時(shí)間：2022-04-14 20:30:47
序論：在您撰寫(xiě)酒店服務(wù)管理時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
關(guān)鍵詞：長(zhǎng)江游輪酒店 服務(wù)管理 旅游目的地
一、引言
酒店服務(wù)是指酒店員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ)，以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容，以客人需求為目標(biāo)，傾注員工感情形成的行為效用的總和。長(zhǎng)江游輪作為我國(guó)內(nèi)河游輪的代表，是長(zhǎng)期航行在長(zhǎng)江三峽，以接待游客游覽長(zhǎng)江三峽為主并為其提供住宿和娛樂(lè)服務(wù)的水上移動(dòng)酒店。伴隨著游客對(duì)游輪酒店服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，長(zhǎng)江游輪逐步升級(jí)換代，出現(xiàn)了以長(zhǎng)江黃金郵輪為代表的五星級(jí)豪華游輪。游輪逐漸由旅游交通工具演變?yōu)楫?dāng)今的旅游目的地，為客人提供著吃、住、行、游、購(gòu)、娛等活動(dòng)。游客登上游輪，購(gòu)買的不僅是硬件設(shè)施、不僅是飯菜、也不僅是住宿，而是優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。游輪酒店服務(wù)質(zhì)量已成為影響游輪業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。因此，研究如何提高長(zhǎng)江游輪酒店服務(wù)管理水平，使游輪在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，具有深刻的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。
二、長(zhǎng)江游輪酒店服務(wù)管理的特點(diǎn)
長(zhǎng)江游輪作為一種特殊的酒店，長(zhǎng)期航行在水上，其管理工作不同于陸上酒店，在服務(wù)性質(zhì)和技能要求上有相同之處，但在服務(wù)范圍、責(zé)任以及員工管理等方面有其自身特點(diǎn)。
1.游輪酒店服務(wù)范圍廣
客人登上長(zhǎng)江游輪，從辦理游輪入住手續(xù)到最后離船，每航次為3—4天。在這3—4天的時(shí)間里，除了上岸游覽景點(diǎn)以外，其他時(shí)間客人都需要在游輪上度過(guò)。游輪酒店不僅為客人提供食宿，其為客人提供的是吃、住、行、游、購(gòu)、娛等綜合。也就是說(shuō)，游輪酒店除了需要保證客人基本的食宿需求之外，還需要提供豐富的在船活動(dòng)，確?？腿嗽诖吧习队斡[時(shí)的輕松和舒適。以長(zhǎng)江黃金游輪為例，其內(nèi)設(shè)影劇院、會(huì)議廳、模擬駕駛室、臺(tái)球室、KTV包房等等功能元素和娛樂(lè)設(shè)施豐富其在船活動(dòng)。由于目前許多游輪企業(yè)致力于將游輪打造成為旅游目的地，使其成為長(zhǎng)江三峽旅游景點(diǎn)的一部分，對(duì)游輪在船活動(dòng)提出了更大挑戰(zhàn)。相比之下，岸上酒店的服務(wù)相對(duì)單一，側(cè)重于為客人提供安全舒適的客房服務(wù)和用餐服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，客人不會(huì)把酒店作為旅游目的地，因此服務(wù)的關(guān)注度主要在酒店環(huán)境和客房舒適度等方面，不需要安排豐富的娛樂(lè)活動(dòng)。
2.游輪酒店承擔(dān)責(zé)任大
由于游輪長(zhǎng)期航行在水上，和岸上酒店相比，安全風(fēng)險(xiǎn)更大。其次客人登船支付的費(fèi)用中不僅包含餐飲住宿費(fèi)，也包含沿岸景點(diǎn)的游覽費(fèi)用，因此游輪有責(zé)任照顧客人在整個(gè)航程間的安全。在上岸游覽過(guò)程中，即使客人不在游輪，游輪也需為其行為負(fù)責(zé)并承擔(dān)關(guān)聯(lián)責(zé)任。同時(shí)，為保證客人安全、提高服務(wù)質(zhì)量，游輪還需要協(xié)助配合地接社完成上岸游覽工作。而岸上酒店只需為客人在酒店期間的服務(wù)負(fù)責(zé)，其他時(shí)間提供信息即可，即使是在住店期間，酒店也不需要對(duì)客人在酒店外發(fā)生的事情承擔(dān)責(zé)任。
3.游輪酒店管理難度大
由于游輪有固定的行程安排，游客登船、就餐以及上岸游覽的時(shí)間相對(duì)集中，游輪酒店進(jìn)行客房清潔、文藝匯演的時(shí)間也比較集中，這就要求游輪酒店前臺(tái)、餐廳、廚房、客房等部門員工有較高的服務(wù)技能，員工必須在服務(wù)嫻熟的基礎(chǔ)上保證服務(wù)優(yōu)質(zhì)。此外，隨著境外客人的不斷增多，以及游輪上越來(lái)越豐富的文藝晚會(huì)和表演等在船娛樂(lè)活動(dòng)，還要求員工多才多藝、具備一定的外語(yǔ)能力。所以，游輪上的員工必須經(jīng)過(guò)一定時(shí)間專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)才能上崗。但是長(zhǎng)江游輪大部分時(shí)間是一個(gè)獨(dú)立于岸上的小社會(huì)，上下級(jí)工作和生活大部分時(shí)間在一起，所有的員工長(zhǎng)期在外不能回家。很多員工工作兩三年后選擇辭職，員工流動(dòng)率高，而游輪酒店重新培養(yǎng)員工則需要很長(zhǎng)一段時(shí)間，管理難度特別大。
三、長(zhǎng)江游輪酒店服務(wù)管理存在的問(wèn)題
服務(wù)質(zhì)量管理已成為長(zhǎng)江游輪企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵要素和核心內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量是長(zhǎng)江游輪酒店追求卓越經(jīng)營(yíng)品質(zhì)和確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。近年來(lái)，長(zhǎng)江游輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，硬件設(shè)施升級(jí)換代的同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量不斷提升，管理制度逐步規(guī)范，員工培訓(xùn)不斷加強(qiáng)，技能意識(shí)不斷提高，重大接待卓有成效，總體品質(zhì)大幅提升。面對(duì)眾多困難，長(zhǎng)江游輪企業(yè)不斷探索游輪酒店服務(wù)管理，能達(dá)到目前的服務(wù)管理水平，難能可貴。成績(jī)有目共睹，但問(wèn)題也不容回避。具體來(lái)說(shuō)：
1.服務(wù)水平有待提高
酒店“硬件”的好壞直觀反映一個(gè)酒店檔次的高低，而“軟件”的好壞要通過(guò)一定程度的體驗(yàn)和分析才能作出評(píng)判。經(jīng)過(guò)升級(jí)換代，目前長(zhǎng)江游輪硬件設(shè)施齊全、奢華，但由于酒店培訓(xùn)體系不夠完善，游輪酒店員工綜合素質(zhì)還有待提高，服務(wù)水平未能與硬件相匹配，其豪華、舒適和頂級(jí)配置得到業(yè)內(nèi)的高度認(rèn)可，但服務(wù)水平和星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)仍存在一定差距。一是酒店服務(wù)人員缺乏服務(wù)主動(dòng)性和基本的服務(wù)禮節(jié)。當(dāng)班聊天、串崗現(xiàn)象、迎賓時(shí)站相不標(biāo)準(zhǔn)等現(xiàn)象普遍存在；服務(wù)過(guò)程中，面無(wú)表情，服務(wù)語(yǔ)言缺乏人情味，服務(wù)態(tài)度與五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在較大差距。二是酒店服務(wù)人員服務(wù)技能不夠熟練，服務(wù)意識(shí)相對(duì)缺乏。有些員工對(duì)酒店先進(jìn)的設(shè)施不會(huì)操作使用，外語(yǔ)水平不達(dá)標(biāo)，電腦操作熟練度不夠，應(yīng)變能力有待提高，不能及時(shí)應(yīng)對(duì)賓客需求變化。第三，酒店服務(wù)人員不能及時(shí)維護(hù)酒店服務(wù)設(shè)施。船上游泳池臟亂、房間插座沒(méi)電、客房清潔衛(wèi)生不細(xì)致、兒童樂(lè)園設(shè)施未及時(shí)維護(hù)、公共區(qū)域衛(wèi)生差等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。長(zhǎng)江游輪市場(chǎng)定位為高消費(fèi)人群，顧客對(duì)餐飲、客房、娛樂(lè)設(shè)施等要求均較高，因此游輪上所有員工應(yīng)以顧客為中心，以滿足客人需要為目的用心服務(wù)。
2.服務(wù)效率有待提升
游輪酒店相對(duì)固定的行程安排，決定游客登船、就餐以及上岸游覽的時(shí)間相對(duì)固定，員工進(jìn)行客房清潔、文藝匯演的時(shí)間也很集中，所以和岸上酒店相比，在工作量一定的情況下，游輪酒店員工必須大大縮短工作時(shí)間，提高工作效率。但由于游輪酒店員工流動(dòng)性大，部分新來(lái)員工操作技能的熟練程度不夠，員工間整體配合協(xié)調(diào)不佳，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)以下問(wèn)題。一是在酒店接待的高峰時(shí)段，服務(wù)人員未能在客人所能接受的時(shí)間提供服務(wù)，甚至未對(duì)客人的需求做出回應(yīng)。二是對(duì)客人服務(wù)缺乏靈活性，有時(shí)客人不需要服務(wù)或者不希望員工打擾，服務(wù)人員卻不合時(shí)宜地提供殷勤服務(wù)，反而招致客人反感。所以，如何提高游輪酒店的對(duì)客服務(wù)效率，將是長(zhǎng)江上各游輪企業(yè)今后如何發(fā)展的重要課題。
3.在船娛樂(lè)活動(dòng)有待豐富
長(zhǎng)江三峽游輪娛樂(lè)活動(dòng)作為水上旅游的一個(gè)重要方式，正逐步從觀光型向休閑型過(guò)渡，但隨著游客需求的提高，在船娛樂(lè)活動(dòng)在其發(fā)展中表現(xiàn)出以下幾個(gè)問(wèn)題：一是長(zhǎng)江游輪在船娛樂(lè)活動(dòng)大多參照傳統(tǒng)長(zhǎng)江游輪娛樂(lè)活動(dòng)設(shè)置模式來(lái)安排。節(jié)目豐富度不夠、大多傳統(tǒng)老舊、缺乏新意，文化內(nèi)涵不足、參與性不強(qiáng)，對(duì)于適合亞洲客人和國(guó)內(nèi)客人的節(jié)目明顯不足，所以很多游客會(huì)覺(jué)得船上的活動(dòng)比較單調(diào)枯燥。二是現(xiàn)有的二次消費(fèi)項(xiàng)目與傳統(tǒng)長(zhǎng)江游輪大同小異，產(chǎn)品單一，缺乏新意，商品同質(zhì)化嚴(yán)重，不能達(dá)到將長(zhǎng)江游輪打造成為長(zhǎng)江新型旅游目的地的總體要求，也不能適應(yīng)目前長(zhǎng)江客源正在發(fā)生變化，高端政務(wù)、商務(wù)、會(huì)務(wù)以及國(guó)內(nèi)游客市場(chǎng)異軍突起的新興客源市場(chǎng)的消費(fèi)需求。
4.管理水平有待提高
酒店業(yè)屬于通過(guò)提供服務(wù)來(lái)獲得經(jīng)濟(jì)效益的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，酒店服務(wù)管理人員的管理模式?jīng)Q定了酒店服務(wù)的質(zhì)量和水平。目前，游輪酒店管理人員大都借鑒傳統(tǒng)岸上酒店的管理模式，尚未形成專業(yè)系統(tǒng)的游輪酒店服務(wù)管理體系。一是游輪酒店管理者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的管理意識(shí)有待加強(qiáng)，管理的手段也比較陳舊，不夠科學(xué)和完善，對(duì)服務(wù)管理流于形式，酒店的整體服務(wù)意識(shí)還不能在具體的服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量和酒店員工提供服務(wù)的全過(guò)程缺乏全方位的監(jiān)管。二是酒店各部門缺乏完善的服務(wù)溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。由于游輪酒店服務(wù)人員多，崗位職能安排明確，員工往往只顧做好自身工作，忽略了員工間的配合；部門經(jīng)理更關(guān)心的是如何把自己部門業(yè)績(jī)搞好，而不注重與其他部門的合作。但是游輪酒店提供的服務(wù)是一系列的，必須通過(guò)各部門之間提供必要的服務(wù)組合完成。因此，酒店服務(wù)質(zhì)量也受酒店各部門間、各員工間配合溝通程度的影響。
四、提升長(zhǎng)江游輪酒店服務(wù)管理策略
優(yōu)質(zhì)高效的酒店服務(wù)管理是長(zhǎng)江游輪成功經(jīng)營(yíng)的根本。在服務(wù)管理過(guò)程中，盡管有些問(wèn)題無(wú)法回避，但可以通過(guò)一定的管理辦法來(lái)控制，從而實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。針對(duì)目前長(zhǎng)江游輪酒店的特點(diǎn)以及服務(wù)管理中存在的問(wèn)題，可以通過(guò)以下途徑切實(shí)提高服務(wù)管理水平和質(zhì)量，提高游客滿意度，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
1.以全員培訓(xùn)為抓手，不斷提升服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能
培養(yǎng)高素質(zhì)員工隊(duì)伍是提升服務(wù)管理水平、提高服務(wù)效率的關(guān)鍵。游客在船期間與服務(wù)人員的交往程度高，高素質(zhì)的員工隊(duì)伍不僅能為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，帶來(lái)豐富的情感體驗(yàn)，使其精神愉悅，從而增加游客的滿意度。游輪酒店客源的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)營(yíng)管理水平的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底都是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)目前長(zhǎng)江游輪酒店從業(yè)人員現(xiàn)狀，應(yīng)重點(diǎn)抓好三個(gè)層面的培訓(xùn)：一是抓好全員培訓(xùn)，重點(diǎn)抓好入職時(shí)的基礎(chǔ)培訓(xùn)和航次中的再培訓(xùn)以及年度停航期間的培訓(xùn)；二是抓好關(guān)鍵崗位的技能提升和培訓(xùn)，如導(dǎo)游、前臺(tái)、VIP接待等工作中影響面較大、引起投訴幾率較高的崗位培訓(xùn)；三是抓好中高級(jí)酒店管理人員的培訓(xùn)，外送培養(yǎng)和外出考察，提升綜合素質(zhì)。
2.以標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)為大綱，不斷提升管理水平和服務(wù)品質(zhì)
酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是長(zhǎng)效保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。將標(biāo)準(zhǔn)化工作融入長(zhǎng)江游輪酒店?duì)I運(yùn)管理、市場(chǎng)開(kāi)拓和酒店服務(wù)中，不斷提升酒店管理水平和服務(wù)品質(zhì)，需要重點(diǎn)抓好以下幾個(gè)方面。一是以國(guó)家旅游局實(shí)施的旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為指導(dǎo)，通過(guò)學(xué)習(xí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)、管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)、工作標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)等文件，規(guī)范登船迎賓、前臺(tái)接待、客人入住、餐飲服務(wù)、船長(zhǎng)酒會(huì)、文藝晚會(huì)、上岸參觀游覽、VIP接待等服務(wù)流程，使每一個(gè)細(xì)節(jié)都在標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和崗位工作程序中進(jìn)行，為游客提供統(tǒng)一、可追溯和可檢驗(yàn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以此來(lái)彰顯出長(zhǎng)江游輪酒店的整體形象。二是加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)控制，長(zhǎng)江游輪酒店游客流動(dòng)性大，在服務(wù)過(guò)程中員工與游客的互動(dòng)性強(qiáng)，這就要求游輪酒店進(jìn)行走動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)管理。特別是在服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)間和關(guān)鍵事件中必須加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理力度，遇到游客投訴的質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)解決，變事后處理為預(yù)先控制，避免問(wèn)題升級(jí)。三是運(yùn)用科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，開(kāi)發(fā)員工的潛力和創(chuàng)新能力，合理運(yùn)用物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)，提供參與管理和決策的機(jī)會(huì)，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。
3.以特色服務(wù)為手段，努力打造長(zhǎng)江新型旅游目的地
特色服務(wù)才能突出自我，提升競(jìng)爭(zhēng)力。長(zhǎng)江游輪酒店應(yīng)依托硬件絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，打造自身特色服務(wù)。一是結(jié)合長(zhǎng)江深厚的三峽文化底蘊(yùn)，推出中醫(yī)養(yǎng)生、雕刻傳統(tǒng)工藝品等船岸互動(dòng)活動(dòng)，不斷增強(qiáng)長(zhǎng)江游輪酒店與岸上景點(diǎn)的協(xié)調(diào)配合，豐富游輪酒店休閑旅游的內(nèi)涵，將五星級(jí)長(zhǎng)江游輪努力打造成為獨(dú)特的三峽旅游載體和獨(dú)立的高端旅游目的地，為政務(wù)、商務(wù)、旅游、會(huì)議包租提供全面的接待服務(wù)。二是通過(guò)開(kāi)展自主經(jīng)營(yíng)、承包出租、合作經(jīng)營(yíng)等多種模式，引入知名商品品牌，優(yōu)化商業(yè)環(huán)境。例如黃金游輪在傳統(tǒng)項(xiàng)目上充分依托影劇院、會(huì)議廳、模擬駕駛室、臺(tái)球室、高爾夫、KTV包房等良好的郵輪設(shè)施設(shè)備，推陳出新，不斷滿足游客的個(gè)性化和特色化需求。三是根據(jù)不同季節(jié)、人群或節(jié)日假期等策劃特色主題活動(dòng)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)商品和餐飲，吸引游客眼球。
4.以文化建設(shè)為核心，全面建設(shè)內(nèi)河游輪行業(yè)新標(biāo)桿
企業(yè)文化的核心是長(zhǎng)江游輪酒店全體員工的共同價(jià)值觀。在這種共同價(jià)值觀的凝聚作用下， 長(zhǎng)江游輪酒店員工與員工、部門與部門之間能夠結(jié)成一個(gè)團(tuán)結(jié)整體。首先，要塑造被絕大部分員工認(rèn)同的酒店文化，不僅要從理念上形成認(rèn)識(shí)與理解，還必須在游輪酒店內(nèi)部搭建良好而暢通的溝通渠道，使員工深刻理解酒店的文化是什么，怎么做才符合游輪酒店的文化，使游輪酒店文化能有效傳播。其次，長(zhǎng)江游輪酒店管理者應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人為本，將組織的溫暖、關(guān)心帶到一線、基層和每一位員工。堅(jiān)持開(kāi)展豐富多彩的社會(huì)實(shí)踐、擴(kuò)展訓(xùn)練、勞動(dòng)競(jìng)賽、合理化建議等活動(dòng)，穩(wěn)定老員工隊(duì)伍，增強(qiáng)新員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，為企業(yè)留住更多人才，形成隊(duì)伍穩(wěn)定、流動(dòng)率不斷降低的態(tài)勢(shì)。最后，長(zhǎng)江游輪酒店文化應(yīng)當(dāng)特別突出和強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向與服務(wù)導(dǎo)向。通過(guò)這種文化的建設(shè)，培養(yǎng)員工的全局意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)人員全心全意為前臺(tái)人員服務(wù)、前臺(tái)人員盡心盡力為顧客服務(wù)的良好局面。
五、結(jié)語(yǔ)
伴隨著游輪經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和長(zhǎng)江三峽旅游市場(chǎng)的不斷擴(kuò)張，游客對(duì)游輪酒店的服務(wù)需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。長(zhǎng)江游輪經(jīng)過(guò)升級(jí)換代，硬件設(shè)施豪華舒適，已達(dá)到甚至超過(guò)游客要求，但服務(wù)水平并未與之同步提升。因此，長(zhǎng)江游輪酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提升服務(wù)管理水平，改善“硬件”和“軟件”不匹配的現(xiàn)狀，從而樹(shù)立長(zhǎng)江游輪酒店的良好形象！
參考文獻(xiàn)：
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作者簡(jiǎn)介：
蔣宗金（1975-）男，重慶長(zhǎng)江黃金游輪有限公司，總經(jīng)理，研究方向：區(qū)域經(jīng)濟(jì)管理。
[關(guān)鍵詞] 酒店服務(wù) 質(zhì)量管理 責(zé)任意識(shí) 現(xiàn)狀 對(duì)策
一、前言
所謂酒店服務(wù)質(zhì)量，就是酒店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果，滿足客人需求的特征和特性的綜合，其主要由環(huán)境質(zhì)量設(shè)施質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，賓客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。當(dāng)今酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，形式上多種多樣!內(nèi)容涉及方方面面，但都與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能吸引客源，還能給酒店帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益。反之，劣質(zhì)的服務(wù)不但不能吸引賓客，還會(huì)給酒店造成客源流失，產(chǎn)生不良影響,如何保證酒店服務(wù)質(zhì)量，是擺在許多酒店面前的問(wèn)題。
二、我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀
與國(guó)外酒店業(yè)相比，我國(guó)酒店業(yè)起步較晚，還存在著諸方面的差距，尤其是在服務(wù)質(zhì)量方面，還存在一些問(wèn)題。
1.文明素質(zhì)，服務(wù)態(tài)度的差距
我國(guó)一些酒店在員工的文明素質(zhì)方面與國(guó)外酒店相比還存在著一定的差距。例如，管理人員的管理水平缺乏藝術(shù)性，導(dǎo)致員工工作懈怠，不積極主動(dòng)，造成服務(wù)質(zhì)量下降。服務(wù)人員缺乏熱情，表現(xiàn)為“機(jī)械式”的微笑和“無(wú)感情化”的言談。廚房工作人員在客人還未離開(kāi)餐廳之前，就隨意地在餐廳內(nèi)穿梭等。造成這種差距的原因是我們歷史上就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，很少有人把“服務(wù)”當(dāng)作自己的“事業(yè)”來(lái)干。國(guó)外酒店員工的觀念恰恰相反，他們能正確處理角色的轉(zhuǎn)換。在工作中!能兢兢業(yè)業(yè)地做好服務(wù)工作，能細(xì)心觀察賓客的需求，及時(shí)提供針對(duì)“主動(dòng)”下班后善于調(diào)整自我，為明天的工作做好充分的準(zhǔn)備。
2.工作效率的差距
在國(guó)際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念。上菜是幾分鐘，叫出租車是幾分鐘內(nèi)到，客房?jī)?nèi)設(shè)施壞了，多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維修好，總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成，如此大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則，而我國(guó)部分酒店還未樹(shù)立服務(wù)效率的意識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過(guò)“模糊”的概念來(lái)表達(dá)的，諸如用“差不多”，“馬上”，“很快”，“等一會(huì)兒”之類詞語(yǔ)回答客人，實(shí)際上是不負(fù)責(zé)任的，結(jié)果必然造成客人的不滿意。尤其是對(duì)十分講究時(shí)間效率的外賓來(lái)說(shuō)，任何拖沓，就是金錢的損失和浪費(fèi)。在國(guó)外工資計(jì)量單位越小，工作效率越高，兩者成反比例關(guān)系。國(guó)內(nèi)的酒店一般以月計(jì)工資，以季度計(jì)獎(jiǎng)，還有年度獎(jiǎng)，這樣就很難與員工的工作效率明確掛鉤，即使出現(xiàn)了偷懶、浪費(fèi)等現(xiàn)象也無(wú)法直接從相應(yīng)的時(shí)間報(bào)酬中扣除。
3.服務(wù)規(guī)范的差距
服務(wù)規(guī)范是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)員工必須共同遵守的準(zhǔn)則。國(guó)外酒店業(yè)把服務(wù)規(guī)范稱為“企業(yè)內(nèi)部的法律”。我國(guó)一些酒店尚未建立完整的服務(wù)規(guī)范化制度!以致員工在工作中容易因酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而引起賓客的投訴。如餐廳沒(méi)有當(dāng)天特別菜的菜單，而日常菜單又總有缺貨，當(dāng)天供應(yīng)不上，服務(wù)員斟酒功夫不到家。收碗筷乒乒乓乓，旁若無(wú)人，破壞了餐廳氣氛，夏天冷氣通風(fēng)差，汗味“煙味”油味濃，不嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)時(shí)間。有些酒店甚至沒(méi)到時(shí)間就開(kāi)始翻桌面、倒垃圾、明顯是在攆客人走，這在國(guó)外簡(jiǎn)直是不可思議的，客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時(shí)擅自移動(dòng)客人物品。客房必備品不齊，一次性客用品質(zhì)量太差，無(wú)法滿足客人的需求。個(gè)性化服務(wù)不明顯，不能體現(xiàn)酒店特色等等，
4.衛(wèi)生與環(huán)境的差距
賓客對(duì)酒店的各項(xiàng)衛(wèi)生狀況是十分關(guān)注的，尤其是外國(guó)客，他們對(duì)衛(wèi)生的要求特別嚴(yán)格。根據(jù)抽樣調(diào)查60%的賓客把衛(wèi)生列為第一需求。涉外酒店、星級(jí)酒店往往給人一種永遠(yuǎn)锃亮、整潔、舒適的感覺(jué)。但也有一些酒店紙屑、煙頭滿地,地毯上污跡斑斑,茶幾前煙灰飄揚(yáng)，餐廳里蒼蠅亂飛，給人一種骯臟雜亂的感覺(jué)。以公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況為例，國(guó)外游客來(lái)到中國(guó)，幾乎很少有人對(duì)公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生是滿意的。在國(guó)外，衛(wèi)生間在人們生活中的地位十分重要，如在美國(guó)一般的社會(huì)餐館里，其衛(wèi)生間寫(xiě)上“RESTROM，化妝室”的字樣，絕不是語(yǔ)言表達(dá)上要委婉高雅，事實(shí)上盥洗、沐浴、梳妝打扮等工作都在洗手間里進(jìn)行，所以國(guó)外有“衛(wèi)生間在人生中有一半地位”的高度評(píng)價(jià)，而國(guó)內(nèi)的觀念，衛(wèi)生間只是一個(gè)大小便的場(chǎng)所”。
從以上的分析可以看出，酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素中（包括環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平）任何一方面出了問(wèn)題，都會(huì)影響酒店整體的服務(wù)質(zhì)量，如果不提高服務(wù)質(zhì)量，縮短中外酒店服務(wù)質(zhì)量上的差距，將會(huì)阻礙我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展。
三、新型全面質(zhì)量管理之路
在分析和總結(jié)了我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀和問(wèn)題后，筆者提出酒店新型全面質(zhì)量管理得解決方案之路
1.滿足顧客需求, 提高顧客感知價(jià)值
面對(duì)顧客不斷成熟的消費(fèi)觀念和需求, 只有及時(shí)了解顧客的需求變化, 才能在目標(biāo)中有的放矢, 針對(duì)顧客的需求, 開(kāi)發(fā)出符合市場(chǎng)和顧客滿意的服務(wù)項(xiàng)目。比如在客房中增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備, 以提高顧客對(duì)信息需求的方便性。酒店業(yè)中顧客的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心理千變?nèi)f化、各有不同, 要求有更多個(gè)性化的服務(wù), 在滿足顧客多層次的需求的基礎(chǔ)上, 提高顧客感知價(jià)值, 提高顧客滿意度。針對(duì)酒店服務(wù), 在伍德洛夫的顧客層次模型基礎(chǔ)上可建立顧客價(jià)值的層次模型。顧客在入住酒店之前對(duì)自己即將享受的服務(wù)都會(huì)有一定的期望, 在接收服務(wù)之中或之后, 顧客往往把自己感知到的服務(wù)與期望的服務(wù)做比較, 只有當(dāng)感知的服務(wù)達(dá)到或超過(guò)期望的服務(wù)時(shí), 顧客才會(huì)滿意。
2.加強(qiáng)員工質(zhì)量教育, 培養(yǎng)員工忠誠(chéng)
要想提高員工的價(jià)值, 就必須在提高員工個(gè)人能力的基礎(chǔ)上讓員工的個(gè)人資源被充分利用。對(duì)員工的質(zhì)量教育, 主要包括意識(shí)教育和技能教育。通過(guò)意識(shí)教育, 讓員工了解熟悉酒店的質(zhì)量管理政策和具體做法, 使他們掌握酒店服務(wù)的深層知識(shí), 以更好地提供個(gè)性化、多樣化服務(wù), 使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成正確的期望, 甚至可以幫助顧客購(gòu)買和消費(fèi)服務(wù), 指導(dǎo)顧客配合服務(wù)工作, 同時(shí)提高顧客價(jià)值和酒店價(jià)值。技能的加強(qiáng), 可以使員工準(zhǔn)確熟練地提供和傳遞服務(wù), 隨著酒店越來(lái)越多地采用高科技的發(fā)展成果, 很多酒店服務(wù)也需要專業(yè)的技術(shù)人員。此外, 技能教育可以提高員工自身能力和價(jià)值, 讓員工對(duì)工作本身有一種滿意感而對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)。
3.采用目標(biāo)管理, 實(shí)行團(tuán)隊(duì)合作
目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)是強(qiáng)調(diào)組織成員親自參與目標(biāo)計(jì)劃, 實(shí)現(xiàn)自我控制, 圍繞目標(biāo)展開(kāi)工作。目標(biāo)管理還能促使下放過(guò)程管理的權(quán)力, 使員工在獨(dú)立解決顧客的問(wèn)題時(shí)不會(huì)有所顧忌, 從而在保持整體有效控制的前提下, 把酒店服務(wù)搞得更加人性化和個(gè)性化。由于酒店組織都劃分了部門界限,嚴(yán)格規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)的操作程序, 餐廳和廚房之間、會(huì)議銷售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權(quán)責(zé)的競(jìng)爭(zhēng), 傳統(tǒng)的等級(jí)管理制度限制了酒店組織的決策能力, 利用團(tuán)隊(duì)合作, 如部門工作隊(duì)、跨職能工作隊(duì)、特派工作隊(duì)等, 打破了傳統(tǒng)等級(jí)制度對(duì)決策能力的限制, 能根據(jù)顧客不斷變化的需要和期望快速反應(yīng), 制定出有效的績(jī)效目標(biāo), 并達(dá)成目標(biāo)。
4.控制關(guān)鍵時(shí)刻, 持續(xù)改進(jìn)
“關(guān)鍵時(shí)刻”是由斯堪的納維亞航空公司總裁簡(jiǎn)?卡爾萊首次提出,而后卡爾?奧爾布雷克特和羅恩?澤門克將其定義為“顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻”。如果“關(guān)鍵時(shí)刻”顧客的需求沒(méi)有得到滿足,酒店的服務(wù)得分就會(huì)大打折扣,即便別的方面都很好。為避免關(guān)鍵失誤,林恩.舒期塔克提出使用“服務(wù)藍(lán)圖”的管理來(lái)解決?！胺?wù)藍(lán)圖”通過(guò)描繪出服務(wù)流程中的關(guān)鍵時(shí)刻,如客人登記入住、客人點(diǎn)餐、詢問(wèn)信息等步驟,現(xiàn)實(shí)動(dòng)態(tài)的展現(xiàn)過(guò)程的瞬間狀況,使管理人員直觀地了解顧客的總體需求,以及酒店應(yīng)該在時(shí)間和地點(diǎn)方面做出哪些安排來(lái)滿足這些需求。對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻的控制,可以促使酒店體系不斷改進(jìn),日臻完善。
四、結(jié)語(yǔ)
酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店管理綜合素質(zhì)的表現(xiàn),維持一個(gè)顧客滿意的酒店是一個(gè)持續(xù)不斷的過(guò)程。全面質(zhì)量管理正是以持續(xù)改進(jìn)的思想提供一種在酒店與顧客所需之間取得平衡與一致的方法, 保證酒店服務(wù)的全面改進(jìn)和不斷改進(jìn)。
參考文獻(xiàn):
[1]賈依:坎達(dá)姆普利.服務(wù)管理――酒店管理新模式[M].上海: 旅游教育出版社, 2006
國(guó)際品牌酒店由于具有先進(jìn)、科學(xué)、完善的管理體系，加上其品牌帶來(lái)的巨大效應(yīng)，其管理的效果非常明顯，很快成為璀粲的明珠。當(dāng)越來(lái)越多的國(guó)際品牌酒店進(jìn)入中國(guó)，也有越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)酒店試圖將橄欖枝拋給國(guó)際酒店品牌時(shí)，國(guó)際品牌酒店在國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題卻慢慢暴露出來(lái)：
巨額的管理成本使酒店不堪重負(fù)。國(guó)際品牌酒店在國(guó)內(nèi)的擴(kuò)張主要采用特許經(jīng)營(yíng)和管理合同兩種模式。特許經(jīng)營(yíng)一般只使用品牌，只要支付品牌使用費(fèi)，相對(duì)比較簡(jiǎn)單，但管理上往往無(wú)法達(dá)到品牌標(biāo)準(zhǔn)。而管理合同不僅提供品牌，還是管理模式的整套輸出。在這種情況下，在管理合同簽定后，一般要支付給管理方一筆數(shù)額巨大的“前期承約費(fèi)”，開(kāi)業(yè)后要支付管理費(fèi)。而管理費(fèi)一般按營(yíng)業(yè)收入的一定百分比收取的基本管理費(fèi)和按“經(jīng)營(yíng)毛利（GrossOperatingProfit,GOP）”的一定比例收取的鼓勵(lì)性管理費(fèi)。同時(shí)酒店還要支付系統(tǒng)費(fèi)、忠誠(chéng)顧客計(jì)劃費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)等其他費(fèi)用。一般來(lái)說(shuō)，支付給管理方的費(fèi)用要占酒店總收入的5%左右，這還不包括支付給管理人員的工資及福利費(fèi)，而外籍、外聘人員的成本占整個(gè)酒店人力資源成本的30%以上。
對(duì)格式合同的不同理解使管理方和業(yè)主方的矛盾不斷加劇。品牌酒店由于其擴(kuò)張歷史悠久，往往已經(jīng)形成了較為固定的管理合同。業(yè)主在簽定管理合同時(shí)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，往往沒(méi)有完全理解某些條款的含義；直到酒店開(kāi)始經(jīng)營(yíng)，每年支付大筆的管理費(fèi)時(shí)，才意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性。正如以上所說(shuō)，管理合同規(guī)定酒店需要按營(yíng)業(yè)收入的一定百分比支付基本管理費(fèi)和按“經(jīng)營(yíng)毛利（GOP）”的一定百分比支付鼓勵(lì)性管理費(fèi)。而這里GOP往往僅僅扣掉了酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的“經(jīng)營(yíng)成本”，而固定資產(chǎn)折舊、貸款利息、開(kāi)辦費(fèi)攤銷等被認(rèn)為是“業(yè)主成本”，不作為GOP的扣除，而GOP減去“業(yè)主成本”后才是酒店的凈利潤(rùn)，也是業(yè)主的利潤(rùn)。由于酒店是一個(gè)投資大、回收期長(zhǎng)的行業(yè)，即使“GOP”產(chǎn)生盈利，減去折舊、攤銷和利息后，往往產(chǎn)生的是虧損。這就發(fā)生了管理方收取了大量的管理費(fèi)，而投資方產(chǎn)生了巨額虧損的情況。有的業(yè)主認(rèn)為固定資產(chǎn)是酒店日常經(jīng)營(yíng)必不可少的條件，若經(jīng)營(yíng)者不承擔(dān)固定資產(chǎn)費(fèi)用，是非?？尚Φ模鼞?yīng)該是酒店的“經(jīng)營(yíng)成本”。對(duì)“經(jīng)營(yíng)成本”和“業(yè)主成本”的爭(zhēng)論成為很多國(guó)際品牌酒店的一個(gè)突出問(wèn)題。其他方面，如人員的培訓(xùn)費(fèi)，市場(chǎng)促銷費(fèi)等方面管理方和業(yè)主方都會(huì)有不同的意見(jiàn)，這些爭(zhēng)議嚴(yán)重影響了酒店的正常營(yíng)運(yùn)。&人才本土化存在困難。由于加入國(guó)際酒店品牌需要支付大量的管理費(fèi)和人工費(fèi)，很多國(guó)內(nèi)酒店在決定合作之初，并不希望長(zhǎng)久地與之合作。他們希望通過(guò)引入國(guó)際酒店品牌，利用其品牌效應(yīng)，樹(shù)立酒店的形象；利用有經(jīng)驗(yàn)的管理人才，培養(yǎng)一批本地的酒店管理人才，希望酒店開(kāi)業(yè)若干年后，能夠脫離國(guó)際品牌，由自己培養(yǎng)的管理人才來(lái)頂替；即使不準(zhǔn)備脫離國(guó)際品牌的，也希望通過(guò)人才本土化來(lái)降低人力資源成本。而事實(shí)證明，這只是國(guó)內(nèi)投資者的良好愿望。在酒店業(yè)，“外聘”是一個(gè)耳熟能詳?shù)拿?，他是指酒店聘用的外地的管理人才，即使是同樣的前廳經(jīng)理，若作為外聘員工，則要比本地員工的工資高40%左右，所以在酒店業(yè)，大家已經(jīng)形成共識(shí)，如果要有前途，則必須做外聘，而外聘恰恰就成為了管理方的人才。所以國(guó)內(nèi)酒店即使培養(yǎng)了本地員工，往往等這些員工取代了外方的管理人才，接任重要管理崗位后，又到外地去做外聘，成為了管理方的人才，而本地酒店不得不再次招聘外聘人員。這不但使酒店完全脫離管理方的愿望成為空談，也使人才本土化化為泡影，更成為人力資源成本居高不下的一個(gè)原因。很多國(guó)內(nèi)酒店脫離管理方后，由于品牌和管理的問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)急劇下降，就是這個(gè)原因。
由于品牌的急劇擴(kuò)張，管理人才明顯不足。近兩年，國(guó)際品牌以加速度的方式在中國(guó)發(fā)展，往往從一類城市擴(kuò)展到二類城市。酒店的快速擴(kuò)張，導(dǎo)致管理人才的嚴(yán)重供不應(yīng)求。有的部門經(jīng)理提升沒(méi)多久，便成為了外聘去其他酒店開(kāi)業(yè)，更有的從其他品牌酒店中挖人才，未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)直接就任重要崗位，這一方面使管理人員的人工成本一再提高；另一方面，由于其他品牌的管理人員勢(shì)必使用原品牌的管理方式，從而使管理方式失去了純粹性和標(biāo)準(zhǔn)性，嚴(yán)重的更會(huì)導(dǎo)致管理水平的下降。人才的缺乏直接導(dǎo)致了品牌酒店優(yōu)勢(shì)的弱化集團(tuán)化管理在不同的國(guó)情、不同的市場(chǎng)遭遇紅燈。集團(tuán)化管理作為國(guó)際品牌酒店的優(yōu)勢(shì)是不言而喻的。但也正是由于集團(tuán)化管理，使個(gè)別酒店蒙受的損失也不可低估。比如酒店的電腦系統(tǒng)在籌建時(shí)往往采用集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)定的系統(tǒng)，但酒店開(kāi)業(yè)后會(huì)發(fā)現(xiàn)，只有英文的電腦系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)并不適用；國(guó)外的財(cái)務(wù)系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)也不被接受。而當(dāng)集團(tuán)決定要統(tǒng)一更換升級(jí)了的電腦系統(tǒng)時(shí)，有的剛剛開(kāi)業(yè)的酒店便又要遭受巨大的損失。酒店的管理人員不管在富庶的沿海地區(qū)還是在較貧困的內(nèi)地，都享受著同樣級(jí)別的薪酬。這些在不同國(guó)情、不同市場(chǎng)實(shí)施的統(tǒng)一的集團(tuán)化管理模式在很多方面造成了酒店不必要的損失和浪費(fèi)。
針對(duì)以上的問(wèn)題，很多酒店也采取了一定的措施，比如建立業(yè)主聯(lián)系會(huì)，改革外聘制度，降低人工成本等。但由于近年來(lái)對(duì)國(guó)際品牌需求的急劇增長(zhǎng)，只要在合作中，業(yè)主方仍處于劣勢(shì)，上述問(wèn)題就無(wú)法得到根本的解決。但問(wèn)題的存在需要所有酒店共同正視，也需要所有加盟酒店和行業(yè)共同來(lái)解決。
關(guān)鍵詞 互聯(lián)網(wǎng) 市場(chǎng) 在線營(yíng)銷 銷售渠道
一、在線營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)
聚集專業(yè)化、高職業(yè)素養(yǎng)的酒店管理人才，以國(guó)外先進(jìn)的管理理論與經(jīng)驗(yàn)為主，并結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，采用（專家顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)+專家執(zhí)行團(tuán)隊(duì)）的專業(yè)酒店管理模式，為客戶提供一流的專業(yè)服務(wù)。做業(yè)主的忠實(shí)參謀、當(dāng)老總的得力助手、行酒店的保健醫(yī)師、供先進(jìn)的專業(yè)支持。目前酒店業(yè)的在線營(yíng)銷面臨著空前的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)。有報(bào)告顯示，2011年中國(guó)酒店在線直銷市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到140億元，占在線預(yù)訂比例為32%，預(yù)計(jì)該比例在2012年將提升到35%。
然而，作為在線營(yíng)銷的最大渠道——酒店官網(wǎng)有點(diǎn)不給力。數(shù)據(jù)顯示，其售出房間比重僅占6%，遠(yuǎn)低于美國(guó)成熟市場(chǎng)35%的份額。從酒店官網(wǎng)排名來(lái)看，國(guó)際酒店的官網(wǎng)排名遠(yuǎn)高于本土酒店，且國(guó)際酒店的官網(wǎng)排名的前五位基本上處在千名以內(nèi)，國(guó)內(nèi)酒店的排名就不甚理想了，前五位基本都在150萬(wàn)名左右。酒店官網(wǎng)的網(wǎng)站流量排名，能在一定程度上反映該酒店的在線預(yù)訂發(fā)展?fàn)顩r，如此可見(jiàn)，國(guó)際酒店和國(guó)內(nèi)酒店在官網(wǎng)營(yíng)銷上差距十分明顯。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，其原因在于很多國(guó)內(nèi)酒店對(duì)于直銷這個(gè)概念相對(duì)比較模糊，一些知名連鎖酒店雖有自己的直銷預(yù)訂網(wǎng)站，但是其更新情況也相對(duì)緩慢，官網(wǎng)建設(shè)仍有待加強(qiáng)。單體酒店這方面做得更不到位些，很多單體酒店連官網(wǎng)或是直銷預(yù)定網(wǎng)站都沒(méi)有。
而作為其勁敵，OTA在線旅游網(wǎng)站仍是在線營(yíng)銷市場(chǎng)主力。藝龍財(cái)報(bào)顯示，2012年第一季度來(lái)自酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)的總營(yíng)收較去年同期同比增長(zhǎng)36%。一季度通過(guò)藝龍預(yù)訂的酒店客房間數(shù)量約為280萬(wàn)間，與去年同期約170萬(wàn)間相比，同比增長(zhǎng)了67%。同時(shí)，攜程1季度的財(cái)報(bào)也顯示：2012年第一季度賓館預(yù)訂營(yíng)業(yè)收入為3億6700萬(wàn)元人民幣(5800萬(wàn)美元)，同比增長(zhǎng)18%，增長(zhǎng)主要來(lái)源于賓館預(yù)訂量21%的同比增長(zhǎng)。
目前，中國(guó)90%以上的中小酒店預(yù)訂還依靠游客自己上門的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式，要將如此龐大的線下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為線上OTA預(yù)訂，市場(chǎng)前景巨大。OTA的作用就像一個(gè)篩子，把差的酒店過(guò)濾掉，同時(shí)將產(chǎn)品按顧客的需求不斷細(xì)分。據(jù)悉，目前國(guó)外中小酒店OTA預(yù)訂占比可達(dá)70%～80%。
二、國(guó)內(nèi)酒店在線直銷渠道發(fā)展現(xiàn)狀
隨著智能手機(jī)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，很多酒店企業(yè)加大了對(duì)移動(dòng)智能領(lǐng)域的投入，希望以此尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)。移動(dòng)手機(jī)應(yīng)用改變了IT行業(yè)，也顛覆了酒店的支付和預(yù)定系統(tǒng)。一位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為：“目前，智能手機(jī)已經(jīng)在美國(guó)及歐洲和亞洲許多國(guó)家普及，人們已習(xí)慣將出行問(wèn)題拋給手機(jī)去解決。所以酒店訂房、交通導(dǎo)引等智能手機(jī)上的功能均成為酒店吸引客流的重要手段。這意味著酒店經(jīng)營(yíng)者不得不把注意力和預(yù)算更多放在移動(dòng)營(yíng)銷上?！?/p>
除移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)外，作為當(dāng)下最熱門的社交網(wǎng)絡(luò)工具之一，微博營(yíng)銷也成為酒店們最不甘示弱的領(lǐng)域之一。然而不可否認(rèn)的是，酒店微博營(yíng)銷仍處于試水階段，微博作為一種具有很強(qiáng)黏度的媒體形態(tài)，必將引發(fā)酒店業(yè)展開(kāi)更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)。
“酒店的核心是直銷，拓展直銷，這樣才有可能完全掌握議價(jià)權(quán)?！敝袊?guó)旅游研究院副院長(zhǎng)戴斌表示，多種銷售模式并存對(duì)酒店來(lái)說(shuō)并不是壞事，有條件且發(fā)展成熟的酒店可以嘗試拓展直銷之路?！安贿^(guò)，建立健全的直銷平臺(tái)，酒店需要投入不小的資金和技術(shù)成本，單憑這一點(diǎn)，就不是每個(gè)酒店都可以做到的。”
此外，無(wú)論是直銷還是分銷，都無(wú)法避免酒店出現(xiàn)房態(tài)的起伏，特別如會(huì)議和度假型酒店，這樣的態(tài)勢(shì)愈發(fā)明顯。但價(jià)格體系的固態(tài)又使得酒店在調(diào)整價(jià)格應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化時(shí)需要很長(zhǎng)的時(shí)間，而市場(chǎng)銷售往往是轉(zhuǎn)瞬即逝的，等通過(guò)了層層審批新價(jià)格時(shí)，也許客戶的需求早已經(jīng)轉(zhuǎn)移。在這種情況下，在常態(tài)銷售模式外，發(fā)展適合自身的特殊態(tài)銷售模式成為了一種可行的解決方案，這些特殊態(tài)銷售模式包括了現(xiàn)在最流行的團(tuán)購(gòu)，也包括了在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)剛剛興起的半透明預(yù)定等。
三、結(jié)論
酒店?duì)I銷新理念——內(nèi)部營(yíng)銷和顧客滿意營(yíng)銷。①內(nèi)部營(yíng)銷理念產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代，提出了“內(nèi)部賓客”和“內(nèi)部市場(chǎng)”的概念。它認(rèn)為:酒店要實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)(即開(kāi)拓市場(chǎng)，滿足賓客的需要，實(shí)現(xiàn)酒店的效益)，必須首先把內(nèi)部視為一個(gè)市場(chǎng)，將酒店的員工視為是酒店的內(nèi)部賓客，必須先于外部營(yíng)銷活動(dòng)做好內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)，重視服務(wù)的提供者和服務(wù)質(zhì)量的決定者舉足輕重的作用:滿意的員工才會(huì)提供滿意的產(chǎn)品，進(jìn)而造就滿意的賓客隊(duì)伍，增加酒店的效益，最終增強(qiáng)酒店的實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力。②賓客滿意營(yíng)銷賓客滿意營(yíng)銷理論認(rèn)為:酒店效益的增長(zhǎng)和賓客所獲得的滿意程度是一致的。只有滿意的賓客才能穩(wěn)固酒店的客源市場(chǎng)，否則，酒店會(huì)失去立足之本。該理論也提出了“內(nèi)部賓客”的概念，即把酒店內(nèi)部員工作為酒店內(nèi)部市場(chǎng)的賓客，也要滿足員工的需要。
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一、開(kāi)設(shè)教育資源庫(kù)的建立
1.有助于教學(xué)資源共享。酒店專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)的建立能夠提高酒店專業(yè)的教學(xué)質(zhì)量，讓教學(xué)資源得到共享，因?yàn)閱我坏囊粋€(gè)學(xué)校，一個(gè)地區(qū)所能夠提供的教學(xué)資源是有限的，如果在開(kāi)展教學(xué)的時(shí)候能夠把各種教學(xué)資源進(jìn)行整合，運(yùn)用現(xiàn)代化的教學(xué)手段，提高教學(xué)資源平臺(tái)共享建設(shè)，讓優(yōu)秀的教學(xué)資源進(jìn)行有效的使用，這樣教學(xué)資源的受益面也會(huì)逐漸的擴(kuò)大。
2.促進(jìn)專業(yè)化改革。酒店專用的服務(wù)宗旨是以開(kāi)展服務(wù)作為主要目標(biāo)，進(jìn)行課程開(kāi)發(fā)的時(shí)候要以課程發(fā)展為主要的原則導(dǎo)向，讓實(shí)踐和理論教學(xué)能夠有效的結(jié)合在一起，形成發(fā)展形勢(shì)下的人才培養(yǎng)模式，現(xiàn)在的課程改革和發(fā)展創(chuàng)設(shè)有著很大的平臺(tái)推動(dòng)，資源庫(kù)在發(fā)展建設(shè)的過(guò)程中要鼓勵(lì)老師進(jìn)行積極的參與，老師在對(duì)教學(xué)模式和教學(xué)方法開(kāi)始新的探索以及推行，形成良好的推動(dòng)力的同時(shí)讓學(xué)生對(duì)專業(yè)有學(xué)習(xí)興趣，老師在開(kāi)展資源庫(kù)建立的時(shí)候可以聘請(qǐng)酒店工作中的相關(guān)專家來(lái)開(kāi)展指導(dǎo)，讓專業(yè)化的發(fā)展變得更加有使用價(jià)值，酒店專業(yè)就可以蓬勃發(fā)展起來(lái)。也可以運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)，讓師生能夠有效的了解酒店行業(yè)發(fā)展的前沿成果，開(kāi)展動(dòng)態(tài)的行業(yè)交流發(fā)展。
二、資源庫(kù)建立的主要內(nèi)容
校企合一是酒店專業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期實(shí)驗(yàn)課程，在開(kāi)展教學(xué)的時(shí)候要結(jié)合實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)、和實(shí)習(xí)的三項(xiàng)資源模式的專業(yè)化模式建立，來(lái)實(shí)現(xiàn)工學(xué)結(jié)合的能力培養(yǎng)途徑和能力培養(yǎng)措施，這樣的教學(xué)手段和教學(xué)方法，能夠?yàn)槠髽I(yè)的資源管理建設(shè)專業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展提供有力的保障[2]。
1.專業(yè)化課程模塊的建立。酒店的管理專業(yè)要以實(shí)用性的培養(yǎng)和崗位的需求來(lái)作為開(kāi)展教學(xué)的基準(zhǔn)，加上經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的推動(dòng)力量讓酒店行業(yè)的發(fā)展有著新的發(fā)展要求，現(xiàn)在的很多行業(yè)的發(fā)展是要不斷的進(jìn)行改進(jìn)和更新，在合理動(dòng)態(tài)課程管理的進(jìn)程中，在行業(yè)發(fā)展中要和企業(yè)管理模式結(jié)合，和現(xiàn)代企業(yè)和現(xiàn)代酒店管理接軌，結(jié)合本專業(yè)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。對(duì)核心課程進(jìn)行監(jiān)理，通過(guò)核心課程的發(fā)展對(duì)其他的專用化課程資源模塊進(jìn)行有效的更新，其中包括具體的課程教材以及參考教材、教案的建立以及課程考核模式的相關(guān)試題建設(shè)等等，要強(qiáng)調(diào)整個(gè)的課程計(jì)劃和教學(xué)計(jì)劃的吻合，這樣可以讓其他的專業(yè)和課程設(shè)計(jì)來(lái)有效的結(jié)合。
2.行業(yè)培訓(xùn)模塊建立。行業(yè)培訓(xùn)模塊的建立是職業(yè)資格培訓(xùn)和專項(xiàng)培訓(xùn)兩個(gè)重要的方面，在職業(yè)培訓(xùn)中包含著職業(yè)中的崗位等級(jí)培訓(xùn)和分級(jí)別的培訓(xùn)，這要和地方的人力資源相關(guān)部門進(jìn)行配合，還有就是現(xiàn)在的很多崗位崗位職能發(fā)展是要有相應(yīng)的上崗證書(shū)還有晉升的制度，只有通過(guò)建立相關(guān)的崗位職能培訓(xùn)來(lái)完善學(xué)生的職業(yè)能力培養(yǎng)。
三、資源管理平臺(tái)的建設(shè)
酒店專業(yè)教學(xué)資源的建立是一個(gè)立體教學(xué)平臺(tái)的推動(dòng)和法，現(xiàn)在在酒店平臺(tái)建設(shè)中要包含網(wǎng)絡(luò)核心發(fā)展平臺(tái)以及校內(nèi)酒店是實(shí)訓(xùn)基地還有在企業(yè)中建立的實(shí)習(xí)平臺(tái)，這三個(gè)大的平臺(tái)是相互配合相互發(fā)展的，他們彼此之間是有著聯(lián)系的，在教學(xué)中要彼此配合彼此推動(dòng)。
1.網(wǎng)絡(luò)核心的數(shù)字平臺(tái)。教學(xué)資源的發(fā)展是實(shí)際上就是把教學(xué)中的專業(yè)化模塊，運(yùn)用圖片、視頻和數(shù)字化的課件，聯(lián)接在一起，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化平臺(tái)的建立讓資源能夠產(chǎn)生共享。數(shù)字化管理化平臺(tái)人員要借助老師來(lái)開(kāi)展資料的分類和管理，要及時(shí)更新資源庫(kù)里面的資源，讓資源能夠進(jìn)程有效利用，還有在數(shù)字平臺(tái)管理過(guò)程中對(duì)相關(guān)的信息資源進(jìn)行有效的實(shí)時(shí)跟進(jìn)，在運(yùn)行的時(shí)候要保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行發(fā)展，所以要對(duì)技術(shù)進(jìn)行更新，這樣才能夠保證客戶端的良好連接以及互動(dòng)，老師和學(xué)生，學(xué)生和系統(tǒng)，系統(tǒng)和企業(yè)都能在系統(tǒng)中進(jìn)行對(duì)話，老師可以把自己的教學(xué)資源和教學(xué)參考材料上傳到平臺(tái)上面，讓學(xué)生能夠隨時(shí)互動(dòng)。學(xué)生可以在數(shù)字平臺(tái)上提出自己的疑惑和問(wèn)題，企業(yè)可以把行業(yè)的動(dòng)向及時(shí)的傳遞給學(xué)生和學(xué)校，三者的相互配合來(lái)形成立體教學(xué)資源的搜集，在最終能夠整理的過(guò)程中能夠讓學(xué)生的學(xué)習(xí)能力有所提升，學(xué)生在學(xué)習(xí)和互動(dòng)中提高自己的自身素養(yǎng)，要完成了教學(xué)內(nèi)容的有效更新。
2.實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)。酒店實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)可以為資源庫(kù)的建立提供完善的實(shí)踐保障，也是老師和學(xué)生對(duì)于資源利用的有效載體，在開(kāi)展實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)的時(shí)候可以在小樣的范圍內(nèi)建立一個(gè)小型的實(shí)踐酒店，可以運(yùn)用加盟和連鎖的形式這樣能夠?yàn)榫频甑慕?jīng)營(yíng)提供良好的技術(shù)支持。老師可以讓學(xué)生發(fā)揮崗位模擬優(yōu)勢(shì)，讓學(xué)生找到合適自己的定位。開(kāi)展實(shí)訓(xùn)的時(shí)候最好要讓企業(yè)的專家進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)指導(dǎo)，學(xué)生也可以到實(shí)際的酒店中參觀學(xué)習(xí)和開(kāi)展實(shí)訓(xùn)練習(xí)，因?yàn)閷?shí)際的學(xué)習(xí)和學(xué)生的理論還是有不一樣的地方，老師可以在這個(gè)過(guò)程中多“取取經(jīng)”，為自己的資料整理和課程發(fā)展提供有力依據(jù)。這是酒店資源管理專業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要的性的貢獻(xiàn)，同時(shí)還代表了酒店管理專業(yè)建設(shè)的合理性。
關(guān)鍵詞：現(xiàn)代酒店；服務(wù)管理；服務(wù)質(zhì)量
中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2014）02-00-02
本文主要根據(jù)我國(guó)酒店服務(wù)中存在的問(wèn)題，進(jìn)行分析，之后能夠從個(gè)、微笑服務(wù)以及服務(wù)導(dǎo)向等問(wèn)題進(jìn)行研究，最終為提高我國(guó)酒店管理水平做出了改善，為推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供了有利的保證。
一、酒店服務(wù)管理的現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題
在我國(guó)酒店管理中，服務(wù)管理是一項(xiàng)無(wú)形的服務(wù)，因此在質(zhì)量上就有嚴(yán)格的要求。由于當(dāng)前酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)十分的激烈，在各個(gè)方面都有質(zhì)量以及服務(wù)的控制因素，因此對(duì)于優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量服務(wù)以及較高的顧客滿意度十分的重要，這就需要從維持現(xiàn)有的顧客關(guān)系和提高更多的客源上不斷的努力，能夠?yàn)榫频陰?lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。因此這就需要從酒店的深層管理中去了解服務(wù)的現(xiàn)狀，以便能夠得到更加完善的管理措施，最終提高現(xiàn)代酒店管理中的服務(wù)管理。
1.我國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)總體上追求以利潤(rùn)為導(dǎo)向的服務(wù)管理戰(zhàn)略。在我國(guó)酒店行業(yè)中，以利潤(rùn)導(dǎo)向的管理原則是以壓縮成本為主要目的，能夠最大限度的提高酒店管理的效率，但是在酒店的現(xiàn)狀中，由于流動(dòng)資金鏈條需要量比較大，因此這就會(huì)給財(cái)務(wù)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，因此就會(huì)造成酒店裁員。而這種控制成本就會(huì)給酒店的服務(wù)工作帶來(lái)管理上的問(wèn)題。
2.獎(jiǎng)懲制度。在我國(guó)評(píng)價(jià)員工工作情況的重要指標(biāo)是獎(jiǎng)懲制度，但是在人事工作中僅僅是以提高獎(jiǎng)懲制度和豐富獎(jiǎng)懲內(nèi)容的方法來(lái)激勵(lì)員工的工作積極性和服務(wù)的熱情，雖然這降低了酒店的成本，但這樣的方法只會(huì)在服務(wù)工作中偷工減料，減少了服務(wù)的步驟。
3.各部門缺乏協(xié)調(diào)直接影響顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。在酒店的服務(wù)管理工作中，這些工作是由不同部門、不同員工提供的各種不同的服務(wù)，因此酒店的服務(wù)質(zhì)量的高低還取決于各部門之間的協(xié)調(diào)程度。
4.人員專業(yè)化程度的水平影響著酒店產(chǎn)業(yè)的服務(wù)管理水平。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店管理人員的水平有了逐步的提高。但是在我國(guó)酒店管理工作中，職業(yè)化的人才整體缺乏的現(xiàn)狀從未改變，酒店服務(wù)人員的素質(zhì)比較低，在人才的調(diào)配中存在著不合理的狀況。在領(lǐng)導(dǎo)階層管理的漏洞就會(huì)導(dǎo)致管理效率的低下，這就影響了服務(wù)的水平和服務(wù)的質(zhì)量，因此酒店業(yè)員工素質(zhì)需要進(jìn)一步的提高。
二、酒店服務(wù)管理模式的重要性
在我國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)中，為了提高經(jīng)濟(jì)效益其最主要的目標(biāo)是提供可靠的服務(wù)水平，因此只有從服務(wù)出發(fā)的管理模式才能實(shí)現(xiàn)酒店的重要價(jià)值。在我國(guó)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中，服務(wù)意識(shí)是大型酒店所有員工的基本意識(shí)和核心意識(shí)，酒店作為我國(guó)產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，其核心的產(chǎn)品不是餐飲和住宿，而是服務(wù)。因此在大型酒店的管理模式中，必須要建設(shè)圍繞服務(wù)開(kāi)展酒店的管理和工作，能夠在客房和優(yōu)質(zhì)的餐飲上，提高無(wú)形的產(chǎn)業(yè)發(fā)展，這就需要重視服務(wù)的意識(shí)。
在當(dāng)前我國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)中，由于競(jìng)爭(zhēng)在不斷的增加，因此這就需要在有形的資產(chǎn)中，盡可能的提高無(wú)形資產(chǎn)，因此重要的工作就是要在服務(wù)中不斷的投資，在保證服務(wù)的質(zhì)量上，管理者要為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的感受，因此，從服務(wù)的角度對(duì)大型酒店管理模式的增強(qiáng)，能夠保證酒店在競(jìng)爭(zhēng)中取得良好的態(tài)勢(shì)。
三、如何通過(guò)改進(jìn)管理模式提高酒店服務(wù)的質(zhì)量
在酒店的管理工作中，服務(wù)的執(zhí)行者是員工，因此這就包括管理者與普通員工共同提高服務(wù)的質(zhì)量，能夠?qū)崿F(xiàn)最佳的服務(wù)，改進(jìn)管理的模式，最終提高經(jīng)濟(jì)效益。這就需要：
加強(qiáng)員工專業(yè)素質(zhì)的建設(shè)。在大型酒店員工的素質(zhì)建設(shè)中，提高良好的服務(wù)是關(guān)鍵的基礎(chǔ)，因此這就要重視服務(wù)管理中人員的隊(duì)伍建設(shè)。在大型酒店員工參加工作前應(yīng)該對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，貫徹競(jìng)爭(zhēng)上崗。酒店產(chǎn)業(yè)可以與高校進(jìn)行合作，能夠從高校的學(xué)習(xí)中來(lái)吸取酒店管理的質(zhì)量以及人才管理，這就大大的提高了酒店管理的效果，并且可以減少大型酒店的成本，能夠在提高酒店員工素質(zhì)的同時(shí)，促進(jìn)了大學(xué)生的就業(yè)，并且形成了良好的社會(huì)口碑。
還可以從調(diào)動(dòng)員工的積極性進(jìn)行入手。在酒店的管理中要實(shí)行評(píng)優(yōu)評(píng)先，能夠?yàn)閱T工樹(shù)立學(xué)習(xí)的形象，能夠在實(shí)行獎(jiǎng)懲機(jī)制的同時(shí)提高競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，因此這就需要對(duì)服務(wù)的質(zhì)量中優(yōu)秀的員工進(jìn)行具體的獎(jiǎng)懲，能夠在職位的任用上以工作態(tài)度和質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，酒店的管理中需要貫徹淘汰機(jī)制，能夠?qū)ο麡O工作的員工進(jìn)行教育，從而提高在工作中的積極性，最終實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)管理質(zhì)量的進(jìn)一步提高。
在酒店管理中微笑服務(wù)的重要性。微笑是一門學(xué)問(wèn)，更是一門藝術(shù)，它是友善、和諧、真誠(chéng)的感情表示，微笑能夠給人以親切的感受，并且消除陌生人首次見(jiàn)面的拘束感，能夠有效的縮短人與人之間的距離，并且給對(duì)方留下美好的印象，形成了融洽的交往氛圍，因此在酒店中實(shí)行“微笑服務(wù)”。這就需要酒店的職員從心開(kāi)始，體現(xiàn)文明服務(wù)的理念，使這種有意義的社會(huì)價(jià)值創(chuàng)造更多的精神財(cái)富。在“微笑服務(wù)”中，它成為企業(yè)服務(wù)文化的元素和象征，它是一個(gè)標(biāo)志語(yǔ)言，它能夠代表酒店企業(yè)中的服務(wù)價(jià)值觀和核心的理念。在采用“微笑服務(wù)”中，由于微笑的表情，員工就會(huì)很自然的使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌的語(yǔ)言，能夠引發(fā)客人內(nèi)心的好感，并且可以穩(wěn)定人的焦慮和急躁的情緒。因此在服務(wù)交往中，微笑服務(wù)可以創(chuàng)造良好的情緒氛圍，能夠使工作者身心健康，提高工作的效率，同時(shí)在酒店的管理模式中，采用微笑服務(wù)可以帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益。由于服務(wù)人員不僅是代表公司的形象，而且它是對(duì)公司形象的一種認(rèn)可，在社會(huì)的發(fā)展中，人們的思想觀念有了很大的變化，在享受服務(wù)的意識(shí)中需要逐步的提高，因此這就要在競(jìng)爭(zhēng)中，不斷的發(fā)展，才能夠通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)提高經(jīng)濟(jì)的效益。
在酒店的管理模式中還需要實(shí)行個(gè)性化服務(wù)。在酒店的服務(wù)工作中，個(gè)性化的服務(wù)就是將規(guī)范化的要素進(jìn)行拆分并且重組，為顧客的直接要求做出細(xì)節(jié)的改良，這就使服務(wù)的末端環(huán)節(jié)更多的融入到對(duì)顧客的要求中去考慮。酒店的工作人員可以根據(jù)客人的個(gè)人特點(diǎn)提供差異性的服務(wù)，以便使接受服務(wù)的顧客能夠有充分的滿足和被尊重的感受。在酒店工作人員進(jìn)行服務(wù)工作中要充分熟悉各個(gè)部門的操作流程，為客人提供及時(shí)的服務(wù)，并且進(jìn)行深層的情感交流。在端正揣摩客人的心情中，滿足客人的個(gè)性化需求。在開(kāi)展個(gè)性化的服務(wù)中，能夠增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，酒店經(jīng)營(yíng)者只有不斷的研究顧客的需求，按照顧客的需要改進(jìn)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的項(xiàng)目，能夠創(chuàng)造更多的贏利機(jī)會(huì)，這才能進(jìn)一步提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)水平，因此在個(gè)性化的服務(wù)中，需要體現(xiàn)出酒店特色的服務(wù)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)給顧客貼心感，與顧客建立特殊的關(guān)系，從而吸引顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)消費(fèi)，促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的進(jìn)一步擴(kuò)展。在酒店實(shí)行個(gè)性化的服務(wù)工作中需要實(shí)施個(gè)性化的酒店管理，酒店需要建立有效并且完整的機(jī)制，保證酒店員工高度的敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣。
四、總結(jié)
本文在分析了酒店管理中對(duì)服務(wù)管理的研究，能夠從現(xiàn)階段我國(guó)酒店管理中存在的現(xiàn)狀和問(wèn)題，以及服務(wù)管理在酒店產(chǎn)業(yè)中的重要性，最終通過(guò)提高酒店員工的技能，強(qiáng)化酒店員工服務(wù)的意識(shí)以及質(zhì)量保證，在服務(wù)管理中創(chuàng)設(shè)新的管理制度。本文還詳細(xì)地介紹了微笑服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的重要性，這些服務(wù)的管理模式都需要注重酒店職員與顧客的關(guān)系，能夠建立一種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)，使得顧客在酒店的工作中享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，這些服務(wù)質(zhì)量的增強(qiáng)以及管理模式的調(diào)整有助于酒店經(jīng)濟(jì)效益的增強(qiáng)。因此在以后的酒店管理工作中需要以服務(wù)為導(dǎo)向，建立酒店管理的戰(zhàn)略，能夠積極的促進(jìn)人事之間的調(diào)動(dòng)和員工之間的相互配合，促進(jìn)酒店服務(wù)管理的有效提高，通過(guò)服務(wù)管理的加強(qiáng)使得酒店能夠在競(jìng)爭(zhēng)中取得顯著的位置，提高經(jīng)濟(jì)效益。
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獎(jiǎng)懲制度在工作當(dāng)中起著比較重要的作用，但在酒店服務(wù)當(dāng)中僅僅通過(guò)增加獎(jiǎng)懲內(nèi)容來(lái)激勵(lì)員工的積極性，這雖然能一定程度的降低成本，但往往會(huì)造成服務(wù)中的偷工減料，從而使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。
2.服務(wù)管理的重要性
酒店行業(yè)要想得到長(zhǎng)足的發(fā)展和取得不菲的經(jīng)濟(jì)效益，最關(guān)鍵是要調(diào)高服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)管理正是先決條件。服務(wù)意識(shí)必須貫徹在酒店行業(yè)的各個(gè)流程，服務(wù)相對(duì)于餐飲和住宿顯得更加重要，因此在酒店的管理當(dāng)中要格外重視服務(wù)，大力發(fā)展無(wú)形的產(chǎn)業(yè)，在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的酒店行業(yè)，唯有在有形的產(chǎn)業(yè)之外發(fā)展無(wú)形產(chǎn)業(yè)，不斷對(duì)服務(wù)進(jìn)行投資，提高服務(wù)質(zhì)量，才能吸引顧客的注意，從而使酒店獲得較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
3.加強(qiáng)服務(wù)管理的措施
在酒店服務(wù)方面，管理者是決策者，員工是實(shí)施者，這就需要管理者和員工相互配合，共同努力，這樣才能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而贏得更多的顧客，為企業(yè)帶來(lái)更大的收益。具體要從以下幾個(gè)方面入手：
3.1調(diào)動(dòng)員工積極性。要想調(diào)動(dòng)員工的積極性，就要建立合理的獎(jiǎng)懲制度，在酒店管理當(dāng)中評(píng)優(yōu)評(píng)先，對(duì)優(yōu)秀的員工進(jìn)行褒獎(jiǎng)，并樹(shù)立員工的學(xué)習(xí)榜樣，在職位人選當(dāng)中將工作態(tài)度和質(zhì)量列入?yún)⑦x標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也要建立相應(yīng)的淘汰機(jī)制，對(duì)工作消極的員工進(jìn)行輔導(dǎo)教育，使員工恢復(fù)工作的積極性，從而更好地提高服務(wù)質(zhì)量。
3.2提高員工素質(zhì)。酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工的素質(zhì)息息相關(guān)，唯有從根源上抓起，太高員工的素質(zhì)，才能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，這就需要在員工參加工作之前對(duì)其進(jìn)行教育培訓(xùn)，提高其自身的素質(zhì)。在這方面酒店可以與高校進(jìn)行聯(lián)合，從高校當(dāng)中汲取管理的理論知識(shí)并將其運(yùn)用于實(shí)踐當(dāng)中，而且還能直接從高校引入人才，這樣不僅能夠節(jié)約酒店的成本，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，而且還能解決大學(xué)生的就業(yè)問(wèn)題，可謂一舉多得。
3.3加強(qiáng)微笑服務(wù)。微笑，簡(jiǎn)單的兩個(gè)字，卻富含深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)，它是人們表達(dá)友好和真誠(chéng)的一種方式，微笑能夠瞬間拉近人與人之間的距離，給人留下親切熱情的印象，消除人與人之間的陌生感，創(chuàng)造出良好的交流氛圍，因此加強(qiáng)微笑服務(wù)對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)很有必要。要想提供更好的微笑服務(wù)，酒店員工必須從心開(kāi)始，從思想上將這種理念銘記于心，微笑服務(wù)能夠體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的文化氛圍，展示這個(gè)企業(yè)更深層次的內(nèi)涵，是一個(gè)企業(yè)的核心價(jià)值體現(xiàn)。由于使用的微笑服務(wù)，員工很容易和顧客形成良好的交流氛圍，不僅使顧客瞬間產(chǎn)生好感，而且還能使員工擁有良好的工作氛圍，從而激發(fā)員工工作的積極性，提高員工的工作效率，也能夠給企業(yè)帶來(lái)巨大收益。在現(xiàn)代社會(huì)中，人們的生活水平得到了極大的提高，因此對(duì)生活的享受要求也變的越來(lái)越高，酒店企業(yè)唯有加強(qiáng)微笑服務(wù)，使顧客能夠真真切切體會(huì)到享受的滋味，才能在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中嶄露頭角，獲得顧客的認(rèn)可，從而使企業(yè)獲得效益，得到迅速發(fā)展。
3.4推出個(gè)性化服務(wù)。所謂個(gè)性化服務(wù)，就是針對(duì)不同的顧客提供差異化的服務(wù)，從而使每個(gè)顧客的訴求得到充分滿足和尊重，這就要求酒店員工對(duì)不同的服務(wù)人群做出不同的服務(wù)改良，酒店員工首先要熟悉各個(gè)工作部門的服務(wù)流程，在為顧客提供服務(wù)的同時(shí)也要和顧客進(jìn)行深層次的交流，從而了解顧客的內(nèi)心訴求，做出差異化的服務(wù)。酒店只有根據(jù)顧客的內(nèi)心需求，提供個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，才能夠提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力，拉近酒店與顧客之間的距離，擁有更多的回頭客，從而實(shí)現(xiàn)利益的最大化。這就需要酒店做出個(gè)性化的服務(wù)管理，并建立一個(gè)長(zhǎng)效的機(jī)制，使酒店的員工時(shí)時(shí)刻刻擁有良好的職業(yè)習(xí)慣和高度的敬業(yè)精神。
