時間：2022-02-21 12:47:36
序論：在您撰寫企業(yè)服務(wù)營銷論文時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
服務(wù)的地位變化
在市場競爭的最初,人們對產(chǎn)品的關(guān)注,主要集中在它能否滿足生產(chǎn)和生活的需要,產(chǎn)品的概念在其實用性上。隨著生產(chǎn)的發(fā)展、產(chǎn)品的豐富,人們的注意力又逐漸轉(zhuǎn)向了產(chǎn)品的品質(zhì)。消費者心理的進(jìn)一步變化,使得人們的注意力進(jìn)一步轉(zhuǎn)移,品牌又成為產(chǎn)品的關(guān)注點。這個過程中,產(chǎn)品的概念在不斷深化。但總的來說,這種理解還是僅停留在物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品上,是比較狹隘的,或者說是殘缺不全的。
隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,傳統(tǒng)的生產(chǎn)、管理方式,生產(chǎn)制造系統(tǒng)得到了很大的創(chuàng)新,生產(chǎn)過程處于平穩(wěn)、均衡、受控的狀態(tài)之中,IT企業(yè)的競爭不僅僅是產(chǎn)品形體本身的競爭,還是產(chǎn)品形體所能提供的附加利益的競爭。于是,作為附加利益重要和主要的構(gòu)成要素——服務(wù)的范圍、程度、質(zhì)量——便成為廠商之間進(jìn)行激烈競爭的主要武器,硬件產(chǎn)品日益依賴軟件服務(wù)的支持。
從消費者的角度來看,隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們收入水平的提高,消費物質(zhì)產(chǎn)品本身所獲得的利益已不再是消費者所追求的主要目標(biāo),而在消費產(chǎn)品過程中所獲得的精神享受躍居重要的層次上。服務(wù)產(chǎn)品日益受到消費者的青睞,“服務(wù)致勝”成為這個時代的主要營銷特征之一。產(chǎn)品實體和附加利益之間相互依存、共同促進(jìn),甚至出現(xiàn)附加利益對產(chǎn)品實體運動的促進(jìn)效應(yīng)。企業(yè)之間的服務(wù)競爭取代質(zhì)量競爭和價格競爭,成為市場競爭取勝的主要手段。美國哈佛商業(yè)評論雜志發(fā)表的一份調(diào)研報告指出:“公司只要降低5%的顧客流失率,就能增加25%-85%的利潤,而在吸引顧客再度光顧的眾多因素中,首先是服務(wù)質(zhì)量好壞,其次是產(chǎn)品本身,最后才是價格?！?/p>
從企業(yè)自身來說,首要的職責(zé)便是服務(wù)社會、服務(wù)消費者。不管是哪種行業(yè),都是要為顧客服務(wù)。它們提供給顧客的最終產(chǎn)品,并不是傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品,而是服務(wù)。在這種大服務(wù)觀下,有形產(chǎn)品和服務(wù)已開始融合,變得日益不可分割。藍(lán)色巨人的經(jīng)營理念是:“IBM就是服務(wù)”,這一理念使其執(zhí)計算機(jī)業(yè)之牛耳達(dá)數(shù)十年。菲利普·科特勒認(rèn)為,消費者在選擇不同企業(yè)的產(chǎn)品時,首先考慮是否能夠獲取最大顧客受讓價值。顧客受讓價值是指總顧客價值減去總顧客成本的差?？傤櫩蛢r值是由其購買的商品價值、得到服務(wù)價值、出售商品的企業(yè)形象價值和人員價值構(gòu)成,總顧客成本是由顧客購買該商品所支付的貨幣、時間、體力、精力等成本構(gòu)成。要獲取最大顧客受讓價值就要盡量增加總顧客價值,盡量減少總顧客成本。服務(wù)價值的增加,一方面可直接增加總顧客價值,另一方面往往可以減少顧客成本。
隨著IT技術(shù)的深入發(fā)展,電子商務(wù)成為一種新型業(yè)態(tài),這一新業(yè)態(tài)并不因為營業(yè)員和顧客之間不謀面而降低了服務(wù)的重要性,相反,這一現(xiàn)代經(jīng)營業(yè)態(tài)對服務(wù)提出了更高的要求。首先,在售前服務(wù)中,企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)介紹商品,比起面對面的直接介紹要困難得多,這就要求企業(yè)提供主動、形象、詳細(xì)的商品信息。其次,售中服務(wù)要求企業(yè)迅速、準(zhǔn)確地把商品送到顧客手中,并準(zhǔn)確無誤地結(jié)算貨幣。最后,售后服務(wù)要求企業(yè)提供強(qiáng)有力的維修保障體系,以解除顧客后顧之憂,這都要求企業(yè)提供更好的服務(wù)。在電子商務(wù)活動中,服務(wù)仍然是企業(yè)營銷的利器。
以優(yōu)化產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、改善投入要素的質(zhì)量和提高經(jīng)濟(jì)運行系統(tǒng)的效能和效率為目標(biāo)的技術(shù)創(chuàng)新正受到廣泛的關(guān)注。不容忽視的是,對于IT企業(yè)來說,服務(wù)創(chuàng)新具有同樣重要的意義。服務(wù)創(chuàng)新指的是在營銷活動中,服務(wù)主體為取得競爭的優(yōu)勢地位而向顧客提供帶有獨創(chuàng)性的服務(wù)。也就是通過細(xì)致的消費者調(diào)查,了解顧客的潛在需求和存在的實際困難,從而根據(jù)顧客的需要來重新整合自己的服務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu),以超乎常規(guī)的服務(wù)內(nèi)容和方式使用戶得到更加全面、周到和完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它不僅是原有服務(wù)項目的延伸和繼續(xù),甚至需要超出自己的專業(yè)領(lǐng)域,根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)實力和資源優(yōu)勢選擇進(jìn)入或借助其他行業(yè)的服務(wù)為自己的顧客提供服務(wù)、解決困難,并以此來顯示本品牌產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的區(qū)別和差異,并給顧客帶來更多的方便、關(guān)心和尊重。
服務(wù)營銷的強(qiáng)化法則
服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢的重要手段?，F(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平已經(jīng)使各個企業(yè)之間在產(chǎn)品實體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計的程度,能夠取得差異優(yōu)勢的只能是產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)范圍和質(zhì)量。對消費者來說,購買任何一家產(chǎn)品在產(chǎn)品實體方面所獲得的利益(或效用)都大體一致,能夠體現(xiàn)購買到產(chǎn)品差異的只能是產(chǎn)品的銷售服務(wù)。早在1984年,美國的AMEX公司負(fù)責(zé)人告訴《商業(yè)周刊》:“服務(wù)是我們最有效的戰(zhàn)略營銷武器,它是我們的產(chǎn)品在市場上取得差異性優(yōu)勢的唯一途徑?！?/p>
在新經(jīng)濟(jì)時代,IT企業(yè)不但要打造企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌,還要打造服務(wù)品牌,并且三者之間相輔相成、相得益彰,IBM就是打造服務(wù)的最大受益者。對于IT行業(yè),打造服務(wù)品牌已成為一種當(dāng)務(wù)之急,這是獲得長遠(yuǎn)競爭優(yōu)勢的“必修課”?？蛻舨粌H要關(guān)注產(chǎn)品的綜合素質(zhì),更要看銷售服務(wù),優(yōu)質(zhì)的、品牌化的銷售服務(wù)已經(jīng)成為產(chǎn)品附加值的重要組成部分,已成為市場競爭的角力點,如PLUS(普樂士)投影機(jī)的“貼心24”、浪潮服務(wù)器的“360°專家服務(wù)”、聯(lián)想的“陽光服務(wù)”等等。同時一些企業(yè)還針對服務(wù)品牌成立了專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu),導(dǎo)入了形象識別系統(tǒng),建立了多元的銷售平臺,并進(jìn)行了系統(tǒng)的、整合化的品牌推廣,服務(wù)品牌漸成氣候。
服務(wù)營銷把有形產(chǎn)品看作信息與服務(wù)的載體,強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品、服務(wù)和信息的集成銷售。在當(dāng)今世界上,僅靠提供硬件能賺取的利潤是很有限的。即使是在IT產(chǎn)業(yè)欣欣向榮的今天,僅出售PC機(jī)的硬件廠商最多也只有10%的利潤,而出售包含信息與服務(wù)的軟件的利潤在50%以上。許多明智而敏銳的企業(yè)依靠提供解決方案走在了行業(yè)的前面。IBM在人們心目中是一家硬件廠商,而實際上出售的是產(chǎn)品、信息、服務(wù)的集合體。分割來算的話,其軟件收入實際上比“軟件大王”微軟還要高出一倍多。從IBM的廣告詞“四海一家的解決之道”就可以看出,IBM實在是出售解決方案的高手。
市場消費需求越來越個性化,服務(wù)也要隨之個性化,否則企業(yè)就會被動于市場。大眾營銷時代即將結(jié)束,這一理念將被1:1的理念所取代。企業(yè)進(jìn)行營銷的市場不再是一個匿名的顧客群,而是針對每一個客戶。生產(chǎn)者和中間商以及顧客之間是1對1的溝通。戴爾公司是《財富》雜志最大500家公司中,唯一一家連續(xù)三年銷售額和收入增長均超過40%的公司。如此輝煌的成就,戴爾只歸納為“直接關(guān)系、直接服務(wù)、直接銷售”。公司建立了一個復(fù)雜而龐大的全球信息、通信網(wǎng)絡(luò),完全按照顧客的需要配置機(jī)器、安裝各種軟件、提供相應(yīng)的服務(wù)?！叭薄笔勾鳡柟旧a(chǎn)的計算機(jī)比競爭對手便宜15%,而且更快捷地到達(dá)顧客的手中(最多12天),減少了利潤的中間剝削,形成了顧客的滿意和忠誠。
體驗與服務(wù)營銷
當(dāng)咖啡被當(dāng)成“貨物”時,一磅可以賣三百元;當(dāng)它被包裝成“商品”時,一杯就可以賣一、二十塊錢;如果在其中加入“服務(wù)”,在咖啡店中出售,一杯最少也要幾十塊至一百塊。但如果它成為一種香醇與美好的“體驗”,一杯就可以賣到上百塊甚至是好幾百塊錢。
2001年10月25日,被微軟公司形容為設(shè)計最佳和性能最可靠的新一代操作系統(tǒng)WindowsXP在全球面世。比爾·蓋茨宣稱該操作系統(tǒng)“重新定義了人、軟件和網(wǎng)絡(luò)之間的體驗關(guān)系”?！癤P”來自“Experience”,其中文意思即是體驗。一時間,“體驗”這個詞在各種媒體上一下子熱了起來,在IT領(lǐng)域,企業(yè)紛紛開始關(guān)注體驗。
在體驗經(jīng)濟(jì)中,企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)的內(nèi)容都發(fā)生了很大的變化。消費者不再限于購買產(chǎn)品后所獲得的美好體驗,而是更加側(cè)重于在消費過程中甚至企業(yè)在生產(chǎn)過程中所獲取的“美好體驗”,因此,在當(dāng)代經(jīng)濟(jì)學(xué)中很難將體驗經(jīng)濟(jì)下的生產(chǎn)與消費分割開來。因為在生產(chǎn)中極可能蘊涵著消費的過程。正如斯科特·羅比內(nèi)特所說的,體驗存在于企業(yè)與顧客接觸的所有時刻,這些交流發(fā)生在零售環(huán)境中,在產(chǎn)品和服務(wù)的消費過程中,在售后的服務(wù)跟進(jìn)中,在用戶的社會交往以及活動中。體驗一旦實施,它就必須更清楚地掌握消費者的所有消費行為,更加關(guān)注好消費者在購物的前、中、后的全部體驗,讓消費者感覺到品牌是那么鮮活、多樣化,而且是可以看得到和伸手可及,超越他們的預(yù)先設(shè)想,這樣的體驗才是真正的體驗。如果能切實將它們貫穿在營銷中,創(chuàng)造真正的價值不是問題。
體驗經(jīng)濟(jì)內(nèi)生于服務(wù)經(jīng)濟(jì),是服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到相對成熟階段的產(chǎn)物。服務(wù)與體驗的差別在于:服務(wù)是單向式的,服務(wù)者處于主體地位,顧客是“被動接受”者,而體驗則是互動式的,顧客成為創(chuàng)造難忘經(jīng)歷的真正主人,并由此而獲得了精神上的改變。因此,可以說,體驗經(jīng)濟(jì)就是一種充分體現(xiàn)人性化的經(jīng)濟(jì),正如20世紀(jì)70年代從工業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)一樣,我們步入體驗經(jīng)濟(jì)也同樣是經(jīng)濟(jì)價值形態(tài)自然演進(jìn)的結(jié)果,體驗經(jīng)濟(jì)時代的到來將成為大勢所趨。在體驗經(jīng)濟(jì)時代,服務(wù)的內(nèi)容也發(fā)生了巨大的改變。
融之篇服務(wù)理念的多贏之道
[以“心”為基，合于心，敏于行]
合于心：真正決定服務(wù)成敗的不只是服務(wù)人員的行動，更在于態(tài)度。感情投入就能理解一切，站在客戶的角度、設(shè)身處地為客戶著想，換位思考，感悟客戶需求。
敏于行：主動思考、積極行動，成功的服務(wù)在于為客戶多想一點，先想一點，才能做得比客戶預(yù)期的更好，主動服務(wù)，超越客戶期待。
心行合一：將自己融入客戶之中，遵守承諾，追求客戶價值最大化，以客戶容易接受的方式去影響客戶，與客戶共贏市場，共享發(fā)展。
1、服務(wù)愿景
成為公用事業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)典范從電力管理者到電力服務(wù)提供者的轉(zhuǎn)型源于蒙電對電力營銷角色的重新定位：電力市場已經(jīng)開始從“消費電能”向“消費服務(wù)”進(jìn)行轉(zhuǎn)化，“用心服務(wù)、主動服務(wù)、親情服務(wù)”是當(dāng)前蒙電服務(wù)提升的一個主要方向。
蒙電全體營銷人員將承繼蒙電的優(yōu)良服務(wù)傳統(tǒng)，不滿足于連續(xù)四年保持全區(qū)公用行業(yè)行風(fēng)評議第一名的現(xiàn)有成績，更將致力成為電力行業(yè)乃至整個公用服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)服務(wù)典范。
培育卓越的服務(wù)品牌魅力
建堅強(qiáng)電網(wǎng)，保證電能質(zhì)量。積極推進(jìn)，大力拓展市場。區(qū)內(nèi)市場戰(zhàn)略：（1）重點開拓工業(yè)用電市場，鞏固和發(fā)展大工業(yè)客戶用電增長勢頭。（2）居民用電、農(nóng)用電和非工業(yè)性用電也將是今后用電增長的主力市場。（3）樹立競爭意識和主動意識，積極開拓新的用電市場。區(qū)外市場戰(zhàn)略：一、精耕細(xì)作，保障服務(wù)水準(zhǔn)（1）提倡全員服務(wù)意識。（2）完善服務(wù)手段。（3）提升緊急服務(wù)能力。（4）豐富服務(wù)項目。（5）拓展服務(wù)領(lǐng)域。二、注重形象，加強(qiáng)品牌推廣（1）通過贊助各類社會文化活動、公益活動、福利救濟(jì)活動，制作環(huán)保公益廣告等，提高蒙電的知名度，建立良好的社會形象。（2）充分利用媒體，對蒙電自身形象、企業(yè)理念、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、企業(yè)英模、優(yōu)質(zhì)工程等亮點進(jìn)行有計劃地宣傳報道，讓公眾對蒙電有積極的統(tǒng)一認(rèn)識。（3）硬廣告。在機(jī)場、高速公路旁、繁華商業(yè)區(qū)、中央商務(wù)區(qū)等處設(shè)立大型的企業(yè)形象廣告，同時結(jié)合報紙、雜志、電視等媒體廣告，定期投放，加強(qiáng)企業(yè)的知名度和美譽度。
2、服務(wù)宗旨
與員工共享發(fā)展，激發(fā)員工在服務(wù)交互中的主動性和創(chuàng)造性；與客戶共贏未來，贏得客戶的持久尊重與信賴；與社會共創(chuàng)和諧，守護(hù)一方藍(lán)天，造福一方經(jīng)濟(jì)。
3、核心價值觀
換位思考，感悟客戶需求；主動服務(wù)，超越客戶期待。
4、服務(wù)品牌名稱
“蒙電服務(wù)進(jìn)萬家”的服務(wù)品牌，通過蒙電公司高度的供電可*性、合理的網(wǎng)點布局、專業(yè)的服務(wù)行為、親和的服務(wù)態(tài)度、方便的聯(lián)系途徑以及高效的問題解決辦法，來獲得社會大眾的認(rèn)同。
5、品牌溝通口號
95598，蒙電服務(wù)進(jìn)萬家。將95598和蒙電服務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)性的占位式傳播，搶先占有電力行業(yè)的服務(wù)標(biāo)記。95598不僅能基本串聯(lián)起我們的蒙電服務(wù)業(yè)務(wù)，也是展現(xiàn)行業(yè)服務(wù)風(fēng)采的關(guān)鍵接觸點，是一個帶動蒙電品牌整體形象有利切入點。同時，歌謠式活動主題容易記憶和口碑傳播。
通之篇服務(wù)形象的溝通之道
[以“情”為橋，暢通業(yè)，溝通情]
暢通業(yè)：安全暢通的電網(wǎng)是我們獲得客戶尊重的基本保障，蒙電服務(wù)形象溝通體系通過對電力符號的象征性意化，傳遞出具象的電力行業(yè)特色。
溝通情：蒙電服務(wù)的溝通之道就是在與客戶契約式聯(lián)系的基礎(chǔ)上，建立以情為橋，以愛為橋的客戶感情關(guān)聯(lián)，塑造親情蒙電的形象。
便之篇服務(wù)環(huán)境的展示之道
[以“民”為本，為民、便民、利民]
為民：蒙電的服務(wù)渠道、服務(wù)環(huán)境，服務(wù)流程的設(shè)計皆“以民為本”。
便民：環(huán)境設(shè)計元素注重最大限度地方便客戶，注重區(qū)域設(shè)計的功能性、合理性、強(qiáng)化服務(wù)性。
利民：標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的設(shè)計加強(qiáng)了蒙電整體形象的可識別性，經(jīng)濟(jì)性與實用性的設(shè)計強(qiáng)化了蒙電服務(wù)的親民出發(fā)點。
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素及功能分區(qū)
客服中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素指在客服中心每個服務(wù)區(qū)域的服務(wù)設(shè)施都采用標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的設(shè)計與施工工藝。在不同的客服中心采用相同服務(wù)元素標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理組合，實現(xiàn)各客服中心環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。
內(nèi)蒙古電網(wǎng)客服中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素主要包括接待臺、業(yè)務(wù)受理臺、自助查詢臺、收費區(qū)、等候區(qū)、洽談區(qū)、VIP區(qū)及辦公區(qū)。各標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)元素的設(shè)計形式主要以簡潔實用為設(shè)計出發(fā)點，具有雅俗共賞的特色，也便于不同客服中心的操作實施。
業(yè)務(wù)受理區(qū)主要功能為受理客戶的各類服務(wù)需求，其標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素是業(yè)務(wù)受理臺。
自助查詢區(qū)（或查詢區(qū)）主要功能為滿足客戶查詢信息，其標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素為自助查詢臺（A級店）和觸摸屏（B、C級店使用）。
收費區(qū)主要設(shè)置在B、C級營業(yè)廳，其標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素為收費柜臺。
等候區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素是等候椅。
洽談區(qū)主要功能是方便工作人員與客戶更好的溝通交流，A、B、C三級客服中心均應(yīng)設(shè)立此區(qū)域。在A級客服中心可增設(shè)VIP區(qū)域。
捷之篇服務(wù)行為的高效之道
[以“簡”為標(biāo)，簡程序，快行動]
簡程序：蒙電服務(wù)流程的核心設(shè)計目標(biāo)就是“簡化”，一定要讓客戶體驗到“一口對外、快速響應(yīng)”帶來的便捷感受。
快行動：更迅速的服務(wù)響應(yīng)、更準(zhǔn)確的服務(wù)行為才能滿足客戶對蒙電服務(wù)“又快又好”的期望和要求。
簡而后捷：只有做到服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和簡化，服務(wù)行為的準(zhǔn)確和迅速，才能為客戶提供高效能的服務(wù)。
員工行為準(zhǔn)則：
蒙電服務(wù)行為的提升之道不僅僅需要集團(tuán)層面在理念方面進(jìn)行宣貫和培育，也需要在員工個人層面進(jìn)行思想修養(yǎng)、團(tuán)隊協(xié)作、服務(wù)競爭、任務(wù)完成等個人能力方面進(jìn)行塑造和培訓(xùn)。
蒙電服務(wù)行為四力提升系統(tǒng)就是立足于員工行為準(zhǔn)則，來統(tǒng)一規(guī)范企業(yè)員工的言論和行動。由于在企業(yè)中所處的工作崗位不同、職責(zé)不同，企業(yè)對各個層面員工的行為要求也不盡相同。為此，我們將蒙電服務(wù)營銷文化的員工行為準(zhǔn)則劃分為決策層、管理層、執(zhí)行層三個層次，在行為規(guī)范上體現(xiàn)不同的側(cè)重點。
1、決策層的行為準(zhǔn)則
融于市場志存高遠(yuǎn)作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層，一定要永遠(yuǎn)追求卓越，要對市場和企業(yè)經(jīng)營有戰(zhàn)略目光，有戰(zhàn)略思想，有全局意識和危機(jī)意識，面向長遠(yuǎn)，權(quán)衡蒙電當(dāng)前和未來的平衡，保證蒙電戰(zhàn)略目標(biāo)以及重大經(jīng)營決策的正確制定。
戰(zhàn)略引領(lǐng)控制有力作為企業(yè)決策層，要準(zhǔn)確把握企業(yè)的發(fā)展方向，加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作，減少團(tuán)隊摩擦，關(guān)注服務(wù)鏈條的整體服務(wù)品質(zhì)，在事前要出思路、出規(guī)范，使下級知曉向哪里努力；事中要注意檢查、監(jiān)督、糾正偏差，確保中、基層工作與計劃目標(biāo)的一致性；事后要善于評估工作效果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。
選賢任能團(tuán)結(jié)眾心決策層領(lǐng)導(dǎo)要知人善用，把最合適的人安排到最能發(fā)揮其才能的崗位。合理掌握授權(quán)與控制，同時，凝聚蒙電全體員工的力量，引領(lǐng)全體員工實現(xiàn)跨越式發(fā)展。
敏行善斷創(chuàng)新應(yīng)變
利用蒙電及其外部資源，果斷正確地做出決策，并進(jìn)行合理的資源調(diào)度和配置，而不是猶豫不決，或者優(yōu)柔寡斷。同時決策者要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，倡導(dǎo)創(chuàng)新文化，把握市場發(fā)展趨勢，建立應(yīng)變機(jī)制。
2、執(zhí)行層的行為準(zhǔn)則
目標(biāo)導(dǎo)向抓住重點執(zhí)行層要努力擴(kuò)大職務(wù)視野，深入領(lǐng)會公司理念和目標(biāo)以及對自己的要求。在公司戰(zhàn)略目標(biāo)的指導(dǎo)下開展工作，擅于抓住重點，為蒙電爭取合理收益。
執(zhí)行到位，反饋及時充分發(fā)揮管理層的橋梁樞紐作用，做好縱向溝通和橫向溝通工作。準(zhǔn)確及時地把決策層的意思傳達(dá)給基層，并及時向上層反映基層的信息。
科學(xué)管理創(chuàng)新思路科學(xué)決策要知人善用，實踐現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營理念，建立適應(yīng)市場的競爭機(jī)制，借助先進(jìn)的技術(shù)和方法，提高決策質(zhì)量。同時創(chuàng)造性地執(zhí)行決策層的戰(zhàn)略決策，貫徹決策層的既定方針和戰(zhàn)略要有力度。
務(wù)實高效靈活敏捷本著務(wù)實精神，從實際情況出發(fā)，全局考慮問題，嚴(yán)格管理，有計劃地分配人力、財力、物力，保證任務(wù)的高效實施和完成。
3、操作層的行為準(zhǔn)則
融入品牌換位思考我們每個人都是蒙電的一分子，每個員工的言行舉止不僅代表了自身的涵養(yǎng)，還直接影響著客戶對蒙電的整體認(rèn)識，代表著蒙電的形象。只有我們每個人的一言一行都融入蒙電品牌意識，我們的蒙電服務(wù)品牌形象才能在無形中得到提升。這要求我們懷著一顆寬容的心，擅于換位思考，多從客戶的角度看問題，不吹毛求疵，多看別人的長處。
專業(yè)精通團(tuán)結(jié)協(xié)作努力學(xué)習(xí)，做行家里手，才能對自己的工作充滿信心，才能提高自己的競爭力，得到別人的尊敬；只有非常了解自己的專業(yè)，才能有效解決問題，真正服務(wù)好蒙電的客戶。同時還要注意保持與其他部門間的協(xié)調(diào)工作，融洽和諧的氣氛能夠為我們共同解決問題創(chuàng)造更好的條件。
服務(wù)體貼善于溝通從小事做起，面對每一個客戶，都必須做到耐心、虛心加細(xì)心，加強(qiáng)溝通，努力滿足客戶需求。用物超所值的服務(wù)，打動客戶的心，從而以卓越的服務(wù)打造蒙電一流的企業(yè)品牌形象。同時掌握溝通技巧、以滿足工作的需要。
配合主動行動迅速敢做敢當(dāng)，快捷行動。勇于嘗試、敢于承擔(dān)后果。今日事，今日畢，我們必須快捷迅速、規(guī)范高效地完成每一項任務(wù)。
蒙電服務(wù)宣言
面對自我：我們每個人的言行都代表著蒙電的形象。我們不畏懼繁瑣與挑戰(zhàn)、積極進(jìn)取、以更高的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，以更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)來激勵自己，勇于承擔(dān)責(zé)任，不斷追求卓越，享受成長，保證完成任務(wù)。
（一）購前階段
1.新興營銷方式出現(xiàn)，營銷傳播渠道多元化一般情況下，服務(wù)企業(yè)主要依靠傳統(tǒng)媒介，比如：電視、廣播、報紙等進(jìn)行宣傳、傳播，以此提高市場認(rèn)知度，占領(lǐng)市場份額。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，以網(wǎng)絡(luò)為媒介的新興營銷方式開始出現(xiàn)，如：博客營銷、搜索引擎營銷、社會化媒體營銷等。這些新興營銷方式覆蓋范圍廣、持續(xù)時間長、讓消費者有更大的自主選擇權(quán)，同時，使得企業(yè)與消費者溝通、交流的互動性增強(qiáng)。這些都有利于服務(wù)企業(yè)獲得更為有效的傳播效果，提高大眾對企業(yè)的認(rèn)知。
2.密切與各大網(wǎng)絡(luò)平系與合作，增加在線銷售渠道通常服務(wù)企業(yè)通過門市銷售、電話銷售、人員上門推銷等手段進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的銷售。這些銷售方式缺乏針對性，通俗一點來講，就是在“大面積廣撒網(wǎng)”。互聯(lián)網(wǎng)背景下，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，服務(wù)企業(yè)密切與各大電商平臺進(jìn)行合作，增加了在線銷售渠道，而不僅僅局限于實體層面的銷售，如：餐飲企業(yè)與拉手網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)平臺合作，消費者可進(jìn)行網(wǎng)上團(tuán)購、預(yù)定等；旅游企業(yè)與攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)進(jìn)行合作，消費者可以實現(xiàn)網(wǎng)上酒店預(yù)訂、景點門票購買等；理財公司增加在線交易服務(wù)等。在線銷售渠道打破了時空的限制，給消費者的消費帶來了便利性。
3.服務(wù)產(chǎn)品彈性定價借助網(wǎng)絡(luò)平臺，服務(wù)企業(yè)采用的是直銷模式。這種模式與先前的間接銷售模式相比，交易環(huán)節(jié)減少。相對應(yīng)，服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)成本也減少了，包括廣告宣傳費用、雇傭服務(wù)人員的費用、中間商渠道營銷費用等等。因此，服務(wù)產(chǎn)品的價格也降低了。價格的降低在網(wǎng)絡(luò)上會贏得一大群消費者的青睞，可為企業(yè)帶來可觀的營銷效果。同時，借助網(wǎng)絡(luò)平臺企業(yè)可以采用折扣定價策略，同一種服務(wù)產(chǎn)品在不同的時間、不同的地點價格可能會有所不同，而且針對不同的群體價格也會不同。比如：在拉手網(wǎng)購買的電影票的價格比實際到電影院購買的價格相對較低，同時，在價格便宜的基礎(chǔ)上，拉手網(wǎng)針對學(xué)生群體電影票價格更加優(yōu)惠。
4.促銷手段多樣化促銷是每個企業(yè)必然要使用的營銷手段。互聯(lián)網(wǎng)的興起使得服務(wù)企業(yè)的促銷手段呈現(xiàn)多樣化趨勢，而不再僅僅依靠傳統(tǒng)的媒介進(jìn)行。利用互聯(lián)網(wǎng)的便利性、易進(jìn)入性，服務(wù)企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)平臺上實施了一系列促銷，包括：服務(wù)團(tuán)購的優(yōu)惠、消費抵用券、新用戶網(wǎng)絡(luò)注冊的福利等等。網(wǎng)絡(luò)平臺的促銷不受時間和空間的束縛，操作簡單，且優(yōu)惠空間更大，因此對企業(yè)績效的增長貢獻(xiàn)較大。
（二）消費階段和服務(wù)體驗階段
1.整合“高技術(shù)”服務(wù)和“高接觸”服務(wù)，豐富服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)無論是服務(wù)營銷還是傳統(tǒng)的產(chǎn)品市場營銷，產(chǎn)品都是其核心。在服務(wù)營銷中，消費者直接參與到服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中，它是由消費者和服務(wù)人員共同生產(chǎn)的。服務(wù)質(zhì)量主要取決于服務(wù)人員的技能和素質(zhì)，因此，提供高接觸的服務(wù)是提高消費者服務(wù)感知的重要渠道。目前，科技的發(fā)展在提高服務(wù)人員的工作效率方面扮演著重要的角色，比如，酒店電子菜單、銀行電子叫號機(jī)的使用、在線客服等，大大提高了服務(wù)人員的工作效率，減少了消費者服務(wù)體驗過程中時間、精力的浪費。高接觸服務(wù)和高科技服務(wù)的融合，增強(qiáng)了企業(yè)與消費者的互動性，進(jìn)一步改進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化了服務(wù)企業(yè)與消費者的關(guān)系。
2.服務(wù)體驗過程中的促銷：微信“掃一掃”隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，微信營銷成為當(dāng)前比較流行的營銷手段。微信營銷是以手機(jī)移動互聯(lián)網(wǎng)為依托。因此，相對便捷、簡單。在服務(wù)消費過程中，服務(wù)企業(yè)可能會借助微信平臺，開發(fā)一種新的營銷方式———微信“掃一掃”。其主要思路是消費者在消費過程中掃一下企業(yè)的二維碼就會自動進(jìn)入企業(yè)的網(wǎng)站，可享受各種服務(wù)產(chǎn)品的價格優(yōu)惠，包括：優(yōu)惠券的領(lǐng)取、新用戶注冊贈品的發(fā)放、分享鏈接的優(yōu)惠等等。微信平臺的使用一般都是年輕消費群體，他們的感染力較強(qiáng)，因此，這些“促銷”對企業(yè)的營銷傳播影響較大。
3.有形展示科技化在傳統(tǒng)的服務(wù)營銷中，服務(wù)人員是服務(wù)質(zhì)量的決定性因素?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及，服務(wù)的有形展示開始無人化、無紙化、電子化、數(shù)字化。例如，在網(wǎng)絡(luò)平臺上，服務(wù)企業(yè)的有形展示主要是網(wǎng)上圖片、網(wǎng)絡(luò)視頻等；在實體店面，服務(wù)企業(yè)的有形展示主要有電子信息屏幕、移動電子設(shè)備等。這些“展示”與傳統(tǒng)的有形展示相比，給消費者耳目一新的感覺，更易得到消費者的認(rèn)可，是企業(yè)服務(wù)有形化的一種有力手段。
（三）購后階段
購后網(wǎng)上評價實現(xiàn)“促銷+營銷傳播”雙贏。由于服務(wù)具有不可分離性，即生產(chǎn)與消費的同時性，意味著交易結(jié)束，服務(wù)就結(jié)束了。因此，服務(wù)有區(qū)別于一般的有形產(chǎn)品。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，針對服務(wù)，消費者在消費結(jié)束后，可在網(wǎng)絡(luò)平臺上就服務(wù)進(jìn)行評價。網(wǎng)站兼具商店和媒體的雙重特性，顧客的訪問量和推薦行為都可能為網(wǎng)站帶來額外的收益。就網(wǎng)上服務(wù)評價這一環(huán)節(jié)，服務(wù)企業(yè)實施了一系列營銷策略，比如“好評返現(xiàn)”、“好評”贈送下次消費優(yōu)惠等，在一定程度上起到了促銷的效果。通過這些評價，服務(wù)企業(yè)可以清楚地了解消費者的喜好，維系“老客戶”與服務(wù)企業(yè)的關(guān)系。同時，當(dāng)潛在消費者在消費前進(jìn)行網(wǎng)上搜索時，“老客戶”的“好評”也是他們選擇消費的一個依據(jù)，起到了營銷傳播的效果。因此，網(wǎng)上評價既維護(hù)了“老客戶”與企業(yè)的關(guān)系，又發(fā)展了“新客戶”，對企業(yè)來說，實現(xiàn)了雙贏。
二、結(jié)論
關(guān)鍵詞：服務(wù)；服務(wù)營銷；企業(yè)競爭力
1前言
服務(wù)在我們周圍無處不在，不管是去醫(yī)院看病，去教堂接受宗教服務(wù)，去我們喜歡的餐館用餐，或者每天在學(xué)校學(xué)習(xí)都包含服務(wù)。什么是服務(wù)？其定義是：“包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品或構(gòu)建品的全部經(jīng)濟(jì)活動，通常在生產(chǎn)時被消費，并以便捷、愉悅、省時、舒適或健康的形式提供附加值，這正是其第1購買者必要的關(guān)注所在”。越來越多的所謂工業(yè)化國家正在發(fā)現(xiàn)它們大部分的國民生產(chǎn)總值都是由它們的服務(wù)行業(yè)所制造的。以美國為例，1999年，美國服務(wù)業(yè)的就業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的80%，所創(chuàng)造的價值至少占全國總產(chǎn)值的78%，幾乎所有的工作數(shù)量的絕對增量和工作信息中增長最快的都在服務(wù)業(yè)。另外，盡管美國的商品貿(mào)易仍為赤字，但在2000年卻有810億美元的服務(wù)貿(mào)易順差。同時，傳統(tǒng)的商品生產(chǎn)者，像汽車、電腦和許多其他商品的制造商現(xiàn)在正在轉(zhuǎn)向他們業(yè)務(wù)范圍的服務(wù)方面，在市場上建立差異化優(yōu)勢，同時也為公司開辟新的收入來源。從本質(zhì)上講，那些習(xí)慣于依靠營銷實體商品競爭的公司現(xiàn)在正在把它們的競爭焦點轉(zhuǎn)向為顧客提供無法匹敵的、舉世無雙的顧客服務(wù)上，通過服務(wù)營銷來提高企業(yè)競爭力。本文通過理論和典型案例論述了服務(wù)營銷的概念和興起原因、服務(wù)營銷的特點,實施服務(wù)營銷對提高企業(yè)競爭力的意義以及企業(yè)如何開展服務(wù)營銷來增強(qiáng)競爭力。
2服務(wù)營銷的概述
2.1服務(wù)營銷的概念
服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者的需要在營銷過程中所采取的1系列活動。它起因于企業(yè)對消費者需求的深刻認(rèn)識,是企業(yè)市場營銷觀的質(zhì)的飛躍。服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求,也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。
2.2服務(wù)營銷的興起
隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，服務(wù)業(yè)迎來了1個嶄新的時代----“全球服務(wù)時代”。審視我國國內(nèi)市場，供不應(yīng)求已經(jīng)成為歷史，微利競爭日趨激烈，消費者正在全方位的確定。在這樣的市場環(huán)境下,企業(yè)如何牢牢地把握住顧客,使顧客成為企業(yè)產(chǎn)品忠誠的消費者,是企業(yè)現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)能否生存的重要因素。而以往的市場營銷策略已不能適應(yīng)現(xiàn)代市場環(huán)境的變化,因此,企業(yè)需要營銷創(chuàng)新,服務(wù)營銷成為主導(dǎo)方向。
2.3服務(wù)營銷的特征
與實物產(chǎn)品比較,服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性,不可分離性,差異性,不可儲存性,所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性等特征,服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營銷具有以下不同于實物產(chǎn)品營銷的種種特點。
2.3.1服務(wù)營銷的不可感知性或稱無形性
服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)。因為服務(wù)是1種活動或利益,而不是實物,所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務(wù)。[1]例如,醫(yī)療保健服務(wù)是由提供者針對患者及其家屬進(jìn)行的行為(如手術(shù),診斷,檢查,治療)，盡管患者可以看到或接觸到服務(wù)的某些有形部分(如設(shè)備,醫(yī)院病房)，但實際上，即使1項診斷或手術(shù)已經(jīng)完成，顧客很難描述或評估診斷、檢查、治療的過程和效果,消費者對服務(wù)營銷的效果,往往是通過服務(wù)質(zhì)量的實物線索,如地點、人員、設(shè)備、溝通工具、價格等來評判,無形性顯示了對服務(wù)營銷的挑戰(zhàn)：不僅服務(wù)營銷的難度增加,而且對營銷組織者有關(guān)人員也提出了更高的要求。
2.3.2服務(wù)營銷的異質(zhì)性
由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的1系列行為,那么就沒有兩種服務(wù)會完全1致。員工所提供的服務(wù)通常是顧客眼中的服務(wù),而且人們的行為可能每天甚至每小時都會有區(qū)別。另外,由于沒有兩個顧客會完全1樣,每位顧客都會有獨特的需求,或者以1個獨特的方式來體驗服務(wù),因而會產(chǎn)生異質(zhì)性。[2]所以不可能存在兩種完全1致的服務(wù)。例如,在同1天,1位稅務(wù)會計師可能向兩個不同的客戶提供不同的服務(wù),這取決于客戶的個人需要,個性以及會計師在會見客戶時,他的精力是否充沛等因素的不同,從而造成向顧客提供的服務(wù)會不同。
隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步與普及，各酒類企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)趨于大同小異，單純從技術(shù)質(zhì)量上已無法找出不同產(chǎn)品的差距，尋求產(chǎn)品差異性一直是企業(yè)的追求，以突出這種差異尋求市場賣點，滿足消費者求新求異的心理。面對技術(shù)時代，推行服務(wù)營銷已成為企業(yè)營銷重中之重，以服務(wù)贏得市場，以服務(wù)帶動消費。
二、服務(wù)營銷是提升企業(yè)市場競爭力的需求
酒類企業(yè)在參與市場競爭中，競爭手段日新月異，瓶蓋設(shè)獎、瓶蓋回收、瓶標(biāo)設(shè)獎、小姐促銷、車輛贈送、強(qiáng)行鋪市、高額回扣、贈出國名額、獲旅游大獎等等，雖然花樣不斷翻新，效果卻未見明顯，營銷費用不斷增加，企業(yè)效益日漸下滑，商見錢眼開，唯利是圖，與企業(yè)同甘不共苦，企業(yè)政策不能執(zhí)行到位，市場管理雖嚴(yán)管但不奏效，享受優(yōu)惠政策的商家以低價擴(kuò)大銷售份額，導(dǎo)致產(chǎn)品價格一路下滑，商家無利，積極性不高，最終失去合作。針對上述種種現(xiàn)象，加強(qiáng)市場服務(wù)是一個有效的手段，且勢在必行，通過服務(wù)營銷可以達(dá)到聯(lián)絡(luò)廠商感情，培養(yǎng)商家忠誠度，對提高市場競爭力是有積極意義的。
三、酒類企業(yè)推行服務(wù)營銷重在一個“誠”
推行服務(wù)營銷重在一個“誠”，真誠的服務(wù)能密切廠商之間的合作，真誠的服務(wù)能使商家到廠如到家，真誠的服務(wù)能培養(yǎng)消費群體的忠誠度，做好服務(wù)是長期立于市場不敗之本，那么如何做到真誠的服務(wù)呢？我想至少應(yīng)做到以下五個“一樣”：
1、來人來函一樣熱情
首先對待來人來函來電要一樣熱情。目前有些企業(yè)也一再倡導(dǎo)服務(wù)第一，但在實際工作中，有些企業(yè)對來人還能熱情接待，但對來電、來信所提出的問題卻被放在一邊置之不理，這樣不僅耽誤了處理時間，而且失去了企業(yè)信譽；更有甚者，有些企業(yè)對商家或消費者提出的問題在各部門之間相互推諉扯皮久拖不解，商家不僅花費很多精力，而且也傷透腦筋，最終結(jié)果也未必滿意。
2、滯銷熱銷一樣對待
由于酒類還存在著消費的淡旺季，因此酒類企業(yè)每年都面臨著這樣兩種情況，一是熱銷，二是滯銷。如何在熱銷、滯銷情況下處理好與商家和消費者的關(guān)系呢？我想大家都會回答：一樣對待。然而現(xiàn)實卻不盡讓人滿意，往往呈現(xiàn)的情況是：熱銷時商家求上門，一個冷若冰霜的回答“沒貨”；滯銷時廠家送上門，同樣也被商家拒之門外“不要”。如何在熱銷滯銷時處理好服務(wù)態(tài)度問題，是密切廠商關(guān)系的一個重要途徑。作為酒類生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)充分利用這種惟妙惟肖的關(guān)系，加強(qiáng)同商家的合作，熱銷時不要故作大爺?shù)臉幼?，滯銷時也不能只做孫子狀。
3、定貨多少一樣及時
對待客戶要貨，要給予充分關(guān)照，按客戶指定要求及時安排裝車發(fā)運，以滿足客戶的市場經(jīng)營需求。要知道，隨著市場的不同、淡旺季銷售的不同，客戶的要貨量也會隨之不同，因此，無論在什么情況下，對客戶的要貨量不能過于挑剔和要求，要貨的多少不是客戶的主觀意愿，而是市場的實際所需，要么就是廠方的某些政策影響了客商的銷售積極性，要認(rèn)真分析原因妥善解決，決不能因為要貨量少而發(fā)貨不及時，這是做生意的一大忌諱。
4、新老客戶一樣真誠
由于老客商長期合作的關(guān)系，有些廠家對老客商較為熱情，而對新商戶則較為淡漠，原因主要有這么幾個方面：一是人員不熟，二是新商戶不知道何輕何重，該找哪一個部門；三是新商戶剛開始做業(yè)務(wù)，廠方對其忠誠度還有待考驗，四是廠方對新商戶存在一定的偏見，不知其做市場的能力，能給廠方帶來多少效益。凡此種種，作為廠家應(yīng)該細(xì)思量，新客商有一天也會成為老客戶，新客商也許會給企業(yè)帶來意想不到的效益和收獲，會對企業(yè)的發(fā)展起到舉足輕重的效果。無論是新客戶還是老客戶，既然你選擇了他作為合作伙伴，企業(yè)都應(yīng)該一樣真誠對待，加強(qiáng)合作，密切雙方關(guān)系，探討下一步發(fā)展思路，為企業(yè)更大的發(fā)展作好鋪墊。
5、大小商家一樣服務(wù)
大小商家同出一轍，大商家有可能不思進(jìn)取轉(zhuǎn)為小客戶，小客戶也可能不斷發(fā)展成為大商家，二者沒有特殊的界限。對待大小客商一樣服務(wù)是最基本的企業(yè)行為。要維護(hù)好市場網(wǎng)絡(luò)，提高商的銷售積極性，不僅對大商家要做好服務(wù)，對小客戶也要做好周全接待，這樣有利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展和利益，這是不言而喻的。
1.1營銷滯后，無法滿足用戶的需求目前，供電企業(yè)還沒有能力分析、研究全部終端用戶的特性，同時，也未能像其他行業(yè)一樣，擁有比較完整的銷售和售后服務(wù)的體系，這在一定程度上嚴(yán)重制約了電力銷售，對電力市場的發(fā)展也造成了較大的影響，最重要的是無法滿足用戶對電力的不同需求。隨著信息化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，一些行業(yè)依靠信息化技術(shù)突破了原有的局限，獲得了飛速發(fā)展。因此，供電企業(yè)需要使用信息化手段搜集、匯總電力用戶的需求信息，這樣可避免順應(yīng)自然壟斷時無法獲得用戶認(rèn)可的問題。
1.2缺乏主動服務(wù)意識供電企業(yè)倡導(dǎo)的“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)理念即立足于加強(qiáng)服務(wù)工作，為用戶提供便捷、高效的服務(wù)。但在實際中，一些供電企業(yè)還沒有形成主動服務(wù)的意識。一般情況下，只有當(dāng)用戶遇到問題時，供電企業(yè)才維修。供電部門缺乏主動服務(wù)的意識，不能主動分析和排查問題，這主要因為思想觀念已跟不上時展的潮流，仍舊以計劃經(jīng)濟(jì)時代的思維方式經(jīng)營供電企業(yè)。這種被動的服務(wù)方式非常不利于供電企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。
1.3供電企業(yè)內(nèi)部缺乏協(xié)作性目前，供電企業(yè)的業(yè)務(wù)流程不以用戶為中心，企業(yè)內(nèi)部的管理體系依舊沒有完成從產(chǎn)品導(dǎo)向向需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。主要表現(xiàn)在電力營銷和用戶服務(wù)等屬于供電系統(tǒng)中極少數(shù)部門的工作，不是企業(yè)共同的任務(wù)，沒有實現(xiàn)各部門之間的統(tǒng)籌作業(yè)、協(xié)作管理，進(jìn)而造成企業(yè)內(nèi)部缺乏協(xié)作性、工作效率較低。
2供電企業(yè)服務(wù)營銷的有效對策
2.1完善電力營銷體制機(jī)制電力營銷體制機(jī)制的建立和完善是供電企業(yè)實現(xiàn)成功營銷的前提。因此，要加緊建立新的營銷制度，以代替?zhèn)鹘y(tǒng)的營銷制度。要想建立新的營銷體制，需要融合服務(wù)理念。電力營銷職能要向新產(chǎn)品的開發(fā)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向轉(zhuǎn)變，同時，要建立電力銷售前、中、后一條龍的服務(wù)機(jī)制，并將用戶服務(wù)作為營銷工作的核心。只有這樣，才能不斷促進(jìn)供電企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。除此之外，還要建立電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，供電企業(yè)中的信息技術(shù)應(yīng)用已經(jīng)非常廣泛。目前，電力系統(tǒng)中的95598用戶服務(wù)系統(tǒng)已非常成熟，該系統(tǒng)對電力系統(tǒng)內(nèi)部的服務(wù)資源進(jìn)行了整合，能及時滿足廣大電力用戶的不同需求。
2.2深入了解用戶需要供電企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對用戶具體需求的了解程度，并根據(jù)用戶不同的需要提供不同的營銷服務(wù)。電力用戶分布較廣，他們的身份和職業(yè)也各不相同，但他們共同的特點是不了解電力方面的知識。因此，在用電的過程中，供電企業(yè)應(yīng)主動為用戶提供專業(yè)化的服務(wù)，及時解決用戶遇到的用電問題。比如繳納電費、抄表、維修和修復(fù)線路故障等。供電企業(yè)要變被動為主動，運用各種方式了解用戶的需求，盡可能地在用戶提出要求前，掌握用戶的潛在需求。因此，供電企業(yè)要加深對用戶用電需求的了解，及時、主動地為用戶提供高效、快捷、高質(zhì)量的服務(wù)。
2.3提高營銷中的服務(wù)質(zhì)量抓好營銷匯總的服務(wù)質(zhì)量是供電企業(yè)工作的重中之重。因此，在完善相關(guān)服務(wù)流程時，需要做到以下4點：①解決好各個環(huán)節(jié)、員工、班組與部門之間的關(guān)系，保證各個部門之間的協(xié)同性。②細(xì)化電力營業(yè)廳的服務(wù)準(zhǔn)則。具體可細(xì)化為用戶分流引導(dǎo)、服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)接待辦理、投訴處理、宣傳介紹、用戶體驗和應(yīng)急處理等服務(wù)流程。③實行流程跟蹤問責(zé)制度。用戶進(jìn)入營業(yè)大廳后，應(yīng)有專門的工作人員進(jìn)行跟蹤服務(wù)，及時解決用戶在辦理業(yè)務(wù)過程中遇到的問題，這樣可避免用戶浪費時間，從而提高業(yè)務(wù)辦理的效率。要詳細(xì)調(diào)查流程被終止的用戶，且及時給予答復(fù)。每到月末，應(yīng)匯總制作完成的流程表，以最大程度地保證用戶利益。④創(chuàng)新服務(wù)監(jiān)督方式。可聘請新聞媒體或社會人員進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督，虛心聽取社會各方面的意見和建議，不斷完善營銷服務(wù)體系。對于一些較好的建議，應(yīng)結(jié)合實際及時采納。對于工作中出現(xiàn)的問題，要及時改正，從而不斷完善供電企業(yè)在用戶心中的形象。
3結(jié)束語
【關(guān)鍵詞】：洋快餐；服務(wù)營銷；問題；原因；對策
21世紀(jì)，服務(wù)營銷已經(jīng)成為各行各業(yè)追逐的熱點。服務(wù)營銷獨特的魅力與功用，相信搞市場的人都不陌生。作為服務(wù)業(yè)重要一員的餐飲業(yè)，從她誕生之日起就與服務(wù)結(jié)下了不解之緣。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐廳內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。新時期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其"服務(wù)營銷"的核心理念。而洋快餐，作為餐飲業(yè)中的重要一員，要想在激烈的中西快餐對峙中脫穎而出則更離不開服務(wù)營銷。
一、洋快餐企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題
隨著國內(nèi)餐飲行業(yè)的快速發(fā)展，越來越多的外國資本和企業(yè)進(jìn)入中國餐飲行業(yè)，洋快餐企業(yè)也與日俱增。但是，令我們遺憾的是，許多洋快餐企業(yè)面對激烈的市場競爭最常用的武器仍是食品創(chuàng)新與價格，他們的市場競爭理念還徘徊在產(chǎn)品營銷的階段，以傳統(tǒng)的4Ps（產(chǎn)品、價格、渠道、促銷）理論來指導(dǎo)他們的日常經(jīng)營和市場營銷活動[1]。洋快餐在中國本土，作為典型的顧客高度介入的服務(wù)業(yè)，有著明顯的服務(wù)產(chǎn)品特征，這導(dǎo)致了其營銷推廣方式和側(cè)重點與產(chǎn)品營銷有著顯著的差異。十幾年的洋快餐實踐和結(jié)果向我們表明，用傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷的理論來指導(dǎo)快餐的營銷實踐，盡管在一定程度上給企業(yè)帶來了利潤和效益，但也給洋快餐企業(yè)帶來了許多的問題：
（一）洋快餐企業(yè)在中國仍然受到排斥
隨著現(xiàn)代都市人生活節(jié)奏的不斷加快，人們對飲食要求開始趨向簡潔化和隨意化。年輕的白領(lǐng)經(jīng)常去快餐店享用自己的午餐；周末外出，西式快餐是年輕人吃飯的最佳選擇；節(jié)假日，西式快餐店人頭攢動……可是在一些公共場所，我們也常聽見有人責(zé)罵洋快餐如何沖擊本土餐飲，價格多么貴，還是垃圾食品，服務(wù)太西化等等?？梢姡罂觳驮谥袊匀皇艿讲糠秩说呐懦?，這些肆無忌憚地言語對其發(fā)展極為不利。
（二）服務(wù)缺乏差異和個性，洋快餐只能"服務(wù)多數(shù)"
洋快餐企業(yè)的服務(wù)讓國內(nèi)許多快餐企業(yè)驚嘆不已，我們承認(rèn)它的傲人之處，同時也指出它的不足。例如，快速服務(wù)本是洋快餐的特色，95%的顧客會因此而成為回頭客。但仍有不少顧客抱怨餐廳的快節(jié)奏，連音樂、說話、走路都快。還有顧客投訴辣呼呼不夠辣，署條太咸等食品問題。當(dāng)我們把這些意見向上反映時，餐廳回復(fù)：我們都是按標(biāo)準(zhǔn)做的，只要多數(shù)人滿意就可以了。如果洋快餐企業(yè)的管理者知道"一個顧客背后有250個支持者"，那么對少數(shù)人的無動于衷所帶來的危害是無法估量的。
（三）重視售中服務(wù)，忽視售前服務(wù)，難以吸引新顧客
洋快餐企業(yè)的員工和管理者都是工作在餐廳內(nèi)，追求他們所倡導(dǎo)的"顧客百分之百滿意"。他們強(qiáng)調(diào)"微笑服務(wù)"、強(qiáng)調(diào)專業(yè)品質(zhì)，整潔優(yōu)雅的就餐環(huán)境是他們的致勝法寶，餐廳設(shè)備嚴(yán)格消毒，炊具不銹鋼制作，顧客不必為衛(wèi)生問題擔(dān)心。專門的兒童椅和兒童樂園為攜帶嬰幼兒的父母提供了方便。顧客根本不必為找調(diào)料、餐巾紙等雞毛蒜皮的小事煩神，唯一需要做的就是享受美味的食品和完善的服務(wù)。然而這一切只有當(dāng)你進(jìn)入餐廳成為他們的顧客后才能享受得到，即售中服務(wù)。由于洋快餐的相對陌生性和缺乏售前服務(wù)意識，新顧客對其所提供的服務(wù)在消費之前會產(chǎn)生緊張感，而這會導(dǎo)致新顧客選擇其他熟悉的企業(yè)就餐以期減少實際體驗和預(yù)期之間的差距[2]。這樣長期不能吸引新顧客，會導(dǎo)致顧客資源后勁不足。
（四）經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)重復(fù)或遺漏，成本加大，效率降低
一名餐廳接待員在做顧客訪談時，若訪上一位剛接受過其他接待員訪問的顧客是一件非常尷尬的事，顧客喜歡熱情服務(wù)，但討厭被重復(fù)服務(wù)，尤其當(dāng)他趕時間時，接受兩次同樣但自己并不需要的服務(wù)不僅會招來顧客埋怨，也是浪費員工的時間和精力。同樣如果一個需要幫忙拿紙巾或吸管的顧客卻找不到服務(wù)員，他會覺得被冷落而不滿。這些服務(wù)重復(fù)或遺漏的現(xiàn)象帶來的絕對是負(fù)面影響。
（五）標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)得不到貫徹落實
洋快餐在很多方面講究標(biāo)準(zhǔn)，以麥當(dāng)勞為例，其主打食品永遠(yuǎn)是漢堡、薯條、可樂，即便有變化也只是原有基礎(chǔ)上的細(xì)微調(diào)整，如在漢堡中增加點雞肉。食品有嚴(yán)格的定量規(guī)定：漢堡包的直徑統(tǒng)一規(guī)定為25厘米，炸薯條的保存時間不得超過7分鐘等。為了使各項標(biāo)準(zhǔn)能夠在世界各地的連鎖店得到嚴(yán)格執(zhí)行，麥當(dāng)勞編寫了一本長達(dá)350頁的員工操作手冊，詳細(xì)規(guī)定了各項工作的作業(yè)方法和步驟，以此來指導(dǎo)世界各地員工的工作。但遺憾的是，就算麥當(dāng)勞、肯德基這些洋快餐中的標(biāo)桿企業(yè)，對于其所倡導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)也無法貫徹落實。例如，餐廳要求收拾每一個餐盤后要噴消毒水并檫拭桌椅表面，但營業(yè)高峰期很少有員工能夠按標(biāo)準(zhǔn)做。至于每隔一小時用殺菌洗手液洗至手腕以上并揉搓20秒的標(biāo)準(zhǔn)更是無人遵守。
二、洋快餐企業(yè)服務(wù)營銷問題之原因分析
（一）洋快餐忽視樹立本土形象與服務(wù)公眾
洋快餐企業(yè)進(jìn)入中國之所以遭到排斥，一是因為沒有樹立起中國化公司的形象，沒有重視本土市場和世界各國市場的差別，認(rèn)為洋快餐在中國還是物以稀為貴。他們雖然把握住了各國市場的大致需要：生活節(jié)奏的加快、顧客需要快捷的服務(wù)、清潔的環(huán)境和高質(zhì)量的食品。卻忽略了一些細(xì)微而重要的需求：生活水平不同、消費心理和習(xí)慣不同等。二是沒有"服務(wù)公眾"，中國人重感情，一旦接受了你的恩惠就會口軟，而洋快餐沒有注重"施恩于社會"。
（二）洋快餐過于重視標(biāo)準(zhǔn)難以滿足多樣化需求
洋快餐非常講究標(biāo)準(zhǔn)，這使得服務(wù)彈性縮小，當(dāng)面對多樣和多變的服務(wù)需求時，往往束手無策。作為餐飲行業(yè)來講，人們進(jìn)餐廳用餐需求是多樣和多變的，有社交的、情感的、自我表現(xiàn)的需要，有的喜歡歡快，有的希望安靜，如果想用一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去滿足所有顧客，幾乎是不可能的。
（三）信息宣傳方式不對口，所謂的售前服務(wù)沒效果
洋快餐餐廳花了很大功夫在店面POP設(shè)計上，他們試圖通過繁多的海報、燈箱、橫幅來向消費者傳達(dá)最新的食品和促銷信息，但90%的顧客把這些信息看成是一種裝潢，他們的目光停留在上面的時間只有3-5秒。并且洋快餐企業(yè)員工基本上工作在餐廳內(nèi)，很大程度上只能實現(xiàn)售中服務(wù),你只有走進(jìn)餐廳才能體會到服務(wù)員的殷勤服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)，真正走出去服務(wù)的員工只是去發(fā)優(yōu)惠券的，但由于缺乏有效的監(jiān)督與核實，來到餐廳的顧客還是沒有優(yōu)惠券，拿到優(yōu)惠券的卻很少來，所有努力付諸東流。
（四）一人多崗，全而不專，使得服務(wù)出現(xiàn)重復(fù)或遺漏
洋快餐企業(yè)看重員工的全面發(fā)展和團(tuán)隊精神，所以對受聘員工的培訓(xùn)方案基本上沿著這兩個方面走。一個新的餐廳接待員要學(xué)習(xí)和掌握播音、店內(nèi)參觀、顧客訪談、物品資料的整理、記錄和行政，并且要求在當(dāng)班的七小時中完成這些；一個小小的服務(wù)員也必須學(xué)會所有的煎、炸、烘、調(diào)等崗位，這樣每個人每天要做的事全而不專，多而不精。盡管強(qiáng)調(diào)需要團(tuán)隊合作和明確分工來完成，但由于團(tuán)隊中大家都要各自完成同樣繁多的任務(wù)，溝通和協(xié)調(diào)常常失效。
三、洋快餐企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營銷的對策
（一）樹立本土形象，積極參加公益活動，服務(wù)公眾
服務(wù)營銷強(qiáng)調(diào)的是以動制動和對市場的快速反應(yīng)，尤其對于跨國經(jīng)營的洋快餐來說，服務(wù)營銷本土化至關(guān)重要。企業(yè)應(yīng)根據(jù)各國文化傳統(tǒng)、消費水平、消費模式、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的特殊需求，制定符合當(dāng)?shù)厥袌龅谋就粱姆?wù)營銷組合策略[3]。1、產(chǎn)品：洋快餐的核心食品是漢堡、薯條和可樂，同時可以根據(jù)不同國家的消費習(xí)慣稍作變化。例如在中國，麥當(dāng)勞推出了麥香魚、熱湯等符合中國消費者飲食習(xí)慣的快餐食品。2、價格：麥當(dāng)勞曾在美國推出兩款定價僅為1美元的標(biāo)準(zhǔn)尺寸三明治，在快餐業(yè)內(nèi)點燃了降價促銷的戰(zhàn)火。但同期在中國市場的價格卻稍有上升，雖然正值中國餐飲業(yè)由于非典疫情紛紛降價之時，但由于促銷成功，客流量并未受到影響。3、渠道：爭取擴(kuò)大以店內(nèi)為主，店外為輔的服務(wù)輻射面，不僅要顧客走進(jìn)來，更要員工走出去，并通過整合營銷溝通拉近與消費者的心理距離，在顧客的心目中樹立起一個中國化的公司形象，增強(qiáng)中國顧客對洋快餐的品牌認(rèn)同。4、促銷：從人員選擇、廣告、營業(yè)推廣和公共關(guān)系入手。餐廳員工最好是經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)的當(dāng)?shù)厝?；廣告應(yīng)主要通過電視、報紙、互聯(lián)網(wǎng)來做，廣告主角應(yīng)是普通的中國老百姓，廣告要充滿人情味；營業(yè)推廣主要利用價格折扣、優(yōu)惠券和贈品；"取之于社會，用之于社會"應(yīng)是企業(yè)的長期承諾和經(jīng)營宗旨，積極支持本地公益事業(yè)。如去年11月，麥當(dāng)勞向中華慈善總會捐贈了善款100萬元人民幣，用于購買《新華字典》，捐贈給貧困地區(qū)的12萬多名小學(xué)生，影響非凡。
（二）在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上實現(xiàn)差異化和個性化，學(xué)會傾聽顧客意見
快餐以滿足大眾化消費需要為核心，講求衛(wèi)生、快捷和便利，麥當(dāng)勞的QSCV和肯德基的CHAMPS標(biāo)準(zhǔn)堪稱洋快餐的典范[4]。但服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化并不能滿足所有消費者的不同需求，一成不變的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會喪失顧客，所以我們在制定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)以確保服務(wù)質(zhì)量趨于一致的同時，必須實現(xiàn)服務(wù)的差異化和個性化。這就需要洋快餐企業(yè)仔細(xì)收集顧客信息，建立顧客檔案，并根據(jù)顧客的喜好情況，為顧客提供差異和個，使顧客產(chǎn)生心理上的滿足和對企業(yè)的好感，進(jìn)而培養(yǎng)顧客對企業(yè)的忠誠。科學(xué)地傾聽顧客意見是我們更好的提供差異和個的捷徑，讓消費者自己告訴我們他需要怎樣的服務(wù)。
（三）信息先行，加強(qiáng)售前服務(wù)，吸引和留住顧客
為了吸引新顧客和留住老顧客，確保洋快餐企業(yè)具有源源不斷的顧客流，餐廳在做好售中服務(wù)的同時要加強(qiáng)售前服務(wù)-顧客不消費的時候依然為他提供資訊。由于餐飲服務(wù)在顧客消費之前是看不到、摸不著的，于是可以在已署名并要求回收統(tǒng)計的優(yōu)惠券上提供一些有形線索來幫助顧客了解和認(rèn)識服務(wù)，減少企業(yè)和顧客之間的信息不對稱，促進(jìn)服務(wù)消費。同時，由于現(xiàn)在的顧客越來越關(guān)注就餐給他帶來的情感認(rèn)同和身份、地位上的利益，洋快餐的延伸產(chǎn)品越來越被顧客重視，為了避免這種延伸產(chǎn)品的重要性帶來的不利影響，就需要使服務(wù)通過傳播、廣告、促銷活動等方式被顧客所認(rèn)同。吸引顧客來，又如何留住他？顧客總是希望獲得大于其所付成本的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，餐廳必須為顧客提供了最大的讓渡價值，即顧客價值與顧客成本之差[5]。增加顧客價值：首先從產(chǎn)品質(zhì)量入手，制定嚴(yán)格的指標(biāo)如半成品儲藏溫度等以保證食品的獨特風(fēng)味，建立了一套嚴(yán)格的采購系統(tǒng)把好原材料關(guān)。其次，繼續(xù)提倡快捷、友善和周到的服務(wù)。第三，培訓(xùn)員工謙恭有禮，為顧客帶來較高的人員價值。最后，提升洋快餐的形象價值。麥當(dāng)勞金黃色的"M"大門，象征歡樂與美味。麥當(dāng)勞叔叔、肯得基上校則代表祥和友善。光顧洋餐廳，成為對美式飲食文化的一種體驗，也成為中國百姓心目中現(xiàn)代化幸福生活的象征之一。減少總顧客成本：提供快速服務(wù)可以為顧客節(jié)省等候時間，標(biāo)準(zhǔn)化的食品可以節(jié)省顧客點餐時的煞費苦心……顧客就是在綜合考慮價值與成本之后，做出消費選擇的。
（四）加強(qiáng)團(tuán)隊合作與專業(yè)分工，倡導(dǎo)服務(wù)分離和調(diào)節(jié)，避免服務(wù)重復(fù)或遺漏
1、加強(qiáng)團(tuán)隊合作與伙伴溝通，明確內(nèi)部分工，各展所長，做到專而精：洋快餐企業(yè)可以要求每一個員工學(xué)習(xí)多個崗位，但要有輕有重，個性突出，每個人不必每天做所有事，只要在團(tuán)隊內(nèi)協(xié)調(diào)好，誰負(fù)責(zé)什么事，負(fù)責(zé)哪快區(qū)域就行了，然后每日輪換。2、服務(wù)分離和調(diào)節(jié)：服務(wù)分離是指在服務(wù)過程中讓服務(wù)人員與消費者實行部分地分離，也即服務(wù)半自助化，比如讓顧客自助取用餐巾紙、吸管和番茄醬等。同時，由于餐飲服務(wù)是不能儲存的，易消失的，因此，我們可以通過對時間、空間和價格的調(diào)節(jié)來調(diào)節(jié)供求矛盾，以克服餐飲業(yè)不能用服務(wù)儲存來平變的，有社交的、情感的、自我表現(xiàn)的需要，有的喜歡歡快，有的希望安靜，如果想用一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去滿足所有顧客，幾乎是不可能的。
（三）信息宣傳方式不對口，所謂的售前服務(wù)沒效果
洋快餐餐廳花了很大功夫在店面POP設(shè)計上，他們試圖通過繁多的海報、燈箱、橫幅來向消費者傳達(dá)最新的食品和促銷信息，但90%的顧客把這些信息看成是一種裝潢，他們的目光停留在上面的時間只有3-5秒。并且洋快餐企業(yè)員工基本上工作在餐廳內(nèi)，很大程度上只能實現(xiàn)售中服務(wù),你只有走進(jìn)餐廳才能體會到服務(wù)員的殷勤服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)，真正走出去服務(wù)的員工只是去發(fā)優(yōu)惠券的，但由于缺乏有效的監(jiān)督與核實，來到餐廳的顧客還是沒有優(yōu)惠券，拿到優(yōu)惠券的卻很少來，所有努力付諸東流。
（四）一人多崗，全而不專，使得服務(wù)出現(xiàn)重復(fù)或遺漏
洋快餐企業(yè)看重員工的全面發(fā)展和團(tuán)隊精神，所以對受聘員工的培訓(xùn)方案基本上沿著這兩個方面走。一個新的餐廳接待員要學(xué)習(xí)和掌握播音、店內(nèi)參觀、顧客訪談、物品資料的整理、記錄和行政，并且要求在當(dāng)班的七小時中完成這些；一個小小的服務(wù)員也必須學(xué)會所有的煎、炸、烘、調(diào)等崗位，這樣每個人每天要做的事全而不專，多而不精。盡管強(qiáng)調(diào)需要團(tuán)隊合作和明確分工來完成，但由于團(tuán)隊中大家都要各自完成同樣繁多的任務(wù)，溝通和協(xié)調(diào)常常失效。
三、洋快餐企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營銷的對策
（一）樹立本土形象，積極參加公益活動，服務(wù)公眾
服務(wù)營銷強(qiáng)調(diào)的是以動制動和對市場的快速反應(yīng)，尤其對于跨國經(jīng)營的洋快餐來說，服務(wù)營銷本土化至關(guān)重要。企業(yè)應(yīng)根據(jù)各國文化傳統(tǒng)、消費水平、消費模式、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的特殊需求，制定符合當(dāng)?shù)厥袌龅谋就粱姆?wù)營銷組合策略[3]。1、產(chǎn)品：洋快餐的核心食品是漢堡、薯條和可樂，同時可以根據(jù)不同國家的消費習(xí)慣稍作變化。例如在中國，麥當(dāng)勞推出了麥香魚、熱湯等符合中國消費者飲食習(xí)慣的快餐食品。2、價格：麥當(dāng)勞曾在美國推出兩款定價僅為1美元的標(biāo)準(zhǔn)尺寸三明治，在快餐業(yè)內(nèi)點燃了降價促銷的戰(zhàn)火。但同期在中國市場的價格卻稍有上升，雖然正值中國餐飲業(yè)由于非典疫情紛紛降價之時，但由于促銷成功，客流量并未受到影響。3、渠道：爭取擴(kuò)大以店內(nèi)為主，店外為輔的服務(wù)輻射面，不僅要顧客走進(jìn)來，更要員工走出去，并通過整合營銷溝通拉近與消費者的心理距離，在顧客的心目中樹立起一個中國化的公司形象，增強(qiáng)中國顧客對洋快餐的品牌認(rèn)同。4、促銷：從人員選擇、廣告、營業(yè)推廣和公共關(guān)系入手。餐廳員工最好是經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)的當(dāng)?shù)厝?；廣告應(yīng)主要通過電視、報紙、互聯(lián)網(wǎng)來做，廣告主角應(yīng)是普通的中國老百姓，廣告要充滿人情味；營業(yè)推廣主要利用價格折扣、優(yōu)惠券和贈品；"取之于社會，用之于社會"應(yīng)是企業(yè)的長期承諾和經(jīng)營宗旨，積極支持本地公益事業(yè)。如去年11月，麥當(dāng)勞向中華慈善總會捐贈了善款100萬元人民幣，用于購買《新華字典》，捐贈給貧困地區(qū)的12萬多名小學(xué)生，影響非凡。
（二）在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上實現(xiàn)差異化和個性化，學(xué)會傾聽顧客意見
快餐以滿足大眾化消費需要為核心，講求衛(wèi)生、快捷和便利，麥當(dāng)勞的QSCV和肯德基的CHAMPS標(biāo)準(zhǔn)堪稱洋快餐的典范[4]。但服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化并不能滿足所有消費者的不同需求，一成不變的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會喪失顧客，所以我們在制定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)以確保服務(wù)質(zhì)量趨于一致的同時，必須實現(xiàn)服務(wù)的差異化和個性化。這就需要洋快餐企業(yè)仔細(xì)收集顧客信息，建立顧客檔案，并根據(jù)顧客的喜好情況，為顧客提供差異和個，使顧客產(chǎn)生心理上的滿足和對企業(yè)的好感，進(jìn)而培養(yǎng)顧客對企業(yè)的忠誠?？茖W(xué)地傾聽顧客意見是我們更好的提供差異和個的捷徑，讓消費者自己告訴我們他需要怎樣的服務(wù)。
（三）信息先行，加強(qiáng)售前服務(wù)，吸引和留住顧客
為了吸引新顧客和留住老顧客，確保洋快餐企業(yè)具有源源不斷的顧客流，餐廳在做好售中服務(wù)的同時要加強(qiáng)售前服務(wù)-顧客不消費的時候依然為他提供資訊。由于餐飲服務(wù)在顧客消費之前是看不到、摸不著的，于是可以在已署名并要求回收統(tǒng)計的優(yōu)惠券上提供一些有形線索來幫助顧客了解和認(rèn)識服務(wù)，減少企業(yè)和顧客之間的信息不對稱，促進(jìn)服務(wù)消費。同時，由于現(xiàn)在的顧客越來越關(guān)注就餐給他帶來的情感認(rèn)同和身份、地位上的利益，洋快餐的延伸產(chǎn)品越來越被顧客重視，為了避免這種延伸產(chǎn)品的重要性帶來的不利影響，就需要使服務(wù)通過傳播、廣告、促銷活動等方式被顧客所認(rèn)同。吸引顧客來，又如何留住他？顧客總是希望獲得大于其所付成本的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，餐廳必須為顧客提供了最大的讓渡價值，即顧客價值與顧客成本之差[5]。增加顧客價值：首先從產(chǎn)品質(zhì)量入手，制定嚴(yán)格的指標(biāo)如半成品儲藏溫度等以保證食品的獨特風(fēng)味，建立了一套嚴(yán)格的采購系統(tǒng)把好原材料關(guān)。其次，繼續(xù)提倡快捷、友善和周到的服務(wù)。第三，培訓(xùn)員工謙恭有禮，為顧客帶來較高的人員價值。最后，提升洋快餐的形象價值。麥當(dāng)勞金黃色的"M"大門，象征歡樂與美味。麥當(dāng)勞叔叔、肯得基上校則代表祥和友善。光顧洋餐廳，成為對美式飲食文化的一種體驗，也成為中國百姓心目中現(xiàn)代化幸福生活的象征之一。減少總顧客成本：提供快速服務(wù)可以為顧客節(jié)省等候時間，標(biāo)準(zhǔn)化的食品可以節(jié)省顧客點餐時的煞費苦心……顧客就是在綜合考慮價值與成本之后，做出消費選擇的。
（四）加強(qiáng)團(tuán)隊合作與專業(yè)分工，倡導(dǎo)服務(wù)分離和調(diào)節(jié)，避免服務(wù)重復(fù)或遺漏
1、加強(qiáng)團(tuán)隊合作與伙伴溝通，明確內(nèi)部分工，各展所長，做到專而精：洋快餐企業(yè)可以要求每一個員工學(xué)習(xí)多個崗位，但要有輕有重，個性突出，每個人不必每天做所有事，只要在團(tuán)隊內(nèi)協(xié)調(diào)好，誰負(fù)責(zé)什么事，負(fù)責(zé)哪快區(qū)域就行了，然后每日輪換。2、服務(wù)分離和調(diào)節(jié)：服務(wù)分離是指在服務(wù)過程中讓服務(wù)人員與消費者實行部分地分離，也即服務(wù)半自助化，比如讓顧客自助取用餐巾紙、吸管和番茄醬等。同時，由于餐飲服務(wù)是不能儲存的，易消失的，因此，我們可以通過對時間、空間和價格的調(diào)節(jié)來調(diào)節(jié)供求矛盾，以克服餐飲業(yè)不能用服務(wù)儲存來平衡供求矛盾的困難。
（五）專人專業(yè)訓(xùn)練與"走動式管理"相結(jié)合，貫徹落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、用餐廳第一名的訓(xùn)練代表做服務(wù)培訓(xùn)勝過于讓他親自做服務(wù)，這樣可確保標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)地準(zhǔn)確傳遞。此外，我們還得利用訓(xùn)練簡介和錄像之類的方法輔助基本訓(xùn)練。2、"走動式管理"-管理者親臨第一線，不管以什么身份，神秘顧客也好，高級視察員也好，他們的任務(wù)就是督促和鼓勵員工，讓員工時刻提醒自己服務(wù)要標(biāo)準(zhǔn)，因為隨時有雙眼睛盯著自己，并以此作為員工晉升的依據(jù)。
參考文獻(xiàn)
[1]柳思維，鄒樂群.市場營銷學(xué)[M].湖南：湖南師范大學(xué)出版社，1998.53-56.
[2]（美）菲利普.科特勒.營銷管理：分析、計劃和控制[M].上海：上海人民出版社第9版.
[3]馮云廷,李懷斌.現(xiàn)代營銷管理教程[M].大連：東北財經(jīng)大學(xué)出版社.
