時間：2023-08-31 16:23:27
序論：在您撰寫快遞行業(yè)的研究背景時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
【關(guān)鍵詞】落地配；生存困境；解決措施
一、落地配的含義
落地配是貨物到達城市后，由到達城市的物流公司實施配送操作，即只完成“配送”的最后一個物流程序。它主要由落地分撥、同城或地縣轉(zhuǎn)運、入宅服務(wù)三大要素組成，主要以開箱驗貨、夜間送貨、試穿試用、送二選一、代收貨款、退貨換貨等入宅服務(wù)為競爭亮點。
二、落地配目前面臨的窘境
目前落地配企業(yè)面臨的困境著實讓人擔(dān)憂，在北上廣深等大城市每單降到了可憐的三元錢，整個落地配行業(yè)的毛利潤已經(jīng)跌到了不足5%，可見落地配企業(yè)確實是進入寒冬了。以微特派為例，由于行業(yè)間價格戰(zhàn)頻發(fā)，該公司目前每單配送均價降到約 7元，毛利率還不到 3%。同時該公司覆蓋了北上廣和天津、湖北等五大區(qū)域，規(guī)模巨大，目前每月的虧損甚至高達幾十萬元?！翱覆蛔∫驳每浮背蔀槟壳奥涞嘏淦髽I(yè)的寫照。
三、落地配出現(xiàn)窘境的原因
落地配企業(yè)陷入窘境的主要原因是電商企業(yè)的利潤下降導(dǎo)致不斷要求落地配企業(yè)降價以降低其成本，而落地配企業(yè)的同質(zhì)化競爭嚴(yán)峻，使得互打價格戰(zhàn)也成為必然。同時由于落地配企業(yè)采取的是只派不收的運營模式，則其服務(wù)客戶主要是一二十家大型電商企業(yè)，前十名客戶可以占到落地配企業(yè)全部營業(yè)收入的80%-90%，從而任何一家客戶的流失對落地配企業(yè)都將造成巨大的損失，在這樣的壓力下，落地配企業(yè)只能一次次的屈從于電商企業(yè)的壓價要求。
四、落地配擺脫窘境的發(fā)展對策
1.節(jié)省不必要的開銷，降低企業(yè)軟成本
在現(xiàn)代落地配企業(yè)中，隨著配送規(guī)模的逐漸擴大，配送網(wǎng)絡(luò)原始投資的收回以及配送分揀技術(shù)和計算機路線規(guī)劃技術(shù)的發(fā)展，使落地配等終端配送企業(yè)的單位產(chǎn)品配送油耗、人工費用、購買車輛設(shè)備成本等等硬成本驟降，但落地配企業(yè)在價格戰(zhàn)的大潮中其成本相對來說還是比較高，原因就在于其軟成本過高。軟成本是企業(yè)成本管理中提出的新概念，它往往指那些看不見摸不著的特殊成本，一般難以量化和計算。
對像落地配等終端配送企業(yè)來說，降低這些軟成本的根源就是對員工進行積極有效的管理。具體包括建立有影響力的企業(yè)文化、給予員工充分的激勵、改善員工的工作狀態(tài)和引導(dǎo)員工的工作情緒等。
2.強強聯(lián)手，通過企業(yè)間的協(xié)同配送進一步降低物流成本
落地配企業(yè)經(jīng)過幾年的快速發(fā)展，其地理格局已經(jīng)由過去的一省一家變?yōu)槎嗉?，這就為落地配企業(yè)之間進行協(xié)同配送奠定了基礎(chǔ)。為了降低成本，渡過難關(guān)，同省范圍內(nèi)的落地配企業(yè)應(yīng)該以加盟的方式聯(lián)合起來，共用配送網(wǎng)絡(luò)來協(xié)同配送，比如山東省的幾家落地配企業(yè)可以聯(lián)合起來進行協(xié)同配送，假如甲乙兩家都有零星的幾件貨物要配送到威海榮成，如果單獨配送那么成本相對個家來說都很高，如果兩家協(xié)同配送，共同分擔(dān)此次配送成本，那么每家的物流成本都會大大降低。這就是協(xié)同配送的魅力所在。
3.開拓農(nóng)村市場，擴展落地配企業(yè)的客戶服務(wù)范圍和業(yè)務(wù)領(lǐng)域
落地配企業(yè)是由電商企業(yè)催生的，但如今要想放手發(fā)展就必須割斷與傳統(tǒng)電商企業(yè)的臍帶，去尋找其他的潛在客戶。其中開拓農(nóng)村市場就是落地配企業(yè)擴展服務(wù)客戶范圍的一個利器。農(nóng)村市場最近才得到了電子商務(wù)企業(yè)的重視，因此大多數(shù)傳統(tǒng)快遞企業(yè)都沒有建立完善的覆蓋農(nóng)村的配送網(wǎng)絡(luò)，而相對于擁有自建物流體系的電商企業(yè)來說，農(nóng)村配送網(wǎng)絡(luò)是一塊雞肋，他們不會只為自己的一家產(chǎn)品而建這么大的網(wǎng)絡(luò)，這樣成本過高，服務(wù)也得不到保證。而落地配企業(yè)如果能夠盡快將自己的網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)到農(nóng)村，將會從許多自建物流體系的電商企業(yè)手中得到一批可觀的訂單。
除了擴展客戶服務(wù)范圍以外，還可以擴展其業(yè)務(wù)領(lǐng)域。如過去是只派不收，現(xiàn)在可以增加攬件業(yè)務(wù)，實現(xiàn)收派結(jié)合。而這對于擁有覆蓋全省物流配送網(wǎng)絡(luò)的落地配企業(yè)來說并不是難事。通過這種業(yè)務(wù)領(lǐng)域的擴張，價值增值服務(wù)向收件方向傳遞，可以大大增加企業(yè)的業(yè)務(wù)收入來源，幫助企業(yè)擺脫目前價格惡戰(zhàn)的亂象。
五、總結(jié)
事物的發(fā)展本來就是一個波浪式前進的過程，在發(fā)展的過程中遇到一些坎坷是難免的，也是對企業(yè)自身的一種歷練。落地配企業(yè)作為個性化時代的弄潮兒，作為電商企業(yè)的催生兒，它的存在是社會發(fā)展的必然，也是終端客戶滿足個性化的需求。雖然目前落地配企業(yè)陷入了泥沼，阻礙了其發(fā)展，但只要能夠堅持下來，在困境中思變求改，抓住終端配送中的商機，就一定能夠鳳凰涅，東山再起。
參考文獻：
[1]吳斯丹，一線城市落地配最低 3 元/單 快遞“最后一公里”無利可圖[N]，第一財經(jīng)日報，2013-9-10，（2）
[2]李冰麗，企業(yè)管理中不可忽視的軟成本[J]，經(jīng)營管理
【關(guān)鍵詞】會計核算 房地產(chǎn)行業(yè) 解決策略
隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)迅速崛起，并且在國民經(jīng)濟領(lǐng)域中發(fā)揮著極其重要的作用，成為了國民經(jīng)濟體系中的重要一部分。但是近年來，房地產(chǎn)行業(yè)在發(fā)展的過程中迎接契機的同時，還存在著較大的挑戰(zhàn)，這是因為該行業(yè)具有建設(shè)周期長、投資大、經(jīng)營風(fēng)險高等特點，而投資資金對于房地產(chǎn)行業(yè)而言，是其重要的生存保障，如果在會計核算過程中出現(xiàn)任何差錯，那么均會造成資金流失，由此危害房地產(chǎn)行業(yè)企業(yè)的后續(xù)發(fā)展。為此，現(xiàn)本研究以下基于會計核算對于房地產(chǎn)企業(yè)的重要意義，來針對房地產(chǎn)企業(yè)會計核算過程中所存在的問題提出若干解決建議，以期推進其進一步發(fā)展。
一、會計核算對于房地產(chǎn)行業(yè)企業(yè)的重要意義
（一）有助于企業(yè)做出正確的經(jīng)營決策
由于會計核算是財務(wù)管理中的一部分，而其又是企業(yè)經(jīng)營體系中的重要組成部分，通常情況下，會計核算能夠有效地反映出企業(yè)的相關(guān)資金應(yīng)用情況，比如說資金分配情況，這對于企業(yè)經(jīng)營決策活動而言有著極其重要的作用，這是因為企業(yè)在做經(jīng)營決策活動時，其需要一定決策參考依據(jù)，而此時的會計核算則可以發(fā)揮其獨具有的作用，對企業(yè)相關(guān)資金進行準(zhǔn)確地核算，從而為企業(yè)經(jīng)營決策提供科學(xué)參考依據(jù)。
（二）能夠真實反映資金流向
由于房地產(chǎn)企業(yè)具有投資高的特點，使其承擔(dān)著較高經(jīng)營運行風(fēng)險，為了能夠有效控制經(jīng)營運行風(fēng)險系數(shù)，則該企業(yè)往往通過掌握資金流向情況而保障自身的發(fā)展。而會計核算則能夠有效地將企業(yè)資金應(yīng)用情況進行真實反映，從而使得企業(yè)能夠更好地運用資金，確保資金的安全，且使其作用價值得以充分發(fā)揮，這對于企業(yè)未來發(fā)展而言有著極其重要的意義。
二、會計核算過程中所存在的問題
（一）會計信息風(fēng)險尚未得到完全披露
會計信息能夠真實的反映出企業(yè)的財務(wù)狀況，而會計信息風(fēng)險的披露能夠為房地產(chǎn)行業(yè)企業(yè)預(yù)防各風(fēng)險活動提供有力依據(jù)。通常情況下，房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營運行過程中面臨著土地風(fēng)險、政策風(fēng)險等，為了使得這些風(fēng)險事件能夠得到有效控制，則會計信息風(fēng)險應(yīng)做到完全披露，從而為控制財務(wù)風(fēng)險提供相應(yīng)依據(jù)，然而就質(zhì)量保證金來看，很多房地產(chǎn)企業(yè)并沒有披露這一項，這樣導(dǎo)致財務(wù)信息沒有完全被反映出來，由此對風(fēng)險控制活動產(chǎn)生一定負(fù)面影響。
（二）收入確認(rèn)較為復(fù)雜
由于房地產(chǎn)屬于經(jīng)濟密集型行業(yè)，以至于加大了會計核算的難度，尤其是收入確認(rèn)方面，這是因為房地產(chǎn)企業(yè)其商品相較于其他商品而言有著一定的特殊性，比如說生產(chǎn)周期長、價值高、耗資大等，這些則使其銷售方式與其他商品銷售方式有所不同，一般而言，當(dāng)前房地產(chǎn)開發(fā)商所銷售的商品有以下兩種方式：①自行開發(fā)+銷售；②與買房方簽訂合同，隨即按照合同要求進行開發(fā)，其中第二種銷售方式下的收入確認(rèn)較為簡單，而對于第一種銷售方式的收入確認(rèn)而言則較為復(fù)雜，不僅收入確認(rèn)時間長，而且收入確認(rèn)環(huán)節(jié)過程較為繁瑣，以至于加大了會計核算難度，并且極易出現(xiàn)差錯，最終給企業(yè)經(jīng)營決策活動造成負(fù)面影響。另外，房地產(chǎn)收入確認(rèn)復(fù)雜的問題也給該企業(yè)的凈利潤指標(biāo)方面帶來一定影響，即其不能有效將房地產(chǎn)企業(yè)實際運行情況反映出來，這樣則給企業(yè)的經(jīng)營決策活動造成一定影響。
（三）會計科目設(shè)置方面存在不合理情況
就目前房地產(chǎn)會計科目設(shè)置情況來看，其中存在著不合理的情況，有些專用會計科目缺少，加上現(xiàn)行會計科目混亂，盡管新會計準(zhǔn)則舉出了超過100多個會計科目，但是有很多并不符合房地產(chǎn)企業(yè)的實際情況，使得該企業(yè)不得不應(yīng)用一般企業(yè)通用的會計科目，以至于房地產(chǎn)會計科目設(shè)置方面存在著不合理的情況，比如說建筑工程中的“在建工程”會計科目，盡管新會計準(zhǔn)則對其給予相應(yīng)說明與擴充，但是明細(xì)科目卻混亂，以至于給會計核算帶來一定難題。
三、解決會計核算中問題的有效策略
針對上述所存在的問題，筆者提出了以下應(yīng)對解決措施，以期為改善當(dāng)前房地產(chǎn)企業(yè)會計核算現(xiàn)狀而提供相應(yīng)依據(jù)。
（一）進一步加大會計信息披露程度
由于房地產(chǎn)企業(yè)在經(jīng)營運行過程中存在著較多的風(fēng)險，這是由其行業(yè)特點決定的，如果一旦風(fēng)險出現(xiàn)就會給該企業(yè)造成嚴(yán)重影響，甚至面臨破產(chǎn)，因此，有必要對經(jīng)營過程中的風(fēng)險加以控制。而風(fēng)險控制活動開展的重要前提是要清楚地掌握到風(fēng)險來源，就財務(wù)管理過程中的會計信息而言，其信息量較大，有助于企業(yè)從中找到風(fēng)險所在，當(dāng)信息量越多時，則為更好地識別風(fēng)險提供了有力依據(jù)，所以有必要進一步加大會計信息披露程度，比如說，土地成本及儲備量的披露，這能夠為企業(yè)更好地利用土地而提供相應(yīng)參考，與此同時，其中涉及到的現(xiàn)金流量信息也能夠為企業(yè)識別風(fēng)險活動提供依據(jù)，從而能夠有效避免風(fēng)險給企業(yè)的帶來損失。
（二）規(guī)范收入確認(rèn)
收入確認(rèn)的真實性與有效性對于房地產(chǎn)企業(yè)而言十分重要，如果收入確認(rèn)過程中出現(xiàn)差錯，那么就會給房地產(chǎn)的經(jīng)營運行產(chǎn)生一定影響，比如說會計信息失真，而房地產(chǎn)企業(yè)在做某項決策時，其需要真實可靠的會計信息來作為參考依據(jù)，如果會計信息不真實，那么就會影響到?jīng)Q策結(jié)果，繼而給企業(yè)帶來經(jīng)濟損失，甚至造成企業(yè)破產(chǎn)。因此，對于財務(wù)管理活動而言，有必要做好收入確認(rèn)工作，即發(fā)揮會計核算職能作用來確保收入確認(rèn)的結(jié)果。首先，對房地產(chǎn)銷售收入的核算范圍進行進一步明確。比如說，房地產(chǎn)所獲得的收益為銷售收入，其中收入包括商品房銷售額、土地銷售額、相應(yīng)配套設(shè)施銷售額等，另外，出售周轉(zhuǎn)房的收入及舊城改造中獲得的房產(chǎn)權(quán)款也應(yīng)計入其中；其次，正確應(yīng)用收入確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)流程來銷售商品房，另外注意房地產(chǎn)與客戶簽訂的購銷合同從法律意義角度來講其是一種合約，在報酬及風(fēng)險沒有完全轉(zhuǎn)移的情況下，其并不能算為收入確認(rèn)，只能將其作為預(yù)收款來進行處理。
（三）對會計科目設(shè)置加快調(diào)整
為了使得房地產(chǎn)企業(yè)的會計核算得以順利、高效開展，以及確保會計核算實效性，則有必要對現(xiàn)有的會計科目加以完善，并且注重結(jié)合房地產(chǎn)行業(yè)的特點來進行。在滿足新會計準(zhǔn)則要求的前提下，基于房地產(chǎn)行業(yè)特點自主對現(xiàn)有的會計科目進行增設(shè)與調(diào)整，使得所調(diào)整后的會計科目能夠滿足房地產(chǎn)行業(yè)各企業(yè)的實際應(yīng)用需求，比如說開發(fā)成本科目，該科目應(yīng)只核算房地產(chǎn)行業(yè)開發(fā)成本費用。
四、結(jié)語
綜上，本研究以上將會計核算對于房地產(chǎn)行業(yè)企業(yè)的重要意義進行了簡單的概述，并且針對會計核算過程所存在的問題進行了分析，與此同時，針對這些問題提出了相應(yīng)改進策略，以確保企業(yè)會計核算職能作用得以充分發(fā)揮。
參考文獻：
[1]任利東，桐克華，程慧芳.也論房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的會計核算[J].黑龍江科技信息，2010，（02）.
關(guān)鍵詞：群體性網(wǎng)絡(luò)促銷；快遞業(yè)；電子商務(wù)
中圖分類號：F618 文獻標(biāo)識碼：A
Abstract： In this era of rapid economic development， the network has become an indispensable tool in people's daily study and life， online shopping is becoming more people enjoy the new choice of high-quality life water product. People's consumption psychology based on the group network， business promotion means， in the electronic commerce mode of B2C， in pursuit of greater benefits. Through the investigation on the group network marketing present situation analysis， more intuitive to summed up the future development trend of China's logistics industry and the existing problems.
Key words： group network promotion； express industry； electronic commerce
1 群體性網(wǎng)絡(luò)促銷的發(fā)展
1.1 群體性網(wǎng)絡(luò)促銷的涵義
群體性網(wǎng)絡(luò)促銷是指某些追求相同利益的團體或組織，在滿足客戶消費需求的前提下，以某些特定節(jié)日或日期，以電子商務(wù)發(fā)展為基礎(chǔ)，以網(wǎng)絡(luò)銷售為手段，進行聯(lián)合性降價促銷的組織活動，以求達到企業(yè)團體或組織的利益最大化，提高銷售額度。
1.2 國外群體性網(wǎng)絡(luò)促銷的發(fā)展
國外的電子商務(wù)出現(xiàn)較早，網(wǎng)絡(luò)促銷成為電子商務(wù)發(fā)展的重要途徑，呈現(xiàn)出發(fā)展速度快，發(fā)展水平較高的趨勢，成為全球領(lǐng)先地區(qū)。其中，美國的“網(wǎng)購星期一”是出現(xiàn)最早的群體性網(wǎng)絡(luò)促銷模式。每年黑色星期五過后的星期一被人們稱為“網(wǎng)購星期一”，是美國民眾在感恩節(jié)過后網(wǎng)上購物的重要節(jié)日。2013年11月29日的“網(wǎng)購星期一”，大約有1.7億美國消費者上網(wǎng)購物，同比增長超過12%。同樣，日本的“福袋”促銷也是群體性網(wǎng)絡(luò)促銷的手段之一，在圣誕和新年期間銷售“福袋”，“福袋”內(nèi)商品是未知的，標(biāo)價1萬日元（約合100美元）的“福袋”，其內(nèi)商品價值可能高達10萬日元（約合1 000美元）。這些明顯的群體性網(wǎng)絡(luò)促銷活動一定程度上促進消費者購買需求的擴大，為電子商務(wù)企業(yè)帶來利潤增長。
1.3 國內(nèi)群體性網(wǎng)絡(luò)促銷的發(fā)展
我國電子商務(wù)的快速發(fā)展，為群體性網(wǎng)絡(luò)促銷的開展奠定了堅實的基礎(chǔ)，對推動經(jīng)濟的整體發(fā)展和社會的進步起到積極作用。近幾年來，越來越多的特定節(jié)日被商家用來開展群體性網(wǎng)絡(luò)促銷活動，例如“雙十一”、“雙十二”等。大型的促銷打折，吸引了更多的消費者和用戶進行網(wǎng)上購物，為商家?guī)砹烁哳~的利潤。2009年11月11日，淘寶商城舉辦了第一屆“雙十一”促銷活動，吸引了大批消費者進行購買，也成為我國群體性網(wǎng)絡(luò)促銷活動發(fā)展的先河。2013年的“11?11購物狂歡節(jié)”總成交額達350億元，是2012年成交額的1.8倍，是2011年成交額的10.4倍，相當(dāng)于中國日均社會零售總額的5成。預(yù)計累計發(fā)運的包裹訂單達1 800萬個，其中上海、北京、廣州、杭州等城市包裹數(shù)名列前茅。全國有超過100萬快遞人員在備戰(zhàn)“天貓雙11”，國內(nèi)13大快遞公司新增分撥中心超過150個，增加操作場地超過200萬平米，其中，EMS的南京處理中心甚至可以容納19架飛機同時起降，各大快遞公司新增了4 000輛車。
2 網(wǎng)絡(luò)促銷與快遞業(yè)的關(guān)系
網(wǎng)絡(luò)促銷儼然已經(jīng)成為電子商務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)力量，電子商務(wù)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的重要產(chǎn)業(yè)，集人流、物流、資金流、信息流于一體，具有高人力資本含量、高技術(shù)含量和高附加價值的特點。一定程度上，商家對于產(chǎn)品的促銷方式和手段，增進了消費者對產(chǎn)品的需求，消費者完成購買時，快遞配送成為商家與消費者間實現(xiàn)各自利益的必要環(huán)節(jié)。所以，網(wǎng)絡(luò)促銷與快遞業(yè)兩者之間的發(fā)展是相輔相成、互相依存的，網(wǎng)絡(luò)市場的發(fā)展離不開快遞業(yè)的支持，快遞業(yè)的發(fā)展也離不開網(wǎng)絡(luò)市場的支撐。網(wǎng)絡(luò)促銷呈現(xiàn)規(guī)?；箝_始涉足快遞業(yè)，在快遞業(yè)看到網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展前景時，也投身于電子商務(wù)市場。網(wǎng)絡(luò)促銷做快遞行業(yè)，快遞業(yè)做網(wǎng)絡(luò)促銷，這本身就是市場發(fā)展產(chǎn)生的結(jié)果，快遞業(yè)與網(wǎng)絡(luò)促銷之間已從合作關(guān)系發(fā)展到了競爭與合作關(guān)系。
3 群體性網(wǎng)絡(luò)促銷背景下快遞行業(yè)存在的問題
3.1 從業(yè)人員職業(yè)道德素質(zhì)低下
大多數(shù)的快遞公司并非正規(guī)物流企業(yè)，在成立初期，一般雇傭少量員工，他們只負(fù)責(zé)貨物的接收和遞送，這些員工大多文化水平低且沒有從業(yè)經(jīng)驗，在對貨物進行處理時，只關(guān)注貨物的外包裝是否完好，物流信息是否正確，有時會出現(xiàn)貨物的損壞和錯發(fā)等情況，降低了消費者對物流企業(yè)的關(guān)注度。同時，企業(yè)并不重視對員工的培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，使得從業(yè)人員的專業(yè)技能差，服務(wù)意識不強，出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度差，管理水平低下等問題，嚴(yán)重影響企業(yè)形象，降低客戶對企業(yè)的好感。
3.2 發(fā)配貨速度慢
在大型網(wǎng)絡(luò)促銷情況下，貨物的大量增加會引起“爆倉”問題，大量的貨物等待賣家打包、核對信息、聯(lián)系發(fā)貨，由于人手問題，賣家發(fā)貨延期成為貨物速度慢的首要問題。同時，快遞企業(yè)在接受不同賣家的貨物時，也需要對貨物進行包裝處理、信息核對、裝卸等，然后將貨物運往不同的地點進行中轉(zhuǎn)和配送。在貨物成功安排運送后，運輸工具的安全性、天氣狀況的好壞等也成為影響貨物能否按時到達的因素。到達下一中轉(zhuǎn)中心時因收貨地人手短缺、車輛安排不暢、天氣狀況差等原因造成貨物遲遲未能到達消費者手中，以至于大量的貨物得不到及時處理，發(fā)貨、配貨速度慢，到達消費者手中的時間過長。
3.3 貨物質(zhì)量無法保障
貨物在運輸過程中會流經(jīng)不同的中轉(zhuǎn)中心和配送中心，各個中轉(zhuǎn)中心會對貨物進行掃描、核對信息、分揀處理，但因貨物的大量增加，裝卸人員在裝卸搬運過程中可能會出現(xiàn)暴力裝卸、野蠻搬運等不當(dāng)行為，貨物監(jiān)管員在監(jiān)管貨物中只進行簡單檢查，僅注重貨物的外包裝是否完好，且由于貨物在運輸途中存在速度慢、時間長等問題，使得某些保鮮品、易腐蝕品、易碎品等出現(xiàn)過期、腐壞、破碎等現(xiàn)象，加上賣家在發(fā)貨過程對貨物的保鮮、防腐、防震等措施考慮不周到，使得貨物在運達消費者手中時已經(jīng)變質(zhì)、損壞或破碎，貨物質(zhì)量無法得到保證。
4 改進措施和對策
4.1 加強對從業(yè)人員的職業(yè)教育和管理力度
企業(yè)的發(fā)展是由企業(yè)實力所決定的，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是增強企業(yè)實力的關(guān)鍵，速度、服務(wù)和時效性是快遞企業(yè)間競爭的著力點。作為快遞企業(yè)，要充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，為客戶提供快速、高效、便捷的服務(wù)，以達到客戶滿意為目標(biāo)，制定適合本企業(yè)發(fā)展的計劃和對策，增加客戶的關(guān)注程度，提高企業(yè)管理水平，加快貨物的投遞和運輸，加強企業(yè)對貨物的監(jiān)管，減少中間環(huán)節(jié)，延長服務(wù)時間，開展特色服務(wù)，擴大企業(yè)的市場份額和知名度，樹立企業(yè)品牌。同時，開展對從業(yè)人員的技術(shù)培訓(xùn)和道德教育，以達到提高員工素質(zhì)、增強員工忠誠度、加強公司凝聚力的效果。
4.2 建立各企業(yè)間的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系
我國快遞行業(yè)與國外快遞企業(yè)相比，存在數(shù)量多，規(guī)模小的問題，各個快遞公司的發(fā)展受到資金不足的制約。而且，伴隨國際市場的開放，國外的一些私營快遞公司不斷進入中國市場，給我國快遞企業(yè)的發(fā)展帶來巨大沖擊。為彌補這些缺陷，應(yīng)將處于不同發(fā)展水平的大、中、小型快遞企業(yè)進行整合和重組，建立健全的網(wǎng)絡(luò)體系，加強各個企業(yè)之間的信息傳遞和資源共享，劃分合作區(qū)域，建立聯(lián)合性的配送中心，共用物流倉庫，在不同的快遞企業(yè)間建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，相互合作，相互促進，取長補短，增強快遞企業(yè)的核心競爭能力，實現(xiàn)我國快遞行業(yè)的全方位、立體化發(fā)展。
4.3 保證貨物的實時跟蹤
貨物的質(zhì)量問題可能是貨物本身的問題，也可能是貨物在運輸或者裝卸過程中出現(xiàn)的問題。因此，24小時信息反饋，是貨物從發(fā)貨到客戶收貨過程中，收貨人了解貨物情況的唯一手段。對于很多客戶來說，快遞公司的查詢質(zhì)量一定程度上代表了快件的安全性。所以，加強對貨物的實時監(jiān)管和跟蹤，提高企業(yè)貨物查詢服務(wù)水平，加快企業(yè)在不同地區(qū)間的信息傳遞速度，實現(xiàn)信息資源共享，運用高效、便捷、快速的網(wǎng)絡(luò)體系，保障各個環(huán)節(jié)貨物的質(zhì)量安全，建立安全可靠的企業(yè)形象，努力發(fā)展成為消費者心目中的放心企業(yè)，促進企業(yè)的高速發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】電子商務(wù);快遞物流;協(xié)同發(fā)展;發(fā)展路徑
電子商務(wù)是一種新興的行業(yè)，其發(fā)展離不開物流行業(yè)的支持，尤其是快遞物流，為現(xiàn)代物流行業(yè)發(fā)展帶來了廣闊的發(fā)展空間。在新時期“互聯(lián)網(wǎng)+”概念提出后，社會各界對于電子商務(wù)的認(rèn)知和關(guān)注度隨之提升，電子商務(wù)的發(fā)展呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，在推動電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展的同時，也為快遞物流行業(yè)發(fā)展帶來了展現(xiàn)的發(fā)展空間。主要是由于快遞物流服務(wù)更加便捷和優(yōu)惠，通過現(xiàn)代信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)，為電子商務(wù)實現(xiàn)實物配送。但是需要注意的是，電子商務(wù)和快遞物流行業(yè)在共同發(fā)展中，同樣存在一系列不協(xié)調(diào)的問題，在不同程度上影響著行業(yè)的進步和發(fā)展。由此看來，對電子商務(wù)和快遞物流協(xié)同發(fā)展路徑研究，有助于消除其中存在的不協(xié)調(diào)問題，促使電子商務(wù)和快遞物流行業(yè)可以獲得進一步的發(fā)展。
1電子商務(wù)快遞物流服務(wù)特點
1．1時效性較高
在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，電子商務(wù)快速發(fā)展，新時期用戶在網(wǎng)上購買物品時，更多的是關(guān)注購物的便捷性，這種便捷性則是依賴于商品的快遞配送實現(xiàn)。消費者更加希望能夠在電商網(wǎng)站上購買后，快速的獲得自己想要的商品，享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)［1］。
1．2快速服務(wù)質(zhì)量高
消費者對于快速服務(wù)質(zhì)量的高要求，不僅強調(diào)快速拿到購買的商品，還需要保證商品完好無損，不會出現(xiàn)破損或丟失現(xiàn)象。如果可以獲得更多的增值服務(wù)，將會大大提升顧客滿意度，諸如，暢通的信息溝通，良好的快遞服務(wù)態(tài)度和售后服務(wù)等等，將會帶給用戶別樣的購物體驗，展現(xiàn)自我價值。
1．3快遞物流范圍廣
電子商務(wù)是一個開放性的平臺，用戶通過網(wǎng)上注冊賬號即可實現(xiàn)終端登陸，這種電子交易活動可以在任何地方發(fā)生，為快遞物流帶來了嶄新的發(fā)展空間。故此，為了可以滿足用戶的個性化需求，電子商務(wù)應(yīng)該和快遞物流企業(yè)建立密切的合作關(guān)系，打造全球物流網(wǎng)絡(luò)，吸引更多的物流企業(yè)加盟，整合資源，為電子商務(wù)發(fā)展帶來新的發(fā)展空間［2］。
2電子商務(wù)和快遞物流些協(xié)同發(fā)展中存在的問題
2．1網(wǎng)絡(luò)資源配置不合理
就當(dāng)前電子商務(wù)和快遞物流些協(xié)同發(fā)展現(xiàn)狀來看，其中仍然存在一系列問題，其中網(wǎng)絡(luò)資源配置不合理是一個有為典型的問題。主要是由于網(wǎng)點區(qū)域分布不均勻，快遞企業(yè)和電子商務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)、資產(chǎn)更多的集中在配送網(wǎng)絡(luò)發(fā)達區(qū)域，但是由于互聯(lián)網(wǎng)自身開放性特點，電子商務(wù)企業(yè)希望能夠滲透到各個角落，但是快遞物流服務(wù)的網(wǎng)點卻無法有效滿足這一要求，兩者之間的發(fā)展存在不協(xié)調(diào)問題。與此同時，規(guī)模之間的不協(xié)調(diào)，則是強調(diào)快遞物流行業(yè)自身的規(guī)模經(jīng)濟發(fā)展，由于B2C和C2C電子商務(wù)配送則具有批量少、頻率多和單體價值低的特點，所以電子商務(wù)配送服務(wù)難以形成規(guī)模性經(jīng)濟發(fā)展［3］。
2．2信息溝通不暢
快遞物流行業(yè)信息化水平要遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于電子商務(wù)行業(yè)，尤其是很多快遞物流企業(yè)缺乏信息系統(tǒng)支持，存在著運作成本高、效率低和信息分享難的問題，造成資源的嚴(yán)重浪費。此外，信息交互不暢，電子商務(wù)企業(yè)和快遞企業(yè)之間均有各自的信息系統(tǒng)，其中包含很多敏感信息，所以無法有效對接和交流，進而造成配送不及時的現(xiàn)象出現(xiàn)。
2．3快遞服務(wù)質(zhì)量偏低
快遞服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，無法得到有效的保證，很多快遞員的服務(wù)態(tài)度較差，物品損壞現(xiàn)象屢屢發(fā)生，人員專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)還有待進一步完善。與此同時，服務(wù)功能單一，缺乏特色化的服務(wù)，難以有效吸引更多的客戶，提升客戶滿意度。
3快遞物流和電子商務(wù)協(xié)同發(fā)展路徑
3．1營造良好的協(xié)同發(fā)展環(huán)境
首先，需要獲得政策上的支持和保護，建立完善的行業(yè)體系和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，促使快遞服務(wù)和電子商務(wù)協(xié)同標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。其次，建立協(xié)調(diào)機制，協(xié)調(diào)電子商務(wù)和快遞物流行業(yè)，順應(yīng)時展趨勢，營造良好的外部環(huán)境，加強引導(dǎo)和聯(lián)動，開創(chuàng)新局面。在這樣激烈的市場競爭背景下，可以更有效的促進電子商務(wù)和快遞物流的協(xié)同發(fā)展，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益［4］。
3．2提升現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)應(yīng)用水平
現(xiàn)代快遞物流企業(yè)發(fā)展中，應(yīng)該著重提升自身綜合實力，傳統(tǒng)的管理方法已經(jīng)無法滿足行業(yè)發(fā)展要求，這就注重科技的創(chuàng)新和完善，增加科技投入力度，優(yōu)化生產(chǎn)作業(yè)系統(tǒng)，開發(fā)更加有效的信息系統(tǒng)，實現(xiàn)信息資源的大范圍共享，為電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展提供更為堅實的保障。電子商務(wù)企業(yè)，同樣需要注重快遞物流科技研發(fā)，實現(xiàn)和快遞物流信息系統(tǒng)的良性對接，建立聯(lián)動機制，推動行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。
3．3創(chuàng)新服務(wù)模式
現(xiàn)代快遞物流服務(wù)行業(yè)發(fā)展中，應(yīng)該順應(yīng)時展要求，加強電子商務(wù)和快遞物流之間的協(xié)同發(fā)展，優(yōu)化產(chǎn)品策略，整合資源，注重產(chǎn)品的創(chuàng)新，以此來滿足不同網(wǎng)絡(luò)消費需求，突出快遞服務(wù)特色，在激烈的市場競爭中占據(jù)更大優(yōu)勢，謀求長遠(yuǎn)發(fā)展。4結(jié)語綜上所述，電子商務(wù)和快遞物流協(xié)同發(fā)展，主要是為了順應(yīng)時展需要，實現(xiàn)雙方的相互促進、共同發(fā)展，為社會經(jīng)濟持續(xù)增長做出更大的貢獻。
參考文獻:
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>> 大數(shù)據(jù)背景下電子商務(wù)與快遞業(yè)聯(lián)動發(fā)展策略探析 專業(yè)市場、電子商務(wù)與快遞業(yè)聯(lián)動發(fā)展研究 互聯(lián)網(wǎng)+背景下農(nóng)村電子商務(wù)與快遞業(yè)協(xié)同發(fā)展路徑研究 電子商務(wù)環(huán)境下快遞業(yè)的發(fā)展研究 大數(shù)據(jù)背景下我國電子商務(wù)企業(yè)營銷策略研究 大數(shù)據(jù)背景下農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)發(fā)展新趨勢及對策研究 “大數(shù)據(jù)”背景下青島市發(fā)展跨境電子商務(wù)的對策研究 電子商務(wù)背景下快遞物流業(yè)問題研究 電子商務(wù)環(huán)境下快遞業(yè)的發(fā)展 電子商務(wù)視角下的快遞業(yè)的發(fā)展研究 大數(shù)據(jù)背景下電子商務(wù)專業(yè)的教學(xué)改革研究 大數(shù)據(jù)背景下電子商務(wù)專業(yè)教學(xué)改革研究 探討大數(shù)據(jù)時代下電子商務(wù)的發(fā)展 淺析大數(shù)據(jù)下的電子商務(wù)發(fā)展 物流快遞業(yè)與電子商務(wù)協(xié)同發(fā)展研究分析 電子商務(wù)與物流業(yè)聯(lián)動發(fā)展的框架研究 傳統(tǒng)制造業(yè)與電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)集群聯(lián)動發(fā)展機理研究 大數(shù)據(jù)時代下的電子商務(wù)研究 大數(shù)據(jù)時代下電子商務(wù)稅收征管研究 大數(shù)據(jù)時代基于物聯(lián)網(wǎng)和云計算的電子商務(wù)發(fā)展策略研究 常見問題解答 當(dāng)前所在位置：l.
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關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；快遞物流行業(yè)；“雙十一”活動；解決方案
中圖分類號：F25
文獻標(biāo)識碼：A
doi：10.19311/ki.16723198.2016.21.015
1引言
伴隨著電子商務(wù)在我國的快速發(fā)展，快遞物流作為物流的一個延伸分支儼然成為當(dāng)今社會不可或缺的一部分。快遞物流具有送貨上門，網(wǎng)點分布廣和快捷便利的特點，其服務(wù)內(nèi)容主要為快件與小宗貨物的運輸。
對于發(fā)達國家而言，快遞物流業(yè)已進入較為成熟的階段，發(fā)展內(nèi)容主要為快遞物流內(nèi)涵的拓展、過程的延伸、覆蓋面的擴大以及管理的日益專業(yè)化、信息化和標(biāo)準(zhǔn)化。在國際上較有影響力的大型快遞物流企業(yè)有FedEx（聯(lián)邦快遞公司）、DHL（敦豪航空貨運公司）、UPS（聯(lián)合包裹速遞服務(wù)公司）等。與國外快遞物流業(yè)相比我國快遞物流業(yè)的發(fā)展水平仍然不夠高，存在物流基礎(chǔ)設(shè)施能力薄弱、管理分散，社會化服務(wù)水平低等問題。
2快遞物流業(yè)現(xiàn)存問題分析
2.1現(xiàn)存問題
2.1.1快遞投訴方面
電子商務(wù)的發(fā)展使得快遞業(yè)務(wù)逐漸興盛，相應(yīng)的投訴量也明顯增加。投訴的問題主要集中在超時送貨、運件損壞或丟失、賠償不合理以及拒絕驗貨簽收等四個方面。
2.1.2企業(yè)經(jīng)營與行業(yè)管理方面
對于大量的中小型快遞物流企業(yè)而言，往往存在競爭壓力大、融資困難、抵御風(fēng)險能力較弱等問題，從而導(dǎo)致企業(yè)的消亡更替較快，加之行業(yè)管理方面的措施不夠完善使得行業(yè)監(jiān)管比較松散，從而增大了整個行業(yè)規(guī)范化管理的難度。
2.1.3服務(wù)水平和人員素質(zhì)方面
企業(yè)存在業(yè)務(wù)繁忙時招聘大量臨時人員的現(xiàn)象，而對于其本身的從業(yè)人員仍缺乏比較系統(tǒng)、正規(guī)的專業(yè)培訓(xùn)與職業(yè)道德培訓(xùn)。
2.1.4企業(yè)硬件設(shè)施設(shè)備及信息化水平方面
一些中小型企業(yè)的包裹分揀工作主要依靠人工完成，對硬件設(shè)施設(shè)備的投入較低。雖然目前大部分快遞企業(yè)都建立了信息管理系統(tǒng)，但其具有一定延遲性，導(dǎo)致貨物追蹤不夠準(zhǔn)確。
2.2原因分析
2.2.1市場需求激增
在電子商務(wù)快速發(fā)展的背景下導(dǎo)致快遞企業(yè)接單量大幅增加，特別是在一些網(wǎng)購促銷活動期間，使企業(yè)倉儲緊張，加之招聘了大量未經(jīng)過培訓(xùn)的臨時人員，從而導(dǎo)致配送延遲、投訴量高等問題。
2.2.2對快遞物流的需求不夠均衡
在網(wǎng)購促銷活動期間對企業(yè)的供應(yīng)能力要求較高，而在其他時間段一些中小型企業(yè)甚至可能會出現(xiàn)無件可送的窘?jīng)r，因而導(dǎo)致了一些企業(yè)的消亡，增大了行業(yè)的管理難度。
2.2.3物流方向相對集中統(tǒng)一、快遞網(wǎng)絡(luò)兩極分化
目前我國的快件大多由商品生產(chǎn)企業(yè)集中的長三角、珠三角地區(qū)流向全國各地，快遞企業(yè)的運輸網(wǎng)絡(luò)在南方地區(qū)分布廣且發(fā)達，而在中西部地區(qū)分布則不夠完善，容易導(dǎo)致客戶的不滿與企業(yè)經(jīng)營效益的兩極分化。
3實例分析
3.1“雙十一”活動簡介
“雙十一”活動是由淘寶商城于2009年創(chuàng)辦，現(xiàn)已經(jīng)成為電商消費節(jié)的代名詞，甚至對非網(wǎng)購人群、線下商城也具有產(chǎn)生了一定影響力。它的發(fā)展帶動了整個中國商業(yè)模式的巨大變局，越來越多的電商企業(yè)加入其中，但相比之下淘寶商城在該活動期間的交易額一直穩(wěn)居第一。據(jù)統(tǒng)計，自2009年第一屆“雙十一”活動起，淘寶商城的交易額便呈爆炸式增長。其中2009年到14年，整整翻了1000倍，在2015達到了912.17億元。
3.2快遞物流業(yè)的應(yīng)對措施
據(jù)菜鳥網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計，2015年“雙十一”活動期間，中國郵政、四通一達、順豐、全峰快遞等國內(nèi)外3000萬多家物流倉儲公司參與其中，物流配送人員超過170萬，約200架飛機、23萬輛快遞車輛投入到了此次物流配送中。多家快遞企業(yè)在活動期間“招兵買馬”、擴租庫房、鼓勵員工帶家屬充當(dāng)“小時工”、增加車輛。除此之外，部分快遞物流企業(yè)還與電商企業(yè)進行合作，以淘寶商城為例，快遞企業(yè)會在該商城進行駐場，與商城專門的物流跟單人員進行對接，保持快遞企業(yè)、商家及平臺的溝通，實現(xiàn)了三者的實時信息共享，大大縮短了信息處理時間。
4研究結(jié)論與建議
雖然快遞物流企業(yè)與電商企業(yè)聯(lián)手制定了上述精細(xì)的準(zhǔn)備方案，但隨著“雙十一”交易量的逐年上升，加之其本身存在的問題使得快遞物流業(yè)的服務(wù)水平一直不盡人意。對于目前國內(nèi)的快遞物流企業(yè)而言其觀點仍然存在一些誤區(qū)，大多企業(yè)比較傾向于增加運輸設(shè)備和臨時工作人員來提升其業(yè)務(wù)能力，短時間看似有效卻無法徹底解決快遞物流業(yè)在電子商務(wù)背景下所面臨的諸多問題，為此我們提出了以下解決方案以供參考。
4.1行業(yè)宏觀方面
（1）政府應(yīng)加大快遞業(yè)發(fā)展的扶持力度，積極推進相關(guān)法律和政策的建設(shè)和制定。對整個快遞物流的發(fā)展方向進行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計，并制定相關(guān)的優(yōu)惠稅收政策促進整個行業(yè)的發(fā)展。
（2）快遞行業(yè)協(xié)會要搭建平臺，健全快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，加強快遞企業(yè)自律管理，積極舉辦快遞服務(wù)洽談會等多種形式的商務(wù)會議，鼓勵快遞企業(yè)之間加強聯(lián)系和學(xué)習(xí)，推廣先進企業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗。
（3）快遞物流行業(yè)要落實《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)經(jīng)營管理中的各個方面，并嚴(yán)格執(zhí)行《快遞業(yè)務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，將其作為對快遞業(yè)務(wù)員進行鑒定和考核的重要依據(jù)。
4.2快遞企業(yè)自身服務(wù)能力方面
（1）在分撥中心的取件、分揀、送件等環(huán)節(jié)上要加強建設(shè)自動分揀系統(tǒng)，改善業(yè)務(wù)量增長與人力需求增長成正比的現(xiàn)狀，提高分揀效率。
（2）有實力的大型民營快遞企業(yè)可以通過兼并重組一些小型的快遞物流企業(yè)，以及合并其自身網(wǎng)點或調(diào)整網(wǎng)點層次來優(yōu)化分撥網(wǎng)絡(luò)，完善路網(wǎng)配送和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，從而提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與競爭力。
（3）目前國內(nèi)民營快遞企業(yè)的網(wǎng)點拓展方式一般以加盟為主，加盟商在硬件設(shè)備和服務(wù)質(zhì)量上良莠不齊，不利于整個公司服務(wù)能力的提高。因此企業(yè)應(yīng)該提高加盟條件，規(guī)范對加盟商的管理。
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關(guān)鍵詞：快遞業(yè)；顧客滿意；服務(wù)質(zhì)量
引言：在經(jīng)濟全球化的今天，世界各地經(jīng)濟往來的不斷加強離不開現(xiàn)代物流業(yè)的支撐，可以說物流業(yè)已成為影響經(jīng)濟發(fā)展的重要力量。在國家提出轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式、促進經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的大戰(zhàn)略下，物流業(yè)以自身獨特的優(yōu)勢以及在經(jīng)濟發(fā)展中的重要作用越來越受到重視，而快遞業(yè)作為物流業(yè)的重要組成部分，在良好的時代經(jīng)濟背景下飛速發(fā)展。本文首先分析該命題研究的背景和意義，在明確研究背景和意義的基礎(chǔ)上運用顧客滿意、服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)理論探尋我國快遞行業(yè)客戶滿意度，找出我國快遞業(yè)服務(wù)管理中存在的問題，然后以SERVQUAL量表為基礎(chǔ)，綜合運用問卷調(diào)查法以及文獻資料法研究影響顧客滿意度的原因，并且提出相關(guān)建議以提高快遞業(yè)的客戶滿意度。
一、研究目的與方法
（一）研究目的。（1） 基于SERVQUAL量表，運用問卷調(diào)查法調(diào)查顧客對于快遞業(yè)的滿意度，探尋顧客滿意度不高的原因和影響顧客滿意度的因素。（2） 運用顧客滿意度理論和服務(wù)質(zhì)量理論，建立快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系，針對目前快遞行業(yè)顧客滿意度不高的現(xiàn)狀，提出相應(yīng)的解決措施。
（二）研究方法。（1） 文獻資料法：本文在基于SERVQUAL量表設(shè)計調(diào)查問卷研究快遞業(yè)顧客滿意度前閱讀和總結(jié)了大量前人研究成果，回顧了顧客滿意和服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)理論，為命題研究和實踐指導(dǎo)奠定理論基礎(chǔ)。（2） 問卷調(diào)查法：作為論文研究中普遍使用和擁有諸多優(yōu)勢的研究方法在該論文研究中具有重要作用，其重要性體現(xiàn)在基于SERVQUAL量表設(shè)計調(diào)查問卷，構(gòu)建快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系，通過對收集的數(shù)據(jù)進行分析總結(jié)，把握當(dāng)前快遞業(yè)的顧客滿意度，并且分析影響快遞業(yè)顧客滿意度的因素，最后制定出提高快遞業(yè)顧客滿意度的措施。（3） 理論研究法和實證研究法：本文首先總結(jié)回顧了前人的研究成果以及顧客滿意和服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)理論，并將這些理論運用到分析我國快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的研究上。接著基于SERVQUAL量表設(shè)計調(diào)查問卷研究快遞業(yè)顧客滿意度，以目前諸如順豐、中通、申通、韻達等國內(nèi)知名民營快遞企業(yè)為調(diào)查對象，分析快遞行業(yè)顧客滿意度的現(xiàn)狀和影響因素。
二、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀述評
（一）顧客滿意理論。早在20世紀(jì)初很多學(xué)者便開始對顧客滿意度方面提出了自己的見解，其中多納德?罕播（1977）從滿意度決定因素出發(fā)經(jīng)研究認(rèn)為：“顧客滿意度取決于消費者所預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)的實現(xiàn)程度，即顧客滿意度反應(yīng)‘預(yù)期’與‘實際’的一致性程度?！币灿行﹪腋鶕?jù)顧客滿意度模型先后推出自己的指數(shù)模型，像瑞典的顧客滿意度晴雨指數(shù)表（SCSB）、美國的顧客滿意指數(shù)模型（ACSI）、歐洲的顧客滿意質(zhì)素模型（ECSI）。這些模型中其核心是顧客滿意，他指顧客迄今為止對所享受服務(wù)或經(jīng)歷的整體評價是一種積累的滿意。由此可以看出影響顧客滿意度的因素主要有兩個：顧客期望值和顧客期望被實現(xiàn)程度。
（二）服務(wù)質(zhì)量理論。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普遍運用和信息系統(tǒng)的高速傳遞，快遞行業(yè)由原來的單純送貨轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的以服務(wù)為核心的產(chǎn)業(yè)，基于這一理念，服務(wù)質(zhì)量理論被應(yīng)用到快遞業(yè)?；诋?dāng)前經(jīng)濟發(fā)展方式和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型時代背景，服務(wù)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)上升為國家戰(zhàn)略，對于服務(wù)質(zhì)量理論的研究層出不窮，Gronroos（1982）認(rèn)為：“服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)上是一種感知，它由顧客對服務(wù)期望和實際經(jīng)歷的比較確定”。范秀成（1999）認(rèn)為：“服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和交互質(zhì)量”。根據(jù)參考文獻我們可以將服務(wù)質(zhì)量的特性總結(jié)為以下幾點：時間性、安全性、文明性、舒適性、經(jīng)濟性等。
（三）快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普遍運用和信息系統(tǒng)的高速傳遞，快遞行業(yè)由原來的單純送貨轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的以服務(wù)為核心的產(chǎn)業(yè)，基于這一理念，服務(wù)質(zhì)量理論被應(yīng)用到快遞業(yè)。綜合文獻資料，對于快遞業(yè)而言，構(gòu)建快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系顯得尤為重要。
三、基于SERVQUAL量表對快遞行業(yè)滿意度分析
（一）基于SERVQUAL量表對問卷設(shè)計。（1） 設(shè)計依據(jù)：理論依據(jù)來自于SERVQUAL量表，并且結(jié)合當(dāng)前我國快遞業(yè)現(xiàn)狀。（2） 設(shè)計目的：構(gòu)建快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評體系、分析當(dāng)前我國快遞行業(yè)顧客滿意度、探尋影響快遞業(yè)顧客滿意度的因素、研究我國快遞業(yè)顧客滿意度低的原因。
（二）快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析。近年來我國良好的經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境和經(jīng)濟發(fā)展模式的巨變促進了快遞業(yè)呈爆炸式的發(fā)展，眾多民營企業(yè)取得了長足的進步，盡管如此，但不可忽視的是快遞業(yè)在發(fā)展過程中同樣存在諸多問題，成為快遞業(yè)前進路上的障礙?？爝f業(yè)服務(wù)質(zhì)量低下成為制約快遞業(yè)健康發(fā)展的瓶頸，根據(jù)快遞業(yè)急劇上升的投訴率可以總結(jié)出以下幾個方面的問題：1.違規(guī)收費，不少快遞點違規(guī)收取顧客費用，嚴(yán)重?fù)p害顧客利益。2.快件延遲，不能按時或及時送到顧客手里。3.壞件損壞或丟失，不僅損害顧客切身利益，更有損企業(yè)形象。4.態(tài)度不禮貌，主要體現(xiàn)在快遞從業(yè)者對待顧客時缺乏服務(wù)的思想。5.信息更新不及時或不準(zhǔn)確，消費者不能及時準(zhǔn)確的查詢快件信息。
導(dǎo)致我國快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量差的原因是多方面的，從歷史角度看，我國快遞行業(yè)起步晚，發(fā)展時間較短，管理理念落后、思想觀念落后、經(jīng)驗欠缺，導(dǎo)致了配送管理體系不完善，未能樹立服務(wù)的思想，由此產(chǎn)生一系列問題。其次快遞市場廣闊的前景和豐厚的利潤以及較低的門檻吸引了眾多企業(yè)和投資者踏足快遞市場，一方面加劇了市場競爭，另一方面導(dǎo)致市場秩序混亂，管理難度增加。最為重要的是行業(yè)法規(guī)和行業(yè)制度不健全，監(jiān)管不到位，因此眾多企業(yè)渾水摸魚。
（四）快遞行業(yè)發(fā)展中存在的問題。（1）快遞行業(yè)硬件設(shè)施差，信息化水平仍待提高，調(diào)查結(jié)果顯示快遞行業(yè)有形性平均維度是1.97，足以證明消費者對于快遞業(yè)硬件設(shè)施及信息化水平差而導(dǎo)致服務(wù)水平低下的嚴(yán)重不滿。目前快遞車輛缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，各類運輸車層次不齊，在最后一公里配送中主要采用電瓶車、摩托車、三輪車，不僅嚴(yán)重影響企業(yè)形象，更不利于保證送貨的效率及安全性。此外當(dāng)前我國快遞業(yè)競爭一場激烈，快遞企業(yè)將主要的資源用于擴張，而忽視了倉儲系統(tǒng)的建設(shè)，成為制約快遞業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的重要原因。最為重要的我國快遞業(yè)信息化水平嚴(yán)重滯后，缺乏以互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)為支撐的信息化設(shè)備，信息共享滯后，企業(yè)不能及時了解快遞運輸情況，這就導(dǎo)致了不能及時發(fā)貨，消費者不能及時查詢快遞信息，信息化水平低成為提高顧客滿意度的絆腳石。（2）服務(wù)思想欠缺，仍停留于傳統(tǒng)的思維模式，沒有意識到服務(wù)質(zhì)量是影響快遞業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在，缺乏關(guān)懷，不能切實從顧客的角度出發(fā)。當(dāng)前眾多快遞企業(yè)仍將快遞理解為單純的送貨，忽視了快遞業(yè)作為服務(wù)業(yè)這一重要屬性，因此在送貨過程中只為了完成任務(wù)，沒有切實將企業(yè)精神融入到實際工作中，導(dǎo)致了客戶對快遞企業(yè)和從業(yè)者缺乏信賴感。（3）快遞企業(yè)缺乏企業(yè)文化，眾多民營快遞公司由于資金缺乏，在擴大網(wǎng)點建設(shè)時往往采用加盟的形式，這樣導(dǎo)致各個快遞點各自為政，缺乏統(tǒng)一思想管理。快遞商在繳納一定的加盟費后便可以自主經(jīng)營，而這些一線的從業(yè)者往往受教育程度低，基本素質(zhì)低，因此大多沒有服務(wù)思想。此外由于快遞業(yè)門檻較低，眾多快遞企業(yè)良莠不齊，其中不乏眾多非法快遞公司，不僅嚴(yán)重的擾亂市場秩序，更對快遞業(yè)的健康發(fā)展埋下了隱患。（4）服務(wù)質(zhì)量低下，快遞不快、快件丟失或損壞、違規(guī)收費、信息更新不及時、快件延時等一系列問題成為當(dāng)前我國快遞業(yè)的普遍現(xiàn)象，成為快遞業(yè)前進途中的絆腳石，這些問題雖然得到了業(yè)界廣泛的關(guān)注，但并沒有發(fā)生實質(zhì)性的改變，究其根源主要為我國快遞業(yè)行業(yè)法規(guī)不健全、監(jiān)管不到位、行業(yè)缺乏自律、消費者維權(quán)意識欠缺，因此提高快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量已成為當(dāng)務(wù)之急。（5）移情性的嚴(yán)重欠缺成為當(dāng)前我國快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的短板，缺乏針對個性化需求的服務(wù)，不能滿足小數(shù)量顧客的特殊需求?？爝f服務(wù)相對單一，儲存、運輸和配送是當(dāng)前快遞業(yè)的主要功能，但缺乏增值服務(wù)，例如包裝、加工等，因此不能形成完整的快遞供應(yīng)鏈。
四、提高快遞行業(yè)顧客滿意度對策建議
（一）集中信息，統(tǒng)一分配，統(tǒng)一發(fā)貨。對于快遞這種信息要求比較的行業(yè)，收集信息就顯得尤其重要，如果快遞行業(yè)之間能加強信息交流，建立一個統(tǒng)一的分配站。在一個快遞公司貨件不滿一個車的載貨量時，可以把快件送到這個分配站，從新分配。這樣更大的節(jié)約了運輸成本。
（二）加強人才隊伍建設(shè)，提升員工素質(zhì)?？爝f業(yè)屬于輕資產(chǎn)的行業(yè)，因此對于快遞業(yè)發(fā)展起決定作用的是人。快遞服務(wù)中投訴率很大比重是針對快件丟失、快件損壞、態(tài)度惡劣等涉及基層員工服務(wù)水平和工作質(zhì)量的問題，而快遞業(yè)的基層員工屬于服務(wù)顧客的一線階層，其一言一行都直接關(guān)乎企業(yè)的形象、顧客滿意度以及服務(wù)質(zhì)量，而基層員工往往受教育水平低，因此加強對基層員工的培訓(xùn)教育，提高基層員工的思想素質(zhì)顯得尤為重要?？爝f業(yè)從屬于服務(wù)業(yè)需要科學(xué)的理念、先進的管理方式、人性化的服務(wù)思想，因此必須要從上層建筑來規(guī)劃快遞業(yè)的發(fā)展，這就離不開專業(yè)人才和技術(shù)的支撐。大學(xué)的培養(yǎng)社會所需人才的一線基地，加強對物流管理專業(yè)的投入、建設(shè)，為快遞業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)具有極強專業(yè)能力和創(chuàng)新能力的人才關(guān)乎著快遞業(yè)的未來。
（三）加強配套設(shè)施建設(shè)。對于快遞業(yè)而言，服務(wù)設(shè)施決定了服務(wù)質(zhì)量，進而決定了顧客滿意度。對于快遞企業(yè)而言，擁有先進完備的服務(wù)設(shè)施，就能以此為基礎(chǔ)，搶占市場、提高服務(wù)質(zhì)量、降低成本、提高盈利率。在信息化時代的今天，快遞企業(yè)提供服務(wù)離不開信息支持和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐，加強網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)，提高信息服務(wù)質(zhì)量成為快遞業(yè)的共識。但目前我國中國民營快遞公司和運輸部門并沒有建立完備的信息共享機制、快件信息不能及時更新、信息化水平低下等問題普遍存在，導(dǎo)致運勢的速度和質(zhì)量都無法得到保障，快遞企業(yè)無法及時了解運輸配送信息，就無法及時對庫存中繼續(xù)配送的快件進行處理，庫存壓力加大。加強信息化建設(shè)、先進物流技術(shù)設(shè)備建設(shè)已成為當(dāng)務(wù)之急。
（四）加強網(wǎng)點建設(shè)。目前我國民營快遞業(yè)網(wǎng)點覆蓋范圍小，大多只到縣級行政區(qū)，然而擁有巨大發(fā)展?jié)摿Φ摹V闊的農(nóng)村市場仍待開發(fā)。由于快遞業(yè)屬于輕資產(chǎn)的行業(yè)，為了節(jié)約流動資金、減少企業(yè)負(fù)擔(dān)，大多數(shù)快遞企業(yè)在網(wǎng)點建設(shè)方面采用加盟的模式，雖然節(jié)約了成本，但增加了管理難度，部分網(wǎng)點各自為政、違規(guī)收費、態(tài)度惡劣，這些都直接影響到了顧客滿意度。因此加強網(wǎng)點建設(shè)更應(yīng)該加強對網(wǎng)點的管理，不斷的探索創(chuàng)新管理模式，加強基層人員素質(zhì)建設(shè)。
（五）完善行業(yè)行規(guī)，加強監(jiān)管。加強行業(yè)法規(guī)建設(shè)、加強監(jiān)督管理、規(guī)范市場秩序離不開政府和立法機構(gòu)的支持和努力，相關(guān)部門應(yīng)該制定完善行業(yè)管理規(guī)范、提高入市門檻、加強對行業(yè)的監(jiān)督管理，依法取締非法經(jīng)營，對設(shè)施不完備、服務(wù)質(zhì)量差的企業(yè)嚴(yán)令整改。切實保護消費者的利益，從根源上提高行業(yè)內(nèi)企業(yè)的實力。
（六）引進學(xué)習(xí)先進管理理念，加強信息化水平建設(shè)。由于我國物流發(fā)展起步晚、基礎(chǔ)薄弱、管理理念落后，而快遞業(yè)作為物流業(yè)的主要分支，同樣受制于這些因素的影響。高校作為培養(yǎng)專業(yè)人才的基地，承擔(dān)著為社會各行各業(yè)提供高質(zhì)量人才的使命，只有加強專業(yè)學(xué)科的建設(shè)、與國外著名高校合作、引進學(xué)習(xí)吸收先進的物流管理理念，才能為快遞業(yè)的發(fā)展奠定理論基礎(chǔ)。雖然我國快遞業(yè)歷經(jīng)多年發(fā)展取得了長足的進步，但不可否認(rèn)的是信息化水平低下仍然是快遞行業(yè)的短板，快遞企業(yè)不能與顧客形成緊密的溝通、企業(yè)也不能及時把握貨物運輸信息，導(dǎo)致顧客不能及時查詢物流信息、企業(yè)不能減少中間環(huán)節(jié)，不僅增加了倉儲成本更不能做到第一時間發(fā)貨。
小結(jié)：近十年以來，電子商務(wù)的興起和蓬勃發(fā)展成為了推動快遞業(yè)發(fā)展的新動力，反之快遞業(yè)的進步不僅能夠為電子商務(wù)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)，更重要的是改變了人們的生活方式，提高人民生活水平。但當(dāng)前我國快遞行業(yè)顧客滿意度總體偏低，成為制約快遞業(yè)又好又快發(fā)展的瓶頸而影響顧客滿意度的因素眾多，但快遞企業(yè)由于資源有限，在提高服務(wù)質(zhì)量的努力上不可能面面俱到，這就要求快遞企業(yè)、相關(guān)機構(gòu)根據(jù)行業(yè)現(xiàn)狀抓住問題的本質(zhì)和重點，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻：
