時(shí)間：2023-09-19 18:29:24
序論：在您撰寫酒店管理培訓(xùn)時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
嚴(yán)以律己，以行動(dòng)服人 出色管理者不會(huì)讓自己獨(dú)立于各種規(guī)章制度之外，他們往往身體力行、為人表率，用自己的實(shí)際行動(dòng)來影響和帶動(dòng)身邊的人。和大家分享的酒店管理培訓(xùn)總結(jié)資料，提供參考，歡迎閱讀與關(guān)注。
酒店管理培訓(xùn)總結(jié)一
也許有人會(huì)對(duì)這樣的事實(shí)百思不得其解。其實(shí)，我們知道，管理者的大部分業(yè)績(jī)不是自己親手創(chuàng)造的，而是通過和別人的合作(包括下屬、同事、客戶等)創(chuàng)造的，甚至可以說是“借他人之力”創(chuàng)造的。明白了這一點(diǎn)，以上所提到的事實(shí)也就不難理解了。 一段時(shí)間以來，筆者認(rèn)真留意了一些在管理崗位上工作得非常出色的管理者并分析和總結(jié)出了他們所共有的十大思想和行為特征。現(xiàn)整理之，愿與大家分享，同時(shí)也期望能給我們廣大管理者帶來些許啟示。
(1)處事冷靜，但不優(yōu)柔寡斷 出色管理者都具有處事冷靜的特點(diǎn)，他們善于考慮事情的多個(gè)方面或問題涉及的各利害關(guān)系方，不易沖動(dòng)行事。 優(yōu)秀管理者雖然處事冷靜，但并不優(yōu)柔寡斷，他們往往會(huì)在周密思考后果斷作出決定或清晰地闡明自己的觀點(diǎn)。 具有這種特征的管理者往往能使事情或問題得到比較妥當(dāng)?shù)奶幚恚瑫r(shí)又有利于形成良好的人際關(guān)系。
(2)做事認(rèn)真，但不事事求“完美” 出色管理者深知經(jīng)商和科研不一樣?？蒲袀?cè)重追求的是嚴(yán)謹(jǐn)、精益求精;經(jīng)商側(cè)重追求的是效益、投入產(chǎn)出比。 出色管理者做事非常認(rèn)真仔細(xì)，但他們同時(shí)也非常懂得什么事情需要追求“完美”(盡善盡美)，什么事情“差不多就行”(達(dá)到基本標(biāo)準(zhǔn))。 具有這種特征的管理者往往能把事情“做對(duì)”，并且能比一般人更容易創(chuàng)造出價(jià)值。
(3)關(guān)注細(xì)節(jié)，但不拘泥于小節(jié) 出色管理者善于關(guān)注事情的細(xì)節(jié)，善于留意觀察身邊的人和事。他們善于抓住問題的要害，善于將問題“扼殺”在萌芽狀態(tài)。 出色管理者雖然善于關(guān)注細(xì)節(jié)，但他們不會(huì)過分拘泥于小節(jié)，不會(huì)在意別人的一點(diǎn)小過錯(cuò)或小過失。 具有這種特征的管理者往往能大幅度減少“問題”的發(fā)生，日常管理工作也會(huì)井然有序。
(4)協(xié)商安排工作，絕少發(fā)號(hào)施令 管理者不是發(fā)號(hào)施令的“監(jiān)工”。一個(gè)能讓下屬主動(dòng)“追隨”的管理者，依賴的是他(她)的個(gè)人魅力和領(lǐng)導(dǎo)力，而不是他(她)手中的“權(quán)利”。 出色的管理者絕少對(duì)下屬發(fā)號(hào)施令，他們往往采用和下屬商量的方式布置和安排工作。 具有這種特征的管理者往往能讓下屬真正“心甘情愿”地完成好被安排的任務(wù)，這樣的管理者也往往能營造出和諧團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)氛圍。
(5)關(guān)愛下屬，懂得惜才愛才 出色管理者善于尊重和關(guān)愛下屬，他們往往視同事如“兄弟”，懂得怎樣去珍惜和愛護(hù)與自己朝夕相處、共同拼搏的“戰(zhàn)友”。 具有這樣特征的管理者往往會(huì)讓下屬有一種“如家”的感覺，無形中也讓大家更積極、更主動(dòng)、更無怨無悔地付出。
(6)對(duì)人寬容，甘于忍讓 出色管理者胸懷寬廣，對(duì)人寬容、甘于忍讓，他們善于將心比心，善于考慮別人的難處和利益，善于“挖起荊棘并種下玫瑰”。 具有這種特征的管理者往往易于形成良好的人際關(guān)系，并往往能在需要時(shí)，得到別人最真誠的支持和幫助。
(7)嚴(yán)以律己，以行動(dòng)服人 出色管理者不會(huì)讓自己獨(dú)立于各種規(guī)章制度之外，他們往往身體力行、為人表率，用自己的實(shí)際行動(dòng)來影響和帶動(dòng)身邊的人。 具有這種特征的管理者往往“其身正，不令而行”。
(8)為人正直，表里如一 出色管理者為人正直、表里如一。他們往往對(duì)人一視同仁、處事公平公正。沒有暗箱操作;也不會(huì)當(dāng)面“抹蜜餞”，背后“捅刀子”。 具有這種特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到別人充分的信任。
(9)謙虛謹(jǐn)慎，善于學(xué)習(xí) 出色管理者不會(huì)把自己已有的知識(shí)和技能作為管理的資本。他們往往謙虛謹(jǐn)慎，樂于向自己的上司、同事和下屬等學(xué)習(xí)。 具有這種特征的管理者往往具有比較強(qiáng)的能力并且能夠使自己的能力得到持續(xù)的提高。
(10)不滿足于現(xiàn)狀，但不脫離現(xiàn)實(shí) 出色管理者不滿足于當(dāng)前的業(yè)績(jī)，他們都有比較高遠(yuǎn)的目標(biāo)和追求。他們不滿足于現(xiàn)狀，但決不會(huì)脫離現(xiàn)實(shí)，他們總是一步一個(gè)腳印為更高更遠(yuǎn)的目標(biāo)而奮斗。他們非常清楚自己的將來會(huì)是怎樣，而怎樣才是他們想象中的將來。 具有這樣特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作動(dòng)力。 成為一名出色的管理者，應(yīng)該是我們廣大管理者追求的目標(biāo)之一。以上總結(jié)的出色管理者的十大思想和行為特征，期望能成為我們不斷接近“出色管理者”的一面鏡子。
酒店管理培訓(xùn)總結(jié)二
3個(gè)月的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識(shí)及工作經(jīng)驗(yàn),讓我這個(gè)無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長(zhǎng)大。
通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗?ldquo;能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
七、營銷能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
酒店管理培訓(xùn)總結(jié)三
非常感謝酒店管理培訓(xùn)層給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，于5月x參加了由x市旅游局組織的《現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理與創(chuàng)新》的培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短，但我感覺確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。
一、學(xué)習(xí)內(nèi)容概述：
此次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容為三個(gè)方面：酒店?duì)I銷模式與策略、營銷觀念創(chuàng)新、追隨客人的滿意度。
1、酒店?duì)I銷模式的四個(gè)階段是通過酒店專業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過實(shí)際運(yùn)作而得到提升的：
第一階段為4p的應(yīng)用：即產(chǎn)品的組合、定價(jià)的組合、地點(diǎn)的組合、促銷的組合，這個(gè)組合特點(diǎn)為：①具有可控性、②動(dòng)態(tài)性、③具有整體性。
第二階段為4c的應(yīng)用：即：消費(fèi)者、成本、便利、溝通;企業(yè)所有部門為服務(wù)于顧客利益而共同工作時(shí)，其結(jié)果就是整體營銷，其意義就是強(qiáng)調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求他們成為統(tǒng)一的有機(jī)體，4c是強(qiáng)化以消費(fèi)者要求為中心的營銷組合。
第三階段為4s的應(yīng)用：即：滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠意，4s的營銷戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)從消費(fèi)者要求出發(fā)，建立“消費(fèi)者占有”的營銷導(dǎo)向，定期對(duì)酒店產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及綜合性消費(fèi)者滿意指數(shù)的測(cè)評(píng)與改進(jìn)。
第四階段為4pcs的有機(jī)結(jié)合應(yīng)用：即以酒店為中心的市場(chǎng)營銷管理理念，以消費(fèi)者為中心的觀念、社會(huì)營銷觀念。4pcs的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
所以酒店管理要滿足顧客，實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標(biāo)市場(chǎng)需求和營銷環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)，根據(jù)酒店管理培訓(xùn)特點(diǎn)，資源和優(yōu)勢(shì)綜合應(yīng)用各種市場(chǎng)營銷手段，形成統(tǒng)一的配套的市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效益，爭(zhēng)取最佳效果。
2、營銷觀念創(chuàng)新：它分為九個(gè)方面內(nèi)容：4r營銷法、品牌的分類、做大做高做精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過程、對(duì)經(jīng)營與酒店管理培訓(xùn)的再次認(rèn)識(shí)、市場(chǎng)營銷與銷售、對(duì)主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)營銷、會(huì)展經(jīng)濟(jì)你認(rèn)知多少、酒店銷售業(yè)務(wù)運(yùn)營若干要素。酒店?duì)I銷到此又上了一個(gè)臺(tái)階，強(qiáng)調(diào)顧客——人的因素，注重營銷過程中對(duì)顧客的關(guān)懷，客戶關(guān)系的維護(hù)，生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程必須以“以人為本”為原則，根據(jù)買方賣方市場(chǎng)雙方特點(diǎn)和需求，不斷調(diào)整、創(chuàng)造、策劃出新的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)。
3、追隨客人的滿意度：?jiǎn)T工的責(zé)任、管理的責(zé)任、當(dāng)你感覺到與高水準(zhǔn)酒管理培訓(xùn)店有差距時(shí)你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問題。
員工要熱愛酒店，關(guān)愛客人，體現(xiàn)酒店宗旨，管理要注重細(xì)節(jié)，“量化”標(biāo)準(zhǔn)，貴在“堅(jiān)持”，找到差距，體現(xiàn)自己的特色，要“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”。
二、根據(jù)我們所學(xué)的內(nèi)容，淺談本人幾點(diǎn)想法：
1、以人為本包含員工和客人
客人對(duì)酒店管理培訓(xùn)的第一感覺絕對(duì)重要，這主要靠?jī)蓚€(gè)方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個(gè)崗位都要專業(yè)，有星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求熱愛酒店、關(guān)愛客人、以客人為中心，使客人對(duì)酒店產(chǎn)生信譽(yù)、滿意，酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應(yīng)調(diào)整，而不是要顧客來適應(yīng)遵守酒店的制度，要以消費(fèi)者為中心，以小產(chǎn)品做大市場(chǎng)。
2、酒店五個(gè)重要營造
(1)產(chǎn)品營造要有“第一個(gè)開發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個(gè)淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營觀念。
(2)環(huán)境營造對(duì)消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導(dǎo)思想。
(3)市場(chǎng)營造“心有多大、市場(chǎng)就有多大”把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，我們要主動(dòng)征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場(chǎng)。
(4)口碑的營造“金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如顧客的夸獎(jiǎng)，金杯銀杯不如顧客的口碑”
一個(gè)企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對(duì)酒店的美譽(yù)度有多高，和對(duì)客戶企業(yè)忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當(dāng)大的努力，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
(5)品牌營造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無形的資產(chǎn)，是生存之本，我們要有人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品“三品合一”經(jīng)營理念，從提高員工綜合素質(zhì)抓起，建立科學(xué)的培訓(xùn)教育和引導(dǎo)機(jī)制，使每人意識(shí)到維護(hù)酒店品牌的重要性，認(rèn)識(shí)到人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部分。
3、“經(jīng)營要有主題產(chǎn)品要有特色”
周密細(xì)致做好市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)定位，我們是什么樣的酒店，消費(fèi)的群體以哪些為主，什么樣的產(chǎn)品才能適合他們?鎖定我們的客源市場(chǎng)，市場(chǎng)不能混亂，“物以類聚、人以群分”將酒店產(chǎn)品做成“異、特、新”，從酒店管理培訓(xùn)特色、員工的服裝、商品的變化三個(gè)方面著手，酒店銷售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動(dòng)酒店整體消費(fèi)和人氣，客房出租率靠全方位的整個(gè)酒店的運(yùn)作來促動(dòng)，客房的改造需加快步代，歷經(jīng)x年經(jīng)營，我們客房的硬件設(shè)施確實(shí)需馬上調(diào)整，做大做精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過程，先從局部區(qū)域開始調(diào)整，新裝修房間或包房?jī)r(jià)格在30%范圍內(nèi)緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現(xiàn)自我，市場(chǎng)營銷需圍繞客人需求轉(zhuǎn)，先把客人引進(jìn)來，以低價(jià)產(chǎn)品帶動(dòng)消費(fèi)，多投入多產(chǎn)出，形成良性循環(huán)、爭(zhēng)占市場(chǎng)占有份額，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。
通過這次學(xué)習(xí)，讓我對(duì)酒店管理培訓(xùn)有了更深刻的認(rèn)識(shí)，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識(shí)到酒店?duì)I銷的藝術(shù)、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店?duì)I銷中，真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營決策的顧問參謀，是酒店了解市場(chǎng)的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產(chǎn)品銷售的實(shí)施者，讓我們酒店的經(jīng)濟(jì)效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。
酒店管理培訓(xùn)總結(jié)四
酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶領(lǐng)下，全體動(dòng)員，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，開展了酒店的學(xué)習(xí)活動(dòng)，通過這次學(xué)習(xí)，酒店各級(jí)人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)使每個(gè)人都受益非淺，下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會(huì)。
在酒店管理上，我們常說客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，但實(shí)事并非如此，當(dāng)有出入時(shí)，我們?cè)鯓影褜?duì)讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護(hù)酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個(gè)客人的要求、意見和抱怨都是對(duì)的，都是真實(shí)的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉，記得11月份有這樣一個(gè)案例，有一個(gè)質(zhì)檢問題，連續(xù)反應(yīng)多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務(wù)上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導(dǎo)級(jí)和員工認(rèn)為是客人和質(zhì)檢部門有問題，甚至把整改單都扔到地上，但通過引用以客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，換位思考，質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問題，重新分析筷子問題，我們終于找到問題所在，并解決了筷子問題。
在管理體會(huì)100條中多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查婆婆嘴等!無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對(duì)的、通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告訴我們?cè)鯓影咽虑樽鰧?duì)!也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念, 通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!
記得八月為了自助餐提檔提價(jià)，領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個(gè)督導(dǎo)的特長(zhǎng)，進(jìn)行調(diào)崗!我有幸調(diào)到明檔!直接面客的一線，在這個(gè)崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務(wù)!更重要是為了自助餐提檔提價(jià)，需對(duì)明檔邊經(jīng)營邊改造，我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱巨以及責(zé)任的重大!同時(shí)也包含了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的認(rèn)可、對(duì)我的信任、促使我具有更強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感!上班時(shí)間研究菜品，下班時(shí)間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃?xì)夤艿赖鹊母脑?雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價(jià)后客人的滿意度，領(lǐng)導(dǎo)笑容，我感到我沒有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望!同時(shí)內(nèi)心有自豪感和成就感!特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關(guān)愛話語更是讓我感動(dòng)!我感動(dòng)的同時(shí)認(rèn)定做為一名老員工一名督導(dǎo)級(jí)就應(yīng)該在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題!這是我的職責(zé)!也是所應(yīng)具備“：扎實(shí)、落實(shí)、老實(shí)的工作作風(fēng)。也更是工作以完成為準(zhǔn)，而不是以小時(shí)計(jì)算的工作態(tài)度。
摘 要當(dāng)今社會(huì)，管理已成為全社會(huì)普遍關(guān)注的問題。作為發(fā)展勢(shì)頭良好的酒店行業(yè)，管理者應(yīng)具備科學(xué)的管理方法和良好的管理素質(zhì)。本文就是圍繞從管理培訓(xùn)生到管理者的過程，闡述管理培訓(xùn)生應(yīng)具備的素質(zhì)以及如何成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的管理者。
關(guān)鍵詞管理培訓(xùn)生酒店管理者自我定位素質(zhì)與能力
一、選題背景及意義
隨著社會(huì)的飛速發(fā)展，管理者在企業(yè)中的重要性越來越突出。管理者的培養(yǎng)也成為了每個(gè)企業(yè)人力資源的重要課題。發(fā)展勢(shì)頭良好的酒店行業(yè)對(duì)其更加重視，管理者應(yīng)具備科學(xué)的管理方法和良好的管理素質(zhì)
二、管理培訓(xùn)生與管理者的基本概念
（一）管理培訓(xùn)生
管理培訓(xùn)生是一些大企業(yè)自主培養(yǎng)中高層管理人員的人才儲(chǔ)備計(jì)劃。通常是在公司各個(gè)不同部門實(shí)習(xí)，了解整個(gè)公司運(yùn)作流程后，再根據(jù)其個(gè)人專長(zhǎng)安排。最后通?？缮尾块T、分公司負(fù)責(zé)人。訓(xùn)練對(duì)象一般是畢業(yè)三年之內(nèi)的大學(xué)生，主要是應(yīng)屆畢業(yè)生。
針對(duì)于酒店行業(yè)，管理培訓(xùn)生是酒店為了培養(yǎng)更適合自己酒店特色，文化的中高層管理人員而實(shí)行的人員儲(chǔ)備計(jì)劃。酒店的管理培訓(xùn)生要在酒店的餐飲部、客房部、前廳部、康樂部、后勤部等多崗位工作學(xué)習(xí)，了解酒店運(yùn)作流程，經(jīng)過一段時(shí)間學(xué)習(xí)，根據(jù)其個(gè)人專長(zhǎng)及酒店需要，成為一名中高層管理者。
（二）管理者的概念
管理者是指在組織中監(jiān)督和指導(dǎo)他人的人.在酒店中，管理者至關(guān)重要。管理者通過自己的專業(yè)知識(shí)、實(shí)際經(jīng)驗(yàn)以及當(dāng)時(shí)的客觀條件對(duì)酒店的工作做出決策、分配資源已達(dá)到酒店的發(fā)展目標(biāo)。高層領(lǐng)導(dǎo)的重視同樣重要，需要部門總監(jiān)與經(jīng)理共同研究制定適合自己酒店，適合自己部門的培訓(xùn)計(jì)劃，以便于讓管理培訓(xùn)生更好的適應(yīng)和學(xué)習(xí)酒店工作與文化。酒店應(yīng)該有計(jì)劃的，自主培養(yǎng)適合自己企業(yè)的管理人才。在酒店各個(gè)基礎(chǔ)崗位上，了解、學(xué)習(xí)，再根據(jù)個(gè)人興趣，特長(zhǎng)以及酒店的需要來合理化安排。
三、管理培訓(xùn)生到管理者的過渡過程中所存在的問題
（一）自我定位不明確
大部分管理培訓(xùn)生都存在著自我定位不明確的問題。原因在于，社會(huì)是一個(gè)龐雜的體系，各色人等思維各異、所求不同。而大學(xué)時(shí)段過得是一種單純而有保障的生活。這樣的生活與走進(jìn)社會(huì)之后需要自己打拼的生活必然存在較大差距。因此，在工作中許多培訓(xùn)生都沒有及時(shí)調(diào)整自己職業(yè)轉(zhuǎn)變的角色，還沒有從象牙塔的生活轉(zhuǎn)變適應(yīng)到職業(yè)人的心理狀態(tài)，甚至認(rèn)為制度不能凌駕于個(gè)人利益之上。導(dǎo)致無法適應(yīng)酒店人際關(guān)系。
（二）培訓(xùn)生對(duì)基礎(chǔ)工作不夠了解
培訓(xùn)生在剛剛來到酒店的時(shí)候，對(duì)酒店的基礎(chǔ)工作流程的認(rèn)識(shí)還局限于書本上的了解，與實(shí)際工作有著較大的差距。首先培訓(xùn)生要先了解酒店的品牌文化，管理模式，然后了解所在部門的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，產(chǎn)品構(gòu)成與組合，如酒店餐廳，就需要了解餐廳有多少個(gè)餐位，有多少個(gè)包房、適合人數(shù)及其包房的名稱，餐廳菜品的風(fēng)格和搭配。之后要了解部門物品的擺放位置及規(guī)格。最后培訓(xùn)生還要學(xué)習(xí)更人性化的服務(wù)方式，服務(wù)技能，以及隨機(jī)應(yīng)變的能力。
（三）素質(zhì)與能力不夠完善
作為酒店行業(yè)的從業(yè)人員，應(yīng)該具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。但在一些中小型的國內(nèi)連鎖酒店當(dāng)中，對(duì)于管理培訓(xùn)生的要求相對(duì)較低，這部分酒店培養(yǎng)出來的管理人員可能在服務(wù)上無法將周到、細(xì)致、個(gè)性化做到實(shí)處。而且，酒店行業(yè)會(huì)接觸到來自世界不同國家和地區(qū)的顧客，所以，要求培訓(xùn)生在英語口語的表達(dá)上能與外國顧客交流，掌握基本的酒店服務(wù)用語，耐心周到的替外國客人解決問題。
四、存在問題的解決辦法
（一）心態(tài)的調(diào)整
首先，要學(xué)會(huì)適應(yīng)社會(huì)，學(xué)習(xí)相關(guān)制度，更要學(xué)會(huì)用制度保護(hù)自己，以一個(gè)社會(huì)人的角色去看到周圍發(fā)生的事情，這樣心態(tài)或許會(huì)平和很多。在走出校園，走入社會(huì)的過渡階段，迅速完成自我角色轉(zhuǎn)換、做好就業(yè)準(zhǔn)備是必要的工作。管理培訓(xùn)生應(yīng)充分的認(rèn)識(shí)自我、了解自我，明確自己的職業(yè)追求，正確定位發(fā)展方向，以自身的實(shí)力，積極主動(dòng)地去適應(yīng)工作的需要。
（二）有計(jì)劃、有目的地學(xué)習(xí)酒店基層工作
酒店一線員工的工作能力代表酒店的形象，而酒店的工作是一個(gè)龐雜的體系，其中涉及到方方面面的能力。除了酒店給出的培訓(xùn)計(jì)劃之外，作為管理培訓(xùn)生本人也應(yīng)該有計(jì)劃、有目的地學(xué)習(xí)酒店的基層工作。只有掌握了酒店的基層工作，在以后的工作中才能更好的領(lǐng)導(dǎo)下屬。一個(gè)有說服力的領(lǐng)導(dǎo)一定是一個(gè)基本工作扎實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)。作為一個(gè)酒店的管理培訓(xùn)生，要多與老員工溝通交流，在工作伊始多多實(shí)踐，在以后的工作中才能扎實(shí)工作，領(lǐng)導(dǎo)下屬。
（三）管理人員的能力與素質(zhì)的培養(yǎng)和學(xué)習(xí)
（一）內(nèi)容廣泛、實(shí)施復(fù)雜
酒店內(nèi)部門眾多、崗位繁多，不同的工種對(duì)員工的要求不盡相同。即使是同一部門、同一崗位也有層次之分，不同層次的員工所要求掌握的知識(shí)和技能也有很大差別，這就勢(shì)必導(dǎo)致酒店的培訓(xùn)課程內(nèi)容十分廣泛，不但有理論培訓(xùn)和技能培訓(xùn)的類型之分，更涵蓋心理學(xué)、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、會(huì)計(jì)學(xué)等不同的學(xué)科范疇。酒店培訓(xùn)課程的這一特點(diǎn)要求酒店在制定培訓(xùn)課程計(jì)劃時(shí)統(tǒng)籌兼顧，堅(jiān)持長(zhǎng)期規(guī)劃與短期計(jì)劃的結(jié)合，因人、因時(shí)的選擇合適的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。
（二）方式靈活、形式多樣
酒店培訓(xùn)的對(duì)象層次復(fù)雜、類型多樣，既有管理人員、工程技術(shù)人員，也有一線的服務(wù)人員，他們的文化知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)存在很大差異，同一類型的員工也由于所在工種的不同而有不同的培訓(xùn)要求。另外，由于酒店是全天候營業(yè)的特殊企業(yè)，員工輪班、加班等情況普遍存在，要在保證酒店正常經(jīng)營的前提下實(shí)施員工培訓(xùn)課程計(jì)劃有相當(dāng)大的難度。因此，酒店的員工培訓(xùn)課程必須考慮到這些實(shí)際情況，采取多種手段和措施堅(jiān)持多學(xué)科、多層次的原則，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)方式的靈活化和培訓(xùn)形式的多樣化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的培訓(xùn)目的。
二、酒店員工培訓(xùn)課程實(shí)施中存在的問題
（一）培訓(xùn)需求分析缺失
作為酒店制定培訓(xùn)課程計(jì)劃的依據(jù)，培訓(xùn)需求的有效分析能確保培訓(xùn)取得實(shí)效。很多酒店在開展培訓(xùn)工作時(shí)并沒有完全意識(shí)到需求分析的重要性，是否開展培訓(xùn)以及開展什么樣的培訓(xùn)等并不是通過對(duì)受訓(xùn)員工的調(diào)查和征求意見結(jié)果來決定，而是由管理者主觀意志而定。在忽視員工作為培訓(xùn)主體的同時(shí)，導(dǎo)致培訓(xùn)內(nèi)容與需求不符，降低了培訓(xùn)的針對(duì)性和員工參訓(xùn)的積極性。
（二）培訓(xùn)課程計(jì)劃制定和實(shí)施不力
制定合理的培訓(xùn)課程計(jì)劃并加以實(shí)施，是影響酒店培訓(xùn)效果的直接因素。當(dāng)前，酒店行業(yè)培訓(xùn)工作中存在的問題首先表現(xiàn)為培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施的執(zhí)行力度不夠，缺乏將計(jì)劃落到實(shí)處的魄力。其次是培訓(xùn)的內(nèi)容和員工的需求相脫節(jié)，重常規(guī)培訓(xùn)而忽視個(gè)性化培訓(xùn)，重基礎(chǔ)培訓(xùn)而忽視員工潛能開發(fā)，這就在一定程度上給培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施帶來了難度。第三，培訓(xùn)方法陳舊而單一，沒有考慮到信息技術(shù)的發(fā)展及員工年輕化所帶來的對(duì)新的培訓(xùn)方法的需求，也在很大程度上使得培訓(xùn)效果打折。
（三）培訓(xùn)效果評(píng)估有待深入
很多酒店的員工培訓(xùn)工作以培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施為終結(jié)，后續(xù)對(duì)培訓(xùn)所帶來的員工態(tài)度、行為、技能的變化缺乏相應(yīng)的跟蹤和測(cè)量，滿足于任務(wù)的完成，而忽視培訓(xùn)評(píng)估在整個(gè)培訓(xùn)工作體系中的重要作用，不但阻礙了參訓(xùn)員工知識(shí)、技能的提高，也不利于培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)一步完善和修正。
（四）培訓(xùn)制度不夠完善
酒店培訓(xùn)制度尚不夠健全，尤其是與培訓(xùn)掛鉤的激勵(lì)制度、獎(jiǎng)懲制度、考核評(píng)估制度沒有及時(shí)跟進(jìn)，在一定程度上阻礙了酒店培訓(xùn)工作的規(guī)范化發(fā)展。在已有的培訓(xùn)制度中缺乏科學(xué)論證，沒有考慮到不同層級(jí)、不同類型員工的特殊性，也在一定程度上給現(xiàn)有培訓(xùn)制度的落實(shí)增加了難度。
三、提升酒店員工培訓(xùn)課程績(jī)效的對(duì)策
（一）開展科學(xué)的培訓(xùn)需求分析
對(duì)酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)需求分析是開展培訓(xùn)工作的前提和基礎(chǔ)，也是確保培訓(xùn)取得實(shí)效的關(guān)鍵所在?？茖W(xué)而有效的培訓(xùn)需求分析能夠幫助酒店明確培訓(xùn)的目標(biāo)，制定合理的培訓(xùn)計(jì)劃。酒店應(yīng)借助多種方法對(duì)企業(yè)及其員工從技能、知識(shí)等方面進(jìn)行全方位的分析，進(jìn)而決定是否開展培訓(xùn)和培訓(xùn)的具體內(nèi)容。在開展培訓(xùn)需求分析時(shí)，首先要明確分析的重點(diǎn)。對(duì)于星級(jí)酒店來說，通?？梢詮慕M織、工作和人員三方面進(jìn)行。通過對(duì)酒店的經(jīng)營、管理、環(huán)境等因素的分析，從組織的角度明晰酒店存在的問題和問題產(chǎn)生的原因，進(jìn)而決定是否開展培訓(xùn)以及開展什么樣的培訓(xùn)；就工作的角度而言，可以依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)，確定培訓(xùn)的內(nèi)容和重點(diǎn)，使培訓(xùn)內(nèi)容和工作實(shí)際相契合；人員分析的重點(diǎn)是員工個(gè)人能力、現(xiàn)有的技能水平等，評(píng)估員工的素質(zhì)與其所在崗位要求的匹配程度，從而便于制定有效的培訓(xùn)計(jì)劃，提升培訓(xùn)效果。
（二）制定并實(shí)施系統(tǒng)的培訓(xùn)課程計(jì)劃
制定、實(shí)施培訓(xùn)課程計(jì)劃是酒店員工培訓(xùn)工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)直接決定了酒店員工培訓(xùn)目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)、培訓(xùn)效果是否理想。因此，酒店在制定和實(shí)施培訓(xùn)課程計(jì)劃時(shí)，應(yīng)充分考慮到酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)和培訓(xùn)需求分析結(jié)果，結(jié)合現(xiàn)有的各種培訓(xùn)資源條件，扎實(shí)而有效地將這一環(huán)節(jié)的工作落到實(shí)處。
1.加大經(jīng)費(fèi)投入，改善培訓(xùn)的軟硬件。
基于培訓(xùn)對(duì)酒店的重要意義，酒店應(yīng)結(jié)合企業(yè)發(fā)展的實(shí)際，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性，在保證培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的基礎(chǔ)上加大投入，改善酒店培訓(xùn)的硬件和軟件。在硬件方面，及時(shí)更新落后的培訓(xùn)設(shè)施和設(shè)備，提升培訓(xùn)場(chǎng)所環(huán)境；在軟件方面，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的方向，不光要保證培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)數(shù)量，更要關(guān)注經(jīng)費(fèi)投入的深度，著力于崗前培訓(xùn)、文化培訓(xùn)、管理素質(zhì)培訓(xùn)、員工職業(yè)生涯發(fā)展培訓(xùn)等，多為員工提供脫產(chǎn)進(jìn)修、外出考察學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
2.不斷豐富和創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容。
一方面，要扎實(shí)做好酒店常規(guī)內(nèi)容的培訓(xùn)。如基本的技能技巧培訓(xùn)、外語運(yùn)用能力培訓(xùn)、對(duì)客服務(wù)禮儀培訓(xùn)等，保證員工提供合格的服務(wù)，滿足崗位的基本要求；另一方面，要把握現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容提出的新要求，不斷豐富和創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容，逐漸將培訓(xùn)的重點(diǎn)由原來的業(yè)務(wù)培訓(xùn)向員工素質(zhì)方向轉(zhuǎn)變。在重視員工基本職業(yè)技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，更加關(guān)注員工素質(zhì)拓展、潛能挖掘、職業(yè)生涯規(guī)劃，尤其要注重員工管理能力、心理抗壓能力等素質(zhì)的培訓(xùn)，引導(dǎo)員工將個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃和酒店的發(fā)展目標(biāo)統(tǒng)一起來，實(shí)現(xiàn)人和企業(yè)的共同發(fā)展。
3.選用靈活多樣的培訓(xùn)方式和方法。
崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)等是目前多數(shù)酒店采用的培訓(xùn)方式。各個(gè)酒店應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際情況將半脫產(chǎn)培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)結(jié)合起來，有條件的應(yīng)給予員工更多的脫產(chǎn)培訓(xùn)機(jī)會(huì)。同時(shí)要特別重視在崗培訓(xùn)和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)員工“一專多能”，以應(yīng)對(duì)酒店員工高流失率的現(xiàn)狀。在培訓(xùn)方法上，可以將傳統(tǒng)的視聽法、講授法、示范法等方法與現(xiàn)代信息技術(shù)融合起來，加大網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)力度，在提升學(xué)員學(xué)習(xí)興趣的同時(shí)提高培訓(xùn)效果，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)方法的多樣化。
（三）加大培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估力度
培訓(xùn)的效果的好壞直接反映在參訓(xùn)員工的服務(wù)行為上，并進(jìn)一步影響到酒店服務(wù)質(zhì)量的高低，及時(shí)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，糾正培訓(xùn)過程中存在的問題與偏差，是酒店員工培訓(xùn)工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估，首先要采用靈活而合理的評(píng)估方法。酒店應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃中明確的培訓(xùn)目標(biāo)來確定相應(yīng)的評(píng)估方法。當(dāng)前，尤其要注意避免在評(píng)估中普遍存在的重視反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層兩個(gè)層面，忽視對(duì)員工行為層和結(jié)果層的評(píng)估。一方面，要關(guān)注參訓(xùn)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)所授知識(shí)的掌握程度；另一方面，更要關(guān)注所學(xué)知識(shí)、技能在實(shí)際工作中的遷移程度。遷移程度受到諸如培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)師技巧、員工個(gè)人素質(zhì)等多方面因素的影響，酒店方面應(yīng)采取系列措施，從培訓(xùn)課程計(jì)劃制定、組織氛圍營造、強(qiáng)化績(jī)效管理等方面提高對(duì)這些影響因素的干預(yù)程度，切實(shí)提升酒店培訓(xùn)績(jī)效，提高酒店經(jīng)營效益。
（四）建立規(guī)范的培訓(xùn)配套制度
在酒店管理培訓(xùn)期間，學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短，但我感覺確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺，既開闊了眼界又增強(qiáng)了信心，以下是本人的酒店管理培訓(xùn)心得體會(huì)。
一、企業(yè)環(huán)境的營造
酒店管理培訓(xùn)期間人事部經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀了酒店的總統(tǒng)豪華套房、商務(wù)標(biāo)間、女式房等，酒店規(guī)劃別具匠心，盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房，品味出眾的室內(nèi)布置，一應(yīng)俱全的客房設(shè)備設(shè)施加上人性關(guān)懷的服務(wù)必為賓客的居停創(chuàng)造完美效果。
裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層，提供了賓客所需求的個(gè)性化服務(wù)。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及格調(diào)清幽的散座大廳，典雅清新的西餐廳，朝氣蓬勃的動(dòng)感酒吧，氣派豪邁的宴會(huì)廳及功能齊全的會(huì)議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食，加上專業(yè)體貼的服務(wù)，定能為賓客提供時(shí)尚餐飲新享受。酒店專設(shè)健身房、全天候室內(nèi)游泳池、麗花皇宮夜總會(huì)、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑娛樂設(shè)施，輔以細(xì)致入微的專業(yè)服務(wù)，定能為賓客的下榻帶來全新體驗(yàn)。
二、企業(yè)的精神文化
企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來到酒店，穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動(dòng)室……滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠意是他們的理念，特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話：“注重細(xì)節(jié)，提升服務(wù)。加強(qiáng)鞏固，提升服務(wù)”。酒店的員工熱愛酒店，關(guān)愛客人，體現(xiàn)了酒店宗旨，管理注重細(xì)節(jié)，體現(xiàn)了一種獨(dú)特的經(jīng)營方式。
淋漓盡致。
三、企業(yè)的管理
企業(yè)管理要滿足顧客，實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標(biāo)市場(chǎng)需求和營銷環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)。通過與各位同仁的交流學(xué)習(xí)，我有所領(lǐng)悟：
1、環(huán)境營造對(duì)消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、敬業(yè)、專業(yè)的理念。
就像員工餐廳管理，天天處理、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進(jìn)，每個(gè)崗位都有責(zé)任人，相互監(jiān)督、督促，這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，足以營造出良好的消費(fèi)環(huán)境。
2、市場(chǎng)營造“心有多大、市場(chǎng)就有多大”把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，主動(dòng)征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告，為企業(yè)開拓更廣闊的客戶市場(chǎng)。
四、企業(yè)信譽(yù)的提升
大家上午好
首先非常感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)和夏經(jīng)理對(duì)我的信任和關(guān)愛，在四月份安排我去南京進(jìn)行餐飲經(jīng)理班培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)。自從在學(xué)校接受了酒店管理的學(xué)習(xí)之后，在思想上和理論上一直沒有太多的進(jìn)展，眾所周知，現(xiàn)代酒店發(fā)展的非常迅速，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了品牌餐飲階段，如果沒有新理念、新思想、新的經(jīng)營模式，那么我們就會(huì)落后。在南京學(xué)習(xí)的這段時(shí)間，感受特別深，授課的老師也是全國知名的酒店專家，期間也參觀了一些酒店，更是和來自全國各地的酒店經(jīng)理進(jìn)行了交流，每個(gè)酒店都有自己成功的經(jīng)營理念?？傮w來說，這次學(xué)習(xí)使我在思想上、理論上和專業(yè)知識(shí)上有了很大提高?，F(xiàn)在很榮幸有機(jī)會(huì)向大家匯報(bào)一下學(xué)習(xí)的一些心得，可能在認(rèn)識(shí)上還不夠深刻，還望大家見諒。
下面對(duì)匡家慶老師和鄭曦老師所講到的關(guān)于培訓(xùn)這一科目，我談一下自己的一些認(rèn)識(shí)和想法：
我們餐飲前臺(tái)，最重要的是服務(wù)，餐飲服務(wù)其實(shí)是由有形實(shí)物和無形勞務(wù)組成的一種特殊的飯店產(chǎn)品，餐飲服務(wù)還是一次性的。它的一次性是不能被儲(chǔ)存，只能當(dāng)次使用，當(dāng)場(chǎng)享受。所以每天面對(duì)不同的客人，我們就會(huì)出現(xiàn)不同的問題。所以我們就必須制訂部門培訓(xùn)計(jì)劃，我們部門經(jīng)理夏經(jīng)理制訂了專題性的培訓(xùn)計(jì)劃，并制訂培訓(xùn)目標(biāo)。按照夏經(jīng)理的指令，我們重點(diǎn)進(jìn)行專業(yè)性和業(yè)務(wù)性進(jìn)行培訓(xùn)，逐步開展復(fù)合型、交叉型的培訓(xùn)，定期進(jìn)行考核并評(píng)估培訓(xùn)效果，及時(shí)溝通和反饋。我們每次進(jìn)行培訓(xùn)夏經(jīng)理都參加進(jìn)行督導(dǎo)，及時(shí)糾正我們培訓(xùn)的不足。
綜合以上的問題，我認(rèn)為以后培訓(xùn)要進(jìn)行深入化，具體化和切實(shí)化。在培訓(xùn)活動(dòng)中，應(yīng)該分為六大部分，觀察與分析、設(shè)計(jì)與計(jì)劃、激勵(lì)與調(diào)動(dòng)、實(shí)施培訓(xùn)、評(píng)估和認(rèn)證。
1、觀察與分析
員工的管理者就是員工的培訓(xùn)師。培訓(xùn)師在日常的工作和服務(wù)中，要隨時(shí)進(jìn)行觀察和分析，其重點(diǎn)內(nèi)容包括：目前的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序做得如何？餐廳服務(wù)員的知識(shí)、技能怎樣？服務(wù)的持續(xù)性是否令人滿意？客人反饋意見是否達(dá)到餐廳的質(zhì)量要求？餐廳服務(wù)員情緒、工作熱情符合工作要求嗎？培訓(xùn)師通過這樣的觀察和分析，才能準(zhǔn)確了解培訓(xùn)需求，制定出有效的培訓(xùn)計(jì)劃。
2012年酒店管理培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作總結(jié)相關(guān)：
查看更多>> 培訓(xùn)工作總結(jié)
2、培訓(xùn)的設(shè)計(jì)與計(jì)劃
培訓(xùn)活動(dòng)的設(shè)計(jì)與計(jì)劃職能包括三部分內(nèi)容，即：預(yù)測(cè)培訓(xùn)結(jié)果與擬訂培訓(xùn)目標(biāo)，安排地點(diǎn)、時(shí)間、人員、設(shè)備等，根據(jù)輕重緩急安排培訓(xùn)課程。
3、培訓(xùn)中的激勵(lì)與調(diào)動(dòng)
培訓(xùn)師要解釋培訓(xùn)的原因和重要性，帶領(lǐng)員工共同描繪出參加培訓(xùn)對(duì)他們自己和賓館分別有哪些好處。在整個(gè)培訓(xùn)過程中要尊重員工，并適時(shí)提出對(duì)他們的挑戰(zhàn)與鼓勵(lì)。要為員工提供成功的機(jī)會(huì)，如鼓勵(lì)發(fā)言、鼓勵(lì)展示等。當(dāng)員工體會(huì)到成功的喜悅后，他們將更樂于參加培訓(xùn)。
4、培訓(xùn)中的問題與處理
培訓(xùn)活動(dòng)中總是會(huì)有不同的問題發(fā)生，訓(xùn)導(dǎo)師要有能力隨時(shí)解決問題，排除培訓(xùn)中的障礙，傾聽員工的反饋并做出回答。培訓(xùn)師反饋的首要目的是使員工了解及自己的行為產(chǎn)生的效果，給出有價(jià)值的信息。信息必須是建設(shè)性和沒有威脅成分的。培訓(xùn)師給出反饋信息時(shí)，要將注意力放在被反饋人身上，反饋內(nèi)容要具體而不能籠統(tǒng)。反饋應(yīng)針對(duì)行為表現(xiàn)，而不是個(gè)性，應(yīng)基于培訓(xùn)師的觀察，而非推斷。建設(shè)性的反饋強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)處，而非弱點(diǎn)。反饋要針對(duì)可以改正的表現(xiàn)，要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，適量提供。反饋的目的在與幫助員工，要求對(duì)方改進(jìn)表現(xiàn)。因此，正確評(píng)價(jià)餐廳員工的學(xué)習(xí)狀況，有助于增強(qiáng)培訓(xùn)效果。
5、培訓(xùn)工作的實(shí)施
實(shí)施培訓(xùn)是為了增加部門中的技術(shù)人員人數(shù)，提高餐廳服務(wù)員的自信心和工作滿意度，提高服務(wù)和產(chǎn)品水平，建立餐廳服務(wù)員的榮譽(yù)感。
6、評(píng)估和認(rèn)證
培訓(xùn)師要隨時(shí)評(píng)估與認(rèn)證餐廳服務(wù)員的學(xué)習(xí)效果，以保持餐廳服務(wù)員工作的趣味性。要展示和承認(rèn)餐廳服務(wù)員的進(jìn)步。培訓(xùn)結(jié)束前，要針對(duì)餐廳服務(wù)員工作進(jìn)行總結(jié)。
以上是在學(xué)習(xí)后對(duì)培訓(xùn)工作的認(rèn)識(shí)和一些心得，我相信我們?cè)谙慕?jīng)理和郭經(jīng)理的支持和指導(dǎo)下，餐飲部的培訓(xùn)工作會(huì)做的更好。我們有信心，我們的員工就更會(huì)有信心。
在南京學(xué)習(xí)過程中還學(xué)習(xí)了餐飲品牌建設(shè)、高效餐飲運(yùn)作管理、餐飲生產(chǎn)與廚政管理、餐飲成本控制、管理藝術(shù)與技巧等十二門課程，從中也學(xué)到許多的知識(shí)。培訓(xùn)班結(jié)束后，我們餐飲班還建立了qq群，經(jīng)常在網(wǎng)上交流經(jīng)驗(yàn)，互相幫助，互相支持，和許多酒店成為好朋友。
以上是我在南京學(xué)習(xí)的一些心得體會(huì)和學(xué)習(xí)成果，在此向大家簡(jiǎn)單的匯報(bào)了一下，有認(rèn)識(shí)不足之處，還希望大家能夠諒解
謝謝大家
餐飲部：王鋒
大家上午好
首先非常感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)和夏經(jīng)理對(duì)我的信任和關(guān)愛，在四月份安排我去南京進(jìn)行餐飲經(jīng)理班培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)。自從在學(xué)校接受了酒店管理的學(xué)習(xí)之后，在思想上和理論上一直沒有太多的進(jìn)展，眾所周知，現(xiàn)代酒店發(fā)展的非常迅速，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了品牌餐飲階段，如果沒有新理念、新思想、新的經(jīng)營模式，那么我們就會(huì)落后。在南京學(xué)習(xí)的這段時(shí)間，感受特別深，授課的老師也是全國知名的酒店專家，期間也參觀了一些酒店，更是和來自全國各地的酒店經(jīng)理進(jìn)行了交流，每個(gè)酒店都有自己成功的經(jīng)營理念。總體來說，這次學(xué)習(xí)使我在思想上、理論上和專業(yè)知識(shí)上有了很大提高?，F(xiàn)在很榮幸有機(jī)會(huì)向大家匯報(bào)一下學(xué)習(xí)的一些心得，可能在認(rèn)識(shí)上還不夠深刻，還望大家見諒。
下面對(duì)匡家慶老師和鄭曦老師所講到的關(guān)于培訓(xùn)這一科目，我談一下自己的一些認(rèn)識(shí)和想法：
關(guān)于培訓(xùn)，我們大家經(jīng)常聽到和接觸到這個(gè)詞語，可自己仔細(xì)一想，什么叫培訓(xùn)？培訓(xùn)的含義是什么呢？如果在去南京之前問我的話，我還真給不了大家一個(gè)準(zhǔn)確的答案。所謂培訓(xùn)就是一種培養(yǎng)和訓(xùn)練的活動(dòng)，是一個(gè)有系統(tǒng)的連續(xù)不斷的過程，它的目的和目標(biāo)是改善和提高受訓(xùn)者的知識(shí)、技能、態(tài)度和行為，以保證組織的績(jī)效和個(gè)人的發(fā)展。我以前也接受過培訓(xùn)，也培訓(xùn)過別人，但我始終沒有找到有效培訓(xùn)的切口。我們夏經(jīng)理特別重視培訓(xùn)，以前每當(dāng)安排培訓(xùn)時(shí)，我心里就犯愁，因?yàn)槲也恢涝趺磁嘤?xùn)才能讓員工從內(nèi)心里接受培訓(xùn)，怎么才能讓員工有效的吸收培訓(xùn)的內(nèi)容。通過在南京的學(xué)習(xí)和交流，在對(duì)于培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)上有了更大的提高。培訓(xùn)者有四個(gè)等次，1、盲目式——不知何為培訓(xùn)，不知道培訓(xùn)什么。2、嘗試式——知道培訓(xùn)什么，不知如何培訓(xùn)3、因循式——知道如何培訓(xùn)，不能有效培訓(xùn)4、策略式——注意有效性并強(qiáng)調(diào)變通創(chuàng)造性。我想我以前應(yīng)該介于嘗試式和因循式之間吧！
以前培訓(xùn)效果不好的原因有很多，這也可以說是培訓(xùn)無效果的弊端，通過和老師以及同學(xué)的交流，許多酒店包括我們有以下幾點(diǎn)弊端：1、培訓(xùn)選擇不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間。比如在班前會(huì)時(shí)培訓(xùn)員工，或者選擇在下午，中午大家經(jīng)過對(duì)客服務(wù)的疲勞活動(dòng)，下午本來想休息，卻又被我們強(qiáng)行拉出來接受培訓(xùn)，怎么會(huì)有結(jié)果呢？2、內(nèi)容有偏差。太多的強(qiáng)調(diào)技能和程序的培訓(xùn)，但忽略了態(tài)度和理念上的培訓(xùn)。3、培訓(xùn)的方式太原始、太陳舊。只是一味的講，卻少了問員工需要什么，少了和員工之間的互動(dòng)。這么多的弊端，怎么會(huì)收到很好的效果呢？
同時(shí)通過和老師、同學(xué)的交流，我們又總結(jié)了針對(duì)培訓(xùn)弊端找出了對(duì)策。1、班前會(huì)解決核心問題（控制在15分鐘左右）指令濃縮為5分鐘，10分鐘培訓(xùn)。培訓(xùn)只講一個(gè)問題，重點(diǎn)不超過三個(gè)，因?yàn)閷＜艺J(rèn)為，員工在站立時(shí)精力只有2分鐘的集中時(shí)間。講完之后要求反饋，讓員工重復(fù)。2、案例討論解決共性問題，找到問題和員工一塊討論，共同尋求解決問題的方法，但是一定要控制話題，以免跑題，既浪費(fèi)時(shí)間，又找不到解決問題的方法。3、個(gè)別指導(dǎo)解決個(gè)別問題，一定要結(jié)合實(shí)際，因?yàn)椴煌膯栴}需要不同的解決方法，有些問題并不是必須一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同解決，要看問題的特殊性。掌握好時(shí)機(jī)、場(chǎng)合和方法。
我們餐飲前臺(tái)，最重要的是服務(wù)，餐飲服務(wù)其實(shí)是由有形實(shí)物和無形勞務(wù)組成的一種特殊的飯店產(chǎn)品，餐飲服務(wù)還是一次性的。它的一次性是不能被儲(chǔ)存，只能當(dāng)次使用，當(dāng)場(chǎng)享受。所以每天面對(duì)不同的客人，我們就會(huì)出現(xiàn)不同的問題。所以我們就必須制訂部門培訓(xùn)計(jì)劃，我們部門經(jīng)理夏經(jīng)理制訂了專題性的培訓(xùn)計(jì)劃，并制訂培訓(xùn)目標(biāo)。按照夏經(jīng)理的指令，我們重點(diǎn)進(jìn)行專業(yè)性和業(yè)務(wù)性進(jìn)行培訓(xùn)，逐步開展復(fù)合型、交叉型的培訓(xùn)，定期進(jìn)行考核并評(píng)估培訓(xùn)效果，及時(shí)溝通和反饋。我們每次進(jìn)行培訓(xùn)夏經(jīng)理都參加進(jìn)行督導(dǎo)，及時(shí)糾正我們培訓(xùn)的不足。
大家知道，我們餐飲服務(wù)員都是成年人，而我們成人學(xué)員又有他固有的心理和特點(diǎn)，比如：1、學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和他的需求息息相關(guān)2、注重實(shí)效和應(yīng)用3、肯定自我，很難接受他人4、固守經(jīng)驗(yàn)，難以接受新事物。還有注意力時(shí)間短，遺忘速度快等特征。成人的溝通交流方式又有一定的比例性，文字占7%，語言占38%，55%的情感交流。這就說明，成年人以非文字形為主。另外員工包括我們的認(rèn)知渠道的方式又有許多種，1觸覺類型——指是親身運(yùn)動(dòng)，體驗(yàn)實(shí)踐。這占37%。2、聽覺類型——背景音樂，輔助錄音占34%。3、視覺類型——指閱讀文字，觀看圖象又占29%。這些數(shù)據(jù)就給我們提出了問題。我們員工接受培訓(xùn)，學(xué)習(xí)的途徑在哪兒？我們學(xué)習(xí)一般通過5+1學(xué)習(xí)，5+1就是五個(gè)感官加上思維。而五個(gè)感官是指視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺。
綜合以上的問題，我認(rèn)為以后培訓(xùn)要進(jìn)行深入化，具體化和切實(shí)化。在培訓(xùn)活動(dòng)中，應(yīng)該分為六大部分，觀察與分析、設(shè)計(jì)與計(jì)劃、激勵(lì)與調(diào)動(dòng)、實(shí)施培訓(xùn)、評(píng)估和認(rèn)證。
1、觀察與分析
員工的管理者就是員工的培訓(xùn)師。培訓(xùn)師在日常的工作和服務(wù)中，要隨時(shí)進(jìn)行觀察和分析，其重點(diǎn)內(nèi)容包括：目前的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序做得如何？餐廳服務(wù)員的知識(shí)、技能怎樣？服務(wù)的持續(xù)性是否令人滿意？客人反饋意見是否達(dá)到餐廳的質(zhì)量要求？餐廳服務(wù)員情緒、工作熱情符合工作要求嗎？培訓(xùn)師通過這樣的觀察和分析，才能準(zhǔn)確了解培訓(xùn)需求，制定出有效的培訓(xùn)計(jì)劃。 （1） 2010年酒店管理培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作總結(jié)相關(guān)：
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2、培訓(xùn)的設(shè)計(jì)與計(jì)劃
培訓(xùn)活動(dòng)的設(shè)計(jì)與計(jì)劃職能包括三部分內(nèi)容，即：預(yù)測(cè)培訓(xùn)結(jié)果與擬訂培訓(xùn)目標(biāo)，安排地點(diǎn)、時(shí)間、人員、設(shè)備等，根據(jù)輕重緩急安排培訓(xùn)課程。
3、培訓(xùn)中的激勵(lì)與調(diào)動(dòng)
培訓(xùn)師要解釋培訓(xùn)的原因和重要性，帶領(lǐng)員工共同描繪出參加培訓(xùn)對(duì)他們自己和賓館分別有哪些好處。在整個(gè)培訓(xùn)過程中要尊重員工，并適時(shí)提出對(duì)他們的挑戰(zhàn)與鼓勵(lì)。要為員工提供成功的機(jī)會(huì)，如鼓勵(lì)發(fā)言、鼓勵(lì)展示等。當(dāng)員工體會(huì)到成功的喜悅后，他們將更樂于參加培訓(xùn)。
4、培訓(xùn)中的問題與處理
培訓(xùn)活動(dòng)中總是會(huì)有不同的問題發(fā)生，訓(xùn)導(dǎo)師要有能力隨時(shí)解決問題，排除培訓(xùn)中的障礙，傾聽員工的反饋并做出回答。培訓(xùn)師反饋的首要目的是使員工了解及自己的行為產(chǎn)生的效果，給出有價(jià)值的信息。信息必須是建設(shè)性和沒有威脅成分的。培訓(xùn)師給出反饋信息時(shí)，要將注意力放在被反饋人身上，反饋內(nèi)容要具體而不能籠統(tǒng)。反饋應(yīng)針對(duì)行為表現(xiàn)，而不是個(gè)性，應(yīng)基于培訓(xùn)師的觀察，而非推斷。建設(shè)性的反饋強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)處，而非弱點(diǎn)。反饋要針對(duì)可以改正的表現(xiàn)，要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，適量提供。反饋的目的在與幫助員工，要求對(duì)方改進(jìn)表現(xiàn)。因此，正確評(píng)價(jià)餐廳員工的學(xué)習(xí)狀況，有助于增強(qiáng)培訓(xùn)效果。
5、培訓(xùn)工作的實(shí)施
實(shí)施培訓(xùn)是為了增加部門中的技術(shù)人員人數(shù)，提高餐廳服務(wù)員的自信心和工作滿意度，提高服務(wù)和產(chǎn)品水平，建立餐廳服務(wù)員的榮譽(yù)感。
6、評(píng)估和認(rèn)證
培訓(xùn)師要隨時(shí)評(píng)估與認(rèn)證餐廳服務(wù)員的學(xué)習(xí)效果，以保持餐廳服務(wù)員工作的趣味性。要展示和承認(rèn)餐廳服務(wù)員的進(jìn)步。培訓(xùn)結(jié)束前，要針對(duì)餐廳服務(wù)員工作進(jìn)行總結(jié)。
以上是在學(xué)習(xí)后對(duì)培訓(xùn)工作的認(rèn)識(shí)和一些心得，我相信我們?cè)谙慕?jīng)理和郭經(jīng)理的支持和指導(dǎo)下，餐飲部的培訓(xùn)工作會(huì)做的更好。我們有信心，我們的員工就更會(huì)有信心。
在南京學(xué)習(xí)過程中還學(xué)習(xí)了餐飲品牌建設(shè)、高效餐飲運(yùn)作管理、餐飲生產(chǎn)與廚政管理、餐飲成本控制、管理藝術(shù)與技巧等十二門課程，從中也學(xué)到許多的知識(shí)。培訓(xùn)班結(jié)束后，我們餐飲班還建立了qq群，經(jīng)常在網(wǎng)上交流經(jīng)驗(yàn)，互相幫助，互相支持，和許多酒店成為好朋友。
以上是我在南京學(xué)習(xí)的一些心得體會(huì)和學(xué)習(xí)成果，在此向大家簡(jiǎn)單的匯報(bào)了一下，有認(rèn)識(shí)不足之處，還希望大家能夠諒解
謝謝大家
餐飲部：王鋒
2 2010年酒店管理培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作總結(jié)相關(guān)：
姓名： 分?jǐn)?shù)：
一、 填空題（每空2分，共40分）
1、員工在上班時(shí)（）（ ）雙肩平齊，舒展。
2、女士頭發(fā)前不著眼，（）。
3、兩個(gè)“消毒“指（ ）（ ）。
4、“一干凈”指（ ）.
5、員工的( )潔白的。( )員工在上班時(shí)（ ）正常（ ）。
6、員工在上班時(shí)站姿是（）。
7、客人走后，立即檢查（）（ ）和（ ）是否有遺留物。
8、客人離館時(shí)要按來的時(shí)候一樣（ ）。
9、女士入座時(shí)（）平后，（ ）（）或者（ ）。
10、員工的牙齒應(yīng)是（ ）（）無異味；員工在上班時(shí)不能吃（ ）的食物。
二、選擇題（每題4分，共40分）
1、女員工面容化妝的總的原則是：
A化妝上崗，淡妝上崗B 濃妝淡抹 C 素面上崗 D 根據(jù)個(gè)人確定
2、熱情服務(wù)的四到是哪些？
A、微笑到，敬語到，茶水到，香巾到
B、微笑到，敬語到，主動(dòng)到，歡送到
C、敬語到，茶水到，主動(dòng)到，歡送到
D、茶水到，主動(dòng)到，微笑到，敬語到
2、下列站姿正確的是：
A、東倒西歪B、聳肩勾背文庫 C、雙手抱于腦后 D 、V字步
3、下列客房整理程序正確的一項(xiàng)是
A、先上后下，先里后外，先干后濕，先臥室后衛(wèi)生間 。
B、先上后下 ，先里后外， 先濕后干，先衛(wèi)生間后臥室
C、先下后上 ，先里后外， 先濕后干，先衛(wèi)生間后臥室
4、客房衛(wèi)生的七無下列選項(xiàng)敘述正確的是
A、有六害，無較少積塵，可有較少雜物，無任何味道，無網(wǎng)線，無污漬，無垃圾
B、無六害，無積塵，無遺留物，無異味，無蜘蛛網(wǎng)，無水果皮，無垃圾
C、無六害，無積塵，無雜物，無異味，無蜘蛛網(wǎng)，無污漬，無衛(wèi)生死角
5、客房管理的基本內(nèi)容包括以下那幾點(diǎn)？
A、勞動(dòng)管理B、質(zhì)量管理
C、物質(zhì)用品管理、安全管理D、以上選項(xiàng)都是
6、客房服務(wù)員需要做的三輕有哪些？
A、走路輕、說話輕、操作輕
B、走路輕、說話輕、動(dòng)作輕
C、說話輕、動(dòng)作輕、腳步輕
7、客人所需要的的是什么？
A、認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)
B、熱情耐心、細(xì)心周到
C、文明禮貌
D、以上選項(xiàng)都是
8、快捷的服務(wù)效率是什么？
A、客人的時(shí)間B、服務(wù)質(zhì)量C、我們?yōu)榭腿朔?wù)的時(shí)間
9、我們的服務(wù)有什么組成？
A、硬件 B、軟件C、餐飲 D、安全E、 以上選項(xiàng)都是
10、員工的鞋子需要什么樣？
A、必須光亮而且是黑色 B、白色C、球鞋 D、高跟鞋
三、 簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）
1、接待客人的四個(gè)環(huán)節(jié)是哪些？
2、四個(gè)了解是哪些？
