時間：2022-07-30 07:41:29
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針對西開公司生產(chǎn)產(chǎn)品結構的多樣性，銷售訂單中同一工程既有隔離開關產(chǎn)品，又有斷路器、互感器產(chǎn)品、組合電器產(chǎn)品，各片區(qū)服務人員配備不能一概而論。通過整理近年來各片區(qū)銷售產(chǎn)品的訂貨情況，分析全國各種產(chǎn)品市場占有情況，提出了根據(jù)不同區(qū)域訂貨情況，安排不同數(shù)量的產(chǎn)品安裝服務人員，同時也能兼顧周圍省份安裝維修任務。每年也會根據(jù)上一年度各片區(qū)各種產(chǎn)品訂貨情況，對片區(qū)固定人員進行微調，最大限度滿足市場上各產(chǎn)品安裝服務工作。
二、三包零件運輸費的統(tǒng)計趨于規(guī)范合理
以前部門對“三包零件”的運輸費沒有進行規(guī)范性統(tǒng)計管理，每個月只要哪個運輸公司拿來發(fā)運單據(jù)就審核報賬，沒有按月份結賬、也沒有按產(chǎn)品進行統(tǒng)計匯總、更沒有將不屬于三包運輸產(chǎn)生的費用剔除出去。通過2012年下半年至2013年的管理，理順了三包運輸費的統(tǒng)計，每月統(tǒng)計分析各產(chǎn)品發(fā)運情況，針對“三包”運輸費中現(xiàn)場物資返回的運費另外統(tǒng)計，不再向以前籠統(tǒng)的按“三包”運輸費進行統(tǒng)計，這也對核算產(chǎn)品質量損失費率，提供了更真實、準確的數(shù)據(jù)。截止9月份（按2013年12月-2014年8月數(shù)據(jù)為統(tǒng)計依據(jù)），西開公司因產(chǎn)品質量問題，給用戶辦理“三包”備件，總體來說“三包”零件運費與返廠物資運費基本上各占一半。通過對以上數(shù)據(jù)分析，我們也能初步了解到斷路器產(chǎn)品的運輸費用較多，反應出來該產(chǎn)品的質量問題還是比較多的；互感器產(chǎn)品返廠的運輸費較高，也反應出該產(chǎn)品需返廠的物資較多；隔離開關產(chǎn)品“三包”零件運費與返廠物資運費基本持平。
三、完成對產(chǎn)品運輸費的統(tǒng)計分析
我國服務外包業(yè)務比國外發(fā)達國家起步晚，尚處于初級發(fā)展階段。發(fā)展服務外包業(yè)務有利于我國產(chǎn)業(yè)結構的優(yōu)化調整。對于老工業(yè)基地的遼寧省而言，跨國公司服務外包業(yè)務的發(fā)展有助于優(yōu)化全省產(chǎn)業(yè)結構和進一步打造新的經(jīng)濟增長點。目前遼寧省對跨國公司的外包業(yè)務已經(jīng)初具一定承接能力。
1．承接跨國公司服務外包規(guī)模不斷擴大隨著跨國公司服務外包業(yè)務在我國的不斷發(fā)展，目前我國已經(jīng)成為繼印度后的第二大服務外包強國。遼寧省是我國第一批開展國際外包業(yè)務的省份，其服務業(yè)中的外包業(yè)務起步相對較早。尤其是遼寧的東軟集團于上個世紀末就開辟了與日本企業(yè)阿爾派公司在軟件外包上的業(yè)務往來。近年來，遼寧服務外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模隨著跨國公司產(chǎn)業(yè)轉移正在不斷擴大。遼寧省2010年的服務外包出口總額為21億元，2012年全省對外經(jīng)濟合作新簽合同103份，新簽合同額23億美元，比上年增長15．1％，完成營業(yè)額19．5億美元，增長21．6％。據(jù)統(tǒng)計，2013年全省對外經(jīng)濟合作新簽合同232份，新簽合同額27．7億美元，比上年增長20．4％，完成營業(yè)額23．8億美元，增長21．6％。遼寧省服務外包產(chǎn)業(yè)正在快速而穩(wěn)步發(fā)展，服務外包也將作為全省擴大出口的重要新生渠道以及優(yōu)化出口結構的重要手段。
2．承接跨國公司服務外包環(huán)境不斷優(yōu)化發(fā)展服務外包產(chǎn)業(yè)是實施遼寧老工業(yè)基地振興和三大經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略、調整產(chǎn)業(yè)結構、轉變對外貿易增長方式，走新型工業(yè)化和信息化相結合道路的有效途徑。為推進全省服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展，遼寧省近年來不斷致力于優(yōu)化服務外包產(chǎn)業(yè)環(huán)境。一是加強了政策支持力度。省政府制定了《遼寧省人民政府關于促進服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干意見》等，提出相關政策，大力扶持外包業(yè)務，積極發(fā)展境內服務外包和離岸服務外包產(chǎn)業(yè)，努力嘗試培育一批承接能力強、服務水平高的外包服務企業(yè)，不斷提升全省承接跨國公司服務外包業(yè)務的水平和質量，將全省努力打造成全國重要的服務外包基地。二是構筑了產(chǎn)業(yè)內部集聚基地。遼寧省長期以來將發(fā)展服務外包作為擴大出口和調整出口結構的主攻突破口，持續(xù)增大對服務外包的支持力度，不斷提高軟件外包產(chǎn)業(yè)水平，擴大服務外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模。目前全省服務外包產(chǎn)業(yè)的集聚基地雛形基本形成，形成了以軟件技術研發(fā)、物流信息平臺、金融服務等為代表的外包產(chǎn)業(yè)集聚基地群。其中沈陽動漫城、大連軟件園、沈陽軟件出口基地、東大軟件園騰飛園區(qū)、大連金州新區(qū)等十大重點軟件產(chǎn)業(yè)園發(fā)揮了較好的產(chǎn)業(yè)群集聚基地效應。目前遼寧省已經(jīng)擁有通過CMM和CMMI認證的服務外包企業(yè)60余家。三是積極培養(yǎng)服務外包人才。為更好地發(fā)展服務外包，更高質量地承接跨國公司外包業(yè)務，遼寧省打造服務外包人才培養(yǎng)、培訓基地，積極為服務外包產(chǎn)業(yè)儲備和沉淀專業(yè)人才。目前遼寧省已經(jīng)擁有省級高端服務外包培訓基地6家，尤其是目前依托大連軟件園中心，于對外貿易學校成立的服務外包人才培訓基地，進行了積極探索，前瞻性地確立了新型校企人才培養(yǎng)模式。同時，遼寧省非常重視對新生外包服務企業(yè)的培育，截至2011年底，全省從事服務外包的企業(yè)已經(jīng)達1200家，從業(yè)人員超過16萬人，離岸服務外包產(chǎn)業(yè)位居全國前列。
3．承接服務外包以日、韓為主就目前對我國發(fā)包業(yè)務的擁有量而言，日本擁有80％以上，而歐美市場僅有15％左右。遼寧省承接國際跨國公司服務外包業(yè)務主要集中在沈陽和大連兩大城市，而沈陽、大連與日、韓的地理優(yōu)勢使得全省的主要承接跨國公司外包服務以日、韓發(fā)包市場為主。以大連為例，大連市自進入21世紀以來不斷致力于建設“中國IT外包中心”的城市發(fā)展目標，充分利用與日本、韓國的地緣優(yōu)勢，積極開拓與這兩個國家的跨國公司服務外包渠道，集中力量吸引一大批日、韓企業(yè)在大連扎根，從此日、韓兩國外包業(yè)務大量轉移進入大連。軟件產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為目前大連經(jīng)濟增長的支柱型產(chǎn)業(yè)，大連已經(jīng)形成了以軟件出口和外包業(yè)務為核心的服務外包產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)，并且不斷發(fā)展壯大，日益形成了以軟件產(chǎn)業(yè)和外包產(chǎn)業(yè)助推經(jīng)濟增長，提升城市綜合實力和核心競爭力的新格局。
4．重點城市承接跨國公司服務外包現(xiàn)狀國家首個服務外包示范城市大連和省重點服務外包城市沈陽是遼寧省跨國公司服務外包業(yè)務興起的主要驅動力量。因而對大連和沈陽承接跨國公司服務外包狀況的分析是研究遼寧承接跨國公司服務外包現(xiàn)狀的重要方面。大連市作為中國第一個，也是目前唯一的“軟件產(chǎn)業(yè)國際化示范城市”和“中國服務外包基地城市”，是我國外包業(yè)務服務能力極強、服務水準極高的跨國公司外包業(yè)務承接基地。2013年，大連地區(qū)生產(chǎn)總值實現(xiàn)7650．8億元，比上年增長9．0％，在線登記的離岸服務外包合同金額達20．31億美元，且執(zhí)行金額為16．5億美元，比上年增長7．9％。截至2013年年末，全市擁有1035家服務外包企業(yè)，12．8萬人次的外包從業(yè)人員。大連市現(xiàn)有包括東北財經(jīng)大學、大連理工大學、大連大學、大連海事大學、大連輕工學院、大連醫(yī)科大學等國內外知名院校在內的高等學府30多所。2013年，大連市擁有博士、碩士研究生3．9萬人，其中1047名博士生畢業(yè)，11295名碩士生畢業(yè)以及4．9萬名本科生畢業(yè)。同時，大連還建立服務外包實訓基地和培訓中心200多家，為儲備和輸送服務外包產(chǎn)業(yè)專業(yè)人才打造了堅固的孵化搖籃。沈陽作為重要的老工業(yè)基地城市和東北現(xiàn)代服務業(yè)中心城市，雖然不具備大連市的優(yōu)良港口優(yōu)勢，但沈陽市充分吸收和發(fā)揮外包產(chǎn)業(yè)擴散發(fā)展所形成的優(yōu)勢和有利條件，特別是以此為依托建立起來的軟件基地，為沈陽外包服務企業(yè)搭建了便捷的公共服務平臺。2013年，沈陽地區(qū)生產(chǎn)總值達6606．8億元，比上年增長10．0％，人均GDP為80532元，增長9．2％，第三產(chǎn)業(yè)增加值2902．5億元，同比增長了8．9％。2013年全市新簽外商投資合同項目158個，合同外資額29．9億美元，實際利用外商直接投資額58億美元，比上年增長5．5％，實現(xiàn)對外承包工程與勞務合作合同金額19．4億美元，增長32．0％，完成營業(yè)額9．7億美元，增長36．0％。沈陽市正在大力發(fā)展服務外包產(chǎn)業(yè)，努力提升對跨國公司服務外包業(yè)務的承接能力，著力將服務外包產(chǎn)業(yè)打造成為全市經(jīng)濟增長的支柱性力量。
二、遼寧省承接跨國公司服務外包存在的問題
相對于國內其他地區(qū)而言，盡管遼寧省的服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展起步較早，且在承接跨國公司服務外包方面已經(jīng)初顯成效，但同時也存在一些問題。
1．扶植政策滯后發(fā)展服務外包產(chǎn)業(yè)是一個國家或地區(qū)領導下的重大經(jīng)濟行動。政府的扶持和引導無疑是這一重大經(jīng)濟行為的第一助推力量。就全省范圍來看，雖然大連和沈陽根據(jù)自身的外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展狀況，在軟件園和產(chǎn)業(yè)基地建設、園內企業(yè)孵化、產(chǎn)業(yè)規(guī)模效應等方面制定了一定的優(yōu)惠政策，且取得了相應的效果，但目前遼寧省在鼓勵服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面尚未制定一系列的資金扶持和產(chǎn)業(yè)優(yōu)惠政策。另外，遼寧已有的一些外包扶持政策還停留在鼓勵層面，欠缺對已經(jīng)發(fā)展起來的外包服務主體的進一步鞏固性扶持，這與全省服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展尚不成熟有關。
2．人才儲備不足人才是跨國公司在選擇外包合作伙伴時衡量人力資源成本的重大考慮因素。目前任何一個國家或地區(qū)的企業(yè)進軍國外外包市場的一個主要障礙是缺乏兼具專業(yè)技術和第二語言的復合型人才。遼寧省是初級人才資源的重要集聚地，企業(yè)在運用本地初級人才從事外包業(yè)務時，還需要對其進行專業(yè)技能或相關外語知識的培訓，如此便會增加企業(yè)的人力資源成本。另外，雖然遼寧的人才儲備較多，但是處于人才結構高端的人才沉淀量和儲備量較少，人才儲備結構需要向高層次、高技術型方向調整。發(fā)展服務外包業(yè)既要滿足對高級工程師的需求，又要保證對低層次軟件開發(fā)人才的供給，否則人才儲備的不合理不但會造成人力資源的浪費，也會制約遼寧省服務外包業(yè)的良好發(fā)展勢頭。
3．服務外包業(yè)務發(fā)展失衡目前業(yè)務發(fā)展失衡在遼寧省跨國公司服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中普遍存在，這種失衡性主要體現(xiàn)在兩個方面：一是在業(yè)務價值鏈上，承接跨國公司服務外包業(yè)務的發(fā)展失衡。在承接方式上，當前遼寧在承接跨國公司服務外包業(yè)務時主要采用傳統(tǒng)的承包方式。在承接目標上，遼寧多以以業(yè)務流程和信息技術為主的業(yè)務價值鏈低端市場為主要目標。而對于經(jīng)濟附加值高、社會效益好的服務外包市場和業(yè)務承接較少；二是在區(qū)域上，承接跨國公司服務外包業(yè)務的發(fā)展失衡。雖然遼寧省擁有發(fā)展服務外包的重要地理位置優(yōu)勢，但目前的服務外包業(yè)的發(fā)展局限在省會城市沈陽和沿海發(fā)達城市大連，全省大批內地城市的服務外包業(yè)業(yè)務非常單一且發(fā)展緩慢，更主要的是該業(yè)務的開展對地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的拉動作用不明顯。如錦州、鐵嶺等經(jīng)濟發(fā)展相對落后的內陸城市，其外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展幾乎沒有成形，對跨國公司服務外包業(yè)務的承接能力嚴重欠缺，且政府對此類地區(qū)或城市發(fā)展外包產(chǎn)業(yè)的扶持相當缺失。
4．承接服務外包企業(yè)規(guī)模欠缺遼寧省作為國內發(fā)展服務外包產(chǎn)業(yè)的先鋒省份，其離岸服務外包產(chǎn)業(yè)在全國已經(jīng)位列前茅，全省目前已經(jīng)擁有超過1200家從事服務外包的企業(yè)，擁有服務外包從業(yè)人員將近20萬人。然而，遼寧企業(yè)長期以來重視重工業(yè)而輕視服務業(yè)，將制造業(yè)作為企業(yè)發(fā)展的重點與核心，服務業(yè)的發(fā)展相對則滯后，在承接跨國公司服務外包業(yè)務上更是缺乏核心技術和國際營銷經(jīng)驗等。與國際上的一些承接跨國公司服務外包的企業(yè)相比，遼寧省服務外包承接企業(yè)普遍呈現(xiàn)出規(guī)模不夠、知名度不足和品牌意識不強等現(xiàn)象。目前遼寧省的軟件外包公司東軟集團的外包收入尚不足1億美元。承接服務外包企業(yè)規(guī)模欠缺是導致當前全省在承接跨國公司服務外包業(yè)務方面競爭力不足的一個重要原因，這也直接導致遼寧在承接跨國公司服務外包業(yè)務中，對潛力巨大的歐美市場滲透力表現(xiàn)嚴重不足，僅開拓了發(fā)包商訂單規(guī)模相對較小的日、韓發(fā)包市場。
三、促進遼寧省承接跨國公司服務外包的對策建議
全球經(jīng)濟一體化深入發(fā)展的形勢演變要求每個經(jīng)濟體積極尋求經(jīng)濟發(fā)展的新的突破口，服務外包的迅速發(fā)展無疑成為了一個國家或地區(qū)當前推動經(jīng)濟增長的有效途徑。遼寧省在承接跨國公司服務外包業(yè)務中，需要充分整合省內企業(yè)和跨國企業(yè)間的優(yōu)勢資源，積極打造推動全省經(jīng)濟增長的新生著力點。
1．合理規(guī)劃服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策服務外包業(yè)在全球的迅速蔓延和發(fā)展所帶來的驚人效益，促使世界各國各地將政策重點轉移到支持本國或本地區(qū)服務外包業(yè)的發(fā)展上，遼寧要在激烈的國際競爭中贏得一定的外包市場份額，就必須積極主動地規(guī)劃出一套科學合理的對服務外包的激勵政策和促進外包產(chǎn)業(yè)穩(wěn)定發(fā)展政策，引導和扶持服務外包企業(yè)迅速而又穩(wěn)定地發(fā)展。一方面政府應該站在全省經(jīng)濟總體情況的高度，更新服務外包發(fā)展觀念，準確定位承接跨國公司服務外包對本省產(chǎn)業(yè)結構調整與轉型升級的促進作用，從未來服務外包產(chǎn)業(yè)在本省的重點發(fā)展方向出發(fā)制定長遠扶持政策。另一方面全省應該充分考察本地區(qū)發(fā)展服務外包業(yè)務的有利自然環(huán)境、經(jīng)濟狀況以及人力資源等，對不同城市、不同項目實行差異化政策，在保證發(fā)展服務外包業(yè)的同時盡量減少資源浪費。例如，對適合發(fā)展外包服務的地區(qū)降低服務外包企業(yè)的出口關稅或者對其進行補貼，對適合經(jīng)濟發(fā)展的重點服務外包業(yè)項目要加大政策支持和資金扶持力度。
2．鼓勵外包服務商進行合作聯(lián)盟從對服務外包的承接定位來看，遼寧省服務外包企業(yè)缺乏足夠的實力和承接力度去接收歐美市場上具有高附加經(jīng)濟價值的高端外包業(yè)務。因此，省內服務外包企業(yè)可以同國外有實力的公司合作，達成服務外包聯(lián)盟，引進先進的外包接收經(jīng)驗、技術和人才等，這樣有利于提高從業(yè)人員素質，有助于及時了解和掌握外包市場的最新動向，從而迅速提升企業(yè)對國際發(fā)包方的業(yè)務承接能力。印度在外包服務商的合作聯(lián)盟上做得最為成功，作為目前的第一大外包承接國，其外包企業(yè)的崛起就是在同美國外包公司形成合作聯(lián)盟的基礎上逐步發(fā)展壯大起來的。外包服務企業(yè)在與國際外包商的業(yè)務交流過程中，應當十分重視發(fā)展長期穩(wěn)定的合作伙伴關系，以便不失時機地運用合作聯(lián)盟的力量將自身推薦給國際跨國公司。
3．完善服務外包產(chǎn)業(yè)人才引進機制服務外包業(yè)的一個重要標簽在于聚集大量的頂尖人才，服務外包企業(yè)要做大、做強，不是看勞動力數(shù)量，而是看勞動力質量。服務業(yè)發(fā)展成熟的標志也不是靠長期依靠勞動力的數(shù)量來體現(xiàn)低成本，而是必須依靠大量具備高服務質量、高技術含量的高端專業(yè)人才取得比較優(yōu)勢。目前遼寧的服務外包人才出現(xiàn)結構性失衡狀態(tài)，因此，政府需要結合外包產(chǎn)業(yè)實際需求，升級外包產(chǎn)業(yè)人才的培育和引進機制。一方面需要強化對本地區(qū)服務外包人才的培育，如注重培養(yǎng)雙語人才、沉淀專業(yè)技能人才、積極挖掘軟件技術人才等，并重視復合型人才的培養(yǎng)。政府可以通過設立專項資金鼓勵遼寧各高校大量培養(yǎng)軟件專業(yè)技術人才、外語水平較高和交流能力較強的復合型人才。同時，政府要對缺乏資金的服務外包企業(yè)予以資助，幫助其順利進行專項人才的培訓工作和儲備工作。另一方面需要加大人才引入力度。遼寧可以制定優(yōu)惠的優(yōu)秀人才就業(yè)激勵政策，使國內高端人才沉淀于本地，吸引海外留學生回流，令海外高水平外包服務人才高薪就業(yè)，鼓勵本地企業(yè)與跨國公司共同建立培養(yǎng)基地，進行人才培養(yǎng)合作，以改善遼寧外包服務人才結構，提升遼寧外包服務業(yè)的發(fā)展水平。
BGGM公司在業(yè)務管理范圍內下轄上海高強鋼、上海寶井、杭州寶井、寧波寶井、南京寶住、安徽寶鋼、無錫寶井等七家鋼材加工配送中心，對于鋼卷母材的表面質量缺陷和產(chǎn)品性能缺陷異議處理由BGGM公司協(xié)同寶鋼股份生產(chǎn)制造單元進行處理，經(jīng)過加工中心加工后出現(xiàn)的質量問題有各加工中心自行處理，因此，在用戶在發(fā)現(xiàn)鋼卷母材的表面質量缺陷后需要通過加工中心再提交到BGGM公司進行處理，由于BGGM公司和股份公司專職處理人員配置較少，經(jīng)常會造成在處理過程中對缺陷進行二次確認，導致處理過程時間長，效率低和用戶不滿意的現(xiàn)象，甚至阻礙了產(chǎn)品的銷售，因此，提高產(chǎn)品的售后服務效率勢在必行。1.加強產(chǎn)品售后服務人員培訓。1.1目前各級技術服務人員的崗位設置、各崗位現(xiàn)有人數(shù)、是否專職人員，目前培訓認證情況等進行詳細的統(tǒng)計。1.2技能要求：包括各級人員的業(yè)務職責和相應的技能要求，分為營銷知識類、產(chǎn)品知識類（含生產(chǎn)技術、用戶使用技術）、方法工具類、職業(yè)素養(yǎng)類，以及各級技術服務經(jīng)歷資質基本要求。1.3培訓內容：針對各級技能要求設置相應的培訓內容，培訓內容分為通用知識、專業(yè)知識、個性化知識及現(xiàn)場實踐等四方面。1.4資質認證：是對培訓結果的評價，包括認證標準、認證流程和結果運用三方面內容。1.5資源保障：包括培訓教材的準備、師資力量的保證和建立相應的激勵機制。2.屬地化產(chǎn)品售后異議處理授權。2.1授權額度：商務理賠金額由原先的5000元/宗的標準拓展到1萬元/宗以內。2.2授權區(qū)域：目前授權處理剪切中心加工現(xiàn)場異議，后期擬向所屬轄區(qū)范圍內的相關產(chǎn)品性能質量異議拓展。2.3授權異議性質：表面類（劃傷、壓痕、污物、板形等除外）尺寸不合格、計量異議等非剪切加工中心原因導致產(chǎn)生的異議，后期擬擴大至表面可見材質類產(chǎn)品異議。
二、BGGM公司產(chǎn)品售后服務改善設想
1.組建區(qū)域產(chǎn)品售后服務虛擬團隊。針對BGGM公司售后服務工作的現(xiàn)狀：當前剪切中心普遍存在異議處理專職人員配備較少、處理人員業(yè)務水平不足和服務水平參差不齊等現(xiàn)象。因此，我們要改變現(xiàn)狀，組建出一支既具備一定產(chǎn)品理論知識、較扎實的專業(yè)、業(yè)務技能，又了解談判技巧、具備經(jīng)濟法律常識的復合性人才服務團隊，從而達到售后服務工作的快速響應。2.籌劃開發(fā)產(chǎn)品質量異議受理系統(tǒng)模塊。由于現(xiàn)有的產(chǎn)品異議通常采取傳真受理方式，用戶對產(chǎn)品缺陷的描述僅限于文字描述，不能夠及時提供相應的照片，對異議受理和處理周期時間延長造成一定的影響，為加快異議受理速度和異議處理效率，根據(jù)BGGM公司ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)開發(fā)產(chǎn)品質量異議受理模塊，主要實現(xiàn)以下功能：2.1用戶根據(jù)合同交貨數(shù)據(jù)提出問題產(chǎn)品的鋼卷號、存放地、聯(lián)系方式、質量問題描述及問題產(chǎn)品照片。2.2BGGM公司在收到系統(tǒng)信息后，對用戶提出的問題進行初步判別，并針對區(qū)域進行處理人員派單分配。2.3在產(chǎn)品異議處理過程中由具體處理人員對處理結果進行ERP系統(tǒng)錄入，方便用戶及時查詢結果。2.4經(jīng)過用戶通過系統(tǒng)確認后正式簽訂《產(chǎn)品質量異議理賠協(xié)議書》，并在ERP系統(tǒng)中進行結案處理。3.建立產(chǎn)品服務零級響應機制。著力推進BGGM公司零級服務體系一體化工作，構建完善的零級技術服務體系，推進服務資源最佳配置，加快客戶響應速度，執(zhí)行針對價值客戶差異化優(yōu)質服務策略，切實提升“以客戶需求為導向，面向客戶快速響應，滿足客戶需求”的服務能力，形成BGGM公司覆蓋用戶點面、全天候、零距離的顧客服務網(wǎng)絡和服務保障體系，提升服務響應速度。具體構想思路見圖5-1。
三、結語
論文關鍵詞：物業(yè)服務；多元化經(jīng)營：盈利模式優(yōu)化
目前，中國的民營物業(yè)服務企業(yè)普遍存在著企業(yè)規(guī)模小。難以發(fā)揮群體優(yōu)勢，物業(yè)管理服務費用標準和收繳率偏低等問題，尤其是以管理住宅為主的企業(yè)，導致物業(yè)公司長期低水平運營，服務質量無法有本質的提高，形成了阻礙物業(yè)管理發(fā)展的“惡性循環(huán)”。而且許多企業(yè)存在著經(jīng)濟效益差，虧損嚴重等問題，使物業(yè)管理企業(yè)長期處于收不抵支、難以吸引高素質人才、競爭能力差、無發(fā)展后勁的狀態(tài)。
為了使物業(yè)服務企業(yè)能擺脫經(jīng)營上的困境，就必須在經(jīng)營管理模式上有所完善、創(chuàng)新、突破。本文就物業(yè)服務企業(yè)多元化的經(jīng)營模式，改善目前物業(yè)服務企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀，使其能得到長足的發(fā)展問題展開討論。
一、物業(yè)公司業(yè)務擴展的必要性
目前，我國物業(yè)管理市場蓬勃發(fā)展，社會對物業(yè)公司的需求不斷擴大。據(jù)2008年年底不完全統(tǒng)計，我國物業(yè)管理企業(yè)已達20000家，從業(yè)人員達到幾百萬人。同時，經(jīng)濟的快速發(fā)展催生房地產(chǎn)市場的格局發(fā)生了重大的變化，從以往的中小型物業(yè)，發(fā)展成為大型、商住兩用型、高檔社區(qū)型等多形態(tài)的地產(chǎn)模塊，這就使小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理的要求隨之升高。而物業(yè)公司提供的服務能否滿足業(yè)主的需求進而創(chuàng)造公司利潤，成為擺在物業(yè)公司面前的一道難題，因此就需要物業(yè)公司從最初簡單的常規(guī)服務擴展到全方位、多層次、多領域的服務，以應對不斷增長的市場需求，提升自身服務的品質，以實現(xiàn)滿足業(yè)主需求多元化與經(jīng)營利潤不斷增長的雙贏局面。
二、物業(yè)管理多元化經(jīng)營的具體實施
傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理，至今仍影響著物業(yè)公司的經(jīng)營模式，“物業(yè)管理”這一概念，既是一個新生事物，卻又拘泥于固定經(jīng)營模式的一種產(chǎn)物。物業(yè)管理的核心就是“服務”，物業(yè)公司要滿足業(yè)主不同的需求，并且把常規(guī)服務拓展到全方位、多層次、多領域的服務，就需要物業(yè)公司在物業(yè)管理中實現(xiàn)兩種規(guī)?；?jīng)營方式，一種是外延擴大再生產(chǎn)方式，表現(xiàn)為外接整體樓盤進行全委托管理，即管理面積的擴張；另一種是內涵擴大再生產(chǎn)方式，就是通過拓展服務范圍、延伸服務領域來增加業(yè)務，例如開展代收代繳的收入、特約服務的收入、受托經(jīng)營的收入和咨詢服務的收入等。拓展途徑為：①專業(yè)技術的對外擴張(如成立清潔、機電、消殺、專業(yè)公司等)，向社會提供專業(yè)技術保障；②提供物業(yè)管理顧問、咨詢、培訓等；③各種形式的有償服務和經(jīng)營，如家政、中介租賃等等。
1、為業(yè)主搭建消費平臺。作為全新的經(jīng)營模式，網(wǎng)絡推廣不失為一個好方法，物業(yè)公司可以搭建一個整合各種資源的平臺在餐飲、購物商場、專賣店、日常用品店等行業(yè)，找到口碑較好的企業(yè)，與其建立合作伙伴關系，通過物業(yè)公司搭建的平臺，業(yè)主在所加盟店中購物可以享受相應的折扣，這樣既可以為企業(yè)提供相對穩(wěn)定的消費群體，也完全可以通過這些企業(yè)對外擴大物業(yè)公司的自身影響力，并且在這期間物業(yè)公司可以得到相關的提成費用，或依托雙方的現(xiàn)有資源做到優(yōu)勢互補，信息傳遞和廣告在保證物業(yè)公司的經(jīng)營收入的前提下，通過這個平臺使得物業(yè)公司、居民、加盟企業(yè)都得到了相應的好處。與此同時，在社區(qū)網(wǎng)上增加一個新的板塊，提供其加盟店的最新信息，供居民瀏覽參考，使居民可以最快的了解到加盟店的信息。
2、開辦代購飛機、車船票等業(yè)務。對于部分商住兩用型住宅或中高檔社區(qū)的業(yè)主，由于其工作或生活的需要，可能需要經(jīng)常性的往返于國內或國外，因此對機、車船票的購買要頻繁一些。而社會上的專業(yè)票務公司良莠不齊，花費大量的時間買票、訂票會占用一些經(jīng)商業(yè)主的精力和時間。因此物業(yè)公司可以在獲得有關方面批準后，在這方面開展有償服務和經(jīng)營，成立社區(qū)購票代辦點或引進購票代辦點，滿足業(yè)主購票方面的需求，而且物業(yè)公司集體購票在時間和效率上會形成較大優(yōu)勢。
但是，物業(yè)公司并非專業(yè)的車票代購中心，同時，網(wǎng)上票務訂購業(yè)務的興起對該服務的形成產(chǎn)生相當大的影響。因此物業(yè)公司代售飛機、車船票等業(yè)務的開辦比較適合大中型社區(qū)，小型小區(qū)居民數(shù)量相對較少，導致代購票務的業(yè)務相應減少。代購量的減少。一方面加大了物業(yè)公司與各個客運部門談判的難度；另一方面，代購量不多將導致物業(yè)公司很難從中賺取一定利益，物業(yè)公司會考慮其中的機會成本而做相應的取舍，而大型的社區(qū)不存在此類問題。代購收益按照所在地的代購票務的市場價，制定略低于市場價的代購價。
由于國家嚴格控制，代購業(yè)務如果得不到批準，小區(qū)物業(yè)公司可以與鐵路部門協(xié)商，在小區(qū)引進具有火車票出售資格的火車票票務中心或者由物業(yè)服務人員收集小區(qū)業(yè)主購買票務信息然后由物業(yè)公司去火車票售票點購買。
3、雨傘的免費發(fā)放。雨傘是人們日常生活必不可少的用具。贈送雨傘將在無形中幫助物業(yè)公司拉近與業(yè)主的距離。物業(yè)公司可向業(yè)主分批派發(fā)印有不同商品或服務的廣告的雨傘。新穎獨特的雨傘可以不僅提高的雨傘的使用率，達到良好的宣傳效果，還能增加業(yè)主對物業(yè)公司的信任。
這種途徑的贊助資金是物業(yè)公司通過與其他商家的談判而取得的非物業(yè)服務性質的收入，所以這筆資金的所有權可以歸物業(yè)公司所有并歸其自主支配。
4、小區(qū)戶外電子廣告牌。電子廣告牌可以圖文并茂地傳達信息，并具有滾動播放功能。物業(yè)公司可購買戶外電子廣告牌并安裝在小區(qū)合理位置，用以預報天氣變化、報告城市交通狀況等信息，提醒業(yè)主出行時注意天氣變化，選擇好的行車路線等。同時，戶外電子廣告牌也是一種良好的廣告媒介。物業(yè)公司可以在電子廣告牌中引入滾動廣告，以維持電子廣告牌的正常運營，同時實現(xiàn)盈利。戶外電子廣告牌的使用很大程度上給予業(yè)主生活工作方便，拉近物業(yè)公司與業(yè)主的距離。
以上例子可知，物業(yè)公司擴展多元化業(yè)務并不是輕而易舉的事情，每一項業(yè)務的推出都需要把有關規(guī)定的限制、盈利點、困難和問題考慮充分。當然，物業(yè)公司還可以使用小區(qū)內的豐富資源進行業(yè)務上的擴展從而達到盈利上的多元化。
三、多元化經(jīng)營帶來更深層的思考
我國物業(yè)行業(yè)具有物業(yè)服務企業(yè)數(shù)量眾多，經(jīng)營和管理的方式相對落后的特點。尤其是針對住宅物業(yè)服務，由于科技含量少和服務手段的落后，許多方面的服務質量達不到業(yè)主的要求，繼而產(chǎn)生業(yè)主拒繳物業(yè)服務費的普遍想象，物業(yè)服務企業(yè)為維持經(jīng)營，往往選擇采用提高收費標準或者降低服務質量以維持生存，導致許多物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主糾紛多、矛盾不斷升級，形成惡性循環(huán)，直至退出項目。本文提出一種經(jīng)營管理模式可以緩解物業(yè)公司與業(yè)主之問的矛盾，并開拓物業(yè)公司在盈利多元化上的思路。具體的實施就是：
這種管理模式一方面是物業(yè)公司通過對小區(qū)內的業(yè)主共有資源的運營，如商業(yè)廣告的；商機企業(yè)引進：如咖啡店營運等，通過不同的方式確定收益模式和收益途徑。由此得到收益的渠道；另一方面，在進行此項運營活動之前必須與業(yè)主或業(yè)主委員會簽訂合約，得到對住宅物業(yè)共有部位運營的許可和盈利分配方案。從這兩方面提前化解物業(yè)公司與業(yè)主之間存在的矛盾點。采用此種管理模式，必須從以下三方面進行事先詳細約定：
1、約定共有資源的使用范圍。所謂社區(qū)共有資源的使用約定，就是對物業(yè)公司使用的共有資源的范圍進行界定，并由業(yè)主對物業(yè)公司使用共有資源的途徑和方法提出建議并進行監(jiān)督，明確哪些共有資源允許經(jīng)營，哪些種類的經(jīng)營可以進入小區(qū)，以保障小區(qū)業(yè)主的共有權益，防止物業(yè)公司過度使用公共資源，降低小區(qū)的居住舒適度，確保業(yè)主良好的居住環(huán)境。
2、建立合理的財務運作方式。建立合理的財務運作方式，主要控制點有三個方面：一是物業(yè)公司必須提前和業(yè)主約定對共有資源的經(jīng)營收入中，用于小區(qū)物業(yè)管理費用占整個收入的最低比例，防止物業(yè)公司為牟取私利，過度利用社區(qū)資源或降低管理費用，從而激發(fā)矛盾。二是物業(yè)公司應該定期向業(yè)主公開收入來源信息，達到財務信息的共享，保障業(yè)主的知情權。三是對這部分收入的監(jiān)督管理必須形成有針對性的財務監(jiān)督制度，物業(yè)公司與業(yè)主委員會要保持及時有效地財務信息方面的溝通。
3、協(xié)商機制的預先制定。由于小區(qū)業(yè)主居住位置的不同以及各業(yè)主對生活環(huán)境的期望差異，共有資源在使用過程中可能會導致部分業(yè)主的不滿，為了處理不同業(yè)主的意見及可能會出現(xiàn)的糾紛，所有的經(jīng)營行為必須與業(yè)主委員會或業(yè)主代表達成高度一致，同時。物業(yè)公司與業(yè)主之間必須建立一個有效的協(xié)商機制，使雙方在處理矛盾時有據(jù)可依。協(xié)商機制該如何制定，就需要針對小區(qū)特點進行磋商，這也是對物業(yè)服務企業(yè)管理運作能力的考量。
四、新型管理模式的優(yōu)化
物業(yè)管理是服務行業(yè)，因此，服務水平的高低、服務技術的好壞、服務內容的規(guī)范，就成為業(yè)主評價物業(yè)管理水準的重要標準。但是，業(yè)主往往忽視了另一個方面，那就是“管理”也能夠給業(yè)主帶來巨大收益。物業(yè)管理的基本內容，就是對社區(qū)房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序。照這個概念看來，“物業(yè)”并不包括人，也就是說，物業(yè)管理主要的內容是管理物業(yè)，而非管理人。明白這個概念，我們就不難看出，物業(yè)管理的本質，就是針對物的管理。而由于所有的物都是由人使用，所以，物業(yè)管理更離不開對人的服務。物業(yè)管理在中國發(fā)展了二十余年，最初是作為房地產(chǎn)售后服務的特征而一直保留了下來，在借鑒了國外發(fā)達國家的“物權產(chǎn)業(yè)管理”等概念后發(fā)展而成?，F(xiàn)今我國物業(yè)管理要想打破傳統(tǒng)模式，發(fā)展創(chuàng)新，就需要引進多元化的經(jīng)營和管理模式，而多元化經(jīng)營和人性化的管理是一對雙生子，彼此共通共融，缺一不可。
在物業(yè)多元化經(jīng)營當中，由于很大一部分利益涉及到對物業(yè)小區(qū)共有資源的利用，例如需要使用電梯兩側張貼廣告，利用墻體進行墻體廣告等等。這部分的廣告收益涉及到共有資源的使用，在某種程度上會降低社區(qū)內業(yè)主的居住質量。
如何提高業(yè)主的居住舒適度，同時又能提高物業(yè)公司盈利水平呢?下面的利益平衡機制很能說明問題：
一方面，業(yè)委會可以很精確的限定物業(yè)公司對共有資源的使用范圍和使用方式。這樣就使其保持在一個合理的水平之內，對業(yè)主的生活舒適度不會產(chǎn)生本質性影響。另一方面，物業(yè)公司在對共有資源進行多元化經(jīng)營的結果是增加收入，這樣，業(yè)主交納的物業(yè)管理費將會有所減少，因而對經(jīng)營的心理抵觸就會減少，雙方的利益在這一點上達到一致，就會減少因為物業(yè)管理費難以收取而使物業(yè)企業(yè)退出小區(qū)管理的現(xiàn)象。第三，共有資源的合理利用，也可以為本小區(qū)內的業(yè)主提供生活上更多的便利、便捷，有利于提高居住質量。
物業(yè)管理作為一種無形服務具有自身的一些特點，而這些特點要求物業(yè)服務企業(yè)最好能夠提供長期穩(wěn)定的持續(xù)服務：①綜合性，物業(yè)管理服務不僅包括物業(yè)共用部位和共用設施設備的維修養(yǎng)護，而且包括對物業(yè)管理區(qū)域內綠化、清潔、交通和公共秩序維護等內容，服務內容復雜；②持續(xù)性，與一次不同，物業(yè)管理服務的提供是一個持續(xù)的不間斷的過程，物業(yè)服務企業(yè)必須保證物業(yè)共同部位的長時間完好和共用設施設備的全天候運行；③穩(wěn)定性，嚴格的不動產(chǎn)登記制度和物業(yè)產(chǎn)權變更的高昂成本，使得物業(yè)服務業(yè)與其他服務業(yè)相比，業(yè)主具有相對穩(wěn)定的特點，需要雙方就物業(yè)的保值增值更好的溝通和協(xié)商。
財產(chǎn)保險公司
摘要：保險公司有一句名言：“成于價格，敗于服務”?？蛻舴帐且粋€涉及公司員工素質、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作。客戶服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎上提出提高其客戶服務質量的改革措施。
保險客戶服務是指保險人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提品信息、品質保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內容，包括售前、售中和售后服務。[1]售前服務是為潛在的消費者提供各種有關保險行業(yè)、保險產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協(xié)助客戶進行風險規(guī)劃、為客戶量身設計保險等服務。售中服務即保險買賣過程中為客戶提供的服務，包括協(xié)助投保人填投保單、保險條款的準確解釋、帶客戶體檢、送達保單、為客戶辦理自動交費手續(xù)等。售后服務即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。
保險屬特殊服務行業(yè)，它較一般的商品其服務性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系,就是服務與被服務的關系，服務貫穿于整個保險活動中，是保險的生命。服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。要客戶購買保險就必須要他信任保險公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業(yè)服務。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數(shù)人對保險還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務就顯得更加重要。投?？蛻魪囊粋€公司轉向另一個公司的原因，70%是服務質量問題；對客戶服務不好，會造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗，其親友友會向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會影響40位潛在客戶；而一個滿意客戶則會帶來8筆潛在生意，其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個新客戶的1/6。[2]可見，優(yōu)質的服務有利于增加客戶對保險的了解和認識，縮短保險公司與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場競爭力。同時，好的客戶服務使保險公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經(jīng)營成本，為保險公司帶來銷售，創(chuàng)造利潤。所以，優(yōu)質的服務，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務將嚴重損害保險公司的形象，流失原有客戶群，導致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去客戶源等一系列不良后果。
中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。
財產(chǎn)保險公司
摘要：保險公司有一句名言：“成于價格，敗于服務”?？蛻舴帐且粋€涉及公司員工素質、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻舴召|量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎上提出提高其客戶服務質量的改革措施。
保險客戶服務是指保險人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提品信息、品質保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內容，包括售前、售中和售后服務。[1]售前服務是為潛在的消費者提供各種有關保險行業(yè)、保險產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協(xié)助客戶進行風險規(guī)劃、為客戶量身設計保險等服務。售中服務即保險買賣過程中為客戶提供的服務，包括協(xié)助投保人填投保單、保險條款的準確解釋、帶客戶體檢、送達保單、為客戶辦理自動交費手續(xù)等。售后服務即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。
保險屬特殊服務行業(yè)，它較一般的商品其服務性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系,就是服務與被服務的關系，服務貫穿于整個保險活動中，是保險的生命。服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。要客戶購買保險就必須要他信任保險公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業(yè)服務。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數(shù)人對保險還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務就顯得更加重要。投?？蛻魪囊粋€公司轉向另一個公司的原因，70%是服務質量問題；對客戶服務不好，會造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗，其親友友會向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會影響40位潛在客戶；而一個滿意客戶則會帶來8筆潛在生意，其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個新客戶的1/6。[2]可見，優(yōu)質的服務有利于增加客戶對保險的了解和認識，縮短保險公司與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場競爭力。同時，好的客戶服務使保險公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經(jīng)營成本，為保險公司帶來銷售，創(chuàng)造利潤。所以，優(yōu)質的服務，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務將嚴重損害保險公司的形象，流失原有客戶群，導致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去客戶源等一系列不良后果。
中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。
(一)內部控制自評報告披露評價根據(jù)2012年信息服務業(yè)上市公司內部控制披露信息統(tǒng)計，自評報告披露情況如表4所示。深市主板、中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板的公司全部披露了自評報告，滬市則有80%的公司進行了披露，尚有20%的公司未披露。滬深兩市123家信息服務業(yè)上市公司中，中央國有控股公司均披露了自評報告，地方國有控股公司有近一成的公司沒有披露，非國有控股公司僅有近4%的公司沒有披露。整體而言，信息服務業(yè)上市公司內部控制自評報告的披露狀況較好，只有少數(shù)企業(yè)沒有披露自評報告。
(二)內部控制審計報告披露評價表5列示了2012年信息服務業(yè)上市公司未披露內部控制審計報告的統(tǒng)計情況。滬市一半多的公司未披露內控審計報告，深市主板則僅有四成的企業(yè)披露了內控審計報告，中小板和創(chuàng)業(yè)板公司反而情況略好，為近四成的企業(yè)沒有進行披露。中央國有控股企業(yè)三成多的企業(yè)沒有披露內控審計報告，地方控股和非國有控股的上市公司近四成半的企業(yè)沒有披露內部控制審計報告。平均起來，信息服務業(yè)上市公司近四成的企業(yè)沒有披露內控審計報告。
(三)內部控制報告制度遵循狀況評價根據(jù)評價依據(jù)，結合表6反映的信息，就內部控制自評報告而言，中央國有控股公司和深市上市公司均按財政部和證監(jiān)會《關于2012年主板上市公司分類分批實施企業(yè)內部控制規(guī)范體系的通知》以及深市《關于做好上市公司2012年年度報告工作的通知》要求，進行了披露。未遵循制度要求進行自評報告披露的，是滬市地方國有控股公司，有20%的該類公司沒有進行披露。故信息服務業(yè)上市公司內部控制自評報告，對于強制披露的制度遵循來說，整體情況較好，未來需著重監(jiān)管的環(huán)節(jié)在滬市地方國有控股公司。究其原因，深市自2007年即強制要求本所上市公司披露內控自評報告，滬市則一直為自愿披露狀態(tài)，2011年才按財政部和證監(jiān)會要求，分期分批強制要求規(guī)定范圍內企業(yè)披露自評報告［6］，由于強制披露時間較早，深市信息服務業(yè)上市公司自評報告強制披露的遵循情況要好于滬市上市公司。就內部控制審計報告強制披露的遵循情況看，滬市信息服務業(yè)上市公司中，中央國有控股公司40%未予以披露，地方國有控股公司披露狀況要好。與此相反，深市信息服務業(yè)上市公司中，內部控制審計報告則是中央控股公司執(zhí)行較好，地方國有控股公司執(zhí)行狀況更差。就自愿披露情況看，滬市和深市主板信息服務業(yè)非國有控股公司內控審計報告均為八成企業(yè)未披露，而深市中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板信息服務業(yè)非國有控股公司內控審計報告的披露狀況反而更好。這說明對于深市信息服務業(yè)非主板非國有控股的上市公司，因其規(guī)模小以及非國有控股的劣勢，更希望利用信號傳遞效應，自愿披露內控審計報告，增強投資者信心。［7］但值得注意的是，深市創(chuàng)業(yè)板信息服務業(yè)非國有控股上市公司中，有近5%的公司被出具的是非標內控審計報告，說明這類公司披露內控審計報告的意愿強烈，但與財務報告有關的內部控制建設執(zhí)行情況尚有待加強。
二、內部控制自評報告披露信息評價
(一)評價指標由信息服務業(yè)上市公司內部控制自評報告披露狀況表可知，從數(shù)量上看，該類公司披露情況較好，僅有滬市20%的公司未進行披露，即123家上市公司中僅5家公司沒有披露。披露質量則需進一步分析評價。財政部會計司2010年曾《企業(yè)內部控制規(guī)范講解》，構建了84個明細指標構成的內部控制評價核心指標體系，是到目前為止評價規(guī)范制定機構的唯一指標體系。［8］但考慮到截至2012年內部控制自評報告的披露，此指標體系不過執(zhí)行兩個會計年度，且是分類分批執(zhí)行的，對于信息服務業(yè)上市公司而言，按強制披露要求執(zhí)行此指標體系還是第一年，面對如此龐大的指標體系，要求初次披露的質量即為高水平的，顯然難度較大。所以考慮到上市公司具體的可操作性，根據(jù)《企業(yè)內部控制規(guī)范講解》繼84項指標體系后所給出的內部控制評價報告范例，逐條分解，構建表7中所列示的8類17項指標構成的內部控制自評報告披露內容評價指標體系。另外，范例報告中，納入評價范圍的業(yè)務和事項囊括了《企業(yè)內部控制應用指引》的18項內容，對這些內容的披露，可以反映出公司內部控制健全性和有效性，因此表7右半部分列示了18項內控自評報告披露業(yè)務和事項的評價指標。表7所列的兩部分35項指標即為信息服務業(yè)上市公司內部控制自評報告信息披露質量的評價指標體系。
(二)披露內容評價分析信息服務業(yè)2012年滬深兩市123家上市公司內部控制自評報告披露信息，去除未披露自評報告的5家滬市上市公司以及星美聯(lián)合何時能重置主營業(yè)務、恢復持續(xù)經(jīng)營能力不明確，暫時無法按照《企業(yè)內部控制基本規(guī)范》和《企業(yè)內部控制配套指引》相關要求進行系統(tǒng)全面內部控制建設，因此去除該公司內部控制自評報告，以剩余117家上市公司內部控制自評報告為評價基礎。對于信息服務業(yè)上市公司內部控制自評報告披露內容的17項評價指標，F(xiàn)W3描述納入評價的業(yè)務和事項是否存在重大遺漏，報告中未予以描述的賦值為0，明確說明不存在重大遺漏的賦值為1;JL1明確給出內控是否有效的結論，未明確給出是否有效結論的賦值為0，明確給出內控有效的賦值為1;其余15項指標均是未披露賦值為0，披露賦值為1。信息服務業(yè)上市公司內控自評報告披露內容如表8所示。對于董事會聲明和內部控制評價工作總體情況的披露，除內部控制目標外，均為滬市和深市主板披露狀況明顯好于中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板，國有控股上市公司的披露情況也明顯好于非國有控股公司;評價依據(jù)的披露，差別不是十分明顯，只是中小企業(yè)板和地方國有控股信息服務業(yè)上市公司披露狀況略好。控制范圍的披露，對于FW1列示前十大主要風險，無論從上市板塊還是從控股股東性質分析，披露狀況均不理想;FW2對于納入評價范圍的單位，滬市以及深市主板和國有控股公司披露狀況更佳;FW3對于納入評價范圍的業(yè)務和事項是否存在重大遺漏，除滬市不到一半的公司明確說明不存在重大遺漏之外，其他類型公司均未明確給出結論。評價程序和方法的披露，趨勢較明顯，滬市和深市主板好于中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板，國有控股公司好于非國有控股公司。對于內控缺陷及整改的披露內容，缺陷標準的披露依然是滬市和深市主板好于中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板，國有控股公司好于非國有控股公司，對于一般缺陷和重大缺陷基本都是未予以披露;整改基本情況的披露是中小企業(yè)板略差，但是對于具體整改措施的披露，則是中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板好于深市主板，非國有控股公司好于國有控股公司。對于內控是否有效的結論，近八成的上市公司明確說明本公司內控有效。概況起來，信息服務業(yè)上市公司內控自評報告內容的披露，總體看是滬市和深市主板公司好于中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板，滬市與深市主板公司相比，則是滬市公司情況略好;國有控股公司好于非國有控股公司，中央國有控股公司和地方國有控股公司則沒有較明顯差異。這說明信息服務業(yè)上市公司中的中小企業(yè)板、創(chuàng)業(yè)板以及非國有控股公司在內部控制自評報告內容的披露上規(guī)范性不足。原因可能是這類企業(yè)規(guī)模較小，完備的內控制度的構建以及自評報告的出具能夠獲得的幫助有限，而實力更強的主板上市公司或國有控股上市公司，能更好地聘請咨詢機構輔助或能夠獲得相關主管部門的幫助或培訓，所以執(zhí)行效果更好。但是對于具體整改措施的披露，中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板公司略好于主板公司，非國有控股公司略好于國有控股公司，說明這些企業(yè)還是有強烈的意愿健全內控制度，向資本市場傳遞正面信息。
(三)評價范圍披露狀況分析信息服務業(yè)上市公司內控自評報告披露業(yè)務和事項的評價，依然以117家信息服務業(yè)上市公司2012年內部控制自評報告為評價基礎。18項評價指標，均是披露賦值為1，未披露賦值為0。從表9反映的信息可以看出，對于X1到X5這類反映公司內控環(huán)境事項的披露，組織架構、人力資源和企業(yè)文化的披露狀況各類企業(yè)均較好，而對于發(fā)展戰(zhàn)略和社會責任的披露，則是滬市和深市主板公司好于中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板公司，國有控股公司好于非國有控股公司。X6到X16這些反映企業(yè)具體控制活動業(yè)務的披露，資金活動、采購業(yè)務、資產(chǎn)管理、銷售業(yè)務和擔保業(yè)務的披露，幾類企業(yè)披露情況均較好。研究與開發(fā)、工程項目、財務報告、全面預算和合同管理的披露，則是滬市和深市主板好于中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板，國有控股公司好于非國有控股公司。業(yè)務外包的披露，各類公司都進行了很少的披露，可能對于信息服務業(yè)上市公司而言，不是主要的業(yè)務內容。最后兩項反映企業(yè)信息傳遞與溝通的指標，深市主板上市公司披露狀況相對略差，其他類型的公司均有所披露。概況而言，信息服務業(yè)上市公司內控自評報告對于評價范圍中業(yè)務和事項的披露，整體上滬市好于深市。原因可能是深市上市公司執(zhí)行內控自評報告強制披露較早，且一直按照深交所的披露要求來出具，慣性使然，對于內控基本規(guī)范和配套指引的遵循情況，不如較晚執(zhí)行強制披露但直接按照財政部和證監(jiān)會要求出具自評報告的滬市上市公司。另外，發(fā)展戰(zhàn)略、社會責任、研究與開發(fā)、工程項目、財務報告、全面預算和合同管理的披露，明顯是滬市和深市主板好于中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板，國有控股公司好于非國有控股公司，說明對于中小企業(yè)、創(chuàng)業(yè)企業(yè)和非國有控股上市公司，這些方面內控制度的健全和完善，是未來需要重點加強的領域。
(四)評價指標披露狀況評價分析信息服務業(yè)上市公司內部控制自評報告，披露內容與披露業(yè)務和事項各評價指標，整體披露情況如何?以117家信息服務業(yè)上市公司，2012年內控自評報告披露內容和披露業(yè)務與事項17項和18項評價指標數(shù)據(jù)為基礎，應用SPSS20．0進行針對變量的層次聚類，聚類的樹狀結構圖如圖1和圖2所示。對于信息服務業(yè)上市公司內部控制自評報告的披露內容，整體來說，披露較好的指標主要集中在描述內部控制目標、評價依據(jù)和內部控制是否有效三項指標;披露狀況較差的指標主要集中在描述內控評價范圍、程序和方法以及內控缺陷這三類指標，另外內部控制工作中董事會、監(jiān)事會、經(jīng)理層責任以及內部控制評價工作組織領導體制的描述，情況也是如此?？梢哉f，除了明確表示公司內控有效的結論披露的較好外，涉及到責任認定，具體評價范圍、程序和方法的說明，主要風險列示，評價范圍是否有重大遺漏的結論，評價方法是否適當?shù)慕Y論，內部控制缺陷及整改的詳細披露，這些較敏感的方面，整體披露狀況并不理想。另一方面，就自評報告中評價范圍涉及業(yè)務和事項的披露，狀況較好的指標主要包括組織架構、人力資源、資產(chǎn)管理、資金活動、擔保業(yè)務、采購業(yè)務、銷售業(yè)務、內部信息與傳遞和企業(yè)文化;披露狀況較差的指標主要包括發(fā)展戰(zhàn)略、社會責任、業(yè)務外包、合同管理、工程項目、財務報告、研究與開發(fā)、全面預算和信息系統(tǒng)，這些應該是以后信息服務業(yè)上市公司內控制度的重點建設領域。
三、主要結論
