時間：2023-10-02 09:01:31
序論：在您撰寫服務禮儀重要性時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
【酒店服務禮儀的重要性】 中華民族自古就是一個講究禮儀的國度，素有禮儀之幫的美譽，禮儀在我國社會政治文化生活中占有很重要的位置。我國歷史上第一位禮儀專家孔子就認為禮儀是一個人：修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下的基礎。禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎，是一個領導者治理好國家、管理好公司或企業(yè)的基礎。
生活里最重要的是以禮待人，有時侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學識都重要。
禮儀是提高個人素質(zhì)和單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關系的劑、是現(xiàn)代競爭的附加值。不學禮，無以立已成為人們的共識。內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。
隨著社會的發(fā)展，酒店行業(yè)也是越來越多，面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，不斷發(fā)展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務行業(yè)，提升服務和形象的競爭力已經(jīng)成為現(xiàn)代競爭重要的籌碼。從某種意義上說，現(xiàn)代的市場競爭是一種形象競爭，企業(yè)樹立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會起著十分重要的作用。
酒店是一個服務性行業(yè)。在服務中，只有把可信賴的質(zhì)量和優(yōu)良的服務結(jié)合起來，才能達到客戶滿意的效果。
優(yōu)良的服務與酒店員工的舉止行為有關，更與大家的禮儀修養(yǎng)有關。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個員工自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個酒店的整體水平和等級。
如果每一個酒店人員都能夠做到接人待物知書達禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損酒店形象，就會失去顧客，失去市場，在競爭中處于不利的地位。人們往往從某一個員工，某一件小事情上，衡量一個酒店的等級，服務質(zhì)量和管理水平。
在日常生活和工作中，禮儀能夠調(diào)節(jié)人際關系，從一定意義上說，禮儀是人際關系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，人們在交往時按禮儀規(guī)范去做，有助于加強人們之間互相尊重，建立友好合作的關系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來說，人們受到尊重、贊同和幫助就會產(chǎn)生吸引心理，形成友誼關系，反之會產(chǎn)生敵對，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。
酒店禮儀具有很強的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對人際關系的調(diào)解。在現(xiàn)代生活中，人們的相互關系錯綜復雜，在平靜中會突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。酒店禮儀有利于促使沖突雙方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關系，進而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。
所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，我們只有做好應有的禮儀才能為酒店行業(yè)在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位。
一、飲服務禮儀 現(xiàn)代社會餐飲服務業(yè)日益發(fā)展，人們與餐飲業(yè)的聯(lián)系越來越多，對服務水平的要求越來越高，餐飲業(yè)的服務禮儀是服務質(zhì)量、服務態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務水平更是餐飲業(yè)服務水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳的服務禮儀主要由領臺、值臺、帳臺、走菜、廚臺等服務禮儀構(gòu)成。
1、餐廳服務人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求
(1)儀表
工作時間應著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
(2)儀容
男服務員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領，不留胡須，常修面;女服務員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)儀態(tài)
餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用直臂式，請客人進入時應用橫擺式等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。
(4)服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態(tài)。
2、領臺服務人員禮儀
領臺服務人員包括：門衛(wèi)禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。
客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。
3、值臺服務人員禮儀
值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。
客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。
客人如點飲料，飲料應放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。
客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。
快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。
服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。
4、走菜服務人員禮儀
走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。
(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。
上菜時動作要輕、穩(wěn)，看準方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務員退后一步，站穩(wěn)后報上菜名。
(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。
(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，
則只可遞上毛巾，并表示歉意。
5、帳臺服務人員禮儀
主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時的禮儀。
買單，當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數(shù)。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前，并且應站到負責買單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。
買單時如客人轉(zhuǎn)帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。
6、廚臺服務人員禮儀
上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。
二、儀容儀表標準 員工必須經(jīng)常保持整齊清潔，并應注意下列各點：
1、頭發(fā)
(1)保持頭發(fā)清潔，經(jīng)常洗發(fā)。
(2)前發(fā)不可遮及眼睛，發(fā)式不可吹得過于夸張。
(3)男員工長發(fā)側(cè)面不可以蓋過耳部。
(4)女員工穿制服時，頭發(fā)必須束起，發(fā)夾必須為黑色。
2、鼻
經(jīng)常留意及修剪鼻毛。
3、胡須
男員工不準留胡須并且每天必須剃胡須。
4、指甲
(1)所有指甲應短而干凈。
(2)女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。
5、首飾
(1)女員工不可佩帶垂下來或夸張的耳環(huán)。
(2)項鏈不可露出制服外。
(3)不能佩帶任何質(zhì)地的戒指和手鏈，以免影響食物衛(wèi)生。
6、襪子和鞋
(1)襪子必須為黑色。
(2)必須穿著由酒店發(fā)給的工鞋或皮鞋上班。
7、名牌
必須佩帶名牌上班。
8、服裝
必須穿著干凈制服上班，且穿著整齊。上班時必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。
三、餐飲禮儀 餐廳服務員必須遵守的禮儀：餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務員不但要掌握業(yè)務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。
1、臉迎賓客，自然大方并親切問候：您好，歡迎光臨!請問一共幾位?如果是男女結(jié)伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應主動上前照料。
2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。
安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。
3、賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。
4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。
點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。
如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。賓客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。
5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。
6、賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。
7、賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。
8、工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。
9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。
10、賓客吸煙，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。
11、賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。
12、在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。
13、結(jié)賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：再見，歡迎您再次光臨。
14、餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛(wèi)生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。
四、體態(tài)語言 要成為好的服務者，首先要成為一個善于溝通的人。服務員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。在服務過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態(tài)語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。
體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢動作及面部表情。
1、關于目光
在溝通過程中用目光注視
對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。當你在 交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，我對您感興趣，我在關注您。目光接觸是對對方的尊重。反之當你避免目光接觸時，一般會認為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等，因此會產(chǎn)生負面影響。
2、關于身體的姿態(tài)
胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務員的姿態(tài)應該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好， 對工作充滿信心。
3、關于手勢動作
手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會使客人產(chǎn)生疑慮。
中國自古以來就有“禮儀之邦”的美譽，上下五千年傳承的禮儀文化是舉世文明的。在大力提倡精神文明建設的今天，禮儀更成為每一位公民應具備的品質(zhì)。我們通常講的“禮”，并不是單純指做人，亦指處世，特別是在現(xiàn)代服務行業(yè)，更應該把“禮”奉為企業(yè)文化的宗旨。旅游業(yè)是一門新興的服務行業(yè)，服務禮儀的運用不僅可以加快旅游信息的傳遞，還可以使旅游企業(yè)獲得更大的收益。禮儀可以彌補工作中的不足，讓顧客對企業(yè)產(chǎn)生良好的依賴感，進而成為忠實的顧客。
一、導游服務禮儀的具體要求
導游是一個神奇的職業(yè)，他們可以帶著一幫人在祖國的大地上盡情地游覽和探索，有著令人羨慕的逍遙生活。但是導游也有不為人知的辛苦和規(guī)則的約束，他們要懂得禮儀規(guī)范才能和游客一起玩得盡興。
（一）服務前的準備
導游接團前必須有充足的準備，制定接待計劃，在團來到之后就要組織落實相關的事宜，保證能夠順利的出發(fā)。接到團之后不能盲目出發(fā)，應與相關人員一同檢查旅游路線、住宿等情況，確定旅游線路暢通無阻，住宿安排沒有問題。導游要有良好的專業(yè)素質(zhì)，同時還要做好準備。在物質(zhì)方面，如接站牌、導游證、胸卡、記事本等都要準備妥當。在心理上，要做到處事不驚，能夠針對接團過程中發(fā)生的一些問題和事故做出應對，以防止事態(tài)的擴大或惡化。另外，還要有接受游客的抱怨、投訴等心理，能夠不厭其煩的聽取意見并耐心講解。下車前給游客進行細致的講解接下來幾天的行程。
（二）入店服務和核定行程
入住酒店前，先將游客集合在一起，然后向他們發(fā)放住房卡、地圖等；向他們介紹酒店的地理位置以及周邊的一些配套，如超市、商場、休閑中心、餐飲消費等，以便在游客休閑時間自行安排；告訴游客電梯方向、早餐地點、領隊房號以及聯(lián)系方式；與客車司機進行溝通，告訴他們次日行程及集合地點，并讓他們做好準備工作。
（三）參觀游覽服務
提前半小時來到指定的集合地點，出發(fā)前十分鐘督促司機做好相應的工作。首先要核對游客人數(shù)，對不隨團的游客應進行妥善安排。向游客大致介紹當天的行程及游覽地點，并告知游覽中可能出現(xiàn)的問題，需做好相應的準備。引導和協(xié)助游客上車，并再次清點人數(shù)。在游覽途中要生動地介紹當日安排（如游覽點、行車時間、午晚餐時間和地點）、沿途風光，并解答游客的詢問。在講解景點之前，先把游覽的線路、講解花費的時間以及其他注意事項講清楚，然后再對景點文化進行講解。要根據(jù)隨團游客的特點進行講解，如果游客大部分是年輕人，語速可以稍微快一點，但如果老人和孩子較多，那么語速就要慢一些，并且提高聲音。在講解中要多注意游客的動向，防止隨意走動而丟失。游覽結(jié)束后，將游客聚焦起來，對當天的旅游情況進行總結(jié)，還可以讓游客主動提問，為他們答疑解惑。
二、導游工作中的禮儀細節(jié)
（一）儀表
一般來講，除了必需的整潔以外，著裝不要太土氣。男導游如果穿正裝那一定要筆挺，特別不要用呆板的正裝皮帶；女導游要畫淡妝，但不要戴太多的首飾。
（二）舉止
車上點人數(shù)的時候別用手。告訴客人如何調(diào)節(jié)冷氣一類的，話筒聲音不要太大。在車上導游電話要置于振動，說話告一段落之后再接打電話。車上應該是和諧、融洽、興奮的氛圍，不能對游客隨意開玩笑，因為每個人的幽默感不一樣，如果開玩笑引起不愉快的事情，那么就顯得太沒必要了。如果有游客提出問題，要提高聲音回答，并且再把問題重復一遍，以引起其他游客的注意。
（三）景點禮儀細節(jié)
在講解的時候一般會用到腰麥，這樣便于打手勢語。走的時候不要在游客的正前方，轉(zhuǎn)彎的時候要在外側(cè)引導游客；無論是在酒店還是在景點現(xiàn)場，都會涉及到很多的禮儀問題，導游應該謙讓，如在上樓的時候會面，如果樓梯較窄，應主動側(cè)身先讓游客通過；如果游客穿的是短裙，應盡量保持一定的距離。在游覽的時候經(jīng)常會遇到一些吐口水、亂扔垃圾、不遵守規(guī)定的行為發(fā)展，對此不應直接對游客進行勸止，這樣較容易發(fā)生沖突。而是在講解的過程中或是某個時間節(jié)點，向游客傳達環(huán)保知識，讓他們注意文明禮貌。到達酒店，導游應先下車，自己先去前臺安排。分房的時候要照顧到老年人和帶孩子的家長，盡量讓他們的房間靠近電梯，如果是一大家人則盡量讓他們作鄰居。辦理相關手續(xù)要迅速老練，不能讓游客等的太久。訴客人，如果任何房間有問題請立刻到大堂來找導游協(xié)助解決。
（四）餐廳禮儀細節(jié)
陪游客在餐廳就餐時，先請游客入座。注意不要隨便替客人倒酒，你并不知道別人是否喜歡喝或是愿意喝多少，讓服務生去做或是請別人先倒，對服務生要有禮貌。
（五）晚間和自由活動時間要注意的細節(jié)
【關鍵詞】旅游禮儀；禮儀形象；基本原則
在當今旅游業(yè)競爭激烈的環(huán)境下，比拼旅游業(yè)服務者的職業(yè)素養(yǎng)、客戶關系的處理、職業(yè)形象設計、行業(yè)禮貌語言運用等禮儀方面成為了主流，本文提出切實有效的旅游禮儀的基本原則，為我國禮儀不斷融入到旅游服務中提供科學的參考。
一、禮儀在旅游中的重要性分析
隨著近年來旅游企業(yè)的不斷完善，旅游設施等硬件設備已經(jīng)趨于完美。所以現(xiàn)階段旅游國家基本都是在旅游服務與質(zhì)量等方面進行激烈的競爭。而旅游禮儀是旅游服務的靈魂，好的禮儀一定程度上反映出旅游國家的精神風貌。著名的希爾頓飯店就是靠微笑服務的禮儀管理讓客戶感受到上帝式的待遇。由此可見旅游人員的禮儀是一個比較重要的要素之一。
1.旅游服務者的禮儀形象可以反映旅游國家形象
旅游業(yè)的興衰與旅游國家是分不開的，旅游業(yè)是國家的窗口行業(yè)。旅游者大部分來自五湖四海，都是短期的了解某一地區(qū)，所以對于此國家地區(qū)的印象基本上是從旅游服務者的禮儀形象進行評判。由此可見旅游服務這的禮儀形象可以反映旅游國家形象，不注意旅游服務者的禮儀修養(yǎng)的培訓往往會對旅游國家造成很大的負面影響。
2.成功的禮儀形象會給旅游者帶來美的享受
旅游在本質(zhì)上來說是一種欣賞美的活動。所以旅游不能離開審美活動，旅游涉及到審美的所有領域，一切的形態(tài)。旅游者就是想通過旅游探尋各種事物的美感，從而達到精神上的愉悅。而旅游者不但將自然景觀作為審美客體，也將旅游禮儀作為審美的一部分。相對于旅游景觀來說，旅游禮儀可以通過旅游工作者的行為舉止當中動態(tài)的體現(xiàn)。旅游服務人員具有禮儀的微笑、風度、打扮、語言的運用不僅僅能夠帶動起游客對自然的贊嘆，也可以喚醒游客內(nèi)心深處的情感力量，進入更高層次的審美意境。由此可見，旅游禮儀能夠達到強化旅游者的審美感受，是旅游活動的必要組成部分。
3.旅游禮儀的好壞決定旅游服務糾紛是否能夠有效解決
由于旅游涉及到了游客的衣食住行，讓所有的游客都達到滿意是不可能的，所以旅游服務的糾紛是不可避免的。如何處理好旅游服務的糾紛已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展必須要解決的問題。不論旅游糾紛的原因，在處理糾紛的過程中如果保持禮儀大國的形象，有理有據(jù)，不予任何旅游者爭吵是必要的。如果旅游糾紛責任在于我方，必須要求旅游服務人員進行認真的道歉，做好處理問題的姿態(tài)。如果責任在于游客，應當保持應有的大方得體，做到耐心傾聽游客的訴求，禮貌的作出必要的解釋說明。和藹與風度永遠會打動游客。無謂的爭吵只能是的旅游矛盾激化，違背了旅游服務之上的宗旨。禮儀修養(yǎng)可以有效的彌補。
二、基于禮儀的旅游服務特點研究
1.基于禮儀的旅游服務具有物質(zhì)性
這里的物質(zhì)性值得實在旅游服務過程中的各種硬件設備。物質(zhì)是旅游禮儀的基礎，是讓客戶滿意的最基本的要素，有了良好的物質(zhì)保證才能發(fā)揮出禮儀的優(yōu)勢。旅游的物質(zhì)包括了在旅游安排中的產(chǎn)品質(zhì)量與數(shù)量、規(guī)格與程序。所以基于禮儀的旅游服務也要有過硬的物質(zhì)保障，業(yè)務知識與服務技巧等多方面的支持。
2.基于禮儀的旅游服務更具有精神性
禮儀是旅游服務的軟實力，是旅游服務的靈魂所在。服務質(zhì)量主要靠的是禮儀修養(yǎng)的體現(xiàn)。旅游中的禮儀包括了服務客戶的意識、處理事務的態(tài)度、效率、服務人員的言行舉止等多種方面。
3.基于禮儀的旅游服務具有直接性
旅游服務直接面對的就是旅客，在服務的過程中旅游工作人員的禮儀姿態(tài)、行動修養(yǎng)等都是直接的展現(xiàn)在服務對象面前的。旅游者能夠憑借服務態(tài)度、服務質(zhì)量等多種渠道感受到，有時是決定游客對本次旅游的基本認識。如果沒有適當?shù)难孕信e止，禮儀不周、言行過失等就會為旅客帶來不良的印象。
三、旅游禮儀在旅游服務中應用的基本原則
根據(jù)以上對禮儀文化在旅游中的重要性分析，可以看到禮儀是旅游業(yè)不可忽視的重要因素。筆者結(jié)合多年的實踐經(jīng)驗，總結(jié)出以下幾點旅游禮儀在旅游服務中應用的基本原則。
1.真誠原則
旅游者來自五湖四海，興趣愛好各有不一。而禮儀是最有效的情感表達方式。真誠待人的服務宗旨，會打動每一位游客。利用旅游服務者的微笑與得體的舉止為游客提供舒適的旅游環(huán)境。任何虛情假意，矯揉造作都會影響游客的興致，使得對旅游地區(qū)甚至國家產(chǎn)生厭惡。旅游公司在違背了禮儀美學的同時，也失去了穩(wěn)定的客源。
2.一致性原則
對于旅游企業(yè)來說，應當本著接待禮儀一致性的原則。對于所有的游客都能夠一視同仁。禮賓的所有過程都能夠保持同樣的優(yōu)質(zhì)水準。無論是接待內(nèi)賓或者外賓，游客的身份有何種差異，旅游服務這都要保持滿腔的熱情，帶著平常心接待每一位客人。不能憑借游客的著裝等因素分別的對待，本著游客是上帝的服務理念，真誠的有禮貌的對待每一位游客。保持較高的服務水準，不能夠出現(xiàn)前松后緊的錯誤做法。應當以周到的禮節(jié)讓游客乘興而來，盡興而走。
3.主動性原則
在旅游接待客戶的過程中，禮儀行為應當積極主動面帶微笑，接待過程中展現(xiàn)我國獨特的利益風采。旅游服務人員要做到以下四點。即眼勤：要對游客的需求與困難及時的發(fā)覺，眼觀六路。對客戶的言行舉止、表情神態(tài)等準確的判斷客戶是否滿意服務。對于合理的要求應當及時的滿足；嘴勤：要對游客的各種問題進行回答，及時的詢問游客的需求。在景點主動地介紹歷史文明，對于游客的詢問應當耐心的講解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人員應當利用實際行動幫助客人所遇到的問題。
在全球經(jīng)濟一體化的條件下，旅游業(yè)成為我國的朝陽產(chǎn)業(yè)。根據(jù)世界旅游組織的預測，到2020年，我國年接待國際旅客的數(shù)目將會趕超世界發(fā)達國家，成為世界第一旅游大國。我國地大物博，風景秀麗為我國旅游業(yè)創(chuàng)造了天然的財富，但是要促進我國旅游業(yè)發(fā)展，還要在旅游服務中重視旅游禮儀，從而提高我國旅游服務的水平。
參考文獻：
[1]蔣景萍.現(xiàn)代禮儀[M].清華大學出版社，2009.
關鍵詞：禮儀形象；物質(zhì)性；感受性；基本原則
我國擁有悠久的文明，早已被稱作禮儀之邦，所以禮儀文化已經(jīng)滲入到日常生活當中。但是由于我國旅游業(yè)起步較晚，旅游服務沒有將禮儀文化融入其中，旅游從業(yè)人員缺乏禮儀的現(xiàn)象時有發(fā)生，阻礙了我國旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。旅游業(yè)屬于服務業(yè)的一部分，所以提供優(yōu)質(zhì)的服務是旅游業(yè)的靈魂。在當今旅游業(yè)競爭激烈的環(huán)境下，比拼旅游業(yè)服務者的職業(yè)素養(yǎng)、客戶關系的處理、職業(yè)形象設計、行業(yè)禮貌語言運用等禮儀方面成為了主流，本文提出切實有效的旅游禮儀的基本原則，為我國禮儀不斷融入到旅游服務中提供科學的參考。
一、禮儀在旅游中的重要性分析
隨著近年來旅游企業(yè)的不斷完善，旅游設施等硬件設備已經(jīng)趨于完美。所以現(xiàn)階段旅游國家基本都是在旅游服務與質(zhì)量等方面進行激烈的競爭。而旅游禮儀是旅游服務的靈魂，好的禮儀一定程度上反映出旅游國家的精神風貌。著名的希爾頓飯店就是靠微笑服務的禮儀管理讓客戶感受到上帝式的待遇。由此可見旅游人員的禮儀是一個比較重要的要素之一。
1.旅游服務者的禮儀形象可以反映旅游國家形象。旅游業(yè)的興衰與旅游國家是分不開的，旅游業(yè)是國家的窗口行業(yè)。旅游者大部分來自五湖四海，都是短期的了解某一地區(qū)，所以對于此國家地區(qū)的印象基本上是從旅游服務者的禮儀形象進行評判。由此可見旅游服務這的禮儀形象可以反映旅游國家形象，不注意旅游服務者的禮儀修養(yǎng)的培訓往往會對旅游國家造成很大的負面影響。
2.成功的禮儀形象會給旅游者帶來美的享受。旅游在本質(zhì)上來說是一種欣賞美的活動。所以旅游不能離開審美活動，旅游涉及到審美的所有領域，一切的形態(tài)。旅游者就是想通過旅游探尋各種事物的美感，從而達到精神上的愉悅。而旅游者不但將自然景觀作為審美客體，也將旅游禮儀作為審美的一部分。相對于旅游景觀來說，旅游禮儀可以通過旅游工作者的行為舉止當中動態(tài)的體現(xiàn)。旅游服務人員具有禮儀的微笑、風度、打扮、語言的運用不僅僅能夠帶動起游客對自然的贊嘆，也可以喚醒游客內(nèi)心深處的情感力量，進入更高層次的審美意境。由此可見，旅游禮儀能夠達到強化旅游者的審美感受，是旅游活動的必要組成部分。
3.旅游禮儀的好壞決定旅游服務糾紛是否能夠有效解決。由于旅游涉及到了游客的衣食住行，讓所有的游客都達到滿意是不可能的，所以旅游服務的糾紛是不可避免的。如何處理好旅游服務的糾紛已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展必須要解決的問題。不論旅游糾紛的原因，在處理糾紛的過程中如果保持禮儀大國的形象，有理有據(jù)，不予任何旅游者爭吵是必要的。如果旅游糾紛責任在于我方，必須要求旅游服務人員進行認真的道歉，做好處理問題的姿態(tài)。如果責任在于游客，應當保持應有的大方得體，做到耐心傾聽游客的訴求，禮貌的作出必要的解釋說明。和藹與風度永遠會打動游客。無謂的爭吵只能是的旅游矛盾激化，違背了旅游服務之上的宗旨。禮儀修養(yǎng)可以有效的彌補。
二、基于禮儀的旅游服務特點研究
1.基于禮儀的旅游服務具有物質(zhì)性。這里的物質(zhì)性值得實在旅游服務過程中的各種硬件設備。物質(zhì)是旅游禮儀的基礎，是讓客戶滿意的最基本的要素，有了良好的物質(zhì)保證才能發(fā)揮出禮儀的優(yōu)勢。旅游的物質(zhì)包括了在旅游安排中的產(chǎn)品質(zhì)量與數(shù)量、規(guī)格與程序。所以基于禮儀的旅游服務也要有過硬的物質(zhì)保障，業(yè)務知識與服務技巧等多方面的支持。
2.基于禮儀的旅游服務更具有精神性。禮儀是旅游服務的軟實力，是旅游服務的靈魂所在。服務質(zhì)量主要靠的是禮儀修養(yǎng)的體現(xiàn)。旅游中的禮儀包括了服務客戶的意識、處理事務的態(tài)度、效率、服務人員的言行舉止等多種方面。
3.基于禮儀的旅游服務具有直接性。旅游服務直接面對的就是旅客，在服務的過程中旅游工作人員的禮儀姿態(tài)、行動修養(yǎng)等都是直接的展現(xiàn)在服務對象面前的。旅游者能夠憑借服務態(tài)度、服務質(zhì)量等多種渠道感受到，有時是決定游客對本次旅游的基本認識。如果沒有適當?shù)难孕信e止，禮儀不周、言行過失等就會為旅客帶來不良的印象。
4.基于禮儀的旅游服務具有感受性。游客在旅游的過程中都會具有審美、擴展眼界等需求。所以旅游服務中不僅僅要向游客提供完善的物質(zhì)需求，還要給游客更高的精神層次的需求。實際上游客在接受旅游服務的過程中，對于精神層面的感受比較強烈，要讓游客獲得滿意。旅游服務人員的禮儀修養(yǎng)、語言等方面都是必備的。
5.生產(chǎn)、消費的不可分性。旅游是一個比較特殊的服務產(chǎn)品，生產(chǎn)與消費的過程是一體的。所以在旅游服務的過程中不能出過多的差錯，否則很難給游客好的印象。禮儀則是生產(chǎn)消費過程中的劑，不管在何種情形下，好的禮儀形象、恰當?shù)恼Z言都可以促進旅游生產(chǎn)與消費的發(fā)展。
三、旅游禮儀在旅游服務中應用的基本原則
根據(jù)以上對禮儀文化在旅游中的重要性分析，可以看到禮儀是旅游業(yè)不可忽視的重要因素。筆者結(jié)合多年的實踐經(jīng)驗，總結(jié)出以下幾點旅游禮儀在旅游服務中應用的基本原則。
1.真誠原則。旅游者來自五湖四海，興趣愛好各有不一。而禮儀是最有效的情感表達方式。真誠待人的服務宗旨，會打動每一位游客。利用旅游服務者的微笑與得體的舉止為游客提供舒適的旅游環(huán)境。任何虛情假意，矯揉造作都會影響游客的興致，使得對旅游地區(qū)甚至國家產(chǎn)生厭惡。旅游公司在違背了禮儀美學的同時，也失去了穩(wěn)定的客源。
2.一致性原則。對于旅游企業(yè)來說，應當本著接待禮儀一致性的原則。對于所有的游客都能夠一視同仁。禮賓的所有過程都能夠保持同樣的優(yōu)質(zhì)水準。無論是接待內(nèi)賓或者外賓，游客的身份有何種差異，旅游服務這都要保持滿腔的熱情，帶著平常心接待每一位客人。不能憑借游客的著裝等因素分別的對待，本著游客是上帝的服務理念，真誠的有禮貌的對待每一位游客。保持較高的服務水準，不能夠出現(xiàn)前松后緊的錯誤做法。應當以周到的禮節(jié)讓游客乘興而來，盡興而走。
3.主動性原則。在旅游接待客戶的過程中，禮儀行為應當積極主動面帶微笑，接待過程中展現(xiàn)我國獨特的利益風采。旅游服務人員要做到以下四點。即眼勤：要對游客的需求與困難及時的發(fā)覺，眼觀六路。對客戶的言行舉止、表情神態(tài)等準確的判斷客戶是否滿意服務。對于合理的要求應當及時的滿足；嘴勤：要對游客的各種問題進行回答，及時的詢問游客的需求。在景點主動地介紹歷史文明，對于游客的詢問應當耐心的講解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人員應當利用實際行動幫助客人所遇到的問題。
4.合宜性原則。禮儀規(guī)范是一個約定俗成的社會風俗，是社會發(fā)展過程中人與人之間相處習慣的抽象與總結(jié)。在實際的人際交往過程中，禮儀的合宜性是非常重要的。尤其是旅游活動中，游客與服務人員交流比較多，所以禮儀行為的合宜性在旅游中更加的重要。要堅持因地制宜、在不同的場合進行合適的禮儀行為，表現(xiàn)出服務人員的友好。
在全球經(jīng)濟一體化的條件下，旅游業(yè)成為我國的朝陽產(chǎn)業(yè)。根據(jù)世界旅游組織的預測，到2020年，我國年接待國際旅客的數(shù)目將會趕超世界發(fā)達國家，成為世界第一旅游大國。我國地大物博，風景秀麗為我國旅游業(yè)創(chuàng)造了天然的財富，但是要促進我國旅游業(yè)發(fā)展，還要在旅游服務中重視旅游禮儀，從而提高我國旅游服務的水平。
參考文獻：
1.蔣景萍.現(xiàn)代禮儀[M].清華大學出版社，2009.
2.王麗華，呂欣.旅游服務禮儀[M].中國旅游出版社，2009.
1．1日式禮儀教育介紹
日本的孩子從牙牙學語開始就要進入到家庭禮儀教育的系統(tǒng)影響中，父母根據(jù)慣例堅持培養(yǎng)孩子學習基礎的禮儀日常口頭用語，同時身體力行地教孩子日常生活中最基礎的那些行為準則和規(guī)范;到了孩子入讀幼兒園和小學后，他們就進入到更成熟的禮儀體系教育中。禮儀是日本中小學基礎教育中的必修課。在日本小學生的禮儀守則里面，包括了接人待物的禮儀規(guī)范都有詳細的介紹。當日本人長大成年走上社會后，他們進一步接受社會的禮儀教育，日本企業(yè)對新入職的職員進行入職培訓中，也包括禮儀訓練，其中包括坐姿、站姿、發(fā)型、衣著、鞠躬的角度、打電話的口氣、不同場合的用語，以及個人適合的表情，甚至包括如何為他人帶路和開門，以及如何端茶奉茶、如何和主管交談等等，都有相應的禮儀規(guī)則。不少用人公司甚至把數(shù)百頁的禮儀手冊發(fā)給新員工，旨在規(guī)范每個人的行為和舉止，提升禮儀水準。此外，日本還有不少機構(gòu)和組織以及個人投入到推廣和開展各類禮儀培養(yǎng)活動。
1．2日式禮儀文化的重要意義
在現(xiàn)代社會里，禮儀對每個人來說，將會成為一個人內(nèi)涵思想、文化背景、社交技能的外在表現(xiàn);對社會來說，是一個社會精神文明、素質(zhì)水平和生活品質(zhì)的體現(xiàn)。在各行各業(yè)中，大家同時面對著激烈的市場競爭，需要處理紛繁復雜的人際關系，更使得禮儀文化變得尤為重要，禮儀使人和人之間更有效的溝通，社會更多了一種判斷個體與機構(gòu)競爭力的參考值，而企業(yè)也能夠通過禮儀水準在競爭中另辟蹊徑，獲得成功。禮儀教育是每個人綜合競爭力教育中的一項重要內(nèi)容，一個人的禮貌程度、對禮節(jié)的重視、對自己儀容的把控、在儀表上給人留下的印象，都是這個人內(nèi)在品質(zhì)的外在表現(xiàn)。只有通過禮儀教育和長時間的內(nèi)化個人禮儀修養(yǎng)的實踐訓練，調(diào)整不合適的、違背禮儀準則的言談舉止，才能夠使原有一些不理想行為慢慢轉(zhuǎn)換為得到認可正面行為，對學校而言，也可以培養(yǎng)出比一般人更高水準的內(nèi)在修養(yǎng)，從而使學生養(yǎng)成良好的行為習慣，提高個人競爭力。而在服務類的行業(yè)中，這種個人綜合實力的提高，無疑會使得個人有很好的職業(yè)發(fā)展，也會使得企業(yè)實現(xiàn)健康有競爭力的發(fā)展。
2．航空服務職業(yè)教育發(fā)展的前景
2．1以客戶體驗為中心的航空服務
在航空公司的服務體系中，乘客對不同航空公司提供的空中服務這一板塊感到比較強烈的同質(zhì)化程度。換而言之，每個航空公司在空中的服務流程、內(nèi)容、環(huán)境和服務的方式往往大同小異，很難做到有差異度。這是由于對空中服務這一環(huán)節(jié)而言，現(xiàn)行的服務品質(zhì)主要體現(xiàn)在兩個方面:飛機的機型、座位空間布局這類硬件，以及服務人員的綜合素質(zhì)。硬件這部分的提升很大程度上受限于技術、成本等現(xiàn)實因素，短期之內(nèi)很難有很大程度的改觀。然而提升工作人員的軟能力，能很大程度提升航空服務的體驗，乘客的大量時間集中在空中服務的環(huán)節(jié)內(nèi)，客戶體驗成敗皆在細節(jié)，客戶體驗的第一線即服務人員與客戶的互動，所以提升服務人員的服務無疑是最有效的。
2．2以客戶體驗為中心的企業(yè)文化
要真正讓一個企業(yè)實踐“以客戶體驗為中心”這樣的管理與培訓理念，就要讓關注客戶體驗這種意識落實到企業(yè)的文化中，形成一個內(nèi)化的價值觀。因此可以驅(qū)動整個企業(yè)以及企業(yè)里的員工。所以，想要建立以客戶體驗為目標的服務文化，就要調(diào)整與優(yōu)化企業(yè)的管理模式與組織架構(gòu)。制定出可以衡量的客戶體驗檢驗模式，輔以不同類型的獎懲體系，鼓勵相關人員走進客戶、了解客戶的真實感受、傾聽客戶的聲音，繼而推動整個企業(yè)的服務品質(zhì)。
3．日式禮儀在我校教育的重要意義
眾所周知，空姐的形象和禮儀不僅關系著航空公司的形象，甚至代表著國家、民族的對外形象。她們在乘客面前所展現(xiàn)出來的一切，包括發(fā)型、妝容、服飾、個人修養(yǎng)和禮貌禮儀等都是經(jīng)過嚴格培訓的，例如露出8顆牙齒的標準微笑，平時需要用牙齒咬著筷子來訓練；腰桿筆直地走路，需要通過頭頂著書本走路來訓練；走路的步伐大小適宜，除了統(tǒng)一要求穿著西裝裙之外，平時還要用膝蓋夾著筆記本來鍛煉……正是這背后付出的無數(shù)次普通人看不到的嚴格訓練，才有了乘機時我們看到的整齊劃一的空乘人員的服務，才能感受到無微不至、自然親切的旅程服務。
為什么我們會覺得空姐的服務方式和其他服務人員不一樣？為什么航空公司要花極大的人力物力來培訓空姐的禮儀？實際上，禮儀并不僅僅是我們所理解的服務人員的行為準則，它的核心作用是為了讓顧客滿意，進而給公司帶來利益。
美容師的禮儀對美容院來說，重要性等同于空姐的服務之于航空公司，禮儀的訓練是對習慣的訓練，要讓服務禮儀逐漸變成企業(yè)員工的一種習慣，并讓它融入到日常工作的點點滴滴當中去。所以，它注定是需要精細化管理的，其精細化程度需要企業(yè)預先思考并設置各種工作情景。
比如，顧客投訴。假設某日有位顧客用了一款美容院的日霜之后，發(fā)現(xiàn)自己有些過敏，臉部起了一些小疙瘩，然后致電美容師。一位優(yōu)秀的美容師的應答方式應該是這樣的：“聽到這個消息真是很抱歉，也很意外，因為您在店的時候，我是用過這款日霜給您護理的，但是不知道是因為什么原因造成了過敏。如果您方便的話，我上門給您看看？或者您方便時，請帶著這個日霜過來我們店，我一定幫您臉部做些善后的護理，您放心，這不收費，也讓我順便查查這日霜是不是有些其他問題好嗎？”在這個電話中，美容師并沒有馬上反駁顧客的反饋，而是首先表示了自己的歉意，并且馬上給出了善后的處理計劃，主動地、免費地幫顧客處理“面子”問題并表示要徹查原因。相信再氣憤的顧客這時候也難以再斥責，對美容院不滿，畢竟對方的態(tài)度是如此的好，并且處處都是在為自己考慮。
但是，在筆者接觸到的很多投訴案例中，有許多案件處理不好以致最后矛盾激化事件升級，恰恰就是因為企業(yè)在處理的細節(jié)上把握不當，反而激發(fā)了顧客心中的怒火。比如一聽到顧客的敘述后，馬上就反駁說：“不可能，我們公司的產(chǎn)品絕對是安全的，而且這款產(chǎn)品當時你來店也用過了，一定是其他問題導致的?！毕嘈排錾线@樣的答復，任何一位消費者都會感到萬分不滿，以尋求其他解決辦法，有的可能會惱火的撥打12315，甚至爆料給相關的新聞媒體。畢竟美容護膚這東西，不僅因人而異，還因時而異，常常會受到具體情況的影響，比如氣候、飲食、情緒等因素都會影響使用的效果。所以，對于任何一個企業(yè)來說，處理投訴問題可謂是一把雙刃劍，處理好了，能加深顧客對企業(yè)的認同感，贏得口碑，轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”；處理不好，會造成極其惡劣的影響，甚至危及企業(yè)的生死存亡。
塑造品牌形象，美容院禮儀規(guī)范管理的最終目的
服務禮儀是一個非常注重細節(jié)的概念，比如給顧客端茶倒水時要注意水的溫度及放置在方便顧客取拿的位置；如顧客睡著了，則應考慮是否要幫其加蓋一條毛毯，并靜靜地等其自然醒來；工作時應關閉手機，不得已接聽電話時應先征求顧客同意；護理時要適時詢問顧客溫度是否舒適、手法是否合適、力度是否能承受等。
美容院要想做大做強，很大程度上取決于品牌在市場上的認知度有多大。而品牌的認知度，是通過美容師的言行舉止一點一滴地積累起來的，服務禮儀不僅要在平時通過學習來積累和創(chuàng)新，更要在實踐中不斷摸索和提升，以形成一種良好的習慣和統(tǒng)一的服務風格，所以要關注每一個員工言行的細節(jié)。比如一位顧客向自己的朋友推薦自己比較認同的美容院時，通常會說：“××美容院很好啊，那里的小陳手法特別不錯，而且人也特別真誠，溝通起來很舒服?！鳖愃七@樣的說法體現(xiàn)了這個美容院很好的口碑形象，一是美容師技術好，二是美容師溝通起來讓人舒服，愿意與她接觸。這些很大程度上就是美容師的某些行為觸動了顧客。所以，美容院在創(chuàng)業(yè)的初期，禮儀就等于品牌，要想做出品牌，首先就要規(guī)范全體員工的服務禮儀，直到企業(yè)規(guī)模達到一定的程度如連鎖經(jīng)營，品牌認知度才會轉(zhuǎn)移到LOGO、店面形象等其他因素。
常見的具體做法有――
1.著裝――建議統(tǒng)一著裝，服裝設計與企業(yè)LOGO相匹配，穿著及佩戴統(tǒng)一的鞋襪、頭巾或圍巾、工牌等；
2.妝容――要求化淡妝，簡潔素雅，將頭發(fā)統(tǒng)一盤起，保證身體無異味，不宜佩戴過多的首飾，特別是手上，以2件以內(nèi)首飾為佳，保持微笑；
3.站姿――挺胸收腹，雙手相握放于小腹前，迎接或與顧客溝通時上半身稍微前傾；
4.坐姿――與顧客面對面溝通時，挺胸收腹，雙叉疊合，與地面成60度角，貼近沙發(fā)或椅子；其余情況則視情形而定，原則上是腿不要分開，腰背要挺直；
5.走姿――挺胸收腹，大腿盡量靠近，走路時稍微比顧客快半個身子，注意用手掌為顧客指引方向；
……
護士禮儀是指護士在護理職業(yè)活動中應遵循的行為準則。在日常工作中，微笑服務、禮貌待人是護士應具備的基本素質(zhì)。護士的禮儀可以從護士的個體形象、容貌、服飾、言談、舉止、姿勢、禮節(jié)等各方面展現(xiàn)出來，并融入職業(yè)行為和服務工作之中，對護理工作質(zhì)量的提高至關重要。
1 規(guī)范的儀表是建立良好護患關系的基礎
護理工作是一門科學，又是一門藝術。護士是醫(yī)院里人數(shù)最多且與患者接觸最密切、時間最長的群體。護士的服務貫穿于患者入院、住院、出院的全過程?；颊呷朐汉螅紫茸⒁獾氖亲o士的儀表。護士衣冠整潔、舉止端莊是護理工作中最基本的禮儀，體現(xiàn)著護士特有的精神風貌，象征著護士的自信，凝聚著護士的驕傲和希望。護士應注重自身在患者心目中的形象，這也是建立良好護患關系的基礎?；诖耍以簽獒t(yī)護人員統(tǒng)一配發(fā)了襯衫、領帶，大方合體的工作服、工作鞋。要求護士淡妝上崗，配發(fā)色調(diào)柔和、大小合適的頭花，要求護士不留披肩長發(fā)，不帶耳環(huán)戒指，不穿奇裝異服，不濃妝艷抹，以避免給患者造成不良心理反應，為進一步開展互利工作打下良好的開端。
2 規(guī)范的職業(yè)用語是交流成功的紐帶
俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。護士在工作中熟練使用文明用語是非常必要的。要多使用通俗性、禮貌性、安慰性、鼓勵性語言，避免使用簡單、生硬、粗魯、諷刺性語言。工作中，“請”字當頭，“謝”字結(jié)尾，使患者于細微之處感覺到護士的內(nèi)在美；在接待患者或進行各項護理操作時，用一個合適的稱謂，早上交班時問一聲好，晚上熄燈時道一聲安，耐心傾聽、細心解釋，護理操作失敗給患者增加痛苦時道聲“對不起”，等等。通過這些職業(yè)用語，為護患進一步溝通打開門戶，可以有效化解由于護理工作中的偏差造成的誤會與不愉快，增進了護患感情，減少了護患糾紛，為護理工作的深入開展打下了良好的基礎。
3 規(guī)范的形體語言是建立良好護患關系的前提
微笑會給人一種親切感，是人際交往的金鑰匙。作為白衣天使的微笑，是美的象征，是愛心的體現(xiàn)。對患者來說，微笑是一劑良藥，既可以減輕患者心理隱患，又可以大大縮短護患之間的距離，消除護患之間的陌生和隔閡。形體語言是非語言交流的一個方面，在日常工作中起著舉足輕重的作用。近年來，我院對護理人員分批進行了規(guī)范禮儀培訓，并制定了禮儀服務要求細則。如患者向你走來時要起身相迎；患者行動不便時要出手相助；搭乘電梯時要患者先行；為患者測量血壓、心率和脈搏需要接觸患者的身體時，要先將手搓熱；做暴露性操作時要用屏風遮擋；在護理操作時應認真細致、規(guī)范著力的輕重、范圍大小等；提倡微笑服務，不穿硬底鞋，不用腳開門，規(guī)范取用物品，傳遞物品，手持病理夾等等的行為。通過這些形體語言，可以提高患者的信任度，產(chǎn)生親切感和溫暖感，消除顧慮，減少緊張情緒，提高對環(huán)境的適應能力，以最佳的心理狀態(tài)去接受治療。
4 嫻熟的專業(yè)技術是提高護理質(zhì)量的關鍵
人患病后，既要忍受疾病的折磨，承受精神壓力，還要忍受各種治療帶來的痛苦。所以，護士在進行各項護理操作時要時時處處為患者著想。在操作中應做到動作輕巧，節(jié)奏明快，將禮儀文化貫穿于平凡的工作中，大力推廣溫馨靜脈輸液，溫馨給氧，溫馨晨間、晚間護理等護理操作技術，將規(guī)范的操作、規(guī)范的儀表、規(guī)范的形體語言、規(guī)范的職業(yè)用語落實于每一項護理活動中，體現(xiàn)在每一個細節(jié)操作中，以減輕患者的痛苦和思想負擔，給患者以安全感。溫馨護理技術操作的推廣與應用，也是護理工作質(zhì)量穩(wěn)步提高的切入點和著力點。
在各醫(yī)院不斷提高服務質(zhì)量，力爭為患者提供最優(yōu)質(zhì)服務的今天，護士禮儀作為醫(yī)療服務的一個重要組成部分，已被大多數(shù)醫(yī)院接受和重視，也越來越被患者所關注，成為影響醫(yī)院在社會公眾中總體形象的關鍵和人們選擇醫(yī)院的一大考慮因素。因此，應用禮儀服務是21世紀社會對護理服務的職業(yè)要求，也是提高護理服務質(zhì)量的一大亮點所在。
