時間：2023-06-30 15:47:00
序論：在您撰寫護理提升服務(wù)質(zhì)量的建議時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
1 實施辦法
我科現(xiàn)有護理人員12人，年齡23-42之間。學(xué)歷：本科3人，大專9人?？剖乙獙嵤﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，剛開始有些困惑，不知如何下手，醫(yī)院護理部組織我們到上級醫(yī)院學(xué)習(xí)，雖然有一定經(jīng)驗與基礎(chǔ)，然而感覺壓力更大擔(dān)子更沉重，如何在原有基礎(chǔ)上充分發(fā)揮科室護士的主觀能動性，營造科室服務(wù)氛圍，夯實基礎(chǔ)護理，提高護患溝通技巧，強化健康教育，細化服務(wù)流程，使之貫穿于醫(yī)療護理服務(wù)的每個環(huán)節(jié)。從以下做起：
1.1 統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變護理理念。護理部給科室每人印發(fā)“服務(wù)規(guī)范”、“技術(shù)操作規(guī)范”及“服務(wù)流程”各一本，科室組織培訓(xùn)及學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和考試，轉(zhuǎn)變護士觀點，提高主動服務(wù)意識，規(guī)范了護士行為，認識到服務(wù)的價值，是自我的實現(xiàn)，人人樹立“以病人為中心，以服務(wù)為核心，以優(yōu)質(zhì)為要求，以滿意為目標”的觀念，做到舉止端莊，微笑服務(wù)，文明用語，實行首問責(zé)任制，班班自我介紹，樹立護士良好形象。
1.2 營造和諧的就醫(yī)環(huán)境及服務(wù)氛圍。病房內(nèi)添加了溫馨的床單、床罩、窗簾，增添了嬰兒床，網(wǎng)絡(luò)電視及呼叫系統(tǒng)。根據(jù)?？铺攸c，在病區(qū)走廊貼上了彩色健康教育宣傳欄及“優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容”公示欄。護理站明亮整潔，環(huán)境優(yōu)雅，使病人有安全及舒適感。病區(qū)設(shè)有溫馨病房，讓病人及家屬感到如“住家”一樣方便溫暖。
統(tǒng)一著裝，儀表、行為。整潔的工作服，潔白的燕尾帽，美麗的發(fā)網(wǎng)，輕盈的腳步，親切的話語，使孕婦及家人頓感溫暖與信任。
1.3 細化服務(wù)流程，提供親情服務(wù)。
1.3.1 新入院時，主班護士“四主動”。主動站立、主動辦理手續(xù)，主動介紹、主動通知醫(yī)生。
1.3.2 實行責(zé)任包干。開展責(zé)任制護理，責(zé)任護士做到“五到位”：自我介紹到位，主動護送病人入床單元，環(huán)境制度講解到位，評估及時正確，執(zhí)行治療護理及時到位，病人知道住院有事找誰解決。病人從入院到出院均有責(zé)任護士一人負責(zé)，有力推進護理工作貼近病人。[1]
1.3.3 加強基礎(chǔ)護理減少家屬陪護。分娩是十月懷胎的結(jié)果，是件大喜事，產(chǎn)婦需要家庭親情護理，為了人性化管理，不可能無陪人，現(xiàn)在的產(chǎn)婦及其丈夫多為獨生子女，自理能力較差，需要家屬參與，尿布、嬰兒用品較多，使病房顯得不安靜、整齊，管理存在一定困難，針對這一特殊情況，我們制定了“陪護1人”規(guī)定，根據(jù)病情及分級護理內(nèi)容，采取不完全替代和包攬的辦法，尊重孕、產(chǎn)婦風(fēng)俗習(xí)慣，以其滿意為目標，對新生兒及產(chǎn)婦嚴格執(zhí)行?？埔?guī)范，如新生兒臍部護理、新生兒沐浴、產(chǎn)婦會陰護理各項操作、皮膚護理、頭發(fā)護理、手足護理等舒適管理均有護士執(zhí)行。另外通過媽媽課堂向家屬及孕產(chǎn)婦宣教新生兒護理知識，母乳喂養(yǎng)好處、正確的哺乳姿勢及擠奶方法，并逐一演示，包括產(chǎn)后康復(fù)知識宣教，使家人與產(chǎn)婦共同參與，培養(yǎng)了母子感情，掌握很多育兒知識，避免了“回家后的困惑”。
1.4 語言技巧與微笑，優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的法寶。
1.4.1 熱情而誠摯的語言。是良好護患關(guān)系的前提，使病人產(chǎn)生安全、親切感，因此取得信任，讓病人配合治療及護理，耐心而誠懇的解答，是有效溝通的關(guān)鍵，美好的語言能給她們溫暖、信心、早日康復(fù)出院。
1.4.2 微笑是一種表情的展示。是與病人及家屬感情上的溝通和交流，彼此拉近距離，使她們感到溫暖。入院治療時，讓微笑消除顧慮，使病人樹立信心；查房時微笑著回答每個問題，是鼓勵；出院時，微笑相送，祝平安健康，是人性化護理服務(wù)的體現(xiàn)。
1.5 以身示教，作為科護士長，盡我最大努力作出表率，形成一種良好的影響力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要耐心和承受委屈的心胸，唯有注入真情及容忍才能做到這一點，我每天堅持查房，詢問、看望每一位孕產(chǎn)婦及其嬰兒，總是笑著問她們：“大家感覺怎么樣、休息的怎么樣、奶水夠不夠等以及有無幫助等”等等，幫她們解決奶脹，處理凹陷、平坦等實際困難。常常腰酸腿疼，渾身是汗。
1.6 開好每月一次公休會，它是醫(yī)、護、患三者互相溝通的橋梁。它可以拉近護患距離，醫(yī)護人員真誠對待患者，征求意見，患者也可真心地講真話，對提出問題作好記錄，能解決者盡快解決，由于各種原因不能解決者，給解釋清楚，取得患者理解、信任、支持與配合。
2 改變排班模式
實行“APn”排班，減少交接班次數(shù)，優(yōu)化工作程序。以前實行4班倒，每天有6次交接班，通過apn排班，每天3次交接班，減少交接班次數(shù)，把時間還給病人（a班8∶00-16∶00,p班16∶00-0∶00,n班0∶00-8∶00）
3 簡化護理文件書寫
按照湖北省護理文件書寫規(guī)范要求，簡化護理記錄內(nèi)容，實行表格式記錄，減少了書寫時間把時間還給病人，增加護患溝通機會。
4 效果
開展優(yōu)質(zhì)護理病區(qū)，我科被醫(yī)院授于優(yōu)質(zhì)護理病區(qū)，病人滿意度大大提高。病人滿意度由90%上升到98%。
5 討論
自從開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作以來，護士們成就感明顯，幾乎把所有時間都用在病人上，對病人的服務(wù)細致耐心，減少了陪護率，提高了病人滿意度。談起哪個病人護士都記得清清楚楚，從治療到病人費用等十知道都記在心間，把滿意和微笑留給病人，一聲聲真心的感謝，一雙雙信任的目光，接連不斷的表揚信，贊美的語言紛紛躍入“意見本”，它飽含著護理工作者無數(shù)艱辛，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展，服務(wù)滿意度98%，技術(shù)操作滿意度98%，護理質(zhì)量得到提升，護士自我能力及護理執(zhí)行力增強，讓病人深刻體會到：三分治療，七分護理“服務(wù)無止境”。
【關(guān)鍵詞】 護理滿意度反饋問題；解決對策
患者滿意度調(diào)查是醫(yī)院管理工作的一項重要內(nèi)容， 合理設(shè)計調(diào)查內(nèi)容、科學(xué)分析調(diào)查結(jié)果， 找出工作薄弱環(huán)節(jié)、制定可行改良措施， 是提高護理工作質(zhì)量和患者滿意度的關(guān)鍵。作者對洛陽北方企業(yè)集團醫(yī)院內(nèi)科住院患者近一年跟蹤行調(diào)查， 在認真分析的基礎(chǔ)上提出了解決問題的對策[1]。
1 資料與方法
①此項目是作者針對本院開展的住院患者護理滿意度調(diào)查進行的資料匯總分析。本次調(diào)查對象為2013年1～12月的內(nèi)科住院患者。②調(diào)查內(nèi)容是醫(yī)院根據(jù)患者需求及醫(yī)院發(fā)展需要， 自行設(shè)計的涉及醫(yī)院介紹、服務(wù)質(zhì)量、病房生活環(huán)境、改進建議等8個方面的問題。③調(diào)查表在患者出院時發(fā)放， 結(jié)賬時由患者（或家屬）交結(jié)算處。護理部每月收集一次。
2 評分標準
① 8個方面的問題均設(shè)置5個選項：a很滿意；b較滿意；c滿意；d不滿意；e很不滿意。②問卷可以由患者本人填寫， 也可由家屬代填。③調(diào)查表復(fù)印無效， 每位患者一次住院周期只能填寫一份。
3 結(jié)果
① 2013年內(nèi)科出院2345人， 發(fā)放滿意度調(diào)查表1923份， 占出院患者的82%。測評結(jié)果：住院患者對護理工作滿意度平均為94%。②患者提出的不滿意事項或相關(guān)改進建議依次是：對病房床單的清潔及舒適度不滿意、對膳食不滿意、對病房的生活環(huán)境及方便程度不滿意、住院費用清單不準確、病房內(nèi)應(yīng)安裝電視或電腦網(wǎng)絡(luò)。
4 分析
①部分護理人員沒有養(yǎng)成為患者優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識， 習(xí)慣于完成常規(guī)護理工作， 對患者缺少人性化服務(wù)。②隨著人們健康觀念的轉(zhuǎn)變和提高， 對護理要求尤其是對住院護理要求標準越來越高。而與之相對應(yīng)的護理工作因護理人員素質(zhì)、固有觀念、人員結(jié)構(gòu)等種種原因， 還不能完全適應(yīng)這一變化， 造成患者需求與獲得不平衡。③護理人力不足， 護士工作量大， 直接導(dǎo)致護理人員深入病房少、與患者交流溝通缺失， 進而影響到護理效果。④受傳統(tǒng)護理觀念影響， 一些護士沒有向患者提供知情權(quán)的意識， 對護理措施缺乏必要的解釋， 導(dǎo)致患者誤解。⑤隨著人們生活水平的提高， 患者對住院環(huán)境要求增高， 如要求住單人房間， 配備電視、空調(diào)、陪護床等。類似要求已成為影響患者滿意度的重要因素。
5 對策
①樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念， 并且按照這一理念首先從護理硬件建設(shè)入手， 加強病房環(huán)境建設(shè)， 嚴格按照標準要求合理配備護理人員， 做到人員結(jié)構(gòu)合理、床位與護理人員之比合理， 為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理目標創(chuàng)造必要條件。②重視“軟件”建設(shè)， 通過崗前、崗中等各階段的培訓(xùn)， 提高護理人員的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平等綜合素質(zhì)。將規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念切實貫徹到護理人員的思想意識和自覺行動中， 促進護理人員牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念， 以良好的服務(wù)質(zhì)量提高患者及家屬滿意度。③切實加強《護士條例》的宣傳、貫徹和落實。《護士條例》從護士的執(zhí)業(yè)資格、權(quán)利義務(wù)、醫(yī)療機構(gòu)的相關(guān)職責(zé)等多方面對護理工作進行了規(guī)定， 是維護護士合法權(quán)益、規(guī)范護理行為、促進護患關(guān)系和諧發(fā)展、保障醫(yī)療安全和人體健康的“大法”。要通過對《條例》的廣泛宣傳， 使護理人員全面了解自己的責(zé)、權(quán)、利。同時， 按照《條例》要求建立、完善各項規(guī)章制度及監(jiān)督、約束機制， 以制度促進護理質(zhì)量提高[2]， 以制度約束違規(guī)行為， 真正使《條例》發(fā)揮應(yīng)有作用。④護士長作為護理人員的“領(lǐng)頭羊”， 必須站在更高的位置， 處處以身作則， 通過言傳身教， 培養(yǎng)護理人員獨立、規(guī)范工作的能力， 成為其他護理人員學(xué)的目標、趕的方向。⑤充分發(fā)揮護理患者滿意度調(diào)查的作用。患者滿意度作為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價指標， 能夠反映護理工作的不足， 管理者針對滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)不到位的易發(fā)點及多發(fā)點， 設(shè)定警戒線， 加大監(jiān)管力度， 不斷促進護理質(zhì)量的改進和提高。
綜上所述， 通過對護理滿意度的調(diào)查、分析， 找出護理質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)， 并采取解決對策， 對提高護理工作滿意度至關(guān)重要。
參考文獻
一 領(lǐng)會“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”的內(nèi)涵
1.1 組織全科學(xué)習(xí)衛(wèi)生部馬曉偉副部長2010年初在全國護理工作會議上的講話精神，逐句分析，結(jié)合消毒供應(yīng)中心的工作實際，初步制定出服務(wù)內(nèi)容。
1.2 了解每個臨床工作的高峰時段，所需物品及診療包的數(shù)量，做好統(tǒng)計。
1.3 增加臨床科室和消毒供應(yīng)中心（CSSD）周轉(zhuǎn)總量使用的物品，有手術(shù)室、ICU、神經(jīng)內(nèi)科和神經(jīng)外科等特殊部門做好有效的溝通，強化責(zé)任、服務(wù)、效率的關(guān)系，為CSSD提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)打好基礎(chǔ)。
二 細化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實施措施
2.1 要求工作人員在工作期間儀表端莊、熱情服務(wù)、文明用語、禮貌待人。
2.2 根據(jù)現(xiàn)有病區(qū)情況，將消毒供應(yīng)中心工作人員分樓層、分科室實行包干責(zé)任制，確保下送下收的服務(wù)質(zhì)量，保證臨床科室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的順利開展。
2.3 在臨床科室治療工作的高峰時段，消毒供應(yīng)中心采取先下收再下送的方法，減少CSSD護士與臨床護士查對交接的時間，以保證臨床科室護士為患者服務(wù)的有效性，提高服務(wù)質(zhì)量。
2.4 在消毒供應(yīng)中心保證日常供應(yīng)的情況下，質(zhì)控護士下科室調(diào)查診療包的配備情況，診療包中器械的規(guī)格、數(shù)量及質(zhì)量問題，并根據(jù)醫(yī)生操作使用的要求，對診療包進行增加或減少，以方便臨床醫(yī)務(wù)人員操作使用。
2.5 實行彈性工作制 ?清洗組提前上崗，滅菌員調(diào)整滅菌時間，確保手術(shù)器械回收時間，保證手術(shù)器械周轉(zhuǎn)使用率；?開通“綠色通道”，保證急診、骨科手術(shù)的順利進行；?器械實行“多退少補”，推行“誠信服務(wù)”，妥善解決密封回收中的問題，將誠信理念貫穿始終。
2.6 征求意見 不斷改進護理服務(wù)，CSSD對服務(wù)可是提出的意見或建議應(yīng)予以高度重視并積極采納，堅持定期不定期深入病房、門診、醫(yī)技科室、手術(shù)室走訪，與服務(wù)科室進行有效溝通，并不斷改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。
三 努力提高CSSD的整體形象
?CSSD護士要有明確的方向，重視臨床科室的建議。?要積極推廣專業(yè)技術(shù)，提高專科水平，為臨床科室提供安全保障。?提高工作效益，讓護士有更多的時間服務(wù)于患者，從而提高患者的滿意度，提升CSSD的整體形象。
四 結(jié)論
隨著社會的發(fā)展，公民維護健康意識的不斷提高，對護理服務(wù)的內(nèi)涵和質(zhì)量需求增加，從而對護理人員提出了更新、更高的要求，這也是對護理人員的一種挑戰(zhàn)。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展，促使各級護理人員轉(zhuǎn)變工作思路，創(chuàng)新工作模式服務(wù)于臨床。CSSD作為承擔(dān)醫(yī)院重復(fù)使用醫(yī)療器械物品和一次性醫(yī)療用品的保障部門，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到到醫(yī)療安全和患者的安危，凸顯出CSSD服務(wù)理念轉(zhuǎn)變的重要性。我們將主動服務(wù)貫穿于整個工作之中，不斷改進工作模式，用心服務(wù)于臨床，使CSSD的職業(yè)形象和專業(yè)地位不斷提升。
【關(guān)鍵詞】 品管圈；醫(yī)院；優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量；持續(xù)改進；應(yīng)用效果
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.338 文章編號：1004-7484（2013）-11-6418-01
品管圈（Quality control circle，簡稱QCC）是進行品質(zhì)管理活動的小組，該小組是有相關(guān)區(qū)域的人員共同組成的，成員一般為5-6人，組織能力強的人可做圈長，一般會由護士長擔(dān)任，輔導(dǎo)員是上級主觀部門主任，檢查并監(jiān)督QCC中的各項活動是其主要職責(zé)[1]。QCC可調(diào)動醫(yī)院醫(yī)護人員的創(chuàng)造思維，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。
1 實行品管圈的必要性
隨著經(jīng)濟的發(fā)展與社會的進步，醫(yī)學(xué)模式在不斷轉(zhuǎn)變，人們的生活水平顯著提高，與此同時，群眾對健康的需求水平增強，這為護理管理提出了更高的要求，群眾滿意與醫(yī)療質(zhì)量已經(jīng)成為衛(wèi)生部門的重要考核指標，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院各項工作的主線，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院管理工作中的永恒話題，但醫(yī)院護理工作方面仍存在很多不足之處，有必要在醫(yī)院中建立品管圈，提高其護理服務(wù)質(zhì)量。
2 QCC應(yīng)用方法分析
2.1 QCC組成 由5-6人自發(fā)組成圈子，每個圈子中選取護士長作為圈長，輔導(dǎo)員是上級主管部門主任，檢查并監(jiān)督QCC中的各項活動，并對活動效果進行評價。一線部門是管品圈活動的中心，其目的是自上而下形成卓有成效的質(zhì)量改善機制，使其成為一種習(xí)慣、文化，成為必要的團隊工作。
2.2 QCC學(xué)習(xí)方案 圈長負責(zé)培訓(xùn)圈員，可利用晨間交班會、科務(wù)會，讓圈員熟悉活動方案、工作標準、工作流程，保證全部圈員了解QCC的意涵、作用、宗旨、品管手法、操作步驟[2]，購買與QCC相關(guān)的書籍，鼓勵圈員自發(fā)閱讀，并對其內(nèi)容進行系統(tǒng)講解。為了讓圈員進一步掌握品質(zhì)管理的相關(guān)知識，培訓(xùn)時可采用輔導(dǎo)與演練相結(jié)合的形式。品管圈包括計劃、實施、確認、處置4個活動階段，具體來講，包括主題選定、活動規(guī)劃制定、設(shè)定目標等10個實施步驟。組織全部圈員共同實施活動計劃，為及時發(fā)現(xiàn)問題，在實施過程中定期檢查，若發(fā)現(xiàn)問題，及時分析問題，明確規(guī)范流程，找到出現(xiàn)問題的原因，并進行交流，改進流程中的不足之處。對活動效果進行評價，規(guī)范工作流程，提高護理質(zhì)量，月末，對患者進行滿意度調(diào)查，其內(nèi)容包括護士長管理、健康宣教、護理水平與技術(shù)、病室環(huán)境、護理人員服務(wù)態(tài)度。
3 品管圈在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進中的應(yīng)用效果
3.1 實施QCC可提升醫(yī)院的護理服務(wù)質(zhì)量 ①在醫(yī)院中開展QCC活動，可調(diào)動護士參與管理的主觀能動性，幫助改進護理質(zhì)控模式，在QCC中，護理人員會充分利用自己的專業(yè)知識解決工作過程中遇到的困難，可使他們樹立強烈的責(zé)任泛，提高他們的服務(wù)意識以及利用自己所學(xué)知識解決實際問題的能力；②臨床護理人員是品管圈的主要參與者，此類人員比較熟悉患者的配合情況以及病室環(huán)境，其提出的方案一般具有較強的可執(zhí)行性，能靈活掌握品管圈工具，因此，能加強護患溝通，為建立和諧的護患關(guān)系提供條件。③通過參與管理知識培訓(xùn)，能夠讓護理人員學(xué)會管理方法，學(xué)會使用管理工作，資料收集、原因分析、對策擬定[3]，能夠提高護理人員的知識運用水平，進而提高醫(yī)院的護理文化水平。
3.2 品管圈活動的有形成果與無形成果 從有形成果角度看，可用滿意度、執(zhí)行率、正確率、差錯率來表示，能夠?qū)⒏纳魄昂蟮倪M步情況計算出來，就可稱其為有形成果，例如進步率=[（改善前數(shù)據(jù)-改善后數(shù)據(jù)）/改善前數(shù)據(jù)]×100%，目標達成率=[（改善后數(shù)據(jù)-改善前數(shù)據(jù)）/（目標設(shè)定值-改善前數(shù)據(jù)）]×100%[4]。從無形成果角度看，包括圈員以及圈長的個人成長收獲，包括護理人員的自信心、協(xié)調(diào)溝通能力、責(zé)任心、積極性的高，圈員可以自己為自己評分，以下是某醫(yī)院進行品管圈的無形成果，如表1所示，通過表1，我們可以了解到，該醫(yī)院護理人員在質(zhì)量改善方法、工作態(tài)度、團隊精神等方面也很大程度的提升。
3.3 實施QCC可提升醫(yī)院患者的護理滿意度 在醫(yī)院進行品管圈活動，能夠為患者提供更多接觸護理人員的機會，增加患者與護理人員的次數(shù)，此舉能夠使護理人員及時收集到患者提出的意見和建議，并針對其建議，制定相應(yīng)的改進措施，這就為健康宣教活動的順利進行提供了有利的條件，護理人員服務(wù)態(tài)度的改善能在很大程度上提高患者的滿意度，此外，在品管圈活動中，能夠積極發(fā)揮圈員的主觀能動性，其護理技術(shù)能夠得到顯著提高，其較高的服務(wù)質(zhì)量與嫻熟的服務(wù)技術(shù)能夠滿足患者的生理上和心理上的需求，進而提高患者對醫(yī)院護理工作的滿意度。
4 小 結(jié)
品管圈活動注重團隊精神、尊重人性，工作人員在活動中可開發(fā)腦力資源，提高自身解決問題的能力，在醫(yī)院中開展品管圈活動，可有效提高其優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，并最大限度降低護理缺陷，使其處于持續(xù)改進的過程當(dāng)中。在不同的護理環(huán)節(jié)進行品管圈活動，能夠取得不同的效果，進而達到持續(xù)改進護理質(zhì)量的目的，護理質(zhì)量螺旋上升，能夠提高患者的滿意度，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生的概率。
參考文獻
[1] 姜雪蓮，白國欣，尹桂梅，等.品管圈在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進中的應(yīng)用效果[J].護理實踐與研究，2013，14（20）：70-71.
[2] 梁銘會，劉庭芳，董四平.品管圈在醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進中的應(yīng)用研究[J].中國醫(yī)院管理，2012，02（23）：37-39.
目的：分析727例住院病人對醫(yī)院各方面工作的滿意度，采取對策以提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。方法：2012年12月16日至2013年12月15日采取方便抽樣方法選擇本院9個病區(qū)727 例住院病人進行問卷調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容為對醫(yī)院各方面工作的滿意度，其中包括醫(yī)療、護理工作的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量及功能檢查科室的服務(wù)質(zhì)量、病區(qū)環(huán)境等13個條目。結(jié)果：住院病人對醫(yī)院工作的13 項滿意度中12項達標滿意度≥90%，其中護士為您做治療時的技術(shù)水平及您對醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)滿意度為99%；1項未達標滿意度< 90%，為您對醫(yī)院的衛(wèi)生滿意程度，滿意度為86.1%。結(jié)論：根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果對醫(yī)院工作薄弱環(huán)節(jié)進行整改，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，有利于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，促進病人滿意度的提高。
關(guān)鍵詞：住院患者；滿意度；問卷調(diào)查
【中圖分類號】
R249 【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）07-0160-01
患者滿意度調(diào)查是了解醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[1]、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等項目的重要尺度，也是醫(yī)院等級評審和行風(fēng)建設(shè)的一項重要的評價指標。醫(yī)院通過科學(xué)的調(diào)查方法，客觀公正地收集患者及家屬對醫(yī)院各方面的意見和建議，從而進一步提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，為科室考核、醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可行的依據(jù)。
1 對象與方法
1.1 研究對象：
采取方便抽樣方法，選擇2012年12月16日至2013年12月15日在本院內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科等9個病區(qū)的727 名住院病人為調(diào)查對象。納入標準： 性別不限，年齡在18 歲以上，意識清楚，能理解問卷內(nèi)容，與調(diào)查人員溝通無障礙者。
1.2 方法：
每季度對病人發(fā)放“住院病人問卷調(diào)查表”，采用自編的問卷，問卷調(diào)查采取不記名，當(dāng)場收回的方式，選擇住院時間超過3 天的患者，問卷由調(diào)查人員直接發(fā)放給每一位患者，在患者自愿合作的情況下， 由患者親自填寫， 不方便填寫者可由家屬或調(diào)查人員予以閱讀， 聽取患者的選擇答案并記錄， 過程中不摻雜閱讀人員的意見或建議[2]。每季度根據(jù)住院病人的多少發(fā)放問卷調(diào)查表，共發(fā)放727例，回收有效問卷727例。
1.2.1 問卷內(nèi)容：
包括醫(yī)療、護理工作的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量及功能檢查科室的服務(wù)質(zhì)量、病區(qū)環(huán)境等內(nèi)容，由13個條目組成，各條目分非常滿意、滿意、不滿意三個層次，由研究對象在相應(yīng)的欄內(nèi)打“√”。最后設(shè)計兩個開放性問題―對醫(yī)院的意見及建議，二您所接觸的醫(yī)務(wù)人員有無收受“紅包”行為。
1.2.2 滿意度標準：
滿意度≥90%，達標根據(jù)衛(wèi)生部三級綜合醫(yī)院評審標準（2012年版）中要求病人對醫(yī)療滿意度需（90%） ，
1.2.3 統(tǒng)計學(xué)方法：采用SPSS17. 0 統(tǒng)計軟件包對數(shù)據(jù)進行分析。
2 結(jié)果
727名住院病人滿意度調(diào)查結(jié)果（見表1）
表1 727名住院病人滿意度調(diào)查結(jié)果 例（%）
3 討論
3.1 滿意度達標項目分析：表1 顯示住院病人滿意度調(diào)查有12項達標 ，占所有項目的92.3%。滿意度的達標與近幾年來本院開展優(yōu)質(zhì)護理、二級甲等中醫(yī)院復(fù)審及醫(yī)院質(zhì)量管理年活動的開展有密切關(guān)系?！耙匀藶楸?，以患者為中心”的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展，使本院護理隊伍的主動服務(wù)意識增強，健康教育水平穩(wěn)步提高，使病人對護理工作滿意度達標。 “三基”知識培訓(xùn)及專業(yè)理論知識與技能培訓(xùn)，重點?？?、科研項目的建設(shè)促進我院醫(yī)療技術(shù)水平的提高，二級甲等中醫(yī)院復(fù)審及醫(yī)院質(zhì)量管理年活動使醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，進一步提高了患者在醫(yī)療質(zhì)量方面的滿意度[3]。
3.2 滿意度未達標項目分析：表1 顯示住院病人滿意度調(diào)查有1項未達標，占所有項目的7.7%。為您對醫(yī)院的衛(wèi)生滿意程度，滿意度為86.1%。未達標項與我院現(xiàn)在使用的住院一部、住院二部兩棟建筑老舊，空間狹小，衛(wèi)生間無通風(fēng)設(shè)施等有關(guān)，與保潔公司、保潔員頻繁更換相關(guān)，軟、硬件條件落后現(xiàn)今社會的發(fā)展，及人民群眾生活水平的提高，對就醫(yī)環(huán)境需求提高等相關(guān)。
3.3 開放性問題的分析：―為對醫(yī)院的意見及建議，患者及家屬對醫(yī)院病房設(shè)備設(shè)施不滿意，對停車入場的等候時間不滿意，對入院等候病床的時間不滿意，提出裝修病房，擴大停車場，增加床位，增加保潔員等意見和建議。二為您所接觸的醫(yī)務(wù)人員有無收受“紅包”行為，患者及家屬均表示醫(yī)務(wù)人員無收受“紅包”行為。此項為100%達標，這與我院緊抓黨風(fēng)廉政及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，提高了全體醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，樹立全心全意為患者服務(wù)的宗旨密切相關(guān)。
4 結(jié)論
患者滿意度度調(diào)查是一種信息反饋渠道，醫(yī)院應(yīng)重視和發(fā)掘患者滿意度調(diào)查的應(yīng)用價值。我院在每次患者滿意度度調(diào)查結(jié)束后將統(tǒng)計分析情況于 院例會上向全院科主任、護士長公布，年終匯總后將患者滿意度度調(diào)查納入科室績效考核，與科室年度評先、個人立功、授獎掛鉤。
患者滿意度度調(diào)查有利于對醫(yī)院工作薄弱環(huán)節(jié)進行整改，促進醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)的改進。針對滿意度調(diào)查病房環(huán)境衛(wèi)生存在的問題， 醫(yī)院采取改善就醫(yī)環(huán)境，首先醫(yī)院多方籌措資金，更新病房采暖設(shè)施，杜絕因線路老化而帶來的各種隱患，以保障給患者一個安全的就醫(yī)環(huán)境。加強保潔員的培訓(xùn)和監(jiān)督，促進環(huán)境衛(wèi)生進一步改善[4]。
總之患者滿意度調(diào)查是一種有效的溝通方式，醫(yī)院要加強與患者的溝通交流，保持溝通渠道的暢通， 根據(jù)滿意度調(diào)查問卷調(diào)查結(jié)果對醫(yī)院工作薄弱環(huán)節(jié)進行整改，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，有利于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。
參考文獻
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1．1對象
本次隨訪對象為2010年1月1日—2011年12月31日在我院住院的所有患者。共50個臨床科室出院患者89355人次，其中2010年為43316人次，2011年為46039人次。
1．2方法
在院內(nèi)建立“后醫(yī)療管理中心”并引入墨聯(lián)隨訪系統(tǒng)［MFS］軟件，通過院內(nèi)HCS系統(tǒng)，獲取患者信息資料，采用電話、短信方式對全院各臨床科室的出院患者在住院期間或出院后1周內(nèi)進行回訪，對每位接受回訪患者的滿意情況、意見及建議進行如實記錄并于月底進行匯總統(tǒng)計(1人若有多項不滿或建議也統(tǒng)計為1人次);對患者住院或出院后的投訴或建議以交流涵形式送達被投訴科室并責(zé)令其進行如實調(diào)查、核實并以書面形式反饋給后醫(yī)療管理中心。由后醫(yī)療管理中心相關(guān)人員就處理或整改結(jié)果反饋給患者。對上述流程按年度進行統(tǒng)計分析。計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。回訪內(nèi)容涉及“醫(yī)療、護理、檢查、辦理出、入院、收費等人員提供的服務(wù)及環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)院伙食”10個方面。
2結(jié)果
2．1回訪情況
2010年應(yīng)回訪(實際出院人次)43316人次，實際獲得回訪為41248人次，失訪2068人次，回訪率95．23%，失訪率4．77%;2011年度應(yīng)回訪46039人次，實際獲得回訪44562人次，失訪1477人次，回訪率96．79%，失訪率3．21%。2年內(nèi)共回訪收集患者有不滿或建議的803人次，其中2010年度回訪獲得516人次提出不滿或建議，總滿意度為98．75%;2011年度回訪獲得287人次提出不滿或建議，總滿意度為99.36%;2011年與2010年相比，不滿意患者人次數(shù)均有下降，但除其他內(nèi)容方面2年間比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0．05)外，絕大多數(shù)內(nèi)容未見差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2．2回訪率與滿意度
與2010年相比，患者主動配合隨訪的人次(獲得回訪率)明顯提高，經(jīng)χ2檢驗，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0．01)，總體滿意度也有明顯的提高(P＜0．01)。說明建立后醫(yī)療管理中心后，醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量提高，患者滿意度隨之提升。
3討論
由于患者對醫(yī)院的需求不再局限于質(zhì)量和價格，對個性化的情感消費越來越重視，醫(yī)療服務(wù)的需求已成為醫(yī)療市場競爭的焦點，因此怎樣提供最滿意的醫(yī)療服務(wù)是當(dāng)前醫(yī)院質(zhì)量管理的重要課題[1]。為了解患者對醫(yī)院的滿意程度，首先要獲取醫(yī)療服務(wù)缺陷及患者就醫(yī)過程中的服務(wù)需求、感受和期望的數(shù)據(jù)，才能改善和提高患者的滿意度。目前，通常問卷調(diào)查作為一種工具，提示醫(yī)院從患者的角度來考察醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量及患者對醫(yī)院的忠誠度[2]。根據(jù)我院近兩年對住院患者進行滿意度調(diào)查的情況，進行總匯，總結(jié)如下：
1 對象與方法
1.1 住院患者問卷調(diào)查。本院護理總值人員每天對全院七個科室的入院24小時內(nèi)的患者發(fā)放住院患者滿意度調(diào)查表30-40份。每月四次對住院滿3天的患者發(fā)放滿意度調(diào)查表共100份；問卷由非臨床科室的人員發(fā)放，不記床號，姓名，當(dāng)場回收，回收率為100%，問卷的真實性相對是可靠的。
1.2 出院患者問卷調(diào)查。對于出院患者滿意度的收集，我院通過家庭訪視人員對每個訪視的產(chǎn)婦進行滿意度信息收集，前線客服中心每天通過電話回訪非產(chǎn)科患者住院期間的滿意度情況，每月匯總一次。由于患者住院期間有礙于醫(yī)護人員的情面，出院后會比較真實的反應(yīng)醫(yī)院在醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量上存在的問題。
1.3 門診患者問卷調(diào)查。對門診患者問卷調(diào)查采取隨機發(fā)放，患者自愿的情況下進行，盡量由患者本人或患兒家屬填寫，由于患者在醫(yī)院就診時間短，對醫(yī)院情況不了解，所以選擇內(nèi)容相對簡單，可客觀反映問題。
2 問卷內(nèi)容
滿意度問卷調(diào)查內(nèi)容主要針對患者就醫(yī)后醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，護士的入院宣教，知情同意情況，醫(yī)護人員解決問題的態(tài)度和速度，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及醫(yī)院環(huán)境等問題，共計15項。
3 核算方法
滿意度=滿意項總和/（15×總份數(shù)）。
4 結(jié)果
2010年1月至2011年12月向住院患者共發(fā)問卷27950份，收回27950份，有效問卷27810份，問卷回收率100%，問卷有效率99.5%。2010年滿意度為90%,2011年滿意度為95%。
5 分析
通過調(diào)查分析，患者的滿意度含有很強的主觀成分，大多數(shù)患者是根據(jù)就診過程的順利與否；醫(yī)生對病情、檢查結(jié)果及治療方案的解釋告知是否詳細、通俗易懂來評判。因此，患者的情感及心理服務(wù)的質(zhì)量和層次顯得尤為迫切和重要。對于醫(yī)務(wù)人員來說，一言一行，一個微笑，一個眼神，一個語氣都會對患者或家屬產(chǎn)生不同的影響。作為醫(yī)務(wù)人員，不僅要為患者提供高超的醫(yī)療技術(shù)，有效的治療措施，還需要平和的態(tài)度，良好的溝通技巧和人道主義關(guān)懷，讓每個患者都感受到被理解、被尊重和被關(guān)心的服務(wù)，這是每個醫(yī)護人員必備的素質(zhì)。另外,患者對醫(yī)療工作及疾病發(fā)展過程的不了解，希望一住院用了藥就應(yīng)該解決問題，當(dāng)出現(xiàn)一些并發(fā)癥，或病情變化時就會懷疑醫(yī)生的水平，是否誤診等。這樣在一定程度上影響滿意度水平的評估，因此評價患者滿意度也遵循實事求是、客觀公正的原則，只有這樣才能理性的分析現(xiàn)狀、坦誠面對問題，找出解決問題的方法[3]。
發(fā)放問卷調(diào)查的目的是通過調(diào)查收集患者對醫(yī)院提供服務(wù)的需求情況，醫(yī)院在管理上存在哪些問題，有哪些硬件設(shè)施需要改進，醫(yī)護人員的工作存在哪些問題等，護理總值每天會將滿意度調(diào)查中收集到的信息轉(zhuǎn)告科室主任或護長，予以及時改進；護理部每月對問卷調(diào)查情況進行匯總，并在每月質(zhì)控會上通報醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量狀況，對存在問題進行分析及整改，根據(jù)患者建議不斷完善醫(yī)院硬件設(shè)施，改善就醫(yī)環(huán)境等，促使醫(yī)院的管理工作向規(guī)范化，標準化邁進。同時，科室管理和服務(wù)質(zhì)量明顯提高，住院患者滿意度由2010年的90%提高到現(xiàn)在的95%，醫(yī)務(wù)人員的主動意識增強，醫(yī)院就診環(huán)境改善了，醫(yī)院經(jīng)濟效益和社會效益均有很大提升。
6 總結(jié)
我院滿意度調(diào)查是由專人發(fā)放問卷或?qū)Ｈ嘶卦L，且包含新入院，住院3天以上及出院后三個不同時段的患者滿意度信息，可以充分反應(yīng)我院服務(wù)質(zhì)量上存在的問題。對患者不滿意的項目能及時給與解決，對患者反應(yīng)的問題及時整改，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)量不斷擴大，通過發(fā)放問卷及電話回訪來收集患者滿意度信息需要很大的人力物力。在科技發(fā)達的今天，我們需要更簡單快捷的收集患者信息的方式，能客觀、全面、真實的反應(yīng)患者的需求，并給與及時解決，從而促進醫(yī)患關(guān)系和諧，推動醫(yī)院工作健康有序的發(fā)展。
參考文獻
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