時(shí)間：2023-10-11 16:15:06
序論：在您撰寫保險(xiǎn)服務(wù)存在的問(wèn)題時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
關(guān)鍵詞：個(gè)性化服務(wù)；缺陷；思路
中圖分類號(hào)：F842.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi:10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2012.03.39 文章編號(hào)：1672-3309（2012）03-86-02
個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來(lái)實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)由原來(lái)單純技術(shù)層面的競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)。保險(xiǎn)公司也不例外，隨著國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)的日趨成熟，保險(xiǎn)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨白熱化。目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)保險(xiǎn)公司都推出了自己的個(gè)性化服務(wù)，市場(chǎng)上各類保險(xiǎn)個(gè)性化服務(wù)咨詢撲面而來(lái)，從產(chǎn)險(xiǎn)到壽險(xiǎn)，幾乎囊括了生活的方方面面，范圍之廣，令人應(yīng)接不暇。由此可見(jiàn)，個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為保險(xiǎn)公司營(yíng)銷戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分。
保險(xiǎn)公司的客戶多種多樣，客戶的需求也是千差萬(wàn)別。保險(xiǎn)產(chǎn)品及其服務(wù)就是要盡可能地滿足所有客戶的需求。保險(xiǎn)公司從業(yè)人員，最重要的是把握住客戶的需求點(diǎn)，了解客戶需求的多樣化，提供適合客戶需求的服務(wù)，建立與客戶良好的信任關(guān)系，搭建一條公司和客戶之間友誼的橋梁。只有這樣才能保持公司健康穩(wěn)定的發(fā)展勢(shì)頭。從這個(gè)角度看，提供個(gè)性化的保險(xiǎn)服務(wù)，恰好滿足了高端客戶的各種需求。首先，客戶可以及時(shí)反映對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的個(gè)性化要求，從保險(xiǎn)營(yíng)銷人員那里得到及時(shí)、有針對(duì)性的服務(wù)，從而獲得了預(yù)期利益的滿足或使不合理的預(yù)期利益得到了糾正，降低了購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，提升了客戶價(jià)值。其次，客戶通過(guò)各種信息渠道及時(shí)地與保險(xiǎn)營(yíng)銷人員進(jìn)行溝通，節(jié)省了尋找、挑選、購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)消耗的時(shí)間和精力。最后，個(gè)性化服務(wù)可以使保險(xiǎn)公司與客戶之間建立起良好的合作伙伴關(guān)系，會(huì)提高客戶的忠誠(chéng)度，創(chuàng)造固定客戶群體。
保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)自身業(yè)務(wù)時(shí)要充分考慮企業(yè)效益，根據(jù)20/80法則，公司80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的客戶，而剩余80%的客戶只能給公司帶來(lái)20%的利潤(rùn)。這20%的高端客戶應(yīng)該成為保險(xiǎn)公司重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的對(duì)象，因此，對(duì)這類高端客戶提供個(gè)性化服務(wù)就顯得很有必要?？梢灶A(yù)見(jiàn)，提供個(gè)性化服務(wù)將成為未來(lái)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)之一。
一、個(gè)性化服務(wù)存在的缺陷
保險(xiǎn)公司應(yīng)謹(jǐn)慎開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)?，F(xiàn)階段保險(xiǎn)公司大肆推行個(gè)性化服務(wù)，在提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的同時(shí)，也存在著很多不可忽視的問(wèn)題。
（一）增加了公司成本
目前保險(xiǎn)公司推行的個(gè)性化服務(wù)尚處在發(fā)展初期，很多條件還不具備。保險(xiǎn)公司要推行個(gè)性化服務(wù)，必須以客戶需求為導(dǎo)向，讓公司進(jìn)行額外的投入提供新服務(wù)，必然增加了公司成本，影響保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的效益。
（二）增大工作的復(fù)雜性和管理難度
對(duì)每位客戶提供不同的個(gè)性化服務(wù)，無(wú)形之中增加了保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理的難度。對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，要滿足每一位客戶的需求，對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)素質(zhì)提出了很高的要求；而保險(xiǎn)公司如果要兼顧所有的客戶，必然會(huì)使管理工作變得非常復(fù)雜，整個(gè)營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)都將經(jīng)歷嚴(yán)峻的考驗(yàn)。
（三）受消費(fèi)者隱私保護(hù)的制約
由于保險(xiǎn)公司在提供服務(wù)之前會(huì)要求客戶填寫完善的個(gè)人信息，所以很可能讓客戶產(chǎn)生對(duì)公司不信任，在顧客了解復(fù)雜的產(chǎn)品信息的過(guò)程中也有可能產(chǎn)生抵觸情緒。
二、對(duì)策思路
（一）更好地體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)
很多保險(xiǎn)企業(yè)在提供個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中的做法很具有共性化，請(qǐng)客吃飯、中秋節(jié)送月餅、生日送蛋糕等，但是效果往往不太好，例如如果禮物太輕，不僅不會(huì)打動(dòng)客戶還會(huì)遭到客戶的斥責(zé)，而禮物太重，會(huì)讓客戶認(rèn)為保險(xiǎn)公司獲得了高額的利潤(rùn)。筆者認(rèn)為，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，保險(xiǎn)公司應(yīng)該考慮如何利用個(gè)性化服務(wù)打動(dòng)客戶，與客戶時(shí)常溝通思想和情感比單純的禮物更好。個(gè)性化的服務(wù)，是創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)；共性化的服務(wù)不僅不創(chuàng)造價(jià)值，而且有可能創(chuàng)造負(fù)價(jià)值。例如，保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷人員可以經(jīng)常走訪客戶，以短信形式提醒客戶天氣變化，更注重與客戶的情感交流，另外，營(yíng)銷員還可以把公司的最新產(chǎn)品信息及時(shí)告訴客戶，讓他們把握最新的產(chǎn)品動(dòng)態(tài)，表明營(yíng)銷員是時(shí)常站在客戶角度盡心盡力地著想。實(shí)際上，多關(guān)心一下客戶的情況，聊一些生活上的問(wèn)題，時(shí)常去拜訪一下，會(huì)讓客戶在情感上把營(yíng)銷員提升到朋友或家人的位置，營(yíng)銷員與客戶之間不再只談保險(xiǎn)，營(yíng)銷員把客戶的事情當(dāng)成自己的事情去關(guān)注，在贏得客戶的信賴，也能達(dá)到節(jié)約成本的目的。
（二）健全信息，建立客戶檔案
健全的客戶信息是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。保險(xiǎn)公司要把顧客當(dāng)作一項(xiàng)資產(chǎn)來(lái)管理，對(duì)每一位客戶都必須設(shè)定直接的營(yíng)銷員，營(yíng)銷員應(yīng)建立自己的客戶檔案。首先，檔案的資料應(yīng)有助于全面描繪客戶的情況，不僅要反映客戶的基本信息，最好還包括習(xí)慣、愛(ài)好、消費(fèi)能力、消費(fèi)檔次等等。其次，檔案必須是及時(shí)更新，每一次與客戶接觸后，保險(xiǎn)公司應(yīng)及時(shí)將這些信息輸入到檔案中，在顧客未注意到的情況下，送上貼心的服務(wù)和建議。最后，客戶檔案的信息應(yīng)在公司內(nèi)各部門之間得到充分的共享，例如產(chǎn)險(xiǎn)部門和壽險(xiǎn)部門可以建立統(tǒng)一的客戶檔案，全面了解客戶的動(dòng)態(tài)，這樣才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的個(gè)性化服務(wù)，提高保險(xiǎn)公司的效率和客戶的價(jià)值。
（三）擴(kuò)大客戶范圍
如今的高端保險(xiǎn)客戶在選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，除了看重其保障功能外，更看重保險(xiǎn)公司所能提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)客戶的價(jià)值和吸引及保持客戶所需成本進(jìn)行成本收益權(quán)衡，確定級(jí)別，例如高端客戶和一般客戶。提供個(gè)性化服務(wù)的初期，保險(xiǎn)公司應(yīng)首先對(duì)能給自己帶來(lái)豐厚收益的高端客戶提供個(gè)性化服務(wù)，逐漸擴(kuò)大客戶的服務(wù)范圍。要擴(kuò)大客戶群，首先，保險(xiǎn)公司要建立良好的公司形象，樹(shù)立健康的企業(yè)文化；其次，加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，特別是針對(duì)高端客戶群的營(yíng)銷員的培養(yǎng)；最后，將保險(xiǎn)服務(wù)融入到客戶的生活圈中，嘗試在各種場(chǎng)合吸引客戶。
（四）完善公司內(nèi)部制度創(chuàng)新
個(gè)性化服務(wù)要求保險(xiǎn)公司對(duì)顧客需求的反應(yīng)靈活快捷，這對(duì)公司的組織結(jié)構(gòu)提出了很高的要求。個(gè)性化服務(wù)與傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)不同，保險(xiǎn)公司必須在制度設(shè)計(jì)上進(jìn)行改革。要提供完善、可行的個(gè)性化服務(wù)，保險(xiǎn)公司當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程要做出根本性的思考和改進(jìn)，以求在成本、質(zhì)量服務(wù)和效率等各項(xiàng)指標(biāo)上取得顯著的改善。保險(xiǎn)公司應(yīng)建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)，削減內(nèi)部層次，才能降低工作的復(fù)雜性和管理難度，提高客戶信息傳遞與溝通效率，真正發(fā)揮公司內(nèi)部員工的創(chuàng)造性。
參考文獻(xiàn)：
發(fā)達(dá)國(guó)家的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)表明，當(dāng)一國(guó)的工業(yè)化和城鎮(zhèn)化達(dá)到一定水平后，服務(wù)業(yè)將成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、維持就業(yè)擴(kuò)大和改善民生的重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)。保險(xiǎn)業(yè)是金融服務(wù)業(yè)的重要內(nèi)容。在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，任何行業(yè)或企業(yè)要想發(fā)展壯大，都必須具備全球性視野并制定相應(yīng)的國(guó)際化經(jīng)營(yíng)策略，保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)也不例外。尤其隨著國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，中國(guó)本土保險(xiǎn)公司要想做強(qiáng)做大就必須積極"走出去"，積極開(kāi)拓中國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的國(guó)際市場(chǎng)。從保險(xiǎn)業(yè)的世界發(fā)展趨勢(shì)看，金融一體化和保險(xiǎn)全球化的趨勢(shì)日益明顯，中國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的海外經(jīng)營(yíng)的拓展，既反映了金融經(jīng)濟(jì)全球化的客觀要求。保險(xiǎn)業(yè)對(duì)外開(kāi)放的步伐顯著加快，開(kāi)放范圍逐漸擴(kuò)大，已是保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。在此背景下，中國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的海外經(jīng)營(yíng)不僅是世界金融經(jīng)濟(jì)一體化和保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)生存與發(fā)展的客觀要求，也是中國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)、適應(yīng)國(guó)內(nèi)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)和分散保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的現(xiàn)實(shí)需要。
一、中國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)海外經(jīng)營(yíng)的發(fā)展現(xiàn)狀
（一）保險(xiǎn)服務(wù)海外出口額不斷增加、增速放緩，逆差巨大
入世以來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)行業(yè)成長(zhǎng)迅速，基本維持年均30%的增幅，但出口增幅卻慢于保險(xiǎn)業(yè)的行業(yè)增幅，并且增速逐漸放緩。從表1可見(jiàn)，保險(xiǎn)服務(wù)海外出口額不斷增加，2014年我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)出口額為46億美元，是2005年出口額的8倍，但近年來(lái)增速有所放緩，在10%左右，而且增速放緩速度小于進(jìn)口，增速也高于我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)口增速。
從近3年數(shù)據(jù)來(lái)看，2012年保險(xiǎn)服務(wù)出口額僅占服務(wù)業(yè)出口總額的1.75%，2013年達(dá)到1.90%，僅僅增長(zhǎng)了0.15個(gè)百分點(diǎn)。到2014年，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)出口額占服務(wù)業(yè)出口總額的2.48%，同比僅上升了0.58個(gè)百分點(diǎn)。由此可見(jiàn)，我國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)出口總額雖有較大的上漲幅度，但規(guī)模十分有限，尤其占服務(wù)貿(mào)易出口總額的比重與發(fā)達(dá)國(guó)家存在不小差距，且與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)口之間存在明顯逆差，如2014年的逆差便高達(dá)179億美元。
（二）海外經(jīng)營(yíng)以本國(guó)客戶為主，國(guó)際市場(chǎng)開(kāi)拓能力不強(qiáng)
目前我國(guó)參與跨國(guó)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的企業(yè)，其服務(wù)對(duì)象主要以當(dāng)?shù)厝A人為主，銷售網(wǎng)絡(luò)也主要圍繞華人華僑鋪開(kāi)。例如，中國(guó)信保是中國(guó)唯一承辦出口信用保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的政策性保險(xiǎn)公司，其不僅在英國(guó)倫敦設(shè)有代表處，也向俄羅斯、巴西、南非和迪拜派駐了工作組，但其海外客戶以華人居多，職員也主要是當(dāng)?shù)厝A人，在華人群體中享有良好聲譽(yù)。然截止2014年底，該公司保費(fèi)規(guī)模也僅為29.21億美元。
另外，我國(guó)保險(xiǎn)公司多屬國(guó)有企業(yè)，母公司往往具備較強(qiáng)的實(shí)力，可以為海外子公司提供人力、物力和財(cái)力等扶持，使得保險(xiǎn)公司在海外拓展業(yè)務(wù)時(shí)能在顧客心目中形成很高的商業(yè)信譽(yù)。然因中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)存在難以逾越的文化障礙，以及對(duì)市場(chǎng)信息掌握不夠充分，跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的規(guī)模一般不大，導(dǎo)致保險(xiǎn)服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)拓能力不強(qiáng)，海外市場(chǎng)擴(kuò)展速度相對(duì)較慢。
（三）海外投資實(shí)力有限，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)缺乏
截止2014年底，我國(guó)共有超過(guò)130家保險(xiǎn)公司，其中中資壽險(xiǎn)公司40家左右，其市場(chǎng)份額幾乎占到中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)市場(chǎng)總額的95%，外資保險(xiǎn)公司數(shù)量雖多，但市場(chǎng)份額卻僅為5%左右。從全球范圍看，中資保險(xiǎn)公司的規(guī)模也不容小覷。截止目前，我國(guó)有中國(guó)人壽、中國(guó)平安、中國(guó)太保和中國(guó)人保4家保險(xiǎn)公司進(jìn)入全球500強(qiáng)企業(yè)名單，且中國(guó)人壽、中國(guó)平安和中國(guó)太保還進(jìn)入到全球15大保險(xiǎn)公司之列。截止2014年底，中國(guó)保險(xiǎn)公司總資產(chǎn)已超過(guò)1.3萬(wàn)億美元，凈資產(chǎn)接近1500億美元。但目前我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的整體規(guī)模優(yōu)勢(shì)依然不強(qiáng)，尤其是保監(jiān)會(huì)關(guān)于中國(guó)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)海外投資規(guī)模不得超過(guò)當(dāng)年末總資產(chǎn)的15%的規(guī)定，在一定程度上限制了中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)海外經(jīng)營(yíng)的資本實(shí)力。
據(jù)新華網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，截止2014年中國(guó)保險(xiǎn)境外投資金額為239.55億美元，雖然較2013年初增長(zhǎng)了1.5倍，但是僅占中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)總資產(chǎn)的1.44%。另外，我國(guó)保險(xiǎn)公司服務(wù)在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力也缺乏優(yōu)勢(shì)。據(jù)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)最新測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)用戶滿意度指數(shù)為74.5分，連續(xù)兩年保持下滑狀態(tài)。根據(jù)WTO Statistics database 的TC數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)TC指數(shù)為-0.71，美國(guó)為-0.58，日本為-0.61，英國(guó)為0.46，法國(guó)為-0.09,德國(guó)0.18，印度-0.40。TC指數(shù)越大，說(shuō)明國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)，我國(guó)TC指數(shù)遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國(guó)家，甚至小于發(fā)展中國(guó)家印度。
二、我國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)海外經(jīng)營(yíng)存在的問(wèn)題
（一）對(duì)我國(guó)海外投資工程的投保偏少，投保成本過(guò)高
隨著中國(guó)綜合國(guó)力的增強(qiáng)，中國(guó)企業(yè)走出國(guó)門參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)已成常態(tài)，由中國(guó)企業(yè)承建的工程項(xiàng)目數(shù)量越來(lái)越多，規(guī)模也越來(lái)越大。如2014年，中資公司投資500億美元承建尼加拉瓜大運(yùn)河、中國(guó)鐵建簽訂金額高達(dá)120億美元的尼日利亞鐵路承建合同、中泰簽署的高鐵合同金額高達(dá)106億美元、三峽公司投資80億美元開(kāi)發(fā)俄羅斯水電、國(guó)家電網(wǎng)公司投資18億美元中標(biāo)巴西特高壓輸電項(xiàng)目等十大海外工程涉及的行業(yè)領(lǐng)域越來(lái)越多，地域范圍更是遍布世界各地，尤其是工程投資額日趨龐大。海外工程投資必然存在諸多風(fēng)險(xiǎn)，且投資數(shù)額越大風(fēng)險(xiǎn)越大，而且國(guó)際環(huán)境也具有一定的影響。如隨著敘利亞、也門等國(guó)家局勢(shì)的惡化，中資企業(yè)在相關(guān)國(guó)家承建的工程項(xiàng)目投資便存在巨大的風(fēng)險(xiǎn)。
對(duì)此，為我國(guó)海外工程提供保險(xiǎn)服務(wù)成為中國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)企業(yè)的重要使命。然而，截止2014年，我國(guó)海外工程的投保率尚不足40%，且投保成本普遍較高。我國(guó)保險(xiǎn)公司往往對(duì)風(fēng)險(xiǎn)承保比較謹(jǐn)慎，對(duì)海外工程投保需要進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的論證，并作出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估。如果項(xiàng)目工程比較大，許多保險(xiǎn)公司甚至不敢接單，因此很多大項(xiàng)目需要由多個(gè)保險(xiǎn)公司同時(shí)承單。目前國(guó)內(nèi)各家保險(xiǎn)公司都有自己的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，所以任何一家保險(xiǎn)公司在面對(duì)大保單的時(shí)候，都不清楚是不是有足夠的時(shí)間將它分保出去，甚至不清楚這張保單的承保條件會(huì)不會(huì)被其他保險(xiǎn)公司認(rèn)可。多個(gè)保險(xiǎn)公司參與的保單，需要經(jīng)過(guò)多次評(píng)估會(huì)和審核，這導(dǎo)致我國(guó)海外投資工程的投保偏少，成本大幅度上升。
（二）過(guò)多投資于海外房地產(chǎn)業(yè)，過(guò)于重視短期利益
2014年中國(guó)保監(jiān)會(huì)將險(xiǎn)資持有的房地產(chǎn)資產(chǎn)占總資產(chǎn)比例上調(diào)至30%，我國(guó)的保險(xiǎn)投資一般多用于海外房地產(chǎn)業(yè)。如2013年7月，中國(guó)平安以2.6億英鎊(約合23.7億元人民幣)買下倫敦勞埃德大廈，是第一樁中國(guó)保險(xiǎn)公司跨境的房地產(chǎn)收購(gòu)。目前，中國(guó)人壽、太平人壽等多家國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)齊赴倫敦開(kāi)展房地產(chǎn)投資談判，海外的房地產(chǎn)市場(chǎng)預(yù)計(jì)將成為未來(lái)數(shù)年內(nèi)中國(guó)險(xiǎn)資機(jī)構(gòu)在海外投資的熱點(diǎn)，來(lái)自中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的資金規(guī)模將超過(guò)150億美元。然而過(guò)多的投資于海外房地產(chǎn)，會(huì)偏離保險(xiǎn)的本身業(yè)務(wù)。
目前，保險(xiǎn)企業(yè)海外投資重視短期業(yè)績(jī)而相對(duì)忽視保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開(kāi)拓的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略已經(jīng)成為我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)海外經(jīng)營(yíng)的發(fā)展瓶頸。保險(xiǎn)公司的海外業(yè)務(wù)過(guò)度看重投資熱點(diǎn)，而忽略對(duì)保險(xiǎn)公司原本核心業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)與拓展，導(dǎo)致資本大量集中在房地產(chǎn)等費(fèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，這導(dǎo)致保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在國(guó)際市場(chǎng)開(kāi)拓不足，長(zhǎng)期而言我國(guó)實(shí)際保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在國(guó)際市場(chǎng)將處于弱勢(shì)地位。
（三）保險(xiǎn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新乏力，跨國(guó)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)不足
中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)開(kāi)展境外業(yè)務(wù)雖然很早，然而真正走出國(guó)門只是近年的事情，且海外投資主要以房產(chǎn)為主，故而在境外開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)十分有限。因語(yǔ)言文化差異的存在和對(duì)市場(chǎng)信息掌握不充分，中國(guó)保險(xiǎn)公司境外保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)導(dǎo)向性不強(qiáng)，尤其缺乏初期的市場(chǎng)開(kāi)拓經(jīng)驗(yàn)。如在最近幾年跨國(guó)保險(xiǎn)業(yè)兼并風(fēng)潮中，國(guó)外保險(xiǎn)企業(yè)紛紛將跨國(guó)并購(gòu)作為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)出口的主要模式。但中國(guó)保險(xiǎn)公司在開(kāi)拓海外市場(chǎng)業(yè)務(wù)的時(shí)候，既不選擇與當(dāng)?shù)仄髽I(yè)合資的方式，也不采用兼并和收購(gòu)當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)企業(yè)的方式，而往往采取獨(dú)資設(shè)置子公司或分支機(jī)構(gòu)的形式。
例如，2014年底中國(guó)人壽保險(xiǎn)在新加坡成立的子公司“中國(guó)人壽保險(xiǎn)（新加坡）有限公司”，雖然有助中資保險(xiǎn)公司維持獨(dú)立股權(quán)，然在初期經(jīng)營(yíng)中因不熟悉本土市場(chǎng)情形會(huì)相應(yīng)增加業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)開(kāi)拓難度。同時(shí)，將國(guó)內(nèi)模式簡(jiǎn)單復(fù)制到國(guó)外的經(jīng)營(yíng)模式，導(dǎo)致海外保險(xiǎn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新力不足，難以形成具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的保險(xiǎn)產(chǎn)品，無(wú)法貼近本土消費(fèi)者的切身需求。
（四）海外分保渠道不暢，保險(xiǎn)服務(wù)效益偏低
分保業(yè)務(wù)是保險(xiǎn)公司將保單整體或部分擔(dān)保內(nèi)容出售給其他保險(xiǎn)公司的一種再保險(xiǎn)，通過(guò)分保業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)公司可迅速回籠資金，分散風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)前，發(fā)達(dá)國(guó)家的大型保險(xiǎn)公司一般擁有暢通的全球分保渠道，尤其在跨國(guó)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，其通過(guò)分保業(yè)務(wù)生成的再保險(xiǎn)關(guān)系可以有效降低跨國(guó)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)能為投保人提供更為安全的保險(xiǎn)服務(wù)。然而，中國(guó)保險(xiǎn)公司在海外經(jīng)營(yíng)中因風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一且與國(guó)際脫軌而難以獲得分保業(yè)務(wù)所需的首席承保人資格，故尚未建立起像西方保險(xiǎn)公司那樣全球性分保渠道。
另外，中國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)的海外經(jīng)營(yíng)因自身管理經(jīng)驗(yàn)不足、費(fèi)用開(kāi)支過(guò)大、產(chǎn)品創(chuàng)新乏力和分保渠道不暢等原因，還存在成本較高和效益偏低的問(wèn)題。尤其是近年來(lái)，隨著西亞和非洲多國(guó)局勢(shì)的動(dòng)蕩，中國(guó)企業(yè)在相關(guān)國(guó)家的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)明顯增強(qiáng)，理賠率顯著上升，造成保險(xiǎn)服務(wù)海外經(jīng)營(yíng)的效益整體偏低。
三、中國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)海外經(jīng)營(yíng)的提升路徑
（一）擴(kuò)大國(guó)際分保業(yè)務(wù)，分散保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
在保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)發(fā)展過(guò)程中，保險(xiǎn)公司在為被保險(xiǎn)人提供風(fēng)險(xiǎn)保障服務(wù)的同時(shí)，也在盡力避免自身的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，其中最為有效的辦法便是開(kāi)展分保業(yè)務(wù)。分保業(yè)務(wù)又稱再保險(xiǎn)，是保險(xiǎn)公司通過(guò)轉(zhuǎn)讓保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以降低或分散自身經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的有效途徑。尤其在涉及大數(shù)額保單業(yè)務(wù)時(shí)，保險(xiǎn)公司有必要通過(guò)分保業(yè)務(wù)將部分風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給其他保險(xiǎn)公司。同時(shí)，保險(xiǎn)公司處于維護(hù)自身財(cái)務(wù)穩(wěn)定的需要，也需要通過(guò)分保業(yè)務(wù)維持自身經(jīng)營(yíng)資金的穩(wěn)定。
當(dāng)前，中國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)海外經(jīng)營(yíng)的主要任務(wù)在于為中國(guó)大型海外工程等投保，數(shù)額大，風(fēng)險(xiǎn)高。因而，中國(guó)保險(xiǎn)公司在開(kāi)展海外業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極推進(jìn)自身風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一化和國(guó)際化，以爭(zhēng)取世界范圍內(nèi)的保險(xiǎn)公司承認(rèn)中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)的首席承保人資格，推進(jìn)海外經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)公司的分保業(yè)務(wù)國(guó)際化，以分散海外保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開(kāi)拓的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)有效降低國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司的海外經(jīng)營(yíng)成本。
（二）聯(lián)合國(guó)外保險(xiǎn)公司，共同為中國(guó)大型海外工程投保
當(dāng)前，隨著中國(guó)國(guó)家實(shí)力的增強(qiáng)、對(duì)能源及原材料需求的劇增及高鐵等大型技術(shù)裝備的成熟，中國(guó)企業(yè)投資興建及中國(guó)政府援建的大型海外工程遍布世界各地，為中國(guó)大型海外工程投保成為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)海外經(jīng)營(yíng)和保障國(guó)內(nèi)企業(yè)順利“走出去”的關(guān)鍵一環(huán)。尤其是隨著“一帶一路”戰(zhàn)略的推進(jìn)，中國(guó)高鐵項(xiàng)目及其他大型工程在歐亞腹地的興建都亟需中國(guó)保險(xiǎn)公司推進(jìn)海外經(jīng)營(yíng)并提供投保服務(wù)。
鑒于中國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)海外經(jīng)營(yíng)中尚存在經(jīng)驗(yàn)不足、管理落后等問(wèn)題，參與中國(guó)大型海外工程投保的保險(xiǎn)公司可聯(lián)合國(guó)外保險(xiǎn)公司，為相關(guān)工程項(xiàng)目共同投保，尤其是積極聯(lián)合大型海外工程所在國(guó)家的大型保險(xiǎn)公司共同投保，在降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，以有效提升保險(xiǎn)業(yè)務(wù)質(zhì)量。另外，為大型海外工程投保時(shí)，還可積極聯(lián)合具有國(guó)際知名度的西方大型保險(xiǎn)公司共同投保，在分散投保風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，積極學(xué)習(xí)借鑒其國(guó)家化經(jīng)營(yíng)策略和管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
（三）掌握海外市場(chǎng)信息，提高產(chǎn)品自主創(chuàng)新力
保險(xiǎn)服務(wù)海外經(jīng)營(yíng)的開(kāi)展，需要國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司具備一支開(kāi)展海外保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才梯隊(duì)，尤其是高層管理人員。國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家保險(xiǎn)公司的人力資本管理經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建合理的業(yè)務(wù)激勵(lì)與獎(jiǎng)懲機(jī)制，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的員工培訓(xùn)機(jī)制，增強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)的人才吸引力，防止保險(xiǎn)業(yè)高層次人才的流失。同時(shí)，還要與高等院校密切合作，以校企協(xié)同或委托培養(yǎng)等模式培養(yǎng)保險(xiǎn)服務(wù)出口亟需的專業(yè)人才，積極利用現(xiàn)有的海外分支機(jī)構(gòu)或代辦處，定期委派、分批輪換國(guó)內(nèi)員工到國(guó)外工作、學(xué)習(xí)。
另外，隨著中資保險(xiǎn)保險(xiǎn)公司海外業(yè)務(wù)的拓展和對(duì)市場(chǎng)信息的深入掌控，參與跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的保險(xiǎn)公司要充分利用相關(guān)國(guó)家的人才、技術(shù)、管理和資金優(yōu)勢(shì)，立足目標(biāo)市場(chǎng)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、語(yǔ)言文化習(xí)慣等開(kāi)發(fā)符合其消費(fèi)需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品，抓住以信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等高新技術(shù)為代表的第三次科技革命的發(fā)展機(jī)遇，積極采用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，不斷提高保險(xiǎn)產(chǎn)品的自主創(chuàng)新能力，提升中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的國(guó)際信譽(yù)，打造國(guó)際品牌業(yè)務(wù)和品牌企業(yè)。
（四）恰當(dāng)選取投資模式，優(yōu)化海外投資結(jié)構(gòu)
目前，中國(guó)已有三家保險(xiǎn)公司在境外上市，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)以年均30%的增速迅速壯大，目前已是全球第四大保險(xiǎn)市場(chǎng)。在此背景下，鼓勵(lì)有實(shí)力、有能力的保險(xiǎn)企業(yè)“走出去”的條件基本成熟。然而，保監(jiān)會(huì)關(guān)于中資保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)海外投資比例不得超過(guò)上年末總資產(chǎn)15%的限制卻制約了保險(xiǎn)業(yè)海外投資規(guī)模的擴(kuò)大，且相對(duì)有限的投資額度也被保險(xiǎn)公司用來(lái)從事房產(chǎn)投資等非保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)。對(duì)此，國(guó)家相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步放寬保險(xiǎn)業(yè)海外投資的資金限制，出臺(tái)扶持保險(xiǎn)業(yè)“走出去”保險(xiǎn)服務(wù)海外經(jīng)營(yíng)的配套政策。
作為保險(xiǎn)公司，尤其是有實(shí)力的保險(xiǎn)公司，要高度重視海外市場(chǎng)的開(kāi)拓，科學(xué)制定保險(xiǎn)業(yè)務(wù)海外拓展的長(zhǎng)期規(guī)劃，將有限的海外許可投資額盡量應(yīng)用到本土保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開(kāi)拓中，推進(jìn)海外投資結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整。尤其在海外市場(chǎng)開(kāi)拓初期，要積極借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)驗(yàn)，摒棄股權(quán)控制偏好，盡量采取合資、并購(gòu)或兼并的方式，以減少初期資本投資量，并直接借用相關(guān)國(guó)家保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開(kāi)展的現(xiàn)成機(jī)制。
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【關(guān)鍵詞】
西安；服務(wù)外包業(yè)；現(xiàn)狀；問(wèn)題；對(duì)策
一、西安服務(wù)外包業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀
20世紀(jì)90年代后期以來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，繼制造業(yè)之后，全球范圍內(nèi)又掀起了以高端服務(wù)為特征的新一輪產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的浪潮，這就是“服務(wù)外包”。現(xiàn)在每年世界服務(wù)外包的總產(chǎn)值都在2000億美元左右。而中國(guó)占全球總量不到10%，主要業(yè)務(wù)來(lái)自于日本和韓國(guó)。外包即“外部資源利用”，是指企業(yè)將生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中一些重復(fù)性的非核心業(yè)務(wù)委托給其它專業(yè)公司完成，而自己專注于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展，其實(shí)質(zhì)是一種資源整合的管理模式。
近年來(lái)，西安利用自身優(yōu)勢(shì)實(shí)施差異化競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展增速每年都在35%以上。雖然從總量上來(lái)看，西安在中國(guó)并不突出，但在產(chǎn)業(yè)成熟度、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力等方面居國(guó)內(nèi)前沿，具備了一定的優(yōu)勢(shì)，尤其是在ITO、BPO等方面的行業(yè)成熟度較高，承接跨國(guó)公司服務(wù)外包開(kāi)端良好，對(duì)日外包初具規(guī)模，歐美外包迅速起步，并初步形成了服務(wù)外包各種業(yè)態(tài)，產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展環(huán)境比較完善。日前，中國(guó)服務(wù)外包網(wǎng)從產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)、稟賦資源、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、配套設(shè)施和政府支持等方面對(duì)全國(guó)21個(gè)服務(wù)外包示范城市和35個(gè)非示范城市進(jìn)行了橫向評(píng)比，西安憑借科技實(shí)力雄厚、人力資源豐富、商務(wù)成本低、人員流動(dòng)性小、產(chǎn)業(yè)成熟度高、通訊交通便利等諸多優(yōu)勢(shì)，榮獲2011年度中國(guó)服務(wù)外包城市投資吸引力第二名。
據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)，截至2011年底，西安市服務(wù)外包離岸合同金額達(dá)到3.87億美元，同比增長(zhǎng)32%，完成全年3.3億美元目標(biāo)任務(wù)的117%。目前西安年外包總產(chǎn)值已達(dá)5億美元。從2006年至2011年的六年間，西安市服務(wù)外包離岸業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了七倍增長(zhǎng)，產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)了翻兩番。目前，西安市擁有軟件和服務(wù)外包企業(yè)達(dá)到1050多家，從業(yè)人員規(guī)模突破10萬(wàn)人，承接離岸外包業(yè)務(wù)的國(guó)別市場(chǎng)已達(dá)48個(gè)國(guó)家和地區(qū)，西安市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)了又好又快發(fā)展。 2011年，一大批國(guó)內(nèi)外知名的行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)紛紛落戶西安。以世界500強(qiáng)企業(yè)IBM智慧城市解決方案研發(fā)中心、法國(guó)施耐德電氣全球研發(fā)中心、日本NTT數(shù)據(jù)公司西安創(chuàng)新軟件開(kāi)發(fā)運(yùn)維中心、中國(guó)銀行全球客服中心等為代表的6家世界500強(qiáng)企業(yè)先后成功落戶西安。已有17家世界500強(qiáng)企業(yè)在西安設(shè)立了全球研發(fā)運(yùn)維中心。這些標(biāo)桿企業(yè)的落戶，對(duì)推進(jìn)西安軟件服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)升級(jí)、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)聚集，提升西安國(guó)際化水平具有重要意義。
二、西安服務(wù)外包業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題
西安外包業(yè)務(wù)這幾年發(fā)展很快，但是我們也同時(shí)看到不少?gòu)氖峦獍鼧I(yè)務(wù)的企業(yè)在接單上卻只能是低層次競(jìng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，規(guī)模效益徘徊不定，難以做大做強(qiáng)。目前，西安服務(wù)外包業(yè)主要存在以下幾個(gè)問(wèn)題：
首先，服務(wù)外包政策調(diào)整滯后。政策調(diào)整滯后，是影響服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展的一個(gè)因素。比如：電信管制政策調(diào)整滯后、人才培養(yǎng)政策調(diào)整滯后、相關(guān)稅收優(yōu)惠政策調(diào)整滯后等等，缺少一定的政策扶持。盡管西安也有支持服務(wù)外包發(fā)展的政策，但是這些政策僅涉及某一領(lǐng)域，加之有些政策（如稅收）又無(wú)法落到實(shí)處，政策效應(yīng)很難體現(xiàn)。這就嚴(yán)重制約服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的對(duì)外發(fā)展。
其次，從行業(yè)自身來(lái)說(shuō)，品牌效應(yīng)低下。目前我國(guó)服務(wù)外包發(fā)展布局比較分散，企業(yè)規(guī)模小，缺少龍頭企業(yè)和知名品牌。不能夠產(chǎn)生集聚效應(yīng)，承接與開(kāi)發(fā)大型服務(wù)外包項(xiàng)目能力不足。如果這個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)能夠充分發(fā)揮職能作用，無(wú)疑將促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。在我國(guó)的品牌中，絕大部分是生產(chǎn)者品牌，而外包商品牌還幾乎是一塊未開(kāi)發(fā)的處女地。隨著外包企業(yè)的發(fā)展壯大，國(guó)際外包市場(chǎng)需求量激增，實(shí)力雄厚的接包商紛紛采用自己的品牌，外包企業(yè)品牌才有了長(zhǎng)足的發(fā)展。可以講外包品牌龍頭帶動(dòng)效應(yīng)非常明顯。
再次，從市場(chǎng)方面來(lái)分析，西安服務(wù)外包市場(chǎng)還存在許多不規(guī)范的現(xiàn)象。如外包服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控還不到位、服務(wù)外包合同還不是很規(guī)范、缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等等，這些如果不能得到妥善的改進(jìn)，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展就會(huì)比較困難。
最后，人才資源結(jié)構(gòu)不盡合理。西安雖然擁有多所高校，具有豐富的人才儲(chǔ)備，但人才結(jié)構(gòu)并不十分合理。以軟件產(chǎn)業(yè)為例，目前軟件產(chǎn)業(yè)對(duì)人才的需求呈金字塔形結(jié)構(gòu)，而軟件人才結(jié)構(gòu)則呈“橄欖型”，位于產(chǎn)業(yè)上層的軟件架構(gòu)師、系統(tǒng)設(shè)計(jì)師嚴(yán)重短缺，屬于產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)的軟件藍(lán)領(lǐng)非常稀少，而處于金字塔中層的系統(tǒng)工程師相對(duì)過(guò)剩。
三、促進(jìn)西安服務(wù)外包業(yè)發(fā)展的對(duì)策建議
加快服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展，是突破資源環(huán)境約束、依托產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)、充分發(fā)揮科技人才優(yōu)勢(shì)的必然要求，也是搶抓國(guó)際分工新機(jī)遇、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、優(yōu)化提升產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、拓展開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)發(fā)展空間的重要途徑，更是轉(zhuǎn)變外貿(mào)發(fā)展方式、提高利用外資質(zhì)量、提升對(duì)外開(kāi)放水平的迫切需要，對(duì)于實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展、提升競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。具體建議如下：
首先，以政策推動(dòng)，加快服務(wù)外包業(yè)與產(chǎn)業(yè)調(diào)整和轉(zhuǎn)型相結(jié)合。不斷優(yōu)化服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的法治與政策環(huán)境。其次，搭建西安服務(wù)外包對(duì)外交流的平臺(tái)，努力培育和壯大服務(wù)外包企業(yè)集群。再次，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的承接載體，大力建設(shè)和發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人才隊(duì)伍。人才是發(fā)展服務(wù)外包的基石。加強(qiáng)外包人才的培訓(xùn)，積極把握西安外包行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，西安相關(guān)院校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要不斷調(diào)整專業(yè)設(shè)置和培養(yǎng)方向，為本地提供源源不斷的后備力量，保證西安外包行業(yè)快速、有序地發(fā)展。最后，打造西安服務(wù)外包業(yè)的品牌。就西安外包行業(yè)的實(shí)際情況來(lái)說(shuō)，西安服務(wù)外包品牌建設(shè)要不斷地展示、宣傳西安的外包企業(yè)和行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。可以重點(diǎn)加大對(duì)西安服務(wù)外包品牌企業(yè)的宣傳力度，尤其行業(yè)資源優(yōu)勢(shì)以及取得業(yè)績(jī)?nèi)轿涣Ⅲw化的推介。政府主管部門、服務(wù)外包協(xié)會(huì)經(jīng)常召開(kāi)服務(wù)外包專業(yè)研討會(huì)，請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去。掌握行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)。對(duì)品牌優(yōu)勢(shì)企業(yè)要做到多交流、多溝通，努力形成強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，打造外包經(jīng)營(yíng)航母級(jí)企業(yè)集群。加強(qiáng)國(guó)內(nèi)具有知名品牌外包企業(yè)業(yè)務(wù)合作，互利雙贏。對(duì)外形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，并且要逐步加大同國(guó)際外包著名品牌企業(yè)的聯(lián)系和合作，提高西安在行業(yè)發(fā)展的知名度。企業(yè)要愛(ài)惜自身形象，強(qiáng)化品牌意識(shí)。要協(xié)同相關(guān)部門打擊假冒品牌的行為，保護(hù)自己品牌，維護(hù)本企業(yè)的合法利益。政府支持外包品牌建設(shè)，實(shí)施品牌發(fā)展戰(zhàn)略。加強(qiáng)在專業(yè)網(wǎng)站、報(bào)刊、媒體上對(duì)外包的宣傳。外包企業(yè)也要積極參加國(guó)內(nèi)外的專業(yè)展會(huì)和論壇，抓住機(jī)會(huì)擴(kuò)大宣傳效果。
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隨著“網(wǎng)購(gòu)”的盛行，快遞服務(wù)滲透到了普通居民的日常生活之中，加之市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)市場(chǎng)交易效率、便捷的要求，快遞服務(wù)格式條款應(yīng)運(yùn)而生。但是實(shí)踐中以格式條款侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的事例卻屢見(jiàn)不鮮。如何使消費(fèi)者在享受電子商務(wù)帶來(lái)便利的同時(shí)免受來(lái)自快遞服務(wù)格式條款的不法侵害，是現(xiàn)代社會(huì)無(wú)法避免的問(wèn)題。
【關(guān)鍵詞】
格式條款；合同侵權(quán)；權(quán)益保護(hù)
一、格式條款概述
格式條款是指當(dāng)事人一方事先擬定的能夠反復(fù)使用的在簽訂合同時(shí)不與對(duì)方協(xié)商的條款。
從以上的定義可以看出，格式條款具有事先擬定性、反復(fù)適用性和不與對(duì)方協(xié)商性的特征。格式條款的事先擬定性和反復(fù)適用性可以節(jié)省合同訂立者之間的談判成本，降低交易費(fèi)用，從而使合同的訂立更加簡(jiǎn)易、快捷，適應(yīng)了社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。但是格式條款的不與對(duì)方協(xié)商性則有其固有的缺陷。從法律角度來(lái)說(shuō)，該特點(diǎn)違背了民法中的意思自治與契約自由原則，它有可能成為經(jīng)濟(jì)上的強(qiáng)者將自己的意愿強(qiáng)加給對(duì)方、損害對(duì)方利益的工具。這一缺陷在快遞服務(wù)合同中就屢見(jiàn)不鮮。
二、快遞服務(wù)合同中的侵權(quán)格式條款
（一）先簽字后驗(yàn)貨
收貨人簽收后，視為貨物已經(jīng)完好無(wú)損交付，出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法索賠。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定：消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。先簽字后驗(yàn)收的行規(guī)，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。消費(fèi)者在簽字前無(wú)法先行檢驗(yàn)貨物的外在品質(zhì)，無(wú)法得知所收到的貨物是否符合約定的質(zhì)量條件，而“先簽字后驗(yàn)貨”的規(guī)定，導(dǎo)致消費(fèi)者簽字后，無(wú)法再通過(guò)原快遞企業(yè)維護(hù)自己的權(quán)利，也即拒收的權(quán)利，事實(shí)上是加重了消費(fèi)者維權(quán)的成本。該條款式部分快遞物流公司利用自己的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)地位，單方限制消費(fèi)者的權(quán)利，將格式條款提供方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，加重了消費(fèi)者的責(zé)任，是無(wú)效的霸王條款。
（二）快遞延誤不賠
“本公司不對(duì)運(yùn)輸延誤而導(dǎo)致的任何損失或者損害承擔(dān)任何責(zé)任”，也違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”。這是物流行業(yè)中存在的典型霸王條款，是以格式條款的形式免除經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任?？爝f物流業(yè)的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)就是安全快速、服務(wù)便捷，快速、安全地將貨物送達(dá)收件人，不僅是快遞物流合同的最基本內(nèi)容，也是快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行的基本義務(wù)。如果運(yùn)輸方不能按時(shí)送達(dá)，就構(gòu)成了違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約賠償責(zé)任。
（三）快遞公司利用格式合同減輕自身責(zé)任
《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，快遞運(yùn)單為服務(wù)格式條款。平時(shí)貼在快遞上的一式兩份簽字單據(jù)就是服務(wù)格式條款?？爝f公司利用消費(fèi)者的疏忽心理，以“顧客須知”的形式制定格式條款，將其中的部分條款制定成有利于快遞公司的免責(zé)條款，把快遞運(yùn)輸過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上，屬于“隱形的格式條款”。我國(guó)《合同法》第40條規(guī)定了格式條款的效力問(wèn)題。即“格式條款具有本法第五十二條和第五十三規(guī)定情形的，或者提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無(wú)效?！币虼?，快遞公司制定的大多格式條款都違反了《合同法》的規(guī)定。
（四）快遞公司利用格式合同減輕自身責(zé)任
《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，快遞運(yùn)單為服務(wù)格式條款。平時(shí)貼在快遞上的一式兩份簽字單據(jù)就是服務(wù)格式條款?？爝f公司利用消費(fèi)者的疏忽心理，以“顧客須知”的形式制定格式條款，將其中的部分條款制定成有利于快遞公司的免責(zé)條款，把快遞運(yùn)輸過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上，屬于“隱形的格式條款”。有些快遞公司規(guī)定：“公司對(duì)惡劣天氣、航班延誤及無(wú)法控制的各種情況等不可抗力所造成的物品運(yùn)送延誤、遺失、毀滅或沒(méi)收不負(fù)責(zé)任?！痹摋l款擴(kuò)大了不可抗力的外延，因?yàn)楹桨嘌诱`、墜機(jī)、火災(zāi)等不在不可抗力的范圍內(nèi)，對(duì)于出現(xiàn)航班延誤、交通事故等原因，應(yīng)由快遞公司向航空公司或造成交通事故方追加賠償，而不能以此為由免除自身對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任。我國(guó)《合同法》第40條規(guī)定了格式條款的效力問(wèn)題。即“格式條款具有本法第五十二條和第五十三規(guī)定情形的，或者提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無(wú)效?！币虼耍爝f公司制定的大多格式條款都違反了《合同法》的規(guī)定。
三、關(guān)于規(guī)制格式條款維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的建議
（一）立法規(guī)制：制定格式條款單行法
目前，我國(guó)《民法通則》，《合同法》第39、40、41條及《司法解釋（二）》第9、10條，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條，以及其他特別法（主要包括《郵政法》、《保險(xiǎn)法》、《鐵路法》、《民用航空法》、《海商法》、《勞動(dòng)法》、《商業(yè)銀行法》）都對(duì)格式條款作了具體的規(guī)定。但《合同法》對(duì)格式條款的具體規(guī)定比較簡(jiǎn)單且立法漏洞頗多，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)于處理消費(fèi)者在合同中的格式條款問(wèn)題具有現(xiàn)實(shí)的重要意義，但規(guī)定過(guò)于寬泛不夠詳細(xì)，與《合同法》相比，該法的效力不足，而各特別法對(duì)格式條款的規(guī)定也比較零散，未形成體系。因此，可以借鑒英美法系國(guó)家的做法，通過(guò)出臺(tái)單行法來(lái)調(diào)節(jié)格式條款。
（二）行政規(guī)制：改進(jìn)格式條款行政審批
經(jīng)營(yíng)者或其他組織在制定完格式條款后，應(yīng)向?qū)ｉT機(jī)構(gòu)提出審批申請(qǐng)，通過(guò)審批后方可在合同中使用。由于格式條款一經(jīng)確定使用便具有不可協(xié)商性的特點(diǎn)，因此格式條款在使用前，應(yīng)有審批機(jī)構(gòu)組織聽(tīng)證，通過(guò)社會(huì)公眾的監(jiān)督參與，嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)格式條款的審查措施。同時(shí)，相關(guān)部門在履行完審批程序后還應(yīng)當(dāng)繼續(xù)跟蹤審查監(jiān)督程序，定期向消費(fèi)者做使用調(diào)查，對(duì)不符合實(shí)際情況的格式條款應(yīng)依法定程序督促相關(guān)行業(yè)做出修改，甚至可適時(shí)禁止使用的禁令，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
（三）內(nèi)部規(guī)制：加強(qiáng)快遞行業(yè)內(nèi)部自律
我國(guó)快遞企業(yè)尚處于粗放發(fā)展時(shí)期，加盟是主要的業(yè)務(wù)擴(kuò)張手段，于是從各地分公司到大小業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，層層分包，加盟商資質(zhì)良莠不齊，因此難免出現(xiàn)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象。而快遞服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)性以及經(jīng)營(yíng)范圍的跨地域性則決定了快遞行業(yè)對(duì)統(tǒng)一自律的內(nèi)在需求。因此，可以借助以促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展為己任的中
國(guó)快遞行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)快遞行業(yè)進(jìn)行監(jiān)督和管理，通過(guò)制定和實(shí)施自律規(guī)則，并著重憑借自身的行業(yè)代表性、專業(yè)權(quán)威性和信息全面性，通過(guò)行業(yè)內(nèi)企業(yè)資質(zhì)認(rèn)定和等級(jí)評(píng)定、行業(yè)調(diào)查評(píng)估、行業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、行業(yè)評(píng)優(yōu)評(píng)獎(jiǎng)等工作，對(duì)會(huì)員企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)予以引導(dǎo)和規(guī)范。但是，快遞行業(yè)協(xié)會(huì)也可能對(duì)快遞企業(yè)進(jìn)行包庇，因此需要警惕快遞行業(yè)協(xié)會(huì)在巨額行業(yè)利益的驅(qū)動(dòng)下，與快遞企業(yè)價(jià)格共謀、實(shí)行排他性措施限制合理竟?fàn)幍仁侄谓o消費(fèi)者帶來(lái)更加嚴(yán)重的損失。
（四）社會(huì)規(guī)制：完善新聞媒體的監(jiān)督作用
新聞媒體作為人民大眾的千里眼和順風(fēng)耳，對(duì)社會(huì)的監(jiān)督發(fā)揮著不可替代的作用。新聞媒體可以通過(guò)積極的宣傳，讓消費(fèi)者了解法律法規(guī)對(duì)于格式條款的具體規(guī)定，從而提高消費(fèi)者的締約能力和維權(quán)手段。同時(shí)，新聞媒體還可以通過(guò)批露違法格式條款，讓損害消費(fèi)者權(quán)益的行為和企業(yè)無(wú)所遁形。使企業(yè)在格式條款制定之初，在承受社會(huì)輿論的壓力下，從企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益考慮，主動(dòng)或被動(dòng)的保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，其實(shí)也是在保護(hù)自身的利益，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的雙贏。
（五）制度規(guī)制：制定“先驗(yàn)貨后簽字”的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督制度
我國(guó)《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定快遞由三個(gè)步驟完成：收寄、投遞、簽收，簽收完成即告快遞行為完成。但同時(shí)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”“先簽字后驗(yàn)貨”的規(guī)定侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，一旦簽字等于默認(rèn)了產(chǎn)品的質(zhì)量，即行使了知情權(quán)。因產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生糾紛，消費(fèi)者根本無(wú)法舉證證明自己的權(quán)益受到了侵害。所以筆者認(rèn)為可以制定網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督機(jī)制，借鑒“支付寶”的運(yùn)營(yíng)模式，在快遞員的投遞工作中增加“確認(rèn)簽收”這一項(xiàng)，由消費(fèi)者在驗(yàn)貨后上網(wǎng)確認(rèn)，留下數(shù)據(jù)記錄。這樣不僅者消費(fèi)者掌握了主動(dòng)權(quán)，也在發(fā)生糾紛時(shí)為雙方提供了證據(jù)。
四、結(jié)語(yǔ)
綜上所述，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展、新事物層出不窮的時(shí)代，沒(méi)有哪個(gè)單一的制度可以對(duì)格式條款的規(guī)制做到無(wú)懈可擊，因此，需要各種不同的規(guī)制措施有機(jī)的結(jié)合在一起，多管齊下，在不同的領(lǐng)域發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)。這是一個(gè)長(zhǎng)期系統(tǒng)的工程，既需要發(fā)揮立法的主導(dǎo)功能，也需要行政的執(zhí)行作用和制度的保障作用，還需要行業(yè)內(nèi)部自律及各種社會(huì)監(jiān)督的有效補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)五者之間的良性溝通與互動(dòng)。最大限度地發(fā)揮格式條款制度的應(yīng)有價(jià)值，采用最經(jīng)濟(jì)的方式避免其制度缺陷，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)快遞服務(wù)行業(yè)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。
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關(guān)于自收自支的事業(yè)試點(diǎn)單位和在人才服務(wù)中心存檔人員參加養(yǎng)老保險(xiǎn)的有關(guān)問(wèn)題，京勞社養(yǎng)發(fā)〔2000〕64、67號(hào)文件和京勞社保發(fā)〔2000〕151、150號(hào)文件作了明確規(guī)定，相應(yīng)的軟件程序也修改完成，市、區(qū)（縣）社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)可于2001年1月1日起正式啟動(dòng)此項(xiàng)業(yè)務(wù)。現(xiàn)將有關(guān)具體問(wèn)題補(bǔ)充通知如下：
一、凡按京勞社保發(fā)〔2000〕151號(hào)文件規(guī)定，填報(bào)了《試點(diǎn)單位養(yǎng)老保險(xiǎn)基金繳撥情況結(jié)算表》和《試點(diǎn)單位補(bǔ)繳補(bǔ)撥核定表》并經(jīng)養(yǎng)老保險(xiǎn)處審核蓋章的試點(diǎn)單位，1998年1月至1999年12月已經(jīng)發(fā)生的繳撥基金額，由市人事局基金管理部門統(tǒng)一與市社會(huì)保險(xiǎn)基金管理中心結(jié)算；1998年1月至1999年12月尚未發(fā)生的應(yīng)繳應(yīng)撥金額，由試點(diǎn)單位與市社會(huì)保險(xiǎn)基金管理中心直接辦理補(bǔ)繳補(bǔ)撥手續(xù)：補(bǔ)繳基金由試點(diǎn)單位按養(yǎng)老保險(xiǎn)處審核的應(yīng)繳基金額通過(guò)支票結(jié)算，補(bǔ)撥基金由市社保中心依據(jù)養(yǎng)老保險(xiǎn)處審核的應(yīng)撥基金額直接撥付到試點(diǎn)單位在銀行開(kāi)設(shè)的賬戶上或以支票形式結(jié)算。
二、基金結(jié)算完后，市社保中心將書(shū)面通知試點(diǎn)單位所在區(qū)（縣）社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)，區(qū)（縣）社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)依據(jù)通知中下達(dá)的金額數(shù)，通過(guò)表二、表三為該單位職工補(bǔ)建1998年1月至1999年12月的個(gè)人賬戶。試點(diǎn)單位填報(bào)的表三中的個(gè)人賬戶匯總數(shù)（加有匯總程序）不得大于通知中個(gè)人賬戶匯總數(shù)。建庫(kù)工作一次性辦理完畢，此后不再辦理試點(diǎn)單位個(gè)人賬戶的補(bǔ)繳、補(bǔ)撥、補(bǔ)填工作。
三、試點(diǎn)單位在填報(bào)表二時(shí)，“增加原因”欄填“其他”，“人員類別”欄填“事業(yè)2”；在填報(bào)表三時(shí)，“單位月人均繳費(fèi)基數(shù)”和“職工月繳費(fèi)基數(shù)”欄均不填數(shù)，由程序自動(dòng)生成。
四、試點(diǎn)單位從2000年1月起，按京勞社養(yǎng)發(fā)〔2000〕64號(hào)文件規(guī)定繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)。由于2000年繳費(fèi)滯后，其應(yīng)繳基金各區(qū)（縣）可按現(xiàn)行管理辦法通過(guò)表四、表五、表十六補(bǔ)繳、補(bǔ)撥到位。
五、試點(diǎn)單位及在人才服務(wù)中心存檔人員按全額繳撥方式收繳、支付養(yǎng)老保險(xiǎn)基金。由于這部分基金需單獨(dú)記賬，正常繳撥后，區(qū)（縣）社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在匯總月報(bào)和表五時(shí)，將這部分基金以“事業(yè)2”為基金性質(zhì)匯總上報(bào)。在為其建立單位信息庫(kù)填寫《北京市養(yǎng)老保險(xiǎn)參統(tǒng)單位登記表》時(shí)，“經(jīng)濟(jì)類型”欄亦填寫“事業(yè)2”。試點(diǎn)單位及在人才服務(wù)中心存檔人員正常繳撥后的個(gè)人賬戶管理、職工轉(zhuǎn)移、退休清算等按本市養(yǎng)老保險(xiǎn)現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。
六、按京勞社保發(fā)〔2000〕150號(hào)文件規(guī)定，執(zhí)行京人險(xiǎn)〔1996〕379號(hào)文件規(guī)定的市、區(qū)（縣）人才服務(wù)中心，將填寫的《試點(diǎn)單位養(yǎng)老保險(xiǎn)基金繳撥情況結(jié)算表》和《試點(diǎn)單位補(bǔ)繳補(bǔ)撥核定表》審核后報(bào)市社保中心，市社保中心將依據(jù)表中應(yīng)繳基金直接與市、區(qū)（縣）人才服務(wù)中心結(jié)算?；鸾Y(jié)算完后，市社保中心將書(shū)面通知人才服務(wù)中心所在區(qū)（縣）社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)，區(qū)（縣）社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)依據(jù)通知中下達(dá)的金額數(shù)，通過(guò)表二、表三為按京人險(xiǎn)〔1996〕379號(hào)文件規(guī)定繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)的職工補(bǔ)建1996年7月至1999年12月的個(gè)人賬戶。人才服務(wù)中心填報(bào)的表三中的個(gè)人賬戶匯總數(shù)（加有匯總程序）不得大于通知中個(gè)人賬戶匯總數(shù)。建庫(kù)工作一次性辦理完畢，此后不再辦理按京人險(xiǎn)〔1996〕379號(hào)文件規(guī)定繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)的職工個(gè)人賬戶的補(bǔ)繳、補(bǔ)撥、補(bǔ)填工作。
七、補(bǔ)繳金額的利息按現(xiàn)行程序中根據(jù)市政府1998年第2號(hào)令規(guī)定設(shè)定的計(jì)息規(guī)定執(zhí)行。
八、移交前調(diào)出的試點(diǎn)單位繳費(fèi)人員和人才服務(wù)中心存檔人員可持原人才中心開(kāi)出的個(gè)人賬戶轉(zhuǎn)移單或原存檔單位開(kāi)出的繳費(fèi)證明（樣式附后），由現(xiàn)單位勞資人員到區(qū)（縣）社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)辦理個(gè)人賬戶的認(rèn)定和補(bǔ)記，其后繳費(fèi)按2號(hào)令執(zhí)行。
九、建立離退休人員數(shù)據(jù)庫(kù)，試點(diǎn)單位養(yǎng)老金實(shí)行社會(huì)化發(fā)放。職工退休后，試點(diǎn)單位和人才交流中心在填報(bào)《北京市按月領(lǐng)取養(yǎng)老金人員登記表》時(shí)：
1．“退休前工資欄”數(shù)與“基本養(yǎng)老金”欄數(shù)一致。
2．“比例”欄填“100％”。
3．“基本養(yǎng)老金”欄含國(guó)發(fā)〔1978〕104號(hào)、國(guó)發(fā)〔1989〕82號(hào)、國(guó)發(fā)〔1993〕85號(hào)、京人工字〔1987〕第11號(hào)、京政發(fā)〔1985〕62號(hào)規(guī)定支付的金額。
4．“基本養(yǎng)老金補(bǔ)貼”欄填其他欄未涉及的經(jīng)審核應(yīng)由統(tǒng)籌支付的金額數(shù)。
5．“調(diào)整機(jī)制”欄填1996年至2000年離退休人員增加生活補(bǔ)貼的口頭通知金額數(shù)。
6．“統(tǒng)籌負(fù)擔(dān)”欄填經(jīng)勞動(dòng)行政部門審批的由統(tǒng)籌支付的養(yǎng)老金。
7．“生活補(bǔ)貼”欄數(shù)含京人工〔1988〕31號(hào)、人事局1992年8月11日口頭通知、人事局1994年1月29日口頭通知、京人退〔1995〕583號(hào)規(guī)定支付的金額。
8．“困難補(bǔ)貼”、“企業(yè)負(fù)擔(dān)”欄不填數(shù)。
9．“價(jià)格補(bǔ)貼”欄填1985年工改前退休應(yīng)支付的53元；1985年工改至1993年工改期間退休的填48元；1993年工改后退休的不填此欄數(shù)。
10．“其他補(bǔ)貼”欄含洗理費(fèi)、書(shū)報(bào)費(fèi)及京國(guó)工改〔1994〕10號(hào)規(guī)定的50元。
11．“建國(guó)前補(bǔ)貼”欄填按勞人險(xiǎn)〔1983〕3號(hào)規(guī)定的金額數(shù)。
根據(jù)北京市勞動(dòng)和社會(huì)保障局《關(guān)于調(diào)整在市、區(qū)（縣）人才服務(wù)中心存檔人員試行養(yǎng)老保險(xiǎn)制度改革辦法的通知》（京勞社養(yǎng)發(fā)〔2000〕67號(hào)）文件精神，原按《關(guān)于在市、區(qū)（縣）人才服務(wù)中心管理人事關(guān)系、存放人事檔案人員中試行養(yǎng)老保險(xiǎn)制度改革的暫行辦法》（京人險(xiǎn)〔1996〕379號(hào)）規(guī)定在市、區(qū)（縣）人才服務(wù)中心繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)的存檔人員，養(yǎng)老保險(xiǎn)工作移交北京市勞動(dòng)和社會(huì)保障局。為保證這項(xiàng)工作順利銜接，現(xiàn)將有關(guān)問(wèn)題通知如下：
一、本通知僅限按京人險(xiǎn)〔1996〕379號(hào)文件規(guī)定在北京市人才服務(wù)中心和東城、西城、崇文、宣武、朝陽(yáng)、海淀、豐臺(tái)、石景山、通州、順義、昌平區(qū)和延慶、懷柔、密云縣人才服務(wù)中心以及全國(guó)人才交流中心繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)的存檔人員中執(zhí)行，其他區(qū)（縣）人才服務(wù)中心存檔人員不執(zhí)行本規(guī)定。
二、在市人才服務(wù)中心存檔的單位和個(gè)人，從本通知下發(fā)之日起到市人才服務(wù)中心簽訂繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)協(xié)議，同時(shí)進(jìn)行社會(huì)保險(xiǎn)登記。其單位信息庫(kù)和職工個(gè)人賬戶庫(kù)建立在市人才服務(wù)中心；養(yǎng)老保險(xiǎn)基金由市人才服務(wù)中心收繳匯總后直接上繳北京市社會(huì)保險(xiǎn)基金管理中心。
三、在區(qū)（縣）人才服務(wù)中心存檔的單位和個(gè)人，從本通知下發(fā)之日起到區(qū)（縣）人才服務(wù)中心簽訂繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)協(xié)議，并由區(qū)（縣）人才服務(wù)中心到區(qū)（縣）社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)代辦社會(huì)保險(xiǎn)登記。其單位信息庫(kù)和職工個(gè)人賬戶庫(kù)建立在區(qū)（縣）社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)；養(yǎng)老保險(xiǎn)基金由區(qū)（縣）人才服務(wù)中心收繳后上繳區(qū)（縣）社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)；區(qū)（縣）社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)審核匯總后上繳北京市社會(huì)保險(xiǎn)基金管理中心。全國(guó)人才交流中心養(yǎng)老保險(xiǎn)工作實(shí)行屬地管理。
四、執(zhí)行京人險(xiǎn)〔1996〕379號(hào)文件的單位和個(gè)人，1996年7月至1999年12月繳納的養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)總額，由原收費(fèi)單位市和區(qū)（縣）人才服務(wù)中心通過(guò)《北京市城鎮(zhèn)勞動(dòng)者養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)補(bǔ)繳匯總表》一次性上繳北京市社會(huì)保險(xiǎn)基金管理中心，同時(shí)上報(bào)《存檔單位繳撥情況表》（表樣附后）一式二份。
（一）從2000年1月起按京勞社養(yǎng)發(fā)〔2000〕67號(hào)文件規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)并建立個(gè)人賬戶。
（二）1996年7月1日至1999年12月31日期間，按原規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)繳納并計(jì)入存檔人員個(gè)人賬戶的單位和個(gè)人繳費(fèi)，不再按現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)繳和調(diào)整，通過(guò)《北京市城鎮(zhèn)勞動(dòng)者參加養(yǎng)老保險(xiǎn)繳費(fèi)補(bǔ)填表》補(bǔ)記個(gè)人賬戶。
（三）1996年7月1日至1999年12月31日期間曾有過(guò)繳費(fèi)，后因種種原因中斷繳費(fèi)的存檔人員，可按原繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一次性補(bǔ)齊繳費(fèi)。
（四）1996年7月1日前符合國(guó)家規(guī)定的連續(xù)工齡視同繳費(fèi)年限，不再補(bǔ)繳養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)。
五、未按京人險(xiǎn)〔1996〕379號(hào)文件規(guī)定繳費(fèi)的存檔人員，從本文下發(fā)之日起按北京市政府1998年2號(hào)令規(guī)定繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)，建立個(gè)人賬戶。
（一）1992年9月30日以前符合國(guó)家規(guī)定的連續(xù)工齡，在1992年10月以后按規(guī)定繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)的，視同繳費(fèi)年限。
（二）1992年10月以后自在人才服務(wù)中心存檔之日起至移交前可按北京市現(xiàn)行規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)交養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)。如因個(gè)人原因不愿補(bǔ)繳的，并軌后不得再行補(bǔ)繳。
六、被保險(xiǎn)人到達(dá)退休年齡并符合按月領(lǐng)取養(yǎng)老金的，須到戶口所在地的街道（鎮(zhèn)）勞動(dòng)部門領(lǐng)取養(yǎng)老金。
（一）在區(qū)（縣）人才服務(wù)中心繳費(fèi)的被保險(xiǎn)人退休：
1．由區(qū)（縣）人才服務(wù)中心在其退休的前一個(gè)月代為申報(bào)《北京市養(yǎng)老保險(xiǎn)清算個(gè)人賬戶申請(qǐng)表》（簡(jiǎn)稱《表二十三》），區(qū)縣社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)依據(jù)《表二十三》開(kāi)出《北京市養(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人賬戶清算單》（簡(jiǎn)稱《表二十五》），勞動(dòng)行政部門依據(jù)《表二十五》審批退休。
2．人才服務(wù)中心接到勞動(dòng)行政部門的《退休審批表》后，填寫《退休人員工資轉(zhuǎn)移單》一式兩份和《離退休人員情況登記表》（簡(jiǎn)稱《表十七》）一份，在其退休的當(dāng)月報(bào)區(qū)（縣）社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)。區(qū)（縣）社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)接到上述材料并對(duì)《退休人員工資轉(zhuǎn)移單》審核認(rèn)可后，一份轉(zhuǎn)到退休人員戶口所在地的街道（鎮(zhèn)）勞動(dòng)部門，一份存留；同時(shí)對(duì)上報(bào)的《表十七》按現(xiàn)行規(guī)定建立退休人員數(shù)據(jù)庫(kù)。
3．街道（鎮(zhèn)）勞動(dòng)部門在接到《退休人員工資轉(zhuǎn)移單》后，據(jù)此填報(bào)《北京市基本養(yǎng)老金支付月報(bào)增減變動(dòng)表》，做退休人員和養(yǎng)老金的增加。
（二）在市人才服務(wù)中心繳費(fèi)的被保險(xiǎn)人退休：
1．由市人才服務(wù)中心在其退休的當(dāng)月開(kāi)出《表二十五》報(bào)市勞動(dòng)行政部門審批退休，并依據(jù)勞動(dòng)行政部門的《退休審批表》填寫《退休人員工資轉(zhuǎn)移單》一式兩份和《表十七》一份，送退休人員戶口所在地的區(qū)（縣）社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)。
2．區(qū)（縣）社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)接到上述材料并對(duì)《退休人員工資轉(zhuǎn)移單》審核認(rèn)可后，一份轉(zhuǎn)到退休人員戶口所在地的街道（鎮(zhèn)）勞動(dòng)部門，一份存留；同時(shí)對(duì)報(bào)來(lái)的《表十七》按現(xiàn)行規(guī)定建立退休人員數(shù)據(jù)庫(kù)。
3．街道（鎮(zhèn)）勞動(dòng)部門在接到《退休人員工資轉(zhuǎn)移單》后，據(jù)此填報(bào)《北京市基本養(yǎng)老金支付月報(bào)增減變動(dòng)表》，做退休人員和養(yǎng)老金的增加。
七、已在市、區(qū)（縣）人才服務(wù)中心存檔的退休人員的退休金，移交后轉(zhuǎn)到存檔人員戶口所在地的街道（鎮(zhèn)）勞動(dòng)部門，由其按現(xiàn)行管理規(guī)定代為申報(bào)支付。
（一）由市、區(qū)（縣）人才服務(wù)中心填寫《退休人員工資轉(zhuǎn)移單》一式兩份和《表十七》一份，報(bào)區(qū)（縣）社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)。區(qū)（縣）社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)接到上述材料并對(duì)《退休人員工資轉(zhuǎn)移單》審核認(rèn)可后，一份轉(zhuǎn)到退休人員戶口所在地的街道（鎮(zhèn)）勞動(dòng)部門，一份存留；同時(shí)對(duì)上報(bào)的《表十七》按現(xiàn)行規(guī)定建立退休人員數(shù)據(jù)庫(kù)。
（二）街道（鎮(zhèn)）勞動(dòng)部門在接到《退休人員工資轉(zhuǎn)移單》后，據(jù)此填報(bào)《北京市基本養(yǎng)老金支付月報(bào)增減變動(dòng)表》，做退休人員和養(yǎng)老金的增加。
八、退休人員的減少按現(xiàn)行個(gè)人賬戶管理辦法執(zhí)行。
九、其他
為適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的需要，深入實(shí)施再就業(yè)工程，妥善解決存檔人員在醫(yī)療保障方面的后顧之憂，進(jìn)一步深化我市醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革，現(xiàn)對(duì)在市、區(qū)（縣）職業(yè)介紹服務(wù)中心個(gè)人委托存檔人員參加大病醫(yī)療費(fèi)用社會(huì)統(tǒng)籌問(wèn)題通知如下：
一、實(shí)施范圍及管理機(jī)構(gòu)
（一）本辦法適用于在北京市市、區(qū)（縣）勞動(dòng)行政部門開(kāi)辦的職業(yè)介紹服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱職介中心）個(gè)人委托存檔并已參加了北京市養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)的人員（以下簡(jiǎn)稱存檔人員）。
（二）存檔人員大病醫(yī)療保險(xiǎn)工作實(shí)行區(qū)（縣）屬地管理。凡列入范圍的存檔人員應(yīng)到本人檔案所在職介中心辦理參加大病醫(yī)療保險(xiǎn)的有關(guān)手續(xù)。職介中心應(yīng)到本機(jī)構(gòu)所在區(qū)（縣）的社會(huì)保險(xiǎn)基金管理機(jī)構(gòu)為本職介中心的存檔人員辦理參加大病醫(yī)療保險(xiǎn)的有關(guān)事宜。
職介中心負(fù)責(zé)收繳存檔人員繳納的大病醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)并上繳所在區(qū)（縣）社會(huì)保險(xiǎn)基金管理機(jī)構(gòu)。存檔人員發(fā)生的大病醫(yī)療費(fèi)用，職介中心負(fù)責(zé)與所在區(qū)（縣）社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)進(jìn)行結(jié)算。
（三）職介中心應(yīng)建立存檔人員繳費(fèi)情況臺(tái)帳及大病統(tǒng)籌基金報(bào)銷臺(tái)賬，負(fù)責(zé)管理存檔人員大病醫(yī)療過(guò)程中的身份核對(duì)、費(fèi)用監(jiān)控等有關(guān)問(wèn)題。
二、繳費(fèi)
（一）存檔人員按上年度全市職工平均工資的7％按年度繳納“大病醫(yī)療保險(xiǎn)”費(fèi)，由市、區(qū)（縣）職介中心按年度統(tǒng)一收繳。
（二）參加大病醫(yī)療保險(xiǎn)的存檔人員，第一次應(yīng)繳納12個(gè)月的大病醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)，從繳費(fèi)當(dāng)月起，每滿12個(gè)月繳費(fèi)一次。
參加大病醫(yī)療保險(xiǎn)的存檔人員應(yīng)連續(xù)繳費(fèi)，不得間斷，逾期三個(gè)月未繳費(fèi)的，視為間斷。凡間斷繳費(fèi)后再次繳費(fèi)者，按初次繳費(fèi)對(duì)待。
（三）存檔人員因調(diào)動(dòng)，檔案轉(zhuǎn)往國(guó)有、集體企業(yè)或其它所有制形式的企業(yè)，職介中心應(yīng)出具其在存檔期間的繳費(fèi)情況證明。
三、基金支付
（一）存檔人員患病、非因工負(fù)傷一次性住院的醫(yī)療費(fèi)用超過(guò)2000元或者患尿毒癥在門診進(jìn)行透析的（包括腎移植后服用抗排異藥物）、患癌癥在門診進(jìn)行放化療的醫(yī)療費(fèi)用30日內(nèi)累計(jì)超過(guò)2000元的，屬于大病醫(yī)療保險(xiǎn)基金支付范圍。
（二）大病醫(yī)療保險(xiǎn)基金支付醫(yī)療費(fèi)用，采取分檔計(jì)算、累加支付、上限封頂?shù)霓k法。
醫(yī)療費(fèi)支付金額為2000元以上的部分，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：
1.2000元以上5000元以下的部分支付90％；
2.5000元以上1萬(wàn)元以下的部分支付85％；
3.1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下的部分支付80％；
4.3萬(wàn)元以上的部分支付85％；
前款各項(xiàng)所稱“以上”不含本數(shù)，“以下”含本數(shù)。
（三）大病醫(yī)療費(fèi)用的報(bào)銷，由市、區(qū)（縣）職介中心填寫《大病醫(yī)療費(fèi)用社會(huì)統(tǒng)籌基金撥付審批表》，報(bào)區(qū)（縣）社會(huì)保險(xiǎn)基金管理機(jī)構(gòu)審核撥付。
（四）在醫(yī)療費(fèi)用中，由大病醫(yī)療保險(xiǎn)基金支付后的剩余部分（包括大病統(tǒng)籌2000元以下部分，不包括自費(fèi)部分、個(gè)人負(fù)擔(dān)部分），由社會(huì)保險(xiǎn)基金管理機(jī)構(gòu)視存檔人員繳費(fèi)情況按比例支付。存檔人員連續(xù)繳費(fèi)每增加一年，大病醫(yī)療保險(xiǎn)基金支付比例增加2％，最高支付比例不超過(guò)30％。
（五）大病醫(yī)療保險(xiǎn)基金年度內(nèi)最高支付額為本市上年度職工平均工資的4倍。
（六）存檔人員患病住院治療需要預(yù)付押金時(shí)，由本人墊付。
四、醫(yī)療管理
（一）存檔人員初次繳費(fèi)6個(gè)月后發(fā)生的大病醫(yī)療費(fèi)用，按本辦法的規(guī)定享受大病醫(yī)療保險(xiǎn)待遇。
（二）存檔人員實(shí)行定點(diǎn)醫(yī)院制度。各職介中心要為存檔人員明確二所定點(diǎn)醫(yī)院，存檔人員可任選其中一所為個(gè)人就診定點(diǎn)醫(yī)院。存檔人員患病憑《醫(yī)療保險(xiǎn)卡》到定點(diǎn)醫(yī)院就診。確需轉(zhuǎn)院治療的，應(yīng)當(dāng)履行轉(zhuǎn)院審批手續(xù)。
（三）存檔人員患病確需做特種檢查、特種治療或者使用貴重藥品的，應(yīng)當(dāng)履行有關(guān)審批手續(xù)，并由存檔人員個(gè)人承擔(dān)部分費(fèi)用。特種檢查、特種治療、使用貴重藥品的規(guī)定及個(gè)人應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用，按市勞動(dòng)局制定的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
（四）參加大病醫(yī)療保險(xiǎn)的存檔人員執(zhí)行《北京市公費(fèi)醫(yī)療、勞保醫(yī)療用藥報(bào)銷范圍》及北京市勞動(dòng)局制定的大病醫(yī)療保險(xiǎn)、勞保醫(yī)療的其他有關(guān)規(guī)定。
五、其它事項(xiàng)
（一）有下列情形之一發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用，不屬于大病醫(yī)療保險(xiǎn)范圍：
1.未經(jīng)批準(zhǔn)在非定點(diǎn)醫(yī)院就診的（緊急搶救除外）；
2.患職業(yè)病、因工負(fù)傷或者工傷舊傷復(fù)發(fā)的；
3.因交通事故造成傷害的；
4.因本人違法造成傷害的；
5.因責(zé)任事故引起食物中毒的；
6.因自殺導(dǎo)致治療的（精神病發(fā)作除外）；
7.因醫(yī)療事故造成傷害的；
8.按國(guó)家和本市規(guī)定醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)當(dāng)自理的。
（二）企業(yè)委托職介中心存檔的，其存檔人員由所在企業(yè)按《北京市地方所屬城鎮(zhèn)企業(yè)職工和退休人員大病醫(yī)療費(fèi)用社會(huì)統(tǒng)籌的規(guī)定》參加大病醫(yī)療保險(xiǎn)。
