時(shí)間：2022-05-18 12:39:28
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【關(guān)鍵詞】 護(hù)士長；人性化管理；護(hù)理管理
護(hù)理管理是一種行為，一種模式，其管理過程直接影響護(hù)理質(zhì)量。護(hù)士長是臨床一線的護(hù)理管理者,其要具備良好的自身素質(zhì)、道德修養(yǎng)、嫻熟的技術(shù)水平、有科學(xué)的創(chuàng)新精神及人性化的護(hù)理管理理念,才才能使護(hù)理質(zhì)量不斷提高,護(hù)理服務(wù)更加完善、患者更加滿意?，F(xiàn)將護(hù)士人性化管理在護(hù)理管理中的作用總結(jié)如下。
1 人性化管理理念
人性化管理是以人為本的管理,要正視人的需求,肯定人的合理性,維護(hù)人的自身價(jià)值。實(shí)現(xiàn)人性化管理的關(guān)鍵在于要把護(hù)士當(dāng)成一個(gè)有思想、有情感、有血有肉的人去關(guān)心,給予充分的尊重、理解、信任和關(guān)心,同時(shí)創(chuàng)造一個(gè)能使護(hù)士實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的、舒適的展示平臺(tái),讓其認(rèn)識自己在護(hù)理工作中所處的位置及承擔(dān)的責(zé)任。熱情關(guān)心醫(yī)療對象,人性化管理首先要從形成良好的行政管理工作作風(fēng)抓起,樹立高效能的管理念。
2 人性化管理的措施
2.1 溫情激勵(lì) 及時(shí)了解掌握班組每個(gè)成員的精神和心理狀態(tài)，消除護(hù)士因情緒壓抑等不良因原而形成潛在的影響安全質(zhì)量的因素；耐心、關(guān)心每位護(hù)士,解決護(hù)士的后顧之憂,這樣她們才能安心工作,更好地服務(wù)于患者；對高年資護(hù)士采取尊重、引導(dǎo)參與管理的方式；對低年資護(hù)士采取鼓勵(lì)、互助、愛護(hù)的方式；下夜班坐式交班，既緩解了夜班護(hù)士的身體和心理的壓力，同時(shí)提高了交班質(zhì)量。
2.2 建立考核制度 鼓勵(lì)護(hù)士多參與院內(nèi)組織的各項(xiàng)比賽，同時(shí)也作為考核項(xiàng)目，既在鍛煉中得到提高，也達(dá)到了培訓(xùn)的目的。對于取得成績的護(hù)士，不但給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，根據(jù)獲獎(jiǎng)排次同時(shí)給予休假獎(jiǎng)勵(lì)。針對患者實(shí)施人性化服務(wù)提出新舉措的護(hù)士，重點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)，從而激勵(lì)護(hù)士全面參與。
2.3 民主管理 護(hù)士長要聽取醫(yī)護(hù)人員、患者、陪護(hù)人員及來訪者的建議及意見,每月做滿意度調(diào)查1次,對滿意度高的給予獎(jiǎng)勵(lì),對不滿意的護(hù)士給予批評教育。護(hù)士長在日常管理中，依靠個(gè)人力量是無法將各項(xiàng)管理事務(wù)面面俱到的。不要忽略科室內(nèi)他人的能力，勇于讓全體護(hù)理人員共同參與管理，這樣更便于護(hù)士長監(jiān)督管理，同時(shí)發(fā)揮了護(hù)理人員的潛能。護(hù)士長要信任身邊的每一位護(hù)士，使她們感到自己受到重視，從而發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)勢。
2.4 激勵(lì)措施 在日常護(hù)理工作、滿意度調(diào)查、出院患者隨訪中,每月評選出患者最滿意的護(hù)士,在科室護(hù)理人員中形成了一個(gè)比、學(xué)、趕、幫、超的風(fēng)氣,使每個(gè)護(hù)士都有一顆積極向上的心理,提高了工作效率及護(hù)理工作質(zhì)量。
2.5 關(guān)愛措施 在生活中注意細(xì)節(jié)，生病給予問候和照顧;家庭有困難給以幫助;工作中有困惑給予開導(dǎo)。護(hù)士長要規(guī)范護(hù)士的生活行為,如言談舉止、聲調(diào)、語氣、眼神,說話要有涵養(yǎng)。通過我科護(hù)士的共同努力,科室醫(yī)護(hù)、醫(yī)護(hù)患關(guān)系和諧,每位護(hù)士都以科為家,增加了護(hù)理人員的凝聚力,齊心協(xié)力地做好科里的護(hù)理工作。
2.6 寬容待人 當(dāng)護(hù)理人員發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，除了積極迅速處理事件所帶來的后果，更要找到發(fā)生差錯(cuò)的原因。不要一味的批評護(hù)士，每個(gè)差錯(cuò)的背后，定然體現(xiàn)了管理的不足，所以要共同檢討。同時(shí)護(hù)士長應(yīng)注意批評的方式，避免打擊護(hù)士的積極性，以免傷害其自尊心。
2.7 善于聽取他人意見 年輕的護(hù)理人員頭腦靈活，護(hù)士長應(yīng)善于聽取他人意見。應(yīng)以公開的形式建立“護(hù)士長檢查記錄表”，讓護(hù)士了解每日、每周、每月護(hù)士長所關(guān)注的問題，及工作中出現(xiàn)的問題，共性問題共同探討，個(gè)性原則性問題單獨(dú)對話。避免了護(hù)士長單方面了解情況，讓護(hù)士產(chǎn)生背后考核的想法；將班組文化建設(shè)融入到護(hù)理管理中去。
3 小結(jié)
護(hù)士長在護(hù)理管理中運(yùn)用人性化管理的目的是充分調(diào)動(dòng)每位護(hù)士的積極性,使護(hù)士能夠最大限度地發(fā)揮自己的積極性、主動(dòng)性及自我管理、自我約束的意識。護(hù)士長要在不斷摸索中讓她們的能力不斷釋放，不要輕易放棄任何一個(gè)護(hù)士，始終讓她們感到集體的重要。護(hù)士長要將護(hù)士的思想感情與護(hù)理工作聯(lián)系起來,并給其創(chuàng)造良好的、和諧的工作環(huán)境;同時(shí)滿足護(hù)理人員對自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)的心理需求,最終營造一個(gè)健康向上的護(hù)理團(tuán)隊(duì)。通過人性化管理,護(hù)理人員組成一個(gè)團(tuán)結(jié)、積極向上的護(hù)理團(tuán)隊(duì),從而確保護(hù)理質(zhì)量的提高、患者滿意度增加。
參 考 文 獻(xiàn)
［1］ 鄭守華.人性化護(hù)理在護(hù)士長管理中的應(yīng)用.護(hù)士研究,2007,21(11C):30753076.
［2］ 付列花,李芳花.護(hù)理管理者應(yīng)重視人性化管理.現(xiàn)代護(hù)理，2008，8：76.
原文
電子商務(wù)（EC）是一個(gè)全新的概念，它描述了通過包括因特網(wǎng)在內(nèi)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來購買、銷售和交換產(chǎn)品、服務(wù)和信息的過程。電子商務(wù)是各種通過電子方式而不是面對面方式完成的交易。
電子商務(wù)是信息技術(shù)的高級應(yīng)用，用來增強(qiáng)貿(mào)易伙伴之間的商業(yè)關(guān)系。電子商務(wù)是一種以信息為基礎(chǔ)的商業(yè)構(gòu)想的實(shí)現(xiàn)，用來提高貿(mào)易過程中的效率。
電子商務(wù)是商業(yè)的新模式，各行業(yè)的企業(yè)都將通過網(wǎng)絡(luò)連接在一起，使得各種現(xiàn)實(shí)與虛擬的合作都成為可能。一個(gè)供應(yīng)鏈上的所有企業(yè)都可以成為一個(gè)協(xié)調(diào)的合作整體，企業(yè)的雇員也可以參與到供應(yīng)商的業(yè)務(wù)流程中。零售商的銷售終端可以自動(dòng)與供應(yīng)商連接，不再需要采購部門的人工環(huán)節(jié)，采購定單會(huì)自動(dòng)被確認(rèn)并安排發(fā)貨。
企業(yè)也可以通過全新的方式向顧客提供更好的服務(wù)，這不再是大企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)的構(gòu)想。互聯(lián)網(wǎng)為中小企業(yè)提供了一個(gè)新的發(fā)展機(jī)會(huì)，任何企業(yè)都可能與世界范圍內(nèi)的供應(yīng)商或顧客建立業(yè)務(wù)關(guān)系。信息的有效利用成為新經(jīng)濟(jì)模式中企業(yè)增強(qiáng)競爭力的重要手段，電子商務(wù)必將成為基本的貿(mào)易與通訊手段。
1.2電子商務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展
1.2.1電子商務(wù)產(chǎn)生的條件
電子商務(wù)最早產(chǎn)生于60年代，發(fā)展于90年代，其產(chǎn)生和發(fā)展的重要條件主要是：
⑴計(jì)算機(jī)的廣泛應(yīng)用
近30年來，計(jì)算機(jī)的處理速度越來越快，處理能力越來越強(qiáng)，價(jià)格越來越低，應(yīng)用越來越廣泛，這為電子商務(wù)的應(yīng)用提供了基礎(chǔ)。
⑵網(wǎng)絡(luò)的普及和成熟
由于INTERNET逐漸成為全球通信與交易的媒體，全球上網(wǎng)用戶呈級數(shù)增長趨勢，快捷、安全、低成本的特點(diǎn)為電子商務(wù)的發(fā)展提供了應(yīng)用條件。
⑶信用卡的普及應(yīng)用
信用卡以其方便、快捷、安全等優(yōu)點(diǎn)而成為人們消費(fèi)支付的重要手段，并由此形成了完善的全球性信用卡計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)支付與結(jié)算系統(tǒng)，使“一卡在手、走遍全球”成為可能，同時(shí)也為電子商務(wù)中的網(wǎng)上支付提供的重要的手段......
目錄
1電子商務(wù)概述
2石家莊電瓷廠電子商務(wù)的應(yīng)用
參考資料
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[15]董金祥,陳剛客戶關(guān)系管理浙江大學(xué)出版社2002.7
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關(guān)鍵詞：企業(yè)管理負(fù)激勵(lì)應(yīng)用
激勵(lì)制度是現(xiàn)代企業(yè)制度的核心內(nèi)容之一，是確立企業(yè)核心競爭力的基石，是企業(yè)管理中的重要組成部分。管理學(xué)中激勵(lì)是指主管人員促進(jìn)、誘導(dǎo)下級形成動(dòng)機(jī)，并引導(dǎo)行為指向目標(biāo)的活動(dòng)過程。企業(yè)效益的高低與員工的努力程度是成正比的，為了能夠讓員工在工作中取得更大的績效，就需要利用一切激勵(lì)因素來調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，充分發(fā)揮他們的工作潛能，在工作中取得更大的績效，從而提高工作效率，使得工作目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，這就需要各種有效的激勵(lì)。本文主要談?wù)勜?fù)激勵(lì)在企業(yè)經(jīng)營管理中的應(yīng)用。
一、負(fù)激勵(lì)的含義
從性質(zhì)上來劃分，激勵(lì)機(jī)制包括正激勵(lì)(獎(jiǎng)賞性激勵(lì))和負(fù)激勵(lì)(懲罰性激勵(lì))兩種。負(fù)激勵(lì)與正激勵(lì)的概念最早出現(xiàn)在新行為主義學(xué)派“行為定向”的激勵(lì)理論中，也稱正強(qiáng)化與負(fù)強(qiáng)化。正激勵(lì)是指用對員工的某種行為給予肯定、支持、鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)等各種有效的方法去調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，使這種行為能夠更加鞏固和加強(qiáng)，并持續(xù)有效的進(jìn)行下去，以滿足個(gè)人需要，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。負(fù)激勵(lì)是對個(gè)體違背組織目標(biāo)的非期望行為給予否定、制止和懲罰，使之弱化和消失，使個(gè)體積極性朝著有利于個(gè)體需要滿足和組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的方向轉(zhuǎn)移、發(fā)展。它是通過對人的錯(cuò)誤動(dòng)機(jī)和錯(cuò)誤行為進(jìn)行壓抑和制止，促使其幡然悔悟，改弦更張，對不好的事物進(jìn)行反方向激勵(lì)的方法。為了激勵(lì)員工，一些公司、企業(yè)多是“正負(fù)兼施”。
二、負(fù)激勵(lì)理論
正、負(fù)激勵(lì)存在的共同基礎(chǔ)是行為修正理論，認(rèn)為人的動(dòng)機(jī)可以通過刺激被激發(fā)出來。美國哈佛大學(xué)心理學(xué)教授斯金納認(rèn)為，人的行為會(huì)因外部環(huán)境刺激的變化而進(jìn)行調(diào)節(jié)，也就是說刺激可以改變行為。積極行為發(fā)生后如果立即用物質(zhì)或精神的激勵(lì)(即正激勵(lì))來肯定這種行為，積極行為就會(huì)感到有益而增加這種行為的頻率;相反，消極行為發(fā)生后，給予某些人不喜歡的對待或者取消某些喜愛的東西(即負(fù)激勵(lì))，消極行為就會(huì)感到危險(xiǎn)而減少頻次，甚至消失。而且員工會(huì)根據(jù)自身情況對激勵(lì)因素做出不同的選擇，因此組織無論采用哪一種激勵(lì)方式(正向或負(fù)向)都必須充分考慮員工主觀選擇性的不同情況，這樣才會(huì)收到較好的激勵(lì)效果。
三、負(fù)激勵(lì)的作用
(一)負(fù)激勵(lì)是控制員工行為的“警戒線”
企業(yè)一般都設(shè)有日常的行為準(zhǔn)則、管理制度等，違反了這個(gè)準(zhǔn)則、制度就會(huì)受到一定的制裁。負(fù)激勵(lì)的手段和措施在大部分企業(yè)的管理制度中都會(huì)有體現(xiàn)。負(fù)激勵(lì)作為一條“警戒線”，能起到控制員工行為的作用。
任何一個(gè)新員工進(jìn)入企業(yè)，都要先學(xué)習(xí)企業(yè)有關(guān)的行為準(zhǔn)則和管理制度等，明確在企業(yè)中什么是不被允許的、什么是被禁止的，以及違反規(guī)則的后果。例如，在制度中規(guī)定“上班遲到或早退一次處罰50元”，則所有的員工都知道上班不能遲到早退，否則將會(huì)被處罰(已請假的除外)。正常情況下，員工都會(huì)按時(shí)上下班。管理者應(yīng)用了負(fù)激勵(lì)的約束機(jī)制，就管住了整個(gè)企業(yè)的勞動(dòng)紀(jì)律，可見這條“警戒線”多么重要
(二)負(fù)激勵(lì)可以起到以儆效尤的作用
負(fù)激勵(lì)制度是約束員工行為的“警戒線”，但并不是所有的員工都會(huì)自覺地遵守，總會(huì)有一兩個(gè)人由于不重視或者由于意外而觸犯了規(guī)則。當(dāng)這些員工逾越這條“警戒線”時(shí)，將會(huì)得到相應(yīng)的處罰。而這種處罰是強(qiáng)制性的，并且常常予以公告，可以起到殺一儆百，以儆效尤的作用。例如，有人上班遲到，企業(yè)當(dāng)月即對此人執(zhí)行處罰50元并予以公告。這樣就會(huì)使員工意識到，這種負(fù)激勵(lì)的手段不是擺設(shè)，是必須不折不扣地執(zhí)行的，可以使員工真正接受企業(yè)的管理制度，對企業(yè)制度規(guī)則產(chǎn)生真正的敬意和嚴(yán)肅態(tài)度。在潛移默化下，員工就會(huì)自覺不自覺地接受這種負(fù)激勵(lì)制度的約束，從而使員工提高對自我行為的約束和管理，維護(hù)企業(yè)的勞動(dòng)紀(jì)律。
(三)負(fù)激勵(lì)具有對行為的矯正和教育作用
運(yùn)用負(fù)激勵(lì)不僅可以限制錯(cuò)誤的不良動(dòng)機(jī)和行為，而且可以達(dá)到改造動(dòng)機(jī)，修正行為，最終起到矯正和教育的作用。由于負(fù)激勵(lì)意味著懲罰，意味著要接受多重打擊(物質(zhì)損失、精神損失、名譽(yù)損失)，這就會(huì)使每個(gè)人深刻理解遭受懲罰的痛苦，更加重視負(fù)激勵(lì)的規(guī)則，時(shí)刻提醒自己不要去觸犯。企業(yè)正是通過負(fù)激勵(lì)的方式，使員工從心理上產(chǎn)生影響進(jìn)而達(dá)到影響其行為的目的。比如遲到的是一個(gè)管理干部，被處罰50元并公告，就會(huì)很擔(dān)心員工對他的認(rèn)識改變，對他產(chǎn)生巨大的心理影響，同時(shí)也會(huì)促進(jìn)其本人和其他員工自覺遵守企業(yè)各項(xiàng)制度和行為準(zhǔn)則。負(fù)激勵(lì)只是對少數(shù)觸碰“警戒線”的人的處罰，目的是使大多數(shù)人遵守企業(yè)的“游戲規(guī)則”，可以促使行為加速改進(jìn)，其達(dá)到的激勵(lì)效果有時(shí)甚至可以超過正面強(qiáng)化的作用。
曾有一份研究報(bào)告認(rèn)為，當(dāng)前人事管理工作中的“職務(wù)能上不能下、工資能增不能減，年度考核只有優(yōu)秀、稱職，沒有或極少數(shù)不稱職”等諸多現(xiàn)象的產(chǎn)生，源于沒有負(fù)激勵(lì)制度或有負(fù)激勵(lì)制度但沒有很好地執(zhí)行造成的。負(fù)激勵(lì)措施或手段都是為規(guī)范員工行為、為企業(yè)管理行為服務(wù)的，如果沒有這些負(fù)激勵(lì)的措施，或者有了負(fù)激勵(lì)的措施卻沒有認(rèn)真地去落實(shí)，對員工的錯(cuò)誤行為放任自流，最終會(huì)導(dǎo)致整個(gè)企業(yè)缺乏激情與活力，扼殺員工的積極性和創(chuàng)造性，可想而知一個(gè)企業(yè)將會(huì)是怎樣的命運(yùn)。四、負(fù)激勵(lì)在運(yùn)用中應(yīng)注意的問題
負(fù)激勵(lì)必須因人、因事、因時(shí)合理地使用，才能起到事半功倍的效果。而且負(fù)激勵(lì)在執(zhí)行時(shí)也不同于正激勵(lì)，正激勵(lì)通常偏向于“錦上添花”，有少許偏差，員工不會(huì)太在意;但是負(fù)激勵(lì)則不同，一旦產(chǎn)生偏差，員工就會(huì)斤斤計(jì)較，嚴(yán)重的還會(huì)導(dǎo)致企業(yè)管理者的權(quán)威受損，甚至導(dǎo)致企業(yè)管理制度形同虛設(shè)。負(fù)激勵(lì)的執(zhí)行難度大，必須更為準(zhǔn)確和適當(dāng)，否則將產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)，因此負(fù)激勵(lì)在執(zhí)行過程中一定要注意以下問題：
(一)負(fù)激勵(lì)一定要公平、公正
激勵(lì)的公正性至關(guān)重要，領(lǐng)導(dǎo)稍有偏心，員工都會(huì)敏銳地感覺到，引起議論和抵觸情緒，這可能使公司前期的激勵(lì)措施前功盡棄。負(fù)激勵(lì)公平要求企業(yè)遵循社會(huì)的公平規(guī)范，或員工普遍接受的負(fù)激勵(lì)措施，在制度面前人人平等，不能因人而異。例如一個(gè)員工遲到，決不能因?yàn)樵搯T工是某領(lǐng)導(dǎo)的家人，抑或是和自己關(guān)系很鐵的朋友而放棄對其的處罰，否則企業(yè)所有的制度將會(huì)流于形式，管理必然陷入混亂狀態(tài)。
創(chuàng)造一個(gè)公正、公平的激勵(lì)機(jī)制，讓員工有一種信賴感，覺得對任何一個(gè)人的負(fù)激勵(lì)都是合乎情理的、公正的，員工們才會(huì)接受這種負(fù)激勵(lì)。公平、公正體現(xiàn)在365天如一日，一次的寬容、一次不按制度辦事、對一個(gè)人的例外，都會(huì)造成1>365的后果。同時(shí)負(fù)激勵(lì)措施的實(shí)施過程一定要做到公開化和民主化，對每一次不符合組織目標(biāo)的行為都應(yīng)及時(shí)地給予處罰。
(二)企業(yè)管理者要以身作則
作為企業(yè)的管理者，要以身作則，嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度和行為準(zhǔn)則。管理者一旦違反了制度，也和普通員工一樣要受到處罰。而且在員工受到處罰的時(shí)候，管理者也要負(fù)起相應(yīng)的管理責(zé)任，受到相應(yīng)的處罰，讓員工心服口服。比如在電力行業(yè)，日常管理中采用《月度經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦法》和《違章記分管理辦法》，這兩個(gè)辦法對員工的行為做了詳細(xì)的界定，絕大多數(shù)是負(fù)激勵(lì)的措施。其中有一部分是下一級員工受到處罰，上級管理者要受到一定的連帶處罰。通過多年的實(shí)踐證明，這兩個(gè)辦法是行之有效的。
(三)正確把握負(fù)激勵(lì)的力度和尺度
現(xiàn)代管理理論和實(shí)踐表明，負(fù)激勵(lì)會(huì)給員工造成不安全感，同時(shí)還可能造成員工與上司的關(guān)系緊張，同事間關(guān)系復(fù)雜，更嚴(yán)重的甚至?xí)茐钠髽I(yè)的凝聚力。
因此負(fù)激勵(lì)的運(yùn)用一定要注意把握一個(gè)“度”，過于嚴(yán)厲的負(fù)激勵(lì)措施容易傷害員工的感情，使員工整天處于戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的狀態(tài)，一不留神就會(huì)觸碰到“高壓線”，容易抹殺員工的積極性和創(chuàng)新能力，甚至?xí)箚T工遠(yuǎn)離該企業(yè);負(fù)激勵(lì)措施過輕，處罰與不處罰差不多，又會(huì)使員工不當(dāng)回事，起不到震懾作用，也達(dá)不到預(yù)期的目的。例如，對于銷售人員的考核，業(yè)務(wù)量的設(shè)置一定要準(zhǔn)確適當(dāng)。通常情況下，設(shè)置的量要使大多數(shù)人通過努力都能完成，如果業(yè)務(wù)量過大、要求過高，一旦未完成就要受到嚴(yán)厲的處罰，那么銷售人員的積極性將大大受挫，很可能造成銷售人員的跳槽或轉(zhuǎn)崗。
(四)負(fù)激勵(lì)的應(yīng)用要注意方式、方法
負(fù)激勵(lì)機(jī)制的作用能否得到有效的發(fā)揮，關(guān)鍵在于運(yùn)用得是否得當(dāng)。企業(yè)在實(shí)施負(fù)激勵(lì)措施時(shí)應(yīng)該區(qū)分情況和對象，采取適當(dāng)?shù)姆绞胶头椒ā?/p>
管理者要注意選擇最能對激勵(lì)對象起作用的那一時(shí)刻，選在對激勵(lì)對象起有效作用的地點(diǎn)，并且合理運(yùn)用談話的藝術(shù)和技巧等，使接受處罰的員工能真正認(rèn)識到自己的錯(cuò)誤所在，心甘情愿地接受組織的處罰。以此來達(dá)到促進(jìn)其反省，從而自覺改正其不良行為的目的。
五、結(jié)語
企業(yè)的發(fā)展離不開人的創(chuàng)造力和積極性，因此企業(yè)一定要重視對員工的激勵(lì)，綜合運(yùn)用多種激勵(lì)機(jī)制，把激勵(lì)的手段和目的結(jié)合起來，真正建立起適應(yīng)企業(yè)特點(diǎn)、時(shí)代特點(diǎn)和員工需求的開放的激勵(lì)體系，使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地。作為激勵(lì)機(jī)制的重要組成部分，負(fù)激勵(lì)已經(jīng)得到人們越來越廣泛的重視。加強(qiáng)和逐步完善管理制度中的負(fù)激勵(lì)，可以約束企業(yè)員工的不良行為，將他們的行為進(jìn)行合理地規(guī)范，從而為充分激發(fā)企業(yè)員工的潛能，極大地調(diào)動(dòng)人們的工作積極性和創(chuàng)造性提供前提。所以說，現(xiàn)行的企業(yè)員工管理制度離不開有效的負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在企業(yè)內(nèi)部營造出健康、樂觀、積極向上的文化氛圍，增強(qiáng)企業(yè)員工的責(zé)任意識、敬業(yè)意識和團(tuán)結(jié)協(xié)作的意識，將企業(yè)需要與員工個(gè)人需要在最大程度上結(jié)合起來，是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的關(guān)鍵。
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1藥局網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)概述
該工程的藥品管理分系統(tǒng)包括藥庫管理模塊，藥房庫存管理模塊，科室小藥柜模塊，中心擺藥模塊，處方錄入模塊，處方發(fā)藥模塊，處方打印模塊，綜合查尋模塊，以及自己開發(fā)供靜脈輸液配制中心使用的輸液標(biāo)簽打印模塊。根據(jù)我院及藥局的實(shí)際情況和網(wǎng)絡(luò)布線情況，藥局工作站的分布為:藥庫2臺(tái)，門急診藥房2臺(tái)，中藥房1臺(tái)，住院藥房2臺(tái)，靜脈輸液配制中心2臺(tái)。
藥局各部門的模塊配制根據(jù)實(shí)際的工作性質(zhì)而定，藥庫的配置為:藥庫管理模塊，綜合查尋模塊。住院藥房的配置為:藥房庫存管理模塊，科室小藥柜模塊，中心擺藥模塊，處方錄入模塊。門診藥房的配制為:藥房庫存管理模塊，處方錄入模塊，處方發(fā)藥模塊，處方打印模塊。中藥房的配置為:藥房庫存管理模塊，處方錄入模塊，處方發(fā)藥模塊，處方打印模塊。靜脈輸液配制中心的配置為:中心擺藥模塊，輸液標(biāo)簽打印模塊。各模塊功能上相互獨(dú)立，各工作部門間可以相互組合以適應(yīng)自己的要求。各部門以不同的部門代碼使用相同的模塊就可區(qū)分各自的操作，如藥房庫存管理模塊在門診藥房，中藥房，住院藥房都有，它們可以各自向藥庫申請領(lǐng)藥，便于工作。
采用計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)有十分明顯的優(yōu)點(diǎn)，在藥品管理方面，如采用人工管理藥庫，往往不能準(zhǔn)確知道各種藥品的庫存數(shù)量、各個(gè)科室的消耗量，難以制定出合理的采購計(jì)劃，造成供應(yīng)不及時(shí)，同時(shí)無法對藥品的有效期進(jìn)行嚴(yán)格管理，從而造成過期浪費(fèi);采用計(jì)算機(jī)管理藥品后，由于數(shù)量完全在控制之下，為加強(qiáng)內(nèi)部職員管理提供了有力的工具，不僅可以減少無意的浪費(fèi)，還可以杜絕工作人員的私用和盜用。在住院部收費(fèi)方面，由于采用“交押金-記帳-結(jié)算”的工作方式，在沒有采用計(jì)算機(jī)時(shí)，不能及時(shí)統(tǒng)計(jì)出每個(gè)病人所用的費(fèi)用是否已經(jīng)超過所交押金，會(huì)造成許多欠款，給醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理帶來麻煩;同時(shí)，由于帳單明細(xì)匯總后才能記帳，常常造成漏記和錯(cuò)記，不僅給醫(yī)院帶來損失，而且造成醫(yī)院同病人之間不必要的矛盾。采用計(jì)算機(jī)管理住院收費(fèi)后，每一筆費(fèi)用的使用，均及時(shí)記入電腦系統(tǒng)中，從根本上杜絕了漏帳;同時(shí)，可立即查出病人所交押金和所用的費(fèi)用，及時(shí)催交押金，防止欠款。在提高服務(wù)質(zhì)量方面，計(jì)算機(jī)應(yīng)用于門診和住院管理系統(tǒng)，醫(yī)院各個(gè)部門之間的信息交流在網(wǎng)絡(luò)中完成，不再需要依靠病人來回走動(dòng)來傳遞信息，減少了病人看病的環(huán)節(jié)，方便了病人;同時(shí)，整個(gè)管理更加規(guī)范化、科學(xué)化，能夠提高工作效率，提高醫(yī)療水平，從而整體提高全院的服務(wù)質(zhì)量。
2藥品管理系統(tǒng)的主要模塊
2.1藥庫庫存管理模塊
2.1.1建立藥品字典如藥品名稱、規(guī)格，醫(yī)療保險(xiǎn)信息中的醫(yī)療保險(xiǎn)類別、報(bào)銷標(biāo)志等。
2.1.2建帳入庫主要是錄入或自動(dòng)獲取藥品名稱、規(guī)格、批號、價(jià)格、生產(chǎn)廠家、供貨商、包裝單位、發(fā)藥單位等。
2.1.3藥品的出入庫管理可隨時(shí)生成各種藥品的入庫明細(xì)、出庫明細(xì)、盤點(diǎn)明細(xì)、調(diào)撥明細(xì)、報(bào)損明細(xì)、退藥明細(xì)以及上面各項(xiàng)的匯總數(shù)據(jù)?？勺粉櫢鱾€(gè)藥品的明細(xì)流水賬，可隨時(shí)查驗(yàn)任何一品種的庫存變化入、出、存明細(xì)信息，并支持藥品批次管理?？梢宰詣?dòng)接收科室領(lǐng)藥單功能，實(shí)行網(wǎng)上領(lǐng)藥。對毒麻藥品、精神種類藥品等特殊藥品藥均有特定的判斷識別處理。具有自動(dòng)生成采購計(jì)劃及采購單功能。
2.1.4藥品的調(diào)價(jià)及時(shí)調(diào)整藥品的價(jià)格，對不用的藥品實(shí)行停價(jià)。
2.1.5查詢統(tǒng)計(jì)可統(tǒng)計(jì)分析各藥房藥品消耗庫存，提供藥品的有效期管理、可自動(dòng)報(bào)警和統(tǒng)計(jì)過期藥品的品種種數(shù)和金額，并有庫存量提示功能，提供的核算功能。
2.2藥房庫存管理模塊
2.2.1入庫管理門診藥房、中藥房、住院藥房可向藥庫申領(lǐng)藥品，并入庫生成單據(jù)。
2.2.2出庫管理門診藥房、中藥房、住院藥房分別通過處方出庫，擺藥出庫，領(lǐng)藥出庫，各部門之間還可以通過領(lǐng)藥出庫相互領(lǐng)藥，解決了各部門間的借藥問題。
2.2.3查詢統(tǒng)計(jì)可對藥品出入庫數(shù)量、藥品的去向、藥品的庫存等進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)。
2.3處方發(fā)藥模塊主要功能包括:處方確認(rèn)發(fā)藥，處方查詢，處方退藥，工作量統(tǒng)計(jì)等功能。
2.4處方錄入模塊主要功能包括:處方錄入并計(jì)價(jià)。
2.5處方打印模塊在后臺(tái)打印處方，適用于不同的發(fā)藥模式。
2.6中心擺藥模塊
2.6.1自動(dòng)獲取藥品基本信息可自動(dòng)獲取藥品名稱、規(guī)格、價(jià)格、生產(chǎn)廠家、藥品劑型、住院患者的醫(yī)囑、藥品基本信息等。
2.6.2中藥擺藥模塊功能具有分別按患者的臨時(shí)醫(yī)囑和長期醫(yī)囑執(zhí)行確認(rèn)上帳功能，并自動(dòng)生成針劑、片劑、輸液、毒麻和其它等類型的擺藥單，同時(shí)追蹤各藥品的庫存及患者的押金等?？蛇M(jìn)行單日或多日擺藥。
2.6.3查詢統(tǒng)計(jì)對患者的醫(yī)囑和擺藥情況進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)。
2.7科室小藥柜模塊用于病區(qū)科室急救用藥或住院藥房夜間無值班時(shí)的用藥。
2.8輸液標(biāo)簽打印模塊主要用于靜脈輸液配制中心輸液標(biāo)簽的打印。
2.9綜合查尋模塊主要用于藥品的綜合查詢，包括各藥房的庫存，單個(gè)藥品的去向，查詢有關(guān)調(diào)價(jià)后的所有信息，包括現(xiàn)價(jià)、原價(jià)及增值情況。查詢有關(guān)調(diào)價(jià)后的所有信息，包括現(xiàn)價(jià)、原價(jià)及增值情況。
3藥品系統(tǒng)模塊應(yīng)用的體會(huì)
3.1藥品字典在藥品管理系統(tǒng)中，藥品字典是醫(yī)院所使用的所有藥品品種目錄的總稱，是極為重要的公用信息表，它包含了藥品的名稱、規(guī)格、單位、劑量、劑型、毒理分類、藥品價(jià)格、生產(chǎn)廠商等基本信息。它是藥品管理的基礎(chǔ)，也是臨床和收費(fèi)的重要依據(jù)。藥品字典的內(nèi)容越標(biāo)準(zhǔn)、越規(guī)范越好。藥品的正名應(yīng)以通用名為主，同時(shí)也可以引入別名，別名可以是藥品的商品名，便于醫(yī)生用藥，藥品的正、別名應(yīng)有編碼的對應(yīng)關(guān)系。藥品的規(guī)格應(yīng)反映藥品的含量信息，規(guī)格是描述所用，如25mg，規(guī)格一定要準(zhǔn)確，它涉及醫(yī)生的醫(yī)囑。藥品的單位要對應(yīng)劑型及規(guī)格的最小單位。藥品的最小單位劑量應(yīng)是最小的不可分包裝單位所含劑量。藥品的劑量單位應(yīng)對應(yīng)最小單位劑量的單位，如mg、ml、g等，最小單位劑量及劑量單位用于擺藥時(shí)計(jì)算擺藥量所用。藥品字典要有專人維護(hù)，要有延續(xù)性。
3.2藥品的庫存管理庫存管理是藥局的重要工作，藥庫要遵循藥品先入庫后出庫的原則，即使遇到科室急需的藥品，也必須根據(jù)發(fā)票入庫后才可發(fā)出，若不入庫，藥房領(lǐng)不到藥，臨床醫(yī)生下不了醫(yī)囑，而無法用藥。門診藥房或住院藥房的申請的領(lǐng)藥單須經(jīng)藥庫確認(rèn)后，才可轉(zhuǎn)化為出庫單，同時(shí)減少藥庫庫存;藥庫的出庫單也須經(jīng)門診藥房或住院藥房確認(rèn)后才會(huì)轉(zhuǎn)化為入庫單。藥房領(lǐng)藥時(shí)片劑、膠囊可以以盒、瓶領(lǐng)取，有利于藥庫做帳及盤點(diǎn);藥房入庫時(shí)以最小單位入庫，有利于住院藥房擺藥。
3.3中心擺藥擺藥中心人員從患者的臨時(shí)醫(yī)囑和長期醫(yī)囑信息從系統(tǒng)中提取擺藥信息，準(zhǔn)確計(jì)算出每個(gè)病人每日每餐的藥量，并且可按劑型分類，生成擺藥單，經(jīng)人工審核后，最后有打印機(jī)打出，擺藥人員按擺藥單將藥品擺出，由科室護(hù)士校對確認(rèn)后取走。擺藥單的人工審核除審查醫(yī)療合理性外，還要對計(jì)算出的數(shù)量進(jìn)行審核，看是否有誤。另外，對一些情況需人工干預(yù)，如不能自動(dòng)計(jì)算的藥品。原因包括:醫(yī)囑藥名不規(guī)范，藥品無庫存，醫(yī)囑頻次信息不能自動(dòng)處理（如每周1次）等。遇到這些情況往往需手工錄入名稱或指定數(shù)量。還有計(jì)算出的藥量與實(shí)際不符。如兒童用藥每次半片，計(jì)算機(jī)不能確定其實(shí)際消耗數(shù)量，如遇到外用藥，滴鼻、滴眼藥時(shí)，其劑量難以準(zhǔn)確計(jì)算，需手工糾正或錄入實(shí)際消耗量。對于特殊藥品、毒麻藥品等仍需憑特定的處方，從處方錄入模塊輸入相應(yīng)的數(shù)量。中心擺藥室是臨床科室所有藥品的總出口，也是臨床合理用藥的監(jiān)控站。新的擺藥模式充分發(fā)揮了擺藥人員的主觀能動(dòng)性，確保更準(zhǔn)確無誤的擺藥，為臨床科室提供更全面更優(yōu)質(zhì)科學(xué)的擺藥方法和規(guī)范、合理的操作程序，減輕了擺藥人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高了工作效率。
關(guān)鍵詞：電力營銷；管理信息系統(tǒng)；用電管理
隨著計(jì)算機(jī)及其網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展以及智能化電力管理的不斷應(yīng)用，越來越多的新技術(shù)被應(yīng)用到了電力營銷信息的管理工作中，在提高了管理效率、增加了管理效果的同時(shí)，也為工作帶來了很大的方便。但是實(shí)際的工作中，仍然有些因素在影響和制約著電力營銷信息系統(tǒng)的開發(fā)以及使用，應(yīng)對其進(jìn)行研究和分析。并且，電力營銷管理信息系統(tǒng)中涉及的方面很多，包括分別針對用電營銷不同環(huán)節(jié)的各個(gè)軟件系統(tǒng)，這些系統(tǒng)共同為電力營銷工作服務(wù)，大大地提升了工作的效率和質(zhì)量。
1電力營銷管理信息系統(tǒng)簡介
管理信息系統(tǒng)是一種對于各種信息進(jìn)行收集和管理以及使用的綜合性系統(tǒng)。電力營銷的管理信息系統(tǒng)是屬于基于計(jì)算機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的信息處理系統(tǒng)。它由一系列的軟件、計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)組成，很好地結(jié)合了現(xiàn)代的通信技術(shù)以及計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)，應(yīng)用在電力營銷的各個(gè)環(huán)節(jié)之中。目前使用的電力營銷管理信息系統(tǒng)具有強(qiáng)大的功能，可以將所有的營銷工作都在電腦終端中完成，并且兼顧了工作的效率和數(shù)據(jù)的質(zhì)量。在營銷數(shù)據(jù)中心還能夠方便地對各種營銷信息進(jìn)行方便的查詢，了解用電客戶的電力使用情況，對重點(diǎn)用戶還可以進(jìn)行實(shí)時(shí)的用電監(jiān)控，從而進(jìn)行電力的調(diào)配等工作。而且還可以對區(qū)域或者整體的電力消費(fèi)市場進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和挖掘，對電力營銷的總體情況準(zhǔn)確地進(jìn)行掌控和分析，作為電力企業(yè)進(jìn)行決策和營銷的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。具體說來，電力營銷管理信息系統(tǒng)有三方面的特點(diǎn)：第一是各種數(shù)據(jù)高度集中，數(shù)據(jù)量巨大。二是業(yè)務(wù)類型高度統(tǒng)一，大部分?jǐn)?shù)據(jù)都與用電相關(guān)。三是網(wǎng)絡(luò)化的運(yùn)行?？梢酝ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)為電力企業(yè)和用電客戶提供便利、快速而高效的查詢服務(wù)。四是用電費(fèi)用的計(jì)算和統(tǒng)計(jì)十分便捷。
2電力管理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則
2.1要具有較大的靈活性
由于電力企業(yè)在不同的情況下有著不同的營銷方式，導(dǎo)致在用電的營銷時(shí)候也有著一定的差異。電力管理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則之一就是要能夠方便地適應(yīng)電力企業(yè)的需要，根據(jù)電力企業(yè)的情況，可以迅速地進(jìn)行調(diào)整和布置，來適應(yīng)電力企業(yè)的不同需求。
2.2滿足安全性需求
對于管理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，必須要充分地考慮到數(shù)據(jù)的安全性以及使用上的安全性。對數(shù)據(jù)的保存安全、傳輸安全、客戶終端的安全都要予以考慮。將各項(xiàng)安全的保證措施都要做好，并且具有一定的冗余，保證數(shù)據(jù)在訪問與處理時(shí)候的安全性。
3電力營銷管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用
3.1客戶服務(wù)中的應(yīng)用
客戶服務(wù)方面的應(yīng)用就是與用電的客戶直接聯(lián)系的軟硬件系統(tǒng)，供電企業(yè)和客戶之間可以直接進(jìn)行信息的交流、溝通和傳遞。作用是負(fù)責(zé)收集客戶的需求方面的信息，并進(jìn)行溝通，促使雙方更好的合作。比如，用戶可以向信息系統(tǒng)提供自己的用電需求，用電企業(yè)可以通過系統(tǒng)向用戶進(jìn)行反饋。
3.2營銷業(yè)務(wù)方面的應(yīng)用
營銷與客戶服務(wù)也存在著一些關(guān)聯(lián)，營銷業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)為客戶服務(wù)提供必要的支持。在電力營銷管理中，營銷業(yè)務(wù)包括業(yè)務(wù)的受理，用電電費(fèi)的抄核以及售電和電費(fèi)計(jì)算與管理以及新裝線路、線路增容、變更用電通知、線路損耗管理、用電合同管理和用電負(fù)荷管理等等。這方面的業(yè)務(wù)對眾多的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集并且進(jìn)行分類和整理儲(chǔ)存，保證業(yè)務(wù)處理的安全與流暢，并使數(shù)據(jù)能在各個(gè)電力業(yè)務(wù)部門中進(jìn)行共享。
3.3質(zhì)量管理方面的應(yīng)用
營銷質(zhì)量的管理是對營銷工作中任何可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行把控，并進(jìn)行技術(shù)的管理。不管哪里出現(xiàn)了問題，質(zhì)量管理都要進(jìn)行干預(yù)，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)地予以解決或是反映到負(fù)責(zé)的部門進(jìn)行處理。主要的職責(zé)是對電力營銷系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)監(jiān)督和統(tǒng)計(jì)查詢。
4電力營銷管理信息系統(tǒng)的具體應(yīng)用
4.1電力信息系統(tǒng)的應(yīng)用的介紹
某電力營銷系統(tǒng)被很多供電企業(yè)營銷部門所采用，并取得了不錯(cuò)的效果。在該系統(tǒng)中，取代了原有人工計(jì)算電費(fèi)的方式，釋放了大量的人力，不再需要人工進(jìn)行煩瑣而大量重復(fù)地進(jìn)行電力報(bào)表制作。在大大地減輕了工作人員勞動(dòng)強(qiáng)度的同時(shí)，電費(fèi)的核算工作也更加精確。但該系統(tǒng)也存在著一定的不足，主要有如下個(gè)方面：第一，對用電的用戶和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不夠完善，還只是對基礎(chǔ)的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和核算，并沒有把客戶聯(lián)絡(luò)記錄等信息完全納入進(jìn)來。因此并不能夠反應(yīng)所有的客戶信息。第二，系統(tǒng)中的客戶信息，交易數(shù)據(jù)和基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)不能很好地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享第三，系統(tǒng)對日常業(yè)務(wù)的處理無法實(shí)現(xiàn)集中處理。系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口也比較散亂，對業(yè)務(wù)信息的傳遞很不便。第四，系統(tǒng)自動(dòng)化程度不高，還不能很好地支持業(yè)務(wù)流程的全自動(dòng)運(yùn)作和監(jiān)控，有些特殊的業(yè)務(wù)還需要人工進(jìn)行，甚至有的地方還需要定期手動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)的備份。
4.2客戶關(guān)懷系統(tǒng)CCS
客戶關(guān)懷系統(tǒng)簡稱CCS，是企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系和雙贏的紐帶。
4.2.1抄表系統(tǒng)的應(yīng)用
抄表系統(tǒng)能夠自動(dòng)對電表的數(shù)值進(jìn)行定時(shí)定期的記錄。利用實(shí)現(xiàn)計(jì)劃好的日程，進(jìn)行自動(dòng)化的抄表。杜絕了以往由人工抄表導(dǎo)致的抄表時(shí)間不準(zhǔn)確，周期無法保證等情況。最大限度地保證了準(zhǔn)確性，避免出現(xiàn)各種錯(cuò)誤。
4.2.2電費(fèi)核算
系統(tǒng)在進(jìn)行電費(fèi)的核算時(shí)，可以自動(dòng)利用計(jì)算機(jī)的空閑時(shí)段進(jìn)行自動(dòng)的核算。既節(jié)省了人工核算的時(shí)間，也可以提高工作的效率，也充分地利用了計(jì)算機(jī)的空閑時(shí)間，大大地提升了效率。在功能上還提供了沖銷的功能，發(fā)生電費(fèi)的補(bǔ)退時(shí)，不需要手工進(jìn)行操作。這個(gè)功能在進(jìn)行電費(fèi)調(diào)整的時(shí)候特別方便，可以自動(dòng)化進(jìn)行大量的調(diào)整。而以往這種情況是需要大量的工作人員連續(xù)加班加點(diǎn)才能完成。
4.2.3收費(fèi)和賬務(wù)方面
系統(tǒng)的收費(fèi)和賬務(wù)方面能夠準(zhǔn)確地跟蹤用戶的用電情況，對用電數(shù)據(jù)和電費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的檢測和計(jì)算。對預(yù)交電費(fèi)、應(yīng)收電費(fèi)等信息進(jìn)行及時(shí)的提示與統(tǒng)計(jì)?？梢员苊饴┦铡㈠e(cuò)收電費(fèi)的情況發(fā)生。而且系統(tǒng)還可以進(jìn)行電費(fèi)資金信息的統(tǒng)一管理，使用戶和供電企業(yè)都對用電的資金情況可以清晰地了解，進(jìn)一步加強(qiáng)了電費(fèi)管理的可控制性。也對預(yù)防壞賬的產(chǎn)生有著很重要的輔助作用。在電費(fèi)的支付方面，系統(tǒng)對每個(gè)用戶都獨(dú)立地進(jìn)行信息的統(tǒng)計(jì)，既包括用戶的用電記錄和費(fèi)用記錄以及繳費(fèi)記錄，也包括用戶的用電信用方面的信息，這方面的信息可以作為電費(fèi)的催收工作的重要參考。對電費(fèi)的總賬以及總賬的調(diào)節(jié)由系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)化的操作和完成，減少了因人工干預(yù)而導(dǎo)致的失誤現(xiàn)象。在收費(fèi)方面，也支持多種收款方式，常見的柜臺(tái)繳費(fèi)，銀行托收、網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)、自動(dòng)柜員機(jī)繳費(fèi)等都提供了便利的接口，并對到賬的情況進(jìn)行了實(shí)時(shí)的監(jiān)控。有效地提升了電力企業(yè)防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的能力。
結(jié)語
電力企業(yè)營銷管理信息系統(tǒng)在電力企業(yè)日常營銷工作中的使用，是有著積極而重大的意義的，它的自動(dòng)化大大地方便和簡化了工作流程，同時(shí)也提高了工作的質(zhì)量和速度。但是，系統(tǒng)中的弊端和不足也還存在，在自動(dòng)化和網(wǎng)絡(luò)化的方面還有一定的提升空間。但是整體來看，電力企業(yè)營銷管理信息系統(tǒng)對電力營銷工作的方面的提升是巨大而富有成效的，對于其中的問題，可以通過不斷的改進(jìn)和升級加以克服。
參考文獻(xiàn)
客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一種以“一對一營銷理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型企業(yè)管理機(jī)制，同時(shí)也是包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所要實(shí)施的全部商業(yè)過程?？蛻絷P(guān)系管理概念最早是由美國企業(yè)提出的，自1997年以來，全球客戶關(guān)系管理軟件市場空間一直處于爆炸性的快速增長之中。
由于每個(gè)客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個(gè)客戶的特殊需求，進(jìn)行一對一的個(gè)性化服務(wù)，企業(yè)才能提高市場競爭力。每個(gè)客戶對企業(yè)的價(jià)值也是不同的，通過滿足每個(gè)客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)可與每個(gè)客戶建立起長期穩(wěn)定的良好關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。通?？蛻絷P(guān)系管理包括銷售管理、市場營銷管理、客戶服務(wù)系統(tǒng)以及呼叫中心等方面。
客戶關(guān)系管理通過在企業(yè)和客戶之間建立、維系并提升良好的關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)客戶，達(dá)到客戶價(jià)值和企業(yè)利潤的最大化。隨著文明的進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展，人們的需求已不僅僅局限在企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)上，對政府服務(wù)也有新的要求：希望以自己選擇時(shí)間、地點(diǎn)和方式與政府打交道，這是各國政府在新世紀(jì)面臨的挑戰(zhàn)。
政府部門作為一種組織類型，必然要與外界交往，例如其他政府部門、企業(yè)和公眾，筆者把他們看作政府的客戶群體。事實(shí)證明，開展電子政務(wù)的動(dòng)力大多來自政府部門的客戶群體，電子政務(wù)的發(fā)展目標(biāo)也應(yīng)該圍繞著這些客戶群體，只有這樣，電子政務(wù)才能真正實(shí)現(xiàn)“為人民服務(wù)”的最高宗旨。政府部門的重要職能就是對社會(huì)進(jìn)行管理和提供公共服務(wù)。政府部門要樹立良好形象，就必須利用信息技術(shù)提升公共管理和公共服務(wù)水平。如果政府部門能夠像企業(yè)那樣對待她的客戶，那么這個(gè)政府部門就一定能夠獲得社會(huì)較高的滿意度。因此，從這個(gè)角度來說，政府也要進(jìn)行客戶關(guān)系管理，這里筆者稱之為政府關(guān)系管理(GovernmentRelationshipManagement，GRM)。
2．政府關(guān)系管理
政府關(guān)系管理是指開展電子政務(wù)要以政府部門的客戶群體為中心，通過拓展政府部門與政府部門、政府部門與企業(yè)以及政府部門與公眾的溝通渠道和溝通方式，為其他政府部門、企業(yè)和公眾提供專業(yè)的、個(gè)性化的服務(wù)。政府關(guān)系管理將使政府部門更加致力于通過新手段提供新的公共服務(wù)，同時(shí)政府部門內(nèi)部核心操作程序上也需要加以改變，例如建立一站式的服務(wù)平臺(tái)以及進(jìn)一步提高部門機(jī)構(gòu)之間的信息共享等。
由于許多事務(wù)需要多個(gè)政府部門協(xié)調(diào)解決，因此，政府部門之間協(xié)同工作的效率直接影響到企業(yè)或公眾對政府的滿意度。有時(shí)候政府部門之間相互推委，使企業(yè)或公眾不知道到底應(yīng)該找哪個(gè)部門解決問題；有時(shí)候政府部門之間不互相配合，使許多企業(yè)或公眾反映的實(shí)際問題得不到很好地解決。政府部門要以“三個(gè)代表”精神為指導(dǎo)，盡量配合其他部門開展工作。
政府關(guān)系管理的應(yīng)用要求政府開展與企業(yè)的積極合作，實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)配置。企業(yè)的參與對政府服務(wù)的改進(jìn)體現(xiàn)在：合作有利于資源優(yōu)化配置和使用，彌補(bǔ)政府在開展電子政務(wù)時(shí)的人力和技術(shù)不足，降低政府服務(wù)成本。另外，引入企業(yè)也就是引入了市場競爭機(jī)制，這有利于服務(wù)方式的創(chuàng)新和服務(wù)質(zhì)量的提高，更好地滿足公眾的要求。
政府關(guān)系管理理念引導(dǎo)電子政務(wù)發(fā)展，為政府提供分析公眾行為、了解公眾需求的工具，有助于公眾與政府之間個(gè)性化關(guān)系的培養(yǎng)，使政府根據(jù)不同的情況設(shè)計(jì)和選擇提供服務(wù)的具體方式和服務(wù)內(nèi)容，為公眾創(chuàng)造獨(dú)特的服務(wù)經(jīng)歷。
在經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和基礎(chǔ)設(shè)施水平存在差異的情況下，不同國家在溝通渠道的開發(fā)上各有側(cè)重。尤其在一些發(fā)展中國家，互聯(lián)網(wǎng)普及受到限制，他們在溝通渠道開辟和選擇上都有許多創(chuàng)新的做法和有益的探索，這對中國也很有啟發(fā)。
美國政府十分重視政府與企業(yè)、政府與公眾溝通渠道的拓展工作?！奥?lián)邦政府聯(lián)絡(luò)中心”采用合同承包的方式，由專業(yè)化公司承擔(dān)某項(xiàng)工作。通過該中心提供的免費(fèi)電話、電子郵件以及聯(lián)絡(luò)中心網(wǎng)站，努力提高企業(yè)和公眾對公共服務(wù)的滿意度，從而進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)和公眾對電子政務(wù)的理解和支持。據(jù)一項(xiàng)針對美國各級政府的調(diào)查結(jié)果顯示，80％的受訪單位認(rèn)為電子政務(wù)將進(jìn)一步增加為客戶服務(wù)的項(xiàng)目。2002年初，由芝加哥大學(xué)管理學(xué)院負(fù)責(zé)的“全美客戶滿意指數(shù)”統(tǒng)計(jì)顯示，2001年美國公眾對聯(lián)邦政府的滿意度從2000年的68．6％上升到71％。
3．政府關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理的比較
政府關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理的主要區(qū)別是：客戶關(guān)系管理源于贏利組織的管理手段，其所有應(yīng)用自然不能完全照搬到政府服務(wù)領(lǐng)域。這是因?yàn)槠髽I(yè)和政府的經(jīng)營目標(biāo)有著本質(zhì)的不同。對企業(yè)而言，客戶關(guān)系管理應(yīng)用有助于發(fā)現(xiàn)、維系并擴(kuò)大忠誠客戶群，從而在激烈的競爭中能立于不敗之地。但政府不是以贏利為目的，而且其服務(wù)對象沒有高低貴賤之分，對任何種族、社會(huì)階層、經(jīng)濟(jì)背景的公眾都平等對待，提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
然而，客戶關(guān)系管理的許多管理思想和理念都可以應(yīng)用于政府關(guān)系管理中。比如，客戶細(xì)分的思想就對政府培養(yǎng)與公眾之間親密、長遠(yuǎn)的關(guān)系大有裨益。即使在傳統(tǒng)政府辦公方式中，這種將服務(wù)對象進(jìn)行群體劃分的情況就已經(jīng)存在。幾乎所有政府部門都能夠界定主要服務(wù)對象，或者說經(jīng)常使用本部門服務(wù)的群體，比如說離退休人員、失業(yè)人員等。雖然劃分比較粗略，但說明客戶細(xì)分的觀念本來就存在于政府服務(wù)中。
4．政府關(guān)系管理與電子政務(wù)
客戶關(guān)系管理在商業(yè)領(lǐng)域已得到成熟的應(yīng)用，而政府關(guān)系管理在政府服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用潛力正在得到普遍認(rèn)可。政府關(guān)系管理在電子政務(wù)中的具體應(yīng)用體現(xiàn)為：
(1)為創(chuàng)新與整合服務(wù)提供渠道。無論公眾采用電話、電子郵件、網(wǎng)站還是面對面的交流，都能保證得到一致、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，從而提高政府對企業(yè)和公眾的服務(wù)質(zhì)量。對政府來說也可以降低服務(wù)的成本，同時(shí)也可以使政府工作人員從繁忙的接待任務(wù)中解脫出來。
(2)整合政府服務(wù)內(nèi)容。從服務(wù)公眾的角度出發(fā)，政府能夠提供個(gè)性化服務(wù)和“無縫服務(wù)”。通過關(guān)注服務(wù)種類與提供服務(wù)流程，而非職能部門，以企業(yè)和公眾為中心來組織政府的公共服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從職能型組織到流程型組織的過渡，使公眾覺得政府各部門是一個(gè)整體，提高了政府服務(wù)的質(zhì)量。
(3)提供個(gè)性化服務(wù)。政府根據(jù)企業(yè)和公眾不同情況提供定制服務(wù)，將企業(yè)和公眾的各種數(shù)據(jù)集中到數(shù)據(jù)倉庫中，采用數(shù)據(jù)采掘技術(shù)從大量數(shù)據(jù)中提取一些內(nèi)在模式，把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為對企業(yè)和公眾的知識，增進(jìn)政府對企業(yè)和公眾的了解，培養(yǎng)政府與企業(yè)和公眾之間個(gè)性化的關(guān)系，從而提供一對一的政府服務(wù)。
