時(shí)間：2023-12-05 09:53:38
序論：在您撰寫公司圖書如何管理時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
圖書館是保存人類文化遺產(chǎn)、提供文獻(xiàn)信息服務(wù)的重要機(jī)構(gòu)。在建設(shè)學(xué)習(xí)型社會(huì)的過程中圖書館起著倡導(dǎo)讀書、組織讀書、服務(wù)讀書的重要作用，是傳播先進(jìn)文化的最佳場(chǎng)所。隨著信息化時(shí)代的到來，大眾對(duì)信息的需求越來越具體、復(fù)雜，這一切的變化必然對(duì)圖書館管理工作提出了更高的要求。由于目前信息化時(shí)代的圖書館管理不能適應(yīng)社會(huì)的需求，特別是計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息平臺(tái)技術(shù)嚴(yán)重不足，在很大的程度上阻礙了圖書館管理水平的提高，同時(shí)也給讀者帶來了很多的不便。歸納起來，主要有以下幾個(gè)方面的問題：
信息迅猛發(fā)展，醫(yī)院圖書館面臨的問題
領(lǐng)導(dǎo)不重視。由于醫(yī)院圖書館是一個(gè)邊緣科室，所以經(jīng)費(fèi)短缺，眾所周知，醫(yī)院圖書館事業(yè)的建立和維護(hù)需要有大量的資金投入，而現(xiàn)實(shí)狀況者則顯示經(jīng)費(fèi)短缺問題一直是制約圖書館事業(yè)發(fā)展的主要問題之一。由于沒有足夠的經(jīng)費(fèi)投入，導(dǎo)致服務(wù)方式單一落后，讀者逐步減少。在信息化的今天，圖書館的文獻(xiàn)資料保存職能已不再是評(píng)價(jià)其質(zhì)量高低的首要條件，而已轉(zhuǎn)變?yōu)?a href="http://www.dankneon.com/haowen/51284.html" target="_blank">如何通過有效的服務(wù)方式，充分利用醫(yī)院圖書館館藏為讀者提供最滿意的服務(wù)。目前全媒體的來臨，廣播、電視、報(bào)刊、電子出版物鋪天蓋地，因特網(wǎng)這種全新的不受時(shí)空限制的便捷的信息服務(wù)和交流方式，在某種程度上涵蓋了圖書館部分功能，使人們足不出戶就能盡覽天下大事。
管理思想落后，對(duì)圖書館建設(shè)重視程度不夠。醫(yī)院圖書館管理思想落后主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是圖書館信息量滯后，其信息量跟不上信息化時(shí)代的步伐，不能夠完全滿足讀者的需求和提升圖書館管理水平的要求；二是醫(yī)院圖書館的信息庫缺乏規(guī)范化、系統(tǒng)化的標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)數(shù)據(jù)庫之間也缺乏必要關(guān)聯(lián)并且彼此封閉，比如，由于各個(gè)圖書館之間在檢索語言、用戶檢索界面以及管理系統(tǒng)等方面都有很大差別，所以導(dǎo)致管理困難，體現(xiàn)思想落后。由于圖書館的信息資源和安全建設(shè)相對(duì)落后，很多醫(yī)院ye都為其圖書館的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)投入了不少資金，并增添和改善了許多硬件設(shè)施，但是由于認(rèn)識(shí)程度不深、重視程度不夠，導(dǎo)致現(xiàn)在仍有許多醫(yī)院圖書館在信息資源建設(shè)方面明顯落后，阻礙了信息化的發(fā)展。
管理系統(tǒng)不健全。管理系統(tǒng)不健全體現(xiàn)在缺乏系統(tǒng)的管理上。缺乏系統(tǒng)的管理是指缺乏對(duì)圖書館的整體規(guī)劃，缺乏系統(tǒng)的管理措施。醫(yī)院圖書館的整體規(guī)劃首先要有個(gè)準(zhǔn)確的定位，服務(wù)對(duì)象是誰？提供什么樣的服務(wù)？要達(dá)到一個(gè)怎樣的效果？這都是在管理中要考慮和體現(xiàn)的問題。同時(shí)，圖書館各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)板塊之間如果缺乏統(tǒng)一的管理，難以協(xié)調(diào)，出現(xiàn)重復(fù)勞動(dòng)等現(xiàn)象，導(dǎo)致信息的嚴(yán)重浪費(fèi)。
以人為本的觀念。由于在當(dāng)今的圖書館管理中，缺乏“用戶中心”的觀念，缺乏對(duì)“人性化”的認(rèn)識(shí)與重視。造成醫(yī)院圖書館不了解讀者和用戶的需要，無法對(duì)相應(yīng)的館藏資源進(jìn)行有效的歸類并使之得到合理利用，以達(dá)到方便查詢的目的。
管理水平低下，管理人員素質(zhì)需要提高。圖書館工作人員是圖書館的靈魂，圖書館員文化素質(zhì)的高低將直接影響圖書館事業(yè)的發(fā)展。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，不僅要求圖書館員具備比較全面的圖書管理專業(yè)知識(shí)和技能，而且還必須學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代圖書館知識(shí)與技能，應(yīng)具有一定水平的計(jì)算機(jī)理論、操作、維修乃至軟件開發(fā)等技能。然而，當(dāng)前醫(yī)院圖書館館員的普遍狀況是：學(xué)歷低、學(xué)科結(jié)構(gòu)和知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理、館員年齡老化等，無法適應(yīng)圖書館信息化管理工作的需要，同時(shí)，由于管理水平低下，直接導(dǎo)致專業(yè)知識(shí)的欠缺和專業(yè)技能人才的流失，使得圖書管理中溝通、故障和脫節(jié)事件經(jīng)常發(fā)生。
加強(qiáng)圖書管理工作的對(duì)策
理順管理渠道，健全制度，實(shí)現(xiàn)圖書的統(tǒng)一管理。建立健全規(guī)章制度。建立健全圖書登記、借閱等管理制度，嚴(yán)格按照有關(guān)制度做好圖書管理，使圖書管理有章可循，逐步實(shí)現(xiàn)圖書室的科學(xué)化、規(guī)范化管理。
醫(yī)院圖書館管理的幾點(diǎn)優(yōu)化建議和措施
提高醫(yī)院圖書館管理的信息化程度。提高對(duì)圖書管理重要性的認(rèn)識(shí)。圖書是以傳播知識(shí)為目的，用文字或其它信息符號(hào)記錄于一定形式的材料之上的著作物；是一種特定的不斷發(fā)展著的知識(shí)傳播工具。圖書在科學(xué)研究、傳播知識(shí)、豐富業(yè)余文化生活等方面有著重要的作用，做好圖書管理工作，不僅可以豐富館藏、節(jié)約開支，而且在文明創(chuàng)建、構(gòu)建和諧社會(huì)、提高職工素質(zhì)等方面起到了重要的作用。同時(shí)文獻(xiàn)的管理類型多樣化使得計(jì)算機(jī)信息實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化并且建立相應(yīng)的信息平臺(tái)，讓讀者能夠快速了解圖書館的各類情況。在信息化的過程中使管理人員的信息化水平得到提升，提高管理技術(shù)和水平，達(dá)到繼續(xù)教育的效果。
調(diào)整圖書館管理的內(nèi)部結(jié)構(gòu)?？茖W(xué)的管理制度必須要有合理的管理機(jī)構(gòu)才能夠起到明顯的作用。在現(xiàn)代管理模式的指導(dǎo)下，醫(yī)院的圖書館需要優(yōu)化自我的管理系統(tǒng)。例如：圖書館采購(gòu)部門應(yīng)當(dāng)明確自己的職責(zé)，擴(kuò)大圖書館的信息量并配合編目部門進(jìn)行相應(yīng)信息的編輯，做到及時(shí)共享。另外，還需要典藏部門進(jìn)行配合，使新進(jìn)的資源逐步形成數(shù)據(jù)化信息，建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫再移交給信息部門加強(qiáng)對(duì)知識(shí)信息的處理，及時(shí)加強(qiáng)相應(yīng)信息的選擇和管理使得服務(wù)部門能夠有效地為讀者服務(wù)。
建立科學(xué)化的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。建立和管理數(shù)據(jù)庫是圖書館的一項(xiàng)重要工作。數(shù)據(jù)庫類型主要有：聯(lián)機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、專門文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫、CD-ROM光盤檢索系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。對(duì)數(shù)據(jù)庫的管理應(yīng)當(dāng)制定具體的指標(biāo)和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。一般應(yīng)具有：數(shù)據(jù)收錄的完備性，數(shù)據(jù)庫的及時(shí)性，數(shù)據(jù)描述的準(zhǔn)確性，詞表和標(biāo)引的適當(dāng)性，信息含量的充分性等等。并且要充分利用現(xiàn)有資源，目前已有的自動(dòng)化系統(tǒng)軟件技術(shù)上已比較成熟，管理信息系統(tǒng)完全可以在其基礎(chǔ)上擴(kuò)充功能模塊，無需另起爐灶。各館的硬件系統(tǒng)也無需特意升級(jí)，只是館內(nèi)的局域網(wǎng)必不可少，必須要具備良好的升級(jí)能力。
培養(yǎng)專業(yè)化管理人才
對(duì)醫(yī)院圖書館管理人員的培訓(xùn)主要分為這樣兩個(gè)部分。一是知識(shí)、技能和態(tài)度的培訓(xùn)。在圖書館管理中不僅需要相應(yīng)的管理知識(shí)和信息化技能，而且需要端正的管理態(tài)度、優(yōu)良的職業(yè)道德，較強(qiáng)的情報(bào)信息意識(shí)、過硬的專業(yè)技術(shù)、合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)、精通計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的專門人才，才能在進(jìn)行管理的同時(shí)能夠不斷地充實(shí)自我，根據(jù)實(shí)際的需要不斷更新知識(shí)體系而達(dá)到管理的要求。二是綜合能力的提升。包括組織策劃能力、人際交往能力和實(shí)際工作能力。圖書館管理不再僅僅是對(duì)圖書的管理，而是一門復(fù)雜的科學(xué)。因此既要重視人才的教育學(xué)習(xí)和提高，又要重視使用人才、吸引人才、留住人才，要人盡其才、才盡其用，充分發(fā)揮人才的作用，提供
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人才良好的工作環(huán)境，保證他們應(yīng)有的待遇，提高他們的地位，讓他們心情舒暢地工作，充分發(fā)揮其聰明才智。
綜上所述，醫(yī)院圖書館的管理目標(biāo)是為臨床讀者服務(wù)，圍繞著讀者的需求而工作，在科學(xué)的管理理論的基礎(chǔ)上，不斷提高醫(yī)院圖書的管理工作。因此，醫(yī)院圖書館管理水平的提高必須以臨床讀者的需求為前提，圖書管理工作人員的管理水平才能夠真正提高醫(yī)院圖書館的管理水平，做到一切以讀者為中心，為醫(yī)院科研人員的研究工作提供了強(qiáng)有力的支撐，發(fā)揮圖書館的功效。
（作者單位：云南省交通中心醫(yī)院）
[1]何敬波.淺談如何加強(qiáng)圖書管理.吉林工程技術(shù)師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2011.27
縣級(jí)圖書館，是基層文化建設(shè)的重要陣地和精神文明的重要窗口。而如何激勵(lì)圖書館員工的創(chuàng)新機(jī)制，提高服務(wù)水平，保證圖書館事業(yè)沿著正確的軌道前進(jìn)，充分發(fā)揮基層圖書館的陣地和窗口作用，為社會(huì)教育職能作出更大的貢獻(xiàn)，思想政治工作是基本保證。因此，要保證圖書館事業(yè)沿著正確的軌道前進(jìn)，加強(qiáng)職工的思想政治素質(zhì)教育工作是必不可少的。
要提高思想政治工作的效率，關(guān)鍵在于針對(duì)個(gè)人不同的思想狀況進(jìn)行差別性的思想政治教育。思想政治工作是職工行為準(zhǔn)則，也是實(shí)際工作中聯(lián)系職工的橋梁、紐帶。而在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中，如何加強(qiáng)思想政治教育，提高思想政治工作效率，這是擺在政工干部面前一個(gè)嶄新的課題。本人結(jié)合自己的工作實(shí)踐，認(rèn)為圖書館的思想政治工作也應(yīng)當(dāng)講求實(shí)效，才能取得提高職工整體素質(zhì)和增強(qiáng)集體凝聚力的最好成果，現(xiàn)就如何提高思想政治工作的效率，談幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)。
一、提高圖書管理人員思想政治工作效率的前提條件在于提高思想政治工作者的素質(zhì)
思想政治工作就是做人的工作，就是通過對(duì)人的思想教育和提高人的思想覺悟、認(rèn)識(shí)水平來發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，提高人們對(duì)客觀世界的認(rèn)識(shí)能力和改造能力。新時(shí)期的思想政治工作，要根據(jù)中國(guó)特色的社會(huì)主義的要求、規(guī)律、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)來進(jìn)行深入細(xì)致的工作。而要做好思想政治工作，提高圖書館思想政治工作效率的前提條件就是要有素質(zhì)良好的政工干部。
從目前圖書館的實(shí)際情況看，政工干部自身素質(zhì)不夠高，工作效率亟待提高的各種問題還普遍存在，這集中表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
首先，政工干部理論修養(yǎng)不夠全面，缺乏系統(tǒng)的學(xué)識(shí)涵養(yǎng)，這就使得他們?nèi)狈φf服力；其次，是處事方式不當(dāng)，以權(quán)壓人，強(qiáng)迫對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)，在工作中缺乏主動(dòng)性，不愿下深功夫去做調(diào)研工作，完全依靠個(gè)人的主觀判斷行事。再次，某些政工干部在工作、生活當(dāng)中的表率作用不夠好，難以讓同事信服；最后，有些政工干部缺乏改革創(chuàng)新的精神，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的浪潮前不能積極適應(yīng)，總是以舊的思想和方法來處理新時(shí)代背景下的思想政治問題，思想政治工作效率低下。
因此，政工干部的綜合素質(zhì)需要進(jìn)行優(yōu)化和提升。這種綜合素質(zhì)，不僅包括知識(shí)文化水平，更重要的是政工干部個(gè)人的思想修養(yǎng)和精神面貌。在思想政治工作中，政工干部一定要注重言傳身教、嚴(yán)于律己、寬以待人、廉潔奉公，要求職工做到的自己首先做到，并起到模范帶頭作用，處事要公平、公正，敢于碰硬，樹正氣、治歪風(fēng)。要在群眾中樹立良好的形象，增強(qiáng)在群眾思想政治工作中的號(hào)召力和說服力。與此同時(shí)，一定要以理服人。就是用擺事實(shí)講道理，明辨是非曲直，達(dá)到說服教育人的目的，而不是以勢(shì)壓人、以權(quán)管人。在研究決定有關(guān)圖書館建設(shè)與發(fā)展的重大問題時(shí)，要堅(jiān)持民主集中制原則，在發(fā)揚(yáng)民主的基礎(chǔ)上使各種不同意見和見解通過說理的方式達(dá)成共識(shí)后，再進(jìn)行科學(xué)合理集中，從而使決策讓人信服并能順利暢通地貫徹執(zhí)行。2010年，我館將成立 “文化信息資源共享工程支中心”，就場(chǎng)地問題職工們有許多不同意見，我們經(jīng)過多次職工大會(huì)，討論、協(xié)商、溝通等多次職工思想工作，最后統(tǒng)一了職工思想，將四樓定為支中心。
二、提高圖書管理人員思想政治工作效率的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于有針對(duì)性地開展思想政治工作
開展思想政治工作，我們必須對(duì)職工的基本情況有較全面的了解，在此基礎(chǔ)上來研究職工新的思想變化及其規(guī)律。對(duì)于圖書館來說，職工的基本情況不同，素質(zhì)也參差不齊，差別很大：有的思想活躍、愛思考問題，但缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)識(shí)事物往往不夠全面；在具體工作中，有的工作人員認(rèn)為自己安分守已、守住陣地、不丟失圖書資料就是好的服務(wù)質(zhì)量；有的同志認(rèn)為圖書館是一個(gè)清水衙門、無權(quán)無職的單位，因而工作態(tài)度消極怠慢，不求進(jìn)取，等等。
因此，要做好員工們的思想政治工作，就必須針對(duì)各類不同的情況，采用不同的方式方法，通過談心活動(dòng)，充分肯定他們各自的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，直截了當(dāng)?shù)刂赋鏊麄兏髯源嬖诘牟蛔?。要有的放矢。在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，及時(shí)掌握職工的思想脈搏，有針對(duì)性地開展思想政治工作，而不是盲目、無目的地開展工作。通過各種渠道發(fā)現(xiàn)問題，有針對(duì)性地及時(shí)采取措施，化解矛盾，減輕職工思想負(fù)擔(dān)，協(xié)調(diào)職工之間的關(guān)系。并根據(jù)他們的實(shí)際情況，有針對(duì)性的壓擔(dān)子，指出今后的努力方向，使他們感到了我們開展的工作既連續(xù)又親切自然，時(shí)刻感受到組織的關(guān)懷，從而激發(fā)了他們的自覺性、積極性和創(chuàng)造性。例如，單位有一位青年職工，頭腦聰明，性格外向。由于他的工作崗位是一線服務(wù)陣地，直接面對(duì)讀者，工作時(shí)間不能離崗，不能交談，因此，情緒低落，整天顯得無精打采，接待讀者也露不出笑容，室內(nèi)衛(wèi)生懶于打掃、書刊也不及時(shí)整理，雖然按時(shí)上班按時(shí)下班，也只一味坐在桌椅面前借借還還。正是我們經(jīng)常通過談心交流，了解到該職工思想狀況，及時(shí)做思想政治教育工作，讓他認(rèn)識(shí)到圖書館的優(yōu)美環(huán)境能使讀者愉悅心情，讀者通過閱讀各類文獻(xiàn)信息，不僅能提高思想覺悟，而且還促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，這些效益與我們圖書館人分不開，都是圖書館職能所起到的作用。優(yōu)美的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)吸引讀者，文獻(xiàn)的利用率就會(huì)提高。通過思想政治工作，不僅穩(wěn)定了他的思想情緒，還調(diào)動(dòng)了他的工作積極性，使他在讀者服務(wù)工作中充分發(fā)揮其積極作用。
三、提高圖書管理人員思想政治工作效率的重要方法是關(guān)心幫助與教育管理相結(jié)合
思想政治工作是做人的思想解放和提高工作效率，是凝聚人心，調(diào)動(dòng)人的積極性，激發(fā)人的創(chuàng)造性的工作。
思想政治工作，只靠制度來規(guī)范是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。解決思想問題、認(rèn)識(shí)問題必須靠大量的說服教育工作。但是僅僅靠講道理是不夠的，要使思想政治工作取得良好效果，必須做到情真意切，情理結(jié)合。否則，即使道理講得再好，也不能打動(dòng)人心。做好職工思想政治工作，就要實(shí)實(shí)在在地用真心誠(chéng)意去體貼、關(guān)心、愛護(hù)和幫助人，從而達(dá)到用真心暖人心，用真情獲得真情的實(shí)際工作效果。多年來，筆者對(duì)圖書館職工出現(xiàn)的家庭困難，誠(chéng)心實(shí)意地給予關(guān)心和幫助。如有位職工生病，我們幫助聯(lián)系醫(yī)院、聯(lián)系醫(yī)生，在醫(yī)院我們像對(duì)待自己家人一樣跑前跑后。又如，我館一位職工的父母都是農(nóng)民，在村里種了十多畝稻，雙搶時(shí)季，這位職工很想回家?guī)透改?，但考慮到單位人手少，不好意思請(qǐng)假，所以就整天愁眉苦臉，接待讀者失去了笑容。當(dāng)我得知后，主動(dòng)找他，并替代他的崗位，讓他回家?guī)椭改浮半p搶”?！半p搶”回來后，他一臉陽光，工作更加積極，對(duì)讀者也更加熱情。用真情和愛心感動(dòng)職工，溫暖職工，才能讓他們?nèi)硇牡赝度牍ぷ鲘徫弧?/p>
恩威并重。在關(guān)心幫助的同時(shí)，也要注重各項(xiàng)規(guī)章制度的建設(shè)，不斷完善各項(xiàng)管理措施，用管理規(guī)范人們的行為。人的行為養(yǎng)成習(xí)慣，習(xí)慣形成性格，性格是在對(duì)人、對(duì)事的態(tài)度和行為方式上所表現(xiàn)出來的特點(diǎn)，而性格一經(jīng)形成，就具有較強(qiáng)的獨(dú)立性，并支配人的行為，如果不加強(qiáng)思想教育引導(dǎo)，嚴(yán)格管理，使其形成不良性格，勢(shì)必影響工作積極性和各項(xiàng)任務(wù)的完成。培養(yǎng)職工的良好行為是思想政治工作的一項(xiàng)重要任務(wù)，但是不與嚴(yán)格的管理緊密結(jié)合起來，就不會(huì)取得好的效果，只有堅(jiān)持二者并舉，才能事半功倍。
二、瑞安集團(tuán)自*年成立以來，至今已成為一個(gè)多元化的集團(tuán)，業(yè)務(wù)包括建筑及承建、建筑材料、房地產(chǎn)發(fā)展及投資，業(yè)務(wù)領(lǐng)域已跨出香港的基地并伸展至中國(guó)內(nèi)地及北美洲。經(jīng)過不斷拓展，瑞安集團(tuán)旗下現(xiàn)有超過四十家成員公司，分別隸屬三個(gè)主要業(yè)務(wù)范圍，包括建筑、建筑材料及地產(chǎn)。瑞安地產(chǎn)有限公司在香港及中國(guó)內(nèi)地從事房地產(chǎn)開發(fā)及投資、物業(yè)管理、營(yíng)銷及租售。瑞安集團(tuán)早于一九八五年開始發(fā)展中國(guó)內(nèi)地業(yè)務(wù)，在北京、上海及廣州發(fā)展大型房地產(chǎn)項(xiàng)目，已完成的項(xiàng)目包括辦公樓、住宅大廈、商業(yè)中心及酒店等。上海新天地是由香港瑞安集團(tuán)投資興建的一個(gè)具上海歷史文化歲月的都市旅游景點(diǎn)，以二十世紀(jì)二十年代的上海石庫門弄堂為基礎(chǔ)，改造成國(guó)際化的餐飲、商業(yè)、娛樂、文化的休閑步行街，同時(shí)也已經(jīng)成為上海的一個(gè)代表國(guó)際大都市形象的標(biāo)志性建筑群落景點(diǎn)。為充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的力量，建立領(lǐng)先的房地產(chǎn)開發(fā)運(yùn)營(yíng)和綜合性娛樂休閑行業(yè)的管理模式，瑞安集團(tuán)希望可以規(guī)劃設(shè)計(jì)出一個(gè)先進(jìn)的電子商務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，用以拓展網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)宣傳、提升品牌形象，建立電子化的客戶服務(wù)與營(yíng)銷管理渠道；最終建立起一個(gè)良好符合新天地特有的運(yùn)作模式的，使運(yùn)營(yíng)方、商戶和游客三方受益的，全方位的CRM客戶關(guān)系服務(wù)和管理系統(tǒng)。新天地與點(diǎn)正Protime共同制定了電子商務(wù)的發(fā)展策略，并合理的將此策略分期實(shí)施。在項(xiàng)目中，著重于以下幾個(gè)方面：1、建立起一個(gè)可實(shí)時(shí)更新的，用于在線宣傳的官方信息中心，全方位新天地、商戶，以及每天發(fā)生的各種市場(chǎng)活動(dòng)的預(yù)告詳細(xì)報(bào)道。2、根據(jù)新天地租戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)及需求，靈活、快速地為游客提供在線購(gòu)物、座位預(yù)定、促銷信息、會(huì)員社區(qū)、營(yíng)業(yè)額匯總等電子商務(wù)功能。3、通過線上、線下的多渠道來建立完整的用戶及會(huì)員信息數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)針對(duì)特定用戶(群)的市場(chǎng)營(yíng)銷宣傳，建立一對(duì)一的客戶關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷，提高用戶的忠誠(chéng)度
三、布里奇沃特工程公司（BECO）是一家私營(yíng)的機(jī)械制造商，主要生產(chǎn)流水線用的重型機(jī)械，主要產(chǎn)品是沖床、磨床和銑床，銷售方式采用人員推銷和電話推銷。前幾年里，它的傳統(tǒng)銷售方式比較有效；但最近競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈了。你在暑假時(shí)曾在BECO公司工作過一段時(shí)間，BECO的總裁萊昂那多·卡羅爾（LeonardCarroll）認(rèn)識(shí)你，并知道你精通WWW。他想讓你幫他建立一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站，介紹他的產(chǎn)品，并實(shí)現(xiàn)在線訂貨。同時(shí)同供應(yīng)商（鋼鐵公司和零配件制造商）建立密切關(guān)系，隨時(shí)查詢是否有公司可提供所需的硬件和軟件，以便直接進(jìn)入這些公司的訂貨系統(tǒng)要求供貨。
四、建立一個(gè)電子商務(wù)公司，包括以下功能：1、用戶可以通過在線交易平臺(tái)以競(jìng)價(jià)和定價(jià)形式買賣各式各樣的物品，其中包括：服裝、古玩字畫、計(jì)算機(jī)和房地產(chǎn)等，可以向自己的賣家收取每件商品1到8元的登錄費(fèi)。2、在線解答用戶問題，記錄用戶建議，并跟蹤成交情況以保證交易順利進(jìn)行，記錄交易信息。3、建立了一套個(gè)人信用評(píng)定體系。買家和賣家可以對(duì)雙方交易的過程和結(jié)果在網(wǎng)上發(fā)表意見；以此意見為參考，通過自己的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分析測(cè)評(píng)，得出賣家的交易誠(chéng)信度的得分。鉆石級(jí)用戶誠(chéng)信度高，交易筆數(shù)大，在交易中獲得的收益就更多。4、開設(shè)企業(yè)增值服務(wù)。增值服務(wù)內(nèi)容：網(wǎng)上支付，物流配送和短信息服務(wù)。其中，網(wǎng)上支付的表現(xiàn)在于與招商銀行、首信、chinapay、廣州銀聯(lián)、中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行和中國(guó)工商銀行等合作，提供網(wǎng)上支付服務(wù)。物流配送方面，與、快馬速遞、齊訊速遞等物流企業(yè)等合作，提供面向個(gè)人用戶的物流解決方案。短信息服務(wù)有：與中國(guó)移動(dòng)合作共建短信息服務(wù)系統(tǒng)，通過訂閱短消息，用戶可以享受交易提醒、成交通知、買家留言傳送等即時(shí)功能。
五、建立一個(gè)中型電子商務(wù)網(wǎng)站虛擬主機(jī)部分國(guó)際域名：可注冊(cè)多個(gè)域名，指向同一個(gè)網(wǎng)站。頁面空間：100兆頁面空間。可容納約1000頁網(wǎng)頁，不包含程序控制的網(wǎng)頁。數(shù)據(jù)庫空間：20兆數(shù)據(jù)庫空間?？扇菁{1400萬字純文本。靜態(tài)頁面部分風(fēng)格設(shè)計(jì)：考慮到行業(yè)特色，色調(diào)以綠、淡藍(lán)為主，清新，具有親和力。輔助以適當(dāng)?shù)腇LASH以增加網(wǎng)站的生動(dòng)性。靜態(tài)頁面：公司簡(jiǎn)介、合作單位、用戶列表、英文版等非程序控制的頁面。程序部分新聞中心：表現(xiàn)形式為《新書快訊》、《行業(yè)新聞》、《圖書評(píng)論》等幾個(gè)功能相同但表現(xiàn)形式和內(nèi)容不同的模塊。新書快訊：主要內(nèi)容是報(bào)導(dǎo)新書的出版發(fā)行動(dòng)態(tài)。對(duì)新書進(jìn)行介紹。前臺(tái)：瀏覽者可以看到新書報(bào)導(dǎo)的文章標(biāo)題、出處、日期、作者、正文和配圖。后臺(tái)：管理員登錄后可以對(duì)《新書快訊》進(jìn)行維護(hù)，包括：增加文章，填寫文章的文章標(biāo)題、出處、日期、作者、正文，上傳圖片。對(duì)已經(jīng)上傳的文章和圖片進(jìn)行更改、更新、陳舊文章的刪除等。每次新登載和更新的文章會(huì)自動(dòng)排序在《新書快訊》頻道的第一位。行業(yè)新聞：主要內(nèi)容是報(bào)導(dǎo)圖書行業(yè)的新聞、政策、法規(guī)。功能與《新書快訊》模塊相同。圖書評(píng)論：主要內(nèi)容是登載專業(yè)人士對(duì)熱點(diǎn)圖書的評(píng)論，對(duì)有爭(zhēng)議的圖書進(jìn)行探討。功能與《新書快訊》模塊相同。圖書中心：《圖書中心》、《最新推存》、《優(yōu)惠促銷》這三個(gè)模塊程序類似但有一定區(qū)別，表現(xiàn)形式不同，對(duì)圖書經(jīng)營(yíng)所起的作用也不同。圖書中心：圖書中心，內(nèi)容包括最新推薦和優(yōu)惠銷的書目。主要作用是供瀏覽者按分類或用搜索的方式查找所需書籍，與電子商務(wù)在線購(gòu)書模塊密切相關(guān)。前臺(tái)：瀏覽者可以根據(jù)圖書的兩級(jí)分類找到所需類別的圖書。當(dāng)找到的圖書數(shù)量較多時(shí)，可以有每頁10冊(cè)到50冊(cè)的陳列方式，瀏覽者可根據(jù)"共有*冊(cè)書，分*頁顯示，這是第*頁"的提示進(jìn)行瀏覽。用戶按綜合搜索所查詢到的書。會(huì)顯示"共有*冊(cè)書符合您的要求"，按每頁10冊(cè)到50冊(cè)的方式陳列。用戶所瀏覽到的每?jī)?cè)書，都可看到書名、出版社、作者、售價(jià)、現(xiàn)在是否有貨、圖書簡(jiǎn)介等與本圖書相關(guān)的信息。后臺(tái)：管理員登錄后，可以根據(jù)二級(jí)分類原則進(jìn)行圖書類別的增加和刪除。錄入新的圖書，包括圖書的書名、出版社、作者、售價(jià)、現(xiàn)在是否有貨、圖書簡(jiǎn)介等與本圖書相關(guān)的信息的錄入。對(duì)于已經(jīng)錄入的舊圖書，可以對(duì)上述的信息進(jìn)行修改。優(yōu)惠促銷：圖書中心，主要作用是推出一些庫存積壓的圖書，以降價(jià)的手段吸引用戶購(gòu)買。前臺(tái)：用戶所瀏覽到的信息，除書名、出版社、作者、售價(jià)、圖書簡(jiǎn)介等與本圖書相關(guān)的信息外，還有優(yōu)惠價(jià)格、目前庫存量、優(yōu)惠期限。后臺(tái)：管理員登錄后，除正常的圖書信息維護(hù)外，可以增加圖書的優(yōu)惠價(jià)格、目前庫存量、優(yōu)惠期限等信息，在必要的時(shí)候，可以更改優(yōu)惠價(jià)格、延長(zhǎng)優(yōu)惠期限。最新推薦：或者叫《隆重推薦》，作用是推出一些新書和利潤(rùn)高的圖書。以權(quán)威的角度指導(dǎo)用戶購(gòu)買這些書前臺(tái)：用戶所瀏覽到的信息,除書名、出版社、作者、售價(jià)、圖書簡(jiǎn)介等與本圖書相關(guān)的信息外,還有專家書評(píng).后臺(tái)：管理員登錄后，除正常的圖書信息維護(hù)外，可以增加圖書的新書推薦、專家書評(píng)等信息。綜合查詢：綜合查詢模塊的作用是讓用戶更快更準(zhǔn)確地瀏覽到自己感興趣的圖書。前臺(tái)：搜索條件包括書名、大類別、小類別、作者、出版社、有貨無貨、價(jià)格等。搜索條件可以單項(xiàng)選擇，也可以多項(xiàng)選擇，根據(jù)搜索程序的原理，提供《如何高效搜索》的頁面。綜合查詢無后臺(tái)管理。在線購(gòu)書：前臺(tái)：輸入用戶名密碼登錄后，在圖書中心里，無論用戶是按分類瀏覽還是綜合搜索找到了他感興趣的書目，在每一書目后都有"訂購(gòu)"按鈕，點(diǎn)擊該按鈕，這一本書被載入購(gòu)物車。當(dāng)用戶瀏覽購(gòu)物車時(shí)，可以修改圖書的數(shù)量（缺省值是一本）,可以將某些圖書從購(gòu)物車刪除，可以返回圖書中心繼續(xù)購(gòu)物,自動(dòng)計(jì)算小計(jì)金額和總計(jì)金額.購(gòu)物車?yán)飼?huì)自動(dòng)出現(xiàn)用戶注冊(cè)時(shí)所填入的聯(lián)系方式、地址，如果用戶需要配送的地址與用戶注冊(cè)時(shí)的信息不一致，可以改動(dòng)。購(gòu)物車?yán)镉袔追N配送方式（如郵包、EMS）供用戶選擇。根據(jù)所購(gòu)圖書的數(shù)量，粗略計(jì)算郵費(fèi)（比如郵政包裹的起價(jià)是3.5元，每十本書加3元）.概括用戶選擇的區(qū)域，自動(dòng)計(jì)算機(jī)配送的起始價(jià)格（如用戶選擇北京，配送的起始價(jià)是3.5元，如用戶選擇海南，配送的起始價(jià)格是12元）.自動(dòng)計(jì)算圖書價(jià)格和配送價(jià)格的總計(jì)金額。用戶可以查詢自己的歷史訂單記錄，重要的作用是可以查詢最新的訂單的信息，比如是否被銷售商收到，是否書款已經(jīng)收到,是否已經(jīng)發(fā)貨。對(duì)于銷售商還未收到的訂單，可以退訂。后臺(tái)：管理員登錄后，可以查詢訂單，并對(duì)訂單進(jìn)行處理，即看到訂單后選擇"收到訂單"標(biāo)記，訂單收到款后選擇"款已到"標(biāo)記，發(fā)貨后選擇"已經(jīng)發(fā)貨"標(biāo)記。對(duì)訂單的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)的條件可以是：訂單總計(jì)、根據(jù)用戶名統(tǒng)計(jì)，根據(jù)書名統(tǒng)計(jì)，根據(jù)出版社統(tǒng)計(jì)，未到款訂單統(tǒng)計(jì)，未發(fā)貨訂單統(tǒng)計(jì)、按會(huì)員積分查詢等等。對(duì)于有保證多的信譽(yù)會(huì)員，每次消費(fèi)自動(dòng)扣除相應(yīng)的款額。大型電子商務(wù)書店方案網(wǎng)站地圖
二、瑞安集團(tuán)自一九七一年成立以來，至今已成為一個(gè)多元化的集團(tuán)，業(yè)務(wù)包括建筑及承建、建筑材料、房地產(chǎn)發(fā)展及投資，業(yè)務(wù)領(lǐng)域已跨出香港的基地并伸展至中國(guó)內(nèi)地及北美洲。經(jīng)過不斷拓展，瑞安集團(tuán)旗下現(xiàn)有超過四十家成員公司，分別隸屬三個(gè)主要業(yè)務(wù)范圍，包括建筑、建筑材料及地產(chǎn)。瑞安地產(chǎn)有限公司在香港及中國(guó)內(nèi)地從事房地產(chǎn)開發(fā)及投資、物業(yè)管理、營(yíng)銷及租售。瑞安集團(tuán)早于一九八五年開始發(fā)展中國(guó)內(nèi)地業(yè)務(wù)，在北京、上海及廣州發(fā)展大型房地產(chǎn)項(xiàng)目，已完成的項(xiàng)目包括辦公樓、住宅大廈、商業(yè)中心及酒店等。上海新天地是由香港瑞安集團(tuán)投資興建的一個(gè)具上海歷史文化歲月的都市旅游景點(diǎn)，以二十世紀(jì)二十年代的上海石庫門弄堂為基礎(chǔ)，改造成國(guó)際化的餐飲、商業(yè)、娛樂、文化的休閑步行街，同時(shí)也已經(jīng)成為上海的一個(gè)代表國(guó)際大都市形象的標(biāo)志性建筑群落景點(diǎn)。為充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的力量，建立領(lǐng)先的房地產(chǎn)開發(fā)運(yùn)營(yíng)和綜合性娛樂休閑行業(yè)的管理模式，瑞安集團(tuán)希望可以規(guī)劃設(shè)計(jì)出一個(gè)先進(jìn)的電子商務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，用以拓展網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)宣傳、提升品牌形象，建立電子化的客戶服務(wù)與營(yíng)銷管理渠道；最終建立起一個(gè)良好符合新天地特有的運(yùn)作模式的，使運(yùn)營(yíng)方、商戶和游客三方受益的，全方位的CRM客戶關(guān)系服務(wù)和管理系統(tǒng)。新天地與點(diǎn)正Protime共同制定了電子商務(wù)的發(fā)展策略，并合理的將此策略分期實(shí)施。在項(xiàng)目中，著重于以下幾個(gè)方面：1、建立起一個(gè)可實(shí)時(shí)更新的，用于在線宣傳的官方信息中心，全方位新天地、商戶，以及每天發(fā)生的各種市場(chǎng)活動(dòng)的預(yù)告詳細(xì)報(bào)道。2、根據(jù)新天地租戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)及需求，靈活、快速地為游客提供在線購(gòu)物、座位預(yù)定、促銷信息、會(huì)員社區(qū)、營(yíng)業(yè)額匯總等電子商務(wù)功能。3、通過線上、線下的多渠道來建立完整的用戶及會(huì)員信息數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)針對(duì)特定用戶(群)的市場(chǎng)營(yíng)銷宣傳，建立一對(duì)一的客戶關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷，提高用戶的忠誠(chéng)度
三、布里奇沃特工程公司（BECO）是一家私營(yíng)的機(jī)械制造商，主要生產(chǎn)流水線用的重型機(jī)械，主要產(chǎn)品是沖床、磨床和銑床，銷售方式采用人員推銷和電話推銷。前幾年里，它的傳統(tǒng)銷售方式比較有效；但最近競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈了。你在暑假時(shí)曾在BECO公司工作過一段時(shí)間，BECO的總裁萊昂那多·卡羅爾（LeonardCarroll）認(rèn)識(shí)你，并知道你精通WWW。他想讓你幫他建立一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站，介紹他的產(chǎn)品，并實(shí)現(xiàn)在線訂貨。同時(shí)同供應(yīng)商（鋼鐵公司和零配件制造商）建立密切關(guān)系，隨時(shí)查詢是否有公司可提供所需的硬件和軟件，以便直接進(jìn)入這些公司的訂貨系統(tǒng)要求供貨。
四、建立一個(gè)電子商務(wù)公司，包括以下功能：1、用戶可以通過在線交易平臺(tái)以競(jìng)價(jià)和定價(jià)形式買賣各式各樣的物品，其中包括：服裝、古玩字畫、計(jì)算機(jī)和房地產(chǎn)等，可以向自己的賣家收取每件商品1到8元的登錄費(fèi)。2、在線解答用戶問題，記錄用戶建議，并跟蹤成交情況以保證交易順利進(jìn)行，記錄交易信息。3、建立了一套個(gè)人信用評(píng)定體系。買家和賣家可以對(duì)雙方交易的過程和結(jié)果在網(wǎng)上發(fā)表意見；以此意見為參考，通過自己的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分析測(cè)評(píng)，得出賣家的交易誠(chéng)信度的得分。鉆石級(jí)用戶誠(chéng)信度高，交易筆數(shù)大，在交易中獲得的收益就更多。4、開設(shè)企業(yè)增值服務(wù)。增值服務(wù)內(nèi)容：網(wǎng)上支付，物流配送和短信息服務(wù)。其中，網(wǎng)上支付的表現(xiàn)在于與招商銀行、首信、chinapay、廣州銀聯(lián)、中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行和中國(guó)工商銀行等合作，提供網(wǎng)上支付服務(wù)。物流配送方面，與、快馬速遞、齊訊速遞等物流企業(yè)等合作，提供面向個(gè)人用戶的物流解決方案。短信息服務(wù)有：與中國(guó)移動(dòng)合作共建短信息服務(wù)系統(tǒng)，通過訂閱短消息，用戶可以享受交易提醒、成交通知、買家留言傳送等即時(shí)功能。
五、建立一個(gè)中型電子商務(wù)網(wǎng)站虛擬主機(jī)部分國(guó)際域名：可注冊(cè)多個(gè)域名，指向同一個(gè)網(wǎng)站。頁面空間：100兆頁面空間?？扇菁{約1000頁網(wǎng)頁，不包含程序控制的網(wǎng)頁。數(shù)據(jù)庫空間：20兆數(shù)據(jù)庫空間。可容納1400萬字純文本。靜態(tài)頁面部分風(fēng)格設(shè)計(jì)：考慮到行業(yè)特色，色調(diào)以綠、淡藍(lán)為主，清新，具有親和力。輔助以適當(dāng)?shù)腇LASH以增加網(wǎng)站的生動(dòng)性。靜態(tài)頁面：公司簡(jiǎn)介、合作單位、用戶列表、英文版等非程序控制的頁面。程序部分新聞中心：表現(xiàn)形式為《新書快訊》、《行業(yè)新聞》、《圖書評(píng)論》等幾個(gè)功能相同但表現(xiàn)形式和內(nèi)容不同的模塊。新書快訊：主要內(nèi)容是報(bào)導(dǎo)新書的出版發(fā)行動(dòng)態(tài)。對(duì)新書進(jìn)行介紹。前臺(tái)：瀏覽者可以看到新書報(bào)導(dǎo)的文章標(biāo)題、出處、日期、作者、正文和配圖。后臺(tái)：管理員登錄后可以對(duì)《新書快訊》進(jìn)行維護(hù)，包括：增加文章，填寫文章的文章標(biāo)題、出處、日期、作者、正文，上傳圖片。對(duì)已經(jīng)上傳的文章和圖片進(jìn)行更改、更新、陳舊文章的刪除等。每次新登載和更新的文章會(huì)自動(dòng)排序在《新書快訊》頻道的第一位。行業(yè)新聞：主要內(nèi)容是報(bào)導(dǎo)圖書行業(yè)的新聞、政策、法規(guī)。功能與《新書快訊》模塊相同。圖書評(píng)論：主要內(nèi)容是登載專業(yè)人士對(duì)熱點(diǎn)圖書的評(píng)論，對(duì)有爭(zhēng)議的圖書進(jìn)行探討。功能與《新書快訊》模塊相同。圖書中心：《圖書中心》、《最新推存》、《優(yōu)惠促銷》這三個(gè)模塊程序類似但有一定區(qū)別，表現(xiàn)形式不同，對(duì)圖書經(jīng)營(yíng)所起的作用也不同。圖書中心：圖書中心，內(nèi)容包括最新推薦和優(yōu)惠銷的書目。主要作用是供瀏覽者按分類或用搜索的方式查找所需書籍，與電子商務(wù)在線購(gòu)書模塊密切相關(guān)。前臺(tái)：瀏覽者可以根據(jù)圖書的兩級(jí)分類找到所需類別的圖書。當(dāng)找到的圖書數(shù)量較多時(shí)，可以有每頁10冊(cè)到50冊(cè)的陳列方式，瀏覽者可根據(jù)"共有****冊(cè)書，分**頁顯示，這是第*頁"的提示進(jìn)行瀏覽。用戶按綜合搜索所查詢到的書。會(huì)顯示"共有**冊(cè)書符合您的要求"，按每頁10冊(cè)到50冊(cè)的方式陳列。用戶所瀏覽到的每?jī)?cè)書，都可看到書名、出版社、作者、售價(jià)、現(xiàn)在是否有貨、圖書簡(jiǎn)介等與本圖書相關(guān)的信息。后臺(tái)：管理員登錄后，可以根據(jù)二級(jí)分類原則進(jìn)行圖書類別的增加和刪除。錄入新的圖書，包括圖書的書名、出版社、作者、售價(jià)、現(xiàn)在是否有貨、圖書簡(jiǎn)介等與本圖書相關(guān)的信息的錄入。對(duì)于已經(jīng)錄入的舊圖書，可以對(duì)上述的信息進(jìn)行修改。優(yōu)惠促銷：圖書中心，主要作用是推出一些庫存積壓的圖書，以降價(jià)的手段吸引用戶購(gòu)買。前臺(tái)：用戶所瀏覽到的信息，除書名、出版社、作者、售價(jià)、圖書簡(jiǎn)介等與本圖書相關(guān)的信息外，還有優(yōu)惠價(jià)格、目前庫存量、優(yōu)惠期限。后臺(tái)：管理員登錄后，除正常的圖書信息維護(hù)外，可以增加圖書的優(yōu)惠價(jià)格、目前庫存量、優(yōu)惠期限等信息，在必要的時(shí)候，可以更改優(yōu)惠價(jià)格、延長(zhǎng)優(yōu)惠期限。最新推薦：或者叫《隆重推薦》，作用是推出一些新書和利潤(rùn)高的圖書。以權(quán)威的角度指導(dǎo)用戶購(gòu)買這些書前臺(tái)：用戶所瀏覽到的信息,除書名、出版社、作者、售價(jià)、圖書簡(jiǎn)介等與本圖書相關(guān)的信息外,還有專家書評(píng).后臺(tái)：管理員登錄后，除正常的圖書信息維護(hù)外，可以增加圖書的新書推薦、專家書評(píng)等信息。綜合查詢：綜合查詢模塊的作用是讓用戶更快更準(zhǔn)確地瀏覽到自己感興趣的圖書。前臺(tái)：搜索條件包括書名、大類別、小類別、作者、出版社、有貨無貨、價(jià)格等。搜索條件可以單項(xiàng)選擇，也可以多項(xiàng)選擇，根據(jù)搜索程序的原理，提供《如何高效搜索》的頁面。綜合查詢無后臺(tái)管理。在線購(gòu)書：前臺(tái)：輸入用戶名密碼登錄后，在圖書中心里，無論用戶是按分類瀏覽還是綜合搜索找到了他感興趣的書目，在每一書目后都有"訂購(gòu)"按鈕，點(diǎn)擊該按鈕，這一本書被載入購(gòu)物車。當(dāng)用戶瀏覽購(gòu)物車時(shí)，可以修改圖書的數(shù)量（缺省值是一本）,可以將某些圖書從購(gòu)物車刪除，可以返回圖書中心繼續(xù)購(gòu)物,自動(dòng)計(jì)算小計(jì)金額和總計(jì)金額.購(gòu)物車?yán)飼?huì)自動(dòng)出現(xiàn)用戶注冊(cè)時(shí)所填入的聯(lián)系方式、地址，如果用戶需要配送的地址與用戶注冊(cè)時(shí)的信息不一致，可以改動(dòng)。購(gòu)物車?yán)镉袔追N配送方式（如郵包、EMS）供用戶選擇。根據(jù)所購(gòu)圖書的數(shù)量，粗略計(jì)算郵費(fèi)（比如郵政包裹的起價(jià)是3.5元，每十本書加3元）.概括用戶選擇的區(qū)域，自動(dòng)計(jì)算機(jī)配送的起始價(jià)格（如用戶選擇北京，配送的起始價(jià)是3.5元，如用戶選擇海南，配送的起始價(jià)格是12元）.自動(dòng)計(jì)算圖書價(jià)格和配送價(jià)格的總計(jì)金額。用戶可以查詢自己的歷史訂單記錄，重要的作用是可以查詢最新的訂單的信息，比如是否被銷售商收到，是否書款已經(jīng)收到,是否已經(jīng)發(fā)貨。對(duì)于銷售商還未收到的訂單，可以退訂。后臺(tái)：管理員登錄后，可以查詢訂單，并對(duì)訂單進(jìn)行處理，即看到訂單后選擇"收到訂單"標(biāo)記，訂單收到款后選擇"款已到"標(biāo)記，發(fā)貨后選擇"已經(jīng)發(fā)貨"標(biāo)記。對(duì)訂單的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)的條件可以是：訂單總計(jì)、根據(jù)用戶名統(tǒng)計(jì)，根據(jù)書名統(tǒng)計(jì)，根據(jù)出版社統(tǒng)計(jì)，未到款訂單統(tǒng)計(jì)，未發(fā)貨訂單統(tǒng)計(jì)、按會(huì)員積分查詢等等。對(duì)于有保證多的信譽(yù)會(huì)員，每次消費(fèi)自動(dòng)扣除相應(yīng)的款額。大型電子商務(wù)書店方案網(wǎng)站地圖
關(guān)鍵詞：量化管理；規(guī)范；標(biāo)準(zhǔn)；執(zhí)行機(jī)制
中圖分類號(hào)：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
文章編號(hào)：1005-5312（2012）23-0252-02
量化管理理論是一種從目標(biāo)出發(fā)，使用量化的科學(xué)手段進(jìn)行組織體系設(shè)計(jì)，并為具體工作建立標(biāo)準(zhǔn)的理論，它涵蓋集體戰(zhàn)略制定、組織體系建設(shè)、對(duì)具體工作進(jìn)行量化管理等各個(gè)領(lǐng)域，是一種整體解決問題的系統(tǒng)管理理論。量化管理對(duì)于整頓秩序、規(guī)范作業(yè)程序、提高工作效率及提升服務(wù)質(zhì)量等方面有著不可估量的作用。早在上個(gè)世紀(jì)，量化管理已廣泛應(yīng)用于企業(yè)管理，并取得巨大成效。
圖書館是搜集、整理、收藏圖書資料并供人閱覽和參考的機(jī)構(gòu)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，圖書館已遍布城區(qū)各個(gè)街道、社區(qū)、各個(gè)角落，大部分都擁有巨量文獻(xiàn)資源，先進(jìn)的自動(dòng)化配備，館藏更新率也與時(shí)俱進(jìn)，館舍建設(shè)更加完善。在形式上，移動(dòng)圖書館、社會(huì)圖書館、復(fù)合圖書館、自助圖書館、數(shù)字圖書館、網(wǎng)上圖書館等新型場(chǎng)館不斷涌現(xiàn)。新時(shí)代，圖書館具備了更多的功能，同時(shí)也被賦予了更大的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。作為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，如何利用現(xiàn)有資源發(fā)揮最大社會(huì)效益，使之與社會(huì)民眾日益增長(zhǎng)的精神文化生活需求相適應(yīng)，是擺在圖書館管理者面前亟需探討的課題，面對(duì)如此龐大的“體量”，有必要考慮在圖書館實(shí)際工作中推廣運(yùn)用量化管理。
一、對(duì)圖書館從業(yè)人員的量化管理探討
隨著文化事業(yè)的興起，城區(qū)大大小小的圖書館雨后春筍般拔地而起，遍布各居民小區(qū)、商業(yè)中心、工廠園區(qū)，從業(yè)群體也迅速壯大，其中大部分是一線服務(wù)者。人是一切工作的核心要素，為保證給城區(qū)居民提供便捷、高效和規(guī)范的服務(wù)，加強(qiáng)從業(yè)人員管理、規(guī)范作業(yè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已是迫在眉睫，而崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、操作流程等都需有系統(tǒng)的制度架構(gòu)，并具體分類量化。
（一）內(nèi)部員工的管理
圖書館量化管理可從員工入職開始。對(duì)新進(jìn)員工，按規(guī)范的程序辦理入職手續(xù)，參加統(tǒng)一的崗前培訓(xùn)和達(dá)標(biāo)考核，使他們充分認(rèn)識(shí)工作的重要性與嚴(yán)肅性。對(duì)于崗前培訓(xùn)及達(dá)標(biāo)考核的內(nèi)容，可逐一量化成清晰可行的標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容盡可全面詳細(xì)，如：圖書館制度和規(guī)則、系統(tǒng)操作知識(shí)和技能、服務(wù)流程和規(guī)范、禮儀禮貌和行為守則、咨詢和溝通的要求與技巧、客訴應(yīng)對(duì)技巧和問題處理模式、獎(jiǎng)懲員工的依據(jù)和方式等。形式上，可采用量分制、量評(píng)制等，如：怎樣衡量員工對(duì)系統(tǒng)操作的熟練程度，90分是什么概念，80分和70分又是什么標(biāo)準(zhǔn)；咨詢與溝通的具體模式是什么；培訓(xùn)和考核內(nèi)容按何種比例打分才更方能反映培訓(xùn)效果與員工真實(shí)水平，各種量分的依據(jù)是什么，及格上崗、作業(yè)達(dá)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)等。唯將此種種細(xì)化并落實(shí)，才能保證良好的職工素質(zhì)，保證高水準(zhǔn)的工作質(zhì)量，保證逐步提升的服務(wù)品質(zhì)。
工作中，量化管理的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范同樣如影隨形，如：何為操作失誤，如何補(bǔ)救，又該如何避免；引起投訴該如何處理，年度內(nèi)受到多少次投訴需批評(píng)等；受到上級(jí)肯定或讀者表揚(yáng)的，將給予何種鼓勵(lì)；服務(wù)臺(tái)不符合作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，閱覽區(qū)域未達(dá)到工作要求，誰負(fù)責(zé)監(jiān)管職責(zé)，需給予何種警示；員工業(yè)務(wù)工作不熟悉或經(jīng)常出錯(cuò)，發(fā)現(xiàn)后如何處理，屢教不改又如何等。還有人事管理的普適內(nèi)容：如遲到、缺崗、怠工等，何為敬業(yè)、貢獻(xiàn)值等，均需通過規(guī)范表格登記備案，明確量化指標(biāo)，具體的激勵(lì)約束措施也需及時(shí)跟進(jìn)，確保量化制度更好地推廣落實(shí)。
員工離職，需辦理哪些手續(xù)，做好哪些工作交接，應(yīng)有哪些協(xié)調(diào)應(yīng)對(duì)措施……都應(yīng)有相關(guān)的制度。大部分圖書館屬事業(yè)單位，干部職工的人事檔案由政府機(jī)關(guān)統(tǒng)一管理，但很多一線員工是由社會(huì)各方機(jī)構(gòu)聘用并管理，從屬性講，他們都是圖書館的內(nèi)部工作人員，所以同一區(qū)劃圖書總館有必要建立詳實(shí)的員工檔案，以便統(tǒng)一實(shí)施有效的量化管理。
〔論文摘要〕以作者10年信息服務(wù)的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，闡述了如何正確了解用戶、尋找用戶、分析用戶、最終管理好用提供增值服務(wù)，拓展圖書館信息服務(wù)。
世界著名企業(yè)——必勝客公司曾指出:用戶是公司最基本的資產(chǎn)，而不是公司的產(chǎn)品、服務(wù)或是不動(dòng)產(chǎn)。因此，用戶研究的要素應(yīng)該是:第一，用戶是公司重要的資產(chǎn);第二，每個(gè)消費(fèi)者是獨(dú)一無二的;第三，信息和知識(shí)是力量。圖書館在進(jìn)行信息服務(wù)過程中會(huì)遇到各類用戶(用戶、讀者)，如何正確的對(duì)待、了解、管理好這些用戶;特別是如何去搜尋用戶，辨別用戶尤為重要，以下對(duì)這些問題分別進(jìn)行闡述。
1 怎樣正確了解信息用戶
圖書館的信息服務(wù)過程中要留住重要的用戶，首先要正確地了解他們:
(1)在所有的與圖書館信息服務(wù)有關(guān)的人當(dāng)中，用戶是最重要的。用戶及其需求是圖書館信息服務(wù)生存之本，是圖書館信息服務(wù)發(fā)展和繁榮的關(guān)鍵。
(2)用戶不是妨礙工作的不速之客，因?yàn)閳D書館信息服務(wù)員工的工作就是為用戶服務(wù)。
(3)用戶不是一種美稱，而是有著七情六欲的人。因此，用戶有自己的美德和缺點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)予以諒解。
(4)用戶不是一個(gè)沉默的對(duì)手，決不應(yīng)對(duì)用戶采取敵對(duì)態(tài)度，而應(yīng)當(dāng)與之交換意見。
(5)用戶通常容易將局部視為整體。因此，一名員工的錯(cuò)誤、失禮、怠慢和不負(fù)責(zé)任，會(huì)被用戶錯(cuò)認(rèn)為所有的員工都是如此。過去在服務(wù)行業(yè)有一個(gè)口號(hào)，即“用戶就是上帝”，這種觀念至今在許多地方仍然在不斷地強(qiáng)調(diào)和重復(fù)。從正確認(rèn)識(shí)用戶的角度出發(fā)，我們有必要提出這樣一個(gè)問題，用戶是上帝嗎?而答案卻是:否!
從增加用戶價(jià)值的角度看，把用戶視為上帝，一切以用戶為中心，唯用戶是從，卻未必能創(chuàng)造出最大的用戶價(jià)值。因?yàn)橛脩艨赡軐?duì)自己的需求不是十分了解，對(duì)產(chǎn)品的潛在價(jià)值或未來利益無力察覺。圖書館信息服務(wù)還可能因此缺乏想象力，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于跟隨地位。
圖書館信息服務(wù)與用戶之間的關(guān)系不是誰服從誰、以誰為中心的關(guān)系，而應(yīng)當(dāng)是為了共同目標(biāo)創(chuàng)造用戶價(jià)值的平等關(guān)系。也只有以這種平等合作的關(guān)系為基礎(chǔ)，才有利于圖書館信息服務(wù)與用戶之間的對(duì)話和溝通，加深雙方的了解和聯(lián)系，從而更好地滿足用戶的價(jià)值、追求所在。任一用戶群的終身價(jià)值是依據(jù)用戶維系率、用戶花費(fèi)率、累計(jì)銷售的利潤(rùn)、開發(fā)及維持該用戶群的成本來計(jì)算的，將這些因素改進(jìn)一至多個(gè)，便可以提升用戶群的終身價(jià)值。
比如，某個(gè)公司需要圖書館提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)(信息)，一個(gè)月平均花費(fèi)2500元，一年就是3萬元。假如以5年為這個(gè)公司提供服務(wù)的終身年數(shù)(現(xiàn)在企業(yè)的壽命一般都很短)，那么這個(gè)公司的終身價(jià)值為15萬元。如果一個(gè)圖書館的信息服務(wù)部擁有100個(gè)這樣的用戶，不難想象它已經(jīng)擁有了多少終身的資產(chǎn)。
隨著時(shí)間的推移，消費(fèi)者的期望值日漸升高。對(duì)圖書館信息服務(wù)來說，目前的用戶比以往要更富有、所受的教育程度更高，對(duì)接受的信息產(chǎn)品或服務(wù)更加挑剔。同時(shí)，信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對(duì)用戶的行為產(chǎn)生了更大的影響?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展和不斷完善給用戶帶來了更多的選擇權(quán)和控制權(quán)。互聯(lián)網(wǎng)逐步改變著用戶的購(gòu)買行為和接受圖書館信息服務(wù)的方式，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)圖書館信息服務(wù)的經(jīng)營(yíng)觀念產(chǎn)生著更大的沖擊。
2 如何尋找信息用戶
從圖書館信息服務(wù)發(fā)展和生存的角度來看，一家新成立的圖書館信息服務(wù)部門，該如何尋找自己的用戶呢?
尋找信息用戶的主要方法如下:
(1)地毯式轟炸法。目前可供查詢的資料有:互聯(lián)網(wǎng)、工商企業(yè)名錄、商標(biāo)廣告、產(chǎn)品目錄、統(tǒng)計(jì)年鑒、專業(yè)團(tuán)體會(huì)員名錄、專業(yè)書報(bào)雜志、黃頁等。根據(jù)查到的名錄，將資料(信息產(chǎn)品)有針對(duì)性地發(fā)放出去，可以通過郵寄、電子郵件、傳真、電話等方式。
(2)連鎖介紹法，即通過老用戶介紹新用戶的方法。
(3)會(huì)議尋找法，即營(yíng)銷人員利用參加會(huì)議的機(jī)會(huì)，通過與其他與會(huì)者建立聯(lián)系來直接、間接地尋找用戶的方法。
(4)名人介紹法，即通過使名人成為自己的用戶或代言人，然后利用其影響力的中間開花法。
(5)市場(chǎng)咨詢法，即營(yíng)銷人員利用市場(chǎng)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的有償服務(wù)來尋找用戶的方法。
(6)個(gè)人觀察法，即營(yíng)銷人員通過對(duì)自己周圍環(huán)境的分析和判斷來尋找用戶的方法。
(7)尋找法，即利用人來推銷產(chǎn)品、尋找用戶的方法。
(8)競(jìng)爭(zhēng)插足法，即滲透到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)中與之爭(zhēng)奪用戶的方法。
(9)委托助手法，即委托與用戶有聯(lián)系的專門人士協(xié)助尋找用戶的方法，又稱推銷助手法。
(10)行業(yè)突擊法，即選擇一些容易觸發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)的行業(yè)作為推銷訪問的對(duì)象，進(jìn)行集中式推銷訪問來尋找用戶的方法。
(11)設(shè)立店的方法。
3 如何分析信息用戶
在按照上述方法尋找到圖書館信息服務(wù)的用戶后，還要根據(jù)市場(chǎng)研究，對(duì)用戶作出下列分析:
(1)誰是你的最好的用戶，即潛在用戶?
(2) 80/20規(guī)律是如何影響你的?
(3)用戶如何感知你的信息產(chǎn)品和服務(wù)?
(4)用戶想從圖書館信息服務(wù)中得到什么?
(5)你如何滿足他們的需求并且能夠贏利?
(6)本地區(qū)該行業(yè)的潛力是什么?
(7)你是否只注重技術(shù)或服務(wù)，還是兩者都有?
(8)你的用戶看什么、聽什么、注意什么?
作為一個(gè)圖書館信息服務(wù)的部門，必須記住:要想在市場(chǎng)的拼搏中取勝，必須遵循以下兩點(diǎn):其一，比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更了解文獻(xiàn)提供的技術(shù)、管理和服務(wù)。其二，能夠從用戶的角度出發(fā)，感知圖書館文獻(xiàn)提供的技術(shù)、管理和服務(wù)的好處。
但是，僅僅做到這些還是不夠的，對(duì)于已有的用戶，必須通過文字形式，掌握用戶的詳細(xì)資料。不掌握用戶的詳細(xì)情況，就不能弄清楚你的目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)細(xì)分，也不能改善你的經(jīng)營(yíng)能力。為了更詳細(xì)地了解你的用戶，建議圖書館信息服務(wù)部門制作以下表格。
(1)描述你的當(dāng)前用戶(個(gè)人):年齡、性別、收入、教育程度、職業(yè)、地址、聯(lián)系人等。
(2)描述你的當(dāng)前用戶(公司、企業(yè)):公司、企業(yè)類型、規(guī)模、職工人數(shù)、年銷售額、地址、聯(lián)系人等。
(3)他們來自何方:本地、其他地區(qū)。
(4)他們對(duì)你的什么服務(wù)感興趣:文獻(xiàn)信息、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、媒體監(jiān)測(cè)、參考咨詢、翻譯等。
(5)每隔多長(zhǎng)時(shí)間來圖書館接受服務(wù):每周、每月、每季、隨時(shí)。
(6)每次接受的服務(wù)量:服務(wù)類型量及金額。
(7)接受服務(wù)的付款方式:現(xiàn)金、支票、簽合同、賒賬。
(8)他們?nèi)绾沃滥愕膱D書館信息服務(wù):報(bào)紙、廣播、電視、路牌廣告、朋友介紹。
(9)他們對(duì)圖書館信息服務(wù)的感受:由用戶填寫或列表詳細(xì)記錄。
(10)他們還期望什么服務(wù):由用戶填寫或列表詳細(xì)記錄。
4 如何區(qū)別圖書館信息服務(wù)的好用戶和差用戶
4·1 好的用戶
好的用戶是指對(duì)圖書館信息服務(wù)的技術(shù)、管理、服務(wù)有興趣，使你有生意可做，相互獲得好處的那些用戶，他們是你希望的回頭客。好的用戶對(duì)你的圖書館信息服務(wù)具有以下價(jià)值:
(1)讓你做你擅長(zhǎng)的事。
(2)認(rèn)為你做的事有價(jià)值并愿意花錢購(gòu)買這種服務(wù)。
(3)通過向你反饋用戶的新要求，來提高你的圖書館信息服務(wù)員工技術(shù)或技能、更新知識(shí)，改善服務(wù)，充分合理有效地利用圖書館的文獻(xiàn)資源。
(4)有助于使你走向與戰(zhàn)略和計(jì)劃相一致的新方向。
在好的用戶中，尤其要關(guān)注那些忠誠(chéng)的用戶，要千方百計(jì)留住他們。忠誠(chéng)的用戶具有以下特征:
(1)曾經(jīng)接受過他人推薦的用戶，比起只是因?yàn)榻佑|廣告而上門接受服務(wù)的人，要更加具有對(duì)你的圖書館信息服務(wù)忠誠(chéng)的傾向。
(2)那些以正常價(jià)格接受你的服務(wù)，而不是只在優(yōu)惠促銷活動(dòng)中才光顧圖書館的用戶要更加具有忠誠(chéng)度。
(3)經(jīng)常性重復(fù)接受你的服務(wù)，對(duì)你的文獻(xiàn)服務(wù)提供的各種服務(wù)系列始終抱有興趣。
(4)對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)者的促銷活動(dòng)有一定的免疫力。
(5)信任品牌，并會(huì)在朋友中進(jìn)行口碑宣傳。
那些較具流動(dòng)性的人口，因?yàn)榻?jīng)常的搬遷，有礙于與圖書館信息服務(wù)建立穩(wěn)固的合作關(guān)系，所以不容易成為忠誠(chéng)的用戶。
4·2 差的用戶
差的用戶具有以下特點(diǎn):
(1)讓你做那些你做不好或做不了的事情。
(2)分散你的注意力，使你改變方向，與你的戰(zhàn)略和計(jì)劃脫離。
(3)只購(gòu)買很少一部分資料和服務(wù)，而使文獻(xiàn)服務(wù)的消耗成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過他們可能帶來的收入。
(4)要求很多的服務(wù)和特別的注意，以至于你無法將精力放在更有價(jià)值且可以獲取利潤(rùn)的用戶上。
(5)盡管你已經(jīng)盡了最大的努力，但他們始終還是不滿意。
5 處理“好的用戶”與“差的用戶”的原則——80/20原則
如果你概括一下你的全部用戶，就會(huì)發(fā)現(xiàn)你的經(jīng)營(yíng)收入的80%是由20%的用戶帶來的，這20%的用戶就是你的重點(diǎn)關(guān)注用戶群。顯然，你必須想方設(shè)法，采取各種改進(jìn)技術(shù)和服務(wù)的措施，使他們對(duì)你的信息產(chǎn)品或服務(wù)更加滿意。再看看另外的80%的用戶，對(duì)于這些用戶來說，當(dāng)然應(yīng)當(dāng)繼續(xù)作出努力，千方百計(jì)將他們轉(zhuǎn)變?yōu)楹玫挠脩艋?0%的用戶。但是對(duì)于這些用戶中的有些人(公司、企業(yè))來說，如果發(fā)現(xiàn)為他們作出種種努力之后，卻不能達(dá)到這種轉(zhuǎn)變的目的，甚至有些用戶會(huì)給你的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)帶來種種麻煩，比如有些用戶信譽(yù)很差，在提供資料后常常不能及時(shí)付款，或者干脆就惡意拒絕付款，那么你就應(yīng)當(dāng)果斷地放棄這些用戶。有時(shí)候，用戶就是上帝和永遠(yuǎn)不能拒絕用戶的信條會(huì)使圖書館信息服務(wù)陷于經(jīng)營(yíng)的誤區(qū)和麻煩。
〔參考文獻(xiàn)〕
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論文關(guān)鍵詞：利益相關(guān)者,公共圖書館,核心利益相關(guān)者,重要利益相關(guān)者
利益相關(guān)者理論的基本思想源于1759年亞當(dāng)·斯密的《道德情感論》所提出的合作、協(xié)作理念。美國(guó)斯坦福研究所(Stanford Research Institute)在1963年首次使用了“利益相關(guān)者”這一術(shù)語，并將利益相關(guān)者籠統(tǒng)地定義為：對(duì)企事業(yè)來說存在這樣一些利益群體，如果沒有他們的支持，企業(yè)就無法生存?。從此，人們開始認(rèn)識(shí)到，企業(yè)的存在并非僅僅為股東服務(wù)，在企業(yè)的周圍還存在著許多相關(guān)的利益群體。1984年，美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家弗里曼( Freeman，R．Edward)出版了《戰(zhàn)略管理：利益相關(guān)者方法》一書，奠定了利益相關(guān)者管理理論的基石。
1利益相關(guān)者理論
1.1利益相關(guān)者概念
弗里曼( Freeman，R．Edward)在《戰(zhàn)略管理：利益相關(guān)者方法》一書中這樣定義利益相關(guān)者：“利益相關(guān)者是指任何能夠影響公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，或者受公司目標(biāo)實(shí)現(xiàn)影響的團(tuán)體或個(gè)人”‚。此定義提出了一個(gè)普遍的利益相關(guān)者概念，不僅將影響公司目標(biāo)的個(gè)人或群體視為利益相關(guān)者，同時(shí)還將公司目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中受影響的個(gè)人或群體也算作是利益相關(guān)者，進(jìn)一步拓展了利益相關(guān)者的內(nèi)涵。ƒ
1.2公共圖書館利益相關(guān)者內(nèi)涵
2002年以來，我國(guó)圖書情報(bào)研究領(lǐng)域開始出現(xiàn)了“利益相關(guān)者”的提法，將“利益相關(guān)者”管理理念應(yīng)用到圖書館管理和服務(wù)中。
借鑒利益相關(guān)者概念，將公共圖書館的利益相關(guān)者定義為，能夠影響公共圖書館對(duì)文獻(xiàn)資源的收集、整理、存儲(chǔ)、加工、開發(fā)和服務(wù)功能或者被這些公益實(shí)現(xiàn)過程影響的團(tuán)體和個(gè)人④。根據(jù)公共圖書館在管理和服務(wù)中相關(guān)的團(tuán)體和個(gè)人情況，筆者將利益相關(guān)者劃分為七大群體：圖書館用戶、員工、政府部門、供應(yīng)商、圖書館業(yè)界、媒體以及其他與圖書館合作的社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人。借鑒企業(yè)利益相關(guān)者的分類特點(diǎn)，同時(shí)根據(jù)公共圖書館組織目標(biāo)、活動(dòng)、結(jié)構(gòu)和環(huán)境等特性，尤其是各類利益相關(guān)者與圖書館的相關(guān)度，將七類利益相關(guān)者劃分為核心利益相關(guān)者和重要利益相關(guān)者二個(gè)層次。核心利益相關(guān)者主要包括圖書館用戶、員工、政府部門。重要利益相關(guān)者包括供應(yīng)商、圖書館業(yè)界、媒體以及其他與圖書館開展合作的社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人。本文試圖從東莞圖書館的實(shí)踐出發(fā)，就如何均衡重要利益相關(guān)者關(guān)系，建立合作信任關(guān)系，達(dá)到多贏的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)圖書館的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行探討。
2重視重要利益相關(guān)者，構(gòu)建信任合作關(guān)系
不同歷史時(shí)期和社會(huì)背景，公共圖書館都有其不同了戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。進(jìn)入21世紀(jì)以來，東莞圖書館面對(duì)社會(huì)環(huán)境、信息技術(shù)、公眾需求的急劇變化，主動(dòng)由傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)轉(zhuǎn)型，確立了以“知識(shí)惠東莞”為使命，以“建設(shè)國(guó)內(nèi)一流、國(guó)際知名的現(xiàn)代化城市中心圖書館”為愿景的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。處理好與重要利益相關(guān)者之間的利益關(guān)系，是圖書館實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)重要一環(huán)。東莞圖書館高度重視與重要利益相關(guān)者之間關(guān)系的建立，并關(guān)注如何使得這種相關(guān)關(guān)系保持相對(duì)長(zhǎng)久穩(wěn)定，達(dá)到圖書館服務(wù)社會(huì)效益的最大化。
2.1與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，構(gòu)建雙贏機(jī)制
根據(jù)供應(yīng)商為圖書館提供的產(chǎn)品一般可分為資源供應(yīng)商、設(shè)備供應(yīng)商和服務(wù)供應(yīng)商三種。就供應(yīng)商自身而言，追求經(jīng)濟(jì)利益最大化是他們的共同特點(diǎn)。為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書館追求的目標(biāo)，兩者如何建立合作關(guān)系，達(dá)到雙贏是我們應(yīng)該思考的問題。
公共圖書館屬于國(guó)家公益性事業(yè)單位，一般通過政府公開招標(biāo)、簽定訂購(gòu)合同等方式，與資源、設(shè)備、服務(wù)供應(yīng)商建立起合作關(guān)系。東莞圖書館采取多種合作方式，與供應(yīng)商之間構(gòu)建長(zhǎng)期或短期合作機(jī)制。并根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務(wù)活動(dòng)開展的需要，確立核心合作方、主要合作方、一般合作方和臨時(shí)合作方。必要的時(shí)候，圖書館在技術(shù)、管理等方面給合作方一定的支持，真正做到雙贏。如與國(guó)內(nèi)大型數(shù)字資源供應(yīng)商采取先試用在購(gòu)買的方式，一方面圖書館能夠?yàn)樽x者提供更多的資源，通過利用情況衡量資源的可購(gòu)買性；另一方面供應(yīng)商也在提供試用的過程中得到廣泛宣傳和推廣。又如圖書館與資源供應(yīng)商共同舉辦資源的推廣活動(dòng)，以講座、現(xiàn)場(chǎng)演示等形式宣傳和推廣數(shù)字資源。（詳見表1）
表1 公共圖書館與供應(yīng)商的合作關(guān)系
供應(yīng)商類別
合作機(jī)制
合 作 方 式
資源供應(yīng)商
合作
服務(wù)
1.通過政府財(cái)政招標(biāo)，圖書館與資源、設(shè)備供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，為圖書館開展用戶服務(wù)提供資源、設(shè)備保障；
2.供應(yīng)商為圖書館提供資源、設(shè)備試用，組織資源推廣活動(dòng),合作為用戶提供服務(wù)同時(shí),供應(yīng)商也得到自我宣傳和推廣；
設(shè)備供應(yīng)商
