時間：2023-09-25 11:26:31
序論：在您撰寫酒店管理培訓管理時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
“四位”指政府、學校、企業(yè)、學生四個主體。人才培養(yǎng)“主辦方”為政府，“承辦方”是學校，企業(yè)為“協(xié)辦方”，而對象則是學生，四個主體緊密相連，缺一不可。
1.1政府保障
工學結合、校企合作需要企業(yè)投入大量的人力、物力和財力，導致企業(yè)缺乏積極性。這就需要政府提供強有力的支撐，加強政策傾斜和扶持，通過立法、政府補貼、免稅、減稅等形式，積極為工學結合、校企合作搭建平臺。
1.2學校主導
工學結合、校企合作的“承辦方”應為學校，學校在人才培養(yǎng)方面應起主導作用。高職旅游院校應充分發(fā)揮主動性和積極性，努力探索與本校、本地區(qū)經(jīng)濟和行業(yè)發(fā)展需求相適應的校企合作教育模式，盡量為企業(yè)提供方便，調動企業(yè)的積極性。
1.3企業(yè)協(xié)作
企業(yè)作為市場的主體，在謀求利益最大化的同時，應充分認識到人才培養(yǎng)對企業(yè)的重要性，積極引導學校按照行業(yè)發(fā)展的要求進行人才培養(yǎng)，使學校朝著符合經(jīng)濟和社會發(fā)展需要的方向辦學；必須認真貫徹執(zhí)行政府部門出臺的有關工學結合政策，積極參與職業(yè)教育，自覺擔負起共同培養(yǎng)人才的社會責任，為工學結合創(chuàng)造良好的條件、氛圍和環(huán)境，增加工學結合崗位，配強配足兼職教師，服務和回報社會。
1.4學生參與
將學生作為工學結合的主體來定位具有積極意義。工學結合、校企合作的人才培養(yǎng)模式的培養(yǎng)對象是學生，其需求和積極性是工學結合能否取得實效的基本動力和前提條件之一。只有將學生視為工學結合主體之一，所有活動才能更好地展開，滿足學生增長知識、積累經(jīng)驗、提高技藝的內在要求。同時也可以充分發(fā)揮他們參與的積極性、主動性和能動性。“四位一體、八舉齊抓”的人才培養(yǎng)模式是產(chǎn)學相結合的一種“高層次形式”的人才培養(yǎng)模式，涉及學生、學校、企業(yè)和政府四個主體。其中，企業(yè)與學校是一種合作的關系，企業(yè)與學生是一種雇主與雇員的關系，學生接受學校和企業(yè)的雙重教育和管理。工學結合主體的多元性，決定了該模式的推進必須使學生、學校、企業(yè)和政府四方找到共同的目標、利益和動力，并達到高度統(tǒng)一，形成合力，實現(xiàn)“多贏”。
2“八舉齊抓”
2.1革新教育理念
變革傳統(tǒng)教育模式,首先要革新教育理念。目前高職酒店管理專業(yè)在人才培養(yǎng)方面重實踐、重技能。一項對14家與浙江國際海運職業(yè)技術學院合作的星級酒店“選人用人時最看中的素質”專項調研結果表明，專業(yè)服務技能并非企業(yè)在選人用人時的首要因素。專業(yè)服務技能在九個因素中僅排第八位，企業(yè)普遍認為學生在學校只要掌握基本的操作技能便可，而更純熟的技能可在實際操作崗位中不斷改善，學生應重視職業(yè)道德與禮儀方面的提升，培養(yǎng)綜合能力。
2.2改革辦學模式
傳統(tǒng)的學校自主辦學的模式已難以適應酒店專業(yè)新型人才培養(yǎng)的需要，學校要深化校企合作，改革辦學模式。具體可從以下四個方面進行改革：
（1）推行訂單式教育。訂單式教育是指高校針對用人單位需求，與用人單位共同制定人才培養(yǎng)方案，簽訂實習就業(yè)訂單，并在師資、技術、設備等方面合作，在學院和企業(yè)兩個教學場所進行教學，學生畢業(yè)后直接到用人單位實習就業(yè)的一種產(chǎn)學結合的人才培養(yǎng)模式。這種校企合作教育模式滿足了企業(yè)對人才的需求，提高了人力資源質量，并節(jié)省了人力資源成本；同時解決了學校招生和就業(yè)的壓力，提高了社會影響力；對學生和家長而言，有了實習和就業(yè)的保證，學習目的明確，同時企業(yè)也會提供各種獎學金、助學金，提高了學生的學習積極性，也增強了學生對專業(yè)的認識和對企業(yè)的認同感和歸屬感。
（2）聯(lián)辦二級學院。高職院?？膳c企業(yè)密切合作，聯(lián)辦二級學院。依靠企業(yè)的力量建立各類學生實踐教學基地。如上海第二工業(yè)大學與中國對外貿易運輸（集團）總公司簽署合作協(xié)議，建立上海第二工業(yè)大學中外運國際物流學院，由企業(yè)投資100萬元設立獎助學基金、建設專業(yè)實驗室；與香港蒙妮坦國際集團合作，建立上海第二工業(yè)大學蒙妮坦學院。
（3）成立校企合作專門機構。加拿大在這方面的經(jīng)驗值得國內旅游高職院校借鑒。加拿大的高校大多設有合作教育部，主要負責校企合作教育的宏觀管理、協(xié)調、服務等工作，具體的組織實施工作由各院（系）教師負責。學校的校企合作教育專門機構為實施合作教育提供了有力的組織保證。
（4）共建實驗實訓中心。學校提供場地，與各類企業(yè)共同建設實驗實訓中心。企業(yè)利用這些資源培養(yǎng)員工，既可解決場地不足的問題，又能解決師資缺乏的難題；學校則可以充分解決實訓設備不足的問題，實現(xiàn)雙贏互利的目標。學校還可以邀請有實力、有社會責任感的企業(yè)投資建設實訓酒店，學生充當服務員，專業(yè)教師參與經(jīng)營管理，使學生和教師都能得到實踐鍛煉的機會。
2.3整合課程體系
傳統(tǒng)的高職酒店管理專業(yè)課程體系一般分為公共基礎課、專業(yè)必修課、公共選修課、專業(yè)選修課四大體系，課程設置死板，與實踐和行業(yè)需求脫節(jié)。酒店專業(yè)很多課程有著共通性，酒店行業(yè)需要的也不是諸如客房、餐飲、前廳等一個部門的專才，而是熟諳酒店各部門操作和管理的復合型人才，因此有必要對酒店管理專業(yè)課程體系進行優(yōu)化整合，實行模塊式教學。其中有些專業(yè)課程可采用項目化模塊教學，如將飯店前廳運作實務、客房運作實務和餐飲運作實務三門課優(yōu)化整合，采用模塊教學，三門課的基礎服務部分稱為酒店業(yè)務，管理部分稱為酒店運營管理，分前廳、客房、餐飲三個模塊。模塊教學使學生能對這些專業(yè)課有一個宏觀系統(tǒng)的了解，同時和后面的實踐實習環(huán)節(jié)相結合，酒店業(yè)務課在第二學期開設，第三學期去酒店基礎崗位頂崗實習；酒店管理課在第五學期開設，第六學期去管理崗位見習。
2.4調整教學內容
高職酒店人才培養(yǎng)側重學生知識、技能的培養(yǎng)，而對學生職業(yè)道德和禮儀、行為習慣等方面重視不夠，在英語口語能力、溝通能力、應變能力、表達能力等綜合素質培養(yǎng)方面更加匱乏。高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的教學內容重點應為以下幾個方面：一是職業(yè)道德、禮儀、職業(yè)意識、行為習慣等的培養(yǎng)；二是職業(yè)認同感、自豪感的宣貫；三是語文、外語、數(shù)學、計算機等工具性機能的應用；四是經(jīng)濟學、管理學、心理學、營銷學等專業(yè)基礎課程的掌握；五是酒店前廳、餐飲、客房等專業(yè)知識和實踐技能的熟練。
2.5改進教學方法
改傳統(tǒng)的以教師為中心的被動型教學方法為以學生為中心的主動型教學方法，如任務驅動法、案例分析法、討論法、情景模擬法、角色扮演法等，增強趣味性，給予學生更多講解和參與的機會，引導學生在掌握理論知識的同時，具備良好的自學能力與職業(yè)素質；創(chuàng)新作業(yè)形式，通過“小組項目作業(yè)”形式，讓學生共同參與，分工合作完成大型作業(yè)，加強團隊合作精神，培養(yǎng)溝通、協(xié)作能力。如大學生營養(yǎng)食譜設計、菜單設計、美食節(jié)策劃；某酒店客源市場調查、服務案例編寫等。改革考試方法，減少背誦性的試題，把實踐能力納入考核范圍，逐步與職業(yè)資格考試接軌。可采用筆試、口試、模擬、綜合作業(yè)、項目評審、畢業(yè)實習考核等方法，全面衡量和控制教學質量。
2.6深化實踐教學
目前，絕大多數(shù)旅游高職院校采用的是校內實訓和校外實習相結合的方式，校內學習與校外實習采用“2+1”或“2.5+0.5”的模式，即兩年校內學習、一年企業(yè)實習或兩年半校內學習、半年企業(yè)實習。兩種實踐教學模式都有其缺限，前者由于酒店出于成本考慮，一年實習期基本都在一個部門一個崗位，很難實現(xiàn)輪崗，學生普遍感到實習期漫長，工作單調且辛苦，導致實習結束后多數(shù)學生選擇跳槽甚至脫離酒店行業(yè)，造成人才流失；且兩年的學習期內專業(yè)課勢必安排在不同的學期，至實習時學生已忘記理論知識，理論與實踐脫節(jié)。后種模式實習期僅有半年，學生才剛適應企業(yè)的工作環(huán)境便草草結束，收獲甚微，且同樣存在理論與實踐相脫節(jié)的問題。因此，必須對傳統(tǒng)的實踐教學模式進行改革，采用校內實訓、短期見習、基層崗位頂崗實習、管理崗位見習等多種形式相結合的實踐教學形式，采用”1+0.5+1+0.5”的實踐教學模式，即學生在校先學習一年理論知識，掌握專業(yè)基礎知識和操作技能，第三學期去酒店基層崗位頂崗實習，第四、五學期再回校進行管理方面的學習，最后一學期去酒店基層管理崗位見習。
2.7優(yōu)化師資結構
人才培養(yǎng)的關鍵在于教師。我國高等院校酒店管理專業(yè)師資不足,可以用“走出去”、“請進來”,建立專、兼職教師梯隊的方法優(yōu)化師資結構?！白叱鋈ァ敝傅氖乾F(xiàn)有專業(yè)教師要定期到企業(yè)掛職鍛煉。“請進來”指的是學校聘請企業(yè)有較高學歷和豐富實踐經(jīng)驗的專業(yè)管理人員和培訓師到學校擔任兼職教師。2.8加強教學評估教學評估是衡量人才培養(yǎng)模式是否成功的重要手段，學?？裳埰髽I(yè)參與到教學評估中來，共同為人才培養(yǎng)出謀劃策。
3“四位一體、八舉齊抓”的高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)新模式實現(xiàn)保障
3.1政府：完善外部政策環(huán)境
工學結合、校企合作是一個涉及政府、學校、企業(yè)等多方面的系統(tǒng)工程，需要教育、商務、勞動等多個政府部門的聯(lián)系和協(xié)作，需要大量人力、物力、財力等方面的投入，政府部門應對此提供強有力的支撐，健全有利于工學結合、校企合作的人才培養(yǎng)新模式的教育政策，加強政策傾斜和扶持，完善外部政策環(huán)境，積極為工學結合、校企合作搭建平臺。
3.2學校：重視人才培養(yǎng)模式改革和創(chuàng)新
通常改革的阻力并非來自外部環(huán)境，而是來自內部?！八奈灰惑w、八舉齊抓”的高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)新模式的實施，必須依靠學校自身的努力。高職旅游院校應充分認識人才培養(yǎng)模式改革和創(chuàng)新的重要性和必要性，將改革和創(chuàng)新真正落到實處。
3.3企業(yè)：重視人才的培養(yǎng)和使用
在全球經(jīng)濟一體化的進程中，先進的管理將是中國旅游業(yè)、酒店業(yè)提高競爭力的唯一手段，飯店企業(yè)必須站在戰(zhàn)略高度改變用人機制，重視人才的培養(yǎng)和使用，將人才培養(yǎng)作為企業(yè)的重要戰(zhàn)略之一，加大校企合作人才培養(yǎng)的力度。
許多專業(yè)教師缺乏行業(yè)實踐經(jīng)驗，照本宣科，無法很好地運用有效的方法、手段和形式開展教學，專業(yè)理論教學與實踐教學無法很好地結合，學校只好依賴于校外實習環(huán)節(jié)以彌補校內專業(yè)教學的不足。而作為校外實習基地的酒店企業(yè)出于自身利益考慮，在安排實習學生方面，往往不是為學生的發(fā)展需要考慮，更多的是為了解決勞動力不足的問題。所以，學生一般只能在一個崗位上完成實習過程，無法真正全面地了解酒店系統(tǒng)的工作流程，即使實習結束也未能達到預期的效果。
開發(fā)核心職業(yè)能力培養(yǎng)系統(tǒng)課程根據(jù)酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標，以深入細致的行業(yè)調研為基礎，確定酒店管理專業(yè)畢業(yè)生從事的職業(yè)崗位群為：星級酒店中高層管理及服務人員，核心崗位為酒店三大運作部門管理及服務人員。行業(yè)調研的結果顯示出，以上職業(yè)崗位的勝任力包括熟練的對客服務能力和基本的團隊管理能力。
因此，我們對酒店管理專業(yè)基礎能力與職業(yè)能力漸進式課程體系中的核心職業(yè)能力培養(yǎng)系統(tǒng)，進行了以能力為本位的工作過程系統(tǒng)化課程設計與開發(fā)。核心服務能力課程模塊包括前廳服務與管理、餐飲服務與管理、客房服務與管理3門核心課程，以及由此確定了核心職業(yè)能力系統(tǒng)核心課程基本能力標準。
注重口頭表達技能訓練。初級商務英語、中級商務英語、酒店情景英語課程從第二學期一直開設至第五學期，長達3個學期，每個學期針對不同的崗位進行普通話和英語的強化訓練，適應國際化酒店對員工語言能力，特別是英語能力的要求。
按照現(xiàn)代管理的四要素（人、財、物、信息）進行專業(yè)主干課、專業(yè)方向課設計，主要開設以下課程：酒店服務與管理、酒店人力資源管理、酒店財務管理、酒店設備維護與保養(yǎng)、酒店信息系統(tǒng)應用與管理、初級商務英語、中級商務英語、酒店前廳、客房服務與管理、餐飲服務與管理、調酒與酒吧管理、烹飪基礎知識等課程。
采取“教學、實踐”一體的教學方法，使學生易于接受；通過課程實訓、專業(yè)見習、綜合實訓和頂崗實習的實踐教學環(huán)節(jié)設置，使學生不斷在課堂和酒店兩個環(huán)境交替學習，通過課堂理論教學—實作室實作—課堂教學—校外實習過程，使學生的職業(yè)技能和職業(yè)綜合素質逐步得到提升。
在酒店管理培訓期間，學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺，既開闊了眼界又增強了信心，以下是本人的酒店管理培訓心得體會。
一、企業(yè)環(huán)境的營造
酒店管理培訓期間人事部經(jīng)理帶領我們參觀了酒店的總統(tǒng)豪華套房、商務標間、女式房等，酒店規(guī)劃別具匠心，盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房，品味出眾的室內布置，一應俱全的客房設備設施加上人性關懷的服務必為賓客的居停創(chuàng)造完美效果。
裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層，提供了賓客所需求的個性化服務。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及格調清幽的散座大廳，典雅清新的西餐廳，朝氣蓬勃的動感酒吧，氣派豪邁的宴會廳及功能齊全的會議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食，加上專業(yè)體貼的服務，定能為賓客提供時尚餐飲新享受。酒店專設健身房、全天候室內游泳池、麗花皇宮夜總會、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑娛樂設施，輔以細致入微的專業(yè)服務，定能為賓客的下榻帶來全新體驗。
二、企業(yè)的精神文化
企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來到酒店，穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動室……滿意、服務與微笑、速度、誠意是他們的理念，特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話：“注重細節(jié)，提升服務。加強鞏固，提升服務”。酒店的員工熱愛酒店，關愛客人，體現(xiàn)了酒店宗旨，管理注重細節(jié)，體現(xiàn)了一種獨特的經(jīng)營方式。
淋漓盡致。
三、企業(yè)的管理
企業(yè)管理要滿足顧客，實現(xiàn)營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā)。通過與各位同仁的交流學習，我有所領悟：
1、環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有嚴謹、細致、敬業(yè)、專業(yè)的理念。
就像員工餐廳管理，天天處理、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進，每個崗位都有責任人，相互監(jiān)督、督促，這種嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，足以營造出良好的消費環(huán)境。
2、市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為企業(yè)開拓更廣闊的客戶市場。
四、企業(yè)信譽的提升
(1)樹立高度的責任感和事業(yè)心，忠于職守盡職盡責，爭做優(yōu)秀員工。
(2)認真學習酒店的各項制度和部門規(guī)定，嚴于律己、克己奉公，認真學習法律知識，加強法紀觀念，遵紀守法。
(3)按時上下班，不遲到、不早退、不擅離崗位、工作時間不辦私事，不得利用工作之便進行違法犯罪活動。
(4)上班著裝整齊，儀容端莊，精神飽滿，堅持文明禮貌執(zhí)勤，嚴禁打人罵人、侵犯他人人身權利。不做有損酒店形象的行為，處事機智迅速果斷，按章辦事。
(5)敢于與一切不良行為作斗爭，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子積極奮勇擒拿。
(6)上下班交接手續(xù)要清楚明了。
(7)積極主動維護酒店院內的治安交通秩序，做好“五防”（防盜、防火、防破壞、防治安災害事故）工作。
二、大門保安員崗位職責
(1)維護好大門口的交通秩序，引導車輛的行駛和行人的過往，保障車輛和行人安全，使門前暢通無阻。
(2)高度警戒，發(fā)現(xiàn)精神病患者和衣冠不整者以及行跡可疑者，要堅決攔阻不讓其入內，嚴格把好第一關。
(3)對來店的客人要彬彬有禮，無論是步行還是乘車來的客人都要表示歡迎。
(4)有旅游團入店時，若需疏通車道或有歡迎隊伍，要在客人抵達酒店前十分鐘疏通好車道和停車位置，作好迎接旅游團的安全準備工作。
(5)對帶有危險品、易燃品、易爆品入酒店的客人要勸其交保安部代為保管。
(6)對離店的客人要表示歡送，歡迎他們下次再光臨。對帶大件物品離店的客人要有禮貌地進行查詢，對實屬于客人行李者要予以放行，并幫助行李員將行李搬上車。
(7)保安員要不斷學習，鉆研業(yè)務，善于根據(jù)酒店的特點進行判斷，以便提高工作質量。
(8)著裝整齊，精神飽滿，儀態(tài)大方，對客人的詢問要熱情、禮貌、周到，使客人稱心滿意，嚴禁用粗言惡語對待客人。
(9)保安員要切實作好門前的警戒，特別是夜間警戒。
①要注意車輛和行人的安全。
②人多時要注意防止失竊，防止在大門口周圍鬧事、斗毆，要疏通交通，保證門前的安全。
③對夜間23：00以后開出的車輛要嚴格把好驗證關。
④發(fā)現(xiàn)手續(xù)不齊和可疑情況要及時報告和記錄。
三、大堂保安員崗位職責
(1)大堂是客人出入酒店的必經(jīng)之地，人多，情況復雜，保安員必須注意客人的動向，細心觀察，保證酒店和客人的生命財產(chǎn)安全。
(2)認真履行自己的崗位職責，保持高度的警惕，協(xié)助總服務臺辦理入住或離店手續(xù)，防止客人的行李被人順手拿走。
(3)維護大堂的秩序，對在大堂發(fā)生爭吵、大聲呼叫、到處亂串的客人要立即上前進行婉言勸說和制止，保持大堂的高雅和肅靜。
(4)對大堂的一些公共設施，要注意保護，不準客人隨意敲擊和損壞，大堂設有客人休息沙發(fā)，不準有人躺在大堂客人休息沙發(fā)上，保持大堂文明的環(huán)境。
(5)夜深時要加倍警惕，對24：00以后進入大堂的客人要進行認真觀察，發(fā)現(xiàn)可疑人員應上前盤詢和登記報告。
(6)要防止客人在大堂亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐，發(fā)現(xiàn)此情況應立即勸阻。
(7)有小孩在大堂追逐打鬧、玩耍，衣冠不整的客人進入大堂時，要及時勸阻。
(8)不得在大堂找服務員與無關人員聊天，影響正常工作。
(9)不得擅離職守，對客人的詢問要熱情禮貌，使客人稱心滿意，嚴禁用粗言惡語對待賓客。
四、娛樂場所保安員崗位職責
(1)維護好售票秩序。節(jié)假日，旅游旺季，在人多的情況下，組織客人有秩序地排隊，防止擁擠。
(2)對娛樂場所要嚴格按規(guī)定進行管理，維護好娛樂場所的治安秩序，防止場內起哄、爭吵、斗毆、搗亂和無理取鬧，若發(fā)生上述事件，要將肇事者帶到場外或保安部妥善處理，避免造成壞的影響和妨礙其他客人進行正常娛樂活動。
(3)娛樂場所人多情況復雜，要密切注意場內動向，防止客人的財物被偷和遭受損害。若發(fā)現(xiàn)可疑的人要嚴加監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時擒拿，保護好客人的生命財產(chǎn)安全。
(4)場內若發(fā)生事故，及時搶救，并組織客人離開現(xiàn)場，有秩序地疏散，防止事態(tài)擴大，并立即報告當班領導。
(5)娛樂活動結束，讓客人有秩序地離開場所后，要協(xié)同服務員清理好場地，檢查有無客人遺留物品、危險品、火種，關好音響、燈光，鎖好門窗后方可下班。
五、停車場保安員崗位職責
(1)認真學習酒店的各項制度和部門規(guī)定，認真學習法律知識，增強法制觀念，遵紀守法，廉潔奉公。
(2)積極維護好車場交通治安秩序，作好防火、防盜、防偷、防破壞等工作，切實把好安全關。
(3)對進入車場的車輛要指明停放地點，驗明車況是否完好，如反光鏡、車燈等明顯部位及貨物數(shù)量和其他情況，作好詳細記錄，認真填好表格，然后告知車場讓其當場驗證，同意屬實簽名后方可接收。
(4)作好對入車場停放車輛的收費工作，車走收費并注銷。如有損公肥私，利用自己工作方便謀取私利，一經(jīng)查獲將按情節(jié)輕重予以處罰。
(5)對開出車場的車輛要仔細、認真地作好驗證工作，在情況屬實時才可放行，如驗證發(fā)現(xiàn)手續(xù)不齊和可疑情況，要立即進行查詢、攔阻和及時報告。
(6)不得在車場學開車、騎單車、騎摩托車，不得讓無關人員在車場停留。
(7)夜班值勤時要加強警戒，特別是23：00以后開出的車輛，認真作好檢驗工作，把好驗證關，一定要做到“駕駛證、行車證、身份證三對照”，發(fā)現(xiàn)手續(xù)不對和情況可疑，應及時進行阻攔和報告。
六、巡邏保安員崗位職責
(1)認真履行自己的職責，事故苗頭及時發(fā)現(xiàn)，清除隱患，確保酒店和他人安全。
(2)加強對重要區(qū)域的巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況，應視情處理或及時報告當班隊長和經(jīng)理。
(3)在樓層巡邏時要檢查客房安全管理情況，有否不安全因素，樓層通道、電插座、墻護板等是否安全。
(4)對違反酒店規(guī)定，在樓層或客房鬧事、斗毆、損壞客房設施者先勸其冷靜或將其帶到保安部酌情處理。
(5)樓層若發(fā)生事故，如火警、盜警、兇殺、爆炸等等，要迅速組織客人疏散和保護好現(xiàn)場，立即進行處理，防止事態(tài)擴大。
(6)保安員不得借工作之便使用客房設施，如到客房睡覺、看電視、聽音樂、打私人電話、和客房服務員閑聊等。
(7)保護酒店花圃的花草樹木、園林建筑不遭損壞，對踐踏草坪、采花折樹的人要進行干涉、制止和處理。
第二節(jié) 酒店安全常識培訓
培訓對象 酒店全體員工
培訓目的 掌握酒店基本安全常識
培訓要點 酒店常見治安問題處理
酒店消防常識培訓
一、酒店常見治安問題處理
1.開展安全檢查工作
(1)安全檢查的方式
從檢查的時間上分，有節(jié)假日檢查，季節(jié)性檢查和定期檢查。從檢查范圍上分，有自我檢查、聯(lián)合檢查、互相檢查和不定期抽查等。
(2)開展安全檢查的程序
①準備階段，組織檢查力量，制定檢查計劃、目的、要求、檢查方法。
②檢查階段，按照檢查的目的要求，深入被檢單位，以看、聽、問的方法進行認真細致的檢查。
③整改階段，對發(fā)現(xiàn)的隱患、漏洞和不安全因素，研究整改措施，及時解決。
④總結階段，寫出檢查報告，報告上級領導，備案存查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問題及時解決。
2.災害事故預防工作
(1)搞好宣傳教育。要利用各種機會，采取各種形式，向員工進行教育，提高員工維護和遵守規(guī)章制度的自覺性。
(2)領導和員工認真落實安全責任制，作好安全防范工作，切實防止災害事故的發(fā)生。
(3)堅持安全檢查，堵塞漏洞。要定期或不定期的對管區(qū)公共場所，易燃、易爆、危險物品和“五防”安全防范工作進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的問題，應及時協(xié)同有關部門加以解決。
(4)對已經(jīng)發(fā)生的災害事故，要認真查清事故原因，判明事故性質，對制造破壞事故的犯罪分子要嚴厲打擊，對玩忽職守的直接肇事者要報告上級，分清情況給予處理。
(5)及時總結管區(qū)的預防災害事故的經(jīng)驗，對好的單位和個人給予表揚和獎勵。
3.發(fā)現(xiàn)醉客在公共場所吵鬧時的處理工作
(1)如有陪同人員，應勸其陪同人員將酒醉的客人帶離現(xiàn)場。
(2)如單獨一人，為了維護好公共程序和其他客人的安全，在勸阻無效的情況下，找一安靜的休息處約束其至醒酒。
4.拾獲客人遺失物品時的處理工作
拾獲客人遺失物品后，應立即上交保安部處理。
5.發(fā)現(xiàn)打架、斗毆時的處理工作
必須做到積極果斷進行勸阻，防止事態(tài)擴大；不是因雙方出手時誤打到自己而介入；立即向當班隊長和主管領導報告。
6.發(fā)現(xiàn)可疑人時的處理工作
(1)首先留住可疑的人。
(2)立即帶到保安部處理。
(3)查明原因后根據(jù)情況送公安機關處理。
7.協(xié)助公安機關查處治安案件
(1)發(fā)生治安案件之后，公安機關或保衛(wèi)部門應立即派人趕赴現(xiàn)場，按辦案程序調查處理。
(2)一般治安案件，由本單位保衛(wèi)部門負責查破，有些情況比較復雜，危害影響較大的治安案件，由公安機關治安部門組織查破，保衛(wèi)部門積極配合。
(3)在查破治安案件過程中，內部單位保衛(wèi)部門應作以下工作：
①保護好現(xiàn)場，制止事態(tài)擴大，進行現(xiàn)場調查和勘察。
②詢問受害人和證人，并作好筆錄。
③收集和扣押有關違反治安管理的工具、證據(jù)和可能沒收的財物。
培訓練習13
酒店中還有哪些常見的治安事件？應如何處理？
危害酒店安全的事件
處理方法
二、酒店消防常識培訓
1.消防中心主要任務
酒店設立消防中心，隸屬保安部直接領導，負責對全酒店實施嚴格的消防監(jiān)督，在消防工作上有一定權威。它的主要任務是：
(1)負責對酒店員工進行消防業(yè)務知識培訓。
(2)開展防火宣傳教育。
(3)制定各種防火安全制度，督促各部門貫徹落實防火安全措施，負責調查了解違反消防規(guī)定的原因，并提出解決處理的意見，向保安部、總經(jīng)理報告情況。
(4)負責檢查酒店各部門的防火安全情況以及各種消防設備、滅火器材，發(fā)現(xiàn)隱患，及時督促有關部門進行整改。
(5)負責將每天酒店消防情況和每周酒店消防情況書面報告保安部呈總經(jīng)理。
(6)負責調配補充消防滅火器材，并與有關部門定期進行消防設備檢測、保養(yǎng)、維修，及時排除消防設備故障。
(7)負責24小時監(jiān)視消防主機、閉路電視、防盜報警信號。發(fā)現(xiàn)火警、火災及其他問題時，要向保安部、總經(jīng)理報告，并提出處理方法。
(8)負責制定重點部位的滅火作戰(zhàn)方案，并負責組織演練。
(9)負責酒店動火部位的安全監(jiān)督。
(10)負責協(xié)助酒店新建、改造工程消防設施的呈報審批手續(xù)。
(11)負責辦理進店施工單位人員出入登記手續(xù)，并監(jiān)督施工期間的消防安全。
(12)協(xié)助作好重要接待任務時有關消防方面的安全和保衛(wèi)工作。
(13)管理好消防業(yè)務檔案。
2.消防中心各級人員崗位職責
(1)消防中心經(jīng)理崗位職責
①工作職權
a.有權調動和安排下屬的工作，在發(fā)生火警的情況下，有權調動酒店專職和業(yè)余消防人員緊急撲滅火災。
b.對酒店各部門的火情隱患，有權提出質詢；有權建議改善防火設施，對員工進行防火知識的培訓及考試。
c.根據(jù)員工工作表現(xiàn)的好壞，有權進行表揚或批評，獎勵或處罰，提升或撤換。
②工作職責
a.對保安部經(jīng)理負責，負責消防中心的全面工作。
b.對酒店消防安全負有重要責任。
c.管好消防監(jiān)視中心的各種設備、設施，保證監(jiān)視中心正常工作。
d.管理好酒店消防系統(tǒng)，保持它們的靈敏度。
e.嚴格執(zhí)行國家、酒店制定的有關消防安全工作的法規(guī)，自覺作好酒店消防管理工作。
f.負責制定酒店防火安全管理措施并負責組織實施。
g.負責防火安全培訓工作，組織專職和義務消防隊員進行防火演習，每年至少組織全酒店管理人員進行兩次以上的消防（滅火）知識及操作的考試。
h.負責對員工工作進行考勤，考績。
③業(yè)務要求
a.具有消防專業(yè)知識、熟悉和掌握政府和酒店有關消防的法規(guī)和制度。
b.熟悉酒店建筑布局、建筑材料的特點，熟悉消防通道走向、消防系統(tǒng)的布局、消防設備的配備和設置情況。
c.在火警情況下能沉著冷靜、有較強的應變能力，能迅速組織疏散人員和撲滅火災。
④工作內容
a.制定酒店發(fā)生火警時的工作方案，并以工作程序表的方式張貼在明顯的地方。
b.確定酒店重點消防工作對象，并和公安部門及有關部門共同制定滅火行動計劃。
c.建立消防安全工作資料檔案：
第一，將酒店各部門，特別是重點防火部門、部位的情況，如人員情況、工作情況、周圍環(huán)境情況、建筑特點、面積大小、防火水源、電源總閘的位置等等記述清楚。
第二，根據(jù)上述情況繪制滅火行動平面圖。
第三，根據(jù)上述情況制定滅火與疏散行動計劃。
d.按酒店和公安機關的有關規(guī)定，對酒店里的用電設備進行檢查和監(jiān)管，檢查各部門消防工作的落實情況。
e.按有關規(guī)定對酒店里的各種危險物品（易燃品、易爆品、化學）實行監(jiān)管。
f.與在酒店施工的單位或個人制定防火安全措施和安全施工計劃，審批“動火作業(yè)報告”。
g.巡查和檢驗酒店消防系統(tǒng)、消防設施、消防器材是否完好、有效，對損壞和失效的要及時更換。
h.抓好消防人員專業(yè)知識的學習和培訓工作，不斷提高他們的業(yè)務能力和工作效率。
i.抓好消防安全的宣傳工作，要利用各個時機，各種場合下，宣傳防火的重要意義，普及消防知識。作到人人重視防火，人人會使用防火器材，在危急情況下人人能夠救火。
j.每周向部門經(jīng)理和總經(jīng)理呈報“防火安全檢查報告”。
k.寫好消防日志，向部門經(jīng)理報告工作。
(2)消防中心領班崗位職責
①工作職責
a.對消防中心主任（經(jīng)理）負責，協(xié)助主任（經(jīng)理）落實工作。
b.負責對員工進行考勤、考績，根據(jù)員工表現(xiàn)的好壞進行表揚或批評，獎勵或處罰。
c.負責對部屬員工和義務消防員的業(yè)務技術培訓，不斷提高他們的消防知識，消防技術。
d.負責向消防中心主任（經(jīng)理）報告工作。
②業(yè)務要求
a.具有一定的消防業(yè)務知識，掌握有關消防的法規(guī)和制度，自覺作好消防安全管理工作。
b.熟悉酒店建筑布局和環(huán)境，熟悉和掌握酒店消防設施和設備的使用情況和設置的位置，熟悉防火通道的情況。
c.具有高度的責任感和認真細致的工作作風。在火警緊急情況下要沉著冷靜、指揮果斷，迅速控制并作好安全疏散工作。
d.能協(xié)助消防中心主任制定滅火行動計劃，協(xié)助主任組織專業(yè)和義務消防隊員的演習及考試，負責防火計劃的實施。
③工作內容
a.認真執(zhí)行消防主任（經(jīng)理）交辦的各項工作任務和工作指標。
b.嚴肅認真地作好消防中心的值班監(jiān)視工作。
c.檢查和測試消防設備、監(jiān)視儀器的靈敏程度，對失靈的要盡快維修或更換。
d.檢查各部門的電器、電線、電掣、煤氣管道、爐頭有否霉壞、銹壞、氧化、溶化、堵塞情況，防止短路或爆炸引起火災。
e.檢查各部門的防火措施和落實情況，特別是重點防火部門的落實情況。
f.若進酒店施工的單位和個人申請臨時動火作業(yè)，要負責調查，協(xié)助主任進行核準，并在施工作業(yè)和動火作業(yè)過程中對施工者進行防火督導。
g.組織員工作好交接班工作。填寫好工作日志，搞好監(jiān)視中心的清潔衛(wèi)生工作。
(3)消防中心工作人員崗位職責
①工作職責
a.具有一定的消防專業(yè)知識和專業(yè)技能，熟悉業(yè)務。
b.值班人員要忠于職守，工作嚴肅認真，密切監(jiān)視消防主機信號，發(fā)現(xiàn)火警信號應立即采取措施，并向保安部經(jīng)理和總經(jīng)理報告。
c.負責檢查和測試消防系統(tǒng)設施、設備的靈敏程度，定期進行維修、保養(yǎng)和更換。
d.經(jīng)常檢查酒店各部門火情隱患，并督促、協(xié)助其及時整改和根除。
②工作內容和業(yè)務要求
a.要有較強的防火意識和敏感性，自覺地、一絲不茍地作好防火工作。
b.要熟悉酒店各種火警監(jiān)視儀表、信號、開關的性能和作用，善于操縱和控制各種設備和消防器材。
c.對重要的火警情況，或監(jiān)視儀表發(fā)生故障，要詳細記錄時間、地點、程度、原因和處理結果，交班時要交待清楚并及時報告領導。
d.詳細記錄部門或有關人員關于防火重要情況的匯報，并進行實地調查，將結果向領導報告。
e.當班時要密切注意主機和監(jiān)視儀表信號，認真作好值班記錄。
f.對儀表的使用與管理必須嚴格遵守規(guī)章制度，要定期維修保養(yǎng)，運行過程中若發(fā)生故障、要及時排除，要保證它的正常運行。
（一）高職酒店管理專業(yè)課程設計和教材的選用不夠嚴謹
從課程的設計和教材的選用來看，課程的種類繁雜，很多課程的開設，不是取決于能力的需要，而是取決于現(xiàn)有教材的狀況。再加上所選定的教材只是介紹的課程泛泛的東西，很難講深講透，所以既符合自己院校要求，又符合行業(yè)地域要求的專業(yè)書籍很難找到。
（二）高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)標準和框架體系不統(tǒng)一
目前，酒店管理專業(yè)課程的開發(fā)由于受到教師和教材的限制，很難達到很高的職業(yè)水準。每個學校都關起門來自己搞教學計劃、自己設計課程、自己指定考核標準，看似都取得了相當?shù)膶I(yè)開發(fā)的成果，實際上學生走出校園以后用人單位的反應是：學生動手能力差；學生的直接反饋是：所學與行業(yè)嚴重脫節(jié)。酒店管理專業(yè)在這樣的大環(huán)境下，人才培養(yǎng)與國際標準差距明顯。
（三）教師是制約酒店管理專業(yè)發(fā)展的最大瓶頸
現(xiàn)階段我國酒店管理專業(yè)的教師，大部分實際從業(yè)經(jīng)驗缺乏，事業(yè)心較差。高職院校酒店管理專業(yè)的教師很多都是從學校到學校這樣的模式，很少教師參加過相應的專業(yè)實習，即便是有也是基層實習，而未介入到管理層面，讓他們來教給學生酒店管理方面的內容也只能是流于表面，不能挖掘深層次的東西出來。另一方面，從事酒店管理的人才學歷普遍偏低，許多有著豐富實踐經(jīng)驗的酒店管理人才，由于學歷因素的制約，很難有機會到高職院校任教。
（四）偏重學歷教育，忽視崗位技能培養(yǎng)，實踐環(huán)節(jié)薄弱
目前高職酒店管理專業(yè)，在課程設置、教學方法和考試考查等方面依然沿襲傳統(tǒng)本科院校的做法，重課堂教學，輕實踐環(huán)節(jié)。同時也很少有教師自己編寫相關的內容，一是由于他們自身水平所限；二是因為很少有人愿意將自己大部分精力花費在一個杜撰的項目和內容上。另外就是學校的實習基地建設還有待提高和進一步豐富。
二、高職院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)設想
基于這樣的現(xiàn)狀，酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)方案不得不改，怎樣改培養(yǎng)出來的酒店管理人才能夠與社會接軌呢？
（一）優(yōu)化課程，實行“寬基礎，活模塊，多方向，人本位”的課程設置結構新模式
“寬基礎”是指著眼于未來，讓學生在從事相關工作時有較寬的知識面。當然這得有一個前提條件我們得在保證專業(yè)課的基礎上拓寬他的知識面。當然酒店專業(yè)的專業(yè)課及技能課在開設之前要充分進行社會調研，并按照酒店管理行業(yè)發(fā)展的需要來開設；“活模塊”是指適應職業(yè)群的需要而設計的知識單元和技能單元，以專業(yè)技能為主，以職業(yè)技能為導向合理設置課程。所以高職院校在開設課程時，可以采取模塊的形式，根據(jù)學生及酒店未來發(fā)展趨勢來自由選擇，可以變換；“多方向”課程設計及開設要考慮學生興趣所在，根據(jù)其興趣在大一將學生所要學習的所有專業(yè)課程全部開設完畢，后兩年就要根據(jù)學生興趣不同來選擇不同方向的課程來學習；“人本位”是指課程的開設要以完善學生的個體人格為導向?；谶@樣的前提，我們高職院校的課程就得有自己的校本教材。
（二）做好專業(yè)剖析，編制教學計劃
由于現(xiàn)階段出現(xiàn)了專業(yè)人才與社會脫節(jié)的現(xiàn)象，基于此種原因我們在編寫該專業(yè)的教學計劃時一定得符合用人單位對人才培養(yǎng)的要求。做好充分的市場調研，剖析酒店專業(yè)人才所需的基本能力，并將實現(xiàn)該種能力所對應的課程羅列出來，再根據(jù)“寬基礎”的課程設置要求編寫合理的教學計劃及人才培養(yǎng)體系。
（三）加強酒店管理專業(yè)教師培訓，提高該專業(yè)教師綜合素質
現(xiàn)在多數(shù)高職院校酒店管理專業(yè)的教師教學水平差、專業(yè)技能不高，所以各院校需要加強該專業(yè)教師的培訓。同時高職院校應通過有效途徑，把教師輸送到一流的酒店實地兼職，從根本上解決教師對行業(yè)的認知、解決學生的應用能力薄弱等問題。而且我們高職院校還應該嚴格教師準入制度，若有可能盡量招聘既有學歷又具有本行業(yè)的工作經(jīng)驗的人員到高職院校任教。
（四）改變傳統(tǒng)的課堂教學模式，教學手段和形式要多樣化
酒店管理專業(yè)操作性較強，必須通過多種教學媒體，以實訓、現(xiàn)場教學的形式加以演示。同時，在教學過程中注重團隊合作，實行學生自評、小組考評和教師評價三方相結合的考評體制。
（五）加強與跨國連鎖酒店集團的合作，保高質量就業(yè)的可持續(xù)發(fā)展
嚴以律己，以行動服人 出色管理者不會讓自己獨立于各種規(guī)章制度之外，他們往往身體力行、為人表率，用自己的實際行動來影響和帶動身邊的人。和大家分享的酒店管理培訓總結資料，提供參考，歡迎閱讀與關注。
酒店管理培訓總結一
也許有人會對這樣的事實百思不得其解。其實，我們知道，管理者的大部分業(yè)績不是自己親手創(chuàng)造的，而是通過和別人的合作(包括下屬、同事、客戶等)創(chuàng)造的，甚至可以說是“借他人之力”創(chuàng)造的。明白了這一點，以上所提到的事實也就不難理解了。 一段時間以來，筆者認真留意了一些在管理崗位上工作得非常出色的管理者并分析和總結出了他們所共有的十大思想和行為特征?，F(xiàn)整理之，愿與大家分享，同時也期望能給我們廣大管理者帶來些許啟示。
(1)處事冷靜，但不優(yōu)柔寡斷 出色管理者都具有處事冷靜的特點，他們善于考慮事情的多個方面或問題涉及的各利害關系方，不易沖動行事。 優(yōu)秀管理者雖然處事冷靜，但并不優(yōu)柔寡斷，他們往往會在周密思考后果斷作出決定或清晰地闡明自己的觀點。 具有這種特征的管理者往往能使事情或問題得到比較妥當?shù)奶幚恚瑫r又有利于形成良好的人際關系。
(2)做事認真，但不事事求“完美” 出色管理者深知經(jīng)商和科研不一樣?？蒲袀戎刈非蟮氖菄乐?、精益求精;經(jīng)商側重追求的是效益、投入產(chǎn)出比。 出色管理者做事非常認真仔細，但他們同時也非常懂得什么事情需要追求“完美”(盡善盡美)，什么事情“差不多就行”(達到基本標準)。 具有這種特征的管理者往往能把事情“做對”，并且能比一般人更容易創(chuàng)造出價值。
(3)關注細節(jié)，但不拘泥于小節(jié) 出色管理者善于關注事情的細節(jié)，善于留意觀察身邊的人和事。他們善于抓住問題的要害，善于將問題“扼殺”在萌芽狀態(tài)。 出色管理者雖然善于關注細節(jié)，但他們不會過分拘泥于小節(jié)，不會在意別人的一點小過錯或小過失。 具有這種特征的管理者往往能大幅度減少“問題”的發(fā)生，日常管理工作也會井然有序。
(4)協(xié)商安排工作，絕少發(fā)號施令 管理者不是發(fā)號施令的“監(jiān)工”。一個能讓下屬主動“追隨”的管理者，依賴的是他(她)的個人魅力和領導力，而不是他(她)手中的“權利”。 出色的管理者絕少對下屬發(fā)號施令，他們往往采用和下屬商量的方式布置和安排工作。 具有這種特征的管理者往往能讓下屬真正“心甘情愿”地完成好被安排的任務，這樣的管理者也往往能營造出和諧團結的團隊氛圍。
(5)關愛下屬，懂得惜才愛才 出色管理者善于尊重和關愛下屬，他們往往視同事如“兄弟”，懂得怎樣去珍惜和愛護與自己朝夕相處、共同拼搏的“戰(zhàn)友”。 具有這樣特征的管理者往往會讓下屬有一種“如家”的感覺，無形中也讓大家更積極、更主動、更無怨無悔地付出。
(6)對人寬容，甘于忍讓 出色管理者胸懷寬廣，對人寬容、甘于忍讓，他們善于將心比心，善于考慮別人的難處和利益，善于“挖起荊棘并種下玫瑰”。 具有這種特征的管理者往往易于形成良好的人際關系，并往往能在需要時，得到別人最真誠的支持和幫助。
(7)嚴以律己，以行動服人 出色管理者不會讓自己獨立于各種規(guī)章制度之外，他們往往身體力行、為人表率，用自己的實際行動來影響和帶動身邊的人。 具有這種特征的管理者往往“其身正，不令而行”。
(8)為人正直，表里如一 出色管理者為人正直、表里如一。他們往往對人一視同仁、處事公平公正。沒有暗箱操作;也不會當面“抹蜜餞”，背后“捅刀子”。 具有這種特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到別人充分的信任。
(9)謙虛謹慎，善于學習 出色管理者不會把自己已有的知識和技能作為管理的資本。他們往往謙虛謹慎，樂于向自己的上司、同事和下屬等學習。 具有這種特征的管理者往往具有比較強的能力并且能夠使自己的能力得到持續(xù)的提高。
(10)不滿足于現(xiàn)狀，但不脫離現(xiàn)實 出色管理者不滿足于當前的業(yè)績，他們都有比較高遠的目標和追求。他們不滿足于現(xiàn)狀，但決不會脫離現(xiàn)實，他們總是一步一個腳印為更高更遠的目標而奮斗。他們非常清楚自己的將來會是怎樣，而怎樣才是他們想象中的將來。 具有這樣特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作動力。 成為一名出色的管理者，應該是我們廣大管理者追求的目標之一。以上總結的出色管理者的十大思想和行為特征，期望能成為我們不斷接近“出色管理者”的一面鏡子。
酒店管理培訓總結二
3個月的培訓就要結束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗,讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。
通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。
一、語言能力
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。
三、觀察能力
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應變能力
服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣健Ｌ貏e是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。
雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
酒店管理培訓總結三
非常感謝酒店管理培訓層給我一個良好的學習機會，于5月x參加了由x市旅游局組織的《現(xiàn)代酒店營銷管理與創(chuàng)新》的培訓。學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。
一、學習內容概述：
此次學習的主要內容為三個方面：酒店營銷模式與策略、營銷觀念創(chuàng)新、追隨客人的滿意度。
1、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過實際運作而得到提升的：
第一階段為4p的應用：即產(chǎn)品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合，這個組合特點為：①具有可控性、②動態(tài)性、③具有整體性。
第二階段為4c的應用：即：消費者、成本、便利、溝通;企業(yè)所有部門為服務于顧客利益而共同工作時，其結果就是整體營銷，其意義就是強調各種要素之間的關聯(lián)性，要求他們成為統(tǒng)一的有機體，4c是強化以消費者要求為中心的營銷組合。
第三階段為4s的應用：即：滿意、服務與微笑、速度、誠意，4s的營銷戰(zhàn)略強調從消費者要求出發(fā)，建立“消費者占有”的營銷導向，定期對酒店產(chǎn)品、服務、品牌以及綜合性消費者滿意指數(shù)的測評與改進。
第四階段為4pcs的有機結合應用：即以酒店為中心的市場營銷管理理念，以消費者為中心的觀念、社會營銷觀念。4pcs的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會三者之間的利益關系，最終實現(xiàn)企業(yè)目標。
所以酒店管理要滿足顧客，實現(xiàn)營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā)，根據(jù)酒店管理培訓特點，資源和優(yōu)勢綜合應用各種市場營銷手段，形成統(tǒng)一的配套的市場營銷戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效益，爭取最佳效果。
2、營銷觀念創(chuàng)新：它分為九個方面內容：4r營銷法、品牌的分類、做大做高做精是一個選擇市場的過程、對經(jīng)營與酒店管理培訓的再次認識、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶平臺和網(wǎng)絡營銷、會展經(jīng)濟你認知多少、酒店銷售業(yè)務運營若干要素。酒店營銷到此又上了一個臺階，強調顧客——人的因素，注重營銷過程中對顧客的關懷，客戶關系的維護，生產(chǎn)過程和消費過程必須以“以人為本”為原則，根據(jù)買方賣方市場雙方特點和需求，不斷調整、創(chuàng)造、策劃出新的產(chǎn)品，實現(xiàn)最終目標。
3、追隨客人的滿意度：員工的責任、管理的責任、當你感覺到與高水準酒管理培訓店有差距時你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問題。
員工要熱愛酒店，關愛客人，體現(xiàn)酒店宗旨，管理要注重細節(jié)，“量化”標準，貴在“堅持”，找到差距，體現(xiàn)自己的特色，要“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”。
二、根據(jù)我們所學的內容，淺談本人幾點想法：
1、以人為本包含員工和客人
客人對酒店管理培訓的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業(yè)，有星級服務標準，要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產(chǎn)生信譽、滿意，酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應調整，而不是要顧客來適應遵守酒店的制度，要以消費者為中心，以小產(chǎn)品做大市場。
2、酒店五個重要營造
(1)產(chǎn)品營造要有“第一個開發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營觀念。
(2)環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導思想。
(3)市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。
(4)口碑的營造“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”
一個企業(yè)成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當大的努力，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
(5)品牌營造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無形的資產(chǎn)，是生存之本，我們要有人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品“三品合一”經(jīng)營理念，從提高員工綜合素質抓起，建立科學的培訓教育和引導機制，使每人意識到維護酒店品牌的重要性，認識到人人是酒店品牌內涵的一部分。
3、“經(jīng)營要有主題產(chǎn)品要有特色”
周密細致做好市場調查、市場定位，我們是什么樣的酒店，消費的群體以哪些為主，什么樣的產(chǎn)品才能適合他們?鎖定我們的客源市場，市場不能混亂，“物以類聚、人以群分”將酒店產(chǎn)品做成“異、特、新”，從酒店管理培訓特色、員工的服裝、商品的變化三個方面著手，酒店銷售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動酒店整體消費和人氣，客房出租率靠全方位的整個酒店的運作來促動，客房的改造需加快步代，歷經(jīng)x年經(jīng)營，我們客房的硬件設施確實需馬上調整，做大做精是一個選擇市場的過程，先從局部區(qū)域開始調整，新裝修房間或包房價格在30%范圍內緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現(xiàn)自我，市場營銷需圍繞客人需求轉，先把客人引進來，以低價產(chǎn)品帶動消費，多投入多產(chǎn)出，形成良性循環(huán)、爭占市場占有份額，以實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化。
通過這次學習，讓我對酒店管理培訓有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到酒店營銷的藝術、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店營銷中，真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營決策的顧問參謀，是酒店了解市場的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產(chǎn)品銷售的實施者，讓我們酒店的經(jīng)濟效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。
酒店管理培訓總結四
酒店在新的領導班子李總的帶領下，全體動員，加強學習，開展了酒店的學習活動，通過這次學習，酒店各級人員提高了業(yè)務水平和綜合素質使每個人都受益非淺，下面結合本崗位工作淺談一下心得體會。
在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但實事并非如此，當有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉，記得11月份有這樣一個案例，有一個質檢問題，連續(xù)反應多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導級和員工認為是客人和質檢部門有問題，甚至把整改單都扔到地上，但通過引用以客人永遠是對的，換位思考，質檢部門也是站到客人角度看問題，重新分析筷子問題，我們終于找到問題所在，并解決了筷子問題。
在管理體會100條中多次提到怎樣培訓教育督導檢查婆婆嘴等!無疑告訴我們培訓教育不等于實踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓教育只能改變觀念, 通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!
記得八月為了自助餐提檔提價，領導為了發(fā)揮各個督導的特長，進行調崗!我有幸調到明檔!直接面客的一線，在這個崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務!更重要是為了自助餐提檔提價，需對明檔邊經(jīng)營邊改造，我做為明檔領班使我深深的感到任務的艱巨以及責任的重大!同時也包含了領導對我的認可、對我的信任、促使我具有更強烈的責任感和使命感!上班時間研究菜品，下班時間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃氣管道等的改造!雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價后客人的滿意度，領導笑容，我感到我沒有辜負領導對我的期望!同時內心有自豪感和成就感!特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關愛話語更是讓我感動!我感動的同時認定做為一名老員工一名督導級就應該在關鍵的時候，出現(xiàn)在關鍵的部位，抓住關鍵的問題!這是我的職責!也是所應具備“：扎實、落實、老實的工作作風。也更是工作以完成為準，而不是以小時計算的工作態(tài)度。
針對高職院校以就業(yè)為導向的職業(yè)化高等教育模式，以學生所學專業(yè)和就業(yè)取向的職業(yè)特點，傳授與其可能從事職業(yè)所需的特殊體育知識和技能顯得尤為重要。為了提高酒店管理專業(yè)的社會適應性，使本專業(yè)的畢業(yè)生能夠適應酒店從業(yè)部門的多樣性需求，就必須對目前形體訓練課程體系中的課程結構進行重組，以夯實基礎，增加專題訓練。依據(jù)這一目標筆者對我院酒店管理專業(yè)形體課教學進行改革與創(chuàng)新，以期為社會培養(yǎng)綜合素質優(yōu)良的高級技能人才。
2酒店管理專業(yè)形體課課程設計研究的構成要素
2.1課程目標
2.1.1制定課程目標的依據(jù)
對于課程目標的依據(jù)主要從以下三個方面：對學生本身學習的需要、對現(xiàn)實社會的需要以及本學科的研究需要。學科知識的學習，不僅是學生個性發(fā)展的需要，而且也是現(xiàn)今社會發(fā)展的需要，但學科知識內容的選擇和編排又必須根據(jù)社會的需要以及符合酒店管理專業(yè)的發(fā)展需求。通過對本學科基礎知識的學習，引入其他專業(yè)性知識，將多學科進行交叉、整合，找出適合該專業(yè)發(fā)展方向的課程目標以及教學內容，符合高職院校以就業(yè)為導向和未來對人才的需求趨勢。
2.1.2課程目標的原則
基礎性原則、現(xiàn)實性原則、針對性原則、平衡性原則。
2.2課程內容選擇的依據(jù)
2.2.1課程目標
課程目標的設置是課程設計中的關鍵部分，對課程教學內容的選擇起著導向性作用。通過對高職院校酒店管理專業(yè)形體課五個領域的課程目標設置，在突出重點目標的同時，全面提高學生的綜合能力水平，有利于學生未來的發(fā)展。將形體訓練課塑造為一門掌握技能，符合職業(yè)特點的實用性課程；一門陶冶性情，提高藝術修養(yǎng)的課程。
2.2.2學生的需要興趣與身心發(fā)展水平
課程的一個基本職能就是要促進學生的發(fā)展，因此，課程內容的選擇應關注學生，尤其是有關學生的需要、興趣、身心發(fā)展特點等方面的研究。學生身心發(fā)展水平與特點決定了其對課程推進改革內容的接受程度，需要根據(jù)學生的特點確定內容的深度、廣度和難度。
2.2.3課程內容的本身性質
課程內容的選擇要考慮課程內容本身的性質，包括內容的重要性、適應性、正確性等因素。形體訓練課的開設一般來講都是作為酒店管理專業(yè)的必修課程，因此在內容的選擇上應貼近專業(yè)的特點，區(qū)別于一般形體訓練課的內容，根據(jù)其專業(yè)突出內容選擇的重要性、實用性以及正確性，摒棄與專業(yè)相關性不強的內容，使課程內容的設置上更加貼合專業(yè)特征。
2.2.4課程內容選擇的原則
以課程目標為主要依據(jù)，適應學生的就業(yè)需求并最大限度的激發(fā)學習興趣；注重內容的基礎性，貼近社會生活與學習生活。
3酒店管理專業(yè)形體訓練課程設計
3.1教學學時的設計
在課時的安排上立足于基礎訓練為主，筆者認為通過形體訓練主要是使學生建立身體感覺，學習塑造形體的方法，因而在30個學時中用22個學時來建立學生的肌肉本體感覺，通過學習形體訓練中最基礎的動作技術來打下良好的基礎，同時結合酒店管理專業(yè)的性質打造專門的形體訓練，突出酒店管理專業(yè)的專業(yè)性，以部門專題的形式出現(xiàn)在教學設計中。
3.2教學內容的設計
在教學內容的設計上以形態(tài)練習、姿態(tài)練習、專項身體素質以及酒店管理專業(yè)形體訓練等為主要內容，其核心點是芭蕾基礎、藝術體操的徒手動作為依托而建立的教學內容。專項身體素質始終貫穿于整個教學內容中，在每堂課的最后階段安排一定量及強度的專項身體素質練習，有利于全面提高學生的身體素質，為后面的專業(yè)學習打下堅實的基礎，同時學生通過專項身體素質的學習，掌握鍛煉身體方法。同時在教學內容中以專題教學的模式來進行教學幫助學生更好的適應未來工作對于專業(yè)的要求，在以基礎教學為主的條件下，集中性的專題教學有利于學生的情景性模擬教學，便于他們更好的掌握相關的專業(yè)知識。
3.3教學手段與方法
利用現(xiàn)代化的教學方法，根據(jù)課程的需要運用講授法、示教法、小組練習法、情景模擬法、角色扮演、形體訓練等方法，開展形式多樣的教學活動。將班級按酒店各經(jīng)營崗位分成不同的小組，每小組選出一名學生擔任主管，按“崗位”的形式進行教學組織，以此模擬酒店情景；不僅僅是提高學生的興趣愛好，最主要是為學生提供更多的親身體驗不同崗位的機會，讓學生直接接觸并體驗未來職業(yè)環(huán)境，提高學生未來崗位所需的職業(yè)能力，在教學過程中真正體現(xiàn)“以就業(yè)為導向”，力爭與未來勞動崗位的“零距離”接觸，在學生畢業(yè)實習前熟練掌握未來工作崗位的基本技能和相關知識。
3.4考核方法
本課程考核分為考勤與實訓兩部分，平時占20%，實訓占80%。其中實訓成績又分為形態(tài)組合編排與情景考核兩部分，分別占總成績的50%和30%。實訓考核中，首先形態(tài)組合以4—6人為一組進行2分至2分半鐘的動作組合編排，要求學生所選取的音樂能夠與所編排的動作有機結合在一起，教師根據(jù)學生編排動作的連續(xù)性以及以動作的表現(xiàn)力給予小組打分。其次，進行模擬情景考核，以“經(jīng)營崗位”為單位，隨機抽取考核題目，自編一段2分鐘與所抽考核題目一致的情景，要求同學們參照公布的評分標準進行發(fā)揮，每位學生在情景中扮演一個角色，使自己的職業(yè)禮儀形象發(fā)揮出來，此環(huán)節(jié)依據(jù)個人表現(xiàn)給予成績。
