序論：在您撰寫司晉督培訓(xùn)個(gè)人總結(jié)時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。

第1篇

(一)工程類材料：

1、平時(shí)做為扶植單位材料員，必須將已得手的各種材料第一光陰進(jìn)行治理、分發(fā)及歸檔，例如：圖紙、設(shè)計(jì)變化、技巧等相關(guān)的文件。

2、在施工現(xiàn)場治理歷程中，共同各專業(yè)工程師、工程部司理、總工以及列位領(lǐng) 導(dǎo)，將對施工單位及監(jiān)理單位的各項(xiàng)治理要求及行為形成文件(如工作聯(lián)系單、工程看護(hù)、隱患整改看護(hù)、工程罰款看護(hù)、進(jìn)度計(jì)劃、工程付款、工程簽證、工程驗(yàn)收等治理形文件)，下發(fā)至各單位執(zhí)行并將此類治理型文件進(jìn)行歸檔。

(二)財(cái)務(wù)類材料：

1、與財(cái)務(wù)部人員進(jìn)行對接，做好工程款的付款流程工作與平時(shí)工程部各項(xiàng)費(fèi)用報(bào)銷及部門補(bǔ)貼的上報(bào)與發(fā)下班作。

2、將與工程相關(guān)的款項(xiàng)與各種日常報(bào)銷一同做成一個(gè)總治理臺(tái)賬，同時(shí)將合同款項(xiàng)做好合同付款治理臺(tái)賬。

3、從財(cái)務(wù)領(lǐng)取的現(xiàn)金樹立一份現(xiàn)金治理臺(tái)賬。(含領(lǐng)取處、整理、發(fā)放接管人及日期等內(nèi)容)

(三)行政綜合類材料：

含平時(shí)加班告假審批、日常例會(huì)紀(jì)要的編輯及發(fā)出、蓋章 及合同的發(fā)放等工作并樹立收發(fā)文件記錄臺(tái)賬。

(四)其它臨時(shí)類材料：

日常其他領(lǐng)導(dǎo)提出的其他臨時(shí)工作。

二、與不夠

材料工作觀似輕松，實(shí)則對照細(xì)碎煩瑣，可以或許真正做好并不容易。固然光陰只有短短的三個(gè)多月，但在這三個(gè)月傍邊我也在賡續(xù)的學(xué)習(xí)著新的知識(shí)，并積累著與他人溝通、交流的措施，來進(jìn)步本身的專業(yè)知識(shí)和人文素養(yǎng)。通過在工作中領(lǐng)導(dǎo)的材料使用時(shí)，我材料方面也會(huì)裸露出有少必要整改的問題和差錯(cuò)。

1、在文件的編輯工作中，有太多次由于我本人的粗心大意，在收文單位的名稱、文件編號(hào)及發(fā)文日期上曾經(jīng)有過多次的重新改動(dòng)與返工。

2、在平時(shí)的工作中，作為材料員曾經(jīng)將工作的重心放在了公司內(nèi)部各部門的對接，尤其是財(cái)務(wù)方面的，而對工程方面的工作有所忽視，致使工程材料方面的掌控度有所低落。

3、在平時(shí)的工作中，對本職工作的日常整理密度有點(diǎn)小，致使本人的工作有時(shí)會(huì)呈現(xiàn)一些凌亂的現(xiàn)象，需平時(shí)再進(jìn)行整理，給本身的工作做出籌劃。

這些問題的發(fā)明出給我指明了改進(jìn)的偏向，也相應(yīng)的督匆匆和進(jìn)步了我的整體程度，并讓我意識(shí)到工作中還必要多認(rèn)真學(xué)習(xí)好，規(guī)范規(guī)程及有關(guān)文件材料，控制好專業(yè)知識(shí)，進(jìn)步本身的工作才能，增強(qiáng)工作責(zé)任感，實(shí)時(shí)做好個(gè)人的各項(xiàng)工作。找出工作中的不夠，能力在以后的工作中加以降服。

三、工作樂趣

工作是我們每天都必須面對的，工作不是一件差事，我們不應(yīng)該把目光局限于眼前。我在工作中也有過埋怨的情緒，可我照樣立馬調(diào)劑過來，因?yàn)槲抑缆裨箷?huì)讓人的心越來越狹窄、會(huì)讓人故步自封。而心態(tài)的短長也直接影響著、甚至抉擇著工作的質(zhì)量!我也相信，好的心態(tài)絕對會(huì)給我的工作、乃至人生帶來意想不到的勞績。懷著一顆感德的心去工作，工作能力變?yōu)橐环N愉快的享受，進(jìn)而讓我每天都充溢了激情地去工作。

四、將來籌劃

與各參建單位進(jìn)行溝通及共同，做好蘭亭國際花園項(xiàng)目一期的材料整理工作，爭取完工材料一次性通過。

在日常的工作中，總結(jié)出一套得當(dāng)本身，也方便公司的工作措施，精進(jìn)本身的工作技能。

由于本人工作的性質(zhì)，急需走出本職工作，了解其他部門工作的環(huán)境，能力更好的做出本人工作的調(diào)劑，希望公司各個(gè)部門都可以進(jìn)行一些加倍專業(yè)的培訓(xùn)及解說。

第2篇

，我們在中心正確領(lǐng)導(dǎo)和各科室關(guān)懷支持幫助下,全體同志嚴(yán)格要求自己，工作上認(rèn)真用心，作風(fēng)上務(wù)真求實(shí)，較好地完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)對今年以來的工作情況進(jìn)行回顧總結(jié)，并對的工作思考與打算作一簡要回報(bào)。

一、回顧，重點(diǎn)做了以下工作

1、在“中國”政府門戶網(wǎng)站共建方面

深入落實(shí)市政府辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)“中國”政府門戶網(wǎng)站建設(shè)和管理工作的意見》（長政辦發(fā)129號(hào)）精神，整合信息資源，建立健全政府門戶網(wǎng)站的信息采集、審核機(jī)制。遵循“誰、誰負(fù)責(zé)；誰承諾、誰辦理”的原則。主要做了如下幾方面工作：（1）通過對97家政府信息公開主體單位業(yè)務(wù)人員分6批培訓(xùn)，共培訓(xùn)人員100余人。發(fā)放登陸政府網(wǎng)站用戶名和密碼97個(gè)單位，各主體單位從4月開始，按照“誰、誰審核、誰負(fù)責(zé)”的原則，都可以通過本單位上網(wǎng)的計(jì)算機(jī)及時(shí)在“中國”政府網(wǎng)站上所要公開的信息。保證了信息公開的及時(shí)性、準(zhǔn)確性。（2）根據(jù)政府網(wǎng)站建設(shè)要求，今年新開設(shè)了“部門動(dòng)態(tài)”、“縣區(qū)動(dòng)態(tài)”欄目。同樣通過對全市各級(jí)各部門信息人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，由各級(jí)各部門信息人員，通過政府網(wǎng)站將信息上報(bào)至政府網(wǎng)站后臺(tái)，由我們審核，保證了欄目的信息來源，實(shí)現(xiàn)了共建目的。（3）日報(bào)社每晚將日報(bào)、晚報(bào)新聞內(nèi)容打包，通過電子郵件的形式接收，保證了政府網(wǎng)站“今日”欄目的內(nèi)容及時(shí)更新。（4）“政府采購”、“統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)”欄目通過單獨(dú)培訓(xùn)，現(xiàn)在由政府采購中心和統(tǒng)計(jì)局維護(hù)。

2、市政府信息公開工作方面

我們是市政府信息公開工作具體承辦科室，今年重點(diǎn)做了如下工作：（1）根據(jù)《中華人民共和國政府信息公開條例》規(guī)定和省政府辦公廳通知要求，組織安排各級(jí)各部門將各自的政府信息公開年度報(bào)告報(bào)送到了市人民政府信息公開工作組，同時(shí)在各自的網(wǎng)站上也進(jìn)行了公開。通過對全市政府信息公開工作的匯總，將市人民政府政府信息公開年度報(bào)告按時(shí)報(bào)送到了省政府辦公廳，同時(shí)在“中國”政府網(wǎng)站上。（2）根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于對政府信息公開工作情況進(jìn)行督[文秘站:]查調(diào)研的通知》（明電16號(hào)）和《山西省人民政府辦公廳關(guān)于做好政

府信息公開工作情況自査整改工作的通知》（晉政辦發(fā)電108號(hào)）要求，對各級(jí)各部門政府信息公開工作進(jìn)行了督促檢查，同時(shí)要求各級(jí)各部門認(rèn)真開展自査整改工作，在整改的基礎(chǔ)上寫出自査整改報(bào)告，報(bào)告送市政府信息公開工作組。（3）完善了政府信息公開工作各種制度的建設(shè)，下發(fā)了《市澄清虛假或不完整信息制度》（長政辦發(fā)107號(hào)）。同時(shí)要求各級(jí)各部門也制定了相應(yīng)制度。（4）通過對各級(jí)各部門政府信息公開工作的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范了各級(jí)各部門網(wǎng)站公開欄目內(nèi)容和目錄項(xiàng)目，根據(jù)最近在北京召開的中國政府網(wǎng)站績效評(píng)估結(jié)果大會(huì)，“中國”政府網(wǎng)站政府信息公開目錄完整性得滿分。（5）通過對97家政府信息公開主體單位業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)、電話督促、深入單位檢查、匯總各單位工作進(jìn)度在網(wǎng)站后臺(tái)公布的等方式，順利完成了新舊網(wǎng)站內(nèi)容管理系統(tǒng)政府信息公開數(shù)據(jù)的遷移工作。共導(dǎo)入3500余條。之后，各主體單位信息公開總量以每月300-400條遞增，今年政府網(wǎng)站各主體單位主動(dòng)公開信息4000余條。到目前為止公開信息在200條以上的單位有：市食品藥品監(jiān)督管理局、市環(huán)境保護(hù)局、市財(cái)政局、市公安局、市物價(jià)局、市交通局。（6）對各政府信息公開主體部門進(jìn)行了逐月信息量的統(tǒng)計(jì)工作，并在

“中國”政府網(wǎng)站登錄頁和《信息化工作通訊》上，極大的促進(jìn)了市政府信息公開工作。

3、在市政府網(wǎng)站績效測評(píng)方面

完成了全市各級(jí)各部門網(wǎng)站績效測評(píng)指標(biāo)體系的制訂。對各級(jí)各部門網(wǎng)站信息公開、網(wǎng)站管理方面的考評(píng)工作，第一階段工作基本完成，即將進(jìn)入分?jǐn)?shù)匯總和情況分析階段。1月份圓滿完成市政府網(wǎng)站績效測評(píng)分析總結(jié)工作。把這項(xiàng)工作既要作為促進(jìn)全市政府網(wǎng)站建設(shè)動(dòng)力，也要作為鍛煉提高本身業(yè)務(wù)水平契機(jī)。

4、在“中國”網(wǎng)站欄目維護(hù)工作方面

（1）全年共文字信息18000余條：其中自采文字信息240余條（圖片700余幅）；頭條新聞250余條；“今日”4700余條；國際、國內(nèi)、省內(nèi)新聞6500余條；政府信息公開信息4000余條；部門動(dòng)態(tài)350條；縣區(qū)動(dòng)態(tài)1100條；書記 市長專輯活動(dòng)及圖片報(bào)道400余條；兩會(huì)專題報(bào)道300余條等；今年共視頻新聞和山西新聞120天。（2）完成了市兩會(huì)網(wǎng)上報(bào)道工作及“中國”網(wǎng)站開通十周年專題欄目的制作和工作。（3）上報(bào)省政府網(wǎng)站地市動(dòng)態(tài)信息余條。在各地市排名中名列前茅。

5、在培育開發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息消費(fèi)方面做了積極的工作

根據(jù)市政府工作任務(wù)責(zé)任分解安排，積極開展“培育開發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息消費(fèi)”工作，搜集了全國網(wǎng)絡(luò)信息消費(fèi)的發(fā)展情況，對我市網(wǎng)絡(luò)信息消費(fèi)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析。召開了由聯(lián)通公司、移動(dòng)公司、中國電信三大運(yùn)營商和汽車網(wǎng)、人才網(wǎng)、百姓網(wǎng)、商機(jī)網(wǎng)、都市網(wǎng)、之窗網(wǎng)、等知名網(wǎng)站負(fù)責(zé)人參加的座談會(huì)，會(huì)上認(rèn)真討論了如何培育開發(fā)我市網(wǎng)絡(luò)信息消費(fèi)，各單位分別介紹了各自的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)情況，會(huì)議還對參會(huì)單位提出了盡快制定各自網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)計(jì)劃的要求。通過調(diào)研和分析，我們認(rèn)為我市網(wǎng)絡(luò)信息消費(fèi)尚處于初級(jí)起步階段，網(wǎng)絡(luò)信息資源、網(wǎng)絡(luò)信息消費(fèi)意識(shí)、網(wǎng)上支付手段等方面亟待提高。

總之，，我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?，但是也存在不少的問題，主要是：在工作中缺乏積極進(jìn)取精神，停留在一般的工作水平上;對各級(jí)各部門的網(wǎng)站建設(shè)工作指導(dǎo)力度和指導(dǎo)水平還不強(qiáng)；對政府網(wǎng)站建設(shè)和發(fā)展還缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，在今后工作中還需要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。

二、工作安排

通過對工作分析和總結(jié)，我們認(rèn)為我們處在一個(gè)不下大的功夫，不付出大的艱辛和努力很難再上一層樓的階段。主要問題表現(xiàn)在“中國”網(wǎng)站今后怎樣才能再上一

個(gè)臺(tái)階，網(wǎng)站點(diǎn)擊率怎樣才能提高；網(wǎng)站信息來源渠道怎樣才能進(jìn)一步理順；全市政府信息公開工作一些難點(diǎn)欄目信息內(nèi)容怎樣才能豐富起來，網(wǎng)上依申請信息公開怎樣才能做到有請求必回答；信息科內(nèi)部工作管理機(jī)制怎樣才能進(jìn)一步提高，大家的工作主動(dòng)性、責(zé)任心怎樣才能進(jìn)一步加強(qiáng)。針對以上情況分析，我們在工作中計(jì)劃具體抓好以下幾方面工作：

1、在新的一年，“中國”政府網(wǎng)站建設(shè)要再上一個(gè)新臺(tái)階。

我們的網(wǎng)站要想再上一個(gè)新臺(tái)階，必須對網(wǎng)站進(jìn)行一次成功的整體改版。成功的改版不是在原來的基礎(chǔ)上重新布局一下欄目位置，而是要克服原版存在的所有問題和不足，理順前后臺(tái)之間、欄目之間、網(wǎng)站之間、服務(wù)器之間的關(guān)系，加進(jìn)新的管理理念和功能。我們的網(wǎng)站也經(jīng)過多次改版，但每次改完都不是很理想，或是經(jīng)過一段時(shí)間運(yùn)行就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多問題。這與我們的業(yè)務(wù)水平有很大的關(guān)系，具我們了解，一個(gè)地級(jí)市政府網(wǎng)站改一次版，需投入大量的人力和資金，而我們每次改版僅僅是網(wǎng)站版面的重新布局，根本談不上網(wǎng)站的、模塊的規(guī)劃、網(wǎng)站的易用性、網(wǎng)站的性能指標(biāo)、網(wǎng)站的信息來源渠道等方面的整體設(shè)計(jì)。建議這次改版請專業(yè)公

司參加，這樣對我們的同志也是一次很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。如條件不允許請專業(yè)公司，我們計(jì)劃在6月推出新的“中國”政府網(wǎng)站版。具體想法如下：

（1）有組織地分析同級(jí)城市優(yōu)秀網(wǎng)站情況，結(jié)合我市的實(shí)際，按照政府網(wǎng)站建設(shè)要求及發(fā)展趨勢，4月份作出“中國”政府網(wǎng)站的整體規(guī)劃設(shè)計(jì)方案，各個(gè)模塊設(shè)計(jì)方案。（2）5月份作出整個(gè)網(wǎng)站和各個(gè)模塊表現(xiàn)形式框架。（3）5月份以每個(gè)欄目讓用戶訪問時(shí)間最短、很容易找到所需要的信息為標(biāo)準(zhǔn)，論證各個(gè)模塊的易用性和性能。（4）6月份具體組織實(shí)施，推出新版“中國”政府網(wǎng)站。（5）政府網(wǎng)站建設(shè)全球化趨勢不可逆轉(zhuǎn)，我們要搭建與世界相互交流文化和經(jīng)濟(jì)的紐帶，把我們的網(wǎng)站做成最好的一張城市名片，我們要在網(wǎng)站的國際化上下功夫，爭取在盡快推出“中國”英文版。

2、繼續(xù)積極推進(jìn)政府網(wǎng)站的共建工作。按照政府網(wǎng)站建設(shè)要求，在網(wǎng)站改版的同時(shí)，要規(guī)劃好各個(gè)模塊里的欄目，將我們現(xiàn)在認(rèn)為是信息來源難度大欄目列出，通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)、座談會(huì)和政府下文等形式，和相應(yīng)的管理考核制度，使政府網(wǎng)站相關(guān)欄目有政府各部門來維護(hù)，從而提高網(wǎng)站信息更新的及時(shí)性和信息資源的豐富性。

3、繼續(xù)抓好全市政府信息公開工作。（1）把政府網(wǎng)站作為全市政府信息公開的第一平臺(tái)。在政府機(jī)構(gòu)改制后，我們要重新規(guī)范政府信息公開主體名稱和信息整合工作。（2）嚴(yán)格執(zhí)行政府信息公開考核制度，政府信息公開主體單位的信息更新統(tǒng)計(jì)表，將從網(wǎng)站后臺(tái)公布轉(zhuǎn)到網(wǎng)站前臺(tái)公布，同時(shí)在《信息化工作通訊》上公布。（3）經(jīng)過兩年政府信息公開工作的開展，我們認(rèn)為公眾依申請公開政府信息工作做的比較欠缺，各級(jí)各部門網(wǎng)站沒有依申請公開渠道，公開場所無放置依申請公開表格，我們要特別加強(qiáng)這方面的監(jiān)督管理。（4）加強(qiáng)政府信息公開場所的建設(shè)工作。（5）加強(qiáng)報(bào)紙、電視等媒體的宣傳工作。

4、要在提高我們政府網(wǎng)站點(diǎn)擊率上下功夫。一個(gè)網(wǎng)站如果要提高點(diǎn)擊率，我們認(rèn)為必須要讓用戶的訪問行為以過客--回頭客--?？?-說客的方式遞進(jìn)；必須要讓用戶對我們的網(wǎng)站感覺以好看好用—要看要用—愛看愛用—?？闯Ｓ谩乜幢赜玫姆绞竭f進(jìn)；網(wǎng)站影響力要以知名度—信任度—滿意度—依賴度的方式遞進(jìn)。要讓訪問用戶和我們的網(wǎng)站影響力能按以上方式遞進(jìn)，我們今后的工作就要在提高網(wǎng)站的含金量，樹立政府網(wǎng)站不可替代的作用上下功夫。極大地豐富我們網(wǎng)站信息資源，提高網(wǎng)站的信息查詢力度和網(wǎng)上辦事功能，充分挖掘我們政府網(wǎng)站的更快、更全面、更詳細(xì)、更權(quán)威信息優(yōu)勢，積極爭取開展網(wǎng)上各類在線聽證會(huì)，邀請各類專家、權(quán)威領(lǐng)導(dǎo)做客“中國”網(wǎng)站，積極爭取在我們政府網(wǎng)上開展各種評(píng)比、意見征集等活動(dòng)。在的工作中把提高網(wǎng)站點(diǎn)擊率作為重中之重抓實(shí)抓好。

5、加強(qiáng)信息科內(nèi)部管理工作。（1）在提高大家業(yè)務(wù)水平上，形成一個(gè)好的學(xué)習(xí)氛圍，相互交流、相互提高，積極爭取參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)。（2）在提高大家工作主動(dòng)性、責(zé)任心上下功夫。今年我們進(jìn)行了崗位設(shè)置與人員分工，在此基礎(chǔ)上，為了我們的工作更進(jìn)一步，進(jìn)行分工與工作量考核相結(jié)合辦法，通過網(wǎng)站管理系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)出每人每日工作量，從而促進(jìn)每個(gè)人的工作責(zé)任心和工作主動(dòng)性。

第3篇

一、運(yùn)營中心管理體系： ....................................................................................................... 3

（一）中心管理組織架構(gòu) ....................................................................................................... 3

（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 4

（三）各管理位崗位職責(zé) ....................................................................................................... 4

（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12

二、人員培訓(xùn)： ..................................................................................................................... 13

（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13

（二）崗前培訓(xùn) ..................................................................................................................... 14

（三）在崗培訓(xùn) ..................................................................................................................... 16

（四）拓展培訓(xùn) ..................................................................................................................... 17

三、勞動(dòng)紀(jì)律： ..................................................................................................................... 18

（一）現(xiàn)場行為規(guī)范 ............................................................................................................. 18

（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20

（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23

（五）員工崗位調(diào)動(dòng)管理規(guī)定 ............................................................................................. 24

（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25

（七）空調(diào)管理規(guī)定 ............................................................................................................. 25

（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26

（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定 ............................................................................................. 26

四、業(yè)務(wù)流程： ..................................................................................................................... 28

（一）品質(zhì)管理流程 ............................................................................................................. 28

（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28

（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30

（四）異常回訪流程 ............................................................................................................. 30

（五）貨物補(bǔ)寄流程 ............................................................................................................. 31

五、服務(wù)質(zhì)量保障體系： ..................................................................................................... 31

（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................................................................... 31

（二）質(zhì)量監(jiān)控 ..................................................................................................................... 32

（三）質(zhì)量考核 ..................................................................................................................... 32

六、績效考核： ..................................................................................................................... 33

（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33

七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33

薪酬制度 ................................................................................................................................. 33

一、運(yùn)營中心管理體系：

（一）中心管理組織架構(gòu)

（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn)

（三）各管理位崗位職責(zé)

1.運(yùn)營經(jīng)理：

1.1.運(yùn)營部經(jīng)理直接對呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；

1.2.負(fù)責(zé)完成呼叫中心的各項(xiàng)運(yùn)營指標(biāo)，并全面負(fù)責(zé)呼叫中心各項(xiàng)管理制度及

績效考核的修訂、實(shí)施與監(jiān)控；

1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務(wù)完成情況，及時(shí)作出合理業(yè)務(wù)安排與人員安排；

1.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

1.5.負(fù)責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；

1.6.負(fù)責(zé)進(jìn)行呼叫中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制

度等執(zhí)行情況；

1.7.負(fù)責(zé)每月對全員工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績效獎(jiǎng)金評(píng)定，并將結(jié)果

交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；

1.8.準(zhǔn)確的計(jì)算運(yùn)營部全體員工每月薪酬報(bào)表，按規(guī)定時(shí)間及時(shí)遞交呼叫中心

總監(jiān)審核；

1.9.負(fù)責(zé)主持呼叫中心每月工作例會(huì)，與電話中心各崗位人員討論工作中的難

題并交流處理技巧，匯總后匯報(bào)至呼叫中心總監(jiān)；

1.10.及時(shí)向呼叫中心總監(jiān)匯報(bào)員工動(dòng)向和思想動(dòng)態(tài)，反饋員工工作業(yè)績，定期

組織員工激勵(lì)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性；

1.11.督促、指導(dǎo)主管做好對現(xiàn)場緊急事件的應(yīng)變處理，確保呼叫中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計(jì)劃；

1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運(yùn)營指標(biāo)情況；

1.14.負(fù)責(zé)對中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)；

1.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報(bào)下班員工回

程安全情況；

1.17.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

2.運(yùn)營副經(jīng)理：

2.1.配合經(jīng)理完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；

2.2.監(jiān)督各班組關(guān)于項(xiàng)目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度，的執(zhí)行情況并向項(xiàng)

目經(jīng)理提出合理有效的改善意見；

2.3.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成公司業(yè)務(wù)指標(biāo)，并負(fù)責(zé)KPI指標(biāo)的管控工作；

2.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

2.5.負(fù)責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；

2.6.全面負(fù)責(zé)運(yùn)營中心CSR相關(guān)管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理、及時(shí)匯報(bào)；

2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開展情況，對主管級(jí)管理人員進(jìn)行工作指導(dǎo)，負(fù)責(zé)

TSR、CSR管理人員績效考核；

2.8.每月根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營情況，提前做好人員需求、調(diào)度、排班工作，按時(shí)匯報(bào)

至運(yùn)營經(jīng)理及支撐經(jīng)理；

2.9.整理每月運(yùn)營部所有人員考勤及績效考核成績，按時(shí)匯報(bào)至運(yùn)營經(jīng)理；

2.10.負(fù)責(zé)總結(jié)項(xiàng)目組存在的問題，并有效的開展提升工作；

2.11.負(fù)責(zé)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，了解員工心聲，配合項(xiàng)目經(jīng)理開展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和員

工解壓活動(dòng)；

2.12.按時(shí)整理并提交相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)資料，并做運(yùn)營中心分析報(bào)告；

2.13.負(fù)責(zé)監(jiān)督設(shè)備的使用情況，做到設(shè)備正常使用；根據(jù)人員情況合理配置設(shè)

備，做到正常開展工作；

2.14.建立突發(fā)事件預(yù)案制度，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理，做好現(xiàn)場的管理工作并上

報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；

2.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

2.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

2.17.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

3.支撐經(jīng)理：

3.1.支撐部經(jīng)理直接對呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；

3.2.協(xié)助運(yùn)營中心經(jīng)理共同完成每月運(yùn)營指標(biāo)

3.3.對呼叫中心所有運(yùn)營數(shù)據(jù)做好管理分析工作；

3.4.負(fù)責(zé)呼叫中心所有培訓(xùn)策劃工作及品質(zhì)管控工作；

3.5.負(fù)責(zé)每月對支撐部員工工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績效獎(jiǎng)金評(píng)定，并

將結(jié)果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；

3.6.準(zhǔn)確的計(jì)算支撐部全體員工每月薪酬報(bào)表，按規(guī)定時(shí)間及時(shí)遞交呼叫中心

總監(jiān)審核；

3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達(dá)至

運(yùn)營部經(jīng)理；

3.8.負(fù)責(zé)呼叫中心IT設(shè)備的運(yùn)營穩(wěn)定率，不定期開展設(shè)備維護(hù)及檢修工作；

3.9.負(fù)責(zé)呼叫中心行政費(fèi)用控制預(yù)算工作，每月提前預(yù)算行政費(fèi)用，按時(shí)遞交

呼叫中心總監(jiān)審核；

3.10.有效地管理呼叫中心固定資產(chǎn)，負(fù)責(zé)班車、花卉、前臺(tái)等事物的管理調(diào)配

工作；

3.11.整理運(yùn)營部排班，根據(jù)運(yùn)營部人員排班提前做好職能崗人員調(diào)度工作；

3.12.負(fù)責(zé)支撐部各項(xiàng)管理制度及績效考核的修訂、實(shí)施與監(jiān)控；

3.13.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計(jì)劃；

3.14.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

3.15.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報(bào)下班員工回

程安全情況；

3.16.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

4.TSR主管：

4.1.配合經(jīng)理完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；

4.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成運(yùn)營中心銷售任務(wù)指標(biāo)；

4.3.有效地開展運(yùn)營中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯(cuò)率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成

運(yùn)營中心品質(zhì)要求指標(biāo)；

4.4.協(xié)助副經(jīng)理監(jiān)控人力配置和排班，負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào)度；

4.5.對現(xiàn)場工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場紀(jì)律、活動(dòng)安排等；

4.6.根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時(shí)間并做監(jiān)督；

4.7.作好現(xiàn)場巡視，及時(shí)糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時(shí)記錄巡視情況，

定期遞交“巡視記錄”至副經(jīng)理；（請參考附件五）

4.8.負(fù)責(zé)召開班前、班后會(huì)，向班長下發(fā)業(yè)務(wù)目標(biāo)，并監(jiān)督完成，宣導(dǎo)上級(jí)部

門下達(dá)的管理信息，及時(shí)處理及通報(bào)現(xiàn)場緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰）；

4.9.負(fù)責(zé)對呼叫中心各項(xiàng)制度、規(guī)范的通知與貫徹；

4.10.組織呼叫中心各崗位人員進(jìn)行月度技能考試，并對考試結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)

估，及時(shí)上報(bào)呼叫中心經(jīng)理；

4.11.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

4.12.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

4.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

4.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營副經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程

安全情況；

4.15.每日下班后將所屬團(tuán)隊(duì)當(dāng)日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)；

4.16.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

5.品質(zhì)主管

5.1.品質(zhì)主管直接對支撐經(jīng)理負(fù)責(zé)，制定或修改運(yùn)營中心品質(zhì)管理規(guī)定及相關(guān)

工作流程；

5.2.分析運(yùn)營中心整體品質(zhì)水平，針對現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案；

5.3.根據(jù)業(yè)務(wù)流程及品質(zhì)要求，組織實(shí)施運(yùn)營中心品質(zhì)管理工作，真正能實(shí)現(xiàn)

品質(zhì)管理的目的；

5.4.根據(jù)工作要求，對質(zhì)檢人員的工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督管理，不斷提升質(zhì)檢

人員工作能力；

5.5.協(xié)調(diào)項(xiàng)目內(nèi)部管理人員，掌握品質(zhì)相關(guān)問題，并找出合理的改進(jìn)措施，并

分析結(jié)果，組織開展新員工服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)，使得迅速達(dá)到公司品質(zhì)管理要求。

5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊等嚴(yán)重違反工作要求的解決方案及考

核方案，杜絕此類事情的發(fā)生；

5.7. 建立人才培養(yǎng)制度，為中心提供品質(zhì)后備人才；

5.8.負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析員日常工作管理及數(shù)據(jù)的整理、存檔、監(jiān)控、匯報(bào)工作；

5.9.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

5.10.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

5.11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

6.培訓(xùn)主管：

6.1.建立并完善呼叫中心培訓(xùn)體系、培訓(xùn)制度及相關(guān)流程；

6.2.按照呼叫中心發(fā)展計(jì)劃、年度性工作計(jì)劃，以及內(nèi)部培訓(xùn)需求，制定年度

培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)支撐經(jīng)理審批；

6.3.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)培訓(xùn)實(shí)施并根據(jù)呼叫中心的變化做出相應(yīng)的調(diào)整；

6.4.培訓(xùn)工作的跟進(jìn)與總結(jié)，在各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后要及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)效果分析，總

結(jié)存在問題及改進(jìn)的措施，撰寫培訓(xùn)工作總結(jié)，報(bào)支撐經(jīng)理審核；

6.5.負(fù)責(zé)內(nèi)部培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)日常管理與工作安排及內(nèi)部課程開發(fā)體系的建立、管理；

6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算報(bào)支撐經(jīng)理審核；

6.7.建立員工培訓(xùn)檔案，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)目的設(shè)計(jì)培訓(xùn)考核方式、

考核內(nèi)容、獎(jiǎng)懲政策等進(jìn)行對實(shí)施的各類培訓(xùn)管理；

6.8.對外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的挑選和管理，與外部職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等業(yè)務(wù)合作部門建立

良好的合作關(guān)系，相互共享相關(guān)信息；

6.9.定期向支撐經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向支撐部經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程

安全情況；

6.10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

7.培訓(xùn)師：

7.1.熟悉并掌握運(yùn)營中心全部產(chǎn)品內(nèi)容，負(fù)責(zé)新入職員工的崗前培訓(xùn)，并做好

培訓(xùn)期間員工管理工作；

7.2.根據(jù)要求及時(shí)對產(chǎn)品知識(shí)及銷售技巧進(jìn)行優(yōu)化，并組織進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)培訓(xùn)；

7.3.定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)與技能考試，加強(qiáng)記憶；

7.4.掌握運(yùn)營中心員工產(chǎn)品掌握度和業(yè)務(wù)處理水平，根據(jù)運(yùn)營中心員工水平合

理進(jìn)行提升培訓(xùn)并跟蹤效果；

7.5.完善運(yùn)營中心產(chǎn)品知識(shí)內(nèi)容，建立產(chǎn)品知識(shí)庫；

7.6.主動(dòng)發(fā)掘具備管理潛質(zhì)的員工，將相關(guān)人員資料整理匯報(bào)培訓(xùn)主管；

7.7.根據(jù)長期的業(yè)務(wù)實(shí)踐，編寫適合呼叫中心實(shí)際需要的培訓(xùn)教材，或者公司

有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時(shí)，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施培訓(xùn)；

7.8.核實(shí)客戶對座席的投訴及表揚(yáng)件，并進(jìn)行記錄；

7.9.每月定期匯總座席人員質(zhì)檢監(jiān)聽成績、月考試成績，整理匯報(bào)培訓(xùn)主管，

下發(fā)至班長；

7.10.定期向培訓(xùn)主管提交工作總結(jié)和計(jì)劃（周/月/季度）；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每日下班到家后向培訓(xùn)主管短信匯報(bào)個(gè)人安全情況

7.11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

8.CSR主管：

8.1.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

8.2.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時(shí)率；

8.3.負(fù)責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；

8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；

8.5.宣導(dǎo)上級(jí)部門下達(dá)的管理信息，認(rèn)真落實(shí)完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)；

8.6.根據(jù)客服話務(wù)量情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作，收集合理化建議，不斷完

善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度；

8.7.負(fù)責(zé)做好與外部門的事務(wù)對接工作；

8.8.開展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理分解落實(shí)中心工作，作到人盡其能，共同提高。建

立定期的工作例會(huì)制度，對存在的問題進(jìn)行總結(jié)，使客服組成員在業(yè)務(wù)處理技上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍；

8.9.月底對人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至

上級(jí)；

8.10.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

8.11.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

8.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

8.13.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

8.14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

9.CSR班長

9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；

9.2.對需要反饋積分的用戶進(jìn)行審查工作，判斷是否需要贈(zèng)送積分；

9.3.提升CSR人員服務(wù)水平有效控制客訴量；

9.4.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時(shí)率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

9.6.提前20分鐘組織班前會(huì)議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個(gè)人任務(wù)量的下發(fā)，

會(huì)議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場。（除上班時(shí)間必須組織的臨時(shí)性業(yè)務(wù)會(huì)議以外，任何形式的會(huì)議都不得在現(xiàn)場進(jìn)行；

9.7.下班退場時(shí)檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；

9.8.做好員工的考勤及現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度；

9.9.對質(zhì)檢提出的問題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實(shí)到個(gè)人，進(jìn)行一對一的指導(dǎo)，并監(jiān)

督改善效果；

9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；

9.11.按規(guī)定按時(shí)完成相關(guān)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)工作，并提交至主管處；

9.12.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時(shí)、不定時(shí)檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)場

管理規(guī)范進(jìn)行考核；

9.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

9.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向CSR主管短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

9.15.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

10.TSR班長

10.1.配合TSR主管完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；

10.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成運(yùn)營中心銷售任務(wù)指標(biāo)；

10.3.有效地開展運(yùn)營中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯(cuò)率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成

運(yùn)營中心品質(zhì)要求指標(biāo)；

10.4.做好現(xiàn)場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

10.6.做好指標(biāo)分析工作，掌握班組成員指標(biāo)完成情況，并根據(jù)現(xiàn)況做出有效的

改善工作；

10.7.進(jìn)行監(jiān)聽及現(xiàn)場管控工作，對班組個(gè)性及共性問題進(jìn)行分析，找出合理有

效的提升方案；

10.8.提前20分鐘組織班前會(huì)議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個(gè)人任務(wù)量的下發(fā)，

會(huì)議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場。（除上班時(shí)間必須組織的臨時(shí)性業(yè)務(wù)會(huì)議以外，任何形式的會(huì)議都不得在現(xiàn)場進(jìn)行；

10.9.下班退場時(shí)檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；

10.10.做好員工現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度； 10.11.對質(zhì)檢提出的問題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實(shí)到個(gè)人，進(jìn)行一對一的指導(dǎo)，并

監(jiān)督改善效果；

10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；

10.13.按規(guī)定按時(shí)完成相關(guān)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)工作，并提交至主管處；

10.14.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時(shí)、不定時(shí)檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)

場管理規(guī)范進(jìn)行考核；

10.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

10.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向TSR主管短信匯報(bào)下班員工回程

安全情況；

10.17.每日下班后將所屬團(tuán)隊(duì)當(dāng)日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)； 10.18.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

11.質(zhì)檢：

11.1.根據(jù)項(xiàng)目組要求抽取當(dāng)天的錄音，對當(dāng)天錄音進(jìn)行匯總分析并傳達(dá)至主

管；

11.2.將錄音監(jiān)聽情況傳達(dá)至班長，由班長協(xié)助召開錄音分析會(huì)；

11.3.對員工及班組進(jìn)行跟蹤管理，關(guān)注其整改效果。對整改效果不明顯的班組

下發(fā)書面整改通知書，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

11.4.根據(jù)監(jiān)聽情況找出項(xiàng)目組存在的問題，共性及個(gè)性案例進(jìn)行單獨(dú)匯總分

析，并針對項(xiàng)目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；

11.5.每周定期組織項(xiàng)目組員工進(jìn)行問題點(diǎn)的分析及錄音分享會(huì)，達(dá)到業(yè)務(wù)技能

的提升及資源共享的目的；

11.6.根據(jù)項(xiàng)目組實(shí)際情況，開展針對性的集中培訓(xùn)，從而提高員工業(yè)務(wù)技能； 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)聽管理，根據(jù)錄音情況做相應(yīng)

的記錄，并進(jìn)行針對性的提升工作；

11.8.定期、不定期組織實(shí)施品質(zhì)提升類相關(guān)考試，掌握員工品質(zhì)掌握情況，并

開展針對性強(qiáng)化培訓(xùn)；

11.9.每天、每周、每月對質(zhì)檢情況進(jìn)行分析匯總，并根據(jù)項(xiàng)目組要求按時(shí)提交

相關(guān)報(bào)告；

11.10.根據(jù)項(xiàng)目組要求按時(shí)公布質(zhì)檢情況，提升質(zhì)檢工作透明度；

11.11.負(fù)責(zé)FAQ的擬定整理工作；

11.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

11.13.根據(jù)排班，每日下班到家后向質(zhì)檢主管短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；

11.14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

12．?dāng)?shù)據(jù)分析：

12.1.按要求按人、班組分析各項(xiàng)KPI完成情況。（日/周/月）；

12.2.按要求完成匯報(bào)業(yè)務(wù)報(bào)表（日）；

12.3.完成運(yùn)營中心運(yùn)營情況分析報(bào)告，并提出有效的改善建議（周/月）；

12.4.完成班長發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計(jì)（日/周/月）；

12.5.根據(jù)班長提交的入、離職人員情況，時(shí)時(shí)更新人員變動(dòng)表，月底進(jìn)行匯總

提交（月）；

12.6.月底收集次月各項(xiàng)目組班務(wù)表，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（月）；

12.7.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

12.8.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況

12.9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

13.IT專員：

13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 分配策略，負(fù)責(zé)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 地址分配；

13.2.負(fù)責(zé)交換機(jī)、集線器、路由器、防火墻、網(wǎng)關(guān)、配線架、網(wǎng)線、的維護(hù)和

管理；

13.3.參與網(wǎng)絡(luò)值班，監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，調(diào)整網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源；

13.4.保持網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定、暢通；

13.5.負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)資料的整理和歸檔；

13.6.保管設(shè)備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡(luò)管理記錄、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行記錄、網(wǎng)絡(luò)檢修記錄等

網(wǎng)絡(luò)資料；

13.7.對計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的效能進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)管理的改

進(jìn)措施；

13.8.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

13.9.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；

13.10.保障呼叫中心電子辦公設(shè)備正常使用。

14.前臺(tái)文員：

14.1.負(fù)責(zé)接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息

以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作，確保及時(shí)準(zhǔn)確；

14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)，安排洽談地點(diǎn)，及時(shí)通知被訪人員。

對無關(guān)人員、上門推銷者應(yīng)婉拒門外；

14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；

14.4.監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)公司員工考勤情況，負(fù)責(zé)員工考勤整理；

14.5.負(fù)責(zé)辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、

出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時(shí)檢查庫存，及時(shí)

申請采購，做好后勤保障工作；

14.6.負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、飲水機(jī)等設(shè)備的使用與管理工作降低材料

消耗；

14.7.負(fù)責(zé)管理及更新公司刊物；

14.8.負(fù)責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實(shí)際使用情況進(jìn)行增補(bǔ)；

14.9.負(fù)責(zé)做好公司例會(huì)及中高層領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)議記錄；

14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；

14.11.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

14.12.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；

14.13.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

（四）人員晉升制度

1．電話中心員工級(jí)別及定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

1.1.實(shí)習(xí)TSR（3-6個(gè)月）

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：通過新人培訓(xùn)通關(guān)考試；實(shí)習(xí)期平均季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉(zhuǎn)正；

1.2.C級(jí)TSR

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：通過呼叫中心TSR轉(zhuǎn)正考試且季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；

1.3.B級(jí)TSR

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；

1.4.A級(jí)TSR

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：季度KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；

1.5.級(jí)別評(píng)定每季度舉行一次。

2．評(píng)選辦法

2.1.根據(jù)自身?xiàng)l件和個(gè)人發(fā)展方向，呼叫中心各員工可報(bào)名參加公司各項(xiàng)考試；

2.2.凡達(dá)到一定定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的員工，可提出晉升申請，報(bào)呼叫中心主管、副經(jīng)理、經(jīng)理和呼叫

中心總監(jiān)進(jìn)行審批；

2.3.經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可完成晉級(jí)；

2.4.晉級(jí)后工資發(fā)放按實(shí)際崗位工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；

2.5.B升至A級(jí)TSR并具有管理能力者，將按實(shí)際工作需要調(diào)整至管理崗位。

3．定崗競聘程序

3.1.競聘崗位：(以競聘通知崗位為依據(jù))

3.2.競聘規(guī)則：

3.2.1.堅(jiān)持德才兼?zhèn)?，任人唯賢的原則；

3.2.2.堅(jiān)持員工與組織公認(rèn)，注重實(shí)績的原則；

3.2.3.堅(jiān)持公開、公正、公平、擇優(yōu)原則。

3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據(jù)；

3.4.競聘程序；

3.4.1.根據(jù)公司運(yùn)營情況，由運(yùn)營部發(fā)出崗位競聘通知；

3.4.2.公開報(bào)名，報(bào)名者需將個(gè)人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運(yùn)營部審核；

3.4.3.由運(yùn)營部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講；

3.4.4.演講完畢后根據(jù)面試崗位安排綜合技能考試；

3.4.5.運(yùn)營部將入選人員資料及考核結(jié)果匯報(bào)至呼叫中心總監(jiān)做最后審核；

3.4.6.總監(jiān)審核后結(jié)果由運(yùn)營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調(diào)整工作。

3.5.注意事項(xiàng)：

3.5.1.全體員工都應(yīng)熱情支持，積極參與；

3.5.2.各崗位人員在競聘期間，仍需堅(jiān)守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài)，確保正常

工作的開展；

二、人員培訓(xùn)：

（一）人員錄用要求

1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；

2.上機(jī)測試：中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；

3.朗讀測試：發(fā)音清晰度、準(zhǔn)確度；

4.面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語言表達(dá)能力、事業(yè)進(jìn)取心；

5.工作態(tài)度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和優(yōu)秀的溝通能力。

（二）崗前培訓(xùn)

1.崗前培訓(xùn)流程

1.1.人力資源部將培訓(xùn)名單提前一天與呼叫中心培訓(xùn)負(fù)責(zé)人交接；

1.2.培訓(xùn)課程以課程表為主，培訓(xùn)師每天填寫培訓(xùn)日報(bào)；

1.3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考核，未合格人員直接退回人力資源；

1.4.業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格人員進(jìn)入測呼及現(xiàn)場旁聽階段；

1.5.測呼結(jié)束后培訓(xùn)負(fù)責(zé)人將人員培訓(xùn)結(jié)果給予人力資源；

1.6.培訓(xùn)合格人員安排辦理入職進(jìn)入項(xiàng)目組；

2.崗前人員花名冊準(zhǔn)備

2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓(xùn)準(zhǔn)備；

2.2．呼叫中心向人力資源部索取學(xué)員名單；

2.3．培訓(xùn)名單必需包括以下內(nèi)容：姓名、性別、出生年月、學(xué)歷、聯(lián)系方式等；

2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時(shí)，除移交電子文檔外，必須在紙質(zhì)文檔上簽字確認(rèn)。

3.崗前培訓(xùn)課程準(zhǔn)備

請參考附件一

4.崗前培訓(xùn)場地及培訓(xùn)器材準(zhǔn)備

4.1.培訓(xùn)場地，培訓(xùn)部根據(jù)參訓(xùn)人數(shù)，提前安排培訓(xùn)室，并確認(rèn)培訓(xùn)室坐席量不得少于參訓(xùn)

學(xué)員數(shù)。同時(shí)檢查培訓(xùn)室內(nèi)空調(diào)狀態(tài)，確保為學(xué)員提供一個(gè)良好的培訓(xùn)環(huán)境；

4.2.培訓(xùn)器材的調(diào)試包括投影儀、電腦等設(shè)備的調(diào)試；

4.3.培訓(xùn)用品的準(zhǔn)備包括筆記本（用于學(xué)員記錄培訓(xùn)筆記）等的準(zhǔn)備。

5.學(xué)員管理規(guī)定

5.1.培訓(xùn)時(shí)間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；

5.2.培訓(xùn)期間嚴(yán)禁請假，如有請假者將直接終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；特殊原因請假者公

司可根據(jù)后期需要重新參加培訓(xùn)；

5.3.培訓(xùn)期間無故遲到2次者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

5.4.培訓(xùn)期間無故曠課2小時(shí)以上者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用。

6．培訓(xùn)要求

6.1.新員工參訓(xùn)期間需將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)或靜音狀態(tài)，接聽電話需得到培訓(xùn)老師的許可后方可

離開培訓(xùn)現(xiàn)場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設(shè)備，如若在培訓(xùn)師的提醒后仍舊使用的，終止培訓(xùn)資格；

6.2.嚴(yán)禁在培訓(xùn)室內(nèi)吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；

6.3.未經(jīng)過培訓(xùn)師允許，禁止在公司電腦上使用手機(jī)、各類U盤等存儲(chǔ)設(shè)備，私自使用者終

止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

6.4.進(jìn)公司后必須講普通話，違反者由培訓(xùn)師視其情況處理；

6.5.公司內(nèi)保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關(guān)門、輕挪椅；

6.7.嚴(yán)禁在休息時(shí)間私自進(jìn)機(jī)房參觀；

6.8.愛護(hù)公物，因人為原因損壞公司財(cái)產(chǎn)者必須照價(jià)賠償；

6.9.注意著裝，嚴(yán)禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；

6.10.培訓(xùn)時(shí)應(yīng)注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發(fā)現(xiàn)課堂睡覺者終止其培訓(xùn)資格，

不予錄用；

6.11.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時(shí)，并把座椅歸回原位；

6.12.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時(shí)，受訓(xùn)者需把個(gè)人物品及垃圾帶出培訓(xùn)室；

6.13.受訓(xùn)者應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程，做好學(xué)習(xí)筆記，鞏固學(xué)習(xí)成果，如培訓(xùn)考核不合格者，

不予錄用。

7．其他

7.1.公司為受訓(xùn)者提供免費(fèi)培訓(xùn)，其中包括培訓(xùn)場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓(xùn)

者收取任何培訓(xùn)費(fèi)用；

7.2.培訓(xùn)期間受訓(xùn)人員的食宿、交通等各項(xiàng)費(fèi)用自理；

7.3.受訓(xùn)人員如在培訓(xùn)期間因病或意外傷害等非甲方原因產(chǎn)生的一切費(fèi)用，均由受訓(xùn)人員自

行承擔(dān)；

7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負(fù)責(zé)解釋。

8.崗前培訓(xùn)員工考核

8.1．考核內(nèi)容：學(xué)員考核以崗前培訓(xùn)內(nèi)容為考核范圍，以認(rèn)知培訓(xùn)和技能培訓(xùn)為主；

8.2．筆試：側(cè)重于業(yè)務(wù)知識(shí)、企業(yè)文化、規(guī)章制度；

8.3．口試：側(cè)重于普通話及交流反應(yīng)速度以及話術(shù)熟練程度；

8.4．上機(jī)實(shí)作：針對電腦錄入技能及運(yùn)營系統(tǒng)操作熟練度；

8.5．考核標(biāo)準(zhǔn)：請參考附件二(業(yè)務(wù)考試內(nèi)容以試卷為主)。

9.崗前培訓(xùn)總結(jié)

9.1．培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)數(shù)據(jù)分析；

9.2．培訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)反饋培訓(xùn)效果分析；

9.3．培訓(xùn)課程及培訓(xùn)情況分析；

9.4．培訓(xùn)評(píng)估和可改進(jìn)的地方；

9.5．填寫《培訓(xùn)分析表》請參考附件三；

9.6．培訓(xùn)總結(jié)須在崗前培訓(xùn)結(jié)束后2個(gè)工作日內(nèi)完成發(fā)送至培訓(xùn)主管，由培訓(xùn)主管審核后

報(bào)支撐經(jīng)理。

（三）在崗培訓(xùn)

1.在崗服務(wù)技巧培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)增強(qiáng)客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化其服務(wù)技能，解決其突出的業(yè)務(wù)問題，具體可班前、班后會(huì)每日進(jìn)行。

2.在崗新業(yè)務(wù)培訓(xùn)

及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí),對新業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和鞏固，使員工為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。（具體由MD提品知識(shí)由呼叫中心培訓(xùn)師根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)）

3.在崗針對性培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過程中實(shí)際出現(xiàn)的問題，進(jìn)行不定期的針對性強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由支撐部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。

4.管理技能培訓(xùn)

通過現(xiàn)場管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn)，使管理人員具備現(xiàn)場人員管理及日常業(yè)務(wù)運(yùn)作管理能力，培訓(xùn)內(nèi)容：呼叫中心現(xiàn)場管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)等，呼叫中心的績效考核和激勵(lì)機(jī)制，具體可由呼叫中心副經(jīng)理計(jì)劃、實(shí)施。

5.待崗培訓(xùn)

根據(jù)呼叫中心的內(nèi)部考核結(jié)果，對認(rèn)為在客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)素質(zhì)等方面需要再提高的員工，進(jìn)行一定時(shí)期（時(shí)間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學(xué)習(xí)不發(fā)放底薪）。

6.補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn)

針對業(yè)務(wù)差錯(cuò)較多的員工，進(jìn)行業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由呼叫中心支撐部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。

7.技能強(qiáng)化培訓(xùn)

針對系統(tǒng)操作技能較差的員工，進(jìn)行技能強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由品質(zhì)主管安排質(zhì)檢培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。

8.定期月考

1.每月30日由培訓(xùn)師將近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)及業(yè)務(wù)易錯(cuò)點(diǎn)進(jìn)行匯總，并對全體座席代表進(jìn)行在崗培訓(xùn)；

2.由培訓(xùn)師根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項(xiàng)目副經(jīng)理進(jìn)行審核；試卷批準(zhǔn)后由值主管根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試?？荚嚪譃楣P試、口試、實(shí)際操作等?？荚嚱Y(jié)果作為座席代表月度考核的組成部分；

3.考試內(nèi)容全部進(jìn)入試題庫，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考核。

（四）拓展培訓(xùn)

每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓(xùn)，具體由呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理與支撐部經(jīng)理策劃安排

所有管理層具體執(zhí)行。

三、勞動(dòng)紀(jì)律：

（一）現(xiàn)場行為規(guī)范

1.儀容儀表

1.1.著裝標(biāo)準(zhǔn)

所有呼叫中心員工出勤時(shí)需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。

1.2.發(fā)型及面部要求

男士：不染過于突出的發(fā)色，不理光頭，不留長發(fā)，以面前不掩額，側(cè)不蓋耳，后不觸衣領(lǐng)為宜。

女士：不染過于突出的發(fā)色，不理“奇頭異頭”。

所有員工應(yīng)面部干凈，不蓬頭垢面。

1.3.工牌佩戴

員工進(jìn)公司前預(yù)先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。

2．交接班要求

2.1.接班前要整理好儀表儀容，準(zhǔn)備好耳機(jī)、業(yè)務(wù)資料等必備用品，提前10分鐘到指定

地點(diǎn)，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關(guān)人員做班前傳達(dá)；

2.2.接班時(shí)要按規(guī)定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴(yán)禁大聲喧嘩或找人，如有座席問

題可向班長報(bào)告，聽從統(tǒng)一安排；

2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內(nèi)必須離開現(xiàn)場，離開時(shí)動(dòng)作要輕，嚴(yán)禁在現(xiàn)場俳徊、

穿越、跑行、交流與工作無關(guān)的話題、招呼他人結(jié)群離現(xiàn)場；

2.4.工作時(shí)間內(nèi)每小時(shí)5分鐘休息時(shí)間（具體時(shí)間由TSR主管統(tǒng)一安排）。

3．工作要求

3.1.工作時(shí)間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范；

3.2.接班簽入后30分鐘內(nèi)不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關(guān)的事情；

3.3.工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；

3.4.嚴(yán)禁工作時(shí)間、下班后及夜班時(shí)在后臺(tái)工作區(qū)內(nèi)長時(shí)間逗留或打私人電話聊天；

3.5.走路要輕、談工作聲調(diào)要低而平和，不得干擾他人工作；

3.6.嚴(yán)格執(zhí)行作息時(shí)間，禁止私自外出，遵守勞動(dòng)紀(jì)律；

3.7.遇有客戶代表在現(xiàn)場情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)做好員工的安撫工作；

3.8.工作現(xiàn)場應(yīng)有值班主管對現(xiàn)場進(jìn)行不間斷管理，值班主管有外出需要，應(yīng)有臨時(shí)管理

人員進(jìn)行管理。

4．桌面要求

4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學(xué)習(xí)資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范；

4.2.保持工作臺(tái)面和地面整潔，下班后，工作臺(tái)面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便

丟雜物。

5.機(jī)房管理制度

5.1．電腦：統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準(zhǔn)；

5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側(cè)，客服代表當(dāng)值時(shí)，需將耳脈戴于頭上，非當(dāng)值時(shí)間請

將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應(yīng)按規(guī)定放置；

5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；

5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、

資料和相關(guān)辦公用品；

5.5．手機(jī)：不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時(shí)間撥打或接聽私人電話，如有急事，必

須經(jīng)值班主管允許；

5.6．座椅：臨時(shí)離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；

5.7. 嚴(yán)禁擅自改動(dòng)客戶資料（正常工作開展除外）。

5.8. 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器和設(shè)備；

5.9. 不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性；

5.10.發(fā)生嚴(yán)重故障后必須立即向上匯報(bào)；

5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；

5.12．未經(jīng)允許嚴(yán)禁觸摸機(jī)房內(nèi)的任何電源開關(guān)（工作電腦除外）；

5.13. 不允許在機(jī)房內(nèi)就餐（含培訓(xùn)室）；

5.14．飲水：愛護(hù)開水機(jī)，嚴(yán)禁將喝剩的水倒在飲水機(jī)的水槽內(nèi)，接完水后注意及時(shí)關(guān)閉

水龍頭，節(jié)約用水；

5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統(tǒng)一放置于個(gè)人物品柜內(nèi)。注意及

時(shí)隨手關(guān)門，拔下鑰匙，以免丟失物品；

5.16．衛(wèi)生間：應(yīng)注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，衛(wèi)生間內(nèi)禁止吸煙，方便后及時(shí)放水沖洗，沖

洗時(shí)注意愛護(hù)開關(guān)，嚴(yán)禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時(shí)關(guān)閉水龍頭，節(jié)約用水。

（二）考勤制度

1．遲到：

在規(guī)定時(shí)間未簽到者，視為遲到；

在規(guī)定時(shí)間無故超過15分鐘，視為曠工半日；

在規(guī)定時(shí)間無故超過30分鐘，視為曠工一日；

遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時(shí)，則可酌情考慮。

2．早退

下班無故提前簽出5至15分鐘以內(nèi)者，視為早退；

下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；

下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；

遲到、早退者相應(yīng)考核都體現(xiàn)在客服代表績效考核勞動(dòng)紀(jì)律、個(gè)人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核

項(xiàng)中；

對月遲到、早退累計(jì)達(dá)到3次的，停發(fā)當(dāng)月所有績效獎(jiǎng)金。

3．曠工

未經(jīng)請假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當(dāng)月績效為零，曠工

兩天以內(nèi)（包含兩天）扣除當(dāng)月所有獎(jiǎng)金，曠工三天以上（包含三天）不予發(fā)放當(dāng)月工資，無故連續(xù)曠工三日，以自動(dòng)離職論處，不予發(fā)放當(dāng)月工資。

4.請假制度流程

4.1．請短假（2天以內(nèi)）

4.1.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.1.2.班長參考權(quán)限以及本班今天的考勤情況，執(zhí)行自己的權(quán)利（只能準(zhǔn)一天假）；

4.1.3.請假兩天需由班長上報(bào)至所屬主管，由主管批準(zhǔn)；

4.1.4.主管在每日現(xiàn)場記錄中填寫清楚、準(zhǔn)確；

4.1.5.請短假的相應(yīng)考核體現(xiàn)在績效考核勞動(dòng)紀(jì)律、個(gè)人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核項(xiàng)中；

4.1.6.班長級(jí)請假1天由所屬主管批復(fù)，2天由所屬經(jīng)理批復(fù)，3天以上由總監(jiān)批復(fù)。

4.2．請長假（3天）

4.2.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.2.2.班長反映到主管后遞交運(yùn)營經(jīng)理或支撐經(jīng)理審批；

4.2.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后備案整理。

4.3．請長假（3天以上）

4.3.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經(jīng)理審批；

4.3.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后遞交呼叫中心總監(jiān)審批；

4.3.4.由班長做好記錄，并每隔3天聯(lián)系請假的人員，詢問請假人員情況；

4.3.5.因特殊情況需請長假者，需提供相關(guān)的手續(xù)證明，例如學(xué)校開的相關(guān)手續(xù)證明。

若為病假，需本人申請，若當(dāng)時(shí)無法填寫請假單，必須電話聯(lián)系，禁止短信請假，

后期需提供病例證明補(bǔ)填請假單。

5．事假

5.1.員工請事假，應(yīng)先填寫請假條，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可休假；

5.2.運(yùn)營中心員工1天內(nèi)由主管簽字批準(zhǔn)；3天以內(nèi)由運(yùn)營經(jīng)理批準(zhǔn)；超過3天者由運(yùn)

營經(jīng)理報(bào)呼叫中心總監(jiān)審批。

6．病假

6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續(xù)，必須以電話的形似向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請假

（電話請假內(nèi)容包括：請假期限、請假病因、相關(guān)工作注意事項(xiàng)交接安排）；

6.2.在假滿回公司就職時(shí)補(bǔ)辦相應(yīng)請假手續(xù)（請病假手續(xù)包括：公司《請假單》、縣級(jí)

以上醫(yī)院請假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明）無病假手續(xù)按曠工處理。

7．調(diào)班規(guī)定

7.1.員工與自己對調(diào)班：每月1天；

7.2.員工與員工對調(diào)：每月2天；

如員工請假事由不實(shí)，經(jīng)公司查實(shí)后除對員工相應(yīng)的缺勤時(shí)間按曠工處理外，還將

根據(jù)情節(jié)輕重予以懲處。

8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；

8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動(dòng)關(guān)系，但應(yīng)提前辭退通告；

8.3.指違反公司、國家相關(guān)法律、法規(guī)、制度，情節(jié)嚴(yán)重者，予以開除；

8.4.員工因個(gè)人原因未獲公司批準(zhǔn)離職，員工從自動(dòng)離職之日起按曠工處理，曠工3天

以上作自動(dòng)離職處理。

9.班組考勤管理

9.1．出勤率不低于95%；

9.2．現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請假人數(shù)為1人/天，若有其他人員請假，請上報(bào)現(xiàn)場運(yùn)

營經(jīng)理，由運(yùn)營經(jīng)理統(tǒng)一安排；

9.3．要考慮到長期請假的人數(shù)，若有大量長期請假的，請假總?cè)藬?shù)超過11人，則運(yùn)營

經(jīng)理無批假權(quán)利。

（三）文件保密制度

1.外發(fā)文件數(shù)據(jù)制度

1.1.運(yùn)營報(bào)表數(shù)據(jù)除項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析員、呼叫中心經(jīng)理級(jí)總監(jiān)級(jí)以外，其他人等不允許私自將

其發(fā)送；

1.2.各項(xiàng)數(shù)據(jù)發(fā)送前必須經(jīng)過數(shù)據(jù)分析員和支撐經(jīng)理審查后方可發(fā)送；

1.3.外發(fā)數(shù)據(jù)除工作匯報(bào)數(shù)報(bào)以外，其他數(shù)據(jù)未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送；

1.4.公司內(nèi)部文件例如項(xiàng)目策劃書、項(xiàng)目獎(jiǎng)罰方案、KPI考核指標(biāo)等，不允許外發(fā)其他部門，

如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經(jīng)過雙方部門領(lǐng)導(dǎo)同意后以書面簽字形式

方可發(fā)送；

1.5. 呼叫中心所有數(shù)據(jù)未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部；

1.6. 嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報(bào)文件（包括書面文件和電子版）復(fù)印/復(fù)制或攜帶外。

2.項(xiàng)目文件數(shù)據(jù)查閱制度

2.1.項(xiàng)目各項(xiàng)報(bào)表及數(shù)據(jù)，項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析員只有權(quán)利給項(xiàng)目管理層查閱；

2.2.運(yùn)營經(jīng)理只有權(quán)利查閱本項(xiàng)目的項(xiàng)目數(shù)據(jù)，不允許私自查閱其他部門的數(shù)據(jù)，如有工作

上的需求需要借鑒其他部門的數(shù)據(jù)作為參考，必須經(jīng)過運(yùn)營經(jīng)理級(jí)別以上的領(lǐng)導(dǎo)同意

后，以簽字形式方可查閱；

2.3.項(xiàng)目任何文件在未得到經(jīng)理及同意前，任何人等不允許私自查看；

2.4.在未接到上級(jí)命令前提下，運(yùn)營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保

密性；

2.5.上級(jí)下發(fā)到各個(gè)項(xiàng)目的文件例如活動(dòng)策劃獎(jiǎng)勵(lì)方案等，項(xiàng)目人員不允許外泄文件內(nèi)容；

2.6.培訓(xùn)腳本話術(shù)資料等書籍，在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許私自打??；

2.7.為保證運(yùn)營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴(yán)格遵守。

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度

1.客戶資料保密內(nèi)容：

1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；

1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；

1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；

1.4.任何職工發(fā)現(xiàn)客戶資料泄密情況都能及時(shí)匯報(bào)。

2．確?？蛻糍Y料管理制度的總體部署：

2.1.運(yùn)營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實(shí)施情況；

2.2.由各級(jí)經(jīng)理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實(shí)施監(jiān)控；

2.3.加強(qiáng)客戶資料管理，確?？蛻糍Y料發(fā)放過程不泄密。

3.客戶資料泄密情況處理

3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；

3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內(nèi)部員工），不論是否造成損失，給予當(dāng)

事人警告；

3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；

3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當(dāng)事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送

公安機(jī)關(guān)；

3.5.如各級(jí)主管未盡到監(jiān)督責(zé)任而造成以上泄密情況發(fā)生，按公司和部門規(guī)定給予當(dāng)事人相

應(yīng)處分。

4.薪資制度保密內(nèi)容

4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；

4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；

4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；

4.4.薪資泄密情況處理。

4.4.1.運(yùn)營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經(jīng)查實(shí)，給予當(dāng)事人警告一

次，警告2次即給予辭退處理；

4.4.2.運(yùn)營中心全體員工任何時(shí)候都不得泄露自己的薪資資料，一經(jīng)查實(shí)，給予當(dāng)事人

警告一次，警告2次即給予辭退處理。

5．為規(guī)范職工的客戶資料保密行為，現(xiàn)作以下規(guī)定

5.1.培訓(xùn)師在與新進(jìn)人員確定工作職責(zé)時(shí)，應(yīng)及時(shí)宣導(dǎo)客戶保密意識(shí)；

5.2.新員工入職后，必要時(shí)要與員工簽訂薪資保密協(xié)議；

5.3.呼叫中心應(yīng)對本部門全體在職職工進(jìn)行客戶資料制度的培訓(xùn)工作；

5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當(dāng)中了解客戶資料保密情況。

（五）員工崗位調(diào)動(dòng)管理規(guī)定

1．內(nèi)部調(diào)崗

1.1.員工在其所屬部門內(nèi)部進(jìn)行調(diào)崗，可以本人申請，也可以由部門負(fù)責(zé)人決定，但必須匯

報(bào)至經(jīng)理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效；

1.2.新員工在培訓(xùn)期間、未過試用期之前，沒有經(jīng)過呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調(diào)至任何

崗位；

1.3.運(yùn)營經(jīng)理或支撐經(jīng)理決定調(diào)配任何一個(gè)崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監(jiān)審查；

1.4.員工到新崗位報(bào)到，其項(xiàng)目經(jīng)理或直接上級(jí)負(fù)責(zé)接收安排，完善新崗位的工作接交、移

交的相關(guān)手續(xù)。

2.跨部門調(diào)崗

2.1.當(dāng)員工自愿、或其所在部門、直接上級(jí)申請對其進(jìn)行跨部門內(nèi)部調(diào)崗時(shí)，申請人需出示

《崗位變動(dòng)申請書》，經(jīng)其部門負(fù)責(zé)人或其直接上級(jí)簽字同意，交人力資源部審核，

呼叫中心批準(zhǔn)后，由人力資源部簽發(fā)《人力調(diào)動(dòng)通知書》一式四份執(zhí)行，其中調(diào)出部門

（或原直接上級(jí)）、調(diào)入部門（或現(xiàn)直接上級(jí)）、當(dāng)事人、人力資源/行政部各一份；

2.2.當(dāng)呼叫中心總監(jiān)決定對員工進(jìn)行內(nèi)部異動(dòng)時(shí)，直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調(diào)崗

通知書》或《員工任命通知書》，經(jīng)呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行；

2.3.其他部門如需從運(yùn)營中心調(diào)動(dòng)任何人員需以書面形式做出調(diào)動(dòng)申請，在未經(jīng)呼叫中心總

監(jiān)同意以前不允許任何部門私自調(diào)配員工崗位。

3.特殊內(nèi)部異動(dòng)

待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規(guī)定，對不稱職或不適崗員工進(jìn)行的淘汰處理，相關(guān)事項(xiàng)按各級(jí)績效考核方案執(zhí)行。

（六）加班制度

1.根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計(jì)、分析，制訂出次月的人員安排計(jì)劃及需補(bǔ)充的人員計(jì)劃；

2.每月由運(yùn)營副經(jīng)理進(jìn)行排班，每位座席代表每月有兩次調(diào)休機(jī)會(huì)；

3.主管根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)，需在每天的話務(wù)高峰時(shí)段配備足夠的人力和系統(tǒng)資源；

4.加班人員預(yù)算未能滿足實(shí)際話務(wù)量需求時(shí)，主管需及時(shí)通知座席代表加班；根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，需提前預(yù)測話務(wù)高峰等特殊情況，由主管協(xié)助經(jīng)理作出加班人員名單，及時(shí)公布并提前通知到加班人員；

5.設(shè)置機(jī)動(dòng)班，彌補(bǔ)電話繁忙時(shí)段或員工用餐時(shí)人手不足；

6.加班人員在規(guī)定加班時(shí)間內(nèi)規(guī)定指標(biāo)未達(dá)到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關(guān)提成，不予支付加班費(fèi)用。

（七）空調(diào)管理規(guī)定

1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調(diào)；

2．空調(diào)設(shè)置的溫度要適當(dāng)，制熱溫度應(yīng)設(shè)置在25度以下，制冷溫度應(yīng)設(shè)置在25度以上30度以下；

3．空調(diào)運(yùn)行期間，應(yīng)關(guān)閉門窗，下班前，應(yīng)關(guān)閉空調(diào)的電源；

4．空調(diào)若出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)通知行政部修復(fù)；

5．不得隨意開啟空調(diào)外殼，不得擅自拆裝空調(diào)及電源開關(guān)，不得隨意在空調(diào)線路上亂接線；

6．應(yīng)妥善保管空調(diào)遙控器。在不使用空調(diào)的季節(jié)，應(yīng)將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。

（八）乘坐班車管理制度

1.乘車員工必須提前5分鐘或準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各自站點(diǎn)，班車各停車點(diǎn)僅延長1分鐘等人；

2.班車司機(jī)需確保能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各站點(diǎn)；

3.未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可，班車嚴(yán)禁搭載非本公司人員；

4.因天氣、道路、事故等原因晚點(diǎn)15分鐘以上，司機(jī)要提前電話通知各站點(diǎn)人員到達(dá)該站點(diǎn)的大約時(shí)間；

5.特殊天氣（下大雨時(shí)）司機(jī)應(yīng)在離每位員工住處最近點(diǎn)接、送員工；

6.非特殊情況下車輛晚點(diǎn)到達(dá)，對班車司機(jī)以“上班遲到”進(jìn)行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；

7.正常情況下班時(shí)，發(fā)車時(shí)間為下班后10—15分鐘。因會(huì)議、及乘車人員有特殊情況時(shí)，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)應(yīng)延時(shí)發(fā)車；

8.創(chuàng)造文明的乘車環(huán)境，不在班車內(nèi)大聲喧嘩及嬉戲打鬧；

9.禁止攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品乘車。違反本條規(guī)定，駕駛員有權(quán)拒絕其乘坐；

10.應(yīng)當(dāng)注意保持車廂內(nèi)的環(huán)境整潔，不得在車廂內(nèi)進(jìn)食、隨意吐痰、吸煙等；

11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護(hù)公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等

班車部件。

（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定

1、 培訓(xùn)室管理規(guī)定

1.1.培訓(xùn)室由呼叫中心負(fù)責(zé)管理；

1.2.培訓(xùn)室只限本企業(yè)相關(guān)職能部門使用，外單位借用培訓(xùn)室必須經(jīng)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并到

呼叫中心辦理借用手續(xù)，各部門無權(quán)將培訓(xùn)室借給外單位使用；

1.3.企業(yè)各部門使用培訓(xùn)室須呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)同意后，辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取培訓(xùn)室鑰匙；

1.4.使用培訓(xùn)室的部門，必須愛護(hù)培訓(xùn)室的設(shè)施，保持培訓(xùn)室清潔。用后應(yīng)及時(shí)打掃衛(wèi)生，

檢查安全，鎖好門、關(guān)好窗，將鑰匙交換呼叫中心；

1.5.任何部門和個(gè)人未經(jīng)呼叫中心同意不得將培訓(xùn)室的各種設(shè)施拿出培訓(xùn)室或轉(zhuǎn)做他用；

1.6.培訓(xùn)室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有培訓(xùn)時(shí)，要一次一清洗；

1.7.每次使用之前，管理人員應(yīng)進(jìn)行電源檢查、配備飲用水等工作；

1.8.培訓(xùn)室管理人員要嚴(yán)格室內(nèi)物品的管理和維護(hù)（含花木等），做到人走門上鎖；

1.9.使用人員要愛護(hù)培訓(xùn)室內(nèi)的公用設(shè)施，損壞賠償。

2、會(huì)議室管理規(guī)定

2.1.會(huì)議室是專門用于召開會(huì)議，研討工作的地方，未經(jīng)允許，不得挪作它用；

2.2.會(huì)議室的管理由呼叫中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)，各類設(shè)備設(shè)施由行政部指定專人管理調(diào)試；

2.3.非參加會(huì)議及培訓(xùn)的人員，未經(jīng)允許不得隨意進(jìn)入會(huì)議室；

2.4.為避免會(huì)議室試用時(shí)間發(fā)生沖突，各部門如需要使用會(huì)議室需提前一天通知，以便統(tǒng)一

安排；

2.5.臨時(shí)召開會(huì)議需要使用會(huì)議室時(shí)，要及時(shí)向呼叫中心提出申請并登記使用情況；

2.6.各部門申請使用會(huì)議室時(shí)，需明確使用時(shí)間、參加人員等，如有需要呼叫中心協(xié)辦的事

明，呼叫中心可根據(jù)實(shí)際情況做好相關(guān)服務(wù)工作；

2.7.如會(huì)議室的使用時(shí)間發(fā)生沖突時(shí)，要堅(jiān)持局部服從整體的原則，公司會(huì)議優(yōu)先于部門會(huì)

議，部門會(huì)議由部門之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協(xié)商解決；

2.8.各部門如需要使用會(huì)議室的相關(guān)設(shè)備，應(yīng)提前向呼叫中心說明；

2.9.開會(huì)期間，愛護(hù)會(huì)議室的設(shè)備及物品，未經(jīng)允許或授權(quán)，其他人不得擅自使用和操作；

2.10.會(huì)議結(jié)束后，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)整理會(huì)場，關(guān)閉各種電器；

2.11.會(huì)議室的使用部門，要維持室內(nèi)清潔，使用完畢后，將移動(dòng)的桌椅放回原處，再通知

清潔人員清理打掃；

2.12.如發(fā)現(xiàn)會(huì)議室的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障或公物損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，嚴(yán)禁私自拆、裝。

3、休息室管理規(guī)定

1. 公司各部門非工作時(shí)間需休息的員工使用；

2. 公司規(guī)定的早、中、晚餐時(shí)間需用餐的員工使用；

3. 呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生；（包括休息室所配家具、家電等）

5. 在公司規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)禁有工作任務(wù)的員工在休息室內(nèi)逗留；

6. 未經(jīng)批準(zhǔn)，非本公司員工不得在休息室范圍內(nèi)無故逗留；

7. 自覺養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持員工休息室的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境；

8 . 自覺保持休息室安靜，嚴(yán)禁在休息室范圍內(nèi)高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必

要的噪音，影響他人；

9. 嚴(yán)禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；

10. 嚴(yán)禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關(guān)管理規(guī)定；

11. 嚴(yán)禁在員工休息室內(nèi)座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；

12. 嚴(yán)禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進(jìn)休息室；

13. 自覺愛護(hù)休息室公共設(shè)施設(shè)備、電器，嚴(yán)禁擅自更改或挪用配套設(shè)施、設(shè)備；（如有故

意損壞公共設(shè)施、設(shè)備應(yīng)全額賠款）

14. 安全使用休息室內(nèi)的微波爐等電器設(shè)備，避免觸電；

15. 員工如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映；

16. 全體公司人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守上述規(guī)定。

四、業(yè)務(wù)流程：

（一）品質(zhì)管理流程

1.品質(zhì)主管根據(jù)公司運(yùn)營中心品質(zhì)管理要求，有效開展品質(zhì)管理工作。并將品質(zhì)管理

要求傳達(dá)給質(zhì)檢人員，并時(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)督管理及提升工作；

2.質(zhì)檢人員按品質(zhì)主管要求對員工開展品質(zhì)管理提升工作；

3.質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行匯總及分析，將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與班長進(jìn)行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報(bào)表傳達(dá)至品質(zhì)主管；

4.品質(zhì)主管將運(yùn)營過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與支撐部經(jīng)理進(jìn)行溝通匯報(bào)；

5.支撐部經(jīng)理定期與運(yùn)營部經(jīng)理溝通運(yùn)營中心品質(zhì)運(yùn)營情況，并提出有效的改善建議；

（二）退換貨流程

1.退貨流程

顧 客

呼叫中心 物 流 倉 庫 財(cái) 務(wù)

所有退貨必須回收質(zhì)檢后方可辦理退款手續(xù)

2．換貨流程

顧 客 呼叫中心 物 流 倉

庫 財(cái) 務(wù)

500元以下訂單直接下?lián)Q貨單

（三）人工核單流程

顧 客

呼叫中心 系 統(tǒng)

（四）異?；卦L流程

1.異常回訪主要是回訪顧客拒收的具體原因；

2.回訪拒收的原因必須實(shí)事求是，回訪內(nèi)容如實(shí)記錄。

（五）貨物補(bǔ)寄流程

五、服務(wù)質(zhì)量保障體系：

（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)態(tài)度

1．多使用禮貌用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”

2．在服務(wù)的過程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。

3．在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經(jīng)跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要善于接受客戶的善意批評(píng)或向客戶道歉，主動(dòng)糾正差錯(cuò)。 6．在向客戶解釋完畢時(shí)，要與客戶確認(rèn)是否完全明了。 [規(guī)范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]

7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時(shí)回答客戶提出的問題。

處理技巧

1．快速、準(zhǔn)確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容；

2．控制交談的主動(dòng)性：在與客戶溝通過程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業(yè)知識(shí)熟練度：在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，能很好地為客戶解決問題；

4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；

5．回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應(yīng)的解答，不能答非所問。

（二）質(zhì)量監(jiān)控

系統(tǒng)監(jiān)控

系統(tǒng)設(shè)備具有自動(dòng)錄音功能，可對每個(gè)客戶來電進(jìn)行全程自動(dòng)錄音，以及記錄相關(guān)客戶資料、主要咨詢、服務(wù)內(nèi)容等。當(dāng)客戶對某客戶服務(wù)人員的服務(wù)不滿意而投訴時(shí)，可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準(zhǔn)確無誤取出并播放相關(guān)通話錄音，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并以最快速度將處理結(jié)果反饋給客戶。系統(tǒng)能夠每天準(zhǔn)確提供每日所需指標(biāo)的報(bào)表數(shù)據(jù)，并可對等待人數(shù)、休息人數(shù)、內(nèi)線人數(shù)等指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以便靈活調(diào)配座席，提高接通率等KPI指標(biāo)。

人工監(jiān)控

1．品質(zhì)崗日常監(jiān)聽； 2．班長定期抽查； 3. 培訓(xùn)師定期抽查；

3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。

外部監(jiān)控

1．客戶投訴，客戶對座席的服務(wù)質(zhì)量不滿意時(shí)，將會(huì)對座席代表進(jìn)行投訴。由支撐部經(jīng)理對日常的客戶投訴進(jìn)行整理和核實(shí)，根據(jù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行有針對性的強(qiáng)化培訓(xùn)并跟蹤培訓(xùn)效果；

2．客戶滿意度調(diào)查，有關(guān)部門會(huì)針對上述各項(xiàng)監(jiān)控過程進(jìn)行檢查，定期不定期以問卷形式對客戶進(jìn)行意見調(diào)查，呼叫中心也將認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、不斷改進(jìn)工作，以更高水準(zhǔn)的服務(wù)回饋客戶和社會(huì)。

（三）質(zhì)量考核

請參考附件四

六、績效考核：

（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案

七、薪酬福利：薪酬制度

運(yùn)營中心2012-11-8

崗前培訓(xùn)學(xué)員考核標(biāo)準(zhǔn)（附件二）

崗前培訓(xùn)分析表（附件三）

統(tǒng)計(jì)時(shí)間： 年 月 統(tǒng)計(jì)人：

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第4篇

關(guān)鍵詞：德國；職業(yè)院校；質(zhì)量保障；評(píng)價(jià)機(jī)制

中圖分類號(hào)：G510 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0239（2016）02-0080-05

目前，我國在職業(yè)教育質(zhì)量保障建設(shè)方面已有十多年的實(shí)踐探索，《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》提出建立建全職業(yè)教育質(zhì)量保障體系的目標(biāo)，政府、社會(huì)也將職業(yè)教育質(zhì)量保障提到新的高度。德國職業(yè)教育發(fā)展水平居世界前列，其質(zhì)量保障體系更具顯著特色。立足我國職業(yè)院?？沙掷m(xù)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)訴求，汲取德國職業(yè)教育質(zhì)量保障的有益探索和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對于我國職業(yè)教育質(zhì)量保障體系的構(gòu)建具有重要啟示意義。本文在借鑒德國職業(yè)教育質(zhì)量保障經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，分析我國質(zhì)量保障機(jī)制的缺失，并提出改進(jìn)措施。

一、德國職業(yè)教育質(zhì)量保障的經(jīng)驗(yàn)

1.以法律措施確保職教質(zhì)量規(guī)范有序

德國從法律層面清晰界定了職業(yè)教育的權(quán)責(zé)，通過依法辦學(xué)、依法治教為職業(yè)教育的監(jiān)督與管理提供保障。首先，職教領(lǐng)域法律規(guī)范有序。以《聯(lián)邦職業(yè)教育法》為核心，制定了《職業(yè)培訓(xùn)法》、《企業(yè)基本法》、《青年勞動(dòng)保護(hù)法》、《遠(yuǎn)程教育法》、《晉升進(jìn)修促進(jìn)法》等一系列分類詳盡、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化的職教法規(guī)。其次，通過國家《基本法》賦予各州獨(dú)立的教育管轄權(quán)。由各州教育事務(wù)的最高權(quán)力機(jī)關(guān)文教部頒布《州學(xué)校法》，為職業(yè)院校制定章程，規(guī)范辦學(xué)行為。宏觀層面涵蓋學(xué)校使命和類型結(jié)構(gòu)、法律主體及權(quán)責(zé)、學(xué)校人事及財(cái)務(wù)等；微觀層面對學(xué)校建制、教學(xué)管理、課時(shí)要求、考試事務(wù)及成績評(píng)定等做出規(guī)定。德國各州文教部長聯(lián)席會(huì)議（KMK）規(guī)定了職業(yè)院校的指示性任務(wù)，即培養(yǎng)學(xué)生三類能力：職業(yè)能力、適應(yīng)能力、獨(dú)立參與社會(huì)及規(guī)劃個(gè)人發(fā)展的能力。學(xué)校管理部門以《州學(xué)校法》為指導(dǎo)，設(shè)計(jì)教育質(zhì)量的全局性戰(zhàn)略目標(biāo)，涵蓋辦學(xué)方向和特色、發(fā)展規(guī)模、人才培養(yǎng)等。[1]

2.通過科學(xué)設(shè)定外部質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)職教質(zhì)量穩(wěn)步提升

德國根據(jù)各州教育法所規(guī)定的職業(yè)教育質(zhì)量框架設(shè)計(jì)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注質(zhì)量的動(dòng)態(tài)發(fā)展過程。首先，KMK設(shè)定了職業(yè)院?！皩W(xué)校質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”和“教師教育標(biāo)準(zhǔn)”的框架條件。[2]“學(xué)校質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”是學(xué)校教育教學(xué)、管理與服務(wù)的行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)。KMK將職業(yè)教育質(zhì)量分為四個(gè)維度：輸入質(zhì)量（Inputquali⁃ty）、輸出質(zhì)量（Outputquality）、過程質(zhì)量（Processquality）和績效質(zhì)量（Outcomequality）。德國下薩克森州（Lower-Saxony）基于EFQM（歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)）模式，依據(jù)5個(gè)過程（戰(zhàn)略目標(biāo)、過程、領(lǐng)導(dǎo)、教師、資源及伙伴關(guān)系）及3個(gè)結(jié)果指標(biāo)（學(xué)生及教師滿意度、社會(huì)效益、主要結(jié)果）評(píng)價(jià)教育質(zhì)量；柏林（Ber⁃lin）和北萊茵-威斯特法倫州（NorthRhine-Westphalia）對質(zhì)量框架中的教學(xué)過程、學(xué)校管理、學(xué)校成果、校園文化、教師專業(yè)發(fā)展、質(zhì)量目標(biāo)等6個(gè)領(lǐng)域和25個(gè)質(zhì)量特征進(jìn)行定量和定性研究并形成報(bào)告；巴符州（Baden-Württemberg）注重評(píng)價(jià)指標(biāo)的發(fā)展性，依據(jù)Q2E（通過評(píng)價(jià)和發(fā)展的質(zhì)量）模式（包括課程質(zhì)量、個(gè)別反饋、內(nèi)部自我評(píng)價(jià)、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量過程控制4個(gè)領(lǐng)域），將學(xué)校發(fā)展分為非常達(dá)標(biāo)、達(dá)標(biāo)、基本達(dá)標(biāo)、未達(dá)標(biāo)四個(gè)階段。“教師教育標(biāo)準(zhǔn)”即各科教師職業(yè)資格的全國性基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，教師除教學(xué)法、專業(yè)科目知識(shí)、教育學(xué)和心理學(xué)外，還需具備評(píng)價(jià)、診斷、合作及素質(zhì)發(fā)展的元?jiǎng)偃瘟Γ∕eta-compe⁃tence）。教師職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)為職業(yè)教育的規(guī)范化發(fā)展提供保障。其次，各州質(zhì)量框架中尤其強(qiáng)調(diào)過程質(zhì)量。過程質(zhì)量包括5個(gè)維度：（1）學(xué)校質(zhì)量：考查學(xué)校授課教師專業(yè)化程度、領(lǐng)導(dǎo)行為質(zhì)量、成員之間的合作交流。（2）工作與學(xué)習(xí)條件：考查學(xué)校各項(xiàng)工作運(yùn)行的前提，以定性描述記錄學(xué)校學(xué)習(xí)與工作條件存量。包括學(xué)生結(jié)構(gòu)和數(shù)量、教學(xué)及管理人員結(jié)構(gòu)和數(shù)量、財(cái)力和物力資源等。（3）教育和培訓(xùn)過程：考查教師教學(xué)過程、教學(xué)水平、教學(xué)設(shè)計(jì)及教學(xué)氛圍等。（4）質(zhì)量開發(fā)：考查學(xué)校內(nèi)部成員之間、學(xué)校與外部伙伴等利益相關(guān)者之間的信任度與合作度。（5）工作績效：以學(xué)生職業(yè)能力、師生及用人單位滿意度為標(biāo)準(zhǔn)考查人才培養(yǎng)目標(biāo)。[3]

3.通過內(nèi)部自我評(píng)價(jià)的有效開展增強(qiáng)管理驅(qū)動(dòng)力

學(xué)校自我評(píng)價(jià)是保障教育質(zhì)量的基礎(chǔ)，德國職業(yè)院校均設(shè)有專門的質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)學(xué)校內(nèi)部自我評(píng)價(jià)。學(xué)校內(nèi)部評(píng)價(jià)專員根據(jù)學(xué)校辦學(xué)目標(biāo)和質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)收集資料，構(gòu)建以數(shù)據(jù)資料為基礎(chǔ)的內(nèi)部評(píng)價(jià)系統(tǒng)，形成教學(xué)質(zhì)量報(bào)告。自我評(píng)價(jià)既有助于促進(jìn)師生參與積極性和主人翁意識(shí)，提升學(xué)校管理透明度，又為外部評(píng)價(jià)做準(zhǔn)備，以評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)差距，提出整改措施，引導(dǎo)學(xué)校教育質(zhì)量的自我超越。

4.通過第三方監(jiān)控與評(píng)價(jià)保證質(zhì)量評(píng)價(jià)的有效性

德國強(qiáng)調(diào)第三方監(jiān)控與評(píng)價(jià)是保障學(xué)校內(nèi)部質(zhì)量的必要條件，第三方的專業(yè)性體現(xiàn)為：第一，評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的專業(yè)性。各州均設(shè)立專門的研究所，由州文教部提供資金支持，作為獨(dú)立于州政府和學(xué)校的非政府機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)州學(xué)校的質(zhì)量評(píng)價(jià)。如：巴伐利亞州的ISB(學(xué)校質(zhì)量與教育研究所)、巴符州的LS（學(xué)校發(fā)展研究所）、柏林和勃蘭登堡州的ISQ（學(xué)校質(zhì)量研究所）、布萊梅的LIS(布萊梅學(xué)校研究所)等，為州學(xué)校提升教育質(zhì)量提供決策指導(dǎo)[4]。第二，評(píng)價(jià)者的專業(yè)性。研究所設(shè)評(píng)價(jià)專家團(tuán)隊(duì)，評(píng)價(jià)專家具有較高研究水平和豐富的教育管理、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，熟悉職業(yè)院校運(yùn)行規(guī)律，并接受系統(tǒng)的培訓(xùn)和資質(zhì)認(rèn)證，保證團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀一致。第三，評(píng)價(jià)過程和結(jié)果的專業(yè)性。通過網(wǎng)上調(diào)查、數(shù)據(jù)采集、查閱文件、現(xiàn)場考察、座談會(huì)等方式對學(xué)校進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，提供外部觀點(diǎn)，借鑒其他職業(yè)院校的有益做法，避免學(xué)校改進(jìn)的盲目性。

5.通過政府干預(yù)與行業(yè)企業(yè)協(xié)助的有機(jī)結(jié)合，確保質(zhì)量保障機(jī)制的順暢互通

首先，德國職業(yè)教育職責(zé)機(jī)構(gòu)涵蓋政府各部門，包括聯(lián)邦教育部、勞動(dòng)局職業(yè)教育研究所（BIBB）、經(jīng)濟(jì)部等，設(shè)置教育質(zhì)量考查委員會(huì)作為教育質(zhì)量評(píng)價(jià)的常設(shè)機(jī)構(gòu)。委員會(huì)由質(zhì)量評(píng)價(jià)專員、教育管理者和行業(yè)企業(yè)人士構(gòu)成，通過構(gòu)建教育質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，常規(guī)化地進(jìn)行督導(dǎo)和評(píng)價(jià)。聯(lián)邦教育計(jì)劃與促進(jìn)委員會(huì)（BLK）、州文教部以及各種協(xié)會(huì)等各機(jī)構(gòu)分工合作，從機(jī)構(gòu)配置上為職業(yè)教育奠定了良好基礎(chǔ)。其次，行業(yè)企業(yè)在德國職業(yè)教育發(fā)展中起到了重要作用。各行業(yè)協(xié)會(huì)推行統(tǒng)一的職業(yè)資格證書（《國家認(rèn)證職業(yè)資格證書》），為職業(yè)教育規(guī)范化提供保障。行業(yè)協(xié)會(huì)的職責(zé)涵蓋企業(yè)培訓(xùn)資質(zhì)認(rèn)定、監(jiān)督培訓(xùn)場所與人員、為企業(yè)及學(xué)員提供咨詢、組織技能考試等各方面。德國企業(yè)普遍視參與職業(yè)教育為企業(yè)義務(wù)。職業(yè)教育經(jīng)費(fèi)由公共財(cái)政與企業(yè)共同支出，企業(yè)學(xué)徒期的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)由企業(yè)雇主負(fù)責(zé)，職業(yè)院校經(jīng)費(fèi)由州公共財(cái)政支出。近年，企業(yè)投入實(shí)習(xí)場地、實(shí)習(xí)設(shè)備、實(shí)習(xí)津貼、徒工社會(huì)保險(xiǎn)、培訓(xùn)人工資等各類經(jīng)費(fèi)正逐年增加，充分體現(xiàn)了德國企業(yè)對職業(yè)教育的重視。[5]

二、我國職業(yè)教育質(zhì)量保障體系存在的問題

1.職業(yè)教育法律保障缺失

首先，職業(yè)教育缺乏獨(dú)立的法律地位。我國職業(yè)教育起步晚，發(fā)展快，缺乏獨(dú)立的法律保障，相關(guān)法律規(guī)范散見于《教育法》、《職業(yè)教育法》、《勞動(dòng)法》及各種“決定”、“意見”等政策條文中。第二，法律法規(guī)及政策調(diào)整滯后。2003年至今，職業(yè)教育已占據(jù)高等教育的半壁江山，但無論辦學(xué)模式及規(guī)模、辦學(xué)經(jīng)費(fèi)，還是人才培養(yǎng)途徑、學(xué)生管理、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)等都處于探索階段，亟需法律保護(hù)。從經(jīng)費(fèi)投入看，目前沒有一部法律涉及職業(yè)教育資金投入占財(cái)政收入的比例，經(jīng)費(fèi)保障存在法律缺失。從人才培養(yǎng)途徑看，“產(chǎn)學(xué)研”結(jié)合作為職業(yè)院校人才培養(yǎng)的基本途徑，我國對“產(chǎn)學(xué)研”結(jié)合缺乏系統(tǒng)界定，受法律政策、環(huán)境資源限制，多數(shù)學(xué)?！爱a(chǎn)學(xué)研”實(shí)踐探索緩慢；第三，法律法規(guī)實(shí)施保障監(jiān)督不力。我國沒有像德國那樣通過立法明確職業(yè)教育監(jiān)督機(jī)構(gòu)，缺乏職業(yè)教育法監(jiān)督實(shí)施體系，職業(yè)教育中的問題缺乏法律責(zé)任條款，僅通過政策或規(guī)章制度予以監(jiān)督和規(guī)范，執(zhí)行上缺乏強(qiáng)制力。

2.外部教育質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)弊端明顯

我國職業(yè)教育外部質(zhì)量評(píng)價(jià)片面強(qiáng)調(diào)結(jié)果，忽略過程評(píng)價(jià)。從2014年3月教育部高職教育與成人教育司研究制訂的《高職高專院校人才培養(yǎng)工作水平評(píng)估方案》[6]評(píng)估指標(biāo)體系不難看出，當(dāng)前對我國職業(yè)院校的外部評(píng)價(jià)僅限于鑒定性和總結(jié)性層面，片面強(qiáng)調(diào)學(xué)校發(fā)展規(guī)模、教育滿意度、就業(yè)率、技能獲獎(jiǎng)率和考試升學(xué)率等結(jié)果指標(biāo)，缺乏對教學(xué)理念、教學(xué)方法等微觀過程的評(píng)價(jià)。此外，片面強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)設(shè)施和師資力量等硬環(huán)境，對學(xué)校文化、學(xué)習(xí)氛圍、教師和學(xué)生發(fā)展、反饋機(jī)制等軟環(huán)境重視不夠，評(píng)價(jià)結(jié)果缺乏理論依據(jù)和佐證材料，缺乏可操作的實(shí)施建議，不利于幫助學(xué)校制定切實(shí)可行的持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。

3.內(nèi)部自我評(píng)價(jià)機(jī)制薄弱

職業(yè)院校過分強(qiáng)調(diào)外部質(zhì)量評(píng)價(jià)的決定性，不利于內(nèi)部自我評(píng)價(jià)機(jī)制建設(shè)。教育部《中職教育督導(dǎo)評(píng)估辦法》（教督[2011]2號(hào)）[7]指出要以督導(dǎo)評(píng)估結(jié)果反映高職教育建設(shè)的基本情況，總結(jié)高職教育發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)和特色，存在問題，指明高職教育建設(shè)方向。評(píng)估結(jié)果也作為學(xué)校表彰和問責(zé)的重要依據(jù)。這一方面導(dǎo)致學(xué)校耗費(fèi)大量精力、財(cái)力應(yīng)對評(píng)價(jià)，從而影響正常教學(xué)和運(yùn)作；另一方面導(dǎo)致學(xué)校抵觸評(píng)價(jià)，自評(píng)報(bào)告缺乏客觀公正，遮蓋、隱瞞問題和困難，使評(píng)價(jià)流于形式。這樣極不利于促進(jìn)自我評(píng)價(jià)機(jī)制建設(shè)，難以發(fā)揮自評(píng)的問責(zé)與改進(jìn)功能。

4.第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)質(zhì)量監(jiān)控缺乏

第三方教育評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)獨(dú)立于學(xué)校和教育管理部門，通過人才培養(yǎng)質(zhì)量評(píng)價(jià)、畢業(yè)生調(diào)查等形式評(píng)價(jià)學(xué)校人才培養(yǎng)、辦學(xué)質(zhì)量，評(píng)價(jià)結(jié)果科學(xué)、客觀，且能提供建設(shè)性意見。然而我國極少有職業(yè)院校使采用第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)。片面將學(xué)校行政管理人員作為教育質(zhì)量反饋的主體，師生缺乏信息反饋話語權(quán)，所作反饋受制于行政管理部門，造成反饋主體單一、反饋價(jià)值失真等問題。反饋主體不夠多元化導(dǎo)致信息源局限，難以更好地為學(xué)校辦學(xué)、人才培養(yǎng)提供專業(yè)建議。

5.政府宏觀調(diào)控薄弱，行業(yè)、企業(yè)參與度不高

首先，我國職業(yè)教育采取由地方政府負(fù)責(zé)的分級(jí)管理、分工負(fù)責(zé)的集權(quán)式管理體制，各部門彼此獨(dú)立，缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃和有效溝通機(jī)制。同時(shí)，作為一種類型教育，職業(yè)教育在各類教育中占據(jù)半壁江山，但與各級(jí)各類國家財(cái)政性教育經(jīng)費(fèi)投入相比，職業(yè)教育財(cái)政投入占財(cái)政性教育經(jīng)費(fèi)的比例低，職業(yè)教育的生均預(yù)算內(nèi)公用經(jīng)費(fèi)也明顯低于其他類型教育的水平。其次，行業(yè)、企業(yè)作用缺失，沒有形成良好的職業(yè)教育與行業(yè)企業(yè)的支持合作機(jī)制，企業(yè)忽略了基于與高校橫向合作的可持續(xù)發(fā)展。企業(yè)高薪難以聘請高技能人才，卻不愿結(jié)合行業(yè)企業(yè)人才需要，與職業(yè)院校共同培養(yǎng)、儲(chǔ)備人才，最終導(dǎo)致學(xué)校培養(yǎng)不出適應(yīng)社會(huì)發(fā)展、職業(yè)需求的人才，企業(yè)的良性發(fā)展也因人才短缺受阻。

三、對我國職業(yè)教育質(zhì)量保障體系建設(shè)的啟示

1.加強(qiáng)職業(yè)教育法制化建設(shè)

首先，應(yīng)系統(tǒng)梳理職業(yè)教育各類文件成果，出臺(tái)《職業(yè)教育法》及系列配套法規(guī)；地方政府也應(yīng)制定地方性具體條例或?qū)嵤┘?xì)則，形成一套由職業(yè)教育行政法規(guī)和地方性法規(guī)組成的，相互銜接且便于操作的系統(tǒng)化、規(guī)范化的職業(yè)教育法律體系。其次，職業(yè)教育必須去行政化，讓市場決定辦學(xué)方向、數(shù)量和規(guī)模。培養(yǎng)目標(biāo)定位上，必須將辦學(xué)自還給學(xué)校，教學(xué)自還給教師，學(xué)習(xí)自還給學(xué)生。監(jiān)督上應(yīng)堅(jiān)持定量判斷和定性分析相結(jié)合、價(jià)值判斷與事實(shí)分析相結(jié)合，并充分考慮教育政策的時(shí)效性。

2.制定完善的外部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系

首先，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具層次性。對應(yīng)于職業(yè)教育多樣化的教師培養(yǎng)規(guī)格和目標(biāo)，應(yīng)有多樣化的教師質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第二，應(yīng)注重標(biāo)準(zhǔn)制定的時(shí)效性。應(yīng)根據(jù)社會(huì)對教師的素質(zhì)需求建立動(dòng)態(tài)的教師職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?？山衣殬I(yè)教育資格框架，整合教育和培訓(xùn)等各類資格標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)等值互認(rèn)。第三，應(yīng)注重標(biāo)準(zhǔn)制定的系統(tǒng)性。職業(yè)教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程。國家層面可組織研制、出臺(tái)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，例如：國家示范校建設(shè)形成了示范學(xué)校建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（可以引領(lǐng)其他職業(yè)院校規(guī)范辦學(xué)行為，國家專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、國家教師專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)校設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)等；地方層面可結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)需求和人才需求，制定地方教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；學(xué)校層面可制定辦學(xué)和人才培養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。其次，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容應(yīng)多元化，涵蓋辦學(xué)質(zhì)量、教學(xué)質(zhì)量、課程質(zhì)量以及經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。只有具體的專業(yè)領(lǐng)域方面都有了基本的標(biāo)準(zhǔn)保障，職業(yè)教育人才培養(yǎng)質(zhì)量才有保障。第四，應(yīng)注重標(biāo)準(zhǔn)制定的導(dǎo)向性。借鑒德國經(jīng)驗(yàn)，在編制評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，須滲透職業(yè)院校內(nèi)涵式發(fā)展的特色元素，采用質(zhì)和量研究相結(jié)合的方法，對學(xué)校辦學(xué)條件、課程質(zhì)量、管理質(zhì)量和自我評(píng)價(jià)等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，構(gòu)建基于內(nèi)涵發(fā)展的評(píng)價(jià)體系，實(shí)現(xiàn)結(jié)果評(píng)價(jià)向過程評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變、評(píng)價(jià)硬件指標(biāo)向評(píng)價(jià)內(nèi)涵和質(zhì)量指標(biāo)轉(zhuǎn)變、被動(dòng)評(píng)價(jià)向主動(dòng)評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變。同時(shí)，構(gòu)建評(píng)價(jià)等級(jí)由“未達(dá)標(biāo)”到“達(dá)標(biāo)”各上升階段的質(zhì)量要求，通過評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)學(xué)校質(zhì)量缺陷，促使其達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3.加強(qiáng)內(nèi)部自我評(píng)價(jià)機(jī)制建設(shè)

德國在對職業(yè)學(xué)校教育質(zhì)量保障的過程中，強(qiáng)調(diào)學(xué)校自我評(píng)價(jià)是評(píng)定學(xué)校教育狀況的準(zhǔn)則。職業(yè)院校應(yīng)遵循“自我評(píng)價(jià)為主，以外促內(nèi)”原則，完善內(nèi)部自我評(píng)價(jià)機(jī)制建設(shè)，充分發(fā)揮自我評(píng)價(jià)機(jī)制的反饋和改進(jìn)作用。一是設(shè)置單獨(dú)的內(nèi)部評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，獨(dú)立行使評(píng)價(jià)和監(jiān)控功能。二是構(gòu)建常規(guī)化的內(nèi)部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。結(jié)合國家標(biāo)準(zhǔn)和社會(huì)需求，明確人才培養(yǎng)和辦學(xué)定位并據(jù)此設(shè)定教育教學(xué)的各項(xiàng)工作要求，規(guī)定教師、教學(xué)管理者等各類人員的職責(zé)、制度、規(guī)范等。三是建立職業(yè)院校自我評(píng)價(jià)制度。依據(jù)國家質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，制訂學(xué)校的自我評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和方案，并向社會(huì)公布評(píng)價(jià)結(jié)果。四是建立校內(nèi)外質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。校外評(píng)價(jià)根據(jù)畢業(yè)生追蹤調(diào)查、與用人單位交流反饋、市場人才需求等調(diào)查結(jié)果展開評(píng)價(jià)。校內(nèi)評(píng)價(jià)根據(jù)教學(xué)檢查制度、教師聽課制度、教學(xué)督導(dǎo)制度等各類制度、文件，以及教師評(píng)學(xué)、學(xué)生評(píng)教、教學(xué)評(píng)優(yōu)及教學(xué)觀摩等結(jié)果展開評(píng)價(jià)。學(xué)校應(yīng)形成組織專人校外調(diào)查的制度，對學(xué)校發(fā)展?fàn)顩r做出客觀判斷，保證學(xué)校明確改進(jìn)教育教學(xué)質(zhì)量的方向和目標(biāo)，引導(dǎo)學(xué)校付諸實(shí)施。

4.創(chuàng)設(shè)“專門化”的第三方質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)

為保證教育質(zhì)量評(píng)價(jià)的獨(dú)立公開，以及權(quán)威和影響力，使評(píng)價(jià)工作更加規(guī)范專業(yè)，政府應(yīng)轉(zhuǎn)變職能，設(shè)立獨(dú)立的、不依附于教育行政部門的第三方教育評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)學(xué)校外部質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)、外部評(píng)價(jià)專家的資質(zhì)認(rèn)定與培訓(xùn)；年度教育質(zhì)量報(bào)告的編撰等。通過評(píng)價(jià)檢驗(yàn)學(xué)校辦學(xué)績效和學(xué)生質(zhì)量，為學(xué)校制定教育教學(xué)政策和財(cái)政預(yù)算提供參考。這種教育部支持的外部的、獨(dú)立的公共機(jī)構(gòu)作為獨(dú)立于教育行政部門和職業(yè)院校的“中間體”，有利于提升評(píng)價(jià)的透明性和客觀性，使評(píng)價(jià)結(jié)果更客觀公正。還可以調(diào)動(dòng)社會(huì)各方力量，發(fā)揮社會(huì)對職業(yè)院校質(zhì)量評(píng)價(jià)的監(jiān)管職能。

5.提高政府關(guān)注度，調(diào)動(dòng)行業(yè)企業(yè)參與積極性

第5篇

關(guān)鍵詞：杭商精神；大學(xué)生；創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)；素質(zhì)培養(yǎng)

一、問題的提出及研究背景分析

1.社會(huì)發(fā)展對創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才需求要求高校開展創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育。改革開放三十年，中國的經(jīng)濟(jì)取得飛速的發(fā)展，同時(shí)在全球化趨勢的影響下，中國的經(jīng)濟(jì)正處在由勞動(dòng)密集型向知識(shí)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的重要時(shí)期，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，尋找新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)成為這個(gè)階段的主要任務(wù)；另外，由于全球金融危機(jī)的影響，造成了新的就業(yè)危機(jī)，政府對此也提出了“以創(chuàng)業(yè)促就業(yè)”的方針。大學(xué)生既是新就業(yè)大軍，也是高層次的人力資源，他們將成為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的主力軍。因此，高校對大學(xué)生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力的開發(fā)和培養(yǎng)，成為高校人才培養(yǎng)目標(biāo)當(dāng)中很重要的部分。

2.中國的大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育現(xiàn)狀要求創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育要注重素質(zhì)培養(yǎng)。不論在理論研究和實(shí)踐上都還屬起步階段，在具體內(nèi)容上比較重視技能的培養(yǎng)，而對于大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)較少涉及。國際上，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育主要包括創(chuàng)業(yè)意識(shí)、創(chuàng)業(yè)個(gè)性心理品質(zhì)和創(chuàng)業(yè)能力三個(gè)方面的培養(yǎng)。根據(jù)對影響創(chuàng)業(yè)因素的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神、企業(yè)家精神是很重要的影響因子。因此，我們創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)落在賦予學(xué)生一種創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的精神上，應(yīng)當(dāng)注重創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育素質(zhì)教育。

3.大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質(zhì)教育需充分挖掘當(dāng)?shù)仄髽I(yè)家精神文化資源。杭州具有“中國民營經(jīng)濟(jì)最具活力城市”之稱，杭州企業(yè)家即杭商資源非常豐富。探索和分析杭商及杭商文化精神的形成和特征，可以使我們明晰企業(yè)家成長的路徑、具體化企業(yè)家精神，并且探索培養(yǎng)具有企業(yè)家精神的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才之路。對杭商的研究，從胡雪巖到馬云，對個(gè)體的研究很多，但我們的研究不僅僅是針對個(gè)體的，而是試圖從全體杭商的角度去提煉一種精神。因?yàn)閭€(gè)別人的成功具有不可復(fù)制性，我們希望通過一群人——杭商的成長軌跡，尋找普遍的規(guī)律，可以借鑒的東西，并且把引入大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)當(dāng)中。

本文通過調(diào)查和分析杭州老字號(hào)發(fā)展現(xiàn)狀、傳承常青的秘密，對比當(dāng)代杭州企業(yè)家，從而解析杭商精神的精髓和內(nèi)涵；并通過挖掘杭商人文精神的現(xiàn)實(shí)意義，探究創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)需要怎樣的文化精神？并找出創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育素質(zhì)培養(yǎng)的關(guān)鍵點(diǎn)。

二、文化倫理、精神文化對城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響作用

經(jīng)濟(jì)與文化之間的關(guān)系，一直是經(jīng)濟(jì)學(xué)家、社會(huì)學(xué)家、史學(xué)家們研究的重要課題。經(jīng)濟(jì)活動(dòng)是人類利用資源改造世界的一種高級(jí)活動(dòng)，在活動(dòng)中，人們結(jié)成了各種復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)關(guān)系、社會(huì)關(guān)系，也形成了很多維護(hù)這種關(guān)系的規(guī)則、制度，這些制度有正式的，如法律、法規(guī)等，也有非正式的，如植根于人們理念之中的行為規(guī)范、道德理念、價(jià)值取向、思維習(xí)慣等，從大的層面講就是各種文化。文化對正式制度和非正式制度都有明顯的影響，也進(jìn)而影響著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。學(xué)界對此的認(rèn)識(shí)也有一個(gè)發(fā)展的過程。

（一）一個(gè)國家、民族、地區(qū)經(jīng)濟(jì)增長的基本決定因素

傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)家主要以亞當(dāng)·斯密、薩謬爾森為代表，把影響經(jīng)濟(jì)增長的原因歸于生產(chǎn)要素等外在因素的影響。

20世紀(jì)初，社會(huì)學(xué)家馬克斯·韋伯率先從文化倫理角度研究經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提出了文化倫理、精神文化等內(nèi)在因素影響說。他在《新教倫理與資本主義精神》一書中，分析了基督教新教倫理與資本主義生產(chǎn)方式興起的關(guān)系。他認(rèn)為，資本主義興起基本上是一種植根于宗教信仰的文化現(xiàn)象。宗教改革孕育了“‘資本主義精神”，進(jìn)而推動(dòng)了近代資本主義的產(chǎn)生和發(fā)展。

（二）文化倫理、精神文化等內(nèi)在因素如何影響經(jīng)濟(jì)發(fā)展

1.宏觀上：不同文化背景催生不同經(jīng)濟(jì)制度。新經(jīng)濟(jì)史學(xué)的代表人物之一阿夫納·格雷夫，在用制度經(jīng)濟(jì)學(xué)的方法研究10—14世紀(jì)地中海地區(qū)馬格里布商人和熱那亞商人的交易方式時(shí)，認(rèn)為造成同一地區(qū)兩群不同的商人，會(huì)發(fā)展出兩套完全不同的經(jīng)濟(jì)制度選擇，是因?yàn)椋航?jīng)濟(jì)制度必然與文化信仰相連，商人們不同的文化背景會(huì)內(nèi)生出不同的經(jīng)濟(jì)制度。 文化作為非正式制度通過影響正式制度推進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)家諾斯、林毅夫在進(jìn)一步研究了由歷史文化環(huán)境熏陶形成的人的基本素質(zhì)潛能，如價(jià)值取向、行為范式、道德準(zhǔn)則等，對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響。他們把道德意識(shí)形態(tài)、價(jià)值觀念、文化旨趣、行為習(xí)慣等因素歸為非正式制度范疇。這些非正式制度是正式制度演化和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要相關(guān)變量。在舊制度消亡、新制度確立的過程中，需要社會(huì)中人們的共識(shí)及相應(yīng)的行為來支撐。制度的維系也需要人們的共識(shí)和行為支撐。能達(dá)成這種共識(shí)的背后的因素就是文化。

2.微觀上：文化通過影響經(jīng)濟(jì)主體——企業(yè)家的創(chuàng)新精神推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。20世紀(jì)初期，經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫·熊彼特提出了以“創(chuàng)新” 為核心內(nèi)容的經(jīng)濟(jì)發(fā)展理論。他指出，文化通過影響經(jīng)濟(jì)主體——企業(yè)家的創(chuàng)新精神推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。因?yàn)榻?jīng)濟(jì)發(fā)展的真諦是資源使用方式的進(jìn)步——?jiǎng)?chuàng)新。創(chuàng)新的主體是企業(yè)家。企業(yè)家之所以能推動(dòng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，關(guān)鍵在于企業(yè)家具備一種不同于常人的品質(zhì)，即“創(chuàng)新精神”，亦叫做“企業(yè)家精神”。 文化通過影響經(jīng)濟(jì)主體——?jiǎng)趧?dòng)者人力資本要素推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。20世紀(jì)60年代末期，經(jīng)濟(jì)學(xué)家舒爾茲研究發(fā)現(xiàn)：曾經(jīng)起重要作用的土地和資本等物質(zhì)生產(chǎn)要素在生產(chǎn)過程中的作用下降，而曾經(jīng)依附和被支配于土地與資本的人的技術(shù)知識(shí)水平和文化素質(zhì)對生產(chǎn)過程起著越來越重要的作用。他們把人力資本對應(yīng)文化的內(nèi)容歸結(jié)為知識(shí)人力資本和素質(zhì)人力資本。知識(shí)人力資本由一個(gè)人所具有的系統(tǒng)或局部的知識(shí)所構(gòu)成，可以通過教育和培訓(xùn)來獲得與傳承，也能夠通過文字和圖形來外化、傳遞、保存。素質(zhì)人力資本由一個(gè)人的信仰、習(xí)慣、價(jià)值觀等非知識(shí)性的因素所構(gòu)成，是在特定文化環(huán)境和知識(shí)傳統(tǒng)長期培養(yǎng)和熏陶下形成的。傳統(tǒng)文化正是通過對人們一生都會(huì)產(chǎn)生影響的文化觀念和習(xí)俗，來秉承不同區(qū)域人群以不同特性，進(jìn)而通過這些經(jīng)濟(jì)主體的不同行為來影響一個(gè)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展的。

（三）內(nèi)在因素文化影響經(jīng)濟(jì)發(fā)展的具體途徑

文化精神對經(jīng)濟(jì)過程的影響，是通過對經(jīng)濟(jì)主體行為的導(dǎo)向、規(guī)約、激勵(lì)三種途徑發(fā)生的。

導(dǎo)向：文化精神為經(jīng)濟(jì)行為主體提供了明確的價(jià)值參照系，告訴人們應(yīng)該做什么，把人們引向有價(jià)值的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)活動(dòng)；因此，不同文化精神背景下的人群會(huì)出現(xiàn)不同的社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)取向。

規(guī)約：特定的文化精神構(gòu)成經(jīng)濟(jì)行為主體的潛在的行為規(guī)范，告訴人們不應(yīng)該做什么，使不同文化精神背景下的人群的社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)維持不同的秩序風(fēng)格。

激勵(lì)：文化精神往往構(gòu)成社會(huì)行為主體從事經(jīng)濟(jì)社會(huì)活動(dòng)的內(nèi)在動(dòng)源，為他們提供克服困難、解決疑難、忍受勞苦的心理暗示與信念支撐。

綜上，本文將從分析影響經(jīng)濟(jì)發(fā)展的文化精神因素入手，建立文化精神因素影響經(jīng)濟(jì)發(fā)展模型，并在這個(gè)理論模型基礎(chǔ)上，分析作為經(jīng)濟(jì)主體之一的杭商及其蘊(yùn)涵的杭商文化精神的形成及特征。

三、杭商及杭商文化精神的形成及其特征

（一）杭商的概念

關(guān)于“杭商”有兩種概念：一種解釋是按經(jīng)營者原籍劃分，原籍是杭州的經(jīng)營者，稱作“杭商”；另一種是按經(jīng)營地劃分，即不管經(jīng)營者原籍是何處，只要他在杭州經(jīng)營，他就是“杭商”。也就是，只要是杭州戶籍的商人或者商人集團(tuán)以及來杭州發(fā)展創(chuàng)業(yè)的外籍工商人士都可稱為“杭商”。杭商是以獨(dú)特的地域特點(diǎn)和悠久的歷史傳統(tǒng)為依托，有一種前瞻性的眼光獨(dú)辟蹊徑，能傳承杭商精神，不斷創(chuàng)新，勇于開拓。

（二）杭商及杭商文化精神的形成

1.杭商及杭商文化正式制度成因。中國傳統(tǒng)社會(huì)在政治經(jīng)濟(jì)等正式制度上一直是“重農(nóng)輕商”，而在非正式制度上，重倫理而缺乏契約傳統(tǒng)，所以，中國的商業(yè)經(jīng)濟(jì)一直不發(fā)達(dá)。最初只是在一些自然條件允許的地方有商業(yè)活動(dòng)，比如港口城市，一些交通便利的集散地。杭州作為隋朝京杭運(yùn)河的一個(gè)端點(diǎn)，較早孕育了商業(yè)活動(dòng)；到了北宋，對外貿(mào)易進(jìn)一步開展，是全國四大商港之一；南宋又成為王朝的建都地，人口的增多帶來了商業(yè)的繁榮。據(jù)《武林舊事》等書記載，南宋時(shí)的杭州商業(yè)有440行，各種交易甚盛，萬物所聚，應(yīng)有盡有。對外貿(mào)易相當(dāng)發(fā)達(dá)，有日本、高麗、波斯、大食等50多個(gè)國家和地區(qū)與之有使節(jié)往來和貿(mào)易關(guān)系，朝廷專設(shè)“市舶司”以主其事。那個(gè)時(shí)期的杭州，已經(jīng)是全國的商業(yè)中心了，杭商也隨之迎來一個(gè)活躍期。到明清兩代，以清河坊為中心輻射形成了獨(dú)具風(fēng)格的商業(yè)街區(qū)。從這個(gè)角度說，杭商的歷史非常久遠(yuǎn)。

而當(dāng)代杭商的曜然而出，是受改革開放制度影響。杭州城市的優(yōu)勢以及投資環(huán)境成為了杭州經(jīng)濟(jì)和杭商發(fā)展的肥沃土壤。杭州吸引了全省乃至全國的企業(yè)家來杭州發(fā)展經(jīng)濟(jì)，同時(shí)杭州周邊縣市區(qū)也涌現(xiàn)出了一大批有實(shí)力的企業(yè)，經(jīng)濟(jì)規(guī)模和企業(yè)影響力在全國都走在前列。杭商成為影響中國經(jīng)濟(jì)的一股重要力量。

2.杭商及杭商文化的文化成因。杭商及杭商文化也有著非正式制度文化倫理的成因。正如催生傳統(tǒng)商幫的是明清正式經(jīng)濟(jì)制度的變化，而讓晉商、徽商等商幫從眾多商幫中脫穎而出的是文化倫理等非正式制度一樣。不論是傳統(tǒng)的杭商文化還是現(xiàn)在的杭商文化，都是杭商在長期的經(jīng)營實(shí)踐中逐漸積淀而形成的。杭商文化并不能等同于商業(yè)文化，它是杭州區(qū)域文化和商業(yè)文化的綜合。

從區(qū)域文化講，杭州地屬長三角區(qū)域，其文化歸屬于吳越文化，據(jù)學(xué)者研究，吳越文化核心價(jià)值理念有：內(nèi)在自覺的開放心態(tài)；超越自我的突破意識(shí)；以人為本的人文精神；簡約樸素的平民風(fēng)度；個(gè)體本位的經(jīng)濟(jì)理性；順應(yīng)環(huán)境、隨機(jī)應(yīng)變的柔性心理；勤儉刻苦、勞作不息的人生態(tài)度；和諧中庸、隱忍自謙的處世態(tài)度；自然無為、綿綿似水、柔弱勝剛的商戰(zhàn)伎倆；不尚意氣、工于算計(jì)、謀定而后動(dòng)的行為范式。

這種文化富含工商文化的特征，成為滋生杭商和杭商精神的精神土壤。尤其是這種傳統(tǒng)文化蘊(yùn)涵的自主創(chuàng)新精神與現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)具有內(nèi)在的兼容性，它對企業(yè)家階層的形成具有內(nèi)源性的影響。正是這些潛藏在意識(shí)深處的傳統(tǒng)文化精神在新的經(jīng)濟(jì)制度條件下的復(fù)蘇，造就了大批具有創(chuàng)新精神的民間企業(yè)家，從而為民營工業(yè)的發(fā)展做好了人力資本方面的準(zhǔn)備。

（三）杭商文化精神的特征分析

1.老杭商文化精神的特征。傳統(tǒng)的杭商文化屬于商幫文化，正如大多數(shù)中國傳統(tǒng)商幫文化一樣，杭商文化也是以儒家文化為依據(jù)，主張用儒意通商，誠信是傳統(tǒng)杭商最基本經(jīng)商原則。這從他們的核心價(jià)值經(jīng)商理念可以看出：傳統(tǒng)杭商信守“義利并重”的價(jià)值觀念，以義為利，義中取利，貨真價(jià)實(shí)，童叟無欺，因而在生意場上處處受益。

正如前文所述，杭州商業(yè)有著悠久的歷史，傳承至今，仍有很多有著幾百年經(jīng)營歷史的老字號(hào)，這些老字號(hào)便是杭州傳統(tǒng)商業(yè)的代表。杭州老字號(hào)獨(dú)特的商業(yè)文化便是他們經(jīng)久不衰的立身之本。本課題組對現(xiàn)存的老字號(hào)進(jìn)行走訪，發(fā)現(xiàn)大多杭州老字號(hào)經(jīng)營內(nèi)容各不相同，有炒茶葉、龍須糖、定勝糕、彈棉花等等，但他們都秉承“戒欺”的經(jīng)營理念，并且一直踐行著這一理念，因此在業(yè)內(nèi)社會(huì)上有著很好的口碑。

最早的杭州老字號(hào)人物代表——紅頂商人胡雪巖，是杭商的典型代表和杭商精神的最佳詮釋。從胡雪巖的成長足跡看，他從一個(gè)錢莊跑堂的小伙計(jì)到一品紅頂商人，從白手起家到富可敵國，與其母親對他傳統(tǒng)的教育息息相關(guān)。這從他的辦實(shí)業(yè)以興國、辦藥店以濟(jì)民可見一斑。而胡慶余堂的堂訓(xùn)“戒欺”二字，成為這家老店百年不衰的秘訣，也成了杭商精神的最早詮釋。

杭商精神除了體現(xiàn)在老字號(hào)的經(jīng)營理念上外，作為一種觀念也應(yīng)該體現(xiàn)人們對他的認(rèn)知、認(rèn)可上，據(jù)此，我們特別在市民及老字號(hào)商家中作了專項(xiàng)調(diào)查。根據(jù)調(diào)查顯示，與史料整理對比可知，兩者關(guān)于杭商的詮釋完全吻合，杭商精神的最本質(zhì)特征就是戒欺，也就是誠信。老杭商對于杭州的貢獻(xiàn)不僅在于其對杭州經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)，更在于其特殊的歷史人文底蘊(yùn)和文化傳承。

2.新杭商文化精神特征基本分析。通過走訪調(diào)查，在人們的觀念中對新杭商的特點(diǎn)比較一致的看法是：精致和諧、大氣開放、務(wù)實(shí)、腳踏實(shí)地。而對于杭商精神的分析，企業(yè)家們都認(rèn)為杭商精神的精髓就是誠信、務(wù)實(shí)。這也是一百三十多年前的杭州商人胡雪巖講的“戒欺”，是杭商文化精神的精髓所在。這種傳統(tǒng)在新杭商身上得到了傳承。另外，作為“浙商”中的一分子，浙商精神同樣也體現(xiàn)在杭商身上，如：堅(jiān)忍不拔的創(chuàng)業(yè)精神，奮發(fā)圖強(qiáng)的自強(qiáng)精神，不圖虛名的務(wù)實(shí)精神，敢為人先的創(chuàng)新精神，勇往直前的開拓精神，吐故納新的包容精神。此外，杭州城市人文精神也體現(xiàn)在杭商身上?！熬潞椭C、大氣開放”的杭州城市人文精神，“寧靜致遠(yuǎn)、淡泊名利、關(guān)注民生、以民為本”的杭州人精神，即“杭鐵頭精神”，是杭州發(fā)展的精神內(nèi)核，構(gòu)成了杭州生活品質(zhì)的個(gè)性特征。這也是杭商精神的基本特征。

如今，杭州提出創(chuàng)業(yè)在杭州，其中杭州文化人創(chuàng)業(yè)的楷模，杭州“和諧創(chuàng)業(yè)”的典范，當(dāng)代杭商的杰出代表新杭商馬云，在總結(jié)自己成功秘訣時(shí)提到“有夢想、有激情、有社會(huì)責(zé)任感”經(jīng)營理念?！坝袎粝?、有激情、有責(zé)任感”不僅是“馬云精神”的集中體現(xiàn)，也是“杭商精神”的具體體現(xiàn)。從馬云身上，我們不僅看到了老杭商“誠信和務(wù)實(shí)”精神的傳承，也看到了“精致和諧、大氣開放”的杭州城市人文精神的體現(xiàn)，更看到了“敢為人先、敢冒風(fēng)險(xiǎn)、敢爭一流、寬容失敗”的杭州特色創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新文化精神的發(fā)展。將這些綜合起來，便是杭商精神的最新體現(xiàn)。

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四、杭商文化精神對大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的啟示

（一）啟示一：大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育的內(nèi)容重點(diǎn)應(yīng)放在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神的培養(yǎng)上

從杭商形成和成功看，文化精神的作用不容忽視。很難想象，一個(gè)沒有創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識(shí)的人，會(huì)有創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的實(shí)際行動(dòng)并取得成功。我們目前的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育更多的是在技能層面，更多的是一種模擬活動(dòng)，而在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的意識(shí)培養(yǎng)上很少有涉及。

這種創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神也就是前面總結(jié)的新老杭商文化精神，我們應(yīng)該充分挖掘和利用這一資源，作為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育的主要內(nèi)容。新老杭商創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神包括兩個(gè)方面：一是新老杭商在價(jià)值取向、思想觀念、情感意志、知識(shí)能力、行為方式等方面的共性:在價(jià)值觀念上，以人的基本需要為基礎(chǔ)，以創(chuàng)造財(cái)富、發(fā)展事業(yè)、實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展和追求成就的社會(huì)性需要為主要內(nèi)容，以創(chuàng)業(yè)企業(yè)家個(gè)人自我實(shí)現(xiàn)的動(dòng)機(jī)為主導(dǎo)和靈魂；在思想觀念上，以市場觀念為基礎(chǔ)，以功利效率和優(yōu)勝劣汰觀念為主要內(nèi)容，以勇于開拓、敢冒風(fēng)險(xiǎn)為主導(dǎo)；情感意志上，以一般人的情感態(tài)度為基礎(chǔ)，以積極熱情、穩(wěn)定執(zhí)著為主要內(nèi)容，以堅(jiān)韌、敏銳、理智為主導(dǎo)；在知識(shí)能力上，以知識(shí)面寬廣為基礎(chǔ)，以職業(yè)技能專、精為特色；在行為方式上，以創(chuàng)造性思維為基礎(chǔ)，以創(chuàng)新活動(dòng)為主要內(nèi)容，以競爭為主導(dǎo)，等等。二是傳統(tǒng)文化中蘊(yùn)藏的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神元素：奮發(fā)向上、永不滿足的進(jìn)取精神；吃苦耐勞、百折不撓的拼搏精神；自力更生、有所作為的自強(qiáng)精神；一方有難，八方支援的團(tuán)結(jié)互助精神；“茍日新，日日新，又日新”的創(chuàng)新精神；“吾日三省吾身”的自省精神等等。

（二）啟示二：大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育的培養(yǎng)方式上應(yīng)注重營造創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)校園文化氛圍

一個(gè)人的信仰、習(xí)慣、價(jià)值觀等非知識(shí)性的因素，是在特定文化環(huán)境和知識(shí)傳統(tǒng)長期培養(yǎng)和熏陶下形成的。因此，要塑造培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質(zhì)，必定要營造創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)校園文化氛圍。同時(shí)，校園文化作為開放的文化系統(tǒng)，必然對古往今來的社會(huì)價(jià)值觀念、知識(shí)體系、道德標(biāo)準(zhǔn)、行為模式、文化傳統(tǒng)進(jìn)行吸取和繼承，從而形成有特色的文化體系。

一是宣傳氛圍，即在教師和學(xué)生中進(jìn)行廣泛的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)宣傳教育，把創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育融進(jìn)教學(xué)的各個(gè)環(huán)節(jié)，使學(xué)生樹立強(qiáng)烈的事業(yè)心和創(chuàng)業(yè)意識(shí)。具體可以組織大學(xué)生看與創(chuàng)業(yè)相關(guān)的影視資料，或者到企業(yè)實(shí)地去看，讓他們認(rèn)識(shí)了解創(chuàng)業(yè)過程，激發(fā)創(chuàng)業(yè)熱情與沖動(dòng)。也可以請創(chuàng)業(yè)者講創(chuàng)業(yè)歷程、組織大學(xué)生召開創(chuàng)業(yè)座談會(huì)，請創(chuàng)業(yè)成功者或者學(xué)生中的創(chuàng)業(yè)實(shí)踐者與大學(xué)生交流；與創(chuàng)業(yè)人士面對面溝通，感受創(chuàng)業(yè)者的人格、信念、精神和情懷；組織大學(xué)生寫創(chuàng)業(yè)計(jì)劃。

二是文化氛圍。首先，提高大學(xué)生對創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)文化重要性的認(rèn)識(shí)。聯(lián)合國教科文組織1992年第78號(hào)建議中指出：“文化作為能動(dòng)的過程，以相互尊重和寬容的精神，通過適當(dāng)?shù)氖侄未龠M(jìn)廣泛的參與和創(chuàng)造性”。其次，在大學(xué)生中開展豐富多彩創(chuàng)業(yè)活動(dòng)，如定期舉辦創(chuàng)業(yè)計(jì)劃大賽、創(chuàng)業(yè)者學(xué)術(shù)講座、創(chuàng)業(yè)者培訓(xùn)班，建立創(chuàng)業(yè)教育網(wǎng)站等，形成一種濃厚的創(chuàng)業(yè)教育氛圍高校團(tuán)委、學(xué)生會(huì)可成立創(chuàng)業(yè)者協(xié)會(huì)、未來企業(yè)家協(xié)會(huì)等組織，通過社團(tuán)沙龍的組織管理、公共活動(dòng)的設(shè)計(jì)組織、報(bào)刊雜志的創(chuàng)意策劃、學(xué)術(shù)研究的立項(xiàng)申請、法律或金融實(shí)踐的模擬等相關(guān)活動(dòng)來渲染創(chuàng)業(yè)氛圍。我們培育創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)文化，決不僅僅在于培養(yǎng)一些企業(yè)家，更重要的是這種精神、觀念和氛圍，學(xué)生在這樣的氛圍中以創(chuàng)業(yè)為榮、主動(dòng)創(chuàng)業(yè)，在創(chuàng)業(yè)中去實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值。

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第6篇

關(guān)鍵詞：杭商精神；大學(xué)生；創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)；素質(zhì)培養(yǎng)

中圖分類號(hào)：G641文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2011）04-0279-04

一、問題的提出及研究背景分析

1.社會(huì)發(fā)展對創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才需求要求高校開展創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育。改革開放三十年，中國的經(jīng)濟(jì)取得飛速的發(fā)展，同時(shí)在全球化趨勢的影響下，中國的經(jīng)濟(jì)正處在由勞動(dòng)密集型向知識(shí)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的重要時(shí)期，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，尋找新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)成為這個(gè)階段的主要任務(wù)；另外，由于全球金融危機(jī)的影響，造成了新的就業(yè)危機(jī)，政府對此也提出了“以創(chuàng)業(yè)促就業(yè)”的方針。大學(xué)生既是新就業(yè)大軍，也是高層次的人力資源，他們將成為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的主力軍。因此，高校對大學(xué)生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力的開發(fā)和培養(yǎng)，成為高校人才培養(yǎng)目標(biāo)當(dāng)中很重要的部分。

2.中國的大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育現(xiàn)狀要求創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育要注重素質(zhì)培養(yǎng)。不論在理論研究和實(shí)踐上都還屬起步階段，在具體內(nèi)容上比較重視技能的培養(yǎng)，而對于大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)較少涉及。國際上，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育主要包括創(chuàng)業(yè)意識(shí)、創(chuàng)業(yè)個(gè)性心理品質(zhì)和創(chuàng)業(yè)能力三個(gè)方面的培養(yǎng)。根據(jù)對影響創(chuàng)業(yè)因素的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神、企業(yè)家精神是很重要的影響因子。因此，我們創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)落在賦予學(xué)生一種創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的精神上，應(yīng)當(dāng)注重創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育素質(zhì)教育。

3.大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質(zhì)教育需充分挖掘當(dāng)?shù)仄髽I(yè)家精神文化資源。杭州具有“中國民營經(jīng)濟(jì)最具活力城市”之稱，杭州企業(yè)家即杭商資源非常豐富。探索和分析杭商及杭商文化精神的形成和特征，可以使我們明晰企業(yè)家成長的路徑、具體化企業(yè)家精神，并且探索培養(yǎng)具有企業(yè)家精神的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才之路。對杭商的研究，從胡雪巖到馬云，對個(gè)體的研究很多，但我們的研究不僅僅是針對個(gè)體的，而是試圖從全體杭商的角度去提煉一種精神。因?yàn)閭€(gè)別人的成功具有不可復(fù)制性，我們希望通過一群人――杭商的成長軌跡，尋找普遍的規(guī)律，可以借鑒的東西，并且把引入大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)當(dāng)中。

本文通過調(diào)查和分析杭州老字號(hào)發(fā)展現(xiàn)狀、傳承常青的秘密，對比當(dāng)代杭州企業(yè)家，從而解析杭商精神的精髓和內(nèi)涵；并通過挖掘杭商人文精神的現(xiàn)實(shí)意義，探究創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)需要怎樣的文化精神？并找出創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育素質(zhì)培養(yǎng)的關(guān)鍵點(diǎn)。

二、文化倫理、精神文化對城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響作用

經(jīng)濟(jì)與文化之間的關(guān)系，一直是經(jīng)濟(jì)學(xué)家、社會(huì)學(xué)家、史學(xué)家們研究的重要課題。經(jīng)濟(jì)活動(dòng)是人類利用資源改造世界的一種高級(jí)活動(dòng)，在活動(dòng)中，人們結(jié)成了各種復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)關(guān)系、社會(huì)關(guān)系，也形成了很多維護(hù)這種關(guān)系的規(guī)則、制度，這些制度有正式的，如法律、法規(guī)等，也有非正式的，如植根于人們理念之中的行為規(guī)范、道德理念、價(jià)值取向、思維習(xí)慣等，從大的層面講就是各種文化。文化對正式制度和非正式制度都有明顯的影響，也進(jìn)而影響著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。學(xué)界對此的認(rèn)識(shí)也有一個(gè)發(fā)展的過程。

（一）一個(gè)國家、民族、地區(qū)經(jīng)濟(jì)增長的基本決定因素

傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)家主要以亞當(dāng)?斯密、薩謬爾森為代表，把影響經(jīng)濟(jì)增長的原因歸于生產(chǎn)要素等外在因素的影響。

20世紀(jì)初，社會(huì)學(xué)家馬克斯?韋伯率先從文化倫理角度研究經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提出了文化倫理、精神文化等內(nèi)在因素影響說。他在《新教倫理與資本主義精神》一書中，分析了基督教新教倫理與資本主義生產(chǎn)方式興起的關(guān)系。他認(rèn)為，資本主義興起基本上是一種植根于的文化現(xiàn)象。宗教改革孕育了“‘資本主義精神”，進(jìn)而推動(dòng)了近代資本主義的產(chǎn)生和發(fā)展。

（二）文化倫理、精神文化等內(nèi)在因素如何影響經(jīng)濟(jì)發(fā)展

1.宏觀上：不同文化背景催生不同經(jīng)濟(jì)制度。新經(jīng)濟(jì)史學(xué)的代表人物之一阿夫納?格雷夫，在用制度經(jīng)濟(jì)學(xué)的方法研究10―14世紀(jì)地中海地區(qū)馬格里布商人和熱那亞商人的交易方式時(shí)，認(rèn)為造成同一地區(qū)兩群不同的商人，會(huì)發(fā)展出兩套完全不同的經(jīng)濟(jì)制度選擇，是因?yàn)椋航?jīng)濟(jì)制度必然與文化信仰相連，商人們不同的文化背景會(huì)內(nèi)生出不同的經(jīng)濟(jì)制度。 文化作為非正式制度通過影響正式制度推進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)家諾斯、林毅夫在進(jìn)一步研究了由歷史文化環(huán)境熏陶形成的人的基本素質(zhì)潛能，如價(jià)值取向、行為范式、道德準(zhǔn)則等，對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響。他們把道德意識(shí)形態(tài)、價(jià)值觀念、文化旨趣、行為習(xí)慣等因素歸為非正式制度范疇。這些非正式制度是正式制度演化和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要相關(guān)變量。在舊制度消亡、新制度確立的過程中，需要社會(huì)中人們的共識(shí)及相應(yīng)的行為來支撐。制度的維系也需要人們的共識(shí)和行為支撐。能達(dá)成這種共識(shí)的背后的因素就是文化。

2.微觀上：文化通過影響經(jīng)濟(jì)主體――企業(yè)家的創(chuàng)新精神推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。20世紀(jì)初期，經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫?熊彼特提出了以“創(chuàng)新” 為核心內(nèi)容的經(jīng)濟(jì)發(fā)展理論。他指出，文化通過影響經(jīng)濟(jì)主體――企業(yè)家的創(chuàng)新精神推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。因?yàn)榻?jīng)濟(jì)發(fā)展的真諦是資源使用方式的進(jìn)步――創(chuàng)新。創(chuàng)新的主體是企業(yè)家。企業(yè)家之所以能推動(dòng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，關(guān)鍵在于企業(yè)家具備一種不同于常人的品質(zhì)，即“創(chuàng)新精神”，亦叫做“企業(yè)家精神”。 文化通過影響經(jīng)濟(jì)主體――勞動(dòng)者人力資本要素推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。20世紀(jì)60年代末期，經(jīng)濟(jì)學(xué)家舒爾茲研究發(fā)現(xiàn)：曾經(jīng)起重要作用的土地和資本等物質(zhì)生產(chǎn)要素在生產(chǎn)過程中的作用下降，而曾經(jīng)依附和被支配于土地與資本的人的技術(shù)知識(shí)水平和文化素質(zhì)對生產(chǎn)過程起著越來越重要的作用。他們把人力資本對應(yīng)文化的內(nèi)容歸結(jié)為知識(shí)人力資本和素質(zhì)人力資本。知識(shí)人力資本由一個(gè)人所具有的系統(tǒng)或局部的知識(shí)所構(gòu)成，可以通過教育和培訓(xùn)來獲得與傳承，也能夠通過文字和圖形來外化、傳遞、保存。素質(zhì)人力資本由一個(gè)人的信仰、習(xí)慣、價(jià)值觀等非知識(shí)性的因素所構(gòu)成，是在特定文化環(huán)境和知識(shí)傳統(tǒng)長期培養(yǎng)和熏陶下形成的。傳統(tǒng)文化正是通過對人們一生都會(huì)產(chǎn)生影響的文化觀念和習(xí)俗，來秉承不同區(qū)域人群以不同特性，進(jìn)而通過這些經(jīng)濟(jì)主體的不同行為來影響一個(gè)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展的。

（三）內(nèi)在因素文化影響經(jīng)濟(jì)發(fā)展的具體途徑

文化精神對經(jīng)濟(jì)過程的影響，是通過對經(jīng)濟(jì)主體行為的導(dǎo)向、規(guī)約、激勵(lì)三種途徑發(fā)生的。

導(dǎo)向：文化精神為經(jīng)濟(jì)行為主體提供了明確的價(jià)值參照系，告訴人們應(yīng)該做什么，把人們引向有價(jià)值的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)活動(dòng)；因此，不同文化精神背景下的人群會(huì)出現(xiàn)不同的社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)取向。

規(guī)約：特定的文化精神構(gòu)成經(jīng)濟(jì)行為主體的潛在的行為規(guī)范，告訴人們不應(yīng)該做什么，使不同文化精神背景下的人群的社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)維持不同的秩序風(fēng)格。

激勵(lì)：文化精神往往構(gòu)成社會(huì)行為主體從事經(jīng)濟(jì)社會(huì)活動(dòng)的內(nèi)在動(dòng)源，為他們提供克服困難、解決疑難、忍受勞苦的心理暗示與信念支撐。

綜上，本文將從分析影響經(jīng)濟(jì)發(fā)展的文化精神因素入手，建立文化精神因素影響經(jīng)濟(jì)發(fā)展模型，并在這個(gè)理論模型基礎(chǔ)上，分析作為經(jīng)濟(jì)主體之一的杭商及其蘊(yùn)涵的杭商文化精神的形成及特征。

三、杭商及杭商文化精神的形成及其特征

（一）杭商的概念

關(guān)于“杭商”有兩種概念：一種解釋是按經(jīng)營者原籍劃分，原籍是杭州的經(jīng)營者，稱作“杭商”；另一種是按經(jīng)營地劃分，即不管經(jīng)營者原籍是何處，只要他在杭州經(jīng)營，他就是“杭商”。也就是，只要是杭州戶籍的商人或者商人集團(tuán)以及來杭州發(fā)展創(chuàng)業(yè)的外籍工商人士都可稱為“杭商”。杭商是以獨(dú)特的地域特點(diǎn)和悠久的歷史傳統(tǒng)為依托，有一種前瞻性的眼光獨(dú)辟蹊徑，能傳承杭商精神，不斷創(chuàng)新，勇于開拓。

（二）杭商及杭商文化精神的形成

1.杭商及杭商文化正式制度成因。中國傳統(tǒng)社會(huì)在政治經(jīng)濟(jì)等正式制度上一直是“重農(nóng)輕商”，而在非正式制度上，重倫理而缺乏契約傳統(tǒng)，所以，中國的商業(yè)經(jīng)濟(jì)一直不發(fā)達(dá)。最初只是在一些自然條件允許的地方有商業(yè)活動(dòng)，比如港口城市，一些交通便利的集散地。杭州作為隋朝京杭運(yùn)河的一個(gè)端點(diǎn)，較早孕育了商業(yè)活動(dòng)；到了北宋，對外貿(mào)易進(jìn)一步開展，是全國四大商港之一；南宋又成為王朝的建都地，人口的增多帶來了商業(yè)的繁榮。據(jù)《武林舊事》等書記載，南宋時(shí)的杭州商業(yè)有440行，各種交易甚盛，萬物所聚，應(yīng)有盡有。對外貿(mào)易相當(dāng)發(fā)達(dá)，有日本、高麗、波斯、大食等50多個(gè)國家和地區(qū)與之有使節(jié)往來和貿(mào)易關(guān)系，朝廷專設(shè)“市舶司”以主其事。那個(gè)時(shí)期的杭州，已經(jīng)是全國的商業(yè)中心了，杭商也隨之迎來一個(gè)活躍期。到明清兩代，以清河坊為中心輻射形成了獨(dú)具風(fēng)格的商業(yè)街區(qū)。從這個(gè)角度說，杭商的歷史非常久遠(yuǎn)。

而當(dāng)代杭商的曜然而出，是受改革開放制度影響。杭州城市的優(yōu)勢以及投資環(huán)境成為了杭州經(jīng)濟(jì)和杭商發(fā)展的肥沃土壤。杭州吸引了全省乃至全國的企業(yè)家來杭州發(fā)展經(jīng)濟(jì)，同時(shí)杭州周邊縣市區(qū)也涌現(xiàn)出了一大批有實(shí)力的企業(yè)，經(jīng)濟(jì)規(guī)模和企業(yè)影響力在全國都走在前列。杭商成為影響中國經(jīng)濟(jì)的一股重要力量。

2.杭商及杭商文化的文化成因。杭商及杭商文化也有著非正式制度文化倫理的成因。正如催生傳統(tǒng)商幫的是明清正式經(jīng)濟(jì)制度的變化，而讓晉商、徽商等商幫從眾多商幫中脫穎而出的是文化倫理等非正式制度一樣。不論是傳統(tǒng)的杭商文化還是現(xiàn)在的杭商文化，都是杭商在長期的經(jīng)營實(shí)踐中逐漸積淀而形成的。杭商文化并不能等同于商業(yè)文化，它是杭州區(qū)域文化和商業(yè)文化的綜合。

從區(qū)域文化講，杭州地屬長三角區(qū)域，其文化歸屬于吳越文化，據(jù)學(xué)者研究，吳越文化核心價(jià)值理念有：內(nèi)在自覺的開放心態(tài)；超越自我的突破意識(shí)；以人為本的人文精神；簡約樸素的平民風(fēng)度；個(gè)體本位的經(jīng)濟(jì)理性；順應(yīng)環(huán)境、隨機(jī)應(yīng)變的柔性心理；勤儉刻苦、勞作不息的人生態(tài)度；和諧中庸、隱忍自謙的處世態(tài)度；自然無為、綿綿似水、柔弱勝剛的商戰(zhàn)伎倆；不尚意氣、工于算計(jì)、謀定而后動(dòng)的行為范式。

這種文化富含工商文化的特征，成為滋生杭商和杭商精神的精神土壤。尤其是這種傳統(tǒng)文化蘊(yùn)涵的自主創(chuàng)新精神與現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)具有內(nèi)在的兼容性，它對企業(yè)家階層的形成具有內(nèi)源性的影響。正是這些潛藏在意識(shí)深處的傳統(tǒng)文化精神在新的經(jīng)濟(jì)制度條件下的復(fù)蘇，造就了大批具有創(chuàng)新精神的民間企業(yè)家，從而為民營工業(yè)的發(fā)展做好了人力資本方面的準(zhǔn)備。

（三）杭商文化精神的特征分析

1.老杭商文化精神的特征。傳統(tǒng)的杭商文化屬于商幫文化，正如大多數(shù)中國傳統(tǒng)商幫文化一樣，杭商文化也是以儒家文化為依據(jù)，主張用儒意通商，誠信是傳統(tǒng)杭商最基本經(jīng)商原則。這從他們的核心價(jià)值經(jīng)商理念可以看出：傳統(tǒng)杭商信守“義利并重”的價(jià)值觀念，以義為利，義中取利，貨真價(jià)實(shí)，童叟無欺，因而在生意場上處處受益。

正如前文所述，杭州商業(yè)有著悠久的歷史，傳承至今，仍有很多有著幾百年經(jīng)營歷史的老字號(hào)，這些老字號(hào)便是杭州傳統(tǒng)商業(yè)的代表。杭州老字號(hào)獨(dú)特的商業(yè)文化便是他們經(jīng)久不衰的立身之本。本課題組對現(xiàn)存的老字號(hào)進(jìn)行走訪，發(fā)現(xiàn)大多杭州老字號(hào)經(jīng)營內(nèi)容各不相同，有炒茶葉、龍須糖、定勝糕、彈棉花等等，但他們都秉承“戒欺”的經(jīng)營理念，并且一直踐行著這一理念，因此在業(yè)內(nèi)社會(huì)上有著很好的口碑。

最早的杭州老字號(hào)人物代表――紅頂商人胡雪巖，是杭商的典型代表和杭商精神的最佳詮釋。從胡雪巖的成長足跡看，他從一個(gè)錢莊跑堂的小伙計(jì)到一品紅頂商人，從白手起家到富可敵國，與其母親對他傳統(tǒng)的教育息息相關(guān)。這從他的辦實(shí)業(yè)以興國、辦藥店以濟(jì)民可見一斑。而胡慶余堂的堂訓(xùn)“戒欺”二字，成為這家老店百年不衰的秘訣，也成了杭商精神的最早詮釋。

杭商精神除了體現(xiàn)在老字號(hào)的經(jīng)營理念上外，作為一種觀念也應(yīng)該體現(xiàn)人們對他的認(rèn)知、認(rèn)可上，據(jù)此，我們特別在市民及老字號(hào)商家中作了專項(xiàng)調(diào)查。根據(jù)調(diào)查顯示，與史料整理對比可知，兩者關(guān)于杭商的詮釋完全吻合，杭商精神的最本質(zhì)特征就是戒欺，也就是誠信。老杭商對于杭州的貢獻(xiàn)不僅在于其對杭州經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)，更在于其特殊的歷史人文底蘊(yùn)和文化傳承。

2.新杭商文化精神特征基本分析。通過走訪調(diào)查，在人們的觀念中對新杭商的特點(diǎn)比較一致的看法是：精致和諧、大氣開放、務(wù)實(shí)、腳踏實(shí)地。而對于杭商精神的分析，企業(yè)家們都認(rèn)為杭商精神的精髓就是誠信、務(wù)實(shí)。這也是一百三十多年前的杭州商人胡雪巖講的“戒欺”，是杭商文化精神的精髓所在。這種傳統(tǒng)在新杭商身上得到了傳承。另外，作為“浙商”中的一分子，浙商精神同樣也體現(xiàn)在杭商身上，如：堅(jiān)忍不拔的創(chuàng)業(yè)精神，奮發(fā)圖強(qiáng)的自強(qiáng)精神，不圖虛名的務(wù)實(shí)精神，敢為人先的創(chuàng)新精神，勇往直前的開拓精神，吐故納新的包容精神。此外，杭州城市人文精神也體現(xiàn)在杭商身上?！熬潞椭C、大氣開放”的杭州城市人文精神，“寧靜致遠(yuǎn)、淡泊名利、關(guān)注民生、以民為本”的杭州人精神，即“杭鐵頭精神”，是杭州發(fā)展的精神內(nèi)核，構(gòu)成了杭州生活品質(zhì)的個(gè)性特征。這也是杭商精神的基本特征。

如今，杭州提出創(chuàng)業(yè)在杭州，其中杭州文化人創(chuàng)業(yè)的楷模，杭州“和諧創(chuàng)業(yè)”的典范，當(dāng)代杭商的杰出代表新杭商馬云，在總結(jié)自己成功秘訣時(shí)提到“有夢想、有激情、有社會(huì)責(zé)任感”經(jīng)營理念?！坝袎粝?、有激情、有責(zé)任感”不僅是“馬云精神”的集中體現(xiàn)，也是“杭商精神”的具體體現(xiàn)。從馬云身上，我們不僅看到了老杭商“誠信和務(wù)實(shí)”精神的傳承，也看到了“精致和諧、大氣開放”的杭州城市人文精神的體現(xiàn)，更看到了“敢為人先、敢冒風(fēng)險(xiǎn)、敢爭一流、寬容失敗”的杭州特色創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新文化精神的發(fā)展。將這些綜合起來，便是杭商精神的最新體現(xiàn)。

四、杭商文化精神對大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的啟示

（一）啟示一：大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育的內(nèi)容重點(diǎn)應(yīng)放在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神的培養(yǎng)上

從杭商形成和成功看，文化精神的作用不容忽視。很難想象，一個(gè)沒有創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識(shí)的人，會(huì)有創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的實(shí)際行動(dòng)并取得成功。我們目前的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育更多的是在技能層面，更多的是一種模擬活動(dòng)，而在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的意識(shí)培養(yǎng)上很少有涉及。

這種創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神也就是前面總結(jié)的新老杭商文化精神，我們應(yīng)該充分挖掘和利用這一資源，作為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育的主要內(nèi)容。新老杭商創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神包括兩個(gè)方面：一是新老杭商在價(jià)值取向、思想觀念、情感意志、知識(shí)能力、行為方式等方面的共性:在價(jià)值觀念上，以人的基本需要為基礎(chǔ)，以創(chuàng)造財(cái)富、發(fā)展事業(yè)、實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展和追求成就的社會(huì)性需要為主要內(nèi)容，以創(chuàng)業(yè)企業(yè)家個(gè)人自我實(shí)現(xiàn)的動(dòng)機(jī)為主導(dǎo)和靈魂；在思想觀念上，以市場觀念為基礎(chǔ)，以功利效率和優(yōu)勝劣汰觀念為主要內(nèi)容，以勇于開拓、敢冒風(fēng)險(xiǎn)為主導(dǎo)；情感意志上，以一般人的情感態(tài)度為基礎(chǔ)，以積極熱情、穩(wěn)定執(zhí)著為主要內(nèi)容，以堅(jiān)韌、敏銳、理智為主導(dǎo)；在知識(shí)能力上，以知識(shí)面寬廣為基礎(chǔ)，以職業(yè)技能專、精為特色；在行為方式上，以創(chuàng)造性思維為基礎(chǔ)，以創(chuàng)新活動(dòng)為主要內(nèi)容，以競爭為主導(dǎo)，等等。二是傳統(tǒng)文化中蘊(yùn)藏的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神元素：奮發(fā)向上、永不滿足的進(jìn)取精神；吃苦耐勞、百折不撓的拼搏精神；自力更生、有所作為的自強(qiáng)精神；一方有難，八方支援的團(tuán)結(jié)互助精神；“茍日新，日日新，又日新”的創(chuàng)新精神；“吾日三省吾身”的自省精神等等。

（二）啟示二：大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育的培養(yǎng)方式上應(yīng)注重營造創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)校園文化氛圍

一個(gè)人的信仰、習(xí)慣、價(jià)值觀等非知識(shí)性的因素，是在特定文化環(huán)境和知識(shí)傳統(tǒng)長期培養(yǎng)和熏陶下形成的。因此，要塑造培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質(zhì)，必定要營造創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)校園文化氛圍。同時(shí)，校園文化作為開放的文化系統(tǒng)，必然對古往今來的社會(huì)價(jià)值觀念、知識(shí)體系、道德標(biāo)準(zhǔn)、行為模式、文化傳統(tǒng)進(jìn)行吸取和繼承，從而形成有特色的文化體系。

一是宣傳氛圍，即在教師和學(xué)生中進(jìn)行廣泛的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)宣傳教育，把創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育融進(jìn)教學(xué)的各個(gè)環(huán)節(jié)，使學(xué)生樹立強(qiáng)烈的事業(yè)心和創(chuàng)業(yè)意識(shí)。具體可以組織大學(xué)生看與創(chuàng)業(yè)相關(guān)的影視資料，或者到企業(yè)實(shí)地去看，讓他們認(rèn)識(shí)了解創(chuàng)業(yè)過程，激發(fā)創(chuàng)業(yè)熱情與沖動(dòng)。也可以請創(chuàng)業(yè)者講創(chuàng)業(yè)歷程、組織大學(xué)生召開創(chuàng)業(yè)座談會(huì)，請創(chuàng)業(yè)成功者或者學(xué)生中的創(chuàng)業(yè)實(shí)踐者與大學(xué)生交流；與創(chuàng)業(yè)人士面對面溝通，感受創(chuàng)業(yè)者的人格、信念、精神和情懷；組織大學(xué)生寫創(chuàng)業(yè)計(jì)劃。

二是文化氛圍。首先，提高大學(xué)生對創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)文化重要性的認(rèn)識(shí)。聯(lián)合國教科文組織1992年第78號(hào)建議中指出：“文化作為能動(dòng)的過程，以相互尊重和寬容的精神，通過適當(dāng)?shù)氖侄未龠M(jìn)廣泛的參與和創(chuàng)造性”。其次，在大學(xué)生中開展豐富多彩創(chuàng)業(yè)活動(dòng)，如定期舉辦創(chuàng)業(yè)計(jì)劃大賽、創(chuàng)業(yè)者學(xué)術(shù)講座、創(chuàng)業(yè)者培訓(xùn)班，建立創(chuàng)業(yè)教育網(wǎng)站等，形成一種濃厚的創(chuàng)業(yè)教育氛圍高校團(tuán)委、學(xué)生會(huì)可成立創(chuàng)業(yè)者協(xié)會(huì)、未來企業(yè)家協(xié)會(huì)等組織，通過社團(tuán)沙龍的組織管理、公共活動(dòng)的設(shè)計(jì)組織、報(bào)刊雜志的創(chuàng)意策劃、學(xué)術(shù)研究的立項(xiàng)申請、法律或金融實(shí)踐的模擬等相關(guān)活動(dòng)來渲染創(chuàng)業(yè)氛圍。我們培育創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)文化，決不僅僅在于培養(yǎng)一些企業(yè)家，更重要的是這種精神、觀念和氛圍，學(xué)生在這樣的氛圍中以創(chuàng)業(yè)為榮、主動(dòng)創(chuàng)業(yè)，在創(chuàng)業(yè)中去實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值。

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