時(shí)間：2023-02-17 19:00:50
序論：在您撰寫會(huì)計(jì)服務(wù)論文時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
1.1IT技術(shù)水平在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，云技術(shù)打破了傳統(tǒng)的交付模式，“云會(huì)計(jì)”的興起正引導(dǎo)著會(huì)計(jì)服務(wù)外包行業(yè)的新潮流。企業(yè)可以通過使用云會(huì)計(jì)來獲得軟件供應(yīng)商提供的會(huì)計(jì)信息及相關(guān)服務(wù)，不需要花費(fèi)巨大的人、財(cái)、物力給企業(yè)購買并安裝財(cái)務(wù)軟件，只要訂購所需的財(cái)務(wù)軟件服務(wù)即可在線使用［4］。在新潮流下，服務(wù)外包供應(yīng)商能否以較高的IT技術(shù)水平調(diào)用IT資源以滿足業(yè)務(wù)需求并對(duì)IT資源進(jìn)行更新與技術(shù)配置，是影響其服務(wù)交付能力的重要因素。
1.2商務(wù)戰(zhàn)略布局隨著全球化的發(fā)展，會(huì)計(jì)服務(wù)外包業(yè)務(wù)日趨國際化，外包市場環(huán)境和客戶的需求是多面化和多變化的，外包服務(wù)供應(yīng)商的任何疏忽，都有可能錯(cuò)失機(jī)遇。另外，會(huì)計(jì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的外包內(nèi)容也在不斷發(fā)生變化，現(xiàn)在的會(huì)計(jì)服務(wù)外包內(nèi)容并不局限于以往的諸如工資發(fā)放、應(yīng)收賬管理、納稅管理等內(nèi)容，而是擴(kuò)大至預(yù)測、稅收籌劃等策略化財(cái)務(wù)流程。會(huì)計(jì)服務(wù)外包供應(yīng)商能否在專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)上把握好商務(wù)戰(zhàn)略布局從而結(jié)合自身的資源條件抓住市場新機(jī)遇，是影響其服務(wù)交付能力的關(guān)鍵因素。
1.3關(guān)系管理能力服務(wù)交付能力是服務(wù)達(dá)成的最終體現(xiàn)(張慧穎，王江平《基于接包方視角的服務(wù)外包企業(yè)創(chuàng)新能力實(shí)證研究———以天津?yàn)I海新區(qū)為例》)。在會(huì)計(jì)外包服務(wù)過程中，客戶與供應(yīng)商在工作流程和會(huì)計(jì)核算方法上存在不一致，客戶出于自身商業(yè)信息的保密等方面的考慮會(huì)存在不利于第三方服務(wù)外包供應(yīng)商介入的行為。另外，服務(wù)外包雙方主體也可能存在語言及文化融合度等問題。這要求供應(yīng)商通過及時(shí)有效的溝通，詳細(xì)地了解客戶心理偏好的變化，提供個(gè)性化的服務(wù)，更好地滿足客戶的多樣化需求，從而與客戶建立長期的合作伙伴關(guān)系。由此可見，關(guān)系管理能力是影響服務(wù)交付能力水平的重要因素。
1.4市場開拓能力服務(wù)交付能力直接對(duì)應(yīng)于服務(wù)的“生產(chǎn)與交付過程”，并且與市場開拓能力之間形成互動(dòng)反饋關(guān)系。創(chuàng)新產(chǎn)出能力，通過創(chuàng)新不斷在會(huì)計(jì)服務(wù)外包的實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)域中提供具有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的新思想和新方法，為會(huì)計(jì)服務(wù)外包商開拓市場注入源源不斷的活力。良好的企業(yè)聲譽(yù)與市場開拓能力能夠?yàn)橥獍處砜蛻羧骸Ｒ虼?，市場開拓能力是服務(wù)外包供應(yīng)商保證高質(zhì)量交付成果的另一重要因素。
2會(huì)計(jì)服務(wù)外包人才培養(yǎng)之交付能力提升
會(huì)計(jì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)具有跨國、跨行業(yè)、分工細(xì)的特點(diǎn)，傳統(tǒng)的會(huì)計(jì)人才培養(yǎng)模式不足以滿足會(huì)計(jì)服務(wù)外包行業(yè)的要求。而人力資源是服務(wù)外包行業(yè)的核心資本，同時(shí)也是制約行業(yè)發(fā)展的主要瓶頸。尤其是符合外包企業(yè)需求的專業(yè)高端人才更是匱乏:在外語能力、專業(yè)技能和項(xiàng)目管理上能滿足需求的復(fù)合型人才不足，高級(jí)技術(shù)和管理人才短缺［5］。因此，突破人力資源短缺的瓶頸，為會(huì)計(jì)服務(wù)外包提供由“技術(shù)人才”、“管理人才”和“高端人才”三個(gè)層次構(gòu)成的人才體系是非常必要的。本文基于提升會(huì)計(jì)服務(wù)外包交付能力的角度，構(gòu)建關(guān)于高校會(huì)計(jì)服務(wù)外包人才的能力培養(yǎng)體系。
2.1技術(shù)人才的培養(yǎng)在會(huì)計(jì)服務(wù)外包中，項(xiàng)目運(yùn)作能力是保證高質(zhì)量會(huì)計(jì)服務(wù)交付成果的基礎(chǔ)。會(huì)計(jì)服務(wù)外包依賴于計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持，這要求會(huì)計(jì)服務(wù)外包人才必須具備扎實(shí)的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)處理技能和計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力。同時(shí)，“云會(huì)計(jì)”的興起，也對(duì)從業(yè)人員提出了更高的IT技術(shù)要求。本文認(rèn)為，高?？梢猿浞纸Y(jié)合會(huì)計(jì)服務(wù)外包企業(yè)人才需求以及學(xué)生的學(xué)習(xí)能力，從兩個(gè)層次上培養(yǎng)服務(wù)外包方面的技術(shù)人才，具體可以通過訂單班模式進(jìn)行。第一層次，培養(yǎng)具備會(huì)計(jì)基本業(yè)務(wù)處理能力、IT技術(shù)能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力的技術(shù)人才(如圖2中①所示)，以滿足傳統(tǒng)會(huì)計(jì)服務(wù)外包企業(yè)的人才需求。第二層次，在第一層次要求的基礎(chǔ)上，通過考核選拔會(huì)計(jì)基本技能扎實(shí)的學(xué)生，加強(qiáng)其預(yù)測、稅收籌劃等策略化財(cái)務(wù)流程能力的培養(yǎng)(如圖2中②所示)，從而更好地滿足會(huì)計(jì)服務(wù)外包業(yè)務(wù)內(nèi)容不斷拓展對(duì)從業(yè)人員的能力需求。
2.2管理人才的培養(yǎng)會(huì)計(jì)服務(wù)外包中的管理人才，要求在懂技術(shù)的基礎(chǔ)上精通外語，并且善于管理。如圖2所示，管理人才的培養(yǎng)需要同時(shí)滿足模塊A、模塊B的能力要求。也就是說，管理人才在具有會(huì)計(jì)專業(yè)技能、IT技術(shù)能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力的同時(shí)還要培養(yǎng)其會(huì)計(jì)服務(wù)外包的職業(yè)素養(yǎng)，包括會(huì)計(jì)職業(yè)道德素養(yǎng)、語言溝通能力、文化融合能力和情緒控制能力，從而提高外包企業(yè)的關(guān)系管理能力，逐漸提升會(huì)計(jì)服務(wù)外包的交付能力。在會(huì)計(jì)服務(wù)外包中，接包方會(huì)計(jì)人員的職業(yè)道德是發(fā)包方在做發(fā)包決策時(shí)重點(diǎn)考慮的因素之一，因?yàn)榘l(fā)包方的會(huì)計(jì)安全性很大程度上取決于接包方會(huì)計(jì)人員的職業(yè)道德［1］。而目前會(huì)計(jì)行業(yè)依舊存在會(huì)計(jì)從業(yè)人員職業(yè)道德缺失的現(xiàn)象。由此可見，在各項(xiàng)職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)中，會(huì)計(jì)職業(yè)道德素養(yǎng)應(yīng)該是排在首位的。服務(wù)外包是一種以服務(wù)為載體與顧客進(jìn)行動(dòng)態(tài)交互的體驗(yàn)式服務(wù)，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)幾乎同時(shí)發(fā)生。在會(huì)計(jì)服務(wù)外包的過程中，從業(yè)人員的語言溝通能力以及文化融合能力顯得尤為重要。在服務(wù)外包全球化的驅(qū)動(dòng)下，廣東省會(huì)計(jì)服務(wù)外包的發(fā)包商主要是歐美日國家，因此，在人才培養(yǎng)能力體系中，英語、日語等外語水平以及對(duì)歐美日國家的文化背景的了解都是不容忽視的。
2.3高端人才的培養(yǎng)本文認(rèn)為，在滿足模塊A、B能力要求的基礎(chǔ)上，高端人才的培養(yǎng)還需要進(jìn)一步要求會(huì)計(jì)服務(wù)外包從業(yè)人員熟悉國際服務(wù)外包行業(yè)規(guī)則和具有客戶開發(fā)能力。目前我國處于外包服務(wù)發(fā)展的機(jī)遇期:世界的服務(wù)外包向中國轉(zhuǎn)移;中國政府積極扶持國際服務(wù)外包。在這樣的環(huán)境背景下，廣東省也正處于產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型階段，會(huì)計(jì)服務(wù)外包企業(yè)能否抓住服務(wù)外包國際化的新機(jī)遇為自身謀福利，其外包從業(yè)人員對(duì)國際服務(wù)外包行業(yè)規(guī)則的了解以及客戶開發(fā)能力便成為關(guān)鍵因素之一。與此同時(shí)，“人民幣匯率上升、印度等國雇員在薪資及語言上的優(yōu)勢(shì)，迫使中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)不得不謀求新的增長機(jī)會(huì)?！蹦暇┢仗m穆特軟件科技有限公司總經(jīng)理薛朋如是說［5］。這也要求在高端人才的培養(yǎng)中充分重視創(chuàng)新能力及市場開發(fā)能力的提升。
關(guān)鍵詞：CRM(客戶關(guān)系管理)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)
20世紀(jì)末，圍繞市場環(huán)境的新變化，國際營銷理論和實(shí)踐都有了極大的創(chuàng)新。在產(chǎn)品同質(zhì)化和營銷同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，企業(yè)的競爭更多集中在銷售環(huán)節(jié)，正確處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，是企業(yè)工作的重點(diǎn)。
客戶關(guān)系管理(cRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系、提高客戶忠誠度的新型運(yùn)作機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。CRM解決方案通過以對(duì)信息的有效集成為基礎(chǔ)進(jìn)行的客戶快速反應(yīng)，達(dá)到商業(yè)過程自動(dòng)化并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的目的。人們普遍認(rèn)為，CRM將成為企業(yè)提高競爭力，在市場中高效運(yùn)作并獲取穩(wěn)定利潤的法寶。下面，就以客戶關(guān)系管理在會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用，來探討我國客戶關(guān)系管理在現(xiàn)實(shí)中應(yīng)用的可行之道。
一、企業(yè)客戶關(guān)系管理的兩個(gè)層次
企業(yè)的客戶關(guān)系管理過程往往會(huì)面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過一次交互完成的、高頻次的交易。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時(shí)間內(nèi)的即時(shí)感受，銷售成功的關(guān)鍵在于大量的客戶數(shù)據(jù)和強(qiáng)大的信息處理能力。有些專家把這類應(yīng)用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過多環(huán)節(jié)完成的、長周期的交易。
這類交易中客戶滿意度更多依賴于企業(yè)的業(yè)務(wù)過程以及在此過程中企業(yè)員工的表現(xiàn)。這就是面向過程的CRM。
由于會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特殊性，決定了公司的市場營銷模式絕大多數(shù)屬于B2B，也就是說公司客戶居多。對(duì)這一類的客戶，關(guān)系好壞更多的是取決于問題解決方案本身的優(yōu)劣以及服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度等硬指標(biāo)，其客戶關(guān)系維持的核心并不僅僅在于細(xì)節(jié)上的客戶關(guān)懷和盈利分析，而是應(yīng)形成戰(zhàn)略上的合作同盟關(guān)系，建立專業(yè)精干的銷售隊(duì)伍，給予客戶以綜合的解決方案。
二、會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理模式的選擇
1、客戶關(guān)系管理模型的基本模式在其不同的發(fā)展階段和多種業(yè)態(tài)下表現(xiàn)為幾種典型模式：
(1)一對(duì)一模型
在這個(gè)模型中，企業(yè)將收集大量客戶個(gè)人數(shù)據(jù)，并且盡可能地使自己的產(chǎn)品和服務(wù)滿足每個(gè)客戶的
需要。
(2)傳統(tǒng)的CRM模型
在這個(gè)模型中，客戶數(shù)據(jù)主要用于客戶分類，對(duì)不同特點(diǎn)的客戶群進(jìn)行管理，向其提供不同種類的產(chǎn)品和服務(wù)。
(3)個(gè)性化溝通和目標(biāo)定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務(wù)是基本類似的，但是，結(jié)合客戶的個(gè)人偏好及目標(biāo)市場的特別需求，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)作了一定程度的調(diào)整。
2、會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的模式選擇
遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對(duì)會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的可行模式及現(xiàn)實(shí)中存在的問題進(jìn)行分析。
大多數(shù)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的主要業(yè)務(wù)包括：審計(jì)、資產(chǎn)評(píng)估、稅務(wù)、會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)等等。其中，審計(jì)業(yè)務(wù)是重要的會(huì)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，能為會(huì)計(jì)師事務(wù)所提供大量資金。與此類似的還有資產(chǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)。這一產(chǎn)品完全可以通過客戶增值的辦法提高銷售。
這是因?yàn)椋贑RM概念提出以前，大部分與會(huì)計(jì)服務(wù)類似行業(yè)的大宗客戶管理采用的都是“一對(duì)一”模型。同時(shí)，“傳統(tǒng)的CRM”模型也切合會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM活動(dòng)開展的要求。因?yàn)樵诿鎸?duì)公司的大業(yè)務(wù)量客戶和重點(diǎn)客戶時(shí)，適合采用“一對(duì)一”的模型；而對(duì)業(yè)務(wù)量較小的一般客戶時(shí)，則適合采用“傳統(tǒng)的CRM”模型。這樣做，既可以節(jié)約成本，又可以從同類客戶中獲取經(jīng)驗(yàn)，避免出現(xiàn)失誤。對(duì)占比例較大的非核心客戶強(qiáng)調(diào)服務(wù)范圍和服務(wù)的及時(shí)性；對(duì)數(shù)量較少但對(duì)公司收益貢獻(xiàn)較大的重點(diǎn)客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長型服務(wù)。
三、會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM的具體實(shí)施
1、實(shí)施會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM的具體思路應(yīng)該說，客戶管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰(zhàn)略、人員、系統(tǒng)、工作程序、資料、測評(píng)等等都需要兼顧，因此，推行客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。對(duì)尚未形成完備CRM體系的公司在一開始需要針對(duì)公司存在的問題，從客戶關(guān)系管理的思路入手，同時(shí)借助CRM模式作為參照，解決實(shí)際問題。
在公司的CRM戰(zhàn)略實(shí)施的初始，“獲取目標(biāo)和保持活動(dòng)”、“了解客戶，他們需要怎樣的服務(wù)管理”“贏回失去的顧客”等三個(gè)環(huán)節(jié)成為公司客戶關(guān)系管理活動(dòng)的切入點(diǎn)，具體落實(shí)在“客戶信息數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部的順利傳遞”、“瞄準(zhǔn)客戶的終身價(jià)值營造”這兩個(gè)方面，主要目的是解決公司在市場銷售、客戶關(guān)系維護(hù)等方面存在的問題。
同時(shí)，在效果評(píng)估方面，力求明確范圍和目標(biāo)，這部分將在“基本步驟”和“具體實(shí)施”中詳細(xì)列出。
其目的在于衡量實(shí)際業(yè)績是否達(dá)到計(jì)劃要求，以確保未來計(jì)劃和活動(dòng)更加周詳精確。為方便實(shí)施，筆者趨向于采用由易到難的幾個(gè)指標(biāo)測試系統(tǒng)分步驟進(jìn)行：客戶流失(保持)指標(biāo)，客戶發(fā)展指標(biāo)，人均業(yè)務(wù)量指標(biāo)，客戶滿意度指標(biāo)等。
信息和技術(shù)是整個(gè)模式的基礎(chǔ)，技術(shù)應(yīng)用促進(jìn)客戶管理(從數(shù)據(jù)分析到數(shù)據(jù)匯總)，使得核心客戶管理方案充分發(fā)揮效能。在實(shí)際應(yīng)用中，客戶數(shù)據(jù)的收集匯總之所以能夠付諸實(shí)施，不僅僅得益于技術(shù)層面上的許可，更主要的原因是公司戰(zhàn)略、人員和工作流程共同作用的結(jié)果。2、CRM實(shí)施的具體方案
對(duì)于企業(yè)來說，建立CRM的目標(biāo)是建立真正以客戶為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，以最佳的價(jià)值定位瞄準(zhǔn)最具吸引力的客戶，最大化地提高運(yùn)營效率，建立有效的合作伙伴關(guān)系。
(1)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫——這是進(jìn)行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。
客戶資料的范圍包括：對(duì)客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等，此外還包括可能的與發(fā)展目標(biāo)客戶和維護(hù)老客戶相關(guān)的信息：部門(年度)任務(wù)、業(yè)務(wù)商機(jī)信息、行業(yè)動(dòng)向信息、產(chǎn)業(yè)動(dòng)向信息、宏觀經(jīng)濟(jì)信息、地方區(qū)域經(jīng)濟(jì)信息、法律法規(guī)出臺(tái)／變更信息、用戶投訴等。
對(duì)客戶的資料及其他相關(guān)信息進(jìn)行綜合錄入，在此基礎(chǔ)上即可完成基本數(shù)據(jù)庫的建立。數(shù)據(jù)庫主要由數(shù)據(jù)表(包括客戶基本信息表、客戶銷售管理表、客戶業(yè)務(wù)管理表和客戶服務(wù)管理表、經(jīng)濟(jì)信息動(dòng)態(tài)表和客戶投訴記錄表)，查詢功能(包括企業(yè)資料查詢；企業(yè)聯(lián)絡(luò)方式查詢；主要聯(lián)系人查詢；業(yè)務(wù)協(xié)定查詢；巡檢、回訪查詢)以及報(bào)表生成系統(tǒng)(主要的報(bào)表包括：客戶財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；客戶信用分析；銷售動(dòng)態(tài)分析；投訴事件分析等)構(gòu)成。
(2)分析和了解客戶——通過捕捉和分析詳盡的信息而對(duì)市場和客戶有深層次的認(rèn)識(shí)，從而可以對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分營銷和細(xì)分管理。
按照比較傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，可以將客戶從以下幾個(gè)方面進(jìn)行劃分：企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、主要業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)量、合作年限、行業(yè)發(fā)展、經(jīng)營狀況、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估狀況等等，力爭比較全面地反映客戶的實(shí)際情況。在客戶劃分中，筆者還趨向于將客戶價(jià)值作為一個(gè)重要的參考指標(biāo)。為完成客戶的終身價(jià)值營造的目標(biāo)主題，就必須要確定客戶在其“客戶價(jià)值生命周期”中所處的位置。然后根據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)客戶采用合適的CRM模型。對(duì)大客戶和重點(diǎn)客戶需單獨(dú)分析其客戶價(jià)值，包括過去、現(xiàn)在、將來的狀況。進(jìn)而做到盡力維護(hù)、延續(xù)與處于價(jià)值高峰的客戶的關(guān)系；對(duì)處于價(jià)值上升期的客戶要采取措施，在幫助客戶實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值增值的過程中推進(jìn)其向價(jià)值高峰的邁進(jìn)；而對(duì)處于價(jià)值下降通道的客戶要分析其預(yù)期的價(jià)值變化，必要時(shí)(比如風(fēng)險(xiǎn)加大)果斷放棄。
(3)銷售互動(dòng)管理——是客戶在客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展的過程中和企業(yè)建立起來的對(duì)話關(guān)系，這也是關(guān)系營銷中最重要的部分。
在這一過程中所強(qiáng)調(diào)的是建立一套完備的客戶拜訪管理系統(tǒng)和客戶信息反饋系統(tǒng)。銷售人員管理辦法的主要內(nèi)容可以包括以下幾個(gè)方面：
①銷售人員需要制定自己的年度計(jì)劃(包括客戶發(fā)展量、新拓展業(yè)務(wù)量等等)，并將其與實(shí)際完成情況相結(jié)合作為考核指標(biāo)之一；
②銷售人員每月要有拜訪計(jì)劃，客戶拜訪前需要準(zhǔn)備信息傳遞單，將公司欲向客戶傳達(dá)的信息準(zhǔn)備好。拜訪回來后，將信息傳遞單反饋回信息部存檔。拜訪計(jì)劃的完成情況也是銷售人員的考核指標(biāo)之一。
③重點(diǎn)客戶(業(yè)務(wù)量20萬以上)的信息資料由公司主管客戶的副經(jīng)理掌握，由客戶服務(wù)部人員配合銷售部做好重點(diǎn)客戶的維護(hù)和服務(wù)，將公司資源集中用于“黃金客戶”的關(guān)系管理，以幫助公司加大關(guān)系營銷的力度。
④完善客戶維護(hù)管理，將客戶流失率作為銷售人員的考核指標(biāo)之一。
⑤實(shí)行銷售人員月學(xué)習(xí)制度，包括公司市場營銷戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理等等，幫助銷售人員通過學(xué)習(xí)調(diào)整工作方法。
以上的銷售人員管理辦法避免了以前只注重業(yè)務(wù)完成量考核指標(biāo)所帶來的忽視客戶服務(wù)、維護(hù)等方面內(nèi)容的不足。
(4)客戶關(guān)懷與服務(wù)管理——功能包括服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)收費(fèi)等管理，詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況，將相關(guān)信息傳遞至信息部。
(5)客戶增值管理——提供新產(chǎn)品和新服務(wù)，從而使客戶的盈利能力得到最大的挖掘。結(jié)合公司新業(yè)務(wù)的拓展及根據(jù)由客戶信息庫獲得的資料分析客戶潛在的需求，為客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)。前期的工作重點(diǎn)可以放在向現(xiàn)有客戶推薦公司新的服務(wù)產(chǎn)品上，例如向?qū)徲?jì)業(yè)務(wù)客戶推薦會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)、管理咨詢服務(wù)等方面的產(chǎn)品。
會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)實(shí)施CRM的經(jīng)驗(yàn)對(duì)類似的專業(yè)服務(wù)類企業(yè)也有參考價(jià)值，需要注意的是：CRM是一個(gè)需要耗費(fèi)企業(yè)資源的戰(zhàn)略項(xiàng)目，實(shí)踐CRM系統(tǒng)可以從最關(guān)鍵的部分——需要解決的問題——著手進(jìn)行，在取得階段性成果以后再來考慮其他部分，這一方法對(duì)于大量急于采用CRM戰(zhàn)略又無法完成一個(gè)大的系統(tǒng)建設(shè)的企業(yè)來講是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。總之，技術(shù)只是載體，能夠?qū)M足企業(yè)需要的管理理念貫徹落實(shí)才是應(yīng)用技術(shù)的目的所在。
參考文獻(xiàn)
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一、西部地區(qū)會(huì)計(jì)服務(wù)市場面臨的困惑
困惑之一會(huì)計(jì)師事務(wù)所“小、散、亂”的問題難以根治?！靶 敝饕w現(xiàn)在事務(wù)所資本規(guī)模小,注冊(cè)會(huì)計(jì)師數(shù)量少,執(zhí)業(yè)資格種類少,業(yè)務(wù)面窄,業(yè)務(wù)收人少,抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力較差。陜西省家事務(wù)所中注冊(cè)資本萬元以上的僅家,占總數(shù)的注冊(cè)資本在萬元以上的竟無一家。而北京的家事務(wù)所中注冊(cè)資本在萬元以上的有家,萬元以上的有家,最大的達(dá)到了萬元。年全國擁有可從事證券、期貨相關(guān)業(yè)務(wù)的事本論文由整理提供務(wù)所家,陜西省只有家獨(dú)立法人所和家分所,整個(gè)西部地區(qū)也只有家,在全國的比例極低國際會(huì)計(jì)公司在中國建立了家成員所、個(gè)代表處和家中外合作事務(wù)所,陜西竟無一家陜西省平均每家事務(wù)所僅名注冊(cè)會(huì)計(jì)師,而北京平均每所有人,國際“五大”__________則達(dá)數(shù)千人?！吧ⅰ敝饕甘聞?wù)所的分布比較散亂,比如一些經(jīng)濟(jì)落后的小城市或小縣城竟然有好幾家所并存,每家所的從業(yè)人員還不足人,業(yè)務(wù)收人更是少得幾乎難以維持生計(jì)。“亂”體現(xiàn)在事務(wù)所本身的內(nèi)部管理混亂,質(zhì)量控制機(jī)制不健全。一些事務(wù)所存在業(yè)務(wù)經(jīng)營上的“短期化”行為,沒有建立嚴(yán)格的業(yè)務(wù)質(zhì)量控制機(jī)制,缺乏戰(zhàn)略意識(shí)及品牌意識(shí),不能正確處理經(jīng)濟(jì)利益與業(yè)務(wù)質(zhì)量的辯證關(guān)系,從而難以主動(dòng)保持其審計(jì)服務(wù)的獨(dú)立性,影響了執(zhí)業(yè)行為的規(guī)范和業(yè)務(wù)質(zhì)量困惑之二注冊(cè)會(huì)計(jì)師隊(duì)伍的整體素質(zhì)不高。陜西省的注冊(cè)會(huì)計(jì)師隊(duì)伍中老齡化問題非常嚴(yán)重,歲以上的注冊(cè)會(huì)計(jì)師占了,歲以下的注冊(cè)會(huì)計(jì)師僅占。與此相比較,北京和上海歲以上的注冊(cè)會(huì)計(jì)師分別占和,歲以下的年輕注冊(cè)會(huì)計(jì)師分別占到和值得注意的是,北京一年度業(yè)務(wù)收人連續(xù)三年下降的事務(wù)所中,絕大部分事務(wù)所的執(zhí)業(yè)人員都在歲以上。另外,陜西注冊(cè)會(huì)計(jì)師的學(xué)歷較北京和上海等地普遍偏低,絕大部分是大專及大專以下學(xué)歷,碩士以上僅有名,占總數(shù)的住,目前尚無博士而北京和上海的注冊(cè)會(huì)計(jì)師中絕大多數(shù)是大專和本科學(xué)歷,且本科的比例較高北京和上海兩地事務(wù)所中還分別有名碩士、名博士研究生。陜西省執(zhí)業(yè)注冊(cè)會(huì)計(jì)師中通過考試獲取執(zhí)業(yè)資格的只占,其余都是通過考評(píng)方式取得資格的。還有許多事務(wù)所和注冊(cè)會(huì)計(jì)師對(duì)職業(yè)道德教育和后續(xù)培訓(xùn)不夠重視,使得審計(jì)人員缺乏實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn),欠缺風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),難以作出適當(dāng)?shù)膶I(yè)判斷,這些也都直接影響到注冊(cè)會(huì)計(jì)師執(zhí)業(yè)隊(duì)伍的道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。困惑之三經(jīng)營范圍狹窄、市場開拓困難。陜西省的家會(huì)計(jì)師事務(wù)所年創(chuàng)造的億元業(yè)務(wù)收入中,審計(jì)收入占近、驗(yàn)資收人占強(qiáng)、咨詢服務(wù)收人、資產(chǎn)評(píng)估收入近、培訓(xùn)收人。、其他業(yè)務(wù)收人占近。一方面這些收人結(jié)構(gòu)不盡合理,收益低、風(fēng)險(xiǎn)高的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)仍占主流另一方面,在調(diào)查中也聽到很多事務(wù)所高層人員抱怨市場拓展極為困難,管理咨詢、投資咨詢、稅務(wù)服務(wù)以及其他新興的非鑒證業(yè)務(wù)更是受事務(wù)所人員素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、信息等方面的限制,難以有所創(chuàng)新。陜西省會(huì)計(jì)師事務(wù)所的常規(guī)客戶主要集中在國有企業(yè)、私營企業(yè)、有限責(zé)任公司、股份有限公司四種類別的群體上,而由于執(zhí)業(yè)資格的限制或者其他因素,很多事務(wù)所無法將上市公司、金融企業(yè)、外資企業(yè)、合資企業(yè)等納人其常規(guī)服務(wù)對(duì)象而發(fā)展成主要客戶。另外,陜西省各家事務(wù)所的客戶群都位于事務(wù)所所在地,很少有走出本地市場去外地執(zhí)業(yè)的,倒是有外省的事務(wù)所或者國外會(huì)計(jì)公司的中國分支機(jī)構(gòu)等來陜西省搶占市場。這些問題不僅在陜西省以及西部地區(qū)存在,在國內(nèi)其他地區(qū)同樣存在。而國際“五大”的主要發(fā)展趨勢(shì)則是積極拓展非鑒證類新興業(yè)務(wù),其收人已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過傳統(tǒng)業(yè)務(wù),并不斷開發(fā)新興服務(wù)產(chǎn)品,而且其遍布全球的分__支機(jī)構(gòu)承攬了全球性的業(yè)務(wù),世界強(qiáng)公司基本上都是“五大”的領(lǐng)地。因此,缺乏足夠的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、缺乏開發(fā)新興服務(wù)產(chǎn)品的能力,是西部地區(qū)乃至國內(nèi)事務(wù)所與國際會(huì)計(jì)公司存在差異的主要方面。
困惑之四惡性競爭難以遏制。小型會(huì)計(jì)師事務(wù)所的審批和發(fā)展過快、從業(yè)人員素質(zhì)不高、市場開拓遲緩、新興業(yè)務(wù)缺乏、管理水平低下等因素導(dǎo)致的直接后果就是行業(yè)性的惡性競爭。彩電業(yè)重復(fù)建設(shè)的本論文由整理提供后果是價(jià)格戰(zhàn)和全行業(yè)的幾近全軍覆沒,注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)也不例外,其惡性競爭的后果也是價(jià)格戰(zhàn),以及敗德行為。加之我國上市公司“一股獨(dú)大”股權(quán)結(jié)構(gòu)下的董事會(huì)等同于總經(jīng)理的畸形治理結(jié)構(gòu),所導(dǎo)致的“我聘用注冊(cè)會(huì)計(jì)師來審計(jì)我”的畸形審計(jì)市場關(guān)系,注冊(cè)會(huì)計(jì)師造假現(xiàn)象的出現(xiàn),也就是必然的了。
困惑之五行業(yè)監(jiān)管的非有效性。由于我國會(huì)計(jì)服務(wù)市場是一個(gè)初級(jí)市場,各種監(jiān)管機(jī)制尚未建立和健全,加之監(jiān)管人員的經(jīng)驗(yàn)有限,導(dǎo)致了監(jiān)管缺乏效率,從而影響了會(huì)計(jì)服務(wù)市場的有效運(yùn)行。同時(shí),政府監(jiān)管角色定位不清也是造成監(jiān)管不力的重要因素。
二、新形勢(shì)下西部會(huì)計(jì)師事務(wù)所的發(fā)展出路
陜西省會(huì)計(jì)服務(wù)市場存在的問題,既有中國會(huì)計(jì)服務(wù)業(yè)普遍性的問題,也有西部地區(qū)特有的問題?；诖?本文提出以下思路供中國西部會(huì)計(jì)服務(wù)市場的參與者借鑒或參考。出路之一制定可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。會(huì)計(jì)師事務(wù)所應(yīng)該借鑒公司的運(yùn)作模式,實(shí)施戰(zhàn)略管理。目前,國內(nèi)會(huì)計(jì)師事務(wù)所普遍存在盲目發(fā)展、盲目經(jīng)營的狀況,西部經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的事務(wù)所更是如此。很多事務(wù)所考慮的僅僅是有沒有業(yè)務(wù)做,而不考慮什么樣的業(yè)務(wù)可以做、什么樣的業(yè)務(wù)不能做、應(yīng)該做什么、怎么做。至于市場如何開拓、風(fēng)險(xiǎn)如何評(píng)估、遠(yuǎn)景規(guī)劃如何制定等問題尚難以提到議事日程。戰(zhàn)略管理在公司、企業(yè)已經(jīng)成為時(shí)尚,會(huì)計(jì)師事務(wù)所也應(yīng)當(dāng)加以借鑒,特別是大中型事務(wù)所更不能缺少戰(zhàn)略。按照管理理論,沒有戰(zhàn)略的企業(yè)必定是短命的,沒有錢略的事務(wù)所也是如此。因此,事務(wù)所必須把戰(zhàn)略管理作為其可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。出路之二明確市場定位。面臨加人后國際會(huì)計(jì)公司紛紛進(jìn)人中國市場的形勢(shì),國內(nèi)事務(wù)所普遍缺乏競爭力,西部地區(qū)事務(wù)所與國際大型會(huì)計(jì)公司相抗衡的能力就更差。因此,實(shí)行定位戰(zhàn)略,形成相對(duì)優(yōu)勢(shì)可能在一定程度上可以提高會(huì)計(jì)師事務(wù)所的競爭力。定位戰(zhàn)略包括業(yè)務(wù)定位—確定重點(diǎn)開發(fā)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,如重點(diǎn)做審計(jì)業(yè)務(wù)、驗(yàn)資業(yè)務(wù)、管理咨詢業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)審計(jì)與認(rèn)證業(yè)務(wù)、稅務(wù)服務(wù)、記賬等,形成以龍頭業(yè)務(wù)為主導(dǎo)、其他業(yè)務(wù)為輔的業(yè)務(wù)鏈條?？蛻舳ㄎ弧_定重點(diǎn)開拓的客戶對(duì)象,如按客戶規(guī)模可分別定位于大型企業(yè)、中小型企業(yè)按客戶性質(zhì)分別定位于國有企業(yè)、股份公司與上市公司、合資及外資企業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè),銀行、證券、保險(xiǎn)等金融機(jī)構(gòu),一、介織、事業(yè)單位等。特別是小型事務(wù)所更應(yīng)通過合理定位,專注于特定的客戶、特定的業(yè)務(wù)范圍,尤其是那些不被競爭對(duì)手所重視的業(yè)務(wù)和客戶,如小規(guī)模企業(yè)的審計(jì)和咨詢,開拓驗(yàn)資、記賬、公司設(shè)立登記、公司秘書服務(wù)、會(huì)計(jì)服務(wù)、稅務(wù)、會(huì)計(jì)人員培訓(xùn)等業(yè)務(wù),形成相對(duì)優(yōu)勢(shì)和“人有我無、人無我有”的自身特改革與發(fā)展•財(cái)苑口色。因此,事務(wù)所的高層人員必須努力研究市場變化、研究客戶需求、研究由于技術(shù)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展和變化對(duì)會(huì)計(jì)服務(wù)市場的影響,從中尋找潛在的業(yè)務(wù)、潛在的客戶,力爭搶為人先,揚(yáng)長避短,在營銷上做文章,形成特色。
出路之三樹立質(zhì)量意識(shí)、品牌意識(shí)、強(qiáng)化信譽(yù)觀念?？鐕竞驮瓏H“五大”的經(jīng)驗(yàn)告訴我們,品牌是事務(wù)所可持續(xù)發(fā)展的重要支柱。西部地區(qū)乃至國內(nèi)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的深度發(fā)展必須樹立品牌意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)意識(shí),以質(zhì)量贏得品牌、以品牌贏得信譽(yù)、以信譽(yù)贏得市場、業(yè)務(wù)和效益。出路之四實(shí)施強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合,走規(guī)模化、集約化經(jīng)營之路。國內(nèi)會(huì)計(jì)師事務(wù)所走規(guī)模化、集約化道路的基本思路,就是通過事務(wù)所本身自發(fā)的或監(jiān)管機(jī)構(gòu)引導(dǎo)的形式,采取并購、聯(lián)合、合作等各種不同形式減少業(yè)務(wù)的數(shù)量,取締在沒有經(jīng)濟(jì)總量依存的縣域設(shè)立的事務(wù)所,使事務(wù)所的存在以經(jīng)濟(jì)中心城市為依托。爭取打破地域界限,與東部地區(qū)、國際知名會(huì)計(jì)公司聯(lián)姻,借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。
出路之五提高人員素質(zhì),造就國際化人才?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)競爭,其實(shí)質(zhì)是人力資源的競爭。我國加人后,就注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)而言,需要一大批國際型人才,才能使中國注冊(cè)會(huì)計(jì)師邁出國門,走向世界,為此應(yīng)加大對(duì)注冊(cè)會(huì)計(jì)師的培訓(xùn)力度,采取“請(qǐng)進(jìn)來”、“送出去”的方式,一方面要請(qǐng)國內(nèi)外知名的業(yè)務(wù)專家對(duì)注冊(cè)會(huì)計(jì)師和從業(yè)人員進(jìn)行后續(xù)教育另一方面,應(yīng)選派一批年輕的注冊(cè)會(huì)計(jì)師到境外培訓(xùn),以造就一支精通國際會(huì)計(jì)慣例、外語水平高、業(yè)務(wù)熟練的涉外型、高素質(zhì)注冊(cè)會(huì)計(jì)師隊(duì)伍。超級(jí)秘書網(wǎng)
出路之六細(xì)分市場,建立差別化發(fā)展模式。國內(nèi)大多數(shù)會(huì)計(jì)師事務(wù)所原來是依托政府及有關(guān)行業(yè)機(jī)構(gòu)的背景設(shè)立的,長期以來形成了特定的市場環(huán)境、市場份額和某些行業(yè)壟斷、地域壟斷的格局。盡管市場的開放程度越來越高,競爭日趨激烈,但長期以來形成的這種經(jīng)營環(huán)境為國內(nèi)會(huì)計(jì)師事務(wù)所細(xì)分會(huì)計(jì)服務(wù)市場奠定了良好的基礎(chǔ)。因此,鑒于國際會(huì)計(jì)公司進(jìn)人市場的壓力,政府、監(jiān)管機(jī)構(gòu)與國內(nèi)事務(wù)所應(yīng)以維護(hù)市場、共同發(fā)展為目標(biāo),實(shí)行細(xì)分市場的發(fā)展戰(zhàn)略,使國內(nèi)事務(wù)所盡快顯現(xiàn)品牌效應(yīng)、主營效應(yīng)。
加入WTO,意味著我國企業(yè)需要按照國際慣例開展貿(mào)易活動(dòng),這必將加快中國經(jīng)濟(jì)與世界經(jīng)濟(jì)融合的進(jìn)程。而會(huì)計(jì)作為一門國際通用的商業(yè)語言,將會(huì)發(fā)揮更加重要的中介作用。因此,應(yīng)充分認(rèn)識(shí)新形勢(shì)對(duì)會(huì)計(jì)的要求,從而更好地開展會(huì)計(jì)服務(wù)活動(dòng)。
一、完善會(huì)計(jì)服務(wù)市場
1.理順行業(yè)管理體制,凈化會(huì)計(jì)服務(wù)市場環(huán)境。完善會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、審計(jì)準(zhǔn)則和相關(guān)法律法規(guī),使各類企業(yè)執(zhí)行的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則建立在可比的基礎(chǔ)上,健全我國的審計(jì)法律法規(guī)制度,盡快修訂和完善《注冊(cè)會(huì)計(jì)師法》,以增強(qiáng)財(cái)務(wù)報(bào)表的可靠性和可比性,增強(qiáng)我國會(huì)計(jì)師事務(wù)所的國際競爭能力。在行業(yè)管理方面,將多種資格認(rèn)定的權(quán)力歸口到一個(gè)部門,并可取消一些沒有法律依據(jù)的資格認(rèn)證,明確行業(yè)發(fā)展方向和政策,制定競爭規(guī)則,凈化注冊(cè)會(huì)計(jì)師執(zhí)業(yè)環(huán)境,促進(jìn)公平競爭。
2.促進(jìn)事務(wù)所聯(lián)合與兼并,走規(guī)模經(jīng)營之路。服務(wù)領(lǐng)域的拓展是會(huì)計(jì)師事務(wù)所保持其競爭優(yōu)勢(shì)的手段,服務(wù)范圍的擴(kuò)大則是事務(wù)所創(chuàng)造規(guī)模效應(yīng)的方式。市場經(jīng)濟(jì)條件下,尋求優(yōu)勢(shì)和滿足客戶要求是事務(wù)所合作行為的基本動(dòng)因。合并可擴(kuò)大事務(wù)所的市場份額,拓展事務(wù)所的服務(wù)領(lǐng)域,使事務(wù)所對(duì)市場有一定的控制能力,降低競爭強(qiáng)度,提高抗風(fēng)險(xiǎn)力;合并可使事務(wù)所實(shí)現(xiàn)所內(nèi)的專業(yè)化分工,為客戶提供更全面的服務(wù),有條件的事務(wù)所可考慮成為國際五大會(huì)計(jì)師事務(wù)所的合作所或成員所,充分利用其資源、技術(shù)、管理經(jīng)驗(yàn),培養(yǎng)和造就一批素質(zhì)好,執(zhí)業(yè)質(zhì)量高的事務(wù)所,以期早日走出國門,走向國際市場執(zhí)業(yè)。
3.加強(qiáng)執(zhí)業(yè)人員教育培訓(xùn),提高執(zhí)業(yè)隊(duì)伍素質(zhì)。職業(yè)道德和專業(yè)勝任能力是注冊(cè)會(huì)計(jì)師的“兩大法寶”。國外的會(huì)計(jì)師事務(wù)所經(jīng)過多年的發(fā)展,在事務(wù)所的管理、人員培訓(xùn)、客戶開發(fā)等方面擁有豐富的經(jīng)驗(yàn),特別是在對(duì)員工職業(yè)道德的培養(yǎng)和專業(yè)水平的提高上更是技高一籌。相比之下,這正是我國會(huì)計(jì)師事務(wù)所缺乏的東西。注冊(cè)會(huì)計(jì)師是一個(gè)知識(shí)密集型行業(yè),目前我國現(xiàn)有注冊(cè)會(huì)計(jì)師的知識(shí)結(jié)構(gòu)顯然是不能適應(yīng)需要的,必須加大后續(xù)教育和人才培訓(xùn)力度。一方面對(duì)現(xiàn)有的注冊(cè)會(huì)計(jì)師(含非執(zhí)業(yè)會(huì)員)進(jìn)行經(jīng)常性的職業(yè)道德教育,業(yè)務(wù)技能教育;另一方面要大力吸納國內(nèi)外會(huì)計(jì)方面的高級(jí)人才,積極儲(chǔ)備工商管理、電子商務(wù)、環(huán)境保護(hù)、內(nèi)部審計(jì)以及法律等多方面人才,為未來多元化服務(wù)打下基礎(chǔ)。
4.順應(yīng)國際潮流,支持會(huì)計(jì)師事務(wù)所發(fā)展。會(huì)計(jì)師事務(wù)所自從脫鉤改制以后,與原先掛靠的主管部門進(jìn)行了脫鉤,變成了合伙制。合伙制是一種符合國際慣例,適合事務(wù)所發(fā)展的先進(jìn)制度,但我國對(duì)事務(wù)所的合伙制政策不明,如工商登記證仍按公司制進(jìn)行處理,稅務(wù)上存在雙重征稅,稅賦過重等諸多因素不利于合伙制會(huì)計(jì)師事務(wù)所的發(fā)展。政府應(yīng)采取一些積極的有效措施,以扶持事務(wù)所的發(fā)展。
二、拓寬會(huì)計(jì)核算領(lǐng)域
隨著國際貿(mào)易往來的不斷增多,國際會(huì)計(jì)的重要性日益突出,根據(jù)我國目前的情況,國際會(huì)計(jì)研究應(yīng)將跨國公司會(huì)計(jì)作為重點(diǎn)。同時(shí),入世后,由于會(huì)計(jì)市場的開放,競爭機(jī)制的引入,一些技術(shù)落后,競爭力差的企業(yè)將加速被淘汰,這將會(huì)推動(dòng)“兼并會(huì)計(jì)”、“破產(chǎn)會(huì)計(jì)”理論與實(shí)踐的發(fā)展;金融資本市場的開放,經(jīng)濟(jì)的發(fā)展導(dǎo)致外幣業(yè)務(wù)和投資的增加,這必將加快“金融會(huì)計(jì)”、“信托投資會(huì)計(jì)”、“投資基金會(huì)計(jì)”的研究步伐;會(huì)計(jì)人才市場的開放,國際人才的流動(dòng),優(yōu)秀人才的引進(jìn)和對(duì)人力資源的重視,健全“人力資源會(huì)計(jì)”將迫在眉睫;入世后引起對(duì)目前經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的巨大調(diào)整,下崗失業(yè)在所難免,這必將促使“社會(huì)保險(xiǎn)會(huì)計(jì)”的研究和發(fā)展;加入WTO后,我國將會(huì)更加注重經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展,因此發(fā)展與此相關(guān)的“社會(huì)責(zé)任會(huì)計(jì)”和“綠色會(huì)計(jì)”勢(shì)在必行;面對(duì)日益激烈的國際競爭,企業(yè)和發(fā)展將更加依賴知識(shí)、科技、人才、智力等生產(chǎn)要素,無形資產(chǎn)將成為企業(yè)最寶貴的整理提供資源之一,因此,“無形資產(chǎn)會(huì)計(jì)”將會(huì)越來越被重視;政府職能的轉(zhuǎn)變,會(huì)計(jì)人員管理將向所有者獨(dú)立管理體制演變,將進(jìn)一步深化會(huì)計(jì)委派、財(cái)會(huì)集中核算、財(cái)務(wù)總監(jiān)制的理論研究。
三、加速會(huì)計(jì)國際化進(jìn)程
加入WTO后,隨著國際貿(mào)易的擴(kuò)大,資本市場的開放,外資銀行的進(jìn)入,國際結(jié)算業(yè)務(wù)的增加,會(huì)計(jì)的國際化問題已成為我們不可回避的現(xiàn)實(shí)問題。會(huì)計(jì)國際化一個(gè)很重要的方面就是會(huì)計(jì)準(zhǔn)則國際化。目前,世界各主要證券交易所已擁有越來越多的外國上市公司,由于會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的差異引發(fā)的問題也越來越多。一個(gè)典型的例子就是,德國奔馳公司到美國上市時(shí),按照德國的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則,公司是盈利的,但按照美國的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則,它就變成了虧損公司。由于歷史原因,我國的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則與國際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則相比,存在著一些差距。首先表現(xiàn)在數(shù)量上,隨著企業(yè)的不斷發(fā)展,國際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則也在不停地進(jìn)步,目前已制定了40多項(xiàng),而我國目前只有16項(xiàng)具體會(huì)計(jì)準(zhǔn)則。
相比之下,我們還有很多方面需要完善。其次表現(xiàn)在會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的功能上,作為一種商業(yè)語言,會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的功能應(yīng)該只是讓投資者通過閱讀企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)告,明白企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況及經(jīng)營表現(xiàn),但我國還賦予了會(huì)計(jì)準(zhǔn)則一些規(guī)范企業(yè)行為的功能,這無疑會(huì)影響會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的實(shí)施?？陀^地講,我國在會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的建設(shè)方面雖然已經(jīng)取得了較大的進(jìn)步,但還需逐步縮小與國際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的差距,加速推進(jìn)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的國際化。當(dāng)前要進(jìn)一步推進(jìn)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的國際化,特別要服從財(cái)務(wù)報(bào)告的基本目標(biāo),突出投資人和債權(quán)人的信息需求,擺正會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和傳統(tǒng)會(huì)計(jì)制度的關(guān)系,避免準(zhǔn)則與制度關(guān)系的混亂,同時(shí)還應(yīng)加快準(zhǔn)則的制定速度,適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,拓展準(zhǔn)則的深度與廣度,提高其可操作性,爭取財(cái)務(wù)信息主要相關(guān)者積極參與準(zhǔn)則的制定,使準(zhǔn)則盡快深入人心。此外,在加速會(huì)計(jì)國際化進(jìn)程中,還應(yīng)充分考慮中國的國情和特色。由于各國的政治體制、經(jīng)濟(jì)體制、法律環(huán)境、文化環(huán)境等有所不同,導(dǎo)致會(huì)計(jì)原則和方法的適用性也有所不同。我認(rèn)為會(huì)計(jì)的國際化與中國特色問題并不矛盾,會(huì)計(jì)的國際化是指在一定范圍內(nèi)縮小各國會(huì)計(jì)對(duì)相同或類似的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)處理的差異,而并非要求,也不可能達(dá)到各國會(huì)計(jì)整體框架和運(yùn)行機(jī)制的統(tǒng)一。超級(jí)秘書網(wǎng)
要正確對(duì)待會(huì)計(jì)的國內(nèi)差異,對(duì)于有存在依據(jù)的合理差異,我們要承認(rèn)其存在的客觀性。在會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的建設(shè)中,必須考慮各種現(xiàn)實(shí)的可行性。但決不能過分強(qiáng)調(diào)本國的特色,否則會(huì)在很大程度上阻礙會(huì)計(jì)國際化,因此,我們必須認(rèn)真處理好兩者之間的關(guān)系。
參考文獻(xiàn):
1.潘煜雙.加入WTO,會(huì)計(jì)怎么辦?會(huì)計(jì)之友,2002(2)
關(guān)鍵詞：中介服務(wù)；會(huì)計(jì)服務(wù)業(yè)；誠信
中介服務(wù)業(yè)是隨市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生，并為市場正常運(yùn)行提供服務(wù)的各種組織。但中介服務(wù)行業(yè)違背誠信經(jīng)營行為時(shí)有發(fā)生，據(jù)工商部門的不完全統(tǒng)計(jì)，目前我國企業(yè)每年因失信而造成的經(jīng)濟(jì)損失達(dá)5855億元，誠信問題已得到全社會(huì)的廣泛關(guān)注。市場經(jīng)濟(jì)是以貨幣為媒介，以誠信為基礎(chǔ)的信用經(jīng)濟(jì)，穩(wěn)定可靠的信用關(guān)系是現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)正常發(fā)展的前提和保證，沒有誠信機(jī)制就不可能有完善的市場經(jīng)濟(jì)，也就不可能有中介服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展。由此可見，研究影響中介服務(wù)業(yè)誠信因素具有十分重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義?，F(xiàn)以會(huì)計(jì)師事務(wù)所為例進(jìn)行分析。
一、組織形式
20世紀(jì)90年代以來，國家對(duì)會(huì)計(jì)中介服務(wù)業(yè)的組織制度進(jìn)行了改革，實(shí)行政企分離，使會(huì)計(jì)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)獨(dú)立于政府部門，目的就是為了營造誠信約束、加強(qiáng)行業(yè)自律、提高執(zhí)業(yè)質(zhì)量。1993年我國頒布的《注冊(cè)會(huì)計(jì)師法》規(guī)定，會(huì)計(jì)師事務(wù)所的組織形式可以采用合伙制和有限責(zé)任制兩種，但中國現(xiàn)有的5000多家會(huì)計(jì)師事務(wù)所中，幾乎是清一色的有限責(zé)任制。有限的責(zé)任，巨大的收益，使會(huì)計(jì)師事務(wù)所和注冊(cè)會(huì)計(jì)師的違紀(jì)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于違紀(jì)收益。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看，這進(jìn)一步刺激了會(huì)計(jì)師事務(wù)所和注冊(cè)會(huì)計(jì)師的違紀(jì)行為，從而影響了注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)的誠信。在國外，會(huì)計(jì)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)大多實(shí)行合伙制，合伙制會(huì)計(jì)師事務(wù)所因?yàn)槭秦?fù)無限責(zé)任的，所以促使合伙人在執(zhí)業(yè)過程中更注意保持獨(dú)立性和職業(yè)謹(jǐn)慎，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范和控制，提高執(zhí)業(yè)水平，提高審計(jì)質(zhì)量，從而更好地保證注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)的誠信。
二、生存環(huán)境
按照市場經(jīng)濟(jì)的要求，社會(huì)中介組織應(yīng)該公平競爭，其競爭的根本是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)誠信。但我國由于中介機(jī)構(gòu)多是伴隨政府機(jī)構(gòu)改革而分離出去、由各部門改制而成，在行政隸屬、業(yè)務(wù)范圍上與其保持著千絲萬縷的聯(lián)系。正是由于這種較強(qiáng)的行政依附，使得中介服務(wù)機(jī)構(gòu)在實(shí)際處理問題時(shí)難以保持中立立場，喪失誠信約束，背離了社會(huì)中介組織“誠信、客觀、公正”執(zhí)業(yè)的服務(wù)宗旨，無形中影響了中介機(jī)構(gòu)的權(quán)威性和公信力。
另外，大型國有企業(yè)的“內(nèi)部人控制”現(xiàn)象，使得聘用會(huì)計(jì)師事務(wù)所完全由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決定。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)為了自己的業(yè)績，以提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相拉攏，以項(xiàng)目的承接相要挾，要求會(huì)計(jì)師事務(wù)所放棄原則、弄虛作假。反過來，由于大型企業(yè)和上市公司是注冊(cè)會(huì)計(jì)師事務(wù)所業(yè)務(wù)收入的主要來源，企業(yè)為了生存，也不得不放棄誠信。此外，中介服務(wù)機(jī)構(gòu)有時(shí)也是迫于政府部門的壓力放棄了誠信。比如說，政府為了地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、局面穩(wěn)定等方面，往往要求中介機(jī)構(gòu)做假，而中介機(jī)構(gòu)在執(zhí)業(yè)情況檢查、開業(yè)、停業(yè)等方面又要受當(dāng)?shù)刎?cái)政機(jī)關(guān)的管理?？v觀這些因素使注冊(cè)會(huì)計(jì)師事務(wù)所不能也不敢違抗當(dāng)?shù)卣荒芊艞壵\信約束。三、人員素質(zhì)
首先，在中介服務(wù)業(yè)的誠信建設(shè)中，企業(yè)家起著極為重要的作用。中國企業(yè)調(diào)查系統(tǒng)結(jié)果表明，96%的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為，企業(yè)誠信問題與主要負(fù)責(zé)人的品行、操守、道德直接相關(guān)。國內(nèi)外企業(yè)的成敗經(jīng)驗(yàn)也證明，凡是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者遵紀(jì)守法，誠實(shí)經(jīng)營，重視信譽(yù)，重視企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，企業(yè)的風(fēng)氣就正，事業(yè)必定興旺；相反，必然誠信缺失，人心渙散，直至企業(yè)倒閉。
其次，從業(yè)人員受教育的文化程度同樣影響誠信。我國大多數(shù)會(huì)計(jì)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部從業(yè)人員學(xué)歷相對(duì)較低，且未經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練，缺乏誠信意識(shí)和應(yīng)有的職業(yè)道德，以致在日趨激烈的市場競爭中，常常受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)，做出違規(guī)舞弊、低價(jià)競爭、虛假評(píng)估等不規(guī)范行為，嚴(yán)重?fù)p壞了中介服務(wù)行業(yè)形象?，F(xiàn)如今，會(huì)計(jì)中介服務(wù)業(yè)的誠信問題已為全世界所關(guān)注，近幾年無論是國內(nèi)還是國外相繼都有驚人的會(huì)計(jì)舞弊和審計(jì)失敗事件披露，在經(jīng)歷了一系列的慘痛教訓(xùn)后，國內(nèi)外相關(guān)的監(jiān)管部門和會(huì)計(jì)公司都在尋求重拾誠信、提高執(zhí)業(yè)質(zhì)量的有效途徑。
四、法律規(guī)范
近年來，由于對(duì)中介服務(wù)業(yè)缺乏有效的法律約束和行業(yè)自律，導(dǎo)致中介服務(wù)業(yè)逐漸喪失誠信約束，違規(guī)現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)，缺乏對(duì)中介服務(wù)業(yè)違紀(jì)現(xiàn)象的有效懲罰和制約制度，在一定程度上也攪亂了中介市場的良好秩序，影響會(huì)計(jì)中介服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展。目前，針對(duì)違法違紀(jì)行為的處罰主要是行政處罰和對(duì)個(gè)別責(zé)任人的刑事處罰，處罰力度不大，不能有效震懾因喪失誠信造成的違規(guī)現(xiàn)象。而在西方一些國家，如果中介服務(wù)機(jī)構(gòu)違規(guī)，則往往要被判處巨額的賠償，背上沉重的債務(wù)甚至破產(chǎn)，所以誠信經(jīng)營被西方企業(yè)視為神圣不可侵犯的。如果要想從根本上杜絕違規(guī)現(xiàn)象，就要建立標(biāo)準(zhǔn)的誠信指標(biāo)考核體系，對(duì)中介企業(yè)和人員的注冊(cè)、登記、認(rèn)證、資格獲得等做出詳細(xì)規(guī)定，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和行業(yè)管理體制，使中介服務(wù)活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)都有章可循。在法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，政府管理部門與行業(yè)協(xié)會(huì)一道發(fā)揮行業(yè)管理與協(xié)調(diào)職能，加強(qiáng)中介服務(wù)業(yè)規(guī)范化建設(shè)，創(chuàng)造良好的外部誠信環(huán)境，針對(duì)中小企業(yè)的中介服務(wù)，要制定專門的服務(wù)規(guī)則，并建立成果、質(zhì)量的監(jiān)督和檢驗(yàn)機(jī)制。
誠信是中華民族的傳統(tǒng)美德，是社會(huì)經(jīng)濟(jì)交往的基礎(chǔ)，在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)中，誠信經(jīng)營就是生產(chǎn)力，是核心競爭力，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要內(nèi)容。我們必須從建設(shè)和諧商業(yè)發(fā)展環(huán)境、促進(jìn)中介服務(wù)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度出發(fā)，把誠信建設(shè)擺在突出位置，著力構(gòu)建教育、自律、監(jiān)管并重的誠信建設(shè)工作機(jī)制，推動(dòng)中介服務(wù)業(yè)健康、穩(wěn)定的發(fā)展。
【參考文獻(xiàn)】
[1]馮明，付茂華.建立重慶市服務(wù)業(yè)及中介服務(wù)業(yè)誠信評(píng)估體系的思考[J].重慶工學(xué)院學(xué)報(bào)，2005年6月.
關(guān)鍵詞：CRM(客戶關(guān)系管理)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)
20世紀(jì)末，圍繞市場環(huán)境的新變化，國際營銷理論和實(shí)踐都有了極大的創(chuàng)新。在產(chǎn)品同質(zhì)化和營銷同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，企業(yè)的競爭更多集中在銷售環(huán)節(jié)，正確處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，是企業(yè)工作的重點(diǎn)。
客戶關(guān)系管理(cRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系、提高客戶忠誠度的新型運(yùn)作機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。CRM解決方案通過以對(duì)信息的有效集成為基礎(chǔ)進(jìn)行的客戶快速反應(yīng)，達(dá)到商業(yè)過程自動(dòng)化并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的目的。人們普遍認(rèn)為，CRM將成為企業(yè)提高競爭力，在市場中高效運(yùn)作并獲取穩(wěn)定利潤的法寶。下面，就以客戶關(guān)系管理在會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用，來探討我國客戶關(guān)系管理在現(xiàn)實(shí)中應(yīng)用的可行之道。
一、企業(yè)客戶關(guān)系管理的兩個(gè)層次
企業(yè)的客戶關(guān)系管理過程往往會(huì)面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過一次交互完成的、高頻次的交易。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時(shí)間內(nèi)的即時(shí)感受，銷售成功的關(guān)鍵在于大量的客戶數(shù)據(jù)和強(qiáng)大的信息處理能力。有些專家把這類應(yīng)用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過多環(huán)節(jié)完成的、長周期的交易。
這類交易中客戶滿意度更多依賴于企業(yè)的業(yè)務(wù)過程以及在此過程中企業(yè)員工的表現(xiàn)。這就是面向過程的CRM。
由于會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特殊性，決定了公司的市場營銷模式絕大多數(shù)屬于B2B，也就是說公司客戶居多。對(duì)這一類的客戶，關(guān)系好壞更多的是取決于問題解決方案本身的優(yōu)劣以及服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度等硬指標(biāo)，其客戶關(guān)系維持的核心并不僅僅在于細(xì)節(jié)上的客戶關(guān)懷和盈利分析，而是應(yīng)形成戰(zhàn)略上的合作同盟關(guān)系，建立專業(yè)精干的銷售隊(duì)伍，給予客戶以綜合的解決方案。
二、會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理模式的選擇
1、客戶關(guān)系管理模型的基本模式在其不同的發(fā)展階段和多種業(yè)態(tài)下表現(xiàn)為幾種典型模式：
(1)一對(duì)一模型
在這個(gè)模型中，企業(yè)將收集大量客戶個(gè)人數(shù)據(jù)，并且盡可能地使自己的產(chǎn)品和服務(wù)滿足每個(gè)客戶的
需要。
(2)傳統(tǒng)的CRM模型
在這個(gè)模型中，客戶數(shù)據(jù)主要用于客戶分類，對(duì)不同特點(diǎn)的客戶群進(jìn)行管理，向其提供不同種類的產(chǎn)品和服務(wù)。
(3)個(gè)性化溝通和目標(biāo)定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務(wù)是基本類似的，但是，結(jié)合客戶的個(gè)人偏好及目標(biāo)市場的特別需求，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)作了一定程度的調(diào)整。
2、會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的模式選擇
遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對(duì)會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的可行模式及現(xiàn)實(shí)中存在的問題進(jìn)行分析。
大多數(shù)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的主要業(yè)務(wù)包括：審計(jì)、資產(chǎn)評(píng)估、稅務(wù)、會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)等等。其中，審計(jì)業(yè)務(wù)是重要的會(huì)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，能為會(huì)計(jì)師事務(wù)所提供大量資金。與此類似的還有資產(chǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)。這一產(chǎn)品完全可以通過客戶增值的辦法提高銷售。
這是因?yàn)?，在CRM概念提出以前，大部分與會(huì)計(jì)服務(wù)類似行業(yè)的大宗客戶管理采用的都是“一對(duì)一”模型。同時(shí)，“傳統(tǒng)的CRM”模型也切合會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM活動(dòng)開展的要求。因?yàn)樵诿鎸?duì)公司的大業(yè)務(wù)量客戶和重點(diǎn)客戶時(shí)，適合采用“一對(duì)一”的模型；而對(duì)業(yè)務(wù)量較小的一般客戶時(shí)，則適合采用“傳統(tǒng)的CRM”模型。這樣做，既可以節(jié)約成本，又可以從同類客戶中獲取經(jīng)驗(yàn)，避免出現(xiàn)失誤。對(duì)占比例較大的非核心客戶強(qiáng)調(diào)服務(wù)范圍和服務(wù)的及時(shí)性；對(duì)數(shù)量較少但對(duì)公司收益貢獻(xiàn)較大的重點(diǎn)客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長型服務(wù)。
三、會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM的具體實(shí)施
1、實(shí)施會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM的具體思路應(yīng)該說，客戶管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰(zhàn)略、人員、系統(tǒng)、工作程序、資料、測評(píng)等等都需要兼顧，因此，推行客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。對(duì)尚未形成完備CRM體系的公司在一開始需要針對(duì)公司存在的問題，從客戶關(guān)系管理的思路入手，同時(shí)借助CRM模式作為參照，解決實(shí)際問題。
在公司的CRM戰(zhàn)略實(shí)施的初始，“獲取目標(biāo)和保持活動(dòng)”、“了解客戶，他們需要怎樣的服務(wù)管理”“贏回失去的顧客”等三個(gè)環(huán)節(jié)成為公司客戶關(guān)系管理活動(dòng)的切入點(diǎn)，具體落實(shí)在“客戶信息數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部的順利傳遞”、“瞄準(zhǔn)客戶的終身價(jià)值營造”這兩個(gè)方面，主要目的是解決公司在市場銷售、客戶關(guān)系維護(hù)等方面存在的問題。
同時(shí)，在效果評(píng)估方面，力求明確范圍和目標(biāo)，這部分將在“基本步驟”和“具體實(shí)施”中詳細(xì)列出。
其目的在于衡量實(shí)際業(yè)績是否達(dá)到計(jì)劃要求，以確保未來計(jì)劃和活動(dòng)更加周詳精確。為方便實(shí)施，筆者趨向于采用由易到難的幾個(gè)指標(biāo)測試系統(tǒng)分步驟進(jìn)行：客戶流失(保持)指標(biāo)，客戶發(fā)展指標(biāo)，人均業(yè)務(wù)量指標(biāo)，客戶滿意度指標(biāo)等。
信息和技術(shù)是整個(gè)模式的基礎(chǔ)，技術(shù)應(yīng)用促進(jìn)客戶管理(從數(shù)據(jù)分析到數(shù)據(jù)匯總)，使得核心客戶管理方案充分發(fā)揮效能。在實(shí)際應(yīng)用中，客戶數(shù)據(jù)的收集匯總之所以能夠付諸實(shí)施，不僅僅得益于技術(shù)層面上的許可，更主要的原因是公司戰(zhàn)略、人員和工作流程共同作用的結(jié)果。
2、CRM實(shí)施的具體方案
對(duì)于企業(yè)來說，建立CRM的目標(biāo)是建立真正以客戶為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，以最佳的價(jià)值定位瞄準(zhǔn)最具吸引力的客戶，最大化地提高運(yùn)營效率，建立有效的合作伙伴關(guān)系。
(1)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫——這是進(jìn)行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。
客戶資料的范圍包括：對(duì)客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等，此外還包括可能的與發(fā)展目標(biāo)客戶和維護(hù)老客戶相關(guān)的信息：部門(年度)任務(wù)、業(yè)務(wù)商機(jī)信息、行業(yè)動(dòng)向信息、產(chǎn)業(yè)動(dòng)向信息、宏觀經(jīng)濟(jì)信息、地方區(qū)域經(jīng)濟(jì)信息、法律法規(guī)出臺(tái)／變更信息、用戶投訴等。
對(duì)客戶的資料及其他相關(guān)信息進(jìn)行綜合錄入，在此基礎(chǔ)上即可完成基本數(shù)據(jù)庫的建立。數(shù)據(jù)庫主要由數(shù)據(jù)表(包括客戶基本信息表、客戶銷售管理表、客戶業(yè)務(wù)管理表和客戶服務(wù)管理表、經(jīng)濟(jì)信息動(dòng)態(tài)表和客戶投訴記錄表)，查詢功能(包括企業(yè)資料查詢；企業(yè)聯(lián)絡(luò)方式查詢；主要聯(lián)系人查詢；業(yè)務(wù)協(xié)定查詢；巡檢、回訪查詢)以及報(bào)表生成系統(tǒng)(主要的報(bào)表包括：客戶財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；客戶信用分析；銷售動(dòng)態(tài)分析；投訴事件分析等)構(gòu)成。
(2)分析和了解客戶——通過捕捉和分析詳盡的信息而對(duì)市場和客戶有深層次的認(rèn)識(shí)，從而可以對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分營銷和細(xì)分管理。
按照比較傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，可以將客戶從以下幾個(gè)方面進(jìn)行劃分：企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、主要業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)量、合作年限、行業(yè)發(fā)展、經(jīng)營狀況、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估狀況等等，力爭比較全面地反映客戶的實(shí)際情況。在客戶劃分中，筆者還趨向于將客戶價(jià)值作為一個(gè)重要的參考指標(biāo)。為完成客戶的終身價(jià)值營造的目標(biāo)主題，就必須要確定客戶在其“客戶價(jià)值生命周期”中所處的位置。然后根據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)客戶采用合適的CRM模型。對(duì)大客戶和重點(diǎn)客戶需單獨(dú)分析其客戶價(jià)值，包括過去、現(xiàn)在、將來的狀況。進(jìn)而做到盡力維護(hù)、延續(xù)與處于價(jià)值高峰的客戶的關(guān)系；對(duì)處于價(jià)值上升期的客戶要采取措施，在幫助客戶實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值增值的過程中推進(jìn)其向價(jià)值高峰的邁進(jìn)；而對(duì)處于價(jià)值下降通道的客戶要分析其預(yù)期的價(jià)值變化，必要時(shí)(比如風(fēng)險(xiǎn)加大)果斷放棄。
(3)銷售互動(dòng)管理——是客戶在客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展的過程中和企業(yè)建立起來的對(duì)話關(guān)系，這也是關(guān)系營銷中最重要的部分。
在這一過程中所強(qiáng)調(diào)的是建立一套完備的客戶拜訪管理系統(tǒng)和客戶信息反饋系統(tǒng)。銷售人員管理辦法的主要內(nèi)容可以包括以下幾個(gè)方面：
①銷售人員需要制定自己的年度計(jì)劃(包括客戶發(fā)展量、新拓展業(yè)務(wù)量等等)，并將其與實(shí)際完成情況相結(jié)合作為考核指標(biāo)之一；
②銷售人員每月要有拜訪計(jì)劃，客戶拜訪前需要準(zhǔn)備信息傳遞單，將公司欲向客戶傳達(dá)的信息準(zhǔn)備好。拜訪回來后，將信息傳遞單反饋回信息部存檔。拜訪計(jì)劃的完成情況也是銷售人員的考核指標(biāo)之一。
③重點(diǎn)客戶(業(yè)務(wù)量20萬以上)的信息資料由公司主管客戶的副經(jīng)理掌握，由客戶服務(wù)部人員配合銷售部做好重點(diǎn)客戶的維護(hù)和服務(wù)，將公司資源集中用于“黃金客戶”的關(guān)系管理，以幫助公司加大關(guān)系營銷的力度。
④完善客戶維護(hù)管理，將客戶流失率作為銷售人員的考核指標(biāo)之一。
⑤實(shí)行銷售人員月學(xué)習(xí)制度，包括公司市場營銷戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理等等，幫助銷售人員通過學(xué)習(xí)調(diào)整工作方法。
以上的銷售人員管理辦法避免了以前只注重業(yè)務(wù)完成量考核指標(biāo)所帶來的忽視客戶服務(wù)、維護(hù)等方面內(nèi)容的不足。
(4)客戶關(guān)懷與服務(wù)管理——功能包括服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)收費(fèi)等管理，詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況，將相關(guān)信息傳遞至信息部。
(5)客戶增值管理——提供新產(chǎn)品和新服務(wù)，從而使客戶的盈利能力得到最大的挖掘。結(jié)合公司新業(yè)務(wù)的拓展及根據(jù)由客戶信息庫獲得的資料分析客戶潛在的需求，為客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)。前期的工作重點(diǎn)可以放在向現(xiàn)有客戶推薦公司新的服務(wù)產(chǎn)品上，例如向?qū)徲?jì)業(yè)務(wù)客戶推薦會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)、管理咨詢服務(wù)等方面的產(chǎn)品。
會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)實(shí)施CRM的經(jīng)驗(yàn)對(duì)類似的專業(yè)服務(wù)類企業(yè)也有參考價(jià)值，需要注意的是：CRM是一個(gè)需要耗費(fèi)企業(yè)資源的戰(zhàn)略項(xiàng)目，實(shí)踐CRM系統(tǒng)可以從最關(guān)鍵的部分——需要解決的問題——著手進(jìn)行，在取得階段性成果以后再來考慮其他部分，這一方法對(duì)于大量急于采用CRM戰(zhàn)略又無法完成一個(gè)大的系統(tǒng)建設(shè)的企業(yè)來講是一個(gè)不錯(cuò)的選擇?？傊?，技術(shù)只是載體，能夠?qū)M足企業(yè)需要的管理理念貫徹落實(shí)才是應(yīng)用技術(shù)的目的所在。
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ASP（applicationservicepro-vider）是一種新型的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式，它是由專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)機(jī)構(gòu)為用戶的業(yè)務(wù)過程和信息管理提供服務(wù)，直接通過網(wǎng)絡(luò)租用ASP計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行信息加工與管理。ASP在會(huì)計(jì)領(lǐng)域的應(yīng)用，就是企業(yè)根據(jù)協(xié)議直接在ASP的站點(diǎn)上將基本的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)輸入并傳輸給ASP，由ASP對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)資料進(jìn)行加工，以產(chǎn)生財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)賬表等會(huì)計(jì)信息。
ASP的現(xiàn)實(shí)意義
采用ASP方式可以節(jié)約用戶購置會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)的巨大開支，又能使用戶得到專業(yè)的會(huì)計(jì)服務(wù)，它具有如下優(yōu)點(diǎn)：
信息更加安全可靠
多數(shù)信息用戶并不具有足夠的能力來保證自身的信息安全和完整，而ASP具有專業(yè)人才和專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能更好地保證用戶信息不泄露、不損壞。這是一種自助式的信息處理方式。用戶保護(hù)其信息安全就是保管好自己的密鑰，對(duì)用戶而言這既方便又可靠。
獲得專家服務(wù)
ASP擁有各方面的專業(yè)人才，能為用戶提供各種信息服務(wù)，這些服務(wù)包括數(shù)據(jù)加工和維護(hù)、報(bào)表制作和傳送、管理咨詢和管理建議、數(shù)據(jù)保管等等。通過這種服務(wù)方式，用戶信息的及時(shí)性、有效性都大大提高。
節(jié)約信息加工和系統(tǒng)維護(hù)成本
由于信息用戶無需建立自己的完整的信息處理系統(tǒng)，這就大大減少了相關(guān)的人、財(cái)、物的投入，同時(shí)日常的維護(hù)成本也能降到最低，大大提高信息的成本收益比率，這對(duì)中小規(guī)模的用戶尤其有意義。
提高會(huì)計(jì)信息的質(zhì)量
ASP對(duì)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的處理是在合法性、正確性的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，其會(huì)計(jì)處理程序和方法完全按有關(guān)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、會(huì)計(jì)制度進(jìn)行，其處理過程和行為是完全獨(dú)立的，一般不受用戶的干擾，這就減少了用戶粉飾財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的機(jī)會(huì)，使會(huì)計(jì)報(bào)表的真實(shí)性大大提高，企業(yè)管理當(dāng)局和監(jiān)管機(jī)構(gòu)通過自己信賴的ASP提供的會(huì)計(jì)信息對(duì)企業(yè)作出正確判斷。
減少審計(jì)的工作量
過去的審計(jì)人員（主要是外部審計(jì)人員）必須到不同的客戶單位進(jìn)行大量的符合性和實(shí)質(zhì)性測試，而在ASP方式下，審計(jì)人員在符合性測試中的大部分工作是對(duì)ASP實(shí)施的，而一個(gè)ASP擁有成百上千的用戶，這就極大地減少了審計(jì)人員對(duì)每一個(gè)用戶會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)處理過程和程序的符合性測試工作，而對(duì)于一個(gè)可信賴的ASP，審計(jì)人員也可以減少實(shí)質(zhì)性測試的工作，這樣審計(jì)人員就有更多的時(shí)間和精力關(guān)注業(yè)務(wù)的進(jìn)展過程，進(jìn)一步提高審計(jì)質(zhì)量、降低審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。另外審計(jì)人員還可以借助于網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)隨地進(jìn)行審計(jì)，可有效地解決會(huì)計(jì)期末突擊審計(jì)的時(shí)間緊迫問題，同時(shí)ASP規(guī)范的會(huì)計(jì)文件為審計(jì)中利用計(jì)算機(jī)，提高審計(jì)效率提供了極大的便利。
ASP的現(xiàn)實(shí)問題
ASP也存在一些現(xiàn)實(shí)問題，致使網(wǎng)絡(luò)會(huì)計(jì)服務(wù)中心的發(fā)展緩慢。
網(wǎng)絡(luò)安全問題
這些年社會(huì)各方面在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面的投入很大，發(fā)展也很快，但離現(xiàn)實(shí)的需要還有很大差距，網(wǎng)絡(luò)安全就是其中很重要、很突出的一個(gè)問題。許多用戶在自身信息是否會(huì)被泄漏、會(huì)計(jì)信息是否會(huì)被破壞方面顧慮重重，不敢將信息管理工作放心地交給ASP.用戶的擔(dān)心是有道理的，因?yàn)楦鶕?jù)調(diào)查，我國計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的安全性普遍很低，這一問題雖然已受到一些重視，但還有漫長的路要走。
法制建設(shè)問題
制度建設(shè)常常滯后于形勢(shì)的發(fā)展，如果沒有相應(yīng)制度的規(guī)范，對(duì)諸如會(huì)計(jì)資料這樣的重要經(jīng)濟(jì)信息，普通用戶是不可能交給他人進(jìn)行管理的。亟待建立的相關(guān)制度很多，主要包括對(duì)ASP的管理法規(guī)、安全認(rèn)證措施、打擊危害網(wǎng)絡(luò)安全的法規(guī)、ASP會(huì)計(jì)規(guī)范法規(guī)等。
人員素質(zhì)問題
雖然網(wǎng)絡(luò)用戶可以比建立自己的管理信息系統(tǒng)有較少的人員需求，但比較手工會(huì)計(jì)而言，人員知識(shí)結(jié)構(gòu)還需要較大的調(diào)整和提升，系統(tǒng)用戶應(yīng)當(dāng)具有會(huì)計(jì)、計(jì)算機(jī)及其網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)知識(shí)。管理當(dāng)局必須改變觀念，會(huì)計(jì)人員必須更新知識(shí)，才能適應(yīng)新的會(huì)計(jì)信息處理方式。
政府支持問題
財(cái)政部自1994年以來了一些有關(guān)會(huì)計(jì)電算化的規(guī)定，但這些規(guī)定都不能滿足新的會(huì)計(jì)處理模式的要求，政府部門應(yīng)該對(duì)ASP方式下提供的會(huì)計(jì)報(bào)表的合法性從制度上進(jìn)行確認(rèn)，同時(shí)也應(yīng)該補(bǔ)充相應(yīng)的規(guī)范。政府應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)、監(jiān)管ASP的業(yè)務(wù)行為，給這一新的會(huì)計(jì)處理方式創(chuàng)造一個(gè)良好的發(fā)展氛圍。
會(huì)計(jì)報(bào)表的審計(jì)問題
在新的ASP處理方式下，審計(jì)的環(huán)境、線索、安全控制等都發(fā)生了巨大變化，審計(jì)人員可能由于自身的素質(zhì)和觀念而對(duì)新的審計(jì)環(huán)境一籌莫展，對(duì)由ASP提供的會(huì)計(jì)報(bào)表不敢作出審計(jì)鑒證。對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)，審計(jì)測試的范圍、內(nèi)容、時(shí)機(jī)都會(huì)出現(xiàn)很大的變化，審計(jì)人員必須要更新知識(shí)，采用新的測試技術(shù)，同時(shí)審計(jì)職業(yè)界也要重新研究ASP方式下的審計(jì)內(nèi)容、方法和技術(shù)。
會(huì)計(jì)和管理軟件的開發(fā)問題
適應(yīng)ASP服務(wù)方式的會(huì)計(jì)軟件需要哪些新的特點(diǎn)、功能才能適應(yīng)用戶的需要還有待進(jìn)一步研究。
ASP的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用領(lǐng)域
雖然這種全新的會(huì)計(jì)服務(wù)方式在現(xiàn)實(shí)中還受到許多條件的制約而不能廣泛應(yīng)用，但目前依然有許多領(lǐng)域存在現(xiàn)實(shí)應(yīng)用的條件和必要，從發(fā)展的角度來看，這些領(lǐng)域也可能是最先廣泛采用ASP服務(wù)的領(lǐng)域：
行政事業(yè)單位和鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)
為了加強(qiáng)對(duì)下級(jí)部門和單位的監(jiān)督，許多鄉(xiāng)鎮(zhèn)將所轄企業(yè)的會(huì)計(jì)核算工作集中到同一地點(diǎn)進(jìn)行；有些地方政府對(duì)使用財(cái)政資金的單位實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)委派制以加強(qiáng)對(duì)財(cái)政資金使用的監(jiān)督。這兩種監(jiān)督形式給被監(jiān)督單位也造成許多不便，如鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)生產(chǎn)場所離核算中心較遠(yuǎn)而使會(huì)計(jì)信息查閱不方便；相關(guān)管理部門對(duì)委派會(huì)計(jì)難以控制，并且管理成本偏高。如果采用ASP服務(wù)方式，這些問題就會(huì)迎刃而解。管理單位可以建立自己的ASP，也可以統(tǒng)一使用自己信賴的社會(huì)化的ASP.雖然其他實(shí)行會(huì)計(jì)委派制的企業(yè)也可以采用這種會(huì)計(jì)服務(wù)形式，但在目前情況下，核算內(nèi)容不太復(fù)雜的行政事業(yè)單位和規(guī)模還不是太大的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)相對(duì)來說更具有現(xiàn)實(shí)性。
跨地區(qū)的企業(yè)集團(tuán)
這也包括在各地設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的公司、企業(yè)，這些企業(yè)集團(tuán)或公司可以由集團(tuán)或總公司建立自己內(nèi)部的ASP，各地機(jī)構(gòu)通過Internet連接到集團(tuán)或公司內(nèi)部的ASP，這既有利于各分支機(jī)構(gòu)節(jié)約管理成本，享受到專業(yè)會(huì)計(jì)服務(wù)，提高會(huì)計(jì)信息處理的效率，也有利于集團(tuán)或公司對(duì)各分支機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一管理。一般來說，集團(tuán)公司或大型公司具有相應(yīng)的實(shí)力建立自己的ASP，并且可以根據(jù)具體情況隨時(shí)實(shí)現(xiàn)管理功能。這種形式的ASP不存在信任問題，也不存在認(rèn)證和可能的法律糾紛，在目前情況下比較具有現(xiàn)實(shí)應(yīng)用基礎(chǔ)。
應(yīng)該說，以上兩個(gè)方面的ASP是社會(huì)化、專業(yè)化的ASP在發(fā)展初期的一個(gè)比較有影響力的形式，它將為ASP的社會(huì)化打下技術(shù)和市場的基礎(chǔ)。
