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關(guān)鍵詞:項目管理;工程監(jiān)理;并行管理
一、項目管理和建設(shè)監(jiān)理兩種管理模式的異同
1.不同點。(1)定義不同。工程建設(shè)項目管理是以工程建設(shè)項目為對象,在既定的約束條件下,為了最優(yōu)地實現(xiàn)工程建設(shè)項目目標,根據(jù)工程建設(shè)項目的內(nèi)在規(guī)律,對從項目構(gòu)思到項目完成(指項目竣工并交付使用)的全過程進行的計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制,以確保工程建設(shè)項目在允許的費用和要求的質(zhì)量標準下按期完成。工程建設(shè)監(jiān)理是指具有相應(yīng)資質(zhì)的工程監(jiān)理企業(yè),接受建設(shè)單位的委托和授權(quán),根據(jù)國家批準的工程項目建設(shè)文件,有關(guān)工程建設(shè)的法律、法規(guī)、規(guī)章、技術(shù)標準和工程建設(shè)監(jiān)理以及其他工程建設(shè)合同,綜合應(yīng)用法律、經(jīng)濟、組織和技術(shù)手段,對工程建設(shè)參與者的行為和他們的責(zé)權(quán)利進行必要的協(xié)調(diào)與約束,確保建設(shè)行為的合法性、科學(xué)性和經(jīng)濟性,使工程建設(shè)投資活動好快省地進行,取得最大投資效益的微觀監(jiān)督管理活動。(2)范圍不同?，F(xiàn)階段工程監(jiān)理的范圍僅限于項目施工階段,而項目管理則是對項目的全過程進行管理。(3)內(nèi)容不同。在建設(shè)工程委托監(jiān)理合同中雖然明確說明了工程監(jiān)理的工作內(nèi)容要是三控兩管一協(xié)調(diào),但在中國現(xiàn)行階段,工程監(jiān)理工作的內(nèi)容主要是對投資、進度、質(zhì)量進行控制,而且投資控制往往由業(yè)主自己或委托別的造價咨詢單位來進行;項目管理則涉及業(yè)主項目管理的所有方面,如投資控制、進度控制、質(zhì)量控制,合同管理、信息管理等方面。(4)與業(yè)主關(guān)系的定位不同。監(jiān)理單位與項目法人是委托關(guān)系,監(jiān)理單位是公正的第三方;而項目管理則完全代表業(yè)主的利益,是業(yè)主忠實的顧問和助手。
2.相似點。(1)范圍。項目管理的首要任務(wù)是確定并控制包含在項目范疇內(nèi)的工作內(nèi)容,并對其他項目管理過程進行指導(dǎo)。工程項目管理工作內(nèi)容與范圍是對工程建設(shè)的投資決策階段、設(shè)計階段、施工招投標階段、施工階段以及竣工驗收和保修階段的全過程進行管理,與工程監(jiān)理的內(nèi)容是一致的,只是現(xiàn)階段中國工程監(jiān)理主要側(cè)重于工程建設(shè)的施工階段。(2)時間。時間管理也經(jīng)常被稱為進度管理,它是控制項目時間的關(guān)鍵一環(huán)。與此同時,時間管理應(yīng)通過確定、調(diào)整合理的工作排序和工作周期,在滿足項目時間要求的情況下,使資源配置和成本達到最佳狀態(tài)。項目管理的進度管理與工程監(jiān)理在項目進度控制方面所提供的方法從總體上看是基本一致的。(3)成本。項目管理對項目成本管理的思路是非常清晰的,通常可以分以下四步進行:制訂資源計劃、成本估算、成本計劃、成本控制。工程監(jiān)理對投資控制的主要思路也是將實際支出與計劃投資進行比較,再結(jié)合項目實際進度進行調(diào)控。這一基本思路與項目管理十分類似,但是由于管理體制不同,特別是項目財會管理水平的差異在實際運作中,要與其接軌尚需時間。(4)質(zhì)量。在工程建設(shè)監(jiān)理過程中,質(zhì)量控制是監(jiān)理工程師最為重視的一個方面,一般都是從ISO9000質(zhì)量保證體系的高度來控制和規(guī)范項目團隊中各方的行為。項目管理在關(guān)于項目質(zhì)量管理的內(nèi)容中指出,其基本方案旨在與國際標準化組織在ISO9000質(zhì)量體系標準與指南中提出的方案中相一致。因此,項目管理與工程監(jiān)理在質(zhì)量管理方面的指導(dǎo)思想是完全一致的。
二、項目管理和建設(shè)監(jiān)理并行管理的組織結(jié)構(gòu)模式
由項目管理公司業(yè)主行使部分權(quán)力,為業(yè)主方提供決策支持,增強項目最高決策者對工程項目的各項目標。它一方面與業(yè)主簽訂合同,另一方面與施工總承包商、建設(shè)監(jiān)理單位、設(shè)計單位和投資控制單位簽訂合同。建設(shè)監(jiān)理是工程建設(shè)項目管理過程中不可分割的組成部分,應(yīng)置于項目管理公司的領(lǐng)導(dǎo)之下,在項目管理的過程中建設(shè)監(jiān)理通過與系統(tǒng)內(nèi)部的組織協(xié)調(diào)和系統(tǒng)外部的組織協(xié)調(diào),使影響監(jiān)理目標實現(xiàn)的各方主體有機配合,使監(jiān)理工作實施和運行過程順利。
三、建設(shè)工程施工階段開展并行管理的主要內(nèi)容
(一)項目管理與建設(shè)監(jiān)理在建設(shè)工程施工階段中的職能分工
施工階段是建設(shè)監(jiān)理的主要工作階段,從程開工到竣工驗收,監(jiān)理都發(fā)揮著重要的作用。而項目管理方在合同管理及工程管理協(xié)調(diào)方面具有優(yōu)勢,但尚無成熟的模式,特別在投資控制、質(zhì)量控制、進度控制等方面還達不到監(jiān)理現(xiàn)有的管理水平。
(二)項目管理與建設(shè)監(jiān)理在建設(shè)工程施工階段中的關(guān)鍵工作
1.對施工總包單位的管理。(1)質(zhì)量方面。先由監(jiān)理方提出審核意見,再報送項目管理方確認后進行實施,要加強現(xiàn)場參與意識,對主要原材料的監(jiān)督管理主要由監(jiān)理方負責(zé),項目管理方還需要有準對性地加強參與各方對新技術(shù)、新材料、新設(shè)備、新方法的應(yīng)用、控制以及監(jiān)督,確保質(zhì)量目標的全面實現(xiàn)。(2)進度方面。除施工總進度外,要求施工總包單位編制周進度計劃,突出關(guān)鍵工作,找出重要控制節(jié)點。監(jiān)理方先審核,如有需要協(xié)調(diào)的進度事宜和修改意見應(yīng)報送項目管理方,由項目管理方在周例會上統(tǒng)一處理。對工期緊張的項目,項目管理方可事先要求總包單位提出確保進度完成的前提配合要求和其他需求(如設(shè)計圖紙到位、業(yè)主指定設(shè)備的采購等)。(3)投資方面。建設(shè)項目費用控制是項目建設(shè)過程中的質(zhì)量、進度、費用三大控制的重點之一,貫穿于項目建設(shè)的全過程,其主要任務(wù)是在確保工程質(zhì)量目標和工期目標實現(xiàn)的前提下,采用技術(shù)的、經(jīng)濟的和組織管理相結(jié)合的措施,在項目建設(shè)的各個階段對費用進行控制,將項目費用控制在限額范圍內(nèi),使建設(shè)項目投資發(fā)揮最大的經(jīng)濟效益。(4)工程變更方面。項目管理方既要考慮變更的合理性,又要考慮變更方案的可行性及其對合同的影響,并就擬變更的部分進行充分的分析、論證,權(quán)衡其對項目的工期、投資、質(zhì)量的影響,及是否會引起索賠等,同時尊重業(yè)主的意愿。
2.對分包單位的管理。原則上分包單位統(tǒng)一由總包單位管理,但對于部分專業(yè)分包單位,其施工方案的確認,進場時間以及施工計劃和現(xiàn)場管理等,都應(yīng)由項目管理方出面統(tǒng)一與相關(guān)單位協(xié)調(diào)后進行管理。
3.建筑材料和設(shè)備的采購管理。建筑材料和設(shè)備的采購與供應(yīng)是施工順利開展的重要保障。項目管理方應(yīng)負責(zé)制定主要材料和設(shè)備的采購計劃,以指導(dǎo)具體的采購工作。
4.合同管理。項目管理方的工作重點是協(xié)助業(yè)主提前確定部分合同上未明確的工作界面的劃分,項目管理方負責(zé)妥善處理施工中的索賠事件,建設(shè)監(jiān)理應(yīng)基于現(xiàn)場的實際情況提供必要的配合確認工作。
5.關(guān)系協(xié)調(diào)。項目管理方應(yīng)做好施工總包單位與甲方之間的協(xié)調(diào)工作,如勞動力的協(xié)調(diào)、幫助分包單位落實進度款等。同時做好工程參與各方之間的協(xié)調(diào)工作,以保證項目正常有序地進行。
6.組織工作。項目管理方負責(zé)組織好各類工程會議,如設(shè)計交底會、專家專家論證會、質(zhì)量事故專題會、材料確認會等。
7.HSE管理(健康、安全、環(huán)保管理)。工程建設(shè)中工人的健康和安全會直接影響到施工的實際進度和質(zhì)量,監(jiān)理方必須指派專職安全監(jiān)理工作工程師實施現(xiàn)場安全監(jiān)理工作,做好現(xiàn)場安全文明環(huán)保施工的監(jiān)督工作,保證施工對周邊環(huán)境不造成影響以及出現(xiàn)嚴重工程事故。四、項目管理與建設(shè)監(jiān)理并行管理面臨的問題及對策
針對這些問題,下面提出一些解決的方法:
1.項目管理與建設(shè)監(jiān)理強勢部分的結(jié)合。施工階段的質(zhì)量控制是建設(shè)監(jiān)理的強勢部分,項目管理在這部分的介入應(yīng)當慎重,取代監(jiān)理不是明智的選擇,對監(jiān)理工作過多干涉只能導(dǎo)致職責(zé)和權(quán)力的交叉與重疊,會使承包商無所適從,影響監(jiān)理開展現(xiàn)場工作。項目管理不應(yīng)把自己在質(zhì)量控制的環(huán)節(jié)上和建設(shè)監(jiān)理等量齊觀,應(yīng)代表業(yè)主對建設(shè)監(jiān)理的質(zhì)量控制進行宏觀控制,以合同和組織手段支持監(jiān)理的工作,以建設(shè)監(jiān)理的成熟系統(tǒng)保證設(shè)計文件和規(guī)程規(guī)范的落實,實現(xiàn)項目管理和建設(shè)監(jiān)理的有機結(jié)合。
2.項目管理與建設(shè)監(jiān)理弱勢部分的結(jié)合。在建設(shè)監(jiān)理制度的某些環(huán)節(jié),監(jiān)理介入很少,在部分環(huán)節(jié)的控制有名無實,形成建設(shè)監(jiān)理的空檔和弱勢部分,如設(shè)計階段的管理,施工階段的投資控制等。這些環(huán)節(jié)的市場需求是項目管理制度發(fā)展的契機,項目管理應(yīng)代表業(yè)主,利用參與項目前期工作的優(yōu)勢或獨立開展工作,或?qū)ΡO(jiān)理的工作進行指導(dǎo),以項目管理理論形成對上述環(huán)節(jié)進行控制的操作流程。隨著項目管理工作的逐步深化和發(fā)展,項目管理在這些環(huán)節(jié)上的特殊管理能力和操作水平將得以體現(xiàn),轉(zhuǎn)而成為項目管理的強勢部分。
3.項目管理人力資源建設(shè)。項目管理公司是智力密集型、知識密集型行業(yè)、項目管理單位最主要的資源是人力資源。工程咨詢業(yè)從業(yè)人員必須具備相應(yīng)的知識、技術(shù)、能力和職業(yè)道德。人力資源將是項目管理公司在市場競爭中影響成效的最主要的因素,項目管理公司應(yīng)該把人力資源建設(shè)當做重點,不能簡單地把監(jiān)理公司的人員全部轉(zhuǎn)入項目管理公司,要根據(jù)項目管理服務(wù)的特點來組織公司的人力資源。中國目前監(jiān)理從業(yè)人員中,技術(shù)人員較多,知識結(jié)構(gòu)不夠合理,缺乏法律、經(jīng)濟和管理知識,既懂技術(shù)又懂管理知識的復(fù)合型人才有很大的空檔。中國項目管理目前亟須充實既能掌握和熟悉國家政策、經(jīng)濟法律和法規(guī),同時又精通一定專業(yè)領(lǐng)域技術(shù)的復(fù)合型人才,熟悉市場調(diào)查和預(yù)測分析人才,善于經(jīng)濟評價和風(fēng)險分析的人才,具有技術(shù)創(chuàng)新意識的人才,熟悉運用國際慣例,能夠進入國際咨詢市場參與競爭的人才。
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石油天然氣行業(yè)的競爭已經(jīng)日趨白熱化，國內(nèi)的企業(yè)在不斷拓展，外資巨頭也在搶爭市場。又快又好的完成一個項目，成為各方比拼的關(guān)鍵。誰更快發(fā)展項目，誰就更快占領(lǐng)市場。加強項目統(tǒng)籌管理的重要性不言而喻，可以縮短工期節(jié)約費用降低風(fēng)險提高質(zhì)量等。
二項目統(tǒng)籌管理的內(nèi)容
以項目為單位指定項目經(jīng)理，從項目的開始到實施再到結(jié)束，負責(zé)全面統(tǒng)籌安排，并實行線性指令，有利實現(xiàn)項目統(tǒng)籌管理，管理的內(nèi)容滲透到工程建設(shè)中每個層面，可分為這樣幾種。
1.項目前期管理
主要體現(xiàn)在報建過程，如項目的可行性研究經(jīng)貿(mào)委立項地方規(guī)劃取得土地勘探設(shè)計辦理招標施工許可等。因該過程涉及多個政府職能部門，約束條件較多周期較長，應(yīng)在管理上做文章。分主線和輔線，在立項規(guī)劃完成后即開始勘探設(shè)計。同時爭取盡快落實土地，把設(shè)計和消防審圖和土地拍賣同步進行，至少節(jié)約1個月的時間。還應(yīng)由專人負責(zé)報建工作及政府部門的相關(guān)手續(xù)辦理，積極主動與相關(guān)部門溝通配合，爭取在一般所需辦理工作日之內(nèi)提前取得相關(guān)文件，為施工建設(shè)乃至項目投產(chǎn)爭取更多時間。
2.合同管理
應(yīng)統(tǒng)籌考慮各專業(yè)承包商合同的搭接，如工程內(nèi)容的細化工期的安排進場時點等等，最大限度的滿足合同的可行性，明確各方權(quán)利義務(wù)的關(guān)系。做到有據(jù)可依，避免相關(guān)糾紛。
3.安全文明施工管理
制定企業(yè)本身的管理制度，嚴格認真的執(zhí)行施工作業(yè)票審批，并提出對各個承包商之間安全職責(zé)連帶機制。在同一施工區(qū)域內(nèi)，不僅對本施工單位的人員負責(zé)，也應(yīng)對其他施工人員承擔連帶責(zé)任，把所有承包商的行為都納入到甲方的統(tǒng)籌管理中。
4.質(zhì)量管理
建立企業(yè)質(zhì)量管理體系，制定企業(yè)管理手冊，明確施工過程中的質(zhì)量控制要點。這樣才能做到有的放矢，統(tǒng)籌安排施工順序，避免因操作不當而引起質(zhì)量事故。
5.工期管理
統(tǒng)籌考慮各施工環(huán)節(jié)的時間安排，合理確定各承包商進場時點，抓住關(guān)鍵線路，以政府驗收為中心，抓大放小。如鋼結(jié)構(gòu)雨棚可在地坪澆注前進場施工，避免混凝土地坪保養(yǎng)期的停工等待；工程內(nèi)容應(yīng)盡量保證電氣防雷安裝盡早到位，這樣可提前進行電氣防雷檢測，無需等到竣工后另外安排時間。
6.成本管理
運用統(tǒng)籌管理，在招標階段將涉及到的項目考慮周全，可避免項目超投資現(xiàn)象的發(fā)生；在實施實施階段，嚴格控制工程變更簽證，未通過審批的內(nèi)容不得施工；每個項目結(jié)束后必須進行審計，合理控制造價。
7.人力資源管理
調(diào)動每位員工的工作積極性，根據(jù)各員工的特長及能力，合理分配崗位及相應(yīng)工作，每項任務(wù)落實專人負責(zé)，并跟蹤匯報；應(yīng)不定期的對員工進行相關(guān)培訓(xùn)和心理疏導(dǎo)，組織學(xué)習(xí)相關(guān)文件，有效提高工作效率，最大限度的開發(fā)各員工的潛力。
8.資料管理
由專人負責(zé)項目資料的收集整理保管，重要資料應(yīng)送地方檔案館備案。如有更新應(yīng)及時完善，并做到信息化管理。掃描相關(guān)紙質(zhì)文件，留存電子版及影像資料，編制電子目錄。
9.材料管理
除了嚴格驗收承包商所提供的工程材料，還應(yīng)對甲供物資加強統(tǒng)籌管理。由專人負責(zé)訂貨跟蹤驗收，根據(jù)項目進度合理安排廠家發(fā)貨時間，避免受過早到場的損壞風(fēng)險和過晚到場的進度影響。
10.風(fēng)險管理
加油站建設(shè)也屬于風(fēng)險投資的范疇，應(yīng)思考如何規(guī)避風(fēng)險或怎樣把風(fēng)險減至最低。通過堅持對潛在風(fēng)險進行識別預(yù)測，運用科學(xué)的方法和豐富的經(jīng)驗來分析衡量風(fēng)險程度。并采取相應(yīng)的有效措施，盡可能降低風(fēng)險成本有計劃地處理風(fēng)險，為工程建設(shè)銷售環(huán)節(jié)做好保障。
11.對承包商供應(yīng)商公司監(jiān)理公司的管理
中石化中石油不應(yīng)僅作為甲方來實施管理，還應(yīng)將管理思想深入到各服務(wù)單位的內(nèi)部。針對不能滿足要求的管理體制個人，提議其進行調(diào)整更換，以實現(xiàn)更好的配合。并出臺評分機制，對各服務(wù)單位進行綜合評測打分，分析解決存在的薄弱環(huán)節(jié)。如果評測為不合格，則進行通報或取消其今后的投標資格，更為嚴重者，將按合同等公司條款追究其經(jīng)濟責(zé)任。
12.動態(tài)管理
根據(jù)項目的進展隨時調(diào)整工作計劃。某一環(huán)節(jié)拖了時間，那就千方百計在其他環(huán)節(jié)上節(jié)省時間，優(yōu)先解決突發(fā)的重點問題，為緊迫的工程項目“亮綠燈”，實行動態(tài)糾偏。
三項目統(tǒng)籌管理的目標
通過發(fā)揮主觀能動性和項目統(tǒng)籌管理，做到運籌帷幄。在項目啟動之前，預(yù)測存在的難點項目完成的工期各工序的銜接點等控制要素，不打無把握之仗。在項目實施階段，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)各部門和各承包商，對下一步工作內(nèi)容或下一道工序做到心中有數(shù)?？傊痪湓?，項目統(tǒng)籌管理的目標就是圓滿完成項目建設(shè)。
四項目統(tǒng)籌管理的工具
【關(guān)鍵詞】節(jié)能減排環(huán)保；統(tǒng)籌管理
若想在當前激烈的市場競爭環(huán)境下處于不敗之地，則應(yīng)當全面認識到節(jié)能減排環(huán)保統(tǒng)籌管理的重要價值，注重施工中各個項目的綜合管理價值，基于可持續(xù)發(fā)展的時展要求，將節(jié)能減排環(huán)保工作能夠滲透到各項管理活動中，構(gòu)建高效率、低耗量的環(huán)保型施工管理項目，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。文章將結(jié)合當前施工企業(yè)實際的節(jié)能減排環(huán)保統(tǒng)籌管理對策情況進行分析，并且提出一些相關(guān)思考與建議，希望能夠?qū)?jié)能減排環(huán)保的工作的研究帶來一定的參考價值。
1科學(xué)計算用地指標，減少土地使用量
可持續(xù)發(fā)展背景下，對現(xiàn)代施工建設(shè)、施工土地管理等提出了更高的要求。施工企業(yè)也應(yīng)當基于可持續(xù)發(fā)展的目標，深入落實節(jié)能減排環(huán)保的相關(guān)理念，從施工設(shè)計、施工中土地利用規(guī)劃開始，實施施工用地的相關(guān)數(shù)據(jù)計算，優(yōu)化場區(qū)布置情況，通過反復(fù)的計算、細致的規(guī)劃等方式，在滿足施工要求、保證職工安全的基礎(chǔ)上，最大限度降低土地使用量。比如施工場地各個項目的建設(shè)過程中，可以將臨時占地與永久占地的方式相互融合，反復(fù)優(yōu)化施工場區(qū)的平面布置情況，將施工圍擋、施工道路以及臨時建設(shè)設(shè)施等等實現(xiàn)科學(xué)布置與優(yōu)化配置[1]。施工企業(yè)需要注重環(huán)保設(shè)備、安全設(shè)施的建設(shè)，且可以充分利用施工周邊的環(huán)境、市政原有的資源條件等等，通過這種方式能夠避免臨時設(shè)施的重復(fù)性建設(shè)。例如北京地鐵6號線南鑼鼓巷站建設(shè)的過程中，即轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)的島式站臺建設(shè)方式，通過適當?shù)膬?yōu)化與改革，應(yīng)用上下疊落式站臺[2]。這種方式能夠通過全面整個明挖施工場地與盾構(gòu)機始發(fā)場地交疊利用的方式，顯著減少傳統(tǒng)施工占地中所使用的面積，優(yōu)化后的施工面積僅為傳統(tǒng)施工方式的1/2，能夠滿足北京交通日常運輸需求，也內(nèi)蒙古節(jié)約土地使用量，保護老城區(qū)的建筑，屬于施工中科學(xué)計算用地指標，減少土地使用量的典型范例。
2創(chuàng)新施工管理方式，節(jié)約施工的材料
可持續(xù)發(fā)展背景下，施工管理工作需要注重工作方式的創(chuàng)新，注重工程超前籌劃，合理劃分施工流水段，減少周轉(zhuǎn)材料的使用量，提升周轉(zhuǎn)的次數(shù)。針對于明挖基坑結(jié)構(gòu)施工，施工流水段長度劃分非常重要[3]。如果流水段長度過大，則一次性投入的周轉(zhuǎn)材料也會相對較多，然而實際的周轉(zhuǎn)次數(shù)卻相對較少，施工速度比較快，造成施工材料浪費的問題。如果劃分的實際長度相對較小，則一次投入的周轉(zhuǎn)材料雖然相對較少，但是會增加周轉(zhuǎn)的實際次數(shù)，施工速度會相對較慢，對實際的施工管理需求相對較高。針對于上述問題，施工項目管理中，需要基于基坑的長度、項目建設(shè)的實際需求以及施工材料的周轉(zhuǎn)次數(shù)要求等，科學(xué)劃分施工流水段，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的施工建設(shè)中，僅僅憑借經(jīng)驗實施施工流水段長度管理的方式，在節(jié)約施工材料、保證施工質(zhì)量的同時，也能夠?qū)κ┕て髽I(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)[4]。比如遇到暗挖隧道大斷面結(jié)構(gòu)施工項目中，如果隧道長度高于80m的情況下，則可以應(yīng)用6m長度的整體式鋼模臺車，這種方式相較于應(yīng)用拱架小模板施工方式更加合理，且經(jīng)濟利用價值較高。
3構(gòu)建材料管理機制，提升物資周轉(zhuǎn)率
為了全面降低施工成本，避免施工材料浪費，項目管理中可以建立獎勵機制，充分發(fā)揮每一位工作人員的智慧，集思廣益，鼓勵員工參與到材料管理機制構(gòu)建的過程中，全面提升物資管理的效果以及物資周轉(zhuǎn)率[5]。針對于提出合理優(yōu)化建設(shè)建議，能夠降低施工項目成本，節(jié)省施工材料的人員，需要實施物質(zhì)獎勵，構(gòu)建全面且細致的獎懲機制，通過這種方式調(diào)動員工集思廣益的積極性，切實發(fā)揮每一位相關(guān)項目參與人員的主觀能動性。施工通過砂卵石地層挖出的渣土，項目部可以鼓勵員工將砂卵石實施篩分，將篩出的砂子再用于噴射混凝土施工。在開挖初支噴錨施工的過程中，需要注意增強相關(guān)施工人員的施工能力、專業(yè)水平等，通過這種方式節(jié)省噴射混凝土施工用量。在區(qū)間混凝土二襯施工的過程中，需要注重上部結(jié)構(gòu)施工與仰拱施工的工序有機融合，將上部施工余料用到仰拱施工活動中。這種方式能夠有效節(jié)約施工材料，節(jié)省項目施工中的成本。比如中鐵十四局建設(shè)中，便采用著滾動式的發(fā)展方式，在項目建設(shè)中所應(yīng)用的配電箱、鋼材以及活動板中，均能夠全面利用到下一項工作項目建設(shè)中，物資周轉(zhuǎn)率相對較高，材料管理的效果相對比較理想。同時，中鐵十四局還開設(shè)了專門的物資基地，以便于項目建設(shè)中的物資周轉(zhuǎn)與物資維修等。在各個項目開展前，均能夠保證物資充分，利用能夠使用的物資，針對于難以再次利用的物資進行重新購買。項目建設(shè)中需要全面檢查物資的具體情況，通過科學(xué)的管理對策，保證物資周轉(zhuǎn)的效果，提升物資利用率。
4加強施工現(xiàn)場管理，節(jié)約用水用電量
施工現(xiàn)場管理的價值突出，也是節(jié)能減排環(huán)保統(tǒng)籌管理的重要環(huán)節(jié)。在實際的施工現(xiàn)場管理中，需要充分發(fā)揮現(xiàn)場管理的價值，將節(jié)能減排環(huán)保的理念能夠滲透到各項管理活動、管理細節(jié)中，節(jié)約用水用電量，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。比如北京地鐵各項目建設(shè)的過程中，便完全使用輕鋼骨架和A級節(jié)能保溫材料———巖棉板相結(jié)合的活動板房，這種材料的隔熱性能相對較好，防火性能較高，且具有重復(fù)利用的特點，材料的使用價值較高?？照{(diào)及采暖設(shè)備，則應(yīng)用定額定量使用、分段分時開啟的方式，構(gòu)建節(jié)約則獎勵，超出則懲罰的管理制度，通過這種方式有效避免了空調(diào)長時間無需求，但是出于開啟狀態(tài)下的問題，實現(xiàn)的用電量的有效節(jié)約。在施工現(xiàn)場管理中，需要全面認識到用水用電節(jié)約管理的重要價值，優(yōu)化配置用電線路，且可以積極采用節(jié)能燈具以及節(jié)能設(shè)備等等，全面減少施工現(xiàn)場中的電能耗費量。同時，除了飲水外，施工中可以盡量使用施工降水。為了保證污水作業(yè)的需求，可以在滿足施工安全條件的基礎(chǔ)上，地下工程施工采用施工降水的方式，直接與市政管網(wǎng)相互連接，提升施工現(xiàn)場水資源管理的效果。項目建設(shè)中需要保證降水對身體無害，將降水井排出的水，用來洗澡、洗衣服、沖洗現(xiàn)場車輪等等，這種方式能夠全面減少用水量，達到施工現(xiàn)場節(jié)約用水用電量的目的。
5注重全員安全管理，打造安全型項目
綠色工程的項目是本質(zhì)安全型的項目，對企業(yè)的社會影響力、社會形象、行業(yè)競爭力以及發(fā)展趨勢等均能夠產(chǎn)生重要的影響。在當前的施工企業(yè)節(jié)能減排優(yōu)化管理中，需要注重全員安全管理，打造安全型的項目活動，構(gòu)建全面的安全管理體系，在全員參與、全過程控制以及全方位管理的安全模式下，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。比如中鐵十四局在北京地鐵項目中則堅持安全生產(chǎn)“一崗雙責(zé)，誰主管、誰負責(zé)”的原則，建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制度，創(chuàng)建了“一網(wǎng)四格”安全管理體系。通過這種方式實施嚴全員安全生產(chǎn)負責(zé)制，明確每一位工作人員的責(zé)任，一旦出現(xiàn)任何問題，則及時追究相關(guān)人員的責(zé)任。
6結(jié)束語
綠色施工管理對策的構(gòu)建，有助于資源節(jié)約型項目的打造，對現(xiàn)代工程質(zhì)量的提升，能源的節(jié)約利用等均能夠產(chǎn)生重要的影響。在未來的項目建設(shè)與企業(yè)管理中，需要全面認識到先進管理技術(shù)融入，積極借助先進的管理技術(shù)，不斷優(yōu)化企業(yè)資源管理對策，通過建立與落實相關(guān)管理對策的方式，探索經(jīng)濟型、環(huán)保型的綠色施工管理方式，切實發(fā)揮節(jié)能減排環(huán)保統(tǒng)籌管理工作的價值，實現(xiàn)經(jīng)濟效益、社會效益的最大化發(fā)展。隨著現(xiàn)代社會的不斷發(fā)展，節(jié)能減排資源理念創(chuàng)設(shè)的重要價值愈發(fā)突出，企業(yè)需要最大限度節(jié)約用水用電量，提升項目施工材料的利用率與周轉(zhuǎn)率，為綠色環(huán)保項目的建設(shè)創(chuàng)設(shè)良好的條件。
作者:吳鵬 單位:貴州省生態(tài)文明建設(shè)研究中心
參考文獻
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[關(guān)鍵詞]社會保障養(yǎng)老保險養(yǎng)老保險基金統(tǒng)籌與平衡
21世紀，我國已步入人口老齡化社會,2000年我國60歲以上的老年人口已達1.3億，占總?cè)丝诘?0.2%,并以每年3%的速度遞增。隨著老齡化人口比例的攀升，養(yǎng)老保險負擔系數(shù)也隨之提高,加上預(yù)期的人口壽命延長、養(yǎng)老保險待遇不斷提高、城市大量在職職工提前退休、基金收繳率下降、養(yǎng)老保險基金管理不善等諸多因素,我國正不可避免地面臨著嚴峻的養(yǎng)老保險平衡危機。
目前，我國在確保離退休人員養(yǎng)老金按時足額發(fā)放的同時，養(yǎng)老保險基金收支不平衡、資金短缺的現(xiàn)象日益突出，這一問題的存在，直接影響著我國養(yǎng)老保險制度的運行及其作用的發(fā)揮，因此探討我國養(yǎng)老保險基金的統(tǒng)籌與平衡，提高養(yǎng)老保險基金的利用率顯得尤為迫切。
一、社會養(yǎng)老保險制度及保險基金概述
現(xiàn)代社會，養(yǎng)老保險是國家社會保障制度重要組成部分，即國家通過立法強制建立養(yǎng)老保險基金，勞動者達到法定退休年齡并退出勞動崗位時，可以從養(yǎng)老保險基金中領(lǐng)取養(yǎng)老金，以保證其基本生活的一種社會保險制度。目前，世界各國實行養(yǎng)老保險制度主要有三種模式：
1.傳統(tǒng)型。又稱與雇傭相關(guān)模式，最早被德國俾斯麥政府于1889年頒布養(yǎng)老保險法所創(chuàng)設(shè)，后被美國、日本等國家所采納。該模式主要是通過立法強制雇主和雇員參保，保險費由雇主和雇員負擔。在籌資方式上實行“現(xiàn)收現(xiàn)付”，以支定收，事先確定養(yǎng)老金的工資替代率，然后再以支出來確定總繳費率。
2.國家統(tǒng)籌型。該類型又可分為兩種：一種是福利型養(yǎng)老保險，最早在英國創(chuàng)設(shè)，目前適用于瑞典、澳大利亞、加拿大等國。該制度的特點是實行完全的“現(xiàn)收現(xiàn)付”制度，并按“支付確定”的方式來確定養(yǎng)老金水平，優(yōu)點在于運作簡單易行，通過收入再分配的方式對老年人提供基本生活保障；其缺陷為政府負擔過重，缺乏對個人的激勵機制;另一種類型是前蘇聯(lián)所創(chuàng)的類似于福利國家養(yǎng)老保險制度，但其適用對象并非全體社會成員，而是在職勞動者，實行單一層次保險體制。
3.強制儲蓄型。又可分為新加坡模式和智利模式兩種。新加坡模式是一種公積金模式，主要強調(diào)自我保障，建立個人公積金賬戶，由勞動者于在職期間與其雇主共同交納養(yǎng)老保險費，勞動者在退休后完全從個人賬戶領(lǐng)取養(yǎng)老金，國家不再以任何形式支付養(yǎng)老金。智利模式作為另一種強制儲蓄類型，個人賬戶的管理完全實行私有化，將個人賬戶交由自負盈虧的私營養(yǎng)老保險公司來管理，勞動者可以自由地選擇基金管理公司，該種養(yǎng)老保險制度的最大特點是強調(diào)效率。
養(yǎng)老保險基金亦稱為退休基金,是各國養(yǎng)老保險制度的主要實現(xiàn)手段,即雇員在工作一定年限后退休自雇主所獲得之給付,可以是一次或定期終身給付。該類基金屬于專用基金，具有自身的特性。
(1)社會性。養(yǎng)老保險作為一種促進社會經(jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定的社會政策，以全體社會成員為對象，在基金的籌集、給付及基金資產(chǎn)的營運上具有強烈的社會性，無論是管理的過程和具體環(huán)節(jié)均體現(xiàn)了社會或政府行為。
(2)儲蓄性。社會養(yǎng)老保險基金相當一部分是通過個人賬戶預(yù)籌的，特別是積累基金，主要是通過個人賬戶進行預(yù)籌，儲蓄起來以備將來支付養(yǎng)老金的資金。
(3)互。社會養(yǎng)老保險基金的籌集和給付實行一定程度的社會統(tǒng)籌，以實現(xiàn)社會互助，減輕勞動者的養(yǎng)老風(fēng)險。主要表現(xiàn)為:①基金籌措由國家、雇主和個人三方負擔，并從中劃出部分作為社會統(tǒng)籌基金;②基金營運收益，全部并入基金并免征稅費，歸全體投保人共有，而并不按個人繳費多少分享;③除個人繳費儲蓄部分，在投保人死亡情況下，其個人賬戶的儲存額或未領(lǐng)取完的部分，歸入社會統(tǒng)籌基金。
二、社會養(yǎng)老保險基金的統(tǒng)籌與平衡分析
1.區(qū)際統(tǒng)籌與平衡存在的問題。社會養(yǎng)老保險基金區(qū)際統(tǒng)籌與平衡是以行政性區(qū)域為觀察點的一種分析方式，著眼于地區(qū)間的統(tǒng)籌與平衡。從我國目前現(xiàn)狀看來，主要存在以下問題：
(1)社會養(yǎng)老保險基金統(tǒng)籌層次低且條塊分割。我國目前社會養(yǎng)老保險基金的區(qū)際統(tǒng)籌層次低且條塊分割，養(yǎng)老保險基金調(diào)劑功能不強。自1986年始推行社會統(tǒng)籌及社會統(tǒng)籌與個人賬戶相結(jié)合的籌集模式，從其實施的情況來看，我國養(yǎng)老保險基金的籌集并不理想。到目前為止，我國養(yǎng)老保險基金統(tǒng)籌層次還較低，調(diào)劑范圍還比較狹窄，基金的使用效率不高，大多數(shù)還僅限于縣級范圍或地市范圍。同時，經(jīng)國務(wù)院批準電力、交通、郵電等11個行業(yè)部門在相當長的一段時間內(nèi)實行行業(yè)統(tǒng)籌，不參加地方養(yǎng)老保險統(tǒng)籌，在相當大的程度上影響了地方統(tǒng)籌基金的供給，盡管行業(yè)統(tǒng)籌工作于1998年初月底向當?shù)厣鐣ｋU管理機構(gòu)移交完畢，并按先移交，后調(diào)整原則，參加所在地區(qū)的社會統(tǒng)籌，但其實施期間所產(chǎn)生的后遺癥以及行業(yè)移交前的不規(guī)范操作，如擴大統(tǒng)籌項目、調(diào)低繳費率、提高支付標準等，在短期內(nèi)是難以消除的。
(2)社會養(yǎng)老保險基金區(qū)間發(fā)展不平衡。由于經(jīng)濟發(fā)展的不平衡，各地養(yǎng)老基金的供給能力與需求壓力各不相同，在經(jīng)濟發(fā)達、人口年齡結(jié)構(gòu)年輕的地區(qū)或城市,積累的養(yǎng)老保險基金較多,但經(jīng)濟落后、人口年齡結(jié)構(gòu)老化的地區(qū)或城市則積累的養(yǎng)老保險基金較少,少數(shù)地區(qū)甚至入不敷出。一方面,部分發(fā)達地區(qū)或城市養(yǎng)老保險基金積累較多;另一方面,部分不發(fā)達地區(qū)的離退休人員不能按時足額領(lǐng)取養(yǎng)老金。這樣,養(yǎng)老保險基金不能在較大范圍內(nèi)相互調(diào)劑,使經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)養(yǎng)老保險基金的積累不能補足經(jīng)濟落后地區(qū)養(yǎng)老保險基金的欠缺,在總體上影響了養(yǎng)老保險基金使用效率。
2.代際統(tǒng)籌與平衡存在的問題。社會養(yǎng)老保險基金代際統(tǒng)籌與平衡是以參加養(yǎng)老保險人口的年齡為劃分點進行分析的一種方式，著眼于上下代之間的統(tǒng)籌與平衡。目前我國實行的社會統(tǒng)籌與個人賬戶相結(jié)合制度意味著現(xiàn)在在職的一代人既要承擔繼續(xù)供養(yǎng)上一代老人的義務(wù)，又要為自己將來養(yǎng)老進行個人賬戶積累，代際統(tǒng)籌與平衡矛盾已經(jīng)凸顯出來。
(1)現(xiàn)收現(xiàn)付方式不能應(yīng)對人口老齡化的需求。在現(xiàn)收現(xiàn)付的養(yǎng)老保險模式下,養(yǎng)老金可由雇主的收入或資產(chǎn)支付,或由政府自雇主及雇員的收入抽稅支付,一般而言沒有成立基金。這一制度通常在工作人口遠大于退休人口,或人口結(jié)構(gòu)年輕時，并無困難,但在老齡化較為嚴重的情況下,這種養(yǎng)老金世代移轉(zhuǎn)，無以為繼。據(jù)預(yù)測,中國城鎮(zhèn)企業(yè)退休人員與在職職工的比例2030年將達到48.95%，2050年將達到55.46%,若采取現(xiàn)收現(xiàn)付的籌資模式,基金提取比例將超過工資總額的40%,因此必須成立基金以便積累。
(2)退休年齡是影響?zhàn)B老金負擔水平的一個基本因素。一般來說，在平均預(yù)期壽命和保障水平一定的情況下，退休年齡提高，則平均享受養(yǎng)老金年限就縮短，養(yǎng)老金負擔就能降低。我國現(xiàn)行法定退休年齡規(guī)定是男60歲、女干部55歲、女工人50歲，特殊工種職工可以提前5年退休,在國務(wù)院確定的111個“優(yōu)化資本結(jié)構(gòu)”試點城市的國有破產(chǎn)工業(yè)企業(yè)中的職工可以提前5年退休。這些規(guī)定與國際上隨著人口壽命增長而不斷延長退休年齡的政策相比一般要早退5年～10年。更值得注意的是一些地區(qū)和企業(yè)為減輕職工下崗和失業(yè)壓力,通過采取提前退休的方式解決老職工再就業(yè)難的矛盾。實際上是把就業(yè)的壓力轉(zhuǎn)移給養(yǎng)老保險,把近期的問題推向遠期。(3)社會養(yǎng)老保險基金欠繳嚴重。我國養(yǎng)老保險基金收繳率逐年下降已是事實，全國養(yǎng)老保險基金收繳率1999年為88.84%，其中有部分省份低于85%。據(jù)有關(guān)資料顯示，從1993年到1999年因養(yǎng)老保險基金收繳率不到位一項，就造成欠收養(yǎng)老基金472億元。目前這一狀況并沒有好轉(zhuǎn)，各地追繳的呼聲此起彼落，巨額欠費無疑削弱了基金的營運基礎(chǔ)。
三、對策與建議
1.逐步擴大社會養(yǎng)老保險基金統(tǒng)籌范圍。完善我國現(xiàn)行養(yǎng)老保險由基本養(yǎng)老保險、企業(yè)補充養(yǎng)老保險和個人儲蓄性養(yǎng)老保險三部分體系，逐步建立省、自治區(qū)、直轄市的省級統(tǒng)籌，并向國家級統(tǒng)籌推進。同時，通過控制和調(diào)整個人退休年齡，在社會老齡化高峰臨近時控制撫養(yǎng)比，進而達到養(yǎng)老保險基金增收減支。
2.建立層次型社會養(yǎng)老保險基金統(tǒng)籌體系。結(jié)合世界銀行1994年基于儲蓄、重分配與共同保險三種功能提出的建議，我國可建立三層次養(yǎng)老保險統(tǒng)籌體系：第一層次為基本養(yǎng)老保險，為強制確定給付，省級統(tǒng)籌、隨收隨付、最終做到部分積累；第二層次是強制確定提拔，個人賬戶累積制；第三層次為企業(yè)補充養(yǎng)老保險及個人自愿商業(yè)保險，視企業(yè)和個人的需要辦理。而對于我國廣大的農(nóng)村人口，更要建立多層次統(tǒng)籌體系，充分發(fā)揮國家、農(nóng)村集體及個人的自有優(yōu)勢，提高農(nóng)村社會養(yǎng)老保險基金的風(fēng)險防范能力，最終與改革到位的城市社會保障體系相融合，成為未來統(tǒng)一的國家社會保障體系的一部分。
3.提高社會養(yǎng)老保險基金的運營效率，確?；鹪鲋?。國外養(yǎng)老保險基金的主要增殖方式是進行證券市場投資。據(jù)有關(guān)資料顯示，美國從1950年養(yǎng)老保險基金投資在股票總市值中的0.8％上升至1998年的29.6％，而全球主要市場上養(yǎng)老保險基金掌握的股票比例在20年內(nèi)增加了超過20％。據(jù)勞動和社會保障部主持完成的《中國養(yǎng)老保險基金測算與管理》報告分析，我國養(yǎng)老保險基金預(yù)計近兩年將達到1000億元，并在今后幾年以30％以上的速度遞增。根據(jù)專家經(jīng)驗，當單一機構(gòu)資金量占市場市值的10％以下時，該資金進入市場將不會引起市場的巨大波動。
但同時，社會養(yǎng)老保險基金通過證券市場進行投資時，對資金的安全性和回報的穩(wěn)定性要求很高，一方面需要證券市場為養(yǎng)老保險基金提供一個規(guī)范、穩(wěn)健的投資環(huán)境，提供適合養(yǎng)老保險基金特點的投資品種；另一方面需要注重養(yǎng)老保險基金投資風(fēng)險的控制，注意選擇風(fēng)險相對較低的投資品種，如證券投資基金。
4.社會養(yǎng)老保險基金增殖途徑的多源化。養(yǎng)老保險基金的資產(chǎn)組合形式取決于資本市場的發(fā)育程度，而多元化的資產(chǎn)組合能夠有效地減少其中每一種資產(chǎn)所面臨的風(fēng)險。據(jù)有關(guān)機構(gòu)估計,今后十年內(nèi)我國養(yǎng)老基金結(jié)余規(guī)模有可能達到1.5萬億元,基金的保值增值和投資出路的問題已經(jīng)越來越緊迫?；鹪鲋惩緩降亩嘣椿療o論對于保證養(yǎng)老金定額支付需求,還是對于提高經(jīng)濟效益，促進國家經(jīng)濟發(fā)展,都是非常重要的一個問題。目前我國基金增殖的方式主要是靠銀行存款利息和購買國家公債實現(xiàn)基金增殖，這種辦法雖然能保證基金運行安全,但增殖率極低。事實上,如稅收融資、國有資產(chǎn)變現(xiàn)融資、抵押貸款、不動產(chǎn)投資等都可以彌補我國養(yǎng)老保險基金缺口,為其保值增值提供了一條現(xiàn)實的途徑。
5.完善社會養(yǎng)老保險基金的監(jiān)管體制。首先要加強政府監(jiān)管部門自身的建設(shè)和約束機制，財政和審計部門負有重要的監(jiān)管職能，要定期公布基金狀況；中國社會保障監(jiān)管委員會、中國保監(jiān)會、中國證監(jiān)會、中國人民銀行等專業(yè)性監(jiān)管機構(gòu)也應(yīng)通過法律、經(jīng)濟、行政等手段進行監(jiān)控;其次需建立基金的自律機構(gòu)，建立社會輿論監(jiān)督機制，加強對投資標準、投資方向、投資模式等的監(jiān)控，各地區(qū)應(yīng)設(shè)立由政府代表、企業(yè)代表、工會代表和離退休人員代表等各方面人士組成的養(yǎng)老保險基金監(jiān)督委員會，對養(yǎng)老保險基金經(jīng)辦機構(gòu)、營運機構(gòu)的日常工作進行監(jiān)督，防止養(yǎng)老保險基金被擠占、挪用、浪費，以提高其使用效益。
1.1創(chuàng)新油田生產(chǎn)指揮統(tǒng)籌精細化管理網(wǎng)絡(luò)。打破傳統(tǒng)的上傳下達指揮方式，通過構(gòu)建無線通訊指揮與協(xié)調(diào)、生產(chǎn)信息收集與統(tǒng)計、特種設(shè)備調(diào)派與使用的三種統(tǒng)籌網(wǎng)絡(luò)，將管理對象精細到每個點，將生產(chǎn)指揮協(xié)調(diào)到每條線，將系統(tǒng)運作統(tǒng)籌到每個面，對油田生產(chǎn)點位實行了統(tǒng)籌精細化指揮與控制。
1.2創(chuàng)新油田生產(chǎn)指揮統(tǒng)籌精細化管理方法。轉(zhuǎn)變間接的油田生產(chǎn)指揮形式，創(chuàng)新井站平衡運行與預(yù)防的統(tǒng)籌管理方法、生產(chǎn)信息收集與分析的統(tǒng)籌落實方法和特種設(shè)備使用與管理的統(tǒng)籌調(diào)派方法，實現(xiàn)了油田生產(chǎn)指揮過程統(tǒng)籌、井站生產(chǎn)系統(tǒng)協(xié)調(diào)精細、安全生產(chǎn)防控工作巨細。
1.3創(chuàng)新油田生產(chǎn)指揮統(tǒng)籌精細化管理制度。通過修訂油田生產(chǎn)指揮崗位規(guī)范、管理考核制度，制定特種設(shè)備調(diào)派管理考核辦法，消除崗位職責(zé)內(nèi)容籠統(tǒng)、指揮機制簡單等問題，對油田實行生產(chǎn)指揮統(tǒng)籌精細管理，運行具有精細管理特點的新機制，確保井站系統(tǒng)持續(xù)高效平穩(wěn)運行。
2油田生產(chǎn)指揮統(tǒng)籌精細化管理的做法
2.1構(gòu)建油田生產(chǎn)指揮新網(wǎng)絡(luò)，對油田生產(chǎn)點位實行統(tǒng)籌精細化控制。構(gòu)建無線通訊指揮與協(xié)調(diào)的統(tǒng)籌管理網(wǎng)絡(luò)。依靠現(xiàn)代化的通訊設(shè)備對生產(chǎn)進行無線指揮與管理，構(gòu)建并運行了采油隊井站生產(chǎn)現(xiàn)場直接指揮的統(tǒng)籌管理網(wǎng)絡(luò)、站庫注輸系統(tǒng)生產(chǎn)現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮的統(tǒng)籌管理網(wǎng)絡(luò)、生產(chǎn)保障系統(tǒng)施工現(xiàn)場監(jiān)管指揮的統(tǒng)籌管理網(wǎng)絡(luò)。
2.2構(gòu)建生產(chǎn)信息收集與統(tǒng)計的統(tǒng)籌管理網(wǎng)絡(luò)。作為采油的生產(chǎn)指揮中心（調(diào)度室），要科學(xué)、快捷、有效指揮井站日常生產(chǎn)，必須時刻掌握油田生產(chǎn)動態(tài)信息，對生產(chǎn)變化情況作出分析與判斷、調(diào)查與落實。構(gòu)建采油系統(tǒng)生產(chǎn)運行信息收集與統(tǒng)計的統(tǒng)籌管理網(wǎng)絡(luò)、注輸系統(tǒng)信息收集與統(tǒng)計的統(tǒng)籌管理網(wǎng)絡(luò)、變電系統(tǒng)線路檢修信息收集與統(tǒng)計的統(tǒng)籌管理網(wǎng)絡(luò)和流程，堅持每天定時收集轉(zhuǎn)油站、聯(lián)合站、注水站、污水站的生產(chǎn)運行數(shù)據(jù)，對產(chǎn)量、壓力、水量等生產(chǎn)參數(shù)波動較大問題，在做出系統(tǒng)生產(chǎn)分析判斷之后，發(fā)出定項調(diào)查、定位落實指令，尤其是非常時期，油田生產(chǎn)信息收集與統(tǒng)計的統(tǒng)籌管理網(wǎng)絡(luò)充分發(fā)揮了重要作用。
2.3構(gòu)建特種設(shè)備調(diào)派與使用的統(tǒng)籌管理網(wǎng)絡(luò)。特種車輛是油田生產(chǎn)故障快速搶修的必要設(shè)備，是有效提升故障搶修工作效率的主要設(shè)施。制定實施采油隊勞動組織優(yōu)化管理方案，面對采油隊實行專業(yè)化管理后維修班工作加重的實際，構(gòu)建由特種設(shè)備調(diào)派與使用的統(tǒng)籌管理網(wǎng)絡(luò)，提高特車利用率，極力為采油隊生產(chǎn)搶修提供搶修設(shè)備，有效降低了采油隊井站故障處理的工作強度。
2.4創(chuàng)新井站平衡運行與預(yù)防的統(tǒng)籌管理方法。在油田生產(chǎn)指揮中，統(tǒng)籌精細化管理是以保證完成既定的原油生產(chǎn)目標，平衡整體與局部、局部與局部的關(guān)系，在油田精細化管理的要求下，生產(chǎn)指揮系統(tǒng)需要發(fā)揮關(guān)鍵作用。指揮中心（調(diào)度室）人員不僅負責(zé)指揮協(xié)調(diào)油田生產(chǎn)，還要每天開展生產(chǎn)動態(tài)分析，根據(jù)事前生產(chǎn)運行數(shù)據(jù)分析，確定指揮工作重點，作出統(tǒng)籌落實對策；根據(jù)事后生產(chǎn)運行數(shù)據(jù)分析，尋找井站運行規(guī)律，檢驗生產(chǎn)指揮效果。
[論文摘要]服務(wù)已經(jīng)成為信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)的重要競爭優(yōu)勢來源。本文對信息技術(shù)服務(wù)運作管理中的服務(wù)、服務(wù)鏈與服務(wù)外包、服務(wù)傳遞、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)績效評價等相關(guān)問題的研究與實踐狀況進行了綜述，并提出了未來的研究方向。
1簡介
近年來。服務(wù)業(yè)在全球范圍內(nèi)迅猛發(fā)展。已經(jīng)從制造業(yè)下游的“附屬物”轉(zhuǎn)變成為重要的主導(dǎo)現(xiàn)代經(jīng)濟的產(chǎn)業(yè)。全面、快速地發(fā)展服務(wù)業(yè)也已成為我國“十一五”期間的重要戰(zhàn)略目標。隨著信息技術(shù)(IT)的發(fā)展、電子商務(wù)環(huán)境的日益成熟、國際化運營的深入、企業(yè)商務(wù)模式的變革、消費者期望的提高以及政府政策的鼓勵等眾多因素的交互影響。服務(wù)需求不斷增加，市場競爭也不斷加劇。服務(wù)企業(yè)必須不斷進行服務(wù)創(chuàng)新，才能贏得競爭優(yōu)勢。IT服務(wù)企業(yè)是重要的服務(wù)組織，包括許多巨型的跨國企業(yè)，如IBM．HP、DELL、SAP、Microsoft、Oracle、CISCO等．不僅在服務(wù)業(yè)中占有重要的比重。更重要的是IT服務(wù)企業(yè)起到主導(dǎo)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的作用．對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的改造、商業(yè)模式的改變以及人類生活水平的提高具有不可取代的驅(qū)動作用。我國國務(wù)院制定了《2006-2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》，幾乎所有的行業(yè)如機械、化工、冶金等制造業(yè)，電力、交通運輸、金融、保險、連鎖酒店、港口管理等服務(wù)業(yè)，教育、國防、政府管理部門、醫(yī)院及其他公共管理部門等都需要實施信息化，我國信息化的任務(wù)還很繁重，IT服務(wù)企業(yè)面臨著廣闊的市場前景。發(fā)展我國IT服務(wù)業(yè)有利于提高國家的整體信息化水平與競爭力。、
對國內(nèi)許多IT服務(wù)企業(yè)的調(diào)查表明。在IT項目的生命周期中，大約80％的時間與IT項目運作維護有關(guān)．而該階段的投資僅占整個IT投資的20％，形成了典型的“輕服務(wù)、重技術(shù)”現(xiàn)象。國際咨詢調(diào)查機構(gòu)Gartner集團的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品(包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等)方面的其實只占了2O％．而流程失誤方面的占40％，人員疏忽失誤方面的占40％。IT服務(wù)管理嚴重制約著公司的發(fā)展。影響著客戶的績效與客戶滿意度。當前，越來越多的IT服務(wù)企業(yè)開始關(guān)注服務(wù)管理，并從單純提供軟件或硬件產(chǎn)品，向提供全面的服務(wù)轉(zhuǎn)型。例如，著名IT服務(wù)商IBM公司以向商業(yè)、政府、科學(xué)研究、宇宙空間探索、國防、教育、醫(yī)學(xué)等各個行業(yè)提供先進的信息技術(shù)服務(wù)解決方案為使命。IBM不僅提供信息處理系統(tǒng)、軟件、通訊系統(tǒng)等產(chǎn)品．而且還提供全面的IT服務(wù)。在服務(wù)方面．不僅需要對IT基礎(chǔ)架構(gòu)(包括軟件和硬件)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的管理提供服務(wù)．更需要對包括企業(yè)資產(chǎn)等在內(nèi)的業(yè)務(wù)元素的全方位管理提供服務(wù)。IBM服務(wù)管理戰(zhàn)略由此應(yīng)運而生IBM公司于2006年了這一新戰(zhàn)略，IBM幫助眾多企業(yè)用戶規(guī)范其IT服務(wù)管理流程。有效控制信息系統(tǒng)成本。簡化IT基礎(chǔ)架構(gòu)，有效集成IT與核心業(yè)務(wù)．簡化服務(wù)管理體系。無疑。IT服務(wù)企業(yè)的運作管理具有挑戰(zhàn)性．因為產(chǎn)品與服務(wù)之間具有許多重要的差異．顧客從服務(wù)中獲得價值。服務(wù)中的無形要素主導(dǎo)了價值創(chuàng)造．顧客參與服務(wù)過程，顧客體驗成為服務(wù)的重要部分同時服務(wù)還具有虛擬性與時效性，IT服務(wù)企業(yè)提品與服務(wù)具有交融性與一體化的特點，有些服務(wù)通過嵌入式產(chǎn)品來提供．這些服務(wù)成為產(chǎn)品的附加模塊服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品的這些特點使得服務(wù)企業(yè)運作管理具有更大的復(fù)雜性與不確定性，適合制造業(yè)運作管理的工具并非也適合服務(wù)環(huán)境。因此，有必要對IT服務(wù)企業(yè)運作管理的機制及相關(guān)主題．如服務(wù)的特性與服務(wù)需求、服務(wù)傳遞過程、服務(wù)質(zhì)量的評價等進行研究，并建立IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)管理系統(tǒng)的模型框架。IT服務(wù)企業(yè)運作管理的理論可以直接指導(dǎo)我國IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理．從而對我國的信息化進程及信息化績效產(chǎn)生不可估量的作用。
2IT服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)
服務(wù)運作是將人力、物料、設(shè)備、資金、信息、技術(shù)等生產(chǎn)要素(投入)變換為無形服務(wù)(產(chǎn)出)的過程。服務(wù)運作管理(ServiceOperationManagement)指對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的開發(fā)設(shè)計的管理．對服務(wù)過程及其運作系統(tǒng)的設(shè)計、計劃、組織和控制。IT服務(wù)企業(yè)包括從事信息、通訊技術(shù)及相關(guān)服務(wù)的組織，其中有的提供硬件產(chǎn)品與服務(wù)．有的提供軟件產(chǎn)品與服務(wù)．有的僅提供咨詢服務(wù)、實施服務(wù)、安裝服務(wù)、維修服務(wù)、信息系統(tǒng)代管服務(wù)、其他中介服務(wù)，很多研究服務(wù)運作及服務(wù)營銷的學(xué)者都對服務(wù)給出了相似的定義：一方能夠向另一方提供的任何無形的活動或收益．并且不會導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生服務(wù)的提供可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起．也可能毫無關(guān)聯(lián)。IT服務(wù)企業(yè)向顧客方提供的靈活、及時和有效的IT服務(wù)是一項經(jīng)濟活動，顧客從中獲得價值．但不擁有對服務(wù)的所有權(quán)。將服務(wù)作為服務(wù)包(ServicePackage)看待。服務(wù)包由實物產(chǎn)品與收益組成，收益包含了感性收益與心理收益感官與心理的收益與提供的服務(wù)相聯(lián)系．服務(wù)支持資源的及時到位也是服務(wù)的一部分。
IT服務(wù)企業(yè)須以服務(wù)過程為導(dǎo)向、以客戶滿意和服務(wù)質(zhì)量為核心建立服務(wù)管理的指導(dǎo)框架．需要對服務(wù)進行一定程度上的分類．IT服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)包括客戶服務(wù)與IT服務(wù)客戶服務(wù)包括客戶關(guān)系管理與一些事務(wù)的服務(wù)，涉及客戶接觸模型．且與IT服務(wù)密切關(guān)聯(lián)。IT服務(wù)不僅要監(jiān)控計算機軟硬件、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫等IT部件．而且要收集IT服務(wù)質(zhì)量管理信息以及IT系統(tǒng)滿足需求能力的信息客戶服務(wù)存在不同的顧客接觸程度因而．IT服務(wù)企業(yè)中的服務(wù)運作機制勢必要比其他服務(wù)企業(yè)復(fù)雜得多研究IT服務(wù)企業(yè)中的服務(wù)運作機制．首先必須對服務(wù)進行分類與建模確定核心服務(wù)與不同等級的從屬服務(wù)，采并取相應(yīng)的策略
2O世紀80年代末，英國商務(wù)部為解決“IT投資、采購與服務(wù)質(zhì)量不佳”的問題而組織開發(fā)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)厙(ITIL：InformationTechnologyInfrastructureLibrary)于2005年5月被國際標準化組織認定為ISO20000標準。ITIL將IT服務(wù)管理分為服務(wù)支持和服務(wù)提供．主要包括1個職能中心服務(wù)臺以及10個核心流程：配置管理、故障管理、問題管理、變更管理、管理、服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理，以ITIL為核心形成了IT服務(wù)資源管理與使用方法體系。IBM公司就是ITIL的貢獻者與實踐者．ITIL在歐洲和北美等信息化程度較高的國家和地區(qū)已經(jīng)得到了廣泛的關(guān)注和應(yīng)用．在我國還處于發(fā)展初期1T基礎(chǔ)架構(gòu)庫連同下一代Web服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)SOA(ServiceOrientedArchitecture，面向服務(wù)的架構(gòu))主要針對外部服務(wù)供應(yīng)商、專家和專業(yè)技能供應(yīng)商所提供服務(wù)的管理及集成．采用標準化的ITIL．可以方便地創(chuàng)建開放的、關(guān)注流程的、以服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意瘦為準繩的IT服務(wù)運作機制。但對服務(wù)企業(yè)的客戶服務(wù)特征關(guān)注不夠．與客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用需求集成不夠，偏重于IT資源服務(wù)將服務(wù)組件擴展至應(yīng)用業(yè)務(wù)過程層次，業(yè)務(wù)組件有利于從信息系統(tǒng)規(guī)劃與分析、設(shè)計階段開始建立通用的信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)組件的概念只是IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)概念的一個方面．僅反映了實物產(chǎn)品模塊。系統(tǒng)地對IT服務(wù)企業(yè)中的服務(wù)包進行分類及建模的文獻并不多見．對IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)包進行分類與建模是服務(wù)運作的基礎(chǔ)
有形產(chǎn)品的設(shè)計需要設(shè)計產(chǎn)品及其工藝過程．而服務(wù)與服務(wù)過程的并發(fā)性．決定了服務(wù)的創(chuàng)新需要不同的過程設(shè)計方法．服務(wù)企業(yè)需要武裝過程的使能器。這些問題將在服務(wù)傳遞過程模型中研究
IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)運作中．服務(wù)與軟件及硬件密切相關(guān)．所提供的服務(wù)是服務(wù)包。既包括了一系列的系統(tǒng)解決方案，又包括給予顧客的感官體驗、心理上的收益，對顧客行為的有利影響以及友好的合作氣氛等服務(wù)包的設(shè)計與服務(wù)過程的開發(fā)同時進行．服務(wù)包呈現(xiàn)遞增式變化．服務(wù)人員（知識型員工)的培訓(xùn)對服務(wù)包具有重要影響，服務(wù)的運作機制無法形成知識產(chǎn)權(quán)。IT服務(wù)運作中既包括基于設(shè)施的服務(wù)業(yè)務(wù)．也包括基于區(qū)域的服務(wù)業(yè)務(wù)，還包括客戶支持服務(wù)：既有交易前服務(wù)，也有交易中服務(wù)，還有交易后服務(wù)；既有核心服務(wù)，又有附屬服務(wù)：既有客戶服務(wù)，又有內(nèi)容服務(wù)；既有遠程服務(wù)。又有現(xiàn)場服務(wù)
3服務(wù)鏈及服務(wù)外包
企業(yè)宏觀環(huán)境的變化以及競爭的加劇使得IT服務(wù)企業(yè)運作模式發(fā)生了深刻的變化．企業(yè)間業(yè)務(wù)協(xié)同在增加，企業(yè)更加關(guān)注核心能力。IT服務(wù)企業(yè)借助于服務(wù)鏈．與合作伙伴緊密協(xié)同．更好地向顧客提供一系列的服務(wù)例如．世界最大的企業(yè)應(yīng)用服務(wù)商SAP公司依靠合作伙伴來參與ERP系統(tǒng)集成、實施與傳播。SAP公司有4種類型的合作伙伴：專業(yè)服務(wù)公司作為聯(lián)盟伙伴、提供硬件及基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)作為平臺、提供數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的技術(shù)伙伴、以及與SAP軟件相互補充的集成伙伴。SAP的聯(lián)盟合作伙伴有安達信咨詢、CSC、EDS、HP、IBM、畢馬威、德勤、普華永道等，SAP中國也將廣泛地發(fā)展和合作伙伴的協(xié)作關(guān)系納入工作重點，從項目管理、質(zhì)量保證、知識傳遞三方面全力支持合作伙伴隊伍．建立服務(wù)鏈向顧客提供全面的IT應(yīng)用服務(wù)。國內(nèi)的ERP軟件巨頭用友、浪潮、金蝶也建立了自己的生態(tài)服務(wù)鏈。服務(wù)鏈是將供應(yīng)鏈的基本理論和思想引入到服務(wù)業(yè)．更加強調(diào)顧客需求，強調(diào)針對需求及服務(wù)特征而做的服務(wù)延伸
IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)在迅速增加。IT服務(wù)外包(ITService0utsourcing)是指用戶在規(guī)定的服務(wù)水平基礎(chǔ)上，將一部分信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)(主要包括電腦、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、各種應(yīng)用系統(tǒng)等的維護)以固定的價格委托給專業(yè)服務(wù)商，由其管理并提供用戶所需的信息技術(shù)服務(wù)IT應(yīng)用系統(tǒng)的運營階段成為IT應(yīng)用系統(tǒng)生命周期中的關(guān)鍵階段．IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理將遍及應(yīng)用系統(tǒng)的全生命周期。對IT服務(wù)企業(yè)來說．前端服務(wù)過程的質(zhì)量直接影響到公司的服務(wù)品牌．前端服務(wù)過程的外包可能有利于企業(yè)關(guān)注核心業(yè)務(wù)．但必須使顧客獲得增值的服務(wù)。
提出了識別海外服務(wù)外包的復(fù)雜性以及識別外包戰(zhàn)略給企業(yè)帶來內(nèi)在挑戰(zhàn)的兩個概念模型指出：對于外包前端業(yè)務(wù)過程的最新供應(yīng)鏈動向，現(xiàn)有理論及文獻幾乎沒有提供滿意的解釋。使用了Sridhar和Balachandran建議的一個模型．確定了服務(wù)外包現(xiàn)象的影響因素。提供了識別直接接觸顧客的任務(wù)是否可以外包的框架．開發(fā)了公司選擇服務(wù)外包的準則的理論框架
國內(nèi)研究服務(wù)外包的文獻大都集中在世界經(jīng)濟與國際貿(mào)易領(lǐng)域，如，指出：發(fā)展國際服務(wù)外包可以提升我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平．提出了我國發(fā)展國際服務(wù)外包的若干思路。對服務(wù)外包貿(mào)易的概念、特征及其發(fā)展前景進行了研究．并嘗試提出若干政策建議
總之．針對IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)鏈及服務(wù)外包這一服務(wù)運作模式的新變化．可參考的文獻十分缺乏。運用企業(yè)擴展理論。建立IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)鏈運作模式．構(gòu)建其服務(wù)外包決策準則框架等服務(wù)運作戰(zhàn)略問題直接關(guān)系到IT服務(wù)企業(yè)使命及目標的實現(xiàn)．關(guān)系到我國IT服務(wù)行業(yè)的生存與發(fā)展
4服務(wù)傳遞過程的設(shè)計
服務(wù)過程的研究最早可追溯到服務(wù)營銷理論誕生的初期．主要是從服務(wù)定義的角度來刻畫服務(wù)過程，如麥克盧~(Mcluhan)曾經(jīng)指出：“服務(wù)過程就是產(chǎn)品。服務(wù)是一種過程而非實物”；格魯諾斯(ChristianGronroos)定義服務(wù)為：“一般是以無形的方式……可以解決顧客問題的一種或一系列行為”。后來．從服務(wù)分類的角度研究服務(wù)過程美國亞利桑那大學(xué)教授蔡斯(RichardB．Chase．1978)依據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度。把服務(wù)過程劃分為高、中、低3個層次；施曼納教授(RogerW．Schmenner)提出服務(wù)過程矩陣．根據(jù)服務(wù)性企業(yè)的勞動密集程度、顧客和服務(wù)人員相互交往程度、服務(wù)定制化程度來認識服務(wù)．過程矩陣中的不同企業(yè)，其面臨的管理問題各不相同：克里斯托弗．H．洛夫洛克(ChristopherH．Lovelock，1984)以“標準化”和“顧客化”來定義服務(wù)過程的兩個極端以肖斯塔克的研究為代表，標志著服務(wù)過程研究進入深化階段肖斯塔克(1987)撰文“通過結(jié)構(gòu)變革進行服務(wù)定位”指出：服務(wù)過程是結(jié)構(gòu)元素．服務(wù)過程應(yīng)考慮“復(fù)雜性(complexity)”和“歧異性(divergence)”，通過降低服務(wù)過程的復(fù)雜性和歧異性改變服務(wù)過程結(jié)構(gòu)。認為服務(wù)過程的標準化以及服務(wù)過程中技術(shù)水平的提高能夠帶來服務(wù)創(chuàng)新而建立服務(wù)過程模型有助于降低服務(wù)過程的復(fù)雜性與歧異性，也有利于服務(wù)的創(chuàng)新。服務(wù)過程建模的文獻較少，服務(wù)過程建模多采用服務(wù)藍圖法．通過識別服務(wù)過程，標記可能出現(xiàn)服務(wù)失敗的環(huán)節(jié)。及早提出服務(wù)補救措施．并為每個過程設(shè)立時間標準．直觀展示服務(wù)全景。然而．服務(wù)藍圖法對服務(wù)的表示都是基于圖形的手工建模．隨著服務(wù)系統(tǒng)流程日益復(fù)雜．服務(wù)所需資源的增多，服務(wù)提供過程的跨組織化(服務(wù)鏈，后文要提及)，以及服務(wù)運作與顧客的接觸、互動性的增加等．單純依靠服務(wù)藍圖已經(jīng)不能滿足需要。在服務(wù)藍圖中運用了結(jié)構(gòu)化模型．中提及CongramC與EpelmanM采用結(jié)構(gòu)化分析設(shè)計技術(shù)建立了服務(wù)過程的形式化模型．但是結(jié)構(gòu)化模型僅適合建立靜態(tài)的模型除了基于流程圖的建模工具之外，質(zhì)量功能展開(QFD)tE有助于服務(wù)過程的創(chuàng)新與改進。
顧客需要的不僅是企業(yè)的軟件或硬件本身．而是整體的服務(wù)解決方案．且整體解決方案的實施往往是分階段、分模塊滾動進行的服務(wù)過程勢必伴隨著顧客體驗過程(盡管也存在獨立的顧客體驗)。如很多ERP服務(wù)商向用戶提供“會議室駕駛艙”的體驗．讓用戶充分體驗ERP系統(tǒng)的運行特點與操作．借以形成良好的培訓(xùn)基礎(chǔ)。對顧客體驗理論進行了研究，指出：不同的服務(wù)業(yè)．或同一類服務(wù)業(yè)中不同的服務(wù)提供商．帶給顧客的體驗也會不同。lT服務(wù)企業(yè)的顧客體驗過程有很大的行業(yè)相似性．顧客體驗融于服務(wù)過程，顧客體驗的不僅是產(chǎn)品．也是服務(wù)．顧客體驗對服務(wù)品牌的影響很大。成功的IT服務(wù)企業(yè)需要集成化的服務(wù)過程管理．需要融人顧客體驗過程，需要考慮企業(yè)變革因素，考慮顧客行為與顧客現(xiàn)狀．并影響顧客行為，推動企業(yè)變革因此根據(jù)IT服務(wù)企業(yè)特點．建立融合顧客體驗的基于服務(wù)鏈的集成化服務(wù)傳遞過程是IT服務(wù)企業(yè)運作管理的重要課題
5服務(wù)質(zhì)量的管理與服務(wù)績效評估
詹姆斯·A·菲次西蒙斯(JamesA．Fitzsimmons)從服務(wù)質(zhì)量角度分析服務(wù)過程的控制。通過建立一種反饋控制系統(tǒng)．將系統(tǒng)輸出結(jié)果與標準相比較來控制過程。對服務(wù)過程質(zhì)量管理的忽視會造成服務(wù)失誤，服務(wù)質(zhì)量具有較強的主觀性．服務(wù)質(zhì)量難以保持穩(wěn)定和一致，服務(wù)傳遞過程中員工與顧客的溝通．員工的態(tài)度、技能等都會影響服務(wù)質(zhì)量，進而造成服務(wù)失誤。服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)過程質(zhì)量．服務(wù)質(zhì)量會帶來卓越的業(yè)務(wù)績效。運用質(zhì)量回報法，針對財務(wù)指標衡量服務(wù)質(zhì)量改進的績效．提出了指導(dǎo)餐飲業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量的框架。分析了服務(wù)質(zhì)量及其評價標準特征，通過服務(wù)補救提升服務(wù)質(zhì)量．介紹了服務(wù)補救策略實施的具體運作技術(shù)。
關(guān)于服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的研究文獻并不多見．IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究文獻更少美國信息系統(tǒng)審計與控制基金會(InformationSystemsAuditandControlFoundmion．ISACF)以及信息技術(shù)管制學(xué)會(ITGovernanceInstitute．ITGI)開發(fā)了IT管控目標模型(ControlObjectivesForInformationandRelatedTechnology．COBIT)。該模型對信息資源進行管理與控制．模型的主體部分是模型框架．它解釋了IT流程傳遞業(yè)務(wù)需求信息和控制IT的機制。給出了度量信息系統(tǒng)全生命周期各過程安全、可靠與有效的指標體系，指標體系可以評價信息系統(tǒng)的性能．幫助用戶了解信息系統(tǒng)的運行狀態(tài)、系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，能夠有針對性地確定解決方案。但該模型并未涉及IT服務(wù)企業(yè)事務(wù)服務(wù)方面的服務(wù)質(zhì)量．如果說它涉及IT服務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品．也只是涉及通用的信息系統(tǒng)與信息資源。定義了IT服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量數(shù)，以度量整體服務(wù)的質(zhì)量特性，完善了IT服務(wù)質(zhì)量參數(shù)．但只是提高了IT服務(wù)的粒度而已。也未涉及IT服務(wù)企業(yè)事務(wù)服務(wù)方面的服務(wù)質(zhì)量IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)提供過程一般是按照階段里程碑方式．每個環(huán)節(jié)都需要嚴格的質(zhì)量控制服務(wù)過程的評價與改進更是離不開服務(wù)質(zhì)量的研究。:
服務(wù)承諾度(SGS)是服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵概念．服務(wù)質(zhì)量對業(yè)務(wù)績效有重大影響。針對IT服務(wù)企業(yè)的行業(yè)特點．開發(fā)IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)承諾度體系。將IT服務(wù)、客戶服務(wù)結(jié)合起來，以服務(wù)過程為主線，關(guān)注顧客、員工．建立基于服務(wù)鏈的服務(wù)績效評價模型．以實現(xiàn)對服務(wù)過程的改進．獲得卓越的業(yè)務(wù)績效
6結(jié)論
服務(wù)具有虛擬性、時效性、體驗性與伴隨性等許多重要的不同于有形產(chǎn)品的特征．那么針對制造業(yè)的生產(chǎn)與運作管理理論與方法就不能完全適用于IT服務(wù)運作管理。IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)較一般服務(wù)更加復(fù)雜．以下問題使IT服務(wù)運作管理面臨挑戰(zhàn)：
(1)適應(yīng)服務(wù)包的特性與變型創(chuàng)新．構(gòu)建IT服務(wù)企業(yè)動態(tài)、柔運作機制：
(2)識別服務(wù)運作過程中的不確定因素。及其服務(wù)外包決策的權(quán)衡：
（3)IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)傳遞過程的標準化與柔性化的問題．以及顧客行為、顧客接觸與溝通、顧客體驗要素對服務(wù)傳遞系統(tǒng)的影響：
農(nóng)村社會文明秩序調(diào)停將為人居基本平臺穩(wěn)固開創(chuàng)更多適應(yīng)前景，其作為民生文化素質(zhì)與生活質(zhì)量改善的依托媒介，相應(yīng)地會尊崇政府與中心村的核心領(lǐng)導(dǎo)理念，主動完善農(nóng)、林、漁、牧等產(chǎn)業(yè)形態(tài)，利用社會的自行組織行動吸納更多成員的歸屬感、認同感效應(yīng)。農(nóng)村社會將一切自然環(huán)境與經(jīng)濟、政治、文化元素吸納，利用政府與社會多方資源，引進城市創(chuàng)新社會管理服務(wù)經(jīng)驗，令當?shù)鼐用裆钯|(zhì)量煥然一新，最終充分扎實穩(wěn)固基層生活共同體架構(gòu)。長期以來，城市社會文明程度一再提升，但是城鄉(xiāng)之間始終存在二元制度障礙，自此我國農(nóng)村自治開始沿著異質(zhì)化城市路徑探索，具體說來一切改革活動都停滯在初步探索階段。具體來講，社會主義新農(nóng)村建設(shè)工作能夠適當贏取人文秩序和諧效應(yīng)，目前我國農(nóng)村內(nèi)部社會關(guān)系結(jié)構(gòu)仍算穩(wěn)定，但是卻也飽含各類沖突問題。經(jīng)過規(guī)范體制創(chuàng)新改造，能適當挽回經(jīng)濟協(xié)調(diào)發(fā)展效能，促使大眾應(yīng)用的合法權(quán)益得到有機保障，將一切不穩(wěn)定因素摒棄在外，最終為社會主義和諧前景奠定深刻適應(yīng)基礎(chǔ)。
二、我國實施城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展策略中面對的實際問題分析
目前我國城鄉(xiāng)差距形式急劇擴張，這已然成為社會經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的核心矛盾危機，須知目前既定農(nóng)業(yè)產(chǎn)值占據(jù)我國整體生產(chǎn)數(shù)值的比重已經(jīng)驟減15%，而呈現(xiàn)二元結(jié)構(gòu)也未產(chǎn)生本質(zhì)性變化。
1.區(qū)域發(fā)展嚴重失衡
我國縣域經(jīng)濟實力存在嚴重差距特征，其中尤以西部地區(qū)最為落后，無論是城鄉(xiāng)居民收入或是社會文化構(gòu)造狀況，都與標準市場化形態(tài)存在較大出入。要盡快遏制此類危機狀況，就必須隨著經(jīng)濟改革步伐推進進行同步處置，不可滋生焦急心理。
2.城鄉(xiāng)產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)程度驟減
我國現(xiàn)下呈現(xiàn)二元結(jié)構(gòu)夾雜著深刻的產(chǎn)業(yè)分割跡象，并且單位產(chǎn)業(yè)格局聯(lián)系特性嚴重分離，盡管各類地區(qū)已經(jīng)針對城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展目標做出嚴密關(guān)注和有機延展，可無論透過理論或者是實際操作層面觀察，都存在工業(yè)、服務(wù)業(yè)向城市吸納感知效應(yīng)，也就是說在農(nóng)村地區(qū)加快產(chǎn)業(yè)化調(diào)整速率已經(jīng)處于迫在眉睫之勢。實際上這類產(chǎn)業(yè)分割跡象已經(jīng)深度弱化了城鄉(xiāng)經(jīng)濟基礎(chǔ)架構(gòu)，勢必不利于后期社會協(xié)調(diào)發(fā)展。現(xiàn)如今我國大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)難以全面經(jīng)營，特別是單位農(nóng)民經(jīng)濟實力增長效果極為模糊，這一切現(xiàn)象都是城鄉(xiāng)產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)程度不強所造成的。
3.城市人口壓力的沉重
城鄉(xiāng)現(xiàn)下全面承受人口與勞動力合理分配壓力，就業(yè)矛盾廣泛滋生，而抑制此類危機的有效途徑就是促進產(chǎn)業(yè)模式的創(chuàng)新轉(zhuǎn)換與協(xié)調(diào)發(fā)展速率，特別是依托于城市化的第三產(chǎn)業(yè)模式，如若單純地消除阻擋農(nóng)村勞動力向城鎮(zhèn)轉(zhuǎn)移的制度，對于后期兩地一體化發(fā)展也是沒有太大的的輔助功效的。具體來講，我國必須主動聯(lián)合過往經(jīng)濟體制改革經(jīng)驗，及時運用經(jīng)濟、行政以及文化綜合調(diào)試手段進行城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)的改造，這是目前創(chuàng)新農(nóng)村社會管理體制構(gòu)建的核心任務(wù)，需要適當引起規(guī)劃主體的嚴密注視和有機開拓。
三、新型農(nóng)村社會管制要求詳述
農(nóng)村實施高度社會管理完全是迎合工業(yè)城市化改造思想的一種社會生活共同體表現(xiàn)手段，按照基層組織單位形態(tài)角度分析，涉及居住空間與社會成員生活保障問題以及地方性文化傳統(tǒng)都將受到有力保護。相對于城市結(jié)構(gòu)來講，農(nóng)村大眾居住密集效果不夠堅實，一切活動利用村鎮(zhèn)作為核心運轉(zhuǎn)，其間不乏一系列農(nóng)業(yè)生產(chǎn)活動的拓展。但是，隨著社會經(jīng)濟、技術(shù)的不斷改良，農(nóng)村生活模式必將產(chǎn)生高度變化，有關(guān)外部性特征逐漸落地生根，國家規(guī)范性制度開始大面積遷移其中。而城鄉(xiāng)統(tǒng)籌管制手法可說是在充分保留農(nóng)村經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)活力前提下實現(xiàn)工業(yè)反補能效，使得農(nóng)村富余勞動力充分轉(zhuǎn)移，為兩地同步發(fā)展獻計獻策。自此之后，農(nóng)民群體開始向城鎮(zhèn)周邊新型聚居場所靠近，土地資源也順勢過渡成為集中規(guī)模經(jīng)營形態(tài)，工業(yè)產(chǎn)業(yè)活動的廣泛交織必然帶動城鄉(xiāng)深切交流功效，創(chuàng)新生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)驗與經(jīng)濟軌道正式上線?，F(xiàn)如今政府一改傳統(tǒng)衛(wèi)生與公益事業(yè)發(fā)展理念，使得合理比例的公共資源順暢轉(zhuǎn)移到農(nóng)村，令這類區(qū)域也能夠享受相應(yīng)的社會保障權(quán)益，如低保、養(yǎng)老與醫(yī)療保險項目等。整體服務(wù)體系架構(gòu)瞬時完善豐富起來。
四、創(chuàng)新農(nóng)村社會管理體制改良建議補充
最近階段，有關(guān)政府開始針對農(nóng)村經(jīng)濟加以大力扶持，為了加快縣城市化轉(zhuǎn)變進程，提升當?shù)厣鐣芾砟苄c科學(xué)發(fā)展實力。新農(nóng)村社會結(jié)構(gòu)改造可以采用農(nóng)村傳統(tǒng)的趕地、租賃或收買的方式解決用地問題，這里的關(guān)鍵在于，首先新區(qū)建設(shè)用地要符合土地利用總體規(guī)劃和鄉(xiāng)村建設(shè)規(guī)劃。要對集體土地所有權(quán)、土地承包經(jīng)營權(quán)、宅基地使用權(quán)、集體建設(shè)用地使用權(quán)進行確權(quán)登記，做到產(chǎn)權(quán)清晰、界址清楚、面積準確。在新村建設(shè)過程中要按照當?shù)厝罕姷囊庠?，采取不同的方式獲得社區(qū)建設(shè)用地。涉及行政區(qū)劃變更和土地權(quán)屬調(diào)整的，要制定土地調(diào)整方案，充分征求權(quán)利人的意見，合理調(diào)整土地權(quán)屬，以免引起權(quán)屬糾紛。
1.城鄉(xiāng)資源協(xié)調(diào)配置
城鄉(xiāng)和諧發(fā)展需要借助創(chuàng)新資源配置基礎(chǔ)作為依托媒介，利用城鄉(xiāng)科學(xué)共享理論，爭取透過農(nóng)民經(jīng)濟增收與公共服務(wù)流程進行兩地資源科學(xué)分配，維持異質(zhì)化要素在城鄉(xiāng)之間的自由流動特性，適當建立起良性循環(huán)與統(tǒng)一發(fā)展文化體制。再就是匹配堅固的政策內(nèi)涵，盡量將不同等級鄉(xiāng)鎮(zhèn)差距特征泯滅，適當加大政策傾斜輔助力度，尤其是偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)的財政支持效果，如創(chuàng)新農(nóng)村建設(shè)資金、后期標準稅收成果分成與生態(tài)補償?shù)?；并且廣泛吸引財力機構(gòu)關(guān)注，必要時設(shè)立資源整合項目，加大對農(nóng)村公共基礎(chǔ)建設(shè)資金的投入數(shù)目。
2.創(chuàng)新農(nóng)村自治政策的頒布
農(nóng)村有必要實施科學(xué)自制管理政策，確保在還權(quán)于民基礎(chǔ)上令其自主參與領(lǐng)導(dǎo)班子選舉流程，能夠針對公章、村帳以及合同內(nèi)容實施嚴格規(guī)范管理，強化各類協(xié)約簽訂的公開化特征，并交由鄉(xiāng)鎮(zhèn)代表與法律顧問細致審核。堅持上述手段，可以盡量令村級權(quán)力公開化，確保任何流程都依法運行，杜絕任何中飽私囊的腐敗跡象。再就是全面抑制影響社會和諧發(fā)展的基礎(chǔ)患，積極推行支部領(lǐng)導(dǎo)范圍下的村民自主社會管理模式。如城鎮(zhèn)化發(fā)展型新農(nóng)村，就是按照統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展的要求，堅持以城帶鄉(xiāng)、以鄉(xiāng)促城，推進農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化，引導(dǎo)農(nóng)民向城鎮(zhèn)集聚，加速資本和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，加快建設(shè)城鎮(zhèn)型新農(nóng)村，促進農(nóng)民職業(yè)和空間轉(zhuǎn)移，形成新型的城鄉(xiāng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和城鎮(zhèn)體系。參照城鎮(zhèn)的布局、結(jié)構(gòu)、功能，規(guī)劃新農(nóng)村建設(shè)，實現(xiàn)“設(shè)施齊全，功能完善，路網(wǎng)相聯(lián)”，群眾足不出村就可以解決食、住、行、娛、學(xué)、醫(yī)等日常問題，使新農(nóng)村建設(shè)與城鎮(zhèn)化進程有機結(jié)合在一起。
3.科學(xué)吸納整合涉農(nóng)項目資金
運用建設(shè)用地有償使用與土地復(fù)墾費用作為資金重新吸納特定出口，適當引領(lǐng)農(nóng)業(yè)先進技術(shù)成果與資源協(xié)調(diào)開發(fā)能效，使得當?shù)馗黝惞方ㄔO(shè)、退耕還林以及通訊事業(yè)得以協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)。對于創(chuàng)新農(nóng)村社會管理體制的布置與開放工作，應(yīng)該適當引起不同等級層次政府的關(guān)注，確保專項扶持資金能夠順利到位。實現(xiàn)此類事業(yè)高度建設(shè)指標，就必須保留一定的主觀能動性，將示范村項目拓展作為核心任務(wù)指標，令政府一切資金支持政策得以快速傾斜。
五、結(jié)語
