時間：2023-09-12 17:04:01
序論：在您撰寫網(wǎng)絡(luò)銷售話術(shù)和技巧時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)電話營銷；銷售流程；發(fā)展策略
一、電子商務(wù)模式下的網(wǎng)絡(luò)電話營銷
（一）網(wǎng)絡(luò)電話營銷及現(xiàn)狀
通使用電話以及互聯(lián)網(wǎng)，來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地推廣廣大客戶群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為手法。成功的網(wǎng)絡(luò)電話營銷應(yīng)該是電話雙方都能體會到電話營銷的價值。
與傳統(tǒng)的面對面的營銷方式相比，在電視網(wǎng)絡(luò)購物已成為一種潮流方式。因此，在網(wǎng)絡(luò)中的電話營銷給人們提供了更多的便利和保障，也正以速度快、能夠幫助客戶解決問題的特點，逐漸成為一項強有力的營銷模式。
（二）網(wǎng)絡(luò)電話營銷的特點
1.唯一能夠傳遞信息的要素：聲音
網(wǎng)絡(luò)電話營銷過程是靠聲音來傳遞信息的，外呼人員只能靠“聽覺”去“看到”客戶的所有反應(yīng)并判斷溝通方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無法看到外呼人員的肢體語言、面部表情，只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個服務(wù)人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。
2.通話成功的關(guān)鍵：引發(fā)客戶的興趣
網(wǎng)絡(luò)營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣，在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓客戶在20～30秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。
二、網(wǎng)絡(luò)電話營銷存在的問題
（一）消費者信心不足
市場競爭的加劇使一些企業(yè)不能以一種正常心態(tài)面對消費者，于是企業(yè)為了自身獲利，不顧消費者利益，不分時間、地點，周而復(fù)始頻繁向消費者傳遞信息，以致于影響到消費者個人的工作和生活。有企業(yè)在消費者的休息時間、學(xué)習(xí)時間、會議中等任何時候，任何場所突然來電或信息，嚴重干擾消費者正常工作生活秩序。
（二）營銷人員缺乏電話溝通技巧
網(wǎng)絡(luò)電話營銷的成功取決于銷售人員。銷售人員代表著一個企業(yè)的形象，大部分員工靠打大量的電話，碰運氣或得訂單的現(xiàn)象普遍存在。這樣不一定會成功，反而容易失去客戶。
（三）企業(yè)信息失真
在進行網(wǎng)絡(luò)電話營銷時，企業(yè)應(yīng)該得到客戶的許可，隨著網(wǎng)絡(luò)電話營銷行業(yè)的發(fā)展，有的企業(yè)在不恰當(dāng)?shù)膶嶋H提供無效的信息自然會引起客戶的反感。
三、解決現(xiàn)有問題的對策
（一）樹立正確的網(wǎng)絡(luò)電話營銷策略意識
轉(zhuǎn)變觀念，學(xué)會換位思考。企業(yè)應(yīng)多從消費者角度和立場上考慮問題，關(guān)心消費者利益訴求，以使?fàn)I銷方式更容易被消費者理解和接受，是消費者認識到企業(yè)是自己的服務(wù)者、合作者、利益提供者而非利益的掠奪者，這樣才能為企業(yè)創(chuàng)造出更加和諧的營銷環(huán)境，也更易于建立和保持企業(yè)與消費者之間的互信互利關(guān)系。
（二）加強培訓(xùn)，學(xué)習(xí)完善電話營銷技術(shù)
營銷講究新奇，網(wǎng)絡(luò)電話營銷也不例外，同樣的話術(shù)，別人用可以成功，但你用可能不成功，因此，在進行網(wǎng)絡(luò)電話營銷時，要根據(jù)自己的產(chǎn)品或服務(wù)的特點、客戶的特點，在遵循市場規(guī)律前提下不斷創(chuàng)新技巧，明確電話對象，選擇恰當(dāng)時機。做好營銷活動前的準備工作，這樣才能提高成功率。要打一個成功的電話，必須掌握一定的技巧，概括來講，主要包括聲音和語言控制技巧、提問技巧、傾聽技巧、引導(dǎo)技巧、同理技巧、贊美技巧等六種核心技巧，并且提高銷售人員的素質(zhì)，加強對人員的培訓(xùn)工作，不斷提高業(yè)務(wù)水平，打造出一支高水平的營銷團隊。
（三）遵守國家法規(guī)，推動網(wǎng)絡(luò)電話營銷行業(yè)的發(fā)展
在進行網(wǎng)絡(luò)電話營銷時，企業(yè)應(yīng)該得到客戶的許可，隨之而網(wǎng)絡(luò)電話營銷行業(yè)的發(fā)展有的企業(yè)在不恰當(dāng)?shù)臅r機提供了無效的信息，自然會引起顧客的反感。因此該行業(yè)急需法律的約束，信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《電信服務(wù)規(guī)范》中明確規(guī)定，企業(yè)向客戶傳遞信息時必須使用客戶接受的方式。但是對于網(wǎng)絡(luò)電話營銷目前還沒有法律規(guī)定。由于我國法律制度的缺陷，對用法律保護個人隱私有很大難度，需要盡快彌補這方面的空白。
參考文獻：
[1]朱文.電子商務(wù)時代網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展對策[M].北京：清華大學(xué)出版社，2012：120-125.
第一：從戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)
我的客戶名叫浙大靈通，以做網(wǎng)絡(luò)和軟件業(yè)務(wù)為主。旗下有個“中國幼兒在線”的網(wǎng)絡(luò)平臺(520wawa.com)，目前在國內(nèi)幼教平臺方面名列前茅，并以優(yōu)異的商業(yè)模式和服務(wù)品質(zhì)榮獲合作伙伴中國電信的創(chuàng)新獎，目前主要以幼兒園的網(wǎng)絡(luò)家園共育為主要業(yè)務(wù)。目前發(fā)展的主要客戶就是全中國大概13萬家的幼兒園。幼兒園通過接入這個平臺可以讓家長、幼兒園教師與寶寶三方更好地互動。
今年年初，管理層為了進一步拓展平臺的知名度，決定推廣免費的普及版本。今年的目標(biāo)是在全國范圍內(nèi)接入1000家新幼兒園，其中，要保持600家是處于激活狀態(tài)。所謂激活狀態(tài)，就是通過一定的計算模式得到的該幼兒園的活躍值。包括了教師和家長的發(fā)帖，寫文章，發(fā)照片等等。
那么，對于電話銷售來說
今年的戰(zhàn)略目標(biāo)就是要達到1000家的一次開發(fā)客戶和600家的二次開發(fā)客戶
自然，電話行銷就要分成兩個階段，一次開發(fā)與二次開發(fā)。
其中，一次開發(fā)以吸引潛在幼兒園客戶加盟平臺為目標(biāo)，具體就是和公司簽合同，并開通網(wǎng)站。而二次開發(fā)以激發(fā)簽約的客戶不斷的使用這個平臺，以達到活躍的目的。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，死帳號的現(xiàn)象太多太多，只有活躍的帳號才是最有價值的客戶群，也便于進一步拓展產(chǎn)品線。
既然電話行銷的階段分成以上兩個，那么自然電話行銷的話術(shù)要根據(jù)這兩個階段進行定制開發(fā)了。
但很遺憾的是，很多企業(yè)往往不明白這一點，以為電話行銷的技巧和話術(shù)是萬能的?？戳艘恍┧^的萬能話術(shù)書，就開始撥打電話，這其實是不分客戶的類別而統(tǒng)一對待，這樣的效果可想而知。
第二：話術(shù)要配合流程與策略
電話銷售從大的環(huán)節(jié)來說，溝通過程主要就是三個環(huán)節(jié)，開場，對話和結(jié)束。但放在不同的電話行銷階段，則話術(shù)的主要內(nèi)容都要發(fā)生變化。比如，在浙大靈通的咨詢案例里。一次開發(fā)的流程如下
1）開場：開場白與建立信任
2）對話：包括銷售說明，激發(fā)欲望與異議處理
3）促成與跟進
在這些步驟中，每一個步驟都是層層推進。前面的環(huán)節(jié)說得好，后面自然成交比較順利。重點應(yīng)該掌握的技巧包括開場白的技巧，銷售說明的技巧，激發(fā)客戶購買興趣與欲望的技巧，異議處理的技巧，促成的技巧，以及成交后如何跟進的技巧。
在某些培訓(xùn)課程里，很多人誤認為只要促成技巧足夠好，那就萬事大吉，這樣的想法是錯誤的。該流程的設(shè)計來源于客戶的心理決策變化。任何陌生的客戶都是從陌生----了解------興趣--------欲望-------行動這樣的心理變化來進行購買決策的，所以開場時候的建立信任不可以少。所以，為減少客戶的不信任，我事先設(shè)計了一個郵寄后Email業(yè)務(wù)介紹資料的環(huán)節(jié)，讓電話銷售第一次通過要郵寄資料的名義弄清客戶的負責(zé)人的聯(lián)系方式，第二次聯(lián)系，開頭就能以是否看過該資料為理由與客戶建立一定的聯(lián)系，原比沒有任何前奏和陌生客戶溝通的風(fēng)險要降低很多。
另外，在我沒有服務(wù)該公司之前，電話銷售紛紛反映客戶的反對意見很多，如不需要，沒時間等等問題層出不窮，讓電話銷售們疲于應(yīng)付，就算公司制定出所謂的FAQ（常見問題回答）也無濟于事。因為根源不在于異議處理的環(huán)節(jié)沒有作好，而是前面的與客戶建立信任的步驟沒有注意建立，后面自然刁難的問題層出不窮。
為降低客戶的反對意見，我讓銷售們實現(xiàn)將使用平臺的常見問題解答發(fā)給客戶，然后在郵件內(nèi)容里留下銷售的電話，有任何問題歡迎咨詢。這樣一來，在撥打客戶電話時候，銷售就變主動的壓迫式的推銷變成顧問咨詢的銷售人員。再結(jié)合一些具體的市場策略，那效果自然會激發(fā)客戶的興趣。如客戶再有問題不明白，可利用顧問式的提問技巧鎖定客戶的疑問范圍，根據(jù)我的經(jīng)驗，異議無外乎不相信，不正確和不滿意等三類問題。每一種反對意見都有相應(yīng)的技巧和話術(shù)來應(yīng)對。
在浙大靈通的咨詢案例里。二次開發(fā)相當(dāng)于電話行銷行業(yè)里常說的“回訪”，按公司的要求，二次開發(fā)銷售必須在2個月（相當(dāng)于八周）的時間里讓該平臺的活躍值達到1500分.
為此，我給其二次開發(fā)制定了以下四個階段:
1） 培訓(xùn)期
以簽約后的一周為限，目的是通過培訓(xùn)，讓客戶熟悉平臺的各項功能使用，并激發(fā)其使用的興趣。在此階段，電話銷售的話術(shù)應(yīng)以溝通了解，幫助客戶更好地認識平臺的各項功能為主，并適時的鼓勵客戶使用各項學(xué)習(xí)的功能，以利于馬上應(yīng)用到日常的家長，教師與寶寶的三方互動之中。
2）加溫期
此階段以簽約后的第二周到第六周為限，目的是通過鼓勵，積分刺激和相關(guān)的促銷策略，讓加盟的幼兒園的盡快將活躍值達到至少80%的水平。
3）沖刺期
完成剩下的20%的激活任務(wù)。
根據(jù)不同階段的任務(wù)，二次開發(fā)的電話銷售話術(shù)內(nèi)容并不相同，但主要的內(nèi)容還是通過定期的回訪喚起客戶興趣的技巧，與客戶交流使用心得并幫助客戶解決問題的技巧，以及最終刺激客戶加強使用平臺的技巧，直到達到1500分的活躍狀態(tài)。在刺激客戶使用平臺的過程中，直復(fù)式電話行銷中常用到的OFFER設(shè)計起到了至關(guān)重要的作用，比如浙大靈通為鼓勵用戶更好地使用他們的平臺，設(shè)計了如果在簽約期限內(nèi)，對于活躍值達到1500分的幼兒園獎勵一定的短信優(yōu)惠券，以利于教師與家長更好地掌握有關(guān)寶寶的動態(tài)情況。
由此看來，話術(shù)不僅僅是技巧的延伸，也與企業(yè)所采取的策略也密切相關(guān)。有關(guān)具體的銷售話術(shù)，有感興趣的朋友可發(fā)電子郵件sellconsulting@163.com與我交流，在此就不在贅述。
第三：話術(shù)發(fā)展循環(huán)
卓越的電話行銷操盤手在制定合適團隊話術(shù)時，始終要經(jīng)過不斷循環(huán)的修改，定稿，在修改的過程。一般都是從目標(biāo)出發(fā)，然后作出銷售流程與步驟，再根據(jù)各個步驟擬訂出銷售話術(shù)，更好的做法是在銷售話術(shù)的旁邊列出所包含和使用的銷售技巧。這就是我們常用到的三欄式電話行銷話術(shù)演練。包括步驟、話術(shù)與技巧等。
如果再繼續(xù)深入，你還要考慮你的每句話說出來之后，可能會遇到的所有反對意見。除了我在上面所談到的不相信、不滿意、不正確的類別之外。你還要準備有關(guān)產(chǎn)品、市場、價格、服務(wù)承諾以及競爭對手的所有答案。
只要這些內(nèi)容都做好了，才算是完成了初稿。但這只是完成了理論上步驟，最關(guān)鍵還是要拿到實踐里去經(jīng)驗。我建議大家最好先在小范圍內(nèi)試驗，這也是直復(fù)營銷里“測試”原則的體現(xiàn)。如果經(jīng)過測試，感覺此項話術(shù)的效果對提高成交率非常有幫助，那就進入定稿環(huán)節(jié)。開始在團隊里大規(guī)模推廣吧！
這樣，優(yōu)秀的話術(shù)腳本就此誕生。
接下來的事情，就看你自己如何應(yīng)用了。
一、 網(wǎng)站建設(shè)
網(wǎng)站建設(shè)的時機非常重要。什么時候建設(shè)，將是戰(zhàn)略決策的一個關(guān)鍵。在中國大陸，服務(wù)行業(yè)網(wǎng)站建設(shè)意識相對先進，傳統(tǒng)行業(yè)比如機械、建材等行業(yè)的網(wǎng)站建設(shè)意識和網(wǎng)絡(luò)競爭意識相對薄弱，絕大部分企業(yè)主只知道淘寶和阿里巴巴，不知道網(wǎng)站建設(shè)的戰(zhàn)略部署規(guī)劃、工作的系統(tǒng)性和競爭戰(zhàn)略目光的前瞻性。
互聯(lián)網(wǎng)在中國大陸發(fā)展了十多年。對一些傳統(tǒng)行業(yè)來說，網(wǎng)站建設(shè)有的人理解為做幾個HTML的網(wǎng)頁或購買一個SHOP傻瓜商城就OK。其實遠遠不止。網(wǎng)站建設(shè)有幾千個具體的元素，包括網(wǎng)站目的規(guī)劃、功能規(guī)劃、系統(tǒng)規(guī)劃，是用WINSERVER系統(tǒng)，還是用LINUX系統(tǒng)，是用IIS服務(wù)容器，還是用J2EE容器，或是用APACHE容器，數(shù)據(jù)庫使用MYSQL，還是SQL SERVER，語言使用ASP，還是JSP，或是PHP，等等若干細節(jié)，系統(tǒng)安全規(guī)劃，頁面的營銷元素規(guī)劃，用多少粗體字，用多少斜體字，頁面的圖片如何命名才能更快被網(wǎng)絡(luò)蜘蛛搜索到進而在快照排名中迅速名列前茅，等等細節(jié)。
網(wǎng)站建設(shè)最好的時機是藍海階段搶占先機。就是人家還沒有系統(tǒng)搞，你先搞了，你就有了戰(zhàn)略優(yōu)勢。建設(shè)要規(guī)劃明細的細節(jié)，方案要具體可行，人員要配置到位，團隊建設(shè)是執(zhí)行工作的基礎(chǔ)。
二、 網(wǎng)絡(luò)推廣
網(wǎng)絡(luò)推廣有多種方式。包括搜索引擎，SEO，SEM，SNS，AD，BLOG，MICRO-BLOG，等等。大多數(shù)企業(yè)都在搜索引擎上投資，讓客戶搜索時候能看到自己，以獲取攔截潛在客戶的機會，把銷售漏斗的第一環(huán)節(jié)做大。
成本投資的評估標(biāo)準是PV，IP，ALEX排名，進線咨詢電話數(shù)，進線咨詢電話的分類，客戶屬性管理等諸多細節(jié)內(nèi)容。評估廣告費用是否值得，關(guān)鍵是看產(chǎn)出是否大于投入。投入十塊錢，產(chǎn)出一百塊，就值得投資。投入一塊錢，產(chǎn)出五毛錢，就要分析。
三、 話術(shù)
客戶電話進來后，話術(shù)培訓(xùn)也很關(guān)鍵。話怎么說，先說什么，后說什么，不說什么，都要有系統(tǒng)分析。有的廠方在進行競品分析的市場，只口頭給銷售員說自己產(chǎn)品如何比對手好，不敢于公開分析自己優(yōu)點和對手缺點，怕侵權(quán)等，其實是杞人憂天，無需懼怕，只要實事求是，就事論事，不要講假話即可。同時，注意話術(shù)技巧，這環(huán)節(jié)很關(guān)鍵。
四、成交、物流和售后服務(wù)
成交往往卡在價格談判方面。價格談判中，客戶其實要的是一種贏的心理，而不是贏的實際。把握客戶心理，讓客戶心理感覺獲勝，是優(yōu)秀銷售人員的基本素質(zhì)。
物流環(huán)節(jié)往往容易產(chǎn)生糾紛。包括物流公司對運費的誠信管理，不能多收客戶運輸費用等，都直接影響客戶忠誠度。售后服務(wù)方面，更應(yīng)當(dāng)從實際出發(fā)，從客戶需求出發(fā)，最大程度維護老客戶，開發(fā)新客戶，取得企業(yè)長久發(fā)展。
五 小結(jié)
而最簡單的網(wǎng)絡(luò)營銷過程就是一個長時期的、由互相結(jié)合的各項營銷活動組成的群體活動：就是網(wǎng)站謀劃----網(wǎng)站制造----內(nèi)里優(yōu)化----網(wǎng)站客服----網(wǎng)絡(luò)推廣----群體營銷----主動性營銷
整體營銷建議：
傳統(tǒng)銷售與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合
內(nèi)部優(yōu)化建議：
第一點：每天堅持更新內(nèi)容，保證內(nèi)容質(zhì)量。
第二點：發(fā)表大量文章，技術(shù)性的和趣味性的知識，吸引更多的來訪者，并使他逗留。
第三點：我們在推廣產(chǎn)品的時候，要站在客戶的角度來考慮客戶的需求。
第四點：搜索引擎優(yōu)化(SEO)
第五點：安裝網(wǎng)站監(jiān)測軟件，全面跟蹤網(wǎng)站流量
網(wǎng)絡(luò)客服建議：
第一點：保證24小時客服。
第二點：提高客服的專業(yè)素質(zhì)，(產(chǎn)品知識，銷售話術(shù)，溝通技巧)
第三點：產(chǎn)品價格策略。
第四點：MSN，E-MAIL，電話征詢，信函方式等
網(wǎng)絡(luò)推廣建議：
第一點：在各大搜索引擎做推廣，(百度、google，sina，雅虎等)。
第二點：與各大行業(yè)門戶網(wǎng)站交換鏈接。
第三點：投放聯(lián)盟廣告(太極圈廣告聯(lián)盟等)。
第三點：網(wǎng)上交易平臺(阿里巴巴，電商網(wǎng)等)推廣。
第四點：電子郵件推廣。
第五點：論壇推廣。
第六點：如果有可能，與大型門戶網(wǎng)站結(jié)成聯(lián)盟。
主動性營銷：
第一點：實體店面銷售。
第二點：體驗式銷售，比如舉辦活動，客戶見面會等。
微商溝通話術(shù)技巧1客戶對你的產(chǎn)品感興趣了，來找你聊天。你該怎么做?記住了：產(chǎn)品相關(guān)的信息，客戶不問你就不要說!有朋友會說：不說產(chǎn)品那賣個屁啊!你只需要知道：顧客找你聊天那就是對你的產(chǎn)品感興趣，她如果想買就一定會問到產(chǎn)品。按照她的詢問來介紹，問什么答什么，不要問了一句功效，你直接把產(chǎn)品分類、功效、圖片等等一系列的信息全發(fā)出去。如果你這么做了，那很可能換來的就只有一個字：哦。聊天過程中還有幾個小主意點：
1，用自己的話聊天。我想問大家一句，你是喜歡與人聊天還是喜歡與機器聊天?相信大部分人都喜歡和人聊天吧。那請各位微商朋友在和客戶聊天的時候請用自己的話，不要用那些收藏好的固定回復(fù)?？蛻舨皇巧底樱麄兡芨杏X到你的態(tài)度。賣同類產(chǎn)品的千千萬，在你這聊的不開心，客戶大不了去別家買。
2，客戶開心了，才愿意購買。這句話很容易理解。最對下面這道選擇題就行了：一個嚴肅死板的人和一個逗比。這兩種人你會愿意和哪種人聊天? 聊天時候多逗比一點不是壞事，逗比歡樂多，逗比朋友也多。
3，不要秒回。這個更簡單，別讓顧客覺得你好不容易等到了她這么個客戶，不要表現(xiàn)的饑渴難耐。
4，報價閉嘴?？蛻粼儍r，你報了價。這個時候你就不要說話了。這個時候是客戶與商家進行心理博弈的時候，往往誰先開口，誰就輸了。當(dāng)然了，你報價的時候不要只報數(shù)字，把優(yōu)惠政策一起帶出來。然后再靜音。
5，多閑聊，別做一個只認顧客的冷漠微商。很多人都說，微商未來會變得六親不認，只認客戶不認人。希望大家不會變成這樣。
微商溝通話術(shù)技巧2一般來說，客戶有其下幾種心理：
①顧客要的不是便宜，是感到占了便宜。
②不與顧客爭論價格，要與顧客討論價值。
③沒有不對的客戶，只有不好的服務(wù)。
④賣什么不重要，重要的是怎么賣。
⑤沒有最好的產(chǎn)品，只有最合適的產(chǎn)品。
⑥沒有賣不出的貨，只有賣不出貨的人。
⑦成功不是運氣，而是因為有方法。
了解了客戶的心理，我們就可以合理地運用我們的實用銷售技巧：
其一：銷售不是要你去改變別人，
其二：銷售的成功取決于客戶的好感，
其三：如何身份定位：顧客是誰?我是誰?
其四：建立共同的信念與價值，要多用我們，
其五：少用但是，多用同時。
最后給大家分享一下，如何化解客戶抱怨的方法，當(dāng)客戶的怨氣消失，她對你的信任程度則會更高，高情商化解客戶抱怨的黃金步驟：
1. 發(fā)揮同理心，仔細聆聽抱怨內(nèi)容;
2. 表示感謝，并解釋為何重視他的抱怨;
3. 有錯,為事情道歉, 沒錯,為心情道歉;
4. 承諾將立即處理，積極彌補;
5. 提出解決方法及時間表, 請對方確認;
6. 做事后的滿意度確認。
給大家分享了頂級微商銷售技巧和話術(shù)，希望大家可以從中學(xué)習(xí)到如何提高銷售額的技巧和話術(shù)，不管是傳統(tǒng)行業(yè)的經(jīng)商還是微商，銷售技巧和話術(shù)都是必須掌握的，
微商經(jīng)典開場白臺詞第一類夸贊系列滿足對方小小的虛榮心
1.你的朋友圈內(nèi)容很棒，想給你點贊!謝謝。
2.我是你的粉絲，請通過一下
3.關(guān)注你好久了，很高興認識你。
第二類逼宮系列每個人都渴望獲得更多的價值
1.你好!不介意多個稱職的朋友吧?
2.你好!請通過，我對你很有價值(調(diào)皮)
3.你知道嗎?通過我好友驗證的朋友，財運會升級哦!很高興認識你。
第三類咨詢系列每個人都想成為專家
1.你好!我也是做XX的，我們的客戶資源互為補充，希望能交流互學(xué)，有機會一起合作。
2.想請教您一個問題，不知道現(xiàn)在是否方便
3.請問你是經(jīng)營XXX的嗎?有個問題想咨詢你，謝謝!
第四類神秘系列好奇害死貓(呵呵)
1.一看你的頭像就知道你是一位很有愛的人，希望能認識你
2.聽朋友說你人特別不錯，我能成為你的好友嗎?
3.今天一睜開眼，就知道我肯定會遇到你，想知道為什么嗎?
第五類有趣系列有趣的人最有正能量
1.上帝說今天我會認識一位很棒的朋友，很高興認識你。
2.我的天哪!互聯(lián)網(wǎng)這么大，我居然遇見了你。
3.天靈靈，地靈靈，我的好友請求一定要顯靈(憨笑)
第六類肺腑系列曉之以理動之以情
1.XX你好，我是您的讀者，特別興奮能獲得您的聯(lián)系方式，很期待能成為你的微信好友，希望可以通過。
2.很高興能和你在同一個群里，我平時也喜歡學(xué)習(xí)新的知識，希望能成為你的微信好友。你的真微友XXX
3.我是一位寶媽，雖然平時帶孩子很累，但我還是想通過空閑時間擴展自己的視野，提升人生的價值，認識優(yōu)秀的朋友。你好!
2016個人述職報告(1)
尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：
你們好!我是**公司的一名銷售人員，我叫梁穎思，很高興能夠加入公司的銷售團隊，下面是我這個月的工作述職報告。
一、工作計劃的完成情況和原因
雖然市場競爭日趨激烈，但上個月我給自己制定的工作計劃和銷售計劃還是順利地完成和達到目標(biāo)。能夠順利地完成任務(wù)，除了自己的努力之外，很重要的一個原因就是吸取了上個月的教訓(xùn)和經(jīng)驗，并向前輩們學(xué)習(xí)了很多有關(guān)銷售的知識和銷售的方法技巧。
二、現(xiàn)有客戶群的整體狀況
目前，我擁有的客戶群主要是在20~45歲之間的人群里，都是一些比較穩(wěn)定的中小型客戶，缺乏一些潛在的大客戶和比較穩(wěn)定的大客戶。在這個月，我一共拜訪了65個客戶，其中有45%是自己所擁有的穩(wěn)定的客戶，有35%是新的中小型客戶，還有20%是自己新挖掘的大客戶，在這些客戶里，合同額的簽訂和完成情況達到70%。
三、下月的詳細工作計劃
在這個月里，我拜訪了65個客戶，下個月，我想提高自己的目標(biāo)，要拜訪70~75個客戶，其中40個是穩(wěn)定的中小型客戶，10個是穩(wěn)定和不穩(wěn)定的大客戶，還有20個是新客戶。目標(biāo)銷售額要達到15萬以上，合同簽訂率要達到75%以上。
四、困擾銷售人員的問題
我相信每個銷售人員都自己的一些問題，我也不例外，我的問題綜合如下：
1、對于初次拜訪的客戶，經(jīng)常會因為沒預(yù)約到準確的時間，到了客戶那里見不到客戶。
2、雖然有專業(yè)背景，對某些產(chǎn)品還不夠熟悉，所以有時候客戶問起產(chǎn)品的一些問題都沒辦法答清楚，特別是價格方面。過后我都會再去查資料和問公司同事，再打電話回答客戶的疑問。但這樣會浪費很多時間，有時不能及時解答客戶問題，客戶會不夠信任。
3、和同事溝通得不夠。有些問題，資深的同事很容易解決的，但由于和同事溝通得不夠，導(dǎo)致沒能及時解決，錯過了最佳的機會。
4、在商務(wù)方面，由于一直以來沒有接受過任何有關(guān)于這方面的培訓(xùn)，所以做得不是很好，致使很多客戶對我的印象不是很深。
5、對工作的積極性不高，不夠投入。缺乏銷售方面的技巧和心態(tài)，拜訪客戶時還是比較膽怯。當(dāng)受到客戶拒絕時，還是會不由得產(chǎn)生一絲沮喪。心態(tài)不夠開放樂觀。
五、銷售人員的工作建議
因此，根據(jù)以上的的問題，我給自己提出以下的建議：
1、銷售技巧方面，需要在工作中學(xué)習(xí)，碰到問題多向公司資深銷售咨詢!資深銷售在進行工作的時候，要打醒十二分精神，細細品味其銷售技巧。參加公司的相關(guān)培訓(xùn)，工作之余多看看相關(guān)的文獻!爭取在一年內(nèi)能夠獨立進行銷售的工作。
2、了解產(chǎn)品品牌，型號，規(guī)格，功能，價格等方面的知識，并做一個系統(tǒng)的歸納。對不同品牌的同類產(chǎn)品進行比較，得出其優(yōu)缺點!對產(chǎn)品出現(xiàn)的一些問題及解答做一個系統(tǒng)的歸納!爭取在半年內(nèi)對產(chǎn)品有一個系統(tǒng)的歸納與了解。
3、加強與客戶的溝通與聯(lián)系。拜訪頻率還是要加強，其中要抽出一部分時間多聯(lián)系意向客戶，隨時掌握其最新動態(tài)，縮短與客戶之間的距離。針對潛在客戶，可以采取電話回訪的方式，增進與客戶的溝通與交流。
4、嘗試通過各種方式開發(fā)新客戶，不能僅僅局限于獨立拜訪，還可以嘗試轉(zhuǎn)介紹，或者是通過訂貨會等方式。
5、針對不同客戶類型，制作一份表格，用不同的方案引導(dǎo)客戶談判。這樣一來我們談判就有的放矢，成功率就較高。
6、增強自己工作的主動性，做事情要分清主次，盡量不受外界其他因素的干擾。同時，還要多與領(lǐng)導(dǎo)同事溝通，學(xué)習(xí)他們的優(yōu)點，彌補自己的不足
六、計劃調(diào)整和改進措施
沒有一個計劃是完美無缺的，每個計劃都有它自己不足的地方，我自己制定的計劃也不例外，因此我會根據(jù)計劃進行時得實際情況來調(diào)整自己的計劃，做到隨機應(yīng)變。
以上就是我本人在這個月的工作述職報告，下個月我會更加努力完成自己的目標(biāo)和計劃。
謝謝!
2016個人述職報告(2)
過去的 20年是難忘的一年，年分公司共完成回款 6.7 億，銷量 53 萬臺，在整體分公司業(yè)績水平和市場工作中，較年比較有了進步，在業(yè)績中，落后于全國其他兄弟公司(如南京、濟南、成都)，在全國 5 個 A 類公司中排名落后，在年浙江整個市場發(fā)展中，各個區(qū)域發(fā)展速度及占有率都有退步。
分析 20年主要原因：
外因： 1、20年移動手機行業(yè)激烈的市場競爭、市場環(huán)境的變化及公司在年產(chǎn)品力的因素、產(chǎn)品力及市場政策未及時跟上;
內(nèi)因：
1、團隊內(nèi)部氛圍、團隊氣勢，戰(zhàn)斗力、領(lǐng)導(dǎo)能力、員工態(tài)度、執(zhí)行力的下降;
2、營銷網(wǎng)絡(luò)凝聚力、經(jīng)銷商的積極性、協(xié)作能力的下降;主要表現(xiàn)： ①分公司營銷工作基礎(chǔ)不扎實，效率、效能欠缺; ②員工工作積極性不高，缺乏斗志，做不到盡心盡力，創(chuàng)新意識及聰明能動的工作能力差，協(xié)作能力差，做不到分公司平臺與辦事處上下同流; ③渠道網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)銷商激情及凝聚力下降。部分區(qū)域出現(xiàn)缺乏核心經(jīng)銷商或核心不核的問題，經(jīng)銷商不愿承擔(dān)銷售任務(wù)。辦事處無法把握市場，渠道效率低下; ④業(yè)績及市場推廣工作平平，多數(shù)機型在市場銷量差，拉、推力喪失，新品上市、上量速度慢，較多依靠產(chǎn)品力本身，營銷力退步。 ⑤市場終端、品牌推廣工作退步，KA 攻略、終端形象、促銷隊伍治理急待提高，對市場信息的收集、分析能力差，無法應(yīng)付激烈的市場競爭; 今年是我們公司成立五周年的喜慶日子，分公司做為全國最早成立的分支機構(gòu)，也曾取得較好的業(yè)績，在多項工作中排名第一名。過往的成功應(yīng)是我們發(fā)展的基石和動力，不應(yīng)該成為我們前進的包袱，各層員工一定要有雄心，追求一流的目標(biāo)，要有做市場及行業(yè)霸主的信心和斗志，特別是分公司的領(lǐng)導(dǎo)集體及辦事處經(jīng)理。
20年工作規(guī)劃
1、嚴格整頓隊伍。以企業(yè)文化建設(shè)年為主題，貫徹萬總十大原則十字方針，打造布滿斗志與激情的團隊，團隊必須有民工的心態(tài)，樸素的拼搏精神;
2、分公司組織架構(gòu)、辦事處業(yè)務(wù)作戰(zhàn)單元，以簡單、高效為目標(biāo)夯實建設(shè)，強力打造重點標(biāo)桿辦事處。加強人力資源建設(shè)，建設(shè)人力資源庫，推進人力資源的增值，向一流化的團隊目標(biāo)邁進。分公司平臺各部門協(xié)同作戰(zhàn)能力，平臺員工盡心盡力的責(zé)任精神，專業(yè)上術(shù)術(shù)有專攻，提倡服務(wù)意識。
3、以人為本，創(chuàng)造三公公平、公正、公開，3600 全員的考核體系，體現(xiàn)員工的價值及創(chuàng)造。努力不斷提高員工的收入;
4、倡導(dǎo)正道、陽光的組織氛圍，果斷制止對各項違規(guī)、違章的現(xiàn)象。嚴厲杜絕侵占公司財務(wù)、侵占推廣資源，損害經(jīng)銷商渠道利益的行為，同事之間強調(diào)簡、淳樸的戰(zhàn)友感情，相互尊重、理解、幫助。講究中庸之道，員工正確熟悉利益的關(guān)系，公司利益高于一切。團隊利益高于個人，市場發(fā)展利益高于經(jīng)銷商。組織講究次序，講究服從。分公司人事行政部建立員工組織氛圍調(diào)查體系及員工信息反饋及投訴機制;
5、強化崗位末位淘汰制度，能者上，庸者下的用人機制。在今年認真嚴格執(zhí)行述職制度，平臺部門、辦事處的定期述職及報告。今年分公司平臺各職能部門基礎(chǔ)工作夯實，以一線市場服務(wù)為導(dǎo)向，提高平臺部門效率、效能，在營銷、財務(wù)、人事行政、客服工作上術(shù)術(shù)有專攻，成為行業(yè)一流水平;
6、營銷渠道網(wǎng)絡(luò)、持續(xù)發(fā)展、合縱聯(lián)橫，渠道分銷的渠道戰(zhàn)略思想。以終端為中心，以適應(yīng)市場競爭為導(dǎo)向，以金鉆俱樂部、數(shù)碼俱樂部為網(wǎng)絡(luò)主線，大賣場、KA 店、營運商專業(yè)終端為輔線的網(wǎng)絡(luò)體系，加強公司凝聚力，持續(xù)提升客情關(guān)系，成為區(qū)域內(nèi)最優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)體系，提升渠道的戰(zhàn)斗能力，通路的執(zhí)行力及效率。分公司平臺、辦事處是二級建設(shè)網(wǎng)絡(luò)體系的承擔(dān)者，渠道疏通，通路為王公司網(wǎng)絡(luò)成為在市場競爭中的基礎(chǔ);
7、以 KA 攻略，推廣期下沉為策略，展開 20年精細化的市場營銷工作。仔細研究市場，細化區(qū)域特性，客戶類別，強化市場營銷的精細化微觀治理，仔細今年要有計劃，有節(jié)奏的大幅提升，品牌在終端的形象，重塑紅色堡壘，紅色根據(jù)地。今年在一、二級市場及三、四級市場開拓，形成策略及戰(zhàn)術(shù)取得成績。
8、客戶服務(wù)工作的持續(xù)發(fā)展，夯實基礎(chǔ)，提升各區(qū)域客服網(wǎng)絡(luò)的營后效率，為一線服務(wù)，為消費者負責(zé)，加銷售工作的保駕護航。要在對 KA 及大賣場客服工作進一步的探索及進步，在今年切實開展有規(guī)模的服務(wù)推廣、創(chuàng)服務(wù)美譽度。
最后，談?wù)?20年市場競爭狀況及我們的精神與方法論 20年總部下達分公司全年回款任務(wù)指標(biāo) 8.65 億，較去年任務(wù)比較應(yīng)是適當(dāng)向下微調(diào)，平均下來每月完成 0.72 億，將近是 7-8 萬臺每月銷量，這個指標(biāo)與目前狀況有相當(dāng)大的距離。年手機市場競爭還會繼續(xù)加劇，繼續(xù)惡化，還有大量的新進入者涌進這個競爭。浙江做為全國的金礦區(qū)，競爭會更加激烈。就目前形式，我們的市場地位和在一線的表現(xiàn)在很多區(qū)域非常危險。不努力、不進取，不可能完成今年的指標(biāo)。但大家應(yīng)看到我們今年的優(yōu)勢。萬總的市場競爭論及競爭的產(chǎn)品策略指導(dǎo)下，今年總部產(chǎn)品力較去年大大提升，產(chǎn)品外觀、品質(zhì)、性價比在逐步加強，渠道利益鏈在得到補充，很多區(qū)域經(jīng)銷商的信心在高漲，所以在 20年我們在精神、組織氛圍上做好預(yù)備：
1、有雄心斗志，不怕競爭困難，勇于面對困難。氣可不可泄，一線講師必須要有不屈不撓的斗爭精神，再次強調(diào)過往的成績不應(yīng)成為前進的包袱，這點嚴濤要特別注重。兵熊熊一個、將熊熊一窩，我們各級團隊的主管要預(yù)備做好帶頭人;
2、盡心盡力兢兢業(yè)業(yè)的負責(zé)精神。萬總倡導(dǎo)團隊的：民工心態(tài)和天道酬勤，努力敬業(yè)是我們事業(yè)工作成功的基礎(chǔ);
3、培養(yǎng)培訓(xùn)營銷工作的方法及對市場研究能力，成為聰明能動的市場操作者，PDCA 的工作方法一定靈活運用及貫徹，人事行政部和營銷部做專題培訓(xùn)，到營銷主管這一級，營銷部建立一套研究市場分析市場的體系;
4、小改進、大進步工作從細作起，從小開始，倡導(dǎo)工作的細微點入手，發(fā)現(xiàn)問題、改進缺點。終端的任何改進，我們?nèi)粘９ぷ髁鞒痰募毼⑻岣?，聚在一起，就是我們大進步。小改進、大進步成為我們工作的氛圍，倡議大家小改進、大進步的工作及思維方式。 在經(jīng)過 20年的轉(zhuǎn)折后震蕩，20年大家激情飛揚，奮斗有無，在追求卓越、一流化的道路上，前進!前進!前進!
關(guān)鍵詞：殘疾人；能力特征；云客服；課程大綱
中圖分類號：F24
文獻標(biāo)識碼：A
doi：10.19311/ki.16723198.2017.14.037
近幾年，殘疾人的高等教育水平已經(jīng)有了顯著的提高和發(fā)展，根據(jù)第二次全國殘疾人抽樣調(diào)查結(jié)果顯示，我國殘疾人高等教育水平與第一次全國殘疾人抽樣數(shù)據(jù)調(diào)查相比，已經(jīng)增長了74.8%，受教育人群增長迅速。但殘疾人的就業(yè)形勢仍然不容樂觀，以浙江省為例，2015年浙江省殘聯(lián)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，浙江省按比例就業(yè)推進難度較大、集中就業(yè)萎縮趨勢加劇、個體創(chuàng)業(yè)和靈活就業(yè)扶持力度不夠，勞動年齡段內(nèi)殘疾人就業(yè)比例僅為56.7%，殘疾人按比例就業(yè)率僅為0.73%。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，信息技術(shù)日益發(fā)達，極大改變了人們的生活方式。越來越多的與互聯(lián)網(wǎng)本身有關(guān)以及與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)密切相關(guān)的就業(yè)崗位不斷涌現(xiàn)，而互聯(lián)網(wǎng)很多不可比擬的優(yōu)勢給就業(yè)形勢嚴峻的殘疾人群體帶來新的曙光。網(wǎng)絡(luò)云客服就是在新形勢下特別適合殘疾群體就業(yè)的新崗位。
1 研究背景
作者本人目前就職于浙江特殊教育職業(yè)學(xué)院，作為浙江省殘疾人的最高學(xué)府，為適應(yīng)殘疾人就業(yè)創(chuàng)業(yè)的新需求在2015年設(shè)立了電子商務(wù)專業(yè)，主要招收肢體殘疾和聽障殘疾兩類殘疾學(xué)生。作者在2016年上半年深入企業(yè)開展了殘疾人電子商務(wù)人才需求調(diào)研（主要針對肢體殘疾和聽障殘疾兩類殘障人群），通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)電商行業(yè)最迫切需求的崗位之一的網(wǎng)絡(luò)客服崗位占了29.27%，而最適合殘疾人的電商崗位之一的網(wǎng)絡(luò)客服崗位占了51.61%，兩項調(diào)查均排在所有崗位的第一位。因此，將網(wǎng)絡(luò)客服崗位作為殘疾學(xué)生今后就業(yè)的主要崗位之一，而網(wǎng)絡(luò)云客服是網(wǎng)絡(luò)客服的一種新形勢，也是非常適合殘疾群體的新崗位。因此，如何結(jié)合殘疾人本身的能力特點，通過校企合作的模式開發(fā)網(wǎng)絡(luò)客服課程，τ諤嶸殘疾學(xué)生的崗位就業(yè)能力具有重要的意義。
2016年9月開始，作者本人在杭州新棣紡織科技有限公司進行了“訪問工程師”的實踐，進入企業(yè)生產(chǎn)開發(fā)部門、客服部門、美工部門、運營部門、倉儲部門、分銷部門進行輪崗實習(xí)，重點掌握客服崗位、運營崗位的工作流程、內(nèi)容、規(guī)范及技巧。杭州新棣紡織科技有限公司是一家擁有自主品牌的電子商務(wù)企業(yè)，主要經(jīng)營女裝類目，入駐天貓商城已有7年的時間。在企業(yè)7年的發(fā)展歷程中，電商人才的快速流動對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生的一定的影響，尤其是網(wǎng)絡(luò)客服崗位。自公司實施網(wǎng)絡(luò)云客服管理方式以來，兩位殘障人士也加入公司云客服的崗位，不僅非常穩(wěn)定，也能夠很好的從事云客服工作，相比健全人士也更加珍惜這份工作，公司非常歡迎有能力勝任云客服工作殘疾人加入。但是公司對殘疾群體的能力特征缺乏了解，在崗前培訓(xùn)缺乏針對性。因此，在企業(yè)導(dǎo)師的建議下，根據(jù)公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)情況，結(jié)合殘疾人本身的能力特點，開發(fā)系統(tǒng)的崗前殘疾人云客服培訓(xùn)課程，能使殘疾人群體快速熟練上崗，對于企業(yè)來說也具有重要的意義。
2 基于殘疾人群體的能力評估
本項目的開發(fā)突出殘疾人的主體地位，在項目的實施過程中通過兩個維度對殘疾人的能力特征進行評估。一方面是通過設(shè)置問卷調(diào)查，對網(wǎng)絡(luò)云客服崗位的四個核心能力-溝通能力、銷售能力、抗壓能力及團隊合作精神分別進行測評并與健全人士的進行比較，為讓測評結(jié)果做到盡可能的客觀有效，作者選取了浙江特殊教育職業(yè)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)的殘疾學(xué)生及同為高職院校的杭州萬向職業(yè)技術(shù)學(xué)院跨境電子商務(wù)專業(yè)的健全學(xué)生進行測評，結(jié)果如下：
通過對比我們可以發(fā)現(xiàn)，在其他能力上兩個群體之間差距不大，殘疾學(xué)生的抗壓能力和團隊合作精神甚至還優(yōu)于健全學(xué)生，但是殘疾學(xué)生的溝通能力與健全學(xué)生相比存在明顯的差距。
為更加全面客觀的對殘疾群體能力進行評估，另一方面我們也通過查閱浙江新棣紡織科技有限公司兩位殘障人士的客服聊天記錄，對其所存在的不足進行評估。通過查閱評估，我們發(fā)現(xiàn)兩位殘障人士在快速識別客戶需求的理解能力、應(yīng)變能力還是有存在不足，需要進一步的提高和完善，這兩個方面的不足亦就是我們所講的溝通能力。因此，在課程的開發(fā)中我們尤其要加強殘疾群體溝通能力的培訓(xùn)。
3 基于殘疾學(xué)生的能力特點構(gòu)建云客服課程大綱及內(nèi)容
校企合作共同開發(fā)就是通過校企融合把課程內(nèi)容與企業(yè)網(wǎng)絡(luò)云客服工作崗位相結(jié)合，利用企業(yè)項目作為課程實施的載體，讓學(xué)生在實戰(zhàn)中提高自身的客戶服務(wù)能力，樹立良好的職業(yè)素養(yǎng)，同時也給企業(yè)挖掘?qū)崙?zhàn)型的客服人才，最終達到雙贏。結(jié)合殘疾學(xué)生的能力特點及企業(yè)自身的情況，經(jīng)過團隊成員反復(fù)的討論，最終確定云客服的課程大綱。主要分為五個部分。
3.1 平臺規(guī)則
由于合作的企業(yè)主要是基于天貓平臺，因此在平臺規(guī)則這塊我們主要將涉及客服的天貓平臺規(guī)則的相關(guān)內(nèi)容進行整理歸納。
3.2 客服工具的使用
由于是基于天貓電商平臺，所以云客服主要的通信工具就是阿里旺旺，在這一模塊里面詳細介紹阿里旺旺的各項功能的使用。同時，鑒于現(xiàn)在很多的商家都會使用網(wǎng)店管家的軟件，在這個模塊中我們也會增加講解網(wǎng)店管家的具體使用。
3.3 產(chǎn)品知識
掌握有效的產(chǎn)品知識是從事客服工作的重要基礎(chǔ)，在這一模塊詳細介紹公司產(chǎn)品的總體特點，尤其是當(dāng)季產(chǎn)品。由于新棣紡織科技有限公司是從事女裝的銷售，因此在這一模塊除了介紹具體產(chǎn)品外，還需要補充面料知識。同時也將以往的客戶集中問題歸納整理到這個模塊里面，進行重點的學(xué)習(xí)，以達到事半功倍的效果。
3.4 客服流程
這一模塊將結(jié)合店鋪的真實案例對每一個服務(wù)流程進行重點的講解，同時在云客服的客服內(nèi)容中還將涉及電話客戶，因此在這一模塊還將增加電話客服的服務(wù)流程及相關(guān)內(nèi)容。
3.5 溝通技巧
本模塊主要針對殘疾群體溝通技能上存在不足有針對的進行設(shè)置。而網(wǎng)絡(luò)云客服的溝通技能主要體現(xiàn)在客戶話術(shù)，因此本模塊主要結(jié)合企業(yè)的真實案例，重點加強客服話術(shù)方面的訓(xùn)練內(nèi)容。
4 結(jié)束語
近幾年來，殘疾人的高等職業(yè)教育有了快速的發(fā)展?；跉埣踩后w的能力特征，通過校企合作共同開發(fā)，在課程設(shè)計和教學(xué)實施過程中，突出殘疾學(xué)生的成為教學(xué)主體地位，不僅實現(xiàn)學(xué)校與企業(yè)的無縫對接，而且切實提高學(xué)生的實踐技能，提升殘疾學(xué)生的就業(yè)競爭力。
同時該項目的開發(fā)實施能夠使企業(yè)針對殘疾群體有效的開展崗前培訓(xùn)，節(jié)約企業(yè)的用人成本，提升工作效率，從而有效促進企業(yè)的經(jīng)濟效益。
參考文獻
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