時(shí)間：2022-12-18 20:41:33
序論：在您撰寫(xiě)服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
歐、美、日等發(fā)達(dá)國(guó)家介入物流服務(wù)管理領(lǐng)域較早，經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，其港航企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系的發(fā)展程度已較高，并日趨成熟。馬士基（MAERSK）、美國(guó)總統(tǒng)輪船公司（APL）、日本郵船（NYK）等國(guó)際上比較知名的港航類企業(yè)已經(jīng)建立了規(guī)范有效的物流服務(wù)質(zhì)量管理體系，企業(yè)內(nèi)部的全面質(zhì)量管理得到有效實(shí)施；綜合運(yùn)輸系統(tǒng)智能化，運(yùn)輸市場(chǎng)發(fā)達(dá)、成熟；信息收集與處理水平高；社會(huì)物流系統(tǒng)有一套成熟的規(guī)范理論和操作方法，在業(yè)務(wù)作業(yè)領(lǐng)域中已實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、信息化和標(biāo)準(zhǔn)化。其日后發(fā)展的主要方向是服務(wù)內(nèi)涵的擴(kuò)展，過(guò)程的延伸，覆蓋面的擴(kuò)大，服務(wù)管理的日益專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和信息化以及港航企業(yè)間的聯(lián)盟化、全球化。
在我國(guó)，外貿(mào)運(yùn)輸量的90％以上是依靠水運(yùn)來(lái)完成的，水路運(yùn)輸具有傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，但是配送和信息服務(wù)的業(yè)務(wù)才剛剛起步，缺乏增值服務(wù)優(yōu)勢(shì)，不具備完善的信息系統(tǒng)。在物流服務(wù)管理方面，與國(guó)外港航企業(yè)相比，差距主要表現(xiàn)為資金、成熟的指導(dǎo)理論、管理人才的缺乏，服務(wù)形式單一，服務(wù)范圍狹小，信息匱乏，以及服務(wù)的綜合性及側(cè)重性差。大部分港航企業(yè)只提供運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)或貨代等單項(xiàng)或分段服務(wù)，尚不能提供全面系統(tǒng)化的服務(wù)，服務(wù)意識(shí)還不夠強(qiáng)烈，目標(biāo)還不夠明確，設(shè)施還不到位，與國(guó)外港航企業(yè)相比，服務(wù)的專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化和標(biāo)準(zhǔn)化差距較大。
二、港航企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系概念
要適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境和變幻莫測(cè)的客戶需求，持續(xù)提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，使客戶消費(fèi)到滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，港航企業(yè)就必須把服務(wù)質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的核心和重點(diǎn)，把不斷提高服務(wù)質(zhì)量，更好滿足客戶和其他受益者的需求作為企業(yè)管理和發(fā)展的宗旨。但任何一個(gè)服務(wù)類企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的質(zhì)量戰(zhàn)略，沒(méi)有完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系作保證，都將成為空洞的口號(hào)。和制造類企業(yè)相比，服務(wù)質(zhì)量管理體系中人的因素更為復(fù)雜和重要，服務(wù)提供和消費(fèi)中的不確定因素也更為常見(jiàn)，服務(wù)質(zhì)量的控制和保證更加困難。迄今為止，對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的理論和方法研究并不像對(duì)制造類企業(yè)那樣深入和成熟。
服務(wù)質(zhì)量管理體系就是為了實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。對(duì)其理解主要有以下三個(gè)方面：（1）服務(wù)質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應(yīng)該以滿足服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)。（2）服務(wù)類企業(yè)的質(zhì)量管理體系主要是為滿足服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理的需要而設(shè)計(jì)的，它比特定客戶的要求要廣泛，客戶僅僅評(píng)價(jià)該服務(wù)質(zhì)量管理體系的相關(guān)部分。（3）可根據(jù)要求對(duì)已確定的服務(wù)質(zhì)量管理體系要素的實(shí)施情況進(jìn)行證實(shí)。服務(wù)質(zhì)量管理體系的作用是使服務(wù)類企業(yè)內(nèi)部相信服務(wù)質(zhì)量達(dá)到要求，使客戶相信服務(wù)滿足需求。服務(wù)質(zhì)量管理體系是服務(wù)類企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，又是服務(wù)質(zhì)量管理的技術(shù)和手段。建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的最終目的是要服從于企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)。
三、港航企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)
根據(jù)系統(tǒng)論的觀點(diǎn)，無(wú)論是體系還是系統(tǒng)，都由相互作用、相互依賴的若干要素組成，任何體系或是系統(tǒng)也都具有其特定的組成結(jié)構(gòu)。服務(wù)質(zhì)量管理體系也不例外，也必然是由一系列服務(wù)質(zhì)量管理體系要素組成，并通過(guò)服務(wù)質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)和要素描述。服務(wù)質(zhì)量管理體系的組成和結(jié)構(gòu)主要體現(xiàn)在其要素的組成和相互間的關(guān)系。每一個(gè)服務(wù)質(zhì)量管理體系要素，都是從一個(gè)特定的側(cè)面規(guī)定和描述如何實(shí)施組織的服務(wù)質(zhì)量管理工作或活動(dòng)。
服務(wù)質(zhì)量管理體系整體上應(yīng)分為四大部分，即管理職責(zé)、資源管理、服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程以及實(shí)施服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)所需要的測(cè)量、分析和改進(jìn)。它們構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量管理體系的四大整體要素。圖1即展示了服務(wù)質(zhì)量管理體系的四個(gè)整體要素的相互間關(guān)系。
四、港航企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系要素分析
1、管理職責(zé)。港航企業(yè)的管理職責(zé)是管理者制定和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量方針并使貨主滿意。成功地實(shí)施這個(gè)方針取決于管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理體系的開(kāi)發(fā)和有效運(yùn)行的支持。
（1）服務(wù)質(zhì)量方針。隨著服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)新時(shí)代的到來(lái)，港航企業(yè)必須要強(qiáng)調(diào)以服務(wù)質(zhì)量為中心，從而決定了服務(wù)質(zhì)量方針應(yīng)該是企業(yè)整個(gè)總方針的核心部分，引導(dǎo)企業(yè)在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中以服務(wù)質(zhì)量取勝，以服務(wù)質(zhì)量求得效益，保證企業(yè)的生存和持續(xù)發(fā)展。
（2）服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和活動(dòng)。港航企業(yè)要實(shí)現(xiàn)本企業(yè)的質(zhì)量方針，首先要識(shí)別建立質(zhì)量目標(biāo)的主要目的。建立服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的主要目的應(yīng)包括：貨主需要與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的道德相一致、不斷地改進(jìn)服務(wù)、考慮社會(huì)和環(huán)境方面的要求、提供服務(wù)的效率。以上主要的服務(wù)質(zhì)量目的可轉(zhuǎn)化為一系列的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和活動(dòng)。
（3）服務(wù)質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限。港航企業(yè)的全體員工都對(duì)服務(wù)質(zhì)量具有不同程度的影響，一線員工提供服務(wù)給客戶并直接與客戶接觸，其他員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意起到間接的影響。只有明確合理分工的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限，一線員工才可以在確定的權(quán)限范圍內(nèi)盡可能地滿足客戶的要求，其他員工也可以通過(guò)承擔(dān)適當(dāng)?shù)牧x務(wù)并與一線員工進(jìn)行有效的合作，以持續(xù)地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，并使客戶滿意。
（4）管理評(píng)審。港航企業(yè)的最高管理者應(yīng)建立定期評(píng)審服務(wù)質(zhì)量管理體系的程序，以評(píng)價(jià)其適宜性、充分性、有效性和效率，并驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)是否得到滿足。通過(guò)管理評(píng)審，對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀和適合性進(jìn)行正式評(píng)價(jià)。管理評(píng)審過(guò)程應(yīng)分析當(dāng)前可能需要更改的活動(dòng)，并應(yīng)考慮服務(wù)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)機(jī)會(huì)。
2、資源管理。資源是服務(wù)質(zhì)量管理體系的物質(zhì)、技術(shù)基礎(chǔ)和支撐條件，是服務(wù)質(zhì)量管理體系賴以存在的根本，也是能有效運(yùn)行的前提和手段。資源包括人力資源、物質(zhì)資源和信息資源三部分。
（1）人力資源管理。人是服務(wù)型企業(yè)最重要的資源，幾乎所有的服務(wù)都要服務(wù)企業(yè)的員工來(lái)提供。對(duì)客戶而言，他們往往把第一線員工當(dāng)作服務(wù)的化身。由于服務(wù)是一種情緒性的工作，管理好服務(wù)體系中的人力資源就必須要注意做到聘用合適的員工，并要重視員工的教育和培訓(xùn)，確保企業(yè)的所有員工都能勝任其工作職責(zé)要求，同時(shí)，企業(yè)還要運(yùn)用各種激勵(lì)手段，調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性，不斷提高員工的素質(zhì)。
（2）物質(zhì)資源管理。港航企業(yè)要提供客戶服務(wù)，建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系就要對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備建設(shè)投入大量的資金，這些基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備包括：基本的服務(wù)工具（船舶、碼頭裝卸設(shè)備等），有關(guān)客戶的信息系統(tǒng)，備用物資的儲(chǔ)備等。
（3）信息資源管理。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，信息資源將是港航企業(yè)最終能在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵之一。就像對(duì)其他物資資源的投資一樣，港航企業(yè)對(duì)信息資源的投資，目的都是為了提高和加強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。擁有信息基礎(chǔ)的企業(yè)，可以根據(jù)自身的信息資源，對(duì)客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，針對(duì)客戶的偏好適時(shí)調(diào)整其服務(wù)，以提高服務(wù)的效率和效益。
3、服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程。每個(gè)服務(wù)型企業(yè)都有其獨(dú)特的服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)，港航企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理就是通過(guò)對(duì)企業(yè)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行管理來(lái)實(shí)現(xiàn)的。
服務(wù)是飯店的生命，是永恒的課題。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)代飯店已經(jīng)把服務(wù)質(zhì)量管理看成是飯店的生命，這是市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果。因?yàn)閷?duì)飯店而言，最重要的就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。因此，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理，如何保證飯店服務(wù)質(zhì)量，是擺在許多飯店面前的問(wèn)題。
1.創(chuàng)造出良好的情景氛圍
飯店也是個(gè)小社會(huì)，服務(wù)對(duì)象是"人"，以"人"為中心，很好地滿足形形不同程度、不同職業(yè)的客人的愿望，是飯店業(yè)深層次的責(zé)任和任務(wù)。當(dāng)然，創(chuàng)造出舒適又方便的環(huán)境已不容易，而創(chuàng)造出情與景交融的心理氛圍就更難。"五星級(jí)"飯店的硬件標(biāo)準(zhǔn)很具體，但誰(shuí)能說(shuō)出"五星級(jí)"飯店的"心理"標(biāo)準(zhǔn)呢？當(dāng)今世界，無(wú)論是富人還是窮人，無(wú)論是外國(guó)人還是中國(guó)人，無(wú)論是偉人還是凡人，都有各種各樣的欲望，但最大的愿望莫過(guò)于"心靈的平衡"。如果飯店能創(chuàng)造出一種最易溝通、易交融、易理解的"家"的氛圍，豈不更有意義嗎？從小事做起， 能很好的把握客人的心理脈搏，服務(wù)到實(shí)處，親切而不是殷勤，周到而不是繁瑣，標(biāo)準(zhǔn)而不是呆板，熱情而不是流于形式，讓客人從內(nèi)心自然舒適，從而產(chǎn)生"享受人生"之感，雖然人已走，但情未盡，回味無(wú)窮，希望再度光臨。
2.打造出獨(dú)特的飯店個(gè)性
人們常說(shuō)："飯店，飯店，一是住店，二是吃飯"，這只是道出了飯店的共性。但是真正體現(xiàn)飯店的個(gè)性的，仍然是一些不為人注意的"細(xì)微"之處。無(wú)論是"硬件"設(shè)施，還是"軟件"方面，不放松每個(gè)"細(xì)微"之處，甚至飯店的主體、服務(wù)員的服裝、發(fā)型、裝飾、餐具的顏色都能體現(xiàn)出有別于"其他"的"我"的這個(gè)飯店的特色。飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括飯店的設(shè)施條件和服務(wù)水平，所以無(wú)論從設(shè)施方面來(lái)講，還是從服務(wù)水平方面來(lái)講都應(yīng)從普遍中從細(xì)微中體現(xiàn)"惟我獨(dú)有"，突出飯店的個(gè)性，表現(xiàn)出你無(wú)我有，你有我優(yōu)，你優(yōu)我轉(zhuǎn)。再如，在服務(wù)方面，要以獨(dú)特的周到細(xì)微之處，讓客人感到你的飯店不同于其他飯店。
3.飯店軟件服務(wù)質(zhì)量的提升
3.1 建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系，培養(yǎng)飯店"服務(wù)文化"。飯店服務(wù)質(zhì)量與各個(gè)部門(mén)的工作質(zhì)量以及服務(wù)過(guò)程中的每一環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量緊密的聯(lián)系在一起，因此，需要建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系來(lái)有效地將各部門(mén)的工作聯(lián)系起來(lái)，以給賓客帶來(lái)滿足感。首先，建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，由上至下每一級(jí)的管理層都要建立服務(wù)質(zhì)量小組，形成遍布飯店的服務(wù)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)；其次，進(jìn)行責(zé)任權(quán)利分工，使得飯店所有員工各司其職，有效地避免推卸責(zé)任；第三，制訂并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度，詳盡具體的制度是員工工作的準(zhǔn)則，包括：工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、檢查制度等。飯店服務(wù)質(zhì)量體系能夠長(zhǎng)久發(fā)揮作用，需要飯店培養(yǎng)獨(dú)具特色的"服務(wù)文化"。首先，要在飯店內(nèi)部樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，讓每一位員工懂得"賓客至上"、"賓至如歸"的內(nèi)在含義；其次，按照已經(jīng)制定的服務(wù)質(zhì)量管理體系，創(chuàng)建和培育飯店的"服務(wù)文化"，達(dá)到員工自覺(jué)的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的；第三，在創(chuàng)建和培育"服務(wù)文化"的過(guò)程中，高層管理者要發(fā)展的眼光，努力探索和開(kāi)創(chuàng)符合本飯店實(shí)際情況的"服務(wù)文化"。
[關(guān)鍵詞] 服務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量從認(rèn)識(shí)、觀念、內(nèi)涵到要求、標(biāo)準(zhǔn)都有了很大的變化。把服務(wù)質(zhì)量的管理看成是飯店的生命，可以說(shuō)是市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果。對(duì)于飯店而言，最重要的是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。因此，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理，如何保證飯店服務(wù)質(zhì)量，是擺在許多飯店店面前的問(wèn)題。
一、我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量管理與國(guó)外飯店的差距
1.服務(wù)態(tài)度的差距。 我國(guó)一些飯店的員工在文明素質(zhì)方面與國(guó)外飯店相比還存在著一定的差距。例如：管理人員的管理水平缺乏藝術(shù)性，導(dǎo)致員工工作懈怠，不積極主動(dòng)，造成服務(wù)質(zhì)量下降；服務(wù)人員缺乏熱情，表現(xiàn)為“機(jī)械式”的微笑和“無(wú)感情化”的言談；廚房工作人員在客人還未離開(kāi)餐廳之前，就隨意地在餐廳內(nèi)穿梭等。造成這種差距的原因是我們歷史上就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，很少有人把服務(wù)當(dāng)作自己的事業(yè)來(lái)干。國(guó)外飯店員工的觀念恰恰相反，他們能正確處理角色的轉(zhuǎn)換，在工作中，能兢兢業(yè)業(yè)地做好服務(wù)工作，能細(xì)心觀察賓客的需求，及時(shí)提供針對(duì)、主動(dòng)；下班后善于調(diào)整自我，為明天的工作做好充分的準(zhǔn)備。
2.工作效率的差距。在國(guó)際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念。上菜是幾分鐘；叫出租車是幾分鐘內(nèi)到；房?jī)?nèi)設(shè)施壞了，多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維修好；總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成。如此大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則。而我國(guó)部分飯店還未樹(shù)立服務(wù)效率的意識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過(guò)模糊的概念來(lái)表達(dá)的。諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”、“等一會(huì)兒”之類的詞語(yǔ)回答客人，實(shí)際上是不負(fù)責(zé)任的，結(jié)果必然造成客人不滿意，尤其是對(duì)十分講究時(shí)間效率的外賓來(lái)說(shuō)，任何拖沓就是金錢(qián)的損失和浪費(fèi)。在國(guó)外工資計(jì)量單位越小，工作率越高，兩者成反比例關(guān)系。國(guó)內(nèi)的飯店一般以月計(jì)工資，以季度計(jì)獎(jiǎng)（還有年度獎(jiǎng)），這樣就很難與員工的工作效率明掛鉤，即使出現(xiàn)了偷懶+浪費(fèi)等現(xiàn)象也無(wú)法直接從相應(yīng)的間報(bào)酬中扣除。
3.服務(wù)規(guī)范的差距。服務(wù)規(guī)范是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，是企員工必須共同遵守的準(zhǔn)則。 國(guó)外飯店業(yè)把服務(wù)規(guī)范稱為業(yè)內(nèi)部的法律。我國(guó)一些飯店尚未建立完整的服務(wù)規(guī)范制度，以致員工在工作中容易因飯店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而引起顧客的投訴。如餐廳沒(méi)有當(dāng)天特別菜的菜單，而日常菜單又有缺貨，當(dāng)天供應(yīng)不上；服務(wù)員斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若無(wú)人，破壞了餐廳氣氛；夏天冷氣通風(fēng)差，汗味、油味濃；不嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)時(shí)間，有些飯店甚至沒(méi)到時(shí)間開(kāi)始翻桌面，倒垃圾，明顯是在攆客人走。這在國(guó)外簡(jiǎn)直是不可思議的；客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時(shí)擅自移動(dòng)客人物品、房間必備品不齊、一次性客用品質(zhì)量太差、無(wú)法滿足客人的需求；個(gè)性化服務(wù)不明顯，不能體現(xiàn)飯店特色等等。
二、為確保飯店服務(wù)這個(gè)“食宿”環(huán)節(jié)在我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展中不斷滿足各類游客的需求提供保障
1.創(chuàng)造出良好的情景氛圍。飯店也是個(gè)小社會(huì)，服務(wù)對(duì)象是“人”，以“人”為中心，很好地滿足形形不同程度、不同職業(yè)的客人的愿望，是飯店業(yè)深層次的責(zé)任和任務(wù)。當(dāng)然，創(chuàng)造出舒適又方便的環(huán)境已不容易，而創(chuàng)造出情與景交融的心理氛圍就更難?！拔逍羌?jí)”飯店的硬件標(biāo)準(zhǔn)很具體，但誰(shuí)能說(shuō)出“五星級(jí)”飯店的“心理”標(biāo)準(zhǔn)呢？當(dāng)今世界，無(wú)論是富人還是窮人，無(wú)論是外國(guó)人還是中國(guó)人，無(wú)論是偉人還是凡人，都有各種各樣的欲望，但最大的愿望莫過(guò)于“心靈的平衡”。如果飯店能創(chuàng)造出一種最易溝通、易交融、易理解的“家”的氛圍，豈不更有意義嗎？從小事做起， 能很好的把握客人的心理脈搏，服務(wù)到實(shí)處，親切而不是殷勤，周到而不是繁瑣，標(biāo)準(zhǔn)而不是呆板，熱情而不是流于形式，讓客人從內(nèi)心自然舒適，從而產(chǎn)生“享受人生”之感，雖然人已走，但情未盡，回味無(wú)窮，希望再度光臨。
2.打造出獨(dú)特的飯店個(gè)性。人們常說(shuō)：“飯店，飯店，一是住店，二是吃飯”，這只是道出了飯店的共性。但是真正體現(xiàn)飯店的個(gè)性的，仍然是一些不為人注意的“細(xì)微”之處。無(wú)論是“硬件”設(shè)施，還是“軟件”方面，不放松每個(gè)“細(xì)微”之處，甚至飯店的主體、服務(wù)員的服裝、發(fā)型、裝飾、餐具的顏色都能體現(xiàn)出有別于“其他”的“我”的這個(gè)飯店的特色。飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括飯店的設(shè)施條件和服務(wù)水平，所以無(wú)論從設(shè)施方面來(lái)講，還是從服務(wù)水平方面來(lái)講都應(yīng)從普遍中從細(xì)微中體現(xiàn)“惟我獨(dú)有”，突出飯店的個(gè)性，表現(xiàn)出你無(wú)我有，你有我優(yōu)，你優(yōu)我轉(zhuǎn)。再如，在服務(wù)方面，要以獨(dú)特的周到細(xì)微之處，讓客人感到你的飯店不同于其他飯店。
論文中心內(nèi)容：
一、引言
簡(jiǎn)要介紹選題背景和意義
二、服務(wù)質(zhì)量概述
要求從理論上加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的理解，包括關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的概念、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、影響服務(wù)質(zhì)量的因素等相關(guān)內(nèi)容。若選擇服務(wù)質(zhì)量管理則還應(yīng)該介紹服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容，可以借鑒服務(wù)質(zhì)量差距模型來(lái)進(jìn)行論述。值得注意的是這部分的理論一定要在實(shí)際的分析中得以運(yùn)用。
三、××公司服務(wù)質(zhì)量（管理）的現(xiàn)狀分析
結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，根據(jù)選題收集相關(guān)的數(shù)據(jù)資料。側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量研究的，應(yīng)該有對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的方法和具體的調(diào)查數(shù)據(jù)分析，以及主要存在的問(wèn)題和產(chǎn)生問(wèn)題的原因分析；側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量管理研究的，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量差距模型來(lái)全面分析目前企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題。
四、××公司提升服務(wù)質(zhì)量（加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理）的途徑與具體措施
結(jié)合前面的問(wèn)題分析，可以先從理論上探討提升服務(wù)質(zhì)量（或加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理）的途徑，然后再結(jié)合實(shí)際，制定具體的對(duì)策和建議。
五、結(jié)束語(yǔ)
論文研究的結(jié)論、論文研究的不足及有待解決的問(wèn)題等。
選題說(shuō)明：
1．此選題可以選擇其中一個(gè)問(wèn)題作為探討的對(duì)象，如可以選擇關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究，也可以選擇關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理的對(duì)策研究。
2．二者的論述重點(diǎn)是有區(qū)別的，服務(wù)質(zhì)量管理的選題范圍更為寬泛一些。
3．如果選擇關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究，則應(yīng)該有對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)，而且要有調(diào)查數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析探悉目前企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的具體情況，分析存在的不足與差距，以此來(lái)制定具體的改進(jìn)措施。
4．如果選擇關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量管理的對(duì)策研究，則可以利用服務(wù)質(zhì)量差距模型來(lái)對(duì)目前企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，并提出具體的解決方案。
說(shuō)明及要求：
1、論文字?jǐn)?shù)要求在5000字以上
美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家ParasuramanA，ZeithamlV和Ber-ryLL構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量差距模型認(rèn)為，游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知不僅與他們經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)，還與游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期有關(guān)。游客實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量符合或超過(guò)他們的預(yù)期時(shí)，他們感知的服務(wù)質(zhì)量就好。反之亦然。導(dǎo)游作為旅行社服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體落實(shí)者，他們對(duì)游客服務(wù)質(zhì)置預(yù)期的感知，將在很大程度上決定他們交付給游客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，員工是否了解顧客的期望，能否按照游客的期望提供針對(duì)性的服務(wù)，將直接影響顧客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。
2研究方法
2.1問(wèn)卷設(shè)計(jì)
問(wèn)卷內(nèi)容從導(dǎo)游感知的游客服務(wù)質(zhì)量期望、游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量期望兩個(gè)方面進(jìn)行設(shè)計(jì)。采用李克特量表形式，以五級(jí)制賦值。某分值越高表示旅游者(導(dǎo)游)認(rèn)為某評(píng)價(jià)指標(biāo)越重要或者對(duì)某評(píng)價(jià)指標(biāo)越滿意。
2.2問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施、結(jié)果處理
為調(diào)查游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的期望。筆者委托重慶市各旅行社導(dǎo)游，于2007年11月～2008年1月利用上團(tuán)第一次接觸游客的機(jī)會(huì)共發(fā)放問(wèn)卷300份，回收268份，回收率為89.3％，其中有效問(wèn)卷234份，有效率87.3％。
為了解導(dǎo)游感知的游客服務(wù)質(zhì)量，2008年1月12日～14日，作者利用重慶市導(dǎo)游年檢培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，在課堂發(fā)放問(wèn)卷300份，回收問(wèn)卷278份，回收率92.7％，其中有效問(wèn)卷261份。有效率93.9％。
本研究利用SPSS13.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行頻數(shù)分析、均值分析。
3研究分析
從SPSS13.0數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看。游客對(duì)“知識(shí)豐富可以回答游客提出的問(wèn)題”、“講解生動(dòng)”、“妥善處理突發(fā)事件”、“熟悉旅游目的地、旅游景點(diǎn)”和“介紹的購(gòu)物點(diǎn)可靠”期望較高，其均值介于4.5～4.7之間。
導(dǎo)游感知的游客服務(wù)質(zhì)量期望在某種程度上接近游客需求。通過(guò)對(duì)服務(wù)指標(biāo)“熱情周到”、“儀容儀表得體”、“妥善處理突發(fā)事件”和“盡力滿足游客需求”等對(duì)比發(fā)現(xiàn)，兩者的差距僅在0.04～0.32之間。轉(zhuǎn)當(dāng)然，兩者之間還是存在一定的差異。在表1也得到了一定程度的反映。首先，導(dǎo)游對(duì)“旅游行程氛圍好”的感知明顯高于游客的期望，這說(shuō)明導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中更注重移情性。其次，兩者對(duì)“購(gòu)物推薦”的可靠性存在明顯的感知差異。這反映了游客對(duì)導(dǎo)游推薦的購(gòu)物點(diǎn)缺乏信任感，但從另一側(cè)面證實(shí)了游客具有強(qiáng)烈的購(gòu)物需求，這一矛盾的心理值得我們深思。再次，游客期望在旅游過(guò)程中，導(dǎo)游不僅“講解生動(dòng)”、“善于和游客溝通”，而且對(duì)導(dǎo)游的素質(zhì)提出了更高的要求，希望他們“熟悉旅游目的地”、“可以回答游客提出的問(wèn)題”，以便獲得更多的文化體驗(yàn)。這幾項(xiàng)指標(biāo)中，導(dǎo)游對(duì)游客期望的感知明顯低于游客的期望。
4改進(jìn)對(duì)策
4.1杜絕“購(gòu)物回扣”，逐步提倡小費(fèi)制度
要解決“購(gòu)物回扣”問(wèn)題，其前提是要保證導(dǎo)游應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)收入。旅行社應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，對(duì)于本企業(yè)的優(yōu)秀導(dǎo)游按月支付基本工資。其次，旅行社應(yīng)根據(jù)團(tuán)隊(duì)性質(zhì)支付帶團(tuán)津貼。最后，應(yīng)積極倡導(dǎo)小費(fèi)制度。歐美國(guó)家的旅行社，根據(jù)導(dǎo)游出團(tuán)辛苦程度分別給導(dǎo)游和司機(jī)一定數(shù)額的小費(fèi)，加之導(dǎo)游憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得游客的肯定，從而獲得的小費(fèi)，兩項(xiàng)相加已是一筆不小的收人。因此，導(dǎo)游根本不必費(fèi)盡心思拉著游客頻繁購(gòu)物，而將主要精力專注于如何提高服務(wù)水平上。
4.2加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)
加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)，可以通過(guò)以下途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)：①拓展知識(shí)面的培訓(xùn)。利用淡季進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，聘請(qǐng)?jiān)擃I(lǐng)域的專家進(jìn)行專項(xiàng)講解，拓展導(dǎo)游的知識(shí)面，增加文化積淀；導(dǎo)游自身也應(yīng)有意識(shí)的閱讀相關(guān)書(shū)籍，沉淀充電。②提高服務(wù)技能的培訓(xùn)。通過(guò)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、優(yōu)秀導(dǎo)游介紹會(huì)，導(dǎo)游大賽等形式。使導(dǎo)游的講解能力、突發(fā)事件的處理能力、與游客溝通交流的能力、調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氛圍的能力有所提高。③根據(jù)形式發(fā)展的需要進(jìn)行的專項(xiàng)導(dǎo)游培訓(xùn)。如現(xiàn)在流行的生態(tài)旅游、商務(wù)旅游、會(huì)展旅游、新婚旅游、工業(yè)旅游等專項(xiàng)旅游形式，要求導(dǎo)游具有較高的文化素質(zhì)和相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，因此可請(qǐng)相關(guān)行業(yè)的專家進(jìn)行專門(mén)培訓(xùn)。
4.3加強(qiáng)溝通與交流
導(dǎo)游在活動(dòng)過(guò)程中應(yīng)有意識(shí)的與游客進(jìn)行溝通，了解游客的要求和愿望，以便準(zhǔn)確把握游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望，不斷調(diào)整自己的服務(wù)策略，提高服務(wù)的針對(duì)性和有效性。其次，在出團(tuán)前，導(dǎo)游應(yīng)將游客的預(yù)期控制在一定的程度。比如提前將旅途中可能遇到的問(wèn)題給游客做真實(shí)介紹和情況說(shuō)明，給游客一定的心理緩沖，否則造成游客期望和實(shí)際經(jīng)歷值之間的較大差異。
4.4適度授權(quán)
授權(quán)意味著給予員工解決服務(wù)問(wèn)題以及根據(jù)顧客需要做出適當(dāng)決策的權(quán)力。由于游客的需求不同，旅游突發(fā)事件難以預(yù)料，適度的授權(quán)，更能激勵(lì)導(dǎo)游對(duì)游客需求、突發(fā)事件做出靈活反應(yīng)，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，消除游客的焦慮和不滿。如出團(tuán)之前，旅行社可預(yù)先支付導(dǎo)游一筆備用金，專門(mén)用于旅途突發(fā)事件的處理。實(shí)踐證明，導(dǎo)游的現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，不僅能迅速安撫游客、平息憤怒，也能切實(shí)讓游客感受到導(dǎo)游為維護(hù)其利益，確保服務(wù)質(zhì)量所做出的一切努力，進(jìn)而增強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的信任感和對(duì)旅行社的忠誠(chéng)度。
Abstract: As society opens increasingly to the outside world, people's economic level grows; the number of high-star hotel is increasing. But in order to attract more customers, and pursuit higher economic efficiency, many hotels pursuit of luxury hotel level blindness, ignoring the most fundamental meaning of hotel products - services. In this situation, many managers and researchers continue to explore and study, a large number of examples with the effectiveness of programs are given to fight for the hotel industry to enhance the "hotel service quality management" which provides a good reference.
關(guān)鍵詞：酒店；管理；服務(wù)
Key words: hotel；management；services
中圖分類號(hào)：C93文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-4311（2010）33-0008-01
1“酒店服務(wù)質(zhì)量管理”的概述
1.1 “酒店服務(wù)質(zhì)量管理”的含義大家都知道，服務(wù)是飯店出售的主要商品。我們所說(shuō)的服務(wù)質(zhì)量是指飯店在滿足客人的需要時(shí)，飯店給客人提供的產(chǎn)品所引起的客人的滿意度。飯店服務(wù)質(zhì)量管理就是控制飯店與客人接觸活動(dòng)和飯店內(nèi)部活動(dòng)的過(guò)程及產(chǎn)生的結(jié)果。
1.2 “酒店服務(wù)質(zhì)量管理”的特點(diǎn)現(xiàn)代化飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的質(zhì)量概念是一個(gè)完整的概念，它具有系統(tǒng)性，全面性的特征。飯店抓服務(wù)質(zhì)量，不能僅限于結(jié)果，而要全面抓過(guò)程控制，以保證服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，飯店的質(zhì)量管理不僅是進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)，防止向客人提供不合格的服務(wù)，而是要做好質(zhì)量的過(guò)程控制，力爭(zhēng)使服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都確保無(wú)差錯(cuò)，預(yù)防不合格的服務(wù)產(chǎn)生。飯店服務(wù)質(zhì)量工作的行為，不能只是一線員工的行為，而應(yīng)該成為整個(gè)企業(yè)全員的整體行為。
1.2.1 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的綜合性。與一般商品不同，飯店的產(chǎn)品具有多樣性的特征。飯店產(chǎn)品涵蓋了衣食住行，同時(shí)也包括辦公、通訊、娛樂(lè)、休閑等更高層面的活動(dòng)。
1.2.2 賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)識(shí)的主觀性?？腿藢?duì)飯店服務(wù)質(zhì)量水平的認(rèn)定帶有一定的，或是較大的主觀成分。我們不可能要求所有客人對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量作出與客觀實(shí)際相一致的評(píng)價(jià)，我們更不應(yīng)該去指責(zé)客人對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)存在偏見(jiàn)?？腿藢?duì)飯店服務(wù)質(zhì)量主觀性往往來(lái)源于其對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)定的一次性，而這種一次性更多地表現(xiàn)為初次性，即第一次的印象，所以我們應(yīng)該努力做好，讓客人對(duì)我們的服務(wù)做出正面的評(píng)價(jià)。
1.2.3 服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)性。飯店服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)出的一個(gè)突出特點(diǎn)是每個(gè)項(xiàng)目之間都有著很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。一個(gè)良好的服務(wù)質(zhì)量，是由眾多因素構(gòu)成的，缺一不可。
1.2.4 熱情有度。飯店的服務(wù)是人對(duì)人的服務(wù)，高明的服務(wù)者并不是一味地、不分對(duì)象地表現(xiàn)自己的熱情，而不對(duì)這種熱情在服務(wù)對(duì)象那里產(chǎn)生的效果加以考慮。熱情是服務(wù)的基本要求，但自然才是服務(wù)所達(dá)到的更高境界。
1.3 “酒店服務(wù)質(zhì)量管理”的意義服務(wù)質(zhì)量直接影響著一家酒店經(jīng)營(yíng)效益。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的今天，酒店業(yè)硬件差異逐漸縮小，酒店只有通過(guò)增強(qiáng)服務(wù)要素比如營(yíng)造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店特色意識(shí)，提供個(gè)性化超值服務(wù)，以滿足當(dāng)今客人多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。
良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長(zhǎng)?？梢哉f(shuō)，客戶的滿意程度是檢驗(yàn)一個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的高與底的唯一標(biāo)準(zhǔn)?？腿说臐M意應(yīng)該是酒店追求的最高境界。因此加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量的管理在酒店管理中的意義非常重大。
2如何提高“酒店服務(wù)質(zhì)量管理”
2.1 “加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)”一個(gè)優(yōu)秀員工的成長(zhǎng)離不開(kāi)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。酒店應(yīng)該利用一切機(jī)會(huì)對(duì)員工進(jìn)行教育。每一位員工的言行舉止都代表著酒店的品牌和形象，員工應(yīng)該努力做到讓每一位客人高興而來(lái)，滿意而歸。服務(wù)意識(shí)是指從總經(jīng)理到員工在工作中對(duì)客人需求的反應(yīng)，并能將這種反應(yīng)轉(zhuǎn)化為服務(wù)客人的實(shí)際行動(dòng)。服務(wù)意識(shí)是企業(yè)員工職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是企業(yè)管理水平的體現(xiàn)，是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。一個(gè)有良好服務(wù)意識(shí)的員工可以預(yù)測(cè)在客人來(lái)之前把準(zhǔn)備工作做好，能通過(guò)客人的眼神、表情、體態(tài)、言談來(lái)把握客人的需求。可以把客人放在第一位，全力為客人提供方便快捷的服務(wù)。
2.2 制訂有效的管理制度制度是成員共同遵守的，按一定程序辦事的規(guī)程。制度就是一個(gè)集體里無(wú)論是誰(shuí)都應(yīng)該遵守的規(guī)定。制度是一種規(guī)矩，它可以預(yù)防事故的發(fā)生、約束員工的行為、是企業(yè)運(yùn)行的基礎(chǔ)保障。所以制度對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量起著舉足輕重的作用。
酒店制定的制度必須很好的執(zhí)行才能發(fā)揮它的功效，制度不應(yīng)受個(gè)人主觀的控制，更不能只是一種擺設(shè)。比如有效的督導(dǎo)就是控制員工服務(wù)質(zhì)量的重要手段。督導(dǎo)者要現(xiàn)場(chǎng)觀察，深入了解員工工作的情況。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要及時(shí)糾正。管理者最好能以身作則，可以帶動(dòng)員工提高員工的服務(wù)質(zhì)量。
2.3 有效的激勵(lì)美國(guó)哈佛大學(xué)的一位學(xué)者曾經(jīng)指出，絕大部分的員工為了應(yīng)付企業(yè)指派的全部工作，一般只需要付出自己能力的20%~30%。如果員工受到有效的激勵(lì)，將付出他們?nèi)磕芰Φ?0%~90%。由此可見(jiàn)，激勵(lì)對(duì)員工潛在能力和工作表現(xiàn)具有很大的推動(dòng)力。酒店管理者應(yīng)該通過(guò)有效的激勵(lì)方式促進(jìn)員工有良好的工作表現(xiàn)和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范，提高員工積極性、使員工更好的為客人服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。比如正確處理與員工的關(guān)系、正確對(duì)待員工的要求及過(guò)錯(cuò)、搞好物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。同時(shí)懲罰也是提高員工的動(dòng)力，但盡量不以經(jīng)濟(jì)處罰為主要手段。要讓員工明白，工作做好了可以得到獎(jiǎng)勵(lì)，如果做得不好會(huì)得到懲罰。懲罰要對(duì)事不對(duì)人，還要伴隨警告性，懲罰要適度。懲罰過(guò)重會(huì)讓員工感到不公，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒；懲罰過(guò)輕會(huì)讓員工輕視錯(cuò)誤，從而可能還會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤。
3總結(jié)
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民消費(fèi)水平的提高，過(guò)去的酒店服務(wù)要求以無(wú)法達(dá)到現(xiàn)代顧客的需求，只有不斷探索和研究“酒店服務(wù)質(zhì)量管理”，才能在不斷發(fā)展和逐漸開(kāi)放的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下站穩(wěn)腳跟。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量管理
隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷發(fā)展，律師法律服務(wù)業(yè)也在不斷的發(fā)展，客戶對(duì)律師法律服務(wù)的質(zhì)量要求也在不斷的提高，為此，要確保律師為當(dāng)事人提供的法律服務(wù)專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)，就必須有一套行之有效的、持續(xù)穩(wěn)定的法律服務(wù)質(zhì)量管理體制。
一、法律服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及問(wèn)題
（一）律師業(yè)務(wù)水平不精
律師隊(duì)伍的整體執(zhí)業(yè)水平不高，缺乏辦大案、辦疑難案件的能力。在我縣，律師的學(xué)歷普遍不高，沒(méi)有一位律師是擁有法學(xué)研究生文憑的，法律科班畢業(yè)的也瘳瘳無(wú)幾，大多是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)教育、成人高考和函授等形式取得法律本科文憑。有些律師工作雖然認(rèn)真，但業(yè)務(wù)水平不高，知識(shí)不扎實(shí)，承接的案件業(yè)務(wù)不熟悉，超過(guò)了自己辦案難度的案件，在一定程度上就影響了法律服務(wù)質(zhì)量，引起了當(dāng)事人的不滿。再者，在多數(shù)律師平時(shí)不善于政治理論和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，把自己來(lái)束縛“老框框”內(nèi)，盡憑老經(jīng)驗(yàn)和老的做法處理事情，思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)不能適應(yīng)新形勢(shì)和新要求，不能滿足人民群眾和社會(huì)要求，更不可能提供優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)。
（二）律師缺乏質(zhì)量意識(shí)
很多律師重經(jīng)濟(jì)輕質(zhì)量，不愿意受理小案件、經(jīng)濟(jì)標(biāo)的不大的案件，即使受理了也敷衍了事，或者交給剛跨入該行業(yè)的年輕的律師承辦，對(duì)案件的辦理結(jié)果毫不關(guān)心或根本沒(méi)有考慮辦案質(zhì)量的意識(shí)。加之分配制度的矛盾，使得律師以追求經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，并不把滿足顧客需要擺在首位，更談不上超越顧客需求，有些律師注重眼前利益，甚至放棄省市司法行政系統(tǒng)組織的學(xué)習(xí)、考察機(jī)會(huì)。
（三）服務(wù)質(zhì)量管理滯后
目前，在我國(guó)依據(jù)現(xiàn)行《律師法》建立的律師事務(wù)所絕大多數(shù)都是合伙制的律師事務(wù)所，律師事務(wù)所的合伙人就是律師事務(wù)所的管理者。事務(wù)所的主任律師或者名律師往往以習(xí)慣的操作方式來(lái)指導(dǎo)律師辦理案件，但是并不能使律師提供的法律服務(wù)的過(guò)程受到控制。在此情況下，律師的工作基本上是獨(dú)立進(jìn)行，服務(wù)提供的全過(guò)程都由律師自行操作。律師事務(wù)所的內(nèi)部各項(xiàng)制度不健全或不落實(shí)，不依法履行法律服務(wù)管理職責(zé)。再者，“兩結(jié)合”管理體制不成熟，有權(quán)的管不著，管得著的沒(méi)權(quán)管，律師辦案的質(zhì)量問(wèn)題就變得無(wú)人問(wèn)津了。
二、加強(qiáng)對(duì)律師法律服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的重要性和必要性
我國(guó)明確提出要大力發(fā)展包括法律服務(wù)在內(nèi)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，將發(fā)展法律服務(wù)業(yè)納入黨和國(guó)家的工作大局，進(jìn)一步提升了律師法律服務(wù)業(yè)的地位和作用。律師努力為社會(huì)和當(dāng)事人提供優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)，是律師業(yè)發(fā)展的根本。
（一）加強(qiáng)對(duì)律師法律服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管是社會(huì)各方面的迫切要求
律師提供的專業(yè)法律服務(wù)承載著多方面的社會(huì)評(píng)價(jià)，有來(lái)自委托人的層面，委托人對(duì)服務(wù)的滿意與否是衡量律師服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。有來(lái)自律師個(gè)體的層面，其承辦案件或委托事項(xiàng)時(shí)對(duì)辦理過(guò)程的掌控和把握是體現(xiàn)律師個(gè)體專業(yè)勝任與否的關(guān)鍵。有來(lái)自律師事務(wù)所的層面，律師的服務(wù)質(zhì)量代表著事務(wù)所的形象。有來(lái)自社會(huì)公眾和管理機(jī)關(guān)的層面，作為專業(yè)服務(wù)提供者的律師事務(wù)所和律師都必須受到司法行政機(jī)關(guān)和律師行業(yè)管理的特別監(jiān)督，這已為我國(guó)律師制度恢復(fù)建設(shè)28年來(lái)的實(shí)踐所證明。而普通民眾對(duì)一些涉及國(guó)計(jì)民生和社會(huì)生活中的敏感案件的關(guān)注也對(duì)律師服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)形成影響，可以說(shuō)這些都是律師服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與其他行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)最有區(qū)別的一個(gè)層面。因此，對(duì)律師法律服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管是包括律師本身在內(nèi)的社會(huì)各方面的迫切要求。
（二）加強(qiáng)對(duì)律師法律服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管是對(duì)法律服務(wù)合格“產(chǎn)品”監(jiān)督的需要
我國(guó)正在建設(shè)社會(huì)主義法治國(guó)家，一個(gè)健全的法治國(guó)家提供給社會(huì)成員的法律服務(wù)屬于市場(chǎng)法律服務(wù)。市場(chǎng)法律服務(wù)則是具有商品屬性的選擇，服務(wù)對(duì)象須支付對(duì)價(jià)方能獲得。擁有市場(chǎng)準(zhǔn)入條件獲得執(zhí)業(yè)許可的法律服務(wù)者享有報(bào)酬權(quán)，但是當(dāng)服務(wù)有瑕疵或過(guò)失時(shí)，有可能報(bào)酬權(quán)歸于消滅，造成損害的還應(yīng)賠償，違法違紀(jì)的，還有可能受到行政處罰和行業(yè)處分。再說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量也有高下之分，因此，加強(qiáng)對(duì)律師法律服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管是對(duì)律師法律服務(wù)“產(chǎn)品”生產(chǎn)過(guò)程的一個(gè)監(jiān)督。
（三）加強(qiáng)對(duì)律師法律服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管是促進(jìn)律師法律服務(wù)質(zhì)量提升的需要
我國(guó)律師制度恢復(fù)建立和發(fā)展28年來(lái)，如何評(píng)價(jià)和怎樣衡量律師服務(wù)質(zhì)量在管理機(jī)關(guān)層面和社會(huì)公眾層面仍然是缺乏系統(tǒng)的評(píng)價(jià)機(jī)制。一方面我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中的質(zhì)量監(jiān)督和評(píng)價(jià)體系發(fā)展很快，社會(huì)公眾層面對(duì)商品和服務(wù)質(zhì)量是否滿足消費(fèi)者要求的維權(quán)意識(shí)的逐漸增強(qiáng)，極大地促進(jìn)了商品和服務(wù)質(zhì)量的提升。另一方面，對(duì)律師的法律服務(wù)質(zhì)量從國(guó)家對(duì)律師行業(yè)和律師職能管理機(jī)關(guān)看，已經(jīng)頒布和制定的有關(guān)律師服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理規(guī)章缺乏，在司法部轉(zhuǎn)發(fā)的《律師事務(wù)所內(nèi)部管理規(guī)則》（試行）的通知（司發(fā)通[2004]32號(hào)）中，僅在第四章第34條中提到“律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量管理制度，對(duì)律師的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤監(jiān)督”。而2004年3月20日五屆全國(guó)律協(xié)第九次常務(wù)理事會(huì)通過(guò)的《律師執(zhí)業(yè)行為規(guī)范》中竟沒(méi)有涉及律師服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范性條款，只是在第八章，業(yè)務(wù)推廣的第115條中提到一句“律師應(yīng)通過(guò)努力提高自身綜合素質(zhì)，提高法律服務(wù)質(zhì)量……”。2008年7月21日司法部出臺(tái)的《律師事務(wù)所管理辦法》、《律師執(zhí)業(yè)管理辦法》中也沒(méi)有直接提到服務(wù)質(zhì)量管理的條款，因此，在其他行業(yè)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為服務(wù)提供者和消費(fèi)者最為重視的要素時(shí)，對(duì)律師的法律服務(wù)質(zhì)量也急需完善評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和方法，切實(shí)加強(qiáng)監(jiān)管，促進(jìn)法律服務(wù)質(zhì)量的提升。
三、加強(qiáng)對(duì)律師法律服務(wù)質(zhì)量管理的思考
通過(guò)以上對(duì)律師法律服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及問(wèn)題的分析，并指出法律服務(wù)質(zhì)量管理的重要性。筆者就加強(qiáng)律師法律服務(wù)質(zhì)量管理有以下幾點(diǎn)思考。
（一）建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，明確律師事務(wù)所管理者在服務(wù)質(zhì)量體系中的職責(zé)：
1、建立良好的服務(wù)質(zhì)量管理體系，首先要求管理者科學(xué)地確定律師事務(wù)所的質(zhì)量管理方針和管理目標(biāo)，引導(dǎo)律師進(jìn)行規(guī)范服務(wù)，以質(zhì)量取勝。事實(shí)上，不同的律師事務(wù)所因規(guī)模、人員和定位的不同，其質(zhì)量方針也是不同的。律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)結(jié)合自己的實(shí)際情況，在質(zhì)量方針中明確主要面對(duì)的客戶群體、希望達(dá)到的質(zhì)量形象和信譽(yù)以及與之相對(duì)應(yīng)的措施等內(nèi)容。
2、任何質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都是以確定質(zhì)量活動(dòng)為基礎(chǔ)的，管理者的質(zhì)量管理活動(dòng)需要通過(guò)建立、健全，并實(shí)施一系列的文件制度加以明確。針對(duì)律師行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理，主要有以下幾個(gè)方面：
（1）律師收費(fèi)及業(yè)務(wù)合同管理制度
律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)根據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)的規(guī)定，參照當(dāng)?shù)芈蓭煒I(yè)收費(fèi)情況，制定收費(fèi)的基本標(biāo)準(zhǔn)，并建立統(tǒng)一收費(fèi)制度。律師代表律師事務(wù)所接受當(dāng)事人委托辦理法律事務(wù)，必須與委托人簽訂委托合同，并履行收案審批手續(xù)。律師事務(wù)所對(duì)于合同的印制、空白合同的保管、合同的領(lǐng)用、簽訂及歸還都應(yīng)當(dāng)加以明確規(guī)定，并要求律師遵照?qǐng)?zhí)行。對(duì)于委托人要求在格式合同以外增加風(fēng)險(xiǎn)條款，必須經(jīng)律師事務(wù)所管理者同意并確認(rèn)，以避免擴(kuò)大律師事務(wù)所風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任。
（2）確立執(zhí)業(yè)規(guī)范制度
律師事務(wù)所可以通過(guò)編制一系列的執(zhí)業(yè)規(guī)范，而使律師在辦理刑事訴訟、民事訴訟、法律顧問(wèn)、非訴訟等業(yè)務(wù)活動(dòng)中，具有明確的操作規(guī)程。并可以通過(guò)規(guī)范化的文件管理提供樣本，以提高律師的工作效率，增加客戶的滿意度。
（3）主、協(xié)辦律師制度
主、協(xié)辦律師制度要求每一法律事務(wù)的承辦律師原則上不少于2人（含2人），其中至少應(yīng)當(dāng)有1名主辦律師。主辦律師對(duì)案件質(zhì)量和法律文書(shū)的質(zhì)量負(fù)責(zé)，承擔(dān)與客戶進(jìn)行及時(shí)溝通、研究案情、通報(bào)進(jìn)展情況的責(zé)任，并應(yīng)當(dāng)在訴訟中主導(dǎo)庭審，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系和溝通。協(xié)辦律師則主要承擔(dān)法律服務(wù)過(guò)程中的資料收集、材料取送及草擬法律文書(shū)等偏重于事務(wù)性的工作。主、協(xié)辦律師制度可以有效地控制案件質(zhì)量和執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，并可以通過(guò)相互協(xié)作，提高律師的服務(wù)效率。最重要的是，主、協(xié)辦制度可以迅速地使年輕律師得到鍛煉和成長(zhǎng)，從而在律師事務(wù)所建立合理的人才梯隊(duì)。
（4）工作日志及案件通報(bào)制度
要求律師養(yǎng)成記錄工作日志的習(xí)慣，并定時(shí)報(bào)送客戶，得到客戶的確認(rèn)。這不僅是一種與客戶建立良好溝通的方法，使客戶對(duì)律師的工作心中有數(shù)，促進(jìn)律師提高工作效率，還便于事務(wù)所了解律師的工作內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)律師的監(jiān)督和管理。同時(shí)，經(jīng)確認(rèn)的工作日志，對(duì)于防范和化解律師執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，解決客戶投訴方面也會(huì)起到極其重要的作用。
（5）案件討論制
對(duì)于重大和疑難的案件，建立事務(wù)所的案件討論制度尤為重要。通過(guò)事務(wù)所律師對(duì)案件的集體分析和研究，往往可以匯集各專業(yè)部門(mén)的意見(jiàn)，選擇合理、有效的辦案思路，作出正確的業(yè)務(wù)判斷，指導(dǎo)客戶修正其不合理的預(yù)期。
（6）隱含執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)類法律文書(shū)管理制度
律師事務(wù)所執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任的加大，不僅要求律師在出具法律文書(shū)時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分考慮其必要性和可能承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，更要求律師事務(wù)所建立相關(guān)審查制度，對(duì)其質(zhì)量加以控制，以避免律師事務(wù)所因律師的執(zhí)業(yè)過(guò)錯(cuò)而發(fā)生賠付。
（7）業(yè)務(wù)檔案管理制度
律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)確立相應(yīng)的規(guī)范確保律師在接受委托承辦具體法律事務(wù)時(shí)，注意收集和保存相關(guān)證據(jù)和資料，并在法律事務(wù)辦理完畢后，全面整理，入卷歸檔。
（8）投訴管理制度
律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)建立專門(mén)的部門(mén)處理客戶的投訴，并建立完備的超過(guò)客戶期望的糾正措施。在客戶看來(lái)，不能積極的處理投訴，甚至比出現(xiàn)基本的服務(wù)問(wèn)題更令人難以容忍。對(duì)于的確是屬于律師工作出現(xiàn)問(wèn)題的，事務(wù)所應(yīng)當(dāng)根據(jù)客觀情況采取向客戶道歉、退費(fèi)、更換承辦律師等辦法進(jìn)行處理，表現(xiàn)出律師事務(wù)所對(duì)于投訴的重視和積極態(tài)度?？蛻敉对V如果能夠得到滿意的解決，客戶會(huì)諒解律師的錯(cuò)誤，或者僅針對(duì)個(gè)別律師表示不滿；反之，客戶投訴不能得到有效解決，客戶則會(huì)對(duì)整個(gè)律師事務(wù)所留下惡劣的印象。
3、建立質(zhì)量管理體系后，管理者還應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行評(píng)審，根據(jù)客戶反饋意見(jiàn)，不斷調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)和落實(shí)質(zhì)量管理的執(zhí)行情況，保障科學(xué)的質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行。
（二）建立法律服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，明確律師提供優(yōu)質(zhì)法律服務(wù)的評(píng)價(jià)方法
律師法律服務(wù)質(zhì)量的高低是一個(gè)多方面因素綜合形成的結(jié)果，因此，對(duì)律師法律服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管必定也是一個(gè)全方位，多方面的系統(tǒng)工作。需要從隊(duì)伍建設(shè)、所務(wù)管理、違紀(jì)查處諸方面，綜合運(yùn)用行政監(jiān)管、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督等手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)法律服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)控。具體做法應(yīng)當(dāng)把好“三關(guān)”、建立三個(gè)機(jī)制。
1、加強(qiáng)從業(yè)教育，把好人員進(jìn)口關(guān)。思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，沒(méi)有正確世界觀、人生觀、價(jià)值觀、職業(yè)觀作為廣大律師從業(yè)的指導(dǎo)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，就難免會(huì)發(fā)生少數(shù)律師為追求經(jīng)濟(jì)利益而不顧職業(yè)道德的現(xiàn)象發(fā)生。因此，在加強(qiáng)律師隊(duì)伍建設(shè)的過(guò)程中，要始終高度重視律師的思想教育，職業(yè)道德教育。要在律師隊(duì)伍中深入開(kāi)展“大學(xué)習(xí)，大討論”活動(dòng)，積極組織律師隊(duì)伍教育整頓活動(dòng)，堅(jiān)持用正確的理論武裝律師頭腦，用高尚的職業(yè)道德規(guī)范律師行為。在律師事務(wù)所，可以通過(guò)面試、筆試和職業(yè)能力測(cè)試對(duì)新招聘律師進(jìn)行考查。事務(wù)所對(duì)新律師的要求，決不僅僅是學(xué)歷和專業(yè)能力上的。更重要的是，新招聘的律師應(yīng)當(dāng)認(rèn)同事務(wù)所發(fā)展的理念，并具有敬業(yè)精神和良好的個(gè)性。
2、加強(qiáng)所務(wù)建設(shè)，把好規(guī)范管理關(guān)。律師事務(wù)所是律師的執(zhí)業(yè)機(jī)構(gòu)，直接承擔(dān)著對(duì)律師的日常管理，包括對(duì)律師辦案收費(fèi)、案卷歸檔等。事務(wù)所管理的規(guī)范與否，對(duì)每個(gè)律師規(guī)范辦案程序、防范執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、提高辦案質(zhì)量直接起著約束作用。要通過(guò)引入ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系管理等先進(jìn)管理方法，使律師事務(wù)所對(duì)律師辦案的每個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行有效監(jiān)控。通過(guò)對(duì)過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，避免和排除破壞辦案質(zhì)量的因素，從而將影響案件質(zhì)量的不合格及時(shí)消除，并總結(jié)、篩選出更有效、可靠、便捷的操作手段，提高案件的質(zhì)量和效率，進(jìn)而使法律服務(wù)的質(zhì)量得到保證。
3、完善懲戒體系，把好違規(guī)查處關(guān)。要認(rèn)真貫徹落實(shí)修改后的《律師法》、司法部頒布的《律師事務(wù)所管理辦法》、《律師執(zhí)業(yè)管理辦法》、《律師違法行為處罰辦法》和《司法行政機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》，進(jìn)一步加強(qiáng)律師懲戒制度建設(shè)，規(guī)范懲戒程序，加大懲戒力度。通過(guò)完善律師懲戒體系，堅(jiān)決遏制亂收費(fèi)、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)質(zhì)量差等現(xiàn)象，提高律師法律服務(wù)質(zhì)量。
4、從委托人的層面建立質(zhì)量評(píng)價(jià)反饋機(jī)制。律師直接的服務(wù)對(duì)象是委托人，委托人的滿意度是衡量律師服務(wù)質(zhì)量的核心要素，在律師提供法律服務(wù)的實(shí)踐中，委托人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是律師十分關(guān)心并且不能回避的問(wèn)題。雖然相對(duì)于律師而言，委托人的專業(yè)判斷與律師不對(duì)稱，但這并不能影響委托人從客戶的角度來(lái)主導(dǎo)對(duì)律師服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)。委托人也許在法律服務(wù)消費(fèi)中積累的評(píng)價(jià)經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)不如委托人作為客戶消費(fèi)其他有形商品或服務(wù)時(shí)的豐富，但他委托的法律服務(wù)終結(jié)時(shí)，委托人也必然會(huì)就受托律師的服務(wù)滿意作出自己的評(píng)判。日常生活中，常常聽(tīng)到委托人說(shuō)這個(gè)律師有“水平”或那位律師“不怎么樣”就是滿意與否最直白的寫(xiě)照。近年來(lái)，我局按上級(jí)要求通過(guò)質(zhì)量監(jiān)督卡，對(duì)律師辦案質(zhì)量由當(dāng)事人填寫(xiě)后附卷。事實(shí)上，質(zhì)量監(jiān)督卡的使用沒(méi)有落到實(shí)處，如何有效使用質(zhì)量監(jiān)督卡有待進(jìn)一步研究。
