時(shí)間：2023-09-14 17:27:46
序論：在您撰寫(xiě)知識(shí)管理的價(jià)值時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
【關(guān)鍵詞】知識(shí)管理；檔案價(jià)值；資源
現(xiàn)階段，人們處于知識(shí)時(shí)代背景下，知識(shí)作為一種具有無(wú)限挖掘潛在價(jià)值的寶貴資源，對(duì)于各行各業(yè)的發(fā)展都起著決定性的作用，而檔案管理同樣具有重要地位。從實(shí)際情況來(lái)說(shuō)，部分管理者對(duì)于檔案價(jià)值的認(rèn)識(shí)程度不夠，在管理工作中，注重對(duì)人的管理，忽略了檔案的價(jià)值，難以有效提升管理水平。在強(qiáng)調(diào)知識(shí)流轉(zhuǎn)的環(huán)境下，檔案價(jià)值有了新的特質(zhì)，在知識(shí)管理中，發(fā)揮著重要的作用。
1知識(shí)管理背景下檔案價(jià)值特性和體現(xiàn)
傳統(tǒng)意義上的檔案價(jià)值特性，依托檔案業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，體現(xiàn)了檔案的記錄性特性。經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)篩選后，用作資料使用，檔案的實(shí)用性價(jià)值才得以體現(xiàn)。在知識(shí)管理背景下，檔案價(jià)值發(fā)生了變化，如圖1所示，具有以下特性：①集成性和靈活性。檔案價(jià)值主要體現(xiàn)實(shí)用性方面，當(dāng)主體利用檔案來(lái)解決相應(yīng)的問(wèn)題時(shí)，檔案才具備了使用價(jià)值。知識(shí)管理背景下，強(qiáng)調(diào)全過(guò)程管理，為循環(huán)往復(fù)的管理過(guò)程。不僅轉(zhuǎn)變了檔案使用價(jià)值實(shí)現(xiàn)的模式，也改變了檔案價(jià)值呈現(xiàn)的模式，使得檔案價(jià)值貫穿于知識(shí)流轉(zhuǎn)的全過(guò)程，具有集成化和靈活性特點(diǎn)。②多元化和共享性。在知識(shí)資源共享的背景下，檔案知識(shí)也具有開(kāi)放性和共享性特點(diǎn)。對(duì)于檔案的利用，不再是單一的模式，多元化模式，能夠?yàn)椴煌睦弥黧w，提供相應(yīng)的服務(wù)。利用主體按照自身的實(shí)際需求，來(lái)獲取相應(yīng)知識(shí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享。依托知識(shí)共享，檔案價(jià)值的實(shí)現(xiàn)擺脫了時(shí)間和空間的限制，便利了使用者，實(shí)現(xiàn)了資源共享。③顯性化和增值性。知識(shí)具有顯性和隱性區(qū)分，檔案是顯性知識(shí)，能夠促進(jìn)檔案增值，檔案價(jià)值的增值性可以加速檔案價(jià)值的顯性化。④知識(shí)化和永久性。知識(shí)管理背景下，檔案價(jià)值是以知識(shí)為著眼點(diǎn)，注重知識(shí)屬性，促使檔案價(jià)值體現(xiàn)?；趦r(jià)值鏈分析，通過(guò)知識(shí)管理，實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈和知識(shí)鏈的無(wú)縫對(duì)接。如圖2所示，組織內(nèi)外部知識(shí)均為知識(shí)獲取的主要來(lái)源和保障，通過(guò)獲取和處理利用等，形成知識(shí)鏈體系。檔案作為組織內(nèi)外部知識(shí)固化的信息記錄，是隱性知識(shí)經(jīng)過(guò)價(jià)值鏈的循環(huán)運(yùn)動(dòng)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)的表現(xiàn)，所以說(shuō)，組織內(nèi)外部知識(shí)的流轉(zhuǎn)運(yùn)動(dòng)與檔案價(jià)值的實(shí)現(xiàn)密不可分，檔案參與知識(shí)管理，其價(jià)值體現(xiàn)在知識(shí)循環(huán)體系的各個(gè)環(huán)節(jié)。
2知識(shí)管理中檔案價(jià)值的形成機(jī)理
2.1檔案的社會(huì)需求
檔案價(jià)值遵循“沒(méi)有使用價(jià)值的事物是沒(méi)有價(jià)值的”規(guī)律，從知識(shí)價(jià)值角度來(lái)說(shuō)，持有檔案價(jià)值二元論的研究學(xué)者認(rèn)為，知識(shí)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是基于使用價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，知識(shí)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)載體為檔案價(jià)值?；诖?，若想實(shí)現(xiàn)檔案價(jià)值，需要符合社會(huì)需求。當(dāng)實(shí)物檔案被應(yīng)用時(shí)，才能夠具備檔案價(jià)值，在此之前僅具備知識(shí)自身的價(jià)值，屬于非需求性價(jià)值。知識(shí)管理背景下，此規(guī)律被無(wú)限放大。隨著社會(huì)需求的變化，推動(dòng)著檔案電子化和管理系統(tǒng)化發(fā)展?；诖耍瑸榱藢?shí)現(xiàn)檔案價(jià)值，要從社會(huì)需求出發(fā)，滿足社會(huì)應(yīng)用要求。
2.2檔案價(jià)值構(gòu)成因素的相互作用
檔案主體、檔案以及檔案實(shí)踐活動(dòng)為檔案價(jià)值實(shí)現(xiàn)的主要因素，處于檔案實(shí)踐環(huán)境下，各種因素的相互作用，實(shí)現(xiàn)了檔案價(jià)值。檔案實(shí)踐環(huán)境因素作用于檔案要素，若社會(huì)環(huán)境變化，檔案管理理論發(fā)生變化，則上述三要素也會(huì)發(fā)生改變，此類(lèi)變化具有系統(tǒng)性，屬于全面塑造，對(duì)檔案價(jià)值理論，有著極大的沖擊影響。知識(shí)管理興起后，為了更好適應(yīng)環(huán)境變化，檔案保管理論發(fā)生了變化，出現(xiàn)了電子化檔案保管模式。電子化檔案保管模式包括新來(lái)源觀、知識(shí)服務(wù)以及宏觀鑒定部分構(gòu)成，通過(guò)優(yōu)化檔案保管以及管理流程，更好的發(fā)揮知識(shí)價(jià)值。
2.3檔案主體的技術(shù)和技能
在檔案實(shí)踐活動(dòng)中，檢驗(yàn)檔案主體技術(shù)以及技能為檔案價(jià)值形成的檢驗(yàn)性因素。從某種角度來(lái)說(shuō)，檔案實(shí)踐活動(dòng)相當(dāng)于檔案使用和服務(wù)民眾的過(guò)程。在具體實(shí)踐的過(guò)程中，檢驗(yàn)檔案主體技術(shù)技能，要以便捷和有效為基準(zhǔn)。檔案價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和具體體現(xiàn)，貫穿于檔案實(shí)踐活動(dòng)，是否可以滿足檔案使用主體的需求，達(dá)到其使用期望，是檔案價(jià)值的核心部分?；诙撚^點(diǎn)，可以將檔案價(jià)值分為信息價(jià)值、工具價(jià)值。檔案價(jià)值的體現(xiàn)在于其使用以及使用價(jià)值[1]。
3知識(shí)管理中檔案價(jià)值的發(fā)揮
3.1加強(qiáng)檔案管理部門(mén)建設(shè)
（1）做好人才隊(duì)伍建設(shè)。在知識(shí)管理中檔案價(jià)值的充分發(fā)揮，首要任務(wù)是做好檔案管理工作?；诖耍枰訌?qiáng)檔案管理部門(mén)建設(shè)。在具體工作中，要做好檔案管理人員把關(guān)。檔案管理工作人員要具有較強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)，能夠高效的完成檔案管理工作，認(rèn)識(shí)到檔案的價(jià)值，充分發(fā)揮檔案的價(jià)值。（2）做好人員培訓(xùn)。隨著檔案價(jià)值實(shí)現(xiàn)環(huán)境的改變，使得檔案價(jià)值的體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)，有了新的變化，這需要檔案管理人員能夠不斷更新檔案管理知識(shí)體系，樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的意識(shí)，積極學(xué)習(xí)新技術(shù)和新知識(shí)，更好的適應(yīng)檔案管理以及服務(wù)工作。在具體工作中，要注重組織檔案管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其能夠掌握電子化檔案管理以及應(yīng)用相關(guān)知識(shí)，進(jìn)而充分發(fā)揮檔案價(jià)值[2]。（3）要建立獎(jiǎng)懲機(jī)制。檔案價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，在于其使用價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。基于此，為了發(fā)揮出檔案價(jià)值，要從檔案采集和處理等全過(guò)程入手，做好嚴(yán)格的把控。這需要檔案管理人員具有責(zé)任心，能夠積極投入，參與檔案管理工作。因此，發(fā)揮獎(jiǎng)懲機(jī)制的作用，對(duì)于工作表現(xiàn)較好的人員給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，反之給予一定的懲罰，進(jìn)而調(diào)動(dòng)其工作積極性。（4）要加大資金投入力度。知識(shí)共享時(shí)代下，若想提高檔案資源的利用率，提升其利用價(jià)值，實(shí)施電子化管理模式，已經(jīng)成為發(fā)展的必然。基于此，需要加大信息化建設(shè)，購(gòu)置檔案管理必須的自動(dòng)化設(shè)備以及用品，提高檔案管理工作的效率以及質(zhì)量，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。
3.2實(shí)施全過(guò)程管理
知識(shí)管理背景下，強(qiáng)調(diào)全過(guò)程管理，因此為了實(shí)現(xiàn)檔案價(jià)值，發(fā)揮其最大價(jià)值，實(shí)施全過(guò)程管理，有著必要性。以電子化檔案制作為例，要做好加工全過(guò)程的管理，保證加工的效果[3]。開(kāi)展數(shù)字化加工，其具體工作包括檔案分類(lèi)管理以及圖像處理等工作，在具體落實(shí)方面，要明確工作責(zé)任和內(nèi)容，分工協(xié)作，保障檔案數(shù)字化加工得以有效開(kāi)展。參與數(shù)字化檔案加工的全體人員，要嚴(yán)格按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以及工作規(guī)則，保證操作方法的規(guī)范性，進(jìn)而保障檔案數(shù)字化加工的質(zhì)量。當(dāng)完成檔案數(shù)字化加工后，要從檔案接收、登記和掃描等環(huán)節(jié)入手，進(jìn)行質(zhì)量檢查。在檢查的過(guò)程中，要認(rèn)真核對(duì)數(shù)據(jù)的錄入和關(guān)聯(lián)等，做好檔案質(zhì)量的把關(guān)。只有保證了檔案資料的真實(shí)性，及時(shí)做好檔案收集和整理，實(shí)現(xiàn)即時(shí)調(diào)閱，才能夠提升檔案的使用價(jià)值，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)檔案價(jià)值?；诖?，要做好檔案的全過(guò)程管理，保證其價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。
3.3做好安全管理
知識(shí)管理中，檔案價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，要保證信息的安全。若檔案管理出現(xiàn)安全問(wèn)題，會(huì)降低檔案的價(jià)值，甚至?xí)斐删薮蟮膿p失?；诖耍龊冒踩芾?，有著必要性[4]。在具體工作中，要完善檔案管理措施，健全數(shù)字化檔案審批制度，合理運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量控制程序，按照規(guī)范要求，移交檔案成果，保證檔案原件以及數(shù)字化檔案資料信息的安全性。從檔案管理的全過(guò)程出發(fā)，做好嚴(yán)格的把控。落實(shí)安全措施，保證檔案資料的安全性。依托計(jì)算機(jī)技術(shù)，采取網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)以及鎖定控制等措施，保證信息服務(wù)的安全性。檔案管理人員要及時(shí)備份信息，做好數(shù)據(jù)加密。需要注意的是，要做好檔案分類(lèi)標(biāo)識(shí)，便于檔案資料的使用以及管理。只有檔案被使用了，其使用價(jià)值才能夠?qū)崿F(xiàn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。
3.4營(yíng)造良好的實(shí)踐環(huán)境
檔案價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，需要良好的環(huán)境，通過(guò)檔案價(jià)值實(shí)現(xiàn)三要素的相互作用最終達(dá)到價(jià)值目標(biāo)?；诖耍跈n案實(shí)踐活動(dòng)中，要注重營(yíng)造良好的環(huán)境。檔案實(shí)踐環(huán)境的不同，對(duì)檔案使用者的要求也不同，檔案使用活動(dòng)也不同，實(shí)現(xiàn)的價(jià)值自然差異。檔案主體的檔案技術(shù)應(yīng)用水平，直接影響著檔案使用的效果，而檔案客體的具體形態(tài)以及狀態(tài)會(huì)影響主體檔案使用，因此為了提升檔案價(jià)值，檔案主體和客體均需要不斷地完善，同時(shí)還需要做好檔案自身的管理，提升檔案自身的價(jià)值[5]。
4結(jié)束語(yǔ)
綜上所述，知識(shí)管理背景下，檔案價(jià)值具有靈活性和共享性等特性。檔案價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，是基于社會(huì)需求，依靠檔案使用的技能和技術(shù)，挖掘檔案自身的價(jià)值，開(kāi)展檔案實(shí)踐活動(dòng)最終實(shí)現(xiàn)。為了實(shí)現(xiàn)檔案價(jià)值，需要營(yíng)造良好的檔案實(shí)踐環(huán)境，做好檔案管理工作。
參考文獻(xiàn)
[1]霍燕.基于知識(shí)管理的企業(yè)檔案價(jià)值研究[D].天津師范大學(xué)，2016.
[2]王潔.基于知識(shí)管理的企業(yè)檔案信息開(kāi)發(fā)和利用模式研究[D].山西大學(xué)，2016.
[3]張海韻.基于知識(shí)管理的企業(yè)科技檔案信息資源開(kāi)發(fā)利用研究[D].廣西民族大學(xué)，2015.
如何衡量知識(shí)管理的價(jià)值，是很多推行知識(shí)管理的企業(yè)以及組織特別關(guān)心的問(wèn)題。很多企業(yè)早期的認(rèn)識(shí)：知識(shí)管理的價(jià)值在于引發(fā)企業(yè)內(nèi)更多的人對(duì)于“知識(shí)”的關(guān)注，并試著圍繞這些“知識(shí)”進(jìn)行一些管理工作；但是在經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展后，更多的組織希望看到知識(shí)管理的量化價(jià)值。因此，本文從價(jià)值可量化的角度，跟大家分享兩種衡量知識(shí)管里價(jià)值的簡(jiǎn)單模型。
1. 時(shí)間成本——價(jià)值評(píng)估模型
知識(shí)管理在企業(yè)組織內(nèi)的價(jià)值，最容易被企業(yè)認(rèn)可的一點(diǎn)是：它可以提高員工的工作效率，在一定程度上節(jié)約工作時(shí)間。因此，從這個(gè)角度出發(fā)，我們就能給出一個(gè)簡(jiǎn)單的時(shí)間成本與價(jià)值創(chuàng)造對(duì)應(yīng)的評(píng)估模型。
（做成圖表）對(duì)于成本分析的簡(jiǎn)單估算公式
V=F（C，T，N，M，P（v））
? C：某崗位級(jí)別薪資（月度薪資）；
? T：某崗位因知識(shí)管理而節(jié)省的工作時(shí)間（月度）；
? N：某項(xiàng)目/工序所需的總?cè)藬?shù)；
? M：項(xiàng)目/工作重復(fù)度；
? P（v）：此類(lèi)項(xiàng)目年度總數(shù)或相同工序小組總數(shù)；
這個(gè)模型使用的核心在于，通過(guò)時(shí)間成本的節(jié)約來(lái)衡量知識(shí)管理給組織帶來(lái)的價(jià)值，關(guān)鍵因素在于“因知識(shí)管理而節(jié)省的工作時(shí)間”的測(cè)算。但知識(shí)型企業(yè)的工作者具有一個(gè)特點(diǎn)，就是存在一定的不確定性，它不同于流水線式的那些規(guī)范的、有明確測(cè)量指標(biāo)的工作。因此，如果想對(duì)知識(shí)工作者工作時(shí)間的節(jié)省進(jìn)行具體測(cè)算，還需要輔以“時(shí)間管理/任務(wù)管理”的輔助工具。在使用這個(gè)工具時(shí)，只需要錄入被測(cè)試對(duì)象所填寫(xiě)的工時(shí)記錄，就能夠分門(mén)別類(lèi)地計(jì)算出不同工作單位時(shí)間內(nèi)（建議以“月度”為單位）所節(jié)省的工作時(shí)間。需要注意的是，如果這個(gè)僅僅是針對(duì)某一個(gè)體進(jìn)行這種時(shí)間成本的計(jì)算，結(jié)果的準(zhǔn)確度可能偏低；但當(dāng)被分析的知識(shí)工作者達(dá)到一定數(shù)量，即以某一個(gè)組織整體為測(cè)算對(duì)象，并且時(shí)長(zhǎng)延長(zhǎng)到以季度或者半年度為單位，來(lái)測(cè)算群體的工作時(shí)間節(jié)約，所得出的結(jié)果準(zhǔn)確性就相當(dāng)高了。
2. 基于平衡計(jì)分卡的全面價(jià)值評(píng)估模型
如果單從節(jié)約的時(shí)間成本來(lái)簡(jiǎn)單定義知識(shí)管理的價(jià)值，未免太過(guò)片面。須知知識(shí)管理對(duì)組織的影響是全方位的，要想考量出它的全面價(jià)值，需要從更系統(tǒng)的角度進(jìn)行分析?！皶r(shí)間成本——價(jià)值評(píng)估模型”可以將因時(shí)間成本節(jié)約而帶來(lái)的價(jià)值明確出來(lái)，知識(shí)管理的價(jià)值也絕不僅僅只是“因時(shí)間成本節(jié)約”而帶來(lái)的價(jià)值，要想系統(tǒng)地衡量知識(shí)管理的價(jià)值，需要更全面的評(píng)價(jià)體系。
為了得到更加全面的評(píng)估結(jié)果，我們參考平衡計(jì)分卡的評(píng)價(jià)維度，為組織建立知識(shí)管理的平衡計(jì)分卡評(píng)估模型。以下是基于平衡計(jì)分卡得出的知識(shí)管理價(jià)值評(píng)估模型示例。
從圖表中我們看出，對(duì)于知識(shí)管理價(jià)值的衡量，不能僅僅從時(shí)間維度進(jìn)行衡量，還可以從主觀感受評(píng)價(jià)、內(nèi)外部互評(píng)等角度，全面構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。因此，參考平衡計(jì)分卡就有了四個(gè)維度來(lái)針對(duì)性的設(shè)計(jì)知識(shí)管理工作的評(píng)價(jià)指標(biāo)，這四個(gè)維度包括：生產(chǎn)率、顧客體驗(yàn)、運(yùn)作流程、創(chuàng)新與開(kāi)發(fā)。對(duì)應(yīng)這些指標(biāo)，能夠給出具體而明確的量化計(jì)算方法。這里需要強(qiáng)調(diào)的是：不一定所有的價(jià)值都可以通過(guò)量化指標(biāo)反映。因此，在構(gòu)建全面評(píng)價(jià)模型時(shí)，還需要考慮“定性——定量”指標(biāo)的映射轉(zhuǎn)換。
關(guān)鍵詞：物業(yè)企業(yè) 知識(shí)管理 對(duì)策研究
在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，新技術(shù)特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，使得物業(yè)管理行業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和業(yè)主需求的變化越來(lái)越快，給物業(yè)企業(yè)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。對(duì)于物業(yè)企業(yè)而言，其服務(wù)對(duì)象就是業(yè)主，整個(gè)服務(wù)過(guò)程是一個(gè)物業(yè)企業(yè)與業(yè)主共同參與、相互合作的動(dòng)態(tài)過(guò)程。物業(yè)企業(yè)要想獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位，主要取決于是否能夠及時(shí)識(shí)別并最大限度地滿足業(yè)主的需求。在物業(yè)管理過(guò)程中建立知識(shí)管理機(jī)制，不僅能夠幫助物業(yè)企業(yè)獲取有關(guān)業(yè)主需求的信息、固化企業(yè)實(shí)踐所得的經(jīng)驗(yàn)，而且還能夠幫助企業(yè)為業(yè)主提供更多的客戶體驗(yàn)和價(jià)值感受，同時(shí)還能改善和提高物業(yè)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
一、知識(shí)管理的內(nèi)涵
1.知識(shí)。
知識(shí)是一個(gè)內(nèi)涵豐富、外延廣泛的概念。世界銀行在《1998年世界發(fā)展報(bào)告——知識(shí)促進(jìn)發(fā)展》中將知識(shí)定義為：知識(shí)是用于生產(chǎn)中的有意義的信息。知識(shí)是一種無(wú)形的資產(chǎn)，對(duì)它的管理要比對(duì)其他有形資產(chǎn)的管理難度更大，因而要對(duì)知識(shí)的特殊性進(jìn)行正確的認(rèn)識(shí)：
（1）知識(shí)產(chǎn)生并存在與人的頭腦之中，知識(shí)的運(yùn)作要以人為主導(dǎo)，并且受到人的主觀意識(shí)的影響；
（2）顯性知識(shí)與隱性知識(shí)并不對(duì)立，二者可以相互轉(zhuǎn)化，但隱性知識(shí)容易造成壟斷；
（3）知識(shí)的效用不會(huì)隨著使用人數(shù)的增多而減少。
2.知識(shí)管理。
關(guān)于知識(shí)管理的定義，目前還沒(méi)有統(tǒng)一的說(shuō)法。美國(guó)生產(chǎn)力和質(zhì)量中心（APQC）對(duì)知識(shí)管理的定義是：知識(shí)管理是組織一種有意識(shí)采取的戰(zhàn)略，它保證能夠在最需要的時(shí)間將最需要的知識(shí)傳遞給最需要的人，這樣可以幫助人們共享信息，并進(jìn)而將通過(guò)不同的方式付諸實(shí)踐，最終達(dá)到最高組織業(yè)績(jī)的目的。從這個(gè)定義可以看出：知識(shí)管理是企業(yè)的戰(zhàn)略選擇，通過(guò)知識(shí)的傳遞、共享和積累來(lái)提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，是利用集體的智慧來(lái)提高企業(yè)的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。
二、物業(yè)企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的價(jià)值分析
新經(jīng)濟(jì)形態(tài)下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，業(yè)主新需求不斷涌現(xiàn)，知識(shí)成為物業(yè)企業(yè)生產(chǎn)和發(fā)展的關(guān)鍵資源。知識(shí)的獲取能力、創(chuàng)造能力和運(yùn)用能力成為了物業(yè)企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來(lái)源。在物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中實(shí)施知識(shí)管理，對(duì)物業(yè)企業(yè)而言具有非常深遠(yuǎn)的意義，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1.實(shí)施知識(shí)管理可以幫助物業(yè)企業(yè)有效識(shí)別市場(chǎng)變化和業(yè)主需求。
知識(shí)管理是以現(xiàn)代化的工具和技術(shù)為基礎(chǔ)的，這些工具和技術(shù)可以幫助物業(yè)企業(yè)獲取市場(chǎng)變化和業(yè)主需求的信息，并將獲取到的信息加以過(guò)濾、整理與分析，變成便于在企業(yè)成員可以進(jìn)行傳遞和共享的知識(shí)。物業(yè)企業(yè)可利用這些知識(shí)來(lái)制定應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的策略，或者是進(jìn)行服務(wù)提升和創(chuàng)新來(lái)滿足業(yè)主的需求。
2.實(shí)施知識(shí)管理可以避免因人員流動(dòng)而造成的管理經(jīng)驗(yàn)或服務(wù)技能的流失。
在物業(yè)企業(yè)中資深的管理人員或服務(wù)人員的流動(dòng)對(duì)物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理影響較大，這些人員所掌握的管理經(jīng)驗(yàn)或服務(wù)技能是物業(yè)企業(yè)的隱性知識(shí)，也是物業(yè)企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。如果物業(yè)企業(yè)不能有效地將這些隱性知識(shí)挖掘出來(lái)，并將其轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)，將會(huì)給物業(yè)企業(yè)帶來(lái)不利的影響。把隱性知識(shí)顯性化是知識(shí)管理的基本內(nèi)容，所以在物業(yè)企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理可以有效控制管理經(jīng)驗(yàn)或服務(wù)技能的流失。
3.實(shí)施知識(shí)管理可以促進(jìn)物業(yè)企業(yè)的內(nèi)部溝通。
政府對(duì)物業(yè)行業(yè)實(shí)施指導(dǎo)價(jià)政策，這就決定了物業(yè)行業(yè)是一個(gè)微利行業(yè)。獲得經(jīng)濟(jì)利益，規(guī)?；l(fā)展成為了物業(yè)企業(yè)的最佳選擇，然而規(guī)模化發(fā)展就會(huì)導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)內(nèi)部不暢。知識(shí)管理可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將分散的職能部門(mén)、物業(yè)管理項(xiàng)目及組織成員有機(jī)地整合在一起，打破了部門(mén)或地域的限制，是的內(nèi)部溝通更加密切。此外，內(nèi)部的密切溝通又為知識(shí)的傳遞和共享提供了良好的環(huán)境，也會(huì)是物業(yè)企業(yè)的知識(shí)存量增加。
三、物業(yè)企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的策略研究
1.從戰(zhàn)略上重視知識(shí)管理，將知識(shí)作為資產(chǎn)來(lái)管理。
物業(yè)企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)知識(shí)管理的重視程度決定了知識(shí)管理實(shí)施的成敗。物業(yè)企業(yè)要充分認(rèn)識(shí)知識(shí)對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的重要性，要將知識(shí)作為企業(yè)關(guān)鍵資產(chǎn)來(lái)進(jìn)行管理，應(yīng)把知識(shí)管理作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要戰(zhàn)略選擇。物業(yè)企業(yè)應(yīng)為知識(shí)管理的實(shí)施提供人、財(cái)、物的有力保障，要將目光放在知識(shí)管理的遠(yuǎn)期效用上，而不是近期的成本投入上。此外，知識(shí)是一種無(wú)形資產(chǎn)，它的管理與有形資產(chǎn)的管理不同，在實(shí)施知識(shí)管理的過(guò)程中，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注知識(shí)的固化工作。
2.在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造起尊重知識(shí)的企業(yè)文化。
在物業(yè)企業(yè)內(nèi)部要樹(shù)立對(duì)知識(shí)的正確認(rèn)識(shí)，理解知識(shí)的本質(zhì)與重要性，確立知識(shí)管理人人有責(zé)的價(jià)值觀，并營(yíng)造尊重知識(shí)的企業(yè)文化。這種企業(yè)文化一旦形成，就會(huì)在物業(yè)企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮著潛移默化的作用，引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)員工接受知識(shí)管理，改變物業(yè)企業(yè)員工的主要意愿，使其愿意將個(gè)人所擁有的隱性知識(shí)進(jìn)行共享，也會(huì)使得缺乏知識(shí)的員工加強(qiáng)知識(shí)的學(xué)習(xí)。
3.優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，促進(jìn)知識(shí)交流與合作。
物業(yè)企業(yè)要進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，為知識(shí)管理的實(shí)施建立起扁平化、柔性化、網(wǎng)絡(luò)化的組織結(jié)構(gòu)，設(shè)立起知識(shí)管理部門(mén)專(zhuān)門(mén)從事知識(shí)管理工作，同時(shí)知識(shí)管理工作還應(yīng)與培訓(xùn)工作有機(jī)結(jié)合。這樣的組織結(jié)構(gòu)有利于知識(shí)的交流與合作，還能將知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)的整理與分類(lèi)，并通過(guò)培訓(xùn)使對(duì)企業(yè)有用的知識(shí)得以推廣和應(yīng)用，才能發(fā)揮知識(shí)的最大功效。知識(shí)的交流與合作會(huì)為知識(shí)的創(chuàng)新奠定基礎(chǔ)，知識(shí)創(chuàng)新會(huì)為業(yè)主帶來(lái)新的服務(wù)體驗(yàn)，會(huì)為物業(yè)企業(yè)贏得比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快的市場(chǎng)應(yīng)變能力。
4.完善激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)知識(shí)創(chuàng)新。
根據(jù)知識(shí)管理的需求，物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷完善企業(yè)現(xiàn)有的激勵(lì)機(jī)制，在績(jī)效考評(píng)體系內(nèi)融入知識(shí)共享、知識(shí)運(yùn)用、知識(shí)合作及知識(shí)創(chuàng)新等指標(biāo)。這樣的激勵(lì)機(jī)制不僅會(huì)促進(jìn)隱性知識(shí)顯性化，還會(huì)增加顯性化知識(shí)的存量，提升了物業(yè)企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值。此外，這種機(jī)制還會(huì)加速企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)創(chuàng)新，為物業(yè)企業(yè)贏得源源不斷的發(fā)展動(dòng)力和其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
5.借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，搭建知識(shí)管理平臺(tái)。
一些大中型物業(yè)企業(yè)管理項(xiàng)目遍布各地，這給物業(yè)企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)交流、共享、學(xué)習(xí)等提出了挑戰(zhàn)。先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用不僅會(huì)為知識(shí)管理提供強(qiáng)大的技術(shù)支持，也是物業(yè)企業(yè)向規(guī)?；l(fā)展的必然選擇。物業(yè)企業(yè)可以借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，搭建起知識(shí)管理平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上可以加強(qiáng)內(nèi)部的聯(lián)系與交流，便于分布于不同地域的員工及時(shí)汲取企業(yè)固化后的知識(shí)，并能在第一時(shí)間將這些知識(shí)應(yīng)用到對(duì)業(yè)主的服務(wù)上或應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上。值得注意的是，物業(yè)企業(yè)搭建起來(lái)的知識(shí)管理平臺(tái)不能只限于內(nèi)部使用，還應(yīng)增加與業(yè)主的交互功能，這樣會(huì)將物業(yè)企業(yè)與業(yè)主緊密地聯(lián)系在一起，還有助于物業(yè)企業(yè)及時(shí)掌握業(yè)主的需求以及業(yè)主對(duì)服務(wù)的期望。
6.與其他企業(yè)合作，建立知識(shí)聯(lián)盟。
知識(shí)管理是一個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)，物業(yè)企業(yè)在進(jìn)行內(nèi)部知識(shí)管理的同時(shí)，還要加強(qiáng)與其他企業(yè)的合作。在與其他企業(yè)合作的過(guò)程中，一方面可以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行合作，促進(jìn)與同行業(yè)的其他企業(yè)的交流，通過(guò)對(duì)比可以找出企業(yè)本身的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，同時(shí)還可以將其他企業(yè)的優(yōu)勢(shì)通過(guò)知識(shí)加工轉(zhuǎn)化為本企業(yè)可以學(xué)習(xí)和運(yùn)用的知識(shí)，最終改善物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。另一方面可以與服務(wù)互補(bǔ)商進(jìn)行合作，如與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、設(shè)施設(shè)備維保服務(wù)供應(yīng)商、清潔設(shè)備供應(yīng)商等進(jìn)行合作，這樣可以拓展物業(yè)企業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域和經(jīng)營(yíng)思路?？梢?jiàn)，與其他企業(yè)合作，建立知識(shí)聯(lián)盟，可以發(fā)揮出協(xié)同效應(yīng)，促進(jìn)物業(yè)企業(yè)發(fā)展。
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關(guān)鍵詞：客戶知識(shí) 隱性客戶知識(shí) 客戶知識(shí)管理 企業(yè)價(jià)值
上世紀(jì)60年代，伴隨著產(chǎn)權(quán)市場(chǎng)的出現(xiàn)，國(guó)外學(xué)者提出企業(yè)價(jià)值的新概念。近些年，鑒于企業(yè)價(jià)值的重要性日益凸顯，關(guān)于其提升問(wèn)題的研究被國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界所重點(diǎn)關(guān)注。例如，王秀為（2011）指出財(cái)務(wù)視角的企業(yè)價(jià)值評(píng)估與提升研究是一個(gè)有意義的發(fā)展方向。馬廣林和孫平（2011）則認(rèn)為在以往企業(yè)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素研究的基礎(chǔ)上，制度、戰(zhàn)略及營(yíng)銷(xiāo)等的作用應(yīng)該受到更多關(guān)注。顯然，當(dāng)前關(guān)于企業(yè)價(jià)值提升的研究主要是基于財(cái)務(wù)視角與非財(cái)務(wù)視角而展開(kāi)，尤其是非財(cái)務(wù)視角的研究方興未艾（馬廣林和孫平，2011）。事實(shí)上，隨著客戶中心時(shí)代與知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，客戶正在成為企業(yè)價(jià)值的共同創(chuàng)造者，客戶知識(shí)，尤其是隱性客戶知識(shí)及其管理在企業(yè)價(jià)值提升過(guò)程中的作用得到了重新審視，眾多企業(yè)成功的管理實(shí)踐都證明隱性客戶知識(shí)管理在提升企業(yè)價(jià)值中的有效性（姚山季，2007）。因此，基于隱性客戶知識(shí)管理的視角去深入探究企業(yè)價(jià)值提升策略也就成為當(dāng)前相關(guān)研究的發(fā)展方向。然而，根據(jù)對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)關(guān)于這一主題的研究不僅在數(shù)量上偏少，而且對(duì)基于隱性客戶知識(shí)管理的企業(yè)價(jià)值提升的具體策略還知之甚少。而本研究就試圖彌補(bǔ)這一缺陷，這不僅可以從理論上完善與企業(yè)價(jià)值相關(guān)的研究，而且更為重要的是，還可以為企業(yè)充分利用隱性客戶知識(shí)管理來(lái)提升企業(yè)價(jià)值提供有意義的指導(dǎo)與借鑒。
1.基本概念
目前，學(xué)術(shù)界關(guān)于企業(yè)隱性客戶知識(shí)的內(nèi)涵界定還沒(méi)有形成一致，但根據(jù)姚山季（2007）的研究，其主要包括三種類(lèi)型：a.難以用語(yǔ)言表達(dá)的技術(shù)訣竅。實(shí)踐中，某些技術(shù)訣竅，客戶難以用語(yǔ)言解釋清楚。換言之，客戶只有親自實(shí)踐，從中感受、體驗(yàn)和接受反饋才可以掌握這些訣竅，從而成為隱性客戶知識(shí)。b.心智模式。心智模式意指根植于人們心中、影響其認(rèn)識(shí)世界的價(jià)值觀、信仰及觀念等?，F(xiàn)實(shí)中，企業(yè)客戶某些好的構(gòu)想無(wú)法付諸行動(dòng)，這就是心智模式，在一定程度上代表著隱性客戶知識(shí)。C.處理問(wèn)題的方式。對(duì)于同一問(wèn)題，不同客戶有著不同想法、行動(dòng)和策略，即問(wèn)題的解決經(jīng)常會(huì)受到客戶心智模式與以往處理經(jīng)驗(yàn)等的影響，從而也形成隱性客戶知識(shí)。
通常，企業(yè)價(jià)值是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中為股東、社會(huì)、員工、顧客及自身等所帶來(lái)的相關(guān)利益總和。進(jìn)一步，企業(yè)價(jià)值所具有的特點(diǎn)如下：a.效用性。企業(yè)價(jià)值可以滿足某種需要，主要表現(xiàn)在它可以為股東、顧客及社會(huì)帶來(lái)一定貢獻(xiàn)。b.客觀性。這是指只要企業(yè)滿足了利益相關(guān)者的某種效用需要，企業(yè)價(jià)值就客觀存在。C.市場(chǎng)性。由于認(rèn)知、價(jià)值觀及戰(zhàn)略考慮等方面存在差異，使得企業(yè)價(jià)值評(píng)估的不確定性大為增加，并形成以市場(chǎng)為主的判斷標(biāo)準(zhǔn)。d.整體性。這是指企業(yè)價(jià)值是企業(yè)當(dāng)前所有力量要素與能力的綜合體現(xiàn)。e.社會(huì)性。企業(yè)價(jià)值是以企業(yè)內(nèi)在價(jià)值為基礎(chǔ)并反映供求關(guān)系和競(jìng)爭(zhēng)狀況，被社會(huì)所認(rèn)可和接受的價(jià)值，而不是由某個(gè)體或組織所主觀確定的價(jià)值。
2.隱性客戶知識(shí)與企業(yè)價(jià)值提升
由于隱性客戶知識(shí)是企業(yè)在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中按照特定方式、沿著特定路徑軌跡逐步積累而獲得，并具有壟斷性、難以復(fù)制性、增殖性及不可等效替代性等顯著特點(diǎn)，所有這些都為企業(yè)價(jià)值的提升提供了可能。
2.1壟斷性與企業(yè)價(jià)值提升
通常，隱性客戶知識(shí)不僅與企業(yè)獨(dú)特的客戶技能與心智模式等高度相關(guān)，而且還與企業(yè)的組織管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及文化傳統(tǒng)等存在千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，因而市場(chǎng)上的其他企業(yè)或組織很難購(gòu)買(mǎi)到這種知識(shí)，這使得企業(yè)隱性客戶知識(shí)具有壟斷性質(zhì)。此時(shí)，除非通過(guò)深入學(xué)習(xí)，否則企業(yè)很難將隱性客戶知識(shí)傳遞給其他企業(yè)或組織。事實(shí)上，即使企業(yè)進(jìn)行隱性客戶知識(shí)的傳遞，如不開(kāi)展深度交流和共享活動(dòng)，則這種傳遞也很難實(shí)現(xiàn)。可見(jiàn)，隱性客戶知識(shí)壟斷性的存在，為企業(yè)創(chuàng)新提供了可能，成為企業(yè)持續(xù)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的可靠來(lái)源，形成企業(yè)獨(dú)樹(shù)一幟的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，這必然可以對(duì)企業(yè)價(jià)值提升產(chǎn)生積極的推動(dòng)作用。
2.2難以復(fù)制性與企業(yè)價(jià)值提升
由于隱性客戶知識(shí)的內(nèi)涵與范圍相對(duì)模糊，甚至存在模仿復(fù)制的眾多制度障礙和約束，結(jié)果是很多企業(yè)無(wú)法真正把握其實(shí)質(zhì)，使得對(duì)其價(jià)值評(píng)判的難度更大，所以，作為隱含經(jīng)驗(yàn)類(lèi)知識(shí)的一種，隱性客戶知識(shí)被模仿和復(fù)制的可能性大大降低。事實(shí)上，正是由于難以復(fù)制，才使得隱性客戶知識(shí)在在企業(yè)價(jià)值增值過(guò)程中發(fā)揮了更大作用，直接延長(zhǎng)了企業(yè)價(jià)值鏈條，為利益相關(guān)者帶來(lái)更大效用。因此，相比于其他知識(shí)資源，隱性客戶知識(shí)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值更大。與此同時(shí)，難以復(fù)制性的存在也導(dǎo)致企業(yè)占有的客戶資源更具稀缺，這使得企業(yè)盈利能力得到大幅提升，進(jìn)而為企業(yè)價(jià)值提升提供可能。
2.3增殖性與企業(yè)價(jià)值提升
眾所周知，當(dāng)有限的客戶知識(shí)資源被不同企業(yè)所擁有時(shí)，這些資源間的交換與組合就成了企業(yè)合作的基本先決條件。由于不同企業(yè)擁有的隱性客戶知識(shí)存在差異，因而它們之間在交換這些知識(shí)時(shí)會(huì)產(chǎn)生不同更有價(jià)值的組合，從而為企業(yè)創(chuàng)造出更多新知識(shí)，這就體現(xiàn)出隱性客戶知識(shí)的增值性質(zhì)。必須指出，隱性客戶知識(shí)所體現(xiàn)的增值過(guò)程在本質(zhì)上就是企業(yè)價(jià)值增值過(guò)程，這是因?yàn)椴煌髽I(yè)間隱性客戶知識(shí)組合和共享活動(dòng)所增加的內(nèi)容就是企業(yè)利益與價(jià)值的實(shí)際表現(xiàn)。顯然，這些利益與價(jià)值完全隸屬于企業(yè)價(jià)值這一范圍更廣的綜合體范疇，所以，隱性客戶知識(shí)增值性質(zhì)對(duì)企業(yè)價(jià)值的提升意義重大。
2.4不可等效替代性與企業(yè)價(jià)值提升
如上所述，隱性客戶知識(shí)是客戶特定心智模式、處事方式及思維習(xí)慣等的集中體現(xiàn)，而不同客戶的心智模式、處事方式及思維習(xí)慣等又存在著差異性、復(fù)雜性與不可控制性，從而導(dǎo)致隱性客戶知識(shí)具有不可等效替代性質(zhì)。由于知識(shí)具有路徑依賴性質(zhì)（芮明杰和方統(tǒng)法，2003），因而屬于知識(shí)范疇的隱性客戶知識(shí)同樣也具有路徑依賴性，進(jìn)而可以為企業(yè)創(chuàng)造出更多價(jià)值。實(shí)際上，隨著企業(yè)所獲取的隱性客戶知識(shí)不斷增加，企業(yè)價(jià)值必然要在這種較為穩(wěn)定的環(huán)境中得以繼續(xù)保持，體現(xiàn)為企業(yè)價(jià)值的持續(xù)性或自增強(qiáng)性。也就是說(shuō)，隱性客戶知識(shí)的不可等效替代性在一定程度上可以決定企業(yè)價(jià)值的高低。
3.基于隱性客戶知識(shí)管理的企業(yè)價(jià)值提升策略
綜合上述，在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，隱性客戶知識(shí)對(duì)企業(yè)價(jià)值的提升作用明顯。因此，企業(yè)必須要采取相應(yīng)措施，加強(qiáng)隱性客戶知識(shí)管理，切實(shí)讓隱性客戶知識(shí)管理在企業(yè)價(jià)值提升中發(fā)揮更大作用。具體來(lái)說(shuō)，基于隱性客戶知識(shí)管理的企業(yè)價(jià)值提升策略主要包括：
3.1拓寬隱性客戶知識(shí)的獲取渠道
開(kāi)展隱性客戶知識(shí)管理提升企業(yè)價(jià)值的重要前提是要擁有大量的隱性客戶知識(shí)，為此，企業(yè)必須要多管齊下，拓寬隱性客戶知識(shí)的獲取渠道。
3.1.1創(chuàng)造企業(yè)與客戶之間交流的良好外部環(huán)境。隱性客戶知識(shí)是企業(yè)開(kāi)展創(chuàng)新活動(dòng)的原動(dòng)力，它源于客戶大腦，難以被控制，更難以強(qiáng)迫員工去學(xué)習(xí)，只有在客戶與企業(yè)愿意真誠(chéng)合作的環(huán)境下才可以獲得。因此，出于自身利益考慮，企業(yè)應(yīng)該盡一切力量創(chuàng)造出其與客戶之間隱性客戶知識(shí)交流的良好外部環(huán)境，以便于隱性客戶知識(shí)的產(chǎn)生。在這樣的理想環(huán)境中，為解決問(wèn)題而尋找隱性客戶知識(shí)的“買(mǎi)方”企業(yè)與掌握某一方面隱性客戶知識(shí)的“賣(mài)方”客戶可以以盡可能低的成本實(shí)現(xiàn)這種知識(shí)的交流和共享。
3.1.2注重發(fā)揮非正式組織與專(zhuān)家團(tuán)體的作用。建立在信任與互惠關(guān)系基礎(chǔ)之上的非正式組織，由于可以以較低成本來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)間的不同利益和動(dòng)機(jī)，進(jìn)而使得客戶自愿地進(jìn)行隱性客戶知識(shí)的交流和傳播，所以，隨著時(shí)展，企業(yè)要更加注重非正式組織在隱性客戶知識(shí)獲取中所發(fā)揮的重要作用。此外，企業(yè)也不能忽視有著豐富經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家團(tuán)體，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)機(jī)制的洗禮，他們對(duì)客戶問(wèn)題有著較為深刻的了解，與他們座談交流，企業(yè)在積累自身經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，還可以發(fā)現(xiàn)客戶某些不為多數(shù)人所知的特有心智模式和處理問(wèn)題的方式。
3.2建立隱性客戶知識(shí)的有效轉(zhuǎn)化機(jī)制
知識(shí)創(chuàng)造導(dǎo)致持續(xù)創(chuàng)新，持續(xù)創(chuàng)新帶來(lái)企業(yè)價(jià)值提升，因而知識(shí)的創(chuàng)造與轉(zhuǎn)化成為企業(yè)生存和發(fā)展的必要條件，成為企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)的重要組成部分（耿新和彭留英，2004）。進(jìn)一步，由于隱性客戶知識(shí)具有內(nèi)隱性質(zhì)，企業(yè)必須要采取相應(yīng)策略將其進(jìn)行有效轉(zhuǎn)化為，才可以提升企業(yè)價(jià)值a.建立激勵(lì)機(jī)制。企業(yè)應(yīng)該從物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)兩方面采取平衡高效的組合措施，對(duì)貢獻(xiàn)出隱性客戶知識(shí)的個(gè)體、團(tuán)體和部門(mén)進(jìn)行深度激勵(lì)，盡快促成隱性客戶知識(shí)的轉(zhuǎn)化。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)該建立按知識(shí)貢獻(xiàn)分配的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，利用利益導(dǎo)向來(lái)驅(qū)動(dòng)隱性客戶知識(shí)的轉(zhuǎn)化。b.建立合適的轉(zhuǎn)化場(chǎng)所。企業(yè)應(yīng)該將擁有隱性客戶知識(shí)的個(gè)體、團(tuán)體等組成不同項(xiàng)目小組，讓他們?cè)陧?xiàng)目互動(dòng)中相互啟發(fā)，盡快將隱性客戶知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展所需要的知識(shí)。c.采用先進(jìn)的技術(shù)手段。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、群件以及視頻工具等正在成為企業(yè)隱性客戶知識(shí)轉(zhuǎn)化的重要手段。因此，企業(yè)在推進(jìn)知識(shí)管理、建立知識(shí)管理系統(tǒng)開(kāi)放交互式技術(shù)平臺(tái)時(shí)，應(yīng)該充分利用這些先進(jìn)的技術(shù)手段以更有效地推進(jìn)隱性客戶知識(shí)轉(zhuǎn)化。例如，在實(shí)踐中，有些企業(yè)使用電子討論系統(tǒng)，讓客戶及客戶項(xiàng)目小組寫(xiě)下他們的經(jīng)驗(yàn)并存儲(chǔ)到Lotus Notes數(shù)據(jù)庫(kù)中，從而建立了包括各種觀點(diǎn)、見(jiàn)解、經(jīng)驗(yàn)及技巧等在內(nèi)的討論數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)一步促進(jìn)了隱性客戶知識(shí)的有效轉(zhuǎn)化。
3.3加強(qiáng)企業(yè)的信息化建設(shè)
隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，尤其是因特網(wǎng)在客戶群體中的逐步普及，網(wǎng)上購(gòu)物及信息交流趨勢(shì)日益明顯，所以，企業(yè)必須要加強(qiáng)信息化建設(shè)，為深入開(kāi)展隱性客戶知識(shí)管理提供堅(jiān)實(shí)保障。
3.3.1統(tǒng)籌規(guī)劃。由于企業(yè)信息化是一項(xiàng)覆蓋面廣、難度大的系統(tǒng)工程，因而必須要堅(jiān)持統(tǒng)籌規(guī)劃、突出重點(diǎn)、量力而行、務(wù)求實(shí)效原則。具體而言，首先組成由企業(yè)決策者負(fù)責(zé)和參與的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，該小組根據(jù)企業(yè)規(guī)模特點(diǎn)、行業(yè)現(xiàn)狀、資金人才狀況及經(jīng)營(yíng)管理水平等，指出企業(yè)信息化發(fā)展所存在的主要問(wèn)題，找準(zhǔn)定位點(diǎn)與突破點(diǎn)，制定出企業(yè)信息化建設(shè)的總體規(guī)劃、核心業(yè)務(wù)、階段目標(biāo)、實(shí)施步驟、監(jiān)督制度及培訓(xùn)計(jì)劃等。
3.3.2加強(qiáng)管理。眾所周知，企業(yè)信息化建設(shè)絕不是將原有管理模式和信息處理系統(tǒng)簡(jiǎn)單相加，而是要利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段將先進(jìn)的管理理念逐漸融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)過(guò)程中，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)物流、資金流、業(yè)務(wù)流、客戶關(guān)系及供應(yīng)鏈等各環(huán)節(jié)的科學(xué)管理。因此，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)國(guó)家出臺(tái)的統(tǒng)一規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行與本企業(yè)相關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集，并保證所采集數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性及可靠性，最終實(shí)施規(guī)范而科學(xué)的信息化建設(shè)管理。
基金項(xiàng)目：江蘇省高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)基金（08SJD6300025）；江蘇省社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目（08EYD030）。
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[關(guān)鍵詞]知識(shí)價(jià)值鏈；知識(shí)管理；績(jī)效評(píng)價(jià)；模糊層次法
[中圖分類(lèi)號(hào)]G250 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1006-5024（2013）03-0047-03
[基金項(xiàng)目]河南省教育廳人文社科資助項(xiàng)目“基于過(guò)程控制的知識(shí)管理動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)模型研究”（批準(zhǔn)號(hào)：2012-QN-016）
[作者簡(jiǎn)介]張瑞紅，安陽(yáng)師范學(xué)院信息管理系講師，研究方向?yàn)橹R(shí)管理。（河南安陽(yáng)455000）
一、引言
20世紀(jì)90年代國(guó)外將知識(shí)管理（Knowledge Man-agement。KM）作為一種新的管理模式開(kāi)始研究，知識(shí)管理理論與實(shí)踐得到了迅速發(fā)展。特別是知識(shí)管理實(shí)踐的開(kāi)展，使得知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)逐漸成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。如今，國(guó)內(nèi)外許多學(xué)者和機(jī)構(gòu)就知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)提出了自己的看法，筆者曾在文獻(xiàn)中對(duì)其進(jìn)行過(guò)研究。囿于知識(shí)管理本身的復(fù)雜性，目前關(guān)于知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)方法等均未形成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。本文在研究?jī)r(jià)值理論的基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)知識(shí)管理的特點(diǎn)建立知識(shí)價(jià)值鏈模型，歸納出知識(shí)價(jià)值鏈的內(nèi)涵，為知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)尋找價(jià)值來(lái)源，分析出知識(shí)價(jià)值鏈與知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)之間的關(guān)系，從顧客、流程、學(xué)習(xí)與財(cái)務(wù)四個(gè)方面構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，結(jié)合層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法的優(yōu)點(diǎn)，應(yīng)用模糊層次法對(duì)知識(shí)管理績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，以期為知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)提供可量化、實(shí)用的評(píng)價(jià)方法。
二、知識(shí)價(jià)值鏈應(yīng)用于知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)的分析
（一）知識(shí)價(jià)值鏈的內(nèi)涵
企業(yè)每項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)，所有互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，構(gòu)成了創(chuàng)造價(jià)值的一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程即價(jià)值鏈（邁克爾-波特，1985）。知識(shí)作為智力資產(chǎn)是企業(yè)的重要財(cái)富，知識(shí)活動(dòng)是創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)，一些知識(shí)管理學(xué)者（Ching Chyi Lee、Hollsopple C.W、Yeong-Long Chen等）受到價(jià)值鏈的啟發(fā)，形成了知識(shí)價(jià)值鏈。知識(shí)價(jià)值鏈?zhǔn)侵钙髽I(yè)將顧客作為服務(wù)的終極目標(biāo)，以顧客需求為導(dǎo)向，顧客價(jià)值是組織價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)力；內(nèi)部流程是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值和知識(shí)價(jià)值鏈構(gòu)建的基礎(chǔ)；學(xué)習(xí)能力的提高和員工的發(fā)展是知識(shí)價(jià)值鏈中知識(shí)鏈條上知識(shí)流動(dòng)和知識(shí)活動(dòng)要求的必然結(jié)果；知識(shí)價(jià)值鏈將企業(yè)內(nèi)外知識(shí)資源整合，在實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值增值、實(shí)現(xiàn)內(nèi)部流程提升更新和范化、實(shí)現(xiàn)員工學(xué)習(xí)能力增強(qiáng)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的增值，以創(chuàng)造財(cái)務(wù)獲利的價(jià)值?？偨Y(jié)前人和目前價(jià)值理論研究的成果，結(jié)合對(duì)知識(shí)價(jià)值鏈和企業(yè)流程的認(rèn)識(shí)，構(gòu)建的知識(shí)價(jià)值鏈模型如下圖所示。
（二）知識(shí)價(jià)值鏈應(yīng)用于知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)的可行性
知識(shí)管理實(shí)質(zhì)上是對(duì)知識(shí)價(jià)值鏈的管理。從知識(shí)價(jià)值鏈看，組織要實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)獲利的價(jià)值創(chuàng)造，必須首先實(shí)現(xiàn)顧客滿意、員工持續(xù)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)和企業(yè)流程不斷更新的價(jià)值。知識(shí)管理不能只重一點(diǎn)，不及其余，應(yīng)尋求不同價(jià)值鏈之間的平衡?？蔀槊織l價(jià)值鏈制定可量化或可具體評(píng)測(cè)的衡量指標(biāo)，對(duì)知識(shí)管理績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。這樣就可以對(duì)內(nèi)不斷反饋在知識(shí)來(lái)源或知識(shí)活動(dòng)過(guò)程中，促進(jìn)知識(shí)不斷創(chuàng)新；對(duì)外則可與上、中、下游的組織以各自的知識(shí)價(jià)值輸出鏈形成另一個(gè)更龐大的知識(shí)價(jià)值鏈體系，組織間便得以將知識(shí)的價(jià)值整合并發(fā)揮到最大效益。
知識(shí)活動(dòng)是知識(shí)管理中具有創(chuàng)造性價(jià)值的活動(dòng)，通過(guò)對(duì)其有效的知識(shí)管理給組織帶來(lái)價(jià)值，主要體現(xiàn)在提高員工和組織的智商和組織的反映能力、實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部流程的改進(jìn)提升及取得直接的經(jīng)濟(jì)績(jī)效等方面，這是研究和衡量企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)問(wèn)題的前提。從知識(shí)價(jià)值鏈中知識(shí)活動(dòng)輸出的顧客、流程、學(xué)習(xí)、財(cái)務(wù)四個(gè)方面構(gòu)建知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，將財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)結(jié)合起來(lái)，解決財(cái)務(wù)指標(biāo)不能揭示績(jī)效的動(dòng)因和改善的關(guān)鍵因素的問(wèn)題，認(rèn)識(shí)到非財(cái)務(wù)指標(biāo)是實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)指標(biāo)結(jié)果的驅(qū)動(dòng)要素。同時(shí)，從顧客、流程、學(xué)習(xí)和財(cái)務(wù)四個(gè)層面對(duì)知識(shí)管理績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)具有的可行性表現(xiàn)為：
顧客：顧客是企業(yè)存在的價(jià)值，顧客知識(shí)管理是幫助企業(yè)更好地了解顧客并與其建立持久關(guān)系的關(guān)鍵，顧客需求知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)以及處理與顧客關(guān)系的知識(shí)都是增強(qiáng)顧客保留率的知識(shí)維度，所以說(shuō)顧客知識(shí)是企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理戰(zhàn)略中外部知識(shí)的一個(gè)重要來(lái)源。以顧客為導(dǎo)向，增強(qiáng)組織獲取、創(chuàng)造與運(yùn)用滿足顧客需求或者潛在需求的知識(shí)與技能，以適應(yīng)千變?nèi)f化的市場(chǎng)和多樣性需求的顧客，是知識(shí)管理的終極目標(biāo)。
流程：關(guān)鍵流程是影響組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)或驅(qū)動(dòng)組織價(jià)值創(chuàng)造的流程，組織的管理、業(yè)務(wù)和工作3個(gè)流程中的每個(gè)流程都有知識(shí)部分或者需要利用知識(shí)來(lái)完成，分析融于其中的知識(shí)內(nèi)容，才能從知識(shí)管理中獲得支持，才能真正達(dá)到知識(shí)管理創(chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值的目的。同時(shí)，管理、業(yè)務(wù)、工作流程改造是設(shè)計(jì)、實(shí)施知識(shí)管理系統(tǒng)必須涉及的，需要找到組織的核心流程和核心流程中需要的知識(shí)。在進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)，就是看企業(yè)的知識(shí)是否能最大程度地解決流程中的問(wèn)題，提高流程運(yùn)行效率，提高生產(chǎn)力，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更具創(chuàng)新能力。
學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)能力是組織得以生存和可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，建立學(xué)習(xí)型組織是知識(shí)管理的必然要求，通過(guò)知識(shí)共享、應(yīng)用，激發(fā)創(chuàng)造性思維、提高創(chuàng)造新知識(shí)的能力，讓“核心知識(shí)”成為組織核心競(jìng)爭(zhēng)力的不竭源泉，不斷提高組織應(yīng)付內(nèi)外變化的能力，使企業(yè)不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)?？梢哉f(shuō)，平衡計(jì)分卡中學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面是與知識(shí)管理最相關(guān)的方面，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。
財(cái)務(wù)：知識(shí)資產(chǎn)可以創(chuàng)造價(jià)值，通過(guò)作用于生產(chǎn)可以提高生產(chǎn)能力、降低成本，能夠給企業(yè)帶來(lái)收益，已得到普遍的認(rèn)同。企業(yè)對(duì)知識(shí)資產(chǎn)進(jìn)行評(píng)估是對(duì)股東和其他資源供應(yīng)者的傳統(tǒng)財(cái)務(wù)報(bào)表的一個(gè)補(bǔ)充，可以增強(qiáng)企業(yè)持續(xù)推進(jìn)知識(shí)管理的信心，推動(dòng)企業(yè)知識(shí)管理戰(zhàn)略的發(fā)展和價(jià)值提升。
三、知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)模型的建立
（一）知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
根據(jù)設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)應(yīng)遵循相關(guān)性、獨(dú)立性、可獲得性、可量化性、可比性、定義通俗易于理解的原則，結(jié)合知識(shí)價(jià)值鏈和知識(shí)管理的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)的知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系見(jiàn)表1。
（二）基于模糊層次分析法的知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)方法
應(yīng)用層次分析法確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，解決了模糊綜合評(píng)價(jià)面臨的如何科學(xué)、客觀地將一個(gè)多指標(biāo)問(wèn)題綜合成一個(gè)單指標(biāo)形式，以便在一維空間中實(shí)現(xiàn)綜合評(píng)價(jià)的難題；模糊綜合評(píng)價(jià)解決了層次分析法難以處理主觀判斷的不確定性與模糊性問(wèn)題。影響知識(shí)管理績(jī)效的因素是多方面的，其中有些因素可以量化，有些因素很難量化處理，基于指標(biāo)因素的特點(diǎn)，選取模糊層次分析方法評(píng)價(jià)知識(shí)管理績(jī)效具有可行性。
模糊層次綜合評(píng)價(jià)方法的步驟如下：設(shè)指標(biāo)集U={U1，U2…，Un}，Un表示評(píng)價(jià)某問(wèn)題需要考慮的指標(biāo)；評(píng)價(jià)等級(jí)集V={v1.v1，…vn），vn表示要評(píng)價(jià)的等級(jí)。
（1）確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。邀請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)家應(yīng)用saaty提出的1-9標(biāo)度法對(duì)各指標(biāo)兩兩比較重要性構(gòu)造判斷矩陣，再應(yīng)用數(shù)學(xué)方法對(duì)各指標(biāo)層層排序并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。
（2）確定評(píng)價(jià)指標(biāo)集。對(duì)指標(biāo)集u={u·，uz…，u。}作劃分，即Ui={Ui1，Ui2…Uik），i=1，2，…，n，Ui中含有k個(gè)具體子指標(biāo)。
（3）單指標(biāo)評(píng)判。對(duì)每個(gè)Ui={Ui1，Ui2…Uik}的k個(gè)指標(biāo)，按初始模型做單層綜合評(píng)價(jià)。應(yīng)用層次分析法得出指標(biāo)的權(quán)重wi；由Ui的k個(gè)指標(biāo)能夠被評(píng)為各種等級(jí)的可能性程度得出Ui的k個(gè)指標(biāo)總的評(píng)價(jià)矩陣：Ri=（ri1，ri2，…rim）；于是得到Si=wi·Ri（“.”為模糊算子），Si為Ui的單指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果。
（4）多指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)。應(yīng)用層次分析法確定指標(biāo)集U={U1，U2…，Un）的權(quán)重w，且W={WU1，W2…，Wn}，則U總的評(píng)價(jià)矩陣為R；求得多指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)結(jié)果為s=w·R，即指標(biāo)集u={U1，U2…，Un}的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。
（5）評(píng)價(jià)結(jié)果的判定。利用最大隸屬度原則，根據(jù)綜合評(píng)價(jià)得到的結(jié)果s，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果做出判定。綜合評(píng)價(jià)結(jié)果中最大值為0.27057，根據(jù)最大隸屬度原則，由表2可以判定該企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)的等級(jí)較低，知識(shí)管理水平有待進(jìn)一步提高。
1 有關(guān)知識(shí)管理要素的探討
要素是構(gòu)成任何一個(gè)系統(tǒng)的基本單位，透視知識(shí)管理的要素，從根本上分析知識(shí)管理內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)是一個(gè)基礎(chǔ)和簡(jiǎn)便的方法。
知識(shí)管理研究中普遍認(rèn)可的主要有以下幾種：
第一種，美國(guó)生產(chǎn)力和質(zhì)量中心(The American Productivity Quality Center，APQC)等提出的知識(shí)管理流程與戰(zhàn)略框架(1997)，這個(gè)模型包括兩個(gè)動(dòng)態(tài)的軌道，外面的軌道指影響知識(shí)管理的外圍環(huán)境，即促進(jìn)技術(shù)、文化、領(lǐng)導(dǎo)力和測(cè)量因素。里面的軌道指知識(shí)管理過(guò)程，包括適應(yīng)、收集、識(shí)別、創(chuàng)造、共享、運(yùn)用和組織。識(shí)別、收集和組織適合于知識(shí)的積聚和管理，創(chuàng)造、共享、運(yùn)用和適應(yīng)適合于知識(shí)的創(chuàng)造和更新。
第二種，KM = (P+ K)s 公式。其中KM(Knowledge Management)是知識(shí)管理，P(People)指人員，+ (Technology)是科技，K (knowledge)是知識(shí)，S(Sharing)指分享。其含義為組織積累知識(shí)，必須通過(guò)科技將人與知識(shí)充分結(jié)合，在分享的組織文化下達(dá)到乘數(shù)效果。
第三種，由王德祿提出，他認(rèn)為組織中的知識(shí)管理的發(fā)展始終圍繞著組織、人和信息技術(shù)這三個(gè)要素。人在組織中通過(guò)干中學(xué)產(chǎn)生知識(shí)，對(duì)知識(shí)進(jìn)行編碼、顯性化和知識(shí)檢索等處理;信息技術(shù)搭建知識(shí)轉(zhuǎn)化的信息基礎(chǔ)，形成知識(shí)結(jié)構(gòu)體系;組織通過(guò)應(yīng)用信息技術(shù)和人的創(chuàng)造提供服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)組織的知識(shí)管理。
顯然，以上關(guān)于知識(shí)管理內(nèi)涵及要素的探討主要從知識(shí)生成、存貯、共享、應(yīng)用、創(chuàng)新等知識(shí)應(yīng)用角度衡量，沒(méi)有分辨要素、結(jié)構(gòu)和環(huán)境之間的關(guān)系，也沒(méi)有劃分知識(shí)管理的目的、功能、價(jià)值實(shí)現(xiàn)等，這樣就造成知識(shí)管理內(nèi)涵理解上的混亂。同時(shí)知識(shí)、人、組織、文化等因素本身又具有不確定性，繼而加大知識(shí)管理的復(fù)雜性，所以難以找到知識(shí)管理的本質(zhì)。但關(guān)于知識(shí)管理要素研究從不同方面為我們探討了實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的途徑，這就為我們進(jìn)一步探討知識(shí)管理的本質(zhì)奠定了基礎(chǔ)。
2 價(jià)值論視野下知識(shí)管理要素的界定從知識(shí)管理概念的構(gòu)成看，管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，指一種活動(dòng)。既然是活動(dòng)就一定有主體和客體，是主體和客體充分互動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)目的的過(guò)程。目的是一個(gè)價(jià)值論范疇，是理想中的價(jià)值追求，它通過(guò)對(duì)實(shí)踐的導(dǎo)向作用在實(shí)踐過(guò)程中實(shí)現(xiàn)目的的價(jià)值轉(zhuǎn)化。由此基本上可以得出：知識(shí)管理就是主體(人)通過(guò)客體(知識(shí))來(lái)實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)化的過(guò)程這一基本結(jié)論。從知識(shí)經(jīng)濟(jì)視角看，價(jià)值轉(zhuǎn)化過(guò)程實(shí)質(zhì)上就是人類(lèi)知識(shí)積累過(guò)程和知識(shí)利用過(guò)程，而知識(shí)管理就是以知識(shí)的發(fā)展、傳播和利用為基礎(chǔ)，以科學(xué)技術(shù)為支柱，以管理為核心，通過(guò)對(duì)知識(shí)的管理以實(shí)現(xiàn)知識(shí)價(jià)值的最大化為其基本內(nèi)涵。根據(jù)以上分析，可以將知識(shí)管理要素界定為人、知識(shí)、信息技術(shù)和目的等四個(gè)方面：知識(shí)管理的主體是人(包括個(gè)體、組織、社會(huì))，知識(shí)管理的客體是知識(shí)(三個(gè)層次：個(gè)人、組織、社會(huì)知識(shí))，知識(shí)管理的工具是信息技術(shù)，知識(shí)管理的目的，知識(shí)的價(jià)值轉(zhuǎn)化。
2.1 知識(shí)管理的主體與客體人與知識(shí)
認(rèn)識(shí)論意義上的主體是指認(rèn)識(shí)和實(shí)踐活動(dòng)的承擔(dān)者，這一概念是與認(rèn)識(shí)和實(shí)踐活動(dòng)的對(duì)象(客體)相對(duì)應(yīng)使用的，具體就是指從事認(rèn)識(shí)和實(shí)踐活動(dòng)的人(包括個(gè)體、社會(huì)集團(tuán)、階級(jí)以至整個(gè)人類(lèi))。以此，知識(shí)管理中的主體也可以分成個(gè)體之主體、群體之主體(社會(huì)集團(tuán)或組織)和社會(huì)之主體三個(gè)方面。由于只有在創(chuàng)造知識(shí)、為組織創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中，人才能更好地實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，從這個(gè)意義上，可以將作為個(gè)體之主體包含在群體(組織)之主體中。與此同理，社會(huì)全體之主體的人的價(jià)值也是通過(guò)他們所在的集合體的價(jià)值實(shí)現(xiàn)的，因此，這里可以將知識(shí)管理的主體概括地用組織主體或組織的人等術(shù)語(yǔ)來(lái)代替。當(dāng)然，作為組織中的個(gè)體，對(duì)其潛在價(jià)值需求的滿足和價(jià)值追求的挖掘也是知識(shí)管理中知識(shí)創(chuàng)新和知識(shí)積累的關(guān)鍵。
知識(shí)是知識(shí)管理的客體，是組織主體認(rèn)識(shí)和改造的對(duì)象。從哲學(xué)角度看，知識(shí)是主客體相互統(tǒng)一的產(chǎn)物。它來(lái)源于外部世界，所以知識(shí)是客觀的;但是知識(shí)本身并不是客觀現(xiàn)實(shí)，而是事物的特征與聯(lián)系在人腦中的反映，是客觀事物的一種主觀表征，知識(shí)是在主客體相互作用的基礎(chǔ)上，通過(guò)人腦的反映活動(dòng)產(chǎn)生。與上述主體相對(duì)應(yīng)，這種知識(shí)可以分成個(gè)體知識(shí)、組織知識(shí)和社會(huì)(共識(shí))知識(shí)等三個(gè)層次。邁克爾波蘭尼(Michael Polanyi)認(rèn)為：人類(lèi)的知識(shí)有兩種。通常被描述為知識(shí)的，即以書(shū)面文字、圖表和數(shù)學(xué)公式加以表述的，只是一種類(lèi)型的知識(shí)。而未被表述的知識(shí)，我們?cè)谧瞿呈碌男袆?dòng)中所擁有的知識(shí)，是另一種知識(shí)。他把前者稱為顯性知識(shí)，而將后者稱為隱性知識(shí)。經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(OECD)將_______廣義的知識(shí)按內(nèi)容分四種：關(guān)于知道是什么的知識(shí)、關(guān)于知道為什么的知識(shí)、關(guān)于知道怎樣做的知識(shí)，關(guān)于知道是誰(shuí)的知識(shí)。其中關(guān)于是什么和為什么的知識(shí)，即關(guān)于自然和社會(huì)的運(yùn)動(dòng)規(guī)律、原理方面的理論體系，可稱之為狹義的知識(shí)概念。還可從形式上區(qū)分，前兩類(lèi)知識(shí)是易于文字記載的認(rèn)識(shí)類(lèi)知識(shí)，有人稱之為有形知識(shí)，非常容易編碼(信息化)，可通過(guò)各種傳媒獲得。第三、四類(lèi)知識(shí)更多地是沒(méi)有記載的經(jīng)驗(yàn)類(lèi)知識(shí)，有人稱之為隱形知識(shí)(tacit knowledge)或無(wú)形知識(shí)，需要通過(guò)實(shí)踐來(lái)獲得。由此可見(jiàn)，人們研究的角度不同，對(duì)知識(shí)的定義和分類(lèi)就不同。從價(jià)值主客體的關(guān)系看，知識(shí)管理中的知識(shí)可以分為三個(gè)層次，兩個(gè)維度，即：個(gè)體知識(shí)、組織知識(shí)、社會(huì)知識(shí)等三個(gè)層次和顯性知識(shí)、隱性知識(shí)兩個(gè)維度。由于知識(shí)管理著重研究組織中的知識(shí)管理，因此可將個(gè)人知識(shí)嵌入到組織知識(shí)中，而社會(huì)知識(shí)屬于零散的常識(shí)性知識(shí)，一般不作為知識(shí)管理的直接對(duì)象看待，更多地放在知識(shí)管理一般環(huán)境中的文化因素來(lái)研究。這樣為了研究的方便，就可以將知識(shí)管理的客體簡(jiǎn)化為組織的顯性知識(shí)和組織的隱性知識(shí)兩類(lèi)。
綜上所述，在人與知識(shí)在實(shí)踐過(guò)程中形成的復(fù)雜、多層次價(jià)值關(guān)系看，知識(shí)是現(xiàn)在進(jìn)行時(shí)態(tài)，它是已經(jīng)被主體客體化了的客觀的、結(jié)果性的、顯性的知識(shí)，也是正在逐步客體化中的潛在的、過(guò)程性的、隱性的知識(shí)，這樣，知識(shí)管理既是對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理，又是管理知識(shí)的過(guò)程。值得注意的是，知識(shí)和創(chuàng)造知識(shí)的人是分不開(kāi)的，是嵌入在人的活動(dòng)中的，因此，有些學(xué)者把人力資源管理看作是知識(shí)管理的核心，也有人把人力資源管理看作是知識(shí)管理的延伸。但這里作為人力資源的人是知識(shí)管理對(duì)象意義上的人，不是作為知識(shí)管理主體意義上的人，是價(jià)值關(guān)系中的第三層次上的人的自我意識(shí)中的主客體關(guān)系，這里主客合為一體了。
2.2 知識(shí)管理的工具信息技術(shù)
知識(shí)管理是依托于信息技術(shù)發(fā)展的，自計(jì)算機(jī)發(fā)明以來(lái)，信息化的應(yīng)用經(jīng)歷了由數(shù)據(jù)管理到信息管理，再到知識(shí)管理三個(gè)發(fā)展階段。在信息時(shí)代，人類(lèi)知識(shí)的快速積累、共享和交流更要依靠信息技術(shù)或信息系統(tǒng)這一有效工具。哲學(xué)認(rèn)為，主體與客體的相互作用不是直接完成的，必定借助于外在的工具。當(dāng)然，這種工具是勞動(dòng)雙向建構(gòu)過(guò)程的結(jié)晶，是人在勞動(dòng)過(guò)程中將自然物改造為各種生活用具和生產(chǎn)用具來(lái)延伸自己的器官和肢體，是客體主體化的過(guò)程。正因?yàn)檫@種生產(chǎn)工具，使人與對(duì)象的關(guān)系變得更為多樣化，使知識(shí)管理活動(dòng)復(fù)雜化，造成知識(shí)管理理解上的偏差：將知識(shí)管理等同于信息系統(tǒng)的建立，如有些學(xué)校和企業(yè)認(rèn)為，新科技設(shè)備買(mǎi)回來(lái)了，網(wǎng)絡(luò)也建好了，知識(shí)管理就能自動(dòng)實(shí)現(xiàn)了，這是一種典型的管理知識(shí)的IT 方法。知識(shí)是一個(gè)正在進(jìn)行的過(guò)程，信息技術(shù)或信息系統(tǒng)是處理數(shù)據(jù)、生產(chǎn)或擴(kuò)散信息的方法或工具。技術(shù)能夠代替人或創(chuàng)造出知識(shí)的假設(shè)已經(jīng)反復(fù)被證明是錯(cuò)誤的。但知識(shí)管理包含的事物比促進(jìn)知識(shí)分享的技術(shù)要多，知識(shí)管理僅僅通過(guò)信息技術(shù)或信息系統(tǒng)是表達(dá)不出來(lái)的。究其原因，根源在于沒(méi)有將知識(shí)管理的研究對(duì)象知識(shí)及知識(shí)過(guò)程與知識(shí)管理的中介工具信息技術(shù)加以區(qū)分。作為工具的信息技術(shù)應(yīng)當(dāng)與組織的各個(gè)方面相關(guān)，既與知識(shí)管理的核心要素(主體、客體、目的)有關(guān)，也與知識(shí)管理的環(huán)境要素相關(guān)。
2.3 知識(shí)管理的目的價(jià)值轉(zhuǎn)化
知識(shí)管理的主體、客體、工具最后統(tǒng)一于知識(shí)管理的目的，它是知識(shí)管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，影響著整個(gè)知識(shí)管理活動(dòng)的開(kāi)展。組織知識(shí)管理是知識(shí)管理的核心結(jié)構(gòu)和核心層次，組織知識(shí)的管理目的可以概括為兩點(diǎn)：①對(duì)組織內(nèi)部而言，通過(guò)挖掘、組織、存取知識(shí)，便于知識(shí)積累、共享，繼而增強(qiáng)組織的智能;②對(duì)組織外部而言，在知識(shí)的共享交流過(guò)程中發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)新的思想和思維，進(jìn)而提高組織競(jìng)爭(zhēng)力。在技術(shù)和服務(wù)急速發(fā)展的當(dāng)代，創(chuàng)新永遠(yuǎn)是保持長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)的主要源泉。換句話，知識(shí)管理的目的就是知識(shí)的共享和智能的管理。由此看來(lái)，知識(shí)管理是一個(gè)極其復(fù)雜的過(guò)程，其目的的達(dá)成不僅在于知識(shí)管理要素之間關(guān)系的處理上，還表現(xiàn)在知識(shí)管理價(jià)值實(shí)現(xiàn)的特殊性和復(fù)雜性上。認(rèn)識(shí)和把握知識(shí)管理在這方面的特點(diǎn)，
對(duì)于正確選擇知識(shí)管理方法是很重要的：知識(shí)管理中的許多因素都具有模糊性，不像物質(zhì)生產(chǎn)部門(mén)那樣，可以對(duì)投入和產(chǎn)出做出比較精確的定量統(tǒng)計(jì)，物質(zhì)生產(chǎn)過(guò)程的投入都直接轉(zhuǎn)化到物質(zhì)產(chǎn)品上，而知識(shí)管理的人財(cái)物不是作用于產(chǎn)品，而是作用于知識(shí)以及攜帶知識(shí)的人身上，很難用精確的統(tǒng)計(jì)數(shù)字如實(shí)地反映出來(lái)，不能像管理土地、資本等有形資產(chǎn)一樣的方式管理知識(shí)這種無(wú)形資產(chǎn)。必須在重新認(rèn)識(shí)知識(shí)的本質(zhì)和特征的基礎(chǔ)上選擇相對(duì)應(yīng)的管理方法?，F(xiàn)在稱為知識(shí)管理第三次浪潮的實(shí)踐社團(tuán)被認(rèn)為是管理知識(shí)的行之有效的辦法，認(rèn)為能實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的生成、轉(zhuǎn)換和傳播，更重要的是，間接地實(shí)現(xiàn)了知識(shí)的生成者、共享者和使用者的人的管理。由此可以看出，知識(shí)管理價(jià)值實(shí)現(xiàn)是歷史的、發(fā)展的過(guò)程。
在國(guó)外知識(shí)管理與信息管理有什么不同？知識(shí)管理是“皇帝的新衣”（Martensson，2000）擬或“新瓶舊酒”？Gourlay（2000）和Beckman（1999）把知識(shí)管理說(shuō)成是一門(mén)正在形成中的學(xué)科；Broadbent（1998）、Streatficid和Uilson（1999）宣稱：公司和信息領(lǐng)域已經(jīng)做與知識(shí)管理活動(dòng)相關(guān)的活動(dòng)許多年；Steratficid和uilson（1999）則說(shuō)知識(shí)的概念在知識(shí)管理學(xué)內(nèi)被過(guò)分地簡(jiǎn)單化了。然而，隨著相關(guān)文獻(xiàn)的增多，人們對(duì)知識(shí)管理的興趣越來(lái)越濃，圖書(shū)情報(bào)學(xué)家越來(lái)越意識(shí)到應(yīng)該研究知識(shí)管理，并結(jié)合圖書(shū)情報(bào)學(xué)進(jìn)行廣泛的研究。
知識(shí)管理在企業(yè)中深入人心。1997年，一項(xiàng)對(duì)200多家同類(lèi)大型公司的調(diào)查顯示，80%的公司有知識(shí)創(chuàng)新，技術(shù)創(chuàng)新是知識(shí)管理的重點(diǎn)。在高科技部門(mén)、咨詢公司知識(shí)創(chuàng)新更多。知識(shí)管理可以提高生產(chǎn)率、幫助決策、實(shí)施顧客服務(wù)以及創(chuàng)新等，其潛在價(jià)值可以說(shuō)無(wú)處不在。
在圖書(shū)館學(xué)領(lǐng)域，人們對(duì)知識(shí)管理的興趣更強(qiáng)。圖書(shū)館作為社會(huì)的公共知識(shí)管理中心，其知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享貫穿于圖書(shū)館各個(gè)業(yè)務(wù)工作環(huán)節(jié)之中，涉及圖書(shū)館工作的方方面面。知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享作為知識(shí)管理的核心問(wèn)題，其運(yùn)用已深入到圖書(shū)館的知識(shí)資源建設(shè)、技術(shù)構(gòu)建、組織協(xié)調(diào)、人力資源管理、文化建設(shè)、制度安排、讀者教育、戰(zhàn)略制定等方面。
盡管知識(shí)管理源于企業(yè)文化，并被廣泛運(yùn)用，但是知識(shí)管理概念依然模糊。許多人嘗試過(guò)從理論的角度去定義知識(shí)管理，并且確認(rèn)了不同類(lèi)型的組織文化對(duì)知識(shí)管理有不同的理解，但仍沒(méi)有表達(dá)清楚知識(shí)管理與信息管理的區(qū)別。（Martenson，2000）建議：知識(shí)管理主要關(guān)注知識(shí)的代表性，而不是知識(shí)本身。但是，這種說(shuō)法使知識(shí)管理和信息管理的區(qū)分更加模糊不清。因而有人從概念和操作層面上來(lái)區(qū)分知識(shí)管理和信息管理。
信息管理與知識(shí)管理的相關(guān)概念
要區(qū)分信息管理與知識(shí)管理，必須找出兩個(gè)相似概念的不同之處。這就必然涉及與之相關(guān)的概念。
一般把數(shù)據(jù)定義為用來(lái)作為推理、討論、計(jì)算基礎(chǔ)的有實(shí)際意義的信息，把信息定義為知識(shí)和智慧的接收和交流，把知識(shí)定義為通過(guò)總結(jié)能力或運(yùn)用知識(shí)能力的經(jīng)驗(yàn)或者理解真理以及對(duì)事實(shí)的推理能力，并且把智力定義為理解。Meadow認(rèn)為數(shù)據(jù)是混在一起的各種符號(hào)，信息并沒(méi)有廣泛認(rèn)可的意義，其暗含的意義是正當(dāng)?shù)暮陀杏玫臄?shù)據(jù)。而知識(shí)比信息有著更高層次的確定性和正當(dāng)性。智力，則是一種信息的形態(tài)，同時(shí)也是推理能力的尺度……由上可以看到幾乎在所有的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)上，這些概念都是重疊的。
Wiig認(rèn)為：信息既可以是一整套的真理、信念、觀點(diǎn)、概念、判斷、期望、方法，也可以是組織上有自己的特點(diǎn)的事實(shí)和數(shù)據(jù)。這樣看來(lái)，信息是段落中一組有意義的數(shù)據(jù)，而知識(shí)也是有意義的數(shù)據(jù)，只不過(guò)是一整套用來(lái)描述信念、各種活動(dòng)之間的關(guān)系以及可能的后果，曾經(jīng)有過(guò)的經(jīng)驗(yàn)、數(shù)據(jù)罷了。知識(shí)與信息的區(qū)別是知識(shí)具有預(yù)見(jiàn)性并且可以用來(lái)指導(dǎo)活動(dòng)，而信息僅僅是一組數(shù)據(jù)。知識(shí)是由信息構(gòu)成，并用于指導(dǎo)人的活動(dòng)。在實(shí)踐中知識(shí)管理研究者傾向于采用包容性強(qiáng)的知識(shí)概念。系統(tǒng)性的知識(shí)經(jīng)常被分為很多類(lèi)，例如Nonaka和Takeuchi把知識(shí)分為未知的和已知的。Choo把知識(shí)分為：隱性的、顯性的、文化上的知識(shí)。Boisesot把知識(shí)描述為個(gè)體、專(zhuān)利、公共知識(shí)和共同的感覺(jué)。
知識(shí)管理的研究者們最關(guān)心的是隱性的知識(shí)。隱性的知識(shí)是被定義為以行動(dòng)為基礎(chǔ)的，在實(shí)驗(yàn)中得到訓(xùn)練，而不大容易解釋或者描述出來(lái)的知識(shí)。但是在組織知識(shí)的構(gòu)建過(guò)程中卻是一種基礎(chǔ)性的知識(shí)。Tsoukas和Vladmirou認(rèn)為：隱形的知識(shí)并不是那種可以被顯性的知識(shí)所包含的知識(shí)，但可以通過(guò)社會(huì)交流活動(dòng)或者社會(huì)交往來(lái)傳播，并且可以通過(guò)外部化過(guò)程使之明確。而Polanyi認(rèn)為：隱性的知識(shí)之所以不能表達(dá)，是因?yàn)槲覀冎赖囊任覀兡苷f(shuō)出得多。也就是說(shuō)，人們不能用詞匯明確的表達(dá)出隱性的知識(shí)依然保持存在人類(lèi)的內(nèi)心深處。
知識(shí)管理的研究者們認(rèn)為顯性的知識(shí)有完整的結(jié)構(gòu)和明確的意思，它可以被編碼，更容易交流和共享。因此，這種類(lèi)型的知識(shí)通常等同于信息，它們可以用信息技術(shù)的方式儲(chǔ)存、管理，形成信息管理系統(tǒng)。然而，知識(shí)管理行不行？尤其是隱性知識(shí)能不能管理？人們是有疑慮的。Courlay認(rèn)為知識(shí)本身是不能夠管理的，人們管理的只是知識(shí)的代表，這實(shí)際就是知識(shí)管理的焦點(diǎn)。Abranl認(rèn)為，知識(shí)所處的氛圍以及使用的條件是知識(shí)能夠管理的唯一尺度。
可見(jiàn)，在知識(shí)管理中將信息看做顯性知識(shí)的等價(jià)物。這就提供了組織管理中評(píng)價(jià)各種各樣所用到的知識(shí)的一個(gè)不太充分的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，因此，信息和數(shù)據(jù)的管理是知識(shí)管理中的重要支柱。通過(guò)創(chuàng)新活動(dòng)人們可以把信息改造成為組織可以共享的知識(shí)。信息管理涉及諸如管理顯性知識(shí)的相似過(guò)程，但也涉及了一些差別比較大的過(guò)程。信息管理和知識(shí)管理的客觀性是非常不同的，信息管理的最大目標(biāo)是確保信息的存儲(chǔ)和取回。而知識(shí)管理的最大目的是把組織的結(jié)果結(jié)合得更緊密些。然而，隨著信息技術(shù)的深入，組織也能通過(guò)“信息流”和相關(guān)的過(guò)程得以評(píng)估。知識(shí)管理采用與信息管理相同的方法，提供了用來(lái)評(píng)價(jià)復(fù)雜信息，考慮更多信息轉(zhuǎn)換的框架。
信息管理和知識(shí)管理的概念性框架
知識(shí)和信息始終以各種各樣的方式在組織過(guò)程中流動(dòng)著。知識(shí)管理和信息管理二者的過(guò)程和步驟有所區(qū)別。
信息管理關(guān)注的是“用來(lái)控制組織記錄所需要的計(jì)劃和活動(dòng)”。Wilson認(rèn)為，信息管理涉及信息技術(shù)對(duì)組織的信息源管理。Choo提出了一個(gè)信息管理的環(huán)狀過(guò)程模型，它牽涉到五個(gè)基本的步驟：信息需要的確認(rèn)、信息的獲得、信息的組織和存儲(chǔ)、信息的分配和使用，而每一步都需要計(jì)劃組織以及對(duì)一系列由信息技術(shù)為支撐活動(dòng)的協(xié)調(diào)和控制。Choo認(rèn)為：在保持知識(shí)的創(chuàng)新和實(shí)用方面，信息管理是關(guān)鍵性因素，并導(dǎo)致“智力組織”。Cronin認(rèn)為，信息管理誕生的初衷是為了更經(jīng)常地控制系統(tǒng)性的記錄信息，并盡量減少對(duì)這些數(shù)據(jù)的使用。在信息管理過(guò)程中從技術(shù)方面講人被認(rèn)為是信息的仲裁者和規(guī)劃者，而信息管理工程還是傾向于實(shí)施和保持信息的體系，并且把信息源和技術(shù)放到了很重要的地位。
與之相比，在知識(shí)管理中，人類(lèi)管理的部分是至關(guān)重要的。Nonaka和Yakeuchi描述了四種知識(shí)轉(zhuǎn)化的過(guò)程：交往、外化、聯(lián)結(jié)和內(nèi)化，每個(gè)過(guò)程都涉及從一種知識(shí)的形式轉(zhuǎn)化到另一種知識(shí)的形式。這個(gè)模型主要關(guān)注在組織共享中知識(shí)是怎樣創(chuàng)造出來(lái)的與如何評(píng)價(jià)知識(shí)管理中活動(dòng)重要性之間的關(guān)系。lruggles確定了三種主要的活動(dòng)：涉及新方法、新方式創(chuàng)造的知識(shí)的繁殖，知識(shí)的編排以及知識(shí)的轉(zhuǎn)化，保證知識(shí)在個(gè)體和部門(mén)之間轉(zhuǎn)化。他們忽視了組織知識(shí)結(jié)構(gòu)鏈條中獲得和儲(chǔ)存知識(shí)等一些步驟。因此Oluic-vukovic 2001年提出來(lái)了另外一個(gè)模型，他把知識(shí)運(yùn)行的鏈條分為五各環(huán)節(jié)：收集、組織、提煉、描繪以及傳播，這個(gè)模型不僅把信息的循環(huán)方式聚集得更緊密了，而且又把信息管理和知識(shí)管理的方方面面結(jié)合起來(lái)。
France Bouthillier和Kathleen Shearer基于對(duì)知識(shí)管理文獻(xiàn)的理解，對(duì)Oluic-Vukovic模型過(guò)程作了一些輕微的修改，形成了新的概念性框架。他們首先將“收集”這一部分成三個(gè)不同的過(guò)程：知識(shí)的發(fā)現(xiàn)、知識(shí)的獲取及知識(shí)的創(chuàng)新。其次，他們認(rèn)為在知識(shí)的流動(dòng)過(guò)程中，知識(shí)的提煉不算是一個(gè)主要的步驟，僅僅是知識(shí)創(chuàng)新的一個(gè)方面以及儲(chǔ)存、組織過(guò)程中的一個(gè)步驟，因此將知識(shí)的提煉和描述的過(guò)程刪除。第三，將共享知識(shí)作為一個(gè)獨(dú)立的步驟添加了進(jìn)去，這個(gè)步驟實(shí)際優(yōu)化了先前模型中提到的知識(shí)的傳播。知識(shí)聚集到一塊以后，剩下的事就是存儲(chǔ)和共享。知識(shí)的共享也就是知識(shí)從一個(gè)人傳播到另外一個(gè)人以及更多的人。知識(shí)的共享在知識(shí)管理中占據(jù)了主要的位置，個(gè)人知識(shí)在組織中被發(fā)現(xiàn)并作為內(nèi)在的知識(shí)；同時(shí)更加注重外部知識(shí)的發(fā)現(xiàn)、獲得，把外部的知識(shí)帶到組織中來(lái)。在知識(shí)管理中，人們更關(guān)注知識(shí)的共享。知識(shí)要想更有用，它必須被群體共享。共享知識(shí)的目的可以概括為：第一，創(chuàng)造一個(gè)能夠?qū)W習(xí)和共享的環(huán)境。第二，不同知識(shí)的人之間的相互交流。第三，不斷的接觸信息。第四，能夠把知識(shí)轉(zhuǎn)化為信息。第五，壓縮精簡(jiǎn)知識(shí)以便交流。第六，傳播知識(shí)。
知識(shí)管理的目的主要是知識(shí)的創(chuàng)新。首先，內(nèi)部的知識(shí)可以與其他的內(nèi)部知識(shí)聯(lián)合起來(lái)創(chuàng)造新的知識(shí)。其次，從多種渠道獲得信息并進(jìn)行分析進(jìn)而獲得新知識(shí)，這是信息的附加價(jià)值，也更加方便知識(shí)的創(chuàng)新。
于是，知識(shí)管理的步驟可以概括為：
?內(nèi)部知識(shí)的創(chuàng)新
?內(nèi)部外部知識(shí)的共享和使用
?知識(shí)的發(fā)現(xiàn)、共享和使用
?內(nèi)部知識(shí)的創(chuàng)新和使用
?外部知識(shí)的獲得和內(nèi)部外部的分享
?外部知識(shí)的獲得和共享
在這個(gè)概念框架內(nèi)知識(shí)的創(chuàng)新是有基礎(chǔ)性假設(shè)的，對(duì)已有知識(shí)的補(bǔ)充或通過(guò)分析信息獲得新知識(shí)是知識(shí)共享的結(jié)果。共享知識(shí)是知識(shí)管理的主要目標(biāo)，這是目前知識(shí)管理所顯示出來(lái)的最重要的特征。在知識(shí)管理的其他過(guò)程中，譬如知識(shí)的獲得和創(chuàng)新僅被認(rèn)為是組織領(lǐng)域的一部分，就像訓(xùn)練、研究、發(fā)展和知識(shí)的存儲(chǔ)、組織被認(rèn)為是信息管理的部分一樣。其結(jié)論認(rèn)為：知識(shí)管理主要關(guān)注隱性和不能形成文件的知識(shí)。而信息管理是管理信息和顯性的知識(shí)。
小結(jié)
在國(guó)外知識(shí)管理這一領(lǐng)域很多地方與信息管理重疊并且理論基礎(chǔ)薄弱，但在許多組織中知識(shí)管理切切實(shí)實(shí)在起著很大作用。知識(shí)管理是由各種各樣的組織實(shí)踐構(gòu)成的，這種實(shí)踐是在政策、工作常規(guī)和組織結(jié)構(gòu)中不斷變化的。具體講，可以歸納出國(guó)外關(guān)于知識(shí)管理的明確論點(diǎn)：
?知識(shí)在實(shí)踐中大多被定義為隱性的知識(shí)，顯性的知識(shí)僅僅包含于那些把隱性的知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性的知識(shí)的活動(dòng)中。
?知識(shí)管理就像它實(shí)踐的那樣，意義在于方便隱性知識(shí)的共享，共享在研究與實(shí)踐中是主要的重點(diǎn)。
