時(shí)間：2023-07-25 16:33:23
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關(guān)鍵詞：外企；財(cái)務(wù)管理水平；因素；策略
在世界經(jīng)濟(jì)全球化趨勢愈演愈烈的背景下，外資企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)展，現(xiàn)已成為社會主義市場經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)體系的重要構(gòu)成。外資企業(yè)財(cái)務(wù)管理是保障企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，針對外資企業(yè)財(cái)務(wù)管理，我國在相關(guān)法律法規(guī)，稅務(wù)制度等方面都有相應(yīng)的規(guī)定，外資企業(yè)應(yīng)對這些制度及法規(guī)加以研究，以期提高財(cái)務(wù)管理質(zhì)量及水平。
一、外企財(cái)務(wù)管理水平提升的必要性分析
外資企業(yè)財(cái)務(wù)管理水平提升的必要性及意義可以從企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境兩個方面加以分析：首先，作為外資企業(yè)自身來講，財(cái)務(wù)管理水平的高低直接關(guān)系到企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營及企業(yè)經(jīng)濟(jì)利潤，而與國內(nèi)企業(yè)相比，外資企業(yè)在資本投入、資金管理、成本控制、會計(jì)監(jiān)督等環(huán)節(jié)都要更為復(fù)雜。因此，基于外資企業(yè)自身競爭力的提高，外企應(yīng)注重在企業(yè)內(nèi)部管理中完善及優(yōu)化財(cái)務(wù)管理制度及方法，以此最大限度地保障企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長。
其次，從外資企業(yè)外部發(fā)展環(huán)境看，外資企業(yè)數(shù)量及規(guī)模的擴(kuò)展，得益于我國改革開放及市場經(jīng)濟(jì)下的一系列稅收優(yōu)惠政策，在寬松的政策環(huán)境下，外資企業(yè)為獲取最大化的經(jīng)濟(jì)收益，在資金投入方式上更加多樣化，外資企業(yè)財(cái)務(wù)管理愈加凸顯出其重要性。而在進(jìn)入新時(shí)期后，我國實(shí)施開展了現(xiàn)代企業(yè)改革，國內(nèi)企業(yè)紛紛建立完善了現(xiàn)代企業(yè)制度，與前期相比，外企所享受的各種優(yōu)惠在幅度及范圍上有所縮減，再加上世界經(jīng)濟(jì)形勢的復(fù)雜化，引發(fā)金融危機(jī)發(fā)生的各類潛伏因素眾多，外企要有效規(guī)避財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，有效應(yīng)對外部發(fā)展形勢，保障穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)效益，客觀上也需要企業(yè)強(qiáng)化財(cái)務(wù)管理質(zhì)量及水平。
二、制約影響外企財(cái)務(wù)管理水平的因素探究
1.外企稅收政策調(diào)整
從政策層面上看，在我國現(xiàn)代企業(yè)制度改革初具雛形的背景下，社會主義市場經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步完善和深化，國家在外企稅收政策上進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，新稅制適度將外企在稅收等方面的便利及優(yōu)惠范圍收窄，一方面給國內(nèi)現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)造了與外企同步競爭的平臺，另一方面各種新增的外企稅收項(xiàng)目，如教育稅，城建稅等，也一定程度上壓縮及擠占了外企的利潤空間。
2.資金來源單一化
外企企業(yè)在發(fā)展資金的來源上較為依賴母公司，一方面便于對外資企業(yè)的資金成本加以控制，但另一方面如母公司遭遇資金困境，無法及時(shí)足量提供外企發(fā)展資金，外企極易面臨企業(yè)資金鏈斷裂的風(fēng)險(xiǎn)。而我國銀行等金融機(jī)構(gòu)在外企資金貸款等環(huán)節(jié)又有眾多限制，外企可供抵押的物資較少，當(dāng)外企面臨資金危機(jī)而又難以從銀行獲取貸款資金時(shí)，外企財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)極高。
3.財(cái)務(wù)管理體系獨(dú)立性差
一般而言，外企在財(cái)務(wù)管理及業(yè)務(wù)經(jīng)營開展中，要嚴(yán)格遵守母公司制定的經(jīng)營及發(fā)展戰(zhàn)略，外企在行使權(quán)限時(shí)，各種限制因素及條件較多，這就會導(dǎo)致外企在財(cái)務(wù)管理體系建設(shè)上自主性不強(qiáng)。此外，外企母公司所制定的財(cái)務(wù)管理制度、會計(jì)準(zhǔn)則及資金，稅收方案可適用于本國地區(qū)及范圍，與國內(nèi)實(shí)施的外企財(cái)務(wù)管理法律法規(guī)在兼容性上較差。上述因素會導(dǎo)致外企財(cái)務(wù)管理陷入被動。
4.資本構(gòu)成的多樣化
現(xiàn)階段，我國在吸引外資投入上力度較大，在我國資本市場中，外資在數(shù)量及規(guī)模上都呈現(xiàn)出遞增趨勢，由此也使我國經(jīng)濟(jì)市場中資本構(gòu)成更加豐富多樣。在此形勢下，外資通常會尋求聯(lián)合，實(shí)施并購，以獲取更多的經(jīng)濟(jì)利潤及市場空間。與此同時(shí)，我國在外資資產(chǎn)評估及外資稅收管理等環(huán)節(jié)尚需進(jìn)一步完善，這就導(dǎo)致外資企業(yè)在開展內(nèi)部財(cái)務(wù)管理時(shí)，與外部政策及環(huán)境無法無縫銜接，增大了其財(cái)務(wù)管理的難度。
5.外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境的復(fù)雜化
外資企業(yè)在財(cái)務(wù)管理上既依賴于母公司，又需要健康穩(wěn)定的外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境輔助，但現(xiàn)階段，世界經(jīng)濟(jì)形勢趨于多變，金融危機(jī)發(fā)生的概率較高，外企面臨的外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境穩(wěn)定性不足。在此背景下，如因經(jīng)濟(jì)危機(jī)導(dǎo)致母公司發(fā)展出現(xiàn)波動，一方面會直接波及影響到外企的財(cái)務(wù)管理過程，另一方面也會使市場匯率、利率異常，進(jìn)而影響到外企在貨幣，資金匯兌等環(huán)節(jié)的財(cái)務(wù)活動。
三、有效促進(jìn)外企財(cái)務(wù)管理水平不斷提高的策略探討
1.與母公司做好協(xié)調(diào)溝通，構(gòu)建針對性及適應(yīng)性較強(qiáng)的財(cái)務(wù)管理體系
如前所述，我國外企財(cái)務(wù)管理既在政策及相關(guān)制度規(guī)定上受到一定限制，又高度依賴于外企母公司財(cái)務(wù)管理及經(jīng)營戰(zhàn)略。因此，外企要提高財(cái)務(wù)管理水平，一方面要借助于信息技術(shù)及財(cái)務(wù)管理電算化系統(tǒng)，做好與母公司的協(xié)調(diào)溝通，加深財(cái)務(wù)信息共享程度，確保其財(cái)務(wù)管理政策能夠有效匹配我國制定實(shí)施的外企財(cái)務(wù)管理制度及法規(guī)；另一方面又要對我國基于外企財(cái)務(wù)管理的相關(guān)政策及法規(guī)進(jìn)行深入研究，在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高母公司財(cái)務(wù)管理制度與我國外企財(cái)務(wù)管理政策的密切度和銜接性，使外企財(cái)務(wù)管理體系達(dá)到母公司財(cái)務(wù)管控與外部財(cái)務(wù)政策管理互相兼容匹配的效果。此外，在對外企財(cái)務(wù)管理工作進(jìn)行指導(dǎo)及控制時(shí)，外企母公司要注重豐富管控的方式方法，通過財(cái)務(wù)管理制度細(xì)化、財(cái)務(wù)管理目標(biāo)確立、財(cái)務(wù)管理職責(zé)劃分、財(cái)務(wù)管理信息共享等途徑，確保外企財(cái)務(wù)管理實(shí)效性及針對性的提升。
2.拓展外企財(cái)務(wù)資金來源渠道，保障外企發(fā)展資金
外企在財(cái)務(wù)資金來源上應(yīng)打破單一化的母公司資金注入的方式，拓展外企資金籌資的通道，一方面有效應(yīng)對財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及經(jīng)濟(jì)危機(jī)余波影響，另一方面避免外企資金鏈出現(xiàn)斷裂。外企財(cái)務(wù)管理中，應(yīng)注重通過以下途徑籌集發(fā)展資金：首先，可以通過發(fā)放債券等方式進(jìn)行資金籌集；其次，可以通過增資擴(kuò)股等方式進(jìn)行權(quán)益融資；第三，借助于外企企業(yè)客戶群體，對外企與客戶間的信用條件加以調(diào)整，從而使外企的銷售結(jié)構(gòu)及資產(chǎn)得以優(yōu)化，以滿足外企發(fā)展對資金的需求。在外企資金籌集的過程中，要將籌資的需求與外企銷售業(yè)務(wù)的增長情況加以比對，根據(jù)財(cái)務(wù)預(yù)測及財(cái)務(wù)分析報(bào)表，來對具體的籌集資金數(shù)額加以確定，以規(guī)避資金籌集風(fēng)險(xiǎn)。
3.完善外企會計(jì)管理制度及成本管理制度
首先，外企應(yīng)在參考母公司會計(jì)管理制度的同時(shí)，對我國實(shí)行的《會計(jì)準(zhǔn)則》加以研究，對外企會計(jì)管理制度加以完善和優(yōu)化，按照《會計(jì)準(zhǔn)則》的要求及規(guī)定，開展相應(yīng)的會計(jì)核算工作。在外企完善會計(jì)管理制度的過程中，既要參照《會計(jì)準(zhǔn)則》，又要結(jié)合外企財(cái)務(wù)管理的實(shí)際情況，對財(cái)務(wù)信息加以全面整合，以保障會計(jì)管理制度的可行性。其次，在外企成本管理制度建設(shè)上，要對企業(yè)前期的成本管理實(shí)踐及經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理，然后將企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)所需的現(xiàn)實(shí)成本與之加以對比，以此為基礎(chǔ)建構(gòu)外企成本管理體系，外企母公司在匯總各分公司成本耗費(fèi)的財(cái)務(wù)信息后，再對相應(yīng)的產(chǎn)品及項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)化及精簡，從而最大化地提高外企經(jīng)濟(jì)效益。
4.建立外企財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，處理機(jī)制及財(cái)務(wù)約束及監(jiān)督機(jī)制
外企財(cái)務(wù)管理工作涉及到眾多制約影響因素，其在抵御外來因素的侵襲環(huán)節(jié)能力相對較差，基于這一狀況，外企財(cái)務(wù)管理應(yīng)注重建立及完善外企財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警及處理機(jī)制，以便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除財(cái)務(wù)管理工作中出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)隱患。在外企財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)隱患的預(yù)測上，要注重對企業(yè)的籌資、企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新、企業(yè)的經(jīng)營擴(kuò)張等環(huán)節(jié)加以重點(diǎn)監(jiān)控，在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建外企財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)定量指標(biāo)，使其全面涵蓋企業(yè)的盈利能力、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)能力、負(fù)債及償債能力等各方面。在外企財(cái)務(wù)約束及監(jiān)督機(jī)制建設(shè)上，要對相應(yīng)的財(cái)務(wù)約束及監(jiān)督制度加以完善，實(shí)行財(cái)務(wù)管理崗位責(zé)任制及考核制，以提高財(cái)務(wù)約束及監(jiān)督的實(shí)效性。
四、結(jié)語
在社會主義市場經(jīng)濟(jì)深入發(fā)展和稅制改革的背景下，外企財(cái)務(wù)管理的環(huán)境更加復(fù)雜。外企應(yīng)對制約影響其財(cái)務(wù)管理活動的內(nèi)外因素進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上，注重通過與母公司強(qiáng)化財(cái)務(wù)信息溝通、構(gòu)建可操作性較強(qiáng)的財(cái)務(wù)管理體系、拓展財(cái)務(wù)資金籌集渠道、完善會計(jì)制度、成本管理制度及財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防制度等多個途徑，保障外企財(cái)務(wù)管理及經(jīng)濟(jì)效益的雙重提高。
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【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；中高端客戶；理財(cái)業(yè)務(wù)；現(xiàn)狀；發(fā)展
隨著中國加入WTO，個人銀行業(yè)務(wù)在推動商業(yè)銀行全面發(fā)展過程中重要地位得到了進(jìn)一步的凸顯。商業(yè)銀行對于個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展問題的關(guān)注也由此顯著發(fā)展。截止2012年為止，據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料數(shù)據(jù)顯示：在銀行自身的整體性發(fā)展過程當(dāng)中，個人金融業(yè)務(wù)所對應(yīng)的利潤貢獻(xiàn)度就占到了總體利潤貢獻(xiàn)度的40%比例以上。商業(yè)銀行在從事經(jīng)營管理過程中的中心理念就在于“以客戶為中心”。從這一角度上來說，對于大眾客戶、低端客戶、中高端客戶以及頂級客戶而言，與之相對應(yīng)的理財(cái)服務(wù)需求也有著一定的差異性，這一點(diǎn)同樣需要在發(fā)展理財(cái)業(yè)務(wù)的過程中加以特別關(guān)注。本文試針對以上問題做詳細(xì)分析與說明，以期為銀行金融的發(fā)展提供借鑒。
一、我國商業(yè)銀行中高端客戶理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀分析
各商業(yè)銀行最初推出的人民幣理財(cái)產(chǎn)品盡管在內(nèi)容、形式以及收益方面不完全相同，但卻存在以下幾個方面的共性，這可以說也正是我國現(xiàn)階段各大商業(yè)銀行面向中高端客戶提供理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀：首先，理財(cái)業(yè)務(wù)所對應(yīng)的預(yù)期收益率水平較高。同商業(yè)銀行自身所規(guī)定的儲蓄存款利率相比，同等存期下，不同檔次理財(cái)產(chǎn)業(yè)的預(yù)期收益率明顯較高（且多高出
0.5～1.0倍）。以建設(shè)銀行為例，一年期活期儲蓄存款的基準(zhǔn)利率為3.5%，但建設(shè)銀行所推出相關(guān)理財(cái)產(chǎn)品的平均預(yù)期收益率都在5%以上，收益客觀。再以民生銀行為例，其所推出的“民生財(cái)富人民幣非凡理財(cái)”第九期產(chǎn)品為例，其最高年度預(yù)期收益率能夠達(dá)到6%以上，這一收益率達(dá)到了同期儲蓄存款基準(zhǔn)利率的1.9倍以上，由此成為了整個理財(cái)市場的關(guān)注熱點(diǎn)所在；其次，理財(cái)業(yè)務(wù)均設(shè)置有最低購買限額。一般來說，商業(yè)銀行所推出各類理財(cái)產(chǎn)品的最低購買限額都在10000元以上。這使得理財(cái)業(yè)務(wù)的客戶對象直接定義在中端及高端客戶之中。與此同時(shí)，對于中小商業(yè)銀行而言，其所面向社會大眾發(fā)售的理財(cái)產(chǎn)品均要求一定程度上的定期儲蓄配比，該比例推薦數(shù)值在20%～40%范圍之內(nèi)，以此保障銀行方面以及客戶方面收益分配的合理性；再次，理財(cái)服務(wù)產(chǎn)品側(cè)重于對商業(yè)銀行現(xiàn)有產(chǎn)品的推銷且絕大部分均屬于結(jié)算性理財(cái)產(chǎn)品。在近幾年的發(fā)展過程當(dāng)中，各大商業(yè)銀行個人理財(cái)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了在范圍上、在品種上的多元化發(fā)展。最為集中的一點(diǎn)表現(xiàn)就在于：傳統(tǒng)意義上僅僅以儲蓄業(yè)務(wù)為主的理財(cái)業(yè)務(wù)開始逐步向著以儲蓄為中心，資產(chǎn)、負(fù)債以及中間業(yè)務(wù)集中性發(fā)展的理財(cái)業(yè)務(wù)方向邁進(jìn)。部分處于競爭階段的商業(yè)銀行更是可以通過開展個性化理財(cái)服務(wù)的方式，提高對中高端客戶的吸引力度。
二、我國商業(yè)銀行中高端客戶理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展策略分析
（1）加快對理財(cái)中心的建設(shè)工作。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料數(shù)據(jù)顯示，在我國現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會持續(xù)發(fā)展與推進(jìn)的過程當(dāng)中，全國范圍內(nèi)的中高等收入群規(guī)模也不斷的擴(kuò)大。對于各大商業(yè)銀行而言，理財(cái)業(yè)務(wù)的開展在很大程度上直接取決于理財(cái)中心的建設(shè)。更加關(guān)鍵的一點(diǎn)是：建設(shè)銀行要想面向中高端客戶，展示銀行自身的積極形象，要想獲取這部分客戶的信任與好感，就需要通過構(gòu)建理財(cái)中心的方式，為達(dá)成上述目的提供必要的場所與環(huán)境支持。在此過程中，首先需要做好對下屬網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理數(shù)量的擴(kuò)展，確保公關(guān)團(tuán)隊(duì)編制的合理擴(kuò)大，以實(shí)現(xiàn)理財(cái)業(yè)務(wù)的“一對一”對應(yīng)式發(fā)展為目標(biāo)。與此同時(shí)，建設(shè)銀行方面還應(yīng)當(dāng)積極培養(yǎng)一批高素質(zhì)的理財(cái)顧問工作隊(duì)伍，集中針對客戶經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)與教育。在教育一段時(shí)間之后，需要通過考試的方式，考核客戶經(jīng)理在理財(cái)業(yè)務(wù)方面的基本技能。在考試成績通過之后，才可任職于相關(guān)的工作崗位，借助于此種方式提高面向中高端客戶提供理財(cái)服務(wù)的員工素質(zhì)。（2）逐步加快對商業(yè)銀行中高端個人理財(cái)產(chǎn)品以及理財(cái)服務(wù)的創(chuàng)新工作。創(chuàng)新是產(chǎn)品生存與發(fā)展的根基，這對于金融市場理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)展而言同樣如此。從現(xiàn)階段商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢上來看，零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品發(fā)展與創(chuàng)新的主要方向就在于提高產(chǎn)品的科技含量，體現(xiàn)理財(cái)產(chǎn)品的前瞻性。在新理財(cái)業(yè)務(wù)與服務(wù)面向市場推出之前，需要立足于中高端客戶金融資產(chǎn)在結(jié)構(gòu)以及客戶群體方面的特征，制定相應(yīng)的戰(zhàn)略措施，確保市場定位的有效性。其中，需要遵循的最基本原則在于：對于收入相對穩(wěn)定，但預(yù)估風(fēng)險(xiǎn)承受能力較低的中高端客戶，理財(cái)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)確保收益的固定性，或者是采取保本+收益的方式。對于收入較高，且預(yù)估風(fēng)險(xiǎn)承受能力較高的中高端客戶，理財(cái)產(chǎn)品需要設(shè)計(jì)為高收益性的產(chǎn)品，以此提高雙方在同期內(nèi)的收益水平。還需要特別注意的一點(diǎn)是：商業(yè)銀行需要做好品牌建設(shè)工作，通過社會宣傳的方式，提高理財(cái)產(chǎn)品，乃至整個品牌的社會信任度，在做好營銷工作的同時(shí)，注重對品牌形象的維護(hù)工作，從而實(shí)現(xiàn)對整個品牌內(nèi)涵的有效提升與豐富。（3）在面向中高端客戶提供理財(cái)服務(wù)的過程當(dāng)中，需要積極實(shí)施差別化的定價(jià)策略。商業(yè)銀行所對應(yīng)的定價(jià)導(dǎo)向按照導(dǎo)向?qū)傩缘牟町愋裕究梢苑譃槌杀緦?dǎo)向、需求導(dǎo)向以及競爭導(dǎo)向這三個方面。由于商業(yè)銀行所對應(yīng)的理財(cái)業(yè)務(wù)具備一定程度上的無形性特征，因此，在商業(yè)銀行針對理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行定價(jià)的過程當(dāng)中，并非將理財(cái)產(chǎn)品成本作為唯一衡量價(jià)格的因素，還需要考慮到潛在中高端客戶對于產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)知與評價(jià)程度。從這一角度上來說，商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的定價(jià)方法需要采取以需求為導(dǎo)向的定價(jià)方式，通過差異化的定價(jià)，實(shí)現(xiàn)對潛在收益的有效挖掘。在此過程中，建議商業(yè)銀行面向中高端客戶提供包括利率優(yōu)惠、信用卡年費(fèi)優(yōu)惠、貸款利率優(yōu)惠在內(nèi)等多種價(jià)格性優(yōu)惠措施。與此同時(shí)，還可面向這部分中高端客戶提供針對性的增值服務(wù)，將增值服務(wù)擴(kuò)大至餐飲、住宿、購物、運(yùn)動以及旅游等多個方面。（4）中高端客戶理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展中需要進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)對客戶關(guān)系管理的強(qiáng)化。商業(yè)銀行方面需要借助于現(xiàn)階段既有的個人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)，展開對理財(cái)產(chǎn)品的合理細(xì)分，達(dá)到規(guī)范并明確個人理財(cái)業(yè)務(wù)市場定位的重要目的，按照此種方式，可實(shí)現(xiàn)對人力、財(cái)力、物力資源的有效分配。特別是在針對中高端客戶進(jìn)行關(guān)系管理的過程當(dāng)中，需要體現(xiàn)管理以及服務(wù)的差別化特征。一方面，商業(yè)銀行需要區(qū)分出中高端客戶群體當(dāng)中貢獻(xiàn)率不同的客戶群體，分別在金融產(chǎn)品期限以及利率指標(biāo)中給予不同程度的優(yōu)化，防止客戶對理財(cái)產(chǎn)品的忠誠度有所降低；另一方面，需要面向中高端客戶進(jìn)行給予部分費(fèi)用的優(yōu)惠。
三、結(jié)語
伴隨著現(xiàn)代改革開放進(jìn)程的不斷發(fā)展，居民收入的增長趨勢不斷顯著，由此也使得個人性金融資產(chǎn)的規(guī)模逐步擴(kuò)大與發(fā)展。特別是在全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢的影響下，金融市場的發(fā)展使得居民在投資方面的意愿日漸強(qiáng)烈。銀行作為金融市場的參與主體，需要通過發(fā)展理財(cái)業(yè)務(wù)的方式，確保不同層次銀行客戶的理財(cái)需求能夠得到有效的滿足?？偠灾?，本文針對有關(guān)我國商業(yè)銀行中高端客戶理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展過程中所涉及到的相關(guān)問題做出了簡要分析與說明，希望能夠?yàn)榻窈笙嚓P(guān)研究與實(shí)踐工作的開展提供一定的參考與幫助。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]劉波，曾斌.服務(wù)品質(zhì)與顧客忠誠度相關(guān)分析——基于銀行理財(cái)業(yè)務(wù)角度[J].金融與經(jīng)濟(jì).2009（11）：78～80
[2]馬丁，郭文輝.滬寧銀行理財(cái)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)對山西銀行理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的思考[J].山西高等學(xué)校社會科學(xué)學(xué)報(bào).2006，18（6）：88～90
[3]喬晉聲，徐小育.美國商業(yè)銀行開展理財(cái)業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)及對國內(nèi)銀行的啟示[J].金融論壇.2006，11（10）：53～60
[4]孫杰，馮慧群.個人投資理財(cái)?shù)膸c(diǎn)建議和策略[J].企業(yè)導(dǎo)報(bào).
2010（9）
近年來，隨著國內(nèi)投資者投資渠道的不斷豐富，單純的存款業(yè)務(wù)已經(jīng)不能吸引高端投資者，而私人定制理財(cái)業(yè)務(wù)可以滿足此類客戶資產(chǎn)保值、增值、避險(xiǎn)等目的。因此，面對市場日益龐大的理財(cái)需求，如何開發(fā)出既具便利性又具有較高收益的理財(cái)產(chǎn)品，已成為當(dāng)今金融行業(yè)必須面對的問題。在高端投資者的需求下，目前國內(nèi)眾多的機(jī)構(gòu)開始在私人定制理財(cái)市場躍躍欲試，有理財(cái)專家認(rèn)為，“私人定制”將成下一個理財(cái)新寵。
定制理財(cái)市場前景具有極大潛力
日前，盛大、銀河和華山基金三家投行聯(lián)合注資北京錢景財(cái)富投資管理有限公司，銀河投資表示互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)是目前投行最青睞的投資方向，錢景財(cái)富的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、產(chǎn)品和服務(wù)均符合投資標(biāo)的和大眾所需，市場前景具有極大潛力。因?yàn)橐藻X景財(cái)富為代表推出的智能化資產(chǎn)配置自動理財(cái)，是專門針對具體情況定制的資產(chǎn)配置方案，能夠較大程度滿足客戶的理財(cái)需求。理財(cái)專家介紹說，自動理財(cái)?shù)哪繕?biāo)客戶是擁有10萬~100萬元可投資資金的投資者，這類客戶一般不滿足于對“寶類產(chǎn)品”進(jìn)行投資，但同時(shí)離私人銀行業(yè)務(wù)又有一定差距。這部分客戶往往具有理財(cái)?shù)囊庾R和意愿，但受限于相關(guān)專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)較少，加之市場上的理財(cái)產(chǎn)品紛繁復(fù)雜，所以經(jīng)常無從下手。錢景財(cái)富推出的自動理財(cái)產(chǎn)品正是著眼于這部分客戶的需求，以滿足這類人群的理財(cái)愿望，解決買什么、怎么買、買完怎么辦等資產(chǎn)配置的核心問題。據(jù)悉，該產(chǎn)品的特色在于可以根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和個人的財(cái)務(wù)狀況，制定有效的資產(chǎn)配置方案，通過長期跟蹤理財(cái)方案，合理規(guī)避市場風(fēng)險(xiǎn)，從而保證客戶理財(cái)最大化的收益。
據(jù)悉，在個人理財(cái)相對發(fā)達(dá)的美國，目前已經(jīng)有一大批新型公司在嘗試用網(wǎng)絡(luò)的方法來降低用戶接受理財(cái)規(guī)劃的門檻，但在中國，對于個人理財(cái)概念的關(guān)注也只有3~5年的時(shí)間。比如錢景財(cái)富最近推出的一款專為普通百姓定制的投資理財(cái)太空餐——“錢景私人理財(cái)”平臺，投資者通過電腦登錄網(wǎng)站或去蘋果應(yīng)用商店下載手機(jī)APP就可享受專業(yè)的“一站式”金融理財(cái)服務(wù)。理財(cái)知識較豐富的用戶還可以自助修改方案，并得到相應(yīng)的診斷信息。用戶還可以隨時(shí)聯(lián)系錢景的理財(cái)師，通過視頻、IM、電話等獲得“類傳統(tǒng)方式”的理財(cái)服務(wù)。良好的客戶體驗(yàn)、大數(shù)據(jù)分析和較低的資金門檻是互聯(lián)網(wǎng)金融可以迅速發(fā)展的核心優(yōu)勢。私人理財(cái)在銀行肯定是VIP級別客戶的專享服務(wù)，現(xiàn)在通過互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)，動動拇指輸入理財(cái)基本需求，幾秒鐘“高大上”的智能資產(chǎn)配置即刻來到，而且基于金融大數(shù)據(jù)的智能評估系統(tǒng)可以根據(jù)情況變化隨時(shí)調(diào)整需求方案，這樣的用戶體驗(yàn)才是互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的價(jià)值所在。
滿足不同用戶需求是“私人定制”核心
[關(guān)鍵詞]高端 會計(jì) 人才 隊(duì)伍 建設(shè)
會計(jì)人才是人才隊(duì)伍的重要組成部分，經(jīng)濟(jì)越發(fā)展，會計(jì)越重要。目前，我國已將人才建設(shè)提升到新的戰(zhàn)略高度，為健全會計(jì)人才培養(yǎng)機(jī)制、拓寬會計(jì)人才成長渠道、改善會計(jì)人才成長環(huán)境提供了重要契機(jī)，有利于促進(jìn)會計(jì)人才健康成長。會計(jì)人才是占全國人才資源總量的近10%的龐大軍團(tuán)，其人才素質(zhì)的高低影響到國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。如何培養(yǎng)高端會計(jì)人才，提高會計(jì)隊(duì)伍整體建設(shè)水平，已成為一個亟待解決的課題。
一、把握機(jī)遇，明確目標(biāo)，合理定位會計(jì)人才標(biāo)準(zhǔn)
我國會計(jì)人才，在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中發(fā)揮著不可替代的作用。《國家中長期人才發(fā)展規(guī)劃綱要（2010―2020年）》在強(qiáng)調(diào)大力開發(fā)“經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展重點(diǎn)領(lǐng)域急需緊缺專門人才”時(shí)，將高端會計(jì)人才列入其中。為貫徹落實(shí)《人才綱要》精神，財(cái)政部制定實(shí)施了《會計(jì)行業(yè)中長期人才發(fā)展規(guī)劃（2010―2020年）》，強(qiáng)調(diào)以培養(yǎng)高端會計(jì)人才為突破口，統(tǒng)籌推進(jìn)會計(jì)人才隊(duì)伍建設(shè)，提高會計(jì)人才隊(duì)伍建設(shè)水平，努力為經(jīng)濟(jì)社會科學(xué)發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的人才保障和智力支撐。
按照《人才綱要》精神，推進(jìn)高端會計(jì)人才隊(duì)伍建設(shè)，必須在統(tǒng)籌兼顧各類各級會計(jì)人才建設(shè)的基礎(chǔ)上，加快推進(jìn)高端會計(jì)人才隊(duì)伍建設(shè)，特別是加強(qiáng)大型企事業(yè)單位高級會計(jì)人才、具有國際資質(zhì)的注冊會計(jì)師、具有國際影響力的會計(jì)學(xué)教授等三類高端會計(jì)人才的培養(yǎng)。因此，會計(jì)人才的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以《人才綱要》和《會計(jì)準(zhǔn)則》為基礎(chǔ)，以高端會計(jì)人才為目標(biāo)，以點(diǎn)帶面，全面推進(jìn)，全面鍛造崇尚誠信、依法理財(cái)、銳意創(chuàng)新、敬業(yè)奉獻(xiàn)的財(cái)會隊(duì)伍，為經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展起到良好的促進(jìn)作用。
二、抓住根本，堅(jiān)定信念，切實(shí)打牢人才思想基礎(chǔ)
財(cái)會工作的特殊性，要求財(cái)會人員把講政治放在首位，具備很強(qiáng)的政治素質(zhì)、清醒的政治頭腦、堅(jiān)定的政治立場，善于從政治的高度思考和處理問題。重點(diǎn)應(yīng)樹立三種思想意識。
堅(jiān)持科學(xué)理財(cái)?？茖W(xué)理財(cái)是當(dāng)前及今后財(cái)務(wù)管理工作的方向，是財(cái)務(wù)工作貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的體現(xiàn)與要求。要確立向科學(xué)管理要效益、要保障力的指導(dǎo)思想，從管理理念、管理方法、管理手段等方面進(jìn)行了轉(zhuǎn)變和調(diào)整，結(jié)合單位實(shí)際，研究制訂科學(xué)理財(cái)?shù)木唧w措施，督促相關(guān)部門認(rèn)真搞好經(jīng)費(fèi)管理的計(jì)劃與調(diào)節(jié)、組織與協(xié)調(diào)、監(jiān)督與控制等工作，使單位經(jīng)費(fèi)管理日益向科學(xué)化、精細(xì)化和規(guī)范化的方向發(fā)展。
堅(jiān)持依法理財(cái)。依法理財(cái)是標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)費(fèi)管理的治本之策，也是實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的內(nèi)在要求。要高度重視財(cái)經(jīng)法規(guī)制度的宣傳教育，充分利用會議、集訓(xùn)、板報(bào)、工作簡報(bào)、法規(guī)手冊等形式開展宣傳教育，使各財(cái)務(wù)人員做到“四個認(rèn)清”：認(rèn)清依法理財(cái)是財(cái)務(wù)管理內(nèi)在規(guī)律的必然要求，是提高經(jīng)費(fèi)保障效益的現(xiàn)實(shí)需要，是預(yù)防單位財(cái)務(wù)工作出現(xiàn)問題的根本措施，是加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)的重要內(nèi)容。堅(jiān)決做到感情服從政策、“面子”服從程序、關(guān)系服從原則，為單位財(cái)經(jīng)工作做到有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究奠定堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。
堅(jiān)持勤儉理財(cái)。艱苦奮斗是我黨的政治本色，財(cái)務(wù)人員要堅(jiān)持勤儉理財(cái)，在管理上下功夫，努力提高經(jīng)費(fèi)使用效益。要積極適應(yīng)新形勢、新任務(wù)的要求，運(yùn)用科學(xué)手段、推廣科學(xué)方法、探索科學(xué)途徑、挖掘管理潛力，充分運(yùn)用理財(cái)、管財(cái)、用財(cái)?shù)目萍汲晒岣吖芾碣|(zhì)量。自覺樹立起求真務(wù)實(shí)的政績觀和理財(cái)觀，堅(jiān)持聽實(shí)話、查實(shí)情、求實(shí)效，立足財(cái)力統(tǒng)籌安排，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決經(jīng)費(fèi)管理過程中的具體問題，積極謀求提高標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)費(fèi)保障效益的新路子，緩解經(jīng)費(fèi)的供求矛盾。
三、圍繞中心，提高素質(zhì)，不斷強(qiáng)化人才創(chuàng)新能力
財(cái)務(wù)人員要積極適應(yīng)時(shí)代進(jìn)步、形勢發(fā)展和環(huán)境變化的要求，堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，勇于開拓創(chuàng)新，不斷更新觀念，用新的思路指導(dǎo)工作用新的辦法解決問題在創(chuàng)新中謀發(fā)展、求突破。
加強(qiáng)學(xué)習(xí)，更新知識結(jié)構(gòu)。財(cái)務(wù)人員要肯于學(xué)習(xí)、勤于學(xué)習(xí)、善于學(xué)習(xí)，不斷提高理論水平。要善于向書本學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)，不斷更新理論知識，自覺遵循和利用科學(xué)規(guī)律，拓寬理財(cái)思路，提高財(cái)務(wù)管理工作效果和水平。要善于向歷史學(xué)習(xí)。通過認(rèn)真總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)，不斷完善財(cái)務(wù)管理措施，提高財(cái)務(wù)管理的科學(xué)化和規(guī)范化水平。要善于向他人學(xué)習(xí)保持謙虛謹(jǐn)慎的作風(fēng)，學(xué)習(xí)借鑒其他單位和部門的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，促進(jìn)財(cái)務(wù)工作的全面發(fā)展。
善于思考，提出建設(shè)意見。財(cái)務(wù)工作是一項(xiàng)實(shí)踐性極強(qiáng)的工作，也是一項(xiàng)在探索中前進(jìn)的工作。財(cái)務(wù)工作不存在權(quán)威，沒有絕對的誰對誰錯，關(guān)鍵是怎么做更好、更有效。因此，財(cái)務(wù)人員處理業(yè)務(wù)不能隨大流，更不能迷信書本、迷信權(quán)威。要不唯書、不唯上，對日常財(cái)務(wù)工作大膽質(zhì)疑，多問幾個為什么。這是做好財(cái)務(wù)工作、創(chuàng)新財(cái)務(wù)工作的重要方面。
勇于創(chuàng)新，主動做好工作。在當(dāng)前深化改革的進(jìn)程中，財(cái)務(wù)工作面臨許多新情況和新問題，財(cái)務(wù)人員要勇于面對，肯于鉆研，勇于創(chuàng)新。一是盯住難點(diǎn)問題求突破，積極探索，不斷總結(jié)，爭取有所突破；二是抓住重點(diǎn)問題求突破，要善于抓住重點(diǎn)問題，從存在問題的主要原因入手，重點(diǎn)突破，層層推進(jìn)，逐步解決。三是關(guān)注“熱點(diǎn)”問題求突破。
四、扭住關(guān)鍵，夯實(shí)作風(fēng)，全面塑造人才理財(cái)形象
財(cái)務(wù)人員工作質(zhì)量的優(yōu)劣，技術(shù)水平的高低，直接關(guān)系到單位建設(shè)和群眾的切身利益，也直接反映出財(cái)務(wù)人員的思想首先覺悟。財(cái)務(wù)人員要牢固樹立敬業(yè)精神，熟練掌握本職工作的技能和技巧，不斷提高業(yè)務(wù)能力和水平。
由于中高端客戶的高利潤與低風(fēng)險(xiǎn)特性，使得他們成為國內(nèi)各商業(yè)銀行的寵兒，如跨國企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)、私人企業(yè)主，高級管理人員等富有的階層都成為爭奪的目標(biāo)。為爭奪這些客戶，各商業(yè)銀行也是使出渾身解數(shù)，針對高端客戶尊貴身份推出各類信用卡，如工商銀行牡丹白金貸記卡、交通銀行太平洋白金信用卡、中國農(nóng)業(yè)銀行金穗尊然白金卡等。
1.外資銀行的入侵
隨著后WTO時(shí)代銀行業(yè)全面開放之際，目前中國的金融業(yè)正在經(jīng)歷著快速發(fā)展的階段，中國入世過渡期結(jié)束，意味著中國金融市場對外資全面開放,中外資銀行在人民幣以及外幣業(yè)務(wù)展開全方位競爭，高端客戶更是各銀行竭力爭奪的對象。
2007年3月中國銀監(jiān)會批準(zhǔn)了四家外資銀行在華的分支機(jī)構(gòu)成立，這就意味著外資銀行全面經(jīng)營人民幣時(shí)代開始到來。當(dāng)國內(nèi)各家銀行仍為了爭奪“存款”這個蛋糕市場而陷入一個惡性循環(huán)的“怪圈”不能自拔的時(shí)候，外資銀行捷足先登，已將目光瞄向了最具潛力，最為誘人的一塊蛋糕——中高端客戶業(yè)務(wù)?！敖畼桥_沒有先得月”的情形在中資銀行的后知后覺中先得比外資銀行慢了半拍，在這樣的局勢情況下，中資銀行失去了不僅僅是主動權(quán)的先機(jī)，更多的是國人在先入為主的心理下產(chǎn)生的品牌忠誠心。外資銀行的實(shí)力雄厚，品牌意識強(qiáng)勁，服務(wù)理念先進(jìn)，這些都促成了中資銀行在后來占據(jù)高端客戶這以塊蛋糕的時(shí)候吃了一虧。
2.各銀行推出多種服務(wù)
面對中高端客戶市場激烈爭奪，各商業(yè)銀行大力發(fā)展理財(cái)業(yè)務(wù)，其服務(wù)范圍也逐步顯現(xiàn)差異化和個性化，并且推出貴賓理財(cái)業(yè)務(wù)。例如，工商銀行推出“理財(cái)金賬戶”，為人民幣等值20萬以上的客戶提供貴賓理財(cái)服務(wù)，中國銀行“中銀理財(cái)貴賓卡”，交通銀行“交銀理財(cái)貴賓卡”及招商銀行“金葵花賬戶”目標(biāo)客戶存款為人民幣等值50萬以上的客戶等。雖然目前各商業(yè)銀行也提供一對一的客戶理財(cái)規(guī)劃、優(yōu)先服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)、親情服務(wù)等全方位服務(wù)，但是在經(jīng)營理念、內(nèi)部運(yùn)作、團(tuán)隊(duì)管理、理財(cái)人員素質(zhì)方面都有待提高，大多數(shù)銀行還尚未形成自己的中高端客戶理財(cái)品牌，甚至在同一個城市都沒有統(tǒng)一的中高端理財(cái)服務(wù)品牌及服務(wù)水平。陸續(xù)推出的個人理財(cái)服務(wù)，較多還停留在概念包裝層面，難以提供讓中高端客戶真正滿意的專家服務(wù)，無論是服務(wù)環(huán)境還是提供的專家服務(wù)，與客戶的需求還存在明顯差距。
目前，隨著我國金融體制改革的不斷深化,以及外資銀行進(jìn)軍國內(nèi)市場戰(zhàn)略的沖擊,銀行客戶群正面臨著重新劃分的局面,尤其是高端客戶正以不斷提高的需求主導(dǎo)銀行間的激烈競爭,其表現(xiàn)為一是高端客戶已利用強(qiáng)勢談判地位迫使銀行在產(chǎn)品價(jià)格方面的陽氏,從中長期貸款產(chǎn)品向短期貸款、票據(jù)產(chǎn)品蔓延,出現(xiàn)領(lǐng)域多元化趨勢二是高端客戶的需求層次不斷提高,需求從單純的融資向“融資融智”轉(zhuǎn)化。
二嚴(yán)峻形勢下，做好高端客戶服務(wù)工作的措施
1.對外
2.1.1定制個
每位財(cái)富中心的客戶都能享有專屬的客戶經(jīng)理和理財(cái)規(guī)劃師，客戶可以根據(jù)理財(cái)師分析出的風(fēng)險(xiǎn)偏好和等級，選擇合適的投資產(chǎn)品。在遇到相關(guān)的難題或是疑惑時(shí)，客戶還可以很輕松地在財(cái)富中心的理財(cái)工作室獲得專業(yè)的建議和服務(wù)。北京銀行財(cái)富中心的理財(cái)師多數(shù)擁有國家AFP、CFP、RFP等專業(yè)理財(cái)資格認(rèn)證。他們大多積累了豐富的專業(yè)知識和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，能夠針對客戶的投資需求做出詳細(xì)的分析和建議。
銀行財(cái)富中心另一個明顯區(qū)別于其他理財(cái)機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)是，財(cái)富中心的貴賓客戶可以享受到更為貼心的專業(yè)化私人服務(wù)?？蛻裟軌驈呢?cái)富中心享受的服務(wù)并不僅限于業(yè)務(wù)，更多的增值服務(wù)。這意味著，面對高端客戶的理財(cái)市場，各家銀行才剛剛打了個熱身仗。各銀行能否在下一輪經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇時(shí)搶占市場先機(jī)，關(guān)鍵是要在經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期爭取更多的客戶。歸根結(jié)底，正如銀行財(cái)富中心的服務(wù)理念——“超越財(cái)富、超越客戶期望”所說的那樣，財(cái)富中心不僅僅為客戶提供貼心的理財(cái)服務(wù)和專業(yè)的理財(cái)方式，還幫助客戶從無到有，逐漸熟悉各種理財(cái)方式以提高自己的理財(cái)水平。
2.1.2提升業(yè)務(wù)經(jīng)營層面，實(shí)施差異化服務(wù)營銷政策
一般來說，高端客戶需求具有多樣性、差異性和變化性等特征，因此由高端客戶需求而導(dǎo)致的金融服務(wù)要求也是豐富多彩的。在以手工記賬、柜臺交易為主的年代，要準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)高端客戶需求的變化十分困難。現(xiàn)代信息技術(shù)的廣泛運(yùn)用，使基于交易記錄為基礎(chǔ)的高端客戶需求偏好分析成為可能。為便于管理起見，銀行要不斷地準(zhǔn)確判斷在客戶需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并適時(shí)采取相應(yīng)的政策?；拘枨缶哂邢鄬Ψ€(wěn)定性，銀行所要做的還是圍繞方便、快捷和安全，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高高端客戶的交易量;而對于特殊群體或單個客戶的特殊需求，則必須制定特殊政策，提供具有個性化的“組合式套餐”服務(wù)。公司高端客戶的基本需求，主要包括結(jié)算、融資、現(xiàn)金、擔(dān)保、信用評估、咨詢等?，F(xiàn)在任何一家商業(yè)銀行基本上都能為高端客戶基本需求提供無差異服務(wù)，因此在高端客戶選擇銀行時(shí)都不存在多少優(yōu)勢可言，如果有差別也只體現(xiàn)在銀行品牌效應(yīng)、個人關(guān)系資源和銀行員工素質(zhì)及服務(wù)方面。要留住優(yōu)質(zhì)客戶，真正有意義的工作是發(fā)現(xiàn)客戶的特殊需求，并適時(shí)予以滿足，以提升高端客戶的依賴性和轉(zhuǎn)戶成本。
2.1.3利用有利條件與外資銀行爭奪市場
在信任度高的基礎(chǔ)上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。既然中資銀行占據(jù)了“人和”這一取勝的關(guān)鍵因素之一,我們就應(yīng)進(jìn)一步發(fā)掘其內(nèi)在價(jià)值,并輔之以吸引客戶的另外一種制勝法寶——優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們希望高端客戶不僅僅被吸引,而且能夠長期被保持——既成為我們的忠誠客戶。所謂顧客忠誠,是指顧客滿意后從而產(chǎn)生的對某一產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)個人希望重購的心理傾向。我們應(yīng)利用服務(wù)差別化來提高客戶的滿意度進(jìn)而提高客戶的忠誠度。要切實(shí)了解他們更在意哪些方面的能夠得到滿意。本著以“客戶為中心”的經(jīng)營理念,在提供服務(wù)或產(chǎn)品方面都做到完全以客戶為中心,在適當(dāng)時(shí)間將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品,以合適的服務(wù)渠道為優(yōu)質(zhì)客戶提供滿意的服務(wù)。當(dāng)然,中資銀行在與外資銀行競爭戰(zhàn)的軟肋是專業(yè)人才和種類豐富的理財(cái)產(chǎn)品。這需要較長的時(shí)間和努力才能夠取得實(shí)效,并縮短二者之間的差距。但是，未來的金融市場將異彩紛呈,中資銀行會在競爭中愈加成熟、完善。同外資銀行之間也會趨向于合作大于競爭,最終實(shí)現(xiàn)“雙贏”。
2.1.4強(qiáng)化維護(hù)，密切聯(lián)系，有效穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶
服務(wù)是聯(lián)系銀行與客戶的紐帶，是能否贏得忠誠的、有價(jià)值的客戶的關(guān)鍵。要使高端客戶成為終身的客戶，只能靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，靠服務(wù)的創(chuàng)新。對中高端客戶不僅重挖轉(zhuǎn)更重維護(hù)，只有在保證存量中高端客戶數(shù)量和資產(chǎn)不減少的基礎(chǔ)上，才能使中高端客戶數(shù)量和資產(chǎn)獲得更大的發(fā)展?，F(xiàn)在，高端客戶的選擇主動權(quán)很大，自由度很高，要穩(wěn)定它們，就要導(dǎo)入顧客滿意度戰(zhàn)略，培育顧客的忠誠度。一是建立中高端客戶名冊管理機(jī)制。在個人客戶營銷管理系統(tǒng)中建立起20萬以上個人中高端客戶信息檔案，為開展中高端客戶深度營銷和維護(hù)工作奠定基礎(chǔ)。二是建立高端客戶快速跟進(jìn)機(jī)制。迅速加強(qiáng)與客戶的溝通，相關(guān)部門及時(shí)根據(jù)客戶情況制作理財(cái)服務(wù)方案，通過回訪進(jìn)一步鞏固聯(lián)系?，F(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展已不能僅僅局限于自身利益的最大化，而是要處理好與客戶、環(huán)境、社會的關(guān)系，銀行與高端客戶的關(guān)系不應(yīng)是“零和”，而應(yīng)是“雙贏”。要在誠信、交流與理解的基礎(chǔ)上與客戶建立長期的、穩(wěn)定的、利益共享的良好關(guān)系，在為客戶創(chuàng)造效益中帶來銀行自身的效益。三是建立定期走訪制度。四是建立形式多樣的維護(hù)方式。
2.1.5加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新,有效滿足高端客戶的金融需求
銀行市場營銷的實(shí)質(zhì)就是通過服務(wù)大眾，更多地推銷金融產(chǎn)品,從而獲得最大的收益,因此在創(chuàng)新金融產(chǎn)品上要貼近大眾，贏得市場。個人金融產(chǎn)品不僅要能滿足不同層次客戶的需
要，使客戶建立起對本行產(chǎn)品的信任，愿意嘗試使用和放棄轉(zhuǎn)換，而且要與競爭對手的產(chǎn)品區(qū)別開來，設(shè)置基本的技術(shù)壁壘,防止對手低成本的模仿。一是改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)品種，完善功能，使其適應(yīng)市場競爭的需要。如以銀行卡為載體，對已有的個人金融業(yè)務(wù)品種、功能進(jìn)行整合、完善，借助多功能銀行卡推動個人消費(fèi)、外匯、證券、保險(xiǎn)、基金、債券、收付、消費(fèi)信貸等各種個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展。二是不斷開發(fā)新的金融產(chǎn)品,贏得高端客戶的信賴和長期
的支持。三是進(jìn)行產(chǎn)品組合創(chuàng)新,滿足客戶個性化的金融需求。個人客戶的金融需求日益多元化和個性化,單一的金融產(chǎn)品已很難適應(yīng)和滿足這種需求。
2.對內(nèi)
2.2.1加強(qiáng)渠道隊(duì)伍建設(shè)，提高對核心客戶的服務(wù)能力
加強(qiáng)貴賓理財(cái)中心和理財(cái)中心的硬件建設(shè)，通過對物理分區(qū)的重構(gòu)，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的差別化服務(wù)模式。加強(qiáng)中高端客戶服務(wù)的軟件建設(shè)，打造高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
通過評聘和資格認(rèn)定,把思想素質(zhì)好、知識水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)以及具有較強(qiáng)社會關(guān)系的人不斷充實(shí)到客戶經(jīng)理崗位上,并保持客戶經(jīng)理隊(duì)伍的不斷流動,以增加活力。強(qiáng)化客戶經(jīng)理培訓(xùn)將客戶經(jīng)理培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要措施來抓,培訓(xùn)內(nèi)容包括：知識類培訓(xùn)，使其逐步從產(chǎn)品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)移；營銷意識與技巧培訓(xùn)，促使客戶經(jīng)理能夠以敏銳的眼光尋找客戶，建立與客戶的良好合作關(guān)系。加強(qiáng)客戶經(jīng)理日常管理要對結(jié)果和過程并重。營銷過程管理，可通過每周營銷例會進(jìn)行，讓客戶經(jīng)理自身獲得指導(dǎo),彼此之間取長補(bǔ)短，“變阻力為助力、變助力為合力”；結(jié)果管理主要在于考核。
2.2.2建立高敏感的信息調(diào)研機(jī)制
“誰先捕捉了信息，誰就搶占了市場先機(jī)”，任何一條有關(guān)高端客戶的信息都很可能帶來優(yōu)質(zhì)的存款、貸款、中間業(yè)務(wù)及效益。銀行方面可通過收集數(shù)據(jù)、調(diào)研分析，迅速、高效地確定富有價(jià)值的戰(zhàn)略性目標(biāo)。通過與信息資源豐富的政府有關(guān)部門溝通聯(lián)系,通過公開信息渠道以及客戶賬戶資料收集信息,進(jìn)行有效提煉,并做到及時(shí)更新,資源內(nèi)部共享；之后，通過營銷例會方式對客戶經(jīng)理進(jìn)行信息目標(biāo)分配,可按優(yōu)先領(lǐng)認(rèn)原則、行業(yè)歸類原則、地理位置就近原則進(jìn)行分配。采用最簡單有效的方法、最快的速度探明企業(yè)現(xiàn)有金融資源、社會資源，并在此基礎(chǔ)上找到企業(yè)決策人、提供線索人、具體操作員,了解企業(yè)的人脈關(guān)系,人員聯(lián)絡(luò)辦法、本人及其家屬背景、愛好及相關(guān)情況；之后，通過調(diào)查摸底和市場營銷進(jìn)行綜合分析，通過篩選、識別、確認(rèn)，找到真正的目標(biāo)客戶群。將信息轉(zhuǎn)換為營銷目標(biāo)，制定公關(guān)作戰(zhàn)圖、確定工作重點(diǎn)、分配營銷任務(wù)，進(jìn)行主動和積極公關(guān)。
2.2.3優(yōu)秀的、穩(wěn)定、忠誠和有高度團(tuán)隊(duì)精神的員工
實(shí)施銀行業(yè)高端客戶戰(zhàn)略離不開優(yōu)秀、穩(wěn)定、忠誠和有高度團(tuán)隊(duì)精神的員工。以前如果一個員工非常勤奮就能做出非常好的業(yè)績，現(xiàn)在則不行客戶對理財(cái)經(jīng)理和銀行的關(guān)系會通過以下方面因素來體現(xiàn)和提升。包括客戶的信任和每個員工的道德品質(zhì)以及銀行合規(guī)性，客戶經(jīng)理要為客戶提供好的建議。而且產(chǎn)品或之前的理財(cái)規(guī)劃要有好的效益，除員工的專業(yè)程度，銀行產(chǎn)品和員工本身以往的業(yè)績外，非常重要的一點(diǎn)就是要方便聯(lián)系。
2.2.4完善銀行員工激勵機(jī)制，提高員工積極性和主動性
商業(yè)銀行在給高端客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中,離不開員工的執(zhí)行和配合。所以商業(yè)銀行應(yīng)該高度重視健全和完善行之有效的激勵措施,通過績效考核來有效地激勵廣大員工的專業(yè)工作熱情和創(chuàng)造力,從根本上保障吸引、培養(yǎng)和穩(wěn)定優(yōu)秀的人才。對商業(yè)銀行員工進(jìn)行量化的績效考核評分是為了避免業(yè)績考核主觀性,并且還應(yīng)配以有效的激勵措施。
三總結(jié)
為客戶服務(wù)的時(shí)候會為他分析諸多有利或不利的因素，告訴他們，回避不是辦法，既不要放棄長期盈利機(jī)會，又要規(guī)避短期風(fēng)險(xiǎn)，我們在堅(jiān)持進(jìn)行組合投資的時(shí)候適時(shí)根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況調(diào)整投資策略是非常有必要的。
W=《環(huán)球生活》
LJY= 李金洋LJ=劉敬
W：建行財(cái)富管理中心主要做什么？
LJY： 我們的重點(diǎn)服務(wù)對象是會員客戶，個人資產(chǎn)在300萬元以上的高端人士。在目前的市場上，我們有能力針對各個層次的理財(cái)客戶，為他們制定理財(cái)方案。但我們更注重為高端人士進(jìn)行個性化的財(cái)富管理服務(wù)，財(cái)富管理服務(wù)也相當(dāng)于未來私人銀行的一個雛形。
W：現(xiàn)在市場這么不景氣，還需要理財(cái)師的幫助嗎？
LJY：當(dāng)然，專業(yè)智慧與客戶的需求相結(jié)合，可以更好地規(guī)避金融風(fēng)險(xiǎn)。在去年行情一片大好的時(shí)候，我們每一個階層的人士，可能都覺得：不需要專業(yè)理財(cái)師的建議，自己隨意買股票買基金都能賺錢。而當(dāng)今年金融危機(jī)到來的時(shí)候，我們的理財(cái)整合就會有很大的分化，有些客戶，特別是高端客戶，在專業(yè)理財(cái)師的幫助下，相對來說，他們對市場變化的敏銳度會高一些，投資的方法和技術(shù)可能比一般的客戶要更為合理和科學(xué)，他們所遇到的損失比例也會少一點(diǎn)。如果客戶在市場上一味的選擇“隨波逐流”，今年就會非常痛苦。因此，在這種情況下，就完全有必要把財(cái)富管理工作交給更高端的專業(yè)理財(cái)師來完成。
W：高端客戶服務(wù)這一塊，你們是如何操作的？
LJY：在高端客戶里面，個性化的差異會顯現(xiàn)出來。比如有些客戶屬于高風(fēng)險(xiǎn)偏好的，比較激進(jìn)，有些又屬于穩(wěn)健型的。針對不同的客戶類型，我們會制定不同的理財(cái)方案。具體來說，給每一位客戶做方案之前，我們都會對其進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)測評：你是穩(wěn)健型，還是激進(jìn)型？隨后，我們會有一位理財(cái)師專門為你服務(wù)，根據(jù)你收益的需求、風(fēng)險(xiǎn)的承受，綜合為你做一個評估，拿一個具體方案。
此外，除了專門的客戶經(jīng)理為每一位客戶進(jìn)行服務(wù)之外，還有一個私人理財(cái)團(tuán)隊(duì)為你出謀劃策，也就是一個再權(quán)衡的過程，最后的方案才會交到客戶手中。在理財(cái)團(tuán)隊(duì)中，每個人都是術(shù)業(yè)有專攻，有的人擅長基金、房地產(chǎn)，有的人可能擅長黃金、股票，因?yàn)榭蛻舻男枨笫嵌鄻踊蛡€性化的，所以我們團(tuán)隊(duì)會發(fā)揮每個人的所長為客戶打造一個比較完美的理財(cái)方案。
W：最近，高端客戶主要關(guān)心些什么？
LJY：近段時(shí)間，面對國際國內(nèi)市場經(jīng)濟(jì)的大幅波動，大多數(shù)的客戶把對風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)注擺在了第一位，其實(shí)本質(zhì)上也是關(guān)注自己資產(chǎn)的收益情況，這很正常。因此我們在為客戶服務(wù)的時(shí)候會為他分析諸多有利或不利的因素，告訴他們，回避不是辦法，既不要放棄長期盈利機(jī)會，又要規(guī)避短期風(fēng)險(xiǎn)，我們在堅(jiān)持進(jìn)行組合投資的時(shí)候適時(shí)根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況調(diào)整投資策略是非常有必要的?？蛻敉ㄟ^和我們的交流，懸著的心能夠平和下來，能夠正確的對待現(xiàn)在所處的這樣一個市場環(huán)境。在現(xiàn)階段，為客戶答疑解惑和及時(shí)根據(jù)現(xiàn)狀做好理財(cái)規(guī)劃的調(diào)整是我們工作的重點(diǎn)。
W：時(shí)下關(guān)注度最高話題無疑是全球金融危機(jī)，非常時(shí)期，哪些理財(cái)產(chǎn)品值得關(guān)注？
LJ： 隨著股市融資功能的弱化，國家鼓勵企業(yè)采取發(fā)債的方式解決融資需求，優(yōu)質(zhì)的公司債和企業(yè)債市場供應(yīng)量會加大，債券市場的投資機(jī)會已經(jīng)逐漸顯現(xiàn)。
比如債券型基金和建行的“利得盈”債券型的理財(cái)產(chǎn)品。具體來看，作為家庭投資組合中低風(fēng)險(xiǎn)部分的配置，對于準(zhǔn)備購房期間以及經(jīng)營性資金閑置期的理財(cái)都不失為理想的選擇，偏重于短期的配置比較適合“利得盈”債券型理財(cái)產(chǎn)品。因?yàn)槠渲饕顿Y于國債、央行票據(jù)，銀行間債券等非信用債，本金保障安全性高，期限短便于靈活調(diào)整，收益遠(yuǎn)高于銀行同期存款。那么，對于可投資1年以上的中期投資建議選擇債券基金，相對于銀行的債券理財(cái)產(chǎn)品，它的流動性更好，投資范圍涵蓋信用債、權(quán)證等更為寬泛，可投資市場更多，收益更高，當(dāng)然風(fēng)險(xiǎn)也相對高一些。
基金專戶理財(cái)業(yè)務(wù)開閘，為基金公司帶來的想象空間無限廣闊，也為投資者帶來更多的選擇。
隨著此前易方達(dá)、交銀施羅德、中海、南方等四家公司成功簽下專戶理財(cái)?shù)谝粏危o隨其后亦有不少基金公司向記者表示其專戶理財(cái)業(yè)務(wù)正在洽談之中，并有望于近期內(nèi)塵埃落定。同時(shí)值得關(guān)注的是，一些基金公司已將高端私人客戶以及民營企業(yè)作為主要目標(biāo)客戶之一。
瞄準(zhǔn)高端客戶和民企
基金專戶理財(cái)業(yè)務(wù)剛披上合法的外衣，各基金公司即進(jìn)入緊鑼密鼓的籌備階段。
據(jù)記者了解，易方達(dá)、交銀施羅德、中海和南方四家公司此前已順利簽下專戶第一單。就產(chǎn)品類型而言，目前易方達(dá)和南方兩家為股票型投資，而交銀和中海則均為固定收益類低風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品。兩類產(chǎn)品平分秋色，顯示出目前市場的趨勢所在。
四家公司身先士卒的嘗試，也為后來者提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)。在此基礎(chǔ)上，基金公司開展專戶理財(cái)業(yè)務(wù)的思路和模式也逐漸清晰。泰達(dá)荷銀總經(jīng)理繆鈞偉在接受記者采訪時(shí)表示，專戶業(yè)務(wù)有兩種模式：一類為“一對一”，即客戶為單一主體；另一類則是“一對多”模式，即由多個投資主體組成一個專戶，比如100個投資者每個投資50萬元即能達(dá)到專戶業(yè)務(wù)的最低門檻。此前幾家公司試行的均為“一對一”模式，而更多的基金公司則在關(guān)注和研究“一對多”模式的可行性，并積極拓展此類業(yè)務(wù)。
多家公司向記者表示，高端客戶和民營企業(yè)是其專戶業(yè)務(wù)的主攻目標(biāo)?！敖阋粠У母叨丝蛻艉兔駹I企業(yè)有很強(qiáng)的理財(cái)需求，這些客戶資源基本都不是從公募基金客戶資源轉(zhuǎn)移過來的，屬于新增客戶資源。”某基金公司專戶業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人表示，“這部分資金通常以穩(wěn)健作為理財(cái)目標(biāo)，同時(shí)高端客戶對自身的風(fēng)險(xiǎn)、收益認(rèn)識相當(dāng)明確和理性，不少客戶對年收益率的要求僅為10％，這和廣大散戶動輒100％、50％的收益率預(yù)期形成明顯對比。專戶業(yè)務(wù)在開發(fā)個性化產(chǎn)品，滿足投資者特定需求方面的競爭力是不言而喻的。”
繆鈞偉表示，專戶理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品設(shè)計(jì)不同于公募基金產(chǎn)品，其核心在于特定客戶的需求導(dǎo)向，基金公司將與特定客戶進(jìn)行協(xié)商討論并達(dá)成一致意見，因此在雙方一致認(rèn)同的框架下，無論在倉位、投資品種、投資策略等方面都具有很大的靈活性。這些特征，對民營企業(yè)以及高端個人客戶來說，具有相當(dāng)明顯的吸引力。
按需定制個性化產(chǎn)品
和公募基金相比，專戶理財(cái)是滿足客戶個性化的理財(cái)需求。不同客戶有不同的需求，國企可能追求本金的安全性，民營企業(yè)或是高端個人客戶則預(yù)期合理的回報(bào)。這種需求的多樣性也就決定了操作的復(fù)雜性。公司需要為此制定相應(yīng)的運(yùn)作方法和投資策略。
“公募基金的投資有很多限制，比如股票型基金的倉位一般都不可能為0，但專戶業(yè)務(wù)可以根據(jù)客戶的要求進(jìn)行靈活處理，在協(xié)議的框架下，完全可以在看好市場之時(shí)滿倉，看空市場之時(shí)空倉。當(dāng)然，我們也可以按照客戶要求，只投資某些特定行業(yè)的股票?？偠灾x擇很多，非常個性化?！笨娾x偉表示。
據(jù)記者了解，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，各家基金公司之間的差異性并不明顯。主要產(chǎn)品可以分為三大類。第一是風(fēng)險(xiǎn)收益均衡類，提供一系列的產(chǎn)品，從高風(fēng)險(xiǎn)高收益到低風(fēng)險(xiǎn)低收益的產(chǎn)品。
第二類是結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品，就是在同一個產(chǎn)品里面，實(shí)際上包含兩類客戶，一類是承擔(dān)高風(fēng)險(xiǎn)、博取高收益的客戶，另一類是承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)相對低一些、希望收益相對低的客戶，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)類似創(chuàng)新封閉式基金――國投瑞銀分級式產(chǎn)品。這類產(chǎn)品的核心，實(shí)際上是兩類客戶之間有一種風(fēng)險(xiǎn)和收益的交換，各自實(shí)現(xiàn)自己的特定財(cái)務(wù)目標(biāo)。
第三類是單獨(dú)定制類產(chǎn)品。針對單一的客戶，公司需要跟客戶做單一的調(diào)查、溝通、定制。這類產(chǎn)品比較主動。另外提供的服務(wù)還會更多一點(diǎn)，更周全一些，比如現(xiàn)金流的需要、稅收上的需要、經(jīng)營上的需要等，都可以單獨(dú)考慮。
同時(shí)，專戶的投資策略以及風(fēng)險(xiǎn)控制和公募基金也有較大差異?！肮蓟鸾?jīng)理和專戶經(jīng)理所面對的壓力以及投資策略和方法完全不同，所以公募做得好未必專戶就做得好，反之亦然?！蹦彻緳C(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人向記者表示。
該人士認(rèn)為，盡管專戶理財(cái)沒有公募基金的所謂業(yè)績排名壓力，但面對多樣的客戶需求和復(fù)雜的市場環(huán)境，專戶理財(cái)?shù)奶魬?zhàn)主要來自其追求絕對回報(bào)，而非公募基金所追求的相對回報(bào)。因而風(fēng)險(xiǎn)控制、把握投資時(shí)機(jī)和投資節(jié)奏顯得尤其重要。
除此外，該人士認(rèn)為，在選股策略上，“自上而下”和“自下而上”相結(jié)合會更加緊密，由于專戶理財(cái)不受投資比例約束，單個專戶理財(cái)規(guī)模較小，投資更為靈活和多樣，因而也有更多機(jī)會挖掘一些中小股票。當(dāng)然，挑戰(zhàn)也同時(shí)存在，例如專戶基金經(jīng)理要面臨多賬戶管理的問題。該人士認(rèn)為，客戶的多種個性化需求和到期時(shí)間不同、策略不同的多賬戶管理會給基金經(jīng)理操作帶來一定的挑戰(zhàn)。
另外也有多家基金公司表示，未來可能考慮在專戶中引入“平損機(jī)制”在內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，即專戶內(nèi)資產(chǎn)價(jià)格跌至公司預(yù)先設(shè)定的“止損點(diǎn)”時(shí)，公司將啟動包括平倉在內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，通過制度來保障專戶資金的安全和收益。
理順游戲規(guī)則
針對基金公司的專戶理財(cái)業(yè)務(wù)，訪問的疑慮多半來自“利益輸送”。一邊是公募基金，另一邊則是專戶管理，兩者之間的利益如何處理相當(dāng)引人關(guān)注。
繆鈞偉解釋說：“如果投資決策人員在公募基金和專戶之間有交叉，從本質(zhì)上而言，利益輸送問題就難以根本解決。如果公募和專戶由兩組人分別管理，同時(shí)配合合理、嚴(yán)格的考核激勵制度，無論是公募基金經(jīng)理還是專戶基金經(jīng)理，都沒有理由為其他人‘抬轎子’?！?/p>
據(jù)記者了解，易方達(dá)、華寶興業(yè)、交銀施羅德、泰達(dá)荷銀等不少公司均采用投資人員由兩班人馬分別管理公募基金和專戶業(yè)務(wù)的框架安排，同時(shí)，各家公司在流程上作了進(jìn)一步的規(guī)范，以防利益輸送。
