時間：2023-10-12 16:09:07
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【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；運營管理；管理制度
運營管理的出現(xiàn)是為了適應(yīng)工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)，并在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生和發(fā)展起來的。運營管理是現(xiàn)代企業(yè)三大職能財務(wù)職能、運營職能、營銷職能之一，通過運營管理，企業(yè)能夠把投入轉(zhuǎn)換成產(chǎn)出，在企業(yè)競爭過程中有著不可替代的地位。伴隨著金融市場的發(fā)展，我國商業(yè)銀行的規(guī)模逐漸由小到大，數(shù)量逐漸有少到多，現(xiàn)代管理理論認(rèn)識到企業(yè)的運營管理職能和財務(wù)職能，營銷職能的重要性?？梢?，對于中國的商業(yè)銀行來說，要想立足國內(nèi)，面向世界，就必須要重視銀行自身的運營管理。
一、現(xiàn)代商業(yè)銀行的運營與管理制度
在新的經(jīng)濟條件下，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行運營與管理制度已經(jīng)落后了，為了適應(yīng)外部經(jīng)濟環(huán)境的變化，也為了學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)銀行的管理實踐，各大銀行紛紛的從傳統(tǒng)的商業(yè)銀行模式中走出來，逐步的向現(xiàn)代商業(yè)銀行模式轉(zhuǎn)變，確立了現(xiàn)代商業(yè)銀行的運營與管理制度?，F(xiàn)代商業(yè)銀行的運營管理主要包括為了客戶提供金融服務(wù)、為了股東創(chuàng)造財富、為了自身穩(wěn)健經(jīng)營而進(jìn)行的防范風(fēng)險的過程。通過運營管理使得經(jīng)營中的各種要素、經(jīng)營項目的各種排列組合，以實現(xiàn)預(yù)期的經(jīng)營目標(biāo)。雖然各家商業(yè)銀行追求目標(biāo)側(cè)重點的不同，由此形成各不相同的管理理念，各家商業(yè)銀行的運營管理的方式各不相同，但作用的對象卻是大體一致的。當(dāng)前，我國商業(yè)銀行正在向著前后臺分離，后臺業(yè)務(wù)集中的新型運營與管理制度的方向改革。
二、國外商業(yè)銀行運營管理制度的發(fā)展情況
國外的許多先進(jìn)商業(yè)銀行像花旗銀行，匯豐銀行等在運營管理方面發(fā)展較早，積累了豐富的發(fā)展經(jīng)驗，逐步形成一套成熟的框架。因此，我國的商業(yè)銀行應(yīng)該在充分了解國外商業(yè)銀行先進(jìn)的運營管理理念的基礎(chǔ)上，選擇其中對我國商業(yè)銀行具有重要意義的部分，以達(dá)到指導(dǎo)我國商業(yè)銀行實行現(xiàn)代運營管理制度的目的。
三、我國商業(yè)銀行運營管理制度
筆者通過研究發(fā)現(xiàn)，從目前的情況來看，國內(nèi)商業(yè)銀行運營管理方面的不足，主要體現(xiàn)在以下兩個方面。（1）現(xiàn)有的運營能力不能適應(yīng)金融產(chǎn)品日益豐富的需要、目前的金融市場產(chǎn)品增長迅速，交易數(shù)量、交易方式和處理方式的變化大大增加了銀行運營管理的復(fù)雜程度。同樣的，金融市場的需求也從最基本的流動性、安全性向著信息化、便利化轉(zhuǎn)化。綜上所述，這些對于銀行的安全、快捷的運營能力提出了更高層次的要求，這是傳統(tǒng)的商業(yè)銀行所不能做到的。（2）現(xiàn)有的運營模式不能適應(yīng)客戶差異化的需求。在金融市場上的產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的今天，差異化的客戶服務(wù)無疑成為商業(yè)銀行關(guān)注的重點，各大商業(yè)銀行因此就必須重視與客戶的關(guān)系，讓客戶不需要接觸銀行內(nèi)部復(fù)雜的流程就能為客戶提供一整套服務(wù)，同時提高商業(yè)銀行客戶服務(wù)滿意度。傳統(tǒng)的這種“網(wǎng)點全流程、柜員全功能”的營運模式顯然與“以客戶為中心”的現(xiàn)代商業(yè)銀行市場運營的要求相矛盾。
四、提高商業(yè)銀行運營管理的措施
現(xiàn)代級商業(yè)銀行的運營模式的變革需要對現(xiàn)有的運營模式進(jìn)行徹底的顛覆，需要進(jìn)行企業(yè)組織機構(gòu)的變化，經(jīng)營管理的改革和內(nèi)部管理能力的培養(yǎng)，涉及的問題非常多，筆者通過研究，發(fā)現(xiàn)其中主要有如下這些方面的關(guān)鍵要素。調(diào)整商業(yè)銀行運營組織構(gòu)架。（1）適當(dāng)?shù)恼{(diào)整銀行的組織機構(gòu)?？梢栽诳傂泻鸵患壏中幸约岸壏中袑ｉT設(shè)立運營管理部門，主要統(tǒng)一管理全行的運營業(yè)務(wù)。在二級分行及以上機構(gòu)單獨設(shè)置后臺中心，主要負(fù)責(zé)集中作業(yè)、集中清算等業(yè)務(wù)，目的是為各分行網(wǎng)點作業(yè)提供后臺的支持。設(shè)置的“后臺中心”將會隨著運營改革的發(fā)展而不斷提升，從傳統(tǒng)的“被動式服務(wù)”發(fā)展為現(xiàn)代化得“主動式管理”，并且借助網(wǎng)絡(luò)信息的支撐，逐漸的向更大的業(yè)務(wù)集中方向發(fā)展。（2）實現(xiàn)前中后動。由于分設(shè)的前、中、后臺歸屬于不用的管理部門，那么部門交流中就會存在一定的制約因素。因此，一是通過不同部門之間的員工交流合作，促進(jìn)前中后臺的員工彼此合作，加深了解，從而保持銀行的業(yè)務(wù)程序流暢。二是在前、中、后臺實行管理一體化得要求。三是合理的統(tǒng)計各項業(yè)務(wù)的峰值和峰谷，并且在此基礎(chǔ)上合理時間安排，優(yōu)化員工安排。（3）建設(shè)現(xiàn)代化的信息技術(shù)服務(wù)平臺。要開發(fā)能支持業(yè)務(wù)快速發(fā)展且具備優(yōu)秀業(yè)務(wù)處理能力的服務(wù)平臺，研發(fā)效率高、可升級的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)就顯得特別重要了。因此，商業(yè)銀行現(xiàn)代化的重要一步就是要建立這樣的信息技術(shù)服務(wù)平臺。
參考文獻(xiàn)
[1]宗少俊，周明，孔新榮，張紹峰.我國大型商業(yè)銀行運營管理體系建設(shè)研究[J].農(nóng)村金融研究.2011（9）：46～50
國外的許多先進(jìn)商業(yè)銀行像花旗銀行，匯豐銀行等在運營管理方面發(fā)展較早，積累了豐富的發(fā)展經(jīng)驗，逐步形成一套成熟的框架。因此，我國的商業(yè)銀行應(yīng)該在充分了解國外商業(yè)銀行先進(jìn)的運營管理理念的基礎(chǔ)上，選擇其中對我國商業(yè)銀行具有重要意義的部分，以達(dá)到指導(dǎo)我國商業(yè)銀行實行現(xiàn)代運營管理制度的目的。
二、我國商業(yè)銀行運營管理制度
筆者通過研究發(fā)現(xiàn)，從目前的情況來看，國內(nèi)商業(yè)銀行運營管理方面的不足，主要體現(xiàn)在以下兩個方面。
（1）現(xiàn)有的運營能力不能適應(yīng)金融產(chǎn)品日益豐富的需要、目前的金融市場產(chǎn)品增長迅速，交易數(shù)量、交易方式和處理方式的變化大大增加了銀行運營管理的復(fù)雜程度。同樣的，金融市場的需求也從最基本的流動性、安全性向著信息化、便利化轉(zhuǎn)化。綜上所述，這些對于銀行的安全、快捷的運營能力提出了更高層次的要求，這是傳統(tǒng)的商業(yè)銀行所不能做到的。
（2）現(xiàn)有的運營模式不能適應(yīng)客戶差異化的需求。在金融市場上的產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的今天，差異化的客戶服務(wù)無疑成為商業(yè)銀行關(guān)注的重點，各大商業(yè)銀行因此就必須重視與客戶的關(guān)系，讓客戶不需要接觸銀行內(nèi)部復(fù)雜的流程就能為客戶提供一整套服務(wù)，同時提高商業(yè)銀行客戶服務(wù)滿意度。傳統(tǒng)的這種“網(wǎng)點全流程、柜員全功能”的營運模式顯然與“以客戶為中心”的現(xiàn)代商業(yè)銀行市場運營的要求相矛盾。
三、提高商業(yè)銀行運營管理的措施
現(xiàn)代級商業(yè)銀行的運營模式的變革需要對現(xiàn)有的運營模式進(jìn)行徹底的顛覆，需要進(jìn)行企業(yè)組織機構(gòu)的變化，經(jīng)營管理的改革和內(nèi)部管理能力的培養(yǎng)，涉及的問題非常多，筆者通過研究，發(fā)現(xiàn)其中主要有如下這些方面的關(guān)鍵要素。調(diào)整商業(yè)銀行運營組織構(gòu)架。
（1）適當(dāng)?shù)恼{(diào)整銀行的組織機構(gòu)?？梢栽诳傂泻鸵患壏中幸约岸壏中袑ｉT設(shè)立運營管理部門，主要統(tǒng)一管理全行的運營業(yè)務(wù)。在二級分行及以上機構(gòu)單獨設(shè)置后臺中心，主要負(fù)責(zé)集中作業(yè)、集中清算等業(yè)務(wù)，目的是為各分行網(wǎng)點作業(yè)提供后臺的支持。設(shè)置的“后臺中心”將會隨著運營改革的發(fā)展而不斷提升，從傳統(tǒng)的“被動式服務(wù)”發(fā)展為現(xiàn)代化得“主動式管理”，并且借助網(wǎng)絡(luò)信息的支撐，逐漸的向更大的業(yè)務(wù)集中方向發(fā)展。
（2）實現(xiàn)前中后動。由于分設(shè)的前、中、后臺歸屬于不用的管理部門，那么部門交流中就會存在一定的制約因素。因此，一是通過不同部門之間的員工交流合作，促進(jìn)前中后臺的員工彼此合作，加深了解，從而保持銀行的業(yè)務(wù)程序流暢。二是在前、中、后臺實行管理一體化得要求。三是合理的統(tǒng)計各項業(yè)務(wù)的峰值和峰谷，并且在此基礎(chǔ)上合理時間安排，優(yōu)化員工安排。
一、商業(yè)銀行運營管理體系現(xiàn)狀
20世紀(jì)80年代，西方商業(yè)銀行開始對其運營管理模式進(jìn)行首次變革，借鑒了工業(yè)企業(yè)管理模式后，建立了自身的運營管理模式，促進(jìn)了商業(yè)銀行運營體系的轉(zhuǎn)變。當(dāng)時，主要通過前后臺的彼此獨立以相互牽制，并且進(jìn)行業(yè)務(wù)的后臺集中管理，促進(jìn)了商業(yè)銀行高效作業(yè)，同時運營成本也得到了有效控制。隨著信息科技的變革，商業(yè)銀行不斷依賴于信息技術(shù)，快速對自身的運營體系進(jìn)行變革，以國外大型銀行為例，他們紛紛引入了工業(yè)化作業(yè)方式的概念，實行了依賴于后臺集中作業(yè)的運營管理體系，慢慢形成工業(yè)化運營的集約模式。而就我國當(dāng)前的銀行業(yè)運營管理模式來看，隨著國內(nèi)商業(yè)銀行為了不斷滿足廣大客戶對金融服務(wù)的需求，我國商業(yè)銀行在借鑒了國外商業(yè)銀行的運營管理模式后，對自身業(yè)務(wù)流程和運營模式進(jìn)行了系統(tǒng)性改造，比如后臺集中授權(quán)、后臺集中作業(yè)平臺。但仍然存在著以下問題：第一，目前運營管理模式還不能完全滿足銀行的總體戰(zhàn)略。我國各大商業(yè)銀行的目標(biāo)是期望在未來能夠躋身國際前列的現(xiàn)代化商業(yè)銀行。要想完成這一目標(biāo)，必須在運營管理中有效消除一切不增值或負(fù)價值的活動，改善生產(chǎn)效率，降低運營成本。比如業(yè)務(wù)流程不合理，雖然之前基于手工方式而形成的業(yè)務(wù)流程有效地降低了風(fēng)險，但是復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程使得商業(yè)銀行的效率大大降低，影響了客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。這些復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程顯然是銀行運營中不增值的活動，既浪費了銀行大量人力，也增加了運營成本。再比如業(yè)務(wù)分離不徹底，雖然部份銀行已經(jīng)實施前后臺業(yè)務(wù)分離，成立后臺集中作業(yè)平臺處理一些業(yè)務(wù)。但由于系統(tǒng)不完善、人員能力有限、設(shè)備更新緩慢等因素影響，后臺可以集中作業(yè)的業(yè)務(wù)較少，后臺集中作業(yè)平臺的功能也比較單一，處理能力也有所被限制，工作效率極其低下。這與國外商業(yè)銀行的集中業(yè)務(wù)處理程度較高相比，我國商業(yè)銀行的集中作業(yè)處理程度還處于較低狀態(tài)。所以說我國商業(yè)銀行的前后臺分離的程度低下也制約了商業(yè)銀行的運營效率，影響了商業(yè)銀行的戰(zhàn)略發(fā)展。第二，目前的運營模式無法保證廣大客戶得到多樣化的金融服務(wù)，而且目前的運營管理難以為客戶提供多樣化的金融產(chǎn)品需要。在同質(zhì)化日益嚴(yán)重的金融市場，為客戶提供多樣化的服務(wù)是商業(yè)銀行的發(fā)展目標(biāo)。但是目前的運營體系存在著復(fù)雜的內(nèi)部流程和不健全的內(nèi)部管理指標(biāo)，顯然影響了銀行為客戶提供多樣化產(chǎn)品，與以客戶為中心的市場發(fā)展要求存在矛盾。雖然現(xiàn)在的金融產(chǎn)品日益增長，但是其交易規(guī)模、交易渠道和營銷方式都增加了銀行日常運營的難度。這些都需要銀行對其自身的運營模式進(jìn)行不斷改革，使其能夠適應(yīng)廣大客戶對多樣化金融產(chǎn)品的需要，使其能夠快速有效地為廣大客戶提供金融產(chǎn)品服務(wù)。
二、商業(yè)銀行運營管理理論基礎(chǔ)
（一）商業(yè)銀行運營管理基礎(chǔ)理論。對于運營管理的定義，不同學(xué)者有不同定義，本文將運營管理定義為：企業(yè)通過對所要生產(chǎn)或服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)性設(shè)計、運作以及改進(jìn)，來達(dá)成將生產(chǎn)要素向特定產(chǎn)物轉(zhuǎn)變的目的。因此，運營管理的主要目的就是為實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展生產(chǎn)，不斷改善其運營模式，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟。對于銀行業(yè)，商業(yè)銀行的主要業(yè)務(wù)有負(fù)債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、表外創(chuàng)新業(yè)務(wù)等等。故而，商業(yè)銀行的運營管理就是為了實現(xiàn)這些業(yè)務(wù)的順暢運行以及不斷的業(yè)務(wù)變革，從而實現(xiàn)銀行的盈利。而商業(yè)銀行為了實現(xiàn)這些業(yè)務(wù)的管理，必須要依賴于一套完整的運作體系，而一旦業(yè)務(wù)有所拓展，商業(yè)銀行必須有與之相對應(yīng)的運營體系。所以說，運營管理就是對銀行各項業(yè)務(wù)能夠穩(wěn)健經(jīng)營的后臺支持，充分體現(xiàn)“大運營”的特征。由于我國商業(yè)銀行主要實行總分行體制，主要業(yè)務(wù)的正常運營依賴于營業(yè)網(wǎng)點。所以我國商業(yè)銀行的運營管理就是對營業(yè)網(wǎng)點柜面工作的管理，包括對柜面業(yè)務(wù)流程以及柜面人員業(yè)務(wù)素質(zhì)等方面的管理。為了實現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點的高效作業(yè)，我國商業(yè)銀行的運營管理目標(biāo)就是：以業(yè)務(wù)向后臺集中為主體，對前、后臺業(yè)務(wù)的運營模式進(jìn)行設(shè)計，并隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，不斷地對運營體系進(jìn)行改進(jìn)，以保證各項業(yè)務(wù)安全、高效、符合監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)的運作。其中，運營體系主要由柜面、后臺的核心作業(yè)系統(tǒng)、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)操作流程、制度規(guī)定、人員專業(yè)素質(zhì)五部份組成。而銀行運營管理就是對該運營體系進(jìn)行管理，最大程度滿足顧客基本金融需求，即安全、高效、合規(guī)的支付結(jié)算服務(wù)需求。（二）流程再造理論。業(yè)務(wù)流程再造屬于流程管理的范疇，流程再造是指從根本上對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再思考和再設(shè)計，從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)運營的進(jìn)一步安全、高效。對于銀行業(yè)，我國商業(yè)銀行應(yīng)該注意的事項有：一是要求管理人員在日常工作中著眼于業(yè)務(wù)實施的最終結(jié)果，一切以最終結(jié)果為導(dǎo)向，必要時為了實現(xiàn)產(chǎn)出的質(zhì)的提升，一些復(fù)雜不利于業(yè)務(wù)順暢推進(jìn)的流程必須得到徹底更換；二是要求管理者時常分析本營業(yè)機構(gòu)處理業(yè)務(wù)時的流程，時常思考怎樣的業(yè)務(wù)流程才是最適合高效作業(yè)、高效產(chǎn)出的最終目標(biāo)；三是要求實施者在流程改造的過程中必須時刻守住銀行業(yè)合規(guī)的底線，一切以不觸犯監(jiān)管部門的法律法規(guī)為守則才是銀行業(yè)實施流程再造的基本，否則將會造成風(fēng)險的產(chǎn)生。
三、商業(yè)銀行運營管理模式的改革方向及措施
[關(guān)鍵詞] 服務(wù) 運營 管理 重要性
知識經(jīng)濟時代，全球經(jīng)濟活動中一個共同的趨勢是服務(wù)業(yè)所占的比重越來越大，并上升為國民經(jīng)濟的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。人們把對物質(zhì)產(chǎn)品的關(guān)注逐漸轉(zhuǎn)移到生活質(zhì)量上，這就給金融、保險、公用事業(yè)、健康、教育、娛樂等服務(wù)業(yè)注人了新的活力。因此深人研究并發(fā)展與服務(wù)經(jīng)濟緊密相關(guān)的運營管理理論，用其指導(dǎo)電力企業(yè)服務(wù)運營管理實踐已成為當(dāng)務(wù)之急。下面分別對服務(wù)運營管理的定義、分類、重要性進(jìn)行探討。
一、服務(wù)運營管理的定義
在經(jīng)濟學(xué)中，“服務(wù)”這個行業(yè)往往不是通過“是什么”，而是通過“不是什么”來定義的。在歷史上，經(jīng)濟學(xué)論文中曾經(jīng)將那些不屬于“產(chǎn)品生產(chǎn)”的一切經(jīng)濟活動定義為“服務(wù)生產(chǎn)”。所謂“產(chǎn)品生產(chǎn)”包括制造業(yè)和建筑業(yè)，也就是那些屬于第一產(chǎn)業(yè)的行業(yè)，比如農(nóng)業(yè)、林業(yè)、漁業(yè)和礦業(yè)。其實，服務(wù)和產(chǎn)品本來就是完全不同的兩個概念，關(guān)于二者的區(qū)別，在近年來的研究中已經(jīng)有了比較系統(tǒng)的概括。一般認(rèn)為服務(wù)和物質(zhì)產(chǎn)品的區(qū)別包括以下這些：
1、服務(wù)是無形的，而物質(zhì)產(chǎn)品是有形的。
2、服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時發(fā)生的。
3、服務(wù)要求提供者與客戶之間擁有更緊密的關(guān)系。
4、服務(wù)是不能儲藏的。
以上這些特點使得電力企業(yè)服務(wù)運營管理更具有挑戰(zhàn)性，同時也要求管理者擁有與傳統(tǒng)管理實踐不同的思路。
另外，我們也需要給電力企業(yè)“運營”下一個定義。傳統(tǒng)的教科書將“運營”定義為“轉(zhuǎn)換流程”，也就是將“輸人”轉(zhuǎn)換為“輸出”的過程，也就是說，將人、原材料、技術(shù)等等結(jié)合起來，形成有效的服務(wù)或者產(chǎn)品的過程就是“運營”。
總的來說，服務(wù)運營管理的定義是很廣泛的，它不僅包括服務(wù)性企業(yè)的運營管理，也包括其他任何組織中所存在的服務(wù)運營。產(chǎn)品的科技含量越高，其所有生產(chǎn)經(jīng)營中的服務(wù)性活動，例如展示、配送、維護保養(yǎng)、使用指導(dǎo)、培訓(xùn)、安裝等，以及由這些活動所創(chuàng)造的價值就越多，這些制造性企業(yè)不僅從服務(wù)性活動中獲利，而且也通過這些高品質(zhì)的服務(wù)活動提高了企業(yè)的競爭力。
二、服務(wù)運營管理的分類
服務(wù)運營有一種著名的分類方法，叫做客戶聯(lián)系模型。在這種模型中，根據(jù)客戶聯(lián)系的重要性來為服務(wù)行業(yè)分類。高聯(lián)系程度的行業(yè)，或者稱作“純服務(wù)”行業(yè)，包括醫(yī)院、飯店和那些需要客戶在場才能提供服務(wù)的行業(yè)。在企業(yè)內(nèi)部，高聯(lián)系水平部門和低聯(lián)系水平部門應(yīng)該分類管理。例如，從客戶的角度來看，加強聯(lián)系可以同時提高服務(wù)水平的部門，包括導(dǎo)購部門，而非聯(lián)系部門包括隔離程度比較高的內(nèi)勤部門，都應(yīng)該包括在高聯(lián)系部門中。反過來說，那些極端麻煩的客戶因此會降低低聯(lián)系服務(wù)業(yè)的工作效率。在這種情況下，必須采取一些減少聯(lián)系的方式，比如采用預(yù)約系統(tǒng)；或者干脆采用無需與客戶直接聯(lián)系的方式，例如電話自動應(yīng)答系統(tǒng)。
另一種將服務(wù)運營進(jìn)行分類的方式是施米諾在1986年提出的服務(wù)流程矩陣。施米諾根據(jù)兩個不同的方面來區(qū)分服務(wù)行業(yè)：聯(lián)系和個性化的程度高低，以及勞動力集中程度的高低。這種方法中一共有4個類別，分別是服務(wù)工廠、服務(wù)商店、大規(guī)模服務(wù)、專業(yè)服務(wù)。其中“服務(wù)工廠”同時具有較低的聯(lián)系和個性化程度，以及較低的勞動力集中程度。 “專業(yè)服務(wù)”，例如律師、咨詢師，將高度個性化的服務(wù)和很高的勞動強度結(jié)合在一起。最后是“大規(guī)模服務(wù)”，例如零售和批發(fā)，勞動力與資本的相對比例高于服務(wù)工廠，但是客戶個性化程度并不比服務(wù)工廠高。
從理論上來說，上述4個類別中的每一個都會遇到其服務(wù)流程有的挑戰(zhàn)。服務(wù)工廠和服務(wù)商店的流程中都存在大量的資本投人，因此資本運作和機遇的選擇就顯得異常重要。固定資本一旦投人就很難更改，為了盈利，必須最大程度地利用已經(jīng)投人的部分，因此，對于管理者們來說，最大的挑戰(zhàn)就是如何應(yīng)對難以滿足的需求高峰。服務(wù)商店和專業(yè)服務(wù)企業(yè)的困難則與高度的聯(lián)系和個性化程度有關(guān)，例如質(zhì)量控制。
這種分類方法在很多方面都和前面討論的客戶聯(lián)系模型有很多類似之處，當(dāng)我們根據(jù)問題的類似程度來對服務(wù)行業(yè)進(jìn)行分類時，同一個板塊中的其他行業(yè)有很多可借鑒之處。施米諾提出了服務(wù)流程矩陣的另一個用途：企業(yè)經(jīng)常伴隨著時間變化改變自身的定位。當(dāng)他們在矩陣中的定位發(fā)生變化時，他們將面對不同的挑戰(zhàn)，由此采用不同的管理方法。
三、服務(wù)運營管理的重要性
在每一個發(fā)達(dá)國家中，服務(wù)業(yè)都在國家經(jīng)濟中占據(jù)了十分重要的地位。按照國際公認(rèn)的定義，一個國家服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值占GDP 的比重超過50％時，就認(rèn)為該國家已進(jìn)人服務(wù)經(jīng)濟時代。美國等發(fā)達(dá)國家早在30 年前就進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟時代，而目前美國經(jīng)濟中屬于“服務(wù)”領(lǐng)域的內(nèi)容已高達(dá)80％左右，而且他們的分量只會越來越重。人們把對物質(zhì)產(chǎn)品的關(guān)注逐漸轉(zhuǎn)移到生活質(zhì)量上，這就給金融、保險、公用事業(yè)、健康、教育、娛樂等服務(wù)業(yè)注人了新的活力。
實際上，不僅服務(wù)業(yè)在一國經(jīng)濟中所占的比例越來越大，而且制造業(yè)所創(chuàng)造的產(chǎn)值中也有越來越多的部分是由它們的服務(wù)性活動所創(chuàng)造的。因此，制造業(yè)企業(yè)也需要加強對服務(wù)運營的管理。這從另一方面說明了研究服務(wù)運營管理的重要性和緊迫性。
雖然服務(wù)運營管理在經(jīng)濟領(lǐng)域中的地位如此重要，經(jīng)濟學(xué)家們在過去還是疏忽了對它的研究，也正因為如此，那些有志于研究這個領(lǐng)域的管理者們將獲得更大的競爭優(yōu)勢。其原因之一在于：以往許多傳統(tǒng)的運營管理工具和技術(shù)都是建立在產(chǎn)業(yè)革命和制造業(yè)的基礎(chǔ)上，雖然其中的一些如項目管理、流程分析和存貨管理對于服務(wù)領(lǐng)域來說同樣適用，但是當(dāng)應(yīng)用到服務(wù)領(lǐng)域中的時候，它們的結(jié)構(gòu)和重點就和生產(chǎn)領(lǐng)域中完全不同了。
在一個企業(yè)的運營部門中，“人”確切的定義是那些切實產(chǎn)出產(chǎn)品和提供服務(wù)的人。而運營部門往往比其他任何一個部門都雇用了更多的人。因此，服務(wù)運營管理重要的一個原因就是它龐大的規(guī)模。如果一個人想成為服務(wù)運營系統(tǒng)里一名成功的管理者，他必須了解如何管理公司中最龐大的部門里所有的員工。
電力企業(yè)服務(wù)運營管理重要的另一個原因和它的傳統(tǒng)定義“轉(zhuǎn)換流程”有關(guān)，運營的核心內(nèi)容應(yīng)該是“完成一件事”―― 也就是產(chǎn)生產(chǎn)品和服務(wù)的過程，不論一個人在這個流程中的位置如何，他必須切實完成產(chǎn)生產(chǎn)品或者服務(wù)的工作。一位銷售人員必須將不同部門的人和資源組織在一起，去完成一次廣告活動；財務(wù)部門必須執(zhí)行貿(mào)易指令；會計必須每天對賬，到月底的時候完成本月的賬本，而上述活動都包括了服務(wù)過程。
【關(guān)鍵詞】服務(wù) 運營 管理 重要性
【中圖分類號】F276 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1672-5158（2012）11-0331-01
知識經(jīng)濟時代，全球經(jīng)濟活動中一個共同的趨勢是服務(wù)業(yè)所占的比重越來越大，并上升為國民經(jīng)濟的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。人們把對物質(zhì)產(chǎn)品的關(guān)注逐漸轉(zhuǎn)移到生活質(zhì)量上，這就給金融、保險、公用事業(yè)、健康、教育、娛樂等服務(wù)業(yè)注入了新的活力。因此深入研究并發(fā)展與服務(wù)經(jīng)濟緊密相關(guān)的運營管理理論，用其指導(dǎo)電力企業(yè)服務(wù)運營管理實踐已成為當(dāng)務(wù)之急。下面分別對服務(wù)運營管理的定義、分類、重要性進(jìn)行探討。
一、服務(wù)運營管理的定義
在經(jīng)濟學(xué)中，“服務(wù)”這個行業(yè)往往不是通過“是什么”，而是通過“不是什么”來定義的。在歷史上，經(jīng)濟學(xué)論文中曾經(jīng)將那些不屬于“產(chǎn)品生產(chǎn)”的一切經(jīng)濟活動定義為“服務(wù)生產(chǎn)”。所謂“產(chǎn)品生產(chǎn)”包括制造業(yè)和建筑業(yè)，也就是那些屬于第一產(chǎn)業(yè)的行業(yè)，比如農(nóng)業(yè)、林業(yè)、漁業(yè)和礦業(yè)。其實，服務(wù)和產(chǎn)品本來就是完全不同的兩個概念，關(guān)于二者的區(qū)別，在近年來的研究中已經(jīng)有了比較系統(tǒng)的概括。一般認(rèn)為服務(wù)和物質(zhì)產(chǎn)品的區(qū)別包括以下這些：
1、服務(wù)是無形的，而物質(zhì)產(chǎn)品是有形的。
2、服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時發(fā)生的。
3、服務(wù)要求提供者與客戶之間擁有更緊密的關(guān)系。
4、服務(wù)是不能儲藏的。
以上這些特點使得電力企業(yè)服務(wù)運營管理更具有挑戰(zhàn)性，同時也要求管理者擁有與傳統(tǒng)管理實踐不同的思路。
另外，我們也需要給電力企業(yè)“運營”下一個定義。傳統(tǒng)的教科書將“運營”定義為“轉(zhuǎn)換流程”，也就是將“輸人”轉(zhuǎn)換為“輸出”的過程，也就是說，將人、原材料、技術(shù)等等結(jié)合起來，形成有效的服務(wù)或者產(chǎn)品的過程就是“運營”。
總的來說，服務(wù)運營管理的定義是很廣泛的，它不僅包括服務(wù)性企業(yè)的運營管理，也包括其他任何組織中所存在的服務(wù)運營。產(chǎn)品的科技含量越高，其所有生產(chǎn)經(jīng)營中的服務(wù)性活動，例如展示、配送、維護保養(yǎng)、使用指導(dǎo)、培訓(xùn)、安裝等，以及由這些活動所創(chuàng)造的價值就越多，這些制造性企業(yè)不僅從服務(wù)性活動中獲利，而且也通過這些高品質(zhì)的服務(wù)活動提高了企業(yè)的競爭力。
二、服務(wù)運營管理的分類
服務(wù)運營有一種著名的分類方法，叫做客戶聯(lián)系模型。在這種模型中，根據(jù)客戶聯(lián)系的重要性來為服務(wù)行業(yè)分類。高聯(lián)系程度的行業(yè)，或者稱作“純服務(wù)”行業(yè)，包括醫(yī)院、飯店和那些需要客戶在場才能提供服務(wù)的行業(yè)。在企業(yè)內(nèi)部，高聯(lián)系水平部門和低聯(lián)系水平部門應(yīng)該分類管理。例如，從客戶的角度來看，加強聯(lián)系可以同時提高服務(wù)水平的部門，包括導(dǎo)購部門，而非聯(lián)系部門包括隔離程度比較高的內(nèi)勤部門，都應(yīng)該包括在高聯(lián)系部門中。反過來說，那些極端麻煩的客戶因此會降低低聯(lián)系服務(wù)業(yè)的工作效率。在這種情況下，必須采取一些減少聯(lián)系的方式，比如采用預(yù)約系統(tǒng)；或者干脆采用無需與客戶直接聯(lián)系的方式，例如電話自動應(yīng)答系統(tǒng)。
另一種將服務(wù)運營進(jìn)行分類的方式是施米諾在1986年提出的服務(wù)流程矩陣。施米諾根據(jù)兩個不同的方面來區(qū)分服務(wù)行業(yè)：聯(lián)系和個性化的程度高低，以及勞動力集中程度的高低。這種方法中一共有4個類別，分別是服務(wù)工廠、服務(wù)商店、大規(guī)模服務(wù)、專業(yè)服務(wù)。其中“服務(wù)工廠”同時具有較低的聯(lián)系和個性化程度，以及較低的勞動力集中程度?！皩I(yè)服務(wù)”，例如律師、咨詢師，將高度個性化的服務(wù)和很高的勞動強度結(jié)合在一起。最后是“大規(guī)模服務(wù)”，例如零售和批發(fā)，勞動力與資本的相對比例高于服務(wù)工廠，但是客戶個性化程度并不比服務(wù)工廠高。
從理論上來說，上述4個類別中的每一個都會遇到其服務(wù)流程有的挑戰(zhàn)。服務(wù)工廠和服務(wù)商店的流程中都存在大量的資本投入，因此資本運作和機遇的選擇就顯得異常重要。固定資本一旦投人就很難更改，為了盈利，必須最大程度地利用已經(jīng)投人的部分，因此，對于管理者們來說，最大的挑戰(zhàn)就是如何應(yīng)對難以滿足的需求高峰。服務(wù)商店和專業(yè)服務(wù)企業(yè)的困難則與高度的聯(lián)系和個性化程度有關(guān)，例如質(zhì)量控制。
這種分類方法在很多方面都和前面討論的客戶聯(lián)系模型有很多類似之處，當(dāng)我們根據(jù)問題的類似程度來對服務(wù)行業(yè)進(jìn)行分類時，同一個板塊中的其他行業(yè)有很多可借鑒之處。施米諾提出了服務(wù)流程矩陣的另一個用途：企業(yè)經(jīng)常伴隨著時間變化改變自身的定位。當(dāng)他們在矩陣中的定位發(fā)生變化時，他們將面對不同的挑戰(zhàn)，由此采用不同的管理方法。
三、服務(wù)運營管理的重要性
在每一個發(fā)達(dá)國家中，服務(wù)業(yè)都在國家經(jīng)濟中占據(jù)了十分重要的地位。按照國際公認(rèn)的定義，一個國家服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值占GDP的比重超過50%時，就認(rèn)為該國家已進(jìn)人服務(wù)經(jīng)濟時代。美國等發(fā)達(dá)國家早在30年前就進(jìn)^了服務(wù)經(jīng)濟時代，而目前美國經(jīng)濟中屬于“服務(wù)”領(lǐng)域的內(nèi)容已高達(dá)80%左右，而且他們的分量只會越來越重。人們把對物質(zhì)產(chǎn)品的關(guān)注逐漸轉(zhuǎn)移到生活質(zhì)量上，這就給金融、保險、公用事業(yè)、健康、教育、娛樂等服務(wù)業(yè)注入了新的活力。
實際上，不僅服務(wù)業(yè)在一國經(jīng)濟中所占的比例越來越大，而且制造業(yè)所創(chuàng)造的產(chǎn)值中也有越來越多的部分是由它們的服務(wù)性活動所創(chuàng)造的。因此，制造業(yè)企業(yè)也需要加強對服務(wù)運營的管理。這從另一方面說明了研究服務(wù)運營管理的重要性和緊迫性。
雖然服務(wù)運營管理在經(jīng)濟領(lǐng)域中的地位如此重要，經(jīng)濟學(xué)家們在過去還是疏忽了對它的研究，也正因為如此，那些有志于研究這個領(lǐng)域的管理者們將獲得更大的競爭優(yōu)勢。其原因之一在于：以往許多傳統(tǒng)的運營管理工具和技術(shù)都是建立在產(chǎn)業(yè)革命和制造業(yè)的基礎(chǔ)上，雖然其中的一些如項目管理、流程分析和存貨管理對于服務(wù)領(lǐng)域來說同樣適用，但是當(dāng)應(yīng)用到服務(wù)領(lǐng)域中的時候，它們的結(jié)構(gòu)和重點就和生產(chǎn)領(lǐng)域中完全不同了。
在一個企業(yè)的運營部門中，“人”確切的定義是那些切實產(chǎn)出產(chǎn)品和提供服務(wù)的人。而運營部門往往比其他任何一個部門都雇用了更多的人。因此，服務(wù)運營管理重要的一個原因就是它龐大的規(guī)模。如果一個人想成為服務(wù)運營系統(tǒng)里一名成功的管理者，他必須了解如何管理公司中最龐大的部門里所有的員工。
電力企業(yè)服務(wù)運營管理重要的另一個原因和它的傳統(tǒng)定義“轉(zhuǎn)換流程”有關(guān)，運營的核心內(nèi)容應(yīng)該是“完成一件事”——也就是產(chǎn)生產(chǎn)品和服務(wù)的過程，不論一個人在這個流程中的位置如何，他必須切實完成產(chǎn)生產(chǎn)品或者服務(wù)的工作。一位銷售人員必須將不同部門的人和資源組織在一起，去完成一次廣告活動；財務(wù)部門必須執(zhí)行貿(mào)易指令；會計必須每天對賬，到月底的時候完成本月的賬本，而上述活動都包括了服務(wù)過程。
關(guān)鍵詞：商業(yè)房地產(chǎn)；運營管理模式；創(chuàng)新；應(yīng)用
中圖分類號：F293.31 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
引言
我國雖然房地產(chǎn)發(fā)展的比較早，但是商業(yè)地產(chǎn)起步較晚，缺乏專業(yè)的人才和有效的運營管理模式，使得我國很多商業(yè)地產(chǎn)不具備長期的經(jīng)濟效益和核心競爭力。隨著全球化的進(jìn)程越來越快，國外成熟的商業(yè)地產(chǎn)管理模式對國內(nèi)產(chǎn)生了很大的沖擊，不少企業(yè)成功沖出了管理的圍墻，獲得了很大的成功，而運營管理模式的創(chuàng)新與應(yīng)用也是目前我國商業(yè)地產(chǎn)面臨的一個主要問題。
商業(yè)房地產(chǎn)運營的主要特點
運營的組織方式有所不同
房地產(chǎn)的運營管理不像工程建造與產(chǎn)品銷售那樣具體明確，它是無形的不可觸的，主要是對人員的管理，屬于服務(wù)范疇。制造業(yè)運營管理主要是對生產(chǎn)線、產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)成本、生產(chǎn)進(jìn)度等進(jìn)行控制，可以制定詳細(xì)而具體的計劃，實施起來更加具有可操作性。但是，商業(yè)房地產(chǎn)的運營管理則具有很大的變動，運營管理主要針對人而言，無法實現(xiàn)制定詳細(xì)的計劃并按步驟實施，運營的過程常常會因為投資商、經(jīng)營者、消費者以及工作人員的隨機性而產(chǎn)生變動，產(chǎn)生不同的運營結(jié)果。因此，我們不能將制造領(lǐng)域的那一套運營管理模式照搬照套到商業(yè)房地產(chǎn)的運營管理中來。
運營系統(tǒng)的設(shè)計方式有所不同
在傳統(tǒng)的制造業(yè)中，產(chǎn)品和運營系統(tǒng)往往是分開設(shè)計的，因為，在制造業(yè)中一種商品可以用不同的生產(chǎn)系統(tǒng)來制造，但是在商業(yè)地產(chǎn)的運營管理中運營管理服務(wù)和提供系統(tǒng)必須要同時設(shè)計，因為提供系統(tǒng)是服務(wù)本身的一個重要組成部分，運營管理與生產(chǎn)消費是不可分割的，同時發(fā)生的。因此，商業(yè)地產(chǎn)的產(chǎn)品與運營的設(shè)計必須同時進(jìn)行，不同的運營方式會形成不同的產(chǎn)品特點和服務(wù)特色。
客戶在運營管理中起到的作用有所不同
傳統(tǒng)的制造業(yè)生產(chǎn)流程是封閉的，產(chǎn)品出廠后才會與客戶發(fā)生聯(lián)系，而在商業(yè)地產(chǎn)的運營管理中，客戶是直接參與生產(chǎn)的，他們對商業(yè)地產(chǎn)的運營有著不可忽略的影響。如果客戶對于運營管理有著消極作用就會干擾正常的管理工作，如果客戶對于運營管理有著積極的作用就能夠有效提高工作的服務(wù)效率，調(diào)整客戶在運營管理中的角色也是商業(yè)房地產(chǎn)運營管理的重要任務(wù)。
員工在運營管理中扮演的角色不同
與制造業(yè)相比，員工在商業(yè)地產(chǎn)的運營管理中更加重要，因為商業(yè)地產(chǎn)的運營管理主要是人的管理，沒有愉快的員工就沒有愉快的顧客，也就沒有一個高效的運行管理結(jié)果，因此，員工的表現(xiàn)對于運行效率、結(jié)果的影響極大，是決定商業(yè)房地產(chǎn)運營管理水平的重要因素。
商業(yè)房地產(chǎn)運營管理模式的創(chuàng)新
因地制宜，把握當(dāng)?shù)氐娜宋臍v史環(huán)境
人文歷史、自然環(huán)境是運營創(chuàng)新的源泉，每個地區(qū)都有自己獨特的自然特征、文化底蘊與經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r，商業(yè)地產(chǎn)尤其是大型的商業(yè)地產(chǎn)項目與一個城市的經(jīng)濟發(fā)展水平之間存在著正相關(guān)的互動關(guān)系。因此，在設(shè)計商業(yè)房地產(chǎn)的運營管理模式時要以當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀為基礎(chǔ)，結(jié)合當(dāng)?shù)氐臍v史與文化，將地區(qū)特色融入設(shè)計中，做到因地制宜。如上海新天地通過簡單地組合將國際化的時尚元素與大上海的石庫門的建筑外形相結(jié)合，建造出了一種上海特色的國際時尚。又如浙江的西湖天地，將傳統(tǒng)的江南水鄉(xiāng)浙式民居優(yōu)美的園林景致融入國際化的時尚設(shè)計中，打造出了獨特的娛樂休閑商業(yè)中心。武漢的楚河漢街將武漢特有的民國文化與歐式風(fēng)情相融合，加以楚河漢界的概念，將歷史、民族與世界融為一體，讓商業(yè)建筑與城市建設(shè)相協(xié)調(diào)。政府部門也要加強對商業(yè)地產(chǎn)的審查，控制其資金投入不能超過城市經(jīng)濟能力，整體的商業(yè)地產(chǎn)風(fēng)格要多元化，避免重復(fù)建設(shè)。
建立商業(yè)地產(chǎn)新型資金籌措模式
雖然我國的金融市場已經(jīng)有所發(fā)展，但是商業(yè)融資的地產(chǎn)還是主要通過間接融資的方式進(jìn)行，基金等金融機構(gòu)在商業(yè)地產(chǎn)融資中沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。很多中小城市的城市開發(fā)對銀行的依賴程度達(dá)到了90%以上，而全國城市建設(shè)對銀行依賴的平均水平也高達(dá)70%，融資渠道的問題不解決，商業(yè)地產(chǎn)就很難獲得突破性的發(fā)展。我們可以借鑒發(fā)達(dá)國家的成功經(jīng)驗，發(fā)展信托、基金成為商業(yè)房地產(chǎn)融資的主流渠道。讓具有開發(fā)意向的房地產(chǎn)開發(fā)商與信托公司或者投資銀行進(jìn)行合作，直接在市場上募集資金，并聘請專門的人員對商業(yè)地產(chǎn)的資金募集工作進(jìn)行具體的管理。
推動地產(chǎn)資本與商業(yè)資本的有效融合
在世界范圍內(nèi)，商業(yè)地產(chǎn)有兩種主流開發(fā)模式，一種是歐美模式，將商業(yè)與地產(chǎn)進(jìn)行分開發(fā)展，一個搞投資開發(fā)另一個搞后續(xù)經(jīng)營，另一種就是以日本為主的亞洲模式，將二者有效融合，這樣二者的資本可以互相滲透，形成更大的資本鏈，遇到風(fēng)險可以相互扶持，有利于促進(jìn)二者更好地發(fā)展。我們要采取哪種運營模式還有待探索，在近幾年的運作中，有很多大型房地產(chǎn)公司成功地將零售行業(yè)引入房地產(chǎn)，這是一條非常有發(fā)展?jié)摿Φ牡缆贰?/p>
商業(yè)房地產(chǎn)運營管理模式的運用
1.統(tǒng)一運營管理模式
統(tǒng)一運營管理模式的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)有市場、戰(zhàn)略、策略、管理幾個方面，任何項目的運營都必須從市場入手，而市場的情況又是千變?nèi)f化的，對于市場信息了解的不及時，掌握的不到位必然影響調(diào)研分析的結(jié)果準(zhǔn)確性，造成決策的失誤。因此，企業(yè)必須要重視對市場的調(diào)研，為決策提供科學(xué)準(zhǔn)確的依據(jù)。了解市場信息后，企業(yè)要根據(jù)自身的實力和特點確定服務(wù)產(chǎn)品的相關(guān)設(shè)計，要解決“我們要提供給顧客什么”和“怎樣提供的問題”。一個房地產(chǎn)項目只有持續(xù)不斷地向客戶提供價值才能生存下去，而項目運營的有效保障就是各項有力的策略。通過策略的指導(dǎo)才能提供比競爭者更好的價值，讓客戶滿意。統(tǒng)一運營管理模式具有很高的聚合力，采用這一類管理模式的大多是一些資金雄厚、實力強大的開發(fā)商，他們擁有很大一部分忠誠的投資者和經(jīng)營者，具有一定的品牌效應(yīng)，這種良性的效益也像滾雪球一樣不斷吸引新的商家進(jìn)入，最典型的統(tǒng)一管理模式就是萬達(dá)廣場。強勢的開發(fā)商，強勢的投資者，強勢的經(jīng)營者，打造出優(yōu)秀的商業(yè)項目，也使得商業(yè)項目的效益不斷提升。這種運營管理模式需要龐大的資金、科學(xué)的管理系統(tǒng)和良好的運營模式，比較適合大型的商場。
與零售相結(jié)合的運營管理模式
將零售引入商業(yè)地產(chǎn)的運營管理是中國的獨創(chuàng)，主要有零散銷售統(tǒng)一經(jīng)營和零散銷售各自運營等幾種，各自經(jīng)營是指商業(yè)運營由購買商鋪各自進(jìn)行運營，開發(fā)商不得再進(jìn)行干預(yù)。這種運營模式比較適合商業(yè)街以及一些規(guī)模不大的商業(yè)地產(chǎn)，這種模式有利于開發(fā)商的資金周轉(zhuǎn)，能夠讓他們獲得比較高的售價收益并且在較短的時間內(nèi)收回資金，但是這種經(jīng)營模式容易出現(xiàn)混亂，各自為政，對于長期的發(fā)展以及整體的收益有一定的負(fù)面影響。由于很多店主缺乏一定的知識和長遠(yuǎn)的眼光，貪圖短期的利益，使得整個商業(yè)街變成廉價的大排檔，拉低商業(yè)街的層次，影響長期的發(fā)展。
總之，我國目前商業(yè)地產(chǎn)的經(jīng)營管理模式多種多樣，既有整體經(jīng)營的大商場模式，也有零散銷售各自為政的小商鋪模式，我們要摸清中國的國情以及當(dāng)前的市場趨勢，引進(jìn)國外先進(jìn)的運營管理經(jīng)驗，利用金融市場、零售市場等多方力量，做到因地制宜，促進(jìn)我國商業(yè)地產(chǎn)的健康發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
[1]王涵.商業(yè)房地產(chǎn)運營管理模式的創(chuàng)新及運用分析[J].山東大學(xué).2007（09）
[2]韓亞東.我國商業(yè)地產(chǎn)經(jīng)營模式應(yīng)用研究[J].中國海洋大學(xué).2008（06）
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；運營風(fēng)險；對策
Abstract: The operational risk management is a core competence of commercial bank, which provides the basis for banking services supply capacity, determine the level of bank operational risk management and control, affect the bank's business strategy implementation, easy to form their own unique competitive advantage in the industry. In this paper, China's commercial banks, since the 20th century, 80 years since the course of development operations, comprehensive and systematic exposition of the realities of operational risk exists; operational management with international banks through comparative analysis, summarized China's commercial banks operational risk management practices problems; evolution of operational risk in the longitudinal and transverse operational risk on the basis of comparison, China's commercial banks closely linked to the operational management of this stage of intensive reform, put forward a "efficiency, quality and safety" as a number of basic ideas and principles countermeasures.
Keywords: commercial banks; operational risk; countermeasures
中圖分類號： F239 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
隨著我國繼續(xù)深入推進(jìn)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式的過程中，商業(yè)銀行間的競爭，更加凸顯出金融服務(wù)的效率和質(zhì)量。粗放式經(jīng)營、粗放式管理和拼存款、拼人員、拼網(wǎng)點的競爭模式基本上已經(jīng)成為了過去式。如何運用有限資源，通過利用信息技術(shù)，提高業(yè)務(wù)服務(wù)效率，有效控制好風(fēng)險，加快集約化經(jīng)營轉(zhuǎn)型成為了現(xiàn)實的焦點問題。在此背景下，研究我國商業(yè)銀行運營管理現(xiàn)狀、存在的問題和提出對策具有重要的現(xiàn)實意義。
一、我國商業(yè)銀行運營風(fēng)險管理現(xiàn)狀
從運營風(fēng)險管理實踐看，商業(yè)銀行操作風(fēng)險分布范圍廣，涉及人員、產(chǎn)品、環(huán)節(jié)多，成損率高，發(fā)案頻率大。例如，臨柜業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息錄入錯誤，賬務(wù)記賬反方，金額錯誤，未經(jīng)審批授權(quán)辦理業(yè)務(wù)，挪用資金，柜員離崗未退系統(tǒng)、未收起印章憑證現(xiàn)金被他人惡意使用，信貸業(yè)務(wù)中篡改客戶信息，外匯業(yè)務(wù)審查不嚴(yán)形成外部詐騙，票據(jù)業(yè)務(wù)中逆操作辦理貼現(xiàn)等等。所有的這些操作風(fēng)險都屬于銀行業(yè)務(wù)運營風(fēng)險，是一種最為基礎(chǔ)、最為普遍的風(fēng)險。從運營風(fēng)險管理理論看，根據(jù)《巴塞爾新資本協(xié)議》的規(guī)定，操作風(fēng)險是由不完善或有問題的內(nèi)部程序、人員及系統(tǒng)或外部事件所導(dǎo)致的直接或間接的損失的風(fēng)險。商業(yè)銀行運營管理服務(wù)于負(fù)債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)的實現(xiàn)和金融產(chǎn)品的生產(chǎn)，操作風(fēng)險分散、不易被量化、復(fù)雜多變。因此，運營管理決定著一家商業(yè)銀行核心競爭力和品牌影響力，保證了銀行發(fā)展戰(zhàn)略的順利實現(xiàn)。
（一）我國商業(yè)銀行運營風(fēng)險管理演變過程
我國商業(yè)銀行大部分運營管理部門是從上世紀(jì)90年代的會計部門演變而來的，履行會計結(jié)算的職能。人員依舊是那時的師傅傳幫帶培養(yǎng)出來的員工，尤其是工農(nóng)中建四大行，運營管理工作主要是本行操作性前臺業(yè)務(wù)及相應(yīng)的后臺服務(wù)，與現(xiàn)行的國際銀行的“公共+專業(yè)”、“1+N”式的運營管理組織模式還有相當(dāng)大差距。主要原因是我國商業(yè)銀行長期享受著豐厚的利差收入，存貸款利率沒有進(jìn)行市場化，市場融資渠道窄、金融脫媒率低，競爭壓力和研究管理的動力不足。
20世紀(jì)80年代，歐美商業(yè)銀行正在如火如荼地推進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)流程再造，服務(wù)效率和風(fēng)險防控能力顯著提升，主要體現(xiàn)指標(biāo)如下表。
表1 運營改革前后的指標(biāo)比較 單位：%
主要經(jīng)營指標(biāo) 改革前 改革后
平均資產(chǎn)收益率 1.0 1.5
平均資本收益率 14 20
平均風(fēng)險率（成本/收益） 63 50-55
資料來源：Paul.H.Allen. Introduction in reengineering the bank[J].McGraw-Hill Compunies,1997.
然而，同時代我國商業(yè)銀行正在搞臨柜業(yè)務(wù)會計板塊和儲蓄板塊的電子化研發(fā)、測試和推廣。當(dāng)時的運營管理工作僅限于會計核算的基礎(chǔ)工作，內(nèi)容比較單一。
20世紀(jì)90年代，歐美商業(yè)銀行嘗試使用了影像技術(shù)、工作流程技術(shù)以及光學(xué)字符識別技術(shù)，運營管理工作開始了前后臺分離，集約化改革。例如，當(dāng)時英國匯豐銀行成立了5個環(huán)球服務(wù)后臺中心，主要負(fù)責(zé)清算、會計、外匯單證、數(shù)據(jù)信息等業(yè)務(wù)處理。從業(yè)務(wù)處理流程上統(tǒng)一了基層行業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)，禁止了基層行的違規(guī)操作、逆程序操作、超權(quán)限擅自辦理業(yè)務(wù)等。然而，同時代我國商業(yè)銀行正在進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)計算機技術(shù)的推廣和普及，研發(fā)核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)代替原始的手工處理。臨柜業(yè)務(wù)處理經(jīng)歷了從純手工操作到單機機器操作，再過渡到聯(lián)機版臨柜業(yè)務(wù)系統(tǒng)。當(dāng)時，出現(xiàn)了“自動取款機”、“憑密碼支取”、“事后復(fù)核制”等運營管理的新內(nèi)容。
進(jìn)入21世紀(jì)，歐美商業(yè)銀行開始推行運營業(yè)務(wù)外包、六西格瑪管理、虛擬銀行改革，目的是降低運營成本，突破金融服務(wù)在地域和時間上的限制，提高創(chuàng)效效率。例如，美國花旗銀行將核心的運營業(yè)務(wù)在內(nèi)的整個銀行基礎(chǔ)服務(wù)外包給了印度塔塔咨詢服務(wù)公司（Tata Consultancy Service，簡稱TCS）。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，此項外包服務(wù)節(jié)省了花旗銀行的95%的業(yè)務(wù)咨詢、80%的投資業(yè)務(wù)、54%的交易業(yè)務(wù)。瑞典銀行是歐洲開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)最好的銀行。1996年時，平均每周新增客戶5000至6000名，19.5%證券交易是通過網(wǎng)上交易系統(tǒng)進(jìn)行的，此一項帶來營業(yè)收入占瑞典銀行總收入的5%，擴大了市場份額，減少了運營成本，提高了經(jīng)濟效益。然而，同時代我國商業(yè)銀行正在緊鑼密鼓地開展數(shù)據(jù)大集中運動。將分散在各縣市省的運營數(shù)據(jù)集中到總行一級，形成了全行一本賬，實現(xiàn)了跨網(wǎng)點業(yè)務(wù)通存通兌，開始開辦網(wǎng)上銀行、手機銀行、移動POS等電子銀行業(yè)務(wù)。目前，我國商業(yè)銀行正在開始嘗試運營管理管控分離的實踐，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造，中后臺業(yè)務(wù)大集中，運營風(fēng)險集中監(jiān)督監(jiān)控。例如，民生銀行2004年建成了3個區(qū)域后臺處理中心，工農(nóng)中建四大行正在實施后臺集中作業(yè)、后臺集中授權(quán)、后臺集中監(jiān)督工作的試點。
（二）我國商業(yè)銀行運營風(fēng)險現(xiàn)存形式
一是人為因素產(chǎn)生的道德風(fēng)險。通過對銀行業(yè)每年的大量的內(nèi)外部監(jiān)管檢查發(fā)現(xiàn)的問題分析，發(fā)現(xiàn)“十個問題九違章”、“有章不循、違章操作”是運營風(fēng)險主要存在形式。例如：某行制度要求員工執(zhí)行 “一日三碰庫制度”，實際情況是部分員工只是在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中記賬清點，未實際履行實物碰庫核對；員工離崗后未退操作界面、未收起印章、重要空白憑證、未加鎖入箱保管或雖加鎖但鑰匙未妥善保管；操作失誤或越權(quán)操作；代客戶保管有價單證；內(nèi)外勾結(jié)偷竊或欺詐等。
二是規(guī)章制度因素導(dǎo)致的操作風(fēng)險。近年來，各商業(yè)銀行金融產(chǎn)品日新月異層出不窮，但是相應(yīng)的規(guī)章制度操作手冊未能及時跟進(jìn)，未經(jīng)實際工作的檢驗，制定的規(guī)章制度不健全不嚴(yán)密，不易于實際操作。舊的規(guī)章制度還沒有廢除，新的制度還在試行，新舊制度之間不銜接存在著相互矛盾，產(chǎn)生了基層行員工辦理業(yè)務(wù)時，無所適從。有些新規(guī)章制度是在舊有的基礎(chǔ)上打補丁，形成補丁政策，易導(dǎo)致整個規(guī)章制度不完整、不成體系，補丁政策傳達(dá)到基層行容易丟失和遺漏，導(dǎo)致操作風(fēng)險。政出多門，不同的部門、條線、板塊之間存在利益之爭，相互溝通有難度，制度制定標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，造成同一業(yè)務(wù)不同的規(guī)定之間存在分歧，甚至沖突。例如，工農(nóng)中建四大行長期受到直線職能制管理模式，機構(gòu)設(shè)置呈現(xiàn)出“倒金字塔”形，越是上級行部門越多，處室分的越細(xì)，真正到了貫徹落實規(guī)章制度的基層經(jīng)營行，只有營業(yè)室或分理處，曾戲稱“上面千條線，下面一根針”。
三是流程和系統(tǒng)引起的突發(fā)運營風(fēng)險。我國商業(yè)銀行在運營管理探索實踐中，越來越依賴于計算機技術(shù)、信息流程技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)等。這些技術(shù)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)的研發(fā)、推廣、使用中，總是存在各種各樣的漏洞和缺陷。例如，交易的獲取、執(zhí)行錯誤，支付清算失誤，系統(tǒng)運行超負(fù)荷，業(yè)務(wù)流程設(shè)計不完善，設(shè)備故障，黑客攻擊造成網(wǎng)絡(luò)癱瘓等。
四是不可抗力因素造成的偶然運營風(fēng)險。主要表現(xiàn)形式是由聲譽風(fēng)險引起的商業(yè)銀行日常業(yè)務(wù)不能正常開展以及外部的政治因素、自然災(zāi)難性事件引發(fā)的運營風(fēng)險。例如，2012年，某銀行中午12:00服務(wù)窗口減少，排隊現(xiàn)象嚴(yán)重，客戶抬進(jìn)危重病人進(jìn)入大廳辦理掛失銷戶業(yè)務(wù)，被多家媒體報道，形成了嚴(yán)重的運營風(fēng)險，對整個銀行業(yè)服務(wù)產(chǎn)生了負(fù)面影響。
二、我國商業(yè)銀行運營風(fēng)險管理存在的問題
我國商業(yè)銀行運營管理出現(xiàn)風(fēng)險的主要原因是“重經(jīng)營，輕管理”、“重發(fā)展、經(jīng)內(nèi)控”，使得業(yè)務(wù)運營系統(tǒng)和業(yè)務(wù)制度不完善，不能夠得到有效的貫徹執(zhí)行，未能真正形成合規(guī)文化建設(shè)；根本原因是層級管理體制和績效考核機制與當(dāng)下運營風(fēng)險管理模式不匹配，使得營銷的經(jīng)營者享受了業(yè)務(wù)快速發(fā)展的收益而不承擔(dān)風(fēng)險，使得運營的操作者承擔(dān)了規(guī)模快速擴張帶來的風(fēng)險暴露而不享受發(fā)展的好處。
（一）運營風(fēng)險管理的制度問題
業(yè)務(wù)運營系統(tǒng)發(fā)展滯后，規(guī)章制度建設(shè)重形式輕落實，未能把合規(guī)文化建設(shè)深入人心。我國商業(yè)銀行運營組織分散在各個板塊的不同部門，管理手段相對于世界上一流銀行落后，靈活性差，針對性低，協(xié)同性弱。所有操作系統(tǒng)和配套的操作制度幾乎都是不完善的。大張旗鼓地倡導(dǎo)合規(guī)文化建設(shè)，未能形成合規(guī)文化、合規(guī)制度自我實施的動力機制。當(dāng)前，商業(yè)銀行緊緊圍繞著“規(guī)模和效益優(yōu)先”大力發(fā)展業(yè)務(wù)，運營風(fēng)險管理投入不足，銀行的規(guī)模沖動無法抑制，助長了管理者的短期行為。短期觀察，風(fēng)險對收益的影響較小，管理者往往愿意冒風(fēng)險拓展業(yè)務(wù)，導(dǎo)致了規(guī)章制度貫徹難。
（二）運營風(fēng)險管理的績效問題
層級式管理不能對經(jīng)營者構(gòu)成有效的風(fēng)險約束，績效管理制度中未充分考慮風(fēng)險管理因素，導(dǎo)致了運營風(fēng)險管理成為了我國商業(yè)銀行繼續(xù)發(fā)展的瓶頸。尤其四大國有控股商業(yè)銀行，三級管理（總行、省行、市行）兩級經(jīng)營（支行、分理處）共五級，層級管理線條過長，規(guī)章制度在傳導(dǎo)貫徹執(zhí)行中，往往走樣?；鶎咏?jīng)營行不會自覺地向上級行反映負(fù)面情況，而是根據(jù)自身利益需要有選擇的執(zhí)行上級行政策。高管人員的任命是由上級行決定，任命方不必為他所任命的高管未來的風(fēng)險行為和風(fēng)險后果負(fù)責(zé)；高管人員的即期風(fēng)險行為對自身遠(yuǎn)期收益的影響被忽略，即使未來暴露了風(fēng)險，被追責(zé)的可能性很小?？冃Ч芾碇贫戎校\營管理處于保障和支持的地位，沒能體現(xiàn)價值增值。長期以來，商業(yè)銀行形成了一種觀念：銀行運營只是單純消耗資源以保障銀行業(yè)務(wù)的開展與產(chǎn)品銷售，是一個成本部門，而不是創(chuàng)造價值的部門。認(rèn)為銀行營銷部門創(chuàng)造價值，忽視了運營生產(chǎn)創(chuàng)造價值的核算與統(tǒng)計。激勵管理制度傾向于發(fā)展業(yè)務(wù)，一旦風(fēng)險管理制度束縛了任務(wù)指標(biāo)的完成，管理者易突破制度的約束以追求市場份額和短期收益，形成“州官放火，百姓點燈”狀況。
三、我國商業(yè)銀行提高運營風(fēng)險管理水平的對策
（一）從制度上，理順權(quán)責(zé)利的匹配，深化合規(guī)文化建設(shè)
在干部任免、員工成長、薪酬考核中，充分體現(xiàn)出違規(guī)就是風(fēng)險，安全就是效益。如，風(fēng)險暴露終身制、問責(zé)制、舉報制。完善的規(guī)章制度，既要做到有規(guī)可依，又要做到有規(guī)必依，包括制定基本業(yè)務(wù)制度、管理辦法、操作規(guī)程、業(yè)務(wù)手冊并建立有效溝通平臺和及時的后評價、跟蹤修訂。加大對運營管理的資源配置，加強員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高運營操作人員的薪酬收入，建立臨柜人員的成長通道，如操作崗定期評先評優(yōu)制度、管理領(lǐng)導(dǎo)崗要有臨柜經(jīng)歷強制要求，定期脫崗培訓(xùn)制，增強其責(zé)任心和歸屬感，使員工在業(yè)務(wù)操作中“不愿違”。
（二）從組織上，實現(xiàn)“公共+專業(yè)”運營模式
建立運營與科技結(jié)合的作為全行后臺集中支持的組織部門，基本覆蓋全產(chǎn)品全業(yè)務(wù)，集交易處理、賬務(wù)核算、風(fēng)險控制、客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)支持于一體“大運營、大后臺”格局。實現(xiàn)運營管理由注重業(yè)務(wù)操作、風(fēng)險控制向服務(wù)保障和價值創(chuàng)造型的根本轉(zhuǎn)變。為內(nèi)外部客戶提供優(yōu)質(zhì)作業(yè)服務(wù)，有效控制操作風(fēng)險，有效節(jié)約運營成本。借助影像采集傳輸、工作流程再造等技術(shù)剝離營業(yè)機構(gòu)非現(xiàn)金柜臺業(yè)務(wù)，集中到后臺，規(guī)模化作業(yè)，成立集中作業(yè)中心。通過作業(yè)的分離和作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化可以有效地改變目前的操作人員“一手清”、“全流程”作業(yè)模式，形成多崗位上下制約機制，減少人為的操作風(fēng)險。建立集中在線監(jiān)督中心，通過上傳憑證影像、自動比對、自動預(yù)警，有效提升事后監(jiān)督效率，改變目前的手工翻票式滯后復(fù)核方式。成立遠(yuǎn)程集中授權(quán)中心，統(tǒng)一業(yè)務(wù)授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)，到達(dá)“背對背”監(jiān)督效果，有效杜絕先授權(quán)后審核或只授權(quán)不審核的現(xiàn)象。建立營業(yè)機構(gòu)視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)中心，全程24小時不留死角柜員的業(yè)務(wù)操作過程，定期下載正反兩方面操作錄像，形成培訓(xùn)的“活教材”，使員工在業(yè)務(wù)操作中“不敢違”。
（三）從業(yè)務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程上，打造核心系統(tǒng)的升級版
進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，研發(fā)新業(yè)務(wù)系統(tǒng)，改革目前的“網(wǎng)點全功能、柜員全流程”作業(yè)模式，通過前后臺分離作業(yè)，重構(gòu)“多崗位異地流程協(xié)作”，最終形成“中心化、工業(yè)化”業(yè)務(wù)處理格局，提高工作效率，提升運營風(fēng)險控制能力?；贘ava、.Net等先進(jìn)的編程語言，充分利用移動互聯(lián)、云計算等信息技術(shù)，研發(fā)業(yè)務(wù)新系統(tǒng)，用于滿足金融產(chǎn)品的快速創(chuàng)新、更好的服務(wù)客戶、提升運營管理能力。例如：指紋簽到系統(tǒng)、客戶身份認(rèn)證系統(tǒng)、反洗錢系統(tǒng)、影像檔案管理系統(tǒng)等，在“忠實的”操作系統(tǒng)面前，使員工在業(yè)務(wù)操作中“不能違”。
在我國經(jīng)濟已經(jīng)進(jìn)入提質(zhì)增效的“第二季”，商業(yè)銀行面臨著利率市場化、匯率市場化、融資脫媒趨勢加快的挑戰(zhàn)面前，運營風(fēng)險管理工作也在經(jīng)歷著持續(xù)的變革。信息技術(shù)越來越深刻地影響著我國商業(yè)銀行運營管理的方式，逐漸向“公共+專業(yè)”運營方向發(fā)展，最終實現(xiàn)運營管理創(chuàng)造價值。
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