時(shí)間：2023-12-16 09:31:21
序論：在您撰寫(xiě)網(wǎng)格化社會(huì)治理時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
2.創(chuàng)新基層管理模式，提升網(wǎng)格服務(wù)水平。
3.創(chuàng)新基層管理模式，提升網(wǎng)格服務(wù)效能。
4.創(chuàng)新社會(huì)管理，推進(jìn)網(wǎng)格服務(wù)。
5.創(chuàng)新社會(huì)治理社會(huì)化新思路，打造社區(qū)工作網(wǎng)格化新模式。
6.大力推進(jìn)網(wǎng)格化服務(wù)管理，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)。
7.管理全覆蓋、資源共分享、管理無(wú)盲區(qū)、服務(wù)零距離。
8.管理網(wǎng)格化，服務(wù)心貼心。
9.管理無(wú)盲點(diǎn)、服務(wù)無(wú)縫隙、聯(lián)系無(wú)遺漏。
10.繼續(xù)解放思想，堅(jiān)持網(wǎng)格為民，推動(dòng)科學(xué)發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)和諧。
11.堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，加快網(wǎng)格建設(shè)。
12.堅(jiān)持以人為本，貫徹科學(xué)發(fā)展，落實(shí)網(wǎng)格化管理，開(kāi)展組團(tuán)式服務(wù)。
13.堅(jiān)持以人為本，貫徹科學(xué)發(fā)展，推進(jìn)網(wǎng)格為民。
14.堅(jiān)持以人為本，全面實(shí)現(xiàn)社區(qū)工作網(wǎng)格化。
15.健全網(wǎng)格管理，推進(jìn)網(wǎng)格服務(wù)。
16.講科學(xué)、謀發(fā)展，抓網(wǎng)格、促和諧。
17.解放思想、與時(shí)俱進(jìn)，網(wǎng)格管理、服務(wù)為民。
18.社區(qū)管理推行網(wǎng)格化、信息化，居民服務(wù)實(shí)現(xiàn)全天候、零距離。
19.社區(qū)管理網(wǎng)格化，受惠群眾你我他。
20.社區(qū)劃網(wǎng)格，管理進(jìn)網(wǎng)格，服務(wù)在網(wǎng)格。
21.網(wǎng)格化社會(huì)治理新模式，大事小事一“網(wǎng)”打盡。
22.深入推行網(wǎng)格化管理，全力打造和諧新農(nóng)村。
23.深入推行網(wǎng)格化管理，全力打造文明和諧校園。
24.實(shí)行網(wǎng)格管理，完善服務(wù)體系。
25.提升網(wǎng)格化服務(wù)管理水平，維護(hù)人民群眾根本利益。
26.推動(dòng)科學(xué)發(fā)展，加快網(wǎng)格建設(shè)。
27.推進(jìn)網(wǎng)格化管理，實(shí)行人性化服務(wù)。
28.網(wǎng)格管理員，您的社區(qū)管家。
一、成立督察領(lǐng)導(dǎo)工作小組
督察長(zhǎng)：
組長(zhǎng)：
副組長(zhǎng)：
成員：
二、主要工作措施
1、實(shí)施村居管理區(qū)域網(wǎng)格化。按照“任務(wù)相當(dāng)、方便管理、界定清晰”的要求，考慮村居居民的認(rèn)同度和村居工作人員的狀況，XX共設(shè)置了XX個(gè)二級(jí)網(wǎng)格網(wǎng)格長(zhǎng)由XXX擔(dān)任，下設(shè)各村居X(jué)X個(gè)三級(jí)網(wǎng)格網(wǎng)格長(zhǎng)由各村居支書(shū)擔(dān)任，成立了XX個(gè)四級(jí)網(wǎng)格網(wǎng)格長(zhǎng)由各村居居民小組組長(zhǎng)或黨員擔(dān)任，形成以辦事處為中心、各村居支書(shū)為主要負(fù)責(zé)人、各居民小組組長(zhǎng)或黨員為通訊員，積極調(diào)動(dòng)全辦居民參與的網(wǎng)格化管理模式。
2、實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)檔案規(guī)范化。以“婁底平安E通”為載體，能過(guò)對(duì)居民基礎(chǔ)信息的采集，三級(jí)網(wǎng)格管理員按“婁底平安E通”內(nèi)的信息保證每家每戶信息采集的完整，同時(shí)全部輸入APP，便于開(kāi)展管理服務(wù)工作。
3、推進(jìn)了管理人員責(zé)任化。在網(wǎng)格化管理中每位網(wǎng)格管理工作人員都將巡查作為日常工作，堅(jiān)持每天巡查，實(shí)現(xiàn)人到格中去，在網(wǎng)格中察民情、訪民意、解民憂、促和諧，成為發(fā)現(xiàn)、受理、處置、協(xié)調(diào)、報(bào)告第一人。對(duì)于網(wǎng)格工作中的任何問(wèn)題都由該負(fù)責(zé)人第一時(shí)間接手處理，對(duì)于能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決，不能解決的問(wèn)題再與網(wǎng)格長(zhǎng)及其他網(wǎng)格負(fù)責(zé)人碰頭，共同協(xié)商解決。
4、有效轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。實(shí)行網(wǎng)格化管理以后，每位網(wǎng)格管理人員都有了自己的一份“責(zé)任田”，促使他們經(jīng)常深入群眾，了解和聽(tīng)取居民的意見(jiàn)建議，使社區(qū)工作重心下移，居務(wù)信息的來(lái)源更多，情況掌握更全面，把工作的觸角延伸到網(wǎng)格，延伸到一家一戶，及時(shí)了解居民的需求，及時(shí)解決一些矛盾和問(wèn)題，有效地避免了工作“盲區(qū)”和“真空”，實(shí)現(xiàn)了各村居管理服務(wù)全覆蓋。
三、問(wèn)題和不足
一是居民參與意識(shí)還需提高，由于各村居居民素質(zhì)層次不同，往往無(wú)法采集到第一手資料。二是團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量還需提升，每一個(gè)三級(jí)網(wǎng)格都承載著村居所有的工作，還需要熟練掌握各類(lèi)政策法規(guī)，目前看還有待于進(jìn)一步加強(qiáng)。。三是四級(jí)網(wǎng)格長(zhǎng)的積極性還需調(diào)動(dòng)，四級(jí)網(wǎng)格長(zhǎng)作為網(wǎng)格內(nèi)的重要成員，在居民小組管理過(guò)程中發(fā)揮著舉足輕重的作用，但其主動(dòng)性還有待于提升，作用的發(fā)揮和調(diào)動(dòng)尚需要一定的資金和物質(zhì)支持。
社會(huì)管理是政府的一項(xiàng)重要職能，是政府部門(mén)為了保證社會(huì)秩序的穩(wěn)定和社會(huì)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)而采取的一系列組織、溝通、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等行政行為的總稱(chēng)。社會(huì)管理的能力也是政府能力的重要方面，包含政府部門(mén)對(duì)于社會(huì)的控制力和導(dǎo)向力，直接影響到政府職能的實(shí)現(xiàn)。長(zhǎng)期以來(lái)，如何創(chuàng)建一個(gè)能實(shí)現(xiàn)社會(huì)良好治理的社會(huì)管理模式，一直都是我國(guó)各級(jí)政府面臨的重大課題。從改革開(kāi)放前采用的單位制，到八九十年代采用的街居制，都是我國(guó)政府追求良好社會(huì)管理模式的探索。近年來(lái)，在全面建成小康社會(huì)以及全面深化改革戰(zhàn)略的實(shí)施過(guò)程中，各種各樣的社會(huì)問(wèn)題也頻繁出現(xiàn)，中國(guó)的社會(huì)管理面臨著“失范”的風(fēng)險(xiǎn)。為了控制社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，保證良好的社會(huì)秩序，當(dāng)前我國(guó)很多地方采取了網(wǎng)格化社會(huì)管理的模式，其成效不能低估，但其中也存在一些值得注意的問(wèn)題，本文擬就此作一些分析。
一、單位制：社會(huì)管理的傳統(tǒng)模式
（一）單位制的特征
單位制是中國(guó)在20世紀(jì)50年代以后實(shí)行的，以企事業(yè)組織為單位，承擔(dān)政府的社會(huì)分工目標(biāo)，并對(duì)其成員進(jìn)行全面管理的制度。執(zhí)行這種制度的企事業(yè)組織稱(chēng)為單位。[1]單位制有以下幾個(gè)特征：
首先，單位制中的國(guó)家壟斷控制資源的供給。單位制具有強(qiáng)烈的中國(guó)特色，是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的產(chǎn)物?！霸谟?jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，國(guó)家控制了幾乎所有的資源，大多數(shù)社會(huì)成員都被國(guó)家組織到一個(gè)個(gè)具體的由國(guó)家所建立的‘單位組織’中，由這些單位給予他們社會(huì)行為的權(quán)利、身份和合法性，滿足他們的各種需求，代表和維護(hù)他們的利益，控制他們的行為?！盵2]單位制下的“單位”也可以看作是政府的延伸，承擔(dān)了政府的分配資源的功能，而政府本身則是一切資源的壟斷者，是個(gè)無(wú)所不包的全能政府。
其次，單位制的組織機(jī)理是國(guó)家與單位、單位與個(gè)人雙重的依附與庇護(hù)。單位依附于國(guó)家，國(guó)家為單位提供庇護(hù)。同時(shí)，個(gè)人必須依附于單位，而單位為個(gè)人提供庇護(hù)。美國(guó)學(xué)者Andrew. G. Walder曾提出研究20世紀(jì)中后期中國(guó)城市基層社會(huì)的嶄新視角――單位和單位依附理論。該理論認(rèn)為，“社會(huì)主義國(guó)家的公有制體系屬于再分配體制，所有的資源都由國(guó)家來(lái)統(tǒng)一分配，單位的資源來(lái)源于國(guó)家，但國(guó)家再分配的功能也必須依賴(lài)于單位來(lái)實(shí)現(xiàn)，單位和國(guó)家之間形成了依附與庇護(hù)的關(guān)系；在短缺經(jīng)濟(jì)以及單位占有和使用資源的條件下，職工所需的生活必需品是通過(guò)單位來(lái)分配的，職工與單位之間也形成了依附與庇護(hù)的關(guān)系?！盵3]
第三，單位制中的單位承擔(dān)了無(wú)限的社會(huì)功能?！皬膯挝坏纳鐣?huì)功能的角度來(lái)看，單位作為‘小福利國(guó)家’，向單位人提供了最基本的生活福利保障。一個(gè)人一旦進(jìn)入單位， 單位就有代表國(guó)家對(duì)其生老病死、吃喝拉撒負(fù)責(zé)的無(wú)限義務(wù)?！盵4]在這個(gè)意義上講，單位成為社會(huì)的代名詞，單位的概念與社會(huì)的概念無(wú)限重合。
（二）單位制的執(zhí)行效用
首先，單位制的實(shí)施使得單位與其成員之間形成了一種特殊的“保護(hù)――束縛”機(jī)制。單位給城市居民提供了相對(duì)充足的物質(zhì)和社會(huì)資源，保證了他們的生活，但是后者付出的代價(jià)卻是選擇自己工作和生活方式的自由，最終形成了一種依附性的人格，限制了人性中的創(chuàng)造力。因?yàn)橐坏╇x開(kāi)了單位的庇護(hù)，個(gè)人就是孤獨(dú)的和無(wú)所依托的，根本無(wú)法獲取生活所需的必要資源。同時(shí)，“單位所控制的資源不僅包括以貨幣和實(shí)物體現(xiàn)的物質(zhì)生活資源， 而且包括無(wú)形而重要的‘制度性資源’”，[5] 如機(jī)會(huì)、權(quán)利、社會(huì)身份等等。如果個(gè)人希望從單位中獲取這種制度性資源，那就必須在日常生活的方方面面接受單位的束縛和控制。
其次，單位制的實(shí)施促進(jìn)了社會(huì)生活組織化的實(shí)現(xiàn)，保證了社會(huì)生活的秩序。單位制下的個(gè)人必須做好單位所賦予的角色，遵循單位中的秩序而無(wú)法脫離單位自主行事。這樣一來(lái)就形成了一種組織化的社會(huì)生活，這種組織化自由度極低，但卻保證了社會(huì)生活的極端穩(wěn)定，克服了傳統(tǒng)中國(guó)“一盤(pán)散沙”式的結(jié)構(gòu)性危機(jī)。同時(shí)，“單位制度也建立起了一種高效率的社會(huì)政治動(dòng)員機(jī)制，有效地滿足了黨和政府運(yùn)用自上而下的行政手段，大規(guī)模地組織群眾投入各種政治運(yùn)動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)黨和政府的各項(xiàng)戰(zhàn)略意圖的需要?！盵4]
第三，單位制的實(shí)施有效地實(shí)現(xiàn)了社會(huì)控制?！叭珖?guó)人民幾乎都被納入了行政權(quán)力的控制范圍之內(nèi)，國(guó)家的觸角延伸到了全國(guó)的每一個(gè)角落和社會(huì)生活的每一個(gè)領(lǐng)域，整個(gè)社會(huì)實(shí)現(xiàn)了高度的整合。”[6]中央政府借由單位制運(yùn)用行政權(quán)力塑造了一個(gè)“無(wú)縫隙”的政府，每個(gè)人都在社會(huì)中有自己的一席之地，國(guó)家經(jīng)由單位對(duì)每一個(gè)體制內(nèi)的人負(fù)責(zé)，從而在最大限度上減少了社會(huì)失范的可能性，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)控制。
二、網(wǎng)格化社會(huì)管理：當(dāng)前社會(huì)管理的新模式
網(wǎng)格化社會(huì)管理是一種數(shù)字化社會(huì)管理模式，主要是運(yùn)用地理編碼技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)地圖技術(shù)、現(xiàn)代通信技術(shù)，將不同街道、社區(qū)劃分成若干網(wǎng)格，使其部件、事件數(shù)字化，同時(shí)將部件、事件管理與網(wǎng)格單元進(jìn)行對(duì)接。形成多維的信息體系，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，都能及時(shí)傳遞到指揮平臺(tái)，通過(guò)指揮平臺(tái)通知相應(yīng)職能部門(mén)解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)社會(huì)管理空間和時(shí)間的無(wú)縫銜接。
（一）網(wǎng)格化社會(huì)管理的運(yùn)行流程
圖1網(wǎng)格化社會(huì)管理運(yùn)行流程圖1.信息收集。網(wǎng)格長(zhǎng)對(duì)本網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)各類(lèi)不穩(wěn)定因素、治安隱患、事故隱患、居民矛盾進(jìn)行隨時(shí)排查，監(jiān)督員在若干單元網(wǎng)格內(nèi)巡視，在縣級(jí)的社會(huì)管理服務(wù)中心接受社會(huì)公眾的舉報(bào)。上報(bào)需要解決的問(wèn)題或者領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)的問(wèn)題，由監(jiān)督員進(jìn)行核實(shí)。對(duì)于能在自然村（社區(qū)）解決的問(wèn)題，解決后登記備案；需要上報(bào)處理的問(wèn)題由自然村（社區(qū)）或監(jiān)督員提交鄉(xiāng)鎮(zhèn)（居委會(huì)）處理并備案；需上報(bào)縣級(jí)指揮中心處理的問(wèn)題由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（居委會(huì)）上報(bào)或監(jiān)督員直接上報(bào)，真正做到“全覆蓋、全方位、全動(dòng)態(tài)、全過(guò)程”。
2.案卷建立。縣級(jí)網(wǎng)格化社會(huì)管理協(xié)調(diào)服務(wù)中心的坐席人員接收各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（社區(qū)）或監(jiān)督員上報(bào)的問(wèn)題和各類(lèi)信息，根據(jù)部件、事件的處理預(yù)案進(jìn)行立案，并報(bào)值班班長(zhǎng)審核。
3.任務(wù)派遣?？h級(jí)網(wǎng)格化社會(huì)管理協(xié)調(diào)服務(wù)中心值班班長(zhǎng)將立案的案卷進(jìn)行分解，確定責(zé)任單位，并交由坐席人員派遣至相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行處置。
4.任務(wù)處理。相關(guān)責(zé)任單位按照網(wǎng)格化社會(huì)管理協(xié)調(diào)服務(wù)中心的指令，按規(guī)定組織力量到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置。涉及多個(gè)部門(mén)聯(lián)合答復(fù)解決的問(wèn)題，由責(zé)任單位協(xié)調(diào)各協(xié)辦單位答復(fù)或解決，并由網(wǎng)格化社會(huì)管理協(xié)調(diào)服務(wù)中心督促落實(shí)。
5.結(jié)果反饋。各相關(guān)責(zé)任單位對(duì)問(wèn)題處理完畢之后，要通過(guò)社會(huì)管理網(wǎng)格化監(jiān)督指揮系統(tǒng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給網(wǎng)格化社會(huì)管理協(xié)調(diào)服務(wù)中心。
6.核查結(jié)案。網(wǎng)格化社會(huì)管理協(xié)調(diào)服務(wù)中心的坐席人員利用短信和網(wǎng)絡(luò)等方式通知相應(yīng)區(qū)域的監(jiān)督員到現(xiàn)場(chǎng)核查問(wèn)題處理情況，并將信息反饋至網(wǎng)格化社會(huì)管理協(xié)調(diào)服務(wù)中心，經(jīng)坐席人員核查、值班班長(zhǎng)審核后，若上報(bào)的核查信息與問(wèn)題處置標(biāo)準(zhǔn)一致，協(xié)調(diào)服務(wù)中心將進(jìn)行結(jié)案處理；若未達(dá)到處置標(biāo)準(zhǔn)，將由網(wǎng)格化社會(huì)管理協(xié)調(diào)服務(wù)中心立案督辦。如督辦未果將轉(zhuǎn)交縣效能辦追究有關(guān)人員的責(zé)任。
7.綜合評(píng)價(jià)。在社會(huì)管理網(wǎng)格化監(jiān)督指揮平臺(tái)系統(tǒng)中設(shè)置績(jī)效評(píng)價(jià)模塊，自動(dòng)生成評(píng)價(jià)結(jié)果。同時(shí)，社會(huì)管理監(jiān)督指揮中心定期問(wèn)題處置情況和各責(zé)任單位的績(jī)效評(píng)分，接受社會(huì)監(jiān)督。
（二）網(wǎng)格化社會(huì)管理的配套機(jī)制
1.“網(wǎng)格化管理”問(wèn)題流轉(zhuǎn)機(jī)制。在網(wǎng)格化社會(huì)管理協(xié)調(diào)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)組與部門(mén)、部門(mén)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)（居委會(huì)）、部門(mén)與行政村（社區(qū)）之間建立問(wèn)題流轉(zhuǎn)辦理機(jī)制。每半月召開(kāi)一次工作例會(huì)，監(jiān)督員匯報(bào)工作情況、群眾生產(chǎn)生活情況及矛盾糾紛排查情況；每月底進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和下月工作部署。網(wǎng)格化社會(huì)管理協(xié)調(diào)服務(wù)中心建立基礎(chǔ)臺(tái)賬，統(tǒng)一登記、造冊(cè)、分類(lèi)，真正做到“全覆蓋、全方位、全動(dòng)態(tài)、全過(guò)程”。對(duì)群眾反映需要解決的問(wèn)題，由行政村（社區(qū)）通過(guò)社會(huì)管理網(wǎng)格化監(jiān)督指揮信息平臺(tái)提交鄉(xiāng)鎮(zhèn)（居委會(huì)），鄉(xiāng)鎮(zhèn)（居委會(huì)）再通過(guò)社會(huì)管理網(wǎng)格化監(jiān)督指揮信息平臺(tái)通知縣直相關(guān)職能部門(mén)；縣直各部門(mén)要及時(shí)答復(fù)或解決鄉(xiāng)鎮(zhèn)（居委會(huì)）通過(guò)社會(huì)管理網(wǎng)格化監(jiān)督指揮信息平臺(tái)提交的問(wèn)題。
2.聯(lián)合執(zhí)法工作機(jī)制。對(duì)于各部門(mén)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村在職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法解決的重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，縣級(jí)政府建立了聯(lián)合執(zhí)法工作機(jī)制，采取聯(lián)合執(zhí)法形式予以解決。
3.“五個(gè)每天”管理機(jī)制。管理機(jī)制以網(wǎng)格化社會(huì)管理監(jiān)督員即網(wǎng)格員上報(bào)案件為切入點(diǎn)，監(jiān)督員在負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)不間斷巡邏，對(duì)各責(zé)任主體履行職責(zé)的情況進(jìn)行監(jiān)督，形成新的城市管理體制，即“五個(gè)每天”：責(zé)任主體“每天維護(hù)”；城市管理監(jiān)督員“每天監(jiān)督”；社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等“每天管理”；縣城市管理監(jiān)察大隊(duì)“每天執(zhí)法”；數(shù)字化管理平臺(tái)對(duì)五類(lèi)主體（產(chǎn)權(quán)主體、責(zé)任主體、監(jiān)督主體、管理主體、執(zhí)法主體）“每天評(píng)價(jià)”。通過(guò)“五個(gè)每天”管理體制，有效推進(jìn)各方認(rèn)真履行職責(zé)，實(shí)現(xiàn)管理的社會(huì)化和常態(tài)化運(yùn)作，提高城市（農(nóng)村）問(wèn)題的及時(shí)解決率，改善城市（農(nóng)村）面貌和秩序。
4.建立量化績(jī)效考評(píng)體制。將社會(huì)管理網(wǎng)格化工作納入縣級(jí)政府年度目標(biāo)考核的指標(biāo)體系，進(jìn)行量化打分，考核結(jié)果作為單位和個(gè)人年終評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。同時(shí)將考核評(píng)價(jià)結(jié)果在政府網(wǎng)站以及報(bào)紙等媒體和信息平臺(tái)進(jìn)行公示，逐步推進(jìn)監(jiān)督方式的社會(huì)化和公開(kāi)化。
（三）網(wǎng)格化社會(huì)管理模式的特點(diǎn)
1.組織架構(gòu)特點(diǎn)：打破部門(mén)區(qū)隔，建立部門(mén)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。以往的社會(huì)管理之所以沒(méi)有效率，原因是社會(huì)管理的職能分散在各個(gè)政府部門(mén)當(dāng)中而沒(méi)有形成合力，社會(huì)管理的問(wèn)題卻往往是復(fù)雜多元的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是單個(gè)政府部門(mén)憑借自己的力量就可以解決的，這時(shí)候部門(mén)分立區(qū)隔的劣勢(shì)就凸顯出來(lái)了，各個(gè)政府部門(mén)之間基本缺乏協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，出了問(wèn)題之后互相扯皮，誰(shuí)也沒(méi)有勇氣和決心去處理問(wèn)題。而網(wǎng)格化社會(huì)管理的模式在一定程度上可以解決這個(gè)問(wèn)題。網(wǎng)格化社會(huì)管理的模式其實(shí)創(chuàng)建了一個(gè)社會(huì)問(wèn)題的分揀和處置平臺(tái)，通過(guò)網(wǎng)格化社會(huì)管理協(xié)調(diào)服務(wù)這個(gè)平臺(tái)統(tǒng)一把收集到的問(wèn)題加以歸類(lèi)和分揀。這樣不僅避免了各個(gè)橫向的職能部門(mén)自己分類(lèi)和處置問(wèn)題所可能帶來(lái)的不科學(xué)和不積極的情況，而且形成了一個(gè)處理問(wèn)題的協(xié)調(diào)和監(jiān)督機(jī)制。不僅可以協(xié)調(diào)有關(guān)的部門(mén)來(lái)共同處理這個(gè)問(wèn)題，而且可以對(duì)問(wèn)題處理的最終結(jié)果形成監(jiān)督和控制。
2.管理技術(shù)特點(diǎn)：將現(xiàn)代化信息技術(shù)和網(wǎng)格技術(shù)應(yīng)用于政府的社會(huì)管理事業(yè)當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。網(wǎng)格化社會(huì)管理的又一大特點(diǎn)是現(xiàn)代化信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛運(yùn)用，可以說(shuō)網(wǎng)格化社會(huì)管理的模式就是信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)運(yùn)用到政府社會(huì)管理之后的產(chǎn)物。社會(huì)管理所一直面臨的問(wèn)題就是社會(huì)管理的幅度問(wèn)題，也就是說(shuō)我們的政府所面對(duì)的社會(huì)是一個(gè)高度分散而且異質(zhì)化的社會(huì)，社會(huì)管理所面臨的問(wèn)題非常龐雜，而且我們社會(huì)管理的中心――政府也很難保證自身所有的政策都能覆蓋到社會(huì)的邊緣，社會(huì)控制、社會(huì)管理、社會(huì)秩序維護(hù)的能力也并非那么強(qiáng)。不過(guò)，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)應(yīng)用到社會(huì)管理當(dāng)中之后，事情發(fā)生了變化。雖然整個(gè)社會(huì)的分散性和異質(zhì)性依然沒(méi)有改變，但是政府通過(guò)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)可以顯著地增強(qiáng)自身社會(huì)管理和社會(huì)秩序維護(hù)的能力。尤其是在網(wǎng)格化社會(huì)管理中，網(wǎng)格化社會(huì)管理協(xié)調(diào)服務(wù)中心可以通過(guò)建立網(wǎng)格化社會(huì)管理信息平臺(tái)，顯著地增強(qiáng)信息收集和傳遞的效率，把社會(huì)管理的范圍擴(kuò)展到社會(huì)生活的每一個(gè)角落。
3.行政流程特點(diǎn)：被動(dòng)處理與主動(dòng)吸納并重，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)管理的雙向互動(dòng)。傳統(tǒng)的社會(huì)管理模式往往是一種被動(dòng)的社會(huì)管理模式，被動(dòng)性主要體現(xiàn)在社會(huì)管理問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)主要依靠群眾的舉報(bào)和反映，而且問(wèn)題的解決和處理還依賴(lài)于群眾的反映是否找到了正確的接受單位，并且相關(guān)單位對(duì)于問(wèn)題的解決還必須是熱心盡責(zé)的。而在實(shí)際的社會(huì)管理實(shí)踐中，這些條件也不一定能夠完全具備。網(wǎng)格化社會(huì)管理的模式則創(chuàng)建了一個(gè)社會(huì)問(wèn)題的收集和歸納平臺(tái)，通過(guò)網(wǎng)格員的努力把社會(huì)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)和收集起來(lái)，而不是讓單個(gè)的老百姓去尋求政府部門(mén)的幫助和介入。這樣社會(huì)問(wèn)題的收集就擁有了兩種方式，一種是根據(jù)網(wǎng)格員的主動(dòng)吸納和收集，另一種是根據(jù)群眾的反映。而且這兩種方式并不是割裂的，而是雙向互動(dòng)的，網(wǎng)格員也需要對(duì)群眾反映的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)研和分析，群眾也可以對(duì)網(wǎng)格員的工作進(jìn)行監(jiān)督。
三、社會(huì)控制思維的延續(xù)――單位制與網(wǎng)格化的相通之處
網(wǎng)格化社會(huì)管理的模式雖然是一種新出現(xiàn)的社會(huì)管理模式，但是這種社會(huì)管理的模式卻并非是完全創(chuàng)新的，其中仍然包含著單位制社會(huì)控制模式的基因，二者之間仍然有內(nèi)在邏輯繼承性。
（一）社會(huì)管理的核心推動(dòng)力：政府及其擁有的行政權(quán)力
單位制中的企事業(yè)單位部分承擔(dān)了社會(huì)管理職能，而這部分社會(huì)管理的職能是由政府賦予的，而且從根本上來(lái)看應(yīng)該由政府來(lái)承擔(dān)。可以說(shuō)是政府借由單位這只手實(shí)現(xiàn)了對(duì)單位中的個(gè)人的管理，雖然單位是個(gè)人的直接管理者，但是從根本上說(shuō)政府才是最終的控制者，單位只是一個(gè)實(shí)現(xiàn)社會(huì)管理的中介工具。網(wǎng)格化社會(huì)管理模式中，雖然不是由單個(gè)的單位來(lái)承擔(dān)社會(huì)管理的職能，但卻是由一個(gè)統(tǒng)一的網(wǎng)格化社會(huì)管理協(xié)調(diào)服務(wù)中心來(lái)承擔(dān)社會(huì)管理的職能，這個(gè)大型“單位”的職能基本上是無(wú)限的，幾乎所有的社會(huì)上的問(wèn)題都可以由它去組織協(xié)調(diào)。這個(gè)網(wǎng)格化協(xié)調(diào)服務(wù)中心卻并不是一個(gè)社會(huì)性質(zhì)的組織，而是由政府創(chuàng)建的一個(gè)行政性質(zhì)的組織，它的運(yùn)行依賴(lài)行政資源，耗費(fèi)公共財(cái)政。可見(jiàn)，網(wǎng)格化的社會(huì)管理模式的推動(dòng)力還是政府及其擁有的行政權(quán)力。
（二）社會(huì)管理的方式：社會(huì)管理行政化的路徑依賴(lài)
“‘社會(huì)管理’在中國(guó)基本上就是政府管理社會(huì)，是行政對(duì)于社會(huì)管理的吸納和化解。似乎社會(huì)管理工作只能通過(guò)行政化方式來(lái)進(jìn)行。無(wú)論何種需求都必須被吸納到行政運(yùn)作機(jī)制中才能得到化解與解決?！盵7]在單位制中，社會(huì)管理的方式主要采用行政手段，工作單位基本上就是一個(gè)小型社會(huì)，單位負(fù)責(zé)職工的薪資、升遷、調(diào)動(dòng)等一切管理活動(dòng)，員工需求的回應(yīng)也只在單位內(nèi)部進(jìn)行。到現(xiàn)在，網(wǎng)格化的社會(huì)管理方式依然是一種行政化的社會(huì)管理方式?？h級(jí)政府建立一個(gè)網(wǎng)格化社會(huì)管理協(xié)調(diào)服務(wù)中心來(lái)推動(dòng)網(wǎng)格化社會(huì)管理這項(xiàng)涉及到社會(huì)整體運(yùn)行的公共事業(yè)，出發(fā)點(diǎn)無(wú)非是維持整個(gè)社會(huì)的良好秩序。但是采取的方式依然是行政化的，不是通過(guò)社會(huì)自身和自發(fā)的力量去維護(hù)社會(huì)秩序，而是通過(guò)再設(shè)立一個(gè)政府部門(mén)去統(tǒng)籌協(xié)調(diào)社會(huì)反饋的各種問(wèn)題，而且對(duì)于反映的問(wèn)題往往一股腦地通過(guò)網(wǎng)格化這一統(tǒng)籌平臺(tái)加以分揀，然后分配到各個(gè)政府部門(mén)加以解決，在必要的時(shí)候還充當(dāng)各個(gè)政府部門(mén)之間的橋梁和中介。整個(gè)運(yùn)行流程就是一個(gè)收集社會(huì)問(wèn)題然后通過(guò)行政手段加以解決的過(guò)程，很少考慮其它利益主體的意見(jiàn)。這種處理社會(huì)問(wèn)題的方式與之前單位制下應(yīng)對(duì)社會(huì)需求的方法沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別，是一種行政化路徑依賴(lài)的結(jié)果。
（三）社會(huì)管理依賴(lài)“中介組織”：?jiǎn)挝灰只蚓W(wǎng)格
在單位制的社會(huì)管理模式中，單位的角色就是國(guó)家與個(gè)人之間的中介。國(guó)家如果直接面向個(gè)人提供和分配資源，會(huì)造成行政成本高、執(zhí)行效率低，所以國(guó)家通過(guò)單位來(lái)實(shí)現(xiàn)資源的分配，從這個(gè)角度來(lái)看，國(guó)家其實(shí)是依賴(lài)單位進(jìn)行社會(huì)管理的。不過(guò)與此同時(shí)，由于國(guó)家對(duì)于資源的壟斷，個(gè)人也只能依附于單位才能從國(guó)家那里得到較良好的社會(huì)資源，形成了一種雙重的依附與庇護(hù)的關(guān)系。個(gè)人依附單位，單位依附國(guó)家，反過(guò)來(lái)講，國(guó)家庇護(hù)單位，單位庇護(hù)個(gè)人，于是，單位就充當(dāng)了國(guó)家進(jìn)行社會(huì)管理的中介組織。而新的歷史條件下，國(guó)家再也不可能去壟斷社會(huì)資源的分配，個(gè)人也無(wú)需一定通過(guò)單位才能獲得足夠的社會(huì)資源，于是這種依附與庇護(hù)的關(guān)系也就解體了。但是，與此同時(shí)也產(chǎn)生了國(guó)家對(duì)于社會(huì)的管控力的下降，整個(gè)社會(huì)的失范行為增多。這時(shí)候國(guó)家就通過(guò)建立網(wǎng)格的方式來(lái)增強(qiáng)對(duì)社會(huì)狀況的了解程度，進(jìn)一步增強(qiáng)社會(huì)管理和社會(huì)控制的能力。在這個(gè)過(guò)程中，網(wǎng)格也充當(dāng)了一個(gè)中介組織的作用，既要向政府部門(mén)反映社會(huì)的問(wèn)題，也要幫助公民個(gè)人解決社會(huì)生活中遇到的問(wèn)題。
（四）社會(huì)管理的目的：社會(huì)控制導(dǎo)向重于社會(huì)發(fā)展導(dǎo)向
“社會(huì)控制是指通過(guò)社會(huì)力量保證人們遵守社會(huì)規(guī)范、確立和維護(hù)社會(huì)秩序的過(guò)程?！盵8]從這個(gè)角度來(lái)進(jìn)行分析，采用單位制的社會(huì)管理模式和網(wǎng)格化社會(huì)管理模式都可以實(shí)現(xiàn)社會(huì)控制和維護(hù)良好的社會(huì)秩序的目標(biāo)。單位制的社會(huì)管理模式通過(guò)單位包辦和控制一切的手段把個(gè)人牢牢地與單位連接在一起，單位成為個(gè)人與外界聯(lián)系的唯一依托，個(gè)人必須通過(guò)單位才能獲取必要的社會(huì)資源。這樣一來(lái)，社會(huì)控制就實(shí)現(xiàn)了，國(guó)家可以通過(guò)單位來(lái)控制個(gè)人，進(jìn)而控制社會(huì)秩序。網(wǎng)格化社會(huì)管理的模式也是同樣的目的，通過(guò)建立網(wǎng)格的方式把每一個(gè)公民個(gè)人都框到一個(gè)網(wǎng)格當(dāng)中去，由網(wǎng)格員來(lái)負(fù)責(zé)向政府反映網(wǎng)格內(nèi)民眾的意見(jiàn)和問(wèn)題，然后由一個(gè)統(tǒng)一的網(wǎng)格化管理協(xié)調(diào)服務(wù)中心來(lái)協(xié)調(diào)處理社會(huì)問(wèn)題，進(jìn)而通過(guò)社會(huì)問(wèn)題的解決來(lái)實(shí)現(xiàn)社會(huì)控制和社會(huì)秩序的維護(hù)。簡(jiǎn)而言之，不管是單位制還是網(wǎng)格化的管理模式，社會(huì)控制的意味在其中都體現(xiàn)得較為明顯，都強(qiáng)調(diào)運(yùn)用行政的力量來(lái)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的社會(huì)秩序，而單位制和網(wǎng)格化則是兩種維持穩(wěn)定社會(huì)秩序的管理模式。但是這兩種模式都沒(méi)有強(qiáng)調(diào)社會(huì)本身的自主性和活力，推動(dòng)社會(huì)本身的良性發(fā)展并不是這兩種管理模式的主要目標(biāo)。
四、超越單位制：網(wǎng)絡(luò)化治理的生發(fā)
（一）網(wǎng)絡(luò)化治理應(yīng)運(yùn)而生
網(wǎng)格化社會(huì)管理方式有一些單位制社會(huì)管理模式的基因，但是并不能因此認(rèn)為網(wǎng)格化社會(huì)管理就一點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)也沒(méi)有，是一種應(yīng)該被拋棄的社會(huì)管理模式。網(wǎng)格化社會(huì)管理模式在一定程度上打破了政府內(nèi)部橫向的部門(mén)區(qū)隔，構(gòu)建了一個(gè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)政府各部門(mén)，讓它們聯(lián)合起來(lái)去解決某一個(gè)問(wèn)題的協(xié)調(diào)機(jī)制，提高了政府部門(mén)處理社會(huì)事務(wù)的效率。但是，政府部門(mén)內(nèi)部的協(xié)調(diào)和聯(lián)合還是很難達(dá)到社會(huì)事務(wù)的良性治理，因?yàn)檎m然強(qiáng)大卻并不具有完全控制社會(huì)的能力，社會(huì)的事務(wù)單靠社會(huì)中的某一組織――政府去處理是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。要想更好地處理社會(huì)事務(wù)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)良的社會(huì)秩序，必須依靠各個(gè)社會(huì)組成部分的協(xié)調(diào)和聯(lián)合，于是，“網(wǎng)絡(luò)化治理”便應(yīng)運(yùn)而生了。
斯蒂芬?戈德史密斯和威廉?D?埃格斯合著的《網(wǎng)絡(luò)化治理――公共部門(mén)的新形態(tài)》 提出了 “網(wǎng)絡(luò)化治理”的概念。網(wǎng)絡(luò)化治理是“管理非營(yíng)利性和營(yíng)利性供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)的政府管理”，當(dāng)“政府橫向聯(lián)合并縱向推行服務(wù)的時(shí)候”，[9]政府經(jīng)常會(huì)遇到各種復(fù)雜的供應(yīng)服務(wù)問(wèn)題。 通常的解決辦法是政府將各種復(fù)雜的問(wèn)題組合在一起，然后將需要提供的服務(wù)安排給各個(gè)組織，這樣就可以創(chuàng)造一個(gè)廣泛的、互相連接的、以顧客為導(dǎo)向的網(wǎng)狀服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?！熬W(wǎng)絡(luò)化管理主要表現(xiàn)是高程度的公私合作， 又意味著政府有效地管理公私合作網(wǎng)絡(luò)。 網(wǎng)絡(luò)化治理針對(duì)的是公共治理，除了傳統(tǒng)的層級(jí)治理外， 還必須依靠各種合作伙伴建立起橫向的行動(dòng)線?！盵9]
（二）網(wǎng)絡(luò)化治理對(duì)于網(wǎng)格化社會(huì)管理模式的補(bǔ)構(gòu)和超越
1.治理主體的轉(zhuǎn)變：從單主體到多主體?，F(xiàn)在推行的網(wǎng)格化社會(huì)管理的模式主張政府通過(guò)信息化的手段收集社會(huì)信息然后加以整合分配到各個(gè)職能部門(mén)，治理的主體依然局限在政府這個(gè)單一的主體。而網(wǎng)絡(luò)化治理的模式則認(rèn)識(shí)到了在現(xiàn)代社會(huì)只依靠政府這個(gè)單一主體是不夠的，任何單一主體都不具備獨(dú)力建立良善社會(huì)的資源和能力，每個(gè)治理主體都只在自己特定的領(lǐng)域內(nèi)有比較優(yōu)勢(shì)。所以，社會(huì)的良好治理一定是各個(gè)治理主體“各得其所、各盡所能”的結(jié)果。具體來(lái)說(shuō)，治理主體主要有政府、企業(yè)、非營(yíng)利組織和個(gè)人等四種不同類(lèi)型的主體。政府只是治理網(wǎng)絡(luò)中的一個(gè)中心和節(jié)點(diǎn)，并不負(fù)有處理所有社會(huì)事務(wù)的無(wú)限責(zé)任。
2.治理工具的運(yùn)用：從強(qiáng)力管控到平等溝通。現(xiàn)在所實(shí)施的網(wǎng)格化的社會(huì)管理模式在某種意義上講是把每個(gè)人公民個(gè)體都框到一個(gè)網(wǎng)格中去，由這個(gè)網(wǎng)格來(lái)收集和處理問(wèn)題，采取的手段主要是管控式的。這種管控式的手段在現(xiàn)代社會(huì)的效用必然會(huì)呈現(xiàn)遞減的趨勢(shì)。而網(wǎng)絡(luò)化治理則減少了這種管控手段的使用，著重采用溝通協(xié)商的手段來(lái)達(dá)成意見(jiàn)的整合。而且政府在其中依然需要發(fā)揮比較大的作用?！罢鳛樵谡呔W(wǎng)絡(luò)中具有‘駕馭’能力的主體，靈活地運(yùn)用各種治理工具，影響和協(xié)調(diào)其他主體的行為，發(fā)揮‘領(lǐng)航’的作用，實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)群體行為的改變，達(dá)到預(yù)期目的?！盵10]
3.治理流程的再造：從單向度推進(jìn)到螺旋式上升。網(wǎng)格化社會(huì)管理模式中，治理的流程主要是單向度推進(jìn)的，網(wǎng)格員反映情況，政府部門(mén)解決問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)化治理則實(shí)現(xiàn)了政府的流程再造，“以業(yè)務(wù)過(guò)程為中心，擺脫傳統(tǒng)組織分工理論的束縛，提倡公民導(dǎo)向、組織變通、向基層授權(quán)及正確地運(yùn)用信息技術(shù)，達(dá)到適應(yīng)快速變動(dòng)的環(huán)境的目的，以期政府組織績(jī)效的顯著提高，進(jìn)而推動(dòng)整個(gè)組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化?！盵11]可見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)化治理的流程不是單線的，而是實(shí)現(xiàn)了治理主體和治理對(duì)象的雙向互動(dòng)，是個(gè)螺旋式上升的運(yùn)行過(guò)程。
關(guān)鍵詞 網(wǎng)格化管理 智慧社區(qū) 建設(shè)
中圖分類(lèi)號(hào)：TP311.52 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
1核心概念界定
1.1網(wǎng)格化管理
網(wǎng)格化管理最早引于20世紀(jì)90年代中后期的計(jì)算機(jī)領(lǐng)域，而后我國(guó)社會(huì)生活的很多領(lǐng)域都引入了這一管理技術(shù)，并且取得了顯著成效。具體到社區(qū)治理，“城市社區(qū)網(wǎng)格化管理”就是把城市社區(qū)的整體管轄范圍劃分為若干網(wǎng)格區(qū)，依次分類(lèi)編碼，并設(shè)定相應(yīng)的社區(qū)網(wǎng)格責(zé)任人來(lái)整合資源，政務(wù)再造的一套完整的網(wǎng)格化信息管理平臺(tái)。由此社區(qū)逐步打破了傳統(tǒng)的破碎的非系統(tǒng)性結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了從多頭管理到綜合管理的變革式創(chuàng)新，大大提升了社區(qū)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量。我國(guó)最早探索社區(qū)網(wǎng)格化管理的是北京東城區(qū)。
1.2智慧社區(qū)
繼西方發(fā)達(dá)國(guó)家提出了智慧地球和智慧城市的發(fā)展概念以后，在“新公共服務(wù)理論”和“城市社區(qū)治理理論”的雙重理論指導(dǎo)下，學(xué)界提出“智慧社區(qū)”（Intelligence Community）的社區(qū)治理概念，即充分運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)以及云計(jì)算等信息集成技術(shù)，以社區(qū)為載體，以提高居民生活質(zhì)量和居民幸福感為目的，通過(guò)搭建智能化服務(wù)平臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)社區(qū)高效管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種新型社區(qū)管理形態(tài)。智慧社區(qū)是智慧城市的有機(jī)組成部分，是社會(huì)管理創(chuàng)新的新模式。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)已經(jīng)有上百個(gè)城市相繼開(kāi)展“智慧社區(qū)”的試點(diǎn)工作，其中比較典型的有北京和平里街道的生活服務(wù)圈、清華園街道智慧型社區(qū)以及寧波海曙區(qū)智慧社區(qū)建設(shè)模式。
2網(wǎng)格化管理過(guò)渡到智慧社區(qū)治理的分析框架
2.1從網(wǎng)格化管理過(guò)渡到智慧社區(qū)治理的現(xiàn)實(shí)意義
網(wǎng)格化管理是社區(qū)治理的創(chuàng)新手段，對(duì)社區(qū)管理服務(wù)水平產(chǎn)生了積極作用。經(jīng)過(guò)這幾年國(guó)內(nèi)大部分城市社區(qū)的探索實(shí)踐，結(jié)合未來(lái)社區(qū)的發(fā)展走向，雖然網(wǎng)格化管理為社區(qū)治理打下一定的信息化基礎(chǔ)，但其運(yùn)行過(guò)程中暴露的諸多問(wèn)題也阻礙了社區(qū)管理與服務(wù)的進(jìn)一步提升。主要問(wèn)題包括重管理輕服務(wù)導(dǎo)致的智慧化程度有限，重空間分布導(dǎo)致的人性化程度缺乏，社區(qū)治理資金來(lái)源渠道窄，智慧化設(shè)施資源利用程度不高以及網(wǎng)格化管理人員專(zhuān)業(yè)能力不足等。智慧社區(qū)作為社區(qū)網(wǎng)格化管理的高級(jí)階段和社區(qū)治理新一輪改革提升的重要戰(zhàn)略，國(guó)內(nèi)大部分基層社區(qū)應(yīng)著力把握住這一發(fā)展契機(jī)，依托現(xiàn)有較為成熟的社區(qū)網(wǎng)格化管理平臺(tái)，逐步引導(dǎo)社區(qū)過(guò)渡到信息化、智慧化社區(qū)的新型治理結(jié)構(gòu)中來(lái)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這將有利于“宜居-樂(lè)居-利居”社區(qū)形態(tài)的早日實(shí)現(xiàn)，更將對(duì)整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，社會(huì)秩序穩(wěn)定和諧產(chǎn)生巨大的影響。
2.2推進(jìn)社區(qū)治理智慧化的幾個(gè)方向
2.2.1完善社區(qū)網(wǎng)格化管理，提升社區(qū)硬件的建設(shè)水平
網(wǎng)格化管理機(jī)制的運(yùn)行一定程度上為智慧社區(qū)建設(shè)提供了信息化支撐，然而真正意義上的智慧社區(qū)建設(shè)，需要智慧化的硬件設(shè)施加以構(gòu)建。從硬件設(shè)施建設(shè)來(lái)說(shuō)，我們不僅要加強(qiáng)社區(qū)無(wú)線網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的改造升級(jí)；還應(yīng)加大對(duì)社區(qū)水電管理、車(chē)輛及人員流動(dòng)管理，安全保衛(wèi)工作等智能技術(shù)的運(yùn)用，充分結(jié)合智慧服務(wù)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，有效實(shí)現(xiàn)社區(qū)居民生活的快捷高效，信息共享。
2.2.2加強(qiáng)社區(qū)軟件建設(shè)、貫徹人性化的服務(wù)理念
社區(qū)建設(shè)智慧化不僅需要硬件設(shè)施，還需要軟件建設(shè)加以輔助。軟件建設(shè)主要涉及兩個(gè)方面：行政主體的治理能力和服務(wù)意識(shí)。行政主體引導(dǎo)社區(qū)的規(guī)劃和發(fā)展，因此要求其自身具備相應(yīng)的頂層設(shè)計(jì)能力、政策制定能力、執(zhí)行能力及資源整合能力；其次，強(qiáng)調(diào)人本的服務(wù)理念，是智慧社區(qū)建設(shè)的重要課題。社區(qū)作為居民的生活空間，應(yīng)樹(shù)立“扎根基層、服務(wù)居民”的集體認(rèn)同感，以?xún)?yōu)質(zhì)的公共服務(wù)協(xié)調(diào)居民切身利益，解決關(guān)乎居民生活實(shí)際的問(wèn)題。
2.2.3提高智慧人群的參與性，健全基層治理人員體系
智慧社區(qū)離不開(kāi)智慧人群的培養(yǎng)與建設(shè)。狹義地說(shuō)，智慧人群主要概括社區(qū)居民和社區(qū)工作人員。從居民的角度出發(fā)，當(dāng)前很多社區(qū)面臨工作開(kāi)展的一大瓶頸是居民參與度不高，解決這一難題可以充分利用社區(qū)人際和智慧網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，定期舉辦知識(shí)普及和“智慧社區(qū)”平臺(tái)體驗(yàn)活動(dòng)，提高廣大居民的認(rèn)知度和接受度，動(dòng)員廣大居民建言獻(xiàn)策，為智慧社區(qū)建設(shè)出力。另外，社區(qū)工作人員隊(duì)伍的壯大與培養(yǎng)也十分緊迫，要踴躍吸納掌握技術(shù)、業(yè)務(wù)、行政能力于一體的復(fù)合型人才投入到社區(qū)工作中來(lái)，聯(lián)合有辦事能力的熱心居民參與到社區(qū)的共商共治中，以及注重激勵(lì)老員工工作熱情和再學(xué)習(xí)能力等。
2.2.4協(xié)調(diào)廣泛的社會(huì)力量，構(gòu)建多方合作的協(xié)同發(fā)展機(jī)制
在社區(qū)治理智慧化的整個(gè)過(guò)程中，需要聯(lián)合廣泛的社會(huì)力量，主要涉及行政主體、市場(chǎng)主體和受益主體：行政主體負(fù)責(zé)頂層設(shè)計(jì)及統(tǒng)一規(guī)劃，市場(chǎng)主體負(fù)責(zé)技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)以及應(yīng)用指導(dǎo)，而受益主體則負(fù)責(zé)接受行政主體的政策支持與市場(chǎng)主體的技術(shù)服務(wù)，把社區(qū)建設(shè)真正落實(shí)到實(shí)處。因此，社區(qū)應(yīng)積極構(gòu)建多方聯(lián)動(dòng)的協(xié)同發(fā)展機(jī)制，營(yíng)造一個(gè)和諧穩(wěn)定的運(yùn)行環(huán)境，爭(zhēng)取早日實(shí)現(xiàn)智慧化。
參考文獻(xiàn)
Abstract： Community construction as the foundation of the national social construction， is bound to continue to promote the development of the National Smart City， and gradually tend to be intelligent. The establishment of intelligent community is bound to become the future development goals of community construction. In order to improve the efficiency of intelligent community management， and solve the problem of the management department's information transfer path is too long， the information between departments and other issues. In this paper， based on the concept of grid management， discuss the application of grid management in the construction of intelligent community management system， construct the unified information management platform based on ArcSDE， and finally through the optimization and integration platform realize the construction of the intelligent community management system which has high suitability.
關(guān)鍵詞：智慧社區(qū)；管理系統(tǒng)；網(wǎng)格化管理
Key words： intelligent community system；management system；grid management
中圖分類(lèi)號(hào)：TP399 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2017）03-0092-03
0 引言
隨著信息化技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化技術(shù)的投入越來(lái)越多，特別是在推動(dòng)城市公共服務(wù)管理方面進(jìn)行的各方投入，是開(kāi)展社區(qū)網(wǎng)格化建設(shè)的必要條件，因此社區(qū)網(wǎng)格化建設(shè)和管理是城市化與信息化融合的必然結(jié)果。城市網(wǎng)格化管理是一種新興的現(xiàn)代化城市管理模式，它利用電子網(wǎng)格化地圖繪制技術(shù)，按照不同地區(qū)屬地治理、地理規(guī)劃、現(xiàn)狀管理、便利管理等原則將社區(qū)劃分為不同的單元管理網(wǎng)格，依據(jù)城市部件管理和城市事件問(wèn)題管理，將各個(gè)部件和問(wèn)題都賦予一個(gè)代碼，并標(biāo)注在對(duì)應(yīng)的利用電子網(wǎng)格化繪制的地圖中[1]。這樣就可以利用移動(dòng)通信手段對(duì)所管轄的范圍實(shí)行分層、分級(jí)、全方位、全時(shí)段的管理。
近幾年來(lái)智能化，智慧化的相關(guān)研究也在不斷推進(jìn)。一些專(zhuān)家和學(xué)者從研究 “智慧城市”的內(nèi)涵外延、應(yīng)用技術(shù)、平臺(tái)構(gòu)架及運(yùn)行模式，逐步拓展到我國(guó) “智慧社區(qū)”、“智慧家居”等管理應(yīng)用領(lǐng)域。蔡艷、蔣力群等剖析了智慧社區(qū)的概念及發(fā)展，并針對(duì)重點(diǎn)城市建設(shè)提出了對(duì)策建議；李邐、肖凌等剖析了在智慧社區(qū)中云技術(shù)的應(yīng)用，并提出了如何借助云平臺(tái)打造智慧社區(qū)[2]?？偟膩?lái)說(shuō)，在現(xiàn)有的智慧社區(qū)建設(shè)中，最主流的還是將智慧社區(qū)劃分為兩個(gè)模塊，三個(gè)系統(tǒng)，四個(gè)層次。2015年4月7日，住建部和科技部了國(guó)家第三批智慧城市試點(diǎn)名單，到目前為止我國(guó)已有290個(gè)智慧城市試點(diǎn)。但是各地試點(diǎn)城市的社區(qū)管理工作均處在探究階段，平臺(tái)的建設(shè)還缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃指導(dǎo)，技術(shù)規(guī)范版本不兼容，業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，致使資源分配不均勻、反復(fù)建設(shè)、沒(méi)有辦法連續(xù)經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題。而且信息領(lǐng)域碎片化嚴(yán)重，部門(mén)與部門(mén)之間信息采集規(guī)范不一致，部門(mén)與部門(mén)之間存在信息壁壘，導(dǎo)致信息不流通，不共享，有時(shí)甚至不同部門(mén)關(guān)于同一事項(xiàng)公示的信息還不統(tǒng)一，相互矛盾[3]。各個(gè)管理系統(tǒng)有各個(gè)管理部門(mén)單獨(dú)轄管，中間并無(wú)有效統(tǒng)一的綜合管理部門(mén)，這給智慧化社區(qū)的建設(shè)帶來(lái)一定的難題。要想在社區(qū)網(wǎng)格化的基礎(chǔ)上構(gòu)建智慧社區(qū)，就必須要構(gòu)建一個(gè)綜合平臺(tái)，方便匯總處理統(tǒng)一信息并分類(lèi)發(fā)放到指定的部門(mén)進(jìn)行解決。
1 網(wǎng)格化管理理念
1.1 網(wǎng)格化管理觀點(diǎn)
目前網(wǎng)格化管理的觀點(diǎn)大致可概括為以下幾種：一，比較側(cè)重資源的整合以及對(duì)資源的協(xié)同利用，它著重運(yùn)用3S技術(shù)、地理編碼技術(shù)和移動(dòng)信息技術(shù)等相關(guān)技術(shù)，來(lái)完成市、區(qū)、街道和網(wǎng)格監(jiān)督員的四級(jí)聯(lián)動(dòng)管理模式。二，比較側(cè)重管理信息的優(yōu)化，將單元網(wǎng)格管理法和城市部件管理法相結(jié)合，實(shí)時(shí)采集傳輸數(shù)據(jù)，創(chuàng)建城市管理監(jiān)督中心和指揮中心的管理體制。三，強(qiáng)調(diào)把信息化作為憑借，將各種管理服務(wù)資源集合匯總起來(lái)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決各類(lèi)問(wèn)題，更好地解決廣大人民群眾的生活需求和不斷發(fā)展的管理需要的一種新模式?？傊?，網(wǎng)格化的管理是在數(shù)字技術(shù)基礎(chǔ)之上建立的，把所轄管的地區(qū)進(jìn)行單元網(wǎng)格劃分進(jìn)行管理的一整套管理思路、手段的總稱(chēng)[4]。
1.2 社區(qū)網(wǎng)格化管理的基本做法
劃分網(wǎng)格是社區(qū)網(wǎng)格化管理的基本做法，它根據(jù)不同社區(qū)的實(shí)際情況和方便管理的原則將管轄的社區(qū)劃分為若干個(gè)“網(wǎng)格”，每個(gè)網(wǎng)格配備一定數(shù)量的工作人員，為了避免推諉扯皮，出現(xiàn)問(wèn)題責(zé)任不明的現(xiàn)象，每個(gè)工作人員應(yīng)進(jìn)行相關(guān)責(zé)任和任務(wù)的劃分，共同負(fù)責(zé)處理網(wǎng)格內(nèi)的相關(guān)事務(wù)。在網(wǎng)格化管理的責(zé)任劃分上，每個(gè)網(wǎng)格可以分配3名工作人員，分別為網(wǎng)格協(xié)管員、網(wǎng)格管理員和網(wǎng)格督導(dǎo)員，他們分別由社區(qū)綜合協(xié)管員、社區(qū)工作站專(zhuān)職人員和街道辦事處掛點(diǎn)社區(qū)干部擔(dān)任[5]。網(wǎng)格協(xié)管員作為網(wǎng)格的直接責(zé)任人，主要負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)不和諧因素的排查和匯報(bào)，另外也負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)信息的收集和匯總；網(wǎng)格管理員作為網(wǎng)格的第一責(zé)任人，主要負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)格協(xié)管員采集、排查的信息進(jìn)行核查確認(rèn)并錄入系統(tǒng)，同時(shí)做好緊急信息的上報(bào)，矛盾糾紛的處理和工作的整治問(wèn)題；網(wǎng)格督導(dǎo)員主要負(fù)責(zé)接受上級(jí)信息反饋，做好對(duì)網(wǎng)格工作的查看、指導(dǎo)和督促[6]。
2 基于網(wǎng)格化管理的智慧社區(qū)系統(tǒng)建設(shè)
2.1 空間數(shù)據(jù)化引擎
空間數(shù)據(jù)化引擎作為智慧社區(qū)信息系統(tǒng)建設(shè)的核心，主要是為了處理儲(chǔ)存在關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)中的空間數(shù)據(jù)與運(yùn)用程序之間的數(shù)據(jù)接口問(wèn)題。ArcSDE很好地解決了存放在在數(shù)據(jù)之間復(fù)雜的拓?fù)潢P(guān)系，并且能夠構(gòu)建一個(gè)網(wǎng)絡(luò)幾何空間，運(yùn)用空間索引機(jī)制來(lái)提升信息查詢(xún)的速度，運(yùn)用長(zhǎng)事務(wù)和版本機(jī)制來(lái)完成多用戶同時(shí)操作同一類(lèi)型數(shù)據(jù)，運(yùn)用特殊的表結(jié)構(gòu)來(lái)完成空間數(shù)據(jù)和屬性數(shù)據(jù)的無(wú)縫集成[7]。這可以解決我們常見(jiàn)的社區(qū)信息管理中存在的問(wèn)題，同時(shí)與保證數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)統(tǒng)一存放，管理空間數(shù)據(jù)與屬性數(shù)據(jù)的要求相一致。ArcSDE的客戶應(yīng)用層將客戶應(yīng)用端分為直接客戶端和間接客戶端。直接客戶端的客戶直接訪問(wèn)的是ArcSDE的應(yīng)用服務(wù)器，間接客戶端的客戶直接訪問(wèn)的是SQL引擎。ArcSDE原理示意圖如圖1。
2.2 節(jié)點(diǎn)建設(shè)
根據(jù)網(wǎng)格化管理的方法，對(duì)社區(qū)進(jìn)行網(wǎng)格劃分，對(duì)劃分后的網(wǎng)格節(jié)點(diǎn)進(jìn)行節(jié)點(diǎn)強(qiáng)度分析。節(jié)點(diǎn)強(qiáng)度的分析可以在網(wǎng)格拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上進(jìn)行。要進(jìn)行節(jié)點(diǎn)強(qiáng)度分析需統(tǒng)計(jì)每個(gè)網(wǎng)格節(jié)點(diǎn)流通數(shù)據(jù)量的大小，請(qǐng)專(zhuān)家評(píng)估的每個(gè)節(jié)點(diǎn)的權(quán)重，然后將節(jié)點(diǎn)的流通數(shù)據(jù)量與該節(jié)點(diǎn)專(zhuān)家的評(píng)估權(quán)重結(jié)合起來(lái)，構(gòu)建評(píng)價(jià)體系，得出節(jié)點(diǎn)強(qiáng)度評(píng)價(jià)結(jié)論。在節(jié)點(diǎn)強(qiáng)度最大的地方設(shè)置中心信息管理平臺(tái)，將節(jié)點(diǎn)強(qiáng)度相等的點(diǎn)連接起來(lái)繪制等強(qiáng)度線，在網(wǎng)格的基礎(chǔ)上布置節(jié)點(diǎn)強(qiáng)度網(wǎng)。同時(shí)可以在節(jié)點(diǎn)處設(shè)置節(jié)點(diǎn)級(jí)數(shù)據(jù)布局感知機(jī)制，盡可能地將計(jì)算部署到存有要處理的數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)，使得 Map/Reduce任務(wù)在本節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)讀取比率提高，減少?gòu)倪h(yuǎn)程節(jié)點(diǎn)讀取數(shù)據(jù)的操作，以便大大節(jié)省網(wǎng)絡(luò)開(kāi)銷(xiāo)，提高信息檢索速率[8]。
2.3 信息系統(tǒng)建設(shè)
建立信息搜集系統(tǒng)，通過(guò)線上，線下以及各種無(wú)線設(shè)備進(jìn)行社區(qū)信息的收集，將搜集的信息上傳到信息分類(lèi)處理系統(tǒng)，按照信息所屬管理類(lèi)別，對(duì)信息進(jìn)行分類(lèi)處理，分類(lèi)處理后的信息，上傳至客戶應(yīng)用層的信息儲(chǔ)存系統(tǒng)，對(duì)于信息流量比較大的節(jié)點(diǎn)可以啟動(dòng)信息緩存系統(tǒng)，將社區(qū)重復(fù)、多次搜索的同一信息可以分類(lèi)存儲(chǔ)在信息緩存系統(tǒng)中，可以大大提高信息查詢(xún)效率，便于便客戶快速查詢(xún)。針對(duì)通過(guò)信息分類(lèi)處理系統(tǒng)處理后分離出的緊急信息，可上傳至緊急信息上報(bào)系統(tǒng)。緊急信息上報(bào)系統(tǒng)可以將分類(lèi)判定好的緊急信息上傳，重大緊急信息事件將直接傳至決策層，有利于決策者快速并及時(shí)地做出決策，以便迅速解決相關(guān)問(wèn)題。非重大緊急信息將直接傳至工作層中的相關(guān)管理系統(tǒng)，這樣可以減少中間管理環(huán)節(jié)信息傳達(dá)速度慢，容易失真的問(wèn)題，而且所有匯總信息均在應(yīng)用層的信息儲(chǔ)存系統(tǒng)中，這樣一個(gè)統(tǒng)一的信息儲(chǔ)存平臺(tái)就解決了信息領(lǐng)域碎片化嚴(yán)重，部門(mén)與部門(mén)之間采集信息規(guī)范不一致，信息不流通，不共享等問(wèn)題。
“網(wǎng)格”起始于信息技術(shù)范疇，在網(wǎng)格化管理引進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)中，信息技術(shù)發(fā)揮了重要作用。憑借構(gòu)建的信息層，設(shè)立信息分類(lèi)系統(tǒng)，將社區(qū)常住居民情況、人員流動(dòng)情況和區(qū)域內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)情況，各種商戶情況等錄入系統(tǒng)終端，對(duì)信息進(jìn)行分類(lèi)，建立對(duì)應(yīng)的電子數(shù)據(jù)儲(chǔ)存庫(kù)。將電子數(shù)據(jù)儲(chǔ)存庫(kù)分為兩個(gè)部分，一部分為社區(qū)公共服務(wù)儲(chǔ)存區(qū)，設(shè)立公共服務(wù)系統(tǒng)，一部分為社區(qū)便民服務(wù)儲(chǔ)存區(qū)，設(shè)立便民服務(wù)系統(tǒng)[9]。公共服務(wù)系統(tǒng)和便民服務(wù)系統(tǒng)全匯總存儲(chǔ)在客戶應(yīng)用層，常用信息存在客戶應(yīng)用層的信息緩存系統(tǒng)中，便于提升客戶查詢(xún)信息速度。信息層各種系統(tǒng)實(shí)行全天運(yùn)轉(zhuǎn)制，社區(qū)居民、工作層管理人員都可以隨時(shí)登錄應(yīng)用層進(jìn)行相應(yīng)的事務(wù)辦理等。同時(shí)還可以將居民每天所用的移動(dòng)電子設(shè)備與構(gòu)建的電子數(shù)據(jù)庫(kù)相連接，居民可以隨時(shí)自愿更新相關(guān)有效信息，并建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，以便提高相關(guān)服務(wù)工作的質(zhì)量。
2.4 管理系統(tǒng)建設(shè)
根據(jù)社區(qū)管理基本工作內(nèi)容將社區(qū)管理系統(tǒng)分為五個(gè)，即社區(qū)治安綜合治理系統(tǒng)，社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理系統(tǒng)，社區(qū)服務(wù)管理系統(tǒng)，社區(qū)衛(wèi)生保健管理系統(tǒng)，和社區(qū)精神文明建設(shè)管理系統(tǒng)。社區(qū)治安綜合治理系統(tǒng)是包括社區(qū)的司法部門(mén)，公安部門(mén)，安全部門(mén)（包括消防安全，交通安全等）等部門(mén)組成的維護(hù)社區(qū)治安，對(duì)社區(qū)內(nèi)的公共治安進(jìn)行統(tǒng)一管理的管理系統(tǒng)。社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理系統(tǒng)是針對(duì)生活廢棄物的處理，社區(qū)綠化，街道清掃等相關(guān)工作設(shè)立的管理系統(tǒng)。社區(qū)服務(wù)管理系統(tǒng)管理范圍涵蓋社區(qū)福利，社區(qū)公益，經(jīng)濟(jì)商業(yè)圈，智能物業(yè)等一系列便民活動(dòng)及相關(guān)設(shè)施管理。社區(qū)衛(wèi)生保健管理系統(tǒng)包括衛(wèi)生防疫，計(jì)劃生育，居民就診等與社區(qū)居民健康息息相關(guān)各種事物。社區(qū)精神文明建設(shè)系統(tǒng)包括教育系統(tǒng)，社區(qū)黨建系統(tǒng)等。每個(gè)管理系統(tǒng)根據(jù)對(duì)應(yīng)管理部門(mén)分類(lèi)構(gòu)建相應(yīng)管理平臺(tái)，這樣每級(jí)服務(wù)管理平臺(tái)有該級(jí)相關(guān)政府部門(mén)管轄，同時(shí)建立黨員群眾監(jiān)督機(jī)制，可以通過(guò)短息，網(wǎng)絡(luò)，電話，上門(mén)等投訴方式進(jìn)行，實(shí)時(shí)監(jiān)督，調(diào)動(dòng)黨員群眾積極性，實(shí)現(xiàn)智慧社區(qū)全員參與，監(jiān)督機(jī)制納入管理系統(tǒng)成員績(jī)效考核。（如圖2）
以網(wǎng)格化管理基本做法為基礎(chǔ)，在社區(qū)內(nèi)部也實(shí)行網(wǎng)格劃分、分配專(zhuān)們?nèi)藛T[10]。社區(qū)服務(wù)范圍涵蓋社區(qū)所有居民，包括常住居民和流動(dòng)居民。當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，網(wǎng)格協(xié)管員作為網(wǎng)格的直接責(zé)任人，可以通過(guò)信息層，將收到的信息第一時(shí)間匯入信息分類(lèi)系統(tǒng)，通過(guò)信息分類(lèi)處理系統(tǒng)，自動(dòng)上傳至緊急信息上報(bào)系統(tǒng)，將信息報(bào)送至決策層，或者對(duì)應(yīng)的管理系統(tǒng)，下達(dá)指派命令，指派事發(fā)區(qū)網(wǎng)格管理員及時(shí)到位，控制事態(tài)發(fā)展。
此外，依靠現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將GIS技術(shù)（地理信息系統(tǒng)）與網(wǎng)格化管理聯(lián)合起來(lái)構(gòu)建一個(gè)在線服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)智慧化管理與信息網(wǎng)格化管理的結(jié)合。對(duì)社區(qū)每個(gè)網(wǎng)格中的數(shù)據(jù)資源、信息資源、管理資源、服務(wù)資源等通過(guò)信息層進(jìn)行分類(lèi)整合處理，統(tǒng)一放入信息緩存系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)同一社區(qū)不同管理系統(tǒng)資源的共享，有效地解決了信息資源重復(fù)建設(shè)的問(wèn)題。由社區(qū)網(wǎng)格督導(dǎo)員對(duì)所分管的網(wǎng)格實(shí)行全時(shí)段監(jiān)控，社區(qū)網(wǎng)格協(xié)管員對(duì)所分管的網(wǎng)格實(shí)行信息資源的匯總，社區(qū)網(wǎng)格管理員對(duì)所分管的網(wǎng)格進(jìn)行問(wèn)題的及時(shí)處理和反饋，同時(shí)明確社區(qū)總負(fù)責(zé)人，從而在橫向上實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，縱向上實(shí)現(xiàn)分層、分級(jí)、全區(qū)域管理。
最后，基于網(wǎng)格化管理的智慧社區(qū)管理系統(tǒng)工作層涵蓋了社區(qū)服務(wù)方方面面，除了事中，事后控制之外，還應(yīng)建立事前控制機(jī)制，除了將社區(qū)系統(tǒng)建設(shè)與網(wǎng)格化管理相結(jié)合外另可加入傳感設(shè)施，實(shí)行部分與整體總系統(tǒng)的掛接，同時(shí)加強(qiáng)管理監(jiān)督中心的監(jiān)督巡視工作，加強(qiáng)社區(qū)群眾危險(xiǎn)防護(hù)意識(shí)，及時(shí)應(yīng)對(duì)一些可以避免的重大意外事件。
3 結(jié)語(yǔ)
將網(wǎng)格化管理與智慧社區(qū)管理相結(jié)合，根據(jù)區(qū)域情況布置智慧社區(qū)網(wǎng)格，設(shè)置社區(qū)網(wǎng)格關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。在ArcSDE原理的基礎(chǔ)上建立了一個(gè)統(tǒng)一的信息管理系統(tǒng)，有效地解決了部門(mén)間信息壁壘問(wèn)題，加強(qiáng)了部門(mén)與部門(mén)間的聯(lián)系，提高了社區(qū)管理的辦事效率。搭建了一個(gè)智慧社區(qū)管理系統(tǒng)平臺(tái)，構(gòu)建信息分類(lèi)上報(bào)系統(tǒng)，減少了管理部門(mén)間不必要的決策，避免了信息下達(dá)過(guò)程中的失真。網(wǎng)格化管理的實(shí)施為智慧社區(qū)的管理起到了積極的作用。通過(guò)城市網(wǎng)格化管理模式與智慧社區(qū)的結(jié)合，有效地整和信息資源，避免重復(fù)建設(shè)、信息分割的局面，為智慧社區(qū)管理體系建設(shè)提供有力的基礎(chǔ)，智慧社區(qū)系統(tǒng)的構(gòu)建可以適用不同區(qū)域，便于在不同區(qū)域推廣。
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關(guān)鍵詞：網(wǎng)格化；綜治平臺(tái)；網(wǎng)格員
2011年12月30日，國(guó)務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)消防工作的意見(jiàn)》，首次在文件中明確提出推行消防安全“網(wǎng)格化”管理。隨后，中央社會(huì)管理綜合治理委員會(huì)辦公室、公安部等5部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)推行消防安全網(wǎng)格化管理的指導(dǎo)意見(jiàn)》，明確了消防安全網(wǎng)格化管理的具體工作目標(biāo)、工作原則、工作任務(wù)。但是，由于缺少法律頂層設(shè)計(jì)、沒(méi)有地方經(jīng)費(fèi)支撐、加上基層網(wǎng)格人員能力不足等原因，消防安全網(wǎng)格化管理距離理想目標(biāo)還有很大的差距。各地都在嘗試將消防安全網(wǎng)格化管理納入綜治平臺(tái)，期望借助綜治網(wǎng)格化體系，推動(dòng)消防網(wǎng)格化向縱深發(fā)展。筆者多次深入基層，通過(guò)調(diào)研，掌握了第一手資料，明確了下一步工作重點(diǎn)。
一、當(dāng)前推行消防安全網(wǎng)格化管理存在的問(wèn)題
（一）責(zé)任體系不夠健全，重視程度有待提升。《中華人民共和國(guó)消防法》第32條雖然明確了鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、街道辦事處以及村民、居民委員會(huì)的消防安全管理責(zé)任，但卻未規(guī)定相應(yīng)的法律責(zé)任，從而在推動(dòng)責(zé)任落實(shí)上缺乏法律抓手。具體到消防安全網(wǎng)格化管理，由于缺乏法律層面的頂層制度設(shè)計(jì)，只能單純采取行政指令式的推進(jìn)方式，難以確保網(wǎng)格化管理措施得到有效落實(shí)。此外，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）網(wǎng)格員普遍嚴(yán)重存在一人多崗問(wèn)題，難以集中精力做好消防工作，工作部署過(guò)程中上冷下熱的現(xiàn)象仍不同程度的存在。
（二）網(wǎng)格化管理方式不夠精細(xì)，常態(tài)化運(yùn)行獎(jiǎng)懲機(jī)制有待完善。一方面，部分網(wǎng)格員實(shí)行走馬觀花式的排查，只做到統(tǒng)計(jì)登記，而不深入細(xì)致的開(kāi)展排查，導(dǎo)致管理對(duì)象的底數(shù)不清、情況不明；另一方面，各地普遍存在被動(dòng)應(yīng)付上級(jí)機(jī)關(guān)檢查，僅在考評(píng)驗(yàn)收、績(jī)效考核時(shí)才開(kāi)展突擊式排查，直接導(dǎo)致了發(fā)現(xiàn)隱患多少?zèng)]人管、發(fā)現(xiàn)隱患嚴(yán)重與否沒(méi)人管、隱患整改及時(shí)與否沒(méi)人管、隱患整改到什么程度沒(méi)人管。此外，各級(jí)政府對(duì)消防安全網(wǎng)格化管理工作的考核評(píng)價(jià)辦法還不夠科學(xué)合理，缺乏動(dòng)態(tài)性、實(shí)時(shí)性和階段性的檢查考評(píng)，缺乏監(jiān)督和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，導(dǎo)致基層網(wǎng)格員開(kāi)展火災(zāi)隱患排查工作存在簡(jiǎn)單應(yīng)付、流于形式等現(xiàn)象，不利于工作的推動(dòng)。
（三）資金投入不到位，網(wǎng)格員的工作能力有待提高。一是網(wǎng)格化工作資金不到位。由于各地經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的差異，雖然各地綜治辦、公安局等部門(mén)多次下發(fā)文件，要求加大網(wǎng)格化經(jīng)費(fèi)保障力度以確保網(wǎng)格化管理工作有序開(kāi)展，但就調(diào)研情況來(lái)看，各地基本上只對(duì)試點(diǎn)工作進(jìn)行了資金投入，而非試點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（ 街道） 的網(wǎng)格化工作資金往往落實(shí)不到位。二是網(wǎng)格員報(bào)酬補(bǔ)貼不到位?；鶎泳W(wǎng)格員干消防工作的本職意識(shí)不高，履職主動(dòng)性不強(qiáng)，認(rèn)為消防工作是額外任務(wù)，在政策文件上缺乏依據(jù)，直接導(dǎo)致了基層網(wǎng)格火災(zāi)隱患排查不到位。三是網(wǎng)格員業(yè)務(wù)水平不高。由于各地的網(wǎng)格員自身業(yè)務(wù)水平參差不齊，導(dǎo)致消防督導(dǎo)員、管理員、宣傳員隊(duì)伍總體業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作積極性不高，開(kāi)展網(wǎng)格化隱患排查、宣傳工作不及時(shí)、不到位。
二、消防安全網(wǎng)格化納入綜治平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)
一是可以充分利用綜治平臺(tái)的現(xiàn)有隊(duì)伍。綜治平臺(tái)的三級(jí)網(wǎng)格化管理隊(duì)伍包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)長(zhǎng)、村（社區(qū)、居委會(huì)）主任、黨小組長(zhǎng)、村（居）民小組長(zhǎng)、老黨員、老干部、村民代表等，網(wǎng)格負(fù)責(zé)人都具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有責(zé)任心，有威信。此外，還設(shè)有網(wǎng)格長(zhǎng)、網(wǎng)格督導(dǎo)員、網(wǎng)格警員、網(wǎng)格調(diào)解員、網(wǎng)格信息員等“五員”，網(wǎng)格管理隊(duì)伍龐大、體系完善。如能將消防安全網(wǎng)格化管理納入綜治平臺(tái)，就可以充分利用綜治現(xiàn)有的網(wǎng)格隊(duì)伍，提升工作的效率。
二是可以充分利用綜治平臺(tái)的現(xiàn)有設(shè)施。目前，綜治網(wǎng)格化管理在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）大都設(shè)置有網(wǎng)格化指揮中心，有獨(dú)立的辦公場(chǎng)所；在條件好的村（社區(qū)、居委會(huì)）還設(shè)有網(wǎng)格化管理辦公室。將將消防安全網(wǎng)格化管理納入綜治平臺(tái)，就可以充分利用現(xiàn)有的硬件設(shè)施，也能一定程度上避免重復(fù)建設(shè)和公共資源的浪費(fèi)。
三是可以充分利用綜治平臺(tái)良好的信息報(bào)送處理功能。綜治平臺(tái)在城鄉(xiāng)網(wǎng)格管理中已經(jīng)形成了良好的信息報(bào)送處理機(jī)制，建立了信息化的服務(wù)平臺(tái)，重要信息和日常情況都能及時(shí)上報(bào)和處理，相關(guān)的制度建設(shè)已經(jīng)較為完備。將消防安全網(wǎng)格化管理納入綜治平臺(tái)，可以充分利用現(xiàn)有的信息報(bào)送體系，確保消防網(wǎng)格中的信息及時(shí)得到上報(bào)和處理。
三、將消防安全網(wǎng)格化管理納入綜治平臺(tái)迫切需要解決的問(wèn)題
經(jīng)過(guò)調(diào)研，當(dāng)前消防安全網(wǎng)格化管理與綜治網(wǎng)格化管理之間要實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接還需要迫切解決以下兩個(gè)問(wèn)題：
一是基層網(wǎng)格設(shè)置上存在不同。在消防安全網(wǎng)格和綜治網(wǎng)格的設(shè)置中，一二級(jí)網(wǎng)格的設(shè)置無(wú)差別。但是，消防安全網(wǎng)格化管理要求將住宅小區(qū)、村組、社會(huì)單位劃分為第三級(jí)小網(wǎng)格，每個(gè)小區(qū)、村組均單獨(dú)劃分網(wǎng)格，設(shè)置網(wǎng)格管理人員。但在綜治網(wǎng)格設(shè)置中，經(jīng)過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，綜治三級(jí)網(wǎng)格中通常將若干個(gè)（一般為1至6個(gè)）自然村、村組、小區(qū)劃分為一個(gè)三級(jí)網(wǎng)格，設(shè)置一名三級(jí)網(wǎng)格長(zhǎng)。由此導(dǎo)致兩個(gè)網(wǎng)格化管理體系中網(wǎng)格設(shè)置存在不同。
二是網(wǎng)格人員設(shè)置存在不同。在綜治網(wǎng)格化管理中，一、二級(jí)網(wǎng)格的網(wǎng)格長(zhǎng)分別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）綜治委主任、村（社區(qū)、居委會(huì)）黨支部書(shū)記，而消防網(wǎng)格化管理中一二級(jí)網(wǎng)格長(zhǎng)分別為鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）分管消防工作的領(lǐng)導(dǎo)，村（社區(qū)、居委會(huì)）主任，兩者設(shè)置存在較大的不同。
四、推進(jìn)消防安全網(wǎng)格化管理納入綜治平臺(tái)的工作重點(diǎn)
下一步，要實(shí)現(xiàn)消防安全網(wǎng)格化管理與綜治平臺(tái)的無(wú)縫對(duì)接，重點(diǎn)要做好以下幾個(gè)方面的工作：
一是理順網(wǎng)格和人員設(shè)置。針對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)格、網(wǎng)格管理人員設(shè)置上存在的差異，為方便工作，消防三級(jí)網(wǎng)格設(shè)置可以沿用綜治的網(wǎng)格設(shè)置。下一步消防部門(mén)要加強(qiáng)和綜治部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，重點(diǎn)對(duì)消防網(wǎng)格化管理的人員進(jìn)行調(diào)整，以現(xiàn)有的綜治網(wǎng)格人員為主，原有消防網(wǎng)格人員為輔，尤其對(duì)于網(wǎng)格設(shè)置不同的第三級(jí)網(wǎng)格，可以將綜治的網(wǎng)格長(zhǎng)定為消防三級(jí)網(wǎng)格的網(wǎng)格長(zhǎng)，其他原有村組、小區(qū)的消防網(wǎng)格長(zhǎng)改為副網(wǎng)格長(zhǎng)，負(fù)責(zé)各自村組、小區(qū)的網(wǎng)格化管理工作，同時(shí)將相關(guān)工作情況上報(bào)至網(wǎng)格長(zhǎng)。
二是明確相關(guān)工作職能和常態(tài)化運(yùn)行機(jī)制。實(shí)現(xiàn)消防安全網(wǎng)格化管理納入綜治平臺(tái)，就必須將開(kāi)展常態(tài)化火災(zāi)隱患排查、經(jīng)常性消防宣傳、組織基層力量開(kāi)展防火滅火工作納入綜治工作職能，同時(shí)明確相關(guān)的工作機(jī)制，要對(duì)火災(zāi)隱患排查、消防宣傳、滅火演練等工作出臺(tái)量化指導(dǎo)意見(jiàn)，明確督導(dǎo)考核機(jī)制，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、常態(tài)化運(yùn)行。
關(guān)鍵詞：網(wǎng)格化；社會(huì)服務(wù)管理；信息生態(tài)；業(yè)務(wù)機(jī)制；創(chuàng)新
中圖分類(lèi)號(hào)：G203 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2016019
Mechanism Innovation of Grid Social Service & Management Based on Information Ecology Theory
Abstract Grid Social Service & Management System is a way of intensive and intelligent governance. Under the guidance of the information ecology theory and combining with its own characteristics of the practice of social service management， Haidian District realizes the closed-loop service integration of the whole process， including the "big， small， micro" triple loop based on the hierarchy theory， five kinds of management mechanism centered on the principle of feedback control， and the seven key links for the purpose of cooperative co-evolution.
Key words grid； social service management； information ecology； mechanism； innovation
1 引言
網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理是加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理的重要舉措，是國(guó)家治理體系的有機(jī)組成部分與提高現(xiàn)代化治理能力的重要體現(xiàn)。這種新的城市管理模式引起了很多地方政府的重視與應(yīng)用，自2005年6-7月間，建設(shè)部和北京市下發(fā)文件，在全國(guó)27個(gè)城市推廣北京市東城區(qū)的做法[1]，全國(guó)多個(gè)城市實(shí)施了網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理模式，改善了原有的社會(huì)服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程?！熬W(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理”是以責(zé)任制為核心，在社區(qū)（村）以下劃分網(wǎng)格單元，并通過(guò)網(wǎng)格整合力量、共享資源、優(yōu)化流程，同時(shí)運(yùn)用信息技術(shù)進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)的智能化社會(huì)管理方式[2]。在社會(huì)服務(wù)管理方面，全流程主要是指各個(gè)地區(qū)為解決群眾所反映的社會(huì)問(wèn)題所經(jīng)歷的一系列工作環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)協(xié)同進(jìn)化，相互作用，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)和諧的目的。
北京市海淀區(qū)在借鑒這些城市或地區(qū)網(wǎng)格化城市管理工作流程的基礎(chǔ)上，以信息生態(tài)理論為指導(dǎo)，結(jié)合自身社會(huì)服務(wù)管理的實(shí)踐特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了全流程閉環(huán)業(yè)務(wù)融合，并借助網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理業(yè)務(wù)機(jī)制實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新。海淀區(qū)政府綜合考慮了“人、地、物、事、組織”等因素與相關(guān)理論的指導(dǎo)實(shí)踐，搭建了一個(gè)基于信息生態(tài)的整體系統(tǒng)，并通過(guò)內(nèi)外聯(lián)動(dòng)、環(huán)環(huán)聯(lián)接、有機(jī)融合的“全流程閉環(huán)模式”實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、流程、環(huán)節(jié)三者的協(xié)同進(jìn)化創(chuàng)新。其中，海淀區(qū)政府提出的全流程閉環(huán)業(yè)務(wù)主要體現(xiàn)在以層次性為基礎(chǔ)的三級(jí)循環(huán)、以反饋控制為核心的五項(xiàng)機(jī)制、以協(xié)同進(jìn)化為目標(biāo)的七個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)上述三方面業(yè)務(wù)的有序執(zhí)行、正確反饋，開(kāi)展海淀區(qū)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理活動(dòng)。
2 理論基礎(chǔ)
全流程閉環(huán)業(yè)務(wù)模式是以信息生態(tài)理論為基礎(chǔ)的。信息生態(tài)理論認(rèn)為信息生態(tài)要素包括技術(shù)、人與信息行為及其背后的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化、政治環(huán)境。由于網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理既涉及到技術(shù)又涉及到人，更依賴(lài)人在信息基礎(chǔ)上所采取的信息行為，是一個(gè)高度復(fù)雜的進(jìn)化系統(tǒng)，所以整個(gè)管理實(shí)踐活動(dòng)離不開(kāi)信息生態(tài)理論的指導(dǎo)。
2.1 信息生態(tài)的概念及特征
“信息生態(tài)”是研究人、信息技術(shù)與信息環(huán)境相互作用的過(guò)程及其規(guī)律的科學(xué)，并協(xié)調(diào)人、信息技術(shù)、信息環(huán)境三者的發(fā)展。若將信息生態(tài)看作一個(gè)宏觀的系統(tǒng)，信息生態(tài)系統(tǒng)則是由人、工作、價(jià)值和技術(shù)組成的信息環(huán)境，并通過(guò)技術(shù)支持人的行為或工作流程[3]。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，可從兩個(gè)視角理解信息生態(tài)，一是從人的角度重新審視了信息活動(dòng)，是人們認(rèn)識(shí)事物的一種態(tài)度的轉(zhuǎn)變；二是從系統(tǒng)的角度分析信息生態(tài)，更能準(zhǔn)確表達(dá)信息生態(tài)的內(nèi)涵。
根據(jù)相關(guān)研究，筆者將信息生態(tài)系統(tǒng)的特征歸納為五點(diǎn)：（1）這是一個(gè)各部分之間的各種聯(lián)系所構(gòu)成的復(fù)雜系統(tǒng)，即信息生態(tài)是一個(gè)由多要素共同組成的系統(tǒng)，要素之間相互變動(dòng)和連動(dòng)，促使信息生態(tài)具有動(dòng)態(tài)性和多樣性，用以適應(yīng)不斷變化的環(huán)境及人的能力[4]；（2）這是一個(gè)具有多方面、層次性的復(fù)雜系統(tǒng)，即信息生態(tài)系統(tǒng)的整體性和結(jié)構(gòu)性都是相對(duì)的，是具有層次性的。其中，系統(tǒng)內(nèi)的運(yùn)作不受到因果規(guī)律限制，其投入與產(chǎn)出沒(méi)有嚴(yán)格的因果聯(lián)系[5]；（3）這是一個(gè)具有地域性的復(fù)雜系統(tǒng)，即信息環(huán)境作為社會(huì)環(huán)境的重要組成部分，必然受其所處的社會(huì)環(huán)境及自然環(huán)境影響與制約[5]；（4）信息生態(tài)系統(tǒng)通過(guò)系統(tǒng)開(kāi)放性促使不同部分依據(jù)各種聯(lián)系共同改變與協(xié)同進(jìn)化，即開(kāi)放的特性使得信息生態(tài)系統(tǒng)成為一種生命系統(tǒng)，通過(guò)自組織能力使各組成成分相互聯(lián)動(dòng)共同改變和協(xié)同進(jìn)化[5]；（5）人是維持生態(tài)生存必須的關(guān)鍵性物種，人作為聯(lián)系關(guān)系的紐帶與橋梁，不但可以吸收更多的因素進(jìn)入系統(tǒng)，也可以聯(lián)結(jié)與操作各種因素來(lái)提高信息利用效率[4]。
總的來(lái)說(shuō)，信息生態(tài)理論強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)與外界的信息交換；強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)中各個(gè)組成部分的關(guān)系和相互影響；強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的進(jìn)化思想[6]。
2.2 國(guó)內(nèi)網(wǎng)格化社會(huì)管理機(jī)制現(xiàn)況
到目前為止，全國(guó)多個(gè)城市實(shí)施了網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理模式，并提出可借鑒的流程機(jī)制。如北京市東城區(qū)根據(jù)網(wǎng)格化社會(huì)事件管理特點(diǎn)，在調(diào)研分析的基礎(chǔ)上，提出了社會(huì)事件“發(fā)現(xiàn)上報(bào)-指揮派遣-處置反饋-任務(wù)核查-評(píng)價(jià)考核-結(jié)單歸檔”的六步閉環(huán)業(yè)務(wù)協(xié)同法[14]。北京市朝陽(yáng)區(qū)優(yōu)化工作流程，健全運(yùn)行機(jī)制，在完善信息采集維護(hù)機(jī)制、問(wèn)題源頭發(fā)現(xiàn)機(jī)制和綜合管理執(zhí)法機(jī)制的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)加強(qiáng)信息分級(jí)共享機(jī)制、任務(wù)協(xié)調(diào)處置機(jī)制、分層處理解決機(jī)制建設(shè)。鄂爾多斯市東勝區(qū)進(jìn)行網(wǎng)格化管理的工作流程，總體可劃分為監(jiān)督和指揮兩大職能，涉及信息采集、監(jiān)控和評(píng)價(jià)、指揮調(diào)度和協(xié)調(diào)、具體執(zhí)法和事務(wù)處理等四個(gè)層次，而工作業(yè)務(wù)流程則包括了信息收集、信息登記與核實(shí)、任務(wù)立案、任務(wù)分配與處理、核實(shí)結(jié)案和綜合評(píng)價(jià)六個(gè)階段[15]。晉中市在實(shí)施網(wǎng)格化管理的過(guò)程中采取了五項(xiàng)機(jī)制，即實(shí)施黨建引領(lǐng)、閉環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、組團(tuán)服務(wù)、效能考核五項(xiàng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理高效化[16]。長(zhǎng)沙市開(kāi)福區(qū)的網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理實(shí)施情況，是通過(guò)“發(fā)現(xiàn)上報(bào)、指揮派遣、處置反饋、任務(wù)核查、考核評(píng)價(jià)、事件歸檔”的六步閉環(huán)檔案，動(dòng)態(tài)顯示了每一件網(wǎng)格事務(wù)處理的全過(guò)程和處理效果，從而使網(wǎng)格化社會(huì)管理服務(wù)時(shí)效得到了加強(qiáng)[17]。
縱觀上述文獻(xiàn)和實(shí)踐可以發(fā)現(xiàn)，各地區(qū)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理成效顯著，對(duì)于社會(huì)管理模式的創(chuàng)新具有較大的參考價(jià)值和意義。
2.3 信息生態(tài)理論與全流程閉環(huán)業(yè)務(wù)融合
全流程閉環(huán)業(yè)務(wù)涉及許多方面，如信息采集、任務(wù)派遣等等，在具有獨(dú)立、特定功能的同時(shí)，形成了一個(gè)有機(jī)系統(tǒng)，維持整個(gè)網(wǎng)格化業(yè)務(wù)體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。整個(gè)業(yè)務(wù)循環(huán)過(guò)程中包含信息、人、技術(shù)、信息環(huán)境等要素，并且維持要素之間的平衡。因此，全流程閉環(huán)業(yè)務(wù)可以被視作一個(gè)信息生態(tài)系統(tǒng)。
內(nèi)嵌于信息生態(tài)系統(tǒng)的網(wǎng)格化服務(wù)管理機(jī)制，必然使信息生態(tài)系統(tǒng)具有系統(tǒng)性、層次性、地域性、協(xié)同性和以人為本等5個(gè)特性。本文將這些特性視為海淀區(qū)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理機(jī)制的主要設(shè)計(jì)原則：（1）系統(tǒng)性。在社會(huì)服務(wù)管理中主要指各要素、各環(huán)節(jié)、各層次、各部門(mén)構(gòu)成了一個(gè)整體，整體效用大于各部分效用加總之和；（2）層次性。根據(jù)社會(huì)服務(wù)管理工作的地區(qū)特點(diǎn)和實(shí)踐總結(jié)，對(duì)社會(huì)服務(wù)管理的層面劃分，各層面能夠處理的問(wèn)題，由各層面獨(dú)立解決，對(duì)于較為棘手的社會(huì)問(wèn)題，則由各層面協(xié)同解決；（3）地域性。不同地域所面臨的社會(huì)環(huán)境不同，社會(huì)服務(wù)管理方式具有差異性；（4）協(xié)同性。社會(huì)服務(wù)管理是一個(gè)開(kāi)放的動(dòng)態(tài)的生命體，各要素、各環(huán)節(jié)、各層次、各部門(mén)具有自組織的能動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)協(xié)同進(jìn)化；（5）以人為本。從整個(gè)社會(huì)的利益來(lái)講，實(shí)施社會(huì)服務(wù)管理就是要保障人民群眾的生活，維持一個(gè)良好的社會(huì)環(huán)境。再?gòu)纳鐣?huì)服務(wù)管理的要素來(lái)講，在社會(huì)民情信息、工作人員群體、技術(shù)和信息環(huán)境等要素中，工作人員是主導(dǎo)性的因素，工作人員相互協(xié)作，使得社會(huì)信息得以采集、相關(guān)技術(shù)得到最大利用，從而改善信息環(huán)境。
綜上所述，信息生態(tài)的相關(guān)理論和思想可以為全流程閉環(huán)業(yè)務(wù)實(shí)踐提供指導(dǎo)，滲透到各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之中。北京市海淀區(qū)在信息生態(tài)理論的引導(dǎo)下，完善了社會(huì)服務(wù)管理的運(yùn)行機(jī)理，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)機(jī)制的創(chuàng)新。
3 以層次性為基礎(chǔ)的“大、小、微”三級(jí)循環(huán)
實(shí)施網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理過(guò)程中形成的信息生態(tài)是指在當(dāng)前的信息環(huán)境下，由信息人、信息流、管理實(shí)踐和技術(shù)等因素構(gòu)成的一個(gè)自組織、自我進(jìn)化的系統(tǒng)，其中信息人作為信息生態(tài)系統(tǒng)的主體，由個(gè)體的自然人、群體或組織構(gòu)成，他們?cè)谙到y(tǒng)中可以分別承擔(dān)信息供應(yīng)、信息傳輸、信息消費(fèi)和信息分解四項(xiàng)職能[7]。
信息人主要是指采集、加工、存儲(chǔ)、傳播和利用社會(huì)信息的工作人員；信息流是信息生態(tài)系統(tǒng)中的客體，是信息內(nèi)容及其運(yùn)動(dòng)狀態(tài)的統(tǒng)一體，是網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理過(guò)程中所需要的數(shù)據(jù)或信息；管理實(shí)踐即指在信息流基礎(chǔ)上，針對(duì)社會(huì)問(wèn)題展開(kāi)的社會(huì)服務(wù)管理活動(dòng)；技術(shù)則包括“一網(wǎng)一庫(kù)一平臺(tái)”在內(nèi)的所有相關(guān)信息技術(shù)。技術(shù)化的環(huán)境可以有效促進(jìn)社會(huì)信息的傳輸、交流、反饋和循環(huán)，社會(huì)服務(wù)管理的工作人員依托這種技術(shù)化的環(huán)境及時(shí)應(yīng)對(duì)或者預(yù)測(cè)、解決可能出現(xiàn)的社會(huì)問(wèn)題，從而最優(yōu)化地實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理這一有機(jī)系統(tǒng)的價(jià)值。
層次是信息生態(tài)系統(tǒng)的基本特點(diǎn)，系統(tǒng)內(nèi)部各要素的排列組合方式即構(gòu)成系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。信息生態(tài)具有層次性，不同層次的信息生態(tài)系統(tǒng)具有不同的特點(diǎn)，這些層次相互聯(lián)系相互作用，構(gòu)成了完整的信息生態(tài)系統(tǒng)。能級(jí)原理源于管理學(xué)，是把系統(tǒng)內(nèi)的各種管理手段和要素，按其能量大小進(jìn)行分級(jí)，制定出每一能級(jí)相應(yīng)的行動(dòng)規(guī)范和操作標(biāo)準(zhǔn)，以此來(lái)建立管理系統(tǒng)的穩(wěn)定結(jié)構(gòu)，確保系統(tǒng)整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
結(jié)合網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理實(shí)踐，根據(jù)社區(qū)（村）、街道和區(qū)實(shí)施網(wǎng)格化管理的具體情況，運(yùn)用能級(jí)原理，將網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)分為社區(qū)（村）、街道和區(qū)3個(gè)層次（見(jiàn)圖1）。每個(gè)層次在社會(huì)服務(wù)管理中擔(dān)負(fù)的職責(zé)不同，因而所處的能級(jí)不同。在自身構(gòu)成系統(tǒng)的同時(shí)，又與其他層次相互連通。以此能級(jí)原理為依托，海淀區(qū)網(wǎng)格化系統(tǒng)融合分析平臺(tái)除了按照前述五個(gè)服務(wù)管理機(jī)制的主要原則，綜合考慮了業(yè)務(wù)集中化、流程規(guī)范化等業(yè)務(wù)原則，充分整合現(xiàn)有信息系統(tǒng)的共性特點(diǎn)，將業(yè)務(wù)辦理流程全部融入“微循環(huán)”、“小循環(huán)”、“大循環(huán)”總體業(yè)務(wù)流程（見(jiàn)圖2）。
在區(qū)級(jí)層面：信息人即區(qū)級(jí)社會(huì)服務(wù)管理工作人員，這些管理人員通過(guò)多種渠道（包括技術(shù)平臺(tái)）從社會(huì)中采集信息，在了解情況之后，受理立案，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，并根據(jù)職能不同進(jìn)行分揀派遣，屬于區(qū)級(jí)問(wèn)題，批轉(zhuǎn)至區(qū)專(zhuān)業(yè)部門(mén)，屬于街鎮(zhèn)或社區(qū)問(wèn)題，先下發(fā)至街鎮(zhèn)級(jí)平臺(tái)辦理。在事件或問(wèn)題下發(fā)到相應(yīng)平臺(tái)之后，對(duì)任務(wù)進(jìn)行處理、反饋，并進(jìn)行結(jié)果督查，最后完成結(jié)案。
在街道（鎮(zhèn)）層面：信息人主要指街道（鎮(zhèn)）級(jí)社會(huì)服務(wù)管理工作人員，他們除了通過(guò)多種渠道直接采集信息外，還會(huì)受理區(qū)指揮中心下派、社區(qū)（村）上報(bào)的問(wèn)題。所以，在海淀區(qū)整個(gè)全流程閉環(huán)業(yè)務(wù)中，街道（鎮(zhèn)）層面起到了承上啟下的紐帶連接作用。
在社區(qū)（村）層面：社區(qū)統(tǒng)一受理街鎮(zhèn)分中心下派、網(wǎng)格員上報(bào)、監(jiān)督員上報(bào)等渠道反映的問(wèn)題，社區(qū)層面的信息人是指社區(qū)層面負(fù)責(zé)社會(huì)服務(wù)管理的工作人員，在網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理這個(gè)信息生態(tài)系統(tǒng)中，社區(qū)層面處于最基層，也是最不可忽略的一層，社會(huì)問(wèn)題通常是由基層人員上報(bào)，才得以被及時(shí)發(fā)現(xiàn)。
通過(guò)對(duì)整個(gè)區(qū)進(jìn)行合理劃分，實(shí)現(xiàn)3個(gè)層次的各司其職，有效運(yùn)轉(zhuǎn)。而且，無(wú)論是層內(nèi)，還是層與層之間，社會(huì)服務(wù)管理都不再局限于技術(shù)方面，而是愈來(lái)愈重視人、信息、技術(shù)與信息環(huán)境的相互關(guān)系，關(guān)注網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)行的質(zhì)量和效果。歸納來(lái)說(shuō)，做到了以下幾個(gè)方面的創(chuàng)新：
一是處理好了網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理生態(tài)系統(tǒng)“獨(dú)立”與“聯(lián)合”的關(guān)系，所謂“獨(dú)立”是指各層級(jí)內(nèi)部業(yè)務(wù)不太需要與其他層級(jí)業(yè)務(wù)有所交互，有較大的獨(dú)特性，由此導(dǎo)致各層級(jí)所形成的生態(tài)系統(tǒng)存在于一個(gè)封閉而穩(wěn)定的狀態(tài)。但這3個(gè)“獨(dú)立”的層級(jí)生態(tài)系統(tǒng)并非完全“獨(dú)立”，而是能夠在需要的情況下，相互對(duì)接與協(xié)同。如，區(qū)級(jí)平臺(tái)接到反映問(wèn)題的信息后，對(duì)街道單位責(zé)任范圍的問(wèn)題，及時(shí)轉(zhuǎn)到街道級(jí)平臺(tái)、街道級(jí)平臺(tái)接收反映問(wèn)題的信息后，對(duì)社區(qū)能夠處置的問(wèn)題，及時(shí)轉(zhuǎn)到社區(qū)級(jí)平臺(tái)等，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題信息的共享和交換，業(yè)務(wù)之間保持協(xié)同，因此，這些層級(jí)生態(tài)系統(tǒng)是“獨(dú)立”基礎(chǔ)上的聯(lián)合系統(tǒng)，互通互聯(lián)。
二是運(yùn)用信息生態(tài)的整體思路實(shí)現(xiàn)了社會(huì)管理信息和對(duì)不同類(lèi)型信息的集成，并把所有參與或影響組織信息管理活動(dòng)的因素全部納入到社會(huì)服務(wù)管理生態(tài)系統(tǒng)中。如，網(wǎng)格員、群眾以及各級(jí)組織的工作人員等，使得社會(huì)服務(wù)管理生態(tài)系統(tǒng)組成因素的角色范圍擴(kuò)大、聯(lián)系渠道增加、相互影響加深。
三是吸收了信息生態(tài)系統(tǒng)的進(jìn)化觀點(diǎn)，持續(xù)完善業(yè)務(wù)流程，提升了辦事效率。在信息生態(tài)理論的指導(dǎo)下，對(duì)流程進(jìn)行了深入研討，在“大、小、微”循環(huán)的基礎(chǔ)上，根據(jù)街鎮(zhèn)、社區(qū)自身的實(shí)際情況，優(yōu)化工作流程，形成初步方案，開(kāi)展意見(jiàn)征集，從而完善了以反饋控制為核心的五項(xiàng)管理機(jī)制，并建立了以系統(tǒng)協(xié)同為基礎(chǔ)的全流程閉環(huán)管理體系。
4 以反饋控制為核心的五種管理機(jī)制
在控制論中，“控制”的定義是為了改善某個(gè)或某些受控對(duì)象的功能或發(fā)展，需要獲得并使用信息，以這種信息為基礎(chǔ)而選出的、于該對(duì)象上的作用。控制的基礎(chǔ)是信息，任何控制都有賴(lài)于信息反饋來(lái)實(shí)現(xiàn)[8]。
網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理是一個(gè)信息生態(tài)系統(tǒng)，控制論研究的對(duì)象是系統(tǒng)，反饋又是控制論的核心。因此，在管理機(jī)制方面，充分利用控制論中的反饋原理，并拓展反饋原理的應(yīng)用方式。以滿意度回訪機(jī)制為例，當(dāng)基層將問(wèn)題信息反映到社會(huì)服務(wù)管理平臺(tái)之后，相應(yīng)的辦事部門(mén)會(huì)根據(jù)群眾提供的問(wèn)題信息按規(guī)定的流程來(lái)解決問(wèn)題，在問(wèn)題得到處理后對(duì)群眾進(jìn)行回訪以了解問(wèn)題是否得到真正的解決。如果仍存在問(wèn)題有待處理，那么相應(yīng)的層級(jí)平臺(tái)會(huì)進(jìn)行再調(diào)控，通過(guò)這樣一種反饋控制的過(guò)程使提出的社會(huì)問(wèn)題得到全面的解決。社會(huì)服務(wù)管理機(jī)制主要有以下五項(xiàng)（見(jiàn)圖3）。
4.1 協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制
在組織運(yùn)行實(shí)踐過(guò)程中，涉及多個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，關(guān)于協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，可以歸結(jié)為以下五點(diǎn)：一是逐步完善無(wú)縫隙聯(lián)接工作機(jī)制；二是建立健全與區(qū)辦重大信息共享機(jī)制；三是建立與區(qū)司法局建立法律援助機(jī)制；四是與區(qū)法制辦合作形成城市管理問(wèn)題處置責(zé)任爭(zhēng)議裁定工作機(jī)制；五是建立與區(qū)監(jiān)察局的協(xié)調(diào)聯(lián)通機(jī)制，加強(qiáng)問(wèn)題的協(xié)調(diào)督辦。
從反饋控制的角度來(lái)看，當(dāng)社會(huì)問(wèn)題反映到相關(guān)平臺(tái)之后，該平臺(tái)會(huì)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行判斷，與問(wèn)題涉及的部門(mén)及時(shí)溝通，例如上述提到的區(qū)公安局、區(qū)辦、區(qū)司法局、區(qū)法制辦和區(qū)監(jiān)察局等部門(mén)，傳達(dá)問(wèn)題信息，相關(guān)部門(mén)收到問(wèn)題信息后，進(jìn)行相應(yīng)處理，與區(qū)城市服務(wù)管理指揮中心協(xié)同聯(lián)動(dòng)，處理完畢之后向該中心傳達(dá)處理結(jié)果，中心據(jù)此進(jìn)行相應(yīng)調(diào)控，實(shí)現(xiàn)一個(gè)完整的反饋控制過(guò)程。
4.2 雙向考核機(jī)制
在現(xiàn)有績(jī)效考核的基礎(chǔ)上，依托網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理體系，實(shí)施條塊“雙向”考核評(píng)價(jià)制度，建立網(wǎng)格工作人員、網(wǎng)格、街鎮(zhèn)、相關(guān)職能部門(mén)間的“雙向”考評(píng)機(jī)制，強(qiáng)化街鎮(zhèn)、社區(qū)（村）對(duì)區(qū)屬專(zhuān)業(yè)部門(mén)及其派駐機(jī)構(gòu)履職情況的考核評(píng)價(jià)。從反饋控制的角度來(lái)看，雙向考核的對(duì)象在了解到自身的考核結(jié)果之后，會(huì)依據(jù)考核結(jié)果對(duì)各自的工作方式進(jìn)行調(diào)整，結(jié)果稍差的人員可以據(jù)此改善工作手段，更新工作方法，從而更好地滿足廣大人民群眾解決社會(huì)問(wèn)題的需求。當(dāng)然，考核對(duì)象如果對(duì)考核結(jié)果有異議，可向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提出申訴，由領(lǐng)導(dǎo)小組處理。
4.3 案件跟蹤機(jī)制
通過(guò)建立案件跟蹤與提醒機(jī)制，防止漏辦與延辦。借助于系統(tǒng)設(shè)置和短信提醒，加強(qiáng)對(duì)到達(dá)案件、快到期案件的警示，使承辦單位及時(shí)接收和辦理案件。同時(shí)，采取人工梳理的辦法，時(shí)刻加強(qiáng)對(duì)案件的跟蹤，防止案件的丟失與遺漏。案件跟蹤與提醒機(jī)制本身就是信息傳輸?shù)倪^(guò)程，承辦單位在接到提醒或警示信息后，可以加快推動(dòng)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)轉(zhuǎn)，提高辦事效率，保障案件全部得到辦理。
4.4 首接責(zé)任機(jī)制
推行首接負(fù)責(zé)制，做到首問(wèn)必答、首問(wèn)必釋、首問(wèn)必果。對(duì)于社會(huì)案件，做到件件有人辦，事事有人回，減少了辦事的環(huán)節(jié)，提高了辦事的效率。對(duì)群眾反映的問(wèn)題，在經(jīng)過(guò)了解之后，對(duì)案件進(jìn)行派遣，保證整個(gè)信息反饋系統(tǒng)的暢通，有助于問(wèn)題得到及時(shí)解決。并且，通過(guò)相關(guān)文件對(duì)首接負(fù)責(zé)制進(jìn)行過(guò)詳細(xì)的說(shuō)明，包括工作目的、工作原則、工作內(nèi)容、工作流程和工作問(wèn)責(zé)，使首接責(zé)任落到了實(shí)處。
4.5 滿意度回訪機(jī)制
加強(qiáng)滿意度回訪，提高群眾參與程度。通過(guò)定期進(jìn)行滿意度回訪調(diào)查，對(duì)工作態(tài)度、工作效率、實(shí)際解決訴求情況等方面征集群眾的意見(jiàn)，并將有關(guān)數(shù)據(jù)反饋給責(zé)任單位，要求做出正面回應(yīng)。反饋是信息的反饋，無(wú)論上述哪一種機(jī)制，都與信息緊密相關(guān)，是利用信息來(lái)實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的行為，只是不同機(jī)制下，信息的表現(xiàn)形式不同，例如雙向考核機(jī)制中涉及的是考核信息，首接責(zé)任機(jī)制中涉及的主要是社會(huì)問(wèn)題信息……借助于接收到的信息，控制主體得以調(diào)節(jié)自己的行為，從而實(shí)現(xiàn)有效的控制。
5 以協(xié)同進(jìn)化為目的的七個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)
協(xié)同效用[9]是由于協(xié)同作用而產(chǎn)生的結(jié)果，是指復(fù)雜開(kāi)放系統(tǒng)中大量子系統(tǒng)相互作用而產(chǎn)生的整體效應(yīng)或集體效用。對(duì)于系統(tǒng)而言，均存在著協(xié)同作用，協(xié)同作用是系統(tǒng)有序結(jié)構(gòu)形成的內(nèi)驅(qū)力。
協(xié)同效用在網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理過(guò)程中主要體現(xiàn)在社會(huì)多元要素的參與：社會(huì)服務(wù)管理指揮中心與相關(guān)部門(mén)和社會(huì)力量合作，相互協(xié)調(diào)，組成富有彈性的協(xié)同網(wǎng)絡(luò)，各方力量能夠充分利用各自的資源，發(fā)揮出最大的治理功效，共同預(yù)防和應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的一系列問(wèn)題。當(dāng)然，網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理的協(xié)同思想不僅體現(xiàn)在各關(guān)鍵環(huán)節(jié)之間，也體現(xiàn)在各環(huán)節(jié)內(nèi)部。網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程主要包括以下環(huán)節(jié)（見(jiàn)圖4）。
5.1 信息采集
在信息方面，城市服務(wù)管理指揮中心的任務(wù)重在預(yù)防，這種預(yù)防有助于在出現(xiàn)社會(huì)問(wèn)題時(shí)，及時(shí)調(diào)用相關(guān)計(jì)劃、資源和機(jī)制，從而確保問(wèn)題能夠得到有效地解決。預(yù)防的過(guò)程中，精確、完整、可靠的信息是處置社會(huì)問(wèn)題的基礎(chǔ)，但采集信息時(shí)單靠社會(huì)服務(wù)管理中心的力量是不夠的，迫切需要調(diào)動(dòng)更廣泛的社會(huì)力量，進(jìn)行信息的協(xié)同采集。為此，在數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)方面，海淀區(qū)堅(jiān)實(shí)推進(jìn)“四個(gè)實(shí)有”數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，整合公安、綜治、實(shí)有辦、計(jì)生、人力社保、教委、民政、衛(wèi)生等多個(gè)部門(mén)信息資源、實(shí)現(xiàn) “人、地、物、事、組織”等內(nèi)容的科學(xué)化、精細(xì)化、智能化歸類(lèi)管理，以此為基礎(chǔ)逐步形成精準(zhǔn)化社會(huì)管理新模式。
5.2 案卷建立
在案卷建立方面，通過(guò)持續(xù)完善案件上報(bào)手段，拓寬案件來(lái)源渠道。實(shí)現(xiàn)了通過(guò)PC桌面終端和移動(dòng)智能終端的事件、案卷填報(bào)功能，為基層網(wǎng)格員提供多種方便快捷的事件上報(bào)渠道。這一環(huán)節(jié)的協(xié)同效用強(qiáng)調(diào)的是各方的合作，在案卷建立之前，首先要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，問(wèn)題的上報(bào)者可以是群眾、可以是網(wǎng)格員，也可以是社會(huì)機(jī)構(gòu)，為此，網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理部門(mén)拓寬了宣傳渠道、加大了宣傳力度，例如加大了媒體宣傳力度、充分發(fā)揮微博宣傳手段、運(yùn)用公益廣告做宣傳。通過(guò)這3種宣傳方式的協(xié)同，提高了社會(huì)凝聚力，最大程度地發(fā)揮各方力量的協(xié)同作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)社會(huì)問(wèn)題。
5.3 任務(wù)派遣
在任務(wù)派遣方面，首先判斷任務(wù)是否緊急，如果是緊急任務(wù)，提交應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心啟動(dòng)緊急預(yù)案，否則，監(jiān)督中心將案卷批轉(zhuǎn)到指揮中心。對(duì)屬于部門(mén)辦理的案卷，由指揮中心將任務(wù)派遣至相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)處理。相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)按照指揮中心的指令處理問(wèn)題，將處理結(jié)果經(jīng)由指揮中心反饋到監(jiān)督中心。如果需要多個(gè)專(zhuān)業(yè)部門(mén)協(xié)同處理該任務(wù)，指揮中心則充當(dāng)該任務(wù)的總協(xié)調(diào)者。能夠在社區(qū)（村）網(wǎng)格層面解決的盡量在網(wǎng)格內(nèi)及時(shí)解決；社區(qū)（村）網(wǎng)格解決不了的，在街道（鎮(zhèn)）分中心、區(qū)中心的協(xié)調(diào)下，街道（鎮(zhèn)）、區(qū)有關(guān)部門(mén)按照職責(zé)和權(quán)限逐級(jí)解決。
5.4 任務(wù)處理
在任務(wù)處理方面，承辦單位建立健全受理制度，梳理專(zhuān)項(xiàng)處理流程，明確具體責(zé)任。各承辦單位指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并在24小時(shí)之內(nèi)簽收系統(tǒng)交辦的任務(wù)，負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的人員一般應(yīng)先進(jìn)行初審，確認(rèn)情況屬實(shí)后報(bào)領(lǐng)導(dǎo)閱批。群眾和企業(yè)反映的突出、重大、敏感問(wèn)題，要及時(shí)整理，報(bào)送本單位領(lǐng)導(dǎo)閱批。任務(wù)處理的過(guò)程中，群眾反映的社會(huì)問(wèn)題通常較為復(fù)雜，更多的情況下，需要層級(jí)或部門(mén)之間協(xié)同處理。
5.5 處理反饋
在處理反饋方面，注意收集積累情況，各單位及時(shí)總結(jié)工作中好的經(jīng)驗(yàn)和做法，向區(qū)級(jí)上報(bào)經(jīng)驗(yàn)材料。注意收集圖片、音像資料、加強(qiáng)信息報(bào)送，每月至少向中心上報(bào)一條工作信息，每年上報(bào)本單位非緊急救助服務(wù)工作總結(jié)。
5.6 核查結(jié)案
在核查結(jié)案方面，處理結(jié)果反饋到監(jiān)督中心后，監(jiān)督中心指派監(jiān)督員到現(xiàn)場(chǎng)核查，如果確定處理完畢則結(jié)案，否則，繼續(xù)協(xié)調(diào)解決。對(duì)中心交辦的事項(xiàng)，未進(jìn)行認(rèn)真處理的，中心將聯(lián)合區(qū)監(jiān)察局進(jìn)行督辦。對(duì)群眾和企業(yè)反映的問(wèn)題久拖不決、敷衍了事、行政不作為、慢作為的單位，區(qū)監(jiān)察局將進(jìn)行督辦，直至啟動(dòng)行政監(jiān)察程序。
5.7 考核評(píng)價(jià)
在考核評(píng)價(jià)方面，綜合運(yùn)用社區(qū)（村）監(jiān)督評(píng)價(jià)、社會(huì)監(jiān)督評(píng)價(jià)和信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)資料評(píng)價(jià)等多種渠道，對(duì)網(wǎng)格化社會(huì)管理和社會(huì)服務(wù)運(yùn)行過(guò)程中問(wèn)題發(fā)現(xiàn)、報(bào)送、分析、派遣、處置和反饋等情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)網(wǎng)格工作人員、街道（鎮(zhèn)）、職能部門(mén)的履職情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。建立社區(qū)（村）、街道（鎮(zhèn)）、區(qū)屬職能部門(mén)的“雙向”考核評(píng)價(jià)機(jī)制。對(duì)網(wǎng)格工作人員的考評(píng)結(jié)果按照隸屬關(guān)系納入到街道（鎮(zhèn)）和職能部門(mén)的考核體系中，對(duì)街道（鎮(zhèn)）和職能部門(mén)的考核評(píng)價(jià)納入到區(qū)政府績(jī)效管理考核體系中，并適時(shí)以適當(dāng)?shù)姆绞较蛏鐣?huì)公布。同時(shí)要建立情況通報(bào)制度，對(duì)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)處置不及時(shí)、服務(wù)管理不到位等不履職的情況進(jìn)行通報(bào)。
無(wú)論處理社會(huì)問(wèn)題的業(yè)務(wù)流程具體涉及哪些環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)都是協(xié)同進(jìn)化的關(guān)系，信息采集的完整性有助于案件的及時(shí)建立，從而加快后續(xù)的任務(wù)派遣、任務(wù)處理，通過(guò)交互反饋對(duì)案件的處理進(jìn)行優(yōu)化，最終解決問(wèn)題、核查結(jié)案。相反，信息采集的不完善，將使后續(xù)環(huán)節(jié)受到極大的影響，使案件的處理效率降低。此外，在外部環(huán)境變化的情況下，比如群眾對(duì)社會(huì)服務(wù)管理有了更深入的認(rèn)識(shí)，更加關(guān)心社會(huì)問(wèn)題，那么將推動(dòng)信息的采集、案件的發(fā)現(xiàn)，促使所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都得到有效地開(kāi)展。因此，可以說(shuō)，環(huán)節(jié)與環(huán)節(jié)之間是種協(xié)同進(jìn)化的關(guān)系，隨著社會(huì)的進(jìn)步，工作方式的拓展，海淀的業(yè)務(wù)流程會(huì)愈加完善。
6 結(jié)語(yǔ)
在信息生態(tài)理論的指導(dǎo)下，北京市海淀區(qū)結(jié)合地區(qū)特點(diǎn)，針對(duì)信息采集、案卷建立等7 個(gè)網(wǎng)格化關(guān)鍵環(huán)節(jié)，采取有效措施，推動(dòng)環(huán)節(jié)的協(xié)同進(jìn)化。借助反饋控制原理，完善固化協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)等五項(xiàng)網(wǎng)格化工作機(jī)制，將風(fēng)險(xiǎn)管理和隱患排查嵌入“大、小、微”三級(jí)循環(huán)[10]。在區(qū)級(jí)層面，做好信息匯總、協(xié)調(diào)處置、監(jiān)督檢查等工作。在街鎮(zhèn)層面，統(tǒng)籌整合和協(xié)調(diào)督促區(qū)域工作力量，落實(shí)屬地責(zé)任。在社區(qū)（村）層面，做好網(wǎng)格內(nèi)民意搜集、案件采集、矛盾調(diào)解等風(fēng)險(xiǎn)隱患排查。通過(guò)三級(jí)監(jiān)控處置平臺(tái)的建立有效縮短信息傳遞和解決問(wèn)題的路徑，信息收集更加準(zhǔn)確、處理問(wèn)題更加迅速。根據(jù)層次性對(duì)業(yè)務(wù)循環(huán)模式進(jìn)行了劃分，使各層面明確區(qū)分但又相互連通，網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理的業(yè)務(wù)機(jī)制得以創(chuàng)新，相關(guān)工作得到了有力地推進(jìn)。
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