時間：2023-08-24 16:50:31
序論：在您撰寫企業(yè)的危機處理時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
巨額的利潤是吸引了無數(shù)證券人投身致力于證券行業(yè)中的原因，但是不容忽視的是，同巨額利潤一起存在的還有高風險，那么如何對這些風險和危機進行防范和處理這就顯得尤為重要，隨著改革開放的大步伐，證券企業(yè)得到了快速的發(fā)展，由于證券本身的高風險性，使得證券企業(yè)需要采取各種措施防范和處理各種風險，為廣大證券投資者創(chuàng)造良好的證券交易平臺。
良好的證券企業(yè)的危機防范及處理途徑是企業(yè)進行安全、高效的證券交易的前提，但是，我國對于證券企業(yè)的危機防范及處理途徑的重視僅僅是從在這幾年才開始的，所以，我國對于證券企業(yè)的危機防范及處理途徑工作還存在著各種各樣的問題，證券企業(yè)危機防范及處理途徑存在的問題主要包括以下幾個方面。
①制度問題。證券交易是一種有風險的投資，我們必須承認由于經(jīng)濟的市場大潮，會出現(xiàn)很多的風云突變，但是還有一種風險就是人為的，可能是由于證券公司的管理不當而造成的。我國的證券企業(yè)大多是國有控股的，那么它們就都有一些共同的缺點，例如產(chǎn)權(quán)不合理、依賴政府等問題，而且企業(yè)的董事會成員大多是由國家直接指派，這些人針對證券行業(yè)的專業(yè)知識不是特別的了解，但是董事會是為了決定公司總體方向的而存在的，由于董事會的錯誤認識會直接給證券公司造成不可恢復的損傷。同時，有些公司為了爭取證券公司的業(yè)績問題，給員工多加班，少放假，這都是非常不可取的行為。員工在重重壓力下，難免會出現(xiàn)一些錯誤，證券公司是與風險打交道的公司，通常一個細小的錯誤，就會讓一個企業(yè)從龍頭消失商海。 ②業(yè)務(wù)問題。我國的證券企業(yè)和資本主義國家證券企業(yè)有所不同，第一點，國外的證券公司是依靠著資本市場或依靠著銀行，但是我國的開放程度還是非常有限的，我們做不到依靠銀行來支持證券企業(yè)，這些說明了我國的資本市場發(fā)展較為落后。第二點，國外的證券公司的透明度非常的高，信息披露度非常的高，而我國的證券公司透明度非常的低，容易使管理者想其他方法，超越道德的底線來贏取私利。外國的證券公司發(fā)展的非常迅速，而且業(yè)務(wù)種類非常的多樣化，而我國的證券公司業(yè)務(wù)形式非常的單一，并不能完全滿足這個正在高速發(fā)展著的證券市場，而且在最近一次的金融危機的時候，雖然導致一些企業(yè)面臨著破產(chǎn)的局面，但是我們不得不承認，金融危機大大促進了證券企業(yè)的發(fā)展。
2 證券企業(yè)的危機防范及處理途徑對策分析
在對證券企業(yè)的危機防范及處理途徑存在的普遍問題進行了簡要的分析后，需要針對證券企業(yè)的危機防范及處理途徑存在的普遍問題進行思考，提出證券企業(yè)的危機防范及處理途徑的對策。
①證券企業(yè)的危機防范及處理途徑對策分析之建立合理人力分配制度。我國的證券企業(yè)大多是國有控股的，所以，可能董事會的成員對專業(yè)證券不是特別了解，應(yīng)該給每個董事會進行培訓，或者針對各方面的人才分配到各個董事會成員中，成為董事團的智囊團，因為董事會是為了公司做出重大決定的組織，一個決定，就是公司的發(fā)展方向。為辛勤工作在一線的職工建立鼓勵、獎勵機制，大大提高員工工作的熱情，能夠非常有效的提高企業(yè)員工的工作效率，減少出現(xiàn)錯誤的頻數(shù)。②證券企業(yè)的危機防范及處理途徑對策分析之建立多樣化的業(yè)務(wù)。本身的證券就存在一定風險，如何讓客戶相信企業(yè)把自己手里的錢交給企業(yè)去打理，首先是誠信問題，其次就是建立多樣化的業(yè)務(wù)，單一的業(yè)務(wù)會讓市場變得越來越狹小，現(xiàn)在我國并沒有確立明確的退出機制，我們必須明確，在有限的市場里如何使自己變得強大，建立多樣化的業(yè)務(wù)，不僅使企業(yè)信息相關(guān)聯(lián)度變大，更能增加證券企業(yè)的收入。
網(wǎng)絡(luò)時代的來臨，使得新聞變成了真正的“大眾”產(chǎn)物，尤其是工礦企業(yè)，由于歷史原因，最容易被新聞媒體推倒風口浪尖上。具體到一個企業(yè)而言，大到國家的安全環(huán)保政策，公司股票的漲跌、小到員工的住房、福利、薪金等等，無形中都在提升著社會對于企業(yè)的關(guān)注度，因此一旦出現(xiàn)負面消息則可能引發(fā)新聞危機，而如何做好新聞危機的應(yīng)對處理是每一個企業(yè)新聞宣傳中面臨的一個全新挑戰(zhàn)。
二、什么是新聞危機
新聞危機是指在發(fā)生意想不到的、危及企業(yè)、單位生命財產(chǎn)和名譽的重大事件之時，媒體參與報道后，對企業(yè)、單位造成負面影響，造成社會對該企業(yè)有認識上的改變。
信息時代新聞危機對企業(yè)的打擊不容小覷，如果處理不恰當，將會是覆滅性的破壞。新聞危機的種類有很多：記者的采訪曝光，監(jiān)督部門將企業(yè)問題的公開，消費者向媒體的投訴、網(wǎng)絡(luò)貼吧、論壇等有關(guān)企業(yè)的負面消息等，處理不當，都會使企業(yè)陷入危機，可以說企業(yè)新聞危機無處不在、無時不有。筆者結(jié)合自己的新聞宣傳工作經(jīng)歷，淺談一下新聞危機的防范與處理的幾點措施。
三、企業(yè)內(nèi)部可能引發(fā)新聞危機的因素
企業(yè)的一舉一動都展示了一個系統(tǒng)行業(yè)的專業(yè)和形象，其應(yīng)對新聞危機的處理是否恰當，直接關(guān)系著企業(yè)形象。目前，我礦容易引發(fā)新聞危機的因素主要有：
第一，安全因素，安全問題是社會公眾以及媒體關(guān)注熱度最高的事件。安全新聞也是最容易引發(fā)蝴蝶效應(yīng)的新聞危機，這里的安全不僅僅是指生產(chǎn)安全，還包括交通安全、人身安全、財產(chǎn)安全、飲食安全等，這些安全問題都有可能引發(fā)新聞危機，比如前些年網(wǎng)上熱炒的“睡死門”，一起偶然的兒童猝死意外，在媒體不太了解情況下，就有可能經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)這個推手起到推波助瀾的負面作用。
第二，環(huán)保因素，無論是從國家的宏觀政策還是公民的自身健康需求來說，環(huán)保是近些年來任何企業(yè)都無法避開的話題。重視環(huán)保已經(jīng)成為全民的一種共識。尤其是像我們這樣的大型非煤礦山，環(huán)保問題正日益受到關(guān)注：生活用水是否受到污染？生產(chǎn)用水是否做了循環(huán)處理？?；返拇鎯κ欠穹弦?guī)范？由于大多數(shù)員工對礦山環(huán)保方面嚴格的監(jiān)控制度不甚了解，因此，一旦某些環(huán)節(jié)處理不慎，就有可能引發(fā)火山爆發(fā)。
第三，物價因素，由于歷史原因，工礦企業(yè)內(nèi)部的物價普遍比周邊地區(qū)的物價要高，這一方面說明礦山工資收入有保障，消費水平較高，一方面由于國內(nèi)通貨膨脹，物價上漲厲害，普通職工也確有難以承受之感，尤其是在市場環(huán)境變化多端、價格競爭激烈的狀態(tài)下，從菜價到房價成了老百姓最為關(guān)注的民生大計，一有風吹草動便有可能傳送到公眾甚至是新聞媒體的注意范圍中，因此，要隨時注意媒體的到訪并有禮有節(jié)地做好接待處理工作。
第四，后勤服務(wù)因素，服務(wù)質(zhì)量往往是企業(yè)經(jīng)營比拼的關(guān)鍵點，同時也是顧客投訴的熱點。對于德興銅礦而言，服務(wù)質(zhì)量更多的體現(xiàn)在對員工的后勤保障上。如：社區(qū)的改建、物業(yè)的管理、醫(yī)療的改革等，如果有群眾被錯誤引導后，就極容易引發(fā)刻意挑剔、聚眾上訪等事件，這些因素同樣會導致新聞危機。
四、如何做好新聞危機發(fā)生前的防范工作
第一，對新聞危機要有一個正確的認識。一方面，礦山在發(fā)展過程中，不可避免地會遇到一些負面事件，由于事件的吸引力、危害性等與新聞價值的新鮮性、好奇性相吻合，事件受到大眾及媒體的普遍關(guān)注是十分自然的事情。另一方面，要認清媒體及記者的本質(zhì)。關(guān)注重大事件、報道危機是媒體與記者的天性，所以要對媒體和記者給予充分的理解和尊重。
第二，與各類媒體要建立良好的合作關(guān)系。要隨時記住竟發(fā)生事件的第一現(xiàn)場才是媒體關(guān)注的焦點，要堅持交往的“度”，不可傲慢待人也不可知無不言言無不盡。對于涉及礦山的重要機密、關(guān)鍵信息等，不要隨意透露給任何記者，以防發(fā)生不必要的麻煩。在必要時，要明確要請報告。
第三，注意輿情信息的搜集分析工作。不良信息是引發(fā)企業(yè)新聞危機的導火線，所以必須及時發(fā)現(xiàn)并消除。因此要善待員工的投訴，注意信息的反饋，并及時查清原因，給予圓滿解決；同時要做好網(wǎng)絡(luò)不良信息的防范，經(jīng)常查看一些論壇、貼吧等，對一些負面報道要及時予以澄清處理或向上級匯報。
第四，建立新聞危機預警機制。輿情信息監(jiān)控工作不能停留在搜集上報的階段，對于信息里可能存在危機的苗頭和種子要形成前因后果的分析和建議，亟待建立和完善預警機制。尤其是對于關(guān)乎企業(yè)民生大計的一些事項、問題以及周邊新聞熱點等，要在輿情收集的基礎(chǔ)上做好分析和預測，對有可能存在危機狀況的事件要提出預警專題報告。
五、總結(jié)
關(guān)鍵詞：公共關(guān)系 危機 寶潔公司
一、 寶潔公司近年主要危機公關(guān)事件
一是涉嫌操縱價格被罰款。2011年3月，因為涉嫌操縱價格，在北歐國家西班牙被西班牙國家競爭委員施以重罰，總的罰款金額折合人民幣近5億元。二是產(chǎn)品質(zhì)量不合格，含有毒成分。2006年9月，我國廣東海關(guān)在檢查生產(chǎn)于寶潔日本化妝品公司的SK-Ⅱ品牌的系列化妝品中，發(fā)現(xiàn)含有禁用的化學物質(zhì)鉻和釹。這一檢查結(jié)果被新聞媒體曝光后，在國內(nèi)外都引起軒然大波，其影響惡劣程度之深、之久，一直持續(xù)到現(xiàn)在。三是涉嫌虛假宣傳。2005年6月21日，浙江寧波工商部門對寶潔公司四個品牌的產(chǎn)品進行專業(yè)的監(jiān)督檢測，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這四個品牌的產(chǎn)品并沒有電視廣告中說的那樣神奇，一些廣告中提到的營養(yǎng)成分在這些產(chǎn)品的實際檢測中根本不存在，并且寶潔的電視廣告涉嫌故意夸大其公司產(chǎn)品的實際功效。四是面對在中國市場等銷售地區(qū)犯規(guī)被罰的事實漠然置之，繼續(xù)鋌而走險操控市場價格，且屢犯不止。比如，2012年，寶潔公司在電視廣告中對汰漬洗衣粉的去污功效就刻意夸大，引起消費者的強烈不滿，也受到了相關(guān)監(jiān)督檢查部門的處罰。
二、寶潔公司危機公關(guān)失敗的原因
一是在行動上沒有盡快確認危機，并消除其不良影響。危機發(fā)生后，寶潔錯過了處理危機的最佳時機，致使危機事件不斷擴大與蔓延。二是在態(tài)度上一貫傲慢強硬，推卸責任。在危機事件處理中，不管危機是否競爭對手惡意策劃，企業(yè)都該對自己的產(chǎn)品負責，對危機事件給消費者帶來的消極影響負責。但寶潔在不合格化妝品退換貨環(huán)節(jié)卻給消費者提出了種種不合理的苛刻要求，竟然讓消費者簽下“產(chǎn)品無質(zhì)量問題”的證明方可退貨。這種傲慢強硬的態(tài)度，消極拖延的方式，根本沒有把消費者的利益放在首位。這樣的做法，缺乏對生命的關(guān)愛和個體的尊重，自然遭到消費者的反感，所以也很難得到輿論的同情。三是寶潔公司沒有與政府主管部門、媒體和公眾進行及時、有效的溝通。由于缺少與各方面的溝通，使得寶潔在危機發(fā)生后在危機議題的方向控制上完全處于被動，其對事件性質(zhì)的判斷、內(nèi)部結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)、權(quán)威技術(shù)支持方面，都顯得遲鈍和缺乏作為。
三、以寶潔公司為鑒，加強危機公關(guān)工作的建議
（一）以誠信為基礎(chǔ)實施公共關(guān)系宣傳
首先，公司的公共關(guān)系宣傳與其產(chǎn)品定位要做到相互融合。眾所周知，寶潔是世界上品牌最多的公司之一，這源自于寶潔公司獨特的消費者市場研究理念。它一向認同的觀點，是一千個消費者就有一千種消費特點，總結(jié)出其觀點的最大特征，就是用讓消費者迎接不暇的品牌去各個攻破。
其次，公司的公共關(guān)系宣傳要更具影響力與說服力。寶潔公司的公共關(guān)系宣傳比較習慣于使用聘請專家和與同類其他品牌產(chǎn)品相比較的方法。
第三，選擇形象代言人方面要另辟蹊徑。寶潔公司的幾個主要競爭對手，比如聯(lián)合利華一向注重選用有國際知名度的人士做形象代言人，而絲寶則邀請香港巨星如謝霆鋒、鄭伊健去作其旗下產(chǎn)品風影的廣告代言人。但寶潔公司在選用代言人方面通常是首先要考慮與寶潔產(chǎn)品自身的個性特征和氣質(zhì)定位的平民化特征相符合的廣告界新人。這樣的廣告一旦播出，會讓廣大消費者感到非常新鮮，給消費者的感覺是親和、貼近的感受。
（二）強化公共關(guān)系危機管理，重塑良好企業(yè)形象
首先，必須要有真誠積極的態(tài)度。面對危機時，企業(yè)必須及時反應(yīng)，在第一時間內(nèi)采取應(yīng)對措施，把危機事件控制到盡可能小的范圍，然后成立專門調(diào)查組和措施應(yīng)對專案組，與相關(guān)部門、媒體和公眾加強溝通，以便取得各方理解，只有這樣才能便于問題解決。
這幾年寶潔公司面對危機時給公眾的印象并不好，一般是反應(yīng)滯后，先躲閃，然后簡稱產(chǎn)品無任何質(zhì)量問題；待到相關(guān)部門將違法違規(guī)證據(jù)真正查出擺在眼前時，再遲遲反應(yīng)，根本不把消費者的真實需求當回事。面對這種局面，寶潔公司必須真心改進，采取切實可行的措施，重新贏回公眾的信任。因此，在面對危機時， 寶潔最先要有的就是真誠積極的態(tài)度，然后在第一時間做出反應(yīng)。真誠積極的態(tài)度比其他任何事都重要，這是使得公眾信任和理解企業(yè)的法寶。
其次，強化公共關(guān)系危機管理的程序。一是積極在第一時間獲取危機事件更多信息。寶潔公司如能在每次危機事件發(fā)生時，都能于第一時間組織人員，深入公眾和第一線，了解公共關(guān)系危機事件的各個方面，及時獲取關(guān)于危機事件的更多信息，經(jīng)公司內(nèi)部專業(yè)調(diào)查小組形成專業(yè)的調(diào)查報告，就可以為更好地處理危機提供基本依據(jù)。對于公共關(guān)系危機事件的調(diào)查，一定要區(qū)別于普通事件的一般調(diào)查，在調(diào)查的具體方法上更要不僅有快速性，更要具有靈活性。所以，公共關(guān)系的調(diào)查一般采用現(xiàn)場觀察法、公眾訪談法、召開種種座談會等方法。
第三，快速制定危機事件的應(yīng)對措施。一是對受害公眾應(yīng)采取的措施，因為受害公眾是整個危機事件的受害者，所以也是危機事件中最為重要的公眾，因此，企業(yè)應(yīng)該也必須根據(jù)受害公眾提出的具體要求，盡可能制定符合受害公眾要求的相應(yīng)對策，這會成為解決危機事件最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。二是針對企業(yè)內(nèi)部實際狀況應(yīng)采取的措施。公共關(guān)系危機發(fā)生后，企業(yè)在安撫受害公眾的同時，應(yīng)盡快查明危機事件發(fā)生的與企業(yè)內(nèi)部相關(guān)聯(lián)的原因，并且要在危機事件發(fā)生后的24小時內(nèi)盡快組織相關(guān)人員，成立危機事件專案調(diào)查組，及時參與整個危機事件的調(diào)查，并隨時向企業(yè)高層領(lǐng)導匯報。三是要在危機事件發(fā)生后，組建有威力又兼具高效及負責精神的危機事件領(lǐng)導班子，以便隨時制定應(yīng)急對策。
第四，針對政府公眾應(yīng)采取的措施。企業(yè)公共關(guān)系危機發(fā)生后，企業(yè)針對政府公眾應(yīng)采取的對策是，應(yīng)該在危機事件發(fā)生后的第一時間快速地向相關(guān)政府部門如實報告危機事件的具體情況，并持續(xù)報告危機事件的動態(tài)反饋情況，也要如實上報企業(yè)自身針對危機事件已經(jīng)采用的對策和切實可行的持續(xù)整改措施。政府公眾是一個非常重要的溝通對象，溝通得好，企業(yè)會得到政府部門的支持，有利于危機的化解和解決；如果溝通不好，不僅會增加雙方誤會，重則可以使相關(guān)政府部門勒令企業(yè)停業(yè)整改，甚至造成更加嚴重的后果。
第五， 針對新聞公眾應(yīng)采取的措施。新聞公眾的特殊身份使其成為公共關(guān)系危機事件的主要傳播媒介， 而且可以對相關(guān)輿論反應(yīng)強烈的危機事件加以評論和批評的權(quán)力，不僅能夠在整個社會內(nèi)產(chǎn)生巨大的影響， 而且在公眾中也具有很大的依賴性和權(quán)威性。所以企業(yè)一定要重視新聞公眾在公共關(guān)系危機事件中所起的作用。企業(yè)在危機事件發(fā)生后， 一定要派專門的公共關(guān)系工作人員與新聞工作者取得聯(lián)絡(luò)， 尤其要重視新聞記者在危機事件傳播中的重要作用， 企業(yè)在與新聞工作者溝通交流時一定要以坦誠合作的態(tài)度， 獲得他們的信任與支持， 以便使他們在傳播危機事件時對企業(yè)的報道趨于正面、客觀。
最后，針對其他合作公眾應(yīng)采取的措施。企業(yè)公共關(guān)系危機事件發(fā)生后，針對除上述公眾以外的其他合作公眾應(yīng)采取的措施是，企業(yè)應(yīng)在危機事件發(fā)生后的第一時間盡快通知其合作公眾。這些合作公眾不僅包括企業(yè)的投資方和債權(quán)人，也包括企業(yè)的供應(yīng)方及經(jīng)銷企業(yè)產(chǎn)品的供應(yīng)商，企業(yè)必須及時并且以坦誠的態(tài)度向他們通報危機事件的詳實情況和具體相關(guān)的信息，并且也要向這部分公眾表明自身已經(jīng)采取的處理危機事件的主要對策和已拿出的解決危機問題的具體整改措施。
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關(guān)鍵詞：民營企業(yè)；危機處理；法治環(huán)境；語言藝術(shù)
隨著經(jīng)濟的發(fā)展和時代的進步，秘書這一職業(yè)越來越受到社會的認可和人們的青睞。秘書擔任著參謀和助手的重要角色。秘書工作千頭萬緒，難免會遇到各種各樣的危機情況。協(xié)助領(lǐng)導妥善處理好各種危機事件，使單位化險為夷，使企業(yè)正常有序發(fā)展，秘書有著義不容辭的責任。法治環(huán)境下民營企業(yè)培養(yǎng)秘書危機處理的語言藝術(shù)，使秘書處理危機事件時能合理合法、情理兼顧，是秘書教育工作者應(yīng)當思考和付諸實踐的課題。
一、民營企業(yè)危機事件產(chǎn)生的原因和表現(xiàn)
目前，隨著經(jīng)濟體制的不斷改革和調(diào)整，我國經(jīng)濟格局呈現(xiàn)多元化、多層次等特點，各種民營企業(yè)如雨后春筍般豐富著市場。為在市場經(jīng)濟中謀得一席之地，在發(fā)展的過程中，難免會遇到來自國家、政府層面、社會輿論層面、同行之間或企業(yè)自身的障礙或阻力，以致出現(xiàn)各種危機情況。具體表現(xiàn)為一方面企業(yè)生存和發(fā)展必須遵守國家的法律法規(guī)，另一方面又要及時應(yīng)對因國家、政府政策的變動或調(diào)整給企業(yè)帶來的投資、生產(chǎn)或營銷方面的影響。經(jīng)濟效益與社會效益平衡的問題，同行之間因產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)質(zhì)量問題等方面帶來的競爭問題，企業(yè)內(nèi)部領(lǐng)導班子的團結(jié)問題、制度問題、員工的薪酬福利及職業(yè)認同感等問題。因此，法治環(huán)境下，民營企業(yè)秘書面臨的問題更多、困境更大，危機情況也呈現(xiàn)突發(fā)性、多樣化等特點。對民營企業(yè)的秘書進行危機處理的語言藝術(shù)的培養(yǎng)顯得尤為重要。
二、民營企業(yè)秘書危機處理的語言藝術(shù)
民營企業(yè)秘書工作繁雜多樣，涉及各種領(lǐng)域。既要兼顧企業(yè)內(nèi)部領(lǐng)導層，又要兼顧平級和下屬，還要權(quán)衡好社會、同行及媒體的各種關(guān)系。既要協(xié)助領(lǐng)導層科學民主決策，又要協(xié)助領(lǐng)導應(yīng)對和化解各種危機情況，以便保障企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)。民營企業(yè)秘書危機處理的過程中靈活運用語言藝術(shù)，往往能一語中的、切中要害，使企業(yè)化險為夷；講究禮儀、張弛有度，與政府和媒體保持良好的關(guān)系；言辭懇切、情理兼顧，發(fā)展和穩(wěn)定合作者或客戶，形成良好的人際關(guān)系，不斷提高企業(yè)的知名度和美譽度。
1、語言合法規(guī)范，一語中的
民營企業(yè)既受國家、政府的調(diào)控，同時又有自己的特色。如經(jīng)營過程中遇到因漲價而出現(xiàn)同行之間哄抬物價，合作者私自毀約，顧客集體投訴時，作為民營企業(yè)的秘書，首先要熟悉和領(lǐng)悟國家的相關(guān)法律法規(guī)，從注冊、生產(chǎn)、經(jīng)營、到售后等方面，都應(yīng)嚴格依法辦事。其次在處理這類危機事件時，無論從網(wǎng)絡(luò)上發(fā)帖或微博回復，還是舉辦新聞會公開澄清事實，都應(yīng)該做到語言合法規(guī)范，一語中的。一方面說明企業(yè)的行為符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，另一方面也可以指出對方有可能是違紀或違法行為。這樣既從正面樹立本單位的形象，提高單位的知名度和美譽度，又很好地回復或反擊對方的行為，贏得社會的認可。
2、講究禮儀，張弛有度
質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的生命線。民營企業(yè)要想搶占市場份額，就必須生產(chǎn)出質(zhì)量過硬的產(chǎn)品，才會受到市場和用戶的青睞。如果產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，就有可能遭到同行之間的惡意競爭或顧客的投訴，如有人在網(wǎng)絡(luò)或微博等公開場所配圖并發(fā)文詆毀企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量或信譽等問題，導致企業(yè)的聲譽受到損害，銷量明顯下降，甚至引起政府的干預或媒體的監(jiān)督，這樣就會給企業(yè)造成較大的負面影響。民營企業(yè)秘書遇到此種危機情況時，無論是與政府、媒體或用戶打交道時應(yīng)該講究禮儀，既要依法按章辦事，依法維權(quán)和化解糾紛，又要有禮有節(jié)，坦誠相待，堅持“六要”原則。一要依照國家法律規(guī)范；二要依照單位規(guī)章制度；三要依照相關(guān)程序；四要保障單位利益；五要保維護員工權(quán)益；六要講求社會聲譽。以這六個方面作為切入點，做到張弛有度，與政府、媒體和用戶建立良好的人際關(guān)系。
3、言辭懇切，情理兼顧
民營企業(yè)秘書既要服務(wù)于領(lǐng)導，又要協(xié)調(diào)好領(lǐng)導、平級和下屬之間的關(guān)系。當企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)領(lǐng)導班子團結(jié)問題、制度問題、薪酬問題，或企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題而售后服務(wù)質(zhì)量又不好時，都有可能導致危機事件的發(fā)生。秘書要根據(jù)不同的情況，運用不同的語言藝術(shù)，逐一化解。如處理領(lǐng)導班子團結(jié)問題時，應(yīng)顧全大局，既不偏袒直接領(lǐng)導，也不完全聽從于其他領(lǐng)導，而是勸說為主，及時調(diào)解和緩和矛盾，做到以“和”為貴。遇到因制度問題、薪酬問題而引起的員工鬧事或集體上訪等危機事件時，秘書應(yīng)先了解情況，分析利弊和對錯，
一方面如實將情況及時報告給上級領(lǐng)導，另一方面耐心做好解釋工作，預防和杜絕危機事件的進一步擴大。遇到因企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題售后服務(wù)質(zhì)量又不好而出現(xiàn)的危機事件時，秘書應(yīng)首先向領(lǐng)導客觀匯報情況，以便領(lǐng)導及時調(diào)整策略，對產(chǎn)品質(zhì)量進行改良或監(jiān)管；其次在查清責任在企業(yè)方的情況下，應(yīng)主動向上級部門匯報情況，并書面出具具體處理方案。
一方面言辭懇切地承認錯誤，另一方面積極主動地與對方協(xié)商處理方案。必要時甚至可以走“親情路線”，到用戶單位或家里，既認真傾聽對方的訴求甚至是怨言，又誠懇承認錯誤或失誤，可能的情況下，還要做出一定的賠償。只有通過這樣實際的行動，貼心的服務(wù)，循循善誘，才能讓客戶感受到企業(yè)的服務(wù)理念，從而重新接受和認可企業(yè)的產(chǎn)品，甚至通過“口碑效益”，來宣傳或擴大企業(yè)的社會影響，達到宣傳和美化企業(yè)的效果。
參考文獻
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關(guān)鍵詞：企業(yè)危機處理；財務(wù)管理；乳業(yè)公司；模式探究
近年來有關(guān)乳制品質(zhì)量不過關(guān)的問題被媒體屢屢暴光，國內(nèi)乳業(yè)公司普遍陷入了市場保衛(wèi)戰(zhàn)的泥淖之中。面對這樣的危機，則需要包括財務(wù)部門在內(nèi)的所有職能部門一同于與應(yīng)對。
那么如何理解企業(yè)的危機處理呢。筆者認為，危機處理強調(diào)應(yīng)對市場風險的策略實施，而這就關(guān)乎財務(wù)管理在整體策略實施中的功能定位。根據(jù)完達山乳業(yè)的經(jīng)驗，危機處理在于強化全面質(zhì)量管理和重塑企業(yè)市場形象。由此，這就為財務(wù)管理的支持工作提供了切入點。
1 公司危機處理的著眼點分析
國內(nèi)消費者對國產(chǎn)乳制品的不信任，集中反映在產(chǎn)品質(zhì)量上。因此，包括完達山在內(nèi)知名企業(yè)品牌仍需要在全面質(zhì)量管理和品牌塑造上下工夫。
1.1 全面質(zhì)量管理
全面質(zhì)量管理包含著兩個要件，即全流程的質(zhì)量管理和全員參與的質(zhì)量管理。對于前者而言，首先需要對原料奶的質(zhì)量進行嚴格把關(guān)，然后在生產(chǎn)和銷售環(huán)節(jié)都須強化質(zhì)量管理。而全員參與則基本成為乳業(yè)公司生產(chǎn)經(jīng)營的常態(tài)，但在危機處理中還需在企業(yè)文化中給予強調(diào)。
1.2 產(chǎn)品品牌重塑
解讀產(chǎn)品品牌的重塑活動，其實則在于重新樹立消費者的購買信心。惟有使消費者的消費信息得以恢復，才可能在產(chǎn)品營銷領(lǐng)域有所作為。為此，包括完達山在內(nèi)的乳業(yè)公司一般采取廣告宣傳，以及一系列的廠家直銷手段來完成品牌重塑工作。實踐表明，上述兩個方面的措施都將消耗企業(yè)的大量資金，從而成為了財務(wù)管理的重要對象。
通過對危機處理著眼點的分析，就使財務(wù)管理的模式構(gòu)建尋找到了有效的路徑指向。
2 分析基礎(chǔ)上的財務(wù)管理模式定位
在上述分析基礎(chǔ)上，財務(wù)管理模式可定位于以下三個方面。
2.1 資金統(tǒng)籌方面
乳業(yè)公司所面對的危機存在著發(fā)生概率小、影響范圍大的特點，這就對財務(wù)管理中的資金統(tǒng)籌帶來了難點。難點主要涉及到，應(yīng)對危機的基金數(shù)量的確定問題。不可知曉，一定數(shù)量的基金存留必將銷減公司生產(chǎn)經(jīng)營過程中的資金供給；而若危機產(chǎn)生，應(yīng)對危機的基金數(shù)量又將因事態(tài)的嚴重性而發(fā)生變動。因此，在資金統(tǒng)籌方面的模式定位，應(yīng)聚焦于公司資金的動員效率上。
2.2 資金預算方面
根據(jù)前面對危機應(yīng)對的分析可知，乳業(yè)公司需要分別在全面質(zhì)量管理和重塑產(chǎn)品品牌這兩個戰(zhàn)線作戰(zhàn)。這也就意味著，在資金投放上需要合理確立兩個領(lǐng)域的需求數(shù)量。然而對于重塑產(chǎn)品品牌領(lǐng)域，則較難做出合理的資金需求判斷，畢竟乳業(yè)公司自身還受到其它同類公司市場狀況的影響?？梢?，這里的模式定位就在于建立起可控的資金預算機制。
2.3 資金配置方面
資金配置體現(xiàn)為基金的實際投放，而這也是防止專項資金漏損的重要環(huán)節(jié)。實踐表明，資金在這里可能出現(xiàn)漏損的原因在于，人為的資金使用問題。對此，便需要將嚴格的財務(wù)監(jiān)管機制引入到該模式之中。
3 定位驅(qū)動下的模式構(gòu)建
根據(jù)上文所述并在定位驅(qū)動下，財務(wù)管理的支持模式可從以下三個方面進行構(gòu)建。
3.1 針對常規(guī)方面的模式
常規(guī)方面也就是乳業(yè)公司在業(yè)務(wù)開展中的程序性方面，具體體現(xiàn)在產(chǎn)品研發(fā)、市場推廣等領(lǐng)域。針對這一方面的內(nèi)控，應(yīng)適應(yīng)公司經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)在要求。從目前現(xiàn)狀來看，與完達山乳制品趨同的其它廠家的產(chǎn)品，已對本公司市場產(chǎn)生了直接挑戰(zhàn)，因其產(chǎn)品的可替代性使得市場維護壓力日益增大。因此，常規(guī)方面的定位應(yīng)聚焦于生產(chǎn)研發(fā)領(lǐng)域。
3.2 針對重點方面的模式
針對乳制品質(zhì)量的負面報道不時出現(xiàn)在國內(nèi)各大媒體，這使得完達山乳業(yè)公司需要先期建立起原材料質(zhì)量管控機制。配合這一機制的建立，則需要財務(wù)部門在資金預算和配置上給予保證。此時就使財務(wù)內(nèi)控面臨著，如何統(tǒng)籌公司資金使用的問題。因此，該方面的定位應(yīng)聚焦于支撐上游奶源質(zhì)量管控上。
3.3 針對難點方面的模式
這里的難點并不是因資金風險所導致的財務(wù)危機，而是我國乳業(yè)品牌效應(yīng)整體下滑后的市場危機。如何建立起差異化的市場品牌效應(yīng)，關(guān)于這一點除了上文所提到的通過全面質(zhì)量管理外，還需要在公共關(guān)系建立、客戶關(guān)系管理等方面有所作為?？梢?，針對危機方面的定位也就體現(xiàn)為，資金在預算、配置上的具體流向了。綜上所述，以上便是筆者對文章主題的討論。
4 小結(jié)
本文根據(jù)完達山乳業(yè)的經(jīng)驗，危機處理在于強化全面質(zhì)量管理和重塑企業(yè)市場形象。
參考文獻
[1] 丁勇.淺談微利時代企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略[J]. 中國商貿(mào)，2012（4）P：38.
[關(guān)鍵詞] 企業(yè)社會資本 危機管理 民營企業(yè)
一、社會資本
社會資本理論是產(chǎn)生于20世紀70年代末80年代初的一種一般性的社會科學理論。社會資本是從經(jīng)濟社會學演化而來的一個重要概念,近年來已成為社會學、經(jīng)濟學、政治學等諸多學科理論分析的重要視角。社會資本的實質(zhì)是個人或組織通過自己所擁有的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)來獲取稀缺資源(如權(quán)力、地位、財富、資金、學識、機會、信息等)的能力。
二、企業(yè)社會資本
企業(yè)是市場經(jīng)濟活動的主體,是經(jīng)濟行動者,在廣泛的社會交往和社會聯(lián)系中運行。企業(yè)與經(jīng)濟領(lǐng)域的各個方面存在著廣泛的聯(lián)系,任何一個企業(yè)都不是孤立的行動個體,而是處于關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點。企業(yè)社會資本就是指處于一個共同體內(nèi)的企業(yè)通過與其內(nèi)外對象的長期交往互動而形成的一系列認同關(guān)系,以及在這些關(guān)系背后積淀下來的歷史文化、價值理念、行為范式和攝取稀缺資源能力。它包括企業(yè)內(nèi)部社會資本和企業(yè)外部社會資本,前者是企業(yè)內(nèi)部存在的有利于推動企業(yè)成員的信任與合作、促進各部門間的溝通與協(xié)調(diào)能力,從而增強企業(yè)內(nèi)部凝聚力的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò);后者是企業(yè)外部存在的、有助于企業(yè)攝取外部稀缺資源的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)及能力。
三、企業(yè)社會資本與危機管理
企業(yè)危機管理是企業(yè)獲得永續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。它是指企業(yè)通過事前的危機預警、事中的危機處理和事后的危機恢復(如圖1所示),以減少甚至避免危機產(chǎn)生的危害,甚至將危機轉(zhuǎn)化為機會的管理活動。現(xiàn)代社會是一個競爭日益激烈的多元化社會,任何企業(yè)都處于風云莫測的環(huán)境中,企業(yè)無法避免隨時可能發(fā)生的危機。無論是歷史悠久、經(jīng)營卓著、享譽世界、規(guī)模龐大的跨國公司,還是那些默默無聞、為數(shù)眾多的中小企業(yè),都面臨著危機的襲擾,都難逃危機的侵襲。眾多民營企業(yè)他們沒有國有企業(yè)與生俱來的優(yōu)勢,規(guī)模小,抗風險能力弱,管理者的管理經(jīng)驗欠缺,危機管理對其尤為重要。然而,在進行企業(yè)危機管理需要投入大量的人力、物力、財力等資源,任何一個企業(yè)內(nèi)部資源是都有限的,要想擺脫企業(yè)內(nèi)部資源的約束,這就需要民營中小企業(yè)們開始關(guān)注如何利用社會資本來獲取外部資源,以更好的進行企業(yè)危機管理。
企業(yè)危機的誘因是復雜多變的,企業(yè)在危機管理的過程中,不僅會受到企業(yè)資源的限制,還有各種制度規(guī)范與社會管理的約束,同時還有組織間或個人間互動的強度和范圍的影響。因此,企業(yè)通過建立外部關(guān)系來獲取信息與資金的同時也受到各類社會關(guān)系中的資本量的約束。社會關(guān)系中的社會資本促使企業(yè)充分利用和交換網(wǎng)絡(luò)間的各種資源,通過緊密的社會互動,企業(yè)能夠增加資金交換的深度、廣度和功效。在網(wǎng)絡(luò)競爭環(huán)境下,任何企業(yè)都不可能完全孤立的長期開展生產(chǎn)經(jīng)營活動和危機管理活動,要保持企業(yè)的長期發(fā)展,企業(yè)就必須與不同外部組織進行合作。企業(yè)通過建立各種社會資本一方面可以獲取企業(yè)持續(xù)發(fā)展的各種信息、資金和其他資源;另一方面,社會資本可以降低企業(yè)經(jīng)營風險,幫助企業(yè)獲取外部資源抵抗外界風險,以及幫助企業(yè)從困境中解脫出來等作用。
四、社會關(guān)系網(wǎng)――民營企業(yè)處理企業(yè)危機的選擇
民營企業(yè)是指在中國境內(nèi)除國有企業(yè)、國有資產(chǎn)控股企業(yè)和外商投資企業(yè)以外的所有企業(yè),它們的生存發(fā)展沒有國有企業(yè)來的優(yōu)越,無法得到上級主管部門的幫助,企業(yè)的效益與市場息息相關(guān),甚至于在銀行貸款時都無法得到與國有企業(yè)相對等的條件,導致融資困難。因此,在企業(yè)發(fā)生危機時,民營企業(yè)主不約而同都選擇了運用社會關(guān)系網(wǎng)來處理企業(yè)危機。追究其原因,主要是以下兩個方面:
第一,企業(yè)危機的特征使得民營企業(yè)選擇用社會關(guān)系網(wǎng)解決問題。企業(yè)危機的特征有:①危機發(fā)生突然,反應(yīng)時間有限,所以要求民營企業(yè)主必須在時間有限的約束下馬上做出決策。②企業(yè)危機是不同于日常企業(yè)活動的不正常的突發(fā)事件,這種事件直接威脅到企業(yè)的發(fā)展。③發(fā)生危機時,要求民營企業(yè)主必須在信息不可靠或不完備,應(yīng)對危機所需的人力、設(shè)備可能超過實際可得的情況下,機敏、靈活的進行決策和處理,而且處理結(jié)果會極大影響企業(yè)的生存和發(fā)展。在這種情況下,由于企業(yè)資源的缺乏,傳統(tǒng)文化的影響,加之民營企業(yè)主管理素質(zhì)不高,這些因素使得他們能想到的辦法就是運用社會關(guān)系來處理企業(yè)危機。
第二,是由于我國目前正處于急劇的社會轉(zhuǎn)型中,原有的依靠國家行政權(quán)力分配資源的方式在一定程度上存在失效,而市場配置又沒有完整地建立起來,在這種情況下,社會資本在資源配置方面發(fā)揮重要的作用。同時,又由于民營企業(yè)的經(jīng)濟行為本身并不完全由市場這只看不見的手所操縱,它們的存在和發(fā)展更多受到來自政治體制和政府管理機構(gòu)資源分配使用等方面的制約,表現(xiàn)出更強的依附性和不確定性。因此,在處理企業(yè)危機時,作為理性經(jīng)濟行動者的民營企業(yè),會盡可能利用社會資本來獲取企業(yè)所需的各種資源來進行企業(yè)危機處理。
五、社會資本在處理企業(yè)危機時的積極作用
民營中小企業(yè)的危機管理并不是說有了危機才去管理,危機前的預防與危機之后的恢復同樣重要,而社會資本在危機管理的各個階段都具有重要的作用:
在企業(yè)的危機預防中,民營企業(yè)主就注重社會關(guān)系網(wǎng)的編織,在平時積累人際關(guān)系,如在企業(yè)日常經(jīng)營和管理中,就不惜花費大量時間和財力在人際關(guān)系應(yīng)酬上,進行社會資本的投資。社會關(guān)系網(wǎng)預防企業(yè)危機的途徑是通過社會關(guān)系網(wǎng)中流出的信息資源而實現(xiàn)的。信息的交換和傳播有利于企業(yè)對危機誘因進行監(jiān)控,對于企業(yè)危機預防有重要作用。信息的獲得可以掌握市場波動、獲取價格和成本數(shù)據(jù)、學習新的產(chǎn)品設(shè)計和制造方法以及發(fā)現(xiàn)政府政策當中可能對企業(yè)造成制約或負面影響的變化。另外,對于一些“灰色地帶”的民營企業(yè)而言,譬如當出現(xiàn)工商、稅務(wù)、消防、公安等部門對企業(yè)采取突擊行動的時候,信息的獲得更顯重要。
在企業(yè)危機處理過程中,社會關(guān)系網(wǎng)處理危機的途徑不同于企業(yè)危機預防中的途徑,其不再主要通過社會關(guān)系網(wǎng)中流出的信息資源實現(xiàn)危機處理,而是通過其流出的資金和權(quán)力資源。對于缺乏融資渠道的民營企業(yè)來說,當發(fā)生財務(wù)危機或其他危機需要資金時,通過社會關(guān)系獲得的經(jīng)濟資源――資金無疑會對民營企業(yè)危機處理產(chǎn)生重要作用。另外,由于權(quán)力在中國的經(jīng)濟生活中仍處于中心位置,因此,權(quán)力對于民營企業(yè)危機處理也極其重要。在中國轉(zhuǎn)型時期,行政權(quán)力仍然控制著相當多數(shù)的稀缺資源,企業(yè)行動者為了獲取這些稀缺資源,往往通過其所擁有的社會關(guān)系網(wǎng)來接近權(quán)力資本,并通過各種形式,取得這些稀缺資源的使用權(quán),用以處理企業(yè)危機。但是,這不免會引發(fā)由尋租行為而導致的賄賂成本問題。賄賂成本的存在會引起諸多不良后果,因此,在探討社會資本對于民營企業(yè)危機處理的積極作用時,不能忽視其帶來的另外一面。
社會資本在企業(yè)危機恢復過程中的作用也不可小覷。在我國,很少有民營企業(yè),特別是中小企業(yè),能得到國家或政府的支持與幫助。大部分中小民營企業(yè)在遭受危機以后的恢復過程中,除了依靠民營企業(yè)主個人的社會關(guān)系網(wǎng)的幫助和支持,還有賴于民營企業(yè)主個人良好的誠信與品質(zhì),以社會資本中信任獲得來自各方的援助。具體來說,社會資本對于企業(yè)危機恢復的主要作用是通過以下四個方面來實現(xiàn)的:一是有助于激發(fā)幫助與支持的熱情,獲取外部資源;二是有助于增加對合作關(guān)系的投入,減少不確定性;三是能增強合作關(guān)系的靈活性;最后是有助于降低成本。
六、結(jié)束語
在民營企業(yè)面對危機襲擾時,企業(yè)社會資本不僅可以降低企業(yè)經(jīng)營風險,幫助企業(yè)獲取外部資源,還可以幫助企業(yè)抵抗外界風險以及幫助企業(yè)從困境中解脫出來。社會資本作為一種能帶來資源的資源,可以為擁有者帶來利益,但受益的程度要與企業(yè)本身實踐能力的大小而有所區(qū)別的。這種資源存在于“特定的網(wǎng)絡(luò)”中,嵌入于這種“特定的網(wǎng)絡(luò)”,獲得這種成員資格就有權(quán)力調(diào)動和利用這種資源。因此,在企業(yè)危機管理方面,由于民營企業(yè)主運作和建構(gòu)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的能力不同,因而危機管理的效果也不同。一般民營企業(yè)成功處理危機的模式中,大多有兩個途徑:其一是民營企業(yè)主本身擁有適合處理某種企業(yè)危機的社會關(guān)系網(wǎng),并有意識地運用好了現(xiàn)有的社會關(guān)系來處理危機;另一個是民營企業(yè)主本身沒有適合處理某種企業(yè)危機的社會關(guān)系網(wǎng),但卻在適當?shù)臅r候構(gòu)建起了適合的社會關(guān)系網(wǎng)來處理危機。中國的現(xiàn)實情況可以看出社會資本理論對于企業(yè)危機管理有較強的解釋力。如何培育企業(yè)社會資本進行危機的處理需要眾多民營企業(yè)主做出更多更深入的思考。
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我是一名地道的山西人，在外地求學期間一直留心有關(guān)家鄉(xiāng)的一些新聞報道。前段時間看到一些報道是關(guān)于山西陳醋的。報道稱市面上的山西老陳醋95%都是勾兌醋。醋精本身不含營養(yǎng)成分，勾兌比例掌握不好的話，還會對人體造成傷害。國家目前雖有所謂配制食醋的標準，但尚無手段檢測出勾兌的是不是工業(yè)級冰醋酸，以及勾兌比例是否合乎標準。
冰醋酸分為食品級的冰醋酸和工業(yè)級的冰醋酸，但是兌入食醋中的是食品級冰醋酸還是工業(yè)級冰醋酸目前還檢測不了。
它標明老陳醋，它打著山西老陳醋的牌子，但是可以看看詳細細則，里面成分一般都有苯甲酸鈉，只要有苯甲酸鈉，都可以斷定它不是老陳醋。這里我們便引出題中的“第三方”，即打著“山西陳醋”這一行業(yè)旗號的不法商家。而此時一些真正的山西陳醋制造商如何團結(jié)來共同保護“山西陳醋”這一品牌就變的尤為重要。
市場經(jīng)濟的本質(zhì)特征是競爭，面對固定的消費群體，賣者相互競爭。但是我們結(jié)合這個山西陳醋的案例來看，它的競爭模式是單一性的?！吧轿麝惔住边@四個字可以說是一個老字號的招牌，圍繞其下的又會有一些不同的品牌來生產(chǎn)山西陳醋。但是山西陳醋由于其制作工藝的繁雜導致為數(shù)不多的山西廠商生產(chǎn)的陳醋遠遠不能供給市場的需求。所以這便給第三方提供了介入的空當，他們的短期介入，提供質(zhì)次價廉的商品以達到自己在短期內(nèi)攫取利潤的目的，一旦這個利潤值達到他們的預期亦或是在完成攫取利潤的過程中被市場察覺，他們便會立馬撤出這個市場。而此時，留下所謂的爛攤子便轉(zhuǎn)嫁給正規(guī)的廠商去收拾。今天我想提出兩個觀點來面對此類問題。
一、成立商會，統(tǒng)一管理。
現(xiàn)在很多地方性區(qū)域產(chǎn)品已經(jīng)開始采用這種模式。這里我想列舉陽澄湖大閘蟹的案例。毫無疑問，之所以被稱為陽澄湖大閘蟹就是說這種蟹的產(chǎn)地必須是陽澄湖。而賣到市場上的蟹，自己臉上又沒寫字全憑賣者來說，但是買者買了之后口感又與真正陽澄湖蟹相差甚遠，久而久之便壞了陽澄湖蟹的名聲。所以，陽澄湖成立了統(tǒng)一的陽澄湖大閘蟹委員會，所有蟹農(nóng)參與其中，每年收獲季節(jié)由協(xié)會出面來為只陽澄湖蟹做出防偽證明，再由協(xié)會統(tǒng)一安排配送出去投放市場，這樣陽澄湖蟹的聲譽得以很好的延續(xù)，又使得第三方?jīng)]有介入市場的可能。所以，山西陳醋的各個生產(chǎn)廠家在出現(xiàn)危機的開始要牢牢抱成一團，共同維護“山西陳醋”這一金字招牌。我在這里提幾點小的措施：1、大力運用媒介宣傳山西陳醋的古法釀造工藝極其營養(yǎng)價值；2、在各大超市設(shè)立服務(wù)點，向顧客介紹陳醋的辨別方法，并讓消費者免費品嘗。這兩點只是在短期內(nèi)緩和矛盾，要做到山西陳醋長遠的發(fā)展必須走“陽澄湖大閘蟹”之路。
二、力保聲譽、轉(zhuǎn)移視線
這里以某品牌香腸瘦肉精為例。雖然其已成功的度過了這場危機，但有一些仍然值得我們探討學習。
先來解釋“力保聲譽”，所謂力保聲譽就是要讓這個牌子與瘦肉精這件事盡可能的保持平行不相交的關(guān)系。這里我自己做了個比喻：有一艘在大洋里航行的客輪（以蒸汽為動力），一直以來它都已守時準點為人們所稱贊。有一天客輪的動力操作室換了一個添媒的工人，他添一鏟子媒總要拿出一塊放到自己的布袋里歸為已有。所以船得到的動力就少一點，但這一塊媒所產(chǎn)生的動力不是很大，船的航行里程表幾乎看不出，所以船長也沒在意。但是經(jīng)過長時間的航行，輪船沒有在固定的時間到達目的地，這時游客開始質(zhì)疑這艘輪船，船長經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)原因所在，細致耐心的為游客解釋了一番，游客表示理解，還說船長怎么雇傭了這樣的船員。所以責任被推到了船員身上，這艘輪船的聲譽并未受到影響。結(jié)合這個比喻我們來談?wù)摗稗D(zhuǎn)移視線”的問題，在這個比喻中，船長成功的將責任轉(zhuǎn)嫁給船員使自己的輪船聲譽沒有受到影響。返回案例，品牌就是這艘“船”，“瘦肉精”就是“煤”，一些投機的職工便是“船員”，船上的里程表便是內(nèi)部的“檢測機構(gòu)”。
