時(shí)間：2023-09-10 14:40:46
序論：在您撰寫店鋪管理的方法和策略時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
關(guān)鍵詞：終端店鋪；精細(xì)化管理；數(shù)據(jù)分析；銷售策略；店長主導(dǎo)
精細(xì)化管理是一種理念，一種文化。它在日本豐田的精益生產(chǎn)模式上融入了泰勒的科學(xué)管理和戴明的質(zhì)量管理的理念，采用科學(xué)分析的方法，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場管理的規(guī)范化、精細(xì)化和個(gè)性化。
中國服裝終端店鋪?zhàn)叩氖且粭l以模仿為主的營銷道路，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。尤其是一些中小服裝營銷店鋪在經(jīng)營過程中，幾乎沒有支撐的理論體系，只是簡單地借鑒一些成功品牌的營銷模式。2012年以來，隨著網(wǎng)上購物的人數(shù)不斷增多，加強(qiáng)終端建設(shè)成為提升品牌內(nèi)在價(jià)值的關(guān)鍵，精細(xì)化管理的理念越來越受到重視。
一 、服裝行業(yè)終端店鋪管理現(xiàn)狀
隨著國際品牌大舉進(jìn)入中國市場，中國服裝終端精細(xì)化管理中的短板日益凸顯。
1.計(jì)算機(jī)已經(jīng)普遍應(yīng)用與服裝終端店鋪，但只局限于收集數(shù)據(jù)，缺乏對數(shù)據(jù)的有效分析，更不用說應(yīng)對之策。
2.只重視銷售結(jié)果，忽視了銷售過程，沒有將服裝銷售的生命周期與銷售策略掛鉤，當(dāng)庫存大量出現(xiàn)時(shí)才匆忙以打折結(jié)尾，降低了品牌本身的價(jià)值。
3.意識到店長在專賣店中的重要作用，但沒有給予店長真正的權(quán)利，沒能最大程度發(fā)揮店長的潛力。
二、服裝行業(yè)終端店鋪精細(xì)化管理分析
1.數(shù)據(jù)背后的秘密
在服裝終端店鋪經(jīng)營的過程中，通過對計(jì)算機(jī)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，我們可以得到一系列數(shù)據(jù)指標(biāo)。
上表顯示的是服裝終端賣場中的常見數(shù)據(jù)及計(jì)算公式。在精細(xì)化管理的模式下，需要對計(jì)算的結(jié)果進(jìn)行進(jìn)一步分析并尋找原因。
（1）總銷售額
總銷售額的作用體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是為員工訂立銷售目標(biāo)提供理論依據(jù)，并且設(shè)立相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制；二是了解店鋪的生意走勢，結(jié)合整個(gè)地區(qū)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r及時(shí)調(diào)整促銷及推廣活動(dòng)；三是及時(shí)掌握各分店的銷售情況，評估分店員工及貨品組合。
（2）平均貨單價(jià)、客單價(jià)、連帶率
這三個(gè)指標(biāo)一般在一起進(jìn)行比較分析。平均貨單價(jià)可以幫助導(dǎo)購了解顧客的消費(fèi)能力，提高高價(jià)位產(chǎn)品的銷售意識和銷售技巧。客單價(jià)和連帶率反映了貨品搭配銷售情況，既能夠了解員工的銷售技巧和服裝的搭配技巧，也能夠發(fā)現(xiàn)促銷策略中存在的問題。
案例：某服裝店鋪平均貨單價(jià)是560元。某天，有10個(gè)人光顧了店鋪，5個(gè)人試穿了服裝，成交了3單。第一個(gè)客戶買了1件，成交金額是589元，第二個(gè)客戶買了2件，成交金額是689元，第三個(gè)客戶買了5件，成交金額是2488元。
從上面的案例，能夠很快得出：客單價(jià)是1255元，連帶率2.7件。客單價(jià)1255元高出平均貨單價(jià)一倍多，說明客戶對產(chǎn)品的認(rèn)可度和購買能力高于現(xiàn)有服裝價(jià)值，應(yīng)考慮減少低價(jià)位的產(chǎn)品數(shù)量或者提高現(xiàn)有服裝的價(jià)格。連帶率2.7，遠(yuǎn)高于行業(yè)的平均連帶率1.5，說明員工有很強(qiáng)的服裝搭配能力。反之，如果連帶率過低，說明需要加強(qiáng)員工的服裝搭配能力。
（3）人效、坪效
人效數(shù)據(jù)的高低直接反映出了員工對貨品知識的掌握程度，也從側(cè)面反映了員工排班的合理性。坪效則是從店鋪面積利用率的角度確認(rèn)店內(nèi)庫存與銷售比例的情況，深入了解店鋪銷售的真實(shí)情況。通過對坪效的分析，確認(rèn)店鋪是否應(yīng)該擴(kuò)大店面或者店內(nèi)的庫存是否足夠。如果店鋪的坪效數(shù)比較低，則需要考慮是否重新進(jìn)行店鋪陳列，合理規(guī)劃動(dòng)線。
（4）分類貨品占比、消化率、售罄率、庫存銷比
這幾個(gè)數(shù)據(jù)都是實(shí)時(shí)考查店鋪內(nèi)服裝的銷售情況。庫存銷比越高，說明該類商品庫存量大，導(dǎo)致銷售不暢；庫存銷比過低，說明該類商品庫存量不足，需要及時(shí)補(bǔ)充庫存。消化率和售罄率則分別從服裝的銷售件數(shù)和銷售金額兩個(gè)角度反映出服裝的銷售情況。
（5）暢/滯銷款
在銷售的過程中，通過銷售數(shù)據(jù)及時(shí)發(fā)現(xiàn)十大暢銷款和十大滯銷款并做出相應(yīng)的營銷策略的調(diào)整。
2.根據(jù)服裝生命周期調(diào)整銷售策略
服裝由于有很強(qiáng)的季節(jié)性，生命周期相對比較短，所以需要快速進(jìn)行銷售策略的調(diào)整。一般可以將服裝銷售周期分為三個(gè)階段：導(dǎo)入期、實(shí)銷期和衰退期。
導(dǎo)入期：這個(gè)階段的成交量并不多，重點(diǎn)是對導(dǎo)購進(jìn)行商品知識的培訓(xùn)，并尋找顧客的問題點(diǎn)，為二次培訓(xùn)做準(zhǔn)備。在導(dǎo)入期前，需要了解上貨的時(shí)間、上貨的波段，制訂宣傳方案和培訓(xùn)方案。
實(shí)銷期：重點(diǎn)是進(jìn)行商品分析、商品歸類和及時(shí)發(fā)現(xiàn)庫存。這一階段首先是通過各種數(shù)據(jù)分析貨品，發(fā)現(xiàn)問題，首先做店鋪的貨品整合、調(diào)整營銷策略。通過對銷售額的分析及時(shí)了解商品在不同店鋪的銷售情況，加速問題貨品在店鋪間的流動(dòng)，增大商品銷售出去的機(jī)率。在這個(gè)階段需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷不動(dòng)的商品并想辦法解決掉，避免滯銷。通過回轉(zhuǎn)率、消化率、售罄率和折扣率等數(shù)據(jù)分析哪種品類的商品或哪家店鋪的庫存壓力比較大，及時(shí)做好促銷策略。
衰退期：通過促銷手段緩解庫存壓力。
事實(shí)上，促銷并不僅僅存在于衰退期，每個(gè)階段都需要做促銷。導(dǎo)入期促銷的目的是提高客單價(jià)，增加利潤；實(shí)銷期促銷是為了提高連帶率，推動(dòng)滯銷品的銷售；衰退期的目的是清貨。衰退期基本上沒有利潤可言，應(yīng)該盡可能把銷售壓力分?jǐn)偨o前兩個(gè)階段。
3.店長的主導(dǎo)地位
從目前市場情況來看，擔(dān)任服裝終端店鋪店長職位的人員大致分為兩類：一類是從銷售人員中晉升上來的，有多年的導(dǎo)購經(jīng)歷，但沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過專業(yè)的理論知識。另一類是經(jīng)過系統(tǒng)理論知識學(xué)習(xí)的服裝專業(yè)的學(xué)生，但缺乏實(shí)踐知識。由于這兩類人各自的弊端，很少有服裝終端店鋪敢放手讓他們獨(dú)當(dāng)一面。
在優(yōu)衣庫，40%店長是從導(dǎo)購晉升而來，他們擁有與總經(jīng)理同樣的權(quán)限。正如優(yōu)衣庫創(chuàng)始人柳井正所說的：“在優(yōu)衣庫，店長被視為公司的‘最高經(jīng)營者’，不采取‘店長是公司主角’的管理機(jī)制，零售業(yè)就很難繁榮?！蔽靼嘌榔放芞ARA的店長每天除了管理門店外，還有完成數(shù)據(jù)分析和預(yù)測，直接對話西班牙總部，他們是ZARA供應(yīng)鏈的核心。
擁有綜合素質(zhì)、專業(yè)知識的店長的缺乏已經(jīng)成為中國終端服裝發(fā)展的瓶頸。一個(gè)好的店長，不僅需要有優(yōu)秀的管理能力，還需要掌握服裝營銷、服裝搭配、服裝陳列、消費(fèi)者心理學(xué)等專業(yè)知識?？梢赃@樣說，店長才是“終端致勝”的關(guān)鍵。
三、結(jié)束語
中國服裝行業(yè)正面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，如何在競爭激烈的環(huán)境中脫穎而出，精細(xì)化管理也許會(huì)成為決定未來服裝企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵。
參考文獻(xiàn)：
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【關(guān)鍵詞】 移動(dòng)終端；商鋪；管理
1 引言
目前,中小型網(wǎng)絡(luò)商鋪企業(yè)數(shù)量正在迅速擴(kuò)大，它們普遍存在諸多問題，隨著日益嚴(yán)峻的競爭壓力，中小商鋪在發(fā)展過程中需要不斷解決這些問題，以便根據(jù)市場需求和變化，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營管理策略。對于尋求差異化經(jīng)營的中小商鋪而言，如何能在經(jīng)營方式和管理水平上占得優(yōu)勢，就成為商鋪發(fā)展的重要挑戰(zhàn)。企業(yè)是否建立了一套適合自身特點(diǎn)的進(jìn)銷存商業(yè)應(yīng)用軟件，也是企業(yè)成功的一個(gè)重要因素。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)和應(yīng)用包括移動(dòng)環(huán)境下的網(wǎng)頁瀏覽、文件下載、位置服務(wù)、在線游戲、視頻瀏覽和下載、電子商務(wù)等業(yè)務(wù)。隨著寬帶無線移動(dòng)通信技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展和Web應(yīng)用技術(shù)的不斷創(chuàng)新，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展將成為繼寬帶技術(shù)后互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的又一個(gè)推動(dòng)力，為互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展提供一個(gè)新的平臺(tái)，使得互聯(lián)網(wǎng)更加普及，并以移動(dòng)應(yīng)用固有的隨身性、可鑒權(quán)、可身份識別等獨(dú)特優(yōu)勢，為傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務(wù)提供了新的發(fā)展空間和可持續(xù)發(fā)展的新商業(yè)模式。從最初簡單的文本瀏覽、圖鈴下載等業(yè)務(wù)形式發(fā)展到當(dāng)前的與互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)深度融合的業(yè)務(wù)形式，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)正在成長為移動(dòng)運(yùn)營商業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略重點(diǎn)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)不僅體現(xiàn)在移動(dòng)性上，可以“隨時(shí)、隨地、隨心”地享受互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)帶來的便捷，還表現(xiàn)在更豐富的業(yè)務(wù)種類、個(gè)性化的服務(wù)和更高服務(wù)質(zhì)量的保證。
2 系統(tǒng)架構(gòu)與設(shè)計(jì)
在商鋪的日常經(jīng)營管理中，對貨品的進(jìn)貨、銷售、庫存管理構(gòu)成了主要的業(yè)務(wù)體系。銷售管理的日常業(yè)務(wù)有記錄和查看銷售記錄、統(tǒng)計(jì)分析銷售單、進(jìn)貨單錄入、查看和修改庫存信息、庫存預(yù)警、盤點(diǎn)。
移動(dòng)-商鋪進(jìn)銷存管理系統(tǒng)適用于私營、分銷、連鎖、專柜等任何形式的店鋪。本系統(tǒng)將用戶角色分為老板、管理人員、店長、銷售員四種。
系統(tǒng)具有的特色：
1) 沒有IT管理設(shè)備，零維護(hù)成本，成本低；
2) 基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，移動(dòng)性好，可以隨時(shí)隨地查看店鋪銷售情況；
3) 基于云平臺(tái)，沒有數(shù)據(jù)丟失的風(fēng)險(xiǎn)；
4) 協(xié)同工作平臺(tái)，給企業(yè)內(nèi)各種角色的成員提供有效的交互溝通方式。
4 銷售類及銷售單API創(chuàng)建
本設(shè)計(jì)的前端頁面主要使用html5、jQuery和jQuerymobile來實(shí)現(xiàn)的，后端API則使用PHP語言來實(shí)現(xiàn)。API主要對一些PHP實(shí)現(xiàn)的對象進(jìn)行操作，來實(shí)現(xiàn)對Redis數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、刪除、增加、修改等操作。以下是以銷售模塊為例的部分代碼及代碼實(shí)現(xiàn)。
(1)銷售類的代碼實(shí)現(xiàn)
5 結(jié)論
對現(xiàn)有進(jìn)銷存管理系統(tǒng)進(jìn)行了研究，包括進(jìn)銷存管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能及系統(tǒng)涉及到的概念（如盤點(diǎn)）、今日商鋪的現(xiàn)狀和需求、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢、移動(dòng)開發(fā)技術(shù)等；整個(gè)系統(tǒng)是在PHP和JQuerymobile開發(fā)環(huán)境下進(jìn)行開發(fā)的。利用Redis建立系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，采用Predis數(shù)據(jù)庫訪問技術(shù)；使用PHP的強(qiáng)大功能，采用API實(shí)現(xiàn)界面和數(shù)據(jù)庫的通信；結(jié)合PhoneGap開源框架，實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)-商鋪進(jìn)銷存管理系統(tǒng)的各個(gè)功能模塊及其之間的聯(lián)系；系統(tǒng)符合商戶的基本要求，具備進(jìn)銷存管理系統(tǒng)的基本功能：銷售管理、進(jìn)貨管理、庫存管理。系統(tǒng)針對老板、店長、員工等不同的角色，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的應(yīng)用。
本系統(tǒng)也考慮到了不同的店鋪形式，將店鋪分為總店、直營分店、聯(lián)盟分店，使系統(tǒng)符合大多數(shù)商鋪的要求；本系統(tǒng)的運(yùn)行平臺(tái)是移動(dòng)設(shè)備，具備IOS移動(dòng)應(yīng)用的風(fēng)格。整個(gè)系統(tǒng)的開發(fā)步驟清晰，界面設(shè)計(jì)友好且人性化，各功能模塊之間的耦合度低，方便以后對系統(tǒng)的擴(kuò)展。后一步的研究工作將致力于完成對電話、生日等的輸入格式驗(yàn)證；
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關(guān)鍵詞：零售店鋪；全面服務(wù)；管理體系；建立；策略
服務(wù)管理是零售企業(yè)的重要內(nèi)容，直接影響著零售企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。而企業(yè)品牌的服務(wù)管理不僅包括服務(wù)戰(zhàn)略，還保留服務(wù)文化、服務(wù)理念、服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)管理等內(nèi)容。全面服務(wù)管理是現(xiàn)階段服務(wù)行業(yè)發(fā)展的新理念，能夠有效提高零售店鋪的服務(wù)質(zhì)量。并且，全面服務(wù)質(zhì)量管理能夠在提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上增加店鋪的業(yè)績，明確店鋪的顧客人群，進(jìn)而提高店鋪的競爭力，提升企業(yè)品牌的形象。然而，現(xiàn)階段，大多數(shù)零售店鋪對全面服務(wù)管理體系的認(rèn)識程度較淺，雖然很多企業(yè)都具有服務(wù)意識，但是，在市場競爭的過程中，只有少部分企業(yè)能夠以全方位的零售服務(wù)來爭取消費(fèi)者。并且，受資源條件的限制，零售店鋪要想在短時(shí)間內(nèi)提高服務(wù)質(zhì)量必須建立全面服務(wù)管理體系。研究零售店鋪全面服務(wù)管理體系的建立不僅能夠提高零售店鋪的服務(wù)質(zhì)量，而且對零售店鋪的核心競爭力的提升和零售店鋪的長遠(yuǎn)發(fā)展有著深刻意義。
一、零售店鋪全面服務(wù)管理的特征
1.預(yù)防性
全面服務(wù)管理十分重視服務(wù)問題產(chǎn)生的過程，主要以預(yù)防為主，加強(qiáng)對服務(wù)過程的管理，而不是對問題結(jié)果的管理。并且，零售店鋪的服務(wù)質(zhì)量問題是在服務(wù)過程中產(chǎn)生的，受到服務(wù)過程中各種因素的影響。例如，商品質(zhì)量問題、售貨員工作不夠?qū)Ｐ牡纫蛩囟紩?huì)影響服務(wù)質(zhì)量。如果不能夠?qū)⑦@些因素事先排除，那么在商品交易的過程中必然會(huì)出現(xiàn)服務(wù)問題。而服務(wù)質(zhì)量檢查只是一種監(jiān)督形式，只能判斷一段時(shí)間內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量，并不能避免服務(wù)問題。因此，在全面服務(wù)管理中，我們應(yīng)注重過程管理，將服務(wù)重點(diǎn)放在事先預(yù)防工作中，最大可能地消除各種消極因素，不斷提高零售店鋪全面服務(wù)的質(zhì)量。
2.整體性
零售店鋪商品服務(wù)的質(zhì)量受到各種因素的綜合影響。一般情況下，零售店鋪商品服務(wù)質(zhì)量會(huì)受到商品質(zhì)量、售貨員工作狀況、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方式、零售店鋪工作環(huán)境這五大因素的影響。并且，這五大因素之間相互影響，相互作用，共同決定零售店鋪商品服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，我們應(yīng)加強(qiáng)重視零售店鋪商品服務(wù)的整體性，全面地、發(fā)展地看待全面服務(wù)管理問題。例如，在分析售貨員服務(wù)態(tài)度對全面服務(wù)質(zhì)量影響的基礎(chǔ)上，我們會(huì)將服務(wù)質(zhì)量問題歸因于收獲人員的服務(wù)態(tài)度冷淡，服務(wù)不夠積極主動(dòng)等，而忽視了售貨員的工作環(huán)境。售貨員的工資待遇、零售企業(yè)人力資源管理等方面都會(huì)影響到售貨員的工作態(tài)度。如果這些綜合因素不能夠解決，售貨員的服務(wù)態(tài)度問題很難改善。由此可見，我們應(yīng)全面看待零售商店全面服務(wù)質(zhì)量問題，綜合分析影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素，從整體出發(fā)找出問題的解決對策。
3.相對性
影響零售店鋪服務(wù)質(zhì)量的因素主要分為可控因素和不可控因素?？煽匾蛩刂饕噶闶燮髽I(yè)可以控制的因素，例如，售貨員的專業(yè)知識、商品供求問題等。非可控因素主要指零售企業(yè)不能控制的因素，例如，社會(huì)環(huán)境、顧客需求、零售服務(wù)發(fā)展趨勢等。然而，可控因素與不可控因素是相對的，能夠進(jìn)行轉(zhuǎn)化。例如，針對質(zhì)量不合格的產(chǎn)品，企業(yè)可以開展產(chǎn)品質(zhì)量檢查，去除不合格產(chǎn)品，將不可控因素轉(zhuǎn)化為可控因素，提高零售店服務(wù)質(zhì)量。
4.循環(huán)性
在零售店鋪服務(wù)管理的過程中，對于可控因素需要使用循環(huán)的方法來進(jìn)行管理。而這種航循環(huán)方式主要包括計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和處理這四個(gè)環(huán)節(jié)，并且，在每個(gè)循環(huán)結(jié)束之后，零售企業(yè)需要對管理措施進(jìn)行制度化和標(biāo)準(zhǔn)化加工，以便于企業(yè)內(nèi)部人員共同遵守。并且，零售企業(yè)在制定制度化和標(biāo)準(zhǔn)管理措施的基礎(chǔ)上，要提出新的管理措施，開始新的循環(huán)管理。而每一次循環(huán)就會(huì)解決一批服務(wù)質(zhì)量問題，提高零售企業(yè)的服務(wù)水平。
5.群眾性
群眾性主要指零售店鋪服務(wù)質(zhì)量不僅受售貨員工作狀態(tài)和服務(wù)水平的影響，而且與企業(yè)所有管理者及員工之間都有著密切的聯(lián)系。例如，企業(yè)管理干部、會(huì)計(jì)人員、運(yùn)輸人員、采購人員等都會(huì)對零售店鋪服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。但是，在實(shí)際服務(wù)管理的過程中，企業(yè)往往只注意到售貨員的問題而忽視了其他企業(yè)人員的影響，使售貨員承擔(dān)所有的服務(wù)責(zé)任，導(dǎo)致售貨員產(chǎn)生不滿興趣。只有企業(yè)加強(qiáng)重視各個(gè)部門和崗位對服務(wù)質(zhì)量的影響，開展統(tǒng)一管理才能夠不斷提高零售店鋪的服務(wù)質(zhì)量。
二、零售店鋪服務(wù)存在的問題
1.客戶感知服務(wù)不系統(tǒng)
首先，部分零售店鋪的客戶缺乏對服務(wù)項(xiàng)目的了解，對各個(gè)崗位服務(wù)任務(wù)和服務(wù)內(nèi)容的認(rèn)識存在著偏差，導(dǎo)致客戶的滿意度較低。例如，有些零售店鋪不了解貨源供應(yīng)、零售服務(wù)等的具體工作，服務(wù)內(nèi)容不夠完善，導(dǎo)致客戶對零售店鋪的服務(wù)質(zhì)量不滿意；其次，部分零售店鋪缺乏對零售服務(wù)的正確認(rèn)識，沒有積極學(xué)習(xí)先進(jìn)的零售方式和零售服務(wù)內(nèi)容，尤其是一些鄉(xiāng)村地區(qū)的零售店鋪，對網(wǎng)上支付和網(wǎng)絡(luò)交易有抵觸心理，網(wǎng)絡(luò)零售交易服務(wù)質(zhì)量不高。
2.服務(wù)效果不明顯
首先，部分零售店鋪的服務(wù)項(xiàng)目效果不明顯。例如，有些零售店鋪為了提升經(jīng)營技能而開展培訓(xùn)。但是，在培訓(xùn)之后，零售店鋪管理人員的經(jīng)營技能并沒有得到明顯的提升。例如，經(jīng)營管理人員對培訓(xùn)內(nèi)容不夠了解，雖然能夠聽懂培訓(xùn)內(nèi)容，但是，很難講培訓(xùn)內(nèi)容運(yùn)用到零售店鋪的經(jīng)營過程中；其次，部分零售店鋪的新的服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)效果不明顯。例如，有些零售店鋪開展了客戶投訴服務(wù)，但是，客戶對投訴服務(wù)的接受程度不高，投訴工作效果不明顯。
3.服務(wù)響應(yīng)速度慢
首先，部分零售店鋪的服務(wù)內(nèi)容相應(yīng)速度緩慢，不能夠及時(shí)滿足客戶的服務(wù)需求。而且，大多數(shù)零售店鋪的項(xiàng)目服務(wù)更新速度較慢，難以適應(yīng)客戶需求的而變化；其次，部分零售店鋪服務(wù)人員的目的性和主動(dòng)性不足。很多零售店的服務(wù)人員從事品牌培育、提醒發(fā)貨和客戶終端維護(hù)等工作，卻沒有及時(shí)處理消費(fèi)者所反映的服務(wù)問題，甚至存在著拖延和應(yīng)付心理，沒有根據(jù)消費(fèi)者的服務(wù)需求創(chuàng)新服務(wù)方式，導(dǎo)致零售店鋪服務(wù)方式之后。另外，還有些服務(wù)人員不了解服務(wù)范圍和服務(wù)重點(diǎn)內(nèi)容，服務(wù)短板現(xiàn)象比較明顯。
三、零售店鋪服務(wù)問題的原因
1.缺乏對資源的充足掌握
零售店鋪要想不斷提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)服務(wù)管理，必須熟悉企業(yè)和市場資產(chǎn)，并充分利用企業(yè)和市場資源。具體來說，企業(yè)和市場資源主要包括地理資源、銷售資源、人力資源和店鋪資源。但是，現(xiàn)階段，部分零售店鋪缺乏對資源的充足掌握，對地理資源不夠了解，不能夠充分利用零售店鋪所處的地理位置和商圈制定銷售策略。并且，零售店鋪不能夠運(yùn)用銷售資源來改進(jìn)銷售結(jié)構(gòu)。另外，部分零售店鋪缺乏對人力資源和店鋪資源的充分利用，造成店鋪資源和人力資源浪費(fèi)現(xiàn)象。
2.客戶價(jià)值利用不充分
首先，部分零售店鋪缺乏對客戶消費(fèi)傾向和消費(fèi)心理的了解，忽視了客戶的中心地位，沒有根據(jù)客戶的消費(fèi)需求構(gòu)建全面服務(wù)管理體系，導(dǎo)致零售店鋪的商品服務(wù)與客戶需求不適應(yīng)；其次，部分零售企業(yè)的客戶調(diào)研工作不到位，沒有積極搜集客戶的消費(fèi)信息，缺乏對客戶反饋的重視，零售店鋪客戶服務(wù)質(zhì)量不高。
3.內(nèi)部管理不完善
部分零售企業(yè)的服務(wù)理念不強(qiáng)，缺乏完善的服務(wù)規(guī)章制度。甚至有些零售企業(yè)認(rèn)為服務(wù)工作歸一線售貨員負(fù)責(zé)，與企業(yè)的關(guān)系不大。在這種情況下，零售企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營主要以提供經(jīng)濟(jì)效益為主，而忽視了企業(yè)的服務(wù)責(zé)任，沒有將服務(wù)工作與經(jīng)營工作相結(jié)合，嚴(yán)重影響零售店鋪的服務(wù)質(zhì)量。例如，部分企業(yè)缺乏對零售店鋪服務(wù)質(zhì)量的重視，為零售店鋪提供不合格產(chǎn)品，導(dǎo)致消費(fèi)者在使用不合格產(chǎn)品的時(shí)候?qū)a(chǎn)品質(zhì)量問題和服務(wù)問題歸咎于零售店鋪售貨員的失誤。并且，消費(fèi)者在使用不合格產(chǎn)品之后會(huì)對這種品牌的產(chǎn)品產(chǎn)生不滿，嚴(yán)重影響企業(yè)品牌的培育和發(fā)展。
四、建立零售店鋪全面服務(wù)管理體系的策略
1.準(zhǔn)確定位服務(wù)對象
準(zhǔn)確定位服務(wù)對象是零售店鋪開展全面服務(wù)管理的基礎(chǔ)，并且，準(zhǔn)確的服務(wù)對象定位有利于加強(qiáng)品牌的比較，能夠加深消費(fèi)者對品牌的印象，彰顯品牌服務(wù)的個(gè)性。因此，零售店鋪在構(gòu)建全面服務(wù)管理體系的過程中應(yīng)準(zhǔn)確定位服務(wù)對象，深入分析品牌的產(chǎn)品風(fēng)格、競爭對手、服務(wù)現(xiàn)狀、目標(biāo)客戶、品牌方阿湛趨勢等，準(zhǔn)確定位店鋪的服務(wù)對象。另外，零售店鋪應(yīng)堅(jiān)持人本理念，采取人性化的服務(wù)措施，加強(qiáng)與顧客之間的溝通，為客戶提供合適的表達(dá)方式。
2.合理設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是零售企業(yè)建立全面服務(wù)管理體系的基礎(chǔ)，只有具備規(guī)范化和統(tǒng)一化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能夠保證零售企業(yè)服務(wù)管理的科學(xué)性。因此，零售企業(yè)應(yīng)積極設(shè)計(jì)合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶的購物需求和夠不步驟來設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。具體來說，客戶從進(jìn)店到離開有七個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是售貨人員對客戶進(jìn)行介紹和引導(dǎo)最有效的地方。而@七個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)主要包括問候顧客、重視顧客需求、向顧客介紹產(chǎn)品、試衣間服務(wù)、附加推銷、收銀服務(wù)和送別服務(wù)。零售店鋪應(yīng)積極制定這七個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并對服務(wù)過程中服務(wù)人員語言、身體動(dòng)作、銷售步驟等進(jìn)行分析，進(jìn)而找出最佳的服務(wù)方式。
3.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練計(jì)劃
培訓(xùn)是零售店鋪建立全面服務(wù)管理體系的重要手段，因此，零售店鋪應(yīng)積極制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對店鋪員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。首先，零售店鋪應(yīng)加強(qiáng)重視員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，將員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)納入店鋪發(fā)展規(guī)劃之中，設(shè)置專項(xiàng)資金用于員工培訓(xùn)，保證員工培訓(xùn)的正常開展；其次，零售店鋪應(yīng)邀請優(yōu)秀專家和專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開展員工培訓(xùn)，并定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)能力；最后，零售店鋪應(yīng)積極鼓勵(lì)員工接受再教育，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和服務(wù)方式，促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新。
4.完善服務(wù)管理績效評估
績效評估是零售店鋪執(zhí)行銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要手段，直接影響著零售店鋪工作人員的工作熱情和工作積極性。因此，零售店鋪應(yīng)積極完善服務(wù)管理績效評估，建立激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)對服務(wù)管理的考核。為此，零售店鋪應(yīng)加強(qiáng)重視對銷售人員的業(yè)績考核和服務(wù)質(zhì)量考核，將銷售人員的業(yè)績考核與服務(wù)質(zhì)量考核與銷售人員的工資待遇與評優(yōu)評先相掛鉤，明確銷售人員服務(wù)質(zhì)量與自身經(jīng)濟(jì)利益之間的關(guān)系，充分挖掘銷售人員的潛能，激發(fā)銷售人員的工作積極性，進(jìn)而提高銷售人員的服務(wù)質(zhì)量。另外，銷售企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對各個(gè)崗位的績效評估，對企業(yè)各崗位的服務(wù)狀況進(jìn)行評估，建立全面服務(wù)管理體系。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：供應(yīng)鏈管理；信息共享；意愿沖突
一、問題的提出
供應(yīng)鏈管理（SCM，Supply Chain Management），是指對參與供應(yīng)鏈企業(yè)的相關(guān)物流、信息流和資金流進(jìn)行一體化管理，目標(biāo)在于通過提高對用戶服務(wù)水平、降低供應(yīng)鏈總體成本，并尋求兩者間的適當(dāng)平衡（因?yàn)榍皟蓚€(gè)目標(biāo)在一定程度上是相互矛盾的），從而提高整條供應(yīng)鏈及參與供應(yīng)鏈企業(yè)的競爭能力和盈利水平。
實(shí)施供應(yīng)鏈管理，具體可以選擇如快速響應(yīng)（QC，Quick Response），有效顧客響應(yīng)（ECR，Effective Customer Response）等不同策略。但無論實(shí)施何種策略（并進(jìn)而應(yīng)用某些具體的技術(shù)，如：EDI，JIT，ABC等），供應(yīng)鏈管理的本質(zhì)就是通過分享信息，優(yōu)化各供應(yīng)鏈參與企業(yè)生產(chǎn)、庫存、營銷等的決策，所以供應(yīng)鏈管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作就是實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈上各個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)間的信息共享。
實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈上的信息共享主要有三種技術(shù)模式，即信息傳遞模式、第三方模式、信息中心模式，并且都有成功實(shí)施的案例。但是在技術(shù)條件已然成熟的情況下，我們卻發(fā)現(xiàn)能成功實(shí)施供應(yīng)鏈管理的仍是個(gè)例，相當(dāng)數(shù)量的案例以失敗告終，而更多的企業(yè)因感到難以克服的困難而依然在供應(yīng)鏈管理的門外徘徊。主要原因是，雖然技術(shù)條件具備，但各供應(yīng)鏈參與者對于共享信息的意愿往往是單向的，即某一方（通常是信息的需要方）希望共享信息，而另一方（通常是信息的提供方）出于種種考慮不愿意共享信息。這種沖突容易導(dǎo)致信息共享徹底失敗，而“皮之不存，毛將焉附”，供應(yīng)鏈管理自然也就無從談起。我們不妨將這類問題定義為供應(yīng)鏈管理中信息共享的意愿沖突問題。
二、意愿沖突問題的分類和引發(fā)這些問題的原因
通過對供應(yīng)鏈上不同節(jié)點(diǎn)間在信息共享上的意愿沖突問題進(jìn)行歸納分析，至少存在以下三對供應(yīng)鏈參與者之間的意愿沖突問題。
1． 供應(yīng)商和零售商之間的信息共享問題（此處的供應(yīng)商可以是批發(fā)商，也可以是制造商）。
實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代化店鋪管理的零售商一般都使用條碼、POS機(jī)和店鋪管理信息系統(tǒng)，實(shí)時(shí)、詳盡、精確地記錄了每一位顧客的每一筆交易的品種、數(shù)量、價(jià)格、規(guī)格、折扣、時(shí)間等信息。如果供應(yīng)商能整合各零售店鋪的銷售數(shù)據(jù)庫成為自己的數(shù)據(jù)倉庫，并對其應(yīng)用已成熟的數(shù)據(jù)挖掘方法和軟件，就能夠得出較可靠的、連續(xù)的、時(shí)變的、低廉的顧客知識。這些知識對于供應(yīng)商開發(fā)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品，調(diào)整市場策略、安排產(chǎn)量分配、調(diào)整庫存政策等意義重大。供應(yīng)商的這些應(yīng)用不但提高了供應(yīng)商自身的競爭能力，也因?yàn)槠洚a(chǎn)品能更好地滿足顧客需求而增加了零售商的銷售機(jī)會(huì)。無疑，這是合則兩利的好事。
但是，基于以下原因，在國內(nèi)，現(xiàn)階段很難說服零售商將自己的POS數(shù)據(jù)或者其它重要的銷售、顧客信息提供給供應(yīng)商。（1）傳統(tǒng)上，銷售數(shù)據(jù)，特別是精確到每一筆交易的詳細(xì)銷售數(shù)據(jù)，被認(rèn)為是高度機(jī)密的商業(yè)秘密，即使是企業(yè)內(nèi)部也需要控制訪問權(quán)限，更不用說向企業(yè)以外透露。這種根深蒂固的認(rèn)識一時(shí)之間難以轉(zhuǎn)變；（2）供應(yīng)商和零售商之間可以認(rèn)為是一種“委托——”關(guān)系，根據(jù)委托——理論，由于信息的不對稱，人往往能利用這種不對稱從委托人那兒得到最大的收益。所以零售商獨(dú)享銷售數(shù)據(jù)，則零售商對供應(yīng)商就占有信息上的優(yōu)勢，利用這些信息上的優(yōu)勢，零售商有可能獲得額外的好處。比如，可以對供應(yīng)商提供虛假的商品銷售信息，從而要求如推遲付款期限，增加現(xiàn)金折扣等。這些通過信息不對稱獲取的額外利益一旦在信息共享后將蕩然無存；（3）我國大多數(shù)企業(yè)規(guī)模較小，特別是零售企業(yè)，抵抗風(fēng)險(xiǎn)和實(shí)施長期戰(zhàn)略的能力較弱。面對激烈的市場競爭，零售商趨向于規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和獲取短期利益。這就如乘數(shù)一樣，加劇了前述（2）因素的作用力。
2． 不同供應(yīng)商間實(shí)現(xiàn)信息共享的問題。
在供應(yīng)鏈網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)中，從核心企業(yè)出發(fā)，即使對于同一品種，也往往存在多個(gè)供應(yīng)商，它們提供高度可替代的產(chǎn)品。一方面，任何一個(gè)供應(yīng)商都希望能掌握某特定產(chǎn)品全面的市場信息，包括競爭對手的同類產(chǎn)品的銷售業(yè)績等數(shù)據(jù)，以制定合理的策略；另一方面，不同的供應(yīng)商之間，其本質(zhì)就是競爭關(guān)系，而且隨著市場勢力向買方轉(zhuǎn)移和全球化趨勢，它們之間的競爭也日趨激烈，所以供應(yīng)商在希望掌握競爭對手信息的同時(shí)又不希望競爭對手掌握自己的信息。這種互相沖突的要求，如果在純粹市場的條件下經(jīng)過博弈，結(jié)果就是互不共享信息。
3． 最終用戶和零售商在信息共享上的矛盾。
現(xiàn)在許多百貨業(yè)和部分超市業(yè)使用諸如會(huì)員卡、榮譽(yù)顧客卡、貴賓卡等方式，對滿足一定條件的顧客給予一定的優(yōu)惠，或者提供一些增值服務(wù)。這種做法初始目的是為了保持顧客忠誠度。但是，很快零售商們就發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在它們的銷售數(shù)據(jù)庫中多了顧客屬性（姓名、年齡、性別等人口統(tǒng)計(jì)屬性），而利用這些增加的屬性，零售商至少可以有兩方面應(yīng)用：一是通過挖掘特定顧客的數(shù)據(jù)，可以針對每個(gè)顧客的特定偏好，實(shí)施一對一營銷；二是通過向供應(yīng)商提供相應(yīng)顧客數(shù)據(jù)，以增加供應(yīng)商對銷售數(shù)據(jù)分析深度和廣度，從而更好地提高顧客服務(wù)水平。這是實(shí)施供應(yīng)鏈管理的一種重要技術(shù)和策略。
但是顧客的消費(fèi)行為屬于個(gè)人隱私，大多數(shù)消費(fèi)者不希望（除了炫耀性消費(fèi)）自己的消費(fèi)行為為他人所知。同理，消費(fèi)者也不會(huì)希望零售商將自己的消費(fèi)數(shù)據(jù)提供給第三方，或者對自己的消費(fèi)行為進(jìn)行深入分析。由此就產(chǎn)生了零售商希望信息共享和消費(fèi)者要求保護(hù)隱私要求之間的矛盾。
三、問題的初步解決設(shè)想
1． 不要過于依賴“人與人”之間的相互信任。幾乎所有的供應(yīng)鏈管理理論都反復(fù)強(qiáng)調(diào)供應(yīng)鏈企業(yè)高層管理人員支持、參與供應(yīng)鏈管理的重要性，要求各供應(yīng)鏈企業(yè)高層首先建立相互信任，并由高級管理層向中下級管理層和操作人員逐步滲透這種理念，從而在全供應(yīng)鏈上營造起相互信任合作的的氛圍。但是這種提法存在以下缺陷：（1）由于它完全依賴于高級管理人員的高瞻遠(yuǎn)矚（或者是之間的私人關(guān)系），使得這種方法只能應(yīng)用于少數(shù)企業(yè)之間，而不是一種具有普遍應(yīng)用價(jià)值的根本性解決方法；（2）如果供應(yīng)鏈過于復(fù)雜，高級管理人員需要與太多的相關(guān)企業(yè)的高級管理人員建立信任關(guān)系，則高級管理人員的時(shí)間、精力將完全消耗在建立“關(guān)系網(wǎng)”中，或者根本就超越了高級管理人員可控制的范圍；（3）只是一種概念性質(zhì)的提法，而不是具有可操作規(guī)程的解決方案。
2． 分階段逐步推進(jìn)信息共享。不應(yīng)該企盼能一次性達(dá)到理想的信息共享狀態(tài)，可行的是分階段逐步實(shí)施。例如為在供應(yīng)商和零售商之間實(shí)現(xiàn)信息共享，第一階段，零售商可以選擇部分品種和若干供應(yīng)商，向其提供由零售商自己對相應(yīng)銷售數(shù)據(jù)的分析結(jié)果，而暫時(shí)隱藏原始銷售數(shù)據(jù)；第二階段，通過績效分析，在雙方體會(huì)到初步信息共享帶來的好處并建立了一定程度的信任關(guān)系后，零售商可以直接向供應(yīng)商提供相應(yīng)的原始數(shù)據(jù)，由供應(yīng)商直接進(jìn)行分析，并可逐步擴(kuò)展分享信息的范圍。由于供應(yīng)商相對零售商更具備對某特定產(chǎn)品的專業(yè)性，由其直接分析原始數(shù)據(jù)可以取得更好的效果；第三階段，在前兩階段建立的信任基礎(chǔ)上，可以施行廠商管理存貨，零售商可以取得供貨之外的增值服務(wù)——存貨管理，廠商具備了更大的靈活性，并且雙方可以共同獲得由提高了顧客服務(wù)水平帶來銷售業(yè)績增加的好處。
3．供應(yīng)鏈管理不應(yīng)改變市場經(jīng)濟(jì)所固有的競爭者之間的沖突。供應(yīng)鏈管理可以改善供應(yīng)鏈中上下游之間合作關(guān)系，但是它無助于改變同一產(chǎn)品不同供應(yīng)商之間的沖突，而且它也不應(yīng)改變這種關(guān)系——市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)就是競爭，有競爭就必然有沖突。在信息共享這一點(diǎn)上，供應(yīng)鏈應(yīng)該制定一定的標(biāo)準(zhǔn)，下游的廠商（主要是零售商）應(yīng)該依據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)對所有上游廠商一視同仁的提供信息，而不能依據(jù)下游廠商的偏好有歧視的提供信息。也就是說，不應(yīng)該因?yàn)閷?shí)施了供應(yīng)鏈管理在增強(qiáng)了某一方參與者的競爭力的同時(shí)損害了另一方的競爭力。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看，這是帕雷托最優(yōu)的基本要求；從博弈論角度看，這是保證供應(yīng)鏈處于均衡從而供應(yīng)鏈管理得以維持的基本要求；最直接的看，公平競爭的環(huán)境可以保證消費(fèi)者（包括最終消費(fèi)者和中間廠商）的利益不受壟斷勢力的損害。
4． 必須保護(hù)消費(fèi)者的隱私權(quán)。供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)之一就是提高顧客服務(wù)水平，提高對消費(fèi)者的隱私保護(hù)也是提高顧客服務(wù)水平的重要方面?，F(xiàn)在電子商務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)開始應(yīng)用的一些隱私保護(hù)政策，可以為一般商務(wù)領(lǐng)域參考。比如美國注冊會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)（AICPA）和加拿大特許會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)（CICA）于1997年聯(lián)合攜手推出了網(wǎng)站信譽(yù)服務(wù)體系WebTrust，提出的網(wǎng)絡(luò)隱私保護(hù)原則主要有：（1）通知。任何組織或機(jī)構(gòu)在收集消費(fèi)者的個(gè)人信息前，必須收集信息的目的、使用方式、修改或更新信息的途徑等給予通知；（2）選擇。消費(fèi)者擁有選擇他們的個(gè)人信息能否被向第三方公開地權(quán)利；（3）安全。收集、保存和使用私人信息的網(wǎng)站實(shí)體必須采取有效的預(yù)防措施來避免信息的丟失、泄漏、損毀、更改、濫用和越權(quán)讀取；（4）讀取。消費(fèi)者能夠讀取并審查他們的個(gè)人數(shù)據(jù)，并能夠更新、修改或刪除不準(zhǔn)確信息。顯然，這些原則在供應(yīng)鏈管理隱私保護(hù)領(lǐng)域也具有相當(dāng)大的參考價(jià)值。
解決供應(yīng)鏈管理信息共享的意愿沖突問題，一方面，要靠企業(yè)自身努力；另一方面，解決意愿沖突問題還需要制度的安排，所以還需要立法部門、主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等在相應(yīng)領(lǐng)域予以大力推動(dòng)。
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【關(guān)鍵詞】淘寶平臺(tái) 電子商務(wù)專業(yè) 實(shí)訓(xùn)教學(xué)
【中圖分類號】 G 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】 A
【文章編號】0450-9889（2015）03B-0029-02
隨著全球電子商務(wù)的快速發(fā)展，我國的電子商務(wù)發(fā)展也十分迅速，對電子商務(wù)人才的需求量不斷增加。為此，我國各大高校為滿足國內(nèi)對電子人才的廣泛需求，紛紛開設(shè)了電子商務(wù)專業(yè)，以專門培養(yǎng)高素質(zhì)的電子商務(wù)人才。然而，當(dāng)前高校培養(yǎng)的電子商務(wù)人才并沒有得到社會(huì)的廣泛認(rèn)可，大學(xué)生求職與工作能力相關(guān)的報(bào)告表明，電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)學(xué)生的就業(yè)率較低。本是一種新興的熱門專業(yè)，卻擁有著較低的就業(yè)率，這不能不引起人們的深思。
一、當(dāng)前電子商務(wù)發(fā)展對電子商務(wù)人才職業(yè)能力和素質(zhì)的要求
一般而言，采購、推廣、運(yùn)營、客服以及倉儲(chǔ)等是目前電子商務(wù)企業(yè)的主要業(yè)務(wù)崗位（具體見圖1）。從電子商務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)崗位的設(shè)置情況來看，高校電子商務(wù)專業(yè)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)應(yīng)該注重培養(yǎng)學(xué)生以下方面的職業(yè)能力和素質(zhì)。第一，必須掌握電子商務(wù)的組織構(gòu)架和具體的運(yùn)作流程。第二，不斷培養(yǎng)和鍛煉市場調(diào)查和市場預(yù)測的能力，全面掌握電子商務(wù)企業(yè)的采購流程和步驟。第三，能夠熟練地使用和操作主要的網(wǎng)絡(luò)營銷設(shè)備和工具，運(yùn)用有效的網(wǎng)絡(luò)營銷手段對電子商務(wù)的網(wǎng)站進(jìn)行推廣和宣傳。第四，擁有順利實(shí)施網(wǎng)絡(luò)銷售，策劃網(wǎng)絡(luò)促銷的能力和策略。第五，善于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)中的客服技巧，清晰客戶管理流程和方法。第六，精通Photoshop等軟件。第七，對物流公司的操作步驟和運(yùn)作方式有深入的了解和把握，善于與物流公司溝通和聯(lián)絡(luò)。第八，道德品質(zhì)良好，具有良好的事業(yè)道德和事業(yè)精神，能夠盡快融入到電子商業(yè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，善于與成員合作和交流。第九，熱愛電子商務(wù)行業(yè)，有一直從事電子商務(wù)事業(yè)的理想和長遠(yuǎn)規(guī)劃。國內(nèi)各大高校應(yīng)嚴(yán)格按照電子商務(wù)企業(yè)對各崗位的要求來進(jìn)行實(shí)訓(xùn)教學(xué)，要求學(xué)生掌握基本的電子商務(wù)知識和技能，不斷培養(yǎng)和提高實(shí)際操作能力、溝通交流能力、市場推廣和促銷能力、營銷策劃能力，準(zhǔn)確預(yù)測電子商務(wù)市場能力以及獨(dú)到、創(chuàng)新的電子商務(wù)市場發(fā)展眼光。
圖1 典型電子商務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)
二、高校電子商務(wù)專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)存在的問題
（一）實(shí)訓(xùn)方法封閉，缺乏實(shí)際意義。在很多高校中，電子商務(wù)專業(yè)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式是在微機(jī)房內(nèi)借助仿真實(shí)訓(xùn)軟件的幫助來進(jìn)行實(shí)訓(xùn)教學(xué)。不可否認(rèn)，仿真軟件一定程度上模擬了電子商務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)操作步驟和流程，使電子商務(wù)專業(yè)的學(xué)生對實(shí)際電子商務(wù)的運(yùn)作方式有一定的了解。然而，仿真軟件只是對真實(shí)電子商務(wù)運(yùn)作模式的一種簡化和模擬，是真實(shí)電子商務(wù)的壓縮版，很多實(shí)際中存在的環(huán)節(jié)和步驟在仿真軟件中不存在或者被簡化，造成與真實(shí)情況出現(xiàn)較大的差距。另外，電子商務(wù)的發(fā)展日新月異，其運(yùn)作流程和模式在不斷地更新和變化，而仿真軟件則具有很大的滯后性，無法反映實(shí)際電子商務(wù)最新的動(dòng)態(tài)。而且，讓學(xué)生在一個(gè)密閉的、孤立的、毫無電子商務(wù)工作氛圍的微機(jī)房中進(jìn)行電子商務(wù)的模擬訓(xùn)練，學(xué)生會(huì)逐漸對電子商務(wù)失去原本的興趣和向往，也無法鍛煉交流溝通、合作等能力，不利于綜合素質(zhì)的提高。
（二）工學(xué)結(jié)合難以開展且對口率不高。工學(xué)結(jié)合能夠幫助電子商務(wù)專業(yè)的學(xué)生充分將基礎(chǔ)知識、技能的學(xué)習(xí)與實(shí)踐高度結(jié)合，及時(shí)學(xué)以致用，在真實(shí)的電子商務(wù)工作中不斷鞏固和溫習(xí)新學(xué)的電子商務(wù)知識和技能，還能夠進(jìn)行實(shí)踐創(chuàng)新，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，逐漸深化對電子商務(wù)工作的認(rèn)知。這樣，學(xué)生能夠?yàn)楫厴I(yè)后尋找電子商務(wù)類的工作打好扎實(shí)的思想和技能基礎(chǔ)。如果發(fā)現(xiàn)自身不適合或者不想從事電子商務(wù)類的工作，也可以在學(xué)習(xí)期間及時(shí)調(diào)整方向和狀態(tài)，為以后的就業(yè)做好計(jì)劃。然而，實(shí)際情況是，很多電子商務(wù)專業(yè)的學(xué)生由于在畢業(yè)之前沒有接觸過真正的電子商務(wù)類的工作，導(dǎo)致進(jìn)入電子商務(wù)企業(yè)工作后各種不適應(yīng)和不順暢，企業(yè)也不愿意接收沒有經(jīng)驗(yàn)的電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生。
三、利用淘寶平臺(tái)開展實(shí)訓(xùn)教學(xué)的具體實(shí)施
根據(jù)當(dāng)前電子商務(wù)發(fā)展對電子商務(wù)人才職業(yè)能力和素質(zhì)的要求，我國各中高職院?？梢猿浞掷锰詫毱脚_(tái)，通過開設(shè)網(wǎng)店、網(wǎng)店兼職和對外承接網(wǎng)店外包業(yè)務(wù)等實(shí)訓(xùn)教學(xué)方式，使電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力在真實(shí)的電子商務(wù)環(huán)境中得到不斷地培養(yǎng)和提高。
（一）課程目標(biāo)。越來越多的高校在培養(yǎng)電子商務(wù)專業(yè)人才的過程中，意識到實(shí)際能力的重要性，紛紛研究淘寶平臺(tái)，根據(jù)淘寶平臺(tái)的具體運(yùn)作情況來開設(shè)相關(guān)的專業(yè)課。在課程的具體教學(xué)過程中，電子商務(wù)專業(yè)的教師一改傳統(tǒng)的教學(xué)方式和教學(xué)理念，采用項(xiàng)目教學(xué)法開展實(shí)訓(xùn)教學(xué)。項(xiàng)目教學(xué)法的具體操作是：教師以網(wǎng)店經(jīng)營的典型工作任務(wù)為主要教學(xué)內(nèi)容，以培養(yǎng)學(xué)生網(wǎng)店主要崗位職業(yè)能力為教學(xué)目標(biāo)，嚴(yán)格依照淘寶網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營的工作流程來設(shè)計(jì)科學(xué)的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。在項(xiàng)目教學(xué)的整個(gè)過程實(shí)現(xiàn)了教師的“教”、學(xué)生的“學(xué)”以及教師和學(xué)生的“做”的統(tǒng)一。每次教學(xué)都是學(xué)生在淘寶平臺(tái)開店的一次經(jīng)歷，店鋪推廣、商品促銷和客戶服務(wù)等一系列的網(wǎng)絡(luò)營銷能力不斷得到培養(yǎng)和鍛煉。
（二）課程內(nèi)容。電子商務(wù)專業(yè)的課程教學(xué)圍繞四個(gè)項(xiàng)目來開展，這四個(gè)項(xiàng)目名稱依次為網(wǎng)店開設(shè)項(xiàng)目、網(wǎng)店管理項(xiàng)目、推廣促銷項(xiàng)目和客戶服務(wù)項(xiàng)目。第一，網(wǎng)店開設(shè)項(xiàng)目。將網(wǎng)店開設(shè)項(xiàng)目分解為三個(gè)小任務(wù)：開店準(zhǔn)備、交易安全和注冊認(rèn)證。開店準(zhǔn)備任務(wù)的能力訓(xùn)練目標(biāo)是掌握網(wǎng)上市場調(diào)查與分析方法；交易安全任務(wù)的能力訓(xùn)練目標(biāo)是維護(hù)計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)安全；注冊認(rèn)證任務(wù)的能力訓(xùn)練目標(biāo)是掌握電子商務(wù)平臺(tái)的使用技巧。第二，網(wǎng)店管理項(xiàng)目。網(wǎng)店管理項(xiàng)目又可以分為商品管理、店鋪管理和物流管理三個(gè)任務(wù)。商品管理任務(wù)的能力訓(xùn)練目標(biāo)是掌握采購管理、定價(jià)策略、商品拍攝、圖片處理、文案寫作及其相關(guān)的知識和技能；店鋪管理任務(wù)的能力訓(xùn)練目標(biāo)是培養(yǎng)名稱營銷、店鋪裝潢和網(wǎng)絡(luò)促銷的能力；物流管理任務(wù)的能力訓(xùn)練目標(biāo)是掌握物流配送及其相關(guān)的流程和步驟。第三，推廣促銷項(xiàng)目。推廣促銷項(xiàng)目可以分解為店鋪推廣和店鋪促銷兩個(gè)任務(wù)。店鋪推廣任務(wù)的能力訓(xùn)練目標(biāo)是鍛煉網(wǎng)絡(luò)推廣和傳統(tǒng)推廣的技能；店鋪促銷任務(wù)的能力訓(xùn)練目標(biāo)是鍛煉活動(dòng)策劃和網(wǎng)絡(luò)促銷的能力。第四，客戶服務(wù)項(xiàng)目。將客戶服務(wù)項(xiàng)目分解為銷售服務(wù)和投訴差評兩個(gè)任務(wù)。銷售服務(wù)任務(wù)的能力訓(xùn)練目標(biāo)是不斷提高交流溝通、客戶服務(wù)以及顧客管理的實(shí)力；投訴差評任務(wù)的能力訓(xùn)練目標(biāo)是磨煉危機(jī)公關(guān)的能力。
（三）課程實(shí)施。電子商務(wù)教研組和教師要依據(jù)學(xué)生的網(wǎng)店實(shí)際經(jīng)營能力的發(fā)展情況，將實(shí)訓(xùn)課程的教學(xué)劃分為三個(gè)階段和層次。（1）開設(shè)個(gè)人網(wǎng)店。開設(shè)個(gè)人網(wǎng)店這個(gè)階段的主要實(shí)訓(xùn)教學(xué)目標(biāo)是讓學(xué)生掌握網(wǎng)店開設(shè)的基本流程和基本技能。教師要讓學(xué)生首先在淘寶平臺(tái)上完成注冊、完成實(shí)名認(rèn)證、開設(shè)自己的網(wǎng)店的任務(wù)。學(xué)生根據(jù)教師的教學(xué)步驟和流程，逐步在自己開設(shè)的個(gè)人網(wǎng)店中進(jìn)行相應(yīng)的操練，嚴(yán)格依據(jù)淘寶網(wǎng)店運(yùn)營的步驟逐個(gè)進(jìn)行市場調(diào)查分析、商品拍攝圖片處理、網(wǎng)絡(luò)推廣促銷、客戶服務(wù)及管理和店鋪運(yùn)營管理，并且讓學(xué)生進(jìn)行反復(fù)操練，直到熟能生巧，融會(huì)貫通。這樣一來，課程結(jié)束之后，每一位電子商務(wù)專業(yè)的學(xué)生都擁有自己的網(wǎng)店，擁有經(jīng)營網(wǎng)店的技能和素質(zhì)，初步成為一名淘寶網(wǎng)店店主。（2）打造小組“旗艦店”。打造小組“旗艦店”的實(shí)訓(xùn)教學(xué)目的是逐步培養(yǎng)和提高學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作意識和協(xié)同經(jīng)營能力。教師將全班學(xué)生分為若干個(gè)小組，每組有成員4～5人，要求每個(gè)小組打造本組的淘寶“旗艦店”?！捌炫灥辍钡娜魏谓?jīng)營活動(dòng)均由小組內(nèi)部所有成員共同完成。例如，小組可以采取輪崗的方式，由小組的成員輪流經(jīng)營“旗艦店”，這樣，每個(gè)成員都可以真正意義上經(jīng)手“旗艦店”的經(jīng)營，熟悉“旗艦店”的經(jīng)營流程和步驟。分組合作經(jīng)營淘寶“旗艦店”的方式不僅能夠讓學(xué)生進(jìn)一步深化對整個(gè)電子商務(wù)流程如采購、定價(jià)、營銷、支付、物流、客戶管理及服務(wù)等的了解，還能夠鍛煉每個(gè)小組成員處理實(shí)際問題的能力，提升了學(xué)生的網(wǎng)店經(jīng)營管理水平，加強(qiáng)了學(xué)生的團(tuán)隊(duì)意識，讓學(xué)生充分感受到團(tuán)隊(duì)合作的重要性。（3）在淘寶網(wǎng)點(diǎn)做兼職。在淘寶網(wǎng)點(diǎn)做兼職能夠很好地鍛煉和培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技能，提高他們的綜合職業(yè)素養(yǎng)。隨著淘寶平臺(tái)發(fā)展的越來越完善，眾多的淘寶網(wǎng)店為電子商務(wù)專業(yè)的學(xué)生提供了廣泛的工學(xué)結(jié)合的平臺(tái)和機(jī)會(huì)。教師在完成了以上兩個(gè)階段的教學(xué)之后，要求學(xué)生根據(jù)自己的興趣愛好，在網(wǎng)上各自找尋一份淘寶網(wǎng)店的兼職工作。這樣，學(xué)生就能夠獲得真正意義上的實(shí)訓(xùn)機(jī)會(huì)，將實(shí)訓(xùn)教學(xué)中所學(xué)的一切關(guān)于電子商務(wù)的知識、技能和相關(guān)能力綜合運(yùn)用到真實(shí)淘寶網(wǎng)店的運(yùn)營中去，進(jìn)一步深入對電子商務(wù)內(nèi)涵和精髓的認(rèn)知，深化和鞏固淘寶網(wǎng)店運(yùn)營的各項(xiàng)技能，為自己以后從事電子商務(wù)工作做好充分的準(zhǔn)備工作。
淘寶平臺(tái)為廣大電子商務(wù)專業(yè)的學(xué)生提供了一個(gè)廣泛而有利的實(shí)訓(xùn)平臺(tái)，有利于學(xué)生提前掌握電子商務(wù)運(yùn)營的流程和所需的能力，為日后自身正式參加電子商務(wù)類的工作做好全面的準(zhǔn)備。
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關(guān)鍵詞：農(nóng)村；連鎖便利店；經(jīng)營模式；創(chuàng)新對策
中圖分類號：F27
文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
文章編號：16723198（2015）23007501
0 引言
我國農(nóng)村地區(qū)幅員廣闊，人口數(shù)量龐大。隨著新農(nóng)村建設(shè)進(jìn)程的加快，農(nóng)民生活水平有了顯著提高，農(nóng)村消費(fèi)市場潛力巨大。因此快速發(fā)展農(nóng)村商業(yè)，滿足農(nóng)民不斷增長的消費(fèi)需求，打開農(nóng)村商品流通渠道成為當(dāng)前新農(nóng)村建設(shè)工程的重中之重，在這種情況下，現(xiàn)代化的農(nóng)村連鎖便利店商業(yè)模式應(yīng)運(yùn)而生，為廣大農(nóng)民帶來生活便利，滿足消費(fèi)市場需求，有效推動(dòng)農(nóng)村商業(yè)的發(fā)展。
1 連鎖便利經(jīng)營模式對推動(dòng)農(nóng)村商業(yè)發(fā)展的重要意義
1.1 打造低價(jià)格優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益
連鎖便利店模式通常從產(chǎn)品采購到產(chǎn)品配送都由總部統(tǒng)一運(yùn)作，既可以從總供方獲取價(jià)格優(yōu)惠，又節(jié)省了產(chǎn)品運(yùn)輸費(fèi)用，這樣一來就大大降低了經(jīng)營成本，打造了產(chǎn)品低價(jià)格優(yōu)勢，同時(shí)隨著連鎖便利店規(guī)模的不斷擴(kuò)大，連鎖總部還幫助制定銷售策略，節(jié)省宣傳成本。經(jīng)營費(fèi)用減少，運(yùn)營陳本下降，將給連鎖便利店經(jīng)營帶來直接的規(guī)模效益，盈利大幅度增加，這樣就實(shí)現(xiàn)了農(nóng)村商業(yè)的低價(jià)格優(yōu)勢，使得農(nóng)民在購買產(chǎn)品上得到了價(jià)格優(yōu)惠以及服務(wù)保障，切實(shí)維護(hù)他們的經(jīng)濟(jì)利益，促進(jìn)農(nóng)村商業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
1.2 開啟先進(jìn)管理模式，提高農(nóng)村商業(yè)管理水平
農(nóng)村連鎖便利店經(jīng)營模式對連鎖店鋪采取先進(jìn)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)管理運(yùn)營方法，由總部用規(guī)范的管理制度對單個(gè)實(shí)體店鋪進(jìn)行統(tǒng)一指導(dǎo)、監(jiān)督和調(diào)控，實(shí)施科學(xué)化、統(tǒng)一化的管理規(guī)章制度，從而保證店鋪內(nèi)部管理的有序性與合法性。通過連鎖便利店總部，確保各種優(yōu)秀的管理方法與管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蛟谧羁鞎r(shí)間內(nèi)傳達(dá)至各個(gè)連鎖店鋪并落實(shí)到位，不斷加強(qiáng)整個(gè)連鎖企業(yè)的管理水準(zhǔn)，提高市場競爭力，擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模。
2 農(nóng)村連鎖便利店經(jīng)營模式出現(xiàn)的主要問題
2.1 市場定位不明確，商品品種不全面
便利店不同于超市，它有著超市固有的銷售模式與方法，但又從其中分離出來，主要經(jīng)營產(chǎn)品包括食品、飲料以及相關(guān)服務(wù)，以滿足人們的便利性需求為主要目的。農(nóng)村連鎖便利店與普通的超市類似，卻又缺乏其營業(yè)特色，找不準(zhǔn)其市場定位，體現(xiàn)的是以食品和飲料銷售為主的小型商店，不僅產(chǎn)品不齊全，還缺乏類似繳費(fèi)、打印等全面服務(wù)，這樣一來就不能很好地體現(xiàn)便利店的便利性特色。
2.2 物流配送緩慢，連鎖規(guī)模有限
農(nóng)村連鎖便利店通常經(jīng)營面積相對較小，銷售量不夠，同時(shí)很多商品的儲(chǔ)存期限和儲(chǔ)存方式有限，商品既不能積壓也不能短缺，這就要求連鎖便利店必須配備完善的物流配送服務(wù)。但目前我國大部分農(nóng)村連鎖便利店的配送服務(wù)存在嚴(yán)重滯后的現(xiàn)象，便利店產(chǎn)品配送速度相當(dāng)緩慢，經(jīng)常出現(xiàn)店鋪內(nèi)商品不齊全，不能很好地滿足顧客需求。其次農(nóng)村連鎖便利店的連鎖程度較低，不能很好地形成系統(tǒng)管理，連鎖規(guī)模有限導(dǎo)致店鋪管理不夠規(guī)范與統(tǒng)一，物流配送系統(tǒng)更加緩慢。
3 針對我國農(nóng)村連鎖便利店經(jīng)營模式的創(chuàng)新性建議
綜合我國農(nóng)村連鎖便利店經(jīng)營管理存在的諸多缺陷，應(yīng)因地制宜的采取政府導(dǎo)向與自身改善相結(jié)合的模式進(jìn)行創(chuàng)新與完善，切實(shí)提高農(nóng)村連鎖便利店的管理水平與經(jīng)營效益，促進(jìn)農(nóng)村商業(yè)的新發(fā)展。
3.1 宏觀上加強(qiáng)政府宏觀調(diào)控力度，做好市場導(dǎo)向
當(dāng)前我國農(nóng)村連鎖商業(yè)的市場經(jīng)濟(jì)尚不成熟，經(jīng)營者對連鎖便利店的經(jīng)營模式認(rèn)識不夠深入，導(dǎo)致連鎖程度不高，便利店規(guī)模有限。因此這就需要不斷加強(qiáng)政府的宏觀調(diào)控度，引導(dǎo)農(nóng)村經(jīng)營者不斷提高連鎖
經(jīng)營意識，提高管理者經(jīng)營管理水平；大力發(fā)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，解決農(nóng)村剩余勞動(dòng)力，切實(shí)提高農(nóng)民經(jīng)濟(jì)收入，加強(qiáng)農(nóng)民消費(fèi)能力，積極刺激需求；加強(qiáng)政策導(dǎo)向作用，健全農(nóng)村金融系統(tǒng)，為農(nóng)村連鎖便利店提供足夠的信貸支持等等，通過以上措施確保農(nóng)村連鎖便利店走上一條規(guī)范合法、可持續(xù)發(fā)展的道路。
3.2 立足農(nóng)村消費(fèi)者需求，推行新的經(jīng)營方式
對于農(nóng)村連鎖便利店自身而言，應(yīng)該積極引入新的技術(shù)，利用先進(jìn)的科技水平打造電子商務(wù)與連鎖便利店相結(jié)合的農(nóng)村電子商務(wù)新模式。同時(shí)立足農(nóng)村消費(fèi)者需求，找準(zhǔn)市場定位，完善經(jīng)營產(chǎn)品類型，合理調(diào)整內(nèi)部結(jié)構(gòu)，不斷拓展農(nóng)村連鎖便利店業(yè)務(wù)以及服務(wù)范圍。樹立產(chǎn)品品牌意識，加強(qiáng)經(jīng)營特色，創(chuàng)新銷售策略，加大促銷宣傳力度吸引更多消費(fèi)群體，從而建立自己的品牌形象，不斷提升市場競爭力。最后，加強(qiáng)農(nóng)村連鎖便利店的人力資源管理水平，創(chuàng)新現(xiàn)代化的管理模式與經(jīng)營手段，培養(yǎng)新型的商業(yè)管理人才，為農(nóng)村連鎖便利店的長遠(yuǎn)發(fā)展保駕護(hù)航。
4 結(jié)束語
總而言之，本文通過對農(nóng)村連鎖便利經(jīng)營模式的現(xiàn)實(shí)意義與存在問題探討，預(yù)測了未來農(nóng)村商業(yè)發(fā)展的新方向，為農(nóng)村連鎖便利店的發(fā)展模式針對性提出了一些建設(shè)性的意見，以期能給未來農(nóng)村連鎖便利店的贏利建設(shè)起到拋磚引玉的作用，推動(dòng)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，切實(shí)提高農(nóng)民生活水平。
參考文獻(xiàn)
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本土化妝品店的經(jīng)營困局
2012年，中國本土化妝品店，誰過得好，誰過得不好，冷暖自知。整體來說，2012年的渠道現(xiàn)狀是這樣：
第一，競爭激烈。2012是整個(gè)化妝品行業(yè)競爭最慘烈、最劇烈的一年。這一年已經(jīng)進(jìn)入到全方面的競爭，不是一個(gè)化妝品店跟其他化妝品店的競爭，而是面對百貨、超市、網(wǎng)絡(luò)的競爭，競爭對手無處不在。
第二，成本上升。成本上升，喊了很多年，最近這兩年喊得尤其厲害，無論是房租還是人員工資的上升，接下來5到10年都會(huì)是一個(gè)永恒的話題。成本漲上去，就不可能跌下來，一旦真跌下來，中國就大亂了。因?yàn)槌杀疽唤?，中國?jīng)濟(jì)就一定出現(xiàn)大問題。所以，某種意義上，成本上升代表著中國經(jīng)濟(jì)整體向好，但這種向好，對行業(yè)是巨大的壓力。
第三，增長減速。2012，絕大多數(shù)的化妝品店老板都在反映，增速與前年相比放緩了，越大的企業(yè)感受越明顯，超過20至50家的連鎖，反映最激烈。增速在下降，但成本一直在上升。如何辦？只有做調(diào)整。
第四，利潤下降。整個(gè)產(chǎn)業(yè)的平均利潤在下降，這種利潤下降的趨勢，應(yīng)該在接下來的2到3年內(nèi)還會(huì)持續(xù)下去。
所有的問題歸結(jié)起來，最核心的問題在哪里？大家每天在說，成本升得很厲害，這是真正的問題嗎？全行業(yè)市場上最貴的房租成本在香港，莎莎去年9月份在駱克道租下一處1000平方英尺（合93平米）的臨街店鋪，月租達(dá)85萬港元。這種房價(jià)依然能夠開得了化妝品店，屈臣氏、萬寧、卓悅、莎莎還有很多店鋪都能夠活下來，是因?yàn)橛锌腿巳ベI。所以說，行業(yè)問題、競爭壓力、成本都不是關(guān)鍵，目前化妝品店遇到的最大問題是顧客流失。
本土化妝品店已經(jīng)告別黃金期，即將進(jìn)入后化妝品店時(shí)代。從2013開始，整個(gè)化妝品店將進(jìn)入3年的盤整期。接下來的時(shí)間點(diǎn)，每個(gè)化妝品店都應(yīng)該思考如何應(yīng)對和調(diào)整這個(gè)問題了，但首要的，最為根本的是要解決顧客流失的問題。
本土化妝品店的顧客分流
為什么化妝品店顧客會(huì)流失掉？來源于四個(gè)方面。
競爭店鋪加劇顧客的流失。這里面的本質(zhì)原因，是商品結(jié)構(gòu)與品牌結(jié)構(gòu)高度同質(zhì)化。一個(gè)鎮(zhèn)上，開了10家化妝品店，顧客會(huì)分流，是因?yàn)槊考业曩u的都是一樣的東西。你家賣歐萊雅，我家賣歐萊雅；你家賣資生堂，我家賣資生堂，家家賣一樣貨的時(shí)候，一個(gè)鎮(zhèn)里，一個(gè)縣里，就10萬人，當(dāng)然就全部分流掉了。因此競爭本身并不可怕，可怕的是同質(zhì)化的競爭。大家都賣一樣的貨品，這才是真正可怕的。
百貨店興起帶來的顧客分流。這幾年百貨店崛起迅猛，尤其是二、三級城市，百貨店數(shù)量猛增，顧客產(chǎn)生了巨大的分流。很多優(yōu)秀的區(qū)域化妝品店，開的時(shí)間久一點(diǎn)，基本以老大自居。但是，一旦百貨店開過來，化妝品店的品牌吸引力、服務(wù)體驗(yàn)吸引力都跟百貨店無法相比，顧客馬上就會(huì)迅速分流?；瘖y品店中最好賣的主力護(hù)膚品牌，比如自然堂、珀萊雅、丸美、美素，基本上已進(jìn)入百貨系統(tǒng)。我們憑什么與百貨店抗衡呢？
電子商務(wù)渠道崛起帶來的顧客流失。最近三年電商渠道的快速崛起給線下化妝品店渠道帶來巨大沖擊，2012年化妝品電商渠道大約帶來430億營業(yè)額，雙十一一天帶來191億營業(yè)額，可以說面對電商沖擊許多傳統(tǒng)店鋪難以維系。但究其根本傳統(tǒng)零售店喪失優(yōu)勢在于價(jià)格虛高與購物的方便性缺乏。價(jià)格虛高，導(dǎo)致很多顧客流失去電商；購物的方便性缺乏，又讓顧客流失向商超與便利店。
購買意愿下降帶來的顧客流失。原因是什么呢？顧客在店內(nèi)沒有找到想要而且更具吸引的商品。很多化妝品店，十年以前，還算是行業(yè)的翹楚、標(biāo)桿，引導(dǎo)了市場，也引導(dǎo)了消費(fèi)者的購買習(xí)慣；十年之后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，你店里還是賣那幾個(gè)化妝品，商品結(jié)構(gòu)沒有大的調(diào)整和變化，消費(fèi)者想要的、時(shí)尚的商品沒有，那只有去其他地方購買。隨著顧客在成長，顧客在升級，競爭店鋪的加劇，我們所有的壓力出現(xiàn)了。
這些問題的本質(zhì)都是商品選擇以及店鋪管理商品的思維問題。其實(shí)，消費(fèi)者很簡單。他買的是貨，所有的問題是店里的貨品的問題，而不是別的地方出了問題。有的人說我把店鋪重新裝修一下，但如果還是那些貨，即使新裝修后，顧客還是不會(huì)買，因?yàn)樗麄冇X得還是買了一樣的東西。所以說，最核心的問題是很多店鋪商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整未能跟上渠道和消費(fèi)者的發(fā)展。
品類時(shí)代已經(jīng)到來
由因及果，化妝品店在商品結(jié)構(gòu)上，始終圍繞三個(gè)方面來選擇。第一是品牌，到底應(yīng)該引進(jìn)什么品牌；第二是品類，到底應(yīng)該引進(jìn)什么品類；第三是品種，當(dāng)?shù)赇佔(zhàn)龅礁蛹?xì)致的時(shí)候，應(yīng)該引進(jìn)什么品種。
這三個(gè)引進(jìn)商品的思維方法，將給化妝品店帶來什么樣的結(jié)果？實(shí)際上，每一種商品選擇的背后都是店鋪成長思維方式的表現(xiàn)，當(dāng)你在選一個(gè)東西的時(shí)候，已經(jīng)決定了你店里面想要的是什么方法或者成長路徑。
第一個(gè)階段叫品牌驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略。就是店里面要賣名品，賣品牌。這種思維戰(zhàn)略背后是什么呢？就是依靠成熟品類的高知名度商品來獲得店鋪成長。比如說賣護(hù)膚品，賣高知名度的品牌來獲利，誰有名我就賣誰。
第二個(gè)階段叫品類驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略。就是依靠全面滿足用戶需求獲得成長。為什么現(xiàn)在很多店鋪需要引進(jìn)名品，因?yàn)榈赇仜]有信譽(yù)，只有靠引進(jìn)歐萊雅、玉蘭油來提升店面的知名度，在這個(gè)階段，名品確實(shí)很重要。但是引進(jìn)了名牌之后，大家都會(huì)發(fā)現(xiàn)，競爭高度同質(zhì)化。你在賣歐萊雅、玉蘭油，旁邊的家樂福也在賣，怎么辦？這個(gè)時(shí)候，你要想獲得你的利潤，就必須回到消費(fèi)者的需求上，想全面滿足消費(fèi)者的需求，就應(yīng)該提升店面的整個(gè)品類結(jié)構(gòu)。
第三個(gè)階段就是品種驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略。在一個(gè)品牌、品類都高度完整和成熟之后，就得依靠精細(xì)運(yùn)營和商品管理才能獲得成長。比如我們想跟屈臣氏比，整體上品類沒有優(yōu)勢，就得讓每個(gè)品種都能夠發(fā)揮效益。但是，化妝品店要進(jìn)入到這個(gè)階段，最起碼還需要有三到五年時(shí)間。
在目前的三年階段，本土化妝品店首先要度過品類驅(qū)動(dòng)階段。也就是說，2013，對跨過世界末日的化妝品店而言，是最核心的一年。
這一年開始，化妝品店將由單一的護(hù)膚品驅(qū)動(dòng)，變成全方位的品類選擇、品類引進(jìn)。品類的本質(zhì)是什么？用標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語解析就是：品類是指消費(fèi)者認(rèn)為相關(guān)并且可以相互替代的一組特殊商品與服務(wù)。消費(fèi)者認(rèn)為，各種商品是類似的，或者一樣的這樣的一類產(chǎn)品，就是叫做品類。舉個(gè)簡單的例子，BB霜，雅麗潔、韓束、梵萃等都有BB霜，如果把這種BB霜放在品牌下面的時(shí)候，那是引導(dǎo)消費(fèi)者按照品牌進(jìn)行選擇，但是如果把這些品牌的BB霜放在一起的時(shí)候，就有了品類思維，你將讓消費(fèi)者從品類去考慮問題。
這個(gè)時(shí)候，你可以減少店鋪對品牌的依賴。原來你高度依賴知名品牌，當(dāng)你把品類都集中在一起的時(shí)候，店鋪就看不到品牌了，看見的就是貨。也就意味著你已經(jīng)離開很多品牌對你的束縛。通過品類驅(qū)動(dòng)，可以把歐萊雅、玉蘭油的產(chǎn)品按不同功能分拆到各個(gè)品類里面去了。消費(fèi)者一進(jìn)店，就可以從品類去選擇，不一定非要認(rèn)歐萊雅、玉蘭油的專柜才進(jìn)來消費(fèi)。所以說，未來化妝品店經(jīng)營的核心，是以用戶需求為中心去組織商品，品類的核心存在消費(fèi)者的腦海中。要想做到品類，需要管理消費(fèi)者需求，要知道消費(fèi)者需要什么。
化妝品店的品類困境
2013年，唯護(hù)膚品的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束了。目前，護(hù)膚品在很多店鋪里頭，還是占了全店生意的70%以上，但是3到5年之內(nèi)，護(hù)膚品的生意會(huì)逐步下降，更多的品類會(huì)成長。這些品類的成長，會(huì)推動(dòng)整個(gè)化妝品店的快速增長。如果我們引進(jìn)的產(chǎn)品一直鎖定在護(hù)膚上面，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的增速一定高不了。跨入品類時(shí)代，面對品類選擇化妝品店現(xiàn)階段依然面臨很多的困境。
缺乏品類。在店里，除了護(hù)膚我們還有哪些品類可以賣？化妝品店究竟需要什么品類？除了護(hù)膚、彩妝之外，其實(shí)還有很多選擇。在屈臣氏里，面膜、原液、香水、化妝水、潔面液、基礎(chǔ)護(hù)膚、男士護(hù)膚、美體、防曬、BB霜、滋潤護(hù)理、嬰童護(hù)理、染發(fā)產(chǎn)品、美容、女士護(hù)理、口腔護(hù)理等，隨隨便便我們就可以講出幾十個(gè)品類，而看看我們的店鋪，這么多的品類，我們才做到了什么程度？去過日本化妝品店參觀的人會(huì)知道，日本化妝品的品類構(gòu)成，在這個(gè)基礎(chǔ)上，細(xì)分程度最起碼還要翻三倍，分得非常細(xì)。這就是市場成熟的一個(gè)必然表現(xiàn)。品類的豐富性，代表著市場的高度成熟。但是本土化妝品店除了護(hù)膚之外，其他品類基本涉及很少，大家都沒有意識去做。整個(gè)化妝品店需要什么品類，從消費(fèi)者的需求來看，除了護(hù)膚之外，我們還有更多的選擇。
更聰明的店主會(huì)說，我們不缺品類，缺的是高成長的品類。如果化妝品店賣一些很雜的品類，進(jìn)了很多貨，但是最終賣不動(dòng)，消費(fèi)者不需要，還不如不進(jìn)?；瘖y品店現(xiàn)在遇到的問題是，大家所引進(jìn)的品類是否能夠快速增長，如果引進(jìn)十幾個(gè)商品品類，在店里不動(dòng)銷，那么這些品類又有什么意義呢？只會(huì)增加店鋪的庫存，降低店面坪效，使店鋪的資金周轉(zhuǎn)更加不順。因此，化妝品店必須保證引進(jìn)的品類具備高增長能力。
更重要的問題是，很多本土化妝品店缺乏品類的整體規(guī)劃與思維。如果只引進(jìn)某十幾個(gè)商品，一兩個(gè)品類能夠解決店鋪的問題嗎？大家都說面膜、原液賣得好，面膜、原液引進(jìn)了能保證把店面的問題解決了嗎？毋庸置疑，肯定解決不了。店里面沒有整體的品牌思路和品類管理思路，光靠引進(jìn)一兩個(gè)品類是改變不了店鋪的生存狀況的。此時(shí)就需要對整個(gè)品類進(jìn)行整體的規(guī)劃。
從品類到品類管理
對于化妝品店而言，終極的目標(biāo)并不僅是要有品類，更重要的是走向品類管理。品類管理的核心是指制造商、零售商以品類為業(yè)務(wù)單位的管理流程，通過對消費(fèi)者的研究，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對一個(gè)品類做出以消費(fèi)者為中心的決策思維。做過商超的人，一定有非常深刻的感覺，就是品類管理對商超有著至關(guān)的重要性。
品類管理是由寶潔公司提出來的，它是寶潔的成功策略之一。15年前，寶潔就在全球范圍之內(nèi)向所有的零售伙伴推出了品類管理的思路。它是全球最早做品類管理的公司，同時(shí)它也是最早為零售伙伴制造品類管理的公司，因?yàn)橥瞥隽诉@種管理品類思維，使整個(gè)零售生意出現(xiàn)了巨大的變化和調(diào)整，這已經(jīng)被驗(yàn)證為行之有效的零售管理執(zhí)行工具。寶潔之所以要這么做，是源于寶潔內(nèi)部提出的一個(gè)核心思想ECR（Efficient Consumer Response），也即是“消費(fèi)者有效回應(yīng)”。
寶潔是一個(gè)以消費(fèi)者為導(dǎo)向的公司，它推出的品類管理并不是簡單地為了讓寶潔的貨品賣得更多，更重要的是進(jìn)行有效的消費(fèi)者回應(yīng)。如何能快速有效的回應(yīng)消費(fèi)者以及需求，這是寶潔思考的最核心方法。從長遠(yuǎn)看，化妝品店要發(fā)展，每一位老板也應(yīng)該擁有這種思維。
