時(shí)間：2023-10-02 09:01:32
序論：在您撰寫鐵路客運(yùn)服務(wù)的重要性時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；客運(yùn)服務(wù)；重要性；對(duì)策
Abstract: for a long time, the railway transportation in China is important for middle and long distance travel tools, its social function and status are common traffic tools can not be replaced. China has a vast territory, complicated social environment, different dialects, customs, cultural environment of the crowd are dependent on the railway transportation to promote mutual exchanges between. Because of the crowd, area wide, complex, railway passenger service quality has been criticized; increased with the rapid development of economy in China, the national income increasing, people's demand for travel is becoming more and more urgent, the transportation of the railway had appeared a series of new opportunities and challenges. This paper analyses the current situation of railway passenger service faces and the importance to improve the quality of service, including the corresponding countermeasures.Keywords:railway passenger transport; passenger services; importance; Countermeasures
中圖分類號(hào)：F532 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
一、提鐵路高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的必然性探究
人類社會(huì)最基礎(chǔ)的需求來源于身體感知，即生存需求，其次才是精神滿足。在我國經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的年代，交通運(yùn)輸行業(yè)只有少數(shù)群體才會(huì)接觸到，因此供需關(guān)系在一定程度上達(dá)到平衡；隨后，我國在較長一段時(shí)間內(nèi)，由于經(jīng)濟(jì)體制和壟斷經(jīng)營的原因，鐵路交通建設(shè)的速度較為緩慢，無法滿足后期井噴勢的出行交通需求。根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)原理可知，當(dāng)供小于求的市場格局和壟斷行為同時(shí)出現(xiàn)并長期存在，不可避免的導(dǎo)致行業(yè)退化和服務(wù)質(zhì)量的下降。
鐵路運(yùn)輸被冠名為“鐵老大”之意，除了代表其不可小覷的社會(huì)功能和無法撼動(dòng)的地位之外，更多的是含有一種憤然和無奈，而這種情緒最直接的來源是鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員是與旅客直接接觸并傳遞這種情緒的媒介。從上世紀(jì)八十年代到世紀(jì)末，中國鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)全線下滑，完全背離了服務(wù)行業(yè)的基本原則。究其原因，依然是“官本位主義”思想嚴(yán)重。就鐵路企業(yè)體制而言，職工屬于國有在編系統(tǒng)一員，端的是“鐵飯碗”，無法放下身段為旅客服務(wù)。
從市場競爭角度分析，然而隨著中國改革開放以來，物質(zhì)文明建設(shè)和精神文明建設(shè)均取得了讓全世界矚目的成就，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)體制發(fā)生了翻天覆地的變化，國有企業(yè)改革促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整，各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施得到了快速發(fā)展。尤其以交通運(yùn)輸行業(yè)的發(fā)展最為迅速，航空運(yùn)輸、高速干道的相繼完善，足以滿足大批原本依靠鐵路交通出行的需求，人們的選擇出現(xiàn)了多元化；在市場經(jīng)濟(jì)背景下，交通運(yùn)輸行業(yè)的競爭日益激烈，除了必要的客運(yùn)服務(wù)外，為了吸引更多的旅客資源，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也相繼提高，這讓原本一家獨(dú)大的鐵路客運(yùn)喪失了絕度優(yōu)勢。對(duì)于出行旅客而言，他們的期望已經(jīng)不僅僅是簡單的到達(dá)目的地，更希望在舒適溫馨的環(huán)境中完成旅程。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行分析，原本經(jīng)歷過鐵路客運(yùn)服務(wù)詬病傷害的旅客，會(huì)盡量避免遭遇同樣的對(duì)待，放棄鐵路客運(yùn)也在情理之中。這樣一來，鐵路客運(yùn)的份額逐漸減少，運(yùn)營收益也進(jìn)一步縮水。
從文明和諧角度分析，鐵路客運(yùn)提高服務(wù)質(zhì)量迫在眉睫。著名的美國心理學(xué)家馬洛斯所闡述的“尋求層次理論”可以直接解釋出這一必然性的原因。通過旅客個(gè)體、途徑選擇和客運(yùn)服務(wù)三個(gè)要素建立的遞進(jìn)關(guān)系模型，“途徑選擇”是這一體系中相當(dāng)于不同階段需求的結(jié)論，而“客運(yùn)服務(wù)”則代表了關(guān)系模型中的負(fù)面力量，即阻止更改主體意愿的條件因素，這一因素對(duì)旅客的影響越大，則對(duì)整體鐵路客運(yùn)越有利。要做到這一點(diǎn)，只有通過提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量挽留旅客份額，別無他徑。目前，我國鐵路客運(yùn)仍占據(jù)較大份額，對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)和精神文明建設(shè)有巨大責(zé)任，而不能單純的看做是一種購買服務(wù)和提供服務(wù)的商業(yè)關(guān)系。
從商業(yè)盈利角度分析，封閉、高速行進(jìn)中的鐵路運(yùn)輸是極理想的商品消費(fèi)場所。鐵路運(yùn)輸作為我國經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，同樣面臨巨大的經(jīng)濟(jì)效益壓力。通過提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化客運(yùn)服務(wù)環(huán)境，培養(yǎng)旅客的旅行消費(fèi)習(xí)慣，可以極大的增加鐵路客運(yùn)收入；同時(shí)，也開拓了“主輔結(jié)合”的新型鐵路客運(yùn)商業(yè)模式。
二、提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要意義
作為一個(gè)公共服務(wù)型產(chǎn)業(yè)，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量所關(guān)系的不僅僅是旅客滿意程度，更加深刻體現(xiàn)了建設(shè)中國特色社會(huì)主義國家的崇高理想和目標(biāo)。由于鐵路客運(yùn)涉及到全體國民甚至更廣闊的的范圍，通過其服務(wù)質(zhì)量可以感覺到對(duì)實(shí)踐國家榮譽(yù)感、榮辱觀理解深度；同時(shí)，作為一種管理模式，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的好壞可以直接反應(yīng)鐵路客運(yùn)建設(shè)的戰(zhàn)略理念。
首先，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是對(duì)特殊群體的關(guān)懷。一個(gè)社會(huì)的文明和進(jìn)步程度，最直接的可以從服務(wù)行業(yè)觀察出來，而鐵路客運(yùn)涵蓋了不同地域文化、風(fēng)土人情、民族方言等多種因素，在封閉的環(huán)境中形成一個(gè)“微型社會(huì)”，優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)服務(wù)可以溫馨旅客身心，緩和因各種誤解造成的矛盾，尤其是一線的鐵路客運(yùn)服務(wù)人員更應(yīng)該主動(dòng)、熱情為旅客解決實(shí)際困難，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果落實(shí)到位。
其次，鐵路客運(yùn)在我國是過往歷史悠久、未來長期存在占主導(dǎo)地位的產(chǎn)業(yè)。提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有助于全新鐵路客運(yùn)管理模式的探索。并通過網(wǎng)絡(luò)與12306電話建立反饋跟蹤途徑?？瓦\(yùn)服務(wù)是直接作用于旅客群體的，有較多機(jī)會(huì)從中獲取消費(fèi)群體的意見和建議；將這些意見和建議進(jìn)行提取分析，并反饋到系統(tǒng)的相關(guān)主管部門，可以根據(jù)實(shí)際需求創(chuàng)新優(yōu)化當(dāng)前的鐵路客運(yùn)管理模式。如：列車技術(shù)改進(jìn)增加舒適度、如何合理制定供餐時(shí)間等。
再次，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高可以提升旅客運(yùn)輸行業(yè)的附加值，引領(lǐng)中國客旅服務(wù)行業(yè)向國際水準(zhǔn)靠攏。近年來，隨著我國對(duì)外開放程度的增加，到國內(nèi)考察、旅游的外國團(tuán)體、客人逐漸增加。相對(duì)而言，國外一些先進(jìn)國家的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平較高，也對(duì)中國客旅服務(wù)自身提出了新的要求。
三、如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)對(duì)策
強(qiáng)化自身理念，注重管理機(jī)制
任何工作都離不開堅(jiān)定的理念信心，否則無法將所有熱情投入其中，尤其針對(duì)鐵路服務(wù)行業(yè)而言，應(yīng)該牢固樹立“旅客至上”的理念；對(duì)于一線工作的鐵路客運(yùn)服務(wù)工作人員而言，更應(yīng)該全心全意從旅客的換位角度思考，將普通的工作轉(zhuǎn)變?yōu)閭ゴ蟮氖聵I(yè)。同時(shí)，加大對(duì)我國鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)在體制建設(shè)方面的投入，將人性化服務(wù)和“以人文本”的工作態(tài)度貫穿到每一個(gè)細(xì)節(jié)。在日常具體工作中，可以通過服務(wù)評(píng)價(jià)方式、乘客留言方式、輿論報(bào)道方式進(jìn)行監(jiān)督，施行服務(wù)崗位問責(zé)制。
2、樹立服務(wù)典型，弘揚(yáng)榜樣力量
鐵路客運(yùn)服務(wù)工作人員除了定期接受職業(yè)技能培訓(xùn)之外，也需要通過職業(yè)道德培訓(xùn)來增加自身的職業(yè)修養(yǎng)，書本教材所傳達(dá)的知識(shí)十分理性，在一定程度上并不適合服務(wù)行業(yè)，這點(diǎn)對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員也不例外。優(yōu)秀的工作和高質(zhì)量的服務(wù)需要一點(diǎn)一滴、踏踏實(shí)實(shí)做起，通過樹立服務(wù)典型人物、事件，更加感性的對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員產(chǎn)生影響；呼和浩特鐵路站售票員孫奇的動(dòng)人事跡，不僅感動(dòng)了每一位她幫助過的旅客，更感動(dòng)了每一個(gè)曾經(jīng)接受過優(yōu)質(zhì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的人。通過榜樣的力量來激勵(lì)一線員工樹立正確的價(jià)值觀、人生觀、道德觀，可以達(dá)到事半功倍的效果。
3、健全規(guī)章制度，完善激勵(lì)機(jī)制
在現(xiàn)代企業(yè)管理中，業(yè)務(wù)開展和職工管理分別采取不同的模式，一緊一松、雙管齊下。在業(yè)務(wù)開展方面，一切按照制定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度進(jìn)行，這樣做的目的是為了保障服務(wù)體系的正常運(yùn)營，規(guī)避因散漫、大意造成的不必要損失。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：高速鐵路 服務(wù)質(zhì)量 理念 策略
中圖分類號(hào)：F532 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2014）07（c）-0131-01
鐵路運(yùn)輸是我國重要且大眾化的交通運(yùn)輸業(yè)，而高速鐵路更是因?yàn)槠渎眯械陌踩浴⑹孢m性、快捷性、滿載性以及準(zhǔn)時(shí)性而成為我國鐵路運(yùn)輸業(yè)發(fā)展和完善的重要內(nèi)容。在社會(huì)發(fā)展的新時(shí)期，消費(fèi)型旅客開始增多，而且精神文明提高的人們也對(duì)鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。所以，高速鐵路相關(guān)部門更應(yīng)該以實(shí)際服務(wù)工作為基礎(chǔ)，重視高速鐵路客運(yùn)服務(wù)工作，不斷地優(yōu)化高速鐵路服務(wù)理念，完善服務(wù)機(jī)制，提高高速鐵路員工的服務(wù)素質(zhì)，進(jìn)而提升高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，從而高速鐵路可以更好地發(fā)展。
1 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)在發(fā)展中存在的問題
1.1 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量具有復(fù)雜性
雖然高速鐵路的發(fā)展歷史不長，但同飛機(jī)或者客運(yùn)系統(tǒng)相比，其客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系較為復(fù)雜。目前，我國高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量包括多個(gè)體系和系統(tǒng)，系統(tǒng)之間具有復(fù)雜的聯(lián)動(dòng)和鏈條關(guān)系，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)影響到整個(gè)系統(tǒng)。因此，很多因素都可對(duì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接或者間接性的影響，例如天氣、工作人員的素質(zhì)、車廂整潔情況、旅客人員素質(zhì)等因素都可能導(dǎo)致快速、安全等方面的問題，從而降低服務(wù)質(zhì)量。
1.2 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)管理缺乏完善性
作為傳統(tǒng)的交通工具，我國鐵路的發(fā)展歷史較為坎坷，雖然曾為我國經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展做出過重大貢獻(xiàn)，但也在發(fā)展中形成了各種弊端，尤其是受各種政策保護(hù)的鐵路客運(yùn)部門，存在工作效率低、服務(wù)質(zhì)量差等問題。而我國的高速鐵路是以普通鐵路為基礎(chǔ)發(fā)展而來的，所以其客運(yùn)服務(wù)工作也是基于傳統(tǒng)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作運(yùn)行的，盡管在服務(wù)上做了一定的改善，但在管理方面仍需完善。第一，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)理念落后。受普通鐵路客運(yùn)服務(wù)的影響，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員依舊存在意識(shí)陳舊、言行粗暴、工作態(tài)度消極等問題，對(duì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量造成了嚴(yán)重的影響。第二，高速鐵路客戶服務(wù)缺乏規(guī)范性。目前，我國高速鐵路因?yàn)槠涞赜蛐圆町惡偷貐^(qū)政策的影響，其客運(yùn)服務(wù)的體系、行為以及準(zhǔn)則因線路的不同而存在差異性，使得高速鐵路客運(yùn)服務(wù)中出現(xiàn)敷衍、疏漏環(huán)節(jié)等問題。第三，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)方式落后?，F(xiàn)階段，我國某些地區(qū)的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)工作同傳統(tǒng)的客運(yùn)服務(wù)工作并無差別，其服務(wù)內(nèi)容只限于送水、清掃等內(nèi)容，且向旅客提供的餐飲菜品少、廣播電視內(nèi)容陳舊、單一。第四，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)管理機(jī)制有待健全。我國高速鐵路客運(yùn)服務(wù)依舊處于發(fā)展初期，其管理制度、激勵(lì)策略以及人才選拔制度仍需完善，所以客運(yùn)服務(wù)工作人員工作態(tài)度消極，從而導(dǎo)致高速鐵路客運(yùn)服務(wù)管理工作難以順利進(jìn)行。第五，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)旅客投訴率高。我國高速鐵路存在著列車晚點(diǎn)、需求不一致等問題，然而由于高速鐵路客運(yùn)服務(wù)部門缺乏相應(yīng)的組織性，未能針對(duì)這些潛在問題進(jìn)行組織預(yù)案，所以時(shí)常會(huì)遇到旅客投訴的問題，并影響高速鐵路在人們心中的形象。
2 提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)策略
2.1 樹立新的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)理念
高速鐵路客運(yùn)部門若想提高自身的競爭力，就必須了解服務(wù)質(zhì)量的提高對(duì)高速鐵路發(fā)展的重要性。因此，高速鐵路部門應(yīng)以運(yùn)輸市場的激烈競爭為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)高速鐵路員工的意識(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，定期開展培訓(xùn)課程，讓其樹立正確的服務(wù)理念。相關(guān)部門還可開展服務(wù)質(zhì)量大賽，激烈工作人員重視高速鐵路客運(yùn)服務(wù)工作，從而提升高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。
2.2 提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的素質(zhì)
高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是以員工素質(zhì)為基礎(chǔ)的。因此，為提高工作人員素質(zhì)，相關(guān)部門需搜集高速客運(yùn)服務(wù)中存在的問題及旅客的建議，并以此為基礎(chǔ)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。除此之外，高速鐵路客運(yùn)部門還應(yīng)規(guī)范、落實(shí)員工的服務(wù)工作，為提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的積極性而采取一定的措施。例如：開展高速鐵路服務(wù)大賽，樹立客運(yùn)服務(wù)的榜樣，激發(fā)員工先進(jìn)服務(wù)的意識(shí)，努力為高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員營造一個(gè)積極得文化氛圍和良好的認(rèn)知環(huán)境。
2.3 提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量
高速鐵路是一個(gè)涉及多方面的復(fù)雜系統(tǒng)，而且其中的很多因素都可對(duì)其客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)生一定的影響。所以，在提高其客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量方面，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)企業(yè)應(yīng)同機(jī)務(wù)、車務(wù)、公安等系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，解決客服服務(wù)中的問題。而且，相關(guān)部門還需要構(gòu)建一套責(zé)任體系，統(tǒng)一客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確所有客運(yùn)服務(wù)人員的工作內(nèi)容和職責(zé)，制定獎(jiǎng)罰措施，以此實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。
2.4 完善高速鐵路客運(yùn)的服務(wù)
高速鐵路客運(yùn)服務(wù)需以旅客需求為方向，以為旅客打造舒適的旅行環(huán)境為目標(biāo)。因此，客運(yùn)服務(wù)部門管理人員必須重視鐵路安全風(fēng)險(xiǎn)管理工作，開展管理階層的安全競賽，提高管理人員的保證安全、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的積極性。此外，客運(yùn)服務(wù)部門還需以服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)，制定相應(yīng)的點(diǎn)評(píng)考核制度，開展不同方式的評(píng)優(yōu)活動(dòng)，打造一個(gè)重視服務(wù)質(zhì)量的高速鐵路管理氛圍，提高其探索新策略的積極性，進(jìn)而完善高速鐵路客運(yùn)服務(wù)。
3 結(jié)語
綜上所述，提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)復(fù)雜且長期的工作。因此，高速鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須站在發(fā)展的角度，從機(jī)制、意識(shí)、素質(zhì)等方面解決其服務(wù)質(zhì)量的問題，并依據(jù)服務(wù)理念采取相應(yīng)的機(jī)制，提高自身服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)與我國構(gòu)建和諧鐵路的思想相統(tǒng)一，并進(jìn)一步提高鐵路事業(yè)的發(fā)展速度。
參考文獻(xiàn)
[1] 范麗萍.提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量途徑的探討[J].內(nèi)蒙占科技與經(jīng)濟(jì)，2007（24）：148-149.
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【關(guān)鍵詞】SERVQUAL；鐵路客運(yùn)服務(wù)；質(zhì)量評(píng)價(jià)
在當(dāng)前的鐵路客運(yùn)領(lǐng)域當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)不斷提升運(yùn)輸質(zhì)量、優(yōu)化管理工作、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。對(duì)于鐵路客運(yùn)服務(wù)的感受，不同旅客會(huì)產(chǎn)生不同的認(rèn)識(shí)，因此，可采用SERVQUAL來評(píng)價(jià)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，從而更好的促進(jìn)鐵路客運(yùn)的發(fā)展。
一、SERVQUAL模型的概述
（一）SERVQUAL的概念
SERVQUAL理論是由美國著名的市場營銷專家白瑞、帕拉休拉曼所提出，其理論依據(jù)是全面質(zhì)量管理理論，理論核心則是服務(wù)質(zhì)量差距模型。在該模型當(dāng)中，SERVQUAL的分?jǐn)?shù)是實(shí)際感受分?jǐn)?shù)與期望分?jǐn)?shù)之間的差值。在SERVQUAL模型當(dāng)中，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了劃分，主要包括有形設(shè)施、響應(yīng)性、情感投入、保障性、可靠性[1]。在每一個(gè)層面當(dāng)中進(jìn)行細(xì)化，然后利用調(diào)查問卷等方式讓旅客進(jìn)行評(píng)分。然后利用確定的22個(gè)因素進(jìn)行說明，由旅客進(jìn)行打分，最后根據(jù)綜合計(jì)算，就能夠得出服務(wù)質(zhì)量的具體分?jǐn)?shù)。
（二）SERVQUAL的優(yōu)勢
SERVQUAL模型具有十分良好的有效性和可靠性，在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)當(dāng)中，發(fā)揮著十分良好的作用，應(yīng)用范圍十分廣泛。通過對(duì)SERVQUAL模型的應(yīng)用，能夠?qū)β每偷姆?wù)期望、服務(wù)感知等進(jìn)行更加清晰的理解。通常利用問卷調(diào)查的方式，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量五個(gè)特性中的22個(gè)元素進(jìn)行調(diào)查[2]。在基于SERVQUAL的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)當(dāng)中，通過對(duì)每一方面的分?jǐn)?shù)評(píng)價(jià)，從而全面的衡量實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量。而通過對(duì)SERVQUAL模型的定期應(yīng)用，能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量的變化趨勢進(jìn)行跟蹤，從而更為有效的推動(dòng)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升。
二、基于SERVQUAL的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
（一）評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和子準(zhǔn)則
在選擇列車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量決定因素的過程中，主要包括服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)屬性，因此在選擇過程中，應(yīng)當(dāng)對(duì)SERVQUAL當(dāng)中的5個(gè)屬性、22個(gè)因素進(jìn)行考慮。根據(jù)運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的質(zhì)量特性，應(yīng)當(dāng)包含準(zhǔn)時(shí)性、便利性、經(jīng)濟(jì)性、安全性等指標(biāo)。在鐵路客運(yùn)產(chǎn)品中主要包括附加產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、和新產(chǎn)能品。對(duì)這些方面的產(chǎn)品都應(yīng)當(dāng)進(jìn)行充分的考慮。在鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)當(dāng)中，旅客是主要的評(píng)價(jià)主體。因此，在確定鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量決定因素的過程中，還應(yīng)當(dāng)以市場調(diào)研為基礎(chǔ)。根據(jù)以上這些原則，可以對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的范圍、決定因素等進(jìn)行確定。在此基礎(chǔ)上對(duì)相應(yīng)的調(diào)查問卷進(jìn)行設(shè)計(jì)，選擇恰當(dāng)?shù)恼{(diào)查對(duì)象，最后對(duì)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和子準(zhǔn)則進(jìn)行確定，明確對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響的決定因素。
（二）評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和子準(zhǔn)則的權(quán)重
在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷的過程中，應(yīng)當(dāng)以SERVQUAL評(píng)價(jià)模型的標(biāo)準(zhǔn)問卷為依據(jù)進(jìn)行設(shè)計(jì)。同時(shí)根據(jù)相應(yīng)的原則，對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，以及其下的個(gè)性子準(zhǔn)則的權(quán)重進(jìn)行確定。
（三）準(zhǔn)則下的指標(biāo)值
在調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)當(dāng)中，以對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響的決定因素為基礎(chǔ)，同時(shí)對(duì)每一個(gè)準(zhǔn)則之下的指標(biāo)值進(jìn)行確定。在這一過程中，對(duì)準(zhǔn)則下的指標(biāo)值，主要根據(jù)SERVQUAL評(píng)價(jià)模型標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)和確定。
（四）服務(wù)質(zhì)量最終得分
計(jì)算有效問卷的分?jǐn)?shù)，就能夠得到服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果。在旅客對(duì)服務(wù)的感知與期望之間，通常都會(huì)存在一定的差距。因此，對(duì)于相同的問題，旅客的打分也會(huì)存在差異。而總體感知質(zhì)量數(shù)量指標(biāo)，則可以對(duì)這一差距進(jìn)行利用。結(jié)合旅客對(duì)某個(gè)問題感受的平均數(shù)值、旅客對(duì)某個(gè)問題期望的平均數(shù)值，以及問題的數(shù)量等數(shù)據(jù)，就能夠計(jì)算得出SERVQUAL當(dāng)中總體感知質(zhì)量的數(shù)量指標(biāo)。同時(shí)，根據(jù)這些數(shù)據(jù)，還能夠計(jì)算得出旅客的平均感知和平均期望。
但是，在上述的計(jì)算當(dāng)中，一個(gè)十分重要的默認(rèn)條件就是旅客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量中的5個(gè)屬性同樣重視，不會(huì)認(rèn)為某一個(gè)更重要或某一個(gè)不重要。但是實(shí)際上，這種情況基本上是不可能存在的，因此，在服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)屬性當(dāng)中，不同屬性的重要性也是不一樣的。所以，在SERVQUAL第二部分的調(diào)查問卷中，應(yīng)當(dāng)讓旅客對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，同時(shí)對(duì)5個(gè)屬性在自己心中的重要性進(jìn)行衡量。因此，在對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的過程中，應(yīng)當(dāng)對(duì)各個(gè)屬性的權(quán)重進(jìn)行考慮，同時(shí)綜合各個(gè)屬性的權(quán)重、屬性相關(guān)的問題數(shù)量、旅客對(duì)某個(gè)問題感受的平均數(shù)值、旅客對(duì)某個(gè)問題期望的平均數(shù)值等數(shù)據(jù)，對(duì)原有公式進(jìn)行改變，從而更加準(zhǔn)確的對(duì)SERVQUAL中的總體感知質(zhì)量數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算。
在實(shí)際進(jìn)行鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的過程中，首先應(yīng)當(dāng)根據(jù)相關(guān)的原則和基礎(chǔ)，對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行初步的設(shè)計(jì)。然后在小范圍內(nèi)，對(duì)鐵路客運(yùn)乘務(wù)員、旅客等進(jìn)行征詢，明確初步調(diào)查問卷中的問題和不足，同時(shí)對(duì)相應(yīng)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則進(jìn)行確定，最終形成正式的調(diào)查問卷。在調(diào)查當(dāng)中，可以對(duì)某次列車的旅客通過隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行調(diào)查，從而對(duì)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則、以及相應(yīng)的子準(zhǔn)則進(jìn)行確定。然后利用調(diào)查問卷對(duì)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則、子準(zhǔn)則的權(quán)重進(jìn)行確定。最后在對(duì)每一個(gè)準(zhǔn)則之下的指標(biāo)值進(jìn)行確定。經(jīng)過相應(yīng)的計(jì)算，得出最終的服務(wù)質(zhì)量得分。然后根據(jù)相應(yīng)的得分標(biāo)準(zhǔn)，就能夠明確旅客對(duì)于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。綜合分析，旅客對(duì)于列車的治安情況、運(yùn)輸質(zhì)量、投訴處理、信息查詢等方面，在感知和期望之間存在著較大的差距，對(duì)于乘務(wù)員儀容儀表、服務(wù)態(tài)度等方面，也存在著較大的期望與感知差距。
結(jié)論
鐵路客運(yùn)在我國是一種十分重要的交通運(yùn)輸方式，在鐵路客運(yùn)服務(wù)當(dāng)中，通過服務(wù)對(duì)消費(fèi)者的合理需求加以滿足，或是為消費(fèi)者帶來利益。而旅客對(duì)于鐵路客運(yùn)服務(wù)是否能夠滿意，對(duì)于鐵路客運(yùn)的發(fā)展有著極大的意義。對(duì)此，可采用SERVQUAL模型對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而幫助鐵路部門更好的提升服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；服務(wù)系統(tǒng)；票務(wù)；營銷
1 概述
隨著現(xiàn)代化信息技術(shù)的不斷推廣，我國鐵路系統(tǒng)的信息化建設(shè)也逐漸推進(jìn)，自動(dòng)化和智能化已經(jīng)成為鐵路系統(tǒng)發(fā)展的必然趨勢。服務(wù)在鐵路運(yùn)行系統(tǒng)中占據(jù)重要地位，服務(wù)系統(tǒng)的建立及應(yīng)用也是鐵路系統(tǒng)信息化建設(shè)的重要組成部分，應(yīng)得到足夠的重視。鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)中包括服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)模式以及服務(wù)流程，在建設(shè)服務(wù)系統(tǒng)過程中，只有加強(qiáng)系統(tǒng)的自動(dòng)化、可視化，才能提升整個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。
2 鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)
2.1 鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的重要性
安全、便捷是鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的最高追求目標(biāo)，客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的高效性對(duì)提升整個(gè)鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的工作效率具有直接影響，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓旅客滿意是客運(yùn)服務(wù)工作的主要內(nèi)容。鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)主要工作內(nèi)容包括乘客購票、進(jìn)站候車、站臺(tái)登車等多個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)離不開鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的支持，因此鐵路客服系統(tǒng)的建設(shè)對(duì)于整個(gè)鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的改進(jìn)和升級(jí)具有重要推動(dòng)作用。鐵路部門的所有工作人員都應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)服務(wù)系統(tǒng)的根本和宗旨，在工作過程中，以提升旅客的滿意度為指導(dǎo)，不斷完善客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)。
2.2 鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)中存在的問題
2.2.1 旅客服務(wù)系統(tǒng)面臨的問題。旅客服務(wù)系統(tǒng)是鐵路客運(yùn)系統(tǒng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，候車服務(wù)、向旅客提供準(zhǔn)確的列車信息、候車信息以及專業(yè)的乘車指引是該系統(tǒng)的常規(guī)工作內(nèi)容，處理丟竊、走失等一系列突發(fā)事件是旅客服務(wù)系統(tǒng)的必備功能，利用一切先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，提升旅客服務(wù)水平，是鐵路客運(yùn)系統(tǒng)當(dāng)前面臨的主要問題。當(dāng)前形勢下，我國鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)雖然有了很大提升，但還有很多政策沒有落實(shí)到位，客運(yùn)服務(wù)規(guī)章制度沒有得到徹底有效的執(zhí)行；旅客在乘車過程中遇到困難后，無法得到及時(shí)有效的幫助和解決，致使鐵路候車、登車站點(diǎn)的公共秩序較為混亂，嚴(yán)重影響了旅客服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。
2.2.2 票務(wù)系統(tǒng)面臨的問題。票務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)直接影響了旅客的出行，其重要性僅次于旅客服務(wù)系統(tǒng)，是鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分。隨著信息化建設(shè)在鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)中不斷推行，我國鐵路系統(tǒng)中在票務(wù)服務(wù)上有了大幅度提升。利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行異地購票、取票，大大方便了人們的出行，但在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行點(diǎn)、票務(wù)系統(tǒng)的更新和完善方面，仍需要進(jìn)一步提高，增大票務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)范圍、提升系統(tǒng)的電子化水平和移動(dòng)化水平。
2.2.3 營銷系統(tǒng)面臨的問題。供應(yīng)不足是鐵路客運(yùn)營銷系統(tǒng)面臨的主要問題，這也是制約鐵路運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性問題。鐵路部門的營銷系統(tǒng)缺乏專業(yè)有效的管理功能，這就造成了旅客在使用營銷系統(tǒng)過程中，處于一種被動(dòng)的狀態(tài)。營銷系統(tǒng)缺乏管理功能的支持，就減少了系統(tǒng)先期的干預(yù)性，當(dāng)遇到客流高峰期時(shí)，服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行速度無法滿足大量旅客的購買需求，給乘客出行帶來了極大的不便，嚴(yán)重影響了鐵路客運(yùn)服務(wù)資源的利用率。
2.2.4 運(yùn)營系統(tǒng)結(jié)構(gòu)不合理。我國當(dāng)前的鐵路運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)不合理，需要進(jìn)一步改進(jìn)。首先，IT結(jié)構(gòu)過于獨(dú)立，與當(dāng)前的鐵路運(yùn)輸行業(yè)內(nèi)的制度、服務(wù)體制之間的聯(lián)系缺乏關(guān)聯(lián)性，這就嚴(yán)重影響了整個(gè)運(yùn)行系統(tǒng)的時(shí)效性，增強(qiáng)IT結(jié)構(gòu)的前瞻性，是需要解決的首要問題；其次，IT結(jié)構(gòu)的集成度不高，嚴(yán)重限制了客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)作用的發(fā)揮，給整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行帶來極大的不便；最后，IT結(jié)構(gòu)中對(duì)于新增業(yè)務(wù)關(guān)注度不夠。新增業(yè)務(wù)普及率較低，覆蓋面窄，更新速度慢，只有對(duì)現(xiàn)有的IT結(jié)構(gòu)進(jìn)行改進(jìn)升級(jí)，才能有效發(fā)揮整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)勢。
2.3 鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)
2.3.1 建立完善的客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)體系。服務(wù)體系的建設(shè)與完善，需要通過基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、旅客需求的調(diào)查和全體人員的積極參與，建立一整套目標(biāo)明確、責(zé)任清晰、操作規(guī)范的服務(wù)體系。
2.3.2 利用集成技術(shù)提升服務(wù)的水平。鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)在票務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)上已經(jīng)取得巨大成就，更新和完善大批基礎(chǔ)設(shè)施，提高了該部門的工作效率；而票務(wù)系統(tǒng)包括售票和檢票多個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)部門的設(shè)備都完成更新升級(jí)后，才可能達(dá)到一體化和現(xiàn)代化的標(biāo)準(zhǔn)，鐵路系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)全方位的聯(lián)系，真正解決乘客出行的各種問題。在旅客服務(wù)系統(tǒng)的方案設(shè)計(jì)中，可采取兩級(jí)結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)建設(shè)服務(wù)中心和車站位置，有目的的提升服務(wù)系統(tǒng)的集成度；同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺(tái)的建設(shè)工作，將鐵路部門和服務(wù)中心的信息進(jìn)行及時(shí)的傳輸、共享，以建設(shè)滿足社會(huì)發(fā)展需求的鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)。
2.3.3 改進(jìn)IT平臺(tái)的結(jié)構(gòu)。改進(jìn)鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的IT平臺(tái)結(jié)構(gòu)，就是根據(jù)信息集成技術(shù)、服務(wù)系統(tǒng)在運(yùn)營和維護(hù)中存在的矛盾、乘客的需求等方面的要求，對(duì)現(xiàn)有的IT結(jié)構(gòu)進(jìn)行改進(jìn)升級(jí)，建立一個(gè)集成性強(qiáng)、具有靈活擴(kuò)展能力、能滿足多種業(yè)務(wù)需求、成本最低、運(yùn)行穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)平臺(tái)。該平臺(tái)能隨著單個(gè)產(chǎn)品技術(shù)的發(fā)展而不斷創(chuàng)新，功能不斷完善。升級(jí)后的IT結(jié)構(gòu)包括體系結(jié)構(gòu)和支撐全路的系統(tǒng)產(chǎn)品，其中體系結(jié)構(gòu)主要由一系列的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)則構(gòu)成，對(duì)于不同業(yè)務(wù)的集成、新業(yè)務(wù)和既有業(yè)務(wù)之間的適應(yīng)性具有重要的影響，是決定鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)能否滿足現(xiàn)代化社會(huì)需求的前提。
3 結(jié)束
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們出行的需求不斷增加，這為鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的發(fā)展提供了良好的契機(jī)，但公路交通、航運(yùn)、海運(yùn)的快速發(fā)展，給鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)帶來了極大的沖擊，鐵路運(yùn)輸部門應(yīng)充分利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)，構(gòu)建集成化和現(xiàn)代化的服務(wù)體系，以滿足乘客需求為最高目標(biāo)，解放思想，實(shí)事求是，通過自主創(chuàng)新和工作經(jīng)驗(yàn)不斷完善當(dāng)前的鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn) 服務(wù)質(zhì)量 提高
一、鐵路客運(yùn)服務(wù)的概念
鐵路客運(yùn)服務(wù)，即鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)，是指為滿足旅客和行李包裹托運(yùn)人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營活動(dòng)的單位和個(gè)人與旅客、貨主接觸的活動(dòng)和其內(nèi)部經(jīng)營活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。鐵路客運(yùn)質(zhì)量就是鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。
隨著人民生活水平的不斷提高，以及中國鐵路客運(yùn)的快速發(fā)展，對(duì)于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升的要求也越來越迫切。通過對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)幾十年的探索，我們已經(jīng)取得了一定的成就，然而旅客的需求也在以迅猛的速度增長著，面對(duì)這樣的場景，如何提高旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量也成為了一個(gè)亟待解決的問題。
二、鐵路客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容
旅客服務(wù)工作包括車站服務(wù)工作和列車服務(wù)工作。車站服務(wù)工作主要有候車室服務(wù)、問訊處服務(wù)、 旅客乘降服務(wù)、廣播宣傳服務(wù)、 小件寄存及衛(wèi)生服務(wù)等。列車服務(wù)工作內(nèi)容有車廂服務(wù)、列車廣播服務(wù)和餐車供應(yīng)服務(wù)等。旅客服務(wù)不僅應(yīng)最大限度的滿足旅客旅行過程中的物質(zhì)文化需要，還應(yīng)堅(jiān)持“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧” 的原則，提供讓旅客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
三、提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的意義
由于人類科技的發(fā)展進(jìn)步，交通工具越來越多樣化，使人們的出行方式有了更多選擇，不過，這也帶了空氣污染等環(huán)境問題，鐵路作為一種綠色、環(huán)保的出行方式，已經(jīng)越來越被人們重視。作為一種大眾化的交通工具，鐵路在整個(gè)運(yùn)輸體系中擁有極其重要的地位。它的運(yùn)量大、能源消耗低、占地面積小、運(yùn)行效率高、運(yùn)輸成本低、節(jié)能環(huán)保、安全性高等優(yōu)勢，使其被公認(rèn)為綠色的大眾化交通工具。
隨著人民消費(fèi)能力的顯著提高，人們的出行結(jié)構(gòu)也將有著顯著的變化，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量只有朝著更加方便、快捷、舒適、安全方面發(fā)展才能在未來的交通運(yùn)輸方式中占有一席之地。
經(jīng)研究表明，要想提高鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從服務(wù)設(shè)計(jì)，一線員工， 運(yùn)營模式這三個(gè)對(duì)服務(wù)起重要影響因素的方面著手進(jìn)行改進(jìn)。
雖然鐵路在我國一直有著“鐵老大”的稱號(hào)，但是隨著最近幾十年公路、 航空等交通方式的高速發(fā)展和旅客運(yùn)輸市場的成熟完善，客運(yùn)方式之間的競爭越演越烈。如果鐵路客運(yùn)不能及時(shí)跟上時(shí)代的步伐，提高自身的服務(wù)質(zhì)量水平，以更高的服務(wù)質(zhì)量滿足旅客日益增長的物質(zhì)文化需要，可能就會(huì)被其他交通方式所取代。因此提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)刻不容緩。
四、現(xiàn)今鐵路客運(yùn)服務(wù)存在的問題
雖然近年來，鐵路有了很大的發(fā)展，但是不可否認(rèn)的是，鐵路客運(yùn)在服務(wù)質(zhì)量上還存在許多有待改進(jìn)的問題。
1.在客運(yùn)服務(wù)的整體運(yùn)作方面，沒有將機(jī)務(wù)、線路、治安、后勤保障等單位與客運(yùn)部門協(xié)調(diào)配合起來，忽略了其對(duì)鐵路客運(yùn)質(zhì)量的影響。
2.客運(yùn)服務(wù)組織方式?jīng)]有跟上旅客的要求。由于人們生活水平及消費(fèi)水平的提高，人們對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的要求也提高了，然而鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)卻沒能及時(shí)滿足旅客乘車的要求。還存在著對(duì)于列車晚點(diǎn)沒有準(zhǔn)確預(yù)告、高峰時(shí)期一票難求等引起旅客投訴和不滿的現(xiàn)象存在。
3.鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)于旅客運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)設(shè)施資金投入不足。由于大量的資金用于了安全基礎(chǔ)建設(shè)，致使旅客基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展受到了影響。
4.沒有正確認(rèn)識(shí)到客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要性。領(lǐng)導(dǎo)層面對(duì)其認(rèn)識(shí)也不夠深刻，從而導(dǎo)致了客運(yùn)服務(wù)的項(xiàng)目簡單，缺少特色，同時(shí)鐵路工作人員對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)中所出現(xiàn)的問題進(jìn)行研究分淺和提預(yù)測和防范的也很少。
5.列車服務(wù)方式還停留在基本服務(wù)等方面，如掃地、擦桌子；客運(yùn)列車上的食物品種單一、質(zhì)量較差等。
五、提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)建議
1、提高客運(yùn)站硬件設(shè)施條件
增強(qiáng)客運(yùn)站的輸送能力，不僅能夠減少旅客的候車時(shí)間，提高旅客周轉(zhuǎn)率，還能很好的解決購票難的問題。同時(shí)合理設(shè)計(jì)和布置客運(yùn)站的設(shè)施，如站臺(tái)寬度、高度等，使其更加的人性化，讓旅客享受到放心、安心、舒心地服務(wù)，真正的做到做利民和便民。
2、提高工作人員的素質(zhì)，使其形成為服務(wù)人民的理念
提高客運(yùn)工作人員的工作業(yè)務(wù)技能，同時(shí)更要培養(yǎng)其精神上的理念，增強(qiáng)他們?cè)趥€(gè)人禮儀、服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)知識(shí)上的認(rèn)知。要讓工作人員了解到客運(yùn)部門不僅是一個(gè)生產(chǎn)部門，更是一個(gè)服務(wù)部門。
同時(shí)，要制定一套完善的獎(jiǎng)懲制度和舉報(bào)投訴制度，并認(rèn)真落實(shí)到位。定期開展一些與實(shí)際生活工作有關(guān)的技能學(xué)習(xí)活動(dòng)，形成一種學(xué)習(xí)的風(fēng)氣，以提高他們的綜合素質(zhì)。
3、建立起一個(gè)服務(wù)品牌，形成整套的服務(wù)體系，向著國際化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)軍
（1）制服應(yīng)精神時(shí)尚，滿足大眾的審美
現(xiàn)在鐵路實(shí)行政企分離的管理體制，作為一個(gè)大型企業(yè)，制服是一項(xiàng)體現(xiàn)企業(yè)文化的重要方面。它讓旅客能直觀的感受到企業(yè)員工的工作狀態(tài)，從而形成一種品牌效應(yīng)。
（2）主動(dòng)服務(wù)，而不是被動(dòng)服務(wù)
作為一個(gè)鐵路客運(yùn)工作者，要多將自己放在乘客的角度進(jìn)行思考，想想他們需要什么，而不是被動(dòng)的等待旅客的求助。只有這樣才能真正滿足旅客對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的要求。
（3）行為、語言禮貌得體
在員工正式工作前，應(yīng)先對(duì)客運(yùn)員工進(jìn)行服務(wù)禮儀有關(guān)的培訓(xùn)，通過現(xiàn)場實(shí)習(xí)，避免照著規(guī)章學(xué)習(xí)導(dǎo)致的“張不開口”的現(xiàn)象。
參考文獻(xiàn)：
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摘 要 當(dāng)前，伴隨著社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，在旅游、商務(wù)等出行上使得人們愈加的注重相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量，這就要求鐵路客運(yùn)要實(shí)現(xiàn)自身服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升，以滿足乘客的實(shí)際需求與要求，進(jìn)而為確保鐵路運(yùn)輸行業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展奠定基礎(chǔ)。但是，從當(dāng)前鐵路客運(yùn)服務(wù)的現(xiàn)狀看，一系列問題的存在嚴(yán)重制約了其服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升?；诖耍疚脑陉U述提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量必要性的基礎(chǔ)上，分析了鐵路客運(yùn)服務(wù)當(dāng)前所呈現(xiàn)出的問題，然后為如何提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提出了對(duì)策，以供參考。
關(guān)鍵詞 鐵路客運(yùn) 服務(wù)質(zhì)量 提升 思路探索
前言：社會(huì)主義建設(shè)事業(yè)的不斷前行使得我國經(jīng)濟(jì)得以迅速發(fā)展，為了在建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)的過程中能夠進(jìn)一步滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)與精神需求，我國在不斷完善交通設(shè)施的過程中，鐵路運(yùn)輸行業(yè)實(shí)現(xiàn)了迅速發(fā)展，尤其是高鐵與動(dòng)車的投入運(yùn)營使得鐵路客運(yùn)的效率得到了進(jìn)一步提高。但是，僅僅提高運(yùn)行效率并不能夠確保鐵路客運(yùn)行業(yè)的穩(wěn)健、可持續(xù)發(fā)展，鐵路客運(yùn)行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的一部分，需要注重自身服務(wù)質(zhì)量的不斷提高與完善，進(jìn)而才能夠?yàn)殍F路客運(yùn)行業(yè)的發(fā)展注入動(dòng)力與活力，最終更好的服務(wù)于國民經(jīng)濟(jì)的建設(shè)與發(fā)展。
一、當(dāng)前全面提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的必要性
（一）能夠進(jìn)一步強(qiáng)化鐵路客運(yùn)業(yè)價(jià)值的發(fā)揮
基于我國的特殊國情，南北經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，致使流動(dòng)人口量大，且行程相對(duì)較長，為了能夠緩解這一矛盾，鐵路客運(yùn)的重要性凸顯，而只有不斷的提升鐵路客戶服務(wù)的質(zhì)量，才能夠確保流動(dòng)人口與出行人群愿意選擇鐵路客運(yùn)這一交通形式，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)人口流量大與交通客運(yùn)緊張之間的矛盾。
（二）鐵路客運(yùn)業(yè)不斷發(fā)展下的必然要求
隨著當(dāng)前鐵路客運(yùn)的不斷發(fā)展與完善，高鐵的投入使用等都將全新的技術(shù)與設(shè)備投入到了鐵路客運(yùn)中，在技術(shù)與設(shè)備不斷更新的前提下，要求了鐵路客運(yùn)服務(wù)人員必須具備相應(yīng)的專業(yè)能力素質(zhì)，進(jìn)而才能在不斷提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，滿足相應(yīng)服務(wù)工作的要求。
（三）參與行業(yè)競爭的客觀要求
當(dāng)前，交通客運(yùn)行業(yè)的市場競爭較為激烈，鐵路客運(yùn)雖然具備了經(jīng)濟(jì)、方便且安全等特點(diǎn)，但是，與公路客運(yùn)以及航空客運(yùn)相比，前者更加的方便且快捷，而后者已成為當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展下越來越多人所選擇的出行方式。因此，要想確保鐵路客運(yùn)能夠充分的發(fā)揮出自身的優(yōu)勢，確保在激烈的競爭中獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，就需要不斷的提高自身的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而才能滿足消費(fèi)者的實(shí)際需求與要求，以最終獲得競爭優(yōu)勢。
二、當(dāng)前鐵路客運(yùn)服務(wù)上所呈現(xiàn)出的問題
（一）鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施過于落后
基于鐵路客運(yùn)業(yè)的建設(shè)與分布特點(diǎn)，其在發(fā)展的過程中尚未實(shí)現(xiàn)對(duì)相應(yīng)基礎(chǔ)設(shè)施的進(jìn)一步完善。很多鐵路客運(yùn)站的基礎(chǔ)設(shè)備由于投入使用的時(shí)間過久而出現(xiàn)不合理等問題，進(jìn)而無法滿足出行旅客的實(shí)際要求。比如：鐵路客運(yùn)站點(diǎn)無法實(shí)現(xiàn)與其他交通轉(zhuǎn)乘方式的有效銜接，進(jìn)而使得很多本會(huì)選擇鐵路客運(yùn)的旅客選擇了其他出行方式。很多設(shè)備布局或者老化的問題雖然能夠通過短期維修與維護(hù)來解決，但是，事實(shí)上這種解決方式不僅沒有從根本上解決問題，還浪費(fèi)了人力財(cái)力，進(jìn)而不僅制約了鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升，同時(shí)還不利于其長遠(yuǎn)發(fā)展。
（二）無法實(shí)現(xiàn)對(duì)節(jié)假日、春運(yùn)壓力的有效緩解
眾所周知，“每逢佳節(jié)倍思親”，中國人的傳統(tǒng)習(xí)俗下使得每到逢年過節(jié)身在外地的人們不約而同的回到自身的故鄉(xiāng)，同時(shí)，隨著人們物質(zhì)生活水平的不斷提高，我國的旅游行業(yè)迅速發(fā)展，在節(jié)假日選擇出游的人群也隨之逐年上升。而過大的人流使得鐵路運(yùn)輸無法滿足人們的出行需求，退而求其次，只要過年能夠回家、假日能夠出去旅游人們就會(huì)選擇其他的出行方式。而鐵路客運(yùn)的優(yōu)勢特點(diǎn)便是方便、經(jīng)濟(jì)且安全，無法滿足旅游的出行要求就使得游客無法感受到鐵路客運(yùn)的真正便捷之處，進(jìn)而也就無形之中降低了其服務(wù)的質(zhì)量。
（三）鐵路客運(yùn)職工的個(gè)人專業(yè)能力素質(zhì)偏低
對(duì)于很多鐵路職工來講，鐵路工作就是“鐵飯碗”，且只要按照相應(yīng)的工作流程就能夠完成自身的工作任務(wù)。而隨著服務(wù)行業(yè)的不斷發(fā)展，人們對(duì)于各行各業(yè)的服務(wù)質(zhì)量都提出了較高的要求，但是，鐵路職工在實(shí)際工作的過程中尚未認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量高低的重要性，自身的專業(yè)能力無法滿足服務(wù)的要求，同時(shí)自身的素質(zhì)過低，經(jīng)常在與旅客溝通的過程中發(fā)生爭執(zhí)等，對(duì)于旅客的投訴建議也經(jīng)常是不了了之。
三、提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑
（一）以健全的管理制度體系來進(jìn)一步完善鐵路基礎(chǔ)設(shè)施
要想確保鐵路客運(yùn)能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升，首要基礎(chǔ)便是要實(shí)現(xiàn)對(duì)鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施的進(jìn)一步完善，這就要求鐵路部門要建立完善的管理制度來確保相應(yīng)措施的落實(shí)，具體要求做到：第一，針對(duì)鐵路客運(yùn)站相應(yīng)的設(shè)備制定完善的管理制度，以確?；驹O(shè)備能夠得到有效的管理與維護(hù)，進(jìn)而在盡量降低設(shè)備故障的基礎(chǔ)上，確保所有的基礎(chǔ)設(shè)備處于完好無損的狀態(tài)之下。第二，要進(jìn)一步加大對(duì)鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入力度，確保相關(guān)的管理部門能夠有足夠的經(jīng)費(fèi)來實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)備的維護(hù)與更新；第三，在新建設(shè)的鐵路項(xiàng)目中，要針對(duì)建設(shè)地的實(shí)際特點(diǎn)來選擇設(shè)備，要確保將投入使用后設(shè)備可能出現(xiàn)的問題考慮在內(nèi)，同時(shí)要保證設(shè)備滿足實(shí)際使用需求。
（二）加大對(duì)鐵路員工的培訓(xùn)力度，全面提升其專業(yè)能力素養(yǎng)
提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的落實(shí)主體是鐵路的職工人群，而面對(duì)當(dāng)前鐵路職工能力素質(zhì)低、思想倦怠的問題，需要加大對(duì)職工的培訓(xùn)力度，以全面提升員工的專業(yè)能力素養(yǎng)，具體需要做到：第一，強(qiáng)化思政教育工作的開展，以在及時(shí)了解員工需求的基礎(chǔ)上，解決員工思想問題，進(jìn)而使其能夠全身心的投入到本職工作中；第二，要進(jìn)一步加大對(duì)職工的專業(yè)技能的培訓(xùn)，將“以人為本，服務(wù)至上”的理念徹底貫徹，確保職工能夠在樹立全新服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，能夠積極主動(dòng)的投入到工作中，以較高的專業(yè)服務(wù)能力以及全新的精神面貌出現(xiàn)在崗位上。
（三）實(shí)現(xiàn)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)案，并完善服務(wù)內(nèi)容
對(duì)于鐵路客運(yùn)來講，突發(fā)事件不可避免，要想確保自身能夠臨危不亂的處理好突發(fā)事件，以提升自身的服務(wù)質(zhì)量，就需要實(shí)現(xiàn)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)案處理。這就要求要根據(jù)以往的工作經(jīng)驗(yàn)，盡量將能夠出現(xiàn)的突發(fā)事件進(jìn)行相應(yīng)的預(yù)案，并通過相應(yīng)的預(yù)案演習(xí)與培訓(xùn)來確保相應(yīng)的崗位工作人員能夠具備應(yīng)急處理事件的能力，這樣才能在確保游客出行安全的基礎(chǔ)上，保證鐵路客運(yùn)的順利進(jìn)行。同時(shí)，針對(duì)當(dāng)前信息技術(shù)的發(fā)展，鐵路客運(yùn)部門要進(jìn)一步完善自身的服務(wù)內(nèi)容，在建立自動(dòng)售票服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，設(shè)置相應(yīng)的崗位服務(wù)人員，以協(xié)助游客解決所遇到的一系列問題，充分體現(xiàn)出鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量與精神。與此同時(shí)，要建立便民服務(wù)臺(tái)以及相應(yīng)的咨詢臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)游客出行所遇到問題的完善解決。
總結(jié)：綜上所述，隨著當(dāng)前交通運(yùn)輸行業(yè)的發(fā)展，鐵路客運(yùn)要想在激烈的競爭中獲得優(yōu)勢，并逐漸實(shí)現(xiàn)自身的完善與發(fā)展，就需要結(jié)合當(dāng)前游客的實(shí)際需求與要求，不斷的提升自身的服務(wù)質(zhì)量。這就要求鐵路客運(yùn)部門要建立完善的管理制度體系以實(shí)現(xiàn)對(duì)鐵路基礎(chǔ)設(shè)備等的管理，加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度，全面提升鐵路職工的專業(yè)能力素質(zhì)，同時(shí)還需要實(shí)現(xiàn)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)案處理，并完善自身的服務(wù)內(nèi)容，以全面提升自身的服務(wù)質(zhì)量，確保鐵路客運(yùn)業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
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關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；對(duì)策
中圖分類號(hào)： F532 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1673-1069（2017）06-42-2
引言
目前，我國國民經(jīng)濟(jì)水平逐步提高，人們的消費(fèi)水平也在逐漸提升，外出旅行、消費(fèi)的人數(shù)越來越多，這也為我國的客運(yùn)行業(yè)帶來了極大的壓力。對(duì)鐵路客運(yùn)部企業(yè)來說，人們對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的高要求與鐵路客運(yùn)服務(wù)的現(xiàn)狀產(chǎn)生了矛盾，鐵路客運(yùn)企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施不完善、服務(wù)質(zhì)量差等問題對(duì)客流量的增加產(chǎn)生了極大的影響，同時(shí)也影響到了鐵路客運(yùn)企業(yè)的社會(huì)形象。由此可見，革新服務(wù)理念，加大基礎(chǔ)建設(shè)的投資力度，對(duì)所有服務(wù)工作人員實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，已經(jīng)成為鐵路客運(yùn)企業(yè)的主要任務(wù)。
1 鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀
1.1 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)
由于鐵路客運(yùn)服務(wù)人員是與旅客直接接觸的人員，其工作態(tài)度、行為舉止都會(huì)影響旅客的心情，進(jìn)而影響鐵路客運(yùn)部門在旅客心中的形象，所以提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量對(duì)鐵路客運(yùn)企業(yè)的發(fā)展十分重要。但是，目前大部分鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)都有所欠缺，在日常工作過程中帶入了太多的主觀因素，以自身的喜惡為主，忽視了旅客的感受以及要求。并且，很多服務(wù)人員不求上進(jìn)，不注重提高自身的專業(yè)能力，這要導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量一直停滯不前[1]。
1.2 鐵路客運(yùn)關(guān)聯(lián)質(zhì)量差
人們對(duì)出行所乘坐的交通工具的要求越來越高，然而，現(xiàn)階段我國在鐵路的服務(wù)質(zhì)量方面存在著嚴(yán)重的滯后問題，主要體現(xiàn)在客運(yùn)高峰期時(shí)期鐵路火車票無法使全體乘客的出行得到很好的滿足。并且鐵路在基礎(chǔ)服務(wù)方面也存在著嚴(yán)重的漏洞，例如，火車延誤晚點(diǎn)等問題，無法給乘客一個(gè)確切的解釋，并且無法給乘客一個(gè)準(zhǔn)確的上車時(shí)間，使旅客將大量的時(shí)間浪費(fèi)在火車站等[2]。
1.3 客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施不完善
數(shù)量充足、類型齊全、科技含量高且質(zhì)量有保障的硬件設(shè)施設(shè)備是提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的保障。現(xiàn)在，我國很多大型客運(yùn)站都對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行了完善，但一些中小型的客運(yùn)站因資金投入力度不夠，基礎(chǔ)設(shè)施種類較少，且質(zhì)量較差，對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高造成了極大的障礙。另外，很多客運(yùn)站的特殊服務(wù)設(shè)備，如殘疾人通道、母嬰室等數(shù)量不足，為部分旅客的出行帶來不便。
2 提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的意義
2.1 塑造企業(yè)良好形象
高水平的鐵路客運(yùn)服務(wù)能夠?yàn)槁每吞峁└嗟谋憷沟寐每蛯?duì)鐵路客運(yùn)站的評(píng)價(jià)越來越高，進(jìn)而增加鐵路客運(yùn)站的客流量。由此可見，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)殍F路客運(yùn)企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益，還能改善鐵路客運(yùn)企業(yè)在群眾心中的形象，為企業(yè)塑造良好的社會(huì)形象[3]。
2.2 提高企業(yè)競爭力
隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，各類交通運(yùn)輸工具快速發(fā)展，各運(yùn)輸行業(yè)之間和行業(yè)內(nèi)部的市場競爭日益激烈，鐵路客運(yùn)企業(yè)面臨著巨大的發(fā)展壓力。鐵路客運(yùn)不具備公路運(yùn)輸?shù)撵`活性優(yōu)勢，也不具備航空運(yùn)輸?shù)目焖傩詢?yōu)勢，由此可見，為了保證自身的快速發(fā)展，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，鐵路客運(yùn)企業(yè)必須從客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量方面著手，創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，鐵路客運(yùn)才能增強(qiáng)自身的市場競爭力，在與公路運(yùn)輸業(yè)和航空運(yùn)輸業(yè)的競爭中奪得勝利。
2.3 提高旅客滿意度
鐵路服務(wù)工作與廣大人民群眾的期盼仍有差距?？瓦\(yùn)設(shè)備設(shè)施陳舊、人員結(jié)構(gòu)老齡化、服務(wù)技能偏低、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，不僅影響到服務(wù)質(zhì)量的提升，也給旅客的候車、乘車安全帶來隱患。因此，迫切需要鐵路以確保旅客“安全出行、方便出行、溫馨出行”為服務(wù)目標(biāo)，以乘客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)方式，深入推進(jìn)各項(xiàng)改革措施的落實(shí)[4]。
3 提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策
3.1 樹立鐵路客運(yùn)服務(wù)新理念
要想提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，首先必須更新客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)理念。由于我國的鐵路運(yùn)輸在很長的時(shí)間內(nèi)都占據(jù)在運(yùn)輸行業(yè)中占據(jù)壟斷的位置，這就導(dǎo)致大部分的鐵路客運(yùn)服務(wù)人員形成了以自身利益為主的觀念，沒有意識(shí)到以人為本的服務(wù)理念的重要性，這也就影響了旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)的滿意度。因此，鐵路客運(yùn)的相關(guān)部門必須加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，培養(yǎng)工作人員形成“顧客至上”的服務(wù)理念，端正服務(wù)態(tài)度，從而提升服務(wù)質(zhì)量。
3.2 完善客\服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施
首先，鐵路運(yùn)輸企業(yè)要加大對(duì)中小型客運(yùn)站的資金投入，更換陳舊落后的基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施，添加更多智能化、人性化的設(shè)備；其次，更新鐵路客運(yùn)站的廣播系統(tǒng)與音響系統(tǒng)，增加音箱數(shù)量，保證客運(yùn)站內(nèi)每一個(gè)角落的旅客都能夠清楚的聽到廣播的消息與列車信息。同時(shí)，可以在候車區(qū)增設(shè)大尺寸的液晶顯示器，幫助等待的旅客打發(fā)無聊的時(shí)間，舒緩旅客焦躁的情緒，使其身心愉悅；最后，要成立專門的監(jiān)督部門，對(duì)每一項(xiàng)資金的開支進(jìn)行監(jiān)督，保證資金全部用于基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中，避免現(xiàn)象產(chǎn)生，影響基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作的開展。
3.3 改善服務(wù)方式
首先，可以采取因人而異的服務(wù)方式。旅客的年齡性別、職業(yè)、喜好不同，對(duì)客運(yùn)服務(wù)的要求也就有所差別。鐵路客運(yùn)服務(wù)部門可以根據(jù)旅客的類型選擇合適的服務(wù)模式，幫助旅客解決問題，并及時(shí)解決旅客與工作人員或旅客之間的矛盾，提高旅客乘車的滿意度和舒適度。同時(shí)，還可以將鐵路客運(yùn)列車的整體內(nèi)部裝飾風(fēng)格稍作改變，添加一些通俗易懂、圖畫結(jié)合的溫馨提示，為所有旅客提供便利；其次，可以采取人性化的服務(wù)方式。眾多旅客中難免出現(xiàn)一些腿腳不便利的老年人或哺乳期的母親等特殊旅客，鐵路客運(yùn)部門要相應(yīng)的提高服務(wù)方式的人性化程度，如建立母嬰室，方便母親照顧孩子；配備具有基本急救技巧的服務(wù)人員和所需的醫(yī)療設(shè)備，以備不時(shí)之需。
3.4 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理
首先就儀表而言，一方面，對(duì)列車員、客運(yùn)員等站車服務(wù)人員的身材、身長、容貌自然情況有相應(yīng)的要求，堅(jiān)持嚴(yán)格的儀表上崗標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，客運(yùn)職工衣著要做到整潔、大方、自然，使整體形象有個(gè)大的提升。為了提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工還必須學(xué)會(huì)相應(yīng)的服務(wù)語言藝術(shù)，做到語言禮貌，表達(dá)恰當(dāng)，語調(diào)柔和。同時(shí)，根據(jù)旅客旅行心理需求，提供崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客對(duì)旅行產(chǎn)生親切感、溫馨感、舒適感。
3.5 設(shè)立合理有效的員工激勵(lì)制度
鐵路客運(yùn)部門可以將顧客對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)加入到服務(wù)人員的績效考核中，將服務(wù)質(zhì)量直接與其工資掛鉤，以此來激勵(lì)服務(wù)人員更新自身服務(wù)理念，提升專業(yè)能力，改善服務(wù)方式。同時(shí)，鐵路客運(yùn)部門還可以在服務(wù)人員中進(jìn)行評(píng)比，以其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)工作反饋、工作業(yè)績等為指標(biāo)，進(jìn)行綜合核算，在對(duì)比核算結(jié)果后，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的服務(wù)人員發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)，并對(duì)表現(xiàn)較差的服務(wù)人員實(shí)施懲罰。這樣既可以進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)人員的上進(jìn)心，又能夠?qū)ぷ鞅憩F(xiàn)差強(qiáng)人意的工作人員起到警醒的作用，從而提高全體服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。
3.6 建立靈活的客運(yùn)價(jià)格機(jī)制
鐵路客運(yùn)票價(jià)制定是否合理，決定了相對(duì)于其他運(yùn)輸方式自身是否具有競爭力。為此，鐵路客運(yùn)部門在制定票價(jià)時(shí)應(yīng)充分的調(diào)研論證，根據(jù)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展情況制定具體價(jià)格。同時(shí)，還要杜絕各種價(jià)外亂收費(fèi)，實(shí)行季節(jié)性浮動(dòng)運(yùn)價(jià)。對(duì)于一些特殊人群如學(xué)生、軍人、農(nóng)民工等提供一些相應(yīng)的價(jià)格優(yōu)惠，以此體現(xiàn)“人民鐵路為人民”的宗旨。
4 結(jié)束語
綜上所述，隨著時(shí)代的變遷與人們思想的變化，鐵路客運(yùn)企業(yè)必須更新自身的服務(wù)理念，以顧客為主，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有這樣才能使企業(yè)保持自身的市場地位，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，推動(dòng)企業(yè)的快速長遠(yuǎn)發(fā)展。
參 考 文 獻(xiàn)
[1] 景城.關(guān)于提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考[J].活力，
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[2] 張甲慧.淺談如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量[J].黑龍江科技信息，2016（15）：419-419.
