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關(guān)鍵詞：酒店；酒店餐飲；管理人才
Simpleanalysisoffoodandbeveragemanagerinhotel
Abstract:TalentisthemostinportantthinginthecompetitionoffoodandbeverageWhichisthekeyifthemanagerofhotelwantstogainaplaceinfoodandbeverage.ThisarticleshowshowtotrainandanalyzestheproblemofmanagerinWestChina.
Keywords:hotel;hotelfoodandbeverage;manager
近20年來，全球經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定增民，旅游業(yè)迅速發(fā)展，酒店競爭激烈。我國隨著人民消費(fèi)水平的提
高和消費(fèi)者消費(fèi)意識的日趨成熱，加之“雙休日”、五一、十一“旅游黃金周”等旅游計劃的有效實(shí)施，國內(nèi)旅游蓬勃發(fā)展，旅游業(yè)入逐年增民。在餐飲業(yè)營業(yè)業(yè)入中，從2001年的4748.7億元到2002年的5555.1億元，增民1.17倍;在國際旅游外匯業(yè)入中，餐飲業(yè)入從2001年的15.39億美元到2002年的16.60億美元，增民1.08倍。餐飲業(yè)入是酒店?duì)I業(yè)業(yè)入的主要來源之一，但在我國西部地區(qū)，有不少酒店，卻因餐飲部經(jīng)營不善，而導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益低下。
1、酒店餐飲管理人才存在的問題
企業(yè)人才是酒店餐飲業(yè)發(fā)展的支柱，但餐飲經(jīng)營不善的主要原因是餐飲管理人才的缺乏。
1.1餐飲管理專業(yè)人才不足
在西部地區(qū)中，酒店的餐飲管理專業(yè)人才嚴(yán)重不足。調(diào)查顯示，在中層管理人員當(dāng)中，中職學(xué)歷占50%，大專學(xué)歷占40%，在中專和大專學(xué)歷中，餐飲管理學(xué)歷只有15%;在高層管理人員中，大專學(xué)歷占11%，本科學(xué)歷占82.5%，研究生學(xué)歷占5%，在3種學(xué)歷中，餐飲管理專業(yè)只有17%。在中高層管理人員中，大多是財會、工商管理和黨政管理等專業(yè)。出現(xiàn)專業(yè)不對口，外行管內(nèi)行等企業(yè)管理現(xiàn)象，使酒店餐飲管理出現(xiàn)許多漏洞，造成極大損失，導(dǎo)致餐飲營業(yè)業(yè)入下降，沒有達(dá)到預(yù)定的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。
1.2餐飲結(jié)構(gòu)不合理
在餐飲市場中，酒店餐飲成為主流，中低檔大眾化消費(fèi)將成為市場的主體。然而，在酒店增了過快的
同時，餐飲結(jié)構(gòu)也出現(xiàn)不合理，中、高檔餐廳發(fā)展較快，數(shù)量過剩，需求不足;而低檔餐廳普遍存在著臟、
亂、差的現(xiàn)象，處于低水平的發(fā)展階段，不能滿足廣大消費(fèi)者的需求。
1.3餐飲管理專業(yè)教育缺乏
目前，從事餐飲行業(yè)教育的學(xué)校，大部分是職業(yè)烹飪學(xué)校，學(xué)生在校時間短，屬于短期學(xué)習(xí)。許多餐飲部的廚師、中高層管理人員都結(jié)業(yè)于這類學(xué)校。這些人員雖有一定的操作技能，但缺乏管理理念和管
理水平，而大學(xué)中培養(yǎng)餐飲管理的人才數(shù)量相對少，不能滿足日益增了的餐飲業(yè)的需求。
1.4人們認(rèn)識上的誤區(qū)
社會餐飲業(yè)，很多直接脫胎于社會上的小餐館，因此，許多人認(rèn)為餐飲業(yè)知識含量低，不愿在此就
職。因而，現(xiàn)代酒店餐飲部也不能擺脫這種誤區(qū)，導(dǎo)致現(xiàn)代酒店餐飲管理人才缺乏。這種人們認(rèn)識上的
誤區(qū)，也是影響餐飲部吸引管理人才的主要原因。
1.5內(nèi)部培訓(xùn)不足
除極少數(shù)高星級酒店外，很多低星級酒店的內(nèi)部培訓(xùn)不足。原因是:一者師資匾乏、經(jīng)費(fèi)短缺。一是培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)規(guī)范，難以有效提高員工素質(zhì)，特別對管理人才的培訓(xùn)更少。下為雖對中高層管理人才進(jìn)行培訓(xùn)，花了不少人力、物力和財力，最后卻為他人做嫁衣。受以上種種因素影響，很多低星級酒店沒有把管理人才的培訓(xùn)列入日常培訓(xùn)之中，更不用說把管理人員派送到發(fā)達(dá)地區(qū)、甚至是去國外深造學(xué)習(xí)。
1.6工資待遇低
在西部地區(qū)，酒店管理人才工資待遇普遍低。比如柳州市某家四星級酒店，餐飲部的中餐領(lǐng)班A
月工資650元至750元，領(lǐng)班B月工資600元至700元，餐廳主管月工資850元至950元，餐廳經(jīng)理
2000-2500元。這一工資水平低于相同級別的其他單位的工作人員的工資水平，其嚴(yán)重影響了管理人
員的工作積極性，致使許多管理人員跳槽，另擇他路。
1.7工作時間長
餐飲部門工作雖然是輪班，但是相對其他部門工作時間來說，其工作時間還是稍長。比如柳州市某四星級酒店，在中餐廳坦，領(lǐng)班A上班時間:6:30-11:30,17:30-21:30共9個小時，領(lǐng)班B上班時間：11:30-15:30,21:30一凌晨1:30共8小時，主管與經(jīng)理上班時間:8:00-13:00,17:00-23:00共10個小時，在西餐廳里，領(lǐng)班上班時間:早班6:00-15:00為9個小時，晚班15:00-24:00為9個小時。
2酒店餐飲管理人才培養(yǎng)策略
企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵在于人才的培養(yǎng)，為了及時滿足社會對人才的需求，必須從酒店外部和內(nèi)部兩個方面培養(yǎng)酒店管理人才。
2.1從酒店外部著手的策略
高校教育是酒店外部培養(yǎng)管理人才的主要途徑。
2.1.1加強(qiáng)餐飲管理專業(yè)的教育
餐飲管理專業(yè)人員是酒店餐飲部門的主力軍，餐飲部管理水平的高低取決于餐飲管理人才能力與素質(zhì)的高低，所以，必須加強(qiáng)高等院校餐飲管理專業(yè)建設(shè)，加快管理人才的培養(yǎng)速度。此外，還可以在高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院中開設(shè)餐飲專業(yè)。培養(yǎng)實(shí)用技能型人才是高職院校的特點(diǎn)，也是符合酒店的需要。為培養(yǎng)實(shí)用技能型人才，高校還應(yīng)餐飲人才市場的需求要求對學(xué)科的教學(xué)體系進(jìn)行改革，按照崗位、職業(yè)所需要的能力或能力要素為核心來設(shè)置課程。在教學(xué)中，不再單獨(dú)強(qiáng)調(diào)專業(yè)知識或?qū)I(yè)理論的系統(tǒng)性、完整性，而是強(qiáng)調(diào)知識的針對性及實(shí)用性進(jìn)行專門化教育。
2.1.2完善餐飲管理專業(yè)課程體系
在開設(shè)有酒店管理專業(yè)的院校中，很多課程體系不夠完善，開設(shè)課程應(yīng)遵循“實(shí)用、夠用”的原則。有的學(xué)校理論課程開設(shè)太深，不符合高職生的發(fā)展;有的學(xué)校出于對學(xué)生就業(yè)考慮，在酒店管理專業(yè)中增加旅游管理的課程，特別是導(dǎo)游方向的課程，這種做法是不科學(xué)的。在酒店管理專業(yè)課程當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)增加酒店餐飲企業(yè)管理、酒店餐飲營銷管理和酒店餐飲文化管理等方面的課程。這些課程，在現(xiàn)代酒店餐飲管理中起了非常重要的作用。
2.1.3增加學(xué)生技能證書考試
對于餐飲管理專業(yè)學(xué)生，在畢業(yè)時，除了拿到的畢業(yè)證書外，還要取得一些職業(yè)上崗證，比如，調(diào)酒師證、茶藝師證、營銷等級證、餐飲職業(yè)經(jīng)理人證等技能證書，這些證書對日后從事管理工作是極有力的上崗證明。
2.1.4增加餐飲管理專業(yè)的課程實(shí)踐
《教育部關(guān)于加強(qiáng)高職高專教育人才培養(yǎng)工作的意見》規(guī)定:實(shí)踐教學(xué)在教學(xué)計劃中占較大比重?？梢?，實(shí)踐課程在高職院校教學(xué)中的重要性。在實(shí)踐教學(xué)方面，要做好校內(nèi)實(shí)訓(xùn)與校外實(shí)習(xí)相結(jié)合，很多學(xué)校的做法是:每學(xué)期都開設(shè)一到兩門專業(yè)課，實(shí)習(xí)周時，每門課只有3天在酒店實(shí)習(xí)。其實(shí)，這種做法使實(shí)踐時間縮短，不利于學(xué)生實(shí)踐操作鞏固，要改變這種做法，應(yīng)該把第六學(xué)期的畢業(yè)實(shí)習(xí)時間，分配在第一到第五學(xué)期各學(xué)期中的最后一個月，井連同假期to天，共40天的時間，在酒店實(shí)踐操作。按照授課計劃進(jìn)行，井在課時不變的情況下，每天授課時數(shù)可由原來的6節(jié)增加為8節(jié)，既保證課時不變，又增加實(shí)踐時間，既讓學(xué)生學(xué)到知識與技能，又使學(xué)生適應(yīng)現(xiàn)代酒店的工作，為畢業(yè)后走上管理崗位打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。
2.1.5加強(qiáng)師資隊(duì)伍的建設(shè)
高職院校是技能人才培養(yǎng)的搖籃，技能人才培養(yǎng)的關(guān)鍵在于教師，沒有優(yōu)秀的教師，就不可能培養(yǎng)優(yōu)秀的技能人才，所以，加強(qiáng)師資隊(duì)伍的建設(shè)勢在必行。改革開放后，我國高校也在不斷的發(fā)展壯大，但由于高校招生擴(kuò)大，全國招生從1990年的60.9萬人到2002年的320.5萬人增長了5.3倍，高校專任教師從1990年39.5萬人到2002年61.8萬人，增長1.6倍。按師生比1:18高校師資嚴(yán)重不足。而且大多數(shù)高職院校由中專學(xué)校升格上來，招生擴(kuò)大而教師隊(duì)伍沒有擴(kuò)大，有的學(xué)校師生比在1:21以上，不符合高校發(fā)展要求。此外，大多數(shù)高職院校師資隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不合理，知識和業(yè)務(wù)水平一般，特別是西部的各類職業(yè)技術(shù)學(xué)院，缺少學(xué)術(shù)帶頭人。
2.2從酒店內(nèi)部著手的策略
酒店餐飲管理人才的培養(yǎng)除了酒店外部培養(yǎng)途徑外，還需要從酒店內(nèi)部培訓(xùn)和儲備餐飲管理人才。
2.2.1內(nèi)部培訓(xùn)與外出進(jìn)修相結(jié)合
酒店餐飲員工培訓(xùn)工作，既是職工教育的重要組成部分，又是加強(qiáng)餐飲管理，提高競爭的一個重要措施。因此，酒店人力資源部要制定周密的培訓(xùn)計劃，選拔餐飲技能過硬的優(yōu)秀服務(wù)員和管理員，進(jìn)行管理理論系統(tǒng)培訓(xùn)或派送到高星級酒店和高等院校學(xué)習(xí)。比如，柳州市某四星級酒店提出“有為才有位”和“養(yǎng)根護(hù)本”的育人方針，開展專題培訓(xùn)、強(qiáng)化培訓(xùn)、復(fù)合型人才的培訓(xùn)、管理人員的培訓(xùn)等等。2003年有20名中層管理人員和22名員工參加某高校飯店管理專業(yè)的學(xué)習(xí)，實(shí)行知識更新，提高管理水平。值得強(qiáng)調(diào)的是，無論何種培訓(xùn)途徑，都不能脫離酒店管理意識日的培養(yǎng)，現(xiàn)代管理之父彼特•德魯克曾說，管理學(xué)既不是一門藝術(shù)，也不是一門科學(xué)，而是一種實(shí)踐。實(shí)踐出真知，管理是在實(shí)踐中學(xué)會，也是可以學(xué)會的。
2.2.2加強(qiáng)餐飲品牌開發(fā)與經(jīng)營管理
餐飲品牌是餐飲部經(jīng)營的生命線。加強(qiáng)餐飲品牌開發(fā)與經(jīng)營管理，可以提高酒店的聲譽(yù)、消除人
們認(rèn)識上的誤區(qū)，為吸引餐飲管理人才創(chuàng)造有利條件。要加強(qiáng)餐飲品牌開發(fā)與經(jīng)營管理，應(yīng)做到:
一是堅持“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我強(qiáng)”的品牌戰(zhàn)略。比如，柳州市某四星級酒店的風(fēng)味食街餐廳:20世紀(jì)80年代開發(fā)的少數(shù)民族風(fēng)情“打油茶”品牌，至今經(jīng)久不衰;餐廳經(jīng)營薈萃了東西南北風(fēng)味品牌，由原來的自助式變?yōu)榧鐣?、岑點(diǎn)、自助為一體;菜肴經(jīng)營品種由原來的300多種增加到現(xiàn)在的700多種，充分滿足了客人“想吃什么就吃什么”的需求，引導(dǎo)柳州刮起的“食街旋風(fēng)”長盛不衰。由于該酒店注重品牌經(jīng)營，日前被國家級認(rèn)定的品牌菜肴有10多個，中華名不吃有3個，廣西名菜15個、名點(diǎn)8個、名湯4個、名不吃7個。其不斷開發(fā)菜肴品牌的同時，也不斷進(jìn)行品牌延伸。比如，開發(fā)月餅現(xiàn)己成為知名品牌。
二是實(shí)施“控制成本”戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)餐飲經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，是經(jīng)營管理的日的。在降低人工成本費(fèi)用方面，實(shí)行招業(yè)部分農(nóng)村的低廉勞動力的用人政策。在營業(yè)費(fèi)用方面，盡量降低各種不合理的開支。在采購制度和用料制度方面，強(qiáng)調(diào)公開性、科學(xué)性和監(jiān)督性。
三要“多樣化與特色化”相結(jié)合。消費(fèi)者飲食觀念與品位的變化，勢必對菜品提出新的要求。公款高檔消費(fèi)重視程式化和排場心理己成為過去，大眾化自費(fèi)消費(fèi)成為市場的主體，多樣化與特色化是菜肴發(fā)展的必然趨勢。如今雞、鴨、魚、肉、蛋己不再是逢年過節(jié)的“奢侈品”，而是家常菜肴，如果廚師對這些原料進(jìn)行粗料細(xì)做，做出特色菜，就會滿足客人的需要。
四是進(jìn)行經(jīng)營管理。柳州市某四星級酒店以“博采眾長、兼容并蓄、日積月累、自成一家”的經(jīng)營
管理思路，是非常成功的。除此之外，要不斷挖掘“農(nóng)家樂”菜肴，滿足城市工薪階層的消費(fèi)要求。
2.2.3加強(qiáng)管理員的考績
實(shí)行以考核貢獻(xiàn)與成績?yōu)橹鞯脑瓌t，既是對個人工作能力的評價過程，也是對其是否稱職的評價
過程。考績?nèi)盏?，一是提拔升職的依?jù)。柳州市某四星級酒店明確提出“有為才有位”，實(shí)行績效考核，
鼓勵員工能上能下、敢進(jìn)敢出、勇于冒尖。有4名技術(shù)拔尖、表現(xiàn)出色的臨時工通過考績被選拔為管理
者。一是體現(xiàn)多勞多得的原則。餐飲管理人員不能吃大鍋飯，要按照實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)大不來確定。在完成部門經(jīng)濟(jì)目標(biāo)前提下，適當(dāng)調(diào)高績效工資和特種獎勵工資，提高“指標(biāo)純利”的標(biāo)準(zhǔn)，增加個人收入。這也是餐飲部留住管理人才的關(guān)鍵。
總之，解決餐飲管理人才缺乏的問題，加快西部酒店餐飲人才的建設(shè)，必須重視酒店餐飲管理人
才，只有這樣，西部酒店餐飲業(yè)才可望走出困境，為我國旅游業(yè)的發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
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1.1使命與愿景的遞階關(guān)系
使命是組織存在的原因和基礎(chǔ)。不管是營利性組織，還是非營利性組織，都要明確其使命。使命因組織而異，取決于組織的性質(zhì)。例如：醫(yī)院的使命是救死扶傷；建筑公司的使命是修建住房或公共設(shè)施；保險公司的使命是保障生命財產(chǎn)安全；餐飲公司的使命是為大眾提供健康美味的食品。準(zhǔn)確地定位組織的使命并不是一件容易的事情，需要經(jīng)過組織上下反復(fù)討論才能確定。制定的使命要達(dá)到以下幾個基本要求：①行業(yè)特點(diǎn)鮮明。即讓人一眼就能看出該組織的核心業(yè)務(wù)。聯(lián)邦快遞的“使命必達(dá)”非常簡潔，但讓人一看就知道是該公司從事快遞業(yè)務(wù)的。②站位要高。即要體現(xiàn)組織的社會責(zé)任。仍然以聯(lián)邦快遞的“使命必達(dá)”為例，從這一使命可以看出，該公司把安全快捷地送達(dá)客戶的快件視為自己的神圣使命。再如，可以把中石油的使命定位為“為中國加油”。“為中國加油”一語雙關(guān)，既反映了石油化工的行業(yè)特點(diǎn)，又體現(xiàn)了該公司的社會責(zé)任。③簡潔明了。組織的使命要簡潔明了，以便讓全體員工耳熟能詳。讓客戶和社會易懂易記。愿景是最高管理者對組織未來的一種期望和描述。愿景體現(xiàn)了組織領(lǐng)導(dǎo)者的立場和信仰。愿景要回答以下3個問題：①要到哪里去？即組織是什么；②未來是什么樣的？即組織將是什么；③目標(biāo)是什么？即組織應(yīng)該是什么。每個組織都應(yīng)明確自身的愿景，而愿景中要包含明確的目標(biāo)，即組織為了實(shí)現(xiàn)使命而制定的中長期指標(biāo)。目標(biāo)需要量化，空洞無物的口號無法指明組織的努力方向，員工也會不知所措。
目標(biāo)可能是未來一定時期內(nèi)要形成的組織規(guī)模方面的，如未來10年內(nèi)進(jìn)入世界500強(qiáng)，或年產(chǎn)值保持在同行業(yè)第一的位置；目標(biāo)也可能是市場份額方面的，如5年后在北京地區(qū)的市場份額達(dá)到30％等。使命與愿景既有區(qū)別又有聯(lián)系。使命不同于愿景。使命是組織存在的理由和依據(jù)，反映了企業(yè)在經(jīng)濟(jì)社會中所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧拓?zé)任，簡單地說就是組織為什么要在社會上存在。愿景則是對組織未來的一種設(shè)想。使命與愿景的聯(lián)系在于愿景體現(xiàn)了組織領(lǐng)導(dǎo)者的價值取向，而若干代組織領(lǐng)導(dǎo)者價值取向的趨同決定了組織使命的定位；同時，正是通過包含了可測評的目標(biāo)的愿景的達(dá)到才能實(shí)現(xiàn)組織的使命。讓我們看看一些優(yōu)秀組織的愿景：蘋果公司———讓每個人擁有一臺計算機(jī)；迪斯尼公司———成為全球的超級娛樂公司；戴爾公司———在市場份額、股東回報和客戶滿意度3個方面成為世界領(lǐng)先的基于開放標(biāo)準(zhǔn)的計算機(jī)公司；中山大學(xué)———成為教育行業(yè)的黃埔軍校?？梢钥闯?，這些愿景中均包含了可觀測的目標(biāo)：或者成為最好，或者追求世界領(lǐng)先，等等。
1.2愿景的承接以及組織戰(zhàn)略與職能戰(zhàn)略的遞階關(guān)系
組織戰(zhàn)略是組織實(shí)現(xiàn)中長期目標(biāo)進(jìn)而實(shí)現(xiàn)使命，根據(jù)組織的內(nèi)部條件和所處外部環(huán)境的現(xiàn)狀與發(fā)展變化，對生產(chǎn)經(jīng)營所做出的全局性、長遠(yuǎn)性、綱領(lǐng)性的謀劃。組織戰(zhàn)略的制定過程一般遵循頂層設(shè)計，上下結(jié)合的原則。首先，高層決策者要對整個形勢做出判斷，提出總體思路和總體方向，然后交由各個業(yè)務(wù)部門展開討論。經(jīng)過反復(fù)磨合，形成簡明扼要的組織戰(zhàn)略。組織戰(zhàn)略與目標(biāo)和使命的關(guān)系可概括為：通過實(shí)施所制定的組織戰(zhàn)略來達(dá)到所確定的中長期目標(biāo)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)組織的使命。職能戰(zhàn)略是對組織相應(yīng)的職能或業(yè)務(wù)所做出的中長期謀劃。組織主要有3個方面的職能戰(zhàn)略，即運(yùn)營戰(zhàn)略、財務(wù)戰(zhàn)略與營銷戰(zhàn)略。運(yùn)營戰(zhàn)略是組織在組織系統(tǒng)的規(guī)劃與設(shè)計、組織系統(tǒng)的運(yùn)行與控制以及組織系統(tǒng)的維護(hù)與更新方面所做出的中長期謀劃。產(chǎn)品和技術(shù)開發(fā)戰(zhàn)略、區(qū)域布局戰(zhàn)略、能力戰(zhàn)略、質(zhì)量戰(zhàn)略、成本戰(zhàn)略、進(jìn)度控制方面的戰(zhàn)略等都是運(yùn)營戰(zhàn)略。例如，某一IT企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)方面制定了如下的產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略：“通過產(chǎn)品差異化來滿足顧客的個性化需求”。投資戰(zhàn)略與籌資戰(zhàn)略屬于財務(wù)戰(zhàn)略。市場戰(zhàn)略與品牌戰(zhàn)略則屬于營銷戰(zhàn)略。運(yùn)營戰(zhàn)略要與財務(wù)戰(zhàn)略和營銷戰(zhàn)略等職能戰(zhàn)略相得益彰。運(yùn)營戰(zhàn)略與組織戰(zhàn)略的關(guān)系可以概括為：組織戰(zhàn)略用于指導(dǎo)運(yùn)營戰(zhàn)略與其他職能戰(zhàn)略的制定，而運(yùn)營戰(zhàn)略與其他職能戰(zhàn)略一起對組織戰(zhàn)略起支撐作用。根據(jù)這個關(guān)系，盡管各個職能或業(yè)務(wù)都不相同，但所形成的職能戰(zhàn)略都要指向組織戰(zhàn)略，都要有利于組織戰(zhàn)略的實(shí)施。
1.3職能戰(zhàn)略的承接以及相應(yīng)的策略與方案
策略就是與某一職能戰(zhàn)略相對應(yīng)的手段、模式或方法，是對職能戰(zhàn)略的細(xì)化與落實(shí)。運(yùn)營策略則是針對某一運(yùn)營戰(zhàn)略而形成的運(yùn)營模式。例如，某IT公司為實(shí)現(xiàn)其“通過產(chǎn)品差異化來滿足顧客的個性化需求”的運(yùn)營戰(zhàn)略，可以考慮以下運(yùn)營策略：①產(chǎn)品系列化。規(guī)劃若干產(chǎn)品系列，而且同一系列有不同的配置。②產(chǎn)品功能差異。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的功能多少上有差異，而且實(shí)現(xiàn)同一功能的配置也有差異。③材料或作業(yè)流程差異化。利用不同的材料或作業(yè)流程完成相同的功能。策略與職能戰(zhàn)略的關(guān)系可概括為：職能戰(zhàn)略為策略提供指導(dǎo)，策略確定了職能戰(zhàn)略的實(shí)施模式、路線圖或方法。方案就是根據(jù)某一策略確定的手段、模式或方法而采取的具體行動。仍然以上述所說的那家IT企業(yè)為例。針對產(chǎn)品系列化運(yùn)營策略，到了方案這一層次，就要確定每一個產(chǎn)品的線上產(chǎn)品。如Pad產(chǎn)品線上的核心產(chǎn)品與搭配產(chǎn)品以及Phone產(chǎn)品線上的核心產(chǎn)品與搭配產(chǎn)品。可以看到，方案就是可以付諸實(shí)施的具體項(xiàng)目。方案與策略的關(guān)系可概括為：策略是基礎(chǔ)和指導(dǎo)，方案是對策略的具體實(shí)施。
2戰(zhàn)略金字塔模型的應(yīng)用
下面結(jié)合實(shí)例說明戰(zhàn)略金字塔的應(yīng)用。有一家中國香港的餐飲公司在中國內(nèi)地開設(shè)有中餐連鎖餐廳，隨著規(guī)模的不斷擴(kuò)大，需要準(zhǔn)確定位其使命與愿景，并制定相應(yīng)的組織戰(zhàn)略。同時，對組織戰(zhàn)略進(jìn)行分解，制定出包括運(yùn)營戰(zhàn)略在內(nèi)的各個職能戰(zhàn)略。進(jìn)一步再把各個職能戰(zhàn)略細(xì)化為策略和實(shí)施方案?？梢詰?yīng)用本文提出的戰(zhàn)略金字塔來完成上述各階層的謀劃。經(jīng)過公司上下反復(fù)討論，把公司的使命最終確定為：“如家的餐廳”。這個使命明確了公司的定位，讓前來就餐的顧客找到家一般的感覺：吃得健康、安全，吃得放心、舒心。即為顧客提供健康、安全的美食是這家餐飲公司存在的基礎(chǔ)。特別地，“家一般”是這一使命的核心元素。根據(jù)這一使命，該公司規(guī)劃出這樣的愿景：“成為中餐連鎖第一家”。這一愿景就包含了可觀測的目標(biāo)，即成為第一。同時，因面向中國大陸，中餐更符合多數(shù)顧客的口味，在一定程度上承接了“家一般”這一元素。為了達(dá)到愿景并最終實(shí)現(xiàn)其使命，該公司制定了組織戰(zhàn)略，即致力于滿足顧客家一般的餐飲需求。該組織戰(zhàn)略包含了“家一般”的元素，將起到承上啟下的作用。組織戰(zhàn)略需要由各個職能戰(zhàn)略來支撐。例如，就選址和物流配送方面，該公司制定了如下的運(yùn)營戰(zhàn)略：“貼近食材供應(yīng)地和市場，用最安全、最健康的餐飲裝點(diǎn)家一般的餐廳”。這一運(yùn)營戰(zhàn)略所蘊(yùn)涵的“貼近”“安全”“健康”等要素承接了戰(zhàn)略金字塔上面3個層次中所包括的“家一般”的元素。任一職能戰(zhàn)略都需要細(xì)化為與之對應(yīng)的策略或布局。這里制定了三大策略，即建設(shè)食材供應(yīng)基地；與關(guān)鍵供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系；把餐廳開在顧客家門口。從這3個策略中很容易找到與運(yùn)營戰(zhàn)略相對應(yīng)的“貼近”“安全”“健康”等要素，自然形成了對運(yùn)營戰(zhàn)略的支撐。最后，在什么地方建設(shè)什么樣的食材供應(yīng)基地？與哪些關(guān)鍵供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系？如何把餐廳開在顧客家門口？需要的是一個個可以操作的方案。本公司給出了以下3個方案，即在華北地區(qū)建2個禽類養(yǎng)殖基地；在華南地區(qū)建1個禽類養(yǎng)殖基地；與肉類（如雙匯）和食用油（如金龍魚）供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系；臨近大型社區(qū)開設(shè)餐廳。至此，就制定出這家餐飲公司的戰(zhàn)略金字塔。
3總結(jié)
在長期的發(fā)展過程中，老字號在經(jīng)營實(shí)踐中形成了高度的信譽(yù)，具有很大的凝聚力和感召力。但老字號餐飲品牌已消失，或由于體制、經(jīng)營等原因，面臨“關(guān)停并轉(zhuǎn)”的命運(yùn)。目前現(xiàn)存餐飲業(yè)主要分布在北京、上海、廣州及長三角等地區(qū)。近幾年來，“老字號”餐飲品牌在當(dāng)今中國的現(xiàn)狀并不樂觀，在品牌塑造過程中存在許多現(xiàn)實(shí)和理論上的問題，這些問題主要存在于品牌文化塑造、管理方面和市場運(yùn)作幾個方面。
一、“老字號”餐飲品牌的傳承和創(chuàng)新
1.品牌應(yīng)該不斷傳承
品牌傳遞給消費(fèi)者的不僅僅是產(chǎn)品，更應(yīng)該是企業(yè)所傳承的文化與精神。老字號品牌的知名度較高、內(nèi)涵深厚、消費(fèi)者誠信度高、生產(chǎn)技術(shù)精湛等，所有這些都為老字號品牌提供了良好發(fā)展的堅實(shí)基礎(chǔ)。
首先，我們要堅持品牌定位。老字號餐飲品牌通常在定位上獲得過一定的成功，在消費(fèi)者心目中占有較高的位置，并已經(jīng)形成了比較固定的、難以改變的映像模式。對于這種品牌定位不應(yīng)該受外部因素影響輕易變更原來的定位，而應(yīng)該加以保護(hù)和強(qiáng)化，在堅持核心定位不動搖的基礎(chǔ)上，進(jìn)行品牌拓展。其次，進(jìn)行品質(zhì)控制。要做到生產(chǎn)精細(xì)化，傳承生產(chǎn)過程中的要領(lǐng)，認(rèn)真對待每一步，絕不能敷衍；在以往技術(shù)基礎(chǔ)上，對產(chǎn)品進(jìn)行可行性延伸，盡量使產(chǎn)品多元化；運(yùn)用現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，提高生產(chǎn)效率;完善品質(zhì)控制體系，真正實(shí)現(xiàn)全過程的全面控制。最后，豐富企業(yè)文化。老字號餐飲品牌要在現(xiàn)代社會要得以維持和發(fā)展，必須在傳承文化的基礎(chǔ)上不斷的豐富和完善其文化內(nèi)涵，使歷史內(nèi)涵與時代內(nèi)涵很好的結(jié)合。
2.品牌需要持續(xù)創(chuàng)新
品牌要跟時代相聯(lián)系，只有持續(xù)創(chuàng)新，才能在市場競爭中擁有旺盛的生命力。老字號的守業(yè)不會比創(chuàng)業(yè)輕松，需要有創(chuàng)業(yè)精神，也需要有創(chuàng)新策略，然而創(chuàng)新并不意味著拋棄原有的傳統(tǒng)的東西于不顧，盲目貿(mào)然的創(chuàng)新，最終會使有著百年基業(yè)的餐飲“老字號”變了味，使“老字號”品牌失去在該類產(chǎn)品代名詞的印象，讓競爭者有機(jī)可乘，取而代之，失去長期利益。
首先，內(nèi)部管理創(chuàng)新。內(nèi)部管理是“老字號”餐飲品牌的瓶頸之處，“老字號”餐飲品牌更多的是受困于傳統(tǒng)管理方式，受“老”影響頗深，這是一個系統(tǒng)的創(chuàng)新模式。其次，營銷方式創(chuàng)新?！袄献痔枴辈惋嬈放频臓I銷同樣耽于傳統(tǒng)的方式，營銷手段單一化，在現(xiàn)代社會顯得很單薄，很難與現(xiàn)代餐飲管理方式競爭。老字號餐飲品牌的營銷創(chuàng)新可以從以下三個方面進(jìn)行轉(zhuǎn)型:產(chǎn)品經(jīng)營轉(zhuǎn)向品牌經(jīng)營，單店經(jīng)營轉(zhuǎn)向連鎖經(jīng)營，單一經(jīng)營轉(zhuǎn)向多元經(jīng)營。最后，產(chǎn)品創(chuàng)新。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新主要體現(xiàn)在對產(chǎn)品質(zhì)量及消費(fèi)者對其滿意程度上的改進(jìn)與加強(qiáng)，產(chǎn)品品種應(yīng)該隨時展進(jìn)行更新?lián)Q代，產(chǎn)品包裝不但要新穎，更要環(huán)保并合理利用資源，產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新是讓消費(fèi)者享受到更高的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。二、堅持傳統(tǒng)管理內(nèi)核，實(shí)行管理創(chuàng)新
1.管理創(chuàng)新，新的經(jīng)營理念的介入
首先，以電子商務(wù)為先導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理的信息化。老字號需要利用現(xiàn)代化的信息設(shè)備，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理信息的生產(chǎn)、存儲、處理、共享，以及決策的規(guī)?；^程。其次，加強(qiáng)企業(yè)的人力資源開發(fā)，建立學(xué)習(xí)型組織。當(dāng)今處于工業(yè)經(jīng)濟(jì)向知識經(jīng)濟(jì)過渡的轉(zhuǎn)型期，人才是知識經(jīng)濟(jì)的核心資源，老字號需要吸引優(yōu)秀的人才，為員工提供培訓(xùn)機(jī)會以提高員工素質(zhì)，提升其競爭力。最后，通過引進(jìn)新的經(jīng)營方式實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新。特許經(jīng)營作為國際流行的經(jīng)營方式，正在老字號企業(yè)的發(fā)展過程中廣泛應(yīng)用。
2.管理創(chuàng)新，塑造品牌管理的人性化內(nèi)涵
企業(yè)品牌是企業(yè)文化與企業(yè)形象的有機(jī)結(jié)合和體現(xiàn),是溝通企業(yè)與員工之間的橋梁。塑造企業(yè)品牌需要人性化管理。一方面必須培育持續(xù)增強(qiáng)員工的企業(yè)歸屬感;另一方面要建立一種能夠激勵積極性和創(chuàng)造性的制度管理體系,使員工擁有更大的自由空間和創(chuàng)新欲望。
三、堅持走特色路線，注重市場運(yùn)作
1.堅持市場化,打造品牌文化的忠誠力
促進(jìn)顧客形成對企業(yè)品牌及其價值的感知。利用一切能夠給品牌文化增值的影響,以求最好的效果,讓品牌深入顧客的生活,走進(jìn)顧客的心里。
2.堅持差異化,培育品牌文化的影響力
塑造中華老字號的品牌文化差異性應(yīng)當(dāng)結(jié)合老字號的發(fā)展歷程、獨(dú)特的生產(chǎn)工藝和加工秘方進(jìn)行定位,不斷增強(qiáng)其品牌市場位勢的推動力和品牌文化的市場影響力。
3.堅持規(guī)?；?增強(qiáng)品牌文化的增值力
堅持規(guī)模化就是要把“企業(yè)做大,品牌做強(qiáng)”,從而增強(qiáng)品牌文化的價值增值能力,這無疑是中華老字號企業(yè)創(chuàng)名牌和品牌化運(yùn)營戰(zhàn)略的重要舉措。老字號企業(yè)可以將品牌文化滲透到產(chǎn)品、服務(wù)、采購、廣告等各個交流界面上,形成具有影響力和感染力的品牌價值和品牌文化。
參考文獻(xiàn)：
[1]北京大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)發(fā)展協(xié)會暑期社會實(shí)踐團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員：霍學(xué)亮姚佳靖韓麗麗吳麗芳等七名成員.北京:市中華老字號企業(yè)商標(biāo)保護(hù)現(xiàn)狀調(diào)查報告./zsyd/xslw/shangbiao/t20050905_53482.htm.2006～3～2
XX是一座具有深厚文化底蘊(yùn)的千年古城。近幾年，該市圍繞“文化廬陵，山水XX”的定位，著力并逐步把XX建設(shè)成一座“人、城、自然和諧的生態(tài)之城，山水秀美、人文盡現(xiàn)的詩意之城，宜居、宜游、宜業(yè)的理想之城”。
該城市定位中，XX文化的傳承與重振無疑是重頭戲，而作為XX文化重要組成部分的餐飲文化的現(xiàn)狀及中心城區(qū)餐飲行業(yè)“基礎(chǔ)差、分布散、管理亂、特色弱”的現(xiàn)實(shí)，成為“文化XX”建設(shè)中一塊不容忽視的短板。
今年3月，XX市正式提交了中心城區(qū)創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市的申請，創(chuàng)衛(wèi)活動正在如火如荼地開展，創(chuàng)衛(wèi)工作中餐飲行業(yè)特別是小餐飲整治與目標(biāo)要求的矛盾越發(fā)凸顯。如何結(jié)合創(chuàng)衛(wèi)工作，切實(shí)解決和改變中心城區(qū)餐飲行業(yè)歷史遺留問題及現(xiàn)狀，有效加強(qiáng)餐飲行業(yè)管理，保障群眾飲食安全，順利通過創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市的驗(yàn)收，成功打造“舌尖上的廬陵”，成為城市管理者和行業(yè)管理部門無法回避且刻不容緩的課題。
一、吉州區(qū)餐飲行業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題分析
基本情況 XX市中心城區(qū)含吉州區(qū)、青原區(qū)、廬陵新區(qū)和井開區(qū)。吉州轄區(qū)自隋開皇十年（公元590年）以來就是“廬陵”的治所，也是現(xiàn)今中心城區(qū)的中心和重心，基本可以反映中心城區(qū)的現(xiàn)實(shí)狀況。吉州區(qū)食品藥品監(jiān)管部門于去年接手了餐飲行業(yè)管理職能，立即進(jìn)行了轄區(qū)餐飲行業(yè)基本情況的調(diào)查摸底，并著手開展了管理初期的一些監(jiān)管工作。
截止目前，吉州區(qū)城區(qū)（不含鄉(xiāng)鎮(zhèn)、不含市直管餐飲單位、不含機(jī)關(guān)食堂和學(xué)校食堂）共有餐飲企業(yè)785戶，從業(yè)人員5000人以上。其中加工經(jīng)營場所面積小于150平方米或供餐人數(shù)50人以下的小型餐館、小型快餐店、小吃店及餐飲類食品店鋪(以下統(tǒng)稱“小餐飲”)超過2/3。
最近摸底顯示，785戶中取得了《餐飲服務(wù)許可證》的有574戶，占73%（其中區(qū)餐保所成立以來，督促整改升級達(dá)標(biāo)發(fā)證和新開辦發(fā)證的有290多戶），全部進(jìn)行了餐飲服務(wù)食品安全量化分級管理。
而未取得《餐飲服務(wù)許可證》的無證經(jīng)營戶有211戶，達(dá)到27%,大部分是小餐飲。無證經(jīng)營情況非常嚴(yán)重。
存在問題 從摸底情況來看，大中型餐飲企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施較完善，業(yè)主守法經(jīng)營意識較高，從業(yè)人員衛(wèi)生習(xí)慣較好，具備有基本的食品安全保障能力。而占較大比例的小餐飲單位的整體狀況令人擔(dān)憂，主要表現(xiàn)在：
1、基礎(chǔ)硬件設(shè)施不完善。一是相當(dāng)一部分小餐飲不具備有相對獨(dú)立的食品加工區(qū)，即沒有相對獨(dú)立的廚房。這種情況在早餐店尤其突出，開放的加工區(qū)易受到人來人往的外部影響及污染，進(jìn)而影響食品安全。二是有獨(dú)立加工區(qū)的，普遍存在“明亮廳堂、臟亂廚房”現(xiàn)象。廚房里漆黑煙熏的墻面、油污遍布的抽油煙機(jī)、未加防護(hù)擺放的菜肴、污水橫流的地面、加工人員不規(guī)范不衛(wèi)生的操作等等令人食欲頓無，“外出就餐千萬別進(jìn)廚房”的說法并非傳說。三是洗滌、消毒、保鮮設(shè)施不全或達(dá)不到基本要求。按照規(guī)定，采用人工清洗熱力消毒的至少建有2個專用水池，而現(xiàn)實(shí)是有一個就不錯了，有的在屋外擺1個大腳盆就當(dāng)是洗菜池、洗碗池，更有甚者，直接在衛(wèi)生間清洗待加工菜品和餐具，衛(wèi)生狀況令人堪憂。四是消毒保潔柜和保鮮柜配備參差不齊，有的干脆什么也沒有。“防塵、防蠅、防鼠”三防措施不到位，餐飲廢棄物處理不規(guī)范。
2、業(yè)主持證守法經(jīng)營意識淡薄。
近些年，隨著工商部門市場管理職能的弱化，及食品安全職能銜接未及時有效跟進(jìn)，部分餐飲經(jīng)營業(yè)主對“持證經(jīng)營”已經(jīng)是一種“遙遠(yuǎn)的記憶”。藥監(jiān)執(zhí)法人員在亮證檢查時，業(yè)主往往是“不知有漢，無論魏晉”：“藥監(jiān)局是干什么的？”、“什么是餐飲服務(wù)許可證？”、“我炒菜又不賣藥，憑什么管我？”等等雷人懵懂之語不絕于耳，執(zhí)法人員經(jīng)常有幸“欣賞”到早已過期的老版本的《工商營業(yè)執(zhí)照》和《衛(wèi)生許可證》。隨處租下一小屋，擺個煤爐就炒菜的情況屢見不鮮。
以為無人管，做事便大膽。于是乎，松于監(jiān)管的環(huán)境讓從事小餐飲除房租外幾乎是“零投入”，完全不顧經(jīng)營餐飲保障食品安全必備的硬件條件，此是造成今天小餐飲“無證多、臟亂差”現(xiàn)象的重要原因之一，也使餐飲經(jīng)營中的違法違規(guī)行為普遍滋生，
無證經(jīng)營必然輕視執(zhí)法，對職能部門的檢查整改意見或處罰決定，輕則不理不睬、軟磨硬泡，重則惡語相向，暴力抗法事件在不同層次餐飲單位中也時有發(fā)生。去年底，執(zhí)法人員對一號稱“五星級國際酒店”檢查，靜候1個多小時，左姓負(fù)責(zé)人才姍姍傲慢出場，自持“外商”身份對執(zhí)法人員惡語相向，始終不讓進(jìn)入其食品加工區(qū)檢查；另有一油條經(jīng)營店，其臟亂差程度令檢查人員也稱“少見”，卻糾集多人無理取鬧、滋擾檢查，滋擾人群中，隱隱可現(xiàn)當(dāng)?shù)匾恍┑仄旎斓挠白印?/p>
3、從業(yè)人員操作不規(guī)范、食品安全意識缺乏。
小餐飲中，工作人員特別是廚師不按規(guī)定穿戴衣帽、生熟食品混放、混切、垃圾不是隨扔隨清等現(xiàn)象隨處可見，甚至不時存在使用過期食品、霉?fàn)€變質(zhì)食品等嚴(yán)重影響食品安全的行為，說明大多數(shù)從業(yè)人員安全意識淡薄、衛(wèi)生知識缺乏，整體看，餐飲企業(yè)特別是小餐飲企業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)層次較低。
二、監(jiān)管難點(diǎn)分析
1、上層建筑的制度設(shè)計出現(xiàn)偏差，機(jī)構(gòu)改革遲遲不到位影響監(jiān)管。
坦率地講，前些年的食品安全分段監(jiān)管體制其實(shí)是走了一段彎路，在此背景下出臺的《食品安全法》已于現(xiàn)行監(jiān)管體制產(chǎn)生了嚴(yán)重的不適應(yīng)，必然要進(jìn)行及時的修改或調(diào)整。就餐飲行業(yè)監(jiān)管而言，前監(jiān)管者根據(jù)體制改革的要求迅速抽身而退，新監(jiān)管者接棒上崗必然要經(jīng)歷適應(yīng)期，如果機(jī)構(gòu)改革遲遲不到位，影響監(jiān)管也就不可避免，出現(xiàn)一段監(jiān)管的“空白期”和“生澀期”。
就細(xì)節(jié)而言，現(xiàn)行的餐飲服務(wù)監(jiān)管規(guī)定，也存在一些“輕重不分”地方，讓基層執(zhí)法者難以執(zhí)行，影響監(jiān)管質(zhì)量。筆者認(rèn)為，對食品造假制劣者及有嚴(yán)重影響食品質(zhì)量安全的行為應(yīng)該處以重罰，而對不涉及或輕微涉及食品安全的一般應(yīng)以告誡、警告、輕罰為主，現(xiàn)行的《食品安全法》2000元的下限處罰對小餐飲顯得過高。
2、群眾食品安全意識的提高還有待時日。
餐飲行業(yè)特別是小餐飲與人民群眾的日常
生活密切相關(guān)，無論是提供服務(wù)的從業(yè)者，還是消費(fèi)服務(wù)的群眾，食品安全意識和知識水平還有待提高。首先，作為經(jīng)營者，如前文所言，業(yè)主持證經(jīng)營、守法經(jīng)營意識淡薄，從業(yè)人員培訓(xùn)不到位，食品安全常識缺乏，整個行業(yè)素質(zhì)還處于一個低端的水平。其次，作為消費(fèi)者的廣大群眾，“不干不凈、吃了沒病”的想法大有市場，“重口味、輕安全”的嘗鮮者也大有人在。提高公眾食品安全意識的政府性宣傳活動，“轟轟烈烈”卻收效甚微也是不爭的現(xiàn)實(shí)。3、小餐飲整治中基礎(chǔ)硬件的提升改造存在資金不足的瓶頸。
按照“提升鞏固一批、改造規(guī)范一批、堅決取締一批”的思路，根據(jù)最近調(diào)查摸底情況初步估算，吉州區(qū)小餐飲提升改造至少需要投入資金400萬元。小餐飲業(yè)主大都是普通民眾甚至家庭貧困者，普遍不想投資改造或無力投資改造，部分有改造意愿的業(yè)主也會因費(fèi)用較多而躑躅不前、彷徨觀望。創(chuàng)衛(wèi)工作時間緊，任務(wù)重，如何有效督促小餐飲加大投入、改造升級以達(dá)到餐飲行業(yè)基本硬件標(biāo)準(zhǔn)，是創(chuàng)衛(wèi)工作中一大難題，是難啃的“硬骨頭”，需要集思廣益、周密安排、多方統(tǒng)籌、限期實(shí)施。
4、行業(yè)監(jiān)管部門的執(zhí)法基礎(chǔ)薄弱，難以形成監(jiān)管合力。
吉州區(qū)餐飲服務(wù)保健食品化妝品監(jiān)管所去年初成立，編制15人，實(shí)際工作人員只到位9人，面對多達(dá)900家餐飲單位（包括學(xué)校食堂和機(jī)關(guān)食堂），監(jiān)管顯得力不從心。近一年來，食品安全監(jiān)管員“5+2”、“白加黑”地加班加點(diǎn)已是工作常態(tài)，卻還常常面臨社會誤解、相對人反感甚至人身威脅的尷尬處境，監(jiān)管效果明顯不如人意。至于專業(yè)技術(shù)人員缺乏、執(zhí)法裝備落后、工作經(jīng)費(fèi)得不到保障等等問題，已經(jīng)嚴(yán)重制約了進(jìn)一步科學(xué)高效監(jiān)管的動力。
監(jiān)管需要合力。餐飲行業(yè)存在問題，不只是與技術(shù)指導(dǎo)部門有關(guān)，還與街道社區(qū)管理部門、幫扶單位以及相關(guān)職能部門有關(guān)系。現(xiàn)如今小餐飲對執(zhí)法部門下達(dá)的責(zé)令整改，往往是不理不睬、推諉扯皮，到下次檢查時情況依舊，更別說依法取締，單靠藥監(jiān)部門幾乎是無法執(zhí)行。
三、存在問題的破解及對策建議
隨著XX市經(jīng)濟(jì)、社會、環(huán)境面貌日新月異，特別是在當(dāng)前創(chuàng)衛(wèi)工作緊鑼密鼓開展之際，小餐飲行業(yè)發(fā)展中的諸多矛盾集中凸顯，其中群眾日益增長的多層次飲食需求與行業(yè)低層次發(fā)展現(xiàn)狀的矛盾、不斷增長的食品安全保障需求與條件落后的餐飲硬件現(xiàn)實(shí)的矛盾、亟待提升改造達(dá)標(biāo)與巨大的改造資金缺口的矛盾、餐飲市場亟待規(guī)范經(jīng)營與監(jiān)管部門力量相對薄弱的矛盾表現(xiàn)尤為突出。如何破解矛盾，提出以下建議：
1、抓住創(chuàng)衛(wèi)機(jī)遇，短期內(nèi)有效提升餐飲業(yè)基礎(chǔ)硬件水平。
以“基礎(chǔ)硬件基本達(dá)標(biāo)、持證率100%”為基本目標(biāo)，利用創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市機(jī)遇，讓中心城區(qū)餐飲經(jīng)營硬件條件發(fā)生“質(zhì)”的變化。
首先要認(rèn)真貫徹落實(shí)《XX市中心城區(qū)創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市小餐飲專項(xiàng)整治工作方案》(吉市創(chuàng)衛(wèi)辦字[2014]7號)要求，扎實(shí)做好小餐飲專項(xiàng)整治中的基本硬件改造升級工作。要充分調(diào)動街道社區(qū)、市直掛點(diǎn)幫扶單位的積極性，相關(guān)職能部門密切配合，有效跟進(jìn)，形成整治合力；要營造強(qiáng)烈的創(chuàng)衛(wèi)氛圍，有效調(diào)動餐飲經(jīng)營業(yè)主改造提升達(dá)標(biāo)的主動性和積極性。再次，要因地制宜制定“硬件改造基本標(biāo)準(zhǔn)”，使改造工作“易接受、能操作、耗時短、可達(dá)標(biāo)”。重點(diǎn)抓好以下工作：設(shè)置相對獨(dú)立的加工操作區(qū)域（廚房）、配備基本的洗滌、消毒、保潔、保鮮設(shè)施、整修改善廚房衛(wèi)生條件、完善“防塵、防蠅、防鼠”三防設(shè)施、規(guī)范餐飲廢棄物管理措施等。
建議改造資金以“業(yè)主投入為主、政府適當(dāng)予以鼓勵性補(bǔ)貼、幫扶單位主動予以支持”的方式解決。
其次要切實(shí)強(qiáng)化強(qiáng)制整改和強(qiáng)制取締措施。對無法整改到位或拒不按標(biāo)準(zhǔn)整改的，監(jiān)管部門出具責(zé)令停業(yè)依法取締執(zhí)法文書，以街道為實(shí)施主體，聯(lián)合城管、工商、公安部門予以執(zhí)行到位，徹底消滅無證經(jīng)營“痼疾”。
2、強(qiáng)化宣傳教育措施，有效提升全社會的食品安全水平。
切實(shí)加強(qiáng)宣傳教育工作，有效提高公眾食品安全意識和水平，使之養(yǎng)成“重衛(wèi)生、保安全、拒假劣”的良好生活習(xí)慣，是解決食品安全問題的根本之道。一是要重視社區(qū)宣傳。結(jié)合豐富的社區(qū)文化活動，開展形式多樣的宣傳，讓食品衛(wèi)生知識以家庭為單位進(jìn)行傳播和傳承。二是要強(qiáng)化校園教育，讓新生代從小就接受安全意識的熏陶，良好的衛(wèi)生安全觀念將使他們受益終生。三是要強(qiáng)化從業(yè)人員培訓(xùn)。職能部門應(yīng)制定年度培訓(xùn)計劃，政府保障培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，在從業(yè)人員上崗前及工作中，定期不定期地接受專業(yè)培訓(xùn)，提高保障食品安全的技能。四是要注重媒體對社會輿論的宣傳引導(dǎo)，提高公眾辨假識劣能力，曝光“臟亂差”，讓違法違規(guī)現(xiàn)象無處藏身。
3、規(guī)劃先行，立足長遠(yuǎn)，夯實(shí)監(jiān)管基礎(chǔ)，建立長效機(jī)制。
一是要規(guī)劃先行。當(dāng)前存在重“大規(guī)劃”、輕“細(xì)規(guī)劃”現(xiàn)象，富麗堂皇的街道散布著油煙熏繞的小餐飲的情景肯定不是城市管理者的初衷。建議對餐飲業(yè)進(jìn)行整體布局：
⑴視城市規(guī)模，以“方便群眾生活、具備基本條件”為原則，建設(shè)5-8條“餐飲美食一條街”，規(guī)定起止位置。 “餐飲美食一條街”外，原則上不再受理開辦新的小餐飲。開辦150㎡以上的中大型餐飲企業(yè)不受此限制。業(yè)已存在的其他地方的持證小餐飲經(jīng)營至有效期不再續(xù)證，引導(dǎo)進(jìn)街（餐飲美食一條街）或自動關(guān)閉。
⑵遴選1-2條創(chuàng)建“餐飲美食服務(wù)示范街”，掛牌明示，實(shí)行流動評選制，3年一評。致力聚集效應(yīng)，廣攬?zhí)煜旅朗?，打造“廬陵美食名片”，使廣大游客沉醉于XX的秀水青山之外，也深深地記住“舌尖上的廬陵美食”，為建設(shè)“文化廬陵”添光增彩。
⑶規(guī)劃3-5處美食夜宵攤點(diǎn)，進(jìn)場戶數(shù)控制在20家-40家為宜，政府部門負(fù)責(zé)通水（上下水）、通電、通路和建設(shè)整齊劃一的攤點(diǎn)加工坊，規(guī)定營業(yè)時間（以17：00-次日2:00為宜，其它時間禁止經(jīng)營），明確衛(wèi)生責(zé)任（店主即清即掃），做到“人散場清、干凈衛(wèi)生”，由城管部門監(jiān)管開閉場，藥監(jiān)部門監(jiān)管衛(wèi)生條件和食品安全。
二是要建立健全基層監(jiān)管體系。設(shè)立基層食品藥品監(jiān)管所或分局，實(shí)行分片區(qū)網(wǎng)格化管理。條件不成熟的過渡時期，可嘗試在街道設(shè)置專職的食品藥品監(jiān)管員，社區(qū)指定食品藥品協(xié)管員，街道管理，職能部門業(yè)務(wù)指導(dǎo)，主要負(fù)責(zé)街道社區(qū)的日常巡查和信息上報。
1.1加強(qiáng)食堂安全技術(shù)防范系統(tǒng)建設(shè)食堂安全技術(shù)防范系統(tǒng)是用于安全防范的專門技術(shù)。前幾年，這項(xiàng)技術(shù)因其投入與防范效果性價比不高，高校普遍沒有重視。隨著高校教學(xué)改革的深入，師生員工競爭壓力不斷增大，一些矛盾愈加尖銳，懷仇或精神不正常者快速增長，食品已經(jīng)成為這些人發(fā)泄目標(biāo)之一。2013年發(fā)生的復(fù)旦大學(xué)投毒殺人案就是一例。另外，高校與社會的接觸越來越頻繁，隨之而來的是大量外來人員的進(jìn)出，防止或社會不法分子破壞食品安全也成為高校的重要任務(wù)。因此，食品安全的防范，通過增加人力，加強(qiáng)值班人員安全防范意識等，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足食堂食品衛(wèi)生安全管理工作的需要，運(yùn)用安全技防手段維護(hù)高校食品衛(wèi)生安全，已經(jīng)成為做好高校食堂食品衛(wèi)生安全防范工作的必然要求。1.2建立統(tǒng)一的原材料加工基地原材料安全是保障食品安全的源頭。高校食堂需用的原材料數(shù)量大，品種多，渠道五花八門，保障原材料的安全僅僅靠供應(yīng)商的誠信和進(jìn)料的抽查是不夠的。特別是實(shí)行抽查制度的情況下，容易產(chǎn)生安全漏洞。2012年某高校錯把工業(yè)鹽當(dāng)食用鹽食用，追其原因就是當(dāng)批鹽沒有檢查，但是前后兩批都有檢查情況發(fā)生。在品種多、渠道多的情況下，每批次、每件原料都檢查是不可能的，效率也不高。因此，原材料加工基地的建立，可使原材料從加工基地到高校食堂后直接進(jìn)行菜肴的加工制作，減少粗加工及流通環(huán)節(jié)，不但可以節(jié)省人力和物力，而且還可以有效地控制源頭食品的安全。當(dāng)然建立規(guī)模較大的原材料加工基地需要資金和場地支持，單憑某個高校不可能完成，需要政府部門加大支持力度，上海市教委、上海市高校后勤協(xié)會等的積極推動，使得建立全市范圍的原材料加工基地成為可能，高校食堂的管理模式也將被改變。
2完善各項(xiàng)規(guī)章制度
2.1完善各環(huán)節(jié)的規(guī)章制度切實(shí)完善從采購至出售的各個環(huán)節(jié)的規(guī)章制度，并嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，逐步完善高校食堂HACCP系統(tǒng)(HazardAnalysisandCriticalControlPoint，危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)的簡稱)及ISO22000體系，建立和夯實(shí)“四方監(jiān)管與四方管理”責(zé)任體系，對食堂操作的關(guān)鍵部位進(jìn)行視頻監(jiān)控，實(shí)行食品安全信譽(yù)公示制度、設(shè)立食品安全風(fēng)險預(yù)警機(jī)制等，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對可能引起食堂衛(wèi)生安全問題的各個關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行控制，實(shí)時監(jiān)控［1］。2.2建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案和安全責(zé)任網(wǎng)絡(luò)建立突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并進(jìn)行有效的宣傳和落實(shí)，建立落實(shí)食品安全責(zé)任制及安全責(zé)任網(wǎng)絡(luò)，落實(shí)以校長為第一責(zé)任人的學(xué)校食品安全責(zé)任制，通過自查、抽查與巡查，及時發(fā)現(xiàn)隱患，明確每名員工的責(zé)任和任務(wù)，如果出現(xiàn)問題，責(zé)任到人，要用制度管理，而非人情管理。
3加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)
3.1加強(qiáng)員工專業(yè)技能的培訓(xùn)食堂從業(yè)人員是否具有基本的食品衛(wèi)生知識，是否具備食堂操作的基本技能，管理人員是否具有專業(yè)的管理能力，直接關(guān)系到高校食堂的食品安全衛(wèi)生。有針對性地對員工進(jìn)行培訓(xùn)，尤其是管理人員的技能培訓(xùn)，注重員工整體素質(zhì)的提高，食堂各崗位應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，使員工明確高校餐飲食品安全的重要性和特殊性［2］。同時提高員工的服務(wù)意識，在工作及服務(wù)過程中提倡微笑服務(wù)，對所有師生一視同仁，身體和語言協(xié)調(diào)一致，積極、主動為師生服務(wù)，讓師生感受到尊重，充分體現(xiàn)熱情、親情和鄉(xiāng)情，營造家的氛圍。3.2提高員工的職業(yè)道德和職業(yè)認(rèn)同感目前，食堂從業(yè)人員流動性較大，新進(jìn)員工年齡偏低，為食堂管理增加了許多不確定因素，因此我們在進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時，更要對他們進(jìn)行精神上的人文關(guān)懷，生活關(guān)懷，建立更加合理的薪酬制度和競爭體制，凝聚人心，提高員工的認(rèn)同感和凝聚力。
4加強(qiáng)監(jiān)督管理和宣傳工作
廚房人力資源管理是廚房管理的重中之重,它對餐飲企業(yè)各方面的正常運(yùn)作都起著的重要作用。所以本文主要論述的是廚房人力資源管理對餐飲企業(yè)的作用。
關(guān)鍵詞：廚房人力資源管理;餐飲企業(yè)
人力資源的競爭已經(jīng)成為企業(yè)之間、國家之間、地域之間競爭的焦點(diǎn),人力資源管理也成為管理學(xué)科的核心課程。[1],人力資源,這是當(dāng)前流行于中西管理界的新名詞,也是現(xiàn)代管理發(fā)展中具有標(biāo)志意義的一個詞。[2]
現(xiàn)代餐飲管理是一門綜合性的管理學(xué)科,廚房人力資源管理是現(xiàn)代餐飲業(yè)管理的其中一個重要組成部分。全球知名的未來學(xué)家、社會學(xué)家約翰•奈斯比特,在他的《90年代的挑戰(zhàn):重新塑造公司》一書中說:“人(人力、智力)是公司最重要的資源”[3]。它直接影響餐飲酒店的特色、菜品的出品質(zhì)量、經(jīng)營及效益,關(guān)系著餐飲企業(yè)利潤和發(fā)展。因此廚房人力資源管理好壞對酒店的聲譽(yù)、效益、經(jīng)營成本、菜品質(zhì)量有著及其重要的作用。廚房人力資源管理是餐飲企業(yè)管理的核心。本文主要論述的是餐飲企業(yè)中廚房人力資源管理的作用,通過以下幾個方面加以論述。
1廚房人力資源管理配置對餐飲企業(yè)的作用
我國傳統(tǒng)的廚房管理多為作坊式、流動崗,隨著廚房生產(chǎn)工藝要求的提高,消費(fèi)者對廚房產(chǎn)品質(zhì)量追求的升華[4]。廚房人力資源管理也要與時俱進(jìn),它需要根據(jù)企業(yè)的餐飲規(guī)模、檔次、特色等等各方面經(jīng)過與其人事部門協(xié)商,決定員工的配備數(shù)量、用工比例,并根據(jù)其不同技術(shù)水平、能力,通過考核管理使員工實(shí)現(xiàn)最佳的工作效果。由于廚房的員工在餐飲企業(yè)中占有相當(dāng)大的比重,因此合理配置廚房人力資源能夠?yàn)槠髽I(yè)節(jié)省經(jīng)營成本,有能力的管理人才能夠?yàn)椴惋嬈髽I(yè)管理提供相當(dāng)多的便利。但在進(jìn)行廚房人力資源管理和配置時必須注意以下兩個問題:
1.1關(guān)鍵性的人才配置對餐飲企業(yè)的作用。
人力資源在社會經(jīng)濟(jì)生活中的核心地位,更主要地體現(xiàn)在智力資本與知識管理的競爭上,說到底即是人才的競爭。[5]一個好的廚師長(管理人才)在廚房管理中占有重要的作用。在進(jìn)行廚房人力資源管理時,首先餐飲企業(yè)必須要建立一套規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)章制度,再配置好關(guān)鍵性管理人才。由于廚房人力資源管理屬于專業(yè)性很強(qiáng)的部位,如果沒有精通管理的人才進(jìn)行梳理,即便有再多的大廚,也不能發(fā)揮其良好的專業(yè)作用,反而浪費(fèi)寶貴的人力資源,最后還會導(dǎo)致菜肴質(zhì)量的下降。在廚房管理過程中,有能力的廚師長會根據(jù)員工的實(shí)際情況進(jìn)行合理的調(diào)配,最大限度的利用人力資源,使餐飲企業(yè)能用最少的人力配置獲得最大的工作成效。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)章制度也是不可或缺的,它使廚師長能夠有效的進(jìn)行管理,即使管理層變動時也能夠有效的使廚房正常運(yùn)作。《21條顛撲不破的領(lǐng)導(dǎo)原則》一書中寫道:“管理者給予員工多大的權(quán)力,員工就會產(chǎn)生多大的動力”。[6]因此為了餐飲企業(yè)廚房能夠正常運(yùn)作,必須建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)章制度,再由廚師長根據(jù)生產(chǎn)目標(biāo)控制生產(chǎn)過程的浪費(fèi),制定切合實(shí)際組織結(jié)構(gòu),明確的崗位分工,將人員進(jìn)行科學(xué)的勞動組合,使每項(xiàng)生產(chǎn)都有人員直接負(fù)責(zé)。合理分工廚房崗位使之良好運(yùn)作。如果人力資源管理是為管理而管理,談不上明確的業(yè)績導(dǎo)向。因此,很多企業(yè)的人力資源管理事實(shí)上并沒有發(fā)揮出應(yīng)有的效用。[7]所以說企業(yè)人力資源管理水平高的標(biāo)志,不是人事部的管理技術(shù)和理念,而是公司中的每個部門管理者都具備科學(xué)、規(guī)范、有效的人力資源管理理念和技巧。[8]
1.2人力資源的“整體性”配置對餐飲企業(yè)的作用。
在餐飲管理的實(shí)際工作中,管理者要注意人力資源的整體開發(fā)和挖掘人才的整體性,廚房員工間的協(xié)調(diào),管理者與廚房員工的溝通。每個人的個性學(xué)識、愛好、閱歷不盡相同,我們不僅要謀求人與事的最佳配合,也不可忽視人才的群體結(jié)構(gòu),即人與人的配合,如果顧此失彼,也有可能引起相反的效果。人力資源“整體性”的合理配置對餐飲企業(yè)員工團(tuán)隊(duì)的和諧穩(wěn)定,工作效率的提高起著及其重要的作用,利用人的互補(bǔ)性、發(fā)揮人才的潛能,做好廚房管理工作。
要在廚房內(nèi)部建立合理的、嚴(yán)格的競聘管理制度。各崗位形成“能上能下”的激勵機(jī)制,使每個人的能力與工作積極性最大限度地發(fā)揮出來。在外部,可考慮聘請餐飲方面已取得相當(dāng)成績的具有較好管理經(jīng)驗(yàn)的廚師長和相關(guān)專業(yè)人士。最大限度的挖掘和利用好手中現(xiàn)有的人力資源,使其發(fā)揮最大的作用。
2廚房人力資源的管理形式對餐飲企業(yè)的作用
在現(xiàn)代化廚房管理中,廚房人力資源管理的管理形式可以用,法,仁,情三個字來概括和體現(xiàn)。
“法”是廚房管理的基石,是“情”和“仁”的基礎(chǔ),法是指管理中的基本規(guī)章制度和專業(yè)制度,即員工之間特定的關(guān)系,義務(wù)和權(quán)利,工作過程中的程序和標(biāo)準(zhǔn),它是餐飲企業(yè)穩(wěn)定運(yùn)作的基礎(chǔ)。
“仁”是法與情之間的中庸。是將西方人力資源管理的制度融入到中國傳統(tǒng)文化中。這就是我們所提倡的中國式人力資源管理的基本內(nèi)涵。[9]“仁”它能使餐飲企業(yè)管理文化更為人性化。
“情”是“法”與“仁”的升華?！扒椤笔侵钙髽I(yè)的凝聚力,在廚房的管理人員與廚師的情誼關(guān)系方面。
用“法”去約束員工,用“仁”去調(diào)動員工,用“情”去團(tuán)結(jié)員工,學(xué)會法、仁、情三者的變通,也就是現(xiàn)代科學(xué)管理的重要手段。
3廚房人力資源的再培訓(xùn)對餐飲企業(yè)的作用
隨著市場競爭日益激烈,廚房管理人員必須充分認(rèn)識廚房人力資源的再培訓(xùn)在經(jīng)營活動中的重要作用,企業(yè)間競爭的焦點(diǎn)也逐漸由前端的產(chǎn)品特色和質(zhì)量、服務(wù)特色和質(zhì)量、價格、銷售效率等營銷要素,逐漸深入擴(kuò)大到管理效率、各個資源(包括人力資源)等等企業(yè)綜合能力的競爭。[10]
因此要提高餐飲企業(yè)綜合競爭力,企業(yè)必須經(jīng)常性的、持續(xù)性的組織員工進(jìn)行人力資源再培訓(xùn),提高員工的技術(shù)、文化水平。在聘用員工時除了真技能基礎(chǔ),更應(yīng)該提高在文化教養(yǎng)方面的要求,只有這樣菜肴質(zhì)量才能保證和提高,在日常生活中也較容易溝通與協(xié)調(diào)。才能減少員工的流動、增加其向心力、凝聚力和歸屬感,更好的為企業(yè)工作。
從以上三方面我們可以看出廚房人力資源管理對餐飲企業(yè)的重要性,廚房是餐飲企業(yè)惟一的食物生產(chǎn)部門,由于廚房生產(chǎn)具有其鮮明的特點(diǎn),據(jù)統(tǒng)計國外餐飲集團(tuán)只占中國餐飲企業(yè)10%的數(shù)量,卻拿走了90%以上的利潤。所以中國餐飲企業(yè)的出路,第一在管理,第二在管理,第三還是管理。[11]廚房人力資源管理它是廚房員工與餐飲企業(yè)之間的紐帶,最終目的是為了餐飲企業(yè)能夠更加有效地組織生產(chǎn)、降低經(jīng)營成本、提高社會知名度,對餐飲企業(yè)今后的持續(xù)發(fā)展起著極其重要的作用。
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[9]葉生.《仁本管理:中國式人力資源戰(zhàn)略實(shí)操全錄》.中國發(fā)展出版社.2005.1
[論文關(guān)鍵詞]餐飲業(yè)；人力資源管理；服務(wù)員；薪酬管理
隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為我國的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，特別特別是餐飲業(yè)的擴(kuò)充，吸引了大量的勞動力就業(yè)，餐飲業(yè)服務(wù)員的隊(duì)伍日益發(fā)展壯大。餐飲業(yè)是一個勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，做好服務(wù)員的人力資源管理在餐飲業(yè)管理經(jīng)營中顯得尤為重要。事實(shí)上，現(xiàn)階段餐飲業(yè)服務(wù)員的人力資源管理制度缺乏科學(xué)性，有失公平性，不注重對餐飲企業(yè)服務(wù)員的激勵作用。因此，如何合理并公平地設(shè)計餐飲業(yè)服務(wù)員的的人力資源管理制度，激發(fā)員工的的積極性，提高員工的對企業(yè)的歸屬感，降低服務(wù)員的離職率就成了一個很重要的問題。
一、餐飲業(yè)服務(wù)員的特征
1.年齡偏小，一般來自于農(nóng)村。由于餐飲業(yè)招聘時一般要求年齡不超過25歲，所以服務(wù)員年齡一般在20歲左右。目前，餐飲業(yè)服務(wù)員一般屬于90年左右出生的，城市里90年左右出生的收人壓力較小，大部分都不愿意從事服務(wù)員的工作，從事服務(wù)員工作的一般是來自于老少邊窮地區(qū)的，這些地區(qū)的年青人沒有上大學(xué)之后，進(jìn)人城市打工的首選就是服務(wù)員行業(yè)。
2.學(xué)歷低，整體素質(zhì)不高。根據(jù)社會相關(guān)人力資源調(diào)查資料顯示，餐飲業(yè)服務(wù)員初中及以下學(xué)歷約占總?cè)藬?shù)的24%;高中學(xué)歷的約占總?cè)藬?shù)的71%;大專學(xué)歷(包括進(jìn)修取得的學(xué)歷)的占總?cè)藬?shù)的4.66%;本科學(xué)歷的僅占約總?cè)藬?shù)的0.34%。這是因?yàn)?，一方面是受我國文化觀念的影響，很多有本科學(xué)歷的人恥于從事服務(wù)員，一般在餐飲企業(yè)工作都選擇做管理層;另一方面從事服務(wù)員需要的是體力勞動，大部分的從業(yè)人員還沒有意識到低學(xué)歷所帶來的困難。
3.男女比例相差很大，根據(jù)統(tǒng)計，目前餐飲從業(yè)人員中，服務(wù)員男女比例為1:3.7。造成男女比例相差大的原因主要是企業(yè)在招聘服務(wù)員要求為女性，一是認(rèn)為女性比較細(xì)心和周到，較適合做服務(wù)工作，二是長久以來，顧客比較習(xí)慣女員為之服務(wù)。
二、餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理現(xiàn)狀
1.服務(wù)員流動性強(qiáng)，離職率高。據(jù)報道，餐飲業(yè)服務(wù)員流動率高達(dá)80%，這是因?yàn)椴惋嫎I(yè)一般不與服務(wù)員簽訂正式勞動合同，企業(yè)與服務(wù)員之間沒有穩(wěn)定的雇用關(guān)系。因此，在工作期間，餐飲業(yè)可以根據(jù)服務(wù)員的工作表現(xiàn)，企業(yè)的經(jīng)營好壞隨意的解雇服務(wù)員;服務(wù)員也可能因?yàn)橛衅渌酶咝交蛘攮h(huán)境更好的就業(yè)機(jī)會而隨時離開企業(yè)。導(dǎo)致餐飲業(yè)服務(wù)流失的原因有多方面的，經(jīng)過統(tǒng)計，依次得出流失的原因?yàn)?服務(wù)員想另尋發(fā)展、認(rèn)為薪酬偏低、自身違規(guī)違紀(jì)、勞動強(qiáng)度過大以及其他原因。
2.服務(wù)員工作強(qiáng)度大且工作時間長。由于工作性質(zhì)的原因，服務(wù)員每天從早上9點(diǎn)工作到晚上9點(diǎn)，中午一般會休息2個小時，工作時間長達(dá)10小時之多，其中站立時間達(dá)長6小時。在顧客進(jìn)餐時，服務(wù)員是一刻不停地忙碌著，在周末和節(jié)假日，或是有承接宴席時，服務(wù)員一般幾乎要有分身術(shù)才能忙碌得過來，可見服務(wù)員的工作強(qiáng)度之大。
3.薪酬管理不科學(xué)，缺乏公平性。在對餐飲業(yè)服務(wù)員的離職調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，決定服務(wù)員離職的所有要素中，最重要的影響要素就是薪酬水平。餐飲企業(yè)管理者認(rèn)為，市場上的人才很多，對薪酬管理不是很積極對待，一般采取聽之任之的態(tài)度，更多地依賴經(jīng)驗(yàn)化管理。薪酬是指企業(yè)支持給服務(wù)員物質(zhì)和非物質(zhì)的總和，包括基本工資和獎金、福利三個層次，但是餐飲企業(yè)服務(wù)員一般只有基本工資，即使有獎金也少之又少，更談不上福利，幾乎所有的餐飲企業(yè)都沒有給服務(wù)員辦理養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險。薪酬計量沒有和績效掛勾，做得好和做得壞沒有區(qū)別，缺乏公平性，并且往往是根據(jù)規(guī)章制度罰得多，獎得少，嚴(yán)重挫敗服務(wù)的工作積極性。
4.職業(yè)發(fā)展?jié)摿π?。服?wù)從事的都是簡單的體力勞動工作，企業(yè)一般沒有進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)員的職業(yè)生涯相對于其它職業(yè)來說比較短，服務(wù)員如果沒有提升到管理層，由于年齡的關(guān)系，一般懷孕以后就不會從事服務(wù)員工作。服務(wù)員工作時間不長，企業(yè)也考慮到成本的原因，也沒有必要為服務(wù)員進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。
三、對餐飲業(yè)產(chǎn)生的影響
1.服務(wù)員高離職率影響餐飲業(yè)收益。餐飲業(yè)服務(wù)員大量離職，導(dǎo)致餐飲業(yè)出現(xiàn)用工荒，客戶進(jìn)店消費(fèi)卻沒有服務(wù)人員，這樣會流失了大量的客源。特別是在節(jié)假日和春節(jié)前后，都是餐飲業(yè)生意紅火的季節(jié)，據(jù)統(tǒng)計，在武漢這樣的城市，90%有一定規(guī)模經(jīng)營的餐飲企業(yè)客戶全部爆滿，像湖錦和太子這樣酒店翻臺率達(dá)到100%。如果在這樣的季節(jié)缺少服務(wù)員，那將會給餐飲企業(yè)帶來不可估量的損失。
2.服務(wù)員流動率過高，無法保證服務(wù)質(zhì)量，并且還會增加企業(yè)重置成本。適度的人才流動能優(yōu)經(jīng)企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，使企業(yè)充滿生機(jī)活力，但流動率過高，餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性將無法保證。企業(yè)也將陷人不斷招聘和培訓(xùn)管理的漩渦之中，大大地增加了人力資源管理成本。目前餐飲業(yè)人力資源管理人員不斷應(yīng)付有兩大問題:一是服務(wù)員的流失，總是在做招聘和培訓(xùn)這樣的工作，這樣的工作占了他們工作時問的90%以上;二是由于服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定所帶來的客戶投訴。
3.服務(wù)員流失將制約餐飲業(yè)的發(fā)展。隨著人們消費(fèi)觀念的改變，對餐飲業(yè)的要求越來越高，餐飲業(yè)的競爭越來越大，餐飲企業(yè)需要從基層的服務(wù)員中培養(yǎng)人才，因?yàn)樗麄兏孟M(fèi)者，懂得如何管理經(jīng)營，如何引領(lǐng)消費(fèi)者潮流。由于觀念上的誤差，餐飲業(yè)很難吸引優(yōu)秀的人才進(jìn)人企業(yè)擔(dān)任管理者，所以很多企業(yè)選擇從服務(wù)員中培養(yǎng)管理人才，服務(wù)員大量流失，企業(yè)想培養(yǎng)人才也無從下手?，F(xiàn)代企業(yè)競爭就是人才的競爭，餐飲業(yè)也不外。留不住優(yōu)秀的服務(wù)員，是目前餐飲企業(yè)面臨的共同難題。
四、應(yīng)對餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理對策
餐飲業(yè)是服務(wù)行業(yè)，所提供的是對人的服務(wù)?，F(xiàn)如今餐飲行業(yè)競爭越來越激烈，如何有效地提高企業(yè)的人力資源管理水平，是餐飲企業(yè)經(jīng)營管理的重中之重。餐飲行業(yè)的競爭就是人才的競爭，提高服務(wù)員對企業(yè)的忠誠度，增加服務(wù)的滿意度，為餐飲企業(yè)留住人才，增強(qiáng)企業(yè)的外部競爭力，吸引人才進(jìn)人餐飲行業(yè)是目前餐飲企業(yè)魚待解決的問題。
1.樹立科學(xué)的企業(yè)人力資源管理理念。餐飲企業(yè)要走出傳統(tǒng)的人事管理的誤區(qū)，必須從觀念上有所突破，樹立人力資源是企業(yè)第一資源，人力資本是企業(yè)第一資本的觀念。管理者應(yīng)由傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)型轉(zhuǎn)為管理服務(wù)型;服務(wù)員應(yīng)由實(shí)用型轉(zhuǎn)為發(fā)展型;服務(wù)員的培訓(xùn)應(yīng)由應(yīng)急型轉(zhuǎn)為終身有用型;待遇應(yīng)由工資制度轉(zhuǎn)為薪酬制度。只有觀念上改變了，才能開展企業(yè)人力資源管理的其他工作。
2.服務(wù)員的引進(jìn)。一方面，大部分餐飲企業(yè)目前對服務(wù)員的年齡依然有所限制;另一方面由于服務(wù)工作不穩(wěn)定，工作強(qiáng)度大，薪酬不科學(xué)，職業(yè)發(fā)展前景小的各種因家，餐飲企業(yè)服務(wù)員缺少已經(jīng)非常明顯。所以餐飲企業(yè)管理者可以放寬用人的標(biāo)準(zhǔn)，不能局限只用年經(jīng)服務(wù)員，可以適當(dāng)考慮將年齡放寬，引進(jìn)一些下崗企業(yè)的員工來餐飲行業(yè)從事服務(wù)員的工作。另外，企業(yè)還可以和幾個中專院校、培訓(xùn)學(xué)校建立合作關(guān)系，引進(jìn)這樣的服務(wù)員，不僅可以為社會解決就業(yè)問題，增加餐飲企業(yè)的知名度，還可為企業(yè)引進(jìn)年輕有活力、素質(zhì)相對較高的服務(wù)員，填補(bǔ)高學(xué)歷畢業(yè)生不愿從事服務(wù)員工作的空白。
3.服務(wù)員的培養(yǎng)。服務(wù)員的特征是學(xué)歷低，素質(zhì)普遍不高，所以對服務(wù)員的培訓(xùn)應(yīng)該是全方面的，不應(yīng)該只有儀容儀表和操作流程這樣一些應(yīng)急型的培訓(xùn)。管理者應(yīng)對服務(wù)員介紹企業(yè)的背景、文化、理念、愿景以及教他如何做好一個餐飲人，這樣指明了企業(yè)的發(fā)展方向與空間，同時也預(yù)示著服務(wù)員的發(fā)展空間。企業(yè)讓服務(wù)員感受到成為這個企業(yè)中的一員，有強(qiáng)烈的歸屬感，承擔(dān)著企業(yè)的使命，感受到在企業(yè)之中的自豪，能與企業(yè)一起合作，共創(chuàng)企業(yè)未來，充滿了自信。讓服務(wù)員不把餐飲企業(yè)做為人生的釋站，而是把這份工作當(dāng)作一輩子的事業(yè)。
