時(shí)間：2022-06-13 08:57:41
序論：在您撰寫供應(yīng)室護(hù)士工作總結(jié)時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
一、加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，提高自身道德素質(zhì)修養(yǎng)。
誠(chéng)誠(chéng)懇懇做人、踏實(shí)實(shí)做事。不放松對(duì)政治思想的學(xué)習(xí)，使自己在思想上能跟上時(shí)代的發(fā)展。保持謙虛謹(jǐn)慎的工作作風(fēng)。堅(jiān)決執(zhí)行醫(yī)院各領(lǐng)導(dǎo)班子的各項(xiàng)指令、規(guī)定。嚴(yán)格遵守院規(guī)院紀(jì)，服從領(lǐng)導(dǎo)管理。
二、提高組織和領(lǐng)導(dǎo)能力
供應(yīng)室工作質(zhì)量的好壞與醫(yī)院感染控制、護(hù)理工作質(zhì)量和患者的安危直接相關(guān)，本人在科室內(nèi)倡導(dǎo)：在工作上要有較強(qiáng)的責(zé)任心、要熱愛本職工作；與臨床科室要建立良好的協(xié)作關(guān)系，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)；牢固樹立院興我榮、院衰我恥的思想，不計(jì)個(gè)人得失，確保各項(xiàng)任務(wù)的完成。作為一名中層干部，我在擔(dān)任護(hù)士長(zhǎng)期間，能恪盡職守，認(rèn)真履行自己的職責(zé)，積極協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系，做好復(fù)用器械的有效供應(yīng)和一次性針筒、輸液器的管理工作。本人通過網(wǎng)絡(luò)和與兄弟醫(yī)院交流等途徑學(xué)習(xí)供應(yīng)室相關(guān)的新進(jìn)展，組織科室人員學(xué)習(xí)《醫(yī)院消毒供應(yīng)中心管理規(guī)范》，熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。本年度共組織12次業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，36次業(yè)務(wù)小講課，四次業(yè)務(wù)知識(shí)考核，兩次操作考核。提高科室人員的整體素質(zhì)。每次院感科提供的新知識(shí)都認(rèn)真學(xué)習(xí)，領(lǐng)會(huì)精神。
有疑惑的地方積極向院感科討教以解決業(yè)務(wù)上的疑難問題。在追求自身素質(zhì)提高的同時(shí)，更高的追求是整個(gè)科室整體素質(zhì)的全面提升。
三、以身作則，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律
自覺遵守院規(guī)院紀(jì)和科室的有關(guān)規(guī)章制度，工作積極主動(dòng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，保證24小時(shí)滿足臨床科室使用無菌物品的要求。2011年初接收婦產(chǎn)科人流等器械的回收清洗工作，在沒有增加科室人員的情況下通過合理排班，彈性排班。既保障各工作的及時(shí)完成又使科室人員積極配合工作而無怨言。2011年11月份為了支持醫(yī)院綜合病房的順利開設(shè)，在人員緊缺的情況下抽調(diào)一位同志去工作，同時(shí)做好科室內(nèi)的工作調(diào)整確保工作質(zhì)量不受不影響。
四、存在問題：
1、自我防護(hù)及無菌觀念不強(qiáng)有待提升。
我是奧理德的一名員工，一個(gè)工作在第一線，服務(wù)于醫(yī)生和病人的護(hù)士，做為第一批員工加入到這個(gè)集體經(jīng)歷了醫(yī)院的籌備，試營(yíng)業(yè)；開張運(yùn)營(yíng)業(yè)至今已有一年半的時(shí)間，回顧這期間我本人的表現(xiàn)無論是在思想認(rèn)識(shí)，行為方式，工作態(tài)度，護(hù)患關(guān)系方面，我都盡已所能做到最好，總體上我認(rèn)為自己是一名符合奧理德高標(biāo)準(zhǔn)高層次要求的合格員工。
首先在思想上與奧理德保持高度一致，從加入到這個(gè)集體的那一刻起我便與之同心同德，同呼吸共命運(yùn)，視奧理德的發(fā)展為己任，視奧理德的發(fā)展為己任，時(shí)刻以奧理德的標(biāo)準(zhǔn)來衡量和嚴(yán)格要求自己，從小事做起，從點(diǎn)滴做起將上級(jí)分配的各項(xiàng)工作做到最好，聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，服從分配，團(tuán)結(jié)合作，顧全大局,不計(jì)較個(gè)人得失，處處維護(hù)集體利益，以院為家，廉潔自律，充分發(fā)揮主人翁精神為醫(yī)院建設(shè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，遵守員工守則，不遲到、不早退、不曠工、不弄虛作假，全面提高個(gè)人綜合素質(zhì)，努力做一個(gè)誠(chéng)實(shí)守信，求真務(wù)實(shí)，愛崗敬業(yè)，精益求精的奧理德人。
其次，在為業(yè)務(wù)上我努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，雖然自己從事護(hù)士工作多年，但缺乏眼科工作經(jīng)驗(yàn)，我深知自己的差距和不足，來到這個(gè)集體中我抓住一切可以學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，處處做一個(gè)有心人，參加院內(nèi)培訓(xùn)，記筆記，平時(shí)多學(xué)習(xí)多積累，在工作中虛心向前輩及專家請(qǐng)教，不恥下問學(xué)習(xí)眼科知識(shí)，以盡快提高業(yè)務(wù)水平，經(jīng)過一年多來的鍛煉，現(xiàn)在對(duì)眼科的各項(xiàng)治療和技術(shù)操作都已頗為熟練，對(duì)醫(yī)院的各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)作都已熟知,勝任本職工作。遵守護(hù)士各項(xiàng)規(guī)章制度和操作流程，堅(jiān)持三查七對(duì)制度，無差錯(cuò)和事故發(fā)生，
三是堅(jiān)持以病人為中心，樹立“病人至上”的服務(wù)觀念，為醫(yī)院樹立良好的形象，門診是醫(yī)院的窗口，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)，也是與公立醫(yī)院的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)，作為門診護(hù)理組的一員我以飽滿的熱情投入到工作當(dāng)中，熱情地接待來我院的每一位“客人”急病人之所急，想病人之所想，耐心地回答解釋各類問題，為他們提供及時(shí)細(xì)致周到的服務(wù)，盡管病人的層次和素質(zhì)各不相同在工作中難免不遇到不講道理的患者，對(duì)他們不僅要寬容，善于制怒有時(shí)還要承受委屈，但我始終能善待他們，讓患者滿意，待病人如親人讓他們感受到奧理德的關(guān)懷與溫暖；并且能夠一貫地，自覺地，無條件地保持這種工作作風(fēng)。
回顧過去，展望未來，我會(huì)更加努力做好本職工作及邊緣工作，克服困難，改進(jìn)缺點(diǎn)，善于承擔(dān)壓力，為醫(yī)院建設(shè)添磚加瓦盡自己的綿薄之力，并力爭(zhēng)做一個(gè)奧理德以我為榮，我以奧理德為驕傲的好員工。
結(jié)合當(dāng)前工作需要，的會(huì)員“vinich”為你整理了這篇紅十字會(huì)2020年應(yīng)急救護(hù)工作總結(jié)范文，希望能給你的學(xué)習(xí)、工作帶來參考借鑒作用。
【正文】
2020年，貴港市紅十字會(huì)在市委市政府的領(lǐng)導(dǎo)下，在上級(jí)紅十字會(huì)的指導(dǎo)下，認(rèn)真開展應(yīng)急救護(hù)普及培訓(xùn)工作，現(xiàn)將情況總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)應(yīng)急救護(hù)培訓(xùn)師資力量的能力建設(shè)，壯大師資力量隊(duì)伍，不斷拓寬應(yīng)急救護(hù)培訓(xùn)廣度和深度。4月舉辦應(yīng)急救護(hù)師資培訓(xùn)班1期，培訓(xùn)應(yīng)急救護(hù)師資40人，為我市開展應(yīng)急救護(hù)知識(shí)普及和中小學(xué)生防溺水知識(shí)培訓(xùn)工作夯實(shí)基礎(chǔ)。
二、以賽促學(xué)，加強(qiáng)現(xiàn)有師資之間的交流。6月23日，在市行政中心政協(xié)常委會(huì)議室舉辦了第二屆應(yīng)急救護(hù)師資技能大賽，通過以賽促學(xué)、以賽促教、以賽促訓(xùn)，為各縣市區(qū)師資隊(duì)伍建設(shè)搭建了交流平臺(tái)，提升了全市應(yīng)急救護(hù)師資的能力和水平。
【摘要】目的 探討護(hù)患溝通在門診導(dǎo)診護(hù)理工作中的應(yīng)用。方法 采用樹立良好印象、主動(dòng)了解，主動(dòng)幫助、用通俗易懂的語言和適中的語速以及善于利用非語言溝通技巧等多種形式進(jìn)行護(hù)患溝通。結(jié)果 門診導(dǎo)診護(hù)理人員服務(wù)理念明顯轉(zhuǎn)變，患者對(duì)門診導(dǎo)診服務(wù)滿意度大大提升。結(jié)論 加強(qiáng)門診護(hù)患溝通，是做好門診導(dǎo)診工作的必要條件，也是為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高患者滿意度的重要保證。
【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通；門診導(dǎo)診應(yīng)用
門診是接待患者完成治療和急診處理的第一線，具有人流量大，候診時(shí)間長(zhǎng)的特點(diǎn)［1］。隨著我國(guó)醫(yī)療體制改革的深入以及醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，為了更好的協(xié)助病人及時(shí)就診，滿足患者就診需求，大多數(shù)醫(yī)院都增設(shè)了門診導(dǎo)診護(hù)士。導(dǎo)診工作中導(dǎo)診護(hù)士除了要熱情為病人服務(wù)外，還要學(xué)會(huì)與患者溝通的技巧，以最大程度的滿足患者的合理要求，本文將對(duì)如何加強(qiáng)門診導(dǎo)診護(hù)理工作的護(hù)患溝通做一討論。
1 護(hù)患溝通的必要性
護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者及家屬之間的溝通，它適應(yīng)于生物一心理一社會(huì)醫(yī)學(xué)模式和現(xiàn)代整體護(hù)理模式［2］，護(hù)患溝通是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，護(hù)患溝通不足，就會(huì)導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張，既影響病人康復(fù)，又影響護(hù)士在病人心目中的形象。
2 護(hù)患溝通的要點(diǎn)
2.1 樹立良好印象
護(hù)士的儀表裝飾要適度、得當(dāng)，體現(xiàn)出白衣天使的形象美；舉止行為可反映一個(gè)人的文化修養(yǎng)，因此，護(hù)士要舉止端莊，精神飽滿，符合護(hù)士職業(yè)的要求。這樣就會(huì)在沒有進(jìn)行語言交流之前就給病人留下較深刻的印象，贏得患者的信任，減輕患者的心理壓力。
2.2 主動(dòng)了解，主動(dòng)幫助
患者初到醫(yī)院，對(duì)醫(yī)院環(huán)境不熟悉，對(duì)自身病情不了解，大多會(huì)產(chǎn)生緊張、焦慮等情緒，大部分患者都希望在專業(yè)人士的指引下，了解自己病情屬于哪科范圍，掛哪科號(hào)，減少排隊(duì)等候時(shí)間，找到好醫(yī)生看病?；谶@種共性心理，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)親切微笑地主動(dòng)接觸患者，并對(duì)患者用“您好，請(qǐng)坐”等禮貌用語，主動(dòng)詢問患者病情，主動(dòng)了解、幫助患者，根據(jù)患者提供的信息，初步判斷患者的病種，介紹主治醫(yī)生情況，并主動(dòng)為其指引下一站就診去向，如在幾樓化驗(yàn)、超聲檢查、交費(fèi)等，這樣會(huì)減少患者及家屬初來醫(yī)院的茫然，增加對(duì)護(hù)理人員的信任。
2.3 語言要通俗易懂，語速要適中
在與患者溝通過程中語言要通俗易懂，避免醫(yī)學(xué)術(shù)語，醫(yī)學(xué)術(shù)語的專業(yè)性會(huì)使很多患者聽不懂，特別是對(duì)文化水平較低的患者［3］。同時(shí)，護(hù)士與病人說話時(shí)要采用中等語速，語速過快聲調(diào)過高會(huì)被誤認(rèn)為不耐煩、無同情心，而過慢過低則被認(rèn)為不重視病人。當(dāng)感到患者沒有聽懂時(shí)，要適當(dāng)重復(fù)談話內(nèi)容，對(duì)老年患者，因其聽力下降，因此要稍微放大聲調(diào)，而與正常人說話時(shí)，聲音要親切柔和，如果病人的提問自己也不太清楚時(shí)不要生硬地說“不知道”，應(yīng)換成“我也不太清楚，待我問清后再告訴您”，以贏得病人的好感和信任。
2.4 與患者溝通要有同情心
相關(guān)調(diào)查證明，護(hù)士對(duì)患者是否有同情心，是患者是否愿意和護(hù)士溝通的關(guān)鍵［4］?；颊呒凹覍偈切睦砣鮿?shì)群體，他們的情緒波動(dòng)要大于正常健康人，因此他們對(duì)醫(yī)護(hù)人員的表現(xiàn)特別敏感。對(duì)于護(hù)士來說，患者有病痛是正常的事，因此很容易忽視對(duì)患者的情感“移入”，缺乏必要的同情心，而這很容易被病人感知，從而影響溝通效果。
因此，門診導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)給予患者同情心，表現(xiàn)出誠(chéng)懇的態(tài)度，讓患者感到護(hù)士是真心想幫助他的。同時(shí)還要體諒患者，當(dāng)其因情緒不穩(wěn)與護(hù)士發(fā)生口角時(shí)，護(hù)士要將心比心，用美好關(guān)懷的語言勸慰患者，解除患者的不良心理刺激，使其身心處于最佳狀態(tài)。
2.4 掌握非語言溝通技巧
2.4.1 通過面部表情溝通
面部表情是人的情緒和情感的生理性表露，相關(guān)心理學(xué)調(diào)查顯示，友善的面部表情可以縮短人與人之間的距離，保持微笑要比喋喋不休更能得到患者的信任［5］。因此，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)善于應(yīng)用面部表情與患者交流，同時(shí)也要細(xì)心觀察患者的面部表情。
2.4.2 通過手勢(shì)溝通
手勢(shì)是非語言溝通中的重要方式，表達(dá)的信息也較多，手勢(shì)在門診導(dǎo)診中應(yīng)用廣泛，導(dǎo)診護(hù)士在應(yīng)用手勢(shì)時(shí)要注意應(yīng)用的禮貌，同時(shí)了解手勢(shì)因國(guó)家、民族的不同所表達(dá)的含義也不同，因此要慎用于外賓。
2.4.3 認(rèn)真傾聽
認(rèn)真傾聽是護(hù)士關(guān)注和尊重患者的表現(xiàn)，與患者交談時(shí)，如果不善于傾聽或者心不在焉的傾聽，都會(huì)影響護(hù)理人員在患者心目中的形象。傾聽時(shí)，護(hù)士應(yīng)集中注意力，距離適當(dāng)，姿勢(shì)自然，目光要平視對(duì)方的雙眼，不打斷病人說話，傾聽對(duì)方所談內(nèi)容，甚至要聽出談話的弦外之音，并伴有點(diǎn)頭或手勢(shì)動(dòng)作，給予患者安慰和關(guān)懷。
傾聽不只是聽病人的詢問，還要通過觀察患者的表情，動(dòng)作等非語言行為，真正理解病人所表達(dá)的內(nèi)容，如在實(shí)際工作中，可通過與患者保持眼神交流，檢驗(yàn)自己的交流方式是否被患者所接受，從對(duì)方的回避視線和瞬間的目光接觸等來判斷對(duì)方的心理狀態(tài)［6］，體會(huì)病人的真實(shí)感受。
3 小結(jié)
門診護(hù)患關(guān)系是一種短暫而復(fù)雜的人際關(guān)系，而導(dǎo)診人員是護(hù)患溝通的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，社會(huì)對(duì)導(dǎo)診護(hù)士的專業(yè)素養(yǎng)要求越來越高，有效的與患者溝通是做好門診導(dǎo)診工作的關(guān)鍵所在，因此門診導(dǎo)診護(hù)士要提高自身綜合素質(zhì)，樹立良好形象，掌握語言與非語言溝通技巧，了解患者的心理心態(tài)，滿足患者的合理要求，使其身心處于最佳狀態(tài)，從而有效縮短導(dǎo)護(hù)患之間的距離，取得患者的信任，同時(shí)補(bǔ)充了“以人為本，以疾病為中心”的整體護(hù)理內(nèi)涵，提高了患者滿意度。
參考文獻(xiàn)
［1］ 林偉，于淑玲，王秀菊.護(hù)患溝通技巧在門診分導(dǎo)診工作中的應(yīng)用［J］．中國(guó)醫(yī)院管理2011，31（11）：88.
［2］ 黃建平，黃葉莉，刁麗華．現(xiàn)代護(hù)士實(shí)用禮儀［M］．北京：人民軍醫(yī)出版社，2006.
［3］ 王慧．護(hù)士與病人溝通所必備條件［J］．內(nèi)蒙古醫(yī)學(xué)雜志，2006，38（3）：289-290．
［4］ 蓋麗梅，王傻．淺談?dòng)绊懽o(hù)患交流的幾點(diǎn)要素［J］．醫(yī)學(xué)立異研究，2006，2（2）：49.
2020年，**客戶服務(wù)室在所里黨政工的領(lǐng)導(dǎo)下，在“弘揚(yáng)武漢精神，弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，深入開展“三創(chuàng)”工作，力保全國(guó)文明城市”等活動(dòng)中，提出了“誠(chéng)信為本，履職盡責(zé)，服務(wù)人民”的創(chuàng)建口號(hào)，并通過“青年文明號(hào)”的創(chuàng)建活動(dòng)，使整個(gè)部門的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)水平明顯提升，工作效率明顯提速，為客戶服務(wù)的服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，不僅多次受到有關(guān)部門的肯定，同時(shí)更是贏得了客戶的信任和稱贊。
一、創(chuàng)建集體基本情況介紹
**客戶服務(wù)室是漢口供水部下屬**對(duì)外服務(wù)的窗口?，F(xiàn)有職工11人，其中黨員為4名，團(tuán)員為2人。主要擔(dān)負(fù)著負(fù)責(zé)接待客戶有關(guān)用水方面的咨詢、服務(wù)投訴，以及柜臺(tái)收費(fèi)工作，年接待用戶來電、來訪、服務(wù)咨詢及各類用水訴求16000余筆，月均接待量達(dá)1300余筆，大廳人流量日均也達(dá)400余人次；近年來，客戶服務(wù)室以創(chuàng)建文明行業(yè)為目標(biāo)，把“青年文明號(hào)”爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)作為一面旗幟，嚴(yán)格制度，熱情服務(wù)，不斷創(chuàng)新，創(chuàng)造出較好的工作業(yè)績(jī)。并力保各類信息回復(fù)率100%，滿意率100%。
二、創(chuàng)建工作總體目標(biāo)
一流的隊(duì)伍，是**客戶服務(wù)室的基礎(chǔ)。客服在開展青年文明號(hào)活動(dòng)中，堅(jiān)持服務(wù)先行，著眼于勤練內(nèi)功、深挖潛力，加強(qiáng)員工的整體素質(zhì)，努力造就政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)正、服務(wù)優(yōu)、貢獻(xiàn)大的堅(jiān)強(qiáng)隊(duì)伍。
首先，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，增強(qiáng)創(chuàng)建意識(shí)。我們?cè)谒枷肷蠘O為重視創(chuàng)建“青年文明號(hào)”活動(dòng)，認(rèn)為青年文明號(hào)不是朝夕之事，而是一種長(zhǎng)期的實(shí)實(shí)在在的活動(dòng)。因此，我們首先狠抓領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，為了把握創(chuàng)建青年文明號(hào)的機(jī)遇，創(chuàng)造新輝煌，成立了以**黨支部書記為組長(zhǎng)、各職能部門負(fù)責(zé)人參加的創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，要求人人從我做起，領(lǐng)導(dǎo)班子做“四帶頭”和“四堅(jiān)持”，即帶頭學(xué)習(xí)鉆研，內(nèi)增素質(zhì)；帶頭反腐倡廉，潔身自律；帶頭堅(jiān)持原則，秉公執(zhí)法；帶頭艱苦奮斗，拼搏實(shí)干。堅(jiān)持民主集中制，對(duì)重大問題，集體決策，做到大事講原則，小事講風(fēng)格；堅(jiān)持依法經(jīng)營(yíng)，努力做到經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的規(guī)范化、合法化；堅(jiān)持以身作則，以正人先正己的作風(fēng)品質(zhì)帶好全體員工；堅(jiān)持以情感人，努力幫助解決青年員 工的實(shí)際困難，解決后顧之憂，增強(qiáng)隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，努力把團(tuán)支部形成創(chuàng)建的領(lǐng)導(dǎo)核心。
其次，強(qiáng)化青年員工的政治思想教育。一切服務(wù)都要通過人來實(shí)施，為此，不斷提高員工的思想政治覺悟及專業(yè)技能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。積極組織員工學(xué)習(xí)黨和國(guó)家的有關(guān)文件和精神。為了讓每位員工深入領(lǐng)會(huì)對(duì)外服務(wù)的精神實(shí)質(zhì)，掌握其精髓，客服開展了形式多樣的學(xué)習(xí)活動(dòng)。通過營(yíng)業(yè)廳服務(wù)優(yōu)質(zhì)提升培訓(xùn)、每日晨會(huì)、服務(wù)六部曲、月度服務(wù)明星評(píng)選等形式，使全體員工深入理解服務(wù)的重要性。目前所有的人員具備獨(dú)立處理本職崗位的工作技能，學(xué)專業(yè)知識(shí)，精本職業(yè)務(wù)，促崗位成才已蔚然成風(fēng)。
二、創(chuàng)建工作主要特點(diǎn)
一流的服務(wù)，是**客戶服務(wù)室的具體行動(dòng)。針對(duì)營(yíng)業(yè)廳的特點(diǎn)，我們由面上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)展到質(zhì)上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不局限于查水費(fèi)送微笑之類，更注重于如何提高辦理業(yè)務(wù)的速度和能力；不僅僅局限于在柜臺(tái)上更名過戶、繳納水費(fèi)等，更注重于教會(huì)用戶多樣性的辦理方法，從而根本上提高辦理業(yè)務(wù)的綜合效率。
1、抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推行承諾制
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)業(yè)的生命線，而“青年文明號(hào)”活動(dòng)的主題恰是為社會(huì)提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，想客戶所想，急客戶所急，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，歷來是客服重視和倡導(dǎo)的。在強(qiáng)化窗口服務(wù)方面，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，百年大計(jì)”的舉措為倡導(dǎo)，制定規(guī)范要求并制定了服務(wù)六部曲、禮貌十字用語等，熱情、耐心、認(rèn)真、周到地為客戶提供各項(xiàng)服務(wù)。
2、開展特色服務(wù)，融洽客戶的熱情
在創(chuàng)建工作中如何著重特色、提高質(zhì)量、促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，這一直是我們工作的中心。自開展青年文明號(hào)活動(dòng)以來我們開展了以下特色服務(wù)。一是情感服務(wù)。通過無微不至的面對(duì)面服務(wù)，與客戶建立良好關(guān)系。二是網(wǎng)聯(lián)客戶。對(duì)有困難無法到大廳辦理的客服和對(duì)公戶，采取電話、微信、QQ服務(wù)的方式，內(nèi)容包括水費(fèi)查詢、繳納、更名過戶申請(qǐng)、發(fā)票開具等，加深聯(lián)系，給客戶方便優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三是信息服務(wù)。由富有理論水平及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的引領(lǐng)員和接待員，多渠道、多方面地為客戶提供準(zhǔn)確、快捷的信息服務(wù)。這種多渠道多方面的信息服務(wù)引來了客戶的共同好評(píng)。
3、優(yōu)化環(huán)境，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍
隨著客戶的日益增多使得營(yíng)業(yè)大廳逐漸成為一個(gè)城市的窗口，為此提供一個(gè)整潔、優(yōu)美的環(huán)境不僅能吸引的客戶便于更好的開展業(yè)務(wù)，同時(shí)更能給城市樹立起一個(gè)文明窗口，帶動(dòng)城市的精神文明建設(shè)。這方面**客戶服務(wù)室邀請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳物理環(huán)境優(yōu)化，并發(fā)動(dòng)全部門職工用業(yè)余時(shí)間積極地做好衛(wèi)生工作，要求職工上班前下班后，都要做好本崗位及所承包的公共衛(wèi)生工作，并把它當(dāng)作評(píng)比先進(jìn)的一個(gè)重要內(nèi)容。
4、加強(qiáng)管理，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。
一流的管理，是**客戶服務(wù)室的靈魂。管理是一個(gè)部門的靈魂，客服在服務(wù)中一方面加強(qiáng)內(nèi)部管理，在業(yè)務(wù)上開拓進(jìn)取；另一方面積極地開展企業(yè)文化建設(shè)，倡導(dǎo)文明經(jīng)營(yíng)的方針，塑造了良好的對(duì)外服務(wù)形象，在營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)管理上體現(xiàn)了青年文明號(hào)活動(dòng)的宗旨。在營(yíng)業(yè)所的規(guī)章制度基礎(chǔ)上，客服進(jìn)一步明確了崗位責(zé)任制，制定并加強(qiáng)落實(shí)《崗位責(zé)任制》，使得員工操作時(shí)有章可循，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)有責(zé)任可落實(shí)，如此進(jìn)一步規(guī)范了我們的工作，使得客服各項(xiàng)工作能夠有序地開展下去。
其次，加強(qiáng)人的管理，“以人為本”是貫徹我們客戶服務(wù)管理全過程的主線。為提高工作效率，改善服務(wù)態(tài)度，減少差錯(cuò)，充分調(diào)動(dòng)全體職工的工作積極性和創(chuàng)造性，營(yíng)業(yè)廳開展了月度服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)。以工作業(yè)績(jī)、服務(wù)效率為核心，兼顧德、能、勤等方面，考核的結(jié)果作為獎(jiǎng)懲的依據(jù)，使得許多青年崗位能手脫穎而出，產(chǎn)生良好的效果。
三、立足本職工作，開展創(chuàng)建活動(dòng)，熱心開展志愿服務(wù)
一直以來**客戶服務(wù)室積極參加市區(qū)級(jí)組織的各項(xiàng)志愿服務(wù)。
1，2019年**客戶服務(wù)室參加了全市“為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)，樹行業(yè)新風(fēng)”最佳最差單位評(píng)議活動(dòng)。通過“雙評(píng)議”活動(dòng)的開展，對(duì)公司各項(xiàng)工作都取得了很大的促進(jìn)作用，收到良好效果，在基層站所類獲得優(yōu)良評(píng)價(jià)，獲得用戶一致好評(píng)。
2，在2019年3月7日，與宗關(guān)社區(qū)聯(lián)合開展迎軍運(yùn)，美化家園活動(dòng)。**客戶服務(wù)室的青年職工來到社區(qū)樓棟內(nèi)，清理樓棟單元垃圾，為樓道打掃衛(wèi)生，美化環(huán)境，做用水咨詢宣傳活動(dòng)，給社區(qū)帶來了美麗的風(fēng)景線。
3，2019年5月就通過漢口供水部黨支部、團(tuán)委開展集團(tuán)退休老職工結(jié)對(duì)的活動(dòng)，結(jié)對(duì)了2名年過80歲的退休老職工，通過每天一電話問詢，每周一上門服務(wù)的形式，給困難老職工提供幫助，定期上門為行動(dòng)不便的老職工打掃衛(wèi)生，購(gòu)買生活必須品，為他們帶來了溫暖。
4，2019年10月硚口區(qū)文明辦為軍運(yùn)會(huì)開展的市容整頓工作中，組織所有青年職工主動(dòng)走上馬路爭(zhēng)做勸導(dǎo)員，結(jié)合營(yíng)業(yè)大廳發(fā)放宣傳資料，為軍運(yùn)加油。
5，2019年11月堅(jiān)持開展“關(guān)愛弱勢(shì)群體，愛心奉獻(xiàn)社會(huì)”公益活動(dòng)，積極結(jié)對(duì)新洲區(qū)辛沖街貧困留守兒童工作以及“獻(xiàn)愛心，捐冬衣”、“紅色基金”捐助。
通過參加志愿服務(wù)活動(dòng)大家內(nèi)心更加平靜和謙和，能以積極的心態(tài)看待和面對(duì)工作和生活。
四、防控情阻擊戰(zhàn)“青年文明號(hào)”在行動(dòng)
疫情就是命令，防控就是責(zé)任。**客戶服務(wù)室青年文明號(hào)集體在公司黨委的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，積極響應(yīng)共青團(tuán)的倡議，爭(zhēng)先發(fā)揮模范帶頭作用，迅速開展疫情防控進(jìn)社區(qū)的工作。在2月疫情最嚴(yán)重的時(shí)候，他們沖鋒在前，主動(dòng)來到武昌區(qū)城南社區(qū)和楚材社區(qū)參加志愿服務(wù)活動(dòng)。從大雪紛飛到艷陽高照，他們?cè)谧龊梅雷o(hù)的前提下，每天都在社區(qū)門口值守引導(dǎo)居民掃碼，測(cè)溫，一站就是十幾個(gè)小時(shí)，為了疫情防控幾乎沒有休息的機(jī)會(huì)。此外，城南社區(qū)和楚材社區(qū)屬于比較老的社區(qū)，有些行動(dòng)不便的老年人、在家的重癥患者置辦生活用品購(gòu)買藥品非常困難。青年團(tuán)員們了解到情況后，提前與社區(qū)對(duì)接，為社區(qū)內(nèi)困難家庭，不方便的老年人、重癥患者購(gòu)買了生活必須品，到數(shù)十公里外購(gòu)買重癥藥品，并配合社區(qū)送到他們家中，為他們送去一份暖意。在這個(gè)特殊時(shí)期，**客戶服務(wù)室全體員工都用不同的方式貢獻(xiàn)出自己的一份力量，用實(shí)際行動(dòng)為武漢助力，幫助武漢這座城市渡過難關(guān)。
【關(guān)鍵詞】人性化；護(hù)理管理；護(hù)士
【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1008-6455（2012）02-0496-01
1 一般資料 供應(yīng)室工作人員的概況
我院為二級(jí)甲等醫(yī)院，2009年1月至2011年3月供應(yīng)室工作人員共10人，護(hù)士8人、消毒員2人，無工人。護(hù)士學(xué)歷：大專2人，中專1人，其余均為高中和初中畢業(yè)。職稱：護(hù)師2人、護(hù)士4人，主管護(hù)師2人，均為女性，年齡除護(hù)士長(zhǎng)和另一位護(hù)士外，都大于50歲。從護(hù)士的心理、生理、社會(huì)及工作職能分析，護(hù)理管理存在一些難點(diǎn)。
2 護(hù)理管理難點(diǎn)分析
2.1護(hù)士健康狀況差：8名護(hù)士中，除護(hù)士長(zhǎng)外，7名輪班護(hù)士中，4名不同程度的椎間盤突出癥、3名肩周炎，普遍視力不好及女性特殊時(shí)期——更年期，記憶力差。
2.2人員配置不科學(xué)：供應(yīng)室只有護(hù)士和消毒員，沒有工人，護(hù)士每天忙完到門診下收下送、還要進(jìn)行器械清洗、包裝，打掃供應(yīng)室房間的清潔，面對(duì)供應(yīng)室繁重、瑣碎的工作，她們都有力不從心感，身心疲憊。
2.3 護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士溝通比較困難 ： 護(hù)士長(zhǎng)比所有護(hù)士平均小11歲，年齡和社會(huì)、工作經(jīng)歷促使護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士溝通存在一定心理障礙，所有護(hù)士都是在供應(yīng)室工作十幾、甚至二十幾、三十年的都有，對(duì)供應(yīng)室的發(fā)展她們比較了解，但對(duì)臨床工作環(huán)境了解得很少，護(hù)士長(zhǎng)來自于臨床，跟她們的觀念有一定差距，護(hù)士們處于更年期易激動(dòng)，由此在溝通中、管理上會(huì)遇到困難，對(duì)護(hù)士長(zhǎng)開展工作極為不利，同時(shí)護(hù)士的問題和壓力也就得不到及時(shí)的發(fā)現(xiàn)和解決，工作積極性不能提高。
3 人性化管理對(duì)策
3.1 健康管理[1]：健康管理是指一種對(duì)個(gè)人或人群的健康危險(xiǎn)因素進(jìn)行全面監(jiān)管的過程，其宗旨是調(diào)動(dòng)個(gè)人及集體的積極性，有效地利用有限資源達(dá)到最大的健康效果。針對(duì)供應(yīng)室特殊人群的健康狀況，護(hù)士長(zhǎng) 采用“換位思維”來理解護(hù)士的身體現(xiàn)狀和存在的工作難度，不斷改善工作環(huán)境，為職工提供良好的保健因素，最大限度的滿足護(hù)士的生理、安全的需要，從而改善護(hù)士在工作中的情緒：
3.1.1 采用五常法 進(jìn)行日常管理 將各種物品分類，常規(guī)范、常整理、定位放置，并新作了醒目的標(biāo)簽，讓她們?cè)?0秒內(nèi)找到所需物品，明顯改善了因?yàn)橐暳Σ缓脦淼墓ぷ鞑槐?；容易遺忘的工作，安排到溫馨提示版上，包括每天、每周、每月的常規(guī)工作，并做好特殊標(biāo)記。
3.1.2準(zhǔn)備充足的所需物品 供應(yīng)室是無菌物品供應(yīng)周轉(zhuǎn)的物流中心 ，每天必須準(zhǔn)備充足的清洗、包裝所需物品，特別是包布，我院采用的棉織包布，由洗滌公司負(fù)責(zé)洗滌，但是有時(shí)每天不能按時(shí)送來，給工作帶來很多不便，影響護(hù)士的工作情緒，由此護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)臨床病人量，測(cè)算需周轉(zhuǎn)的最多包布數(shù)量，領(lǐng)取備用。在清洗間買了兩個(gè)可升降的凳子，緩解護(hù)士在長(zhǎng)時(shí)間站立、彎腰清洗器械帶來的身體疲勞和不適；物品包裝間安裝了光源放大鏡，購(gòu)進(jìn)了自動(dòng)封口機(jī)。在回收間和護(hù)士辦公室分別安裝了壁掛機(jī)空調(diào)。
3.1.3 改善工作的環(huán)境 護(hù)士長(zhǎng)深入臨床科室，與各科護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)溝通，讓供應(yīng)室的工作能滿足臨床的需要，得到臨床醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)同和肯定，從而讓供應(yīng)室護(hù)士在工作中有一定的成就感、價(jià)值感。
3.2合理配置工作人員 根據(jù)科室工作需要向人事部門提出申請(qǐng)，配置了兩名工人，按照能級(jí)對(duì)應(yīng)[2]的原則一人負(fù)責(zé)下收下送，一人負(fù)責(zé)供應(yīng)室的清潔，減輕了護(hù)士的勞動(dòng)強(qiáng)度。
3.3加強(qiáng)心理溝通，促進(jìn)管理 [1]心理溝通是從關(guān)心人的角度出發(fā)，以疏導(dǎo)激勵(lì)為主，對(duì)于減輕人的心理壓力，改善人際關(guān)系，促進(jìn)人心情舒暢，提高工作積極性與創(chuàng)造性，具有重要作用。護(hù)士長(zhǎng)主動(dòng)從工作、生活等方面與護(hù)士溝通，在工作閑暇時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士單獨(dú)或者集體面對(duì)面溝通，了解工作中的委屈、挫折和需求，高年資護(hù)士家庭事務(wù)多，自尊心較強(qiáng)[3]，通過溝通，護(hù)士長(zhǎng)找到自己的管理方向：
3.3.1重視護(hù)士的需求
3.3.1.1 滿足護(hù)士被重視的需求 在實(shí)際工作中， 采用“換位思維”來理解護(hù)士，關(guān)心她們的生活和興趣愛好，善于發(fā)現(xiàn)和肯定她們的優(yōu)點(diǎn)，及時(shí)給予表揚(yáng)并在護(hù)士會(huì)上通報(bào)，以激勵(lì)護(hù)士更加努力工作，對(duì)不足之處采用個(gè)別提醒，避免當(dāng)眾批評(píng)，以啟發(fā)、鼓勵(lì)、商量的語氣進(jìn)行溝通，誠(chéng)懇和寬厚地對(duì)待每位護(hù)士，耐心傾聽她們的心聲，鼓勵(lì)有意見當(dāng)面提出，心平氣和地解決，拉近管理者與被管理者的距離，以德服人，以情動(dòng)人。
3.3.1.2滿足護(hù)士休假和換班的需求 在保證上班人數(shù)、工作質(zhì)量的情況下，盡量滿足個(gè)人休假的需求，使她們上班時(shí)安心，自覺發(fā)揮主觀能動(dòng)性。主動(dòng)關(guān)愛每一個(gè)護(hù)士，包括與自己意見不和的護(hù)士，她們有喜事去祝賀，喪事去慰問，難事去幫助。護(hù)士長(zhǎng)急護(hù)士之所急，如某位護(hù)士有急事，即使她正當(dāng)班，寧愿召集其他休息的護(hù)士回來頂班或者自己親自代班，也要讓其解決燃眉之急。
3.3.2 以身作則，發(fā)揮護(hù)士長(zhǎng)的表率作用
3.3.2.1不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì) 積極參加新知識(shí)的培訓(xùn)和充分利用網(wǎng)絡(luò)資源與自學(xué)《醫(yī)院消毒供應(yīng)中心管理規(guī)范》，反復(fù)推敲，虛心向同行前輩請(qǐng)教，不斷更新自己的專業(yè)知識(shí)，了解供應(yīng)室的發(fā)展，起到領(lǐng)頭雁的作用；在管理上充分發(fā)揮良好的組織和協(xié)調(diào)能力、靈活機(jī)智的應(yīng)變能力、分析解決業(yè)務(wù)問題的能力、科學(xué)管理和計(jì)劃能力。
3.3.2.2表率作用 護(hù)士長(zhǎng)在科室遇到任何困難時(shí)，走在前面，以此行動(dòng)得到護(hù)理人員的信任，處理事情公平和公正，以大家的利益為重，在工作中不暗藏任何私心。護(hù)士長(zhǎng)不斷修正工作上的偏差和不足，主動(dòng)承擔(dān)因管理不善的責(zé)任，不斷完善自己的人格魅力和管理能力，每天保持一顆陽光的心態(tài)感染著周圍的人。工作之余，積極組織護(hù)理人員參加院內(nèi)或科內(nèi)的集體活動(dòng)，在活動(dòng)中促進(jìn)彼此的情感交流，消除工作中發(fā)生的一些摩擦和“疙瘩”，建立友誼，開闊視野，同事間互相協(xié)作，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)；堅(jiān)持每天跟大家一起完成科室的常規(guī)工作，不脫離集體，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)精神。
3.3強(qiáng)化管理 護(hù)士長(zhǎng)制訂出一系列切實(shí)可行的工作制度、各班職責(zé)，獎(jiǎng)懲制度、用制度管人，制度面前人人平等，把各項(xiàng)工作細(xì)化，不定期進(jìn)行檢查并作好記錄，每月召開護(hù)士會(huì)一次，進(jìn)行本月工作總結(jié)，加強(qiáng)了每位護(hù)士的責(zé)任心，并且利用晨會(huì)、護(hù)士會(huì)進(jìn)行職業(yè)道德教育，告知當(dāng)前的醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)療形式，培養(yǎng)護(hù)士的主人翁意識(shí)，把為臨床、為病人服務(wù)化作自覺行為。
4 結(jié)果
人性化管理的核心是以人為本,尊重人的價(jià)值,關(guān)注人的需要。護(hù)理管理者在實(shí)施人性化管理的過程中，把“以工作任務(wù)為中心”,轉(zhuǎn)向“以人為中心”;由人管人、控制人轉(zhuǎn)向激勵(lì)人、發(fā)展人，利用能級(jí)對(duì)應(yīng)的原則，根據(jù)每位職工的自身特點(diǎn)、能力和素質(zhì)情況，安排在相對(duì)應(yīng)的工作崗位上，使人盡其才，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的主觀能動(dòng)性[4]，把工作當(dāng)作是一種自己的責(zé)任;充分利用心理學(xué)家赫茨伯格的“雙因素理論”[2]即“保健因素”和“激勵(lì)因素”，通過護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)士的關(guān)心、理解并幫助護(hù)士解決一些實(shí)際困難,讓她們?cè)诠ぷ髦械眯膽?yīng)手，心情舒暢，滿足了護(hù)士生理、安全的需要[5]，提高了工作熱情和工作積極性；注重溝通,通過溝通和情感的投入，與護(hù)士建立良好的人際關(guān)系，讓老年資護(hù)士有被尊重感，護(hù)士與護(hù)士長(zhǎng)一條心，主人翁意識(shí)增強(qiáng)，增強(qiáng)了護(hù)理隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，科室的工作得到順利開展，解決了住院部多年來一直未能解決的下收下送工作，從而保證了無菌物品的質(zhì)量和臨床各科的物品供應(yīng)，滿意度調(diào)查也得到了提高，由以前的73%，提高到了100%，并多次在優(yōu)秀護(hù)理單元評(píng)比中獲得前三名。
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［關(guān)鍵詞］ 消毒；隔離；監(jiān)測(cè)；控制；院內(nèi)感染
［摘 要］ 目的：加強(qiáng)消毒供應(yīng)室管理，達(dá)到預(yù)防和控制 醫(yī)院 院內(nèi)感染。 方法 ：重視消毒供應(yīng)室人員的素質(zhì)培養(yǎng)，加強(qiáng)再生物品環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，完善各項(xiàng)監(jiān)測(cè)措施，在供應(yīng)室的各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，消毒物品、空氣進(jìn)行抽樣，培訓(xùn)監(jiān)測(cè)。結(jié)果：通過落實(shí)一系列管理措施，使供應(yīng)室工作達(dá)到科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，每月無菌間抽樣合格率為100%。結(jié)論：控制院內(nèi)感染，提高醫(yī)療質(zhì)量，除了供應(yīng)室做好消毒隔離外，還要通過落實(shí)一系列管理措施，使供應(yīng)室工作達(dá)到科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)降低醫(yī)院感染發(fā)生率，起到了重要的作用加之合理使用抗生素等結(jié)合治理才能有效地控制和預(yù)防院內(nèi)感染。
醫(yī)院感染是影響醫(yī)療質(zhì)量的一大障礙，是評(píng)價(jià)醫(yī)護(hù)質(zhì)量及管理水平的一個(gè)重要指標(biāo)。隨著醫(yī)院的飛速發(fā)展，應(yīng)用介入性診治越來越多，帶著大量病菌的器械被統(tǒng)一收回集中到供應(yīng)室，供應(yīng)室又是醫(yī)院供應(yīng)各種無菌器材、敷料的重要科室，每一項(xiàng)工作都和醫(yī)院感染、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、科研、患者的安危有著密切關(guān)系。因此，供應(yīng)室是醫(yī)院感染管理的一個(gè)重要部門，是控制醫(yī)院感染的重要環(huán)節(jié)，其工作質(zhì)量直接影響 整個(gè)醫(yī)療效果。為了防止醫(yī)院感染，為臨床科室提供合格的滅菌物品，從多方面入手，加強(qiáng)管理，采取各項(xiàng)措施，現(xiàn)將供應(yīng)室就如何協(xié)助搞好院內(nèi)感染工作總結(jié)分析如下：
一．方法：
1. 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)重視和培養(yǎng)一支高素質(zhì)的護(hù)理隊(duì)伍是供應(yīng)室工作的根本保證
醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)重視對(duì)醫(yī)院感染控制起著重要作用，醫(yī)院管理委員會(huì)成立，由分管院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，各相關(guān)科室主任為成員的醫(yī)院感染管理委員會(huì)，設(shè)專人負(fù)責(zé)院內(nèi)感染管理及供應(yīng)室消毒工作，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，每月由院感科定期對(duì)無菌物品進(jìn)行檢測(cè)，每季度對(duì)供應(yīng)室的無菌物品進(jìn)行抽樣檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋，查找原因，并進(jìn)行相應(yīng)處理，使供應(yīng)室管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高了消毒工作質(zhì)量，控制了院內(nèi)感染。重視在職教育，通過開展多種形式的專業(yè)理論學(xué)習(xí)，定期組織理論與技術(shù)操作考核等，來不斷提高專業(yè)技能和服務(wù)技巧，積極培養(yǎng)和樹立良好的職業(yè)道德與團(tuán)隊(duì)精神，滿足臨床醫(yī)療護(hù)理的需求。
2 嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度
2.1 加強(qiáng)供應(yīng)室各區(qū)域管理和再生物品環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理
供應(yīng)室獨(dú)立，環(huán)境清潔，內(nèi)部劃為污染區(qū)、清潔區(qū)、無菌區(qū)，通風(fēng)采光良好，墻壁、天花板光潔無縫隙，地面光滑，有排水道，便于洗刷消毒。設(shè)回收間、洗滌間、清潔物品包裝間、敷料間、消毒間、無菌物品存放間、辦公室、儲(chǔ)蓄室，布局符合由污-凈-無菌-發(fā)放的原則，污染路線與無菌路線不交叉，不逆行，同時(shí)在供應(yīng)室各區(qū)域內(nèi)工作人員相對(duì)固定，以便掌握消毒工作環(huán)境中的各項(xiàng)操作規(guī)程，使各區(qū)域責(zé)任明確，保證了消毒工作質(zhì)量。加強(qiáng)再生物品環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，再生物品由回收到發(fā)放形成一條鏈索式循環(huán)，每一環(huán)節(jié)緊緊相扣，相互把關(guān)，所以供應(yīng)室人員必須樹立嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度，認(rèn)真執(zhí)行工作流程中的技術(shù)操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)［1，2］，做到供應(yīng)的物品能滿足臨床需要和絕對(duì)無菌，確保醫(yī)療安全。
2.2 嚴(yán)格物品回收 回收的醫(yī)院器械其性能是否達(dá)標(biāo)，是保證醫(yī)療器械質(zhì)量的關(guān)鍵。因此，回收時(shí)必須當(dāng)面查對(duì)物品器械的名稱、數(shù)量、規(guī)格、初步清洗處理情況及器械有無破損。 2.3 重視清洗質(zhì)量關(guān) 器械清洗是供應(yīng)室工作的重要環(huán)節(jié)，國(guó)外供應(yīng)室有一至理名言：“清潔可以不滅菌，但是滅菌絕對(duì)不能不清潔”，充分體現(xiàn)洗滌徹底的重要性。首先根據(jù)回收器械污染程度、器械的類別、有無管腔、軸節(jié)等進(jìn)行分類，嚴(yán)格執(zhí)行消毒沖洗含酶洗滌劑浸泡常水沖洗純化水精洗烘干上油保養(yǎng)檢查洗滌質(zhì)量，達(dá)到程序化、科學(xué)化。 2.4 嚴(yán)把包裝質(zhì)量關(guān) 包裝是保持滅菌物品在無菌狀態(tài)下進(jìn)行存放的重要手段，其目的在于確保包裝的物品經(jīng)滅菌后、打開使用前保持無菌狀態(tài)。為確保包裝質(zhì)量，各類物品在包裝前認(rèn)真檢查，包內(nèi)放化學(xué)指示卡，包外用化學(xué)指示膠帶貼封，并注明品名、滅菌日期、滅菌有效期、責(zé)任人、質(zhì)檢者等，使包裝包松緊適度，規(guī)格齊全，數(shù)量準(zhǔn)確，尺寸規(guī)范(滅菌包用于脈動(dòng)真空蒸汽滅菌器體積≤30 cm×30 cm×50 cm，金屬包重量≤7 kg，敷料包≤5 kg)。
2.5 正確的滅菌方法 滅菌是供應(yīng)室工作的重點(diǎn)，滅菌物品的質(zhì)量與醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量息息相關(guān)。因此，滅菌器應(yīng)按《消毒技術(shù)規(guī)范》進(jìn)行操作，滅菌過程中堅(jiān)守工作崗位，正確掌握滅菌器操作規(guī)程及檢測(cè)手段，注重滅菌的三大要素：滅菌溫度、時(shí)間、飽和蒸汽。每日滅菌前對(duì)滅菌器進(jìn)行常規(guī)檢查和衛(wèi)生清潔，管道內(nèi)的冷凝水排完(≥10 min)后方可進(jìn)行滅菌處理。滅菌后物品手感干燥，水分≤3%，滅菌合格率應(yīng)達(dá)到100%。
2.6 加強(qiáng)滅菌后無菌物品的質(zhì)量管理 合格的滅菌物品，應(yīng)標(biāo)明滅菌日期、有效期、合格標(biāo)志，每批滅菌處理完成后，應(yīng)按流水號(hào)登記在冊(cè)，記錄滅菌物品的種類、數(shù)量、滅菌溫度、作用時(shí)間、滅菌日期與操作者等，并歸檔備查。滅菌后物品應(yīng)放入無菌間的柜內(nèi)，并按有效日期的先后順序分類固定放置。對(duì)發(fā)出去的物品，不論是否使用，均視為污染物品，應(yīng)重新滅菌，不應(yīng)再進(jìn)入無菌間存儲(chǔ)。
3滅菌及滅菌后物品的貯存
供應(yīng)室空氣消毒： 醫(yī)院 感染多為呼吸道疾病，空氣是疾病傳播的主要途徑，因此要控制空氣中的細(xì)菌量，減少病原菌借助空氣傳播，用三氧消毒機(jī)消毒空氣，消毒或包裝間由層流消毒空氣，消毒后對(duì)空氣中和物體表面的微生物進(jìn)行監(jiān)測(cè)，細(xì)菌、病毒滅活率≥99.9%。因其具有層流消毒性，室內(nèi)不存在消毒死角，消毒效果好，但空氣中臭氧濃度達(dá)到0.2 mg/m3可引起呼吸加速，胸悶等中毒癥狀
，因此空氣消毒應(yīng)在無人條件下進(jìn)行，因醫(yī)療用品消毒、滅菌嚴(yán)把消毒關(guān)是預(yù)防醫(yī)院感染暴發(fā)流行的重要環(huán)節(jié)，醫(yī)療用品的性質(zhì)、規(guī)格的不同，選擇不同的消毒滅菌方法 ，對(duì)油劑，應(yīng)選用干熱滅菌，對(duì)不能耐熱、耐濕的物品首選環(huán)氧乙烷，原則上能用高壓蒸汽滅菌的物品首選高壓滅菌，它具有高效、快速、方便、安全等優(yōu)點(diǎn)，但是高壓滅菌不能替代浸泡和洗滌質(zhì)量，我院現(xiàn)用的三效熱原滅活劑為復(fù)方含氯消毒劑，有去污、消毒和除熱原作用，再嚴(yán)格按照四步洗滌法洗滌，達(dá)到玻璃不掛水珠，膠管不發(fā)粘，ph值中性等要求，配合正確的包裝、滅菌及正確的裝載、排列，保證了消毒滅菌的質(zhì)量，滅菌后物品貯存：無菌區(qū)作為貯存和提供無菌物品的場(chǎng)所，是控制醫(yī)院感染的關(guān)鍵區(qū)域，無菌區(qū)采取封閉式管理，由無菌物品發(fā)放人員負(fù)責(zé)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，滅菌后物品放入無菌柜前逐件清點(diǎn)，合格者分類按滅菌日期或有效期順序旋轉(zhuǎn)，便于發(fā)放取用，聚乙烯塑料袋封存無菌包保存期，有文獻(xiàn) 報(bào)道，用聚乙烯封袋的無菌包在滅菌8個(gè)月，包內(nèi)物品仍然無菌，由于無菌包干燥，細(xì)菌無法通過水分進(jìn)入而污染包內(nèi)物品。塑料袋的封閉又阻斷了塵埃及水分的進(jìn)入，使無菌包長(zhǎng)期保持干燥，延長(zhǎng)了保存期。4. 加強(qiáng)供應(yīng)室消毒滅菌的質(zhì)量監(jiān)測(cè)是控制醫(yī)院感染的關(guān)鍵
20__年5月由中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部正式頒布《消毒技術(shù)規(guī)范(試行)》以來，消毒滅菌被納入國(guó)家正式法規(guī)，為避免醫(yī)療糾紛及醫(yī)院感染發(fā)生，消毒滅菌的監(jiān)測(cè)顯得尤為重要，為了保證消毒滅菌的質(zhì)量控制，對(duì)消毒滅菌物品處理過程中的環(huán)境、滅菌設(shè)備、操作臺(tái)、工作人員手等進(jìn)行監(jiān)測(cè)。
4.1 對(duì)壓力蒸汽滅菌監(jiān)測(cè) 每鍋次進(jìn)行工藝監(jiān)測(cè)，并詳細(xì)紀(jì)錄；化學(xué)監(jiān)測(cè)每包進(jìn)行，脈動(dòng)真空滅菌器每晨第一鍋進(jìn)行bd試驗(yàn)；生物監(jiān)測(cè)每月進(jìn)行一次。
4.2 空氣、操作臺(tái)、工作人員手細(xì)菌培養(yǎng) 每月常規(guī)進(jìn)行1次，要求做到空氣培養(yǎng)細(xì)菌菌落總數(shù)≤200 cfu/m3；操作臺(tái)、工作人員手細(xì)菌菌落總數(shù)≤5 cfu/cm2。
4.3 使用中的化學(xué)消毒液 現(xiàn)配現(xiàn)用每日更換，每次配制后用化學(xué)試紙測(cè)試有效濃度，保證化學(xué)消毒液的劑量、濃度精確，并每月抽樣1次，做染菌量監(jiān)測(cè)，細(xì)菌菌落總數(shù)≤100 cfu/ml為達(dá)標(biāo)。
4.4 紫外線消毒效果監(jiān)測(cè) 每月進(jìn)行1次，紫外線燈管強(qiáng)度監(jiān)測(cè)，要求照射強(qiáng)度≥70 μw/cm2，不合格者立即更換。
4.5 對(duì)醫(yī)療器械每周進(jìn)行1次細(xì)菌內(nèi)毒素法熱源監(jiān)測(cè)和微粒分析，而一次性注射器、輸液器均按規(guī)定每批號(hào)作熱源監(jiān)測(cè)和無菌試驗(yàn)，結(jié)果陰性。微粒數(shù)200 ml洗脫液中含15 μm~25 μm的微?！?個(gè)/ml，合格后方能進(jìn)行發(fā)放。
4.6 蒸餾水質(zhì)量監(jiān)測(cè) 每周進(jìn)行1次，要求蒸餾水ph 5~7，無熱源反應(yīng)，氯化物、硫酸鹽、鈣鹽、易氧化物、重金屬監(jiān)測(cè)，結(jié)果陰性，保證蒸餾水質(zhì)量。通過落實(shí)以上管理措施，使我院供應(yīng)室工作逐步達(dá)到科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，確保了無菌物品質(zhì)量，有效地防止了醫(yī)院感染的發(fā)生。
二． 結(jié)果
1 通過加強(qiáng)消毒滅菌效果監(jiān)測(cè) 即我室每月對(duì)空氣物體表面細(xì)菌培養(yǎng)1次，要求包裝間、無菌物品間空氣菌落≤200 cfu/m3，物體表面菌落≤5 cfu/m3，對(duì)無菌物品每月隨機(jī)抽樣培養(yǎng)1次，結(jié)果表明，合格率為100%，如滅菌包外用指3m膠帶，標(biāo)示物品是否滅菌，包內(nèi)中心用化學(xué)批示卡或嗜熱脂肪桿菌芽胞標(biāo)本包內(nèi)物品是否滅菌合格，每天早上對(duì)預(yù)真空壓力滅菌器作bd試驗(yàn)，測(cè)滅菌器冷空氣排除情況，如化學(xué)指示劑變色不全，及時(shí)分析查明原因，使監(jiān)測(cè)效果準(zhǔn)確，以達(dá)到控制醫(yī)院感染的目的。
2 提高供應(yīng)室護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí) 。供應(yīng)室工作人員日常接觸污染后醫(yī)療用品及化學(xué)制劑較多，要求工作人員每月由主管護(hù)士或護(hù)師講課1次，理論考試和晨間提問等，嚴(yán)格遵守醫(yī)院消毒技術(shù)規(guī)范規(guī)定的各項(xiàng)操作規(guī)程，并列入年度重點(diǎn)考核 內(nèi)容 ，從而增強(qiáng)了規(guī)范化操作的自覺性，同時(shí)加強(qiáng)自我保護(hù)能力，在接觸易揮發(fā)化學(xué)制劑時(shí)，戴好防護(hù)口罩、帽子和手套，避免直接接觸，并正確洗手，每次洗手持續(xù)10 s~15 s，從指端到指尖、手心和手背。
3 嚴(yán)把一次性醫(yī)療用品購(gòu)進(jìn)關(guān)及醫(yī)療廢物回收關(guān) 。加強(qiáng)一次性醫(yī)療用品全程管理和醫(yī)療垃圾的處理，在一次性醫(yī)療用品全程管理上把好4關(guān)，質(zhì)量關(guān)：凡購(gòu)進(jìn)的一次性醫(yī)療用品必須是獲得省級(jí)以上衛(wèi)生行政部門許可證的產(chǎn)品，并且有產(chǎn)品合格證，經(jīng)營(yíng)許可證，要求齊全。保管關(guān)：專柜放置，包裝不破損和超過有效期，凡是包裝封閉不嚴(yán)，有效期及消毒日期模糊不清的一律不得發(fā)放。監(jiān)測(cè)關(guān)：批批抽樣檢測(cè)，使用前要隨機(jī)抽樣檢測(cè)熱原及微生物，合格后才能應(yīng)用 于臨床。處理關(guān)：發(fā)放的數(shù)量要與回收數(shù)量吻合，并登記入冊(cè)，在各科室設(shè)置一次性用品專用污染袋，分類放入，每天由下收下送人員統(tǒng)一回收，由科室初步浸泡消毒集中毀形處理，用消毒、毀形和無害化處理，垃圾嚴(yán)格分類包裝，分別處理。
合理的管理制度，嚴(yán)格的管理措施及專職人員的目標(biāo)監(jiān)控和科室的自查自評(píng)，促進(jìn)了醫(yī)院感染控制工作由被動(dòng)向自動(dòng)監(jiān)控轉(zhuǎn)軌，達(dá)到自我約束，降低醫(yī)院感染率的目的，真正體現(xiàn)了在預(yù)防和控制醫(yī)院感染的全過程中護(hù)理管理所起的決定性作用［3］。
三． 結(jié)論
控制院內(nèi)感染，提高醫(yī)療質(zhì)量是一項(xiàng)全方位綜合性管理，除了要求供應(yīng)室做好消毒隔離工作外，還需合理使用抗生素，慎用免疫制劑，認(rèn)真做好監(jiān)測(cè)工作等，只有做好綜合治理，建立健全醫(yī)院感染的各項(xiàng)監(jiān)控制度，才能有效地預(yù)防和控制院內(nèi)感染，我科由于得到領(lǐng)導(dǎo)重視，以管理為手段，以提高護(hù)理質(zhì)量，保證患者安全為目的，在控制和減少院內(nèi)感染管理方面做了大量工作，有效提高了醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。
參考 文獻(xiàn)：
［1］劉振聲，金大鵬，陳增輝，等.醫(yī)院感染管理學(xué) ［m］.北京：軍事醫(yī)學(xué) 科學(xué) 出版社，20__，2：4860.
［2］孫雪瑩，王華生，宋婉麗，等.消毒供應(yīng)室對(duì)醫(yī)療器械的全程質(zhì)控管理［j］.中華醫(yī)院感染學(xué)雜志，20__，14(12)：13981399.
［3］朱士橋，尹日葵.醫(yī)院感染工作手冊(cè)［m］.昆明：云南人民出版社，1997：18.
