時(shí)間：2022-02-11 20:16:27
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服務(wù)的地位變化
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最初,人們對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注,主要集中在它能否滿足生產(chǎn)和生活的需要,產(chǎn)品的概念在其實(shí)用性上。隨著生產(chǎn)的發(fā)展、產(chǎn)品的豐富,人們的注意力又逐漸轉(zhuǎn)向了產(chǎn)品的品質(zhì)。消費(fèi)者心理的進(jìn)一步變化,使得人們的注意力進(jìn)一步轉(zhuǎn)移,品牌又成為產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)。這個(gè)過(guò)程中,產(chǎn)品的概念在不斷深化。但總的來(lái)說(shuō),這種理解還是僅停留在物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品上,是比較狹隘的,或者說(shuō)是殘缺不全的。
隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,傳統(tǒng)的生產(chǎn)、管理方式,生產(chǎn)制造系統(tǒng)得到了很大的創(chuàng)新,生產(chǎn)過(guò)程處于平穩(wěn)、均衡、受控的狀態(tài)之中,IT企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是產(chǎn)品形體本身的競(jìng)爭(zhēng),還是產(chǎn)品形體所能提供的附加利益的競(jìng)爭(zhēng)。于是,作為附加利益重要和主要的構(gòu)成要素——服務(wù)的范圍、程度、質(zhì)量——便成為廠商之間進(jìn)行激烈競(jìng)爭(zhēng)的主要武器,硬件產(chǎn)品日益依賴軟件服務(wù)的支持。
從消費(fèi)者的角度來(lái)看,隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們收入水平的提高,消費(fèi)物質(zhì)產(chǎn)品本身所獲得的利益已不再是消費(fèi)者所追求的主要目標(biāo),而在消費(fèi)產(chǎn)品過(guò)程中所獲得的精神享受躍居重要的層次上。服務(wù)產(chǎn)品日益受到消費(fèi)者的青睞,“服務(wù)致勝”成為這個(gè)時(shí)代的主要營(yíng)銷特征之一。產(chǎn)品實(shí)體和附加利益之間相互依存、共同促進(jìn),甚至出現(xiàn)附加利益對(duì)產(chǎn)品實(shí)體運(yùn)動(dòng)的促進(jìn)效應(yīng)。企業(yè)之間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)取代質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)取勝的主要手段。美國(guó)哈佛商業(yè)評(píng)論雜志發(fā)表的一份調(diào)研報(bào)告指出:“公司只要降低5%的顧客流失率,就能增加25%-85%的利潤(rùn),而在吸引顧客再度光顧的眾多因素中,首先是服務(wù)質(zhì)量好壞,其次是產(chǎn)品本身,最后才是價(jià)格?！?/p>
從企業(yè)自身來(lái)說(shuō),首要的職責(zé)便是服務(wù)社會(huì)、服務(wù)消費(fèi)者。不管是哪種行業(yè),都是要為顧客服務(wù)。它們提供給顧客的最終產(chǎn)品,并不是傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品,而是服務(wù)。在這種大服務(wù)觀下,有形產(chǎn)品和服務(wù)已開始融合,變得日益不可分割。藍(lán)色巨人的經(jīng)營(yíng)理念是:“IBM就是服務(wù)”,這一理念使其執(zhí)計(jì)算機(jī)業(yè)之牛耳達(dá)數(shù)十年。菲利普·科特勒認(rèn)為,消費(fèi)者在選擇不同企業(yè)的產(chǎn)品時(shí),首先考慮是否能夠獲取最大顧客受讓價(jià)值。顧客受讓價(jià)值是指總顧客價(jià)值減去總顧客成本的差?？傤櫩蛢r(jià)值是由其購(gòu)買的商品價(jià)值、得到服務(wù)價(jià)值、出售商品的企業(yè)形象價(jià)值和人員價(jià)值構(gòu)成,總顧客成本是由顧客購(gòu)買該商品所支付的貨幣、時(shí)間、體力、精力等成本構(gòu)成。要獲取最大顧客受讓價(jià)值就要盡量增加總顧客價(jià)值,盡量減少總顧客成本。服務(wù)價(jià)值的增加,一方面可直接增加總顧客價(jià)值,另一方面往往可以減少顧客成本。
隨著IT技術(shù)的深入發(fā)展,電子商務(wù)成為一種新型業(yè)態(tài),這一新業(yè)態(tài)并不因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員和顧客之間不謀面而降低了服務(wù)的重要性,相反,這一現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)對(duì)服務(wù)提出了更高的要求。首先,在售前服務(wù)中,企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)介紹商品,比起面對(duì)面的直接介紹要困難得多,這就要求企業(yè)提供主動(dòng)、形象、詳細(xì)的商品信息。其次,售中服務(wù)要求企業(yè)迅速、準(zhǔn)確地把商品送到顧客手中,并準(zhǔn)確無(wú)誤地結(jié)算貨幣。最后,售后服務(wù)要求企業(yè)提供強(qiáng)有力的維修保障體系,以解除顧客后顧之憂,這都要求企業(yè)提供更好的服務(wù)。在電子商務(wù)活動(dòng)中,服務(wù)仍然是企業(yè)營(yíng)銷的利器。
以優(yōu)化產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、改善投入要素的質(zhì)量和提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行系統(tǒng)的效能和效率為目標(biāo)的技術(shù)創(chuàng)新正受到廣泛的關(guān)注。不容忽視的是,對(duì)于IT企業(yè)來(lái)說(shuō),服務(wù)創(chuàng)新具有同樣重要的意義。服務(wù)創(chuàng)新指的是在營(yíng)銷活動(dòng)中,服務(wù)主體為取得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)地位而向顧客提供帶有獨(dú)創(chuàng)性的服務(wù)。也就是通過(guò)細(xì)致的消費(fèi)者調(diào)查,了解顧客的潛在需求和存在的實(shí)際困難,從而根據(jù)顧客的需要來(lái)重新整合自己的服務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu),以超乎常規(guī)的服務(wù)內(nèi)容和方式使用戶得到更加全面、周到和完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它不僅是原有服務(wù)項(xiàng)目的延伸和繼續(xù),甚至需要超出自己的專業(yè)領(lǐng)域,根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和資源優(yōu)勢(shì)選擇進(jìn)入或借助其他行業(yè)的服務(wù)為自己的顧客提供服務(wù)、解決困難,并以此來(lái)顯示本品牌產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的區(qū)別和差異,并給顧客帶來(lái)更多的方便、關(guān)心和尊重。
服務(wù)營(yíng)銷的強(qiáng)化法則
服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段?，F(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平已經(jīng)使各個(gè)企業(yè)之間在產(chǎn)品實(shí)體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計(jì)的程度,能夠取得差異優(yōu)勢(shì)的只能是產(chǎn)品銷售過(guò)程中的服務(wù)范圍和質(zhì)量。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),購(gòu)買任何一家產(chǎn)品在產(chǎn)品實(shí)體方面所獲得的利益(或效用)都大體一致,能夠體現(xiàn)購(gòu)買到產(chǎn)品差異的只能是產(chǎn)品的銷售服務(wù)。早在1984年,美國(guó)的AMEX公司負(fù)責(zé)人告訴《商業(yè)周刊》:“服務(wù)是我們最有效的戰(zhàn)略營(yíng)銷武器,它是我們的產(chǎn)品在市場(chǎng)上取得差異性優(yōu)勢(shì)的唯一途徑?！?/p>
在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代,IT企業(yè)不但要打造企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌,還要打造服務(wù)品牌,并且三者之間相輔相成、相得益彰,IBM就是打造服務(wù)的最大受益者。對(duì)于IT行業(yè),打造服務(wù)品牌已成為一種當(dāng)務(wù)之急,這是獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的“必修課”?？蛻舨粌H要關(guān)注產(chǎn)品的綜合素質(zhì),更要看銷售服務(wù),優(yōu)質(zhì)的、品牌化的銷售服務(wù)已經(jīng)成為產(chǎn)品附加值的重要組成部分,已成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角力點(diǎn),如PLUS(普樂(lè)士)投影機(jī)的“貼心24”、浪潮服務(wù)器的“360°專家服務(wù)”、聯(lián)想的“陽(yáng)光服務(wù)”等等。同時(shí)一些企業(yè)還針對(duì)服務(wù)品牌成立了專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu),導(dǎo)入了形象識(shí)別系統(tǒng),建立了多元的銷售平臺(tái),并進(jìn)行了系統(tǒng)的、整合化的品牌推廣,服務(wù)品牌漸成氣候。
服務(wù)營(yíng)銷把有形產(chǎn)品看作信息與服務(wù)的載體,強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品、服務(wù)和信息的集成銷售。在當(dāng)今世界上,僅靠提供硬件能賺取的利潤(rùn)是很有限的。即使是在IT產(chǎn)業(yè)欣欣向榮的今天,僅出售PC機(jī)的硬件廠商最多也只有10%的利潤(rùn),而出售包含信息與服務(wù)的軟件的利潤(rùn)在50%以上。許多明智而敏銳的企業(yè)依靠提供解決方案走在了行業(yè)的前面。IBM在人們心目中是一家硬件廠商,而實(shí)際上出售的是產(chǎn)品、信息、服務(wù)的集合體。分割來(lái)算的話,其軟件收入實(shí)際上比“軟件大王”微軟還要高出一倍多。從IBM的廣告詞“四海一家的解決之道”就可以看出,IBM實(shí)在是出售解決方案的高手。
市場(chǎng)消費(fèi)需求越來(lái)越個(gè)性化,服務(wù)也要隨之個(gè)性化,否則企業(yè)就會(huì)被動(dòng)于市場(chǎng)。大眾營(yíng)銷時(shí)代即將結(jié)束,這一理念將被1:1的理念所取代。企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷的市場(chǎng)不再是一個(gè)匿名的顧客群,而是針對(duì)每一個(gè)客戶。生產(chǎn)者和中間商以及顧客之間是1對(duì)1的溝通。戴爾公司是《財(cái)富》雜志最大500家公司中,唯一一家連續(xù)三年銷售額和收入增長(zhǎng)均超過(guò)40%的公司。如此輝煌的成就,戴爾只歸納為“直接關(guān)系、直接服務(wù)、直接銷售”。公司建立了一個(gè)復(fù)雜而龐大的全球信息、通信網(wǎng)絡(luò),完全按照顧客的需要配置機(jī)器、安裝各種軟件、提供相應(yīng)的服務(wù)?！叭薄笔勾鳡柟旧a(chǎn)的計(jì)算機(jī)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手便宜15%,而且更快捷地到達(dá)顧客的手中(最多12天),減少了利潤(rùn)的中間剝削,形成了顧客的滿意和忠誠(chéng)。
體驗(yàn)與服務(wù)營(yíng)銷
當(dāng)咖啡被當(dāng)成“貨物”時(shí),一磅可以賣三百元;當(dāng)它被包裝成“商品”時(shí),一杯就可以賣一、二十塊錢;如果在其中加入“服務(wù)”,在咖啡店中出售,一杯最少也要幾十塊至一百塊。但如果它成為一種香醇與美好的“體驗(yàn)”,一杯就可以賣到上百塊甚至是好幾百塊錢。
2001年10月25日,被微軟公司形容為設(shè)計(jì)最佳和性能最可靠的新一代操作系統(tǒng)WindowsXP在全球面世。比爾·蓋茨宣稱該操作系統(tǒng)“重新定義了人、軟件和網(wǎng)絡(luò)之間的體驗(yàn)關(guān)系”?！癤P”來(lái)自“Experience”,其中文意思即是體驗(yàn)。一時(shí)間,“體驗(yàn)”這個(gè)詞在各種媒體上一下子熱了起來(lái),在IT領(lǐng)域,企業(yè)紛紛開始關(guān)注體驗(yàn)。
在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中,企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)的內(nèi)容都發(fā)生了很大的變化。消費(fèi)者不再限于購(gòu)買產(chǎn)品后所獲得的美好體驗(yàn),而是更加側(cè)重于在消費(fèi)過(guò)程中甚至企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中所獲取的“美好體驗(yàn)”,因此,在當(dāng)代經(jīng)濟(jì)學(xué)中很難將體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的生產(chǎn)與消費(fèi)分割開來(lái)。因?yàn)樵谏a(chǎn)中極可能蘊(yùn)涵著消費(fèi)的過(guò)程。正如斯科特·羅比內(nèi)特所說(shuō)的,體驗(yàn)存在于企業(yè)與顧客接觸的所有時(shí)刻,這些交流發(fā)生在零售環(huán)境中,在產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中,在售后的服務(wù)跟進(jìn)中,在用戶的社會(huì)交往以及活動(dòng)中。體驗(yàn)一旦實(shí)施,它就必須更清楚地掌握消費(fèi)者的所有消費(fèi)行為,更加關(guān)注好消費(fèi)者在購(gòu)物的前、中、后的全部體驗(yàn),讓消費(fèi)者感覺(jué)到品牌是那么鮮活、多樣化,而且是可以看得到和伸手可及,超越他們的預(yù)先設(shè)想,這樣的體驗(yàn)才是真正的體驗(yàn)。如果能切實(shí)將它們貫穿在營(yíng)銷中,創(chuàng)造真正的價(jià)值不是問(wèn)題。
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)內(nèi)生于服務(wù)經(jīng)濟(jì),是服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到相對(duì)成熟階段的產(chǎn)物。服務(wù)與體驗(yàn)的差別在于:服務(wù)是單向式的,服務(wù)者處于主體地位,顧客是“被動(dòng)接受”者,而體驗(yàn)則是互動(dòng)式的,顧客成為創(chuàng)造難忘經(jīng)歷的真正主人,并由此而獲得了精神上的改變。因此,可以說(shuō),體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)就是一種充分體現(xiàn)人性化的經(jīng)濟(jì),正如20世紀(jì)70年代從工業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)一樣,我們步入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)也同樣是經(jīng)濟(jì)價(jià)值形態(tài)自然演進(jìn)的結(jié)果,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)將成為大勢(shì)所趨。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,服務(wù)的內(nèi)容也發(fā)生了巨大的改變。
任何一種事物的產(chǎn)生必然有其產(chǎn)生的動(dòng)因，服務(wù)外包也不例外。1.降低生產(chǎn)成本、提高企業(yè)利潤(rùn)是服務(wù)外包產(chǎn)生的直接原因降低生產(chǎn)成本，提高企業(yè)利潤(rùn)是企業(yè)實(shí)施服務(wù)外包最重要的驅(qū)動(dòng)力量。[6]對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)生的這一種原因，可以在交易成本理論的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析。交易成本理論從根本上對(duì)企業(yè)本質(zhì)進(jìn)行了解釋，并為分析服務(wù)外包的產(chǎn)生提供了良好的理論支持。2.提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，獲取超額利潤(rùn)是服務(wù)外包產(chǎn)生的重要原因在日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)中，自身具備核心競(jìng)爭(zhēng)能力，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是企業(yè)保持優(yōu)勢(shì)地位的重要因素之一。3.服務(wù)外包是國(guó)際分工及國(guó)際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移發(fā)展變化的結(jié)果分工理論和價(jià)值鏈理論從另外的角度對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)生的原因提供了有力的理論支持。正是基于勞動(dòng)分工帶來(lái)的巨大利益，企業(yè)勢(shì)必要考慮在有限的資源里，重點(diǎn)發(fā)展自己的優(yōu)勢(shì)部分，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，而外包是勞動(dòng)分工的延伸。
二、國(guó)際服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀、趨勢(shì)及特點(diǎn)
（一）國(guó)際服務(wù)外包現(xiàn)狀著名的國(guó)際經(jīng)濟(jì)學(xué)家、亞太總裁協(xié)會(huì)(APCEO)全球執(zhí)行主席鄭雄偉在2013年8月的《2013全球服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告》概要中指出，2012年全球服務(wù)外包合同總的平均合同價(jià)值（ACV）為212億美元（其中服務(wù)外包舊有領(lǐng)域的ACV為140億美元，新領(lǐng)域的開拓性的服務(wù)外包ACV為72億美元），與2011年相比，這一數(shù)字下降了3個(gè)百分點(diǎn)。2012年在經(jīng)歷了前期大動(dòng)蕩的背景前提下，可以看出金融危機(jī)對(duì)于新興服務(wù)外包的影響比傳統(tǒng)領(lǐng)域服務(wù)外包的影響要大。2012年總服務(wù)外包合同金額為9910億美元，其中舊有服務(wù)外包合同金額與新開拓服務(wù)外包合同金額的比例大致為2:1。在9910億美元中，歐洲、中東及非洲的服務(wù)外包總額、美洲地區(qū)的服務(wù)外包總額、亞太地區(qū)服務(wù)外包總額分別為49%、38%、13%。ITO合同金額占2012年總服務(wù)外包合同金額的63.2%，BPO發(fā)展迅速。[7]
（二）國(guó)際服務(wù)外包趨勢(shì)1.服務(wù)外包市場(chǎng)較之過(guò)去更加多元化。經(jīng)濟(jì)全球化大背景下，國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)呈現(xiàn)“三組鼎力”的局面。一方面是ITO依然占據(jù)絕對(duì)性的優(yōu)勢(shì)地位，另一方面是BPO的市場(chǎng)占有份額在日益增大。與此同時(shí)，技術(shù)含量高的KPO正在引領(lǐng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)向高科技、高附加值的方向發(fā)展，這都能夠促使產(chǎn)業(yè)獲得新的發(fā)展動(dòng)力，使產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)全面的多元化發(fā)展。[8]2.服務(wù)外包業(yè)務(wù)范圍從低端業(yè)務(wù)向高端業(yè)務(wù)擴(kuò)展，技術(shù)含量進(jìn)一步提高?，F(xiàn)在的服務(wù)外包業(yè)務(wù)不僅僅指的是上世紀(jì)90年代時(shí)的IT服務(wù)業(yè)務(wù)，而是有了更加廣闊的業(yè)務(wù)范圍，例如金融、咨詢分析、售后服務(wù)等各種業(yè)務(wù)流程。在ITO占主要地位、BPO和KPO發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)外包業(yè)務(wù)所涉及的技術(shù)水平也提出了更高的要求。鑒于此，各企業(yè)不僅僅把企業(yè)內(nèi)部一些低端服務(wù)外包，也將一些技術(shù)含量高、附加值大的服務(wù)外包給別人。[9]
三、中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀及建議
（一）中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀據(jù)商務(wù)部服貿(mào)司2013年12月3日對(duì)我國(guó)服務(wù)外包相關(guān)內(nèi)容的統(tǒng)計(jì)，截止到2013的10月份，我國(guó)共簽訂服務(wù)外包合同123347份，合同金額648.1億美元，其中承接國(guó)際服務(wù)外包合同金額452.5億美元，同比增長(zhǎng)42.5%。[10]在國(guó)際金融危機(jī)的巨大沖擊下，我國(guó)國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)依然不斷擴(kuò)展。美國(guó)、歐盟、日本和中國(guó)香港是我國(guó)服務(wù)外包業(yè)務(wù)的主要市場(chǎng)。2013年上半年我國(guó)承接美國(guó)、歐盟、日本和中國(guó)香港的外包執(zhí)行金額依次為47.1億美元、32.9億美元、24億美元和23.3億美元，分別占執(zhí)行總額的24.3%、17%、12.4%和12.1%。[11]服務(wù)外包發(fā)展帶動(dòng)著我國(guó)服務(wù)外包就業(yè)規(guī)模的穩(wěn)步發(fā)展。自2013年1月到2013年10月，我國(guó)服務(wù)外包新增就業(yè)人員73.8萬(wàn)人。截至2013年10月底，我國(guó)服務(wù)外包企業(yè)共計(jì)23787家，從業(yè)人員共計(jì)503.4萬(wàn)人，其中包含大學(xué)(含大專)以上學(xué)歷339.2萬(wàn)人，占從業(yè)人員總數(shù)的67.4%。[12]各類主體，例如服務(wù)外包企業(yè)、培訓(xùn)結(jié)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、高等院校等都積極參與到服務(wù)外包人才培訓(xùn)工作中，并初步形成多層次、寬領(lǐng)域、多渠道的服務(wù)外包人才培訓(xùn)體系。借助國(guó)內(nèi)重點(diǎn)培養(yǎng)、國(guó)外積極引進(jìn)兩種措施的共同作用，服務(wù)外包人才數(shù)量的增加、質(zhì)量的提高方面都取得了令人滿意的結(jié)果。[13]
（二）中國(guó)服務(wù)外包提升的對(duì)策建議近些年來(lái)，盡管服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在我國(guó)發(fā)展迅速，但總體上看，我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)仍處于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的初創(chuàng)期，與世界上一些國(guó)家相比依然有著較大的差距。在服務(wù)外包對(duì)一個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展起到越來(lái)越重要作用的今天，如何來(lái)提升我國(guó)服務(wù)外的發(fā)展日益成為大家關(guān)注的問(wèn)題。第一，政府應(yīng)進(jìn)一步加大對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的支持，為我國(guó)服務(wù)外包發(fā)展提供良好的外部環(huán)境。服務(wù)外包的發(fā)展離不開良好的外部環(huán)境，而良好外部環(huán)境的營(yíng)造不能缺少我國(guó)政府的大力支持和幫助。一方面，政府要制定并出臺(tái)更多有利于我國(guó)服務(wù)外包發(fā)展的政策，建立更加完善并支持服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展的服務(wù)體系，從外部環(huán)境上為發(fā)展服務(wù)外包提供便利。另一方面，政府應(yīng)該協(xié)調(diào)各個(gè)有關(guān)部門，提高服務(wù)意識(shí)，為服務(wù)外包的發(fā)展做好服務(wù)工作，例如可以簡(jiǎn)化審批手續(xù)等。第二，穩(wěn)步有序的擴(kuò)大服務(wù)外包市場(chǎng)?？鐕?guó)公司是當(dāng)前服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的主導(dǎo)力量，而我國(guó)的服務(wù)外包企業(yè)與實(shí)力雄厚的跨國(guó)公司相比則規(guī)模小、實(shí)力單薄。為了更好的參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，必須努力改變力量懸殊的狀況。例如可以通過(guò)優(yōu)化整合，培育龍頭企業(yè)，以大代小，以點(diǎn)帶面，逐步擴(kuò)大我國(guó)服務(wù)外包相關(guān)產(chǎn)業(yè)開放，實(shí)現(xiàn)推動(dòng)整個(gè)服務(wù)外包行業(yè)的發(fā)展的目的。第三，積極改進(jìn)服務(wù)外包人才培養(yǎng)模式，加大引進(jìn)高素質(zhì)服務(wù)外包人才的力度。一方面各有關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，各高等院校應(yīng)該以行業(yè)需求為導(dǎo)向，及時(shí)進(jìn)行課程內(nèi)容的更新，教學(xué)方式與方法的改革。注重服務(wù)外包人才語(yǔ)言、技能，實(shí)際問(wèn)題解決能力的培養(yǎng)。另一方面，我國(guó)是人口大國(guó)，勞動(dòng)力資源豐富，但是服務(wù)外包方面專業(yè)復(fù)合型的高端人才匱乏，因此要加強(qiáng)高素質(zhì)服務(wù)外包人才的培養(yǎng)和引進(jìn)。例如可以設(shè)立專門的資金，給予相關(guān)方面人才在研究經(jīng)費(fèi)、住房、子女入學(xué)等方面優(yōu)惠政策。
四、結(jié)論
融之篇服務(wù)理念的多贏之道
[以“心”為基，合于心，敏于行]
合于心：真正決定服務(wù)成敗的不只是服務(wù)人員的行動(dòng)，更在于態(tài)度。感情投入就能理解一切，站在客戶的角度、設(shè)身處地為客戶著想，換位思考，感悟客戶需求。
敏于行：主動(dòng)思考、積極行動(dòng)，成功的服務(wù)在于為客戶多想一點(diǎn)，先想一點(diǎn)，才能做得比客戶預(yù)期的更好，主動(dòng)服務(wù)，超越客戶期待。
心行合一：將自己融入客戶之中，遵守承諾，追求客戶價(jià)值最大化，以客戶容易接受的方式去影響客戶，與客戶共贏市場(chǎng)，共享發(fā)展。
1、服務(wù)愿景
成為公用事業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)典范從電力管理者到電力服務(wù)提供者的轉(zhuǎn)型源于蒙電對(duì)電力營(yíng)銷角色的重新定位：電力市場(chǎng)已經(jīng)開始從“消費(fèi)電能”向“消費(fèi)服務(wù)”進(jìn)行轉(zhuǎn)化，“用心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、親情服務(wù)”是當(dāng)前蒙電服務(wù)提升的一個(gè)主要方向。
蒙電全體營(yíng)銷人員將承繼蒙電的優(yōu)良服務(wù)傳統(tǒng)，不滿足于連續(xù)四年保持全區(qū)公用行業(yè)行風(fēng)評(píng)議第一名的現(xiàn)有成績(jī)，更將致力成為電力行業(yè)乃至整個(gè)公用服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)服務(wù)典范。
培育卓越的服務(wù)品牌魅力
建堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)，保證電能質(zhì)量。積極推進(jìn)，大力拓展市場(chǎng)。區(qū)內(nèi)市場(chǎng)戰(zhàn)略：（1）重點(diǎn)開拓工業(yè)用電市場(chǎng)，鞏固和發(fā)展大工業(yè)客戶用電增長(zhǎng)勢(shì)頭。（2）居民用電、農(nóng)用電和非工業(yè)性用電也將是今后用電增長(zhǎng)的主力市場(chǎng)。（3）樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和主動(dòng)意識(shí)，積極開拓新的用電市場(chǎng)。區(qū)外市場(chǎng)戰(zhàn)略：一、精耕細(xì)作，保障服務(wù)水準(zhǔn)（1）提倡全員服務(wù)意識(shí)。（2）完善服務(wù)手段。（3）提升緊急服務(wù)能力。（4）豐富服務(wù)項(xiàng)目。（5）拓展服務(wù)領(lǐng)域。二、注重形象，加強(qiáng)品牌推廣（1）通過(guò)贊助各類社會(huì)文化活動(dòng)、公益活動(dòng)、福利救濟(jì)活動(dòng)，制作環(huán)保公益廣告等，提高蒙電的知名度，建立良好的社會(huì)形象。（2）充分利用媒體，對(duì)蒙電自身形象、企業(yè)理念、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、企業(yè)英模、優(yōu)質(zhì)工程等亮點(diǎn)進(jìn)行有計(jì)劃地宣傳報(bào)道，讓公眾對(duì)蒙電有積極的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。（3）硬廣告。在機(jī)場(chǎng)、高速公路旁、繁華商業(yè)區(qū)、中央商務(wù)區(qū)等處設(shè)立大型的企業(yè)形象廣告，同時(shí)結(jié)合報(bào)紙、雜志、電視等媒體廣告，定期投放，加強(qiáng)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。
2、服務(wù)宗旨
與員工共享發(fā)展，激發(fā)員工在服務(wù)交互中的主動(dòng)性和創(chuàng)造性；與客戶共贏未來(lái)，贏得客戶的持久尊重與信賴；與社會(huì)共創(chuàng)和諧，守護(hù)一方藍(lán)天，造福一方經(jīng)濟(jì)。
3、核心價(jià)值觀
換位思考，感悟客戶需求；主動(dòng)服務(wù)，超越客戶期待。
4、服務(wù)品牌名稱
“蒙電服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”的服務(wù)品牌，通過(guò)蒙電公司高度的供電可*性、合理的網(wǎng)點(diǎn)布局、專業(yè)的服務(wù)行為、親和的服務(wù)態(tài)度、方便的聯(lián)系途徑以及高效的問(wèn)題解決辦法，來(lái)獲得社會(huì)大眾的認(rèn)同。
5、品牌溝通口號(hào)
95598，蒙電服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家。將95598和蒙電服務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)性的占位式傳播，搶先占有電力行業(yè)的服務(wù)標(biāo)記。95598不僅能基本串聯(lián)起我們的蒙電服務(wù)業(yè)務(wù)，也是展現(xiàn)行業(yè)服務(wù)風(fēng)采的關(guān)鍵接觸點(diǎn)，是一個(gè)帶動(dòng)蒙電品牌整體形象有利切入點(diǎn)。同時(shí)，歌謠式活動(dòng)主題容易記憶和口碑傳播。
通之篇服務(wù)形象的溝通之道
[以“情”為橋，暢通業(yè)，溝通情]
暢通業(yè)：安全暢通的電網(wǎng)是我們獲得客戶尊重的基本保障，蒙電服務(wù)形象溝通體系通過(guò)對(duì)電力符號(hào)的象征性意化，傳遞出具象的電力行業(yè)特色。
溝通情：蒙電服務(wù)的溝通之道就是在與客戶契約式聯(lián)系的基礎(chǔ)上，建立以情為橋，以愛(ài)為橋的客戶感情關(guān)聯(lián)，塑造親情蒙電的形象。
便之篇服務(wù)環(huán)境的展示之道
[以“民”為本，為民、便民、利民]
為民：蒙電的服務(wù)渠道、服務(wù)環(huán)境，服務(wù)流程的設(shè)計(jì)皆“以民為本”。
便民：環(huán)境設(shè)計(jì)元素注重最大限度地方便客戶，注重區(qū)域設(shè)計(jì)的功能性、合理性、強(qiáng)化服務(wù)性。
利民：標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的設(shè)計(jì)加強(qiáng)了蒙電整體形象的可識(shí)別性，經(jīng)濟(jì)性與實(shí)用性的設(shè)計(jì)強(qiáng)化了蒙電服務(wù)的親民出發(fā)點(diǎn)。
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素及功能分區(qū)
客服中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素指在客服中心每個(gè)服務(wù)區(qū)域的服務(wù)設(shè)施都采用標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的設(shè)計(jì)與施工工藝。在不同的客服中心采用相同服務(wù)元素標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理組合，實(shí)現(xiàn)各客服中心環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。
內(nèi)蒙古電網(wǎng)客服中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素主要包括接待臺(tái)、業(yè)務(wù)受理臺(tái)、自助查詢臺(tái)、收費(fèi)區(qū)、等候區(qū)、洽談區(qū)、VIP區(qū)及辦公區(qū)。各標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)元素的設(shè)計(jì)形式主要以簡(jiǎn)潔實(shí)用為設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)，具有雅俗共賞的特色，也便于不同客服中心的操作實(shí)施。
業(yè)務(wù)受理區(qū)主要功能為受理客戶的各類服務(wù)需求，其標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素是業(yè)務(wù)受理臺(tái)。
自助查詢區(qū)（或查詢區(qū)）主要功能為滿足客戶查詢信息，其標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素為自助查詢臺(tái)（A級(jí)店）和觸摸屏（B、C級(jí)店使用）。
收費(fèi)區(qū)主要設(shè)置在B、C級(jí)營(yíng)業(yè)廳，其標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素為收費(fèi)柜臺(tái)。
等候區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素是等候椅。
洽談區(qū)主要功能是方便工作人員與客戶更好的溝通交流，A、B、C三級(jí)客服中心均應(yīng)設(shè)立此區(qū)域。在A級(jí)客服中心可增設(shè)VIP區(qū)域。
捷之篇服務(wù)行為的高效之道
[以“簡(jiǎn)”為標(biāo)，簡(jiǎn)程序，快行動(dòng)]
簡(jiǎn)程序：蒙電服務(wù)流程的核心設(shè)計(jì)目標(biāo)就是“簡(jiǎn)化”，一定要讓客戶體驗(yàn)到“一口對(duì)外、快速響應(yīng)”帶來(lái)的便捷感受。
快行動(dòng)：更迅速的服務(wù)響應(yīng)、更準(zhǔn)確的服務(wù)行為才能滿足客戶對(duì)蒙電服務(wù)“又快又好”的期望和要求。
簡(jiǎn)而后捷：只有做到服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和簡(jiǎn)化，服務(wù)行為的準(zhǔn)確和迅速，才能為客戶提供高效能的服務(wù)。
員工行為準(zhǔn)則：
蒙電服務(wù)行為的提升之道不僅僅需要集團(tuán)層面在理念方面進(jìn)行宣貫和培育，也需要在員工個(gè)人層面進(jìn)行思想修養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、任務(wù)完成等個(gè)人能力方面進(jìn)行塑造和培訓(xùn)。
蒙電服務(wù)行為四力提升系統(tǒng)就是立足于員工行為準(zhǔn)則，來(lái)統(tǒng)一規(guī)范企業(yè)員工的言論和行動(dòng)。由于在企業(yè)中所處的工作崗位不同、職責(zé)不同，企業(yè)對(duì)各個(gè)層面員工的行為要求也不盡相同。為此，我們將蒙電服務(wù)營(yíng)銷文化的員工行為準(zhǔn)則劃分為決策層、管理層、執(zhí)行層三個(gè)層次，在行為規(guī)范上體現(xiàn)不同的側(cè)重點(diǎn)。
1、決策層的行為準(zhǔn)則
融于市場(chǎng)志存高遠(yuǎn)作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層，一定要永遠(yuǎn)追求卓越，要對(duì)市場(chǎng)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)有戰(zhàn)略目光，有戰(zhàn)略思想，有全局意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，面向長(zhǎng)遠(yuǎn)，權(quán)衡蒙電當(dāng)前和未來(lái)的平衡，保證蒙電戰(zhàn)略目標(biāo)以及重大經(jīng)營(yíng)決策的正確制定。
戰(zhàn)略引領(lǐng)控制有力作為企業(yè)決策層，要準(zhǔn)確把握企業(yè)的發(fā)展方向，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，減少團(tuán)隊(duì)摩擦，關(guān)注服務(wù)鏈條的整體服務(wù)品質(zhì)，在事前要出思路、出規(guī)范，使下級(jí)知曉向哪里努力；事中要注意檢查、監(jiān)督、糾正偏差，確保中、基層工作與計(jì)劃目標(biāo)的一致性；事后要善于評(píng)估工作效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
選賢任能團(tuán)結(jié)眾心決策層領(lǐng)導(dǎo)要知人善用，把最合適的人安排到最能發(fā)揮其才能的崗位。合理掌握授權(quán)與控制，同時(shí)，凝聚蒙電全體員工的力量，引領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。
敏行善斷創(chuàng)新應(yīng)變
利用蒙電及其外部資源，果斷正確地做出決策，并進(jìn)行合理的資源調(diào)度和配置，而不是猶豫不決，或者優(yōu)柔寡斷。同時(shí)決策者要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，倡導(dǎo)創(chuàng)新文化，把握市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，建立應(yīng)變機(jī)制。
2、執(zhí)行層的行為準(zhǔn)則
目標(biāo)導(dǎo)向抓住重點(diǎn)執(zhí)行層要努力擴(kuò)大職務(wù)視野，深入領(lǐng)會(huì)公司理念和目標(biāo)以及對(duì)自己的要求。在公司戰(zhàn)略目標(biāo)的指導(dǎo)下開展工作，擅于抓住重點(diǎn)，為蒙電爭(zhēng)取合理收益。
執(zhí)行到位，反饋及時(shí)充分發(fā)揮管理層的橋梁樞紐作用，做好縱向溝通和橫向溝通工作。準(zhǔn)確及時(shí)地把決策層的意思傳達(dá)給基層，并及時(shí)向上層反映基層的信息。
科學(xué)管理創(chuàng)新思路科學(xué)決策要知人善用，實(shí)踐現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，建立適應(yīng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，借助先進(jìn)的技術(shù)和方法，提高決策質(zhì)量。同時(shí)創(chuàng)造性地執(zhí)行決策層的戰(zhàn)略決策，貫徹決策層的既定方針和戰(zhàn)略要有力度。
務(wù)實(shí)高效靈活敏捷本著務(wù)實(shí)精神，從實(shí)際情況出發(fā)，全局考慮問(wèn)題，嚴(yán)格管理，有計(jì)劃地分配人力、財(cái)力、物力，保證任務(wù)的高效實(shí)施和完成。
3、操作層的行為準(zhǔn)則
融入品牌換位思考我們每個(gè)人都是蒙電的一分子，每個(gè)員工的言行舉止不僅代表了自身的涵養(yǎng)，還直接影響著客戶對(duì)蒙電的整體認(rèn)識(shí)，代表著蒙電的形象。只有我們每個(gè)人的一言一行都融入蒙電品牌意識(shí)，我們的蒙電服務(wù)品牌形象才能在無(wú)形中得到提升。這要求我們懷著一顆寬容的心，擅于換位思考，多從客戶的角度看問(wèn)題，不吹毛求疵，多看別人的長(zhǎng)處。
專業(yè)精通團(tuán)結(jié)協(xié)作努力學(xué)習(xí)，做行家里手，才能對(duì)自己的工作充滿信心，才能提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，得到別人的尊敬；只有非常了解自己的專業(yè)，才能有效解決問(wèn)題，真正服務(wù)好蒙電的客戶。同時(shí)還要注意保持與其他部門間的協(xié)調(diào)工作，融洽和諧的氣氛能夠?yàn)槲覀児餐鉀Q問(wèn)題創(chuàng)造更好的條件。
服務(wù)體貼善于溝通從小事做起，面對(duì)每一個(gè)客戶，都必須做到耐心、虛心加細(xì)心，加強(qiáng)溝通，努力滿足客戶需求。用物超所值的服務(wù)，打動(dòng)客戶的心，從而以卓越的服務(wù)打造蒙電一流的企業(yè)品牌形象。同時(shí)掌握溝通技巧、以滿足工作的需要。
配合主動(dòng)行動(dòng)迅速敢做敢當(dāng)，快捷行動(dòng)。勇于嘗試、敢于承擔(dān)后果。今日事，今日畢，我們必須快捷迅速、規(guī)范高效地完成每一項(xiàng)任務(wù)。
蒙電服務(wù)宣言
面對(duì)自我：我們每個(gè)人的言行都代表著蒙電的形象。我們不畏懼繁瑣與挑戰(zhàn)、積極進(jìn)取、以更高的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，以更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)來(lái)激勵(lì)自己，勇于承擔(dān)責(zé)任，不斷追求卓越，享受成長(zhǎng)，保證完成任務(wù)。
【論文摘要】隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇與產(chǎn)品的日趨同質(zhì)化，市場(chǎng)形態(tài)開始從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)過(guò)渡，競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步激化，顧客的爭(zhēng)奪開始成為各企業(yè)與學(xué)者研究的焦點(diǎn)。在這種背景下，筆者在大量吸收前人已有研究成果的基礎(chǔ)上，通過(guò)考察服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的影響關(guān)系，期望探究出影響顧客忠誠(chéng)的機(jī)理，從而對(duì)企業(yè)從顧客角度贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供一定的幫助。
一、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)文獻(xiàn)綜述
對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究始于20世紀(jì)70年代后期，從那時(shí)起，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引起了許多學(xué)者極大的興趣?？偨Y(jié)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的觀點(diǎn)，主要有兩種：一種是以Gronroos為代表的北歐學(xué)派的觀點(diǎn)：1984年，Gronroos提出了感知質(zhì)量的觀點(diǎn)，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)績(jī)效與服務(wù)期望的差；另一種是以Parasuraman、Zeithaml和Berry為代表的美國(guó)學(xué)派觀點(diǎn)：認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)提供者滿足顧客對(duì)于服務(wù)期望的能力，也就是顧客的感知，其定義為顧客的期望與感知之間的差。
雖然學(xué)者們對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的定義并不相同，但其實(shí)差異并不大，而其中最重要的共同點(diǎn)是：顧客是服務(wù)質(zhì)量的唯一評(píng)價(jià)者。本文比較偏向于Garvin等人的觀點(diǎn)，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是顧客實(shí)際感受到的服務(wù)的質(zhì)量，也稱感知質(zhì)量。
對(duì)顧客滿意的認(rèn)識(shí)起源于心理學(xué)中的差距理論。Kotler（1996）歸納各學(xué)者的意見，認(rèn)為顧客滿意可以解釋為個(gè)人在比較了對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的績(jī)效認(rèn)知與自身的期望之后，所產(chǎn)生的一種愉快或失望的感知狀態(tài)，并指出顧客滿意水平是預(yù)期績(jī)效與期望差異的函數(shù)。
在商業(yè)領(lǐng)域中，對(duì)忠誠(chéng)概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。從那時(shí)起，學(xué)者對(duì)顧客忠誠(chéng)進(jìn)行了大量的探討。關(guān)于顧客忠誠(chéng)的概念主要可以概括為以下三類：第一類是行為論：這種觀點(diǎn)主要是從行為的角度來(lái)定義顧客忠誠(chéng)，認(rèn)為顧客忠誠(chéng)是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所承諾的重復(fù)購(gòu)買的行為，這種形式的忠誠(chéng)可以通過(guò)諸如購(gòu)買份額、購(gòu)買頻率等指標(biāo)來(lái)衡量。第二類是情感論：基于情感的觀點(diǎn)把顧客忠誠(chéng)定義為對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的一種偏好或依戀。測(cè)量指標(biāo)有購(gòu)買意愿、偏好程度等。第三類是綜合論：持這種觀點(diǎn)的人將情感依戀和行為取向結(jié)合起來(lái)，認(rèn)為真正的顧客忠誠(chéng)應(yīng)該是有著較高態(tài)度取向的重復(fù)購(gòu)買行為。
二、三者的關(guān)系研究
對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)兩兩關(guān)系的研究，學(xué)術(shù)界尚未得出統(tǒng)一的意見，但是從大部分學(xué)者的研究中，我們可以看出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)存在著一定的因果關(guān)系。通過(guò)下面這個(gè)案例可以更深刻地理解三者關(guān)系。
代頓·哈德森（Dayton·Hudson）公司是世界最大的零售商之一。公司因?yàn)槟軌蛱峁┙o顧客具有個(gè)性化的款式新穎、領(lǐng)先潮流的產(chǎn)品而受到顧客的青睞。但是從八十年代末期開始，一些以折扣聞名的低價(jià)零售店和一些產(chǎn)品的專賣店由于能夠提供給購(gòu)買者更加多樣化的選擇，使得代頓·哈德森連鎖店公司在顧客心目中的地位受到很大影響和挑戰(zhàn)。公司決定實(shí)施“金卡計(jì)劃”以重新獲得顧客的信賴。
公司管理層依靠對(duì)顧客消費(fèi)習(xí)慣和偏好的細(xì)心觀察，在顧客購(gòu)物的過(guò)程中，積極的留心每個(gè)顧客的消費(fèi)習(xí)慣。經(jīng)過(guò)細(xì)致地觀察，研究小組發(fā)現(xiàn)，顧客們最關(guān)心的是與店員的充分交流，顧客希望店員能夠與他們一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的細(xì)節(jié)也能夠贏得顧客的好感。所以公司最終決定充分提高服務(wù)質(zhì)量，并提供一些費(fèi)用不是很高的軟性優(yōu)惠條件:比如贈(zèng)送一張上面有有關(guān)流行時(shí)尚信息的新聞信箋；給消費(fèi)者提供一些即將要銷售的產(chǎn)品信息；一張金卡：購(gòu)物時(shí)附帶的一些優(yōu)惠，比如免費(fèi)包裝，免費(fèi)咖啡，以及專為關(guān)系金卡用戶提供的特殊服務(wù)號(hào)碼。此外，每個(gè)季度還為他們郵寄一些贈(zèng)券。
在這項(xiàng)活動(dòng)運(yùn)作了一年的時(shí)間后，“金卡計(jì)劃”取得了成功。隨著銷售額以百萬(wàn)美元的數(shù)量遞增，“金卡計(jì)劃”被公司認(rèn)為是一本萬(wàn)利的舉措，這項(xiàng)舉措在獲得顧客的商度忠誠(chéng)方面實(shí)在功不可沒(méi)，在今后的公司運(yùn)作中，代頓·哈德森公司決定將這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的核心理念運(yùn)用到公司更多的顧客身上。代頓·哈德森公司通過(guò)“金卡計(jì)劃”成功地挽救了公司顧客的忠誠(chéng)，而“金卡計(jì)劃”的關(guān)鍵是提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的提高贏得了顧客的好感，提高了顧客滿意，從而促使了顧客忠誠(chéng)。
在此借鑒霍映寶、韓之俊對(duì)三者關(guān)系用PLS路徑（PLS路徑建模方法于上世紀(jì)80年代初由HermanWord等學(xué)者提出，PLS路徑模型包括結(jié)構(gòu)模型和測(cè)量模型，結(jié)構(gòu)模型也稱內(nèi)生模型，它描述的是隱變量之間的關(guān)系；測(cè)量模型又稱外生模型，它表示顯變量與其隱變量的關(guān)系。在外生模型中，顯變量與其隱變量的關(guān)系有兩種形式，即外部模式和內(nèi)部模式，也稱之為反射模式與形成方式，前者的每個(gè)顯變量與其隱變量成簡(jiǎn)單回歸關(guān)系，后者的隱變量與其顯變量成多元線性函數(shù)。）分析的結(jié)果。
霍映寶、韓之俊通過(guò)PLS路徑建模，數(shù)據(jù)采集和分析，得出結(jié)論如下：企業(yè)服務(wù)質(zhì)量即感知質(zhì)量對(duì)顧客滿意的效應(yīng)系數(shù)為0.783，對(duì)顧客忠誠(chéng)的效應(yīng)系數(shù)為0.586，感知質(zhì)量對(duì)顧客滿意的作用明顯大于顧客忠誠(chéng)，而且感知質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的作用幾乎完全是通過(guò)顧客滿意產(chǎn)生的，因直接效應(yīng)產(chǎn)生的效應(yīng)僅為0.003，所以，三者的關(guān)系應(yīng)為因果關(guān)系（見圖1）。
三、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)對(duì)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要性
1、顧客與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是指在競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)中，一個(gè)企業(yè)所具有的能夠持續(xù)地比其他企業(yè)更有效地向市場(chǎng)提品或服務(wù)，并獲得贏利與自身發(fā)展的綜合素質(zhì)。擁有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)也就等于擁有市場(chǎng)。市場(chǎng)環(huán)境、企業(yè)的資源和能力、顧客、員工等因素都對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生影響。
其中，顧客是影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，它通過(guò)顧客忠誠(chéng)、顧客滿意影響著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，無(wú)論是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)，還是人才競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是圍繞顧客滿意的競(jìng)爭(zhēng)，有顧客才有市場(chǎng)，有市場(chǎng)才有利潤(rùn)。在顧客資源總量不變的情況下，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客是其經(jīng)營(yíng)的對(duì)象，保持顧客顯得更為重要。企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量如何，企業(yè)的生存和發(fā)展等等都是由顧客說(shuō)了算，企業(yè)認(rèn)為自己的服務(wù)再好，得不到顧客的認(rèn)可，也是無(wú)濟(jì)于事。所以，顧客是否滿意與忠誠(chéng)，將直接影響到企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位和狀況。
顧客對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的影響主要是通過(guò)影響企業(yè)利潤(rùn)而體現(xiàn)出來(lái)的。顧客的主觀感受是企業(yè)無(wú)法控制的，而顧客滿意或不滿意對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期績(jī)效有重大影響，這已得到許多學(xué)者的證明。例如，美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院國(guó)家質(zhì)量研究中心的調(diào)查報(bào)告表明：對(duì)瑞典的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行跟蹤，在5年時(shí)間里顧客滿意度指數(shù)每年提升一個(gè)百分點(diǎn)，則投資收益率平均每年增長(zhǎng)6.6%；對(duì)美國(guó)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行跟蹤，顧客滿意度指數(shù)每增加一個(gè)百分點(diǎn)，其資產(chǎn)凈值平均增加約6.46億美元；企業(yè)若每年將顧客保留率提升5%，在5年內(nèi)就可以將其利潤(rùn)提高25%到85%。這一調(diào)查結(jié)果可以看出，顧客滿意、忠誠(chéng)與否對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展產(chǎn)生很大的影響，對(duì)企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)起著決定性的影響。顧客忠誠(chéng)會(huì)為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的增加，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力；顧客不滿，有可能導(dǎo)致顧客抱怨，如果企業(yè)不能很好地處理顧客抱怨，就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)現(xiàn)有顧客及潛在顧客的流失，進(jìn)而使利潤(rùn)減少，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力下降。
2、顧客忠誠(chéng)的價(jià)值
美國(guó)貝恩策略顧問(wèn)有限公司在長(zhǎng)期的企業(yè)咨詢工作中發(fā)現(xiàn)：在知識(shí)和智力資本舉足輕重的行業(yè)，處于同行業(yè)的各個(gè)公司之間的業(yè)績(jī)存在著巨大的差距，導(dǎo)致巨大差距的原因，用常規(guī)的市場(chǎng)份額、經(jīng)濟(jì)規(guī)模、單位成本等因素已無(wú)法解釋，那么，問(wèn)題的癥結(jié)出在哪里？貝恩策劃顧問(wèn)公司通過(guò)對(duì)幾十個(gè)行業(yè)長(zhǎng)達(dá)10年的調(diào)查發(fā)現(xiàn)了人們所未注意和研究過(guò)的因素，正是這個(gè)因素足以解釋上述現(xiàn)象及其相互的數(shù)量關(guān)系，這個(gè)因素就是顧客忠誠(chéng)。西方一些顧客忠誠(chéng)領(lǐng)先的企業(yè)的大量實(shí)踐證明，客戶忠誠(chéng)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和重大動(dòng)力之一。顧客忠誠(chéng)的價(jià)值也可以用顧客保持率來(lái)體現(xiàn)，如果顧客沒(méi)有流失，維持原來(lái)的顧客保持率，本身也創(chuàng)造了公司的較高業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，那么，新增的業(yè)務(wù)和顧客保持率，將對(duì)公司產(chǎn)生持續(xù)增加的經(jīng)濟(jì)效果。
由于忠誠(chéng)顧客與企業(yè)保持長(zhǎng)期的聯(lián)系，對(duì)企業(yè)有著強(qiáng)烈的歸屬感與認(rèn)同感，一般情況下不會(huì)發(fā)生質(zhì)的改變。加上顧客忠誠(chéng)具有一定的排他性，同行業(yè)中幾乎不存在兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)擁有同一忠誠(chéng)顧客群的現(xiàn)象，本企業(yè)顧客忠誠(chéng)的增加意味著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客的流失。一旦形成顧客忠誠(chéng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想要爭(zhēng)奪市場(chǎng)，不僅要付出數(shù)倍于本企業(yè)維持顧客成本的代價(jià)，而且往往一事無(wú)成。因此，在競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，顧客忠誠(chéng)已成為企業(yè)核心戰(zhàn)略資產(chǎn)，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要決定因素，更是企業(yè)獲得長(zhǎng)期利潤(rùn)的重要源泉。
3、顧客忠誠(chéng)價(jià)值來(lái)源
顧客忠誠(chéng)之所以產(chǎn)生如此高的經(jīng)濟(jì)效果，主要來(lái)源于兩種力量。
（1）顧客增長(zhǎng)效應(yīng)
即忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)顧客存量的增長(zhǎng)作用。假設(shè)兩家公司，一家公司的顧客保持率為95%，另一家公司是90%，即前者的顧客流失率為每年5%，后者為每年10%。再假設(shè)兩家公司每年的新顧客增長(zhǎng)均為10%，那么第一家公司的顧客存量每年凈增5%。而第二家為零增長(zhǎng)。這樣持續(xù)14年后，前者的顧客存量將翻一番，但后者將沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的增長(zhǎng)?？梢?，顧客保持率維持在每年增加5個(gè)百分點(diǎn)，則企業(yè)的顧客存量每14年翻一番，倘若每年維持10%的增長(zhǎng)，企業(yè)的顧客存量每7年即可實(shí)現(xiàn)成倍增長(zhǎng)。
（2）顧客保持時(shí)間效應(yīng)
這一力量往往在利潤(rùn)方面為企業(yè)帶來(lái)更為直接和顯著的效益。在大多數(shù)情況下，企業(yè)賺自每一顧客的利潤(rùn)與其停留的時(shí)間成正比。隨著顧客保持年限的延長(zhǎng)，投資回報(bào)率會(huì)以指數(shù)規(guī)律增長(zhǎng)。
造成利潤(rùn)增長(zhǎng)的主要原因是：顧客人均的營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)效應(yīng)。在大多數(shù)行業(yè)里，長(zhǎng)期顧客對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)隨時(shí)間的延長(zhǎng)而增加（也就是延長(zhǎng)顧客生命周期）。因?yàn)楦叨葷M意的顧客隨著時(shí)間的增加會(huì)購(gòu)買更多的產(chǎn)品或服務(wù)，并愿意為物有所值的產(chǎn)品或服務(wù)付出額外的費(fèi)用，使?fàn)I業(yè)成本減少。長(zhǎng)期顧客的服務(wù)成本，會(huì)隨著時(shí)間的增加而遞減。因?yàn)樵谝呀?jīng)建立信賴感前提下的交易行為會(huì)把供應(yīng)商推薦給其他潛在顧客，因而在公司向新顧客進(jìn)行營(yíng)銷推薦時(shí)成本幾乎為零，從而間接地為公司創(chuàng)造了更多的收入和利潤(rùn)。當(dāng)面臨供應(yīng)商合理的價(jià)格調(diào)整時(shí)，長(zhǎng)期顧客對(duì)價(jià)格敏感度較低，不會(huì)因一點(diǎn)小利而離開。四、提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客滿意與提高顧客忠誠(chéng)的對(duì)策
通過(guò)對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)關(guān)系的探索，我們知道，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意都直接或間接的作用于顧客忠誠(chéng)。而顧客忠誠(chéng)更是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素之一。那么如何通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意，達(dá)到顧客忠誠(chéng)？
1、樹立以顧客為中心的服務(wù)理念
要使企業(yè)服務(wù)質(zhì)量切實(shí)得到提高，首先要樹立以顧客為中心的服務(wù)理念，企業(yè)的一切設(shè)施、員工、工作程序都必須以是否滿足顧客需要為前提。用以“顧客為中心”的理念再造企業(yè)流程，強(qiáng)化服務(wù)的重要性，使員工真切體會(huì)企業(yè)生存、發(fā)展、繁榮的根本是顧客。所以，要提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到顧客的滿意與忠誠(chéng)，首先要做的，就是，貫穿一個(gè)理念——以顧客為中心。
2、培養(yǎng)員工的各方面素質(zhì)
員工素質(zhì)的高低是影響顧客忠誠(chéng)的重要因素，主要表現(xiàn)在：一方面，無(wú)論是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，都是企業(yè)的人員創(chuàng)造的；另一方面，員工與顧客交往時(shí)的表現(xiàn)，即與顧客之間交流的言談舉止，也是決定顧客滿意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顧客讓渡價(jià)值理論”，顧客利益不僅包括物質(zhì)性利益，而且還包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通過(guò)有形產(chǎn)品來(lái)滿足，但是，很多情感性利益是在顧客與企業(yè)的交往和交易中由企業(yè)人員的行為和態(tài)度來(lái)滿足的。所以，如果企業(yè)人員在與顧客交往中能使他們身心愉悅，這實(shí)際上就是增加了顧客的情感性利益，就會(huì)激發(fā)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，甚至獲得顧客忠誠(chéng)。提高員工的素質(zhì)要從多方面入手。主要包括：培養(yǎng)員工勝任工作的能力，能夠至始至終準(zhǔn)確地提供服務(wù)，從而提高專業(yè)服務(wù)質(zhì)量；培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，與顧客接觸中應(yīng)表現(xiàn)出禮貌、體貼，永遠(yuǎn)做到誠(chéng)信、盡責(zé)、合理；培養(yǎng)員工的交際能力，使他們能深入地理解顧客，并與顧客準(zhǔn)確地溝通；培養(yǎng)員工對(duì)公司的忠誠(chéng)。
3、建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
客戶關(guān)系管理（CustomerRelationManagement）使實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶利益關(guān)系共同體成為可能，CRM不僅能給顧客帶來(lái)價(jià)值，而且也能給企業(yè)帶來(lái)利益。良好的CRM不僅能給客戶提供更好的服務(wù)，提升顧客的滿意度，更可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶，而且還可使企業(yè)找回已經(jīng)失去的客戶。
CRM的核心是客戶的資源價(jià)值管理：通過(guò)滿足客戶的個(gè)性需求來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度和保有率，從而全面提升企業(yè)的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。這也是企業(yè)提供個(gè)性化差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。
4、提供個(gè)性化差異化的服務(wù)
企業(yè)提供一些差異化個(gè)性化的服務(wù)，不僅能體現(xiàn)出本企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的與眾不同，從而提高產(chǎn)品的附加價(jià)值，更能以特色贏得顧客的滿意與忠誠(chéng)。從跟本上說(shuō)，對(duì)手難以模仿與超越的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)特色是企業(yè)設(shè)置的最好的轉(zhuǎn)移障礙，這也是企業(yè)增加顧客忠誠(chéng)，提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施。要建立個(gè)性化服務(wù)有四個(gè)關(guān)鍵的步驟。
（1）識(shí)別企業(yè)顧客，并運(yùn)用差異化分析。企業(yè)對(duì)顧客根據(jù)他們?cè)谙M(fèi)方式上的某一兩個(gè)共同特征，進(jìn)行分析歸類，從而成為企業(yè)一個(gè)個(gè)具有鮮明特征的消費(fèi)群體，甚至是個(gè)別顧客。
（2）建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行歸類后，就可以把他們作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)儲(chǔ)備起來(lái)，作為現(xiàn)在和將來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，并在營(yíng)銷人員需要時(shí)能隨時(shí)調(diào)出供其使用，這就是建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。這也是CRM系統(tǒng)的一部分。
（3）與顧客保持良性接觸。只有經(jīng)常與顧客保持良好的接觸，才能真正了解他們的個(gè)性化需求，為企業(yè)的營(yíng)銷提供方向，不管目標(biāo)顧客有沒(méi)有購(gòu)買我們的產(chǎn)品，我們都應(yīng)該與他們保持良性的接觸，建立緊密的關(guān)系，和顧客做朋友，從他們的角度思考問(wèn)題，真正關(guān)心他們的利益。
（4）提供個(gè)性化的解決方案，制定產(chǎn)品與服務(wù)。這可以說(shuō)是個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)施階段，企業(yè)按照顧客的特定需求，為他們提供個(gè)性化的解決方案，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)到售后服務(wù)都依顧客的需要來(lái)定制產(chǎn)品或服務(wù)。
5、建立優(yōu)秀的售后服務(wù)與反饋機(jī)制
售后服務(wù)包括免費(fèi)送貨、安裝調(diào)試、保質(zhì)、保量、保時(shí)維修等。企業(yè)提供良好的售后維修質(zhì)量、良好的維修服務(wù)態(tài)度、合理的維修費(fèi)用、方便快捷的退換服務(wù)都可以為顧客創(chuàng)造價(jià)值，提高顧客滿意度。企業(yè)對(duì)這些事情所做出的承諾，可以減輕公眾的疑慮，提高公眾的信任感。同時(shí)這種服務(wù)補(bǔ)救并不只局限于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量存在瑕疵的彌補(bǔ)，企業(yè)應(yīng)該針對(duì)存在的問(wèn)題與顧客溝通，了解顧客真實(shí)的需求信息，并及時(shí)準(zhǔn)確地反饋，以追求持續(xù)的改進(jìn)和永久的顧客滿意。
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關(guān)鍵詞：物流；現(xiàn)狀；共同化；配送
“物流”(Logistics)早期是指物質(zhì)實(shí)體從供應(yīng)者向需要者的物理性移動(dòng)。我國(guó)80年代才接觸“物流”概念，此時(shí)的物流不單是考慮從生產(chǎn)者到消費(fèi)者的“貨物配送”問(wèn)題，而且還要考慮從生產(chǎn)者到原材料的采購(gòu)，以及生產(chǎn)者本身在產(chǎn)品制造過(guò)程中的運(yùn)輸、保管和信息等各方面全面、綜合的提高經(jīng)濟(jì)效益與效率的問(wèn)題。
國(guó)外物流管理先于企業(yè)內(nèi)部充分發(fā)展，而后隨著物流共同化趨勢(shì)的發(fā)展，物流子公司、專業(yè)物流公司等專門的物流企業(yè)相繼涌現(xiàn)，是一個(gè)由小到大，滾動(dòng)發(fā)展的過(guò)程。我國(guó)的物流企業(yè)出現(xiàn)于90年代初，與企業(yè)內(nèi)部的物流發(fā)展幾乎同步。由于國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)內(nèi)部適合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的物流制度尚未建立，這就注定我國(guó)物流企業(yè)的建立，不可能基于國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)物流的需求，而只能面向一個(gè)特定的顧客群——“三資”企業(yè)?？上驳氖?，經(jīng)過(guò)短短10年的發(fā)展，我國(guó)的一些大型企業(yè)如科龍、青島啤酒、長(zhǎng)虹、春蘭等著名廠商，或?yàn)榱诉M(jìn)軍國(guó)際市場(chǎng)，或?yàn)榱伺c進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的國(guó)外知名品牌競(jìng)爭(zhēng)，紛紛將提升企業(yè)的物流能力看作加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)，亦準(zhǔn)備將本企業(yè)自身的各種物流活動(dòng)交由專業(yè)物流公司?？梢哉f(shuō)，經(jīng)過(guò)近10年的艱苦創(chuàng)業(yè)，我國(guó)物流企業(yè)終于迎來(lái)大發(fā)展的春天。但也應(yīng)看到，隨著我國(guó)加入WTO在望，國(guó)外的大型物流企業(yè)會(huì)憑借其雄厚的資金、完善周到的服務(wù)，一方面將國(guó)際上先進(jìn)的物流理念導(dǎo)入國(guó)內(nèi)，使社會(huì)物流企業(yè)服務(wù)的對(duì)象進(jìn)一步擴(kuò)大，另一方面勢(shì)必對(duì)國(guó)內(nèi)物流企業(yè)造成沖擊。因此，國(guó)內(nèi)的物流企業(yè)有必要苦練內(nèi)功，加強(qiáng)管理與學(xué)習(xí)以便更好的為社會(huì)服務(wù),在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。
1我國(guó)企業(yè)物流
1.1特征
企業(yè)中，物流是指工廠從支持生產(chǎn)活動(dòng)所需要的原材料進(jìn)廠，直至成品出廠送達(dá)顧客全過(guò)程的物料流轉(zhuǎn)、移動(dòng)和儲(chǔ)存（含停滯、等待）及與之有關(guān)的咨詢管理活動(dòng)，并具有以下特點(diǎn)：
1）社會(huì)性廠內(nèi)物流是社會(huì)流通領(lǐng)域中的重要組成部分。社會(huì)物資流通的現(xiàn)代化、合理化對(duì)生產(chǎn)企業(yè)的外委物流、銷售物流起著制約的作用。而企業(yè)物流各個(gè)環(huán)節(jié)的合理化程度也直接影響社會(huì)物資流通的效率。二者互相制約、互相影響、互為前提。
2）經(jīng)濟(jì)性完整的物流成本應(yīng)該包括從原材料開始直到商品送達(dá)消費(fèi)者的全部費(fèi)用。降低生產(chǎn)物流成本和提高物流服務(wù)水平是物流管理所肩負(fù)的兩大使命。
3）配合性企業(yè)物流必須服從和服務(wù)于生產(chǎn)工藝流程的需要，并以之為核心交織在生產(chǎn)工藝流程之中，配合生產(chǎn)管理的統(tǒng)一運(yùn)作。
4）動(dòng)態(tài)性企業(yè)物流隨著生產(chǎn)節(jié)拍而準(zhǔn)時(shí)、均衡地從原材料提供者向產(chǎn)成品方向動(dòng)態(tài)的流動(dòng)，同時(shí)，這種均衡性又是隨著生產(chǎn)環(huán)境、條件、市場(chǎng)、產(chǎn)品型號(hào)、加工工藝、分工方與客戶的改變而改變。
5）復(fù)雜性產(chǎn)品逐漸向多品種、小批量、多批次、短周期方向發(fā)展，導(dǎo)致了生產(chǎn)的復(fù)雜和多變，要求企業(yè)生產(chǎn)物流系統(tǒng)必須具有高效率和高柔性的功能。
6）立體性產(chǎn)品的工藝性能要求各類物料在生產(chǎn)過(guò)程中分區(qū)域管理，同時(shí)在異地應(yīng)解決流水線（總裝線）上的零部件的準(zhǔn)時(shí)化需要。
7）系統(tǒng)性物流活動(dòng)一端連接著生產(chǎn)、一端連著消費(fèi)者，是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)。對(duì)物流系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)綜合、系統(tǒng)分析和系統(tǒng)管理等系列過(guò)程稱為物流系統(tǒng)化。
8）協(xié)調(diào)性企業(yè)物流與工廠的管理是密不可分的。企業(yè)以物流系統(tǒng)化為總目標(biāo)進(jìn)行物流革新，重新構(gòu)造微觀物流系統(tǒng)。
9）持續(xù)性按照生產(chǎn)原理，最佳的生產(chǎn)組合是保證所有資源正常有序的運(yùn)轉(zhuǎn)。
1.2現(xiàn)狀
我國(guó)生產(chǎn)企業(yè)原有的物流管理形式,源于前蘇聯(lián)50年代的管理基礎(chǔ)，采取自貨自運(yùn)與委托國(guó)營(yíng)專業(yè)運(yùn)輸企業(yè)代運(yùn)的模式，至今有很多大中型企業(yè)幾乎沿用這種沒(méi)有實(shí)質(zhì)性變化的模式(如武漢鋼鐵公司等)。這與發(fā)達(dá)國(guó)家或跨國(guó)集團(tuán)企業(yè)、外資企業(yè)（如通用汽車公司、IBM公司等）的先進(jìn)生產(chǎn)物流管理模式相比，我國(guó)的生產(chǎn)管理觀念、生產(chǎn)方式、管理方式、物流管理觀念和運(yùn)作手段較落后。加之我國(guó)工業(yè)基礎(chǔ)（設(shè)備、資金、工藝、專業(yè)化生產(chǎn)、生產(chǎn)結(jié)構(gòu)等）薄弱，導(dǎo)致我國(guó)生產(chǎn)企業(yè)物流離現(xiàn)代化物流有較大差距。經(jīng)過(guò)五十年的演變，企業(yè)物流從節(jié)約資源到提高生產(chǎn)率的兩個(gè)利潤(rùn)源，已有了較為穩(wěn)定的框架，使我國(guó)傳統(tǒng)的生產(chǎn)企業(yè)物流具有兩面性。一方面，具有傳統(tǒng)的計(jì)劃生產(chǎn)的物流模式，即計(jì)劃性強(qiáng)、勞動(dòng)密集程度大，反映大多數(shù)生產(chǎn)者的思想觀念和操作素質(zhì)、生產(chǎn)設(shè)備和工藝、技術(shù)手段與目前國(guó)內(nèi)平均生產(chǎn)力的需要；另一方面，隨著我國(guó)發(fā)展的日趨國(guó)際化，尤其是即將加入WTO，國(guó)際物流的現(xiàn)代化發(fā)展趨勢(shì)必將促使我國(guó)生產(chǎn)企業(yè)物流同步發(fā)展。但尚未改變產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)沿襲傳統(tǒng)生產(chǎn)方式的企業(yè)必出現(xiàn)停滯、低效、高消耗的傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)物流管理方式與柔性大、成本低的現(xiàn)代化企業(yè)生產(chǎn)和管理方式之間的矛盾；或由于人們思想認(rèn)識(shí)的滯后，會(huì)出現(xiàn)傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)物流管理形式對(duì)物流現(xiàn)代化改造的不理解與排斥，從而導(dǎo)致對(duì)傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)物流改造的難度增大。建議：對(duì)企業(yè)物流的改造，必須顧及全局，力求物流合理化、有效化，推動(dòng)全員參與，逐步統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，逐漸納入到能與國(guó)際接軌。當(dāng)前，我國(guó)企業(yè)的物流務(wù)必對(duì)自身企業(yè)物流現(xiàn)狀反思，更新物流管理觀念，切忌盲目照搬先進(jìn)國(guó)家與企業(yè)的先進(jìn)物流模式，逐步引進(jìn)和借鑒現(xiàn)代物流模式（如生產(chǎn)物流模式中準(zhǔn)時(shí)化配送—JIT）并結(jié)合我國(guó)實(shí)情，穩(wěn)步向現(xiàn)代化物流方向推進(jìn)，挖掘“第三利潤(rùn)源泉”，加快物流人才的培養(yǎng)，在五年或稍長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)縮短與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)物流的實(shí)際差距。
2我國(guó)物流企業(yè)
2.1物流企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。
相對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的物流部門，物流企業(yè)最大的優(yōu)勢(shì)在于進(jìn)行物流合理化活動(dòng)的領(lǐng)域極其廣泛,可以與多個(gè)企業(yè)合作進(jìn)行物流共同化,參加有關(guān)企業(yè)集團(tuán)的全部物流活動(dòng),與營(yíng)業(yè)倉(cāng)庫(kù)聯(lián)合協(xié)作,開展搬遷物流業(yè)務(wù),尋找新貨主,合理組織運(yùn)輸及回程車輛的運(yùn)輸?shù)?。這些合理的物流活動(dòng)，都是企業(yè)內(nèi)部物流部門鞭長(zhǎng)莫及的。
2.2現(xiàn)狀
我國(guó)一些沿海大城市，專業(yè)物流公司已經(jīng)出現(xiàn)，但由于這些物流公司成立時(shí)間不長(zhǎng)，知名度尚需提高（他們的客戶多為三資企業(yè)），再加上我國(guó)城市的物流設(shè)施“先天不全”，使他們?cè)诮?jīng)營(yíng)中困難重重。
長(zhǎng)期的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制形成企業(yè)“大而全”、“小而全”的生產(chǎn)模式，使各部門普遍存在自給自足的現(xiàn)象，導(dǎo)致貨運(yùn)市場(chǎng)出現(xiàn)貨源封閉，信息不暢狀態(tài)，必然有物流專業(yè)化服務(wù)程度低下格局。尤其是，二十世紀(jì)九十年代初期出現(xiàn)了多主體，粗放型的單車或幾部車經(jīng)營(yíng)模式，更不利于貨運(yùn)行業(yè)的規(guī)模發(fā)展與規(guī)范管理，對(duì)國(guó)有大中型運(yùn)輸企業(yè)的主體地位造成巨大的沖擊，使其在運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中處于不利和被動(dòng)地位。目前，社會(huì)專業(yè)運(yùn)力提供的服務(wù)項(xiàng)目比較單一，水平不高，運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸、包裝等行業(yè)的多數(shù)企業(yè)尚處于傳統(tǒng)的分散經(jīng)營(yíng)與運(yùn)作管理，未能形成較為完善、系統(tǒng)的物流服務(wù)狀態(tài)，在一段時(shí)期內(nèi)尚難以達(dá)到物流專業(yè)化程度。
在公路貨運(yùn)方面，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步發(fā)展，業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，在眾多個(gè)體與私營(yíng)業(yè)戶的包圍下，國(guó)營(yíng)（或大集體）大中型運(yùn)輸企業(yè)普遍存在經(jīng)濟(jì)效益滑坡。由于轉(zhuǎn)變舊觀念所用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，改革舊機(jī)制、舊經(jīng)營(yíng)模式受諸多因素影響（例如，退休經(jīng)費(fèi)支出，設(shè)備更新，用人與管理機(jī)制轉(zhuǎn)變難等），以及經(jīng)營(yíng)手段缺少靈活性，自然很難在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中找到清晰的市場(chǎng)定位，必然導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)力薄弱，缺乏優(yōu)勢(shì)，經(jīng)濟(jì)效益難以好轉(zhuǎn)，無(wú)力在技術(shù)裝備的改造方面有所投入，不得不仍然使用已不符合市場(chǎng)要求的車型車種。面對(duì)運(yùn)價(jià)下降，運(yùn)力大于需求的不利局面，難以調(diào)整運(yùn)輸成本，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中往往處于劣勢(shì)。
由于政府的相關(guān)部門對(duì)運(yùn)輸市場(chǎng)的宏觀調(diào)控和規(guī)劃，對(duì)優(yōu)化運(yùn)力結(jié)構(gòu)和布局，對(duì)有形貨運(yùn)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)管理和跟蹤等方面，缺乏有效的管理手段，加之在培養(yǎng)和建設(shè)統(tǒng)一、開放、競(jìng)爭(zhēng)、有序的運(yùn)輸市場(chǎng)體系上可供操作的有關(guān)法規(guī)和規(guī)定還不健全，使運(yùn)輸行業(yè)的法制化管理程度未能達(dá)到應(yīng)有高度，造成運(yùn)輸市場(chǎng)存在一定的盲目性，市場(chǎng)秩序紊亂，運(yùn)作效率不高，不利于貨運(yùn)市場(chǎng)的健全和發(fā)展。
社會(huì)的進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)必然推動(dòng)貨運(yùn)市場(chǎng)向高效率、高靈活、高服務(wù)質(zhì)量發(fā)展，這就要求必須具有完備的信息系統(tǒng)，溝通各運(yùn)輸企業(yè)之間的信息，發(fā)揮互助補(bǔ)缺優(yōu)勢(shì)，避免各運(yùn)輸企業(yè)各自為陣，相互之間存有各種利益沖突，阻礙運(yùn)輸市場(chǎng)向綜合物流運(yùn)輸系統(tǒng)方向拓展。由于整個(gè)社會(huì)已進(jìn)入了信息時(shí)代，而貨運(yùn)市場(chǎng)的主體目前還停留在各自經(jīng)營(yíng)、激烈競(jìng)爭(zhēng)階段，相對(duì)滯后于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐，長(zhǎng)此下去，必將成為制約經(jīng)濟(jì)發(fā)展的瓶頸。
在我國(guó)即將加入WTO的大趨勢(shì)下，原有的運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)采取多種方式，擺脫目前的困境和不利局面，力爭(zhēng)在二~三年內(nèi)完成向?qū)I(yè)物流公司的過(guò)渡（可合資、參股、兼并、轉(zhuǎn)制等），積極參與為外資、中外合資企業(yè)進(jìn)行物流服務(wù)，努力擴(kuò)大市場(chǎng)的服務(wù)面，在動(dòng)態(tài)運(yùn)作中逐步完善和發(fā)展自身實(shí)力。
物流公司如何開展適合國(guó)內(nèi)企業(yè)的物流作業(yè)，可借助外資企業(yè)這塊市場(chǎng)來(lái)提高物流的服務(wù)水平外,要想進(jìn)一步發(fā)展壯大就必須肩負(fù)起在社會(huì)上推廣、普及物流的重任，能否持久、有效的進(jìn)行這項(xiàng)工作，擴(kuò)大第三方物流服務(wù)范圍是物流企業(yè)成敗的關(guān)鍵。
2.3物流企業(yè)服務(wù)于企業(yè)物流的運(yùn)行機(jī)制
在當(dāng)前我國(guó)物流業(yè)尚處于啟步階段的狀態(tài)下，物流企業(yè)（第三方物流）服務(wù)于企業(yè)物流的運(yùn)行機(jī)制應(yīng)立足于：靈活、高效、動(dòng)態(tài)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與管理，并能與國(guó)際物流運(yùn)作慣例接軌的運(yùn)行機(jī)制。
1)以良好的管理和服務(wù)功能，為貨主及時(shí)提供貨物分類、包裝、批發(fā)、裝卸、中轉(zhuǎn)、加工、聯(lián)運(yùn)和保障運(yùn)力服務(wù)，并提供物流設(shè)計(jì)、優(yōu)化運(yùn)力、選準(zhǔn)路徑、溝通信息、代辦運(yùn)輸中各種手續(xù)（報(bào)關(guān)、報(bào)檢、倉(cāng)儲(chǔ)理貨等）。在全國(guó)相關(guān)貨物集散中心設(shè)立若干受理網(wǎng)站，向貨主提供信息源、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系、上門服務(wù)、實(shí)現(xiàn)直接的門對(duì)門服務(wù)，達(dá)到方便、省時(shí)、經(jīng)濟(jì)的物流全過(guò)程。
2)針對(duì)能長(zhǎng)期服務(wù)于大型企業(yè)的穩(wěn)定大宗貨源，可與貨主簽訂長(zhǎng)期服務(wù)合同并公證。為消除貨主心理上的不放心，可主動(dòng)預(yù)付適量資金作為風(fēng)險(xiǎn)抵押，以獲取包貯、包運(yùn)組織形式的聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)。對(duì)于零擔(dān)貨與散裝貨，通過(guò)信息溝通與傳遞，積極組織倉(cāng)儲(chǔ)，及時(shí)組織運(yùn)力，做到穩(wěn)妥而安全的貨運(yùn)服務(wù)。
3)在動(dòng)態(tài)運(yùn)作與管理中，不斷改善服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量，增強(qiáng)自身素質(zhì)，提高資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，加大對(duì)外宣傳力度與吸引力，向貨主提供全方位的合理運(yùn)輸與倉(cāng)儲(chǔ)方案，提出盡力減少貨損貨差的措施，提示優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)結(jié)算方式（如每月結(jié)算一次或其它結(jié)算形式）等。
4)為三資企業(yè)提供符合國(guó)際物流運(yùn)作慣例的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于涉及到國(guó)際物流的企業(yè)則應(yīng)制訂物流服務(wù)全程的供應(yīng)鏈計(jì)劃和保障條件，以良好的信譽(yù)和靈活、高效、服務(wù)到位的手段展示實(shí)力和形象，為進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)面并爭(zhēng)取更多的客戶打下雄厚的基礎(chǔ)。
5)不斷尋找降低物流成本的空間，既保證自身經(jīng)濟(jì)利益又考慮貨主的切身利益，貨運(yùn)過(guò)程做到安全、可靠、到達(dá)及時(shí)（JIT），在不斷發(fā)展的市場(chǎng)中提高競(jìng)爭(zhēng)力，適度保持企業(yè)經(jīng)濟(jì)低成本高效率的運(yùn)作模式，在一定的時(shí)期內(nèi)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代化物流企業(yè)。
2.4物流企業(yè)服務(wù)于企業(yè)物流的模式
針對(duì)上述所作的種種分析，建議物流企業(yè)應(yīng)從培育物流市場(chǎng)做起，量力而行，通過(guò)采用靈活的物流策略來(lái)彌補(bǔ)現(xiàn)今存在的物流設(shè)施的不足。
1）加大對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)的宣傳、推廣力度，努力擴(kuò)大客戶范圍。針對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)現(xiàn)代物流認(rèn)識(shí)不多，企業(yè)內(nèi)懂物流的人員少特點(diǎn)，物流公司應(yīng)針對(duì)那些有能力開展物流活動(dòng)但又不知從何處入手的企業(yè)，通過(guò)邀請(qǐng)對(duì)方來(lái)公司參觀，為對(duì)方免費(fèi)培訓(xùn)物流人才等方式來(lái)推廣現(xiàn)代企業(yè)物流知識(shí)及提高物流公司的知名度，努力培育、挖掘潛在的顧客群。對(duì)流動(dòng)資金不足的企業(yè)應(yīng)采取靈活的結(jié)算方式，為更好服務(wù)于生產(chǎn)企業(yè)，應(yīng)將以一個(gè)月為周期的結(jié)算方式轉(zhuǎn)向與生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)周期相適應(yīng)的結(jié)算方式，這對(duì)于爭(zhēng)取數(shù)量眾多的中小企業(yè)是很重要的舉措。
2）努力參與到企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的物流活動(dòng)中去，與之建立一種共存共榮的伙伴關(guān)系。針對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)“重生產(chǎn)、輕流通”的特點(diǎn)，物流企業(yè)從幫助對(duì)方改進(jìn)供應(yīng)與生產(chǎn)物流，提高生產(chǎn)效率入手與企業(yè)開展合作會(huì)更容易。因?yàn)楣?yīng)、生產(chǎn)物流是銷售物流的前提與基礎(chǔ)，很難想象一家供應(yīng)、生產(chǎn)存在巨大浪費(fèi)的企業(yè)會(huì)有出色的銷售物流服務(wù)。依據(jù)前章對(duì)我國(guó)生產(chǎn)企業(yè)物流現(xiàn)狀的論述，生產(chǎn)企業(yè)的物流現(xiàn)代化水平較低，物流公司可利用自身在物流管理方面的優(yōu)勢(shì)，與企業(yè)開展合作，擴(kuò)大公司的業(yè)務(wù)范圍。物流公司可以憑借自身在流通領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)幫助企業(yè)采購(gòu)原材料、零配件等，并以企業(yè)生產(chǎn)流水線為中心展開分供方到供方的配送。如此，企業(yè)減少了庫(kù)存保管費(fèi)用，提高了物流意識(shí)，物流公司也可以此為契機(jī)進(jìn)一步介入到企業(yè)的產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)等銷售物流服務(wù)中去。
3）以人為本，運(yùn)用靈活的物流政策開展高水平物流服務(wù)。在中國(guó)開展物流活動(dòng)，最忌諱不顧實(shí)際情況投入大筆資金購(gòu)買昂貴的物流設(shè)備“趕時(shí)髦”。目前，我國(guó)的特大城市如北京、上海、廣州和沈陽(yáng)等城市道路堵車現(xiàn)象較嚴(yán)重，成為發(fā)展城市物流業(yè)的瓶頸。如果發(fā)展貨柜車配送，勢(shì)必事倍功半。針對(duì)中國(guó)人力資源豐富的特點(diǎn)，沃氏公司采用裝配冷藏柜的自行車為其生產(chǎn)的冰淇淋進(jìn)行配送；可口可樂(lè)雇傭了成百上千的“街道委員會(huì)”成員用手推車和自行車代替機(jī)動(dòng)車難以到達(dá)的地區(qū)進(jìn)行配送。這些靈活的配送策略都取得了成功。
4）加強(qiáng)物流人才的培養(yǎng)。我國(guó)的物流企業(yè)中學(xué)物資管理出身的管理人員少，大多是半路出家，對(duì)物流業(yè)如何進(jìn)一步發(fā)展缺乏應(yīng)有的遠(yuǎn)見卓識(shí)。他們自身對(duì)物流理論與實(shí)踐接觸不久，甚至有一種將物流神秘化的趨向。其實(shí)，在國(guó)外，成功的物流專業(yè)公司早已將“神秘的物流”送（配送）入了老百姓日常生活的每一個(gè)角落，是十分大眾化的事業(yè)。物流業(yè)的發(fā)展需由精通物流管理的人才采取適合我國(guó)的物流經(jīng)營(yíng)策略，最終將物流業(yè)大眾化，一般化，轉(zhuǎn)變?yōu)槿巳硕寄芟M(fèi)得起的服務(wù)。因此，物流企業(yè)可以與院校、研究所中的相關(guān)機(jī)構(gòu)合作，通過(guò)參與對(duì)具體物流課題的研究或派遣人員進(jìn)修等方式，既可提高自身的物流作業(yè)水平，又可以從中培養(yǎng)、造就物流人才。
參考書目
［1］日通綜合研究所.物流手冊(cè)［M］.北京：物資出版社.1986
虛擬企業(yè)的概念最早是針對(duì)生產(chǎn)制造企業(yè)提出的。Ken-nethPreiss、StevenL.Goldman、RogerN.Nage（l1991）首次提出了虛擬企業(yè)的概念。隨后，許多學(xué)者對(duì)虛擬企業(yè)的概念、結(jié)構(gòu)、運(yùn)作模式（Davidow，WH.，Malone，M.S，1992；Byrne，John，1993）、合作伙伴選擇、敏捷性評(píng)價(jià)、核心競(jìng)爭(zhēng)力（RainerBreite，HannuVanharanta，2004）、生產(chǎn)計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)管理及其利益分配（DavidWalters，2004）等做了進(jìn)一步的研究。基于制造領(lǐng)域的虛擬企業(yè)的理論和實(shí)證研究為其他領(lǐng)域的研究奠定了基礎(chǔ)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用和物流服務(wù)的不斷延伸，學(xué)者們開始關(guān)注虛擬物流企業(yè)，并對(duì)其內(nèi)涵、運(yùn)作機(jī)理、組織模式與伙伴選擇、任務(wù)與利益分配等進(jìn)行了研究。就虛擬物流企業(yè)的內(nèi)涵和界定而言，詹曉勇,朱漢民（2004）展開分析了虛擬物流企業(yè)的概念和內(nèi)涵，提出了虛擬物流企業(yè)的生命周期IFOT模型。李松，王彥梅（2006）應(yīng)用交易費(fèi)用理論對(duì)虛擬物流企業(yè)縱向效率邊界問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)探討。郭曙光，王葉（2013）創(chuàng)新地從模塊化的理論出發(fā)，基于虛擬物流企業(yè)的特點(diǎn)，進(jìn)行虛擬企業(yè)實(shí)施模塊化管理時(shí)的邊界分析從前端服務(wù)和后端服務(wù)兩個(gè)方面分析，進(jìn)行了服務(wù)型虛擬物流企業(yè)的構(gòu)建研究。就虛擬物流企業(yè)的運(yùn)作機(jī)理而言，王若鋼，馮英浚(2008)將虛擬物流企業(yè)中的物流企業(yè)分為主導(dǎo)企業(yè)和成員企業(yè)，建立兩類企業(yè)之間的利益分配模型，求解得出不同盟友之間的利益分配策略。張德升（2009），袁芳（2012）分析了電子商務(wù)環(huán)境下物流配送和管理模式，并論述了虛擬物流決策的研究趨勢(shì)。包耀東,薛水明（2012）建立了虛擬物流企業(yè)任務(wù)分配的優(yōu)化模型。王鵬（2013）從物流資產(chǎn)專用性水平和不確定的市場(chǎng)需求出發(fā)，基于交易成本理論導(dǎo)向研究了虛擬物流企業(yè)運(yùn)作模式和機(jī)制問(wèn)題。學(xué)者們從特定運(yùn)作環(huán)境、不同理論背景等方面對(duì)虛擬物流企業(yè)的運(yùn)作進(jìn)行了剖析。就虛擬物流企業(yè)的組織模式與伙伴選擇而言，戴勇（2002，2003）運(yùn)用DEA分析虛擬物流企業(yè)聯(lián)盟伙伴選擇方法，分別提出三階段模式和四階段模式，并設(shè)計(jì)了聯(lián)盟的信息平臺(tái)。沈立新，陳燕（2005）基于徑向基函數(shù)網(wǎng)絡(luò)算法，以虛擬物流企業(yè)伙伴選擇問(wèn)題的特點(diǎn)為切入點(diǎn)，給出了虛擬物流企業(yè)伙伴選擇過(guò)程框架。朱幫助，林?。?007）根據(jù)廣義熵原理,建立了虛擬物流企業(yè)伙伴選擇群決策熵模型。張野民（2014）運(yùn)用聚類算法對(duì)虛擬物流企業(yè)合作伙伴選擇問(wèn)題進(jìn)行研究。學(xué)者們不僅運(yùn)用不同方法對(duì)虛擬物流企業(yè)的合作伙伴甄別，而且隨著信息技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的學(xué)者開始關(guān)注網(wǎng)絡(luò)、信息平臺(tái)、電子商務(wù)等對(duì)虛擬物流企業(yè)組織模式和伙伴選擇的影響。綜上所述，學(xué)者們對(duì)虛擬物流企業(yè)的運(yùn)作機(jī)理、組織模式、伙伴選擇、任務(wù)和利益分配等領(lǐng)域的研究己取得一定的成果。然而物流企業(yè)的產(chǎn)出是服務(wù)，服務(wù)與有形的實(shí)物產(chǎn)品不同，它具有很強(qiáng)的可變性和動(dòng)態(tài)性。虛擬物流企業(yè)運(yùn)作的一項(xiàng)重要內(nèi)容就是物流服務(wù)集成商（核心企業(yè)）與成員物流企業(yè)之間物流服務(wù)的買賣活動(dòng)，只有這種買賣活動(dòng)保持著一種自愿、公平、公正的狀態(tài)，虛擬物流企業(yè)的其他活動(dòng)才能順利高效進(jìn)行下去，因此從信任-承諾角度研究虛擬物流企業(yè)是十分必要的。但從虛擬物流企業(yè)成員之間的信任和服務(wù)承諾的角度，對(duì)虛擬物流企業(yè)的研究還很少見。
2國(guó)內(nèi)外基于信任-承諾的虛擬物流企業(yè)研究評(píng)述
信任-承諾理論最先出現(xiàn)在關(guān)系營(yíng)銷的研究中，“關(guān)系營(yíng)銷的信任－承諾理論”一文中，Morgan，Hun（t1994）認(rèn)為信任與承諾是關(guān)系營(yíng)銷成功與否的關(guān)鍵變量。關(guān)系營(yíng)銷理論的先驅(qū)者Dwyer（1994）認(rèn)為，商業(yè)合作的質(zhì)量核心是信任與承諾。Farrelly，Queste（r2004）認(rèn)為，信任和承諾對(duì)一對(duì)交換關(guān)系至關(guān)重要，并運(yùn)用實(shí)證的方法證明了信任和承諾在贊助關(guān)系中的地位。信任是履行承諾的前提條件，承諾是信任的最終結(jié)果，信任的程度會(huì)直接影響到關(guān)系承諾的質(zhì)量。當(dāng)交換關(guān)系雙方的信任程度較高時(shí)，雙方的合作關(guān)系將是可持續(xù)發(fā)展的，從而雙方的關(guān)系承諾也會(huì)比較高；反之，當(dāng)交換關(guān)系雙方的信任程度較低時(shí)，雙方合作關(guān)系的可持續(xù)性較差，從而雙方很難做出關(guān)系承諾。在跨組織領(lǐng)域，很多學(xué)者對(duì)信任和承諾之間的關(guān)系進(jìn)行了研究。Frazier（1983）研究了滿意度對(duì)信用和承諾水平的影響，當(dāng)滿意度保持在較高水平時(shí)，信任程度越高，而不滿意度保持在較高水平時(shí)，承諾水平減少。在營(yíng)銷研究中，Moor-man等（1992）對(duì)消費(fèi)者和供給者之間的關(guān)系進(jìn)行分析，證實(shí)了信任對(duì)承諾有顯著的正向影響。之后，一些學(xué)者還做了相關(guān)的實(shí)證研究，Ganesan（1994）選取124個(gè)零售商及其52個(gè)供應(yīng)商作為研究樣本，研究發(fā)現(xiàn)零售商和供應(yīng)商之間的信任和穩(wěn)定性對(duì)長(zhǎng)期合作導(dǎo)向有正向影響。Kwon和Suh（2004）認(rèn)為，承諾是實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈整合的關(guān)鍵要素，而信任是培養(yǎng)這種承諾的根本。只有合作伙伴相信雙方的信任是堅(jiān)定的，合作雙方才可能有不可動(dòng)搖的承諾。Gounaris（2005）對(duì)B2B服務(wù)領(lǐng)域的研究發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)服務(wù)供應(yīng)商的信任程度和情感性承諾正相關(guān)，而和計(jì)算性承諾負(fù)相關(guān)。潘文安和張紅（2006）對(duì)多個(gè)行業(yè)的供應(yīng)鏈合作伙伴企業(yè)進(jìn)行實(shí)證研究，研究證明個(gè)人信任、組織信任和合作績(jī)效呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系。實(shí)質(zhì)上，虛擬物流企業(yè)就是由物流服務(wù)集成商（核心企業(yè)）與成員物流企業(yè)之間的一種物流服務(wù)買賣關(guān)系、一種企業(yè)合作關(guān)系而凝結(jié)在一起的松散的組織形態(tài)。因此，對(duì)虛擬物流企業(yè)的研究離不開信任和承諾關(guān)系背景。在物流研究領(lǐng)域，信任和承諾作為物流合作關(guān)系的要素也受到越來(lái)越多學(xué)者的關(guān)注。Lalonde和Coope（r1989）發(fā)現(xiàn)在大多數(shù)行業(yè)中，第三方和買方的關(guān)系正在逐漸從交易驅(qū)動(dòng)的關(guān)系轉(zhuǎn)向合同驅(qū)動(dòng)的關(guān)系。隨著第三方和買方之間信任的增強(qiáng)，兩者之間的關(guān)系逐漸趨向聯(lián)盟與合作，這證明第三方和買方正在作出承諾，并準(zhǔn)備建立起長(zhǎng)期的聯(lián)系。Bowersox（1990）認(rèn)為，隨著物流外包業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，第三方和買方的長(zhǎng)期導(dǎo)向增強(qiáng)，雙方的相互信任和依賴也會(huì)加強(qiáng)。Tian等（2008）通過(guò)實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)第三方物流服務(wù)供應(yīng)商的信任對(duì)用戶對(duì)外包關(guān)系的承諾有顯著正向影響。
3研究展望
關(guān)鍵詞：物流；現(xiàn)狀；共同化；配送
“物流”(Logistics)早期是指物質(zhì)實(shí)體從供應(yīng)者向需要者的物理性移動(dòng)。我國(guó)80年代才接觸“物流”概念，此時(shí)的物流不單是考慮從生產(chǎn)者到消費(fèi)者的“貨物配送”問(wèn)題，而且還要考慮從生產(chǎn)者到原材料的采購(gòu)，以及生產(chǎn)者本身在產(chǎn)品制造過(guò)程中的運(yùn)輸、保管和信息等各方面全面、綜合的提高經(jīng)濟(jì)效益與效率的問(wèn)題。
國(guó)外物流管理先于企業(yè)內(nèi)部充分發(fā)展，而后隨著物流共同化趨勢(shì)的發(fā)展，物流子公司、專業(yè)物流公司等專門的物流企業(yè)相繼涌現(xiàn)，是一個(gè)由小到大，滾動(dòng)發(fā)展的過(guò)程。我國(guó)的物流企業(yè)出現(xiàn)于90年代初，與企業(yè)內(nèi)部的物流發(fā)展幾乎同步。由于國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)內(nèi)部適合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的物流制度尚未建立，這就注定我國(guó)物流企業(yè)的建立，不可能基于國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)物流的需求，而只能面向一個(gè)特定的顧客群——“三資”企業(yè)?？上驳氖牵?jīng)過(guò)短短10年的發(fā)展，我國(guó)的一些大型企業(yè)如科龍、青島啤酒、長(zhǎng)虹、春蘭等著名廠商，或?yàn)榱诉M(jìn)軍國(guó)際市場(chǎng)，或?yàn)榱伺c進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的國(guó)外知名品牌競(jìng)爭(zhēng)，紛紛將提升企業(yè)的物流能力看作加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)，亦準(zhǔn)備將本企業(yè)自身的各種物流活動(dòng)交由專業(yè)物流公司?？梢哉f(shuō)，經(jīng)過(guò)近10年的艱苦創(chuàng)業(yè)，我國(guó)物流企業(yè)終于迎來(lái)大發(fā)展的春天。但也應(yīng)看到，隨著我國(guó)加入WTO在望，國(guó)外的大型物流企業(yè)會(huì)憑借其雄厚的資金、完善周到的服務(wù)，一方面將國(guó)際上先進(jìn)的物流理念導(dǎo)入國(guó)內(nèi)，使社會(huì)物流企業(yè)服務(wù)的對(duì)象進(jìn)一步擴(kuò)大，另一方面勢(shì)必對(duì)國(guó)內(nèi)物流企業(yè)造成沖擊。因此，國(guó)內(nèi)的物流企業(yè)有必要苦練內(nèi)功，加強(qiáng)管理與學(xué)習(xí)以便更好的為社會(huì)服務(wù),在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。
1我國(guó)企業(yè)物流
1.1特征
企業(yè)中，物流是指工廠從支持生產(chǎn)活動(dòng)所需要的原材料進(jìn)廠，直至成品出廠送達(dá)顧客全過(guò)程的物料流轉(zhuǎn)、移動(dòng)和儲(chǔ)存（含停滯、等待）及與之有關(guān)的咨詢管理活動(dòng)，并具有以下特點(diǎn)：
1）社會(huì)性廠內(nèi)物流是社會(huì)流通領(lǐng)域中的重要組成部分。社會(huì)物資流通的現(xiàn)代化、合理化對(duì)生產(chǎn)企業(yè)的外委物流、銷售物流起著制約的作用。而企業(yè)物流各個(gè)環(huán)節(jié)的合理化程度也直接影響社會(huì)物資流通的效率。二者互相制約、互相影響、互為前提。
2）經(jīng)濟(jì)性完整的物流成本應(yīng)該包括從原材料開始直到商品送達(dá)消費(fèi)者的全部費(fèi)用。降低生產(chǎn)物流成本和提高物流服務(wù)水平是物流管理所肩負(fù)的兩大使命。
3）配合性企業(yè)物流必須服從和服務(wù)于生產(chǎn)工藝流程的需要，并以之為核心交織在生產(chǎn)工藝流程之中，配合生產(chǎn)管理的統(tǒng)一運(yùn)作。
4）動(dòng)態(tài)性企業(yè)物流隨著生產(chǎn)節(jié)拍而準(zhǔn)時(shí)、均衡地從原材料提供者向產(chǎn)成品方向動(dòng)態(tài)的流動(dòng)，同時(shí)，這種均衡性又是隨著生產(chǎn)環(huán)境、條件、市場(chǎng)、產(chǎn)品型號(hào)、加工工藝、分工方與客戶的改變而改變。
5）復(fù)雜性產(chǎn)品逐漸向多品種、小批量、多批次、短周期方向發(fā)展，導(dǎo)致了生產(chǎn)的復(fù)雜和多變，要求企業(yè)生產(chǎn)物流系統(tǒng)必須具有高效率和高柔性的功能。
6）立體性產(chǎn)品的工藝性能要求各類物料在生產(chǎn)過(guò)程中分區(qū)域管理，同時(shí)在異地應(yīng)解決流水線（總裝線）上的零部件的準(zhǔn)時(shí)化需要。
7）系統(tǒng)性物流活動(dòng)一端連接著生產(chǎn)、一端連著消費(fèi)者，是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)。對(duì)物流系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)綜合、系統(tǒng)分析和系統(tǒng)管理等系列過(guò)程稱為物流系統(tǒng)化。
8）協(xié)調(diào)性企業(yè)物流與工廠的管理是密不可分的。企業(yè)以物流系統(tǒng)化為總目標(biāo)進(jìn)行物流革新，重新構(gòu)造微觀物流系統(tǒng)。
9）持續(xù)性按照生產(chǎn)原理，最佳的生產(chǎn)組合是保證所有資源正常有序的運(yùn)轉(zhuǎn)。
1.2現(xiàn)狀
我國(guó)生產(chǎn)企業(yè)原有的物流管理形式,源于前蘇聯(lián)50年代的管理基礎(chǔ)，采取自貨自運(yùn)與委托國(guó)營(yíng)專業(yè)運(yùn)輸企業(yè)代運(yùn)的模式，至今有很多大中型企業(yè)幾乎沿用這種沒(méi)有實(shí)質(zhì)性變化的模式(如武漢鋼鐵公司等)。這與發(fā)達(dá)國(guó)家或跨國(guó)集團(tuán)企業(yè)、外資企業(yè)（如通用汽車公司、IBM公司等）的先進(jìn)生產(chǎn)物流管理模式相比，我國(guó)的生產(chǎn)管理觀念、生產(chǎn)方式、管理方式、物流管理觀念和運(yùn)作手段較落后。加之我國(guó)工業(yè)基礎(chǔ)（設(shè)備、資金、工藝、專業(yè)化生產(chǎn)、生產(chǎn)結(jié)構(gòu)等）薄弱，導(dǎo)致我國(guó)生產(chǎn)企業(yè)物流離現(xiàn)代化物流有較大差距。經(jīng)過(guò)五十年的演變，企業(yè)物流從節(jié)約資源到提高生產(chǎn)率的兩個(gè)利潤(rùn)源，已有了較為穩(wěn)定的框架，使我國(guó)傳統(tǒng)的生產(chǎn)企業(yè)物流具有兩面性。一方面，具有傳統(tǒng)的計(jì)劃生產(chǎn)的物流模式，即計(jì)劃性強(qiáng)、勞動(dòng)密集程度大，反映大多數(shù)生產(chǎn)者的思想觀念和操作素質(zhì)、生產(chǎn)設(shè)備和工藝、技術(shù)手段與目前國(guó)內(nèi)平均生產(chǎn)力的需要；另一方面，隨著我國(guó)發(fā)展的日趨國(guó)際化，尤其是即將加入WTO，國(guó)際物流的現(xiàn)代化發(fā)展趨勢(shì)必將促使我國(guó)生產(chǎn)企業(yè)物流同步發(fā)展。但尚未改變產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)沿襲傳統(tǒng)生產(chǎn)方式的企業(yè)必出現(xiàn)停滯、低效、高消耗的傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)物流管理方式與柔性大、成本低的現(xiàn)代化企業(yè)生產(chǎn)和管理方式之間的矛盾；或由于人們思想認(rèn)識(shí)的滯后，會(huì)出現(xiàn)傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)物流管理形式對(duì)物流現(xiàn)代化改造的不理解與排斥，從而導(dǎo)致對(duì)傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)物流改造的難度增大。建議：對(duì)企業(yè)物流的改造，必須顧及全局，力求物流合理化、有效化，推動(dòng)全員參與，逐步統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，逐漸納入到能與國(guó)際接軌。當(dāng)前，我國(guó)企業(yè)的物流務(wù)必對(duì)自身企業(yè)物流現(xiàn)狀反思，更新物流管理觀念，切忌盲目照搬先進(jìn)國(guó)家與企業(yè)的先進(jìn)物流模式，逐步引進(jìn)和借鑒現(xiàn)代物流模式（如生產(chǎn)物流模式中準(zhǔn)時(shí)化配送—JIT）并結(jié)合我國(guó)實(shí)情，穩(wěn)步向現(xiàn)代化物流方向推進(jìn)，挖掘“第三利潤(rùn)源泉”，加快物流人才的培養(yǎng)，在五年或稍長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)縮短與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)物流的實(shí)際差距。
2我國(guó)物流企業(yè)
2.1物流企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。
相對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的物流部門，物流企業(yè)最大的優(yōu)勢(shì)在于進(jìn)行物流合理化活動(dòng)的領(lǐng)域極其廣泛,可以與多個(gè)企業(yè)合作進(jìn)行物流共同化,參加有關(guān)企業(yè)集團(tuán)的全部物流活動(dòng),與營(yíng)業(yè)倉(cāng)庫(kù)聯(lián)合協(xié)作,開展搬遷物流業(yè)務(wù),尋找新貨主,合理組織運(yùn)輸及回程車輛的運(yùn)輸?shù)?。這些合理的物流活動(dòng)，都是企業(yè)內(nèi)部物流部門鞭長(zhǎng)莫及的。
2.2現(xiàn)狀
我國(guó)一些沿海大城市，專業(yè)物流公司已經(jīng)出現(xiàn)，但由于這些物流公司成立時(shí)間不長(zhǎng)，知名度尚需提高（他們的客戶多為三資企業(yè)），再加上我國(guó)城市的物流設(shè)施“先天不全”，使他們?cè)诮?jīng)營(yíng)中困難重重。
長(zhǎng)期的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制形成企業(yè)“大而全”、“小而全”的生產(chǎn)模式，使各部門普遍存在自給自足的現(xiàn)象，導(dǎo)致貨運(yùn)市場(chǎng)出現(xiàn)貨源封閉，信息不暢狀態(tài)，必然有物流專業(yè)化服務(wù)程度低下格局。尤其是，二十世紀(jì)九十年代初期出現(xiàn)了多主體，粗放型的單車或幾部車經(jīng)營(yíng)模式，更不利于貨運(yùn)行業(yè)的規(guī)模發(fā)展與規(guī)范管理，對(duì)國(guó)有大中型運(yùn)輸企業(yè)的主體地位造成巨大的沖擊，使其在運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中處于不利和被動(dòng)地位。目前，社會(huì)專業(yè)運(yùn)力提供的服務(wù)項(xiàng)目比較單一，水平不高，運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸、包裝等行業(yè)的多數(shù)企業(yè)尚處于傳統(tǒng)的分散經(jīng)營(yíng)與運(yùn)作管理，未能形成較為完善、系統(tǒng)的物流服務(wù)狀態(tài)，在一段時(shí)期內(nèi)尚難以達(dá)到物流專業(yè)化程度。
在公路貨運(yùn)方面，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步發(fā)展，業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，在眾多個(gè)體與私營(yíng)業(yè)戶的包圍下，國(guó)營(yíng)（或大集體）大中型運(yùn)輸企業(yè)普遍存在經(jīng)濟(jì)效益滑坡。由于轉(zhuǎn)變舊觀念所用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，改革舊機(jī)制、舊經(jīng)營(yíng)模式受諸多因素影響（例如，退休經(jīng)費(fèi)支出，設(shè)備更新，用人與管理機(jī)制轉(zhuǎn)變難等），以及經(jīng)營(yíng)手段缺少靈活性，自然很難在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中找到清晰的市場(chǎng)定位，必然導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)力薄弱，缺乏優(yōu)勢(shì)，經(jīng)濟(jì)效益難以好轉(zhuǎn)，無(wú)力在技術(shù)裝備的改造方面有所投入，不得不仍然使用已不符合市場(chǎng)要求的車型車種。面對(duì)運(yùn)價(jià)下降，運(yùn)力大于需求的不利局面，難以調(diào)整運(yùn)輸成本，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中往往處于劣勢(shì)。
由于政府的相關(guān)部門對(duì)運(yùn)輸市場(chǎng)的宏觀調(diào)控和規(guī)劃，對(duì)優(yōu)化運(yùn)力結(jié)構(gòu)和布局，對(duì)有形貨運(yùn)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)管理和跟蹤等方面，缺乏有效的管理手段，加之在培養(yǎng)和建設(shè)統(tǒng)一、開放、競(jìng)爭(zhēng)、有序的運(yùn)輸市場(chǎng)體系上可供操作的有關(guān)法規(guī)和規(guī)定還不健全，使運(yùn)輸行業(yè)的法制化管理程度未能達(dá)到應(yīng)有高度，造成運(yùn)輸市場(chǎng)存在一定的盲目性，市場(chǎng)秩序紊亂，運(yùn)作效率不高，不利于貨運(yùn)市場(chǎng)的健全和發(fā)展。
社會(huì)的進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)必然推動(dòng)貨運(yùn)市場(chǎng)向高效率、高靈活、高服務(wù)質(zhì)量發(fā)展，這就要求必須具有完備的信息系統(tǒng)，溝通各運(yùn)輸企業(yè)之間的信息，發(fā)揮互助補(bǔ)缺優(yōu)勢(shì)，避免各運(yùn)輸企業(yè)各自為陣，相互之間存有各種利益沖突，阻礙運(yùn)輸市場(chǎng)向綜合物流運(yùn)輸系統(tǒng)方向拓展。由于整個(gè)社會(huì)已進(jìn)入了信息時(shí)代，而貨運(yùn)市場(chǎng)的主體目前還停留在各自經(jīng)營(yíng)、激烈競(jìng)爭(zhēng)階段，相對(duì)滯后于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐，長(zhǎng)此下去，必將成為制約經(jīng)濟(jì)發(fā)展的瓶頸。
在我國(guó)即將加入WTO的大趨勢(shì)下，原有的運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)采取多種方式，擺脫目前的困境和不利局面，力爭(zhēng)在二~三年內(nèi)完成向?qū)I(yè)物流公司的過(guò)渡（可合資、參股、兼并、轉(zhuǎn)制等），積極參與為外資、中外合資企業(yè)進(jìn)行物流服務(wù)，努力擴(kuò)大市場(chǎng)的服務(wù)面，在動(dòng)態(tài)運(yùn)作中逐步完善和發(fā)展自身實(shí)力。
物流公司如何開展適合國(guó)內(nèi)企業(yè)的物流作業(yè)，可借助外資企業(yè)這塊市場(chǎng)來(lái)提高物流的服務(wù)水平外,要想進(jìn)一步發(fā)展壯大就必須肩負(fù)起在社會(huì)上推廣、普及物流的重任，能否持久、有效的進(jìn)行這項(xiàng)工作，擴(kuò)大第三方物流服務(wù)范圍是物流企業(yè)成敗的關(guān)鍵。
2.3物流企業(yè)服務(wù)于企業(yè)物流的運(yùn)行機(jī)制
在當(dāng)前我國(guó)物流業(yè)尚處于啟步階段的狀態(tài)下，物流企業(yè)（第三方物流）服務(wù)于企業(yè)物流的運(yùn)行機(jī)制應(yīng)立足于：靈活、高效、動(dòng)態(tài)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與管理，并能與國(guó)際物流運(yùn)作慣例接軌的運(yùn)行機(jī)制。
1)以良好的管理和服務(wù)功能，為貨主及時(shí)提供貨物分類、包裝、批發(fā)、裝卸、中轉(zhuǎn)、加工、聯(lián)運(yùn)和保障運(yùn)力服務(wù)，并提供物流設(shè)計(jì)、優(yōu)化運(yùn)力、選準(zhǔn)路徑、溝通信息、代辦運(yùn)輸中各種手續(xù)（報(bào)關(guān)、報(bào)檢、倉(cāng)儲(chǔ)理貨等）。在全國(guó)相關(guān)貨物集散中心設(shè)立若干受理網(wǎng)站，向貨主提供信息源、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系、上門服務(wù)、實(shí)現(xiàn)直接的門對(duì)門服務(wù)，達(dá)到方便、省時(shí)、經(jīng)濟(jì)的物流全過(guò)程。
2)針對(duì)能長(zhǎng)期服務(wù)于大型企業(yè)的穩(wěn)定大宗貨源，可與貨主簽訂長(zhǎng)期服務(wù)合同并公證。為消除貨主心理上的不放心，可主動(dòng)預(yù)付適量資金作為風(fēng)險(xiǎn)抵押，以獲取包貯、包運(yùn)組織形式的聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)。對(duì)于零擔(dān)貨與散裝貨，通過(guò)信息溝通與傳遞，積極組織倉(cāng)儲(chǔ)，及時(shí)組織運(yùn)力，做到穩(wěn)妥而安全的貨運(yùn)服務(wù)。
3)在動(dòng)態(tài)運(yùn)作與管理中，不斷改善服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量，增強(qiáng)自身素質(zhì)，提高資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，加大對(duì)外宣傳力度與吸引力，向貨主提供全方位的合理運(yùn)輸與倉(cāng)儲(chǔ)方案，提出盡力減少貨損貨差的措施，提示優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)結(jié)算方式（如每月結(jié)算一次或其它結(jié)算形式）等。
4)為三資企業(yè)提供符合國(guó)際物流運(yùn)作慣例的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于涉及到國(guó)際物流的企業(yè)則應(yīng)制訂物流服務(wù)全程的供應(yīng)鏈計(jì)劃和保障條件，以良好的信譽(yù)和靈活、高效、服務(wù)到位的手段展示實(shí)力和形象，為進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)面并爭(zhēng)取更多的客戶打下雄厚的基礎(chǔ)。
5)不斷尋找降低物流成本的空間，既保證自身經(jīng)濟(jì)利益又考慮貨主的切身利益，貨運(yùn)過(guò)程做到安全、可靠、到達(dá)及時(shí)（JIT），在不斷發(fā)展的市場(chǎng)中提高競(jìng)爭(zhēng)力，適度保持企業(yè)經(jīng)濟(jì)低成本高效率的運(yùn)作模式，在一定的時(shí)期內(nèi)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代化物流企業(yè)。
2.4物流企業(yè)服務(wù)于企業(yè)物流的模式
針對(duì)上述所作的種種分析，建議物流企業(yè)應(yīng)從培育物流市場(chǎng)做起，量力而行，通過(guò)采用靈活的物流策略來(lái)彌補(bǔ)現(xiàn)今存在的物流設(shè)施的不足。
1）加大對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)的宣傳、推廣力度，努力擴(kuò)大客戶范圍。針對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)現(xiàn)代物流認(rèn)識(shí)不多，企業(yè)內(nèi)懂物流的人員少特點(diǎn)，物流公司應(yīng)針對(duì)那些有能力開展物流活動(dòng)但又不知從何處入手的企業(yè)，通過(guò)邀請(qǐng)對(duì)方來(lái)公司參觀，為對(duì)方免費(fèi)培訓(xùn)物流人才等方式來(lái)推廣現(xiàn)代企業(yè)物流知識(shí)及提高物流公司的知名度，努力培育、挖掘潛在的顧客群。對(duì)流動(dòng)資金不足的企業(yè)應(yīng)采取靈活的結(jié)算方式，為更好服務(wù)于生產(chǎn)企業(yè)，應(yīng)將以一個(gè)月為周期的結(jié)算方式轉(zhuǎn)向與生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)周期相適應(yīng)的結(jié)算方式，這對(duì)于爭(zhēng)取數(shù)量眾多的中小企業(yè)是很重要的舉措。
2）努力參與到企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的物流活動(dòng)中去，與之建立一種共存共榮的伙伴關(guān)系。針對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)“重生產(chǎn)、輕流通”的特點(diǎn)，物流企業(yè)從幫助對(duì)方改進(jìn)供應(yīng)與生產(chǎn)物流，提高生產(chǎn)效率入手與企業(yè)開展合作會(huì)更容易。因?yàn)楣?yīng)、生產(chǎn)物流是銷售物流的前提與基礎(chǔ)，很難想象一家供應(yīng)、生產(chǎn)存在巨大浪費(fèi)的企業(yè)會(huì)有出色的銷售物流服務(wù)。依據(jù)前章對(duì)我國(guó)生產(chǎn)企業(yè)物流現(xiàn)狀的論述，生產(chǎn)企業(yè)的物流現(xiàn)代化水平較低，物流公司可利用自身在物流管理方面的優(yōu)勢(shì)，與企業(yè)開展合作，擴(kuò)大公司的業(yè)務(wù)范圍。物流公司可以憑借自身在流通領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)幫助企業(yè)采購(gòu)原材料、零配件等，并以企業(yè)生產(chǎn)流水線為中心展開分供方到供方的配送。如此，企業(yè)減少了庫(kù)存保管費(fèi)用，提高了物流意識(shí)，物流公司也可以此為契機(jī)進(jìn)一步介入到企業(yè)的產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)等銷售物流服務(wù)中去。
3）以人為本，運(yùn)用靈活的物流政策開展高水平物流服務(wù)。在中國(guó)開展物流活動(dòng)，最忌諱不顧實(shí)際情況投入大筆資金購(gòu)買昂貴的物流設(shè)備“趕時(shí)髦”。目前，我國(guó)的特大城市如北京、上海、廣州和沈陽(yáng)等城市道路堵車現(xiàn)象較嚴(yán)重，成為發(fā)展城市物流業(yè)的瓶頸。如果發(fā)展貨柜車配送，勢(shì)必事倍功半。針對(duì)中國(guó)人力資源豐富的特點(diǎn)，沃氏公司采用裝配冷藏柜的自行車為其生產(chǎn)的冰淇淋進(jìn)行配送；可口可樂(lè)雇傭了成百上千的“街道委員會(huì)”成員用手推車和自行車代替機(jī)動(dòng)車難以到達(dá)的地區(qū)進(jìn)行配送。這些靈活的配送策略都取得了成功。
4）加強(qiáng)物流人才的培養(yǎng)。我國(guó)的物流企業(yè)中學(xué)物資管理出身的管理人員少，大多是半路出家，對(duì)物流業(yè)如何進(jìn)一步發(fā)展缺乏應(yīng)有的遠(yuǎn)見卓識(shí)。他們自身對(duì)物流理論與實(shí)踐接觸不久，甚至有一種將物流神秘化的趨向。其實(shí)，在國(guó)外，成功的物流專業(yè)公司早已將“神秘的物流”送（配送）入了老百姓日常生活的每一個(gè)角落，是十分大眾化的事業(yè)。物流業(yè)的發(fā)展需由精通物流管理的人才采取適合我國(guó)的物流經(jīng)營(yíng)策略，最終將物流業(yè)大眾化，一般化，轉(zhuǎn)變?yōu)槿巳硕寄芟M(fèi)得起的服務(wù)。因此，物流企業(yè)可以與院校、研究所中的相關(guān)機(jī)構(gòu)合作，通過(guò)參與對(duì)具體物流課題的研究或派遣人員進(jìn)修等方式，既可提高自身的物流作業(yè)水平，又可以從中培養(yǎng)、造就物流人才。
參考書目
［1］日通綜合研究所.物流手冊(cè)［M］.北京：物資出版社.1986
