時(shí)間：2022-11-06 06:16:38
序論：在您撰寫物業(yè)公司品牌宣傳時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
物業(yè)服務(wù)品牌具有強(qiáng)大的市場(chǎng)效應(yīng)，能使企業(yè)不斷成長(zhǎng)壯大，能為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)影響力。它能夠在當(dāng)今市場(chǎng)不確定因素不斷增加的情況下，幫助企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力?？傊?，良好的物業(yè)服務(wù)品牌是造就企業(yè)員工良好精神風(fēng)貌的法寶，是拉近業(yè)主與企業(yè)之間的橋梁與紐帶，更是企業(yè)做大做強(qiáng)的基本保證。
二、和誠(chéng)物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題
和誠(chéng)物業(yè)公司于2006年7月在嘉峪關(guān)市注冊(cè)登記，成立了嘉峪關(guān)和誠(chéng)物業(yè)管理有限公司（以后簡(jiǎn)稱和誠(chéng)物業(yè)公司），是具有獨(dú)立法人資格的三級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，公司物業(yè)服務(wù)人員共180人，對(duì)10個(gè)住宅小區(qū)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)管理。隨著物業(yè)企業(yè)不斷的發(fā)展，和誠(chéng)物業(yè)公司進(jìn)入了發(fā)展瓶頸期。只有塑造良好的物業(yè)服務(wù)品牌，運(yùn)用品牌優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)服務(wù)范圍，在酒嘉地區(qū)、河西走廊乃至甘肅省內(nèi)獲得良好的知名度，占據(jù)一定的物業(yè)管理市場(chǎng)份額，形成規(guī)模效應(yīng)，才能充分利用人力、物力資源，降低成本，使企業(yè)獲得可觀效益，增強(qiáng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展動(dòng)力。
三、如何塑造和誠(chéng)物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)品牌
1.加強(qiáng)法制化建設(shè)，使規(guī)范的物業(yè)管理成為企業(yè)品牌
物業(yè)服務(wù)企業(yè)能否實(shí)施法制化管理，是衡量一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理水平的標(biāo)志，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施管理的基礎(chǔ)。如：2013年1月，根據(jù)嘉峪關(guān)市發(fā)改委文件《關(guān)于嘉峪關(guān)市和誠(chéng)物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的批復(fù)》（嘉發(fā)改物價(jià)發(fā)[2012]104號(hào)），和誠(chéng)物業(yè)對(duì)所管理的10個(gè)小區(qū)物業(yè)費(fèi)進(jìn)行了上調(diào)，由于前期宣傳和解釋工作沒(méi)有到位，致使業(yè)主沒(méi)有及時(shí)知曉物業(yè)費(fèi)上調(diào)的背景，造成了部分業(yè)主在大樓門前上訪的事件。盡管此事經(jīng)過(guò)有限公司相關(guān)部門的幫助協(xié)調(diào)得到了平息，但我們充分認(rèn)識(shí)到作為物業(yè)管理企業(yè)，一言一行、一舉一動(dòng)都必須規(guī)范化、法制化，才能贏得業(yè)主的長(zhǎng)久信任。
2.打造服務(wù)文化，使服務(wù)文化成為企業(yè)品牌
物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須要有領(lǐng)先的服務(wù)理念才能使管理更科學(xué)，才可以把市場(chǎng)這塊“蛋糕”的拓展做得更大。服務(wù)是物業(yè)為業(yè)主提供的商品，不僅是物業(yè)全部工作的出發(fā)點(diǎn)和著力點(diǎn)，更應(yīng)該是和誠(chéng)物業(yè)公司文化的靈魂和核心。想讓業(yè)主滿意，我們就要以管家和仆人的姿態(tài)盡心盡力為業(yè)主做好每一件事，讓職工深刻地體會(huì)“想業(yè)主所想、急業(yè)主所急、全心全意為業(yè)主服務(wù)”的宗旨。
（1）把服務(wù)作為企業(yè)的核心價(jià)值觀。制定用服務(wù)實(shí)現(xiàn)做強(qiáng)做大企業(yè)的遠(yuǎn)景規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和實(shí)施措施，并用這一愿景統(tǒng)一職工的思想，激勵(lì)職工的行動(dòng)。
（2）把服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的永恒主題。通過(guò)制定嚴(yán)格的服務(wù)管理和考核體系，使服務(wù)文化在職工中入腦入心，并自覺(jué)踐行。作為服務(wù)這種無(wú)形的商品沒(méi)有類似其他有形商品的質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)我們服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主的滿意程度，逐漸培養(yǎng)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的信任度和忠誠(chéng)度。
（3）把服務(wù)文化作為孕育物業(yè)服務(wù)品牌的搖籃。物業(yè)服務(wù)公司要把物業(yè)服務(wù)與人文關(guān)系、特色理念、社區(qū)文化建設(shè)結(jié)合起來(lái)。通過(guò)拓展服務(wù)職能、延伸服務(wù)領(lǐng)域、規(guī)范服務(wù)行為、改進(jìn)服務(wù)方式，樹立具有和誠(chéng)物業(yè)公司特色的品牌服務(wù)形象，擴(kuò)大物業(yè)品牌的影響力。
（4）完善服務(wù)文化制度建設(shè)。通過(guò)制定《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)定》、《工作人員文明服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)制度和考核細(xì)則，使物業(yè)管理服務(wù)初步達(dá)到“制度化、規(guī)范化、人性化、細(xì)節(jié)化”的理性與人性相結(jié)合的境界，不但夯實(shí)服務(wù)文化的制度建設(shè)基礎(chǔ)，打造物業(yè)品牌的新途徑。
3.在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行品牌培育，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
（1）努力營(yíng)造培育品牌的氛圍。為提高全體職工對(duì)服務(wù)文化的認(rèn)知能力，要堅(jiān)持不懈地進(jìn)行品牌文化的宣傳教育，使全體職工形成實(shí)踐服務(wù)文化、打造物業(yè)品牌的共識(shí)?？梢赃\(yùn)用各種形式廣泛宣傳，宣傳創(chuàng)建品牌活動(dòng)中的生動(dòng)故事，教育人、啟發(fā)人、激勵(lì)人，打造物業(yè)品牌的濃厚氛圍。
（2）增強(qiáng)員工創(chuàng)建物業(yè)服務(wù)品牌的責(zé)任感。塑造物業(yè)服務(wù)品牌，職工的責(zé)任感和素質(zhì)是關(guān)鍵。通過(guò)“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，提升職工素質(zhì)”為目標(biāo)，努力構(gòu)建“人人是學(xué)習(xí)之人，處處是學(xué)習(xí)之所”的學(xué)習(xí)型組織，使服務(wù)為核心的品牌文化在職工中入腦入心，進(jìn)而提高品牌文化質(zhì)量。
（3）夯實(shí)品牌創(chuàng)建基礎(chǔ)。人才是企業(yè)發(fā)展的根本，人才是鑄就品牌的保證。現(xiàn)在公司具有國(guó)家勞動(dòng)保障部門頒發(fā)的物業(yè)管理人員上崗資格證書的有108人，占管理人員總數(shù)的80%；具有物業(yè)管理人員上崗證的有37人，占管理人員總數(shù)的27.4%。企業(yè)應(yīng)該把引進(jìn)物業(yè)管理人才，作為增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的突破點(diǎn)，把提高全體職工的崗位技能，作為夯實(shí)企業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)的著力點(diǎn)，使公司具備了一大批經(jīng)營(yíng)型、管理型、專業(yè)型、服務(wù)型人才。
4.加大對(duì)外宣傳力度，提高企業(yè)社會(huì)知名度
俗話說(shuō)得好：酒香也怕巷子深。一個(gè)企業(yè)做得再好，如果不進(jìn)行有效的宣傳和適當(dāng)?shù)陌b，在傳媒如此發(fā)達(dá)的當(dāng)今社會(huì)，會(huì)被深深湮沒(méi)在各類紛繁多樣的宣傳媒介中。和誠(chéng)物業(yè)公司要提高社會(huì)知名度，筆者認(rèn)為可以通過(guò)以下幾個(gè)途徑加大宣傳力度。
（1）做好酒嘉地區(qū)境內(nèi)宣傳，提升公司在本土的知名度。一方面可積極參與本地的社會(huì)公益活動(dòng)，以小的投入換取較大的知名度回報(bào)。另一方面加大在當(dāng)?shù)孛襟w的宣傳。將和誠(chéng)物業(yè)公司的特色、優(yōu)勢(shì)進(jìn)行強(qiáng)勢(shì)宣傳。
（2）在做好本土宣傳的同時(shí)，逐步擴(kuò)大宣傳推介公司的范圍，重點(diǎn)利用省級(jí)有影響力電視臺(tái)、報(bào)刊、專業(yè)雜志等媒體，提高公司在全省及至全國(guó)的知名度，實(shí)現(xiàn)墻內(nèi)開花墻外香。
（3）打造有特色的公司網(wǎng)站，開展網(wǎng)絡(luò)宣傳。公司應(yīng)加快網(wǎng)站的建設(shè)步伐，通過(guò)網(wǎng)站全方位的、快捷的宣傳公司服務(wù)理念、企業(yè)文化、優(yōu)勢(shì)特色等內(nèi)容。
（4）積極參加省市或全國(guó)性的有利于宣傳公司，展示公司形象的有關(guān)會(huì)議、研討、公益事業(yè)、競(jìng)賽等活動(dòng)，在參與形式上可采取積極參與、可聯(lián)合協(xié)辦、亦可獨(dú)家承辦。
（5）通過(guò)相關(guān)營(yíng)銷手段將周邊地區(qū)或省內(nèi)、國(guó)內(nèi)相關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)商邀請(qǐng)來(lái)公司管理的物業(yè)小區(qū)進(jìn)行參觀，加深顧客對(duì)公司的感知度。
殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)告訴我們：物業(yè)管理企業(yè)要在“狼”煙四起的行業(yè)中謀求生存和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，不可盲目地隨波逐流，要時(shí)刻保持清醒的認(rèn)識(shí)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，科學(xué)的管理，良好的信譽(yù)，規(guī)范的形象為基礎(chǔ)，樹立品牌意識(shí)，贏得開發(fā)商和業(yè)主的信賴，并最終在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得長(zhǎng)足發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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作者簡(jiǎn)介：
以聯(lián)絡(luò)物業(yè)公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的感情為主旨、以豐富社區(qū)精神文明建設(shè)，營(yíng)造一個(gè)歡樂(lè)、祥和的國(guó)慶節(jié)社區(qū)氛圍，創(chuàng)建昆明最具文化內(nèi)涵的新型品牌社區(qū)為目標(biāo)!
2、指導(dǎo)思想：為歡慶建國(guó)66周年國(guó)慶，并積極配合市委、市政府提出的和諧行動(dòng)計(jì)劃，建設(shè)和諧，加強(qiáng)社區(qū)各界群眾的思想道德建設(shè)和愛(ài)國(guó)主義教育。
3、活動(dòng)目的：樹立小區(qū)的品牌文化，培養(yǎng)業(yè)主熱愛(ài)自己社區(qū)的情感;加強(qiáng)各方溝通，提高業(yè)主滿意度，穩(wěn)固與彰顯物業(yè)公司在業(yè)主心目中的地位;回饋業(yè)主，報(bào)答社會(huì)，提高佳園物業(yè)公司、金牛小區(qū)的知名度和美譽(yù)度。
4、主辦單位：物業(yè)服務(wù)中心
5、協(xié)辦單位：國(guó)際健身俱樂(lè)部 太極養(yǎng)生研究所 武警中隊(duì)
7、活動(dòng)地點(diǎn)及主要內(nèi)容：活動(dòng)在金牛小區(qū)內(nèi)小廣場(chǎng)舉行，主要內(nèi)容以健身項(xiàng)目表演、業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)身體測(cè)試、集體健身操(舞)表演以及互動(dòng)游戲形式為主，節(jié)目之間穿插幾個(gè)物管小常識(shí)有獎(jiǎng)?chuàng)尨?，充分調(diào)動(dòng)業(yè)主參與活動(dòng)積極性，為日后小區(qū)物業(yè)服務(wù)起到先導(dǎo)宣傳作用，最后以抽獎(jiǎng)形式抽出業(yè)主大獎(jiǎng)。
8、活動(dòng)對(duì)象：小區(qū)全體業(yè)主
9、現(xiàn)場(chǎng)布置：活動(dòng)舞臺(tái)鋪紅地毯、背景板懸掛電腦噴繪主題畫面、音響設(shè)施安裝及調(diào)試。 現(xiàn)場(chǎng)布置由維尼負(fù)責(zé)、物業(yè)公司提供場(chǎng)地、電源、燈光及其他必要的協(xié)助。
【關(guān)鍵詞】 電子商務(wù) 物業(yè)客戶關(guān)系 房地產(chǎn) 影響
一、前言
在我國(guó)，購(gòu)買房屋是一個(gè)家庭中最大的支出，多數(shù)家庭為了一套房子需要付出父輩甚至幾輩的所有積蓄，并背上“房奴”的稱號(hào)，所以，每個(gè)購(gòu)房家庭都會(huì)對(duì)慎重的對(duì)待這筆不小的開支。隨著人們生活水平提高購(gòu)房者不僅僅看的是價(jià)格、地段和戶型，小區(qū)的物業(yè)管理及配套也是他們非常重視的因素之一。一個(gè)配套與服務(wù)完善的物業(yè)管理能夠使小區(qū)的業(yè)主住的安心、舒心和開心。眾所周知的房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)跑者萬(wàn)科地產(chǎn)，在其發(fā)展的過(guò)程中緊緊依托萬(wàn)科物業(yè)精細(xì)的服務(wù)向萬(wàn)科的客戶和潛在客戶傳達(dá)其企業(yè)文化和品牌理念，萬(wàn)科能夠有今日的市場(chǎng)占有率與傲人的業(yè)績(jī)，其旗下的萬(wàn)科物業(yè)功不可沒(méi)。相反，有一些地產(chǎn)公司在房地產(chǎn)開發(fā)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，為市場(chǎng)提供了較具競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。但是，在產(chǎn)品交付給業(yè)主之后，由于并非自我品牌或旗下的物業(yè)給業(yè)主提供服務(wù)，不僅未給品牌帶來(lái)宣傳作用，反而給品牌造成惡劣的影響。這將給企業(yè)品牌以及客戶關(guān)系造成極大的損害，尤其隨著信息時(shí)代的到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)消息傳播速度之快之廣，給客戶關(guān)系造成的影響甚至可以牽一發(fā)而動(dòng)全身。
二、電子商務(wù)背景下物業(yè)客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)
第一，在電子商務(wù)背景下，拓展客戶渠道增多，數(shù)據(jù)處理速度加強(qiáng)。物業(yè)公司可以建立龐大的客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)，可以利用網(wǎng)絡(luò)資源了解到潛在客戶的信息資料，通過(guò)電話、微信、微博等新型媒體向潛在客戶推廣自己的服務(wù)與產(chǎn)品。物業(yè)公司服務(wù)是否優(yōu)良，作為該物業(yè)公司小區(qū)的業(yè)主最有發(fā)言權(quán)，業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的評(píng)價(jià)程度，直接影響該房地產(chǎn)開發(fā)商的地產(chǎn)銷售量。基于此，物業(yè)開發(fā)自我服務(wù)軟件，業(yè)主通過(guò)掃描及安裝軟件，物業(yè)利用這款軟件與業(yè)主保持良好溝通關(guān)系，業(yè)主也可以通過(guò)這款軟件向物業(yè)公司提出自己合理的服務(wù)訴求，由此，緩解物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾，同時(shí)，給物業(yè)公司減少了許多不必要的人力成本及其他各項(xiàng)費(fèi)用，也為物業(yè)公司口碑打下良好的基礎(chǔ)，可謂一舉多得。
第二，在電子商務(wù)環(huán)境下，自媒體的產(chǎn)生讓很多不知名的企業(yè)瞬間走入人們的眼簾，比如：小米手機(jī)，雷軍通過(guò)傳神的營(yíng)銷手段讓小米手機(jī)創(chuàng)下一個(gè)又一個(gè)神話。物業(yè)管理公司也可以借鑒優(yōu)秀企業(yè)的管理模式來(lái)經(jīng)營(yíng)企業(yè)，物業(yè)管理公司可以建立自己的網(wǎng)站以及BBS論壇，將自己優(yōu)秀的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與案例通過(guò)各大論壇與網(wǎng)站展現(xiàn)出來(lái)，形成良好的宣傳效果，從而提高物業(yè)公司的知名度與品牌市場(chǎng)占有率。
第三，由于事物具有兩面性，水能載舟亦能覆舟，電子商務(wù)給企業(yè)帶來(lái)無(wú)盡商機(jī)的同時(shí)也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響，如物業(yè)公司服務(wù)細(xì)致入微，人性化服務(wù)，客戶與業(yè)主滿意度較高，能得到業(yè)主的一致好評(píng)，則有利于物業(yè)公司迅速發(fā)展并占領(lǐng)一定的市場(chǎng)。
第四，房地產(chǎn)“大風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)折”，物業(yè)管理未來(lái)何去何從？早在2014年末，中國(guó)樓市銷售下滑已不可逆，眾多房產(chǎn)公司開始“磨刀霍霍”，花重金重力改造旗下的物業(yè)公司，目的是將其打造成為一個(gè)能夠長(zhǎng)期持續(xù)盈利的部門。這樣，在房地產(chǎn)最后的黃金時(shí)代過(guò)去之后，房產(chǎn)公司失去賴以生存的賣房盈利能力之時(shí)，能夠?qū)⑽飿I(yè)服務(wù)獲得的收益培養(yǎng)成公司的主要營(yíng)收來(lái)源。社區(qū)互聯(lián)網(wǎng)改造取代傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的O2O模式催生了一大批生活服務(wù)類創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，而物業(yè)公司不同于電商公司，其缺乏所謂的互聯(lián)網(wǎng)基因，對(duì)如何搭建O2O平臺(tái)也缺乏清晰完整的規(guī)劃。物業(yè)公司還必須尋求到運(yùn)營(yíng)O2O的能力。互聯(lián)網(wǎng)公司“聯(lián)姻”可能是一種解決方式。社區(qū)服務(wù)O2O對(duì)物業(yè)公司的價(jià)值遠(yuǎn)勝于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)公司缺乏物業(yè)服務(wù)資源，要做社區(qū)服務(wù)O2O，就必須提供標(biāo)準(zhǔn)O2O服務(wù)來(lái)吸引不同社區(qū)的用戶。而物業(yè)公司本身的能力不足以獨(dú)立支撐起O2O平臺(tái)，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上和內(nèi)容運(yùn)營(yíng)上都有障礙。那么，既然互聯(lián)網(wǎng)公司與物業(yè)公司都無(wú)法單干，合作也許能創(chuàng)造驚人的市場(chǎng)價(jià)值。互聯(lián)網(wǎng)公司負(fù)責(zé)整合某區(qū)域的眾多社區(qū)資源、提供技術(shù)與運(yùn)營(yíng)支持，而每個(gè)社區(qū)的物業(yè)公司負(fù)責(zé)其社區(qū)的服務(wù)與活動(dòng)管理，彼此揚(yáng)長(zhǎng)避短，協(xié)同工作，很可能挖掘出一塊新領(lǐng)域，獲得1+1>2的雙贏結(jié)局。
目前，中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)用戶是全球最多的，手機(jī)用戶的人數(shù)也位列全球第一?？梢姡栏接谶@個(gè)行業(yè)的社區(qū)O2O市場(chǎng)是非常有前景的?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展不僅催生了社區(qū)O2O，同時(shí)也推動(dòng)著房地產(chǎn)行業(yè)的變革。
三、電子商務(wù)背景下物業(yè)客戶關(guān)系管理的舉措研究
第一，客戶信息的收集。電子商務(wù)背景下客戶的收集工作更加快捷、方便，收集途徑更加的廣泛，客戶檔案管理更加的科學(xué)有條理。客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，只有收集、整理、加工出信息全面正確的客戶信息，才能提高為客戶服務(wù)的質(zhì)量，才能為客戶關(guān)系管理提供有力的保障。在電子商務(wù)背景下，信息收集改變了傳統(tǒng)的發(fā)傳單，電話收集等模式，取而代之的是通過(guò)建立企業(yè)自己的微信公眾號(hào)、企業(yè)微博等方式與客戶實(shí)時(shí)互動(dòng)，并向他們傳遞更加詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)信息。
第二，信息化、大數(shù)據(jù)時(shí)代，信息泄露已不可避免?，F(xiàn)在各種騷擾電話與信息已經(jīng)嚴(yán)重影響到個(gè)人的生活與工作，所以電子商務(wù)背景下物業(yè)公司在客戶關(guān)系管理中，要重視客戶的信息安全保護(hù)。物業(yè)公司首先應(yīng)該建立嚴(yán)格的保密制度，嚴(yán)防業(yè)主個(gè)人信息泄露，將業(yè)主信息資料當(dāng)作商業(yè)秘密加以管理，業(yè)主的個(gè)人資料是本公司的財(cái)富資源，公司應(yīng)當(dāng)與員工簽訂業(yè)主信息保密協(xié)議書。公司應(yīng)當(dāng)選擇對(duì)公司忠誠(chéng)度高，責(zé)任感強(qiáng)，適合做業(yè)主信息檔案管理的人員來(lái)?yè)?dān)當(dāng)管理人員，多方面來(lái)保護(hù)客戶信息的安全。
第三，客戶信息分類管理。信息化時(shí)代，最便捷的是數(shù)據(jù)處理，將客戶信息分類管理既能讓相關(guān)工作人員迅速了解哪些是重要級(jí)客戶，哪些是意向一般的客戶，哪些是潛在客戶。有些業(yè)主對(duì)物業(yè)管理并不是很在意，若房屋沒(méi)有任何質(zhì)量問(wèn)題或未出現(xiàn)房子漏水停電現(xiàn)象基本不會(huì)關(guān)注到物業(yè)服務(wù)，但是有些業(yè)主比較在意自己的生活品質(zhì)，希望物業(yè)服務(wù)能夠高端大氣上檔次，同時(shí)對(duì)所居住的小區(qū)環(huán)境服務(wù)要求較高。物業(yè)公司應(yīng)該對(duì)這些業(yè)主的信息分類處理，了解每一位業(yè)主的特點(diǎn)，將“力使在正確的點(diǎn)上”不僅讓工作效率更高，而且物業(yè)公司的服務(wù)人員也更能得心應(yīng)手的工作，讓業(yè)主與物業(yè)公司能夠更好地和諧共處。
中國(guó)物業(yè)管理將在未來(lái)五年內(nèi)基本形成行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的運(yùn)作和盈利模式。目前，對(duì)于物業(yè)公司而言，如何引入新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新方式，開創(chuàng)全新的物業(yè)商業(yè)模式已經(jīng)迫在眉睫。企業(yè)需要提高物業(yè)服務(wù)的技術(shù)含量、增值服務(wù)和產(chǎn)品附加值，從粗放型傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變，這是物業(yè)管理科學(xué)和市場(chǎng)發(fā)展賦予物業(yè)管理公司的必然選擇。
四、物業(yè)服務(wù)對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)品牌的影響
物業(yè)管理是房地產(chǎn)業(yè)務(wù)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，少數(shù)房地產(chǎn)商旗下有自己的物業(yè)管理公司，從地產(chǎn)開發(fā)到銷售到最后的物業(yè)是一條龍服務(wù)；多大數(shù)房地產(chǎn)商在產(chǎn)品賣出后是聘用其他專業(yè)的物業(yè)管理公司進(jìn)行售后管理。兩種物業(yè)管理方式對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)品牌的影響是相同的，但是兩者的管理模式不同，從概率上來(lái)講，后者更易讓房地產(chǎn)商的信譽(yù)遭到損害。
房地產(chǎn)商啟用自己旗下的物業(yè)管理公司，有利有弊。益處是：兩者是在同一種企業(yè)文化中成長(zhǎng)的公司，在很大程度上經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念是相同的，公司的管理制度也類似，這樣物業(yè)公司考慮到集團(tuán)公司的信譽(yù)與影響，會(huì)提高售后服務(wù)質(zhì)量，做到精細(xì)化服務(wù)，給整個(gè)集團(tuán)公司的品牌形象錦上添花，同時(shí)，集團(tuán)公司也會(huì)監(jiān)管物業(yè)公司的日常業(yè)務(wù)與績(jī)效考核，兩者相互促進(jìn)形成一個(gè)和諧的開發(fā)與售后的合作模式。弊端則是：地產(chǎn)企業(yè)旗下的物業(yè)公司如果售后服務(wù)稍微管理不善，影響容易被無(wú)意放大，購(gòu)買者容易牽連到整個(gè)集團(tuán)公司的管理水平，對(duì)整個(gè)集團(tuán)公司采取否定的態(tài)度。同時(shí)，房地產(chǎn)商自己設(shè)立物業(yè)管理公司一方面會(huì)分散地產(chǎn)企業(yè)的資金投資，另一方面會(huì)增加地產(chǎn)企業(yè)的人力成本管理，勢(shì)必會(huì)讓該小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)價(jià)格不菲，如果物業(yè)管理還不到位，則會(huì)對(duì)同品牌的地產(chǎn)企業(yè)造成一榮俱榮一損俱損的局面。
另外一些啟用其他物業(yè)管理公司的地產(chǎn)商，這種生產(chǎn)與售后分不同企業(yè)管理的模式同樣也有利有弊，對(duì)地產(chǎn)企業(yè)的影響也應(yīng)分門別類進(jìn)行分析。地產(chǎn)企業(yè)在開發(fā)出消費(fèi)者青睞的產(chǎn)品并售出后，售后服務(wù)由其他的物業(yè)公司接手管理，利處在于地產(chǎn)企業(yè)無(wú)需在售后服務(wù)上投入額外的資金，可以將資金用于地產(chǎn)公司其他樓盤的建設(shè)，鞏固地產(chǎn)企業(yè)的實(shí)力與市場(chǎng)份額。如果業(yè)主覺(jué)得房屋的質(zhì)量?jī)?yōu)秀、價(jià)格合適，物業(yè)服務(wù)周到的情況下，對(duì)地產(chǎn)企業(yè)的評(píng)價(jià)不會(huì)差，地產(chǎn)企業(yè)的品牌不會(huì)受到負(fù)面的影響。相反，如果其他企業(yè)的物業(yè)管理公司不能傳承地產(chǎn)企業(yè)的文化與服務(wù)理念，出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量情況時(shí)，業(yè)主也會(huì)連帶對(duì)開發(fā)商品牌產(chǎn)生排斥與厭惡的心理，這將對(duì)地產(chǎn)企業(yè)的品牌造成極消極的影響。
總之，不管是哪種模式的生產(chǎn)與銷售，物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量均會(huì)對(duì)地產(chǎn)企業(yè)的品牌產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。
五、結(jié)語(yǔ)
綜上所述，電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)及發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)不可擋，人們未來(lái)的生活和工作方方面面都會(huì)滲入電子商務(wù)的行為模式。物業(yè)管理公司應(yīng)該在電子商務(wù)背景下，將客戶管理與業(yè)務(wù)積極的進(jìn)行開拓創(chuàng)新，利用電子商務(wù)帶來(lái)的便捷與機(jī)遇做好客戶關(guān)系管理，同時(shí)，利用電子商務(wù)時(shí)代帶來(lái)的數(shù)據(jù)共享特性，開拓渠道，創(chuàng)新思維從各個(gè)方面獲得客戶信息，從而打開客戶關(guān)系大網(wǎng)，讓物業(yè)管理公司不再局限于個(gè)別的客戶而讓經(jīng)營(yíng)舉步維艱。另外，物業(yè)公司也應(yīng)該做好內(nèi)部管理與服務(wù)，打鐵還需自身硬，自己有優(yōu)秀的管理模式和精細(xì)的服務(wù)質(zhì)量，良好的客戶關(guān)系便會(huì)水到渠成。
一、物業(yè)管理行業(yè)的市場(chǎng)現(xiàn)狀分析
深圳的物業(yè)管理在全國(guó)處于領(lǐng)先地位，其行業(yè)特征和市場(chǎng)現(xiàn)狀在物業(yè)管理行業(yè)中具有極強(qiáng)的代表性，可以折射出全國(guó)其它地區(qū)的物業(yè)管理的行業(yè)特征和市場(chǎng)現(xiàn)狀。
縱觀深圳的物業(yè)管理行業(yè)的行業(yè)特征和市場(chǎng)現(xiàn)狀，大致可以這樣概括：少數(shù)幾個(gè)依靠大房地產(chǎn)公司成長(zhǎng)起來(lái)的大物業(yè)公司，牢牢地控制著作為其母公司的開發(fā)公司開發(fā)的大部分樓盤，同時(shí)在國(guó)內(nèi)東一個(gè)西一個(gè)地占領(lǐng)著一些類似的樓盤；數(shù)百個(gè)中小物業(yè)公司溫順地守著其依靠的中小開發(fā)公司開發(fā)的中小樓盤，對(duì)非屬本開發(fā)公司開發(fā)的樓盤和外地樓盤，不敢越雷池半步（主要是越不了）。
本來(lái)，任何一個(gè)行業(yè)的情形都會(huì)與此相似，處于風(fēng)口浪尖，能呼風(fēng)喚雨的公司只有少數(shù)的幾個(gè)，大多數(shù)中小公司都是默默無(wú)聞?wù)撸錉钊绫娦桥踉?，或綠葉扶花。但物業(yè)管理行業(yè)與其它行業(yè)不同的是，物業(yè)管理行業(yè)一開始并不是作為一個(gè)原生行業(yè)誕生，而是作為房地產(chǎn)行業(yè)的緣生行業(yè)或延展行業(yè)誕生，甚至可以說(shuō)是房地產(chǎn)行業(yè)的寄生行業(yè)。物業(yè)管理行業(yè)與房地產(chǎn)行業(yè)的血親關(guān)系，決定了物業(yè)管理行業(yè)的行業(yè)特征和市場(chǎng)現(xiàn)狀與房地產(chǎn)行業(yè)的相似。在目前房地產(chǎn)開發(fā)公司與物業(yè)公司未能完全脫離關(guān)系的情況下，相似性實(shí)則是依賴性，而依賴性，其實(shí)就是物業(yè)管理行業(yè)未進(jìn)入真正的市場(chǎng)化。
具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1.物業(yè)管理公司的大與小，強(qiáng)與弱的區(qū)別，主要是由房地產(chǎn)開發(fā)公司的大與小，強(qiáng)與弱所決定的。物業(yè)管理公司的真大與真小，真強(qiáng)與真弱，沒(méi)有完全的物業(yè)管理行業(yè)的市場(chǎng)背景。
2.物業(yè)管理公司的品牌，其實(shí)質(zhì)是開發(fā)公司的品牌在支撐。如果認(rèn)為不是的話，我們可以想象一些著名的物業(yè)管理公司如果其背后的開發(fā)公司倒閉了，它的情形會(huì)是怎么樣。當(dāng)然不排除已有極少數(shù)的物業(yè)公司正逐漸走出開發(fā)公司的影子。
3.物業(yè)公司所服務(wù)的客戶（業(yè)主），開始選擇時(shí)主要是選擇開發(fā)公司，而非物業(yè)公司，也即物業(yè)公司的客戶并不是在完全自由的情況下選擇物業(yè)公司的，客戶沒(méi)有選擇的自由，是缺乏市場(chǎng)化的顯著特征。
4.再有，從一些在全國(guó)范圍內(nèi)攻城掠地、大力拓展市場(chǎng)的大公司來(lái)看，其樂(lè)于表現(xiàn)的是，言必稱又接了幾個(gè)幾個(gè)樓盤，鮮有說(shuō)它的管理服務(wù)特色及其品牌的內(nèi)涵。如果不是出于商業(yè)機(jī)密的話，大致是因?yàn)椤拔飿I(yè)管理都差不多”。從一些大公司的行為可以看出，其真正的競(jìng)爭(zhēng)力并非完全來(lái)自其物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，而主要來(lái)自其“大”和“強(qiáng)”的優(yōu)勢(shì)。
從以上的這些情形可以看出，物業(yè)管理行業(yè)還沒(méi)有制訂真正屬于自己的游戲規(guī)則，現(xiàn)在的物業(yè)管理行業(yè)奉行的是房地產(chǎn)行業(yè)的游戲規(guī)則，而非作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)的游戲規(guī)則，其原因是物業(yè)管理行業(yè)未能做到真正完全的市場(chǎng)化。
但不管怎樣，物業(yè)管理作為一個(gè)新興的行業(yè)，其真正的市場(chǎng)化一定會(huì)到來(lái)。在完全的市場(chǎng)化下，行業(yè)將制訂屬于自己的游戲規(guī)則，物業(yè)管理公司將奉行這種游戲規(guī)則。而目前，在游戲規(guī)則未完全清晰制定的情況下，如果僅作為一個(gè)物業(yè)管理公司而言，大公司與小公司是站在同一道起跑線上的，機(jī)會(huì)亦等同。在機(jī)會(huì)等同的情況下，優(yōu)勢(shì)是決定勝出的前提。但必須看到，大公司與小公司的優(yōu)勢(shì)都是相對(duì)的，大公司有大公司的優(yōu)勢(shì)，小公司有小公司的優(yōu)勢(shì)，很難說(shuō)誰(shuí)的優(yōu)勢(shì)更具有競(jìng)爭(zhēng)力。這樣，優(yōu)勢(shì)也只是一個(gè)理論上勝出的“假設(shè)”，是一支握在手中的上上簽，而非實(shí)際上的真正把握，在結(jié)果產(chǎn)生之前，沒(méi)有真正的勝利者。
在新規(guī)則下的大公司與小公司處于均勢(shì)，中小物業(yè)管理公司的希望正在于此。如果中小物業(yè)公司采取恰當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)策略，則完全可以經(jīng)過(guò)幾輪行業(yè)洗牌后由小到大，由弱而強(qiáng)，由強(qiáng)而勝。
二、中小物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)策略
根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的以十所述的市場(chǎng)現(xiàn)狀，中小物業(yè)管理公司并不是完全沒(méi)有希望，并不是要完全聽命于其所依賴的開發(fā)公司求得生存，相反，中小物業(yè)管理公司在行業(yè)市場(chǎng)化的進(jìn)程中，是一個(gè)獨(dú)立的主體，有自己的意志，只要采取合適的經(jīng)營(yíng)策略，完全有可能從小到大。
中小物業(yè)管理公司可以考慮采用以下一些策略，組合運(yùn)用，逐漸形成自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
（一）夯實(shí)基本功
在完全市場(chǎng)化的環(huán)境下，物業(yè)管理公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，最終取決于其經(jīng)營(yíng)管理的基本功?；竟梢詮南旅鎺讉€(gè)方面來(lái)加強(qiáng)、夯實(shí)。
理清物業(yè)公司與開發(fā)公司的關(guān)系，建立合理的體制。物業(yè)公司與開發(fā)公司的關(guān)系不清，從根本上制約了物業(yè)公司的發(fā)展，有不少人認(rèn)為，理清二者關(guān)系的主體是開發(fā)公司，其實(shí)從物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)看，理清二者關(guān)系的主體應(yīng)在物業(yè)管理公司。中小物業(yè)管理公司往往與開發(fā)公司的關(guān)系很密切，更易于與開發(fā)公司溝通協(xié)商，應(yīng)主動(dòng)推動(dòng)二者脫離的進(jìn)程，確立物業(yè)管理公司相對(duì)獨(dú)立的地位，建立適宜物業(yè)公司發(fā)展的體制。
加強(qiáng)專業(yè)化建設(shè)。中小物業(yè)管理公司應(yīng)在安全管理、維修保養(yǎng)、清潔綠化、社區(qū)文化等各方面切切實(shí)實(shí)地加強(qiáng)專業(yè)化建設(shè)，在自己的領(lǐng)域內(nèi)成為各方面的專家。
抓好管理處的經(jīng)營(yíng)。中小物業(yè)管理公司轄下一般只有幾個(gè)管理處，數(shù)目不多，應(yīng)立足于管理處的經(jīng)營(yíng)，將每個(gè)管理處經(jīng)營(yíng)成精品。要將管理處經(jīng)營(yíng)鑄成精品，就要下大力氣抓好管理和服務(wù)。一個(gè)管理處從其職能來(lái)看，完全可以作為物業(yè)管理公司屬下的一個(gè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的“分公司”來(lái)經(jīng)營(yíng)，這個(gè)“分公司”要自主經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧，在總公司的指導(dǎo)原則下，建立完備的管理機(jī)制和向業(yè)主提供靈活的、富有特色的服務(wù)。同時(shí)，管理處要大力培養(yǎng)人才，為公司的進(jìn)一步發(fā)展壯大提供必要的人才儲(chǔ)備。
在目前大的物業(yè)公司抬頭大力開拓市場(chǎng)的急進(jìn)情況下，他們往往忽視了基礎(chǔ)建設(shè)，而這正是中小物業(yè)公司的機(jī)會(huì)所在，中小物業(yè)公司因?yàn)樾?，所以更容易把基礎(chǔ)打得更扎實(shí)，更容易鑄就精品。
（二）概念領(lǐng)先
中小物業(yè)公司因?yàn)樾。α考?，可以?duì)客戶的需求作非常深入的研究分析，在此基礎(chǔ)上，提出一些新的經(jīng)營(yíng)概念，以新的經(jīng)營(yíng)概念在行業(yè)中取得突破，提高自己的知名度和樹立自己的品牌。在未完全市場(chǎng)化的情況下，大的物業(yè)公司所持的經(jīng)營(yíng)理念和執(zhí)行的路線，未必就代表了物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)的真理。大的物業(yè)公司在一個(gè)經(jīng)營(yíng)概念的形成、實(shí)施、到總結(jié)而成整個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方針，往往是一個(gè)相當(dāng)漫長(zhǎng)的過(guò)程，經(jīng)營(yíng)的效果如何，經(jīng)營(yíng)方針對(duì)與錯(cuò)，要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的驗(yàn)證，如果中途要發(fā)生改變，就更加麻煩，這就是大公司易于僵化的原因。而中小物業(yè)公司包袱非常小，要采用一種新的經(jīng)營(yíng)概念，對(duì)其進(jìn)行試驗(yàn)，會(huì)非常容易，即便是錯(cuò)了，也容易改正過(guò)來(lái)。這樣，這種允許不斷對(duì)新的經(jīng)營(yíng)方法作嘗試的機(jī)制和環(huán)境，更有利于公司的成長(zhǎng)。中小物業(yè)公司應(yīng)該發(fā)揮這種優(yōu)勢(shì)，大膽嘗試一些新的經(jīng)營(yíng)思路，形成自己的經(jīng)營(yíng)特色。
（三）服務(wù)領(lǐng)先
服務(wù)領(lǐng)先，這是中小物業(yè)管理公司最容易取得突破的途徑。中小物業(yè)公司管理的小區(qū)本身就比較小，對(duì)業(yè)主的情況掌握得非常清楚，與業(yè)主接觸很近很多，完全可以提供“一對(duì)一”式的個(gè)性化服務(wù)。有了“一對(duì)一”的條件，就可以根據(jù)業(yè)主的情況提供量身定做的服務(wù)內(nèi)容，物業(yè)公司不但擔(dān)當(dāng)了小區(qū)公共管理者的角色，還擔(dān)當(dāng)了業(yè)主的生活顧問(wèn)和生活管家。中小物業(yè)公司通過(guò)提供這種貼身的服務(wù)，將與業(yè)主的關(guān)系拉得很近，而業(yè)主也將物業(yè)公司融入了自己的生活中去，須臾不能離開。服務(wù)如果達(dá)到了這種層次，則中小物業(yè)公司具備了強(qiáng)大的生存力，其壯大僅是一個(gè)時(shí)間的問(wèn)題。當(dāng)大的物業(yè)公司手握大量資金，動(dòng)用多種高層關(guān)系在市場(chǎng)中進(jìn)行攻城掠地、搶占客戶的時(shí)候，正是中小物業(yè)公司在服務(wù)方面苦練內(nèi)功的大好時(shí)機(jī)。
（四）橫向聯(lián)合，資源共享
與大公司依靠實(shí)力的市場(chǎng)擴(kuò)張力相反，中小物業(yè)公司往往處境孤立，經(jīng)濟(jì)實(shí)力不足，人際關(guān)系薄弱，要單靠自身力量沖向市場(chǎng)，實(shí)在太難。從目前行業(yè)中所舉辦的一些活動(dòng)來(lái)看，幾乎聽不到中小物業(yè)公司的聲音，他們完全被一些較大的物業(yè)公司遮住了。這種情況下，中小物業(yè)公司應(yīng)橫向聯(lián)合起來(lái)，組成關(guān)系聯(lián)盟，共享各種資源：人才智力共享、信息共享、經(jīng)驗(yàn)共享、方法共享、供應(yīng)商共享等。共享資源后的中小物業(yè)公司可以形成一個(gè)“虛擬的大物業(yè)公司”，在一定程度上可以與大的物業(yè)公司競(jìng)爭(zhēng)。
（五）創(chuàng)造模式品牌
一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力往往不是來(lái)自其自身的力量大小，而是來(lái)自其品牌。而品牌有實(shí)力品牌和模式品牌兩種。實(shí)力品牌是完全依靠企業(yè)經(jīng)濟(jì)規(guī)模實(shí)力、在市場(chǎng)中的絕對(duì)壟斷地位；而模式品牌，依靠的是企業(yè)采用的經(jīng)營(yíng)模式的獨(dú)特性，如麥當(dāng)勞一類富有特色的加盟店、連鎖店，不同的店，卻采用相同的模式。中小物業(yè)公司在實(shí)力不如人的情況下，單靠其經(jīng)濟(jì)實(shí)力難以樹立品牌，這種情況下，就要?jiǎng)?chuàng)造模式品牌。可以這樣創(chuàng)造模式品牌；幾個(gè)中小物業(yè)公司聯(lián)合起來(lái)，共同開發(fā)創(chuàng)造一種具有鮮明特色的物業(yè)管理服務(wù)模式，并采取相應(yīng)的措施將模式的內(nèi)容和特征固定下來(lái)，然后在各中小物業(yè)公司所管轄的小區(qū)推廣開去，采用相同的CI策劃和形象推廣，在小區(qū)內(nèi)打出“本小區(qū)采用某某模式進(jìn)行管理”，“本小區(qū)被授權(quán)采用某某模式管理”等標(biāo)語(yǔ)和旗號(hào)，然后再借助一些新聞媒體宣傳報(bào)道，逐漸培育起某種物業(yè)管理服務(wù)模式的品牌。各中小物業(yè)公司就可以憑該種模式品牌去開拓市場(chǎng)，參與競(jìng)爭(zhēng)。
縱然，中小物業(yè)公司可以憑著以上的一些策略增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，但問(wèn)題是，大的物業(yè)公司始終控制著市場(chǎng)和搶奪著新的客戶，中小物業(yè)公司如何從這些強(qiáng)者手中搶過(guò)客戶呢？如果做不到這一步，中小企業(yè)花再多的力氣也沒(méi)用。我們可以這樣來(lái)分析采用以上策略后中小物業(yè)公司得以發(fā)展壯大的機(jī)會(huì)：
一、物業(yè)管理行業(yè)的市場(chǎng)現(xiàn)狀分析
深圳的物業(yè)管理在全國(guó)處于領(lǐng)先地位,其行業(yè)特征和市場(chǎng)現(xiàn)狀在物業(yè)管理行業(yè)中具有極強(qiáng)的代表性,可以折射出全國(guó)其它地區(qū)的物業(yè)管理的行業(yè)特征和市場(chǎng)現(xiàn)狀。
縱觀深圳的物業(yè)管理行業(yè)的行業(yè)特征和市場(chǎng)現(xiàn)狀,大致可以這樣概括:少數(shù)幾個(gè)依靠大房地產(chǎn)公司成長(zhǎng)起來(lái)的大物業(yè)公司,牢牢地控制著作為其母公司的開發(fā)公司開發(fā)的大部分樓盤,同時(shí)在國(guó)內(nèi)東一個(gè)西一個(gè)地占領(lǐng)著一些類似的樓盤;數(shù)百個(gè)中小物業(yè)公司溫順地守著其依靠的中小開發(fā)公司開發(fā)的中小樓盤,對(duì)非屬本開發(fā)公司開發(fā)的樓盤和外地樓盤,不敢越雷池半步(主要是越不了)。
本來(lái),任何一個(gè)行業(yè)的情形都會(huì)與此相似,處于風(fēng)口浪尖,能呼風(fēng)喚雨的公司只有少數(shù)的幾個(gè),大多數(shù)中小公司都是默默無(wú)聞?wù)?其狀如眾星捧月,或綠葉扶花。但物業(yè)管理行業(yè)與其它行業(yè)不同的是,物業(yè)管理行業(yè)一開始并不是作為一個(gè)原生行業(yè)誕生,而是作為房地產(chǎn)行業(yè)的緣生行業(yè)或延展行業(yè)誕生,甚至可以說(shuō)是房地產(chǎn)行業(yè)的寄生行業(yè)。物業(yè)管理行業(yè)與房地產(chǎn)行業(yè)的血親關(guān)系,決定了物業(yè)管理行業(yè)的行業(yè)特征和市場(chǎng)現(xiàn)狀與房地產(chǎn)行業(yè)的相似。在目前房地產(chǎn)開發(fā)公司與物業(yè)公司未能完全脫離關(guān)系的情況下,相似性實(shí)則是依賴性,而依賴性,其實(shí)就是物業(yè)管理行業(yè)未進(jìn)入真正的市場(chǎng)化。
具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
1.物業(yè)管理公司的大與小,強(qiáng)與弱的區(qū)別,主要是由房地產(chǎn)開發(fā)公司的大與小,強(qiáng)與弱所決定的。物業(yè)管理公司的真大與真小,真強(qiáng)與真弱,沒(méi)有完全的物業(yè)管理行業(yè)的市場(chǎng)背景。
2.物業(yè)管理公司的品牌,其實(shí)質(zhì)是開發(fā)公司的品牌在支撐。如果認(rèn)為不是的話,我們可以想象一些著名的物業(yè)管理公司如果其背后的開發(fā)公司倒閉了,它的情形會(huì)是怎么樣。當(dāng)然不排除已有極少數(shù)的物業(yè)公司正逐漸走出開發(fā)公司的影子。
3.物業(yè)公司所服務(wù)的客戶(業(yè)主),開始選擇時(shí)主要是選擇開發(fā)公司,而非物業(yè)公司,也即物業(yè)公司的客戶并不是在完全自由的情況下選擇物業(yè)公司的,客戶沒(méi)有選擇的自由,是缺乏市場(chǎng)化的顯著特征。
4.再有,從一些在全國(guó)范圍內(nèi)攻城掠地、大力拓展市場(chǎng)的大公司來(lái)看,其樂(lè)于表現(xiàn)的是,言必稱又接了幾個(gè)幾個(gè)樓盤,鮮有說(shuō)它的管理服務(wù)特色及其品牌的內(nèi)涵。如果不是出于商業(yè)機(jī)密的話,大致是因?yàn)椤拔飿I(yè)管理都差不多”。從一些大公司的行為可以看出,其真正的競(jìng)爭(zhēng)力并非完全來(lái)自其物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)勢(shì),而主要來(lái)自其“大”和“強(qiáng)”的優(yōu)勢(shì)。
從以上的這些情形可以看出,物業(yè)管理行業(yè)還沒(méi)有制訂真正屬于自己的游戲規(guī)則,現(xiàn)在的物業(yè)管理行業(yè)奉行的是房地產(chǎn)行業(yè)的游戲規(guī)則,而非作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)的游戲規(guī)則,其原因是物業(yè)管理行業(yè)未能做到真正完全的市場(chǎng)化。
但不管怎樣,物業(yè)管理作為一個(gè)新興的行業(yè),其真正的市場(chǎng)化一定會(huì)到來(lái)。在完全的市場(chǎng)化下,行業(yè)將制訂屬于自己的游戲規(guī)則,物業(yè)管理公司將奉行這種游戲規(guī)則。而目前,在游戲規(guī)則未完全清晰制定的情況下,如果僅作為一個(gè)物業(yè)管理公司而言,大公司與小公司是站在同一道起跑線上的,機(jī)會(huì)亦等同。在機(jī)會(huì)等同的情況下,優(yōu)勢(shì)是決定勝出的前提。但必須看到,大公司與小公司的優(yōu)勢(shì)都是相對(duì)的,大公司有大公司的優(yōu)勢(shì),小公司有小公司的優(yōu)勢(shì),很難說(shuō)誰(shuí)的優(yōu)勢(shì)更具有競(jìng)爭(zhēng)力。這樣,優(yōu)勢(shì)也只是一個(gè)理論上勝出的“假設(shè)”,是一支握在手中的上上簽,而非實(shí)際上的真正把握,在結(jié)果產(chǎn)生之前,沒(méi)有真正的勝利者。
在新規(guī)則下的大公司與小公司處于均勢(shì),中小物業(yè)管理公司的希望正在于此。如果中小物業(yè)公司采取恰當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)策略,則完全可以經(jīng)過(guò)幾輪行業(yè)洗牌后由小到大,由弱而強(qiáng),由強(qiáng)而勝。
二、中小物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)策略
根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的以十所述的市場(chǎng)現(xiàn)狀,中小物業(yè)管理公司并不是完全沒(méi)有希望,并不是要完全聽命于其所依賴的開發(fā)公司求得生存,相反,中小物業(yè)管理公司在行業(yè)市場(chǎng)化的進(jìn)程中,是一個(gè)獨(dú)立的主體,有自己的意志,只要采取合適的經(jīng)營(yíng)策略,完全有可能從小到大。
中小物業(yè)管理公司可以考慮采用以下一些策略,組合運(yùn)用,逐漸形成自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
(一)夯實(shí)基本功
在完全市場(chǎng)化的環(huán)境下,物業(yè)管理公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力,最終取決于其經(jīng)營(yíng)管理的基本功?；竟梢詮南旅鎺讉€(gè)方面來(lái)加強(qiáng)、夯實(shí)。
理清物業(yè)公司與開發(fā)公司的關(guān)系,建立合理的體制。物業(yè)公司與開發(fā)公司的關(guān)系不清,從根本上制約了物業(yè)公司的發(fā)展,有不少人認(rèn)為,理清二者關(guān)系的主體是開發(fā)公司,其實(shí)從物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)看,理清二者關(guān)系的主體應(yīng)在物業(yè)管理公司。中小物業(yè)管理公司往往與開發(fā)公司的關(guān)系很密切,更易于與開發(fā)公司溝通協(xié)商,應(yīng)主動(dòng)推動(dòng)二者脫離的進(jìn)程,確立物業(yè)管理公司相對(duì)獨(dú)立的地位,建立適宜物業(yè)公司發(fā)展的體制。
加強(qiáng)專業(yè)化建設(shè)。中小物業(yè)管理公司應(yīng)在安全管理、維修保養(yǎng)、清潔綠化、社區(qū)文化等各方面切切實(shí)實(shí)地加強(qiáng)專業(yè)化建設(shè),在自己的領(lǐng)域內(nèi)成為各方面的專家。
抓好管理處的經(jīng)營(yíng)。中小物業(yè)管理公司轄下一般只有幾個(gè)管理處,數(shù)目不多,應(yīng)立足于管理處的經(jīng)營(yíng),將每個(gè)管理處經(jīng)營(yíng)成精品。要將管理處經(jīng)營(yíng)鑄成精品,就要下大力氣抓好管理和服務(wù)。一個(gè)管理處從其職能來(lái)看,完全可以作為物業(yè)管理公司屬下的一個(gè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的“分公司”來(lái)經(jīng)營(yíng),這個(gè)“分公司”要自主經(jīng)營(yíng),自負(fù)盈虧,在總公司的指導(dǎo)原則下,建立完備的管理機(jī)制和向業(yè)主提供靈活的、富有特色的服務(wù)。同時(shí),管理處要大力培養(yǎng)人才,為公司的進(jìn)一步發(fā)展壯大提供必要的人才儲(chǔ)備。
在目前大的物業(yè)公司抬頭大力開拓市場(chǎng)的急進(jìn)情況下,他們往往忽視了基礎(chǔ)建設(shè),而這正是中小物業(yè)公司的機(jī)會(huì)所在,中小物業(yè)公司因?yàn)樾?所以更容易把基礎(chǔ)打得更扎實(shí),更容易鑄就精品。
(二)概念領(lǐng)先
中小物業(yè)公司因?yàn)樾?力量集中,可以對(duì)客戶的需求作非常深入的研究分析,在此基礎(chǔ)上,提出一些新的經(jīng)營(yíng)概念,以新的經(jīng)營(yíng)概念在行業(yè)中取得突破,提高自己的知名度和樹立自己的品牌。在未完全市場(chǎng)化的情況下,大的物業(yè)公司所持的經(jīng)營(yíng)理念和執(zhí)行的路線,未必就代表了物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)的真理。大的物業(yè)公司在一個(gè)經(jīng)營(yíng)概念的形成、實(shí)施、到總結(jié)而成整個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方針,往往是一個(gè)相當(dāng)漫長(zhǎng)的過(guò)程,經(jīng)營(yíng)的效果如何,經(jīng)營(yíng)方針對(duì)與錯(cuò),要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的驗(yàn)證,如果中途要發(fā)生改變,就更加麻煩,這就是大公司易于僵化的原因。而中小物業(yè)公司包袱非常小,要采用一種新的經(jīng)營(yíng)概念,對(duì)其進(jìn)行試驗(yàn),會(huì)非常容易,即便是錯(cuò)了,也容易改正過(guò)來(lái)。這樣,這種允許不斷對(duì)新的經(jīng)營(yíng)方法作嘗試的機(jī)制和環(huán)境,更有利于公司的成長(zhǎng)。中小物業(yè)公司應(yīng)該發(fā)揮這種優(yōu)勢(shì),大膽嘗試一些新的經(jīng)營(yíng)思路,形成自己的經(jīng)營(yíng)特色。
(三)服務(wù)領(lǐng)先
服務(wù)領(lǐng)先,這是中小物業(yè)管理公司最容易取得突破的途徑。中小物業(yè)公司管理的小區(qū)本身就比較小,對(duì)業(yè)主的情況掌握得非常清楚,與業(yè)主接觸很近很多,完全可以提供“一對(duì)一”式的個(gè)性化服務(wù)。有了“一對(duì)一”的條件,就可以根據(jù)業(yè)主的情況提供量身定做的服務(wù)內(nèi)容,物業(yè)公司不但擔(dān)當(dāng)了小區(qū)公共管理者的角色,還擔(dān)當(dāng)了業(yè)主的生活顧問(wèn)和生活管家。中小物業(yè)公司通過(guò)提供這種貼身的服務(wù),將與業(yè)主的關(guān)系拉得很近,而業(yè)主也將物業(yè)公司融入了自己的生活中去,須臾不能離開。服務(wù)如果達(dá)到了這種層次,則中小物業(yè)公司具備了強(qiáng)大的生存力,其壯大僅是一個(gè)時(shí)間的問(wèn)題。當(dāng)大的物業(yè)公司手握大量資金,動(dòng)用多種高層關(guān)系在市場(chǎng)中進(jìn)行攻城掠地、搶占客戶的時(shí)候,正是中小物業(yè)公司在服務(wù)方面苦練內(nèi)功的大好時(shí)機(jī)。
(四)橫向聯(lián)合,資源共享
與大公司依靠實(shí)力的市場(chǎng)擴(kuò)張力相反,中小物業(yè)公司往往處境孤立,經(jīng)濟(jì)實(shí)力不足,人際關(guān)系薄弱,要單靠自身力量沖向市場(chǎng),實(shí)在太難。從目前行業(yè)中所舉辦的一些活動(dòng)來(lái)看,幾乎聽不到中小物業(yè)公司的聲音,他們完全被一些較大的物業(yè)公司遮住了。這種情況下,中小物業(yè)公司應(yīng)橫向聯(lián)合起來(lái),組成關(guān)系聯(lián)盟,共享各種資源:人才智力共享、信息共享、經(jīng)驗(yàn)共享、方法共享、供應(yīng)商共享等。共享資源后的中小物業(yè)公司可以形成一個(gè)“虛擬的大物業(yè)公司”,在一定程度上可以與大的物業(yè)公司競(jìng)爭(zhēng)。
(五)創(chuàng)造模式品牌
一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力往往不是來(lái)自其自身的力量大小,而是來(lái)自其品牌。而品牌有實(shí)力品牌和模式品牌兩種。實(shí)力品牌是完全依靠企業(yè)經(jīng)濟(jì)規(guī)模實(shí)力、在市場(chǎng)中的絕對(duì)壟斷地位;而模式品牌,依靠的是企業(yè)采用的經(jīng)營(yíng)模式的獨(dú)特性,如麥當(dāng)勞一類富有特色的加盟店、連鎖店,不同的店,卻采用相同的模式。中小物業(yè)公司在實(shí)力不如人的情況下,單靠其經(jīng)濟(jì)實(shí)力難以樹立品牌,這種情況下,就要?jiǎng)?chuàng)造模式品牌?？梢赃@樣創(chuàng)造模式品牌;幾個(gè)中小物業(yè)公司聯(lián)合起來(lái),共同開發(fā)創(chuàng)造一種具有鮮明特色的物業(yè)管理服務(wù)模式,并采取相應(yīng)的措施將模式的內(nèi)容和特征固定下來(lái),然后在各中小物業(yè)公司所管轄的小區(qū)推廣開去,采用相同的ci策劃和形象推廣,在小區(qū)內(nèi)打出“本小區(qū)采用某某模式進(jìn)行管理”,“本小區(qū)被授權(quán)采用某某模式管理”等標(biāo)語(yǔ)和旗號(hào),然后再借助一些新聞媒體宣傳報(bào)道,逐漸培育起某種物業(yè)管理服務(wù)模式的品牌。各中小物業(yè)公司就可以憑該種模式品牌去開拓市場(chǎng),參與競(jìng)爭(zhēng)。
縱然,中小物業(yè)公司可以憑著以上的一些策略增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力,但問(wèn)題是,大的物業(yè)公司始終控制著市場(chǎng)和搶奪著新的客戶,中小物業(yè)公司如何從這些強(qiáng)者手中搶過(guò)客戶呢?如果做不到這一步,中小企業(yè)花再多的力氣也沒(méi)用。我們可以這樣來(lái)分析采用以上策略后中小物業(yè)公司得以發(fā)展壯大的機(jī)會(huì):
深圳的物業(yè)管理在全國(guó)處于領(lǐng)先地位,其行業(yè)特征和市場(chǎng)現(xiàn)狀在物業(yè)管理行業(yè)中具有極強(qiáng)的代表性,可以折射出全國(guó)其它地區(qū)的物業(yè)管理的行業(yè)特征和市場(chǎng)現(xiàn)狀。
縱觀深圳的物業(yè)管理行業(yè)的行業(yè)特征和市場(chǎng)現(xiàn)狀,大致可以這樣概括:少數(shù)幾個(gè)依靠大房地產(chǎn)公司成長(zhǎng)起來(lái)的大物業(yè)公司,牢牢地控制著作為其母公司的開發(fā)公司開發(fā)的大部分樓盤,同時(shí)在國(guó)內(nèi)東一個(gè)西一個(gè)地占領(lǐng)著一些類似的樓盤;數(shù)百個(gè)中小物業(yè)公司溫順地守著其依靠的中小開發(fā)公司開發(fā)的中小樓盤,對(duì)非屬本開發(fā)公司開發(fā)的樓盤和外地樓盤,不敢越雷池半步(主要是越不了)。
本來(lái),任何一個(gè)行業(yè)的情形都會(huì)與此相似,處于風(fēng)口浪尖,能呼風(fēng)喚雨的公司只有少數(shù)的幾個(gè),大多數(shù)中小公司都是默默無(wú)聞?wù)?其狀如眾星捧月,或綠葉扶花。但物業(yè)管理行業(yè)與其它行業(yè)不同的是,物業(yè)管理行業(yè)一開始并不是作為一個(gè)原生行業(yè)誕生,而是作為房地產(chǎn)行業(yè)的緣生行業(yè)或延展行業(yè)誕生,甚至可以說(shuō)是房地產(chǎn)行業(yè)的寄生行業(yè)。物業(yè)管理行業(yè)與房地產(chǎn)行業(yè)的血親關(guān)系,決定了物業(yè)管理行業(yè)的行業(yè)特征和市場(chǎng)現(xiàn)狀與房地產(chǎn)行業(yè)的相似。在目前房地產(chǎn)開發(fā)公司與物業(yè)公司未能完全脫離關(guān)系的情況下,相似性實(shí)則是依賴性,而依賴性,其實(shí)就是物業(yè)管理行業(yè)未進(jìn)入真正的市場(chǎng)化。
具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
1.物業(yè)管理公司的大與小,強(qiáng)與弱的區(qū)別,主要是由房地產(chǎn)開發(fā)公司的大與小,強(qiáng)與弱所決定的。物業(yè)管理公司的真大與真小,真強(qiáng)與真弱,沒(méi)有完全的物業(yè)管理行業(yè)的市場(chǎng)背景。
2.物業(yè)管理公司的品牌,其實(shí)質(zhì)是開發(fā)公司的品牌在支撐。如果認(rèn)為不是的話,我們可以想象一些著名的物業(yè)管理公司如果其背后的開發(fā)公司倒閉了,它的情形會(huì)是怎么樣。當(dāng)然不排除已有極少數(shù)的物業(yè)公司正逐漸走出開發(fā)公司的影子。
3.物業(yè)公司所服務(wù)的客戶(業(yè)主),開始選擇時(shí)主要是選擇開發(fā)公司,而非物業(yè)公司,也即物業(yè)公司的客戶并不是在完全自由的情況下選擇物業(yè)公司的,客戶沒(méi)有選擇的自由,是缺乏市場(chǎng)化的顯著特征。
4.再有,從一些在全國(guó)范圍內(nèi)攻城掠地、大力拓展市場(chǎng)的大公司來(lái)看,其樂(lè)于表現(xiàn)的是,言必稱又接了幾個(gè)幾個(gè)樓盤,鮮有說(shuō)它的管理服務(wù)特色及其品牌的內(nèi)涵。如果不是出于商業(yè)機(jī)密的話,大致是因?yàn)椤拔飿I(yè)管理都差不多”。從一些大公司的行為可以看出,其真正的競(jìng)爭(zhēng)力并非完全來(lái)自其物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)勢(shì),而主要來(lái)自其“大”和“強(qiáng)”的優(yōu)勢(shì)。
從以上的這些情形可以看出,物業(yè)管理行業(yè)還沒(méi)有制訂真正屬于自己的游戲規(guī)則,現(xiàn)在的物業(yè)管理行業(yè)奉行的是房地產(chǎn)行業(yè)的游戲規(guī)則,而非作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)的游戲規(guī)則,其原因是物業(yè)管理行業(yè)未能做到真正完全的市場(chǎng)化。
但不管怎樣,物業(yè)管理作為一個(gè)新興的行業(yè),其真正的市場(chǎng)化一定會(huì)到來(lái)。在完全的市場(chǎng)化下,行業(yè)將制訂屬于自己的游戲規(guī)則,物業(yè)管理公司將奉行這種游戲規(guī)則。而目前,在游戲規(guī)則未完全清晰制定的情況下,如果僅作為一個(gè)物業(yè)管理公司而言,大公司與小公司是站在同一道起跑線上的,機(jī)會(huì)亦等同。在機(jī)會(huì)等同的情況下,優(yōu)勢(shì)是決定勝出的前提。但必須看到,大公司與小公司的優(yōu)勢(shì)都是相對(duì)的,大公司有大公司的優(yōu)勢(shì),小公司有小公司的優(yōu)勢(shì),很難說(shuō)誰(shuí)的優(yōu)勢(shì)更具有競(jìng)爭(zhēng)力。這樣,優(yōu)勢(shì)也只是一個(gè)理論上勝出的“假設(shè)”,是一支握在手中的上上簽,而非實(shí)際上的真正把握,在結(jié)果產(chǎn)生之前,沒(méi)有真正的勝利者。
在新規(guī)則下的大公司與小公司處于均勢(shì),中小物業(yè)管理公司的希望正在于此。如果中小物業(yè)公司采取恰當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)策略,則完全可以經(jīng)過(guò)幾輪行業(yè)洗牌后由小到大,由弱而強(qiáng),由強(qiáng)而勝。
二、中小物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)策略
根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的以十所述的市場(chǎng)現(xiàn)狀,中小物業(yè)管理公司并不是完全沒(méi)有希望,并不是要完全聽命于其所依賴的開發(fā)公司求得生存,相反,中小物業(yè)管理公司在行業(yè)市場(chǎng)化的進(jìn)程中,是一個(gè)獨(dú)立的主體,有自己的意志,只要采取合適的經(jīng)營(yíng)策略,完全有可能從小到大。
中小物業(yè)管理公司可以考慮采用以下一些策略,組合運(yùn)用,逐漸形成自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
(一)夯實(shí)基本功
在完全市場(chǎng)化的環(huán)境下,物業(yè)管理公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力,最終取決于其經(jīng)營(yíng)管理的基本功。基本功可以從下面幾個(gè)方面來(lái)加強(qiáng)、夯實(shí)。
理清物業(yè)公司與開發(fā)公司的關(guān)系,建立合理的體制。物業(yè)公司與開發(fā)公司的關(guān)系不清,從根本上制約了物業(yè)公司的發(fā)展,有不少人認(rèn)為,理清二者關(guān)系的主體是開發(fā)公司,其實(shí)從物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)看,理清二者關(guān)系的主體應(yīng)在物業(yè)管理公司。中小物業(yè)管理公司往往與開發(fā)公司的關(guān)系很密切,更易于與開發(fā)公司溝通協(xié)商,應(yīng)主動(dòng)推動(dòng)二者脫離的進(jìn)程,確立物業(yè)管理公司相對(duì)獨(dú)立的地位,建立適宜物業(yè)公司發(fā)展的體制。
加強(qiáng)專業(yè)化建設(shè)。中小物業(yè)管理公司應(yīng)在安全管理、維修保養(yǎng)、清潔綠化、社區(qū)文化等各方面切切實(shí)實(shí)地加強(qiáng)專業(yè)化建設(shè),在自己的領(lǐng)域內(nèi)成為各方面的專家。
抓好管理處的經(jīng)營(yíng)。中小物業(yè)管理公司轄下一般只有幾個(gè)管理處,數(shù)目不多,應(yīng)立足于管理處的經(jīng)營(yíng),將每個(gè)管理處經(jīng)營(yíng)成精品。要將管理處經(jīng)營(yíng)鑄成精品,就要下大力氣抓好管理和服務(wù)。一個(gè)管理處從其職能來(lái)看,完全可以作為物業(yè)管理公司屬下的一個(gè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的“分公司”來(lái)經(jīng)營(yíng),這個(gè)“分公司”要自主經(jīng)營(yíng),自負(fù)盈虧,在總公司的指導(dǎo)原則下,建立完備的管理機(jī)制和向業(yè)主提供靈活的、富有特色的服務(wù)。同時(shí),管理處要大力培養(yǎng)人才,為公司的進(jìn)一步發(fā)展壯大提供必要的人才儲(chǔ)備。
在目前大的物業(yè)公司抬頭大力開拓市場(chǎng)的急進(jìn)情況下,他們往往忽視了基礎(chǔ)建設(shè),而這正是中小物業(yè)公司的機(jī)會(huì)所在,中小物業(yè)公司因?yàn)樾?所以更容易把基礎(chǔ)打得更扎實(shí),更容易鑄就精品。
(二)概念領(lǐng)先
中小物業(yè)公司因?yàn)樾?力量集中,可以對(duì)客戶的需求作非常深入的研究分析,在此基礎(chǔ)上,提出一些新的經(jīng)營(yíng)概念,以新的經(jīng)營(yíng)概念在行業(yè)中取得突破,提高自己的知名度和樹立自己的品牌。在未完全市場(chǎng)化的情況下,大的物業(yè)公司所持的經(jīng)營(yíng)理念和執(zhí)行的路線,未必就代表了物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)的真理。大的物業(yè)公司在一個(gè)經(jīng)營(yíng)概念的形成、實(shí)施、到總結(jié)而成整個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方針,往往是一個(gè)相當(dāng)漫長(zhǎng)的過(guò)程,經(jīng)營(yíng)的效果如何,經(jīng)營(yíng)方針對(duì)與錯(cuò),要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的驗(yàn)證,如果中途要發(fā)生改變,就更加麻煩,這就是大公司易于僵化的原因。而中小物業(yè)公司包袱非常小,要采用一種新的經(jīng)營(yíng)概念,對(duì)其進(jìn)行試驗(yàn),會(huì)非常容易,即便是錯(cuò)了,也容易改正過(guò)來(lái)。這樣,這種允許不斷對(duì)新的經(jīng)營(yíng)方法作嘗試的機(jī)制和環(huán)境,更有利于公司的成長(zhǎng)。中小物業(yè)公司應(yīng)該發(fā)揮這種優(yōu)勢(shì),大膽嘗試一些新的經(jīng)營(yíng)思路,形成自己的經(jīng)營(yíng)特色。
(三)服務(wù)領(lǐng)先
服務(wù)領(lǐng)先,這是中小物業(yè)管理公司最容易取得突破的途徑。中小物業(yè)公司管理的小區(qū)本身就比較小,對(duì)業(yè)主的情況掌握得非常清楚,與業(yè)主接觸很近很多,完全可以提供“一對(duì)一”式的個(gè)性化服務(wù)。有了“一對(duì)一”的條件,就可以根據(jù)業(yè)主的情況提供量身定做的服務(wù)內(nèi)容,物業(yè)公司不但擔(dān)當(dāng)了小區(qū)公共管理者的角色,還擔(dān)當(dāng)了業(yè)主的生活顧問(wèn)和生活管家。中小物業(yè)公司通過(guò)提供這種貼身的服務(wù),將與業(yè)主的關(guān)系拉得很近,而業(yè)主也將物業(yè)公司融入了自己的生活中去,須臾不能離開。服務(wù)如果達(dá)到了這種層次,則中小物業(yè)公司具備了強(qiáng)大的生存力,其壯大僅是一個(gè)時(shí)間的問(wèn)題。當(dāng)大的物業(yè)公司手握大量資金,動(dòng)用多種高層關(guān)系在市場(chǎng)中進(jìn)行攻城掠地、搶占客戶的時(shí)候,正是中小物業(yè)公司在服務(wù)方面苦練內(nèi)功的大好時(shí)機(jī)。
(四)橫向聯(lián)合,資源共享
與大公司依靠實(shí)力的市場(chǎng)擴(kuò)張力相反,中小物業(yè)公司往往處境孤立,經(jīng)濟(jì)實(shí)力不足,人際關(guān)系薄弱,要單靠自身力量沖向市場(chǎng),實(shí)在太難。從目前行業(yè)中所舉辦的一些活動(dòng)來(lái)看,幾乎聽不到中小物業(yè)公司的聲音,他們完全被一些較大的物業(yè)公司遮住了。這種情況下,中小物業(yè)公司應(yīng)橫向聯(lián)合起來(lái),組成關(guān)系聯(lián)盟,共享各種資源:人才智力共享、信息共享、經(jīng)驗(yàn)共享、方法共享、供應(yīng)商共享等。共享資源后的中小物業(yè)公司可以形成一個(gè)“虛擬的大物業(yè)公司”,在一定程度上可以與大的物業(yè)公司競(jìng)爭(zhēng)。
(五)創(chuàng)造模式品牌
一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力往往不是來(lái)自其自身的力量大小,而是來(lái)自其品牌。而品牌有實(shí)力品牌和模式品牌兩種。實(shí)力品牌是完全依靠企業(yè)經(jīng)濟(jì)規(guī)模實(shí)力、在市場(chǎng)中的絕對(duì)壟斷地位;而模式品牌,依靠的是企業(yè)采用的經(jīng)營(yíng)模式的獨(dú)特性,如麥當(dāng)勞一類富有特色的加盟店、連鎖店,不同的店,卻采用相同的模式。中小物業(yè)公司在實(shí)力不如人的情況下,單靠其經(jīng)濟(jì)實(shí)力難以樹立品牌,這種情況下,就要?jiǎng)?chuàng)造模式品牌?？梢赃@樣創(chuàng)造模式品牌;幾個(gè)中小物業(yè)公司聯(lián)合起來(lái),共同開發(fā)創(chuàng)造一種具有鮮明特色的物業(yè)管理服務(wù)模式,并采取相應(yīng)的措施將模式的內(nèi)容和特征固定下來(lái),然后在各中小物業(yè)公司所管轄的小區(qū)推廣開去,采用相同的ci策劃和形象推廣,在小區(qū)內(nèi)打出“本小區(qū)采用某某模式進(jìn)行管理”,“本小區(qū)被授權(quán)采用某某模式管理”等標(biāo)語(yǔ)和旗號(hào),然后再借助一些新聞媒體宣傳報(bào)道,逐漸培育起某種物業(yè)管理服務(wù)模式的品牌。各中小物業(yè)公司就可以憑該種模式品牌去開拓市場(chǎng),參與競(jìng)爭(zhēng)。
縱然,中小物業(yè)公司可以憑著以上的一些策略增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力,但問(wèn)題是,大的物業(yè)公司始終控制著市場(chǎng)和搶奪著新的客戶,中小物業(yè)公司如何從這些強(qiáng)者手中搶過(guò)客戶呢?如果做不到這一步,中小企業(yè)花再多的力氣也沒(méi)用。我們可以這樣來(lái)分析采用以上策略后中小物業(yè)公司得以發(fā)展壯大的機(jī)會(huì):
一、物業(yè)管理行業(yè)的市場(chǎng)現(xiàn)狀分析
深圳的物業(yè)管理在全國(guó)處于領(lǐng)先地位,其行業(yè)特征和市場(chǎng)現(xiàn)狀在物業(yè)管理行業(yè)中具有極強(qiáng)的代表性,可以折射出全國(guó)其它地區(qū)的物業(yè)管理的行業(yè)特征和市場(chǎng)現(xiàn)狀。
縱觀深圳的物業(yè)管理行業(yè)的行業(yè)特征和市場(chǎng)現(xiàn)狀,大致可以這樣概括:少數(shù)幾個(gè)依靠大房地產(chǎn)公司成長(zhǎng)起來(lái)的大物業(yè)公司,牢牢地控制著作為其母公司的開發(fā)公司開發(fā)的大部分樓盤,同時(shí)在國(guó)內(nèi)東一個(gè)西一個(gè)地占領(lǐng)著一些類似的樓盤;數(shù)百個(gè)中小物業(yè)公司溫順地守著其依靠的中小開發(fā)公司開發(fā)的中小樓盤,對(duì)非屬本開發(fā)公司開發(fā)的樓盤和外地樓盤,不敢越雷池半步(主要是越不了)。
本來(lái),任何一個(gè)行業(yè)的情形都會(huì)與此相似,處于風(fēng)口浪尖,能呼風(fēng)喚雨的公司只有少數(shù)的幾個(gè),大多數(shù)中小公司都是默默無(wú)聞?wù)?其狀如眾星捧月,或綠葉扶花。但物業(yè)管理行業(yè)與其它行業(yè)不同的是,物業(yè)管理行業(yè)一開始并不是作為一個(gè)原生行業(yè)誕生,而是作為房地產(chǎn)行業(yè)的緣生行業(yè)或延展行業(yè)誕生,甚至可以說(shuō)是房地產(chǎn)行業(yè)的寄生行業(yè)。物業(yè)管理行業(yè)與房地產(chǎn)行業(yè)的血親關(guān)系,決定了物業(yè)管理行業(yè)的行業(yè)特征和市場(chǎng)現(xiàn)狀與房地產(chǎn)行業(yè)的相似。在目前房地產(chǎn)開發(fā)公司與物業(yè)公司未能完全脫離關(guān)系的情況下,相似性實(shí)則是依賴性,而依賴性,其實(shí)就是物業(yè)管理行業(yè)未進(jìn)入真正的市場(chǎng)化。
具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
1.物業(yè)管理公司的大與小,強(qiáng)與弱的區(qū)別,主要是由房地產(chǎn)開發(fā)公司的大與小,強(qiáng)與弱所決定的。物業(yè)管理公司的真大與真小,真強(qiáng)與真弱,沒(méi)有完全的物業(yè)管理行業(yè)的市場(chǎng)背景。
2.物業(yè)管理公司的品牌,其實(shí)質(zhì)是開發(fā)公司的品牌在支撐。如果認(rèn)為不是的話,我們可以想象一些著名的物業(yè)管理公司如果其背后的開發(fā)公司倒閉了,它的情形會(huì)是怎么樣。當(dāng)然不排除已有極少數(shù)的物業(yè)公司正逐漸走出開發(fā)公司的影子。
3.物業(yè)公司所服務(wù)的客戶(業(yè)主),開始選擇時(shí)主要是選擇開發(fā)公司,而非物業(yè)公司,也即物業(yè)公司的客戶并不是在完全自由的情況下選擇物業(yè)公司的,客戶沒(méi)有選擇的自由,是缺乏市場(chǎng)化的顯著特征。
4.再有,從一些在全國(guó)范圍內(nèi)攻城掠地、大力拓展市場(chǎng)的大公司來(lái)看,其樂(lè)于表現(xiàn)的是,言必稱又接了幾個(gè)幾個(gè)樓盤,鮮有說(shuō)它的管理服務(wù)特色及其品牌的內(nèi)涵。如果不是出于商業(yè)機(jī)密的話,大致是因?yàn)椤拔飿I(yè)管理都差不多”。從一些大公司的行為可以看出,其真正的競(jìng)爭(zhēng)力并非完全來(lái)自其物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)勢(shì),而主要來(lái)自其“大”和“強(qiáng)”的優(yōu)勢(shì)。
從以上的這些情形可以看出,物業(yè)管理行業(yè)還沒(méi)有制訂真正屬于自己的游戲規(guī)則,現(xiàn)在的物業(yè)管理行業(yè)奉行的是房地產(chǎn)行業(yè)的游戲規(guī)則,而非作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)的游戲規(guī)則,其原因是物業(yè)管理行業(yè)未能做到真正完全的市場(chǎng)化。
但不管怎樣,物業(yè)管理作為一個(gè)新興的行業(yè),其真正的市場(chǎng)化一定會(huì)到來(lái)。在完全的市場(chǎng)化下,行業(yè)將制訂屬于自己的游戲規(guī)則,物業(yè)管理公司將奉行這種游戲規(guī)則。而目前,在游戲規(guī)則未完全清晰制定的情況下,如果僅作為一個(gè)物業(yè)管理公司而言,大公司與小公司是站在同一道起跑線上的,機(jī)會(huì)亦等同。在機(jī)會(huì)等同的情況下,優(yōu)勢(shì)是決定勝出的前提。但必須看到,大公司與小公司的優(yōu)勢(shì)都是相對(duì)的,大公司有大公司的優(yōu)勢(shì),小公司有小公司的優(yōu)勢(shì),很難說(shuō)誰(shuí)的優(yōu)勢(shì)更具有競(jìng)爭(zhēng)力。這樣,優(yōu)勢(shì)也只是一個(gè)理論上勝出的“假設(shè)”,是一支握在手中的上上簽,而非實(shí)際上的真正把握,在結(jié)果產(chǎn)生之前,沒(méi)有真正的勝利者。
在新規(guī)則下的大公司與小公司處于均勢(shì),中小物業(yè)管理公司的希望正在于此。如果中小物業(yè)公司采取恰當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)策略,則完全可以經(jīng)過(guò)幾輪行業(yè)洗牌后由小到大,由弱而強(qiáng),由強(qiáng)而勝。
二、中小物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)策略
根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的以十所述的市場(chǎng)現(xiàn)狀,中小物業(yè)管理公司并不是完全沒(méi)有希望,并不是要完全聽命于其所依賴的開發(fā)公司求得生存,相反,中小物業(yè)管理公司在行業(yè)市場(chǎng)化的進(jìn)程中,是一個(gè)獨(dú)立的主體,有自己的意志,只要采取合適的經(jīng)營(yíng)策略,完全有可能從小到大。
中小物業(yè)管理公司可以考慮采用以下一些策略,組合運(yùn)用,逐漸形成自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
(一)夯實(shí)基本功
在完全市場(chǎng)化的環(huán)境下,物業(yè)管理公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力,最終取決于其經(jīng)營(yíng)管理的基本功?；竟梢詮南旅鎺讉€(gè)方面來(lái)加強(qiáng)、夯實(shí)。
理清物業(yè)公司與開發(fā)公司的關(guān)系,建立合理的體制。物業(yè)公司與開發(fā)公司的關(guān)系不清,從根本上制約了物業(yè)公司的發(fā)展,有不少人認(rèn)為,理清二者關(guān)系的主體是開發(fā)公司,其實(shí)從物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)看,理清二者關(guān)系的主體應(yīng)在物業(yè)管理公司。中小物業(yè)管理公司往往與開發(fā)公司的關(guān)系很密切,更易于與開發(fā)公司溝通協(xié)商,應(yīng)主動(dòng)推動(dòng)二者脫離的進(jìn)程,確立物業(yè)管理公司相對(duì)獨(dú)立的地位,建立適宜物業(yè)公司發(fā)展的體制。
加強(qiáng)專業(yè)化建設(shè)。中小物業(yè)管理公司應(yīng)在安全管理、維修保養(yǎng)、清潔綠化、社區(qū)文化等各方面切切實(shí)實(shí)地加強(qiáng)專業(yè)化建設(shè),在自己的領(lǐng)域內(nèi)成為各方面的專家。
抓好管理處的經(jīng)營(yíng)。中小物業(yè)管理公司轄下一般只有幾個(gè)管理處,數(shù)目不多,應(yīng)立足于管理處的經(jīng)營(yíng),將每個(gè)管理處經(jīng)營(yíng)成精品。要將管理處經(jīng)營(yíng)鑄成精品,就要下大力氣抓好管理和服務(wù)。一個(gè)管理處從其職能來(lái)看,完全可以作為物業(yè)管理公司屬下的一個(gè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的“分公司”來(lái)經(jīng)營(yíng),這個(gè)“分公司”要自主經(jīng)營(yíng),自負(fù)盈虧,在總公司的指導(dǎo)原則下,建立完備的管理機(jī)制和向業(yè)主提供靈活的、富有特色的服務(wù)。同時(shí),管理處要大力培養(yǎng)人才,為公司的進(jìn)一步發(fā)展壯大提供必要的人才儲(chǔ)備。
在目前大的物業(yè)公司抬頭大力開拓市場(chǎng)的急進(jìn)情況下,他們往往忽視了基礎(chǔ)建設(shè),而這正是中小物業(yè)公司的機(jī)會(huì)所在,中小物業(yè)公司因?yàn)樾?所以更容易把基礎(chǔ)打得更扎實(shí),更容易鑄就精品。
(二)概念領(lǐng)先
中小物業(yè)公司因?yàn)樾?力量集中,可以對(duì)客戶的需求作非常深入的研究分析,在此基礎(chǔ)上,提出一些新的經(jīng)營(yíng)概念,以新的經(jīng)營(yíng)概念在行業(yè)中取得突破,提高自己的知名度和樹立自己的品牌。在未完全市場(chǎng)化的情況下,大的物業(yè)公司所持的經(jīng)營(yíng)理念和執(zhí)行的路線,未必就代表了物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)的真理。大的物業(yè)公司在一個(gè)經(jīng)營(yíng)概念的形成、實(shí)施、到總結(jié)而成整個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方針,往往是一個(gè)相當(dāng)漫長(zhǎng)的過(guò)程,經(jīng)營(yíng)的效果如何,經(jīng)營(yíng)方針對(duì)與錯(cuò),要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的驗(yàn)證,如果中途要發(fā)生改變,就更加麻煩,這就是大公司易于僵化的原因。而中小物業(yè)公司包袱非常小,要采用一種新的經(jīng)營(yíng)概念,對(duì)其進(jìn)行試驗(yàn),會(huì)非常容易,即便是錯(cuò)了,也容易改正過(guò)來(lái)。這樣,這種允許不斷對(duì)新的經(jīng)營(yíng)方法作嘗試的機(jī)制和環(huán)境,更有利于公司的成長(zhǎng)。中小物業(yè)公司應(yīng)該發(fā)揮這種優(yōu)勢(shì),大膽嘗試一些新的經(jīng)營(yíng)思路,形成自己的經(jīng)營(yíng)特色。
(三)服務(wù)領(lǐng)先
服務(wù)領(lǐng)先,這是中小物業(yè)管理公司最容易取得突破的途徑。中小物業(yè)公司管理的小區(qū)本身就比較小,對(duì)業(yè)主的情況掌握得非常清楚,與業(yè)主接觸很近很多,完全可以提供“一對(duì)一”式的個(gè)性化服務(wù)。有了“一對(duì)一”的條件,就可以根據(jù)業(yè)主的情況提供量身定做的服務(wù)內(nèi)容,物業(yè)公司不但擔(dān)當(dāng)了小區(qū)公共管理者的角色,還擔(dān)當(dāng)了業(yè)主的生活顧問(wèn)和生活管家。中小物業(yè)公司通過(guò)提供這種貼身的服務(wù),將與業(yè)主的關(guān)系拉得很近,而業(yè)主也將物業(yè)公司融入了自己的生活中去,須臾不能離開。服務(wù)如果達(dá)到了這種層次,則中小物業(yè)公司具備了強(qiáng)大的生存力,其壯大僅是一個(gè)時(shí)間的問(wèn)題。當(dāng)大的物業(yè)公司手握大量資金,動(dòng)用多種高層關(guān)系在市場(chǎng)中進(jìn)行攻城掠地、搶占客戶的時(shí)候,正是中小物業(yè)公司在服務(wù)方面苦練內(nèi)功的大好時(shí)機(jī)。
(四)橫向聯(lián)合,資源共享
與大公司依靠實(shí)力的市場(chǎng)擴(kuò)張力相反,中小物業(yè)公司往往處境孤立,經(jīng)濟(jì)實(shí)力不足,人際關(guān)系薄弱,要單靠自身力量沖向市場(chǎng),實(shí)在太難。從目前行業(yè)中所舉辦的一些活動(dòng)來(lái)看,幾乎聽不到中小物業(yè)公司的聲音,他們完全被一些較大的物業(yè)公司遮住了。這種情況下,中小物業(yè)公司應(yīng)橫向聯(lián)合起來(lái),組成關(guān)系聯(lián)盟,共享各種資源:人才智力共享、信息共享、經(jīng)驗(yàn)共享、方法共享、供應(yīng)商共享等。共享資源后的中小物業(yè)公司可以形成一個(gè)“虛擬的大物業(yè)公司”,在一定程度上可以與大的物業(yè)公司競(jìng)爭(zhēng)。
(五)創(chuàng)造模式品牌
一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力往往不是來(lái)自其自身的力量大小,而是來(lái)自其品牌。而品牌有實(shí)力品牌和模式品牌兩種。實(shí)力品牌是完全依靠企業(yè)經(jīng)濟(jì)規(guī)模實(shí)力、在市場(chǎng)中的絕對(duì)壟斷地位;而模式品牌,依靠的是企業(yè)采用的經(jīng)營(yíng)模式的獨(dú)特性,如麥當(dāng)勞一類富有特色的加盟店、連鎖店,不同的店,卻采用相同的模式。中小物業(yè)公司在實(shí)力不如人的情況下,單靠其經(jīng)濟(jì)實(shí)力難以樹立品牌,這種情況下,就要?jiǎng)?chuàng)造模式品牌。可以這樣創(chuàng)造模式品牌;幾個(gè)中小物業(yè)公司聯(lián)合起來(lái),共同開發(fā)創(chuàng)造一種具有鮮明特色的物業(yè)管理服務(wù)模式,并采取相應(yīng)的措施將模式的內(nèi)容和特征固定下來(lái),然后在各中小物業(yè)公司所管轄的小區(qū)推廣開去,采用相同的ci策劃和形象推廣,在小區(qū)內(nèi)打出“本小區(qū)采用某某模式進(jìn)行管理”,“本小區(qū)被授權(quán)采用某某模式管理”等標(biāo)語(yǔ)和旗號(hào),然后再借助一些新聞媒體宣傳報(bào)道,逐漸培育起某種物業(yè)管理服務(wù)模式的品牌。各中小物業(yè)公司就可以憑該種模式品牌去開拓市場(chǎng),參與競(jìng)爭(zhēng)。
