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[關(guān)鍵詞]佳潔士；中華；牙膏產(chǎn)品；市場(chǎng)分析；優(yōu)化建議
[中圖分類(lèi)號(hào)]F272 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1005-6432（2014）30-0065-02
在牙膏市場(chǎng)，對(duì)佳潔士和中華牙膏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況進(jìn)行調(diào)研，調(diào)研區(qū)域選取成都市區(qū)，調(diào)研終端賣(mài)點(diǎn)15家，戶(hù)外廣告主要投放地點(diǎn)9處，紙媒廣告主要投放期刊5類(lèi)，電視頻道4個(gè)，重要搜索引擎3個(gè)，重要門(mén)戶(hù)網(wǎng)站8個(gè)，其他網(wǎng)站6個(gè)。共收集有效問(wèn)卷1238份，其中，男性584人，女性654人，校園群體636份，非校園群體602份。
1 成都市區(qū)牙膏產(chǎn)品市場(chǎng)份額調(diào)研分析
通過(guò)對(duì)成都市區(qū)牙膏產(chǎn)品在終端賣(mài)點(diǎn)的市場(chǎng)調(diào)研，得出寶潔的旗下品牌佳潔士，聯(lián)合利華的旗下品牌中華和其他主要品牌的市場(chǎng)份額。其中佳潔士牙膏占232%，中華牙膏占119%，其他品牌占649%，包括舒克、高露潔和黑人等。
調(diào)研結(jié)果可以直觀發(fā)現(xiàn)寶潔和聯(lián)合利華在牙膏產(chǎn)品市場(chǎng)占據(jù)了中國(guó)市場(chǎng)351%的份額，兩家企業(yè)的品牌戰(zhàn)略、促銷(xiāo)策略，以及宣傳策略都領(lǐng)先于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但是寶潔和聯(lián)合利華的產(chǎn)品同質(zhì)化問(wèn)題也相當(dāng)嚴(yán)重，因此在同類(lèi)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)策略上兩家企業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，本文對(duì)兩家企業(yè)在牙膏市場(chǎng)的產(chǎn)品佳潔士和中華牙膏進(jìn)行戰(zhàn)略對(duì)比分析。
2 兩種牙膏產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略分析
佳潔士與中華分別是寶潔和聯(lián)合利華旗下的以美白和健康為訴求的牙膏產(chǎn)品，兩款產(chǎn)品在功能，消費(fèi)群體定位和價(jià)格定位等方面都大體相似，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的細(xì)節(jié)處又卻不盡相同。
21 產(chǎn)品價(jià)值分析
佳潔士“健康專(zhuān)家”牙膏（包括佳潔士全優(yōu)7效、抗敏感護(hù)理、牙齦護(hù)理產(chǎn)品）是有效對(duì)抗中國(guó)人最常見(jiàn)七大口腔問(wèn)題的革命性產(chǎn)品。不僅幫助消費(fèi)者更好改善口腔健康，同時(shí)還將帶給消費(fèi)者更燦爛、更自信的笑容。
中華擁有美白、口氣清新、全效、中草藥和防蛀5個(gè)系列，10個(gè)品種的牙膏，覆蓋了較全面的牙膏功效需求，形成較為完善的產(chǎn)品線。主要功效包括美白健齒，清新口氣，修護(hù)細(xì)小蛀斑，有效幫助防蛀固齒，減少牙斑菌、減輕紅腫、出血等牙齦問(wèn)題。
22 品牌策略對(duì)比分析
佳潔士于1995年在中國(guó)上市，適用于各種年齡段的消費(fèi)者群體。佳潔士的消費(fèi)群體中，校園群體占244%，非校園群體占371%。非校園群體中，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)佳潔士的場(chǎng)所主要在大中型超市，大型超市，佳潔士占414%，中型超市，佳潔士占305%，在校園群體中，情況和非校園群體大體一致。佳潔士牙膏采用差異化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，根據(jù)產(chǎn)品特性推出了差異化產(chǎn)品以滿(mǎn)足不同顧客群的需要。由此細(xì)分市場(chǎng)可以鎖定各人群的特點(diǎn)并根據(jù)其產(chǎn)品特點(diǎn)推廣品牌。
中華牙膏于1954年開(kāi)始投產(chǎn)，中華的消費(fèi)群體中，校園群體占248%，非校園群體占249%。在非校園群體中，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)中華的場(chǎng)所主要也是在大中型超市，大型超市，中華牙膏占38%，中型超市，中華牙膏占305%，在校園群體中，情況和非校園群體大體一致。佳潔士在產(chǎn)品功能方面有針對(duì)性，中華在消費(fèi)者年齡細(xì)分方面有針對(duì)性，這體現(xiàn)了兩家企業(yè)的產(chǎn)品側(cè)重點(diǎn)不相同。
23 促銷(xiāo)策略對(duì)比分析
佳潔士與中華牙膏購(gòu)買(mǎi)者的渠道主要是超市和商場(chǎng)，由此終端促銷(xiāo)方案在以上賣(mài)場(chǎng)最為有效。選取成都市區(qū)最為典型的12家大型超市，3家中小型超市對(duì)佳潔士和中華牙膏的負(fù)載廣告、賣(mài)場(chǎng)咨詢(xún)?nèi)藛T訪談、產(chǎn)品陳列格局和促銷(xiāo)活動(dòng)等進(jìn)行全方位的調(diào)研。經(jīng)統(tǒng)計(jì)得出，賣(mài)場(chǎng)廣告投放量均為0，可能是因?yàn)榧褲嵤亢椭腥A品牌已經(jīng)超越了品牌推廣階段。從咨詢(xún)?cè)L談滿(mǎn)意度、貨架格局、產(chǎn)品陳列格局等方面賣(mài)場(chǎng)參數(shù)的信息對(duì)比來(lái)看，不能反映出明顯的差異。在價(jià)格離散程度方面，佳潔士牙膏明顯大于中華牙膏，說(shuō)明佳潔士牙膏的市場(chǎng)價(jià)格更偏離中心價(jià)格。
佳潔士系列，促銷(xiāo)方式以惠贈(zèng)促銷(xiāo)和折價(jià)促銷(xiāo)為主，捆綁促銷(xiāo)起輔作用，選擇最為符合日化行業(yè)的賣(mài)場(chǎng)促銷(xiāo)類(lèi)型，追求促銷(xiāo)形式的多樣化，但整個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)的投入存在明顯的區(qū)域差異。中華系列，折價(jià)促銷(xiāo)幾乎占據(jù)整個(gè)市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)投入，且以大型賣(mài)場(chǎng)為主，促銷(xiāo)類(lèi)型較為單一，促銷(xiāo)形式也無(wú)法達(dá)到很好的吸引消費(fèi)者的效果。在形式與類(lèi)型上均不及佳潔士。
24 宣傳策略對(duì)比分析
雙方都有著在電視臺(tái)長(zhǎng)期投放廣告的資本，以達(dá)到最好的產(chǎn)品宣傳效果。在網(wǎng)絡(luò)推廣方面，調(diào)研顯示，佳潔士的正面、中性、負(fù)面信息比例分別是36%、18%和46%；中華牙膏的正面、中性、負(fù)面信息比例分別是54%、20%、26%。可以得出，中華牙膏在網(wǎng)絡(luò)推廣上的力度要大于佳潔士品牌。在百度、谷歌和搜狗的三個(gè)網(wǎng)絡(luò)引擎上的投入來(lái)看，百度最多，谷歌次之，搜狗最少。在一些熱門(mén)視頻和社交網(wǎng)站對(duì)近兩個(gè)月佳潔士和中華牙膏的廣告進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，得到的次數(shù)結(jié)果如下：佳潔士和中華牙膏在一些熱門(mén)視頻網(wǎng)站都有相當(dāng)?shù)膹V告投入，特別是中華在土豆網(wǎng)的廣告投入量相當(dāng)大，達(dá)到86次，而且在熱門(mén)社交網(wǎng)站人人網(wǎng)也有大量廣告投入，達(dá)39次。而佳潔士的廣告投入相對(duì)而言較少，總共只有61次。
3 佳潔士牙膏產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略的優(yōu)化建議
31 產(chǎn)品價(jià)值優(yōu)化建議
在品質(zhì)改進(jìn)方面，引進(jìn)高科技來(lái)改良產(chǎn)品，提高佳潔士的使用效果。組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定期為消費(fèi)者交流，并指導(dǎo)消費(fèi)者正確科學(xué)使用牙膏來(lái)使牙膏的使用效果達(dá)到最佳。在客戶(hù)針對(duì)性改良方面，在現(xiàn)實(shí)中的賣(mài)場(chǎng)測(cè)試消費(fèi)者的牙齒健康狀況，針對(duì)不同群體，向其建議適合的佳潔士牙膏。定期召開(kāi)消費(fèi)者訪談或座談進(jìn)行健康知識(shí)宣傳，同時(shí)了解其需求、使用行為、滿(mǎn)意度等的變化。
32 價(jià)格優(yōu)化建議
調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在牙膏消費(fèi)市場(chǎng)非校園消費(fèi)群體對(duì)于“16～20元”和“10元及以下”這兩個(gè)價(jià)位接受度最高，分別占35%和34%，其次為“21～25元”和“11～15元”這兩個(gè)價(jià)位，分別占13%和12%；校園消費(fèi)群體對(duì)“11～15元”這一價(jià)位接受度最高，占44%，其次為“10元及以下”和“16～20元”這兩個(gè)價(jià)位，分別占33%和16%。綜合分析，消費(fèi)者對(duì)牙膏中低端產(chǎn)品認(rèn)可度較高，所以適當(dāng)?shù)厥褂眯睦矶▋r(jià)策略來(lái)定位中低端產(chǎn)品，能收到更好的效果。
33 渠道優(yōu)化建議
開(kāi)辟校園內(nèi)部超市及周邊超市便利店的直通渠道，對(duì)這些超市以過(guò)度讓利的方式讓其能迅速并很好地接受佳潔士牙膏，而且可以協(xié)同商家進(jìn)行諸如價(jià)格折扣、促銷(xiāo)支持等。在配置上，可以設(shè)置校園總經(jīng)銷(xiāo)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)周邊的校園銷(xiāo)售，為校園內(nèi)部及周邊超市便利店以更優(yōu)惠的直接供貨。借助高校社團(tuán)“寶潔菁英俱樂(lè)部”，佳潔士牙膏可以利用自己的社團(tuán)在學(xué)校聯(lián)合其他學(xué)生組織進(jìn)行佳潔士校園行等活動(dòng)。在輔助渠道方面，第一，將藥店、牙醫(yī)診所作為新的銷(xiāo)售渠道。藥店商品的多樣化導(dǎo)致了人們?nèi)ニ幍甑拇螖?shù)比以前多，很多牙膏用品也在藥店以及診所出售，而且一般消費(fèi)者對(duì)于藥店工作人員都很信賴(lài)，牙膏應(yīng)該爭(zhēng)取藥店以及診所這個(gè)新的零售商，在這個(gè)渠道搶占先機(jī)。第二，地域特色銷(xiāo)售渠道。佳潔士牙膏具有清新口氣，潔白堅(jiān)固牙齒的功效，在成都和重慶這類(lèi)以辣為主要口味，以火鍋為特色的飲食文化的城市，可以將佳潔士牙膏引入大中型火鍋市場(chǎng)終端。在消費(fèi)者品嘗完又辣又麻的火鍋料理后向其提供佳潔士牙膏，還給他們一個(gè)清新潔白的口腔。
參考文獻(xiàn)：
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在實(shí)行社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以來(lái)，國(guó)有煤炭企業(yè)的產(chǎn)品被列入國(guó)家專(zhuān)控的范圍，因此即使國(guó)有煤炭企業(yè)具有了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)，但比起其他的行業(yè)，市場(chǎng)化的程度依然不夠高。本文從國(guó)有煤炭企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀出發(fā)，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略提出幾點(diǎn)優(yōu)化建議。
關(guān)鍵詞:
國(guó)有煤炭企業(yè);市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo);策略
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略意思是企業(yè)通過(guò)控制其環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)狀況及自身能力等諸多因素，并進(jìn)行優(yōu)化組合，從而構(gòu)建出可行性強(qiáng)、具備針對(duì)性的策略，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)針對(duì)其市場(chǎng)而制定的銷(xiāo)售任務(wù)及相關(guān)目標(biāo)。國(guó)有煤炭企業(yè)之所以要進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，主要是為了可以更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，因而消費(fèi)者對(duì)于煤炭產(chǎn)品的相關(guān)需求越多，企業(yè)所采取的具體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略也就越多。因此，企業(yè)必須根據(jù)重點(diǎn)情況進(jìn)行入手，采取最基本的有效措施，從而使?fàn)I銷(xiāo)策略能夠充分地將其整體優(yōu)勢(shì)及效果發(fā)揮出來(lái)。
1國(guó)有煤炭企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀
國(guó)有煤炭企業(yè)在經(jīng)過(guò)了多年的努力后，無(wú)論是其營(yíng)銷(xiāo)的主要觀念或競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，還是其體系建設(shè)方法，都已經(jīng)形成了自己的個(gè)性特色。然而，外部環(huán)境的加速變革，導(dǎo)致國(guó)有煤炭企業(yè)在開(kāi)展各項(xiàng)具體的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)仍然存在著很多的缺陷。①煤炭產(chǎn)品的主要營(yíng)銷(xiāo)策略比較低級(jí)。如今國(guó)有煤炭企業(yè)盡管已經(jīng)樹(shù)立了市場(chǎng)意識(shí)，但是黑沒(méi)有成熟策略及技巧來(lái)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，煤炭產(chǎn)品的相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)策略針對(duì)性不足，缺乏品牌意識(shí)，不懂得采取措施來(lái)塑造企業(yè)形象。②對(duì)價(jià)格策略產(chǎn)生依賴(lài)性。我國(guó)國(guó)有煤炭企業(yè)的產(chǎn)品自實(shí)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以來(lái)，在應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)對(duì)價(jià)格策略就過(guò)度依賴(lài)，雖然國(guó)有煤炭企業(yè)仍保留一定的產(chǎn)品定價(jià)權(quán)，但很少去應(yīng)用主動(dòng)而又靈活的相關(guān)策略去參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格調(diào)整更多的是被動(dòng)，很少回去應(yīng)用差別定價(jià)等科學(xué)的主動(dòng)手段。③采取了過(guò)長(zhǎng)的銷(xiāo)售渠道。在如今，煤炭產(chǎn)品的價(jià)格已經(jīng)到了相當(dāng)?shù)偷某潭?，但這并并不是國(guó)有煤炭企業(yè)自主選擇的，相反是在市場(chǎng)被動(dòng)局面下造成的。本來(lái)就不夠高的煤炭?jī)r(jià)格，在其冗長(zhǎng)的銷(xiāo)售渠道中微薄的利潤(rùn)還需要被多方進(jìn)行瓜分。在煤炭市場(chǎng)上的售價(jià)往往都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過(guò)坑口價(jià)，這其中各項(xiàng)中間環(huán)節(jié)將大量利潤(rùn)占去了，國(guó)有煤炭企業(yè)在其中并沒(méi)有獲得多少益處。④缺乏促銷(xiāo)意識(shí)。很多國(guó)有煤炭企業(yè)受到傳統(tǒng)觀念的影響堅(jiān)持所謂酒香不怕巷子深，看不到產(chǎn)品宣傳在當(dāng)今時(shí)代的重要性，在其他的市場(chǎng)領(lǐng)域中，促銷(xiāo)基本上已成為必備的一項(xiàng)有效手段，然而國(guó)有煤炭企業(yè)卻很少會(huì)采用這種手段。而且，在形象建設(shè)以及品牌宣傳方面煤炭企業(yè)普遍要落后很多，急需改善與社會(huì)各界的關(guān)系。
2對(duì)國(guó)有煤企的營(yíng)銷(xiāo)策略相關(guān)建議
2．1產(chǎn)品策略建議
在國(guó)有煤炭企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)產(chǎn)品策略是非常關(guān)鍵的一項(xiàng)策略。根據(jù)煤炭產(chǎn)品本身的特殊性，企業(yè)在制定相關(guān)的產(chǎn)品策略時(shí)必須把質(zhì)量策略以及品牌戰(zhàn)略全部包括進(jìn)來(lái)。①質(zhì)量策略。每一個(gè)企業(yè)只有擁有質(zhì)量有保證的產(chǎn)品才能長(zhǎng)久生存。國(guó)有煤炭企業(yè)因此一定要加大力度實(shí)施質(zhì)量策略，從企業(yè)的內(nèi)部進(jìn)行構(gòu)建一整套有效的質(zhì)量控制體系，從而使產(chǎn)品的質(zhì)量能夠保證穩(wěn)定可靠，避免出現(xiàn)不穩(wěn)定、未達(dá)標(biāo)的煤炭質(zhì)量，消除其造成的對(duì)客戶(hù)的不利影響。同時(shí)，要在和客戶(hù)之間打通一條暢通的反饋質(zhì)量的渠道，客戶(hù)關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)及要求要能夠及時(shí)跟進(jìn)，同時(shí)強(qiáng)化自身的科研實(shí)力，對(duì)煤炭產(chǎn)品的品質(zhì)做到精準(zhǔn)控制。②品牌策略。國(guó)有煤炭企業(yè)要想進(jìn)一步提高效益，必須依靠品牌這一條極為重要的渠道。針對(duì)煤炭產(chǎn)品的主要特點(diǎn)，來(lái)進(jìn)行品牌化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，從而使客戶(hù)群體更佳穩(wěn)定，進(jìn)而扭轉(zhuǎn)煤炭產(chǎn)品當(dāng)前附加值過(guò)低的局面，進(jìn)而樹(shù)立良好的企業(yè)品牌形象。
2．2價(jià)格策略建議
國(guó)有煤炭企業(yè)必須根據(jù)自身的實(shí)力來(lái)制定價(jià)格策略，必須將煤炭行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)以及產(chǎn)品間的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系等所有因素都充分地考慮進(jìn)去，絕不能由于市場(chǎng)價(jià)格上下波動(dòng)所影響。盡管在如今的煤炭上供求關(guān)系上基本處于緊平衡狀態(tài)，而隨著當(dāng)今形勢(shì)的變化，煤炭行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈而至艱難。要徹底擺脫價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)層次低的現(xiàn)象，就必須在煤炭產(chǎn)品的銷(xiāo)售中優(yōu)化服務(wù)，將產(chǎn)品種類(lèi)細(xì)化，從而實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)，并塑造良好的品牌形象，確保煤炭產(chǎn)品價(jià)格正常，合理賺取利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)煤炭企業(yè)的長(zhǎng)期健康發(fā)展。
2．3渠道策略建議
在我國(guó)，煤炭資源分布較多的地區(qū)與消費(fèi)市場(chǎng)較大的地區(qū)存在錯(cuò)位，而且，煤炭產(chǎn)品是典型的一種大宗商品，如果在銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)了太多的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，就必定會(huì)各種成本費(fèi)用累加，給煤炭企業(yè)與煤炭消費(fèi)者帶來(lái)非常比較沉重的經(jīng)濟(jì)壓力。所以，煤炭企業(yè)應(yīng)該從以下幾點(diǎn)入手來(lái)優(yōu)化銷(xiāo)售渠道策略。①著重終端市場(chǎng)的建設(shè)。煤炭產(chǎn)品必須直接化銷(xiāo)售渠道，將環(huán)節(jié)減少，有效避免由此產(chǎn)生的資源浪費(fèi)，從而降低煤炭銷(xiāo)售的成本，增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。煤炭企業(yè)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家對(duì)煤炭行業(yè)提出的相關(guān)政策要求，建立并拓寬煤炭企業(yè)到買(mǎi)方之間的直接銷(xiāo)售渠道，使相關(guān)供銷(xiāo)合同長(zhǎng)期存在，讓運(yùn)輸通道保證暢通無(wú)阻。②與渠道內(nèi)利益相關(guān)者溝通。國(guó)有煤炭企業(yè)有必要通過(guò)各種手段，將煤炭銷(xiāo)售渠道中利益相關(guān)者都聯(lián)合起來(lái)，打通整個(gè)煤炭產(chǎn)品行業(yè)的利益合理分配渠道和方法，進(jìn)而避免在煤炭銷(xiāo)售利潤(rùn)分配的傳統(tǒng)格局中，所有參與者都在想方設(shè)法最大化自身利益，卻將相關(guān)行業(yè)、企業(yè)的利益損害了。
2．4促銷(xiāo)策略建議
正確的促銷(xiāo)策略可以有效地激發(fā)買(mǎi)方對(duì)該企業(yè)生產(chǎn)的煤炭產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)欲。煤炭產(chǎn)品由于同質(zhì)化高，很容易被其他企業(yè)的產(chǎn)品吞并其市場(chǎng)所占份額，甚至如果煤炭沒(méi)有了價(jià)格優(yōu)勢(shì)，還容易被石油和電力、天然氣等其他的替代品所取代。如今煤炭行業(yè)已經(jīng)走到了一個(gè)相當(dāng)危急的關(guān)頭，急需轉(zhuǎn)型，因此國(guó)有煤炭企業(yè)必須制定出科學(xué)合理的促銷(xiāo)策略，向煤炭的買(mǎi)方持續(xù)傳遞企業(yè)所生產(chǎn)的煤炭產(chǎn)品及其服務(wù)的相關(guān)信息，并及時(shí)獲取買(mǎi)方的反饋，使供求信息的溝通能夠充分進(jìn)行，進(jìn)而讓空間距離等其他因素造成的信息溝通障礙等危害得到緩解乃至消除。樹(shù)立起煤炭企業(yè)對(duì)買(mǎi)方真正負(fù)責(zé)的品牌形象，進(jìn)而增強(qiáng)自身在煤炭行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。
3結(jié)語(yǔ)
我國(guó)的國(guó)有煤炭企業(yè)在現(xiàn)實(shí)中將要面臨著越來(lái)越嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，需要其加強(qiáng)煤炭產(chǎn)品的質(zhì)量把關(guān)，樹(shù)立起品牌意識(shí);擺脫價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的低級(jí)策略，維護(hù)企業(yè)的長(zhǎng)期利益;開(kāi)拓銷(xiāo)售渠道，減少煤炭在市場(chǎng)中的流通環(huán)節(jié);加強(qiáng)促銷(xiāo)管理，穩(wěn)定并逐步增加市場(chǎng)份額。通過(guò)制定合理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，讓國(guó)有煤炭企業(yè)能夠長(zhǎng)期地穩(wěn)健發(fā)展。
作者：衛(wèi)群 單位：中國(guó)大唐集團(tuán)煤業(yè)有限責(zé)任公司
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隨著國(guó)內(nèi)成品油零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，油品的銷(xiāo)售由賣(mài)方市場(chǎng)迅速向買(mǎi)方市場(chǎng)過(guò)渡，消費(fèi)者面對(duì)著越來(lái)越多的選擇，對(duì)油品的價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)要求也越來(lái)越高，正因?yàn)槿绱?，各?lèi)加油站在面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，紛紛選擇調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，積極搶占市場(chǎng)。但B公司作為老牌的加油站零售企業(yè)，在應(yīng)對(duì)如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，明顯存在營(yíng)銷(xiāo)理念落后、營(yíng)銷(xiāo)策略單一、經(jīng)營(yíng)方式老套等問(wèn)題，這也是導(dǎo)致其市場(chǎng)占有率逐年下降的主要原因。從B公司加油站目前的發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā)，對(duì)它的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀進(jìn)行研究，分析出B公司加油站市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面存在的問(wèn)題，從客戶(hù)需求的角度對(duì)B公司加油站現(xiàn)行的營(yíng)銷(xiāo)策略提出優(yōu)化建議。
關(guān)鍵詞：
加油站;營(yíng)銷(xiāo)策略;分析
中圖分類(lèi)號(hào)：
F27
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
文章編號(hào)：16723198（2014）23006302
1 B公司加油站的發(fā)展現(xiàn)狀
1.1 B公司加油站基本情況
截至2013年底，B公司共有在營(yíng)加油站95座，加油站的經(jīng)營(yíng)主要是針對(duì)成品油零售業(yè)務(wù)。B公司加油站的主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)有汽油（90號(hào)、93號(hào)、97號(hào)）、柴油（0號(hào)、-10號(hào)）、油以及非油品業(yè)務(wù)等。主要的消費(fèi)群體有私家車(chē)主、出租車(chē)司機(jī)、公交公司、貨運(yùn)車(chē)司機(jī)、政府機(jī)關(guān)及企事業(yè)單位客戶(hù)等。
1.2 B公司加油站經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀
近幾年，B公司加油站的油品銷(xiāo)售呈現(xiàn)疲軟狀態(tài)。2013年，成品油零售總量為50萬(wàn)噸同去年相比增長(zhǎng)3.9%;雖然銷(xiāo)售總量保持增長(zhǎng)趨勢(shì)，但增長(zhǎng)速度卻遠(yuǎn)不及其他社會(huì)加油站。
2 B公司加油站市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析
2.1 B公司加油站的營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀
B公司加油站的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。
（1）價(jià)格策略。
第一，現(xiàn)金客戶(hù)價(jià)格。持現(xiàn)金加油的客戶(hù)，不享受任何價(jià)格優(yōu)惠。
第二，加油卡客戶(hù)價(jià)格。持加油卡消費(fèi)的客戶(hù)，沒(méi)有任何價(jià)格優(yōu)惠，只贈(zèng)送對(duì)應(yīng)金額的積分，積分只能兌換禮品。因此，加油卡價(jià)格策略并沒(méi)有起到吸引客戶(hù)的效用。
（2）產(chǎn)品策略。
第一，非油品業(yè)務(wù)的拓展。非油品業(yè)務(wù)是一項(xiàng)極具市場(chǎng)前景的衍生性業(yè)務(wù)，目前B公司加油站的非油品業(yè)務(wù)僅僅是對(duì)一些商品進(jìn)行銷(xiāo)售，如食品、飲料、煙酒等，還沒(méi)有開(kāi)展服務(wù)類(lèi)等增值業(yè)務(wù)。
第二，國(guó)Ⅳ車(chē)用汽油和國(guó)Ⅳ車(chē)柴推廣。國(guó)Ⅳ汽油和國(guó)Ⅳ車(chē)柴的推廣，有利于凈化空氣，符合現(xiàn)代低碳、環(huán)保的理念，唯一不足的就是價(jià)格較貴，這也是很多客戶(hù)不接受的原因。
（3）促銷(xiāo)策略。
促銷(xiāo)手段主要有不定期開(kāi)展的加油滿(mǎn)一定金額可在便利店幸運(yùn)抽獎(jiǎng)一次，加油贈(zèng)送小禮品，如紙巾、飲料等。
促銷(xiāo)形式主要有加油站員工進(jìn)行人員促銷(xiāo)，對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行介紹推廣;廣告宣傳較少。
2.2 B公司加油站營(yíng)銷(xiāo)方面存在的問(wèn)題
通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)B公司加油站目前的營(yíng)銷(xiāo)策略存在五個(gè)方面的問(wèn)題。
（1）價(jià)格優(yōu)勢(shì)不明顯，價(jià)格策略不靈活。
在價(jià)格策略制定方面，B公司加油站實(shí)行統(tǒng)一定價(jià)，并未針對(duì)不同的區(qū)域市場(chǎng)制定差別定價(jià)。
（2）客戶(hù)分類(lèi)不明顯，針對(duì)性不強(qiáng)。
未對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，對(duì)所有的客戶(hù)都采取一種營(yíng)銷(xiāo)方式，未針對(duì)不同的客戶(hù)開(kāi)展有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
（3）促銷(xiāo)宣傳工作不到位，形式單一。
B公司加油站的宣傳工作很不到位，像必勝客、肯德基，一旦推出了什么新產(chǎn)品、優(yōu)惠活動(dòng)，都會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)視頻廣告、電視廣告、手機(jī)短信等方式通知廣大客戶(hù)，牽動(dòng)客戶(hù)的消費(fèi)熱情。而B(niǎo)公司加油站卻沒(méi)有做到這點(diǎn)，很多客戶(hù)甚至都不知道加油站在搞活動(dòng)，還有很多客戶(hù)反映加油站的促銷(xiāo)活動(dòng)沒(méi)有新意，無(wú)非就是加滿(mǎn)一定金額的油品送礦泉水、或者是送2元的便利店消費(fèi)券，特色經(jīng)營(yíng)較少，形式單一。
（4）服務(wù)欠缺熱情。
根據(jù)調(diào)查顯示，一半以上的客戶(hù)表示不滿(mǎn)意B公司加油站員工的服務(wù)工作，不少客戶(hù)還遭受過(guò)加油員的冷眼冷語(yǔ)，有極少數(shù)客戶(hù)打電話投訴，也沒(méi)有得到令人滿(mǎn)意的答復(fù)。
（5）經(jīng)營(yíng)內(nèi)容較少，沒(méi)有提供綜合類(lèi)業(yè)務(wù)服務(wù)。
B公司加油站目前主要就是經(jīng)營(yíng)成品油零售業(yè)務(wù)和非油品業(yè)務(wù)，便利店業(yè)務(wù)的開(kāi)展?jié)M足了消費(fèi)者的部分購(gòu)買(mǎi)需求，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。很多消費(fèi)者都希望加油站能增設(shè)銀行卡還款，水、電、煤氣費(fèi)代繳、手機(jī)充值等綜合類(lèi)生活服務(wù)項(xiàng)目。
3 B公司加油站市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略?xún)?yōu)化建議
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略是企業(yè)以客戶(hù)需要為出發(fā)點(diǎn)來(lái)制定的，客戶(hù)的喜好是營(yíng)銷(xiāo)策略制定的關(guān)鍵。但是不同的客戶(hù)往往會(huì)有不同的需求，滿(mǎn)足各類(lèi)客戶(hù)的需求是我們?cè)谥贫ㄊ袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)首先應(yīng)該考慮的問(wèn)題。
3.1 根據(jù)客戶(hù)需求提出策略?xún)?yōu)化建議
3.1.1 加油站客戶(hù)基本分類(lèi)
通過(guò)對(duì)加油站客戶(hù)類(lèi)型的調(diào)研，根據(jù)加油站客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)油品種類(lèi)的不同，把加油站客戶(hù)分為汽油客戶(hù)和柴油客戶(hù)兩類(lèi)。
汽油客戶(hù)包括政府機(jī)關(guān)及企事業(yè)的單位客戶(hù)，出租車(chē)客戶(hù)和私家車(chē)客戶(hù)等。
柴油客戶(hù)包括公交巴士客戶(hù)、客貨運(yùn)客戶(hù)、農(nóng)業(yè)用油客戶(hù)、工程車(chē)客戶(hù)等。
3.1.2 加油站各類(lèi)客戶(hù)需求偏好分析
根據(jù)客戶(hù)分類(lèi)，可對(duì)各類(lèi)客戶(hù)的需求進(jìn)行需求偏好分析。
（1）政府機(jī)關(guān)及企事業(yè)單位客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)一般都是定點(diǎn)加油，對(duì)價(jià)格的敏感度較低，更看重的是加油站的品牌、油品的質(zhì)量以及加油站提供的服務(wù)，要求加油站能夠協(xié)助他們對(duì)車(chē)輛用油進(jìn)行管理，并且能夠提供較為便利的結(jié)算方式。
（2）出租車(chē)客戶(hù)。出租車(chē)行業(yè)因其工作的特殊性，工作時(shí)間特別長(zhǎng)，用油量也很大，加油頻次相對(duì)較高、加油的時(shí)間比較固定，一般選擇離他們交接班地點(diǎn)較近的加油站去加油，習(xí)慣于用現(xiàn)金結(jié)算方式加油，彼此之間的影響較大，對(duì)油品的數(shù)質(zhì)量和價(jià)格都很敏感，比較喜歡實(shí)用一些的促銷(xiāo)品和一些免費(fèi)服務(wù)。
（3）私家車(chē)客戶(hù)。私家車(chē)主一般選擇使用93號(hào)汽油及以上標(biāo)號(hào)的汽油，而且多喜歡選擇在離家較近的加油站加油，相比其他客戶(hù)，他們更關(guān)注加油站的品牌信譽(yù)度，注重油品的品質(zhì)，關(guān)心車(chē)輛的養(yǎng)護(hù)和售后服務(wù)，便捷式的生活服務(wù)對(duì)他們尤其有吸引力。
（4）公交巴士客戶(hù)。公交車(chē)因?yàn)橄硎苷a(bǔ)貼，實(shí)行單車(chē)考核、集中結(jié)算制度，所以對(duì)價(jià)格的敏感度適中，對(duì)油品資源的數(shù)量、質(zhì)量和穩(wěn)定供應(yīng)要求較高，因?yàn)楣卉?chē)車(chē)型大、出車(chē)時(shí)間要求嚴(yán)格等特點(diǎn)，公交車(chē)基本是采取定點(diǎn)加油模式，對(duì)加油站場(chǎng)地空間的要求很高，而且希望能夠享受到快捷、方便的服務(wù)，從而為他們節(jié)省時(shí)間。
（5）客貨運(yùn)客戶(hù)?？拓涍\(yùn)車(chē)輛用油量大，所以對(duì)價(jià)格方面特別看重，對(duì)加油站提供的服務(wù)也較為看重，屬于流動(dòng)性較大的一類(lèi)客戶(hù)。
（6）農(nóng)業(yè)用油客戶(hù)。此類(lèi)客戶(hù)較為關(guān)注油品的數(shù)量和質(zhì)量，對(duì)價(jià)格也很敏感，需要花很高的成本去進(jìn)行客戶(hù)維系。而且他們大多數(shù)人都缺乏對(duì)油品的認(rèn)識(shí)，品牌依存度也很低，屬于彈性較大的一類(lèi)客戶(hù)。
（7）工程車(chē)客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)對(duì)價(jià)格很敏感，也很關(guān)注油品的數(shù)量和油品供應(yīng)的穩(wěn)定、及時(shí)性等，一次性的用油量比較大，且有較多用油機(jī)具不能離開(kāi)工作場(chǎng)地。
3.1.3 針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)需求提出策略?xún)?yōu)化建議
（1）政府機(jī)關(guān)及企事業(yè)單位客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略建議。
①加強(qiáng)公共關(guān)系處理，推進(jìn)人員促銷(xiāo)。
要加強(qiáng)人員促銷(xiāo)策略，領(lǐng)導(dǎo)層管理人員要負(fù)責(zé)較高層面客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，爭(zhēng)取政府機(jī)關(guān)的統(tǒng)采項(xiàng)目。
②增加車(chē)輛管理服務(wù)，進(jìn)行定期結(jié)算。
為政府機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位客戶(hù)辦理加油卡，派專(zhuān)人對(duì)這些公務(wù)用車(chē)進(jìn)行管理，定期為這批客戶(hù)提供賬目核對(duì)、定期賬單等服務(wù)。
（2）出租車(chē)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略建議。
①適度的價(jià)格優(yōu)惠策略。
可以發(fā)行出租車(chē)專(zhuān)用加油卡，通過(guò)適當(dāng)?shù)膬r(jià)格優(yōu)惠鼓勵(lì)出租車(chē)司機(jī)充值和消費(fèi)。還可以與銀行合作，為加油卡儲(chǔ)值提供優(yōu)惠，給予一定折扣等。同時(shí)，還可以根據(jù)出租車(chē)特殊的工作時(shí)間性質(zhì)，為出租車(chē)客戶(hù)提供單獨(dú)、分時(shí)段優(yōu)惠等。
②服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。
針對(duì)出租車(chē)司機(jī)面臨的“停車(chē)難、吃飯難、如廁難”等一系列問(wèn)題，可以在具備一定場(chǎng)地條件、有操作可行性的加油站網(wǎng)點(diǎn)增加交接班廣場(chǎng)、餐廳、洗車(chē)區(qū)域等便利措施，同時(shí)可與汽車(chē)美容服務(wù)中心建立長(zhǎng)期合作機(jī)制，為加油車(chē)輛提供加水、洗車(chē)等服務(wù)項(xiàng)目，并對(duì)長(zhǎng)期在B公司加油站加油的客戶(hù)，給予適度的價(jià)格優(yōu)惠。
（3）私家車(chē)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略建議。
①加大加油卡營(yíng)銷(xiāo)，提供會(huì)員優(yōu)惠。
可以在停車(chē)場(chǎng)、生活小區(qū)等地方開(kāi)展加油卡宣傳活動(dòng)，讓客戶(hù)通過(guò)“團(tuán)購(gòu)”的方式辦理加油卡。通過(guò)加強(qiáng)與汽車(chē)4S店、俱樂(lè)部、車(chē)友會(huì)的合作，爭(zhēng)取把“客戶(hù)的第一箱油”加在B公司。并通過(guò)實(shí)行會(huì)員制，讓會(huì)員享受到更多加油站生活類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)惠，從而真正成為忠實(shí)客戶(hù)。
②增加便捷生活類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目。
可以學(xué)習(xí)社會(huì)加油站好的營(yíng)銷(xiāo)策略，例如在加油站增設(shè)汽車(chē)美容服務(wù)，增加手機(jī)費(fèi)、水電煤氣費(fèi)代繳服務(wù)，整合加油站周邊資源，如旅游點(diǎn)、景區(qū)、住宿、餐飲、KTV等，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)航服務(wù)，讓加油站真正成為“汽車(chē)生活的驛站”。
（4）公交巴士客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略建議。
①深化服務(wù)，確保長(zhǎng)期合作。
公交公司是加油站長(zhǎng)期、穩(wěn)定的大客戶(hù)，為此，B公司可以與公交巴士管理公司簽署長(zhǎng)期合作協(xié)議，保證油品數(shù)量和質(zhì)量、資源穩(wěn)定供應(yīng)、油品價(jià)格實(shí)惠。同時(shí)，為解決公交車(chē)加油不方便的問(wèn)題，可以選擇在公交車(chē)輛較為集中的幾個(gè)加油站，把加油機(jī)加油膠管加長(zhǎng)，這樣就可以有效地避免公交車(chē)在加油站加油造成的排隊(duì)擁堵現(xiàn)象。
②加強(qiáng)新能源合作，實(shí)現(xiàn)互利共贏。
面對(duì)新能源帶來(lái)的壓力，B公司可以在現(xiàn)有加油站的基礎(chǔ)上進(jìn)行改造，增加加氣站項(xiàng)目建設(shè)，使原來(lái)單純的加“油”站變成“油氣”混合站，這樣既能夠節(jié)約建站成本，又能夠滿(mǎn)足公交公司等特殊群體的需求。
（5）客貨運(yùn)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略建議。
①靈活的價(jià)格策略。
客貨運(yùn)司機(jī)對(duì)價(jià)格的敏感度較高，價(jià)格優(yōu)惠對(duì)他們很重要。根據(jù)客貨運(yùn)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的路線特點(diǎn)，可以對(duì)固定路線的一兩個(gè)加油站的個(gè)別油品進(jìn)行價(jià)格優(yōu)惠策略。
②提供溫馨服務(wù)。
過(guò)境客貨運(yùn)司機(jī)除了加油，還經(jīng)常需要補(bǔ)充冷卻水、檢修車(chē)輛、稍作休整等服務(wù)。除此之外，加油站還可以為他們提供加水、就餐、洗衣、道路指引、維修等溫馨服務(wù)，并針對(duì)貨運(yùn)車(chē)在路上經(jīng)常容易發(fā)生拋錨、沒(méi)油等問(wèn)題，開(kāi)展送油服務(wù)或交通救助服務(wù)。如果加油站能夠做到這些，一定能贏得大批客貨車(chē)客戶(hù)。
（6）農(nóng)業(yè)用油客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略建議。
①開(kāi)通綠色通道，保證農(nóng)業(yè)用油。
在農(nóng)業(yè)車(chē)輛加油時(shí)，開(kāi)通專(zhuān)門(mén)的綠色通道，讓農(nóng)用車(chē)優(yōu)先;對(duì)不適合進(jìn)站的農(nóng)用設(shè)備，如大型收割機(jī)，則通過(guò)撬裝式加油設(shè)備或配送車(chē)，將加油作業(yè)開(kāi)展到田邊，為廣大農(nóng)業(yè)客戶(hù)節(jié)省時(shí)間，提供方便。
②實(shí)施惠農(nóng)價(jià)格策略，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
可以發(fā)行農(nóng)機(jī)專(zhuān)用加油卡，向政府要政策，給予農(nóng)業(yè)用油價(jià)格優(yōu)惠。同時(shí)，在農(nóng)忙時(shí)期還可用短信的形式免費(fèi)發(fā)送天氣預(yù)報(bào)給農(nóng)用客戶(hù)，為他們提供農(nóng)業(yè)知識(shí)信息，還可以在加油站的非油品業(yè)務(wù)中增設(shè)種子、化肥銷(xiāo)售等等，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來(lái)感動(dòng)客戶(hù)，贏得客戶(hù)心。
（7）工程用油客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略建議。
①改“坐商”為“行商”，走出去營(yíng)銷(xiāo)。
通過(guò)主動(dòng)出擊、上門(mén)拜訪等方式，主動(dòng)與這些用戶(hù)商談供油協(xié)議，給予用戶(hù)一定的價(jià)格優(yōu)惠，并承諾確保油品供應(yīng)穩(wěn)定，不會(huì)對(duì)工程施工造成影響。
為了更好地維系企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，還可以定期舉行一些客戶(hù)聯(lián)誼或座談，聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn);對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行節(jié)前走訪;給客戶(hù)提供天氣溫馨短信提示等等，通過(guò)與客戶(hù)形成友好的合作關(guān)系，提高供油協(xié)議的簽訂率。
②開(kāi)展流動(dòng)加油業(yè)務(wù)，掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)。
針對(duì)用油量大的工程項(xiàng)目，可以運(yùn)用撬裝式加油裝置開(kāi)展流動(dòng)式加油服務(wù)，還可以運(yùn)用小額配送車(chē)，搶占小型工地、廠礦的機(jī)械用油。這些措施都是從客戶(hù)角度出發(fā)，為客戶(hù)提供便利，節(jié)約客戶(hù)的成本，同時(shí)也能增強(qiáng)B公司加油站的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中掌握主動(dòng)權(quán)。
以上是針對(duì)七類(lèi)客戶(hù)提出的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略?xún)?yōu)化建議，B公司加油站可以根據(jù)自身的實(shí)際情況進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。
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【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；現(xiàn)狀；營(yíng)銷(xiāo)策略
一、研究目的與意義
（一）研究目的
營(yíng)銷(xiāo)能夠幫助商業(yè)銀行識(shí)別并滿(mǎn)足顧客需求，為顧客提供便利、快捷、多樣化以及個(gè)性化的金融服務(wù)，有利于商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，在我國(guó)商業(yè)銀行的生存與發(fā)展中起著舉足輕重的作用。
本選題旨在通過(guò)對(duì)中國(guó)商業(yè)銀行現(xiàn)在存在的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題進(jìn)行分析，并針對(duì)這些問(wèn)題，制定出適宜的營(yíng)銷(xiāo)策略，以幫助中國(guó)商業(yè)銀行迎接環(huán)境變化帶來(lái)的挑戰(zhàn)，推動(dòng)商業(yè)銀行市場(chǎng)化變革，提高競(jìng)爭(zhēng)力。
（二）研究意義
對(duì)中國(guó)的商業(yè)銀行而言，可以通過(guò)實(shí)施本文所提出的營(yíng)銷(xiāo)策略，更好的滿(mǎn)足顧客需求，在現(xiàn)在環(huán)境產(chǎn)生巨大變化、競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融市場(chǎng)中提升競(jìng)爭(zhēng)力，克服傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式下的經(jīng)營(yíng)漏洞和弊端。中國(guó)商業(yè)銀行現(xiàn)在面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，不僅有其他金融機(jī)構(gòu)的，以及還有新興的支付寶等第三方支付平臺(tái)。如何利用營(yíng)銷(xiāo)策略取勝是中國(guó)商業(yè)銀行必須考慮的問(wèn)題，本文可以為其提供參考。
二、中國(guó)商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析
銀行營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越被各大銀行所接受，并對(duì)銀行的長(zhǎng)久發(fā)展非常重要。中國(guó)商業(yè)銀行的營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀如下：
（一）開(kāi)始重視市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)但認(rèn)識(shí)不全面
中國(guó)商業(yè)銀行已經(jīng)認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷(xiāo)的重要性，但是還沒(méi)有真正確立“以顧客需求為中心”的營(yíng)銷(xiāo)觀念，很多商業(yè)銀行不愿意做更深入的市場(chǎng)調(diào)研，不愿意進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新。而且很多銀行依然把營(yíng)銷(xiāo)和推銷(xiāo)混淆，缺乏對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的正確認(rèn)識(shí)，沒(méi)有樹(shù)立起全員營(yíng)銷(xiāo)理念，片面追求“關(guān)系”，忽略真正意義上的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。忽視客戶(hù)在服務(wù)過(guò)程中的核心地位，提供的服務(wù)與客戶(hù)的要求脫節(jié)。
（二）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃存在盲目性
中國(guó)商業(yè)銀行向現(xiàn)代商業(yè)銀行的時(shí)間還比較短，在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐上缺乏科學(xué)制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的經(jīng)驗(yàn)，也缺乏吸收現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成果并用來(lái)指導(dǎo)實(shí)踐的能力。中國(guó)的商業(yè)銀行對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析、定位與控制的能力仍然不足，只是簡(jiǎn)單、被動(dòng)的利用市場(chǎng)上流行的營(yíng)銷(xiāo)手段，這與成熟銀行營(yíng)銷(xiāo)精確的市場(chǎng)定位和周密總體策劃的要求，還相距甚遠(yuǎn)。
（三）開(kāi)始注重金融創(chuàng)新但創(chuàng)新力不足
中國(guó)商業(yè)銀行在金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新方面，做出了不少努力，開(kāi)發(fā)出許多新的金融產(chǎn)品。但是，仍然不能很好的滿(mǎn)足消費(fèi)者日益多樣化的需求。中國(guó)各大商業(yè)銀行自具有身特色的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)較少，許多產(chǎn)品開(kāi)發(fā)相互模仿，產(chǎn)品內(nèi)容類(lèi)同，難以形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。中國(guó)商業(yè)銀行的金融創(chuàng)新難以滿(mǎn)足消費(fèi)者的真正需求，利潤(rùn)率低。中國(guó)商業(yè)銀行在一定程度上不能主動(dòng)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反而迫使顧客被動(dòng)地接受金融服務(wù)。
（四）品牌意識(shí)不足
在銀行產(chǎn)品高度同質(zhì)化且短期內(nèi)難以改變的背景下，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)當(dāng)更多地依靠品牌優(yōu)勢(shì)。然而，中國(guó)商業(yè)銀行對(duì)樹(shù)立品牌、維護(hù)品牌的重視程度不夠。在為銀行的金融產(chǎn)品確定品牌名稱(chēng)時(shí)，基本從銀行自身出發(fā)，不能突出產(chǎn)品特色，不夠個(gè)性化。另外，中國(guó)商業(yè)銀行的品牌普遍缺乏文化內(nèi)涵。中國(guó)商業(yè)銀行在推出品種繁多的銀行產(chǎn)品時(shí)，只顧追求產(chǎn)品的名稱(chēng)和數(shù)量，卻忽略了銀行產(chǎn)品真正的內(nèi)涵，缺乏文化品位，名稱(chēng)不夠通俗化、生活化，不能體現(xiàn)服務(wù)、技術(shù)、產(chǎn)品創(chuàng)新等內(nèi)涵，不注重品牌文化營(yíng)銷(xiāo)。
三、商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)策略選擇
基于上文對(duì)中國(guó)商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀的分析，中國(guó)商業(yè)銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)還有所不足，需要向世界上的先進(jìn)案例借鑒，并結(jié)合自身的環(huán)境與特點(diǎn)，實(shí)施適合自己的營(yíng)銷(xiāo)策略。本節(jié)從4P出發(fā)，從產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷(xiāo)策略方面，提出了筆者對(duì)商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)策略的一些建議。
（一）產(chǎn)品策略
中國(guó)商業(yè)銀行可將中國(guó)市場(chǎng)上的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新興業(yè)務(wù)整合，產(chǎn)品策略是針對(duì)中國(guó)商業(yè)銀行的所有金融產(chǎn)品，積極滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，產(chǎn)品策略是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求的變化不斷進(jìn)行調(diào)整。中國(guó)商業(yè)銀行產(chǎn)品整合的方式有：（1）服務(wù)于資本市場(chǎng)的派生型業(yè)務(wù)；（2）傳統(tǒng)業(yè)務(wù)向資本市場(chǎng)延伸而發(fā)展的業(yè)務(wù)；（3）傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與資本市場(chǎng)業(yè)務(wù)流程交叉而整合的業(yè)務(wù)；（4）融合傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與資本市場(chǎng)業(yè)務(wù)的綜合性業(yè)務(wù)；（5）證券化業(yè)務(wù)。
（二）價(jià)格策略
近年來(lái)，中國(guó)人民銀行頒布了《商業(yè)銀行服務(wù)定價(jià)管理暫行辦法》，規(guī)定了特定種類(lèi)的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品實(shí)行指導(dǎo)價(jià)格，其余部分則由各家商業(yè)銀行自主收費(fèi)，這樣商業(yè)銀行對(duì)于中間業(yè)務(wù)有了更多定價(jià)權(quán)限。在部分中間業(yè)務(wù)的價(jià)格方面，中國(guó)商業(yè)銀行可以采用差異化價(jià)格策略。
所謂差異化價(jià)格策略是指中國(guó)商業(yè)銀行憑借自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和管理優(yōu)勢(shì)，生產(chǎn)出在性能上、質(zhì)量上優(yōu)于市場(chǎng)上現(xiàn)有水平的產(chǎn)品，或是在銷(xiāo)售方面，通過(guò)有特色的宣傳活動(dòng)、靈活的推銷(xiāo)手段、周到的售后服務(wù)，在消費(fèi)者心目中樹(shù)立起良好的品牌形象。比如中國(guó)銀行的外幣業(yè)務(wù)，可以將其做的更精，在消費(fèi)者心中建立起精品業(yè)務(wù)的形象，不僅有利于外幣業(yè)務(wù)的發(fā)展，還能傳播中國(guó)銀行的品牌，帶動(dòng)其他業(yè)務(wù)。
另外，還可以采用綜合定價(jià)的策略。依照客戶(hù)的不同需求，把一系列相關(guān)的金融產(chǎn)品和服務(wù)匹配在一起綜合定價(jià)，以求成本低的服務(wù)收益補(bǔ)償成本高的服務(wù)收益。采用組合定價(jià)向客戶(hù)提供系列化的服務(wù)，既可以更好的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，還可使中國(guó)的商業(yè)銀行在保持一定價(jià)格水平的同時(shí)，密切銀企關(guān)系，保證甚至增加市場(chǎng)占有額。比如銀行卡業(yè)務(wù)與網(wǎng)銀服務(wù)，可以打包定價(jià)，吸引更多客戶(hù)。
（三）渠道策略
分銷(xiāo)渠道因素包括渠道的長(zhǎng)短、寬窄，中間商和選擇以及分銷(xiāo)渠道的分析評(píng)價(jià)和變革等內(nèi)容。增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)是目前中國(guó)商業(yè)銀行銷(xiāo)售渠道擴(kuò)展的主要手段，中國(guó)商業(yè)銀行目前的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)很多，但是網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置缺乏合理性和科學(xué)性，中國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)該通過(guò)各種科學(xué)合理的手段保證渠道質(zhì)量，從而獲得更大收益。
中國(guó)商業(yè)銀行可采用分銷(xiāo)渠道多元化的策略。分銷(xiāo)渠道不僅包括覆蓋面廣的分支機(jī)構(gòu)，也包括各種銀行卡、信用卡以及電子化的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)合理的安排營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的位置和數(shù)量，對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改革等方式提升渠道的質(zhì)量。中國(guó)商業(yè)銀行要優(yōu)化已經(jīng)有的渠道，既包括直接分銷(xiāo)渠道也包括間接分銷(xiāo)渠道，還可以積極利用兼并、收購(gòu)、協(xié)議聯(lián)盟等新的方式開(kāi)拓新的渠道。
（四）促銷(xiāo)策略
多層次多元化立體化的促銷(xiāo)組合優(yōu)化是指通過(guò)綜合分析比較各種不同促銷(xiāo)手段、促銷(xiāo)工具對(duì)商業(yè)銀行銷(xiāo)售和利潤(rùn)的影響，確定最優(yōu)促銷(xiāo)組合。促銷(xiāo)組合的優(yōu)化既要考慮銷(xiāo)售額及預(yù)算、產(chǎn)品選擇、策略選擇、購(gòu)買(mǎi)階段選擇、生命周期選擇等因素，還要考慮促銷(xiāo)策略的多層次和多元化。中國(guó)商業(yè)銀行目前在促銷(xiāo)方面是有所缺乏的，可利用的促銷(xiāo)策略有：
1.全員營(yíng)銷(xiāo)
全員營(yíng)銷(xiāo)是指在中國(guó)各大商業(yè)銀行內(nèi)部全體員工中，上到高層管理人員，下到基層員工都樹(shù)立良好的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，把營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)融入到到自身具體的工作活動(dòng)中。通過(guò)筆者自身的體驗(yàn)以及對(duì)中國(guó)商業(yè)銀行部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的觀察，中國(guó)商業(yè)銀行員工并沒(méi)有全部樹(shù)立起營(yíng)銷(xiāo)的觀念。在進(jìn)行全員營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)時(shí)，要以客戶(hù)為中心，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特別是要搞好客戶(hù)的后期營(yíng)銷(xiāo)工作，充分利用銀行員工廣大的人脈，進(jìn)行合理的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，從而促進(jìn)商業(yè)銀行更好的發(fā)展。
2.全方位營(yíng)銷(xiāo)
中國(guó)商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)要考慮銀行業(yè)務(wù)的方方面面，不能目光狹窄。主要可通過(guò)以下三個(gè)途徑：一是立足本地，但是不能忽略在全國(guó)范圍內(nèi)的發(fā)展；二是針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)實(shí)行差異化策略，資產(chǎn)與負(fù)債并重；三是批發(fā)零售業(yè)務(wù)一體化，中國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)學(xué)會(huì)綜合運(yùn)用自身的顧客資源和相關(guān)資金結(jié)算手段，實(shí)現(xiàn)零售批發(fā)業(yè)務(wù)并做，并通過(guò)批發(fā)業(yè)務(wù)擴(kuò)展市場(chǎng)。
3.全過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)
全過(guò)程的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是指在中國(guó)商業(yè)銀行的各種活動(dòng)過(guò)程中，時(shí)時(shí)注重市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，主要包括：一是用決策過(guò)程來(lái)啟動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，中國(guó)商業(yè)銀行在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，首先要做好決策。但是，目前中國(guó)大多商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)觀念還沒(méi)有深入每個(gè)活動(dòng)中，難以做出合理的營(yíng)銷(xiāo)決策；二是用管理過(guò)程來(lái)監(jiān)督營(yíng)銷(xiāo)，為了兌現(xiàn)和落實(shí)決策過(guò)程中所提出的相關(guān)回報(bào)，銀行應(yīng)通過(guò)完善有效的管理制度與方式來(lái)監(jiān)督銀行營(yíng)銷(xiāo)工作的決策和開(kāi)展過(guò)程，確保其規(guī)范運(yùn)行，中國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)注重營(yíng)銷(xiāo)崗位人員的招聘與培訓(xùn)，并培養(yǎng)所有員工的營(yíng)銷(xiāo)觀念；三是用流通過(guò)程跟蹤營(yíng)銷(xiāo)，流通過(guò)程跟蹤營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)分析銀行現(xiàn)有顧客的資金流量和流向現(xiàn)狀，獲得其上下游客戶(hù)的名錄，并針對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的上下游客戶(hù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)式營(yíng)銷(xiāo)。中國(guó)商業(yè)銀行目前有比較好的客戶(hù)基礎(chǔ)，在大數(shù)據(jù)盛行的今天，不能浪費(fèi)客戶(hù)數(shù)據(jù)，要進(jìn)行妥善合理的使用。
四、小結(jié)
本文在對(duì)中國(guó)商業(yè)銀行的營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀透徹剖析的基礎(chǔ)上，提出中國(guó)商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合，以給中國(guó)的商業(yè)銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供一定的意見(jiàn)與建議。本文主要利用4P的方法，分別從中國(guó)商業(yè)銀行的產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷(xiāo)策略提出了較為適宜的營(yíng)銷(xiāo)策略，中國(guó)的商業(yè)銀行可以從中得到一些有用的建議，以便適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境，取得更好的發(fā)展。
本文的創(chuàng)新之處在于通過(guò)分析并給出了中國(guó)商業(yè)銀行的營(yíng)銷(xiāo)策略建議，以便于推廣到中國(guó)的商業(yè)銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的具體應(yīng)用中。本文的不足之處在于由于筆者自身能力的局限，可能對(duì)中國(guó)商業(yè)銀行的營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀認(rèn)識(shí)有所不足，營(yíng)銷(xiāo)建議可能并不適合于所有商業(yè)銀行的具體情況，具體情況還需具體分析，而且本文的建議也比較缺乏實(shí)證的檢驗(yàn)。
當(dāng)今的社會(huì)環(huán)境，要求中國(guó)的商業(yè)銀行必須注重市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。希望本文能給商業(yè)銀行帶來(lái)一定的參考，以促進(jìn)中國(guó)商業(yè)銀行更好的發(fā)展以及中國(guó)金融市場(chǎng)的健康運(yùn)行。
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[2]趙輝，丁玉嵐，陳玉平.商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略[M].北京：中國(guó)金融出版社，2004
一、工作回顧
1、繼續(xù)閱讀公司的各類(lèi)文件和操作規(guī)程，對(duì)公司的企業(yè)文化、組織架構(gòu)、規(guī)章制度、運(yùn)營(yíng)管理等進(jìn)行學(xué)習(xí)及領(lǐng)會(huì)；并對(duì)本職工作的工作范圍、操作流程等進(jìn)行深入了解。2、在短時(shí)間內(nèi)溶入本部門(mén)團(tuán)隊(duì)中，并成功的參與了本部門(mén)各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)的策劃、監(jiān)督及執(zhí)行工作，如：創(chuàng)維以舊換新；家家樂(lè)頌師恩、賀中秋活動(dòng)；賀司慶、慶國(guó)慶活動(dòng)；新塘店新裝啟航；國(guó)美重開(kāi)應(yīng)對(duì)活動(dòng)等。
3、在活動(dòng)執(zhí)行期間，深入各分店了解活動(dòng)進(jìn)程及效果，對(duì)區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行調(diào)查分析，針對(duì)對(duì)手同期內(nèi)的促銷(xiāo)策略，及時(shí)反饋信息；并參與了湯總為首的營(yíng)銷(xiāo)部、采購(gòu)部、分店負(fù)責(zé)人的應(yīng)對(duì)會(huì)議，提出個(gè)人建議。
4、整理各分店國(guó)慶期間促銷(xiāo)活動(dòng)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)、圖片及在執(zhí)行中的亮點(diǎn)與不足等相關(guān)資料，對(duì)賀司慶、慶國(guó)慶活動(dòng)從籌備——執(zhí)行——后段跟進(jìn)等事項(xiàng)進(jìn)行全面、具體、形象化的總結(jié)，得到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事的認(rèn)可。
5、在促銷(xiāo)活動(dòng)期間字幕廣告制作上，我建議極大的采用三維動(dòng)畫(huà)效果，生動(dòng)的體現(xiàn)我司的促銷(xiāo)內(nèi)容及優(yōu)勢(shì)，給予了觀眾及消費(fèi)者對(duì)家家樂(lè)一種新的認(rèn)知觀；在各項(xiàng)宣傳物資設(shè)計(jì)上，我也給予不少的創(chuàng)新及建議，使畫(huà)面更加美觀、生動(dòng)，吸人眼球，更好的傳達(dá)我司的企業(yè)形象及活動(dòng)內(nèi)容。
6、通過(guò)對(duì)公司以前各項(xiàng)廣告制作費(fèi)用的查看，并對(duì)現(xiàn)階段廣告制作市場(chǎng)調(diào)查及取證，重新制定宣傳廣告及促銷(xiāo)物資制作價(jià)格，極大的控制了宣傳制作成本，在一定程度上為公司節(jié)省開(kāi)支。
7、對(duì)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)外氣氛營(yíng)造及導(dǎo)購(gòu)員形象塑造提出相關(guān)建議。如：對(duì)于日新新的場(chǎng)外舞臺(tái)布局進(jìn)行調(diào)整，使其更能搶眼，吸引人流；建議新塘店賣(mài)場(chǎng)內(nèi)五個(gè)舊的形象牌進(jìn)行翻新制作，提高賣(mài)場(chǎng)環(huán)境，更能傳達(dá)新塘店重整裝修后的“全新形象、全新定位、全心服務(wù)”的定位。
8、整理我司原有企業(yè)專(zhuān)題片（約10分鐘）及30秒形象廣告片題材，結(jié)合我司現(xiàn)階段廣告訴求，重新修改調(diào)整，在盡可能傳達(dá)我司的經(jīng)營(yíng)理念及員工精神面貌，強(qiáng)化我司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、全程無(wú)憂的前提下制定了新的提案，而且在原有價(jià)格下降低制作成本。
9、為了進(jìn)一步更好、更有效、更低成本的宣傳我司企業(yè)形象及各項(xiàng)促銷(xiāo)政策，提升我司知名度及商品銷(xiāo)量，優(yōu)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)對(duì)區(qū)域市場(chǎng)各項(xiàng)宣傳推廣途經(jīng)調(diào)查分析，在湯總的指導(dǎo)下，撰寫(xiě)了《公交媒體投放提案》，并積極的與公交車(chē)公司協(xié)調(diào)，降低投放成本。
10、積極、認(rèn)真的參予了公司組織的余世維老師的《職業(yè)經(jīng)理人》、周嶸老師的《面對(duì)面顧問(wèn)式銷(xiāo)售》等課程培訓(xùn)。并從中學(xué)習(xí)了不少管理及銷(xiāo)售知識(shí)，領(lǐng)悟出不少的道理，更明白企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力有一大部分來(lái)自知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的競(jìng)爭(zhēng)。
二、公司現(xiàn)階段市場(chǎng)環(huán)境分析
（一）區(qū)域外圍環(huán)境分析： 外圍的家電連鎖大鱷步步逼近，在不斷的蠶食二、三級(jí)市場(chǎng)。國(guó)美、蘇寧、永樂(lè)在廣州、東莞等地區(qū)不斷擴(kuò)張，幾大巨頭的促銷(xiāo)、降價(jià)、打造星級(jí)服務(wù)的炒作一浪高過(guò)一浪，掀起了一場(chǎng)又一場(chǎng)家電行業(yè)惡戰(zhàn)，對(duì)我司區(qū)域市場(chǎng)造成了很大的沖擊，對(duì)我司的運(yùn)營(yíng)模式及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力掀起了新挑戰(zhàn)，迫使我們不斷優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)、調(diào)整價(jià)格定位和改善服務(wù)，在一定的程度上降低我司的毛利率，及分割了我司部分原有的市場(chǎng)份額。
（二）區(qū)域市場(chǎng)環(huán)境分析：
1、荔城片區(qū) 好萬(wàn)家：取代銀精靈后，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，一開(kāi)始采取在電視廣告、報(bào)紙、單張上投入較大的宣傳力度，雖對(duì)我司造成一定的沖擊，搶占了一部分市場(chǎng)份額，但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白日化，總體情況也不容樂(lè)觀，知名度、商品結(jié)構(gòu)、同類(lèi)商品價(jià)格、促銷(xiāo)策略、地理位置等系列負(fù)面原因?qū)е潞萌f(wàn)家人流量少，銷(xiāo)量也不見(jiàn)起色，預(yù)計(jì)未來(lái)階段很難打開(kāi)市場(chǎng)與我司抗衡。 金天地：重新進(jìn)行布局和調(diào)整商品結(jié)構(gòu)定位后，提升了店面形象、改善了賣(mài)場(chǎng)氣氛，增強(qiáng)了小家電、影音商品等系列優(yōu)勢(shì)，并加大在廣告方面的投放及制作，在一定程度上搶占了華農(nóng)批附近市場(chǎng)及部分農(nóng)村市場(chǎng)。 亞偉華帝專(zhuān)賣(mài)店：以專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)業(yè)廚衛(wèi)定位，以較豐富、時(shí)尚的廚衛(wèi)商品和較合理、新穎的布局，借助強(qiáng)勢(shì)的廚衛(wèi)品牌和廠家資源，以快捷、完善的售后服務(wù)及亞偉燃?xì)獾钠放品e蓄打開(kāi)市場(chǎng)，獲得了部分消費(fèi)者的認(rèn)同，搶占了一部分廚衛(wèi)商品及其他小家電的占有率。 其他：人人樂(lè)利用超市的人流量及舒適的購(gòu)物環(huán)境搶走了部分客源；新泰新空調(diào)則在工程機(jī)方面繼續(xù)發(fā)揮它的優(yōu)勢(shì)。
2、新塘片區(qū) 國(guó)美：十月一日進(jìn)駐新塘，國(guó)美電器開(kāi)業(yè)前期雖投入了大量的電視廣告宣傳，但最終由于裝修進(jìn)度跟不上，開(kāi)業(yè)傖促，加之期間促銷(xiāo)力度又不大，導(dǎo)致國(guó)美又于15日重開(kāi)，重開(kāi)業(yè)當(dāng)天在人氣方面取得了較大的突破，也得到了不少?gòu)S家的支持，但總體銷(xiāo)售情況也不高；賣(mài)場(chǎng)內(nèi)商品結(jié)構(gòu)與商品價(jià)格與我司基本接近，國(guó)內(nèi)連鎖的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)得不很突出。開(kāi)業(yè)后期，銷(xiāo)售量也是持低，形式也不容樂(lè)觀。不管在今后面對(duì)面的競(jìng)爭(zhēng)如何進(jìn)行，也不管?chē)?guó)美的商品結(jié)構(gòu)、商品價(jià)格、促銷(xiāo)手法、服務(wù)內(nèi)容是否與我司相同，但是國(guó)內(nèi)連鎖畢竟有強(qiáng)大的廠家資源做后盾，是不容我們忽視的。 我們要時(shí)時(shí)警惕國(guó)美，跟進(jìn)國(guó)美，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候發(fā)揮我司本土企業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)打擊他。 永樂(lè)：一方面，做為我司新塘店面對(duì)面的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——永樂(lè)電器，今年來(lái)在促銷(xiāo)方面顯得有點(diǎn)有氣無(wú)力，疲憊不堪?；旧峡床坏捷^大的促銷(xiāo)動(dòng)作。連國(guó)慶促銷(xiāo)黃金期間，也只在場(chǎng)外展示幾套家庭影院產(chǎn)品，沒(méi)有進(jìn)行文藝表演，場(chǎng)內(nèi)氣氛也與往常沒(méi)有什么區(qū)別；再由于我司超低價(jià)熱賣(mài)、文藝表演及其它促銷(xiāo)活動(dòng)搶了先機(jī)，導(dǎo)致永樂(lè)人流量極少，爆冷門(mén)。另外一方面，永樂(lè)雖然是我司面對(duì)面的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但由于與我司地理位置接近，便形成了新塘家電業(yè)最大賣(mài)場(chǎng)的所在地，容易聚集目標(biāo)消費(fèi)，為打擊國(guó)美創(chuàng)造了無(wú)形優(yōu)勢(shì)。 其他：傳統(tǒng)批發(fā)商“榮豐、新智華”則憑借在新塘十多年的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和一定的顧客群及銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，也搶占了部分市場(chǎng)份額；新客隆則利用超市人流量及舒適的購(gòu)物環(huán)境搶走了部分客源。 備注：由于本人沒(méi)有接觸河源市場(chǎng)，暫沒(méi)有進(jìn)行調(diào)查分析。 共2頁(yè),當(dāng)前第1頁(yè)1
三、相關(guān)工作開(kāi)展建議
（一）市場(chǎng)推廣 1、宣傳推廣：如今家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，我們?cè)谛麄魍茝V方面也應(yīng)當(dāng)以新、奇、好的畫(huà)面、聲音（電視、報(bào)紙、DM單張、廣告語(yǔ)、廣告畫(huà)、海報(bào)等一系列宣傳媒介）來(lái)吸引消費(fèi)者眼球，拉近與消費(fèi)者距離。對(duì)于現(xiàn)階段我司的宣傳方面，我建議如下： a、電視廣告。廣告詞盡量多加錘煉，以煽情、簡(jiǎn)潔、明了、順口為原則，字幕廣告以三維動(dòng)畫(huà)形式出現(xiàn)，色彩豐富，視覺(jué)沖擊力大，盡量區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的生硬宣傳手法，形成一種家家樂(lè)特有的宣傳方式，生動(dòng)、形象的傳達(dá)我司的形象及促銷(xiāo)內(nèi)容，引起消費(fèi)者關(guān)注及共鳴。 b、平面廣告。平面類(lèi)如舞臺(tái)背景畫(huà)、車(chē)身廣告、報(bào)紙、海報(bào)、DM單張、橫幅等宣傳物資的設(shè)計(jì)及取材，我們應(yīng)增加了新的元素和創(chuàng)意，使畫(huà)面更加美觀、吸人眼球；而DM單張、報(bào)紙、現(xiàn)金券等在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)相關(guān)賣(mài)點(diǎn)使消費(fèi)有保留價(jià)值，這樣不但更好形象化了我司活動(dòng)內(nèi)容，更而美化我司形象，提升企業(yè)的知名度。 c、形象片及專(zhuān)題片。加快我司企業(yè)專(zhuān)題片和30秒形象片的拍攝制作工作，盡快在區(qū)域內(nèi)各電視臺(tái)投放我司的形象廣告，宣傳我司的經(jīng)營(yíng)理念和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等內(nèi)容，強(qiáng)化我司的大眾認(rèn)知度、服務(wù)形象及美譽(yù)度，搶在各大家電賣(mài)場(chǎng)前，提前造勢(shì)、提前以服務(wù)理念奠定客戶(hù)的忠誠(chéng)度。在賣(mài)場(chǎng)及其他公眾場(chǎng)播放我司的企業(yè)專(zhuān)題片，讓消費(fèi)者零距離的了解家家樂(lè)的創(chuàng)業(yè)史、公司實(shí)力、企業(yè)文化、運(yùn)營(yíng)模式、廠家資源等信息，進(jìn)而關(guān)注本土企業(yè)的家家樂(lè)的成長(zhǎng)和發(fā)展。 d、公交廣告。針對(duì)公交車(chē)媒體廣告有針對(duì)性強(qiáng)、流動(dòng)性強(qiáng)、視覺(jué)沖擊力大、到達(dá)率高、覆蓋面廣、直觀性及可信度高等諸多優(yōu)勢(shì)，建議開(kāi)展公交車(chē)媒體投放，進(jìn)一步更好、有效、低成本的宣傳我司企業(yè)形象及各項(xiàng)促銷(xiāo)政策，提升我司知名度及商品銷(xiāo)量，優(yōu)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 2、促銷(xiāo)推廣： a、促銷(xiāo)策略。因?yàn)榧译姌I(yè)促銷(xiāo)策略基本上都是限量銷(xiāo)售、爭(zhēng)相搶購(gòu); 限時(shí)購(gòu)買(mǎi)、創(chuàng)造; 贈(zèng)送牽制、銷(xiāo)量倍增; 廣告前置、提前造勢(shì)；歌舞互動(dòng)、拉動(dòng)等方式，而消費(fèi)者對(duì)此都熟耳能背，產(chǎn)生不了太大的吸引力。我們不如在此前提下，嘗試性開(kāi)展出位創(chuàng)意、烘托節(jié)日氛圍；文化營(yíng)銷(xiāo)、傳達(dá)品牌內(nèi)涵；互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、增強(qiáng)品牌親和力；差異促銷(xiāo)、激發(fā)售賣(mài)潛力等方法以一種另類(lèi)或比較新鮮的手法來(lái)贏取消費(fèi)者的關(guān)注。 b、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)外氣氛的營(yíng)造。搞促銷(xiāo)先要聚人氣才會(huì)有商機(jī)，首先我們要根據(jù)活動(dòng)規(guī)模的大小搞好拱門(mén)、汽球、舞臺(tái)、彩旗、贈(zèng)品堆頭、特價(jià)堆頭等場(chǎng)外氣氛營(yíng)造，以最搶眼位置、最搶眼的布局來(lái)吸起過(guò)路人的逗留。賣(mài)場(chǎng)內(nèi)氣氛要靠特價(jià)機(jī)、熱賣(mài)機(jī)與贈(zèng)品等優(yōu)勢(shì)商品的合理展示體現(xiàn)出來(lái)，吸引他們的注意力，再以超值、附加值的手法打動(dòng)消費(fèi)者的心；場(chǎng)內(nèi)裝飾也要根據(jù)季節(jié)或節(jié)日的不同有所調(diào)整，讓顧客一入店就有節(jié)日喜慶的感覺(jué)，很快激發(fā)他們假日消費(fèi)欲望、促成消費(fèi)；賣(mài)場(chǎng)人員形象也有待提高，可以加強(qiáng)禮儀及導(dǎo)購(gòu)能力的培訓(xùn)力度，提高整體素質(zhì)。 c、加強(qiáng)執(zhí)行力。各分店對(duì)方案的執(zhí)行不夠到位，有待加強(qiáng)各分店人員對(duì)總部促銷(xiāo)方案的理解能力及自身的促銷(xiāo)策略的技能。最好的方案，假如執(zhí)行不到位，那促銷(xiāo)的力度就大打折扣，效果也很難發(fā)揮出來(lái)。 d、異業(yè)聯(lián)盟。根據(jù)不同的節(jié)日，可以聯(lián)盟區(qū)域內(nèi)電信、汽車(chē)、家居、報(bào)社、電視臺(tái)等行業(yè)伙伴進(jìn)行整合促銷(xiāo)，借助各行業(yè)積累的固有客戶(hù)群體和宣傳、場(chǎng)地、企業(yè)形象等其他資源開(kāi)展一系列互動(dòng)促銷(xiāo)活動(dòng)，讓利消費(fèi)者，引起大眾關(guān)注。 3、人力資源：加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)管理部市場(chǎng)推廣人員技能的提高，有必要招聘一個(gè)市場(chǎng)促銷(xiāo)人員下駐新塘，及時(shí)了解行業(yè)動(dòng)態(tài)，配合新塘店促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展；平面設(shè)計(jì)水平也有待提高，情況允許下，也可以招聘一名有專(zhuān)業(yè)水平的設(shè)計(jì)師，重新對(duì)我司平面類(lèi)廣告進(jìn)行梳理，制定一套家家樂(lè)符合自身需求的設(shè)計(jì)風(fēng)格。
一、工作回顧
1、繼續(xù)閱讀公司的各類(lèi)文件和操作規(guī)程，對(duì)公司的企業(yè)文化、組織架構(gòu)、規(guī)章制度、運(yùn)營(yíng)管理等進(jìn)行學(xué)習(xí)及領(lǐng)會(huì)；并對(duì)本職工作的工作范圍、操作流程等進(jìn)行深入了解。
2、在短時(shí)間內(nèi)溶入本部門(mén)團(tuán)隊(duì)中，并成功的參與了本部門(mén)各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)的策劃、監(jiān)督及執(zhí)行工作，如：創(chuàng)維以舊換新；家家樂(lè)頌師恩、賀中秋活動(dòng)；賀司慶、慶國(guó)慶活動(dòng)；新塘店新裝啟航；國(guó)美重開(kāi)應(yīng)對(duì)活動(dòng)等。
3、在活動(dòng)執(zhí)行期間，深入各分店了解活動(dòng)進(jìn)程及效果，對(duì)區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行調(diào)查分析，針對(duì)對(duì)手同期內(nèi)的促銷(xiāo)策略，及時(shí)反饋信息；并參與了湯總為首的營(yíng)銷(xiāo)部、采購(gòu)部、分店負(fù)責(zé)人的應(yīng)對(duì)會(huì)議，提出個(gè)人建議。
4、整理各分店國(guó)慶期間促銷(xiāo)活動(dòng)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)、圖片及在執(zhí)行中的亮點(diǎn)與不足等相關(guān)資料，對(duì)賀司慶、慶國(guó)慶活動(dòng)從籌備執(zhí)行后段跟進(jìn)等事項(xiàng)進(jìn)行全面、具體、形象化的總結(jié)，得到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事的認(rèn)可。
5、在促銷(xiāo)活動(dòng)期間字幕廣告制作上，我建議極大的采用三維動(dòng)畫(huà)效果，生動(dòng)的體現(xiàn)我司的促銷(xiāo)內(nèi)容及優(yōu)勢(shì)，給予了觀眾及消費(fèi)者對(duì)家家樂(lè)一種新的認(rèn)知觀；在各項(xiàng)宣傳物資設(shè)計(jì)上，我也給予不少的創(chuàng)新及建議，使畫(huà)面更加美觀、生動(dòng)，吸人眼球，更好的傳達(dá)我司的企業(yè)形象及活動(dòng)內(nèi)容。
6、通過(guò)對(duì)公司以前各項(xiàng)廣告制作費(fèi)用的查看，并對(duì)現(xiàn)階段廣告制作市場(chǎng)調(diào)查及取證，重新制定宣傳廣告及促銷(xiāo)物資制作價(jià)格，極大的控制了宣傳制作成本，在一定程度上為公司節(jié)省開(kāi)支。
7、對(duì)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)外氣氛營(yíng)造及導(dǎo)購(gòu)員形象塑造提出相關(guān)建議。如：對(duì)于日新新的場(chǎng)外舞臺(tái)布局進(jìn)行調(diào)整，使其更能搶眼，吸引人流；建議新塘店賣(mài)場(chǎng)內(nèi)五個(gè)舊的形象牌進(jìn)行翻新制作，提高賣(mài)場(chǎng)環(huán)境，更能傳達(dá)新塘店重整裝修后的“全新形象、全新定位、全心服務(wù)”的定位。
8、整理我司原有企業(yè)專(zhuān)題片（約10分鐘）及30秒形象廣告片題材，結(jié)合我司現(xiàn)階段廣告訴求，重新修改調(diào)整，在盡可能傳達(dá)我司的經(jīng)營(yíng)理念及員工精神面貌，強(qiáng)化我司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、全程無(wú)憂的前提下制定了新的提案，而且在原有價(jià)格下降低制作成本。
9、為了進(jìn)一步更好、更有效、更低成本的宣傳我司企業(yè)形象及各項(xiàng)促銷(xiāo)政策，提升我司知名度及商品銷(xiāo)量，優(yōu)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)對(duì)區(qū)域市場(chǎng)各項(xiàng)宣傳推廣途經(jīng)調(diào)查分析，在湯總的指導(dǎo)下，撰寫(xiě)了《公交媒體投放提案》，并積極的與公交車(chē)公司協(xié)調(diào)，降低投放成本。
10、積極、認(rèn)真的參予了公司組織的余世維老師的《職業(yè)經(jīng)理人》、周嶸老師的《面對(duì)面顧問(wèn)式銷(xiāo)售》等課程培訓(xùn)。并從中學(xué)習(xí)了不少管理及銷(xiāo)售知識(shí)，領(lǐng)悟出不少的道理，更明白企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力有一大部分來(lái)自知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的競(jìng)爭(zhēng)。
二、公司現(xiàn)階段市場(chǎng)環(huán)境分析
（一）區(qū)域外圍環(huán)境分析：
外圍的家電連鎖大鱷步步逼近，在不斷的蠶食二、三級(jí)市場(chǎng)。國(guó)美、蘇寧、永樂(lè)在廣州、東莞等地區(qū)不斷擴(kuò)張，幾大巨頭的促銷(xiāo)、降價(jià)、打造星級(jí)服務(wù)的炒作一浪高過(guò)一浪，掀起了一場(chǎng)又一場(chǎng)家電行業(yè)惡戰(zhàn)，對(duì)我司區(qū)域市場(chǎng)造成了很大的沖擊，對(duì)我司的運(yùn)營(yíng)模式及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力掀起了新挑戰(zhàn)，迫使我們不斷優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)、調(diào)整價(jià)格定位和改善服務(wù)，在一定的程度上降低我司的毛利率，及分割了我司部分原有的市場(chǎng)份額。
（二）區(qū)域市場(chǎng)環(huán)境分析：
1、荔城片區(qū)好萬(wàn)家：取代銀精靈后，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，一開(kāi)始采取在電視廣告、報(bào)紙、單張上投入較大的宣傳力度，雖對(duì)我司造成一定的沖擊，搶占了一部分市場(chǎng)份額，但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白日化，總體情況也不容樂(lè)觀，知名度、商品結(jié)構(gòu)、同類(lèi)商品價(jià)格、促銷(xiāo)策略、地理位置等系列負(fù)面原因?qū)е潞萌f(wàn)家人流量少，銷(xiāo)量也不見(jiàn)起色，預(yù)計(jì)未來(lái)階段很難打開(kāi)市場(chǎng)與我司抗衡。
金天地：重新進(jìn)行布局和調(diào)整商品結(jié)構(gòu)定位后，提升了店面形象、改善了賣(mài)場(chǎng)氣氛，增強(qiáng)了小家電、影音商品等系列優(yōu)勢(shì)，并加大在廣告方面的投放及制作，在一定程度上搶占了華農(nóng)批附近市場(chǎng)及部分農(nóng)村市場(chǎng)。
亞偉華帝專(zhuān)賣(mài)店：以專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)業(yè)廚衛(wèi)定位，以較豐富、時(shí)尚的廚衛(wèi)商品和較合理、新穎的布局，借助強(qiáng)勢(shì)的廚衛(wèi)品牌和廠家資源，以快捷、完善的售后服務(wù)及亞偉燃?xì)獾钠放品e蓄打開(kāi)市場(chǎng)，獲得了部分消費(fèi)者的認(rèn)同，搶占了一部分廚衛(wèi)商品及其他小家電的占有率。
其他：人人樂(lè)利用超市的人流量及舒適的購(gòu)物環(huán)境搶走了部分客源；新泰新空調(diào)則在工程機(jī)方面繼續(xù)發(fā)揮它的優(yōu)勢(shì)。
2、新塘片區(qū)國(guó)美：十月一日進(jìn)駐新塘，國(guó)美電器開(kāi)業(yè)前期雖投入了大量的電視廣告宣傳，但最終由于裝修進(jìn)度跟不上，開(kāi)業(yè)傖促，加之期間促銷(xiāo)力度又不大，導(dǎo)致國(guó)美又于15日重開(kāi)，重開(kāi)業(yè)當(dāng)天在人氣方面取得了較大的突破，也得到了不少?gòu)S家的支持，但總體銷(xiāo)售情況也不高；賣(mài)場(chǎng)內(nèi)商品結(jié)構(gòu)與商品價(jià)格與我司基本接近，國(guó)內(nèi)連鎖的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)得不很突出。開(kāi)業(yè)后期，銷(xiāo)售量也是持低，形式也不容樂(lè)觀。不管在今后面對(duì)面的競(jìng)爭(zhēng)如何進(jìn)行，也不管?chē)?guó)美的商品結(jié)構(gòu)、商品價(jià)格、促銷(xiāo)手法、服務(wù)內(nèi)容是否與我司相同，但是國(guó)內(nèi)連鎖畢竟有強(qiáng)大的廠家資源做后盾，是不容我們忽視的。我們要時(shí)時(shí)警惕國(guó)美，跟進(jìn)國(guó)美，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候發(fā)揮我司本土企業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)打擊他。
永樂(lè)：
一方面，做為我司新塘店面對(duì)面的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手永樂(lè)電器，今年來(lái)在促銷(xiāo)方面顯得有點(diǎn)有氣無(wú)力，疲憊不堪?；旧峡床坏捷^大的促銷(xiāo)動(dòng)作。連國(guó)慶促銷(xiāo)黃金期間，也只在場(chǎng)外展示幾套家庭影院產(chǎn)品，沒(méi)有進(jìn)行文藝表演，場(chǎng)內(nèi)氣氛也與往常沒(méi)有什么區(qū)別；再由于我司超低價(jià)熱賣(mài)、文藝表演及其它促銷(xiāo)活動(dòng)搶了先機(jī)，導(dǎo)致永樂(lè)人流量極少，爆冷門(mén)。
另外一方面，永樂(lè)雖然是我司面對(duì)面的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但由于與我司地理位置接近，便形成了新塘家電業(yè)最大賣(mài)場(chǎng)的所在地，容易聚集目標(biāo)消費(fèi)，為打擊國(guó)美創(chuàng)造了無(wú)形優(yōu)勢(shì)。
其他：傳統(tǒng)批發(fā)商“榮豐、新智華”則憑借在新塘十多年的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和一定的顧客群及銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，也搶占了部分市場(chǎng)份額；新客隆則利用超市人流量及舒適的購(gòu)物環(huán)境搶走了部分客源。
備注：由于本人沒(méi)有接觸河源市場(chǎng)，暫沒(méi)有進(jìn)行調(diào)查分析。
三、相關(guān)工作開(kāi)展建議
（一）市場(chǎng)推廣
1、宣傳推廣
：如今家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，我們?cè)谛麄魍茝V方面也應(yīng)當(dāng)以新、奇、好的畫(huà)面、聲音（電視、報(bào)紙、DM單張、廣告語(yǔ)、廣告畫(huà)、海報(bào)等一系列宣傳媒介）來(lái)吸引消費(fèi)者眼球，拉近與消費(fèi)者距離。對(duì)于現(xiàn)階段我司的宣傳方面，我建議如下：
a、電視廣告。廣告詞盡量多加錘煉，以煽情、簡(jiǎn)潔、明了、順口為原則，字幕廣告以三維動(dòng)畫(huà)形式出現(xiàn)，色彩豐富，視覺(jué)沖擊力大，盡量區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的生硬宣傳手法，形成一種家家樂(lè)特有的宣傳方式，生動(dòng)、形象的傳達(dá)我司的形象及促銷(xiāo)內(nèi)容，引起消費(fèi)者關(guān)注及共鳴。
b、平面廣告。平面類(lèi)如舞臺(tái)背景畫(huà)、車(chē)身廣告、報(bào)紙、海報(bào)、DM單張、橫幅等宣傳物資的設(shè)計(jì)及取材，我們應(yīng)增加了新的元素和創(chuàng)意，使畫(huà)面更加美觀、吸人眼球；而DM單張、報(bào)紙、現(xiàn)金券等在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)相關(guān)賣(mài)點(diǎn)使消費(fèi)有保留價(jià)值，這樣不但更好形象化了我司活動(dòng)內(nèi)容，更而美化我司形象，提升企業(yè)的知名度。
c、形象片及專(zhuān)題片。加快我司企業(yè)專(zhuān)題片和30秒形象片的拍攝制作工作，盡快在區(qū)域內(nèi)各電視臺(tái)投放我司的形象廣告，宣傳我司的經(jīng)營(yíng)理念和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等內(nèi)容，強(qiáng)化我司的大眾認(rèn)知度、服務(wù)形象及美譽(yù)度，搶在各大家電賣(mài)場(chǎng)前，提前造勢(shì)、提前以服務(wù)理念奠定客戶(hù)的忠誠(chéng)度。在賣(mài)場(chǎng)及其他公眾場(chǎng)播放我司的企業(yè)專(zhuān)題片，讓消費(fèi)者零距離的了解家家樂(lè)的創(chuàng)業(yè)史、公司實(shí)力、企業(yè)文化、運(yùn)營(yíng)模式、廠家資源等信息，進(jìn)而關(guān)注本土企業(yè)的家家樂(lè)的成長(zhǎng)和發(fā)展。
d、公交廣告。針對(duì)公交車(chē)媒體廣告有針對(duì)性強(qiáng)、流動(dòng)性強(qiáng)、視覺(jué)沖擊力大、到達(dá)率高、覆蓋面廣、直觀性及可信度高等諸多優(yōu)勢(shì)，建議開(kāi)展公交車(chē)媒體投放，進(jìn)一步更好、有效、低成本的宣傳我司企業(yè)形象及各項(xiàng)促銷(xiāo)政策，提升我司知名度及商品銷(xiāo)量，優(yōu)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
2、促銷(xiāo)推廣：
a、促銷(xiāo)策略。因?yàn)榧译姌I(yè)促銷(xiāo)策略基本上都是限量銷(xiāo)售、爭(zhēng)相搶購(gòu);限時(shí)購(gòu)買(mǎi)、創(chuàng)造;贈(zèng)送牽制、銷(xiāo)量倍增;廣告前置、提前造勢(shì)；歌舞互動(dòng)、拉動(dòng)等方式，而消費(fèi)者對(duì)此都熟耳能背，產(chǎn)生不了太大的吸引力。我們不如在此前提下，嘗試性開(kāi)展出位創(chuàng)意、烘托節(jié)日氛圍；文化營(yíng)銷(xiāo)、傳達(dá)品牌內(nèi)涵；互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、增強(qiáng)品牌親和力；差異促銷(xiāo)、激發(fā)售賣(mài)潛力等方法以一種另類(lèi)或比較新鮮的手法來(lái)贏取消費(fèi)者的關(guān)注。
b、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)外氣氛的營(yíng)造。搞促銷(xiāo)先要聚人氣才會(huì)有商機(jī)，首先我們要根據(jù)活動(dòng)規(guī)模的大小搞好拱門(mén)、汽球、舞臺(tái)、彩旗、贈(zèng)品堆頭、特價(jià)堆頭等場(chǎng)外氣氛營(yíng)造，以最搶眼位置、最搶眼的布局來(lái)吸起過(guò)路人的逗留。賣(mài)場(chǎng)內(nèi)氣氛要靠特價(jià)機(jī)、熱賣(mài)機(jī)與贈(zèng)品等優(yōu)勢(shì)商品的合理展示體現(xiàn)出來(lái)，吸引他們的注意力，再以超值、附加值的手法打動(dòng)消費(fèi)者的心；場(chǎng)內(nèi)裝飾也要根據(jù)季節(jié)或節(jié)日的不同有所調(diào)整，讓顧客一入店就有節(jié)日喜慶的感覺(jué)，很快激發(fā)他們假日消費(fèi)欲望、促成消費(fèi)；賣(mài)場(chǎng)人員形象也有待提高，可以加強(qiáng)禮儀及導(dǎo)購(gòu)能力的培訓(xùn)力度，提高整體素質(zhì)。
c、加強(qiáng)執(zhí)行力。各分店對(duì)方案的執(zhí)行不夠到位，有待加強(qiáng)各分店人員對(duì)總部促銷(xiāo)方案的理解能力及自身的促銷(xiāo)策略的技能。最好的方案，假如執(zhí)行不到位，那促銷(xiāo)的力度就大打折扣，效果也很難發(fā)揮出來(lái)。
d、異業(yè)聯(lián)盟。根據(jù)不同的節(jié)日，可以聯(lián)盟區(qū)域內(nèi)電信、汽車(chē)、家居、報(bào)社、電視臺(tái)等行業(yè)伙伴進(jìn)行整合促銷(xiāo)，借助各行業(yè)積累的固有客戶(hù)群體和宣傳、場(chǎng)地、企業(yè)形象等其他資源開(kāi)展一系列互動(dòng)促銷(xiāo)活動(dòng)，讓利消費(fèi)者，引起大眾關(guān)注。
3、人力資源：加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)管理部市場(chǎng)推廣人員技能的提高，有必要招聘一個(gè)市場(chǎng)促銷(xiāo)人員下駐新塘，及時(shí)了解行業(yè)動(dòng)態(tài)，配合新塘店促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展；平面設(shè)計(jì)水平也有待提高，情況允許下，也可以招聘一名有專(zhuān)業(yè)水平的設(shè)計(jì)師，重新對(duì)我司平面類(lèi)廣告進(jìn)行梳理，制定一套家家樂(lè)符合自身需求的設(shè)計(jì)風(fēng)格。
Abstract: As the competition business environment of communications sectors changing and the degree of competition intensifing, the competitors are facing with big challenges and opportunities. In order to solve the maintain customer and market development problems of operators group and promote the sustainable development, this paper uses the ways of marketing plan to design marketing tools for the target market of important customer and medium / high-end customer from the point of meeting the customer's demand, improving customer's loyalty, and improving the viscosity of product.
關(guān)鍵詞： 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；集團(tuán)客戶(hù)；營(yíng)銷(xiāo)策略工具；客戶(hù)經(jīng)理
Key words: market competition；group customer；marketing tools；account managers
中圖分類(lèi)號(hào)：F723 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-4311（2011）02-0157-02
0引言
面對(duì)通信行業(yè)全業(yè)務(wù)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)各方當(dāng)前的任務(wù)是，在新一輪競(jìng)爭(zhēng)中保持市場(chǎng)領(lǐng)先，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，而可持續(xù)發(fā)展的核心是客戶(hù)保有和市場(chǎng)拓展。這個(gè)問(wèn)題對(duì)重要集團(tuán)客戶(hù)和中高端客戶(hù)更具意義，因?yàn)閮r(jià)值貢獻(xiàn)的主體是這些客戶(hù)。因此，集團(tuán)客戶(hù)保有和拓展是可持續(xù)發(fā)展的核心，而這個(gè)核心需要通過(guò)一步一個(gè)腳印的市場(chǎng)活動(dòng)體現(xiàn)出效果。
不過(guò)，市場(chǎng)活動(dòng)已經(jīng)是營(yíng)銷(xiāo)策劃的最后一個(gè)環(huán)節(jié)了，市場(chǎng)分析和營(yíng)銷(xiāo)策略是市場(chǎng)活動(dòng)的基礎(chǔ)和前提。在集團(tuán)總公司已經(jīng)設(shè)計(jì)好全線產(chǎn)品的前提下，各下屬子公司在區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)該堅(jiān)持的原則是：“沒(méi)有不好的產(chǎn)品只有不好的營(yíng)銷(xiāo)策劃”。如果客戶(hù)經(jīng)理對(duì)所在區(qū)域和市場(chǎng)的客戶(hù)特征都不了解，就不能根據(jù)公司現(xiàn)有的資源去匹配客戶(hù)的需要。換句話說(shuō)，如果沒(méi)有用恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和恰當(dāng)?shù)姆?wù)去滿(mǎn)足客戶(hù)需求，客戶(hù)就不會(huì)滿(mǎn)意，就一定會(huì)考慮轉(zhuǎn)網(wǎng)，客戶(hù)保有就無(wú)從談起，拓展也成了空話。
為此，按照營(yíng)銷(xiāo)策劃的研究方法，從滿(mǎn)足客戶(hù)需求、增進(jìn)客戶(hù)忠誠(chéng)、提高產(chǎn)品粘性的角度出發(fā)，本文重點(diǎn)研究設(shè)計(jì)了針對(duì)重點(diǎn)集團(tuán)客戶(hù)和中高端客戶(hù)的保有和拓展?fàn)I銷(xiāo)策略工具供客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展市場(chǎng)活動(dòng)使用，它們是：《需求分析及產(chǎn)品匹配策略表》和《消費(fèi)習(xí)慣分析及促銷(xiāo)策略表》。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)將其納入市場(chǎng)部考核指標(biāo)體系，使客戶(hù)經(jīng)理養(yǎng)成良好的習(xí)慣，在日常工作中規(guī)范收集市場(chǎng)信息，并為公司管理層和決策層提供有價(jià)值的建議，同時(shí)，也深刻領(lǐng)會(huì)自己的每一項(xiàng)具體的工作都是在為公司可持續(xù)發(fā)展做貢獻(xiàn)。
1研究設(shè)計(jì)保有和拓展?fàn)I銷(xiāo)策略工具
營(yíng)銷(xiāo)策略就是針對(duì)市場(chǎng)需求設(shè)計(jì)一系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容的辦法和過(guò)程。我們以重點(diǎn)集團(tuán)客戶(hù)和中高端客戶(hù)為目標(biāo)設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)策略，其實(shí)就是研究如何滿(mǎn)足這些客戶(hù)需求，提高他們的滿(mǎn)意度，這是營(yíng)銷(xiāo)策劃中的核心環(huán)節(jié)。如圖1。
1.1 設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)策略工具的基本原則我們認(rèn)為，以保有和拓展為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略工具，應(yīng)該滿(mǎn)足以下基本原則：
1.1.1 可操作性強(qiáng)應(yīng)該是簡(jiǎn)單易用，便于理解，能夠方便客戶(hù)經(jīng)理在日常工作中有效運(yùn)用，而不是增加負(fù)擔(dān)或與工作排斥。
1.1.2 可行性強(qiáng)能夠融合到市場(chǎng)部的客戶(hù)經(jīng)理考核指標(biāo)中去，成為客戶(hù)經(jīng)理工作效果的考核指標(biāo)之一，同時(shí)能夠切實(shí)幫助客戶(hù)經(jīng)理理清客戶(hù)關(guān)系管理工作思路，明晰客戶(hù)服務(wù)工作方向。
1.1.3 效果好應(yīng)該是針對(duì)集團(tuán)客戶(hù)進(jìn)行分析研究后設(shè)計(jì)的工具，具有可適用性效果，可以改善產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)工作。
1.1.4 建設(shè)性強(qiáng)通過(guò)運(yùn)用該工具，每一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理都能夠懂得如何針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)構(gòu)思營(yíng)銷(xiāo)策略，積極為管理層和決策層提供有價(jià)值的客戶(hù)參考信息和建設(shè)性意見(jiàn)。
1.1.5 自主性強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理能夠主動(dòng)通過(guò)該工具找到滿(mǎn)足客戶(hù)需求的答案，主動(dòng)采取有效的促銷(xiāo)策略，為客戶(hù)提供合適的產(chǎn)品，從而使自己的業(yè)績(jī)提升，提高效益。
1.2 研究成果介紹
1.2.1 《需求分析及產(chǎn)品匹配策略表》發(fā)現(xiàn)了客戶(hù)需求，我們?nèi)绻軌蛴卯a(chǎn)品去匹配，客戶(hù)自然就會(huì)很容易接受我們的產(chǎn)品，滿(mǎn)足需求和客戶(hù)滿(mǎn)意就變成順理成章的事情。
客戶(hù)對(duì)信息化的需求具有顯性和隱性?xún)蓪樱珶o(wú)論哪一層需求，客戶(hù)都不是直接針對(duì)我們的產(chǎn)品提出來(lái)的，他們只會(huì)表述在工作中的需要解決什么信息化問(wèn)題。我們?cè)谡{(diào)查中發(fā)現(xiàn)：一是，客戶(hù)經(jīng)理已經(jīng)熟悉了我們的所有產(chǎn)品，也掌握了客戶(hù)的需要，但是缺乏簡(jiǎn)單實(shí)用的策略工具，頭腦中不能形成針對(duì)性的產(chǎn)品，推介產(chǎn)品時(shí)顯得散亂，不容易打動(dòng)客戶(hù)；二是，客戶(hù)經(jīng)理在向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的時(shí)候，缺乏條理，輕重、主次、緩急的建議沒(méi)有依據(jù)；三是，市場(chǎng)部在分析市場(chǎng)趨勢(shì)和應(yīng)對(duì)策略的時(shí)候，缺乏來(lái)自客戶(hù)一線的分類(lèi)及匯總信息和產(chǎn)品匹配策略建議，因此營(yíng)銷(xiāo)決策的難度增大。
本文設(shè)計(jì)的《需求分析與產(chǎn)品匹配策略表》滿(mǎn)足了以上五項(xiàng)原則，并以簡(jiǎn)單易行的方式解決了實(shí)際問(wèn)題。其中，針對(duì)顯性需求和隱性需求，要求客戶(hù)經(jīng)理對(duì)應(yīng)列出產(chǎn)品匹配的建議。顯性需求包括需求迫切點(diǎn)、有需求計(jì)劃；隱性需求包括有潛在計(jì)劃、需要引導(dǎo)需求。
作為解決這個(gè)問(wèn)題的工具，針對(duì)現(xiàn)有集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)分析研究后形成二大類(lèi)（企業(yè)、事業(yè)）七小類(lèi)（工商、金融、服務(wù)、科技、公共、教育、政府）目標(biāo)客戶(hù)，產(chǎn)品分為四類(lèi)（基礎(chǔ)通信、辦公管理、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、生產(chǎn)控制）進(jìn)行匹配。通過(guò)以上細(xì)分，使需求與產(chǎn)品匹配建議的針對(duì)性更強(qiáng)，更能夠體現(xiàn)市場(chǎng)的共性和目標(biāo)客戶(hù)的個(gè)性差別。
為了使客戶(hù)經(jīng)理掌握這個(gè)工具的運(yùn)用方法，我們從集團(tuán)客戶(hù)中抽取七個(gè)單位，并以中國(guó)移動(dòng)的“動(dòng)力100”系列產(chǎn)品作為例子，在實(shí)際完成客戶(hù)深度訪談的基礎(chǔ)上，對(duì)需求進(jìn)行分析并給出匹配產(chǎn)品建議的方法，以此進(jìn)行應(yīng)用示例。需要說(shuō)明的是，有需求才需要考慮匹配產(chǎn)品。工具表格及其應(yīng)用示例如表1。
1.2.2 《消費(fèi)習(xí)慣分析及促銷(xiāo)策略表》市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)研究發(fā)現(xiàn)，若試圖改變客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)事倍功半；若能迎合客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)事半功倍。因此，我們的促銷(xiāo)策略應(yīng)該順應(yīng)客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣來(lái)制訂。
我們將客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣按照“觸媒習(xí)慣、認(rèn)知習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、認(rèn)可習(xí)慣”四個(gè)方面對(duì)應(yīng)二大類(lèi)七小類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行分析，客戶(hù)經(jīng)理則相應(yīng)做出四類(lèi)策略，即：“媒體建議、傳播方式建議、促銷(xiāo)建議、客戶(hù)服務(wù)建議”。
本文設(shè)計(jì)了《消費(fèi)習(xí)慣分析及促銷(xiāo)策略表》作為策略工具。同樣，為了使客戶(hù)經(jīng)理掌握這個(gè)工具的運(yùn)用方法，從集團(tuán)客戶(hù)中另外抽取七個(gè)單位，并以中國(guó)移動(dòng)產(chǎn)品促銷(xiāo)為例子，在實(shí)際完成客戶(hù)深度訪談的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行分析，并給出促銷(xiāo)策略的方法，以此進(jìn)行應(yīng)用示例（見(jiàn)表2）。
2如何運(yùn)用策略工具
這套營(yíng)銷(xiāo)策略工具，可以分三個(gè)層次安排到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和管理、考核中去，具體如下：
2.1 執(zhí)行層供客戶(hù)經(jīng)理使用，列入營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和客戶(hù)關(guān)系管理工作的基礎(chǔ)表格，在以下三種情況下填寫(xiě)：
①每月必須填寫(xiě)一次；
②新增簽約客戶(hù)或目標(biāo)客戶(hù)必須填寫(xiě)；
③客戶(hù)需求發(fā)生重大變化時(shí)必須立即填寫(xiě)。
2.2 管理層供片區(qū)經(jīng)理使用，列入?yún)R總統(tǒng)計(jì)和分析報(bào)告的主要內(nèi)容，可以幫助片區(qū)經(jīng)理掌握重要集團(tuán)客戶(hù)和中高端客戶(hù)的需求變化趨勢(shì)，并及時(shí)做出營(yíng)銷(xiāo)策略調(diào)整。應(yīng)該在以下情況及時(shí)應(yīng)用這套策略工具：
①每月末匯總統(tǒng)計(jì)，每月初制定營(yíng)銷(xiāo)策略；
②研究重要集團(tuán)客戶(hù)覆蓋策略時(shí)；
③分析產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃時(shí)；
④對(duì)客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)作出部署時(shí)。
2.3 決策層供市場(chǎng)部決策層使用，列入對(duì)客戶(hù)經(jīng)理和片區(qū)經(jīng)理的考核指標(biāo)，可增加到信息統(tǒng)計(jì)平臺(tái)中去，及時(shí)獲取有關(guān)人員的填報(bào)情況和匯總信息，幫助他們高效率地完成填表并形成信息資源庫(kù)。決策層可以在以下方面運(yùn)用這套策略工具：
①考察集團(tuán)客戶(hù)信息化程度和信息化需求；
②考核重要集團(tuán)客戶(hù)覆蓋率；
③考核客戶(hù)滿(mǎn)意度；
④考核集團(tuán)客戶(hù)有效回訪率；
⑤考核客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)性營(yíng)銷(xiāo)能力；
⑥考核片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)綜合能力；
⑦針對(duì)重要集團(tuán)客戶(hù)研究營(yíng)銷(xiāo)策略問(wèn)題；
⑧研究集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)變化趨勢(shì)；
⑨分析集團(tuán)客戶(hù)保有的核心問(wèn)題；
⑩分析集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)拓展的方向性問(wèn)題。
3圍繞營(yíng)銷(xiāo)策略工具的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理建議
為了達(dá)到市場(chǎng)可持續(xù)發(fā)展目的，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶(hù)保有和拓展，應(yīng)圍繞上述營(yíng)銷(xiāo)策略工具，對(duì)集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理做相應(yīng)調(diào)整，建立健全運(yùn)營(yíng)支撐體系，全面提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
3.1 針對(duì)集團(tuán)客戶(hù)目標(biāo)市場(chǎng)，開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理工作“產(chǎn)品是客戶(hù)感知價(jià)值最基礎(chǔ)的要素，服務(wù)是客戶(hù)獲得附加價(jià)值的主要途徑”，在客戶(hù)關(guān)系管理工作中，需要產(chǎn)品和服務(wù)緊密結(jié)合，并駕齊驅(qū)，我們應(yīng)重點(diǎn)考慮以下幾個(gè)方面：
3.1.1 要進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位分析，準(zhǔn)確把握目標(biāo)客戶(hù)需求特征，建立起滿(mǎn)足客戶(hù)需求的共贏關(guān)系，與客戶(hù)的關(guān)系才能穩(wěn)定和長(zhǎng)久。
3.1.2 要以關(guān)心客戶(hù)需求為前提建立客情關(guān)系，構(gòu)建起“各施其職、反應(yīng)迅速、完美服務(wù)”的客戶(hù)關(guān)系管理體系。
3.1.3 不能僅靠簡(jiǎn)單的產(chǎn)品匹配促銷(xiāo)，要形成個(gè)性化的二次開(kāi)發(fā)能力，尤其是以數(shù)據(jù)信息平臺(tái)、應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)等綜合業(yè)務(wù)形成客戶(hù)依賴(lài)和市場(chǎng)滲透，與集團(tuán)客戶(hù)形成互相融合的利益共同體。
3.1.4 要加強(qiáng)集團(tuán)客戶(hù)價(jià)值管理工作。集團(tuán)客戶(hù)價(jià)值管理是從客戶(hù)滿(mǎn)意度到忠誠(chéng)度管理的提升，應(yīng)以市場(chǎng)細(xì)分為基礎(chǔ)，著重考慮重要集團(tuán)客戶(hù)覆蓋率，從客戶(hù)滿(mǎn)意度的各項(xiàng)指標(biāo)入手，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)與分級(jí)服務(wù)。
3.2 優(yōu)化市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理架構(gòu)，打造強(qiáng)有力的集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)支撐體系集團(tuán)客戶(hù)保有和拓展是可持續(xù)發(fā)展的核心，是系統(tǒng)化的工程。從客戶(hù)需求發(fā)現(xiàn)，到需求確認(rèn)，到營(yíng)銷(xiāo)策略制定，到計(jì)劃執(zhí)行，到完美結(jié)束以及售后服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中環(huán)環(huán)相扣，任意一個(gè)節(jié)點(diǎn)出了問(wèn)題，都會(huì)影響到客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。因此，集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理需要建立一個(gè)橫向、縱向全流程貫通的優(yōu)化架構(gòu)。
3.2.1 建立業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范，做到上下緊扣，以策略工具為核心環(huán)環(huán)考核，使整個(gè)集團(tuán)業(yè)務(wù)辦理流程完整清晰；
3.2.2 客戶(hù)經(jīng)理工作流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，應(yīng)有相應(yīng)的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
3.2.3 實(shí)施一體化運(yùn)營(yíng)，能夠貫穿售前、售中、售后全過(guò)程，并始終保持專(zhuān)業(yè)化的形象；
