時(shí)間：2023-10-09 16:07:20
序論：在您撰寫電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)要素時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn)；電子商務(wù)網(wǎng)站；網(wǎng)站設(shè)計(jì)；設(shè)計(jì)要素；注意問(wèn)題
中圖分類號(hào)：J524 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1005-5312（2013）35-0274-02
科技的發(fā)展帶來(lái)了一個(gè)全新的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代很多大眾的商業(yè)活動(dòng)開始通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，轉(zhuǎn)移到了網(wǎng)絡(luò)這一平臺(tái)上進(jìn)行。在這個(gè)過(guò)程中，如何給予用戶一個(gè)良好的體驗(yàn)，就成為了影響用戶的忠實(shí)度和購(gòu)買行為的一個(gè)重要因素。因此，在電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)過(guò)程中，如何將與用戶體驗(yàn)的相關(guān)內(nèi)容科學(xué)合理的應(yīng)用與實(shí)際的設(shè)計(jì)之中就成為了一個(gè)關(guān)鍵性的要素，本文就針對(duì)基于用戶體驗(yàn)的電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)問(wèn)題進(jìn)行了初步的探索與研究。
一、用戶體驗(yàn)的概念及內(nèi)涵
用戶體驗(yàn)實(shí)際上指的就是互聯(lián)網(wǎng)用戶在與系統(tǒng)進(jìn)行交互的過(guò)程中，所產(chǎn)生的整體感受，其所關(guān)注的是人們通過(guò)各種工具、設(shè)備、產(chǎn)品、服務(wù)以及系統(tǒng)等的交互式設(shè)計(jì)所能夠帶給用戶的使用滿足感和體驗(yàn)情況。目前在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，用戶體驗(yàn)的定義如下：“用戶體驗(yàn)包含人機(jī)界面，它指的是產(chǎn)品或服務(wù)中用戶所能體驗(yàn)到的各個(gè)部分，用戶體驗(yàn)的范圍覆蓋到用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知、搜索、分類、購(gòu)買、安裝、服務(wù)、拓展、升級(jí)以及生活的各個(gè)方面”。由以上定義可知，如何滿足用戶的使用需求，讓用戶享受良好的體驗(yàn)，是用戶體驗(yàn)的核心。如果脫離了用戶需求這一根本，及時(shí)將產(chǎn)品界面設(shè)計(jì)的再漂亮、再炫目，也無(wú)法真正滿足用戶的需求，也就更談不上良好的用戶體驗(yàn)。
二、基于用戶體驗(yàn)的電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)要素分析
在電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)過(guò)程中，要確保良好的用戶體驗(yàn)效果，其中最為關(guān)鍵的一點(diǎn)就是要在網(wǎng)站設(shè)計(jì)的過(guò)程中，始終貫徹以用戶為中心的設(shè)計(jì)思想。也就是說(shuō)，在設(shè)計(jì)網(wǎng)站的整個(gè)流程中，始終要把用戶列入思考和分析的范疇之中，并將以用戶為中心的思想落實(shí)到每個(gè)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)和設(shè)計(jì)步驟。而具體來(lái)說(shuō)，在網(wǎng)站設(shè)計(jì)的過(guò)程中，用戶體驗(yàn)主要涉及到五個(gè)層面的要素，與此相對(duì)應(yīng)的，在開展設(shè)計(jì)工作時(shí)，也要從這五個(gè)層面的要素入手進(jìn)行考慮、分析和設(shè)計(jì)。一下就從這五個(gè)層面要素的角度進(jìn)行簡(jiǎn)要的分析：
（一）電子商務(wù)網(wǎng)站的表現(xiàn)層
電子商務(wù)網(wǎng)站的表現(xiàn)層，是供用戶直接閱讀和接觸的一系列網(wǎng)頁(yè)，其一般是由文字和圖片來(lái)構(gòu)成的。在這一層面上會(huì)有產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品信息的展示圖片、會(huì)通過(guò)用戶的操作來(lái)執(zhí)行一系列的功能和行為，例如：將產(chǎn)品放入購(gòu)物車、交款結(jié)算等等。
也就是說(shuō)，電子商務(wù)網(wǎng)站的表現(xiàn)層是用戶最直接接觸和感知到的一個(gè)層面，也是用戶在使用網(wǎng)站的過(guò)程中首先注意到的內(nèi)容。所以，設(shè)計(jì)者在設(shè)計(jì)的過(guò)程中，就需要通過(guò)對(duì)網(wǎng)站的藝術(shù)設(shè)計(jì)來(lái)展現(xiàn)表現(xiàn)層面所要呈現(xiàn)的內(nèi)容，并最大限度的吸引使用者的注意、激發(fā)使用者的興趣。由此可知，設(shè)計(jì)者在針對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的表現(xiàn)層進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，就要注意同時(shí)關(guān)注網(wǎng)站的功能和美學(xué)兩個(gè)方面，要在實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站所要求的功能的基礎(chǔ)之上，最大限度的通過(guò)設(shè)計(jì)對(duì)網(wǎng)站來(lái)進(jìn)行美化和修飾。
（二）電子商務(wù)網(wǎng)站的框架層
電子商務(wù)網(wǎng)站的框架層是在其表現(xiàn)層之下的另外一個(gè)層面?？蚣軐佑脕?lái)決定電子商務(wù)網(wǎng)站所涉及的按鈕、表單以及文本或者是圖片所應(yīng)放置的位置和區(qū)域，也就是說(shuō)是用來(lái)設(shè)置和優(yōu)化網(wǎng)站的布局的。在針對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的框架層進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，主要是要通過(guò)設(shè)計(jì)來(lái)盡可能優(yōu)化網(wǎng)站的布局，來(lái)合理安排網(wǎng)站內(nèi)所包含的各個(gè)要素，并實(shí)現(xiàn)這些要素的最大的使用效果和使用效率。
（三）電子商務(wù)網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)層
電子商務(wù)網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)層，一般是關(guān)于網(wǎng)站結(jié)構(gòu)的具體表達(dá)方式的內(nèi)容，通常相較于框架層而言更為復(fù)雜和抽象。通俗點(diǎn)說(shuō)，在電子商務(wù)網(wǎng)站的框架層上設(shè)計(jì)的是按鈕、表單、文本、圖片等交互元素的位置和區(qū)域，而在結(jié)構(gòu)層上設(shè)計(jì)的則是用戶如何到達(dá)網(wǎng)站上指定的頁(yè)面和具體的去向，因此，在針對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)層進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)主要應(yīng)關(guān)注如何設(shè)計(jì)網(wǎng)站的交互流程，從而讓用戶能夠更好、更有效的進(jìn)行網(wǎng)站使用，并完成相關(guān)的任務(wù)的問(wèn)題。
（四）電子商務(wù)網(wǎng)站的范圍層
電子商務(wù)網(wǎng)站的范圍層是在網(wǎng)站的戰(zhàn)略層確定之后，所規(guī)劃和設(shè)計(jì)的網(wǎng)站的功能范圍以及相關(guān)的內(nèi)容，通過(guò)范圍層的設(shè)計(jì)和制定來(lái)實(shí)現(xiàn)和滿足用戶群體的目標(biāo)，并通過(guò)合理的方式將網(wǎng)站的預(yù)期轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的功能和內(nèi)容，實(shí)際上也就是實(shí)現(xiàn)了對(duì)于戰(zhàn)略層的進(jìn)一步的深入的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。例如：在電子商務(wù)網(wǎng)站的范圍層，就要明確網(wǎng)站是否要對(duì)用戶的商品搜索關(guān)鍵字進(jìn)行自動(dòng)的記錄、是否需要商品瀏覽記錄等問(wèn)題。由此可見(jiàn)，電子商務(wù)網(wǎng)站的范圍層實(shí)際上就是網(wǎng)站各種不同功能和特性的組合，在針對(duì)范圍層進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，就需要考慮網(wǎng)站需要什么樣的功能、內(nèi)容以及什么樣的需求等問(wèn)題。
（五）電子商務(wù)網(wǎng)站的戰(zhàn)略層
電子商務(wù)網(wǎng)站的戰(zhàn)略層決定的是整個(gè)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)定位，也就是說(shuō)是從戰(zhàn)略宏觀的角度來(lái)對(duì)網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)和初衷來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)和決定的層面。具體來(lái)說(shuō)，在電子商務(wù)網(wǎng)站的戰(zhàn)略層不但涉及電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)商對(duì)網(wǎng)站的預(yù)期，還要涉及網(wǎng)站對(duì)于用戶群體目標(biāo)的分析和把握，也就是說(shuō)在設(shè)計(jì)的過(guò)程中，要將來(lái)自于外部的，通過(guò)用戶群體目標(biāo)的分析和把握所獲得的“用戶需求”，與來(lái)自電子商務(wù)網(wǎng)站內(nèi)部的“網(wǎng)站的預(yù)期”相結(jié)合起來(lái)，只有這樣才能設(shè)計(jì)出理想的網(wǎng)站作品。
由以上的分析可以看出，在基于用戶體驗(yàn)的電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)所涉及的五個(gè)層面的因素中，每個(gè)層面所要做的工作是十分具體的，而且每層之間的關(guān)系都是相互遞進(jìn)的，如果在針對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行設(shè)計(jì)的過(guò)程中，每層之間所做的決策無(wú)法統(tǒng)一，那么就很容易偏離網(wǎng)站的初衷，而良好的用戶體驗(yàn)更是無(wú)從談起。因此，在針對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行設(shè)計(jì)的過(guò)程中，同樣要注意考慮這一點(diǎn)，注意設(shè)計(jì)所可能產(chǎn)生的雙向的連鎖效應(yīng)，為良好的用戶體驗(yàn)的實(shí)現(xiàn)打好基礎(chǔ)。
三、設(shè)計(jì)具有良好的用戶體驗(yàn)的電子商務(wù)網(wǎng)站時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題
在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，電子商務(wù)網(wǎng)站能否成功，用戶體驗(yàn)在其中所起的作用十分關(guān)鍵。在購(gòu)買和使用網(wǎng)站的過(guò)程中，用戶的用戶體驗(yàn)水平越高，那么其未來(lái)的忠誠(chéng)度和對(duì)網(wǎng)站的粘著力就會(huì)越高。因此，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，能否設(shè)計(jì)具有良好的用戶體驗(yàn)的電子商務(wù)網(wǎng)站就成為影響用戶購(gòu)買行為的重要因素。而要設(shè)計(jì)具有良好的用戶體驗(yàn)的電子商務(wù)網(wǎng)站，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，應(yīng)注意如下兩點(diǎn)問(wèn)題：
首先，要設(shè)計(jì)出具有良好的用戶體驗(yàn)的電子商務(wù)網(wǎng)站，必須要注意設(shè)計(jì)的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)細(xì)節(jié)。部分電子商務(wù)網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)商可能覺(jué)得自己目前的網(wǎng)站的設(shè)計(jì)已經(jīng)十分完善了，已經(jīng)能夠很好的滿足用戶的需求了。而實(shí)際上，無(wú)論是何種形態(tài)的服務(wù)，都會(huì)存在著諸多能夠完善的細(xì)節(jié)，網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)水平也很可能并沒(méi)有運(yùn)營(yíng)商所認(rèn)為的理想，部分用戶有可能是因?yàn)楦鞣N各樣的原因不得不接受目前的服務(wù)。如果電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)商能夠積極、主動(dòng)的去發(fā)現(xiàn)和研究目前網(wǎng)站中所存在的各種問(wèn)題，并積極的通過(guò)有效的設(shè)計(jì)來(lái)進(jìn)行解決，關(guān)注設(shè)計(jì)的過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，就能夠符合用戶需求的設(shè)計(jì)，有效的提升用戶體驗(yàn)的水平。
其次，要設(shè)計(jì)出具有良好的用戶體驗(yàn)的電子商務(wù)網(wǎng)站，就注意不要拘泥于已有的或僅僅是模仿性的設(shè)計(jì)，而要注意創(chuàng)新，通過(guò)對(duì)用戶需求的深入研究和對(duì)所設(shè)計(jì)的電子商務(wù)網(wǎng)站的細(xì)致分析，來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)創(chuàng)新。只有帶給用戶驚喜的，超出用戶預(yù)期的設(shè)計(jì)，才能夠帶給用戶更好的體驗(yàn)。
參考文獻(xiàn)：
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【關(guān)鍵詞】電子商務(wù) 界面要素 色彩情感
瀏覽一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)頁(yè)時(shí)，界面的顏色能帶給瀏覽者最直觀的感受，色彩設(shè)計(jì)和諧與否直接影響觀眾觀看的興趣。不同的色彩搭配可以表達(dá)各種各樣的情緒，喚起人們一系列的情緒反應(yīng)和感染的影響，達(dá)到視覺(jué)傳達(dá)的目的[1]。
人們通過(guò)界面中各個(gè)要素的色彩，感受到色彩情感所帶來(lái)的無(wú)窮魅力，感受到設(shè)計(jì)師通過(guò)網(wǎng)站界面所傳達(dá)給瀏覽者的情感交流與互動(dòng)，正是這種“以人為本”的交流與互動(dòng)，給人們帶來(lái)了追求和諧境界、理想生活的新方式[2]。設(shè)計(jì)師必須對(duì)色彩情感進(jìn)行準(zhǔn)確的運(yùn)用，根據(jù)瀏覽者對(duì)色彩所產(chǎn)生的情感的喜好與否，來(lái)決定網(wǎng)站界面設(shè)計(jì)時(shí)所采用的色彩。在電商網(wǎng)站界面要素設(shè)計(jì)中，只有通過(guò)正確的色彩運(yùn)用，才能使網(wǎng)站界面表達(dá)出正確的色彩情感，網(wǎng)站界面色彩情感才能真正的吸引瀏覽者。
一、 電子商務(wù)網(wǎng)站的LOGO
在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域而言，LOGO是標(biāo)志、徽標(biāo)的意思。網(wǎng)站LOGO，是互聯(lián)網(wǎng)上各個(gè)網(wǎng)站用來(lái)與其它網(wǎng)站鏈接的圖形標(biāo)志[3]。一個(gè)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，LOGO即是網(wǎng)站的名片，更是一個(gè)追求精美的網(wǎng)站的靈魂所在，是網(wǎng)站形象的重要體現(xiàn)。一個(gè)好的LOGO往往會(huì)反映網(wǎng)站及制作者的某些信息，特別是對(duì)一個(gè)商業(yè)網(wǎng)站來(lái)話，我們可以從中基本了解到這個(gè)網(wǎng)站的類型、內(nèi)容。在一個(gè)布滿各種LOGO的鏈接頁(yè)面中，這一點(diǎn)會(huì)突出的表現(xiàn)出來(lái)，通常人們會(huì)選擇鮮艷的色彩作為標(biāo)志用色，有時(shí)候?yàn)榱烁怀?，LOGO也可以使用與主題色相反的顏色。總之色彩能使人產(chǎn)生聯(lián)想，利用色彩的情感，可以更好地表達(dá)LOGO的視覺(jué)效果，引起人們對(duì)本電子商務(wù)網(wǎng)站內(nèi)容的興趣進(jìn)而影響人們的選擇。對(duì)于網(wǎng)站LOGO的設(shè)計(jì)，我們通常會(huì)利用以下幾種情感進(jìn)行色彩搭配：（一）利用色彩的興奮感。一般來(lái)說(shuō)暖色比較容易引起心理亢奮和積極性，屬于興奮色。其中朱紅色最具興奮作用，其它明度、純度較高的顏色如黃色、橙黃也具有一點(diǎn)的煽動(dòng)性，傾向于興奮色。明度，純度都偏低的顏色也傾向于冷靜色，冷色比較具有壓抑感，令人消極、冷噤、理性。興奮色在電子商務(wù)網(wǎng)站中用得較多。（二）利用色彩的明。明度高、對(duì)比強(qiáng)的色彩和純度偏鈍且色性偏暖的色彩會(huì)給人明快的感覺(jué)；陰郁的色彩則是明度低且昏暗渾濁的色彩。LOGO通常選擇純度適中、明度高、對(duì)比強(qiáng)的色彩，會(huì)讓觀者感到活潑、愉悅，讓人心情愉快地接受本網(wǎng)站的傳達(dá)理念。（三）利用色彩的前進(jìn)感。等距離地看兩種顏色，經(jīng)過(guò)視覺(jué)比較，就會(huì)感覺(jué)出不同的遠(yuǎn)近感。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)網(wǎng)站LOGO使用前進(jìn)色的比例遠(yuǎn)大于后退色。比如淘寶網(wǎng)的橙紅色、麥包包網(wǎng)的大紅色都是屬于前進(jìn)色，有很強(qiáng)的視覺(jué)沖擊力。
二、電子商務(wù)網(wǎng)站的導(dǎo)航
網(wǎng)站導(dǎo)航是網(wǎng)站的靈魂，導(dǎo)航明晰是網(wǎng)站界面設(shè)計(jì)的默認(rèn)規(guī)則，在電子商務(wù)網(wǎng)站中也不例外。網(wǎng)站導(dǎo)航使網(wǎng)站欄目?jī)?nèi)容清晰，方便用戶根據(jù)不同分類的信息來(lái)選擇自身的瀏覽路徑。網(wǎng)站的內(nèi)容，都必須通過(guò)導(dǎo)航或者頁(yè)面中的一些小標(biāo)題。艾瑞咨詢集團(tuán) 基于用戶調(diào)研數(shù)據(jù)建議，電子商務(wù)網(wǎng)站在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該遵循幾個(gè)要求，比如盡量使用一級(jí)分類，讓用戶更易感知明確的信息，同時(shí)降低用戶鼠標(biāo)操作難度；重視面包屑導(dǎo)航設(shè)計(jì)，明確告訴用戶當(dāng)前所處于的位置等[4]。我們可以使用對(duì)比強(qiáng)烈的色彩，吸引瀏覽者的視線，讓他們感覺(jué)網(wǎng)站清晰，明了，導(dǎo)向準(zhǔn)確，可以幫助用戶更快更準(zhǔn)的找到所需信息。從色彩情感的角度講，可以簡(jiǎn)單的使用色彩的強(qiáng)烈對(duì)比完成導(dǎo)航色彩的搭配，特別是明度的強(qiáng)烈對(duì)比。比如聚美優(yōu)品、京東商城、樂(lè)蜂網(wǎng)，這三個(gè)網(wǎng)站的導(dǎo)航部分，盡管選擇了不同色彩搭配，但是色彩搭配上明度對(duì)比都很大。
三、電子商務(wù)網(wǎng)站的搜索區(qū)域
站內(nèi)搜索功能是電子商務(wù)網(wǎng)站非常重要的功能之一，尤其是較大的網(wǎng)上購(gòu)物商城。為了網(wǎng)站銷售，必須使游客能夠精確找到他們需求的商品。搜索區(qū)域最常見(jiàn)的部位是在在頁(yè)面的頂部，或者右側(cè)，處于比較明顯的位置，常用四周留白的方式或顏色凸顯的方式加以設(shè)計(jì)表現(xiàn)。許多搜索引擎和一些電子商務(wù)網(wǎng)站都在實(shí)行搜索建議。淺灰色成了輸入提示建議的代表性用色，各大網(wǎng)站中都有這種情況。在瀏覽者將部分搜索詞輸入搜索框就給出建議，使他們更明確自己的目標(biāo)，并不斷修正使用正確的詞或短語(yǔ)，將想要的商品現(xiàn)實(shí)出來(lái)。
四、電子商務(wù)網(wǎng)站的促銷推廣要素
在實(shí)物平臺(tái)類的電子商務(wù)網(wǎng)站中，實(shí)物展示板塊，促銷推廣元素到處可見(jiàn)。電子商務(wù)網(wǎng)站常推出的不同的促銷策略，比如打折、秒殺、限時(shí)搶購(gòu)、買就送、包郵、團(tuán)購(gòu)等。這些要素在界面中都是為了增加噱頭，鼓勵(lì)用戶多購(gòu)買，所以一般這些區(qū)域的色彩搭配跳躍性都很強(qiáng)，常選擇色相對(duì)比、明度對(duì)比很大的色彩，
五、電子商務(wù)網(wǎng)站中的圖標(biāo)、按鈕
引導(dǎo)性的按鈕與圖標(biāo)[5]，要突出，要具有點(diǎn)擊感。比如在電子商務(wù)網(wǎng)站里的 “購(gòu)買”按鈕，瀏覽者在購(gòu)買產(chǎn)品界面的時(shí)候，紅色的購(gòu)買按鈕，會(huì)讓人有點(diǎn)擊的情感沖動(dòng)。色彩設(shè)計(jì)也要盡量考慮用戶心理，通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)紅色的按鈕和圖標(biāo)更能引起人們的注意，更能吸引視覺(jué)停留。
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[關(guān)鍵詞] 電子商務(wù) 可用性 網(wǎng)站可用性 電子商務(wù)網(wǎng)站可用性
電子商務(wù)網(wǎng)站作為買賣雙方在線交易的平臺(tái)，在電子商務(wù)模式中扮演著舉足輕重的作用。美國(guó)可用性專家Nielsen認(rèn)為，“可用性是電子商務(wù)成功的先決條件……如果人們不能在你的網(wǎng)站上找到那些產(chǎn)品或是在付款過(guò)程中遇上了阻塞，你的產(chǎn)品不管有多么便宜也沒(méi)有用”圍繞電子商務(wù)網(wǎng)站可用性，國(guó)內(nèi)外眾多專家學(xué)者、組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行了深入研究。
一、電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的內(nèi)涵
1.可用性
根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)1997年在ISO/DIS 9241-11標(biāo)準(zhǔn)中的定義，“可用性(usability）是產(chǎn)品在特定使用環(huán)境下為特定用戶用于特定用途時(shí)所具有的有效性(effectiveness）、效率(efficiency)和用戶主觀滿意度(satisfaction）”。
可用性研究的先驅(qū)和領(lǐng)導(dǎo)者Jakob Nielsen認(rèn)為可用性包括以下5個(gè)要素:(1)易學(xué)性:產(chǎn)品是否易于用戶學(xué)習(xí)?(2)交互效率:用戶使用產(chǎn)品完成具體任務(wù)的效率如何?(3)易記性:將產(chǎn)品放置一段時(shí)間后用戶再次使用是否仍然記得如何操作?(4)出錯(cuò)頻率和嚴(yán)重性;操作時(shí)出現(xiàn)的頻率高低及嚴(yán)重程度如何?(5)用戶滿意度:用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意程度如何?產(chǎn)品在每個(gè)要素上都達(dá)到很好的水平,才具有高可用性。
2.電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性
網(wǎng)站可用性指的是網(wǎng)站的設(shè)計(jì)是否符合用戶的需求，能協(xié)助用戶快速而有效率地達(dá)到他們的目標(biāo)，即可以理解為用戶使用網(wǎng)站過(guò)程中，對(duì)其質(zhì)量體驗(yàn)的一種描述。因而具有良好可用性的網(wǎng)站能夠協(xié)助用戶尋找他們需要的信息，幫助他們高效、方便地完成任務(wù)。
根據(jù)ISO定義的演繹，電子商務(wù)網(wǎng)站可用性可以理解為電子商務(wù)網(wǎng)站用戶在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，利用電子商務(wù)網(wǎng)站完成商品交易時(shí)所達(dá)到的有效性、效率和滿意度。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，有效性是指用戶在電子商務(wù)網(wǎng)站上完成商品交易的任務(wù)和達(dá)到商品交易的目標(biāo)時(shí)所具有的正確性和完整程度；效率是指用戶在電子商務(wù)網(wǎng)站上完成商品交易任務(wù)的正確性和完整程度與所使用資源之間的比率；滿意度是指用戶與電子商務(wù)站點(diǎn)交互過(guò)程中具有的主觀滿意和接受程度。除這三項(xiàng)內(nèi)容外，電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的內(nèi)容還包括：易學(xué)性（Learnability）、可記憶性（Memorability）和錯(cuò)誤管理（Error Management）。
二、電子商務(wù)網(wǎng)站可用性研究進(jìn)展
1.國(guó)外電子商務(wù)網(wǎng)站可用性研究進(jìn)展
在國(guó)外，IBM在1970年就引入了可用性測(cè)試，微軟公司的Windows操作系統(tǒng)和其他軟件產(chǎn)品在推向市場(chǎng)前就經(jīng)過(guò)了大量的可用性測(cè)試4。
20世紀(jì)90年代，由于網(wǎng)站可用性研究的深入開展，出現(xiàn)了為數(shù)眾多的可用性原則。美國(guó)的德里克?斯托里（Derrick Story）認(rèn)為網(wǎng)站設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)解決網(wǎng)站“是不是高效的、是不是直觀的、能不能支持用戶任務(wù)、是不是吸引人的”這四個(gè)基本的可用性問(wèn)題，為此網(wǎng)站開發(fā)者在網(wǎng)站設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循10個(gè)可用性原則;計(jì)算科學(xué)工程西北聯(lián)盟（NACES）從網(wǎng)站設(shè)計(jì)、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)、導(dǎo)航幫助三個(gè)方面制訂了通用的網(wǎng)站可用性指南；波多黎各大學(xué)計(jì)算機(jī)研究與發(fā)展中心的何塞?阿?布吉(José A?Borge）,伊斯雷爾?莫拉雷斯（Israel Morales）,內(nèi)斯特爾?羅德里格斯(Néstor J?Rodríguez）提出了設(shè)計(jì)網(wǎng)頁(yè)的16條可用性原則，并且通過(guò)實(shí)驗(yàn)證明了其有效性。
與此同時(shí)，由于巨大經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)，在電子商務(wù)網(wǎng)站可用性方面的研究成就更是首屈一指。美國(guó)可用性大師Nielsen從理論、方法、實(shí)踐等各方面對(duì)網(wǎng)站可用性進(jìn)行了深入研究，認(rèn)為網(wǎng)站可用性是由遵循一系列協(xié)議所獲得的系統(tǒng)狀態(tài)，并且網(wǎng)站的可用性缺陷可以很容易的被發(fā)現(xiàn)，他認(rèn)為執(zhí)行僅僅五項(xiàng)用戶測(cè)試就可以發(fā)現(xiàn)85%的問(wèn)題。他和同事測(cè)試了二十個(gè)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，獲得了創(chuàng)建更好的電子商務(wù)用戶體驗(yàn)的207條可用性設(shè)計(jì)指導(dǎo)規(guī)則（后來(lái)被稱為“Nielsen”法則）及一系列B2C電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的評(píng)估報(bào)告。這些指導(dǎo)規(guī)則涵蓋了大范圍的主題，包括銷售策略，信任感，分類頁(yè)面，搜索，產(chǎn)品頁(yè)面，檢驗(yàn)與注冊(cè)，以及國(guó)際性用戶。“Nielsen”法則對(duì)如何提高和評(píng)價(jià)電子商務(wù)網(wǎng)站可用性具有指導(dǎo)性意義，推動(dòng)了電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性建設(shè)。2002年，Jared Spool在對(duì)一些可用性指導(dǎo)規(guī)則測(cè)試后提出，可用性不可能建立規(guī)則，他提倡一種開放式的，相對(duì)來(lái)說(shuō)不受約束的可用性測(cè)試，以找出站點(diǎn)潛在的可用性問(wèn)題。
通過(guò)了解國(guó)外網(wǎng)站可用性方面的研究，我們發(fā)現(xiàn)國(guó)外在這方面已經(jīng)處于比較成熟的階段，其成果值得我們借鑒，但并不是說(shuō)國(guó)外的研究成果就是公理就是不可更改的法則。正如Jared Spool所認(rèn)為的，網(wǎng)站可用性是一個(gè)過(guò)程，需要不斷測(cè)試不斷完善不斷提高，不同的時(shí)期不同的階段，人們對(duì)網(wǎng)站可用性的要求也可能會(huì)不同。其次，由于用戶在不同社會(huì)文化背景下的消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的不同，國(guó)外電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的法則并不具有完全的通用性，例如當(dāng)把英文界面翻譯成中文時(shí)，對(duì)中國(guó)用戶來(lái)說(shuō)未必具有可用性了。再次，從社會(huì)文化標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)知方式來(lái)說(shuō)，由一種文化衍生的行為規(guī)則不能轉(zhuǎn)化為另一種文化的規(guī)則。更為重要的是，電子商務(wù)網(wǎng)站比一般的網(wǎng)站要復(fù)雜得多，想用一套通用的可用性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提高所有電子商務(wù)網(wǎng)站模式的可用性幾乎是不可能的。
2.國(guó)內(nèi)電子商務(wù)網(wǎng)站可用性研究進(jìn)展
中國(guó)內(nèi)地最早對(duì)可用性進(jìn)行研究報(bào)導(dǎo)的國(guó)內(nèi)組織機(jī)構(gòu)是大連海事大學(xué)中國(guó)歐盟可用性研究中心，它由歐盟第五框架計(jì)劃、中國(guó)政府中歐科技合作計(jì)劃以及歐盟Asia-ITC計(jì)劃提供支持，是歐盟可用性支持網(wǎng)絡(luò)UsabilityNet的成員單位，致力于在中國(guó)推廣可用性理念和可用性工程實(shí)踐,圍著著可用性產(chǎn)生了一系列的研究成果。
國(guó)內(nèi)學(xué)者也對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性進(jìn)行了零星的探索性研究，并初步取得了相關(guān)研究成果。常金玲、夏國(guó)平認(rèn)為網(wǎng)站可用性是評(píng)價(jià)公司電子商務(wù)質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵要素，并且以Microsoft公司的可用性指南(MUG)作為評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，選擇了5家國(guó)內(nèi)公司的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，通過(guò)350名評(píng)估者以消費(fèi)者的身份評(píng)估了MUG指標(biāo)的相對(duì)重要性，分析出了各網(wǎng)站的優(yōu)勢(shì)環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)，以及消費(fèi)者對(duì)可用性評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)，這是大陸學(xué)者對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性做的比較成功的實(shí)證研究。車元媛認(rèn)為分析網(wǎng)站可用性是電子商務(wù)網(wǎng)站成功的一個(gè)最重要因素，也是研究電子商務(wù)網(wǎng)站及網(wǎng)頁(yè)可用性設(shè)計(jì)的原則和方法，介紹了電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的重要地位，并且對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站和網(wǎng)頁(yè)的可用性進(jìn)行了一個(gè)簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)。 陳惠清，袁丹洪認(rèn)為商務(wù)網(wǎng)站的可使用性強(qiáng)能激發(fā)用戶需求和提高網(wǎng)站的訪問(wèn)量，介紹了測(cè)試和評(píng)價(jià)網(wǎng)站可用性的一些實(shí)用準(zhǔn)則及測(cè)試步驟。李東輝，呂爭(zhēng)從可用性規(guī)劃、研究方法、研究過(guò)程和研究結(jié)果等四個(gè)階段全面介紹了可用性工程方法在某商務(wù)網(wǎng)站界面設(shè)計(jì)中的應(yīng)用，指出用這種方法設(shè)計(jì)的界面具有易用性和愉悅性。
從國(guó)內(nèi)關(guān)于網(wǎng)站可用性的研究現(xiàn)狀可知，國(guó)內(nèi)對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的研究成果相對(duì)較少，與國(guó)外同類研究相比還存在著很大的差別。我國(guó)對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性研究還停留在比較初級(jí)的階段，實(shí)證性的研究鳳毛麟角，可用性評(píng)價(jià)指標(biāo)體系不全，尚不能對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性做出客觀全面的評(píng)價(jià)，電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的研究還有待于深化。
3.電子商務(wù)網(wǎng)站可用性研究展望
(1)由于可用性面對(duì)的是用戶，用戶體驗(yàn)是電子商務(wù)網(wǎng)站成功的關(guān)鍵所在，用戶對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性最有發(fā)言權(quán)。因此，研究可用性，我們有必要對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站用戶對(duì)于可用性的需求進(jìn)行調(diào)查確認(rèn)。
(2)雖然網(wǎng)站具有同質(zhì)性，但由于網(wǎng)站可用性與所面對(duì)用戶群的民族、語(yǔ)言、社會(huì)文化標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)知方式、消費(fèi)心理、消費(fèi)行為具有一定的相關(guān)性，所以國(guó)外關(guān)于電子商務(wù)網(wǎng)站可用性建設(shè)方面的經(jīng)驗(yàn)并一定完全適合我國(guó)電子商務(wù)網(wǎng)站。這一點(diǎn)我們從淘寶的成功，e-bay的落寞可以看出，具有本土化元素的網(wǎng)站更容易取得成功。所以我們?cè)诳紤]電子商務(wù)網(wǎng)站可用性時(shí)應(yīng)該更多地考慮“中國(guó)元素”。
(3)由于電子商務(wù)網(wǎng)站屬于軟件產(chǎn)品，不能直接對(duì)其進(jìn)行定量分析，而且電子商務(wù)網(wǎng)站分為不同的類型，不同類型的網(wǎng)站由于所面向的用戶群不一樣，因而在網(wǎng)站的可用性方面的要求也會(huì)有不同的側(cè)重點(diǎn)，我們有必要設(shè)計(jì)一套細(xì)致的可用性評(píng)價(jià)指標(biāo)體系從各個(gè)角度對(duì)各種不同的電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性指數(shù)進(jìn)行評(píng)估。
(4)在設(shè)計(jì)可用性指標(biāo)體系時(shí)，可采用德?tīng)柗品ㄕ髑髮＜业囊庖?jiàn)，選擇比較熟悉電子商務(wù)網(wǎng)站的不同專業(yè)的專家來(lái)出謀劃策，集專家意見(jiàn)之大成以確立最終的指標(biāo)體系，以保證指標(biāo)體系的科學(xué)性和權(quán)威性。
(5)由于電子商務(wù)網(wǎng)站用戶層次較多，因?yàn)樯婕暗脑u(píng)價(jià)指標(biāo)也會(huì)比較多，為了簡(jiǎn)化評(píng)估工作量，提高評(píng)價(jià)的效率，有必要設(shè)計(jì)一個(gè)專門的可用性輔助分析系統(tǒng)，利用這個(gè)輔助系統(tǒng)對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性指數(shù)進(jìn)行計(jì)算，以驗(yàn)證是否可用性指數(shù)高的電子商務(wù)網(wǎng)站其網(wǎng)站的質(zhì)量就高。
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關(guān)鍵詞：B2C；電子商務(wù)網(wǎng)站；用戶體驗(yàn)；評(píng)價(jià)系統(tǒng)
電子商務(wù)作為一種全新的購(gòu)物方式，引起了零售領(lǐng)域的重大變革，被稱作是零售業(yè)務(wù)的新一次革命?？萍嫉倪M(jìn)步與發(fā)展為電子商務(wù)的發(fā)展提供了技術(shù)層面的支撐，而網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的迅速普及使人們的購(gòu)物方式發(fā)生了全新的變化，B2C電子商務(wù)網(wǎng)站在此基礎(chǔ)上有了更為廣闊的發(fā)展前景。它的交易方式是用戶接觸不到商品的實(shí)體，借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行交易的服務(wù)型網(wǎng)站，因此要特別重視用戶的體驗(yàn)度。對(duì)此，在網(wǎng)站的設(shè)計(jì)過(guò)程中，著重的構(gòu)建了用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，更進(jìn)一步地完善和提升網(wǎng)站，為用戶提供更好的體驗(yàn)。
1概述電子商務(wù)
隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的普及而逐漸成為人們生活中不可或缺的購(gòu)物方式，將日常生活中難以接觸到的商品借助網(wǎng)絡(luò)可以容易買到，這種方便快捷的購(gòu)物方式已經(jīng)成為一種發(fā)展的趨勢(shì)。隨著電子商務(wù)發(fā)展不斷走向成熟和完善，B2C電子商務(wù)網(wǎng)站也開始步入了一個(gè)快速發(fā)展的時(shí)代，是我國(guó)出現(xiàn)時(shí)間最早的電子商務(wù)模式，其銷售模式是借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，企業(yè)或商家通過(guò)電子平臺(tái)直接為消費(fèi)者提供商品或服務(wù)。這種模式具有交易手段靈活，成本比較低，信息溝通較為方便等主要優(yōu)點(diǎn)。但從目前的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)看，在其發(fā)展過(guò)程中也凸顯了一些問(wèn)題，例如用戶度網(wǎng)站的信任度比較低，網(wǎng)站的導(dǎo)航信息欄不能夠使用戶快速找到所需的商品信息，瀏覽效果不好等都造成了用戶體驗(yàn)比較差，對(duì)網(wǎng)站產(chǎn)生不利影響。
用戶體驗(yàn)，實(shí)際上指的是用戶在使用一項(xiàng)服務(wù)或者產(chǎn)品時(shí)所產(chǎn)生的感受和想法。國(guó)內(nèi)外相關(guān)的專家學(xué)者經(jīng)過(guò)多方面的調(diào)查研究表明，用戶體驗(yàn)可以分為5個(gè)層次，分別是：表現(xiàn)層、框架層、結(jié)構(gòu)層、范圍層以及戰(zhàn)略層，隨后又有許多的學(xué)者提出了不同的見(jiàn)解和看法，但是其中一致的部分都提出了，用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)是用戶體驗(yàn)中最為基礎(chǔ)、最為重要的要素。用戶體驗(yàn)度的影響因素是多樣化的，對(duì)于B2C電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)也是如此，只有構(gòu)建出網(wǎng)站用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)于用戶體驗(yàn)進(jìn)行全方位、多層次的評(píng)價(jià)才能夠切實(shí)反映用戶體驗(yàn)的實(shí)際效果。因此，構(gòu)建電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)變得尤為重要，在目前來(lái)看這樣的評(píng)價(jià)系統(tǒng)尚未完全地構(gòu)建起來(lái)。因而著重從用戶體驗(yàn)出發(fā)，深入研究影響B(tài)2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的一些要素和指標(biāo)，逐漸地構(gòu)建電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，為更好地提供網(wǎng)站的服務(wù)而努力。
2用戶體驗(yàn)要素和評(píng)價(jià)系統(tǒng)構(gòu)建
用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的主要目的是通過(guò)評(píng)價(jià)用戶體驗(yàn)進(jìn)而對(duì)網(wǎng)站中所存在的不足進(jìn)行完善和改進(jìn)，提高網(wǎng)站的效率以及用戶的滿意度，最終提升網(wǎng)站在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力和地位。文章主要通過(guò)以下幾個(gè)方面研究和分析用戶體驗(yàn)要素以及構(gòu)建評(píng)價(jià)系統(tǒng)。
2.1品牌性
企業(yè)品牌形成源自于人們對(duì)于企業(yè)文化，社會(huì)形象，所提供的服務(wù)的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)，是人們主觀的感官認(rèn)識(shí)，品牌的好壞直接關(guān)系到人們對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的信賴程度。品牌的傳遞和擴(kuò)大源自與生活的各個(gè)方面，通過(guò)多種多樣的活動(dòng)來(lái)展開，用戶的體驗(yàn)即是與企業(yè)產(chǎn)生聯(lián)系和共鳴的過(guò)程，優(yōu)質(zhì)的品牌能夠?yàn)橛脩魩?lái)良好的體驗(yàn)。對(duì)于電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，品牌更是一種重要的資產(chǎn)，它的增值主要是依靠其在消費(fèi)者心中形成的品牌形象，與傳統(tǒng)的購(gòu)物方式相比，電子生物由于商品與用戶直接接觸的較少，因此良好的品牌形象對(duì)于電商網(wǎng)站來(lái)說(shuō)更為的重要。如果某一個(gè)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站以其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)成為行業(yè)中的優(yōu)質(zhì)品牌，它所具有的鮮明的品牌形象，獨(dú)特的個(gè)性以及較為廣泛的知名度可以使用戶產(chǎn)生一種信賴心理，在給用戶帶來(lái)優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的同時(shí)為自身帶來(lái)了忠誠(chéng)度比較高的用戶，從而提升電子商務(wù)網(wǎng)站的價(jià)值。將從網(wǎng)站品牌的影響力、社會(huì)的認(rèn)可度以及吸引力方面出發(fā)對(duì)網(wǎng)站品牌所帶來(lái)的用戶體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
2.2直觀的視覺(jué)設(shè)計(jì)
用戶對(duì)于網(wǎng)站最為直接的認(rèn)知就是通過(guò)網(wǎng)站的視覺(jué)設(shè)計(jì)，視覺(jué)認(rèn)知方面的優(yōu)劣直接影響到網(wǎng)站用戶體驗(yàn)，因此在網(wǎng)站用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)中應(yīng)將其作為一個(gè)重要因素。網(wǎng)站的視覺(jué)設(shè)計(jì)需要通過(guò)視覺(jué)因素的一致性，例如產(chǎn)品圖片，頁(yè)面的布局規(guī)劃、色彩的選擇等方面做到科學(xué)合理的分配，做到各種要素主次分明，相互配合。
2.2.1產(chǎn)品圖片
圖片是展示一個(gè)產(chǎn)品內(nèi)容最為直觀的傳遞形式，其他任何信息手段的展示都無(wú)法像圖片那樣是產(chǎn)品的真實(shí)感更加強(qiáng)烈。電子商務(wù)網(wǎng)站中產(chǎn)品圖片在頁(yè)面信息中具有引導(dǎo)與刺激作用，可以使用戶在腦海中保持時(shí)間較為長(zhǎng)久、印象較為深刻的記憶。同時(shí)借助產(chǎn)品圖片可以激發(fā)用戶的情感，使用圖片營(yíng)造出一種環(huán)境氛圍使用戶產(chǎn)生情感上的共鳴，形成一種真實(shí)的信賴度，在電子商務(wù)網(wǎng)站中使用產(chǎn)品圖片作為過(guò)渡，在文字閱讀過(guò)程中打破單調(diào)的視覺(jué)，提升用戶對(duì)產(chǎn)品的敏感程度。
2.2.2頁(yè)面布局
在頁(yè)面布局方面，一些比較著名的電子商務(wù)網(wǎng)站都具有自己的特色功能，最重要的都是將搜索與導(dǎo)航功能放在最顯眼的位置，這樣有助于具有目的性的用戶在任何情況下都能通過(guò)搜索功能在最短的時(shí)間內(nèi)找到自己所需要的產(chǎn)品或服務(wù)，搜索功能自始至終都起著比較中重要的作用。同時(shí)在有優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候，在頁(yè)面的頂部或正中部分加入通知性的廣告，對(duì)用戶起到刺激作用。B2C電子商務(wù)網(wǎng)站在頁(yè)面布局方面并不需要全面完整的商品信息，也不需要商品種類豐富多樣，最重要的是要注意用內(nèi)容以及布局的優(yōu)勢(shì)吸引用戶的注意力，同時(shí)協(xié)調(diào)好各個(gè)板塊之間的比例，保證頁(yè)面的流暢性和引導(dǎo)性，使得用戶在使用過(guò)程中更加的舒適。重點(diǎn)關(guān)注搜索功能的位置，做好新產(chǎn)品展示、優(yōu)惠活動(dòng)區(qū)域的妥善安排。
2.2.3色彩選擇
依據(jù)“7秒定律”，色彩在人們對(duì)于商品的第一印象中占到了大約70%的比例，在電子商務(wù)網(wǎng)站頁(yè)面布局中，做好色彩的選擇和搭配，能夠在很短的時(shí)間內(nèi)給用戶留下深刻的印象，帶來(lái)一個(gè)意料之外的結(jié)果。適當(dāng)?shù)纳蚀钆淠軌蛞鹩脩舻母兄w驗(yàn)，對(duì)于用戶的最終購(gòu)買決策起到一個(gè)比較重要的參考作用。特別是在一些食品購(gòu)物網(wǎng)站中，借助不同的色彩件產(chǎn)品進(jìn)行分類，不但在視覺(jué)效果上達(dá)到了一致，而且通過(guò)色彩構(gòu)建將用戶的味覺(jué)體驗(yàn)業(yè)績(jī)發(fā)出來(lái)。
2.3信息構(gòu)建
信息構(gòu)建主要應(yīng)用于網(wǎng)站的設(shè)計(jì)過(guò)程中，在當(dāng)前電子商務(wù)的發(fā)展進(jìn)程中，信息構(gòu)建主要包括組織、標(biāo)記、檢索以及導(dǎo)航等4個(gè)系統(tǒng)，B2C電子商務(wù)網(wǎng)站在此基礎(chǔ)之上，對(duì)用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)要充分考慮到上面4個(gè)系統(tǒng)的影響因素，同時(shí)信息構(gòu)建也要對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行全方面的考察。
2.4個(gè)性化服務(wù)
個(gè)性化服務(wù)是整個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)過(guò)程中比較重要的一部分，它可以在互聯(lián)網(wǎng)之中體現(xiàn)出服務(wù)的價(jià)值。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中，由于不同用戶對(duì)于商品的不同需求，而如果想要體現(xiàn)出自身獨(dú)特的服務(wù)，B2C電子商務(wù)網(wǎng)站就要擁有提供多種服務(wù)的能力，向不同的用戶在產(chǎn)品推薦過(guò)程中提供相應(yīng)的個(gè)，同時(shí)用戶在購(gòu)物過(guò)程中向網(wǎng)站提供一定的個(gè)人信息，使網(wǎng)站將個(gè)人的搜索記錄以及感興趣的產(chǎn)品進(jìn)行記錄保存，當(dāng)用戶再次使用時(shí)，網(wǎng)站系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶信息提供相應(yīng)的產(chǎn)品。
2.5安全信息保障
電子商務(wù)順利發(fā)展的最重要的是要保證用戶的信息安全，因此B2C電子商務(wù)網(wǎng)站要有一個(gè)良好的信息安全保障機(jī)制，保證用戶在購(gòu)物過(guò)程中不會(huì)出現(xiàn)信息泄露等風(fēng)險(xiǎn)，給用戶提供一個(gè)安全可靠的體驗(yàn)過(guò)程，能夠安心地購(gòu)物。
3結(jié)果分析
為了對(duì)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)做更加深入的研究，通過(guò)電子商務(wù)網(wǎng)站的常用者創(chuàng)建相應(yīng)的模型，具體包括網(wǎng)站使用者的性別、年齡、學(xué)歷等基本要素，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行分析。
3.1樣本
在對(duì)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的分布進(jìn)行分析，可以看出使用次數(shù)最多的是天貓，其次是京東、亞馬遜、當(dāng)當(dāng)?shù)?；網(wǎng)購(gòu)頻率的分析中，將近一半的人會(huì)在每個(gè)月最少使用一次；網(wǎng)購(gòu)年齡分析中，半年以下和一年的人數(shù)所占比例最少，一年以上經(jīng)驗(yàn)的占到65%以上。
3.2研究結(jié)果
在整個(gè)模型的結(jié)果分析中，B2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的影響因素包括品牌、視覺(jué)設(shè)計(jì)、信息構(gòu)建、安全保障等。其中信息構(gòu)建處于最為核心的地位，對(duì)網(wǎng)站的影響最大；品牌形象和個(gè)性化服務(wù)對(duì)網(wǎng)站有著比較大的影響，可以充分滿足用戶進(jìn)行自助購(gòu)物。不同的影響因素具有不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)。
4結(jié)語(yǔ)
在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)快速發(fā)展的今天，B2C電子商務(wù)網(wǎng)站逐漸地走如人們的日常生活中，成為人們應(yīng)用普遍的購(gòu)物方式，取得了迅速的發(fā)展。但是，現(xiàn)階段在該類網(wǎng)站中依然能存在著許多的不足，因此隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，該類網(wǎng)站中有通過(guò)不斷地改進(jìn)和完善才能夠適應(yīng)當(dāng)前的發(fā)展?，F(xiàn)在，B2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)評(píng)級(jí)體系具有重要的研究意義。對(duì)于品牌、視覺(jué)、信息構(gòu)建、安全保障、個(gè)性化服務(wù)等方面進(jìn)行研究分析，并且構(gòu)建了評(píng)價(jià)系統(tǒng)，為B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的長(zhǎng)期順利發(fā)展提供了重要的參考借鑒作用。
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞：電子商務(wù)網(wǎng)站；競(jìng)爭(zhēng)力；對(duì)策
中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
收錄日期：2012年6月5日
隨著互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)化的迅速發(fā)展，電子商務(wù)網(wǎng)站大量涌現(xiàn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，越來(lái)越多的電子商務(wù)網(wǎng)站無(wú)法實(shí)現(xiàn)持續(xù)運(yùn)營(yíng)與發(fā)展。分析和研究電子商務(wù)網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)力的影響因素，提升電子商務(wù)網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)力，以提高網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量與盈利能力日漸受到人們的重視與關(guān)注。
一、電子商務(wù)網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)力的特點(diǎn)
電子商務(wù)網(wǎng)站是指一個(gè)企業(yè)、機(jī)構(gòu)或公司在互聯(lián)網(wǎng)上建立的站點(diǎn)，其目的是為了宣傳企業(yè)形象，產(chǎn)品信息，提供商業(yè)服務(wù)等。對(duì)于一個(gè)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，建設(shè)網(wǎng)站容易，但要使網(wǎng)站保持長(zhǎng)久的活力卻并非易事。一個(gè)網(wǎng)站要能長(zhǎng)久生存發(fā)展，必須有自己的獨(dú)特之處，這就是網(wǎng)站必須有自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。面對(duì)越來(lái)越多的電子商務(wù)網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)，只有擁有了自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能提高用戶對(duì)網(wǎng)站的忠誠(chéng)度，使之立于不敗之地。電子商務(wù)網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)力是由企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力引申出來(lái)的，是在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)上結(jié)合電子商務(wù)網(wǎng)站的特點(diǎn)形成的。電子商務(wù)網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)力是指網(wǎng)站能夠長(zhǎng)期獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。一般是指網(wǎng)站所特有的、能夠經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)的、具有延展性，并且是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以簡(jiǎn)單模仿的技術(shù)或能力。與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比，電子商務(wù)網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)力具有許多比較優(yōu)勢(shì)，有其獨(dú)特性。
（一）進(jìn)入門檻比較低。建立電子商務(wù)網(wǎng)站的成本較低，無(wú)需太大的投入。網(wǎng)站成本是指在網(wǎng)站建設(shè)和運(yùn)行維護(hù)過(guò)程中所發(fā)生的各項(xiàng)支出總和。網(wǎng)站成本依網(wǎng)站從建設(shè)到運(yùn)行的各階段可將其劃分為網(wǎng)站建設(shè)成本與運(yùn)行維護(hù)成本兩大類。在各類中又可根據(jù)費(fèi)用的用途進(jìn)行逐級(jí)細(xì)分。網(wǎng)站建設(shè)成本包括硬件成本、軟件開發(fā)成本和其他成本等。網(wǎng)站運(yùn)行維護(hù)成本指網(wǎng)站建成投入使用后，為保障其正常運(yùn)行需向網(wǎng)絡(luò)管理機(jī)構(gòu)支付的運(yùn)行費(fèi)用以及網(wǎng)站的技術(shù)維護(hù)和管理等費(fèi)用。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)包括網(wǎng)絡(luò)線路系統(tǒng)的維護(hù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維護(hù)、服務(wù)器系統(tǒng)的維護(hù)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的維護(hù)、客戶端計(jì)算機(jī)的維護(hù)、打印機(jī)、掃描儀、UPS電源等外設(shè)的維護(hù)，此外還包括對(duì)于網(wǎng)絡(luò)主機(jī)的定期殺毒、定期數(shù)據(jù)備份等，因此網(wǎng)站運(yùn)行維護(hù)成本包括材料消耗、人員經(jīng)費(fèi)及其他支出。從以上的電子商務(wù)網(wǎng)站成本的構(gòu)成來(lái)看，固定資產(chǎn)的投入比較小，尤其是與商業(yè)地產(chǎn)比較而言，其最大的優(yōu)勢(shì)就是不需要鬧市中的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，即房屋的支出很小，因此風(fēng)險(xiǎn)也比較小。
（二）電子商務(wù)網(wǎng)站突破時(shí)空的限制。電子商務(wù)網(wǎng)站可以一天24小時(shí)營(yíng)業(yè)，消費(fèi)者可以在任何時(shí)間購(gòu)物。交易時(shí)間上的全天性，使得交易成功的機(jī)會(huì)大大增加。電子商務(wù)網(wǎng)站擴(kuò)充店面空間非常容易，只需要增加硬件設(shè)備即可，只要有需要，可以擺上成千上萬(wàn)種商品。電子商務(wù)網(wǎng)站所面向的是全國(guó)乃至全球的消費(fèi)者，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，消費(fèi)者可以很方便地找到網(wǎng)站，這使得消費(fèi)對(duì)象突破了地域的限制，發(fā)展空間無(wú)限廣闊。
（三）電子商務(wù)網(wǎng)站可以提供更多的個(gè)性化服務(wù)。在電子商務(wù)飛速發(fā)展的今天，開展網(wǎng)站的個(gè)性化需求服務(wù)是讓我國(guó)電子商務(wù)騰飛的前提。個(gè)性化需求已經(jīng)成為電子商務(wù)發(fā)展中一個(gè)重要的研究課題。由于消費(fèi)者自身的差異，其對(duì)電子商務(wù)的需求也千差萬(wàn)別。因此，從網(wǎng)站商務(wù)活動(dòng)的上游來(lái)說(shuō)，要根據(jù)企業(yè)和消費(fèi)者的優(yōu)勢(shì)，為其提供適合自身?xiàng)l件的需求服務(wù)。另外，個(gè)性化的信息定制也是一家網(wǎng)站有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的必備要素。個(gè)性化商品和服務(wù)，特別是技術(shù)含量高的商品和服務(wù)將成為決定電子商務(wù)網(wǎng)站個(gè)性化的重要因素。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的消費(fèi)者不再只是被動(dòng)接受，商家也不是僅僅在網(wǎng)上羅列商品目錄就萬(wàn)事大吉。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，消費(fèi)者的個(gè)人偏好可以影響生產(chǎn)者的設(shè)計(jì)和制造。所以，對(duì)所有面向個(gè)人消費(fèi)者的電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，提供個(gè)性化的服務(wù)是成敗關(guān)鍵。
二、電子商務(wù)網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)力影響因素
電子商務(wù)網(wǎng)站屬于服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)型企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)思想主要從市場(chǎng)營(yíng)銷的方面來(lái)研究。影響電子商務(wù)網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)力的因素很多，目前國(guó)內(nèi)尚無(wú)一套標(biāo)準(zhǔn)的電子商務(wù)網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，也缺少一套能夠適應(yīng)各類電子商務(wù)網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)的可量化的指標(biāo)體系。依據(jù)波特的五力競(jìng)爭(zhēng)模型，服務(wù)型企業(yè)應(yīng)該在自由產(chǎn)業(yè)鏈中構(gòu)建成本、差別化和集中化的優(yōu)勢(shì)。信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)是電子商務(wù)網(wǎng)站所依托的技術(shù)基礎(chǔ)，消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的滿意程度是網(wǎng)站獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。商務(wù)網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)力主要取決于企業(yè)在目前和將來(lái)創(chuàng)造利潤(rùn)的能力，同樣地，電子商務(wù)網(wǎng)站的價(jià)值也取決于影響電子商務(wù)網(wǎng)站創(chuàng)造利潤(rùn)的能力，如收入流、市場(chǎng)占有率、品牌和技術(shù)能力等。但是，與傳統(tǒng)商務(wù)模式相比，電子商務(wù)是一種全新的商務(wù)模式，其競(jìng)爭(zhēng)力影響因素與傳統(tǒng)的企業(yè)有所不同。在商務(wù)模式、財(cái)務(wù)指標(biāo)、管理能力指標(biāo)等之外，點(diǎn)擊率、用戶數(shù)量、滯留時(shí)間等指標(biāo)具有非常重要的作用。依據(jù)電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)管理的特點(diǎn)，提出以下六個(gè)影響電子商務(wù)網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)力的因素：
關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)；用戶體驗(yàn)；模糊綜合評(píng)價(jià)；京東；大學(xué)生
1、引言
電子商務(wù)在我國(guó)經(jīng)過(guò)數(shù)十年的迅猛發(fā)展，整個(gè)行業(yè)已經(jīng)開始步入相對(duì)成熟的階段，中國(guó)電子商務(wù)研究中心（）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示截止到2013年底，中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)10.2萬(wàn)億，同比增長(zhǎng)29.9%。中國(guó)B2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)上，排名第一的依舊是天貓商城，占50.1%；京東名列第二，占據(jù)22.4%。B2C電商網(wǎng)站眾多，競(jìng)爭(zhēng)激烈，用戶體驗(yàn)就變得尤為重要。因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)的好壞直接影響著訂單的轉(zhuǎn)化率，這是關(guān)系企業(yè)效益的根本所在。
但通過(guò)對(duì)以往文獻(xiàn)的檢索和對(duì)網(wǎng)上相關(guān)資料的搜集，有關(guān)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)大多都是定性的或者只涉及一個(gè)方面的體驗(yàn)比如物流，少有從一個(gè)具體指標(biāo)數(shù)量的方法上分析和評(píng)價(jià)一個(gè)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站整體的用戶體驗(yàn)，不能為B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)優(yōu)化提供一個(gè)量的參數(shù)中本文試以模糊綜合評(píng)價(jià)的方法對(duì)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，受眾集中在在校大學(xué)生，在校大學(xué)生對(duì)網(wǎng)購(gòu)有熱情，同時(shí)也是企業(yè)極具潛力的客戶，并根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果對(duì)京東的用戶體驗(yàn)進(jìn)行分析，最后提出相關(guān)改進(jìn)建議。同時(shí)也為B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的針對(duì)大學(xué)生市場(chǎng)的用戶體驗(yàn)優(yōu)化提供了理論依據(jù)。
2、構(gòu)建B2C電商網(wǎng)站用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/p>
用戶體驗(yàn)是用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的純主觀感受。Jesse James Garrett認(rèn)為用戶體驗(yàn)有五個(gè)要素：戰(zhàn)略層：網(wǎng)站目標(biāo)和用戶需求；范圍層：功能規(guī)格和內(nèi)容說(shuō)明；結(jié)構(gòu)層：交互設(shè)計(jì)與信息架構(gòu)；框架層：界面設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)和信息設(shè)計(jì)；表現(xiàn)層：視覺(jué)設(shè)計(jì)。然而這五個(gè)層面主要涉及了網(wǎng)站設(shè)計(jì)方面的用戶體驗(yàn)。檢索相關(guān)文獻(xiàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多學(xué)者將這五個(gè)要素用在了研究電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)上，并且根據(jù)研究課題的具體實(shí)際情況進(jìn)行了修正。Peter Morville對(duì)用戶體驗(yàn)的目標(biāo)進(jìn)行了細(xì)化，提出了用戶體驗(yàn)蜂窩圖（User experience honeycomb），包括7 個(gè)要素：有用性、可用性、可找到性、可靠性、可獲得性、滿意度和價(jià)值性。研究B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)要素必須以實(shí)現(xiàn)這7個(gè)目標(biāo)為目的。張梅也《論在中國(guó)B2C 發(fā)展的若干問(wèn)題》中提到了我國(guó)的B2C 網(wǎng)站存在的一系列問(wèn)題，其中的主要問(wèn)題有：貨物配送速度、網(wǎng)上支付、售后服務(wù)。本文在參考相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的實(shí)際特點(diǎn)對(duì)Jesse James Garrett的用戶體驗(yàn)五要素理論模型加以修正，把結(jié)構(gòu)層、框架層和表示層合并為網(wǎng)站設(shè)計(jì)體驗(yàn)，將范圍層定義為產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)，又加入了支付體驗(yàn)、物流體驗(yàn)和售后體驗(yàn)。
3、實(shí)證分析
3.1評(píng)價(jià)集的確定
針對(duì)上述指標(biāo)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，使大學(xué)生對(duì)京東的用戶體驗(yàn)做出的各種評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)集V={V1，V2，V3，V4，V5}，每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果都分為5級(jí)，即V：{很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}。
3.2模糊綜合評(píng)價(jià)矩陣的確定和計(jì)算
筆者設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查調(diào)查在校大學(xué)生對(duì)京東在以上幾個(gè)方面的用戶體驗(yàn)，共回收了125份有效問(wèn)卷。網(wǎng)站設(shè)計(jì)體驗(yàn)、產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)、支付體驗(yàn)、物流體驗(yàn)和售后體驗(yàn)的評(píng)價(jià)矩陣R1，R2，R3，R4，R5，
B1=w1*R1=[ 0.046130295，0.01512946，0.350460771，0.416833927，0.171435073]
B2=w2*R2=[ 0.002980034，0.035467431，0.307920233，0.437098279，0.216534023]
B3=w3*R3=[ 0.00555，0.01665，0.236075，0.49445，0.24725]
B4=w4*R4=[ 0.000812603，0.010856679，0.196485273，0.470437054，0.321408391]
B5=w5*R5=[ 0，0.0111，0.3148，0.4074，0.2667]
3.3結(jié)論分析
通過(guò)以上分析，這5個(gè)維度對(duì)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的影響程度由大到小分別是：產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)、售后體驗(yàn)、物流體驗(yàn)、支付體驗(yàn)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)體驗(yàn)。產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)是影響B(tài)2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的最重要的因素，因?yàn)閺恼w上看，用戶是理性人，最重視產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，僅靠網(wǎng)站打出的促銷手段只能在特定時(shí)間內(nèi)增加部分銷售額，而事后，完成沖動(dòng)性消費(fèi)的用戶會(huì)回過(guò)頭來(lái)好好考慮這筆交易對(duì)其自身的效用是否與價(jià)格成正比。所以只有首先做好產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)才能留住用戶。同時(shí)售后體驗(yàn)排在了第二位，也在一定程度上印證了用戶的理性，顯然一個(gè)保障齊全的網(wǎng)站更讓人放心。此外，隨著電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，物流成了一個(gè)重要的競(jìng)爭(zhēng)力，在用戶體驗(yàn)中成為第三重要的因素。
4、結(jié)語(yǔ)
本文借鑒國(guó)內(nèi)外用戶體驗(yàn)的研究成果和方法論，抽象出了影響B(tài)2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的因素及其評(píng)價(jià)指標(biāo)，并采用模糊綜合評(píng)價(jià)的方法對(duì)京東的大學(xué)生用戶體驗(yàn)進(jìn)行了評(píng)價(jià)，結(jié)合本文的研究結(jié)論對(duì)京東提出以下建議
（1） 優(yōu)化售后服務(wù)。對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)物，顧客遇到問(wèn)題時(shí)，能否得到快速的解決，商品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能否順利地退換，以及服務(wù)的人性化，都是影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素。沒(méi)有保障的售后會(huì)使用戶不再二次購(gòu)買，同時(shí)也會(huì)丟失潛在顧客。
關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；系統(tǒng)規(guī)劃；設(shè)計(jì)
中圖分類號(hào)：F49 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
電子商務(wù)是未來(lái)貿(mào)易的主要運(yùn)營(yíng)方式，電子商務(wù)的實(shí)施與運(yùn)作依賴于電子商務(wù)系統(tǒng)。目前，電子商務(wù)系統(tǒng)主要有基于B/S和基于C/S兩種模式。一個(gè)完整的電子商務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)內(nèi)部和Internet的集成。即，既包括電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)、網(wǎng)站與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的接口或數(shù)據(jù)集成支付服務(wù)、物流服務(wù)、CA證書應(yīng)用和安全保障措施等組成部分，也包括其他電子商務(wù)手段，如EDI數(shù)據(jù)交換平臺(tái)、呼叫中心以及數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)分析等內(nèi)容。而無(wú)論企業(yè)是實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)還是對(duì)外的商務(wù)活動(dòng)，基于B/S模式的Web站點(diǎn)的設(shè)計(jì)與開發(fā)都是主要手段，所以電子商務(wù)網(wǎng)站是電子商務(wù)系統(tǒng)工作和運(yùn)行的主要承擔(dān)者和表現(xiàn)者，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的主要平臺(tái)，是目前企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的重點(diǎn)內(nèi)容。
一、企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的規(guī)劃
(一)電子商務(wù)網(wǎng)站的戰(zhàn)略規(guī)劃。企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的規(guī)劃是指以完成企業(yè)核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向電子商務(wù)為目標(biāo)，給定未來(lái)企業(yè)的商務(wù)模式，說(shuō)明系統(tǒng)各個(gè)組成部分的結(jié)構(gòu)及內(nèi)容，選擇構(gòu)造這一系統(tǒng)的技術(shù)方案，給出系統(tǒng)建設(shè)的實(shí)施步驟及時(shí)間，安排說(shuō)明系統(tǒng)建設(shè)的人員組織，評(píng)估系統(tǒng)建設(shè)的開銷和收益，設(shè)計(jì)支持未來(lái)這種轉(zhuǎn)變的電子商務(wù)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)。
電子商務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng)規(guī)劃與傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)規(guī)劃有所不同，傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)價(jià)值鏈的貢獻(xiàn)主要體現(xiàn)在提高企業(yè)的生產(chǎn)、管理效率。盡管它對(duì)企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)有所改善，但是并不直接對(duì)企業(yè)的商務(wù)模式產(chǎn)生變革式的影響，換句話說(shuō)，傳統(tǒng)信息系統(tǒng)的規(guī)劃以企業(yè)商務(wù)模式處于穩(wěn)定的狀態(tài)為前提，它是在企業(yè)既有商務(wù)模式的基礎(chǔ)上，集中針對(duì)企業(yè)內(nèi)部信息流進(jìn)行的技術(shù)改進(jìn)和支持。企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃不僅對(duì)支持企業(yè)電子商務(wù)的信息系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃，還包括對(duì)企業(yè)未來(lái)的商務(wù)模式的規(guī)劃。如，世界各地的消費(fèi)者通過(guò)DELL的網(wǎng)站直接參與DELL電腦的配置、生產(chǎn)過(guò)程，而這種模式對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)是根本無(wú)法做到的。因此，規(guī)劃電子商務(wù)網(wǎng)站時(shí)，要明確將企業(yè)核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到電子商務(wù)模式時(shí)需要采取的策略，確定企業(yè)未來(lái)的商務(wù)模型。商務(wù)模型規(guī)劃的內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是確定企業(yè)核心業(yè)務(wù)未來(lái)如何發(fā)展，企業(yè)采取什么樣的商務(wù)運(yùn)作方式獲取市場(chǎng)利益，即確定企業(yè)的商務(wù)模式；二是確定支持企業(yè)商務(wù)運(yùn)作的信息系統(tǒng)的基本信息流程，即規(guī)劃企業(yè)的商務(wù)模型。同時(shí)，依據(jù)商務(wù)模型的結(jié)構(gòu)，企業(yè)還需要確定未來(lái)將采用何種技術(shù)手段，確定未來(lái)的網(wǎng)站系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。
(二)電子商務(wù)網(wǎng)站的戰(zhàn)術(shù)規(guī)劃。電子商務(wù)網(wǎng)站的戰(zhàn)術(shù)規(guī)劃或策劃是在網(wǎng)站建設(shè)中一個(gè)極其重要的步驟，網(wǎng)站規(guī)劃的優(yōu)劣直接影響著電子商務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)，它是企業(yè)設(shè)計(jì)自己的網(wǎng)站后續(xù)工作的向?qū)?。電子商?wù)網(wǎng)站的戰(zhàn)術(shù)規(guī)劃與一般網(wǎng)站的規(guī)劃有相同的地方，也有不同的地方。相同的是，在規(guī)劃時(shí)都要考慮建站的目的，確定企業(yè)是為了進(jìn)行宣傳，還是為了進(jìn)行交易；要進(jìn)行調(diào)查分析，包括目標(biāo)市場(chǎng)、目標(biāo)客戶和網(wǎng)站的交易成本分析等；要進(jìn)行網(wǎng)站建設(shè)的可行性分析，包括網(wǎng)站的經(jīng)濟(jì)可行性和技術(shù)可行性分析等。不同的是，一般網(wǎng)站的規(guī)劃是圍繞網(wǎng)站自身進(jìn)行，而電子商務(wù)網(wǎng)站則要更多地圍繞企業(yè)內(nèi)容，具體就是圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)，圍繞企業(yè)現(xiàn)有的商務(wù)模式和未來(lái)的商務(wù)模式進(jìn)行分析。企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)要通過(guò)企業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)銷售和提供，企業(yè)要通過(guò)它們實(shí)現(xiàn)企業(yè)的效益目標(biāo)。因而，一般企業(yè)(不是那些專門從事電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)的IT企業(yè))在進(jìn)行電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃時(shí)，除了要讓網(wǎng)站能提供形象宣傳、提高知名度、企業(yè)產(chǎn)品數(shù)據(jù)的展示等基本功能外，更重要的是要能利用網(wǎng)站開展交易活動(dòng)，能將企業(yè)傳統(tǒng)市場(chǎng)上的交易過(guò)程轉(zhuǎn)移到企業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)上來(lái)。企業(yè)要考慮如何通過(guò)網(wǎng)上交易來(lái)提高企業(yè)的銷售額，提高企業(yè)的效益。
二、企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)
(一)企業(yè)商務(wù)分析。這是開展企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)的第一階段。這一階段的工作主要是進(jìn)行充分的商務(wù)分析，主要包括需求分析(包括企業(yè)自身需求、市場(chǎng)需求以及客戶需求等)和市場(chǎng)分析(包括市場(chǎng)環(huán)境、客戶分析、供求分析和競(jìng)爭(zhēng)分析等)兩個(gè)方面。在電子商務(wù)條件下，市場(chǎng)范圍擴(kuò)大，創(chuàng)新速度加快，競(jìng)爭(zhēng)的壓力越來(lái)越大，競(jìng)爭(zhēng)的頻率越來(lái)越高，因此必須對(duì)擬建的電子商務(wù)網(wǎng)站在未來(lái)可能面臨的競(jìng)爭(zhēng)盡可能做出分析，最大限度地避免競(jìng)爭(zhēng)失利。此外，還要對(duì)企業(yè)自身狀況進(jìn)行分析，包括對(duì)企業(yè)組織、管理、業(yè)務(wù)流程、資源、未來(lái)發(fā)展的分析，等等。要結(jié)合電子商務(wù)的特點(diǎn)，從供應(yīng)鏈的角度重新審視企業(yè)組織、管理與業(yè)務(wù)流程，尋找與電子商務(wù)的最佳結(jié)合部。
(二)網(wǎng)站系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。在完成商務(wù)分析的基礎(chǔ)上，在掌握最新電子商務(wù)技術(shù)的基礎(chǔ)上提出電子商務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)。電子商務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)工作可以由此展開，也即從子系統(tǒng)、前臺(tái)、后臺(tái)、技術(shù)支持、系統(tǒng)流程、人員設(shè)置等各個(gè)方面全面構(gòu)架電子商務(wù)系統(tǒng)。此階段工作完成的好壞，將直接關(guān)系到后續(xù)電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)和未來(lái)電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)行和應(yīng)用的成功與否。網(wǎng)站邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是要保證模塊之間耦合度盡可能低，模塊內(nèi)部要素耦合度要高。
(三)網(wǎng)站設(shè)計(jì)。網(wǎng)站設(shè)計(jì)的目的是能夠突出網(wǎng)站的特色，各個(gè)模塊功能完善，能協(xié)調(diào)運(yùn)行，最大限度地為企業(yè)的商務(wù)目的服務(wù)。一般可從以下幾個(gè)方面入手：
1、網(wǎng)站主題定位和名稱。主題即名字，是網(wǎng)站的靈魂。如，DangDang、DELL等，名字樸實(shí)無(wú)華又能體現(xiàn)一定的內(nèi)涵就能給瀏覽者更多的視覺(jué)沖擊和空間想像力，并且要容易記憶，有特色并盡量與企業(yè)的名稱相符。當(dāng)然，企業(yè)直接利用已有的企業(yè)名稱或者標(biāo)識(shí)也不失為是一個(gè)好的選擇，它能將傳統(tǒng)的企業(yè)影響力帶到網(wǎng)站上來(lái)。網(wǎng)站主題確定后，依據(jù)審美學(xué)的特點(diǎn)，一般企業(yè)網(wǎng)站的色調(diào)也基本確定，因?yàn)槿藗冇^看不同的顏色時(shí)產(chǎn)生了不同的心理感受，如紅色代表熱烈、藍(lán)色代表穩(wěn)重等。
2、網(wǎng)站的內(nèi)容。企業(yè)建立網(wǎng)站的目的就是為了表現(xiàn)一定的內(nèi)容。同時(shí)，需要用戶根據(jù)這些內(nèi)容進(jìn)行電子商務(wù)，而用戶訪問(wèn)網(wǎng)站的主要目的就是想發(fā)現(xiàn)自己感興趣的信息，包括企業(yè)、商品、服務(wù)信息，所以信息內(nèi)容永遠(yuǎn)處于網(wǎng)站的第一位，要站在消費(fèi)者或者瀏覽者的立場(chǎng)上提供可讀性的內(nèi)容，從而保證網(wǎng)站能有足夠的流量，讓更多的用戶瀏覽企業(yè)的網(wǎng)站。
3、網(wǎng)站商務(wù)流程。企業(yè)通過(guò)網(wǎng)站吸引消費(fèi)者，足夠的網(wǎng)站流量是基礎(chǔ)，更重要的是讓網(wǎng)站的流量能轉(zhuǎn)化為企業(yè)實(shí)際的銷售額。因此，企業(yè)的網(wǎng)站在提供信息內(nèi)容的同時(shí)，還要能夠讓消費(fèi)者方便快捷地
實(shí)施購(gòu)買行為。比如，購(gòu)物車、訂單提示、查詢功能、購(gòu)買快速通道等。DELL的網(wǎng)上用戶在查詢電腦信息的時(shí)候，任何時(shí)候都能點(diǎn)擊購(gòu)買，直接進(jìn)入購(gòu)買流程。
4、網(wǎng)站的欄目與目錄結(jié)構(gòu)。欄目設(shè)置應(yīng)該緊扣主題，根據(jù)網(wǎng)站的內(nèi)容和功能分門別類地確定主、次欄目，可以設(shè)置最新更新或網(wǎng)站指南欄目；可以設(shè)置一個(gè)雙向交流的欄目以收集瀏覽者的信息；還可以設(shè)置下載或常見(jiàn)問(wèn)題回答欄目。借助網(wǎng)站的優(yōu)勢(shì)為瀏覽者或消費(fèi)者提供更多、更好的服務(wù)，同時(shí)也可節(jié)約企業(yè)售后服務(wù)的時(shí)間。當(dāng)然，其中最重要的一塊是如何把商品的銷售功能融合到網(wǎng)站信息內(nèi)容展示中去，讓用戶能快速地進(jìn)入購(gòu)買通道。網(wǎng)站目錄是指建立網(wǎng)站時(shí)創(chuàng)建的目錄。一個(gè)企業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站內(nèi)容必定繁多，因此網(wǎng)站目錄的規(guī)范對(duì)于網(wǎng)站日后的管理和維護(hù)意義重大。要根據(jù)網(wǎng)站的功能劃分采用不同類別的目錄進(jìn)行存儲(chǔ)，從而方便日后的網(wǎng)站系統(tǒng)的維護(hù)和管理。
5、其他網(wǎng)站設(shè)計(jì)因素。電子商務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng)本身是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，同時(shí)由于它與網(wǎng)絡(luò)結(jié)合的特殊性，使得在建立過(guò)程中有很多的因素和細(xì)節(jié)需要考慮。(1)網(wǎng)頁(yè)長(zhǎng)度不要超過(guò)三屏。否則使網(wǎng)頁(yè)下載速度過(guò)慢；(2)網(wǎng)頁(yè)中的圖像單張不要超過(guò)30KB。整頁(yè)不要超過(guò)60KB。若不得不使用大的圖片，可將其切割再使用；(3)正確選擇圖片格式：(4)由于動(dòng)畫容量是圖像的幾十倍，所以每個(gè)動(dòng)畫大小要控制在15KB以內(nèi)：(5)不要使用三種以上或太大、太小的字體；(6)盡量使用相對(duì)的超級(jí)鏈接。以上列舉的只是網(wǎng)站設(shè)計(jì)過(guò)程中需要注意的典型問(wèn)題，具體設(shè)計(jì)過(guò)程中還有很多問(wèn)題需要設(shè)計(jì)者進(jìn)行更多詳細(xì)的設(shè)置。
三、企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的實(shí)施與運(yùn)營(yíng)
(一)網(wǎng)站物理配置方案設(shè)計(jì)。企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng)的物理配置方案包括網(wǎng)站的硬件平臺(tái)配置和軟件平臺(tái)配置。
首先，網(wǎng)站的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)硬件平臺(tái)的選擇在很大程度上決定了整個(gè)系統(tǒng)的性能指標(biāo)，所以在選擇時(shí)，要注意到整個(gè)硬件平臺(tái)不僅要可靠性高、安全性好、有一定的網(wǎng)絡(luò)吞吐能力；還要采用開放的體系結(jié)構(gòu)：具備一定的可擴(kuò)展性；能夠滿足企業(yè)未來(lái)的電子商務(wù)應(yīng)用的需求，比如是選擇Intel的硬件體系，還是選擇AMD的硬件體系，選擇100M的帶寬還是1000M的帶寬等。
其次，軟件結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)工作，實(shí)際上是對(duì)確定的硬件結(jié)構(gòu)中的每臺(tái)計(jì)算機(jī)指定相應(yīng)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)軟件，包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)、開發(fā)工具軟件等。
企業(yè)在對(duì)物理配置方案進(jìn)行選擇的時(shí)候要根據(jù)企業(yè)規(guī)劃和企業(yè)經(jīng)濟(jì)、技術(shù)實(shí)力選擇可行的方案。對(duì)于企業(yè)規(guī)模小、經(jīng)濟(jì)技術(shù)實(shí)力弱的中小企業(yè)可采用互聯(lián)網(wǎng)上統(tǒng)一的平臺(tái)提供商，比如利用B2B阿里巴巴的平臺(tái)建立企業(yè)自己的網(wǎng)站或者利用網(wǎng)上的免費(fèi)空間企業(yè)的網(wǎng)站。統(tǒng)一的第三方平臺(tái)優(yōu)點(diǎn)是平臺(tái)穩(wěn)定，技術(shù)實(shí)力雄厚，成本低廉，缺點(diǎn)是企業(yè)的數(shù)據(jù)歸平臺(tái)提供商，企業(yè)無(wú)法綜合利用數(shù)據(jù)開展進(jìn)一步的數(shù)據(jù)挖掘。對(duì)于規(guī)模大的企業(yè)，可以考慮自購(gòu)硬件、軟件，申請(qǐng)獨(dú)立的專線。這樣，企業(yè)可以根據(jù)自身的發(fā)展靈活調(diào)整，深度挖掘企業(yè)的歷史數(shù)據(jù)。
