時(shí)間：2023-10-09 16:07:24
序論：在您撰寫(xiě)物業(yè)管理日常工作時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
一、為高品質(zhì)地給全體業(yè)主/商戶提供優(yōu)質(zhì)的公共秩序管理服務(wù)，全體隊(duì)員應(yīng)嚴(yán)格按照《公共秩序管理員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》中的工作標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作。摘要如下：
1、值班正常巡邏：每50分鐘內(nèi)對(duì)園區(qū)巡邏一遍，巡視中應(yīng)對(duì)行人、車(chē)輛、建筑物外立面，進(jìn)行重點(diǎn)檢查巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)糾正或上報(bào)，對(duì)說(shuō)不清來(lái)由的陌生可疑人員，應(yīng)將其交給班長(zhǎng)或交轄區(qū)派出所民警處理。提供工作餐時(shí)允許在崗位上就餐，禁止外出就餐。
2、加強(qiáng)管理車(chē)輛規(guī)范停放，嚴(yán)格按照《園區(qū)車(chē)輛管理規(guī)定》執(zhí)行，確保園區(qū)交通通暢，無(wú)堵塞現(xiàn)象。對(duì)不按規(guī)定停放車(chē)輛進(jìn)行拍照上報(bào)。對(duì)推、搬、運(yùn)等不正常外出的電動(dòng)車(chē)、摩托車(chē)一律攔截交班長(zhǎng)按規(guī)定處理。
3、裝修工人、進(jìn)料查實(shí)辦理過(guò)裝修手續(xù)方可進(jìn)入，認(rèn)真填寫(xiě)外來(lái)人員登記本；負(fù)責(zé)控制亂貼、亂畫(huà)、亂倒行為，空調(diào)安裝、搬家、開(kāi)鎖公司等進(jìn)出園區(qū)由客服中心管理人員核實(shí)身份同意后放行，并進(jìn)行登記。禁止他人損壞園區(qū)公共設(shè)施及花草等。
4、門(mén)崗室衛(wèi)生整潔，物品擺放整齊，值班物品齊全無(wú)損壞方可交接班，接班人員到崗位后，先向值班人員行舉手禮后握手問(wèn)候。由交班人員向接班接班介紹本班值班情況。
5、尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，按規(guī)定著裝，衣服要整潔,扣好紐扣，坐、立、行規(guī)范，準(zhǔn)時(shí)上下班。班前和班中嚴(yán)禁酗酒，禁止班中睡崗、脫崗、離崗。
6、人員違反園區(qū)管理規(guī)定需要?jiǎng)褡钑r(shí)、糾正車(chē)輛違章時(shí)行舉手禮；監(jiān)控員發(fā)現(xiàn)超時(shí)巡邏、可疑人員等異常情況時(shí)應(yīng)及時(shí)用對(duì)講機(jī)上報(bào)班長(zhǎng)處理。
7、遇到突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)按照工作規(guī)范做好應(yīng)急處理的同時(shí)，上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)助進(jìn)行全面處理。
8、重點(diǎn)位置巡邏：對(duì)園區(qū)內(nèi)樓道，各個(gè)大門(mén)通道等關(guān)鍵位置巡邏時(shí)，實(shí)行定崗、定人、定責(zé)任區(qū)，確保園區(qū)內(nèi)無(wú)閑雜人閑逛，因工作失職給公司造成影響的，取消年終評(píng)選先進(jìn)資格。
二、高度保守園區(qū)安全防范秘密，嚴(yán)防各類盜案發(fā)生，防火、防盜、防搶劫。
1.出勤和考勤
每天準(zhǔn)時(shí)上班，做好辦事處的清潔，衛(wèi)生工作.并對(duì)辦事處員工及商場(chǎng)促銷員進(jìn)行考勤，填寫(xiě)《員工考勤表》。
2． 統(tǒng)計(jì)日銷售數(shù)據(jù)
統(tǒng)計(jì)大商場(chǎng)日銷售量，商日出貨量、庫(kù)存量等數(shù)據(jù)。填寫(xiě)《大商場(chǎng)銷售日?qǐng)?bào)表》、《商批發(fā)日?qǐng)?bào)表》、《商庫(kù)存日?qǐng)?bào)表》等。
3． 信息反饋
在9：30前向分公司反饋《大商場(chǎng)銷售日?qǐng)?bào)表》和其他資料。
4． 銷售數(shù)據(jù)分析
對(duì)商庫(kù)存（包括網(wǎng)絡(luò)庫(kù)存、大商場(chǎng)庫(kù)存）、日批發(fā)量、大商場(chǎng)（大電器店）日銷售量及月累計(jì)銷售量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，監(jiān)控。內(nèi)容包括以下三大方面：
A．銷售狀態(tài)分析：增長(zhǎng)、正常、下滑、落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
B．銷售進(jìn)展情況：月銷售計(jì)劃（銷售額和產(chǎn)品品種）的完成進(jìn)展程度。
C．對(duì)商的物流管理進(jìn)行分析，控制商品的流向、流量、流速、經(jīng)銷鏈中各環(huán)節(jié)的庫(kù)存量健康、合理，加快老產(chǎn)品、積壓品的消化、避免斷貨或品種不全、商品積壓。
5．電話拜訪
對(duì)三級(jí)市場(chǎng)（縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)）經(jīng)銷商進(jìn)行有計(jì)劃的電話拜訪。拜訪要達(dá)到以下目的：
A．按照《客戶資料卡》內(nèi)容與經(jīng)銷商進(jìn)行溝通，認(rèn)真填寫(xiě)《客戶資料卡》
B．建立良好的廠商客情關(guān)系， 讓他們樹(shù)立一種信念：“我是廠家的經(jīng)銷商”
C．了解市場(chǎng)價(jià)格情況，有無(wú)亂價(jià)和竄貨情況。
D．傳達(dá)公司的最新精神。
E．初步了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新動(dòng)態(tài)：銷售情況、價(jià)格變化、新產(chǎn)品、銷售政策、通路渠道、廣告投入及促銷活動(dòng)等。
F．及時(shí)掌握經(jīng)銷商的意見(jiàn)反饋，新產(chǎn)品的銷售效果、產(chǎn)品質(zhì)量、商配送貨是否及時(shí)、積壓滯銷品是否需要調(diào)換、售后服務(wù)問(wèn)題等。
6． 市場(chǎng)巡視
每天走訪一次所在地零售終端。了解終端現(xiàn)場(chǎng)、銷售情況和競(jìng)爭(zhēng)品牌動(dòng)向。與電器店老板、大商場(chǎng)家電部經(jīng)理、柜長(zhǎng)溝通。內(nèi)容與第5步相同。解決他們銷售中出現(xiàn)的實(shí)際困難，如售后服務(wù)、老產(chǎn)品和積壓品的消化活調(diào)換，技術(shù)培訓(xùn)等。
7．組織并參與大商場(chǎng)、電器店現(xiàn)場(chǎng)促銷。
8．對(duì)售后服務(wù)工作的要求。
按照分公司售后服務(wù)要求督促售后服務(wù)人員做好故障機(jī)維修、電話回訪、上門(mén)服務(wù)、維修機(jī)和待修機(jī)的清潔等工作。如遇維修配件短缺，及時(shí)和分公司技術(shù)服務(wù)部聯(lián)系。
9． 完成分公司臨時(shí)布置的任務(wù)。
10．特發(fā)事件的處理。
11． 與商碰頭，共同探討月銷售進(jìn)展情況，當(dāng)日銷售中出現(xiàn)的問(wèn)題及解決方法，市場(chǎng)分析以及下一步的銷售策略。
12． 當(dāng)天工作小結(jié)。 二．銷售業(yè)務(wù)員每周工作事項(xiàng)
1．信息反饋
每周一9：30前向分公司反饋以下報(bào)表：《商一周批發(fā)量》、《商周庫(kù)存報(bào)表》、《大商場(chǎng)庫(kù)存周報(bào)》、有關(guān)售后服務(wù)部門(mén)的報(bào)表。
2．出差〈客戶拜訪〉
每周出差次數(shù)不得少于2次，走訪縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商，并達(dá)到以下目的：
A．與銷售業(yè)務(wù)員日周工作內(nèi)容的第5項(xiàng)相同。
B．與電器店老板溝通，知道他們銷售，做好產(chǎn)品的陳列、演示、及室內(nèi)POP廣告布置等，解決他們實(shí)際銷售中出現(xiàn)的困難：如售后服務(wù)、老產(chǎn)品和積壓品的消化或調(diào)換、技術(shù)培訓(xùn)等。
C．填寫(xiě)〈客戶拜訪出差計(jì)劃及結(jié)果書(shū)〉
3．〈每周促銷計(jì)劃書(shū)〉編寫(xiě)及周促銷活動(dòng)的落實(shí)安排。
4．每周工作例會(huì)
對(duì)促銷員集中進(jìn)行培訓(xùn)，并總結(jié)一周銷售工作及其進(jìn)展情況，市場(chǎng)分析等。
5．本周工作小結(jié) 三．銷售業(yè)務(wù)員每月工作內(nèi)容
1．下月銷售計(jì)劃的下達(dá)
與商一起探討，總結(jié)上月銷售工作，具體落實(shí)，分解本月銷售計(jì)劃，市場(chǎng)分析，采取什么營(yíng)銷策略來(lái)完成銷售任務(wù)。
2．上遞報(bào)表
A．〈員工考勤表〉，對(duì)象是由分公司支付工資的員工。
B．〈大商場(chǎng)月銷售量匯總表〉（含競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制品牌），〈商月出貨量表〉，〈競(jìng)爭(zhēng)品牌價(jià)格調(diào)查表〉，〈大商場(chǎng)贈(zèng)品發(fā)放表〉，售后服務(wù)有關(guān)的報(bào)表。
3．督促商對(duì)聯(lián)銷商場(chǎng)進(jìn)行及時(shí)對(duì)賬，并在25日之前結(jié)出銷售款。
時(shí)光荏苒,白駒過(guò)隙。伴隨著時(shí)間的腳步，半年的工作又過(guò)去了，我是一名負(fù)責(zé)證券日常業(yè)務(wù)管理等人員。在證券公司“忠誠(chéng)拼搏、艱苦創(chuàng)業(yè)”的企業(yè)精神激勵(lì)下，在各級(jí)老總的正確領(lǐng)導(dǎo)下，自己以業(yè)績(jī)表達(dá)忠誠(chéng)，促進(jìn)了我對(duì)公司的忠誠(chéng)度。平心而論，在總公司的領(lǐng)導(dǎo)下，在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間里，我是非常熱愛(ài)這份工作的，然而，隨著時(shí)代的發(fā)展，金融市場(chǎng)也沿著它自己的發(fā)展規(guī)律在高速前行，幾年來(lái)我國(guó)證券市場(chǎng)發(fā)生了巨大變化。證券公司經(jīng)營(yíng)模式也從坐商向行商改變,長(zhǎng)期重復(fù)性工作使我有了別樣的想法，選擇具有挑戰(zhàn)性、尋求自我突破的崗位，半年我達(dá)到了公司的計(jì)劃預(yù)想目標(biāo)。
主要原因是上半年整個(gè)證券行情不是很好。不斷提升存款準(zhǔn)備金率，提高存貸款利率的同時(shí)，同時(shí)證監(jiān)會(huì)不斷發(fā)行新股，資金大量被抽走，再加上國(guó)際板的推出等等，造成股市跌宕，投資者心理壓力太大，很多私募基金也不敢進(jìn)場(chǎng)，這種形勢(shì)影響了公司盈利。但剛才從財(cái)務(wù)上通報(bào)的數(shù)據(jù)來(lái)看，即使在這種不好的行情下，按公司要求在今年上半年我們吉安營(yíng)業(yè)部1-6月利潤(rùn)完成同步任務(wù)100%，完成全年任務(wù)78%，總的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)良好。這些成績(jī)的取得，我做到了：
作為服務(wù)行業(yè)，證券除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，證券的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好證券服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是證券業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升證券聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是證券履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。在實(shí)際工作中，我“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是證券服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好證券服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，證券服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。之所以堅(jiān)持證券服務(wù)要“深入人心”，一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的證券服務(wù)表面文章做得太過(guò)明顯，另一方面是因?yàn)樽C券服務(wù)的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步，人們對(duì)證券服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)證券員工的意識(shí)，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們從內(nèi)心牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我作為員工要能率先垂范，重新?lián)Q位角色，也就是向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵(lì)自己服務(wù)意識(shí)最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng)：對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如客戶進(jìn)門(mén)招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說(shuō)我們要四面出擊，全面開(kāi)花，恨不得把客戶的事情全包，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則，要計(jì)算成本，要有成本概念，絕不能做賠本的買(mǎi)賣(mài)，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報(bào)，這是市場(chǎng)規(guī)律的必然要求。另外，時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過(guò)程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過(guò)頭服務(wù)，否則會(huì)砸了證券服務(wù)的牌子。
證券面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)，證券工作就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
一、考核組織
我局組織專業(yè)人員組成物業(yè)管理考核組。專業(yè)人員可以從物業(yè)企業(yè)等有關(guān)單位抽調(diào)。
二、考核對(duì)象
全市各物業(yè)服務(wù)企業(yè)（含準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)，下同）及其管理的項(xiàng)目。
三、考核內(nèi)容
1、小區(qū)綜合管理情況；
2、住宅共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修；
3、公共秩序維護(hù)；
4、清潔衛(wèi)生狀況；
5、小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)；
6、服務(wù)效果評(píng)價(jià)。
四、考核辦法
考核采用評(píng)分辦法，對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目綜合考核設(shè)定總分為100分，其中：日常工作50分，基礎(chǔ)工作和服務(wù)效果50分。
日常工作評(píng)分依據(jù)《市物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目日常工作考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，基礎(chǔ)工作與服務(wù)效果依據(jù)《市物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目基礎(chǔ)工作與服務(wù)效果考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》。
五、考核分?jǐn)?shù)的計(jì)算
物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目綜合考核分?jǐn)?shù)＝日常工作得分×50%＋基礎(chǔ)工作與服務(wù)效果得分×50%。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合考核分?jǐn)?shù)＝服務(wù)考核分?jǐn)?shù)總和÷服務(wù)項(xiàng)目個(gè)數(shù)。
六、獎(jiǎng)懲措施
1、各物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目和企業(yè)按得分高低依次排名，在“市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局”網(wǎng)站上分別公布，并記入企業(yè)信用檔案。
考核結(jié)果將書(shū)面通報(bào)給物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目所在地的鎮(zhèn)、街、區(qū)和社區(qū)居委會(huì)及其項(xiàng)目業(yè)主。
2、綜合考核分?jǐn)?shù)在85分（含）以上的項(xiàng)目，將在全市物業(yè)管理行業(yè)予以通報(bào)表?xiàng)?，取得各?jí)物業(yè)管理示范項(xiàng)目申報(bào)資格。
連續(xù)三年綜合考核分?jǐn)?shù)在85分（含）以上、且每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目綜合考核分?jǐn)?shù)均不低于65分的企業(yè)，在物業(yè)管理項(xiàng)目招標(biāo)評(píng)標(biāo)中可酌情加分。
回顧15年的工作，已經(jīng)告一段落。 可以說(shuō)是圓滿完成了對(duì)物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取，也對(duì)業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個(gè)滿意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪，處理和協(xié)調(diào)各種問(wèn)題中學(xué)習(xí)到了很多的知識(shí)。也很大程度上認(rèn)識(shí)到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點(diǎn)成績(jī)。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過(guò)這次總結(jié)，認(rèn)真反思找出問(wèn)題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意。
在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù)，用心做事” 把服務(wù)業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一， 日常接待工作每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。
二，信息工作本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約30多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)54000條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三， 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作2015年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。
五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
六，建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
八， 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
九，在公司大力號(hào)召全員賣(mài)車(chē)位車(chē)庫(kù)的方向下，我們E區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績(jī)。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì)；把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳，水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門(mén)在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一、對(duì)部門(mén)員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確；
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；
三、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；
四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
回顧2019年的工作，已經(jīng)告一段落。 可以說(shuō)是圓滿完成了對(duì)物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取，也對(duì)業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個(gè)滿意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪，處理和協(xié)調(diào)各種問(wèn)題中學(xué)習(xí)到了很多的知識(shí)。也很大程度上認(rèn)識(shí)到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點(diǎn)成績(jī)。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過(guò)這次總結(jié)，認(rèn)真反思找出問(wèn)題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意。
在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù)，用心做事” 把服務(wù)業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一， 日常接待工作每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。
二，信息工作本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約30多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)54000條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三， 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作2019年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。
五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
六，建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
八， 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
九，在公司大力號(hào)召全員賣(mài)車(chē)位車(chē)庫(kù)的方向下，我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績(jī)。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳，水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門(mén)在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一、對(duì)部門(mén)員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù)，用心做事” 把服務(wù)業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一， 日常接待工作每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。
二，信息工作本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約30多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)54000條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三， 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作xx年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。
五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
六，建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
八， 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
九，在公司大力號(hào)召全員賣(mài)車(chē)位車(chē)庫(kù)的方向下，我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績(jī)。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳，水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門(mén)在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一、對(duì)部門(mén)員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
