時(shí)間：2023-10-13 16:07:27
序論：在您撰寫知識(shí)管理流程時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
〔關(guān)鍵詞〕知識(shí)管理知識(shí)共享知識(shí)創(chuàng)新聯(lián)想集團(tuán)
〔分類號(hào)〕F270.7
The Knowledge Management Flow in IT enterprises
――Take Lenovo Group as an Example
Chen LiangWang YanChu Jiewang
Management School of Anhui University, Hefei230039
〔Abstract〕Firstly, based on the management flow and knowledge repository of Lenovo Group, the paper respectively elaborates the knowledge management mode and system. Then, it analyzes the four core knowledge management flows in Lenovo Group such as knowledge collection and organization, knowledge sharing, knowledge diversion and knowledge innovation. In addition, the paper summarizes four ways to cope with the problem about knowledge sharing and innovation in Lenovo Group.
〔Keywords〕knowledge managementknowledge sharingknowledge innovationLenovo Group
1知識(shí)管理的引入
聯(lián)想集團(tuán)作為中國IT行業(yè)的領(lǐng)軍人物，面臨著國內(nèi)外眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)。同時(shí)由于IT業(yè)人員流動(dòng)頻繁，每個(gè)人在其崗位上都有很多知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累。如果換了其他人來接手工作，沒有相關(guān)崗位知識(shí)的傳承，新人勢(shì)必要從零做起，這樣就會(huì)直接影響到企業(yè)的效能。綜觀聯(lián)想集團(tuán)的發(fā)展軌跡，在業(yè)務(wù)鏈管理上，聯(lián)想集團(tuán)早已成功實(shí)施ERP;在價(jià)值鏈管理中，聯(lián)想也從辦公協(xié)同、人力資源、客戶管理、檔案管理、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)等方面引入相關(guān)應(yīng)用;聯(lián)想的下一步就是在此基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)的知識(shí)化進(jìn)行改造，打造知識(shí)型新聯(lián)想，從而強(qiáng)化自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為了保持企業(yè)的活力，2003年底，聯(lián)想集團(tuán)正式啟動(dòng)知識(shí)管理項(xiàng)目，該項(xiàng)目引入基于IBM系統(tǒng)架構(gòu)開發(fā)的深圳藍(lán)凌LKSKM，屆時(shí)聯(lián)想集團(tuán)的知識(shí)管理方法及其體系一定能夠成為中國大型企業(yè)的一個(gè)標(biāo)桿。
2知識(shí)管理模式與體系
2.1與企業(yè)流程結(jié)合的知識(shí)管理模式
聯(lián)想集團(tuán)的知識(shí)管理模式緊緊地與其流程管理結(jié)合在一起。其基于活動(dòng)的知識(shí)管理方法(ABKM: Activity Based Knowledge Management)是首先建立起流程體系，針對(duì)流程中的每個(gè)活動(dòng)，有效完成這個(gè)活動(dòng)，再找出支撐每個(gè)活動(dòng)有效完成背后的知識(shí)，形成知識(shí)地圖，從而對(duì)知識(shí)進(jìn)行有效管理[1]。
在聯(lián)想集團(tuán)CKO張后啟看來，整個(gè)聯(lián)想集團(tuán)的流程管理就是一種廣義的知識(shí)管理，是現(xiàn)代企業(yè)管理內(nèi)涵的重要組成部分。流程管理部管理著聯(lián)想集團(tuán)整體的流程體系，協(xié)調(diào)部門與部門之間的流程和部門內(nèi)部的流程，規(guī)定每一個(gè)流程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI(Key Performance Indicator)，同時(shí)還要判斷每一個(gè)環(huán)節(jié)是否在按照流程做事，從而使流程管理、知識(shí)管理、組織管理和信息系統(tǒng)管理實(shí)現(xiàn)了一體化。
隨著聯(lián)想集團(tuán)知識(shí)管理的不斷深入，業(yè)務(wù)模式及整體組織框架發(fā)生變革，需要對(duì)整體業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。因此，在集團(tuán)內(nèi)部，知識(shí)管理部更名為流程管理部。知識(shí)管理的深入推進(jìn)應(yīng)從優(yōu)化企業(yè)的流程著手，在建立和優(yōu)化了整個(gè)流程體系之后再深入到流程中的活動(dòng)層面，將會(huì)更加全面有效地定義出活動(dòng)背后的知識(shí)，促使知識(shí)更加體系化。
2.2以知識(shí)庫為核心的知識(shí)管理體系
知識(shí)管理體系總體上分為知識(shí)管理理念和知識(shí)管理的軟硬件兩大部分。其中，知識(shí)管理理念分為企業(yè)制度和企業(yè)文化兩個(gè)方面。企業(yè)制度包括確立企業(yè)的知識(shí)資產(chǎn)和制定員工激勵(lì)機(jī)制，從而加強(qiáng)管理者對(duì)知識(shí)管理的重視，并鼓勵(lì)員工積極共享和學(xué)習(xí)知識(shí)。企業(yè)文化包括企業(yè)共享文化、團(tuán)隊(duì)文化和學(xué)習(xí)文化，幫助員工破除傳統(tǒng)獨(dú)占觀念，加強(qiáng)協(xié)作與學(xué)習(xí)。知識(shí)管理的硬件對(duì)應(yīng)的是知識(shí)管理平臺(tái)，它是一個(gè)支撐企業(yè)知識(shí)收集、加工、存儲(chǔ)、傳遞和利用的平臺(tái)，通過因特網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)和知識(shí)門戶等技術(shù)工具將知識(shí)與應(yīng)用有機(jī)整合。知識(shí)管理軟件對(duì)應(yīng)的是知識(shí)管理系統(tǒng)，是一個(gè)建立在管理信息系統(tǒng)基礎(chǔ)之上的實(shí)現(xiàn)知識(shí)的獲取、存儲(chǔ)、共享和應(yīng)用的綜合系統(tǒng)，通過文件管理系統(tǒng)、群件技術(shù)、搜索引擎、專家系統(tǒng)和知識(shí)庫等技術(shù)工具，使企業(yè)顯性知識(shí)與隱性知識(shí)得到相互轉(zhuǎn)化。
聯(lián)想集團(tuán)知識(shí)管理的核心之一就是保證知識(shí)庫的體系化。其知識(shí)庫中的任何一個(gè)知識(shí)組件、知識(shí)產(chǎn)品都要定義有效期，到了有效期系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)彈出窗口提醒創(chuàng)建者，必須在有效期內(nèi)進(jìn)行更新，使創(chuàng)建者能夠自主地維護(hù)知識(shí)產(chǎn)品。知識(shí)管理員也會(huì)及時(shí)刪除無用的、過期的文檔。另外，并不是什么內(nèi)容都可以放到知識(shí)庫里面，員工上傳的知識(shí)組件要通過管理員的審核之后才能。知識(shí)組件本身因?yàn)橛杏行?，可以定期更新，而無用的知識(shí)組件也可以定期刪除，沒有價(jià)值的知識(shí)也無法，這樣就保證了知識(shí)庫的內(nèi)容常新。
3知識(shí)管理流程
3.1知識(shí)采集與組織
聯(lián)想集團(tuán)擁有較完善的知識(shí)搜集傳播與利用的機(jī)制，采用各種方式，廣泛搜集信息。首先在公司內(nèi)部設(shè)立專門的信息收集部門――市場(chǎng)部信息處、熱線電話、公開信箱以及主頁;其次由總公司信息管理部和業(yè)務(wù)發(fā)展部綜合負(fù)責(zé)信息的規(guī)劃與處理。為了傳播知識(shí)、信息，聯(lián)想集團(tuán)采取了以下方法:①開會(huì)。開會(huì)不僅能傳播知識(shí)、交流經(jīng)驗(yàn)，而且能統(tǒng)一思想，貫徹企業(yè)文化。②制度保證。目前，聯(lián)想集團(tuán)已形成一整套領(lǐng)導(dǎo)班子議事制度、決策保證制度和培訓(xùn)制度，從制度上保證了知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)在公司內(nèi)的傳播。③通過公司內(nèi)部刊物傳遞信息。如《聯(lián)想報(bào)》、《新聞集錦》、《參考資料》、《政策與動(dòng)態(tài)》、《溝通與交流》、《動(dòng)態(tài)》等，從不同角度反饋公司內(nèi)外各種信息。同時(shí)，聯(lián)想集團(tuán)舍得在內(nèi)部現(xiàn)代化建設(shè)上下功夫，不僅更新了通訊設(shè)備，而且增加了對(duì)電腦設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)的投入，努力向無紙化辦公的方向邁進(jìn)[2]。目前，公司正在大力推進(jìn)辦公自動(dòng)化和管理信息系統(tǒng)的建設(shè)，方便員工內(nèi)部溝通，促進(jìn)知識(shí)的傳播與利用。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的大潮下，知識(shí)管理越來越成為企業(yè)管理的核心。樹立知識(shí)管理的觀念，建立知識(shí)聯(lián)盟、知識(shí)工作系統(tǒng)，有助于維護(hù)企業(yè)知識(shí)資源、實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新、提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，保持企業(yè)可持續(xù)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)。
3.2知識(shí)共享
知識(shí)共享泛指知識(shí)所有者與他人分享自己的知識(shí)和創(chuàng)新思想，其主要表現(xiàn)形式為知識(shí)傳播，通過知識(shí)傳播實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享意味著可以使每個(gè)員工快速地消化吸收現(xiàn)存的知識(shí)資源，實(shí)現(xiàn)個(gè)人知識(shí)總量的迅速增長(zhǎng)，為企業(yè)知識(shí)管理的順利實(shí)施打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)[3]。多個(gè)知識(shí)傳播的過程是錯(cuò)綜復(fù)雜地同時(shí)進(jìn)行的，從而形成一個(gè)復(fù)雜的多向循環(huán)回路。
3.2.1知識(shí)共享方式――團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)知識(shí)共享的前提條件就是團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。知識(shí)管理中重要的方面就在于知識(shí)的處理和應(yīng)用，其核心問題即是員工能否愿意在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中把自己的知識(shí)與其他人進(jìn)行交流，促成“1+1>2”的實(shí)際效果。聯(lián)想員工進(jìn)入公司時(shí)，就要接受聯(lián)想模式的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，在聯(lián)想集團(tuán)通往國際化道路的過程中，這樣的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)氛圍定能創(chuàng)造出比原有規(guī)模大得多的知識(shí)。
進(jìn)想集團(tuán)的新員工必須要參加“入模子”培訓(xùn)，成績(jī)記入個(gè)人檔案，是決定其能否如期轉(zhuǎn)正的重要依據(jù)。在進(jìn)入國際化浪潮特別是在實(shí)行知識(shí)管理后，“入模子”培訓(xùn)作了很多改進(jìn):在文化培養(yǎng)和傳遞的基礎(chǔ)上，著重給員工提供切實(shí)有效的工作技巧或職業(yè)化培訓(xùn)，同時(shí)還會(huì)增加員工跟高管之間的互動(dòng)、對(duì)話、交流，并從員工發(fā)展的角度，加入更多國際化的要求，讓“模子”更加適應(yīng)公司發(fā)展的需要。他們不僅要從自己的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，還應(yīng)有機(jī)會(huì)建設(shè)性地與其他同事分享他們的經(jīng)驗(yàn)和想法，得到其他團(tuán)隊(duì)成員的批評(píng)與建議，接受并實(shí)施這些建議，共同回顧以前的行為及經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)。這種培訓(xùn)使得知識(shí)共享更容易實(shí)現(xiàn)，大家都把自己的想法和經(jīng)驗(yàn)與團(tuán)隊(duì)里別的成員一起分享，在這里，所有工作的完成都要與其他同事緊密配合，英雄也一定是基于團(tuán)隊(duì)之上的英雄。
3.2.2知識(shí)共享策略――激勵(lì)政策要參與知識(shí)共享的機(jī)制，實(shí)施知識(shí)庫的動(dòng)態(tài)化，就要有相關(guān)的激勵(lì)措施。聯(lián)想集團(tuán)對(duì)員工尤其是對(duì)骨干員工有很好的激勵(lì)方式。其激勵(lì)機(jī)制的核心理念有兩點(diǎn):①把個(gè)人發(fā)展融入企業(yè)發(fā)展；②給你一個(gè)沒有天花板的舞臺(tái)。
在物質(zhì)激勵(lì)方面，聯(lián)想集團(tuán)花了大量時(shí)間對(duì)公司的股權(quán)結(jié)構(gòu)進(jìn)行改造，實(shí)施“泛股制”。即建立員工持股會(huì)，通過獎(jiǎng)勵(lì)骨干員工公司股票期權(quán)，使他們成為公司的股東，目前員工持股會(huì)持有公司35%的股份，這樣極大地激勵(lì)了員工[4]。因?yàn)閷?shí)現(xiàn)員工持股制后，員工持有公司股份成為了公司的主人，他們的利益與公司的整體利益緊緊地捆綁在了一起，公司辦的越好，每年個(gè)人分得的紅利就越多，他們便會(huì)將個(gè)人的發(fā)展融入到企業(yè)發(fā)展中去。更為重要的是每一個(gè)員工都會(huì)毫不保留地將自己的學(xué)識(shí)、經(jīng)驗(yàn)等隱性知識(shí)展現(xiàn)出來，這對(duì)聯(lián)想集團(tuán)的持續(xù)發(fā)展起了很大作用。
在精神激勵(lì)方面，聯(lián)想集團(tuán)為有能力的骨干員工提供舞臺(tái)，給他們充分表演的機(jī)會(huì)，保證他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)責(zé)、權(quán)、利的一致。每年在評(píng)優(yōu)中，專門有一項(xiàng)叫做“聯(lián)想風(fēng)范獎(jiǎng)”，得獎(jiǎng)?wù)呖粗氐氖菢s譽(yù)，他們把聯(lián)想集團(tuán)當(dāng)成自己的家，為了整個(gè)家庭的繁榮發(fā)展，他們會(huì)毫無保留地獻(xiàn)出自己的知識(shí)。
3.3知識(shí)轉(zhuǎn)移
知識(shí)轉(zhuǎn)移是指知識(shí)勢(shì)能高的主體向知識(shí)勢(shì)能低的主體轉(zhuǎn)移知識(shí)的過程，知識(shí)數(shù)量越豐富、知識(shí)質(zhì)量越高和知識(shí)結(jié)構(gòu)越合理，知識(shí)勢(shì)能就越高。在轉(zhuǎn)移的過程中，伴隨著知識(shí)的使用價(jià)值讓渡，一般會(huì)帶來相對(duì)應(yīng)的回報(bào)。在聯(lián)想集團(tuán)內(nèi)部，知識(shí)管理系統(tǒng)中會(huì)動(dòng)態(tài)地顯示貢獻(xiàn)知識(shí)組件最多、得到評(píng)價(jià)最好的前10名員工，稱為“知識(shí)英雄”，季度考核時(shí)也會(huì)在獎(jiǎng)金里有所體現(xiàn);同時(shí)，學(xué)習(xí)最多的員工在系統(tǒng)中也有動(dòng)態(tài)TOP10的排名。
特別是整合后的新聯(lián)想集團(tuán)為了進(jìn)一步鼓勵(lì)員工進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移，推出了全新的績(jī)效管理體系――P3(Priority，Perfor-mance，Pay)即目標(biāo)、績(jī)效和獎(jiǎng)金。新的P3體系延續(xù)了原聯(lián)想對(duì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)KPlS及績(jī)效管理過程的重視和關(guān)注，確保獎(jiǎng)金與績(jī)效緊密相關(guān)，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)、個(gè)人相互轉(zhuǎn)移自身知識(shí)，不斷超越目標(biāo)，最終使得公司和員工共同成長(zhǎng)，收益共享。
3.4知識(shí)創(chuàng)新
知識(shí)創(chuàng)新是隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起出現(xiàn)的新概念。艾米頓(Debra M. Amidon)將知識(shí)創(chuàng)新定義為:“通過創(chuàng)造、演進(jìn)、交流和應(yīng)用，將新的思想轉(zhuǎn)化為可銷售的產(chǎn)品與服務(wù)，以取得企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功、國家經(jīng)濟(jì)振興及社會(huì)全面繁榮?！逼髽I(yè)知識(shí)創(chuàng)新是一個(gè)持續(xù)動(dòng)態(tài)的過程，也是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉[5]。表現(xiàn)在員工分享自身的知識(shí)后不斷追求新的發(fā)展，探索新的規(guī)律，將知識(shí)不斷地應(yīng)用到新的領(lǐng)域，并不斷創(chuàng)新，推動(dòng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力不斷增強(qiáng)，使企業(yè)獲得經(jīng)營(yíng)成功。
聯(lián)想集團(tuán)的發(fā)展過程本身就是一個(gè)不斷創(chuàng)新的過程。創(chuàng)立企業(yè)的同時(shí)進(jìn)行包括技術(shù)、市場(chǎng)、管理、制度方面的漸進(jìn)創(chuàng)新。在技術(shù)和市場(chǎng)方面，早期的漢卡，以后的各種技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新，到香港發(fā)展進(jìn)入國際市場(chǎng);在管理方面，建立以分銷為中心的銷售體系，建立訂單――安全庫存生產(chǎn)組織，在國內(nèi)率先實(shí)行事業(yè)部制等;在制度方面，成立新技術(shù)發(fā)展公司，建立職工分紅制度，以中國科學(xué)院計(jì)算所為基礎(chǔ)建立聯(lián)想中央研究院。這些創(chuàng)新思維影響了聯(lián)想集團(tuán)的每一步，所以，在聯(lián)想內(nèi)部有這樣一句話:“90%的繼承，10%的創(chuàng)新”。正是這種漸進(jìn)式創(chuàng)新，才成就了其事業(yè)。
3.4.1案例一:“貿(mào)工技”發(fā)展模式其實(shí)，從“貿(mào)工技”發(fā)展戰(zhàn)略一路走來的聯(lián)想，就開始走自主創(chuàng)新的路了[6]。聯(lián)想集團(tuán)總裁楊元慶認(rèn)為“做創(chuàng)新企業(yè)是聯(lián)想對(duì)員工做出的最好承諾，聯(lián)想一直在創(chuàng)新路上奔跑”。聯(lián)想集團(tuán)的“貿(mào)工技”模式就是先學(xué)會(huì)做貿(mào)易，最初聯(lián)想集團(tuán)為IBM、AST做PC機(jī)的，為HP做激光打印機(jī)的，為TOSHIBA做筆記本電腦的等等，通過做學(xué)會(huì)了解市場(chǎng)，學(xué)會(huì)企業(yè)管理，并積累了資金。在此基礎(chǔ)上開發(fā)自己的品牌，聯(lián)想的產(chǎn)品都有其自身的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)，這就是“工”與“技”。它主要強(qiáng)調(diào)建立銷售渠道和完善銷售管理的必要性，這是“工”與“技”的基礎(chǔ)。不學(xué)會(huì)怎樣把機(jī)器銷到用戶手里，再好的技術(shù)也無法實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。從這個(gè)意義上講，所有企業(yè)都要以市場(chǎng)開拓與產(chǎn)品銷售為業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)。
企業(yè)要根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境、根據(jù)自身的實(shí)力和能力來決定自己的發(fā)展道路。技術(shù)研發(fā)、開發(fā)投入都需要足夠的利潤(rùn)支撐，如果不能打通市場(chǎng)與銷售環(huán)節(jié)，對(duì)市場(chǎng)不了解、對(duì)用戶不了解，在全球市場(chǎng)份額非常小，影響力也就弱小。這就是聯(lián)想為什么要把“貿(mào)工”這兩條路都打通的原因。所以說，創(chuàng)新應(yīng)該是全方位的，更重要的是來自于管理知識(shí)方面的創(chuàng)新。
3.4.2案例二:SWOT戰(zhàn)略分析法眾所周知，SWOT分析法是一種能夠較客觀而準(zhǔn)確地分析和研究一個(gè)單位現(xiàn)實(shí)情況的方法。其中，S(Strength)指公司的內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì);W(Weakness)指公司的內(nèi)部劣勢(shì);O(Opportunity)指公司的外部機(jī)遇;T(Threat)指公司的外部威脅。聯(lián)想創(chuàng)造性地將這些組合打亂，形成新的OS狀態(tài)、OW狀態(tài)、WS狀態(tài)、WT狀態(tài)。
在聯(lián)想集團(tuán)的知識(shí)庫中，存在著各種各樣的知識(shí)，其中包括對(duì)SWOT(自我診斷方法)分析法的創(chuàng)新使用――OTSW戰(zhàn)略分析法，它針對(duì)不同狀態(tài)組合制定了不同的措施或方法。實(shí)踐證明，這種方法得到了很好的運(yùn)用。
機(jī)遇―優(yōu)勢(shì)(OS)策略。這是所有公司都希望的結(jié)局，因?yàn)樵诠就獠坑袡C(jī)遇，而本身公司又有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此時(shí)，公司應(yīng)該充分發(fā)揮內(nèi)部強(qiáng)勁優(yōu)勢(shì)，整合優(yōu)勢(shì)資源，將優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)繼續(xù)擴(kuò)大。所以，公司處于這樣的狀態(tài)，就應(yīng)該充分發(fā)揮公司內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)，抓住機(jī)遇。例如進(jìn)入21世紀(jì)后，Internet時(shí)代的到來給信息服務(wù)業(yè)帶來前所未有的機(jī)遇，聯(lián)想集團(tuán)發(fā)揮了大規(guī)模產(chǎn)品銷售和客戶群廣的優(yōu)勢(shì)，采取捆綁FM365的措施，一方面促進(jìn)原有業(yè)務(wù)的成長(zhǎng)；另一方面進(jìn)入到信息服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。把機(jī)遇和自身優(yōu)勢(shì)結(jié)合起來，一箭雙雕。
機(jī)遇―劣勢(shì)(OW)策略。這種狀態(tài)的企業(yè)，外部會(huì)存在某些機(jī)遇，但公司有些內(nèi)部的劣勢(shì)妨礙著它利用這些外部機(jī)遇。此時(shí)，公司應(yīng)該利用外部資源來彌補(bǔ)公司內(nèi)部劣勢(shì)，將外部資源的優(yōu)勢(shì)應(yīng)用到自己身上，尋找機(jī)會(huì)而不是選擇回避。如聯(lián)想集團(tuán)的信息服務(wù)要提供財(cái)經(jīng)、教育服務(wù)，但是其自身并沒有優(yōu)勢(shì)，于是利用贏時(shí)通、新東方和北京大學(xué)附屬中學(xué)的資源，采取資本運(yùn)作手段，從而彌補(bǔ)了自己的劣勢(shì)，創(chuàng)造了雙贏或多贏的局面。
威脅―優(yōu)勢(shì)(TS)策略。公司要是處于這種狀態(tài)，其局面和上面第二點(diǎn)正好相反，它表現(xiàn)在公司外部有威脅，內(nèi)部有優(yōu)勢(shì)。聯(lián)想集團(tuán)在整合TS策略時(shí)就利用了本身的優(yōu)勢(shì)回避或減輕外部威脅的影響，最終將威脅轉(zhuǎn)化為機(jī)遇。典型的案例就是在20世紀(jì)90年代前后人們都熱衷于國外品牌，此時(shí)聯(lián)想集團(tuán)發(fā)揮本土化和成本低的優(yōu)勢(shì)，采取徹底分銷，細(xì)分產(chǎn)品(E、G、P系列機(jī)型)，4次降價(jià)等措施，終于在1996年獲得市場(chǎng)份額國內(nèi)第一，國產(chǎn)品牌超越國外品牌。
威脅―劣勢(shì)(TW)策略。這是公司最糟糕的狀態(tài)，即外部有威脅，公司又有劣勢(shì)。處在這種狀態(tài)，公司一定要謹(jǐn)慎對(duì)待每一次機(jī)遇的到來，采取減少內(nèi)部劣勢(shì)，同時(shí)又回避外部環(huán)境威脅的策略，即不正面迎接威脅，最終置之死地而后生。聯(lián)想集團(tuán)在面對(duì)電腦低端市場(chǎng)上，商務(wù)通占盡先機(jī)時(shí)，采取了所謂的TW策略。因?yàn)樵诘投耸袌?chǎng)上，聯(lián)想品牌和市場(chǎng)份額都較之商務(wù)通有劣勢(shì)，所以，它先避開對(duì)手熱銷的低檔產(chǎn)品，從中高端產(chǎn)品(WINCE)切入，取得了成效然后再進(jìn)入低端市場(chǎng)，借用自身品牌優(yōu)勢(shì)，價(jià)格維持在原有水平，搶占了市場(chǎng)份額，最后轉(zhuǎn)危為安。
4結(jié)語
聯(lián)想集團(tuán)作為率先面臨國際化競(jìng)爭(zhēng)的IT企業(yè)，在日益殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要時(shí)刻關(guān)注自己的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，知識(shí)管理就是一件提高企業(yè)智商與能力的利器。聯(lián)想集團(tuán)CKO張后啟認(rèn)為:要建立傳承、共享的企業(yè)文化，需要一步一步地把知識(shí)管理落實(shí)到企業(yè)的制度和流程中，隨著時(shí)間的推移與聯(lián)想規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大，聯(lián)想上萬人終究會(huì)認(rèn)同知識(shí)管理的價(jià)值，屆時(shí)聯(lián)想集團(tuán)必將實(shí)現(xiàn)向智能型企業(yè)的轉(zhuǎn)變。
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〔作者簡(jiǎn)介〕 陳亮,男,1982年生,碩士研究生,4篇。
知識(shí)管理是指通過對(duì)企業(yè)知識(shí)資源的開發(fā)和有效利用以提高企業(yè)創(chuàng)新能力從而提高企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的能力的管理活動(dòng)。
在知識(shí)管理中，缺乏時(shí)間往往是知識(shí)管理最大的障礙，為知識(shí)管理重新設(shè)置的部門往往增加了成本卻不能有效地解決問題，而基于業(yè)務(wù)流程的知識(shí)管理將有效的解決這個(gè)問題。
通過理論研究和實(shí)踐證明，知識(shí)管理必須與日常工作結(jié)合在一起，并融入到日常業(yè)務(wù)流程中。這種和業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合并基于業(yè)務(wù)流程的知識(shí)管理模式稱為業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的知識(shí)管理。
在柏林的Humboldt大學(xué)和弗郎霍夫生產(chǎn)設(shè)備研究所（IPK）能力中心2002年進(jìn)行的“知識(shí)管理前景”的全球首次德爾菲調(diào)查結(jié)果顯示:知識(shí)管理與日常業(yè)務(wù)的融合是最迫切的理論研究問題（知識(shí)分享名列第二），并可能是最有效地解決知識(shí)管理實(shí)際問題的方法，并力薦將知識(shí)管理融入到業(yè)務(wù)流程中。
接受調(diào)查的公司指出的關(guān)鍵成功因素中，強(qiáng)調(diào)了流程和知識(shí)管理之間的緊密關(guān)系，有29.8%的公司提出結(jié)構(gòu)與流程的設(shè)計(jì)是知識(shí)管理成功的關(guān)鍵因素。業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的知識(shí)管理是一個(gè)全新而又有實(shí)用價(jià)值的研究領(lǐng)域，致力研究在知識(shí)密集型核心流程中如何實(shí)現(xiàn)知識(shí)的有效轉(zhuǎn)移、共享及知識(shí)創(chuàng)新。
業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的知識(shí)管理系統(tǒng)以核心運(yùn)營(yíng)管理流程和業(yè)務(wù)管理流程為骨架，以知識(shí)庫為心臟，知識(shí)管理平臺(tái)好比血管，將知識(shí)隨時(shí)提供給所需的部門和人員。同時(shí)收集各部門、人員在工作中的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)匯總、編碼、編輯索引等處理后存入知識(shí)庫，用于指導(dǎo)以后業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)，工作方法的改善。業(yè)務(wù)流程為知識(shí)提供應(yīng)用環(huán)境，在工作中使用和產(chǎn)生的知識(shí)形成一種集中式的、以用戶為中心的結(jié)構(gòu)。
知識(shí)的利用通過按關(guān)鍵詞查詢、按部門、按工作性質(zhì)、按流程、按時(shí)間查詢等實(shí)現(xiàn)，關(guān)鍵是如何有效收集知識(shí)。業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)了兩套知識(shí)造血機(jī)制的有機(jī)結(jié)合，挖掘大量數(shù)據(jù)中隱含的知識(shí)。
隱性知識(shí)的收集
鑒于產(chǎn)生、儲(chǔ)存、傳遞知識(shí)的方法因特定的業(yè)務(wù)流程而異，處理知識(shí)應(yīng)該在業(yè)務(wù)流程范圍內(nèi)而不應(yīng)該孤立進(jìn)行，因此，知識(shí)管理應(yīng)該和日常工作緊密結(jié)合，使員工在工作過程中不知不覺地把經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)記錄在系統(tǒng)中。把企業(yè)的戰(zhàn)略管理、銷售管理、生產(chǎn)管理、供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理等業(yè)務(wù)的關(guān)鍵流程分解為以下5個(gè)主要環(huán)節(jié):
制定業(yè)績(jī)指標(biāo)及其年度計(jì)劃值，并上下溝通分解到部門、個(gè)人。落實(shí)個(gè)人關(guān)鍵職責(zé)，績(jī)效和獎(jiǎng)懲掛鉤。
各部門、責(zé)任人制定預(yù)算計(jì)劃、關(guān)鍵行動(dòng)措施、資源需求計(jì)劃和工作進(jìn)度等。
到一定工作階段，填報(bào)業(yè)績(jī)完成情況，包括實(shí)際完成的指標(biāo)值、超額完成的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、未完成的原因分析、下一步的行動(dòng)措施和資源需求等。
業(yè)績(jī)監(jiān)控與改進(jìn)。上級(jí)主管隨時(shí)對(duì)所轄部門、員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行查詢、瀏覽，發(fā)現(xiàn)異常可以通過系統(tǒng)下達(dá)溝通指令，要求員工匯報(bào)一些問題的細(xì)節(jié)、措施的執(zhí)行情況和下一步打算等，必要時(shí)召開討論會(huì)，或者提供相關(guān)知識(shí)、建議用于改進(jìn)工作。
績(jī)效考核。根據(jù)業(yè)績(jī)完成情況和經(jīng)驗(yàn)分享情況進(jìn)行考核，考核結(jié)果和職業(yè)生涯規(guī)劃、獎(jiǎng)金、福利等掛鉤。
在上述環(huán)節(jié)中積累的工作經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)的知識(shí)可以按部門、業(yè)務(wù)流程、員工、時(shí)間段等分別匯總和整理，存入知識(shí)庫。這樣就實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)系統(tǒng)和知識(shí)管理系統(tǒng)的融合。值得一提的是，這些流程環(huán)節(jié)中不但積累了陳述性知識(shí)，“授人以魚”，同時(shí)大量收集關(guān)于工作方法的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到了“授人以漁”的效果，成為吸引優(yōu)秀員工加盟和內(nèi)部培養(yǎng)員工的好“巢”。
數(shù)據(jù)隱含知識(shí)的獲取
隨著企業(yè)管理信息系統(tǒng)的實(shí)施和業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的應(yīng)用，數(shù)據(jù)庫中積累了大量的數(shù)據(jù)；同時(shí)，企業(yè)的文檔資料在總部、各部門也積累了很多。另外，互聯(lián)網(wǎng)上也存儲(chǔ)著大量的市場(chǎng)信息、競(jìng)爭(zhēng)信息、各國政策變化信息、自然環(huán)境信息及重大事件動(dòng)態(tài)信息和歷史事件信息等。通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以獲取這些數(shù)據(jù)、資料及互聯(lián)網(wǎng)上隱含的知識(shí)。
作者簡(jiǎn)介：周祖軍，AMT咨詢高級(jí)顧問
知識(shí)歷程圖是表示在企業(yè)的業(yè)務(wù)循環(huán)中，支持流程所需的知識(shí)以及參與其中的人的圖表。它從流程的角度對(duì)企業(yè)的知識(shí)進(jìn)行細(xì)致的梳理，描繪出“誰”、“何時(shí)”需要“什么”信息和知識(shí)。知識(shí)歷程圖與知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖就是一種系統(tǒng)性梳理和展示企業(yè)知識(shí)的管理工具。
通常繪制一個(gè)知識(shí)歷程圖有四個(gè)步驟
Step1：選擇一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，并且了解該流程是如何運(yùn)作的。
對(duì)于流程的選擇，需要考慮到公司的愿景和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。如果企業(yè)的愿景規(guī)劃強(qiáng)調(diào)的是提高客戶滿意度，那么可以選取一個(gè)關(guān)于售后服務(wù)的流程作為切入點(diǎn)，了解企業(yè)售后服務(wù)的整個(gè)業(yè)務(wù)循環(huán)；如果公司的主要收入來自新產(chǎn)品開發(fā)，那么可以著重于研發(fā)流程進(jìn)行梳理。例如我們選定盛隆公司的銷售流程。
Step2：將所選的流程分解為需要采取行動(dòng)的一個(gè)個(gè)關(guān)鍵事件點(diǎn)。
這個(gè)步驟主要是幫助企業(yè)深入了解所選擇的流程具體是如何運(yùn)作的，比如關(guān)于合同管理的流程，從最初的合同起草，審查到最后的履行，需要將每一個(gè)環(huán)節(jié)都詳細(xì)的列舉出來。盛隆公司中，銷售過程包括尋找潛在客戶，對(duì)潛在客戶進(jìn)行過濾，找出合格的客戶，然后重點(diǎn)拜訪，經(jīng)過談判后進(jìn)入簽訂協(xié)議階段。找出幾個(gè)關(guān)鍵事件點(diǎn)后，我們就可以進(jìn)入第三步。
Step3：建立人與事件之間的聯(lián)系，即找出每個(gè)事件點(diǎn)的相關(guān)人員。
找出相關(guān)的人員，主要指的就是對(duì)于在第二步中細(xì)分的每個(gè)工作程序，需要找出負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作的人員以及具體的職責(zé)。在盛隆公司的銷售過程中涉及的相關(guān)人員包括銷售員、售前工程師和售后工程師。
Step4：確定相關(guān)人員在該事件點(diǎn)所需的知識(shí)內(nèi)容。
最后一個(gè)步驟，就是確定每個(gè)事件點(diǎn)所需的知識(shí)，最有效的一個(gè)方法就是直接和在第三步中確定的相關(guān)人員交談，或者設(shè)計(jì)一些調(diào)查問卷來協(xié)助確認(rèn)知識(shí)點(diǎn)。例如在盛隆公司銷售流程中的協(xié)議簽訂階段，所需的知識(shí)包括技術(shù)規(guī)格、定價(jià)/合同政策、售后支援政策和客戶政策等。
參照上述的四個(gè)步驟，我們就可以繪制出一張知識(shí)歷程圖，如圖1。我們可以發(fā)現(xiàn)，知識(shí)歷程圖就是一份構(gòu)建人、流程與知識(shí)之間關(guān)系的藍(lán)圖，從而有效地防止了將知識(shí)游離于組織和流程之外的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，將人、組織、流程和知識(shí)有機(jī)地結(jié)合在一起，切實(shí)幫助企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。
但是，單純依靠知識(shí)歷程圖，我們?nèi)匀粺o法對(duì)知識(shí)進(jìn)行有效的管理。例如，這些知識(shí)如何放到我們的知識(shí)庫中去？這些知識(shí)應(yīng)該由誰來建立、誰來維護(hù)和更新？如何促進(jìn)這些知識(shí)在企業(yè)中的應(yīng)用？這時(shí)我們就需要一張知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖。
知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖是將在前面稽核出來的知識(shí)按照方便使用和管理的原則進(jìn)行分類，建立中心知識(shí)(如財(cái)務(wù)知識(shí)、生產(chǎn)知識(shí)、客戶知識(shí)等)以及圍繞在中心知識(shí)周圍的衛(wèi)星知識(shí)。同時(shí)，對(duì)每一個(gè)知識(shí)中心指定相應(yīng)的維護(hù)人員，明確他們的職責(zé)，甚至在企業(yè)中建立專門的知識(shí)管理組織來負(fù)責(zé)這件事情。還要制定一些制度，包括：鼓勵(lì)大家使用和更新知識(shí)的制度、不同知識(shí)的共享范圍(安全權(quán)限)的規(guī)定等。
繪制知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖三個(gè)步驟
Step1：確認(rèn)中心知識(shí)內(nèi)容。
通過知識(shí)歷程圖，我們可以對(duì)企業(yè)內(nèi)部存在的知識(shí)進(jìn)行細(xì)致的梳理，而確認(rèn)中心知識(shí)內(nèi)容就是將這些知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行分類，例如研發(fā)中心，采購中心、生產(chǎn)中心、銷售中心、客戶中心、財(cái)務(wù)中心等。這樣的目的就是對(duì)于企業(yè)的知識(shí)有個(gè)明確的分類，以便看出各類知識(shí)之間的聯(lián)系。同樣，分類的時(shí)候需要結(jié)合公司實(shí)際的運(yùn)作情況，是以產(chǎn)品為中心，還是以客戶為中心。
Step2：分解衛(wèi)星知識(shí)內(nèi)容。
圍繞在中心知識(shí)內(nèi)容周圍的知識(shí)就是衛(wèi)星知識(shí)。分解衛(wèi)星知識(shí)內(nèi)容，就是從第一步中的中心知識(shí)入手，對(duì)其進(jìn)行細(xì)分并整理為第二層分類。對(duì)于這個(gè)層次的分類需要注意兩點(diǎn)：衛(wèi)星知識(shí)的分類應(yīng)該從知識(shí)內(nèi)容入手，而不是單單局限于部門內(nèi)；衛(wèi)星知識(shí)的分類范圍不宜過大，并且要有一定的邏輯順序。
Step3：為每個(gè)衛(wèi)星知識(shí)配備負(fù)責(zé)人。
最后一個(gè)步驟就是對(duì)已經(jīng)確認(rèn)的知識(shí)內(nèi)容指派一個(gè)負(fù)責(zé)人，即為每個(gè)衛(wèi)星找一個(gè)主人。負(fù)責(zé)人的主要工作就是確保知識(shí)內(nèi)容的質(zhì)量，整理知識(shí)者的信息，以便人們?cè)谠L問的時(shí)候知道可以和“誰”就這類問題進(jìn)行討論或者尋求幫助。
AMT總結(jié)多年建設(shè)知識(shí)管理系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)知識(shí)管理系統(tǒng)可以從三個(gè)方面展開：
搭建可持續(xù)、可積累的知識(shí)管理體系；
梳理、呈現(xiàn)面向業(yè)務(wù)價(jià)值和人員成長(zhǎng)的知識(shí)內(nèi)容；
實(shí)施“方便易用，有用戶粘性”的知識(shí)系統(tǒng)。
搭建可持續(xù)、可積累的知識(shí)管理體系
作為國內(nèi)最早的知識(shí)管理探索與實(shí)踐者，AMT在超過10年的時(shí)間里實(shí)踐過各行業(yè)知識(shí)管理。從項(xiàng)目過程中我們發(fā)現(xiàn)從知識(shí)管理戰(zhàn)略、管理體系、行為舉措三個(gè)方面能夠幫助客戶有效地落實(shí)知識(shí)管理，通過系統(tǒng)化的知識(shí)管理工作的推進(jìn)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)知識(shí)型組織的目標(biāo)。
知識(shí)管理體系的構(gòu)建可分以下三步（見圖1）：
知識(shí)管理的愿景與目標(biāo)“是什么”
通過對(duì)于企業(yè)愿景、戰(zhàn)略的理解，結(jié)合企業(yè)對(duì)知識(shí)管理的訴求以及對(duì)知識(shí)管理標(biāo)桿企業(yè)的研究，明確知識(shí)管理的愿景與目標(biāo)，明晰知識(shí)管理對(duì)于戰(zhàn)略的支撐重點(diǎn)，把握知識(shí)管理的建設(shè)方向。
搭建知識(shí)管理體系需要“做什么”
在知識(shí)管理的愿景與目標(biāo)的驅(qū)動(dòng)下，通過搭建知識(shí)管理體系，支持知識(shí)管理愿景與目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，形成持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán)。知識(shí)管理體系的建設(shè)包括兩大部分：第一部分是知識(shí)內(nèi)容體系，包括基于流程的知識(shí)梳理、知識(shí)分類體系設(shè)計(jì)、知識(shí)管理工具導(dǎo)入應(yīng)用等；同時(shí)為了保障知識(shí)內(nèi)容體系的運(yùn)行，需要建立相應(yīng)的知識(shí)管理保障體系，包括組織機(jī)制、績(jī)效激勵(lì)、技術(shù)平臺(tái)與文化建設(shè)四個(gè)方面。這兩部分是知識(shí)管理體系的主要構(gòu)成內(nèi)容。
實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理體系的落地需要“怎么做”
通過明確知識(shí)管理建設(shè)策略，確定各階段的建設(shè)重點(diǎn)和目標(biāo)，再根據(jù)這些目標(biāo)制定出具體的行動(dòng)舉措。把行動(dòng)舉措分解成行動(dòng)任務(wù)卡片，將知識(shí)管理體系的落地工作分解為具體的可實(shí)施的工作任務(wù)，并明確各工作任務(wù)的相關(guān)責(zé)任主體，推動(dòng)知識(shí)管理體系落地，促進(jìn)知識(shí)管理的愿景與目標(biāo)的達(dá)成。
梳理、呈現(xiàn)面向業(yè)務(wù)價(jià)值和人員成長(zhǎng)的知識(shí)內(nèi)容
關(guān)于企業(yè)知識(shí)管理的實(shí)施，AMT認(rèn)為，首先要識(shí)別企業(yè)需要哪些核心知識(shí)，一個(gè)完善的知識(shí)分類體系反映了該企業(yè)業(yè)務(wù)的內(nèi)在邏輯和核心知識(shí)。我們建議從兩個(gè)維度進(jìn)行知識(shí)體系的梳理：一是基于企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程梳理企業(yè)在各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中存在的知識(shí)，形成企業(yè)知識(shí)管理體系。二是以人和崗位為核心，基于員工的成長(zhǎng)需要梳理出企業(yè)知識(shí)，從傳統(tǒng)的單維度的文檔管理變更成多維度的知識(shí)管理，（如圖2）展示了知識(shí)管理體系的梳理思路。
基于流程的知識(shí)梳理
通過識(shí)別企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程，以其為核心梳理企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過程中的各種知識(shí)點(diǎn)。
在基于流程的知識(shí)梳理中，流程負(fù)責(zé)人心中要有 “181”知識(shí)梳理模式：即針對(duì)一條流程，在流程運(yùn)作的各個(gè)節(jié)點(diǎn)上就有1組可以挖據(jù)的隱性知識(shí)。有8大顯性化的知識(shí)文檔（如模版工具、成果示例、制度標(biāo)準(zhǔn)、工作指引、法律法規(guī)、崗位說明、專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)總計(jì)），在流程的各個(gè)節(jié)點(diǎn)上有1批可以咨詢的專家。
“181”知識(shí)梳理模式
基于人才培養(yǎng)的知識(shí)梳理
在流程梳理的同時(shí)，基于人才的培養(yǎng)，梳理形成支持人員成長(zhǎng)的“5+5”模式。從新員工剛剛進(jìn)入公司，需要學(xué)習(xí)崗位基礎(chǔ)知識(shí)，到成為老員工后分享經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，再到復(fù)合技能的發(fā)展，到顯性知識(shí)的貢獻(xiàn)及隱性知識(shí)的貢獻(xiàn)，從而形成從徒弟到師傅，知識(shí)需求者到知識(shí)貢獻(xiàn)者的轉(zhuǎn)變，在實(shí)現(xiàn)過程中設(shè)計(jì)了知識(shí)5圖及5種工具（見圖4）：
為使梳理出來的知識(shí)在平臺(tái)上能被有效結(jié)構(gòu)化管理，設(shè)計(jì)了“知識(shí)分類體系”，其中包含的內(nèi)容有知識(shí)目錄及目錄基礎(chǔ)權(quán)限、知識(shí)多維分類屬性及文檔命名規(guī)范（如圖6）：
實(shí)施“方便易用，有用戶粘性”的知識(shí)管理系統(tǒng)
在知識(shí)管理建設(shè)中，建設(shè)“方便易用，有用戶粘性”的知識(shí)管理系統(tǒng)尤為重要，在知識(shí)管理系統(tǒng)建設(shè)中，基于企業(yè)對(duì)知識(shí)管理的愿景和目標(biāo)，制定切實(shí)可行的知識(shí)管理系統(tǒng)規(guī)劃，就能夠指導(dǎo)系統(tǒng)建設(shè)的進(jìn)行。目前，在企業(yè)里常見的知識(shí)管理系統(tǒng)四大核心需求包括：
統(tǒng)一的知識(shí)貢獻(xiàn)與共享平臺(tái)
建立統(tǒng)一的知識(shí)管理平臺(tái)，通過對(duì)已有平臺(tái)的信息集成，建立知識(shí)主渠道，實(shí)現(xiàn)知識(shí)有序的積累和共享，并保障信息安全。
基于流程的知識(shí)平臺(tái)
以流程為主要形式進(jìn)行知識(shí)的積累、展現(xiàn)和共享。
專家網(wǎng)絡(luò)與人員成長(zhǎng)平臺(tái)
建立以專家為核心的網(wǎng)絡(luò)，搭建專家知識(shí)積累和共享的平臺(tái)。
以人員成長(zhǎng)需要的知識(shí)為內(nèi)容，通過知識(shí)地圖的形式展現(xiàn)。
互動(dòng)的知識(shí)交流平臺(tái)
【關(guān)鍵詞】石油勘探；流程；知識(shí)管理
1.研究背景
21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，知識(shí)管理在企業(yè)管理過程中扮演的角色越來越重要。同時(shí)，在新世紀(jì)，石油勘探業(yè)也面臨更嚴(yán)峻的考驗(yàn)。“十二五”規(guī)劃指出要加大石油、天然氣資源勘探開發(fā)力度，穩(wěn)定國內(nèi)石油產(chǎn)量[1]。石油作為重要能源及戰(zhàn)略資源，不僅影響到國家經(jīng)濟(jì)及社會(huì)的發(fā)展，同時(shí)還涉及到國家安全及經(jīng)濟(jì)安全。因此，為提高勘探技術(shù)就必須進(jìn)行科學(xué)的管理。石油勘探過程的工種和技術(shù)非常復(fù)雜，內(nèi)部關(guān)聯(lián)性也很強(qiáng)，管理工作非常繁重。面對(duì)內(nèi)部及外部環(huán)境新技術(shù)，尤其是網(wǎng)絡(luò)信息及知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起，石油勘探過程需要及時(shí)調(diào)整管理理念、管理方法，才能提高自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
2.文獻(xiàn)綜述
在信息時(shí)代，知識(shí)管理逐漸成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要驅(qū)動(dòng)力和提高組織競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。國外關(guān)于知識(shí)管理的研究開始上個(gè)世紀(jì)于70年代末，美國著名管理學(xué)大師彼得·德魯克（Pete：Drucker）強(qiáng)調(diào)在企業(yè)資源中，信息和隱性知識(shí)的重要性。彼得·圣吉（Petersenge）強(qiáng)調(diào)組織學(xué)習(xí)的重要性并提出建立學(xué)習(xí)型組織[2]。日本管理學(xué)教授野中郁次郎（Nonaka）系統(tǒng)的闡述了隱性知識(shí)與顯性知識(shí)之間的相互轉(zhuǎn)換模式。戴維·沙凱米（DavidJ.skyrme）提出知識(shí)管理是對(duì)重要知識(shí)的創(chuàng)造、收集、組織、使用等一系列流程系統(tǒng)化的管理，側(cè)重于將個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織知識(shí)并使其得到恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用[3]。國內(nèi)眾多研究學(xué)者中，張子剛，周永紅（2004）認(rèn)為知識(shí)管理是把知識(shí)（包括信息）作為企業(yè)最重要的資源，通過相關(guān)技術(shù)手段對(duì)信息獲取和傳播、知識(shí)學(xué)習(xí)和應(yīng)用、創(chuàng)新和傳播、交換和更新以及建立企業(yè)內(nèi)部知識(shí)共享結(jié)構(gòu)、并管理企業(yè)所需的知識(shí)商品[4]。
通過對(duì)國內(nèi)外研究學(xué)者的對(duì)知識(shí)管理的研究成果看出，知識(shí)管理已作為企業(yè)管理的一種重要管理方式。
3.石油勘探主要流程
石油勘探是根據(jù)石油地質(zhì)的相關(guān)學(xué)科知識(shí)和勘探技術(shù)，將地質(zhì)作為研究對(duì)象，其最終目的是為獲得石油儲(chǔ)量[5]。整個(gè)勘探過程中分為多個(gè)不同的作業(yè)流程，包括物化探、鉆井、錄井、測(cè)井、試油、綜合地質(zhì)研究等多項(xiàng)勘探作業(yè)。主要分為兩大類：物探流程和鉆探流程。
（1）物探流程分析
石油勘探流程中物探工程主要是地震勘探作業(yè)，它包括野外作業(yè)的資料采集、室內(nèi)工作的資料處理及資料解釋三個(gè)環(huán)節(jié)，資料采集的質(zhì)量很大程度上影響地震勘探工程質(zhì)量的好壞。
（2）鉆探流程分析
石油勘探流程中鉆探工程是石油勘探系統(tǒng)工程中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是多專業(yè)多工種協(xié)作的一項(xiàng)綜合工程。鉆探工程主要包括：鉆井方案設(shè)計(jì)、鉆井實(shí)施和竣工驗(yàn)收三個(gè)主要階段。
4.石油勘探流程中的知識(shí)管理分析
知識(shí)管理是在組織中建構(gòu)一個(gè)同時(shí)具備人文與技術(shù)的知識(shí)系統(tǒng)，讓組織中的信息與知識(shí)，通過獲取、創(chuàng)造、共享、整合、記錄、存取、更新等過程，達(dá)到知識(shí)不斷創(chuàng)新的最終目的，并將創(chuàng)新后的知識(shí)返饋到系統(tǒng)，使個(gè)人與組織不間斷地積累知識(shí)[6]。
（1）石油勘探流程中知識(shí)管理活動(dòng)
石油勘探流程主要分為物探和鉆探工程兩大類，這兩大類勘探流程主要包括知識(shí)獲取、整合、共享、應(yīng)用、創(chuàng)新及保護(hù)六大知識(shí)管理活動(dòng)，其關(guān)系模型如圖1所示。
（2）石油勘探流程中知識(shí)管理手段
在明確石油勘探流程及知識(shí)管理活動(dòng)的條件下，需采取一定的方法與手段對(duì)石油勘探各個(gè)流程的隱性知識(shí)和顯性知識(shí)進(jìn)行科學(xué)有效的管理。首先，制定并實(shí)施適合勘探流程的知識(shí)管理戰(zhàn)略。企業(yè)對(duì)勘探過程中的知識(shí)管理要有正確的戰(zhàn)略為指導(dǎo)，包括勘探各階段的知識(shí)學(xué)習(xí)戰(zhàn)略、知識(shí)獲取戰(zhàn)略、知識(shí)創(chuàng)新戰(zhàn)略、知識(shí)保護(hù)戰(zhàn)略等；其次，為了能更好相互學(xué)習(xí)和共享信息，需建立基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的知識(shí)庫，構(gòu)建面向勘探流程的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)；再次，石油勘探流程是一個(gè)知識(shí)密集型的系統(tǒng)過程，包括采集的資料、勘探技術(shù)等多種知識(shí)，為促進(jìn)勘探流程中知識(shí)的獲取、轉(zhuǎn)換及創(chuàng)造，需建立一個(gè)基于石油勘探流程的知識(shí)創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)；最后，構(gòu)建知識(shí)學(xué)習(xí)機(jī)制和知識(shí)共享的企業(yè)文化，促進(jìn)隱性知識(shí)和顯性知識(shí)的相互轉(zhuǎn)化。
（3）石油勘探流程中知識(shí)管理目標(biāo)
石油勘探的最終成果是為得到石油的儲(chǔ)藏量，而在勘探過程中需要構(gòu)建一套具有獨(dú)立知識(shí)產(chǎn)權(quán)的勘探配套技術(shù)。因此，對(duì)于作為知識(shí)密集型尤其是技術(shù)密集型的勘探企業(yè)，加強(qiáng)知識(shí)管理則是高效、快速提升企業(yè)自主創(chuàng)新能力的重要途徑。
5.結(jié)束語
石油勘探是整個(gè)石油工業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是整個(gè)石油行業(yè)增加儲(chǔ)量、提高產(chǎn)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要手段。需要多專業(yè)、多工種的相互協(xié)作的高新技術(shù)知識(shí)密集的系統(tǒng)工程。因此，加強(qiáng)探勘流程的知識(shí)管理，對(duì)提高勘探技術(shù)創(chuàng)新能力有著至關(guān)重要的作用。
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關(guān)鍵詞：知識(shí)管理；協(xié)同；服務(wù)流程；知識(shí)構(gòu)架
中圖分類號(hào)：C93 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2013）07-0223-02
引言
知識(shí)已經(jīng)成為一種大眾需求，在此環(huán)境下的用戶對(duì)知識(shí)的渴求程度前所未有，且呈現(xiàn)出個(gè)性化和多樣化特性。正因?yàn)槿绱耍R(shí)在各行業(yè)中的作用日益凸現(xiàn)，知識(shí)管理的應(yīng)用也日趨增加。信息能夠真實(shí)記錄人類的實(shí)踐活動(dòng)，它作為文化的產(chǎn)物歷來是珍貴資源，是知識(shí)的一種載體。據(jù)此分析，信息工作的實(shí)質(zhì)性質(zhì)就是知識(shí)管理，而信息流程則是以知識(shí)為核心的服務(wù)。在實(shí)施信息服務(wù)的過程中，知識(shí)發(fā)揮的作用極其重要。在信息服務(wù)的收集、整理、保管和利用等每個(gè)流程中，信息管理者時(shí)刻都在利用現(xiàn)有已知知識(shí)不斷地去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。信息服務(wù)過程是知識(shí)創(chuàng)新的重要一環(huán)，具體的實(shí)施人員和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)決定了其所利用的知識(shí)內(nèi)容，同時(shí)具體的服務(wù)流程還關(guān)系到創(chuàng)造出來的新知識(shí)。因此，服務(wù)流程并不單純是一條簡(jiǎn)單串聯(lián)起各工作環(huán)節(jié)的服務(wù)活動(dòng)鏈，更是一個(gè)利用知識(shí)、創(chuàng)新知識(shí)的場(chǎng)所。知識(shí)管理亟待由目前的底層次按需服務(wù)型向高層次滿足用戶需求型轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)型的實(shí)質(zhì)就是滿足不同用戶的差異化知識(shí)需求。在這種模式下，管理人員提供的個(gè)性化的高質(zhì)量知識(shí)服務(wù)是用戶們的迫切需求。在服務(wù)實(shí)施過程中，針對(duì)用戶知識(shí)需求的具體特點(diǎn)，我們要借助知識(shí)管理思想對(duì)管理人員實(shí)現(xiàn)有效支撐，做到管理人員能有效利用知識(shí)并且可以積累、創(chuàng)新知識(shí)，保證服務(wù)流程高效、長(zhǎng)效實(shí)施。信息服務(wù)流程中植入知識(shí)管理思想，把知識(shí)管理的方法有機(jī)結(jié)合到信息流程中后，原有工作模式發(fā)生變化，原來的許多條塊分割的工作就能由相關(guān)人員協(xié)助共同完成。目前，知識(shí)管理如何融合到日常業(yè)務(wù)的研究甚少，為解決這一實(shí)際問題，本文提出了一種基于知識(shí)管理的服務(wù)流程協(xié)同知識(shí)構(gòu)架。
一、知識(shí)管理對(duì)服務(wù)流程的影響
1.組織管理觀念的變化。目前在國內(nèi)，通用的信息服務(wù)流程是，依照文獻(xiàn)載體的不同形態(tài)和流程按組織機(jī)構(gòu)職能把業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行分工。這種做法的明顯缺點(diǎn)是，在歸集加工、整理保管以及服務(wù)過程中，不同類型的信息互相分離，缺乏有機(jī)聯(lián)系。因?yàn)轭愋筒町?，信息資源被分散擱置在不同部門，致使大量的同類型信息以不同的類型重復(fù)存儲(chǔ)在各個(gè)部門，進(jìn)而導(dǎo)致部門間“信息孤島”的產(chǎn)生。信息孤島給管理人員造成重復(fù)勞動(dòng)，給用戶獲取利用知識(shí)造成諸多不便，必然影響信息服務(wù)整體功能的順利實(shí)現(xiàn)。另外，過于細(xì)化的工作分工導(dǎo)致條塊分割，管理人員長(zhǎng)期負(fù)責(zé)某個(gè)環(huán)節(jié)，工作缺乏挑戰(zhàn)性和創(chuàng)新精神，大量的重復(fù)勞動(dòng)造就了他們能力單一，視野狹窄。傳統(tǒng)工作模式與知識(shí)管理“以人為本”的思想嚴(yán)重相背離，不利于對(duì)工作人員的管理，更不利于對(duì)知識(shí)的管理。這種致命的弱點(diǎn)在工作中還體現(xiàn)在缺乏合作性和缺乏兼容性上，工作中經(jīng)常出現(xiàn)難以協(xié)調(diào)，部門橫縱向溝通和協(xié)作困難的現(xiàn)象。
2.對(duì)知識(shí)需求的變化。知識(shí)管理環(huán)境下，管理人員能否適應(yīng)變化是服務(wù)工作的關(guān)鍵。管理環(huán)境的變化意味著管理人員不僅要研究各類實(shí)體信息，還要研究網(wǎng)絡(luò)信息，同時(shí)要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)信息受眾以及用戶的差異化需求。管理人員不能夠僅僅滿足于掌握學(xué)科知識(shí)背景和方法，而且要能夠理解并掌握新技術(shù)、新知識(shí)，這樣才能去從容應(yīng)對(duì)提出不同需求的用戶。實(shí)施知識(shí)管理后，管理人員在整個(gè)服務(wù)流程中處于核心位置，擔(dān)任信息的接收管理者、服務(wù)提供者和知識(shí)開發(fā)者等諸多重要角色。管理人員的工作不僅是建造和維護(hù)信息庫，更多的是設(shè)計(jì)和操作高質(zhì)量信息產(chǎn)品，在用戶對(duì)信息資源產(chǎn)生需求時(shí)建立二者之間的有機(jī)關(guān)聯(lián)。知識(shí)具有廣泛性、動(dòng)態(tài)性特點(diǎn)，這一特點(diǎn)使得任何個(gè)體都無法在工作中完全掌握所需的全部知識(shí)。在具體實(shí)施信息服務(wù)中，管理人員要利用知識(shí)完成不同任務(wù)，更要組織知識(shí)和進(jìn)行協(xié)作支持。
二、知識(shí)管理與信息服務(wù)流程協(xié)同知識(shí)構(gòu)架
協(xié)同是一種用于完成各種任務(wù)的重要而有效的工作模式，多名管理人員通過不同業(yè)務(wù)角度協(xié)同合作實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。其難點(diǎn)是如何在不同的服務(wù)環(huán)節(jié)之間正確傳遞意圖，關(guān)鍵是如何快速完整地轉(zhuǎn)換同一個(gè)體系的信息并將之傳輸給有需求的管理人員。以保留和使用原有的服務(wù)業(yè)務(wù)框架為基礎(chǔ)，融入基于知識(shí)管理的信息服務(wù)環(huán)節(jié)協(xié)同思想，在服務(wù)工作中無縫融合知識(shí)管理，由此建立起知識(shí)管理和服務(wù)流程協(xié)同實(shí)施機(jī)制，使知識(shí)利用與創(chuàng)新變成服務(wù)工作的組成部分。下面給出基于知識(shí)管理的信息服務(wù)流程協(xié)同知識(shí)構(gòu)架（如下圖所示）：
此協(xié)同構(gòu)架是實(shí)施知識(shí)管理的組織基礎(chǔ)和技術(shù)基礎(chǔ)，它通過將知識(shí)管理與現(xiàn)有服務(wù)環(huán)節(jié)無縫隙融合，實(shí)現(xiàn)保存知識(shí)和利用知識(shí)的功能。具體功能表現(xiàn)在：
1.知識(shí)協(xié)同能夠?yàn)槿蝿?wù)實(shí)施者提供各種類型知識(shí)服務(wù)以支持其對(duì)知識(shí)存儲(chǔ)和創(chuàng)新。無論在什么任務(wù)實(shí)施環(huán)境中，知識(shí)需求一旦發(fā)生，都能從協(xié)同構(gòu)架中由知識(shí)引擎技術(shù)解釋并獲取。
2.知識(shí)協(xié)同能夠促進(jìn)便利有效的溝通，各部門的溝通與交流更加便利、有效，各成員能夠清晰了解自身任務(wù)及所承擔(dān)角色。知識(shí)庫是確保信息服務(wù)可靠運(yùn)行的資源中心，是整個(gè)知識(shí)利用的基礎(chǔ)，存儲(chǔ)了管理人員在各環(huán)節(jié)工作中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)資料。借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，知識(shí)庫對(duì)抽取到的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)組織、分類并進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)信息共享。在協(xié)同模式下，信息經(jīng)知識(shí)引擎技術(shù)后，管理人員可以方便地從知識(shí)庫中獲取其所需要的知識(shí)。包括專業(yè)知識(shí)，解決問題方法，單位內(nèi)部業(yè)務(wù)知識(shí)，工作中積累的經(jīng)驗(yàn)，與任務(wù)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，以及隱性知識(shí)的語言描述等。
3.知識(shí)協(xié)同有助于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)靈活高效的轉(zhuǎn)型為充分共享的知識(shí)化服務(wù)流程。它允許對(duì)知識(shí)資源進(jìn)行處理，確定資源存放位置，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的順利收集和傳遞。它能夠?qū)⑿畔⒎治稣沓蔀轱@性的知識(shí)，為管理人員提供技術(shù)支持，改變了傳統(tǒng)工作模式下管理人員彼此因時(shí)間空間、組織結(jié)構(gòu)以及業(yè)務(wù)分工分隔形成的工作狀態(tài)。知識(shí)協(xié)同的重點(diǎn)是對(duì)隱性知識(shí)進(jìn)行有效挖掘，零散信息經(jīng)過提取、組織和分析后轉(zhuǎn)換成能使用的知識(shí)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)知識(shí)的利用和保存。
4.知識(shí)協(xié)同能夠確保管理人員對(duì)知識(shí)信息服務(wù)全過程進(jìn)行實(shí)時(shí)有效的掌控。每位管理人員都可以通過知識(shí)協(xié)同模式掌握自身所處的局部知識(shí)活動(dòng)情況，了解每個(gè)人、每個(gè)部室的工作位置和工作責(zé)任，掌握知識(shí)活動(dòng)的全貌。利用現(xiàn)代化信息技術(shù)制作出來的知識(shí)資源總目錄和知識(shí)地圖，可以使管理人員全面掌握資源的分布狀況，知道相關(guān)環(huán)節(jié)人員的工作狀態(tài)和需求，從而有針對(duì)性地為他們提供所需知識(shí)資源。
5.知識(shí)協(xié)同能夠增進(jìn)互信。在協(xié)同工作過程中，每位管理人員都能夠明確各自分工，及時(shí)掌握其他人工作進(jìn)度；能夠了解他人何時(shí)何處需要配合，自己何處何時(shí)需要幫助；組織內(nèi)工作人員的理解和支持會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)。
結(jié)語
知識(shí)管理與服務(wù)流程融合是信息知識(shí)管理中極具前瞻性的實(shí)踐方法，而基于知識(shí)管理的信息服務(wù)流程協(xié)同知識(shí)構(gòu)架是知識(shí)管理導(dǎo)向服務(wù)流程的主要實(shí)踐活動(dòng)。在動(dòng)態(tài)的信息環(huán)境中，方便靈活的協(xié)同工作模式確保了基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的多元化服務(wù)和知識(shí)擴(kuò)展?jié)B透，使信息服務(wù)與知識(shí)管理兩者協(xié)同。但是，信息部門的特殊性決定了知識(shí)管理不同于企業(yè)，有著其自身的獨(dú)特特點(diǎn)，其涉及因素也較復(fù)雜，還將有待于進(jìn)一步的研究。
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本文為國家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“國內(nèi)外知識(shí)管理理論發(fā)展與學(xué)科體系構(gòu)建研究”(項(xiàng)目編號(hào):06CTQ009);安徽大學(xué)人才建設(shè)計(jì)劃項(xiàng)目“企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的知識(shí)管理問題研究”成果之一。
對(duì)知識(shí)管理最常見的一種理解是對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理的活動(dòng)流程[1]。它可以是獨(dú)立流程,也可以是依附流程,即依附于業(yè)務(wù)或工作流程。即使是其他的理解,也都少不了對(duì)知識(shí)管理流程的描述。因此,知識(shí)管理流程成為知識(shí)管理研究的基本領(lǐng)域之一。
1從內(nèi)涵角度描述知識(shí)管理流程
1.1國外關(guān)于知識(shí)管理流程的描述
美國得而福集團(tuán)創(chuàng)始人之一、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家卡爾•費(fèi)拉保羅認(rèn)為:“知識(shí)管理就是利用集體的智慧提高應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力,是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享提供的新途徑?！盵2]該定義突出了知識(shí)管理的核心流程應(yīng)該是知識(shí)共享、知識(shí)轉(zhuǎn)移和知識(shí)創(chuàng)新。該觀點(diǎn)為多數(shù)學(xué)者所認(rèn)同。它不僅表明了企業(yè)的創(chuàng)新能力與知識(shí)管理有關(guān),而且表明了企業(yè)的危機(jī)管理能力與知識(shí)管理有關(guān)。
墨爾本工商學(xué)院副院長(zhǎng)和Gartner公司的研究員M.Broadbent則將知識(shí)管理直接視為一種管理流程。他認(rèn)為:“知識(shí)管理”是挖掘并組織個(gè)人及相關(guān)知識(shí)以提高整體效益的一種目標(biāo)管理流程[3](PurposedManagementProcesses)。在他看來,整個(gè)知識(shí)管理的流程應(yīng)是知識(shí)獲取、知識(shí)組織及知識(shí)創(chuàng)新。巴斯(Bassi)認(rèn)為,知識(shí)管理是指為了增強(qiáng)組織的績(jī)效而創(chuàng)造、獲取和使用知識(shí)的過程[4]。在該定義中凸顯了知識(shí)獲取、知識(shí)創(chuàng)造、知識(shí)轉(zhuǎn)移和知識(shí)應(yīng)本論文由整理提供用的作用。約格什•馬爾香(Y.Malhotra)認(rèn)為:“知識(shí)管理是企業(yè)面對(duì)日益增長(zhǎng)著的非連續(xù)性的環(huán)境變化時(shí),針對(duì)組織的適應(yīng)性、組織的生存和競(jìng)爭(zhēng)能力等重要方面的一種迎合性措施。本質(zhì)上,它嵌涵了組織的發(fā)展過程,并尋求將信息技術(shù)所提供的對(duì)數(shù)據(jù)和信息的處理能力以及人的發(fā)明創(chuàng)造能力這兩方面進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合?！盵5]該定義比較完整地說明了知識(shí)管理的整個(gè)流程,并且還說到了信息技術(shù)對(duì)管理方式的支撐作用。
1.2國內(nèi)關(guān)于知識(shí)管理流程的描述
王廣宇在其著作《知識(shí)管理———沖擊與改進(jìn)戰(zhàn)略研究》一書中提出了一個(gè)相對(duì)全面和科學(xué)的知識(shí)管理定義,這個(gè)定義也被時(shí)下很多學(xué)者引用[6]。他認(rèn)為知識(shí)管理“包括知識(shí)的獲取、整理、保存、更新、應(yīng)用、測(cè)評(píng)、傳遞、分享和創(chuàng)新等基礎(chǔ)環(huán)節(jié),并通過知識(shí)的生成、積累、交流和應(yīng)用管理,復(fù)合作用于組織的多個(gè)領(lǐng)域,以實(shí)現(xiàn)知識(shí)的資本化和產(chǎn)品化”[7]。由其定義可以看出,對(duì)于知識(shí)管理流程的敘述是比較全面的,具體內(nèi)容包括知識(shí)獲取、知識(shí)整理、知識(shí)保存、知識(shí)更新、知識(shí)應(yīng)用、知識(shí)測(cè)評(píng)、知識(shí)傳遞、知識(shí)分享和知識(shí)創(chuàng)新,也就是我們常說的“K9”知識(shí)鏈。
丁蔚認(rèn)為:“知識(shí)管理包括兩方面的含義,一方面指對(duì)信息的管理,但其手段與方法比之信息管理更加先進(jìn)與完善。它充分利用信息技術(shù),使知識(shí)在信息系統(tǒng)中加以識(shí)別、處理和傳播,并有效地提供給用戶使用;另一方面是對(duì)人的管理,認(rèn)為知識(shí)作為認(rèn)知的過程存在于信息的使用者身上,知識(shí)不僅來自于編碼化信息,而且很重要的一部分存在于人腦中。”[8]在該定義中可以分析出知識(shí)管理的一般流程包括知識(shí)識(shí)別、知識(shí)處理、知識(shí)傳遞和知識(shí)創(chuàng)造。褚峻認(rèn)為:“知識(shí)管理就是對(duì)企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)進(jìn)行組織和管理,它包括兩方面的內(nèi)容:一是對(duì)顯性知識(shí)的管理;二是對(duì)隱性知識(shí)的開發(fā)與管理。由于隱性知識(shí)不是編碼化的,而是作為認(rèn)知的過程存在于人腦中,因而可以看做是對(duì)人的管理?！盵9]從他對(duì)知識(shí)管理的定義可以看出,知識(shí)流程應(yīng)該包括知識(shí)組織、知識(shí)創(chuàng)新。前者主要體現(xiàn)在顯性知識(shí)的管理上,后者體現(xiàn)在人力資源的管理上。劉冀生等認(rèn)為知識(shí)管理是一個(gè)組織作為一個(gè)整體在組織內(nèi)外知識(shí)的海洋中,充分利用各種工具和手段,對(duì)知識(shí)的捕獲、應(yīng)用和創(chuàng)新的過程,目的是將恰當(dāng)?shù)闹R(shí)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞最恰當(dāng)?shù)娜?以便使組織中的個(gè)人能夠做出恰當(dāng)?shù)臎Q策,而作為組織則提高了應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力[10]。從該定義可以看出,知識(shí)管理中知識(shí)的流向應(yīng)是知識(shí)采集、知識(shí)應(yīng)用、知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)傳遞和知識(shí)應(yīng)用。烏家培教授認(rèn)為“知識(shí)管理是信息管理的延伸,是信息管理發(fā)展的新階段,是將信息轉(zhuǎn)換為知識(shí),并用知識(shí)提高特定組織的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力”[11]。從定義中得知知識(shí)的流向應(yīng)是知識(shí)獲取、知識(shí)轉(zhuǎn)換、知識(shí)傳遞和知識(shí)應(yīng)用。
1.3從知識(shí)管理內(nèi)涵的角度認(rèn)識(shí)
知識(shí)管理流程從以上諸定義可以看出,這些學(xué)者在研究知識(shí)管理內(nèi)涵時(shí)是圍繞著知識(shí)流程的分析進(jìn)行的,可以說,這是對(duì)知識(shí)管理流程最早也是最基本的認(rèn)識(shí)途徑之一。
縱觀國內(nèi)外學(xué)者對(duì)知識(shí)管理內(nèi)涵的理解,不外乎兩個(gè)方面:①知識(shí)管理就是對(duì)知識(shí)進(jìn)行的管理,這必然涉及到流程的問題,即知識(shí)如何實(shí)現(xiàn)從采集、組織、轉(zhuǎn)移、共享到應(yīng)用和創(chuàng)新。②知識(shí)管理就是運(yùn)用知識(shí)進(jìn)行的管理,即知識(shí)型的管理。任何管理活動(dòng)都是由一系列的環(huán)節(jié)和過程組成的,在這些環(huán)節(jié)和過程中不可能離開知識(shí)的支撐,所以從這個(gè)意義上看,管理的過程也就是一個(gè)知識(shí)管理的過程。知識(shí)管理必須和業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來才能創(chuàng)造更大的價(jià)值。同時(shí),知識(shí)管理的實(shí)施最終要落實(shí)到技術(shù)的應(yīng)用上來,只有具備了搭建知識(shí)流程各階段所需的技術(shù)手段,才能實(shí)現(xiàn)組織的知識(shí)管理[12]。所以知識(shí)管理還需要流程技術(shù)作為支撐。運(yùn)用詞頻分析的方法分析以上定義,得出關(guān)于知識(shí)管理流程關(guān)鍵詞頻如下:獲取(7)、組織(5)、保存(2)、更新(3)、應(yīng)用(5)、評(píng)價(jià)(2)、傳遞(8)、共享(3)、創(chuàng)新(8)。由此可以看出,在各流程中利用最多的是知識(shí)獲取、知識(shí)傳遞和知識(shí)創(chuàng)新,傳遞和共享實(shí)際上強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)流程的不同側(cè)面。其次是知識(shí)組織和知識(shí)應(yīng)用。根據(jù)結(jié)果可知,知識(shí)管理的核心流程有5個(gè),即知識(shí)獲取、知識(shí)組織、知識(shí)應(yīng)用、知識(shí)傳遞與共享、知識(shí)創(chuàng)新。
2知識(shí)管理核心流程模型的研究
知識(shí)型企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中以知識(shí)為中心,形成圍繞知識(shí)的投入—知識(shí)的轉(zhuǎn)化—知識(shí)的創(chuàng)新的無限循環(huán)過程,在這個(gè)過程中,所有的人都被一條無形的鏈所聯(lián)系起來,這條無形的鏈就是知識(shí)鏈[13]。國內(nèi)外很多學(xué)者研究知識(shí)管理流程模型的時(shí)候,往往都是從知識(shí)鏈引致的價(jià)值鏈來分析的。“價(jià)值鏈”是美國戰(zhàn)略學(xué)家邁克爾•波特提出的[14]。價(jià)值鏈把組織的每個(gè)業(yè)務(wù)流程看成一系列過程,每個(gè)過程都能向顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)添加一定的價(jià)值。顧客向組織支付利潤(rùn),就是因?yàn)檫@些過程為產(chǎn)品或服務(wù)增加了價(jià)值,如果我們把組織看成一個(gè)價(jià)值鏈,就可以識(shí)別為客戶增加價(jià)值的那些重要活動(dòng)[15]。其他兩種角度的分析也比較多,不過區(qū)別在于側(cè)重點(diǎn)不同,本質(zhì)上是一致的。
2.1國外的知識(shí)流程模型研究
波特認(rèn)為,企業(yè)就是一個(gè)在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助產(chǎn)品生產(chǎn)的過程中進(jìn)行種種活動(dòng)的集合體,所有這些活動(dòng)都可以用價(jià)值鏈來表示(見圖1)
C.C.Lee等人模仿Poter的知識(shí)鏈模型,建立了他們的知識(shí)流程模型,使得Poter隱含的知識(shí)因素顯性化,如圖2所示[16]。
該模型中知識(shí)鏈由兩部分組成:知識(shí)管理基礎(chǔ)和知識(shí)過程管理。知識(shí)管理基礎(chǔ)包括CKO的管理活動(dòng)、知識(shí)工作者的招聘、知識(shí)存儲(chǔ)能力和客戶與供應(yīng)商的關(guān)系。C.C.Lee等認(rèn)為知識(shí)管理的整個(gè)核心流程為知識(shí)獲取、知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)保護(hù)、知識(shí)整合和知識(shí)分散。YongLongChen整合了上述學(xué)者關(guān)于知識(shí)流程的研究成果,分析并得出了關(guān)于流程的模型,他的研究主要以彼得•杜拉克(P.Drucker)提出的知識(shí)工作者與Porter的知識(shí)鏈、Nonaka的知識(shí)螺旋[17]、Kaplan及Norton的平衡計(jì)分卡[18]與Gardner的多元智慧理論[19]所推演而成。該模型的知識(shí)鏈主要包含3部分:知識(shí)輸入端(InputKnowledge)、知識(shí)活動(dòng)端(KnowledgeActivities)與價(jià)值輸出端(OutputValues)[20],如圖3所示。
知識(shí)輸入端的設(shè)計(jì)是以知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)與Drucker提出的知識(shí)工作者與下一個(gè)社會(huì)為基礎(chǔ);知識(shí)活動(dòng)端主要是根據(jù)Porter的價(jià)值鏈與Nonaka的知識(shí)螺旋推演而得;價(jià)值(目標(biāo))輸出端則整合了Kaplan及Norton的平衡計(jì)分卡與Gardner的多元智慧理論。在該模型一系列知識(shí)后面隱含了價(jià)值鏈過程,明確了知識(shí)管理在價(jià)值創(chuàng)造過程中起基礎(chǔ)性作用。
2.2國內(nèi)有關(guān)知識(shí)流程模型研究
夏敬華認(rèn)為知識(shí)流程的核心正在于“在最合適的時(shí)間和場(chǎng)所,將最合適的信息和知識(shí)傳送給最合適的人”,有效實(shí)現(xiàn)“信息和知識(shí)”和特定“角色”以及“場(chǎng)景”的關(guān)聯(lián),進(jìn)而指導(dǎo)人們做出決策和行動(dòng)[21]。這是關(guān)于知識(shí)管理流程模型最經(jīng)典的認(rèn)識(shí)之一。
在張潤(rùn)彤,曹宗嬡,朱曉敏等編著的《知識(shí)管理概論》一書中介紹了基于知識(shí)的4種流向。包括:①知識(shí)的采集與加工知識(shí)的存儲(chǔ)和積累知識(shí)的傳播與共享知識(shí)的使用與創(chuàng)新;②知識(shí)的收集知識(shí)的編碼知識(shí)的轉(zhuǎn)移與擴(kuò)散知識(shí)的共享與交流知識(shí)的創(chuàng)新;③知識(shí)獲取知識(shí)選擇知識(shí)生成知識(shí)內(nèi)化知識(shí)外化;④知識(shí)生成、分享、應(yīng)用及創(chuàng)新的統(tǒng)一[22]。該論述基本反映了知識(shí)管理流程的全貌。林榕航在編著的《知識(shí)管理原理》中根據(jù)知識(shí)管理中知識(shí)流程的活動(dòng)及表現(xiàn)提出常見的知識(shí)流的4類形式:①隱性知識(shí)(創(chuàng)新)植入實(shí)體產(chǎn)(商)品交換價(jià)值;②隱性知識(shí)(創(chuàng)新)顯性化實(shí)體產(chǎn)(商)品交換價(jià)值;③隱性知識(shí)(創(chuàng)新)顯性化智力結(jié)構(gòu)資產(chǎn)交換價(jià)值;④知識(shí)資產(chǎn)轉(zhuǎn)化知識(shí)資產(chǎn)投資價(jià)值[23]。其以分類的方法分析了知識(shí)管理的流程,指出不同類型的知識(shí)轉(zhuǎn)化為價(jià)值的路徑是不同的。這種分析具有較強(qiáng)的操作性。張綱在《企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展》一文中,通過在知識(shí)鏈與價(jià)值鏈分析的基礎(chǔ)上,提出了他自己的基于知識(shí)鏈的企業(yè)價(jià)值鏈,如圖4所示[15]。
該模型將知識(shí)流程置于核心地位,通過知識(shí)管理將合作伙伴(供應(yīng)商)與客戶聯(lián)系起來,并作用于企業(yè)的營(yíng)銷、物流管理、資本、存貨和知識(shí)服務(wù)等企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理各環(huán)節(jié)。黃衛(wèi)國、宣國良在《知識(shí)價(jià)值鏈》一文中分析了前人關(guān)于知識(shí)管理流程的論述,提出了一個(gè)新的雙循環(huán)知識(shí)價(jià)值鏈模型,該模型由4個(gè)部分組成:愿景與戰(zhàn)略、投入、知識(shí)活動(dòng)和產(chǎn)出,如圖5所示[24]。
該模型表達(dá)了一個(gè)重要思想,知識(shí)管理是一個(gè)流程,投入是智力資本,產(chǎn)出也是智力資本。作為中間的環(huán)節(jié)是知識(shí)活動(dòng),即知識(shí)管理活動(dòng)。所有這些都與組織的愿景和戰(zhàn)略緊密關(guān)聯(lián),可見知識(shí)管理不僅是技術(shù)性、操作性的,更是戰(zhàn)略性的。王廣宇在其著作《知識(shí)管理———沖擊與改進(jìn)戰(zhàn)略研究》中得出知識(shí)管理的九大基本流程,并歸納為一個(gè)模型,即“PSCA”閉環(huán)模型[7]。儲(chǔ)節(jié)旺等在其《知識(shí)管理概論》中更加詳細(xì)地介紹了這九大流程,并補(bǔ)充了一個(gè)流程,將“K9”知識(shí)鏈發(fā)展成為形成了新的“PSCA”閉環(huán),見圖6[25]。
在該流程中,知識(shí)采集是知識(shí)鏈的入口,知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新是知識(shí)鏈的出口。知識(shí)在知識(shí)鏈的循環(huán)中不斷增值,即不斷實(shí)現(xiàn)量的增加和質(zhì)的提高。這應(yīng)該說是目前最全面、最系統(tǒng)的知識(shí)管理流程模型之一。
>2.3國內(nèi)外知識(shí)流模型研究的比較
將上述學(xué)者的文獻(xiàn)進(jìn)行比較,可以發(fā)現(xiàn)以下特點(diǎn):
首先從組織內(nèi)外環(huán)境看,知識(shí)管理對(duì)組織內(nèi)外環(huán)境都會(huì)產(chǎn)生作用,并受到它們的影響。Poter,Yong2LongChen的知識(shí)鏈既從組織內(nèi)部尋找知識(shí)管理的流程,也考慮到了組織外的協(xié)調(diào)因素;而C.C.Lee的價(jià)值鏈則只是從組織內(nèi)來實(shí)現(xiàn)的[24]。在國內(nèi)學(xué)者的研究中不難發(fā)現(xiàn),張潤(rùn)彤、林榕航等的知識(shí)鏈也只是從組織內(nèi)部總結(jié)的,并且沒有區(qū)分好知識(shí)鏈和知識(shí)價(jià)值鏈的關(guān)系;與此相反,張綱、黃衛(wèi)國等則考慮到了組織內(nèi)外結(jié)合所共同形成的知識(shí)價(jià)值鏈。其次,從知識(shí)管理的層次看,知識(shí)管理存在于組織的各個(gè)層次,既有戰(zhàn)略層次,也有業(yè)務(wù)層次。韓濱等在《企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)的層次模型探討》一文中將企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)劃分為知識(shí)資源層、知識(shí)生產(chǎn)層、知識(shí)處理層和知識(shí)應(yīng)用層四大部分[26]。但從戰(zhàn)略層面上,Yong2LongChen,C.C.Lee研究的知識(shí)鏈體系中并沒有加入戰(zhàn)略管理的思想,在國內(nèi)研究中,也缺少戰(zhàn)略管理和價(jià)值的循環(huán)利用,沒有體現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)新以及波特價(jià)值鏈基礎(chǔ)活動(dòng)的要素。但這并不是說他們就承認(rèn)知識(shí)管理的戰(zhàn)略價(jià)值。因此知識(shí)管理最有活力的應(yīng)用就是服務(wù)戰(zhàn)略決策,只是一些觀點(diǎn)沒有將其顯性納入模型。再次,從知識(shí)管理流程的構(gòu)成上看,雖觀點(diǎn)各不相同,但基本認(rèn)同知識(shí)管理由知識(shí)獲取、知識(shí)組織、知識(shí)應(yīng)用、知識(shí)傳遞與共享、知識(shí)創(chuàng)新等環(huán)節(jié)構(gòu)成,尤其知識(shí)共享和知識(shí)創(chuàng)新被公認(rèn)為知識(shí)管理的兩大環(huán)節(jié)。其中王廣宇的“K9”和儲(chǔ)節(jié)旺等在該基礎(chǔ)上發(fā)展的“K10”知識(shí)鏈模型是目前較為全面、系統(tǒng)的流程模型。最后,從知識(shí)管理的目的看,幾乎所有觀點(diǎn)都認(rèn)為知識(shí)管理是為了促進(jìn)知識(shí)的應(yīng)用,服務(wù)于組織的競(jìng)爭(zhēng)力的提高。知識(shí)管理是一個(gè)將知識(shí)在組織中循環(huán)推進(jìn)的過程,在這個(gè)循環(huán)的過程中,組織的核心能力得以不斷提高。李順才等認(rèn)為企業(yè)中知識(shí)的流動(dòng)是呈網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)的。在市場(chǎng)調(diào)研研究開發(fā)生產(chǎn)銷售過程中,伴隨著一個(gè)知識(shí)創(chuàng)新的過程。知識(shí)在轉(zhuǎn)化的各環(huán)節(jié)進(jìn)行大量的交流、反饋,從而達(dá)到知識(shí)共享,促進(jìn)本論文由整理提供企業(yè)核心能力的形成[27]。張建華認(rèn)為,一個(gè)能為企業(yè)知識(shí)管理有效服務(wù)的知識(shí)流程應(yīng)是在對(duì)企業(yè)知識(shí)進(jìn)行辨識(shí)、獲取、表示、求精與存儲(chǔ)的基礎(chǔ)上,依托有效實(shí)施策略和AI技術(shù),將分散在企業(yè)內(nèi)各層次各部門的編碼知識(shí)、員工頭腦中的非編碼知識(shí)以及企業(yè)業(yè)務(wù)過程進(jìn)行有機(jī)整合,形成較高系統(tǒng)性與協(xié)同性的知識(shí)體,以提升企業(yè)知識(shí)共享、應(yīng)用與創(chuàng)新能力[28]。超級(jí)秘書網(wǎng)
知識(shí)管理流程的研究涉及到知識(shí)管理的各個(gè)方面,從某種意義說,知識(shí)管理就是一種關(guān)于知識(shí)的流程管理。
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