時(shí)間：2023-10-16 10:33:48
序論：在您撰寫服務(wù)行業(yè)營銷策略時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
[關(guān)鍵詞]服務(wù)營銷 醫(yī)療服務(wù) 策略
醫(yī)療服務(wù)行業(yè)是一個(gè)特殊的市場,醫(yī)院的服務(wù)營銷是從調(diào)查研究消費(fèi)者的需求入手,確定目標(biāo)市場,開發(fā)、提供消費(fèi)者所需求的服務(wù),并反饋需求信息,即是一個(gè)“消費(fèi)者―醫(yī)院―消費(fèi)者”的不斷循環(huán)上升的過程。也就是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)充分了解患者或亞健康人群的愿望、需求,采取一定的服務(wù)項(xiàng)目、合理的價(jià)格、完善的過程,為他們提供滿意服務(wù)的過程。隨著大市場的到來,消費(fèi)者的個(gè)性化要求越來越高,舊的營銷概念顯然已經(jīng)跟不上時(shí)代的步伐,因此,醫(yī)療服務(wù)行業(yè)要致勝于市場,必須展開服務(wù)營銷,以人為本。服務(wù)營銷作為醫(yī)院營銷的重要環(huán)節(jié),已成為醫(yī)院建設(shè)的重點(diǎn)內(nèi)容之一。隨著入世以來,醫(yī)藥行業(yè)已是我國對外開放時(shí)間較早、程度較深的行業(yè),醫(yī)院必須認(rèn)識到大市場的時(shí)代已經(jīng)來臨了,除了提高醫(yī)療質(zhì)量以外,改進(jìn)服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量,并且通過積極的服務(wù)營銷也是爭取市場的有效手段。
一、醫(yī)療服務(wù)行業(yè)進(jìn)行服務(wù)營銷的意義
服務(wù)營銷雖然是一種軟環(huán)境的投入,并且很多的成功管理者都承認(rèn)投入軟環(huán)境沒有投入硬件設(shè)施獲得的效益快,但是他們同樣認(rèn)為服務(wù)營銷的目的不應(yīng)以徹底“消滅”競爭對手為目標(biāo),而應(yīng)以塑造品牌、積累客戶、制造利潤、獲取資源、掌握主動(dòng)為宗旨,不但要看眼前利益,還要看長遠(yuǎn)利益。
1.獲得品牌
如同企業(yè)一樣,醫(yī)院通過服務(wù)營銷無時(shí)無刻為自己的品牌增添光彩,品牌作為無形資產(chǎn),應(yīng)該比眼前的利益更重要,在多年的市場競爭下品牌是作為巨大無形的財(cái)富是每個(gè)醫(yī)院走得更遠(yuǎn)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
2.獲得利潤
無論是公有制醫(yī)院和民營醫(yī)院都必須有利潤的支撐,醫(yī)院效益也是作為衡量一個(gè)醫(yī)院優(yōu)劣的重要指標(biāo)之一,通過服務(wù)營銷,在以消費(fèi)者為中心的前提下,積極的進(jìn)行以利潤為導(dǎo)向的有效營銷措施,可以增添核心競爭力。
3.獲得消費(fèi)者的忠誠
消費(fèi)者即患者是醫(yī)院的“衣食父母”,良好的服務(wù)營銷不但能夠在市場上爭奪患者,還要主動(dòng)去開發(fā)潛在的就醫(yī)消費(fèi)者,增加自己專業(yè)領(lǐng)域的市場份額。良好的服務(wù)不僅為醫(yī)院帶來了利益和其他利潤外的東西,消費(fèi)者的忠誠度也是重要的戰(zhàn)利品。
二、現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)營銷策略分析
1.品牌營銷策略
醫(yī)院營銷中要采用品牌戰(zhàn)略,那就是要?jiǎng)?chuàng)造出自己醫(yī)院特有的服務(wù)模式,既符合市場,又適合病人,才能保證醫(yī)院競爭力的持久發(fā)展。品牌是醫(yī)療市場競爭的利器,是一所醫(yī)院乃至整個(gè)行業(yè)競爭力的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中所倡導(dǎo)的“品牌營銷”就是指醫(yī)院從品牌定位開始,經(jīng)過品牌設(shè)計(jì)、傳播、營造,建立患者對品牌的認(rèn)同和忠誠,從而使品牌不斷增值的全過程【2】。作為醫(yī)院管理者應(yīng)科學(xué)地運(yùn)用現(xiàn)代營銷理念,在醫(yī)療服務(wù)市場的各項(xiàng)活動(dòng)中采取一些重要的醫(yī)院品牌經(jīng)營策略,以突出自己醫(yī)院的特性和優(yōu)勢,以便患者選擇就醫(yī)。醫(yī)院的品牌,除了醫(yī)療產(chǎn)品固有的技術(shù)含量,產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格三大要素外,還應(yīng)有專家知名度、?？铺厣?、高精尖儀器及技術(shù)水平等要素形成的無形資產(chǎn),包括醫(yī)院的社會(huì)信譽(yù)度高、專家知名度高、人群中口碑好等等。
2.關(guān)系營銷策略
關(guān)系營銷是把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其它公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程,其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系,從而增強(qiáng)顧客的忠誠度。關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)發(fā)展、維持和顧客的長期穩(wěn)定的關(guān)系,重視顧客服務(wù),關(guān)注與所有利益相關(guān)者之間的關(guān)系。通過合作增加關(guān)系各方的利益、由營銷部門跟蹤利益相關(guān)者的態(tài)度,由此了解關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化,及時(shí)采取應(yīng)變服務(wù)措施等都是關(guān)系營銷的特點(diǎn)。在實(shí)施關(guān)系營銷過程中要注意建立和維持與顧客的良好關(guān)系,利用對方的資源和影響開展醫(yī)院的營銷,共同開發(fā)市場;協(xié)調(diào)與政府及公眾組織的關(guān)系;提高員工的忠誠度,提高工作效率;和相關(guān)的機(jī)構(gòu)和組織建立互惠互利的關(guān)系;承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)義務(wù),在周邊社區(qū)建立了良好的社會(huì)形象,為今后醫(yī)院全面進(jìn)入社區(qū)打下良好的基礎(chǔ)。
3.內(nèi)部營銷策略
只有擁有滿意的員工才能擁有滿意的顧客,內(nèi)部營銷在于激勵(lì)員工具有顧客導(dǎo)向觀念,以員工為中心,圍繞激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性展開的一系列活動(dòng)。在營銷過程中,員工直接和消費(fèi)者發(fā)生關(guān)系,員工的情緒和素質(zhì)的高低直接影響著消費(fèi)者對整個(gè)醫(yī)院的看法。服務(wù)人員既是服務(wù)組織的化身也可以理解為服務(wù)的本身。很多醫(yī)院都知道掛號室是很多消費(fèi)者投訴的重點(diǎn),可是往往因?yàn)椴簧婕暗结t(yī)療質(zhì)量被疏于整改,其實(shí)設(shè)想一下,消費(fèi)者在掛號的時(shí)候看臉色,一臉的不高興去看病,因?yàn)閷χ暗牟挥淇旃⒐⒂趹?再對醫(yī)生護(hù)士在接診治療的時(shí)候稍有意見,那醫(yī)患矛盾就容易激化。因此構(gòu)建員工滿意的醫(yī)院愿景是醫(yī)院為之奮斗而要追求的長遠(yuǎn)目標(biāo), 是醫(yī)院的使命和核心價(jià)值的表達(dá),只有構(gòu)建關(guān)注員工滿意的愿景,才能真正地、長久地調(diào)動(dòng)全體員工的積極性,創(chuàng)業(yè)敬業(yè)的熱情,為醫(yī)院發(fā)奮工作的進(jìn)取精神。
4.社會(huì)營銷策略
醫(yī)院不同于普通的營利性機(jī)構(gòu),它在追求經(jīng)營效益的同時(shí),還必須兼顧到政府的職責(zé),注重實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益的最大化。因此,醫(yī)院可以在考慮到自身的這些特點(diǎn)時(shí),完全可以充分借鑒社會(huì)營銷的理論和實(shí)操技巧,通過社會(huì)活動(dòng)為載體,從而實(shí)現(xiàn)自身的社會(huì)價(jià)值。社會(huì)營銷從目標(biāo)受眾的角度來看,主要是針對包括目標(biāo)群體在內(nèi)的社會(huì)公眾,因此其主要目的還在于推崇醫(yī)院文化中關(guān)注社會(huì)價(jià)值的方面,通過營銷讓公眾了解醫(yī)院、認(rèn)可醫(yī)院,提升醫(yī)院整體或某一方面的權(quán)威地位。
由于社會(huì)營銷是以社會(huì)新聞事件或相關(guān)社會(huì)主題進(jìn)行的營銷活動(dòng),它在受到高度關(guān)注的同時(shí),也具有很強(qiáng)的敏感性,因此在進(jìn)行社會(huì)營銷的時(shí)候,要保持高度的社會(huì)責(zé)任感,在國家政策允許的范圍內(nèi),實(shí)施被社會(huì)公眾認(rèn)同甚至是贊譽(yù)的營銷活動(dòng)。社會(huì)營銷還應(yīng)緊密配合醫(yī)院長期戰(zhàn)略,成為其有機(jī)組成部分,有利于醫(yī)院長期戰(zhàn)略發(fā)展的事件是醫(yī)院實(shí)施社會(huì)營銷活動(dòng)的契機(jī),因?yàn)樯鐣?huì)事件的發(fā)生具有不可預(yù)見性,因此醫(yī)院對社會(huì)事件要有良好的洞察能力,有很強(qiáng)的對事件的掌控能力,找準(zhǔn)切入時(shí)機(jī),才能以最小的投入取得最好的效果。實(shí)施社會(huì)營銷應(yīng)緊密地圍繞自身品牌核心開展活動(dòng),找到最適合的結(jié)合點(diǎn)。在一個(gè)受廣泛關(guān)注的社會(huì)事件中,醫(yī)院要有樹立自身品牌的核心理念的意識,把社會(huì)事件和自身品牌相結(jié)合,在提升消費(fèi)者對事件關(guān)注的同時(shí),引導(dǎo)消費(fèi)者把注意力和熱情過渡到醫(yī)院品牌上,擴(kuò)大醫(yī)院的知名度。
5.網(wǎng)絡(luò)營銷策略
醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷是信息時(shí)代醫(yī)院營銷策略中一種重要的營銷模式,是醫(yī)院市場營銷戰(zhàn)略不可或缺的重要組成部分。不同類型的醫(yī)院根據(jù)其網(wǎng)絡(luò)營銷的目標(biāo)、不同時(shí)期營銷重點(diǎn)、目標(biāo)市場區(qū)域、患者就醫(yī)特點(diǎn)等細(xì)節(jié)的不同其網(wǎng)絡(luò)營銷的形式、手段和方法也有差異。其重點(diǎn)表現(xiàn)在醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的建設(shè)與設(shè)計(jì)、傳播媒介的選擇與營銷渠道使用、醫(yī)院營銷內(nèi)容的制訂與促銷策略的推廣等。
(1)網(wǎng)絡(luò)營銷導(dǎo)向的醫(yī)療機(jī)構(gòu)網(wǎng)站建設(shè)和維護(hù)。網(wǎng)站建設(shè)與網(wǎng)絡(luò)營銷方法和效果有直接關(guān)系,沒有專業(yè)化的網(wǎng)站作為基礎(chǔ),網(wǎng)絡(luò)營銷的方法和效果將受很大限制,因此網(wǎng)絡(luò)營銷策略的基本手段之一,就是建立一個(gè)網(wǎng)絡(luò)營銷導(dǎo)向的網(wǎng)站。也就是以網(wǎng)絡(luò)營銷策略為導(dǎo)向,從網(wǎng)站總體規(guī)劃、內(nèi)容、服務(wù)和功能設(shè)計(jì)等方面為有效開展網(wǎng)絡(luò)營銷提供支持。
(2)網(wǎng)站推廣策略。網(wǎng)站推廣的基本目的就是為了讓更多的用戶了解醫(yī)療機(jī)構(gòu)網(wǎng)站,并通過訪問該網(wǎng)站內(nèi)容、使用網(wǎng)站的服務(wù)來達(dá)到提高網(wǎng)站訪問量、提升品牌形象、促進(jìn)銷售、增進(jìn)顧客關(guān)系、降低顧客服務(wù)成本等。常用的方法包括搜索引擎營銷、網(wǎng)絡(luò)廣告、資源合作、信息等。
(3)網(wǎng)絡(luò)品牌策略。與網(wǎng)絡(luò)品牌建設(shè)相關(guān)的內(nèi)容包括專業(yè)性的醫(yī)療機(jī)構(gòu)網(wǎng)站、域名、搜索引擎排名、網(wǎng)絡(luò)廣告等、電子郵件、會(huì)員社區(qū)等。
(4)信息策略。信息需要一定的信息渠道資源,這些資源可分為內(nèi)部資源和外部資源,內(nèi)部資源包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)網(wǎng)站、注冊用戶電子郵箱等,外部資源則包括搜索引擎、供求信息平臺、網(wǎng)絡(luò)廣告服務(wù)資源、合作伙伴的網(wǎng)絡(luò)營銷資源等。掌握盡可能多的網(wǎng)絡(luò)營銷資源,并充分了解各種網(wǎng)絡(luò)營銷資源的特點(diǎn),向潛在用戶傳遞盡可能多的有價(jià)值的信息,是網(wǎng)絡(luò)營銷取得良好效果的基礎(chǔ)。
6.假日營銷策略
目前我國公眾假期(包括雙休日)已占全年總天數(shù)的1/3左右,很多單位實(shí)行了帶薪休假,假日經(jīng)營將成為醫(yī)療服務(wù)經(jīng)營的巨大新空間。醫(yī)院管理者可以采取一系列的經(jīng)營策略來引導(dǎo)潛在的醫(yī)療消費(fèi)市場。比如開展節(jié)日優(yōu)惠服務(wù),對一些熱門檢查項(xiàng)目像磁共振、多腫瘤蛋白芯片檢測等實(shí)行假日優(yōu)惠策略;提供特需醫(yī)療服務(wù),對一些中小型擇期手術(shù)、美容整形手術(shù)微創(chuàng)傷口一周內(nèi)可以愈合和恢復(fù),可以吸引上班族;開展行業(yè)聯(lián)動(dòng)服務(wù),醫(yī)院可以在火車站、旅游區(qū)設(shè)立醫(yī)療服務(wù)點(diǎn),與賓館聯(lián)合開設(shè)24小時(shí)急救與咨詢電話,與商場共同開展“買商品送體檢卡”等促銷活動(dòng);推出“體檢套餐”服務(wù),醫(yī)院可以在假日面向團(tuán)體或個(gè)人開設(shè) 不同標(biāo)準(zhǔn)的體檢服務(wù),既可以普及醫(yī)學(xué)知識提高社會(huì)效益,又可以吸引病人開辟新患者“源”。醫(yī)療服務(wù)市場具有“壟斷”競爭的特性,醫(yī)院管理者就應(yīng)該主動(dòng)地分析和保持這一特性,根據(jù)醫(yī)療服務(wù)市場的客觀運(yùn)動(dòng)規(guī)律,系統(tǒng)地借鑒和運(yùn)用現(xiàn)代 營銷理念和策略來發(fā)展醫(yī)療服務(wù)市場,滿足患者需要。
在市場競爭下,以員工和消費(fèi)者的角度出發(fā)而不是從醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品角度出發(fā),使醫(yī)院按照現(xiàn)代的服務(wù)營銷理念運(yùn)營,從各方面不斷完善,贏得就醫(yī)顧客的信賴,進(jìn)而吸引更多的就醫(yī)顧客,提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競爭能力,創(chuàng)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌和一套符合醫(yī)院自身發(fā)展的服務(wù)模式,使得醫(yī)療機(jī)構(gòu)在市場競爭中獲得更好的發(fā)展。
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【關(guān)鍵詞】電力設(shè)計(jì)行業(yè) 服務(wù) 營銷 具體策略
近些年來，電力設(shè)計(jì)的相關(guān)行業(yè)正在加快發(fā)展，這種趨勢符合了城鄉(xiāng)的供電需求。針對電力設(shè)計(jì)以及供電服務(wù)的行業(yè)而言，如果能夠選擇適當(dāng)?shù)臓I銷思路，那么就可以擁有更強(qiáng)的市場競爭實(shí)力。在營銷過程中，電力行業(yè)內(nèi)部的企業(yè)有必要綜合考慮價(jià)格、產(chǎn)品供應(yīng)的渠道、營銷的途徑等多種要素。企業(yè)只有從全方位的角度入手來設(shè)置營銷規(guī)劃，才能在根本上推進(jìn)電力設(shè)計(jì)營銷的實(shí)效提高。為此，電力設(shè)計(jì)行業(yè)就需要?jiǎng)?chuàng)新現(xiàn)有的營銷和服務(wù)策略，確保提供潔凈安全的優(yōu)質(zhì)電能，與此同時(shí)也適應(yīng)了現(xiàn)今劇烈的電力市場競爭。
一、行業(yè)服務(wù)和營銷的重要意義
在現(xiàn)今的市場中，電力設(shè)計(jì)行業(yè)表現(xiàn)出日益劇烈的行業(yè)競爭。作為企業(yè)本身，若要適應(yīng)電力市場劇烈的競爭態(tài)勢，就應(yīng)當(dāng)從根源入手來提升營銷質(zhì)量，在此基礎(chǔ)上不斷引進(jìn)新時(shí)期的營銷策略。相比于其他行業(yè)，電力設(shè)計(jì)行業(yè)中的營銷通常包含更廣的范圍，營銷涉及的詳細(xì)內(nèi)容也是較多的。在營銷過程中，企業(yè)還需要經(jīng)過繁瑣的營銷流程。由此可見，電力設(shè)計(jì)行業(yè)如果能設(shè)計(jì)出符合現(xiàn)今市場的營銷方式，就可以擁有顯著的優(yōu)勢地位。
在電力設(shè)計(jì)中，行業(yè)服務(wù)和行業(yè)營銷的整體水平直接關(guān)系到企業(yè)擁有的競爭實(shí)力，與此同時(shí)也代表著企業(yè)能夠獲得的經(jīng)濟(jì)實(shí)效。針對電力設(shè)計(jì)這個(gè)行業(yè)而言，企業(yè)最根本的目標(biāo)就是要獲得顯著的經(jīng)濟(jì)收益，并且做好增供擴(kuò)銷的相關(guān)工作。為此，電力設(shè)計(jì)的相關(guān)服務(wù)行業(yè)就有必要明確現(xiàn)今的供電營銷狀況，通過全方位的分析才能夠妥善把握現(xiàn)今的市場趨勢，從而設(shè)計(jì)出符合實(shí)情的營銷對策。
二、現(xiàn)存的營銷缺陷
首先，電力設(shè)計(jì)的很多企業(yè)仍欠缺實(shí)時(shí)性的營銷信息，沒能達(dá)到新時(shí)期的信息化水準(zhǔn)。在信息化時(shí)期內(nèi)，電力行業(yè)只有把握了實(shí)時(shí)信息，才能夠給出適當(dāng)?shù)臓I銷對策。然而從目前來看，電力設(shè)計(jì)的很多企業(yè)并沒能及時(shí)獲得各種類型的營銷信息。這是由于，電力設(shè)計(jì)有關(guān)的流程十分繁雜，基礎(chǔ)管理也并不適應(yīng)現(xiàn)今的電力市場。與此同時(shí)，某些企業(yè)并沒有構(gòu)建齊全的用戶檔案，因而很難共享實(shí)時(shí)的用戶信息，這種狀態(tài)也增加了營銷中的缺陷。
其次，從人員角度來講，電力設(shè)計(jì)行業(yè)內(nèi)部的某些人員沒能具備必要的營銷認(rèn)識，欠缺新時(shí)期的意識。電力設(shè)計(jì)內(nèi)部的很多人員都欠缺必備的競爭緊迫感，傾向于滿足現(xiàn)狀。受到意識的影響，電力設(shè)計(jì)得到的很多產(chǎn)品都會(huì)滯銷，因而阻礙了電力設(shè)計(jì)的長期進(jìn)步。某些營銷人員秉持陳舊的營銷思路，并沒能做到因地制宜來擴(kuò)展?fàn)I銷范圍。因此，電力設(shè)計(jì)有關(guān)的營銷活動(dòng)通常都很盲目，缺乏明確的營銷目的。
再次，營銷人員沒能提高綜合水準(zhǔn)，缺乏全方位的營銷管理。從現(xiàn)狀來看，某些企業(yè)并沒能設(shè)置專用的營銷部門；即便設(shè)置了企業(yè)內(nèi)部的營銷部門，也并沒有給予營銷人員必要的培訓(xùn)。電力設(shè)計(jì)的營銷人員由于欠缺專門的營銷知識，導(dǎo)致缺乏精準(zhǔn)的電力需求分析，因而無法提供針對性的電力設(shè)計(jì)服務(wù)。長期以來，營銷人員由于沒能提高綜合水準(zhǔn)，因此影響到了電力設(shè)計(jì)行業(yè)整體信譽(yù)的提高。
三、探求完善策略
（一）更新電力營銷思路
從電力設(shè)計(jì)本身來講，若要提高行業(yè)服務(wù)營銷的整體質(zhì)量，相關(guān)人員就需要從根源入手，切實(shí)轉(zhuǎn)變行業(yè)營銷的思路。在新時(shí)期內(nèi)，電力設(shè)計(jì)營銷需要秉持用戶中心的新理念，不斷引進(jìn)現(xiàn)代式的電力行業(yè)營銷方式。作為電力設(shè)計(jì)的企業(yè)，不僅應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展現(xiàn)有的服務(wù)范圍，同時(shí)也有必要摒棄不適當(dāng)?shù)乃悸?，依照現(xiàn)今的市場行情來設(shè)置營銷方案。在結(jié)構(gòu)調(diào)整的基礎(chǔ)上，電力設(shè)計(jì)行業(yè)才能夠確保自身的服務(wù)升級，為用戶供應(yīng)清潔和優(yōu)質(zhì)的電能。
（二）提升服務(wù)層次
電力設(shè)計(jì)營銷不僅包括了銷售電力產(chǎn)品，更包含提供最根本的電力設(shè)計(jì)服務(wù)。隨著技術(shù)進(jìn)步，電力設(shè)計(jì)也正在面對劇烈的競爭。企業(yè)若要贏取更大范圍的電力設(shè)計(jì)市場，那么唯有依托服務(wù)來獲得信譽(yù)。電力設(shè)計(jì)行業(yè)在提供服務(wù)的過程中，需要把用戶視作根本點(diǎn)，切實(shí)遵照以人為本的整體思路來改善服務(wù)。在面對用戶時(shí)，營銷及服務(wù)人員都需要確保熱情，為用戶提供更加周到和便捷的電力設(shè)計(jì)服務(wù)。作為企業(yè)職員，就需要確立新型的服務(wù)理念，保持企業(yè)的優(yōu)良形象。
（三）引進(jìn)信息化的新手段
在新時(shí)期內(nèi)，電力設(shè)計(jì)有關(guān)的營銷服務(wù)不能夠缺乏信息化手段。電力設(shè)計(jì)行業(yè)只有引進(jìn)新型的信息化模式，才能不斷擴(kuò)展現(xiàn)有的營銷范圍，在此基礎(chǔ)上優(yōu)化各環(huán)節(jié)的電力營銷[5]。通過引入信息化手段，企業(yè)就能夠獲知實(shí)時(shí)性的電力設(shè)計(jì)信息，從而確?？梢蕴峁┬滦偷姆?wù)。在信息化的輔助下，企業(yè)需要設(shè)置集中化的營銷管理模式，切實(shí)做到科學(xué)決策。
結(jié)論：在服務(wù)行業(yè)的范圍內(nèi)，電力設(shè)計(jì)構(gòu)成了其中重要的一部分。近些年來，城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)都獲得了迅速的進(jìn)步，與之相應(yīng)的供電需求也在日益增長。面對新的形勢，電力設(shè)計(jì)有必要調(diào)整現(xiàn)存的營銷模式，同時(shí)也要適當(dāng)更新營銷的認(rèn)識。針對選定的目標(biāo)市場，企業(yè)需要更加重視先期的開發(fā)、市場培育以及日常的維護(hù)等。在營銷這方面，電力設(shè)計(jì)行業(yè)也應(yīng)當(dāng)秉持最根本的服務(wù)理念，通過提供優(yōu)質(zhì)的電能來服務(wù)用戶，贏取自身的市場信譽(yù)。未來的實(shí)踐中，電力設(shè)計(jì)行業(yè)還需要不斷摸索經(jīng)驗(yàn)，從而在根本上提升行業(yè)服務(wù)和營銷的整體質(zhì)量。
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關(guān)鍵詞:移動(dòng)通信;服務(wù)營銷;營銷策略創(chuàng)新
1引言
隨著市場競爭的不斷加劇和市場營銷體系的不斷完善，以及移動(dòng)通信行業(yè)內(nèi)部體制的不斷變化，要求移動(dòng)通信企業(yè)開發(fā)更精細(xì)化的創(chuàng)新營銷策略?，F(xiàn)階段移動(dòng)通信企業(yè)的客戶群體比較龐大，客戶對移動(dòng)通信的需求越來越多樣化，不同的客戶群體對移動(dòng)通信業(yè)務(wù)與服務(wù)的需求具有明顯的差異。對不同客戶群體的爭奪和產(chǎn)品的針對性推廣是移動(dòng)通信行業(yè)的競爭焦點(diǎn)。移動(dòng)通信行業(yè)是一個(gè)知識和信息技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，在信息提供、知識傳播和媒體運(yùn)營的過程中需要對客戶服務(wù)和營銷進(jìn)行融合，發(fā)展服務(wù)營銷融合創(chuàng)新策略，進(jìn)一步挖掘客戶的整體價(jià)值，提升移動(dòng)通信企業(yè)在市場中的競爭力。
2移動(dòng)通信的營銷特點(diǎn)和營銷發(fā)展現(xiàn)狀
隨著我國經(jīng)濟(jì)不斷持續(xù)增長，移動(dòng)通信行業(yè)業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大發(fā)展，中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信等通信服務(wù)企業(yè)成為中國規(guī)模最大的幾個(gè)移動(dòng)通信運(yùn)營商，主要經(jīng)營移動(dòng)話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)和家庭寬帶等業(yè)務(wù)［1］，具有業(yè)務(wù)涵蓋面廣泛，用戶規(guī)模大，產(chǎn)品和傳播內(nèi)容更新?lián)Q代快等特點(diǎn)，也形成了移動(dòng)通信行業(yè)營銷自身的特點(diǎn)。
2.1移動(dòng)通信的營銷特點(diǎn)
在過去的營銷模式中，移動(dòng)通信行業(yè)主要以價(jià)格為基礎(chǔ)進(jìn)行價(jià)格競爭，現(xiàn)在移動(dòng)通信企業(yè)已經(jīng)開始從業(yè)務(wù)上進(jìn)行創(chuàng)新和對品牌進(jìn)行推廣，這是一個(gè)質(zhì)的飛躍。中國的移動(dòng)通信企業(yè)推行的移動(dòng)增值業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)品牌，逐漸豐富人們的生活、娛樂和資訊，也加大市場吸引力和市場競爭力。由于競爭市場具有不穩(wěn)定性，移動(dòng)通信企業(yè)通過推動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)吸引了更過客戶的眼球，逐漸推出高科技的技術(shù)、高速度的品牌，逐漸拓寬移動(dòng)通信行業(yè)的市場。［2］移動(dòng)通信企業(yè)的傳統(tǒng)推廣手段是以廣告、傳單等手段，在營業(yè)廳進(jìn)行營銷推廣活動(dòng)，這樣會(huì)導(dǎo)致獲得的客戶資源較少，客戶獲取的信息資源有限。近年來，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)逐漸深入人們的生活，移動(dòng)通信逐漸向互聯(lián)網(wǎng)靠攏，拓寬了客戶獲得信息的渠道，使客戶獲得信息更加方便、快速。由于中國通信業(yè)務(wù)的用戶規(guī)模大，產(chǎn)品覆蓋的用戶很多，為了覆蓋每一個(gè)客戶，在廣告上面的投入很多，產(chǎn)品更新?lián)Q代比較迅速，營銷推廣內(nèi)容需要進(jìn)行定時(shí)更換。若不能及時(shí)抓住客戶需求點(diǎn)，會(huì)流失客戶資源。
2.2移動(dòng)通信營銷現(xiàn)狀
過去移動(dòng)通信企業(yè)的營銷主要采取推銷的方式進(jìn)行，沒有對客戶需求和客戶類型差異進(jìn)行全方位的理論研究和數(shù)據(jù)分析，從而難以滿足不同層面的客戶對移動(dòng)產(chǎn)品和移動(dòng)業(yè)務(wù)的需求。移動(dòng)通信企業(yè)的傳播渠道和營銷環(huán)節(jié)的整合比較薄弱，對客戶服務(wù)和營銷手段沒有融合在一起，缺乏戰(zhàn)略性和創(chuàng)新性的營銷策略。對客戶的行為研究、促銷后的研究分析、情報(bào)信息系統(tǒng)方面比較薄弱和重視力度不夠。在移動(dòng)通信市場，由于客戶需求個(gè)性化導(dǎo)致營銷存在收益和投入不對稱的現(xiàn)象。隨著移動(dòng)通信市場的發(fā)展，運(yùn)營商的競爭方式從傳統(tǒng)的價(jià)格競爭轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品策略，重視業(yè)務(wù)創(chuàng)新和品牌競爭，將客戶需求差異化放在競爭的重要位置。［3］但是，移動(dòng)通信企業(yè)的一些業(yè)務(wù)并沒有達(dá)到較高的客戶覆蓋率，且業(yè)務(wù)到期后流失部分高值老客戶，例如家庭寬帶業(yè)務(wù)，家庭寬帶到期后，會(huì)導(dǎo)致一部分高值老客戶的流失。
3移動(dòng)通信的營銷策略
根據(jù)移動(dòng)通信行業(yè)市場的現(xiàn)狀，通過大數(shù)據(jù)方法對客戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行研究分析，清晰的識別主要客戶群體之間的差異，對不同的客戶群體的不同特點(diǎn)和需求進(jìn)行分析。根據(jù)客戶價(jià)值和其他客戶屬性特征對客戶群體進(jìn)行初步分層分類，主要分為流量控新客戶、高值老客戶、偏語音客戶、低值抑制客戶等四大類群體類型。針對這四種客戶類型提出具有可行性的營銷策略，以滿足不同客戶群體的需求，給客戶提供個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)的質(zhì)量是服務(wù)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)營銷策略創(chuàng)新的關(guān)鍵和核心部分。要深刻理解和認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量對技術(shù)和服務(wù)融合在一起的中國移動(dòng)通信營銷活動(dòng)的重要性，當(dāng)產(chǎn)品沒有較大差異時(shí)，營銷取勝的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量的高低。移動(dòng)通信運(yùn)營商的營銷策略創(chuàng)新之路是將客戶精準(zhǔn)定位于移動(dòng)業(yè)務(wù)生命周期的不同階段和不同狀態(tài)，從而針對性的采取主動(dòng)的服務(wù)營銷手段，實(shí)現(xiàn)客戶的三個(gè)轉(zhuǎn)變:使偏業(yè)務(wù)客戶向均衡需求轉(zhuǎn)變，使單業(yè)務(wù)客戶向復(fù)合業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，使低價(jià)值低忠誠的新客戶向高價(jià)值高忠誠的老客戶轉(zhuǎn)變。［4］
3.1流量控新客戶
移動(dòng)通信運(yùn)營商的主要客戶群是年輕人，年輕人偏愛多流量業(yè)務(wù)，應(yīng)流量控年輕客戶群體以流量套餐適配和升級引導(dǎo)服務(wù)為主，逐步釋放和滿足客戶的流量需求。對于流量控新客戶，可以辦理以流量為主的流量卡，增設(shè)不同時(shí)間段的流量，滿足不同時(shí)間段對流量的需求。對于流量控新用戶的主要服務(wù)營銷方向是提升客戶價(jià)值和客戶忠誠度。同時(shí)圍繞流量使用優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，改善客戶的流量使用感知，并加強(qiáng)植入黏性業(yè)務(wù)，隨著客戶年齡和網(wǎng)齡的增長，逐步提升客戶價(jià)值和忠誠度。
3.2高值老客戶
高值老客戶群體是二八效應(yīng)中的“占少數(shù)但貢獻(xiàn)大多數(shù)利潤”的客戶群體。該類客戶的主動(dòng)服務(wù)營銷方向是一方面加強(qiáng)維系客戶關(guān)系，另一方面挖掘客戶整體價(jià)值空間。例如開展“老客戶寬帶辦理優(yōu)惠”，高值老客戶未開通寬帶，可以為高值老客戶提供家庭寬帶辦理或者升級的額外優(yōu)惠，提高高值老客戶家庭寬帶的覆蓋率。當(dāng)寬帶使用即將到期時(shí)，可以增加急需辦理的優(yōu)惠力度，將高值客戶資源保留住，并提升高值老客戶的整體價(jià)值。
3.3偏語音客戶
中國的移動(dòng)通信市場逐漸向融合通信業(yè)務(wù)發(fā)展，逐漸引入了互聯(lián)網(wǎng)的新功能，允許用戶基于通信錄實(shí)現(xiàn)各種操作，例如，一鍵發(fā)起多方通話，允許用戶從通信錄中選擇多個(gè)成員進(jìn)行通話等。對于偏語音客戶，通過語音辦理業(yè)務(wù)和電話銷售來進(jìn)行營銷推廣活動(dòng)。將服務(wù)和營銷融合在一起，將偏語音客戶的需求業(yè)務(wù)向均衡需求轉(zhuǎn)變，逐步發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，使單業(yè)務(wù)客戶向復(fù)合業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。通過全業(yè)務(wù)交叉銷售鞏固高值老客戶黏性，同時(shí)進(jìn)一步挖掘客戶整體價(jià)值。
3.4低值抑制客戶
當(dāng)今技術(shù)革新速度快，對于移動(dòng)通信運(yùn)營商的低值抑制客戶，應(yīng)當(dāng)加大服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)投入，使產(chǎn)品更加滿足客戶的需求，為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)，逐漸促進(jìn)低價(jià)值低忠誠的新客戶向高價(jià)值高忠誠的老客戶轉(zhuǎn)變。在原有的客戶資源基礎(chǔ)上，通過信息溝通和電話訪問，充分挖掘其他潛在客戶。一方面，要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量控制，向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的服務(wù)感知，吸引更多的客戶資源，將更多低值新客戶轉(zhuǎn)變成高值老客戶;另一方面，加大科學(xué)技術(shù)投入，使移動(dòng)通信運(yùn)營商旗下的產(chǎn)品更加符合客戶的需求和增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的滿意度，并向客戶提供更高技術(shù)含量的服務(wù)。
4結(jié)論
中國的移動(dòng)通信行業(yè)正處于蓬勃發(fā)展的階段，并成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息化創(chuàng)新的重要驅(qū)動(dòng)力量。在激烈的市場競爭下，移動(dòng)通信運(yùn)營商要在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更健康發(fā)展，必須融合互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)與營銷方式，一方面對不同層次的客戶的觀念和消費(fèi)行為進(jìn)行探究，為不同特征的客戶群體提供個(gè)性化服務(wù)，更新營銷理念和創(chuàng)新營銷策略。另一方面在原有的客戶資源基礎(chǔ)上，充分挖掘其他潛在客戶，進(jìn)行有效的市場劃分，根據(jù)服務(wù)策略創(chuàng)新的思想將服務(wù)和營銷有機(jī)結(jié)合在一起，開展產(chǎn)品創(chuàng)新和營銷模式的創(chuàng)新，不斷滿足客戶的需求，從而獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。
作者:范喆 單位:中國移動(dòng)通信集團(tuán)
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改革開放以來，我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)體制也在逐步完善，其中服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位越來越重要。它不僅為國民經(jīng)濟(jì)的增長做出了貢獻(xiàn)，還是經(jīng)濟(jì)全球化下比較先進(jìn)的管理理念。所以，我國農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)營銷想要更快、更好地發(fā)展，就必須制定與發(fā)展環(huán)境相符的時(shí)代戰(zhàn)略，這是在經(jīng)濟(jì)全球化中的立足之本，也是現(xiàn)階段最為棘手的問題。
關(guān)鍵詞：
農(nóng)村；商業(yè)銀行；服務(wù)營銷；方法
一、農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)營銷目前的狀況
目前，我國農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)意識薄弱，發(fā)展根基不穩(wěn)，尤其是在服務(wù)營銷方面，處于被動(dòng)狀態(tài)，金融產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化，缺乏創(chuàng)新，市場調(diào)查方式較為原始，數(shù)據(jù)信息準(zhǔn)確度較低，無法準(zhǔn)確撲捉到市場信息，在競爭日益加大的市場環(huán)境中處于劣勢。
1.經(jīng)驗(yàn)不足，產(chǎn)品比較單一在計(jì)劃體制中逐步發(fā)展的農(nóng)村商業(yè)銀行，發(fā)展時(shí)間較短，經(jīng)驗(yàn)不足，且在計(jì)劃體制中存在諸多問題，如比較看重計(jì)劃，實(shí)踐力度卻不夠；看重行政管理，卻忽視服務(wù)管理等頑疾。從目前看，金融市場發(fā)展迅速，競爭激烈，管理制度也不斷完善，但發(fā)展水平參次不齊，各有利弊。首先，商業(yè)銀行產(chǎn)品相似度極高，沒有特色，更沒有針對性，導(dǎo)致客戶流動(dòng)性較強(qiáng)，客戶滿意度不較低，難以留住客戶。加上國家金融制度不完善，在存貸款利率方面國家實(shí)行最高利率上浮百分之十的上限管理，取消貸款利率下限，使得小型企業(yè)和農(nóng)戶的享受利益較少，但又不可忽視小型企業(yè)和農(nóng)戶，所以在價(jià)格競爭上比較激烈。其次，“三農(nóng)”問題逐漸成為社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)，農(nóng)村金融更是重中之重。農(nóng)村商業(yè)銀行的改革已迫在眉睫，如何推陳出新，是緊要任務(wù)。最后，經(jīng)濟(jì)全球化，對商業(yè)銀行來說既是一種機(jī)遇，又是挑戰(zhàn)，如何在動(dòng)蕩不安的金融市場中涅槃重生，是一個(gè)值得深思的問題。
2.營銷服務(wù)意識較弱，服務(wù)水平低金融產(chǎn)品是較為特殊的一種商品，具有服務(wù)產(chǎn)品的基本特性。在我國，銀行賺取利潤的主要途徑是通過存儲(chǔ)、貸款及提供其他金融服務(wù)。在市場經(jīng)濟(jì)中，商業(yè)銀行原有的經(jīng)營模式已滿足不了小型企業(yè)和農(nóng)戶的需要，與時(shí)展趨勢相沖突，且服務(wù)過程僵硬，影響顧客對產(chǎn)品好壞的判斷，直接影響銀行的收益。服務(wù)不到位主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。首先，服務(wù)流程分配不合理，在服務(wù)客戶過程中，工作人員較為慌亂，分配不均，忽略細(xì)節(jié)，后臺與前臺配合度不夠，效導(dǎo)致率低下，客戶等待時(shí)間較長。其次，員工沒有接受邊準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，沒有統(tǒng)一的規(guī)范，企業(yè)形象難以突出。最后，農(nóng)村工作人員老齡化嚴(yán)重，接受新型知識較慢，思想陳舊，沒有營銷服務(wù)的意識，模式單一落后，影響年輕工作人員的工作進(jìn)度，使其整個(gè)團(tuán)隊(duì)兩極化嚴(yán)重，不利于銀行發(fā)展。
3.信息建設(shè)較弱，員工專業(yè)技能較差隨著信息科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，銀行交易方式也突破了傳統(tǒng)的模式，出現(xiàn)了網(wǎng)上電子銀行、手機(jī)銀行、自助銀行等服務(wù)，這些新型的交易方式，給客戶提供了方便，也緩解了銀行人手不足的壓力。而且，隨著電子商務(wù)貿(mào)易迅速普及，交易時(shí)都需綁定銀行卡，這樣不僅增加了銀行的交易量和用戶，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)與銀行相互融合，使其做到缺一不可，還可以在無形之中加強(qiáng)品牌的建立。但是，由于農(nóng)村商業(yè)銀行的宣傳力度不足，讓農(nóng)戶意識不到互聯(lián)網(wǎng)的便利，銀行業(yè)務(wù)模式無法突破，會(huì)導(dǎo)致在金融市場化中的差距越來越大，發(fā)展前景不容樂觀。其次，農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)人員的專業(yè)技能跟不上時(shí)展的節(jié)奏，無法滿足銀行現(xiàn)階段的需求，服務(wù)質(zhì)量也就無法提高，難以落實(shí)銀行改革發(fā)展、推陳出新的策略，達(dá)不到宣傳目的，導(dǎo)致先進(jìn)投資方式難以說服農(nóng)戶，使其收益方式較為單一，資金流動(dòng)較慢，信息普及片面，發(fā)展速度較慢，政策實(shí)施困難，發(fā)展水平日益拉大。
二、農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)營銷發(fā)展的對策
1.注重網(wǎng)上電子銀行的應(yīng)用和創(chuàng)新電子銀行業(yè)務(wù)是信息時(shí)代化的產(chǎn)物，也是未來商業(yè)銀行發(fā)展不可阻擋的趨勢。銀行通過使用信息科學(xué)技術(shù)，不僅能讓客戶感受到既方便又快捷的服務(wù)，還可以提高企業(yè)形象，增加銀行收益，減少客戶的流動(dòng)性。農(nóng)村商業(yè)銀行想要進(jìn)行電子銀行的應(yīng)用和創(chuàng)新，首先就必須建立完善和安全的信息化體系，保護(hù)客戶和系統(tǒng)的安全。規(guī)范業(yè)務(wù)渠道和服務(wù)流程，結(jié)合原有的服務(wù)規(guī)范，推陳出新，制定具有特色的服務(wù)流程，加強(qiáng)市場推廣度。可以從以下幾點(diǎn)入手。第一，只要用戶辦理了銀行業(yè)務(wù)，可以采取捆綁贈(zèng)送手段，讓用戶對金融產(chǎn)品有所了解，這樣既提高了工作效率，又達(dá)到了宣傳金融產(chǎn)品的效果。其次，可以加強(qiáng)操作流程統(tǒng)一性，減少失誤。挑選業(yè)績精英，先集中培訓(xùn)，然后再分批次培訓(xùn)，提高工作技能和工作效率，避免電子安全問題的發(fā)生，贏得用戶百分百的信賴，增加用戶應(yīng)用電子的頻率，提高銀行信賴度。第二，增強(qiáng)客戶對電子產(chǎn)品的體驗(yàn)過程。只有用戶親身體驗(yàn)過，并對其有所了解，才可以提出建設(shè)性建議。銀行才可以對產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整，來滿足用戶的需求。第三，增加對小型企業(yè)和農(nóng)戶的扶持力度，加大貸款投放面積，不斷開發(fā)潛在客戶，與多重企業(yè)聯(lián)合推出便民活動(dòng)，提高企業(yè)形象。其次，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷力度。網(wǎng)絡(luò)營銷手段是時(shí)下傳播范圍最廣和最快的媒介手段，根據(jù)不同的金融產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新。最后，不斷開發(fā)新型產(chǎn)品，依據(jù)客戶的需求不斷創(chuàng)新。
2.制定明確的市場定位，提高服務(wù)水平服務(wù)業(yè)在我國民經(jīng)濟(jì)占據(jù)的比重越來越大，且我國也在大力度推進(jìn)服務(wù)行業(yè)改革。因此，我們要學(xué)習(xí)和借鑒國外先進(jìn)的服務(wù)管理理念，結(jié)合我國農(nóng)村商業(yè)銀行的實(shí)際情況，“吸其精華，棄其糟粕”，制定符合實(shí)際情況的戰(zhàn)略方針，提升服務(wù)質(zhì)量，提高在銀行行業(yè)內(nèi)的競爭力。在金融市場化的新格局中，服務(wù)質(zhì)量已成為各個(gè)銀行之間競爭的核心，而已不是人力、物力之間的單純比拼。提升服務(wù)質(zhì)量可以從以下幾點(diǎn)展開。首先，無形性、同步性是其本身的特性，服務(wù)不是商品，無法儲(chǔ)存，每個(gè)人的服務(wù)情況是不相同的，用戶的感受也不一樣。所以，要統(tǒng)一服務(wù)流程，統(tǒng)一問候語，把服務(wù)作為一種精神面貌，永遠(yuǎn)給客戶展現(xiàn)最好的自己，誠心為每一位客戶解決問題，了解客戶的需求，真真切切地站在客戶的角度看待問題，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，還要及時(shí)反應(yīng)客戶建議，給予解決方法。其次，農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)的主體明確，面對的客戶群體主要是小型企業(yè)和農(nóng)戶。所以，要根據(jù)實(shí)際情況制定相應(yīng)的優(yōu)惠政策，做到針對每一位客戶，都有相對應(yīng)的產(chǎn)品。小型企業(yè)在貸款過程中常會(huì)出現(xiàn)較高的不良率，銀行應(yīng)針對這種情況采取合理的對策，使其以傳統(tǒng)企業(yè)良性發(fā)展。最后，可以加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)合作，開通支付寶，購物折扣券，積分換購等促進(jìn)消費(fèi)的活動(dòng)，擴(kuò)大互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展面積，開發(fā)潛在客戶群體，使農(nóng)村商業(yè)銀行緊緊跟隨時(shí)展潮流。
3.完善信息化建設(shè)隨著信息技術(shù)飛速發(fā)展，虛擬交易在人們?nèi)粘Ｉ钪袘?yīng)用中日益普遍，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助銀行等交易方式也讓人們感受到信息化帶來的，電子商務(wù)貿(mào)易已成為一種新型的消費(fèi)方式，讓人們足不出戶，就可以購盡天下物，知全球潮流發(fā)展趨勢，在本質(zhì)上給各行各業(yè)帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。農(nóng)村商業(yè)銀行也是如此。首先，要改革和完善信息化建設(shè)體系，保護(hù)用戶和系統(tǒng)的安全，讓人們在消費(fèi)過程中無后顧之憂，放心消費(fèi)，綠色消費(fèi)，保障用戶的利益。與多家商家進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)合作，擴(kuò)大消費(fèi)覆蓋面積，為廣大群眾提供便利。其次，做好信息宣傳工作，定時(shí)更新宣傳單頁，找準(zhǔn)企業(yè)形象定位，投放各種媒體廣告等方式，加大宣傳量，增加信息覆蓋面積，提高競爭力。不斷給銀行企業(yè)注入新鮮血液，讓客戶感受到朝氣蓬勃，充滿活力的氛圍，讓其更容易接受金融產(chǎn)品，對其以往落后思想有所沖擊，給百姓的生活增添樂趣，讓其感受到經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的時(shí)代潮流，提升企業(yè)形象。還要維護(hù)好老客戶，利用老客戶的口碑進(jìn)行形象宣傳，傳播社會(huì)正能量，吸引社會(huì)各個(gè)群體的關(guān)注，從而達(dá)到信息宣傳的效果，吸引新顧客。最后，強(qiáng)化服務(wù)流程。在營業(yè)過程中，細(xì)分服務(wù)流程。主要體現(xiàn)在以下兩方面，一是大堂經(jīng)理對客戶進(jìn)行判斷，將其引導(dǎo)到適合窗口辦理業(yè)務(wù)，減少扎堆情況，讓整體配合井然有序，提高工作效率的同時(shí)也增加顧客對銀行的好感度。另一方面，職責(zé)分工明確，細(xì)分業(yè)務(wù)流程后，客戶可以迅速找到相應(yīng)的服務(wù)窗口，設(shè)立特殊窗口業(yè)務(wù)辦理，將貼心的服務(wù)融入其中，做到服務(wù)具有自身特色，并且統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，第一時(shí)間解決客戶問題。例如，當(dāng)客人進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，要向顧客親切問好，然后詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)，指導(dǎo)其正確填寫資料，引領(lǐng)到相應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)，發(fā)放最新宣傳單頁讓客戶閱覽，了解最新活動(dòng)。最后，客人走時(shí)有聲，歡迎下次光臨，請慢走。讓用戶感受到賓至如歸，辦理業(yè)務(wù)時(shí)快速而又溫馨，這樣可以起到穩(wěn)定客戶，減少流動(dòng)性，樹立企業(yè)形象的作用，更好地落實(shí)服務(wù)營銷戰(zhàn)略。
三、結(jié)語
在經(jīng)濟(jì)全球化化的潮流中，農(nóng)村商業(yè)銀行也在我國經(jīng)濟(jì)深入改革中逐步發(fā)展，在農(nóng)村金融中占據(jù)主導(dǎo)地位。由于起步較晚，經(jīng)驗(yàn)不足，發(fā)展水平也參差不齊，服務(wù)意識薄弱，為使銀行在競爭激烈的市場中占有一席之地，就必須有效結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況推行改革，在產(chǎn)品上推陳出新，以客戶的需求為宗旨，發(fā)展具有自身特色的銀行體系。在服務(wù)上盡心盡力，打造溫暖舒適的環(huán)境，塑造銀行的企業(yè)形象，提升競爭力。在政策上，多扶持小型企業(yè)和個(gè)體農(nóng)戶的發(fā)展，提出利于其發(fā)展的策略，促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展?？傊?，服務(wù)營銷在國民經(jīng)濟(jì)中的地位日益重要，想要更好的發(fā)展，就必須重視服務(wù)營銷理念，制定相關(guān)的條例，提升競爭力。
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關(guān)鍵詞：石油 服務(wù)營銷 策略
成品油作為一種大眾化的低附加值的商品，主要是在加油站完成對消費(fèi)者的服務(wù).在時(shí)展的今天，加油站已從本身意義上簡單的為車輛加油的設(shè)施升華到為車和人提供類似購物、洗車、餐飲等服務(wù)的場所，這就要求銷售行業(yè)的員工要徹底轉(zhuǎn)變觀念，要將純粹的商品營銷的理念轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)營銷觀念，只有這樣，企業(yè)才能在競爭激烈的市場中站穩(wěn)且不斷壯大。
一、服務(wù)營銷的內(nèi)涵
服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)作為一種營銷組合要素，是在市場競爭不斷加劇，消費(fèi)者需求層次不斷提高，消費(fèi)需求趨于多元化的背景下產(chǎn)生的。
服務(wù)營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)，從服務(wù)營銷觀念理解，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。這一點(diǎn)也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，服務(wù)營銷正是為消費(fèi)者提供了這種需求。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民收入的提高，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務(wù)營銷不僅僅是某個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會(huì)進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物 。
二、石油行業(yè)實(shí)施服務(wù)營銷的必要性
銷售企業(yè)的不斷發(fā)展.有一部分是因?yàn)橄M(fèi)者需求變化而導(dǎo)致的更新?lián)Q代，除此之外就是需求的創(chuàng)造，這部分的需求創(chuàng)造，無外乎就是產(chǎn)品售前、售中、售后的服務(wù)。在當(dāng)今的時(shí)代，服務(wù)不僅僅是競爭的需要，服務(wù)更是一種品牌，是一個(gè)企業(yè)的對外形象。隨著社會(huì)的發(fā)展，這部分的服務(wù)，隨著消費(fèi)者的消費(fèi)觀念也在不斷更新，對服務(wù)行業(yè)的要求越來越高，這對服務(wù)行業(yè)的服務(wù)管理提出了更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)。
2008年至今，隨著全球金融危機(jī)的爆發(fā).國際油價(jià)一路上演上竄下跳的行情，使得國內(nèi)石油供需主要矛盾從供應(yīng)不足變?yōu)樾枨蟛蛔?。對全球成品油行業(yè)造成很大的影響。由于實(shí)體經(jīng)濟(jì)受到?jīng)_擊，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行速度減緩，成品油市場也由“熱”轉(zhuǎn)“冷”，出現(xiàn)低需求、高庫存的現(xiàn)象。而與此同時(shí)，我國石油進(jìn)口量卻大幅增長，在國內(nèi)外環(huán)境的雙重“夾攻”下，實(shí)現(xiàn)銷售、保證市場成為了企業(yè)新的難題，在油價(jià)下跌時(shí)，國內(nèi)成品油市場呈現(xiàn)出供大于求的賣方市場.多渠道油源的大量涌入、價(jià)格多樣化的混亂市場局面，對成品油下游銷售行業(yè)的正常經(jīng)營帶來一定的困難。面對競爭日益激烈的成品油市場，國內(nèi)成品油銷售企業(yè)由單一資源競爭轉(zhuǎn)向品牌、服務(wù)、價(jià)格、管理的綜合競爭?？蛻糍Y源成了當(dāng)前銷售企業(yè)生存發(fā)展的第一資源。準(zhǔn)能將更多的客戶攬入懷中，誰就能獲取最大的收益，誰就能在競爭中立干不敗之地。
三、服務(wù)營銷在石油行業(yè)的應(yīng)用策略
1.樹立服務(wù)營銷理念
長時(shí)期以來.成品油企業(yè)之間價(jià)格戰(zhàn)十分激烈，這是一種以犧牲自身利益搶占市場份額的“惡性”競爭。人們對其它產(chǎn)品、渠道、促銷等營銷要素的運(yùn)用和作用發(fā)揮，尤其是對促銷認(rèn)知不夠，運(yùn)用不力。在對部分加油站業(yè)務(wù)員的調(diào)查中了解到，不少業(yè)務(wù)員不懂何為促銷，不知如何促銷，只知收錢、輸油、開票，錢不少收就好。作為成品油終端環(huán)節(jié)的加油站，是成品油行業(yè)各環(huán)節(jié)中接觸客戶最多最復(fù)雜的環(huán)節(jié)，客戶的文化結(jié)構(gòu)、消費(fèi)習(xí)慣、需求愛好紛繁復(fù)雜，為更好地鞏固客戶，這就要求企業(yè)必須去了解他們，只有了解了客戶，才能更好地為客戶服務(wù)。
2.注重對客戶需求的差異化分析
從成品油消費(fèi)的實(shí)際情況來看，成品油市場的客戶構(gòu)成和消費(fèi)習(xí)慣可以細(xì)分為以下幾類：
一是流動(dòng)客戶，這類客戶需要快捷的加油速度和其他附帶服務(wù)，消費(fèi)重復(fù)性小，也沒有消費(fèi)忠誠意識，但是消費(fèi)滿意度的影響卻很大。這類顧客經(jīng)常會(huì)將加油站好與壞的信息傳達(dá)到其他消費(fèi)者的耳中。加油站的工作人員要處理好與客戶的關(guān)系，服務(wù)熱情，使客戶感到舒心滿意，使其主動(dòng)為其做宣傳，從而提升加油站的銷售
二是組織用戶，這類客戶的需求特點(diǎn)是油品需求量大，對需求滿足的時(shí)效性要求高，客戶滿意后帶來的客戶忠誠度也高，主要滿足其需求，保證其正常的生產(chǎn)組織生產(chǎn)運(yùn)營，就會(huì)不斷的重復(fù)消費(fèi)。對于此類客戶群體要求企業(yè)的服務(wù)人員在與客戶的接洽中既要處理好與主管人員的溝通與聯(lián)系，也要處理好與基層操作人員的關(guān)系。
三是農(nóng)業(yè)用戶，這類用戶油品需求季節(jié)性明顯，對服務(wù)的質(zhì)量要求不高，易溝通。除了要求企業(yè)微笑服務(wù)以外，要加強(qiáng)溝通，在提供服務(wù)中，有意無意的亮出石油銷售的標(biāo)識、文化，使其成為企業(yè)的忠誠客戶。
3.準(zhǔn)確進(jìn)行市場細(xì)分和市場定位
加油站是石油企業(yè)的最后生產(chǎn)銷售環(huán)節(jié)，因所處的地理位置不同，客戶結(jié)構(gòu)也不同，這就要求經(jīng)營者根據(jù)加油站的地理位置、客戶結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)、消費(fèi)習(xí)慣等因素準(zhǔn)確地去進(jìn)行市場定位，確定本站的主要客戶群體，從而有側(cè)重點(diǎn)地去維護(hù)開發(fā).不斷提高客戶的忠誠度.利用客戶問的口碑宣傳，不斷地?cái)U(kuò)大客戶群體，從而實(shí)現(xiàn)銷量的持續(xù)增長。與此同時(shí)目前還要挖掘創(chuàng)新型的服務(wù)為消費(fèi)者服務(wù)。
4.建立完善客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)
客戶資料的價(jià)值在于它能將信息轉(zhuǎn)化成利潤，并且這種利潤不是短期的，具有持續(xù)性和擴(kuò)張性。依據(jù)CRM管理，建立完善的客戶檔案，并對客戶進(jìn)行分類管理，便于加油站了解客戶的經(jīng)營動(dòng)態(tài)，通過對客戶的回訪，可以了解客戶的需求變化情況和市場信息，為銷售決策提供可靠的依據(jù)。
在實(shí)施CRM管理時(shí)，首先要整合客戶資源，完善加油站客戶資料數(shù)據(jù)庫。其次，加油站員工要經(jīng)常查看檔案內(nèi)容，對客戶名稱、屬性、客戶地址、加油頻率、聯(lián)系方式等信息心中有數(shù)，特別是對關(guān)系到加油站銷量較大的核心客戶。第三，要強(qiáng)化客戶信息的保密管理，健全信息安全和保密責(zé)任制，防止加油站客戶資料外流。最后，要注重完善三級客戶體系，建立起公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門、加油站三級客戶體系，組織有關(guān)人員按劃定的區(qū)域調(diào)研需求用戶，逐項(xiàng)登記每個(gè)機(jī)構(gòu)客戶的用油機(jī)具類型、機(jī)具數(shù)量、用油品種、用油數(shù)量、油品來源渠道、儲(chǔ)存能力等相關(guān)信息。
5.加大對銷售人員的服務(wù)技能培訓(xùn)
目前的培訓(xùn)由于培訓(xùn)內(nèi)容、方式與培訓(xùn)對象的實(shí)際需要銜接不緊而缺乏針對性和有效性，培訓(xùn)機(jī)制也難以滿足企業(yè)內(nèi)部各類人員營銷知識學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)的需求。加油站是銷售鏈的最末端，是展示公司形象的窗口，只有通過對客戶的分類和掌握客戶的消費(fèi)需求，才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為加油站贏得眾多客戶。
對一線業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)重點(diǎn)應(yīng)為推銷技能、促銷的技巧方面；而對于客戶主任、加油站站長，重點(diǎn)應(yīng)為營銷策略的制定和運(yùn)用。培訓(xùn)方式可以采取院校合作的方式以降低培訓(xùn)的成本。
6.拓展服務(wù)營銷的外延
通過為消費(fèi)者提供非油品業(yè)務(wù)的服務(wù)，幫助消費(fèi)者降低時(shí)間成本的同時(shí)為企業(yè)帶來利潤。通過提供便利店、洗車、汽車保養(yǎng)維修、快餐、公用電話、票務(wù)、唱片、數(shù)碼產(chǎn)品、郵局、自動(dòng)取款等非油業(yè)務(wù)，使人們在加油的間隙，能順便在加油站買到他想要的產(chǎn)品或服務(wù)，使其成為油品企業(yè)新的利潤的增長點(diǎn)。
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[關(guān)鍵詞]商業(yè)銀行；服務(wù)營銷；策略一、銀行服務(wù)與銀行服務(wù)營銷的特點(diǎn)(一)銀行服務(wù)的特征。
1、無形性。與有形的實(shí)體商品相比，銀行提供的是一系列的金融或理財(cái)服務(wù)，其組成服務(wù)的元素甚至最終的服務(wù)結(jié)果幾乎都是無形的，消費(fèi)者在接受銀行的服務(wù)之前，不能像對待有形商品那樣，憑手感觸摸、視覺檢驗(yàn)或味覺品嘗來鑒別該服務(wù)的質(zhì)量，因此很難客觀地對其評價(jià)。
2、生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分性。銀行的服務(wù)提供與顧客的服務(wù)消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，銀行職工的言談、舉止、服務(wù)態(tài)度和辦事效率均成為客戶判斷銀行服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)；此外顧客一旦達(dá)到銀行營業(yè)場所，銀行需要快速對顧客的需求作出響應(yīng)，不存在準(zhǔn)備的過程。這對于銀行員工的素質(zhì)及服務(wù)系統(tǒng)的柔性提出了更高要求。
3、品質(zhì)差異性。相對于有形產(chǎn)品的生產(chǎn)，服務(wù)很難做到有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，不同的員工，甚至同一員工在不同時(shí)刻提供的服務(wù)水平也難以一致；不同的顧客，由于其對服務(wù)過程的理解和配合也不一樣，對最終服務(wù)結(jié)果的認(rèn)可程度也存在差異。如何確儇一致的服務(wù)質(zhì)量，對銀行提出了挑戰(zhàn)。
4、易逝性。銀行提供的服務(wù)不能存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)售或退回。若無足夠的顧客，銀行的服務(wù)資源就會(huì)閑置；若某一時(shí)間段內(nèi)顧客太多，銀行又往往因?yàn)榉?wù)能力有限導(dǎo)致顧客的長時(shí)間排隊(duì)等候。此外，對于銀行提供的服務(wù)若不滿意，顧客也不能退貨，更難找到索賠的依據(jù)。易逝性增加了顧客購買服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。
(二)銀行服務(wù)營銷的特點(diǎn)。
由于銀行服務(wù)營銷區(qū)別于有形產(chǎn)品營銷的上述不同特征，使得銀行在進(jìn)行服務(wù)營銷時(shí)，除了要制定合適的4P組合策略之外，還應(yīng)該針對銀行服務(wù)的特征，突出銀行服務(wù)營銷的另外三個(gè)擴(kuò)展要素：人員(People)、過程(Poessspyivdne。
rc)和有形展示(hsceiec)1．人員的重要性。服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性使服務(wù)人員的態(tài)度、溝通技巧與業(yè)務(wù)素質(zhì)均成為顧客感知和評價(jià)銀行服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。在商業(yè)銀行里，一線服務(wù)人員是公司里的關(guān)鍵人物：既要扮演組織要求的角色，又需要一定的情感付出；既要解決組織與客戶的沖突，又要解決顧客之間的沖突；還要平衡服務(wù)效率與效果。
因此銀行必須對員工進(jìn)行內(nèi)部營銷，以保證公司所有級別的員工理解和認(rèn)同公司的各種業(yè)務(wù)活動(dòng)，并充分激勵(lì)他們，使之以營銷意識參與服務(wù)。
2．過程管理的重要性。由于顧客要親自參與到銀行服務(wù)的過程中，顧客評價(jià)銀行服務(wù)質(zhì)量，不僅要看最終是否得到了需要的服務(wù)，還要考慮銀行設(shè)計(jì)的服務(wù)過程是否合理，服務(wù)環(huán)境是否令人愉快，服務(wù)效率是否高效快捷。如果服務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理的話，服務(wù)手續(xù)繁雜或效率低下，往往導(dǎo)致顧客的不滿。
3．有形展示的重要性。由于銀行服務(wù)所具有的無形性這一特征，消費(fèi)者在接受銀行服務(wù)之前，很難客觀地對其評價(jià)，為了減少自己選擇銀行服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者會(huì)大量收集各種有形的物證，來幫助自己對服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量做出期望和判斷。因此銀行要利用一切可以利用的有形工具來向潛在顧客傳達(dá)本行的服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)，通過服務(wù)有形要素的差別設(shè)計(jì)使銀行定位的差異性 得以具體體現(xiàn)，并通過充分的信息溝通向潛在顧客展示選擇該行能給他們帶來的價(jià)值所在。
二、基于4C觀念構(gòu)建銀行服務(wù)營銷4P組合策略McCrhP營銷組合策略，aty提出的4是著重從企業(yè)的角度來構(gòu)造的營銷策略。是賣方用于影響買方的有用的營銷工具。但是，RobertLauterbom認(rèn)為，制定營銷策略僅僅從企業(yè)的角度考慮是不夠的，必須從顧客的角度出發(fā)，為此，他提出了與4P相對應(yīng)的4C：
4P 4C產(chǎn)品(poutcsoeslto)rdc)顧客問題解決(utmrouin價(jià)格(pie顧客的成本(ototecsoe)rc)csthutmr渠道(pae便利(onvniec)lc)cene促銷(pooincmncto)rmto)溝通(omuiain筆者認(rèn)為，企業(yè)在制定營銷組合策略時(shí)，應(yīng)把企業(yè)的需要和顧客的需要有機(jī)結(jié)合起來。具體來說，可以從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行：
(一)基于顧客需求的產(chǎn)品策略。
企業(yè)在設(shè)計(jì)提供給市場的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，不僅要考慮企業(yè)自身的能力，更要考慮顧客的需求。例如，目前各商業(yè)銀行在提供銀行卡服務(wù)的競爭中，一味追求發(fā)卡的數(shù)量，基本上未對顧客的需求進(jìn)行有效的細(xì)分，以至于銀行卡雖然發(fā)了不少，但卡的使用率、及品牌忠誠度并不高。為此，銀行在制定產(chǎn)品策略時(shí)，需要從兩個(gè)方面著手：
1、產(chǎn)品和服務(wù)差異化。
不同的客戶對銀行服務(wù)的需求存在著差異，例如，普通客戶最關(guān)心銀行能否提供方便、快捷的金融服務(wù)，中端客戶則希望銀行提供更多金融服務(wù)品種，高端客戶除了需要服務(wù)方面的便利，更需要銀行提供專業(yè)的投資理財(cái)規(guī)劃。銀行應(yīng)在透徹理解不同需求區(qū)問性質(zhì)的基礎(chǔ)上，鎖定目標(biāo)客戶群，分析其需求特性，建立起差異化服務(wù)，在追求提供方便、快捷的金融服務(wù)的同時(shí)，推出服務(wù)定制業(yè)務(wù)，為高中端顧客提供個(gè)性化的理財(cái)服務(wù)。
2、提供附加服務(wù)。
產(chǎn)品概念通常包括五個(gè)層次：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、附加產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。但從世界范圍來看，今天的競爭從本質(zhì)上來看，發(fā)生在附加產(chǎn)品層次，即企業(yè)在提供基本產(chǎn)品的同時(shí)，必須考慮如何為顧客提供更多的附加服務(wù)。例如，香港匯豐銀行發(fā)行的信用卡，除一般的功能外，為了吸引更多的用戶，該卡還附帶了三種額外服務(wù)：第一，30天購物保障。使用信用卡所購之物如有損壞、失竊，可獲高至30000港元的賠償；第二，高達(dá)2000萬港元的全球旅游保險(xiǎn)；第三，全球緊急醫(yī)療支援。
其完善的信用卡服務(wù)不僅使持卡人體會(huì)到方便快捷，而且能獲得諸多附加超值服務(wù)，從而贏得顧客好感和青睞。
(二)基于顧客成本的價(jià)格策略。
銀行在制定價(jià)格時(shí)，除了考慮自身的成本和利潤，還必須考慮顧客能夠并愿意接收的成本，為此，銀行應(yīng)改變傳統(tǒng)的針對所有客戶的統(tǒng)一定價(jià)，分別針對不同目標(biāo)群的客戶，實(shí)施差異定價(jià)策略，以滿足各類顧客的差異化需要。例如，香港東亞銀行對學(xué)生持卡人實(shí)行在校期間年費(fèi)全免及積分優(yōu)惠計(jì)劃，此外與香港大學(xué)合作對持卡人提供多種優(yōu)惠，在大學(xué)校園里培育了大量年輕的品牌忠誠者。
(三)基于顧客便利的渠道策略。
與有形產(chǎn)品不同，服務(wù)不能存儲(chǔ)和運(yùn)輸，顧客必須親自參與服務(wù)過程，因此銀行服務(wù)在渠道網(wǎng)點(diǎn)選擇上，除了考慮銀行渠道設(shè)置的費(fèi)用，更要堅(jiān)持便利顧客的原則。一是要進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)整合，尤其是隨著經(jīng)濟(jì)的大力發(fā)展，各地老城區(qū)進(jìn)行了大幅度改造，銀行應(yīng)結(jié)合社區(qū)和商圈、人口密度，重新規(guī)劃營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以更加方便服務(wù)顧客；二是大力發(fā)展手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、自助銀行、電話銀行等電子交易渠道，真正做到為客戶提供3A(任何地點(diǎn)ayhr；atm；ayonwee任何時(shí)間 nyie任何方式 nhw)跨時(shí)空的服務(wù)；三是加強(qiáng)同業(yè)合作，實(shí)施水平營銷，加強(qiáng)與銀證、銀保、銀基、銀券合作及與大型超市在銷售點(diǎn)終端機(jī)方面合作，為顧客消費(fèi)、理財(cái)提供更大的便利。
(四)基于顧客溝通的促銷策略。
商業(yè)銀行的促銷主要依靠廣告、人員推銷和公共關(guān)系來進(jìn)行，近年來逐步將傳統(tǒng)手段和網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新型媒介手段加以整合，展開了全方位的促銷活動(dòng)。但是，各商業(yè)銀行在促銷中依然過多注重單方面向客戶推廣、介紹其產(chǎn)品和服務(wù)，缺少對顧客需求和顧客滿意度的調(diào)查、顧客意見的反饋等雙向溝通，使促銷策略未起到應(yīng)有的作用。因此不斷加強(qiáng)與顧客的雙向溝通，應(yīng)該是商業(yè)銀行改善其服務(wù)的一個(gè)努力方向。
三、基于內(nèi)部營銷的人員策略由于銀行服務(wù)人員直接與顧客接觸，接觸過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都會(huì)成為顧客感知服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。因此針對服務(wù)人員進(jìn)行的內(nèi)部營銷對服務(wù)質(zhì)量的提高至關(guān)重要。內(nèi)部營銷是企業(yè)培訓(xùn)員工及促使員工更好地為 顧客服務(wù)所進(jìn)行的各項(xiàng)工作，其核心是發(fā)展員工的顧客意識。實(shí)施內(nèi)部營銷首先要求銀行招募合適的人才，尤其是有服務(wù)意識的人才；其次，對招募的一線員工重點(diǎn)進(jìn)行包括服務(wù)意識和態(tài)度、溝通技巧、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)形象等各方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，提高對客戶需求的響應(yīng)能力；對于后臺為一線人員服務(wù)的員工來說，重點(diǎn)對他們進(jìn)行內(nèi)部顧客意識培訓(xùn)，使他們能夠把一線服務(wù)人員當(dāng)作自己的顧客，用自己的工作質(zhì)量去保證一線員工為顧客服務(wù)的質(zhì)量；再次，應(yīng)授予一線員工適當(dāng)?shù)臋?quán)限，以便他們更好地為顧客服務(wù)；最后該對所有員工進(jìn)行科學(xué)的績效考評，并根據(jù)其需要進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)，以充分調(diào)動(dòng)其工作積極性和熱情。
四、基于流程改進(jìn)的過程策略由于顧客往往根據(jù)服務(wù)過程中的每個(gè)細(xì)節(jié)來評價(jià)服務(wù)質(zhì)量，因此要特別關(guān)注過程管理，徹底改變以產(chǎn)品和銀行為中心的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程模式，堅(jiān)持以客戶為中心的經(jīng)營理念，把服務(wù)系統(tǒng)中與顧客接觸的每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)識別出來，對過程進(jìn)行優(yōu)化。
(一)優(yōu)化服務(wù)流程。
一是按照便利顧客，提高服務(wù)效率的原則，對營業(yè)場所進(jìn)行科學(xué)分區(qū)，例如把營業(yè)場所劃分為等待區(qū)、業(yè)務(wù)區(qū)、理財(cái)區(qū)、自助區(qū)等；大堂經(jīng)理則負(fù)責(zé)識別引導(dǎo)客戶，根據(jù)客戶的不同需求將其引導(dǎo)到合適的服務(wù)區(qū)域；各區(qū)域均應(yīng)進(jìn)行明確標(biāo)識。二是建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。例如，對單筆業(yè)務(wù)規(guī)定具體的完成時(shí)間；凡是已經(jīng)按要求取號排隊(duì)的顧客，必須在該工作日內(nèi)為其服務(wù)，而不是等到快下班時(shí)，對于排隊(duì)等候多時(shí)的顧客，隨意取消其預(yù)約服務(wù)。
(二)提高服務(wù)系統(tǒng)的柔性。
服務(wù)無法儲(chǔ)存，往往導(dǎo)致高峰期顧客排長隊(duì)等候。
銀行服務(wù)系統(tǒng)為適應(yīng)顧客需求的這種波動(dòng)性，一是可以增設(shè)自助服務(wù)設(shè)施，對于單一的存款、取款或余額查詢等，引導(dǎo)客戶自助服務(wù)；二是可以采取彈性排班制，即在預(yù)測的高峰期增派服務(wù)人手，客流量少的時(shí)段則相應(yīng)減少服務(wù)人手，以削峰填谷。三是實(shí)施綜合柜員制，避免分開設(shè)立對公業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)時(shí)，在客流量不均情況下，某個(gè)業(yè)務(wù)窗口前排起長隊(duì)，另一個(gè)窗口的服務(wù)員卻袖手旁觀的不合理現(xiàn)象。
五、基于服務(wù)有形化的有形展示策略由于銀行服務(wù)的無形性，不便于顧客事先識別、檢驗(yàn)銀行服務(wù)質(zhì)量，從而給顧客帶來選擇的風(fēng)險(xiǎn)。為減少顧客的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知，商業(yè)銀行有必要通過有形展示，使其服務(wù)有形化，以幫助顧客做出正確選擇。有形展示是指在服務(wù)營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分，具體可從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行：
(一)環(huán)境展示。
整潔有序的營業(yè)場所；先進(jìn)、高效、可靠性好的自助設(shè)備；供顧客免費(fèi)使用的網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備、驗(yàn)鈔機(jī)；人性化的低柜臺坐式服務(wù)；舒適的等候區(qū)等等，這些要素都有助于銀行良好服務(wù)形象的樹立。
(二)人員展示。
銀行營業(yè)場所的每一個(gè)工作人員，在顧客眼中都是銀行的代表，其形象與行為規(guī)范，直接影響著顧客對銀行服務(wù)的認(rèn)同，因此需要對員工進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、溝通技巧及業(yè)務(wù)素質(zhì)方面的多重培訓(xùn)。此外，還需對來訪的顧客進(jìn)行科學(xué)的管理，例如，設(shè)立無煙區(qū)，一米線等候制度，先到先服務(wù)等，以提升銀行的服務(wù)形象。
一、傳統(tǒng)的4p營銷組合
產(chǎn)品策略（product）。我國商業(yè)銀行首先必須建立科學(xué)、先進(jìn)的產(chǎn)品研發(fā)體系，全面負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的開發(fā)、測試、驗(yàn)收和推廣工作，加快新產(chǎn)品開發(fā)速度；建立老產(chǎn)品淘汰退出機(jī)制，及時(shí)將沒有效益的老產(chǎn)品果斷地淘汰。其次，要特別注重對產(chǎn)品的包裝和宣傳，讓客戶在感情上認(rèn)知、在精神上愉悅、在使用上方便，使客戶從內(nèi)心對產(chǎn)品產(chǎn)生親和力。
價(jià)格策略（price）。傳統(tǒng)上銀行關(guān)系定價(jià)主要是就整個(gè)產(chǎn)品體系展開的，目的是實(shí)現(xiàn)信貸產(chǎn)品與非信貸產(chǎn)品、高價(jià)值客戶與低價(jià)值客戶之間的交叉補(bǔ)貼。目前，西方銀行業(yè)常用的是客戶盈利分析定價(jià)法。這種定價(jià)方法依照個(gè)別客戶而非產(chǎn)品設(shè)定，使銀行從客戶身上獲得的綜合收益最大化，達(dá)到既能獲取穩(wěn)定收益，又保證銀行資金安全的目標(biāo)。
渠道策略（place）。銀行營銷的服務(wù)渠道要實(shí)現(xiàn)從單一、片面到整體、全局，再到多元、一體化的發(fā)展。通過優(yōu)化、整合物理營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與電子交易渠道使優(yōu)質(zhì)客戶真正享受到銀行3A(任何地點(diǎn)Anywhere；任何時(shí)間Anytime；任何方式Anyhow)式“跨時(shí)空”的服務(wù)，充分滿足優(yōu)質(zhì)客戶安全快捷和理財(cái)增值的服務(wù)要求。
促銷策略（promotion）。我國商業(yè)銀行金融服務(wù)的促銷主要依靠廣告、人員推銷、銷售促進(jìn)和公共關(guān)系，在具體運(yùn)用時(shí)要體現(xiàn)促銷活動(dòng)的整體性、系統(tǒng)性和一致性，積極與目標(biāo)市場的客戶溝通，贏得客戶信任，樹立良好的銀行形象。
二、人員策略(Participant)
在服務(wù)營銷中，人員就是服務(wù)的一部分，服務(wù)人員的素質(zhì)與行為直接決定了服務(wù)質(zhì)量水平。因此，人員策略就顯得十分重要，這一點(diǎn)在商業(yè)銀行的服務(wù)營銷中尤為明顯。
1、我國商業(yè)銀行可充分利用自己的各種資源，努力創(chuàng)造一個(gè)良好的、關(guān)系協(xié)調(diào)的內(nèi)部環(huán)境，來吸引、發(fā)展、激勵(lì)和保持優(yōu)秀的員工，使員工能夠且愿意以“客戶導(dǎo)向”的方式工作，從而改善金融服務(wù)的質(zhì)量和效率，塑造良好的社會(huì)形象，增強(qiáng)銀行的競爭實(shí)力。（1）樹立內(nèi)部營銷觀念。在銀行內(nèi)部始終堅(jiān)持“以員工為客戶，為員工服務(wù)，使員工滿意”的基本原則。（2）做好人才招聘工作。招聘人才時(shí)，除了考察應(yīng)聘者的學(xué)歷、工作技能外，還要考察應(yīng)聘者的內(nèi)在素質(zhì)，如人品、個(gè)性、愛好和創(chuàng)造能力，以保證吸收的員工具有培養(yǎng)前途和易于同銀行核心價(jià)值觀融合的特性。（3）建立長期的、系統(tǒng)的員工培訓(xùn)機(jī)制。不僅要把員工培養(yǎng)成精通金融業(yè)務(wù)的骨干，更要使員工接受專門的營銷技能培訓(xùn)，成為營銷方面的專家，以保證銀行各項(xiàng)營銷活動(dòng)的有效開展。（4）建立行之有效的內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制。努力幫助員工實(shí)現(xiàn)在物質(zhì)、精神、情感和個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展等方面的正當(dāng)?shù)?、合理的要求，調(diào)動(dòng)員工為客戶服務(wù)的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，激發(fā)員工的歸屬感、責(zé)任感和榮譽(yù)感。
2、推行客戶經(jīng)理制，形成服務(wù)營銷的中堅(jiān)力量。一是配好隊(duì)伍。將熟悉個(gè)人金融產(chǎn)品，有豐富經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)、素質(zhì)高，能為客戶提供多層次、全方位金融配套服務(wù)的人員充實(shí)到客戶經(jīng)理隊(duì)伍。二是明確職責(zé)?？蛻艚?jīng)理作為銀行面向優(yōu)質(zhì)客戶的業(yè)務(wù)代表和聯(lián)系客戶的“大使”，其任務(wù)就是選擇細(xì)分目標(biāo)客戶，穩(wěn)定吸引優(yōu)質(zhì)客戶，發(fā)展培育潛在客戶，提高優(yōu)質(zhì)客戶對銀行的依賴程度。三是強(qiáng)化機(jī)制。實(shí)施客戶經(jīng)理等級制，依據(jù)客戶經(jīng)理的工作業(yè)績、工作能力和知識水平等標(biāo)準(zhǔn)，將客戶經(jīng)理劃分為不同級別并授予不同的權(quán)限，服務(wù)于不同的客戶；建立利益驅(qū)動(dòng)機(jī)制，根據(jù)客戶經(jīng)理等級高低和經(jīng)營業(yè)績，確定薪酬水平，以充分調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的積極性。
三、過程策略（Process）
過程管理是改善服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，要特別關(guān)注過程中的關(guān)鍵接觸點(diǎn)。我國商業(yè)銀行應(yīng)該徹底改變以“產(chǎn)品和銀行為中心”的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程模式，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，以充分體現(xiàn)“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。具體應(yīng)把握好三個(gè)原則：一是從滿足客戶金融需求出發(fā)，建立以理財(cái)中心為主體，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、規(guī)范安全、科學(xué)高效的客戶核心業(yè)務(wù)流程，增強(qiáng)理財(cái)中心的核心競爭力，以突出理財(cái)服務(wù)和貴賓服務(wù)為主，積極發(fā)展自助服務(wù)，逐步弱化現(xiàn)金服務(wù)，著重培養(yǎng)和穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶；二是流程要多樣化，堅(jiān)決摒棄單一的、無差別的服務(wù)方式，突出分區(qū)和分層服務(wù)特點(diǎn)，通過為客戶提供系統(tǒng)化、個(gè)性化、高品質(zhì)的金融服務(wù)，不斷挖掘優(yōu)質(zhì)客戶新的價(jià)值；三是提高服務(wù)效率的角度，徹底去除沉余、不創(chuàng)造價(jià)值的多余環(huán)節(jié)，簡化操作手續(xù)，注重業(yè)務(wù)整合，通過實(shí)行綜合柜員制、及一站式銀行服務(wù)，不斷提高客戶滿意度。
四、有形展示策略（Physical Evidence）
有形展示是通過有形設(shè)施、人員、品牌載體和廣告等形式，把無形的服務(wù)在消費(fèi)者購買前展示出來。商業(yè)銀行的有形展示包括以下方面：
1、實(shí)體環(huán)境有形展示。實(shí)體環(huán)境有形展示包括建筑、裝潢、場所設(shè)計(jì)、背景條件。我國商業(yè)銀行的建筑裝潢既要能展示企業(yè)金融產(chǎn)品和服務(wù)的特征，更要突出個(gè)性，強(qiáng)調(diào)特色。背景條件是構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)涵的必要組成部分，合乎標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)使客戶感到格外興奮和驚喜，但如果不合乎標(biāo)準(zhǔn)，就達(dá)不到客戶的期望，就會(huì)削弱顧客對服務(wù)的信心，甚至?xí)羁蛻粜那榫趩?，決意取消原定的服務(wù)，我國商業(yè)銀行要特別重視這一點(diǎn)。
2、品牌標(biāo)記有形展示。品牌是一種名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號或圖案，或是它們的相互組合，用以識別某個(gè)銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之與競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)相區(qū)別。由于品牌附有商品(或服務(wù))的個(gè)性以及消費(fèi)者的認(rèn)同感，并象征服務(wù)者的信譽(yù)，且具有排他的專用性，能為擁有者帶來經(jīng)濟(jì)效益，是一種無形資產(chǎn)，因此品牌展示就和宣傳產(chǎn)品(或服務(wù))本身一樣重要。由于品牌自身是無形的，不具有獨(dú)立的物質(zhì)實(shí)體，不占有空間，必須通過直接的或間接的物質(zhì)載體，如圖形、品牌標(biāo)記，與品牌相關(guān)的價(jià)格、質(zhì)量等銷售信息來表現(xiàn)。商業(yè)銀行可以利用視覺優(yōu)勢原理擴(kuò)大品牌標(biāo)記的展露度和影響力，利用品牌標(biāo)記解釋商標(biāo)含義，利用品牌標(biāo)記說明企業(yè)的經(jīng)營理念。
