時(shí)間：2023-07-10 16:03:36
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第一章：銷售部門的職能與銷售經(jīng)理的職責(zé)
銷售部門的職能
1．銷售部門在整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中的作用
2．銷售部門的職能
3．銷售部門組織類型及特點(diǎn)
4．銷售部門在公司中的位置
銷售經(jīng)理的職責(zé)
1．銷售經(jīng)理職能
2．銷售經(jīng)理的責(zé)任
3．銷售經(jīng)理的權(quán)限
案例
銷售管理的職能
1．計(jì)劃
2．組織
3．領(lǐng)導(dǎo)
4．控制
銷售經(jīng)理的角色
1．人際關(guān)系方面的角色
2．信息方面的角色
3．決策方面的角色
第二章：銷售經(jīng)理的知識(shí)背景
市場(chǎng)營(yíng)銷
1．市場(chǎng)營(yíng)銷基本內(nèi)容體系
2．STP營(yíng)銷過(guò)程
3．市場(chǎng)細(xì)分
4．目標(biāo)市場(chǎng)
5．市場(chǎng)定位
6．營(yíng)銷觀念
7．營(yíng)銷相關(guān)概念
財(cái)務(wù)基本知識(shí)
1．國(guó)內(nèi)支付結(jié)算手段
2．國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)
3．財(cái)務(wù)概念
4．銷售管理中的財(cái)務(wù)運(yùn)用
案例
管理基本原理
1．需求層次論
2.雙因素理論
3.X理論—Y理論
案例
經(jīng)濟(jì)基本知識(shí)
1．市場(chǎng)的功能
2．需求彈性
案例
案例
銷售管理的職業(yè)道德
1．營(yíng)銷道德理論
2．克服道德緘默
3．培養(yǎng)道德價(jià)值觀
附：美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)的道德準(zhǔn)則
銷售員職責(zé)
營(yíng)銷交易中各方的權(quán)利和義務(wù)
處理組織內(nèi)的各種關(guān)系
第三章：銷售經(jīng)理的技能
商務(wù)活動(dòng)中的基本準(zhǔn)則
1．實(shí)事求是
2．信用至上
3．奉公守法
銷售經(jīng)理的基本技能
1．組織能力
2．交際能力
3．表達(dá)能力
4．創(chuàng)造能力
5．應(yīng)變能力
6．洞察能力
商務(wù)技能
1．約見(jiàn)客戶的方式
2．接近客戶的方法
3．吸引客戶注意
4．激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望
言語(yǔ)溝通策略
1．直言
2．委婉
3．模糊
4．反語(yǔ)
5、沉默
6、自言
7、幽默
8、含蓄
非言語(yǔ)溝通
1．目光
2．衣著
3．體勢(shì)
4．聲調(diào)
5．禮物
6．時(shí)間
7．微笑
談判策略
1．避免爭(zhēng)論
2．避實(shí)就虛
3．最后期限
4．以退為進(jìn)
5．兵不厭詐
6．綿里藏針
管理下屬
1．務(wù)實(shí)的態(tài)度
2．采取行動(dòng)
3．坦誠(chéng)的對(duì)話
4．激勵(lì)銷售員要言之有物
5．摒棄假困局
6．領(lǐng)導(dǎo)
第四章：市場(chǎng)調(diào)研
為什么要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研
1．市場(chǎng)調(diào)研是企業(yè)制定營(yíng)銷計(jì)劃和策略的基礎(chǔ)
2．市場(chǎng)調(diào)研是我國(guó)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力弱的重要原因
案例
市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容
案例
案例
市場(chǎng)調(diào)研步驟
1．確定市場(chǎng)調(diào)研目標(biāo)
2．確定所需信息資料
3．確定資料搜集方式
4．搜集現(xiàn)成資料
5．設(shè)計(jì)調(diào)查方案
6．組織實(shí)地調(diào)查
7．進(jìn)行觀察試驗(yàn)
8．統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
9．準(zhǔn)備研究報(bào)告
市場(chǎng)調(diào)研形式
1．實(shí)地調(diào)查
2．室內(nèi)調(diào)研
a．調(diào)研步驟
案例
b．信息來(lái)源
c. 資料搜集途徑
實(shí)地調(diào)查
1．調(diào)查范圍
2．實(shí)地調(diào)查的對(duì)象
3．實(shí)地調(diào)查方法
問(wèn)卷設(shè)計(jì)
1．問(wèn)卷構(gòu)成要素
2．問(wèn)題分類
案例：
客戶調(diào)研
1．顧客成份分析
案例：
2．實(shí)地調(diào)查方案
3．實(shí)地觀察方案
廣告媒體調(diào)研
1．調(diào)研內(nèi)容
2．廣告媒體組合
3．調(diào)研實(shí)例（以廣播為例）
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研
1．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本情況
2．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)份額
3．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)活動(dòng)
第五章：銷售計(jì)劃
銷售預(yù)測(cè)
1．為什么要進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)
2．銷售預(yù)測(cè)的過(guò)程
3．環(huán)境分析
4．市場(chǎng)潛力預(yù)測(cè)
5．確定目標(biāo)市場(chǎng)
6．銷售潛力預(yù)測(cè)
7．銷售預(yù)測(cè)方法
案例
銷售預(yù)算
1．為什么需要預(yù)算
2．預(yù)算的職責(zé)人
3．銷售預(yù)算內(nèi)容
4．銷售預(yù)算的過(guò)程
5．確定銷售預(yù)水平的方法
6．預(yù)算控制
年度銷售目標(biāo)的確定
1．在決定收入目標(biāo)時(shí)，需考慮到的因素
2．決定年度銷售收入目標(biāo)值的方法種類
3．年度銷售目標(biāo)值三種常用確定方法
銷售定額
1、銷售量定額
2、如何決定銷售定額基數(shù)
3、銷售定額制定的幾種常用方法
A．順位法
B．評(píng)分法
C．構(gòu)成比法
4、合理銷售定額的特點(diǎn)
銷售計(jì)劃的編制
1．銷售計(jì)劃的架構(gòu)
2. 銷售計(jì)劃的內(nèi)容
3．年度銷售總額計(jì)劃的編制
4．月別銷售額計(jì)劃的編制
5.月別商品別銷售額計(jì)劃的編制
6.部門別、客戶別銷售額計(jì)劃的編制
7．銷售費(fèi)用計(jì)劃的編制
8．促銷計(jì)劃的編制
9．銷售帳款回收計(jì)劃的編制
10.銷售人員行動(dòng)管理計(jì)劃的編制
11.部門別、分店別損益管理計(jì)劃的編制
12．制定計(jì)劃不可或缺的4項(xiàng)資料
營(yíng)銷控制
1．年度計(jì)劃控制
2．盈利控制
3．營(yíng)銷審計(jì)
討論問(wèn)題：
第六章：銷售人員管理
銷售人員的招聘
1．銷售人員的特點(diǎn)
2．選擇與招聘程序
3．招聘的方法
案例
銷售人員的培訓(xùn)
1．為什么要對(duì)銷售員進(jìn)行培訓(xùn)
2．銷售員培訓(xùn)的時(shí)機(jī)
3．銷售員培訓(xùn)的內(nèi)容
4．培訓(xùn)銷售員的流程與方法
銷售人員的激勵(lì)
1、競(jìng)爭(zhēng)型
2、成就型
3、自我欣賞型
4、服務(wù)型
案例
銷售人員的行動(dòng)管理
1．銷售日?qǐng)?bào)表的管理
2．時(shí)間分配管理
案例
1．優(yōu)秀的銷售員在高銷售區(qū)失去效益了嗎?
2．制定銷售定額和特殊獎(jiǎng)勵(lì)制度
3．如何管理難管的銷售員
銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1．團(tuán)隊(duì)的任務(wù)和目標(biāo)
2．銷售團(tuán)隊(duì)的成員
3．團(tuán)隊(duì)模式
4．團(tuán)隊(duì)的的環(huán)境支持
5．團(tuán)隊(duì)合作
6．發(fā)揮最佳表現(xiàn)
7．創(chuàng)造自我管理團(tuán)隊(duì)
8．創(chuàng)建未來(lái)銷售隊(duì)伍
9．銷售隊(duì)伍筑建
10．中途接管團(tuán)隊(duì)
案例
11．重建成功銷售團(tuán)隊(duì)的九個(gè)步驟
提升團(tuán)隊(duì)
1．分析團(tuán)隊(duì)能力
2．有效聯(lián)系
3．召開(kāi)團(tuán)隊(duì)會(huì)議
4．建立團(tuán)隊(duì)人際網(wǎng)
5．重視外圍信息
6．創(chuàng)意性思考
7．處理問(wèn)題
8．提升團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)
9．自我評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)能力
第七章：客戶管理
銷售過(guò)程管理
1．銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵
2．時(shí)間管理
3．銷售員過(guò)程管理
客戶開(kāi)發(fā)
1．客戶開(kāi)發(fā)是銷售成功的決定性因素
案例
2．什么是客戶開(kāi)發(fā)
3．客戶開(kāi)發(fā)技法
4．面對(duì)拒絕
5．邁向成功
客戶管理
1．終生客戶價(jià)值
2．客戶經(jīng)驗(yàn)
3．客戶經(jīng)驗(yàn)對(duì)銷售戰(zhàn)略的意義
顧客滿意度
1．顧客滿意程度
2．重視跳槽顧客的意見(jiàn)
3．根據(jù)跳槽顧客的意見(jiàn)，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理
案例
客戶服務(wù)
1．作客戶的候選對(duì)象
2．了解客戶
3．甘當(dāng)“第二名”
4．攻心為上的應(yīng)用
案例
第八章：銷售管理控制
目標(biāo)管理
1．目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn)
2．目標(biāo)管理的步驟
目標(biāo)管理的9個(gè)步驟（示例）
3．目標(biāo)控制
案例
工作績(jī)效與工作滿意感
1．波特—?jiǎng)诶占?lì)模式
2．滿意感與績(jī)效的關(guān)系
績(jī)效考核
1．績(jī)效考核的作用
2．績(jī)效考核的方法
3．業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的指針
銷售人員的報(bào)酬
1．確定報(bào)酬水準(zhǔn)的依據(jù)
2．確定報(bào)酬水準(zhǔn)
3．報(bào)酬制度的類別
4．如何選擇報(bào)酬制度
銷售人員評(píng)價(jià)與能力開(kāi)發(fā)
1．能力、成績(jī)與考核標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系
2．運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)掘能力的方法
3．運(yùn)用修訂標(biāo)準(zhǔn)發(fā)掘能力應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題
案例
績(jī)效評(píng)價(jià)中的問(wèn)題
1．績(jī)效評(píng)價(jià)的過(guò)程
2．評(píng)價(jià)者常犯的錯(cuò)誤
案例
3．評(píng)價(jià)工作不順利的原因
案例
案例
第九章 信息溝通
信息溝通的原則
1．準(zhǔn)確性原則
2．完整性原則
3．及時(shí)性原則
4．非正式組織策略性運(yùn)用原則
公司內(nèi)部溝通渠道
1．正式溝通
2．非正式溝通
案例
案例
信息溝通的方法
1．指示
2．會(huì)議制度
案例
信息溝通的障礙
1．主觀障礙
2．客觀障礙
3．溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙
信息溝通的技巧
1． 妥善處理期望值
2．培養(yǎng)有效的聆聽(tīng)習(xí)慣
3．聽(tīng)取反饋、給予反饋
4．誠(chéng)實(shí)無(wú)欺
5．制怒
6．有創(chuàng)意地正面交鋒
7．果斷決策
8．不必耿耿于懷
垂直溝通
1．垂直溝通應(yīng)注意的問(wèn)題
2．銷售經(jīng)理與營(yíng)銷副總的信息溝通
3．銷售經(jīng)理與區(qū)域主管的信息溝通
4．銷售經(jīng)理與配送中心主管的信息溝通
5．銷售經(jīng)理與客戶服務(wù)主管的信息溝通
6．銷售經(jīng)理與銷售人員的信息溝通
7．銷售經(jīng)理的述職
橫向溝通
1．橫向營(yíng)銷信息系統(tǒng)
2．銷售部與市場(chǎng)部的信息溝通
3．銷售部與財(cái)務(wù)部的信息溝通
4．銷售部與產(chǎn)品部的信息溝通
5．銷售部與研發(fā)部的信息溝通
6．銷售部與倉(cāng)儲(chǔ)中心的信息溝通
營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)
1、營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)的發(fā)展
2．提供正在發(fā)生的資料
3．營(yíng)銷情報(bào)的處理
4．對(duì)市場(chǎng)決策的支持
5．營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)的應(yīng)用
案例
第十章 產(chǎn)品策略
產(chǎn)品組合
1．營(yíng)銷組合
2．產(chǎn)品組合的概念
3．產(chǎn)品組合優(yōu)化
產(chǎn)品的五個(gè)層次
1．核心利益層
2．實(shí)體產(chǎn)品層
3．期望產(chǎn)品層
4．附加產(chǎn)品層
5．潛在產(chǎn)品層
新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)
1．新產(chǎn)品的界定
2．新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略
3．新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的組織
4．新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)程序
5．新產(chǎn)品的采用與推廣
產(chǎn)品生命周期
1． 產(chǎn)品生命周期
2．產(chǎn)品生命周期營(yíng)銷策略
品牌策略
1．品牌概述
2．品牌策略決策
3． 品牌延伸策略
4．品牌的統(tǒng)一與延伸
案例
產(chǎn)品包裝策略
1．包裝概述
2．包裝策略
案例
第十一章 價(jià)格策略
基本價(jià)格的制定
1．定價(jià)目標(biāo)
2．確定需求
3．估計(jì)成本
4．分析競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品和價(jià)格
5．選擇定價(jià)方法
案例
6．選定最終價(jià)格
產(chǎn)品基本價(jià)格的修訂
1．地區(qū)性定價(jià)
2．價(jià)格折扣和折讓
3．促銷定價(jià)
相關(guān)產(chǎn)品的定價(jià)
1．產(chǎn)品線定價(jià)
2．選購(gòu)品的定價(jià)
3．附帶產(chǎn)品的定價(jià)
案例
4．副產(chǎn)品定價(jià)
5．組合產(chǎn)品的定價(jià)
產(chǎn)品生命周期與價(jià)格策略
1．導(dǎo)入期定價(jià)
2．成長(zhǎng)期定價(jià)
3．產(chǎn)品成熟期的價(jià)格策略
案例
4．產(chǎn)品衰退期的價(jià)格策略
服務(wù)的定價(jià)
1．服務(wù)與有形產(chǎn)品的差異
2．服務(wù)定價(jià)方法
價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)
1．競(jìng)爭(zhēng)性調(diào)價(jià)
案例
2．顧客對(duì)調(diào)價(jià)的反應(yīng)
3．競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)調(diào)價(jià)的反應(yīng)
4．企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者調(diào)價(jià)的反應(yīng)
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的價(jià)格策略
1．競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)策略
2．個(gè)性化定價(jià)策略
3．自動(dòng)調(diào)價(jià)、議價(jià)策略
4．特有產(chǎn)品特殊價(jià)格策略
案例
第十二章 分銷渠道
分銷渠道及其結(jié)構(gòu)
1．分銷渠道概念
2.分銷渠道的結(jié)構(gòu)
3．分銷渠道類型
案例
分銷渠道系統(tǒng)的發(fā)展
1．垂直渠道系統(tǒng)
2.水平式渠道系統(tǒng)
3.多渠道營(yíng)銷系統(tǒng)
中間商
1．批發(fā)商
2．零售商
分銷渠道的設(shè)計(jì)與選擇
1．影響分銷渠道選擇的因素
2．評(píng)估選擇分銷方案
3．分銷渠道管理與控制
案例
實(shí)體分配
1． 實(shí)體分配的范圍與目標(biāo)
2．實(shí)體分配的戰(zhàn)略方案
電子分銷
1．什么是電子分銷
2．渠道轉(zhuǎn)型
案例
第十三章 促銷組合
促銷組合
1．促銷的涵義及促銷內(nèi)容
2．促銷的作用
3．促銷組合
廣告
1．廣告的涵義及作用
案例
2．廣告定位
3．廣告媒體的種類
4.如何選擇廣告媒體
5．廣告的創(chuàng)意制作
案例
6．廣告費(fèi)用預(yù)算
7．廣告效果評(píng)估
8．如何創(chuàng)作高水平的廣告
人員推銷
1．人員推銷的設(shè)計(jì)
2．人員推銷的任務(wù)及其工作步驟
3.推銷人員的管理
4.推銷人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估
營(yíng)業(yè)推廣
1．營(yíng)業(yè)推廣的種類
2．營(yíng)業(yè)推廣的特點(diǎn)
3．營(yíng)業(yè)推廣的實(shí)施過(guò)程
第十四章 權(quán)力營(yíng)銷和公共關(guān)系
權(quán)力營(yíng)銷
1．什么是權(quán)力營(yíng)銷
案例
2．守門人理論
3．行政權(quán)力和行政渠道
4．政治人物的影響
案例
公共關(guān)系
1．什么是公共關(guān)系
2．公共關(guān)系的工作程序
案例
3．與顧客的關(guān)系
案例
4．與上下游企業(yè)的關(guān)系
案例
5．與新聞界的關(guān)系
案例
6．危機(jī)公關(guān)
案例
CI系統(tǒng)
案例
1．企業(yè)標(biāo)志??CI系統(tǒng)的核心
2．CI系統(tǒng)的組成
3．CIS策劃
4．CI的設(shè)計(jì)
案例
第十五章 銷售創(chuàng)新
綠色營(yíng)銷
特色營(yíng)銷
1．矛盾營(yíng)銷
2．口碑營(yíng)銷
3．“一對(duì)一”的營(yíng)銷方式
4．定位營(yíng)銷
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
1．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)
2．網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的功能
3．營(yíng)銷網(wǎng)站
4．網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn)
案例
數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
1．什么是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
2．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的特征
3．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的發(fā)展
4．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
5．網(wǎng)絡(luò)資料營(yíng)銷
營(yíng)銷組合創(chuàng)新
1．消費(fèi)者策略
2．成本策略
3．方便性策略
4．溝通策略
新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的銷售經(jīng)理
1．新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)
2．新經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的挑戰(zhàn)
3．營(yíng)銷手段的創(chuàng)新
4．營(yíng)銷產(chǎn)品的創(chuàng)新
第一章：銷售部門的職能與銷售經(jīng)理的職責(zé)
銷售部門的職能
1．銷售部門在整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中的作用
2．銷售部門的職能
3．銷售部門組織類型及特點(diǎn)
4．銷售部門在公司中的位置
銷售經(jīng)理的職責(zé)
1．銷售經(jīng)理職能
2．銷售經(jīng)理的責(zé)任
3．銷售經(jīng)理的權(quán)限
案例
銷售管理的職能
1．計(jì)劃
2．組織
3．領(lǐng)導(dǎo)
4．控制
銷售經(jīng)理的角色
1．人際關(guān)系方面的角色
2．信息方面的角色
3．決策方面的角色
第二章：銷售經(jīng)理的知識(shí)背景
市場(chǎng)營(yíng)銷
1．市場(chǎng)營(yíng)銷基本內(nèi)容體系
2．STP營(yíng)銷過(guò)程
3．市場(chǎng)細(xì)分
4．目標(biāo)市場(chǎng)
5．市場(chǎng)定位
6．營(yíng)銷觀念
7．營(yíng)銷相關(guān)概念
財(cái)務(wù)基本知識(shí)
1．國(guó)內(nèi)支付結(jié)算手段
2．國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)
3．財(cái)務(wù)概念
4．銷售管理中的財(cái)務(wù)運(yùn)用
案例
管理基本原理
1．需求層次論
2.雙因素理論
3.X理論—Y理論
案例
經(jīng)濟(jì)基本知識(shí)
1．市場(chǎng)的功能
2．需求彈性
案例
案例
銷售管理的職業(yè)道德
1．營(yíng)銷道德理論
2．克服道德緘默
3．培養(yǎng)道德價(jià)值觀
附：美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)的道德準(zhǔn)則
銷售員職責(zé)
營(yíng)銷交易中各方的權(quán)利和義務(wù)
處理組織內(nèi)的各種關(guān)系
第三章：銷售經(jīng)理的技能
商務(wù)活動(dòng)中的基本準(zhǔn)則
1．實(shí)事求是
2．信用至上
3．奉公守法
銷售經(jīng)理的基本技能
1．組織能力
2．交際能力
3．表達(dá)能力
4．創(chuàng)造能力
5．應(yīng)變能力
6．洞察能力
商務(wù)技能
1．約見(jiàn)客戶的方式
2．接近客戶的方法
3．吸引客戶注意
4．激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望
言語(yǔ)溝通策略
1．直言
2．委婉
3．模糊
4．反語(yǔ)
5、沉默
6、自言
7、幽默
8、含蓄
非言語(yǔ)溝通
1．目光
2．衣著
3．體勢(shì)
4．聲調(diào)
5．禮物
6．時(shí)間
7．微笑
談判策略
1．避免爭(zhēng)論
2．避實(shí)就虛
3．最后期限
4．以退為進(jìn)
5．兵不厭詐
6．綿里藏針
管理下屬
1．務(wù)實(shí)的態(tài)度
2．采取行動(dòng)
3．坦誠(chéng)的對(duì)話
4．激勵(lì)銷售員要言之有物
5．摒棄假困局
6．領(lǐng)導(dǎo)
第四章：市場(chǎng)調(diào)研
為什么要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研
1．市場(chǎng)調(diào)研是企業(yè)制定營(yíng)銷計(jì)劃和策略的基礎(chǔ)
2．市場(chǎng)調(diào)研是我國(guó)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力弱的重要原因
案例
市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容
案例
案例
市場(chǎng)調(diào)研步驟
1．確定市場(chǎng)調(diào)研目標(biāo)
2．確定所需信息資料
3．確定資料搜集方式
4．搜集現(xiàn)成資料
5．設(shè)計(jì)調(diào)查方案
6．組織實(shí)地調(diào)查
7．進(jìn)行觀察試驗(yàn)
8．統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
9．準(zhǔn)備研究報(bào)告
市場(chǎng)調(diào)研形式
1．實(shí)地調(diào)查
2．室內(nèi)調(diào)研
a．調(diào)研步驟
案例
b．信息來(lái)源
c. 資料搜集途徑
實(shí)地調(diào)查
1．調(diào)查范圍
2．實(shí)地調(diào)查的對(duì)象
3．實(shí)地調(diào)查方法
問(wèn)卷設(shè)計(jì)
1．問(wèn)卷構(gòu)成要素
2．問(wèn)題分類
案例：
客戶調(diào)研
1．顧客成份分析
案例：
2．實(shí)地調(diào)查方案
3．實(shí)地觀察方案
廣告媒體調(diào)研
1．調(diào)研內(nèi)容
2．廣告媒體組合
3．調(diào)研實(shí)例（以廣播為例）
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研
1．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本情況
2．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)份額
3．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)活動(dòng)
第五章：銷售計(jì)劃
銷售預(yù)測(cè)
1．為什么要進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)
2．銷售預(yù)測(cè)的過(guò)程
3．環(huán)境分析
4．市場(chǎng)潛力預(yù)測(cè)
5．確定目標(biāo)市場(chǎng)
6．銷售潛力預(yù)測(cè)
7．銷售預(yù)測(cè)方法
案例
銷售預(yù)算
1．為什么需要預(yù)算
2．預(yù)算的職責(zé)人
3．銷售預(yù)算內(nèi)容
4．銷售預(yù)算的過(guò)程
5．確定銷售預(yù)水平的方法
6．預(yù)算控制
年度銷售目標(biāo)的確定
1．在決定收入目標(biāo)時(shí)，需考慮到的因素
2．決定年度銷售收入目標(biāo)值的方法種類
3．年度銷售目標(biāo)值三種常用確定方法
銷售定額
1、銷售量定額
2、如何決定銷售定額基數(shù)
3、銷售定額制定的幾種常用方法
A．順位法
B．評(píng)分法
C．構(gòu)成比法
4、合理銷售定額的特點(diǎn)
銷售計(jì)劃的編制
1．銷售計(jì)劃的架構(gòu)
2. 銷售計(jì)劃的內(nèi)容
3．年度銷售總額計(jì)劃的編制
4．月別銷售額計(jì)劃的編制
5.月別商品別銷售額計(jì)劃的編制
6.部門別、客戶別銷售額計(jì)劃的編制
7．銷售費(fèi)用計(jì)劃的編制
8．促銷計(jì)劃的編制
9．銷售帳款回收計(jì)劃的編制
10.銷售人員行動(dòng)管理計(jì)劃的編制
11.部門別、分店別損益管理計(jì)劃的編制
12．制定計(jì)劃不可或缺的4項(xiàng)資料
營(yíng)銷控制
1．年度計(jì)劃控制
2．盈利控制
3．營(yíng)銷審計(jì)
討論問(wèn)題：
第六章：銷售人員管理
銷售人員的招聘
1．銷售人員的特點(diǎn)
2．選擇與招聘程序
3．招聘的方法
案例
銷售人員的培訓(xùn)
1．為什么要對(duì)銷售員進(jìn)行培訓(xùn)
2．銷售員培訓(xùn)的時(shí)機(jī)
3．銷售員培訓(xùn)的內(nèi)容
4．培訓(xùn)銷售員的流程與方法
銷售人員的激勵(lì)
1、競(jìng)爭(zhēng)型
2、成就型
3、自我欣賞型
4、服務(wù)型
案例
銷售人員的行動(dòng)管理
1．銷售日?qǐng)?bào)表的管理
2．時(shí)間分配管理
案例
1．優(yōu)秀的銷售員在高銷售區(qū)失去效益了嗎?
2．制定銷售定額和特殊獎(jiǎng)勵(lì)制度
3．如何管理難管的銷售員
銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1．團(tuán)隊(duì)的任務(wù)和目標(biāo)
2．銷售團(tuán)隊(duì)的成員
3．團(tuán)隊(duì)模式
4．團(tuán)隊(duì)的的環(huán)境支持
5．團(tuán)隊(duì)合作
6．發(fā)揮最佳表現(xiàn)
7．創(chuàng)造自我管理團(tuán)隊(duì)
8．創(chuàng)建未來(lái)銷售隊(duì)伍
9．銷售隊(duì)伍筑建
10．中途接管團(tuán)隊(duì)
案例
11．重建成功銷售團(tuán)隊(duì)的九個(gè)步驟
提升團(tuán)隊(duì)
1．分析團(tuán)隊(duì)能力
2．有效聯(lián)系
3．召開(kāi)團(tuán)隊(duì)會(huì)議
4．建立團(tuán)隊(duì)人際網(wǎng)
5．重視外圍信息
6．創(chuàng)意性思考
7．處理問(wèn)題
8．提升團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)
9．自我評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)能力
第七章：客戶管理
銷售過(guò)程管理
1．銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵
2．時(shí)間管理
3．銷售員過(guò)程管理
客戶開(kāi)發(fā)
1．客戶開(kāi)發(fā)是銷售成功的決定性因素
案例
2．什么是客戶開(kāi)發(fā)
3．客戶開(kāi)發(fā)技法
4．面對(duì)拒絕
5．邁向成功
客戶管理
1．終生客戶價(jià)值
2．客戶經(jīng)驗(yàn)
3．客戶經(jīng)驗(yàn)對(duì)銷售戰(zhàn)略的意義
顧客滿意度
1．顧客滿意程度
2．重視跳槽顧客的意見(jiàn)
3．根據(jù)跳槽顧客的意見(jiàn)，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理
案例
客戶服務(wù)
1．作客戶的候選對(duì)象
2．了解客戶
3．甘當(dāng)“第二名”
4．攻心為上的應(yīng)用
案例
第八章：銷售管理控制
目標(biāo)管理
1．目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn)
2．目標(biāo)管理的步驟
目標(biāo)管理的9個(gè)步驟（示例）
3．目標(biāo)控制
案例
工作績(jī)效與工作滿意感
1．波特—?jiǎng)诶占?lì)模式
2．滿意感與績(jī)效的關(guān)系
績(jī)效考核
1．績(jī)效考核的作用
2．績(jī)效考核的方法
3．業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的指針
銷售人員的報(bào)酬
1．確定報(bào)酬水準(zhǔn)的依據(jù)
2．確定報(bào)酬水準(zhǔn)
3．報(bào)酬制度的類別
4．如何選擇報(bào)酬制度
銷售人員評(píng)價(jià)與能力開(kāi)發(fā)
1．能力、成績(jī)與考核標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系
2．運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)掘能力的方法
3．運(yùn)用修訂標(biāo)準(zhǔn)發(fā)掘能力應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題
案例
績(jī)效評(píng)價(jià)中的問(wèn)題
1．績(jī)效評(píng)價(jià)的過(guò)程
2．評(píng)價(jià)者常犯的錯(cuò)誤
案例
3．評(píng)價(jià)工作不順利的原因
案例
案例
第九章 信息溝通
信息溝通的原則
1．準(zhǔn)確性原則
2．完整性原則
3．及時(shí)性原則
4．非正式組織策略性運(yùn)用原則
公司內(nèi)部溝通渠道
1．正式溝通
2．非正式溝通
案例
案例
信息溝通的方法
1．指示
2．會(huì)議制度
案例
信息溝通的障礙
1．主觀障礙
2．客觀障礙
3．溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙
信息溝通的技巧
1． 妥善處理期望值
2．培養(yǎng)有效的聆聽(tīng)習(xí)慣
3．聽(tīng)取反饋、給予反饋
4．誠(chéng)實(shí)無(wú)欺
5．制怒
6．有創(chuàng)意地正面交鋒
7．果斷決策
8．不必耿耿于懷
垂直溝通
1．垂直溝通應(yīng)注意的問(wèn)題
2．銷售經(jīng)理與營(yíng)銷副總的信息溝通
3．銷售經(jīng)理與區(qū)域主管的信息溝通
4．銷售經(jīng)理與配送中心主管的信息溝通
5．銷售經(jīng)理與客戶服務(wù)主管的信息溝通
6．銷售經(jīng)理與銷售人員的信息溝通
7．銷售經(jīng)理的述職
橫向溝通
1．橫向營(yíng)銷信息系統(tǒng)
2．銷售部與市場(chǎng)部的信息溝通
3．銷售部與財(cái)務(wù)部的信息溝通
4．銷售部與產(chǎn)品部的信息溝通
5．銷售部與研發(fā)部的信息溝通
6．銷售部與倉(cāng)儲(chǔ)中心的信息溝通
營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)
1、營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)的發(fā)展
2．提供正在發(fā)生的資料
3．營(yíng)銷情報(bào)的處理
4．對(duì)市場(chǎng)決策的支持
5．營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)的應(yīng)用
案例
第十章 產(chǎn)品策略
產(chǎn)品組合
1．營(yíng)銷組合
2．產(chǎn)品組合的概念
3．產(chǎn)品組合優(yōu)化
產(chǎn)品的五個(gè)層次
1．核心利益層
2．實(shí)體產(chǎn)品層
3．期望產(chǎn)品層
4．附加產(chǎn)品層
5．潛在產(chǎn)品層
新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)
1．新產(chǎn)品的界定
2．新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略
3．新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的組織
4．新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)程序
5．新產(chǎn)品的采用與推廣
產(chǎn)品生命周期
1． 產(chǎn)品生命周期
2．產(chǎn)品生命周期營(yíng)銷策略
品牌策略
1．品牌概述
2．品牌策略決策
3． 品牌延伸策略
4．品牌的統(tǒng)一與延伸
案例
產(chǎn)品包裝策略
1．包裝概述
2．包裝策略
案例
第十一章 價(jià)格策略
基本價(jià)格的制定
1．定價(jià)目標(biāo)
2．確定需求
3．估計(jì)成本
4．分析競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品和價(jià)格
5．選擇定價(jià)方法
案例
6．選定最終價(jià)格
產(chǎn)品基本價(jià)格的修訂
1．地區(qū)性定價(jià)
2．價(jià)格折扣和折讓
3．促銷定價(jià)
相關(guān)產(chǎn)品的定價(jià)
1．產(chǎn)品線定價(jià)
2．選購(gòu)品的定價(jià)
3．附帶產(chǎn)品的定價(jià)
案例
4．副產(chǎn)品定價(jià)
5．組合產(chǎn)品的定價(jià)
產(chǎn)品生命周期與價(jià)格策略
1．導(dǎo)入期定價(jià)
2．成長(zhǎng)期定價(jià)
3．產(chǎn)品成熟期的價(jià)格策略
案例
4．產(chǎn)品衰退期的價(jià)格策略
服務(wù)的定價(jià)
1．服務(wù)與有形產(chǎn)品的差異
2．服務(wù)定價(jià)方法
價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)
1．競(jìng)爭(zhēng)性調(diào)價(jià)
案例
2．顧客對(duì)調(diào)價(jià)的反應(yīng)
3．競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)調(diào)價(jià)的反應(yīng)
4．企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者調(diào)價(jià)的反應(yīng)
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的價(jià)格策略
1．競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)策略
2．個(gè)性化定價(jià)策略
3．自動(dòng)調(diào)價(jià)、議價(jià)策略
4．特有產(chǎn)品特殊價(jià)格策略
案例
第十二章 分銷渠道
分銷渠道及其結(jié)構(gòu)
1．分銷渠道概念
2.分銷渠道的結(jié)構(gòu)
3．分銷渠道類型
案例
分銷渠道系統(tǒng)的發(fā)展
1．垂直渠道系統(tǒng)
2.水平式渠道系統(tǒng)
3.多渠道營(yíng)銷系統(tǒng)
中間商
1．批發(fā)商
2．零售商
分銷渠道的設(shè)計(jì)與選擇
1．影響分銷渠道選擇的因素
2．評(píng)估選擇分銷方案
3．分銷渠道管理與控制
案例
實(shí)體分配
1． 實(shí)體分配的范圍與目標(biāo)
2．實(shí)體分配的戰(zhàn)略方案
電子分銷
1．什么是電子分銷
2．渠道轉(zhuǎn)型
案例
第十三章 促銷組合
促銷組合
1．促銷的涵義及促銷內(nèi)容
2．促銷的作用
3．促銷組合
廣告
1．廣告的涵義及作用
案例
2．廣告定位
3．廣告媒體的種類
4.如何選擇廣告媒體
5．廣告的創(chuàng)意制作
案例
6．廣告費(fèi)用預(yù)算
7．廣告效果評(píng)估
8．如何創(chuàng)作高水平的廣告
人員推銷
1．人員推銷的設(shè)計(jì)
2．人員推銷的任務(wù)及其工作步驟
3.推銷人員的管理
4.推銷人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估
營(yíng)業(yè)推廣
1．營(yíng)業(yè)推廣的種類
2．營(yíng)業(yè)推廣的特點(diǎn)
3．營(yíng)業(yè)推廣的實(shí)施過(guò)程
第十四章 權(quán)力營(yíng)銷和公共關(guān)系
權(quán)力營(yíng)銷
1．什么是權(quán)力營(yíng)銷
案例
2．守門人理論
3．行政權(quán)力和行政渠道
4．政治人物的影響
案例
公共關(guān)系
1．什么是公共關(guān)系
2．公共關(guān)系的工作程序
案例
3．與顧客的關(guān)系
案例
4．與上下游企業(yè)的關(guān)系
案例
5．與新聞界的關(guān)系
案例
6．危機(jī)公關(guān)
案例
CI系統(tǒng)
案例
1．企業(yè)標(biāo)志――CI系統(tǒng)的核心
2．CI系統(tǒng)的組成
3．CIS策劃
4．CI的設(shè)計(jì)
案例
第十五章 銷售創(chuàng)新
綠色營(yíng)銷
特色營(yíng)銷
1．矛盾營(yíng)銷
2．口碑營(yíng)銷
3．“一對(duì)一”的營(yíng)銷方式
4．定位營(yíng)銷
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
1．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)
2．網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的功能
3．營(yíng)銷網(wǎng)站
4．網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn)
案例
數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
1．什么是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
2．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的特征
3．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的發(fā)展
4．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
5．網(wǎng)絡(luò)資料營(yíng)銷
營(yíng)銷組合創(chuàng)新
1．消費(fèi)者策略
2．成本策略
3．方便性策略
4．溝通策略
新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的銷售經(jīng)理
1．新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)
2．新經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的挑戰(zhàn)
3．營(yíng)銷手段的創(chuàng)新
4．營(yíng)銷產(chǎn)品的創(chuàng)新
第一章：銷售部門的職能與銷售經(jīng)理的職責(zé)
銷售部門的職能
1．銷售部門在整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中的作用
2．銷售部門的職能
3．銷售部門組織類型及特點(diǎn)
4．銷售部門在公司中的位置
銷售經(jīng)理的職責(zé)
1．銷售經(jīng)理職能
2．銷售經(jīng)理的責(zé)任
3．銷售經(jīng)理的權(quán)限
案例
銷售管理的職能
1．計(jì)劃
2．組織
3．領(lǐng)導(dǎo)
4．控制
銷售經(jīng)理的角色
1．人際關(guān)系方面的角色
2．信息方面的角色
3．決策方面的角色
第二章：銷售經(jīng)理的知識(shí)背景
市場(chǎng)營(yíng)銷
1．市場(chǎng)營(yíng)銷基本內(nèi)容體系
2．stp營(yíng)銷過(guò)程
3．市場(chǎng)細(xì)分
4．目標(biāo)市場(chǎng)
5．市場(chǎng)定位
6．營(yíng)銷觀念
7．營(yíng)銷相關(guān)概念
財(cái)務(wù)基本知識(shí)
1．國(guó)內(nèi)支付結(jié)算手段
2．國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)
3．財(cái)務(wù)概念
4．銷售管理中的財(cái)務(wù)運(yùn)用
案例
管理基本原理
1．需求層次論
2.雙因素理論
3.x理論—y理論
案例
經(jīng)濟(jì)基本知識(shí)
1．市場(chǎng)的功能
2．需求彈性
案例
案例
銷售管理的職業(yè)道德
1．營(yíng)銷道德理論
2．克服道德緘默
3．培養(yǎng)道德價(jià)值觀
附：美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)的道德準(zhǔn)則
銷售員職責(zé)
營(yíng)銷交易中各方的權(quán)利和義務(wù)
處理組織內(nèi)的各種關(guān)系
第三章：銷售經(jīng)理的技能
商務(wù)活動(dòng)中的基本準(zhǔn)則
1．實(shí)事求是
2．信用至上
3．奉公守法
銷售經(jīng)理的基本技能
1．組織能力
2．交際能力
3．表達(dá)能力
4．創(chuàng)造能力
5．應(yīng)變能力
6．洞察能力
商務(wù)技能
1．約見(jiàn)客戶的方式
2．接近客戶的方法
3．吸引客戶注意
4．激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望
言語(yǔ)溝通策略
1．直言
2．委婉
3．模糊
4．反語(yǔ)
5、沉默
6、自言
7、幽默
8、含蓄
非言語(yǔ)溝通
1．目光
2．衣著
3．體勢(shì)
4．聲調(diào)
5．禮物
6．時(shí)間
7．微笑
談判策略
1．避免爭(zhēng)論
2．避實(shí)就虛
3．最后期限
4．以退為進(jìn)
5．兵不厭詐
6．綿里藏針
管理下屬
1．務(wù)實(shí)的態(tài)度
2．采取行動(dòng)
3．坦誠(chéng)的對(duì)話
4．激勵(lì)銷售員要言之有物
5．摒棄假困局
6．領(lǐng)導(dǎo)
第四章：市場(chǎng)調(diào)研
為什么要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研
1．市場(chǎng)調(diào)研是企業(yè)制定營(yíng)銷計(jì)劃和策略的基礎(chǔ)
2．市場(chǎng)調(diào)研是我國(guó)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力弱的重要原因
案例
市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容
案例
案例
市場(chǎng)調(diào)研步驟
1．確定市場(chǎng)調(diào)研目標(biāo)
2．確定所需信息資料
3．確定資料搜集方式
4．搜集現(xiàn)成資料
5．設(shè)計(jì)調(diào)查方案
6．組織實(shí)地調(diào)查
7．進(jìn)行觀察試驗(yàn)
8．統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
9．準(zhǔn)備研究報(bào)告
市場(chǎng)調(diào)研形式
1．實(shí)地調(diào)查
2．室內(nèi)調(diào)研
a．調(diào)研步驟
案例
b．信息來(lái)源
c. 資料搜集途徑
實(shí)地調(diào)查
1．調(diào)查范圍
2．實(shí)地調(diào)查的對(duì)象
3．實(shí)地調(diào)查方法
問(wèn)卷設(shè)計(jì)
1．問(wèn)卷構(gòu)成要素
2．問(wèn)題分類
案例：
客戶調(diào)研
1．顧客成份分析
案例：
2．實(shí)地調(diào)查方案
3．實(shí)地觀察方案
廣告媒體調(diào)研
1．調(diào)研內(nèi)容
2．廣告媒體組合
3．調(diào)研實(shí)例（以廣播為例）
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研
1．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本情況
2．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)份額
3．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)活動(dòng)
第五章：銷售計(jì)劃
銷售預(yù)測(cè)
1．為什么要進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)
2．銷售預(yù)測(cè)的過(guò)程
3．環(huán)境分析
4．市場(chǎng)潛力預(yù)測(cè)
5．確定目標(biāo)市場(chǎng)
6．銷售潛力預(yù)測(cè)
7．銷售預(yù)測(cè)方法
案例
銷售預(yù)算
1．為什么需要預(yù)算
2．預(yù)算的職責(zé)人
3．銷售預(yù)算內(nèi)容
4．銷售預(yù)算的過(guò)程
5．確定銷售預(yù)水平的方法
6．預(yù)算控制
年度銷售目標(biāo)的確定
1．在決定收入目標(biāo)時(shí)，需考慮到的因素
2．決定年度銷售收入目標(biāo)值的方法種類
3．年度銷售目標(biāo)值三種常用確定方法
銷售定額
1、銷售量定額
2、如何決定銷售定額基數(shù)
3、銷售定額制定的幾種常用方法
a．順位法
b．評(píng)分法
c．構(gòu)成比法
4、合理銷售定額的特點(diǎn)
銷售計(jì)劃的編制
1．銷售計(jì)劃的架構(gòu)
2. 銷售計(jì)劃的內(nèi)容
3．年度銷售總額計(jì)劃的編制
4．月別銷售額計(jì)劃的編制
5.月別商品別銷售額計(jì)劃的編制
6.部門別、客戶別銷售額計(jì)劃的編制
7．銷售費(fèi)用計(jì)劃的編制
8．促銷計(jì)劃的編制
9．銷售帳款回收計(jì)劃的編制
10.銷售人員行動(dòng)管理計(jì)劃的編制
11.部門別、分店別損益管理計(jì)劃的編制
12．制定計(jì)劃不可或缺的4項(xiàng)資料
營(yíng)銷控制
1．年度計(jì)劃控制
2．盈利控制
3．營(yíng)銷審計(jì)
討論問(wèn)題：
第六章：銷售人員管理
銷售人員的招聘
1．銷售人員的特點(diǎn)
2．選擇與招聘程序
3．招聘的方法
案例
銷售人員的培訓(xùn)
1．為什么要對(duì)銷售員進(jìn)行培訓(xùn)
2．銷售員培訓(xùn)的時(shí)機(jī)
3．銷售員培訓(xùn)的內(nèi)容
4．培訓(xùn)銷售員的流程與方法
銷售人員的激勵(lì)
1、競(jìng)爭(zhēng)型
2、成就型
3、自我欣賞型
4、服務(wù)型
案例
銷售人員的行動(dòng)管理
1．銷售日?qǐng)?bào)表的管理
2．時(shí)間分配管理
案例
1．優(yōu)秀的銷售員在高銷售區(qū)失去效益了嗎?
2．制定銷售定額和特殊獎(jiǎng)勵(lì)制度
3．如何管理難管的銷售員
銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1．團(tuán)隊(duì)的任務(wù)和目標(biāo)
2．銷售團(tuán)隊(duì)的成員
3．團(tuán)隊(duì)模式
4．團(tuán)隊(duì)的的環(huán)境支持
5．團(tuán)隊(duì)合作
6．發(fā)揮最佳表現(xiàn)
7．創(chuàng)造自我管理團(tuán)隊(duì)
8．創(chuàng)建未來(lái)銷售隊(duì)伍
9．銷售隊(duì)伍筑建
10．中途接管團(tuán)隊(duì)
案例
11．重建成功銷售團(tuán)隊(duì)的九個(gè)步驟
提升團(tuán)隊(duì)
1．分析團(tuán)隊(duì)能力
2．有效聯(lián)系
3．召開(kāi)團(tuán)隊(duì)會(huì)議
4．建立團(tuán)隊(duì)人際網(wǎng)
5．重視信息
6．創(chuàng)意性思考
7．處理問(wèn)題
8．提升團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)
9．自我評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)能力
第七章：客戶管理
銷售過(guò)程管理
1．銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵
2．時(shí)間管理
3．銷售員過(guò)程管理
客戶開(kāi)發(fā)
1．客戶開(kāi)發(fā)是銷售成功的決定性因素
案例
2．什么是客戶開(kāi)發(fā)
3．客戶開(kāi)發(fā)技法
4．面對(duì)拒絕
5．邁向成功
客戶管理
1．終生客戶價(jià)值
2．客戶經(jīng)驗(yàn)
3．客戶經(jīng)驗(yàn)對(duì)銷售戰(zhàn)略的意義
顧客滿意度
1．顧客滿意程度
2．重視跳槽顧客的意見(jiàn)
3．根據(jù)跳槽顧客的意見(jiàn)，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理
案例
客戶服務(wù)
1．作客戶的候選對(duì)象
2．了解客戶
3．甘當(dāng)“第二名”
4．攻心為上的應(yīng)用
案例
第八章：銷售管理控制
目標(biāo)管理
1．目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn)
2．目標(biāo)管理的步驟
目標(biāo)管理的9個(gè)步驟（示例）
3．目標(biāo)控制
案例
工作績(jī)效與工作滿意感
1．波特—?jiǎng)诶占?lì)模式
2．滿意感與績(jī)效的關(guān)系
績(jī)效考核
1．績(jī)效考核的作用
2．績(jī)效考核的方法
3．業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的指針
銷售人員的報(bào)酬
1．確定報(bào)酬水準(zhǔn)的依據(jù)
2．確定報(bào)酬水準(zhǔn)
3．報(bào)酬制度的類別
4．如何選擇報(bào)酬制度
銷售人員評(píng)價(jià)與能力開(kāi)發(fā)
1．能力、成績(jī)與考核標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系
2．運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)掘能力的方法
3．運(yùn)用修訂標(biāo)準(zhǔn)發(fā)掘能力應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題
案例
績(jī)效評(píng)價(jià)中的問(wèn)題
1．績(jī)效評(píng)價(jià)的過(guò)程
2．評(píng)價(jià)者常犯的錯(cuò)誤
案例
3．評(píng)價(jià)工作不順利的原因
案例
案例
第九章 信息溝通
信息溝通的原則
1．準(zhǔn)確性原則
2．完整性原則
3．及時(shí)性原則
4．非正式組織策略性運(yùn)用原則
公司內(nèi)部溝通渠道
1．正式溝通
2．非正式溝通
案例
案例
信息溝通的方法
1．指示
2．會(huì)議制度
案例
信息溝通的障礙
1．主觀障礙
2．客觀障礙
3．溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙
信息溝通的技巧
1． 妥善處理期望值
2．培養(yǎng)有效的聆聽(tīng)習(xí)慣
3．聽(tīng)取反饋、給予反饋
4．誠(chéng)實(shí)無(wú)欺
5．制怒
6．有創(chuàng)意地正面交鋒
7．果斷決策
8．不必耿耿于懷
垂直溝通
1．垂直溝通應(yīng)注意的問(wèn)題
2．銷售經(jīng)理與營(yíng)銷副總的信息溝通
3．銷售經(jīng)理與區(qū)域主管的信息溝通
4．銷售經(jīng)理與配送中心主管的信息溝通
5．銷售經(jīng)理與客戶服務(wù)主管的信息溝通
6．銷售經(jīng)理與銷售人員的信息溝通
7．銷售經(jīng)理的述職
橫向溝通
1．橫向營(yíng)銷信息系統(tǒng)
2．銷售部與市場(chǎng)部的信息溝通
3．銷售部與財(cái)務(wù)部的信息溝通
4．銷售部與產(chǎn)品部的信息溝通
5．銷售部與研發(fā)部的信息溝通
6．銷售部與倉(cāng)儲(chǔ)中心的信息溝通
營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)
1、營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)的發(fā)展
2．提供正在發(fā)生的資料
3．營(yíng)銷情報(bào)的處理
4．對(duì)市場(chǎng)決策的支持
5．營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)的應(yīng)用
案例
第十章 產(chǎn)品策略
產(chǎn)品組合
1．營(yíng)銷組合
2．產(chǎn)品組合的概念
3．產(chǎn)品組合優(yōu)化
產(chǎn)品的五個(gè)層次
1．核心利益層
2．實(shí)體產(chǎn)品層
3．期望產(chǎn)品層
4．附加產(chǎn)品層
5．潛在產(chǎn)品層
新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)
1．新產(chǎn)品的界定
2．新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略
3．新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的組織
4．新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)程序
5．新產(chǎn)品的采用與推廣
產(chǎn)品生命周期
1． 產(chǎn)品生命周期
2．產(chǎn)品生命周期營(yíng)銷策略
品牌策略
1．品牌概述
2．品牌策略決策
3． 品牌延伸策略
4．品牌的統(tǒng)一與延伸
案例
產(chǎn)品包裝策略
1．包裝概述
2．包裝策略
案例
第十一章 價(jià)格策略
基本價(jià)格的制定
1．定價(jià)目標(biāo)
2．確定需求
3．估計(jì)成本
4．分析競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品和價(jià)格
5．選擇定價(jià)方法
案例
6．選定最終價(jià)格
產(chǎn)品基本價(jià)格的修訂
1．地區(qū)性定價(jià)
2．價(jià)格折扣和折讓
3．促銷定價(jià)
相關(guān)產(chǎn)品的定價(jià)
1．產(chǎn)品線定價(jià)
2．選購(gòu)品的定價(jià)
3．附帶產(chǎn)品的定價(jià)
案例
4．副產(chǎn)品定價(jià)
5．組合產(chǎn)品的定價(jià)
產(chǎn)品生命周期與價(jià)格策略
1．導(dǎo)入期定價(jià)
2．成長(zhǎng)期定價(jià)
3．產(chǎn)品成熟期的價(jià)格策略
案例
4．產(chǎn)品衰退期的價(jià)格策略
服務(wù)的定價(jià)
1．服務(wù)與有形產(chǎn)品的差異
2．服務(wù)定價(jià)方法
價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)
1．競(jìng)爭(zhēng)性調(diào)價(jià)
案例
2．顧客對(duì)調(diào)價(jià)的反應(yīng)
3．競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)調(diào)價(jià)的反應(yīng)
4．企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者調(diào)價(jià)的反應(yīng)
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的價(jià)格策略
1．競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)策略
2．個(gè)性化定價(jià)策略
3．自動(dòng)調(diào)價(jià)、議價(jià)策略
4．特有產(chǎn)品特殊價(jià)格策略
案例
第十二章 分銷渠道
分銷渠道及其結(jié)構(gòu)
1．分銷渠道概念
2.分銷渠道的結(jié)構(gòu)
3．分銷渠道類型
案例
分銷渠道系統(tǒng)的發(fā)展
1．垂直渠道系統(tǒng)
2.水平式渠道系統(tǒng)
3.多渠道營(yíng)銷系統(tǒng)
中間商
1．批發(fā)商
2．零售商
分銷渠道的設(shè)計(jì)與選擇
1．影響分銷渠道選擇的因素
2．評(píng)估選擇分銷方案
3．分銷渠道管理與控制
案例
實(shí)體分配
1． 實(shí)體分配的范圍與目標(biāo)
2．實(shí)體分配的戰(zhàn)略方案
電子分銷
1．什么是電子分銷
2．渠道轉(zhuǎn)型
案例
第十三章 促銷組合
促銷組合
1．促銷的涵義及促銷內(nèi)容
2．促銷的作用
3．促銷組合
廣告
1．廣告的涵義及作用
案例
2．廣告定位
3．廣告媒體的種類
4.如何選擇廣告媒體
5．廣告的創(chuàng)意制作
案例
6．廣告費(fèi)用預(yù)算
7．廣告效果評(píng)估
8．如何創(chuàng)作高水平的廣告
人員推銷
1．人員推銷的設(shè)計(jì)
2．人員推銷的任務(wù)及其工作步驟
3.推銷人員的管理
4.推銷人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估
營(yíng)業(yè)推廣
1．營(yíng)業(yè)推廣的種類
2．營(yíng)業(yè)推廣的特點(diǎn)
3．營(yíng)業(yè)推廣的實(shí)施過(guò)程
第十四章 權(quán)力營(yíng)銷和公共關(guān)系
權(quán)力營(yíng)銷
1．什么是權(quán)力營(yíng)銷
案例
2．守門人理論
3．行政權(quán)力和行政渠道
4．政治人物的影響
案例
公共關(guān)系
1．什么是公共關(guān)系
2．公共關(guān)系的工作程序
案例
3．與顧客的關(guān)系
案例
4．與上下游企業(yè)的關(guān)系
案例
5．與新聞界的關(guān)系
案例
6．危機(jī)公關(guān)
案例
ci系統(tǒng)
案例
1．企業(yè)標(biāo)志――ci系統(tǒng)的核心
2．ci系統(tǒng)的組成
3．cis策劃
4．ci的設(shè)計(jì)
案例
第十五章 銷售創(chuàng)新
綠色營(yíng)銷
特色營(yíng)銷
1．矛盾營(yíng)銷
2．口碑營(yíng)銷
3．“一對(duì)一”的營(yíng)銷方式
4．定位營(yíng)銷
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
1．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)
2．網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的功能
3．營(yíng)銷網(wǎng)站
4．網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn)
案例
數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
1．什么是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
2．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的特征
3．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的發(fā)展
4．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
5．網(wǎng)絡(luò)資料營(yíng)銷
營(yíng)銷組合創(chuàng)新
1．消費(fèi)者策略
2．成本策略
3．方便性策略
4．溝通策略
新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的銷售經(jīng)理
1．新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)
2．新經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的挑戰(zhàn)
3．營(yíng)銷手段的創(chuàng)新
4．營(yíng)銷產(chǎn)品的創(chuàng)新
關(guān)鍵詞：基本公共衛(wèi)生服務(wù);4CS營(yíng)銷理論;營(yíng)銷策略
近年來(lái)，國(guó)家不斷加強(qiáng)基本公共衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)的建設(shè)，但是基本公共衛(wèi)生服務(wù)的利用率卻較低。引起這個(gè)現(xiàn)象的最重要原因之一就是宣傳失效?；竟残l(wèi)生服務(wù)，是指城鄉(xiāng)基本醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)向全體居民提供，是公益性的公共衛(wèi)生干預(yù)措施，主要起著疾病預(yù)防控制作用?；竟残l(wèi)生服務(wù)是一種公眾產(chǎn)品，從本質(zhì)上講，它是一種產(chǎn)品。它具有一般產(chǎn)品的屬性，因此適用于“營(yíng)銷”。本文將基本公共衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷定義為政府進(jìn)行基本公共衛(wèi)生服務(wù)推廣的過(guò)程，并在這個(gè)過(guò)程中與公眾建立良好的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)公共利益最大化。將“營(yíng)銷”理念代入基本公共衛(wèi)生服務(wù)的宣傳，能夠有效彌補(bǔ)當(dāng)前基本公共衛(wèi)生服務(wù)宣傳的缺陷。
一、基本公共衛(wèi)生服務(wù)宣傳問(wèn)題分析
在基本公共衛(wèi)生服務(wù)供給過(guò)程中，地方政府不僅要重視基本公共衛(wèi)生服務(wù)的供給質(zhì)量，也要重視基本公共衛(wèi)生服務(wù)的宣傳。但是基本公共衛(wèi)生服務(wù)宣傳還存在著一些問(wèn)題。第一，通過(guò)文獻(xiàn)梳理來(lái)看，基本公共衛(wèi)生服務(wù)宣傳對(duì)象發(fā)生了錯(cuò)位，主要體現(xiàn)為兩個(gè)方面。一方面，基本公共衛(wèi)生服務(wù)的宣傳主要集中在上班期間的白天，這就將大部分的工作人群排除在外。目前，勞累過(guò)度或者壓力過(guò)大是工作人群引起疾病的重要原因。而基本公共衛(wèi)生服務(wù)是為工作人群預(yù)防疾病的防線。另一方面，基本公共服務(wù)宣傳過(guò)程中，參與對(duì)象大多數(shù)是老年人。由于年齡和健康意識(shí)的原因，宣傳的效果會(huì)受到限制，很難通過(guò)老年人進(jìn)行宣傳效果的傳遞。第二，基本公共衛(wèi)生服務(wù)宣傳方式落后，宣傳效果不佳，主要體現(xiàn)為三個(gè)方面。首先，地方的衛(wèi)計(jì)委下設(shè)宣傳處，但是并沒(méi)有明確承擔(dān)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目宣傳職能。另外，網(wǎng)站宣傳的數(shù)量較少，通常以新聞的形式，呈現(xiàn)出“宣傳軌跡”，并沒(méi)有進(jìn)行網(wǎng)站實(shí)際內(nèi)容宣傳。最后，由于宣傳對(duì)象的錯(cuò)位，導(dǎo)致宣傳內(nèi)容的針對(duì)性差。第三，地方政府基本公共衛(wèi)生服務(wù)宣傳過(guò)程中，宣傳理念較弱，主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面。一方面，宣傳人員的意識(shí)不夠強(qiáng)烈。在宣傳過(guò)程中，宣傳人員的專業(yè)性不夠強(qiáng)，導(dǎo)致一些專業(yè)醫(yī)療衛(wèi)生問(wèn)題會(huì)難以回答。另外，在宣傳過(guò)程中，大多是問(wèn)答形式，缺乏主動(dòng)介紹和引導(dǎo)的行為，造成宣傳效果不佳。另一方面，由于溝通成本問(wèn)題，在實(shí)際過(guò)程中，多部門合作宣傳卻難以實(shí)現(xiàn)。
二、基本公共衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷策略提出
基本公共衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷策略的設(shè)計(jì)在新公共管理思想的指導(dǎo)下，根據(jù)4CS營(yíng)銷理論進(jìn)行基本公共衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)。4CS營(yíng)銷理論以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場(chǎng)營(yíng)銷組合的四個(gè)基本要素：即消費(fèi)者（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication），強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷要素的組合，為我們提供了基本公共衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)依據(jù)。根據(jù)4CS營(yíng)銷理論，本文設(shè)計(jì)了四個(gè)基本公共服務(wù)營(yíng)銷因素，分別為公眾需求、服務(wù)成本、服務(wù)便利和公眾溝通。第一，明確公眾的基本公共衛(wèi)生服務(wù)需求。公眾的需求會(huì)隨著外部環(huán)境和自身狀況的改變而改變，因此要把握公眾的動(dòng)態(tài)需求。明確公眾基本公共衛(wèi)生服務(wù)的動(dòng)態(tài)需求主要分為兩個(gè)部分。一方面，要進(jìn)行需求調(diào)研，特別是要注重調(diào)研的時(shí)間和方式。調(diào)研時(shí)間和方式的科學(xué)性能夠保證調(diào)研結(jié)果的合理性和科學(xué)性。另一方面，完善公眾的健康檔案。在完善公眾健康檔案時(shí)，要注重線上檔案和線下檔案的配合。將公眾的一切醫(yī)療相關(guān)信息進(jìn)行收錄，以便于基本公共衛(wèi)生服務(wù)的供給。第二，基本公共衛(wèi)生服務(wù)的營(yíng)銷需要站在公眾的角度思考問(wèn)題，特別是考慮公眾享受基本公共衛(wèi)生服務(wù)的成本問(wèn)題。國(guó)家免費(fèi)為公眾提供基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目，但是仍然公眾仍然需要為一些潛在的成本買單，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。一方面，在基本公共衛(wèi)生服務(wù)宣傳時(shí)，由于時(shí)間和方式的錯(cuò)位，大多數(shù)人不愿意承擔(dān)這種時(shí)間成本，因而參與意愿不高。另一方面，在基本公共衛(wèi)生服務(wù)實(shí)施時(shí)，大多數(shù)人也需要承擔(dān)一些時(shí)間和物質(zhì)成本，如集中性的疫苗接種，公眾需要長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)和等待。因此在基本公共衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中，要降低潛在成本。第三，為公眾提供享受基本公共衛(wèi)生服務(wù)的便利?；竟残l(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷的主要目的在于提高基本公共衛(wèi)生服務(wù)的利用率。公眾是否對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)有積極意愿與基本公共服務(wù)享受過(guò)程是否便利有著密不可分的關(guān)系。因此，在基本公共衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中，必須注重獲取信息便利、提供反饋便利。一方面，使公眾獲取信息便利，相關(guān)部門應(yīng)該在信息公開(kāi)化時(shí)借助多種平臺(tái)和工具，使基本公共衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)信息能夠?yàn)楣娝獣?。另一方面，使公眾反饋便利，相關(guān)部門應(yīng)該保證網(wǎng)站反饋、電話反饋、部門反饋等渠道的暢通，保證公眾的意見(jiàn)能夠快速且有效地反饋到責(zé)任部門。第四，基本公共衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中，需要注重與公眾的溝通。公眾的溝通應(yīng)該貫穿全過(guò)程，前期、中期和后期。首先，在基本公共衛(wèi)生服務(wù)供給前期，應(yīng)該與公眾進(jìn)行前期溝通，明確公眾的需求，對(duì)公眾進(jìn)行有針對(duì)性地基本公共衛(wèi)生服務(wù)供給。其次，在基本公共衛(wèi)生服務(wù)供給過(guò)程中，需要與公眾保持溝通，了解公眾對(duì)當(dāng)前基本公共衛(wèi)生服務(wù)的感受。最后，在基本公共衛(wèi)生服務(wù)后期，應(yīng)該對(duì)公眾進(jìn)行追蹤，與其進(jìn)行事后溝通，了解基本公共衛(wèi)生服務(wù)所產(chǎn)生的效果及公眾的感受。
三、結(jié)語(yǔ)
本文從基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目利用率低出發(fā)，分析了基本公共衛(wèi)生服務(wù)宣傳過(guò)程中存在的問(wèn)題，并在新公共管理理論的指導(dǎo)下，引入“4CS營(yíng)銷理論”，旨在改變公眾對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)的認(rèn)知，增強(qiáng)公眾認(rèn)同感，提高基本公共衛(wèi)生服務(wù)的利用率。通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，基本公共衛(wèi)生服務(wù)宣傳存在著宣傳對(duì)象錯(cuò)位、宣傳方式落后和宣傳理念薄弱三個(gè)方面的問(wèn)題。根據(jù)4CS營(yíng)銷理論，設(shè)計(jì)了公眾需求、服務(wù)成本、服務(wù)便利和公眾溝通四大因素組合而成的基本公共衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷策略。
作者:黃杜娟 單位:電子科技大學(xué)政治與公共管理學(xué)院
參考文獻(xiàn)：
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收集客戶相關(guān)資料
收集客戶資料是客戶經(jīng)理了解客戶、掌握信息的基本手段?？蛻糍Y料主要包括基本資料、財(cái)務(wù)資料、信用資料等。
收集客戶基本資料。如果是企業(yè)客戶，其基本資料主要包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、代碼證、稅務(wù)登記證、章程、驗(yàn)資報(bào)告、法人代表身份證等；如果是個(gè)人客戶，則其基本資料主要包括身份證、戶口簿及其家屬的資料等。
收集財(cái)務(wù)資料。客戶財(cái)務(wù)資料主要是資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等三張會(huì)計(jì)報(bào)表，一般要求收集客戶近三年的相關(guān)會(huì)計(jì)報(bào)表，通過(guò)報(bào)表數(shù)據(jù)計(jì)算客戶的流動(dòng)比率、資產(chǎn)負(fù)債率、銷售利潤(rùn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、現(xiàn)金流量等基本財(cái)務(wù)指標(biāo)，初步了解客戶財(cái)務(wù)狀況。
收集信用資料。目前收集客戶信用資料最簡(jiǎn)便的方法是通過(guò)人民銀行征信系統(tǒng)查看客戶信用報(bào)告。通過(guò)信用報(bào)告，客戶經(jīng)理可以對(duì)客戶過(guò)往信用記錄、當(dāng)前實(shí)有負(fù)債、或有負(fù)債、擔(dān)保記錄、訴訟情況等一覽無(wú)余。
與客戶進(jìn)行良好溝通
從溝通的高度來(lái)看，貸前調(diào)查應(yīng)從宏觀和微觀兩方面入手。宏觀層面上，客戶經(jīng)理要了解客戶經(jīng)營(yíng)行業(yè)在國(guó)際國(guó)內(nèi)的總體走勢(shì)、當(dāng)前國(guó)內(nèi)對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)行業(yè)的政策導(dǎo)向等；微觀層面上，客戶經(jīng)理要了解客戶經(jīng)營(yíng)行業(yè)在當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)業(yè)集群狀況，以及客戶在產(chǎn)業(yè)集群中的區(qū)位優(yōu)勢(shì)、經(jīng)營(yíng)狀況、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品的上下鏈情況等。
從溝通的角度來(lái)看，貸前調(diào)查應(yīng)從名譽(yù)和信譽(yù)兩方面入手?？蛻艚?jīng)理在與客戶溝通前有必要通過(guò)調(diào)查對(duì)客戶有一個(gè)框架性的認(rèn)識(shí)，了解客戶的社會(huì)認(rèn)知度，然后通過(guò)面對(duì)面的交流對(duì)客戶有一個(gè)全方位的認(rèn)識(shí)，并且以此為參考依據(jù)對(duì)其進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)?？蛻艚?jīng)理還可以從客戶的誠(chéng)信入手，了解客戶過(guò)往的信貸關(guān)系史，掌握客戶的信用意識(shí)和信譽(yù)度，以此作為判斷客戶優(yōu)質(zhì)與否的重要標(biāo)準(zhǔn)。
從溝通的力度來(lái)看，貸前調(diào)查應(yīng)從數(shù)量和質(zhì)量?jī)煞矫嫒胧??？蛻艚?jīng)理在與客戶溝通的過(guò)程中要在所掌握的各方面的數(shù)據(jù)上下力氣，了解客戶的資產(chǎn)、負(fù)債、現(xiàn)金流、年產(chǎn)量、銷售能力、利潤(rùn)率、生產(chǎn)成本、稅收、職工人數(shù)等數(shù)據(jù)，對(duì)客戶的資產(chǎn)規(guī)模、資金實(shí)力、經(jīng)營(yíng)能力等進(jìn)行大體判斷?？蛻艚?jīng)理還可通過(guò)客戶對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的要求等，了解客戶的管理方法，判斷客戶的管理理念是否先進(jìn)。
從溝通的深度來(lái)看，貸前調(diào)查應(yīng)從策略和戰(zhàn)略兩方面入手?？蛻艚?jīng)理在與客戶溝通交流的過(guò)程中要深入詢問(wèn)客戶的經(jīng)營(yíng)策略、銷售策略、管理策略等。經(jīng)營(yíng)策略是客戶團(tuán)隊(duì)的智慧所在，策略正確，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)就相對(duì)順利。客戶經(jīng)理還要關(guān)注客戶的發(fā)展戰(zhàn)略，判斷客戶發(fā)展戰(zhàn)略的可行性，從而洞察客戶的發(fā)展前景。
實(shí)地調(diào)查突出“四診法”
望：看生產(chǎn)飽和度，看工作秩序。生產(chǎn)飽和度是客戶經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目是否良好運(yùn)作的重要指標(biāo)，生產(chǎn)飽和，說(shuō)明經(jīng)營(yíng)狀況良好，生產(chǎn)停滯，說(shuō)明經(jīng)營(yíng)存在問(wèn)題。工作秩序體現(xiàn)了員工素質(zhì)，但更多的還是反映了客戶的管理水平?？蛻艚?jīng)理可以以工作秩序中折射出的管理水平與員工素質(zhì)作為對(duì)客戶評(píng)判的依據(jù)之一。
聞：聽(tīng)經(jīng)營(yíng)思路，聽(tīng)員工評(píng)價(jià)。思想指導(dǎo)實(shí)踐，客戶的管理層必須調(diào)整好思路，明確發(fā)展方向，才能插上智慧的翅膀。因此，客戶經(jīng)理可以從客戶的經(jīng)營(yíng)思路中判斷客戶未來(lái)的成長(zhǎng)性。另外，員工評(píng)價(jià)好、工作積極，通?？梢哉f(shuō)明員工對(duì)工作比較滿意，不存在工資拖欠問(wèn)題，也能間接證明客戶的經(jīng)營(yíng)狀況較好。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；管理信息系統(tǒng)；潛在客戶；物流
中圖分類號(hào)：TP311.52
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)需要通過(guò)加強(qiáng)與客戶的溝通交流來(lái)了解客戶需求，通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分之后對(duì)目標(biāo)客戶群進(jìn)行清晰定位，由此來(lái)擴(kuò)大其市場(chǎng)份額，確立潛在客戶是企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)的重要階段，通過(guò)對(duì)潛在客戶需求特點(diǎn)的分析，極大提高了潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榻灰卓蛻舻目赡苄?，因此客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，潛在客戶管理系統(tǒng)是不可缺少的組成部分。
1 系統(tǒng)背景
客戶是企業(yè)最重要的資源之一，挖掘目標(biāo)客戶是企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)的重要途徑，對(duì)潛在客戶價(jià)值進(jìn)行科學(xué)分析是對(duì)客戶持續(xù)跟進(jìn)與否的重要依據(jù)。潛在客戶群體中存在多種不同類型的客戶，在面對(duì)這些差異性的客戶時(shí)，企業(yè)需要采取不同的客戶策略，以利于實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值的最大化，并且得到客戶對(duì)企業(yè)的信任，這樣才能使得客戶與企業(yè)建立長(zhǎng)久、穩(wěn)定的合作關(guān)系。
2 需求分析
本系統(tǒng)是基于物流行業(yè)背景下的潛在客戶管理，因此了解潛在客戶的特征，是需求分析階段的主要任務(wù)。根據(jù)對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)流程的調(diào)研分析，潛在客戶管理模塊需要實(shí)現(xiàn)對(duì)潛在客戶基本信息、價(jià)值評(píng)估、客戶策略、客戶跟進(jìn)、需求方案以及客戶分配和用戶管理七大模塊的功能。
3 總體設(shè)計(jì)
本系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)基于物流行業(yè)背景下的潛在客戶管理，因此結(jié)合物流行業(yè)客戶服務(wù)的需求特征和內(nèi)容，設(shè)計(jì)了整體功能模塊和業(yè)務(wù)流程。
3.1 功能模塊
物流行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的潛在客戶管理系統(tǒng)各模塊功能如下：
（1）基本信息管理：本模塊對(duì)潛在客戶基本信息進(jìn)行全面管理。本模塊主要用于實(shí)現(xiàn)：潛在客戶信息、聯(lián)系人信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息和業(yè)務(wù)員基本信息的數(shù)據(jù)安全維護(hù)工作，操作人員可以在本模塊對(duì)這些基本信息進(jìn)行制定、更新、撤銷和瀏覽等操作。
（2）潛在客戶價(jià)值評(píng)估：客戶價(jià)值評(píng)估模塊根據(jù)客戶需求來(lái)分析客戶價(jià)值。本模塊主要用于實(shí)現(xiàn)根據(jù)前期收集的潛在客戶資料對(duì)潛在客戶的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，為客戶策略制定工作提供依據(jù)。并且通過(guò)報(bào)表使企業(yè)更加直觀的了解客戶的價(jià)值信息本模塊包括按運(yùn)量、地區(qū)、行業(yè)等條件分析客戶價(jià)值。
（3）客戶策略管理：客戶策略管理模塊主要對(duì)客戶策略進(jìn)行管理，對(duì)不同的客戶采取不同的策略。本模塊主要用于實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶策略基本信息的管理，在與潛在客戶溝通之后，按其需求制定解決方案。
（4）客戶跟進(jìn)管理：客戶跟進(jìn)管理模塊為本系統(tǒng)不可缺少的模塊之一，通過(guò)客戶跟進(jìn)管理模塊能夠及時(shí)的獲取客戶的情況反饋，了解客戶跟進(jìn)的主題，階段，開(kāi)始時(shí)間以及結(jié)束時(shí)間等，主要用于實(shí)現(xiàn)：客戶跟進(jìn)的更新、創(chuàng)建、搜索、撤銷等功能。
（5）需求方案管理：本模塊主要用于實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求方案的管理，根據(jù)對(duì)客戶情況的深入了解，不斷的與客戶進(jìn)行溝通，依據(jù)客戶的需求制定客戶需要的方案，實(shí)現(xiàn)對(duì)需求方案的制定、更新、撤銷、瀏覽等操作。
（6）客戶分配管理：本模塊實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的分配管理，根據(jù)客戶特點(diǎn)的不同為其分配最合適的業(yè)務(wù)人員，也可根據(jù)客戶的要求進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。
（7）用戶管理：本模塊主要用于實(shí)現(xiàn)用戶信息的安全管理，現(xiàn)用戶信息的維護(hù)以防止被他人盜用，提高系統(tǒng)的安全性。
3.2 潛在客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)
根據(jù)潛在客戶管理系統(tǒng)中的客戶信息管理模塊、潛在客戶價(jià)值評(píng)估管理模塊、客戶策略管理模塊、客戶跟進(jìn)管理模塊、需求方案管理模塊、客戶分配管理模塊和用戶管理七大模塊的協(xié)作關(guān)系，系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程如圖1所示：
3.3 潛在客戶管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流圖
通過(guò)潛在客戶管理系統(tǒng)的建立，企業(yè)可以形成一套對(duì)潛在客戶進(jìn)行科學(xué)管理的信息管理系統(tǒng)，通過(guò)系統(tǒng)的應(yīng)用能夠很好的解決以往對(duì)潛在客戶管理中存在的客戶跟蹤盲目性、方案制定缺乏針對(duì)性、工作效率低下等問(wèn)題。因此潛在客戶管理模塊是物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)非常重要的組成部分。物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理是物流企業(yè)對(duì)客戶信息資源的數(shù)字化管理，并從整體角度進(jìn)行系統(tǒng)化的客戶關(guān)系管理，目的是提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。
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但是，目前國(guó)內(nèi)公司在客戶信息管理方面，存在諸多問(wèn)題，比如：
1、 對(duì)客戶信息管理的價(jià)值認(rèn)識(shí)不夠，或已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了客戶信息管理的重要性，但缺乏信息管理的方法或行動(dòng)，客戶信息少、不完整，且分散、易流失。
2、 客戶信息多且龐雜，分散在各個(gè)部門、員工的手里，缺乏信息的集中管理；
3、 盡管客戶信息已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了集中管理，但是由于缺乏明確的信息管理的目的，信息管理的應(yīng)用效率低下。
4、 缺乏對(duì)客戶信息的分析能力，沒(méi)有充分發(fā)揮客戶信息應(yīng)有的作用。
產(chǎn)生以上問(wèn)題最根本的原圍是缺乏對(duì)客戶信息管理的目的與作用的理解，沒(méi)有圍繞客戶信息管理的目的與作用開(kāi)展信息管理，使客戶信息管理停留在為管理而管理上來(lái)，也就說(shuō)，大部門公司沒(méi)有真正明確自己對(duì)客戶信息的需求。
客戶信息的管理體現(xiàn)了公司客戶管理的思想與思路，沒(méi)有明確的管理思想與思路，收集再多的數(shù)據(jù)，應(yīng)用再高的技術(shù)，都不能夠使客戶信息“自動(dòng)”成為支持客戶工作的工具，客戶信息管理重在規(guī)劃，他需要滿足客戶工作的需要來(lái)展開(kāi)，（比如，需要客戶信息支持客戶的分類，首先我們就要分析出怎樣的客戶分類是對(duì)我們工作有幫助的，然后我們要求收集相應(yīng)的客戶信息；而如何進(jìn)行客戶分類有時(shí)可以通過(guò)專家意見(jiàn)，有時(shí)則需要內(nèi)外部調(diào)研），并且將客戶工作對(duì)信息的需求分解到對(duì)每一條客戶信息的要求上來(lái)，也就是要明確每一條客戶信息的重要程度以及是如何支持我們工作的，只有理解了客戶信息對(duì)工作的作用，才可能積極的收集與應(yīng)用這些信息。講到這里可以發(fā)現(xiàn)，客戶信息的管理是一個(gè)信息使用者、收集者、管理者共同的事情，不是一個(gè)人或部門可以完成的，需要客戶信息使用者、收集者、管理者共同的參與，才可能規(guī)劃出滿足工作要求的客戶信息系統(tǒng)。
通常情況下，客戶信息管理的作用與目的為：
1、 用于客戶溝通，讓客戶經(jīng)理了解客戶“是誰(shuí)”，通常是一些基本信息，這些基本信息一定要達(dá)到，讓客戶經(jīng)理看到這些基本信息，能夠?qū)蛻粢粋€(gè)相對(duì)明晰的描述。
2、 用于客戶分析與分類，讓客戶經(jīng)理了解客戶“是怎樣的”，幫助客戶經(jīng)理制定溝通策略。
在此需要特別指出的是，這部分信息，一定要在明確了哪些客戶信息對(duì)于客戶分析與分類是有幫助的，且這些信息以及客戶分析與分類，可以指導(dǎo)客戶經(jīng)理制定溝通策略。否則，再多的信息，都是沒(méi)有效率的。
3、 用于客戶關(guān)系的管理，幫助管理者了解客戶經(jīng)理的工作現(xiàn)狀以及幫助客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶維護(hù)。其中的信息記錄著客戶經(jīng)理的溝通計(jì)劃、溝通過(guò)程、溝通結(jié)果。
4、 用于客戶關(guān)系管理的分析，幫助管理者分析客戶管理的效率與瓶頸，以便指導(dǎo)客戶經(jīng)理的工作。比如客戶線索的增加數(shù)量，可以看到客戶經(jīng)理的開(kāi)拓能力；贏得客戶的比率，可以看到客戶經(jīng)理的銷售能力，客戶的生命周期以及所實(shí)現(xiàn)的交叉銷售可以看到客戶經(jīng)理維護(hù)客戶的能力，客戶的流失率可以看到客戶經(jīng)理的服務(wù)能力或公司存在的問(wèn)題等。對(duì)以上問(wèn)題的分析，哪些數(shù)據(jù)是必要的或必須的，取決于公司以及產(chǎn)品所處的市場(chǎng)階段，比如市場(chǎng)導(dǎo)入期，看重市場(chǎng)開(kāi)拓能力，市場(chǎng)成長(zhǎng)期，市場(chǎng)開(kāi)拓與市場(chǎng)維護(hù)并重；市場(chǎng)成熟期，更看重市場(chǎng)的維護(hù)能力。
了解了客戶信息管理的作用以后，企業(yè)便根據(jù)公司的工作重點(diǎn)，明確客戶信息管理的目的，并圍繞這些目的，明確需要收集那些信息，如何收集（誰(shuí)提供、怎么提供），如何應(yīng)用這些信息（誰(shuí)用、用那一部分、什么時(shí)間用）等。
要做好以上工作，除了了解以上四個(gè)方面的信息的基本構(gòu)成之外，需要對(duì)相關(guān)信息使用者、收集者與管理者進(jìn)行訪談與文卷調(diào)查，才能夠使信息管理真正服務(wù)于客戶關(guān)系管理的需要。
年初，在我們給國(guó)內(nèi)一家優(yōu)秀的基金公司作客戶關(guān)系管理方面的咨詢時(shí)，其中一部分就是有關(guān)客戶信息管理的內(nèi)容。
項(xiàng)目開(kāi)始，我們便與相關(guān)信息使用者、收集者以及管理者進(jìn)行訪談，了解他們對(duì)目前客戶信息現(xiàn)狀的看法以及建議，從與他們的訪談中，我們發(fā)現(xiàn)目前的信息管理存在著以下問(wèn)題：
1、 信息龐雜，與客戶溝通策略聯(lián)系不密切；
2、 客戶信息求全，重點(diǎn)不突出，大家為信息收集與提供浪費(fèi)了大量時(shí)間。
面對(duì)以上問(wèn)題，我們發(fā)現(xiàn)，不同部門面對(duì)的溝通對(duì)象不同，溝通方式和策略不同，首先，我們從關(guān)系營(yíng)銷的角度，使客戶信息能夠滿足內(nèi)部顧客服務(wù)外部顧客的要求出發(fā)，明確內(nèi)部顧客是誰(shuí)，他們服務(wù)的外部顧客是誰(shuí)。經(jīng)過(guò)訪談大家一致認(rèn)為內(nèi)外部客戶大概有這樣一些:
（1） 內(nèi)部客戶：公司管理層、分公司管理層、區(qū)域管理層、員工；
（2） 外部客戶：客戶、代銷渠道、媒體、合作伙伴。
針對(duì)以上內(nèi)部顧客，我們又進(jìn)一步進(jìn)行訪談與文卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)他們對(duì)于客戶信息的具體要求，基本有五大類：
（1） 客戶基本信息
（2） 聯(lián)系人信息
（3） 與其相關(guān)的重要活動(dòng)的記錄信息
（4） 圍繞定義客戶價(jià)值、分析客戶價(jià)值的信息，這些信息將用于客戶分類。
（5） 用于客戶管理與分析的信息
這五類客戶信息管理的基本現(xiàn)狀為，無(wú)論內(nèi)部客戶還是外部客戶（如客戶、員工、代銷渠道、媒體、合作伙伴等）以下方面信息記錄詳盡，并為進(jìn)一步市場(chǎng)分析與細(xì)分打下扎實(shí)的基礎(chǔ)：
（1） 客戶基本信息：如有關(guān)客戶性質(zhì)的信息就分為; 財(cái)務(wù)公司、國(guó)資委管轄、合資獨(dú)資公司、集團(tuán)公司、上市公司、事業(yè)法人及社團(tuán)、私營(yíng)企業(yè)、投資公司、一般公司、其它。
（2） 聯(lián)系人信息：除了基本信息外，決策影響力、重要日期說(shuō)明、愛(ài)好、經(jīng)歷、是否為郵件和短信接收人等對(duì)與之保持溝通有總要影響。
（3） 與其相關(guān)的活動(dòng)歷史：大致有以下類型：資料寄送、市場(chǎng)活動(dòng)、問(wèn)卷調(diào)查、禮品發(fā)放、信息發(fā)送、日程安排等。
（4） 客戶價(jià)值分析的信息：公司實(shí)力以及購(gòu)買記錄等。
（1） 除客戶價(jià)值分析、分類以外，需要對(duì)代銷渠道、媒體、合作伙伴等進(jìn)一步細(xì)分到人以及區(qū)分他們不同的管理級(jí)別，以便提供有針對(duì)性的服務(wù)；
（2） 有對(duì)各類型客戶進(jìn)行價(jià)值分析、多維度統(tǒng)計(jì)分析的初步要求。但目前缺乏相應(yīng)的客戶信息分析的手段。
（1） 選擇對(duì)未來(lái)營(yíng)銷策略有影響的參數(shù)，進(jìn)行市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)、分析。如按行業(yè)細(xì)分、按購(gòu)買行為細(xì)分、按購(gòu)買產(chǎn)品與產(chǎn)品組合細(xì)分、按贖回特點(diǎn)細(xì)分、按要求客戶服務(wù)的頻率等細(xì)分（已部分實(shí)現(xiàn)）來(lái)收集信息；
（2） 加強(qiáng)公司、分公司、區(qū)域?qū)蛻舻娜嬲瓶厮枰男畔ⅲㄒ巡糠謱?shí)現(xiàn)）；
（3） 用于客戶管理與分析的信息
針對(duì)客戶需求和我們的專業(yè)建議，我們與客戶一起參照目前的客戶信息管理又進(jìn)行了進(jìn)一步的訪談，將客戶信息以及重要程度區(qū)分為兩大類：必須的和必要的。并設(shè)計(jì)了更為詳盡的客戶信息需求問(wèn)卷，將以上六大類型按照內(nèi)部客戶的需求進(jìn)一步充實(shí)與調(diào)整，來(lái)滿足內(nèi)部客戶對(duì)客戶管理的需要。
