時(shí)間：2023-09-22 09:43:46
序論：在您撰寫患者服務(wù)管理時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人為本、預(yù)防為主、防治結(jié)合、重點(diǎn)干預(yù)、廣泛覆蓋、依法管理的原則，充分發(fā)揮多部門職能作用，全面加強(qiáng)精神疾病醫(yī)療救治能力建設(shè)，提高綜合服務(wù)管理水平，減少重性精神病人肇事肇禍行為的發(fā)生，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。
二、工作目標(biāo)
（一）建立縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)精神疾病防治服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
（二）縣、鄉(xiāng)兩級(jí)精神衛(wèi)生機(jī)構(gòu)建設(shè)得到加強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提高。重性精神疾病患者有效管理治療率年達(dá)到60%，年達(dá)到80%。
（三）開展精神疾病社區(qū)康復(fù)服務(wù)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（社區(qū)）年達(dá)到70%，年達(dá)到85%；精神疾病患者接受康復(fù)服務(wù)的比例年達(dá)到60%，年達(dá)到80%。
（四）將重性精神病人全部納入基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范化管理，建立重性精神疾病患者健康檔案，年達(dá)到60%，年達(dá)到80%。
（五）心理健康教育、心理健康指導(dǎo)、心理行為問題預(yù)防和心理危機(jī)干預(yù)工作能力顯著提高。居民獲得心理健康指導(dǎo)的比例年達(dá)到80%。
三、工作內(nèi)容
（一）建立以精神衛(wèi)生專業(yè)機(jī)構(gòu)為主體，綜合醫(yī)院為輔助，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)為依托的精神疾病防治服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
1、在縣醫(yī)院開設(shè)精神病專科門診，并設(shè)立康復(fù)病區(qū)。主要負(fù)責(zé)一般精神疾病的預(yù)防、治療和康復(fù)工作。
2、在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）設(shè)立公共衛(wèi)生科，村衛(wèi)生室（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站）指定公共衛(wèi)生服務(wù)人員。負(fù)責(zé)為重性精神疾病患者建立健康檔案，定期開展精神疾病患者隨訪評(píng)估和健康體檢，實(shí)施精神疾病患者分類干預(yù)及宣傳教育工作。
（二）加強(qiáng)精神衛(wèi)生工作隊(duì)伍建設(shè)和培養(yǎng)
1、在縣醫(yī)院精神病專科門診配備3-6名精神心理疾病?？漆t(yī)師。
2、逐級(jí)組織開展精神疾病治療專業(yè)人員知識(shí)和技能培訓(xùn)，鼓勵(lì)在崗精神疾病治療專業(yè)人員參加繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，重點(diǎn)提高基層醫(yī)護(hù)人員在精神心理疾病預(yù)防、篩查、評(píng)估、診治、康復(fù)等方面的專業(yè)水平。
（三）規(guī)范開展重性精神疾病患者管理服務(wù)項(xiàng)目
1、建立居民健康檔案。在將重性精神疾病患者納入管理的時(shí)候，記錄家屬提供來自原承擔(dān)治療任務(wù)的專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的疾病診療相關(guān)信息，為患者進(jìn)行一次全面評(píng)估，為其建立居民健康檔案。
2、定期隨訪。對(duì)于納入健康管理的患者，通過預(yù)約患者到門診就診、電話追蹤和家庭訪視等方式，每年至少隨訪4次。根據(jù)患者病情的控制情況，對(duì)患者及其家屬進(jìn)行有針對(duì)性的健康教育和生活技能訓(xùn)練等方面的康復(fù)指導(dǎo)，對(duì)家屬提供心理支持和幫助。
3、健康體檢。重性精神疾病患者每年至少進(jìn)行1次健康檢查，可與隨訪相結(jié)合。內(nèi)容包括血壓、體重、空腹血糖，一般體格檢查和視力、聽力、活動(dòng)能力的一般檢查。有條件的可增加血常規(guī)、尿常規(guī)、大便潛血、血脂、眼底、心電圖、B超等檢查。
4、分類干預(yù)。
（1）對(duì)病情穩(wěn)定（精神癥狀基本消失，自知力基本恢復(fù)，社會(huì)功能處于一般或良好，無嚴(yán)重藥物不良反應(yīng)，軀體疾病穩(wěn)定）的患者，若無其他異常，繼續(xù)執(zhí)行上級(jí)醫(yī)院制定的治療方案，3個(gè)月時(shí)隨訪。
（2）對(duì)病情基本穩(wěn)定（精神癥狀、自知力、社會(huì)功能狀況至少有一方面較差，處于“病情不穩(wěn)定”和“病情穩(wěn)定”之間）的患者，若無其他異常，醫(yī)生可在現(xiàn)用藥物基礎(chǔ)上在規(guī)定劑量范圍內(nèi)調(diào)整劑量，必要時(shí)與患者原主管醫(yī)生取得聯(lián)系。調(diào)整過一次劑量后，可連續(xù)觀察4～6周，若患者癥狀穩(wěn)定或雖然癥狀明顯但比上次已有好轉(zhuǎn)，可維持目前治療方案，3個(gè)月時(shí)隨訪；若仍無效果，轉(zhuǎn)診到上級(jí)醫(yī)院，2周內(nèi)隨訪轉(zhuǎn)診結(jié)果。若同時(shí)伴有軀體癥狀惡化或藥物不良反應(yīng)，要查找原因?qū)ΠY治療，2周時(shí)隨訪，觀察治療效果。若有必要，轉(zhuǎn)診到上級(jí)醫(yī)院，2周內(nèi)隨訪轉(zhuǎn)診情況。
（3）對(duì)病情不穩(wěn)定（精神癥狀明顯，自知力缺乏，社會(huì)功能較差，有影響社會(huì)或家庭的行為，有嚴(yán)重藥物不良反應(yīng)或軀體疾?。┑幕颊撸ㄗh轉(zhuǎn)診到上級(jí)醫(yī)院，2周內(nèi)隨訪轉(zhuǎn)診情況。
（四）組織開展心理咨詢服務(wù)與宣傳教育
組織精神疾病防治專業(yè)人員編制影音、圖片、文字等形式的宣傳資料，通過電視、廣播、報(bào)紙、文藝活動(dòng)等多種途徑開展精神心理疾病宣傳教育。定期組織專家深入社區(qū)、鄉(xiāng)村、學(xué)校等開展精神心理衛(wèi)生知識(shí)宣講普及活動(dòng)，預(yù)防精神心理疾病發(fā)生。
四、主要措施
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
成立精神疾病患者服務(wù)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)有關(guān)工作的組織、協(xié)調(diào)和重大事項(xiàng)的決策與部署等。
（二）明確職責(zé)分工
衛(wèi)生部門
1、衛(wèi)生行政部門
負(fù)責(zé)建立和完善精神疾病防治服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，制訂精神疾病防治工作計(jì)劃與方案，組織成立精神疾病防治專家組，組織開展精神疾病管理服務(wù)監(jiān)督檢查。
2、專業(yè)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)
（1）縣精神疾病專科治療機(jī)構(gòu)
為精神疾病患者提供診療服務(wù)，向精神疾病防治機(jī)構(gòu)提供重性精神疾病患者信息，承擔(dān)轄區(qū)重性精神疾病患者應(yīng)急醫(yī)療處置任務(wù)。
（2）縣疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)職責(zé)
在衛(wèi)生行政部門領(lǐng)導(dǎo)下，組織開展精神疾病防治服務(wù)管理和心理衛(wèi)生教育工作。
3、基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)
負(fù)責(zé)重性精神疾病患者的定期隨訪、信息收集與報(bào)告，為重性精神疾病患者建立健康檔案，提供患者服藥及家庭護(hù)理指導(dǎo)，開展精神疾病防治知識(shí)健康教育工作。
財(cái)政部門
負(fù)責(zé)按照公共財(cái)政的要求，落實(shí)相關(guān)財(cái)政補(bǔ)助政策并安排有關(guān)經(jīng)費(fèi)。
民政部門
對(duì)符合民政部門醫(yī)療救助條件的人員，及時(shí)予以救助。
發(fā)展改革部門
負(fù)責(zé)將精神疾病防治納入縣國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)國(guó)家投資計(jì)劃，安排精神衛(wèi)生建設(shè)項(xiàng)目。
人社部門
根據(jù)實(shí)際情況，將重性精神疾病納入慢性病管理范圍，按規(guī)定報(bào)銷藥品費(fèi)用，保障病人門診和住院治療。
關(guān)鍵詞：患者滿意度 調(diào)查 整改落實(shí)
為深入推進(jìn)公立醫(yī)院改革，有效評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與水平，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，不斷提高管理水平，為人民群眾提供方便、有序、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，社會(huì)滿意的考核評(píng)價(jià)納入了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的績(jī)效考核體系。
北京中醫(yī)院為提高患者滿意度做了不懈努力和諸多創(chuàng)新，在2014年患者滿意度評(píng)價(jià)中取得了巨大進(jìn)步，筆者通過本文對(duì)北京中醫(yī)院在患者滿意度方面的具體措施做一梳理。
一、調(diào)查資料與方法
（一）調(diào)查對(duì)象
本研究以北京中醫(yī)醫(yī)院3600例門診患者及1200例住院患者（ 內(nèi)科、外科、婦科、兒科） 為研究對(duì)象。
1.門診滿意度調(diào)查對(duì)象
納入標(biāo)準(zhǔn)：同意參加調(diào)查；意識(shí)清楚，能進(jìn)行語(yǔ)言溝通；病情許可，能配合調(diào)查。若患者為兒童或精神疾病患者，由陪同患者就診的家長(zhǎng)、親屬或法定監(jiān)護(hù)人代為填寫調(diào)查問卷。
排除標(biāo)準(zhǔn)：在特需門診和干部門診等特殊門診就診的患者；終止妊娠的患者；性病患者。
2.住院滿意度調(diào)查對(duì)象
納入標(biāo)準(zhǔn)：住院時(shí)間≥3天；意識(shí)清楚，能進(jìn)行語(yǔ)言溝通；同意參加調(diào)查。
排除標(biāo)準(zhǔn)：住院時(shí)間
（二）調(diào)查方法
1.現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查
此方法主要用于門診患者滿意度調(diào)查。第三方調(diào)查員佩戴 “患者滿意度調(diào)查員”胸卡，在統(tǒng)一規(guī)定的時(shí)段內(nèi)到醫(yī)院主要門診服務(wù)區(qū)域，根據(jù)患者抽樣要求隨機(jī)選擇符合調(diào)查條件的就診患者進(jìn)行問卷調(diào)查，問卷采取不記名的方式現(xiàn)場(chǎng)填寫，當(dāng)場(chǎng)回收。
2.電話調(diào)查
此方法主要用于住院患者滿意度調(diào)查。調(diào)查人員根據(jù)上月出院患者數(shù)量，由信息中心在出院病人調(diào)查表數(shù)據(jù)庫(kù)中按不同科別提供符合調(diào)查條件的患者，征求患者同意后，進(jìn)行電話問卷調(diào)查。
（三）調(diào)查內(nèi)容
通過參考醫(yī)管局調(diào)查內(nèi)容、征詢科室意見等途徑，確定調(diào)查問卷的內(nèi)容如下：
1.門診滿意度
調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)院環(huán)境、掛號(hào)和候診、診療、輔助檢查、取藥和交費(fèi)、投訴等六個(gè)維度。每個(gè)維度分解成若干個(gè)題目，每個(gè)題目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”進(jìn)行1-5級(jí)計(jì)分，詳見附件1。
2.住院滿意度
調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)生診療、護(hù)理服務(wù)、后勤保障、出院指導(dǎo)、相關(guān)服務(wù)等五個(gè)維度。每個(gè)維度分解成若干個(gè)題目，每個(gè)題目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”進(jìn)行1-5級(jí)計(jì)分，詳見附件2。
（四）統(tǒng)計(jì)方法
調(diào)查結(jié)果由專人錄入，運(yùn)用spss、excel等軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。
二、同期數(shù)據(jù)對(duì)比
（一）門診滿意度2014年與2013年對(duì)比，如表1。
（二）住院患者滿意度2014年與2013年對(duì)比，如表2。
通過2014年度與前一年患者滿意度得分情況的對(duì)比可知，2014年，門診與住院患者在各維度對(duì)我院滿意度均有提高。
（三）2014年與2013年總分對(duì)比
經(jīng)過一年的努力，我院患者滿意度綜合水平有所提高，在全市21家市屬醫(yī)院中的排名由第17位上升至第9位，取得了較大的進(jìn)步。
三、往年患者滿意度工作實(shí)施中存在的問題
（一）調(diào)查人員無保障
以往的調(diào)查人員一年需完成門診及病房問卷共6720份，平均560份/月，而調(diào)查人員的構(gòu)成經(jīng)歷了從實(shí)習(xí)護(hù)士到在讀學(xué)生又到社會(huì)志愿者的多次變遷。雖然在院里的協(xié)調(diào)下，黨辦、護(hù)理部、教育處等部門對(duì)調(diào)查都十分配合，但是由于實(shí)習(xí)護(hù)士臨床工作繁忙、學(xué)生因寒暑假等原因無法保證調(diào)查時(shí)間、志愿者無故失聯(lián)等客觀情況的存在，問卷工作時(shí)常出現(xiàn)人員青黃不接，無法按時(shí)進(jìn)行的局面，這嚴(yán)重影響了工作的順利開展。
（二）調(diào)查人員專業(yè)性差
調(diào)查員來源經(jīng)常變化，且全無面訪經(jīng)驗(yàn)，每換一次調(diào)查員，醫(yī)患部負(fù)責(zé)人員需對(duì)其培訓(xùn)一次。由于每次問卷的人員均與上次不同，所以每月的調(diào)查員都是新手，在訪問技巧、問卷有效性篩選和引導(dǎo)患者開放性回答等方面，他們?nèi)鄙俳?jīng)驗(yàn)，這就可能造成調(diào)查的有效信息缺失，也就無法保障調(diào)查質(zhì)量。
（三）調(diào)查結(jié)果真實(shí)性存疑
患者滿意度納入科室績(jī)效考核，一方面引起了科室對(duì)滿意度調(diào)查的重視，另一方面也存在某些科室截留問卷后自行填寫、攔截調(diào)查員等違規(guī)情況。當(dāng)調(diào)查員為實(shí)習(xí)生或本院在讀學(xué)生，或與科室熟絡(luò)的情況下，上述情況尤為突出，這十分影響問卷結(jié)果的真實(shí)性。
（四）問題整改環(huán)節(jié)薄弱
每月的調(diào)查工作完成后，專職人員對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成滿意度報(bào)表，并刊載于院內(nèi)OA平臺(tái)，至此，當(dāng)月的調(diào)查工作即告一段落。而管理層并未對(duì)付出人力、物力的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真分析，出臺(tái)相關(guān)對(duì)策，這使得患者不滿意項(xiàng)目一直重復(fù)出現(xiàn)，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量并未得到實(shí)質(zhì)性提高。
四、改進(jìn)經(jīng)驗(yàn)分享
（一）拓寬評(píng)價(jià)途徑，增加滿意度調(diào)查覆蓋面
通過近三年對(duì)患者的現(xiàn)場(chǎng)攔訪和電話回訪，我們發(fā)現(xiàn)在這兩種調(diào)查方式中，患者均處于被動(dòng)接受調(diào)查的地位。所以容易出現(xiàn)患者拒絕接受訪問，或接受訪問后配合度低等情況，這降低了訪問成功率和訪問質(zhì)量。
為了提高調(diào)查效率和質(zhì)量，將患者從被動(dòng)受訪轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)配合調(diào)查，我院在兩種調(diào)查方式的基礎(chǔ)上，開展了患者滿意度信息化評(píng)價(jià)工作。實(shí)現(xiàn)方式為：在醫(yī)院診療流程末端的相關(guān)服務(wù)窗口，安裝患者滿意度評(píng)價(jià)器，患者在窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)，通過刷卡等方式觸發(fā)滿意度評(píng)價(jià)器。患者可以根據(jù)滿意度評(píng)價(jià)器的語(yǔ)音和視覺提示，對(duì)醫(yī)院服務(wù)流程、醫(yī)院環(huán)境、診療質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、醫(yī)患溝通、后勤保障、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。
電子評(píng)價(jià)系統(tǒng)運(yùn)行后的3個(gè)月，共收集近28000條數(shù)據(jù)，每月主動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)的患者數(shù)量占我院門診量的5%?？梢哉f，信息化滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)作為現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和電話調(diào)查的補(bǔ)充途徑既節(jié)省了大量的人力成本，也保證了調(diào)查意見的真實(shí)有效。
（二）引進(jìn)第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，提高調(diào)查結(jié)果可信性
為了彌補(bǔ)以往調(diào)查工作的不足，增強(qiáng)調(diào)查工作的科學(xué)性，提高調(diào)查內(nèi)容的準(zhǔn)確性，我院與專業(yè)調(diào)查公司合作，委托社會(huì)第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)獨(dú)立開展了患者滿意度調(diào)查工作。此工作主要從以下方面確保調(diào)查質(zhì)量。
1.方案設(shè)計(jì)
該調(diào)查的主要環(huán)節(jié)采用了查閱文獻(xiàn)、專家論證、預(yù)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)學(xué)分析的方式，調(diào)查人員對(duì)調(diào)查的時(shí)點(diǎn)、方法、樣本量、抽樣方法、調(diào)查問卷以及綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)等進(jìn)行論證和完善，以確保方案的科學(xué)性、公正性和可行性。
2.調(diào)查員招募
調(diào)查組要嚴(yán)格調(diào)查員招募程序，選擇工作認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)、耐心細(xì)致、具有基本臨床醫(yī)療知識(shí)、愿意從事調(diào)查工作、有一定社會(huì)交往能力的人員擔(dān)任調(diào)查員，并統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)。
3.問卷調(diào)查
調(diào)查組還要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查質(zhì)量監(jiān)控，建立調(diào)查員自查和督導(dǎo)員抽查制度，每份調(diào)查問卷記錄完畢后，調(diào)查員都要對(duì)填寫的內(nèi)容進(jìn)行全面檢查，不符合填寫要求的問卷予以廢棄，督導(dǎo)員負(fù)責(zé)隨機(jī)抽查和審核，確保調(diào)查問卷質(zhì)量。
4.資料整理
由社會(huì)第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)按照保密協(xié)議要求，安排專人進(jìn)行滿意度調(diào)查的資料統(tǒng)計(jì)和分析
工作，統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果直接報(bào)市醫(yī)院管理局，市醫(yī)院管理局負(fù)責(zé)統(tǒng)一反饋。有關(guān)工作人員不得向外或透露任何與調(diào)查有關(guān)的信息。
（三）采用項(xiàng)目管理制度，創(chuàng)新工作方法
所謂項(xiàng)目管理是在有限的資源約束下，項(xiàng)目管理者和項(xiàng)目組織通過合作，運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)、方法和理論，對(duì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的全部工作進(jìn)行有效的管理，即從項(xiàng)目的投資決策開始到項(xiàng)目完成的全部過程，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目特定目標(biāo)的管理。
由于患者滿意度調(diào)查是從患者角度出發(fā)來監(jiān)測(cè)醫(yī)療服務(wù)效果，其評(píng)價(jià)內(nèi)容力圖涵蓋患者就診全過程，所以無論是調(diào)查結(jié)果反饋，還是根據(jù)調(diào)查情況提升服務(wù)質(zhì)量均涉及多個(gè)部門，往往一個(gè)問題的解決涉及多個(gè)部門，它需要多部門相互配合、協(xié)同攻關(guān)。而不同部門在運(yùn)作過程中不可避免地會(huì)產(chǎn)生摩擦，協(xié)作性欠佳，這些無疑增加了管理成本，降低了管理效率。為了充分發(fā)揮患者滿意度調(diào)查的作用，切實(shí)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高服務(wù)水平，院領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)用科學(xué)管理方法，于2014年初成立了“患者滿意度工作項(xiàng)目組”，通過項(xiàng)目管理方式提高管理有效性。
該項(xiàng)目由書記和院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)擔(dān)任副組長(zhǎng)，全面負(fù)責(zé)患者滿意度工作的實(shí)施。院辦、醫(yī)務(wù)處、門診部、護(hù)理部、總務(wù)處等十四個(gè)職能部門主任為組員，承擔(dān)具體環(huán)節(jié)整改工作。其中黨辦、院辦等三個(gè)部門主任同時(shí)承擔(dān)督導(dǎo)工作，主要監(jiān)測(cè)、評(píng)估整改成效。項(xiàng)目管理方法的采用，幫助我們處理了需要跨部門解決的復(fù)雜問題，實(shí)現(xiàn)了更高的運(yùn)營(yíng)效率，其優(yōu)點(diǎn)在于：
首先，明確了項(xiàng)目管理的專門機(jī)構(gòu)和管理人員，這些人員專職管理患者滿意度工作。患者滿意度調(diào)查工作每月進(jìn)行一次，調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析等工作需要耗費(fèi)大量精力；同時(shí)患者所提意見涉及就診各個(gè)環(huán)節(jié)，暴露出的新情況和新問題需要各部門不斷研究解決，這需要領(lǐng)導(dǎo)層堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)的工作理念。我院將項(xiàng)目辦公室設(shè)在醫(yī)患關(guān)系部，并由醫(yī)患關(guān)系部主任擔(dān)任項(xiàng)目辦公室主任，負(fù)責(zé)項(xiàng)目組日常工作的開展，以協(xié)助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各有關(guān)部門分管的任務(wù)進(jìn)行督促和檢查，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行專門管理。這項(xiàng)舉措改變了以往各部門工作脫節(jié)、缺乏統(tǒng)一部署、信息溝通不暢的局面，實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目的統(tǒng)一管理、科學(xué)統(tǒng)籌，保持了信息的通暢。
其次，設(shè)置矩陣結(jié)構(gòu)的組織形式，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行綜合管理。所謂“矩陣”，是借用數(shù)學(xué)中的矩陣概念把多個(gè)單元按橫行縱列組合成矩形。矩陣結(jié)構(gòu)就是由縱橫兩套管理系統(tǒng)組成的矩形組織結(jié)構(gòu)。一套是縱向的部門職能系統(tǒng)，另一套是由項(xiàng)目組成的橫向項(xiàng)目系統(tǒng)，將橫向項(xiàng)目系統(tǒng)在運(yùn)行中與縱向部門職能系統(tǒng)兩者交叉重疊起來，就組成一個(gè)矩陣。矩陣制組織改進(jìn)了直線職能制橫向聯(lián)系差，缺乏彈性的缺點(diǎn)，它的特點(diǎn)表現(xiàn)在圍繞某項(xiàng)專門任務(wù)成立跨職能部門的專門機(jī)構(gòu)，項(xiàng)目組人員涵蓋醫(yī)院各領(lǐng)域，拓寬了解決問題的思路，提高了項(xiàng)目完成的質(zhì)量，提高了工作效率。
（四）重視短板問題，狠抓薄弱環(huán)節(jié)
滿意度項(xiàng)目組成立后，每月召開一次例會(huì)。根據(jù)上月滿意度調(diào)查情況，聚焦于得分較低的條目，同時(shí)結(jié)合患者在開放性問題中所提出的意見與建議，羅列出亟待解決的問題，會(huì)前發(fā)放給參會(huì)人員。會(huì)議上，項(xiàng)目組成員逐項(xiàng)討論羅列出來的問題，從問題得分高低、整改可行性、整改周期長(zhǎng)短等方面進(jìn)行考慮，按照“得分最低最先改、整改容易立刻做、難度大的全院配合”的思路進(jìn)行任務(wù)分配。針對(duì)每一項(xiàng)低分條目，會(huì)上決定整改的牽頭部門，根據(jù)整改可能涉及的環(huán)節(jié)來確定配合部門，并明確短板問題的整改期限。要求各責(zé)任部門及時(shí)了解情況，對(duì)于問題要組織整改，舉一反三，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
比如2013年的門診患者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，“取藥等候時(shí)間”滿意度很低，并且數(shù)月連續(xù)低分，會(huì)議討論由藥學(xué)部牽頭，門診部和總務(wù)處配合來改善該問題。經(jīng)過有關(guān)部門多次論證，召開協(xié)調(diào)會(huì)，最終我院與中國(guó)郵政速遞物流公司（EMS）合作，開通中草藥、代煎湯藥特快專遞服務(wù)，這一舉措極大地滿足了患者的需求，尤其方便了上班族、老弱及外地患者。醫(yī)院為了鼓勵(lì)患者“嘗鮮”，對(duì)首批嘗試該項(xiàng)郵寄業(yè)務(wù)的，還免費(fèi)送2小時(shí)保潔??；頰咦悴懷齷В輕松取藥，額外獲贈(zèng)2小時(shí)保潔的增值服務(wù)，此一舉措一經(jīng)推出，受到了患者普遍歡迎，此后的調(diào)查中，關(guān)于“取藥時(shí)間長(zhǎng)”的患者滿意度得到了明顯提升，未再低于85%。
同樣，住院患者滿意度的調(diào)查結(jié)果顯示，“辦理入院和出院手續(xù)便捷”一項(xiàng)得分較低，調(diào)查者通過對(duì)不滿意患者的進(jìn)一步訪談，得知由于我院住院處周末不辦理出（入）院手續(xù)，導(dǎo)致了患者的不滿意。于是，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)決定，由財(cái)務(wù)部牽頭，保衛(wèi)處配合，住院處克服了工作人員周末倒班人手緊張、周末資金安全性低等困難，將辦理出（入）院手續(xù)的工作常態(tài)化，切實(shí)以患者為中心，以患者需求為最高工作目標(biāo)。
（五）建立閉環(huán)機(jī)制，確保整改落實(shí)
為加強(qiáng)患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理和評(píng)價(jià)工作中的應(yīng)用，建立和完善患者滿意度調(diào)查和評(píng)價(jià)的組織管理體系及工作機(jī)制，項(xiàng)目組按照PDCA管理思想，建立了“滿意度調(diào)查、結(jié)果分析、問題反饋、服務(wù)整改、效果評(píng)估”的閉環(huán)式管理模式，以促進(jìn)我院服務(wù)水平的持續(xù)改進(jìn)和提升。
首先，項(xiàng)目例會(huì)將整改任務(wù)分配至各部門后，牽頭部門根據(jù)整改情況，定期填寫《整改情況反饋表》，明確反饋時(shí)間、問題責(zé)任部門及責(zé)任人、整改要求、整改進(jìn)度、工作中存在的困難以及所需協(xié)助等情況，填寫記錄由項(xiàng)目辦公室統(tǒng)一存檔備查。然后，每月例會(huì)前，項(xiàng)目辦公室根據(jù)各部門提交的反饋表，整理、匯總各整改問題的進(jìn)度，并在會(huì)上由牽頭部門進(jìn)行情況匯報(bào)，接受組員監(jiān)督。同時(shí)，對(duì)于已完成的整改，項(xiàng)目辦公室將整改情況報(bào)告提交督導(dǎo)組，由督導(dǎo)組成員從整改真實(shí)性、延續(xù)性、有效性以及制度完善情況四個(gè)維度進(jìn)行評(píng)估。對(duì)評(píng)估不合格的問題再次上會(huì)進(jìn)行討論，對(duì)優(yōu)點(diǎn)亮點(diǎn)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)推廣，以鞏固成果。
提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，并提高患者滿意度，是醫(yī)院管理的核心主題，也是醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員共同追求的目標(biāo)。在這條探索的道路上，我院剛邁出了第一步并取得了可喜的成績(jī)，我們將以此為動(dòng)力，持續(xù)改進(jìn)，提高醫(yī)院服務(wù)水平和醫(yī)療質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)：
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【關(guān)鍵詞】 患者；醫(yī)院；客戶服務(wù)管理
醫(yī)療服務(wù)是一家醫(yī)院的主營(yíng)業(yè)務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接決定了醫(yī)院的自身發(fā)展，更關(guān)系到每一個(gè)患者的身體健康情況。如何提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是每個(gè)醫(yī)院長(zhǎng)期追求的目標(biāo)，對(duì)于醫(yī)院而言，只有獲得患者以及患者家屬的滿意認(rèn)可，才能保證醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)期可持續(xù)性發(fā)展，提高醫(yī)院在社會(huì)主義市場(chǎng)條件下的競(jìng)爭(zhēng)力。
1 增強(qiáng)了醫(yī)患溝通，避免了醫(yī)患糾紛
醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在中國(guó)的不斷發(fā)展，以及一些新醫(yī)療法規(guī)的出臺(tái)，我國(guó)醫(yī)生和患者之間有了一些新的變化，醫(yī)患關(guān)系處理的得當(dāng)與否直接關(guān)系到醫(yī)院的長(zhǎng)期發(fā)展和社會(huì)的安定和諧?，F(xiàn)階段以患者為導(dǎo)向的醫(yī)院客戶服務(wù)管理，可以有效的調(diào)節(jié)醫(yī)生與患者及其家屬之間的關(guān)系。從現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)的角度分析，以滿足客戶需要，讓客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷方式被稱為滿意營(yíng)銷，醫(yī)院的服務(wù)客戶就是患者，為了提高患者的滿意度，醫(yī)院必須站在患者的角度思考問題，以患者為導(dǎo)向，建立以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)理念。醫(yī)務(wù)人員在對(duì)患者進(jìn)行治療的過程中，一定要不斷加強(qiáng)與患者的溝通，良好的醫(yī)患溝通可以幫助醫(yī)務(wù)人員按照患者的實(shí)際情況，調(diào)整自己或者患者的醫(yī)學(xué)觀念，幫助醫(yī)患雙方的相關(guān)了解，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，最后有利于醫(yī)療活動(dòng)的順利進(jìn)行。另外，以患者為導(dǎo)向的醫(yī)院客戶服務(wù)管理還體現(xiàn)了醫(yī)學(xué)的人文精神，醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)在于救死扶傷，實(shí)行革命的人道主義，而人道主義的核心在于尊重人的權(quán)利，實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值，并給以人文關(guān)懷，以患者為導(dǎo)向加強(qiáng)醫(yī)患溝通，體現(xiàn)了醫(yī)療活動(dòng)中的人性化交流，有助于避免醫(yī)患關(guān)系的功利化和簡(jiǎn)單化，同時(shí)可以滿足患者的自主要求，增強(qiáng)了醫(yī)療服務(wù)的公平性和公正性。醫(yī)務(wù)人員只有加強(qiáng)與患者的相互溝通交流，充分尊重患者的生命權(quán)利，贏得患者以及家屬的信任支持，才能保證醫(yī)療服務(wù)的正常開展，保證醫(yī)務(wù)工作人員具有較好的心態(tài)去從事醫(yī)學(xué)事業(yè)。
2 尊重患者的醫(yī)療權(quán)利，提高了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量
以患者為導(dǎo)向的醫(yī)院客戶服務(wù)管理要求醫(yī)院應(yīng)該尊重患者對(duì)疾病的知情權(quán)和認(rèn)知權(quán)，醫(yī)生在對(duì)患者進(jìn)行治療的過程中，應(yīng)該向患者及其家屬充分了解患者的病情或者病史情況，并做到以下五點(diǎn)：一要知道患者的病情詳細(xì)情況；二要知道患者的病情發(fā)展情況；三要知道患者及其家屬的苦惱；四要知道患者的家庭經(jīng)濟(jì)情況；五要聽取患者的要求。在對(duì)患者進(jìn)行診治時(shí)，要向患者或者其親屬，介紹患者詳細(xì)的病情、治療手段、體檢結(jié)果等，對(duì)于治療過程中可能出現(xiàn)的藥物不良反應(yīng)、手術(shù)并發(fā)癥等意外情況及時(shí)向患者講述，尊重患者的意見，悉心回答患者提出的問題，以增加患者以及家屬對(duì)醫(yī)院的信任，增強(qiáng)對(duì)醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性和風(fēng)險(xiǎn)性的了解，充分尊重患者的醫(yī)療權(quán)利，保證患者心中有數(shù)，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。
3 提高了醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，營(yíng)造了和諧的醫(yī)院文化
醫(yī)療服務(wù)的提供主體是醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)直接關(guān)系到醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的高低。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員與患者存在矛盾糾紛時(shí)，往往會(huì)影響到正常的治療活動(dòng)，進(jìn)而不能為患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)。但是，通過建立以患者為導(dǎo)向的醫(yī)院客戶服務(wù)管理制度，會(huì)在一定程度上會(huì)制約醫(yī)務(wù)人員的工作，改善醫(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度，強(qiáng)化患者服務(wù)意識(shí)。另外，在這一管理制度下，各科室醫(yī)務(wù)人員之間加強(qiáng)了相互合作和相互了解，醫(yī)務(wù)人員與患者之間也可以加強(qiáng)溝通了解，逐漸在醫(yī)院內(nèi)部形成一種工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，醫(yī)務(wù)人員之間團(tuán)結(jié)合作、醫(yī)患之間關(guān)系融洽、服務(wù)周到的醫(yī)院風(fēng)氣，營(yíng)造了和諧的醫(yī)院文化，提高了醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
4 降低了醫(yī)療事故頻率，提高了醫(yī)療服務(wù)水平
建立以患者為導(dǎo)向的醫(yī)院客戶服務(wù)管理，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)人員與患者之間的溝通，可以在很大程度上避免醫(yī)療事故的發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員通過及時(shí)詳細(xì)了解患者病情，嚴(yán)格依照患者病情開展治療活動(dòng)，提高醫(yī)療工作的科學(xué)性，避免治療活動(dòng)的隨意性；另外，不同科室醫(yī)務(wù)人員的協(xié)作，增強(qiáng)了醫(yī)療隊(duì)伍的整體質(zhì)量，提高醫(yī)院工作的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，在遇到突發(fā)醫(yī)療事故時(shí)，各個(gè)科室可以及時(shí)作出應(yīng)急措施，對(duì)患者進(jìn)行搶救，醫(yī)務(wù)人員內(nèi)部合作能力的提升，在很大程度上降低了醫(yī)療事故的發(fā)生。
5 結(jié)語(yǔ)
隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，醫(yī)院要想提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，就必須提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，堅(jiān)持以患者為中心，使醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略中心由重視醫(yī)療保健工作本身向重視患者服務(wù)方向轉(zhuǎn)變，不斷滿足患者需求，尊重患者權(quán)利，提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
參 考 文 獻(xiàn)
［1］ 李永紅.人文關(guān)懷與臨床醫(yī)患溝通體會(huì).中國(guó)社區(qū)醫(yī)師(醫(yī)學(xué)專業(yè)), 2010,(36).
關(guān)鍵詞：門診；細(xì)節(jié)服務(wù)；患者；滿意度
1資料與方法
1.1一般資料 在我院開展門診細(xì)節(jié)服務(wù)前就診的患者中挑選100例做為對(duì)照組，男性50例，女性50例，年齡在28～40歲，文化程度：碩士以上的患者10例，本科、大專的患者41例，高中31例，初中及初中以下的患者有18例；在我院開展門診細(xì)節(jié)服務(wù)后就診的患者中挑選100例做為觀察組，男性49例，女性51例，年齡在28～41歲，文化程度：碩士以上的患者9例，本科、大專的患者40例，高中32例，初中及初中以下的患者有19例。兩組患者在性別、年齡、文化程度等方面沒有明顯的差異，P>0.05，有可比性，不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
1.2細(xì)節(jié)服務(wù)的內(nèi)容 根據(jù)患者的就診程序，在門診大廳、各樓層門診處、檢驗(yàn)科、藥房、收費(fèi)處、交叉路口等地設(shè)立服務(wù)點(diǎn)，引導(dǎo)患者檢查、就診、掛號(hào)。以患者為中心，為患者提供溫馨服務(wù)，為行動(dòng)不便的患者推輪椅，主動(dòng)攙扶年老體弱的患者，為他們填寫病例、取藥、掛號(hào)、查報(bào)告單等。免費(fèi)向患者發(fā)放門診專家的排班表、專家介紹、醫(yī)院通訊、科普讀物健康宣傳資料等。加大門診的健康教育力度，免費(fèi)為廣大患者提供咨詢、體檢、量血壓等，提供一些免費(fèi)藥品，擴(kuò)大社會(huì)效應(yīng)，增加醫(yī)院的影響力[1]。幫助患者測(cè)量體重和生命體征，引導(dǎo)患者找相關(guān)醫(yī)生，陪同虛弱、病情嚴(yán)重的患者去病房。
定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)教育，對(duì)患者使用禮貌用語(yǔ)，"請(qǐng)"字在先，"您好"開頭，"謝謝"結(jié)尾，多使用鼓勵(lì)性、安慰性、通俗性的語(yǔ)言。服務(wù)人員還要微笑服務(wù)，注意為患者服務(wù)時(shí)的站姿、手勢(shì)等，淡妝上崗，襪子的顏色必須是肉色或白色，長(zhǎng)頭發(fā)用發(fā)網(wǎng)套住，頭發(fā)后不過肩、前不過眉，衣服整潔等。熟練掌握醫(yī)院各項(xiàng)工作流程、醫(yī)保相關(guān)的知識(shí)、分診的專業(yè)知識(shí)、崗位職責(zé)等，在最短的時(shí)間內(nèi)向患者提供需要的就診信息[2]。
1.3調(diào)查方法 爭(zhēng)取患者配合，讓患者填寫服務(wù)滿意度調(diào)查問卷，或進(jìn)行電話調(diào)查。調(diào)查問卷要精煉、簡(jiǎn)潔，有指導(dǎo)語(yǔ)，以此提高應(yīng)答率和問卷的有效率。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 此次研究的所以資料和數(shù)據(jù)采用專業(yè)的統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理分析，自變量是護(hù)士的整體水平、秩序維護(hù)、問題解答、分診工作、文明用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、儀表舉止7個(gè)指標(biāo)，因變量是門診就診的滿意度，采用多元線性回歸的方法進(jìn)行分析。結(jié)果顯示兩組患者的滿意度有明顯差異，P
2結(jié)果
2.1滿意度的總體情況 患者就診的滿意度在實(shí)施門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理前后分別是56%和89%，經(jīng)過檢驗(yàn)有明顯差異，P
2.2護(hù)理滿意度的得分 患者在實(shí)施門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理后，對(duì)服務(wù)整體水平、秩序維護(hù)、問題解答、分診工作、文明用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、儀表舉止7個(gè)指標(biāo)的滿意度，比在實(shí)施門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理前，有明顯的提高，P
3討論
門診部是醫(yī)院的形象窗口，門診的服務(wù)質(zhì)量直接反應(yīng)了整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，有研究表明，患者的滿意度是評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，而患者對(duì)門診服務(wù)的滿意度直接影響了患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的滿意度，所以需要加強(qiáng)門診的細(xì)節(jié)服務(wù)管理，提高患者的滿意度。門診導(dǎo)診的護(hù)士代表了醫(yī)院的形象，代表了整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、管理水平等，護(hù)士要在實(shí)踐中不斷提高自身素養(yǎng)和專業(yè)技能，具備高度的同情心、愛心、耐心和責(zé)任心，還要具備扎實(shí)的操作技能和專業(yè)理論知識(shí)，時(shí)刻關(guān)注患者的需求，主動(dòng)去關(guān)愛患者，讓患者在承受治療痛苦的同時(shí)，還能感受到一份不一樣的溫暖[3]。
本次研究表明，細(xì)節(jié)服務(wù)有利于提高門診的護(hù)理質(zhì)量，從而有利于提高患者就診的滿意度。細(xì)節(jié)服務(wù)從實(shí)際上規(guī)范護(hù)士的服務(wù)行為，防止護(hù)士自動(dòng)跳過服務(wù)環(huán)節(jié)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，護(hù)士的服務(wù)受到患者的監(jiān)督，患者的滿意度直接反應(yīng)了護(hù)士服務(wù)的質(zhì)量。通過有組織、有針對(duì)性的細(xì)節(jié)服務(wù)，患者的滿意度得到很大的提高，同時(shí)提升了醫(yī)院的形象，據(jù)最近的調(diào)查顯示，門診量得到了明顯的增加，為醫(yī)院帶來了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益[4]。
參考文獻(xiàn)：
[1]林茜，李紅，黃華玲，等.門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理對(duì)提高導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有效性的探討[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2010，16（8）：959-960.
[2]孫惠琴.三級(jí)中醫(yī)藥門診服務(wù)管理工作體會(huì)[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2014，11（14）：148-149.
關(guān)鍵詞：零缺陷；高齡患者；手術(shù)質(zhì)量管理
最近幾年，醫(yī)療技術(shù)水平不斷提高，越來越多的高齡患者（年齡≥70歲）可以進(jìn)行手術(shù)治療。但是，出于此類患者年齡高的這一特殊性，并且其基礎(chǔ)病較多，機(jī)體免疫力與耐受力差，在手術(shù)的過程中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生病情多變的現(xiàn)象，這就需要有高水平的手術(shù)護(hù)理以及高水平的技術(shù)操作。我院自從2010年5月開始在高齡患者手術(shù)質(zhì)量管理中應(yīng)用“零缺陷”服務(wù)管理理想，其效果比較理想，得到了廣大醫(yī)生以及患者的重視和支持。
1 資料與方法
1.1 一般資料
我院從2010年5月到2012年5月，共收治的482例高齡手術(shù)患者，其年齡均大于70歲（包含70歲），其中男性患者324例，女性患者158例；年齡最小的是70歲，最大的是101歲，平均年齡是（82.4±2.3）歲；其中進(jìn)行前列腺手術(shù)的患者131例，人工關(guān)節(jié)置換手術(shù)的患者116例，脊柱手術(shù)的患者121例，骨科手術(shù)的患者78例，其他手術(shù)的患者36例。
1.2 方法
1.2.1 手術(shù)前
在手術(shù)之前，醫(yī)生以及護(hù)理人員要全面、及時(shí)的掌握患者的病情及病史，并要求參與手術(shù)的護(hù)理人員參加手術(shù)討論，針對(duì)患者的不同病情制定護(hù)理計(jì)劃，并對(duì)于手術(shù)過程中所需要的物品及器械，做好充分的準(zhǔn)備，針對(duì)不同手術(shù)的不同性質(zhì)而準(zhǔn)備急救用藥及常規(guī)用藥。注重患者的心理護(hù)理，向患者介紹手術(shù)中的麻醉方法、手術(shù)方法及過程，讓患者認(rèn)識(shí)到手術(shù)的重要性以及必要性，對(duì)于患者緊張、恐懼的心理，要及時(shí)的給予排除，穩(wěn)定患者的不良情緒。對(duì)于在手術(shù)前很難入睡的患者，可以適當(dāng)?shù)慕o予鎮(zhèn)靜劑治療，以確?；颊哂谐渥愕乃?。[1]
1.2.2 手術(shù)中
1.2.2.1在大多數(shù)的情況下，高齡手術(shù)患者經(jīng)常會(huì)伴有多種慢性疾病，并且血管壁有較強(qiáng)的通透性，較低的彈性，因此，容易出現(xiàn)輸液不暢或者是滲漏的現(xiàn)象，再加上高齡患者病情變化較快，在手術(shù)的時(shí)候，通常要給予患者深靜脈置管手術(shù)輸液。因此，在對(duì)患者穿刺之前，要向患者說明深靜脈置管手術(shù)的特點(diǎn)，爭(zhēng)取患者的積極配合。另外，在穿刺的過程中，要保證是在無菌下進(jìn)行操作的，以避免污染導(dǎo)管而引起血液污染或者是細(xì)菌性靜脈炎。因?yàn)楦啐g患者的體液調(diào)節(jié)能力較低，并且腎功能以及心肺功能不全，對(duì)此，護(hù)理人員要密切觀察患者在手術(shù)過程中的尿量以及出血量。[2]
1.2.2.2 在手術(shù)的過程中，由于大量的對(duì)患者進(jìn)行輸血、輸液以及皮膚消毒等，很有可能造成患者體溫的下降。還有，在進(jìn)行內(nèi)鏡手術(shù)的時(shí)候，大量的沖洗液通過患者的身體，并且大多數(shù)情況下，沖洗液都是常溫的，這就會(huì)造成患者體溫的急速下降，會(huì)表現(xiàn)出呼吸窘迫、低血壓、心率減慢等并發(fā)癥以及劇烈的寒顫。對(duì)此，在對(duì)患者進(jìn)行內(nèi)腔鏡手術(shù)的時(shí)候，沖洗液的溫度可以選擇在37℃左右的，這樣就可以有效縮短患者的體溫恢復(fù)正常的時(shí)間，并降低體溫下降的程度，降低了并發(fā)癥的發(fā)生率。在手術(shù)之前，護(hù)理人員要調(diào)節(jié)好手術(shù)室的溫度，最好是將其控制在22度到25度之間，濕度最好是控制在55%左右。在手術(shù)操作的過程中，盡量不要將患者的軀體暴露出來；在對(duì)患者使用沖洗液的時(shí)候，要把沖洗液先放在恒溫箱內(nèi)進(jìn)行加熱。[3]
1.2.2.3 手術(shù)室無菌物品以及手術(shù)過程中所用到的敷料、器械等，均要做好消毒滅菌工作，避免出現(xiàn)感染的現(xiàn)象。在手術(shù)過程中，要及時(shí)進(jìn)行呼吸功能、心電、尿量、血糖、用藥等監(jiān)測(cè)，如果出現(xiàn)任何異常的現(xiàn)象，要及時(shí)通知手術(shù)醫(yī)生和麻醉師，及時(shí)進(jìn)行處理。
1.2.2.4 老年患者因手術(shù)耐受度差，術(shù)中要注意擺放舒適，既能充分暴露術(shù)野又能保護(hù)患者免受傷害。而且老年患者皮膚彈性差，易有壓瘡發(fā)生，在手術(shù)的過程中，要保持手術(shù)床的平整、干燥，定時(shí)的按摩患者的受壓部位，骨突處及受壓部位要以軟墊保護(hù)，必要時(shí)涂以皮膚保護(hù)劑。在手術(shù)后，要密切觀察患者的被壓部位是否潮紅的現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的護(hù)理。[4]
1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
對(duì)于資料中的全部數(shù)據(jù)采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS13.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，采用t、X2進(jìn)行檢驗(yàn)。
2 結(jié)果
本組的482例患者均順利的完成了手術(shù)，沒有出現(xiàn)因?yàn)樽o(hù)理差錯(cuò)而影響手術(shù)的情況，護(hù)理質(zhì)量有明顯的提高，手術(shù)過程中的發(fā)生壓瘡等護(hù)理并發(fā)癥的患者由原來沒每年的23-26例下降到每年的5-7例；臨床手術(shù)醫(yī)生對(duì)手術(shù)室護(hù)理人員的滿意度有原來的81%-89.2%上升到現(xiàn)在的94.7%-98.1%；患者對(duì)醫(yī)院綜合服務(wù)的滿意度由原來的79%-84%上到現(xiàn)在的95.7%-98.7%。如表一所示
3 討論
目前，在醫(yī)療行業(yè)中，“零缺陷”服務(wù)管理得到廣大醫(yī)療工作者的重視，其強(qiáng)調(diào)了醫(yī)療工作者的服務(wù)意識(shí)，要求其將事情一次性做好，進(jìn)而使得醫(yī)療質(zhì)量能夠趨向或者是達(dá)到一個(gè)無缺陷狀態(tài)下。[5]
通過本次的研究發(fā)現(xiàn)，通過對(duì)高齡患者手術(shù)質(zhì)量管理中應(yīng)用“零缺陷”服務(wù)管理，可以有效的為患者提供有效而又安全的護(hù)理，并有效提供手術(shù)的成功率，降低了護(hù)理并發(fā)癥的發(fā)生率，提高了臨床手術(shù)醫(yī)生對(duì)護(hù)理人員的滿意度，提高了患者對(duì)醫(yī)院綜合服務(wù)的滿意度，由此可以看出，“零缺陷”服務(wù)管理在高齡患者手術(shù)質(zhì)量管理中具有一定的應(yīng)用價(jià)值，值得進(jìn)一步的推廣與應(yīng)用。
參考文獻(xiàn)
[1] 黃桂梅.推行“零缺陷”護(hù)理管理模式的構(gòu)思[J].井岡山醫(yī)專學(xué)報(bào)，2006，13（1）：52.
[2] 謝瑋娜，何麗云。于美華.前饋控制在手術(shù)室護(hù)理缺陷中的運(yùn)用探討[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2010，25（2）：140—142.
[3] 朱少銘，王作軍，金朝霞.醫(yī)療質(zhì)量“零缺陷”的探討[J].中華醫(yī)院管理雜志，2003，8（13）：483～484
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和系統(tǒng)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求?；颊咦≡汉笕绾巫o(hù)理使其早日康復(fù)。要求護(hù)士把護(hù)理工作從單純的技術(shù)操作，擴(kuò)展到患者的心理、精神、環(huán)境、社會(huì)等因素的影響作用。促進(jìn)病人的全面康復(fù)，為護(hù)理工作者帶來了新的挑戰(zhàn)。我科在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中，對(duì)2009年10月―2010年10月204例住院患者實(shí)施多元化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，取得較好效果，現(xiàn)介紹如下：
1臨床資料
204例住院患者均為內(nèi)科患者，男性153例，年齡在17~80歲。女性51例，年齡在14~76歲；文化程度：大學(xué)以上30例，高中68例，中專20例，初中60例，文盲26例。
2多元文化護(hù)理措施
2.1創(chuàng)造溫馨、舒適的文化環(huán)境和睡眠條件，病房均為三人間，內(nèi)有衛(wèi)生間，保持病房的整齊、清潔，及時(shí)清除垃圾，每天隨時(shí)通風(fēng)，保持空氣新鮮，溫濕度適宜，光線充足，為患者創(chuàng)造良好的修養(yǎng)環(huán)境。病床與病床之間安裝有隔簾和不同大小的燈光以創(chuàng)造與睡眠相宜的環(huán)境。每晚提供熱水泡腳，減少疲勞。護(hù)士在夜間做治療或巡視病房時(shí)嚴(yán)格做到“四輕”盡量避免打擾患者的睡眠。將重病人安排與同一間病房，盡量減少患者間相互干擾。使患者精神放松，保持愉快心情安靜入睡。
2.2用情感、語(yǔ)言密切護(hù)患關(guān)系
我科病員多數(shù)年齡偏大，沒有家人的陪伴，雇有護(hù)工，更需要護(hù)士的理解設(shè)身處地地解決患者所需，解決患者所難，體貼入微，對(duì)待患者一視同仁，給予同樣尊重、照顧、關(guān)心，使患者感受到護(hù)士的親切?；颊咦≡浩陂g與護(hù)士接觸的時(shí)間最多，護(hù)士的言行對(duì)病人的情緒、治療效果能產(chǎn)生直接的影響，因此護(hù)士應(yīng)特別注意自我形象，在做治療護(hù)理時(shí)，態(tài)度和藹可親，語(yǔ)言溫和，親切友善，使患者對(duì)護(hù)士有信任感。
2.3加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的提高加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，做好床上擦浴，口腔護(hù)理及尿道口等基礎(chǔ)護(hù)理。同時(shí)設(shè)有生活服務(wù)組，不定時(shí)為患者理發(fā)，協(xié)助剪指甲，購(gòu)買生活必需品，對(duì)出院的患者進(jìn)行隨訪。還為交通不便的患者復(fù)印病歷等。要強(qiáng)化“以患者為中心”，把生物學(xué)的患者與社會(huì)心理學(xué)的人及其生存的整個(gè)環(huán)境合為整體。進(jìn)行積極主動(dòng)的心理護(hù)理。在心理上使患者消除了陌生感，進(jìn)而積極配合治療提高療效。
2.4用豐富的業(yè)余文化生活調(diào)節(jié)患者的情緒醫(yī)院在每個(gè)病房安裝有電視機(jī)，為了讓患者得到更多的健康教育知識(shí)，還設(shè)有健康知識(shí)頻道供患者觀看，每個(gè)病房放有健康知識(shí)手冊(cè)和必備須知。有乒乓球室、撲克室、象棋室、健身房、圖書室等。供患者治病之外時(shí)間的消遣，培養(yǎng)在娛樂活動(dòng)中增強(qiáng)體魄，調(diào)整心境，輕松愉快的修養(yǎng)治療。
2.5用飲食文化增強(qiáng)體質(zhì)，促進(jìn)早日康復(fù)醫(yī)院設(shè)有食堂，根據(jù)病情需要，按需按時(shí)送到。每周召集患者及家屬召開座談會(huì)，征求他們意見。根據(jù)不同地區(qū)，不同種族，不同飲食習(xí)慣，不斷改進(jìn)飲食，指導(dǎo)建立良好的飲食習(xí)慣。
2.6開展健康宣教文化，加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)護(hù)士應(yīng)注重加強(qiáng)自身專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，特別對(duì)患者的疾病、治療、護(hù)理、藥物的作用及副作用等做到心中有數(shù)，觀察患者的情緒變化及時(shí)做好每位患者的心理護(hù)理。根據(jù)疾病的發(fā)生發(fā)展過程，做好患者的功能鍛煉。使患者正確認(rèn)識(shí)自身疾病，消除恐懼和擔(dān)憂。同時(shí)通過多種形式開展健康教育，如板報(bào)，多媒體、健康手冊(cè)、心理報(bào)等，提高患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)，掌握常見疾病的保健知識(shí)，改變不良生活習(xí)慣。從而促進(jìn)疾病康復(fù)，預(yù)防疾病復(fù)發(fā)，提高自我身體素質(zhì)。
為進(jìn)一步改善我區(qū)高血壓發(fā)病率、死亡率、致殘率高而知曉率、服藥率、有效控制率低的現(xiàn)狀，我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心通過與社區(qū)患者建立固定關(guān)系，對(duì)150例高血壓患者進(jìn)行為期20個(gè)月的合作管理與隨訪觀察，取得了較好的臨床效果，現(xiàn)分述如下。
1 臨床資料
1.1 一般資料 全部患者均為社區(qū)及家庭病床患者，男70例，女，80例，年齡36～88歲，平均63.46歲，其中136例正在服用抗高血壓藥?；疾∏闆r見表1～3。
1.2 診斷標(biāo)準(zhǔn) 高血壓診斷參考JMC-VI報(bào)告：未服抗高血壓藥情況下，收縮壓(SBP)≥140 mm Hg和(或)舒張壓(DBP)≥90 mm Hg；或既往有高血壓病史，目前血壓雖低于140/90 mm Hg，但正在服用抗高血壓藥。高血壓分期采用《1999WHO/ISH高血壓治療指南》新的標(biāo)準(zhǔn)：收縮壓140～159 mm Hg或舒張壓90～99 mm Hg者為Ⅰ期高血壓，收縮壓160～179 mm Hg 或舒張壓100～109 mm Hg者為Ⅱ期高血壓，收縮壓>180 mm Hg或舒張壓>110 mm Hg者為Ⅲ期高血壓。
2 合作管理方法
2.1 基線調(diào)查 首先通過社區(qū)慢性疾病調(diào)查來了解患者的健康狀況、血壓水平、血壓認(rèn)知情況、治療情況、遵醫(yī)性及日常生活行為。
2.2 患者自愿與社區(qū)全科醫(yī)生建立固定關(guān)系 醫(yī)生對(duì)患者實(shí)行一對(duì)一的個(gè)體化指導(dǎo)性管理與治療，定期隨訪并記錄在案。對(duì)于血壓較穩(wěn)定的患者，每月隨訪1次，對(duì)于血壓不穩(wěn)定者，每周隨訪1次，并保持電話聯(lián)系，隨時(shí)對(duì)患者進(jìn)行指導(dǎo)和治療。同時(shí)，教會(huì)有條件的患者自測(cè)血壓，以便更好的指導(dǎo)用藥，保持血壓穩(wěn)定。
2.3 非藥物治療與指導(dǎo) 通過多種形式組織患者學(xué)習(xí)高血壓防治知識(shí)，使患者了解高血壓對(duì)人體所造成的危害，明白高血壓是一種無法治愈但可以控制的疾病，懂得肥胖、不良生活行為對(duì)血壓和健康的危害。同時(shí)，大力宣傳、倡導(dǎo)健康的生活方式。向每位被管理的高血壓患者發(fā)放《高血壓健康教育與管理》年歷，患者從中可以了解更具體的高血壓防治知識(shí)，并對(duì)照月歷上的生活行為良好標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我監(jiān)督。經(jīng)過宣傳教育，患者的自我保健意識(shí)提高了，合理膳食的占86%，有氧運(yùn)動(dòng)的占47%，戒煙限酒的占60%，心理平衡的占60%，體質(zhì)量控制在正常范圍的占34%。
2.4 藥物治療與指導(dǎo) 在非藥物治療的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)患者合理使用降壓藥。根據(jù)患者的年齡、病程、血壓水平、合并癥種類以及器官損害程度進(jìn)行個(gè)體化指導(dǎo)和治療。首先采用單一制劑量最小的有效劑量，以獲得最佳的療效，療效不夠時(shí)，可采用兩種或兩種以上藥物聯(lián)合治療。所用降壓藥種類有：利尿劑、β-受體阻滯劑、鈣拮抗劑、血管緊張素轉(zhuǎn)換酶抑制劑、復(fù)方制劑。所管理的150例患者中采用單一制劑的有108例，占72%，聯(lián)合用藥的有42例，占28%。
3 合作管理結(jié)果
通過對(duì)150例高血壓患者進(jìn)行為期20個(gè)月的合作管理，患者的血壓有效控制水平有一定提高，良好率從24%提高到52%，不良率從12%下降到4%，具體情況。
血壓評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：
A=良好：管理后血壓在正常水平[收縮壓
另外，有12例患者由于年齡大、病程長(zhǎng)、合并癥多、且伴有嚴(yán)重的心肺功能不全，在合作管理的第2、6、7、10個(gè)月分別死亡，其中6例死于肺部感染，3例死于心律失常，3例死于心肌梗死，他們的血壓一般維持在收縮壓130～159 mm Hg和(或)舒張壓80～90 mm Hg之間。
