時(shí)間：2023-06-27 15:56:15
序論：在您撰寫(xiě)滿意度測(cè)評(píng)方式時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
關(guān)鍵詞 滿意度 問(wèn)卷調(diào)查 電話調(diào)查 急診留觀患者
患者滿意度調(diào)查是患者對(duì)醫(yī)院質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)，為醫(yī)院管理信息反饋的重要渠道之一。目前常用的患者滿意度測(cè)評(píng)包括座談會(huì)、入戶(hù)調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、電話調(diào)查、郵寄調(diào)查、第三方評(píng)價(jià)等諸多方法[1]。各種方法各有優(yōu)劣，本文以急診留觀患者為樣本，應(yīng)用問(wèn)卷調(diào)查和電話調(diào)查對(duì)同一批患者進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，并對(duì)兩種方法的測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行比較，尋找提高調(diào)查真實(shí)性的措施?，F(xiàn)報(bào)告如下：
1 對(duì)象與方法
1.1 對(duì)象
擇取2012年1月至2012年12月期間我院急診科急診留觀患者347例?；颊呔庾R(shí)清醒，智力正常，可正確回答問(wèn)題，其中男137例，女210例，年齡19-77歲，平均年齡為44.13±5.27歲，未規(guī)定社會(huì)階層，按照文化程度分為大學(xué)以上文化組159人和大學(xué)以下文化組188人。
1.2 方法
患者留觀治療期間，發(fā)放問(wèn)卷進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。治療結(jié)束后1周，對(duì)同一批患者通過(guò)電話行隨訪調(diào)查?，F(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查與電話調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容相同。調(diào)查內(nèi)容包括：工作態(tài)度、解答問(wèn)題耐心、醫(yī)療技術(shù)水平、檢查診療結(jié)果告知、合理收費(fèi)、就診環(huán)境等6個(gè)問(wèn)題。每個(gè)問(wèn)題均包涵4個(gè)備擇答案：滿意、較滿意、一般、不滿意。以滿意和較滿意回答判定為滿意，滿意率為滿意者所占比率。共發(fā)放347份問(wèn)卷調(diào)查表，回收347份調(diào)查問(wèn)卷，回收率100%。有效電話調(diào)查331例，16例失訪，有效率95.39%。比較不同文化程度電話調(diào)查方式答案變化，答案變化者所占比率為變化率。
1.3 統(tǒng)計(jì)處理
采集數(shù)據(jù)結(jié)果采用SPSS13.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，組間滿意度比較采用χ2檢驗(yàn)，P
2 結(jié)果
2.1 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果
對(duì)工作態(tài)度、解答問(wèn)題耐心、醫(yī)療技術(shù)水平、檢查診療結(jié)果告知、合理收費(fèi)、就診環(huán)境，患者的滿意度（滿意及較滿意率）分別為90.78%、85.88%、88.76%、90.49%、93.95%、84.73%，見(jiàn)表1。
2.2 電話調(diào)查結(jié)果
對(duì)工作態(tài)度、解答問(wèn)題耐心、醫(yī)療技術(shù)水平、檢查診療結(jié)果告知、合理收費(fèi)、就診環(huán)境，患者的滿意度（滿意及較滿意率）分別為81.87%、75.83%、85.80%、77.95%、83.38%、71.00%，見(jiàn)表2。
2.3 不同方式調(diào)查結(jié)果比較
電話調(diào)查工作態(tài)度、解答問(wèn)題耐心、檢查診療結(jié)果告知、合理收費(fèi)、就診環(huán)境等五個(gè)方面，均顯示低于問(wèn)卷調(diào)查，并有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P0.05，詳見(jiàn)表3。
2.4 不同文化程度患者結(jié)果比較
問(wèn)卷調(diào)查顯示，文化程度較低的大學(xué)以下文化組患者在醫(yī)療技術(shù)水平、收費(fèi)、就診環(huán)境等方面滿意度均高于文化程度較高的大學(xué)以上文化組患者，并有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
大學(xué)以上文化組患者電話調(diào)查方式滿意度變化較大學(xué)以下文化組變化大。在工作態(tài)度、就診環(huán)境方面的滿意度變化具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
在醫(yī)院管理中，患者滿意度調(diào)查越來(lái)越受到高度重視，目前各醫(yī)療機(jī)構(gòu)都在廣泛開(kāi)展。通過(guò)患者滿意度調(diào)查，對(duì)醫(yī)院管理中存在的問(wèn)題能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并著手解決，使管理者從患者的角度認(rèn)識(shí)問(wèn)題，來(lái)改進(jìn)工作中的不足， 更好滿足患者需求。采用不同的滿意度調(diào)查方法，可能導(dǎo)致所采集的信息有所差異，甚至迥然不同。
本研究顯示：在急診留觀期間通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查得出的滿意度結(jié)果，與治療結(jié)束后1周電話調(diào)查結(jié)果相比較而言，
測(cè)評(píng)的6個(gè)方面中除患者對(duì)醫(yī)師醫(yī)療技術(shù)一項(xiàng)差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，其余5項(xiàng)有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，差異顯著。電話調(diào)查組滿意度明顯低于問(wèn)卷調(diào)查。分析出現(xiàn)上述研究結(jié)果的主要原因有，電話調(diào)查時(shí)，由于患者不直接面對(duì)醫(yī)務(wù)人員，能把留觀期間的感受真實(shí)反映出來(lái)；電話回答問(wèn)題避免從眾心理的干擾；排除治療期間處于對(duì)醫(yī)務(wù)人員的依賴(lài)心理的干擾[3]；患者治愈疾病后，能夠?qū)ψ约旱木歪t(yī)事件做更多理性認(rèn)識(shí)和比較，比如說(shuō)治療期間患者對(duì)收費(fèi)不提出意見(jiàn)，病愈后離開(kāi)醫(yī)院這個(gè)環(huán)境，患者就會(huì)思考費(fèi)用是否增加，甚至和以前就診的醫(yī)院作出比較[4]；部分患者在就醫(yī)過(guò)程中感覺(jué)不滿意，電話調(diào)查可以成為其疏解管道；出院后患者對(duì)電話調(diào)查，可能更多地被認(rèn)為是醫(yī)院施行人文關(guān)懷的一項(xiàng)措施，從而愿意提出更真實(shí)意見(jiàn)和建議，幫助醫(yī)院改進(jìn)[5]。反觀問(wèn)卷調(diào)查患者滿意度明顯高于電話調(diào)查，特別是在評(píng)價(jià)滿意或不滿意時(shí)，分析其原因主要為患者面對(duì)醫(yī)務(wù)人員的顧忌或從眾心理起主要作用[6]。
本研究顯示不同文化層次對(duì)不同調(diào)查方式滿意度的影響有著重要影響[7]，文化程度較高患者對(duì)工作態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境要求相對(duì)較高，并且不愿意當(dāng)面提出意見(jiàn)，使得電話隨訪調(diào)查結(jié)果的滿意度明顯低于問(wèn)卷調(diào)查，問(wèn)卷調(diào)查的真實(shí)性較低[8]。因此，電話隨訪更有效。
綜上所述，在進(jìn)行患者滿意度調(diào)查時(shí)，如能通過(guò)電話調(diào)查的方式，避開(kāi)直接與患者面對(duì)面，讓患者獨(dú)立思考回答問(wèn)題，不受外界因素干擾，得到患者的感受和期望的數(shù)據(jù)更真實(shí)[9]。在滿意度調(diào)查中，這種“背靠背”的調(diào)查效果優(yōu)于“面對(duì)面”的調(diào)查。并且不同文化程度對(duì)滿意度結(jié)果有重要的影響[10]。
參考文獻(xiàn)
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這次群眾滿意度測(cè)評(píng)，主要測(cè)評(píng)對(duì)本單位學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)開(kāi)展情況的評(píng)價(jià)，同時(shí)收集對(duì)進(jìn)一步學(xué)習(xí)貫徹科學(xué)發(fā)展觀的意見(jiàn)和建議。為更充分地集思廣益，必須使參評(píng)人員具有廣泛性和代表性。
根據(jù)參評(píng)人員范圍要做到“三個(gè)延伸”的要求，結(jié)合交通工作實(shí)際，確定參加交通局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)群眾滿意度測(cè)評(píng)的人員為各部門(mén)負(fù)責(zé)人、各局屬企業(yè)政工負(fù)責(zé)人、聘請(qǐng)的黨風(fēng)廉政建設(shè)監(jiān)督員、同級(jí)有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位政工負(fù)責(zé)人和服務(wù)對(duì)象業(yè)戶(hù)代表，各企業(yè)要按照工作需要合理確定參加測(cè)評(píng)的人員。
二、確定測(cè)評(píng)內(nèi)容
根據(jù)縣委對(duì)整改落實(shí)階段學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的要求，這次開(kāi)展群眾滿意度測(cè)評(píng)的主要是從學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況、深入調(diào)研情況、解放思想情況、撰寫(xiě)領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報(bào)告情況、黨員領(lǐng)導(dǎo)干部發(fā)揮表率作用情況、貫徹群眾路線情況、解決突出問(wèn)題情況、創(chuàng)新體制機(jī)制情況、促進(jìn)科學(xué)發(fā)展情況、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)情況等方面進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)。
三、開(kāi)展群眾滿意度測(cè)評(píng)的方法步驟
群眾滿意度測(cè)評(píng)工作，按照縣委的要求，結(jié)合全局工作開(kāi)展的實(shí)際，8月1日進(jìn)行，8月20日前完成。具體步驟如下：
1、認(rèn)真開(kāi)展“回頭看”，做好充分準(zhǔn)備。要認(rèn)真回顧總結(jié)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)開(kāi)展情況，對(duì)照學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的各個(gè)階段的任務(wù)要求，對(duì)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行自查自看，尤其要認(rèn)真檢查整改落實(shí)情況，以適當(dāng)方式向黨員、群眾通報(bào)。設(shè)計(jì)好測(cè)評(píng)表格，確定好參加測(cè)評(píng)人員的范圍和數(shù)量。
2、及時(shí)組織測(cè)評(píng)。確定參加測(cè)評(píng)的人員后，通過(guò)發(fā)放滿意度測(cè)評(píng)表的方式進(jìn)行測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)以無(wú)記名方式進(jìn)行，給參加測(cè)評(píng)人員留出充足的思考和填寫(xiě)時(shí)間，保證測(cè)評(píng)表的回收率。
系統(tǒng)各單位：
做好群眾滿意度測(cè)評(píng)工作，是把學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)不斷推向深入的重要內(nèi)容和重要環(huán)節(jié)，對(duì)進(jìn)一步鞏固和擴(kuò)大學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)成果，確保學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的質(zhì)量和成效，有著十分重要的作用。為開(kāi)展好群眾滿意度測(cè)評(píng)工作，根據(jù)上級(jí)有關(guān)文件精神，按照縣委學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)辦公室的統(tǒng)一部署，研究制定了本測(cè)評(píng)方案，以確保測(cè)評(píng)工作落到實(shí)處。
一、合理確定參加測(cè)評(píng)人員
這次群眾滿意度測(cè)評(píng)，主要測(cè)評(píng)對(duì)本單位學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)開(kāi)展情況的評(píng)價(jià)，同時(shí)收集對(duì)進(jìn)一步學(xué)習(xí)貫徹科學(xué)發(fā)展觀的意見(jiàn)和建議。為更充分地集本文來(lái)源：文秘站 思廣益，必須使參評(píng)人員具有廣泛性和代表性。
根據(jù)參評(píng)人員范圍要做到“三個(gè)延伸”的要求，結(jié)合交通工作實(shí)際，確定參加交通局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)群眾滿意度測(cè)評(píng)的人員為各部門(mén)負(fù)責(zé)人、各局屬企業(yè)政工負(fù)責(zé)人、聘請(qǐng)的黨風(fēng)廉政建設(shè)監(jiān)督員、同級(jí)有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位政工負(fù)責(zé)人和服務(wù)對(duì)象業(yè)戶(hù)代表，各企業(yè)要按照工作需要合理確定參加測(cè)評(píng)的人員。
二、確定測(cè)評(píng)內(nèi)容
根據(jù)縣委對(duì)整改落實(shí)階段學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的要求，這次開(kāi)展群眾滿意度測(cè)評(píng)的主要是從學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況、深入調(diào)研情況、解放思想情況、撰寫(xiě)領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報(bào)告情況、黨員領(lǐng)導(dǎo)干部發(fā)揮表率作用情況、貫徹群眾路線情況、解決突出問(wèn)題情況、創(chuàng)新體制機(jī)制情況、促進(jìn)科學(xué)發(fā)展情況、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)情況等方面進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)。
三、開(kāi)展群眾滿意度測(cè)評(píng)的方法步驟
群眾滿意度測(cè)評(píng)工作，按照縣委的要求，結(jié)合全局工作開(kāi)展的實(shí)際，8月1日進(jìn)行，8月20日前完成。具體步驟如下：
1、認(rèn)真開(kāi)展“回頭看”，做好充分準(zhǔn)備。要認(rèn)真回顧總結(jié)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)開(kāi)展情況，對(duì)照學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的各個(gè)階段的任務(wù)要求，對(duì)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行自查自看，尤其要認(rèn)真檢查整改落實(shí)情況，以適當(dāng)方式向黨員、群眾通報(bào)。設(shè)計(jì)好測(cè)評(píng)表格，確定好參加測(cè)評(píng)人員的范圍和數(shù)量。
2、及時(shí)組織測(cè)評(píng)。確定參加測(cè)評(píng)的人員后，通過(guò)發(fā)放滿意度測(cè)評(píng)表的方式進(jìn)行測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)以無(wú)記名方式進(jìn)行，給參加測(cè)評(píng)人員留出充足的思考和填寫(xiě)時(shí)間，保證測(cè)評(píng)表的回收率。
一、充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展群眾滿意度測(cè)評(píng)的目的和意義
在學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)基本告一段落時(shí)組織開(kāi)展群眾滿意度測(cè)評(píng)，是貫徹群眾路線、吸收群眾全程參與學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的一項(xiàng)重要措施。開(kāi)展群眾滿意度測(cè)評(píng)的目的是真實(shí)了解民意，客觀、全面掌握活動(dòng)開(kāi)展情況，實(shí)事求是評(píng)價(jià)活動(dòng)的成效，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。
二、測(cè)評(píng)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容和參加人員
（一）測(cè)評(píng)時(shí)間：2009年8月10日下午3點(diǎn)
（二）測(cè)評(píng)地點(diǎn)：局三樓會(huì)議室
（三）測(cè)評(píng)內(nèi)容：對(duì)我局開(kāi)展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)情況的評(píng)價(jià)。
（四）測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：滿意、比較滿意、不太滿意和不滿意四個(gè)檔次。
（五）參加測(cè)評(píng)人員：
1、本系統(tǒng)黨代表、人大代表、政協(xié)委員；
2、機(jī)關(guān)處室負(fù)責(zé)人；
3、基層單位代表；
4、部分服務(wù)對(duì)象；
5、本系統(tǒng)黨員群眾代表。
三、測(cè)評(píng)方法和步驟
1、制定測(cè)評(píng)工作方案。測(cè)評(píng)工作開(kāi)展前，要認(rèn)真制定測(cè)評(píng)方案，明確具體的測(cè)評(píng)時(shí)間、參評(píng)人員、測(cè)評(píng)方式和有關(guān)要求等。
2、通報(bào)活動(dòng)有關(guān)情況。組織群眾滿意度測(cè)評(píng)前，要通過(guò)多種途徑及時(shí)向干部群眾通報(bào)我局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)情況特別是謀劃創(chuàng)新思路舉措、整改解決突出問(wèn)題、創(chuàng)新完善體制機(jī)制等方面的情況，確保其能夠全面、深入了解我局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)在推動(dòng)科學(xué)發(fā)展上形成的新局面、取得的新成效，為搞好滿意度測(cè)評(píng)奠定基礎(chǔ)。
3、實(shí)施群眾滿意度測(cè)評(píng)。召開(kāi)測(cè)評(píng)大會(huì)時(shí)要講明群眾滿意度測(cè)評(píng)目的、意義，說(shuō)明填表的具體要求和注意事項(xiàng)。群眾滿意度測(cè)評(píng)主要采取填寫(xiě)測(cè)評(píng)表的方式。
4、做好測(cè)評(píng)情況統(tǒng)計(jì)匯總上報(bào)工作。測(cè)評(píng)結(jié)束后，認(rèn)真組織對(duì)測(cè)評(píng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，按要求向區(qū)委學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室上報(bào)有關(guān)情況。
互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下，線上超市的興起給線下實(shí)體超市的發(fā)展帶來(lái)巨大的沖擊。2011年，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)規(guī)模達(dá)1.94億，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易額達(dá)8997億元，同比增長(zhǎng)72%。而2012年中國(guó)大型零售企業(yè)增速降至10%以下，2013年全國(guó)月均關(guān)店214家，到了2015年上半年六大超市新店僅為去年同期60%。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，6000平方米以上的大型超市的門(mén)店數(shù)量在過(guò)去三年中持續(xù)減少。在這樣的時(shí)代背景下，本文建立顧客購(gòu)物滿意度指標(biāo)體系，進(jìn)行因子分析，找出改善線下超市購(gòu)物體驗(yàn)的核心因素，為實(shí)體超市的未來(lái)發(fā)展提供建議。
本文以南京市為調(diào)查地點(diǎn)，采用配額抽樣，發(fā)放450份問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷399份，基于問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析。
調(diào)查分析
指標(biāo)建立。為全面了解消費(fèi)者在實(shí)體超市購(gòu)物的滿意度，基于以往文獻(xiàn)、報(bào)告，本次研究對(duì)影響消費(fèi)者滿意度因素操作化分為6個(gè)方面、27個(gè)指標(biāo)。6大類(lèi)因素（結(jié)構(gòu)層）分別為：產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品服務(wù)、購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)、安全性、商家信譽(yù)。再將每個(gè)因素進(jìn)行細(xì)分，向下分為27項(xiàng)因子（調(diào)查層），即27項(xiàng)指標(biāo)。
滿意度因子分析。利用SPSS 20.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行KMO和BARTLATT檢驗(yàn)，其中KMO值為0.879，從Bartlett檢驗(yàn)P值顯著小于0，說(shuō)明適合做因子分析。
（1）因子的提?。禾崛√卣髦荡笥?的因子，因此確定8個(gè)公共因子。解釋的總方差達(dá)62.222%。
（2）指標(biāo)解釋?zhuān)旱谝粋€(gè)主因子F1在省時(shí)省力上載荷為0.785，比較同類(lèi)產(chǎn)品的信息更方便為0.727，購(gòu)買(mǎi)方便為0.697，產(chǎn)品信息提供全面為0.487，代表了購(gòu)物的便利性，故可以看成是便利性。
第二個(gè)主因子F2在售后服務(wù)態(tài)度好上載荷為0.763，物流配送比較快為0.657，退換貨比較方便為0.625，維修方便為0.596，客服、營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度好為0.537，代表實(shí)體超市的服務(wù)水平的指標(biāo)，因此可以看成服務(wù)。
第三個(gè)主因子F3在優(yōu)惠活動(dòng)多上載荷為0.795，商品促銷(xiāo)力度大為0.777，價(jià)格便宜為0.670，反映超市商品的價(jià)格因素，因此命名為價(jià)格。
第四個(gè)主因子F4在產(chǎn)品介紹與實(shí)物相符上載荷為0.699，產(chǎn)品質(zhì)量好為0.605，會(huì)員享受更多優(yōu)惠為0.492，商家信譽(yù)高、講誠(chéng)信0.484，反映了商家的誠(chéng)信度，故為商家誠(chéng)信度。
第五主因子F5在商品運(yùn)輸、帶回家途中不受損、私人信息不易泄露、支付方式比較安全上載荷超過(guò)0.5，反映了購(gòu)物的安全性，故命名為購(gòu)物安全性。
第六個(gè)主因子F6在喜歡在選擇時(shí)試用商品的過(guò)程、可以直接接觸體驗(yàn)商品上載荷超過(guò)0.6，反映商品的可觸摸性，故為觸摸體驗(yàn)。
第七個(gè)主因子F7在購(gòu)物環(huán)境好上載荷為0.779，享受購(gòu)物過(guò)程為0.633，營(yíng)業(yè)員介紹有助于了解商品信息為0.522，購(gòu)物過(guò)程不會(huì)受到營(yíng)業(yè)員的干擾為0.429，反映顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，故即為購(gòu)物體驗(yàn)。
第八個(gè)主因子F8在產(chǎn)品款式新穎、產(chǎn)品種類(lèi)多上載荷均超過(guò)0.7，反映產(chǎn)品的種類(lèi)多樣性，故命名為產(chǎn)品種類(lèi)。
在八個(gè)主因子中，便利性是首要影響因素，需要實(shí)體超市重點(diǎn)關(guān)注。而前四個(gè)主因子的是消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)最關(guān)注的四個(gè)因素。
建議與策略
基于以上對(duì)量表的數(shù)據(jù)分析，本次研究從產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品服務(wù)、購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)這四個(gè)方面對(duì)實(shí)體超市給予建議。
產(chǎn)品品質(zhì)：提高產(chǎn)品款式新穎性，增加產(chǎn)品種類(lèi)，保障產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)體超市的質(zhì)量讓消費(fèi)者放心，因此實(shí)體超市在產(chǎn)品質(zhì)量方面的優(yōu)勢(shì)要保持?？钍讲粔蛐路f，有的產(chǎn)品或許已過(guò)時(shí)，所以實(shí)體超市需要定期進(jìn)行貨物清查，增加產(chǎn)品款式的新穎性，保留經(jīng)典款，淘汰滯銷(xiāo)款，引起消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的欲望。增加產(chǎn)品的種類(lèi)，為消費(fèi)者提供更多的購(gòu)買(mǎi)選擇。
產(chǎn)品價(jià)格：定期展開(kāi)促銷(xiāo)活動(dòng)，提高舉行優(yōu)惠活動(dòng)的頻率。實(shí)體超市的產(chǎn)品價(jià)格比較平民化，消費(fèi)群體大都能夠接受。但是消費(fèi)者對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)并不是很滿意，因此實(shí)體超市要增加產(chǎn)品促銷(xiāo)活動(dòng)的機(jī)會(huì)，設(shè)置一些組合式促銷(xiāo)方式，如：同行人購(gòu)買(mǎi)同類(lèi)商品可以得到一定的價(jià)格減免。
關(guān)鍵詞：醫(yī)院滿意度測(cè)評(píng)；網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)；研究與應(yīng)用
中圖分類(lèi)號(hào)：F232 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-9599 (2011) 21-0000-01
Hospital Satisfaction Measurement Network Information System and Application
Li Yuan,Liu Daojian,Gu Fengjun
(People's Liberation Army No.302 Hospital,Beijing 100039,China)
Abstract:Hospital satisfaction measurement research network information system,to provide medical services quality assessment tool,the formation of hospital satisfaction measurement system.Way through the webform using PowerBuilder tool for network evaluation system for development.Indicators,reports,surveys,etc.are in accordance with the content requirements of uniform regulation of the Ministry of Health,the report consists of three levels of satisfaction,namely individuals,departments and hospitals.Through research and development of satisfaction measurement system formed a hospital satisfaction measurement system,the hospital's efficiency has been improved.
Keywords:Hospital satisfaction measurement;Network information system;Research and Application
一、醫(yī)院滿意度測(cè)評(píng)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)
（一）系統(tǒng)組成。通過(guò)webform方式，采用PowerBuilder工具對(duì)網(wǎng)絡(luò)測(cè)評(píng)系統(tǒng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)模式為軟件工程標(biāo)準(zhǔn)模式，Adaptive Server Anywhere10.0支持醫(yī)院的所有系統(tǒng)。（二）測(cè)評(píng)內(nèi)容。參與測(cè)評(píng)的患者包括門(mén)診和住院部病人，測(cè)評(píng)內(nèi)容為患者對(duì)醫(yī)院，臨床對(duì)醫(yī)技科室、醫(yī)技對(duì)行政科室的滿意度測(cè)評(píng)。調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查方式等方面均按照衛(wèi)生部要求規(guī)范統(tǒng)一化。多層次結(jié)構(gòu)的滿意度調(diào)查可以發(fā)掘深層次的滿意度內(nèi)涵，對(duì)于了解病人真正的需求是十分必要的，將調(diào)查結(jié)果應(yīng)用于醫(yī)院各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)然后采取改進(jìn)措施。（三）指標(biāo)體系。參照《中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型》構(gòu)建滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，測(cè)評(píng)內(nèi)容包括以下幾個(gè)項(xiàng)目：醫(yī)院環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)、費(fèi)用水平等。可供選擇的選項(xiàng)有3個(gè)類(lèi)型：滿意度、多選項(xiàng)和建議類(lèi)指標(biāo)。滿意度的可供選項(xiàng)有5個(gè)：非常滿意（5分），比較滿意（4分），基本滿意（3分），不滿意（2分），很不滿意（1分）。各項(xiàng)指標(biāo)滿意率=選擇每項(xiàng)指標(biāo)各選項(xiàng)人數(shù)之和/全部人數(shù)。中性應(yīng)答選項(xiàng)例如“不了解”分值為3分。測(cè)評(píng)指標(biāo)在進(jìn)行選定之后可以對(duì)其權(quán)重進(jìn)行確定，醫(yī)院最終的病人滿意度是通過(guò)層次分析法確定各指標(biāo)權(quán)重之后在調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上加權(quán)平均得到的。（四）調(diào)查范圍和方式。每個(gè)月平均門(mén)診人數(shù)的10%作為門(mén)診部的調(diào)查問(wèn)卷人數(shù)，抽樣方式為隨機(jī)抽樣，病人類(lèi)型為診療基本完成。20%平均開(kāi)放床位數(shù)量為住院部問(wèn)卷人數(shù)，在每個(gè)科室進(jìn)行分層抽樣，病人類(lèi)型為住院時(shí)間達(dá)到3天以上者?？剖抑魅位蛘咦o(hù)士長(zhǎng)填寫(xiě)臨床對(duì)醫(yī)技科室滿意度問(wèn)卷。調(diào)查的人工方式有兩種，一種是結(jié)構(gòu)訪問(wèn)法，一種是自填問(wèn)卷法。前者由兩個(gè)內(nèi)容組成，一是電話訪問(wèn)，二是當(dāng)面訪問(wèn)。后者由三個(gè)內(nèi)容組成，分別是個(gè)別發(fā)送、集中填答和郵寄填答方法。在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行的調(diào)查將會(huì)以電子問(wèn)卷的形式進(jìn)行，設(shè)置觸屏電腦在各個(gè)門(mén)診和病房樓內(nèi)，患者可自行通過(guò)電腦觸摸勾選選項(xiàng)，通過(guò)這種方式自主地表達(dá)自己的需求和期望，這種方式比較科學(xué)并且沒(méi)有受到其它因素的影響。在醫(yī)院科室的網(wǎng)站上，工作人員可以運(yùn)行測(cè)評(píng)系統(tǒng)對(duì)滿意度進(jìn)行網(wǎng)上測(cè)評(píng)。
二、滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果
（一）網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。醫(yī)院的局域網(wǎng)就可以運(yùn)行本測(cè)評(píng)系統(tǒng)，醫(yī)院的門(mén)診大廳內(nèi)和病房樓設(shè)置有專(zhuān)用的觸屏電腦，用來(lái)方便患者觸摸電腦選擇選項(xiàng)。（二）模塊構(gòu)成和功能。3大板塊組成了系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，分別是數(shù)據(jù)的錄入、報(bào)表的輸出和系統(tǒng)的維護(hù)。醫(yī)院各科室之間的滿意度測(cè)評(píng)主要具體到科室，不具體到各個(gè)人員?；颊邔?duì)醫(yī)院滿意度的測(cè)評(píng)包括醫(yī)護(hù)人員個(gè)人、各個(gè)科室和醫(yī)院整體3個(gè)方面。報(bào)表輸出的內(nèi)容有所有的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)滿意率和患者對(duì)醫(yī)院各個(gè)層次滿意度的最后分?jǐn)?shù)。系統(tǒng)除了可以輸出報(bào)表之外還可以分析滿意度不高項(xiàng)目的產(chǎn)生原因，根據(jù)分析得到的原因幫助科室進(jìn)行改進(jìn)和提高。系統(tǒng)提供的報(bào)表分為紙質(zhì)和電子類(lèi)型，科室可以自行下載電子報(bào)表。
三、建立醫(yī)院滿意度網(wǎng)絡(luò)化調(diào)查體系
（一）構(gòu)建滿意度調(diào)查體系。本調(diào)查體系符合國(guó)家ISO09000質(zhì)量管理體系的要求，對(duì)以下方面的內(nèi)容進(jìn)行了全面性的規(guī)范，主要分別是指標(biāo)體系、調(diào)查的方式和內(nèi)容和報(bào)表。調(diào)查內(nèi)容包括3個(gè)層次，包含了醫(yī)院工作的各個(gè)方面。（二）網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)調(diào)查提高數(shù)據(jù)可信度?；颊咄ㄟ^(guò)觸摸電腦表達(dá)自己的意見(jiàn)，避免了醫(yī)院工作人員在場(chǎng)時(shí)的干擾，可以自由表達(dá)真實(shí)的想法，符合不記名、保密原則，這種網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)調(diào)查方式可以提高調(diào)查數(shù)據(jù)的可信程度。（三）科室核算與滿意率指標(biāo)掛鉤。本測(cè)評(píng)系統(tǒng)可以提供具體到個(gè)人的滿意度數(shù)據(jù)，可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)考核綜合目標(biāo)責(zé)任，并且將其與醫(yī)院的分級(jí)管理工作結(jié)合起來(lái)。個(gè)人和科室的獎(jiǎng)懲也可與滿意度數(shù)據(jù)掛鉤，這樣一來(lái)患者的滿意度就成為了評(píng)比先進(jìn)和年度考核等方面的硬指標(biāo)。建立病人滿意服務(wù)理念，理念是戰(zhàn)略性的，具體的方法是戰(zhàn)術(shù)性的。醫(yī)院建立滿意度調(diào)查體系的真正目的是促進(jìn)自身的發(fā)展，這就需要醫(yī)院以病人為中心，形成以人為本的醫(yī)院文化。要始終堅(jiān)持病人第一位，醫(yī)院工作目標(biāo)定為讓病人滿意，把患者滿意度作為評(píng)定各項(xiàng)工作的重要指標(biāo)。（四）先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)。本系統(tǒng)的運(yùn)行只要在瀏覽器中把網(wǎng)址輸入即可，操作簡(jiǎn)單方便，患者在觸屏上勾選相應(yīng)的選項(xiàng)即可完成調(diào)查工作，本系統(tǒng)不需要有較高的電腦水平，體現(xiàn)了醫(yī)院滿意度調(diào)查的先進(jìn)性和信息化，提高了工作的效率。
總之，患者滿意度的測(cè)評(píng)關(guān)系到醫(yī)院自身的發(fā)展，醫(yī)院需要有針對(duì)性進(jìn)行測(cè)評(píng)與評(píng)價(jià)工作，制定長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展策略，持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)質(zhì)量，通過(guò)滿意度測(cè)評(píng)方式努力改進(jìn)醫(yī)院的服務(wù)工作，讓病人滿意。隨著我國(guó)醫(yī)療體制的改革，人們就醫(yī)觀念的變化，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)變得非常激烈，只有贏得病人最大的滿意度才能夠最終在競(jìng)爭(zhēng)中取勝贏得市場(chǎng)。
參考文獻(xiàn)：
[1]嚴(yán)春香.醫(yī)院病人滿意度調(diào)查的研究進(jìn)展[J].中國(guó)病案,2009,10(11):30
一、充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展群眾滿意度測(cè)評(píng)的目的和意義
在學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)基本告一段落時(shí)組織開(kāi)展群眾滿意度測(cè)評(píng)，是貫徹群眾路線、吸收群眾全程參與學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的一項(xiàng)重要措施。開(kāi)展群眾滿意度測(cè)評(píng)的目的是真實(shí)了解民意，客觀、全面掌握活動(dòng)開(kāi)展情況，實(shí)事求是評(píng)價(jià)活動(dòng)的成效，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。
二、測(cè)評(píng)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容和參加人員
（一）測(cè)評(píng)時(shí)間：2009年8月18日。
（二）測(cè)評(píng)地點(diǎn)：局三樓會(huì)議室。
（三）測(cè)評(píng)內(nèi)容：對(duì)我局開(kāi)展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)情況的評(píng)價(jià)。
（四）測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：滿意、比較滿意、不太滿意和不滿意四個(gè)檔次。
（五）參加測(cè)評(píng)人員：
1、本單位黨代表、人大代表、政協(xié)委員；
2、機(jī)關(guān)科室負(fù)責(zé)人；
3、基層單位黨政主要負(fù)責(zé)人；
4、離退休干部代表；
5、部分服務(wù)對(duì)象；
6、本系統(tǒng)黨員群眾代表。
三、測(cè)評(píng)方法和步驟
1、制定測(cè)評(píng)工作方案。測(cè)評(píng)工作開(kāi)展前，要認(rèn)真制定測(cè)評(píng)方案，明確具體的測(cè)評(píng)時(shí)間、參評(píng)人員、測(cè)評(píng)方式和有關(guān)要求等。
2、通報(bào)活動(dòng)有關(guān)情況。組織群眾滿意度測(cè)評(píng)前，要通過(guò)多種途徑及時(shí)向干部群眾通報(bào)我局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)情況特別是謀劃創(chuàng)新思路舉措、整改解決突出問(wèn)題、創(chuàng)新完善體制機(jī)制等方面的情況，確保其能夠全面、深入了解我局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)在推動(dòng)科學(xué)發(fā)展上形成的新局面、取得的新成效，為搞好滿意度測(cè)評(píng)奠定基礎(chǔ)。
3、實(shí)施群眾滿意度測(cè)評(píng)。召開(kāi)測(cè)評(píng)大會(huì)時(shí)要講明群眾滿意度測(cè)評(píng)目的、意義，說(shuō)明填表的具體要求和注意事項(xiàng)。群眾滿意度測(cè)評(píng)主要采取填寫(xiě)測(cè)評(píng)表的方式。設(shè)置專(zhuān)用投票箱，采取無(wú)計(jì)名方式組織投票。
4、做好測(cè)評(píng)情況統(tǒng)計(jì)匯總上報(bào)工作。測(cè)評(píng)結(jié)束后，認(rèn)真組織對(duì)測(cè)評(píng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，按要求向縣委學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室上報(bào)有關(guān)情況。
