時(shí)間：2023-01-31 15:45:42
序論：在您撰寫(xiě)護(hù)理文化時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
一、確立護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)目標(biāo)首先在護(hù)理人員中形成共有的理想情感、價(jià)值觀(guān)念和行為準(zhǔn)則,以教育著手,通過(guò)上課、報(bào)告會(huì)、大型座談?dòng)懻摃?huì)、演講等系列活動(dòng)，大大激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情，提高護(hù)理人員的素質(zhì)，使大家統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)，確立了"讓病人滿(mǎn)意，使病人健康"是我們護(hù)士永恒追求的目標(biāo)。
二、護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)具體內(nèi)容
1、制定護(hù)理理念：仁人之心,關(guān)愛(ài)病人；濟(jì)世之術(shù)，服務(wù)病人，人人健康是護(hù)士執(zhí)著的追求；
2、講究護(hù)理服務(wù)藝術(shù)：開(kāi)展全方位、多層面的服務(wù)外，提倡微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)、舒適服務(wù)。積極開(kāi)展心理護(hù)理、健康教育，內(nèi)容豐富、形式多樣，有錄音、錄像、音樂(lè)、宣教等各種措施和方法。
3、狠抓護(hù)理服務(wù)質(zhì)量：修訂了護(hù)士考核條例，制定各項(xiàng)規(guī)范操作章程，強(qiáng)化了由護(hù)理部、科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)共同參與的三級(jí)質(zhì)控體系。99年全院出院病人滿(mǎn)意率達(dá)98%。開(kāi)展整體護(hù)理病房達(dá)50%。
4、提高護(hù)理服務(wù)效率：手術(shù)室打開(kāi)"瓶頸"，做到“來(lái)者不拒”開(kāi)放周六全日手術(shù)，與98年8月同期相比，手術(shù)率增加了21%。急癥科開(kāi)設(shè)綠色通道，與市救護(hù)大隊(duì)聯(lián)網(wǎng)首創(chuàng)開(kāi)設(shè)"311"急救專(zhuān)線(xiàn)，做到暢通、安全、高效。急癥就診率與去年同期相比上升20%。
三、服務(wù)文化研究試點(diǎn)與成效1、手術(shù)室開(kāi)展圍術(shù)期病人系列化心理護(hù)理的研究?jī)?nèi)容包括：(1)術(shù)前出室訪(fǎng)視(2)術(shù)中播放背景音樂(lè)(3)建立信息窗口(4)術(shù)后認(rèn)真隨訪(fǎng)滿(mǎn)意率100%，需要率100%。
2、急診室開(kāi)展綠色通道護(hù)理服務(wù)的研究具體措施為（1）建立鮮明識(shí)別系統(tǒng)（2）建立急救呼叫系統(tǒng)（3）建立一支訓(xùn)練有素的搶救護(hù)士隊(duì)（4）設(shè)立綠袖章專(zhuān)職服務(wù)員（5）開(kāi)展共青團(tuán)示范群體竟賽（6）急診觀(guān)察室病房化（7）開(kāi)設(shè)本市第一條急救專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)急診室綠色通道服務(wù)開(kāi)展以來(lái)，深受群眾歡迎，受到社會(huì)廣泛好評(píng)。電臺(tái)、電視臺(tái)及全市各報(bào)刊先后七次報(bào)道。急診病人滿(mǎn)意率達(dá)98%以上。急診護(hù)理組榮獲上海市醫(yī)院文化創(chuàng)意大賽金獎(jiǎng)。
3、心內(nèi)科開(kāi)展規(guī)范化健康教育的研究采用形式多樣的健康教育方法，達(dá)到普及化、板報(bào)化、書(shū)面化、輻射化、連續(xù)化、擴(kuò)大化、及時(shí)化、靈活化、實(shí)用化，每天對(duì)住院病人進(jìn)行集體或個(gè)別健康教育時(shí)間達(dá)30分鐘左右。使病人的滿(mǎn)意率從原來(lái)的90%上升到98.5%。此項(xiàng)工作還延伸到社會(huì)與家庭，組織了"起搏器之友聯(lián)誼會(huì)"為健康教育開(kāi)闊了前景。
一、確立護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)目標(biāo)
首先在護(hù)理人員中形成共有的理想情感、價(jià)值觀(guān)念和行為準(zhǔn)則,以教育著手,通過(guò)上課、報(bào)告會(huì)、大型座談?dòng)懻摃?huì)、演講等系列活動(dòng)，大大激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情，提高護(hù)理人員的素質(zhì)，使大家統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)，確立了"讓病人滿(mǎn)意，使病人健康"是我們護(hù)士永恒追求的目標(biāo)。
二、護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)具體內(nèi)容
1、制定護(hù)理理念：仁人之心,關(guān)愛(ài)病人；濟(jì)世之術(shù)，服務(wù)病人，人人健康是護(hù)士執(zhí)著的追求；
2、講究護(hù)理服務(wù)藝術(shù)：開(kāi)展全方位、多層面的服務(wù)外，提倡微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)、舒適服務(wù)。積極開(kāi)展心理護(hù)理、健康教育，內(nèi)容豐富、形式多樣，有錄音、錄像、音樂(lè)、宣教等各種措施和方法。
3、狠抓護(hù)理服務(wù)質(zhì)量：修訂了護(hù)士考核條例，制定各項(xiàng)規(guī)范操作章程，強(qiáng)化了由護(hù)理部、科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)共同參與的三級(jí)質(zhì)控體系。99年全院出院病人滿(mǎn)意率達(dá)98%。開(kāi)展整體護(hù)理病房達(dá)50%。
4、提高護(hù)理服務(wù)效率：手術(shù)室打開(kāi)"瓶頸"，做到“來(lái)者不拒”開(kāi)放周六全日手術(shù)，與98年8月同期相比，手術(shù)率增加了21%。急癥科開(kāi)設(shè)綠色通道，與市救護(hù)大隊(duì)聯(lián)網(wǎng)首創(chuàng)開(kāi)設(shè)"311"急救專(zhuān)線(xiàn)，做到暢通、安全、高效。急癥就診率與去年同期相比上升20%。
三、服務(wù)文化研究試點(diǎn)與成效
1、手術(shù)室開(kāi)展圍術(shù)期病人系列化心理護(hù)理的研究?jī)?nèi)容包括：(1)術(shù)前出室訪(fǎng)視(2)術(shù)中播放背景音樂(lè)(3)建立信息窗口(4)術(shù)后認(rèn)真隨訪(fǎng)滿(mǎn)意率100%，需要率100%。
2、急診室開(kāi)展綠色通道護(hù)理服務(wù)的研究具體措施為（1）建立鮮明識(shí)別系統(tǒng)（2）建立急救呼叫系統(tǒng)（3）建立一支訓(xùn)練有素的搶救護(hù)士隊(duì)（4）設(shè)立綠袖章專(zhuān)職服務(wù)員（5）開(kāi)展共青團(tuán)示范群體竟賽（6）急診觀(guān)察室病房化（7）開(kāi)設(shè)本市第一條急救專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)急診室綠色通道服務(wù)開(kāi)展以來(lái)，深受群眾歡迎，受到社會(huì)廣泛好評(píng)。電臺(tái)、電視臺(tái)及全市各報(bào)刊先后七次報(bào)道。急診病人滿(mǎn)意率達(dá)98%以上。急診護(hù)理組榮獲上海市醫(yī)院文化創(chuàng)意大賽金獎(jiǎng)。
3、心內(nèi)科開(kāi)展規(guī)范化健康教育的研究采用形式多樣的健康教育方法，達(dá)到普及化、板報(bào)化、書(shū)面化、輻射化、連續(xù)化、擴(kuò)大化、及時(shí)化、靈活化、實(shí)用化，每天對(duì)住院病人進(jìn)行集體或個(gè)別健康教育時(shí)間達(dá)30分鐘左右。使病人的滿(mǎn)意率從原來(lái)的90%上升到98.5%。此項(xiàng)工作還延伸到社會(huì)與家庭，組織了"起搏器之友聯(lián)誼會(huì)"為健康教育開(kāi)闊了前景。
1、制度文化對(duì)接
制度文化是校園文化和醫(yī)院文化建設(shè)的重要組成部分，是保證學(xué)校和醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)必不可少的保障機(jī)制?，F(xiàn)代化醫(yī)院要有實(shí)用性很強(qiáng)的制度體系。護(hù)理制度是護(hù)理人員共同的行為規(guī)范和實(shí)現(xiàn)護(hù)理目標(biāo)的手段，如各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度、各種護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程、護(hù)士行為道德規(guī)范、行［基金項(xiàng)目］江西省社會(huì)科學(xué)藝術(shù)學(xué)項(xiàng)目(YG2011043)。為準(zhǔn)則等，它們使護(hù)理人員在工作中有章可循，約束、規(guī)范護(hù)理行為，確保醫(yī)療質(zhì)量和患者安全。護(hù)理院校在開(kāi)展教育教學(xué)中要有一套行之有效的管理制度，如校紀(jì)校規(guī)、護(hù)生管理制度、教學(xué)管理制度及方法、實(shí)驗(yàn)室管理制度及方法等。護(hù)理院校在校園制度文化建設(shè)中，應(yīng)將臨床護(hù)理文化所倡導(dǎo)的慎獨(dú)、敬業(yè)的職業(yè)道德，人文關(guān)懷的理念，紀(jì)律嚴(yán)明、規(guī)范的管理等與自身的制度加以糅合和改造。如護(hù)生進(jìn)入模擬病房，必須按照醫(yī)院臨床護(hù)士的行為規(guī)范來(lái)要求，如儀表儀態(tài)、交流用語(yǔ)、查對(duì)制度等。嚴(yán)字當(dāng)頭，規(guī)范管理，使護(hù)生在長(zhǎng)期的養(yǎng)成教育中形成良好的職業(yè)行為習(xí)慣。
2、課程文化對(duì)接
課程是學(xué)校為實(shí)現(xiàn)教育目標(biāo)而選擇的教育內(nèi)容的總和，包括學(xué)校開(kāi)設(shè)的各門(mén)理論和實(shí)踐課程。課程文化建設(shè)是將醫(yī)院護(hù)理文化與校園文化對(duì)接的最好平臺(tái)。護(hù)理教育的課程應(yīng)體現(xiàn)科學(xué)精神與人文素養(yǎng)、理論與實(shí)踐并重，以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以能力為本位的課程觀(guān)，并在課程目標(biāo)、課程內(nèi)容、課程實(shí)施三個(gè)層面上展示其主要內(nèi)涵及特點(diǎn)。為體現(xiàn)課程設(shè)置的職業(yè)性、科學(xué)性和前瞻性，學(xué)校應(yīng)聘請(qǐng)臨床醫(yī)護(hù)方面的專(zhuān)家及部分實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員成立專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)，參與護(hù)理專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)、課程設(shè)置和教學(xué)計(jì)劃的制定，充分聽(tīng)取并接受臨床專(zhuān)家的意見(jiàn)，制定具有現(xiàn)實(shí)性、可行性的人才培養(yǎng)方案。護(hù)理課程建設(shè)，要突出“文化基礎(chǔ)課為專(zhuān)業(yè)課服務(wù)，專(zhuān)業(yè)課為職業(yè)能力服務(wù)，職業(yè)能力為社會(huì)需求服務(wù)”的思想。教材的選用注重實(shí)用性，可組織教師編寫(xiě)教材。課程內(nèi)容要能適應(yīng)崗位能力需求變化，加大人文課程的比重，注重實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)。在教學(xué)中多采用案例教學(xué)、PBL教學(xué)、小組教學(xué)、角色體驗(yàn)與創(chuàng)意、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)等，教學(xué)環(huán)境盡可能與醫(yī)院環(huán)境融為一體，注重護(hù)生知識(shí)技能遷移能力的培養(yǎng)，真正達(dá)到教學(xué)與臨床護(hù)理崗位“零距離”對(duì)接。
3、建立雙師型護(hù)理教師隊(duì)伍
雙師型專(zhuān)兼職護(hù)理教師是指具有豐富的課堂教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，既能從事理論課的講授，又能從事臨床護(hù)理工作，在臨床實(shí)習(xí)中給護(hù)生指導(dǎo)。一名好的護(hù)理教師還應(yīng)該是一名優(yōu)秀的護(hù)士，對(duì)護(hù)理事業(yè)應(yīng)有執(zhí)著的愛(ài)，有高尚的職業(yè)道德，豐富的教學(xué)、臨床經(jīng)驗(yàn)及科研能力。教師的儀表、言談舉止、人品、孜孜不倦的追求精神等都對(duì)護(hù)生有著潛移默化的作用。由于科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，臨床設(shè)備更新加快，而護(hù)理教材相對(duì)滯后，要求專(zhuān)職護(hù)理教師走向臨床，定期參加臨床實(shí)踐，將臨床的新觀(guān)念、新知識(shí)、新技術(shù)、新方法融入課堂教學(xué)中，并通過(guò)臨床實(shí)踐豐富和提高自己的專(zhuān)業(yè)水平;使臨床護(hù)理人員了解學(xué)校的學(xué)術(shù)研究動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)臨床護(hù)理中存在的問(wèn)題，積極與臨床人員合作開(kāi)展護(hù)理研究，促進(jìn)專(zhuān)業(yè)發(fā)展。近年來(lái)，護(hù)理專(zhuān)業(yè)的招生量逐逐漸擴(kuò)大，而專(zhuān)職護(hù)理教師數(shù)量不足，從臨床上選拔和聘任一批熱愛(ài)護(hù)理教育事業(yè)、學(xué)歷和職稱(chēng)較高、臨床經(jīng)驗(yàn)較豐富且教學(xué)能力較強(qiáng)的護(hù)理人員承擔(dān)護(hù)理教學(xué)，較好地解決了院校護(hù)理師資不足的問(wèn)題，還可以將醫(yī)院新的護(hù)理理念和價(jià)值觀(guān)傳授給護(hù)生，護(hù)生在掌握知識(shí)的同時(shí)，也受到了醫(yī)院護(hù)理文化的熏陶。但由于兼職護(hù)理教師缺乏教育教學(xué)必要的素質(zhì)，難以完成“傳道、授業(yè)、解惑”的重任，因此上崗前應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)。
4、建設(shè)醫(yī)院化護(hù)理實(shí)訓(xùn)中心
學(xué)校應(yīng)建設(shè)與臨床護(hù)理對(duì)接的護(hù)理實(shí)訓(xùn)中心。護(hù)理實(shí)訓(xùn)中心模仿醫(yī)院病區(qū)的建設(shè)，設(shè)立護(hù)士站、模擬病房、ICU病房、手術(shù)室、產(chǎn)房、新生兒病房實(shí)訓(xùn)室等。購(gòu)買(mǎi)仿真性強(qiáng)的設(shè)備，如全功能模擬人、靜脈穿刺模型、縫合模型、分娩模型和小兒頭皮針模型等，各種實(shí)驗(yàn)物品齊全。實(shí)訓(xùn)中心制訂各項(xiàng)規(guī)章制度，并將這些規(guī)章制度布置到相應(yīng)的實(shí)驗(yàn)場(chǎng)所，如護(hù)士文明用語(yǔ)、護(hù)士行為道德規(guī)范與準(zhǔn)則、不同實(shí)訓(xùn)崗位的工作制度、不同實(shí)驗(yàn)室的管理規(guī)定、各種護(hù)理技術(shù)操作流程等。護(hù)生進(jìn)入護(hù)理實(shí)訓(xùn)中心必須按照護(hù)士的著裝要求，穿護(hù)士服，戴護(hù)士帽，穿平底鞋，不能留長(zhǎng)指甲、不能佩戴首飾等，把實(shí)驗(yàn)室當(dāng)做病區(qū)，將模擬操作當(dāng)作為患者服務(wù)，加強(qiáng)護(hù)患溝通，體現(xiàn)愛(ài)傷觀(guān)念，營(yíng)造和諧的護(hù)患關(guān)系。護(hù)生護(hù)理技能的學(xué)習(xí)、練習(xí)及考核都在護(hù)理實(shí)訓(xùn)中心完成。在實(shí)訓(xùn)中心走廊兩邊的墻壁上張貼從醫(yī)名言警句、護(hù)理哲理、護(hù)理名人畫(huà)像、護(hù)理人員先進(jìn)事跡等，營(yíng)造與臨床“無(wú)縫對(duì)接”的環(huán)境氛圍，讓護(hù)生自覺(jué)養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習(xí)慣。為提高護(hù)生的動(dòng)手能力，實(shí)訓(xùn)中心在業(yè)余時(shí)間對(duì)護(hù)生開(kāi)放，在教師指導(dǎo)下由護(hù)生進(jìn)行自我管理，實(shí)行“護(hù)生輪流管理制度”，護(hù)生的行為逐漸由他律變?yōu)樽月桑囵B(yǎng)遵守制度的自覺(jué)性。
5、以課外活動(dòng)為載體的對(duì)接
新生入學(xué)后即開(kāi)始由護(hù)理教師對(duì)其進(jìn)行專(zhuān)業(yè)思想教育，介紹護(hù)理專(zhuān)業(yè)特色、就業(yè)前景、護(hù)理禮儀要求等。在校園環(huán)境建設(shè)中融入護(hù)理元素，如教室懸掛護(hù)理名言警句、櫥窗展示護(hù)理的發(fā)展成就、護(hù)理人才招聘信息等。通過(guò)舉辦各種活動(dòng)，讓護(hù)生有展示自我的平臺(tái)，讓護(hù)生感受到護(hù)理工作的神圣，鞏固專(zhuān)業(yè)思想，激發(fā)學(xué)習(xí)熱情;舉行護(hù)理技能操作大賽、護(hù)理知識(shí)競(jìng)賽，提高護(hù)生的職業(yè)技能及理論水平;舉辦護(hù)士禮儀大賽，展示護(hù)士的職業(yè)風(fēng)采，提升了職業(yè)素養(yǎng);讓護(hù)生參與新生體檢，提高護(hù)生對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)的熱情;邀請(qǐng)護(hù)理專(zhuān)家來(lái)校講學(xué)，以感染護(hù)生，穩(wěn)定專(zhuān)業(yè)思想，提高學(xué)習(xí)動(dòng)力;聘請(qǐng)醫(yī)院護(hù)理部主任、護(hù)理專(zhuān)家對(duì)即將就業(yè)的護(hù)生進(jìn)行就業(yè)面試指導(dǎo)，模擬面試環(huán)境，掌握應(yīng)聘技巧，提高就業(yè)率;組織科技創(chuàng)新活動(dòng)，雙休日走進(jìn)社區(qū)、養(yǎng)老院進(jìn)行健康服務(wù)，培養(yǎng)護(hù)生對(duì)老年人、殘疾人、兒童等弱勢(shì)群體的關(guān)愛(ài)。
二、意義
1、提升護(hù)理院校核心競(jìng)爭(zhēng)力
隨著護(hù)理教育的大眾化、國(guó)際化及多樣化，護(hù)理院校之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，護(hù)理院校要想在競(jìng)爭(zhēng)中求得生存并發(fā)展，就必須有自己的辦學(xué)特色。護(hù)理教育具有高等教育和職業(yè)教育的雙重特性，校院合作是護(hù)理教育發(fā)展的必由之路。護(hù)理院校在校園文化建設(shè)中融入優(yōu)秀的臨床護(hù)理文化元素，可以讓護(hù)生多渠道，多層面了解、接觸、感悟優(yōu)秀的醫(yī)院護(hù)理文化，使護(hù)生對(duì)護(hù)理專(zhuān)業(yè)逐漸產(chǎn)生興趣，有利于樹(shù)立正確的人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)、職業(yè)觀(guān)，形成特色鮮明的校園文化，而優(yōu)秀的校園文化一旦形成，有助于提高院校的核心競(jìng)爭(zhēng)力，有利于學(xué)校的可持續(xù)發(fā)展。
2、實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)
建設(shè)校園文化的目的是培育人才，因此，校園文化建設(shè)不能脫離人才培養(yǎng)目標(biāo)，必須將目標(biāo)貫穿始終。護(hù)理教育的目標(biāo)是為國(guó)家和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展培養(yǎng)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)所需要的應(yīng)用型護(hù)理人才，培養(yǎng)全面發(fā)展的職業(yè)人。因此，護(hù)理教育不僅要教會(huì)護(hù)生必要的護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，還要培養(yǎng)護(hù)生適應(yīng)社會(huì)，適應(yīng)就業(yè)崗位，在社會(huì)中生存、發(fā)展的能力。但由于校園文化和護(hù)理文化在某些方面存在較大的差異性，校園文化建設(shè)中創(chuàng)新意識(shí)不夠，缺乏與醫(yī)院護(hù)理文化有效的交融和對(duì)接，勢(shì)必影響人才培養(yǎng)的質(zhì)量，不利于人才培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
3、培養(yǎng)良好職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)
1健全護(hù)理安全管理質(zhì)控小組
科內(nèi)質(zhì)控組正副組長(zhǎng)由護(hù)士長(zhǎng)和一名高年資主管護(hù)師擔(dān)任。質(zhì)控組下設(shè)專(zhuān)科護(hù)理、科研教學(xué)、健康教育、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、院感控制5個(gè)質(zhì)量管理小組?？苾?nèi)護(hù)士根據(jù)其能力和特長(zhǎng)每人隸屬于一個(gè)管理小組，每組3~4名成員，每組組長(zhǎng)均為科內(nèi)質(zhì)量控制組成員。各組分別承擔(dān)科內(nèi)健康教育、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、實(shí)習(xí)帶教、基礎(chǔ)護(hù)理、專(zhuān)科護(hù)理、護(hù)理安全、護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)、科研教學(xué)、教育培訓(xùn)等工作質(zhì)量的指導(dǎo)與考核，實(shí)行護(hù)理質(zhì)量分層目標(biāo)管理，形成立體質(zhì)量控制體系，構(gòu)建“人人都是管理者，個(gè)個(gè)都是質(zhì)控員”的組織氛圍。
2構(gòu)建護(hù)理安全文化新理念
2.1患者安全與護(hù)士安全的關(guān)系馬斯洛基本需求層次理論指出：安全需求是人的5大基本需求之一。要讓患者安全，先得保證護(hù)士安全。護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)科室的繁忙程度合理排班，根據(jù)護(hù)理人員各自能力和優(yōu)勢(shì)合理分配工作，使護(hù)士在最佳的身心狀態(tài)下工作。（1）急診環(huán)境開(kāi)放，打架斗毆，酗酒鬧事事件時(shí)有發(fā)生，在門(mén)診大廳加強(qiáng)了夜班保安力量，使護(hù)士能以飽滿(mǎn)的精神和愉快的心情服務(wù)患者。（2）為深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足患者多元化需求，加強(qiáng)后勤保障支持系統(tǒng)，配備了4名護(hù)工，使護(hù)士把更多的時(shí)間和精力還給患者。（3）科學(xué)的人力資源配置，合理的人員搭配，確保薄弱時(shí)段（夜班、節(jié)假日）護(hù)士工作忙而有序，高低（年資、能力）協(xié)調(diào)搭配，小組負(fù)責(zé)制。高年資護(hù)士起協(xié)調(diào)指導(dǎo)作用，規(guī)避低年資護(hù)士經(jīng)驗(yàn)不足，緊張焦慮等不良因素。
2.2建立安全事件自愿報(bào)告系統(tǒng)長(zhǎng)期以來(lái)，很多護(hù)理差錯(cuò)都是采取強(qiáng)制性報(bào)告，傳統(tǒng)的處理則是以分析個(gè)人原因，查找當(dāng)事人和科室的責(zé)任，通過(guò)批評(píng)和懲罰等手段來(lái)解決問(wèn)題，這就使得個(gè)人和科室產(chǎn)生擔(dān)心受罰、受責(zé)而采取隱瞞或包庇態(tài)度，這不僅無(wú)法避免差錯(cuò)再次發(fā)生，而且還可能會(huì)為更嚴(yán)重的安全事故埋下隱患。建立無(wú)懲罰性護(hù)理不良事件報(bào)告系統(tǒng)，對(duì)自愿報(bào)告發(fā)生護(hù)理不良事的個(gè)人不進(jìn)行懲罰，而是認(rèn)真分析原因、改進(jìn)工作流程、制訂出各種防范措施。比如因輸液患者多，環(huán)境嘈雜致護(hù)士按傳統(tǒng)方法呼叫核對(duì)患者姓名時(shí)出現(xiàn)患者誤答、液體錯(cuò)掛情況后，當(dāng)事護(hù)士第一時(shí)間向護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告此事，科室質(zhì)控組及時(shí)討論制定了“治療護(hù)理雙向核對(duì)制度”，并在月質(zhì)量講評(píng)會(huì)上對(duì)該護(hù)士積極補(bǔ)救行為和誠(chéng)實(shí)工作態(tài)度予以表?yè)P(yáng)。有效避免了此類(lèi)情況再次發(fā)生?！搬槍?duì)系統(tǒng)+非懲罰性環(huán)境”是醫(yī)院安全文化的重要標(biāo)志。事故通常不是孤立因素導(dǎo)致的，而是系統(tǒng)缺陷共同作用的結(jié)果，防范系統(tǒng)包括規(guī)章制度、組織結(jié)構(gòu)、工作職責(zé)、團(tuán)隊(duì)、技術(shù)、個(gè)體等因素，如果整個(gè)系統(tǒng)不予糾正，僅僅責(zé)怪個(gè)體，同樣的差錯(cuò)依然會(huì)發(fā)生。
護(hù)理管理者不應(yīng)簡(jiǎn)單懲罰負(fù)性事件的當(dāng)事人。建立自愿性報(bào)告系統(tǒng)重點(diǎn)突出“非懲罰性”，即報(bào)告不作為對(duì)報(bào)告人和報(bào)告內(nèi)容所涉及人員及其部門(mén)違章、處罰的依據(jù)，不涉及人員的晉升、評(píng)比、獎(jiǎng)罰；使臨床護(hù)士相互之間在出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，能夠把自己的教訓(xùn)與其他人分享，避免同樣的錯(cuò)誤在同行之間重復(fù)發(fā)生，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)共享，起到“前車(chē)之鑒、后事之師”的目的。當(dāng)然，也不是任何事情都不懲罰。對(duì)發(fā)生重大事故造成患者人身傷害（損失）和經(jīng)濟(jì)賠償?shù)牟涣际录?，根?jù)傷害程度按醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并立即做出整改、反饋。對(duì)于積極上報(bào)差錯(cuò)事故的科室或個(gè)人予以各種形式獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)對(duì)隱瞞不安全事件的責(zé)任人加重處罰。
2.3建立缺陷分享文化知識(shí)共享和信息共享是有效團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)的重要因素。同事之間的溝通可以起到相互提醒、相互監(jiān)督的作用，彌補(bǔ)工作中的漏洞和缺陷，防止意外差錯(cuò)的發(fā)生。為此，筆者所在醫(yī)院建立了“疑難病例追蹤反饋制度”、應(yīng)用“典型案例剖析法”，開(kāi)展警示學(xué)習(xí)探討。例如：醉酒患者廁所跌倒、誤吸；主動(dòng)脈夾層患者掛號(hào)時(shí)猝死；輸液患者張冠李戴等典型病例的討論學(xué)習(xí)借鑒，科室及時(shí)制定完善了醉酒患者的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理，輸液患者雙向核對(duì)，急診患者規(guī)范接診等安全管理制度，引導(dǎo)護(hù)士在護(hù)理活動(dòng)中做到“標(biāo)準(zhǔn)在心中，質(zhì)量在手中”。長(zhǎng)此以往，科室形成一種人人關(guān)心安全的良好的安全文化氛圍，而良好的安全文化氛圍，又可使護(hù)士時(shí)常自省，自覺(jué)地將自己的工作缺陷主動(dòng)報(bào)告，促進(jìn)安全文化建設(shè)，使護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)的改進(jìn)。
2.4建立有效的失誤補(bǔ)救系統(tǒng)技術(shù)補(bǔ)救是發(fā)生不良事件后，當(dāng)事人首先在第一時(shí)間采取積極有效挽救或搶救措施，盡量減少或消除不良后果，將患者的傷害降低到最低程度。服務(wù)補(bǔ)救是在服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)顧客的不滿(mǎn)和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。其目的是通過(guò)這種反應(yīng)重新建立顧客滿(mǎn)意和信任。無(wú)論是技術(shù)還是服務(wù)失誤造成了患者的不滿(mǎn)意，當(dāng)班護(hù)士或護(hù)士長(zhǎng)都應(yīng)該以積極的態(tài)度在第一時(shí)間采取積極有效的補(bǔ)救措施。了解事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)、原因、結(jié)果，站在患者的角度換位思考，傾聽(tīng)患者需求，耐心解釋?zhuān)嬲\(chéng)地表達(dá)歉意，積極合理補(bǔ)償。
3完善護(hù)理安全文化保障體系
3.1從物質(zhì)層構(gòu)建護(hù)理安全文化（1）完善的安全環(huán)境：急救區(qū)域?qū)挸髁粒瑯?biāo)識(shí)清楚，各室布局合理，符合院感控制標(biāo)準(zhǔn)。（2）醒目的安全標(biāo)識(shí)：觀(guān)察室設(shè)有“穩(wěn)走慢行”、“小心墜床”、“貴重物品，妥善保管”等警示性標(biāo)識(shí)。（3）科學(xué)的安全系統(tǒng)：各室和重要通道配有先進(jìn)的監(jiān)控系統(tǒng)。（4）齊全完好的醫(yī)療護(hù)理設(shè)施：搶救室物品、器械、藥品每日核查，每班交接，性能完好備用。
3.2從制度層構(gòu)建護(hù)理安全文化（1）不斷完善各項(xiàng)核心制度：首診負(fù)責(zé)制，搶救室工作制度，查對(duì)交接制度；特殊疑難病例追蹤反饋”、“危重患者護(hù)理安全管理”、“120接診患者的規(guī)范化管理”、“危重患者電話(huà)告知、“平車(chē)安全使用”等制度。（2）制訂護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范預(yù)案及報(bào)告制度：儀器、人員調(diào)配，批量病員救治，火災(zāi)等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期訓(xùn)練考核，人人熟練掌握。（3）落實(shí)護(hù)士長(zhǎng)夜間查，科室護(hù)理質(zhì)控小組長(zhǎng)日查制度（每班至少有1~2名質(zhì)控小組骨干上班，跟班隨機(jī)抽查）；每月分組開(kāi)展質(zhì)量自查和優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范之星評(píng)選活動(dòng)。每月質(zhì)量講平會(huì)，對(duì)查找的安全隱患進(jìn)行分析，落實(shí)改進(jìn)措施和績(jī)效考核管理。（4）履行護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)：對(duì)搶救患者，醉酒患者，外傷患者，洗胃患者制定風(fēng)險(xiǎn)告知書(shū)。充分尊重患者的知情權(quán)，選擇權(quán)，提高患者及家屬的配合度。
3.3從行為層構(gòu)建護(hù)理安全文化（1）建立系統(tǒng)、長(zhǎng)效的培訓(xùn)考核機(jī)制，提升護(hù)士綜合素質(zhì)：科室成立教學(xué)小組，制定了不同層次護(hù)理人員長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃與詳細(xì)培訓(xùn)措施。低年資人員重基礎(chǔ)理論與專(zhuān)科技能，有計(jì)劃到心電圖室、麻醉科、ICU等進(jìn)行科內(nèi)、外培訓(xùn)；高年資人員重急救思維與專(zhuān)業(yè)技能的培養(yǎng)，采取外出進(jìn)修、攻讀碩士研究生、專(zhuān)科護(hù)士培訓(xùn)、開(kāi)展急診護(hù)理研究等多種形式，培養(yǎng)新型的急診專(zhuān)科護(hù)理人才。（2）加強(qiáng)應(yīng)急模擬演練，提升護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理：定期演練醫(yī)護(hù)搶救配合。（3）依據(jù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范各項(xiàng)護(hù)理操作：洗胃、搶救、危重患者護(hù)送，急診患者接診規(guī)范等，不定期抽查，定期考核。
3.4從精神層構(gòu)建護(hù)理安全文化（1）加強(qiáng)法律法規(guī)和人文知識(shí)學(xué)習(xí)，感悟職業(yè)的價(jià)值觀(guān)和責(zé)任感。（2）確立“綠色通道，安全快捷”的團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)，從形象、服務(wù)、溝通、流程、技術(shù)、安全等方面制定細(xì)則和流程，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。（3）組織豐富的團(tuán)隊(duì)文化活動(dòng)，分享喜悅，塑造愛(ài)心。（4）搭建學(xué)習(xí)成長(zhǎng)平臺(tái)，營(yíng)造積極進(jìn)取的文化價(jià)值導(dǎo)向。
效果
見(jiàn)表1。通過(guò)近3年的護(hù)理安全文化建設(shè)，科室先后獲得市十佳消費(fèi)者滿(mǎn)意窗口、院優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室、安全流動(dòng)紅旗科室等榮譽(yù)?？苾?nèi)護(hù)理不良事件的主動(dòng)上報(bào)數(shù)有了顯著提高，嚴(yán)重護(hù)理缺陷明顯下降，護(hù)理滿(mǎn)意度穩(wěn)步提升。
討論
關(guān)鍵詞：門(mén)診；護(hù)理服務(wù)；文化
中圖分類(lèi)號(hào)： TU246.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)：
醫(yī)院文化的內(nèi)涵是豐富多彩的,它是醫(yī)院文明建設(shè)的基礎(chǔ),。它能提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,端正醫(yī)德醫(yī)風(fēng),具有育人、導(dǎo)向、激勵(lì)、凝聚、約束的功能與作用。近年來(lái)通過(guò)醫(yī)療實(shí)踐證明，在同一地區(qū)，特別是規(guī)模相似、功能相同、技術(shù)水平相近之間的醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈。而在服務(wù)文化中服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)藝術(shù)更是成為相互競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，門(mén)診作為一家醫(yī)院的門(mén)面，更應(yīng)該在服務(wù)的質(zhì)量、態(tài)度上下功夫、做文章。為了探討研究門(mén)診醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化，近兩年來(lái)我們成立了課題組，根據(jù)門(mén)診病人的流動(dòng)性大，在醫(yī)院停留時(shí)間短暫以及就診時(shí)的心理特征作了以下研討。
一、護(hù)理服務(wù)文化的特點(diǎn)[1]
1、創(chuàng)新性 護(hù)理服務(wù)文化是一個(gè)全新的命題，是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件的刺激下產(chǎn)生的一種高層次的競(jìng)爭(zhēng)文化，它的刺激必然會(huì)帶來(lái)觀(guān)念和機(jī)制上的改革，這種改革要求護(hù)理人員走出原來(lái)的觀(guān)念，盡快實(shí)現(xiàn)“以醫(yī)療為中心”向“以人的健康為中心”的轉(zhuǎn)變，研究服務(wù)的內(nèi)在規(guī)律，實(shí)現(xiàn)理念、機(jī)制、管理的全方位創(chuàng)新。
2、情感性 護(hù)理服務(wù)文化是一種情感型的“親情文化”，醫(yī)療市場(chǎng)既是戰(zhàn)場(chǎng)，也是‘情場(chǎng)’，情為商先，方能情通商順，要熱情為各類(lèi)對(duì)象服務(wù)，尤其要理解病人、尊重病人、關(guān)心體貼病人，發(fā)展“感情銀行”建立忠誠(chéng)關(guān)系。真情必然換來(lái)服務(wù)對(duì)象的贊譽(yù)和宣傳。 3、實(shí)踐性 服務(wù)文化既是一種邊緣文化，也是一種實(shí)踐文化，護(hù)理服務(wù)文化始終貫穿并滲透于整個(gè)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，護(hù)理服務(wù)文化相對(duì)于其它領(lǐng)域，更注重人的價(jià)值和人的心理、注重質(zhì)量、注重服務(wù)。護(hù)士在提供服務(wù)時(shí)，需研究服務(wù)對(duì)象不同層次的需求，以求得其心理上及文化上的認(rèn)同與支持，為其提供高品質(zhì)的服務(wù)。
4、協(xié)調(diào)性 護(hù)理服務(wù)文化是一種管理文化。護(hù)理是由多部門(mén)、多范疇組成的復(fù)雜系統(tǒng)，隨著信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)手段的快速更新，服務(wù)的整體協(xié)調(diào)性越來(lái)越突出，護(hù)理人員只有與其他各類(lèi)人員密切配合，才能確保護(hù)理系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn)。
5、社會(huì)性 護(hù)理服務(wù)是個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)，社會(huì)文化為護(hù)理服務(wù)文化提供依托和引導(dǎo)。如今“醫(yī)不叩門(mén)”“坐堂行醫(yī)”的時(shí)代早已過(guò)去，醫(yī)護(hù)人員不僅著眼于院內(nèi)服務(wù)，也開(kāi)始走出醫(yī)院，面向社會(huì)提供保健服務(wù)，護(hù)理服務(wù)文化不僅在醫(yī)院主體間發(fā)揮著特定的功能，同時(shí)也向社會(huì)特定群體如病人和病人的社會(huì)支持系統(tǒng)，向其他社會(huì)文化起著輻射和推動(dòng)作用。
二、確立護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)目標(biāo)
1.理念識(shí)別
（1）確定護(hù)理人員的價(jià)值觀(guān)護(hù)理的價(jià)值觀(guān)是護(hù)理文化的核心，現(xiàn)代護(hù)理不僅要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)價(jià)值，還有文化價(jià)值，要充分認(rèn)識(shí)護(hù)理的競(jìng)爭(zhēng)不僅是經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)，更是人的競(jìng)爭(zhēng)、文化的競(jìng)爭(zhēng)、倫理智慧的競(jìng)爭(zhēng)。護(hù)理的最終目標(biāo)是服務(wù)人類(lèi)，實(shí)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)價(jià)值的最大化。
(2)確立護(hù)理精神培育有個(gè)性的護(hù)理文化是加強(qiáng)護(hù)理文化建設(shè)的核心，培育具有鮮明個(gè)性和豐富文化內(nèi)涵的護(hù)理精神，最大限度的激發(fā)護(hù)理人員的潛力，提高護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)。
2、以人為本，樹(shù)立精干高效的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，打造護(hù)理服務(wù)精神文化，使大家統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)，確立了"讓病人滿(mǎn)意，使病人健康，努力做到感動(dòng)服務(wù)"是我們護(hù)士永恒追求的目標(biāo)。
三、創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)文化理念
1、以“客戶(hù)”觀(guān)念置換“病人”觀(guān)念。這種稱(chēng)呼上的轉(zhuǎn)換，起到了使護(hù)理人員“置換角色”的觀(guān)念轉(zhuǎn)變作用，使護(hù)理人員真正以服務(wù)者的身份出現(xiàn)，在思想上認(rèn)識(shí)到“客戶(hù)是衣食父母”，樹(shù)立了“客戶(hù)第一”的觀(guān)念，用熱誠(chéng)為客戶(hù)服務(wù)的觀(guān)念代替了傳統(tǒng)的高高在上的觀(guān)念。
2、主動(dòng)服務(wù)上升到感動(dòng)服務(wù)。感動(dòng)服務(wù)是人性化互動(dòng)服務(wù)，是創(chuàng)造超過(guò)患者期望值的創(chuàng)新服務(wù)。護(hù)理人員要塑造自己的感動(dòng)服務(wù)品牌，關(guān)鍵在于要把關(guān)注力集中在日常細(xì)微的服務(wù)言行和服務(wù)措施上，激勵(lì)全體護(hù)理人員將服務(wù)一次到位，將服務(wù)一次做好。
3、將“共情”運(yùn)用到護(hù)理服務(wù)中?！肮睬椤笔怯扇吮局髁x創(chuàng)始人羅杰斯所闡述的概念，指的是一種能深入他人主觀(guān)世界，了解其感受的能力。護(hù)理人員關(guān)懷客戶(hù)，必須能夠了解他及他的世界，就好像自己就是他，必須能夠好像用他的眼看他的世界及他自己一樣，而不能把他看成物品一樣從外面去審核、觀(guān)察，必須能與他同在他的世界里，并進(jìn)入他的世界，從內(nèi)部去體認(rèn)他的生活方式，及他的目標(biāo)與方向。這樣將有利于與客戶(hù)的溝通。
四、創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)文化行為
1、提供人 所謂“人”，就是強(qiáng)調(diào)從服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)出發(fā)開(kāi)展護(hù)理服務(wù)，尤其使服務(wù)符合人們的生活規(guī)律和心理需要。
2、提供個(gè) 所謂“個(gè)”，就是護(hù)理服務(wù)人員注意從細(xì)微處來(lái)關(guān)心和貼近就醫(yī)客戶(hù)，精確地了解和提供每個(gè)服務(wù)對(duì)象希望得到的個(gè)性化服務(wù)，它重視病人的個(gè)體差異，致力于滿(mǎn)足不同病人的多元文化需求，使護(hù)理服務(wù)關(guān)系進(jìn)入更深的層次，這也是一種以滿(mǎn)足消費(fèi)者需要為中心的市場(chǎng)觀(guān)念。
3、提供延伸服務(wù) 延伸服務(wù)不僅是指醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的售后服務(wù)。還在于延伸和擴(kuò)大醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的傳統(tǒng)范疇，如對(duì)凡在醫(yī)院就診過(guò)的患者，進(jìn)行電話(huà)健康指導(dǎo)等。
4、提供便捷服務(wù) 簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提供各種便民服務(wù)措施。
5、提供知識(shí)服務(wù) 所謂“知識(shí)服務(wù)”，是指在為病人提供精湛的護(hù)理技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，為病人傳播及普及醫(yī)學(xué)保健知識(shí)。還可開(kāi)展心理咨詢(xún)輔導(dǎo)、健康教育講座。深入社區(qū)為居民義務(wù)提供健康知識(shí)傳等。
6、提供透明服務(wù) 所謂“透明服務(wù)”，就是重視醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中病人的參與權(quán)和知情權(quán)，通過(guò)公示醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、公開(kāi)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程等途徑，使服務(wù)對(duì)象親身感受醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)的真實(shí)性，增添對(duì)服務(wù)的信賴(lài)和認(rèn)可。
7、提供承諾服務(wù) “承諾服務(wù)”，是指向公眾公布醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量或效果的標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)理服務(wù)承諾是對(duì)護(hù)理過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面的質(zhì)量實(shí)行全面的承諾。
8、提供溫馨服務(wù) 是指給就醫(yī)客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)溫馨的就醫(yī)視覺(jué)環(huán)境和聽(tīng)覺(jué)環(huán)境。
9、提供超期望服務(wù) 所謂“超期望服務(wù)”就是用愛(ài)心、誠(chéng)心和耐心向服務(wù)對(duì)象提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的、高附加值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
10、提供優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境 醫(yī)院環(huán)境的好壞直接影響病人的心理狀態(tài)。好的就醫(yī)環(huán)境，可以改善病人的就診情緒。
五、護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)具體內(nèi)容
1、護(hù)理服務(wù)文化評(píng)估 開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查、護(hù)理人員內(nèi)部滿(mǎn)意調(diào)查、服務(wù)能力調(diào)查、服務(wù)文化效果評(píng)估。
2、制定護(hù)理理念：仁人之心, 關(guān)愛(ài)病人；濟(jì)世之術(shù)，服務(wù)病人，人人健康是護(hù)士執(zhí)著的追求；
3、講究護(hù)理服務(wù)藝術(shù)：開(kāi)展全方位、多層面的服務(wù)外，提倡微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)、舒適服務(wù)。積極開(kāi)展心理護(hù)理、健康教育，內(nèi)容豐富、形式多樣，有錄音、錄像、音樂(lè)、宣教等各種措施和方法。
4、狠抓護(hù)理服務(wù)質(zhì)量：我們從細(xì)節(jié)做起開(kāi)展微笑服務(wù)，提倡文明用語(yǔ)；每月開(kāi)展“窗口之星”評(píng)選活動(dòng)，開(kāi)展“窗口風(fēng)采”護(hù)士禮儀培訓(xùn)，成立了患者服務(wù)中心，為患者提供輪椅、平車(chē)，老花鏡、針線(xiàn)包、信封、開(kāi)水等一系列便民措施；開(kāi)展愛(ài)心志愿者導(dǎo)醫(yī)服務(wù)為方便患者就醫(yī)。
5、提高護(hù)理服務(wù)效率：發(fā)揮導(dǎo)醫(yī)和叫號(hào)員的作用，合理引導(dǎo)患者方便快捷就診；實(shí)施門(mén)診醫(yī)生工作站和一卡通，取消掛號(hào)和劃價(jià)環(huán)節(jié)，掛號(hào)排隊(duì)分散在各診區(qū)，收費(fèi)分散在各檢查科室和藥房，已大大的減少了患者反復(fù)排隊(duì)和無(wú)效移動(dòng)，
6、護(hù)理服務(wù)文化品牌塑造：傳統(tǒng)的就診模式看一次病需要排五次隊(duì)（掛號(hào)、候診、檢查、繳費(fèi)、取藥），付三次費(fèi)（掛號(hào)費(fèi)、藥費(fèi)、輔助檢查費(fèi)）的流程已得到部分優(yōu)化。實(shí)行自助辦卡、自動(dòng)充值繳費(fèi)系統(tǒng)，可使目前集中在門(mén)診大廳的辦卡、充值業(yè)務(wù)分散在門(mén)診各層，將減少辦卡及交費(fèi)的排隊(duì)等候，避免患者在大廳集中。
六、優(yōu)化服務(wù)流程，在感動(dòng)服務(wù)上求回報(bào)
醫(yī)院的生存發(fā)展靠的是綜合實(shí)力，而實(shí)力的內(nèi)在反映是醫(yī)療技術(shù)，外在反映則是服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療服務(wù)不僅要保證對(duì)疾病的診斷、治療等直接醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量，還需要特別注意非直接醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量，如縮短就診流程和取藥時(shí)間，減少整個(gè)流程中的非必要環(huán)節(jié)，完善互動(dòng)溝通程序等。根據(jù)需求，及時(shí)增加門(mén)診患者服務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目；導(dǎo)診叫號(hào)護(hù)士提前1小時(shí)上班安排好就診秩序；門(mén)診量多時(shí)及時(shí)通知科室增加教授并延遲下班時(shí)間；輔助檢查如核磁，中午不休息；增加自主掛號(hào)，自動(dòng)充值系統(tǒng)，最大限度的縮短患者交費(fèi)、就診、檢查的等候時(shí)間；每月開(kāi)展門(mén)診患者滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正；適時(shí)開(kāi)設(shè)晚6點(diǎn)—8點(diǎn)的夜間門(mén)診；擴(kuò)大門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)隊(duì)伍，把微笑服務(wù)提升到感動(dòng)服務(wù)。當(dāng)患者遇到問(wèn)題需要咨詢(xún)時(shí)，導(dǎo)診護(hù)士面帶微笑的解釋和指引，得到的最大是患者的滿(mǎn)意，如果導(dǎo)診護(hù)士能帶領(lǐng)患者親自解決問(wèn)題，獲得的將會(huì)是患者的感動(dòng)。用我們的行動(dòng)感動(dòng)每位需要幫助的患者，是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
一、確立護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)目標(biāo)
首先在護(hù)理人員中形成共有的理想情感、價(jià)值觀(guān)念和行為準(zhǔn)則，以教育著手，通過(guò)上課、報(bào)告會(huì)、大型座談?dòng)懻摃?huì)、演講等系列活動(dòng)，大大激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情，提高護(hù)理人員的素質(zhì)，使大家統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)，確立了"讓病人滿(mǎn)意，使病人健康"是我們護(hù)士永恒追求的目標(biāo)。
二、護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)具體內(nèi)容
1、制定護(hù)理理念：仁人之心，關(guān)愛(ài)病人；濟(jì)世之術(shù)，服務(wù)病人，人人健康是護(hù)士執(zhí)著的追求；
2、講究護(hù)理服務(wù)藝術(shù)：開(kāi)展全方位、多層面的服務(wù)外，提倡微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)、舒適服務(wù)。積極開(kāi)展心理護(hù)理、健康教育，內(nèi)容豐富、形式多樣，有錄音、錄像、音樂(lè)、宣教等各種措施和方法。
3、狠抓護(hù)理服務(wù)質(zhì)量：修訂了護(hù)士考核條例，制定各項(xiàng)規(guī)范操作章程，強(qiáng)化了由護(hù)理部、科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)共同參與的三級(jí)質(zhì)控體系。99年全院出院病人滿(mǎn)意率達(dá)98%。開(kāi)展整體護(hù)理病房達(dá)50%。
4、提高護(hù)理服務(wù)效率：手術(shù)室打開(kāi)"瓶頸"，做到“來(lái)者不拒”開(kāi)放周六全日手術(shù)，與98年8月同期相比，手術(shù)率增加了21%。急癥科開(kāi)設(shè)綠色通道，與市救護(hù)大隊(duì)聯(lián)網(wǎng)首創(chuàng)開(kāi)設(shè)"311"急救專(zhuān)線(xiàn)，做到暢通、安全、高效。急癥就診率與去年同期相比上升20%。
三、服務(wù)文化研究試點(diǎn)與成效
1、手術(shù)室開(kāi)展圍術(shù)期病人系列化心理護(hù)理的研究?jī)?nèi)容包括：
(1)術(shù)前出室訪(fǎng)視；
(2)術(shù)中播放背景音樂(lè)；
(3)建立信息窗口；
(4)術(shù)后認(rèn)真隨訪(fǎng)滿(mǎn)意率100%，需要率100%。
2、急診室開(kāi)展綠色通道護(hù)理服務(wù)的研究具體措施為：
（1）建立鮮明識(shí)別系統(tǒng)；
（2）建立急救呼叫系統(tǒng)；
（3）建立一支訓(xùn)練有素的搶救護(hù)士隊(duì)；
（4）設(shè)立綠袖章專(zhuān)職服務(wù)員；
（5）開(kāi)展共青團(tuán)示范群體竟賽；
（6）急診觀(guān)察室病房化；
（7）開(kāi)設(shè)本市第一條急救專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)急診室綠色通道服務(wù)開(kāi)展以來(lái)，深受群眾歡迎，受到社會(huì)廣泛好評(píng)。電臺(tái)、電視臺(tái)及全市各報(bào)刊先后七次報(bào)道。急診病人滿(mǎn)意率達(dá)98%以上。急診護(hù)理組榮獲上海市醫(yī)院文化創(chuàng)意大賽金獎(jiǎng)。
3、心內(nèi)科開(kāi)展規(guī)范化健康教育的研究采用形式多樣的健康教育方法，達(dá)到普及化、板報(bào)化、書(shū)面化、輻射化、連續(xù)化、擴(kuò)大化、及時(shí)化、靈活化、實(shí)用化，每天對(duì)住院病人進(jìn)行集體或個(gè)別健康教育時(shí)間達(dá)30分鐘左右。使病人的滿(mǎn)意率從原來(lái)的90%上升到98.5%。此項(xiàng)工作還延伸到社會(huì)與家庭，組織了"起搏器之友聯(lián)誼會(huì)"為健康教育開(kāi)闊了前景。
1.1醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)文化概述
1.1.1概念
醫(yī)院文化是醫(yī)院在醫(yī)療工作實(shí)踐的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)不斷倡導(dǎo)和培育而生成的一種群體文化，是由醫(yī)院的物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化4個(gè)方面組成[1]。而護(hù)理服務(wù)文化是醫(yī)院護(hù)理這一特殊的社會(huì)群體在一定歷史條件下和社會(huì)環(huán)境中，在為人類(lèi)提供護(hù)理、保健服務(wù)的實(shí)踐中所創(chuàng)造的全部物態(tài)服務(wù)文化和意態(tài)服務(wù)文化的總和。
1.1.2護(hù)理服務(wù)文化的特點(diǎn)[2]
1.1.2.1創(chuàng)新性護(hù)理服務(wù)文化是一個(gè)全新的命題，是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下產(chǎn)生的一種高層次的競(jìng)爭(zhēng)文化，它必然帶來(lái)觀(guān)念和機(jī)制上的革命，這種革命要求護(hù)理人員走出原來(lái)的規(guī)矩，盡快實(shí)現(xiàn)“以醫(yī)療為中心”向“以人的健康為中心”，的轉(zhuǎn)變，研究服務(wù)的內(nèi)在規(guī)律，實(shí)現(xiàn)理念、機(jī)制、管理的全方位創(chuàng)新。
1.1.2.2情感性護(hù)理服務(wù)文化是一種情感型的“親情文化”，醫(yī)療市場(chǎng)既是戰(zhàn)場(chǎng)，也是‘情場(chǎng)’，情為商先，方能情通商順，要熱情為各類(lèi)對(duì)象服務(wù)，尤其要理解病人、尊重病人、關(guān)心體貼病人，發(fā)展“感情銀行”建立忠誠(chéng)關(guān)系。真情必然換來(lái)服務(wù)對(duì)象的贊譽(yù)和宣傳。
1.1.2.3實(shí)踐文化既是一種邊緣文化，也是一種實(shí)踐文化，護(hù)理服務(wù)文化始終貫穿并滲透于整個(gè)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中護(hù)理服務(wù)文化相對(duì)于其它領(lǐng)域，更注重人的價(jià)值和人的心理、注重質(zhì)量、注重服務(wù)。護(hù)士在提供服務(wù)時(shí)，需研究服務(wù)對(duì)象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的認(rèn)同與支持，為其提供高品位的服務(wù)。
1.1.2.4協(xié)調(diào)性護(hù)理服務(wù)文化是一種管理文化。護(hù)理是由多部門(mén)、多范疇組成的復(fù)雜系統(tǒng)，隨著信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)手段的快速更新，服務(wù)的整體協(xié)調(diào)性越來(lái)越突出，護(hù)理人員只有與其他各類(lèi)人員密切配合，才能確保護(hù)理系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn)。
1.1.2.5社會(huì)性護(hù)理服務(wù)是個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)，社會(huì)文化為護(hù)理服務(wù)文化提供依托和引導(dǎo)。如今“醫(yī)不叩門(mén)”“坐堂行醫(yī)”的時(shí)代早已過(guò)去，醫(yī)護(hù)人員不僅著眼于院內(nèi)服務(wù)，也開(kāi)始走出醫(yī)院，面向社會(huì)提供保健服務(wù)，護(hù)理服務(wù)文化不僅在醫(yī)院主體間發(fā)揮著特定的功能，而且也向社會(huì)特定群體如病人和病人的社會(huì)支持系統(tǒng)，向其他社會(huì)文化起著輻射和推動(dòng)作用。
2醫(yī)院護(hù)理文化建設(shè)的基本思路
2.1醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的突破口
護(hù)理服務(wù)工作面對(duì)的就是病人及家屬，那么護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的突破口，就是以人為本，重新認(rèn)識(shí)病人的需求?；颊叩结t(yī)院就醫(yī)，護(hù)患之間就建立起了一種關(guān)系。護(hù)理人員要以患者的利益為出發(fā)點(diǎn)，貫徹“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，使之成為醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的體現(xiàn)，成為護(hù)理人員行為的準(zhǔn)則，成為約束護(hù)理人員行為的規(guī)范?！耙圆∪藶橹行摹睂?shí)際上形成了醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的突破口，抓住了這一關(guān)鍵，就能夠步步深入，開(kāi)展有效的護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)。
2.2醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的理論框架
2.2.1“以病人為中心”是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的基礎(chǔ)
護(hù)理工作是圍繞病人開(kāi)展的，醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)應(yīng)緊緊扣住以病人為中心這一主題。具體來(lái)說(shuō)，包括如下一些內(nèi)容：
2.2.1.1主動(dòng)換位在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，護(hù)理人員要不斷進(jìn)行換位思考，用一名患者的眼光加以審視，不斷提出要求，做到嚴(yán)格要求，不斷完善自己，為護(hù)理服務(wù)贏(yíng)得主動(dòng)。在護(hù)理服務(wù)中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家屬”的態(tài)度去對(duì)待病人、服務(wù)病人，才能收到較好的效果。
2.2.1.2主動(dòng)溝通開(kāi)展人性化服務(wù)要加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通，給患者更多心靈上的關(guān)愛(ài)和慰藉。溝通的方式是多樣性的：一是語(yǔ)言溝通；二是形體溝通；三是心靈上的溝通，這是溝通的最高境界，是護(hù)患之間的一種默契和心靈的共鳴。
2.2.1.3在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，為病人提供溫馨、細(xì)心、愛(ài)心、耐心的服務(wù)，讓患者到了醫(yī)院就有回家的感覺(jué)，心理的創(chuàng)傷得以慰藉。
2.2.1.4要充分調(diào)動(dòng)病人的參與意識(shí)，讓病人真正參加到診療活動(dòng)中來(lái)，從診斷到治療直到戰(zhàn)勝疾病、恢復(fù)健康。
2.2.2“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的升華
護(hù)理人員服務(wù)的對(duì)象不光有病人，還有病人家屬。因此僅限于“病人第一”還是不完全的，準(zhǔn)確地說(shuō)護(hù)理人員服務(wù)的對(duì)象應(yīng)該統(tǒng)稱(chēng)為“客戶(hù)”。
那么怎樣做到“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”？一般認(rèn)為有如下方法：首先應(yīng)該認(rèn)識(shí)到“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”的原則有助于解決問(wèn)題，首先承認(rèn)自己可能犯下的錯(cuò)誤（不管事實(shí)如何），然后提出負(fù)責(zé)任解決問(wèn)題的方式，請(qǐng)求客戶(hù)幫助自己想辦法解決問(wèn)題，這樣客戶(hù)會(huì)更樂(lè)于來(lái)做出努力；同時(shí)護(hù)理人員也可以向客戶(hù)提出自己的意見(jiàn)與建議。在實(shí)踐過(guò)程中，其實(shí)善意的意見(jiàn)一般都可得到客戶(hù)的同意，關(guān)鍵要做到讓客戶(hù)感受到被尊重的感覺(jué)。
3醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化的創(chuàng)新性構(gòu)建
3.1創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)文化理念
3.1.1以“客戶(hù)”觀(guān)念置換“病人”觀(guān)念。這種稱(chēng)呼上的轉(zhuǎn)換，起到了使護(hù)理人員“置換角色”的觀(guān)念轉(zhuǎn)變作用，使護(hù)理人員真正以服務(wù)者的身份出現(xiàn)，在思想上認(rèn)識(shí)到“客戶(hù)是衣食父母”，樹(shù)立了“客戶(hù)第一”的觀(guān)念，用熱誠(chéng)為客戶(hù)服務(wù)的觀(guān)念代替了傳統(tǒng)的高高在上的觀(guān)念。
3.1.2主動(dòng)服務(wù)上升到感動(dòng)服務(wù)。感動(dòng)服務(wù)是人性化互動(dòng)服務(wù)，是創(chuàng)造超過(guò)患者期望值的創(chuàng)新服務(wù)。護(hù)理人員要塑造自己的感動(dòng)服務(wù)品牌，關(guān)鍵在于要把關(guān)注力集中在日常細(xì)微的服務(wù)言行和服務(wù)措施上，激勵(lì)全體護(hù)理人員將服務(wù)一次到位，將服務(wù)一次做好。
3.1.3將“共情”運(yùn)用到護(hù)理服務(wù)中?！肮睬椤笔怯扇吮局髁x創(chuàng)始人羅杰斯所闡述的概念，指的是一種能深入他人主觀(guān)世界，了解其感受的能力。護(hù)理人員關(guān)懷客戶(hù)，必須能夠了解他及他的世界，就好像自己就是他，必須能夠好像用他的眼看他的世界及他自己一樣，而不能把他看成物品一樣從外面去審核、觀(guān)察，必須能與他同在他的世界里，并進(jìn)入他的世界，從內(nèi)部去體認(rèn)他的生活方式，及他的目標(biāo)與方向。這樣將有利于與客戶(hù)的溝通。
3.2創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)文化行為
3.2.1提供人所謂“人”，就是強(qiáng)調(diào)從服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)出發(fā)開(kāi)展護(hù)理服務(wù)，尤其使服務(wù)符合人們的生活規(guī)律和心理需要。
3.2.2提供個(gè)所謂“個(gè)”，就是護(hù)理服務(wù)人員注意從細(xì)微處來(lái)關(guān)心和貼近就醫(yī)客戶(hù)，精確地了解和提供每個(gè)服務(wù)對(duì)象希望得到的個(gè)性化服務(wù)，它重視病人的個(gè)體差異，致力于滿(mǎn)足不同病人的多元文化需求，使護(hù)理服務(wù)關(guān)系進(jìn)入更深的層次，這也是一種以滿(mǎn)足消費(fèi)者需要為中心的市場(chǎng)觀(guān)念。
3.2.3提供延伸服務(wù)延伸服務(wù)不僅是指醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的售后服務(wù)。還在于延伸和擴(kuò)大醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的傳統(tǒng)范疇，如對(duì)凡在醫(yī)院就診過(guò)的患者，進(jìn)行電話(huà)健康指導(dǎo)等。
3.2.4提供便捷服務(wù)簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提供各種便民服務(wù)措施。
3.2.5提供知識(shí)服務(wù)所謂“知識(shí)服務(wù)”，是指在為病人提供精湛的護(hù)理技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，為病人傳播及普及醫(yī)學(xué)保健知識(shí)。還可開(kāi)展心理咨詢(xún)輔導(dǎo)、健康教育講座。深入社區(qū)為居民義務(wù)提供健康知識(shí)傳等。
3.2.6提供透明服務(wù)所謂“透明服務(wù)”，就是重視醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中病人的參與權(quán)和知情權(quán)，通過(guò)公示醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、公開(kāi)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程等途徑，使服務(wù)對(duì)象親身感受醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)的真實(shí)性，增添對(duì)服務(wù)的信賴(lài)和認(rèn)可。
3.2.7提供承諾服務(wù)“承諾服務(wù)”，是指向公眾公布醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量或效果的標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)理服務(wù)承諾是對(duì)護(hù)理過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面的質(zhì)量實(shí)行全面的承諾。
3.2.8提供溫馨服務(wù)是指給就醫(yī)客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)溫馨的就醫(yī)視覺(jué)環(huán)境和聽(tīng)覺(jué)環(huán)境。
3.2.9提供超期望服務(wù)所謂“超期望服務(wù)”就是用愛(ài)心、誠(chéng)心和耐心向服務(wù)對(duì)象提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的、高附加值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3.2.10提供優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境醫(yī)院環(huán)境的好壞直接影響病人的心理狀態(tài)。好的就醫(yī)環(huán)境，可以改善病人的就診情緒。
3.3創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)文化管理
