時間：2023-01-03 09:13:18
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關(guān)鍵詞：展會公共關(guān)系危機(jī)管理
近幾年來，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們經(jīng)濟(jì)交流的要求日益高漲，展會業(yè)隨之興起并有了一定的發(fā)展。展會是一項十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它涉及到經(jīng)濟(jì)生活的各個方面，并時刻處于市場大潮的風(fēng)口浪尖之上，特別是其特有的公益色彩及復(fù)雜的社會關(guān)系，極易成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)，稍有不慎，便可能釀出事端，引起社會各界的反感，招致非議甚至被人投訴，直至訴諸法律。因此，工作中如何成功的實施公關(guān)戰(zhàn)略，協(xié)調(diào)好與社會各界的多種錯綜復(fù)雜的關(guān)系，盡可能贏得各界好評，取得良好的社會效果與展覽效益，就成為展會組織者最為關(guān)注的事情。
在發(fā)達(dá)國家，公共關(guān)系已成為智慧、謀略的代名詞，無論是企業(yè)，還是其它組織，甚至是政府，都把自主公關(guān)或向公關(guān)公司尋求智力援助當(dāng)成一項日常工作。那么，到底什么是公共關(guān)系呢？
著名的公關(guān)學(xué)家斯各特•卡特里普是這樣定義的：“公共關(guān)系是這樣一種管理功能，它建立并維護(hù)一個組織和決定其成敗的各類公眾之間的互惠互利關(guān)系?！逼渎毮芊从沉艘粋€組織需要通過自身的變革，來適應(yīng)這個越來越全球化、多元化的社會。它是貫穿于企業(yè)生存與發(fā)展全過程的一項至關(guān)重要的戰(zhàn)略工作，其使命也恰恰體現(xiàn)在它有利于協(xié)調(diào)和維護(hù)這個為我們提供了物質(zhì)和社會需要的社會系統(tǒng)上。
企業(yè)是社會經(jīng)濟(jì)關(guān)系的總和。如果把社會經(jīng)濟(jì)比作一張“網(wǎng)”的話，每個企業(yè)便是這張“網(wǎng)”上的一個“節(jié)”。而不能正確協(xié)調(diào)好與各個方面的關(guān)系，這個“節(jié)”勢必松散無力，直至威脅到自身的生存。展覽會是典型的虛擬組織，其策劃、組織與實施，均有賴于社會各方的支持與幫助，如果組織者不能處理好各種關(guān)系，展會效果可想而知。
具體來看，一個成功的展會，要從以下幾個方面入手，做好公關(guān)工作，處理好各方面的問題。
與政府有關(guān)部門的關(guān)系
我國對會展業(yè)的管理，迄今仍沿用著計劃經(jīng)濟(jì)時代的展會審批制，即一個展會從立項到實施，必須接受從國家有關(guān)批準(zhǔn)單位到工商、稅務(wù)、衛(wèi)生防疫、海關(guān)、公安、消防、交通，以及環(huán)保、市容監(jiān)察等諸多政府管理部門的審核與約束。盡管近年來有關(guān)部門已有淡出操作層的跡象，但筆者認(rèn)為國家對會展業(yè)的宏觀調(diào)控在相當(dāng)長的時間內(nèi)不僅不可能消失，而且也未必會象有些人想象的那樣被民間協(xié)會接手。就目前情況言很難想象有什么樣的組織會強(qiáng)大到足以取代眾多的政府管理機(jī)構(gòu)，而成就展會這種工程浩大、部門奇多、流程復(fù)雜、公益色彩極為濃厚的大型活動。因此，如何妥善處理好與上述有關(guān)部門的關(guān)系，仍將是展會組織者一項重要而長期的工作。依筆者多年的實踐與眾多成功者的經(jīng)驗來看，在這個環(huán)節(jié)有效實施公共關(guān)系的唯一選擇便是：照章辦事、依法經(jīng)營、預(yù)做準(zhǔn)備、有備無患。
與合辦單位的關(guān)系
由于展會涉及面廣，是一項單個企業(yè)難以操控的系統(tǒng)工程，因而多數(shù)展會都有數(shù)家甚至更多國別、行業(yè)、角色、職能、利益不同的主辦、承辦、協(xié)辦、贊助、鳴謝、同賀等單位介入，從本質(zhì)上說，它們共同構(gòu)成了一項展覽活動的投資人，是該項展事的股東，將從中獲取形式各異、內(nèi)容不同、大小有別的各種所有者權(quán)益（利潤、管理費(fèi)、提升企業(yè)或品牌形象、擴(kuò)大產(chǎn)品知名度等。）當(dāng)然，也將承擔(dān)相應(yīng)風(fēng)險。因此，作為展會的組織者即承辦方如何實現(xiàn)展覽效益最大化、充分體現(xiàn)互利互惠的合作原則、使各方各得其所就成為處理好這一關(guān)系的核心。操作時應(yīng)做到：分工明確、責(zé)權(quán)對等、利益邊界清晰，各司其職、各得其所，真誠合作、力求雙贏。
與參展單位的關(guān)系
好的展覽，無疑是一種立體化、多功能的營銷手段，它為參展單位與來訪者提供了一個信息交流、了解市場、感知需求、塑造形象、尋求商機(jī)、完成交易的平臺，使雙方實現(xiàn)了立體、全面的互動與溝通，完成了產(chǎn)品或服務(wù)的推介（了解）與銷售（購買）。然而這一功能的實現(xiàn)并非易事，對參展各方而言都是一項艱苦卓絕的工作，雙方只有精誠合作，全力以赴才可能實現(xiàn)。為此，組織者在工作中必須要有周密的安排，在日程、布展、撤展、接待、會中、會后服務(wù)、運(yùn)輸、儲存、報關(guān)、送檢等多方面都要練足內(nèi)功，做到臨陣不亂，有條不紊，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，配合好參展單位的各項具體工作，盡己所能的為國內(nèi)外展商提供多種便利。操作時要做到：有明確的游戲規(guī)則，合作項目透明化、程序化、規(guī)范化并盡可能的國際化，簡便易行，以參展單位為中心，確保參展商在有限的時間內(nèi)卓有成效的實施各項工作。
與新聞媒體的關(guān)系
一項展覽，因其特有的公益色彩，無論成敗，都不可避免的會引起新聞媒體的關(guān)注。而且效果越差，媒體的關(guān)注可能越多。因此，與其被動的面對這件事，不如主動積極的做好這項工作。凡事都有正反兩個方面，展會當(dāng)然也是如此。與媒體交往，其目的如果不能確保做到報喜不報憂的話，至少可做到相關(guān)報道客觀公正、實事求是，使公眾盡可能準(zhǔn)確、全面的去了解發(fā)生的一切。因此，直面媒體、直面事實、以平常心面對各種新聞單位，并將與新聞單位的交流視為自己的一項日常工作，主動積極的與之保持良好的溝通與聯(lián)系，才是做好這項工作應(yīng)有的態(tài)度。
與其他服務(wù)提供者的關(guān)系
展覽會作為一項系統(tǒng)工程，需要有關(guān)各方的通力合作，才能做到事半功倍，取得理想效果。一個展會通常會涉及場館、旅游、住宿、餐飲、運(yùn)輸、倉儲、租賃、報關(guān)、通訊、郵電、廣告、會務(wù)服務(wù)、禮品鮮花、禮儀、演藝、印刷、保安等多種服務(wù)及眾多合作伙伴。大會承辦者無疑就是這個虛擬組織的核心，更是該項系統(tǒng)工程的指揮中心。當(dāng)一項展事后，面對蜂擁而至的各種合作者，頭腦不夠冷靜者，便誤以為自己是其他單位的上級，工作中頤指氣使，不可一世，給成功的合作留下了隱患。因此，合作各方應(yīng)時刻清醒地認(rèn)識到：大家只是平等的業(yè)務(wù)關(guān)系，并沒有上下級之分，每個合作者都是整個展覽活動的一部分，各方只有通力合作才能取得理想效果。作為這個虛擬組織的核心——展會的承辦者對此更應(yīng)有高度的認(rèn)識，并要有意識的去構(gòu)造一個精誠合作的價值鏈，通過與鏈條各方的通力合作，將兄弟單位的核心競爭力有效的嫁接到展會中來。惟有如此，才可能做大做強(qiáng)，逐漸積累并擁有獨(dú)特的、不可模仿的競爭優(yōu)勢，創(chuàng)出名牌展會。
與社會公眾的關(guān)系
展會的開幕，僅僅是一個展覽成功的開始。如果得不到社會公眾的關(guān)注，門庭冷落，展覽規(guī)模再大，也是一次不折不扣的失敗，而且規(guī)模越大，失敗的風(fēng)險越大。然而很多展會組織者迄今尚未意識到這一點(diǎn)，常常是展覽一開，萬事大吉，只顧忙著核算經(jīng)濟(jì)收益，而置參展商于不顧，對展會的社會效應(yīng)更是不聞不問，招致非議不可避免。做好展會宣傳，引起社會公眾關(guān)注是承辦方的基本職責(zé)之一。而社會公眾既包括與展會內(nèi)容直接相關(guān)的國內(nèi)外來訪者、買家，也包括潛在的關(guān)注、影響展會達(dá)到其預(yù)定目標(biāo)的其它各類社會力量。以人為本，突出方便性、功能性，確保參觀安全、有序，場面井然，環(huán)境適宜，服務(wù)到位，設(shè)施齊全，交易順利，以全方位多功能的服務(wù)方便到訪的國內(nèi)外公眾、滿足不同需求是處理好該類關(guān)系的關(guān)鍵。
組織者與內(nèi)部員工的關(guān)系
其實這是個展覽業(yè)的人力資源管理問題。展覽活動是一項高智能、高風(fēng)險、高難度、高強(qiáng)度、高時效，同時也是高回報的工作。它要求工作人員有高度的責(zé)任感與使命感，既要有自制力還要有協(xié)調(diào)力，更須有超人的意志力，工作中不得有絲毫馬虎或差錯。特別是展會實施中，要求每個人都須做到臨危不懼、判斷準(zhǔn)確、隨機(jī)應(yīng)變，保持高度獨(dú)立、自制、警覺，并具備超人的腦力與體力，惟有此，才可能確保一項展覽在短短兩天到一周的時間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，皆大歡喜。因此，組織者如何做好內(nèi)部員工的管理，便直接關(guān)系到整個展會的成功與否。特別是由于展覽業(yè)忙閑不均，承辦單位不會有很多員工，工作中每個人都需以一當(dāng)十，因此，展覽隊伍必須由經(jīng)得起摔打、耐得住考驗、特別能戰(zhàn)斗的“鋼鐵戰(zhàn)士”構(gòu)成。管理中除要做到分工明確、責(zé)權(quán)對等、獎罰分明等一般要求外，還要善于使用一些新型管理手段，如目標(biāo)管理、首問負(fù)責(zé)制等。管理者應(yīng)清醒地認(rèn)識到：實施有效的激勵才是管理的重心，不僅要有物質(zhì)激勵，更要有精神激勵，力圖使每個員工均處于最佳競技狀態(tài)，充分發(fā)揮其主動性、積極性和創(chuàng)造性。
處理展會突發(fā)事件
處理展會突發(fā)事件，即所謂危機(jī)管理。在展會的策劃、組織、實施過程中，因其特有的復(fù)雜性、多面性、時效性、多變性等特性，工作中會遇到許多其他組織難以想象的矛盾，時常會出現(xiàn)這樣那樣不利于承辦方或展覽活動的問題，這就需要依靠出色的公關(guān)工作來進(jìn)行有效的處理和挽救。
展覽會作為一種多層次、多功能、全方位、立體化的全能營銷手段，工作中遇到的問題往往也是同樣的錯綜復(fù)雜。承辦者如果沒有足夠的底蘊(yùn)、全面的公關(guān)能力，要想成功的運(yùn)作一項展覽幾乎沒有可能。安全問題在一些參與性強(qiáng)的展會中常常成為一個隱性炸彈，處理不好便成了人命關(guān)天的大事；展會不具規(guī)模導(dǎo)致效果皆無也是引起事端的導(dǎo)火索；服務(wù)不周，承辦者厚此薄彼、或經(jīng)營理念不到位，也會引起不滿；至于其他突發(fā)事件：如場館被緊急征用、改造，交通管制，突遇其他同類超大型活動，甚至伙食不好、不準(zhǔn)時，旅游活動安排不當(dāng)，布展時間倉促、展位分配或分布不合理，開、閉館時間協(xié)調(diào)不周……，都是對主辦方的考驗。
一、高校開展公共關(guān)系管理的目的
公共關(guān)系是社會組織為了生存發(fā)展，通過傳播溝通，塑造形象，平衡利益，協(xié)調(diào)關(guān)系，優(yōu)化社會心理環(huán)境，影響公眾的科學(xué)和藝術(shù)?？梢钥闯觯碴P(guān)系的活動是由三個要素構(gòu)成的，即社會組織、傳播溝通和公眾。實質(zhì)上，公共關(guān)系就是一個社會組織協(xié)調(diào)自己與公眾之間的相互關(guān)系的一種社會管理活動。這里的“社會組織”是公共關(guān)系的主體，包括營利性組織和非營利性組織，“公眾”是公共關(guān)系的客體（對象），是指與特定的公共關(guān)系主體相互聯(lián)系及相互作用的個人、群體或組織的總和。根據(jù)作用對象的不同，可以分為內(nèi)部公共關(guān)系和外部公共關(guān)系兩種。就高校而言，內(nèi)部公共關(guān)系主要有學(xué)校與學(xué)生關(guān)系問題、學(xué)校與教師關(guān)系問題、教師與學(xué)生關(guān)系問題等；外部公共關(guān)系主要有與上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)關(guān)系，與社區(qū)關(guān)系，與家長關(guān)系，與校友關(guān)系，與企業(yè)界、兄弟院校、科研協(xié)作單位關(guān)系等等。
美國學(xué)者西格爾指出：“學(xué)校不是孤立的組織，它的運(yùn)行結(jié)構(gòu)要不斷地受到外界的影響，它既不能獨(dú)立地確立其目標(biāo)，也不能排除其他社會機(jī)構(gòu)而完全獨(dú)立地通過自己的努力來實現(xiàn)目標(biāo)，它是與其他因素相互作用的。”因此，在高校中有計劃、有步驟地進(jìn)行公共關(guān)系管理，其目的就在于一方面可以增進(jìn)學(xué)校內(nèi)部的凝聚力，幫助校方整頓學(xué)校紀(jì)律，協(xié)調(diào)教師、學(xué)生、行政后勤人員及家長的關(guān)系，促進(jìn)學(xué)校各項任務(wù)的順利完成，進(jìn)一步提高教學(xué)質(zhì)量和辦學(xué)特色；另一方面就是可以通過公關(guān)活動，喚起社會公眾對高校的認(rèn)識、理解和支持，爭取辦學(xué)經(jīng)費(fèi)，吸引優(yōu)秀生源，“推銷”畢業(yè)生，提高高校教師的社會地位，穩(wěn)定教師隊伍，提高學(xué)校知名度和美譽(yù)度，為學(xué)生的就業(yè)開辟良好的社會關(guān)系環(huán)境等。
二、高校開展公共關(guān)系管理的必要性
高校開展公共關(guān)系管理，是高校管理現(xiàn)代化的根本要求，對推動我國高校改革，優(yōu)化育人環(huán)境，拓展高校生存和發(fā)展的空間，為高校的發(fā)展創(chuàng)造一種“人和”的境界，具有十分重要的理論和現(xiàn)實意義。
（一）公共關(guān)系是高校樹立良好形象的根本途徑
公共關(guān)系是作為一種為組織創(chuàng)造良好形象的藝術(shù)而被應(yīng)用于實踐的。它運(yùn)用一系列的公關(guān)技術(shù)、方法及精心策劃最終達(dá)到成功的人際關(guān)系、和諧的人事氣氛、最佳的社會輿論來謀求組織的發(fā)展。任何一個社會組織要塑造良好的社會形象，擴(kuò)大知名度和美譽(yù)度，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展，都離不開公共關(guān)系，高校也不例外。良好的高校形象對于高校來說無疑是一筆巨大的無形資產(chǎn)，對其發(fā)展與生存都有著非常重要的作用和影響。良好的高校形象不僅能夠獲得社會各界的理解、支持和合作，還能為高校教育事業(yè)創(chuàng)造盡可能多的有利條件以便其發(fā)展。為此，我們必須正確認(rèn)識公共關(guān)系在高校管理中的地位，把學(xué)校的“形象工程”看做是關(guān)系到學(xué)校生死存亡的一件大事來抓，這需要我們有意識地運(yùn)用相應(yīng)的管理創(chuàng)新機(jī)制，引入先進(jìn)的公共關(guān)系管理理念與模式，塑造良好的形象來提高自己的知名度和美譽(yù)度。
（二）公共關(guān)系是協(xié)調(diào)高校內(nèi)部關(guān)系的重要手段
協(xié)調(diào)高校內(nèi)部各種關(guān)系，是高校管理的主要職能之一，也是增強(qiáng)辦學(xué)凝聚力的重要條件。首先是要協(xié)調(diào)好學(xué)校與學(xué)生的關(guān)系。學(xué)生是學(xué)校的重要組成部分，也是評價學(xué)校辦學(xué)質(zhì)量最有話語權(quán)的對象。所以，要樹立以人為本的辦學(xué)理念，關(guān)注學(xué)生的全面發(fā)展。其次要協(xié)調(diào)好學(xué)校與教職員工之間的關(guān)系，以增強(qiáng)學(xué)校的凝聚力、向心力，培養(yǎng)教職員工的歸屬感，使其堅守一盤棋的全局觀念，與學(xué)校共榮辱、共進(jìn)退，為學(xué)校的發(fā)展提供動力支持和精神保證，營造出一個良好的內(nèi)部環(huán)境。最后，還要協(xié)調(diào)學(xué)校各部門之間的相互關(guān)系，相互溝通、相互支持、相互理解、團(tuán)結(jié)一致，形成群體合力，努力提高辦學(xué)效益，順利實現(xiàn)高校改革與發(fā)展的奮斗目標(biāo)。
（三）公共關(guān)系是高校發(fā)展壯大的根本保證
認(rèn)為，事物的內(nèi)因是其發(fā)展的根本原因，外因是事物發(fā)展的條件，而有些特定情況下，事物的外因?qū)κ挛锏陌l(fā)展起主要作用。就高校的發(fā)展壯大這一問題上，除了高校自身的努力外，外部公眾的支持在在某種程度上起著決定作用。就目前形勢而言，高校與社會的聯(lián)系愈來愈密切。高等教育要發(fā)展，就不能再像過去那樣自我封閉在大學(xué)校園內(nèi)，單純以課堂和教學(xué)性實驗為中心，而要面向社會，接觸實際，了解實際，大力開展與外部環(huán)境尤其是與企業(yè)間的公關(guān)工作尤為重要。企業(yè)資金相對雄厚，但其缺乏高、精、尖的人才，因而企業(yè)和高校形成一種互惠互利的關(guān)系。而高校與企業(yè)的合作必須依托良好的公共關(guān)系的建立。此外，高校還要吸引其他社會各界對高校的關(guān)心支持，使他們自愿向高校投資，這也需要做好“開發(fā)型”的公關(guān)工作。因此，公共關(guān)系在高校管理中的地位和作用是不可忽視的。
三、高校開展公共關(guān)系管理的措施
（一）培養(yǎng)高?！叭珕T公關(guān)”的意識
“全員公關(guān)”即通過對全體員工的公共關(guān)系教育與培訓(xùn)，增強(qiáng)全員的公共關(guān)系意識，提高全員公共關(guān)系的自覺性，形成濃厚的公共關(guān)系氛圍與公共關(guān)系文化。在高校開展公共關(guān)系管理，是高校內(nèi)部所有成員共同的責(zé)任。高校要在激烈的競爭環(huán)境中求生存、求發(fā)展，就要樹立“人人都是學(xué)校的主人，人人都是學(xué)校的形象”的意識。首先，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)努力提高公關(guān)素養(yǎng)。積極主動學(xué)習(xí)公關(guān)理論，掌握公關(guān)技巧與要領(lǐng)，提高自身素質(zhì)，能夠獨(dú)當(dāng)一面地開展公關(guān)活動，又能積極與他人配合完成重大公關(guān)。其次，要調(diào)動教師積極參與高教公關(guān)活動。教師擔(dān)負(fù)著教書育人、管理育人、服務(wù)育人的重任，也是學(xué)校與外部公眾溝通的重要“橋梁”。因此，教師是學(xué)校最重要、最基本的內(nèi)部公眾。再次，要發(fā)動學(xué)生參與公共關(guān)系活動，落實全員公關(guān)。學(xué)生是學(xué)校最大的內(nèi)部公眾，他們與學(xué)生家長、社會成員、用人單位等有著密切的聯(lián)系，處于聯(lián)系外部公眾的前沿，成為社會認(rèn)識高校的重要途徑，是高校在外最有權(quán)威的詮釋者。
（二）創(chuàng)造輿論氛圍，提高學(xué)校的知名度和美譽(yù)度
高校開展公共關(guān)系管理的主要任務(wù)，就是要為學(xué)校創(chuàng)造良好的公眾輿論，因為外部環(huán)境對高校的生存發(fā)展至關(guān)重要，高校必須充分開展公關(guān)活動，加強(qiáng)與社會各界的聯(lián)系和交流，爭取各界公眾的理解、配合、幫助和支持。為此,高?？梢猿浞诌\(yùn)用內(nèi)部刊物流通，實物靜態(tài)宣傳，視聽、網(wǎng)絡(luò)媒介溝通，還有座談會、領(lǐng)導(dǎo)接待日、走訪等溝通渠道，構(gòu)建立體宣傳網(wǎng)絡(luò)，使其在日積月累、潛移默化中發(fā)生功效。提高學(xué)校知名度和美譽(yù)度的最終目的就是提升競爭力，促進(jìn)高校的可持續(xù)發(fā)展，對內(nèi)起到教育、溝通、協(xié)調(diào)作用，增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力，對外發(fā)揮輿論宣傳文化傳播作用，爭取更多的外部支持。
公共關(guān)系英文是“public relations”。從字面上的意思理解，公共關(guān)系是指一種共同的、公共的關(guān)系。但“關(guān)系”一詞，本身具有相互性、私人性及排他性。因此，按英文的本意理解，應(yīng)該翻譯成“公眾關(guān)系”更為準(zhǔn)確，即主體針對公眾建立、開展的一種關(guān)系，由于公共關(guān)系的叫法在中國已經(jīng)約定俗成，所以也就稱之為公共關(guān)系。
學(xué)校公共關(guān)系是指學(xué)校組織與其目標(biāo)公眾結(jié)成的社會關(guān)系，包括學(xué)校與教職員、學(xué)生的關(guān)系，與家長的關(guān)系，與社區(qū)的關(guān)系，與特殊公眾的關(guān)系，與媒體的關(guān)系，與政府的關(guān)系，與國際的關(guān)系，等等。它是公共關(guān)系的一種特殊形式，其三要素是：學(xué)校組織、目標(biāo)公眾和媒介。學(xué)校公共關(guān)系的目的是建立學(xué)校在公眾中的聲譽(yù)和信譽(yù)，培育公眾對學(xué)校教育的信心和信任。
學(xué)校公共關(guān)系應(yīng)該是學(xué)校與社會在建立契約的基礎(chǔ)上，在學(xué)校實行對目標(biāo)公眾公共關(guān)系意識及公共關(guān)系事務(wù)的實踐操作上的規(guī)范和指導(dǎo)性的活動。從而使學(xué)校內(nèi)部形成良好有序的環(huán)境，進(jìn)一步促進(jìn)學(xué)校與外部的和諧相處的一項目標(biāo)性明確的戰(zhàn)略管理。
學(xué)校公共關(guān)系的特點(diǎn)是：第一，追求社會效益，如提高組織的認(rèn)知度、美譽(yù)度、和諧度，得到公眾的接受、認(rèn)同和支持；第二，成本低，難度大，學(xué)校主要靠政府撥款、社會及贊助，經(jīng)費(fèi)有限，開展公共關(guān)系活動的難度相對較大；第三，與公眾的聯(lián)系松散，與公眾之間相對缺乏固定和指向性較強(qiáng)的利益關(guān)系，針對性和相關(guān)性相對弱些，這也是學(xué)校公共關(guān)系活動聲勢和規(guī)模相對弱小的原因。
2、學(xué)校公共關(guān)系管理模式
學(xué)校的公共關(guān)系管理水平一直在不斷地提升當(dāng)中，在以前的公共關(guān)系管理過程中，存在著無意識和局部階段管理的狀態(tài)，現(xiàn)在已經(jīng)邁向了意識管理和整合管理階段按照學(xué)校公共關(guān)系管理模式的不同，可以將它分為三種模式
2.1技巧型公共關(guān)系管理模式
在公共關(guān)系的開展中，注重技巧的運(yùn)用，所以在開展公共關(guān)系的過程中，為了得到對方的信任、支持，會采用一些相關(guān)的技巧和方法。
2.2技術(shù)型公共關(guān)系管理模式
在技術(shù)型公共關(guān)系的管理模式中，學(xué)校管理者作為公共關(guān)系的出發(fā)者，認(rèn)為在公共關(guān)系的開展過程中，要注重技術(shù)的運(yùn)用，特別是傳播溝通技術(shù)，比如運(yùn)用地比較多的技術(shù)型公共關(guān)系有調(diào)查技術(shù)、信息宣傳和技術(shù)等。
2.3管理型公共關(guān)系管理模式
除了上述兩種公共關(guān)系管理模式外，還存在著一種管理型的公共關(guān)系管理模式管理型公共關(guān)系強(qiáng)調(diào)在公共關(guān)系發(fā)揮作用的同時，還要求它參與沖突管理、戰(zhàn)略關(guān)系協(xié)同等其他職能，在管理型公共關(guān)系中，管理與溝通是一個協(xié)調(diào)統(tǒng)一的整體，雙方互有作用，相互影響。
在學(xué)校公共關(guān)系的管理模式中，管理型公共關(guān)系模式是運(yùn)用比較普遍，也是被很多人認(rèn)可的一種符合時展和進(jìn)步的管理模式。
3、學(xué)校公共關(guān)系管理
3.1做好管理內(nèi)容的分級工作
在學(xué)校公共關(guān)系的管理中，應(yīng)該根據(jù)不同的管理內(nèi)容進(jìn)行細(xì)致的分歲鑫這主要是因為不同的公共關(guān)系管理內(nèi)容，具有各自的特點(diǎn)及重點(diǎn)，當(dāng)然在管理的過程中，也存在著管理方式的不同一般來講，需要將公眾關(guān)系管理、形象管理、事務(wù)管理區(qū)別分開，當(dāng)然在分級的過程中，也需要側(cè)重關(guān)注公眾關(guān)系管理，并通過來個號的事務(wù)管理，最終提升學(xué)校的良好形象。
3.2正確處理領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系
大學(xué)學(xué)校的的全體員工可以分為上層領(lǐng)導(dǎo)者、中層管理人員和基層工作者等層次?？梢杂嗅槍π缘貙Σ煌瑢哟蔚膯T工開展公關(guān)工作，既要處理好基層員工之間的關(guān)系，調(diào)動他們的工作積極性、主動性，更要處理好領(lǐng)導(dǎo)之間、部門之間的關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)之間關(guān)系處理的好壞，直接影響到大學(xué)學(xué)校整體效能的發(fā)揮。領(lǐng)導(dǎo)者要嚴(yán)以律己，寬以待人，以突出的業(yè)績贏得下級的信服和敬佩，以自身的“德、才、學(xué)、識”塑造良好的領(lǐng)導(dǎo)形象。良好的領(lǐng)導(dǎo)形象具有比權(quán)力更為廣泛和更加深厚的影響力，能使下級主動自愿地接受領(lǐng)導(dǎo)。
3.3加強(qiáng)傳播與溝通，建立良好的外部公共關(guān)系
隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和高等教育的大眾化，大學(xué)學(xué)校的辦學(xué)環(huán)境和辦學(xué)理念都發(fā)生了重大變化，辦學(xué)主體多元化、管理體制民主化、籌資渠道廣泛化已日益成為職業(yè)教育的發(fā)展趨勢。大學(xué)學(xué)校為了獲得更多的辦學(xué)經(jīng)費(fèi)、爭取更多的生源、提高畢業(yè)生的就業(yè)率、爭取更多的科研項目等，勢必要注重協(xié)調(diào)好外部公眾的關(guān)系，運(yùn)用各種方法和手段來更好地與外部公眾溝通與協(xié)調(diào)，贏得外部公眾的理解和支持，最終塑造良好的組織形象。
3.4做好學(xué)校內(nèi)部公眾管理
學(xué)校內(nèi)部公眾關(guān)系管理的脈絡(luò)是，學(xué)校與全體教職員工、學(xué)生之間通過雙向溝通方式，在互惠互利原則下尋求并達(dá)到和諧一致，形成學(xué)校足以抵制外部不良影響的凝聚力。使學(xué)校和內(nèi)部公眾之間消除內(nèi)耗，齊心協(xié)力完成共同目標(biāo)。
雙向溝通是互動互惠的交流過程，溝通的參與者既發(fā)送也接受信息。談話、研討、辯論、交互式教學(xué)都是雙向溝通的范例。雙向溝通可以有效規(guī)避單項溝通的弊端，大大提高溝通的效果。在學(xué)校公共關(guān)系管理中，多采用雙向溝通有利于了解民情民意，有利于集思廣益，可以提高決策與管理的科學(xué)化、民主化水平。
總之，學(xué)校公共關(guān)系是公共關(guān)系在學(xué)校管理中的具體應(yīng)用。隨著市場經(jīng)濟(jì)的作用在我國的地位越來越突出，在生源日益減少的情況下面臨市場競爭，廣大的社會公眾才已經(jīng)成為學(xué)校生存和發(fā)展的堅強(qiáng)后盾。因此，學(xué)校必須重視公共關(guān)系的管理，進(jìn)一步加強(qiáng)對其的研究非常有必要。
參考文獻(xiàn)：
[1]段晉萍.學(xué)校外部公共關(guān)系管理策略研究[J].現(xiàn)代營銷（學(xué)苑版），2012，（09）：234.
關(guān)鍵詞：公共關(guān)系危機(jī)；問題；管理策略
一、公共關(guān)系危機(jī)的表現(xiàn)形式及其特征
（一）公共關(guān)系危機(jī)的表現(xiàn)形式
公共關(guān)系危機(jī)有的是一般性危機(jī)，也可以稱作公共關(guān)系糾紛，常見的像員工行為與組織管理制度的沖突、組織服務(wù)態(tài)度不好與消費(fèi)者公眾之間的矛盾糾紛等；但是，如果是產(chǎn)品或組織的信譽(yù)危機(jī)、重大生產(chǎn)失誤、突發(fā)性的商業(yè)危機(jī)等，則是組織所面臨的必須及時妥善處理的真正公共關(guān)系危機(jī)。
有些公共關(guān)系危機(jī)是發(fā)生在組織內(nèi)部，波及的范圍不太廣，直接破壞組織的凝聚力；相對而言，有些公共關(guān)系危機(jī)則發(fā)生在組織外部，涉及公眾廣泛。不可控因素較多，處理起來也相對比較困難。
也有一些公共關(guān)系危機(jī)是由于組織主體的某種行為引起的危機(jī)稱為人為公共關(guān)系危機(jī)，具有可預(yù)見和可控兩方面的特點(diǎn)，也就是說，如果平時采取相應(yīng)的措施，在一定程度上是可以控制的，損失也是可以避免的或者可以降低的；而那些不是由組織的行為直接引起的危機(jī)則屬于非人為公關(guān)危機(jī)，最典型的誘因當(dāng)屬自然災(zāi)難，這種危機(jī)容易得到組織內(nèi)外部公眾的同情、理解與支持。
此外，公共關(guān)系危機(jī)還有顯在危機(jī)和內(nèi)隱危機(jī)之分。如果矛盾沖突已經(jīng)十分明顯，爆發(fā)只是個時間問題，或組織公共關(guān)系狀態(tài)已經(jīng)異常，聲譽(yù)已經(jīng)遭到破壞，甚至這種狀態(tài)還有進(jìn)一步蔓延惡化的趨勢，則為顯在危機(jī)；內(nèi)隱危機(jī)指潛伏性危機(jī)，這種危機(jī)與顯在危機(jī)相比，不僅不太容易被覺察，而且對組織形象的損傷也更加嚴(yán)重。
（二）公共關(guān)系危機(jī)的特征
1.突發(fā)性。突如其來的危機(jī)事件的發(fā)生總是讓人感覺始料未及，危機(jī)什么時候發(fā)生，會帶來多少損失，影響程度有多大以及具體態(tài)勢往往都是組織意想不到的。
2.聚焦性。公共關(guān)系危機(jī)往往會成為社會輿論P(yáng)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)，在當(dāng)今這個互聯(lián)網(wǎng)時代，有關(guān)危機(jī)信息的傳播速度飛快，輻射面相當(dāng)廣，使組織危機(jī)情境迅速公開化，導(dǎo)致發(fā)生危機(jī)事件的組織瞬間就會裸地暴露在社會公眾面前，成為媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，成為家喻戶曉的評論對象，成為輿論的眾矢之的。
3.破壞性。由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，所以危機(jī)事件一旦發(fā)生，就會對組織產(chǎn)生極大沖擊力，不僅會造成組織經(jīng)濟(jì)上的損失，更主要的是對組織形象和聲譽(yù)造成極大的負(fù)面影響，有時候甚至影響組織的生存和發(fā)展，使組織公共關(guān)系狀態(tài)陷入十分困難的局面。
4.必然性。表面上看公關(guān)危機(jī)具有偶然性，但是客觀地說，任何看似偶然發(fā)生的危機(jī)，其實都有其深層次的原因，如果深入研究不難發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)的危機(jī)往往都有其必然性?！敖M織發(fā)生危機(jī)如同死亡和稅收一樣，是不可避免的”，因此，任何組織都有可能陷入公關(guān)危機(jī)。
5.緊迫性。危機(jī)是具有極大破壞性的，對組織來說，危機(jī)一旦爆發(fā)，猶如星星之火，其破壞性的能量就會迅速釋放，沒有緩沖的余地，轉(zhuǎn)眼成燎原之勢，所以說公共關(guān)系危機(jī)具有緊迫性。
因此，面對危機(jī)如果組織能夠準(zhǔn)確識別公共關(guān)系危機(jī)管理中存在的問題，對公共關(guān)系危機(jī)事件采取得當(dāng)?shù)拇胧?，使組織化險為夷，轉(zhuǎn)危為安，形成新的發(fā)展機(jī)遇也不是不可能的。
二、公關(guān)危機(jī)管理中出現(xiàn)的問題
（一）公關(guān)危機(jī)管理意識淡薄，缺乏預(yù)警管理機(jī)制
越來越多的組織在日益成長壯大的同時，也在關(guān)注組織形象建設(shè)和維護(hù)，但在危機(jī)管理方面仍然沒有正確的公共關(guān)系理念，對社會利益、社會責(zé)任的認(rèn)識仍停留在口頭上，在組織利益與社會利益相矛盾時，首先想到的是如何維護(hù)組織自身利益，居安思危的管理意識薄弱，這成為組織發(fā)展中的一塊短板，制約組織的管理水平，一旦出現(xiàn)危機(jī)，這塊短板就有可能成為組織發(fā)展的致命因素，甚至導(dǎo)致更大的危機(jī)蔓延。
同時存在危機(jī)管理機(jī)制不健全的問題。即便有些組織內(nèi)部設(shè)立了應(yīng)對公關(guān)危機(jī)的專門機(jī)構(gòu)，但是缺乏對從業(yè)人員的系統(tǒng)培訓(xùn)和規(guī)范管理，導(dǎo)致公關(guān)危機(jī)爆發(fā)以后，只能臨時抱佛腳，拿不出切實可行的處理措施來化解危機(jī)的不利影響；只有健全預(yù)警管理機(jī)制，果斷采取既有序又有效的處理措施，才是有效化解公關(guān)危機(jī)的關(guān)鍵，否則稍有不慎便會加劇公關(guān)危機(jī)的危害。
（二）渠道不暢，媒體關(guān)系處理不到位
公共關(guān)系主客體信息的雙向交流溝通是由通暢的傳播渠道實現(xiàn)的，而組織在利用媒體傳播方面恰恰存在著較為突出的問題，普遍存在缺少與媒體建立和諧關(guān)系的意識，缺乏深層次的溝通合作。公關(guān)危機(jī)一旦爆發(fā)，組織會成為社會輿論和公眾議論的焦點(diǎn)，有時組織還比較消極地應(yīng)對媒體的報道，更有甚者封鎖消息，這樣一來，公眾就沒有辦法及時得知自己所關(guān)心的信息，公共關(guān)系主體與客體之間就等于失去了聯(lián)系，在信息傳播渠道不暢的情況下，公眾就會通過想像和猜測來滿足自己的好奇和關(guān)切，媒體也會被迫從其他非正式渠道來獲得有關(guān)的信息，所以，切斷或阻塞傳播渠道的后果往往就是為公關(guān)危機(jī)的成功處理設(shè)置更加巨大的阻礙，大大降低了有效化解公關(guān)危機(jī)的比率。
（三）漠視公眾的反應(yīng)，缺乏責(zé)任心
公關(guān)危機(jī)發(fā)生以后，組織在處理公關(guān)危機(jī)的時候，往往是先考慮自身利益，把自身利益放在危機(jī)處理的第一位，而漠視公眾的利益，不愿主動向公眾進(jìn)行解釋說明、也不能真誠求得公眾諒解，來緩和對立情緒，這必然會使公眾產(chǎn)生受到岐視的感覺，這種極度缺乏責(zé)任心，采取逃避緘默不愿承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任和應(yīng)盡的義務(wù)的做法，是公眾所不愿意看到的，從而激化了矛盾，使組織成為公眾的對立目標(biāo)，陷入更大的公關(guān)危機(jī)中，不僅遭受到主要公眾的譴責(zé)，還受到媒體公眾和社會各界的抵制和抨擊。
因此，只有樹立危機(jī)意識，完善公共關(guān)系預(yù)警，疏通公共關(guān)系傳播渠道，真誠對待公眾，勇于承擔(dān)責(zé)任，才是應(yīng)對公關(guān)危機(jī)的根本所在。
三、公共關(guān)系危機(jī)管理的原則和對策
（一）公共關(guān)系危機(jī)管理原則
1.預(yù)見性原則
預(yù)見性原則是指組織在危機(jī)沒有發(fā)生之前就對各個領(lǐng)域和環(huán)節(jié)進(jìn)行事先預(yù)測和分析，提早發(fā)現(xiàn)危機(jī)可能發(fā)生的苗頭，并制定全面、可行的危機(jī)預(yù)案和計劃，將危機(jī)消滅在萌芽之中；遵循危機(jī)預(yù)測原則還體現(xiàn)為危機(jī)事件發(fā)展前期管理者準(zhǔn)確判斷危機(jī)發(fā)展態(tài)勢、影響程度和社會公眾的反應(yīng)，很好地把握潛在危機(jī)的態(tài)勢，能夠避免危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)大。
2.及時性原則
公共關(guān)系危機(jī)管理過程中首要原則就應(yīng)該是及時性原則。好事不出門，壞事行千里，所以組織面對任何危機(jī)都應(yīng)該在最短的時間快速反應(yīng)，如果在相當(dāng)長的時間內(nèi)對危機(jī)反應(yīng)非常淡漠，不能誠懇主動與公眾進(jìn)行溝通，只會錯過危機(jī)公關(guān)處理中最重要的黃金時機(jī)，拖延時間的后果只會讓公眾對組織失去信任，所以說公共關(guān)系危機(jī)管理工作中贏得了時間就等于贏得了形象。
3.真誠性原則
真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠”，則一切問題都可迎刃而解。公共關(guān)系危機(jī)的聚焦性特點(diǎn)決定了危機(jī)事件發(fā)生時組織的一言一行備受公眾關(guān)注，回避隱瞞封鎖危機(jī)的鴕鳥政策是公共關(guān)系管理的大忌。只有如實說明情況，深刻認(rèn)識組織的不足，真誠向公眾道歉，愿意接收輿論的監(jiān)督，“精誠所至，金石為開”，用真誠打動公眾，才能緩解矛盾，贏得公眾理解，才能成功矯正在公眾心目中留下的不良形象。
（二）公共關(guān)系危機(jī)管理的策略
1.樹立危機(jī)意識，建立危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)
組織不僅應(yīng)當(dāng)樹立防患于未然、居安思危的意識，還應(yīng)該建立危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)。第一，信息預(yù)警。信息預(yù)警是危機(jī)防范的前提。在環(huán)境變化、危機(jī)醞釀過程中，往往會有征兆，如果能敏銳地捕捉反饋到信息，才能提前進(jìn)行預(yù)防，積極采取有針對性的措施。第二，組織預(yù)警，即設(shè)立一個應(yīng)付危機(jī)的專門的常設(shè)機(jī)構(gòu)，以便及時處理危機(jī)或是將危機(jī)消滅在萌芽之中，只有專門的擁有訓(xùn)練有素的專業(yè)人員的公共關(guān)系危機(jī)管理部門，才能在最短的時間里拿出最有效的方案來解決危機(jī)。第三，制度預(yù)警，即制定一系列防范危機(jī)的規(guī)章制度，做到有備無患。
2.尊重公眾，勇于承擔(dān)社會責(zé)任
公共關(guān)系危機(jī)的后果必然是會殃及公眾利益，公眾有不滿情緒也是正常的，組織應(yīng)予以充分的關(guān)注和理解。組織一方面要正視面對公眾指責(zé)和媒體質(zhì)疑同時要承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，真誠地向公眾致以歉意，尊重顧客的意愿，平息公眾的怨怒情緒，盡可能最大限度地滿足公眾，以示組織的誠意，從而取得公眾的諒解，從根本上避免危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)大；其次，可以開展喜聞樂見的、親和力強(qiáng)的、溝通直接有效的聯(lián)誼會、座談會、參觀展覽等社會型公共關(guān)系專題活動，了解內(nèi)外公眾的需求和愿望，盡力解決，也讓公眾更加深入了解組織，從而認(rèn)同組織；此外，還可以通過為社區(qū)服務(wù)、環(huán)保、贊助等公益活動，展現(xiàn)組織的社會責(zé)任感，轉(zhuǎn)變公眾對組織的不良看法，在公眾心目中重塑形象，贏得輿論的廣泛理解和支持，提升組織的美譽(yù)度。
3.暢通傳播渠道，確保實現(xiàn)雙向?qū)ΨQ的公共關(guān)系良性傳播
公共關(guān)系傳播的突出特點(diǎn)是雙向?qū)ΨQ溝通，充分運(yùn)用公共關(guān)系主體與客體之間雙向的信息交流反饋溝通的方式，贏取公眾的理解、信任、支持與合作。公共關(guān)系危機(jī)管理過程中相互間需要交換的信息量非常巨大；此時只有把組織的真實情況、組織“以公眾利益為第一”的誠意輸出給公眾，同時搜集反饋了解公眾的需求和期望，才能獲取公眾和社會的理解與支持，才能理順與公眾之間的關(guān)系，才能降低危機(jī)對組織的形象損失。因此，公關(guān)危機(jī)管理應(yīng)該暢通各種傳播渠道，尤其應(yīng)充分運(yùn)用新聞媒體公眾的有效傳播。
[關(guān)鍵詞] 酒店公關(guān)管理 公關(guān)策劃
公共關(guān)系，在20世紀(jì)80年代初從西方引進(jìn)我國的經(jīng)濟(jì)特區(qū)和沿海開放城市后，迅速傳播和發(fā)展，其應(yīng)用效果在酒店業(yè)中表現(xiàn)明顯。
一、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的主要現(xiàn)狀
經(jīng)筆者調(diào)查，我國現(xiàn)代酒店對公共關(guān)系管理，常見的幾種看法是:一是種認(rèn)為酒店公關(guān)就是公關(guān)小姐或公關(guān)先生要搞好酒店的“表面禮儀”工作;二是種認(rèn)為酒店公關(guān)就是酒店公關(guān)部門的人員到外“攻關(guān)”——請客、送禮來走后門、拉客戶。三是種是有人認(rèn)為，酒店公關(guān)就是宣傳促銷、促銷商品等。當(dāng)然，更多人是正確把握了公共關(guān)系的概念、本質(zhì)，認(rèn)為:公關(guān)是營銷的一種手段，酒店公關(guān)由酒店營銷部門負(fù)責(zé)就可以了。
二、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的成因分析
首先，我們從公共關(guān)系的含義來看，公共關(guān)系是社會組織為了塑造組織想象，通過傳播、溝通手段來影響公眾的科學(xué)與藝術(shù)。具體而言，一是公共關(guān)系活動的根本目的就是塑造組織形象;二是社會組織通過傳播、溝通手段影響公眾;三是公共關(guān)系既是一門科學(xué)又是一門藝術(shù)。從理論上講，公共關(guān)系是一門科學(xué);從運(yùn)作上講，公共關(guān)系又是一種藝術(shù)。它是科學(xué)與藝術(shù)的統(tǒng)一體。其次，從酒店公共關(guān)系的基本職能來看，首先是酒店公共關(guān)系具有傳播性職能，包括:采集信息，監(jiān)測環(huán)境;組織宣傳，創(chuàng)造氣氛;交往溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系;教育引導(dǎo)，服務(wù)社會等。其次是酒店公共關(guān)系具有決策性職能，主要體現(xiàn)在:咨詢建議，決策參謀;發(fā)現(xiàn)問題，加強(qiáng)管理;防患未然，危機(jī)處理;創(chuàng)造效益，尋求發(fā)展等等。第三，從酒店營銷工作本身來看，酒店營銷不僅是酒店營銷部門的工作，更應(yīng)當(dāng)是酒店所有員工共同的責(zé)任。同樣，盡管公關(guān)是營銷的一種手段，酒店公關(guān)通常由酒店營銷部門負(fù)責(zé)，但是酒店公關(guān)卻是每一位酒店員工義不容辭的責(zé)任。
三、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的創(chuàng)新思路
1.以人為本，強(qiáng)化酒店公關(guān)人員素質(zhì)。要搞好酒店的公關(guān)工作，在樹立公關(guān)意識的前提下，我認(rèn)為酒店公關(guān)人員的素質(zhì)是第一位的。因為不論外界環(huán)境如何，最終公關(guān)工作取得成功的，最重要的是酒店公關(guān)的內(nèi)因。所以酒店公關(guān)人員的素質(zhì)，在某種程度上是公關(guān)工作成敗的關(guān)鍵。
對酒店公關(guān)人員而言，他們不僅應(yīng)必備公關(guān)的基本素質(zhì)，更重要的是還應(yīng)具備會策劃、實施等較高素質(zhì)。由于這些高素質(zhì)是逐步培養(yǎng)起來的，因而對酒店管理者來說，從制度上進(jìn)行策劃和調(diào)控，不斷強(qiáng)化酒店公關(guān)人員素質(zhì)顯得尤為重要。
2.善于把握媒體效應(yīng)和名人效應(yīng)。公關(guān)媒體是公關(guān)主體和公關(guān)客體溝通交流的橋梁，媒體暢通，就意味著信息在他們之間可以共享。如果在某地的一定時間段內(nèi)，某一種媒體效果良好，形成公關(guān)主體應(yīng)用媒體的首選、公關(guān)客體選擇媒體信息必不可少的參考，那么這種情況就形成了某種媒體效應(yīng)。在此基礎(chǔ)上，若又有名人介入，則其知名度通過名人光環(huán)就會更加燦爛，因而就可能會形成名人效應(yīng)。
對酒店公關(guān)人員而言，善于在眾多媒體中選擇具有“媒體效應(yīng)”的媒體就顯得極為重要;同時對酒店公關(guān)人員來說，利用名人效應(yīng)更是事半功倍。所以，要搞好酒店公關(guān)，必須在調(diào)查的基礎(chǔ)上，認(rèn)真策劃、靈活操作，才能較好地把握公關(guān)媒體效應(yīng)和名人效應(yīng)。
3.準(zhǔn)確影響主要公眾。一般而言，每項營銷活動都要找準(zhǔn)對象。就酒店公關(guān)而言，找準(zhǔn)主要公關(guān)公眾極其重要，否則，公關(guān)活動就會對牛彈琴。因此，公關(guān)工作特別是具體酒店的公關(guān)活動更要準(zhǔn)確地影響主要公眾，影響關(guān)鍵公眾，尤其是影響他們的決策。只有這樣，才可以說酒店的公關(guān)活動有效果。而這一切都必須精心策劃，用心運(yùn)作。
4.把握關(guān)鍵性問題，正確處理公關(guān)危機(jī)。一個酒店遇到公關(guān)危機(jī)事件的時候，是指那種突然發(fā)生，公眾輿論反映強(qiáng)烈的、威脅到酒店整體形象和聲譽(yù)的重大事件發(fā)生之時。作為酒店的經(jīng)營管理者和公關(guān)部門，必須把握幾個關(guān)鍵性問題。一是作為當(dāng)事方，酒店應(yīng)迅速反映，隔離危機(jī)。與此同時，應(yīng)快速收集信息，啟動酒店“應(yīng)急”方案。二是應(yīng)對酒店危機(jī)中的公眾進(jìn)行分析。無論是危機(jī)事件的“受害者”、媒體、內(nèi)部員工、政府公眾、廣大消費(fèi)者，還是相關(guān)團(tuán)體等，作為酒店公關(guān)部門都應(yīng)認(rèn)真客觀分析，以期做到有的放矢，使輿論向有利于酒店的方面發(fā)展。三是酒店在危機(jī)事件中應(yīng)采取有效地媒介策略。公關(guān)之父艾維李的公關(guān)思想核心是“說真話”。因而，我認(rèn)為酒店在危機(jī)中，作為公關(guān)部門應(yīng)讓酒店與公眾間的真實信息渠道暢通，避免更多誤解和流言的產(chǎn)生。最后是酒店也應(yīng)認(rèn)真自查，尋找危機(jī)的根源，從而進(jìn)一步完善應(yīng)急預(yù)案制度，增強(qiáng)抗風(fēng)險能力和可持續(xù)發(fā)展能力。
5.提高全員公關(guān)意識，努力打造全員公關(guān)效應(yīng)。作為酒店經(jīng)營管理者，要想酒店每一員工在思想上都樹立公關(guān)意識、從行為上為酒店公關(guān)，必須:一要從酒店管理制度上進(jìn)行策劃，在酒店管理活動上精心落實。譬如說，新進(jìn)員工必須參加公關(guān)培訓(xùn);每年對老員工，搞一次公關(guān)檢查與測試，不合格者必須停工學(xué)習(xí)，通過測試才能重新上崗等。二要從酒店文化上進(jìn)行策劃，增強(qiáng)員工的歸屬感。作為酒店經(jīng)營管理者，不僅要關(guān)心員工的物質(zhì)利益有無得到保障，而且更要關(guān)心員工是否對酒店信任、是否對酒店有信心和依戀感，從而將個人利益與酒店利益結(jié)合起來，促使員工以酒店為家，增強(qiáng)員工對酒店的歸宿感。三要從酒店對客服務(wù)工作上進(jìn)行策劃，強(qiáng)化員工公關(guān)行為及其效應(yīng)。鼓勵員工將公關(guān)思想付諸實際工作，打擊公關(guān)行為副面影響，樹立全員公關(guān)的良好氛圍。
參考文獻(xiàn)
[1]郭海鷹:逢山開路，遇水架橋—-談公關(guān)人員素質(zhì) [J].探索與評論，2003(05)
[2]孫杰軍:酒店公關(guān)策劃探析[J]. 淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2006(12)第5卷第6期
[3]王燕星:公關(guān)危機(jī)中的兩個關(guān)鍵性問題—-從三鹿集團(tuán)遭遇的公關(guān)危機(jī)談起 [J].中國鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，2004(07)
[4]楊俊:公關(guān)危機(jī)新探 [J]，秘書，2009(02)
[5]張培:淺析“全員公關(guān)思想”在酒店中的應(yīng)用，[J].經(jīng)營管理者，2009(24):207
關(guān)鍵詞：酒店公關(guān)管理 公關(guān)策劃
公共關(guān)系,在20世紀(jì)80年代初從西方引進(jìn)我國的經(jīng)濟(jì)特區(qū)和沿海開放城市后,迅速傳播和發(fā)展,其應(yīng)用效果在酒店業(yè)中表現(xiàn)明顯。
一、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的主要現(xiàn)狀
經(jīng)筆者調(diào)查,我國現(xiàn)代酒店對公共關(guān)系管理,常見的幾種看法是:一是種認(rèn)為酒店公關(guān)就是公關(guān)小姐或公關(guān)先生要搞好酒店的“表面禮儀”工作;二是種認(rèn)為酒店公關(guān)就是酒店公關(guān)部門的人員到外“攻關(guān)”——請客、送禮來走后門、拉客戶。三是種是有人認(rèn)為,酒店公關(guān)就是宣傳促銷、促銷商品等。當(dāng)然,更多人是正確把握了公共關(guān)系的概念、本質(zhì),認(rèn)為:公關(guān)是營銷的一種手段,酒店公關(guān)由酒店營銷部門負(fù)責(zé)就可以了。
二、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的成因分析
首先,我們從公共關(guān)系的含義來看,公共關(guān)系是社會組織為了塑造組織想象,通過傳播、溝通手段來影響公眾的科學(xué)與藝術(shù)。具體而言,一是公共關(guān)系活動的根本目的就是塑造組織形象;二是社會組織通過傳播、溝通手段影響公眾;三是公共關(guān)系既是一門科學(xué)又是一門藝術(shù)。從理論上講,公共關(guān)系是一門科學(xué);從運(yùn)作上講,公共關(guān)系又是一種藝術(shù)。它是科學(xué)與藝術(shù)的統(tǒng)一體。其次,從酒店公共關(guān)系的基本職能來看,首先是酒店公共關(guān)系具有傳播性職能,包括:采集信息,監(jiān)測環(huán)境;組織宣傳,創(chuàng)造氣氛;交往溝通,協(xié)調(diào)關(guān)系;教育引導(dǎo),服務(wù)社會等。其次是酒店公共關(guān)系具有決策性職能,主要體現(xiàn)在:咨詢建議,決策參謀;發(fā)現(xiàn)問題,加強(qiáng)管理;防患未然,危機(jī)處理;創(chuàng)造效益,尋求發(fā)展等等。第三,從酒店營銷工作本身來看,酒店營銷不僅是酒店營銷部門的工作,更應(yīng)當(dāng)是酒店所有員工共同的責(zé)任。同樣,盡管公關(guān)是營銷的一種手段,酒店公關(guān)通常由酒店營銷部門負(fù)責(zé),但是酒店公關(guān)卻是每一位酒店員工義不容辭的責(zé)任。
三、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的創(chuàng)新思路
1.以人為本,強(qiáng)化酒店公關(guān)人員素質(zhì)。要搞好酒店的公關(guān)工作,在樹立公關(guān)意識的前提下,我認(rèn)為酒店公關(guān)人員的素質(zhì)是第一位的。因為不論外界環(huán)境如何,最終公關(guān)工作取得成功的,最重要的是酒店公關(guān)的內(nèi)因。所以酒店公關(guān)人員的素質(zhì),在某種程度上是公關(guān)工作成敗的關(guān)鍵。
對酒店公關(guān)人員而言,他們不僅應(yīng)必備公關(guān)的基本素質(zhì),更重要的是還應(yīng)具備會策劃、實施等較高素質(zhì)。由于這些高素質(zhì)是逐步培養(yǎng)起來的,因而對酒店管理者來說,從制度上進(jìn)行策劃和調(diào)控,不斷強(qiáng)化酒店公關(guān)人員素質(zhì)顯得尤為重要。
2.善于把握媒體效應(yīng)和名人效應(yīng)。公關(guān)媒體是公關(guān)主體和公關(guān)客體溝通交流的橋梁,媒體暢通,就意味著信息在他們之間可以共享。如果在某地的一定時間段內(nèi),某一種媒體效果良好,形成公關(guān)主體應(yīng)用媒體的首選、公關(guān)客體選擇媒體信息必不可少的參考,那么這種情況就形成了某種媒體效應(yīng)。在此基礎(chǔ)上,若又有名人介入,則其知名度通過名人光環(huán)就會更加燦爛,因而就可能會形成名人效應(yīng)。
對酒店公關(guān)人員而言,善于在眾多媒體中選擇具有“媒體效應(yīng)”的媒體就顯得極為重要;同時對酒店公關(guān)人員來說,利用名人效應(yīng)更是事半功倍。所以,要搞好酒店公關(guān),必須在調(diào)查的基礎(chǔ)上,認(rèn)真策劃、靈活操作,才能較好地把握公關(guān)媒體效應(yīng)和名人效應(yīng)。
3.準(zhǔn)確影響主要公眾。一般而言,每項營銷活動都要找準(zhǔn)對象。就酒店公關(guān)而言,找準(zhǔn)主要公關(guān)公眾極其重要,否則,公關(guān)活動就會對牛彈琴。因此,公關(guān)工作特別是具體酒店的公關(guān)活動更要準(zhǔn)確地影響主要公眾,影響關(guān)鍵公眾,尤其是影響他們的決策。只有這樣,才可以說酒店的公關(guān)活動有效果。而這一切都必須精心策劃,用心運(yùn)作。
4.把握關(guān)鍵性問題,正確處理公關(guān)危機(jī)。一個酒店遇到公關(guān)危機(jī)事件的時候,是指那種突然發(fā)生,公眾輿論反映強(qiáng)烈的、威脅到酒店整體形象和聲譽(yù)的重大事件發(fā)生之時。作為酒店的經(jīng)營管理者和公關(guān)部門,必須把握幾個關(guān)鍵性問題。一是作為當(dāng)事方,酒店應(yīng)迅速反映,隔離危機(jī)。與此同時,應(yīng)快速收集信息,啟動酒店“應(yīng)急”方案。二是應(yīng)對酒店危機(jī)中的公眾進(jìn)行分析。無論是危機(jī)事件的“受害者”、媒體、內(nèi)部員工、政府公眾、廣大消費(fèi)者,還是相關(guān)團(tuán)體等,作為酒店公關(guān)部門都應(yīng)認(rèn)真客觀分析,以期做到有的放矢,使輿論向有利于酒店的方面發(fā)展。三是酒店在危機(jī)事件中應(yīng)采取有效地媒介策略。公關(guān)之父艾維•李的公關(guān)思想核心是“說真話”。因而,我認(rèn)為酒店在危機(jī)中,作為公關(guān)部門應(yīng)讓酒店與公眾間的真實信息渠道暢通,避免更多誤解和流言的產(chǎn)生。最后是酒店也應(yīng)認(rèn)真自查,尋找危機(jī)的根源,從而進(jìn)一步完善應(yīng)急預(yù)案制度,增強(qiáng)抗風(fēng)險能力和可持續(xù)發(fā)展能力。
5.提高全員公關(guān)意識,努力打造全員公關(guān)效應(yīng)。作為酒店經(jīng)營管理者,要想酒店每一員工在思想上都樹立公關(guān)意識、從行為上為酒店公關(guān),必須:一要從酒店管理制度上進(jìn)行策劃,在酒店管理活動上精心落實。譬如說,新進(jìn)員工必須參加公關(guān)培訓(xùn);每年對老員工,搞一次公關(guān)檢查與測試,不合格者必須停工學(xué)習(xí),通過測試才能重新上崗等。二要從酒店文化上進(jìn)行策劃,增強(qiáng)員工的歸屬感。作為酒店經(jīng)營管理者,不僅要關(guān)心員工的物質(zhì)利益有無得到保障,而且更要關(guān)心員工是否對酒店信任、是否對酒店有信心和依戀感,從而將個人利益與酒店利益結(jié)合起來,促使員工以酒店為家,增強(qiáng)員工對酒店的歸宿感。三要從酒店對客服務(wù)工作上進(jìn)行策劃,強(qiáng)化員工公關(guān)行為及其效應(yīng)。鼓勵員工將公關(guān)思想付諸實際工作,打擊公關(guān)行為副面影響,樹立全員公關(guān)的良好氛圍。
參考文獻(xiàn):
[1]郭海鷹:逢山開路,遇水架橋—-談公關(guān)人員素質(zhì) [J].探索與評論,2003(05)
[2]孫杰軍:酒店公關(guān)策劃探析[J]. 淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2006(12)第5卷第6期
[3]王燕星:公關(guān)危機(jī)中的兩個關(guān)鍵性問題—-從三鹿集團(tuán)遭遇的公關(guān)危機(jī)談起 [J].中國鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè),2004(07)
[4]楊俊:公關(guān)危機(jī)新探 [J],秘書,2009(02)
[5]張培:淺析“全員公關(guān)思想”在酒店中的應(yīng)用,[J].經(jīng)營管理者,2009(24):207
公共關(guān)系,在20世紀(jì)80年代初從西方引進(jìn)我國的經(jīng)濟(jì)特區(qū)和沿海開放城市后,迅速傳播和發(fā)展,其應(yīng)用效果在酒店業(yè)中表現(xiàn)明顯。
一、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的主要現(xiàn)狀
經(jīng)筆者調(diào)查,我國現(xiàn)代酒店對公共關(guān)系管理,常見的幾種看法是:一是種認(rèn)為酒店公關(guān)就是公關(guān)小姐或公關(guān)先生要搞好酒店的“表面禮儀”工作;二是種認(rèn)為酒店公關(guān)就是酒店公關(guān)部門的人員到外“攻關(guān)”——請客、送禮來走后門、拉客戶。三是種是有人認(rèn)為,酒店公關(guān)就是宣傳促銷、促銷商品等。當(dāng)然,更多人是正確把握了公共關(guān)系的概念、本質(zhì),認(rèn)為:公關(guān)是營銷的一種手段,酒店公關(guān)由酒店營銷部門負(fù)責(zé)就可以了。
二、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的成因分析
首先,我們從公共關(guān)系的含義來看,公共關(guān)系是社會組織為了塑造組織想象,通過傳播、溝通手段來影響公眾的科學(xué)與藝術(shù)。具體而言,一是公共關(guān)系活動的根本目的就是塑造組織形象;二是社會組織通過傳播、溝通手段影響公眾;三是公共關(guān)系既是一門科學(xué)又是一門藝術(shù)。從理論上講,公共關(guān)系是一門科學(xué);從運(yùn)作上講,公共關(guān)系又是一種藝術(shù)。它是科學(xué)與藝術(shù)的統(tǒng)一體。其次,從酒店公共關(guān)系的基本職能來看,首先是酒店公共關(guān)系具有傳播性職能,包括:采集信息,監(jiān)測環(huán)境;組織宣傳,創(chuàng)造氣氛;交往溝通,協(xié)調(diào)關(guān)系;教育引導(dǎo),服務(wù)社會等。其次是酒店公共關(guān)系具有決策性職能,主要體現(xiàn)在:咨詢建議,決策參謀;發(fā)現(xiàn)問題,加強(qiáng)管理;防患未然,危機(jī)處理;創(chuàng)造效益,尋求發(fā)展等等。第三,從酒店營銷工作本身來看,酒店營銷不僅是酒店營銷部門的工作,更應(yīng)當(dāng)是酒店所有員工共同的責(zé)任。同樣,盡管公關(guān)是營銷的一種手段,酒店公關(guān)通常由酒店營銷部門負(fù)責(zé),但是酒店公關(guān)卻是每一位酒店員工義不容辭的責(zé)任。
三、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的創(chuàng)新思路
1.以人為本,強(qiáng)化酒店公關(guān)人員素質(zhì)。要搞好酒店的公關(guān)工作,在樹立公關(guān)意識的前提下,我認(rèn)為酒店公關(guān)人員的素質(zhì)是第一位的。因為不論外界環(huán)境如何,最終公關(guān)工作取得成功的,最重要的是酒店公關(guān)的內(nèi)因。所以酒店公關(guān)人員的素質(zhì),在某種程度上是公關(guān)工作成敗的關(guān)鍵。
對酒店公關(guān)人員而言,他們不僅應(yīng)必備公關(guān)的基本素質(zhì),更重要的是還應(yīng)具備會策劃、實施等較高素質(zhì)。由于這些高素質(zhì)是逐步培養(yǎng)起來的,因而對酒店管理者來說,從制度上進(jìn)行策劃和調(diào)控,不斷強(qiáng)化酒店公關(guān)人員素質(zhì)顯得尤為重要。
2.善于把握媒體效應(yīng)和名人效應(yīng)。公關(guān)媒體是公關(guān)主體和公關(guān)客體溝通交流的橋梁,媒體暢通,就意味著信息在他們之間可以共享。如果在某地的一定時間段內(nèi),某一種媒體效果良好,形成公關(guān)主體應(yīng)用媒體的首選、公關(guān)客體選擇媒體信息必不可少的參考,那么這種情況就形成了某種媒體效應(yīng)。在此基礎(chǔ)上,若又有名人介入,則其知名度通過名人光環(huán)就會更加燦爛,因而就可能會形成名人效應(yīng)。
對酒店公關(guān)人員而言,善于在眾多媒體中選擇具有“媒體效應(yīng)”的媒體就顯得極為重要;同時對酒店公關(guān)人員來說,利用名人效應(yīng)更是事半功倍。所以,要搞好酒店公關(guān),必須在調(diào)查的基礎(chǔ)上,認(rèn)真策劃、靈活操作,才能較好地把握公關(guān)媒體效應(yīng)和名人效應(yīng)。 3.準(zhǔn)確影響主要公眾。一般而言,每項營銷活動都要找準(zhǔn)對象。就酒店公關(guān)而言,找準(zhǔn)主要公關(guān)公眾極其重要,否則,公關(guān)活動就會對牛彈琴。因此,公關(guān)工作特別是具體酒店的公關(guān)活動更要準(zhǔn)確地影響主要公眾,影響關(guān)鍵公眾,尤其是影響他們的決策。只有這樣,才可以說酒店的公關(guān)活動有效果。而這一切都必須精心策劃,用心運(yùn)作。
