時(shí)間：2023-09-11 17:26:02
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關(guān)鍵詞：電信運(yùn)營(yíng)商；有效溝通；提高溝通技能
經(jīng)過觀察，溝通負(fù)面因素的產(chǎn)生，通常都不是項(xiàng)目關(guān)系人的本意，甚至與他們的初衷相反。到底是什么原因?qū)е逻@種"南轅北轍"的情況。我們發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致項(xiàng)目關(guān)系人之間溝通不良的重要原因，就是他們?nèi)狈Ρ匾臏贤记?，缺少基本的溝通能力。因此，掌握一定的溝通技巧，以及培養(yǎng)一定的溝通能力都是必須的。尤其對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理來說，良好的溝通技能已經(jīng)是工作能力的一個(gè)重要指標(biāo)。
縱觀電信運(yùn)營(yíng)商的歷屆工程部門領(lǐng)導(dǎo)，在長(zhǎng)期的項(xiàng)目經(jīng)歷中，都積累了優(yōu)良的溝通能力；橫看兄弟分公司的諸位同仁，也是游刃有余。由此可見，良好的溝通能力對(duì)于個(gè)人的發(fā)展前景也是至關(guān)重要的。
由此可見，積極有效的溝通對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商的項(xiàng)目成敗、甚至企業(yè)運(yùn)營(yíng)都有至關(guān)重要的作用，那么什么是溝通？為什么項(xiàng)目溝通管理這么重要？什么是有效的溝通？怎樣才能更好、更有效的做好溝通工作呢。帶著這些問題，筆者參閱了一些文獻(xiàn)，研究即如果如下。
一、溝通、有效溝通的概念
《韋氏大辭典》中溝通是"文字、文句或消息的交通,思想或意見的交換。"桑德拉－黑貝爾斯、里查德－威沃爾在《有效溝通》一書中進(jìn)一步定義溝通是"人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包含口頭語(yǔ)言和書面語(yǔ)言,也包含形體語(yǔ)言、個(gè)人的習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境--即賦予信息含義的任何東西。"
管理學(xué)家西蒙則認(rèn)為，溝通"可視為任何一種程序、組織中的一成員，將其所決定意見或前提，傳送給其他有關(guān)成員。"在此借用概念：用任何方法或形式,在兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體(如人或電腦)傳遞、交換或分享任何種類的信息的任何過程,就叫做溝通。如果傳遞、交換、分享成功，則溝通成功,該溝通是有效溝通 (許成績(jī)等，2003)。
二、項(xiàng)目溝通、項(xiàng)目有效溝通的重要性
項(xiàng)目溝通是項(xiàng)目組織為了實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的一次性的目標(biāo)，以項(xiàng)目經(jīng)理為核心，在項(xiàng)目干系人之間基于合同和專業(yè)技術(shù)上進(jìn)行的信息的傳遞，并獲得理解的過程(沈曉青等，2007)。項(xiàng)目溝通管理是整個(gè)項(xiàng)目建設(shè)過程中的神經(jīng)中樞(張濤等，2006)。 有效溝通是在人、思想和信息之間建立連接，是進(jìn)行項(xiàng)目全面管理的紐帶，是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素(王庭軍、賈小波，2008)。
完成一個(gè)項(xiàng)目通常需要項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目人員、客戶、供應(yīng)商等眾多成員的共同努力,根據(jù)項(xiàng)目本身大小有時(shí)候會(huì)一人兼多職,但通常情況是一個(gè)角色有多名成員,它再有更具體的分工。對(duì)于大型項(xiàng)目則會(huì)設(shè)有眾多子項(xiàng)目,每個(gè)子項(xiàng)目都由上述人員結(jié)構(gòu)構(gòu)成,其中每個(gè)角色都有自己的職責(zé),任何環(huán)節(jié)的錯(cuò)誤疏忽都會(huì)影響整個(gè)進(jìn)程。溝通在此時(shí)的必要性和重要性便愈發(fā)值得重視。毫不夸張地說,它甚至對(duì)項(xiàng)目是否能夠順利完成都起到了一定的決定性作用。如同催化劑在化學(xué)反應(yīng)中的作用,溝通得好能成為項(xiàng)目順利甚至超前完成因素,體現(xiàn)出組織或團(tuán)隊(duì)的1+1>2；而缺少溝通或溝通低效不僅會(huì)消減了個(gè)體工作的成果,有時(shí)甚至?xí)?dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目失敗。如上文所述,溝通在項(xiàng)目中不僅僅包括了信息傳遞環(huán)節(jié),還是項(xiàng)目本身組成的一部分,如何有效、高效地溝通是直接關(guān)系項(xiàng)目成功與否的重要的非技術(shù)條件。
三、提高溝通技能
美國(guó)學(xué)者亞歷山德拉博士和奧康納博士1987年提出"白金法則"：在人際交往中成為受歡迎者，就必須做到交往對(duì)象需要什么，我們就在合法的條件下，有效地去滿足對(duì)方什么。金正昆認(rèn)為：交往要以對(duì)方為中心，要學(xué)會(huì)換位思考，否則只會(huì)適得其反(周寶，2007)。
溝通技能如此重要，那么應(yīng)該怎樣提高溝通技能呢。一般來說，可以分為溝通技巧與溝通能力兩個(gè)方面。
（一）溝通技巧
溝通技巧一般分為語(yǔ)言技巧（或者語(yǔ)言交往）與肢體技巧（或者非語(yǔ)言交往）。語(yǔ)言交往通常以達(dá)意的功能為主，即主要傳遞消息性和評(píng)價(jià)性信息，而非語(yǔ)言交往一般傳情的功能為主，即主要是傳遞情感性信息，行為主體更多的是不自覺的。
1、語(yǔ)言技巧
溝通的語(yǔ)言技巧在溝通領(lǐng)域被廣泛應(yīng)用，小到寶寶與媽媽的對(duì)話，大到國(guó)家元首之間的博弈，語(yǔ)言技巧從人類語(yǔ)言誕生的一刻，就被廣泛地應(yīng)用在生活的每個(gè)角落?，F(xiàn)在分析語(yǔ)言技巧的三個(gè)重要部分：
（1）學(xué)會(huì)贊美。贊美是溝通中的重要組成部分。 現(xiàn)代心理學(xué)家、哈佛大學(xué)教授威廉詹姆斯說過："人的本質(zhì)里最大的驅(qū)動(dòng)力，就是讓他覺得自己很重要。"但是，需要注意三點(diǎn)：第一，應(yīng)從具體事情入手，準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，哪怕非常細(xì)微，而不是泛泛而談。切入的領(lǐng)域可以很寬泛，對(duì)方的人品，行為，過往成就，伴侶或后代等等，但是必須要翔實(shí)具體，這樣才能讓對(duì)方感到你的真摯、親切與可信。研究表明，贊美用語(yǔ)翔實(shí)具體，會(huì)讓對(duì)方感到真摯、親切、可信。第二，最需要贊美的不是那些早已功成名就的人，而是那些因?yàn)椴拍苈駴]而產(chǎn)生自卑或者身處逆境的人，他們平時(shí)很難聽到一句贊美之詞。第三，贊美的效果在于相機(jī)行事、適可而止。做到"美酒飲到微醉后，好花看到半開時(shí)"。
（2）引起共鳴與互動(dòng)。金正昆認(rèn)為檢驗(yàn)溝通的最佳效果，就是互動(dòng)。互動(dòng)就是你所做出的溝通努力，在交往對(duì)象那里產(chǎn)生了共鳴，并得到良性反饋(周寶，2007)。人際溝通專家、卡耐基中華區(qū)負(fù)責(zé)人黑幼龍認(rèn)為，要讓自己成為受歡迎的人，記得要引發(fā)別人的談話興趣，也就是多談對(duì)方感興趣的話題，并讓他有一吐為快的機(jī)會(huì)，而且最好的方法就是真誠(chéng)的提問(孫秀英，2007)。
（3）善于傾聽?？释斫馐侨说囊环N本能，當(dāng)講話者感到你對(duì)他的言論很感興趣時(shí)，將與你進(jìn)一步加深交流(李淑嫻、焦弘，2006)。所以有經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理都知道，善于傾聽，也是溝通技巧的重要組成部分。只有集中精力去聽，并積極投入判斷、思考，才能領(lǐng)會(huì)講話者的意圖。只有領(lǐng)會(huì)了講話者的意圖，才能達(dá)到有效的溝通。從這個(gè)意義上講，聽的能力比說的能力更為重要(孫秀英，2007)。有效地傾聽需要掌握以下四點(diǎn)技巧：一是鼓勵(lì)。鼓勵(lì)必須貫徹到整個(gè)溝通過程里，肯定對(duì)方的觀點(diǎn)；表達(dá)我們的興趣和對(duì)對(duì)方的關(guān)注；稱贊對(duì)方，對(duì)于促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿都是至關(guān)重要的。二是詢問。在聽對(duì)方說的過程中，我們可以采取詢問的方式、探索的方式，以獲得更多的信息，并可以引導(dǎo)對(duì)方的談話方向，獲取我們需要的信息。三是回應(yīng)?；貞?yīng)的目的是告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思。我們?cè)诼爩?duì)方說的時(shí)候，要不斷地采用熱詞去回應(yīng)對(duì)方，比如"啊哈"，"這樣啊"，"原來這樣啊"，"我也這樣想呢"；在回應(yīng)對(duì)方的時(shí)候眼睛要注意對(duì)方；要不斷地帶思考性地對(duì)對(duì)方點(diǎn)頭示意。四是重述。重述對(duì)方所講的話一般用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有誤解對(duì)方的意思。是為了澄清雙方的理解是否一致；也是為了強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容；表達(dá)對(duì)所討論的內(nèi)容的重視(劉環(huán)宇，2007)。
2、肢體技巧
（1）笑容的魔力。你笑得越多，其他人對(duì)你的態(tài)度就會(huì)越友好。因?yàn)閺谋举|(zhì)上來說，微笑其實(shí)是在向?qū)Ψ絺鬟f一種表示謙恭、順從的信號(hào)(金正昆，2005)。無論是在何種文化的影響之下，人在撒謊時(shí)，會(huì)比平時(shí)都笑得更少，或者根本不笑。而那些清白無辜的人在說真話的時(shí)候反倒會(huì)增加微笑的頻率。這是因?yàn)閺谋举|(zhì)上來說，微笑植根于人們妥協(xié)與順從的心理，所以，那些誠(chéng)實(shí)清白的人會(huì)試圖以真誠(chéng)的微笑來平復(fù)海關(guān)緝私人員激動(dòng)的心境，而出于抗拒心理，那些以走私為職業(yè)的人則會(huì)減少微笑以及其他肢體動(dòng)作以防暴露自己。(亞倫－皮斯、芭芭拉－皮斯，2008)同樣的道理，當(dāng)你駕車駛至紅綠燈前時(shí)，一輛警車開了過來，停在了你的車旁--這個(gè)時(shí)候，即使你沒有違反交通規(guī)則，警車的出現(xiàn)也會(huì)讓你感到心慌。于是，你會(huì)反射性地馬上堆起滿臉的笑容，而這也就有力地證明了微笑完全可以由意識(shí)所控制。
既然笑容在日常的溝通中頻繁出現(xiàn)，那么，我們針對(duì)常見的幾種微笑背后的含義進(jìn)行總結(jié)。其一，抿唇笑，人在露出這種笑容時(shí)，雙唇緊閉且向后拉伸，形成一條直線，完全看不見雙唇后的牙齒。女性使用這種微笑的頻率較高。這種笑容的內(nèi)在含義是，笑容者隱藏了某個(gè)不為人知的秘密，或是他不想與對(duì)方分享自己的想法或觀點(diǎn)。女性在遇到自己不喜歡的人而又不想讓對(duì)方知道這一點(diǎn)的時(shí)候，通常會(huì)露出這樣的笑容。而且這是一種明顯的拒絕信號(hào)。其二，歪臉笑，人在露出這種微笑時(shí)，左邊（或右邊）的眉毛向上揚(yáng)起，與此同時(shí)，由于左側(cè)（或右邊）的顴肌的收縮，他左邊（或右邊）的臉頰上便浮現(xiàn)出了一種看似為微笑的表情。微笑者在傳遞挖苦與諷刺的信號(hào)。其三，張口大笑（或者開口大笑）：人在張口大笑時(shí)，嘴巴張開，下巴低垂，嘴角上揚(yáng)，給人一種很開心的感覺；但是，他（或她）的眼角沒有細(xì)紋。這種笑容看起來有些不太自然。這就是我們常說的"皮笑肉不笑"。這是一種假裝的笑容，假裝的開心。其四，斜瞄式的微笑：微笑時(shí)雙唇緊閉，同時(shí)還低下頭，歪向一側(cè)，并且斜著眼睛向上望。這樣的笑容會(huì)讓人聯(lián)想到年少時(shí)的俏皮和心思暗藏。這種笑容，女性和少年使用較多，他（或她）在傳遞靦腆害羞的信號(hào)。其五，憨笑（傻呵呵的笑容）：眼睛瞇成一條線，或者一個(gè)小月形，下巴上揚(yáng)，嘴角上揚(yáng)，嘴巴微張，露出幾個(gè)牙齒，鼻孔微張，身體稍微向后傾。這是一種滿足、舒服的笑容。其六，開懷大笑：嘴巴大張，嘴角上揚(yáng)，眼角細(xì)紋明顯。這是開心快樂的笑容。請(qǐng)注意與張口大笑的區(qū)別：眼角是否出現(xiàn)明顯細(xì)紋。
（二）正確運(yùn)用雙手（手臂與手掌）
經(jīng)驗(yàn)告訴我們雙手在日常交往非常重要。亞倫－皮斯認(rèn)為：雙手與大腦之間的聯(lián)系遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了身體的其他任何部位。所以，仔細(xì)研究雙手傳遞的肢體含義，是研究溝通的一個(gè)重要內(nèi)容。(亞倫－皮斯、芭芭拉－皮斯，2008)
常見雙手含義有以下幾種：
（1）手插口袋：人在交談時(shí)，如果手插口袋，通常表示他（或她）對(duì)話題不感興趣，而且迫切希望結(jié)束話題。
（2）雙臂交叉抱胸：這代表的是一種消極、拘謹(jǐn)、緊張的心理。而且，無論你的態(tài)度如何，將雙臂交叉抱于胸前的動(dòng)作往往會(huì)被當(dāng)成是否定態(tài)度和消極思想的標(biāo)志。這會(huì)大大降低你的可信程度，在溝通中，會(huì)帶來事倍功半的麻煩。如果，客戶出現(xiàn)這種姿勢(shì)，那我們知道，必須要盡快轉(zhuǎn)換我們的話題或者交談方式，甚至盡快結(jié)束交談。
（3）攤開手掌（掌心向上）：這是一種用來表示妥協(xié)、服從和善意的手勢(shì)。亞倫－皮斯認(rèn)為，從人類社會(huì)的發(fā)展角度來看，人們通常以此來告知對(duì)方：我的手中并沒有武器。當(dāng)你向某人提出移動(dòng)某物的要求時(shí)，對(duì)方肯定不會(huì)因?yàn)槟愕囊蠖懈械接袎毫Γ粫?huì)因此而有被脅迫的感覺。所以，在面對(duì)陌生合作伙伴或者在要求同事做事的時(shí)候，這種姿勢(shì)會(huì)極大的舒緩對(duì)方的抵觸情緒。
（4）攤開手掌（掌心向下）：這是表示權(quán)威與地位的強(qiáng)勢(shì)動(dòng)作。我們?cè)谌粘５氖褂弥幸浅Ｐ⌒?，除非你的職?quán)高于對(duì)方，而且是非常緊迫的事情，否則這個(gè)姿勢(shì)會(huì)帶來很強(qiáng)烈的抵觸甚至反抗的心理。
（5）合拳伸指：當(dāng)你將手握成一個(gè)拳頭，只留出一個(gè)手指時(shí)，做出的合拳伸指，這是一個(gè)強(qiáng)烈的迫使人妥協(xié)的動(dòng)作；而且這個(gè)姿勢(shì)通常還會(huì)伴隨有舉臂，揮拳等動(dòng)作。這種姿勢(shì)最容易引起聽話人的反感，建議慎重使用。
（三）妙用空間與距離
人們常常把專屬于自己的區(qū)域或者空間視為自己的領(lǐng)地，仿佛這塊領(lǐng)地就是他身體的延伸。在每個(gè)人的周圍都會(huì)存在著這樣的領(lǐng)地，比如用籬笆圍起來的住宅、私家轎車的內(nèi)部、自己的專屬臥房和椅子，身體周圍看不見摸不著的那一圈空氣。為此，美國(guó)人類學(xué)家愛德華?霍爾創(chuàng)立了一個(gè)學(xué)科"空間關(guān)系學(xué)"。所以，如果我們可以了解人類對(duì)個(gè)人空間的那種微妙感覺，就會(huì)更加注意自己的言行，而且在跟別人進(jìn)行面對(duì)面的交往時(shí)，也能更準(zhǔn)確地預(yù)判他們的反應(yīng)。
一般來說空間距離分為4種：
（1）私密空間：私密空間的半徑大小為15厘米至45厘米。在所有不同模式的個(gè)人空間中，私密空間的間距是最為重要的，因?yàn)槿藗儗?duì)于這個(gè)空間有著格外強(qiáng)烈的防護(hù)心理，就像對(duì)待自己的私有財(cái)產(chǎn)一樣。只有在感情上與我們特別親近的人或者動(dòng)物才會(huì)被允許進(jìn)入這個(gè)空間，比如戀人、父母、配偶、孩子、密友、親戚和寵物等。因此，工作中的溝通，這種距離通常是要避免的。
（2）私人空間：私人空間的半徑大小為0.46米至1.2米。我們?cè)诠揪鄄?、其他友好的社交?chǎng)合，或者擁擠的會(huì)議室，通常會(huì)與他人保持這樣的距離。如果是工作因素引起這種空間，人們通常的忍受時(shí)間有限，時(shí)間過長(zhǎng)會(huì)引起煩躁不安的情緒，所以，如果在擁擠的會(huì)議室里開會(huì)，應(yīng)該速戰(zhàn)速?zèng)Q。
（3）社交空間：社交空間的半徑大小為1.22米至3.6米。在跟不太熟悉的人打交道時(shí)，我們會(huì)跟他們保持這樣的距離，例如初次見面的人、上門維修的水管工或木匠、郵遞員、街邊便利店的店主、新來的同事等。因此，我們?cè)诿鎸?duì)陌生客戶的時(shí)候，保持這個(gè)距離比較適宜。
（4）公共空間：公共空間的半徑大小為3.6米以上。當(dāng)我們?cè)谝淮笕喝嗣媲鞍l(fā)言時(shí)，我們往往會(huì)選擇這個(gè)區(qū)域，因?yàn)榇笥?.6米的間距會(huì)讓我們感覺比較舒服。
經(jīng)驗(yàn)告訴我們，辦公環(huán)境的座位安排有如下慣例：（1）同一級(jí)別則同等待遇。如果資源允許，正職會(huì)略高，獨(dú)享一個(gè)辦公室之類的。（2）職位的差別，由座位或位置體現(xiàn)。通常情況下，辦公室越往里面（走廊的盡頭等），辦公桌越靠里（房間的最里面等），職位越高，反之亦然?？傊?，有點(diǎn)中央集權(quán)的味道。而且我們發(fā)現(xiàn)：每次新?lián)Q辦公座位，同一級(jí)別的員工，座位距離領(lǐng)導(dǎo)越近的，必然心理距離也與領(lǐng)導(dǎo)走的越近。
四、溝通能力
溝通能力主要分為心理準(zhǔn)備、溝通方式因人而異差別對(duì)待、做好長(zhǎng)期的溝通維系、創(chuàng)造雙贏、保持良好狀態(tài)等五個(gè)方面。
（一）心理準(zhǔn)備
經(jīng)驗(yàn)告訴我們，解決問題要抓主要矛盾，只要解決了主要矛盾，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路,思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。所以，在從事溝通工作也需要有足夠的心理準(zhǔn)備。(金正昆，2005)心理準(zhǔn)備主要分為零售意識(shí)與合理有效處理沖突兩個(gè)方面。
1、零售意識(shí)
溝通最有成效的方式，就是一對(duì)一的溝通，就是所謂的零售意識(shí)。筆者引用美國(guó)前總統(tǒng)"林登－約翰遜"的話為佐證："他們不懂得一對(duì)一的單獨(dú)會(huì)面是最有可能贏得對(duì)方的支持，他們以為那種情形下都是強(qiáng)迫而不是誘導(dǎo)，因而，他們錯(cuò)過了為采取最后行動(dòng)而鋪平道路的良機(jī)。"([美]克里思－馬修斯，2003)
2、合理有效處理沖突
（1）及時(shí)準(zhǔn)確的反擊。在溝通中出現(xiàn)誤會(huì)甚至是污蔑的情況必然存在，解決這種情況最有效的辦法就是及時(shí)地、準(zhǔn)確地進(jìn)行回應(yīng)，甚至是反駁。項(xiàng)目中的溝通問題大部分都是由于不熟悉造成的。陌生的客戶，陌生的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員，大家彼此不熟悉對(duì)方的工作方式，不熟悉對(duì)方的表達(dá)方式，因此出現(xiàn)誤會(huì)的情況在所難免，所以，及時(shí)有效的回應(yīng)是必須而且有效的。([美]克里思－馬修斯，2003)"對(duì)任何飛來之箭，都要一一反擊。"比爾－克林頓（前美國(guó)總統(tǒng)）。
（2）舉燈照亮自己的問題。項(xiàng)目中，出現(xiàn)問題是必然，怎樣積極有效的處理項(xiàng)目中出現(xiàn)的問題呢。克里斯－馬修斯認(rèn)為做你自己不幸消息的送信者，總讓比別人來傳播你的壞消息更好。當(dāng)陷入疑云時(shí)，盡快地從中解脫出來。如果你做了某件你的老板或者你的客戶不喜歡看到的事情，最好的辦法就是你自己把這個(gè)壞消息告訴他。這會(huì)給他一個(gè)極好的松弛緊張情緒的機(jī)會(huì)。因?yàn)椋愕男袆?dòng)表明你沒有想方設(shè)法對(duì)他隱瞞什么。更重要的是，這樣做可以防止他因?yàn)閺钠渌四抢锏玫较⒍霈F(xiàn)震驚或者尷尬的現(xiàn)象。
（3）如何安撫他人的憤怒情緒。在與他人相處過程中，你大可以通過某些抬高對(duì)方、降低自己身份的刻意言行，盡量避免冒犯他人?？墒牵诂F(xiàn)實(shí)工作與生活中，這往往是不夠的。亞倫?皮斯認(rèn)為：安撫他人的憤怒情緒，需要做到以下幾點(diǎn)：一是離開你的領(lǐng)域，走向?qū)Ψ降念I(lǐng)域。這點(diǎn)非常重要，如果在處理沖突的時(shí)候，固執(zhí)地站在己方的領(lǐng)域，比如辦公桌或者柜臺(tái)后面，那么只會(huì)帶來一種結(jié)果，加劇對(duì)方的憤怒情緒。二是略微向?qū)Ψ角w，身體上處于謙恭的狀態(tài)。人們通常對(duì)在自己面前謙恭的人，會(huì)產(chǎn)生滿足與寬容的情緒，這有利于問題的解決。三是攤開手掌，注意掌心向上。從上文可知，這是一種用來表示妥協(xié)、服從和善意的姿勢(shì)。四是真誠(chéng)的同對(duì)方解釋、溝通。這是解決問題的根本。
此外，筆者還有一個(gè)小秘訣，在與對(duì)方面談時(shí)，側(cè)面溝通效果最好，即注意身體與對(duì)方保持45度的角度，盡量避免直接面對(duì)面。經(jīng)驗(yàn)表明，這樣既可以保持私密距離，也可以避免因?yàn)檎嫦鄬?duì)引起的對(duì)立心理。
（二）溝通方式因人而異，差別對(duì)待
在人際交往中，由于文化、地域等因素必然會(huì)存在溝通習(xí)慣不同的問題。所以我們要學(xué)會(huì)在溝通中，溝通的方式要因人而異，差別對(duì)待。那么，無論是主隨客便或者是客隨主便，關(guān)鍵的一點(diǎn)就是要做到擺正位置，端正態(tài)度(金正昆，2005)。
亞倫－皮斯認(rèn)為：由于文化差異的緣故，對(duì)肢體語(yǔ)言的誤解可能會(huì)讓你陷入尷尬的境地，所以，明智的做法就是你應(yīng)該在對(duì)他人的肢體語(yǔ)言和動(dòng)作下結(jié)論之前，首先考慮對(duì)方的文化背景，從而避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。
（三）做好長(zhǎng)期的溝通維系
克里斯－馬修斯認(rèn)為人們之間的相互信任關(guān)系很容易被破壞殆盡，即使沒有發(fā)生明顯的背叛行為，也有可能這樣。因此，持之以恒的聯(lián)系和給予，刻意維持個(gè)人或者商業(yè)聯(lián)系是非常重要的，哪怕是一張小小的圣誕卡；但是，如果沒有這種表示，彼此的信任關(guān)系就會(huì)煙消云散。所以，經(jīng)常性的、不簡(jiǎn)單的向客戶、同事表現(xiàn)自己的關(guān)心，從而不斷的給彼此的關(guān)系注入新鮮的活力是項(xiàng)目溝通的一項(xiàng)必須的能力。
（四）創(chuàng)造雙贏
美國(guó)心理學(xué)家托馬斯－A－哈里斯指出，人們?cè)诮煌袝?huì)表現(xiàn)四種的人生態(tài)度,這四種態(tài)度是："我不行，你行"或"我不好，你好"；"我不行，你也不行"或"我不好，你也不好"；"我行，你不行"或"我好，你不好"；"我行，你也行"或"我好，你也好"。"相互作用分析"心理學(xué)認(rèn)為，對(duì)于一個(gè)成年人來說，只有"我行，你也行"或"我好，你也好"的人生態(tài)度，才是健康的人生態(tài)度。在組織內(nèi)部就應(yīng)該提倡這種健康的人生態(tài)度。由此可見，"雙贏"是非常重要的一種的溝通方式。
（五）保持良好狀態(tài)
項(xiàng)目中的溝通是一項(xiàng)持續(xù)的、時(shí)時(shí)刻刻的工作，要想把這項(xiàng)工作做好，必須注意保持自己良好的狀態(tài)。這時(shí)，我們需要做到以下幾點(diǎn)：
1、健康的身體
身體是革命的本錢，這點(diǎn)不再贅述(王強(qiáng)，2008)。
2、心態(tài)健康
金正昆認(rèn)為：心態(tài)健康很重要。有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的人際關(guān)系。現(xiàn)代社會(huì)，任何人要學(xué)會(huì)與別人合作的能力，必須以和為貴，與人為善，要有"君子和而不同"的開放心態(tài)(周寶，2007)。而且工作中肯定會(huì)出現(xiàn)難以溝通的人，甚至再三努力也會(huì)毫無進(jìn)展。我們學(xué)會(huì)保持一顆平常心，不苛責(zé)自己，不怨天尤人，不急于求成，相信事情肯定會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)(王強(qiáng)，2008)。
3、溫暖的人情
我們處在一個(gè)儒家文化的社會(huì)，人情始終是重要的生存根本。所以，無論是不是工作中的人情，都會(huì)帶來極大的精神力量(王強(qiáng)，2008)。 比如與客戶聯(lián)誼吃飯，很多項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目成功以前，大范圍的、頻繁的與客戶的項(xiàng)目干系人吃飯，以期透過聯(lián)誼的方式，獲得項(xiàng)目干系人的支持。但是，他們經(jīng)常忽略了項(xiàng)目成功以后的客戶關(guān)系維系，任何一個(gè)項(xiàng)目的成功，客戶的項(xiàng)目干系人都付出了他們的工作，成功以后的聯(lián)誼，并對(duì)客戶表達(dá)感謝，更能加深與客戶的互動(dòng)，達(dá)到建立長(zhǎng)久可靠聯(lián)系的效果。
4、過硬的功夫
業(yè)務(wù)能力是項(xiàng)目成員的根本，擁有好的溝通能力是建立在業(yè)務(wù)過關(guān)的基礎(chǔ)上的，沒有過硬的功夫，即使擁有再好的溝通能力，也都是花拳繡腿，不堪一擊(王強(qiáng)，2008)。
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關(guān)鍵詞：高校；內(nèi)部審計(jì)；內(nèi)部審計(jì)人員；溝通技能
中圖分類號(hào)：F239 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2013）01-0-01
2010年IIA全球內(nèi)部審計(jì)調(diào)查報(bào)告2——《今天內(nèi)部審計(jì)人員的核心能力》顯示，溝通技能、識(shí)別問題和解決問題的技能、跟上業(yè)務(wù)和規(guī)則的變化以及專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是公認(rèn)的內(nèi)部審計(jì)人員最重要的三項(xiàng)技能。中國(guó)內(nèi)部審計(jì)協(xié)會(huì)2003年的《內(nèi)部審計(jì)基本準(zhǔn)則》第九條指出：“內(nèi)部審計(jì)人員應(yīng)具有較強(qiáng)的人際交往技能，能恰當(dāng)?shù)嘏c他人進(jìn)行有效溝通”。內(nèi)部審計(jì)具體準(zhǔn)則第10號(hào)、第11號(hào)、第20號(hào)也從內(nèi)部審計(jì)與外部審計(jì)的溝通、審計(jì)結(jié)果的溝通、人際關(guān)系等方面強(qiáng)調(diào)了內(nèi)部審計(jì)中溝通的重要性。高校內(nèi)部審計(jì)人員提高溝通技能更是至關(guān)重要。
一、高校內(nèi)部審計(jì)人員提高溝通技能的必要性和重要性
（一）提高溝通技能是適應(yīng)高校內(nèi)部審計(jì)實(shí)際工作的需要
高校的內(nèi)部審計(jì)工作從審計(jì)計(jì)劃到報(bào)告的各個(gè)階段分別要與不同的人員進(jìn)行溝通，主要包括主管審計(jì)的校級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，被審計(jì)單位領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員，財(cái)務(wù)、資產(chǎn)管理及其他相關(guān)部門人員等，這主要是由高校的審計(jì)現(xiàn)狀所決定的。
目前，高校的內(nèi)部審計(jì)工作一般由校長(zhǎng)或校長(zhǎng)委托的副校長(zhǎng)（副書記）主管，審計(jì)工作的年度計(jì)劃、計(jì)劃的臨時(shí)調(diào)整、審計(jì)報(bào)告的結(jié)果溝通都要由主管的校級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，因此，審計(jì)工作要與主管審計(jì)的校級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行必要的溝通。
高校內(nèi)部審計(jì)的對(duì)象主要是學(xué)校下屬的二級(jí)單位，包括二級(jí)學(xué)院、學(xué)校機(jī)關(guān)（處、部、室）、直屬部門、后勤、產(chǎn)業(yè)部門等，因此，對(duì)這些單位進(jìn)行審計(jì)時(shí)，不可避免地要與其主要領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員進(jìn)行溝通。從審計(jì)的內(nèi)容來看，往往要審查被審計(jì)單位的財(cái)務(wù)、資產(chǎn)管理情況，而高校目前的財(cái)務(wù)工作基本實(shí)行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，集中管理”的模式，財(cái)務(wù)部門集中對(duì)學(xué)校下屬各二級(jí)單位的財(cái)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行核算，資產(chǎn)管理工作一般也由學(xué)校統(tǒng)一設(shè)立的資產(chǎn)管理部門統(tǒng)一負(fù)責(zé)，因此，審計(jì)過程中，審計(jì)人員必然要與財(cái)務(wù)、資產(chǎn)管理部門的相關(guān)人員進(jìn)行溝通。涉及其他相關(guān)部門的還要與其有關(guān)人員進(jìn)行溝通。
高校內(nèi)部審計(jì)實(shí)際工作中，越來越多地需要通過溝通來完成審計(jì)任務(wù)，內(nèi)部審計(jì)人員必須不斷提高溝通技能。
（二）提高溝通技能有利于構(gòu)建高校和諧的內(nèi)部審計(jì)環(huán)境
《內(nèi)部審計(jì)具體準(zhǔn)則》第20號(hào)人際關(guān)系第十條規(guī)定，“內(nèi)部審計(jì)人員在處理人際關(guān)系時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地進(jìn)行溝通，以保證信息的快捷傳遞和充分交流”。第十二條規(guī)定，“內(nèi)部審計(jì)人員處理人際關(guān)系時(shí)采用的主要溝通方式包括口頭溝通和書面溝通兩種方式?！笨梢?，溝通技能是建立良好人際關(guān)系的重要方式。通過提高溝通技能，與校級(jí)領(lǐng)導(dǎo)建立良好的人際關(guān)系，有利于領(lǐng)導(dǎo)增加對(duì)審計(jì)工作的了解和信任，重視審計(jì)工作提供的信息和建議，加強(qiáng)對(duì)審計(jì)工作的支持，有助于審計(jì)工作得以穩(wěn)步推進(jìn)；與被審計(jì)單位建立和諧的人際關(guān)系，有利于取得被審計(jì)單位的理解和配合，促進(jìn)協(xié)調(diào)，減少?zèng)_突；與其他相關(guān)部門建立保持融洽的人際關(guān)系，有利于形成良好的外部環(huán)境，為審計(jì)工作的順利開展提供條件和保障。
（三）提高溝通技能有利于節(jié)約審計(jì)資源，提高審計(jì)效率、效果
提高溝通技能，在審計(jì)計(jì)劃階段，有利于審計(jì)人員充分了解擬開展審計(jì)項(xiàng)目的背景、被審計(jì)單位的基本情況，經(jīng)濟(jì)快速地做好審前準(zhǔn)備；在審計(jì)實(shí)施階段，有利于順利獲取充分適當(dāng)?shù)膶徲?jì)證據(jù)，從而保證審計(jì)質(zhì)量，提高審計(jì)效率；在審計(jì)報(bào)告及整改階段，有利于有關(guān)管理者做出正確的決策，使審計(jì)結(jié)果得到充分利用。
（四）提高溝通技能有利于降低審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。
在審計(jì)過程中，審計(jì)人員在復(fù)雜的情況下要對(duì)各種不同的情況迸行判斷，為學(xué)校及被審計(jì)單位提出審計(jì)建議，這些都是有風(fēng)險(xiǎn)的。審計(jì)人員通過溝通，與被審計(jì)單位人員建立良好、和諧的人際關(guān)系，雙方關(guān)系融洽，有利于集思廣益發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，降低審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。
二、高校內(nèi)部審計(jì)人員如何提高溝通技能
（一）明確審計(jì)工作定位 樹立審計(jì)溝通理念
高校內(nèi)部審計(jì)正由監(jiān)督形向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，審計(jì)工作的最終目標(biāo)是服務(wù)，審計(jì)部門只有與學(xué)校內(nèi)部其他相關(guān)單位和人員建立互相信任、平等的工作關(guān)系，獲得更多的理解、認(rèn)同、支持和協(xié)助，才能最終實(shí)現(xiàn)審計(jì)目標(biāo)。在這一過程中，內(nèi)部審計(jì)人員必須在思想上高度重視溝通，力爭(zhēng)與工作相關(guān)各方建立尊重、信任和理解的關(guān)系。
（二）恰當(dāng)選擇溝通方式 靈活運(yùn)用溝通技巧
高校內(nèi)部審計(jì)過程中常用的溝通方式有口頭溝通（如電話、會(huì)議、面對(duì)面會(huì)談）、文書溝通（如報(bào)告、簽呈），每種方式各有利弊，實(shí)際工作中要靈活選擇，綜合使用，并主要掌握以下技巧：
1.選擇環(huán)境。對(duì)于典型的收集事實(shí)的溝通，將溝通安排在一個(gè)使受訪者感覺舒適的環(huán)境中是有益的，如選擇在受訪者的工作場(chǎng)所進(jìn)行溝通；在溝通涉嫌舞弊者時(shí)，選擇降低受訪者心理緊張情緒的環(huán)境將有利于溝通。
2.考慮人數(shù)。根據(jù)溝通的目的不同，選擇進(jìn)行一對(duì)一的討論或是召開座談會(huì)等形式的多人互動(dòng)。
3.注意語(yǔ)言。不僅要注意說話的內(nèi)容，還要注意語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和身體語(yǔ)言，盡量避免表現(xiàn)驚奇或疑問，要通過身體語(yǔ)言表明真誠(chéng)，表現(xiàn)出是提供幫助而不是進(jìn)行責(zé)備；溝通語(yǔ)言要有啟發(fā)性，這不僅可以影響被審計(jì)者的思維，也可以使審計(jì)工作收到意想不到的效果。
4.耐心傾聽。應(yīng)該少“說”多“聽”，理想的溝通應(yīng)該有80%的時(shí)間是受訪者在談，突出傾聽，創(chuàng)造信任氣氛，取得對(duì)方信任，使之愿意提供信息。
5.控制時(shí)間。審計(jì)人員需要預(yù)先設(shè)定一個(gè)時(shí)間限制，盡量不超過一小時(shí)，如果預(yù)估溝通會(huì)超過一小時(shí)，最好分步進(jìn)行。
6.暢通渠道。受訪者常常在溝通后的1～2天會(huì)想起一些重要的信息，所以，審計(jì)人員需要敞開大門，歡迎隨時(shí)聯(lián)系打電話，提問題，或者討論沒有談過的但是應(yīng)該討論的問題，讓受訪者知道與審計(jì)部門溝通的渠道是暢通的。
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為全面掌握公共機(jī)構(gòu)能源消耗狀況，根據(jù)縣委縣政府有關(guān)要求，現(xiàn)將我局20__年度能源消耗情況匯總分析，匯報(bào)如下。
一、能源消耗總體情況
20__年，我局辦公樓總建筑面積750平方米；用能人數(shù)80人，其中編制人數(shù)20人；公車總數(shù)1輛，為汽油車。能源資源消耗主要是辦公及日常用電、用水，公車耗油等。
20__年全年用電消耗37265.79千瓦時(shí)；用水消耗1195.85立方米；汽油消耗4878.89升。單位建筑面積用電量為49.69度/ 平方米•年，人均用電量為1863.29千瓦時(shí)/年，人均用水為59.79升/年，人均單車耗汽油量243.94升/年。
二、能源資源消耗變動(dòng)情況
經(jīng)統(tǒng)計(jì)，20__年能源資源消耗呈現(xiàn)“有升有降，總體下降”的態(tài)勢(shì)。其中，人均用電量同比下降13.58%，人均用水量同比下降16.7%，人均車耗汽油量同比下降7.22%。
20__年度能源消耗總量同比下降10.32%，實(shí)現(xiàn)局級(jí)用電、用水、用油能耗指標(biāo)節(jié)約5%以上。
三、下一步的工作打算
20__年我局公共機(jī)構(gòu)節(jié)能工作取得了一定成效。但從總體上看，與縣委縣政府的要求仍有差距。下一步我局將重點(diǎn)采取以下措施，進(jìn)一步提高公共機(jī)構(gòu)節(jié)能的成效。
（一）加大節(jié)能改造力度。加強(qiáng)對(duì)大能耗設(shè)備的監(jiān)控，盡量減少使用并加大改造力度。嚴(yán)格執(zhí)行車輛淘汰制度。加快淘汰高耗能的辦公設(shè)備，完成節(jié)能燈管的更換，積極推進(jìn)辦公室資源循環(huán)利用。
（二）加強(qiáng)節(jié)能宣傳教育。進(jìn)一步增強(qiáng)工作人員公共機(jī)構(gòu)節(jié)能的意識(shí)，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性和自覺性。適時(shí)舉辦節(jié)能專題講座，提高節(jié)能管理能力，營(yíng)造公共機(jī)構(gòu)節(jié)能的良好氛圍。
關(guān)鍵詞：高校 財(cái)務(wù)管理系統(tǒng) 設(shè)計(jì)
高校財(cái)務(wù)管理，是依據(jù)教育法、會(huì)計(jì)法、事業(yè)單位財(cái)務(wù)管理制度和辦學(xué)方針，以實(shí)現(xiàn)辦學(xué)目標(biāo)為中心，組織各項(xiàng)財(cái)經(jīng)活動(dòng)，解決各種財(cái)務(wù)關(guān)系的一種管理活動(dòng)。信息技術(shù)的不斷發(fā)展，尤其是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和廣泛應(yīng)用，為多校區(qū)辦學(xué)格局的高校提供了創(chuàng)新財(cái)務(wù)管理模式的技術(shù)支撐。高校財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)，是一個(gè)可以運(yùn)行在現(xiàn)有硬件平臺(tái)上的、可以和原有系統(tǒng)結(jié)合的、用以解決高校實(shí)際需要和個(gè)性化應(yīng)用的管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了多校區(qū)財(cái)務(wù)信息管理、工資管理與查詢、學(xué)生收費(fèi)管理、部門指標(biāo)控制與管理、經(jīng)費(fèi)項(xiàng)目管理等。通過校園網(wǎng)絡(luò)的實(shí)現(xiàn)，為全院教工、學(xué)生、Internet用戶提供了財(cái)務(wù)管理和信息查詢等服務(wù)?，F(xiàn)就高校財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)總體功能架構(gòu)設(shè)計(jì)做如下分析：
按照高校財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)的功能需求，從系統(tǒng)人員角色出發(fā)，系統(tǒng)工作流程如圖1所示。
一、總體功能架構(gòu)設(shè)計(jì)
財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)是由若干個(gè)子系統(tǒng)組成的，這些子系統(tǒng)相互聯(lián)系，共同完成財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)的全部任務(wù)。由于存在不同子系統(tǒng)之間的相互關(guān)系和相互影響，為了便于今后不同子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換，有必要對(duì)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行合理、規(guī)范的子系統(tǒng)的劃分。根據(jù)日常財(cái)務(wù)信息的需求，高校財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)的基本功能包括系統(tǒng)后臺(tái)管理子系統(tǒng)、資金項(xiàng)目管理子系統(tǒng)、教職工管理子系統(tǒng)、學(xué)生收費(fèi)管理子系統(tǒng)、財(cái)務(wù)信息查詢子系統(tǒng)等。
二、資金項(xiàng)目管理子系統(tǒng)
資金項(xiàng)目過程管理的核心是依據(jù)不同的資金項(xiàng)目的要求，來設(shè)置不同的資金支出項(xiàng)目、類別、限額等，在資金支出前對(duì)所要支出的項(xiàng)目進(jìn)行類別、數(shù)量等方面的檢驗(yàn)，對(duì)不符合規(guī)定的支出項(xiàng)目進(jìn)行提示或禁止。資金支出并實(shí)際報(bào)銷后，將實(shí)際發(fā)生金額記入系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)資金數(shù)量的動(dòng)態(tài)管理。根據(jù)資金項(xiàng)目管理的業(yè)務(wù)流程，該子系統(tǒng)由賬務(wù)處理模塊、預(yù)算管理模塊、決算管理模塊、科研項(xiàng)目管理模塊、部門經(jīng)費(fèi)管理模塊。
（一）賬務(wù)處理模塊
主要包括高校日常業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)管理，主要包括憑證管理、轉(zhuǎn)賬結(jié)賬、賬簿打印等，年末結(jié)轉(zhuǎn)全自動(dòng)進(jìn)行；可實(shí)現(xiàn)多校區(qū)、多賬套核算，自定義憑證類型；多幣種核算，相關(guān)業(yè)務(wù)自動(dòng)調(diào)匯；可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)查詢總賬、明細(xì)賬、多欄賬、項(xiàng)目賬等各類賬簿，賬證單據(jù)套查，操作方便快捷。
（二）預(yù)算管理模塊
預(yù)算管理是高等學(xué)校執(zhí)行綜合財(cái)務(wù)計(jì)劃的重要環(huán)節(jié)。通過設(shè)置本年度某一科目的預(yù)算數(shù)，與本年度實(shí)際執(zhí)行數(shù)相比較，生成預(yù)算執(zhí)行情況分析表，是單位分析和監(jiān)督財(cái)務(wù)狀況的有利工具。預(yù)算管理主要包括兩個(gè)功能，首先是預(yù)算指標(biāo)的分配及更新，對(duì)全年各部門、各費(fèi)用科目、科研項(xiàng)目科目等需要進(jìn)行預(yù)算控制的，則應(yīng)輸入預(yù)算控制指標(biāo)數(shù)；再就是預(yù)算控制功能，在賬務(wù)處理時(shí)，對(duì)部門經(jīng)費(fèi)超支的情況、或者科研項(xiàng)目超支能及時(shí)提出警告，達(dá)到控制經(jīng)費(fèi)支出的目標(biāo)。
在資金支出時(shí)，系統(tǒng)流程先要判斷是否超出允許支出的總額，如果超過，則不允許支出。然后再判斷是否超過支出的單項(xiàng)預(yù)算，如果超過，也不允許支出。
（三）決算管理模塊
決算是預(yù)算執(zhí)行的總結(jié)。當(dāng)預(yù)算執(zhí)行進(jìn)入終結(jié)階段，要根據(jù)年度執(zhí)行的最終結(jié)果編制決算，反映年度單位預(yù)算收支的最終結(jié)果。該模塊能將決算信息以表格、圖表等形式顯示輸出，為學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)主管部門提供決策支持。
（四）科研項(xiàng)目管理模塊
科研項(xiàng)目管理模塊專門用于科研項(xiàng)目的經(jīng)費(fèi)管理，此模塊的功能是為每一個(gè)科研項(xiàng)目及對(duì)應(yīng)的科研人員進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，對(duì)于學(xué)院審批的科研項(xiàng)目，如果同時(shí)劃撥了相應(yīng)的科研經(jīng)費(fèi)，則在財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)中建立項(xiàng)目賬簿，便于對(duì)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)進(jìn)行管理。科研項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)的管理同樣也是基于先預(yù)算，再支出的原則。
（五）部門經(jīng)費(fèi)管理模塊
部門經(jīng)費(fèi)管理模塊是專為財(cái)務(wù)部門下達(dá)的部門預(yù)算、各部門項(xiàng)目指標(biāo)賬的查詢打印而專門設(shè)置的，并且有專人管理。這樣既加強(qiáng)了預(yù)算管理的可控性，又保證了部門經(jīng)費(fèi)管理的安全性。
二、教職工管理子系統(tǒng)
此模塊的功能是在實(shí)現(xiàn)與人事管理系統(tǒng)和離退休管理系統(tǒng)的人員信息共享的基礎(chǔ)上，為教職工提供網(wǎng)絡(luò)工資信息查詢，逐步替代現(xiàn)有的每次發(fā)放工資時(shí)財(cái)務(wù)部門為每個(gè)人打印的紙質(zhì)工資條，通過歷史數(shù)據(jù)的查詢，還可以了解和掌握每位員工的工資變動(dòng)情況，以及個(gè)人所得稅代扣代繳等信息。教職工管理子系統(tǒng)由工資管理模塊、工作量結(jié)算管理模塊組成。
（一）工資管理模塊
此模塊可以管理教職工用戶工資發(fā)放的詳細(xì)信息，例如工資收入的各項(xiàng)組成，包括崗位工資、薪級(jí)工資、崗位津貼、職務(wù)津貼、計(jì)劃生育獨(dú)生子女補(bǔ)貼、誤餐費(fèi)、醫(yī)療補(bǔ)助、取暖費(fèi)補(bǔ)助等信息，也能顯示扣繳費(fèi)用的項(xiàng)目，例如水電費(fèi)用、公積金扣繳、醫(yī)療保險(xiǎn)扣繳、所得稅等。
（二）工作量結(jié)算管理
教職工工作量管理的主要功能有教學(xué)工作量統(tǒng)計(jì)、科研工作量統(tǒng)計(jì)、非教學(xué)工作人員工作量統(tǒng)計(jì)等功能，這部分功能與現(xiàn)有的科研管理系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)、教務(wù)管理系統(tǒng)緊密相關(guān)。大部分的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來自于教務(wù)管理的排課、課程調(diào)整、論文指導(dǎo)、論文評(píng)審等環(huán)節(jié)，人事管理環(huán)節(jié)，科研項(xiàng)目申報(bào)審批環(huán)節(jié)。
三、學(xué)生收費(fèi)管理子系統(tǒng)
學(xué)生收費(fèi)管理子系統(tǒng)的功能是通過與教務(wù)管理系統(tǒng)學(xué)生基本信息的數(shù)據(jù)，管理和生成每個(gè)學(xué)生的學(xué)費(fèi)和其他繳費(fèi)項(xiàng)目的詳單。該子系統(tǒng)包括學(xué)生學(xué)費(fèi)管理和其他收費(fèi)項(xiàng)目管理兩個(gè)功能模塊。
四、財(cái)務(wù)信息查詢子系統(tǒng)
該子系統(tǒng)主要面向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)、二級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)、教職工以及學(xué)生用戶。子系統(tǒng)包括經(jīng)費(fèi)項(xiàng)目查詢、教職工信息查詢和學(xué)生收費(fèi)信息查詢等幾個(gè)功能模塊。財(cái)務(wù)信息查詢流程圖如圖2所示。
圖2 財(cái)務(wù)信息查詢流程圖
用戶使用賬號(hào)登錄成功后，系統(tǒng)根據(jù)不同的用戶類型顯示不同的內(nèi)容。學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)可以通過查詢學(xué)院當(dāng)前的各項(xiàng)財(cái)務(wù)狀況，作為其制定規(guī)劃、決策的參考依據(jù)。各教職工可通過用戶名、密碼登錄系統(tǒng)查詢個(gè)人工資發(fā)放情況、各月各項(xiàng)代扣款，以及工作量結(jié)算的詳細(xì)情況。學(xué)生用戶可以查詢自己的學(xué)雜費(fèi)、各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目情況的信息。
五、后臺(tái)管理子系統(tǒng)
后臺(tái)管理子系統(tǒng)主要用于對(duì)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行初始化、用戶管理等、數(shù)據(jù)備份、運(yùn)行日志管理等功能模塊。后臺(tái)管理子系統(tǒng)中的各模塊對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行起控制作用，因此必須獨(dú)立于其他子系統(tǒng)。子系統(tǒng)主要提供如下的功能模塊：
（一）系統(tǒng)初始化模塊是在財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)安裝后，對(duì)系統(tǒng)的環(huán)境數(shù)據(jù)進(jìn)行初始化設(shè)置的功能模塊。例如二級(jí)單位的名稱、資金項(xiàng)目的名稱、建賬起始年月、單位領(lǐng)導(dǎo)姓名等信息。
（二）用戶管理模塊主要完成進(jìn)行用戶賬號(hào)的管理、用戶類型設(shè)置等操作。
（三）運(yùn)行環(huán)境參數(shù)維護(hù)模塊用于對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行設(shè)置和調(diào)整。
（四）數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)模塊主要完成對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行定時(shí)或手工備份的功能。
（五）運(yùn)行日志查詢模塊可以提供對(duì)系統(tǒng)的操作記錄的統(tǒng)計(jì)查詢等操作。財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)要求用戶對(duì)其操作的數(shù)據(jù)有不可抵賴性，通過日志記錄可以追查對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的每一條操作的信息。
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作者簡(jiǎn)介：
關(guān)鍵詞：溝通 學(xué)校管理
如何實(shí)現(xiàn)學(xué)校管理的最優(yōu)化，是每一個(gè)學(xué)校管理者都應(yīng)認(rèn)真思考的問題。一段時(shí)間的摸索使我漸漸明白：要實(shí)現(xiàn)學(xué)校管理的最優(yōu)化，管理者在正確把握辦學(xué)方向，制定辦學(xué)目標(biāo)，進(jìn)行宏觀決策的同時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)與教職工和學(xué)生的情感溝通。只有這樣，才能最大限度地調(diào)動(dòng)廣大教職工的積極性，取得良好的學(xué)校管理效能。應(yīng)注意加強(qiáng)與學(xué)生家長(zhǎng)的情感溝通，只有這樣，才能最大限度地得到廣大學(xué)生家長(zhǎng)的理解和支持，取得良好的學(xué)校社會(huì)效能。
1、主動(dòng)的；勾通能打開心中的結(jié)。學(xué)校的李巖老師想講一節(jié)縣級(jí)的公開課，但是學(xué)?？紤]到當(dāng)時(shí)他的實(shí)際情況還不適合講這節(jié)代表學(xué)校的課，于是沒有讓他講。可就是由于這件事，李巖覺得學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他有看法，在學(xué)校不受重視，于是思想上產(chǎn)生了打不開的結(jié)。一氣之下歇開了病假。了解到這個(gè)情況之后，我就主動(dòng)給李巖打電話，先是關(guān)心李巖的身體情況，繼而和他解釋當(dāng)時(shí)的情況，并希望他能以學(xué)校的利益為重，顧全大局趕快上班。經(jīng)過推心置腹的交流溝通，李巖高高興興的上班了，而且又積極主動(dòng)的參加到學(xué)校的各項(xiàng)工作中。在“五四”文藝匯演時(shí)學(xué)校安排的是一個(gè)綜藝節(jié)目，他和幾位音樂老師擠時(shí)間抓緊排練，很短時(shí)間節(jié)目就排好了。演出時(shí)負(fù)責(zé)向臺(tái)下搬琴的一位老師由于緊張忘了搬琴，后面的同學(xué)有些慌亂，只見李巖快步上前把琴抱下了臺(tái)，節(jié)目又順利地進(jìn)行下去。坐在觀眾席上的我臉上露出了會(huì)心的笑，為節(jié)目的成功，更為李巖心中的結(jié)已悄然打開而高興。視單位的工作為己任的責(zé)任感又回到了他的心中。
2、積極的溝通能調(diào)整工作理念。王華老師本身業(yè)務(wù)素質(zhì)相當(dāng)不錯(cuò)，但是他不重視班級(jí)學(xué)生的思想工作，只是一門心思上課，以至于班里亂糟糟的，各項(xiàng)工作都不靠前。王老師總覺得有些悵然。我更是看在眼里急在心中。于是時(shí)時(shí)關(guān)注這個(gè)班的情況。有一次按學(xué)校的統(tǒng)一安排，由班主任老師組織學(xué)生進(jìn)行文明禮儀教育。為使工作開展的扎實(shí)有效，我專門搜集整理印刷了學(xué)習(xí)資料發(fā)給各班，可到活動(dòng)時(shí)王華卻在給學(xué)生上語(yǔ)文課。問他為什么不按要求帶領(lǐng)學(xué)生活動(dòng)，王老師卻說他沒有學(xué)習(xí)資料。見此情景我沒有批評(píng)王老師而是馬上回到政教處找了一份資料親自送到這個(gè)班，并叮囑王老師一定要組織學(xué)生學(xué)習(xí)。過了一會(huì)兒，再次去檢查，只見該班正在認(rèn)真的學(xué)習(xí)，我的臉上微微露出了笑意。從此王華老師非常重視學(xué)生思想工作的開展，學(xué)校組織的迎奧運(yùn)科技作品比賽，他一個(gè)班就交了十余件，交作品時(shí)還一個(gè)勁的演示給我們看。一個(gè)積極向上的陽(yáng)光老師又活躍在我們眼前。
關(guān)鍵詞：大學(xué)生;人際溝通;溝通技能
近年來，高校學(xué)生惡性突發(fā)事件均有其共性，即生活學(xué)習(xí)中小矛盾演化為執(zhí)拗的過激行為，這就要求加強(qiáng)學(xué)生人際溝通能力培養(yǎng)，使學(xué)生在和諧校園習(xí)得融洽的處事能力，為進(jìn)入社會(huì)夯實(shí)基礎(chǔ)。探究高校學(xué)生人際溝通能力，不僅有助于大學(xué)生在校內(nèi)外及今后進(jìn)入社會(huì)理性處理各項(xiàng)棘手問題，而且有利于高校開展教學(xué)改革和學(xué)生管理工作。
一、人際溝通能力結(jié)構(gòu)模型
“狀態(tài)論”代表人物Ronald B.Adler（1983）提出有能力的溝通者應(yīng)具備的條件包括：廣泛的行為方式供選擇、選擇適當(dāng)行為的能力、完成行為的技能、移情/預(yù)期、認(rèn)知復(fù)雜性、自我監(jiān)控和對(duì)關(guān)系的卷入。“情境論” 代表人物Kathleen K.Reardon（1987年）認(rèn)為溝通能力不僅與溝通目標(biāo)有關(guān)，而且與社會(huì)技能有關(guān)，包括認(rèn)知技能和行為技能，其中認(rèn)知技能包括移情、社會(huì)期望、認(rèn)知復(fù)雜性、對(duì)關(guān)系準(zhǔn)則的敏感性、情境知識(shí)、自我監(jiān)控;行為技能包括相互卷入、互相管理、行為靈活性、傾聽、社會(huì)風(fēng)格?！斑^程論” 代表人物Sarah Trenholm（2000）認(rèn)為溝通能力可分為表現(xiàn)能力和過程能力，其中過程能力劃分為理解能力、角色能力、自我能力、目標(biāo)能力和信息能力。這些研究有助于科學(xué)地建構(gòu)溝通能力模型，但是沒有加入意愿、動(dòng)機(jī)等動(dòng)力因素，考慮的變量不夠充分。
圖1 人際溝通能力結(jié)構(gòu)模型
基于此，我們?cè)谙嚓P(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了人際溝通能力結(jié)構(gòu)模型，具體包括：發(fā)出信息的能力（語(yǔ)言表達(dá)能力、非語(yǔ)言表達(dá)能力）、接受信息的能力（理解能力、反饋能力）、自我認(rèn)知（自我角色認(rèn)知、自我反思、情緒控制）、對(duì)他人認(rèn)知（基本情況的了解、情緒感知、與他人交談興趣點(diǎn)、和生活習(xí)慣的了解）、情境認(rèn)知、溝通傾向（溝通意愿、溝通動(dòng)機(jī)、溝通積極性）。
二、高校學(xué)生人際溝通能力狀況的實(shí)證調(diào)查
（一）調(diào)查方法
根據(jù)人際溝通能力結(jié)構(gòu)模型，我們確定了各項(xiàng)維度和變量，設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷。問卷第一部分是調(diào)查對(duì)象的基本信息，其中性別、生源地、是否獨(dú)生子女作為背景變量。
第二部分是對(duì)人際溝通能力的調(diào)查，主要分為溝通傾向、自我認(rèn)知、對(duì)他人認(rèn)知、情境認(rèn)知、發(fā)出信息、接收信息六大維度，所設(shè)計(jì)項(xiàng)目采用選擇的表達(dá)形式，請(qǐng)調(diào)查對(duì)象根據(jù)實(shí)際情況做出判斷，并賦以每個(gè)判斷等級(jí)1-5的等級(jí)分值，即從非?？隙ǖ拇鸢?、比較肯定的答案、中立的答案、比較否定的答案、非常否定的答案分別賦值為5分、4分、3分、2分、1分，最后以每個(gè)維度中各項(xiàng)目得分的均值代表該維度的得分情況，以此分析高校學(xué)生人際溝通能力的現(xiàn)狀。
調(diào)查問卷通過SPSS Statistics 17.0軟件進(jìn)行了信度和效度檢測(cè)，得出本問卷的信度為0.824，效度為 0.782，問卷質(zhì)量通過了信度及效度檢驗(yàn)。
我們采用隨機(jī)抽樣調(diào)查，面向?qū)幭亩嗨咝W(xué)生展開問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷1000份，收回問卷978份，回收率為97.8%，其中有效問卷為964份，有效率為96.4%。
（二）數(shù)據(jù)分析
利用SPSS軟件對(duì)人口學(xué)變量和人際溝通能力進(jìn)行獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)，結(jié)果如下表所示：
表1 性別對(duì)大學(xué)生人際溝通能力的影響
表2 生源地對(duì)大學(xué)生人際溝通能力的影響
表3 是否獨(dú)生子女對(duì)大學(xué)生人際溝通能力的影響
檢驗(yàn)結(jié)果表明，性別對(duì)自我認(rèn)知、情境認(rèn)知、接受信息能力存在顯著性影響，而對(duì)溝通傾向、他人認(rèn)知和發(fā)出信息的能力沒有顯著性影響（P>0.05）;生源地對(duì)大學(xué)生人際溝通能力沒有顯著性影響（P>0.05）;是否為獨(dú)生子女對(duì)發(fā)出信息的能力存在顯著性影響。
三、研究結(jié)果
（1）高校學(xué)生的人際溝通能力（均值為2.83）總體水平較低，男生的人際溝通能力高于女生。通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析，我們發(fā)現(xiàn)大學(xué)生對(duì)溝通重視程度不高，溝通積極性一般，溝通意愿不強(qiáng);與他人溝通時(shí)，大學(xué)生很少站在他人立場(chǎng)上考慮問題、不太重視反思、對(duì)自我角色認(rèn)知模糊;在溝通時(shí)對(duì)溝通時(shí)間、場(chǎng)合等因素欠缺考慮，溝通渠道選擇單一，有效運(yùn)用肢體語(yǔ)言的能力不足;而且不擅于傾聽，很難識(shí)別關(guān)鍵信息。
另外，男生在與他人溝通時(shí)相較于女生更清楚自己的角色，與他人溝通的過程中偏向于理性;男生較女生更注意與人交談的時(shí)間、場(chǎng)合等因素，能夠較理智地對(duì)待他人的傾訴，相較于女生能快速、準(zhǔn)確的識(shí)別關(guān)鍵信息。
（2）來自城市和來自農(nóng)村的大學(xué)生人際溝通能力水平無明顯差異。由于我國(guó)城市化進(jìn)程加快，農(nóng)村生活水平不斷提高，加上信息技術(shù)的發(fā)展使得農(nóng)村獲取教育資源的渠道增多;同時(shí)，國(guó)家比較注重農(nóng)村教育問題，不斷出臺(tái)和調(diào)整農(nóng)村地區(qū)教師教育政策，教育環(huán)境不斷改善，所以來自農(nóng)村的大學(xué)生和來自城市的大學(xué)生人際溝通能力沒有什么差異。
（3）獨(dú)生子女人際溝通能力高于非獨(dú)生子女人際溝通能
力。獨(dú)生子女與非獨(dú)生子女在溝通傾向、自我認(rèn)知、對(duì)他人認(rèn)知、對(duì)情境認(rèn)知和接收信息能力方面差異不大。但在發(fā)出信息能力方面，獨(dú)生子女與非獨(dú)生子女有顯著差異，獨(dú)生子女在溝通中會(huì)更重視溝通渠道選擇，能較有效的運(yùn)用肢體語(yǔ)言進(jìn)行溝通。獨(dú)生子女成長(zhǎng)的過程中擁有較充足的家庭資源，他們?nèi)〉玫狞c(diǎn)滴進(jìn)步都會(huì)得到父母充分的贊美，使得獨(dú)生子女建立了一定的自信心，更樂觀開朗、積極向上，客觀上促進(jìn)了他們的心理健康，促進(jìn)了獨(dú)生子女溝通能力的提升。
四、提升高校學(xué)生人際溝通能力的對(duì)策
人際溝通能力對(duì)于在校大學(xué)生建立良好的人際關(guān)系非常重要。對(duì)于大學(xué)生來說，與周圍的同學(xué)、老師融洽相處，能創(chuàng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)和生活氛圍，利于完成學(xué)業(yè)，為順利進(jìn)入社會(huì)奠定一定的基礎(chǔ)。我們可以考慮從以下三個(gè)層面來提高大學(xué)生人際溝通能力：
（1）學(xué)校層面。學(xué)校要重視大學(xué)生人際溝通能力的培養(yǎng)，一方面，開設(shè)管理溝通、社交禮儀等課程，培養(yǎng)學(xué)生的交際觀和溝通技巧。目前，很多高校都開設(shè)了管理溝通等相關(guān)課程，但學(xué)生的溝通能力并沒有明顯提升。為了確保教學(xué)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，學(xué)校和教師應(yīng)該進(jìn)行教學(xué)效果測(cè)評(píng)，及時(shí)調(diào)整教學(xué)方案，重新定位教學(xué)活動(dòng)中教師與學(xué)生的角色，設(shè)計(jì)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容，要注重情景模擬，實(shí)施體驗(yàn)式教學(xué)，并以解決實(shí)際溝通問題為導(dǎo)向，進(jìn)行技能訓(xùn)練。同時(shí)，改革考試方式，實(shí)行以能力為中心的開放式、全程化考核，以此保證教學(xué)效果。
另一方面，及時(shí)了解和掌握學(xué)生思想動(dòng)態(tài)，針對(duì)可能出現(xiàn)心理問題的學(xué)生加以引導(dǎo)，使他們更好的與老師、同學(xué)、家長(zhǎng)、陌生人等進(jìn)行溝通交流，減少交際挫折、克服交際問題、排解交際心理壓力，避免不必要的傷害，積極參加學(xué)校的各項(xiàng)活動(dòng)、豐富在校生活，有效化解學(xué)生在交際中遇到的糾紛和矛盾，拉近同學(xué)之間、師生之間的距離，增強(qiáng)信任和友誼，維護(hù)學(xué)校的安全與穩(wěn)定，建立和諧校園。
（2）家庭層面。家庭教育是終生教育，是學(xué)校教育和社會(huì)教育的基礎(chǔ)。許多父母在孩子進(jìn)入大學(xué)后，就放松了對(duì)孩子的教育，認(rèn)為孩子已經(jīng)成人了，有學(xué)校和老師的教育就足夠了，這種觀念是錯(cuò)誤的。大學(xué)生雖然能夠獨(dú)立完成自己的學(xué)習(xí)任務(wù)，但是父母對(duì)于其人際溝通方面的教育是不可或缺的，要盡量給予孩子有利的成長(zhǎng)環(huán)境?！凹彝ァ笔呛⒆荧@得人際溝通教育最早的“學(xué)?！保浴坝H情”為主的人際溝通讓孩子學(xué)會(huì)了如何與父母交流，學(xué)會(huì)了為人處世的方法。大學(xué)生交際觀、價(jià)值觀形成的重要時(shí)間段主要在接受大學(xué)教育期間。所以提升溝通技能，建立良好的人際關(guān)系，需要家庭和學(xué)校密切的配合。
（3）學(xué)生個(gè)人層面。由于網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，現(xiàn)代社會(huì)對(duì)于溝通的要求越來越高，信息化的溝通渠道和手段加劇了人際溝通的頻率和速度，具備人際溝通能力是立足于當(dāng)代社會(huì)的必然要求。作為大學(xué)生，要明確人際溝通能力的重要性，強(qiáng)化自己的溝通傾向;要樹立自信心，克服自卑心理，能夠正確客觀地評(píng)價(jià)自己，在與他人比較時(shí)，要注意比較的標(biāo)準(zhǔn)。只有培養(yǎng)自尊自強(qiáng)的心理，才能有勇氣以平等心態(tài)與他人交往。與人溝通時(shí)，要懷有真誠(chéng)和包容的態(tài)度，善于傾聽，學(xué)會(huì)換位思考，能夠站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問題，這樣才能拉近與對(duì)方的距離，減少摩擦。
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【關(guān)鍵詞】護(hù)理教育 人際溝通 基本方法
一、提高護(hù)理學(xué)生人際溝通能力的必要性
隨著當(dāng)今社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)士不僅要具備扎實(shí)的理論知識(shí)和嫻熟的實(shí)踐技能，而且要有與醫(yī)生、與病人以及家屬、與其他醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行溝通的良好能力?？梢赃@樣說，建立良好的護(hù)理人際關(guān)系在醫(yī)護(hù)工作中有著極其重要的意義：可以創(chuàng)造良好、和諧的工作環(huán)境；也有助于提高護(hù)理工作的效率；有助于護(hù)士的自我認(rèn)識(shí)；能陶冶情操和發(fā)揮才能；有利于收集病人資料，為確定護(hù)理目標(biāo)、制定護(hù)理計(jì)劃、評(píng)價(jià)護(hù)理效果提供可靠依據(jù)；有利于增進(jìn)病人對(duì)醫(yī)生、護(hù)士和對(duì)醫(yī)療工作的理解、信任和支持，提高病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度。
二、提高護(hù)理學(xué)生人際溝通能力的方法
提高護(hù)理學(xué)生的人際溝通能力主要在于教師正確、積極的引導(dǎo)和鼓勵(lì)，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，讓學(xué)生多動(dòng)口、多動(dòng)腦、多動(dòng)手、多動(dòng)眼。通過豐富的教學(xué)模式，如：引導(dǎo)學(xué)生掌握人際溝通的基本知識(shí)點(diǎn)、演講、角色扮演、情景模擬、團(tuán)隊(duì)合作等方式來提高學(xué)生的人際溝通能力。
（一）引導(dǎo)學(xué)生掌握人際溝通的基本知識(shí)點(diǎn)
任何實(shí)踐過程都必須依靠強(qiáng)有力的理論支撐，學(xué)生只有正確理解了《人際溝通》課程中的知識(shí)，才會(huì)把知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)踐。如：講授對(duì)于不同的病人，應(yīng)采取不同的安慰方法，學(xué)生有了理論知識(shí)，掌握了基本方法后，就知道在醫(yī)院中怎樣慰問病人及家屬，慰問病人、老人、兒童等不同類型的病人。
（二）開展演講活動(dòng)
演講以講為主，演為輔，通過有聲語(yǔ)言，加上“無聲”的動(dòng)作、體態(tài)、表情等，使二者融為一體。通過開展豐富多彩的演講活動(dòng)可以培養(yǎng)學(xué)生的口頭表達(dá)能力，克服膽小、自卑、緊張的心理；還有助于學(xué)生對(duì)說話時(shí)的手勢(shì)、穿著、禮儀、站姿等知識(shí)都有一定的有效認(rèn)識(shí)。老師可以布置演講題目《拼搏?進(jìn)取》《五月最美的微笑》《》《平凡的人生》《青春本色》《愛在我心中》《護(hù)士的節(jié)日》等，學(xué)生通過演講，可以樹立自信心，性格更加大方、開朗、活潑了。
（三）角色扮演
角色扮演是提高護(hù)理學(xué)生人際溝通能力最重要的方法，也是深受學(xué)生歡迎的一種教學(xué)方法。老師可以根據(jù)章節(jié)內(nèi)容，創(chuàng)設(shè)適合學(xué)生學(xué)習(xí)目標(biāo)與內(nèi)容角色相關(guān)的情景。如：在學(xué)習(xí)《人際溝通在醫(yī)療工作中的應(yīng)用》一章時(shí)，可以先分配角色，再編寫劇本，然后進(jìn)行演練，在正式的表演過程中，學(xué)生通過扮演護(hù)士、病人、醫(yī)生、病人家屬，獲得一些感性認(rèn)識(shí)。表演結(jié)束后讓學(xué)生積極討論和評(píng)價(jià)，教師充分傾聽，最后，教師給予適當(dāng)引導(dǎo)和評(píng)價(jià)，分析表演的真實(shí)和合理性。
通過角色扮演能讓學(xué)生學(xué)會(huì)換位思考，知道病人、病人家屬的心理變化，以及生病時(shí)的痛楚，讓學(xué)生深刻體會(huì)到現(xiàn)代護(hù)士不再是被動(dòng)的執(zhí)行醫(yī)囑，而是積極主動(dòng)地參與到醫(yī)療護(hù)理中，根據(jù)病人的需要解決問題。
（四）情景模擬
可以利用實(shí)驗(yàn)室，較好地營(yíng)造“病房”的氛圍。教師可以根據(jù)護(hù)理人員在醫(yī)院的常規(guī)工作，并且和學(xué)生學(xué)過的《基礎(chǔ)護(hù)理》課程相銜接，進(jìn)行鋪床、注射、靜脈輸液、吸痰、吸氧等護(hù)理操作，可以“護(hù)士”即興與“病人”對(duì)話、“護(hù)士”為“病人”進(jìn)行靜脈輸液、“病人”提出各種問題和要求，為難“護(hù)士”， “護(hù)士”必須成功而且巧妙地應(yīng)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言技巧應(yīng)對(duì)各種難題，通過情景模擬活動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)定的護(hù)理目標(biāo)。
（五）團(tuán)隊(duì)合作
團(tuán)隊(duì)合作可以調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的所有資源和才智，可以自動(dòng)驅(qū)除所有不公正的現(xiàn)象，而且每個(gè)成員都能感受到自己是團(tuán)隊(duì)中的一員，團(tuán)隊(duì)合作可以讓成員之間相互依存、同舟共濟(jì)、互相敬重、彼此寬容和尊重個(gè)性的差異彼此間形成一種信任的關(guān)系，待人真誠(chéng)、遵守承諾、相互幫助和共同提高。在校園里可以選擇合適的場(chǎng)地開展你猜我說、動(dòng)作傳遞、雙人過橋、全班閉眼一起前行等活動(dòng)來激發(fā)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。那么，學(xué)生在將來的臨床護(hù)理工作中才能真正做到坦誠(chéng)交流、彌補(bǔ)工作中的缺陷和漏洞。
總之，有效的溝通能力與技巧是護(hù)理教育的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，教師應(yīng)該利用課堂、課外、醫(yī)院等場(chǎng)合為學(xué)生提供良好的環(huán)境，積極培養(yǎng)學(xué)生人際溝通能力，為社會(huì)培養(yǎng)高素質(zhì)、適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的護(hù)理人才。
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