時(shí)間：2023-09-05 16:32:06
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關(guān)鍵詞：高職體育課程；體育教學(xué)；健身健美；健身會(huì)所；能力素質(zhì)
1.研究目的
2002年8月教育部印發(fā)了《全國普通高等學(xué)校體育課程教學(xué)指導(dǎo)綱要》，第二十條明確提出“因時(shí)因地制宜開發(fā)和利用各種課程資源是課程建設(shè)的重要途徑”。現(xiàn)目前，傳統(tǒng)的體育教學(xué)內(nèi)容已跟不上時(shí)代的步伐，很多社會(huì)新穎的健身項(xiàng)目離學(xué)校體育課還有段距離。隨著時(shí)代的進(jìn)步，高等職業(yè)院校越來越注重發(fā)展學(xué)生職業(yè)能力和社會(huì)適應(yīng)能力。高職體育教學(xué)需要向健身性、終身性、實(shí)用性及時(shí)代性等方向發(fā)展。課程設(shè)置應(yīng)注重對(duì)學(xué)生興趣愛好的培養(yǎng)，注重學(xué)生的鍛煉意識(shí)和運(yùn)動(dòng)方法的養(yǎng)成。學(xué)校體育教學(xué)引進(jìn)時(shí)下流行健身項(xiàng)目可以很好的改進(jìn)現(xiàn)在體育教學(xué)的局限性，也可以更廣泛的為學(xué)生創(chuàng)造其離開校園投身社會(huì)后繼續(xù)參與鍛煉的條件。
2.研究方法
2.1實(shí)驗(yàn)法：
以重慶財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院2012、2013級(jí)體育選項(xiàng)課健身、健美項(xiàng)目班（兩個(gè)年級(jí)各2個(gè)班）為實(shí)驗(yàn)對(duì)象，共計(jì)140人。對(duì)其進(jìn)行問卷調(diào)查，跟蹤其課中、課后鍛煉行為及教學(xué)效果。
2.2文獻(xiàn)研究法：
廣泛搜集整理國內(nèi)外專家學(xué)者有關(guān)高職體育教學(xué)、健身健美類新穎課程的學(xué)術(shù)論文和文獻(xiàn)資料，以及近年來國內(nèi)對(duì)高職體育課改新方向和新思想的研究文獻(xiàn)
2.3統(tǒng)計(jì)分析法
在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)工具對(duì)獲取的詳細(xì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。
3.結(jié)果與分析
3.1新課程開發(fā)
目前，社會(huì)上較為流行的健身項(xiàng)目有瑜伽、普拉提、搏擊操、有氧操、防身術(shù)、動(dòng)感單車、輪滑等。但都僅限于在健身會(huì)所開展，并未引入到學(xué)校體育教學(xué)。而在大多數(shù)新版高職高專體育教材中，都把這些內(nèi)容羅列其中，歸為“健身、健美”或是“休閑體育”類。在新課程開設(shè)前，通過廣泛的查詢資料，結(jié)合重慶財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院場(chǎng)地器材、師資隊(duì)伍等實(shí)際情況，課題組將課程名稱確定為“健身、健美”。并邀請(qǐng)了社會(huì)健身會(huì)所負(fù)責(zé)人及教練一起共同對(duì)新課程的教學(xué)資料進(jìn)行開發(fā)。通過討論調(diào)研，確定健身健美課程涵蓋器械、瑜伽、防身術(shù)、有氧操、部分基礎(chǔ)理論等內(nèi)容。并且在教學(xué)過程中設(shè)計(jì)了4個(gè)學(xué)時(shí)的校外健身會(huì)所實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，讓學(xué)生實(shí)地體驗(yàn)會(huì)所活動(dòng)。
在經(jīng)過了對(duì)2012級(jí)一期的教學(xué)后，根據(jù)學(xué)生的反應(yīng)，課題組及健身會(huì)所相關(guān)人員對(duì)課程資料進(jìn)行了修訂。因?yàn)榕湍猩呐d趣愛好差異，在修訂教案時(shí)提出了針對(duì)男生占多數(shù)的班和女生占多數(shù)的班兩種教學(xué)模式，同時(shí)調(diào)整教學(xué)中各項(xiàng)內(nèi)容所占比例。修訂后，在2013級(jí)體育選項(xiàng)課中進(jìn)行實(shí)施。
3.2學(xué)生參于新課程情況
開設(shè)“健身、健美”課之初，學(xué)生對(duì)該門課程充滿了好奇，提出的疑問也是最多。體育教師在對(duì)體育選項(xiàng)課進(jìn)行宣傳的時(shí)候，很多學(xué)生表現(xiàn)出濃厚的興趣。學(xué)生選課時(shí)，傳統(tǒng)的熱門項(xiàng)目健美操、羽毛球依舊火爆，不過，“健身、健美”課也是在選課系統(tǒng)開放后3分鐘之內(nèi)被選完的課程。
在2012級(jí)第一次課的時(shí)候，對(duì)每位學(xué)生發(fā)放了調(diào)查問卷，學(xué)生認(rèn)真地參與了調(diào)查。從對(duì)調(diào)查問卷的分析中，發(fā)現(xiàn)有86%的學(xué)生是對(duì)課程非常感興趣，有9%的學(xué)生是跟隨好朋友一起來選擇的這門課，剩下的5%則是報(bào)以試試看的態(tài)度。在期末最后一次課的時(shí)候，我們對(duì)學(xué)生進(jìn)行了跟蹤調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，有96%的學(xué)生表示對(duì)該門課程非常滿意，僅有4%的學(xué)生認(rèn)為效果不理想。課題組在這96%的學(xué)生中隨機(jī)抽取訪問，被調(diào)查學(xué)生表示通過這門課程的學(xué)習(xí)，了解到了一些時(shí)下流行的體育健身項(xiàng)目，掌握了一些傳統(tǒng)項(xiàng)目以外的鍛煉方法。特別是一些小器械練習(xí)，可以隨時(shí)隨地的進(jìn)行體育鍛煉。
在課題組收集到的學(xué)生反饋信息中，有幾條非常有意思，也從學(xué)生的角度反應(yīng)出了對(duì)“健身、健美”課程的態(tài)度。有學(xué)生寫到“哇，我去了健身房了，看到了好多年輕人在鍛煉，有些人肌肉真發(fā)達(dá)?！?；“去了健身房，有很多比我們大一些的年輕人，和他們交流了解到了一些在學(xué)校了解不到的東西。”；“今天去健身房體驗(yàn)了瑜伽課，那個(gè)教練的身體好柔軟，動(dòng)作好優(yōu)美，看來我以后要加強(qiáng)鍛煉了。”；“動(dòng)感單車真是太有激情了，太HI了?！薄Ｍ詿o忌，學(xué)生的思想是單純的，直接的。但是這反應(yīng)出，學(xué)生對(duì)這4學(xué)時(shí)的健身會(huì)所實(shí)踐課充滿了驚喜，帶給了他們參與運(yùn)動(dòng)鍛煉的激情和不一樣的體驗(yàn)。
3.3新課程對(duì)學(xué)生健康發(fā)展具有積極作用
先從“健身、健美”課程考核標(biāo)準(zhǔn)來看，考核內(nèi)容1：身體各部位肌肉群練習(xí)動(dòng)作和瑜伽基礎(chǔ)動(dòng)作編排?？己藭r(shí)，教師隨機(jī)點(diǎn)2-3個(gè)肌肉群，由學(xué)生根據(jù)平時(shí)上課所學(xué)知識(shí)編排一套合理、有效的練習(xí)動(dòng)作，此項(xiàng)主要針對(duì)男生；女生在考核時(shí)教師會(huì)隨機(jī)點(diǎn)2-3個(gè)身體部位，由學(xué)生根據(jù)瑜伽的基本動(dòng)作來編排一套合理、有效的練習(xí)動(dòng)作。第一項(xiàng)考核內(nèi)容就明確的區(qū)分了男、女生的生理特性和興趣愛好，并且有效的激發(fā)了學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)，讓他們把平時(shí)所學(xué)的知識(shí)根據(jù)自己的理解和認(rèn)識(shí)融合再發(fā)展。考核內(nèi)容2：防身術(shù)。主要考核學(xué)生對(duì)防身術(shù)的一些基礎(chǔ)動(dòng)作的掌握情況，例如：拳法、肘法和腿法。考核時(shí)教師會(huì)設(shè)計(jì)一個(gè)簡(jiǎn)單的情景，兩位同學(xué)配合展示，點(diǎn)到為止。除開防身術(shù)的防身本質(zhì)不說，防身術(shù)要求頭腦冷靜、反應(yīng)敏捷、機(jī)智果斷善于分析和觀察，這卻是我們現(xiàn)代學(xué)生往往所不具備。在教學(xué)活動(dòng)中，教師將這些能力教授給學(xué)生，也是對(duì)學(xué)生綜合能力的一種提升。
再從教學(xué)內(nèi)容來看，器械鍛煉、瑜伽、有氧操、防身術(shù)這些內(nèi)容不但具有一定的技術(shù)性，還具備一定的鍛煉價(jià)值。也就是說，在教學(xué)過程中，學(xué)生的運(yùn)動(dòng)量是達(dá)到了一定的程度的。這些都證明了“健身、健美”課程對(duì)學(xué)生的健康發(fā)展具有積極的促進(jìn)作用。
4.結(jié)論與建議
4.1將社會(huì)流行運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目引入高職體育教學(xué)具有應(yīng)用價(jià)值
高職學(xué)生根據(jù)其性質(zhì)決定了他們?cè)诋厴I(yè)后將直接走上生產(chǎn)第一線。初出社會(huì)的不適應(yīng)，工作、生活的壓力往往給他們帶來較重的包袱。適時(shí)地、因地制宜地開展體育鍛煉能夠很好的起到鍛煉身體和減壓的作用。時(shí)下流行的辦公室運(yùn)動(dòng)也是由這些項(xiàng)目擴(kuò)展來的，而在學(xué)校所學(xué)的運(yùn)動(dòng)技術(shù)和健身知識(shí)會(huì)給他們帶來很大的幫助。現(xiàn)在，很多年輕人喜歡到健身會(huì)所、俱樂部進(jìn)行鍛煉，那么經(jīng)歷過“健身、健美”類似課程的學(xué)生就不會(huì)有陌生感，反而會(huì)覺得如魚得水，信心滿滿。新設(shè)計(jì)的課程能夠給學(xué)生帶來如此多的積極作用，自然也就體現(xiàn)出了其在現(xiàn)代高職體育教學(xué)中的應(yīng)用價(jià)值。
4.2結(jié)合實(shí)際情況適機(jī)開展
前面提到的理論研究和實(shí)踐應(yīng)用都是在具備一定條件下展開的。首先需要有場(chǎng)地器材、設(shè)施設(shè)備，其次需要有具備專業(yè)知識(shí)和技能的教師。在這些條件不具備的情況下盲目將社會(huì)流行運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目引進(jìn)課堂可能就會(huì)適得其反。課題組在課題籌備初期就考慮到學(xué)院師資力量不足的問題，所以采取了和社會(huì)健身會(huì)所合作、共享資源和師資的辦法，最大程度的使新課程更加的專業(yè)和結(jié)合社會(huì)實(shí)際。
4.3打破傳統(tǒng)思維，擴(kuò)展課程價(jià)值
高職學(xué)生精力充沛，課余時(shí)間無所事事，而成立多種單項(xiàng)體育俱樂部能夠吸引學(xué)生參加日常體育鍛煉，豐富課余文化生活。通過體育俱樂部的活動(dòng)組織模式，將學(xué)生在課堂上所學(xué)的運(yùn)動(dòng)技能和體育知識(shí)運(yùn)用于實(shí)踐，開展學(xué)生喜歡的體育競(jìng)賽、體育表演，滿足學(xué)生的體育需求，有助于發(fā)展學(xué)生在校期間對(duì)體育鍛煉的認(rèn)知，培養(yǎng)專業(yè)所需的身體素質(zhì)。這對(duì)娛樂身心和強(qiáng)身健體，形成學(xué)生終身體育意識(shí)，滿足學(xué)生職業(yè)發(fā)展需要是非常有意義的。
參考文獻(xiàn)
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社交媒體個(gè)人信息分享與社會(huì)資本提升
王秦
（中國傳媒大學(xué)博士后流動(dòng)站 北京 100024）
摘要：就信息內(nèi)容而言，社會(huì)媒體與此前大眾媒體的一個(gè)最大不同，是普通人的個(gè)人信息大量進(jìn)入了傳播領(lǐng)域。個(gè)人資料、個(gè)人體驗(yàn)與個(gè)人生活等三種主要的個(gè)人信息類型，在社交媒體上的分享與傳播分別產(chǎn)生不同的效應(yīng)，從而作用于不同的社會(huì)資本類型，并最終促進(jìn)對(duì)個(gè)體社會(huì)資本的提升。
關(guān)鍵詞：社交媒體 個(gè)人信息 社會(huì)資本
社交媒體是一種web2.0技術(shù)的應(yīng)用，是指“人們彼此之間用來分享意見、見解、經(jīng)驗(yàn)和觀點(diǎn)的工具和平臺(tái)，現(xiàn)階段主要包括社交網(wǎng)站、微博、微信、博客、論壇、播客等等”[1]，最大的特點(diǎn)是賦予每個(gè)人創(chuàng)造并傳播內(nèi)容的能力。就其傳播內(nèi)容而言，社交媒體與此前大眾媒體的一個(gè)最大不同，是普通人的個(gè)人信息大量進(jìn)入了傳播領(lǐng)域。盡管存在個(gè)人信息泄露等巨大風(fēng)險(xiǎn)，人們還是熱衷于在社交媒體上分享和傳播個(gè)人信息。根據(jù)隱私計(jì)算（Privacy Calculus)理論,個(gè)體在披露個(gè)人信息的行為時(shí)，會(huì)進(jìn)行成本收益分析，當(dāng)個(gè)體認(rèn)為披露信息的總體收益超過,或者至少相當(dāng)于所感知到的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，他就更有可能披露個(gè)人信息?，F(xiàn)有文獻(xiàn)表明，用戶之所以愿意在社交網(wǎng)站上分享個(gè)人信息，最主要的原因是用戶認(rèn)知到這些網(wǎng)站是(有用)的，能夠滿足人們?cè)趭蕵?、人際交往、信息獲取以及消磨時(shí)間等方面的需要。本文以“社會(huì)資本” (Social Capital)為視角，對(duì)個(gè)人信息分享給個(gè)體帶來的價(jià)值予以分析。
“社會(huì)資本”是由經(jīng)濟(jì)社會(huì)學(xué)演化出來的一個(gè)理論概念，由法國學(xué)者皮埃爾•布迪厄(Pierre Bourdieu)于上世紀(jì)70年代首次提出，科爾曼（James S. Coleman)在90年代前后的著述《創(chuàng)造人力資本的社會(huì)資本》等，將社會(huì)資本這一概念納入到主流社會(huì)學(xué)的研究視野，而羅伯特·普特南（Robert Putnam）則將這一理論引入對(duì)媒介使用的研究之中。盡管對(duì)于什么是社會(huì)資本，學(xué)者有著不同的看法，但總體來看，這一概念的著重點(diǎn)是指通過社會(huì)聯(lián)絡(luò)而獲得各種資源或利益的能力。
普特南在2000年出版的《獨(dú)自打保齡：美國社區(qū)的崩潰與重現(xiàn)》一書中將社會(huì)資本區(qū)分為連接性社會(huì)資本（Bridging social capital）和團(tuán)結(jié)性社會(huì)資本（Bonding social capital）。前者是指“弱連接（Weak ties）”提供的有用的信息以及角度，但不包括情感支持；后者則是指家庭好友等“強(qiáng)連接（Strong ties）”提供的情感支持或?qū)ο∪毙再Y源的獲取。密歇根州立大學(xué)的Nicole B. Ellison等人又提出了維持性社會(huì)資本（Maintained social capital）這一類型，即一個(gè)人在經(jīng)歷生活變動(dòng)時(shí)維持有價(jià)值的關(guān)系的能力[2]。這三種社會(huì)資本的劃分同樣可以成為我們觀察私信息傳播價(jià)值的維度。
我們首先對(duì)社交媒體上的個(gè)人信息進(jìn)行分類，根據(jù)其包含的內(nèi)容，我們分為三種主要類型，即個(gè)人資料（姓名、性別、聯(lián)系方式、籍貫、曾就讀學(xué)校等）、個(gè)人體驗(yàn)（生活中的喜怒哀樂、情緒感悟等）與個(gè)人生活（個(gè)人經(jīng)歷、生活細(xì)節(jié)等）等。我們認(rèn)為，這三種信息的分享與傳播分別產(chǎn)生不同的效應(yīng)，從而作用于不同的社會(huì)資本類型，并最終促進(jìn)對(duì)個(gè)體社會(huì)資本的提升。
表1 個(gè)人信息類型與對(duì)應(yīng)的社會(huì)資本
個(gè)人信息類型
包含內(nèi)容
產(chǎn)生效應(yīng)
社會(huì)資本類型
個(gè)人資料
姓名、性別、聯(lián)系方式、籍貫、曾就讀學(xué)校、工作單位等
公開、真實(shí)
連接性社會(huì)資本
保持性社會(huì)資本
個(gè)人體驗(yàn)
生活中的喜怒哀樂、情緒感悟等
親密
團(tuán)結(jié)性社會(huì)資本
個(gè)人生活
個(gè)人經(jīng)歷、生活細(xì)節(jié)等
真實(shí)、可信
親密
社會(huì)化媒體營銷是指運(yùn)用社會(huì)化媒體，如博客、微博、社交工具、社會(huì)化書簽、共享論壇，來提升企業(yè)、品牌、產(chǎn)品、個(gè)人或組織的知名度、認(rèn)可度，以達(dá)到直接或間接營銷的目的。這一概念與其他定義最大的不同，是社會(huì)化媒體的應(yīng)用。它允許用戶進(jìn)行內(nèi)容創(chuàng)造和交換。
二、社會(huì)化媒體營銷的劃分
根據(jù)營銷目標(biāo)的分解以及早期對(duì)社會(huì)化媒體類型的研究，Efthymios 提出了一個(gè)分類模型，確定五個(gè)社交媒體應(yīng)用程序類型：網(wǎng)絡(luò)日志、內(nèi)容社區(qū)、社交網(wǎng)絡(luò)、論壇和內(nèi)容集成商。]Yu-Qian Zhu把社交媒體按照服務(wù)劃分為以下幾種類型類型：關(guān)系、自媒體、協(xié)作、創(chuàng)新。彭蘭提出不同類型的人在社會(huì)化媒體營銷中扮演著不同的角色。社會(huì)化媒體營銷中存在的幾種類型的媒介，歸納來看可以分為一般網(wǎng)民（口碑傳播的媒介）、信任（信任感傳播的媒介）、粉絲（產(chǎn)品文化傳播的媒介）、企業(yè)人員（企業(yè)文化的傳播媒介）。Shiv Singh認(rèn)為開展社會(huì)化媒體營銷活動(dòng)可以分為不同的活動(dòng)類型，根據(jù)活動(dòng)類型選擇不同的營銷方式。大致可以分為博主推廣、UGC競(jìng)賽活動(dòng)、品牌效用、音頻軟件、發(fā)起會(huì)話等類型。
還有其他相關(guān)分類例如根據(jù)內(nèi)容來源可以分為用戶原創(chuàng)內(nèi)容（UGC）和消費(fèi)者自主的媒體（CGM）。根據(jù)使用者的主體類型劃分，社會(huì)化媒體營銷可以分為自媒體平臺(tái)和組織媒體平臺(tái)。
三、社會(huì)化媒體營銷與相關(guān)領(lǐng)域的聯(lián)系與區(qū)別
（一）社會(huì)化媒體營銷與傳統(tǒng)營銷方式
傳統(tǒng)的營銷手段是依賴企業(yè)的前期投資，然后對(duì)品牌進(jìn)行宣傳建立品牌忠誠度，這是一個(gè)單向傳輸信息的過程，消費(fèi)者處于被動(dòng)接受信息的狀態(tài)。與傳統(tǒng)營銷相比，社會(huì)化媒體營銷增加了消費(fèi)者之間互動(dòng)的環(huán)節(jié)，這樣很大程度上改變了營銷策略的方向。
（二）社會(huì)化媒體營銷與網(wǎng)絡(luò)營銷
網(wǎng)絡(luò)營銷不僅包含社會(huì)化媒體上的營銷活動(dòng)，還包含非社會(huì)化媒體平臺(tái)上的營銷推廣，如電子郵件營銷與搜索引擎營銷，所以從波及范圍上來說，網(wǎng)絡(luò)營銷大于社會(huì)化媒體營銷的影響領(lǐng)域。所不同的是，相對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營銷，社會(huì)化媒體營銷更注重用戶之間的互動(dòng)。在范圍上來說，社交網(wǎng)絡(luò)營銷相對(duì)社會(huì)化媒體營銷來說更小，只包含社會(huì)化媒體營銷過程中利用社會(huì)化媒體平臺(tái)進(jìn)行營銷活動(dòng)的部分。
（三）社會(huì)化媒體營銷與內(nèi)容營銷
內(nèi)容營銷更加強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)內(nèi)容的創(chuàng)作和，而社會(huì)化媒體營銷更加強(qiáng)調(diào)在社會(huì)化媒體這種渠道平臺(tái)上做出的營銷努力，其營銷手段不僅包括內(nèi)容，而且包括各種促銷活動(dòng)以及售后服務(wù)等。內(nèi)容營銷所涉及內(nèi)容的形式和渠道要比社會(huì)化媒體營銷廣泛。社會(huì)化媒體只是企業(yè)自有媒體的一部分，除此之外企業(yè)的自有媒體還包括網(wǎng)站、podcast、博客等非社會(huì)化在線媒體以及白皮書、雜志等紙質(zhì)媒體。從這一點(diǎn)來看，社會(huì)化媒?w涵蓋了內(nèi)容營銷活動(dòng)渠道的大部分。
我想，企業(yè)在做社交媒體營銷方案時(shí)可能會(huì)有同樣的感觸。從原點(diǎn)開始時(shí)一切都令人興奮。你清楚地知道自己想做什么，清楚自己為什么要這么做?？吹狡渌说巧仙缃幻襟w這座高山，你也很渴望到達(dá)那里。這時(shí)候，一個(gè)好計(jì)劃會(huì)有很大的幫助。本文分享了一些關(guān)于社會(huì)媒體營銷計(jì)劃的干貨——包括有效的社交媒體及其背后的數(shù)字和調(diào)查依據(jù)，同時(shí)結(jié)合我個(gè)人的切身經(jīng)驗(yàn)，為你制定了一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃藍(lán)圖。我喜歡把這份計(jì)劃想成一次公路旅行：從一開始尋找一個(gè)正確的方向，選擇交通工具，之后要經(jīng)常檢查自己是不是走在正確的道路上，同時(shí)在走的過程中獲得樂趣。
一、選擇合適的社交網(wǎng)絡(luò)
社交媒體網(wǎng)絡(luò)間的同質(zhì)化和線下品牌類似，Google+和Twitter就像是社交網(wǎng)絡(luò)里的可樂和雪碧，它們有自己獨(dú)特的風(fēng)格和用戶群。所以你要找到最適合自己社交媒體目標(biāo)和策略的社交網(wǎng)絡(luò)。不需要廣撒網(wǎng)——只要選擇對(duì)企業(yè)和用戶最有效的平臺(tái)。你要選擇哪些社交網(wǎng)絡(luò)？應(yīng)該在多少個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行傳播？這里有幾個(gè)要考慮的因素。
時(shí)間。對(duì)于一個(gè)社交媒體，你有多少時(shí)間投入?在最初的運(yùn)營階段，你要每天在每個(gè)社交媒體上至少投入一個(gè)小時(shí)(一旦走上正軌，可以通過一些工具節(jié)省時(shí)間)。
資源。你是否需要新的人員和技能?視覺社交媒體Pinterest和Instagram平臺(tái)都是基于圖像和照片的應(yīng)用，Google+更側(cè)重于有質(zhì)量的內(nèi)容。你是否擁有適合這些平臺(tái)的資源？
用戶。你的潛在客戶聚集在哪里？哪個(gè)社交媒體上有你的目標(biāo)用戶？
關(guān)于最后一個(gè)問題，你可以參考一些用戶研究資料，例如，皮尤研究中心(Pew Research)去年第三季度就收集了Facebook、Twitter、Instagram、Pinterest、LinkedIn等主流社交媒體的使用人群數(shù)據(jù)。
二、完善信息
我們每個(gè)月都會(huì)檢查社交媒體上的簡(jiǎn)介，確保頭像、封面圖、簡(jiǎn)歷和簡(jiǎn)介信息完整并及時(shí)更新。這是我們社交媒體編輯主要的工作內(nèi)容之一。完整的資料顯示你的專業(yè)和品牌一致性，它向訪客表明了你參與社交媒體的認(rèn)真度。
信息資料包括兩個(gè)部分，視覺和文字。
視覺部分要達(dá)到的目標(biāo)是一致性和熟識(shí)度。Twitter頭像要和Facebook上的匹配，Google+和LinkedIn的封面圖最好也要一致。要做好這些圖片，你可以參考現(xiàn)成的格式，譬如Canva這樣的工具可以讓你直接選擇模板生成合適大小的圖片。
對(duì)于文字，你需要個(gè)性化的是簡(jiǎn)介和個(gè)人信息。創(chuàng)建專業(yè)的社交媒體簡(jiǎn)介可以遵從以下六個(gè)規(guī)則。
1.展示而不要說教。展示“我做了什么”往往比介紹“我是誰”效果更好。
2.向用戶展示企業(yè)關(guān)鍵詞。
3.保持語言新鮮活潑，但避開過于時(shí)髦的詞匯。
4.回答潛在用戶的問題，告訴他們你有什么。
5.保持個(gè)人風(fēng)格和風(fēng)度。
6.經(jīng)常檢查你的頁面。
三、找到營銷的聲音和語調(diào)
現(xiàn)在，你可能會(huì)急著進(jìn)入社交網(wǎng)絡(luò)分享了。在此之前你還要做一件事。
如果能為內(nèi)容找到一種合適的基調(diào)，能讓你進(jìn)入社交媒體的冒險(xiǎn)行動(dòng)更有目的性。
要做到這一點(diǎn)，你要仔細(xì)思考營銷目的和客戶基礎(chǔ)等細(xì)節(jié)。
可以從以下問題著手：
如果你的品牌是一個(gè)人，他有怎樣的性格？
他與客戶的關(guān)系是什么樣的？是教練、朋友、老師還是父親？
你的企業(yè)個(gè)性不包括哪些？用形容詞描述。
哪些企業(yè)與你的企業(yè)個(gè)性相似？相似之處是什么？
你希望客戶怎樣看待你的企業(yè)？
最后，你會(huì)得到很多關(guān)于你的企業(yè)市場(chǎng)策略的形容詞，它們就是你在社交網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)中應(yīng)該保持的聲音和語調(diào)：聲音關(guān)系的是傳達(dá)使命宣言，而語調(diào)關(guān)系的是如何執(zhí)行任務(wù)。用一致的聲音和語調(diào)回應(yīng)你的客戶，創(chuàng)造一種能夠愉悅客戶的聲音，客戶將樂于成為你的品牌傳播者。
四、選擇發(fā)帖策略
每天理想的發(fā)帖量是多少？發(fā)帖的頻率多少合適？什么時(shí)候應(yīng)該發(fā)帖？什么樣的內(nèi)容更適合你？對(duì)于這樣的問題要根據(jù)實(shí)際情況定。社交媒體營銷與你的受眾和細(xì)分客戶群密切相關(guān)。你之蜜糖，我之砒霜，必須不斷嘗試才能知道哪些最適合自己。
關(guān)于發(fā)帖策略，有一些數(shù)據(jù)和觀點(diǎn)可以告訴我們?cè)鯓痈玫刂帧?/p>
發(fā)表什么內(nèi)容：
圖片是最理想的社交媒體傳播內(nèi)容之一。瀏覽Twitter、Facebook信息流時(shí)，你很可能會(huì)把圖片全都瀏覽一遍。圖片帖子比其他類型的帖子獲得更多的瀏覽量、點(diǎn)擊量和分享。數(shù)據(jù)顯示，在Facebook上，圖片信息比文字信息多得到53%的贊、104%的評(píng)論數(shù)和84%的點(diǎn)擊量。Twitter也相同，在一項(xiàng)研究中，通過分析各行各業(yè)用戶的200萬條推文，Twitter發(fā)現(xiàn)圖片對(duì)轉(zhuǎn)帖增加量的貢獻(xiàn)最大。
把以上策略綜合起來，有助于你制定長期運(yùn)營策略。
1.從五種基本類型著手：鏈接、圖片、引用、轉(zhuǎn)發(fā)和純文本信息。
2.選擇一個(gè)主要類型，大部分發(fā)帖都采用這種類型的內(nèi)容。
3.按照4：1的比例安排內(nèi)容。也就是說，在使用某種主要類型發(fā)送4篇內(nèi)容后，應(yīng)該穿插其他類型作為調(diào)劑。
這樣，你的關(guān)注者會(huì)知道他們能從你這里得到什么，你也可以通過這個(gè)過程形成自己的風(fēng)格。
發(fā)帖頻率：
關(guān)于社交媒體更新的頻率有很多有意思的數(shù)據(jù)。一些因素可能影響你的發(fā)帖頻率，這些因素包括行業(yè)、資源、到達(dá)范圍、內(nèi)容質(zhì)量等。還要考慮你使用的平臺(tái)也有自己的頻率。如果你的內(nèi)容受歡迎，你當(dāng)然可以一直增加發(fā)帖量。
什么時(shí)候發(fā)帖：
有很多工具可以告訴你在Facebook和Twitter上發(fā)帖的最佳時(shí)段。這些工具會(huì)觀察你的關(guān)注者和你的發(fā)帖歷史記錄，弄清你的用戶什么時(shí)候在線以及用戶發(fā)帖時(shí)間。
對(duì)于剛剛開始運(yùn)作社交媒體的人來說，沒有用戶和發(fā)帖歷史怎么辦？
SumAll提供了很有用的圖表數(shù)據(jù)，以下是他們的一些發(fā)現(xiàn)：(美國東部時(shí)間)
五、反復(fù)分析、測(cè)試
社交媒體分享是一項(xiàng)非常具體、獨(dú)立的工作。隨著發(fā)帖數(shù)的增多，你會(huì)發(fā)現(xiàn)適合自己的內(nèi)容、時(shí)間和頻率。如何獲取這些信息?主流社交媒體頁面內(nèi)提供了數(shù)據(jù)分析模塊，如果有第三方的數(shù)據(jù)信息當(dāng)然更好。這些工具有詳細(xì)的數(shù)據(jù)供你參考，包括每個(gè)帖子能帶來多少瀏覽點(diǎn)擊量、分享量、點(diǎn)贊和評(píng)論等。
獲取數(shù)據(jù)之后應(yīng)該怎樣運(yùn)用？
設(shè)定標(biāo)桿。運(yùn)營兩個(gè)星期或一個(gè)月之后，你可以回顧數(shù)據(jù)，看點(diǎn)擊量、分享量、點(diǎn)贊、評(píng)論的平均數(shù)，這將是你繼續(xù)運(yùn)作社交媒體的一個(gè)標(biāo)桿。當(dāng)然，隨著持續(xù)運(yùn)作，數(shù)字要及時(shí)更新。
嘗試新工具。在Buffer，我們開放各種數(shù)據(jù)測(cè)試。比如經(jīng)過優(yōu)化的圖片會(huì)不會(huì)比沒有優(yōu)化的圖片獲得更多的點(diǎn)擊?大小寫是否重要？
檢查結(jié)果。把測(cè)試后得到的數(shù)據(jù)和標(biāo)桿數(shù)據(jù)對(duì)比，如果測(cè)試結(jié)果積極，就可以把這些變化加入日常策略。同理，你可以逐一進(jìn)行多項(xiàng)測(cè)試
六、自動(dòng)化、參與互動(dòng)和聆聽
社交媒體營銷的最后一步是建立一個(gè)可以跟蹤效果的系統(tǒng)，以便與社區(qū)保持互動(dòng)。
我想，企業(yè)在做社交媒體營銷方案時(shí)可能會(huì)有同樣的感觸。從原點(diǎn)開始時(shí)一切都令人興奮。你清楚地知道自己想做什么，清楚自己為什么要這么做?？吹狡渌说巧仙缃幻襟w這座高山，你也很渴望到達(dá)那里。這時(shí)候，一個(gè)好計(jì)劃會(huì)有很大的幫助。本文分享了一些關(guān)于社會(huì)媒體營銷計(jì)劃的干貨——包括有效的社交媒體及其背后的數(shù)字和調(diào)查依據(jù)，同時(shí)結(jié)合我個(gè)人的切身經(jīng)驗(yàn)，為你制定了一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃藍(lán)圖。我喜歡把這份計(jì)劃想成一次公路旅行：從一開始尋找一個(gè)正確的方向，選擇交通工具，之后要經(jīng)常檢查自己是不是走在正確的道路上，同時(shí)在走的過程中獲得樂趣。
一、選擇合適的社交網(wǎng)絡(luò)
社交媒體網(wǎng)絡(luò)間的同質(zhì)化和線下品牌類似，Google+和Twitter就像是社交網(wǎng)絡(luò)里的可樂和雪碧，它們有自己獨(dú)特的風(fēng)格和用戶群。所以你要找到最適合自己社交媒體目標(biāo)和策略的社交網(wǎng)絡(luò)。不需要廣撒網(wǎng)——只要選擇對(duì)企業(yè)和用戶最有效的平臺(tái)。你要選擇哪些社交網(wǎng)絡(luò)？應(yīng)該在多少個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行傳播？這里有幾個(gè)要考慮的因素。
時(shí)間。對(duì)于一個(gè)社交媒體，你有多少時(shí)間投入?在最初的運(yùn)營階段，你要每天在每個(gè)社交媒體上至少投入一個(gè)小時(shí)（一旦走上正軌，可以通過一些工具節(jié)省時(shí)間）。
資源。你是否需要新的人員和技能?視覺社交媒體Pinterest和Instagram平臺(tái)都是基于圖像和照片的應(yīng)用，Google+更側(cè)重于有質(zhì)量的內(nèi)容。你是否擁有適合這些平臺(tái)的資源？
用戶。你的潛在客戶聚集在哪里？哪個(gè)社交媒體上有你的目標(biāo)用戶？
關(guān)于最后一個(gè)問題，你可以參考一些用戶研究資料，例如，皮尤研究中心(Pew Research)去年第三季度就收集了Facebook、Twitter、Instagram、Pinterest、LinkedIn等主流社交媒體的使用人群數(shù)據(jù)。
二、完善信息
我們每個(gè)月都會(huì)檢查社交媒體上的簡(jiǎn)介，確保頭像、封面圖、簡(jiǎn)歷和簡(jiǎn)介信息完整并及時(shí)更新。這是我們社交媒體編輯主要的工作內(nèi)容之一。完整的資料顯示你的專業(yè)和品牌一致性，它向訪客表明了你參與社交媒體的認(rèn)真度。
信息資料包括兩個(gè)部分，視覺和文字。
視覺部分要達(dá)到的目標(biāo)是一致性和熟識(shí)度。Twitter頭像要和Facebook上的匹配，Google+和LinkedIn的封面圖最好也要一致。要做好這些圖片，你可以參考現(xiàn)成的格式，譬如Canva這樣的工具可以讓你直接選擇模板生成合適大小的圖片。
對(duì)于文字，你需要個(gè)性化的是簡(jiǎn)介和個(gè)人信息。創(chuàng)建專業(yè)的社交媒體簡(jiǎn)介可以遵從以下六個(gè)規(guī)則。
1. 展示而不要說教。展示“我做了什么”往往比介紹“我是誰”效果更好。
2. 向用戶展示企業(yè)關(guān)鍵詞。
3. 保持語言新鮮活潑，但避開過于時(shí)髦的詞匯。
4. 回答潛在用戶的問題，告訴他們你有什么。
5. 保持個(gè)人風(fēng)格和風(fēng)度。
6. 經(jīng)常檢查你的頁面。
三、找到營銷的聲音和語調(diào)
現(xiàn)在，你可能會(huì)急著進(jìn)入社交網(wǎng)絡(luò)分享了。在此之前你還要做一件事。
如果能為內(nèi)容找到一種合適的基調(diào)，能讓你進(jìn)入社交媒體的冒險(xiǎn)行動(dòng)更有目的性。
要做到這一點(diǎn)，你要仔細(xì)思考營銷目的和客戶基礎(chǔ)等細(xì)節(jié)。
可以從以下問題著手：
如果你的品牌是一個(gè)人，他有怎樣的性格？
他與客戶的關(guān)系是什么樣的？是教練、朋友、老師還是父親？
你的企業(yè)個(gè)性不包括哪些？用形容詞描述。
哪些企業(yè)與你的企業(yè)個(gè)性相似？相似之處是什么？
你希望客戶怎樣看待你的企業(yè)？
最后，你會(huì)得到很多關(guān)于你的企業(yè)市場(chǎng)策略的形容詞，它們就是你在社交網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)中應(yīng)該保持的聲音和語調(diào)：聲音關(guān)系的是傳達(dá)使命宣言，而語調(diào)關(guān)系的是如何執(zhí)行任務(wù)。用一致的聲音和語調(diào)回應(yīng)你的客戶，創(chuàng)造一種能夠愉悅客戶的聲音，客戶將樂于成為你的品牌傳播者。
四、選擇發(fā)帖策略
每天理想的發(fā)帖量是多少？發(fā)帖的頻率多少合適？什么時(shí)候應(yīng)該發(fā)帖？什么樣的內(nèi)容更適合你？對(duì)于這樣的問題要根據(jù)實(shí)際情況定。社交媒體營銷與你的受眾和細(xì)分客戶群密切相關(guān)。你之蜜糖，我之砒霜，必須不斷嘗試才能知道哪些最適合自己。
關(guān)于發(fā)帖策略，有一些數(shù)據(jù)和觀點(diǎn)可以告訴我們?cè)鯓痈玫刂帧?/p>
發(fā)表什么內(nèi)容：
圖片是最理想的社交媒體傳播內(nèi)容之一。瀏覽Twitter、Facebook信息流時(shí)，你很可能會(huì)把圖片全都瀏覽一遍。圖片帖子比其他類型的帖子獲得更多的瀏覽量、點(diǎn)擊量和分享。數(shù)據(jù)顯示，在Facebook上，圖片信息比文字信息多得到53%的贊、104%的評(píng)論數(shù)和84%的點(diǎn)擊量。Twitter也相同，在一項(xiàng)研究中，通過分析各行各業(yè)用戶的200萬條推文，Twitter發(fā)現(xiàn)圖片對(duì)轉(zhuǎn)帖增加量的貢獻(xiàn)最大。
把以上策略綜合起來，有助于你制定長期運(yùn)營策略。
1.從五種基本類型著手：鏈接、圖片、引用、轉(zhuǎn)發(fā)和純文本信息。
2.選擇一個(gè)主要類型，大部分發(fā)帖都采用這種類型的內(nèi)容。
3.按照4：1的比例安排內(nèi)容。也就是說，在使用某種主要類型發(fā)送4篇內(nèi)容后，應(yīng)該穿插其他類型作為調(diào)劑。
這樣，你的關(guān)注者會(huì)知道他們能從你這里得到什么，你也可以通過這個(gè)過程形成自己的風(fēng)格。
發(fā)帖頻率：
關(guān)于社交媒體更新的頻率有很多有意思的數(shù)據(jù)。一些因素可能影響你的發(fā)帖頻率，這些因素包括行業(yè)、資源、到達(dá)范圍、內(nèi)容質(zhì)量等。還要考慮你使用的平臺(tái)也有自己的頻率。
如果你的內(nèi)容受歡迎，你當(dāng)然可以一直增加發(fā)帖量。
什么時(shí)候發(fā)帖：
有很多工具可以告訴你在Facebook和Twitter上發(fā)帖的最佳時(shí)段。這些工具會(huì)觀察你的關(guān)注者和你的發(fā)帖歷史記錄，弄清你的用戶什么時(shí)候在線以及用戶發(fā)帖時(shí)間。
對(duì)于剛剛開始運(yùn)作社交媒體的人來說，沒有用戶和發(fā)帖歷史怎么辦？
SumAll提供了很有用的圖表數(shù)據(jù)，以下是他們的一些發(fā)現(xiàn)：(美國東部時(shí)間)
五、反復(fù)分析、測(cè)試
社交媒體分享是一項(xiàng)非常具體、獨(dú)立的工作。隨著發(fā)帖數(shù)的增多，你會(huì)發(fā)現(xiàn)適合自己的內(nèi)容、時(shí)間和頻率。如何獲取這些信息?主流社交媒體頁面內(nèi)提供了數(shù)據(jù)分析模塊，如果有第三方的數(shù)據(jù)信息當(dāng)然更好。這些工具有詳細(xì)的數(shù)據(jù)供你參考，包括每個(gè)帖子能帶來多少瀏覽點(diǎn)擊量、分享量、點(diǎn)贊和評(píng)論等。
獲取數(shù)據(jù)之后應(yīng)該怎樣運(yùn)用？
設(shè)定標(biāo)桿。運(yùn)營兩個(gè)星期或一個(gè)月之后，你可以回顧數(shù)據(jù)，看點(diǎn)擊量、分享量、點(diǎn)贊、評(píng)論的平均數(shù)，這將是你繼續(xù)運(yùn)作社交媒體的一個(gè)標(biāo)桿。當(dāng)然，隨著持續(xù)運(yùn)作，數(shù)字要及時(shí)更新。
嘗試新工具。在Buffer，我們開放各種數(shù)據(jù)測(cè)試。比如經(jīng)過優(yōu)化的圖片會(huì)不會(huì)比沒有優(yōu)化的圖片獲得更多的點(diǎn)擊?大小寫是否重要？
檢查結(jié)果。把測(cè)試后得到的數(shù)據(jù)和標(biāo)桿數(shù)據(jù)對(duì)比，如果測(cè)試結(jié)果積極，就可以把這些變化加入日常策略。同理，你可以逐一進(jìn)行多項(xiàng)測(cè)試。
六、自動(dòng)化、參與互動(dòng)和聆聽
社交媒體營銷的最后一步是建立一個(gè)可以跟蹤效果的系統(tǒng)，以便與社區(qū)保持互動(dòng)。
首先，人們最愛在新媒體社交平臺(tái)上分享什么樣的內(nèi)容？下面這幾種類型的內(nèi)容被證明是“只要內(nèi)容不太差就不會(huì)出錯(cuò)”的：
生活小技能類型(How–to)：
如何做好吃的米飯？如何寫簡(jiǎn)歷？如何打包行李？如何裝修餐廳？這種類型內(nèi)容的轉(zhuǎn)發(fā)量占到總比的18.42%。
清單類型(Lists)：
15本好書。8條歐洲自駕經(jīng)典路線。10杯拿鐵。5碗鰻魚飯。(貌似最近國內(nèi)也出來一批專門做這個(gè)細(xì)分內(nèi)容的)。這部分內(nèi)容在六個(gè)月的調(diào)查中呈現(xiàn)出最好的分享效果，占到22.45%的比例。
比較類型(What–posts)：
大師的作息(對(duì)比你的作息，你覺得你成功的幾率有幾分)。倫敦的書店(對(duì)比你在的城市，文化的氣息是不是瞬間弱掉了)。但這種方式的風(fēng)險(xiǎn)看起來比較大，變化會(huì)呈現(xiàn)13.45%的差異，而且17.88%的比例排名最低。
討論類型(Why–posts)：
生還是不生二胎？用不用HTML 5？這部分的內(nèi)容也有很好的社交粘性，占到22.32%比例，僅次于清單類型內(nèi)容，這兩種內(nèi)容在分析中得出，在每個(gè)垂直行業(yè)，平均每月的轉(zhuǎn)發(fā)量都在21000個(gè)左右，并且浮動(dòng)低于2.5%。
視頻(Video)：
很簡(jiǎn)單，以影片的形式來呈現(xiàn)內(nèi)容。占到總分享比例的18.94%，而且在第四季度明顯提升。
其次，每個(gè)行業(yè)領(lǐng)域中的內(nèi)容傳播各不相同，那么哪種內(nèi)容適合什么行業(yè)呢？同時(shí)，研究還抓取了每個(gè)行業(yè)中20個(gè)網(wǎng)站，分析內(nèi)容時(shí)間和相關(guān)內(nèi)容的數(shù)據(jù)，得出內(nèi)容領(lǐng)域的受關(guān)注程度，雖然每個(gè)月的結(jié)果差距不是很大(差異低于10%)。
旅游
清單形式是旅游內(nèi)容中最占優(yōu)勢(shì)的，尤其當(dāng)你的讀者想要出發(fā)的時(shí)候，需要可以去哪些地方的清單，需要行李打包的清單，等等。旅游內(nèi)容32%的轉(zhuǎn)發(fā)量是清單類內(nèi)容。從社交粘性上看，旅游內(nèi)容的轉(zhuǎn)發(fā)量位列第三。
教育
在旅游內(nèi)容中表現(xiàn)出眾的清單內(nèi)容，在教育領(lǐng)域里就不那么湊效了，相應(yīng)的轉(zhuǎn)發(fā)量只占10%。7月是教育類內(nèi)容的低谷期，因?yàn)閷W(xué)校放假的原因，轉(zhuǎn)發(fā)量只占10.57%。
科技
科技內(nèi)容分享會(huì)在年底呈現(xiàn)井噴，因?yàn)榇蠹叶荚诳紤]為最新的智能產(chǎn)品買單了。
汽車
How–to類型的內(nèi)容在汽車領(lǐng)域最受歡迎，因?yàn)榇蠹叶加幸恍I(yè)性很強(qiáng)的問題需要解決。
美食
美食類的內(nèi)容中，How-to同樣表現(xiàn)優(yōu)秀，轉(zhuǎn)發(fā)量占總比37%，正如上面的舉例，如何做好米飯，或者做只火雞，越來越多的人開始回歸家庭，尋找做飯的樂趣和儀式感(也是因?yàn)樵S多餐廳的食品安全和衛(wèi)生沒有保障吧)。但食品內(nèi)容的社交粘性并不高，少于2500的轉(zhuǎn)發(fā)量每月。
新聞
社交粘性最高的是新聞?lì)悆?nèi)容，每個(gè)月基本上都保持28000的轉(zhuǎn)發(fā)量以上。這些內(nèi)容其實(shí)是很多行業(yè)內(nèi)容的集合和精華。
娛樂
社交粘性位居第二，每月17000以上的轉(zhuǎn)發(fā)量。
商業(yè)
商業(yè)內(nèi)容和金融、生活方式、技術(shù)、教育的社交粘性都在轉(zhuǎn)發(fā)量5000至9000，但商業(yè)內(nèi)容數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出的方差很小，證明這部分讀者的忠誠度非常高。
最后，到底什么時(shí)段或者季節(jié)是新媒體內(nèi)容傳播的最好時(shí)間？又相應(yīng)地適合什么類型的內(nèi)容呢？
6月
有三種類型的新聞內(nèi)容都在6月達(dá)到了2500的轉(zhuǎn)發(fā)量。
7、8月
五種內(nèi)容類型中沒有一種在這兩個(gè)月轉(zhuǎn)發(fā)量達(dá)到6000(說明大家在度假時(shí)間是可以放棄新媒體社交平臺(tái)的)。但汽車領(lǐng)域在7月份的轉(zhuǎn)發(fā)量是最高的，尤其是比較類型(是要選車開去度假嗎)。8月，全部行業(yè)中How-to類內(nèi)容表現(xiàn)最好。
9月
視頻傳播在9月得到24000的轉(zhuǎn)發(fā)量，良好表現(xiàn)一直持續(xù)到11月。比較類的生活方式內(nèi)容在這個(gè)月轉(zhuǎn)發(fā)量最高。金融內(nèi)容的轉(zhuǎn)發(fā)量頗高的同時(shí)，商業(yè)、健康、技術(shù)、美食領(lǐng)域這個(gè)月的轉(zhuǎn)發(fā)量不高。這個(gè)月討論型內(nèi)容整體表現(xiàn)最佳。
10月
調(diào)查數(shù)據(jù)來源的這六個(gè)月中，10月以12萬8千的轉(zhuǎn)發(fā)量，成為每個(gè)行業(yè)的單月最高的社交黏性時(shí)段。比較型內(nèi)容表現(xiàn)最好。
這不是吹牛，而是有真實(shí)的案例。一位藝術(shù)家搭乘美國聯(lián)合航空公司的航班并且托運(yùn)了其價(jià)值3500美元的吉他。由于該航空公司行李服務(wù)部門的不當(dāng)操作，致使吉他損壞。在和聯(lián)合航空客服聯(lián)系但最終無果后，藝術(shù)家把這一段經(jīng)歷寫成了一首歌并放到了YouTube上。短短一個(gè)月，該歌曲的點(diǎn)擊率超過了500萬次。因?yàn)檫@首歌，聯(lián)合航空的品牌形象受損，股票受到了重創(chuàng)。據(jù)《時(shí)代周刊》報(bào)道，在歌曲上線的第4天，美國聯(lián)合航空的股價(jià)下跌了10%，給股東造成了高達(dá)1.8億美元的巨額損失。
現(xiàn)在，許多公司已經(jīng)在主流社交網(wǎng)站上開設(shè)了官方賬號(hào)，以便讓更多的社交用戶關(guān)注其品牌和服務(wù)。這些公司希望喜歡其產(chǎn)品或服務(wù)的人會(huì)訪問它們的社交網(wǎng)站以獲知產(chǎn)品或服務(wù)信息；公司然后可以根據(jù)這些客戶信息進(jìn)入客戶的網(wǎng)絡(luò)社交圈。多數(shù)擁有直接面向客戶的產(chǎn)品或者服務(wù)的主流品牌都已經(jīng)建立了社交站點(diǎn)。他們將社交媒體作為平面媒體、網(wǎng)站、電視、電影之外的另一種補(bǔ)充渠道。這些公司可能并不會(huì)看到明顯的投資回報(bào)，但為了不被社交潮流甩在后面，它們必須這樣做。
然而，在社交媒體建立官方站點(diǎn)就能夠萬事大吉了嗎？聯(lián)合航空的“吉他事件”為這些公司敲響了警鐘。該事件說明，社交網(wǎng)站用戶往往不會(huì)在公司的社交站點(diǎn)或者社交頁面表達(dá)他們的觀點(diǎn)以及對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的情緒。這意味著，利用社交媒體遠(yuǎn)不是僅建立社交站點(diǎn)這么簡(jiǎn)單。
IBM公司進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，當(dāng)調(diào)查者被問到“你為什么會(huì)上社交媒體或者社交網(wǎng)站”時(shí)，70%的用戶選擇了“和親友保持聯(lián)系”；只有23%選擇了“和商家互動(dòng)”。事實(shí)上，有超過一半（55%）的被調(diào)查用戶表示他們沒有通過社交媒體和商家打交道。顯然，對(duì)于擁有傳統(tǒng)客服渠道（如聯(lián)絡(luò)中心）的公司來說，社交媒體的加入意味著客服模式的轉(zhuǎn)變，因此將社交整合到傳統(tǒng)渠道中來也顯得尤為必要。
過去，一個(gè)公司的聯(lián)絡(luò)中心往往會(huì)有語音、電子郵件、網(wǎng)聊以及Web等多種溝通渠道，客戶能夠和該公司取得聯(lián)系并且互動(dòng)，而公司能夠掌握用戶體驗(yàn)方面的信息，并且利用這些信息指導(dǎo)研發(fā)以及營銷?，F(xiàn)在，如果將社交網(wǎng)站作為一種補(bǔ)充的媒體類型納入到傳統(tǒng)客戶溝通渠道中來，除了建立社交平臺(tái)以外，公司還需要積極監(jiān)控社交網(wǎng)站上關(guān)于其品牌以及產(chǎn)品的輿論動(dòng)向。通過監(jiān)控，該公司也成為了客戶社交圈中的一分子，而不再被排除在圈子之外。如此一來，他們能夠識(shí)別早期的預(yù)警信號(hào)，并且迅速采取恰當(dāng)行動(dòng)以阻止事件在社交網(wǎng)站上病毒式擴(kuò)散。
公司要注意在社交媒體中有影響力的個(gè)人，必要的時(shí)候直接和他們進(jìn)行互動(dòng)。這種通過社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的直接互動(dòng)也可以促使公司既有的聯(lián)絡(luò)中心解決方案基礎(chǔ)設(shè)施的變革。然而，對(duì)于擁有傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心渠道的公司而言，將社交媒體整合到客戶服務(wù)中來也是頗具挑戰(zhàn)性的。
首先，需要收集相關(guān)信息。要清晰而詳細(xì)地闡述需要的信息類型，然后通過關(guān)鍵詞或者其他檢索內(nèi)容可以獲得目標(biāo)信息；另外，還要識(shí)別信息來自哪家社交媒體。如今，供消費(fèi)者討論產(chǎn)品或者服務(wù)的社交網(wǎng)站有許多種，除了比較流行的Facebook、Twitter以及微博之外，用戶社區(qū)以及論壇也是收集信息的重要平臺(tái)。
其次，收集到的信息需要進(jìn)行過濾以及分析，使一些重要的相關(guān)信息能夠從海量的社交數(shù)據(jù)中顯現(xiàn)出來。和聯(lián)絡(luò)中心信息資源有限相比，社交網(wǎng)站的原始數(shù)據(jù)浩如煙海，企業(yè)無法配備足夠的人力進(jìn)行人工識(shí)別，所以過濾以及分析就顯得非常重要。
最后，當(dāng)相關(guān)信息識(shí)別出來后，要選擇同相應(yīng)的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，因?yàn)樗麄冊(cè)谏缃幻襟w的互動(dòng)方面更為專業(yè)。根據(jù)社交信息的類型以及社交互動(dòng)的重要程度，機(jī)構(gòu)可以選擇直接和主動(dòng)發(fā)起互動(dòng)的個(gè)人聯(lián)系，也可以通過公司的CRM系統(tǒng)創(chuàng)建一個(gè)工作項(xiàng)，通過工作流程來掌控社交互動(dòng)。
