時(shí)間：2023-09-12 17:04:04
序論：在您撰寫保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)理念時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
【關(guān)鍵詞】財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 客戶細(xì)分 客戶關(guān)系管理 服務(wù)滿意度
隨著金融行業(yè)的不斷開放，金融機(jī)構(gòu)越來越多，金融機(jī)構(gòu)之間的競爭越發(fā)激烈，要在未來競爭中立于不敗之地，金融機(jī)構(gòu)必須通過提升服務(wù)質(zhì)量來爭奪有限的客戶資源。如何開發(fā)新客戶并維護(hù)好原客戶及留住原客戶成為了各家金融機(jī)構(gòu)面臨的首要問題。保險(xiǎn)行業(yè)尤其如此。因此，保險(xiǎn)公司客戶忠誠度就顯得尤為重要，本研究也具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。
一、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀
在目前充滿競爭的市場上，如何開發(fā)客戶、留住客戶，維持客戶是保持市場競爭力的根本，是今天所有公司關(guān)心的問題，經(jīng)驗(yàn)表明，能贏得和留住客戶的最好方法就是更加關(guān)注客戶需求?？蛻絷P(guān)系管理是一種旨在改善公司與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，源于以“客戶為中心”的新型經(jīng)營模式。通過向公司的業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)的專業(yè)人士提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使公司得以提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并通過信息共享和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程有效的降低公司經(jīng)營成本。然而，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀往往體現(xiàn)在：
一是當(dāng)前很多的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司是大型集團(tuán)公司實(shí)施金融戰(zhàn)略、發(fā)展金融產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，成立較早，具有非常明確的服務(wù)宗旨，往往以“立足股東、塑造一流品牌、創(chuàng)建一流服務(wù)中介機(jī)構(gòu)”為宗旨。
二是“以客戶為中心”的服務(wù)理念是當(dāng)前很多的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司所具有的，很多為了加強(qiáng)專業(yè)服務(wù)水平、改善公司與客戶的關(guān)系管理、提高客戶滿意度、優(yōu)化公司業(yè)務(wù)流程、保證公司高效運(yùn)營提供保障還成立了客戶服務(wù)部。
三是當(dāng)前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)健全，配備了部門經(jīng)理、檔案管理崗、協(xié)助索賠崗、業(yè)務(wù)咨詢崗、培訓(xùn)管理崗等相關(guān)崗位。這些崗位的建立是工作開展的基礎(chǔ)，同時(shí)結(jié)合崗位工作職責(zé)內(nèi)容，完善了檔案借閱、檔案接收歸檔、客戶培訓(xùn)、協(xié)助索賠、業(yè)務(wù)咨詢等各項(xiàng)工作流程，還制定了保險(xiǎn)事故協(xié)助索賠制度、檔案管理制度、業(yè)務(wù)咨詢制度、客戶培訓(xùn)制度等各項(xiàng)管理制度。
四是當(dāng)前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠付的范圍及金額較為廣泛，比較貼近員工的切身利益，涉及在建工程、運(yùn)營企業(yè)，保險(xiǎn)事故涵蓋建工險(xiǎn)、機(jī)損險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)、公眾責(zé)任險(xiǎn)等方面的客戶需要。
二、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶需求情況分析
當(dāng)前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的客戶規(guī)模日益壯大，但對(duì)客戶的需求的了解好僅僅停留在表面，未能深入進(jìn)行調(diào)查研究，文章通過對(duì)中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司贛州市分公司200名客戶進(jìn)行深入抽樣調(diào)查并參加了一定的咨詢活動(dòng)，得出了以下研究現(xiàn)狀及結(jié)論：
（一）您參與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是自發(fā)的嗎
（二）您了解財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同內(nèi)容嗎
（三）您熟悉保險(xiǎn)索賠流程嗎
（四）您認(rèn)為我公司的客戶服務(wù)怎樣
從以上簡單幾個(gè)的調(diào)研分析問題可以看出，客戶參與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)往往是出于規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的一種自發(fā)行為，真正的保險(xiǎn)意識(shí)還不夠，也常會(huì)受到公司客戶經(jīng)理的影響來對(duì)保險(xiǎn)公司做出選擇，但是在客戶服務(wù)的要求上還比較粗糙，沒有對(duì)保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)做出太大的挑剔。正是因?yàn)檫@原因，保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)成為了當(dāng)前開發(fā)和留住客戶的最空白也是最主要的領(lǐng)域，很有必要建立和完善公司客戶服務(wù)體系。
三、存在的主要問題
針對(duì)以上的外部調(diào)查分析，我們不難看出財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司內(nèi)部的一些關(guān)于客戶服務(wù)方面還存在的一些問題：
一是隨著財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司全國客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)步伐的不斷加快，各級(jí)分公司不斷擴(kuò)建，客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)逐漸延伸，但在實(shí)現(xiàn)屬地化服務(wù)、有效改善公司與客戶之間的關(guān)系管理、提高客戶服務(wù)時(shí)效性、提高客戶滿意度上還存在制度上和措施上的不足，尤其是在客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立、客戶服務(wù)體系建設(shè)、客戶服務(wù)管理模式、客戶服務(wù)制度建設(shè)等仍需進(jìn)一步完善。
二是各家公司客戶服務(wù)人才隊(duì)伍的建設(shè)水平參差不齊，客戶服務(wù)人才的引進(jìn)措施不力，培養(yǎng)計(jì)劃存在缺失，沒有較長遠(yuǎn)的規(guī)劃，尤其是沒有建立客戶服務(wù)人才的激勵(lì)制度，需進(jìn)一步的采取措施。
三是目前，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)尚沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也有待進(jìn)一步完善。
四是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)走出去開看客戶培訓(xùn)與宣講還不夠，缺乏精心設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，沒有很健全的結(jié)合客戶的培訓(xùn)需求，缺失培訓(xùn)效果評(píng)估，客戶對(duì)基本的保險(xiǎn)合同內(nèi)容、保險(xiǎn)索賠流程了解不夠，保險(xiǎn)意識(shí)也不強(qiáng)。
四、改善與加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的主要途徑
改善與加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提高財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客戶忠誠度，應(yīng)該從全局的視角出發(fā)，進(jìn)行大刀闊斧的改革，系統(tǒng)梳理客戶關(guān)系管理，不能僅僅停留在局部的改進(jìn)上，一方面要建立起完善的規(guī)章和制度，提高客戶忠誠度；另一方面需要重視公司形象，給客戶建立規(guī)范、高效、專業(yè)的公司形象；再一方面就是要在服務(wù)理念上不斷創(chuàng)新。
（一）建立和完善客戶關(guān)系管理的規(guī)章制度
一是建立和完善柜面管理制度。保險(xiǎn)公司柜面是直接面向客戶或公眾，是機(jī)構(gòu)對(duì)外服務(wù)的窗口為統(tǒng)一公司柜面的環(huán)境，負(fù)責(zé)面對(duì)面提供保險(xiǎn)合同約定或依法提供各種服務(wù)的固定場所，柜員的禮儀和內(nèi)務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量直接影響著公司的形象。公司要樹立良好形象，提高客戶滿意度，必須建立完善柜面管理制度。柜面做到六個(gè)統(tǒng)一：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一、員工儀容儀表統(tǒng)一、業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一、員工行為統(tǒng)一、禮貌用語統(tǒng)一。保險(xiǎn)公司柜面服務(wù)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化成為公司對(duì)外宣傳和展示公司形象的窗口，通過為客戶創(chuàng)造舒適的服務(wù)環(huán)境和提供便利的服務(wù)手段，滿足客戶需求，從而提高客戶和業(yè)務(wù)員的滿意度。
二是建立完善明確工作崗位責(zé)任制度。這些都是生命人壽能否做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，是客戶服務(wù)管理工作能否有效開展的基本保證。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)各部門各崗位應(yīng)建立明確的崗位職責(zé)和相應(yīng)的制度，包括：產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品宣傳、核保、承保、客戶回訪、理賠、案件訴訟、咨詢投訴、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任追究、電話禮儀等制度，使各環(huán)節(jié)、各崗位職責(zé)明確，內(nèi)容具體、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一且具符合公司目前的發(fā)展階段并具有可操作性。
（二）重視承保、理賠服務(wù)
從承保方面來看，人員素質(zhì)、保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)、條款解讀、保單的質(zhì)量、投保單設(shè)計(jì)、反應(yīng)速度、出單速度等方面都影響著客戶對(duì)公司的印象，如果在這些方面做得不夠好，不夠?qū)I(yè)則有可能形成負(fù)面的印象。從理賠服務(wù)方面來看，理賠的清晰度和理賠服務(wù)反應(yīng)速度則是客戶最重要的關(guān)注點(diǎn)，特別是反應(yīng)速度，如果能夠及時(shí)處理理賠案，就可能出現(xiàn)系列的糾紛案件，給公司造成極壞的影響。因此重視承保、理賠服務(wù)能夠切實(shí)提高客戶對(duì)公司的滿意度，提高客戶的忠誠度非常重要。
（三）優(yōu)化服務(wù)理念的創(chuàng)新
使保險(xiǎn)從業(yè)人員樹立嶄新的保險(xiǎn)服務(wù)觀念和意識(shí)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)應(yīng)該培育以客戶為中心、客戶至上的服務(wù)理念且樹立“大客戶服務(wù)”理念，培育保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)文化就是保險(xiǎn)服務(wù)理念的創(chuàng)新?？蛻舴?wù)不是指狹義的售后服務(wù)，也不是只是客戶服務(wù)部門的客戶服務(wù)，而應(yīng)貫穿在包括產(chǎn)品市場開發(fā)、調(diào)研、理賠、銷售、售后等在內(nèi)的每個(gè)部門每個(gè)環(huán)節(jié)，建立全員參與的大客戶服務(wù)理念，改變客戶服務(wù)單純是客戶服務(wù)部門的事，要在公司上下形成一個(gè)“領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，管理為業(yè)務(wù)服務(wù)，全員為客戶服務(wù)，公司為社會(huì)服務(wù)”的服務(wù)鏈，將產(chǎn)品開發(fā)、保單服務(wù)等均納入客戶服務(wù)的范疇，豐富客戶服務(wù)的內(nèi)涵，推行無斷層客戶服務(wù)。
1.創(chuàng)新客戶服務(wù)手段。（1）通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)用各種交流工具與客戶保持及時(shí)溝通，方便日常的信息交流、業(yè)務(wù)咨詢、資料傳遞，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率，同時(shí)滿足客戶不同的需要。（2）與業(yè)務(wù)部共同協(xié)助企業(yè)建立保險(xiǎn)索賠工作機(jī)制，設(shè)立保險(xiǎn)索賠工作小組，擬定保險(xiǎn)索賠管理制度、細(xì)化索賠、明確責(zé)任、理順保險(xiǎn)索賠工作流程等。
2.加強(qiáng)對(duì)客戶的集中培訓(xùn)。（1）通過培訓(xùn)讓客戶了解保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉保險(xiǎn)協(xié)議，熟練掌握保險(xiǎn)索賠流程；（2）在培訓(xùn)中邀請(qǐng)客戶學(xué)習(xí)典型案例，讓客戶對(duì)保險(xiǎn)事故有清晰的認(rèn)識(shí)，提高保險(xiǎn)消費(fèi)的成熟度，理性對(duì)待保險(xiǎn)事故。
3.實(shí)行對(duì)服務(wù)效果的評(píng)估機(jī)制。定期搜集客戶對(duì)客戶服務(wù)的意見和建議，擬訂保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估上年度客戶的滿意度，對(duì)上個(gè)保險(xiǎn)年度保險(xiǎn)公司的償付能力、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行測評(píng)。
4.定期結(jié)合業(yè)務(wù)安排開展客戶服務(wù)，與業(yè)務(wù)部門同步，提供周到的服務(wù)。在業(yè)務(wù)部門擬訂保險(xiǎn)協(xié)議時(shí)，約定保險(xiǎn)公司服務(wù)內(nèi)容和時(shí)間安排，細(xì)化保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)理賠服務(wù)的時(shí)效要求。
五、結(jié)束語
財(cái)險(xiǎn)產(chǎn)品銷售是無形產(chǎn)品，是一種承諾，較一般的商品其服務(wù)性更強(qiáng)，保險(xiǎn)銷售表面上買賣的是一紙合同，其實(shí)質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系，就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于保險(xiǎn)整個(gè)活動(dòng)中，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的好壞就是企業(yè)存在的生命保障。服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡，這就決定了財(cái)險(xiǎn)業(yè)的競爭就是各保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)競爭力強(qiáng)弱的競爭。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)如何做好客戶服務(wù)管理工作及客戶服務(wù)管理水平的高低決定了公司未來的發(fā)展空間，對(duì)于客戶服務(wù)方面的研究是一個(gè)不斷需要完善的地方，有待更深層次地探討。
參考文獻(xiàn)
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在商業(yè)創(chuàng)新背景下，保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)水平相對(duì)較低，在服務(wù)創(chuàng)新方面還存在較多問題，需要增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，提高服務(wù)手段，改進(jìn)創(chuàng)新方法。文章首先對(duì)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)創(chuàng)新的原因進(jìn)行了介紹，然后分析了目前在客戶服務(wù)創(chuàng)新方面存在的問題，最后對(duì)相應(yīng)的改進(jìn)措施進(jìn)行了簡單的講解。
關(guān)鍵詞：
商業(yè)創(chuàng)新;保險(xiǎn)公司;客戶服務(wù);服務(wù)理念
隨著現(xiàn)代科技的不斷發(fā)展，創(chuàng)新的作用日益突出，任何企業(yè)想要在激烈的市場競爭中獲取競爭優(yōu)勢，都必須重視創(chuàng)新的作用，增強(qiáng)企業(yè)的創(chuàng)新能力，尤其對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，更要充分提升企業(yè)的客戶服務(wù)創(chuàng)新水平，積極引進(jìn)創(chuàng)新型人才，從而為創(chuàng)新發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，不斷提升客戶的滿意度，促使企業(yè)取得長遠(yuǎn)發(fā)展。
1商業(yè)創(chuàng)新背景下保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)創(chuàng)新的必要性
1.1保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)創(chuàng)新是市場競爭的需求
保險(xiǎn)企業(yè)作為社會(huì)服務(wù)性企業(yè)，其服務(wù)水平的高低將直接關(guān)系到客戶的滿意度，進(jìn)而對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生決定性影響，尤其在當(dāng)今商業(yè)創(chuàng)新背景下，各行業(yè)內(nèi)的競爭逐漸加劇，這給企業(yè)帶來發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也使其發(fā)展面臨著較大的挑戰(zhàn)。［1］而對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)而言，隨著人們意識(shí)的提升，保險(xiǎn)業(yè)呈現(xiàn)較快的發(fā)展速度，保險(xiǎn)公司的數(shù)目也越來越多，從而使行業(yè)內(nèi)的競爭日益加劇，要想在市場中提升競爭優(yōu)勢，就必須不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方法，創(chuàng)新服務(wù)理念，增強(qiáng)客戶服務(wù)水平。
1.2保險(xiǎn)客戶服務(wù)創(chuàng)新是提升企業(yè)核心競爭力的需求
說到底，現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭就是核心競爭力的競爭，核心競爭力不僅是企業(yè)贏取外部優(yōu)勢的必要條件，更是增強(qiáng)內(nèi)部實(shí)力的重要保障。［2］簡單來講，核心競爭力就是企業(yè)獨(dú)有的，具有一定生產(chǎn)價(jià)值的技術(shù)、理念和方法，保險(xiǎn)作為特殊的服務(wù)行業(yè)，相較于其他的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，其服務(wù)屬性更強(qiáng)，保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，所以服務(wù)就是保險(xiǎn)的生命。對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，提高核心競爭力最主要的就是增強(qiáng)客戶服務(wù)水平，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，從而為客戶提供獨(dú)具特色的、全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
1.3客戶服務(wù)創(chuàng)新是保險(xiǎn)市場發(fā)展的必然要求
在現(xiàn)代社會(huì)背景下，各行各業(yè)都在強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新的作用，整個(gè)商業(yè)圈都是以創(chuàng)新作為其發(fā)展的背景，保險(xiǎn)行業(yè)也不例外。［3］由于我國保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展起步較晚，目前市場建設(shè)并不完善，各種不正當(dāng)經(jīng)營及違規(guī)的行為時(shí)常發(fā)生，嚴(yán)重影響了正常的市場秩序，而隨著政府對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)重視度的不斷提升，相關(guān)方面的法律法規(guī)也在逐漸完善，這不僅為保險(xiǎn)市場秩序的維護(hù)提供了有力依據(jù)，而且對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)的監(jiān)管制度也在不斷加強(qiáng)，整個(gè)市場也逐漸向規(guī)范化方向發(fā)展，這是保險(xiǎn)業(yè)逐漸成熟的標(biāo)志，同時(shí)也為其發(fā)展創(chuàng)造了積極的環(huán)境。企業(yè)是組成行業(yè)最主要的成員，所以企業(yè)的發(fā)展是行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)和保障，而要提高企業(yè)的綜合實(shí)力，最主要的就是增強(qiáng)企業(yè)的創(chuàng)新水平。所以對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)來說，只有提升客戶服務(wù)的創(chuàng)新能力，不斷改進(jìn)服務(wù)理念和服務(wù)方法，才能促使企業(yè)取得長遠(yuǎn)發(fā)展，也才能促進(jìn)整個(gè)行業(yè)取得進(jìn)步。
2商業(yè)背景下保險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)創(chuàng)新上存在的問題
雖然目前大多數(shù)的保險(xiǎn)公司都已逐漸意識(shí)到客戶服務(wù)方法創(chuàng)新的作用，但是由于起步較晚，技術(shù)、人員支持力度不夠，從而導(dǎo)致在創(chuàng)新時(shí)存在較多的問題，具體表現(xiàn)如下。
2.1創(chuàng)新動(dòng)力不足
創(chuàng)新雖然具有較多的優(yōu)勢，但是對(duì)于大部分企業(yè)而言，在沒有絕對(duì)的把握之前，一般不會(huì)輕易進(jìn)行創(chuàng)新嘗試，因?yàn)閯?chuàng)新本身就意味著風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)新失敗不僅會(huì)給企業(yè)帶來財(cái)力和人力上的浪費(fèi)，還會(huì)影響企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)，所以在沒有充分的創(chuàng)新補(bǔ)償時(shí)，更多的企業(yè)會(huì)選擇保持現(xiàn)狀，以規(guī)避創(chuàng)新帶來的風(fēng)險(xiǎn)。而對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，其建立的本身就存在較大的風(fēng)險(xiǎn)，尤其在當(dāng)前激烈的市場環(huán)境下，外部環(huán)境變化日益加快，不安定因子在逐漸增多，而行業(yè)內(nèi)并目前也沒有建立完善的激勵(lì)機(jī)制，這就更加大了企業(yè)發(fā)展所面臨的風(fēng)險(xiǎn)，從而導(dǎo)致保險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)的創(chuàng)新方面缺乏動(dòng)力，相應(yīng)的創(chuàng)新措施也會(huì)有所減少。
2.2保險(xiǎn)公司管理理念還未完全轉(zhuǎn)變
企業(yè)建立的最終目標(biāo)是盈利，所以對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，受傳統(tǒng)觀念的影響，企業(yè)管理者一般會(huì)更加重視銷售業(yè)績，而忽略了客戶服務(wù)質(zhì)量，而且這種狀況在大多數(shù)公司里都普遍存在。在此理念的影響下，大部分保險(xiǎn)公司在制訂企業(yè)發(fā)展計(jì)劃和目標(biāo)時(shí)，一般會(huì)將重點(diǎn)放在市場份額上，而且企業(yè)資源也會(huì)相對(duì)往銷售方面傾斜，從而使客戶服務(wù)創(chuàng)新方面的人力、財(cái)力和物力資源相對(duì)較少，創(chuàng)新力度不夠。
2.3員工創(chuàng)新能力不足
員工是組成企業(yè)的基石，也是企業(yè)取得發(fā)展的根本保障，員工質(zhì)量的高低將會(huì)直接影響企業(yè)的正常發(fā)展，而要實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展，其最根本的落腳點(diǎn)還是在員工身上，但是目前大多數(shù)保險(xiǎn)公司的員工所具備的專業(yè)素質(zhì)并不能滿足實(shí)際的需求。一方面，企業(yè)過分注重銷售業(yè)績，從而使員工將工作的重點(diǎn)放在銷售能力提升方面，而忽略了方法創(chuàng)新的作用;另一方面，保險(xiǎn)公司員工的質(zhì)量良莠不齊，文化水平也存在差異，導(dǎo)致員工在進(jìn)行客戶服務(wù)的時(shí)候服務(wù)水平偏低，創(chuàng)新能力相對(duì)較弱，而且員工的創(chuàng)新意識(shí)也不足，從而使企業(yè)內(nèi)建立的營銷團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)不能滿足實(shí)際的需求。
2.4創(chuàng)新投入較少
保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)創(chuàng)新主要指的是在原來服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過不斷的調(diào)研進(jìn)行可行性分析，從而得出結(jié)論，不斷進(jìn)行改革的過程，所以創(chuàng)新也就意味著大量財(cái)力、人力的消耗，這對(duì)于企業(yè)來說是較大的一筆財(cái)政支出，在沒有充分把握的前提下，企業(yè)一般不會(huì)輕易進(jìn)行嘗試。另外，在創(chuàng)新方面的投入不一定會(huì)有回報(bào)，這就導(dǎo)致企業(yè)在客戶服務(wù)創(chuàng)新方面的投入較少，相關(guān)資金支持力度不夠，從而無法為客戶提供快速高效的信息查詢速度，極大地影響了客戶服務(wù)的水平。
3商業(yè)創(chuàng)新背景下保險(xiǎn)公司提高客戶服務(wù)創(chuàng)新水平的方法
3.1服務(wù)理念
創(chuàng)新文化作為企業(yè)的精神支柱，是企業(yè)長期發(fā)展所積累的寶貴財(cái)富，也是企業(yè)取得長遠(yuǎn)發(fā)展的重要保障，而服務(wù)文化作為企業(yè)文化的主要組成部分，應(yīng)是保險(xiǎn)企業(yè)文化的核心內(nèi)容。創(chuàng)新保險(xiǎn)服務(wù)文化，就是把這一核心內(nèi)容給予特殊的關(guān)注，通過不斷的投入、研究、積累，最終塑造符合企業(yè)形象的，能夠?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)的精神力量，從而激發(fā)每一個(gè)員工的工作潛能，提高客戶服務(wù)水平。創(chuàng)新服務(wù)理念不只是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的事，更是每一位企業(yè)員工的最終要求，所以要讓每一位員工參與其中，將服務(wù)理念深化于他們的內(nèi)心，最終成為員工的價(jià)值取向和行為準(zhǔn)則。
3.2將客戶服務(wù)創(chuàng)新擺在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略位置
發(fā)展戰(zhàn)略作為指導(dǎo)企業(yè)未來發(fā)展方向的重要指標(biāo)，是企業(yè)實(shí)施資源分配，制訂發(fā)展計(jì)劃的主要依據(jù)。要想提高保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)的創(chuàng)新水平，就必須將其放在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略位置。首先，在進(jìn)行企業(yè)資源的分配時(shí)應(yīng)保證客戶服務(wù)創(chuàng)新的基本需求，并為其提供充足的保障;其次，客戶服務(wù)創(chuàng)新是系統(tǒng)性工程，貫穿于整個(gè)業(yè)務(wù)流程，涉及企業(yè)方方面面的內(nèi)容，需要從全企業(yè)的角度進(jìn)行考慮，制定完善的發(fā)展戰(zhàn)略，不僅從觀念上加強(qiáng)改進(jìn)，更要從行動(dòng)上不斷改善;最后，要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)手段的創(chuàng)新。充分發(fā)揮保險(xiǎn)公司在風(fēng)險(xiǎn)管理方面的優(yōu)勢，增強(qiáng)防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，不斷優(yōu)化內(nèi)部資源管理，加強(qiáng)內(nèi)部控制，簡化流程，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。
3.3增強(qiáng)員工的創(chuàng)新能力
企業(yè)客戶服務(wù)創(chuàng)新能力的提升，歸根到底是員工創(chuàng)新能力的提升，員工素質(zhì)的高低將直接影響企業(yè)的發(fā)展，所以企業(yè)應(yīng)重視對(duì)員工素質(zhì)的培養(yǎng)。首先，應(yīng)在企業(yè)內(nèi)形成良好的創(chuàng)新氛圍，為客戶服務(wù)水平的提升創(chuàng)造積極的環(huán)境;其次，應(yīng)增強(qiáng)員工的創(chuàng)新意識(shí)，提高他們的服務(wù)水平;再次，要加強(qiáng)對(duì)員工日常的培訓(xùn)，積極為他們創(chuàng)造深造的機(jī)會(huì)，經(jīng)常組織開展客戶服務(wù)方面的講座和交流會(huì)，努力提升他們的專業(yè)水平;最后，在企業(yè)內(nèi)建立完善的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于創(chuàng)新能力強(qiáng)的員工給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，從而激發(fā)他們自主創(chuàng)新的意識(shí)。
4結(jié)論
目前，保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)水平還存在較多的問題，需要不斷改進(jìn)服務(wù)理念，增強(qiáng)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的意識(shí)，為客戶服務(wù)創(chuàng)新提供充足的資源支持，不斷提升員工的創(chuàng)新水平，從而為企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供積極的環(huán)境。
參考文獻(xiàn):
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［2］劉詠.論保險(xiǎn)公司的服務(wù)創(chuàng)新［J］．保險(xiǎn)研究•專題，2002(7):28－30.
入世以后，我國保險(xiǎn)業(yè)對(duì)外開放的腳步不斷加快，隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不斷提高，我國保險(xiǎn)業(yè)市場競爭愈加激烈。財(cái)險(xiǎn)公司作為經(jīng)營特殊商品的金融機(jī)構(gòu)，它以契約的形式與客戶確立起一種經(jīng)濟(jì)關(guān)系，提供服務(wù)并履行承諾。而服務(wù)質(zhì)量的好壞是企業(yè)的核心競爭力之一，能夠起到爭奪有限客戶資源和保持客戶忠誠度的作用，是財(cái)險(xiǎn)公司在競爭中立足和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵。因此對(duì)財(cái)險(xiǎn)公司如何更好的開展客戶服務(wù)工作進(jìn)行一定的分析和探討，具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。
1 國內(nèi)財(cái)險(xiǎn)公司客戶服務(wù)與管理現(xiàn)狀
面對(duì)激烈的市場競爭，我國的財(cái)險(xiǎn)公司都認(rèn)識(shí)到客戶的開發(fā)和維系工作是企業(yè)競爭力的根本，當(dāng)前各大財(cái)險(xiǎn)公司都將競爭重點(diǎn)從產(chǎn)品、價(jià)格向提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。通過滿足客戶需求，針對(duì)不同客戶群體提供全方位、個(gè)性化的服務(wù)，在公司與客戶間構(gòu)建起良好的關(guān)系，提升客戶的滿意度和忠誠度，最終吸引和維系更多的客戶，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地，我國的財(cái)險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)方面做了大量卓有成效的工作。
1.1 樹立客戶至上的公司發(fā)展戰(zhàn)略和服務(wù)理念
保險(xiǎn)行業(yè)是一個(gè)講求規(guī)模效應(yīng)的行業(yè)，我國的財(cái)險(xiǎn)公司大都具有規(guī)模大、資金以及背景雄厚的特點(diǎn)，因此其公司在發(fā)展戰(zhàn)略上都立足長遠(yuǎn)，以打造一流品牌、創(chuàng)建一流服務(wù)機(jī)構(gòu)為宗旨，樹立以人為本、客戶至上的服務(wù)理念。我國的財(cái)險(xiǎn)公司自成立以來，一直都在不懈努力，不斷提升公司的專業(yè)服務(wù)水平，通過不斷的完善和改進(jìn)業(yè)務(wù)工作流程，設(shè)置專門的客服部門，從而提供愈加優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)，維系了與客戶的良好關(guān)系，客戶滿意度逐年提升。
1.2 對(duì)客戶服務(wù)部門的崗位進(jìn)行優(yōu)化、細(xì)化
經(jīng)過多年的發(fā)展，我國財(cái)險(xiǎn)公司的客服部門在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置上都日趨健全，逐步建立起一套以理賠管理部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的、理賠內(nèi)勤崗、查勘定損崗、保險(xiǎn)核價(jià)崗、核賠崗、醫(yī)療核損崗、理賠客戶服務(wù)專員崗等諸多優(yōu)化、細(xì)化崗位一起協(xié)同工作，不同崗位擔(dān)負(fù)不同的職責(zé)內(nèi)容的客戶服務(wù)機(jī)制，為更好的開展客戶服務(wù)工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
1.3 利用信息化、網(wǎng)絡(luò)化平臺(tái)，提供更加高效便捷的客戶服務(wù)
我國的財(cái)險(xiǎn)公司都依托當(dāng)前先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，積極推出各項(xiàng)舉措，不斷縮短與客戶的溝通距離，在提供人性化服務(wù)的同時(shí)樹立公司的良好形象。例如客戶服務(wù)專線的開通、短信客戶服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)用以及公司網(wǎng)站的建立和網(wǎng)上服務(wù)的開展等等，使客戶足不出戶就能享受到財(cái)險(xiǎn)公司提供的各項(xiàng)服務(wù)，極大的提升了公司客戶服務(wù)工作的能力和水平。
2 客戶服務(wù)與管理存在的問題以及成因分析
2.1 存在問題
中國保險(xiǎn)業(yè)復(fù)業(yè)后經(jīng)歷了三十多年的飛速發(fā)展，其在客戶服務(wù)和管理上取得了長足的進(jìn)步。但同發(fā)達(dá)國家保險(xiǎn)公司相比，仍存在著不小的差距，因此我們必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)我國財(cái)險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)和管理上存在的問題，并對(duì)癥下藥，才能提升企業(yè)在市場上的競爭力。筆者認(rèn)為，當(dāng)前我國財(cái)險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)和管理上存在以下問題。
2.1.1 誠信的缺失
保險(xiǎn)作為轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)、補(bǔ)償損失的一種經(jīng)濟(jì)形式，對(duì)保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)消費(fèi)者而言，誠信是雙方履行合同的基礎(chǔ)，保險(xiǎn)業(yè)對(duì)信用的要求極高。然而受我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展時(shí)間不長、保險(xiǎn)監(jiān)管制度不夠健全以及缺乏行業(yè)自律等因素的影響，當(dāng)前我國的保險(xiǎn)行業(yè)存在嚴(yán)重的誠信危機(jī)。我國財(cái)險(xiǎn)公司客戶服務(wù)和管理在缺乏一個(gè)社會(huì)誠信體系支撐的狀況下，很難高效的開展客戶服務(wù)工作。
2.1.2 客戶服務(wù)管理制度不健全
當(dāng)前我國財(cái)險(xiǎn)公司客戶服務(wù)管理制度不盡合理，客戶服務(wù)部在財(cái)險(xiǎn)公司屬于內(nèi)勤部門，有些保險(xiǎn)公司甚至將其歸并到理賠部門中。同一線營銷人員相比，他們面對(duì)客戶的機(jī)會(huì)較少，客戶服務(wù)的功能很難真正發(fā)揮功效。而保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的感知大多來自那些有銷售壓力的業(yè)務(wù)人員，為了追求業(yè)績，他們很難真正將客戶至上的服務(wù)理念落實(shí)到位，由虛假宣傳、刻意隱瞞等引發(fā)的保險(xiǎn)合同糾紛時(shí)有發(fā)生，當(dāng)客戶服務(wù)缺乏一個(gè)有效的監(jiān)督、反饋機(jī)制時(shí)，就很難讓客戶對(duì)服務(wù)真正滿意。
2.1.3 客戶服務(wù)體系不完善
當(dāng)前我國大多財(cái)險(xiǎn)公司實(shí)行保險(xiǎn)人制度，公司對(duì)這些保險(xiǎn)人的培訓(xùn)重點(diǎn)往往側(cè)重于保險(xiǎn)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)銷售能力，很少對(duì)他們的客戶服務(wù)能力進(jìn)行培養(yǎng)，同時(shí)財(cái)險(xiǎn)公司缺乏一個(gè)統(tǒng)一和完善的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不同客戶甚至相同客戶服務(wù)時(shí)常常出現(xiàn)偏差，容易令客戶產(chǎn)生不信任感進(jìn)而失去客源。
2.2 成因分析
2.2.1 誠信體系尚未形成
無論是就宏觀的國家角度還是微觀的保險(xiǎn)行業(yè)而言，都遠(yuǎn)沒有形成一個(gè)規(guī)范的誠信體系。首先從國家層面看，我國尚處于社會(huì)主義初級(jí)階段，社會(huì)主義的具體制度還不夠完善，在當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)市場化程度不斷提高的條件下，市場參與者更多的關(guān)注于個(gè)人利益，而國家的信用法規(guī)體系又不完善，無法有效制約失信行為；從保險(xiǎn)行業(yè)看，雖然國家出臺(tái)了《保險(xiǎn)法》，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的誠信進(jìn)行監(jiān)管，但監(jiān)管制度和監(jiān)管措施難以有效到位，誠信建設(shè)仍待加強(qiáng)。
2.2.2 為客戶服務(wù)的意識(shí)淡薄
雖然我國很多財(cái)險(xiǎn)公司將客戶至上的服務(wù)理念上升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略高度，但保險(xiǎn)業(yè)同其他行業(yè)相比對(duì)服務(wù)的要求更高，保險(xiǎn)由于其行業(yè)的特殊性，公司與消費(fèi)者極易產(chǎn)生糾紛，因此在具體工作中客戶至上的理念難以實(shí)現(xiàn)說到就做到，這其實(shí)還是國內(nèi)財(cái)險(xiǎn)公司客戶服務(wù)意識(shí)仍嫌淡薄的體現(xiàn)，國外發(fā)達(dá)國家的保險(xiǎn)公司在對(duì)客戶服務(wù)的意識(shí)及管理水平上就很值得我們?nèi)ソ梃b和學(xué)習(xí)。
2.2.3 客戶服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)滯后
我國財(cái)險(xiǎn)公司普遍缺乏高素質(zhì)的客戶服務(wù)人才，客戶服務(wù)人員學(xué)歷大多偏低；同時(shí)在人才的引進(jìn)、培養(yǎng)上所下的功夫和投入也不足，沒有具體、長遠(yuǎn)的規(guī)劃，對(duì)客戶服務(wù)部門缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，客戶服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)嚴(yán)重滯后。
3 財(cái)險(xiǎn)公司客戶服務(wù)與管理應(yīng)對(duì)策略與措施
與其他行業(yè)不同，保險(xiǎn)業(yè)具有自身的服務(wù)特征，而提升客戶服務(wù)質(zhì)量是增強(qiáng)我國財(cái)險(xiǎn)公司行業(yè)競爭力的關(guān)鍵所在。2014年3月，中國保監(jiān)會(huì)主席項(xiàng)俊波代表保險(xiǎn)行業(yè)向社會(huì)提出了保險(xiǎn)核心價(jià)值觀理念，就是“守信用、擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、重服務(wù)、合規(guī)范”，它是我國保險(xiǎn)業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的根本。因此為了更好的完善我國財(cái)險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)工作，我們應(yīng)當(dāng)在借鑒外資保險(xiǎn)公司經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國具體國情，采取如下改進(jìn)措施。
3.1 大力推進(jìn)誠信體系建設(shè)
3.1.1 以法治信，構(gòu)建社會(huì)誠信體系
誠信體系的建立，必然需要法律的支撐，它能夠有效保障誠信者的利益同時(shí)懲戒失信者。當(dāng)前我國的信用危機(jī)不僅只存在于保險(xiǎn)業(yè)，在我國許多部門法中雖然有針對(duì)社會(huì)誠信的立法，但很難發(fā)揮真正的效力。因此我國應(yīng)盡快出臺(tái)一部專門的法律，來規(guī)范信用相關(guān)方的權(quán)利、義務(wù)以及責(zé)任，建立起不敢也不能失信的懲戒防范法律機(jī)制，將社會(huì)誠信制度并入到法制化管理軌道，只有真正構(gòu)建起以誠信法律為主、各行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為輔的社會(huì)誠信體系，才能更加規(guī)范我國財(cái)險(xiǎn)公司的主體行為，保障合同雙方的合法權(quán)益，促進(jìn)客戶服務(wù)工作的有序開展。
3.1.2 建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建保險(xiǎn)業(yè)誠信體系
我國的保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)有行業(yè)法律、法規(guī)體系下，盡快建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，從而規(guī)范行業(yè)行為，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和中國保監(jiān)會(huì)應(yīng)加緊制定基于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、公司管理以及崗位職責(zé)的行業(yè)服務(wù)、信用標(biāo)準(zhǔn)等具體行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的框架內(nèi)，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和保監(jiān)會(huì)要積極加強(qiáng)行業(yè)誠信建設(shè)，健全保險(xiǎn)行業(yè)自律機(jī)制，及時(shí)對(duì)失信行為進(jìn)行監(jiān)督和約束，真正構(gòu)建起保險(xiǎn)業(yè)的誠信體系。
3.1.3 樹立誠信觀念，構(gòu)建財(cái)險(xiǎn)公司內(nèi)部誠信文化
我國財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)從內(nèi)部做起，對(duì)公司員工積極進(jìn)行誠信教育，普及誠信知識(shí)，樹立誠信觀念。要把公司誠信文化建設(shè)上升到企業(yè)文化建設(shè)的高度上，積極開展各種培訓(xùn)和講座，從法律、政策、道德、專業(yè)技能等層面提高公司員工的誠信道德水平，讓他們真正認(rèn)識(shí)到誠信守約對(duì)公司和個(gè)人發(fā)展的重要性。并在此基礎(chǔ)上，建立和完善財(cái)險(xiǎn)公司的誠信制度，通過制度對(duì)從業(yè)人員加以激勵(lì)和約束，誠信文化的樹立和誠信制度的建立是財(cái)險(xiǎn)公司誠信體系構(gòu)建的重要基礎(chǔ)。
3.2 構(gòu)建完善的客戶服務(wù)體系
3.2.1 將服務(wù)是核心競爭力的理念根植于員工心中
保險(xiǎn)提供的是一種無形的商品，它以契約的形式為被保險(xiǎn)人提供保險(xiǎn)保障，對(duì)一份保單而言，服務(wù)貫穿于售前、售中以及售后整個(gè)過程，服務(wù)不再僅僅是客戶服務(wù)部門的事情，每個(gè)員工都根據(jù)自身不同的崗位提供著相應(yīng)的服務(wù)。我國的財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)讓每位員工都認(rèn)識(shí)到，市場份額與保費(fèi)額度的爭奪只是保險(xiǎn)業(yè)競爭的一種表現(xiàn)形式，而獲取客戶的信賴，不斷提升客戶的忠誠度，最終贏得客戶的唯一途徑是提供高質(zhì)量的保險(xiǎn)服務(wù)，要讓服務(wù)是企業(yè)核心競爭力的理念根植于每一個(gè)員工的心中。
3.2.2 開展全方位的培訓(xùn)工作，促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的提高
企業(yè)的競爭其實(shí)就是人才的競爭，因此我國的財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到員工綜合素質(zhì)和服務(wù)技能的提高，是企業(yè)搞好客戶服務(wù)工作，提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極開展多種形式的培訓(xùn)，讓員工既具備保險(xiǎn)理論、保險(xiǎn)條款以及相關(guān)法律法規(guī)等方面的知識(shí)，從而在為客戶服務(wù)過程中在專業(yè)方面能夠做到游刃有余；同時(shí)又掌握高超的服務(wù)方法和技巧，能與客戶順暢的溝通，贏得客戶的滿意。
3.2.3 與時(shí)俱進(jìn)，做好客戶服務(wù)創(chuàng)新工作
財(cái)險(xiǎn)公司提供的服務(wù)范圍廣、內(nèi)容多，要做好每一種產(chǎn)品的客戶服務(wù)工作，就必須順應(yīng)行業(yè)發(fā)展的潮流，在服務(wù)工作中不斷推陳出新，要建立起一套完整的售前、售中以及售后客戶服務(wù)體系。從一種新產(chǎn)品誕生開始，服務(wù)就應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品中得以體現(xiàn)，產(chǎn)品在設(shè)計(jì)上能夠充分考慮客戶的需求，而在產(chǎn)品的整個(gè)生命周期中，客戶服務(wù)工作要貫穿始終，服務(wù)項(xiàng)目不斷更新，適時(shí)滿足客戶不斷變化的需求。搞好服務(wù)創(chuàng)新，就要積極開拓新服務(wù)領(lǐng)域，在為客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，提供更加高知識(shí)、高技術(shù)含量的服務(wù)，提升客戶的滿意度和忠誠度。
3.3 完善客戶服務(wù)管理制度
3.3.1 建立和完善柜面管理制度
我國財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)積極推進(jìn)柜面標(biāo)準(zhǔn)化工作，推行柜面“零距離”服務(wù)模式，真正實(shí)現(xiàn)與客戶的面對(duì)面服務(wù)，為客戶提供從歡迎、引領(lǐng)、接待、受理、后臺(tái)、送客等一系列的流程服務(wù)。同時(shí)對(duì)服務(wù)宗旨、業(yè)務(wù)流程、員工著裝、禮儀標(biāo)準(zhǔn)以及語言規(guī)范等方面都做出詳盡的規(guī)定，為客戶提供友善的服務(wù)環(huán)境和便捷的服務(wù)方法，滿足客戶不同方面的需求，贏得客戶的信賴。
3.3.2 完善工作崗位責(zé)任制度
財(cái)險(xiǎn)公司的部門眾多，而如何緊緊圍繞客戶服務(wù)工作，制定明確的崗位職責(zé)和相應(yīng)的制度，做到內(nèi)容具體、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，是提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。例如：業(yè)務(wù)拓展部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品的宣傳與推廣、客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)受理咨詢和投訴、理賠部門負(fù)責(zé)理賠案件、精算部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品的開發(fā)與管理、企劃部門或公關(guān)部門負(fù)責(zé)公司形象的宣傳等等，各部門在職責(zé)明確的狀況下各司其職的同時(shí)又協(xié)同配合，能夠?yàn)榭蛻籼峁└鼮閮?yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)。
由于保險(xiǎn)產(chǎn)品獨(dú)有的專業(yè)性和無形性，使得保險(xiǎn)行業(yè)的客戶服務(wù)屬性遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他的商品，只有提供高水平的客戶服務(wù)，滿足客戶日益增長的保險(xiǎn)需求，才能保證保險(xiǎn)公司各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)的良好發(fā)展。
一、提高客戶服務(wù)水平是保險(xiǎn)行業(yè)生存發(fā)展的基石
保險(xiǎn)客戶服務(wù)是一種以保戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，是一種理念。它隨著市場的變化而變化，是市場競爭中同業(yè)主體致勝的法寶。隨著市場主體增加、市場競爭日趨激烈，產(chǎn)品同質(zhì)同價(jià)化，客戶需求也日益提高。管理大師邁克爾.波特說：同等的價(jià)格比質(zhì)量，同質(zhì)同價(jià)比服務(wù)。因此，只有向客戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平，實(shí)施服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，增創(chuàng)服務(wù)品牌競爭優(yōu)勢，提升客戶服務(wù)價(jià)值，才能彰顯公司服務(wù)品牌競爭優(yōu)勢，以服務(wù)取勝，留存優(yōu)質(zhì)客戶。
保險(xiǎn)表面上是一種商品，其實(shí)質(zhì)卻是一種服務(wù)。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系，就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個(gè)保險(xiǎn)活動(dòng)中。只有高水平的客戶服務(wù)才能保證公司的可持續(xù)健康發(fā)展。要客戶購買保險(xiǎn)，就必須要他信任保險(xiǎn)公司；要讓客戶信任公司，就必須要讓客戶先感受到保險(xiǎn)公司全面貼心的專業(yè)服務(wù)。目前，廣大消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的理解還處在初級(jí)階段，保險(xiǎn)知識(shí)的普及也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大多數(shù)人對(duì)保險(xiǎn)還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶投保時(shí)的首選，因而保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的服務(wù)就顯得更加重要。
二、當(dāng)前我國保險(xiǎn)行業(yè)客戶服務(wù)狀況及認(rèn)識(shí)誤區(qū)
1.服務(wù)觀念不強(qiáng)、意識(shí)淡薄，認(rèn)為保險(xiǎn)服務(wù)僅指理賠服務(wù)。目前一部分員工在日常工作中還沒有形成自覺服務(wù)的意識(shí)，不是發(fā)自內(nèi)心的去服務(wù)，片面的認(rèn)為只有出險(xiǎn)的客戶需要提供服務(wù)。
2.簡單的認(rèn)為保險(xiǎn)服務(wù)只是由窗口人員提供，服務(wù)水平缺乏標(biāo)準(zhǔn)。有的保險(xiǎn)公司只注重窗口形象建設(shè)，而弱化工作質(zhì)量和工作效率，同時(shí)沒有明確各崗位服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)上只注重做表面文章，舍本求末。
3.“厚此薄彼”，對(duì)個(gè)人散戶與集團(tuán)大客戶相比較所提供的服務(wù)打折扣。誠然，優(yōu)質(zhì)的大客戶是保險(xiǎn)企業(yè)的重要支撐，但零散的個(gè)人客戶也不可小覷。每個(gè)客戶都是一個(gè)活廣告，如果保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的全流程服務(wù)做得很出色，通過客戶的口口相傳，就會(huì)使保險(xiǎn)公司的形象有口皆碑，那么在激烈的市場競爭中一定會(huì)立于不敗之地。
綜上所述，保險(xiǎn)行業(yè)要明晰定位，提升服務(wù)的品質(zhì)，樹立行業(yè)形象，促進(jìn)業(yè)務(wù)又好又快地發(fā)展。
三、提高保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)水平的途徑和手段
1.保證客戶真實(shí)性基礎(chǔ)上做好客戶數(shù)據(jù)清分，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，厘清責(zé)任人，使得每一位客戶都擁有專屬客戶經(jīng)理為其提供對(duì)口服務(wù)，形成一站式、全流程服務(wù)體系。
2.保險(xiǎn)公司作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，公司形象非常重要。公司的標(biāo)識(shí)、宣傳口號(hào)、接待設(shè)施、標(biāo)準(zhǔn)用語都要做到統(tǒng)一規(guī)范。同時(shí)要建立完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)，強(qiáng)化執(zhí)行，加強(qiáng)宣導(dǎo)、培訓(xùn)和考核，使員工在日常工作中對(duì)客戶服務(wù)形成潛移默化的態(tài)度，成為員工的自然流露，使客戶感受到公司服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶對(duì)我公司的服務(wù)銘記于心，從而留下良好的印象。同時(shí)也要進(jìn)一步推進(jìn)職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，塑造良好的職場形象，為客戶提供快捷、舒適的服務(wù)環(huán)境，提升客戶體驗(yàn)。
3.保險(xiǎn)公司各部門配合聯(lián)動(dòng)，形成“大服務(wù)”模式。針對(duì)保險(xiǎn)客戶的售前、售中、售后，要求保險(xiǎn)公司從營銷、承保、理賠、防災(zāi)等多個(gè)環(huán)節(jié)聯(lián)動(dòng)，團(tuán)隊(duì)成員之間既要有明確分工，又要相互配合、相互協(xié)作，打破以往狹隘的客戶服務(wù)觀念，要始終讓客戶感受到高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范式的保險(xiǎn)服務(wù)，樹立全員、全流程服務(wù)的“大服務(wù)”思想。
4.實(shí)行個(gè)性化、差異化服務(wù)，構(gòu)建增值服務(wù)平臺(tái)。通過客戶細(xì)分實(shí)施差異化服務(wù)，區(qū)分潛在客戶、普通客戶、VIP客戶等級(jí)別，提供不同附加值的增值服務(wù)，可以更加有效的提升客戶價(jià)值，發(fā)展和維系優(yōu)質(zhì)客戶，使服務(wù)投入更加有效，使客戶關(guān)系更為持久。尤其針對(duì)理賠是客戶關(guān)注和反響較大的這一敏感性問題，要把服務(wù)的工作重點(diǎn)放在理賠服務(wù)上，特別是對(duì)VIP客戶的理賠服務(wù)，要推行理賠差異化服務(wù)，切實(shí)提高理賠服務(wù)效率，兌現(xiàn)落實(shí)服務(wù)承諾。
5.由于保險(xiǎn)條款專業(yè)性強(qiáng)，客戶理解難度大，往往在購買時(shí)處于一種茫然狀態(tài)。而一旦發(fā)生理賠時(shí)，就會(huì)覺得保險(xiǎn)條款不合理，是霸王條款。因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)更多地考慮不同文化層次、不同消費(fèi)觀念的客戶群，設(shè)計(jì)出多樣、精良的保險(xiǎn)產(chǎn)品供客戶自由選擇。通過加大對(duì)外宣傳力度，推廣OTO模式的營銷理念，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)展示各款保險(xiǎn)產(chǎn)品不同的保障范圍、不同的性比價(jià)，來吸引客戶，避免銷售人員喋喋不休的產(chǎn)品介紹，化有聲為無聲，使客戶按需所取。這種以客戶為先導(dǎo)的銷售理念，它所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、社會(huì)效應(yīng)是不言而喻的。
保險(xiǎn)公司的經(jīng)營管理特色主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：一是在處理規(guī)范和發(fā)展的關(guān)系問題上，先規(guī)范，后發(fā)展；二是在短期經(jīng)營策略和長期發(fā)展戰(zhàn)略平衡上，堅(jiān)持效益第一，強(qiáng)調(diào)利潤最大化為開拓市場的條件；三是普遍采取品牌經(jīng)營服務(wù)競爭的策略，使公司在品牌和服務(wù)的差異化競爭中長期受益；四是在組織結(jié)構(gòu)管理流程上，注重專業(yè)化分工，強(qiáng)調(diào)分權(quán)制衡分級(jí)授權(quán)，從制度上保證做好風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)部控制。
一、國有保險(xiǎn)公司
國有保險(xiǎn)公司經(jīng)過幾十年的發(fā)展，已具備了相當(dāng)?shù)囊?guī)模，但在加入WTO后，如何改善以往傳統(tǒng)的經(jīng)營方式，適應(yīng)新形勢的發(fā)展要求，是一個(gè)重要課題。國有保險(xiǎn)公司堅(jiān)持發(fā)展分散性業(yè)務(wù)的原則和策略，集中精力發(fā)展分散性業(yè)務(wù)；樹立以客戶為中心的服務(wù)理念；建立與客戶新型的伙伴關(guān)系；為客戶提供人性化和個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；重視客戶投訴及投訴處理。
國有保險(xiǎn)公司當(dāng)前面臨著改制后的調(diào)整階段，隨著國有保險(xiǎn)公司通過重組改制轉(zhuǎn)為股份制經(jīng)營的保險(xiǎn)公司，國有保險(xiǎn)公司已經(jīng)進(jìn)入了新的階段。在這個(gè)階段中，國有保險(xiǎn)公司已經(jīng)改組成為保險(xiǎn)（金融）集團(tuán)，以實(shí)現(xiàn)股東的利潤最大化為準(zhǔn)則。在我國保險(xiǎn)市場并入國際保險(xiǎn)市場大熔爐之際，在業(yè)務(wù)上，國有公司應(yīng)充分發(fā)揮其網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和地緣優(yōu)勢，去除其服務(wù)和管理上的劣勢，在基本穩(wěn)定原有客戶群體的基礎(chǔ)上，發(fā)展分散性業(yè)務(wù)，樹立一種深入人心的、堅(jiān)定不移的為客戶服務(wù)的基本理念，找準(zhǔn)近期公司發(fā)展的市場定位，才能充分地利用加入WTO機(jī)遇，持續(xù)其各種業(yè)務(wù)和效益的鞏固發(fā)展。
二、股份制保險(xiǎn)公司
股份制保險(xiǎn)公司也可以分為兩種。一種是早期建立的已經(jīng)建立起一定的品牌，擁有一定的市場占有率的股份制企業(yè)，另一種是新近建立的保險(xiǎn)公司，在市場上還沒有比較穩(wěn)定的占有率。
在經(jīng)歷了一段時(shí)間的發(fā)展后，現(xiàn)在較大的股份制保險(xiǎn)公司已經(jīng)建立起了自己的品牌，建立起了自己的營銷網(wǎng)絡(luò)，占有一定的市場份額。這種保險(xiǎn)公司是以股東利潤的最大化為目標(biāo)的，也處于改革發(fā)展的新階段，不斷與國外大型金融機(jī)構(gòu)融資，形成大型的金融（保險(xiǎn)）集團(tuán)。例如：最具典型的平安保險(xiǎn)公司，改組為平安保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司。公司在注重保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的同時(shí)，積極拓展多元化經(jīng)營，成立了平安證券有限責(zé)任公司和平安信托投資公司，完善了保險(xiǎn)資金運(yùn)用渠道。在鞏固國內(nèi)業(yè)務(wù)的同時(shí)，穩(wěn)步推進(jìn)公司的國際化，在香港成立了中國平安保險(xiǎn)海外（控股）有限公司，統(tǒng)籌管理美國、香港分公司及倫敦和新加坡代表處；與世界上160多家保險(xiǎn)公司建立了友好往來，在286個(gè)城市設(shè)立了理賠、檢驗(yàn)和追償。目前，公司已初步形成了以保險(xiǎn)業(yè)為主，融證券、信托、投資和海外業(yè)務(wù)為一體的多元、緊密、高效的集團(tuán)架構(gòu)。另一種新成立不久的股份制保險(xiǎn)公司，最近幾年保險(xiǎn)業(yè)務(wù)量也有很大的提高。這些保險(xiǎn)公司也各自有各自的經(jīng)營策略。有的公司以搶占市場為主，有的則大力搶占人才資源。大部分新成立的保險(xiǎn)公司已經(jīng)有了暴發(fā)型的業(yè)務(wù)增長。但是有些公司在搶占市場的同時(shí)，忽略了保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)營管理和償付能力。以低費(fèi)率、寬承保來吸引客戶，從而造成了賠付率高、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)過大，以至于償付能力不足，這在保險(xiǎn)經(jīng)營中是非常不可取的。
三、外資（獨(dú)資或合資）保險(xiǎn)公司
外資、合資保險(xiǎn)公司在日常經(jīng)營管理活動(dòng)中，在業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、培訓(xùn)、信息技術(shù)等職能領(lǐng)域，均有一套優(yōu)化管理和服務(wù)的具體做法和制度。如美國AIG集團(tuán)設(shè)在上海的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，提出“以最大誠信為原則，賠付率保持在健康水平的前提下，提升業(yè)績”；而同屬美國AIG集團(tuán)設(shè)在上海的壽險(xiǎn)公司，提出的經(jīng)營理念是“專業(yè)經(jīng)營、誠信服務(wù)、財(cái)務(wù)穩(wěn)健、信守一生”；有加拿大資本背景的一家人壽保險(xiǎn)公司提出的是“以客為尊、穩(wěn)健經(jīng)營”?？梢?，外資、中外合資保險(xiǎn)公司在各自獨(dú)特的經(jīng)營管理理念指導(dǎo)下，不斷優(yōu)化管理服務(wù)，穩(wěn)健地開拓市場。
保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)市場調(diào)研和預(yù)測，前瞻性的產(chǎn)品創(chuàng)新滿足潛在的客戶需求。保險(xiǎn)首先應(yīng)密切關(guān)注社會(huì)需求的熱點(diǎn)，根據(jù)市場需求和發(fā)展走勢積極開發(fā)市場潛力大的保險(xiǎn)產(chǎn)品。面對(duì)社會(huì)發(fā)展的新局面，出現(xiàn)的新問題，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)方面應(yīng)有針對(duì)性的積極開發(fā)不同領(lǐng)域各類責(zé)任保險(xiǎn)產(chǎn)品，如農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品，高科技產(chǎn)品開發(fā)保險(xiǎn)，新產(chǎn)品開發(fā)責(zé)任保險(xiǎn)等，并優(yōu)化產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)組合。人壽保險(xiǎn)方面應(yīng)加大非傳統(tǒng)產(chǎn)品的開發(fā)和創(chuàng)新，加強(qiáng)健康、醫(yī)療保險(xiǎn)和人口老齡化社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)的需求的研究。通過保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新，增強(qiáng)老齡化社會(huì)中人們抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力無疑是未來老齡化社會(huì)的潛在需求，這種創(chuàng)新無疑提高了客戶價(jià)值，增加產(chǎn)品吸引力?？傊?，保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新需要深入的市場調(diào)研，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者潛在的需求，并根據(jù)市場環(huán)境、經(jīng)濟(jì)狀況、市場供給等不同狀況，有針對(duì)性地滿足不同層次的目標(biāo)市場的需求。產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)了差異化，提高客戶價(jià)值，也就增加了公司的競爭優(yōu)勢。
二、服務(wù)打造品牌———增強(qiáng)核心競爭力
保險(xiǎn)作為特殊的服務(wù)行業(yè)，一旦跟客戶簽訂了保險(xiǎn)合同，就要承擔(dān)起合同規(guī)定的保險(xiǎn)保障義務(wù)，為客戶提供長期(有的長達(dá)幾十年)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到客戶的滿意與忠誠，關(guān)系到公司的前途命運(yùn)。目前我國保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量還相對(duì)落后，客戶滿意度低，因此創(chuàng)新服務(wù)能力，打造服務(wù)品牌以提高核心競爭力成為保險(xiǎn)公司發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。
1.樹立以“客戶為中心”的創(chuàng)新服務(wù)理念
以客戶為中心是現(xiàn)代營銷觀念的基本出發(fā)點(diǎn)，就是要圍繞客戶這個(gè)主題來開展工作，言行、制度、環(huán)境建設(shè)都要以客戶為中心，提高客戶的滿意度和忠誠度。不少公司恰恰缺少以客戶為中心的服務(wù)理念，重服務(wù)目標(biāo)和任務(wù)的提出，輕服務(wù)質(zhì)量的考核和獎(jiǎng)懲等，存在嚴(yán)重的形式主義，人浮于事，致使客戶服務(wù)的水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上市場的發(fā)展需求。在客戶投保時(shí)許多營銷人員沒有盡到告知義務(wù)或不愿提及免責(zé)條款，以至于后來客戶有被騙的感覺，導(dǎo)致客戶經(jīng)常打電話或直接到公司投訴。不僅給公司造成經(jīng)濟(jì)損失，更影響了公司的聲譽(yù)，使公司客戶資產(chǎn)流失嚴(yán)重。當(dāng)前保險(xiǎn)服務(wù)在效率方面普遍存在著“三快三慢”的現(xiàn)象。“三快”，即動(dòng)員投?？?、新單收費(fèi)快、首年服務(wù)快。“三慢”，即承保出單慢、理賠結(jié)案慢、續(xù)期收費(fèi)慢。加之大的公司因?yàn)檫^多的規(guī)章制度和客戶管理?xiàng)l例，經(jīng)常使顧客不滿意甚至發(fā)怒，當(dāng)然沒有了忠誠度。以“客戶為中心”意味著公司的經(jīng)營理念要實(shí)現(xiàn)由以“業(yè)務(wù)為中心”向以“客戶為中心”轉(zhuǎn)移，這種經(jīng)營模式是主動(dòng)的，積極提供服務(wù)，爭取客戶滿意、忠誠，并重復(fù)購買。
2.重視長遠(yuǎn)客戶關(guān)系的創(chuàng)新管理體制
以“客戶為中心”的經(jīng)營理念不僅要求公司的服務(wù)能力創(chuàng)新，同時(shí)服務(wù)管理也需要?jiǎng)?chuàng)新，改變不合理的考核體系。當(dāng)前的保險(xiǎn)考核體系中，考核業(yè)績主要是新單，所以服務(wù)的好壞體現(xiàn)不出管理者的政績，因此在管理中也不受重視。重視新單考核，導(dǎo)致服務(wù)中重展業(yè)輕服務(wù)，使保單的失效率、退保率和投訴率居高不下。維持良好的客戶服務(wù)需要長期的投入較大的成本，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)更需要企業(yè)持續(xù)投入大量精力和財(cái)力，并且回報(bào)極低，甚至是沒有。導(dǎo)致很多管理者往往偏重新單業(yè)績而忽略客戶服務(wù)，這就形成了一個(gè)惡性循環(huán)：你越偏重，業(yè)績?cè)讲缓?；業(yè)績?cè)讲缓?，越偏重。因此，?chuàng)新管理考核體系，不僅要考核新單的增量，也要加強(qiáng)對(duì)客戶滿意度和退保、撤單等與客戶服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目的考核。這樣讓管理者從思想上重視服務(wù)，重視長遠(yuǎn)客戶關(guān)系的管理，管理好了公司的客戶資產(chǎn)，就管理好了公司的未來。
3.創(chuàng)新公司員工管理模式，提高服務(wù)執(zhí)行力
當(dāng)前許多保險(xiǎn)公司一線員工素質(zhì)不高，培訓(xùn)不夠，專業(yè)知識(shí)不足，業(yè)務(wù)不熟，服務(wù)意識(shí)淡薄，無法讓客滿意，公司的服務(wù)失去了基本的執(zhí)行力。這不僅流失了客戶資產(chǎn)，更毀壞了公司形象。因此創(chuàng)新管理模式，增強(qiáng)一線員工的服務(wù)意識(shí)提高其的服務(wù)能力傳遞公司的正能量顯得尤為重要。
創(chuàng)新公司員工管理模式，提高服務(wù)執(zhí)行力，要重視服務(wù)———利潤鏈，即公司的利潤與雇員和顧客滿意度相連的鏈條。首先要找到能全心全意為客戶服務(wù)的人員，每個(gè)員工必須是一個(gè)與客戶的接觸點(diǎn)。美國網(wǎng)絡(luò)零售巨頭Zappos品牌營銷總監(jiān)麥格尼斯說，“讓顧客感受到良好的服務(wù)必須成為很自然的事，這是教不會(huì)的，你必須為它找到合適的人?！?/p>
在保險(xiǎn)服務(wù)營銷中，服務(wù)質(zhì)量同時(shí)取決于服務(wù)傳遞者和傳遞過程的質(zhì)量。保險(xiǎn)公司必須甄選那些天生具有“服務(wù)熱情”的人，滿意且能干的員工會(huì)帶來更有效率和有效果的客戶價(jià)值和服務(wù)傳遞，帶來滿意且忠誠的客戶。滿意的顧客會(huì)保持忠誠，重復(fù)購買，并向其他顧客推薦。從而帶來良性的服務(wù)利潤和增長，形成一流的服務(wù)公司績效。因此，成功的保險(xiǎn)服務(wù)公司既關(guān)心顧客，也重視員工。員工不滿意，顧客就不可能是上帝，因此，公司必須說服與顧客接觸的員工接受令顧客高興的重要性，公司必須幫助員工掌握與顧客打交道的藝術(shù)。
【關(guān)鍵詞】保險(xiǎn)服務(wù)；存在問題；服務(wù)舉措
2013年 3月，中國保監(jiān)會(huì)正式保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念。保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念是“守信用、擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、重服務(wù)、合規(guī)范”，其中重服務(wù)是保險(xiǎn)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)途徑。保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式和推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)科學(xué)發(fā)展的內(nèi)在要求，是加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)、凝聚保險(xiǎn)行業(yè)力量的有效途徑，是提升保險(xiǎn)行業(yè)形象、增強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)軟實(shí)力的迫切需要，對(duì)促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展具有十分重要的意義。
保險(xiǎn)業(yè)屬于金融服務(wù)業(yè)，保險(xiǎn)是無形產(chǎn)品，服務(wù)是基本手段。保險(xiǎn)業(yè)只有積極主動(dòng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾多層次的保險(xiǎn)需求，加大產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新力度，踐行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承諾，著力提升服務(wù)質(zhì)量和水平，通過真誠文明、專業(yè)精細(xì)、優(yōu)質(zhì)高效的保險(xiǎn)服務(wù)，才能傳達(dá)保險(xiǎn)關(guān)愛和體現(xiàn)保險(xiǎn)價(jià)值。
一、保險(xiǎn)服務(wù)存在的主要問題
一是保險(xiǎn)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，社會(huì)滿意度不高。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)長期以來形成的搶市場、比速度、爭規(guī)模；淡服務(wù)、輕理賠、弱管理的經(jīng)營理念嚴(yán)重制約保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平的提高，削弱了對(duì)投保人和被保險(xiǎn)人應(yīng)盡的保險(xiǎn)保障和社會(huì)責(zé)任。
二是服務(wù)承諾不到位，投保容易理賠難。在保險(xiǎn)理賠階段，保險(xiǎn)從業(yè)人員對(duì)賠償處理告知的不全面、解釋不具體，理賠時(shí)效拖沓，消費(fèi)者對(duì)理賠服務(wù)感受低于預(yù)期，進(jìn)而形成不滿和投訴。甚至極個(gè)別保險(xiǎn)公司寧可失去客戶也不按照保險(xiǎn)責(zé)任理賠，導(dǎo)致企事業(yè)單位和社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)生成見，引發(fā)信任危機(jī)，構(gòu)成保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展中的困難和挑戰(zhàn)。
三是理賠管理不到位，服務(wù)體系不健全。長期以來理賠管理和服務(wù)體系建設(shè)存在的問題，導(dǎo)致理賠基礎(chǔ)制度不完善、服務(wù)體系不健全、資源配置不足，理賠管理流程不規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不力、控制機(jī)制漏洞較大、監(jiān)督考核缺失、信息化手段落后等。甚至個(gè)別保險(xiǎn)公司的分支機(jī)構(gòu)只有拓展業(yè)務(wù)的功能，理賠權(quán)限集中在總公司，業(yè)務(wù)和理賠嚴(yán)重脫節(jié)和不協(xié)調(diào)。保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)對(duì)理賠服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度不夠，對(duì)一些損害投保人、被保險(xiǎn)人利益的違法違規(guī)行為查處不到位。
四是部分保險(xiǎn)公司在經(jīng)營過程中“重保輕防”、“重賠輕防”，片面重視承?！叭肟凇迸c理賠“出口”兩端，忽略和淡化保險(xiǎn)業(yè)所具有的防災(zāi)防損功能。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不同程度地承擔(dān)了事后損失補(bǔ)償，但從事前防災(zāi)防損的角度，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)揮的作用較為有限，一些本可以通過防災(zāi)防損工作消除的事故不利因素未得到及時(shí)化解，人民生命財(cái)產(chǎn)遭受損失的同時(shí)，保險(xiǎn)公司的穩(wěn)健經(jīng)營受到損害。
五是保險(xiǎn)服務(wù)人員數(shù)量和素質(zhì)與保險(xiǎn)服務(wù)的要求不相適應(yīng)。長期以來，由于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)和員工收入不高，難以吸引優(yōu)秀的人才加入到保險(xiǎn)服務(wù)人員隊(duì)伍，現(xiàn)有的服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，特別是具有理工科學(xué)歷背景的專業(yè)人才缺乏，導(dǎo)致保險(xiǎn)服務(wù)效能不高，與地方政府和人民群眾的要求不相適應(yīng)。
二、重服務(wù)的具體舉措
1.樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念
一是要牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)觀念和“誠信為本”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“最大誠信”基本原則，重承諾守信用，強(qiáng)合規(guī)防風(fēng)險(xiǎn)，把尊重客戶、關(guān)愛客戶，一切為客戶著想上升到職業(yè)道德的層面上來，不斷提升客戶感知和社會(huì)滿意度，將客戶需求作為保險(xiǎn)企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。二是要樹立“全員參與”的服務(wù)理念。牢固樹立人人都是服務(wù)主體，個(gè)個(gè)都有服務(wù)職責(zé)的思想，健全服務(wù)職責(zé)體系，進(jìn)一步明確從前臺(tái)到后臺(tái)，從基層到機(jī)關(guān)，從業(yè)務(wù)到管理各環(huán)節(jié)的服務(wù)職責(zé)，努力形成各司其責(zé)和齊抓共管的服務(wù)合力。三是要從客戶需求出發(fā)，不斷增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力，提升從業(yè)人員素質(zhì)和經(jīng)營管理水平，以專業(yè)化的服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的增值。四是要我們著眼于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾生產(chǎn)生活對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的廣泛需求，以明晰的市場定位和管理模式拓展競爭領(lǐng)域，以領(lǐng)先的風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)提升競爭層次，通過強(qiáng)化客戶導(dǎo)向增強(qiáng)競爭優(yōu)勢。
2.落實(shí)客戶服務(wù)的“六力”標(biāo)準(zhǔn)
一是客戶界面的執(zhí)行力，就是凡與客戶接觸的人，必須牢固樹立服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，自覺執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全力以赴做好服務(wù)工作。二是業(yè)務(wù)后臺(tái)的支撐能力，就是要完善管理規(guī)定，理順業(yè)務(wù)流程，明確環(huán)節(jié)時(shí)效，優(yōu)化技術(shù)支持，形成有效激勵(lì)，為前端客戶服務(wù)提供可靠的支持。三是服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)控能力，就是要建立保險(xiǎn)公司各層級(jí)、各流程、各環(huán)節(jié)、各崗位的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)，健全保險(xiǎn)公司各層級(jí)服務(wù)監(jiān)督考評(píng)機(jī)構(gòu)崗位，明確職責(zé)，賦予權(quán)限，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能考評(píng)的常態(tài)化和有效性。四是客戶資源的管理能力，就是要以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為依托，通過對(duì)客戶實(shí)名制的嚴(yán)格執(zhí)行，建立保險(xiǎn)公司客戶識(shí)別與分級(jí)系統(tǒng)，并有效聯(lián)通業(yè)務(wù)系統(tǒng)、電網(wǎng)銷系統(tǒng)、理賠系統(tǒng)、財(cái)務(wù)收付費(fèi)系統(tǒng)和服務(wù)電話系統(tǒng)，構(gòu)建保險(xiǎn)公司統(tǒng)一、互聯(lián)、高效和差異化客戶資源管理與服務(wù)體系。五是客戶需求的發(fā)現(xiàn)能力，就是在市場研究、產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)提供、技術(shù)應(yīng)用等方面，建立以發(fā)現(xiàn)需求、引導(dǎo)需求、創(chuàng)造需求為目的的客戶服務(wù)創(chuàng)新體系，充分體現(xiàn)保險(xiǎn)公司引領(lǐng)市場的價(jià)值與作用。六是服務(wù)資源的整合能力，就是依托保險(xiǎn)公司既有的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢和巨大的客戶群體，以保險(xiǎn)保障為核心，有效整合外部資源，不斷擴(kuò)大和延伸保險(xiǎn)公司的服務(wù)領(lǐng)域，以滿足客戶多樣化的服務(wù)需求，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司的競爭能力。
3.健全機(jī)制和強(qiáng)化考核
一是要全面對(duì)照和認(rèn)真落實(shí)中國保監(jiān)會(huì)出臺(tái)的《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)定量指標(biāo)》，保險(xiǎn)公司內(nèi)部要制定高于中國保監(jiān)會(huì)要求的服務(wù)細(xì)則，從而確保保險(xiǎn)服務(wù)達(dá)標(biāo)。二是完善考核評(píng)價(jià)制度，建立以保費(fèi)規(guī)模、經(jīng)營利潤和客戶滿意為導(dǎo)向的考核評(píng)價(jià)體系，完善內(nèi)部客戶服務(wù)評(píng)價(jià)制度，建立客戶服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的量化考核指標(biāo)，對(duì)全流程客戶服務(wù)的主要內(nèi)容逐項(xiàng)考評(píng)。三是建立服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)督機(jī)制，通過保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)、第三方機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)以及上級(jí)公司測評(píng)的方式，倒逼保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)測評(píng)和客戶反饋的問題要及時(shí)解決，對(duì)影響保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量測評(píng)的員工給予經(jīng)濟(jì)和行政處罰。四是重視和及時(shí)處理客戶投訴，對(duì)客戶的合理要求要全方位的滿足。同時(shí)，實(shí)施客戶投訴處理的反饋和責(zé)任追究制度，實(shí)施誰造成投訴誰負(fù)責(zé)處理的規(guī)定，從而從源頭上減少客戶投訴數(shù)量和客戶投訴升級(jí)。
4.通過招聘和培訓(xùn)途徑提升服務(wù)人員素質(zhì)
一是通過公開招聘選拔和現(xiàn)有人員培訓(xùn)等途徑，增加服務(wù)人員的數(shù)量和提升素質(zhì)，同時(shí)逐步淘汰不符合要求的員工。二是以健全核保和核賠師制度為契機(jī)，培養(yǎng)和考評(píng)一批初中高級(jí)核保和核賠師，通過設(shè)立首席核保和核賠師的管理制度，實(shí)施專家治司和人才強(qiáng)司。
5.提供防災(zāi)防損等差異化的服務(wù)
一是要重視防災(zāi)防損工作，投入人力物力與所在地消防、交警、安監(jiān)、水文、氣象等政府職能部門聯(lián)合開展防災(zāi)防損工作，能夠起到事半功倍的作用。二是要通過了解客戶對(duì)于服務(wù)需求存在的差異，對(duì)服務(wù)內(nèi)容、方式和支持手段進(jìn)行差異化配給并持續(xù)優(yōu)化。三是要通過服務(wù)人員素質(zhì)提高，崗位技能強(qiáng)化培訓(xùn)等來提高服務(wù)規(guī)范性和專業(yè)技能，改善服務(wù)質(zhì)量，打造差異化的服務(wù)形象。
6.運(yùn)用現(xiàn)代化手段提升保險(xiǎn)服務(wù)效能
由于技術(shù)的進(jìn)步，客戶移動(dòng)終端、地點(diǎn)和服務(wù)界面的互相聯(lián)系能有效突破時(shí)間和空間的限制，產(chǎn)生保險(xiǎn)云服務(wù)平臺(tái)，它能將原本分散的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目整合，有效延伸服務(wù)內(nèi)涵，形成共享溝通平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)上所有的參與者，從保險(xiǎn)公司到客戶以及其他服務(wù)商和媒體都可以互為目標(biāo)，互為客戶，通過數(shù)據(jù)的共享來實(shí)現(xiàn)互相之間的產(chǎn)出和收益，從而優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提高服務(wù)速度、達(dá)到快速響應(yīng)滿足客戶需求的目的，從而不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率。
參考文獻(xiàn)：
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