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［關鍵詞］跨國企業(yè)；信息化；實施戰(zhàn)略
進入21世紀，人類正走進以信息技術為核心的知識經濟時代，信息化已逐漸成為企業(yè)生存發(fā)展和成敗的關鍵因素，作為在國際市場叱咤風云的跨國企業(yè)更是具備了很高的信息化水平，為提高核心競爭力奠定了堅實基礎。
一、跨國企業(yè)實施信息化戰(zhàn)略的內涵
跨國企業(yè)經營的思路是利用當?shù)氐氖袌?、資源和能力，實現(xiàn)經營管理的高效率、低成本，最好地為整個組織服務。要實現(xiàn)這樣的目標，就要通過一個現(xiàn)代化的信息系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)，使得諸如產品設計、市場營銷和生產等各部分職能能夠很好地協(xié)調工作。因此，企業(yè)信息化的含義應當從硬件和軟件兩方面來理解：從硬件方面看是指企業(yè)廣泛采用信息處理技術，企業(yè)內部和外部的信息傳輸基本實現(xiàn)計算機化和網絡化；從軟件方面看，企業(yè)整合已有的信息資源，并且利用信息技術對信息資源進行有效的管理，進而達到對企業(yè)內部所有資源的集中控制，從而產生更高的生產效率，表現(xiàn)出更強的競爭力。
跨國企業(yè)的信息化主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）企業(yè)工作流的網絡信息化，包括信息的采集、文檔的傳遞、技術研發(fā)的信息交互等基本工作流程；（2）生產制造業(yè)務信
息化，如計算機輔助設計、制造，以及產品與原材料的數(shù)據(jù)管理等；（3）商務流程的信息化，即企業(yè)交易業(yè)務的信息化，包括采購、銷售、庫存、盤點等的業(yè)務流程；（4）企業(yè)運行管理信息化，使整個企業(yè)都成為一個完整、暢通的管理控制體系。
二、跨國企業(yè)實施信息化戰(zhàn)略的意義
對于跨國企業(yè)而言，實施信息化戰(zhàn)略的意義體現(xiàn)在以下幾個方面：
1.促進國民經濟快速發(fā)展
由于在20世紀80年代末對信息技術進行了大規(guī)模的投入，美國90年代實現(xiàn)了被稱為“新經濟”的長達10年的經濟快速增長。信息技術行業(yè)在美國經濟中所占的比例從1990年的5．8％上升到2000年的8．3％。90年代后期，美國約1/3的經濟增長來自信息化的拉動，超過其他任何行業(yè)的拉動作用。
2.改革傳統(tǒng)經營模式
福特汽車公司通過網上采購，使汽車零部件的采購成本下降了30％，通用電氣公司借助供應鏈管理手段，2000年節(jié)省成本16億美元；美國的菲利浦·莫利斯公司應用客戶關系管理系統(tǒng)，建立了擁有2．6億煙民的個人檔案。隨后進入了以互聯(lián)網應用為主要內容的企業(yè)信息化時代，20世紀90年代后期，ERP（企業(yè)資源計劃）的網絡功能增強，在世界500強企業(yè)中有近80％的企業(yè)采用了ERP管理軟件。
3.促進組織結構優(yōu)化
信息技術的應用，改進和強化了組織收集、處理、利用信息的方式，使企業(yè)的物流、商流、資金流、信息流實現(xiàn)了統(tǒng)一，推動了企業(yè)業(yè)務流程重組乃至組織結構的重組。信息的快速傳遞和處理，使組織結構扁平化，信息系統(tǒng)將取代中層監(jiān)督控制部門的大量職能，使決策層與執(zhí)行層的溝通更為直接有效，從而減少了管理層次，削減了機構規(guī)模。
4.提高對下屬公司的控制能力
跨國企業(yè)下屬公司往往地域分布分散，企業(yè)總部難以及時有效地獲取下屬子公司的財務數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)，容易造成管理失控現(xiàn)象。企業(yè)信息化以后，企業(yè)總部通過信息系統(tǒng)可以實時監(jiān)控下屬公司業(yè)務狀況，從而大大提高總部對下屬公司的控制能力。
5.提高綜合競爭能力
加強企業(yè)信息化建設，可以提高企業(yè)綜合競爭能力。如沃爾瑪1969年租用了IBM360進行貨物配送管理，20世紀80年代初又花費2400萬美元發(fā)射了一顆企業(yè)自己的人造衛(wèi)星，用于企業(yè)信息系統(tǒng)的管理。沃爾瑪?shù)碾娮有畔⑼ㄐ畔到y(tǒng)是全美最大的民用系統(tǒng)，其規(guī)模甚至超過了電信業(yè)巨頭AT&T公司。信息化上的巨大投入為其帶來了更大的回報，使沃爾瑪雄居世界零售業(yè)榜首。
6.提高管理者的決策效能
跨國企業(yè)管理環(huán)節(jié)眾多，信息量大，上傳下達時間長，管理者收集信息所花費時間與用于決策所花費時間相比要多得多，決策效率低下，往往容易貽誤戰(zhàn)機，而信息系統(tǒng)能夠極大地加快信息傳遞的速度，同時通過決策支持系統(tǒng)和專家系統(tǒng)，可以對大量信息進行分析、梳理，幫助決策者進行決策，從而大大提高管理者決策效能。
三、跨國企業(yè)信息化實施戰(zhàn)略
企業(yè)的信息化戰(zhàn)略應該服務于企業(yè)的經營模式，具有不同經營模式的跨國企業(yè)的信息化戰(zhàn)略應該不同。
（一）跨國企業(yè)的主要經營模式
跨國企業(yè)的主要經營模式有多國模式、全球模式、國際模式和跨國模式。
1.多國模式——高度分權式模式
其經營重點在于對當?shù)厥袌龅目焖夙憫Ｔ谶@種模式下，企業(yè)總部下面的絕大多數(shù)子公司獨立經營或者以非常松散的方式聯(lián)盟，處在不同國家和地區(qū)的各個子公司更多地趨向于本土化，但是各個子公司需要將其運作報告送往總部。因而，一方面，子公司能夠對不同的本地需求和機遇進行快速的響應，并制定許多決策；另一方面，子公司需要向總部提交大量的報告，以便于總部的監(jiān)督和控制。
2.全球模式——高度集權式模式
其經營模式強調效率，企業(yè)總部高度集中地控制分布在國外的各個子公司的運營情況，各個子公司的經營資源完全依賴于總部。這種模式具有很好的經濟性，其經濟性來源于標準的產品設計和全球范圍內的生產。對于高度集中控制的全球性經營模式，廣泛的通信和控制系統(tǒng)是必不可少的。
3.國際模式——部分分權式模式
這種經營模式從形式上和多國經營模式類似，他們的區(qū)別僅在于企業(yè)總部向子公司的權利下放程度不同。部分分權模式是指在各個國家和地區(qū)的子公司在新流程創(chuàng)建和新產品推出方面必須依賴于總部，而在其他方面則具有獨立決策的權利。
4.跨國模式——全能式模式
這種經營模式要求通過企業(yè)總部和國外子公司之間的合作來整合全球的業(yè)務活動，一方面，要保證高度集權的高功效，另一方面，還要保證對本地市場的快速響應。其難點在于獲得全球整合、功效以及創(chuàng)新的同時去實現(xiàn)快速響應本地需求的靈活性。
（二）跨國企業(yè)的信息化戰(zhàn)略
針對4種不同經營模式，跨國企業(yè)信息化戰(zhàn)略也可分為4種：
1.高度分權式經營的跨國企業(yè)的信息化戰(zhàn)略
高度分權經營的跨國企業(yè)的信息化戰(zhàn)略是獨立運作，是指處在國外的子公司具有相當大的自，它們直接從本地的供應商那里獲得所需的硬件和軟件，處在不同國家的子公司的信息系統(tǒng)的應用可能千差萬別，企業(yè)總部只是在會計和財務報告上對子公司制定標準，加以監(jiān)督和控制，因此，各個子公司之間很難共享信息。
2.高度集權式經營的跨國企業(yè)的信息化戰(zhàn)略
高度集權經營的跨國企業(yè)的信息化戰(zhàn)略是總部驅動，是指總部統(tǒng)籌全球范圍內的各個子公司的信息系統(tǒng)的開發(fā)和應用，以減低系統(tǒng)的開發(fā)和運營成本，重點強調信息技術運作的功效。
3.部分分權式經營的跨國企業(yè)的信息化戰(zhàn)略
部分分權式經營的跨國企業(yè)的信息化戰(zhàn)略是理性協(xié)同，該信息化戰(zhàn)略要求總公司將控制權交給當?shù)刈庸荆偛恐皇窃噲D通過影響力來指導子公司的選擇。子公司應該征求總部的建議，總部應該設法協(xié)調各子公司，以減少重復開發(fā)，鼓勵資源的共享。
4.全能式經營的跨國企業(yè)的信息化戰(zhàn)略
全能式經營的跨國企業(yè)的信息化戰(zhàn)略是集成全球信息技術，因為這種模式要求從企業(yè)看到各個子公司的所有經營要共享彼此的信息和其他資源，企業(yè)需要為全球提供統(tǒng)一的客戶服務標準。該戰(zhàn)略下的系統(tǒng)的設計需要考慮來自于全世界各個子公司的數(shù)據(jù)輸入。各子公司需要將其數(shù)據(jù)標準化，并且和數(shù)據(jù)中心一致，總部要明確指定諸如訂單處理這樣的公用系統(tǒng)。
4種跨國企業(yè)信息化戰(zhàn)略優(yōu)缺點比較如表1所示。
在不同的信息技術戰(zhàn)略下，跨國企業(yè)所采用的信息技術活動在應用系統(tǒng)開發(fā)、應用系統(tǒng)維護、系統(tǒng)軟件和硬件的獲得等方面是不同的。具體比較如表2所示。
在全球經濟一體化的形勢下，跨國企業(yè)將成為一種重要經濟力量。在信息時代，跨國企業(yè)的信息化戰(zhàn)略對于企業(yè)的經營起著關鍵的作用?？鐕洜I的企業(yè)應該根據(jù)其經營模式來選擇相應的信息化戰(zhàn)略，以提升企業(yè)的競爭力。
主要參考文獻
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人民幣升值對外經貿發(fā)展有利有弊，總體來說，人民幣年3%左右的小幅升值對中國外經貿整體發(fā)展的影響并不大，近兩年的進出口增長形勢已經證明了這一點。
1.人民幣升值對外經貿發(fā)展的正面效應
第一，有利于出口結構的改善，激勵企業(yè)技術創(chuàng)新，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。人民幣升值將激勵出口企業(yè)更多地依靠技術進步和提高附加價值，而不是低價競銷占領市場。一些只靠低成本競爭，技術含量低，高污染、高耗能的企業(yè)，可能因為人民幣升值被擠出市場。
第二，有利于推動中西部地區(qū)經濟增長。沿海地區(qū)投資成本升高以后，一些跨國公司為了降低成本，有相當一部分可能會轉向內陸城市和地區(qū)發(fā)展。內陸地區(qū)基礎設施和投資環(huán)境近年來已經有了顯著改善，完全可以承接這種產業(yè)轉移。而這又必將促進中西部地區(qū)就業(yè)和經濟增長。
第三，有利于擴大國內的消費需求。人民幣升值可以使以人民幣表示的我國稀缺的進口技術、設備、資本品及中間產品價格下降。在鋼鐵、石油等價格上漲10%的情況下，如果人民幣升值10%就可以抵消這個上漲。消費者的實際財富和購買力因進口品價格下降而擴大。
第四，有利于加大中國企業(yè)海外投資的步伐。人民幣升值意味著中國企業(yè)到海外投資的成本下降，這使得他們能以較低的成本“走出去”，充分利用全球資源，降低生產和交易成本，實現(xiàn)規(guī)模經濟，建立全球性的生產、營銷網絡。這有利于造就出中國真正具有國際競爭力的跨國公司。長虹、海爾近年來紛紛加大了在海外建廠的速度，其中一個重要的考慮因素就是人民幣匯率問題。
第五，有利于緩解貿易摩擦壓力。低價競銷和出口受到抑制，放慢出口，增加進口，有利于減弱我國貿易順差不斷擴大勢頭，減少一些貿易伙伴對我進行保護主義貿易攻擊的借口，創(chuàng)造和保持更加平穩(wěn)的貿易環(huán)境。
2.人民幣升值對外經貿發(fā)展的負面效應
第一，削弱中國出口產品的國際競爭力，導致中國出口減少及相當一些勞動密集型出口生產企業(yè)陷入困境，嚴重影響我國的就業(yè)及經濟增長，并進而會對全球經濟產生不利影響。
第二，人民幣升值將使外商在中國進行直接投資的成本上升，在周邊地區(qū)存在著引資競爭的形勢下，這很可能導致我國引進、利用外商直接投資的減少，也會影響到國內的就業(yè)和經濟增長。
第三，人民幣升值如果大幅升值，有可能斷送某些領域的工業(yè)化，造成大量資金不合理外流，重蹈日元升值的覆轍。
第四，匯率波動幅度過大會造成不穩(wěn)定的預期，影響投資者信心，增加企業(yè)經營成本。
二、人民幣升值對進出口企業(yè)的影響
人民幣升值對不同進口行業(yè)的影響程度是不同的。我國進口依存度較高的行業(yè)主要有石油及天然氣開采業(yè)、造紙、鋼鐵石化、航空、交通、電力設備等，人民幣升值將使大宗交易的進口成本降低，進而改善相關行業(yè)的盈利狀況，這對我國經濟建設是一個重大利好。人民幣升值會降低進口商品的價格，因而將對進口替代性行業(yè)和國內同類產品帶來沖擊，尤其是那些在質量、品牌、技術含量等方面與世界先進水平還有距離的產品，將影響其市場價格和市場份額，導致其盈利狀況惡化。此類行業(yè)主要包括交通運輸設備制造業(yè)、電子及通訊設備制造業(yè)等。由于人民幣升值，老百姓能用同樣的錢購買更多的東西和服務，使老百姓分享更便宜的出國旅行和進口車、珠寶、手表、電子產品等高檔消費品，這對上述高檔消費品的進口將產生積極的影響。同時，對國內相關產品的生產商來說，是一個利空。對于那些使用了國外貸款來進行技術改造的企業(yè)如航空公司來說，人民幣升值后債務由以外幣計價折算成以人民幣計價后將有所下降，能在一定程度上減少外債還本付息的壓力。
人民幣升值對出口導向型行業(yè)最直接的影響就是出口價格的相對提高，意味著中國產品在國外價格競爭力的下降，而價格優(yōu)勢正是中國制造的真正生命力。另外，出口企業(yè)還會遭受出口收入轉化成人民幣時的匯兌損失，以及由于出口量減少造成的損失。而且，人民幣升值會導致人工費用等生產成本增長故對出口貿易依存度大的行業(yè)的短期沖擊將難以避免，尤其將嚴重影響那些以低價格取勝、科技含量較低的產品出口。由于出口價格彈性的不同，人民幣升值對不同行業(yè)出口所帶來的不利影響也有差異。我國的出口型行業(yè)主要有紡織服裝，化工，電子機械制造等行業(yè)。中國紡織服裝業(yè)出口依存度50%左右，且附加值低，主要以價格為競爭手段，出口價格彈性較低，降價空間很小。因此，人民幣升值后，將大大削弱我國紡織服裝產品在國際市場的價格競爭力。據(jù)測算，人民幣每升值1%，棉紡織、毛紡織、服裝行業(yè)的利潤率將下降3.19%、2.27%和6.18%。如果人民幣升值3%，可能會抹平國內紡織服裝業(yè)的平均利潤水平。中國家電產品以低成本而在國際市場獲得相對比較優(yōu)勢，出口已經成為拉動家電行業(yè)增長的重要力量，故出口增長形勢對家電行業(yè)的整體增長具有重要意義。人民幣升值2%將造成家電出口中8%左右的利潤損失，影響家電工業(yè)總產值增速下降3個百分點。人民幣升值2%，通信設備、計算機及其他電子設備制造業(yè)出口損失將超過20億美元，工業(yè)總產值增速因此下降2個百分點左右。對其他行業(yè)也都有不同程度的影響。
但事實上，根據(jù)商務部數(shù)據(jù)顯示，2005年我國出口額占世界出口額的7.3%，位于世界第三位，也是自改革開放以來我國外貿的最高排名；即使是在升值影響最大的紡織品、服裝的出口上，2006年1-7月出口額為778.04億美元，同比上漲23.92%。2006年8月海關統(tǒng)計中國對美貿易順差為188億美元，全年為1019億美元。而當時的人民幣對美元的匯率中間價漲幅已經達到3.8%。這一數(shù)據(jù)說明，從人民幣升值以來我國外貿出口并沒有出現(xiàn)疲軟。
三、應對人民幣升值影響的政策和措施
政府與企業(yè)應共同配合，綜合運用多種手段，促進對外貿易的增長和企業(yè)效益的提升。
政府要綜合運用各種經濟杠桿，調節(jié)各項對外貿易，在WTO規(guī)則準許的范圍內輔之以多種經濟政策。如運用計劃、稅收、價格、財政、信貸、利率等各種經濟杠桿，通過經濟、法律、行政各種手段優(yōu)化進出口商品結構。例如，通過關稅政策、配額政策，使應該受促進的產品出口得到更多的保護和鼓勵，而應該抑制的產品(非必需品)的進口受到更嚴格的管理和限制。利用WTO相關政策，在WTO協(xié)議允許的范圍內給予相關的產品出口補貼或者提高出口退稅額以提高這些產品的國際競爭力，以彌補人民幣升值所致的外貿行業(yè)收入的減少。從而達到既優(yōu)化產品進出口結構，改善貿易收支，又達到減少匯率變動帶來的通貨膨脹效應的目的。
外貿企業(yè)應深入研究、積極調整，采取有效措施，化解升值壓力，保持良好的發(fā)展態(tài)勢。
1.外貿企業(yè)要重視人民幣升值問題，加強匯率機制研究。企業(yè)要把應對人民幣匯率機制改革作為經營管理的一項關鍵舉措擺上重要的議事日程，尤其要關注近期人民幣兌美元、歐元、日元等主要幣種的匯價變動情況，深入研究人民幣升值對本企業(yè)出口產品的影響程度，努力增強應對工作的針對性和有效性。
第一，出口企業(yè)要樹立正確的防范匯率風險的理念，以保值而非投機的心態(tài)對待匯率風險管理，并樹立風險管理的成本意識。
第二，出口企業(yè)要樹立市場風險意識，培養(yǎng)財務人員對市場風險的敏感度和把握能力。財務人員必須明白每筆業(yè)務面臨什么樣的風險，應該找誰去幫忙解決這個問題。
第三，出口企業(yè)應該將風險成本打入業(yè)務預算，如出口談判時使用遠期匯率而非即期匯率核算成本。
第四，出口企業(yè)應加強與銀行的合作，依托銀行專業(yè)的財務顧問和理財顧問來化解和規(guī)避市場風險，因為企業(yè)的核心應該是發(fā)展業(yè)務，而不是匯率走勢分析，應善用銀行的服務和產品。
2.優(yōu)化出口產品結構，加快產業(yè)升級。優(yōu)化出口產品結構是應對人民幣匯率機制改革的根本之策。在人民幣升值、出口價格優(yōu)勢弱化的背景下，出口企業(yè)特別是生產型出口企業(yè)要加大技改投入，加快產品升級換代，努力提高產品質量和附加值，減少價低利薄的低檔次產品出口，擴大質量效益好和自有品牌的產品出口，提高出口產品綜合競爭力。
3.走差異化品牌化之路。我國很多企業(yè)缺乏長遠品牌規(guī)劃。在世界經濟全球化的今天，中國企業(yè)面臨的是與世界品牌競爭的市場。企業(yè)要盡快提高出口產品檔次，提升產品的品牌內涵和設計能力，創(chuàng)建出口產品品牌優(yōu)勢，走高端名牌之路。只有這樣才能避免國外頻繁以反傾銷、特保等措施來給中國企業(yè)施壓。從長遠來看，中國制造業(yè)只有提高自有品牌和高附加值產品的比例，這樣即使人民幣升值到100元兌6美元，企業(yè)的競爭力將依然存在，就像目前的三星、索尼一樣。
4.積極開拓海外市場。鞏固歐盟、美國、日本以及中國香港等傳統(tǒng)市場的同時，著力開拓南美、東南亞、南亞、中東、非洲、東歐、俄羅斯等新興出口市場，防范單一市場的不穩(wěn)定風險。中東、歐洲地區(qū)的消費者消費能力強，對價格不是很敏感，企業(yè)應積極向這些地區(qū)推出優(yōu)質優(yōu)價的產品。同時要根據(jù)各個國家和地區(qū)的金融政策規(guī)定，盡量選擇多幣種進行結算，規(guī)避單一貨幣的升貶值風險。
5.大力發(fā)展加工貿易。加工貿易是進出口相結合的業(yè)務，進口一般占到出口的30%～70%，進口用匯可相應抵消出口收匯的人民幣之損失，并且人民幣升值以后，部分產品的料件進口價格已低于國內市場價格。因此，外貿企業(yè)應努力把握機遇，充分發(fā)揮承接產業(yè)轉移的地緣優(yōu)勢以及勞動力成本優(yōu)勢，生產型企業(yè)通過加大料件進口，外貿公司通過委托加工的方式大力發(fā)展加工貿易，擴大進出口規(guī)模。
6.加強成本和費用管理。外貿企業(yè)要切實加強采購、生產、銷售、儲存、資金運籌等各個環(huán)節(jié)的成本和費用管理，充分挖掘內部潛力，降低成本和費用開支，做好“節(jié)流”，間接擴大產品利潤空間，增強出口產品的價格競爭力。
7.加快出口變現(xiàn)，減少應收賬款占用。外貿企業(yè)出口成交后，要加速單據(jù)流轉，爭取在第一時間內回籠有關出口單據(jù)，積極采取票據(jù)押匯、保理等方式，使在手票據(jù)及時結匯變現(xiàn)，力爭出口額的一半以上運用這種方式實現(xiàn)貨款變現(xiàn)。企業(yè)要多開展出口回收快的業(yè)務，適當控制出口回收期限長的業(yè)務，同時，要加大應收外匯賬款催收力度，縮短結匯期限，盡快回籠貨款，減少在途資金占用。
8.增加外匯負債，平衡外匯收支。外貿企業(yè)要通過申請外匯貸款，將人民幣貸款置換為外匯貸款，延緩進口付匯等方式，適當增加外匯負債，抵消外匯資產的貶值風險。要充分利用現(xiàn)匯賬戶，銜接好出口收匯和進口付匯，減少結售匯之間的手續(xù)費支出。
9.利用金融工具規(guī)避匯率風險。目前國內企業(yè)可以使用的匯率避險工具主要有人民幣遠期外匯交易、外匯期貨交易、遠期外匯買賣、外匯期權、掉期交易、出口押匯、福費廷及結構性存款等。企業(yè)應充分了解這些業(yè)務的功能.根據(jù)自身的風險承受能力與期望回報率對各種產品進行選擇，注意選擇合適的交易時機，通過外匯投資實現(xiàn)保值增值。
10.采取更有利的結算方式和幣種
(1)出口業(yè)務盡量采用即期結算方式，如即期L/C或D/P，如果采用T/T方式結算的，應盡量提高預收款比例。而進口業(yè)務應盡量采用遠期結算方式。
(2)逐步改變目前出口貿易中以美元為主要結算幣種，靈活選擇其他非美元硬通貨幣種進行結算；而對于進口貿易，繼續(xù)選擇美元為結算幣種，不失為比較明智的選擇。
11.通過提高出口報價、壓低采購價格向客戶或供貨商轉嫁或共同分擔匯兌損失風險。
(1)對于自營出口業(yè)務，外貿企業(yè)應根據(jù)新的匯率調整出口報價，盡快加強與外商溝通，并做好與供貨商的溝通，訂立新的協(xié)議，在商業(yè)合同中，要考慮人民幣升值的趨勢。
(2)對于出口業(yè)務，改變按固定換匯成本結算的方式，應與委托方簽訂新的出口協(xié)議，明確按固定費率收取費，從而規(guī)避匯率風險。
12.政策上支持進口。在防范進口風險的前提下，大力開展進口業(yè)務，對沖人民幣升值對出口業(yè)務的不利影響。對于委托進口業(yè)務，在合約中，應明確按實際支付國外供貨商貨款的付款日的匯率與委托方結算，這樣除了可獲得費收益外，由于人民幣升值，還可以獲得因進口押匯而“推遲付匯”產生的匯兌收益。
13.綜合運籌外匯現(xiàn)匯賬戶。銜接好出口收匯和進口用匯，減少外匯資金占用，減少匯差損失和手續(xù)費開支。
另外還可運用和保險公司簽定匯率風險保險合同等方法。面對人民幣升值的新形勢，外貿企業(yè)應根據(jù)自身實際情況，有選擇地組合運用以上策略，避免匯率波動帶來的風險。
人民幣升值后，我國宏觀經濟和外貿企業(yè)發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)并存，政府部門需加強宏觀調控，為外貿企業(yè)發(fā)展營造良好的發(fā)展環(huán)境。外貿企業(yè)則應主動面對挑戰(zhàn)，根據(jù)自身不同情況，從不同角度主動及時進行調整，把握機遇，提高綜合競爭能力，在當前人民幣匯率升值以及進一步持續(xù)升值的預期下，穩(wěn)步發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)經營的最大效益。
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[4]周小川.論匯率機制改革與轉變思維模式[J].財經雜志，2005，(15).
電子商務時代的無敵神話在我國愈演愈烈，財富借助互聯(lián)網在每個人的指尖下流淌。2003年4月5日至8日，一年一度的中國國際電子商務大會在北京隆重召開。借助大會的提醒，我們不由得觀察了一下身邊的世界。
去年的春天，你可能還為鋪天蓋地的各大門戶站點的廣告心煩不已，今年與春風同至的就已是如火如荼的電子商務站點了，8848、億唐、易趣、雅寶等代替了過去的搜狐們占據(jù)了我們的視線。在IBM的廣告中，連天山下的阿凡提大叔都對電子商務怦然心動了。
你或許還難以置信，因為你是個最實際的消費者，你從不放心在網上看貨、交款；又或者你曾經也上網購物，覺得電子商務也不過爾爾。999年到2001年是中國電子商務由起步邁入繁榮的階段，從2002年開始中國電子商務市場將步入快速增長的時期。據(jù)預測，2000年底中國電子商務交易額將達到8億元，到2002年將達到100億元。
如果你以為這全靠一個個網絡盲從者在網上瘋狂大采購，那么未免以偏概全了。電子商務不僅僅是網上購物，我們常見的五花八門的電子商務站點也并不是簡單意義上的在線超市，光是隨便買幾張CD，幾本書決不可能堆積出這么大的數(shù)量級。
那么，8848們除了賣東西，還在做什么呢？這就涉及到電子商務的一個基本問題，即它的模式。關于電子商務的分類，有許多不同的看法。有人提出按其交易內容分為網上購物、網上信息服務、電子銀行等以“電子”或“網上”打頭的類別，聽起來像沒完沒了；也有人另辟蹊徑，按電子商務的網絡支撐平臺分類，分為基于因特網（INTERNET）的電子商務、基于內連網（INTRANET）的電子商務、基于其它網絡的電子商務等；更多人提出按其交易對象分為B2B、B2C、C2C、C2B等。
我們不妨按第三種分法給眾多網站一一貼上標簽。
BtoB（BusinesstoBusiness）——
企業(yè)間電子商務
“芝麻，開門！”憑著這句暗語所帶來的好運，阿里巴巴一舉打開了B2B的寶庫，是國內實施這一模式比較成功的一個網站。這個由中國人創(chuàng)立的國際知名的企業(yè)間電子商務網站，立志于為中國的中小企業(yè)迎接“入世”所帶來的機遇和挑戰(zhàn)鋪路搭橋，并為中國東西部地區(qū)的信息交流提供一個專業(yè)的商務平臺，目前已擁有14.5萬名世界各地的注冊商人會員，被譽為“互聯(lián)網第四模式”，并獲得高盛、軟庫等國際風險投資機構的資金支持，可謂功名赫赫。
DELL計算機公司被公認為全球B2B模式的最佳代表。DELL公司有一個為五千多家美國公司服務的“主頁”計劃。當DELL公司贏得一家有四百人以上的企業(yè)客戶時，它就為這家客戶建立主頁。主頁只不過是一套比較小的網頁，常常同客戶的內聯(lián)網聯(lián)結，讓獲準的雇員在線配置個人計算機、付款、跟蹤交付情況。每天約有500萬美元的DELL個人計算機以這種方式定貨。主頁讓客戶能即刻得到技術支持，并與銷售人員聯(lián)系。
從戴爾的經營之道，我們可以發(fā)現(xiàn)這一模式就是將發(fā)生在兩個企業(yè)之間的商務通過電子化的手段電子商務資料庫17;66:.01&/''''&7:來實現(xiàn)，包括供求企業(yè)之間以及協(xié)作企業(yè)之間利用網絡交換信息，傳遞各種票據(jù)，支付貨款，從而使商務活動全過程實現(xiàn)電子化。其主要內容包括企業(yè)通過互聯(lián)網進行的網上營銷、生產組織管理、技術合作與研發(fā)、辦公自動化等許多方面，可以視為e時代企業(yè)的生存平臺。
在此次電子商務大會的總裁論壇上，中聯(lián)在線信息發(fā)展有限公司董事長陳行瑋先生不無感慨地斷言：“2000年將會有眾多的傳統(tǒng)企業(yè)加入到角逐的大潮中，并將扮演越來越重要的角色。企業(yè)間電子商務（B2B）將會受到更大的關注。”誠然，B2B模式在中國必然具有強大的生命力。
BtoC（BusinesstoConsumer）——
網上商城
如果你對電子商務略知一二，或者有過幾次購物的經驗，你一定能對一些網站如數(shù)家珍：Yahoo!、Amazon、eBay、AOL、8848等。的確，他們都是經營B2C模式的最權威發(fā)言人。在這些網站為我們建立的電子商城里，你再也不用像以前擠在百貨大樓蜂擁的人堆里挑選中意的產品了，也不用排著老長的隊等待掏錢，更不用氣喘吁吁地拎著滿手的戰(zhàn)利品“勝利大逃亡”。你只要根據(jù)自己的需要輕松上網，點擊不同的商品瀏覽其綜合信息，選擇所需的商品和方便的支付方式，然后便可以等待送貨員按你的門鈴了。
通過這一平臺，企業(yè)直接面向消費者，將現(xiàn)實中的零售活動移交給互聯(lián)網來實現(xiàn)。商家將所售商品的種類、價格等信息在網上，消費者可以在網上選購。顯然，這是一個聽起來非常棒的購物新體驗，也的確有許多企業(yè)、網站、消費者都很中意這種模式。在因特網上遍布著各種類型的商業(yè)中心，提供從鮮花、書籍、軟件到計算機、汽車等各種消費商品的信息和購買活動。但迄今為止，書籍、音像制品、軟件等內容確定型消費品仍被公認為網上貨物的主角。
在國內，8848網上超市是中國迄今規(guī)模最大的以在線銷售為核心、以最終消費者為目標的商業(yè)網站。它由網上超市、全國貨物配送系統(tǒng)、電子結算系統(tǒng)、信息系統(tǒng)組成一個完整的電子商務體系。主要經營計算機軟件硬件、圖書、信息家電、音像制品、辦公用品及鮮花等門類商品的網上銷售業(yè)務，組織了十余萬種商品銷售，致力于滿足國內外個人及集團用戶的網上采購，已成為國內商業(yè)網站中當之無愧的龍頭老大，其1999年11月份的銷售額達到了上千萬元人民幣，超過了一些現(xiàn)實大商場的月銷售額，這在現(xiàn)場購物仍然大行其道的國內商界十分難得。
盡管B2C曾經風光一時，但有識之士均已對其無法避免的弊端有所察覺。作為以消費者為核心的電子商務平臺，B2C面臨著來自方方面面的瓶頸限制，包括安全認證體系、電子支付體系、上網速度與費用、配送系統(tǒng)等等，故而令企業(yè)與消費者在暗自欣喜之后都曾大大地失望了一番，對電子商務膜拜式的向往也大打折扣。不久前，在線婦女服飾零售網站在經過出場時的強力包裝后，依然免不了關門大吉的命運，同樣也可視作B2C前途堪憂的鐵證。
當然，每天仍有不同的B2C網站誕生，但他們一定多長了些心眼，絕不能在一棵樹上吊死，他們更傾向于介入不同模式補缺補差。
CtoB（ConsumertoBusiness）——
集體議價
這是一種由美國流行起來的正宗“舶來品”，就是將零散的消費者及其購買需求聚合起來，形成類似集團采購的龐大訂單，從而爭取最優(yōu)惠的折扣。盡管“酷必得”（Coolbid）網站上的那個很酷的家伙手拿板斧，大叫“砍！”的形象令眾多商家心驚肉跳，但對于這種純粹互聯(lián)網意義上的商務模式，商家還是能夠從大批量訂單中享受到“薄利多銷”的好處，故而對這個消費者與商家雙贏的結果還是比較滿意的。消費者更不必多說，一個人的單打獨斗到底比不上集體的力量，他們絕對傾向于這種大范圍的多對多或多對一的的討價還價，使之真正享受到買方市場的優(yōu)越感。
目前已有不少網站都開辟了這一新模式，雅寶(yabuy)、酷必得自不必多說，就連經營B2C模式已駕輕就熟的8848也開通了“集體議價”的交易平臺，歡迎廣大網友在網上找回往日被宰的尊嚴。據(jù)稱，雅寶于去年12月12日正式開通C2B后，首期推出的熱門商品包括TCL公司提供的600臺TCL精彩610A電腦，聯(lián)想科技提供的500臺摩托羅拉寶典800及掌上電腦，中國青年旅行社提供的千禧年黃金旅游路線名額，《沒完沒了》的電影票等，所有產品的最低議價與零售價格相比平均差價幅度達30％，個別物品差價高達50％以上。
C2B完全改變了傳統(tǒng)商業(yè)中固定價格出售和一對一討價還價的定價模式，使得買方訂價成為現(xiàn)實，單個消費者通過聚合成為強大采購集團的一分子，充分享受到以大批發(fā)商的價格買單件商品的實際利益。當然，作為一種比較新的電子商務模式，它的發(fā)展還需要一段時間的磨合與完善，畢竟能讓消費者有利可圖的事，商家可不敢太茍同了，高利潤無論在現(xiàn)實世界還是網上空間都是從商者的第一目標。
CtoC（ConsumertoConsumer）——
網上拍賣
說白了，這無非就是將現(xiàn)實中的“跳蚤市場”搬到了網上，就是建立一個消費者之間交易的平臺，讓消費者就轉讓的商品進行一對一的砍價，買賣公平并建立在完全自愿的基礎上，與大學校園內風靡已久的“畢業(yè)前夕，揮淚大甩賣”有著異曲同工之妙，不同的僅是網上拍賣是以上網為基礎而已。
C2C使交易范圍擴大，并使參與交易的主體大大增加，但是帶來了最實際的“一手交錢，一手交貨”的實現(xiàn)問題，并且也沒有人敢對交易雙方的信用安全加以保證，所以盡管大家都對這個互聯(lián)網上的新游戲很有興趣，但真正想要上網一試究竟的人并不太多。
目前在我國，采用這種方式的網站有近20家。較早進入此領域的有雅寶、網獵、易趣、新網、酷必得、萬象、大中華等拍賣網站。從每周用戶瀏覽拍賣網站的頻率來看，幾乎每天到拍賣網站瀏覽的人僅占3％，多數(shù)瀏覽頻率都在1～3次。這說明，雖然拍賣網站數(shù)量不少，但無論是拍賣品還是服務都沒有對客戶形成極強的吸引力。
<電子商務資料庫3%0",/35+:6)#.%br/>但是，我們不能否認一俟全社會信息化程度加強，各種條件成熟后，C2C模式仍不失為一個很酷的主意。C2C拍賣競標網站目前經營的最成功者首推eBay，據(jù)美國MediaMatrix公司估計，在去年截至11月28日的一周內，eBay平均每天吸引超過一百萬人次訪問，列全美十大電子商務網站排行榜之首。他們的做法是由公司擔任中立的第三者，規(guī)定買賣雙方將貨款與商品寄交公司，再由公司分別轉交買賣雙方。來自CNet中文網的消息指出，C2C電子商務競標網站正在臺灣發(fā)燒，其營運模式也有效仿eBay之意。
不遠的未來，C2C應當不只是游戲與夢想。
GtoB（GovernmenttoBusiness）——
稅收電子化
在美國，有許多企業(yè)繳納稅費都是通過號稱“無所不能”的互聯(lián)網來結算的：將納稅企業(yè)編號，按編號在計算機中開立戶頭，稅務局除根據(jù)納稅人自己的申報材料立檔外，還要與有關機構的數(shù)據(jù)庫聯(lián)網，隨時獲得所需的各種資料，由計算機監(jiān)督納稅企業(yè)是否登記，并對納稅報單進行分析比較，防止偷稅漏稅。
這就是現(xiàn)如今很流行的電子稅收，也是G2B現(xiàn)實中的主要應用，政府和企業(yè)間通過這樣一種平臺，將企業(yè)應繳納的各種稅費在網上完成稅務申報、支付、傳輸證明等功能。
這種方式目前在我國還不多見，處于剛剛起步階段，在沈陽、廈門都已進行了一些可喜的嘗試，收效良好。
可以想象，有了這樣一個電子稅收平臺，納稅人申報將不必再受空間和時間的限制，稅務人員也可以輕松地解決數(shù)據(jù)處理審核問題。這種方式既減輕了稅務人員的工作量，又方便了納稅人，迅速快捷，減少了稅務人員與納稅人之間一些不必要的交涉。
再次證明，互聯(lián)網或許真如傳說中的那么神奇。
BtoG(BusinesstoGovernment)——
政府采購電子化
針對1993年研究機構發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)行政府采購弊端，1994年美國立法規(guī)定政府部門必須起用電子商務科技以提高采購過程效率。此后，應用電子商務從事采購的政府部門逐漸增加。通過美國通用服務管理局提供的一攬子采購計劃，聯(lián)邦政府的各個部門無論大小均可在通用服務管理局確定的采購合約下購買商品和服務。美國向來是“敢為天下先”，自從第一臺計算機誕生后，美國幾乎成了“活在計算機里的國家”，互聯(lián)網更是給美國帶來了難以估計的巨大財富，所以
連政府也無法“免俗”。
在B2G模式下，政府可以通過互聯(lián)網采購清單，企業(yè)可以以電子化方式來完成對政府采購的響應。政府和企業(yè)站在完全平等的立場上，利用互聯(lián)網來完成雙方的交易。
作為電子時代的甲方乙方，政府與企業(yè)利用電子商務完成交易，一方面可以提高采購效率，降低成本，另一方面可以便于建立監(jiān)督機制，盡量避免腐敗行為的發(fā)生。所以B2G大有可為之處，盡管目前尚不健全，也沒有得到廣泛應用，但一旦政府身體力行，帶頭利用電子商務技術，這類業(yè)務就會迅速增長。
企業(yè)內部電子商務——
企業(yè)內部交易
我們先來看看思科的做法。Cisco公司盡可能地在網上做每一件事情。員工在網上作出所有出差安排，在網上提交開支報表，大大小小的采購和雇傭決定也在網上進行，使得像思科這樣的大公司（18000員工，年銷售額100億美元）的高級經理人員能對員工保持嚴密的控制，而又不壓制員工的創(chuàng)業(yè)精神。
在這一模式中，企業(yè)通過防火墻等安全措施將企業(yè)內聯(lián)網與因特網隔離，從而將企業(yè)內聯(lián)網作為一種安全、有效的商務工具，用來自動處理商務操作及工作流程，實現(xiàn)企業(yè)內部數(shù)據(jù)庫信息的共享，并為企業(yè)內部通信和聯(lián)系提供快捷的通道。
企業(yè)總有一個由小到大的發(fā)展過程。即使一個小的企業(yè)，每件事都靠人工操作也要耗費大量的人力、物力，且有可能達不到應有的效果，更何況這個企業(yè)還在不斷發(fā)展之中，一個大企業(yè)內部包含著許多大大小小的部門。企業(yè)內部電子商務就解決了這些部門之間的各方面的事物交流。尤其是在全球化趨勢日益明顯的今天，建立企業(yè)自己的內部電子商務平臺更有著重要的意義。
可以想見，隨著企業(yè)規(guī)模和業(yè)務的擴展，發(fā)展企業(yè)內部電子商務將大有作為。
經過上面的一電子商務資料庫1-6/!!8$)2+199+番評點，我們大體可以歸納出這七種電子商務模式，即B2B、B2C、C2C、C2B、G2B、B2G以及企業(yè)內部電子商務。
眾多跡象表明B2B模式代表著電子商務的未來方向。首先，從實物經濟的角度來看，單個消費者的購買力畢竟有限，企業(yè)與企業(yè)間的交易規(guī)模遠大于企業(yè)與單個消費者之間的交易，兩者相差一個數(shù)量級。其次，企業(yè)間開展電子商務的條件遠較企業(yè)與顧客之間開展電子商務的條件成熟。
從現(xiàn)實狀況來看，B2B模式正在走著一條毋庸置疑的光明大道。從美國電子商務發(fā)展的現(xiàn)狀來看，B2B年成交額要比B2C多一倍。據(jù)高盛證券的研究人員預計，到2004年，僅美國B2B的市場規(guī)模就可達1.5萬億美元，而1999年僅約為1140億美元。美國市場研究公司Gartner集團則宣稱，2004年全球B2B市場有望達7.29萬億美元，比1999年（約1450億美元）增長50倍以上。
論文摘要：通過知識管理和積極學習，優(yōu)勢企業(yè)可以獲得競爭力和報酬。對我國企業(yè)知識管理能力和競爭力的關系進行了實證分析，顯示出知識管理能力對競爭力的影響，并構建了一個理論模型，進行了假設性檢驗。
0引言
在過去的12年中，科學技術、貿易企業(yè)管理生產出巨大的知識與財富。土地與自然資源的重要性減弱。國家與企業(yè)都必須在持續(xù)與巨大的變化中謀求生存發(fā)展。在這個過程中，關鍵要素就是知識。既然企業(yè)的輸人與輸出都是知識，知識的獲取、更新、存儲與共享就成為企業(yè)活動的主要組成部分。進入21世紀后，我們發(fā)現(xiàn)過去企業(yè)發(fā)展的關鍵要素，如資金、原材料、土地等，逐漸變得不再重要。知識管理收集企業(yè)的所有信息流，并系統(tǒng)地再組織、數(shù)據(jù)與信息分析，知識管理內容不斷豐富。知識管理在生產企業(yè)的應用將更加廣泛，而且，知識管理包括個人知識管理與組織知識管理。因此，知識管理不再是個人知識的集合，而是協(xié)同豐富的隱性知識。增強知識管理與提升企業(yè)競爭力是企業(yè)面臨的長期戰(zhàn)略。企業(yè)基礎設施也需要發(fā)生變化，以利于評價各種知識領域，包括知識獲取、知識更新、知識存儲、知識利用等，目標則在于創(chuàng)造財富。
本文的目的是驗證組織知識管理能力與競爭力之間的關系。知識管理能力對競爭力的影響能通過理論模型測定。換言之，知識管理能力不僅僅是獲取信息與知識，而是一種保證信息能提升生產效率的工具。
1研究現(xiàn)狀
關于知識管理能力與競爭力關系的研究有很多。You(1997)提出了一種衡量研發(fā)活動與市場有效對接的績效評價方法，用一種績效函數(shù)曲線描述不同的預期競爭力價值。Chen(1997)指出當臺灣企業(yè)由勞動力密集向技術密集轉移時，通過一種經濟政策提升了企業(yè)競爭力水平。這兩篇文章的目標都集中于競爭力，還有另外一些文章研究了知識管理能力與競爭力的關系。Lin(1999a)建議，建立知識管理數(shù)據(jù)庫能引導數(shù)據(jù)共享與知識創(chuàng)造的價值生產。Liueta1．(2001)指出，發(fā)揮知識管理優(yōu)勢能激發(fā)員工潛力和加速員工知識積累。知識管理成為企業(yè)競爭環(huán)境中生存的必要條件。DavenportandPrusak(1998)在<TheDigitalNervousSys．tem》一書中對知識管理進行了定義，認為知識管理包括收集、組織和轉移信息三部分。Matsushita莫基者指出：“當今市場是集成化與競爭化的”。每一名員工的智能是企業(yè)持續(xù)管理的關鍵，即“對于每種組織類型，向信息導向型轉變都是最有利的”。Polanyi(1958)按照知識表示方式將知識分為顯性知識和隱性知識。NonakaandTakeuchi(1995)將隱性知識定義為一種過于抽象以至于難以轉移和表述的員工特征。Howells(1996)認為隱性知識是一種難以編輯的專門藝術。這種知識只能通過信息學習行為和一系列過程獲得。Leonard—Barton(1995)將知識定義為核心持續(xù)能力。包括四個因素：硬系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、員工技巧與知識、價值觀與規(guī)范。依據(jù)專業(yè)水平，Quinneta1．(1996)將知識總結為Know—what知識、Know—how知識、Know—why知識和Care—why知識。GrantandGordey—Hayes(1996)進一步指出綜合知識依賴于普通知識，從而將普通知識分解為語言、符號交流、常識技術、共享手段與識別個人領域知識的能力五部分。
Chang(1999)將知識管理工具分為四種，分別為知識獲取的信息技術、知識創(chuàng)造的信息技術、知識積累的信息技術和知識擴散與轉移的信息技術。Tsai(2000)將知識管理定義為知識獲取、知識更新、知識存儲與知識共享(1999b)注意到產品生命周期逐漸縮短的現(xiàn)象，指出企業(yè)贏得競爭的唯一方式是培育核心競爭力并將其發(fā)揮其強大作用J。Porter(1990)在《TheNationalCompetitiveAdvantage}一書中提出國家競爭力培育的鉆石模型[t6]。Chi(1999)構建了如下競爭力指標：a．預測能力：組織適應環(huán)境變化和戰(zhàn)略調整的能力；b．創(chuàng)新能力：強大的研發(fā)能力、業(yè)務管理和產品流程的持續(xù)提升；e．營銷能力：開拓市場、提高銷售額和創(chuàng)造利潤；d．產品與服務質量：滿足客戶需求能力；e．企業(yè)愿景與責任：企業(yè)必須承擔社會責任和構建完美藍圖；f．才能培育的能力：最大程度開發(fā)員工潛力以完成企業(yè)目標；g．信息技術利用的能力：企業(yè)高效利用信息技術以提升效率；h．資金使用能力：企業(yè)高效利用資金以提高效率；i．國際業(yè)務管理能力：通過管理全球資源和國際業(yè)務最大化獲取利潤的能力。
2方法與模型
本研究集中于知識管理能力的四個主要功能。知識獲取、知識更新、知識存儲與知識共享是其測量因子(自變量)，企業(yè)特征、技術優(yōu)勢和企業(yè)規(guī)模是因變量。研究框架與理論結構。
2．1假設本文有如下假設：
2．1．1知識管理能力與競爭力關系。
HI：不同組織的知識管理能力差異將導致競爭力的重大差距；
HI—1：知識獲取能力導致競爭力差異；
HI—2：知識更新能力導致競爭力差異；
H1—3：知識存儲能力導致競爭力差異；
H1—4：知識共享能力導致競爭力差異。
2．1．2企業(yè)狀況與競爭力關系。
H2：不同的企業(yè)狀況對競爭力有重要影響；
H2—la：不同的企業(yè)特征對競爭力有重要影響；
H2—lb：在不同的企業(yè)特征下，知識管理能力對競爭力有重要影響；
H2—2a：不同的技術優(yōu)勢對競爭力有重要影響；
H2—2b：在不同的技術優(yōu)勢下，知識管理能力對競爭力有重要影響；
H2—3a：不同的企業(yè)規(guī)模對競爭力有重要影響；
H2—3b：在不同的企業(yè)規(guī)模下，知識管理能力對競爭力有重要影響。
2．2研究變量與測量因子定義a．企業(yè)狀況：必須考慮三種與競爭力有關的基本條件，即企業(yè)特征、技術優(yōu)勢與企業(yè)規(guī)模。b．知識管理能力：知識管理能力是企業(yè)生產流程中產品設計、組裝與生產的技術與專業(yè)知識的前提條件。本文將其分為知識獲取、知識更新、知識存儲與知識共享，并討論其與競爭力的關系。C．競爭力測量因子：本文的競爭力測量指標包括企業(yè)預測能力、創(chuàng)新能力、銷售能力、產品與服務質量、企業(yè)愿景、培訓能力、信息技術能力、資金使用能力、國際化管理能力等。
2．3調查問卷收集與數(shù)據(jù)分析本文以我國高技術生產商為實證研究對象。生產商都是我國高新技術園區(qū)的成員廠商，但不包括精密儀器制造商和生物技術生產商。因為這兩種制造商在員工規(guī)模與產品產量上都比較小，不進入本文研究范圍。集成電路、信息技術軟件、計算機及其配件商、電信商都是本文研究范圍。本文抽樣調查的對象的員工數(shù)都在5O人以上。因為高技術企業(yè)經常遇到數(shù)據(jù)收集難題，我們決定對所有的企業(yè)發(fā)放調查問卷。調查問卷采用Likert五標度法設計，以測量每個企業(yè)對問題的態(tài)度和看法。測量標度從非常贊同到非常不贊同。數(shù)據(jù)與信息分析如下：a．Chi—Square檢驗；b．方差分析；e．關系分析。從2002年9月開始，我們對300家企業(yè)發(fā)放了不記名調查問卷。在2002年11月共收回調查問卷111份，其中102份有效，其余的9份不全或不清晰，被我們清除。從調查中，我們得到的實施狀況如下：
調查問卷中的競爭力指標是建立在相關研究的基礎理論上的。相關研究的測量范圍和項目也被引入以支持我們的研究。學者與專家的注解也包括其中。對于完整的調查問卷，在對每個回答者的分數(shù)等級劃分的基礎上對每個因子進行Cronbach系數(shù)檢驗。根據(jù)Nunnally(1978)的觀點，基礎研究的可靠性等級在0．8以上就被認為是可接受的，而探索性研究的可靠性等級只需要0．7以上[1引。在知識更新、知識存儲與知識共享中，每個對象的競爭力績效的可靠性系數(shù)都大于0．7，因此認為本研究達到檢驗要求，系數(shù)值。
3檢驗結果
3．1企業(yè)狀況與競爭力關系Chi—square檢驗被用來識別企業(yè)狀況與競爭力之間的差異。表2顯示了Chi—square檢驗的結果，檢驗結果表明所有的指標項目都沒有明顯的差異。
3．2企業(yè)狀況與知識管理能力關系與不同的企業(yè)特征與企業(yè)規(guī)模相對應，我們對他們對知識管理能力的影響進行定位。表3中的結果顯示，企業(yè)特征與企業(yè)規(guī)模對知識管理能力影響不顯著。
3．3知識管理能力變量分析對于每個回答企業(yè)的區(qū)別體現(xiàn)在資本、規(guī)模和員工數(shù)量，本文使用變量單因素分析方法(AN0VA)進行測量，結果如表4所示。結果顯示在資本項目中知識更新能力具有明顯差異(P：0．092)。一般知識更新只涉及到一個項目，但如果它多少與企業(yè)的資本項目相聯(lián)系時就變得非常重要。通過輸入更多的資金，企業(yè)的科學技術水平能迅速積累，整合企業(yè)的能力。而且知識共享能力不具有顯著的差異(P=0．230)，但其他的項目具有顯著差異。即，在員工數(shù)量項目上，知識獲取、知識更新、知識存儲存在顯著差異，只有知識共享不存在顯著差異。
3．4競爭力變量分析對不同資本、銷售額與員工數(shù)量的企業(yè)的不同競爭力因子的差異也進行了檢測，結果如表5所示。在表中，企業(yè)競爭力對資本和銷售額不具有明顯差異，其P值分別為0．378和0．136，這與擁有大量資金的企業(yè)能夠在業(yè)務流程能力和產品質量上投人更多有一定關系。這對于提高銷售額具有重要指導意義。員工數(shù)量沒有顯示出對業(yè)務績效提升的顯著影響。
3．5知識管理能力與競爭力關系表6顯示了四種管理能力因子與競爭力關聯(lián)矩陣的Chi—square檢驗結果。即，這四種管理能力因子與競爭力強相關，由此驗證了假設H1，不同組織的知識管理能力差異將導致競爭力的顯著差異。
3．6知識管理能力與競爭力關聯(lián)關系分析對每個知識管理能力因子以及其與競爭力關聯(lián)進行Pearson’S關聯(lián)分析，對于所有知識管理能力因子的關聯(lián)系數(shù)，得到一個強關聯(lián)矩陣。對于每種知識管理能力因子與競爭力，檢驗結果顯示其關聯(lián)關系達到顯著水平。表7顯示了各種因子之間的高度正相關關系。超級秘書網
4結論
知識管理包括四種功能：知識獲取、知識更新、知識存儲、知識共享。本文討論了我國工業(yè)企業(yè)的知識管理能力對競爭力的影響。通過相關研究理論中的企業(yè)狀況中間變量與問卷調查，開發(fā)了一種關聯(lián)模型以分析高技術企業(yè)，如電子信息技術企業(yè)、軟件和硬件企業(yè)等。結果顯示知識管理能力對競爭力存在巨大影響。假設“知識管理能力越強，競爭力越強”被檢驗成立，企業(yè)特征、技術優(yōu)勢與企業(yè)規(guī)模三個變量被證明與知識管理能力密切相關，并且對產品競爭力具有多重積極影響。相反的，企業(yè)規(guī)模對知識管理的影響是一個有價值的命題，本文證明了企業(yè)規(guī)模是成功的關鍵要素之一。本文對每一個知識管理能力因子賦予相同的權重。通過問卷調查，我們發(fā)現(xiàn)每一個廠商都認為這些因子具有不同的重要等級。當企業(yè)決定增強其競爭力時，首先就有必要提升其知識管理能力。知識管理優(yōu)勢能夠促使企業(yè)完成目標。技術知識獲取、更新、存儲和共享能夠增強企業(yè)的知識管理能力。企業(yè)知識管理能力越強，競爭力也就越強。因此，我們建議企業(yè)通過降低成本和逐漸提升其國際化知識管理能力來增強其知識管理能力。在短期內企業(yè)很難提升知識管理能力，必須依靠資本、技術、人力資源和經驗的積累才能完成。
網絡或者系統(tǒng)漏洞進行傳播，很大部分的蠕蟲病毒都有向外發(fā)送帶毒郵件，阻塞網絡的特性。比如沖擊波(阻塞網絡)，小郵差(發(fā)帶毒郵件)等。
(一)木馬病毒、黑客病毒木馬病毒其前綴是：Trojan，黑客病毒前綴名一般為Hack。木馬病毒的公有特性是通過網絡或者系統(tǒng)漏洞進入用戶的系統(tǒng)并隱藏，然后向外界泄露用戶的信息，而黑客病毒則有一個可視的界面，能對用戶的電腦進行遠程控制。木馬、黑客病毒往往是成對出現(xiàn)的，即木馬病毒負責侵入用戶的電腦，而黑客病毒則會通過該木馬病毒來進行控制?，F(xiàn)在這兩種類型都越來越趨向于整合了。一般的木馬如QQ消息尾巴木馬Trojan．QQ3344，有大家可能遇見比較多的針對網絡游戲的木馬病毒如Trojan．LMir．PSW．60。這里補充一點，病毒名中有PSW或者什么PWD之類的一般都表示這個病毒有盜取密碼的功能(這些字母一般都為密碼的英文password的縮寫)一些黑客程序如：網絡梟雄(Hack．Nether．C1ient)等。
(二)宏病毒其實宏病毒是也是腳本病毒的一種，由于它的特殊性，因此在這里單獨算成一類。宏病毒的前綴是：Macro，第二前綴是：Word、Word97、Excel、Excet97(也許還有別的)其中之一。凡是只感染WORD97及以前版本WORD文檔的病毒采用Word97作為第二前綴，格式是：Macro．Word97；凡是只感染WORD97以后版本WORD文檔的病毒采用Word作為第二前綴，格式是：Macro．Word；凡是只感染EXCEL97及以前版本EXCEL文檔的病毒采用Excel97作為第二前綴，格式是：
(三)腳本病毒腳本病毒的前綴是：Script。腳本病毒的公有特性是使用腳本語言編寫，通過網頁進行的傳播的病毒，如紅色代碼(Script．Redlof)可不是我們的老大代碼兄哦。腳本病毒還會有如下前綴：VBS、js(表明是何種腳本編寫的)，如歡樂時光(VBS．Happytime)、十四日(Js．Fortnight．C．S)等。推薦閱讀：遠程開放教育軟件工程專業(yè)畢業(yè)論文
Macro．Excel97；凡是只感染EXCEL97以后版本EXCEL文檔的病毒采用Excel作為第二前綴，格式是：Macro．Excel，依此類推。
(四)后門病毒后門病毒的前綴是：Backdoor。該類病毒的公有特性是通過網絡傳播，給系統(tǒng)開后門，給用戶電腦帶來安全隱患。如很多朋友遇到過的IRC后f]Backdoor．IRCBot。
(五)破壞性程序病毒破壞性程序病毒的前綴是：Harm。這類病毒的公有特性是本身具有好看的圖標來誘惑用戶點擊，當用戶點擊這類病毒時，病毒便會直接對用戶計算機產生破壞。如：格式化c盤(Harm．formatC．f)、殺手命令(Harm．Command．Killer)等。
(六)玩笑病毒玩笑病毒的前綴是：Joke。也稱惡作劇病毒。這類病毒的公有特性是本身具有好看的圖標來誘惑用戶點擊，當用戶點擊這類病毒時，病毒會做出各種破壞操作來嚇唬用戶，其實病毒并沒有對用戶電腦進行任何破壞。如：女鬼(Joke．Girlghost)病毒。
關于“中西文化差別與合壁”大家已經比較熟悉，但對于“中西企業(yè)文化的差別與合壁”則是最近幾年才受到業(yè)界關注的課題，而我們所討論的企業(yè)文化是一種亞文化，它的差別與合壁必須是在研究文化的基礎上才可以比較深入。同時，我們這里也第一次提出“中國式企業(yè)文化”的概念，因為管理有美國式、日本式和中國式，那么企業(yè)文化也肯定有美國式、日本式和中國式了。
一、中西企業(yè)文化定義的差別
中國引入“企業(yè)文化”是在七十年代末，但目前有許多人對于企業(yè)文化的認識卻依然比較模糊。
美國的企業(yè)文化理論所關注的重點是在管理理念以及在此指導下所產生的各種制度、流程與管理體系，而日本則在美國基礎上創(chuàng)新，結合美國“企業(yè)形象理論CI”，在管理理念MI的基礎上增加了行為規(guī)范BI、視覺規(guī)范BI這兩大因素。因此對于日本來說，企業(yè)形象與企業(yè)文化并沒有本質上的差別，它的重點是對企業(yè)和員工形成統(tǒng)一規(guī)范。他們是先有管理體系而后有理念的，對于企業(yè)文化定義，日本是經過管理實踐后才上升到理論層面，因此他們的理念體系與管理體系結合地比較密切。但企業(yè)形象在美國卻沒有直接與企業(yè)文化聯(lián)系在一起，它所強調的是視覺的設計，而企業(yè)文化卻是管理課題，它所強調的是管理科學。因為它的企業(yè)文化是經過先提煉而后推廣實踐的，因此企業(yè)形象與管理文化并不需要直接聯(lián)系。這就是企業(yè)文化在美國與日本的認識差別了。
在中國，我們首先大力推廣的是基于日本企業(yè)文化認識范疇的企業(yè)形象系統(tǒng)CI，因此到目前為止依然有許多企業(yè)不知道企業(yè)形象與企業(yè)文化之間的關系，他們簡單地將企業(yè)形象等同于企業(yè)文化了。其實中國企業(yè)文化的現(xiàn)狀是內外兩層皮，許多企業(yè)在導入企業(yè)形象系統(tǒng)之后，將企業(yè)形象的理念系統(tǒng)直接等同于管理理念，但企業(yè)的管理理念卻依然潛在管理體系之后而沒有得到提升與整理，所以企業(yè)文化務虛的認知是當前企業(yè)界對企業(yè)文化的基本概念。另外，中國特色企業(yè)文化的內容是思想政治工作，由于我們企業(yè)原來的體制原因，在很長時間內企業(yè)文化與思想政治工作基本是劃上等號的，但我們認為，思想政治工作是國有企業(yè)特殊背景下所產生的一種管理文化之一，它只是中國特殊背景下企業(yè)文化的組成部分，而不是企業(yè)文化的全部，更加不是中國企業(yè)文化的全部內容。我們知道，中國現(xiàn)階段的企業(yè)形態(tài)除了國有企業(yè)外，還有外資企業(yè)和民營企業(yè)，對于他們而言，思想政治工作就不會是等于企業(yè)文化了。因此中國企業(yè)文化的認識現(xiàn)階段是比較混亂的，有認為是企業(yè)形象的、有認為是思想政治工作的，甚至有認為是員工的娛樂活動的。
從以上可以分析出，美國認為的企業(yè)文化重點在管理文化，日本認為的企業(yè)文化重點是形象文化。那中國式企業(yè)文化應該是什么定義呢？我們認為，中國式企業(yè)文化應該是“哲理式企業(yè)文化”，既哲理文化。所謂哲理式企業(yè)文化是指以企業(yè)哲學為中心，對企業(yè)內外部矛盾進行轉化的一套思維體系。這種哲理文化的特點是：“剛柔并濟，以柔克剛；內外兼修，以內主外”?！皠側岵?，以柔克剛”就是將管理制度的剛性與管理理念的柔性相結合，并以管理理念來指導管理制度，這就是管理文化；“內外兼修，以內主外”是指管理文化與形象文化并進，并以管理文化指導形象文化?？梢钥闯觯袊狡髽I(yè)文化融合了美國企業(yè)文化和日本企業(yè)文化的優(yōu)點，同時創(chuàng)新出具有中國傳統(tǒng)文化特色的新型企業(yè)文化模式。
二、中西管理思維的差別
在談中西企業(yè)文化差別之前，我們首先要了解中西企業(yè)管理思維的差別，因為企業(yè)文化差別背后是管理思維的差別，管理思維是企業(yè)文化的核心。中西管理思維的差別有許多方面，但最本質的是“邏輯思維”與“辨證思維”的差別。
美國人相信邏輯思維，它強調的是世界的統(tǒng)一性、非矛盾性和排中性。受這種思維方式的人相信一個命題不可能同時對或錯，要么對，要么錯，無中間性。通常我們說他們是“非此即彼”思維。
中國人強調辨證思維，它包含著三個原理：變化論、矛盾論及中和論。變化論從世界的變化性出發(fā)，認為世界永遠處于變化之中，沒有永恒的對與錯；矛盾論則認為萬事萬物都是由對立面組成的矛盾統(tǒng)一體，沒有矛盾就沒有事物本身，中和論則體現(xiàn)在中庸之道上，認為任何事物存在著適度的合理性。
三、中西方價值觀體系的差別
在中西方思維差別的影響下，中西方價值觀體系有明顯的差別。價值觀就是在我們這里什么是對的、什么是錯的；什么是應該、什么是不應該的判斷標準。價值觀體系一般包括了價值基礎、價值目標、實施途徑和約束機制四個方面。我們將中西價值觀進行分類，價值基礎是“個人主義和集體主義”，價值目標是“物質主義和精神主義”，實施途徑是“科學主義和德化主義”，約束機制是“法治主義和人治主義”，以下我們就按照這種分類法對中西價值觀體系的差別進行介紹。
1、個人主義與集體主義
西方人對于個人與集體的思維是側重于從個人來看集體，他們認為集體是由個人組成的，因此關注重點在個人向上，強調個人的作用、能力、奮斗、拼搏等，因此個人英雄主義是西方價值觀的一個重要組成因素。只要有機會能夠展示自己的能力，美國人就會第一個去爭取，冠軍與破記錄幾乎是美國人的詞。而中國的思維體系強調的是集體主義，習慣從集體來分析個人，個人只不過是集體中的一個組成部分而已。在這種思維的影響下，“槍打出頭鳥，人怕出名豬怕壯”、“我是一塊磚，那里需要那里搬”的思想長期指導著中國人的管理行為，從而形成了一種“低調、務實”的文化傾向。在這種價值觀的影響下，西方人關心的是自己怎么看，而中國人關心的是別人怎么看。
2、物質主義與精神主義
西方人對于物質需求一直都是認為天經地義的，追求利益是社會發(fā)展的需要，也是個人價值的體現(xiàn)，因此追求卓越的價值觀是社會認同的標準。因此富人在社會得到尊重，沒有必須進行掩蓋。而中國人向來認為商人“重利輕義”，因此不提倡強調物質利益而提倡以文化人，強調人的追求是通常自我修身從而達到無我境界，因此禁欲可以說是中國文化的一個主要特點?！爸愠贰薄安磺笥泄Φ鬅o過”“小富既安”的思想使得中國企業(yè)長期缺乏發(fā)展的思想動力。
3、科學主義與德化主義
西方人提倡科學與理性，對于事物的分析都是建立在科學的、邏輯的、分析的思維基礎上，對什么是對的什么是錯的分辨很清楚，沒有太多模糊不定的說法，對他們而言，“對”就是“對”，“錯”就是“錯”，很容易分辨，提倡結果導向，就事論事。但中國人卻強調“天人合一”，期望通過自身的內化修煉而達到價值的目標，“獨善其身”、“修身、齊家、治國、平天下”是這種價值觀的代表。所以中國人很感性，什么事情卻是“不一定”，“對”有時候不一定對，“錯”也不完全就是“錯”，因為還要考慮時間、地點、背景等，特別是要講究面子問題，所以管理思維的“度”很難把握。但德化教育的境界太崇高了，以至沒有太多操作性。中國人的幸福觀某種程度上就是倫理觀，幸福等于道德了。
4、法治主義和人治主義
中西方對于人性的假設是不一樣的，西方主要假設人性是惡的，所以強調法律對人的行為進行規(guī)范。他們強調法治社會的建立，一切運作的基礎是法律，因此人們之間的關系是一種契約型的關系，按章辦事，市場原則是主要的價值傾向。而中國文化側重人性是善的，因此人是可以教化的，可以被感悟的。人治所關注的就是人們之間的和諧，因此關系、面子對于相對法律、市場而言更為重要，在中國做生意不懂關系原則是處處艱難，可以說是“門門有派別，人人歸圈子”。三綱五常的價值觀形成了等級觀念、長官意志等觀念。
四、中西企業(yè)文化運作的差別
1、中西企業(yè)文化的模式差別
西方企業(yè)文化建立的時候，他們的企業(yè)發(fā)展時間已經有一百多年的歷史，管理基礎比較扎實，對科學管理的認識及運作經驗相當成熟，所缺乏的主要是管理哲學的牽引，因此他們的企業(yè)文化模式相對簡單，通常不過是提出幾點核心的價值觀就可以，然后在核心價值觀的指導下將管理理念在管理體系和流程中全程貫穿，就可以做到理念聯(lián)系實踐，文化落實行為。
但中國企業(yè)目前的管理現(xiàn)狀依然停留在經驗管理向科學管理的過渡階段，許多企業(yè)對于科學管理的認知比較粗淺，更加談不是文化管理的階段，因此企業(yè)文化的模式不能太過簡單，不然在初級的科學管理階段很難使企業(yè)文化可以真正體現(xiàn)在管理的體系之路，只不過是內外兩層皮而已。因此我們認為中國當前的企業(yè)文化應用型的企業(yè)文化，它的模式應該強調分層次、分階段進行運作，要認真區(qū)分核心理念、應用理念和傳播理念之間的區(qū)別，更加要將形象文化與管理文化很好地融合在一起。
2、中西企業(yè)文化運作的途徑差別
西方企業(yè)文化理論的基礎是管理科學，因此他們的文化模式是建立在戰(zhàn)略管理的基礎之上，重內容而輕形式，盡管他們對企業(yè)文化的建設非常的關注和投入，但卻很少有企業(yè)專門去強調企業(yè)文化的工作或者說是將他們歸類到企業(yè)文化的工作范疇，因此西方企業(yè)文化工作更多是體現(xiàn)在人力資源、戰(zhàn)略管理、品牌營銷的各種管理體系之中，比較少有專門機構去運作企業(yè)文化。但這并沒有減輕企業(yè)文化在他們管理體系中的地位或者說是作用，用中國企業(yè)文化的衡量標準，應該說他們的企業(yè)文化更加是隱性和潛在的。
中國現(xiàn)在的企業(yè)文化運作其實停留在探索階段，并沒有非常成熟的運作思路或者體系?？傮w來說，目前比較適合的運作方式應該是全面推進，重點突破，虛實結合。全面推進是在外部形象、內部管理文化兩個體系應該全面進行，因為我們在這些方面都是剛剛起步，并沒有成熟的模式。重點突破是在內部管理文化之中，中國式管理至今并沒有明確的模式可以給我們借鑒，因此管理文化的定型就無從談起，如何尋找到適合中國企業(yè)的管理文化模式，這應該是中國式企業(yè)文化的關鍵。虛實結合是要在企業(yè)文化的實施方式上采取多種形式，以務實為主，以虛為輔，虛實結合。
五、中西企業(yè)文化合壁
西方企業(yè)文化和中國企業(yè)文化各有優(yōu)劣，如何揚長補短是中國式企業(yè)文化塑造的關鍵課題。正如我們所定義，中國式企業(yè)文化是哲理文化，它所強調的是動態(tài)均衡，轉化矛盾，但是它也絕對不是沒有任何原則地變化，是在一定原則條件下的變化，以不變應萬變，在變化中尋求不變。
1、哲理文化的內涵
根據(jù)價值觀體系的劃分，我們認為哲理文化必須包涵以下幾方面的內涵，但我們必須強調，這些價值觀他們之間并不是絕對矛盾，而是動態(tài)轉化，但在轉化中有一定的原則，就是誰先誰后的原則，不然就完全陷入到無原則的狀態(tài)。
（1）先個人而后集體
中國傳統(tǒng)文化要求強調集體而淡化個人，突出和諧而弱化競爭，形成平均主義、吃大鍋飯現(xiàn)象。因此必須在保持團隊精神的基礎上突出個人，增強能力主義，建立績效管理，提倡結果導向等價值觀。但它不能簡單理解成放棄團隊精神而強化個人主義，其實這兩者并不矛盾，因此個人組成了團隊，團隊影響了個人。
（2）先物質而后精神
企業(yè)是有利潤才能夠生存下來的，但并不僅僅是為了生存而存在。而人也不可能只是為了金錢而活著，但沒有金錢就可能活不了。馬斯洛理論告訴我們，人的需要是有階段性的，因此我們要重視員工的物質需求，不能期望僅僅通過精神導向而要求員工放棄了最基本的要求。
（3）先科學而后藝術
管理既是科學的又是藝術的，如果僅僅強調藝術，那就很容易陷入到“人治”“權謀”的陷阱里面，成為虛無主義，因此任何藝術都是以科學為基礎的。中國式企業(yè)文化要強調在科學管理的基礎來進行管理藝術，加強基礎管理的建設，在理性的基礎上進行感性。
（4）先制度而后文化
人都是有兩面性的，但不管那種假設，企業(yè)并不是宗教，它不是以感化人類為終極目標，因此不需要以承擔社會負責為生存目的。因此企業(yè)文化建設要以制度管理為基礎，沒有相對完善的制度管理體系來純粹談企業(yè)文化建設只會使文化空談化，失去制度基礎的企業(yè)文化建設將使文化精神化、空虛化。
2、目前中國企業(yè)文化需要補強的文化因素
隨著中國與國際市場的接軌深度及廣度的不斷強化，中國企業(yè)在企業(yè)文化的內涵、深度和廣度需要不斷加強和提升，以適應新的市場發(fā)展需要，我們稱為企業(yè)文化因素的補強。
中國企業(yè)文化需要補強的因素主要有：
能力主義：要提倡建立基于能力的企業(yè)文化，淡化“沒有功勞也有苦功”的觀念，在此基礎上培育結果導向的績效文化。同時要建立等級差別的薪酬福利體系，打破平均主義，除去吃大鍋飯的思想。要改變人才觀的“德才兼?zhèn)洹庇^念，加強對“才”的認識，在不違背公司精神和社會倫理的前提下，大膽啟用新人，放棄絕對“忠誠”的人才觀。
開放容納：積極吸收各種新的觀念與思想，引入不同觀念，在創(chuàng)新管理思維的前提下保持企業(yè)文化的動態(tài)發(fā)展，以適應市場的發(fā)展需要，因循守舊的思想是企業(yè)文化最大的敵人。
公平競爭：盡管中國關系導向型的文化是傳統(tǒng)文化的一大特色，但在市場化意識日趨強烈的情況下，公平競爭是市場發(fā)展的趨勢，因此如何加強企業(yè)的市場競爭意識與能力是企業(yè)需要強化的思想意識。
論文關鍵詞：信息技術，供水企業(yè)，客戶服務，創(chuàng)新應用
紹興市自來水公司主要承擔紹興市區(qū)的供水任務，供水區(qū)域360平方公里，供水用戶24余萬戶，管網總長1700多公里。公司的管網漏損率、水費回收率、管網水質及壓力綜合合格率等主要指標均處于行業(yè)先進水平，其中管網漏損率一直5%左右，水費回收率99%以上。
隨著社會進步和經濟的發(fā)展,人民群眾對供水企業(yè)的服務要求越來越高，供水企業(yè)在保證優(yōu)質、足量自來水供應的同時，提供配套的優(yōu)質服務成為一個新的課題。
1、現(xiàn)狀介紹
目前，公司已建成完善的供水管網GIS、SCADA、營業(yè)等多套生產信息系統(tǒng)，但與電信、金融等行業(yè)相比，供水行業(yè)客戶服務的信息化工作普遍起步較晚，客戶服務的手段較少、效率較低，我公司也存在同樣問題。
經調查分析，公司在客戶服務方面主要存在以下幾個問題：一是公司按照區(qū)域劃分下設5個分公司，服務點分散，用戶不能跨區(qū)辦理業(yè)務，服務反應速度慢，辦事效率較低；二是服務技術體系不統(tǒng)一畢業(yè)論文格式，相關部門提供的服務信息和處理結果不一致甚至相互抵觸；三是服務方式單一，難以滿足部分用戶群的特殊需求；四是供水安全的信息化監(jiān)控水平較低，原有調度、GIS和營業(yè)等系統(tǒng)存在不穩(wěn)定和局部功能不完善。
2、信息技術的創(chuàng)新應用
針對客戶服務方面存在的問題，在加強管理的同時，通過信息技術手段是提升客戶服務水平的關鍵。結合公司現(xiàn)狀及用戶的需求，經多次分析研究，提出了應用信息技術，創(chuàng)新服務模式，以個性化、差異化的服務最大限度地滿足客戶的各種服務需求，提高客戶服務質量為原則，通過完善現(xiàn)有信息系統(tǒng)、開發(fā)客戶服務系統(tǒng)、發(fā)展個性化自助服務方式等措施為抓手，實現(xiàn)對用戶售前、售中、售后的全方位服務。
2.1強化現(xiàn)有信息系統(tǒng)的基礎支撐功能
進一步完善現(xiàn)有GIS地理信息系統(tǒng)、管網調度、營業(yè)系統(tǒng)的功能，提高穩(wěn)定性，強化提升客戶服務水平的信息技術基礎支撐。
①完善管網GIS系統(tǒng)。
為深入地掌握供水設施狀況，我們改進了管網GIS系統(tǒng)可視化方案，通過系統(tǒng)實現(xiàn)管網輸入編輯、地形圖庫管理、管網維護、管線設計、事故處理等功能，使圖形管理與數(shù)據(jù)管理融為一體，提高了管網管理的工作效率。進一步深化GIS系統(tǒng)在工程設計、供水調度、管網維護、檢漏搶修、管網普查等工作中的運用，結合自主開發(fā)的管網普查派工軟件系統(tǒng)，逐步普查校正系統(tǒng)中的供水管網管徑、管材、位置、埋設年限、埋深等管網的屬性數(shù)據(jù)。
截止09年底，已完成公司供水區(qū)域內全部明顯點普查,普查用戶達14萬余戶，閥門7000余只、設置管標4157只，并對區(qū)域內消火栓進行了地毯式普查，徹底摸清了市區(qū)消火栓數(shù)量與完好狀況，GIS系統(tǒng)信息的準確性大大提高，為客戶服務的快速反應提供了有力的數(shù)據(jù)支撐。
②改造管網調度系統(tǒng)。
在提高調度系統(tǒng)的穩(wěn)定性、分析能力，方便調度人員使用習慣的基礎上，結合公司發(fā)展，重點加大在線監(jiān)測點建設力度，優(yōu)化監(jiān)測點的布置，改善管網運行水量、水質監(jiān)測效果。共建設壓力監(jiān)測點54個、流量點31個、水質點24個，實現(xiàn)了對供水區(qū)域范圍內水質、水壓、水量的全面監(jiān)控。同時，改進數(shù)據(jù)傳輸通道，增強監(jiān)測點數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆€(wěn)定性，關鍵站點采用光纖與GPRS數(shù)據(jù)傳輸互備模式，并對監(jiān)測點進行防雷改造。
③集成營業(yè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)結構。
公司按照區(qū)域劃分下設5個分公司，各分公司均有各自的供水營業(yè)廳畢業(yè)論文格式，按照屬地管理、就近一致的原則，由各分公司承擔所管轄區(qū)域內的用戶服務職能，用戶的數(shù)據(jù)信息、檔案資料都有分公司獨立管理，用戶辦理業(yè)務只能到相應的分公司營業(yè)廳辦理。
結合存在問題，提出了對用戶業(yè)務辦理實行“一站式”服務的方案，即對營業(yè)系統(tǒng)進行技改，將各分公司的數(shù)據(jù)集成到公司的應用服務器中，使每個營業(yè)廳的工作人員用一個工號就能跨區(qū)域辦理各個分公司的業(yè)務。經過自主技改升級，對5個分公司接水報裝、水費繳納、供水業(yè)務變更受理、合同簽訂等服務項目實現(xiàn)了“一站式”服務。
2.2開發(fā)客戶服務系統(tǒng)
為提高客戶服務統(tǒng)計分析和快速反應能力,實現(xiàn)“一口對外”服務，借鑒行業(yè)先進經驗，開發(fā)建設客戶服務呼叫系統(tǒng)。系統(tǒng)集多媒體呼叫接入、信息交互、計算機網絡等多項技術于一體，并與公司營業(yè)、OA、GIS、SCADA等系統(tǒng)緊密結合，通過固話、移動電話或網絡方式，受理各類投訴咨詢、故障報修并迅速做出反應。系統(tǒng)建成后，各分公司、部門的投訴咨詢、故障報修等業(yè)務受理電話全部集中到客服中心統(tǒng)一受理。
系統(tǒng)通過工作流方式對報修、投訴業(yè)務處理形成一整套的閉環(huán)服務流程，對各類業(yè)務的流程電子化，相關的業(yè)務資料跟隨流程自動流轉。系統(tǒng)對工單流轉、投訴問題調查、部門責任落實等方面，業(yè)務完成率和及時率的執(zhí)行時間自動進行績效考核。同時通過企業(yè)內部騰訊通即時信息提醒和短信提醒功能，按時限要求，實現(xiàn)工單到達和超期預警的二級提醒體系，用技術手段督促相關職能部門為用戶解決問題。
2.3發(fā)展個性化自助服務
①開發(fā)語音、短信功能。
針對在紹興全市行風評議中，部分市民對一些公用事業(yè)單位在用戶門上或信箱張貼各類通知單的意見反響較大，認為既不美觀，也涉及到個人的隱私問題，希望改進告知方式。
比較分析其他行業(yè)一般是通過郵寄信件和電話催繳兩種方式的基礎上，郵寄信件、電話催繳數(shù)量大，人工費用較高，通過小技改、自主開發(fā)了自動電話語音和短信功能催繳功能。
②實現(xiàn)多種繳費方式。
公司的水費回收率一直很高，近幾年均在99%以上，但仍有部分用戶存在繳費難的情況，主要為部分農村用戶和長期出差的用戶。部分農村用戶因周邊納入一戶通系統(tǒng)的銀行網點少，長期出差用戶則沒時間到營業(yè)網點繳費。
為改善該部分用戶的服務，同時也進一步提高水費回收率，公司積極應對，一是尋求與農村有較多營業(yè)網點、網點布置合理的信用聯(lián)社、超市進行合作，開發(fā)實時聯(lián)網收費系統(tǒng)，大大方便了農村用戶繳費畢業(yè)論文格式，受到農村用戶的廣泛好評。同時選擇了靈活、單筆交易費用低的第三方支付平臺進行合作網上繳費功能，解決了不方便去營業(yè)廳繳費用戶的實際困難。
③個性化、網絡化服務逐步增強。
客戶服務工作做的好不好還在于用戶能否方便快捷的辦理各項業(yè)務。公司在創(chuàng)建現(xiàn)代化營業(yè)所過程中，積極投入便民服務項目的探索，結合實際業(yè)務需求推出了網上報裝、報裝進度查詢、網上抄表、網上大表數(shù)據(jù)查詢、網上投訴咨詢、POS機繳費等便民業(yè)務，網上服務為用戶足不出戶就完成了業(yè)務的辦理，極大地方便了有網絡偏好的年輕用戶群。
3、結語
運用信息技術手段創(chuàng)新供水企業(yè)客戶服務，極大的方便了用戶辦理有關業(yè)務，有效促進了客戶服務工作的發(fā)展和提升。2007-2010年，我公司在紹興全市131個市級部門重點崗位評議中，排名由2007年的26位，上升到2008年的第10位、2009年的第10位，2010年更是實現(xiàn)歷史性突破，位列第5名，連續(xù)三年保持社會服務類第一名，被授予紹興市“群眾滿意機關科室”榮譽稱號。同時，其他地區(qū)的供水公司慕名來考察取經，行風服務技術水平贏得了同行的高度認可，為我公司實現(xiàn)“省內領先、國內一流”的目標奠定了堅定基礎。
陳聽學（1972.12―），本科，紹興市自來水有限公司總經理助理兼副總工程師，一直從事信息技術管理工作。
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