時(shí)間：2023-09-06 16:53:46
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關(guān)鍵詞：京津冀一體化 奧運(yùn)背景 SWOT分析 對(duì)策研究
張家口在新的發(fā)展機(jī)遇下，尤其是在京津冀一體化和奧運(yùn)背景下，對(duì)人才尤其是醫(yī)療人才的需求越來(lái)越多。本文通過(guò)對(duì)張家口醫(yī)療人才引進(jìn)現(xiàn)狀進(jìn)行SWOT 分析， 并提出相應(yīng)對(duì)策，為張家口的可持續(xù)發(fā)展借鑒。
一、張家口基本情況
張家口市是河北省下轄地級(jí)市，又稱(chēng)“張?jiān)薄拔涑恰保挥谥袊?guó)河北省西北部。嘉靖八年（公元1529年）守備張珍在北城墻開(kāi)一小門(mén)，曰“小北門(mén)”，因門(mén)小如口，又由張珍開(kāi)筑，所以稱(chēng)“張家口”。距今200萬(wàn)年前古人類(lèi)就在此繁衍生息。5000年前，黃帝、炎帝、蚩尤“邑于涿鹿之阿”，合符釜山，開(kāi)啟了中華文明之先河。這里是現(xiàn)行長(zhǎng)城最多的地區(qū)，素有“長(zhǎng)城博物館”的美稱(chēng)。崇禮、赤城是華北地區(qū)最大的天然滑雪場(chǎng)，被譽(yù)為東方達(dá)沃斯。2015年7月31日，與北京一起成功獲得2022年冬奧會(huì)主辦權(quán)。
二、張家口醫(yī)療人才引進(jìn)的分析
1.優(yōu)勢(shì)（strength）分析
（1）政策環(huán)境不斷優(yōu)化。近年來(lái)，張家口對(duì)人才引機(jī)出臺(tái)了一系列政策。如“百名碩博人才引進(jìn)”，采取“星期天工程師”、“假日學(xué)者”、“政府顧問(wèn)”、“企業(yè)兼職精英”等方式吸引京津高層次人才向張家口聚集。在醫(yī)療領(lǐng)域，也不短加強(qiáng)同京津合作，制定了更加優(yōu)惠的政策，提供更加優(yōu)厚的待遇，北京天壇醫(yī)院、積水潭醫(yī)院等知名醫(yī)院，先后與張家口醫(yī)院建立了合作關(guān)系。
（2）環(huán)境宜居。2013年，張家口市在長(zhǎng)江以北74個(gè)監(jiān)測(cè)城市中，空氣質(zhì)量排名第一，2014、2015年持續(xù)排名第一，而且森林覆蓋率達(dá)到31.60%，為張家口發(fā)展提供了優(yōu)越的環(huán)境條件，也為人才提供了良好的生活條件。
（3）區(qū)位優(yōu)勢(shì)。張家口位于冀、晉、蒙交界地區(qū)，獨(dú)特的區(qū)位，使張家口醫(yī)療半徑覆蓋晉、冀、蒙地區(qū)，增加了張家口的病源。同時(shí)，隨著京津冀一體化的深入，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源將以京津?yàn)橹行南蛑苓叿稚ⅲ@為張家口醫(yī)療人才提供了條件。
2.劣勢(shì)（weakness）分析
（1）所在地區(qū)偏遠(yuǎn)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展落后。張家口位于河北北部，屬于山區(qū)，交通不便。地區(qū)GDP總量和人均GDP均排名全省后幾位，屬于經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)落后地區(qū)，而且臨近京津，對(duì)人才的吸引力較弱，對(duì)張家口醫(yī)療人才有很大的制約作用。
（2）地區(qū)內(nèi)無(wú)重點(diǎn)高校，人才培養(yǎng)困難。目前張家口醫(yī)學(xué)類(lèi)院校有河北北方學(xué)院，張家口學(xué)院，既不屬于“985”、“211”，也不是省屬重點(diǎn)骨干高校，而臨近的京津地區(qū)有眾多的“985”、“211”院校，造成了張家口在人才培養(yǎng)上的落后，無(wú)論是政策支持還是資金支持上，都十分有限，也在一定程度上制約了張家口醫(yī)療人才的引進(jìn)。
3.機(jī)遇（opportunity）分析
（1）京津冀一體化的持續(xù)推進(jìn)。京津冀要推進(jìn)人才合作，共同舉辦高水平招才引智活動(dòng)，開(kāi)發(fā)適合高校畢業(yè)生的就業(yè)崗位，促進(jìn)人才合理配置。共享“兩院院士”等高層次人才資源，搭建博士后信息交流平臺(tái)，聯(lián)合招收培養(yǎng)博士后人員，促進(jìn)高端人才培養(yǎng)。加強(qiáng)人才市場(chǎng)合作，支持雙方人力資源資格互認(rèn)和自由流動(dòng)。隨著京津冀一體化的深入，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源將以京津?yàn)橹行南蛑苓叿稚?，張家口處于京津輻射地區(qū)，這為張家口醫(yī)療人才引進(jìn)提供了良好的外部環(huán)境。
（2）2022年冬奧會(huì)推動(dòng)。2015年7月31日，馬來(lái)西亞吉隆坡，國(guó)際奧委會(huì)主席巴赫剛剛宣布，北京張家口獲得2022年冬奧會(huì)舉辦權(quán)。為做好奧運(yùn)醫(yī)療保障，張家口將大力完善醫(yī)療基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)保障建設(shè)。為了為冬奧會(huì)提供良好的醫(yī)療保障，政府將加大支持力度，這為張家口院吸引高層次醫(yī)療人才提供了外部動(dòng)力。
4.威脅（threats）分析
（1）京、津?qū)θ瞬诺摹暗刮毙?yīng)。京、津地區(qū)憑借強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，大量吸附周邊人才，抑制張家口對(duì)優(yōu)秀醫(yī)療人才的吸引力。近年來(lái)，不斷有醫(yī)療人才在晉升高級(jí)職稱(chēng)以后前往北京、天津發(fā)展，這給張家口的可持續(xù)發(fā)展和醫(yī)療人才引進(jìn)帶來(lái)極其嚴(yán)重的負(fù)面影響。
（2）經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)滯后。張家口是北京的北大門(mén)，也是北京的水源地和后花園，軍事位置非常重要，直到1995年才開(kāi)始對(duì)外開(kāi)放。目前，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平處于省內(nèi)落后低位，與京津地區(qū)差距更大。這對(duì)張家口引進(jìn)醫(yī)療人才有極大的阻礙作用。
三、對(duì)策分析
1.優(yōu)化環(huán)境，拴心留人
各級(jí)黨委和政府要努力營(yíng)造良好的法制環(huán)境、人文環(huán)境、生活環(huán)境、工作環(huán)境和社會(huì)環(huán)境，進(jìn)一步加大綜合治理力度，積極創(chuàng)造條件支持人才在事業(yè)上的發(fā)展，關(guān)心他們的生活，切實(shí)解決他們的后顧之憂，最大限度地滿足人才的基本需求和交流、學(xué)習(xí)、娛樂(lè)等社會(huì)需要，努力做到事業(yè)留人、體制留人、待遇留人、感情留人，在全社會(huì)營(yíng)造尊重勞動(dòng)、尊重知識(shí)、尊重人才、尊重創(chuàng)造的良好氛圍。要加大對(duì)人才的精神激勵(lì)，引導(dǎo)各級(jí)各類(lèi)人才為張家口的發(fā)展建功立業(yè)。
2.實(shí)行高層次人才“柔性”引進(jìn)
加強(qiáng)與京津和省屬重點(diǎn)高校、科研單位的聯(lián)系與合作，聘請(qǐng)高層次專(zhuān)家為我市“星期日工程師”或客座專(zhuān)家，為我市提供技術(shù)服務(wù)。凡為企業(yè)提供有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的專(zhuān)利、成果、項(xiàng)目的人才，政府實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)政策。每年召開(kāi)一次全市優(yōu)秀人才表彰會(huì)，對(duì)有突出貢獻(xiàn)的優(yōu)秀人才實(shí)行重獎(jiǎng)。
3.吸引外地人才和智力
按照“特事特辦”的原則，對(duì)急需引進(jìn)的人才，在澄清引進(jìn)人才身份的基礎(chǔ)上，允許不轉(zhuǎn)人事關(guān)系、工資關(guān)系、檔案關(guān)系、戶口關(guān)系等有關(guān)手續(xù)，可以單列編制或直接聘用，待遇從優(yōu)。政府開(kāi)辟引進(jìn)人才“綠色通道”。支持外地人才來(lái)張兼職、短期工作，實(shí)行兼職兼薪。
4.加大人才工作宣傳力度
充分利用各種新聞媒體，宣傳張家口的優(yōu)勢(shì)，宣傳張家口人才和智力引進(jìn)工作方面的優(yōu)惠政策，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地宣傳各行各業(yè)在經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展中做出了突出貢獻(xiàn)人才的典型事跡。
5.鼓勵(lì)企事業(yè)單位異地“筑巢引鳳”，引進(jìn)智力
京津及沿海發(fā)達(dá)城市的高層人才，因條件、設(shè)備、環(huán)境等因素，無(wú)法來(lái)我市提供服務(wù)的，政府支持企事業(yè)單位在其所在城市建立辦事處、分公司或科技研發(fā)機(jī)構(gòu)，為高層次人才為我市提供服務(wù)搭建平臺(tái)。合作模式及薪酬待遇，雙方協(xié)商確定。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞法律視角；醫(yī)療糾紛；法治意識(shí)；安全管理
隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展改革，醫(yī)療體系逐漸完善和健全，人們對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生觀念也在相應(yīng)轉(zhuǎn)變，對(duì)醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平的需求也日益提高。但由于醫(yī)療資源的總量與患者需求、區(qū)域配置之間的不平衡，多方面的原因?qū)е箩t(yī)患糾紛數(shù)量逐漸增大，醫(yī)患關(guān)系也日趨緊張。剖析醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的深層次原因，以醫(yī)療糾紛的預(yù)防與處理作為突破口，完善法治化背景下醫(yī)院安全管理方面的優(yōu)化路徑，從而建設(shè)好法治醫(yī)院、平安醫(yī)院。
一、當(dāng)前醫(yī)院醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀及產(chǎn)生原因
從我國(guó)裁判文書(shū)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)出，2013年至2018年間涉及醫(yī)療事故的裁判文書(shū)數(shù)量呈現(xiàn)出波動(dòng)中上升的趨勢(shì)：2013年1991件呈現(xiàn)低谷，高峰期在2017年6342件，2018年略有下降為5464件。［1］裁判文書(shū)網(wǎng)上顯示的數(shù)據(jù)僅是包含了已經(jīng)到法院并且經(jīng)過(guò)審理的案件，還有大部分的醫(yī)療案件和糾紛在醫(yī)院、政府以及其他第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)得到了調(diào)解和處理。醫(yī)患糾紛從最初的矛盾演化為醫(yī)療案件，會(huì)經(jīng)歷一段過(guò)程。深究近年來(lái)醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因包括以下幾點(diǎn)：
（一）醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)性導(dǎo)致醫(yī)患之間信息不對(duì)等
醫(yī)學(xué)是一門(mén)復(fù)雜、高深的學(xué)科，醫(yī)學(xué)生要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期系統(tǒng)化的理論培訓(xùn)、臨床實(shí)踐培訓(xùn)，且需通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的執(zhí)業(yè)考試后才能成為醫(yī)務(wù)工作者。此外，醫(yī)學(xué)界對(duì)人體生命科學(xué)復(fù)雜性的研究具有局限性，加上患者個(gè)體的差異性，多種因素決定了醫(yī)療本身存在著極高風(fēng)險(xiǎn)性。對(duì)于患者而言，對(duì)當(dāng)前醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的局限性和疾病風(fēng)險(xiǎn)的未知性等方面認(rèn)識(shí)不足，自然處于弱勢(shì)地位。［2］與醫(yī)生的專(zhuān)業(yè)性和權(quán)威性相比較，雙方形成了嚴(yán)重信息不對(duì)等。
（二）優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源與患者需求的不平衡
目前，我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)雖然數(shù)量較多，但醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)、綜合水平等與滿足人民群眾醫(yī)療需求還存有一定差距。我國(guó)雖然實(shí)行分級(jí)診療制度，但是分級(jí)診療的實(shí)際運(yùn)行情況并不樂(lè)觀?；颊吒鼉A向于到具有權(quán)威性的三甲醫(yī)院看病治療。三甲醫(yī)院原本主要是針對(duì)疑難重癥進(jìn)行治療，但不得不分配許多優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源到一般癥狀的解決和處理上。這種情況導(dǎo)致了大醫(yī)院的掛號(hào)難、看病難問(wèn)題，“黃?！焙汀疤?hào)販子”也就相繼出現(xiàn)，上述矛盾長(zhǎng)期無(wú)法得到合理處理解決，便使得民眾抱怨的聲音越來(lái)越大。［3］
（三）醫(yī)患雙方溝通不足、解決機(jī)制不暢
患者數(shù)量的增多、醫(yī)護(hù)人員數(shù)量有限、醫(yī)生每日接待問(wèn)診數(shù)量也有限等原因?qū)е箩t(yī)患雙方溝通不足。門(mén)診患者看病等待所需的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于就診所花費(fèi)的時(shí)間，醫(yī)生也不能花過(guò)多精力去回答每一位患者、家屬提出的每一個(gè)問(wèn)題。此外，由于信息的不對(duì)等，醫(yī)護(hù)人員都會(huì)按照要求認(rèn)真履行了告知義務(wù)，但患者對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)往往不能理性對(duì)待，對(duì)醫(yī)療結(jié)果的期望值又高于正常值，此種矛盾隨時(shí)可能激化患者的負(fù)面情緒，使之做出一些極端行為導(dǎo)致傷醫(yī)案件發(fā)生。關(guān)于醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因，還有學(xué)者將其歸因于媒體對(duì)“醫(yī)鬧”的片面宣傳、醫(yī)患間信任的缺失、醫(yī)療保障和救濟(jì)機(jī)制的不完善等。［4］
二、法律視角下醫(yī)療糾紛處理和醫(yī)院安全管理的難點(diǎn)
（一）提供醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員法治觀念薄弱
1．院方法治建設(shè)體系不完善目前，大部分公立醫(yī)院內(nèi)部未建立統(tǒng)領(lǐng)全局的法治建設(shè)體系，由于組織架構(gòu)不健全，法治認(rèn)知薄弱，管理理念缺乏法治思維，沒(méi)有綱舉目張的工作抓手，未能形成一套有效的法律事務(wù)和經(jīng)驗(yàn)路徑處理醫(yī)療糾紛。［5］對(duì)待部分醫(yī)鬧患者，迫于多方面的壓力，往往采取不合理的做法“平息”事端。這有悖于采取合法合理的途徑解決醫(yī)療糾紛的初衷。對(duì)于醫(yī)患糾紛的處理不能僅停留于“治標(biāo)”層面，更重要的是“治本”。2．醫(yī)護(hù)人員法治觀念薄弱醫(yī)療糾紛發(fā)端于醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，由于部分醫(yī)務(wù)人員缺乏專(zhuān)業(yè)的法律知識(shí)，法治觀念薄弱，未能將醫(yī)院法律風(fēng)險(xiǎn)的防范關(guān)口前移。一般公立醫(yī)院是由醫(yī)務(wù)部門(mén)先行調(diào)解處理醫(yī)療糾紛，并由外部聘請(qǐng)法律顧問(wèn)提供專(zhuān)業(yè)法律服務(wù)。醫(yī)務(wù)部門(mén)的人員大多數(shù)并非同時(shí)具有醫(yī)療糾紛業(yè)務(wù)工作能力和法律專(zhuān)業(yè)知識(shí)背景，僅依靠于外部法律顧問(wèn)提供專(zhuān)業(yè)的法律意見(jiàn)，往往降低了醫(yī)療糾紛處理的及時(shí)性和有效性3．法治培訓(xùn)形式大于內(nèi)容在院方組織法律培訓(xùn)、法律實(shí)務(wù)知識(shí)講解時(shí)，部分醫(yī)護(hù)職工由于自身工作繁忙、法治意識(shí)不強(qiáng)，認(rèn)為處理醫(yī)療糾紛和參加此類(lèi)教育培訓(xùn)屬于行政、后勤人員的本職工作，自主參與意識(shí)和積極性不強(qiáng)烈；同時(shí)有些培訓(xùn)往往是形式大于內(nèi)容、走過(guò)場(chǎng)、達(dá)不到預(yù)期效果。隨著患者的自我保護(hù)意識(shí)和法治觀念增強(qiáng)，更加有意識(shí)地在接受醫(yī)療服務(wù)中運(yùn)用法治思維和途徑維護(hù)自身權(quán)益。若醫(yī)護(hù)人員不重視提高自身法治思維和觀念，不能更好地運(yùn)用法律知識(shí)和醫(yī)療處理規(guī)程展開(kāi)醫(yī)療服務(wù)，在醫(yī)療糾紛中將會(huì)陷于不利之地。
（二）醫(yī)患糾紛處理過(guò)程中，部分患者法治意識(shí)缺位
近年來(lái)，在一些“醫(yī)鬧”事件中，部分患者對(duì)醫(yī)院任意打、砸、鬧，采取極端行為圍堵醫(yī)院、要挾醫(yī)院和政府，破壞了正常的醫(yī)療秩序，擾亂了社會(huì)和諧穩(wěn)定。部分患者采取極端方式不僅不能解決醫(yī)療糾紛，反而還會(huì)觸犯法律的底線；不僅沒(méi)有維護(hù)到需要維護(hù)的合法權(quán)益，還會(huì)使自身受到法律的制裁。應(yīng)采取合法合理的途徑保護(hù)自身權(quán)益；我國(guó)《民法典》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)對(duì)醫(yī)療糾紛的處理、醫(yī)療損害責(zé)任認(rèn)定等都有明確的規(guī)定。
（三）醫(yī)院安全管理方面，安全保衛(wèi)力量還需優(yōu)化
1．人員風(fēng)險(xiǎn)防控能力不足部分醫(yī)院存在醫(yī)護(hù)人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)及風(fēng)險(xiǎn)防控能力不足，在醫(yī)患糾紛發(fā)生的早期未產(chǎn)生足夠的重視，未能及時(shí)采取有效的措施予以化解、控制和處理。安保人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)突能力不足、缺乏快速反應(yīng)的協(xié)作機(jī)制。醫(yī)院雖然有對(duì)應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，但并未定期開(kāi)展有效的培訓(xùn)和演練，導(dǎo)致人員風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)欠缺、能力不足。2．客觀硬件配置不夠優(yōu)化醫(yī)院屬于開(kāi)放的人員密集場(chǎng)所，空間大，人流量大。僅靠醫(yī)院現(xiàn)有的普通安防系統(tǒng)以及安保人員日常巡邏，是難以第一時(shí)間趕到糾紛現(xiàn)場(chǎng)處理化解。根據(jù)國(guó)家衛(wèi)健委等多部門(mén)聯(lián)合的《關(guān)于推進(jìn)醫(yī)院安全秩序管理工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，要加強(qiáng)醫(yī)院技防、物防、人防建設(shè)，推進(jìn)醫(yī)院智慧安防建設(shè)。根據(jù)實(shí)際需要，配備安檢設(shè)備，完善一鍵報(bào)警及防控設(shè)施設(shè)備等硬件，強(qiáng)化安防系統(tǒng)建設(shè)。3．多部門(mén)協(xié)同力有待提高在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，臨床科室之間、科室與醫(yī)務(wù)、安保部門(mén)之間協(xié)同力不足，各為其政，在法律事務(wù)方面容易存在推諉扯皮的現(xiàn)象。而在發(fā)生醫(yī)患糾紛事件時(shí)，醫(yī)院安保人員只能采取協(xié)調(diào)和勸解的方式進(jìn)行處理。雖然醫(yī)院和公安合作在院內(nèi)建立了警務(wù)室，派駐人員在醫(yī)院內(nèi)執(zhí)勤巡邏。但由于警力有限、經(jīng)費(fèi)短缺等問(wèn)題導(dǎo)致實(shí)際情況下公安對(duì)醫(yī)院空間安全治理參與不足，駐院警務(wù)室并未發(fā)揮出其應(yīng)有作用。［6］
三、法治視角下醫(yī)療糾紛處理的完善路徑
（一）完善醫(yī)療法律體系，推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)法治化
進(jìn)程醫(yī)生和患者是醫(yī)患命運(yùn)共同體，雙方之間的信任關(guān)系和利益平衡只能建立在法律制度的框架內(nèi)，因此應(yīng)完善我國(guó)現(xiàn)有的醫(yī)療法律體系，重構(gòu)醫(yī)患之間的制度信任，保障醫(yī)患命運(yùn)共同體的合法權(quán)益。［7］在最高檢2021年工作報(bào)告中提到，要堅(jiān)決嚴(yán)懲任何一起傷醫(yī)擾醫(yī)犯罪。高度重視對(duì)醫(yī)護(hù)人員的權(quán)益保障，不僅是要嚴(yán)懲任何一起惡性醫(yī)鬧事件，對(duì)存在風(fēng)險(xiǎn)和隱患的醫(yī)療糾紛也應(yīng)做好預(yù)警和應(yīng)對(duì)。2018年10月1日起施行的《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》雖然彌補(bǔ)了《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的部分不足，對(duì)醫(yī)療糾紛的預(yù)防和法律責(zé)任部分進(jìn)行了完善，［8］但對(duì)于醫(yī)療損害鑒定制度、賠償制度以及相關(guān)的保險(xiǎn)制度還需細(xì)化。因此完善醫(yī)療法律體系，要推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)法治化進(jìn)程，從而真正實(shí)現(xiàn)途徑多元化解決醫(yī)療糾紛。
（二）加強(qiáng)醫(yī)患溝通交流，及時(shí)化解醫(yī)患糾紛
發(fā)生醫(yī)患糾紛，并不意味著一定就會(huì)發(fā)展為惡性暴力傷醫(yī)事件。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)積極主動(dòng)，在合適的時(shí)間節(jié)點(diǎn)化解處理糾紛，避免事態(tài)的進(jìn)一步惡化。倡導(dǎo)醫(yī)患之間積極溝通交流，建立運(yùn)行有效、暢通的溝通機(jī)制?；颊邔?duì)自己病情不隱瞞，真正信任醫(yī)生；醫(yī)務(wù)人員對(duì)待患者要更有同理心，將醫(yī)療過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)方案告知患者，解決患者心中的擔(dān)憂和不信任。在診療過(guò)程中，更加注重細(xì)節(jié)，按照操作流程進(jìn)行，完善制度化管理。對(duì)待診療行為中出現(xiàn)的意外和摩擦提前應(yīng)對(duì)處理，把握住醫(yī)療糾紛發(fā)展惡化的共通性，完善應(yīng)急預(yù)案和處理規(guī)程。
（三）提升安保能力，保障醫(yī)院安全穩(wěn)定運(yùn)行
醫(yī)院安保法治化管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，首先，應(yīng)健全完善醫(yī)院醫(yī)療糾紛處置規(guī)程、安全保衛(wèi)制度。加強(qiáng)安保力量建設(shè)，主動(dòng)排查調(diào)處化解各類(lèi)醫(yī)患矛盾糾紛。積極構(gòu)建金字塔式的組織管理體系，織密安全管理網(wǎng)。其次，完善醫(yī)院安防配置，根據(jù)新《安全生產(chǎn)法》的相關(guān)要求，切實(shí)完善醫(yī)院內(nèi)部的智慧安防系統(tǒng)建設(shè)，將消防、安防和監(jiān)控等配置為有機(jī)聯(lián)動(dòng)的整體，提高隱患識(shí)別的精確度。同時(shí)，貫徹國(guó)家發(fā)改委、國(guó)家衛(wèi)健委等多部門(mén)聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于對(duì)嚴(yán)重危害正常醫(yī)療秩序的失信行為責(zé)任人實(shí)施聯(lián)合懲戒合作備忘錄》，對(duì)嚴(yán)重危害正常醫(yī)療秩序的失信行為人建立重點(diǎn)人群預(yù)警機(jī)制。最后，加強(qiáng)安全防范能力，鞏固多部門(mén)聯(lián)動(dòng)的分工協(xié)作機(jī)制。醫(yī)院內(nèi)部科室之間加強(qiáng)溝通協(xié)作；警醫(yī)聯(lián)動(dòng)方面，完善醫(yī)院與屬地派出所的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。為實(shí)現(xiàn)平安醫(yī)院建設(shè)的預(yù)期目標(biāo)，也需要衛(wèi)生行政主管部門(mén)、政府、人大以及各社會(huì)團(tuán)體監(jiān)督與配合，以便從容應(yīng)對(duì)各類(lèi)醫(yī)療糾紛。
四、結(jié)語(yǔ)
處理好醫(yī)患關(guān)系，需要構(gòu)建醫(yī)患命運(yùn)共同體，同時(shí)需要醫(yī)事法律制度規(guī)范的指引，醫(yī)患雙方構(gòu)建法治思維，遇事找法，從而有效解決糾紛；院方還應(yīng)完善相關(guān)制度，提高安全管理水平，從而更好地推進(jìn)平安醫(yī)院建設(shè)。
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關(guān)鍵詞：農(nóng)村地區(qū)；醫(yī)療糾紛；解決方式
中圖分類(lèi)號(hào)：C913文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003—0751（2013）03—0076—06
近年來(lái)，醫(yī)療糾紛及其引發(fā)的醫(yī)療暴力、“醫(yī)鬧”事件是社會(huì)各界關(guān)注的重要問(wèn)題。對(duì)于醫(yī)療糾紛，學(xué)術(shù)界的研究成果相當(dāng)豐富。在中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)中，以“醫(yī)療糾紛”為主題的論文，可以搜到4933篇，但是這些成果基本上集中在醫(yī)學(xué)和法學(xué)領(lǐng)域，而且多數(shù)以城市地區(qū)的醫(yī)療糾紛為研究對(duì)象，專(zhuān)門(mén)討論農(nóng)村地區(qū)醫(yī)療糾紛的成果相當(dāng)缺乏。在中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)中，以“農(nóng)村醫(yī)療糾紛”為主題的相關(guān)論文僅可以搜到6篇。與城市地區(qū)相比，農(nóng)村地區(qū)無(wú)論是在醫(yī)療糾紛解決途徑的完善性方面，還是在居民的醫(yī)療知識(shí)和法律意識(shí)方面，都存在一定的差異，而這些因素都對(duì)醫(yī)療糾紛的解決產(chǎn)生直接作用。在此意義上，極有必要對(duì)農(nóng)村地區(qū)的醫(yī)療糾紛及其解決狀況進(jìn)行實(shí)證研究。
一、研究現(xiàn)狀及問(wèn)題
糾紛以及糾紛解決是法社會(huì)學(xué)關(guān)注的核心論題。就本研究所關(guān)注的糾紛解決來(lái)說(shuō)，學(xué)者們大體上沿著兩個(gè)維度展開(kāi)討論，一個(gè)維度是糾紛解決的過(guò)程、程序，另一個(gè)維度是糾紛解決的方法、模式。其中菲爾斯蒂娜（William Felstiner）和薩拉特（Austin Sarat）提出的“糾紛金字塔”是討論糾紛解決方式的主流范式。在糾紛金字塔中，各層級(jí)的糾紛解決途徑同時(shí)存在，人們的冤屈、不滿大部分通過(guò)較低層級(jí)的非正式的糾紛解決途徑來(lái)消除，只有少數(shù)日常生活中的糾紛演變成法律層面上的糾紛，并通過(guò)金字塔塔頂?shù)乃痉ㄍ緩絹?lái)解決①。
具體到中國(guó)社會(huì)情境，麥宜生指出，在選擇糾紛
收稿日期：2012—11—08
*基金項(xiàng)目：國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金青年項(xiàng)目《轉(zhuǎn)型期社會(huì)不滿情緒的法社會(huì)學(xué)研究》（12CSH013）；國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金青年項(xiàng)目《轉(zhuǎn)型期農(nóng)村民間糾紛及其解決機(jī)制研究》（10CSH005）；中央高?；究蒲袠I(yè)務(wù)費(fèi)項(xiàng)目《糾紛過(guò)程與暴力生產(chǎn)：對(duì)中國(guó)農(nóng)村社會(huì)暴力糾紛的研究》（FRF—TP—12—126A）。
作者簡(jiǎn)介：邢朝國(guó)，男，北京科技大學(xué)社會(huì)學(xué)系講師，社會(huì)學(xué)博士（北京100083）。
李飛，男，中國(guó)人民大學(xué)社會(huì)與人口學(xué)院博士研究生（北京100872）。的解決途徑時(shí)，農(nóng)民與行政系統(tǒng)關(guān)系的密切程度對(duì)其訴諸法律的行為有明顯影響②。陸益龍更進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，無(wú)論是行政正義系統(tǒng)，還是司法正義系統(tǒng)，農(nóng)村居民基本上是根據(jù)自身的社會(huì)資源來(lái)選擇利用的，并且在現(xiàn)實(shí)的糾紛解決中，他們多數(shù)傾向于自己找對(duì)方商量解決或者求助非正式的調(diào)解，而不是訴諸于行政正義系統(tǒng)或者法律途徑③。郭星華等用“理性選擇”來(lái)概括農(nóng)村居民對(duì)待司法正義系統(tǒng)的態(tài)度④。上述有關(guān)糾紛以及糾紛解決的知識(shí)有助于我們對(duì)醫(yī)療糾紛的理解。
就醫(yī)療糾紛這一特定的糾紛類(lèi)型而言，其發(fā)生的原因以及如何預(yù)防和解決醫(yī)療糾紛是研究者關(guān)注的重要議題。其中高曉飛等將醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的前三位原因歸納為專(zhuān)業(yè)診療護(hù)理技術(shù)水平差（22.95%）、服務(wù)態(tài)度差（21.24%）和醫(yī)患溝通障礙（12.61%），并指出外科是醫(yī)療糾紛發(fā)生比例最高的地方（34.8%）⑤。吳衛(wèi)青等通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度（醫(yī)方原因）、難以預(yù)料和避免的醫(yī)療意外或并發(fā)癥（第三方原因）、患方對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的不了解及對(duì)治療的不配合（患方原因）是引發(fā)醫(yī)療糾紛的重要原因⑥。
至于醫(yī)療糾紛的解決方式，2002年國(guó)務(wù)院公布的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定了醫(yī)療爭(zhēng)議的三種解決途徑為協(xié)商、行政調(diào)解和民事訴訟，但在實(shí)際的醫(yī)療糾紛解決中，民間調(diào)解、仲裁等也常被使用，呈現(xiàn)出多種糾紛解決途徑并存的狀態(tài)⑦。梁雨合等對(duì)60起醫(yī)療糾紛解決途徑的分析顯示，絕大多數(shù)的醫(yī)療糾紛是通過(guò)醫(yī)患協(xié)商方式解決的（61.7%）⑧。更為系統(tǒng)的研究結(jié)果表明，大部分患方愿意通過(guò)溝通、調(diào)解這些非正式的糾紛解決途徑來(lái)化解醫(yī)療糾紛；多數(shù)患方不愿意通過(guò)醫(yī)療事故鑒定以及法律途徑來(lái)解決醫(yī)療糾紛。另外，值得注意的是，認(rèn)為醫(yī)療事故鑒定以及法律訴訟不利于糾紛解決的患方比例遠(yuǎn)高于認(rèn)為有利的患方比例⑨。對(duì)此，徐昕等認(rèn)為，患方之所以傾向于選擇直接與醫(yī)方協(xié)商解決醫(yī)療糾紛、不愿訴諸正式的醫(yī)療糾紛解決途徑，根源在于醫(yī)患之間的不信任以及患者對(duì)醫(yī)療糾紛解決機(jī)制的不信任⑩。在這些研究的基礎(chǔ)上，研究者們提出了諸多防范和應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的措施，其中完善醫(yī)療糾紛解決機(jī)制是研究者們的普遍共識(shí)，尤其是建立中立有效的第三方醫(yī)療糾紛處理機(jī)制、完善醫(yī)療糾紛多元解決機(jī)制被認(rèn)為是化解醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵。
至此，筆者提出的研究問(wèn)題是，上述研究結(jié)論在多大程度上適用于中國(guó)農(nóng)村地區(qū)？換言之，中國(guó)農(nóng)村居民究竟是怎樣解決醫(yī)療糾紛的？他們是否也遵循上述研究所提及的糾紛解決方式和邏輯？
二、理論視角與研究假設(shè)
既然城市地區(qū)的醫(yī)療糾紛大部分是通過(guò)協(xié)商、調(diào)解等非正式途徑解決的，那么可以預(yù)估的是：農(nóng)村地區(qū)正式的醫(yī)療糾紛解決機(jī)制遠(yuǎn)沒(méi)有城市地區(qū)健全，農(nóng)村地區(qū)的醫(yī)療糾紛也極有可能通過(guò)非正式途徑加以解決，只是與城市居民相比，農(nóng)村居民在遇到醫(yī)療糾紛時(shí)忍著或消極回避的可能性更大一些。
至于患方為何傾向于非正式途徑來(lái)解決醫(yī)療糾紛，現(xiàn)有的研究大體上從兩個(gè)層面加以分析：一是醫(yī)療糾紛的解決機(jī)制層面，即正式的醫(yī)療糾紛解決機(jī)制的不完善、效率低下；二是患方層面，具體包括患方的法律知識(shí)、權(quán)利意識(shí)、收入水平（是否能夠支付得起法律服務(wù)的費(fèi)用）、社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)以及對(duì)正式的醫(yī)療糾紛解決途徑的信任狀況等。這些研究都忽視了一個(gè)極為重要的變量，即引起醫(yī)療糾紛的疾病的嚴(yán)重程度。該變量會(huì)影響患方對(duì)訴訟成本和收益的衡量。根據(jù)訴訟成本假設(shè)，“人們?cè)谶x擇是否訴諸法律時(shí)會(huì)考慮訴訟成本、風(fēng)險(xiǎn)和收益……在訴訟成本過(guò)高、風(fēng)險(xiǎn)過(guò)大，而收益過(guò)小的情況下，當(dāng)事人往往會(huì)選擇規(guī)避法律?！币虼耍瑢?duì)于那些由普通疾病或者輕傷引起的醫(yī)療糾紛，被訪者提訟的可能性理論上要小于那些由嚴(yán)重疾病或者重傷引起的醫(yī)療糾紛，因?yàn)榍罢哳A(yù)期的收益通常要小于后者。
在此意義上，引起糾紛的疾病的情況本身會(huì)影響患者對(duì)醫(yī)療糾紛解決途徑的選擇，而現(xiàn)有研究鮮有關(guān)注這一方面。同樣，在當(dāng)前糾紛解決的研究范式中，研究者們傾向于假定同種類(lèi)型的糾紛對(duì)糾紛當(dāng)事人而言具有同樣的意義和影響，這一傾向在量化的數(shù)據(jù)研究中最為明顯，其結(jié)果是研究者忽視同類(lèi)糾紛的內(nèi)部差異對(duì)糾紛解決方式選擇的影響。鑒于此，筆者在分析農(nóng)村居民選擇醫(yī)療糾紛解決方式時(shí)，特別關(guān)注醫(yī)療糾紛本身，將引起醫(yī)療糾紛的疾病的嚴(yán)重程度作為一個(gè)變量，考察其對(duì)農(nóng)村居民選擇醫(yī)療糾紛解決方式的影響。這一嘗試有助于澄清糾紛解決研究領(lǐng)域中的預(yù)設(shè)和籠統(tǒng)的認(rèn)知。
至此，本文提出以下研究假設(shè)：
假設(shè)一：農(nóng)村地區(qū)的醫(yī)療糾紛多數(shù)是通過(guò)非正式途徑解決的。
假設(shè)二：引起糾紛的疾病的嚴(yán)重程度會(huì)影響農(nóng)村居民對(duì)醫(yī)療糾紛解決途徑的選擇。
假設(shè)三：對(duì)于由普通的疾病或者輕傷引起的醫(yī)療糾紛，農(nóng)村居民更傾向于忍著。
三、數(shù)據(jù)及變量
針對(duì)上述問(wèn)題，本文擬在對(duì)中國(guó)農(nóng)村居民遇到的醫(yī)療糾紛進(jìn)行描述性分析的基礎(chǔ)上，探討農(nóng)村居民是如何解決醫(yī)療糾紛的，并且運(yùn)用社會(huì)統(tǒng)計(jì)方法分析影響農(nóng)村居民選擇醫(yī)療糾紛解決途徑的因素。
本文所使用的數(shù)據(jù)來(lái)自于2010年“法律與農(nóng)村居民生活”調(diào)查。該項(xiàng)調(diào)查由麥宜生主持、中國(guó)人民大學(xué)社會(huì)學(xué)系組織實(shí)施，共包含河南、湖南、江蘇、陜西、重慶5個(gè)省份30個(gè)行政村。調(diào)查采用入戶訪談的方式進(jìn)行，調(diào)查對(duì)象是通過(guò)入戶隨機(jī)抽樣表選取的。此次調(diào)查共回收有效問(wèn)卷2990份。
問(wèn)卷共包含三部分內(nèi)容。一是個(gè)人和家庭的背景信息；二是調(diào)查對(duì)象與村委會(huì)、政府的互動(dòng)情況及其對(duì)村委會(huì)、政府的認(rèn)知和評(píng)價(jià)；三是關(guān)于糾紛的問(wèn)題，其中糾紛涉及財(cái)產(chǎn)所有權(quán)、農(nóng)地、醫(yī)療、計(jì)劃生育、債權(quán)、消費(fèi)、婚姻、勞動(dòng)報(bào)酬、人身傷害、子女教育等內(nèi)容。醫(yī)療糾紛類(lèi)型是筆者關(guān)心的重點(diǎn)。
四、中國(guó)農(nóng)村地區(qū)醫(yī)療糾紛的描述性分析
（一）醫(yī)療糾紛狀況的一般性分析
前文已經(jīng)提到，在2990名被訪的農(nóng)村居民中，134名遇到過(guò)醫(yī)療糾紛（4.5%）。在這134名被訪者中，80.6%的被訪者遇到過(guò)1次醫(yī)療糾紛，19.4%的被訪者遇到過(guò)2次及以上的醫(yī)療糾紛。另外，根據(jù)表1的數(shù)據(jù)，70.1%的醫(yī)療糾紛涉及的疾病屬于普通疾病或輕傷，28.4%的醫(yī)療糾紛涉及嚴(yán)重疾病或重傷。在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，超過(guò)1/3的被訪者選擇忍著（32.3%），大約1/5的被訪者是通過(guò)找人幫忙或者找有關(guān)部門(mén)來(lái)解決醫(yī)療糾紛的，接近一半的被訪者選擇自己與對(duì)方商量解決（47.4%）。該結(jié)果在一定程度上驗(yàn)證了本文的假設(shè)一。
對(duì)于那些通過(guò)找他人或者有關(guān)部門(mén)來(lái)幫忙解決的醫(yī)療糾紛（27起），有29.6%的糾紛找的是各級(jí)干部（其中4起糾紛找的是村干部，2起糾紛找的是鄉(xiāng)干部，1起糾紛找的是在縣級(jí)機(jī)關(guān)工作的親戚，1起糾紛找的是在市級(jí)機(jī)關(guān)工作的親戚），33.3%的糾紛訴諸公安派出所、法院、律師等法律途徑（9起），22.2%的糾紛尋求醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的幫助（6起），14.8%的糾紛找的是身邊的熟人（4起）。另外，在找這些人或部門(mén)幫助解決糾紛時(shí)，57.1%的被訪者是通過(guò)熟人關(guān)系找到的。就糾紛解決的效果來(lái)看，有85.2%的被訪者認(rèn)為糾紛解決的結(jié)果和其所期望的差不多（22起），7.4%認(rèn)為比期望的要好（2起），11.1%認(rèn)為沒(méi)有達(dá)到期望的結(jié)果（3起）。
在134起糾紛的解決過(guò)程中，只有5起醫(yī)療糾紛出現(xiàn)了毆打、人身傷害以及財(cái)產(chǎn)破壞的行為，占到所有醫(yī)療糾紛的4%，而且在這5起涉及暴力的醫(yī)療糾紛中，3起是被訪者一方先動(dòng)手的，1起是對(duì)方先動(dòng)手的，1起是分不清是哪一方先動(dòng)手的。另外，對(duì)于那些在糾紛解決過(guò)程中沒(méi)有發(fā)生暴力的醫(yī)療糾紛，被訪者一方準(zhǔn)備或聲稱(chēng)要使用暴力手段的有7起（6%），對(duì)方準(zhǔn)備或者聲稱(chēng)要使用暴力手段的有2起（1.7%），雙方同時(shí)準(zhǔn)備或聲稱(chēng)要使用暴力手段的有2起（1.7%），這也就是說(shuō)，對(duì)于那些沒(méi)有發(fā)生暴力的醫(yī)療糾紛，有發(fā)生潛在暴力可能的占9.4%。需要注意的是，無(wú)論是糾紛解決過(guò)程中已經(jīng)實(shí)際發(fā)生的暴力，還是潛在的暴力，被訪者一方實(shí)施暴力的概率均大于對(duì)方。
六、結(jié)論
基于實(shí)證調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，中國(guó)農(nóng)村地區(qū)的醫(yī)療糾紛及其解決狀況大體如下：第一，農(nóng)村醫(yī)療糾紛發(fā)生的概率大約在4.5%。第二，大約1/3的醫(yī)療糾紛是由嚴(yán)重疾病或重傷引發(fā)的。第三，自己直接與對(duì)方協(xié)商解決是農(nóng)村地區(qū)醫(yī)療糾紛解決的主要途徑，其次是忍著。第四，農(nóng)村地區(qū)醫(yī)療糾紛引發(fā)暴力事件的比例并不高，但潛在的醫(yī)療暴力需要被防范。
另外，本文的研究也表明，被訪者的受教育水平、勞動(dòng)狀態(tài)以及引發(fā)醫(yī)療糾紛的疾病的嚴(yán)重程度與其對(duì)醫(yī)療糾紛解決途徑的選擇之間存在顯著的相關(guān)關(guān)系。進(jìn)一步的回歸分析則顯示，受教育程度越高，被訪者選擇自己直接找對(duì)方協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的可能性越大，消極忍耐的可能性越低；長(zhǎng)期在外務(wù)工者遇到醫(yī)療糾紛時(shí)忍著的可能性更大；引發(fā)糾紛的疾病的嚴(yán)重程度越低，被訪者選擇忍了算了的可能性越大?？傮w上，本文的三項(xiàng)研究假設(shè)在一定程度上得到了驗(yàn)證。因此，研究者在糾紛解決方式的定量研究中忽視同類(lèi)糾紛的內(nèi)部差異的做法需要被檢討。
至于農(nóng)村居民偏向于非正式的醫(yī)療糾紛解決途徑，這一狀況不難理解。一方面，專(zhuān)門(mén)的醫(yī)療事故鑒定、正式的醫(yī)療糾紛解決途徑以及獨(dú)立的第三方醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，對(duì)于農(nóng)村居民而言遙遠(yuǎn)而陌生。在這種情況下，回避忍耐或者自己找對(duì)方協(xié)商便是農(nóng)村居民處理醫(yī)療糾紛的常見(jiàn)方式。另一方面，作為個(gè)體的糾紛當(dāng)事人與作為組織的醫(yī)療機(jī)構(gòu)打官司，通常組織化程度高的醫(yī)療機(jī)構(gòu)更具優(yōu)勢(shì)。正如格蘭特（Marc Galanter）所指出的，“組織與個(gè)體打官司的勝訴率遠(yuǎn)高于組織與組織打官司。個(gè)體與組織打官司所遇到的困難遠(yuǎn)多于個(gè)體與個(gè)體打官司”。關(guān)于這一點(diǎn)，布萊克在“案件的社會(huì)結(jié)構(gòu)”理論中有詳細(xì)的闡述。因此，農(nóng)村居民組織化程度較高的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的可能性是比較小的。
本文的分析結(jié)果對(duì)于引導(dǎo)農(nóng)村居民選擇合理的醫(yī)療糾紛解決方式有一定的借鑒意義，尤其是有助于改善農(nóng)村居民用忍著的方式消極處理醫(yī)療糾紛。首先，糾紛當(dāng)事人的受教育程度對(duì)于醫(yī)療糾紛的解決有重要影響，提高糾紛當(dāng)事人的受教育水平（如普及相關(guān)的醫(yī)療知識(shí)和法律知識(shí)）有助于增強(qiáng)其解決糾紛的能力。其次，鑒于身體健康狀況不佳的糾紛當(dāng)事人更可能用忍著、息事寧人的方式來(lái)處理醫(yī)療糾紛這一狀況，相關(guān)部門(mén)對(duì)這一類(lèi)人應(yīng)給予特殊關(guān)注，如有針對(duì)性地提供一些便捷的服務(wù)等。最后，針對(duì)在外務(wù)工的糾紛當(dāng)事人在遇到醫(yī)療糾紛時(shí)更可能忍著的情況，正式的醫(yī)療糾紛解決方式應(yīng)該考慮這一群體的現(xiàn)實(shí)狀況，盡可能簡(jiǎn)化相關(guān)程序，縮短糾紛處理的周期，降低糾紛當(dāng)事人的時(shí)間成本等。
注釋
[關(guān)鍵詞] 醫(yī)療糾紛；傳播因素；危機(jī)管理
[中圖分類(lèi)號(hào)] R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C [文章編號(hào)] 1673-7210（2012）12（a）-0154-02
美國(guó)學(xué)者在20世紀(jì)60年代提出了危機(jī)管理的概念，在國(guó)際政治和外交中得到了諸多應(yīng)用，后被引入了其他領(lǐng)域包括醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域。醫(yī)院危機(jī)管理是指醫(yī)院組織或個(gè)人通過(guò)對(duì)危機(jī)進(jìn)行監(jiān)測(cè)、預(yù)控、決策和處理，達(dá)到避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害。2003年發(fā)生的“非典”事件，對(duì)醫(yī)院危機(jī)管理知識(shí)的普及和實(shí)際運(yùn)用起到了很大的推動(dòng)作用。醫(yī)院形象是社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的綜合評(píng)價(jià)和總體印象，也是醫(yī)院在公眾信譽(yù)、整體實(shí)力和社會(huì)價(jià)值上的綜合體現(xiàn)。醫(yī)院形象主要包括環(huán)境、設(shè)備、技術(shù)、質(zhì)量、人才、管理和醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)等多方面內(nèi)容[1-2]。良好的醫(yī)院形象可以樹(shù)立良好的醫(yī)院品牌，作為一種文化力量長(zhǎng)久地發(fā)揮其獨(dú)特的作用，影響醫(yī)院形象的因素也多種多樣，醫(yī)療糾紛就是其中最大的因素之一[3]。如何建設(shè)良好的醫(yī)院形象，如何在醫(yī)療糾紛中實(shí)施危機(jī)管理，使醫(yī)院形象不至于受到重大影響是很多醫(yī)院在實(shí)際運(yùn)行中都面臨的問(wèn)題，本文通過(guò)對(duì)在醫(yī)療糾紛中出現(xiàn)的傳播因素這個(gè)角度來(lái)對(duì)這一問(wèn)題作一探討。
1 醫(yī)療糾紛中的患方傳播因素及分析
醫(yī)療糾紛對(duì)醫(yī)院形象的損害主要是通過(guò)患者和現(xiàn)場(chǎng)圍觀群眾的對(duì)外傳播造成的，為了解這兩個(gè)群體對(duì)外傳播的情況，制訂相應(yīng)措施來(lái)實(shí)施危機(jī)管理，我院對(duì)前來(lái)就醫(yī)的250名門(mén)診患者進(jìn)行了隨機(jī)訪問(wèn)并成功填寫(xiě)了233份問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果見(jiàn)表1和表2。在醫(yī)療糾紛中，經(jīng)常出現(xiàn)患方人少而圍觀的人群居多的情況，這些圍觀的群眾對(duì)醫(yī)療糾紛的態(tài)度以及其以后對(duì)外傳播的可能性是影響醫(yī)院形象的重要因素。
1.1 發(fā)生醫(yī)療糾紛后圍觀者的傳播行為
從表1中可以看到，醫(yī)療糾紛后非當(dāng)事患者中有23%的肯定會(huì)向家人傳播，而50%可能會(huì)向家人傳播，二者相加比率高達(dá)73%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于可能對(duì)鄰居的傳播（46%）和可能對(duì)朋友的傳播（47%），這說(shuō)明醫(yī)療糾紛發(fā)生后非當(dāng)事患者主要還是對(duì)家人進(jìn)行傳播，畢竟直系親屬朝夕相處，無(wú)論從時(shí)間上還是從情感上都易于傳播。在時(shí)間跨度上面，一年內(nèi)肯定向他人傳播的占23%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于5年內(nèi)會(huì)向他人傳播的比例，而5年后沒(méi)有人選擇向他人傳播，這說(shuō)明醫(yī)療糾紛事件的時(shí)間性還是比較強(qiáng)的，短時(shí)間對(duì)醫(yī)院形象有影響，時(shí)間稍長(zhǎng)這種負(fù)面影響也會(huì)減輕很多。選擇5年內(nèi)不大會(huì)向他人傳播的占81%，而5年后更高達(dá)89%，說(shuō)明醫(yī)療糾紛隨時(shí)間的過(guò)去負(fù)面影響也會(huì)快速下降，如果在發(fā)生糾紛的時(shí)候和發(fā)生后進(jìn)行適當(dāng)?shù)奈C(jī)管理，是完全可以消除醫(yī)療糾紛所帶來(lái)的不利影響的。
1.2 發(fā)生醫(yī)療糾紛后當(dāng)事者的傳播行為
表2中是發(fā)生醫(yī)療糾紛后當(dāng)事方的傳播態(tài)度，有80%的患方肯定會(huì)向家人傳播，可能會(huì)傳播的也有18%，二者相加高達(dá)98%，選擇肯定不會(huì)傳播的是0，說(shuō)明絕大多數(shù)患方在醫(yī)療糾紛后都會(huì)選擇向家人傳播?？隙〞?huì)和可能會(huì)向鄰居傳播的比例為14%和55%，合計(jì)比例為69%；肯定會(huì)和可能會(huì)向朋友傳播的為21%和44%，合計(jì)比例為65%，也明顯高于圍觀患者。在向他人傳播方面，有81%的患方肯定會(huì)在1年內(nèi)向他人傳播，17%的可能會(huì)傳播，合計(jì)高達(dá)98%，說(shuō)明1年內(nèi)是一個(gè)重要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，過(guò)了這個(gè)時(shí)間段，只有15%的患方會(huì)在5年內(nèi)向他人傳播，而5年后僅有5%的患方當(dāng)事人會(huì)向他人傳播。5年內(nèi)可能不會(huì)和肯定不會(huì)向他人傳播的合計(jì)有43%，5年后這個(gè)數(shù)字為60%。值得注意的是，患方當(dāng)事者中仍然有高達(dá)43%的和35%的選擇5年內(nèi)和5年后向他人傳播，如果患方人多勢(shì)眾，持續(xù)對(duì)外傳播對(duì)醫(yī)院不利的消息，所產(chǎn)生的負(fù)面影響也不容小覷。這也要求在醫(yī)院危機(jī)管理中要想得更遠(yuǎn)、做得更多，盡量與患方一次性地解決問(wèn)題，否則時(shí)間拖得越長(zhǎng)，患方及圍觀群眾向他人傳播的機(jī)會(huì)就越多，傳播動(dòng)機(jī)也會(huì)越強(qiáng)，給醫(yī)院帶來(lái)的負(fù)面影響也會(huì)越大。
2 醫(yī)療糾紛與醫(yī)院形象
醫(yī)療糾紛是現(xiàn)在所有醫(yī)院都面臨的一個(gè)棘手問(wèn)題，它的發(fā)生既有社會(huì)轉(zhuǎn)型期大的背景，也有醫(yī)療體制中的深層次問(wèn)題，還與醫(yī)療業(yè)務(wù)管理和醫(yī)患溝通密切相關(guān)，后者也是可以著力解決的方面。每當(dāng)醫(yī)療糾紛發(fā)生的時(shí)候，總會(huì)對(duì)醫(yī)院形象產(chǎn)生各種負(fù)面影響，這種影響更多地體現(xiàn)在患方對(duì)他人的傳播上，讓其他人對(duì)醫(yī)院有不好的印象，降低對(duì)醫(yī)院的感覺(jué)、認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。每一次醫(yī)療糾紛對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)也是一次程度不等的醫(yī)院危機(jī)，對(duì)一些大的醫(yī)療糾紛，處理的好可以順利度過(guò)危機(jī)，而處理不好不僅會(huì)嚴(yán)重影響醫(yī)院的正常運(yùn)行，也會(huì)使醫(yī)院的形象下降。面對(duì)危機(jī)，需要針對(duì)性地制訂一些措施來(lái)預(yù)防、控制和管理，最大限度地避免和減少危機(jī)事件對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生的負(fù)面影響，從而不斷提高醫(yī)療工作的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。從本次調(diào)查來(lái)看，直系親屬是最主要的傳播媒介，不僅傳播的確定性大，而且傳播的持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，這也啟示，當(dāng)醫(yī)療糾紛發(fā)生的時(shí)候應(yīng)當(dāng)盡早地去安撫家屬，減少他們對(duì)外傳播的可能性。有時(shí)候盡管醫(yī)院覺(jué)得自己有道理，從危機(jī)管理的角度上來(lái)考慮，也需要去做解釋工作，不能認(rèn)為反正他們告不贏就不去理會(huì)，這樣會(huì)有充分的時(shí)間和理由讓患方去向外傳播對(duì)醫(yī)院不利的消息而損害醫(yī)院的形象。
3 醫(yī)療糾紛中的危機(jī)管理
要將醫(yī)療糾紛帶來(lái)的負(fù)面影響降到最低，首先，要盡量避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生，在這方面，不少研究已經(jīng)提出了一些有效、實(shí)用的方法和經(jīng)驗(yàn)。其次，應(yīng)妥善處理已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛，盡可能地消除醫(yī)療糾紛對(duì)醫(yī)院形象的損害。通過(guò)研究有學(xué)者建議：要建立醫(yī)院的醫(yī)療糾紛預(yù)警系統(tǒng)，盡早介入醫(yī)療糾紛的處理；要有相對(duì)遠(yuǎn)離患者密集區(qū)域的醫(yī)療糾紛處理地點(diǎn)，以局限醫(yī)療糾紛的對(duì)外傳播；要在院內(nèi)、院外加強(qiáng)醫(yī)院正面形象展示和宣傳，建立良好的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)[4]，抵消或降低醫(yī)療糾紛的負(fù)面影響。美國(guó)國(guó)際醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)認(rèn)證的聯(lián)合委員會(huì)（JCI）曾開(kāi)發(fā)了一個(gè)自愿的醫(yī)療事故報(bào)告系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)10年所搜集的信息進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)70%的案例與溝通不暢有關(guān)系[5]，這說(shuō)明充分有效的溝通是危機(jī)管理中的重要環(huán)節(jié)。在危機(jī)爆發(fā)階段，需要我們甄別事實(shí)、深度分析、控制損失、加強(qiáng)溝通，在有限的時(shí)間約束下做出關(guān)鍵性決策和具體的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施。此外，在全球化和信息化的時(shí)代，信息傳遞越來(lái)越便捷，媒體在危機(jī)的傳播和擴(kuò)散中起著至關(guān)重要的作用，良好的危機(jī)管理也包括和媒體的溝通，其對(duì)控制危機(jī)、化解危機(jī)、轉(zhuǎn)危為機(jī)都有重要的作用，是現(xiàn)代醫(yī)院管理中應(yīng)給予足夠重視的問(wèn)題[6]。
[參考文獻(xiàn)]
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關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛 危機(jī)管理 6C原則
1.目前國(guó)內(nèi)外醫(yī)療糾紛的處理機(jī)制
醫(yī)療糾紛是指患者及其親屬與醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員之間因?qū)︶t(yī)療行為認(rèn)識(shí)不同而發(fā)生的爭(zhēng)議。
目前在世界范圍內(nèi)，不同國(guó)家的醫(yī)療技術(shù)發(fā)展程度不同、社會(huì)保障體系也不相同，因此，各國(guó)對(duì)醫(yī)療糾紛的處理機(jī)制也不相同[1]。
1.1德國(guó)醫(yī)療糾紛的主要處理機(jī)制為：第一，當(dāng)事人之間對(duì)話協(xié)商。第二，調(diào)節(jié)仲裁機(jī)構(gòu)處理。第三，法律訴訟。
1.2美國(guó)醫(yī)療糾紛的主要處理機(jī)制為ADR模式解決。其主要形式包括調(diào)解、仲裁、談判（協(xié)商）。
1.3英國(guó)醫(yī)療糾紛的主要處理機(jī)制為民事訴訟。
1.4瑞士醫(yī)療糾紛的主要處理機(jī)制也是通過(guò)法律途徑。
目前我國(guó)醫(yī)療糾紛的處理機(jī)制主要有，1.和解：就是醫(yī)患雙方在一種自愿平等的基礎(chǔ)上，通過(guò)協(xié)商對(duì)事情的性質(zhì)和處理方式達(dá)成共識(shí)，簽署和解協(xié)議。2.調(diào)解：是由行政機(jī)關(guān)指定一個(gè)有代表性的中間組織作為調(diào)解人在醫(yī)患之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，以便雙方對(duì)事情的性質(zhì)、賠償?shù)木唧w方式達(dá)成共識(shí)。3.訴訟：訴訟是用司法程序去解決糾紛。其權(quán)威性很高，但訴訟成本也高。4.醫(yī)鬧：患者方面通過(guò)圍鬧醫(yī)療機(jī)構(gòu)，強(qiáng)行表達(dá)單方面的要求，不顧醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常工作秩序，以達(dá)到其經(jīng)濟(jì)賠償和情緒宣泄的目的。
2.我國(guó)醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因及其不良后果
目前，我國(guó)醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因主要有：
（1）人們的法律意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)。（2）部分社會(huì)輿論及媒體誤導(dǎo)。（3）醫(yī)療保障制度改革進(jìn)程緩慢。（4）醫(yī)院管理不力。（5）醫(yī)務(wù)人員敬業(yè)精神不夠。（6）社會(huì)對(duì)醫(yī)療行業(yè)的特殊性及醫(yī)療工作的風(fēng)險(xiǎn)理解不夠。
醫(yī)療糾紛帶來(lái)的后果主要有：
（1）對(duì)患者而言，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的不良后果主要表現(xiàn)在不僅造成身體和精神傷害，而且給患者的家人也帶來(lái)了金錢(qián)和精力上的損失。
（2）對(duì)醫(yī)務(wù)工作者而言，醫(yī)院的管理者在處理醫(yī)療事故和糾紛的同時(shí)，往往從醫(yī)院大局出發(fā)，采取獎(jiǎng)懲制度對(duì)待每位發(fā)生醫(yī)療事故的工作人員，造成他們精神壓力過(guò)大，消極心態(tài)對(duì)待工作,導(dǎo)致他們對(duì)可以處理的醫(yī)療過(guò)程，采取治療和技術(shù)的使用過(guò)于謹(jǐn)慎，大膽不足不再敢于承擔(dān)重癥病人的搶救措施。
（3）對(duì)醫(yī)院而言，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的不良后果主要表現(xiàn)在給醫(yī)院的社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)效益損失。
（4）對(duì)社會(huì)而言，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的不良后果主要表現(xiàn)在給社會(huì)的安定與和諧帶來(lái)一份不良的因素。
3.基于6C原則的視野探討醫(yī)療糾紛各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)對(duì)措施
危機(jī)管理[2]是企業(yè)為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過(guò)程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅和損失。目前已經(jīng)有人研究了其在醫(yī)療糾紛[3-4]處理中的應(yīng)用，但傳統(tǒng)的危機(jī)管理5S管理模式存在不少問(wèn)題，為了更好的解決問(wèn)題，這里把危機(jī)管理6C原則引入醫(yī)療糾紛處理研究中。危機(jī)管理6C原則（全面、價(jià)值觀的一致性、關(guān)聯(lián)化、集權(quán)化、互通化、創(chuàng)新化）比5S管理模式能夠較為完善提出創(chuàng)新化理念，彌補(bǔ)企業(yè)管理機(jī)械化模式，能夠靈活應(yīng)用針對(duì)不同發(fā)生的事件做出相應(yīng)處理措施，給醫(yī)療糾紛危機(jī)管理提供一個(gè)系統(tǒng)科學(xué)的有效管理模式。
以下分析基于6C原則的醫(yī)療糾紛各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)對(duì)措施：
3.1事件發(fā)生初期： 6C原則中的關(guān)聯(lián)化和互通化原則能化解初期潛在的矛盾。接診醫(yī)生應(yīng)耐心跟病人家屬解釋?zhuān)私饧覍俚穆殬I(yè)背景。同時(shí)，更應(yīng)該在自己無(wú)法解決的情況下向上級(jí)主管部門(mén)反映。最后，上級(jí)主管部門(mén)在醫(yī)療救助的過(guò)程中，應(yīng)該建全處理患者糾紛的投訴機(jī)構(gòu)，進(jìn)行有效的溝通[5]。
3.2事件發(fā)展中期：危機(jī)管理6C原則中的價(jià)值觀一致性和集權(quán)化原則能解決已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)糾紛。醫(yī)院在長(zhǎng)期的管理實(shí)踐中，形成了帶有行業(yè)自身特有的處理關(guān)系所形成和遵循的最基本的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則及追求目標(biāo)。同時(shí)，醫(yī)生在給病人做檢查、治療、診斷等同時(shí)要向病人或家屬進(jìn)行交待，在征得同意方可實(shí)行，正像某些醫(yī)療活動(dòng)必須履行監(jiān)護(hù)人簽字手續(xù)一樣，這是醫(yī)療管理的規(guī)程。
3.3 事件末期：應(yīng)用危機(jī)管理6C原則中的全面化和創(chuàng)新化原則能解決已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)糾紛。全面化在危機(jī)管理中起到核心綱領(lǐng)作用，往往也伴隨著多許危機(jī)的存在。它能有效指導(dǎo)這樣一對(duì)矛盾體相互協(xié)調(diào)并互相適。同時(shí)，醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展不僅僅是技術(shù)的創(chuàng)新，更應(yīng)該是醫(yī)療管理的創(chuàng)新。
社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，衛(wèi)生事業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展對(duì)促進(jìn)人類(lèi)文明進(jìn)步和社會(huì)發(fā)展具有十分重要的作用；同時(shí)，隨著國(guó)家法律制度的不斷完善，人民法律意識(shí)的逐漸增強(qiáng)，對(duì)我們醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)提出更高的要求。通過(guò)探討醫(yī)療糾紛危機(jī)給醫(yī)務(wù)工作者帶來(lái)的沖擊和反思，讓大家更加清晰認(rèn)識(shí)到只有合理應(yīng)用危機(jī)管理中的6C原則，才能有效的進(jìn)行危機(jī)管理和預(yù)警系統(tǒng)的監(jiān)控，較為完善的建立醫(yī)療糾紛危機(jī)管理體系。
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目的分析某三級(jí)醫(yī)院120例醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀及原因，并提出防范策略。方法對(duì)從2009年到2013年處理的120例醫(yī)療糾紛按糾紛原因分類(lèi)匯總，采用2007版EXCEL進(jìn)行分析，對(duì)醫(yī)療糾紛科室分布、年間分布、患者情況、糾紛原因等內(nèi)容進(jìn)行描述分析。結(jié)果醫(yī)院外科、內(nèi)科、骨科、婦產(chǎn)科為醫(yī)療糾紛高發(fā)科室,共占醫(yī)療糾紛發(fā)生總數(shù)的87.5%,糾紛的發(fā)生情況呈逐年上升的趨勢(shì)，患者以老年本市人口居多，糾紛原因主要是醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題、醫(yī)患溝通告知不足，以及患者醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏。結(jié)論造成醫(yī)療糾紛的原因有患方因素、醫(yī)方因素和社會(huì)因素等。防范和化解醫(yī)療糾紛,重點(diǎn)在于加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，重視醫(yī)療告知，拓寬醫(yī)療糾紛處理途徑，建立完善第三方調(diào)解機(jī)制。
[關(guān)鍵詞]
醫(yī)院；醫(yī)療糾紛；原因；防范策略
2012年1月的全國(guó)衛(wèi)生工作會(huì)議上，陳竺部長(zhǎng)要求各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)根據(jù)新形勢(shì)下醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)，普遍建立第三方調(diào)解機(jī)制，推行醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，妥善處理患者投訴，要求社會(huì)各方共同努力，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系在“十二五”期間有較大改善。然而，我國(guó)當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀不容樂(lè)觀，醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)勢(shì)頭和日益多樣化、復(fù)雜化趨勢(shì)。尤其近兩年來(lái)，醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯上升，增長(zhǎng)幅度超過(guò)100%。全國(guó)每年醫(yī)療糾紛逾百萬(wàn)，僅3成得到解決，70%的醫(yī)療糾紛滯留在醫(yī)院。據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)第四次醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況調(diào)研報(bào)告，近一半（48.51%）醫(yī)療工作人員對(duì)目前的執(zhí)業(yè)環(huán)境不滿意，而滿意比僅為19.02%。中華醫(yī)學(xué)管理學(xué)會(huì)2005年6-7月對(duì)全國(guó)270家醫(yī)院的調(diào)查結(jié)果顯示：73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)病人毆打、威脅、辱罵院長(zhǎng)的情況。由此可知，醫(yī)療糾紛是當(dāng)前社會(huì)矛盾在醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域的集中反映，對(duì)醫(yī)院正常的診療秩序和社會(huì)的和諧造成了負(fù)面影響。醫(yī)療糾紛是指患者在就診過(guò)程中，因各種醫(yī)療方面的原因?qū)е碌幕颊呋蚱浼覍伲ɑ挤剑┡c醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員（醫(yī)方）之間發(fā)生的矛盾和爭(zhēng)議。近年來(lái)，隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，民眾法制維權(quán)意識(shí)的提高，對(duì)生命和健康重視度大大提高，因而對(duì)醫(yī)療效果呈現(xiàn)出越來(lái)越高的期望和要求，但醫(yī)療行為本身所存在的局限性使得醫(yī)療救治與結(jié)果的巨大落差使得醫(yī)患雙方的矛盾越來(lái)越深，醫(yī)療糾紛愈演愈烈。本文結(jié)合近五年來(lái)某醫(yī)院120例醫(yī)療糾紛實(shí)例情況，通過(guò)分析醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀，正確認(rèn)識(shí)其成因，探討防范措施，維護(hù)醫(yī)院和患者的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧化。
1資料與方法
1.1資料來(lái)源2009-2013年天津市某三級(jí)甲等醫(yī)院登記在冊(cè)的，已經(jīng)處理完畢的120例醫(yī)療糾紛檔案材料。
1.2研究方法按調(diào)查的對(duì)象、內(nèi)容，采用2007版EXCEL分類(lèi)、匯總、整理，對(duì)醫(yī)療糾紛的發(fā)生科室、發(fā)生時(shí)間和發(fā)生原因等內(nèi)容進(jìn)行描述性分析。
2結(jié)果
2.1醫(yī)療糾紛發(fā)生科室的分布情況從調(diào)查材料的分布范圍上看，醫(yī)療糾紛發(fā)生科室?guī)缀醣椴坚t(yī)院所有的臨床、輔診和醫(yī)技科室。從發(fā)生數(shù)量上看，主要集中在內(nèi)科、外科、骨科和婦產(chǎn)科。其中，在120例醫(yī)療糾紛中，內(nèi)科發(fā)生醫(yī)療糾紛41例（34.2%），外科38例（32%），骨科12例（10%），婦產(chǎn)科14例（11.3%）。具體到每個(gè)科室，內(nèi)科主要發(fā)生在心血管內(nèi)科（9.2%），外科主要發(fā)生在普通外科（10%）和心胸外科（10%）。結(jié)合不同臨床科室醫(yī)療糾紛的發(fā)生情況來(lái)看，醫(yī)療糾紛多發(fā)的科室均具有醫(yī)師責(zé)任重、技術(shù)要求高、緊迫性強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)性高的特點(diǎn)。
2.2醫(yī)療糾紛發(fā)生的時(shí)間分布、年齡分布、就診費(fèi)用來(lái)源和居住地分布從醫(yī)療糾紛的發(fā)生時(shí)間來(lái)看，2009年的醫(yī)療糾紛指的是2009年新發(fā)生的糾紛與在此之前發(fā)生的未處理完畢的所有醫(yī)療糾紛，因而在120例醫(yī)療糾紛中占有最大比重。自2010年開(kāi)始，每年醫(yī)療糾紛平均發(fā)生率在15%左右，呈現(xiàn)出基本持平、略微上升的趨勢(shì)。從患者年齡分布來(lái)看，醫(yī)療糾紛涉及人群中，老年人口居多（51.7%），究其原因，主要是隨著年齡的增長(zhǎng)，身體機(jī)能隨之下降，疾病發(fā)生率高，診療效果有時(shí)難以達(dá)到患者預(yù)期，從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。從患者的居住地分布情況來(lái)看，通過(guò)醫(yī)保分擔(dān)就診費(fèi)用和本市常住的患者居多，該部分患者多文化程度較高、維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)。見(jiàn)表2。
2.3醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因每例醫(yī)療糾紛可能由多個(gè)原因造成，本文按主要原因歸類(lèi)統(tǒng)計(jì)，眾多引發(fā)醫(yī)療糾紛的原因中，以醫(yī)方的醫(yī)療過(guò)錯(cuò)為主（57.5%），主要包括醫(yī)療技術(shù)水平欠缺、臨床經(jīng)驗(yàn)不足、發(fā)生漏診、誤診，甚至錯(cuò)診等。而患者及其家屬因?qū)︶t(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的不了解、對(duì)醫(yī)療行為的不理解，加之醫(yī)患溝通不足、告知不到位、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度惡劣，也是引發(fā)醫(yī)療糾紛的重要原因。
3討論與建議
造成醫(yī)療糾紛的原因有很多，本文將主要從社會(huì)因素、患方因素、醫(yī)方因素3方面進(jìn)行分析。
3.1醫(yī)療資源供需不均衡、醫(yī)療保障制度不完善等社會(huì)因素為醫(yī)療糾紛的發(fā)生埋下伏筆在120例醫(yī)療糾紛中，以社會(huì)環(huán)境因素為主引發(fā)醫(yī)療糾紛的有8例，占6.7%。究其原因，主要包括以下幾個(gè)方面。首先，我國(guó)醫(yī)療資源供需嚴(yán)重不均衡，且對(duì)現(xiàn)有資源的利用亦不均衡。根據(jù)《2011年我國(guó)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展情況簡(jiǎn)報(bào)》顯示，2011年，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)量增速呈下滑趨勢(shì)；基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)門(mén)診量所占比重略有下降；不同級(jí)別醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)病床使用率差別懸殊；醫(yī)療衛(wèi)生資源利用和病人就醫(yī)流向不合理狀況無(wú)明顯改善，仍主要流向城市大醫(yī)院。其次，醫(yī)療保障制度不健全，醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理體制和運(yùn)行機(jī)制不合理。目前很多醫(yī)院關(guān)心更多的是如何擴(kuò)大規(guī)模、提高創(chuàng)收，而對(duì)患者的醫(yī)療過(guò)程和情緒調(diào)解不夠。對(duì)院內(nèi)感染、病歷保存、醫(yī)療器材維護(hù)等方面的管理缺失，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的配置、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)培訓(xùn)方面缺乏合理性和全面性，使得醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理混亂，運(yùn)行不成機(jī)制，因此容易導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
3.2患者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)、對(duì)診療結(jié)果的高度期望、與醫(yī)方的配合不足等患方原因亦成為緩解醫(yī)療糾紛的“攔路虎”在120例醫(yī)療糾紛中，以患方醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏為主要原因的有25例，占20.8%。對(duì)此原因的分析如下。首先，患者法律維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)診療結(jié)果期望值過(guò)高。隨著物質(zhì)財(cái)富的不斷積累，人們對(duì)健康提出了越來(lái)越高的要求，因而對(duì)診療效果懷揣有高度期望。就醫(yī)中患者會(huì)主動(dòng)采取法律等手段維護(hù)自身權(quán)益，要求了解患者病情發(fā)展、治療方案、醫(yī)療費(fèi)用等方面的真實(shí)信息。但由于本身對(duì)醫(yī)療知識(shí)的缺乏以及醫(yī)學(xué)信息獲取的滯后性，往往難以達(dá)成其對(duì)醫(yī)療行為的充分、完全理解。另一方面，患者自身與醫(yī)療行為存在密切聯(lián)系，良好的診療效果的取得需要患者及家屬密切配合醫(yī)務(wù)人員的治療和護(hù)理。但往往因患者或家屬缺乏基本的醫(yī)學(xué)常識(shí)，謊報(bào)病情、不遵醫(yī)囑或未如實(shí)陳述病情，導(dǎo)致醫(yī)生的判斷與真實(shí)情況偏離，進(jìn)而導(dǎo)致誤診或出現(xiàn)意外，引發(fā)糾紛。同時(shí)，亦存在這樣一種現(xiàn)象：個(gè)別患者受利益的驅(qū)使，借對(duì)醫(yī)療的不知情而對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為進(jìn)行指責(zé)和索賠。
3.3醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療過(guò)失、醫(yī)患溝通告知不足等醫(yī)方因素，成為導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的最主要原因首先，醫(yī)務(wù)人員存在醫(yī)療過(guò)失行為，導(dǎo)致醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生，是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的首要原因。本文研究的120例醫(yī)療糾紛中，以此為主要原因的有69例，占57.5%。有些醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平低、經(jīng)驗(yàn)不足等客觀因素導(dǎo)致誤診或者治療失誤；有些因?yàn)閴毫^(guò)大、工作量過(guò)大而導(dǎo)致的主觀方面對(duì)某些疾病的診療不到位，亦或因?yàn)椴v書(shū)寫(xiě)不規(guī)范、遺囑不明確等引發(fā)醫(yī)療事故。其次，醫(yī)患者之間缺乏溝通，告知不到位，服務(wù)態(tài)度差，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。在120例醫(yī)療糾紛中以此為主要原因的有14例，占11.7%。醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)時(shí)，缺乏與患者及其家屬的溝通，沒(méi)有向其詳細(xì)充分說(shuō)明該疾病本身存在的并發(fā)癥、自然轉(zhuǎn)規(guī)等風(fēng)險(xiǎn)，沒(méi)有盡到合理的告知義務(wù)，使得患者對(duì)該疾病沒(méi)有基本認(rèn)識(shí)，一旦發(fā)生意外，很容易造成患者及其家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員的誤解，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
3.4對(duì)策和建議
3.4.1加強(qiáng)醫(yī)院管理,全面提高醫(yī)療質(zhì)量在120例醫(yī)療糾紛中，有69例是與醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量因素有密切關(guān)系的。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)和醫(yī)療技術(shù)水平。因此,要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育,養(yǎng)成良好的服務(wù)態(tài)度;提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平,加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn),熟練掌握診療操作常規(guī)；完善監(jiān)督檢查制度和考核機(jī)制,應(yīng)用績(jī)效管理來(lái)加強(qiáng)醫(yī)療安全質(zhì)量管理，定期進(jìn)行醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)分析、評(píng)估和跟蹤調(diào)查。
3.4.2重視醫(yī)療告知，加強(qiáng)醫(yī)患溝通在120例醫(yī)療糾紛中，有14例是與醫(yī)患溝通不足、醫(yī)方告知不到相關(guān)的。我國(guó)《侵權(quán)責(zé)任法》明確規(guī)定，履行醫(yī)療告知是醫(yī)務(wù)人員的法定義務(wù)，也是患者應(yīng)得到保障的合法權(quán)益。告知過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)注意告知時(shí)間、告知地點(diǎn)、告知內(nèi)容及范圍、告知方式、告知語(yǔ)言、告知主體等細(xì)節(jié)，同時(shí)注重替代方案的解釋說(shuō)明，并采用書(shū)面語(yǔ)言予以固定。醫(yī)患溝通是防范醫(yī)療糾紛、緩解醫(yī)患矛盾的重要橋梁,即使是在醫(yī)療糾紛過(guò)程當(dāng)中,仍然要重視醫(yī)患溝通在協(xié)商解決醫(yī)療糾紛中的重要性。
3.4.3拓寬醫(yī)療糾紛處理途徑，建立完善第三方調(diào)解機(jī)制當(dāng)前我國(guó)醫(yī)療糾紛的處理途徑主要包括醫(yī)患自行協(xié)商、衛(wèi)生行政部門(mén)調(diào)解、法院訴訟解決和第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)調(diào)解等四種，其中以第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)的調(diào)解取得了最為顯著的成效。在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知患者各種處理方式，使其對(duì)糾紛的解決方式有充分的了解，做出最恰當(dāng)?shù)倪x擇。同時(shí)，因第三方調(diào)解機(jī)制本身具有效率高、成本低、方式靈活、調(diào)解率高等優(yōu)勢(shì)，使之受到醫(yī)患雙方的青睞。因此，醫(yī)院應(yīng)完善由第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)調(diào)解的工作流程，使醫(yī)療糾紛的處理更加規(guī)范化、合理化，并認(rèn)真配合第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)的調(diào)解工作，使醫(yī)療糾紛得到妥善、合理的解決。
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