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[關(guān)鍵詞] 藥品零售業(yè)；會(huì)員制；藥店管理
[中圖分類號(hào)]R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]B [文章編號(hào)]1673-7210（2007）11（c）-116-01
隨著我國藥品零售業(yè)競爭的升級，會(huì)員制作為一種新的競爭手段正在被越來越多的藥店采用。根據(jù)《中國藥店》雜志的調(diào)查，北京實(shí)施會(huì)員制的藥店已占全市約1 600家的2/3。并且經(jīng)過幾年的探索，我國藥店會(huì)員制取得了初步的成果，會(huì)員數(shù)量得到了極大的發(fā)展。據(jù)相關(guān)報(bào)道，一些藥店的會(huì)員總數(shù)量已超過600萬，這是藥店最寶貴的資源。我們怎樣才能把這些會(huì)員資源變成為穩(wěn)定的“財(cái)源”呢？也就是說，藥店應(yīng)該如何對其會(huì)員進(jìn)行管理呢？本文對此進(jìn)行了相應(yīng)的探討。
1 基于消費(fèi)者的特征對會(huì)員進(jìn)行分類
受消費(fèi)者的社會(huì)背景、價(jià)值觀念的不同及居住環(huán)境的影響、民族文化傳統(tǒng)的熏陶，人們的基本消費(fèi)需求表現(xiàn)出兩面性：相似性和相異性。因此，市場往往是由具有不同需求特征的細(xì)分市場所組成的，而特定細(xì)分市場消費(fèi)者的需求又具有相似性。這給企業(yè)實(shí)施市場差異化競爭提供了先決條件。因此，會(huì)員制藥店要根據(jù)消費(fèi)者的特征來開發(fā)會(huì)員，并對會(huì)員進(jìn)行分類。同時(shí)，要針對不同類型的會(huì)員，制定相應(yīng)的銷售方案和設(shè)計(jì)合適的服務(wù)流程，以更好地滿足消費(fèi)者的需求和擴(kuò)大消費(fèi)者剩余，從而提高藥店利潤率。
2 實(shí)施以會(huì)員類型為基礎(chǔ)的差別定價(jià)
差別定價(jià)是會(huì)員制藥店的一個(gè)重要特征，這是由會(huì)員制藥店實(shí)行差異化經(jīng)營的宗旨所決定。由經(jīng)濟(jì)學(xué)原理可知，消費(fèi)者的支付意愿是不相同的，只有實(shí)行差別定價(jià)，消費(fèi)者剩余才能達(dá)到最大。這樣不但能提高藥店的利潤，同時(shí)通過提供差異化的服務(wù)也能提高會(huì)員的滿意度。
基于消費(fèi)者需求特征而分類的會(huì)員，其支付意愿的差異和對價(jià)格敏感性的差異給實(shí)現(xiàn)藥店的差異化定價(jià)提供了基礎(chǔ)。因此，會(huì)員制藥店可以針對不同類型的會(huì)員實(shí)施不同的價(jià)格策略。
3 基于不同類型會(huì)員的需求，有針對性地推進(jìn)藥學(xué)服務(wù)
隨著人們健康意識(shí)的提高，以及對健康需求的增加，藥學(xué)服務(wù)將成為消費(fèi)者的首選“產(chǎn)品”，并將成零售藥店生存發(fā)展的關(guān)鍵因素和核心競爭力。而開展藥學(xué)服務(wù)則是會(huì)員制藥店成功經(jīng)營的關(guān)鍵。
根據(jù)上述分析，基于需求差異性而劃分的會(huì)員，其對藥學(xué)服務(wù)的需求也是存在差異的。因此，會(huì)員制藥店應(yīng)該基于不同會(huì)員的需求特征，有針對性地推進(jìn)藥學(xué)服務(wù)。一般來說，可以把藥學(xué)服務(wù)分為兩大類：一是基本藥學(xué)服務(wù)；二是擴(kuò)展藥學(xué)服務(wù)。
基本藥學(xué)服務(wù)包括了解用藥的主體、推薦合適的藥品、介紹科學(xué)的用藥方法、解釋不良反應(yīng)、提供藥品標(biāo)簽等。它們是藥學(xué)服務(wù)最基本的層次，其目的是滿足消費(fèi)者在藥房希望獲得的根本利益，實(shí)質(zhì)是保證用藥效率的最大化和盡量避免不必要的用藥負(fù)面效應(yīng)。
擴(kuò)展藥學(xué)服務(wù)包括為會(huì)員提供感知服務(wù)以及建立追蹤服務(wù)制度。所謂感知服務(wù)就是讓消費(fèi)者對藥店提供的基本藥學(xué)服務(wù)有一個(gè)心理感知，從而建立消費(fèi)者與藥店的心理聯(lián)系。例如，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量、建立方便于會(huì)員的服務(wù)程序、節(jié)省會(huì)員的時(shí)間等；而建立追蹤服務(wù)制度就是為會(huì)員的健康為中心，為會(huì)員建立一套追蹤的服務(wù)制度，以做會(huì)員的健康管家，為會(huì)員建立藥歷、建立回訪制度及為會(huì)員提供健康護(hù)理服務(wù)等。它的目的就是通過不斷深化并提升藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)涵，以展現(xiàn)企業(yè)特色以區(qū)分于競爭者。
因此，會(huì)員制藥店應(yīng)根據(jù)會(huì)員類型的不同制定相應(yīng)的服務(wù)策略，這也是會(huì)員制藥店成功實(shí)行差異化經(jīng)營的關(guān)鍵。
4 對會(huì)員實(shí)行分類、分級管理
由上述可知，對不同類型的會(huì)員應(yīng)采用不同的價(jià)格策略和服務(wù)策略。因此，會(huì)員制藥店對會(huì)員應(yīng)實(shí)行分類、分級管理。這有利于更好管理不同類型的會(huì)員，以便服務(wù)升級和培養(yǎng)會(huì)員的忠誠度[1]。
對會(huì)員實(shí)行分級管理。對不同級別的會(huì)員，實(shí)行差別管理，藥店要針對會(huì)員情況的不同分成不同種類的會(huì)員，也就是設(shè)立不同資格的會(huì)員，其主要目的是提高會(huì)員數(shù)量。
對會(huì)員實(shí)行分類管理。對會(huì)員實(shí)行分類，可以疾病為依據(jù)來分類，如心血管疾病類會(huì)員、糖尿病類會(huì)員等。針對不同類型的會(huì)員，采用不同的管理方案，采用不同的服務(wù)管理準(zhǔn)則，其目的是能更有效地為會(huì)員提供有針對性的服務(wù)。
5 注重會(huì)員忠誠度的培養(yǎng)
穩(wěn)定數(shù)量的會(huì)員是會(huì)員制藥店成功經(jīng)營的基礎(chǔ)，而培養(yǎng)會(huì)員的忠誠度是保持以及增加會(huì)員數(shù)量的關(guān)鍵之一。一般來說，藥店會(huì)員的忠誠度的高低取決于該會(huì)員對藥店提供的讓渡價(jià)值的感受。會(huì)員讓渡價(jià)值是指會(huì)員總價(jià)值與會(huì)員總成本之間的差額。藥店提高給會(huì)員的讓渡價(jià)值越大，該會(huì)員的忠誠度也就越高[2]。
由于不同類型會(huì)員的消費(fèi)需求存在相異性。因此，藥店可以針對不同類型的會(huì)員設(shè)計(jì)不同的服務(wù)流程，通過不同途徑來提高會(huì)員的讓渡價(jià)值。例如，針對白領(lǐng)，藥店可通過提供送藥上門的服務(wù)，來減少顧客的時(shí)間成本，以提高其讓渡價(jià)值的差額；針對老年人，藥店可以增加服務(wù)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目等以提高其服務(wù)價(jià)值，從而提高其讓渡價(jià)值。
[參考文獻(xiàn)]
[1]陳玉文，李維涅.淺談我國藥店會(huì)員制[J].中國藥房,2005,16(21):1678-1679.
【關(guān)鍵詞】 藥店；藥品發(fā)放；管理；儲(chǔ)存
1 引言
一直以來，藥店是一所醫(yī)院的重要組成部分，是對外服務(wù)的重要窗口之一。對藥品的管理，將直接關(guān)系到對患者用藥的有效性、安全性以及合理性。
2 藥品的發(fā)放
2.1 藥房負(fù)責(zé)接收并核對處方的藥師首先應(yīng)審核藥方是否適用于患者和是否存在某些禁忌等; 然后藥師應(yīng)向患者交代藥品的服用方法及用量、藥品適應(yīng)癥狀、不良反應(yīng)和注意事項(xiàng)等。
2.2 發(fā)藥藥師經(jīng)常由于時(shí)間倉促等原因無法向患者一一解釋用藥的具體問題，所以可采取主動(dòng)咨詢服務(wù)模式為患者進(jìn)行答疑解惑。負(fù)責(zé)進(jìn)行答疑解惑的藥師一方面還要主動(dòng)為患者提供咨詢服務(wù)，另一方面則要向患者交代用藥常識(shí)、療效及不良反應(yīng)等。
2.3 在發(fā)出藥品時(shí)應(yīng)向患者交代藥品的名稱、使用目的、使用方法、最佳服用時(shí)間、療程、用量、注意事項(xiàng)及儲(chǔ)存方法等，還應(yīng)依據(jù)患者實(shí)際病情交代服用該藥品會(huì)出現(xiàn)的不良反應(yīng)及其識(shí)別與處理方法;對于使用多種藥品、麻醉類、精神類等特殊藥品的患者，要通過藥師進(jìn)行專門的用藥指導(dǎo)使患者安全有效地用藥。
3 藥品的管理
3.1 采購管理
醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全藥品采購管理制度，應(yīng)由醫(yī)療機(jī)構(gòu)具有采購權(quán)的部門統(tǒng)一采購，按計(jì)劃并嚴(yán)格執(zhí)行《新藥引進(jìn)工作制度》和《藥品集中招標(biāo)采購工作制度》。采購最優(yōu)價(jià)格，合理確定不同藥品的采購量、供應(yīng)商，藥目錄、庫存量等。對新品種采購，應(yīng)該有使用部門提出申請，然后歸管理部門對本單位藥品審批機(jī)構(gòu)審核，按程序?qū)徟筠k理請購手續(xù)。同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)制定緊急情況、突發(fā)事件下特殊藥品的采購流程，以為臨床供需。
3.2 入庫管理
當(dāng)藥品入庫時(shí)應(yīng)執(zhí)行《藥品驗(yàn)收質(zhì)量管理制度》。藥庫保管人員應(yīng)對藥品的品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格、供應(yīng)商、廠商、生產(chǎn)批號(hào)、效期等與采購計(jì)劃和發(fā)票進(jìn)行核對，對不符合規(guī)定的藥品來源拒絕驗(yàn)收入庫并進(jìn)行退換處理。
采購員：查看采購計(jì)劃-合同條款-核對藥品發(fā)票數(shù)量、金額-蓋章-藥品會(huì)計(jì)。
保管員：查看采購計(jì)劃—審批確認(rèn)書-核對藥品實(shí)物批號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、金額-填制入庫驗(yàn)收單-登記保管帳。發(fā)票簽章-藥品采購員。
會(huì)計(jì)：查看發(fā)票簽章- 檢查供應(yīng)商圖章-金額大小寫相符-采購單價(jià)、金額-將核對無誤、手續(xù)齊備的發(fā)票和入庫單入賬-交財(cái)務(wù)科。
3.3 出庫管理
藥品的出庫要執(zhí)行《藥品出庫核發(fā)制度》。各藥店及科室要根據(jù)庫存情況及臨床需要來填寫請領(lǐng)藥品申請表，標(biāo)明請領(lǐng)藥品的數(shù)量、名稱、規(guī)格、包裝單位等。藥品保管人員則要確認(rèn)請領(lǐng)藥品的單據(jù)，核對發(fā)出藥品的批號(hào)、數(shù)量、效期以及請領(lǐng)部門，打印出庫單，經(jīng)自己簽字后交與藥品會(huì)計(jì)。藥品會(huì)計(jì)需對藥品保管員及請領(lǐng)人員簽字確認(rèn)后的出庫單進(jìn)行確認(rèn)無誤后，通過信息系統(tǒng)進(jìn)行藥品出庫管理。
3.4 上報(bào)財(cái)務(wù)管理
月末藥品會(huì)計(jì)嚴(yán)格執(zhí)行《內(nèi)部會(huì)計(jì)控制規(guī)范-采購與付款（試行）》規(guī)定。務(wù)必嚴(yán)格核對藥品發(fā)票、入庫單等，檢查其真實(shí)性、合法性、完整性，對符合條件的采購業(yè)務(wù)填制付款申請表。藥品采購辦主任要認(rèn)真核對采購合同及付款申請表，確認(rèn)無誤后簽字報(bào)財(cái)務(wù)處，然后經(jīng)由院長審批后，財(cái)務(wù)部門根據(jù)發(fā)票、合同、入庫單等原始憑證辦理付款手續(xù)。
3.5 盤存管理
藥劑科每月要對藥品進(jìn)行一次全面盤點(diǎn)。藥品會(huì)計(jì)需月末對藥品出、入、存進(jìn)行結(jié)帳，并編制信息查詢表。藥品保管員要根據(jù)藥品會(huì)計(jì)提供的月末盤點(diǎn)表對藥品庫存進(jìn)行盤查。對盤盈、盤虧的藥品要如實(shí)填寫盤盈盤虧表并對其原因做出書面的說明。藥品的報(bào)廢、缺損和失效應(yīng)及時(shí)分析原因。
3.6 物價(jià)管理
嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部、發(fā)改委、衛(wèi)生廳等上級部門下發(fā)的物價(jià)政策，認(rèn)真做好藥品價(jià)格的調(diào)整工作。由藥品會(huì)計(jì)接有關(guān)文件后協(xié)同物價(jià)管理部門統(tǒng)一調(diào)整修改價(jià)格并填寫調(diào)價(jià)單，將新的藥價(jià)及時(shí)通知有關(guān)部門并監(jiān)督。
3.7 帳務(wù)管理
藥庫原始單據(jù)（入庫單、出庫單）及所需的文字材料、物價(jià)政策均應(yīng)妥善保管以備查。藥品會(huì)計(jì)每月按時(shí)做好藥品采購、供應(yīng)、庫存的各類報(bào)表，上報(bào)財(cái)務(wù)及科主任。并且定期與財(cái)務(wù)總帳進(jìn)行核對帳目。醫(yī)院應(yīng)該加強(qiáng)藥品管理并準(zhǔn)確核算藥品“進(jìn)、銷、存”，保證其準(zhǔn)確、完整和安全。
4 藥品儲(chǔ)存
4.1 避光保存
不少藥物在光線的直接照射下會(huì)發(fā)生還原、氧化、水解等化學(xué)反應(yīng), 使藥物變質(zhì)或逐漸失效, 例如維生家類藥物, 遇光會(huì)逐漸分解變質(zhì), 所以此類藥物必須密閉避光貯存，以避免造成不必要的損失。
4.2 低溫保存
所有的生物制品例如破傷風(fēng)血清、某些抗菌素類物、乙型肝炎疫苗、臟器制劑及青藥類均屬于低溫貯存范疇, 以免效價(jià)降低和變質(zhì)造成損失。
4.3 干燥保存
藥物干燥貯存的基本原因是細(xì)菌等微生物都不能在干燥的條件下生長和繁殖。 易潮解的藥物均需干燥保存。例如含浸膏的片劑, 如各種鈣片等。
4.4 易燃易爆藥品的保存
如乙醇、乙醚等在藥店只可保存最小數(shù) ,而且需要以小包裝密閉貯存于陰涼處, 貯存在專用的地下室, 小心輕放, 嚴(yán)禁煙火。
4.5 特殊藥品的貯存與管理
此類主要是指毒藥、劇藥、品、限制藥等, 這類藥品在貯存與管理中有著嚴(yán)格規(guī)定, 且其都是有很重要的意義的。通常來說, 藥理作用劇烈, 極量與致死量非常接近,即便服用量再少但超過極量時(shí)即可能引起死亡的藥物為毒藥。 對于服用超過極量時(shí), 可嚴(yán)重危害人體健康, 甚至引起死亡的為劇藥, 限制藥為限制性劇藥, 品則是指具有麻醉中樞神經(jīng)作用的藥品, 即一些多次使用極易成癮的藥物, 例如嗎啡、阪替叮。上根據(jù)國家藥品法規(guī)定, 特別是品要嚴(yán)格執(zhí)行“五?！惫芾?登記消耗, 專人負(fù)則, 專柜需要加鎖, 專用帳冊, 專用處方, 專冊登記, 處方保存三年以備查, 醫(yī)療單位對違反規(guī)定濫用藥品者, 有權(quán)拒絕發(fā)藥并向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門報(bào)告的權(quán)力。
5 結(jié)語
總之，要做好藥品管理工作，加強(qiáng)藥品管理意識(shí)，規(guī)范崗位操作程序、保證患者安全用藥，充分發(fā)揮藥劑人員的積極作用，服務(wù)于人民，服務(wù)于社會(huì)。
參考文獻(xiàn)
[關(guān)鍵詞]藥店文化品牌營銷
一、引言
國家發(fā)改委的調(diào)查顯示，去年增幅達(dá)25%的行業(yè)有4個(gè)，其中一個(gè)是醫(yī)藥行業(yè)。在“十七”大和兩會(huì)上都強(qiáng)調(diào)醫(yī)藥改革的重要性。醫(yī)改對醫(yī)藥行業(yè)產(chǎn)生了巨大的推動(dòng)力?！靶罗r(nóng)合”和城鎮(zhèn)醫(yī)療保險(xiǎn)制度的普及使藥品銷售每年增加160億～170億。而醫(yī)藥分家是誓在必行的，醫(yī)院再也不以“藥”養(yǎng)“醫(yī)”。南京等地區(qū)已進(jìn)行醫(yī)院藥房托管的試點(diǎn)工作。醫(yī)院和藥房分立開，減低了患者的醫(yī)療費(fèi)用，更重要的是患者可憑醫(yī)生的處方自己選擇購藥地點(diǎn)。處方的外流必然帶給了零售藥店一個(gè)巨大商機(jī)，在醫(yī)改政策下獲得了一塊大蛋糕。除了政策外，投資融資環(huán)境的形勢喜人，風(fēng)險(xiǎn)投資非常活躍，也給醫(yī)藥零售企業(yè)一個(gè)擴(kuò)大實(shí)力，加速發(fā)展提供了一個(gè)良好環(huán)境。
正因?yàn)橛姓吆铜h(huán)境有優(yōu)勢，醫(yī)藥零售企業(yè)的競爭到了白熱化階段，近兩年來，藥店遍地開花，多不勝數(shù)。要在眾多競爭對手中脫穎而出，在醫(yī)藥改革的政策下分一杯羹，就必須開展有創(chuàng)新、有特色的營銷策劃。
二、文化品牌
本文要介紹的是營銷策劃中一個(gè)新的概念——文化品牌，即藥店的經(jīng)營和服務(wù)能夠傳遞給顧客什么樣的文化內(nèi)涵。
藥店的文化品牌并不像一些贏利模式一樣，很容易被別人復(fù)制，是最高程度上的一種特色。任何有創(chuàng)新的營銷策劃都是建立在自己的文化品牌上，不同的文化品牌會(huì)帶來不同的營銷策劃，建立文化品牌是做好營銷策劃的第一步。
商品品牌永遠(yuǎn)只是基礎(chǔ)，文化品牌才是形象的最佳體現(xiàn)。設(shè)想一下，當(dāng)你藥店的文化感染到顧客時(shí)，他們需要買藥的時(shí)候，第一個(gè)想起的就是你們藥店。因此，連鎖藥店企業(yè)在選擇進(jìn)購藥品的時(shí)候，只考慮顧客群體，品種齊全，品牌的主體性以及市場的前瞻性是不夠的，還應(yīng)該賦予商品一定文化內(nèi)涵。
三、塑造企業(yè)文化特色策略分析
我們可以從下面幾方面塑造文化特色：
文化一:商品特色化
老百姓連鎖藥店的藥品選擇以普藥為主，正因?yàn)槠?，才能平價(jià)，才會(huì)有足夠大的消費(fèi)人群，開的每間門店都是大賣場，這也決定了它以“平價(jià)大藥房”的特色文化，贏得了2007年全國醫(yī)藥連鎖藥業(yè)銷售額排名的第一名。
海王星辰連鎖的藥品選擇以貼牌產(chǎn)品和自營品牌相結(jié)合為主要特色。因?yàn)槔麧櫩臻g有了保障，所以其可以不以銷售規(guī)模為主營目標(biāo)，開的門店都是以社區(qū)小店為主，它的2007年銷售額僅次于來百姓排在第二名。
大品牌是先讓消費(fèi)者記住品牌，然后慢慢熟悉特色，小品牌是先讓消費(fèi)者記住特色，然后慢慢熟悉品牌。因此商品的特色對中小型企業(yè)建立品牌有很大幫助，像老百姓和海王星辰這種商品特色策劃在大部分中小企業(yè)都無法實(shí)現(xiàn)，本文這里有個(gè)建議，就是偏重某一?？朴盟幫怀錾唐愤x擇的特色。
企業(yè)可以先通過市場調(diào)查了解該地區(qū)人口年齡分布情況，經(jīng)過分析了解到哪類疾病發(fā)生高，哪類藥品需求量大，我們就偏重哪類的?？朴盟帯Ｈ绠?dāng)?shù)匦哪X血管類藥品需求量大，我們就打“偏重心腦血管類疾病用藥”的口號(hào)。藥店在采購時(shí)擴(kuò)大該類藥品的種類，通過聯(lián)系上游廠家，采購更多更專業(yè)的心腦血管用藥;對店員進(jìn)行專業(yè)的用藥知識(shí)培訓(xùn)，可邀請廠家代表來為我們培訓(xùn)，形成一隊(duì)對該類藥品具有高度專業(yè)知識(shí)的隊(duì)伍，向顧客宣傳本藥店對心腦血管類藥品的專業(yè)性；并開展咨詢、講座等方式向顧客進(jìn)行該類藥品用藥指導(dǎo)的宣傳，把你藥店的這種專業(yè)文化傳播給顧客，當(dāng)顧客和你們藥店有了文化思想上的共鳴，你的藥店文化品牌就建立起來，有了自己的核心競爭力。
文化二:服務(wù)品牌化
眾所周知，同仁堂的藥品價(jià)格在同類產(chǎn)品中是比較高的，中成藥能買高價(jià)是因?yàn)榕浞胶推焚|(zhì)的關(guān)系，但中藥飲片能賣高價(jià)因?yàn)樵摰昶刚堎Y深的專家型中醫(yī)大夫所提供的處方服務(wù)。
可見，提供專業(yè)的服務(wù)也是一種很好的文化品牌。在醫(yī)療改革的制度下，對零售藥店的人員專業(yè)水平要求越來越高。藥店大可以以此為突破口，聘請更多的執(zhí)業(yè)藥師到藥店工作。其實(shí)，現(xiàn)在大部分藥店里并沒有執(zhí)業(yè)藥師，至多只是駐店藥師或藥師。因此，可以憑專業(yè)性的服務(wù)口號(hào)，大打?qū)I(yè)路線。
由于聘請執(zhí)業(yè)藥師的成本較大，藥店可以適當(dāng)提高藥品價(jià)格?；颊邅硭幍曩I藥，目的只有一個(gè)——能最快解除自己的痛苦。只要是執(zhí)業(yè)藥師推薦的藥有明顯的治療效果，即使貴一點(diǎn)，心里也能接受。
另外，我們可以借助執(zhí)業(yè)藥師專業(yè)知識(shí)，進(jìn)行藥品的關(guān)聯(lián)銷售。如:某一患者的了感冒，購買感冒藥時(shí)，還可以推薦維生素C泡騰片；咳嗽患者在選擇咳嗽藥品時(shí)可以推薦其購買清熱解毒類中成藥，提高銷售額。
聘請執(zhí)業(yè)藥師不僅符合國家的政策，更為廣大群眾的用藥安全做了保障，達(dá)到雙贏效果。此文化深入人心，更容易被群眾接受?？蛻羧河辛艘欢ūＵ?，能促進(jìn)藥店做大做強(qiáng)的步伐。
文化三:商品多元化
據(jù)了解，藥店的發(fā)展可歸納為四階段。第一階段：治病救人，只賣治療用藥，即傳統(tǒng)意義上的藥店；第二階段：增加了滋補(bǔ)類，保健品類和醫(yī)療器械等商品，引入了預(yù)防保健功能類產(chǎn)品，可稱為健康大藥房；第三階段：引入健身，美體，美容功能，增加了健美用品和器材化妝品等，稱為健康美麗大藥房；第四階段：與便利店融合，引入方便食品，飲料，報(bào)刊和日常消費(fèi)用品，以及彩票，電話卡，復(fù)印，沖印，公交卡等，從多方面滿足顧客的實(shí)際需要，提升藥店人氣，以提高藥店的營業(yè)額，可稱為健康便利藥店。
現(xiàn)在大部分藥店都停留在第一、第二階段。少部分在第三階段。隨著大量平價(jià)藥房的出現(xiàn)，藥店的利潤空間越來越小，有不少藥店開始把目光轉(zhuǎn)移到非藥品上。藥妝店的出現(xiàn)等正是一個(gè)很好的證明。
隨著生活水平節(jié)奏的加快，亞健康的患者越來越多。他們的保健意識(shí)也隨著提高。因此各種保健品和食品的需求也提高，如補(bǔ)維生素、鈣、補(bǔ)腎等的保健食品。再加上，群眾感覺在藥店里購買保健品比在超市中更有保障，更樂于在藥店購買。
在大城市里工作的人們，特別是白領(lǐng)一族，時(shí)間對他們來說是非常重要，他們所需要的正是便利。商品的多元化正符合他們要求。
藥店的多元化經(jīng)營，不僅增強(qiáng)藥店的競爭力，也給顧客一種新體驗(yàn)，是一種特色文化，在政策允許的條件下，盡量使自己的產(chǎn)品多元化。
文化四：連鎖規(guī)?；?/p>
通過加盟或并購，將自己的門店數(shù)目盡量增多，規(guī)模壯大。采取這一戰(zhàn)術(shù)，并不是不要質(zhì)量，而是在面對激烈的通行競爭時(shí)，先把質(zhì)量排在第二，爭取時(shí)間先退后進(jìn)，以數(shù)量贏得利潤和發(fā)展，保存自己的有生力量，逐漸改變與競爭對手力量上的差距，最終達(dá)到數(shù)量與質(zhì)量一致。
海王星辰會(huì)在比較大的住宅小區(qū)開設(shè)兩家門店，為的就是強(qiáng)占市場，盡量減低競爭對手入侵的機(jī)會(huì)。
此戰(zhàn)術(shù)特別適用于設(shè)有大賣場的藥店。在大賣場商業(yè)圈內(nèi)的重要位置附近開發(fā)便利店和社區(qū)店，形成一道“防火墻”，限制競爭對手的開店速度以及對大賣場的沖擊，這樣就可以很好地保護(hù)大賣場，也等于保住了利潤。
連鎖規(guī)?；玫拇龠M(jìn)了企業(yè)品牌的宣傳，提高知名度。采購渠道更寬闊，增強(qiáng)了終端采購的說話權(quán)，采購價(jià)格有更好的優(yōu)惠，減低了成本，增加利潤，為自己做大做強(qiáng)提供了空間。
文化五：人才常備化
這種文化也就是一種管理文化，針對的是企業(yè)內(nèi)部人員管理。目的為了使店員或員工對公司產(chǎn)生歸屬感。愿意留在公司，全心全意為企業(yè)服務(wù)，跟公司共同成長。
若將企業(yè)比喻為“魚塘”，池塘就是企業(yè)的
外在表現(xiàn)，水中的魚是企業(yè)的人才，塘中的水是企業(yè)的文化，漁民是企業(yè)主，水中的魚餌是企業(yè)的“激勵(lì)機(jī)制”，魚兒離不開水，水質(zhì)的優(yōu)劣決定了魚兒的價(jià)值，魚兒的價(jià)值又決定了企業(yè)的價(jià)值，水質(zhì)的優(yōu)劣關(guān)鍵在于漁民對魚塘生態(tài)平衡的優(yōu)化管理。魚塘、塘水、魚兒和漁民形成一個(gè)有機(jī)生物鏈整體。
通過“魚塘”的寓意，我們應(yīng)能懂得“魚兒”的重要性。所以，現(xiàn)在企業(yè)都非常重視“如何養(yǎng)魚“——即人才戰(zhàn)略。在企業(yè)人才戰(zhàn)略中，激勵(lì)性文化戰(zhàn)略是非常重要的一環(huán)。以下是本文歸納的三種激勵(lì)方案。
途徑一：把員工當(dāng)作共同的企業(yè)主。比如說企業(yè)經(jīng)營理念中的企業(yè)價(jià)值和員工價(jià)值是否相輔相成和互相依賴。企業(yè)戰(zhàn)略是否得到了員工的認(rèn)可，企業(yè)的考核分配制度員工是否認(rèn)同或高于員工的期望值。諸如此類，員工受尊重和自己實(shí)現(xiàn)的需求員工自然就會(huì)以企業(yè)為家。
小肥羊2002年大股東由60%股份減少到33%，拿出近一半分給了其他股東，股東由原來的2人變到18人，為的是留住人才，讓有用的人才由純粹的“打工仔“變成有股權(quán)的老板，讓其由別人打工變?yōu)闉樽约鹤鍪隆?/p>
途徑二：為員工制定職業(yè)規(guī)劃。藥店要設(shè)身處地地為店員著想。根據(jù)店員的素質(zhì)特點(diǎn)，規(guī)劃店員的職業(yè)生涯，同時(shí)開放多種職業(yè)通道，對店員進(jìn)行多方面培訓(xùn)，建立職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，使店員具有更廣闊的職業(yè)前景，讓店員看到長遠(yuǎn)希望。
途徑三：制度要透明，公開。讓店員參與到激勵(lì)措施的定制過程中來，實(shí)際上是一個(gè)讓員工接受教育，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，認(rèn)同改革的過程，員工明白自己的薪酬福利為什么拿得多，為什么拿得少，獎(jiǎng)懲，任職，提升方面，人人都同樣平等機(jī)會(huì)。
企業(yè)的管理文化對員工的留去起主導(dǎo)地位，特別是醫(yī)藥企業(yè)，靠一線員工的拼搏才贏來利潤。得員工心者，得天下者。擁有一套優(yōu)秀的管理文化，本身就是一項(xiàng)核心競爭力，能更好區(qū)別于競爭對手，也不易被別人復(fù)制，絕對是一種特色文化品牌。
四、結(jié)語
企業(yè)的文化品牌是企業(yè)長期發(fā)展所形成的一種精髓，是各企業(yè)的共同目標(biāo)，它為營銷策劃方案提供了明確的方向，有著重要的價(jià)值意義
在商業(yè)競爭高度發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)強(qiáng)調(diào)的就是自己的品牌，自己的特色。文化品牌是一種智慧的結(jié)晶，別人模仿不了，是今后醫(yī)藥企業(yè)發(fā)展的趨向。有創(chuàng)新的營銷策劃都必須從企業(yè)的文化品牌中尋找，走出一條最符合自己特色的道路。
參考文獻(xiàn):
【摘要】降低貨幣價(jià)格只是藥店提高顧客滿意度的多種方法中的一種,藥店應(yīng)綜合分析影響顧客讓渡價(jià)值的因素,作出正確的營銷決策。
【關(guān)鍵詞】藥店;服務(wù)
1 讓顧客滿意
藥店要在激烈的市場競爭中生存與發(fā)展,就必須以顧客為中心,認(rèn)真研究和分析藥店顧客的需求特征,從而提供能夠滿足顧客需求的服務(wù),進(jìn)而使顧客在接受服務(wù)的過程中有滿意感。這種以顧客在接受服務(wù)過程中是否滿意作為服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營過程的服務(wù)思想就是顧客滿意理念。藥店在服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)實(shí)施等一系列服務(wù)過程中,都要以顧客是否滿意作為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。藥店只有建立起顧客滿意理念,并在這一理念指導(dǎo)下提供服務(wù)才能使顧客滿意并得到顧客滿意后的回饋,這種回饋就是藥店利潤的源泉。
2 從顧客讓渡價(jià)值理論看藥品零售市場價(jià)格競爭
2.1 顧客讓渡價(jià)值理論:顧客的購買行為,是一個(gè)對產(chǎn)品的選購過程。在這個(gè)過程中,顧客運(yùn)用他的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和收入等,按照價(jià)值最大化原則選擇自己需要的產(chǎn)品和服務(wù)。其中,“價(jià)值最大化”是顧客在每次交易中力爭實(shí)現(xiàn)的目標(biāo),也是顧客評判交易成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。市場營銷學(xué)家經(jīng)過長期研究認(rèn)為,顧客購買產(chǎn)品時(shí)所考慮的不僅是質(zhì)量和價(jià)格,而是許多因素的綜合,可用顧客讓渡價(jià)值表示。 顧客讓渡價(jià)值是指整體顧客價(jià)值與整體顧客成本之間的差額,顧客讓渡價(jià)值 =顧客總價(jià)值一顧客總成本。顧客總價(jià)值是顧客購買某種服務(wù)所期望得到的一組利益,包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值。顧客總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力和所支付的貨幣資金等,包括貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、精力成本和體力成本。
2.2 提高顧客讓渡價(jià)值的途徑:顧客讓渡價(jià)值理論認(rèn)為,只有那些能夠提供比競爭對手更大的顧客讓渡價(jià)值的藥店,才有可能爭取和保留顧客?？偟念櫩蛢r(jià)值越大,總的顧客成本越低,顧客讓渡價(jià)值越大?？偟膩碚f,提高顧客讓渡價(jià)值,有 2種途徑 3種組合:(1)盡力提高顧客價(jià)值;(2)盡力減少顧客成本;(3)在提高顧客價(jià)值和減少顧客成本兩個(gè)方向上都作出努力。
2.3 顧客讓渡價(jià)值理論在藥品零售市場價(jià)格競爭中的應(yīng)用:在目前的藥品零售市場競爭中,藥店通常是通過降低貨幣價(jià)格的方式來降低顧客總成本,從而提高顧客讓渡價(jià)值,進(jìn)而提高顧客滿意度。這就是零售藥店為什么要打價(jià)格戰(zhàn)的原因。 但是我們也應(yīng)該看到,價(jià)格戰(zhàn)的結(jié)果會(huì)使得顧客產(chǎn)生“以前多花了這么多的冤枉錢來買藥,藥品的利潤高得驚人!”的“震撼”,這種“震撼”又同時(shí)降低了零售藥店的形象價(jià)值,從而降低了顧客讓渡價(jià)值,進(jìn)而降低了顧客滿意度。降低貨幣價(jià)格所降低的顧客總成本與貶值的形象價(jià)值所降低的顧客總價(jià)值,孰多孰少值得商榷。
顧客總成本 =購買和使用不對癥藥品的成本 +延誤疾病治療使疾病惡化的成本 +毒副作用對健康損害的成本 +不對癥藥品加重現(xiàn)有疾病的成本。成本不斷累加,顧客自然就不能滿意。
可見,對于理性的消費(fèi)者而言,價(jià)格并不是其選購藥品的唯一重要因素。藥店要用全局觀點(diǎn)綜合考慮顧客總價(jià)值和顧客總成本的各項(xiàng)構(gòu)成因素及其相關(guān)關(guān)系,制定正確的營銷決策。
3 建議
3.1 嚴(yán)把藥品質(zhì)量關(guān):就顧客滿意度而言,最核心的要素是藥品的質(zhì)量,藥品質(zhì)量直接影響著其生命和健康。好的藥品給顧客好的滿意度藥店應(yīng)按 《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》(GSP)的要求嚴(yán)把藥品質(zhì)量關(guān),杜絕為了追求低價(jià)格而經(jīng)營假劣藥品,進(jìn)而提高顧客滿意度。
3.2 提升服務(wù)水平:創(chuàng)新是企業(yè)的靈魂。服務(wù)方式的創(chuàng)新是提高顧客滿意度核心途徑之一。服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該為顧客創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值,減少顧客成本,從而提升顧客讓渡價(jià)值,最終提升顧客滿意度。藥店服務(wù)創(chuàng)新的方式很多,可以在保證原服務(wù)基礎(chǔ)上,增添免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目,滿足消費(fèi)者的基本需求;可以提供多元化服務(wù),滿足消費(fèi)者一站購齊的需求;還可以開發(fā)新的綜合,滿足消費(fèi)者健康和美麗的需求。例如,可以一定距離以內(nèi)免費(fèi)送貨上門、免費(fèi)吸氧、代煎湯藥、供應(yīng)藥茶、缺貨登記及免費(fèi)提供藥學(xué)報(bào)刊圖書閱覽等,提升服務(wù)價(jià)值,減少其貨幣價(jià)格、精神成本和時(shí)間成本等。
3.3 提高人員素質(zhì):藥店工作人員素質(zhì)的高低,直接影響到藥店服務(wù)的水平。藥店對員工不僅要加強(qiáng)藥品知識(shí)的培訓(xùn),同時(shí)也要重視對員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng),如加強(qiáng)店員心理學(xué)、促銷技巧、服務(wù)態(tài)度、語言表達(dá)等方面的培訓(xùn),加強(qiáng)對員工的激勵(lì)、監(jiān)督與管理,提高顧客心目中的藥店人員價(jià)值,進(jìn)而提升服務(wù)價(jià)值。
3.4 美化企業(yè)形象:良好的企業(yè)形象,會(huì)給顧客帶來精神上和心理上的滿足感、信任感,從而提高顧客總價(jià)值。藥店可以通過理念、行為和視覺 3種基本方式來增強(qiáng)其在顧客心中的形象。優(yōu)秀的企業(yè)文化包含優(yōu)秀的經(jīng)營理念、價(jià)值觀念、行為規(guī)范和經(jīng)營風(fēng)格等方面內(nèi)容,再結(jié)合高雅的店面設(shè)計(jì)、統(tǒng)一的藥店形象和快捷方便的服務(wù)氛圍,有利于使企業(yè)形成良好的整體形象,增強(qiáng)企業(yè)在社會(huì)上的聲譽(yù)、知名度、社會(huì)影響和競爭能力,因此藥店應(yīng)當(dāng)努力培育優(yōu)秀的企業(yè)文化,以提高形象價(jià)值。
3.5 降低購買成本:藥店可以打造戰(zhàn)略供應(yīng)鏈,利用規(guī)模優(yōu)勢,集中進(jìn)貨,降低藥店采購成本及經(jīng)營成本從而降低顧客貨幣成本;連鎖藥店較密集地布點(diǎn)或開設(shè)社區(qū)型便利藥店降低了顧客的時(shí)間成本;簡捷明快的藥品導(dǎo)購指引、良好的藥學(xué)服務(wù)人員和設(shè)施降低了顧客的精神成本;電話咨詢或送藥上門降低了顧客的體力成本等,這些方式均可降低顧客總成本,從而提高顧客讓渡價(jià)值,進(jìn)而提高顧客滿意度。
二、藥品不得采用有獎(jiǎng)銷售、附贈(zèng)藥品或禮品等方式進(jìn)行銷售。
三、過期失效、破損、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉?fàn)€變質(zhì)、風(fēng)化潮解、蟲蛀鼠咬等不合格藥品嚴(yán)禁上柜銷售。
四、處方藥須憑醫(yī)師處方調(diào)配或銷售。審方員應(yīng)對處方內(nèi)容進(jìn)行審核，處方審核完畢審方員應(yīng)在處方上簽字。處方調(diào)配或銷售完畢，調(diào)配或銷售人員應(yīng)在處方上簽字，并向顧客交代服用方法、用藥禁忌和注意事項(xiàng)等內(nèi)容。處方調(diào)配程序一般分審方、計(jì)價(jià)、調(diào)配、復(fù)核和給藥。
五、處方所列藥品不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量處方審方員應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配或銷售。如顧客確需，須經(jīng)原處方醫(yī)師更改或重新簽字后方可調(diào)配或銷售。
【摘要】美國的藥品分類管理已是由來以久，其在藥品分類及藥店管理方面都是比較健全和成熟了。文章通過對美國的藥品分類以及藥店方面的情況進(jìn)行分析，從中發(fā)現(xiàn)一些可取之處。
【關(guān)鍵詞】藥品;分類;管理
美國對處方藥的銷售管理非常嚴(yán)格，處方藥通常專門陳列于一個(gè)房間內(nèi)，消費(fèi)者一般是看不到藥品的。估計(jì)這也是在美國稱呼“藥房”而不是“藥店”的原因。處方藥的標(biāo)識(shí)非常明了，凡是處方藥，都必須由生產(chǎn)廠家在藥品標(biāo)簽上印上“Rx only”字樣，分類清楚，使人一目了然，同時(shí)也方便對處方藥加強(qiáng)管理。對與非處方藥，管理則較為寬松。銷售非處方藥一般不需要申請藥房許可證件，也不要求配備執(zhí)業(yè)藥師，和普通商品一樣，陳列在敞開式柜臺(tái)，由消費(fèi)者自行選擇購買。非處方藥的標(biāo)簽上則不要求印上醒目的表識(shí)。事實(shí)上，美國非處方藥所占的市場份額很少，約只占藥品銷售額的16%。美國現(xiàn)有的非處方藥按治療類別劃分有80多類，范圍從粉刺治療藥物延伸到減肥藥品，市場上的非處方藥大約有100，000多種，包括的活性成分大約800種。和處方藥一樣，美國藥品審評中心對非處方藥也要進(jìn)行評價(jià)以確保它們正確地標(biāo)簽，并且利大于弊。由于大多數(shù)非處方藥在立法（規(guī)定藥品上市前必須要證明其安全性和有效性）之前已經(jīng)上市多年，這些藥物作為美國“非處方藥審評計(jì)劃”的一部分，美國對它們的成分和標(biāo)簽也在進(jìn)行評價(jià)?！胺翘幏剿帉徳u計(jì)劃”的目標(biāo)則是對每類藥品都建立“非處方藥專論”?！胺翘幏剿帉Ｕ摗本拖喈?dāng)于一部“處方書”，包括可接受的成分，劑量，配方，標(biāo)簽和試驗(yàn)。“專論”不斷地在更新以補(bǔ)充其它必要的成分和標(biāo)簽。符合“非處方藥專論”的藥物不需要FDA事先審批即可上市，但對于那些不符合的藥品則必須通過新藥審評程序（NDA）進(jìn)行獨(dú)立的審評才能上市。
國家還正在積極推進(jìn)對零售藥店的分類管理，希望對零售藥店也進(jìn)行分類。日前，國家食品藥品監(jiān)督管理局了《實(shí)施處方藥與非處方藥分類管理2004?2005年工作規(guī)劃》的通知，通知要求各級藥品監(jiān)督管理部門要按照流通領(lǐng)域藥品分類管理工作要求，將藥品分類管理工作落實(shí)情況與藥品零售企業(yè)GSP認(rèn)證和《藥品經(jīng)營許可證》發(fā)證工作結(jié)合起來，對零售藥店分類進(jìn)行管理，積極推進(jìn)零售藥店的分類管理，促進(jìn)零售企業(yè)達(dá)到藥品分類管理要求。
我國對于處方藥和非處方藥的標(biāo)簽管理也是略顯不足。對于處方藥的標(biāo)簽、包裝并未要求印有顯著的處方藥標(biāo)志，相反，對于非處方藥的標(biāo)簽、包裝則要求生產(chǎn)廠商必須在其上面印上顯著的非處方藥標(biāo)志，即“OTC”樣標(biāo)志。在要求藥店對藥品實(shí)行分類管理時(shí)，要求做到將處方藥與非處方藥分開擺放。以前，很多藥店在對藥品進(jìn)行分類擺放時(shí)不知所然，現(xiàn)在則是按“OTC”標(biāo)志分類；有“OTC”標(biāo)志的放在非處方藥一類，沒有“OTC”標(biāo)志的統(tǒng)統(tǒng)都放在處方藥一類，而對于很多放于處方藥一類的藥品，許多藥品都是不需要憑處方即可銷售的。例如：心血管類藥品、計(jì)生類藥品等。還有一些減肥藥，例如：曲美、賽尼可等即使經(jīng)常擺于藥店門口直接面向消費(fèi)者促銷，在老百姓或者店員看來肯定是OTC藥品的，也還是擺在處方藥類的，就因?yàn)樗鼈儧]有“OTC”標(biāo)志。這樣往往會(huì)讓人們產(chǎn)生錯(cuò)覺，國家是在把非處方藥拈出來以便加強(qiáng)管理。實(shí)際上并非如此，國家實(shí)行藥品分類管理的初衷是要把處方藥管起來，凡是處方藥必須嚴(yán)格憑處方銷售。在我國藥品不良反應(yīng)監(jiān)測中心2003年收到3萬多份藥品不良反應(yīng)病例報(bào)告中，處方藥不良反應(yīng)占97。4%，處方藥的不良反應(yīng)和嚴(yán)重程度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于非處方藥，給群眾的身體健康和生命安全造成極大威脅。因此，為了保證人民用藥安全，維護(hù)人民用藥的合法權(quán)益，我國全面實(shí)施“藥品分類管理”，加大推進(jìn)零售藥店處方藥憑醫(yī)師處方銷售的步伐，逐步減少“雙軌制”處方藥的數(shù)量。
眾所周知，抗生素具有耐藥性，濫用抗生素所帶來的后果也是不容置疑的；同時(shí)，抗生素在一般藥店的銷售額比也是相當(dāng)重的，大約為24%-30%。毫無疑問，抗生素憑處方銷售對絕大多數(shù)的藥店的沖擊應(yīng)該是非常巨大的，在如今藥店多如牛毛，遍地開花，競爭白熱化的世態(tài)下，那些本來就在盈虧線上徘徊掙扎的弱勢藥店、小藥店按道理應(yīng)該是會(huì)轉(zhuǎn)為虧損，甚至關(guān)門。
另外，按照國家食品藥品監(jiān)督管理局的《實(shí)施處方藥與非處方藥分類管理2004?2005年工作規(guī)劃》的通知，到明年底將對藥店實(shí)行掛牌?，F(xiàn)階段，醫(yī)藥未分家，醫(yī)院又開始流行起使用電子處方，那些擁有處方藥定點(diǎn)銷售標(biāo)志的藥店是否能夠真正做到處方藥憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師的處方銷售呢？如果不能做到，那么，對于那些評定為非處方的藥店似乎有失公平，對藥店實(shí)行掛牌的意義也就不會(huì)太大。而且，還將會(huì)引起新一輪的競爭對手之間惡性競爭，惡意舉報(bào)，更加難以建立一種公平、公正、有序的市場競爭環(huán)境。
綜合考慮經(jīng)濟(jì)和人口方面的因素，分層次選取了六個(gè)具有代表性的市：杭州、溫州、金華、湖州、臺(tái)州和麗水的藥品零售企業(yè)，通過發(fā)放問卷的方式了解浙江省內(nèi)零售藥店的基本狀況。調(diào)查問卷的回收率為80%，而且藥店都答得很認(rèn)真。對于問卷中設(shè)計(jì)的:“藥店在經(jīng)營中遇到的主要困難，以及對有關(guān)部門的主要建議有哪些？”這一開放式答題，藥店的回答都是大同小異，即：藥店數(shù)量太多，價(jià)格太低，惡性競爭，處方難求，毛利越來越低等。其中，提到的最多的就是國家規(guī)定的抗生素必須憑處方銷售后，處方的來源問題。
為人處事有所成熟。中醫(yī)館是一個(gè)向外開放的窗口，所以在做好撮藥這項(xiàng)工作的同時(shí)還要和顧客、坐堂專家和同事進(jìn)行一定的交流。對中醫(yī)館而言，顧客群比較大，但是年齡特征比較明顯，大部分是老年人。老年人由于生理上處于衰退期，所以必須對他們多一份耐心、多一點(diǎn)關(guān)心、多一些愛心。另外，也要區(qū)別對待患有某些特別病癥的病人，如精神上的疾病，這并不是說對他們抱有歧視的心理，但由于其所患病癥的特殊性，往往伴隨出現(xiàn)一些突發(fā)性事件，我們需要對其多加關(guān)注。突發(fā)事件其實(shí)非常能鍛煉一個(gè)人的隨機(jī)應(yīng)變能力，但是必須把握原則。拿藥店來說，就必須堅(jiān)持顧客第一的原則。比如由于工作人員的估計(jì)錯(cuò)誤，一位患者拿不到代煎的中藥，而且此時(shí)正好碰到藥店停水，這位患者非常憤怒，一直指責(zé)藥店不信守諾言，那么此時(shí)，我們可以斷定責(zé)任方是我們，需要彌補(bǔ)顧客的時(shí)間和精力，所以我們提出了藥煎好后送貨上門的對策，并且得到了患者的認(rèn)同。
管理經(jīng)驗(yàn)有所積累。在經(jīng)營管理方面，西門藥店給我的感覺是嚴(yán)格要求、顧客第一。作為一家藥店，嚴(yán)格的要求是必須的，因?yàn)榻?jīng)營的是藥材，關(guān)系病人的健康，甚至生命，所以不能有絲毫差錯(cuò)。進(jìn)貨，有專門的正規(guī)渠道（蕭山醫(yī)藥公司）；驗(yàn)貨，由資深的老藥師帶領(lǐng)倉庫部門人員對每一袋進(jìn)店的藥品進(jìn)行形、味、色的嚴(yán)格審核；出貨，由一套電腦系統(tǒng)控制，每次出貨都需要登記，并在每個(gè)星期一進(jìn)行盤倉。在撮藥時(shí)，經(jīng)理嚴(yán)格要求營業(yè)員間不得相互嬉笑，以免因分心而造成藥物種類或劑量的差錯(cuò)。作為一家店，顧客的要求和利益應(yīng)是第一位的，在工作和解決問題上都必須牢記這一點(diǎn)。比如，一次幾位黃巖來的患者到藥店抓藥，撮完藥，一位患者發(fā)現(xiàn)自己的藥撮多了十付，于是，硬要退，一直堅(jiān)持自己只要抓十付。但當(dāng)時(shí)，店里刷醫(yī)保和收銀臺(tái)的工作人員發(fā)現(xiàn)該患者藥量比較多、數(shù)額比較大，都特別跟她確認(rèn)過。顧客一直堅(jiān)持是店員的失誤，堅(jiān)持要退，最后經(jīng)過調(diào)解，還是給她們退了，讓她們滿意的回去。由此，我得到啟示：有時(shí)候，一點(diǎn)小利是不足掛齒的，像西門藥店這樣名聲響亮的百年老店，信譽(yù)和形象才是最重要的。
但是，在實(shí)習(xí)期間，我覺得藥店人員分工不是很明確。刷醫(yī)保和收銀的人員是不固定的，撮藥的工作人員會(huì)被輪流安排操作，特別是刷醫(yī)保的人員，很多時(shí)候是誰有空就去。因此，我建議各班次應(yīng)該明確人員分工，落實(shí)責(zé)任，將刷醫(yī)保和收銀的人員固定下來。這樣可以避免因人員流動(dòng)頻繁，交接班時(shí)交代不清楚而發(fā)生錯(cuò)誤；避免代刷醫(yī)保而產(chǎn)生的責(zé)任不清現(xiàn)象；減少員工經(jīng)常需要幫忙加班刷醫(yī)保的現(xiàn)象。但是中藥師的專業(yè)認(rèn)證還是要同步進(jìn)行，因?yàn)榧词故撬⑨t(yī)保和收銀工作也需要一定的藥理知識(shí)。
在西門藥店實(shí)習(xí)的一個(gè)月，讓我看到了萬豐“大氣經(jīng)營，精細(xì)管理，開放合作，誠信發(fā)展”的現(xiàn)代化科學(xué)管理理念，讓我相信，萬豐是我們社會(huì)新人鍛煉能力的良好途徑、踏入社會(huì)的堅(jiān)實(shí)橋梁、自我發(fā)展的最佳平臺(tái)。
