時間：2023-01-31 15:45:42
序論：在您撰寫護理文化時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
一、確立護理服務文化建設目標首先在護理人員中形成共有的理想情感、價值觀念和行為準則,以教育著手,通過上課、報告會、大型座談討論會、演講等系列活動，大大激發(fā)護理人員的工作熱情，提高護理人員的素質(zhì)，使大家統(tǒng)一了認識，確立了"讓病人滿意，使病人健康"是我們護士永恒追求的目標。
二、護理服務文化建設具體內(nèi)容
1、制定護理理念：仁人之心,關愛病人；濟世之術，服務病人，人人健康是護士執(zhí)著的追求；
2、講究護理服務藝術：開展全方位、多層面的服務外，提倡微笑服務、禮貌服務、舒適服務。積極開展心理護理、健康教育，內(nèi)容豐富、形式多樣，有錄音、錄像、音樂、宣教等各種措施和方法。
3、狠抓護理服務質(zhì)量：修訂了護士考核條例，制定各項規(guī)范操作章程，強化了由護理部、科護士長、護士長共同參與的三級質(zhì)控體系。99年全院出院病人滿意率達98%。開展整體護理病房達50%。
4、提高護理服務效率：手術室打開"瓶頸"，做到“來者不拒”開放周六全日手術，與98年8月同期相比，手術率增加了21%。急癥科開設綠色通道，與市救護大隊聯(lián)網(wǎng)首創(chuàng)開設"311"急救專線，做到暢通、安全、高效。急癥就診率與去年同期相比上升20%。
三、服務文化研究試點與成效1、手術室開展圍術期病人系列化心理護理的研究內(nèi)容包括：(1)術前出室訪視(2)術中播放背景音樂(3)建立信息窗口(4)術后認真隨訪滿意率100%，需要率100%。
2、急診室開展綠色通道護理服務的研究具體措施為（1）建立鮮明識別系統(tǒng)（2）建立急救呼叫系統(tǒng)（3）建立一支訓練有素的搶救護士隊（4）設立綠袖章專職服務員（5）開展共青團示范群體竟賽（6）急診觀察室病房化（7）開設本市第一條急救專線電話急診室綠色通道服務開展以來，深受群眾歡迎，受到社會廣泛好評。電臺、電視臺及全市各報刊先后七次報道。急診病人滿意率達98%以上。急診護理組榮獲上海市醫(yī)院文化創(chuàng)意大賽金獎。
3、心內(nèi)科開展規(guī)范化健康教育的研究采用形式多樣的健康教育方法，達到普及化、板報化、書面化、輻射化、連續(xù)化、擴大化、及時化、靈活化、實用化，每天對住院病人進行集體或個別健康教育時間達30分鐘左右。使病人的滿意率從原來的90%上升到98.5%。此項工作還延伸到社會與家庭，組織了"起搏器之友聯(lián)誼會"為健康教育開闊了前景。
一、確立護理服務文化建設目標
首先在護理人員中形成共有的理想情感、價值觀念和行為準則,以教育著手,通過上課、報告會、大型座談討論會、演講等系列活動，大大激發(fā)護理人員的工作熱情，提高護理人員的素質(zhì)，使大家統(tǒng)一了認識，確立了"讓病人滿意，使病人健康"是我們護士永恒追求的目標。
二、護理服務文化建設具體內(nèi)容
1、制定護理理念：仁人之心,關愛病人；濟世之術，服務病人，人人健康是護士執(zhí)著的追求；
2、講究護理服務藝術：開展全方位、多層面的服務外，提倡微笑服務、禮貌服務、舒適服務。積極開展心理護理、健康教育，內(nèi)容豐富、形式多樣，有錄音、錄像、音樂、宣教等各種措施和方法。
3、狠抓護理服務質(zhì)量：修訂了護士考核條例，制定各項規(guī)范操作章程，強化了由護理部、科護士長、護士長共同參與的三級質(zhì)控體系。99年全院出院病人滿意率達98%。開展整體護理病房達50%。
4、提高護理服務效率：手術室打開"瓶頸"，做到“來者不拒”開放周六全日手術，與98年8月同期相比，手術率增加了21%。急癥科開設綠色通道，與市救護大隊聯(lián)網(wǎng)首創(chuàng)開設"311"急救專線，做到暢通、安全、高效。急癥就診率與去年同期相比上升20%。
三、服務文化研究試點與成效
1、手術室開展圍術期病人系列化心理護理的研究內(nèi)容包括：(1)術前出室訪視(2)術中播放背景音樂(3)建立信息窗口(4)術后認真隨訪滿意率100%，需要率100%。
2、急診室開展綠色通道護理服務的研究具體措施為（1）建立鮮明識別系統(tǒng)（2）建立急救呼叫系統(tǒng)（3）建立一支訓練有素的搶救護士隊（4）設立綠袖章專職服務員（5）開展共青團示范群體竟賽（6）急診觀察室病房化（7）開設本市第一條急救專線電話急診室綠色通道服務開展以來，深受群眾歡迎，受到社會廣泛好評。電臺、電視臺及全市各報刊先后七次報道。急診病人滿意率達98%以上。急診護理組榮獲上海市醫(yī)院文化創(chuàng)意大賽金獎。
3、心內(nèi)科開展規(guī)范化健康教育的研究采用形式多樣的健康教育方法，達到普及化、板報化、書面化、輻射化、連續(xù)化、擴大化、及時化、靈活化、實用化，每天對住院病人進行集體或個別健康教育時間達30分鐘左右。使病人的滿意率從原來的90%上升到98.5%。此項工作還延伸到社會與家庭，組織了"起搏器之友聯(lián)誼會"為健康教育開闊了前景。
1、制度文化對接
制度文化是校園文化和醫(yī)院文化建設的重要組成部分，是保證學校和醫(yī)院正常運轉(zhuǎn)必不可少的保障機制?，F(xiàn)代化醫(yī)院要有實用性很強的制度體系。護理制度是護理人員共同的行為規(guī)范和實現(xiàn)護理目標的手段，如各項護理規(guī)章制度、各種護理技術操作規(guī)程、護士行為道德規(guī)范、行［基金項目］江西省社會科學藝術學項目(YG2011043)。為準則等，它們使護理人員在工作中有章可循，約束、規(guī)范護理行為，確保醫(yī)療質(zhì)量和患者安全。護理院校在開展教育教學中要有一套行之有效的管理制度，如校紀校規(guī)、護生管理制度、教學管理制度及方法、實驗室管理制度及方法等。護理院校在校園制度文化建設中，應將臨床護理文化所倡導的慎獨、敬業(yè)的職業(yè)道德，人文關懷的理念，紀律嚴明、規(guī)范的管理等與自身的制度加以糅合和改造。如護生進入模擬病房，必須按照醫(yī)院臨床護士的行為規(guī)范來要求，如儀表儀態(tài)、交流用語、查對制度等。嚴字當頭，規(guī)范管理，使護生在長期的養(yǎng)成教育中形成良好的職業(yè)行為習慣。
2、課程文化對接
課程是學校為實現(xiàn)教育目標而選擇的教育內(nèi)容的總和，包括學校開設的各門理論和實踐課程。課程文化建設是將醫(yī)院護理文化與校園文化對接的最好平臺。護理教育的課程應體現(xiàn)科學精神與人文素養(yǎng)、理論與實踐并重，以市場為導向、以能力為本位的課程觀，并在課程目標、課程內(nèi)容、課程實施三個層面上展示其主要內(nèi)涵及特點。為體現(xiàn)課程設置的職業(yè)性、科學性和前瞻性，學校應聘請臨床醫(yī)護方面的專家及部分實踐經(jīng)驗豐富的專業(yè)技術人員成立專業(yè)指導委員會，參與護理專業(yè)培養(yǎng)目標、課程設置和教學計劃的制定，充分聽取并接受臨床專家的意見，制定具有現(xiàn)實性、可行性的人才培養(yǎng)方案。護理課程建設，要突出“文化基礎課為專業(yè)課服務，專業(yè)課為職業(yè)能力服務，職業(yè)能力為社會需求服務”的思想。教材的選用注重實用性，可組織教師編寫教材。課程內(nèi)容要能適應崗位能力需求變化，加大人文課程的比重，注重實訓環(huán)節(jié)。在教學中多采用案例教學、PBL教學、小組教學、角色體驗與創(chuàng)意、現(xiàn)場教學等，教學環(huán)境盡可能與醫(yī)院環(huán)境融為一體，注重護生知識技能遷移能力的培養(yǎng)，真正達到教學與臨床護理崗位“零距離”對接。
3、建立雙師型護理教師隊伍
雙師型專兼職護理教師是指具有豐富的課堂教學經(jīng)驗和臨床護理經(jīng)驗，既能從事理論課的講授，又能從事臨床護理工作，在臨床實習中給護生指導。一名好的護理教師還應該是一名優(yōu)秀的護士，對護理事業(yè)應有執(zhí)著的愛，有高尚的職業(yè)道德，豐富的教學、臨床經(jīng)驗及科研能力。教師的儀表、言談舉止、人品、孜孜不倦的追求精神等都對護生有著潛移默化的作用。由于科學技術的迅猛發(fā)展，臨床設備更新加快，而護理教材相對滯后，要求專職護理教師走向臨床，定期參加臨床實踐，將臨床的新觀念、新知識、新技術、新方法融入課堂教學中，并通過臨床實踐豐富和提高自己的專業(yè)水平;使臨床護理人員了解學校的學術研究動向，發(fā)現(xiàn)臨床護理中存在的問題，積極與臨床人員合作開展護理研究，促進專業(yè)發(fā)展。近年來，護理專業(yè)的招生量逐逐漸擴大，而專職護理教師數(shù)量不足，從臨床上選拔和聘任一批熱愛護理教育事業(yè)、學歷和職稱較高、臨床經(jīng)驗較豐富且教學能力較強的護理人員承擔護理教學，較好地解決了院校護理師資不足的問題，還可以將醫(yī)院新的護理理念和價值觀傳授給護生，護生在掌握知識的同時，也受到了醫(yī)院護理文化的熏陶。但由于兼職護理教師缺乏教育教學必要的素質(zhì)，難以完成“傳道、授業(yè)、解惑”的重任，因此上崗前應加強培訓。
4、建設醫(yī)院化護理實訓中心
學校應建設與臨床護理對接的護理實訓中心。護理實訓中心模仿醫(yī)院病區(qū)的建設，設立護士站、模擬病房、ICU病房、手術室、產(chǎn)房、新生兒病房實訓室等。購買仿真性強的設備，如全功能模擬人、靜脈穿刺模型、縫合模型、分娩模型和小兒頭皮針模型等，各種實驗物品齊全。實訓中心制訂各項規(guī)章制度，并將這些規(guī)章制度布置到相應的實驗場所，如護士文明用語、護士行為道德規(guī)范與準則、不同實訓崗位的工作制度、不同實驗室的管理規(guī)定、各種護理技術操作流程等。護生進入護理實訓中心必須按照護士的著裝要求，穿護士服，戴護士帽，穿平底鞋，不能留長指甲、不能佩戴首飾等，把實驗室當做病區(qū)，將模擬操作當作為患者服務，加強護患溝通，體現(xiàn)愛傷觀念，營造和諧的護患關系。護生護理技能的學習、練習及考核都在護理實訓中心完成。在實訓中心走廊兩邊的墻壁上張貼從醫(yī)名言警句、護理哲理、護理名人畫像、護理人員先進事跡等，營造與臨床“無縫對接”的環(huán)境氛圍，讓護生自覺養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習慣。為提高護生的動手能力，實訓中心在業(yè)余時間對護生開放，在教師指導下由護生進行自我管理，實行“護生輪流管理制度”，護生的行為逐漸由他律變?yōu)樽月桑囵B(yǎng)遵守制度的自覺性。
5、以課外活動為載體的對接
新生入學后即開始由護理教師對其進行專業(yè)思想教育，介紹護理專業(yè)特色、就業(yè)前景、護理禮儀要求等。在校園環(huán)境建設中融入護理元素，如教室懸掛護理名言警句、櫥窗展示護理的發(fā)展成就、護理人才招聘信息等。通過舉辦各種活動，讓護生有展示自我的平臺，讓護生感受到護理工作的神圣，鞏固專業(yè)思想，激發(fā)學習熱情;舉行護理技能操作大賽、護理知識競賽，提高護生的職業(yè)技能及理論水平;舉辦護士禮儀大賽，展示護士的職業(yè)風采，提升了職業(yè)素養(yǎng);讓護生參與新生體檢，提高護生對專業(yè)知識學習的熱情;邀請護理專家來校講學，以感染護生，穩(wěn)定專業(yè)思想，提高學習動力;聘請醫(yī)院護理部主任、護理專家對即將就業(yè)的護生進行就業(yè)面試指導，模擬面試環(huán)境，掌握應聘技巧，提高就業(yè)率;組織科技創(chuàng)新活動，雙休日走進社區(qū)、養(yǎng)老院進行健康服務，培養(yǎng)護生對老年人、殘疾人、兒童等弱勢群體的關愛。
二、意義
1、提升護理院校核心競爭力
隨著護理教育的大眾化、國際化及多樣化，護理院校之間的競爭日趨激烈，護理院校要想在競爭中求得生存并發(fā)展，就必須有自己的辦學特色。護理教育具有高等教育和職業(yè)教育的雙重特性，校院合作是護理教育發(fā)展的必由之路。護理院校在校園文化建設中融入優(yōu)秀的臨床護理文化元素，可以讓護生多渠道，多層面了解、接觸、感悟優(yōu)秀的醫(yī)院護理文化，使護生對護理專業(yè)逐漸產(chǎn)生興趣，有利于樹立正確的人生觀、價值觀、職業(yè)觀，形成特色鮮明的校園文化，而優(yōu)秀的校園文化一旦形成，有助于提高院校的核心競爭力，有利于學校的可持續(xù)發(fā)展。
2、實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標
建設校園文化的目的是培育人才，因此，校園文化建設不能脫離人才培養(yǎng)目標，必須將目標貫穿始終。護理教育的目標是為國家和地方經(jīng)濟發(fā)展培養(yǎng)各級醫(yī)療機構(gòu)所需要的應用型護理人才，培養(yǎng)全面發(fā)展的職業(yè)人。因此，護理教育不僅要教會護生必要的護理專業(yè)知識和專業(yè)技能，還要培養(yǎng)護生適應社會，適應就業(yè)崗位，在社會中生存、發(fā)展的能力。但由于校園文化和護理文化在某些方面存在較大的差異性，校園文化建設中創(chuàng)新意識不夠，缺乏與醫(yī)院護理文化有效的交融和對接，勢必影響人才培養(yǎng)的質(zhì)量，不利于人才培養(yǎng)目標的實現(xiàn)。
3、培養(yǎng)良好職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)
1健全護理安全管理質(zhì)控小組
科內(nèi)質(zhì)控組正副組長由護士長和一名高年資主管護師擔任。質(zhì)控組下設?？谱o理、科研教學、健康教育、團隊建設、院感控制5個質(zhì)量管理小組?？苾?nèi)護士根據(jù)其能力和特長每人隸屬于一個管理小組，每組3~4名成員，每組組長均為科內(nèi)質(zhì)量控制組成員。各組分別承擔科內(nèi)健康教育、優(yōu)質(zhì)服務、實習帶教、基礎護理、?？谱o理、護理安全、護理文書書寫、科研教學、教育培訓等工作質(zhì)量的指導與考核，實行護理質(zhì)量分層目標管理，形成立體質(zhì)量控制體系，構(gòu)建“人人都是管理者，個個都是質(zhì)控員”的組織氛圍。
2構(gòu)建護理安全文化新理念
2.1患者安全與護士安全的關系馬斯洛基本需求層次理論指出：安全需求是人的5大基本需求之一。要讓患者安全，先得保證護士安全。護士長根據(jù)科室的繁忙程度合理排班，根據(jù)護理人員各自能力和優(yōu)勢合理分配工作，使護士在最佳的身心狀態(tài)下工作。（1）急診環(huán)境開放，打架斗毆，酗酒鬧事事件時有發(fā)生，在門診大廳加強了夜班保安力量，使護士能以飽滿的精神和愉快的心情服務患者。（2）為深入開展優(yōu)質(zhì)服務，滿足患者多元化需求，加強后勤保障支持系統(tǒng)，配備了4名護工，使護士把更多的時間和精力還給患者。（3）科學的人力資源配置，合理的人員搭配，確保薄弱時段（夜班、節(jié)假日）護士工作忙而有序，高低（年資、能力）協(xié)調(diào)搭配，小組負責制。高年資護士起協(xié)調(diào)指導作用，規(guī)避低年資護士經(jīng)驗不足，緊張焦慮等不良因素。
2.2建立安全事件自愿報告系統(tǒng)長期以來，很多護理差錯都是采取強制性報告，傳統(tǒng)的處理則是以分析個人原因，查找當事人和科室的責任，通過批評和懲罰等手段來解決問題，這就使得個人和科室產(chǎn)生擔心受罰、受責而采取隱瞞或包庇態(tài)度，這不僅無法避免差錯再次發(fā)生，而且還可能會為更嚴重的安全事故埋下隱患。建立無懲罰性護理不良事件報告系統(tǒng)，對自愿報告發(fā)生護理不良事的個人不進行懲罰，而是認真分析原因、改進工作流程、制訂出各種防范措施。比如因輸液患者多，環(huán)境嘈雜致護士按傳統(tǒng)方法呼叫核對患者姓名時出現(xiàn)患者誤答、液體錯掛情況后，當事護士第一時間向護士長報告此事，科室質(zhì)控組及時討論制定了“治療護理雙向核對制度”，并在月質(zhì)量講評會上對該護士積極補救行為和誠實工作態(tài)度予以表揚。有效避免了此類情況再次發(fā)生?！搬槍ο到y(tǒng)+非懲罰性環(huán)境”是醫(yī)院安全文化的重要標志。事故通常不是孤立因素導致的，而是系統(tǒng)缺陷共同作用的結(jié)果，防范系統(tǒng)包括規(guī)章制度、組織結(jié)構(gòu)、工作職責、團隊、技術、個體等因素，如果整個系統(tǒng)不予糾正，僅僅責怪個體，同樣的差錯依然會發(fā)生。
護理管理者不應簡單懲罰負性事件的當事人。建立自愿性報告系統(tǒng)重點突出“非懲罰性”，即報告不作為對報告人和報告內(nèi)容所涉及人員及其部門違章、處罰的依據(jù)，不涉及人員的晉升、評比、獎罰；使臨床護士相互之間在出現(xiàn)錯誤時，能夠把自己的教訓與其他人分享，避免同樣的錯誤在同行之間重復發(fā)生，經(jīng)驗教訓共享，起到“前車之鑒、后事之師”的目的。當然，也不是任何事情都不懲罰。對發(fā)生重大事故造成患者人身傷害（損失）和經(jīng)濟賠償?shù)牟涣际录?，根?jù)傷害程度按醫(yī)院相關規(guī)定進行處理，并立即做出整改、反饋。對于積極上報差錯事故的科室或個人予以各種形式獎勵，同時對隱瞞不安全事件的責任人加重處罰。
2.3建立缺陷分享文化知識共享和信息共享是有效團隊表現(xiàn)的重要因素。同事之間的溝通可以起到相互提醒、相互監(jiān)督的作用，彌補工作中的漏洞和缺陷，防止意外差錯的發(fā)生。為此，筆者所在醫(yī)院建立了“疑難病例追蹤反饋制度”、應用“典型案例剖析法”，開展警示學習探討。例如：醉酒患者廁所跌倒、誤吸；主動脈夾層患者掛號時猝死；輸液患者張冠李戴等典型病例的討論學習借鑒，科室及時制定完善了醉酒患者的風險預警管理，輸液患者雙向核對，急診患者規(guī)范接診等安全管理制度，引導護士在護理活動中做到“標準在心中，質(zhì)量在手中”。長此以往，科室形成一種人人關心安全的良好的安全文化氛圍，而良好的安全文化氛圍，又可使護士時常自省，自覺地將自己的工作缺陷主動報告，促進安全文化建設，使護理質(zhì)量得到持續(xù)的改進。
2.4建立有效的失誤補救系統(tǒng)技術補救是發(fā)生不良事件后，當事人首先在第一時間采取積極有效挽救或搶救措施，盡量減少或消除不良后果，將患者的傷害降低到最低程度。服務補救是在服務出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應。其目的是通過這種反應重新建立顧客滿意和信任。無論是技術還是服務失誤造成了患者的不滿意，當班護士或護士長都應該以積極的態(tài)度在第一時間采取積極有效的補救措施。了解事情發(fā)生的經(jīng)過、原因、結(jié)果，站在患者的角度換位思考，傾聽患者需求，耐心解釋，真誠地表達歉意，積極合理補償。
3完善護理安全文化保障體系
3.1從物質(zhì)層構(gòu)建護理安全文化（1）完善的安全環(huán)境：急救區(qū)域?qū)挸髁?，標識清楚，各室布局合理，符合院感控制標準。（2）醒目的安全標識：觀察室設有“穩(wěn)走慢行”、“小心墜床”、“貴重物品，妥善保管”等警示性標識。（3）科學的安全系統(tǒng)：各室和重要通道配有先進的監(jiān)控系統(tǒng)。（4）齊全完好的醫(yī)療護理設施：搶救室物品、器械、藥品每日核查，每班交接，性能完好備用。
3.2從制度層構(gòu)建護理安全文化（1）不斷完善各項核心制度：首診負責制，搶救室工作制度，查對交接制度；特殊疑難病例追蹤反饋”、“危重患者護理安全管理”、“120接診患者的規(guī)范化管理”、“危重患者電話告知、“平車安全使用”等制度。（2）制訂護理風險防范預案及報告制度：儀器、人員調(diào)配，批量病員救治，火災等突發(fā)事件應急預案，定期訓練考核，人人熟練掌握。（3）落實護士長夜間查，科室護理質(zhì)控小組長日查制度（每班至少有1~2名質(zhì)控小組骨干上班，跟班隨機抽查）；每月分組開展質(zhì)量自查和優(yōu)質(zhì)服務示范之星評選活動。每月質(zhì)量講平會，對查找的安全隱患進行分析，落實改進措施和績效考核管理。（4）履行護理風險告知義務：對搶救患者，醉酒患者，外傷患者，洗胃患者制定風險告知書。充分尊重患者的知情權，選擇權，提高患者及家屬的配合度。
3.3從行為層構(gòu)建護理安全文化（1）建立系統(tǒng)、長效的培訓考核機制，提升護士綜合素質(zhì)：科室成立教學小組，制定了不同層次護理人員長遠規(guī)劃與詳細培訓措施。低年資人員重基礎理論與?？萍寄埽杏媱澋叫碾妶D室、麻醉科、ICU等進行科內(nèi)、外培訓；高年資人員重急救思維與專業(yè)技能的培養(yǎng)，采取外出進修、攻讀碩士研究生、專科護士培訓、開展急診護理研究等多種形式，培養(yǎng)新型的急診?？谱o理人才。（2）加強應急模擬演練，提升護理風險預警管理：定期演練醫(yī)護搶救配合。（3）依據(jù)工作質(zhì)量標準，規(guī)范各項護理操作：洗胃、搶救、危重患者護送，急診患者接診規(guī)范等，不定期抽查，定期考核。
3.4從精神層構(gòu)建護理安全文化（1）加強法律法規(guī)和人文知識學習，感悟職業(yè)的價值觀和責任感。（2）確立“綠色通道，安全快捷”的團隊工作目標，從形象、服務、溝通、流程、技術、安全等方面制定細則和流程，提升團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力。（3）組織豐富的團隊文化活動，分享喜悅，塑造愛心。（4）搭建學習成長平臺，營造積極進取的文化價值導向。
效果
見表1。通過近3年的護理安全文化建設，科室先后獲得市十佳消費者滿意窗口、院優(yōu)質(zhì)服務示范科室、安全流動紅旗科室等榮譽。科內(nèi)護理不良事件的主動上報數(shù)有了顯著提高，嚴重護理缺陷明顯下降，護理滿意度穩(wěn)步提升。
討論
關鍵詞：門診；護理服務；文化
中圖分類號： TU246.1 文獻標識碼： A 文章編號：
醫(yī)院文化的內(nèi)涵是豐富多彩的,它是醫(yī)院文明建設的基礎,。它能提高醫(yī)療服務質(zhì)量,端正醫(yī)德醫(yī)風,具有育人、導向、激勵、凝聚、約束的功能與作用。近年來通過醫(yī)療實踐證明，在同一地區(qū)，特別是規(guī)模相似、功能相同、技術水平相近之間的醫(yī)院競爭相當激烈。而在服務文化中服務意識、服務態(tài)度、服務質(zhì)量、服務藝術更是成為相互競爭的焦點，門診作為一家醫(yī)院的門面，更應該在服務的質(zhì)量、態(tài)度上下功夫、做文章。為了探討研究門診醫(yī)院護理服務文化，近兩年來我們成立了課題組，根據(jù)門診病人的流動性大，在醫(yī)院停留時間短暫以及就診時的心理特征作了以下研討。
一、護理服務文化的特點[1]
1、創(chuàng)新性 護理服務文化是一個全新的命題，是在市場經(jīng)濟條件的刺激下產(chǎn)生的一種高層次的競爭文化，它的刺激必然會帶來觀念和機制上的改革，這種改革要求護理人員走出原來的觀念，盡快實現(xiàn)“以醫(yī)療為中心”向“以人的健康為中心”的轉(zhuǎn)變，研究服務的內(nèi)在規(guī)律，實現(xiàn)理念、機制、管理的全方位創(chuàng)新。
2、情感性 護理服務文化是一種情感型的“親情文化”，醫(yī)療市場既是戰(zhàn)場，也是‘情場’，情為商先，方能情通商順，要熱情為各類對象服務，尤其要理解病人、尊重病人、關心體貼病人，發(fā)展“感情銀行”建立忠誠關系。真情必然換來服務對象的贊譽和宣傳。 3、實踐性 服務文化既是一種邊緣文化，也是一種實踐文化，護理服務文化始終貫穿并滲透于整個護理服務過程中，護理服務文化相對于其它領域，更注重人的價值和人的心理、注重質(zhì)量、注重服務。護士在提供服務時，需研究服務對象不同層次的需求，以求得其心理上及文化上的認同與支持，為其提供高品質(zhì)的服務。
4、協(xié)調(diào)性 護理服務文化是一種管理文化。護理是由多部門、多范疇組成的復雜系統(tǒng)，隨著信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，服務手段的快速更新，服務的整體協(xié)調(diào)性越來越突出，護理人員只有與其他各類人員密切配合，才能確保護理系統(tǒng)功能的實現(xiàn)。
5、社會性 護理服務是個開放系統(tǒng)，社會文化為護理服務文化提供依托和引導。如今“醫(yī)不叩門”“坐堂行醫(yī)”的時代早已過去，醫(yī)護人員不僅著眼于院內(nèi)服務，也開始走出醫(yī)院，面向社會提供保健服務，護理服務文化不僅在醫(yī)院主體間發(fā)揮著特定的功能，同時也向社會特定群體如病人和病人的社會支持系統(tǒng)，向其他社會文化起著輻射和推動作用。
二、確立護理服務文化建設目標
1.理念識別
（1）確定護理人員的價值觀護理的價值觀是護理文化的核心，現(xiàn)代護理不僅要實現(xiàn)物質(zhì)價值，還有文化價值，要充分認識護理的競爭不僅是經(jīng)濟競爭，更是人的競爭、文化的競爭、倫理智慧的競爭。護理的最終目標是服務人類，實現(xiàn)護理服務價值的最大化。
(2)確立護理精神培育有個性的護理文化是加強護理文化建設的核心，培育具有鮮明個性和豐富文化內(nèi)涵的護理精神，最大限度的激發(fā)護理人員的潛力，提高護理人員的服務意識。
2、以人為本，樹立精干高效的護理團隊，打造護理服務精神文化，使大家統(tǒng)一了認識，確立了"讓病人滿意，使病人健康，努力做到感動服務"是我們護士永恒追求的目標。
三、創(chuàng)新護理服務文化理念
1、以“客戶”觀念置換“病人”觀念。這種稱呼上的轉(zhuǎn)換，起到了使護理人員“置換角色”的觀念轉(zhuǎn)變作用，使護理人員真正以服務者的身份出現(xiàn)，在思想上認識到“客戶是衣食父母”，樹立了“客戶第一”的觀念，用熱誠為客戶服務的觀念代替了傳統(tǒng)的高高在上的觀念。
2、主動服務上升到感動服務。感動服務是人性化互動服務，是創(chuàng)造超過患者期望值的創(chuàng)新服務。護理人員要塑造自己的感動服務品牌，關鍵在于要把關注力集中在日常細微的服務言行和服務措施上，激勵全體護理人員將服務一次到位，將服務一次做好。
3、將“共情”運用到護理服務中?！肮睬椤笔怯扇吮局髁x創(chuàng)始人羅杰斯所闡述的概念，指的是一種能深入他人主觀世界，了解其感受的能力。護理人員關懷客戶，必須能夠了解他及他的世界，就好像自己就是他，必須能夠好像用他的眼看他的世界及他自己一樣，而不能把他看成物品一樣從外面去審核、觀察，必須能與他同在他的世界里，并進入他的世界，從內(nèi)部去體認他的生活方式，及他的目標與方向。這樣將有利于與客戶的溝通。
四、創(chuàng)新護理服務文化行為
1、提供人 所謂“人”，就是強調(diào)從服務對象的特點出發(fā)開展護理服務，尤其使服務符合人們的生活規(guī)律和心理需要。
2、提供個 所謂“個”，就是護理服務人員注意從細微處來關心和貼近就醫(yī)客戶，精確地了解和提供每個服務對象希望得到的個性化服務，它重視病人的個體差異，致力于滿足不同病人的多元文化需求，使護理服務關系進入更深的層次，這也是一種以滿足消費者需要為中心的市場觀念。
3、提供延伸服務 延伸服務不僅是指醫(yī)療服務產(chǎn)品的售后服務。還在于延伸和擴大醫(yī)療護理服務的傳統(tǒng)范疇，如對凡在醫(yī)院就診過的患者，進行電話健康指導等。
4、提供便捷服務 簡化服務流程，提供各種便民服務措施。
5、提供知識服務 所謂“知識服務”，是指在為病人提供精湛的護理技術服務的同時，為病人傳播及普及醫(yī)學保健知識。還可開展心理咨詢輔導、健康教育講座。深入社區(qū)為居民義務提供健康知識傳等。
6、提供透明服務 所謂“透明服務”，就是重視醫(yī)療服務過程中病人的參與權和知情權，通過公示醫(yī)療服務價格、公開醫(yī)療服務過程等途徑，使服務對象親身感受醫(yī)療護理活動的真實性，增添對服務的信賴和認可。
7、提供承諾服務 “承諾服務”，是指向公眾公布醫(yī)療服務質(zhì)量或效果的標準。護理服務承諾是對護理過程的各個環(huán)節(jié)、各個方面的質(zhì)量實行全面的承諾。
8、提供溫馨服務 是指給就醫(yī)客戶營造一個溫馨的就醫(yī)視覺環(huán)境和聽覺環(huán)境。
9、提供超期望服務 所謂“超期望服務”就是用愛心、誠心和耐心向服務對象提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的、高附加值的優(yōu)質(zhì)服務。
10、提供優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境 醫(yī)院環(huán)境的好壞直接影響病人的心理狀態(tài)。好的就醫(yī)環(huán)境，可以改善病人的就診情緒。
五、護理服務文化建設具體內(nèi)容
1、護理服務文化評估 開展客戶滿意調(diào)查、護理人員內(nèi)部滿意調(diào)查、服務能力調(diào)查、服務文化效果評估。
2、制定護理理念：仁人之心, 關愛病人；濟世之術，服務病人，人人健康是護士執(zhí)著的追求；
3、講究護理服務藝術：開展全方位、多層面的服務外，提倡微笑服務、禮貌服務、舒適服務。積極開展心理護理、健康教育，內(nèi)容豐富、形式多樣，有錄音、錄像、音樂、宣教等各種措施和方法。
4、狠抓護理服務質(zhì)量：我們從細節(jié)做起開展微笑服務，提倡文明用語；每月開展“窗口之星”評選活動，開展“窗口風采”護士禮儀培訓，成立了患者服務中心，為患者提供輪椅、平車，老花鏡、針線包、信封、開水等一系列便民措施；開展愛心志愿者導醫(yī)服務為方便患者就醫(yī)。
5、提高護理服務效率：發(fā)揮導醫(yī)和叫號員的作用，合理引導患者方便快捷就診；實施門診醫(yī)生工作站和一卡通，取消掛號和劃價環(huán)節(jié)，掛號排隊分散在各診區(qū)，收費分散在各檢查科室和藥房，已大大的減少了患者反復排隊和無效移動，
6、護理服務文化品牌塑造：傳統(tǒng)的就診模式看一次病需要排五次隊（掛號、候診、檢查、繳費、取藥），付三次費（掛號費、藥費、輔助檢查費）的流程已得到部分優(yōu)化。實行自助辦卡、自動充值繳費系統(tǒng)，可使目前集中在門診大廳的辦卡、充值業(yè)務分散在門診各層，將減少辦卡及交費的排隊等候，避免患者在大廳集中。
六、優(yōu)化服務流程，在感動服務上求回報
醫(yī)院的生存發(fā)展靠的是綜合實力，而實力的內(nèi)在反映是醫(yī)療技術，外在反映則是服務質(zhì)量。醫(yī)療服務不僅要保證對疾病的診斷、治療等直接醫(yī)療服務過程的質(zhì)量，還需要特別注意非直接醫(yī)療服務過程的質(zhì)量，如縮短就診流程和取藥時間，減少整個流程中的非必要環(huán)節(jié)，完善互動溝通程序等。根據(jù)需求，及時增加門診患者服務中心的服務項目；導診叫號護士提前1小時上班安排好就診秩序；門診量多時及時通知科室增加教授并延遲下班時間；輔助檢查如核磁，中午不休息；增加自主掛號，自動充值系統(tǒng)，最大限度的縮短患者交費、就診、檢查的等候時間；每月開展門診患者滿意度問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；適時開設晚6點—8點的夜間門診；擴大門診導醫(yī)服務隊伍，把微笑服務提升到感動服務。當患者遇到問題需要咨詢時，導診護士面帶微笑的解釋和指引，得到的最大是患者的滿意，如果導診護士能帶領患者親自解決問題，獲得的將會是患者的感動。用我們的行動感動每位需要幫助的患者，是我們服務的標準。
一、確立護理服務文化建設目標
首先在護理人員中形成共有的理想情感、價值觀念和行為準則，以教育著手，通過上課、報告會、大型座談討論會、演講等系列活動，大大激發(fā)護理人員的工作熱情，提高護理人員的素質(zhì)，使大家統(tǒng)一了認識，確立了"讓病人滿意，使病人健康"是我們護士永恒追求的目標。
二、護理服務文化建設具體內(nèi)容
1、制定護理理念：仁人之心，關愛病人；濟世之術，服務病人，人人健康是護士執(zhí)著的追求；
2、講究護理服務藝術：開展全方位、多層面的服務外，提倡微笑服務、禮貌服務、舒適服務。積極開展心理護理、健康教育，內(nèi)容豐富、形式多樣，有錄音、錄像、音樂、宣教等各種措施和方法。
3、狠抓護理服務質(zhì)量：修訂了護士考核條例，制定各項規(guī)范操作章程，強化了由護理部、科護士長、護士長共同參與的三級質(zhì)控體系。99年全院出院病人滿意率達98%。開展整體護理病房達50%。
4、提高護理服務效率：手術室打開"瓶頸"，做到“來者不拒”開放周六全日手術，與98年8月同期相比，手術率增加了21%。急癥科開設綠色通道，與市救護大隊聯(lián)網(wǎng)首創(chuàng)開設"311"急救專線，做到暢通、安全、高效。急癥就診率與去年同期相比上升20%。
三、服務文化研究試點與成效
1、手術室開展圍術期病人系列化心理護理的研究內(nèi)容包括：
(1)術前出室訪視；
(2)術中播放背景音樂；
(3)建立信息窗口；
(4)術后認真隨訪滿意率100%，需要率100%。
2、急診室開展綠色通道護理服務的研究具體措施為：
（1）建立鮮明識別系統(tǒng)；
（2）建立急救呼叫系統(tǒng)；
（3）建立一支訓練有素的搶救護士隊；
（4）設立綠袖章專職服務員；
（5）開展共青團示范群體竟賽；
（6）急診觀察室病房化；
（7）開設本市第一條急救專線電話急診室綠色通道服務開展以來，深受群眾歡迎，受到社會廣泛好評。電臺、電視臺及全市各報刊先后七次報道。急診病人滿意率達98%以上。急診護理組榮獲上海市醫(yī)院文化創(chuàng)意大賽金獎。
3、心內(nèi)科開展規(guī)范化健康教育的研究采用形式多樣的健康教育方法，達到普及化、板報化、書面化、輻射化、連續(xù)化、擴大化、及時化、靈活化、實用化，每天對住院病人進行集體或個別健康教育時間達30分鐘左右。使病人的滿意率從原來的90%上升到98.5%。此項工作還延伸到社會與家庭，組織了"起搏器之友聯(lián)誼會"為健康教育開闊了前景。
1.1醫(yī)院的護理服務文化概述
1.1.1概念
醫(yī)院文化是醫(yī)院在醫(yī)療工作實踐的基礎上，經(jīng)過不斷倡導和培育而生成的一種群體文化，是由醫(yī)院的物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化4個方面組成[1]。而護理服務文化是醫(yī)院護理這一特殊的社會群體在一定歷史條件下和社會環(huán)境中，在為人類提供護理、保健服務的實踐中所創(chuàng)造的全部物態(tài)服務文化和意態(tài)服務文化的總和。
1.1.2護理服務文化的特點[2]
1.1.2.1創(chuàng)新性護理服務文化是一個全新的命題，是在市場經(jīng)濟條件下產(chǎn)生的一種高層次的競爭文化，它必然帶來觀念和機制上的革命，這種革命要求護理人員走出原來的規(guī)矩，盡快實現(xiàn)“以醫(yī)療為中心”向“以人的健康為中心”，的轉(zhuǎn)變，研究服務的內(nèi)在規(guī)律，實現(xiàn)理念、機制、管理的全方位創(chuàng)新。
1.1.2.2情感性護理服務文化是一種情感型的“親情文化”，醫(yī)療市場既是戰(zhàn)場，也是‘情場’，情為商先，方能情通商順，要熱情為各類對象服務，尤其要理解病人、尊重病人、關心體貼病人，發(fā)展“感情銀行”建立忠誠關系。真情必然換來服務對象的贊譽和宣傳。
1.1.2.3實踐文化既是一種邊緣文化，也是一種實踐文化，護理服務文化始終貫穿并滲透于整個護理服務過程中護理服務文化相對于其它領域，更注重人的價值和人的心理、注重質(zhì)量、注重服務。護士在提供服務時，需研究服務對象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的認同與支持，為其提供高品位的服務。
1.1.2.4協(xié)調(diào)性護理服務文化是一種管理文化。護理是由多部門、多范疇組成的復雜系統(tǒng)，隨著信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，服務手段的快速更新，服務的整體協(xié)調(diào)性越來越突出，護理人員只有與其他各類人員密切配合，才能確保護理系統(tǒng)功能的實現(xiàn)。
1.1.2.5社會性護理服務是個開放系統(tǒng)，社會文化為護理服務文化提供依托和引導。如今“醫(yī)不叩門”“坐堂行醫(yī)”的時代早已過去，醫(yī)護人員不僅著眼于院內(nèi)服務，也開始走出醫(yī)院，面向社會提供保健服務，護理服務文化不僅在醫(yī)院主體間發(fā)揮著特定的功能，而且也向社會特定群體如病人和病人的社會支持系統(tǒng)，向其他社會文化起著輻射和推動作用。
2醫(yī)院護理文化建設的基本思路
2.1醫(yī)院護理服務文化建設的突破口
護理服務工作面對的就是病人及家屬，那么護理服務文化建設的突破口，就是以人為本，重新認識病人的需求?；颊叩结t(yī)院就醫(yī)，護患之間就建立起了一種關系。護理人員要以患者的利益為出發(fā)點，貫徹“以病人為中心”的服務宗旨，使之成為醫(yī)院護理服務文化建設的體現(xiàn)，成為護理人員行為的準則，成為約束護理人員行為的規(guī)范?！耙圆∪藶橹行摹睂嶋H上形成了醫(yī)院護理服務文化建設的突破口，抓住了這一關鍵，就能夠步步深入，開展有效的護理服務文化建設。
2.2醫(yī)院護理服務文化建設的理論框架
2.2.1“以病人為中心”是醫(yī)院護理服務文化建設的基礎
護理工作是圍繞病人開展的，醫(yī)院護理服務文化建設應緊緊扣住以病人為中心這一主題。具體來說，包括如下一些內(nèi)容：
2.2.1.1主動換位在護理服務過程中，護理人員要不斷進行換位思考，用一名患者的眼光加以審視，不斷提出要求，做到嚴格要求，不斷完善自己，為護理服務贏得主動。在護理服務中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家屬”的態(tài)度去對待病人、服務病人，才能收到較好的效果。
2.2.1.2主動溝通開展人性化服務要加強護患之間的溝通，給患者更多心靈上的關愛和慰藉。溝通的方式是多樣性的：一是語言溝通；二是形體溝通；三是心靈上的溝通，這是溝通的最高境界，是護患之間的一種默契和心靈的共鳴。
2.2.1.3在護理服務過程中，為病人提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務，讓患者到了醫(yī)院就有回家的感覺，心理的創(chuàng)傷得以慰藉。
2.2.1.4要充分調(diào)動病人的參與意識，讓病人真正參加到診療活動中來，從診斷到治療直到戰(zhàn)勝疾病、恢復健康。
2.2.2“客戶永遠是對的”是醫(yī)院護理服務文化建設的升華
護理人員服務的對象不光有病人，還有病人家屬。因此僅限于“病人第一”還是不完全的，準確地說護理人員服務的對象應該統(tǒng)稱為“客戶”。
那么怎樣做到“客戶永遠是對的”？一般認為有如下方法：首先應該認識到“客戶永遠是對的”的原則有助于解決問題，首先承認自己可能犯下的錯誤（不管事實如何），然后提出負責任解決問題的方式，請求客戶幫助自己想辦法解決問題，這樣客戶會更樂于來做出努力；同時護理人員也可以向客戶提出自己的意見與建議。在實踐過程中，其實善意的意見一般都可得到客戶的同意，關鍵要做到讓客戶感受到被尊重的感覺。
3醫(yī)院護理服務文化的創(chuàng)新性構(gòu)建
3.1創(chuàng)新護理服務文化理念
3.1.1以“客戶”觀念置換“病人”觀念。這種稱呼上的轉(zhuǎn)換，起到了使護理人員“置換角色”的觀念轉(zhuǎn)變作用，使護理人員真正以服務者的身份出現(xiàn)，在思想上認識到“客戶是衣食父母”，樹立了“客戶第一”的觀念，用熱誠為客戶服務的觀念代替了傳統(tǒng)的高高在上的觀念。
3.1.2主動服務上升到感動服務。感動服務是人性化互動服務，是創(chuàng)造超過患者期望值的創(chuàng)新服務。護理人員要塑造自己的感動服務品牌，關鍵在于要把關注力集中在日常細微的服務言行和服務措施上，激勵全體護理人員將服務一次到位，將服務一次做好。
3.1.3將“共情”運用到護理服務中?！肮睬椤笔怯扇吮局髁x創(chuàng)始人羅杰斯所闡述的概念，指的是一種能深入他人主觀世界，了解其感受的能力。護理人員關懷客戶，必須能夠了解他及他的世界，就好像自己就是他，必須能夠好像用他的眼看他的世界及他自己一樣，而不能把他看成物品一樣從外面去審核、觀察，必須能與他同在他的世界里，并進入他的世界，從內(nèi)部去體認他的生活方式，及他的目標與方向。這樣將有利于與客戶的溝通。
3.2創(chuàng)新護理服務文化行為
3.2.1提供人所謂“人”，就是強調(diào)從服務對象的特點出發(fā)開展護理服務，尤其使服務符合人們的生活規(guī)律和心理需要。
3.2.2提供個所謂“個”，就是護理服務人員注意從細微處來關心和貼近就醫(yī)客戶，精確地了解和提供每個服務對象希望得到的個性化服務，它重視病人的個體差異，致力于滿足不同病人的多元文化需求，使護理服務關系進入更深的層次，這也是一種以滿足消費者需要為中心的市場觀念。
3.2.3提供延伸服務延伸服務不僅是指醫(yī)療服務產(chǎn)品的售后服務。還在于延伸和擴大醫(yī)療護理服務的傳統(tǒng)范疇，如對凡在醫(yī)院就診過的患者，進行電話健康指導等。
3.2.4提供便捷服務簡化服務流程，提供各種便民服務措施。
3.2.5提供知識服務所謂“知識服務”，是指在為病人提供精湛的護理技術服務的同時，為病人傳播及普及醫(yī)學保健知識。還可開展心理咨詢輔導、健康教育講座。深入社區(qū)為居民義務提供健康知識傳等。
3.2.6提供透明服務所謂“透明服務”，就是重視醫(yī)療服務過程中病人的參與權和知情權，通過公示醫(yī)療服務價格、公開醫(yī)療服務過程等途徑，使服務對象親身感受醫(yī)療護理活動的真實性，增添對服務的信賴和認可。
3.2.7提供承諾服務“承諾服務”，是指向公眾公布醫(yī)療服務質(zhì)量或效果的標準。護理服務承諾是對護理過程的各個環(huán)節(jié)、各個方面的質(zhì)量實行全面的承諾。
3.2.8提供溫馨服務是指給就醫(yī)客戶營造一個溫馨的就醫(yī)視覺環(huán)境和聽覺環(huán)境。
3.2.9提供超期望服務所謂“超期望服務”就是用愛心、誠心和耐心向服務對象提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的、高附加值的優(yōu)質(zhì)服務。
3.2.10提供優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境醫(yī)院環(huán)境的好壞直接影響病人的心理狀態(tài)。好的就醫(yī)環(huán)境，可以改善病人的就診情緒。
3.3創(chuàng)新護理服務文化管理
