時間：2023-07-17 16:22:47
序論：在您撰寫餐飲服務(wù)策略時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
關(guān)鍵詞：中職餐飲；探究式；教學(xué)；啟發(fā)；創(chuàng)新
一、鼓勵學(xué)生參與，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的驅(qū)動力
在傳統(tǒng)教育制度的影響下，在實(shí)際教學(xué)過程中，占據(jù)課堂主體地位的仍然是教師，而不是學(xué)生。這就導(dǎo)致學(xué)生只能被動地接受知識，而不是主動地去探索。這樣，學(xué)生沒有機(jī)會發(fā)表自己的見解，同時，學(xué)生也不能進(jìn)行自主探究式學(xué)習(xí)。這樣就讓課堂變得枯燥無味，很多學(xué)生對學(xué)習(xí)失去興趣，甚至屢屢逃課。
隨著社會的不斷發(fā)展，人們的思想也在逐漸轉(zhuǎn)變，都希望獲得更優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。在這種情況下，就對中職院校的餐飲服務(wù)教學(xué)人才目標(biāo)提出了更高的要求。新時代下，傳統(tǒng)的教學(xué)模式無法跟上時代的腳步，中職院校必須通過開展探究式教學(xué)來加強(qiáng)餐飲服務(wù)專業(yè)學(xué)生能力的培養(yǎng)。在探究式教學(xué)中，學(xué)生是課堂的主體，在這種教學(xué)模式下，能夠充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動性，讓學(xué)生愛上課堂，并且能夠?qū)W以致用。
二、適當(dāng)變革教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣
教學(xué)方法的改變會對中職餐飲服務(wù)探究式教學(xué)的有效開展產(chǎn)生巨大的影響。在教學(xué)過程中，教師應(yīng)該用一定的方式激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，讓學(xué)生產(chǎn)生充分的學(xué)習(xí)欲望。在教學(xué)過程中，教師應(yīng)該使用多種教學(xué)方式，對教學(xué)模式和內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新，讓學(xué)生對學(xué)習(xí)充滿興趣。興趣是最好的老師，只有充分激發(fā)學(xué)生的興趣，學(xué)生的潛能才能被開發(fā)，從而才能取得最好的教學(xué)效果。
1.誘發(fā)探究的靈感
在課堂教學(xué)中，教師將教學(xué)情境作為誘因，能夠激發(fā)學(xué)生的探究靈感。靈感是一種直覺思維，是由于長期實(shí)踐、不斷積累經(jīng)驗(yàn)和知識而突然產(chǎn)生富有創(chuàng)造性的思路，是一種質(zhì)的飛躍。在課堂教學(xué)中，教師可以關(guān)注學(xué)生別出心裁的回答并且予以表揚(yáng)，肯定學(xué)生的創(chuàng)新精神。例如，在中餐宴會擺臺中，教師可以帶領(lǐng)學(xué)生思考和探究各個工具之間的擺放問題，這樣就可以激發(fā)學(xué)生的思維，對學(xué)習(xí)充滿興趣。
2.指導(dǎo)探究方法
科學(xué)的方法是行動的指南。教學(xué)想要取得事半功倍的結(jié)果，最快的途徑就是讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中運(yùn)用自己原有的知識，并結(jié)合新的知識，以此培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立解決問題的能力。所以，在教學(xué)過程中，教師不能僅僅靠嘴去說，而是要適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)學(xué)生了解餐飲服務(wù)知識技能。
三、開展素質(zhì)教育，實(shí)現(xiàn)探索性和啟發(fā)性的教學(xué)
餐飲服務(wù)專業(yè)的教師必須把開展素質(zhì)教育作為整個教學(xué)工作的重點(diǎn)。因此，在教學(xué)過程中，任課教師必須轉(zhuǎn)變教學(xué)觀念，運(yùn)用新的教學(xué)方式，深化素質(zhì)教育的理念，實(shí)現(xiàn)探索性和啟發(fā)性的教學(xué)，這就要求中職餐飲的任課教師必須能夠從基本的教學(xué)內(nèi)容入手，運(yùn)用科學(xué)的方法組織和設(shè)計教學(xué)過程。在設(shè)計探究式問題時，教師要同時兼顧激發(fā)學(xué)生的興趣和潛能開發(fā)，不僅要使學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中產(chǎn)生極大的學(xué)習(xí)興趣，還要開發(fā)學(xué)生最大的潛能，結(jié)合教學(xué)內(nèi)容，以此達(dá)到最好的教學(xué)效果。
四、注重方法，實(shí)施多種探究方式
想要有效地開展探究式教學(xué)，還需考慮很多方面。其中，很重要的一點(diǎn)就是強(qiáng)化對學(xué)生的引導(dǎo)，以此使得學(xué)生能夠在完成任務(wù)的過程中應(yīng)用多種探究方式。具體到課堂來講，教師應(yīng)該努力設(shè)計與教學(xué)內(nèi)容相關(guān)的情境，進(jìn)行情境教學(xué)。在各種情境下，使學(xué)生主動地進(jìn)行思考和探究，以此來提升探究能力以及思考能力。與此同時，教師更需組織豐富多樣的探究形式，以此來開拓學(xué)生的思維能力，培養(yǎng)學(xué)生的探究能力和創(chuàng)新精神。
探究性教學(xué)不僅僅只是停留在基礎(chǔ)性的理論知識上，更要深入培養(yǎng)學(xué)生的思維能力，提高學(xué)生的創(chuàng)造性思維。這就要求教師掌握正確的方法，合理制訂教學(xué)目標(biāo)。
1.探究式教學(xué)氛圍的創(chuàng)設(shè)
首先，教師一定要營造一個輕松愉悅的教學(xué)氛圍，讓學(xué)生消除緊張和恐懼心理，使學(xué)生能夠全身心投入，進(jìn)行積極的探索和創(chuàng)造。教師在教學(xué)過程中一定要相信學(xué)生的能力，激勵學(xué)生，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，讓學(xué)生充分參與到教學(xué)實(shí)踐中。當(dāng)然，教師也要肯定學(xué)生的思想，不能遇到不同的思想就否定，應(yīng)尊重學(xué)生的感受，建立和諧的師生關(guān)系，與學(xué)生進(jìn)行良好的溝通和合作。
2.探究式教學(xué)的難點(diǎn)
在中職餐飲服務(wù)的探究式教學(xué)中，教師對探究式教學(xué)理念的認(rèn)識還不是很到位。大多數(shù)教師認(rèn)為，只要學(xué)生學(xué)會了理論知識就夠了，往往忽視了對探究式教學(xué)的研究。因?yàn)樘骄渴浇虒W(xué)短期內(nèi)難以提高學(xué)生的素養(yǎng)，很多教師認(rèn)為，探究式教學(xué)并沒有什么用，以至于漸漸放棄了探究式教學(xué)研究。在中職餐飲服務(wù)教學(xué)中，僅僅依靠課堂所學(xué)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，學(xué)生必須有自己的想法，才能更好地提升自己。
總之，與傳統(tǒng)的教學(xué)模式相比，中職餐飲服務(wù)探究式教學(xué)更加注重的是培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力。開展探究式教學(xué)的本質(zhì)就是要讓學(xué)生在課堂上充分發(fā)揮自己的主體作用，從而激發(fā)學(xué)生的積極性和主動性，讓學(xué)生能夠自主思考，最終成為社會需要的高素質(zhì)應(yīng)用型服務(wù)人才。
參考文獻(xiàn)：
[1]游佐瓊.開展政治餐飲服務(wù)室探究教學(xué)的策略分析[J].無線音樂：教育前沿，2014（2）：127-128.
關(guān)鍵詞：中職 餐飲服務(wù)教學(xué) 探究式教學(xué) 策略
中圖分類號：G632 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-8882（2014）02-061-01
探究式學(xué)習(xí)最早出現(xiàn)在美國的“教育現(xiàn)代化運(yùn)動”中，它是由美國的施瓦布教授提出的。探究式學(xué)習(xí)是一種積極的學(xué)習(xí)過程，“學(xué)生去做的事，而不是為他們做好的事”。換句話說，就是讓學(xué)生自己思考做什么，怎么做，而不是讓學(xué)生接受教師思考好的現(xiàn)成的結(jié)論。任長松在《探究式學(xué)習(xí)，學(xué)生知識的自主建構(gòu)》一書中定義探究式學(xué)習(xí)為：探究式學(xué)習(xí)是指學(xué)生圍繞一定的問題、文本或材料，在教師的幫助和支持下，自主尋求或自主建構(gòu)答案、意義、理解和信息的活動或過程。按照新課改的教育理念和素質(zhì)教育發(fā)展的要求，現(xiàn)在的課堂教學(xué)主角應(yīng)該是學(xué)生，而不再是一味的教師說教，教師應(yīng)該把課堂歸還給學(xué)生。探究式教學(xué)就是應(yīng)對新形勢下餐飲服務(wù)教學(xué)教學(xué)的需要，倡導(dǎo)以學(xué)生為主體，不斷激發(fā)學(xué)生的主動性和參與意識，對于提高中職餐飲服務(wù)教學(xué)的教學(xué)效率有著很大的促進(jìn)作用。
一、提高學(xué)生參與度，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)驅(qū)動力
由于教育制度和教學(xué)現(xiàn)實(shí)狀況的限制，以往傳統(tǒng)的常規(guī)教學(xué)模式大多都是教師是課堂的主角，至于教授的內(nèi)容、方法、形式都是有教師直接決定的，學(xué)生只能是一味的跟隨老師的步伐，在教學(xué)的活動中，學(xué)生一般都是被動的接受和聆聽，幾乎沒有自主探究、合作學(xué)習(xí)與發(fā)表意見或建議的機(jī)會，在此環(huán)境下，很多學(xué)生的積極性和主動探究性都得到了一定程度上的扼殺。隨著社會的發(fā)展，人們的思想發(fā)生了巨大的變化，人們對教育的質(zhì)量和教育的目標(biāo)發(fā)生了極大的轉(zhuǎn)變，人們開始關(guān)注學(xué)生的成長，關(guān)注學(xué)生能力的培養(yǎng)，開始探究如何最大化的促進(jìn)學(xué)生的發(fā)展。有效的教學(xué)評價已經(jīng)不在是分?jǐn)?shù)，而是學(xué)生綜合素質(zhì)的提高。探究式教學(xué)就是以學(xué)生為主體，不斷激發(fā)學(xué)生自主探究、分析和解決問題的主動性，發(fā)揮學(xué)生的主觀能動性，采取主動的受教，讓學(xué)生敢于嘗試，親自動手，要使“收”與“放”做的恰到好處，給學(xué)生留足空間，完成探究活動，讓學(xué)生真正做到學(xué)以致用。
二、革新教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣
在中職餐飲服務(wù)教學(xué)教學(xué)課堂，開展有效的探究式教學(xué)，首先就要引導(dǎo)學(xué)生，使他們有學(xué)習(xí)的欲望和探究的期盼，這就要求中職餐飲服務(wù)教學(xué)教師，要依據(jù)學(xué)情和教學(xué)的內(nèi)容，不斷的創(chuàng)新教學(xué)模式，探究新的教學(xué)方法，實(shí)現(xiàn)教學(xué)的知識性和趣味性的結(jié)合，讓學(xué)生有興趣，喜歡上探究問題和主動分析問題。學(xué)習(xí)興趣是學(xué)生學(xué)習(xí)的動力源泉，而學(xué)習(xí)興趣的激發(fā)途徑很多，主要的還是要依靠教師教學(xué)模式和教學(xué)方法的刺激，讓學(xué)生在課堂上精力充沛，對問題充滿好奇要想實(shí)現(xiàn)探究式教學(xué)，就必須革新教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣。對于教學(xué)方法來說，中職餐飲服務(wù)教師可以按照課程的安排，結(jié)合學(xué)情和教學(xué)內(nèi)容，采取情境教學(xué)、問題探究式教學(xué)、自學(xué)和合作學(xué)習(xí)等形式，把時間留給學(xué)生，給學(xué)生留足空間，教師只是引導(dǎo)和評析的作用，讓學(xué)生學(xué)會主動思考，自主探究，獲得理智和努力帶來的快樂、自豪和成長。探究式的教學(xué)方法多樣，但無論哪一樣都要激活學(xué)生思維，使其積極參與教學(xué)活動，實(shí)現(xiàn)快樂學(xué)習(xí)。
三、落實(shí)素質(zhì)教育，實(shí)現(xiàn)啟發(fā)性和探索性教學(xué)
中職餐飲服務(wù)教學(xué)教學(xué)要想實(shí)現(xiàn)有效的探究式課堂，作為餐飲服務(wù)教學(xué)教師必須給與足夠的和清晰的認(rèn)識，轉(zhuǎn)變固執(zhí)的滯后的教育觀念，強(qiáng)化素質(zhì)教育的理念，在教學(xué)的過程中，踐行啟發(fā)性和探索性的統(tǒng)一。探究式教學(xué)，前提是有探究的問題和知識，這需要老師對課堂內(nèi)容進(jìn)行有效的整合，對教學(xué)內(nèi)容和過程進(jìn)行巧妙的設(shè)計，探究式的問題設(shè)置除了有效的激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的動力和學(xué)習(xí)的興趣之外，還要能挖掘?qū)W生學(xué)習(xí)餐飲服務(wù)教學(xué)的潛能和探索精神，有利于課堂內(nèi)容的消化和吸收。有效的整合教學(xué)內(nèi)容的啟發(fā)性和探究性，還要留給學(xué)生足夠的思考空間，尊重學(xué)生，對于可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行針對性的評析和指導(dǎo)，讓學(xué)生感受到探究問題的樂趣和滿足感。
四、注重方法，開展多用探究方式
要想開展有效的餐飲服務(wù)教學(xué)探究式教學(xué)，就必須強(qiáng)化引導(dǎo)，激發(fā)學(xué)生積極思考，并引導(dǎo)學(xué)生充分利用多種探究方法來完成學(xué)習(xí)任務(wù)。為學(xué)生創(chuàng)設(shè)已經(jīng)的情景，讓他們學(xué)會主動思考，自主探究，不斷鍛煉自身的探究問題的素養(yǎng)，提高自身的思考應(yīng)用能力。教師要善于利用多種探究手法，拓展學(xué)生的思維能力，培養(yǎng)學(xué)生探究能力，最重要的是要培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成積極創(chuàng)新、善于創(chuàng)新的習(xí)慣。因?yàn)樘骄啃越虒W(xué)和學(xué)習(xí)不僅僅是要學(xué)生掌握相應(yīng)的專業(yè)知識，更重要的是要讓學(xué)生在學(xué)習(xí)的過程中形成一定的創(chuàng)造性思維和探究方法。進(jìn)而幫助他們逐漸形成科學(xué)的探究態(tài)度和思維品質(zhì)。所以教師在教學(xué)中一定要善于利用多種探究手法，引導(dǎo)學(xué)生創(chuàng)造性思維的形成和培養(yǎng)。如利用案例教學(xué)法；知識類比法、合作學(xué)習(xí)法等多種教學(xué)手段，激發(fā)學(xué)生的興趣，增強(qiáng)學(xué)生主動學(xué)習(xí)的熱情，進(jìn)而開闊視野，培養(yǎng)他們良好的思維習(xí)慣和思維能力。
中職餐服務(wù)教學(xué)突出學(xué)生能力的培養(yǎng)，開展探究式教學(xué)就是發(fā)揮學(xué)生的主體作用，讓學(xué)生積極參與課堂教學(xué)，并在教學(xué)過程中激發(fā)他們學(xué)習(xí)的主動性、積極性和勤于思考的能力，這些都會大大提高學(xué)生學(xué)習(xí)的效率。
參考文獻(xiàn)：
引言
餐飲企業(yè)服務(wù)營銷是提升顧客粘性、擴(kuò)大市場占有率的重要手段。在當(dāng)前餐飲企業(yè)同質(zhì)化競爭嚴(yán)重，營銷普遍缺乏新意的情況下，如何找到合適的營銷策略，并加以落實(shí)執(zhí)行，對企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)提升、利潤增長來說非常重要，以下是本文提出的幾個方面的服務(wù)營銷策略。
一、關(guān)注顧客，提供細(xì)節(jié)服務(wù)
餐飲企業(yè)在關(guān)系化營銷方面，如果能夠?yàn)轭櫩吞峁┘?xì)微的關(guān)懷和服務(wù)，則可以讓顧客感受到溫暖，從細(xì)微之處打動顧客，這也是贏得大量回頭客的重要原因。例如，根據(jù)顧客的各種需求，服務(wù)人員耐心細(xì)致的提供服務(wù)，例如，顧客對吃剩下的食物打包、提供兒童餐具、及時開具發(fā)票、調(diào)節(jié)餐廳溫度等，這些非常細(xì)微到位的服務(wù)，也是未來餐飲企業(yè)需要不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的。又如，顧客由于匆忙到餐廳就餐，可能會將一些隨身攜帶的物品落在出租車內(nèi)，如果餐廳保安人員，能夠記下每一位顧客乘坐出租車的車牌號，則在顧客丟落東西時，能夠準(zhǔn)確的提供出租車信息，那么會令顧客非常感動的。這就是細(xì)微之處的服務(wù)營銷，顧客一定愿意再次光臨這樣的酒店。
二、學(xué)習(xí)為顧客省錢
顧客在點(diǎn)餐時，可能會由于對餐廳菜品的量大小把握不好，有時候可能會造成點(diǎn)的過多，浪費(fèi)金錢。在這種情況下，如果服務(wù)小姐過來給顧客建議，提供一些合理的菜單推薦，能夠?yàn)轭櫩凸?jié)省一些費(fèi)用。顧客既能夠吃得放心滿意，還不至于造成浪費(fèi)，則顧客就會感激服務(wù)人員。因此在服務(wù)營銷方面，不能只注重賣出更多貴的菜品，更重要的是讓顧客吃的滿意不浪費(fèi)。在這方面，餐飲企業(yè)可以學(xué)習(xí)沃爾瑪，將為顧客節(jié)約每一分錢的口號落到實(shí)處，沃爾瑪壓縮開支，嚴(yán)格控制成本，包括采購成本，物流配送成本，運(yùn)營管理成本等。
三、主動為顧客催廚，節(jié)約等待時間
現(xiàn)在許多商務(wù)人士把吃飯都看成是負(fù)擔(dān)，因?yàn)樘速M(fèi)時間了。假如中午吃飯多浪費(fèi)了十分鐘，他估計都要折合成股市跌的點(diǎn)數(shù)，或是抱怨少談了一單生意。因此，從這個角度分析，餐飲企業(yè)在實(shí)施服務(wù)營銷方面，應(yīng)該注重對顧客時間的節(jié)約，這就需要提供主動的催廚服務(wù)，幫助顧客催促后廚，讓盡快送上所點(diǎn)的菜，這種做法能夠?yàn)轭櫩凸?jié)約時間。在當(dāng)前這樣快節(jié)奏的生活、工作狀態(tài)下，餐飲企業(yè)上菜必須得快。要是稍慢，顧客就容易鬧情緒了，盡管進(jìn)門、入座、點(diǎn)菜你做的他都滿意，可如果讓顧客等待時間太長，估計以后顧客不會再來了。
四、送客要全心全意為顧客
設(shè)想在一日大雨傾盆的天氣，餐廳里就完餐的顧客等著要走，可雨這么大，叫個出租就那么一會兒工夫也會被淋個落湯雞。這可怎么辦呢？看見門口有些焦急的顧客，服務(wù)經(jīng)理馬上過去問明情況。之后，他叫了幾個服務(wù)員，一人拿一把傘，把要走的每位顧客送上了已叫好的出租車。還有五位顧客說是要趕公交車，服務(wù)經(jīng)理和幾個服務(wù)員二話沒說，撐傘送他們到最近的公交站臺上，直到看著上車后才離去。此時他身上的衣服已濕透了，因?yàn)槟莻憷鲜莾A向顧客，而自己大半個身子卻被雨澆著。像這樣的場景，就需要餐飲企業(yè)做到更加細(xì)致，全心全意為顧客服務(wù)，顧客可能會忘了具體為他送雨傘的服務(wù)生，但是一定會記住是哪家餐廳做得如此令其感動的服務(wù)。這種全心全意的服務(wù)，就是做好的營銷。
五、為顧客提供高質(zhì)量的菜品服務(wù)
菜品服務(wù)，就是在顧客就餐時，為顧客提供高質(zhì)量的菜品。每一道菜都要用健康優(yōu)質(zhì)的食材，保障顧客食用得安全放心。菜品的質(zhì)量是餐飲企業(yè)發(fā)展的生命線，是基礎(chǔ)，沒有優(yōu)質(zhì)的菜品，其他方面的營銷即使做的再好，企業(yè)恐怕也不能持續(xù)發(fā)展。因此，一定要做好菜品品質(zhì)的控制，每一道菜都要選用優(yōu)質(zhì)的食材進(jìn)行加工，為顧客提供放心、安全、可靠的菜品，同時，餐飲企業(yè)要主動為顧客介紹食材的來源，以及菜品加工制作的方式，才能做好基礎(chǔ)的質(zhì)量服務(wù)營銷工作。
六、為顧客提供舒適優(yōu)雅的環(huán)境服務(wù)
餐飲服務(wù)的有形化營銷，主要是指為顧客創(chuàng)造更加優(yōu)良的用餐環(huán)境。如干凈整潔的環(huán)境，會使人感到就餐的安全衛(wèi)生，而臟亂差的環(huán)境，即使是價格低廉，也只能是吸引特定的群體用餐，難以做到擴(kuò)大規(guī)模和企業(yè)品牌的提升沉淀。餐飲環(huán)境的營銷，本質(zhì)上就是環(huán)境的品質(zhì)提升和優(yōu)化，包括餐廳的選擇地段、建筑物風(fēng)格、就餐桌椅、餐廳裝飾、燈光背景等，這些不僅要顯得優(yōu)雅、干凈、整潔，還要與餐廳的主題特色菜品相匹配，這樣才能體現(xiàn)出餐廳的特色，給顧客留下更深的印象。環(huán)境服務(wù)，不僅可以讓顧客找到一種溫馨的就餐感覺，而且更重要的是顧客會記住令其印象深刻的餐廳環(huán)境，以后也會經(jīng)常光顧的。
七、結(jié)語
關(guān)鍵詞：餐飲企業(yè);個性化服務(wù);理論依據(jù);特點(diǎn);具體策略
所謂個性化服務(wù)，在英文里叫作Personal Service，它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對顧客的個性特點(diǎn)和特殊需求，主動積極地為顧客提供差異性的、個性化的服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。
一、餐飲企業(yè)個性化服務(wù)的理論依據(jù)
1.餐飲企業(yè)個性化服務(wù)的消費(fèi)行為學(xué)依據(jù)。我們目前所處的時代是一個個性飛揚(yáng)的時代,是告別了簡單化、片面化思維的異常復(fù)雜多樣的時代。在個性飛揚(yáng)的時代,人的消費(fèi)行為(包括餐飲的消費(fèi)行為)必然會產(chǎn)生多樣化、個性化的選擇,而一個開明、進(jìn)步的社會對個性化的選擇是尊重的、提倡的。因此,在餐飲業(yè)提出個性化服務(wù)的概念,使所有就餐的客人都能夠處處享受到個性化的服務(wù),表現(xiàn)出了社會進(jìn)步的價值取向,符合消費(fèi)行為多樣化與個性化的規(guī)律,符合人類社會發(fā)展的大潮流。
2.餐飲企業(yè)個性化服務(wù)的營銷學(xué)依據(jù)。營銷的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)者的需求，營銷的核心是為了滿足消費(fèi)者的需求。我們可以把消費(fèi)劃分為三個時代：理性消費(fèi)時代、感覺消費(fèi)時代、情感消費(fèi)時代[1]。理性消費(fèi)時代，消費(fèi)者注重產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量和價格，著眼于物美價廉，“好”與“壞”成為顧客的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。感覺消費(fèi)時代，消費(fèi)者重視品牌和形象，“喜歡”與“不喜歡”成為顧客的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。情感消費(fèi)時代，消費(fèi)者越來越重視心靈的充實(shí)，“滿意”和“不滿意”成為顧客的主要消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。日本知名營銷顧問平島廉次指出，在成熟的市場上，顧客的消費(fèi)行為已由“目的消費(fèi)”轉(zhuǎn)為“手段消費(fèi)”，因此只有做到風(fēng)格化、個性化，才能獲得顧客的心理認(rèn)同[2]。
3.餐飲企業(yè)個性化服務(wù)的管理學(xué)依據(jù)。美國管理學(xué)家赫茨伯格運(yùn)用“雙因素理論”來分析客人對服務(wù)的心態(tài)與評價。他指出，服務(wù)有兩類因素：一類是“避免不滿意”因素,稱為保健因素,或維持因素,即服務(wù)的必要因素;另一類是“贏得滿意”因素,稱為激勵因素,即服務(wù)的魅力因素。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)就是必要因素,這種服務(wù)使客人得到“一視同仁、平等公正”的服務(wù),不會產(chǎn)生“吃虧”的感覺。然而有針對性、具有個性化與情感化的服務(wù),就是魅力因素,這種服務(wù)由于針對個人,使客人享受到“專門為我提供的服務(wù)”,產(chǎn)生被“優(yōu)待、重視”的感覺,從而感到特別滿意。
二、個性化服務(wù)對餐飲企業(yè)的作用
1.有利于增強(qiáng)競爭力。在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)繁榮的時代，價格、品質(zhì)等方面相似的餐飲企業(yè)很多，顧客有很多的選擇空間。競爭的核心在于與眾不同,在于差異化，在于鮮明的特色和個性。要在競爭激烈的眾多餐飲企業(yè)中脫穎而出，就必須要有與競爭對手不同的競爭策略，體現(xiàn)在服務(wù)特色方面就是個性化服務(wù)。
2.有利于培養(yǎng)顧客忠誠。當(dāng)一位顧客的個性化需要得到很好的滿足時，無疑能成為餐飲企業(yè)的回頭客或忠實(shí)顧客。因?yàn)閭€性化服務(wù)是建立在充分了解顧客個性的基礎(chǔ)上的，通過個性化服務(wù)，使顧客找到了“知己”，而人們通常都愿意與知己相處。
3.有利于提高經(jīng)濟(jì)效益。首先,餐飲企業(yè)可以通過個性化消費(fèi)了解到市場的需求變化，挖掘出盡可能多的市場銷售機(jī)會，擴(kuò)大銷售量，提高利潤。其次,由于餐飲企業(yè)個性化服務(wù)滿足了消費(fèi)者的個性化需求，提高了顧客的滿意度和餐飲企業(yè)的知名度、美譽(yù)度，必然會吸引更多的客人進(jìn)行長期消費(fèi)，從而使餐飲企業(yè)贏得更多的利潤，占有更大的市場。
4.有利于開發(fā)新市場。餐飲企業(yè)對顧客個性差異的不斷觀察和分析，有助于發(fā)現(xiàn)和開發(fā)具有相同個性的顧客群，即新的細(xì)分市場。例如，一位來重慶出差的哈爾濱客人經(jīng)常來“小天鵝”吃飯。這位客人公務(wù)結(jié)束后專程來“小天鵝”謝別，希望能得到一盒湯料帶回哈爾濱讓家人共享。“小天鵝”滿足了他的特殊要求。后來，這位哈爾濱客人又多次來信幫鄰居、朋友代買。由此，“小天鵝”萌發(fā)了興辦火鍋底料廠和發(fā)展火鍋底料市場的主意。這里，個性化服務(wù)為“小天鵝”帶來了一個新的細(xì)分市場――火鍋底料市場[3]。
三、餐飲企業(yè)個性化服務(wù)的策略探討
1.建立顧客資料庫。占有充足的顧客資料是了解顧客需求、為顧客提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。因此,餐飲企業(yè)必須要建立起獨(dú)一無二的顧客資料庫。首先,餐飲企業(yè)要從收集顧客資料著手,全程跟蹤,完整準(zhǔn)確地建立?？蜋n案。所謂全程跟蹤,就是指從顧客第一次接觸到接受服務(wù)到服務(wù)結(jié)束到再次光顧的整個過程中顧客所有有關(guān)的信息都必須記錄在案。其次,要應(yīng)用計算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)技術(shù)開發(fā),建立詳盡而又細(xì)微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫。如對顧客的地址、生日、口味、最喜愛的菜、最受歡迎的顏色、等方面資料進(jìn)行計算并存檔,等到春節(jié)或顧客生日時給顧客發(fā)一封由總經(jīng)理簽名的賀卡或E-mai1,等到顧客再次光顧時有針對性地為顧客提供個性化服務(wù)等。
2.了解顧客需求。市場營銷理論告訴我們，只有真正地了解顧客需求，才能提供令顧客滿意的服務(wù)，才能提高餐飲企業(yè)的競爭力。西方餐飲企業(yè)在為顧客提供個性化服務(wù)方面值得我們借鑒。它要求上到最高層的管理者下到最普通的員工，平時一有機(jī)會就要主動創(chuàng)造機(jī)會與客人交流，以便獲取最真實(shí)可靠的第一手信息。在為客人提供服務(wù)時，首要的任務(wù)是要先跳出自己設(shè)定的框框，要打破自己的思維模式，切忌以習(xí)慣性的眼光看顧客。要站在顧客的角度，去了解顧客真正的需求與渴望。只有這樣,在實(shí)行個性化服務(wù)時才能做到有的放矢,而不會畫蛇添足,甚至給顧客造成過度服務(wù)的反感。
3.培養(yǎng)全員營銷思想。所謂的全員營銷就是指所有員工在各自的工作崗位上各司其職，并積極地利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造聲譽(yù)，吸引客人，留住客人。一線員工的對顧客個性化服務(wù)離不開二線員工甚至管理人員的幫助。沒有部門與部門之間的合作，沒有其他員工的參與，個性化服務(wù)就很難實(shí)施。因此，只有培養(yǎng)全員營銷的思想，才能從服務(wù)管理、后勤保障等多層面重視服務(wù)產(chǎn)品的營銷，從思想上樹立針對客人的不同興趣愛好和個別要求提供個性化服務(wù)的理念。
4.向一線員工授權(quán)。餐飲企業(yè)是否能提供高質(zhì)量的個性化服務(wù)，很大程度上取決于服務(wù)過程中的顧客―員工互動關(guān)系，而影響其服務(wù)效果的主要因素是餐飲企業(yè)的一線員工。因此，為了提供高質(zhì)量的服務(wù)，就必須充分激勵員工發(fā)揮其主觀能動性，就必須關(guān)心他們、支持他們，就必須充分信任他們，就必須進(jìn)行必要的授權(quán)。當(dāng)一線服務(wù)人員有了處置權(quán)，就可以迅速地回應(yīng)和滿足顧客特殊的個性化的需要。同時，在與員工分享更多決策權(quán)的同時，要求員工承擔(dān)更大的責(zé)任，使員工有更大的自我控制感、自我決定感與個人成就感。
作者單位：河南工程學(xué)院
參考文獻(xiàn)：
[1]池進(jìn).餐飲管理基礎(chǔ)[M].北京:旅游教育出版社,2002:78-86.
關(guān)鍵詞：服務(wù)利潤鏈 顧客忠誠 策略
一、引言
“民以食為天”，然而面對消費(fèi)者日趨理性化的消費(fèi)需求和市場競爭態(tài)勢的嚴(yán)峻，當(dāng)前中國餐飲業(yè)面臨前所未有挑戰(zhàn)。中國烹飪協(xié)會2013年4月的一份報告顯示：目前我國餐飲業(yè)從城市類型來看，一二三四線城市均增長無力，甚至出現(xiàn)負(fù)增長；從餐飲業(yè)態(tài)來看，高端餐飲經(jīng)營慘淡，大眾餐飲也正面臨各種困境，如：從業(yè)人員短缺、運(yùn)營成本增加、盈利下滑、管理落后。2013年1―2月份，全國餐飲收入4030億元，同比增長8.4%，增幅同比下降4.9個百分點(diǎn)，而且是近10年來首次出現(xiàn)個位數(shù)增幅。[1]面對日趨嚴(yán)峻的形勢，餐飲業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。如何留住客人，形成顧客忠誠也是餐飲業(yè)尤為關(guān)注的問題。
管理學(xué)大師彼得?德魯克曾說：“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回過頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長就一清二楚了?！盵2] 可以看到， 忠誠的顧客對于一個企業(yè)的發(fā)展而言至關(guān)重要， 忠誠的顧客能夠幫助企業(yè)帶來源源不斷的收益，他們是企業(yè)收益穩(wěn)定的重要保障。同時，美國服務(wù)營銷專家賴克赫爾德（Reichheld）和薩塞（Sasser）也指出： 顧客保留率增加5%，企業(yè)利潤可以增加25%―85%，可見顧客忠誠度的提升是企業(yè)利潤提升的核心要素。這使得餐飲企業(yè)充分認(rèn)識忠誠顧客帶來的價值并積極培育忠誠的顧客群體?；诖?，本文從服務(wù)利潤鏈出發(fā)，提出相應(yīng)對策。
二、服務(wù)利潤鏈模型
隨著市場競爭越來越激烈，各企業(yè)的利潤空間已經(jīng)越來越小，因此，如何有效提高企業(yè)市場競爭力以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最大收益率成為業(yè)界共同關(guān)注的焦點(diǎn)。在這樣的現(xiàn)實(shí)背景之下，美國學(xué)者赫斯克特（James L.Heskett）、薩塞（W.Earl Sasser）發(fā)現(xiàn)通過服務(wù)利潤鏈（Service Profit Chain），可以建立“利潤”、“顧客”、“員工”和“企業(yè)”四者之間的關(guān)系。（如圖1所示）[3]
通過模型我們可以看到：顧客的忠誠直接帶來企業(yè)的盈利。顧客的忠誠來源于顧客的滿意，顧客的滿意來源于顧客的感知價值，顧客感知價值的高低取決于員工的忠誠度和服務(wù)效率，員工的忠誠度和服務(wù)效率又來源于員工的滿意度，同時員工的滿意程度高低又取決于企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。可以看到，服務(wù)利潤鏈一環(huán)扣一環(huán)前后環(huán)節(jié)相互影響，每一環(huán)節(jié)的實(shí)施都影響著下一環(huán)節(jié)的質(zhì)量。服務(wù)利潤鏈的最終目標(biāo)是使企業(yè)盈利。
服務(wù)利潤鏈理論明確指出了“企業(yè)盈利”和“顧客忠誠”之間的關(guān)系，并強(qiáng)調(diào)了“顧客感知的服務(wù)價值”（外部服務(wù)質(zhì)量）與“內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量”對于培養(yǎng)顧客忠誠的重要性，同時也是培育和維系顧客忠誠的兩條有效途徑。
三、顧客忠誠策略
對于“顧客忠誠”很多學(xué)者給出了不同定義。Oliver（1999）將顧客忠誠定義為：“高度承諾在未來一貫地重復(fù)購買偏好的產(chǎn)品或服務(wù)，并因此產(chǎn)生對同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買行為，而且不會因?yàn)槭袌鰬B(tài)勢的變化和競爭性產(chǎn)品營銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為”[4]，Gremler & Brown（1996）給服務(wù)業(yè)顧客忠誠所下的定義是：“顧客對特定的服務(wù)商重復(fù)購買行為的程度和對其所懷有的積極的態(tài)度傾向，以及在對該項(xiàng)服務(wù)的需求增加時，繼續(xù)將該服務(wù)商作為唯一選擇對象的傾向?！盵5]
本文認(rèn)為顧客忠誠是指顧客的感知價值處于較高區(qū)間時顧客對于產(chǎn)品和服務(wù)的高度認(rèn)可，體現(xiàn)為一貫積極重復(fù)消費(fèi)的行為。結(jié)合服務(wù)利潤鏈和餐飲業(yè)特點(diǎn)，培育和維系顧客忠誠要做好以下幾個方面：
（一）提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量
內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)管理者為員工創(chuàng)造的工作環(huán)境和氛圍，包括員工選拔和開發(fā)、獎勵和授權(quán)、工作條件和支持系統(tǒng)、尊重和尊嚴(yán)待遇、企業(yè)文化等。[6]根據(jù)服務(wù)利潤鏈模型，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的提升能夠帶來團(tuán)隊(duì)士氣和服務(wù)效率的提升，從而帶給客人優(yōu)質(zhì)的甚至超出期望值的服務(wù)，客人自然愿意長久消費(fèi)成為忠誠顧客。
同時，服務(wù)員的熱情、積極向上的精神、盡職的態(tài)度、主動服務(wù)的意識都會感染甚至感動客人，給客人帶來良好的用餐體驗(yàn)，長此以往這種有情感的服務(wù)一定會拴住客人的心，并通過口口相傳帶來更多的忠誠顧客?？梢娞岣卟惋嬈髽I(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)滿意忠誠的員工對于培育維系顧客忠誠是非常重要的。
1、實(shí)施人性化的員工管理
餐飲企業(yè)應(yīng)為員工提供人性化的關(guān)懷，讓員工感到被關(guān)心、尊重與理解。餐飲員工尤其是一線服務(wù)員大多來自農(nóng)村，來到城市中，被尊重、被關(guān)心、被信任是他們渴望的。海底撈董事長張勇就認(rèn)為：“人心都是肉長的，你對人家好，人家也就對你好；只要想辦法讓員工把公司當(dāng)成家，員工就會把心放在顧客上?！盵7]
想讓員工對企業(yè)有歸屬感把企業(yè)當(dāng)成家，企業(yè)首先就得把員工當(dāng)成“家人”，像家人一樣對待，給到家人般的溫暖，關(guān)心員工的工作生活情感方方面面，努力創(chuàng)造員工愿意留下來的工作和生活環(huán)境和條件。這樣員工的流失率必然降低，企業(yè)與員工之間的信任和尊重，增加員工主動服務(wù)意識，變“要”為“我要干”，充滿熱情，努力讓顧客滿意的員工必將留住一批又一批的回頭客。
2、重視員工的發(fā)展
相關(guān)調(diào)查顯示：在餐飲企業(yè)中，工作時間越長的員工，他們對企業(yè)的滿意度往往也越高。同時很多餐飲服務(wù)員也認(rèn)為，自己的工作就是“端盤子”、“吃青春飯”，對于自己未來的發(fā)展沒有信心甚至擔(dān)憂，這就更加要求餐飲企業(yè)重視員工自身的發(fā)展。因此，企業(yè)應(yīng)對員工制定個性化的職業(yè)生涯規(guī)劃，為他們指明目標(biāo)明確晉升通道，提供公平競爭的機(jī)會和平臺。同時加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，讓員工感受收獲和成長。
（二）提高顧客感知價值
感知價值與顧客的忠誠成正向關(guān)系，顧客感知價值越高，意味著顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同感就越高，顧客對企業(yè)的忠誠度也越高。
1、提供高品質(zhì)的菜品和服務(wù)
菜品質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到顧客對餐飲企業(yè)的認(rèn)可度。作為餐飲企業(yè)首先應(yīng)該嚴(yán)格把關(guān)菜品質(zhì)量，選擇新鮮的原材料，保證顧客的菜品健康美味，使顧客消費(fèi)后覺得物超所值。在服務(wù)上，嚴(yán)格要求，強(qiáng)化服務(wù)員的服務(wù)意識，保證顧客的需求在第一時間得到響應(yīng)。同時服務(wù)人員的態(tài)度應(yīng)該是熱情的，對顧客的意見和建議應(yīng)表示感謝。
2、不斷創(chuàng)新菜品和服務(wù)
在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)許多顧客會不斷變換就餐場所的一個很重要原因是餐館的菜色一直沒有變化，吃多了就不想吃了。因此餐飲企業(yè)需要經(jīng)常變換菜品和口味，不斷推陳出新，使顧客產(chǎn)生新鮮感，因?yàn)橄M(fèi)者的消費(fèi)心理是喜歡不斷獵奇的，經(jīng)常創(chuàng)新菜品，讓顧客充滿期待，他們就會經(jīng)常光顧，成為忠誠顧客。在對客服務(wù)中，不光需要標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更需要人情味的服務(wù)，也就是超出期望值的服務(wù)，客人沒想到的事情，服務(wù)員預(yù)先替他想到安排并讓客人滿意了，這樣的服務(wù)才能打動客人，讓客人一次又一次的光顧。
參考文獻(xiàn)：
[1]中國經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報.餐飲業(yè)：一路狂奔中褪去“為民”的本色[EB/OL]
[2]楊舟晴.打造顧客忠誠――贏得競爭優(yōu)勢中外企業(yè)家[J].中外企業(yè)家，2007（08）
[3]詹姆斯赫斯克特，小厄爾薩塞，萊恩施萊辛格.服務(wù)利潤鏈[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2005
[4]Oliver Richard L.What is C-
onsumer Loyalty？ Journal of Marketing [j]. Special Issue.1999（02）
[5]Gremler，D.D. and Brown，S.W. Service Loyalty：its nature，importance and implications in Edvardsson，Advancing Service Quality：A Glob Perspective[j]. International Service Quality Assoeiation.1996.
[6]張圣亮，徐盼盼.基于服務(wù)利潤鏈的餐飲業(yè)顧客忠誠策略探討[J].現(xiàn)代管理科學(xué)，2007（10）
[7]陳文娟.向海底撈學(xué)習(xí)餐飲企業(yè)的留人機(jī)制[J]. 大眾文藝，2009（13）：31
可以說，餐飲企業(yè)營銷的實(shí)質(zhì)是服務(wù)營銷，餐飲企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)的一般特點(diǎn)結(jié)合餐飲業(yè)的特殊性進(jìn)行營銷策劃。例如，服務(wù)的無形性對餐飲營銷有不利的一面，比如新顧客很難識別和判斷某家餐館烹飪質(zhì)量的好壞；但也有有利的一面，比如廚師雕塑食品的活動，顧客一般看不到。顧客看到的是雕塑作品，雕塑作品使顧客對廚師的服務(wù)技藝產(chǎn)生一種“神秘感”，這種神秘感吸引著顧客也促進(jìn)著營銷。所以餐飲企業(yè)可以利用服務(wù)的這些特點(diǎn)，變無形服務(wù)為有形服務(wù)，進(jìn)行營銷。
餐飲企業(yè)營銷，作為一種服務(wù)營銷，可歸納為“八化”營銷：有形化營銷、技巧化營銷、可分化營銷、關(guān)系化營銷、規(guī)范化營銷、差異化營銷、可調(diào)化營銷和效率化營銷。
1 餐飲企業(yè)的有形化營銷――環(huán)境營銷
餐飲服務(wù)作為烹飪服務(wù)和助餐服務(wù)，本質(zhì)上是無形的、抽象的，這對餐飲業(yè)營銷不利，因此餐飲企業(yè)在營銷中應(yīng)當(dāng)講究有形化，即盡可能提供一些有形線索，幫助顧客識別和了解企業(yè)，并由此促進(jìn)營銷。餐飲企業(yè)的環(huán)境就是有形線索，包括餐廳的地段、建筑外觀、氣氛等方面，具有重要的營銷作用和價值。餐飲環(huán)境對餐飲質(zhì)量和其他服務(wù)內(nèi)容起到提示作用，如整潔的環(huán)境可以提示食品衛(wèi)生的水平和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度等。
在進(jìn)行環(huán)境營銷設(shè)計時應(yīng)注意．(1)環(huán)境要體現(xiàn)理念。國外一些綠色飯店的環(huán)境設(shè)計就體現(xiàn)出“綠色”的理念，如在餐廳內(nèi)種植樹木、竹林等。(2)環(huán)境要體現(xiàn)特色。餐飲企業(yè)的特色，不但體現(xiàn)在菜肴、點(diǎn)心和自配飲料上，還體現(xiàn)在環(huán)境上。(3)環(huán)境要滿足顧客的需要。滿足顧客的需要是營銷的核心，也是餐飲環(huán)境設(shè)計和管理的一個原則。
2 餐飲企業(yè)的技巧化營銷――文化營銷
餐飲業(yè)的文化營銷就是利用餐飲企業(yè)的文化來吸引和滿足顧客，充分發(fā)揮文化在餐飲營銷中的作用。如北京蜀國演義酒樓的文化營銷。酒樓之所以取名“蜀國演義”，是取“三國演義”之名，易“三”為“蜀”，使人們能較容易記憶，既有文化感。又有現(xiàn)代廣告藝術(shù)性。另外，我們知道，三國時的蜀國應(yīng)該包括現(xiàn)在的云南、貴州、四川等地，酒樓就利用此將“古蜀”和“今蜀”合二為一?！笆瘛币脖砻鹘?jīng)營項(xiàng)目以川菜為主，同時引進(jìn)泰國、越南、貴州、云南等地特色，豐富了店內(nèi)的菜品。由此作為企業(yè)的文化，不僅起到營銷作用，同時也是企業(yè)品牌宣傳、品牌打造的重要方法。
3 餐飲企業(yè)的可分化營銷――自助營銷
(1)餐飲業(yè)的可分化營銷，是指通過服務(wù)的可分化來吸引消費(fèi)者和擴(kuò)大客流。餐飲業(yè)服務(wù)的可分化，是指在餐飲服務(wù)過程中，餐飲服務(wù)的提供者與顧客之間遠(yuǎn)距離或不直接接觸，通過“中間媒體”接觸顧客和向顧客提供服務(wù)。如餐飲業(yè)的自助化服務(wù)。也就是自助餐。在餐飲業(yè)營銷中，自助餐可以發(fā)揮增加顧客的參與感、降低服務(wù)成本、實(shí)現(xiàn)有形化營銷等作用。
(2)自助餐的管理。從生產(chǎn)者的角度看，自助餐的問題主要是顧客缺乏自我約束導(dǎo)致食品色勺大量浪費(fèi)；從消費(fèi)者的角度看，自助餐的營銷存在一系列問題，如品種太少、質(zhì)量和檔次不高等。解決以上問題關(guān)鍵在于對顧客、食品、成本等三方面的管理。一是顧客管理，適當(dāng)控制自助餐的菜品數(shù)量。二是食品管理，食品品種必須按菜單的規(guī)定備齊。在服務(wù)中不能出現(xiàn)空缺的品種并且嚴(yán)格檢查衛(wèi)生。三是成本管理，要核算和控制自助餐生產(chǎn)和銷售諸環(huán)節(jié)的成本。銷售環(huán)節(jié)成本控制的重點(diǎn)是高檔菜品，可以將高檔菜品改由從廚師那里領(lǐng)取，這樣面對面的服務(wù)，可以使顧客不好意思浪費(fèi)。
4 餐飲企業(yè)的關(guān)系化營銷――細(xì)微營銷
餐飲業(yè)的細(xì)微營銷，是指餐飲企業(yè)及其人員從細(xì)微處關(guān)心顧客，使服務(wù)關(guān)系進(jìn)入更深的層次。如為顧客將吃剩的食物打包，就是一種細(xì)微周到的服務(wù)。
細(xì)微服務(wù)的技巧有細(xì)微觀察和細(xì)微結(jié)帳等。對于細(xì)微觀察，即要善于察言觀色，根據(jù)顧客不同的消費(fèi)層次幫顧客點(diǎn)出不同價位的菜肴，對于細(xì)微結(jié)帳，就是向顧客提供明細(xì)帳單，使顧客對餐館產(chǎn)生信任。如北京蜀國演義酒樓在給顧客結(jié)帳時先打出一張預(yù)結(jié)單，服務(wù)人員先核對后讓顧客核對，然后再打出實(shí)結(jié)單，服務(wù)人員簽名后還需顧客簽名確認(rèn)。這樣做，雖然看似麻煩，卻體現(xiàn)了酒樓的細(xì)微服務(wù)，使酒樓的信譽(yù)度大大提高。
5 餐飲企業(yè)的規(guī)范化營銷
服務(wù)的易變對餐飲業(yè)的營銷存在不利的一面，它使得餐飲服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定。為此，餐飲業(yè)需要規(guī)范化營銷。這就要求餐飲企業(yè)制定一系列的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以保證所提供服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。
(1)餐飲產(chǎn)品設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)化，就是在向顧客調(diào)研的基礎(chǔ)上，對菜點(diǎn)的功能、原料狀況、制作方法、成本等要素應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)定。從營銷的角度講，餐飲產(chǎn)品設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)充分體現(xiàn)顧客的需要。為此，必須作好顧客調(diào)查，充分了解顧客對菜點(diǎn)的需要、意見和要求，另外也應(yīng)聽取廚師的意見，努力把顧客的需要和廚師的能力結(jié)合起來。
(2)餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，就是對餐飲企業(yè)接觸顧客的各個環(huán)節(jié)應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)定，如對服務(wù)人員拉椅、點(diǎn)煙等的每一個服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)一，以此提高飯店的檔次。
(3)餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，還需要為之創(chuàng)造外部環(huán)境。據(jù)有關(guān)專家的研究，促進(jìn)餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的外部環(huán)境包括標(biāo)準(zhǔn)化法制建設(shè)、行業(yè)協(xié)會對標(biāo)準(zhǔn)化的管理和發(fā)展餐飲業(yè)高等教育等方面。
6 餐飲企業(yè)的差異化營銷――個性化營銷
餐飲企業(yè)的個性化營銷，是指餐飲企業(yè)重視顧客之間的個性化差異，針對差異提供個性化服務(wù)。餐飲企業(yè)對個性化服務(wù)的管理，主要表現(xiàn)在以下三方面。一是加強(qiáng)培訓(xùn)。個性化服務(wù)培訓(xùn)，應(yīng)培養(yǎng)服務(wù)人員對顧客的興趣、個人的服務(wù)技能、服務(wù)知識和靈活應(yīng)對的能力。要讓服務(wù)人員從自己的個性化服務(wù)中看到自己的價值，樹立自信心。二是服務(wù)授權(quán)。個性化服務(wù)需要管理層向一線服務(wù)人員授權(quán)，因?yàn)橛辛颂幹脵?quán)，一線人員就可以迅速回應(yīng)和滿足顧客特殊的個性化需要。三是后臺支持。因?yàn)轭櫩偷膫€性化要求大多數(shù)是和菜肴烹飪有關(guān)的。因此要做好個性化服務(wù)還需要前廳和廚房多溝通，需要廚房的大力支持。
7 餐飲企業(yè)的可調(diào)化營銷――時間調(diào)節(jié)營銷
眾所周知，餐飲業(yè)的需求明顯地隨時間而波動。一是每日的波動，一日三餐，早餐、午餐和晚餐，都是需求高峰。二是每周的波動，周末需求達(dá)到高峰。三是季節(jié)時令的波動，旅游旺季或節(jié)日的需求是每年的高峰。因此，針對這些特點(diǎn)，餐飲企業(yè)可以通過對營業(yè)時間的調(diào)節(jié)來適應(yīng)餐飲市場需求在時間上的波動和變化。概括來說，可以從以下幾方面進(jìn)行：(1)假日營銷。餐飲企業(yè)要加大節(jié)假日的供給，以充分利用“假日經(jīng)濟(jì)”。(2)預(yù)定系統(tǒng)。餐飲企業(yè)可以通過筵席或座席預(yù)定或預(yù)約的辦法，有計劃地安排餐飲需求和供給的時間，從而達(dá)到二者在時間上的平衡。(3)全天候供應(yīng)。如永和豆?jié){就在北京王府井開了第一家全天候營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以滿足王府井地區(qū)夜生活餐飲消費(fèi)的需要，并取得了成功。(4)靈活的用工制度。餐飲企業(yè)要靈活調(diào)節(jié)時間以適應(yīng)市場需要，一個重要的問題就是采取靈活的用工制度，即不僅要聘用合同工，也要聘用季節(jié)工、臨時工等，靈活的用工制度可以支持靈活的時間營銷。
8 餐飲企業(yè)的效率化營銷――快餐營銷
文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
文章編號：1006-0278（2015）03-016-02
一、緒論
服務(wù)業(yè)作為21世紀(jì)最有前途、最具發(fā)展?jié)摿桶l(fā)展活力的行業(yè)，是推動當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)實(shí)質(zhì)性發(fā)展的新動力。服務(wù)是食品行業(yè)的有機(jī)組成部分，餐飲企業(yè)應(yīng)以服務(wù)至上為理念，進(jìn)而確保企業(yè)能在激烈的市場角逐中立于不敗之地。就當(dāng)前我國的餐飲企業(yè)而言，我國的餐飲企業(yè)普遍存在營銷觀念不強(qiáng)的問題。
二、我國餐飲業(yè)服務(wù)營銷中存在的問題及原因
（一）服務(wù)意識淡薄
就餐飲行業(yè)的服務(wù)理念而言，目前很多的餐飲業(yè)經(jīng)營者存在“重銷售輕服務(wù)”的營銷理念，不能很好地找到對消費(fèi)者產(chǎn)生積極影響的接觸點(diǎn)與契合點(diǎn)，沒有看到消費(fèi)環(huán)境對消費(fèi)者帶來的價值，導(dǎo)致餐飲行業(yè)競爭中高層次的“服務(wù)戰(zhàn)”較少，所以，餐飲行業(yè)的經(jīng)營者服務(wù)意識有待改善。
（二）需求把握能力不足
針對餐飲行業(yè)快速興起與消亡的現(xiàn)象，主要是因?yàn)椴惋嬈髽I(yè)缺乏足夠的對消費(fèi)需求的把握能力，或者對消費(fèi)者的真實(shí)需求沒有引起足夠的重視。因此，在信息化、市場化的今天，餐飲行業(yè)需要重新樹立餐飲行業(yè)的形象，讓消費(fèi)者安心并且放心，最終實(shí)現(xiàn)的是餐飲行業(yè)的長久盈利化。
（三）人才配置不合理
管理層對于管理餐飲行業(yè)內(nèi)部組織有一定的能力，但是對餐飲行業(yè)的營銷工作知之甚少，餐飲行業(yè)在市場調(diào)查、市場策劃和市場拓展方而也十分薄弱。此外，餐飲行業(yè)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)普遍較低，管理層不是缺少了實(shí)際的操作能力，就是缺少專業(yè)上的管理知識。
（四）客戶關(guān)系管理失當(dāng)
餐飲行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，需要廣泛的客戶資本。所謂顧客資本，是企業(yè)與客戶保持業(yè)務(wù)來往關(guān)系的紐帶?，F(xiàn)代餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理失當(dāng)?shù)脑蛴校旱谝?，餐飲行業(yè)對客戶的開發(fā)與保留的意識不夠強(qiáng)烈；第二，餐飲行業(yè)對于發(fā)展和保留忠誠的客戶沒有明顯的保障措施，即利益的永久性。
三、海底撈服務(wù)營銷案例研究
（一）海底撈概況
海底撈餐飲有限公司于1994年成立，以經(jīng)營川味火鍋為主，并融合了各地的地方特色與風(fēng)情。它以用心服務(wù)為基本經(jīng)營理念，把創(chuàng)新作為整個企業(yè)的核心，目的在于為客戶提供“貼心，溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)“雙手改變命運(yùn)”，實(shí)施親情化和人性化的管理方式，積極為員工創(chuàng)造公正公平的工作環(huán)境，提升員工的歸屬感和認(rèn)同感。
（二）海底撈的模式
1情感營銷。微笑，是海底撈取勝的核心秘笈。海底撈的員工們租住的地方都離工作的地方步行不超過20分鐘，不用擔(dān)憂交通擁堵問題，保證每位職工能夠開開心心上班，安安心心下班，而且職工宿舍都配備有專門的電腦以及空調(diào)等為了能讓員工的家庭成員也能夠擁有榮譽(yù)感，企業(yè)每月會把員工的一部分直接寄給他們的家人。所以，在平均流動率28.6%的中國餐飲行業(yè)，海底撈近萬名員工，卻創(chuàng)造了年流動率不到8%的神話，原因在于海底撈通過對員工的情感經(jīng)營，帶動了員工對服務(wù)的熱情，從而贏取了消費(fèi)者的忠誠。
2創(chuàng)新營銷。在海底撈公司的每個辦公室，墻壁上都貼有“金點(diǎn)子排行榜”。海底撈的創(chuàng)新模式體現(xiàn)在“企業(yè)對員工好一員工有干勁一員工對客戶好一客戶體驗(yàn)良好一忠誠顧客再次消費(fèi)和口碑推廣一企業(yè)獲利”這樣一個循環(huán)的互利互惠關(guān)系。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的海底撈的客戶都來白熟人的關(guān)系網(wǎng)，這些客戶忠誠度極高，不介意等待太久，并且不介意菜價上漲，也不會選擇其他地方消費(fèi)。為了發(fā)揮口碑宣傳的見效快、省成本的優(yōu)勢，海底撈摒棄了傳統(tǒng)的費(fèi)時費(fèi)力費(fèi)錢的廣告宣傳，轉(zhuǎn)而掌握主動權(quán)，定期組織消費(fèi)者進(jìn)入白己的配送中心免費(fèi)參觀，并分派專門的講解人員讓參觀者知曉食品加工的整個程序。讓消費(fèi)者吃得安心、放心，為口碑宣傳奠定堅實(shí)的基礎(chǔ)。
3嚴(yán)格的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)。海底撈制訂了嚴(yán)格的生產(chǎn)、出廠制度，從一開始的配送中心嚴(yán)格把關(guān)，蔬菜進(jìn)廠后的清洗、加工、檢驗(yàn)、冷凍或冷藏等各個細(xì)節(jié)都落實(shí)到人，責(zé)任到人，整個生產(chǎn)鏈呈現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，包括菜品配送也始終秉承以服務(wù)至上為信條，保證了配送的安全化和有序化，此外，海底撈后廚裝備全部白動化，企業(yè)的后廚工作得以精簡，有利于加快服務(wù)的效率。
四、海底撈對我國餐飲企業(yè)服務(wù)營銷策略的啟示
（一）海底撈服務(wù)營銷的借鑒之處
1共贏的發(fā)展戰(zhàn)略。餐飲行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的龍頭產(chǎn)業(yè)，不能僅滿足于向消費(fèi)者提品的，還應(yīng)該以實(shí)現(xiàn)和超越消費(fèi)者精神滿意為戰(zhàn)略起點(diǎn)。海底撈不僅讓顧客消費(fèi)的舒適、安心，還注重提高員工待遇，積極打造公平、公正、舒心的工作環(huán)境來收攏、聚合員工。憑借其貼心真誠的服務(wù)理念和務(wù)實(shí)的態(tài)度，海底撈在十幾年內(nèi)，因此，海底撈始終堅持“以人為本”，著實(shí)讓消費(fèi)者舒心，讓員工熱愛企業(yè)，實(shí)現(xiàn)了發(fā)展可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略上的雙贏甚至多贏，為現(xiàn)代的餐飲行業(yè)提供了學(xué)習(xí)的藍(lán)本。
2.良好的管理機(jī)制。在管理機(jī)制上，海底撈采用家庭化和人性化管理方式，注重關(guān)愛員工的生活，采取內(nèi)部激勵機(jī)制實(shí)現(xiàn)晉升，建立員工與企業(yè)融為一體的理念，充分調(diào)動員工的工作積極性。其成功的秘訣在于一貫堅持的最簡單的想法，也就是通過“最頂尖的服務(wù)”――員工內(nèi)心的個性化得到最優(yōu)實(shí)現(xiàn)，留住優(yōu)秀人才。
3.優(yōu)秀的企業(yè)文化。海底撈之所以能夠在現(xiàn)代餐飲行業(yè)穩(wěn)穩(wěn)立足，主要是因?yàn)楹５讚苾?yōu)秀的企業(yè)文化。就企業(yè)文化而言，海底撈的核心競爭力在于它擁有一批恪盡職守，全身心投入到工作中的優(yōu)秀員工。在海底撈內(nèi)部，不存在老板與員工之間的管理與被管理關(guān)系，而是一個“家”的溫暖文化，在這里的每個人都能真切地感受到自豪感和認(rèn)同感。溫馨的“家”文化不僅具有勢不可擋的向心力和凝聚力，還促使員工主動以“家”為重心，積極做貢獻(xiàn)，為顧客提供上乘和真誠的服務(wù)。海底撈一貫堅持“以人為本”原則來對待每一位員工，反過來，員工還以真誠對待每一位客戶，因此，客戶享受到的不僅僅是火鍋，還有全民參與的企業(yè)文化。
（二）餐飲業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新策略
1.餐飲業(yè)服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容
餐飲業(yè)不僅能夠?yàn)榭蛻籼峁┯行蔚漠a(chǎn)品，還可以為客戶提供無形的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第一、強(qiáng)化服務(wù)理念，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
餐飲行業(yè)應(yīng)該以顧客為本，現(xiàn)代餐飲企業(yè)要樹立為顧客創(chuàng)造價值的服務(wù)理念，按照市場標(biāo)準(zhǔn)分解顧客的需求，確定顧客為獲得食品服務(wù)所付出的代價。具體而言，企業(yè)應(yīng)將服務(wù)分先后進(jìn)行細(xì)分，并制定可量化可執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，由全體員工在各個服務(wù)環(huán)節(jié)將產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客（1）餐前服務(wù)，如訂餐訂座，提供廣告宣傳服務(wù)指南等咨詢服務(wù)（2）餐中服務(wù)，如接待點(diǎn)菜上菜用餐等（3）餐后服務(wù)，如打包贈品引路等。
第二、注重食品的考究，引進(jìn)先進(jìn)的硬件設(shè)施，拓展多元銷售渠道
（1）餐飲產(chǎn)品的科學(xué)化，即健康食品綠色食品和營養(yǎng)食品，應(yīng)該成為現(xiàn)代餐飲業(yè)的實(shí)質(zhì)性發(fā)展方向。第一，把生產(chǎn)健康、綠色食品的作為首要的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的重頭戲，可以邀請飲食專家擬定健康的食譜或合理布局菜單，為增添個性元素，還可以設(shè)計獨(dú)特的營養(yǎng)套餐；第二，注重搜集各種健康訊息，使各種原料的搭配更為均衡、合理，還可以向發(fā)達(dá)國家的出色餐飲企業(yè)學(xué)習(xí)，引進(jìn)科學(xué)產(chǎn)品，使企業(yè)的產(chǎn)品的來源渠道實(shí)現(xiàn)多元化；第二，以機(jī)械生產(chǎn)逐步代替手工制作，制作標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，減少食品污染，保證產(chǎn)品的質(zhì)量。
（2）隨著知識經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的大而積普及，各個行業(yè)都在使高新科技為我所用，餐飲企業(yè)可以突破傳統(tǒng)的管理和服務(wù)模式，使用計算機(jī)控制程序，對食品原料進(jìn)行篩選、對整個生產(chǎn)和銷售程序進(jìn)行透明化監(jiān)管，還可以利用電子科技進(jìn)行點(diǎn)菜，縮短顧客的等待時間，總之，現(xiàn)代餐飲行業(yè)要重視如何以提供高質(zhì)量、高效率服務(wù)使自己一枝獨(dú)秀。
第二、優(yōu)化軟件服務(wù)，實(shí)施文化經(jīng)營戰(zhàn)略，滿足消費(fèi)者更高層次的需要，開展服務(wù)的多元化是餐飲行業(yè)發(fā)展的必然要求
（1）完善餐前服務(wù)的配套。保證餐前的配套服務(wù)理念是現(xiàn)代餐飲行業(yè)必不可少的一項(xiàng)措施，借鑒海底撈開辟10%的餐廳而積，用于為排隊(duì)用餐的顧客服務(wù)，顧客在等候時可上網(wǎng)閱覽報刊該餐廳為顧客真誠服務(wù)的理念己深入人心，采用健康飲食導(dǎo)向系統(tǒng)，顧客在就餐前只要把自己的年齡性別民族心理狀態(tài)病史等輸入電腦，很快就會得到一份健康飲食指南，充分考慮不同消費(fèi)者的不同情況，有針對性地貫徹企業(yè)的服務(wù)理念，是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量深入人心。
（2）在餐中服務(wù)中開展娛樂和文化經(jīng)營。如可以設(shè)立酒吧、舞廳、卡拉OK廳，引進(jìn)曲藝表演、時裝秀或在餐廳舉辦藝術(shù)品展覽會。比如：天津的粵唯鮮是我國把文化融入飲食中的第一家，該公司以傳播中華文化為己任，采用文化藝術(shù)拉攏顧客，彰顯了獨(dú)特創(chuàng)造精神，同時，它所有的二個博物館都設(shè)在餐廳，擺放的文物達(dá)兩萬多件，消費(fèi)者在品味佳肴的同時，還有機(jī)會領(lǐng)略中華民族的傳統(tǒng)文化魅力，粵唯鮮酒樓享有“能吃的博物館”的盛譽(yù)。因此，餐中服務(wù)的娛樂性可以更好地為顧客提供愉快的就餐環(huán)境。
第四、加強(qiáng)人本管理，提高員工素質(zhì)
在餐飲行業(yè)競爭日益白熱化的今天，人的素質(zhì)決定餐飲企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量，也決定企業(yè)的生存和發(fā)展。不同的企業(yè)經(jīng)營理念會帶來不同的績效，舊式的管理以企業(yè)利潤作為評判勞動者價值的標(biāo)準(zhǔn)，而現(xiàn)代的管理模式則以員工向心力和顧客滿意度為首要因素，因此，企業(yè)應(yīng)該強(qiáng)化人本理念，理順企業(yè)管理者、員工和顧客之間的內(nèi)在關(guān)系，注重對員工的教育和培訓(xùn)，提高他們的綜合素質(zhì)，建立專業(yè)化、現(xiàn)代化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。
