時間：2023-01-11 09:25:17
序論：在您撰寫酒店管理論文時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
當(dāng)今世界競爭是人才的競爭，高素質(zhì)的人力資本是酒店業(yè)得以健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的根本保證。隨著酒店從業(yè)人員素質(zhì)，思想觀念及自我發(fā)展意識和民主觀念的不斷增強(qiáng)，酒店這一以人為本的服務(wù)行業(yè)在人力資源管理中暴露出員工積極性低服務(wù)意識低人員流失率升高等方面的題。因此本文從現(xiàn)狀分析、物質(zhì)激勵、精神激勵、以及激勵體系的建立四個方面又結(jié)合了星級酒店人力資源管理的實(shí)際情況，對現(xiàn)代酒店管理中的激勵機(jī)制做了初步的研究。另外還提出一些開發(fā)酒店人力資本，提高酒店人力資本水平的策略及措施。
第1章酒店業(yè)的現(xiàn)狀分析
酒店業(yè)的競爭，歸根結(jié)底是人才的競爭。管理的核心問題，是人的問題。在酒店管理中運(yùn)用人力資源管理獲得競爭優(yōu)勢的案例越來越多。
案例：報紙雜志不斷刊登文章報道服務(wù)業(yè)的不良狀況，一線員工錯誤不斷、態(tài)度惡劣簡直是置顧客于不顧。缺少技術(shù)熟練的員工，面對高人員的流失率，深受其苦的服務(wù)業(yè)必須向那些與顧客接觸的企業(yè)注入新的生命力。分析研究表明：當(dāng)一個人被高度激勵時，他會努力工作主動向顧客提供盡可能好的服務(wù)；而沒有被激勵時，他會盡可能的節(jié)省精力。現(xiàn)代管理者的首要任務(wù)就是要點(diǎn)燃員工內(nèi)心的工作熱情之火，以此驅(qū)動員工在工作中展現(xiàn)的出色，從而實(shí)現(xiàn)組織所期望的最佳績效。在企業(yè)中出色的領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)認(rèn)識到這點(diǎn)，只有“以人為本”的企業(yè)管理，才能在如今激烈的競爭中生存、發(fā)展、興旺。管理是一門藝術(shù)，員工激勵是藝術(shù)中的藝術(shù)，員工是企業(yè)的靈魂。設(shè)計有效的員工激勵機(jī)制，才能提高員工的積極性。使其才能在不同的企業(yè)文化不同的組織結(jié)構(gòu)和不同的企業(yè)環(huán)境中發(fā)揮其最大的潛能，從而實(shí)現(xiàn)組織的期望目標(biāo)。首先姑且讓我把激勵方法分為三類：物質(zhì)激勵、精神激勵和激勵機(jī)制的設(shè)計，通過對這三類的分析和了解，才能讓我們理解激勵機(jī)制的作用和意義，從而才能為企業(yè)建立有效激勵體系。下面我們把激勵的方法分為兩類：物質(zhì)激勵和精神激勵；通過對這些激勵方法的了解和認(rèn)識，才能讓我們意識到激勵機(jī)制的作用。
第2章物質(zhì)激勵
物質(zhì)激勵是指通過物質(zhì)刺激的方法鼓勵職工工作。
它的主要表現(xiàn)形式有正激勵，如發(fā)工資、獎金、津貼、福利等；負(fù)激勵如罰款等。物質(zhì)需要是人類的第一需要，是人們從事一切社會活動的基本動因，所以，物質(zhì)激勵是激勵的主要模式，也是目前我國企業(yè)內(nèi)部使用的非常普遍的一種激勵模式。
2.1正激勵法
獎勵是指飯店組織對員工的良好行為舉止或工作表現(xiàn)給予的積極肯定與表彰。獎勵作為員工激勵的一種手段，目的在于促使受獎勵的員工將他們的模范行為加以保持和發(fā)揚(yáng)，并成為全體員工的表率，為奮員工隊(duì)伍的士氣起到積極的推動作用。運(yùn)用好這一手段還要注意以下幾點(diǎn)：（一）獎勵要及時，且獎勵方法要不斷創(chuàng)新。（二）注意對其他員工的心理疏導(dǎo)化。不斷定下新的目標(biāo)，淡化過去著眼未來，樹立正確的公平觀。（三）.重視對團(tuán)體的獎勵，在現(xiàn)代飯店活動中組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，員工個人的尊嚴(yán)與成就，都需要經(jīng)過群體的共同努力才能得以實(shí)現(xiàn)，因此重視團(tuán)體激勵，有利于在員工中形成統(tǒng)一的思想認(rèn)識，增強(qiáng)凝聚力提高員工的競爭力。
2.2負(fù)激勵法
懲罰是一種負(fù)激勵，是現(xiàn)代飯店為了糾正員工工作中的不良行為，而才取的一種強(qiáng)制措施。應(yīng)用得當(dāng)，對不妥行為能取得很好的威懾作用。但萬萬不可以懲罰為主，只能作為一種輔助手段，否則就會適得其反。在運(yùn)用這一手段時要注意以下幾點(diǎn)：（一）不能不教而誅。應(yīng)當(dāng)把教育放在第一位，對屢教不改或造成嚴(yán)重后果者實(shí)施懲罰，且注意不可以罰代管。（二）選擇合理有效的懲罰方式，且不可打擊面過大，還要注意不可全盤否定，以小即大，傷害員工的心理。（三）將靈活性與原則性向結(jié)合，堅持原則，執(zhí)法要嚴(yán)。在嚴(yán)格依照規(guī)定制度的前提下，一定的靈活性是完全必要的，因此在激勵時要嚴(yán)格合理，嚴(yán)的合情，從而達(dá)到教育一大批的目的，雖說，物質(zhì)激勵不是萬能的，但我們要合理的運(yùn)用物質(zhì)激勵這一把雙刃劍。例如：在洲濟(jì)集團(tuán)就有這樣的一個管理方案，當(dāng)員工第一天來到公司工作時，公司就會對員工的一些家庭情況經(jīng)濟(jì)條件等多方面做一個了解，對這一了解就建立了員工的個人資料，在日常的工作中有關(guān)人員對資料進(jìn)行分析，在以后的工作中，管理者就會對以前的分析對員工實(shí)施有效的激勵方案。全面的了解員工的需求和工作質(zhì)量的好壞，不斷的根據(jù)情況制定精確的激勵方法，從而調(diào)動酒店的每為員工實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的業(yè)績。
1.1前廳部人員的素質(zhì)和形象有待進(jìn)一步提高
介紹客房，能夠講出酒店的特色，讓顧客滿意是前廳部人員的工作。所以前廳部的人員必須具備一定的口才和銷售技巧才能勝任這份工作，才能為酒店吸引更多的顧客，才能取得顧客的滿意。前廳部人員的服務(wù)方面主要包括：為顧客預(yù)定客房，接待顧客，合理的安排顧客的住宿房間，還有價錢的控制和協(xié)商。往往會出現(xiàn)這種情況：由于前廳部人員自身知識的不足對價格靈活變化的不熟悉，不靈活，造成顧客流失。另外在接待介紹的時候，對已經(jīng)預(yù)定了客房的客人來說，自己的服務(wù)意識不到位。在整個銷售過程中單單有服務(wù)意識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還應(yīng)該有良好的銷售技巧。另外前廳員工的個人形象和氣質(zhì)也是影響顧客心情和滿意度的一項(xiàng)重要的因素，好的相貌和優(yōu)雅的氣質(zhì)可以提升酒店的形象，給人一種愉悅感。而現(xiàn)在的情況卻是前廳部人員良莠不齊。
1.2酒店中前廳部和其他部門的合作不夠密切
不論在哪里，不論哪個行業(yè)都需要團(tuán)隊(duì)合作，現(xiàn)代酒店中也是如此，酒店的正常運(yùn)營需要酒店各個部門的協(xié)調(diào)配合，共同去努力，其中前廳部在整個高效協(xié)調(diào)的酒店運(yùn)營中具有很重要的作用。雖然前廳部在酒店中很重要，但其他部門的配合也是必不可少的，只有很好的進(jìn)行溝通和合作，酒店才能高效的運(yùn)行?，F(xiàn)在存在的很大的問題就是前廳部人員和其他部門的合作不夠密切，信息溝通不夠全面，造成了很多顧客的投訴，使得大量的顧客流失，直接給酒店造成很大的經(jīng)濟(jì)損失。這種現(xiàn)象在現(xiàn)代酒店中是很普遍的現(xiàn)象。
2.針對前廳部存在問題的解決對策
2.1提高員工待遇，提高關(guān)心程度
一些前廳部人員的離開大多是因?yàn)楣べY和待遇的問題，要想留住員工和最有效的措施就是提高員工的待遇和福利，讓這些人才不至于感覺自己沒有得到重視，沒有提升的空間，這樣才能留著他們的心，同時也會吸引更多的人才加入到這個團(tuán)隊(duì)中。同時關(guān)注前廳部人員的生活狀況，對他們給予適當(dāng)?shù)年P(guān)心，尊重員工，在平時的工作中很好的維護(hù)員工的個人利益，讓他們有一種歸屬感。這樣一來，酒店的人才越來越多，客源也就越來越多，同時酒店的規(guī)模也會相應(yīng)的擴(kuò)大，盈利增加，這是一個很好的循環(huán)，對酒店的快速發(fā)展有很大的幫助。
2.2加大前廳部員工的培訓(xùn)程度
員工的素質(zhì)提高對顧客的滿意程度有著很重要的影響，提高員工的素質(zhì)和形象可以從三方面提高：1、始終保持微笑，微笑是最好的語言，這可以使顧客有一個愉悅的心情。2、學(xué)習(xí)正確的銷售技巧，首先作為交易，應(yīng)該首先培養(yǎng)員工換位思考的意識，要知道顧客的需求是什么，這樣才能用最少的話語達(dá)到顧客的滿意，才能提高酒店的服務(wù)效率和質(zhì)量。3、在前廳部人員的選擇上盡可能選擇相貌良好，氣質(zhì)佳的人員。
2.3前廳部加強(qiáng)和其他部門的合作與溝通
前廳部首先應(yīng)該和酒店的客房部溝通協(xié)商好，在客人入住前要首先了解哪些客房還沒有打掃，這樣可以使顧客辦完入住手續(xù)后無需等待，直接入住客房。然后前廳部應(yīng)該和前臺密切聯(lián)系和溝通，及時的告訴前臺部客人的需求，這樣才能高效的完成顧客的入住手續(xù)。前廳部還應(yīng)該和銷售部，人事部，餐廳部等部門做好溝通，及時了解整個酒店的動態(tài)情況。這樣才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能得到顧客的點(diǎn)贊。
3.總結(jié)
當(dāng)今世界競爭是人才的競爭，高素質(zhì)的人力資本是酒店業(yè)得以健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的根本保證。隨著酒店從業(yè)人員素質(zhì)，思想觀念及自我發(fā)展意識和民主觀念的不斷增強(qiáng)，酒店這一以人為本的服務(wù)行業(yè)在人力資源管理中暴露出員工積極性低服務(wù)意識低人員流失率升高等方面的題。因此本文從現(xiàn)狀分析、物質(zhì)激勵、精神激勵、以及激勵體系的建立四個方面又結(jié)合了星級酒店人力資源管理的實(shí)際情況，對現(xiàn)代酒店管理中的激勵機(jī)制做了初步的研究。另外還提出一些開發(fā)酒店人力資本，提高酒店人力資本水平的策略及措施。
淺議現(xiàn)代酒店管理中的激勵機(jī)制
第1章酒店業(yè)的現(xiàn)狀分析
酒店業(yè)的競爭，歸根結(jié)底是人才的競爭。管理的核心問題，是人的問題。在酒店管理中運(yùn)用人力資源管理獲得競爭優(yōu)勢的案例越來越多。
案例：報紙雜志不斷刊登文章報道服務(wù)業(yè)的不良狀況，一線員工錯誤不斷、態(tài)度惡劣簡直是置顧客于不顧。缺少技術(shù)熟練的員工，面對高人員的流失率，深受其苦的服務(wù)業(yè)必須向那些與顧客接觸的企業(yè)注入新的生命力。
分析研究表明：當(dāng)一個人被高度激勵時，他會努力工作主動向顧客提供盡可能好的服務(wù)；而沒有被激勵時，他會盡可能的節(jié)省精力?，F(xiàn)代管理者的首要任務(wù)就是要點(diǎn)燃員工內(nèi)心的工作熱情之火，以此驅(qū)動員工在工作中展現(xiàn)的出色，從而實(shí)現(xiàn)組織所期望的最佳績效。在企業(yè)中出色的領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)認(rèn)識到這點(diǎn)，只有“以人為本”的企業(yè)管理，才能在如今激烈的競爭中生存、發(fā)展、興旺。
管理是一門藝術(shù)，員工激勵是藝術(shù)中的藝術(shù)，員工是企業(yè)的靈魂。設(shè)計有效的員工激勵機(jī)制，才能提高員工的積極性。使其才能在不同的企業(yè)文化不同的組織結(jié)構(gòu)和不同的企業(yè)環(huán)境中發(fā)揮其最大的潛能，從而實(shí)現(xiàn)組織的期望目標(biāo)。首先姑且讓我把激勵方法分為三類：物質(zhì)激勵、精神激勵和激勵機(jī)制的設(shè)計，通過對這三類的分析和了解，才能讓我們理解激勵機(jī)制的作用和意義，從而才能為企業(yè)建立有效激勵體系。下面我們把激勵的方法分為兩類：物質(zhì)激勵和精神激勵；通過對這些激勵方法的了解和認(rèn)識，才能讓我們意識到激勵機(jī)制的作用。
第2章物質(zhì)激勵
物質(zhì)激勵是指通過物質(zhì)刺激的方法鼓勵職工工作。它的主要表現(xiàn)形式有正激勵，如發(fā)工資、獎金、津貼、福利等；負(fù)激勵如罰款等。物質(zhì)需要是人類的第一需要，是人們從事一切社會活動的基本動因，所以，物質(zhì)激勵是激勵的主要模式，也是目前我國企業(yè)內(nèi)部使用的非常普遍的一種激勵模式。
2.1正激勵法
獎勵是指飯店組織對員工的良好行為舉止或工作表現(xiàn)給予的積極肯定與表彰。獎勵作為員工激勵的一種手段，目的在于促使受獎勵的員工將他們的模范行為加以保持和發(fā)揚(yáng)，并成為全體員工的表率，為奮員工隊(duì)伍的士氣起到積極的推動作用。運(yùn)用好這一手段還要注意以下幾點(diǎn)：（一）獎勵要及時，且獎勵方法要不斷創(chuàng)新。（二）注意對其他
員工的心理疏導(dǎo)化。不斷定下新的目標(biāo)，淡化過去著眼未來，樹立正確的公平觀。（三）.重視對團(tuán)體的獎勵，在現(xiàn)代飯店活動中組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，員工個人的尊嚴(yán)與成就，都需要經(jīng)過群體的共同努力才能得以實(shí)現(xiàn)，因此重視團(tuán)體激勵，有利于在員工中形成統(tǒng)一的思想認(rèn)識，增強(qiáng)凝聚力提高員工的競爭力。
2.2負(fù)激勵法
懲罰是一種負(fù)激勵，是現(xiàn)代飯店為了糾正員工工作中的不良行為，而才取的一種強(qiáng)制措施。應(yīng)用得當(dāng)，對不妥行為能取得很好的威懾作用。但萬萬不可以懲罰為主，只能作為一種輔助手段，否則就會適得其反。在運(yùn)用這一手段時要注意以下幾點(diǎn)：（一）不能不教而誅。應(yīng)當(dāng)把教育放在第一位，對屢教不改或造成嚴(yán)重后果者實(shí)施懲罰，且注意不可以罰代管。（二）選擇合理有效的懲罰方式，且不可打擊面過大，還要注意不可全盤否定，以小即大，傷害員工的心理。（三）將靈活性與原則性向結(jié)合，堅持原則，執(zhí)法要嚴(yán)。在嚴(yán)格依照規(guī)定制度的前提下，一定的靈活性是完全必要的，因此在激勵時要嚴(yán)格合理，嚴(yán)的合情，從而達(dá)到教育一大批的目的，
雖說，物質(zhì)激勵不是萬能的，但我們要合理的運(yùn)用物質(zhì)激勵這一把雙刃劍。例如：在洲濟(jì)集團(tuán)就有這樣的一個管理方案，當(dāng)員工第一天來到公司工作時，公司就會對員工的一些家庭情況經(jīng)濟(jì)條件等多方面做一個了解，對這一了解就建立了員工的個人資料，在日常的工作中有關(guān)人員對資料進(jìn)行分析，在以后的工作中，管理者就會對以前的分析對員工實(shí)施有效的激勵方案。全面的了解員工的需求和工作質(zhì)量的好壞，不斷的根據(jù)情況制定精確的激勵方法，從而調(diào)動酒店的每為員工實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的業(yè)績。
▪第3章精神激勵
美國管理學(xué)家皮特就曾指出“重賞會帶來副作用，因?yàn)楦叩莫劷饡贡舜朔怄i消息，影響工作的正常開展，整個社會的風(fēng)氣就會不正”。因此企業(yè)單用物質(zhì)激勵不一定能起到作用，所以又產(chǎn)生另一種激勵方法——精神激勵。就這一激勵我大致分為以下幾種：目標(biāo)激勵競爭激勵及參與激勵等。
▪3.1目標(biāo)激勵法
目標(biāo)是酒店組織對個體的一種心理引力，所謂目標(biāo)激勵就是通過確定適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)誘發(fā)人的動機(jī)和行為，達(dá)到調(diào)動人的積極性的目的。目標(biāo)作為一種誘引，且有引發(fā)導(dǎo)向和激勵的作用。一個人只有不斷啟發(fā)對高目標(biāo)的追求，才能發(fā)動奮發(fā)向上的動力。
動機(jī)決定行為，行為指向目標(biāo)。目標(biāo)對動機(jī)和行為有反作用力，有牽引和激勵作用。為了更好地發(fā)揮目標(biāo)動機(jī)和行的激勵作用，飯店管理人員必須做好以下幾個反面的工作：
（一）目標(biāo)制定要科學(xué)化。
主要表現(xiàn)在工作量的多少，目標(biāo)的挑戰(zhàn)程度是否能激發(fā)員工的動機(jī)，還有就是飯店對員工做出目標(biāo)后的承偌兌現(xiàn)度，并以此看員工的需求是否得到了滿足，做工作中要作好公正的績效反饋，使飯店目標(biāo)具有可接受性。
（二）目標(biāo)實(shí)施高效化
主要在于表現(xiàn)為可實(shí)施性，要將員工的注意力從多目標(biāo)轉(zhuǎn)移到單一目標(biāo)上來。還有就是提高員工的協(xié)作化程度，注意對員工的各個部門之間進(jìn)行有效的溝通，以保證整個飯店目標(biāo)的整體性和統(tǒng)一性。
（三）對目標(biāo)完成情況的考評要改正
例如：在酒店中有一套這樣的檢查系統(tǒng)；自我檢查、員工相互檢查、領(lǐng)班檢查、主管檢查和白手套檢查。公平的對業(yè)績進(jìn)行有效的評估。
在目標(biāo)激勵的過程中，要正確處理大目標(biāo)與小目標(biāo)，個體目標(biāo)與組織目標(biāo)，理想與現(xiàn)實(shí)，原則性與靈活性的關(guān)系，在目標(biāo)考核和評價上要按照德，能，勤，績標(biāo)準(zhǔn)對人才進(jìn)行全面綜合考察，定性，定量，定級作到“剛性”規(guī)范，獎發(fā)分明。
▪3.2競爭壓力激勵法
競爭是激發(fā)員工干勁的有效方法之一，引入競爭機(jī)制，開展員工部門與部門之間的競爭，競賽活動，使員工感受到外部壓力和危機(jī)感，部門內(nèi)部可能變的更加團(tuán)結(jié)，成員之間的一些分歧會擱置一邊，通過競爭還可以從競爭對手那里學(xué)到成功的經(jīng)驗(yàn)或失敗的教訓(xùn)。然后化壓力為動力，化干戈為玉帛，向更高的目標(biāo)發(fā)起最強(qiáng)勁的沖刺。在運(yùn)用時要注意以下幾點(diǎn)：（一）競爭要公平。飯店在利用競爭壓力激勵員工時，要盡量使競爭在公平的規(guī)則及操作下運(yùn)行，否則競爭只是一種形式。（二）把握好競爭壓力的強(qiáng)度（三）應(yīng)用科學(xué)的方法把握強(qiáng)度，例如；實(shí)行時間管理法，還可增強(qiáng)體育鍛煉和放松性訓(xùn)練等。另外還可以加強(qiáng)組織之間的溝通，這樣就會其到事半功倍的效果。
▪3.3參與激勵法
是指管理者通過一定的制度和形式，讓員工參與組織的決策計劃的制定。對一些事情的處理和對一些問題的討論和管理。讓我門先看一個案例分析：
沃爾瑪是全球最大的私人雇主，在中期經(jīng)營中就指出了“員工第二，領(lǐng)導(dǎo)第三；門戶開發(fā)：讓員工參與管理；離了職，還是顧客”的口號。這一口號具體化為三個互相補(bǔ)充的計劃：利潤分享計劃、員工購股計劃和損耗獎勵計劃。1971年，沃爾瑪開始實(shí)施第一個計劃，保證每個在沃爾瑪公司工作了一年以上以及每年至少工作1000個小時的員工都有資格分享公司利潤。沃爾瑪運(yùn)用一個與利潤增長相關(guān)的公式，把每個夠格的員工的工資按一定百分比放入這個計劃，員工離開公司時可以取走這個份額的現(xiàn)金或相應(yīng)的股票。沃爾瑪還讓員工通過工資扣除的方式，以低于市值15%的價格購買股票，現(xiàn)在，沃爾瑪已有80%以上的員工借助這兩個計劃擁有了沃爾瑪公司的股票。另外，沃爾瑪還對有效控制損耗的分店進(jìn)行獎勵，使得沃爾瑪?shù)膿p耗率降至零售業(yè)平均水平的一半沃爾瑪認(rèn)為員工們了解其業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況是讓他們最大限度地干好其本職工作的重要途徑，它使員工產(chǎn)生責(zé)任感和參與感，意識到自己的工作在公司的重要性，覺得自己得到了公司的尊重和信任，因此，努力爭取更好的成績。
在現(xiàn)代飯店管理中常見的形式有：參與孩子設(shè)計，利潤分享，職工大會等。通過參與可以提高員工的認(rèn)同感，責(zé)任感，和成就感。進(jìn)而推進(jìn)飯店所期望的組織目標(biāo)。
第4章引入員工激勵機(jī)制的設(shè)計
管理是門藝術(shù)，員工激勵是藝術(shù)中的藝術(shù)。員工是企業(yè)的靈魂，設(shè)計有效的員工激勵機(jī)制，提高員工的工作積極性，使其在不同的企業(yè)文化、不同的組織結(jié)構(gòu)、變化的企業(yè)環(huán)境中發(fā)揮其最大潛能。企業(yè)應(yīng)注意到各方面的變化對員工需求造成影響，對激勵機(jī)制做出相對應(yīng)的調(diào)整，設(shè)計出最符合企業(yè)員工激勵機(jī)制。
▪4.1激勵機(jī)制的設(shè)計應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，隨著發(fā)展的變化而變化。
激勵機(jī)制的原理是共同的，簡單的，即從人是利己的這一前提出發(fā)，把個人利益與個人業(yè)績聯(lián)系在一起，按貢獻(xiàn)付酬。但當(dāng)把這一原理應(yīng)用于現(xiàn)實(shí)時就沒那么簡單了?，F(xiàn)實(shí)世界的情況千差萬別，千變?nèi)f化，激勵機(jī)制起作用的方式也各種各樣。世界上沒有放之四海而皆準(zhǔn)的激勵方式。一種激勵方法好還是不好，取決于它有用還是無用，正如一種藥品好不好要看療效一樣。判斷一種激勵機(jī)制是否成功，就看它能否提高效率。因此，我們在設(shè)計激勵機(jī)制時一定要從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)具體的實(shí)際情況采取行之有效的激勵機(jī)制。換言之，設(shè)計成功激勵機(jī)制的因素不僅僅是了解理論，還要了解實(shí)際情況，活用這些基本原理。
現(xiàn)在我國酒店業(yè)正處于轉(zhuǎn)型發(fā)展的中期，酒店業(yè)的形態(tài)及結(jié)構(gòu)還不是很標(biāo)準(zhǔn)化。所以設(shè)計激勵機(jī)制的唯一正確途徑是從酒店業(yè)的實(shí)際出發(fā)，遵循有效、實(shí)用的原則。酒店業(yè)的不斷發(fā)展，就要建立一個與時俱進(jìn)激勵機(jī)制。在一個小型飯店轉(zhuǎn)向連鎖飯店的同時，激勵機(jī)制決不能一成不變?？讨矍髣τ肋h(yuǎn)是蠢人的作法。酒店是在不斷的變革與創(chuàng)新中前進(jìn)的，這種變革與創(chuàng)新也包括激勵機(jī)制的變革與創(chuàng)新。記住這些原則，企業(yè)就可以創(chuàng)造出適合自己的激勵機(jī)制，就可以有效地運(yùn)行
▪4.2多種激勵機(jī)制的綜合運(yùn)用
酒店可以根據(jù)本酒店的特點(diǎn)而采用不同的激勵機(jī)制，例如可以運(yùn)用工作激勵，盡量把員工放在他所適合的位置上，并在可能的條件下輪換一下工作以增加員工的新奇感，從而賦予工作以更大的挑戰(zhàn)性，培養(yǎng)員工對工作的熱情和積極性，日本著名企業(yè)家稻山嘉寬在回答“工作的報酬是什么”時指出“工作的報酬就是工作本身”，可見工作激勵在激發(fā)員工的積極性方面發(fā)揮著重要的作用；其次可以運(yùn)用參與激勵，通過參與，形成員工對企業(yè)歸屬感、認(rèn)同感，可以進(jìn)一步滿足自尊和自我實(shí)現(xiàn)的需要。我國企業(yè)職工參與企業(yè)決策和企業(yè)管理的渠道有許多，其中，職工通過“職代會”中的代表參與企業(yè)重大決策較為普遍。但“職代會”目前存在一種流于形式，起不到應(yīng)有的作用的現(xiàn)象，因此仍有待進(jìn)一步完善和健全?，F(xiàn)在榮譽(yù)激勵的方式在企業(yè)中采用的比較普遍，這是一種比較有效的方法，在西方的企業(yè)中也普遍采用，例如美國IBM公司有一個“百分之百俱樂部”，當(dāng)公司員工完成他的年度任務(wù)，他就被批準(zhǔn)為“百分之百俱樂部”成員，他和他的家人被邀請參加隆重的集會。結(jié)果，公司的雇員都將獲得“百分之百俱樂部”會員資格作為第一目標(biāo)，以獲得那份光榮。這一激勵措施有效地利用了員工的榮譽(yù)需求，取得了良好的激勵效果。事實(shí)上激勵的方式多種多樣，主要是采用適合本企業(yè)背景和特色的方式，并且制定出相應(yīng)的制度，創(chuàng)建合理的企業(yè)文化，這樣綜合運(yùn)用不同種類的激勵方式的同時，還可加強(qiáng)多跑道、多層次激勵機(jī)制的建立和實(shí)施，這樣就一定可以激發(fā)出員工的積極性和創(chuàng)造性，從而使酒店得到進(jìn)一步的發(fā)展。
目前國內(nèi)酒店業(yè)通行的做法是基于崗位責(zé)任制基礎(chǔ)上的制度化管理，一些著名的酒店集團(tuán)已總結(jié)和推出了自己成熟的管理制度與規(guī)范，其崗位職責(zé)規(guī)范設(shè)計條分縷析可謂面面俱到，并已在國內(nèi)酒店業(yè)管理市場上大行其道、廣為流傳。一些新建的酒店、賓館將其奉若圣明，積極移植引進(jìn)。在管理制度引進(jìn)過程中，不乏成功的案例，但也有許多酒店的管理者發(fā)現(xiàn)，雖然以一流酒店為基準(zhǔn)模仿制定了許多的規(guī)范制度，但未起到明顯效果，酒店管理中許多具體的問題最終還是得總經(jīng)理親臨“現(xiàn)場辦公”才能真正解決。
于是，一些酒店管理者感嘆“制度管理不如現(xiàn)場管理”，更有一些酒店由此主張“以走動式現(xiàn)場管理取代制度管理”?，F(xiàn)場管理固然高效，但帶來的負(fù)面后果是：酒店花大量心血建立的管理制度流于形式，酒店的主要管理者因陷于具體瑣事脫不開身，最終疏于考慮企業(yè)發(fā)展大計，在一定程度上導(dǎo)致了企業(yè)戰(zhàn)略性失誤。
問題的關(guān)鍵在哪里呢？經(jīng)過歷時半年，對7家二———五星級酒店的個案調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)：導(dǎo)致以上問題的原因并不是制度化管理本身已過時，而是這些酒店的管理制度設(shè)計沒有針對酒店業(yè)務(wù)中最重要的問題環(huán)節(jié)，而所有成功酒店的現(xiàn)場管理所體現(xiàn)的共同的核心特征就是問題管理模式。因此，現(xiàn)代高效率的酒店管理制度設(shè)計必須建立一種基于問題管理的機(jī)制，即提出問題、研究問題、解決問題的機(jī)制，把酒店經(jīng)營環(huán)節(jié)中最典型的問題提出來，在制度設(shè)計中加以系統(tǒng)解決。
問題管理使管理層次扁平化
問題管理就是運(yùn)用持續(xù)不斷地提出問題的方法，進(jìn)而循序漸進(jìn)解決問題的一種管理模式。問題管理其實(shí)一直存在于酒店現(xiàn)場化管理實(shí)踐之中，只不過在理論上尚未得到系統(tǒng)的總結(jié)。
問題管理最主要的特征是：
旨在拓展全體員工的思維深度，激活員工對工作現(xiàn)狀不聞不問的消極態(tài)度；把原本由管理人員執(zhí)行的管理變成了全員參與的制度化管理，將管理延伸到了辦公、服務(wù)、營銷、后勤等各個層次；倡導(dǎo)一種危機(jī)意識，即員工不僅要完成自己崗位職責(zé)，而且要對自身崗位提出問題，還可以對整個酒店所有經(jīng)營管理與服務(wù)提出問題；將發(fā)現(xiàn)問題變成酒店管理工作中經(jīng)常性的制度內(nèi)容；將管理工作建立在問題解決核心上，而不是原來的僅僅依靠組織體系傳達(dá)，從而使管理的層次扁平化。目前一些酒店正在推行的體制創(chuàng)新，使原有的五級管理精簡為三級管理；問題管理強(qiáng)化了所有領(lǐng)導(dǎo)和普通員工的權(quán)責(zé)意識，培養(yǎng)了責(zé)任心；人們常常為自身的學(xué)識與見識所局限，為思維定勢所左右、為體能惰性所牽制，問題管理則促使員工不斷發(fā)現(xiàn)問題超越自我，給組織帶來活力。
問題管理的核心在于解決問題
目前一些酒店推出的“員工創(chuàng)新”活動，其核心就是讓每位員工提出各自工作中的問題，再由管理人員和員工共同設(shè)計解決問題的最佳方案，從而減少工作中出現(xiàn)的失誤，這種做法就是把解決問題做到了系統(tǒng)化和日?；?。另外，酒店調(diào)動起員工提問題的積極性后，要注意輔導(dǎo)，教會員工解決問題。
例如，一家酒店在引進(jìn)問題管理后，鼓勵員工提出問題和參與問題解決，結(jié)果在實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)員工很能提出問題，而且提的許多都是重要的和敏感的問題，當(dāng)然這一方面說明員工的素質(zhì)較高，反過來說，這樣的員工很難管理，他們要求實(shí)現(xiàn)個人價值的愿望會很強(qiáng)烈。如果酒店不能提供相應(yīng)的資源幫助他們實(shí)現(xiàn)個人價值，員工就會感到當(dāng)初得到的承諾不能兌現(xiàn)，自然會對企業(yè)產(chǎn)生不信任和失望。
由此可見，整個組織及時解決問題并讓員工學(xué)會解決問題，比提出問題更重要。
問題管理更要注重細(xì)節(jié)
現(xiàn)在酒店業(yè)流行“服務(wù)在細(xì)節(jié)”的說法，問題管理更強(qiáng)調(diào)了細(xì)節(jié)管理。成都錦江賓館為了“細(xì)節(jié)”一詞，動足了腦筋。在這家賓館的客房里有一個別的酒店看不到的擦鞋籃，內(nèi)有不同色彩的鞋油和鞋刷，專供不同的客人使用。另外，籃里還有一份說明：客人如果沒空，需要服務(wù)員擦鞋的話，關(guān)照一下便可。這份說明書是酒店客房部在開展“入住錦江，溫馨安康”活動中抓住細(xì)節(jié)服務(wù)管理的一個舉措。
錦江飯店每一樓層服務(wù)臺不僅備有市內(nèi)電話簿、留言卡等物，還備有吹風(fēng)機(jī)、剪刀、紙等小物品，客人在這里真正感到“家外之家”的溫暖。
“酒店無小事，件件是大事”。香港一家中低檔次的綠晶酒店，在收取客人留店委托的信件時，前臺服務(wù)員首先檢查信件封套有無破隙，然后用半透明紙封好，請留言人在封條上簽字，再要求他在信封上寫明送件人的通訊電話，萬一無人認(rèn)領(lǐng)，可以電話聯(lián)系。這么一個小細(xì)節(jié)，給客人留下了一個深刻印象。
馬克思認(rèn)為：尊重是人類較高層次的需要。既然是較高層次的需要，自然不容易滿足，而一旦滿足了,它所產(chǎn)生的重大作用也是不可估量的，那么，如何尊重員工呢？這里我提幾點(diǎn)建議，與大家共同探討：
1、不要對員工頤指氣使。我們有些管理人員使用起員工來非常隨意，對員工吆五喝六?！靶?，給我打壺水來?！薄靶?，給我買包煙?！痹谌粘Ｉ钪校胁簧俟芾碚呔褪沁@樣隨意使喚自己的員工。他們大了員工的概念，把它與保姆等同。員工心里會怎么想呢？他們心中肯定充滿了不滿的情緒，覺得自己被辱了，從而對企業(yè)管理者有了抵觸情緒。那他們還怎么可能會把百分之百的精力投入到工作當(dāng)中呢？正所“愛屋及烏”,如果員工對企業(yè)管理者抱有一種否定的態(tài)度,他們又怎么可能努力去完成上司指定的工作呢？
2、禮貌用語多多益善。當(dāng)你將一項(xiàng)工作計劃交給員工時，請不要用發(fā)號施令的口氣。真誠懇切的口吻才是你的上上之選。對于出色的工作，一句“謝謝”不會花你什么錢，卻能得到豐厚的回報，在現(xiàn)實(shí)甚至過你對他們的期望時，員工們會得到最大的滿足，當(dāng)他們真的做到這一點(diǎn)時，用上一句簡單的“謝謝，我真的非常感謝”就足夠了。在這方面，我們的朱總早已為我們作了最好的表率，大家有目共睹。
3、要感謝員工的建議。當(dāng)你傾聽員工的建議時，要專心致志，確定你真的了解他們在說什么。讓他們覺得自己受到尊重與重視；千萬不要立即拒絕員工的建議，即使你覺得這個建議一文不值；拒絕員工建議時，一定要將理由說清楚，措詞要委婉。并且要感謝他提出意見。
作為一種旅游方式，低碳旅游強(qiáng)調(diào)的是降低碳的排放量，倡導(dǎo)能耗低、碳排放低以及污染低等等。從本質(zhì)上來看，低碳旅游就是低碳生活的一種方式，同時也是未來我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的一種戰(zhàn)略和模式，它主要表現(xiàn)在三個方面：轉(zhuǎn)變旅游的模式；倡導(dǎo)綠色與節(jié)約的風(fēng)氣；加快智能化發(fā)展，創(chuàng)建循環(huán)經(jīng)濟(jì)模式。事實(shí)上，低碳旅游在我國民間已經(jīng)在逐漸發(fā)展。20世紀(jì)90年代末期，九寨溝景區(qū)就出現(xiàn)了低碳旅游的相關(guān)措施：嚴(yán)禁外來的車輛進(jìn)入九寨溝景區(qū)，在景區(qū)中使用綠色的環(huán)保車進(jìn)行觀光，對汽車尾氣排放進(jìn)行了有效的控制，保障了景區(qū)中空氣的質(zhì)量；同時在景區(qū)中進(jìn)行退耕還草以及還林工作，使景區(qū)中草地以及林地的面積得到有效擴(kuò)大，這也是九寨溝景區(qū)中水能夠清澈見底的重要原因。目前，在我國的一些知名的景點(diǎn)中，如張家界、峨眉山等，都在積極的發(fā)展低碳旅游。
二、低碳旅游理念下的酒店管理定位
景區(qū)的酒店管理可以說是一種特殊的管理模式，在景區(qū)中，酒店是服務(wù)產(chǎn)業(yè)，提供的是服務(wù)。在對酒店進(jìn)行管理時，原有的模式大多數(shù)以服務(wù)第一、賓客至上作為服務(wù)的宗旨，隨著低碳旅游的不斷發(fā)展，酒店管理模式必將作出轉(zhuǎn)變。在低碳旅游視角之下，酒店管理除依舊堅持以服務(wù)第一、賓客至上作為服務(wù)的宗旨外，更需要通過污染低、能耗低以及碳排放低的服務(wù)要求為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。首先，在酒店的內(nèi)部構(gòu)建安全、環(huán)保、綠色以及清潔的環(huán)境，將景區(qū)酒店、社會發(fā)展以及環(huán)境保護(hù)之間的關(guān)系進(jìn)行合理的處理；其次，對經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)以及企業(yè)的整體形象提升充分關(guān)注；再次，通過綠色環(huán)保的理念來進(jìn)行綠色的服務(wù)；最后，對生產(chǎn)設(shè)計、設(shè)備的管理以及能源材料的選用等方面進(jìn)行有效完善，使能源以及自然資源能夠得到合理的利用，使經(jīng)濟(jì)方面的效益達(dá)到最大，環(huán)境方面的危害降到最小，達(dá)到保護(hù)生態(tài)的目的。
三、基于低碳旅游理念的酒店管理模式研究
（一）傳統(tǒng)酒店管理與低碳理念的沖突
隨著低碳旅游的不斷發(fā)展，景區(qū)中的酒店在管理方面出現(xiàn)了一些問題，導(dǎo)致酒店的發(fā)展以及經(jīng)濟(jì)效益受到影響，缺少有效的競爭力，主要包括：服務(wù)的水平相對較低，服務(wù)設(shè)施的科技含量相對較低；國際化的程度相對較低；專業(yè)人才稀缺，人員的素質(zhì)相對較低；文化建設(shè)相對落后，與低碳旅游概念不符。
1.服務(wù)的水平相對較低，服務(wù)設(shè)施的科技含量相對較低
目前，在大多數(shù)景區(qū)的酒店中，硬件設(shè)施與國際同等的酒店相差無幾，但是在服務(wù)設(shè)施的科技含量方面相對較低。例如在酒店中，內(nèi)部溫度的問題是相對麻煩的，人數(shù)的多少會對其產(chǎn)生微妙的影響，僅僅依靠中央空調(diào)是沒有辦法解決的。在酒店中，服務(wù)的設(shè)施以及項(xiàng)目不僅要滿足客戶需求，還要通過環(huán)保以及科技等方面進(jìn)行完善以及加強(qiáng)。同時，在本質(zhì)上，酒店提供的是服務(wù)，也就是說服務(wù)的水平對酒店而言是非常重要的，它直接關(guān)系到酒店的生存以及發(fā)展，但是在我國大多數(shù)景區(qū)中，酒店在服務(wù)方面的水平以及能力與硬件條件之間存在一定差距。從整體的情況來看，我國大多數(shù)的五星級酒店主要是在硬件方面達(dá)到五星，在服務(wù)的隊(duì)伍、水平以及設(shè)施等方面還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到五星標(biāo)準(zhǔn)。
2.國際化的程度相對較低
隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及加入世貿(mào)組織之后，我國逐漸的被世界了解以及熟悉。但是，在我國大多數(shù)的酒店中，管理人員對于國際化沒有充分的準(zhǔn)備，例如在酒店中，語言方面出現(xiàn)的障礙不能得到有效的解決，也就導(dǎo)致了大多數(shù)酒店國際化的程度相對較低，景區(qū)中酒店的國際化程度相對較低會導(dǎo)致游客的滿意程度不高，當(dāng)然會影響到酒店的生存以及發(fā)展。
3.專業(yè)人才稀缺，人員的素質(zhì)相對較低
酒店管理需要專業(yè)的人才，酒店服務(wù)需要專業(yè)的人才，在低碳旅游的背景之下，酒店日常的維護(hù)同樣需要專業(yè)的人才。然而，在上世紀(jì)80年代我國才開始發(fā)展酒店行業(yè)，因?yàn)樯钍軅鹘y(tǒng)封建思想的影響，大多數(shù)人不重視酒店的工作，沒有將酒店行業(yè)與其他的行業(yè)同等對待，在旅游景區(qū)的酒店中，絕大多數(shù)的工作人員是中年人，這些人員在素質(zhì)以及學(xué)歷方面較低，不能有效的運(yùn)用先進(jìn)的設(shè)備以及技術(shù)，使酒店整體的服務(wù)水平受到嚴(yán)重影響。同時，在我國，大多數(shù)的景區(qū)位于相對偏遠(yuǎn)的地區(qū)，經(jīng)濟(jì)水平相對落后、交通相對閉塞、居住的環(huán)境相對惡劣，導(dǎo)致這些景區(qū)中的酒店不能對優(yōu)秀的人才形成吸引力。除此之外，我國許多高等院校沒有酒店管理的相關(guān)專業(yè)，酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生滿足不了酒店對人才的需求。
4.文化建設(shè)相對落后，與低碳旅游概念不符
在21世紀(jì)，企業(yè)的文化建設(shè)以及價值觀培養(yǎng)可以說是企業(yè)發(fā)展過程中的關(guān)鍵，酒店也包括在其中。在酒店文化建設(shè)方面，酒店需要依據(jù)自身實(shí)際的情況以及特色，樹立一種價值觀的取向，目的是實(shí)現(xiàn)制定的目標(biāo)，達(dá)到相應(yīng)的高度。但是，從目前的情況來看，我國酒店在文化建設(shè)方面相對落后，一方面，酒店中的管理人員對于酒店的文化建設(shè)沒有充分的認(rèn)識和重視，認(rèn)為價值觀以及文化是虛有的東西，沒有實(shí)際的作用，可以不用理會；另一方面，一些酒店具備相應(yīng)的價值觀以及文化，但是這些價值觀以及文化沒有依據(jù)自身實(shí)際的情況以及特色進(jìn)行設(shè)定，往往是照抄其他酒店的價值觀以及文化，這些照搬的酒店文化沒有考慮員工實(shí)際的情況，對員工的利益沒有進(jìn)行充分的考慮，導(dǎo)致員工不認(rèn)同酒店的文化，對于酒店也就無法形成應(yīng)有的歸屬感。除此之外，一些酒店在價值觀的取向方面，考慮的只是酒店在經(jīng)濟(jì)方面的效益，對于環(huán)保的觀念以及社會責(zé)任方面沒有充分的反映，與低碳旅游概念不符。
（二）基于低碳理念的新型酒店管理模式構(gòu)建
針對景區(qū)酒店在管理方面出現(xiàn)的問題，我們要采取相應(yīng)的措施解決，保障酒店能夠在低碳旅游的背景之下健康穩(wěn)定的發(fā)展。首先，依據(jù)低碳標(biāo)準(zhǔn)，制定相應(yīng)的監(jiān)督體系以及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；其次，將員工的服務(wù)意識進(jìn)行提高；再次，構(gòu)建專業(yè)化的人才隊(duì)伍；最后，加強(qiáng)酒店的文化建設(shè)。
1.依據(jù)低碳標(biāo)準(zhǔn)，制定相應(yīng)的監(jiān)督體系以及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
低碳旅游在不斷的發(fā)展，低碳的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)也會逐漸實(shí)施，因此，酒店在服務(wù)質(zhì)量的管理方面就要結(jié)合低碳標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際的情況對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確的制定。雖然對于無形的酒店產(chǎn)品，我們很難對其制定明確標(biāo)準(zhǔn)，但是，我們可以根據(jù)客人滿意的程度來確立標(biāo)準(zhǔn)。具體而言，在監(jiān)督體系以及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面，首先，要結(jié)合酒店實(shí)際的情況，包括服務(wù)的設(shè)施、服務(wù)的隊(duì)伍、服務(wù)的能力以及服務(wù)的環(huán)境等等，制定標(biāo)準(zhǔn)化以及一體化的管理制度；其次，依據(jù)制度，對內(nèi)部的質(zhì)量管理需要的基本要求進(jìn)行明確的制定；再次，對酒店服務(wù)的流程以及環(huán)節(jié)進(jìn)行科學(xué)合理的分析，依據(jù)服務(wù)的流程以及環(huán)節(jié)，將服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理范圍進(jìn)行有效的明確，為日后的監(jiān)督以及檢查提供必要依據(jù)，同時為人員的考核以及業(yè)務(wù)績效提供必要依據(jù)；最后，質(zhì)量監(jiān)督以及管理的制度在執(zhí)行的過程中需要有組織的保障，也就是說，要對質(zhì)量管理的組織進(jìn)行設(shè)計，確定分層以及分級的組織制度，形成相互之間的制約，避免監(jiān)督人員同工作人員出現(xiàn)舞弊的情況。同時，對其他酒店的先進(jìn)模式進(jìn)行學(xué)習(xí)借鑒，將質(zhì)量監(jiān)督以及管理的評價指標(biāo)、方法與內(nèi)容等按照酒店的客觀實(shí)際進(jìn)行優(yōu)化制定，使質(zhì)量管理能夠?qū)崿F(xiàn)客觀化、標(biāo)準(zhǔn)化以及數(shù)量化。在酒店中，質(zhì)檢的制度是非常有效的一種手段，它能夠?qū)频甑馁|(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督以及檢查，質(zhì)檢制度的嚴(yán)格能夠保障執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)確性，同時能夠保障酒店的產(chǎn)品質(zhì)量。
2.根據(jù)星級要求，提升員工的服務(wù)意識
在酒店中，向客人提供的服務(wù)能夠在使用價值方面滿足客人的要求程度，這就是我們所說的服務(wù)質(zhì)量，它包括物質(zhì)方面以及精神方面，它是一個綜合的概念，直接關(guān)系到市場銷售。酒店中，賓客至上可以說是目的，而員工第一是保障。酒店的性質(zhì)是服務(wù)性，服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)以服務(wù)作為商品，賓客是消費(fèi)以及購買商品的主要對象，員工則是負(fù)責(zé)商品的提供者，因此，賓客與員工之間需要具備較為密切的關(guān)系。在酒店中，要將員工的服務(wù)意識進(jìn)行提高，使其與賓客之間建立親密的關(guān)系，這樣，員工的工作中就能充分體現(xiàn)賓客至上的理念，就能為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3.以人為本，構(gòu)建專業(yè)化的酒店人才隊(duì)伍
21世紀(jì)是知識經(jīng)濟(jì)的時代，每個行業(yè)都在追逐高素質(zhì)的人才。酒店作為服務(wù)行業(yè)，對于人才的要求是顯得更為強(qiáng)烈，酒店的健康發(fā)展特別需要高素質(zhì)的人才。依據(jù)相關(guān)的調(diào)查，超過一半的酒店人才跳槽的根本原因就是待遇低和薪酬不高，由此可以這樣定位：人才能夠體現(xiàn)重要性的一項(xiàng)指標(biāo)就是待遇以及薪酬，因此，要留住或吸納高素質(zhì)的人才，首先就要保障薪酬制度的合理性，對酒店中的每一項(xiàng)服務(wù)以及工作都要進(jìn)行充分的考慮，將之納入業(yè)績考核的制度中，對于服務(wù)人員，基礎(chǔ)就是日常的工作，同時加大客戶滿意程度的比重，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異者多得的目標(biāo)；其次，人才價值主要表現(xiàn)在工作以及事業(yè)上，酒店以及酒店的管理人員要保持蓬勃的動力，使員工能夠感受到酒店發(fā)展的空間以及前途，同時，依據(jù)每一個員工實(shí)際的情況進(jìn)行工作的分配，使員工能夠在符合其個性以及性格的崗位上工作，樹立工作的信心；最后，最近幾年，許多人開始對工作環(huán)境以及同事間的關(guān)系提高重視，許多酒店通過感情將人才留住的例子不在少數(shù)。因此，酒店要從員工的角度著手，人性化的設(shè)計員工工作的環(huán)境，對員工的勞累以及辛苦進(jìn)行充分的考慮，設(shè)置相應(yīng)的場所以及設(shè)備供員工休息放松，同時，組織相應(yīng)的活動，使員工能夠?qū)⒈舜酥g的感情有效增強(qiáng)，創(chuàng)造和諧的氛圍。
4.滲透低碳理念，加強(qiáng)酒店的文化建設(shè)
酒店文化是酒店通過長期的發(fā)展逐漸形成的，它的核心就是酒店定位的價值觀，包括行為規(guī)范、群體的意識、道德準(zhǔn)則以及風(fēng)俗習(xí)慣等，酒店的文化會對酒店組織的結(jié)構(gòu)以及領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格產(chǎn)生影響，同時也是酒店是否能夠吸引人才的一個非常重要的因素。隨著低碳旅游的不斷發(fā)展，酒店也要將文化建設(shè)進(jìn)行有效的加強(qiáng)。在進(jìn)行文化建設(shè)的過程中，要學(xué)習(xí)借鑒其他酒店的先進(jìn)文化，但是不能照搬照抄，要依據(jù)自身的文化特色以及價值觀進(jìn)行文化建設(shè)，同時在進(jìn)行文化建設(shè)時，要充分的體現(xiàn)以及反映環(huán)保與低碳，不僅要實(shí)現(xiàn)自身的經(jīng)濟(jì)效益，也要承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任。
四、結(jié)語
46.5%的實(shí)習(xí)生以積極進(jìn)取且能夠及時調(diào)整自我心態(tài)的面貌進(jìn)行實(shí)習(xí)，有退卻逃避心理但仍能完成實(shí)習(xí)的學(xué)生占52.7%，少部分約占0.8%的學(xué)生則尋找理由終止實(shí)習(xí)。心態(tài)積極樂觀的實(shí)習(xí)生，大多經(jīng)歷了“實(shí)習(xí)前積極準(zhǔn)備和期待———實(shí)習(xí)初期失望與挫折———實(shí)習(xí)中期調(diào)適、磨合、適應(yīng)、認(rèn)同———實(shí)習(xí)終期對酒店產(chǎn)生留戀感”的過程；部分心態(tài)盲目或悲觀的實(shí)習(xí)生，則有“實(shí)習(xí)前迷茫、實(shí)習(xí)初失落、實(shí)習(xí)后期無所謂和實(shí)習(xí)完成后的解脫感”的心理，同時又因?qū)ξ磥淼拿悦６鵁┰瓴话病?/p>
二、實(shí)習(xí)心理問題產(chǎn)生的原因
1.實(shí)習(xí)前學(xué)生心理和能力準(zhǔn)備不足開展酒店實(shí)習(xí)前，多數(shù)學(xué)生對酒店行業(yè)尚缺少客觀、全面的了解，對基層工作的艱苦、對酒店嚴(yán)格的規(guī)章制度缺乏充分的心理準(zhǔn)備。此時，學(xué)校和實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師更多的將精力放在實(shí)習(xí)計劃的安排、實(shí)習(xí)酒店的落實(shí)、實(shí)習(xí)崗位的安排、動員報名等工作上，學(xué)生則將大部分時間花在對酒店實(shí)習(xí)的生活準(zhǔn)備上，而在心理層面上對實(shí)習(xí)本身的認(rèn)識則呈現(xiàn)缺失狀態(tài)。實(shí)習(xí)一旦真正展開，面對酒店陌生的工作環(huán)境、嚴(yán)格的工作紀(jì)律要求、高勞動強(qiáng)度、復(fù)雜的人際關(guān)系等問題和挑戰(zhàn)，缺少磨礪和社會經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生，實(shí)習(xí)心態(tài)上會呈現(xiàn)多樣性和多變性[3]，往往因?yàn)樾睦碜晕艺{(diào)整和人際關(guān)系處理等能力的不足，出現(xiàn)信心不足、不適應(yīng)、易迷茫、不滿、焦慮等心態(tài)，有時還會表現(xiàn)出逃避責(zé)任、自暴自棄、抱怨他人、消極怠工等行為。
2.實(shí)習(xí)指導(dǎo)缺乏對心理問題的有效引導(dǎo)目前，很多學(xué)校比較注重制度建設(shè)，以加強(qiáng)對實(shí)習(xí)生的管理，但無法解決讓學(xué)生從被動實(shí)習(xí)轉(zhuǎn)為主動實(shí)習(xí)這個實(shí)習(xí)管理的根本問題。積極的心理活動，有助于行為的正面發(fā)展，消極的心理活動會導(dǎo)致行為的偏激，所以對實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過程中的心理問題不能忽視[1]。學(xué)校實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師雖承擔(dān)實(shí)習(xí)指導(dǎo)任務(wù)，但目前很多指導(dǎo)老師在學(xué)校和實(shí)習(xí)點(diǎn)兩頭跑，時間上沒有保障，大多數(shù)采取電話聯(lián)系,采取遙控管理，實(shí)習(xí)過程跟蹤管理相對欠缺，導(dǎo)致不能及時掌握學(xué)生的實(shí)習(xí)心理動態(tài)并做出及時引導(dǎo)，時間一長，容易導(dǎo)致學(xué)生消極情緒的出現(xiàn)，從而影響實(shí)習(xí)效果。同時，實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師指導(dǎo)專業(yè)技術(shù)相對能力強(qiáng)，但心理輔導(dǎo)能力不一定很專業(yè)，心理引導(dǎo)的有效性有待加強(qiáng)。
3.企業(yè)目標(biāo)與實(shí)習(xí)目標(biāo)的錯位[1]企業(yè)追求的是利潤最大化，由于酒店行業(yè)競爭激烈，人員流動性大，對部分酒店來說，吸收實(shí)習(xí)生的目的主要是為了解決人力不足和降低企業(yè)成本,并沒有把實(shí)習(xí)生作為酒店儲備人才來進(jìn)行培養(yǎng)，其表現(xiàn)為重點(diǎn)關(guān)注實(shí)習(xí)生分配工作的完成情況，而對他們的心理、生活、培訓(xùn)和職業(yè)成長等卻關(guān)心不夠，把實(shí)習(xí)生當(dāng)作廉價勞動力；分配實(shí)習(xí)生崗位過于隨意、功利，哪里缺人手往哪里安排實(shí)習(xí)生，實(shí)習(xí)崗位安排不合理、人崗匹配度差[2]；出于經(jīng)營考慮，希望實(shí)習(xí)生安心工作，不考慮實(shí)習(xí)生調(diào)換崗位。而知識經(jīng)濟(jì)時代,學(xué)生尤為看重個人價值的實(shí)現(xiàn)和個人職業(yè)成長空間，這種企業(yè)目標(biāo)和實(shí)習(xí)目標(biāo)的錯位，導(dǎo)致實(shí)習(xí)過程中企業(yè)利益和學(xué)生利益之間的沖突，時間一長，如果酒店又缺少相應(yīng)的激勵措施，學(xué)生心理難免波動，從而影響實(shí)習(xí)積極性。
4.社會和家庭對酒店從業(yè)人員的偏見雖然現(xiàn)在社會對酒店從業(yè)人員的偏見有所改變，但還有相當(dāng)一部分人認(rèn)為酒店是伺候人的行業(yè)，服務(wù)員屬于較低層次的工作，家長認(rèn)為自己的孩子從事酒店業(yè)過于辛苦、口碑不佳，不愿意孩子受大學(xué)教育后仍從事這一行，這無疑極大地影響了那些本來希望運(yùn)用自己的專業(yè)知識和專業(yè)能力在高星級酒店開始職業(yè)生涯的酒店管理專業(yè)學(xué)生。在服務(wù)崗位上工作愈久，學(xué)生所感受到社會和家庭壓力越大，在這種思想偏見的影響下，實(shí)習(xí)生容易產(chǎn)生心理動搖，被動實(shí)習(xí)、逃避實(shí)習(xí)甚至實(shí)習(xí)后不在酒店行業(yè)就業(yè)等情況。
三、解決實(shí)習(xí)心理問題，促進(jìn)實(shí)習(xí)管理的對策
1.引導(dǎo)學(xué)生做好實(shí)習(xí)心理準(zhǔn)備，加強(qiáng)挫折教育和相關(guān)能力的培養(yǎng)在酒店實(shí)習(xí)前，學(xué)校和酒店要通過專業(yè)教育、實(shí)習(xí)動員、實(shí)習(xí)目的性教育、酒店成功人士經(jīng)歷介紹等，讓學(xué)生深刻意識到即將面臨的問題和挑戰(zhàn)，特別是酒店對工作紀(jì)律的嚴(yán)格要求、勞動的高強(qiáng)度、人際關(guān)系的復(fù)雜、心理可能出現(xiàn)的落差等，培養(yǎng)積極的實(shí)習(xí)心態(tài)，克服消極情緒，使學(xué)生在實(shí)習(xí)前對酒店行業(yè)就有更客觀、全面的了解和充分的心理準(zhǔn)備，讓學(xué)生順利完成從在校生到實(shí)習(xí)生的轉(zhuǎn)變。此外，學(xué)校要充分利用在校第一、第二課堂，加強(qiáng)挫折教育，激發(fā)學(xué)生潛能，加強(qiáng)學(xué)生心理健康指導(dǎo)，使學(xué)生學(xué)會自我心態(tài)調(diào)整，加強(qiáng)人際溝通和人際關(guān)系處理鍛煉，使他們能更加客觀、冷靜、從容地處理實(shí)習(xí)、工作和生活上碰到的困難和挫折。
2.學(xué)校進(jìn)一步加強(qiáng)過程管理，加強(qiáng)實(shí)習(xí)心理指導(dǎo)學(xué)?？梢岳媒處熛缕髽I(yè)實(shí)踐的機(jī)會，派遣既懂專業(yè)又受學(xué)生信任的老師到實(shí)習(xí)酒店，一邊下企業(yè)實(shí)踐，一邊擔(dān)任實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師，這樣既有利于及時掌握學(xué)生動態(tài)，促進(jìn)實(shí)習(xí)管理，又能培養(yǎng)“雙師型”教師，一舉兩得；學(xué)校也可以通過在線畢業(yè)實(shí)踐綜合管理與溝通平臺，實(shí)現(xiàn)信息的快速化互動和動態(tài)化的實(shí)習(xí)監(jiān)控。通過網(wǎng)上實(shí)時監(jiān)控與網(wǎng)下實(shí)地指導(dǎo)相結(jié)合的工作機(jī)制，解決實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師兩頭跑、不能及時發(fā)現(xiàn)、解決學(xué)生實(shí)習(xí)心理問題的狀況，強(qiáng)化實(shí)習(xí)過程管理，實(shí)現(xiàn)實(shí)習(xí)過程全覆蓋，提高管理水平和效率。當(dāng)然，還應(yīng)建立實(shí)習(xí)管理隊(duì)伍和專業(yè)心理輔導(dǎo)隊(duì)伍，與實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師形成合力，從專業(yè)指導(dǎo)、心理咨詢、學(xué)生管理、就業(yè)服務(wù)等方面加強(qiáng)服務(wù)和引導(dǎo)。此外，學(xué)院需充分發(fā)揮班團(tuán)干部的作用，發(fā)揮與實(shí)習(xí)酒店溝通機(jī)制的作用，及時相互反饋實(shí)習(xí)生工作、生活、心理狀況，形成管理合力。
3.酒店日常管理應(yīng)注重溝通、人文關(guān)懷和實(shí)習(xí)激勵酒店的競爭就是人才的競爭，酒店需把吸收實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)與人才儲備結(jié)合起來。實(shí)習(xí)生剛踏出校門走向酒店，對一切都充滿了期待，適當(dāng)?shù)亟o予激勵，能夠激發(fā)他們的實(shí)習(xí)積極性。酒店可以通過詢問、談話、座談會等形式及時掌握實(shí)習(xí)生動態(tài)，多溝通多鼓勵，并可以指派優(yōu)秀員工作為“師傅”，指導(dǎo)幫助實(shí)習(xí)生完成任務(wù)和實(shí)現(xiàn)自我。酒店應(yīng)針對實(shí)習(xí)生的特點(diǎn)，耐心教育，不簡單以懲罰代替日常管理，更多體現(xiàn)人性化，酌情安排工作內(nèi)容，勞動量、操作難度都應(yīng)循序漸進(jìn)，逐步到位。需建立體現(xiàn)實(shí)習(xí)生勞動價值的薪酬制度和薪酬福利水平，減小實(shí)習(xí)生與正式員工在基本報酬上的差距。酒店應(yīng)用發(fā)展的動態(tài)的眼界看待實(shí)習(xí)生，準(zhǔn)確了解實(shí)習(xí)生的基本情況，合理安排實(shí)習(xí)崗位，關(guān)注實(shí)習(xí)生的職業(yè)發(fā)展，可以嘗試讓表現(xiàn)優(yōu)異的實(shí)習(xí)生擔(dān)任一些見習(xí)管理職務(wù)。
