時(shí)間：2023-09-28 09:25:14
序論：在您撰寫(xiě)服務(wù)禮儀培養(yǎng)時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
[關(guān)鍵詞] 酒店 形體禮儀 應(yīng)用
形體是指人身體的形態(tài)，由體格、體型、姿態(tài)三個(gè)方面構(gòu)成。在與人交往過(guò)程中每一個(gè)動(dòng)作，每一種姿態(tài)都表達(dá)著你向?qū)Ψ絺鬟_(dá)的一種信息。禮儀就是人們?cè)谀骋活I(lǐng)域交往中逐漸形成的大家要遵守的規(guī)范與準(zhǔn)則。當(dāng)在服務(wù)過(guò)程中已經(jīng)被大家公認(rèn)某一種服務(wù)方式是禮儀標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就要求服務(wù)人員按標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行。
一、形體禮儀在酒店工作中的作用
酒店是綜合性很強(qiáng)的服務(wù)企業(yè)，提供給客人滿(mǎn)意的服務(wù)是酒店工作的最基本原則?？驮词蔷频甑呢?cái)源，是酒店賴(lài)以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。創(chuàng)造客源最根本的基礎(chǔ)就是靠服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量主要是靠服務(wù)人員的素質(zhì)、形態(tài)、舉止、禮貌修養(yǎng)來(lái)決定的。只有按照規(guī)范的行為舉止、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀方式才能使客人滿(mǎn)意，給客人留下美好的印象，并且來(lái)彌補(bǔ)設(shè)施等方面的不足。所以，在酒店物質(zhì)條件確定的條件下，要想達(dá)到一流酒店標(biāo)準(zhǔn)，工作人員的技術(shù)技能和足夠的形體禮儀知識(shí)是成功的關(guān)鍵。
二、形體禮儀在酒店服務(wù)中的應(yīng)用
1.形體在酒店中的應(yīng)用
(1)表情
表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務(wù)時(shí)，要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要無(wú)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。
(2)站姿
站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。
(3)坐姿
就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。
(4)走姿
行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部。
2.禮儀在酒店中的應(yīng)用
(1)儀容儀表
酒店員工工作的特點(diǎn)是直接向客人提供服務(wù)，來(lái)自各地的客人會(huì)對(duì)服務(wù)接待人員的形象留下很深的印象。客人對(duì)酒店員工“第一印象”是至關(guān)重要的，而“第一印象”的產(chǎn)生首先來(lái)自與一個(gè)人的儀表儀容。良好的儀表儀容，會(huì)令人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對(duì)酒店產(chǎn)生積極的宣傳作用，同時(shí)還可能彌補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施方面的不足；反之，不好的儀表儀容往往會(huì)令人生厭，即使有熱情的服務(wù)和一流的設(shè)施也不一定能給客人留下好的印象。
(2)殷勤周到
在酒店工作的員工決不可漫不經(jīng)心或在工作時(shí)因想入非非而走神，必須不斷地、機(jī)敏地照料客人，尤其在餐廳服務(wù)時(shí)要密切注視你所服務(wù)的桌子正在發(fā)生的動(dòng)作、可能發(fā)生什么情況、用餐的速度、進(jìn)餐過(guò)程等，這樣，當(dāng)需要加酒、撤盤(pán)或需要額外的調(diào)料時(shí)，就會(huì)提前做好準(zhǔn)備，使進(jìn)餐者感到舒適，使得服務(wù)更加有條不紊。
(3)禮貌服務(wù)
除了滿(mǎn)足客人基本的需要外，服務(wù)員還應(yīng)通過(guò)自己的禮貌服務(wù)使客人感到舒適。這種服務(wù)往往是通過(guò)細(xì)微之處來(lái)實(shí)現(xiàn)的。如幫助客人脫外衣及拿提包；幫助客人拾起掉下的東西；為吸煙客人點(diǎn)火、換煙灰缸；為客人調(diào)節(jié)窗簾或百頁(yè)窗，防止炫目的陽(yáng)光照射到客人臉上；調(diào)節(jié)音樂(lè)的音量等。在服務(wù)中使用一些禮貌的字眼，如“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等，這是每一個(gè)餐廳員工都應(yīng)該做到的。禮貌的行為和語(yǔ)言表示了對(duì)他人的尊重，是使客人感到高興和滿(mǎn)意的基本要素之一。
三、培養(yǎng)員工形體禮儀知識(shí)的技巧
1.分部門(mén)、分崗位
由于部門(mén)、崗位的不同，要求及側(cè)重點(diǎn)不同，且學(xué)員人數(shù)多，學(xué)習(xí)效果也難以檢測(cè)。前臺(tái)接待員的形象、語(yǔ)言表達(dá)能力與PA清潔員就不能按同一標(biāo)準(zhǔn)?？倷C(jī)接線生對(duì)語(yǔ)言的要求特別高，外表則沒(méi)那么嚴(yán)格。分部門(mén)、分崗位培訓(xùn)由各部門(mén)的主管授課，使培訓(xùn)內(nèi)容更貼近實(shí)際工作要求，針對(duì)性更強(qiáng)。由于分班培訓(xùn)，參訓(xùn)人數(shù)減少更能提高培訓(xùn)的效果，要求每位參訓(xùn)員工逐一過(guò)關(guān)。
2.互動(dòng)教學(xué)
灌輸法教學(xué)難以調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)積極性，互動(dòng)教學(xué)使員工由被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)學(xué)習(xí)，提高了培訓(xùn)效果。員工做得好的給予表?yè)P(yáng)，演示不規(guī)范的給予糾正，達(dá)到人人過(guò)關(guān)。最后員工集體觀看自己的表演錄像，更加深了印象，提高了培訓(xùn)的趣味性。
3.情景模擬
為了使禮貌禮儀培訓(xùn)更具操作性，提高培訓(xùn)效果，在培訓(xùn)過(guò)程中，可以采用了情景模擬法。把每個(gè)崗位的服務(wù)程序變成流程圖，如餐廳服務(wù)培訓(xùn)的情景模擬可分為以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：電話預(yù)訂――迎客――餐廳(廳房)介紹――點(diǎn)菜――結(jié)賬――送客。在每一個(gè)環(huán)節(jié)中插入一個(gè)案例，由培訓(xùn)師模擬客人向受訓(xùn)員工提問(wèn)題。這些問(wèn)題是客人經(jīng)常問(wèn)的或者比較刁鉆的，員工要使用規(guī)范、靈活的禮貌用語(yǔ)，使客人感到親切、滿(mǎn)意。有些問(wèn)題員工的回答不能令人滿(mǎn)意，培訓(xùn)師則請(qǐng)其他員工補(bǔ)充，最后總結(jié)出規(guī)范的用語(yǔ)。經(jīng)過(guò)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的模擬，員工們對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題加深了認(rèn)識(shí)，可以做到處事更加鎮(zhèn)定、靈活、彬彬有禮。
參考文獻(xiàn):
[1]張四成:現(xiàn)代酒店禮儀規(guī)范，廣東旅游出版社，2003
關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；館員；禮儀
中圖分類(lèi)號(hào)：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
收錄日期：2014年4月3日
一、禮儀與圖書(shū)館禮儀
禮儀學(xué)是一門(mén)具有知識(shí)性、服務(wù)性、規(guī)范性及社會(huì)性很強(qiáng)的一門(mén)學(xué)科。圖書(shū)館員禮儀是服務(wù)禮儀的一種，是指館員服務(wù)讀者的過(guò)程中按照一定的禮儀規(guī)范，約束自己的言行，完善對(duì)讀者的尊重和關(guān)愛(ài)。它包涵館員儀容、儀態(tài)、著裝禮儀、語(yǔ)言禮儀等，館員禮儀是圖書(shū)館禮儀建設(shè)的主體。其中，館員是主體，讀者是客體，文獻(xiàn)信息是媒體。館員禮儀服務(wù)滿(mǎn)意度也是衡量一個(gè)館員禮儀工作優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。圖書(shū)館員掌握正確的服務(wù)禮儀規(guī)范，在實(shí)際工作中運(yùn)用館員禮儀，可以更好地為讀者服務(wù)，使讀者高興而來(lái)滿(mǎn)意而歸，提升圖書(shū)館的服務(wù)形象。
二、館員禮儀服務(wù)的內(nèi)容
1、館員的儀容。儀容是指人的外表，館員儀容是指館員的儀表和容貌，它是無(wú)聲的語(yǔ)言。館員在服務(wù)服務(wù)讀者時(shí)，良好的儀容能給讀者重要的第一印象，是尊重讀者的表現(xiàn)，體現(xiàn)服務(wù)的魅力，提升服務(wù)形象。館員要做到微笑服務(wù)，化妝要適當(dāng)，發(fā)式整潔大方，講究個(gè)人衛(wèi)生；合理著裝，有條件的圖書(shū)館還可以統(tǒng)一著裝。有了好的外表，要有良好的內(nèi)在素養(yǎng)作基礎(chǔ)。圖書(shū)館工作人員要有良好的心理素質(zhì)，健康的心理，開(kāi)朗平的心態(tài)，靈活的應(yīng)變能力，善于與讀者溝通。
2、館員的儀態(tài)。儀態(tài)泛指人們的身體所呈現(xiàn)出來(lái)的各種姿勢(shì)，即身體的具體造型。人的舉手投足之間所表現(xiàn)出的儀態(tài)舉止，是一種動(dòng)作之美。館員的優(yōu)雅舉止是個(gè)人素養(yǎng)的體現(xiàn)，也代表著圖書(shū)館的形象，是無(wú)聲的語(yǔ)言，包括站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)等。優(yōu)美的站姿是姿態(tài)的根本，做到挺、直、高，立如松，服務(wù)讀者時(shí)，要正面對(duì)著讀者，不能背對(duì)。坐姿是館員常用的姿勢(shì)，坐姿要正確。走姿要昂首挺胸，步子輕盈勻稱(chēng)自信優(yōu)美，不要無(wú)精打采，也不能亂搖。
3、館員的語(yǔ)言。語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，為讀者做好服務(wù)要注意語(yǔ)言的藝術(shù)性。（1）語(yǔ)言要標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)潔。館員在服務(wù)讀者時(shí)要講普通話，發(fā)音要正確。語(yǔ)言不標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)影響溝通效果，降低服務(wù)質(zhì)量。解答讀者的提問(wèn)，要簡(jiǎn)潔不嗦，用詞準(zhǔn)確，便于讀者理解；（2）語(yǔ)言要有禮貌并文雅。禮貌是待人謙虛、恭敬的態(tài)度，是表示敬意的通稱(chēng)。在與讀者溝通過(guò)程中，要做到態(tài)度真誠(chéng)、親切、熱情、穩(wěn)重；用語(yǔ)要謙遜、文雅，避免一些不雅之語(yǔ)；語(yǔ)調(diào)平和沉穩(wěn)，這樣溝通才會(huì)愉快進(jìn)行，增進(jìn)情感交流，展示館員良好的教養(yǎng)；（3）掌握一些語(yǔ)言技巧。服務(wù)中與讀者進(jìn)行交流與溝通，要掌握一些溝通技巧，注意觀察服務(wù)的對(duì)象，及時(shí)調(diào)溝通策略，注重非語(yǔ)言的溝通的使用，掌握一些常用禮貌用語(yǔ)。
三、提高館員禮儀的途徑
1、提高館員禮儀服務(wù)的理念。館員要按照禮儀規(guī)范約束自己的言行，并形成禮儀服務(wù)的理念。把讀者的事當(dāng)成自己的事，去服務(wù)于讀者。圖書(shū)館禮儀服務(wù)的實(shí)質(zhì)是從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)，是互動(dòng)的服務(wù)，體現(xiàn)了圖書(shū)館整體服務(wù)和管理水準(zhǔn)。圖書(shū)館要增強(qiáng)全館職工的服務(wù)理念，一線服務(wù)人員要樹(shù)立良好的禮儀服務(wù)形象，增強(qiáng)館員的職業(yè)道德素質(zhì)和文化素質(zhì)修養(yǎng)，建立和諧的人際關(guān)系，使讀者享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，塑造個(gè)人的良好形象從而提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量及讀者滿(mǎn)意度。
2、圖書(shū)館要制定有關(guān)禮儀服務(wù)制度。許多圖書(shū)館制定的禮儀制度，存在著潛意識(shí)沖突和矛盾，存在一些缺陷，服務(wù)過(guò)程中很難約束和激勵(lì)服務(wù)與被服務(wù)者行為，制約著當(dāng)前管理。為此，應(yīng)從以下原則制定禮儀制度：（1）依據(jù)事實(shí)，完善制度，達(dá)到對(duì)內(nèi)、對(duì)外實(shí)施的統(tǒng)一。本館制度與全校制度相協(xié)調(diào)，具有適應(yīng)性。制度充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，調(diào)整、協(xié)調(diào)人際關(guān)系，樹(shù)立圖書(shū)館形象；（2）建立相應(yīng)的考核機(jī)制，激發(fā)館員學(xué)習(xí)禮儀的積極性。高校圖書(shū)館要建立一套科學(xué)系統(tǒng)的考核體系，將服務(wù)禮儀與館員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，把圖書(shū)館員的謙虛禮貌、衣冠整潔、服務(wù)周到、言談文明等綜合服務(wù)態(tài)度和禮儀納入到館員禮儀質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)中進(jìn)行考核，開(kāi)展評(píng)選“服務(wù)標(biāo)兵”、“文明館員”等評(píng)比活動(dòng)，激勵(lì)館員學(xué)習(xí)禮儀行為的熱情，促使館員在工作運(yùn)用禮儀，加強(qiáng)提高自身禮儀素質(zhì)；（3）建立讀者評(píng)價(jià)制度。讀者是我們服務(wù)的對(duì)象，讀者有權(quán)監(jiān)督、評(píng)估服務(wù)者的言行。一是通過(guò)一定的量化指標(biāo)來(lái)對(duì)館員進(jìn)行評(píng)估反饋；二是由讀者直接為圖書(shū)館員打分，以此來(lái)規(guī)范館員行為；三是向讀者提供投訴渠道，如圖書(shū)館設(shè)置讀者意見(jiàn)箱、館長(zhǎng)信箱、開(kāi)通免費(fèi)投訴電話等；還可在圖書(shū)館館報(bào)上、主頁(yè)上專(zhuān)門(mén)開(kāi)辟讀者意見(jiàn)箱、讀者留言欄目等，通過(guò)多種形式的溝通渠道，讀者隨時(shí)隨地將問(wèn)題和意見(jiàn)反饋到圖書(shū)館，對(duì)館員的工作時(shí)的言許進(jìn)行監(jiān)督，引起館員度重視，增強(qiáng)館員形象服務(wù)意識(shí)。
3、加強(qiáng)館員的禮儀培訓(xùn)。（1）通過(guò)短期培訓(xùn)、外出進(jìn)修、在崗培訓(xùn)、定期聘請(qǐng)專(zhuān)家開(kāi)設(shè)有關(guān)禮儀方面的講座、課程等方式，為館員講授有關(guān)服務(wù)禮儀知識(shí)和服務(wù)理念、應(yīng)用規(guī)范。對(duì)一線服務(wù)窗口人員的坐姿、站姿、走姿、各種接觸操作服務(wù)姿勢(shì)等禮儀與形體開(kāi)展培訓(xùn)，引導(dǎo)館員做到知禮、重禮、守禮的良好習(xí)慣；（2）培訓(xùn)館員溝通交流的技巧，館員學(xué)會(huì)溝通交流的藝術(shù)方法，了解讀者所需，主動(dòng)接近讀者，養(yǎng)成主動(dòng)“為書(shū)找人”悟性；（3）學(xué)習(xí)中國(guó)傳統(tǒng)文化的禮儀。館員要了解我國(guó)傳統(tǒng)文化的內(nèi)涵、傳統(tǒng)文化中有關(guān)禮儀的重要性，繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，可以提高自身的道德修養(yǎng)，從而提高高校圖書(shū)館員服務(wù)禮儀素養(yǎng)。
圖書(shū)館工作的靈魂是服務(wù)。隨著圖書(shū)館事業(yè)的失推進(jìn)與發(fā)展，信息技術(shù)的偽推廣及普及，圖書(shū)館服務(wù)的硬件環(huán)境迅速發(fā)展，圖書(shū)館服務(wù)的軟環(huán)境卻相對(duì)落后，有礙圖書(shū)館事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。加強(qiáng)圖書(shū)館服務(wù)禮儀有助于圖書(shū)館軟環(huán)境建設(shè)的提高，軟硬件環(huán)境共同的提高會(huì)推動(dòng)圖書(shū)館的事業(yè)更好、更快地向前發(fā)展。
主要參考文獻(xiàn)：
[1]程永霞.圖書(shū)館服務(wù)的語(yǔ)言技巧[J].山東圖書(shū)季刊，2005.1.
【關(guān)鍵詞】旅游服務(wù)禮儀 學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)
【中圖分類(lèi)號(hào)】G642 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-4810（2014）22-0086-02
旅游業(yè)是當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的“綠色朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”，而且是我國(guó)的窗口行業(yè)。作為窗口行業(yè)形象代表的旅游從業(yè)人員一般都是與客人直接接觸，旅游從業(yè)人員的形象氣質(zhì)、談吐、舉止等禮儀行為會(huì)給客人留下比較深刻的印象。當(dāng)前在校的旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生將是幾年后旅游服務(wù)行業(yè)的主力軍，而社會(huì)對(duì)旅游從業(yè)人員的素質(zhì)要求也在不斷提高。據(jù)調(diào)查，目前旅游企業(yè)不僅要求員工具有較好的知識(shí)基礎(chǔ)、實(shí)踐技能，更要求具有良好的道德修養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)，因此旅游職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成是學(xué)生適應(yīng)旅游工作崗位乃至后續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。下面將著重闡述旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)中如何培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素養(yǎng)。
一 旅游服務(wù)禮儀課程對(duì)培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的重要性
1.本課程行業(yè)特色鮮明，對(duì)學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成有主要支撐與明顯促進(jìn)作用
親切的笑容、禮貌的談吐、優(yōu)雅的儀表、體貼的照顧是旅游職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力的重要表現(xiàn)。通過(guò)旅游服務(wù)禮儀課程學(xué)習(xí)，能夠喚醒學(xué)生的禮儀意識(shí)，領(lǐng)悟禮儀養(yǎng)成對(duì)個(gè)人自我完善及事業(yè)發(fā)展的重要性；幫助學(xué)生掌握社交場(chǎng)合常用的禮節(jié)，特別是較好地掌握行業(yè)典型崗位服務(wù)接待禮儀規(guī)范，鞏固提高旅游從業(yè)人員的服務(wù)水平和跨文化交際能力，對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)起主要支撐作用。
經(jīng)過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生具有職業(yè)外表的意識(shí)、人際交往意識(shí)、溝通意識(shí)、自主學(xué)習(xí)意識(shí)等，因此對(duì)職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成有明顯的促進(jìn)作用。
2.本課程有助于大學(xué)生人格完善，促進(jìn)學(xué)生關(guān)鍵能力的發(fā)展和綜合素質(zhì)的提高
古人云：“國(guó)尚禮則國(guó)昌，家尚禮則家大，身有禮則身修，心有禮則心泰。”禮儀是人際交往的劑和社會(huì)交往的橋梁。和敬待人、嚴(yán)于律己，在生活、工作中學(xué)習(xí)并實(shí)踐禮儀，是當(dāng)代大學(xué)生自我完善和身心修養(yǎng)的重要途徑。因此，該課程在培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)能力的同時(shí)，也促進(jìn)了學(xué)生關(guān)鍵能力的發(fā)展和綜合素質(zhì)的提高，為未來(lái)職業(yè)生涯可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
二 旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)中如何培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素養(yǎng)
1.認(rèn)真選取并合理組織教學(xué)內(nèi)容
以旅游服務(wù)崗位就業(yè)為導(dǎo)向，以完成實(shí)際服務(wù)工作任務(wù)為目標(biāo)，按工作對(duì)象組織教學(xué)內(nèi)容。
通過(guò)分析旅行社、旅游景區(qū)、酒店等企業(yè)的服務(wù)崗位對(duì)從業(yè)人員禮儀的知識(shí)技能要求和行動(dòng)能力要求，從而以具體服務(wù)工作任務(wù)為導(dǎo)向，按服務(wù)工作對(duì)象重構(gòu)學(xué)習(xí)情景。學(xué)生的學(xué)習(xí)是在做中學(xué)，直接適應(yīng)今后就業(yè)崗位的需要。每一個(gè)學(xué)習(xí)情景的教學(xué)內(nèi)容編排和教學(xué)組織都有很強(qiáng)的針對(duì)性和適用性，包括旅游服務(wù)崗位所需要掌握的適度夠用的禮儀知識(shí)點(diǎn)、技巧、方法、工具以及社會(huì)能力、職業(yè)素質(zhì)等。
2.注重第二課堂與校園文化的職業(yè)性
為了配合旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)，從新生入學(xué)教育伊始，就為學(xué)生構(gòu)建了全方位的學(xué)習(xí)平臺(tái)，旅游職業(yè)氣質(zhì)熏陶貫穿于大學(xué)校園生活的始終，如開(kāi)展“旅游文明講壇”之文明禮儀系列講座、旅游服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽等等。多層次、全方位的教育塑形，使得校園和諧、文明之風(fēng)蔚然，學(xué)生在踏入旅游行業(yè)后能迅速適應(yīng)職業(yè)要求。
3.選取靈活多樣的教學(xué)方法
根據(jù)“教師為主導(dǎo)，學(xué)生為主體”的原則，不斷改進(jìn)與豐富教學(xué)方法，使學(xué)生專(zhuān)業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力都能大幅度提高。除了使用常見(jiàn)的課堂講授法、分組討論法、案例教學(xué)法、操作示范法、角色扮演法以外，還能運(yùn)用一些比較有特色的教學(xué)方法，如引導(dǎo)自學(xué)法、視頻教學(xué)法、張貼法、培訓(xùn)游戲法、頭腦風(fēng)暴法、企業(yè)調(diào)研法、企業(yè)實(shí)景現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法等多種方法。多樣化的教學(xué)方法，有效地調(diào)動(dòng)學(xué)生積極參與學(xué)習(xí)，啟發(fā)學(xué)生積極主動(dòng)思維，促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)能力的發(fā)展。
4.不斷創(chuàng)新教學(xué)模式
第一，任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)模式。課程教學(xué)情境全部以“任務(wù)單”的形式組織教學(xué)。圍繞一個(gè)任務(wù)邊講邊練，講練結(jié)合，將學(xué)生學(xué)習(xí)的過(guò)程轉(zhuǎn)換成完成任務(wù)的過(guò)程。
第二，“教學(xué)做一體化”教學(xué)模式。采用課堂與實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)一體化的教學(xué)模式，從課堂到酒店、從校內(nèi)到校外、從模擬到仿真，再到頂崗實(shí)戰(zhàn)層層遞進(jìn)的方式，學(xué)中做、做中學(xué)，實(shí)現(xiàn)“教學(xué)做一體化”。
第三，項(xiàng)目導(dǎo)向與產(chǎn)品檢驗(yàn)統(tǒng)一性教學(xué)模式。由主講教師組成的項(xiàng)目活動(dòng)指導(dǎo)小組，選拔組織學(xué)生為政府、企業(yè)、學(xué)校提供各種禮賓禮儀服務(wù)，如學(xué)校重要接待活動(dòng)中的餐飲接待、會(huì)議接待中的現(xiàn)場(chǎng)禮賓服務(wù)。讓學(xué)生在真實(shí)的工作環(huán)境中訓(xùn)練，將課堂、實(shí)訓(xùn)基地及真實(shí)工作任務(wù)相結(jié)合。
5.加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)教師自身職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)
旅游專(zhuān)業(yè)教師是學(xué)生接觸到的行業(yè)中的第一人，是學(xué)生學(xué)習(xí)的榜樣，教師的言談舉止、氣質(zhì)修養(yǎng)、學(xué)識(shí)風(fēng)度、文明素質(zhì)，會(huì)對(duì)學(xué)生產(chǎn)生潛移默化的影響。試想舉止粗俗、不拘小節(jié)、粗暴冷漠的教師，如何去跟學(xué)生暢談禮貌禮儀、文明衛(wèi)生、熱情服務(wù)。因此，旅游專(zhuān)業(yè)的每一位教師都肩負(fù)著培養(yǎng)學(xué)生良好素質(zhì)的重任，在日常生活、工作中，在課堂上，都應(yīng)以高尚的職業(yè)道德情操，良好的服務(wù)意識(shí)，整潔的儀表、端莊高雅的舉止，文明得體的談吐，豐富淵博的學(xué)識(shí)成為學(xué)生學(xué)習(xí)的典范。只有嚴(yán)于律己，才能教育他人。
6.學(xué)生思想素質(zhì)教育和職業(yè)道德教育貫穿教學(xué)全過(guò)程
旅游從業(yè)人員在國(guó)內(nèi)賓客面前，代表著企業(yè)；在國(guó)外賓客面前，代表著國(guó)家。旅游業(yè)已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，在吸收國(guó)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，一些腐朽的東西也會(huì)乘虛而入，腐蝕員工的思想。旅游業(yè)一些員工片面追求金錢(qián)，貪圖物質(zhì)享受，主人翁責(zé)任感不強(qiáng)，這些不良風(fēng)氣對(duì)旅游院校的學(xué)生也會(huì)產(chǎn)生一些不利的影響。因此，在課堂教學(xué)中，教書(shū)、育人相結(jié)合，循循善誘，將思想素質(zhì)教育與職業(yè)道德教育相結(jié)合，啟發(fā)學(xué)生自尊、自愛(ài)，形成愛(ài)祖國(guó)、愛(ài)企業(yè)、愛(ài)本職工作的思想品德，逐步樹(shù)立良好的職業(yè)風(fēng)尚。
“不學(xué)禮，無(wú)以立?！痹隗w驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，禮儀不但是文明素養(yǎng)的表現(xiàn)，而且也創(chuàng)造著價(jià)值和利潤(rùn)，成為現(xiàn)代生產(chǎn)力的重要組成部分。培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素養(yǎng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而又艱苦的工作，需要全體教師具有理論與實(shí)踐相結(jié)合的養(yǎng)成教育觀念，同時(shí)注重職業(yè)養(yǎng)成教育并長(zhǎng)期堅(jiān)持，這樣，學(xué)生的綜合素質(zhì)才能得到很好的提高，才能為旅游企業(yè)樹(shù)立良好形象，從而把中華民族傳統(tǒng)美德發(fā)揚(yáng)光大，為社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：國(guó)家旅游島 特色 禮儀 人才
自從國(guó)家《國(guó)務(wù)院關(guān)于推進(jìn)海南國(guó)際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》后，海南的旅游事業(yè)迎來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)也對(duì)于海南的旅游服務(wù)業(yè)提出了更高的要求，如何更好的開(kāi)展特色旅游服務(wù)，提升海南的整體形象是當(dāng)前海南國(guó)際旅游島建設(shè)的重要內(nèi)容之一。而做好海南的特色旅游服務(wù)與海南的旅游服務(wù)人員有著直接關(guān)系，因此培養(yǎng)具有海南特色的禮儀人才是發(fā)展海南旅游事業(yè)的迫切要求。
1 國(guó)際旅游島背景下對(duì)特色服務(wù)禮儀人才的要求
①培養(yǎng)基本禮儀與海南特色文化相結(jié)合的人才。國(guó)際旅游島的建設(shè)歸根結(jié)底就是以海南的特色地域文化吸引世界各地的旅游者，而外地旅游者進(jìn)入海南以后，需要服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而如果服務(wù)人員提供的服務(wù)沒(méi)有地域特色，那么就不會(huì)對(duì)旅游者構(gòu)成新鮮感與滿(mǎn)足感，就會(huì)影響國(guó)際旅游島的聲譽(yù)，因此禮儀人才在提供服務(wù)時(shí)要結(jié)合海南的特色地域文化。②培養(yǎng)具有國(guó)際戰(zhàn)略思維和掌握海南歷史文化思想的復(fù)合型人才。海南國(guó)際旅游島的建設(shè)必然會(huì)吸引世界各地國(guó)家的旅游者到海南旅游，因此禮儀服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)一定要具有掌握不同國(guó)家、民族、地域的行為風(fēng)俗，以便其能夠根據(jù)不同的人群提供不同的禮儀服務(wù)，避免出現(xiàn)糾紛，同時(shí)禮儀服務(wù)人員在為其提供服務(wù)時(shí)一定要結(jié)合海南的歷史文化，讓旅游者了解海南的地域文化，擴(kuò)大海南國(guó)際旅游島的世界地位。③培養(yǎng)特色服務(wù)與外語(yǔ)技能相結(jié)合的人才。國(guó)際旅游島的建設(shè)需要大量的禮儀服務(wù)人員，尤其是具有特色服務(wù)技能的禮儀人才，世界各地旅游者到海南旅游，禮儀服務(wù)人員需要掌握一定的外語(yǔ)技能，以便其在提供服務(wù)時(shí)能夠與游客進(jìn)行溝通與交流。當(dāng)然禮儀服務(wù)人員在與外國(guó)游客交流時(shí)不能是簡(jiǎn)單的進(jìn)行語(yǔ)言溝通，而是要將具有海南特色的文化給外國(guó)游客進(jìn)行宣傳。
2 國(guó)際旅游島背景下的海南特色服務(wù)禮儀人才培養(yǎng)措施
國(guó)際旅游島的建設(shè)需要大量的禮儀服務(wù)人員，國(guó)際旅游島的市場(chǎng)定位是發(fā)展海南國(guó)家化旅游島嶼，因此海南要想在世界旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就必須發(fā)展具有海南特色的禮儀服務(wù)人才。
2.1 積極挖掘海南特色文化資源，豐富教材的知識(shí)面。培養(yǎng)具有海南特色的禮儀人才，離不開(kāi)特色文化資源的支持，如果沒(méi)有豐富的海南特色文化資源，不可能培養(yǎng)出具有特色服務(wù)禮儀的人才，因此海南要積極挖掘具有海南地域特色的文化資源：一是政府部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)于特色文化的保護(hù)與宣傳，通過(guò)政府的積極作為讓人們了解海南的特色文化；二是具有文化特色的地方與文化組織也要積極與禮儀人才培養(yǎng)院校與機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通與合作，通過(guò)雙方的互動(dòng)合作，培養(yǎng)具有當(dāng)?shù)靥厣幕亩Y儀人才；三是要積極將海南特色文化資源與經(jīng)濟(jì)發(fā)展相結(jié)合，通過(guò)特色文化促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，將特色文化資源作為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的摯動(dòng)力，發(fā)揮特色文化的市場(chǎng)價(jià)值。
2.2 高職院校要深化教學(xué)改革，構(gòu)建產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合的人才培養(yǎng)模式。檢驗(yàn)培養(yǎng)禮儀服務(wù)人才的能力的依據(jù)就是看其在工作中的表現(xiàn)，如果其在實(shí)踐中能夠提供具有海南特色的禮儀服務(wù)，那么其就符合人才的要求。但是現(xiàn)實(shí)的情況是學(xué)生在學(xué)習(xí)期間具有非常強(qiáng)的理論知識(shí)，但是一具體到實(shí)踐中其提供禮儀服務(wù)就缺失海南特色，為此高校要改變現(xiàn)有教學(xué)模式，構(gòu)建產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合的人才培養(yǎng)模式：一是高校要根據(jù)市場(chǎng)的要求，及時(shí)調(diào)整教學(xué)策略，制定不同的人才培養(yǎng)目標(biāo)；二是要讓禮儀人才學(xué)習(xí)最基本的禮儀文化知識(shí)，只有讓他們具備了基礎(chǔ)知識(shí)，才能為他們的工作奠定基礎(chǔ)；三是要積極培養(yǎng)禮儀人才的實(shí)踐能力，讓學(xué)生深入到社會(huì)了解海南的特色文化，提高他們應(yīng)用海南特色文化的實(shí)踐能力。例如為了培養(yǎng)具有社會(huì)實(shí)踐性的禮儀服務(wù)人員，學(xué)院積極開(kāi)展校企合作模式，與海南區(qū)域內(nèi)的航空企業(yè)建立合作關(guān)系，利用航空企業(yè)的實(shí)踐崗位，讓學(xué)生參與實(shí)際的工作崗位中，這樣既豐富了學(xué)生的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，也能讓他們?cè)趰徫粚?shí)習(xí)階段感受不同航空企業(yè)的文化，并且感知海南特色文化。
2.3 加強(qiáng)師資建設(shè)，培養(yǎng)具有海南特色知識(shí)的教師隊(duì)伍。培養(yǎng)具有海南特色服務(wù)禮儀人才離不開(kāi)教師的指導(dǎo)，教師的專(zhuān)業(yè)能力對(duì)于培養(yǎng)具有海南特色的禮儀服務(wù)人員具有關(guān)鍵的作用，因此要加強(qiáng)師資力量的建設(shè)：一是學(xué)校要鼓勵(lì)教師到具有特色文化的區(qū)域進(jìn)行學(xué)習(xí)與采風(fēng)，通過(guò)教師到實(shí)地了解海南特色文化，加深對(duì)海南的了解，進(jìn)而在教學(xué)過(guò)程中對(duì)學(xué)生進(jìn)行更加系統(tǒng)豐富的特色文化教學(xué)；二是積極培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)帶頭人，通過(guò)學(xué)術(shù)帶頭人的模范教育，提升教師隊(duì)伍的質(zhì)量；三是聘請(qǐng)了解海南歷史文化以及風(fēng)俗民情的專(zhuān)家、學(xué)者以及當(dāng)?shù)鼐用竦綄W(xué)習(xí)兼任教師，優(yōu)化高校教師隊(duì)伍的機(jī)構(gòu)，提升高校教師隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。當(dāng)然培養(yǎng)具有海南特色服務(wù)的禮儀人才的途徑還包括很多，比如凈化教育環(huán)境、優(yōu)化課程設(shè)置、調(diào)整學(xué)生考核標(biāo)準(zhǔn)等，總之培養(yǎng)海南特色服務(wù)禮儀人才是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要各方面密切合作才能完成。
3 結(jié)束語(yǔ)
國(guó)際旅游島背景下培養(yǎng)具有海南特色的禮儀服務(wù)人才對(duì)于提升國(guó)際旅游島形象、發(fā)展海南省旅游業(yè)、促進(jìn)海南經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，因此要培養(yǎng)具有海南特色服務(wù)技能的禮儀人才，通過(guò)具有海南特色的禮儀服務(wù)宣傳海南特色文化。
參考文獻(xiàn)：
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【關(guān)鍵詞】 服務(wù)禮儀；形體訓(xùn)練；城軌客運(yùn)專(zhuān)業(yè)學(xué)生；素質(zhì)培養(yǎng)
On the cultivation of students' professional quality of passenger rail service etiquette and physique training curriculum
Yuan Li-hong ， Mi Yu-qin ， Li Xin
（Beijing Jiao tong Vocational Technical college Beijing 102200）
【Abstract】The development of city rail transit rapidly in our country， put forward higher requirements for rail transit service personnel. This paper fully discusses the importance of service etiquette and physique training curriculum， is an important means to cultivate students' good psychological quality， occupation attainment， occupation skill.
【Key Words】 service etiquette， physique exercise， urban rail passenger students， Quality training
【中圖分類(lèi)號(hào)】G455 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2013）29-00-01
城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)是從事客運(yùn)的服務(wù)行業(yè)，其生產(chǎn)效能是滿(mǎn)足人們的出行需要，具有鮮明的社會(huì)服務(wù)特點(diǎn)。運(yùn)送對(duì)象是乘客，擺正自己與對(duì)象關(guān)系的位置，確立“服務(wù)為本，乘客至上”的道德意識(shí)，講究服務(wù)信譽(yù)，千方百計(jì)維護(hù)乘客利益，全心全意為乘客服務(wù)，是城市軌道交通職業(yè)道德的核心。軌道交通服務(wù)禮儀是運(yùn)營(yíng)企業(yè)員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止等對(duì)乘客表示尊重和友好的行為規(guī)范，它是軌道交通優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量代表城軌運(yùn)營(yíng)企業(yè)的形象，影響公司效益。因此，城軌服務(wù)人員必須具備以下素質(zhì)：優(yōu)秀的身心素質(zhì)、精湛的職業(yè)能力、良好的服務(wù)意識(shí)、得體的儀容儀表、優(yōu)雅的儀態(tài)、規(guī)范溫馨的語(yǔ)言和吃苦耐勞的精神?；旧眢w姿態(tài)訓(xùn)練和體態(tài)語(yǔ)言訓(xùn)練是形體訓(xùn)練的重要內(nèi)容，通過(guò)系統(tǒng)、規(guī)范、程序式、多種手段的練習(xí)，可以增進(jìn)身心健康，外塑優(yōu)雅的氣質(zhì)形象，提高體態(tài)語(yǔ)言的規(guī)范和形體素養(yǎng)。
一、服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練課程對(duì)城軌客運(yùn)專(zhuān)業(yè)學(xué)生身心素質(zhì)的培養(yǎng)
1、對(duì)學(xué)生心理品質(zhì)的培養(yǎng)
城軌服務(wù)人員每天要面對(duì)成千上萬(wàn)不同年齡、不同性別、不同性格和不同文化的乘客，每天都要與陌生人溝通。各種突發(fā)事件常有發(fā)生，面對(duì)同樣的問(wèn)題，有些服務(wù)人員能處理的很妥當(dāng)，有些服務(wù)人員無(wú)法平息乘客的怒氣。因此，作為一名成熟合格的城軌服務(wù)人員，擁有良好的心理素質(zhì)至關(guān)重要。學(xué)生在接受禮儀和形體訓(xùn)練的過(guò)程中心理素質(zhì)不斷提高，不但充滿(mǎn)自信、心態(tài)平和，而且舉止優(yōu)雅，從容面對(duì)困難得失，保持和諧、良好的人際關(guān)系。
2、對(duì)學(xué)生身體素質(zhì)的培養(yǎng)
城市軌道交通的職業(yè)特點(diǎn)決定了大部分服務(wù)人員長(zhǎng)期要在地下工作，空氣質(zhì)量欠佳、上下班高峰人多擁擠、聲音嘈雜、引導(dǎo)疏導(dǎo)乘客、解決糾紛等工作量大，因此要求他們必須具備良好的身體素質(zhì)才能適應(yīng)高強(qiáng)度的工作。通過(guò)規(guī)范、系統(tǒng)的形體訓(xùn)練能提高服務(wù)人員的職業(yè)體能，適應(yīng)城軌工作環(huán)境的要求，符合人體美的標(biāo)準(zhǔn)。
3、對(duì)學(xué)生體態(tài)美的培養(yǎng)
城市軌道交通運(yùn)營(yíng)是服務(wù)性行業(yè)，這決定服務(wù)人員必須舉止得體、體態(tài)優(yōu)美、氣質(zhì)高雅。通過(guò)服務(wù)禮儀和形體訓(xùn)練課程的學(xué)習(xí)及訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生正確規(guī)范的坐、站、行、蹲、微笑、手勢(shì)等基本儀態(tài)，糾正錯(cuò)誤及不規(guī)范體態(tài)，使學(xué)生懂得如何欣賞形體美、表現(xiàn)形體美，塑造學(xué)生優(yōu)美的儀態(tài)和形體，為學(xué)生將來(lái)走進(jìn)工作崗位打下堅(jiān)實(shí)的形體基礎(chǔ)。
二、服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練課程對(duì)城軌客運(yùn)專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)
1、對(duì)學(xué)生職業(yè)情感的培養(yǎng)
通過(guò)服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練能夠?qū)W(xué)生進(jìn)行良好的美的情感教育，這也符合城軌客運(yùn)行業(yè)的職業(yè)需求，符合社會(huì)的審美特點(diǎn)，啟迪學(xué)生對(duì)于美的情感意識(shí)，使學(xué)生意識(shí)到美的職業(yè)道德、美的儀容儀表、美的體態(tài)、美的舉止、美的待人接物對(duì)自己未來(lái)職業(yè)的重要作用，增加學(xué)生對(duì)職業(yè)形象的情感、責(zé)任心和熱愛(ài)程度。
2、對(duì)學(xué)生職業(yè)品質(zhì)的培養(yǎng)
城軌客運(yùn)專(zhuān)業(yè)為地鐵公司培養(yǎng)高級(jí)技能應(yīng)用型人才，工作性質(zhì)決定城軌客運(yùn)服務(wù)人員必須具備良好的職業(yè)品質(zhì)。“服務(wù)為本，乘客至上”的道德意識(shí)，講究服務(wù)信譽(yù)，千方百計(jì)維護(hù)乘客利益，全心全意為乘客服務(wù)，是城市軌道交通職業(yè)道德的核心。客運(yùn)服務(wù)人員在每天的工作崗位上，常會(huì)遇到客流量較大、人多擁擠、疏導(dǎo)乘客、解決問(wèn)題、乘客投訴等問(wèn)題，通過(guò)服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練的綜合教育，培養(yǎng)學(xué)生理解、尊重、寬容、真誠(chéng)、坦誠(chéng)、鎮(zhèn)定、吃苦耐勞等的職業(yè)品質(zhì)，在遇到突發(fā)事件或較大問(wèn)題時(shí)，能夠正確運(yùn)用禮儀的知識(shí)和技能解決突發(fā)事件，從而樹(shù)立自己對(duì)職業(yè)的責(zé)任感和自信心。
3、對(duì)學(xué)生職業(yè)行為素養(yǎng)的培養(yǎng)
服務(wù)與禮儀是服務(wù)人員向交往對(duì)象表達(dá)尊重、友好的行為規(guī)范，與道德息息相關(guān)，禮儀是道德的外在表現(xiàn)形式，是社會(huì)公德規(guī)范體系最基本的道德規(guī)范。它使得學(xué)生懂得互尊、互助的道德風(fēng)范；懂得誠(chéng)實(shí)守信、公正正直的處事規(guī)范；懂得遵守公共秩序衛(wèi)生的基本規(guī)范等，規(guī)范了城軌客運(yùn)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的職業(yè)行為，是職業(yè)道德必不或缺的環(huán)節(jié)。
因此，城軌客運(yùn)服務(wù)人員良好的禮儀素養(yǎng)和形體素養(yǎng)，能更好的促使自己與他人的合作與交流，更好的尊重交往對(duì)象、尊重自己，增加交往的信心，構(gòu)建與他人的團(tuán)隊(duì)意識(shí)品質(zhì)，增進(jìn)彼此的了解與信任。提升企業(yè)形象，提高乘客的滿(mǎn)意度，使乘客感到地鐵是溫暖的家。
三、服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練課程對(duì)城軌客運(yùn)專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)技能的培養(yǎng)
城市軌道交通運(yùn)營(yíng)是窗口行業(yè)，其特殊的工作環(huán)境和性質(zhì)決定了城軌服務(wù)人員必須具備與城市軌道環(huán)境相匹配的職業(yè)技能素養(yǎng)，即整潔、得體、端莊、優(yōu)雅、敏捷、親切、成熟。服務(wù)人員除親切的笑容外，還必須擁有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，具備處理矛盾糾紛及突發(fā)事件的應(yīng)變能力。城軌服務(wù)人員內(nèi)在的修養(yǎng)，外在的優(yōu)雅舉止、優(yōu)美的儀態(tài)、親切的微笑能給乘客留下很美好的感受。通過(guò)禮儀學(xué)習(xí)，運(yùn)用于社會(huì)實(shí)踐，是服務(wù)人員多種能力發(fā)展的通行證。
禮儀與形體訓(xùn)練的融合教育，培養(yǎng)學(xué)生端莊的儀容儀表、高雅的儀態(tài)、溫馨的表情、規(guī)范的人際交往，培養(yǎng)學(xué)生掌握服務(wù)與禮儀、形體訓(xùn)練的操作技能，并運(yùn)用與自己的工作實(shí)踐中，獲得更多的信息、多方知識(shí)，爭(zhēng)取多方的理解和幫助，為在將來(lái)工作中為乘客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)
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1.課程改革是應(yīng)用型人才培養(yǎng)的迫切要求。禮儀課程是一門(mén)應(yīng)用性和實(shí)踐性較強(qiáng)的課程，該課程具有易學(xué)、易懂、難養(yǎng)成的特點(diǎn)，不僅要學(xué)生了解禮儀知識(shí)，更重要的是要學(xué)生具有良好的禮儀意識(shí)，掌握禮儀服務(wù)技能，養(yǎng)成良好的職業(yè)禮儀習(xí)慣。而受傳統(tǒng)教學(xué)模式的影響，該課程教學(xué)內(nèi)容缺乏與行業(yè)對(duì)接、教學(xué)手段較為單一，這些都不利于應(yīng)用型人才的培養(yǎng)。鑒于此，為適應(yīng)應(yīng)用型人才的培養(yǎng)，課程改革勢(shì)在必行。
2.禮儀教育是服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)教育的基礎(chǔ)。對(duì)于服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，需要與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行面對(duì)面的溝通與交流，良好的禮儀素養(yǎng)在職場(chǎng)中顯得尤為重要。從外在職業(yè)形象的塑造，到內(nèi)在禮儀修養(yǎng)的展示，無(wú)不體現(xiàn)著對(duì)客人的尊重。專(zhuān)業(yè)課程的理論學(xué)習(xí)與技能訓(xùn)練，從基層到管理者，職業(yè)形象、待人接物、溝通交流等諸多能力都能體現(xiàn)于良好的禮儀素養(yǎng)。因此，禮儀教育是服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)。
3.禮儀教育是職業(yè)禮儀素養(yǎng)提高的重要途徑。對(duì)于在校大學(xué)生而言，缺乏真實(shí)的職場(chǎng)環(huán)境，在禮儀課程學(xué)習(xí)中，如果單獨(dú)按照傳統(tǒng)模式教學(xué)，學(xué)生無(wú)法體會(huì)職業(yè)情景，僅僅掌握一些基本理論知識(shí)，不能很好地將理論知識(shí)運(yùn)用于行業(yè)中去，也很難靈活地解決職場(chǎng)禮儀中的實(shí)際問(wèn)題。通過(guò)此次課程改革，從教學(xué)內(nèi)容到教學(xué)手段再到考核方式，理論知識(shí)與實(shí)踐項(xiàng)目緊密結(jié)合，禮儀知識(shí)與行業(yè)緊密結(jié)合，以達(dá)到提高學(xué)生職業(yè)禮儀素養(yǎng)和情感服務(wù)能力的目的。
二、課程改革的具體實(shí)施措施
1.以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向，以能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，以工作任務(wù)為基礎(chǔ)，以項(xiàng)目任務(wù)為載體，重構(gòu)課程教學(xué)內(nèi)容體系。對(duì)本學(xué)院的三個(gè)本科專(zhuān)業(yè)(酒店管理、旅游管理、會(huì)展經(jīng)濟(jì)與管理)的禮儀課程進(jìn)行教學(xué)改革，以五大教學(xué)改革為指導(dǎo)思想，按照從出口往回找的思路進(jìn)行調(diào)研，充分考慮行業(yè)的要求與職業(yè)素養(yǎng)與技能要求，借鑒國(guó)內(nèi)外旅游、酒店、會(huì)展專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的經(jīng)驗(yàn)和禮儀類(lèi)課程群教學(xué)改革經(jīng)驗(yàn)，秉承學(xué)習(xí)的內(nèi)容是工作任務(wù)，以完成工作任務(wù)深化學(xué)習(xí)內(nèi)容的原則，編制課程教學(xué)大綱，面向行業(yè)崗位設(shè)計(jì)和構(gòu)建課程教學(xué)內(nèi)容體系。以1+4+1六大課程教學(xué)模塊為項(xiàng)目依托(其中，第一個(gè)1為禮儀意識(shí)喚醒，4為職業(yè)形象塑造、待人接物處理、溝通交流應(yīng)對(duì)、禮賓次序安排，第二個(gè)1為行業(yè)崗位禮儀)，以典型工作任務(wù)為引領(lǐng)，以模擬仿真實(shí)訓(xùn)來(lái)組織教學(xué)，使職業(yè)和崗位要求與仿真情境相符，實(shí)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容與實(shí)際工作任務(wù)的緊密結(jié)合。課程以真實(shí)工作任務(wù)及其工作過(guò)程為依據(jù)整合教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計(jì)了七大學(xué)習(xí)性典型任務(wù)和四個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，這七大學(xué)習(xí)性典型任務(wù)為認(rèn)知禮儀、職業(yè)妝容與職業(yè)著裝、優(yōu)雅姿態(tài)與服務(wù)手勢(shì)、社會(huì)交往常用禮儀、如何有效溝通、學(xué)會(huì)次序安排、行業(yè)服務(wù)禮儀;四大實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目為儀容儀表訓(xùn)練、儀態(tài)禮儀訓(xùn)練、服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練、崗位禮儀訓(xùn)練。
2.教、學(xué)、練、做有機(jī)融合，注重教學(xué)過(guò)程實(shí)踐性，建立基于提高學(xué)生情感服務(wù)能力的理論實(shí)踐一體化教學(xué)方法體系。以提高學(xué)生的情感服務(wù)能力為核心，從禮儀課程特點(diǎn)和本科生的認(rèn)知規(guī)律出發(fā)，不斷創(chuàng)新和豐富教學(xué)方式方法，充分發(fā)揮學(xué)生在教學(xué)中的主體作用，全面推廣項(xiàng)目教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、仿真情境實(shí)訓(xùn)、案例教學(xué)法、角色扮演法、技能項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)等，讓學(xué)生在創(chuàng)設(shè)的工作情境中積極主動(dòng)地完成項(xiàng)目教學(xué)的具體任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生勤于思考，樂(lè)于實(shí)踐，在儀容儀表禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目中，要求學(xué)生掌握正確的職業(yè)著裝要求，會(huì)打領(lǐng)帶、化淡妝;在儀態(tài)禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目中，要求學(xué)生掌握正確的站、坐、行、蹲姿態(tài)，規(guī)范服務(wù)手勢(shì);在服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練項(xiàng)目中，要求學(xué)生掌握禮貌用語(yǔ)與行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、表情訓(xùn)練;在行業(yè)崗位禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目中，要求學(xué)生掌握酒店、導(dǎo)游及會(huì)展服務(wù)禮儀。通過(guò)采用項(xiàng)目主體、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、仿真情境實(shí)訓(xùn)、案例教學(xué)、情景模擬等多元化的教學(xué)方式，建立理論實(shí)踐一體化的教學(xué)方法體系。
3.考核評(píng)價(jià)主體多元化，考核評(píng)價(jià)嵌入教學(xué)過(guò)程，建立適用、實(shí)用、一體化的兩分法教學(xué)考核體系。本課程考核以促進(jìn)提高學(xué)生職業(yè)禮儀素養(yǎng)和培養(yǎng)情感服務(wù)能力為主線，推行課程嵌入式評(píng)估，突出知識(shí)、技能和素質(zhì)的全面考核，注重過(guò)程考核，評(píng)價(jià)主體由學(xué)校的單一主體轉(zhuǎn)向?qū)W校、行業(yè)、社會(huì)的多元主體。教學(xué)考核將以前知識(shí)本位的傳統(tǒng)終結(jié)式考核改革為能力本位的過(guò)程性考核，兼顧理論與實(shí)踐，參照職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與學(xué)科競(jìng)賽相關(guān)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)學(xué)生學(xué)、做、練相結(jié)合，不斷培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用理論知識(shí)解決行業(yè)實(shí)際問(wèn)題、不斷完善自身技術(shù)技能的意識(shí)，從而培養(yǎng)一批適應(yīng)國(guó)際旅游消費(fèi)市場(chǎng)的需求趨勢(shì)、具有較強(qiáng)情感服務(wù)能力的高端專(zhuān)業(yè)人才。兩分法考核機(jī)制具體是指實(shí)訓(xùn)技能模塊百分制與理論模塊百分制考核，同時(shí)，把平時(shí)成績(jī)與實(shí)訓(xùn)技能考核作為課程過(guò)程性考核，理論考核作為期末考核。課程總評(píng)成績(jī)(100%)=平時(shí)成績(jī)(20%)+實(shí)訓(xùn)技能考核成績(jī)(40%)+期末理論考核成績(jī)(40%)。其中，過(guò)程性考核成績(jī)(60%)=平時(shí)成績(jī)(20%)+實(shí)訓(xùn)技能考核成績(jī)(40%)，終結(jié)性考核成績(jī)(40%)=期末理論考核成績(jī)(40%)，平時(shí)成績(jī)主要由課堂考勤、課堂模擬實(shí)踐、課堂案例討論、課后準(zhǔn)備、課后作業(yè)等構(gòu)成，實(shí)訓(xùn)技能考核主要圍繞四大實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目展開(kāi)，以小組為單位，重點(diǎn)考核職業(yè)形象塑造和行業(yè)情景模擬，一方面讓學(xué)生了解到外在職業(yè)形象塑造的必要性，另一方面通過(guò)情景劇的形式，讓學(xué)生把禮儀知識(shí)充分運(yùn)用于行業(yè)中，并充分運(yùn)用理論知識(shí)解決行業(yè)中的實(shí)際問(wèn)題。期末的理論考核主要是禮儀的基本知識(shí)點(diǎn)、行業(yè)案例分析等。
三、課程改革成效
1.多樣化的教學(xué)方式，充分調(diào)動(dòng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。改變了傳統(tǒng)的講授式教學(xué)方式，理論知識(shí)采取案例教學(xué)、體驗(yàn)式教學(xué)、情景模擬、角色扮演等多種教學(xué)方式，實(shí)踐項(xiàng)目讓學(xué)生真正把理論知識(shí)運(yùn)用于實(shí)踐，在實(shí)訓(xùn)中對(duì)禮儀規(guī)范有了更加真實(shí)的體會(huì)，很大程度上調(diào)動(dòng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。學(xué)生普遍反映多樣化的教學(xué)方式不僅激發(fā)了他們對(duì)學(xué)習(xí)禮儀的熱情，更讓他們意識(shí)到禮儀的重要性，通過(guò)外塑形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，不斷提升自己的禮儀修養(yǎng)，將會(huì)在大學(xué)生活乃至以后的工作生活中受益匪淺。
2.實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施與技能考核，真正提高了學(xué)生的實(shí)踐能力。對(duì)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的訓(xùn)練和考核，學(xué)生普遍反映良好。一方面，學(xué)生在禮儀實(shí)訓(xùn)室真正的練習(xí)到具體的技能，切實(shí)學(xué)到實(shí)用的技能，提高了自己的實(shí)踐能力;另一方面，把禮儀知識(shí)綜合運(yùn)用于行業(yè)情景模擬中，充分提高了學(xué)生運(yùn)用理論知識(shí)并解決行業(yè)實(shí)際問(wèn)題的能力，不僅僅局限于知識(shí)的死記硬背。
3. 培養(yǎng)了學(xué)生良好的禮儀意識(shí)和職業(yè)禮儀素養(yǎng)。在課程學(xué)習(xí)中，通過(guò)理論知識(shí)、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目和課外實(shí)踐，多方位地讓學(xué)生意識(shí)到禮儀的重要性，尤其是小組的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，學(xué)生在團(tuán)隊(duì)中的個(gè)人禮儀得到系統(tǒng)提升。同時(shí)，通過(guò)行業(yè)情景模擬的編排與展示，職業(yè)禮儀得到進(jìn)一步的規(guī)范。在校內(nèi)外的各種活動(dòng)中，能將學(xué)到的禮儀充分運(yùn)用，同時(shí)在校外實(shí)習(xí)中，也能展示我院學(xué)生的禮儀風(fēng)采。
四、課程改革的幾點(diǎn)思考
1.職業(yè)禮儀素質(zhì)養(yǎng)成非一日之功。本課程具有易懂、易會(huì)、難養(yǎng)成的特點(diǎn)，在課程學(xué)習(xí)期間，學(xué)生們還可以保持較好的學(xué)習(xí)禮儀的熱情和狀態(tài)，但把這種職業(yè)禮儀素養(yǎng)內(nèi)化并形成自己的品質(zhì)還需要平時(shí)的積累和沉淀?？己顺煽?jī)高者，也不能保證學(xué)生能夠真正養(yǎng)成了良好的職業(yè)禮儀習(xí)慣。在課程改革中，需注意多提供學(xué)生禮儀社會(huì)實(shí)踐和行業(yè)實(shí)踐的機(jī)會(huì)，讓學(xué)生接觸到崗位中禮儀的重要性。同時(shí)，在學(xué)期教學(xué)進(jìn)程中可不定期地開(kāi)展形式多樣的第二課堂活動(dòng)，以課堂所學(xué)理論知識(shí)和實(shí)訓(xùn)技能方面的設(shè)計(jì)或競(jìng)賽活動(dòng)為主要內(nèi)容，如開(kāi)展以禮儀為主題的職場(chǎng)禮儀風(fēng)采大賽，豐富學(xué)生的第二課堂;我院有自己專(zhuān)門(mén)的禮儀隊(duì)，通過(guò)禮儀隊(duì)成員的選拔，一方面激發(fā)學(xué)生的禮儀熱情，另一方面，讓禮儀隊(duì)成員成為禮儀規(guī)范的代表，尤其在學(xué)校的各種活動(dòng)中，禮儀隊(duì)成員的風(fēng)采無(wú)疑是一道亮麗的風(fēng)景線，引導(dǎo)禮儀規(guī)范貫穿于學(xué)生整個(gè)大學(xué)階段，逐漸將禮儀規(guī)范內(nèi)化，成為禮儀習(xí)慣，以便更好地提升禮儀素養(yǎng)。
2.技能實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目訓(xùn)練人數(shù)較多、時(shí)間較少。鑒于課時(shí)有限，學(xué)生人數(shù)較多，在過(guò)程技能實(shí)訓(xùn)中，難以保證每位學(xué)生在實(shí)訓(xùn)課上掌握應(yīng)有的課程技能，以致在技能考核中，不能取得較滿(mǎn)意的實(shí)訓(xùn)成績(jī)。在技能實(shí)訓(xùn)中，以小組為單位，加強(qiáng)小組成員之間、小組與小組的交流和溝通，達(dá)到互相學(xué)習(xí)、互相帶動(dòng)的目的;學(xué)院配有相應(yīng)的課程分散實(shí)訓(xùn)，鼓勵(lì)學(xué)生多利用課余時(shí)間進(jìn)行技能訓(xùn)練，以獲得較好的禮儀課程技術(shù)技能，為以后的工作學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)。
造成學(xué)生服務(wù)意識(shí)不理想的原因是多方面的。除個(gè)人、家庭的諸多原因之外，我認(rèn)為還有學(xué)校教育、酒店培養(yǎng)以及社會(huì)風(fēng)氣影響三大方面的主要原因。
（一）學(xué)校方面
1.課程相對(duì)單一，盡管有調(diào)整，仍跟不上酒店行業(yè)發(fā)展的需要。據(jù)調(diào)查，大部分高職校酒店管理專(zhuān)業(yè)的核心課程為《餐飲服務(wù)與管理》《前廳服務(wù)與管理》《客房服務(wù)與管理》。而《飯店服務(wù)心理學(xué)》《職業(yè)道德》《禮儀》等與服務(wù)意識(shí)更緊密的課程，部分學(xué)校雖然也開(kāi)設(shè)，但重視度卻不夠，教學(xué)效果也一般。甚至這些課程在某些高職校中處于可有可無(wú)的地位。
2.專(zhuān)業(yè)側(cè)重基礎(chǔ)知識(shí)和技能的教學(xué)，忽視了素養(yǎng)和心理的培養(yǎng)。受傳統(tǒng)教育觀念的影響和技能大賽體制的約束，更多的高職院校注重書(shū)本理論知識(shí)的傳授和專(zhuān)業(yè)技能的訓(xùn)練，而忽視了對(duì)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)道德教育、心理及勞動(dòng)態(tài)度等因素的培養(yǎng)。盡管學(xué)生畢業(yè)時(shí)都取得了中高級(jí)職業(yè)技能證書(shū)，但這也只能說(shuō)明學(xué)生具備了一定的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和技能操作能力，而對(duì)客服務(wù)意識(shí)到底是怎樣的卻不得而知。只有到了酒店，才發(fā)現(xiàn)盡管擁有了較高的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)水平，過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技能，學(xué)生仍然適應(yīng)不了酒店的工作。
3.校園環(huán)境不利于服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。高職院校的教師由于長(zhǎng)期從事教育教學(xué)工作，漸漸遠(yuǎn)離了實(shí)際的酒店工作，雖有豐富的知識(shí)水平，服務(wù)意識(shí)卻在下降。實(shí)訓(xùn)設(shè)備主要承擔(dān)了專(zhuān)業(yè)技能的訓(xùn)練任務(wù)，而并不具備可以鍛煉服務(wù)意識(shí)的條件。在校園中，鍛煉服務(wù)意識(shí)的確有一定的困難。
（二）酒店方面
1.技能培訓(xùn)相對(duì)偏多，服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)較少。在員工入職之初，酒店只是簡(jiǎn)單地進(jìn)行熟悉工作環(huán)境、服務(wù)技能、員工手冊(cè)學(xué)習(xí)等基礎(chǔ)的培訓(xùn)，未有涉及服務(wù)意識(shí)方面的培訓(xùn)。在日常的工作中，由于時(shí)間的限制，培訓(xùn)相對(duì)較少，也不能成體系，且沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
2.未能有好的軟環(huán)境。經(jīng)過(guò)了學(xué)校幾年的學(xué)習(xí)生活，學(xué)生對(duì)酒店實(shí)習(xí)工作充滿(mǎn)了期待。面對(duì)新鮮的工作環(huán)境，學(xué)生充滿(mǎn)激情，以規(guī)范化的服務(wù)要求自己。但當(dāng)有的學(xué)生發(fā)現(xiàn)老的員工在服務(wù)時(shí)“短工減料”，于是在面對(duì)繁重的工作內(nèi)容時(shí)，也會(huì)跟著學(xué)起來(lái)，漸漸地養(yǎng)成了不好的習(xí)慣，服務(wù)質(zhì)量不斷下降，服務(wù)意識(shí)淡薄起來(lái)。
3.未能留住優(yōu)秀的員工。優(yōu)秀高職生選擇離開(kāi)酒店的原因有很多，有的是自身的原因，有的是酒店方面的原因。在酒店的眾多原因中有一點(diǎn)是值得關(guān)注的，即酒店未能重視對(duì)員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。作為高職生，學(xué)生對(duì)自己的未來(lái)有一定的要求，不可能甘愿一直默默工作在酒店管理的低層。酒店極容易忽視這一點(diǎn)。而這樣的員工當(dāng)看不到發(fā)展的前途時(shí)，選擇離開(kāi)是必然的。
（三）社會(huì)風(fēng)氣方面
有的學(xué)生雖然選擇了酒店服務(wù)專(zhuān)業(yè)，但對(duì)將來(lái)的具體工作并未了解。進(jìn)入校園學(xué)習(xí)之后，隨著了解的深入，學(xué)生逐漸意識(shí)到自己以后從事的工作是“服侍人”的工作。不充分的認(rèn)識(shí)讓學(xué)生漸漸產(chǎn)生自卑和厭惡的情緒，即使將來(lái)選擇了就職于酒店行業(yè)，也不會(huì)形成良好的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，由于社會(huì)上的某些人群對(duì)服務(wù)行業(yè)從業(yè)者抱有比較嚴(yán)重的歧視行為，導(dǎo)致本來(lái)職業(yè)服務(wù)意識(shí)就很薄弱的學(xué)生要么對(duì)工作不認(rèn)真，應(yīng)付了事，要么離開(kāi)了酒店，寧愿閑在家里。
二、培養(yǎng)酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的對(duì)策
酒店行業(yè)的學(xué)生要想具備良好的服務(wù)意識(shí)，除了學(xué)生自身努力、家庭的教育培養(yǎng)外，還需要學(xué)校、酒店行業(yè)以及社會(huì)三個(gè)方面共同教育和培養(yǎng)。
1.調(diào)整課程設(shè)置，重視《職業(yè)道德》《飯店服務(wù)心理學(xué)》《飯店服務(wù)禮儀》等課程的開(kāi)設(shè)，同時(shí)利用選修課輔助教學(xué)，開(kāi)設(shè)《語(yǔ)言藝術(shù)》等課程。在《餐飲服務(wù)與管理》《前廳服務(wù)與管理》《客房服務(wù)與管理》等直接對(duì)客服務(wù)的課程教學(xué)上，教師應(yīng)靈活運(yùn)用情境教學(xué)法，讓學(xué)生從客人的角度思考問(wèn)題，提升學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，教師在教學(xué)中還可以采用小組合作、游戲闖關(guān)等形式吸引學(xué)生積極參與。如班級(jí)全員參與“我是點(diǎn)菜服務(wù)之星”活動(dòng)評(píng)選，讓學(xué)生在寓教于樂(lè)中，完成教學(xué)任務(wù)，與此同時(shí)提高對(duì)客服務(wù)水平。
2.良好職業(yè)習(xí)慣培養(yǎng)的常態(tài)化。學(xué)校要重視學(xué)生良好習(xí)慣的養(yǎng)成，如每日的早操、跑步都是很好的方法。班主任要嚴(yán)格要求學(xué)生整理打掃好班級(jí)和宿舍，爭(zhēng)取班級(jí)每周能夠獲得流動(dòng)紅旗，宿舍能夠獲得文明宿舍稱(chēng)號(hào)。大家有了共同的目標(biāo)，自會(huì)努力。漸漸地，學(xué)生會(huì)明白只有不怕苦不怕累，才會(huì)取得理想的成績(jī)。對(duì)于落后的班級(jí)，學(xué)校也要有一定的懲罰措施。還可以通過(guò)晚會(huì)、技能比賽、運(yùn)動(dòng)會(huì)等一系列的活動(dòng)培養(yǎng)學(xué)生的膽量、進(jìn)取心和耐力等。
3.積極提高教師的服務(wù)意識(shí)。教師素質(zhì)的高低直接影響了學(xué)生。如果一個(gè)教師上班都會(huì)出現(xiàn)遲到的現(xiàn)象何以要求學(xué)生以后上班能夠不遲到呢？酒店管理專(zhuān)業(yè)的教師在與學(xué)生的相處中，可以將學(xué)生視為酒店的同事，依照酒店行業(yè)的要求來(lái)對(duì)待彼此。“同事”關(guān)系自會(huì)融洽，學(xué)生實(shí)習(xí)工作以后，適應(yīng)酒店環(huán)境的能力會(huì)更強(qiáng)。例如，教師對(duì)待學(xué)生要用敬語(yǔ)，如“您能回答一下這道問(wèn)題嗎”“您先請(qǐng)”等。這些小事情看起來(lái)微不足道，但這樣的環(huán)境在潛移默化中感染著學(xué)生，有利于學(xué)生服務(wù)意識(shí)的提高。
