時(shí)間：2022-05-06 23:53:51
序論：在您撰寫銀行業(yè)協(xié)會(huì)工作計(jì)劃時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
2008年北京第29屆奧運(yùn)會(huì)是舉世矚目的體育盛會(huì)，是一次展現(xiàn)我國政治、經(jīng)濟(jì)、文化綜合實(shí)力和良好形象的難得歷史機(jī)遇。支持北京，攜手奧運(yùn)，××銀行業(yè)義不容辭。為此，我們倡議××銀行業(yè)協(xié)會(huì)各會(huì)員單位攜起手來，以奧運(yùn)盛會(huì)為契機(jī)，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新服務(wù)手段，提高服務(wù)水平，塑造××銀行業(yè)良好形象，為××銀行業(yè)不斷提升服務(wù)水平作出努力。
一、高度重視、規(guī)范服務(wù)
要充分認(rèn)識(shí)深入開展迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的重大意義，認(rèn)真貫徹迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)安排，結(jié)合各自實(shí)際，制定出切實(shí)有效的工作計(jì)劃，通過合理配置服務(wù)資源、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施等系列活動(dòng)，切實(shí)提高××銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)水平和社會(huì)各界消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)工作的滿意度。
二、充分準(zhǔn)備、強(qiáng)化宣傳
要扎扎實(shí)實(shí)地做好迎奧運(yùn)銀行服務(wù)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，積極組織開展各種宣傳活動(dòng)，重點(diǎn)普及銀行卡、自助設(shè)備、新業(yè)務(wù)產(chǎn)品等金融知識(shí)，讓社會(huì)各界金融消費(fèi)者了解銀行的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程；制定服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案和零售業(yè)務(wù)規(guī)范；組織服務(wù)自查、業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)壓力測(cè)試和應(yīng)急預(yù)案演練工作，確?！熬G色奧運(yùn)、科技奧運(yùn)、人文奧運(yùn)”的理念深入銀行服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。
三、開拓創(chuàng)新、提升素質(zhì)
要恪守《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》，發(fā)揚(yáng)勇于探索的創(chuàng)新精神，注重實(shí)效的務(wù)實(shí)精神、嚴(yán)謹(jǐn)穩(wěn)健的負(fù)責(zé)精神、尊重人才的科學(xué)精神，切實(shí)抓好員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)員工學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力和競(jìng)爭(zhēng)能力，培養(yǎng)學(xué)習(xí)型、知識(shí)型員工隊(duì)伍，全面提升××銀行業(yè)員工的綜合素質(zhì)和綜合服務(wù)水平。
四、全力以赴、爭(zhēng)創(chuàng)一流
關(guān)鍵詞：金融消費(fèi)者；保護(hù)機(jī)制；金融監(jiān)管
中圖分類號(hào)：F833 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-1428（2008）01-0065-03
一、英國有關(guān)金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制
（一）法律確立監(jiān)管當(dāng)局保護(hù)消費(fèi)者的基本職責(zé)
2001年12月實(shí)施的英國《金融服務(wù)和市場(chǎng)法》明確規(guī)定英國金融服務(wù)管理局（FSA）負(fù)責(zé)監(jiān)管各項(xiàng)金融服務(wù)，同時(shí)設(shè)立單一申訴專員和賠償計(jì)劃架構(gòu)，為金融服務(wù)消費(fèi)者提供進(jìn)一步的保障。同時(shí)該法令還要求FSA負(fù)責(zé)保障消費(fèi)者和推行消費(fèi)者教育，加深公眾對(duì)金融體系的認(rèn)識(shí)，以及確保消費(fèi)者獲得適當(dāng)保障。為實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者有關(guān)的目標(biāo)，F(xiàn)SA為消費(fèi)者提供以下服務(wù)：設(shè)立“金融舞弊調(diào)查服務(wù)部”（Financial Ombudsman Service，簡(jiǎn)稱FOS），以非正式方法解決消費(fèi)者糾紛；設(shè)立“金融服務(wù)賠償計(jì)劃”(Financial Services Compensation Scheme)，為因金融機(jī)構(gòu)破產(chǎn)而蒙受財(cái)產(chǎn)損失的消費(fèi)者提供賠償；進(jìn)行消費(fèi)者教育，包括加深公眾對(duì)金融體系的認(rèn)識(shí)，為消費(fèi)者提供信息和指導(dǎo)意見，以及訂出長(zhǎng)期計(jì)劃，將傳授金融知識(shí)納入教育制度內(nèi)；提供“一站式”公眾咨詢服務(wù)、消費(fèi)者刊物和編制金融產(chǎn)品比較表；進(jìn)行消費(fèi)者調(diào)查，找出消費(fèi)者最為關(guān)注的事宜；成立金融服務(wù)消費(fèi)者小組，以代表消費(fèi)者利益。
1、FSA對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)。
（1）FSA相應(yīng)的內(nèi)部構(gòu)架安排。
FSA將內(nèi)部業(yè)務(wù)分為監(jiān)管服務(wù)部、零售市場(chǎng)部和大宗及機(jī)構(gòu)市場(chǎng)部三大部。目前承擔(dān)金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)的主要是零售市場(chǎng)部，其監(jiān)管對(duì)象為主要從事零售業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)，下設(shè)“零售分析處”除負(fù)責(zé)分析研究零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和制訂零售業(yè)務(wù)監(jiān)管策略之外，還負(fù)責(zé)對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)的分析研究。監(jiān)管服務(wù)部下設(shè)“服務(wù)、收益和信息管理處”，其中設(shè)有消費(fèi)者服務(wù)中心，負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者的來信、電話和電子郵件。FSA并不直接受理消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)的投訴，類似投訴將轉(zhuǎn)給金融機(jī)構(gòu)或FOS處理。同時(shí)，在FSA內(nèi)部，設(shè)有消費(fèi)者項(xiàng)目小組，其職責(zé)是：與消費(fèi)者組織、智囊機(jī)構(gòu)和研究機(jī)構(gòu)溝通；確認(rèn)消費(fèi)者在金融服務(wù)和產(chǎn)品中面臨的風(fēng)險(xiǎn)；確認(rèn)其他部門是否遵守FSA保護(hù)消費(fèi)者的規(guī)定，必要時(shí)提出建議或質(zhì)詢；為其他部門提供工作支持。
（2）公平對(duì)待消費(fèi)者項(xiàng)目。
2001年6月，F(xiàn)SA了《產(chǎn)品銷售后公平對(duì)待消費(fèi)者》報(bào)告，啟動(dòng)了公平對(duì)待消費(fèi)者（Treating Customers Fairly，簡(jiǎn)稱TCF）項(xiàng)目。此后，F(xiàn)SA組織了80多家金融機(jī)構(gòu)開展組群式工作，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、管理信息、投訴管理、大型金融機(jī)構(gòu)和中小型金融機(jī)構(gòu)實(shí)施TCF等方面進(jìn)行研究，并要求英國最大的35家金融集團(tuán)每年報(bào)告實(shí)施TCF的情況。
（3）對(duì)FSA的投訴――OCC。
為形成對(duì)FSA的制衡機(jī)制，英國成立了專門受理投訴的獨(dú)立機(jī)構(gòu)――投訴專員辦（Office of the Complaints Commissioner，簡(jiǎn)稱OCC）。根據(jù)《金融服務(wù)和市場(chǎng)法》規(guī)定，針對(duì)FSA及其工作人員未能履行職責(zé)1（不包括FSA的法定職責(zé)2）所導(dǎo)致的投訴，F(xiàn)SA要建立投訴安排機(jī)制；FSA要指定一個(gè)獨(dú)立的人士，獲得英國財(cái)政大臣批準(zhǔn)后，擔(dān)任投訴專員，任期3年；FSA為OCC提供資金和其他資源的支持；OCC不受理有關(guān)FSA與其雇員的關(guān)系，及涉及FSA的合同或商業(yè)糾紛的投訴。
針對(duì)FSA的投訴一般分為兩個(gè)步驟。第一個(gè)步驟是向FSA投訴，由FSA的公司秘書處受理，一般在20個(gè)工作日內(nèi)將調(diào)查結(jié)果和決定反饋給投訴人。如果FSA不愿或不能開展調(diào)查，或投訴人對(duì)調(diào)查結(jié)果和決定不滿意，可進(jìn)入第二個(gè)步驟，即在收到FSA的回復(fù)后6個(gè)月內(nèi)向OCC投訴，OCC如果決定受理，將在20個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查并同時(shí)向投訴人和FSA反饋調(diào)查結(jié)果，F(xiàn)SA應(yīng)做出回應(yīng)，告知OCC和投訴人。
2、FOS對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)。
（1）FOS的法律地位和職責(zé)。
FOS也是根據(jù)《金融服務(wù)和市場(chǎng)法》而設(shè)立的，專門處理客戶對(duì)金融機(jī)構(gòu)投訴糾紛。FOS不是監(jiān)管者，也不是一個(gè)消費(fèi)者權(quán)益的支持保護(hù)組織，它主要是中立地解決爭(zhēng)端糾紛，進(jìn)行調(diào)解，做出裁定。FOS的董事會(huì)由FSA任命，董事會(huì)成員獨(dú)立于FSA，其中董事長(zhǎng)需征得英國財(cái)政部同意后任命。FOS的籌資方式保證了其運(yùn)作的獨(dú)立性。FOS的資金預(yù)算和資金運(yùn)用嚴(yán)格分開，F(xiàn)SA負(fù)責(zé)審批每年的預(yù)算計(jì)劃，F(xiàn)OS負(fù)責(zé)具體的資金運(yùn)用。
FOS僅受理個(gè)人和資產(chǎn)規(guī)模較小（100萬英鎊以下）的企業(yè)、社團(tuán)和信托組織提出的投訴。FOS做出的裁定一般是要求金融機(jī)構(gòu)給予消費(fèi)者一定數(shù)額的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，以彌補(bǔ)消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)損失，遭遇的痛苦、不便和聲譽(yù)損害等，但最高限額為10萬英鎊（若超過此限額，F(xiàn)OS可向金融機(jī)構(gòu)建議補(bǔ)足超出部分）。
FOS對(duì)金融機(jī)構(gòu)的管轄受到FSA的約束。從FOS的管轄性質(zhì)來看，在FOS管轄下的金融機(jī)構(gòu)分別接受兩種管轄：一是“強(qiáng)制性管轄”，即接受該管轄的金融機(jī)構(gòu)只能進(jìn)行英國《受監(jiān)管活動(dòng)法令》(Regulated Activities Order)中所列明的活動(dòng)；二是“自愿性管轄”，即接受該管轄的金融機(jī)構(gòu)其活動(dòng)不受法令限制，但為了增強(qiáng)公眾對(duì)自身的信任，自愿接受FOS的管轄。有關(guān)強(qiáng)制性管轄和自愿性管轄的規(guī)則和權(quán)限安排由FOS制定，但必須經(jīng)FSA的批準(zhǔn)方可執(zhí)行。此外，F(xiàn)OS還必須與FSA緊密合作，向FSA負(fù)責(zé)。FOS的董事會(huì)主席每季度要向FSA報(bào)告工作計(jì)劃的執(zhí)行情況，每年度要提交該年公司各項(xiàng)職能履行狀況的報(bào)告。由于FOS是一個(gè)公司制組織，因此無需向國會(huì)負(fù)責(zé)，而是直接向FSA負(fù)責(zé)。由此可見，F(xiàn)OS的運(yùn)作既保持獨(dú)立性，又與FSA緊密合作并受到后者的約束，充分體現(xiàn)了英國金融業(yè)“監(jiān)管機(jī)構(gòu)內(nèi)部權(quán)力相互制衡，防止權(quán)力濫用”的立法原則。
（2）FOS處理投訴糾紛的程序和規(guī)定。
FOS要求投訴人在向其投訴之前，首先應(yīng)向金融機(jī)構(gòu)投訴。只有對(duì)金融機(jī)構(gòu)的處理不滿意或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未接到投訴處理結(jié)果，才可向FOS投訴。投訴首先由FOS的裁定員受理。裁定員在處理過程中，可視需要與金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者聯(lián)系，但一般不采用聽證、質(zhì)詢或答辯等形式，而是以雙方提供的書面證據(jù)作為依據(jù)，按照合理公正原則做出裁定。如果金融機(jī)構(gòu)或消費(fèi)者對(duì)裁定員的裁定不滿意，可向調(diào)查員申請(qǐng)復(fù)核。調(diào)查員獨(dú)立對(duì)案例進(jìn)行復(fù)核，如有必要，可約金融機(jī)構(gòu)或消費(fèi)者面談。調(diào)查員做出的裁定為FOS的最終裁定，若消費(fèi)者持有異議，仍可訴諸法律訴訟，此外，若最終裁定被消費(fèi)者接受，則金融機(jī)構(gòu)也必須接受。
（二）金融消費(fèi)者保護(hù)的自律機(jī)制受到高度重視
英國《銀行業(yè)守則》是自愿性守則。銀行業(yè)守則標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)（Banking Code Standards Board）負(fù)責(zé)監(jiān)察銀行和房屋建筑協(xié)會(huì)公會(huì)遵守該守則。委員會(huì)負(fù)責(zé)為采納該守則的銀行和房屋建筑協(xié)會(huì)公會(huì)進(jìn)行登記，同時(shí)就該守則的解釋，向采納機(jī)構(gòu)提供指導(dǎo)。
英國《銀行業(yè)守則》提煉了銀行必須做出承諾的主要事項(xiàng)，這對(duì)于體現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有著極為重要的意義。該守則包含的“主要承諾條款”有：在與客戶的一切交易中，將秉持公正、合理態(tài)度辦事；確保提供的一切產(chǎn)品與服務(wù)符合本守則，即使這些產(chǎn)品與服務(wù)分別有自身的規(guī)章和條款等。在《銀行業(yè)守則》的執(zhí)行方面，銀行業(yè)守則標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)通常先將違規(guī)指控轉(zhuǎn)交給有關(guān)銀行或房屋建筑協(xié)會(huì)采取適當(dāng)行動(dòng)，要求有關(guān)金融機(jī)構(gòu)作出解釋?！般y行業(yè)守則標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)”通常會(huì)用發(fā)出警告或譴責(zé)等方式，警戒沒有遵守該守則的機(jī)構(gòu)。值得注意的是，銀行業(yè)守則標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)仍然無權(quán)強(qiáng)制銀行遵守該守則。
二、我國金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制存在的不足
（一）相關(guān)金融消費(fèi)者保護(hù)方面的法制不健全
一是《消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法》對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)的適用性并不強(qiáng)。從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的法律法規(guī)來講，《消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法》是針對(duì)一般商品和服務(wù)消費(fèi)過程中如何保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的專門法律。盡管同樣是消費(fèi)，但金融消費(fèi)由于消費(fèi)對(duì)象的本質(zhì)差別而有顯著不同，所以在金融消費(fèi)過程中，《消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法》的適用性并不強(qiáng)。二是對(duì)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)在金融消費(fèi)者保護(hù)問題上的職責(zé)規(guī)范不夠明確。如《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》已將“維護(hù)公眾對(duì)銀行業(yè)的信心”寫入監(jiān)管目標(biāo)，并對(duì)銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)作了系統(tǒng)的規(guī)定，但是沒有明確“為消費(fèi)者提供適當(dāng)保護(hù)”，也沒有一個(gè)條文涉及到金融消費(fèi)者保護(hù)問題。三是《商業(yè)銀行法》、《證券法》、《保險(xiǎn)法》等法律法規(guī)對(duì)于金融消費(fèi)者的保護(hù)規(guī)范有局限性。如修改后的《商業(yè)銀行法》第一條僅指出“保護(hù)存款人和其他客戶的合法利益”，并且同商業(yè)銀行的利益保護(hù)并列一起，沒有強(qiáng)調(diào)處于相對(duì)弱勢(shì)地位的金融消費(fèi)者利益保護(hù)的特殊性。對(duì)金融消費(fèi)者與商業(yè)銀行間一旦發(fā)生利益沖突如何進(jìn)行調(diào)整，爭(zhēng)議如何處理，由哪個(gè)機(jī)構(gòu)來處理，處理的程序如何，怎樣保證程序的公平公正等具體問題，《商業(yè)銀行法》沒有做明確的規(guī)定。
（二）行業(yè)自律機(jī)制對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)不夠
我國銀行業(yè)協(xié)會(huì)、證券業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)等自律機(jī)構(gòu)雖已成立多年，但是由于制度、機(jī)制、監(jiān)管等方面的原因，行業(yè)協(xié)會(huì)的功能沒有得到很好的發(fā)揮，行業(yè)協(xié)會(huì)在金融消費(fèi)者保護(hù)問題上的作為也非常有限。行業(yè)協(xié)會(huì)目前還沒有從同業(yè)合作與協(xié)調(diào)的層面上，為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供一個(gè)有效的平臺(tái)，也沒有相關(guān)的書面安排來促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者糾紛的減少和解決。
（三）金融消費(fèi)者保護(hù)的基本路徑――適當(dāng)?shù)耐对V與受理機(jī)制欠缺
對(duì)于金融消費(fèi)者的投訴問題，目前還沒有從自律或者強(qiáng)制性法律機(jī)制角度進(jìn)行規(guī)范?，F(xiàn)有的監(jiān)管法制和行業(yè)自律體制都沒有對(duì)金融消費(fèi)者的投訴問題給予關(guān)注，這使得金融消費(fèi)者的投訴往往直接訴諸司法途徑或者一般性行業(yè)的消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制，這種做法大大激化了金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的對(duì)抗，也很容易導(dǎo)致金融機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)受到嚴(yán)重?fù)p害。
三、英國金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制對(duì)我國的借鑒與啟示
（一）加強(qiáng)金融立法，進(jìn)一步明確監(jiān)管目標(biāo)
為使金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)能嚴(yán)格地履行該項(xiàng)職責(zé)，我國金融立法機(jī)構(gòu)應(yīng)借鑒英國《金融服務(wù)與市場(chǎng)法》將“適當(dāng)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”放入監(jiān)管目標(biāo)中，確立監(jiān)管機(jī)構(gòu)在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律地位。
（二）強(qiáng)化職責(zé)，進(jìn)一步增強(qiáng)相關(guān)法律法規(guī)的可操作性
在處理消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)的爭(zhēng)議方面，建議借鑒英國FSA“事前控制―事中解決―事后彌補(bǔ)”的操作性極強(qiáng)的法律法規(guī)機(jī)制。FOS爭(zhēng)議處理程序?qū)儆凇笆轮薪鉀Q”機(jī)制的一部分。在FOS程序之前之后，都有相應(yīng)的法律法規(guī)防止?fàn)幾h的發(fā)生，起到事前控制和事后補(bǔ)償?shù)淖饔?。因此，我國監(jiān)管法規(guī)有必要從以下兩方面規(guī)范職責(zé)：一是促成監(jiān)管機(jī)構(gòu)內(nèi)部設(shè)立消費(fèi)者投訴處理機(jī)構(gòu)，并建立消費(fèi)者投訴解決的相應(yīng)機(jī)制；二是明確監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)該承受履行消費(fèi)者教育職責(zé)，并通過適當(dāng)途徑加強(qiáng)金融行業(yè)協(xié)會(huì)以及金融機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者教育方面的職責(zé)。
（三）加強(qiáng)行業(yè)自律組織建設(shè)，進(jìn)一步健全金融消費(fèi)者保護(hù)的自律機(jī)制
一是要強(qiáng)化金融行業(yè)協(xié)會(huì)在消費(fèi)者保護(hù)方面的職責(zé)。銀行、保險(xiǎn)、證券等行業(yè)協(xié)會(huì)在（下轉(zhuǎn)第35頁）（上接第67頁）金融消費(fèi)者保護(hù)方面的基本職責(zé)有必要進(jìn)行規(guī)范。二是要推動(dòng)金融業(yè)自律規(guī)則的建設(shè)?？梢越梃b英國《銀行業(yè)守則》之類的文件出臺(tái)，自律性守則要強(qiáng)調(diào)金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者的基本承諾規(guī)范，其中包括金融機(jī)構(gòu)必須制定實(shí)施內(nèi)部爭(zhēng)議處理程序。對(duì)違反承諾侵犯消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)構(gòu)，要采取相應(yīng)的制裁措施。三是要為金融消費(fèi)者的糾紛提供一個(gè)自律性的協(xié)調(diào)機(jī)制。金融行業(yè)協(xié)會(huì)可以設(shè)立專門的處理消費(fèi)者投訴會(huì)員的機(jī)構(gòu)，并制定相應(yīng)的處理程序規(guī)則，為消費(fèi)者投訴會(huì)員機(jī)構(gòu)提供一個(gè)平臺(tái)，以避免和減少金融消費(fèi)者極端地將有關(guān)投訴訴諸司法途徑。
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第一條 為打造中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌，推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)示范單位（以下簡(jiǎn)稱示范單位）評(píng)選活動(dòng)制度化、規(guī)范化建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)示范單位的管理，確保示范單位的先進(jìn)性、示范性，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱中銀協(xié)）根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，制定本辦法。
第二條 中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選活動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱評(píng)選活動(dòng)），是以文明規(guī)范服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以先進(jìn)典型的示范作用為導(dǎo)向，以規(guī)范行業(yè)服務(wù)管理為目的的精神文明創(chuàng)建活動(dòng)。評(píng)選活動(dòng)旨在加強(qiáng)行業(yè)誠信自律建設(shè)，培育優(yōu)秀的服務(wù)文化，塑造行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)、文明規(guī)范服務(wù)的形象，促進(jìn)中國銀行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。
第三條 示范單位是指經(jīng)過中銀協(xié)組織評(píng)比和認(rèn)定，具有嚴(yán)格的內(nèi)部服務(wù)管理機(jī)制和良好的外部服務(wù)形象，依法合規(guī)，安全誠信，高效便捷，體現(xiàn)高度行業(yè)文明，有一流服務(wù)水平和良好經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，被業(yè)內(nèi)和社會(huì)公眾認(rèn)可的銀行經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)中文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位或集體。
第四條 示范單位分為兩個(gè)示范等級(jí)，分別為中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位（以下簡(jiǎn)稱百佳示范單位）、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位（以下簡(jiǎn)稱千佳示范單位）。
第五條 評(píng)選活動(dòng)原則上每2年舉行一次，采用自愿申報(bào)、差額評(píng)選的方式進(jìn)行。千佳示范單位、百佳示范單位的評(píng)選數(shù)量由中銀協(xié)根據(jù)各地區(qū)實(shí)際情況確定和分配。原則上，千佳示范單位、百佳示范單位數(shù)量總計(jì)不超過1000家。
第六條 示范單位由中銀協(xié)命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社會(huì)監(jiān)督。
第二章 評(píng)選活動(dòng)組織
第七條 中銀協(xié)是評(píng)選活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，中銀協(xié)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)組織開展評(píng)選活動(dòng)，委員會(huì)辦公室負(fù)責(zé)評(píng)選活動(dòng)的日常工作。
（一）制定銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范、管理辦法、檢查標(biāo)準(zhǔn)以及年度評(píng)選活動(dòng)工作方案，并組織實(shí)施；
（二）分配各地區(qū)千佳示范單位和百佳示范單位評(píng)選數(shù)量，組織開展對(duì)各地區(qū)初選百佳示范單位的檢查驗(yàn)收；
（三）組織審查示范單位名單；
（四）組織示范單位的命名、表彰、公告、宣傳和經(jīng)驗(yàn)交流；
（五）組織對(duì)示范單位的監(jiān)督和管理；
（六）負(fù)責(zé)評(píng)選活動(dòng)的檔案管理。
第八條 各地銀行業(yè)協(xié)會(huì)是評(píng)選活動(dòng)的地方組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)組織本地區(qū)銀行業(yè)會(huì)員單位開展評(píng)選活動(dòng)。
（一）制定本地區(qū)評(píng)選活動(dòng)實(shí)施方案并組織實(shí)施，同時(shí)報(bào)中銀協(xié)備案；
（二）組織會(huì)員單位參加評(píng)選活動(dòng)，組織示范單位的申報(bào)、推薦、審查、初選，根據(jù)中銀協(xié)核定數(shù)量，確定本地區(qū)不同等級(jí)示范單位的初選名單，匯總和上報(bào)相關(guān)材料；
（三）組織千佳示范單位的檢查驗(yàn)收，配合中銀協(xié)開展百佳示范單位的檢查驗(yàn)收等工作；
（四）組織本地區(qū)示范單位的經(jīng)驗(yàn)交流和日常監(jiān)督；
（五）負(fù)責(zé)本地區(qū)評(píng)選活動(dòng)的檔案管理。
第九條 中銀協(xié)各會(huì)員單位為評(píng)選活動(dòng)的系統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)組織本單位各級(jí)機(jī)構(gòu)積極參加評(píng)選活動(dòng)。
（一）制定本單位評(píng)選活動(dòng)方案，并報(bào)中銀協(xié)備案；
（二）推動(dòng)本系統(tǒng)各級(jí)機(jī)構(gòu)積極開展評(píng)選活動(dòng)，對(duì)候選單位進(jìn)行報(bào)備管理和檢查監(jiān)督；
（三）對(duì)本系統(tǒng)百佳示范單位的候選單位進(jìn)行資格審定；
（四）配合中銀協(xié)開展千佳、百佳示范單位的檢查驗(yàn)收和復(fù)選等工作；
（五）總結(jié)推廣本系統(tǒng)示范單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。
第十條 會(huì)員單位和地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)必須建立完善的服務(wù)管理及評(píng)選活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)及工作機(jī)構(gòu)，盡職盡責(zé)，履行義務(wù)，聯(lián)動(dòng)工作。對(duì)協(xié)調(diào)配合不力，不能履行職責(zé)的，中銀協(xié)將終止其參與評(píng)選活動(dòng)的資格。
第三章 示范單位條件
第十一條 申報(bào)資格：
（一）各級(jí)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位所轄經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)（信托公司、租賃公司、財(cái)務(wù)公司等暫不在此列）；
（二）經(jīng)銀行監(jiān)管部門批準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)金融業(yè)務(wù)，具有獨(dú)立經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所；
（三）綜合性支行（含其所屬各經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)）或單點(diǎn)式營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)；
（四）開業(yè)2年以上（不含機(jī)構(gòu)地址、名稱變更）。
原則上，申報(bào)單位須同時(shí)具備上述四個(gè)條件。特殊情況須書面報(bào)經(jīng)中銀協(xié)審查認(rèn)可方能申報(bào)。
第十二條 申報(bào)單位須同時(shí)具備以下基本條件：
（一）堅(jiān)持依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，自覺維護(hù)金融市場(chǎng)秩序,健全各項(xiàng)內(nèi)控管理制度并認(rèn)真執(zhí)行，堅(jiān)決杜絕和抵制各類商業(yè)賄賂行為，二年內(nèi)（含評(píng)選年度和上年度）未發(fā)現(xiàn)各類案件和重大責(zé)任事故，其機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員無違法、違紀(jì)、違規(guī)行為；
（二）出色完成上級(jí)行下達(dá)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，且經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)谙到y(tǒng)內(nèi)表現(xiàn)突出，在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)表現(xiàn)出色，知名度較高；
（三）有專門部門或?qū)Ｂ毴藛T負(fù)責(zé)銀行服務(wù)工作，在年度評(píng)選活動(dòng)中，有切實(shí)可行的工作計(jì)劃和方案，員 工積極參與，團(tuán)隊(duì)和諧上進(jìn)。
第十三條 示范單位必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則等各項(xiàng)基本規(guī)定, 積極倡導(dǎo)和實(shí)踐以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，安全、誠信、便捷服務(wù)，通過服務(wù)特色滿足客戶不同服務(wù)需求，堅(jiān)持業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，整體服務(wù)水平在系統(tǒng)中和區(qū)域內(nèi)具有先進(jìn)性和示范性。
第四章 示范單位申報(bào)和初選
第十四條 申報(bào)和推薦
（一）符合條件的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)自愿向地方協(xié)會(huì)會(huì)員單位提交候選單位申報(bào)表和申報(bào)材料；
（二）地方協(xié)會(huì)會(huì)本文來源：文秘站 員單位對(duì)申報(bào)單位進(jìn)行初審，并在檢查評(píng)比的基礎(chǔ)上確定本系統(tǒng)候選單位，向地方協(xié)會(huì)推薦；
（三）地方協(xié)會(huì)會(huì)員單位推薦候選單位時(shí)，統(tǒng)一提交對(duì)該機(jī)構(gòu)及其主要管理人員最近兩年內(nèi)無違法、違規(guī)、違紀(jì)行為的審核鑒定意見書；
（四）地方協(xié)會(huì)會(huì)員單位推薦的候選單位總量原則上應(yīng)控制在中銀協(xié)核定的本地區(qū)千佳示范單位評(píng)選數(shù)量合計(jì)的1.2倍。
第十五條 地方協(xié)會(huì)審查和初選
（一）根據(jù)會(huì)員單位的推薦材料，地方協(xié)會(huì)對(duì)候選單位進(jìn)行初審；
（二）對(duì)符合條件的候選單位的參評(píng)資格、申報(bào)材料的真實(shí)可靠性等進(jìn)行全面公正審核；
（三）對(duì)審查合格的候選單位進(jìn)行初選，初步確定本地區(qū)千佳示范單位和百佳示范單位初選名單；
（四）將本地區(qū)示范單位初選名單提請(qǐng)當(dāng)?shù)劂y行業(yè)監(jiān)管部門進(jìn)行合規(guī)性審核，審核合格單位納入地方協(xié)會(huì)檢查驗(yàn)收范圍。
第五章 示范單位檢查驗(yàn)收
第十六條 中銀協(xié)會(huì)同各地協(xié)會(huì)和會(huì)員單位，依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，分別對(duì)初選的示范單位進(jìn)行檢查驗(yàn)收，其中，千佳示范單位由各地協(xié)會(huì)組織進(jìn)行檢查驗(yàn)收，中銀協(xié)進(jìn)行監(jiān)督；百佳示范單位由中銀協(xié)組織各地協(xié)會(huì)和會(huì)員單位進(jìn)行聯(lián)合檢查驗(yàn)收。
第十七條 檢查驗(yàn)收的組織
（一）根據(jù)工作要求，依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，組成驗(yàn)收組，培訓(xùn)驗(yàn)收人員，安排驗(yàn)收任務(wù)。
（二）驗(yàn)收組由各級(jí)銀行業(yè)協(xié)會(huì)和會(huì)員單位的服務(wù)管理專業(yè)人員組成，每個(gè)驗(yàn)收組不得少于三人，設(shè)組長(zhǎng)一人，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)驗(yàn)收組在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成驗(yàn)收工作任務(wù)。
（三）地方協(xié)會(huì)和會(huì)員單位應(yīng)選派熟悉銀行服務(wù)管理工作、品行端正、作風(fēng)正派、堅(jiān)持原則、辦事公道的人員，參加驗(yàn)收工作；各地協(xié)會(huì)和被驗(yàn)收單位應(yīng)積極配合驗(yàn)收組工作。
第十八條 驗(yàn)收采取現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)檢查的方式進(jìn)行；現(xiàn)場(chǎng)檢查可采用公開檢查、召開座談會(huì)、暗訪檢查等形式；非現(xiàn)場(chǎng)檢查可采用聽取匯報(bào)、查驗(yàn)申報(bào)材料和服務(wù)檔案、調(diào)閱錄像資料等形式。
第十九條 檢查驗(yàn)收工作程序
（一）現(xiàn)場(chǎng)檢查。對(duì)候選單位的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境狀況、員工禮儀、服務(wù)行為、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。
（二）訪談或詢問。隨機(jī)選擇員工了解員工掌握服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和制度規(guī)定的廣度和深度，了解客戶對(duì)銀行服務(wù)的認(rèn)知度和滿意度。
（三）審閱。查閱候選單位的申報(bào)材料、文件或服務(wù)檔案資料，調(diào)閱監(jiān)控錄像，全面了解、驗(yàn)證其服務(wù)工作情況、質(zhì)量和效率。
（四）座談會(huì)。召開候選單位不同層面人員的座談會(huì)，聽取工作情況匯報(bào)，溝通和交流意見。
（五）評(píng)議。對(duì)被驗(yàn)收單位申報(bào)和鑒定材料是否符合要求，管理和服務(wù)是否符合示范單位的條件，進(jìn)行評(píng)議鑒定。
（六）驗(yàn)收結(jié)論反饋。向被驗(yàn)收單位反饋驗(yàn)收結(jié)論，包括：總體印象和基本評(píng)價(jià)、存在的主要問題和整改建議等。
（七）報(bào)告。根據(jù)驗(yàn)收和反饋溝通情況，完成驗(yàn)收?qǐng)?bào)告；驗(yàn)收?qǐng)?bào)告應(yīng)包括：被驗(yàn)收單位的基本情況、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)特點(diǎn)、存在問題、整改建議、驗(yàn)收結(jié)論等，并經(jīng)驗(yàn)收工作組成員共同簽字確認(rèn)。
（八）千佳示范單位檢查驗(yàn)收使用《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》，百佳示范單位檢查驗(yàn)收使用《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》。
第六章 示范單位產(chǎn)生
第二十條 千佳示范單位的產(chǎn)生
（一）各地協(xié)會(huì)在檢查驗(yàn)收基礎(chǔ)上，按照本地區(qū)的分配名額差額擇優(yōu)由地方協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)或理事會(huì)確定推薦名單，各地區(qū)千佳示范單位推薦總量應(yīng)控制在1000家。
（二）地方協(xié)會(huì)向銀行業(yè)內(nèi)和社會(huì)公示推薦名單及相關(guān)材料；公示期不少于15天；公示可以采用門戶網(wǎng)站、張貼公告、印發(fā)公告等形式。
（三）公示無異議，由地方協(xié)會(huì)向中銀協(xié)上報(bào)千佳示范單位名單，并附地方協(xié)會(huì)理事會(huì)或自律工作委員會(huì)會(huì)議決議。
（四）中銀協(xié)對(duì)地方協(xié)會(huì)推薦的千佳示范單位不再進(jìn)行驗(yàn)收，審查后提請(qǐng)中銀協(xié)自律工作委員會(huì)審定。
第二十一條 百佳示范單位的產(chǎn)生
（一）各地協(xié)會(huì)在檢查驗(yàn)收、公示、審核基礎(chǔ)上，在本地區(qū)千佳示范單位推薦名單中，按本地區(qū)百佳示范單位分配名額向中銀協(xié)推薦百佳示范單位候選單位名單及推薦報(bào)告；
（二）百佳示范單位的資格審定。中銀協(xié)將候選單位資料提交該單位所屬系統(tǒng)內(nèi)總行級(jí)管理機(jī)構(gòu)，由總行出具候選百佳示范單位資格審定意見書。
（三）百佳示范單位的復(fù)查。中銀協(xié)按照檢查驗(yàn)收程序，組織驗(yàn)收組，對(duì)百佳示范單位候選單位進(jìn)行復(fù)查打分。
（四）百佳示范單位的測(cè)評(píng)。按照檢查驗(yàn)收程序，中銀協(xié)引入社會(huì)測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)對(duì)百佳示范單位候選單位進(jìn)行測(cè)評(píng)打分。
（五）綜合計(jì)算百佳示范單位候選單位的評(píng)價(jià)得分，其中復(fù)查得分占80%，測(cè)評(píng)得分占20%，根據(jù)得分排名確定百佳示范單位名單，提交中銀協(xié)自律工作委員會(huì)審定。
第二十二條 中銀協(xié)自律工作委員會(huì)對(duì)千佳、百佳示范單位評(píng)選結(jié)果進(jìn)行審定。
第七章 示范單位表彰
第二十三條 中銀協(xié)組織對(duì)千佳、百佳示范單位進(jìn)行命名、表彰，可采取通報(bào)或召開表彰大會(huì)等形式宣布表彰決定，并授予統(tǒng)一制作的牌匾和榮譽(yù)證書，同時(shí)向業(yè)內(nèi)和社會(huì)進(jìn)行公告。
第二十四條 中銀協(xié)、各地協(xié)會(huì)及各會(huì)員單位組織開展各種有效的交流、觀摩等活動(dòng)，宣傳和推廣示范單位的先進(jìn)事跡。
第二十五條 會(huì)員單位應(yīng)制定并落實(shí)激勵(lì)政策，對(duì)本系統(tǒng)獲得各等級(jí)示范單位稱號(hào)的單位可采取納入系統(tǒng)內(nèi)績(jī)效綜合考評(píng)體系、設(shè)立單項(xiàng)獎(jiǎng)等形式給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)堅(jiān)持物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的原則。
第八章 示范單位管理
第二十六條 中銀協(xié)、地方協(xié)會(huì)和各會(huì) 員單位共同負(fù)責(zé)示范單位的監(jiān)督和管理。
第二十七條 各示范單位應(yīng)按照中銀協(xié)統(tǒng)一設(shè)計(jì)規(guī)范制作獎(jiǎng)牌展架，并由地方協(xié)會(huì)監(jiān)督示范單位將各等級(jí)示范單位獎(jiǎng)牌擺放到經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置，并公布監(jiān)督電話，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督。
第二十八條 通過驗(yàn)收認(rèn)定的示范單位，在表彰授牌之前出現(xiàn)重大問題且造成嚴(yán)重負(fù)面影響的，中銀協(xié)隨時(shí)予以否決。評(píng)選年度的次年，中銀協(xié)組織或委托地方協(xié)會(huì)對(duì)示范單位進(jìn)行復(fù)查與考核，不合格的給予撤消稱號(hào)和摘牌處理，并在業(yè)內(nèi)予以通報(bào)。
第二十九條 示范單位示范期限為兩年（自發(fā)牌匾月計(jì)起），屆滿應(yīng)將牌匾主動(dòng)收歸榮譽(yù)室陳列。
第三十條 地方協(xié)會(huì)在日常監(jiān)督考核中發(fā)現(xiàn)示范單位存在問題時(shí)，須下達(dá)整改通知書（同時(shí)報(bào)備中銀協(xié)），限期整改時(shí)限不超過一個(gè)月。被限期整改的單位，必須盡快落實(shí)整改要求，并向地方協(xié)會(huì)報(bào)送整改方案和報(bào)告。整改不合格的，由地方協(xié)會(huì)向中銀協(xié)提交撤銷其示范單位稱號(hào)并摘牌的建議書。
第三十一條 示范單位凡發(fā)生下列情形之一的，地方協(xié)會(huì)應(yīng)及時(shí)報(bào)告中銀協(xié)，撤銷其稱號(hào)并摘牌：
（一）單位或主要負(fù)責(zé)人發(fā)生違法、違規(guī)行為，被有關(guān)部門查處的；
（二）發(fā)生各類案件及重大責(zé)任事故的；
（三）出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)異常，被監(jiān)管部門督查的；
（四）出現(xiàn)重大業(yè)務(wù)差錯(cuò)造成嚴(yán)重?fù)p失，被上級(jí)單位查處的；
（五） 發(fā)生服務(wù)質(zhì)量的重大投訴，或被新聞媒體曝光，造成嚴(yán)重負(fù)面影響，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的。
第三十二條 被摘牌的單位在下一個(gè)評(píng)選年度不能參加示范單位的評(píng)選。
第九章 附 則
第三十三條 示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)另行制定。
第29屆奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)是第一次在我國舉辦的全世界人民的體育盛會(huì)，是一次展示中國燦爛歷史文化、輝煌建設(shè)成就和人民良好精神風(fēng)貌的難得機(jī)遇，也是中國銀行業(yè)展示改革開放成就、提高金融服務(wù)水平的絕佳機(jī)會(huì)。在這樣一個(gè)難得的歷史機(jī)遇面前，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有責(zé)任、有義務(wù)用實(shí)際行動(dòng)宣傳普及“綠色奧運(yùn)、科技奧運(yùn)、人文奧運(yùn)”的理念，弘揚(yáng)“更快、更高、更強(qiáng)”的奧林匹克精神。為此，我們倡議，在中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)全體會(huì)員單位和準(zhǔn)會(huì)員單位中，深入開展迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)，抓住奧運(yùn)盛會(huì)的契機(jī)，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，激發(fā)服務(wù)潛能，創(chuàng)新服務(wù)手段，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平，塑造中國銀行業(yè)良好的國際形象。
一、高度重視，積極行動(dòng)
為參加奧運(yùn)盛典的國內(nèi)外體育健兒和游客提供優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)，是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)。中國銀行業(yè)深入開展迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)，目的就是向國內(nèi)外社會(huì)各界表明中國銀行業(yè)著力提高服務(wù)水平的信心和決心，通過合理配置服務(wù)資源、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施等系列活動(dòng)，切實(shí)提高全行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)水平，提高國內(nèi)外金融消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)工作的滿意度。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要充分認(rèn)識(shí)深入開展迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)的重大意義，按照系列活動(dòng)的統(tǒng)一安排，結(jié)合本單位服務(wù)特色，拿出切實(shí)有效的工作計(jì)劃，積極踴躍地支持和參與到迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)中來。
二、提前演練，充分準(zhǔn)備
要扎扎實(shí)實(shí)地做好迎奧運(yùn)銀行服務(wù)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，組織開展各種宣傳活動(dòng)，重點(diǎn)普及銀行卡、自助設(shè)備、新業(yè)務(wù)產(chǎn)品等金融知識(shí)，讓國內(nèi)外金融消費(fèi)者了解銀行的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程；制定服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案和零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范；重點(diǎn)抓好北京、青島、天津、上海、秦皇島、沈陽等六個(gè)奧運(yùn)賽區(qū)城市及全國重點(diǎn)旅游、口岸城市的銀行業(yè)服務(wù)，組織服務(wù)自查、業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)壓力測(cè)試、應(yīng)急預(yù)案演練工作的部署和落實(shí)；切實(shí)抓好員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，提高綜合服務(wù)水平。
三、全力以赴，確保服務(wù)
第29屆奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)是第一次在我國舉辦的全世界人民的體育盛會(huì)，是一次展示中國燦爛歷史文化、輝煌建設(shè)成就和人民良好精神風(fēng)貌的難得機(jī)遇，也是中國銀行業(yè)展示改革開放成就、提高金融服務(wù)水平的絕佳機(jī)會(huì)?！痢潦∮胸S富的人文和自然旅游資源，屆時(shí)將有大量的國外客商前來旅游?？梢哉f，奧運(yùn)在北京，旅游在××。在這樣一個(gè)難得的歷史機(jī)遇面前，××省各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)有責(zé)任、有義務(wù)用實(shí)際行動(dòng)宣傳普及“綠色奧運(yùn)、科技奧運(yùn)、人文奧運(yùn)”的理念，弘揚(yáng)“更快、更高、更強(qiáng)”的奧林匹克精神。為此，我們倡議，在××省銀行業(yè)協(xié)會(huì)全體會(huì)員單位中，深入開展迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)，抓住奧運(yùn)盛會(huì)的契機(jī)，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，激發(fā)服務(wù)潛能，創(chuàng)新服務(wù)手段，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平，塑造××省銀行業(yè)良好的國際形象。
一、高度重視，積極行動(dòng)
為參加奧運(yùn)盛典的國內(nèi)外體育健兒和游客提供優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)，是銀行業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)。××省銀行業(yè)深入開展迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)，目的就是向國內(nèi)外社會(huì)各界表明××省銀行業(yè)著力提高服務(wù)水平的信心和決心，通過合理配置服務(wù)資源、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施等系列活動(dòng)，切實(shí)提高全行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)水平，提高國內(nèi)外金融消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)工作的滿意度。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要充分認(rèn)識(shí)深入開展迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)的重大意義，按照系列活動(dòng)的統(tǒng)一安排，結(jié)合本單位服務(wù)特色，拿出切實(shí)有效的工作計(jì)劃，積極踴躍地支持和參與到迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)中來。
二、提前演練，充分準(zhǔn)備
要扎扎實(shí)實(shí)地做好迎奧運(yùn)銀行服務(wù)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，組織開展各種宣傳活動(dòng)，重點(diǎn)普及銀行卡、自助設(shè)備、新業(yè)務(wù)產(chǎn)品等金融知識(shí)，讓國內(nèi)外金融消費(fèi)者了解銀行的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程；制定服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案和零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范；切實(shí)抓好員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，提高綜合服務(wù)水平。
三、全力以赴，確保服務(wù)
一、營(yíng)業(yè)部的日常管理工作：
營(yíng)業(yè)部對(duì)我來說是再熟悉不過的工作領(lǐng)域。作為營(yíng)業(yè)部的中層干部，自己清醒地認(rèn)識(shí)到，我是營(yíng)業(yè)部經(jīng)理的助手，有義務(wù)協(xié)助好開展一系列的工作，力爭(zhēng)把頂點(diǎn)推向高峰。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。上半年本人能認(rèn)真做好各項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，沒有出現(xiàn)過一筆特大差錯(cuò)，能按時(shí)完成報(bào)送各項(xiàng)會(huì)計(jì)報(bào)表和分析報(bào)告;及時(shí)了解客戶情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù);切實(shí)抓好本行業(yè)務(wù)管理的日常工作，按照審批制度，嚴(yán)格把關(guān);atm機(jī)業(yè)務(wù)能堅(jiān)持每天記帳、對(duì)帳、清帳等一系列業(yè)務(wù)，確保atm能正常運(yùn)作，不僅增加我行的中間業(yè)務(wù)收入，也疏散了不少客戶在柜臺(tái)前的滯留;在安全保衛(wèi)工作方面，本人能時(shí)時(shí)刻刻提醒自己及柜員決不可麻痹大意，掉以輕心，不得有任何松懈思想和僥幸心理，嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，抓好各項(xiàng)安全工作，確保萬無一失。...
主要工作及做法：
1、it藍(lán)圖建設(shè)工作，圓滿完成，并順利上線。it藍(lán)圖建設(shè)是我行xx年各項(xiàng)工作的重中之重，我部涵蓋了it藍(lán)圖新線中的“對(duì)公存款”、“對(duì)私存款”、“國內(nèi)結(jié)算”、“國際結(jié)算對(duì)私部分”、“現(xiàn)金和重空管理”、“atm”、“同城票據(jù)交換”等業(yè)務(wù)，并承擔(dān)兼職教師的工作。年初以來，營(yíng)業(yè)部全體員工，克服重重困難，加班加點(diǎn)，夜以繼日，任勞任怨，無私奉獻(xiàn)，半年多來涌現(xiàn)出許許多多感人的事跡。上線期間，我部沒有出現(xiàn)一例投訴，沒有一例a類和b類例外，較圓滿地完成了it藍(lán)圖上線的各項(xiàng)工作，向分行黨委交上一份滿意的答卷。
2、狠抓發(fā)展，努力做大做強(qiáng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)。但受激勵(lì)機(jī)制、基礎(chǔ)客戶群、我行外匯賬戶變更、it藍(lán)圖上線、考核指標(biāo)參照等多種因素的影響，我部人民幣儲(chǔ)蓄存款和其他各項(xiàng)對(duì)私業(yè)務(wù)指標(biāo)發(fā)展不盡人意。截止xx年11月30日，各項(xiàng)人民幣儲(chǔ)蓄存款余額 16947萬元，僅較年初增加了12105萬元
3、作為直接面對(duì)客戶的窗口部門，我部充分發(fā)揮柜臺(tái)優(yōu)勢(shì)，不斷加大柜臺(tái)營(yíng)銷的力度，同時(shí)加強(qiáng)與各部門的聯(lián)動(dòng)，最大限度地滿足對(duì)公、對(duì)私大客戶的需求，努力開展“一站式”服務(wù)，做好個(gè)性化、差異化、專業(yè)化服務(wù)。從xx年1月26日起，經(jīng)公司部營(yíng)銷，我部開始為農(nóng)商銀行代寄存尾箱，辦理存款業(yè)務(wù)。
4、認(rèn)真實(shí)踐“服務(wù)贏得客戶，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的經(jīng)營(yíng)理念。xx年，我部以銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)比“xx年江蘇省銀行業(yè)最佳服務(wù)窗口”、it藍(lán)圖上線和職業(yè)道德職業(yè)操守教育為契機(jī)，不斷提升我行在溫州同業(yè)的服務(wù)形象和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，力求通過開展柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將我行的柜臺(tái)服務(wù)工作，不斷引向深入。與此同時(shí)，通過提高柜員對(duì)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)柜員文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自覺性、主動(dòng)性，調(diào)動(dòng)柜員文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性，將做好柜面營(yíng)銷作為提高服務(wù)水平的核心戰(zhàn)略。
5、內(nèi)控合規(guī)工作常抓不懈。xx年，我部緊緊圍繞藍(lán)圖建設(shè)不忘合規(guī)和“合規(guī)年”的工作思路，通過早會(huì)、周三學(xué)習(xí)日，學(xué)習(xí)文件、安全保衛(wèi)情況通報(bào)、柜員違規(guī)和差錯(cuò)通報(bào)，進(jìn)行反假幣、反電信詐騙、反假承兌匯票、反假存單(折)等知識(shí)介紹，員工違規(guī)案例分析，進(jìn)一步加強(qiáng)案件預(yù)防工作和加強(qiáng)合規(guī)文化建設(shè);組織防火、防詐騙、防搶演練;及時(shí)學(xué)習(xí)藍(lán)圖新線的規(guī)章制度。此外，xx年我部還成功堵截電信詐騙案1起，為客戶挽回?fù)p失3萬多元;堵截假美元1筆，4000美元。
一、優(yōu)化云浮市金融生態(tài)環(huán)境的重要意義
構(gòu)建良好的金融生態(tài)環(huán)境,筑巢引鳳,資產(chǎn)良性循環(huán),有利于促進(jìn)金融業(yè)的發(fā)展,帶動(dòng)云浮市地區(qū)的經(jīng)濟(jì)和諧發(fā)展。反之,惡化的金融生態(tài)環(huán)境會(huì)導(dǎo)致當(dāng)?shù)仄髽I(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力,經(jīng)濟(jì)落后。因此,在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段,優(yōu)化云浮市金融生態(tài)環(huán)境對(duì)于促進(jìn)云浮經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有十分重要的意義。
(一)有利于促進(jìn)云浮經(jīng)濟(jì)和諧發(fā)展
金融是社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中不可缺少的環(huán)節(jié),是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要組成部分。而云浮為欠發(fā)達(dá)地區(qū),大型企業(yè)較少,中小型企業(yè)欠多,傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和根深蒂固的經(jīng)濟(jì)觀念嚴(yán)重影響云浮的經(jīng)濟(jì)發(fā)展,優(yōu)化云浮金融發(fā)展無疑是促進(jìn)云浮經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重要舉措。通過有效措施改善地區(qū)金融發(fā)展,有助于招商引資,引進(jìn)新的經(jīng)營(yíng)管理模式,優(yōu)秀的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式,大大促進(jìn)了云浮經(jīng)濟(jì)和諧發(fā)展,對(duì)建設(shè)和諧社會(huì)具有極大的推動(dòng)和示范作用。
(二)有利于提高云浮金融業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力
金融市場(chǎng)的發(fā)育程度直接影響著資金的優(yōu)化配置和使用效率,最終影響著儲(chǔ)蓄向投資的轉(zhuǎn)化程度。云浮金融市場(chǎng)不完善,導(dǎo)致金融對(duì)經(jīng)濟(jì)的支持力度不夠。優(yōu)化云浮金融生態(tài)環(huán)境,可以培育市場(chǎng)參與主體,促進(jìn)主體行為的市場(chǎng)化和需求的多元化,增強(qiáng)市場(chǎng)主體的誠信意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),提高市場(chǎng)透明度,從而增強(qiáng)金融對(duì)云浮經(jīng)濟(jì)的支持力度。
(三)有利于促進(jìn)云浮內(nèi)外企業(yè)強(qiáng)勢(shì)發(fā)展,提高國際競(jìng)爭(zhēng)力
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,良好的區(qū)域金融生態(tài)環(huán)境在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)反饋出當(dāng)?shù)仄髽I(yè)發(fā)展的盛衰,良好的金融生態(tài)環(huán)境,吸納大量資金,資產(chǎn)良性循環(huán),扶持中小企業(yè),壯大大型企業(yè),當(dāng)?shù)仄髽I(yè)強(qiáng)勢(shì)發(fā)展,為企業(yè)走向世界提供了堅(jiān)強(qiáng)的后盾。
二、云浮市金融生態(tài)環(huán)境建設(shè)的現(xiàn)狀
近年來,云浮市金融業(yè)深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀,緊緊圍繞中央、省有關(guān)經(jīng)濟(jì)金融工作的要求和部署,積極探索推進(jìn)金融業(yè)改革發(fā)展,制定一系列政策措施,強(qiáng)化金融服務(wù)效能,改善地方金融生態(tài)環(huán)境和發(fā)展金融產(chǎn)業(yè),努力克服國際金融危機(jī)帶來的不利影響,促進(jìn)了金融工作快速發(fā)展,為云浮的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供強(qiáng)有力的支撐。
(一) 云浮市國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展概況
根據(jù)云浮國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)的數(shù)據(jù):2011年全市實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)總值(GDP)492.09億元,比上年增長(zhǎng)14.3%。其中,第一產(chǎn)業(yè)增加值122.19億元,增長(zhǎng)5.8%,對(duì)GDP增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率為10.2%;第二產(chǎn)業(yè)增加值218.52億元,增長(zhǎng)26.1%,對(duì)GDP增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率為75.1%;第三產(chǎn)業(yè)增加值151.38億元,增長(zhǎng)6.3%,對(duì)GDP增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率為14.7%。三次產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)為24.8:44.4:30.8。在第三產(chǎn)業(yè)中,批發(fā)和零售業(yè)增長(zhǎng)7.3%,住宿和餐飲業(yè)增長(zhǎng)2.7%,金融業(yè)增長(zhǎng)5.3%,房地產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)6.1%。民營(yíng)經(jīng)濟(jì)增加值317.75億元,增長(zhǎng)15.2%。
2010年,全市實(shí)現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值(GDP)為394.27,比上年增長(zhǎng)13.8%。其中,第一產(chǎn)業(yè)增加值102.06億元,增長(zhǎng)5.8%;第二產(chǎn)業(yè)增加值159.3億元,增長(zhǎng)21.4%;第三產(chǎn)業(yè)增加值132.91億元,增長(zhǎng)10.1%。當(dāng)年人均GPD達(dá)到16117元,比上年增長(zhǎng)12.3%。第一產(chǎn)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率為9.7%;第二產(chǎn)業(yè)貢獻(xiàn)率為64.9%;第三產(chǎn)業(yè)貢獻(xiàn)率為25.3%。
2010年、2011年云浮地區(qū)生產(chǎn)總值見表1所示:
表1 2011、2010年云浮地區(qū)生產(chǎn)總值
指 標(biāo) 2011年(億元) 2010年(億元) 比上年增長(zhǎng)(%)
地區(qū)生產(chǎn)總值 492.09 394.27 14.3
第一產(chǎn)業(yè) 122.19 102.06 5.8
第二產(chǎn)業(yè) 218.52 159.3 26.1
工業(yè) 195.42 141.0 27.3
建筑業(yè) 23.11 18.3 16.6
第三產(chǎn)業(yè) 151.38 132.91 6.3
交通運(yùn)輸、倉儲(chǔ)和郵政業(yè) 11.07 9.77 4.9
批發(fā)和零售業(yè) 29.96 25.02 7.3
住宿和餐飲業(yè) 10.57 9.99 2.7
金融業(yè) 8.61 7.26 5.3
房地產(chǎn)業(yè) 20.42 19.31 6.1
營(yíng)利業(yè) 32.42 30.79 5.0
非營(yíng)利業(yè) 38.32 35.17 8.2
全年居民消費(fèi)價(jià)格指數(shù)為105.6%,高于上年2.4%。2010-2011年居民消費(fèi)價(jià)格指數(shù)見表2所示:
表2 2010-2011年居民消費(fèi)價(jià)格指數(shù)
指 標(biāo) 2010年(%) 2011年(%)
居民消費(fèi)價(jià)格指數(shù) 103.2 105.6
食 品 105.2 108.6
煙酒及用品 102.2 101.6
衣 著 94.5 94.0
家庭設(shè)備用品及維修服務(wù) 101.8 103.8
醫(yī)療保健和個(gè)人用品 103.2 103.0
交通和通信 100.8 101.1
教育文化用品及服務(wù) 101.4 101.8
居 住 105.4 111.3
(二)云浮市金融發(fā)展?fàn)顩r
據(jù)云浮國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)的數(shù)據(jù):2011年末全市金融機(jī)構(gòu)本外幣各項(xiàng)存款余額為581.65億元,比年初增加94.73億元,增長(zhǎng)19.5%;其中,單位存款余額160.58億元,比年初增加33.43億元,增長(zhǎng)26.3%;儲(chǔ)蓄存款余額達(dá)396.41億元,比年初增加52.5億元,增長(zhǎng)15.3%。全市金融機(jī)構(gòu)本外幣貸款余額333.17億元,比年初增加54.83億元,增長(zhǎng)19.7%。其中,短期貸款余額90.97億元,比年初增加5.49億元,增長(zhǎng)6.4%;中長(zhǎng)期貸款余額240.93億元,比年初增加49.21億元,增長(zhǎng)25.7%。2010年末銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)本外幣各項(xiàng)存款余額達(dá)到486.93億元,比“十一五”期末增加269.53億元,年均增長(zhǎng)18%。信貸支持力度加大,2010年末全市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)本外幣各項(xiàng)貸款余額達(dá)到278.34億元,比“十一五”期末增加181.24億元,年均增長(zhǎng)23.5%。存貸比57.16%,比“十一五”期末提高12.49%。銀行資產(chǎn)質(zhì)量明顯改善,2010年末不良貸款余額9.62億元,不良貸款率3.46%,分別比“十五”期末減少17.05億元和下降24.06%。
(三)云浮市金融生態(tài)環(huán)境建設(shè)的現(xiàn)狀分析
1.銀行業(yè)的存貸款增長(zhǎng)迅速
從云浮市金融發(fā)展?fàn)顩r的上述數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,云浮市銀行業(yè)保持良好的發(fā)展勢(shì)頭,各項(xiàng)存款增長(zhǎng)迅速。經(jīng)營(yíng)效益大幅提高,全市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開始扭虧為盈,2010年實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)6.75億元,比“十一五”期末增加7.39億元。銀行業(yè)改革穩(wěn)步推進(jìn),發(fā)展了新的銀行機(jī)構(gòu),成立了郵政儲(chǔ)蓄銀行云浮分行和廣東發(fā)展銀行云浮支行;農(nóng)村信用社改革取得重大進(jìn)展,轄內(nèi)5家聯(lián)社成功兌付央行票據(jù)8.84億元, 2010年末全市農(nóng)信社股本總金額達(dá)到2.13億元,比“十一五”期末增長(zhǎng)85%。
2.政銀企合作得到加強(qiáng)和鞏固
(1)建立完善金融機(jī)構(gòu)增加信貸投放支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,引導(dǎo)、鼓勵(lì)和協(xié)調(diào)金融機(jī)構(gòu)加大對(duì)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的支持力度。特別是2009年初與四大商業(yè)銀行省分行、國家開發(fā)銀行省分行簽訂5年內(nèi)共授信566.8億元的政銀戰(zhàn)略合作協(xié)議,至2010年末共落實(shí)簽約信貸資金219.04億元,占授信總額的39.4%,有效地緩解了全市經(jīng)濟(jì)建設(shè)尤其是重大項(xiàng)目建設(shè)資本金緊張的局面,為經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)和加快發(fā)展提供了推動(dòng)力。
(2)制定了一系列指導(dǎo)文件,通過建立項(xiàng)目、企業(yè)融資信息數(shù)據(jù)庫,建立信貸支持綠色通道,積極引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)參與服務(wù)重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)、五大百億產(chǎn)業(yè)集群項(xiàng)目建設(shè)、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移園區(qū)建設(shè)和中小企業(yè)發(fā)展。
3.農(nóng)村金融服務(wù)組織體系建設(shè)初步見成效
(1)積極發(fā)展多種形式的農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)。確定了東莞農(nóng)商行為新興縣新城鎮(zhèn)村鎮(zhèn)銀行主發(fā)起銀行,并按廣東省要求抓好籌建工作;新興縣、云城區(qū)小額貸款公司至2010年末貸款余額4786萬元,其中涉農(nóng)貸款余額共3317萬元,累計(jì)發(fā)放小額貸款218筆,總金額8061萬元,沒有發(fā)生違規(guī)發(fā)放貸款事件。同時(shí),結(jié)合實(shí)際,爭(zhēng)取省金融辦特批開設(shè)在雙轉(zhuǎn)移園區(qū)的小額貸款公司。
(2)設(shè)立以郁南縣為農(nóng)村金融改革發(fā)展綜合試點(diǎn),并取得階段性成效,設(shè)立了全省首個(gè)縣級(jí)綜合性征信中心,解決金融機(jī)構(gòu)與借款人信息不對(duì)稱問題;設(shè)立政府性擔(dān)?；?實(shí)施金融扶貧;創(chuàng)新金融服務(wù)產(chǎn)品,滿足農(nóng)村發(fā)展多層次的資金需求。
4.防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)實(shí)力顯著提高
成立了銀行業(yè)協(xié)會(huì)和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì),加強(qiáng)銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)的行業(yè)管理;建立健全政府與人行云浮中支、銀監(jiān)分局等部門及轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)的工作協(xié)調(diào)機(jī)制和聯(lián)席會(huì)議制度,依法打擊各種逃廢金融債務(wù)和金融違法犯罪活動(dòng),提高金融監(jiān)管和處置能力,轄內(nèi)金融秩序平穩(wěn)正常,安全運(yùn)作。繼續(xù)做好歷史遺留金融風(fēng)險(xiǎn)處置工作,全面完成3家城信社的退出市場(chǎng)工作,歷史遺留金融風(fēng)險(xiǎn)已基本解除,金融生態(tài)環(huán)境得到不斷優(yōu)化,維護(hù)了金融“不添亂”的良好氛圍。
三、云浮市金融生態(tài)環(huán)境建設(shè)的存在問題
近年來,云浮市對(duì)金融生態(tài)環(huán)境的建設(shè)和改善做了大量的工作,啟動(dòng)了社會(huì)信用建設(shè)工程,進(jìn)一步促進(jìn)了云浮金融生態(tài)環(huán)境的健康發(fā)展,但還遠(yuǎn)未達(dá)到自我調(diào)節(jié)、自我優(yōu)化的良性發(fā)展?fàn)顟B(tài),與珠三角發(fā)達(dá)地區(qū)相比還有一定差距,在一定程度上已經(jīng)嚴(yán)重了金融的健康發(fā)展,影響了金融支持經(jīng)濟(jì)發(fā)展作用的發(fā)揮。因此,云浮市生態(tài)環(huán)境仍舊存在諸多問題,主要表現(xiàn)在:
1.金融產(chǎn)業(yè)占GDP比重偏低,金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展主要依靠規(guī)模擴(kuò)張和金融資源投入,自主創(chuàng)新能力不足,地方金融機(jī)構(gòu)實(shí)力不強(qiáng),未能有效地使用金融資源,金融發(fā)展與云浮經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的良性互動(dòng)不夠充分。
2.區(qū)域金融市場(chǎng)發(fā)育不健全,金融資源在區(qū)域和城鄉(xiāng)分布不均衡,個(gè)別縣(市)存貸比偏低,直接融資比重有待進(jìn)一步提高,仍存在中小企業(yè)和“三農(nóng)”等金融服務(wù)不足的問題。
3.有待進(jìn)一步完善和提高法制環(huán)境和執(zhí)法效率。一是地方保護(hù)主義在云浮市部分地區(qū)或多或少的依然存在。在對(duì)企業(yè)改制、重組的過程中, 一些地方政府和部門過分強(qiáng)調(diào)局部和自身利益, 行政占主導(dǎo)地位, 偏離了依法行政的正確軌道, 銀行基本上沒有“話語權(quán)”, 只能被動(dòng)接受企業(yè)改制、重組的結(jié)果, 嚴(yán)重侵害了金融企業(yè)的合法利益。二是金融執(zhí)法環(huán)境欠佳。執(zhí)行難和保全難問題困擾著銀行債務(wù)的執(zhí)行效果。法院的判決書僅僅停留于紙面上的效力, 銀行得到的往往是一紙勝訴的判決書而不是債務(wù)人的現(xiàn)金, 銀行勝訴率高, 最后執(zhí)結(jié)率偏低, 造成很多債權(quán)案件“ 輸了官司賠錢, 贏了官司也賠錢”, 這抑制了銀行利用法律武器維護(hù)自身權(quán)益的積極性。
4.金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變 相對(duì)緩慢。金融產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)有待進(jìn)一步優(yōu)化,金融業(yè)務(wù)過度依賴信貸中介、證券經(jīng)紀(jì)等傳統(tǒng)業(yè)務(wù),投資銀行、融資租賃、信息咨詢等現(xiàn)代金融業(yè)務(wù)發(fā)展不足,對(duì)人民群眾財(cái)產(chǎn)性收入增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)有待提高,服務(wù)社會(huì)發(fā)展的金融綜合功能有待加強(qiáng)。
四、優(yōu)化云浮市金融生態(tài)環(huán)境的建議
(一)積極推進(jìn)農(nóng)村金融改革創(chuàng)新
1.以試點(diǎn)為基礎(chǔ),有序推進(jìn)云浮市信用體系試點(diǎn)市建設(shè)。一方面,抓好試點(diǎn)的鞏固和提升,重點(diǎn)加強(qiáng)征信中心服務(wù)平臺(tái)建設(shè),總結(jié)和推廣“勿坦模式”信用村創(chuàng)建工作,進(jìn)一步建立和完善農(nóng)村金融基礎(chǔ)設(shè)施和信用環(huán)境;繼續(xù)創(chuàng)新和推廣金融扶貧模式,為貧困戶發(fā)展生產(chǎn)解決資金不足問題。另一方面,抓好云浮市信用體系建設(shè)試點(diǎn)市創(chuàng)建工作,大力推進(jìn)信用云浮成長(zhǎng)工程,基本建成覆蓋市經(jīng)濟(jì)社會(huì)生活各方面的社會(huì)信用體系的總體框架和運(yùn)行機(jī)制。
2.抓好農(nóng)村金融生態(tài)環(huán)境建設(shè)示范點(diǎn)工作。通過探索以規(guī)范行政行為、建設(shè)社會(huì)信用體系、發(fā)展中介服務(wù)體系、維護(hù)金融債權(quán)、優(yōu)化融資結(jié)構(gòu)為主要手段,不斷優(yōu)化縣域、農(nóng)村金融生態(tài)環(huán)境建設(shè),使金融安全得到保障,金融生態(tài)環(huán)境進(jìn)一步好轉(zhuǎn),最終形成經(jīng)濟(jì)和金融良性互動(dòng)協(xié)調(diào)發(fā)展為特征的縣域金融生態(tài)環(huán)境。
3.抓好培育新型農(nóng)村金融組織試點(diǎn)工作。一是加快村鎮(zhèn)銀行籌建工作步伐。二是繼續(xù)擴(kuò)大開展小額貸款公司試點(diǎn)工作,使小額貸款公司基本覆蓋各區(qū)域。同時(shí),根據(jù)各區(qū)域?qū)嶋H,爭(zhēng)取省金融辦支持適當(dāng)增加小額貸款公司名額,滿足市場(chǎng)對(duì)小額信貸的需求;支持具備條件的小額貸款公司改制為村鎮(zhèn)銀行。支持符合條件的村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司以成本較低、風(fēng)險(xiǎn)可控的方式加入?yún)^(qū)域和全國支付系統(tǒng)、企業(yè)和個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。
(二)完善地方金融市場(chǎng)體系
1.進(jìn)一步推進(jìn)深化農(nóng)村信用社改革。堅(jiān)持市場(chǎng)化原則,因地制宜,分類指導(dǎo),引導(dǎo)農(nóng)村信用社轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)機(jī)制,明晰產(chǎn)權(quán)關(guān)系,保持法人地位長(zhǎng)期穩(wěn)定。通過加強(qiáng)非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)、現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式,進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)村信用社改革票據(jù)兌付后的檢測(cè),著重引導(dǎo)農(nóng)村信用社加強(qiáng)對(duì)“三農(nóng)”的服務(wù)力度。支持民間資本以入股方式參與農(nóng)村信用社的改制,抓好農(nóng)信社股權(quán)改造工作。進(jìn)一步深化農(nóng)信社產(chǎn)權(quán)改革,重點(diǎn)抓好農(nóng)信社組建農(nóng)村商業(yè)銀行工作,其他農(nóng)信社在條件成熟時(shí)逐步改制為農(nóng)村商業(yè)銀行或農(nóng)村合作銀行,更好發(fā)揮農(nóng)村金融的主力軍作用。配合省政府做好深化農(nóng)村信用社管理體制改革,強(qiáng)化省聯(lián)社云浮辦事處行業(yè)服務(wù)職能,弱化行政管理職能,著力培養(yǎng)農(nóng)村信用社自律管理能力。
2.建立發(fā)展地方擔(dān)保體系。在整頓規(guī)范融資性擔(dān)保機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)上,做好新融資性擔(dān)保公司的發(fā)展工作。建立健全融資性擔(dān)保機(jī)構(gòu)監(jiān)管制度,完成全市融資性擔(dān)保機(jī)構(gòu)市場(chǎng)監(jiān)管工作;制定支持融資性擔(dān)保機(jī)構(gòu)發(fā)展政策;鼓勵(lì)融資性擔(dān)保機(jī)構(gòu)增資擴(kuò)股,提高融資擔(dān)保能力。鼓勵(lì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)拓展融資擔(dān)保領(lǐng)域,開展銀行承兌匯票、出口信用證押匯、小企業(yè)設(shè)備按揭貸款擔(dān)保、訴訟財(cái)產(chǎn)保全擔(dān)保及轉(zhuǎn)貸服務(wù)等融資擔(dān)保業(yè)務(wù)。探索建立新型農(nóng)村貸款擔(dān)保模式,推行農(nóng)戶聯(lián)保、農(nóng)戶互保、合作組織擔(dān)保等多種信用保證方式。
3.大力發(fā)展多層次資本市場(chǎng)。一是按照培訓(xùn)一批、改制一批、輔導(dǎo)一批、報(bào)審一批、上市一批的工作計(jì)劃進(jìn)行梯度扶持,加大對(duì)上市后備企業(yè)的培育與指導(dǎo)力度,加快中小企業(yè)改制上市進(jìn)程。二是繼續(xù)鼓勵(lì)符合條件的企業(yè)采取“分別負(fù)債、統(tǒng)一擔(dān)保、集合發(fā)行”的方式,在銀行間市場(chǎng)發(fā)行中小企業(yè)集合票據(jù)和短期融資債券,滿足企業(yè)融資需求。最后是推動(dòng)銀行機(jī)構(gòu)合作開展銀團(tuán)貸款業(yè)務(wù),探索推進(jìn)支票授信業(yè)務(wù)試點(diǎn),開展新型融資租賃業(yè)務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新,有效增加對(duì)大型項(xiàng)目和重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)的信貸投入。
4.推動(dòng)城市間金融資源整合。繼續(xù)推動(dòng)城市間金融合的落實(shí),實(shí)現(xiàn)粵西金融資源共享、聯(lián)動(dòng)發(fā)展,構(gòu)建功能完善、協(xié)調(diào)發(fā)展的區(qū)域資金融通網(wǎng)絡(luò)和金融服務(wù)體系。
(三)提升金融服務(wù)水平
1.繼續(xù)引導(dǎo)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)落實(shí)國家和省已出臺(tái)的金融支持政策,進(jìn)一步緩解重大項(xiàng)目建設(shè)資本金緊張的局面;不斷推動(dòng)融資平臺(tái)公司做大做強(qiáng),確保貸款資金有效進(jìn)入重點(diǎn)工程建設(shè)實(shí)體,為政銀合作夯實(shí)基礎(chǔ)。
2.創(chuàng)新融資方式,強(qiáng)化對(duì)中小企業(yè)的金融支持。一是開展供應(yīng)鏈金融模式創(chuàng)新,建立完善中小企業(yè)信貸擔(dān)保體系和風(fēng)險(xiǎn)分散、補(bǔ)償機(jī)制。二是鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)探索建立創(chuàng)新中小企業(yè)信貸服務(wù)模式,創(chuàng)新金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)方式,進(jìn)一步加強(qiáng)信貸投放,滿足中小企業(yè)和農(nóng)戶的多元化資金需求,進(jìn)一步解決中小企業(yè)融資難問題。三是探索財(cái)政稅務(wù)政策引導(dǎo)下的利益激勵(lì)機(jī)制,通過貸款貼息等方式加大對(duì)中小企業(yè)的扶持力度,切實(shí)解決中小企業(yè)融資難的問題。四是積極推進(jìn)科技金融結(jié)合工程。引進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)投資資本,設(shè)立科技風(fēng)險(xiǎn)投資引導(dǎo)資金,鼓勵(lì)支持符合條件的科技型企業(yè)在中小企業(yè)板、創(chuàng)業(yè)板上市融資。
3.加快農(nóng)村金融發(fā)展,提高金融服務(wù)“三農(nóng)”能力。一是創(chuàng)新農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)模式,鼓勵(lì)和引導(dǎo)各金融機(jī)構(gòu)積極支持全市農(nóng)村改革發(fā)展試驗(yàn)區(qū)建設(shè),建立有效增加農(nóng)村資金供給的信貸體制和融資機(jī)制,通過不斷優(yōu)化農(nóng)村金融網(wǎng)點(diǎn)布局,增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和輻射功能,加大對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)自助設(shè)備的投入和銀行卡的推廣力度,提高涉農(nóng)信用卡授信率,促進(jìn)農(nóng)戶小額貸款業(yè)務(wù)的可持續(xù)健康發(fā)展。二是引導(dǎo)建立完善縣域內(nèi)銀行機(jī)構(gòu)新吸收存款主要用于當(dāng)?shù)匕l(fā)放貸款且涉農(nóng)貸款每年增幅不低于各項(xiàng)貸款增幅的考核和激勵(lì)機(jī)制,有效增加縣域信貸投放。三是鼓勵(lì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和小額貸款公司大力推廣農(nóng)戶小額信用貸款和農(nóng)戶聯(lián)保貸款,創(chuàng)新信貸擔(dān)保方式和增加擔(dān)保品種,積極推廣“公司+農(nóng)戶”、“公司+中介組織+農(nóng)戶”、“公司+專業(yè)市場(chǎng)+農(nóng)戶”等信貸模式。拓寬農(nóng)業(yè)企業(yè)直接融資渠道,鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)涉農(nóng)中小企業(yè)發(fā)行銀行間集合票據(jù)和債券。
4.營(yíng)造、構(gòu)建良好的金融生態(tài)環(huán)境
(1)大力推進(jìn)信用云浮成長(zhǎng)工程。在已建立征信中心的基礎(chǔ)上,加快中心運(yùn)營(yíng)制度建設(shè),突出信用披露、信用征集、信用使用、信用管理、個(gè)人隱私權(quán)保護(hù)等重點(diǎn);規(guī)范政府部門行業(yè)之間的信用信息體系和信用體系,鼓勵(lì)擴(kuò)大信用產(chǎn)品使用范圍,培育信用服務(wù)市場(chǎng)需求,促進(jìn)社會(huì)信用體系和信用服務(wù)市場(chǎng)健康發(fā)展;全面推廣“勿坦模式信用村”創(chuàng)建工作經(jīng)驗(yàn),進(jìn)一步完善創(chuàng)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)程序,健全誠實(shí)守信的激勵(lì)機(jī)制、違約失信的約束機(jī)制;加大誠實(shí)守信的宣傳教育力度,培育全社會(huì)的信用意識(shí),樹立良好的社會(huì)信用風(fēng)尚,營(yíng)造誠實(shí)守信的社會(huì)環(huán)境,進(jìn)一步夯實(shí)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的基層治理基礎(chǔ),推進(jìn)農(nóng)村黨建和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展,為金融構(gòu)建一個(gè)安全、健康有序的生態(tài)環(huán)境。
(2)建立健全金融監(jiān)管機(jī)制,維護(hù)金融安全穩(wěn)定。一要不斷完善“一行一局”(即人行、銀監(jiān)分局)的監(jiān)管體 制,建立健全相互協(xié)調(diào)的工作機(jī)制,強(qiáng)化綜合監(jiān)管,形成良性互動(dòng),嚴(yán)控交叉性風(fēng)險(xiǎn)。二要堅(jiān)持全面監(jiān)管與重點(diǎn)監(jiān)管相結(jié)合,強(qiáng)化金融監(jiān)管手段,提高現(xiàn)場(chǎng)檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查的效率,增強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管的系統(tǒng)性、連續(xù)性。三要繼續(xù)完善金融風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)和金融穩(wěn)定監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系,建立健全金融風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急機(jī)制和防控預(yù)案,增強(qiáng)化解系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)和處理金融突發(fā)事件的能力。四要發(fā)揮各類金融機(jī)構(gòu)防范金融風(fēng)險(xiǎn)的主體作用,加強(qiáng)內(nèi)控管理,特別是建立地方中小金融機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人防范金融風(fēng)險(xiǎn)定期報(bào)告制度和責(zé)任追究制度,有效防范各類信用風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)。五要完善金融調(diào)控監(jiān)管服務(wù)部門聯(lián)席會(huì)議制度,建立“兩局一行”(即金融工作局、銀監(jiān)分局、人行)新型地方金融穩(wěn)定協(xié)調(diào)機(jī)制,建立健全防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)的協(xié)調(diào)機(jī)制。六要發(fā)揮金融行業(yè)協(xié)會(huì)的規(guī)范自律作用,增強(qiáng)行業(yè)自律、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為,避免惡性競(jìng)爭(zhēng),維護(hù)行業(yè)秩序穩(wěn)定。
(3)建立地方金融生態(tài)環(huán)境建設(shè)考核評(píng)價(jià)機(jī)制,發(fā)揮地方政府改善金融生態(tài)環(huán)境的主導(dǎo)作用,督促各政府采取有力措施改善金融生態(tài)環(huán)境。建立金融業(yè)對(duì)地方經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)的評(píng)價(jià)制度,制定相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo),綜合評(píng)價(jià)各金融機(jī)構(gòu)對(duì)支持本市經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定的貢獻(xiàn),繼續(xù)實(shí)施金融服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展激勵(lì)機(jī)制,推動(dòng)金融產(chǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展。
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