時(shí)間：2022-07-10 02:02:07
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電子商務(wù)模式下的ERP功能需求分析
1．多平臺(tái)運(yùn)行
實(shí)現(xiàn)真正意義上的多平臺(tái)運(yùn)行，即：同一套程序編碼可以在多種硬件平臺(tái)和操作系統(tǒng)上運(yùn)行，以便企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要和投資能力選擇最佳平臺(tái)，并且?guī)椭髽I(yè)順利實(shí)現(xiàn)不同應(yīng)用水平階段的平滑過渡。在企業(yè)建設(shè)管理系統(tǒng)初期，可以選擇普通的PC網(wǎng)絡(luò)，投資相對(duì)較低，但隨著應(yīng)用規(guī)模的擴(kuò)大，需要更大的處理能力硬件環(huán)境，例如：選擇高檔的AS/400服務(wù)器，但并不希望更改應(yīng)用軟件系統(tǒng)。這樣一來，跨平臺(tái)的軟件系統(tǒng)顯出十分優(yōu)勢，也能充分保護(hù)用戶的投資。
2．與多種應(yīng)用系統(tǒng)集成
不少企業(yè)已經(jīng)建立了各自的應(yīng)用系統(tǒng)。在電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)將會(huì)要求新系統(tǒng)也能與原有系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交流和集成，從而有效利用已有投資。例如，已經(jīng)采用財(cái)務(wù)軟件的用戶，希望整個(gè)銷售和生產(chǎn)管理系統(tǒng)也能與目前的財(cái)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享。企業(yè)間（特別是企業(yè)與供應(yīng)商之間、企業(yè)與客戶之間）的數(shù)據(jù)交換將幫助企業(yè)有效提升整個(gè)供應(yīng)鏈的競爭力。
（1）、與PDM集成
產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理PDM將企業(yè)中的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造全過程的各種信息、產(chǎn)品不同設(shè)計(jì)階段的數(shù)據(jù)和文檔組織在一個(gè)統(tǒng)一的環(huán)境中。隨著計(jì)算機(jī)集成制造CIMS和并行工程日益發(fā)展，PDM愈顯重要。ERP需要和PDM進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品構(gòu)型、BOM、設(shè)計(jì)文檔、有效性控制等。
（2）、與CRM進(jìn)行集成
傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)著眼于企業(yè)后臺(tái)的管理，而缺少直接面對(duì)客戶的系統(tǒng)功能。因?yàn)?，傳統(tǒng)的企業(yè)只是著力于買到物美價(jià)廉的原材料，快速高效地生產(chǎn)出產(chǎn)品，至于哪種產(chǎn)品更受歡迎，哪些服務(wù)最有待改進(jìn)這一類的問題，卻往往沒有確切的答案，只能憑經(jīng)驗(yàn)臆測。在電子商務(wù)的大環(huán)境中，企業(yè)的客戶可能分散在全球各地，企業(yè)不可能對(duì)他們的情況都了如指掌，所以必須有一個(gè)系統(tǒng)來收集客戶信息，并加以分析和利用。
基于上述背景，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，又稱前臺(tái)管理系統(tǒng)，成了ERP市場上最新的亮點(diǎn)。一般來講，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)包含銷售、市場及服務(wù)三類模塊。其中，銷售模塊有很多功能，從最初的需求生成，到自主銷售，到最后的銷售人員傭金管理都涵蓋其中。銷售人員只要有一臺(tái)手提式電腦，就可以隨時(shí)得到生產(chǎn)、庫存和訂單處理的情況，可以隨時(shí)隨地與任何客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)；而市場模塊則偏重于對(duì)市場計(jì)劃和市場戰(zhàn)役的策劃與管理，讓企業(yè)心中有數(shù)；服務(wù)模塊涉及到服務(wù)的方方面面，例如服務(wù)合同管理和電話呼叫中心的管理等等，確保企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
為此，新一代的ERP產(chǎn)品正在向客戶端和供應(yīng)端延伸，客戶端的延伸是客戶關(guān)系管理，而供應(yīng)端的延伸則是跨企業(yè)供應(yīng)鏈的同步管理。
（3）、與EDI的集成
雖然EDI是許多MRPII已經(jīng)具有的功能。近年來ERP的EDI功能又有進(jìn)一步的擴(kuò)展。（l）ERP將企業(yè)內(nèi)部的EDI集成。業(yè)務(wù)文件(如計(jì)劃或訂單)的傳遞和一般的公文傳遞，在內(nèi)容、傳遞范圍或是所運(yùn)行的計(jì)算機(jī)環(huán)境等方面，都有區(qū)別，但又是交叉在一起的。ERP把原來分散的EDI連通，是企業(yè)辦公自動(dòng)化的一個(gè)重要的進(jìn)步。ERP系統(tǒng)的EDI具有與系統(tǒng)以外的EDI連通的功能。這樣ERP用戶可以在同一個(gè)環(huán)境中，與本企業(yè)的非ERP軟件用戶交換信息。(2)企業(yè)間的EDI。EDI功能是至關(guān)重要的功能,要求ERP軟件在銷售和采購模塊中用EDI實(shí)現(xiàn)客戶或供應(yīng)商之間的電子訂貨和銷售開單過程。
因?yàn)镋DI的格式非常多，軟件商必須為用戶開發(fā)和維護(hù)能支持含有數(shù)百種不同的EDI格式，所要求的專業(yè)技術(shù)水平很高。制造軟件廠商們正在與EDI軟件廠商聯(lián)合。
3．?dāng)?shù)據(jù)高度集成
進(jìn)入系統(tǒng)的數(shù)據(jù)要能根據(jù)事先的設(shè)定以及管理工作的內(nèi)在規(guī)律和內(nèi)在聯(lián)系，經(jīng)過轉(zhuǎn)換、整合再傳遞到相關(guān)的功能模塊中，達(dá)到數(shù)據(jù)高度共享和系統(tǒng)的高度集成。
4．高度模塊化
新的“模塊化”的概念與現(xiàn)行的“可選擇模塊的套件”是不同的。軟件系統(tǒng)在設(shè)計(jì)和開發(fā)過程中要保證各子系統(tǒng)、子系統(tǒng)中的各項(xiàng)功能，甚至每一個(gè)應(yīng)用程序的高度模塊化。只有這樣才可以實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的自由剪裁和重新配置。對(duì)系統(tǒng)的剪裁不僅是對(duì)子系統(tǒng)的取舍，還包括對(duì)子系統(tǒng)內(nèi)部各項(xiàng)功能的剪裁，如：對(duì)總帳系統(tǒng)內(nèi)部的數(shù)量帳、銀行帳、部門帳等功能的取舍。這樣可以達(dá)到根據(jù)大、中、小型用戶的不同需求配置系統(tǒng)的目的。例如，SAP公司的模塊化具有以下特點(diǎn)：
(l)采用業(yè)務(wù)應(yīng)用程序接口(BusinessApplicationProgrammingInterface，BAPI)將第三方軟件集成到ERP中去。這是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的開放接口。有了BAPI，用戶可以通過測覽器、Exchange電子郵件來使用ERP系統(tǒng)，用戶可以將這些軟件模塊與非ERP軟件混合匹配使用。
(2)用戶可以按需求單獨(dú)更新某一個(gè)模塊，而沒有必要為了增強(qiáng)某一個(gè)功能對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面升級(jí)。用戶用逐個(gè)模塊更新的辦法增強(qiáng)系統(tǒng)的功能，而不必更換整個(gè)系統(tǒng)。
BAPI技術(shù)對(duì)ERP軟件的開發(fā)商說來是非常重大的進(jìn)步。從MRPII到ERP，系統(tǒng)功能越來越多，一個(gè)軟件公司無論多么強(qiáng)大，也無法獨(dú)自開發(fā)包括企業(yè)全部專業(yè)的全部管理功能的軟件。在技術(shù)上必須有能力把第三方軟件接在自己的核心軟件上。例如，SAP的BAPI和Oracle應(yīng)用的30多個(gè)API能夠使自己的軟件具有“無限”的擴(kuò)展能力。
5．支持分布式應(yīng)用
新一代的管理軟件系統(tǒng)是超大規(guī)模的，它將不再是集中在同一局域網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上的系統(tǒng)，因此支持分布式應(yīng)用和分布式數(shù)據(jù)庫是未來管理軟件的一個(gè)特征。
6．真正面向電子商務(wù)應(yīng)用
隨著電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)各種對(duì)外的業(yè)務(wù)活動(dòng)也已經(jīng)延伸到了Internet上。新一代的管理軟件應(yīng)當(dāng)支持Internet上的信息獲取及網(wǎng)上交易的實(shí)現(xiàn)。然而，電子商務(wù)并不簡單是Web界面，其內(nèi)涵比簡單的Web界面要廣闊許多，實(shí)際上電子商務(wù)關(guān)鍵在于經(jīng)營。所以，新的系統(tǒng)要能從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)來設(shè)計(jì)電子商務(wù)工作模式。
由于今后1ntranet將成為許多大公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的選擇，使用Web客戶機(jī)具有費(fèi)用低廉、安裝和維護(hù)方便、跨平臺(tái)運(yùn)行和具有統(tǒng)一、友好的用戶界面的優(yōu)點(diǎn)，加之所有的數(shù)據(jù)庫廠商對(duì)WEB技術(shù)的支持，使得目前幾乎所有的客戶/服務(wù)器應(yīng)用程序的開發(fā)廠商都計(jì)劃將Web測覽器的前端安裝到他們的產(chǎn)品上去。專家們預(yù)言，“Web測鑒器將來會(huì)完全代替?zhèn)鹘y(tǒng)的客戶機(jī)”。幾個(gè)大的制造軟件公司Oracle、SALP和BAAN都在爭先恐后地把他們的MRPII/ERP客戶/服務(wù)器應(yīng)用程序的客戶機(jī)“Web化”。
（l）建立能使現(xiàn)有應(yīng)用程序結(jié)構(gòu)與Internet協(xié)議進(jìn)行通訊的橋連技術(shù)。例如，1996年3月SAP公司展示了其InternetR/3軟件，為銷售、產(chǎn)品配置、庫存及采購模塊提供Internet訪問功能，R/3使用戶通過客戶端的Web測覽器來訪問R/3應(yīng)用軟件包，進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)與客戶之間的訪問。
(2)其二是增加新的基于Web的應(yīng)用程序。例如，Oracle公司了OracleApplicationforWeb的3個(gè)以Web測覽器為前端的應(yīng)用套件，允許企業(yè)外部的授權(quán)供應(yīng)商、客戶或企業(yè)內(nèi)部某些經(jīng)授權(quán)的工作人員通過一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的Web測覽器遠(yuǎn)程進(jìn)入ERP系統(tǒng)，完成輸入訂單、監(jiān)督裝運(yùn)、檢查付款、查看供貨協(xié)議、監(jiān)督庫存、查驗(yàn)收據(jù)、審批支付狀況、測覽產(chǎn)品目錄等業(yè)務(wù)。
(3)三是改寫原有的應(yīng)用。應(yīng)用軟件廠商正忙著把應(yīng)用程序建立在網(wǎng)絡(luò)計(jì)算環(huán)境中，使應(yīng)用程序的代碼完全適合Internet。這些公司計(jì)劃把他們的應(yīng)用程序重新建立在數(shù)以百計(jì)的基于Java小程序的部件(cartridge)和模塊上。例如，Oracle許諾在1997年底之前所有的軟件都被Java化，并通過Oracle網(wǎng)絡(luò)計(jì)算結(jié)構(gòu)NCA將應(yīng)用軟件轉(zhuǎn)換成更為分布化的系統(tǒng)。Oracle的許多功能都將變成能插入NCA的新結(jié)構(gòu)。
以測覽器為客戶機(jī)的Internet網(wǎng)絡(luò)計(jì)算方式將會(huì)成為ERP架構(gòu)的主流模式，但對(duì)于繁雜的制造業(yè)應(yīng)用軟件分布化以及把大型應(yīng)用軟件分成為小構(gòu)件，重建應(yīng)用程序部件將是十分困難的，是各主要廠商將要走的最艱苦的歷程。
7．多語種支持及個(gè)性化用戶界面
跨國企業(yè)的管理和企業(yè)的跨國交易必然帶來對(duì)管理軟件多語種支持的需求。一套應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)可以按照用戶的設(shè)定，在不同的用戶端顯示不同語種的應(yīng)用界面。由此還可以引申出另一種功能，即可以由用戶來自行設(shè)定應(yīng)用系統(tǒng)輸出界面上使用的術(shù)語和界面格局，形成個(gè)性化的用戶界面，不同行業(yè)的用戶也可以面對(duì)的專業(yè)性更強(qiáng)的界面。
8．高可靠性和安全性
大規(guī)模的系統(tǒng)、分布式應(yīng)用、廣泛的網(wǎng)絡(luò)連接需要系統(tǒng)具有更高的可靠性和更強(qiáng)的安全控制。遠(yuǎn)程通信線路故障、多用戶操作沖突、共享數(shù)據(jù)的大量分發(fā)與傳遞，需要管理系統(tǒng)有超強(qiáng)的穩(wěn)定性，并能夠?qū)Τ霈F(xiàn)的各種意外情況做出正確處理。黑客入侵、越權(quán)操作等現(xiàn)象需要管理系統(tǒng)有健全的安全防線。對(duì)系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)記錄的存取及刪改權(quán)限的管理，系統(tǒng)操作日志的建立都是必不可少的安全措施。
9．支持企業(yè)的工作流程定義與企業(yè)重組
激烈競爭的市場環(huán)境，需要企業(yè)不斷地改變自己以適應(yīng)外部環(huán)境的變化。企業(yè)兼并、內(nèi)部重組、工作流程改變是經(jīng)常發(fā)生的事情。企業(yè)間甚至可以為了一個(gè)共同的目標(biāo)，臨時(shí)組成跨越國家與地域限制的虛擬企業(yè)集團(tuán)。新一代的管理軟件應(yīng)當(dāng)能夠支持小到某項(xiàng)業(yè)務(wù)流程重新定義，大到企業(yè)的合并、分離、重組以及虛擬企業(yè)的重組操作。
對(duì)工作流(Workflow)的需求是與無紙管理及EDI在ERP軟件中的應(yīng)用同時(shí)發(fā)生的。使用EDI以后就出現(xiàn)了電子文檔（電子的計(jì)劃文件、電子訂單或工程更改文件）在要求的時(shí)間按照規(guī)定好的路線傳遞到指定的人員處的問題，必須采用工作流管理進(jìn)行控制。全面的工作流規(guī)則保證與時(shí)間相關(guān)的業(yè)務(wù)信息，諸如對(duì)采購訂單需求的核準(zhǔn)，能夠自動(dòng)地在正確的時(shí)間流轉(zhuǎn)到指定的人員處。對(duì)工作流的管理使ERP的功能擴(kuò)展到辦公自動(dòng)化和業(yè)務(wù)流程的控制之中。
10．面向個(gè)性化的設(shè)計(jì)
管理軟件所面對(duì)的是一個(gè)充滿個(gè)性化的世界，不能要求所有企業(yè)都按同一模式運(yùn)做。因此，新一代的管理軟件需要有非常靈活的設(shè)計(jì)。在輸出界面（包括：文字、圖像、聲音、圖形等）、運(yùn)算公式、業(yè)務(wù)邏輯（限于一些可選業(yè)務(wù)邏輯）、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)等諸多方面都能留給用戶足夠的自由空間，允許用戶通過設(shè)置建立符合自己需求的應(yīng)用系統(tǒng)。
11．支持智能化的信息處理和決策支持功能
電子商務(wù)時(shí)代所帶來的巨大信息量是人力處理所不能完成的，管理系統(tǒng)中必須加入一定的智能化處理功能，才能協(xié)助人們有效地完成各項(xiàng)管理工作。
新一代管理軟件中的商業(yè)智能功能主要有以下幾種：
（1）智能化業(yè)務(wù)過濾和處理功能。管理系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別什么是普通業(yè)務(wù)，什么是特例業(yè)務(wù)。對(duì)普通業(yè)務(wù)能夠按事先的設(shè)定好的方法進(jìn)行處理，過濾出的特例留給人來處理。還能夠通過用戶的設(shè)置不斷的學(xué)習(xí)新的普通業(yè)務(wù)特征及其處理方法。
（2）智能化計(jì)劃優(yōu)化功能。管理工作實(shí)際上就是在不斷尋找各項(xiàng)工作的平衡點(diǎn)。企業(yè)的計(jì)劃工作就是依照各種平衡點(diǎn)來制定工作的指導(dǎo)方針。隨著企業(yè)外部環(huán)境的復(fù)雜化，企業(yè)各種平衡點(diǎn)的約束條件日益增多，企業(yè)的計(jì)劃工作就變得日趨困難。以往的管理系統(tǒng)中制作的計(jì)劃往往都是單約束條件的，新型的管理系統(tǒng)在制作計(jì)劃時(shí)必須考慮多維約束條件和多種目標(biāo)任務(wù)的同時(shí)并存，實(shí)現(xiàn)智能化的計(jì)劃優(yōu)化功能。
（3）智能化數(shù)據(jù)分析功能。所謂智能化數(shù)據(jù)分析就是指管理系統(tǒng)能夠自動(dòng)對(duì)大量數(shù)據(jù)信息的分析結(jié)果做出判斷，對(duì)于超出正常值范圍的異常狀況（包括好壞兩方面）給出解釋說明，并分析異常情況將會(huì)產(chǎn)生的影響，給出建議的應(yīng)對(duì)措施。
（4）智能化決策支持功能。即利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)來提供各級(jí)決策需要的系統(tǒng)環(huán)境。
12．具備可擴(kuò)展的業(yè)務(wù)框架，有標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外接口
管理思想的發(fā)展、用戶需求的變化與多樣性，使得任何的應(yīng)用系統(tǒng)都無法覆蓋所有用戶的所有實(shí)際需求，因此新型管理軟件應(yīng)當(dāng)有一個(gè)易于擴(kuò)展的框架結(jié)構(gòu)。這種框架結(jié)構(gòu)使得開發(fā)商今后對(duì)軟件的維護(hù)和擴(kuò)展變得更為容易，也使應(yīng)用系統(tǒng)的客戶化和二次開發(fā)變得簡單。還可以為將來實(shí)現(xiàn)多種管理軟件系統(tǒng)（來自于不同供應(yīng)商，應(yīng)用于不同行業(yè)）的彼此銜接，即所謂EAI（企業(yè)應(yīng)用集成）打下基礎(chǔ)。
這將改變向用戶提供適于所有用戶的通用產(chǎn)品的狀況，而針對(duì)具體的用戶市場對(duì)軟件預(yù)先“剪裁”推出針對(duì)特殊市場的軟件產(chǎn)品。專業(yè)化軟件不需要用戶進(jìn)行針對(duì)性的配置就可得到可用的菜單、模塊和報(bào)表等，可以更快的啟用，可得到更有針對(duì)性的服務(wù)。
13．支持更廣泛的應(yīng)用終端
隨著電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用，企業(yè)對(duì)外的接口界面大大擴(kuò)展。傳統(tǒng)的系統(tǒng)一般只能提供電腦終端給系統(tǒng)使用者，而電子商務(wù)時(shí)代的終端可以是多種多樣的。除了固定的或可以移動(dòng)的電腦之外，還有更廣泛的各類數(shù)字終端，如電話、電視、PDA、BP機(jī)等等，要求新一代系統(tǒng)也能很好地利用這些資源，更加方便系統(tǒng)用戶的使用。
結(jié)論
（1）切削性能
近幾年，用切削加工替代以前的放電加工的趨勢越來越明顯，這種需求漸漸轉(zhuǎn)向切削工件上窄而深的部位。使用立銑刀深切削加工這種窄而深的部位時(shí)，適用的主流刀具是小直徑球頭立銑刀（日立工具也在生產(chǎn)Epoch深切削球頭立銑刀、Epoch筆式深切削球頭立銑刀系列）。但是，使用小直徑球頭立銑刀進(jìn)行高效深切削時(shí)會(huì)出現(xiàn)以下問題（即用切削加工替代放電加工存在的問題）：①切削阻力容易增大；②中心部位的切削速度很難提高（頂端中心刃部分易受損）；③存在理論上的切削殘留部分（刀具徑向切入量不能太大）。
日立工具為解決以上問題，開發(fā)了小直徑長頸系列Epoch深切削圓角立銑刀。在使用小直徑立銑刀進(jìn)行深切削時(shí)，如果刀具切削刃前端的切削阻力太大，就會(huì)產(chǎn)生振動(dòng)而無法在高效切削條件下加工，從而影響加工效率。從切削阻力的角度對(duì)球頭立銑刀與R角立銑刀進(jìn)行對(duì)比可知，后者的切削刃接觸面積較小，切削阻力也相對(duì)較小。
此外，在進(jìn)行等高線切削時(shí)，球頭立銑刀存在理論上的切削殘留部分，尤其是切削速度低的端部橫刃容易破損。而圓角立銑刀加工時(shí)通常能形成一定的切削面，故具有加工穩(wěn)定可靠的優(yōu)點(diǎn)。
現(xiàn)在開發(fā)的Epoch深切削圓角立銑刀能夠防止深切削時(shí)產(chǎn)生的顫振。為了進(jìn)一步提高加工效率，采用了倒錐形設(shè)計(jì)。這種設(shè)計(jì)可防止切削過程中因刀具彎曲造成外周刃與被切削材料接觸，從而可實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定加工。此外，刀具涂層采用了具有高硬度和高耐熱、耐磨性能的TH（TiSiN）硬涂層，非常適合高硬度材料的直接深切削加工。
以下通過加工實(shí)例介紹Epoch深切削圓角立銑刀的特點(diǎn)。
（2）加工實(shí)例
①溝槽高效加工實(shí)例
為了對(duì)溝槽進(jìn)行高效加工，需要在一定程度上加大XY方向的步距，但如果使用球頭立銑刀加工，就會(huì)使無法提高切削速度的中心刃承受很大的負(fù)荷而不得不降低切削條件。
從使用球頭立銑刀加工溝槽的結(jié)果可以看出：若加大設(shè)定的XY步距，則中心刃處的破損程度也會(huì)加大；若減小設(shè)定的XY步距，降低切削條件，雖未觀察到中心刃受損，但前端中心橫刃的磨損卻有所增大。從使用Epoch深切削圓角立銑刀加工溝槽的結(jié)果可知，不但切削穩(wěn)定，而且磨損減小，對(duì)高硬度（約50HRC）熱模鍛鋼工件的溝槽加工效果良好。
在本加工實(shí)例中，與球頭立銑刀相比，新型圓角立銑刀所需加工時(shí)間縮短約1/4，加工費(fèi)用降低一半以上。
②高硬度材料的深切削
從用長頸型立銑刀加工SKD11冷作模具鋼（60HRC）的結(jié)果可以看出，球頭立銑刀的外周切削刃有很大破損；而Epoch深加工圓角立銑刀無破損，只有均勻磨損?？梢酝茢?，由于球頭立銑刀的切削刃接觸長度較大，因此切削阻力也大，切削速度高的外周切削刃容易受損。這一點(diǎn)與例①相同，圓角立銑刀具有明顯優(yōu)勢。
由在相同加工條件下日立工具的圓角立銑刀與其它公司圓角立銑刀的對(duì)比可以看到，其它公司生產(chǎn)的圓角立銑刀由于沒有采用倒錐形設(shè)計(jì)，對(duì)超過60HRC的高硬度材料加工效果不太理想。日立工具的新一代深切削圓角立銑刀因?yàn)椴捎昧吮承笔叫螤畹莫?dú)特設(shè)計(jì)，外周切削刃為點(diǎn)接觸式切削，即使在用直切法加工高硬度材料時(shí)，切削阻力也很小，且加工狀態(tài)穩(wěn)定。
由Epoch深切削圓角立銑刀的加工實(shí)例可知，該刀具性能優(yōu)異，尤其對(duì)高硬度材料進(jìn)行深切削時(shí)具有明顯優(yōu)勢?？傊?，充分發(fā)揮圓角立銑刀的作用，可對(duì)經(jīng)過熱處理淬火的材料直接進(jìn)行溝槽加工，因加工過程縮短，可大幅降低加工費(fèi)用。實(shí)驗(yàn)證明，采用圓角立銑刀加工效率可提高5倍以上，而加工費(fèi)可降低35%。
2．用于大進(jìn)給粗加工的可轉(zhuǎn)位圓角立銑刀
（1）多刃型大進(jìn)給圓角立銑刀
模具行業(yè)普遍采用小切深、大進(jìn)給的切削方式來實(shí)現(xiàn)高效加工，但市場需求要求進(jìn)一步提高加工效率。針對(duì)這種需要，日立工具開發(fā)了多切削刃刀具，以及在大進(jìn)給條件下也能承受高切削速度的涂層。
多刃型大進(jìn)給圓角刀具的設(shè)計(jì)理念是在有限的刀具外徑內(nèi)，根據(jù)以往的刃數(shù)設(shè)計(jì)方法，將切削刃尺寸縮小，但又不會(huì)降低刃口強(qiáng)度。將大進(jìn)給圓角立銑刀的刀片主切削刃半徑設(shè)定為R8。與半徑同為R8的圓刀片相比，它具有相同的刃口強(qiáng)度，但又最大限度地縮小了刀片面積，從而實(shí)現(xiàn)了多刃化。以前外徑為φ32的刀片都是2個(gè)刀刃，而多刃型大進(jìn)給圓角立銑刀的刀刃數(shù)多達(dá)5個(gè)，比以往的產(chǎn)品提高了2.5倍。
（2）大進(jìn)給刀具的特點(diǎn)
以前用于粗加工的可轉(zhuǎn)位刀具普遍配用圓刀片，表面上看似乎可獲得很大的切深量，可一次切除大量材料，但由于其切削刃與被加工材料的接觸長度大于直線刃刀片的接觸長度，因此切削阻力增大，很難實(shí)現(xiàn)大進(jìn)給切削。此外，圓刀片在刀具懸伸較長的加工場合受到徑向力作用，易造成刀具彎曲而發(fā)生振顫。多刃型大進(jìn)給圓角立銑刀的切削刃設(shè)計(jì)在刀具回轉(zhuǎn)軸的底部，因此切削阻力主要作用于軸向，即多刃型大進(jìn)給圓角立銑刀即使懸伸較長也不易發(fā)生顫振，能夠?qū)崿F(xiàn)穩(wěn)定加工。同時(shí)，通過將刀片小型化，使切削刃長度比以往的大進(jìn)給刀具明顯縮短，減小了切削阻力，從而通過多刃化有效控制了切削力。
（3）小切深、大進(jìn)給加工的優(yōu)點(diǎn)
小切深、大進(jìn)給加工是大進(jìn)給刀具的應(yīng)用條件，其優(yōu)點(diǎn)是材料切除率大、加工效率高。與采用大切深的高效加工相比，在切深量減小的情況下，可在機(jī)床工作臺(tái)的最大進(jìn)給限制范圍內(nèi)進(jìn)行高效率的快速進(jìn)給加工。
采用圓刀片通過加大切深來提高加工效率時(shí)，加工后工件上會(huì)留下明顯的切削殘留部分，這將增加后續(xù)精加工刀具的加工負(fù)荷。雖然粗加工效率很高，但會(huì)降低后續(xù)工序的加工效率。與此相比，采用小切深、大進(jìn)給加工時(shí)，粗加工的切削殘留部分減少，更接近最終精加工的形狀，從而可減輕后續(xù)工序精加工刀具的負(fù)荷，使粗加工和精加工的效率同時(shí)得到提高，穩(wěn)定可靠地實(shí)現(xiàn)高效加工。
3．超JX涂層
如上所述，在通過改進(jìn)刀刃形狀、增加刀刃數(shù)量以提高加工效率的同時(shí)，如能提高刀具回轉(zhuǎn)速度，加快切削速度和進(jìn)給速度，就能進(jìn)一步提高加工效率。但是，在高于現(xiàn)行切削速度時(shí)，目前的刀具涂層對(duì)切削產(chǎn)生的高溫和壓力承受能力不足。因此，我們重新認(rèn)識(shí)了小切深、大進(jìn)給切削對(duì)切削刃的影響，確定了高速化必需的性能：即使在高溫下也具有能抑制大進(jìn)給切削產(chǎn)生的切屑與刀具之間摩擦的性能。為此，日立工具成功地開發(fā)了性極強(qiáng)的鈦化合物系列涂層。這種能用于高效加工的新性能JX涂層能有效降低月牙洼磨損和后刀面磨損，并有效防止刃口粘結(jié)現(xiàn)象。
（1）低摩擦系數(shù)、高硬度、高韌性的JX涂層
JX涂層在鈦、鋁系化合物中添加了自材料，能利用切削熱在涂層表面形成薄氧化層。該氧化層可提高性能，控制切削溫度上升，同時(shí)降低切削刃與被加工工件之間的親和性，抑制切削刃的粘結(jié)。JX涂層的硬度與硬度最高的TiSiN系涂層相當(dāng)，高硬度可防止高速高效加工環(huán)境下的切削刃磨損，大幅延長刀具的使用壽命。陶瓷系硬質(zhì)涂層難以有效防止銑削加工特有的斷續(xù)切削造成的熱裂紋，但JX涂層由于韌性大幅提高，因此具有很高的抗崩刃性。可以看出，JX涂層是同時(shí)具有性、耐摩耗性、抗崩刃性的新一代涂層。在刀刃數(shù)和使用壽命相同的前提下，它比以前涂層的切削速度提高了40%。
（2）多刀刃、大進(jìn)給圓角立銑刀的高速切削實(shí)例
使用多刃型大進(jìn)給圓角立銑刀和JX涂層刀片在最新型的數(shù)控加工中心機(jī)床（切削進(jìn)給速度最高可達(dá)50m/min）上進(jìn)行高效加工的實(shí)例：多刃型大進(jìn)給圓角立銑刀的刀刃外徑為φ32mm，有5個(gè)切削刃；刀片牌號(hào)為JX1045；被加工材料為40CrMnMo7（相當(dāng)于JIS標(biāo)準(zhǔn)的SKT3）。在切削速度Vc＝300mm/min、主軸轉(zhuǎn)速n=3000/min、切削進(jìn)給速度Vf＝50m/min、每齒進(jìn)給量fz＝3.3mm/齒、切深ɑp×ɑe＝0.3×25mm的切削條件下，可輕快完成切削。加工所用的高速數(shù)控加工中心在國內(nèi)外尚未普遍使用，與目前普遍使用的切削進(jìn)給速度10～20m/min的高速數(shù)控加工中心相比，加工效率可提高2.5～5倍。而新一代多刃型大進(jìn)給圓角立銑刀可使現(xiàn)有高速數(shù)控機(jī)床的功能發(fā)揮到極致。
根據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論,一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%,利潤就能增加25%~85%。留住客戶的有效措施之一是提高客戶滿意度,而物流管理的目標(biāo)就是將合適的產(chǎn)品和服務(wù),按照合適的狀態(tài)與包裝,以合適的數(shù)量和合適的成本費(fèi)用,在合適的時(shí)間送到合適客戶的合適地方,這其中的7個(gè)“合適”,既包含著優(yōu)化企業(yè)資源的含義,更突出了按照客戶的需求展開服務(wù)。市場營銷的目標(biāo)是在滿足客戶需要的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤,物流管理的目的是以最低的物流成本,達(dá)到客戶所滿意的服務(wù)水平。物流管理在整個(gè)市場營銷活動(dòng)中發(fā)揮著重要作用,通過有效的物流服務(wù),使客戶能夠得到低價(jià)格的、獲取時(shí)間短的和個(gè)性化的服務(wù),這將對(duì)提升客戶滿意度有著重要影響。
1物流管理的客戶服務(wù)客戶服務(wù)是營銷與物流的關(guān)鍵接口,對(duì)開發(fā)和保持客戶忠誠度以及延續(xù)客戶滿意度意義重大
物流的客戶服務(wù)內(nèi)容包括備貨保證、輸送保證和品質(zhì)保證,也就是擁有客戶所期望的商品,符合客戶所期望的質(zhì)量,在客戶期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品。物流客戶服務(wù)的基本要素分為交易前的要素、交易中的要素和交易后的要素,這也類似于市場營銷中的售前、售中和售后服務(wù)。交易前要素與客戶服務(wù)政策密切聯(lián)系,物流企業(yè)要向客戶提供一套客戶服務(wù)政策指南,讓客戶知道企業(yè)能提供什么樣的服務(wù),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何,以及客戶反饋信息的方法和應(yīng)急事件的處理程序,該政策應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定,使客戶有一種信任感和穩(wěn)定感。交易中的要素與客戶服務(wù)聯(lián)系密切,準(zhǔn)確的訂貨信息、快捷的訂貨方式、可接受的訂貨周期、妥善的缺貨處理等,都需要企業(yè)在訂貨、庫存、運(yùn)輸、數(shù)據(jù)處理、特殊情況處理等方面反應(yīng)迅速、處理及時(shí),建立商品的運(yùn)送與商品的質(zhì)量同樣重要的服務(wù)理念。交易后的要素容易被忽視,但卻極大影響客戶滿意度,安裝、質(zhì)量保證、修理和配件提供必須及時(shí),定期的商品售后跟蹤、妥善的客戶投訴處理、索賠和退貨以及商品的暫時(shí)替補(bǔ),可以讓消費(fèi)者消除不滿意,培養(yǎng)更忠誠的客戶[1]。只有做好客戶服務(wù),才能真正使客戶再次光臨。令人滿意的服務(wù),或者合意的客戶投訴解決方式,是組織能真正在客戶中揚(yáng)名的重要途徑。因此,通過出色的、個(gè)性化的客戶服務(wù),物流能大大增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
2物流管理如何使客戶滿意
2.1發(fā)現(xiàn)客戶需求物流企業(yè)要關(guān)注的不是企業(yè)能提供什么樣的服務(wù),而是客戶需要什么樣的服務(wù)。因此暫且不要把資金和精力放在物流設(shè)施的建設(shè)上,應(yīng)該把主要精力放在對(duì)物流市場的分析、預(yù)測和開發(fā)上,研究和了解消費(fèi)者的需要和欲求,作到有的放矢。只要企業(yè)能夠確切知道“客戶真正需要什么”,企業(yè)的短期、中期、長期服務(wù)項(xiàng)目都會(huì)發(fā)生變化。
2.1.1發(fā)現(xiàn)客戶的主要需求和關(guān)鍵性需求因素?？蛻舻男枨蟪３Ｊ嵌喾矫娴?如時(shí)間節(jié)約、資金占用降低,市場競爭能力增強(qiáng)等等,在眾多需求中,不同的客戶其關(guān)鍵性需求有所不同。大型企業(yè)對(duì)物流服務(wù)更多的關(guān)注能否為其提供一體化和系統(tǒng)化的物流方案,在提升整體物流效率的同時(shí)降低成本;而中小企業(yè)則關(guān)心通過物流的外包能否最大程度地降低成本。只有充分了解目標(biāo)客戶的需求,量體裁衣,才能設(shè)計(jì)一個(gè)為客戶所接受的個(gè)性化的物流方案。發(fā)現(xiàn)客戶需求的主要途徑,首先是有效和深入的客戶溝通,可以通過用戶調(diào)查表、用戶拜訪等方式,了解客戶短期、中期甚至長期的發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)要求、服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)以及對(duì)物流服務(wù)的深層次的要求,排列出客戶對(duì)物流服務(wù)的關(guān)鍵性需求因素;其次,通過客戶對(duì)物流服務(wù)的反應(yīng),分析其最敏感的反應(yīng)因素,可以通過客戶回訪、客戶跟蹤調(diào)查、客戶的意見反應(yīng)等途徑,找出客戶最關(guān)注的服務(wù)要素,從中發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵需求。
2.1.2注意客戶需求的變化趨勢。變化之一,客戶綜合物流服務(wù)需求快速增長。一些外資、合資和國內(nèi)的先導(dǎo)企業(yè)不再片面追求物流企業(yè)的某項(xiàng)專業(yè)優(yōu)勢,而開始注重物流企業(yè)的整體綜合管理與服務(wù)優(yōu)勢,將外包方法逐步轉(zhuǎn)向綜合物流整體外包的方式,以解決物流服務(wù)鏈的銜接問題,從整體上實(shí)現(xiàn)物流供應(yīng)鏈的高效率與低成本[2]。變化之二,客戶的全國物流管理一體化需求快速增長。以全國性制造企業(yè)與分銷企業(yè)為代表的客戶出現(xiàn)了全國一體化的物流需求,希望由一家符合企業(yè)要求的物流企業(yè)承擔(dān)全國各分支機(jī)構(gòu)的整體物流服務(wù)任務(wù),立足全國物流體系的建立,從供應(yīng)鏈再造的角度出發(fā)提高全國物流整體效率,完成物流體系與客戶全國供應(yīng)鏈發(fā)展戰(zhàn)略同步的發(fā)展目標(biāo)[2]。
2.2滿足客戶需求首先,按照客戶需求設(shè)計(jì)一套系統(tǒng)的物流解決方案是滿足客戶需求的關(guān)鍵所在。該方案應(yīng)全面考慮客戶的現(xiàn)實(shí)和潛在需求、近期和遠(yuǎn)期的發(fā)展目標(biāo),充分利用公司現(xiàn)有的資源以及社會(huì)資源,從提高效率和降低成本兩方面實(shí)現(xiàn)與客戶的雙贏效果。其次,是方案的有效實(shí)施。實(shí)施前,要向客戶提供客戶服務(wù)政策指南,明確所提供服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、信息反饋方式等,公司內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)要保證政策的運(yùn)作和糾正措施溝通方便、問題處理及時(shí)。實(shí)施中,要使客戶能獲得準(zhǔn)確的訂貨信息、盡可能短的訂貨周期以及便利的訂貨方式。物流公司要注意3個(gè)問題,一是客戶特殊要求的處理,只要承諾了就必須滿足要求;二是與客戶的有效溝通,無論是缺貨、延遲到貨、信息錯(cuò)誤都要及時(shí)告知客戶,取得客戶諒解;三是商品的替代處理,一旦出現(xiàn)缺貨,能以其他同等功能的產(chǎn)品替代,滿足客戶的及時(shí)性需求。實(shí)施后,安裝、質(zhì)量保證、修理、配件提供和服務(wù)跟蹤與交易同樣重要,尤其是正確地處理客戶投訴、索賠和退貨,并且在接受服務(wù)時(shí)提供備用品以消除客戶的不便,是有效降低客戶不滿意,提高客戶忠誠度的重要途徑。第三,滿足不斷變化的客戶需求。面對(duì)客戶綜合物流需求的快速增長,專業(yè)物流企業(yè)的經(jīng)營方向與目標(biāo)也應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整,資產(chǎn)型物流企業(yè)由于物流資產(chǎn)的流動(dòng)性差,因此將在充分發(fā)揮資產(chǎn)優(yōu)勢,做專做精上下功夫;管理型物流企業(yè)由于企業(yè)優(yōu)勢集中在管理體系上,因此,可以重點(diǎn)從提高綜合物流服務(wù)管理能力入手,提高綜合物流服務(wù)的管理與協(xié)調(diào)能力,適應(yīng)專業(yè)物流客戶的需求變化并不斷形成新的競爭優(yōu)勢[2]。比如一站式服務(wù),滿足客戶對(duì)物流需求的綜合性需求。面對(duì)客戶全國性物流服務(wù)需求的快速增長,現(xiàn)代專業(yè)物流企業(yè)不僅僅應(yīng)該將注意力放在區(qū)域物流的改進(jìn)與提升上,同時(shí)應(yīng)該同步發(fā)展企業(yè)的全國性發(fā)展戰(zhàn)略。物流企業(yè)要根據(jù)客戶的布局、客戶的服務(wù)要求以及客戶的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃全國性的物流網(wǎng)絡(luò),提出資源整合的、優(yōu)化客戶的全國供應(yīng)鏈體系的解決方案。
3物流管理對(duì)提升客戶滿意度的貢獻(xiàn)
3.1有效的客戶溝通物流環(huán)節(jié)可以實(shí)現(xiàn)與客戶的零接觸,可以第一時(shí)間獲得客戶的各種意見、需求、反映,利用物流的這一特點(diǎn),實(shí)現(xiàn)與客戶的信息互動(dòng),及時(shí)了解客戶需求信息,在提供客戶滿意服務(wù)的同時(shí),實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利。首先,企業(yè)要建立一個(gè)溝通的平臺(tái)客戶的信息及意見可以通過各種暢通的渠道進(jìn)行交流,客戶可以通過銷售人員、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心和其他渠道,了解產(chǎn)品信息、訂貨信息、服務(wù)項(xiàng)目,同時(shí)要使客戶能夠表達(dá)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)需求、接受服務(wù)的意見和要求,并能夠得到及時(shí)的解決。其次,企業(yè)要將客戶資料和客戶信息進(jìn)行收集和處理,從中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息,據(jù)以發(fā)展企業(yè)的新業(yè)務(wù),改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)中存在的問題。具體的實(shí)施方法可以通過軟件技術(shù)進(jìn)行信息整合,建立數(shù)據(jù)倉庫、客戶信息平臺(tái)、客戶支持和客戶交互平臺(tái),通過對(duì)客戶信息的整合,實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部客戶信息的共享,為外部客戶提供更周到和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),吸引和保持更多的客戶[3]。
3.2差異化的物流服務(wù)物流服務(wù)的差異化是物流企業(yè)可持續(xù)、快速發(fā)展的重要因素。一方面企業(yè)要能為客戶提供反應(yīng)敏捷的個(gè)性化需求服務(wù),并且能超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式,在服務(wù)理念,服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新,比如開展一體化物流業(yè)務(wù),為客戶定制物流解決方案,在基本服務(wù)基礎(chǔ)上延伸出增值服務(wù),以個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容表現(xiàn)出與市場競爭者差異性。另一方面根據(jù)客戶的價(jià)值提供對(duì)等的服務(wù)。將客戶按照盈利性、銷售收益等方面獲利的大小進(jìn)行評(píng)價(jià),分出優(yōu)先級(jí),把最高等級(jí)的服務(wù)提供給利潤貢獻(xiàn)最大的客戶,以培養(yǎng)客戶的忠誠度。對(duì)于非優(yōu)先級(jí)的客戶,無論服務(wù)水平如何,任何時(shí)候都要提供百分之百的一貫。公司應(yīng)建立幾種客戶服務(wù)政策,以保證在現(xiàn)有資源的條件下,用有限的資源滿足關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵的需求要素。
3.3創(chuàng)造客戶滿意的價(jià)值傳統(tǒng)物流服務(wù)的價(jià)值主要體現(xiàn)在功能性的服務(wù)項(xiàng)目,比如運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、搬運(yùn)等,通過合理的物流服務(wù)降低訂貨周期、減少庫存儲(chǔ)備、提高貨物的周轉(zhuǎn)速度,為客戶降低物流服務(wù)成本。現(xiàn)代物流服務(wù)則通過一體化的物流服務(wù),在降低客戶物流成本的同時(shí),全面提升客戶的價(jià)值。整體區(qū)域的物流策劃、全程性的物流服務(wù)、綜合性的服務(wù)項(xiàng)目、科學(xué)的配送方式、高效準(zhǔn)確的信息服務(wù)、完善的售后服務(wù),使得客戶與物流企業(yè)共享物流合理化所創(chuàng)造的價(jià)值。超級(jí)秘書網(wǎng)
3.4延伸到客戶供應(yīng)鏈的服務(wù)現(xiàn)代物流企業(yè)不能僅注意自己的直接客戶,還應(yīng)該將關(guān)注的焦點(diǎn)延伸到客戶的整個(gè)供應(yīng)鏈上,不僅為直接客戶提供物流解決方案與物流服務(wù),而且應(yīng)該考慮到客戶供應(yīng)鏈的上游與下游企業(yè),在為直接客戶服務(wù)的同時(shí),強(qiáng)調(diào)為其供應(yīng)鏈的上游與下游的企業(yè)服務(wù),達(dá)到提高整體供應(yīng)鏈效率的目的,這樣的物流服務(wù)才是客戶最需要的,才能達(dá)到真正提高客戶的整體競爭力的目的,才是客戶真正滿意的物流服務(wù)。物流企業(yè)是客戶導(dǎo)向型企業(yè),客戶滿意將是企業(yè)最大的價(jià)值體現(xiàn),物流企業(yè)要將客戶服務(wù)的觀念貫穿到每一個(gè)環(huán)節(jié),并通過每一個(gè)員工的努力,向顧客奉獻(xiàn)滿意的服務(wù),這樣才能贏得客戶、留住客戶,企業(yè)才能得以持續(xù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn):
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一、獨(dú)立審計(jì)市場的含義及特征
審計(jì)市場是審計(jì)市場主體、市場客體和市場交易的集合，是有效而合理地配置審計(jì)資源的方式。獨(dú)立審計(jì)市場是指在獨(dú)立審計(jì)活動(dòng)中由審計(jì)委托者，審計(jì)者和被審計(jì)者及其他利益相關(guān)者所進(jìn)行的交易行為，以及由此所構(gòu)成的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。是供需雙方在一定價(jià)格水平下進(jìn)行的一種交易行為，以及由此所構(gòu)成的經(jīng)濟(jì)責(zé)任關(guān)系。其功能是通過審計(jì)市場機(jī)制——審計(jì)市場運(yùn)動(dòng)中內(nèi)在的機(jī)能與其各要素間的相互制約作用而實(shí)現(xiàn)的，即依靠審計(jì)供求、價(jià)格和競爭機(jī)制來實(shí)現(xiàn)審計(jì)供給和需求的均衡，促進(jìn)審計(jì)商品的供給方提高產(chǎn)品質(zhì)量，并實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，從而優(yōu)化審計(jì)市場的資源配置，提高社會(huì)總體效用水平。審計(jì)市場在本質(zhì)上是一個(gè)買賣“審計(jì)服務(wù)”的產(chǎn)品市場，與一般的產(chǎn)品市場類似，審計(jì)市場也存在著審計(jì)產(chǎn)品的供給與需求，存在著交易“審計(jì)服務(wù)”這種無形商品的行為。但審計(jì)服務(wù)還具有區(qū)別于一般商品的特殊性。主要表現(xiàn)在一是社會(huì)價(jià)值高，審計(jì)服務(wù)直接影響廣大社會(huì)相關(guān)利害人的經(jīng)濟(jì)利益。二是審計(jì)服務(wù)的質(zhì)量難以識(shí)別。審計(jì)服務(wù)的商品在形式上是審計(jì)報(bào)告，不允許對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行廣告宣傳，大多數(shù)公眾很難通過外部形式判斷審計(jì)質(zhì)量的高低。三是審計(jì)產(chǎn)品形式上的需求者與實(shí)質(zhì)上的需求者不同。一般商品的供需雙方關(guān)系明確而單一，審計(jì)服務(wù)的委托方是公司的管理層或者董事會(huì)，盡管要經(jīng)過股東大會(huì)批準(zhǔn)，僅僅表明目前大股東的意愿，而審計(jì)服務(wù)真正的消費(fèi)者是社會(huì)公眾，這種雙重的委托關(guān)系決定了上市公司為了某種目的一定會(huì)對(duì)事務(wù)所施加某種壓力。
二、獨(dú)立審計(jì)市場需求特征分析
(一)政府及法律法規(guī)對(duì)審計(jì)服務(wù)的需求政府作為最大的審計(jì)信息需求主體，但在市場經(jīng)濟(jì)中的多重角色，制約了其成為真正的信息需求主體。從我國恢復(fù)注冊會(huì)計(jì)師制度以來，有關(guān)部門頒布了一系列法規(guī)。最早的是1980年財(cái)政部頒布的《中華人民共和國中外合資經(jīng)營企業(yè)所得稅法實(shí)施細(xì)則》，規(guī)定外資企業(yè)會(huì)計(jì)報(bào)表要由注冊會(huì)計(jì)師進(jìn)行審計(jì)，這是我國第一批法定審計(jì)需求。此后財(cái)政部、證監(jiān)會(huì)陸續(xù)頒布的一些法律條文規(guī)定國有企業(yè)、上市公司等的會(huì)計(jì)年報(bào)必須由注冊會(huì)計(jì)師進(jìn)行審計(jì)，這是法定的要求?！豆痉ā?、《證券法》和《股票發(fā)行與交易管理暫行條例》等，要求上市公司披露經(jīng)審計(jì)的財(cái)務(wù)報(bào)告和其它報(bào)告；證監(jiān)會(huì)和滬、深兩個(gè)交易所的有關(guān)監(jiān)管政策和上市規(guī)則中都將審計(jì)意見作為一項(xiàng)重要的參考指標(biāo)等。
會(huì)計(jì)師事務(wù)所1998年進(jìn)行了脫鉤改制，審計(jì)市場的地區(qū)分割開始被打破，但大部分上市公司中國有股占主導(dǎo)地位，尤其是地方政府控制著主要的股權(quán)，這些地方政府控制下的公司便更傾向于選擇本地的會(huì)計(jì)師事務(wù)所。由于目前我國尚處于市場經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)軌過程中，資本市場還欠發(fā)達(dá)完善，國有股份所有者“缺位”現(xiàn)象較為嚴(yán)重，導(dǎo)致審計(jì)市場上存在著沒有委托人的契約人。公司的權(quán)利掌握在人管理當(dāng)局手中，因此，審計(jì)服務(wù)的需求表現(xiàn)為一種形式。上市公司的很多行為不是面對(duì)市場，而是面對(duì)政府和相應(yīng)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，只要能符合或滿足了政府和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求，企業(yè)就可以獲得最佳的成本效益比，如避免被摘牌，獲得配股資格等。對(duì)企業(yè)來講，取得主管部門的認(rèn)可是關(guān)鍵，審計(jì)質(zhì)量成為次要因素，因?yàn)閷徲?jì)質(zhì)量不是尋求上市的公司或已上市公司成本效益函數(shù)的變量，審計(jì)質(zhì)量的高低對(duì)其沒有實(shí)際意義上的影響；相反，若事務(wù)所提供高質(zhì)量的審計(jì)意見，可能會(huì)降低那些自身質(zhì)量不高的待上市或已上市公司的利益。
(二)企業(yè)對(duì)審計(jì)服務(wù)的需求我國的審計(jì)需求是形式上的審計(jì)需求者，管理當(dāng)局不需要注冊會(huì)計(jì)師的審計(jì)來了解企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況，只不過借注冊會(huì)計(jì)師的審計(jì)信息向公眾傳達(dá)公司的財(cái)務(wù)信息。這部分需求者(其實(shí)是管理當(dāng)局)迫于無奈，為了應(yīng)付政府管理機(jī)構(gòu)的要求而接受審計(jì)并支付相應(yīng)的費(fèi)用。而審計(jì)需求及審計(jì)產(chǎn)品質(zhì)量的高低卻與其無關(guān)；管理當(dāng)局關(guān)注的是審計(jì)費(fèi)用，往往根據(jù)審計(jì)價(jià)格的高低，而不是根據(jù)質(zhì)量、信譽(yù)、規(guī)模等會(huì)計(jì)師事務(wù)所的內(nèi)在價(jià)值選擇供給方，且質(zhì)量對(duì)需求的彈性小于價(jià)格對(duì)需求的彈性。我國現(xiàn)階段無論是在IPO市場，還是在已經(jīng)上市的公司中，均缺乏對(duì)高獨(dú)立性產(chǎn)生自愿性需求的制度環(huán)境。這就從根本上使得會(huì)計(jì)師事務(wù)所缺乏保持獨(dú)立性的內(nèi)在經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)。由于經(jīng)濟(jì)還處于轉(zhuǎn)軌時(shí)期，有效的資本市場、經(jīng)理人市場還未有效地建立起來，上市公司中由于我國特有的股本結(jié)構(gòu)，國有股和法人股占有絕對(duì)控股權(quán)，社會(huì)公眾股的投票權(quán)形同虛設(shè)，其利益沒有制度保障，管理當(dāng)局很難有自愿聘請(qǐng)高獨(dú)立性審計(jì)服務(wù)的動(dòng)機(jī)。在我國企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)不完善的情況下，管理當(dāng)局既是被審客戶又是審計(jì)服務(wù)的需求者，掌握著聘請(qǐng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所和支付審計(jì)費(fèi)用的主動(dòng)權(quán)，這種被扭曲了的審計(jì)關(guān)系造成市場上對(duì)高質(zhì)量審計(jì)服務(wù)需求的淡漠。如果公司存在刻意粉飾報(bào)表的現(xiàn)象，公司管理當(dāng)局自然是不愿意被社會(huì)公眾了解，因此管理當(dāng)局存在著購買審計(jì)意見的動(dòng)機(jī)。另外，管理當(dāng)局擁有聘任和解聘注冊會(huì)計(jì)師的權(quán)力，同時(shí)還是審計(jì)費(fèi)用的支付者，因此審計(jì)合謀在這種情況下極有可能發(fā)生。
(三)社會(huì)公眾及其它利益相關(guān)者的需求這是審計(jì)服務(wù)真正的消費(fèi)者，更關(guān)注審計(jì)的質(zhì)量，這源于對(duì)資本市場中相關(guān)信息可靠性的要求。廣大的社會(huì)公眾總是希望最大限度地維護(hù)自身的權(quán)益，這些相關(guān)者們雖然并不承擔(dān)審計(jì)費(fèi)用，但為了轉(zhuǎn)嫁或降低自身資產(chǎn)保值增值風(fēng)險(xiǎn)，往往會(huì)對(duì)審計(jì)質(zhì)量提出盡可能高的要求。我國上市公司信息披露制度表明：會(huì)計(jì)信息作為投資者決策的主要依據(jù)，其使用價(jià)值越來越高。審計(jì)報(bào)告中注冊會(huì)計(jì)師對(duì)上市公司會(huì)計(jì)報(bào)表出具的審計(jì)意見對(duì)投資者的投資決策有著不可低估的影響。債權(quán)人為保證所貸出款項(xiàng)的安全收回，必須對(duì)貸款企業(yè)財(cái)務(wù)狀況準(zhǔn)確把握。而注冊會(huì)計(jì)師對(duì)這些企業(yè)的經(jīng)營成果和財(cái)務(wù)狀況的獨(dú)立鑒證，能夠最好地滿足債權(quán)人的這一需求。但從我國的股權(quán)結(jié)構(gòu)中可以發(fā)現(xiàn)，個(gè)人股占整個(gè)上市公司的總股本的比例還不到30％。股東的股權(quán)一般都比較少，與國有股和法人股的比例相差太遠(yuǎn)，基本上沒有個(gè)人成為董事會(huì)或監(jiān)事會(huì)的成員。因此，個(gè)人股股東沒有能力去監(jiān)督上市公司的行為，只能成為“搭便車”者。這部分投資者在股東大會(huì)和董事會(huì)中沒有投票權(quán)和表決權(quán)和股票市場較高的換手率。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國的換手率一般在200％，如果考慮到流通股只占上市公司總股本的20％～30％，我國的換手率將達(dá)到700％-1000％，是美國67％的15倍。極高的換手率說明個(gè)人股股東大部分在投資股票時(shí)是做短線操作，甚至直接把股市當(dāng)作賭場，根本就不需要上市公司的財(cái)務(wù)信息，更加談不上對(duì)上公司的信息進(jìn)行監(jiān)督?，F(xiàn)實(shí)中審計(jì)服務(wù)的最終需求者是資本市場中現(xiàn)實(shí)或潛在的資金提供者及其它利益相關(guān)者，由于這一部分人為數(shù)眾多，各自獨(dú)立地提出審計(jì)服務(wù)需求是不現(xiàn)實(shí)的，通常需要有一個(gè)能夠代表最終需求者根本利益的機(jī)構(gòu)(如被審計(jì)單位股東大會(huì)、董事會(huì)下的審計(jì)委員會(huì)等)代為提出審計(jì)服務(wù)需求，并代為約束和評(píng)判審計(jì)服務(wù)的質(zhì)量。因此，在一個(gè)有效的審計(jì)市場中，應(yīng)盡可能保證審計(jì)服務(wù)需求者與其最終需求者根本利益目標(biāo)的一致性。
三、獨(dú)立審計(jì)市場強(qiáng)化的政策建議
(一)減少行政干預(yù)逐步減少政府對(duì)審計(jì)市場的過度干預(yù)行為，不斷強(qiáng)化市場機(jī)制的力量，發(fā)揮市場機(jī)制的功能，提高管制效率和促進(jìn)市場的健康發(fā)展，逐漸向獨(dú)立管制模式過渡。我國審計(jì)市場建立之初，主要是依靠政府的行政力量創(chuàng)造市場需求，并直接創(chuàng)造或間接調(diào)節(jié)審計(jì)供給。這種做法在某種程度上提高了審計(jì)市場化的效率，但這種行政干預(yù)下的市場，缺乏對(duì)獨(dú)立審計(jì)的自發(fā)需求，審計(jì)供求主體之間缺乏正常的供需關(guān)系，低價(jià)競爭大量存在，審計(jì)市場難以正常的成長。近年來雖然審計(jì)市場的局面有所改觀，但政府對(duì)審計(jì)市場的過分干預(yù)依然存在，審計(jì)供求關(guān)系依然處于一種尷尬的境地。(二)完善公司治理結(jié)構(gòu)，培育自愿性需求市場注冊會(huì)計(jì)師的作用是向投資者公開披露審計(jì)報(bào)告，作為溝通上市公司管理當(dāng)局與投資者之間的橋梁，同時(shí)也是約束公司管理當(dāng)局行為的一種有效監(jiān)督機(jī)制。改進(jìn)我國公司治理的理念是：“保護(hù)股東權(quán)益，倡導(dǎo)股東積極主義”，即規(guī)定公司股東對(duì)公司重大事項(xiàng)應(yīng)具有知情權(quán)和參與決策權(quán)，審計(jì)中應(yīng)該保持事務(wù)所和審計(jì)人員聘用過程信息的透明度，使得股東大會(huì)選擇會(huì)計(jì)師事務(wù)所的機(jī)制不至于流于形式。我國的上市公司大部分是管理當(dāng)局掌握了聘請(qǐng)主審事務(wù)所的所有權(quán)力，管理當(dāng)局有權(quán)選擇會(huì)計(jì)師事務(wù)所，決定會(huì)計(jì)師事務(wù)所的聘用工作條件和審計(jì)收費(fèi)水平，在不滿意時(shí)還能以解聘會(huì)計(jì)師事務(wù)所相威脅。鑒于上市公司中由于外部董事和外部監(jiān)事在董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)的比例過小，董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)所起的制衡作用就顯得太弱，由此造成會(huì)計(jì)師事務(wù)所在與客戶管理層談判時(shí)力量單薄。建議在上市公司中設(shè)立主要由獨(dú)立董事和外部專家董事組成的審計(jì)委員會(huì)，由審計(jì)委員會(huì)來決定上市公司主審會(huì)計(jì)師事務(wù)所的聘任、支付審計(jì)費(fèi)的數(shù)額、審計(jì)工作的程序等重要事項(xiàng)，以減輕客戶管理當(dāng)局對(duì)會(huì)計(jì)師事務(wù)所施加壓力的“權(quán)力來源”，切實(shí)增強(qiáng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所保持獨(dú)立性的可能性。
(三)大力推進(jìn)開產(chǎn)權(quán)制度改革由于幾乎沒有完善的公司治理機(jī)制來保護(hù)社會(huì)公眾股東的利益，加之我國上市公司持有股權(quán)結(jié)構(gòu)，現(xiàn)代企業(yè)制度在很多上市公司中并沒有真正建立起來。大股東“一言堂”的現(xiàn)象十分嚴(yán)重，董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)幾乎沒有起到應(yīng)有的監(jiān)督管理當(dāng)局的作用，實(shí)際上是公司管理當(dāng)局在選聘會(huì)計(jì)師事務(wù)所的過程中起到至關(guān)重要的作用。筆者認(rèn)為，完善的公司機(jī)制才真正是外部審計(jì)發(fā)揮作用的根本制度保障。但科學(xué)的公司治理機(jī)制的建立有賴于產(chǎn)權(quán)制度的改革，有賴于市場經(jīng)濟(jì)模式的發(fā)展與各方面的完善?？蛻羰欠裾嬲枰?dú)立性高的事務(wù)所，取決于管理當(dāng)局有無向所有股東提供可信財(cái)務(wù)信息的動(dòng)機(jī)。我國的制度環(huán)境決定了管理當(dāng)局很少有動(dòng)機(jī)聘請(qǐng)?zhí)峁└哔|(zhì)量審計(jì)服務(wù)的事務(wù)所，而是聘請(qǐng)“獨(dú)立性低”、“容易配合”的會(huì)計(jì)師事務(wù)所來滿足其目的。我國國有股和法人股幾乎都是控股的大股東，與社會(huì)公眾股不同。這些股票流動(dòng)受到嚴(yán)格的限制，因而國有股和法人股的股東沒有動(dòng)機(jī)通過提高其二級(jí)市場的交易價(jià)格使其財(cái)富最大化；正因?yàn)椴荒芰魍◣缀醪挥脫?dān)心失去控股權(quán)。然而社會(huì)公眾股股東具有需要高獨(dú)立性、高質(zhì)量審計(jì)服務(wù)的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)。因此，進(jìn)行產(chǎn)權(quán)制度改革顯得迫在眉睫。降低或削減國有股和法人股的持股比例，相應(yīng)擴(kuò)大社會(huì)公眾持股份額，從而形成多元化的產(chǎn)權(quán)特征，這是奠定形成有效權(quán)力制衡的產(chǎn)權(quán)基礎(chǔ)，也是最終可以使公司股東中的眾多中小股東，可以通過行使表決權(quán)來參與對(duì)公司的控制(包括對(duì)獨(dú)立審計(jì)的需求)的重要途徑，同時(shí)也是建立和完善二級(jí)市場交易機(jī)制，使股權(quán)(產(chǎn)權(quán))真正流動(dòng)起來的方法。正是由于社會(huì)公眾股東的投資與參與，才使“高獨(dú)立性”的自愿需求市場所需的產(chǎn)權(quán)基礎(chǔ)得以確立，自愿需求高質(zhì)量的審計(jì)市場才能夠被培育起來。
(四)積極引導(dǎo)普通投資者，提高素質(zhì)提高普通投資者的素質(zhì)，培養(yǎng)其投資觀念和法律意識(shí)；同時(shí)積極扶持機(jī)構(gòu)投資者進(jìn)入證券市場，如養(yǎng)老金基金、投資銀行和保險(xiǎn)公司等，其有能力也有激勵(lì)去關(guān)心自己所投資的公司的治理狀況，如有能力廣泛收集信息并派人員參加股東大會(huì)等；積極引入境外投資者(QFII)進(jìn)入我國資本市場，同時(shí)讓境外法人股減持，實(shí)現(xiàn)境外股全流通；進(jìn)一步規(guī)范市場行為，使得我國證券市場成為真正的投資場所，充分發(fā)揮證券市場的資源配置的作用。
設(shè)置狀況及主要問題大學(xué)英語課程設(shè)置是指由高等院校公共外語教師承擔(dān)的，以非英語專業(yè)的本科生為授課對(duì)象，集英語課程目標(biāo)、英語課程內(nèi)容、英語課程實(shí)施與英語課程評(píng)價(jià)為一體的系統(tǒng)工程，涉及到國家教育政策與方針、學(xué)校辦學(xué)理念、社會(huì)需求、教師與學(xué)生的課堂實(shí)踐與評(píng)價(jià)等多方利益相關(guān)人的實(shí)踐和理念的復(fù)雜綜合體。大學(xué)英語課程是本科生必修的一門重要基礎(chǔ)課程，以外語教學(xué)理論為依托，以英語語言知識(shí)與應(yīng)用技能、學(xué)習(xí)策略和跨文化交際等為重要內(nèi)容，集多種教學(xué)模式和教學(xué)手段為一體的教學(xué)體系。大學(xué)英語課程設(shè)置是大學(xué)英語教學(xué)改革的一項(xiàng)內(nèi)容，可以說，大學(xué)英語教學(xué)每經(jīng)歷一次重要的改革，大學(xué)英語課程設(shè)置都要進(jìn)行相應(yīng)的改變與調(diào)整。因此，想全面了解大學(xué)英語課程設(shè)置的狀況，必須要從大學(xué)英語教學(xué)改革談起。縱觀近20年的大學(xué)英語改革，筆者大致把它分為1999－2003年的迷茫期，2003－2014年的探索期，2014年之后的發(fā)展期。1999年教育部頒布了《大學(xué)英語教學(xué)大綱》，為大學(xué)英語教學(xué)的一片迷茫首次提供了全國參考標(biāo)準(zhǔn)，特別是語言功能性參考，如明確學(xué)生應(yīng)該掌握的詞匯量、語法功能等，當(dāng)時(shí)的大學(xué)英語多為每周12－16學(xué)時(shí)。2003年，教育部啟動(dòng)了“高等學(xué)校本科教學(xué)質(zhì)量與教學(xué)改革工程”，大學(xué)英語教學(xué)也緊跟步伐，拉開了改革的序幕。2004年制定的《大學(xué)英語課程教學(xué)要求》（以下簡稱《課程要求》）試行稿和2007年頒布的正式稿成了后來全國180多所改革試點(diǎn)院校在設(shè)置大學(xué)英語課程時(shí)的重要參考標(biāo)準(zhǔn)和行動(dòng)指南，《課程要求》提出盡量保證大學(xué)英語課程在本科總學(xué)分中占10％，據(jù)統(tǒng)計(jì)，各院校的大學(xué)英語課時(shí)數(shù)基本為每周12學(xué)時(shí)。在《課程要求》指導(dǎo)下的大學(xué)英語課程設(shè)置與過去相比有許多改善，主要表現(xiàn)在：一是鼓勵(lì)“學(xué)生主體化”，更加重視聽說能力，以前沒有口語課的學(xué)校紛紛開設(shè)了口語課；二是提倡“個(gè)性化”和“自主性”學(xué)習(xí)，重視了現(xiàn)代化教學(xué)技術(shù)在教學(xué)中的應(yīng)用，不少學(xué)校為大學(xué)英語課設(shè)置了網(wǎng)絡(luò)聽力課，加強(qiáng)了相應(yīng)的資金投入和硬件建設(shè)；三是課程設(shè)置注重“工具性”與“人文性”并存，更加關(guān)注文化因素的引導(dǎo)和人文精神的培養(yǎng)。綜上可見，在大學(xué)英語改革中，各院校積極思變，大學(xué)英語課程取得了階段性的提高，但是也存在著很多問題，下面將從課程的各要素方面分別加以探討。第一，大學(xué)英語課程目標(biāo)泛化，定位不清。許多學(xué)校依據(jù)《課程要求》來設(shè)置本校的大學(xué)英語課程目標(biāo)，按照《課程要求》，“大學(xué)英語的教學(xué)目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生的英語綜合應(yīng)用能力，特別是聽說能力，使他們在今后學(xué)習(xí)、工作和社會(huì)交往中能用英語有效地進(jìn)行交流?！雹僬n程目標(biāo)是出發(fā)點(diǎn)和參照系數(shù)，如果各學(xué)校不能細(xì)化這些能力目標(biāo)，只是籠統(tǒng)地加以闡述，這勢必會(huì)導(dǎo)致課程內(nèi)容與課程實(shí)施等一系列環(huán)節(jié)出現(xiàn)定位不清，空化和泛化，不具有執(zhí)行力。這正如有的學(xué)者抨擊的那樣“這些目標(biāo)比較泛化和含糊：今后什么樣的學(xué)習(xí)？什么樣的工作？進(jìn)行什么樣的交流？用什么手段去達(dá)到？都沒有清晰的界定”。②而實(shí)際情況是，由于學(xué)校缺乏細(xì)化課程目標(biāo)，這雖然留給教師很大的操作空間，但他們作為課程實(shí)施者面對(duì)這些模糊的目標(biāo)常常感覺無的放矢，既不能完全理解上面學(xué)校貫徹下來的這些“宏大”目標(biāo)，也不完全了解下面學(xué)生的實(shí)際需求，因此只能依靠個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和判斷去實(shí)施教學(xué)，結(jié)果造成與教學(xué)目標(biāo)的偏航或遠(yuǎn)離。與此同時(shí)，很多學(xué)生覺得這些目標(biāo)特別飄渺，沒有結(jié)合他們的利益訴求，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能應(yīng)對(duì)目前專業(yè)學(xué)習(xí)和今后職場英語的需求，并不能在英語學(xué)習(xí)中受益，從而極大地降低了他們對(duì)英語課程學(xué)習(xí)的滿意程度和興趣程度。第二，大學(xué)英語課程課型分類趨同，內(nèi)容單一。在大學(xué)英語教學(xué)改革中，雖然很多院校都進(jìn)行了分類分級(jí)教學(xué)，但課型分類趨同，沒有體現(xiàn)校本特色。如分級(jí)教學(xué)指的是按英語水平，把學(xué)生分成ABC三類進(jìn)行教學(xué)。課型雖然從傳統(tǒng)的綜合英語教學(xué)變成了“綜合語言類、語言技能類、語言應(yīng)用類、語言文化類和專業(yè)英語類”等必修課程和選修課程，或基礎(chǔ)課和拓展課程，雖然從名稱或形式上看上去很豐富，但實(shí)質(zhì)上內(nèi)容還是很單一。如語言技能類，無非是將綜合英語變成了聽力、口語、寫作、讀譯等方面的專項(xiàng)訓(xùn)練，而語言文化類就是“英美概況”等。
我們在課程內(nèi)容豐富性方面，遠(yuǎn)不及香港，僅以香港理工大學(xué)“英語教學(xué)中心”為例，目前僅為全校非英語專業(yè)提供的與職業(yè)有關(guān)的語言訓(xùn)練課程（不包括通用英語課和提高課）就多達(dá)55門課型，如商業(yè)學(xué)生的大學(xué)英語、工程學(xué)生的大學(xué)英語、設(shè)計(jì)學(xué)生的大學(xué)英語等等。這些課程都是結(jié)合專業(yè)傳授英語交流技能，如何寫學(xué)術(shù)論文，如何參加學(xué)術(shù)研討會(huì)，如何寫商業(yè)計(jì)劃，如何參加商務(wù)會(huì)議等。我們的大學(xué)英語課程內(nèi)容為什么會(huì)顯得如此單調(diào)？大致可歸納為三方面原因：其一，受資源所限，如教師資源緊張，無力開設(shè)那么多的課程；其二，受英語教師能力所限，語言教師轉(zhuǎn)化為專業(yè)英語教師要進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和提升；其三，盲目跟隨試點(diǎn)學(xué)校，不了解本校學(xué)生的實(shí)際需求，沒有開發(fā)出具有校本特色、深受學(xué)生歡迎的課程，很多學(xué)生修讀某一門英語課就是為了拿學(xué)分，而不是出于真心喜歡。第三，大學(xué)英語課程實(shí)施缺乏內(nèi)涵式發(fā)展，教學(xué)理念相對(duì)滯后。《課程要求》強(qiáng)調(diào)“各高校應(yīng)充分利用多媒體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，采用新的教學(xué)模式，使英語的教與學(xué)可以在一定程度上不受時(shí)間和地點(diǎn)的限制，朝著個(gè)性化和自主學(xué)習(xí)的方向發(fā)展?！雹僭谌珖黄Z轟烈烈的大學(xué)英語教學(xué)改革浪潮中，雖然很多院校都投身其中，他們加大了對(duì)信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)實(shí)驗(yàn)室的投資與建設(shè)，為學(xué)生開設(shè)了網(wǎng)絡(luò)英語課，以期改變原來以教授為主的單一課堂教學(xué)模式，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)。但是，現(xiàn)實(shí)的效果是，由于新教學(xué)模式與傳統(tǒng)教學(xué)模式差距較大，不少教師還沒有轉(zhuǎn)換教學(xué)理念，如變“教師為主體”為“學(xué)生為主體”；變“技能輸入為主”為“技能輸出為主”，再加上教師缺少必要的現(xiàn)代信息技術(shù)的培訓(xùn)，使網(wǎng)絡(luò)教學(xué)流于形式，沒有實(shí)現(xiàn)以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托的英語教學(xué)的優(yōu)勢。在21世紀(jì)信息化時(shí)代，學(xué)生渴望嘗試這種現(xiàn)代化技術(shù)帶給他們學(xué)習(xí)上的便捷、高效與自主，但只有硬件的配備，沒有教師有針對(duì)性的指導(dǎo)，沒有發(fā)展內(nèi)涵式的設(shè)計(jì)，學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)熱情降低，疲于應(yīng)付考試與檢查。第四，大學(xué)英語課程評(píng)價(jià)形式單一，大學(xué)英語四六級(jí)考試仍占主流。針對(duì)大學(xué)英語教學(xué)中出現(xiàn)的應(yīng)試教學(xué)傾向，《課程要求》除了提出“形成性評(píng)估”和“終結(jié)性相結(jié)合的思想”，同時(shí)它并未與大學(xué)英語四六級(jí)考試掛鉤，它建議“在完成《課程要求》中的一般要求、較高要求或最高要求層次的教學(xué)后，學(xué)?？梢詥为?dú)命題組織考試”②?？稍趯?shí)際教學(xué)中，大學(xué)英語課程評(píng)價(jià)過于單一，很多院校不強(qiáng)調(diào)過程性評(píng)價(jià)，只重視終結(jié)性評(píng)價(jià)。究其原因，這一方面是由于過程性評(píng)價(jià)要求緊密結(jié)合課程目標(biāo)與課程實(shí)施內(nèi)容，不斷給學(xué)生進(jìn)展性反饋，在課程目標(biāo)不清的情況下，要求教師設(shè)計(jì)科學(xué)合理的過程性評(píng)價(jià)對(duì)教師無疑是一種挑戰(zhàn)；另一原因是，由于大學(xué)英語四六級(jí)是全國標(biāo)準(zhǔn)化水平考試，社會(huì)（特別是就業(yè)用人單位）認(rèn)可度高，不少院校還會(huì)把通過四六級(jí)考試作為英語免修的一個(gè)重要參考指標(biāo)。而學(xué)生一旦通過了四六級(jí)考試，英語學(xué)習(xí)就變得懈怠，學(xué)習(xí)興趣減弱、課堂出勤率低，不再做“最高要求”，在實(shí)際與外國人交往的過程中，也還是無法開口自由交流，英語的實(shí)際應(yīng)用能力未見提高。綜上所述，我們不難看出，大學(xué)英語課程設(shè)置還面臨著很多困難與挑戰(zhàn)，大學(xué)英語課程在目標(biāo)定位、內(nèi)容實(shí)施、評(píng)價(jià)方式等方面都與學(xué)生的實(shí)際需求嚴(yán)重脫節(jié)，大學(xué)英語在歷次大學(xué)英語課程改革中，無論是重視讀寫還是注重聽說，學(xué)生的整體英語素養(yǎng)并沒有顯著變化；另一方面，大學(xué)英語課程并沒有滿足學(xué)生希望提高英語水平的需求，“越來越多的學(xué)生認(rèn)為經(jīng)過大學(xué)英語課程的學(xué)習(xí)后，英語水平與高中相比并沒有顯著提高，甚至有些學(xué)生認(rèn)為英語水平有所下降”③。為什么會(huì)出現(xiàn)這種脫節(jié)現(xiàn)象呢？究其原因，一方面是因?yàn)楦髟盒＝虒W(xué)管理部門在參與、規(guī)劃、設(shè)置大學(xué)英語課程時(shí)往往站在自上而下的角度考慮問題，他們在貫徹、參考教育部政策性文件（如《大學(xué)英語教學(xué)大綱》、《課程要求》）的同時(shí)，卻忽視了學(xué)生的實(shí)際訴求和現(xiàn)實(shí)需求；另一方面由于缺少有針對(duì)性的校本研究，盲目跟風(fēng)，缺少科學(xué)依據(jù)，導(dǎo)致大學(xué)英語課程的古板單調(diào)、水土不服與效率低下。那么，校本研究該從哪里著手？以學(xué)習(xí)者為中心的需求研究到底該怎樣進(jìn)行呢？學(xué)習(xí)者對(duì)大學(xué)英語課程到底有什么樣的需求呢？鑒于此，如何科學(xué)合理、從學(xué)習(xí)者需求角度設(shè)置大學(xué)英語課程，是我們亟待解決的問題。
二、國內(nèi)外學(xué)習(xí)者需求分析與外語課程設(shè)置研究
在國外，把學(xué)習(xí)者需求分析①應(yīng)用到外語課程設(shè)計(jì)里的經(jīng)典之一，是Hutchinson和Waters等西方學(xué)者于20世紀(jì)80年代倡導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)通過內(nèi)省、訪談、觀察和問卷等手段對(duì)學(xué)生的需求進(jìn)行研究，并以此作為課程開發(fā)技術(shù)手段，成為外語課程設(shè)計(jì)的重要環(huán)節(jié)。Hutchinson和Waters界定了“需求”的概念②：必要（necessities），即學(xué)習(xí)者在目標(biāo)情境中必須知道的以保證其語言功能的有效性；缺乏（lacks），只有學(xué)習(xí)者必須知道的知識(shí)還不夠，還要知道學(xué)習(xí)者已有知識(shí)，存在于學(xué)習(xí)者必須具備的與其已有知識(shí)之間的“差距”（gap）即為缺乏；主觀需求（wants），即語言教學(xué)或課程中學(xué)習(xí)者的內(nèi)在需要；學(xué)習(xí)策略（learning strategies），Hutchinson等認(rèn)為要了解兩種學(xué)習(xí)策略，一種是學(xué)習(xí)者運(yùn)用的語言學(xué)習(xí)策略，其二是教師詮釋的學(xué)習(xí)策略；限制條件（contains），在需求分析的決策環(huán)節(jié)要考慮的關(guān)于學(xué)習(xí)情境的限制條件；語言評(píng)審（the languageaudit），這是由機(jī)構(gòu)、組織或者國家層面進(jìn)行的大規(guī)模問卷調(diào)查，為語言教學(xué)政策提供依據(jù)。隨著需求分析不斷深入，需求分析模型也不斷發(fā)展和創(chuàng)新，西方研究者建構(gòu)了相應(yīng)的需求分析模型：1）Munby③的目標(biāo)情景分析模型（Target Situ－ation Analysis），主要針對(duì)學(xué)生在將來目標(biāo)職業(yè)或?qū)W業(yè)情景下語言要求的分析。2）Allwright④的目前情景分析模型（Present Situation Analysis），是指對(duì)學(xué)習(xí)者目前已知的與在目標(biāo)語言運(yùn)用環(huán)境中所需知之間的欠缺的識(shí)別及如何進(jìn)行針對(duì)性施教的分析過程，也稱欠缺分析（Deficiency Analysis）。3）Hutchinson?。aters的模型，將需求分為學(xué)習(xí)需求（learning needs）和目標(biāo)需求（target needs）。前者是指學(xué)習(xí)者為了獲得目標(biāo)情景下的語言能力、交際能力所需做的；后者是指學(xué)習(xí)者在目標(biāo)情景下需要做什么，即必須要學(xué)習(xí)的（necessities）、欠缺的（lacks）和想要學(xué)習(xí)的（wants）。4）DudleyEvans＆St John⑤的模型，是迄今為止最為全面的需求分析模型，包括學(xué)生專業(yè)信息、學(xué)習(xí)者個(gè)人信息、語言信息、學(xué)生欠缺等七個(gè)方面。研究證明，學(xué)習(xí)者需求分析已成為課程設(shè)計(jì)的首要環(huán)節(jié)及主要方法論依據(jù)。不難看出，在外語教學(xué)領(lǐng)域，需求分析的重要性等同于醫(yī)生對(duì)病人開處方前的診斷，能夠使學(xué)習(xí)者與課程建立有意義的關(guān)聯(lián)，使得語言課程與不同國家、不同水平以及不同目標(biāo)群體學(xué)生的需求相適應(yīng)成為可能⑥。更重要的是，需求分析可以為制定外語教育政策和設(shè)置外語課程提供實(shí)證依據(jù)。國內(nèi)學(xué)界有關(guān)學(xué)習(xí)者需求分析與英語課程設(shè)置的研究，學(xué)者夏紀(jì)梅和孔憲輝⑦率先把需求分析的理念引入外語課程設(shè)計(jì)。隨后有研究者余衛(wèi)華⑧、管春林⑨批判性地考量了需求分析模型對(duì)英語課程設(shè)置的重要意義，綜合運(yùn)用需求分析模型以達(dá)到不同的研究目的。
在需求分析的實(shí)際運(yùn)用層面，有研究者王紅瑏瑠調(diào)查一年級(jí)大學(xué)生對(duì)英語選修課的需求，發(fā)現(xiàn)大學(xué)英語選修課程設(shè)置不均衡現(xiàn)象十分突出，不受學(xué)生重視。另有研究對(duì)畢業(yè)生的英語使用情況進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)60％受試者在工作中很少使用英語，閱讀為他們使用頻率最高的技能，聽說則最低。此外，研究者曾建彬等①指出，相當(dāng)一部大學(xué)生亟需得到學(xué)術(shù)英語的系統(tǒng)訓(xùn)練，以便能夠撰寫和發(fā)表符合國際標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)術(shù)英語論文。從以上分析可以看出，國外的需求研究模型雖然結(jié)合了外語課程設(shè)計(jì)，給我們提供了參考，但是卻無法滿足調(diào)查在不同語言學(xué)習(xí)環(huán)境下、不同社會(huì)背景下學(xué)習(xí)者的外語需求。國內(nèi)研究者雖然從不同角度對(duì)需求分析與外語課程進(jìn)行思辨或?qū)嵶C考量，從理論本身而言，忽視了需求分析理論的邊界，也就是沒有區(qū)分需求的具體類別或指向，導(dǎo)致所得的結(jié)論缺乏系統(tǒng)性；其次，簡化了課程設(shè)置過程，認(rèn)為課程設(shè)置就是開設(shè)課型、教學(xué)模式等線性疊加，如一些院校僅針對(duì)學(xué)生對(duì)課型或教學(xué)模式的需求，就對(duì)其課程設(shè)置進(jìn)行改革，缺乏整體性；另外，實(shí)證研究的樣本量較小，僅限于某一年級(jí)或?qū)I(yè)的學(xué)生群體，不能體現(xiàn)需求分析理論客體的多樣化，不具代表性。在政策中，我們也不難發(fā)現(xiàn)制訂和實(shí)施大學(xué)英語課程改革方案過程中，研究者、政府管理部門多從宏觀角度，強(qiáng)調(diào)從學(xué)校、教師層面開展工作，用自上而下（top－down）的方式制訂教學(xué)目標(biāo)、改進(jìn)教學(xué)方法等，忽視了大學(xué)生主體的學(xué)習(xí)需求，沒有從課程的本源上去解決課程效果問題②，從而導(dǎo)致大學(xué)生英語學(xué)習(xí)的效率不高。鑒于此，依據(jù)已有的需求分析理論，筆者以某985高校非英語專業(yè)在校本科生為研究對(duì)象，隨機(jī)抽取大一至大三非英語專業(yè)的2000余名學(xué)生進(jìn)行課程需求問卷調(diào)查，通過統(tǒng)計(jì)分析，我們發(fā)現(xiàn)雖然不同學(xué)習(xí)者對(duì)大學(xué)英語的需求有著明顯的復(fù)雜性、個(gè)性化與多樣性，但是，從整體趨勢來看，他們的需求卻在課程目標(biāo)、課程內(nèi)容、實(shí)施和評(píng)價(jià)方式等大學(xué)英語課程主要素方面有明顯的趨同性，這為校本課程設(shè)置提供了可借鑒性的參考，調(diào)查的重點(diǎn)及結(jié)論圍繞以下四方面展開。其一，課程目標(biāo)是對(duì)一門課程學(xué)習(xí)結(jié)束后應(yīng)達(dá)到的學(xué)習(xí)結(jié)果的預(yù)期，具體表現(xiàn)為學(xué)生學(xué)習(xí)目的和個(gè)體愿望。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生學(xué)習(xí)英語的目標(biāo)呈多樣化趨勢，需求由多到少依次為：為了“掌握一門語言”、“用英語進(jìn)行日常交流”、“向國外介紹中國文化”、通過四六級(jí)等其他等級(jí)考試”、“找到好工作”等。其中，以通過考試為英語課程學(xué)習(xí)目的的學(xué)生不到56％，這一結(jié)論與楊小彬③的研究結(jié)論并不一致。很大程度上是由于所調(diào)查的院校及學(xué)生層次的差異，從側(cè)面說明課程設(shè)置有校本特點(diǎn)，重點(diǎn)院校學(xué)生對(duì)出國等需求大于對(duì)通過四六級(jí)考試的需求。另外，學(xué)習(xí)目標(biāo)趨同集中體現(xiàn)在77％的學(xué)生希望通過英語課程提高聽力與口語表達(dá)能力。其二，在信息化的21世紀(jì)，傳統(tǒng)的紙質(zhì)教材將融合于電子化的外語教學(xué)系統(tǒng)中，那么目前的課程內(nèi)容是否滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)需求？調(diào)查發(fā)現(xiàn)，內(nèi)容需求具有復(fù)雜性特點(diǎn)。學(xué)生對(duì)英語電子資源需求略高于傳統(tǒng)紙質(zhì)媒介教材需求，這說明英語課程內(nèi)容需要迎合當(dāng)前大眾媒體的發(fā)展趨勢，拓寬學(xué)生的學(xué)習(xí)途徑，提供多樣化、多渠道的課程內(nèi)容資源。分析發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對(duì)聽、說、讀、寫、譯及英語文化等綜合知識(shí)的學(xué)習(xí)資料需求較大，均占60％以上，喜歡開設(shè)“多樣化的聽力練習(xí)（情景對(duì)話、新聞報(bào)道等）”、“口語練習(xí)”、“漢譯英、英譯漢翻譯”等。學(xué)生對(duì)于課外媒體資源的需求集中在英語廣播、影視、歌曲及英文網(wǎng)站等方面。上述課外媒體資源相對(duì)課內(nèi)教材而言，學(xué)習(xí)過程更輕松、內(nèi)容可選擇性更強(qiáng)，因此學(xué)生英語學(xué)習(xí)情趣及參與度更高，需求也更大，這無疑對(duì)當(dāng)前的教材設(shè)計(jì)者提出更大挑戰(zhàn)。其三，課程實(shí)施主要是指把課程計(jì)劃付諸實(shí)踐的過程，它是實(shí)現(xiàn)預(yù)期的課程目標(biāo)的基本途徑。課程是否有助于教育目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，是否被學(xué)習(xí)者所接受，都必須通過課程實(shí)施來實(shí)現(xiàn)。本調(diào)查顯示，學(xué)生對(duì)大學(xué)英語課程教學(xué)方式、教學(xué)環(huán)境和課型有不同程度的個(gè)性化需求。63．5％的學(xué)生需要“多樣化教學(xué)”，與常規(guī)課程講授法相比，多樣化教學(xué)具有較大的自主性、靈活性和實(shí)踐性，激發(fā)學(xué)生的英語學(xué)習(xí)興趣，提高課堂參與度。在教學(xué)環(huán)境需求中，55％以上的學(xué)生需要參加英文報(bào)告和英文講座等與他們專業(yè)相關(guān)的學(xué)術(shù)性活動(dòng)，說明在現(xiàn)有“基礎(chǔ)課＋高級(jí)選修課”課程體系中，還應(yīng)著力建設(shè)“專業(yè)英語課程”。在課型需求層面，學(xué)生的需求集中于“英語選修課”，希望能夠開設(shè)“技能類英語選修課程”（68．5％）、“文化類英語選修課”（65．4％）、“學(xué)術(shù)類英語選修課程”（56．3％）。其四，課程評(píng)價(jià)，即通過對(duì)學(xué)生知識(shí)、能力等方面的考察，評(píng)價(jià)課程的合理性和有效性，主要分為結(jié)果評(píng)價(jià)（終結(jié)性評(píng)價(jià)）、過程評(píng)價(jià)（形成性評(píng)價(jià)）。調(diào)查顯示學(xué)生對(duì)評(píng)價(jià)非常重視，他們的需求呈多元化。如65．8％學(xué)生認(rèn)為課程評(píng)價(jià)應(yīng)“側(cè)重考察英語實(shí)際運(yùn)用能力”、64．1％認(rèn)為評(píng)價(jià)應(yīng)“采取平時(shí)成績＋期末考試的形式”，52．2％的學(xué)生認(rèn)為應(yīng)“加大平時(shí)成績的比例”。
三、完善大學(xué)英語課程設(shè)置的建議
通過對(duì)大學(xué)英語課程的回顧與需求分析的討論，我們得出如下結(jié)論：課程設(shè)置是一個(gè)十分復(fù)雜的動(dòng)態(tài)循環(huán)系統(tǒng)，學(xué)習(xí)者需求的復(fù)雜性、多元性和個(gè)性化在課程設(shè)置體系中通過課程目標(biāo)、課程實(shí)施、課程內(nèi)容及課程評(píng)價(jià)得以顯現(xiàn)；學(xué)生對(duì)課程的具體需求表現(xiàn)在，學(xué)生需要大學(xué)英語課程目標(biāo)能夠更加重視英語聽說能力的培養(yǎng)；課程內(nèi)容應(yīng)增加課外英語輔助練習(xí)資料以及網(wǎng)絡(luò)媒體英語資源；課程實(shí)施需要多樣化教學(xué)活動(dòng)，增設(shè)英語選修課種類；課程評(píng)價(jià)以過程性評(píng)價(jià)為主，終結(jié)性評(píng)價(jià)為輔?；趩柧矸治龇从车膶W(xué)生現(xiàn)實(shí)需求，我們提出以下建議：第一，各院校應(yīng)立足于校本需求研究，規(guī)劃出適合本校特點(diǎn)的課程目標(biāo)。首先，各院校要處理好課程目標(biāo)與國家指導(dǎo)性文件的關(guān)系。《課程要求》是一份指導(dǎo)性文件，不是指令性文件，因此，各院校應(yīng)該在參考《課程要求》的同時(shí)，充分考慮本學(xué)校定位（研究型、教學(xué)研究型、教學(xué)型）、學(xué)科類型、專業(yè)需求和學(xué)生水平等因素。其次，課程目標(biāo)的規(guī)劃除了要邀請(qǐng)管理人員、學(xué)科專家等參加，還要考慮一線教師的意見，結(jié)合實(shí)際的教學(xué)需求。再次，要展開校本研究調(diào)查，基于本校學(xué)生現(xiàn)有英語水平及發(fā)展趨向，制定多層次多維度英語課程目標(biāo)，更好地體現(xiàn)校本特色。如重點(diǎn)院校學(xué)生學(xué)習(xí)英語可能是為了“出國留學(xué)”或“向外國介紹中國文化”；醫(yī)學(xué)類院校學(xué)習(xí)英語可能是為了“看懂英文醫(yī)學(xué)書籍”；理工類院校學(xué)習(xí)英語可能是為了“找到好工作”等等，而同類院校中又可能因?qū)哟尾煌ū疽?、本二、本三）而定位不同的課程目標(biāo)。所以，大學(xué)英語課程設(shè)置也是一個(gè)系統(tǒng)工程，各校的大學(xué)英語課程應(yīng)細(xì)化課程目標(biāo)，針對(duì)不同的學(xué)生結(jié)構(gòu)和需求，制定多層次多維度目標(biāo)，為課程內(nèi)容和課程實(shí)施確定明確的方向。第二，合理設(shè)置課程內(nèi)容，處理好課堂教學(xué)資源和網(wǎng)絡(luò)媒體資源的關(guān)系，豐富學(xué)生英語課程學(xué)習(xí)資源。課程內(nèi)容應(yīng)充分考慮不同的學(xué)生主體，體現(xiàn)內(nèi)容的層次性與多元性。多層次和多渠道的學(xué)習(xí)資源不僅可以用來傳授語言知識(shí)，還能夠傳授文化，符合英語學(xué)科的工具屬性和文化屬性要求。因此，我們應(yīng)以“分類指導(dǎo)，因材施教”為原則，在基礎(chǔ)課階段使用材（如教育部推薦的重點(diǎn)教材），學(xué)習(xí)的快慢和學(xué)習(xí)難度應(yīng)視不同層次的班級(jí)來定；同時(shí)，還應(yīng)在現(xiàn)有教材的基礎(chǔ)上，教師集體備課，針對(duì)學(xué)生主體特點(diǎn)，共同開發(fā)多樣化的教學(xué)材料，如提供多樣化的聽力（情景對(duì)話、新聞報(bào)道等）、口語（口語話題更具時(shí)代感，如討論‘啃老族’和‘月光族’等現(xiàn)象），及閱讀材料（時(shí)文報(bào)道、科技知識(shí)、文學(xué)作品）等。在提高課階段，教師可采用自選模式，即根據(jù)課程特點(diǎn)和目標(biāo)，自主選擇更適合學(xué)生需求的材料，如提供“漢譯英、英譯漢翻譯相關(guān)的學(xué)習(xí)資料”，“英美文化的背景知識(shí)”、課外媒體資源等。第三，更新教學(xué)理念，創(chuàng)新教學(xué)方式，優(yōu)化學(xué)習(xí)環(huán)境，全面發(fā)展學(xué)生英語綜合能力。大學(xué)英語課程實(shí)施的重要環(huán)節(jié)是教師的教學(xué)方式，更新教學(xué)理念，促進(jìn)教師發(fā)展，具有重要意義。對(duì)教師而言，最成功的教學(xué)在于激發(fā)學(xué)習(xí)興趣、教給學(xué)生相關(guān)學(xué)習(xí)策略，培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力。因此，教師應(yīng)該通過安排靈活、自主的課堂活動(dòng)，提高以學(xué)生為主體的課堂參與度。另外，教師在運(yùn)用多樣化教學(xué)方式的同時(shí)，不能完全摒棄傳統(tǒng)的授課形式。教師應(yīng)根據(jù)課程及學(xué)生特點(diǎn)選擇有效的教學(xué)方法，如在寫作技巧的講解方面，傳統(tǒng)教學(xué)就比較有優(yōu)勢。這在客觀上要求教師要不斷推陳出新，跟上時(shí)代形勢，發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)教學(xué)方法的優(yōu)勢，借助現(xiàn)代信息技術(shù)教學(xué)手段，達(dá)到教學(xué)的最優(yōu)化。大學(xué)英語課程在鼓勵(lì)和提倡通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行“自主學(xué)習(xí)”和“個(gè)性化學(xué)習(xí)”的同時(shí)，教師也應(yīng)該對(duì)必要的隱性課程提供支持、輔導(dǎo)與反饋，克服英語網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)課程的盲目性和重復(fù)性。我們可以借鑒當(dāng)前國際上成功的MOOCs范例，鼓勵(lì)教師開展微課教學(xué)，提高大學(xué)英語的學(xué)習(xí)效率。第四，建立科學(xué)的課程評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)形成性評(píng)價(jià)的促進(jìn)作用，發(fā)揮終結(jié)性評(píng)價(jià)的導(dǎo)向作用，提高學(xué)生英語課程學(xué)習(xí)效率?？茖W(xué)的評(píng)價(jià)體系是實(shí)現(xiàn)課程目標(biāo)的重要保障，英語課程的評(píng)價(jià)應(yīng)根據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)和要求，實(shí)施對(duì)教學(xué)全過程和結(jié)果的有效監(jiān)控，促進(jìn)學(xué)生綜合語言運(yùn)用能力的全面發(fā)展。
互動(dòng)化營業(yè)廳的應(yīng)用系統(tǒng)按專業(yè)方向可劃分為業(yè)務(wù)支持、客戶服務(wù)和監(jiān)控管理3個(gè)專業(yè)，各專業(yè)包括若干應(yīng)用系統(tǒng)，各應(yīng)用系統(tǒng)在功能上相對(duì)獨(dú)立，但相互間需要信息交流、協(xié)同配合，以共同完成營業(yè)廳運(yùn)行管理和互動(dòng)化服務(wù)支撐。1．1業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)支持專業(yè)為客戶業(yè)務(wù)辦理提供信息化手段。業(yè)務(wù)辦理分為柜臺(tái)辦理和自助辦理2個(gè)功能。營銷系統(tǒng)和自助服務(wù)設(shè)備管理系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)以上功能，且已在供電營業(yè)廳中得到廣泛應(yīng)用。1）營銷系統(tǒng)：用電業(yè)務(wù)辦理的主要支撐系統(tǒng)，包括用電客戶檔案管理、用電信息管理、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、費(fèi)用繳納等功能；存儲(chǔ)營業(yè)廳檔案、營業(yè)員檔案、客戶用電信息、業(yè)務(wù)辦理記錄等重要數(shù)據(jù)模型，是營業(yè)廳運(yùn)營的基礎(chǔ)系統(tǒng)。2）自助服務(wù)終端管理系統(tǒng)：連接營業(yè)廳自助繳費(fèi)終端、自助業(yè)務(wù)辦理終端等自助服務(wù)終端設(shè)備，管理自助服務(wù)終端的日常交易和設(shè)備運(yùn)行，存儲(chǔ)自助終端設(shè)備的檔案信息、交易記錄和運(yùn)行狀態(tài)信息。1．2客戶服務(wù)客戶服務(wù)專業(yè)旨在改善營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，以實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳由“業(yè)務(wù)導(dǎo)向”向“客戶導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變。支撐該專業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)包括智能排隊(duì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)、智能身份識(shí)別系統(tǒng)和多媒體管理系統(tǒng)。1）智能排隊(duì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)客戶取號(hào)、叫號(hào)、業(yè)務(wù)辦理、評(píng)價(jià)的全流程自動(dòng)化管理［3－4］；存儲(chǔ)客戶等待時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理時(shí)間、客戶滿意率等反映客戶服務(wù)質(zhì)量的重要數(shù)據(jù)。2）智能身份識(shí)別系統(tǒng)：通過掃描客戶ID卡自動(dòng)識(shí)別客戶身份，實(shí)現(xiàn)客戶資料自動(dòng)調(diào)取、業(yè)務(wù)預(yù)辦理、通知接待、獲取客戶身份信息等功能。3）多媒體管理系統(tǒng)：管理營業(yè)廳多媒體設(shè)備，如大屏幕、液晶電視等；負(fù)責(zé)節(jié)目的編輯和播放；獲取多媒體設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)信息。1．3監(jiān)控管理監(jiān)控管理專業(yè)實(shí)時(shí)監(jiān)視營業(yè)廳的運(yùn)行狀態(tài)，包括設(shè)備狀態(tài)、現(xiàn)場視頻和服務(wù)質(zhì)量。該專業(yè)能夠遠(yuǎn)程控制營業(yè)廳設(shè)備，為優(yōu)化管理提供輔助決策。支撐該專業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)包括展廳設(shè)備中控系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和營業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)。1）展廳設(shè)備中控系統(tǒng)：監(jiān)視營業(yè)廳內(nèi)的硬件設(shè)備，如投影儀、取號(hào)機(jī)、智能用電體驗(yàn)設(shè)備等。其可對(duì)設(shè)備故障發(fā)出告警，可對(duì)設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程遙控。2）視頻監(jiān)控系統(tǒng)：通過攝像機(jī)、鏡頭對(duì)營業(yè)廳主要監(jiān)控點(diǎn)和重要通道及出入口進(jìn)行全面監(jiān)控，可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)圖像和數(shù)據(jù)的采集及信號(hào)處理，獲取并存儲(chǔ)營業(yè)廳運(yùn)行視頻信息［5］。3）營業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)：營業(yè)廳日常服務(wù)的綜合管理系統(tǒng)。其通過采集營業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理和設(shè)備運(yùn)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，對(duì)營業(yè)廳設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一管理，對(duì)營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為優(yōu)化管理提供輔助決策［2］。
2互動(dòng)化營業(yè)廳信息集成需求分析
在互動(dòng)化營業(yè)廳中各個(gè)專業(yè)應(yīng)用以上信息系統(tǒng)，可改善營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。但任一專業(yè)僅依靠自身采集的信息無法獨(dú)立完成工作，例如：客戶服務(wù)專業(yè)需要業(yè)務(wù)支持專業(yè)提供客戶檔案信息以識(shí)別客戶身份；監(jiān)控管理專業(yè)需要客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)支持專業(yè)提供設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)營業(yè)廳設(shè)備的統(tǒng)一監(jiān)控。因此，需要在營業(yè)廳范圍內(nèi)全面考慮信息交互，實(shí)現(xiàn)專業(yè)間信息雙向流動(dòng)，互動(dòng)化營業(yè)廳信息流如圖1所示。同時(shí)，各專業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)之間也存在信息雙向交互。支撐業(yè)務(wù)支持專業(yè)的自助服務(wù)設(shè)備管理系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)需交互客戶檔案和業(yè)務(wù)辦理信息；監(jiān)控管理專業(yè)的視頻監(jiān)控系統(tǒng)、展廳設(shè)備中控系統(tǒng)和營業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)需交互設(shè)備狀態(tài)和視頻信息等。應(yīng)用系統(tǒng)之間信息流如圖2所示。圖1互動(dòng)化營業(yè)廳信息流Fig．1Informationflowofinteractivebusinesshall圖2應(yīng)用系統(tǒng)信息流Fig．2Informationflowofapplicationsystem營業(yè)廳需要集成的信息可劃分為3類：檔案信息、業(yè)務(wù)信息和工況信息。檔案信息包括企業(yè)、人員、設(shè)備的基本檔案；業(yè)務(wù)信息描述每筆業(yè)務(wù)具體辦理情況，包括辦理時(shí)間、辦理人員、業(yè)務(wù)類型、評(píng)價(jià)結(jié)果等；工況信息包括營業(yè)廳環(huán)境工況、設(shè)備運(yùn)行工況和視頻監(jiān)控的現(xiàn)場工況。專業(yè)信息集成需求如圖3所示。由于各應(yīng)用系統(tǒng)在營業(yè)廳發(fā)展的不同階段面向不同領(lǐng)域開發(fā)設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)模型和接口標(biāo)準(zhǔn)各不相同。因此，隨著系統(tǒng)種類的增多和復(fù)雜度的增加，全局范圍內(nèi)的信息交叉重疊和數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)象凸顯。圖2中各系統(tǒng)須面向箭頭另一端所指向的系統(tǒng)開發(fā)專用接口適配器，以完成數(shù)據(jù)模型的轉(zhuǎn)換，且無法方便地實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳范圍內(nèi)的信息交換和數(shù)據(jù)共享。此外，系統(tǒng)升級(jí)改造和數(shù)據(jù)模型變化會(huì)對(duì)相關(guān)系統(tǒng)產(chǎn)生影響，維護(hù)成本巨大。因此，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間信息的有效集成需解決兩方面問題：一是建立統(tǒng)一的信息交換數(shù)據(jù)模型；二是形成有效的信息交互機(jī)制。
3信息建模及交互方式
IEC61970CIM是對(duì)電網(wǎng)元件模型組織處理的方式，其核心思想是面向?qū)ο?、互操作和即插即用，能夠解決輸電環(huán)節(jié)信息集成問題［6－7］。目前，IEC61970CIM應(yīng)用還未延伸到用電領(lǐng)域。本文參照IEC61970CIM的建模思想［8－10］，針對(duì)營業(yè)廳信息集成需求，將營業(yè)廳數(shù)據(jù)模型以分包的形式進(jìn)行處理，并將其劃分為檔案包（Files）、業(yè)務(wù)包（Businesses）、設(shè)備包（Devices）、設(shè)施包（Facilities）、量測包（Measure）和字典包（Domain），每個(gè)包里定義了具體的對(duì)象類，圖4描述了各包之間的關(guān)系。圖4營業(yè)廳數(shù)據(jù)模型間的關(guān)系Fig．4Relationsamongdatamodelsofbusinesshall營業(yè)廳數(shù)據(jù)模型的分包內(nèi)容如下。1）字典包：是數(shù)據(jù)單位的字典，定義了被其他任何包中任何類使用的屬性的數(shù)據(jù)類型（Data）。2）檔案包：建立了營業(yè)廳檔案模型，包括企業(yè)檔案類（EnterpriseFile）、營業(yè)廳檔案類（HallFile）、營業(yè)員檔案類（AssistantFile）和用電客戶檔案類（GuestFile）等。檔案包是容器包，是其他包的基礎(chǔ)，且依賴于字典包。3）業(yè)務(wù)包：建立了營業(yè)廳業(yè)務(wù)模型，包括業(yè)務(wù)咨詢類（Consultation）、費(fèi)用繳納類（Payment）和業(yè)務(wù)辦理類（Management）。用于支持涉及業(yè)務(wù)的各種應(yīng)用，如營銷系統(tǒng)、服務(wù)管理系統(tǒng)。業(yè)務(wù)包依賴于檔案包、量測包和字典包。4）設(shè)備包：建立了營業(yè)廳的設(shè)備模型，包括自助服務(wù)設(shè)備類（SelfServiceDev）、智能排隊(duì)設(shè)備類（QueueDev）、媒體設(shè)備類（ReleaseDev）、視頻監(jiān)控設(shè)備類（VideoDev）等。定義設(shè)備的基本屬性和量測，用于各應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)設(shè)備的建模。設(shè)備包依賴檔案包、量測包和字典包。5）設(shè)施包：建立了營業(yè)廳的設(shè)施模型，包括客戶設(shè)施類（GuestFac）、營業(yè)人員設(shè)施類（AssistantFac）、展示設(shè)施類（ShowFac）、戶外設(shè)施類（OutdoorFac）等，用于對(duì)營業(yè)廳設(shè)施的信息化管理。設(shè)施包依賴于檔案包、量測包和字典包。6）量測包：描述了各應(yīng)用間交換的動(dòng)態(tài)量測數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)集合（MeasureSet）。對(duì)業(yè)務(wù)來說是業(yè)務(wù)量測數(shù)據(jù)集（BusiMeasureSet），包括時(shí)間、金額、滿意率等；對(duì)設(shè)備來說是設(shè)備量測數(shù)據(jù)集（DevMeasureSet），包括狀態(tài)量、數(shù)字量、浮點(diǎn)量等。量測包與業(yè)務(wù)包、設(shè)備包共同完成對(duì)業(yè)務(wù)、設(shè)備的動(dòng)態(tài)描述。量測包依賴于字典包。信息與數(shù)據(jù)模型之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系如圖5所示。圖5信息與數(shù)據(jù)模型的對(duì)應(yīng)關(guān)系Fig．5Correspondingrelationshipbetweeninformationanddatamodel圖4所示的3層層次關(guān)系構(gòu)建出營業(yè)廳信息的基礎(chǔ)模型框架。營業(yè)廳運(yùn)行過程中出現(xiàn)的新型數(shù)據(jù)對(duì)象可按需要添加到對(duì)應(yīng)包中。業(yè)務(wù)包、設(shè)備包和設(shè)施包相互關(guān)聯(lián)，且依賴于檔案包和量測包，能夠使數(shù)據(jù)對(duì)象在交互信息時(shí)通過統(tǒng)一接口描述其具有共性的行為，且行為細(xì)節(jié)被接口內(nèi)部實(shí)現(xiàn)所隱藏，使對(duì)象間的信息交互更為方便。而營業(yè)廳的數(shù)據(jù)對(duì)象均可由位于上層的業(yè)務(wù)包、設(shè)備包和設(shè)施包的基礎(chǔ)對(duì)象派生得出，并在子對(duì)象中豐富個(gè)性化屬性，完成對(duì)模型的完整描述。自助繳費(fèi)終端模型見圖6。圖6中，由自助服務(wù)設(shè)備（SelfServiceDev）派生出自助繳費(fèi)終端設(shè)備（SelfPayDev）子對(duì)象，并加入讀卡器、驗(yàn)鈔機(jī)、打印機(jī)等自有屬性，而自助服務(wù)設(shè)備本身聚合了檔案包中的企業(yè)檔案對(duì)象、營業(yè)廳檔案對(duì)象、用電客戶檔案對(duì)象和業(yè)務(wù)包中的費(fèi)用繳納對(duì)象、業(yè)務(wù)辦理對(duì)象，以及量測包中的業(yè)務(wù)量測數(shù)據(jù)集、設(shè)備量測數(shù)據(jù)集，建立了支持自助繳費(fèi)終端業(yè)務(wù)和設(shè)備管理的完整信息模型。信息交互時(shí)利用工具導(dǎo)入導(dǎo)出信息模型，形成可擴(kuò)展置標(biāo)語言（XML）格式的模型信息文件，在營業(yè)廳采用面向服務(wù)架構(gòu)（SOA）和基于企業(yè)服務(wù)總線（ESB）思想的局部信息總線實(shí)現(xiàn)各應(yīng)用之間的信息交互。SOA是具有松耦合特點(diǎn)的組件模型，它從業(yè)務(wù)操作和工作流程的角度將應(yīng)用相互聯(lián)系，通過在應(yīng)用之間定義良好的接口及契約，使各應(yīng)用以統(tǒng)一和通用的方式進(jìn)行交互，且應(yīng)用內(nèi)部的改變和新應(yīng)用的接入不會(huì)對(duì)其他應(yīng)用產(chǎn)生顯著影響。例如：實(shí)際中，當(dāng)營銷系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化時(shí)，不會(huì)對(duì)使用用電客戶檔案、企業(yè)檔案等數(shù)據(jù)的自助服務(wù)設(shè)備管理系統(tǒng)、智能身份識(shí)別系統(tǒng)產(chǎn)生影響，有效減少了應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)維護(hù)的工作量。ESB是SOA的消息傳遞架構(gòu)，可提供事件驅(qū)動(dòng)和文檔導(dǎo)向等處理模式，以及分布式運(yùn)行管理機(jī)制。利用基于ESB技術(shù)的局部信息總線可實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳應(yīng)用間不同消息和信息的準(zhǔn)確、高效和安全傳遞。例如：自助服務(wù)設(shè)備管理系統(tǒng)中，自助服務(wù)終端設(shè)備的增減以及終端內(nèi)部結(jié)構(gòu)的變化可通過局部信息總線以消息方式及時(shí)通知服務(wù)管理系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)?；赟OA架構(gòu)和ESB總線技術(shù)的信息交互方式如圖7所示。
4應(yīng)用案例
關(guān)鍵詞：電子政務(wù)教育管理運(yùn)用
電子政務(wù)的內(nèi)涵以及在我國的發(fā)展概況
電子政務(wù)是在全球化和信息化的背景下，以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，以提高政府辦公效率、轉(zhuǎn)變政府職能、改善決策和投資環(huán)境為目標(biāo)，以向網(wǎng)絡(luò)遷移的政府的信息、管理、服務(wù)溝通功能為基本內(nèi)容的政務(wù)變革。從某種意義上來說，電子政務(wù)是政務(wù)工作的一次革命，它具有階段性、長期性和艱巨性。電子政務(wù)的實(shí)施是一個(gè)非常復(fù)雜的、較長的過程，一方面需要巨大的資金投入和政府有力的領(lǐng)導(dǎo)、組織和規(guī)劃；另一方面需要全面的技術(shù)支持；而最難的是政府內(nèi)部流程的再造和改革，它需要一個(gè)較長的時(shí)間。電子政務(wù)的關(guān)鍵在“政務(wù)”，電子政務(wù)從開始規(guī)劃到方案設(shè)計(jì)、工程施工都必須以親民務(wù)實(shí)、轉(zhuǎn)變政府職能為宗旨。
我國電子政務(wù)初期發(fā)展主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是20世紀(jì)80年代末期，中央和地方政府開展的辦公自動(dòng)化（OA）工程，建立了各種縱向和橫向內(nèi)部信息化辦公網(wǎng)絡(luò)，為利用計(jì)算機(jī)和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)奠定了基礎(chǔ)；二是1993年，國務(wù)院信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組擬定了《國家信息化“九五”規(guī)劃和2010年遠(yuǎn)景目標(biāo)（綱要）》，國務(wù)院要求當(dāng)時(shí)的電子部與有關(guān)部委大力協(xié)調(diào)，抓好幾項(xiàng)重大的信息工程，這些工程分別被命名為“金橋”工程、“金卡”工程和“金關(guān)”工程。到20世紀(jì)90年代末期，由于信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展和信息基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，電子政務(wù)的發(fā)展進(jìn)入快車道，突破了部門和地域限制，向交互性和互聯(lián)網(wǎng)方向發(fā)展。
最近幾年來，電子政務(wù)開始向更高層次發(fā)展，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是許多地方政府都將國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化作為“十五”規(guī)劃的重要內(nèi)容，上海、廣州、天津等沿海城市紛紛提出建設(shè)數(shù)字化城市或數(shù)碼港計(jì)劃，其中電子政務(wù)的建設(shè)是數(shù)字化城市建設(shè)的核心內(nèi)容。二是專業(yè)化的政府網(wǎng)站日益增多，服務(wù)內(nèi)容更加豐富，功能不斷增強(qiáng)，互動(dòng)性得到很大提高。三是電子政務(wù)的發(fā)展極大地促進(jìn)了我國軟件業(yè)的發(fā)展，安全性不斷提高。電子政務(wù)的特殊性為民族軟件企業(yè)的發(fā)展提供了一個(gè)難得的機(jī)遇。
從總體上看，我國電子政務(wù)建設(shè)仍處于初始階段，還存在一些問題，主要是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)各自為政、重復(fù)建設(shè)、結(jié)構(gòu)不合理、業(yè)務(wù)系統(tǒng)水平低、應(yīng)用和服務(wù)領(lǐng)域窄、信息資源開發(fā)和利用滯后、互聯(lián)互通不暢、共享程度低、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、安全存在隱患、法制建設(shè)薄弱等。
高等學(xué)校電子政務(wù)的功能需求分析
作為高等學(xué)校，電子政務(wù)的運(yùn)用已經(jīng)越來越廣泛和深入。對(duì)于高等學(xué)校的學(xué)生和教師來說，如何更加迅速和便利地查詢資料和信息，如何更加便捷地實(shí)現(xiàn)自己的目的和設(shè)想，如何在科學(xué)、規(guī)范的管理系統(tǒng)中能夠達(dá)到自己要尋求更多幫助和追尋的目標(biāo)等等，電子政務(wù)的運(yùn)用就顯得更加重要和迫切。
（一）學(xué)生的電子政務(wù)功能需求分析
由于大學(xué)生在高等學(xué)校的基礎(chǔ)理論學(xué)習(xí)與學(xué)科建設(shè)的分析研究離不開高等學(xué)校的硬環(huán)境與軟環(huán)境的塑造，離不開教師的指導(dǎo)與培育，更離不開學(xué)校提供的公共服務(wù)系統(tǒng)。因此電子政務(wù)功能的需求顯得尤其重要。
大學(xué)生們的電子政務(wù)需求具體地包括：學(xué)生公告、學(xué)生們的學(xué)習(xí)成績查詢、網(wǎng)上選課、多媒體課件教學(xué)服務(wù)、辦事程序指南、投訴受理、信息反饋、就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)、留學(xué)與深造、電子醫(yī)療服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、郵件系統(tǒng)服務(wù)、留言板、申報(bào)大學(xué)生科技項(xiàng)目的網(wǎng)上審批、科學(xué)研究的咨詢服務(wù)、電子證件服務(wù)、人生保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、運(yùn)動(dòng)與健康信息服務(wù)，心理咨詢網(wǎng)上服務(wù)等等。
（二）教師的電子政務(wù)功能需求分析
大學(xué)教師是學(xué)校培養(yǎng)人才的中堅(jiān)力量，是造就人才搖籃的靈魂。教師素質(zhì)的高低從某種程度上來說是培養(yǎng)高質(zhì)量人才的關(guān)鍵。而對(duì)于高等學(xué)校來說，滿足教師的需求，一切服務(wù)于教師是好人才培養(yǎng)的基礎(chǔ)的先決條件之一。那么對(duì)于教師來說，高等學(xué)校的電子政務(wù)功能需求包括：教師公告、學(xué)術(shù)交流與信息反饋、網(wǎng)上學(xué)習(xí)的課件制作、網(wǎng)上的信息查詢與投訴受理、教師證件服務(wù)、教師人生保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、網(wǎng)上醫(yī)療服務(wù)、數(shù)字辦公自動(dòng)化與各類文件的查詢、視頻會(huì)議、遠(yuǎn)程辦公、檔案系統(tǒng)的建立與教師數(shù)據(jù)庫的建立、專家學(xué)者的研究成果查詢、教師的教學(xué)與科研項(xiàng)目的申報(bào)指南與網(wǎng)上審批等等。
國外電子政務(wù)應(yīng)用的發(fā)展趨勢和特點(diǎn)
隨著信息革命的興起和信息時(shí)代的到來，許多國家紛紛確立以推進(jìn)信息化為特征的發(fā)展戰(zhàn)略，其中推進(jìn)政府信息化建設(shè)已是大勢所趨。越來越多的國家、地區(qū)和地方政府大力推進(jìn)政府自身的信息化建設(shè)，通過重構(gòu)與信息網(wǎng)絡(luò)革命相適應(yīng)的服務(wù)與管理方式來更有效地滿足社會(huì)和公眾的需要。
（一）美國電子政務(wù)對(duì)我國的啟示
美國電子政務(wù)建設(shè)的目標(biāo)是通過對(duì)信息、人力資源、工作流程和技術(shù)的有效利用，以建立更好的政府，2003年普遍實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)服務(wù)，并提供有選擇的政府電子表格發(fā)送。為了全面推動(dòng)電子政務(wù)建設(shè)，美國聯(lián)邦政府組建了若干監(jiān)管政府信息化的組織機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一進(jìn)行籌劃、組織和實(shí)施電子政府建設(shè)過程中的技術(shù)推進(jìn)、法規(guī)政策制定、投資管理、業(yè)績評(píng)估等工作。他們對(duì)電子政務(wù)提出了三個(gè)考核指標(biāo)：政府部門和機(jī)構(gòu)合理地管理他們的IT投資，獲益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于成本；對(duì)IT項(xiàng)目的管理過程中，成本、日程和實(shí)施的變化不大于10%；要讓公民和政府決策者可以方便、可靠地找到信息。
目前美國電子政務(wù)進(jìn)入全面發(fā)展階段，形成了“網(wǎng)站多、內(nèi)容全、網(wǎng)連網(wǎng)”的特點(diǎn)。現(xiàn)在全美已建成政府網(wǎng)站超過2.2萬多個(gè)，可以搜索到分站點(diǎn)超過5100萬個(gè)。美國電子政務(wù)的服務(wù)主要有兩個(gè)方面，政府利用技術(shù)手段主動(dòng)地為大眾提供服務(wù)，通過技術(shù)手段使大眾能夠方便地從政府索取服務(wù)。兩者在一起便形成了政務(wù)與民眾之間的雙向互動(dòng)。
從美國的電子政務(wù)的實(shí)施與推進(jìn)中，對(duì)我國有以下啟示：一是要改變以技術(shù)為中心的思想，確立以服務(wù)、公民為中心的觀念；二是各級(jí)政府高度重視電子政務(wù)工作；三是高度重視電子政務(wù)安全體系建設(shè)；四是充分動(dòng)員全社會(huì)的力量；五是制定政策健全法規(guī)；六是借鑒電子商務(wù)經(jīng)驗(yàn)，采取市場運(yùn)作模式。
（二）德國電子政務(wù)對(duì)我國的啟示
德國前總理施羅德在2000年9月18日了“聯(lián)邦在線2005”計(jì)劃。它的目標(biāo)是為了使聯(lián)邦政府的所有政務(wù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦公，以便公民、企業(yè)、院校及其他機(jī)構(gòu)能夠更快捷和有效地獲取聯(lián)邦政府的各種服務(wù)。根據(jù)這項(xiàng)計(jì)劃，2002年6月，德國聯(lián)邦政府試運(yùn)行政府網(wǎng)上采購平臺(tái)，同時(shí)提出了“全體上網(wǎng)”的10點(diǎn)趕超計(jì)劃。目前，德國正在制定第三套信息化行動(dòng)計(jì)劃（2006年至2010年），這個(gè)計(jì)劃與歐盟的信息社會(huì)計(jì)劃是一致的，估計(jì)在明年。
德國的電子政務(wù)建設(shè)主要是制定了一個(gè)統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和規(guī)劃指導(dǎo)原則，注重信息系統(tǒng)的整合，建立了一套評(píng)估服務(wù)，重組流程，加強(qiáng)了信息網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)和公務(wù)員培訓(xùn)，提供法律保障，加快了信息技術(shù)的創(chuàng)新與信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展，并推動(dòng)地方現(xiàn)代化示范。如多特蒙德市為居民提供從出生——教育——當(dāng)兵——駕照——住宅——搬家——結(jié)婚——退休——死亡等一系列的網(wǎng)上24小時(shí)服務(wù)。
從德國的電子政務(wù)的實(shí)踐與運(yùn)用中，給我國的啟示是：電子政務(wù)必須有統(tǒng)一規(guī)劃和專職領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)；在新形勢下應(yīng)對(duì)政府業(yè)務(wù)流程進(jìn)行必要重組；必須加強(qiáng)政府網(wǎng)站的建設(shè)；立法必須與電子政務(wù)相匹配。
高等學(xué)校電子政務(wù)的運(yùn)用與構(gòu)建
（一）高等學(xué)校推行電子政務(wù)的意義
高等學(xué)校對(duì)整個(gè)社會(huì)來說，影響巨大。主要表現(xiàn)在：高等學(xué)校是為國家建設(shè)與發(fā)展培養(yǎng)人才的搖籃與人才集聚地，是我國未來的希望所在，是大眾媒體密切關(guān)注的中心，是國家重點(diǎn)工程和重大科研成果的產(chǎn)生地，也是人們向往與敬佩的殿堂。隨著電子政務(wù)的運(yùn)用和發(fā)展，高等學(xué)校的辦公電子化、管理數(shù)字化、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、監(jiān)督電子化、教材教案多媒體課件化、學(xué)生疑難解惑網(wǎng)絡(luò)化、心理咨詢多樣化、學(xué)生活動(dòng)信息化等等都在無時(shí)無刻地激勵(lì)著我們教育管理系統(tǒng)信息化的改革與創(chuàng)新。因此，在高等學(xué)校實(shí)行電子網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的推進(jìn)對(duì)于學(xué)校盡快地適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展與社會(huì)大眾的需求，盡快與國際社會(huì)接軌具有重大的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。
結(jié)合我國電子政務(wù)的發(fā)展特點(diǎn)與國外電子政務(wù)發(fā)展趨勢與啟示，高等學(xué)校電子政務(wù)的運(yùn)用與構(gòu)劃是關(guān)系到學(xué)校長遠(yuǎn)發(fā)展與積極推進(jìn)高等學(xué)校教育與管理改革的一項(xiàng)重大舉措，是建立好數(shù)字化校園實(shí)施21世紀(jì)向一流大學(xué)邁進(jìn)的基礎(chǔ)，是開拓進(jìn)取、勇于創(chuàng)新、更新觀念的必要保證，是利國利校利民的大事，是推動(dòng)我國信息產(chǎn)業(yè)化與信息事業(yè)發(fā)展的助動(dòng)力，是我國高等學(xué)校與世界一流大學(xué)縮小差距的明智舉措。
（二）高等學(xué)校推行電子政務(wù)的具體設(shè)想
高等學(xué)校的電子政務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)該是在充分調(diào)查研究、進(jìn)行可行性分析與論證的條件下，在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)成立的電子政務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，組織專家進(jìn)行學(xué)校電子政務(wù)信息系統(tǒng)的整體構(gòu)劃，積極籌集一定的資金，保證學(xué)校電子政務(wù)信息系統(tǒng)適應(yīng)今后的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)與更新信息與服務(wù)的內(nèi)容要求，保證學(xué)校的電子政務(wù)信息系統(tǒng)能夠真正體現(xiàn)“以人為本”，真正體現(xiàn)為教師和學(xué)生提供他們所需要的信息服務(wù)與幫助。
構(gòu)建學(xué)校的教師、學(xué)生、學(xué)術(shù)專家電子檔案系統(tǒng)。這主要是為了便于學(xué)校的信息系統(tǒng)查詢與人才庫的建立，也是為了便于學(xué)校的人才管理與學(xué)科建設(shè)與發(fā)展的需要，同時(shí)也是為了今后各個(gè)院系與職能部門之間的相互溝通、合作與研究。
構(gòu)建學(xué)校的辦公電子化信息系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)的建立是為了方便教師與學(xué)生與學(xué)校各個(gè)職能部門的信息交流，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)辦公、無紙辦公的基本要求，實(shí)現(xiàn)真正意義上的辦公自動(dòng)化。
構(gòu)建學(xué)校各個(gè)職能部門的信息網(wǎng)站與學(xué)校網(wǎng)站相適應(yīng)的配套服務(wù)系統(tǒng)。這主要是為了給教師與學(xué)生提供信息服務(wù)與信息查詢，便于教師與學(xué)生申報(bào)各種科學(xué)研究的課題，參加各類科研與教學(xué)活動(dòng)，參加學(xué)生各類科技活動(dòng)與社團(tuán)活動(dòng)，積極推進(jìn)學(xué)校的科研環(huán)境與人文環(huán)境的建設(shè)，為教師和學(xué)生營造一個(gè)良好的交流環(huán)境與對(duì)話的窗口。同時(shí)也是為了便于教師與學(xué)生選擇自己所需要進(jìn)行的各類咨詢、各類服務(wù)需求。
構(gòu)建一個(gè)資源整合的電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障的體系。這是學(xué)校網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的根本要求，也是學(xué)校網(wǎng)絡(luò)管理與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需要，更是學(xué)校教學(xué)、科研、軍工項(xiàng)目實(shí)施的需要，同時(shí)也是學(xué)校高科技發(fā)展的需要。
加強(qiáng)學(xué)校辦公室人員的信息化培訓(xùn)。這主要是為了提高辦公室人員的信息處理與信息服務(wù)能力，提高辦事效率與服務(wù)質(zhì)量，提高部門科學(xué)管理與規(guī)范管理的水平，改變工作作風(fēng)，轉(zhuǎn)變工作與服務(wù)理念，塑造學(xué)校整體形象，為教師和學(xué)生提供一個(gè)良好的硬環(huán)境與軟環(huán)境。
加強(qiáng)學(xué)校電子政務(wù)信息系統(tǒng)的管理人員培訓(xùn)。這主要是為了保證學(xué)校電子政務(wù)信息系統(tǒng)的暢通與正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證學(xué)校教師與學(xué)生的服務(wù)與需求不受任何干擾，同時(shí)也是真正體現(xiàn)學(xué)校以教師、學(xué)生為中心的理念。
參考文獻(xiàn)：
