時(shí)間：2023-06-28 16:51:55
序論：在您撰寫(xiě)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查方式時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】
B【文章編號(hào)】1005-0019（2018）06-161-01
從根本上來(lái)講，產(chǎn)科是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)性比較大，并且患者流動(dòng)性、病情變化特別快的科室，通常情況下，都是夜間的急診比較多，切實(shí)有效的加強(qiáng)對(duì)于患者和家屬的健康知識(shí)教育和心理護(hù)理，能夠讓患者最大程度上掌握相關(guān)的健康知識(shí)，全面理解和把握與之相對(duì)應(yīng)的用藥知識(shí)和康復(fù)痊愈技巧，促進(jìn)其從根本上養(yǎng)成科學(xué)、文明和健康的生活方式和生活習(xí)慣，這樣能夠讓患者最大程度上提升醫(yī)院適應(yīng)能力，從而有效的提升母嬰同室產(chǎn)科病房患者對(duì)醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度。針對(duì)這樣的情況，選擇在2015年1月到2017年1月這個(gè)時(shí)間范圍內(nèi)，在我院的產(chǎn)科母嬰同室病房進(jìn)行治療的產(chǎn)婦對(duì)于病房護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查與分析，現(xiàn)在把相應(yīng)的研究?jī)?nèi)容和結(jié)果總結(jié)匯報(bào)如下。
1資料與方法
有針對(duì)性的選擇在2015年1月到2017年1月這個(gè)時(shí)間范圍內(nèi)，在我院的產(chǎn)科母嬰同室病房進(jìn)行治療的產(chǎn)婦，所涉及的產(chǎn)婦有300例，把他們作為本次研究的研究對(duì)象，在他們出院之前進(jìn)行自填問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)其進(jìn)行護(hù)理滿(mǎn)意度的調(diào)查分析。其中，調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容主要涉及到所有產(chǎn)婦的一系列基本情況，例如，他們的年齡、身體狀況、文化程度、住院的次數(shù)等一系列相關(guān)方面，其中著重關(guān)注和調(diào)查他們對(duì)于母嬰同室產(chǎn)科病房的護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意程度，其中包括護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、語(yǔ)言表達(dá)等一系列相關(guān)方面。在調(diào)查問(wèn)卷中可以設(shè)計(jì)比較具體的問(wèn)題，例如：在您入院的時(shí)候，護(hù)理人員是否能夠?yàn)槟皶r(shí)有效的介紹病房的環(huán)境和住院的相關(guān)制度等等。在每次的治療操作之前，相關(guān)的護(hù)理人員是否能夠真正意義上為您深入細(xì)致的介紹所需進(jìn)行的相關(guān)檢查、醫(yī)療操作和用藥須知等等。在巡視病房的過(guò)程中，相關(guān)的護(hù)理人員是否能夠積極主動(dòng)，并態(tài)度親切和藹，語(yǔ)言表達(dá)情況如何，您認(rèn)為護(hù)理人員的操作技術(shù)怎樣等等。
2統(tǒng)計(jì)分析方法
所有的調(diào)查問(wèn)卷所涉及的內(nèi)容和數(shù)據(jù)，都有針對(duì)性的采用自制的問(wèn)卷來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的整理和收集工作，切實(shí)有效的運(yùn)用EFData31軟件最新的數(shù)據(jù)構(gòu)建起更有針對(duì)性的數(shù)據(jù)庫(kù)，用精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)庫(kù)展開(kāi)數(shù)據(jù)錄入工作，用SPSS130統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)其數(shù)據(jù)展開(kāi)更科學(xué)合理的統(tǒng)計(jì)分析。
3結(jié)果
在我們這次調(diào)查中，所涉及的調(diào)查對(duì)象有300例產(chǎn)婦，其中調(diào)查問(wèn)卷回收率達(dá)到了100%。所涉及的調(diào)查對(duì)象年齡范圍在20-42歲，他們的平均年齡是2969歲，有15例產(chǎn)婦是小學(xué)文化，有8例產(chǎn)婦是初中文化，有53例產(chǎn)婦是高中文化，有152例產(chǎn)婦是大專(zhuān)或高職文化，有72例產(chǎn)婦是大學(xué)或大學(xué)以上文化程度。
在所有接受問(wèn)卷調(diào)查的產(chǎn)婦中，針對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)非常滿(mǎn)意的患者占867%，對(duì)于護(hù)理人員的操作技術(shù)滿(mǎn)意的患者達(dá)到了837%，針對(duì)護(hù)理工作的及時(shí)有效性比較滿(mǎn)意的患者占到850%，對(duì)于護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度比較滿(mǎn)意的患者占到了886%，認(rèn)為護(hù)理人員的語(yǔ)言文明表現(xiàn)比較良好的患者占到了866%，認(rèn)為護(hù)理人員能夠主動(dòng)巡視病房的患者占到了85%，認(rèn)為病房環(huán)境比較整潔干凈的患者占到了837%。
4討論
我們這次調(diào)查研究，切實(shí)有效的運(yùn)用自己設(shè)計(jì)和制定出的問(wèn)卷調(diào)查的方式，對(duì)于在我院進(jìn)行住院分娩的產(chǎn)婦展開(kāi)有針對(duì)性的調(diào)查分析，經(jīng)過(guò)相關(guān)的調(diào)查和研究表明，產(chǎn)婦對(duì)于醫(yī)院母嬰同室產(chǎn)科病房的護(hù)理滿(mǎn)意度是比較高的，在具體的護(hù)理過(guò)程和相關(guān)細(xì)節(jié)都得到了大部分產(chǎn)婦的贊譽(yù)和認(rèn)可，由此也可以看出，在所調(diào)查的產(chǎn)科范圍內(nèi)，相關(guān)護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、操作技能等一系列相關(guān)方面表現(xiàn)都十分良好。然而，畢竟所有的調(diào)查項(xiàng)目都沒(méi)有實(shí)現(xiàn)百分之百的?M意程度，有些滿(mǎn)意程度甚至沒(méi)有超過(guò)80%，由此也可以說(shuō)明，母嬰同室產(chǎn)科病房的護(hù)理質(zhì)量還存在著一定程度的問(wèn)題，與就診者的期望還有很大的差距，例如，患者對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)滿(mǎn)意的患者占867%，對(duì)于護(hù)理人員的操作技術(shù)滿(mǎn)意的患者為837%，針對(duì)護(hù)理工作的及時(shí)有效性比較滿(mǎn)意的患者占850%，對(duì)于護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度比較滿(mǎn)意的患者占886%，說(shuō)明在這些關(guān)鍵方面都還有可進(jìn)一步改進(jìn)的地方，其中的根本原因極有可能是護(hù)理人員的基礎(chǔ)知識(shí)掌握得不夠扎實(shí)牢靠，思想意識(shí)受著傳統(tǒng)觀念的影響還比較深，特別是病員較多、床位緊張的情況下，護(hù)理工作就顯得異常繁忙，使得具體的護(hù)理操作技術(shù)不夠精細(xì)，影響了整體的護(hù)理質(zhì)量。
[關(guān)鍵詞] 醫(yī)患和諧；服務(wù)滿(mǎn)意度；調(diào)查
[中圖分類(lèi)號(hào)] R19[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1673-7210（2007）05（a）-121-02
近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患矛盾不斷激化，據(jù)上海醫(yī)科大學(xué)醫(yī)院管理處對(duì)全國(guó)7所醫(yī)院582份問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，目前，醫(yī)患關(guān)系比較和諧的占24.23%，而醫(yī)患關(guān)系緊張和比較緊張的占29.72%[1]。因此，及時(shí)了解病人滿(mǎn)意度情況，是醫(yī)院不斷提高醫(yī)療質(zhì)量、改善服務(wù)態(tài)度、構(gòu)建和諧社會(huì)的重要途徑。為此，自2005年1月起，第四六醫(yī)院在開(kāi)展三級(jí)成本核算[2]的同時(shí)，實(shí)施了病人服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，作為對(duì)醫(yī)務(wù)人員工作質(zhì)量的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)之一。現(xiàn)將具體方法介紹如下：
1 病人服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查現(xiàn)狀
1.1 調(diào)查表的設(shè)計(jì)
①目前，絕大多數(shù)醫(yī)院為了做好對(duì)病人服務(wù)工作，一般都采取戴胸牌的方式，在胸牌上通常都以姓名或代號(hào)來(lái)標(biāo)注醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員的自然情況，所以，在服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表中也通常是印上醫(yī)務(wù)人員的姓名或代碼，讓病人來(lái)區(qū)分不同醫(yī)務(wù)人員。事實(shí)上，第四六醫(yī)院住院病人平均住院時(shí)間為10.67 d，在10 d時(shí)間里，一般病人能夠記住醫(yī)務(wù)人員姓名或代碼的人數(shù)不超過(guò)34人，因此，這樣的調(diào)查表發(fā)給病人填寫(xiě)，其結(jié)果不能“對(duì)號(hào)入座”。②在設(shè)計(jì)調(diào)查表時(shí)，通常只設(shè)計(jì)被調(diào)查的醫(yī)務(wù)人員情況，沒(méi)有設(shè)計(jì)調(diào)查人員的基本情況。事實(shí)上，由于受調(diào)查病人的職業(yè)、文化、年齡及經(jīng)濟(jì)狀況不同，其對(duì)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)也是不同的，在提供人性化服務(wù)的今天，必須針對(duì)不同人群采用不同的服務(wù)方式，以滿(mǎn)足不同人群的健康需求，才能提高醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意度。③在調(diào)查表中，問(wèn)卷采用多項(xiàng)備選答案調(diào)查方法，即在每個(gè)題后附有2～4 個(gè)答案供病人選擇，然后對(duì)收回的答卷逐項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，最后對(duì)滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)估[3]。往往使調(diào)查范圍受到了設(shè)定的限制，病人不能把他們的真實(shí)感受反映在調(diào)查表中，致使服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表的作用難以發(fā)揮。
1.2 調(diào)查時(shí)間的選擇
許多醫(yī)院都是采用1～3個(gè)月進(jìn)行一次調(diào)查，全院的調(diào)查在同一時(shí)間段內(nèi)一次完成，通常選擇住進(jìn)醫(yī)院2 d以上的病人作為調(diào)查對(duì)象，被調(diào)查人數(shù)不得少于病區(qū)住院病人的一半[4]。在這種條件下，雖然病人可以不注明姓名，但被調(diào)查對(duì)象是醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員，病人需要醫(yī)務(wù)人員為他們提供醫(yī)療服務(wù)，他們很難把對(duì)醫(yī)務(wù)人員的不滿(mǎn)情況真實(shí)、客觀地反映在調(diào)查表中，因此，這樣的調(diào)查表往往只能流于形式。
1.3 調(diào)查方式的選擇
通常醫(yī)院把調(diào)查表送到病房當(dāng)場(chǎng)發(fā)放、當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)、并當(dāng)場(chǎng)回收。研究表明，采用現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查方式對(duì)正在住院的病人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，問(wèn)卷的回收率固然高，但其后果可能會(huì)因趨同效應(yīng)（halo effect）而產(chǎn)生調(diào)查偏差[5]。
2 病人服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表的設(shè)計(jì)
病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)不僅取決于醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，即醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)價(jià)格及服務(wù)的環(huán)節(jié)，病人的職業(yè)、文化、年齡及經(jīng)濟(jì)狀況也影響其對(duì)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)，在實(shí)踐中既要注重醫(yī)院管理水平全方位的提高，又要針對(duì)不同人群采取不同的服務(wù)方式，以滿(mǎn)足不同人群的健康需求，從而提高醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意度。
2.1 病人服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表中應(yīng)當(dāng)用醫(yī)務(wù)人員的照片代替姓名或代號(hào)
人們對(duì)形象的記憶能力比較強(qiáng)，對(duì)符號(hào)的記憶能力較弱，據(jù)日本創(chuàng)造工學(xué)研究所所長(zhǎng)中山正和推算，一般人“形象記憶與符號(hào)記憶的比率為1 000∶1”。事實(shí)上，只要醫(yī)務(wù)人員為他們提供過(guò)服務(wù)，一般情況下都會(huì)在大腦中留下印象，卻很難記往醫(yī)務(wù)人員的名字，這充分說(shuō)明調(diào)查表使用照片代替姓名或代號(hào)，能夠使調(diào)查的病人準(zhǔn)確分清被調(diào)查的醫(yī)務(wù)人員。
2.2 病人服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表將評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)欄次改為是否滿(mǎn)意的原因
病人滿(mǎn)意度是指病人在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意程度,也是病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的直接體驗(yàn)和親身感受。醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)、病人感受到的醫(yī)療服務(wù)及病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望三者之間往往不一致，病人在住院期間的感受和評(píng)價(jià)有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：一種是可接受的標(biāo)準(zhǔn)，一旦低于這種標(biāo)準(zhǔn)，病人就會(huì)感到不滿(mǎn)；另一種是理想的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到或超過(guò)理想的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)病人就會(huì)感到非常滿(mǎn)意。兩種標(biāo)準(zhǔn)之間的區(qū)域即為可接受的區(qū)間，病人會(huì)感到基本滿(mǎn)意。因此，服務(wù)滿(mǎn)意度的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的比較，滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意是感受和評(píng)價(jià)的結(jié)果。因此，調(diào)查表應(yīng)當(dāng)使用模糊語(yǔ)言，讓病人根據(jù)自己在住院期間的感知來(lái)作具體回答。
2.3 病人服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表應(yīng)當(dāng)包括病人的個(gè)人信息
由于受病人的職業(yè)、文化、年齡及經(jīng)濟(jì)狀況的影響，其對(duì)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)是不同的，為了便于醫(yī)院針對(duì)不同人群采用不同的人性化服務(wù)方式，在調(diào)查表中應(yīng)包括病人個(gè)人信息：年齡、收入、職業(yè)、文化程度、是否醫(yī)保、住院時(shí)間、是否為本地病人等基本的7個(gè)項(xiàng)目，具體醫(yī)院可根據(jù)需要來(lái)增添，以滿(mǎn)足不同病人的需要。
2.4 病人服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表應(yīng)當(dāng)有對(duì)醫(yī)院和科室的意見(jiàn)和建議欄次
病人服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查是對(duì)廣大醫(yī)務(wù)人員的調(diào)查，也是對(duì)科室和醫(yī)院的服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，有些問(wèn)題可能來(lái)自于科室和醫(yī)院管理部門(mén)，往往不能從對(duì)某位醫(yī)務(wù)人員的調(diào)查中得到反映，因此，對(duì)科室和醫(yī)院的調(diào)查也是調(diào)查表不可缺少的重要組成部分。
3 病人服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查體會(huì)
3.1 病人服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查必須要在病人出院結(jié)算以后進(jìn)行
盡可能將調(diào)查表送給正在辦理出院手續(xù)的病人或家屬手中，如條件允許，可以在出院辦理處設(shè)立桌椅和投遞箱，讓病人辦理出院手續(xù)后，直接填好調(diào)查表投到投遞箱中；若條件受限，應(yīng)當(dāng)將調(diào)查表和填好的回郵信封一并送到病人或家屬手中，以相對(duì)提高回收率。Wensing報(bào)道，將調(diào)查表和填好的回郵信封送到調(diào)查對(duì)象手中，經(jīng)填寫(xiě)后寄回的方式獲得的回收率為72%。只有病人在出院結(jié)算后，消除了調(diào)查表的填寫(xiě)對(duì)后續(xù)服務(wù)可能帶來(lái)不利影響的情況下，才能真實(shí)地填寫(xiě)調(diào)查表，調(diào)查表才能客觀、準(zhǔn)確地反映出病人對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿(mǎn)意度情況。
3.2 病人服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表應(yīng)當(dāng)及時(shí)收集、匯總和歸檔
由于服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果具有時(shí)效性，應(yīng)當(dāng)及時(shí)收集并分類(lèi)匯總，找出具有普遍性的問(wèn)題，有針對(duì)性地加以教育和整改，對(duì)個(gè)別醫(yī)務(wù)人員頻繁發(fā)生的問(wèn)題，必須重點(diǎn)關(guān)注。對(duì)不同人群的特殊醫(yī)療服務(wù)要求，應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋給廣大醫(yī)務(wù)人員，以關(guān)注這些人群的特殊要求，完善個(gè)性化和人性化服務(wù)方式，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
3.3 病人服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表應(yīng)當(dāng)與醫(yī)務(wù)人員見(jiàn)面
醫(yī)院為病人提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)，住院病人對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)是對(duì)醫(yī)務(wù)人員最客觀、最公正的評(píng)價(jià)[6]。醫(yī)務(wù)人員可以通過(guò)調(diào)查表及時(shí)了解到病人對(duì)自己的看法和評(píng)價(jià)，對(duì)好的方面，可以繼續(xù)發(fā)揚(yáng)；對(duì)存在的問(wèn)題和不足，可以及時(shí)解決。
3.4 病人服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)當(dāng)納入員工的績(jī)效考核體系
為充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性，應(yīng)當(dāng)把病人服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果納入醫(yī)院績(jī)效考核體系，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，讓廣大醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，從而增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。
總之，開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，不能流于形式，只有經(jīng)常開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，才能及時(shí)掌握患者的需求變化，進(jìn)而隨時(shí)調(diào)整醫(yī)院管理策略，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)。尤其對(duì)不滿(mǎn)意的病人，要認(rèn)真查找原因，并及時(shí)消除病人的不滿(mǎn)意因素。目前我國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)正處于供大于求的局面，病人的評(píng)價(jià)是對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的最終衡量，這將直接影響到醫(yī)院未來(lái)的生存和發(fā)展，因此，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)病人服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，糾正醫(yī)務(wù)人員服務(wù)理念和服務(wù)方式，增強(qiáng)憂(yōu)患意識(shí)，提高服務(wù)水平。
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關(guān)鍵詞：血站 測(cè)評(píng) 滿(mǎn)意度 管理
中圖分類(lèi)號(hào)：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2013）07（c）-0235-02
血站的顧客包括外部和內(nèi)部顧客，主要有無(wú)償獻(xiàn)血者、臨床用血單位以及本單位內(nèi)設(shè)的職能和業(yè)務(wù)科室。依據(jù)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的程序，我們進(jìn)行了4年半的服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作，目的是客觀反應(yīng)顧客滿(mǎn)意的程度，更好地為顧客提供服務(wù)，搞好采血和臨床用血等輸血服務(wù)工作[1]。
1 對(duì)象和方法
1.1 調(diào)查對(duì)象
本市無(wú)償獻(xiàn)血者、臨床用血單位以及本血站職能和業(yè)務(wù)科室。
1.2 調(diào)查方法
發(fā)放顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表、上門(mén)征詢(xún)的形式。
1.3 調(diào)查內(nèi)容
無(wú)償獻(xiàn)血者服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容包括以下15個(gè)方面：（1）獻(xiàn)血環(huán)境衛(wèi)生。（2）獻(xiàn)血環(huán)境舒適感。（3）獻(xiàn)血填表時(shí)工作人員為您服務(wù)。（4）獻(xiàn)血健康征詢(xún)時(shí)您對(duì)工作人員為您服務(wù)。（5）您在獻(xiàn)血過(guò)程中對(duì)工作人員為您服務(wù)。（6）您在獻(xiàn)血過(guò)程中安全感滿(mǎn)意程度。（7）您在獻(xiàn)血后對(duì)工作人員為您服務(wù)。（8）您對(duì)工作人員儀容儀表。（9）您對(duì)工作人員穿刺技術(shù)。（10）您對(duì)工作人員回答您所提問(wèn)的獻(xiàn)血知識(shí)。（11）您對(duì)紀(jì)念品滿(mǎn)意程度。（12）您對(duì)工作人員的文明用語(yǔ)。（13）您對(duì)獻(xiàn)血后工作人員的電話(huà)告知/回訪。（14）您對(duì)工作人員的專(zhuān)業(yè)技能。（15）您對(duì)工作人員的服務(wù)。
用血單位滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容主要包含以下4個(gè)方面：（1）職員表現(xiàn)：職業(yè)禮貌、電話(huà)暢通、工作積極性、工作效率、專(zhuān)業(yè)水平。（2）血液包裝：規(guī)范性、整齊性。（3）取血環(huán)境：清潔、舒適。（4）血液遞送：及時(shí)性、準(zhǔn)確性、為可能的遞送延遲告知與溝通積極協(xié)助顧客。
科室間滿(mǎn)意度調(diào)查，主要是從溝通與協(xié)調(diào)，工作交接口服務(wù)，服務(wù)效率與態(tài)度等進(jìn)行評(píng)估調(diào)查。
1.4 服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
獻(xiàn)血者滿(mǎn)意度調(diào)查表的統(tǒng)計(jì)，按“滿(mǎn)意”為100分，“較滿(mǎn)意”為80分，“不滿(mǎn)意”為50分的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算各調(diào)查項(xiàng)目的分值，統(tǒng)計(jì)每份調(diào)查表中各項(xiàng)目，對(duì)未填項(xiàng)目按0分統(tǒng)計(jì)。
2 結(jié)果
2009—2013年上半年共計(jì)進(jìn)行無(wú)償全血獻(xiàn)血者和成分獻(xiàn)血者滿(mǎn)意度調(diào)查17次，科室間服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查9次；每年分2次醫(yī)療機(jī)構(gòu)用血滿(mǎn)意度調(diào)查。血站的顧客2009年綜合滿(mǎn)意率為97.98%；2010年綜合滿(mǎn)意率為96.26%；2011年綜合滿(mǎn)意率98.28%較2010年有所提高；2012年綜合滿(mǎn)意率為96.31%；此外，2013年上半年綜合滿(mǎn)意率98.45%，問(wèn)卷中各項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)均較往年有所提高，表明通過(guò)調(diào)查，促進(jìn)了我站服務(wù)水平不斷提高。本站顧客滿(mǎn)意度調(diào)查工作，總體滿(mǎn)意度高于95%的目標(biāo)要求，市中心血站顧客滿(mǎn)意度調(diào)查工作取得實(shí)效。
3 討論
滿(mǎn)意度調(diào)查作為服務(wù)測(cè)量工具，目前已作為一種管理手段和方法廣泛應(yīng)用于各行業(yè)各領(lǐng)域。采供血工作所涉及的顧客面大，顧客滿(mǎn)意度調(diào)查還有待完善的地方，顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查手段較多，如座談會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷、郵寄問(wèn)卷、調(diào)研等。這些方式各有利弊。我們不能忽略地區(qū)與人的差異性。由于區(qū)域性差別、人員綜合素質(zhì)水平差異，對(duì)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)也是不一樣的，其直接影響滿(mǎn)意度的真實(shí)性。筆者就這方面的問(wèn)題談?wù)勛约旱目捶ā?/p>
3.1 獻(xiàn)血者滿(mǎn)意度調(diào)查是血站了解獻(xiàn)血者需求的一種重要方式，使無(wú)償獻(xiàn)血工作持續(xù)有效地發(fā)展
以下幾方面有待完善：調(diào)查覆蓋范圍 —— 調(diào)查的對(duì)象包含各種人群及各種采集方式和不同的采血時(shí)間。職業(yè)—— 調(diào)查對(duì)象應(yīng)考慮到不同的職業(yè)，如學(xué)生、機(jī)關(guān)干部、企事業(yè)單位的工作人員、教師、農(nóng)民等，獻(xiàn)血者的經(jīng)歷和水平因職業(yè)不同而有所差異，其心理需求和對(duì)血站的服務(wù)質(zhì)量要求也不盡相同，只有對(duì)多種人群進(jìn)行調(diào)查才能全面的了解信息[2]。采血點(diǎn)—— 調(diào)查范圍應(yīng)考慮到不同的采血點(diǎn)，如血站內(nèi)部采血點(diǎn)、到各單位集體采血、街頭獻(xiàn)血屋、市區(qū)各采血車(chē)、縣市各采血點(diǎn)等，因?yàn)楦鞑裳c(diǎn)的環(huán)境不同，服務(wù)人員不同，其服務(wù)和技術(shù)水平也有所差別，不同的采集方式（集體或分散）給獻(xiàn)血者提供的便利程度不同，所以調(diào)查的抽樣范圍須考慮到不同的采血點(diǎn)，這才能使調(diào)查的資料更加全面，才容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。RH陰性獻(xiàn)血者—— RH陰性獻(xiàn)血者作為稀有血型血液來(lái)源，與血站聯(lián)系應(yīng)更密切，溝通應(yīng)更順暢，其對(duì)血站的需求也有所不同，獻(xiàn)血者可能會(huì)提出多組織一些聯(lián)誼活動(dòng)，獻(xiàn)血時(shí)報(bào)銷(xiāo)來(lái)回路費(fèi)，發(fā)一些更好的紀(jì)念品等不同的要求，所以在調(diào)查時(shí)考慮到此類(lèi)人群也有很重要的意義。特殊獻(xiàn)血者—— 這類(lèi)人群通常指的是多次無(wú)償獻(xiàn)血的志愿服務(wù)者，全國(guó)無(wú)償獻(xiàn)血獎(jiǎng)獲得者，多次獻(xiàn)血的人員，此類(lèi)人群由于積極關(guān)心無(wú)償獻(xiàn)血事業(yè)的發(fā)展，樂(lè)于從事無(wú)償獻(xiàn)血工作的宣傳、服務(wù)，所以他們對(duì)血站的服務(wù)更加敏感和關(guān)心，更能從一個(gè)固定獻(xiàn)血者的角度向血站提一些好的建議和意見(jiàn)，最終達(dá)到獻(xiàn)血者滿(mǎn)意的目的等。近年來(lái)，隨著各項(xiàng)醫(yī)療衛(wèi)生改革的不斷深入，臨床用血不斷增加，給血站保證臨床用血的需要帶來(lái)了很大的壓力，因此，達(dá)到讓獻(xiàn)血者滿(mǎn)意的效果，有利于建立一支穩(wěn)定、健康、發(fā)展的無(wú)償獻(xiàn)血隊(duì)伍，這也是保障臨床治療和急救用血及血站健康發(fā)展的基礎(chǔ)。
3.2 科室滿(mǎn)意度測(cè)量應(yīng)與相關(guān)制度配套銜接，以提升科學(xué)化管理水平
一個(gè)單位發(fā)展的成效，除需關(guān)注外部服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度之外，員工滿(mǎn)意度也是重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，是單位實(shí)行科學(xué)化管理的重點(diǎn)工作。開(kāi)展科室滿(mǎn)意度測(cè)量對(duì)增強(qiáng)科室服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)科室實(shí)行自我提高，推動(dòng)科室科學(xué)化管理等具有較大功效，真正實(shí)現(xiàn)績(jī)效改革目標(biāo)。將滿(mǎn)意度測(cè)量引入科室管理，旨在提升科室服務(wù)效能，科室管理工作重點(diǎn)已不再是初期各科室滿(mǎn)意度平均值大幅提升，而是應(yīng)轉(zhuǎn)向重點(diǎn)科室重點(diǎn)優(yōu)化，領(lǐng)導(dǎo)和科室共同雙贏。因此，要使?jié)M意度測(cè)量機(jī)制真正發(fā)揮作用，必須有相應(yīng)措施做保障，如科室滿(mǎn)意度測(cè)量結(jié)果與干部選拔任用、年終述職測(cè)評(píng)等掛鉤，將其作為選拔考核干部的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)；與表彰先進(jìn)銜接，對(duì)滿(mǎn)意度較高的科室進(jìn)行表彰；與績(jī)效工資考核結(jié)合，對(duì)滿(mǎn)意度低于95%的科室按比例扣減績(jī)效分?jǐn)?shù)；與問(wèn)責(zé)制銜接，與單位議事規(guī)則結(jié)合，把內(nèi)部員工滿(mǎn)意度和外部服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度有機(jī)結(jié)合，作為決策的重要依據(jù)等。目前，參與測(cè)評(píng)人員以無(wú)記名方式獨(dú)立完成問(wèn)卷填寫(xiě)，并統(tǒng)一回收測(cè)評(píng)表，每次參評(píng)人員僅限于中層以上干部和極少數(shù)職工，不能反映職工滿(mǎn)意度全貌；有個(gè)別人為因素導(dǎo)致個(gè)別數(shù)據(jù)或許不真實(shí)等。因此，要想提高科室科學(xué)化管理水平，科室滿(mǎn)意度測(cè)量模式需不斷適應(yīng)新形勢(shì)特點(diǎn)。
顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系是一個(gè)多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)[3]，通過(guò)幾年的努力，顧客對(duì)市中心血站的關(guān)注程度明顯提高。獻(xiàn)血者、用血醫(yī)院參與調(diào)查，顧客對(duì)血站工作和發(fā)展的關(guān)注程度明顯提升，逐步實(shí)現(xiàn)供需雙贏，相互促進(jìn)，全站職工的綜合素質(zhì)明顯提高，多年的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查為血站建設(shè)提供了寶貴信息，取得了實(shí)效。通過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐，我們認(rèn)為，獻(xiàn)血者服務(wù)滿(mǎn)意度、用血單位滿(mǎn)意度、科室間服務(wù)滿(mǎn)意度三方面的調(diào)查評(píng)估有助于有效掌握血站內(nèi)外顧客對(duì)血站服務(wù)工作的要求，整體推進(jìn)血站服務(wù)工作，更好確保血站終極目標(biāo)—— 臨床用血安全、及時(shí)、有效，一定程度上能促進(jìn)血站工作全面提高和良性健康發(fā)展。特別是市血站開(kāi)展的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查工作，本身就是對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血工作的一種宣傳，把血站的工作展現(xiàn)在顧客面前，接受評(píng)價(jià)，服務(wù)顧客。獻(xiàn)血者滿(mǎn)意度調(diào)查是血站獻(xiàn)血服務(wù)工作的一個(gè)重要內(nèi)容，此工作體現(xiàn)了對(duì)獻(xiàn)血者的關(guān)愛(ài)，可以提高廣大無(wú)償獻(xiàn)血者的積極性，對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血工作的可持續(xù)發(fā)展具有重要意義，所以血站應(yīng)高度重視。今后，血站應(yīng)舉辦采供血服務(wù)滿(mǎn)意率提升方法與策略培訓(xùn)，對(duì)提升服務(wù)滿(mǎn)意率進(jìn)行系統(tǒng)講解，并應(yīng)用到實(shí)際工作中去，血站還應(yīng)進(jìn)一步完善發(fā)放、回收機(jī)制，將滿(mǎn)意度調(diào)查做好，促進(jìn)采供血工作穩(wěn)步發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
[1]魏影，岳璽中，毛靜馥.新一輪醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的解讀與建議[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2012，32（7）：13-14.
關(guān)鍵詞：兒童 免疫接種 滿(mǎn)意度
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.02.523
【中圖分類(lèi)號(hào)】R-1 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2014）02-0352-02
社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，公眾對(duì)健康意識(shí)也在不斷加強(qiáng)，家長(zhǎng)對(duì)兒童免疫接種門(mén)診服務(wù)需求已由疾病的預(yù)防轉(zhuǎn)向預(yù)防接種的安全性問(wèn)題。加強(qiáng)和改進(jìn)兒童免疫接種工作，完善醫(yī)療服務(wù)體系，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是鳳山縣兒童免疫接種門(mén)診工作的重要課題，家長(zhǎng)對(duì)兒童免疫接種門(mén)診服務(wù)的滿(mǎn)意度是反映醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量的直接指標(biāo)[1]。為了解家長(zhǎng)對(duì)兒童免疫接種門(mén)診服務(wù)滿(mǎn)意度，探究影響工作質(zhì)量的關(guān)鍵因素及薄弱環(huán)節(jié)，于2013年9月對(duì)鳳山縣兒童家長(zhǎng)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，現(xiàn)報(bào)道如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料。根據(jù)鳳山縣各兒童免疫接種門(mén)診的建設(shè)等級(jí)，采用分層隨機(jī)抽樣的方法，對(duì)鳳山縣各社區(qū)650名兒童家長(zhǎng)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，獲得有效問(wèn)卷565份，有效率為86.92%。
1.2 方法。自行設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查表，調(diào)查內(nèi)容包括：接種門(mén)診環(huán)境衛(wèi)生狀況、對(duì)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平、醫(yī)護(hù)人員對(duì)家長(zhǎng)問(wèn)題回答的情況、對(duì)疫苗相關(guān)知識(shí)的介紹、通知接種疫苗的方式、接種前的查體、打完疫苗對(duì)注意事項(xiàng)的告知情況、兒童家長(zhǎng)對(duì)接種門(mén)診位置的便捷程度、接種門(mén)診的醫(yī)護(hù)人員對(duì)家長(zhǎng)或兒童的熟悉程度等九項(xiàng)內(nèi)容。
1.3 統(tǒng)計(jì)分析。采用 Epidata3.1建立數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，采用SPSS12.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。對(duì)接種門(mén)診工作情況的滿(mǎn)意度用率表示，運(yùn)用多分類(lèi)有序反應(yīng)變量 Logistic回歸分析滿(mǎn)意度的主要影響因素。
2 結(jié)果
2.1 家長(zhǎng)對(duì)兒童免疫接種門(mén)診服務(wù)滿(mǎn)意度。調(diào)查顯示，有69.2%的家長(zhǎng)對(duì)該地區(qū)免疫接種門(mén)診離家庭距離的設(shè)置表示滿(mǎn)意，有54.9%的家長(zhǎng)對(duì)接種門(mén)診的衛(wèi)生狀況感到滿(mǎn)意，有47.8%的家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)生和護(hù)士的技術(shù)水平表示比較滿(mǎn)意，有50.9%的家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員對(duì)兒童的熟悉程度表示不滿(mǎn)意，有32.2%的家長(zhǎng)對(duì)接種前的健康檢查表示不滿(mǎn)意，具體數(shù)據(jù)分析見(jiàn)下表1所示：
表1 家長(zhǎng)對(duì)兒童免疫接種門(mén)診服務(wù)滿(mǎn)意度（%）
2.2 家長(zhǎng)主觀滿(mǎn)意度影響因素分析。調(diào)查顯示，有63.8%的家長(zhǎng)對(duì)接種門(mén)診的工作總體評(píng)價(jià)比較滿(mǎn)意，35.4%表示一般，6.1%表示不太滿(mǎn)意。以被調(diào)查者主觀總滿(mǎn)意程度為應(yīng)變量，以預(yù)設(shè)影響計(jì)劃免疫服務(wù)滿(mǎn)意度的9種因素為自變量以進(jìn)行多分類(lèi)有序反應(yīng)變量Logistic回歸分析，影響主觀滿(mǎn)意度的變量從大到小依次為：接種門(mén)診的衛(wèi)生狀況（OR=2.81）、醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平（OR=2.59）、醫(yī)護(hù)人員回答家長(zhǎng)問(wèn)題的情況（OR=2.23）、對(duì)疫苗相關(guān)知識(shí)的介紹（OR=1.74）、通知接種疫苗的方式（OR=1.66）、接種前的查體（OR=1.58）、打完疫苗對(duì)注意事項(xiàng)的告之情況（OR=1.51）。其中接種點(diǎn)設(shè)置的距離和醫(yī)患熟悉程度兩項(xiàng)因素?zé)o統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），其它因素?cái)?shù)據(jù)差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
3 結(jié)論
服務(wù)對(duì)象對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意度調(diào)查是反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，也是反映醫(yī)療管理效果的最有效方式之一，現(xiàn)已經(jīng)在商業(yè)服務(wù)和臨床醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域得到廣泛的應(yīng)用[2]。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及人們生活水平的不斷提高，公共衛(wèi)生服務(wù)體系越來(lái)越重視醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量的提高，也越來(lái)越多對(duì)服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度展開(kāi)調(diào)查，進(jìn)而探究影響工作質(zhì)量的關(guān)鍵因素及薄弱環(huán)節(jié)，為進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和提高醫(yī)療服務(wù)水平提出依據(jù)[3]。本次調(diào)查鳳山縣兒童免疫接種服務(wù)滿(mǎn)意度的直接服務(wù)對(duì)象是兒童，由于兒童對(duì)其接受服務(wù)的效果質(zhì)量不能做出有效評(píng)價(jià)，因此，本調(diào)查以?xún)和议L(zhǎng)為調(diào)查對(duì)象展開(kāi)調(diào)查以了解目前鳳山目前兒童免疫接種的服務(wù)質(zhì)量。
本次調(diào)查顯示，家長(zhǎng)對(duì)鳳山縣兒童免疫接種服務(wù)綜合滿(mǎn)意度較高，在調(diào)查九條項(xiàng)目中，家長(zhǎng)對(duì)該地區(qū)免疫接種門(mén)診離家庭距離的設(shè)置、接種門(mén)診的衛(wèi)生狀況以及醫(yī)生和護(hù)士的技術(shù)水平滿(mǎn)意度比較高，而對(duì)醫(yī)護(hù)人員和兒童的熟悉程度以及接種前的健康檢查表示不滿(mǎn)意，而經(jīng)多分類(lèi)有序反應(yīng)變量Logistic回歸分析顯示，影響家長(zhǎng)主觀滿(mǎn)意度的因素有：接種門(mén)診環(huán)境衛(wèi)生狀況、對(duì)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平、醫(yī)護(hù)人員對(duì)家長(zhǎng)問(wèn)題回答的情況、對(duì)疫苗相關(guān)知識(shí)的介紹、通知接種疫苗的方式、接種前的查體、打完疫苗對(duì)注意事項(xiàng)的告知情況，并且影響家長(zhǎng)主觀滿(mǎn)意度各因素經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P0.05），其它因素?cái)?shù)據(jù)差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。由以上數(shù)據(jù)顯示可以說(shuō)明，影響兒童家長(zhǎng)滿(mǎn)意度不僅與醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等情況有關(guān)，而且與醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境、心理狀態(tài)等情況相關(guān)。
目前，兒童免疫接種門(mén)診醫(yī)護(hù)人員注重醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)方式以及服務(wù)質(zhì)量的提高，然而醫(yī)護(hù)人員忽視對(duì)服務(wù)對(duì)象的人文關(guān)懷，忽視醫(yī)護(hù)人員與兒童家長(zhǎng)間的交流[4]。醫(yī)護(hù)人員與家長(zhǎng)的交流可以使家長(zhǎng)獲取更多的有關(guān)疫苗預(yù)防疾病的知識(shí)、有關(guān)接種的禁忌癥以及有關(guān)接種后發(fā)生副反應(yīng)的有效處理方法等，從而有效的滿(mǎn)足家長(zhǎng)對(duì)兒童免疫接種的服務(wù)需求，提高家長(zhǎng)對(duì)兒童免疫接種的滿(mǎn)意度。
綜上所述，隨著規(guī)范化兒童免疫接種門(mén)診建設(shè)的不斷推進(jìn)，鳳山縣兒童免疫接種門(mén)診已基本達(dá)到規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，家長(zhǎng)對(duì)兒童免疫接種門(mén)診的滿(mǎn)意度較高。但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和公眾健康意識(shí)的不斷加強(qiáng)，家長(zhǎng)對(duì)兒童免疫接種的服務(wù)需求層次也在提高，除標(biāo)準(zhǔn)操作流程外，家長(zhǎng)希望得到人性化的服務(wù)設(shè)施[5]。兒童免疫接種門(mén)診的醫(yī)護(hù)人員要充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)象的現(xiàn)實(shí)需求以及感知、理解能力，對(duì)兒童免疫接種工作進(jìn)行針對(duì)性開(kāi)展，使兒童免疫接種門(mén)診服務(wù)實(shí)現(xiàn)疾病的預(yù)防向預(yù)防接種的安全性的轉(zhuǎn)變，提高家長(zhǎng)對(duì)兒童免疫接種門(mén)診的滿(mǎn)意度，進(jìn)而提高兒童家長(zhǎng)主動(dòng)帶孩子接種疫苗的積極性和各類(lèi)疫苗的接種率，更有效地控制和減少各種傳染病的傳播。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：服務(wù)滿(mǎn)意度；過(guò)程改進(jìn)；監(jiān)控體系
對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意問(wèn)題的研究興起于20世紀(jì)60年代。1965年，Cardozo用一個(gè)圓珠筆實(shí)驗(yàn)證明了客戶(hù)的滿(mǎn)意度受其投入成本及對(duì)產(chǎn)品的期望的影響。此后，滿(mǎn)意度理論不斷發(fā)展，大量攝取了社會(huì)學(xué)、心理學(xué)及認(rèn)知科學(xué)方面的內(nèi)容，形成了相對(duì)成熟的滿(mǎn)意度理論體系和較為豐富的測(cè)度方法。但隨著企業(yè)服務(wù)活動(dòng)越來(lái)越受到重視，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，也越來(lái)越多元化和個(gè)性化，因此已有的一些滿(mǎn)意度理論和測(cè)度方法顯現(xiàn)出不同程度的局限性，尤其在具體行業(yè)、企業(yè)層面上，如何真正有效運(yùn)用滿(mǎn)意度管理工具的問(wèn)題愈發(fā)突出。
我們?cè)谡{(diào)研中發(fā)現(xiàn)，已有的滿(mǎn)意度測(cè)度方法大多是去衡量一個(gè)企業(yè)的總體服務(wù)水平，而對(duì)于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，如何衡量單個(gè)客戶(hù)的滿(mǎn)意度是一個(gè)盲區(qū)。很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，用傳統(tǒng)的滿(mǎn)意度調(diào)查方法所得出的結(jié)論并不能有效地支撐企業(yè)的管理和決策。本文正是以此為研究起點(diǎn)，開(kāi)展單個(gè)客戶(hù)的滿(mǎn)意度測(cè)度研究。
一、 滿(mǎn)意度測(cè)度類(lèi)型的概括
通過(guò)調(diào)研，我們把已有的滿(mǎn)意度測(cè)度方法概括為三類(lèi)，即針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度測(cè)度、注重問(wèn)題診斷的滿(mǎn)意度測(cè)度，以及戰(zhàn)略管理層面的滿(mǎn)意度測(cè)度。
1. 針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度測(cè)度。
（1）以規(guī)范性檢查代替滿(mǎn)意度調(diào)查。通過(guò)服務(wù)規(guī)范或制度的落實(shí)檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報(bào)或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。因此，有時(shí)候也稱(chēng)之為服務(wù)落實(shí)度調(diào)查。主要采用兩種方式，一種是向客戶(hù)調(diào)查，比如發(fā)放問(wèn)卷、攔問(wèn)、電話(huà)調(diào)查等，讓客戶(hù)確認(rèn)之前服務(wù)人員是否有按規(guī)范操作；另外一種是直接假扮客戶(hù)（或稱(chēng)神秘顧客），對(duì)服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)人員進(jìn)行暗訪，以直接獲得服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)情況的證據(jù)。
（2）基于對(duì)質(zhì)量感知的滿(mǎn)意度測(cè)度。隨著質(zhì)量管理理念的滲透，滿(mǎn)意度測(cè)度開(kāi)始真正關(guān)注“質(zhì)量”問(wèn)題。滿(mǎn)意度測(cè)度實(shí)際上側(cè)重對(duì)客戶(hù)感知質(zhì)量的調(diào)查。它不是向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)確認(rèn)服務(wù)人員做了什么，而是直接詢(xún)問(wèn)服務(wù)感受或滿(mǎn)意程度，關(guān)注的是客戶(hù)的實(shí)際感受，以及由這種感受帶來(lái)的服務(wù)效果。這種方式的好處在于，突破了服務(wù)落實(shí)度調(diào)查只能評(píng)價(jià)前端服務(wù)部門(mén)的局限性，也可以對(duì)后端部門(mén)進(jìn)行評(píng)價(jià)，其滿(mǎn)意度指標(biāo)體系可以根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點(diǎn)，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級(jí)指標(biāo)，逐一對(duì)應(yīng)或關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門(mén)。
2. 注重問(wèn)題診斷的滿(mǎn)意度分析。
（1）對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)意因素的分析?？蛻?hù)不滿(mǎn)意度調(diào)查的目的在于了解客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因，強(qiáng)調(diào)對(duì)不滿(mǎn)意客戶(hù)的分析，了解、感知、分析客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因。與滿(mǎn)意度調(diào)查不同，不滿(mǎn)意度調(diào)查可以得到更多有意義的信息，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正問(wèn)題、激發(fā)更新的策略和技術(shù)創(chuàng)新等，尤其在客戶(hù)挽回方面作用明顯。根據(jù)麥肯錫公司的統(tǒng)計(jì)，不滿(mǎn)意客戶(hù)在提出抱怨但迅速獲得圓滿(mǎn)解決的，82%愿意再度惠顧。不滿(mǎn)意的客戶(hù)，若問(wèn)題得到圓滿(mǎn)解決，其忠誠(chéng)度反而比從不抱怨的一般滿(mǎn)意客戶(hù)高。
（2）對(duì)客戶(hù)高滿(mǎn)意度原因的分析。卓越服務(wù)理念，是要讓客戶(hù)非常滿(mǎn)意，提供高水準(zhǔn)、超出一般水平的服務(wù)，因此要把客戶(hù)群塑造成高滿(mǎn)意群體，即把一般滿(mǎn)意的客戶(hù)提升為高度滿(mǎn)意水平。由于高滿(mǎn)意人群的忠誠(chéng)度是一般滿(mǎn)意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿(mǎn)意人群提升到非常滿(mǎn)意，具有非常積極的意義，其價(jià)值要明顯高于把不滿(mǎn)意人群提升到一般滿(mǎn)意。因此，這也是滿(mǎn)意度測(cè)度的一種。
（3）通過(guò)用戶(hù)體驗(yàn)的滿(mǎn)意度分析。用戶(hù)體驗(yàn)，是一種純主觀在用戶(hù)使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的感受。用戶(hù)體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗(yàn)。用戶(hù)體驗(yàn)研究，在研究方法上注重測(cè)試類(lèi)方法的運(yùn)用，例如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶(hù)體驗(yàn)研究中就包括了“吸引力測(cè)試”、“可用性測(cè)試”等。
3. 戰(zhàn)略管理層面的滿(mǎn)意度測(cè)度。
（1）服務(wù)差異化的滿(mǎn)意度分析。企業(yè)在制定客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)考慮到客戶(hù)的差異性，同時(shí)在這些差異性的基礎(chǔ)上，制定出成功的客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略，由此提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。通過(guò)服務(wù)差異化的滿(mǎn)意度分析，主要分析不同背景、不同消費(fèi)行為和態(tài)度客戶(hù)對(duì)服務(wù)感知的差異性，找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，為實(shí)施差異化服務(wù)提供必要的基礎(chǔ)。
（2）基于綜合指數(shù)的滿(mǎn)意度調(diào)查。有學(xué)者將結(jié)構(gòu)方程和滿(mǎn)意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了基于綜合指數(shù)的新型滿(mǎn)意度模型。滿(mǎn)意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度形成的心理路徑設(shè)計(jì)，與企業(yè)服務(wù)的差異性無(wú)關(guān)，因此滿(mǎn)意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)，適用于國(guó)家、行業(yè)層面的滿(mǎn)意度調(diào)查。滿(mǎn)意度指數(shù)的調(diào)查方法，主要是用問(wèn)卷的方式，將要調(diào)查的要素轉(zhuǎn)化為問(wèn)題，向特定對(duì)象進(jìn)行詢(xún)問(wèn)調(diào)查，然后綜合調(diào)查數(shù)據(jù)，按照一定的計(jì)算方法做出定量計(jì)算結(jié)果。
（3）基于資源優(yōu)化配置的滿(mǎn)意度分析。受行為科學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，日本學(xué)者于1979年提出KANO分析模型。通過(guò)使用者主觀感受與產(chǎn)品/服務(wù)客觀表現(xiàn)的二維模式結(jié)構(gòu)，并根據(jù)不同類(lèi)型的質(zhì)量特性與顧客滿(mǎn)意度之間的關(guān)系，定義了三個(gè)層次的顧客需求，明確三類(lèi)需求的意義及目前所處位置，通過(guò)優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)地資源優(yōu)化配置，得到一個(gè)量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO分析模型是一個(gè)典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿(mǎn)意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。
二、 滿(mǎn)意度測(cè)度方法的改進(jìn)
上述方法解決的對(duì)一個(gè)企業(yè)的總體服務(wù)水平的衡量，而對(duì)于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，用這些方法去衡量單個(gè)客戶(hù)的滿(mǎn)意度顯得無(wú)能為力。事實(shí)上，有不少企業(yè)在服務(wù)管理中運(yùn)用了這些方法，但所得出的結(jié)論往往并不能有效解決一些具體的服務(wù)問(wèn)題。因此，我們?cè)谘芯恐袊L試著引入了質(zhì)量管控和過(guò)程改進(jìn)的思想，針對(duì)在一些周期比較長(zhǎng)服務(wù)活動(dòng)中的單個(gè)客戶(hù)的滿(mǎn)意度問(wèn)題，去探索適用的監(jiān)測(cè)與控制方法。
1. 質(zhì)量管理理論帶來(lái)的借鑒意義。質(zhì)量管理理論經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、全面質(zhì)量管理、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理和卓越績(jī)效管理等幾個(gè)階段的發(fā)展，誕生了PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標(biāo)管理等理論和方法，以及ISO9000等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。在滿(mǎn)意度理論中，質(zhì)量概念被分為感知質(zhì)量和客觀質(zhì)量?jī)煞N，滿(mǎn)意度調(diào)查中更多的是關(guān)注客戶(hù)的感知質(zhì)量?？陀^質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意是高度相關(guān)的，感知質(zhì)量可以作為兩者直接的一個(gè)“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質(zhì)量。因此，在滿(mǎn)意度測(cè)度中，應(yīng)該加入對(duì)客觀質(zhì)量的考察，以完善滿(mǎn)意度理論，豐富滿(mǎn)意度的測(cè)度方法。
2. 滿(mǎn)意度的保持可以引入過(guò)程改進(jìn)思想。過(guò)程改進(jìn)思想源于軟件行業(yè)，由于傳統(tǒng)IT企業(yè)過(guò)分重視技術(shù)，盲目擴(kuò)大開(kāi)發(fā)隊(duì)伍，不斷壓縮管理成本，導(dǎo)致項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)處于無(wú)序狀態(tài)。而過(guò)程改進(jìn)使得人員、技術(shù)和工具在企業(yè)內(nèi)部得到合理的分配和利用，充分發(fā)揮它們的整體優(yōu)勢(shì)，使整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程中處于監(jiān)控狀態(tài)下，不斷調(diào)整不合理的部分。過(guò)程改進(jìn)應(yīng)基于很多小的、不斷進(jìn)化的步驟，而不是革命性的創(chuàng)新。而客戶(hù)的滿(mǎn)意態(tài)度正是一種隨著服務(wù)進(jìn)程而逐漸變化的，如果在服務(wù)過(guò)程中不加以控制，那么到服務(wù)結(jié)束時(shí)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度可能會(huì)發(fā)生實(shí)質(zhì)性的改變。因此，服務(wù)滿(mǎn)意度理論和方法體系中可以引入過(guò)程改進(jìn)的思想。
3. 理論的融合與方法的創(chuàng)新。
（1）從過(guò)程改進(jìn)和質(zhì)量管理理論來(lái)說(shuō)，兩者之間具有著必然的聯(lián)系。質(zhì)量的不斷提升，需要在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，找出解決問(wèn)題的方法，并且在實(shí)施后檢查效果，進(jìn)而制定下一個(gè)等級(jí)的目標(biāo)，這與過(guò)程改進(jìn)的思想是比較吻合的。
（2）過(guò)程改進(jìn)與服務(wù)滿(mǎn)意度理論的結(jié)合點(diǎn)在于，對(duì)于客戶(hù)需求的個(gè)性化把握，是一個(gè)循序漸進(jìn)、不斷加深的過(guò)程，因此需要運(yùn)用過(guò)程改進(jìn)的思想和方法，來(lái)不斷加深對(duì)客戶(hù)個(gè)性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。
（3）客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度與服務(wù)質(zhì)量之間存在著必然的聯(lián)系?？蛻?hù)對(duì)于公司服務(wù)的任何不滿(mǎn)意，都可以歸結(jié)到某個(gè)具體的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；反之，只有服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，從而樹(shù)立公司的服務(wù)品牌和口碑。因此，兩者之間的結(jié)合是采用服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)度方法的初衷和根本目的。
三、 基于過(guò)程改進(jìn)的服務(wù)滿(mǎn)意度監(jiān)控體系
在上述改進(jìn)思想指導(dǎo)下，我們做了一定的實(shí)際調(diào)研和理論研究，創(chuàng)新性地構(gòu)建基于過(guò)程改進(jìn)的服務(wù)滿(mǎn)意度監(jiān)控體系，以建立主觀化、個(gè)性化、動(dòng)態(tài)化測(cè)量客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度水平的調(diào)查方法，形成持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系。
1. 特點(diǎn)與創(chuàng)新。構(gòu)建基于過(guò)程改進(jìn)的服務(wù)滿(mǎn)意度監(jiān)控體系，其滿(mǎn)意度調(diào)查應(yīng)該能準(zhǔn)確、客觀的反映出客戶(hù)的真實(shí)感受；能夠通過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的具體問(wèn)題；及時(shí)掌握客戶(hù)的服務(wù)需求和期望值；滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果可以為員工績(jī)效考核提供有力的參考；激勵(lì)員工的服務(wù)進(jìn)取心，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。
基于過(guò)程改進(jìn)的服務(wù)滿(mǎn)意度監(jiān)控體系不同于傳統(tǒng)的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系，它包含了以下一些特點(diǎn)、理論突破和創(chuàng)新性思想：由單純的測(cè)度體系，變成了監(jiān)控體系；由強(qiáng)調(diào)調(diào)研結(jié)果的客戶(hù)滿(mǎn)意與否，變成了強(qiáng)調(diào)服務(wù)過(guò)程的滿(mǎn)意與否；由注重客戶(hù)的總體滿(mǎn)意水平，變成了注重單個(gè)客戶(hù)的具體滿(mǎn)意態(tài)度；由統(tǒng)一的滿(mǎn)意度測(cè)量指標(biāo)，變成了個(gè)性化的滿(mǎn)意度測(cè)量指標(biāo)；由注重感知服務(wù)質(zhì)量，變成了同時(shí)注重客觀服務(wù)質(zhì)量；由服務(wù)管理的輔措施，變成了服務(wù)管理的基礎(chǔ)性設(shè)施；滿(mǎn)意度調(diào)查由原先的以問(wèn)卷為核心，變成了以服務(wù)數(shù)據(jù)模型為核心。
2. 體系架構(gòu)描述?；谶^(guò)程改進(jìn)的滿(mǎn)意度監(jiān)控體系架構(gòu)如圖1所示。
從功能上講，監(jiān)控體系中包含了兩個(gè)部分，一個(gè)是企業(yè)本身的業(yè)務(wù)活動(dòng)，一個(gè)是滿(mǎn)意度監(jiān)控活動(dòng)。業(yè)務(wù)活動(dòng)中，我們以“客戶(hù)服務(wù)過(guò)程”為業(yè)務(wù)核心，其他相關(guān)部門(mén)的活動(dòng)（如研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等）視為客戶(hù)服務(wù)的支撐性活動(dòng)。滿(mǎn)意度監(jiān)控活動(dòng)中，設(shè)計(jì)“服務(wù)信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報(bào)告”等幾個(gè)模塊。
在此架構(gòu)當(dāng)中，服務(wù)業(yè)務(wù)流程是整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的根本立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)信息模型是整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的核心，而滿(mǎn)意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)是功能實(shí)現(xiàn)的主體。服務(wù)業(yè)務(wù)流程與各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)銜接，為服務(wù)信息模型獲取數(shù)據(jù)提供基礎(chǔ)支持，而服務(wù)信息模型通過(guò)業(yè)務(wù)流程獲得各項(xiàng)所需數(shù)據(jù)，進(jìn)而生成描述不斷變化的客戶(hù)滿(mǎn)意度狀態(tài)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，滿(mǎn)意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)信息模型提供的結(jié)果來(lái)對(duì)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并且在必要的時(shí)候，通過(guò)服務(wù)業(yè)務(wù)流程對(duì)各部門(mén)的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整。這樣，整個(gè)系統(tǒng)就形成了一個(gè)基于整個(gè)服務(wù)過(guò)程的、持續(xù)改進(jìn)的滿(mǎn)意度監(jiān)控系統(tǒng)。
3. 兩個(gè)關(guān)鍵模型。
（1）服務(wù)信息模型。服務(wù)信息模型（Service Information Model，SIM）不僅僅是一個(gè)服務(wù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器，更是一個(gè)面向功能的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)集（可根據(jù)功能要求，設(shè)計(jì)相應(yīng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)）。它以各項(xiàng)相關(guān)數(shù)據(jù)作為模型的基礎(chǔ)，進(jìn)行服務(wù)模型的建立。
①該模型能夠?qū)崟r(shí)從業(yè)務(wù)流程中獲取數(shù)據(jù)，然后對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行必要的處理。及時(shí)獲取到可能會(huì)影響到客戶(hù)滿(mǎn)意度的相關(guān)因素，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并且找出解決問(wèn)題的辦法。
②該模型中對(duì)針對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意問(wèn)題的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)定是動(dòng)態(tài)的，對(duì)整個(gè)服務(wù)周期進(jìn)行更加細(xì)致的劃分。服務(wù)信息模型隨著服務(wù)階段的不斷變化，相應(yīng)調(diào)整內(nèi)部所包含的各項(xiàng)影響因素，從而能夠更加科學(xué)、準(zhǔn)確地描述不同階段客戶(hù)滿(mǎn)意度的不同狀態(tài)。
③模型中既包括主觀因素，也包括客觀因素。從實(shí)際操作以及企業(yè)成本控制等方面考慮，需要包括與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的各項(xiàng)客觀因素，同時(shí)，為了能夠讓企業(yè)持續(xù)提升服務(wù)口碑，也要同時(shí)兼顧客戶(hù)的主觀感受等非客觀因素，便于我們更加科學(xué)、準(zhǔn)確地來(lái)判斷客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度狀態(tài)。
④這個(gè)模型能夠進(jìn)行不斷地自我調(diào)節(jié)和持續(xù)改進(jìn)。模型需要與分析與監(jiān)控模型相互配合，根據(jù)實(shí)際監(jiān)控過(guò)程中反饋的誤差信息，對(duì)模型內(nèi)部各項(xiàng)因素的構(gòu)成以及彼此之間的數(shù)學(xué)關(guān)系進(jìn)行不斷地調(diào)整和修正。這樣，模型就能夠在不斷應(yīng)用的過(guò)程中持續(xù)改進(jìn)，從而不斷提升對(duì)滿(mǎn)意度判斷的準(zhǔn)確性。
（2）分析與監(jiān)控模型。分析與監(jiān)控模型（Analysis and Control Modeling，A&CM），是通過(guò)對(duì)服務(wù)信息模型提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，判斷客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的變化情況和趨勢(shì)，及時(shí)進(jìn)行預(yù)警，指出影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要因素，并且通過(guò)業(yè)務(wù)流程層向相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)下達(dá)指令，進(jìn)而修正客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)意度的監(jiān)控與過(guò)程改進(jìn)，使其保持在一個(gè)穩(wěn)定的水平上。
在一個(gè)新項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)，A&CM會(huì)根據(jù)相關(guān)調(diào)查結(jié)果，為客戶(hù)設(shè)定一個(gè)初始的滿(mǎn)意度水平。在項(xiàng)目不斷推進(jìn)的過(guò)程中，A&CM會(huì)根據(jù)服務(wù)信息模型提供的數(shù)據(jù)，分析影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素以及客戶(hù)滿(mǎn)意度的變化趨勢(shì)。當(dāng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度下降至某一特定水平時(shí)，A&CM會(huì)提出預(yù)警，同時(shí)根據(jù)模型提供的數(shù)據(jù)來(lái)分析產(chǎn)生問(wèn)題的主要原因，并且將這些問(wèn)題以及解決措施反饋給相關(guān)部門(mén)和人員。通過(guò)這種方式，系統(tǒng)可以將客戶(hù)滿(mǎn)意度重新調(diào)整到接近于初始狀態(tài)的水平。
其次，由于服務(wù)信息模型在不同階段的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)會(huì)發(fā)生變化，因此在每一個(gè)階段結(jié)束的時(shí)候，A&CM會(huì)根據(jù)這一階段的整體情況生成一份階段質(zhì)量診斷報(bào)告，在報(bào)告中會(huì)指出這一階段總體的服務(wù)水平，還包括其中曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的一些主要問(wèn)題及解決情況等。
在服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)服務(wù)全過(guò)程的情況出具兩份報(bào)告：一份報(bào)告是針對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理用的服務(wù)質(zhì)量診斷報(bào)告；另一份報(bào)告是對(duì)外進(jìn)行服務(wù)口碑傳播使用的服務(wù)滿(mǎn)意度報(bào)告。第二份報(bào)告主要從客戶(hù)主觀感受的角度去評(píng)價(jià)企業(yè)提供的服務(wù)在多大程度上讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意，這既是服務(wù)口碑的一種傳播方式，同時(shí)也是對(duì)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的能力進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的一項(xiàng)工具。
4. 過(guò)程改進(jìn)的機(jī)理。現(xiàn)有很多公司采用的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方法，是在幾個(gè)固定的時(shí)間點(diǎn)上對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，并以此來(lái)檢驗(yàn)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。但由于是固定的時(shí)間點(diǎn)，所以一旦出現(xiàn)問(wèn)題并不能馬上發(fā)現(xiàn)，等發(fā)現(xiàn)時(shí)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度已經(jīng)實(shí)質(zhì)性下降。因此，引入實(shí)時(shí)監(jiān)控、過(guò)程改進(jìn)的思想將較好地解決此類(lèi)問(wèn)題。
如圖2所示，基于過(guò)程改進(jìn)的滿(mǎn)意度監(jiān)控體系中滿(mǎn)意度變動(dòng)與過(guò)程改進(jìn)的機(jī)理如下：
（1）初始值設(shè)定。在項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)，監(jiān)控系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶(hù)的具體情況為其設(shè)定一個(gè)滿(mǎn)意度基準(zhǔn)值，這個(gè)基準(zhǔn)值就作為以后分析與監(jiān)控模型的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，（下轉(zhuǎn)第61頁(yè)）也會(huì)設(shè)定滿(mǎn)意度下降的預(yù)警值。
（2）監(jiān)控與改進(jìn)。在服務(wù)過(guò)程中，分析與監(jiān)控模型會(huì)根據(jù)服務(wù)信息模型采集的數(shù)據(jù)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并且監(jiān)控系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)反映出客戶(hù)的滿(mǎn)意度變動(dòng)情況。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示滿(mǎn)意度值在下降，當(dāng)下降到預(yù)警值時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)預(yù)警，并分析原因。然后，服務(wù)管理部門(mén)根據(jù)系統(tǒng)預(yù)警情況，安排有關(guān)項(xiàng)目管家或有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，改進(jìn)服務(wù)措施，以及時(shí)挽回滿(mǎn)意度水平，讓其重新回到正常的區(qū)域中。這是一個(gè)不斷持續(xù)和循環(huán)的過(guò)程，通過(guò)不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和改進(jìn)問(wèn)題，將客戶(hù)滿(mǎn)意度始終保持在一個(gè)可以接受的范圍之內(nèi)。
（3）自我修正。為了保證該監(jiān)控系統(tǒng)的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，我們?cè)O(shè)定了階段性的“自我總結(jié)”，即在每一階段服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)，系統(tǒng)會(huì)對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次修正。這樣，在實(shí)時(shí)監(jiān)控和分階段調(diào)整的共同作用下，監(jiān)控系統(tǒng)不僅可以保持客戶(hù)滿(mǎn)意度的穩(wěn)定，提升服務(wù)質(zhì)量，還能夠不斷對(duì)自身進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整，以便更加精確地度量客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度水平。
（4）產(chǎn)生報(bào)告。在服務(wù)完成之后，系統(tǒng)會(huì)生成相應(yīng)的報(bào)告，以全面反映該服務(wù)過(guò)程的實(shí)際情況，服務(wù)管理部門(mén)也可以根據(jù)這些報(bào)告來(lái)綜合改進(jìn)服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。
四、 結(jié)束語(yǔ)
上述對(duì)“基于過(guò)程改進(jìn)的滿(mǎn)意度監(jiān)控”方法的研究，屬于理論或原理層面的闡述。該方法需要借助計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，靠手工完成的可能性不大。如轉(zhuǎn)化為實(shí)用系統(tǒng)，還需要針對(duì)企業(yè)的具體業(yè)務(wù)情況，結(jié)合ERP系統(tǒng)的改造、客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)的建設(shè)，綜合考慮滿(mǎn)意度監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)。
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【關(guān)鍵詞】：深圳地鐵;乘客滿(mǎn)意度;指標(biāo)確定;指標(biāo)測(cè)算;指標(biāo)顯示方式
中圖分類(lèi)號(hào)：U231文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A
【Abstract】: Rail passenger satisfaction is the evaluation to the general level of the rail operation, it plays an key role in the operation of urban rail and the sustainable development of a country. Passenger satisfaction evaluation is an important method to evaluate the quality of urban rail transport passenger service, while the evaluation quotient have a close connection with the whole research. According to the real situation the paper will set up 8 indices, just like the ticket selling and checking、the traffic order in the station, etc. Moreover, the weight will be confirmed by the analytic hierarchy process, and the result will be showed by several methods.
【Key words】: Shenzhen rail; passenger satisfaction; evaluation confirmation; evaluation calculation; method of the index showing
前言：
近年來(lái)，國(guó)內(nèi)在軌道交通方面的速度逐漸加快，其在公共交通的作用日益明顯，給居民的日常生活帶來(lái)了諸多便利。但與此同時(shí)，城市軌道交通的高密度客流也帶來(lái)了一些新的問(wèn)題，比如車(chē)廂擁擠度過(guò)高，換乘不便，與其他交通方式接駁不便等，從而使得軌道交通的服務(wù)質(zhì)量下降。城市軌道交通乘客滿(mǎn)意度是指乘客通過(guò)對(duì)城市軌道交通的感知效果與預(yù)期相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)。地鐵乘客滿(mǎn)意度是衡量乘客對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)的評(píng)價(jià)，它是影響城市交通和城市可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。若軌道交通服務(wù)質(zhì)量不高，會(huì)造成軌道建設(shè)浪費(fèi)，而且客流會(huì)轉(zhuǎn)移到陸上其他交通方式，從而加重陸上交通負(fù)擔(dān)，進(jìn)而影響城市的可持續(xù)發(fā)展，所以城市軌道交通乘客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)尤為重要。
乘客滿(mǎn)意度指標(biāo)的確定
世界上許多國(guó)家都開(kāi)發(fā)了城市軌道乘客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系，其中使用度最廣泛的有美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（ACSI）。深圳市由于其地鐵線路由三家公司運(yùn)營(yíng)，故應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況確定一個(gè)統(tǒng)計(jì)的、合理的指標(biāo)體系。指標(biāo)體系的好壞往往關(guān)系到整個(gè)調(diào)查工作的完成質(zhì)量高低，出于實(shí)際情況需要，我們要對(duì)深圳市現(xiàn)有的五條線路做出評(píng)比，除此之外還要對(duì)每條線的各個(gè)站點(diǎn)進(jìn)行評(píng)比，所以在設(shè)計(jì)二級(jí)指標(biāo)時(shí)首先要注意這兩類(lèi)指標(biāo)的確定。在設(shè)計(jì)二級(jí)指標(biāo)時(shí)要注意以下幾個(gè)原則：一、能量化。二、不宜交叉。即不宜出現(xiàn)一個(gè)三級(jí)指標(biāo)可以歸屬于兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)的現(xiàn)象。三、能感受。即當(dāng)乘客看到問(wèn)卷時(shí)不需要花過(guò)多的時(shí)間去思考就能當(dāng)即作出評(píng)判。綜上所述，以下即為深圳市地鐵乘客滿(mǎn)意度調(diào)查的指標(biāo)體系：
表1 深圳市地鐵乘客滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)體系
另外，在換乘方面，需注意兩點(diǎn)：一、由于它所牽涉的部門(mén)超越了地鐵運(yùn)營(yíng)部門(mén)職責(zé)范圍，但與乘客的切身感受息息相關(guān)，所以換乘服務(wù)只是作為一個(gè)了解性的指標(biāo)存在，計(jì)算評(píng)分時(shí)不把它列入二級(jí)指標(biāo)，即計(jì)算權(quán)重時(shí)將不會(huì)給予換乘服務(wù)這項(xiàng)指標(biāo)以權(quán)重；二、換乘站點(diǎn)分為同通道型和同站廳型，同通道型的站點(diǎn)可按照各線路在該站點(diǎn)的進(jìn)出客流比例來(lái)分別計(jì)算調(diào)查所需樣本量，同站廳型的站點(diǎn)由于歸屬權(quán)只屬于一條線，在做樣本分配時(shí)可按實(shí)際客流比例分配樣本量，但在最終的站點(diǎn)排名時(shí)應(yīng)排除該些站點(diǎn)。
乘客滿(mǎn)意度指標(biāo)的測(cè)算
（一） 地鐵乘客滿(mǎn)意度測(cè)算方法
根據(jù)實(shí)際需要，可將調(diào)查指標(biāo)分為三類(lèi)，分別為一級(jí)指標(biāo)（線路和站點(diǎn)服務(wù)滿(mǎn)意度），二級(jí)指標(biāo)（售票檢票等），三級(jí)指標(biāo)（售票機(jī)便利性等）。有關(guān)三個(gè)級(jí)別指標(biāo)在賦值和測(cè)算方面的說(shuō)明如下所述：
1、 三級(jí)滿(mǎn)意度指標(biāo)的賦值方法
鑒于滿(mǎn)意度指標(biāo)可量化的要求，需要將乘客不同的評(píng)價(jià)程度給予量化，即賦值。關(guān)于滿(mǎn)意度指標(biāo)的賦值方法，主要有直接賦分法、李克特量表法、國(guó)際通用民意調(diào)查法。
1-100的直接賦分法對(duì)于被調(diào)查者來(lái)講選擇較多，但是與此同時(shí)會(huì)產(chǎn)生兩個(gè)弊端：一是從1-100分距太大，這樣容易讓乘客產(chǎn)生打分困難的現(xiàn)象；二是會(huì)增加后期數(shù)據(jù)錄入工作的繁瑣程度。十分制評(píng)分法比較直觀，所劃分的滿(mǎn)意度級(jí)別也比較細(xì)，但是對(duì)于乘客來(lái)講，很難將滿(mǎn)意度級(jí)別定位到如此細(xì)的一個(gè)精度。此外，參考以往乘客打分區(qū)間和人們的選擇習(xí)慣，會(huì)在一定程度上拉低最終滿(mǎn)意度得分，從而偏離客觀事實(shí)。五級(jí)評(píng)分法是國(guó)際上各類(lèi)調(diào)查普遍采用的一個(gè)評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常采用的標(biāo)準(zhǔn)有國(guó)際上通用的民意滿(mǎn)意度調(diào)查賦值方法和李克特量表中的五級(jí)評(píng)分法。在上述的國(guó)際通用民意調(diào)查法中，不滿(mǎn)意和很不滿(mǎn)意的分值偏低，失去了滿(mǎn)意度調(diào)查的客觀性，這就會(huì)使得總體得分偏低，進(jìn)而使得數(shù)據(jù)偏離實(shí)際情況。而李克特量表的五級(jí)評(píng)分法中“非常滿(mǎn)意”、“很不滿(mǎn)意”與“基本滿(mǎn)意”之間，“比較滿(mǎn)意”、“較不滿(mǎn)意”與“基本滿(mǎn)意”之間的分差是相等的，它體現(xiàn)了滿(mǎn)意人群和不滿(mǎn)意人群之間的一種公平性。但是在李克特量表中非常滿(mǎn)意為100，根據(jù)人們的普遍心理，非常滿(mǎn)意將不會(huì)達(dá)到100。此外，不滿(mǎn)意的賦值有點(diǎn)偏低，要求有點(diǎn)苛刻，同樣脫離了滿(mǎn)意度調(diào)查的一個(gè)客觀性。綜上所述，可采取一種中和的方法，即深圳地鐵乘客滿(mǎn)意度指標(biāo)賦值方法，如下圖所示：
表2 五級(jí)評(píng)分制的賦值方法
如此可知，每個(gè)滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)的單項(xiàng)得分計(jì)算公式具體如下所示：
2、二級(jí)滿(mǎn)意度指標(biāo)的測(cè)算方法
根據(jù)上述調(diào)查內(nèi)容及調(diào)查指標(biāo)設(shè)置的情況可知，在本次調(diào)查中所調(diào)查的指標(biāo)具體包括了線路總體服務(wù)、站點(diǎn)總體服務(wù)、售票檢票、車(chē)站客流秩序、車(chē)站環(huán)境、車(chē)廂服務(wù)、列車(chē)運(yùn)行、人員服務(wù)、乘客指引和換乘服務(wù)等十個(gè)二級(jí)指標(biāo)（由于在換乘方面所牽涉的部門(mén)超越了地鐵運(yùn)營(yíng)部門(mén)職責(zé)范圍，但與此同時(shí)也與乘客的切身感受息息相關(guān)，故換乘服務(wù)只是作為一個(gè)了解性的指標(biāo)存在，計(jì)算評(píng)分時(shí)不把它列入二級(jí)指標(biāo)），它們所對(duì)應(yīng)的滿(mǎn)意度分別為：
線路總體服務(wù)滿(mǎn)意度——P1
站點(diǎn)總體服務(wù)滿(mǎn)意度——P2
售票檢票滿(mǎn)意度——P3
客流秩序滿(mǎn)意度——P4
車(chē)站環(huán)境滿(mǎn)意度——P5
車(chē)廂服務(wù)滿(mǎn)意度——P6
列車(chē)運(yùn)行滿(mǎn)意度——P7
人員服務(wù)滿(mǎn)意度——P8
乘客指引滿(mǎn)意度——P9
由于三級(jí)指標(biāo)之間的關(guān)系尤為復(fù)雜，所以在本調(diào)查中對(duì)于三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重分配上將平均分配，具體測(cè)算方法如下所示：
3、一級(jí)滿(mǎn)意度指標(biāo)的測(cè)算方法
乘客滿(mǎn)意度調(diào)查所需要計(jì)算的得分主要包括了地鐵線路運(yùn)營(yíng)服務(wù)的滿(mǎn)意度得分和地鐵站點(diǎn)服務(wù)的滿(mǎn)意度得分兩個(gè)一級(jí)指標(biāo)得分，由于各級(jí)指標(biāo)在線路服務(wù)和站點(diǎn)服務(wù)中所占的比例不甚相同，所以有必要分別針對(duì)線路和站點(diǎn)就各二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重加以測(cè)算。權(quán)重確定方法有諸多種，大體可分為主觀賦權(quán)法和客觀賦權(quán)法兩種，主觀賦權(quán)的弊端在于主觀性較強(qiáng)，客觀賦權(quán)法的數(shù)據(jù)來(lái)源于各指標(biāo)的實(shí)際數(shù)據(jù)，具有絕對(duì)的客觀性，但有時(shí)會(huì)因?yàn)樗颖静粔虼蠡虿粔虺浞?，最重要的分量不一定具有最大的?quán)重，最不重要的分量可能具有最大的權(quán)重，所以要結(jié)合主觀賦權(quán)的一些方法。綜上所述，地鐵乘客滿(mǎn)意度宜采用定性和定量相結(jié)合的層次分析法（AHP），具體步驟如下：
（1）建立層次結(jié)構(gòu)模型。在深入分析實(shí)際問(wèn)題的基礎(chǔ)上，將有關(guān)的各個(gè)因素按照不同屬性自上而下地分解成若干層次，同一層的諸因素從屬于上一層的因素或?qū)ι蠈右蛩赜杏绊?，同時(shí)又支配下一層的因素或受到下層因素的作用。最上層為目標(biāo)層，通常只有1個(gè)因素，最下層通常為方案或?qū)ο髮?，中間可以有一個(gè)或幾個(gè)層次，通常為準(zhǔn)則或指標(biāo)層。在本調(diào)查指標(biāo)中，目標(biāo)層指的是線路服務(wù)滿(mǎn)意度和站點(diǎn)服務(wù)滿(mǎn)意度，中間的準(zhǔn)則層對(duì)于線路來(lái)講就是線路的八個(gè)二級(jí)指標(biāo)，對(duì)于站點(diǎn)來(lái)講就是站點(diǎn)的6個(gè)二級(jí)指標(biāo)。
（2）構(gòu)造成對(duì)比較陣。從層次結(jié)構(gòu)模型的第2層開(kāi)始，對(duì)于從屬于(或影響)上一層每個(gè)因素的同一層諸因素，用成對(duì)比較法和1—8（站點(diǎn)就是1-6）比較尺度構(gòu)造成對(duì)比較陣。
（3）計(jì)算權(quán)向量并做一致性檢驗(yàn)。對(duì)于每一個(gè)成對(duì)比較陣計(jì)算最大特征根及對(duì)應(yīng)特征向量，利用一致性指標(biāo)、隨機(jī)一致性指標(biāo)和一致性比率做一致性檢驗(yàn)。若檢驗(yàn)通過(guò)，特征向量(歸一化后)即為權(quán)向量：若不通過(guò)，需重新構(gòu)造成對(duì)比較陣。
（4）計(jì)算組合權(quán)向量并做組合一致性檢驗(yàn)。計(jì)算中間層對(duì)目標(biāo)的組合權(quán)向量，并根據(jù)公式做組合一致性檢驗(yàn)，若檢驗(yàn)通過(guò)，則可按照組合權(quán)向量表示的結(jié)果進(jìn)行決策，否則需要重新考慮模型或重新構(gòu)造那些一致性比率較大的成對(duì)比較陣。
（1） 乘客對(duì)地鐵線路服務(wù)滿(mǎn)意度得分的測(cè)算方法
根據(jù)乘客對(duì)地鐵線路服務(wù)滿(mǎn)意度指標(biāo)設(shè)置的情況可知，線路服務(wù)滿(mǎn)意度綜合得分中具體涉及到線路總體服務(wù)、售票檢票、車(chē)站客流秩序、車(chē)站環(huán)境、車(chē)廂服務(wù)、列車(chē)運(yùn)行、人員服務(wù)和乘客指引等八個(gè)指標(biāo)。為此，乘客對(duì)地鐵線路服務(wù)滿(mǎn)意度得分的計(jì)算方法具體如下所示：
（2）乘客對(duì)地鐵站點(diǎn)服務(wù)滿(mǎn)意度得分的測(cè)算方法
根據(jù)乘客對(duì)地鐵線路服務(wù)滿(mǎn)意度指標(biāo)設(shè)置的情況可知，站點(diǎn)服務(wù)滿(mǎn)意度綜合得分中將具體涉及到站點(diǎn)總體服務(wù)、售票檢票、車(chē)站客流秩序、車(chē)站環(huán)境、人員服務(wù)和乘客指引等六個(gè)指標(biāo)。為此，乘客對(duì)地鐵站點(diǎn)服務(wù)滿(mǎn)意度得分的計(jì)算方法具體如下所示：
（二）地鐵乘客滿(mǎn)意率測(cè)算方法
滿(mǎn)意度只能從整體水平上去衡量某地鐵線路或站點(diǎn)的服務(wù)水平，但是它不能衡量其結(jié)構(gòu)水平，為此就需要與滿(mǎn)意率結(jié)合使用。滿(mǎn)意率指的是選擇“基本滿(mǎn)意”、“較滿(mǎn)意”和“非常滿(mǎn)意”的被調(diào)查人員在所有有效調(diào)查人員中所占的比例，它反映的是乘客滿(mǎn)意度的結(jié)構(gòu)水平。關(guān)于五級(jí)評(píng)分法的滿(mǎn)意率測(cè)量方法，本調(diào)查將計(jì)算選擇“基本滿(mǎn)意”、“比較滿(mǎn)意”和“非常滿(mǎn)意”的被調(diào)查人員在所有有效調(diào)查人員中所占的比例，并以此作為本次調(diào)查的滿(mǎn)意率。具體公式如下：
注：n1+ n2+ n3+ n4+ n5=該線路有效問(wèn)卷量
乘客滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果的分析
由于本市現(xiàn)有地鐵線路規(guī)劃在地域分布、人口分布及人們出行特征方面存在諸多不同，不同的展現(xiàn)方式會(huì)得出不同的結(jié)果，所以有必要對(duì)其結(jié)果進(jìn)行分類(lèi)分析。由上文所述，滿(mǎn)意度的測(cè)算是從線路和站點(diǎn)兩個(gè)角度來(lái)統(tǒng)計(jì)的，所以統(tǒng)計(jì)結(jié)果的呈現(xiàn)也由線路和站點(diǎn)兩個(gè)方面組成。
線路服務(wù)滿(mǎn)意度結(jié)果呈現(xiàn)
線路總體滿(mǎn)意度得分
為了進(jìn)一步了解各線路在各個(gè)二級(jí)指標(biāo)方面的得分情況，可以按照以上計(jì)算出來(lái)的權(quán)重將與線路有關(guān)的指標(biāo)得分進(jìn)行匯總，具體為線路總體服務(wù)、售票檢票、車(chē)站客流秩序、車(chē)站環(huán)境、車(chē)廂服務(wù)、列車(chē)運(yùn)行、人員服務(wù)，乘客指引八個(gè)指標(biāo)的得分。
2、 該線路各時(shí)段滿(mǎn)意度得分
根據(jù)地鐵客流比例以及調(diào)查要求，首先可以將時(shí)段分為工作日和非工作日，工作日又可分為發(fā)車(chē)后一小時(shí)、早高峰、平峰、晚高峰、收車(chē)前一小時(shí)；非工作日由于客流特征與工作日不甚相同，所以在時(shí)段上的分法略有不同，可以分為發(fā)車(chē)后一小時(shí)、平峰、高峰、收車(chē)前一小時(shí)。為了進(jìn)一步了解工作日和非工作日乃至各個(gè)時(shí)間段的乘客滿(mǎn)意程度，從而提出想對(duì)應(yīng)的改進(jìn)建議，可以根據(jù)上述權(quán)重測(cè)算出各個(gè)時(shí)段的滿(mǎn)意度評(píng)分。
3、 不同類(lèi)別乘客的滿(mǎn)意度得分
為了了解不同類(lèi)別的乘客對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)的評(píng)價(jià)情況，可以將乘客按照性別、年齡、收入、學(xué)歷、工作情況、有私家車(chē)仍選擇乘坐地鐵再次利用上述所的權(quán)重來(lái)測(cè)算不同類(lèi)別的乘客的滿(mǎn)意度評(píng)分。
4、 不同出行變量下乘客的滿(mǎn)意度得分
根據(jù)不同乘客的出行特征，可以從是否擁有私家車(chē)、出行方式、出行目的、換乘方式四個(gè)方面來(lái)了解不同出行變量下不同乘客對(duì)地鐵服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)滿(mǎn)意程度。
站點(diǎn)服務(wù)滿(mǎn)意度結(jié)果呈現(xiàn)
站點(diǎn)總體服務(wù)滿(mǎn)意度得分
為了進(jìn)一步了解各站點(diǎn)綜合得分以及在各個(gè)二級(jí)指標(biāo)方面的得分情況，可以按照以上計(jì)算出來(lái)的權(quán)重將與站點(diǎn)有關(guān)的指標(biāo)得分進(jìn)行匯總，具體為站點(diǎn)總體服務(wù)、售票檢票、車(chē)站客流秩序、車(chē)站環(huán)境、人員服務(wù)，乘客指引六個(gè)指標(biāo)的得分。
各站點(diǎn)服務(wù)滿(mǎn)意度得分
地鐵乘客滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)不僅要對(duì)各線路以及各線路在各個(gè)指標(biāo)方面的得分加以統(tǒng)計(jì)，以便對(duì)深圳現(xiàn)運(yùn)行的五條地鐵線路做出評(píng)比，還要對(duì)各線路的各個(gè)站點(diǎn)在各個(gè)指標(biāo)的得分加以測(cè)算，以便了解乘客對(duì)各個(gè)站點(diǎn)的滿(mǎn)意程度，對(duì)以后地鐵在服務(wù)改進(jìn)方面也具有著根本性的意義。但是，某些由于客流比例過(guò)低，像一號(hào)羅寶線的鯉魚(yú)門(mén)、前海灣，二號(hào)蛇口線的赤灣、深康、安托山等站點(diǎn)，它們的客流比例均在0.5%以下，如果將其納入排名，將不可避免的會(huì)產(chǎn)生一些不公平的現(xiàn)象。故對(duì)于這些站點(diǎn)，調(diào)查結(jié)果評(píng)分只作為參考使用，不參與本線路站點(diǎn)排名。關(guān)于站點(diǎn)排名，可以按照綜合評(píng)分（根據(jù)各個(gè)指標(biāo)得分和權(quán)重所計(jì)算出來(lái)的一個(gè)總體得分）來(lái)評(píng)。
結(jié)論
城市軌道交通作為城市基礎(chǔ)性公共服務(wù)的重要組成部分，其核心競(jìng)爭(zhēng)力集中體現(xiàn)之一就是獲取乘客的最大滿(mǎn)意，深圳市由于現(xiàn)有的地鐵線路在乘客出行特征、人口分布、地域分布等方面存在諸多不同，所以很難嚴(yán)格的定性描述其服務(wù)質(zhì)量。對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅取決于結(jié)果，還涉及到乘客在乘坐地鐵全過(guò)程的切身感受。而且隨著時(shí)間的推移，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，乘客滿(mǎn)意度指標(biāo)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)發(fā)生變化。但是在一定的時(shí)間范圍之內(nèi)，有必要保持指標(biāo)體系的一致性，只有這樣才能與往年做出更好的比較，才能進(jìn)一步的提高城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量和乘客的滿(mǎn)意度。
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一、滿(mǎn)意度測(cè)度類(lèi)型的概括
通過(guò)調(diào)研，我們把已有的滿(mǎn)意度測(cè)度方法概括為三類(lèi)，即針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度測(cè)度、注重問(wèn)題診斷的滿(mǎn)意度測(cè)度，以及戰(zhàn)略管理層面的滿(mǎn)意度測(cè)度。
1.針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度測(cè)度。（1）以規(guī)范性檢查代替滿(mǎn)意度調(diào)查。通過(guò)服務(wù)規(guī)范或制度的落實(shí)檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報(bào)或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。因此，有時(shí)候也稱(chēng)之為服務(wù)落實(shí)度調(diào)查。主要采用兩種方式，一種是向客戶(hù)調(diào)查，比如發(fā)放問(wèn)卷、攔問(wèn)、電話(huà)調(diào)查等，讓客戶(hù)確認(rèn)之前服務(wù)人員是否有按規(guī)范操作；另外一種是直接假扮客戶(hù)（或稱(chēng)神秘顧客），對(duì)服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)人員進(jìn)行暗訪，以直接獲得服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)情況的證據(jù)。（2）基于對(duì)質(zhì)量感知的滿(mǎn)意度測(cè)度。隨著質(zhì)量管理理念的滲透，滿(mǎn)意度測(cè)度開(kāi)始真正關(guān)注“質(zhì)量”問(wèn)題。滿(mǎn)意度測(cè)度實(shí)際上側(cè)重對(duì)客戶(hù)感知質(zhì)量的調(diào)查。它不是向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)確認(rèn)服務(wù)人員做了什么，而是直接詢(xún)問(wèn)服務(wù)感受或滿(mǎn)意程度，關(guān)注的是客戶(hù)的實(shí)際感受，以及由這種感受帶來(lái)的服務(wù)效果。這種方式的好處在于，突破了服務(wù)落實(shí)度調(diào)查只能評(píng)價(jià)前端服務(wù)部門(mén)的局限性，也可以對(duì)后端部門(mén)進(jìn)行評(píng)價(jià)，其滿(mǎn)意度指標(biāo)體系可以根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點(diǎn)，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級(jí)指標(biāo)，逐一對(duì)應(yīng)或關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門(mén)。
2.注重問(wèn)題診斷的滿(mǎn)意度分析。（1）對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)意因素的分析。客戶(hù)不滿(mǎn)意度調(diào)查的目的在于了解客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因，強(qiáng)調(diào)對(duì)不滿(mǎn)意客戶(hù)的分析，了解、感知、分析客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因。與滿(mǎn)意度調(diào)查不同，不滿(mǎn)意度調(diào)查可以得到更多有意義的信息，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正問(wèn)題、激發(fā)更新的策略和技術(shù)創(chuàng)新等，尤其在客戶(hù)挽回方面作用明顯。根據(jù)麥肯錫公司的統(tǒng)計(jì)，不滿(mǎn)意客戶(hù)在提出抱怨但迅速獲得圓滿(mǎn)解決的，82%愿意再度惠顧。不滿(mǎn)意的客戶(hù)，若問(wèn)題得到圓滿(mǎn)解決，其忠誠(chéng)度反而比從不抱怨的一般滿(mǎn)意客戶(hù)高。（2）對(duì)客戶(hù)高滿(mǎn)意度原因的分析。卓越服務(wù)理念，是要讓客戶(hù)非常滿(mǎn)意，提供高水準(zhǔn)、超出一般水平的服務(wù)，因此要把客戶(hù)群塑造成高滿(mǎn)意群體，即把一般滿(mǎn)意的客戶(hù)提升為高度滿(mǎn)意水平。由于高滿(mǎn)意人群的忠誠(chéng)度是一般滿(mǎn)意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿(mǎn)意人群提升到非常滿(mǎn)意，具有非常積極的意義，其價(jià)值要明顯高于把不滿(mǎn)意人群提升到一般滿(mǎn)意。因此，這也是滿(mǎn)意度測(cè)度的一種。（3）通過(guò)用戶(hù)體驗(yàn)的滿(mǎn)意度分析。用戶(hù)體驗(yàn)，是一種純主觀在用戶(hù)使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的感受。用戶(hù)體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗(yàn)。用戶(hù)體驗(yàn)研究，在研究方法上注重測(cè)試類(lèi)方法的運(yùn)用，例如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶(hù)體驗(yàn)研究中就包括了“吸引力測(cè)試”、“可用性測(cè)試”等。
3.戰(zhàn)略管理層面的滿(mǎn)意度測(cè)度。（1）服務(wù)差異化的滿(mǎn)意度分析。企業(yè)在制定客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)考慮到客戶(hù)的差異性，同時(shí)在這些差異性的基礎(chǔ)上，制定出成功的客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略，由此提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。通過(guò)服務(wù)差異化的滿(mǎn)意度分析，主要分析不同背景、不同消費(fèi)行為和態(tài)度客戶(hù)對(duì)服務(wù)感知的差異性，找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，為實(shí)施差異化服務(wù)提供必要的基礎(chǔ)。（2）基于綜合指數(shù)的滿(mǎn)意度調(diào)查。有學(xué)者將結(jié)構(gòu)方程和滿(mǎn)意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了基于綜合指數(shù)的新型滿(mǎn)意度模型。滿(mǎn)意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度形成的心理路徑設(shè)計(jì)，與企業(yè)服務(wù)的差異性無(wú)關(guān)，因此滿(mǎn)意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)，適用于國(guó)家、行業(yè)層面的滿(mǎn)意度調(diào)查。滿(mǎn)意度指數(shù)的調(diào)查方法，主要是用問(wèn)卷的方式，將要調(diào)查的要素轉(zhuǎn)化為問(wèn)題，向特定對(duì)象進(jìn)行詢(xún)問(wèn)調(diào)查，然后綜合調(diào)查數(shù)據(jù)，按照一定的計(jì)算方法做出定量計(jì)算結(jié)果。（3）基于資源優(yōu)化配置的滿(mǎn)意度分析。受行為科學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，日本學(xué)者于1979年提出KANO分析模型。通過(guò)使用者主觀感受與產(chǎn)品/服務(wù)客觀表現(xiàn)的二維模式結(jié)構(gòu)，并根據(jù)不同類(lèi)型的質(zhì)量特性與顧客滿(mǎn)意度之間的關(guān)系，定義了三個(gè)層次的顧客需求，明確三類(lèi)需求的意義及目前所處位置，通過(guò)優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)地資源優(yōu)化配置，得到一個(gè)量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO分析模型是一個(gè)典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿(mǎn)意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。
二、滿(mǎn)意度測(cè)度方法的改進(jìn)
上述方法解決的對(duì)一個(gè)企業(yè)的總體服務(wù)水平的衡量，而對(duì)于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，用這些方法去衡量單個(gè)客戶(hù)的滿(mǎn)意度顯得無(wú)能為力。事實(shí)上，有不少企業(yè)在服務(wù)管理中運(yùn)用了這些方法，但所得出的結(jié)論往往并不能有效解決一些具體的服務(wù)問(wèn)題。因此，我們?cè)谘芯恐袊L試著引入了質(zhì)量管控和過(guò)程改進(jìn)的思想，針對(duì)在一些周期比較長(zhǎng)服務(wù)活動(dòng)中的單個(gè)客戶(hù)的滿(mǎn)意度問(wèn)題，去探索適用的監(jiān)測(cè)與控制方法。
1.質(zhì)量管理理論帶來(lái)的借鑒意義。質(zhì)量管理理論經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、全面質(zhì)量管理、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理和卓越績(jī)效管理等幾個(gè)階段的發(fā)展，誕生了PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標(biāo)管理等理論和方法，以及ISO9000等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。在滿(mǎn)意度理論中，質(zhì)量概念被分為感知質(zhì)量和客觀質(zhì)量?jī)煞N，滿(mǎn)意度調(diào)查中更多的是關(guān)注客戶(hù)的感知質(zhì)量?？陀^質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意是高度相關(guān)的，感知質(zhì)量可以作為兩者直接的一個(gè)“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質(zhì)量。因此，在滿(mǎn)意度測(cè)度中，應(yīng)該加入對(duì)客觀質(zhì)量的考察，以完善滿(mǎn)意度理論，豐富滿(mǎn)意度的測(cè)度方法。
2.滿(mǎn)意度的保持可以引入過(guò)程改進(jìn)思想。過(guò)程改進(jìn)思想源于軟件行業(yè)，由于傳統(tǒng)IT企業(yè)過(guò)分重視技術(shù)，盲目擴(kuò)大開(kāi)發(fā)隊(duì)伍，不斷壓縮管理成本，導(dǎo)致項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)處于無(wú)序狀態(tài)。而過(guò)程改進(jìn)使得人員、技術(shù)和工具在企業(yè)內(nèi)部得到合理的分配和利用，充分發(fā)揮它們的整體優(yōu)勢(shì)，使整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程中處于監(jiān)控狀態(tài)下，不斷調(diào)整不合理的部分。過(guò)程改進(jìn)應(yīng)基于很多小的、不斷進(jìn)化的步驟，而不是革命性的創(chuàng)新。而客戶(hù)的滿(mǎn)意態(tài)度正是一種隨著服務(wù)進(jìn)程而逐漸變化的，如果在服務(wù)過(guò)程中不加以控制，那么到服務(wù)結(jié)束時(shí)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度可能會(huì)發(fā)生實(shí)質(zhì)性的改變。因此，服務(wù)滿(mǎn)意度理論和方法體系中可以引入過(guò)程改進(jìn)的思想。
3.理論的融合與方法的創(chuàng)新。（1）從過(guò)程改進(jìn)和質(zhì)量管理理論來(lái)說(shuō)，兩者之間具有著必然的聯(lián)系。質(zhì)量的不斷提升，需要在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，找出解決問(wèn)題的方法，并且在實(shí)施后檢查效果，進(jìn)而制定下一個(gè)等級(jí)的目標(biāo)，這與過(guò)程改進(jìn)的思想是比較吻合的。（2）過(guò)程改進(jìn)與服務(wù)滿(mǎn)意度理論的結(jié)合點(diǎn)在于，對(duì)于客戶(hù)需求的個(gè)性化把握，是一個(gè)循序漸進(jìn)、不斷加深的過(guò)程，因此需要運(yùn)用過(guò)程改進(jìn)的思想和方法，來(lái)不斷加深對(duì)客戶(hù)個(gè)性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。（3）客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度與服務(wù)質(zhì)量之間存在著必然的聯(lián)系。客戶(hù)對(duì)于公司服務(wù)的任何不滿(mǎn)意，都可以歸結(jié)到某個(gè)具體的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；反之，只有服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，從而樹(shù)立公司的服務(wù)品牌和口碑。因此，兩者之間的結(jié)合是采用服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)度方法的初衷和根本目的。
三、基于過(guò)程改進(jìn)的服務(wù)滿(mǎn)意度監(jiān)控體系在上述改進(jìn)思想指導(dǎo)下，我們做了一定的實(shí)際調(diào)研和理論研究，創(chuàng)新性地構(gòu)建基于過(guò)程改進(jìn)的服務(wù)滿(mǎn)意度監(jiān)控體系，以建立主觀化、個(gè)性化、動(dòng)態(tài)化測(cè)量客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度水平的調(diào)查方法，形成持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系。
1.特點(diǎn)與創(chuàng)新。構(gòu)建基于過(guò)程改進(jìn)的服務(wù)滿(mǎn)意度監(jiān)控體系，其滿(mǎn)意度調(diào)查應(yīng)該能準(zhǔn)確、客觀的反映出客戶(hù)的真實(shí)感受；能夠通過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的具體問(wèn)題；及時(shí)掌握客戶(hù)的服務(wù)需求和期望值；滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果可以為員工績(jī)效考核提供有力的參考；激勵(lì)員工的服務(wù)進(jìn)取心，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。基于過(guò)程改進(jìn)的服務(wù)滿(mǎn)意度監(jiān)控體系不同于傳統(tǒng)的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系，它包含了以下一些特點(diǎn)、理論突破和創(chuàng)新性思想：由單純的測(cè)度體系，變成了監(jiān)控體系；由強(qiáng)調(diào)調(diào)研結(jié)果的客戶(hù)滿(mǎn)意與否，變成了強(qiáng)調(diào)服務(wù)過(guò)程的滿(mǎn)意與否；由注重客戶(hù)的總體滿(mǎn)意水平，變成了注重單個(gè)客戶(hù)的具體滿(mǎn)意態(tài)度；由統(tǒng)一的滿(mǎn)意度測(cè)量指標(biāo)，變成了個(gè)性化的滿(mǎn)意度測(cè)量指標(biāo)；由注重感知服務(wù)質(zhì)量，變成了同時(shí)注重客觀服務(wù)質(zhì)量；由服務(wù)管理的輔措施，變成了服務(wù)管理的基礎(chǔ)性設(shè)施；滿(mǎn)意度調(diào)查由原先的以問(wèn)卷為核心，變成了以服務(wù)數(shù)據(jù)模型為核心。
2.體系架構(gòu)描述?；谶^(guò)程改進(jìn)的滿(mǎn)意度監(jiān)控體系架構(gòu)如圖1所示。從功能上講，監(jiān)控體系中包含了兩個(gè)部分，一個(gè)是企業(yè)本身的業(yè)務(wù)活動(dòng)，一個(gè)是滿(mǎn)意度監(jiān)控活動(dòng)。業(yè)務(wù)活動(dòng)中，我們以“客戶(hù)服務(wù)過(guò)程”為業(yè)務(wù)核心，其他相關(guān)部門(mén)的活動(dòng)（如研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等）視為客戶(hù)服務(wù)的支撐性活動(dòng)。滿(mǎn)意度監(jiān)控活動(dòng)中，設(shè)計(jì)“服務(wù)信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報(bào)告”等幾個(gè)模塊。在此架構(gòu)當(dāng)中，服務(wù)業(yè)務(wù)流程是整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的根本立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)信息模型是整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的核心，而滿(mǎn)意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)是功能實(shí)現(xiàn)的主體。服務(wù)業(yè)務(wù)流程與各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)銜接，為服務(wù)信息模型獲取數(shù)據(jù)提供基礎(chǔ)支持，而服務(wù)信息模型通過(guò)業(yè)務(wù)流程獲得各項(xiàng)所需數(shù)據(jù)，進(jìn)而生成描述不斷變化的客戶(hù)滿(mǎn)意度狀態(tài)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，滿(mǎn)意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)信息模型提供的結(jié)果來(lái)對(duì)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并且在必要的時(shí)候，通過(guò)服務(wù)業(yè)務(wù)流程對(duì)各部門(mén)的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整。這樣，整個(gè)系統(tǒng)就形成了一個(gè)基于整個(gè)服務(wù)過(guò)程的、持續(xù)改進(jìn)的滿(mǎn)意度監(jiān)控系統(tǒng)。
