時間：2023-10-10 15:57:34
序論：在您撰寫自助銀行發(fā)展趨勢時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
銀行渠道未來怎么發(fā)展的確值得思考。首先看物理網(wǎng)點的發(fā)展趨勢。到2013年年中為止，全國已有3322家銀行，營業(yè)網(wǎng)點超過21萬個。五大國有銀行的營業(yè)網(wǎng)點有6.6萬個左右，占其中的三分之一。這么多銀行網(wǎng)點，未來將打破網(wǎng)點營業(yè)服務(wù)模式固定、同質(zhì)的模式，將會根據(jù)網(wǎng)點所處區(qū)域，結(jié)合網(wǎng)點本身的市場定位和服務(wù)特點，對客戶加以區(qū)分，提供更多樣、更有層次的服務(wù)。例如，中高端客戶集中的網(wǎng)點，會由“業(yè)務(wù)處理型”轉(zhuǎn)向“營銷服務(wù)型”，進而發(fā)展為“展示體驗型”；中低端客戶集中的網(wǎng)點，將從單純金融服務(wù)轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)，兼供資訊、生活、商務(wù)等綜合內(nèi)容；便民網(wǎng)點則向自助銀行模式轉(zhuǎn)變，社區(qū)服務(wù)站、金融服務(wù)亭、商貿(mào)金融服務(wù)區(qū)等形式將成為銀行渠道向外延伸的新方式。
未來金融渠道隨著技術(shù)的發(fā)展，會更加智能化、集約化。金融機具的功能、智能提升，一些服務(wù)集成類自助設(shè)備將代替部分人工柜面，客戶可自助辦理。并且，大數(shù)據(jù)服務(wù)模式推動現(xiàn)場業(yè)務(wù)需求向非現(xiàn)場業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)移。VTM（遠(yuǎn)程柜員終端）、多媒體中心、在線客服、業(yè)務(wù)集中處理中心等新服務(wù)渠道，使金融渠道集約化趨勢更明顯。金融服務(wù)如此方便快捷，滲透到個人日常生活中，金融服務(wù)的渠道重心也由此從物理網(wǎng)點向“線上線下”結(jié)合、“營業(yè)網(wǎng)點+自助銀行”組合轉(zhuǎn)變。銀行人員“走出去”服務(wù)、“上門”營銷將成為常態(tài)，很快以個人客戶為主體、家庭為單位的金融服務(wù)模式將要出現(xiàn)。
銀行為了應(yīng)對巨變時代的競爭，打好渠道保衛(wèi)戰(zhàn)應(yīng)提升至其發(fā)展戰(zhàn)略的高度。在渠道建設(shè)中，先要把目標(biāo)設(shè)好。圍繞目標(biāo)的設(shè)立，需要關(guān)注幾個重要方面。
一是渠道“硬件”。包括營業(yè)物理網(wǎng)點布局的調(diào)配，能否使渠道服務(wù)能力與市場資源需求相匹配。自助銀行的建設(shè)情況，能否形成“核心網(wǎng)點+自助銀行”的組合式覆蓋，推動區(qū)域內(nèi)渠道服務(wù)模式轉(zhuǎn)型。網(wǎng)點功能分區(qū)的設(shè)置能否優(yōu)化服務(wù)流程，提高網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)和效率。
二是渠道“軟件”。對各物理網(wǎng)點的客戶結(jié)構(gòu)與服務(wù)特點的分析情況，是否有助于提高網(wǎng)點客戶識別、引導(dǎo)分流和營銷服務(wù)水平。對“大堂制勝”的現(xiàn)場管理理念的認(rèn)識，對營銷服務(wù)人員與業(yè)務(wù)處理人員的配備，對網(wǎng)點人員業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，對績效考核機制的制訂，對運營管理制度的優(yōu)化等，這些條件能否得到滿足是渠道軟件建設(shè)成功的關(guān)鍵。
手機銀行作為技術(shù)進步帶來的新興業(yè)務(wù)在近年來發(fā)展如火如荼，這一業(yè)務(wù)作為一種結(jié)合了貨幣電子化與移動通信的嶄新服務(wù)，移動銀行業(yè)務(wù)不僅可以使人們在任何時間、任何地點處理多種金融業(yè)務(wù)，而且極大地豐富了銀行服務(wù)的內(nèi)涵，使銀行能以便利、高效而又較為安全的方式為客戶提供傳統(tǒng)和創(chuàng)新的服務(wù)。在開通手機銀行功能后，多數(shù)業(yè)務(wù)可以由客戶自行在手機銀行進行操作，并且在客戶觀念中，手機銀行較之第三方支付平臺軟件具備更高的客戶信任度，更能及時對銀行業(yè)務(wù)進行推廣。這就要求銀行在業(yè)務(wù)上相應(yīng)進行改革，適應(yīng)新技術(shù)帶來的發(fā)展趨勢。
在2014年開始興起的另一項新興服務(wù)--智慧銀行是傳統(tǒng)銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行的進階，是銀行企業(yè)以智慧化手段和新的思維模式來審視自身需求，并利用創(chuàng)新科技塑造新服務(wù)、新產(chǎn)品、新的運營和業(yè)務(wù)模式。智慧銀行由全息投影技術(shù)、遠(yuǎn)程視頻技術(shù)及相應(yīng)的銀行自助機具創(chuàng)新等組成。并且智慧銀行的出現(xiàn)，從一定程度上改變了傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務(wù)流程。
客戶與銀行工作人員的交流被智能化的技術(shù)手段代替，節(jié)約了大量的人力，并且對于現(xiàn)有銀行網(wǎng)點也進行了有效利用，降低直接成本。由此可見，在科技推動下的銀行新興業(yè)務(wù)服務(wù)為銀行帶來了更多的利潤增長方式，優(yōu)化了現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程。
二、未來銀行業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢初探
銀行業(yè)務(wù)如何適應(yīng)科技發(fā)展是作為金融服務(wù)企業(yè)最為關(guān)心的。從我公司長期服務(wù)于銀行的一些經(jīng)驗和理解出發(fā)，筆者認(rèn)為在近期科技發(fā)展推動下，銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢有以下幾點。1.互聯(lián)網(wǎng)金融推動銀行業(yè)務(wù)，線上線下業(yè)務(wù)趨于一體化互聯(lián)網(wǎng)金融有著注重客戶體驗、善于運用信息技術(shù)的特點，對于銀行業(yè)金融機構(gòu)未來業(yè)務(wù)有很大影響。未來銀行業(yè)務(wù)將對客戶進行全方位大數(shù)據(jù)的收集，并據(jù)此進行客戶習(xí)慣的分析和挖掘，預(yù)測客戶行為，進而做到有效的客戶細(xì)分，提高業(yè)務(wù)營銷和風(fēng)險控制的有效性和針對性。從當(dāng)前市場案例可以看到，互聯(lián)網(wǎng)金融成功的企業(yè)都有很強的用戶黏性。銀行業(yè)金融機構(gòu)要做到這一點，需要充分發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢，提供專業(yè)化的金融服務(wù)。客戶需要的不僅是快捷的轉(zhuǎn)賬、匯款等服務(wù)，更需要包括理財、咨詢、貸款等在內(nèi)的便捷金融服務(wù)，如果滿足客戶的這些金融需求，需要銀行同時打造線上線下服務(wù)的一體化。使客戶能夠在線上體驗到線下辦理業(yè)務(wù)的滿意服務(wù)、高度安全。因此可見線上線下業(yè)務(wù)一體化的趨勢將是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的一個主要趨勢。
2.離柜業(yè)務(wù)高速發(fā)展隨著通信技術(shù)的不斷革新和各種軟、硬件技術(shù)的突飛猛進，銀行已經(jīng)逐漸突破傳統(tǒng)發(fā)展模式，手機銀行、自助銀行、智慧銀行等不需要進行柜臺服務(wù)的業(yè)務(wù)操作方式如同雨后春筍一般快速發(fā)展，擴展了銀行原有內(nèi)涵。手機銀行，讓客戶體會高效與便捷，利用手機下載相應(yīng)客戶端可以隨時隨地辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)。智慧銀行作為科技化的綜合解決方案，在實現(xiàn)客戶自主辦理業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，增加了更多的服務(wù)內(nèi)容，豐富了客戶在業(yè)務(wù)自主上的內(nèi)容，應(yīng)用了更加智能化，更加先進的自助機具，給予客戶更大的便捷。
金融零售業(yè),是指金融機構(gòu)為個人用戶提供服務(wù)產(chǎn)品。近年來,國際國內(nèi)的商業(yè)銀行逐漸認(rèn)識到,相比銀行的對公業(yè)務(wù),面向大眾的零售業(yè)務(wù)越來越重要,因為零售業(yè)務(wù)在銀行的利潤來源中已經(jīng)占有越來越大的份額。這一趨勢在國際社會更加明顯,因為國外銀行零售業(yè)務(wù)已有數(shù)百年的發(fā)展歷史,目前已經(jīng)非常成熟,其所占銷售比例也早已超過了銀行業(yè)的其他產(chǎn)品,比如美國花旗銀行的利潤中有72%來自于零售業(yè)務(wù)。但在我國,商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)近年剛剛興起,雖然各家銀行都紛紛開設(shè)了個人理財、個人信貸、個人換匯等新興的個人業(yè)務(wù),但比起國際金融業(yè),依然存在很大的差距,據(jù)統(tǒng)計,目前我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)利潤僅占經(jīng)營利潤的25%左右。
“產(chǎn)生這一差距的原因,除了歷史因素外,更重要的是中國的金融行業(yè)需要采用最新的IT技術(shù),降低零售業(yè)務(wù)的成本,從而讓個人業(yè)務(wù)能為銀行產(chǎn)生利潤?！敝锈n科堡現(xiàn)金處理技術(shù)(北京)有限公司首席執(zhí)行官劉翔這樣告訴記者。中鈔科堡公司是由中國印鈔造幣總公司和奧地利科堡公司成立的合資公司,主要致力于為金融行業(yè)提供金融自助服務(wù)、技術(shù)和解決方案。
眾所周知,國內(nèi)銀行的零售業(yè)務(wù)特點是: 客戶數(shù)量眾多、單筆交易量小、多數(shù)交易行為雷同。比如,四大國有商業(yè)銀行的法人客戶每家只有數(shù)百萬個,但個人客戶都超過了1億以上,每天都有超過千萬筆的個人業(yè)務(wù)。怎樣對如此眾多的個人客戶提供貼心的服務(wù),是銀行面臨的重大挑戰(zhàn)。采用傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務(wù)模式,不僅極大增加了金融行業(yè)的運營成本,也讓服務(wù)質(zhì)量不盡如人意。在金融行業(yè)逐漸從以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心的今天,這種模式顯然無法完成這一重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。為此,以網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、ATM自助終端為特色的,能提供一天24小時、全年365天服務(wù)的新的電子銀行誕生了,并逐漸在金融行業(yè)占據(jù)越來越重要的地位。
“其中,ATM自助終端設(shè)備由于能讓百姓通過自助的方式處理大量的現(xiàn)金業(yè)務(wù),尤其適合中國普通百姓習(xí)慣使用現(xiàn)金進行購物的習(xí)慣,目前正在各大銀行得到越來越廣泛的應(yīng)用。”劉翔說。
他具體分析說,比較起網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行等電子銀行業(yè)務(wù),ATM終端自助設(shè)備在方便的同時,也要安全得多。因為大多數(shù)ATM設(shè)備旁邊都安裝了攝像頭,一旦發(fā)生金融犯罪行為,金融機構(gòu)很容易從攝像頭中追溯到犯罪行為,將犯罪分子繩之以法。但是,令金融IT人員感覺焦慮的是,近年來,通過ATM機進行金融犯罪的行為也屢見不鮮,尤其是在ATM機上取到假幣的事情也時有發(fā)生,給金融機構(gòu)蒙上一層陰影。
“因此,對金融自助IT設(shè)備而言,ATM的發(fā)展趨勢有兩個,一個是追求安全,另一個是追求舒適?！眲⑾枵f。其中,存取款安全中最重要的一項――對假幣的識別,中鈔科堡公司有獨特的優(yōu)勢,因為它的一方股東是中國印鈔造幣總公司,有頂級的技術(shù)識別人民幣的真?zhèn)? 而其另一方股東奧地利科堡公司,是歐洲融合了機電自動化技術(shù)和藝術(shù)感設(shè)計的廠商,雙方的結(jié)合,讓中鈔科堡的ATM自助設(shè)備具有極強的競爭力。
此外,劉翔介紹,在金融ATM設(shè)備中,單純?nèi)】畹腁TM設(shè)備將逐漸被存取款一體的ATM設(shè)備代替。他給出了一個數(shù)據(jù),從國際經(jīng)驗看,未來存取款A(yù)TM的年市場增長率將超過20%,是增長最快的領(lǐng)域。
關(guān)鍵詞：保險自助機；市場營銷；保險
中圖分類號：F713.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）08-0-01
引言
近年來，我國保險企業(yè)發(fā)展迅速，綜合實力和競爭力不斷增強。選擇營銷渠道是保險企業(yè)市場營銷策略的重要內(nèi)容，也是保險公司生存和發(fā)展的生命線，是保險企業(yè)做強大做強的基礎(chǔ)。目前，我國保險產(chǎn)品的傳統(tǒng)銷售渠道主要為直銷渠道和中介渠道。隨著經(jīng)濟技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展及人們消費理念的轉(zhuǎn)變，圍繞降低保險交易成本和提高保險服務(wù)質(zhì)量的主題，近年來我國保險市場不斷涌現(xiàn)出了一些新的保險產(chǎn)品銷售渠道。保險自助機成為了各大保險公司在渠道拓展方面的一次創(chuàng)新。保險自助機采用液晶顯示觸控的一體化產(chǎn)品將終端設(shè)備的各功能整合為一體，客戶可自主操作完成車險投保，購買意外險、旅游險和家財險，還可交固話費，進行電卡充值和手機充值。在自助機上購買保險，不但便捷，更能保護個人信息不外泄。從2011年中銀保險自主研發(fā)的自助投保機首次在公眾面前亮相，到現(xiàn)在已經(jīng)有多家保險公司將保險自助機覆蓋到全國多個城市的銀行網(wǎng)點、車站及機場中。本文從保險自助機的特點入手，對其市場營銷現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢進行了分析，旨在為同行提供參考。
一、發(fā)展保險自助機的意義
實施了61年的《鐵路旅客意外傷害強制保險條例》的廢止是鐵路體制改革的重要一環(huán)，在未來鐵路旅客的風(fēng)險保障這個問題上，鐵道路將很有可能開放鐵路保險市場。目前，鐵路部門還沒有出臺強制保險取消后乘坐火車如何購買保險的細(xì)則。各保險公司已經(jīng)瞅準(zhǔn)商機，開始搶占鐵路強制保險取消后的市場。保險自助機陸續(xù)出現(xiàn)在各大火車站、地鐵站和機場等地。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，以及人們消費習(xí)慣的變化，自助終端發(fā)展更趨重要。一是保險公司總部大力要求推動自助終端發(fā)展，討論制定發(fā)展規(guī)劃，助推自助保險渠道業(yè)務(wù)的全面開展；二是人們對保險公司的服務(wù)需求更加的多樣化，對于服務(wù)的及商品展示時性和便利性要求也越來越迫切；三是為增加客戶體驗，滿足客戶便捷辦理的需要，增加營銷手段的多樣化；四是把業(yè)務(wù)推廣的觸角延伸到社會的各個角落，在日益復(fù)雜的競爭環(huán)境中搶得先機。
二、保險自助機的特點
保險自助機首先搶占了交通領(lǐng)域。一類是坐落于火車站主要銷售意外險，這一產(chǎn)品并非簡單的鐵路旅客意外傷害強制險的替代品，而是為了給鐵路旅客投保提供一種方便，保險責(zé)任包括了乘坐飛機、火車、輪船、客車、私家車等發(fā)生的意外身故和意外傷殘。另一類是與銀行網(wǎng)點合作自助投保車險。保險自助機主要有以下幾大特點：
①自助機是全天候服務(wù)，對客戶提供自動化服務(wù)。所以，從系統(tǒng)設(shè)計、管理、運行以及賬務(wù)處理等方面將其當(dāng)成一個無人值守、無人服務(wù)的網(wǎng)點。
②利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及保險業(yè)務(wù)自動化設(shè)備向客戶提供自助式服務(wù)，實現(xiàn)保險服務(wù)的開放化、自助化、無紙化、網(wǎng)絡(luò)化，以滿足不斷變化的市場及客戶需求，吸引更多的客戶。
③客戶自助服務(wù)將會推動理財服務(wù)，強化客戶與保險企業(yè)的關(guān)系，使保險經(jīng)營更具有特色。
④自助購買保險的所有金融交易均采用聯(lián)機實時交易方式，以保證交易的安全性和完整性。
三、保險自助機市場營銷現(xiàn)狀
①開創(chuàng)了保險產(chǎn)品銷售的新渠道，卻輕視保險自助機的推廣宣傳。實施了61年的《鐵路旅客意外傷害強制保險條例》的廢止，讓各保險公司已經(jīng)瞅準(zhǔn)商機，開始搶占鐵路強制保險取消后的市場，開拓了保險市場營銷的新渠道。但是要將潛在的市場變?yōu)閷嵲诘谋ＹM數(shù)據(jù)，還有很多工作要做。目前，多數(shù)保險企業(yè)把注意力集中在保險產(chǎn)品銷售渠道的創(chuàng)新上，卻忽視了保險自助機的推廣。現(xiàn)在知道自助保險銷售機的人還非常少，以至于保險自助機鮮有人問津。據(jù)證券日報報道，“在記者觀察測算的20分鐘時間內(nèi)，共有58位旅客在自助取票機上取票，卻沒有一位通過旁邊的自助保險銷售機購買保險。記者隨機采訪了5名取票的旅客，只有2名旅客知道取消了鐵路強制保險?！薄皳?jù)火車站工作人員介紹，很少有旅客通過該機器購買保險?！笨梢?，推廣宣傳不到位，使自助保險機剛面世就處在一個尷尬的局面中。
②缺乏對目標(biāo)客戶的研究，忽視服務(wù)的質(zhì)量。保險企業(yè)缺乏對目標(biāo)客戶的研究，沒有考慮到客戶客戶文化層次、消費水平、出行方式以及潛在需求來細(xì)分市場，導(dǎo)致保險機上提供的產(chǎn)品針對性不強。更重要的是目前我國保險企業(yè)非常注重服務(wù)范圍的拓展，卻忽視了服務(wù)質(zhì)量的提高。比如：北京商報報道，2012年人保健康在北京站、北京南站分別安裝了3臺和4臺意外險銷售自助服務(wù)機。自助服務(wù)機的工作狀態(tài)很不穩(wěn)定，時常出現(xiàn)“線路故障”的視屏提醒。在擁擠的售票大廳中，時不時有旅客上前觸摸，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)故障后便離開。記者分別撥通北京站和北京南站自助服務(wù)機上標(biāo)明的故障處理電話，對方均稱目前自助服務(wù)機采用的是無線網(wǎng)絡(luò)，很可能是由于火車站或使用無線網(wǎng)絡(luò)的人多，而導(dǎo)致自助服務(wù)機無法登錄上線?，F(xiàn)場無人進行維護，服務(wù)質(zhì)量差，旅客對通過自助保險機購買保險存在顧慮。
四、保險自助機市場營銷的發(fā)展趨勢
①自助服務(wù)符合發(fā)展趨勢，保險自助機市場潛力巨大。自助服務(wù)早已是銀行，機場等開展服務(wù)的重要渠道，保險通過自助方式來購買符合消費趨勢。保險自助機是銀保合作的創(chuàng)新，由于銀行網(wǎng)點柜臺壓力大，客戶排隊辦理銀行業(yè)務(wù)已是常態(tài)，在這種情況下，銀行柜員營銷財產(chǎn)保險產(chǎn)品收效甚微，而保險自助機的出現(xiàn)，將保險公司對銀行員工的依賴轉(zhuǎn)變?yōu)閷︺y行網(wǎng)點資源的充分利用。如果客戶有在銀行自助機上操作的經(jīng)驗，在保險自助機上操作都沒有問題，況且銀行大堂引導(dǎo)員甚至保安都可以指導(dǎo)客戶操作。在與車站售票系統(tǒng)進行對接后，購買車票和購買保險同步實現(xiàn)，快捷方便，符合現(xiàn)代人的需求。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2011年春運期間全國鐵路運送旅客2.21億人次，全年約為19億人次。若有十分之一人次的旅客每人每年消費20元的鐵路意外險，則險企保費收入就近40億元。而10%的投保率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于航意險的投保率。2010年，中銀保險在未作任何宣傳的情況下，1-8月自助出單就達(dá)到738筆，保費收入210萬元。可見，鐵路意外險可以給保險公司帶來很大的利益，保險自助機市場營銷潛力巨大。
②高效快捷，保險自助機給顧客帶來全新體驗。在自助機上購買保險，做到了實名投保，實時生效。在節(jié)假日期間、尤其在春運等出行高峰時刻，群體乘客在自助售票機上操作會更方便。保險自助機的最突出優(yōu)點是它的簡單、快捷，因此在自助終端上可辦理業(yè)務(wù)不能太復(fù)雜，數(shù)量也不能太多，減少用戶辦理業(yè)務(wù)的排隊等待時間，讓客戶對自助終端有明顯的認(rèn)識，而不適合過多的服務(wù)會讓客戶不知所措。注意自助終端應(yīng)和多媒體終端進行區(qū)分。自助終端主要實現(xiàn)快捷辦理，多媒體終端主要實現(xiàn)業(yè)務(wù)體驗和展示。如果將業(yè)務(wù)展示過多的融入自助終端，必然會增加客戶在自助終端的停留時間。一些增值業(yè)務(wù)適合在多媒體終端展開演示體驗及在線辦理。這樣就給顧客帶來一種全新的購買保險的體驗，方便、快捷、省時、高效。
③符合監(jiān)管規(guī)定，透明消費。自助購買最大的特點是符合了自愿購買的原則，消費者明明白白消費。目前，鐵路售票已采取實名制，為站點銷售保險產(chǎn)品提供了便利條件。人保健康故障維護人員解釋，通過自助服務(wù)機投保非常簡單，投保人、被保險人在系統(tǒng)操作界面可以刷身份證磁條直接進入下一個界面，也可以通過手動操作輸入身份證號碼，然后根據(jù)選項選擇系統(tǒng)事先設(shè)計好的保險方案，再進行下一步操作，按提示將20元、50元或100元的鈔票插入自助服務(wù)機的“現(xiàn)金入口”并點擊“確定”按鈕，將打印出紙質(zhì)保單、保險發(fā)票。在打印出的紙質(zhì)保單上，有單證序號、單證編碼、系統(tǒng)編碼、投保日期、保險期限、保險公司的全國客服電話及官網(wǎng)，以及投保人、被保險人的個人身份信息等，并沒有附保險合同條款。程序清晰明了，顧客自愿購買，消費明白。
④加強服務(wù)，贏得更多客戶。隨著保險自助終端設(shè)備的增多，維護要及時跟上，每臺自助終端系統(tǒng)都應(yīng)安裝監(jiān)控系統(tǒng)和報警系統(tǒng)，當(dāng)終端發(fā)生故障時可以及時通知維護人員，維護人員快速做出響應(yīng)對終端設(shè)備進行修理和維護，避免過多影響客戶辦理導(dǎo)致抱怨和投訴。有調(diào)查顯示，有44.51%的網(wǎng)友選擇會在保險自助服務(wù)機上購買交通意外險，同時有71.82%的網(wǎng)友表示公共交通場所應(yīng)該配備保險自助服務(wù)機；而在交通意外險的價格方面，80%的網(wǎng)友傾向10元-20元之間?？梢?，只要保險公司在保險自助機上的各種服務(wù)設(shè)施相配套，贏得更多的客戶勢在必行。
⑤價格優(yōu)惠，有明顯的競爭優(yōu)勢。以往的交通意外險都需要通過旅行社、航空公司這樣的中間環(huán)節(jié)來銷售。通過自助機，免去了中介費，消費者可以獲得保費更低的實惠保險。據(jù)人保北京分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，保費會比市面上的同類險種便宜近一半。同時，自助投保車險作為一種全新的營銷模式，也得到了保險監(jiān)管部門的大力支持，這使得在自助機上投保車險可同樣享受電銷的優(yōu)惠費率，比傳統(tǒng)車險多省15%，也使中銀保險的自助車險在價格上有了競爭優(yōu)勢。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：代繳費 渠道
0 引言
隨著近年來北京地區(qū)銀行業(yè)繳費服務(wù)項目的增加，來銀行網(wǎng)點進行繳費的居民量呈現(xiàn)持續(xù)上升趨勢。雖然各家銀行都在致力于自助渠道、電子渠道的推廣，但隨著繳費人群的增加，排隊長、擁堵、系統(tǒng)故障等問題不斷從到銀行辦理繳費的本地或外埠居民中被提出，而作為銀行方，服務(wù)柜臺的人員則不斷反映繳費業(yè)務(wù)給網(wǎng)點的日常經(jīng)營帶來較大壓力，連吃飯的時間也擠不出來。
根據(jù)北京地區(qū)某國有大型商業(yè)銀行統(tǒng)計數(shù)據(jù)，僅2012年上半年，涉及銀行的居民繳費業(yè)務(wù)投訴就占了全轄機構(gòu)投訴總量的17%。針對這種現(xiàn)象，本文結(jié)合北京地區(qū)居民主要繳費類型與當(dāng)?shù)劂y行繳費業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，分析問題產(chǎn)生原因，有針對性的提出解決措施，并對未來居民繳費情況的發(fā)展做出預(yù)測。
1 北京地區(qū)銀行業(yè)代繳費業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀分析
1.1 居民繳費業(yè)務(wù)量大造成銀行服務(wù)擁堵。目前，北京地區(qū)各家中資銀行均開設(shè)居民代繳費業(yè)務(wù)，但是調(diào)研發(fā)現(xiàn)，隨著北京地區(qū)居民人口的增加，代繳費業(yè)務(wù)量越來越大已經(jīng)給銀行網(wǎng)帶來巨大壓力，導(dǎo)致在很多人口稠密地區(qū)的銀行網(wǎng)點形成服務(wù)擁堵，即：當(dāng)大量居民在銀行柜臺辦理這一業(yè)務(wù)時，由于服務(wù)資源有限，居民客戶不得不承受很長的等待時間，同時，也給柜臺造成了較大的工作壓力，造成服務(wù)供需雙方的不滿。
通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前北京地區(qū)各家銀行的居民繳費業(yè)務(wù)主要開通四大類，分別是：
通訊費、公共事業(yè)費，如燃?xì)赓M和水費、有線電視收視費和物業(yè)費。其中通訊費、公共事業(yè)費兩項是交易量占比最大的，特別是通訊費，平均占到銀行柜面繳費業(yè)務(wù)的70%左右。
由此可見，銀行開通的代繳移動、聯(lián)通話費和自來水費三大業(yè)務(wù)基本占據(jù)了柜面整體繳費業(yè)務(wù)量的70%以上。這三類繳費業(yè)務(wù)的特點是集中爆發(fā)、交易量大和現(xiàn)金業(yè)務(wù)量大，直接給柜臺造成了較大負(fù)擔(dān)。在一些靠近居民小區(qū)的銀行網(wǎng)點，這三項繳費業(yè)務(wù)量可以占到網(wǎng)點日均總業(yè)務(wù)量的20%以上。此外，根據(jù)實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，居民來銀行柜臺辦理代繳費業(yè)務(wù)通常分為現(xiàn)金形式和銀行卡形式，而二者的業(yè)務(wù)量之比約為6：4，也就是說，每10個繳費居民中就有6個是持現(xiàn)金繳費，由于需要現(xiàn)場點數(shù)金額，這就大大延長了單次服務(wù)時間，同時，由于經(jīng)常出現(xiàn)一人繳納十幾筆話費的情況，造成銀行網(wǎng)點排隊時間長，又加劇了居民、銀行之間的矛盾。
1.2 居民的繳費習(xí)慣導(dǎo)致網(wǎng)點自助設(shè)備、電子設(shè)備繳費功能不能充分發(fā)揮分流作用。柜面壓力大，有自助設(shè)備、電子渠道分流不暢的因素。而造成這一問題的重要原因之一，就是辦理個人代繳費業(yè)務(wù)的居民群體中相當(dāng)一部分是中老年客戶，這一群體的特點是不會或不愿意在銀行布設(shè)在網(wǎng)點的自助設(shè)備辦理代繳費業(yè)務(wù)，很多時候即使有人引導(dǎo)，也拒絕使用自助設(shè)備繳費，這部分群體的繳費習(xí)慣很難改變。
1.3 自助設(shè)備操作友好性和功能完善有待提高。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，很多臨近銀行網(wǎng)點的小區(qū)居民都反映，一些銀行機構(gòu)網(wǎng)點布設(shè)的自助設(shè)備老舊，吞卡、打印不順暢等問題時有發(fā)生，且部分自助設(shè)備功能單一，限制了繳費服務(wù)的種類和金額，比如，一些居民的話費、水電費由居民所在單位報銷一部分作為福利待遇，而銀行的自助渠道設(shè)備上無法進行部分金額的繳費服務(wù)，因此導(dǎo)致原本希望自助服務(wù)居民客戶只能選擇柜臺。
2 國外同業(yè)銀行繳費類業(yè)務(wù)的主要做法
目前，關(guān)停柜面繳費類業(yè)務(wù)，改之以簽約自動代扣服務(wù)是國外銀行針對繳費類業(yè)務(wù)的主要發(fā)展趨勢。通過了解國外同業(yè)信息發(fā)現(xiàn)，在美、歐、日本等金融發(fā)達(dá)國家，銀行網(wǎng)點基本部分或全部關(guān)停個人類代繳費業(yè)務(wù)手工操作，諸如美國銀行、花旗銀行、匯豐銀行、德意志銀行、三井銀行等均采取以自助渠道和銀行定期自動代扣形式為所在地區(qū)居民提供繳費服務(wù)。此舉有效地節(jié)約了人力資本（柜臺），而讓昂貴的人力資源投入到營銷類的高收益服務(wù)中，實現(xiàn)銀行效益的最大化。
3 第三方運營商的業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
所有銀行繳費類業(yè)務(wù)的開通都是銀行與費用發(fā)生地運營商合作的結(jié)果，通過對北京地區(qū)與銀行合作中代繳費業(yè)務(wù)量中占比最大的電信運營商：中國聯(lián)通、中國移動兩家企業(yè)的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在這些電信經(jīng)營的大型網(wǎng)點，每日的客流量可達(dá)到4000-4500人，有將近60%以上客戶涉及話費業(yè)務(wù)，而這部分客戶中又有大半辦理新號入網(wǎng)業(yè)務(wù)，即1400-1600人。
由于目前電信部門僅能受理話費收取，而不能辦理話費代扣業(yè)務(wù)，因此這部分居民客戶中又會有一大部分分流到各家銀行的窗口辦理預(yù)約代扣，這就進一步增加了銀行的壓力。如果銀行能加強和電信商的合作，開放代扣簽約業(yè)務(wù)，則電信的服務(wù)窗口就可以直接在客戶信號入網(wǎng)的同時辦理代扣，既能方便了客戶，又能緩解了銀行窗口渠道的壓力，實現(xiàn)客戶、銀行、運營商多邊共贏。
4 北京地區(qū)銀行業(yè)代繳費業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢及改進建議
關(guān)鍵詞：自助銀行；建設(shè)；挑戰(zhàn)；機遇；建議
中圖分類號： F83 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A
1自助銀行概述
自助銀行(Self-Service Bank)又稱“無人銀行”、“電子銀行”，它屬于銀行業(yè)務(wù)處理電子化和自動化的一部分，是近年在國外興起的一種現(xiàn)代化的銀行服務(wù)方式。它利用現(xiàn)代通訊和計算機技術(shù)，為客戶提供智能化程度高、不受銀行營業(yè)時間限制的24小時全天候金融服務(wù)，全部業(yè)務(wù)流程在沒有銀行人員協(xié)助的情況下完全由客戶自己完成。國外的商業(yè)銀行經(jīng)過多年的建設(shè)，已建立了先進的計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，自助銀行的建設(shè)起點也比較高，利用現(xiàn)代科技手段向客戶提供自動化程度高、方便、安全、周到、全天侯的金融服務(wù)，功能也比較全面。
自助銀行配備有ATM(自動柜員機)、CDM(自動存款機)、多媒體自助服務(wù)終端、ProPrinter(信息打印機)、全自動保管箱、日夜金庫、IC卡電話等。自助銀行可為客戶提供自動存款、自動取款、自動繳費、自動轉(zhuǎn)帳、自動轉(zhuǎn)存、自動保管、自動寄存現(xiàn)金物品、自動查詢帳戶余額、自動打印歷史交易明細(xì)、電話銀行、多媒體信息查詢、購買國債等多項服務(wù)，品種齊全，功能先進。
2建立自助銀行的優(yōu)點
自助銀行是傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)的延伸，從自助設(shè)備的組合方面進行劃分，自助銀行分為準(zhǔn)自助銀行和標(biāo)準(zhǔn)自助銀行。標(biāo)準(zhǔn)自助銀行由ATM、存款機或存取款機、夜間金庫和非現(xiàn)金交易機等自助設(shè)備，以及直拔式電話銀行(95599)組成；準(zhǔn)自助銀行由上述部分自助設(shè)備組合，根據(jù)不同的環(huán)境和客戶需求，進行靈活組合，為顧客提供靈活多樣的服務(wù)。
自助銀行作為一種服務(wù)渠道，與單臺穿墻ATM模式這種服務(wù)渠道相比有如下優(yōu)點：(1)利于對ATM等自助設(shè)備的保護。因有固定的場所，無日曬雨淋之憂。(2)不容易遭受人為破壞。(3)不易給不法分子進行作案。(4)能為客戶提供規(guī)范化的服務(wù)。(5)易于統(tǒng)一標(biāo)識，創(chuàng)造規(guī)范化服務(wù)的環(huán)境和品牌。(6)安全性大，風(fēng)險低。(7)能提供全方位的服務(wù)?，F(xiàn)金和非現(xiàn)金服務(wù)均能提供，不受營業(yè)時間的限制。(8)易于設(shè)立導(dǎo)購員，作好產(chǎn)品的宣傳和服務(wù)，有利于客戶接受自助銀行這種服務(wù)渠道。(9)利于實現(xiàn)集中式的管理，確保持續(xù)、穩(wěn)定、安全的服務(wù)。
3商業(yè)銀行自助銀行發(fā)展新特點
一是自助機具不斷推陳出新，服務(wù)平臺更趨集中化管理。由過去單一的存款機、取款機、存取款一體機、自助終端等金融機具，拓展到自助發(fā)卡機、存取款外幣兌換機、大額高速存款機、自助服務(wù)與售票機等新機具，其渠道服務(wù)及監(jiān)控平臺趨于集中、統(tǒng)一的管理模式，設(shè)備運行和維護效率更高。
二是渠道產(chǎn)品不斷整合，服務(wù)功能更趨多元化應(yīng)用。手機銀行支付、短信銀行確認(rèn)支付與自助銀行交易互動，手機芯片卡加載銀行卡信息，在各類自助銀行機具上非接觸式交易開始推出。
三是網(wǎng)點柜面?zhèn)鹘y(tǒng)業(yè)務(wù)下降明顯，服務(wù)方式更趨自助化經(jīng)營。隨著網(wǎng)點各類自助機具不斷增加，功能不斷豐富，便捷性體驗增強，客戶選擇各類自助設(shè)備自主、自助服務(wù)的意愿增強，有力推進了網(wǎng)點業(yè)務(wù)分流和轉(zhuǎn)型工作。
四是營業(yè)空間不斷擴大，服務(wù)場所更趨分散化發(fā)展。銀行由過去在網(wǎng)點布設(shè)自助機具，拓展到建設(shè)離行式自助銀行，特別是利用無線網(wǎng)絡(luò)，將無線自助服務(wù)終端投放至社區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院、廠礦、市場等場所，極大地延伸和拓展了銀行服務(wù)半徑和競爭空間，推進了銀行網(wǎng)點建設(shè)及業(yè)務(wù)經(jīng)營的高效、低成本擴張。
4自助銀行發(fā)展需要應(yīng)對的挑戰(zhàn)
一是在自助銀行發(fā)展定位及經(jīng)營理念上還不能很好地與時俱進。不少行還把自助設(shè)備、自助銀行當(dāng)成是網(wǎng)點提供給客戶存取款、轉(zhuǎn)賬、查賬的輔助工具，把自助終端當(dāng)成查詢機、補登存折機，把自助銀行建設(shè)僅當(dāng)成網(wǎng)點配套建設(shè)，沒有把自助銀行建設(shè)當(dāng)成擴張機構(gòu)，延伸服務(wù)，搶占市場的有效手段。
二是對離行式自助銀行搶點、布局、建設(shè)力度不夠，缺乏有效的激勵考核機制和傾斜政策。表現(xiàn)在離行式自助銀行建設(shè)與網(wǎng)點結(jié)構(gòu)占比不合理，在部分資源豐富的區(qū)域，網(wǎng)點及自助銀行都沒有覆蓋。對離行式自助銀行集約化、外包式管理模式?jīng)]有啟動或推開?；鶎有邪l(fā)展離行式自助銀行、社區(qū)終端的利益驅(qū)動缺失，動力不足。
三是對其它新型自助服務(wù)渠道的引入、改造，以及自助銀行與其它電子渠道的整合不夠。還沒有推廣自助發(fā)卡終端，沒有開發(fā)手機預(yù)約ATM無卡取現(xiàn)服務(wù)，沒有推出ATM對公賬戶存取款功能等。
四是管理基礎(chǔ)仍然薄弱。沒有形成一種與自助設(shè)備種類、數(shù)量增加相適應(yīng)、相匹配、動態(tài)調(diào)整的管理體系、崗位人員設(shè)置機制，加大了自助銀行運營監(jiān)控、維護管理和風(fēng)險控制壓力。
5自助銀行業(yè)務(wù)面臨著新的發(fā)展機遇
當(dāng)前，從銀行內(nèi)部應(yīng)用環(huán)境分析，加快發(fā)展的條件和機遇十分成熟。
首先，經(jīng)過近幾年的加大投入、加速發(fā)展，已經(jīng)初步建成了門類齊全、集中統(tǒng)一的自助銀行、自助終端交易平臺、自助設(shè)備管理監(jiān)控平臺，為今后離行式自助銀行、社區(qū)終端銀行快速布局發(fā)展提供了技術(shù)支撐；
第二，全行自助設(shè)備和自助終端在數(shù)量、交易量上具有一定規(guī)模，形成了一個較為穩(wěn)定增長的客戶群體。無線自助終端推出，在拓展社區(qū)、市場等離行式場所金融服務(wù)方面具有較強的競爭力；
第三，自助設(shè)備IC卡受理環(huán)境改造順利完成，為今后移動支付業(yè)務(wù)創(chuàng)新和IC卡客戶市場爭奪創(chuàng)造了新的條件。
從國內(nèi)外自助銀行發(fā)展態(tài)勢及經(jīng)濟金融信息化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展走向分析，未來一段時期，自助銀行業(yè)務(wù)面臨“三大”發(fā)展趨勢：一是離行式自助銀行（社區(qū)終端）將步入一個加速發(fā)展期，成為新的增長空間，是今后商業(yè)銀行實現(xiàn)機構(gòu)與服務(wù)快速擴張的主要平臺和工具；二是設(shè)備維護管理、運營監(jiān)控趨于集中，精細(xì)化管理和品質(zhì)提升更加突出；三是多平臺、多渠道的有機融合，及零售業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)一體化的渠道功能創(chuàng)新更顯迫切，成為競爭熱點。
6加快自助銀行建設(shè)的建議
6.1持續(xù)優(yōu)化調(diào)整自助設(shè)備布局
按照“規(guī)劃合理、確保安全、效益綜合、注重宣傳”的原則做好自助銀行建設(shè)工作。要特別強化以客戶為中心的建設(shè)導(dǎo)向，在規(guī)劃建設(shè)時應(yīng)根據(jù)目標(biāo)客戶群的特征和交易習(xí)慣，滿足客戶需求，提高自助銀行效能。對于市場潛力大、資源較豐富的新興的商業(yè)區(qū)、商務(wù)區(qū)、新開發(fā)區(qū)、住宅區(qū)和旅游區(qū)要根據(jù)市場發(fā)展和業(yè)務(wù)需要，集中有效資源加快市場進入，提高滲透率。
6.2扎實開展自助銀行的評估分析工作
首先，在自助銀行規(guī)劃建設(shè)中，對選址地域的消費者、環(huán)境、交通、儲蓄需求、理財需求、本行和其他銀行的網(wǎng)點及自助設(shè)備數(shù)量、發(fā)展前景等情況進行全面分析，合理配置自助設(shè)備，對設(shè)備的投入與產(chǎn)出進行預(yù)測評估，實現(xiàn)綜合效益最大化。
其次，要建立自助設(shè)備投入后評估機制，定期對自助設(shè)備進行投入產(chǎn)出效率分析，及時調(diào)整優(yōu)化布局，避免資源低效使用。
6.3創(chuàng)新發(fā)展，加快實現(xiàn)效益效率提升
首先，進一步擴展和豐富自助銀行的使用功能。根據(jù)自助設(shè)備數(shù)量眾多、覆蓋廣泛、24小時交易的特點，積極開展自助機具載體和附屬功能創(chuàng)新，打造差異化的自助銀行功能分類服務(wù)體系，推動自助銀行從交易主導(dǎo)型向交易與銷售并重型轉(zhuǎn)變，形成經(jīng)營特色，增加交易，提高效益。
其次，加強全渠道和渠道聯(lián)動建設(shè)。結(jié)合營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)，推進自助銀行集中管理與屬地化營銷服務(wù)相結(jié)合；緊跟網(wǎng)銀最新發(fā)展趨勢，不斷探索新型自助銀行發(fā)展模式，逐步實現(xiàn)自助銀行與網(wǎng)點、網(wǎng)銀互為支撐和補充的協(xié)同服務(wù)模式。
6.4切實提升離行式自助設(shè)備的綜合效益
離行式自助銀行“投入大、回報小”的矛盾較為突出，是渠道建設(shè)和提升自助銀行效能的難點。要深入分析原因，進行相應(yīng)的調(diào)整。如因擺放位置不佳，不容易引人注意，可考慮就地重新選址投放；如因加鈔頻率低，有效服務(wù)時間短，可考慮調(diào)整加鈔清機線路，提高加鈔頻率，提高單機的有效服務(wù)時間；如因周邊客源不充足，則應(yīng)考慮撤機，重新選址投放。
參考文獻(xiàn)
[1]傅曉.商業(yè)銀行自助銀行建設(shè)與運營管理研究[D]中國優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫,2008(06)
但是，應(yīng)該注意到，雖然國內(nèi)商業(yè)銀行自助渠道的發(fā)展取得了令人矚目的成績，但自助渠道的定位并沒有發(fā)生實質(zhì)性改變，主要渠道功能仍然是在網(wǎng)點內(nèi)為柜面分流，在網(wǎng)點外為客戶提供基本的業(yè)務(wù)辦理功能。自助設(shè)備自身的功能升級和技術(shù)革新主要側(cè)重提升基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理的效率，但并沒有從本質(zhì)上擴大其功能內(nèi)涵。所謂功能的升級主要有兩個內(nèi)容：一是復(fù)制更多的柜面交易功能，使更多的原來只能在柜面完成的交易同樣能在自助設(shè)備上完成，如更改預(yù)留手機號碼；二是提升某些操作環(huán)節(jié)的效率、便利性和安全性，比如人臉能夠讓客戶免去輸入密碼的環(huán)節(jié)，提高操作安全性。這兩類功能升級與自助設(shè)備誕生之初即具備的取現(xiàn)功能沒有本質(zhì)區(qū)別，該功能的設(shè)計就是為了分流柜面業(yè)務(wù)，具備高效率和便利性，只是沿著類似的思路進一步擴展功能。
與國內(nèi)銀行自助渠道規(guī)模擴大、定位不變的形勢相反，國外發(fā)達(dá)國家銀行自助渠道近年來的發(fā)展趨勢是規(guī)模保持穩(wěn)定、定位發(fā)生轉(zhuǎn)變。國外銀行自助渠道的服務(wù)密度已經(jīng)較高，近年來變化不大。發(fā)達(dá)地區(qū)如北美、歐洲等近幾年來服務(wù)密度基本保持不變，有的甚至出現(xiàn)階段性下降。2009～2015年，高收入國家的ATM服務(wù)密度整體趨勢走低。西班牙、日本、法國近年來ATM服務(wù)密度均出現(xiàn)下降，西班牙的下降趨勢尤其明顯；加拿大作為世界上ATM服務(wù)密度最高的國家之一，近年來服務(wù)密度較為穩(wěn)定。因此，國外銀行自助渠道的變革與創(chuàng)新主要體現(xiàn)在自助設(shè)備功能設(shè)計的新思路和自助渠道的定位轉(zhuǎn)化上，其功能設(shè)計在功能拓展和結(jié)構(gòu)性改進上都有不同于以往的新思路，這使得自助渠道日益成為全功能、場景化、跨渠道協(xié)同和重視品牌體驗的新型物理渠道。這是國外銀行緊跟移動互聯(lián)網(wǎng)時代新形勢，努力適應(yīng)金融消費者新的行為習(xí)慣的結(jié)果。
本文對國外發(fā)達(dá)國家銀行自助渠道的功能創(chuàng)新動態(tài)和渠道定位轉(zhuǎn)型趨勢進行了觀察總結(jié)，為國內(nèi)商業(yè)銀行自助渠道轉(zhuǎn)型、完善自助渠道的管理提供有益借鑒。
國外銀行自助設(shè)備功能創(chuàng)新趨勢
用“劇變”來形容近年來國外銀行自助設(shè)備的功能創(chuàng)新并不為過。自助設(shè)備從外形到內(nèi)在功能，從處理效率到客戶體驗，都有了非常明顯的改善。而且，自助設(shè)備的功能設(shè)計正在越來越多的與商業(yè)銀行的渠道網(wǎng)絡(luò)協(xié)同起來，在獲客上加入了場景化功能，在客戶引流上與越來越多的其他渠道融合?？傊?，自助渠道功能正在以嶄新的思路進行著全方位的革新。
從金融功能到泛金融功能。從功能演變上看，國外商業(yè)銀行ATM的功能發(fā)展主要經(jīng)歷了三個階段：單一現(xiàn)金功能、多業(yè)務(wù)功能和泛金融功能。目前，國外大多數(shù)銀行的ATM已經(jīng)處在多業(yè)務(wù)功能階段，具備現(xiàn)金存取、支票功能、轉(zhuǎn)賬、查詢等金融功能。近年來泛金融功能的趨向開始顯現(xiàn)。例如，富國銀行ATM可以購買郵票、演出票；設(shè)置了專門的功能按鈕，點擊進入可以給美國紅十字會捐款；還可以播放富國銀行公益項目的宣傳片，提升品牌聲譽。桑坦德銀行的校園ATM不僅支持金融業(yè)務(wù)功能，還支持學(xué)生查閱學(xué)業(yè)信息。
從功能實現(xiàn)到客戶體驗。與此前ATM服務(wù)滿足于實現(xiàn)功能相比，現(xiàn)在國外商業(yè)銀行非常重視ATM服務(wù)的客戶體驗，從外觀、屏幕、鍵盤、取款、識別、回單、問題及時響應(yīng)等方面挖掘客戶痛點并予以改善。比如，西班牙BB VA的ATM轉(zhuǎn)化了安裝角度，使排隊等候的客戶與ATM屏幕呈180度角，巧妙保護了使用ATM客戶的個人隱私。富國、花旗、摩根大通等銀行使用大型觸屏式ATM，屏幕布局合理，功能人性化，語言通俗易懂，方便客戶與銀行互動。
從業(yè)務(wù)辦理到個性化營銷。國外商業(yè)銀行都在致力于研發(fā)“更智能”的ATM。通過將ATM與客戶信息管理系統(tǒng)相聯(lián)系，ATM不僅能夠“記住”客戶常用選項，還能夠挖掘和預(yù)測客戶需求，為客戶推薦個性化服務(wù)。ATM由此增加了營銷功能，不再僅僅是一臺交易處理機器。比如，富國銀行ATM把客戶常用的取款金額和回單形式自動標(biāo)記為綠色，方便客戶迅速選擇。新加坡華僑銀行的ATM能夠顯示帶有客戶姓名的個性化問候語，還能夠根據(jù)客戶的偏好展示廣告，或推薦客戶到柜臺體驗產(chǎn)品，受到客戶熱烈歡迎。桑坦德銀行巴西的ATM也已經(jīng)具備了個性化營銷功能。
